1、中国CRM行业研究报告2022.2 iResearch Inc. 2破中求立：变局中开新局1明辨笃行：确立行业定义2庖丁解牛：剖析市场现状3管中窥豹：解读典型案例4眺望未来：预测发展态势532022.2 iResearch Inc. 需求之变（一）CRM迎来新需求增长点，采购潜能广在内外部因素的推动下，CRM市场将释放新的需求潜力。（1）疫情影响下，市场对于SaaS模式的接受度持续走高，渗透门槛降低，推动CRM SaaS的进一步渗透。（2）B2B成为新增长极。过去十余年间，随着PC互联网、移动互联网在中国的发展，资讯、电商、社交、游戏、生活服务等互联网产业水涨船高，C端消费潜能被不断释放。在经

2、历了爆发式增长后，近几年我国互联网普及率趋于饱和，C端增量市场“人口红利”逐渐见顶，2B风口渐强。同时，相较2C企业，2B企业客户体验指数相去甚远，对于优化客户关系管理、延长客户生命周期的需求更为迫切。（3）中小型企业CRM渗透率较低，即使刨去部分非刚需部署CRM的企业（如业务体量不大的小微企业，无获客压力的部分企业等），仍存在较大渗透空间。来源： 艾瑞2021年中国企业级SaaS行业研究报告，CNNIC，IBM，企业访谈，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。243362538737991130447.9%40.1%48.7%36.9%34.5%31.5%-200.0%-150.0%-100.0%-

3、50.0%0.0%50.0%2007008201920202021e2022e2023e中国企业级SaaS市场规模（亿元）中国企业级SaaS市场年增长率（%）75%40%20%小型企业大型企业中型企业71.0%74.6%76.5%79.8%78.3%35.4%38.4%46.2%55.9%59.2%2017.12 2018.12 2020.3 2020.12 2021.6城镇普及率（%）农村普及率（%）B2BB2C655085不同规模企业CRM渗透率各级市场C端“人口红利”逐渐见顶NO.1B2B企业平均客户体验指数较低NO.2疫情加速推动企业级SaaS市场供需两旺，Saa

4、S模式市场接受度上升2018-2023年中国企业级SaaS市场规模2017-2021年中国互联网普及率B2B成新的增长极中小企业渗透空间大42022.2 iResearch Inc. 需求之变（二）营销获客、数据处理、便捷满足个性化需求成市场新需市场环境的变化向CRM提出了迭代升级的新需求。一是如何有效触达客户，获取潜在商机。随着小程序、企业级办公软件、短视频、直播间等新媒体新消费渠道的变革，营销渠道倍增，媒体转化效率稀释。往哪儿营销、怎么营销成了众多企业客户的难题。二是如何沉淀、挖掘、可视化呈现数据。移动互联网、工业互联网等技术的发展增加了线索数据的入口，面对几个月翻一番的海量数据，高效利用

5、已有数据是CRM必须具备的硬实力。三是如何通过构建轻量级CRM满足不同类型、不同规模企业的个性化需求。在复杂多变的商业环境及数字经济浪潮影响下，企业组织形态及商业模式也在不断变革，更加贴近业务场景的CRM越来越受企业青睐，如何在标准化和定制化之间寻求平衡成了CRM厂商亟需关注的另一要点。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。营销渠道扩展线索数据暴增商业模式易变传统媒介：纸媒、电视、广播等新媒体：网站、公众号、小程序、企微、短视频、直播等 用户信息数据 用户行为数据 用户交易数据移动互联网、工业互联网等 商业环境复杂多变 数字经济影响下，市场进入壁垒降低，跨界竞争者蜂拥而入 各行各业数字化竞争者利

6、用新的平台和工具接近用户、树立自身竞争优势市场对CRM功能的需求变化52022.2 iResearch Inc. 供给之变平台型与垂直型分化明显，与社交生态融合成为共识随着CRM市场的愈加成熟，新型商业模式涌现。CRM厂商的商业模式选择也从过去的“羊群效应”变为现在的独立思考，从过去的跟风模仿到现在有清晰的STP（市场细分-目标市场-定位）。不同类型厂商结合外部机遇及内部实力，推动落地不同商业模式。如资金雄厚、背靠大树的通用型CRM厂商开始打磨“大而全”的SaaS + PaaS平台级能力，选择业务通用+行业化的发展方向，横向修筑竞争壁垒；另一部分CRM厂商则聚焦细分领域开始特定赛道的深耕，进行

7、纵向的能力沉淀，实现“小而美”。尽管不同厂商在商业模式选择上越来越泾渭分明，但在生态融合方面还是存在默契，不少平台型和垂直型厂商均选择基于企微、钉钉、微信等B/C端流量入口展开商业布局。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。通用平台构建部分较早入局且财力相对雄厚的CRM厂商聚焦于CRM的平台化、体系化建设，通过不断扩大服务覆盖面，来提供可以支撑多场景、个性化需求的全套CRM解决方案社交生态融合基于企微、钉钉等生态布局，帮助客户管理、运营私域流量细分赛道深耕不同类型厂商落地不同商业模式一部分CRM厂商选择苦练内功，聚焦细分场景、细分领域，专注于特定客户关系管理模块或服务特定业务场景、业务流程的企业

8、客户，集中攻坚产品创新性62022.2 iResearch Inc. 投资之变（一）投资进入中后期，头部标的议价能力凸显随着4G网络、移动互联网及智能手机的普及，天生具备互联网基因的SaaS顺势崭露头角。2015年前后，SaaS融资消息频出，中国市场迎来了SaaS元年。同期，CRM SaaS站上了众多企业竞相追逐的风口，资本市场对此也颇为看好。在CRM SaaS带动下，CRM获投事件数突破新高。然而，在CRM高投入、低回报等因素影响下，投资逐渐回归理性，2016年起相关投融资事件数逐年走低，单笔投融资额度大幅上涨，B、D等轮次融资数量占比攀升，资本对CRM的投资行为变得更加谨慎，更加青睐具备能

9、力沉淀的品牌厂商，推动形成以良币驱逐劣币的竞争环境，在激发头部效应及胜利者效应的同时，促使CRM厂商夯实自身在品牌、技术、产品和服务上的多维能力。来源：IT桔子、艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2012-2021年中国CRM投融资情况及不同轮次融资数量占比5%3%3%7%6%9%10%14%10%9%25%38%27%37%30%18%13%10%6%9%40%38%32%35%38%45%39%24%29%25%15%13%23%8%13%19%19%22%20%27%5%8%11%7%3%11%16%20%11%10%4%4%4%6%6%8%11%1%2%2%1%2%6%5%4%1%2012

10、 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021种子轮天使轮A轮B轮C轮D轮E轮F轮3%6%3%2%4.23.585.042.135.932.636.658.554.686.12012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021投融资金额（亿元）9483835402012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021投融资数量（件）72022.2 iResearch Inc. 41575331天使轮Pre-A轮A轮B轮C轮D轮E轮及以上其它处

11、于不同融资阶段的厂商数量（家）投资之变（二）品牌沉淀、赛道专精、技术创新等三要素为资本关注要点注释：泛场景意指不具备鲜明行业特征，不排除提供个别行业解决方案的行业通用型厂商。来源：IT桔子、艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2021年中国获投融资CRM厂商分析41.4%27.6%20.7%10.3%2011-2014成立2015-2018成立2019-2021成立2000-2010成立75.9%24.1%专攻CRM型综合软件型19511111泛场景零售/新零售医疗外贸保险中介招聘园区从事不同领域的厂商数量（家）位于B轮及以上融资阶段的厂商超六成此 类 厂商 关 键词 ： AI 、大 数 据 、区块

12、链面对资本市场越来越谨慎的投资态度，CRM厂商该如何脱颖而出？具备哪些差异化优势会率先获得资本的青睐？通过对2021年中国获投融资厂商的分析，可以发现，相较于同时研发ERP、OA、CRM等软件的综合厂商，专研CRM的厂商更具优势。此外，除泛场景通用CRM外，聚焦零售等特定场景的CRM俨然成了一股吸“金”的新兴力量。通过分析获投融资企业的成立时间及融资阶段，还可以发现，资本更青睐处于成长期及后续阶段、拥有品牌沉淀的企业，但近三年成立的初创企业完全可以奋起直追，通过融合AI、大数据、区块链等新技术，打造时下颇被看好的竞争亮点。8破中求立：变局中开新局1明辨笃行：确立行业定义2庖丁解牛：剖析市场现状

13、3管中窥豹：解读典型案例4眺望未来：预测发展态势592022.2 iResearch Inc. CRM定义基于管理理念和信息技术的软硬件系统与解决方案的集成CRM又称客户关系管理，旨在借助信息技术及互联网技术协调企业与顾客间的交互关系，吸引新客户、保留老客户并提高客户粘性。CRM的本质是连接企业内部业务及外部的终端客户、经销商、服务商及设备，打通内外部信息壁垒，实现业务的全面化管理。此外，CRM以数据收集、存储、分析等功能驱动营销、销售和客服三大板块，支撑客户全生命周期管理，为客户打通完整的价值链条，并通过PC、移动等端口实现系统接入及与客户的双向互动，赋能企业数字化运营，助力产业互联时代下业

14、绩的规模化增长。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。数据仓库业务数据集市销售业绩数据集市外部数据集市运营数据集市客户主数据Push服务EDM/SMS规则引擎报表引擎工作流引擎电脑固话手机邮件传真社交网络活动准备活动执行营销计划买点强化客户细分渠道获客线索管理机会管理行为管理销售计划销售预测报价管理订单管理服务单管理服务合同服务报价服务库存呼叫中心客户回访挖掘复购营销销售客服平板 系统接入CRM基础架构 业务应用 配置开发 数据底层活动策划102022.2 iResearch Inc. CRM边界面向客户、以转化为核心的售前-售中-售后闭环管理CRM的核心客体是位于供应链需求部分的客户，包含分销

15、商、零售商及终端客户。服务边界除转化外，还包含客户沉淀、维系，及与之伴生的报价、合同订单、回款、复购等与客户需求、客户交互直接相关的场景。部门边界为营销、销售及客服。一言以蔽之，CRM的场景边界是以销售管理为核心的售前-售中-售后闭环。在本报告中，纯提供营销或客服管理模块的厂商暂不计入讨论范畴。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。典型供应链及CRM场景边界 复购满意度、重复购买率提升 线索线索采集、管理、沉淀 商机分析、挖掘潜在客户 报价销售订单基本价格信息 合同/订单发票、应收 回款回款动态、回款审批 服务回访、投诉等客户售前-售中-售后营销-销售-客服供应商运输制造库存物流分销商零售商终端

16、客户仓储企业内部需求部分供应部分112022.2 iResearch Inc. 2022.2 iResearch Inc. 330003900042000450004800020000400006000080000100000第1年第2年第3年第4年第5年传统部署CRM累计部署成本（元）SaaS/PaaS CRM累计部署成本（元）CRM分类：传统部署/SaaS/PaaS投资回收期长短及数据掌控权限存在差异按照部署方式，CRM可以分为传统部署型、SaaS型及PaaS型。传统部署型是最早诞生的CRM形态，为买断型，但企业需购买物理服务器或租用云服务器等自行搭建IT基础架构，因此前期投入成本占比较大

17、。SaaS型则属于租用型，企业无需自备服务器，只需按期订阅，因此交付周期较短，部署门槛较低，但在数据安全和灵活性方面有所折损。PaaS型同样属于租用型，但在集成度和扩展性方面更胜一筹。综合来看，在CRM软件供应商品牌稳定，企业业务方向明确情况下，使用年限愈久，传统部署型CRM的价值愈显。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。注释：1.假设企业需要20个账号。云服务器费用为3000元/年，传统部署型CRM费用为20000元（含10个用户数），每增加一个用户数的价格是1000元，且该产品在次年按10%收取软件服务费。SaaS/PaaS类CRM的标准版是每人每年1000元；2.该估算模型基于市场上大致

18、报价模式拟定，为简略版，未计入网络带宽、人工维护等成本。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。公网固定IP局域网和移动办公环境可扩展传统部署SaaSPaaS数据所有权完整，非公开访问端口部署门槛低，数据库不可见功能集成，高弹性可扩展互联网自备服务器部署及访问特点传统部署型：一次性买断SaaS/PaaS型：按期订阅部署成本对比累计成本差随使用年限不断增大122022.2 iResearch Inc. CRM分类：B2B/B2C2B及2C业务模式的差异决定了B2B及B2C CRM的不同。B2B CRM的客户主体为企业，客户数据量较少，支持复杂且长周期的销售阶段管理，支持定制开发和与其他企业级办公软件

19、整合及对接。B2B CRM允许多端口接入，打通市场部、销售部、客服部等部门之间及对接人、决策人之间的信息壁垒。B2C CRM则连接个体消费者与企业各部门对接人，需存储、处理大量数据流，其核心功能为引流潜在客户、增强客户粘度。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。匹配不同业务模式，具备相异核心功能针对B2B及B2C业务的CRM对比客户主体数据体量业务应用客户接触企业组织处理数据较少销售周期长，和其他软件平台集成，可定制化需多角色、多部门联动消费者个体大量数据流侧重营销及服务，注重客户引流及维系，标准化单一性角色接触，支持独立决策B2CB2B系统复杂性强存储、计算需求大营销销售服务ERP财务可扩展O

20、A市场销售客服对接人对接人对接人销售营销服务市场销售客服对接人对接人对接人132022.2 iResearch Inc. 对业务的匹配广度、深度不同CRM分类：通用型/垂直型我国中小企业数量庞大，且行业覆盖面广，一款通用型的CRM产品能尽可能多地覆盖大多数行业企业加强营销、销售、服务管理的需求，因此早期大部分CRM供应商纷纷选择泛场景通用型CRM作为入局方向，而另一些供应商则将垂直型CRM视为树立自身核心优势并大施拳脚的竞争赛道。对买方而言，相比于垂直型CRM，通用型行业属性较弱，客单价较低，对适应业务方向调整的灵活性较高。对卖方而言，在通用型赛道被各大平台型厂商占领之际，选择垂直型的确是另辟

21、蹊径，但垂直型需要结合对特定行业业务的理解和认知，在开发难度上较高，且与特定领域捆绑的属性使其经营风险与行业动态挂钩，所承担的风险较大。注释：此处通用型和垂直型皆针对行业维度，没有从业务维度（营销、销售、客服）予以区分。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。通用型与垂直型CRM对比金融电商医疗教育地产 通用型：具备广度，涵盖最大“公约数”的“通才” 垂直型：具备深度，囊括最小“公倍数”的“专才”通用型垂直型行业属性灵活性客单价风险性对买方对卖方开发难度142022.2 iResearch Inc. $8.7141%开源节流，增收降耗CRM价值CRM的一大价值为增收：通过赋能售前服务专业化、水准化

22、、精细化，售后服务及时、主动、周到、家庭化，提高客户转化率，缩短销售周期，增强用户黏性，延长客户生命周期。CRM的另一价值是降低业务运行成本：通过数据挖掘技术使企业能够及时并准确地捕捉市场信息，发现客户的潜在需求，将顾客的喜好作为产品生产销售的指向标，从而避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低在销售和营销环节的低效无效支出；通过流程化管理及信息互联互通，削减内部管理成本。来源：LinkedIn，IBM，Nucleus Research，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。潜在客户 - 线索线索 回款请求 响应运营开源42%销售预测准确性每美元投资回报率通过CRM增收销售人员占

23、比销售成本营销费用内部管理支出CRM价值输出逻辑链自动化工作流营销、销售、客服、客户管理自动化节流300%客户转化率47%客户保留率和满意度20%-40%客户二次消费额增幅15破中求立：变局中开新局1明辨笃行：确立行业定义2庖丁解牛：剖析市场现状3管中窥豹：解读典型案例4眺望未来：预测发展态势5162022.2 iResearch Inc. 2021年整体规模突破150亿元，预计近三年将增长百亿元市场规模2021年中国CRM市场规模为156亿元，相较2020年增长了16.5%。2020年受疫情影响，企业IT投入收紧，对CRM等非直接用于获客增收的企服软件的需求下降，资本投资力度也同步收缩，CR

24、M供需疲软，市场整体增幅放缓，但随着疫情回暖、市场渗透率提升和社交化、智能化CRM等赛道的发展，市场增速迅速回升。2023年起，在经历新一轮的快速增长后，预计市场将保持10%左右的年增长率平稳发展。预计近三年中国CRM市场规模将增长百亿，在2024年总体突破250亿元。注释：报告所列规模历史数据和预测数据均取整数位，已包含四舍五入情况；增长率的计算均基于精确的数值进行计算。口径说明：包含软件收入和实施运营服务收入的综合。来源：根据公开资料、企业访谈，结合艾瑞统计模型核算。2017-2024年中国CRM市场规模及预测836.1%21.4%10.2%16

25、.5%23.4%17.9%13.9%-200.0%-150.0%-100.0%-50.0%0.0%5003002002020212022e2023e2024e中国CRM市场规模（亿元）中国CRM市场规模年增长率（%）172022.2 iResearch Inc. 产业图谱生态体系日渐成熟，各级厂商群雄逐鹿注释：1.综合CRM指功能基本囊括营销、销售、客服的CRM，SCRM是按业务垂直萌生的CRM新分支，在本报告中SCRM厂商不包含综合型跨界厂商；2.此页主要为表现CRM行业全局情况，仅展示部分典型企业，图谱中所展示的公司logo顺序及大小并无实际意义

26、。来源：专家访谈，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。中国CRM产业图谱综合泛场景CRMCRM专业厂商综合垂直型CRM综合软件厂商国外厂商国内厂商SCRM182022.2 iResearch Inc. 竞争格局本土CRM专业厂商占比近半成，SCRM为后起之秀根据各典型赛道的企业营收，推算得出2021年中国CRM市场上，SaaS/PaaS与本地化部署CRM比例互为三七开，本土厂商渗透率超外国厂商约50%，与综合软件厂商相比，CRM专业厂商以60%的市占率保有优势。此外，2015年至今，SCRM厂商数量占CRM企业总数比例整体上不断攀升，增加至7.2%，贡献营收约10%，整体营收能力较强。2021年中国

27、CRM市场竞争格局（按营收金额）来源：企业访谈，IT桔子，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。本土厂商 75%外国厂商 25%CRM专业厂商 60%综合软件厂商 40%2015-2021年SCRM占CRM企业数量比例综合CRM厂商 90%SCRM厂商 10%5.3%6.1%6.0%6.4%6.6%6.9%7.2%200021SCRM企业占CRM企业数量比例（%）营收占比/数量占比1，SCRM整体营收能力较强本地化部署 70%云端部署 30%192022.2 iResearch Inc. 行业供给随需求及技术演进，成长空间仍十分广阔发展历程从概念兴起至今，C

28、RM在中国市场已有20年左右的历史。随着信息基础设施的发展和PC时代、移动时代、数据时代、智能时代等时代的更迭变迁，其发展主要经历了C2C（Copy to China）、摸索、成长、本土化创新等阶段，并从初代CRM孵化形成了如今的CRM4.0，能力不断升级，产品形态也不断向多渠道、多接口演进。但目前我国CRM行业还没有被完全唤醒，不但没有形成明显的头部效应，而且市场渗透率较低，产品能力方面也还需要时间的沉淀去累积更多本土化创新经验，丰富产品深度及功能。综合行业自身发展曲线及外部影响因素，毋庸置疑，该领域在未来仍有较大发展潜力。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。本土化创新阶段（2014-至今）

29、效仿阶段（1999-2004）摸索阶段（2004-2007）市场概况产品能力成长阶段（2007-2014）CRM概念开始传播，产品陆续问世，其中大多为汉化产品，主要应用在制造业，代表 企 业 是 TurboCRM 、MyCRM和创智等CRM发展陷入迷茫期，但一些功能型的低端CRM软件开始拥有一定的客户群，在线CRM业务也得到了一定程度的发展EC 六 度 人 和 等 国 产SaaS CRM以及外资CRM厂商开始导入，各有市场但市场规模并不大国内SaaS CRM供应商经过多年的技术沉淀，不断落地本土化应用。一些头部互联网厂商作为搅局者入局掘金CRM 1.0以客户跟进、客户信息留存为核心赋能客户留资

30、、筛选，降低销售成本CRM 2.0以客户关系全流程管理为核心提升客户转化，实现内部资源优化CRM 3.0以连接为核心实现企业围绕销售业务的内、外部协同，实现业务与数据的统一CRM 4.0以数据为核心，连接为纽带，客户体验为突破口融合数据挖掘和机器学习技术，持续培育并挖掘客户价值传统安装部署型基于PC端的SaaS型形态移动型中国CRM行业发展历程202022.2 iResearch Inc. 关于促进建筑业持续健康发展的意见：坚持标准化设计、工厂化生产、一体化装修、信息化管理、智能化应用驱动因素：政策健全产业技术形态，激发终端市场需求来源：中国政务网国务院政策文件库，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制

31、。近五年间，我国不断出台有关推动“云大物移智”等新兴技术发展及产业信息化落地的政策，将发展重心聚焦于AI、5G、IPv6、云计算、移动物联网、工业互联网和车联网等技术的服务能力及安全属性，并力图引领建筑、农业、医疗、外贸、旅游、电商、物流、文娱及体育等新老产业结合互联网发展形成智慧化新业态。这些政策方向从供求两端切入，形成两股赋能产业提质增量的推力：一是健全CRM产业生态，提升产品多样性；二是刺激终端行业需求，扩大CRM市场容量。2017.1关于促进移动互联网健康有序发展的意见：制定完善关键信息基础设施安全、大数据安全等网络安全标准2017.22017.7新一代人工智 能 发 展 规划：到20

32、30年人工智能理论、技术与应用总体达到世界领先水平2017.8关于进一步扩大和升级信息消费持续释放内需潜力的指导意见：推动信息基础设施提速升级，提升信息技术服务能力2017.11 推 进 互 联 网 协 议 第 六 版（IPv6）规模部署行动计划2018.1加强大数据、云计算、机器人等现代信息技术和装备在电子商务与快递物流领域应用2019.4推进发展“互联网+中小企业”，推动中小企业业务系统云化部署2019.5数字乡村发展战略纲要：推进农业数字化转型2019.7云计算服务安全评估办法2019.8深入推进智能制造和服务型制造2020.9积极发展互联网健康医疗服务，深入发展在线文娱。鼓励发展智慧旅

33、游，大力发展智能体育2021.75G应用“扬帆”行动计划（2021-2023年）：到2023年，我国5G应用发展水平显著提升。加快研制安全体系架构等基础共性标准运用数字技术和数字工具，推动外贸全流程各环节优化提升2021.11“十四五”信息通信行业发展规划：全面部署5G、千兆光纤网络、IPv6、移动物联网、卫星通信网络等新一代通信网络基础设施，积极发展工业互联网和车联网等融合基础设施2017-2021年中国“云大物移智” 和产业信息化重点政策云大物移智产业信息化2021.8个人信息保护法212022.2 iResearch Inc. 2022.2 iResearch Inc. 驱动因素：社会企

34、业数字化转型大潮下，信创需求日渐凸显在政策及科技两大基石的保障下，产业数字化及数字产业化规模逐年上涨，企业数字化转型是大势所趋。疫情爆发更是提振了企业对基于“端-边-云-网-智”技术架构的智能化转型技术、服务与解决方案的需求。受疫情影响，近半成企业决定加快实施数字化转型计划，并增加相应IT投入，信创需求大幅上涨。在企业数字化转型大潮下，企业对客户关系管理的信息化认知和投入将迎来同步增加。企业数字化转型浪潮为CRM赛道土壤增肥，CRM市场迎来有利发展机遇。来源：信通院，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2016-2020年中国数字经济规模疫情对企业IT投入的影响17.621.124.928.731.

35、75.26.16.47.17.5200192020产业数字化（万亿元）数字产业化（万亿元）疫情提振数字化转型需求智能科技迭代与成熟政策重视实体经济发展来源：EQUINIX，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。47% 的 企 业 由 于COVID-19加快了2020-2021年数字计划实施12% 的 企 业 由 于COVID-19放慢了数字化转型计划41%的企业没有变化42% 的 企 业 增 加 了2020-20221年的IT预算，以满足快速增长的数字需求16%的企业减少了IT预算，以节省业务支出42%的企业没有变化222022.2 iResearch Inc. 驱动因素：技术发

36、展潜能巨大，未来持续增长可期注释：绿色曲线为国际动态，蓝底方框表明国内节点。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。摸着石头过河的本土CRM在历经20年左右的摸索与沉淀后，逐渐具备了完整的功能架构、成熟的行业解决方案，以及大型企业必需的灵活定制能力和系统拓展能力。虽是有奋起直追之势，但中国CRM起步较晚，与国际主流CRM相比，仍存在一定差距，主要体现为技术能力和产品服务能力覆盖的广度与深度。能力上的巨大发展潜能是我国CRM实现弯道超车的重要“助燃剂”。1980s初数据库营销：第一个CRM系统，企业可以收集顾客数据，但不能响应及组织数据1980s末接触管理软件：ConductorSoftware推出

37、了一个内置接触管理工具的数字版Rolodex。企业主要与客户保持单向关系，这也是销售电话的开始1990s初SFA：数据库营销增加了新的功能，如跟踪和分析客户数据，同时将其他任务自动化。这推动产生了SFA。代表企业为Siebel Systems1995CRM术语诞生，SFA软件可以转换线索并自动进行营销活动1990s末移动CRM：1999年Siebel Systems推 出 第 一 款 移 动CRM1999基于云的SaaSCRM系统：由Salesforce推出2004开 源 CRM ：SugarCRM 推出 开 源 CRM系统2007基于云的CRM：S将基于云的应用开发程序与SaaS结合起来，使

38、企业能够定制其基于Web的CRM2000s末社会化CRM：CRM从交易型向互动型过渡。厂商开始推出专注于客户互动、社交媒体自动化和客户服务的应用程序2010s引入新的整合能力：CRM系统增加了与商业智能服务和通信系统的整合，在数据分析报告、移动访问、人工智能和机器学习方面获得改进2017CRM云生态：第一层包括销售云、服务云、营销云、社区云、分析云、商务云、物联网云等应用；第二层开发者平台包括Lighting、AppExchange等平台，其中Lighting可以帮助用户构建可扩展的安全互联应用程序；第三层人工智能平台拥有预测分析、机器学习、深度学习、自然语言处理和生成等能力；第四层数据服务可

39、以帮助客户获取海量数据国际及国内市场上CRM的能力更迭传统CRM风起云涌SaaS CRM仍是片空白在线CRM盛行，传统型式微移动化CRM发展CRM社交化迁移融合AI等技术232022.2 iResearch Inc. 31.3%53.4%68.1%78.9%云客服CRM协同办公邮件管理工具型软件仅是起点，一体化解决方案才是归宿痛点：价值我国CRM市场渗透率仍偏低，大部分企业付费意愿低的一方面原因是对CRM了解少或对CRM的价值评估十分模糊。此外，即使在有付费意愿的企业客户群体中，也存在着不了解、不会选、不会用的三大痛难点。在已采购SaaS产品的企业中，仅半成企业成功应用SaaS CRM。对B端

40、客户而言，他们更需要贴合具体业务场景的产品和服务以对抗选择困难干扰，甚至还需要一些专业可靠的咨询服务或智能引导功能，去帮助他们明晰需求、选型产品、配置落地、后期运营等，降低使用门槛，提高业务契合度。只有这样，CRM才能变成“活水”，才能真正有效地发挥服务企业、赋能业务的价值。来源：阿里云研究中心，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。对CRM知之甚少不明确自身需求，甚至因新入局缺乏对业务的理解入门：不了解企业客户之痛点：CRM如何真正赋能业务在已采购SaaS产品的企业中，成功应用SaaS CRM的企业占53.4%不清楚各个CRM产品差异点产品和业务匹配过程困难选型：不会选不清楚如何部署及操作不知道使用

41、哪些功能模块落地：不会用业务诊断产品匹配新手指导融合轻咨询及实施交付的一体化解决方案提供聚焦于具体业务或行业的产品及服务242022.2 iResearch Inc. 注释：上述比例为中小企业部署CRM系统（100账号，4年期）的平均总拥有成本拆解。来源：SMB Group，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。买卖双方交付及配置成本缩减空间大痛点：成本据Forrester报告，约31的受访者认为昂贵的TCO（总拥有成本）是他们部署CRM系统时面临的主要挑战，而硬软件标价仅是成本中的显性一隅。以中小企业为例，咨询、培训、实施交付等成本约占云端部署CRM TCO的15%，占本地部署CRM TCO的30%

42、。值得注意的是，这些数字还未考虑实际存在的人力、时间等投入。压缩实施交付及培训引导成本主要可以有两条思路：（1）在贴合客户业务需求与成本控制间找到平衡，如采用低代码、零代码配置台，积木式组件等。不同企业业务需求不同，标准化的CRM难以全面覆盖，然而定制化、二次开发需要高资金、长周期、多人力的投入，成本缩减空间大。（2）简化配置流程。额外的配置引导会耗费客户，尤其是厂商本身的时间及人力成本等，不利于业务的规模化发展，对此，自动化配置、智能化推荐等开箱即用的技术会是CRM部署方面的可能趋势。CRM总体拥有成本：硬软件标价仅是冰山一角硬软件数据迁移实施交付运维管理2.6%5.2%12.3%23.7%

43、85.1%22.7%48.5%云端部署本地部署咨询及培训实施交付软件及支持IT基础设施252022.2 iResearch Inc. 使用之有效、用之高效、用之有度，提升市场渗透率痛点：应用部分业务人员之所以排斥使用CRM，是因为认为不断地在系统里人为地录入、更新、维护信息会增加他们的劳动工作量，因此如何增加语音识别等智能化应用成了CRM的重要课题。此外，信息互联互通、上下游交互一站式满足、和其它企服软件的便捷对接等均是提升CRM易用性的几大路径。另外，确保客户信息有效性，实现管理员与业务员之间的UE平衡等同样是CRM应用方面的核心痛点，是阻碍CRM良好渗透的绊脚石。对此，完善技术应用、改善功

44、能板块是值得CRM厂商不断探索的方向。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。功能易用度同一信息需不同业务部门反复录入业务人员需要人工做大量记录、更新、维护工作和其它企业服务软件对接困难能力边界待拓展：产业链上下游协同需应用大量软件人工智能信息共享一站式异构性信息有效性体验感平衡解决掣肘CRM应用普及三路径：使业务员易用、善用、乐用作为CRM业务应用的核心，客户名单错误或客户信息不准确对企业影响巨大第三方权威平台集成智能识错、预警数据校验VS业务员：排斥过度的轨迹跟踪、绩效监管管理层：判断阶段性成果，绩效考核管理等26破中求立：变局中开新局1明辨笃行：确立行业定义2庖丁解牛：剖析市场现状3管中窥豹

45、：解读典型案例4眺望未来：预测发展态势5272022.2 iResearch Inc. 企点营销基于全链路数据洞察，借助人工智能、大数据等技术，结合微信、QQ、企业微信、视频号等社交通路，帮助企业实现智能客户管理，并落地自动化、个性化营销互动，打通市场和销售部门间的数据壁垒，有的放矢完成营销-互动-转化-二次营销等系列动作，实现多渠道、多通路公私域流量的全链路运营。企点营销连通腾讯原厂生态的企点客服、企点呼叫中心、企点领航等产品，通过服务营销一体化的产品全栈优势，赋能企业构建新增长引擎。腾讯企点来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。企点营销：全渠道、全链路数字化营销平台推动营销一体化，构建360

46、智慧客户运营体系数据智能中台智能线索管理平台智能数据中台线索沉淀联系人管理人群管理线索评分线索流转行为数据互动数据交易数据客户洞察、分析、运营一站式平台QQ使用条件判断、时间控制、分支选择组件结合营销物料和触达渠道，搭建客户旅程并自动化执行，提升营销效率。社群营销连通腾讯社交生态，私域个性营销活动，促进传播和流量转换变现；营销物料一人一码，群运营工具，搭建品牌全域客户池。会议营销内容营销直播营销邮件短信营销个性化营销自动化营销个性化互动便捷式转化二次营销聊天侧边栏智能群发跟进提醒模板消息客服消息线索一键转入小程序销售自定义小程序名片小程序商品在线交易客户SOP多网点经营企微群SOP人群包一键加

47、好友企业微信微信小程序腾讯会议腾讯问卷公众号电话邮箱短信282022.2 iResearch Inc. 智能留客腾讯企点数智化驱动客户增长，精细化运营私域流量注释：CDP（Customer Data Platform）-客户数据平台；MA（Marketing Automation）-营销自动化；SCRM（Social CRM）-社会化CRM。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。企点营销涵盖三大产品套件：客户增长引擎-实现数据智能洞察的CDP；北极星营销-实现全域自动化、千人千面营销培育转化的MA；私域管家-实现以小程序为载体、私域流量精准运营的轻量级SCRM。三大产品套件场景能力各有侧重，可独

48、立或组合启用，帮助企业实现互联互通的智能营销管理，协同实现全渠道全场景精准获客与高效转化，构建服务营销一体化的客户体验。内容营销内容创建内容中心内容审核内容推广追踪活动营销线下会议线上直播活动创建活动推广追踪线索智能管理线索沉淀线索标签人群分组线索评分自动化旅程灵活画布设计全渠道多通路丰富物料分支实时动态统计营销驾驶舱用户分析报表核心业务分析营销仪表盘统一传播内容销售带动营销归属客户管理洞察销售表现营销协同客户增长引擎CDP数据接入全域数据采集元数据管理ID-mapping实时数据处理洞察分析用户体系化标签智能用户分群用户360视图用户群体画像数据智能NLP标签模型预测机器/深度学习营销智能化

49、可视化画布A/B 测试模型预测个性化推荐生态合作体系专业深度咨询闭环产品矩阵安全技术服务场景运营服务广告归因分析BI分析数据看板数据可视化私域获客渠道活码门店引流活动裂变小程序名片北极星营销MA微素材触客内容百宝箱群发SOP小程序商品直推社群运营集客标签建群自动拉群社群激活社群管理营销玩法锁客快速搭建商城海量营销玩法客户CRM企点营销三大产品套件核心能力私域管家SCRM业务场景报表用户行为分析292022.1 iResearch Inc. OKKI CRM Smart订单管理供应商管理采购管理库存管理（部分功能实现中）智能化推进销售进程公私海机制盘活客户客户信息留存小满科技融合大数据及AI技术

50、，赋能外贸企业智能化客户管理来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。OKKI CRM产品介绍OKKI CRM LiteOKKI CRM Pro适用于小微型外贸团队适用于中大型企业客户有效盘活客户线索有效转化客户信息沉淀灵活自定义降本增效兼容其它企业管理系统适用于中型外贸团队有效部门协作自定义审批流程销售团队资源隔离版本形态业务应用绩效管理员工管理数据分析销售预测和洞察技术支撑客户管理订单管理团队管理自2013年成立以来，小满科技始终聚焦外贸CRM赛道。旗下产品OKKI CRM以大数据和人工智能技术为驱动，服务客户管理、订单管理、团队管理等业务场景，赋能客户实现销售流程管理与企业管理。OKKI从多维

51、度划分客群，形成多层次客户矩阵，结合外贸场景及客户类型提供精细的产品方案和服务。服务能力初创型区域消费电子服装鞋帽机械行业OEMODM混合业态标品长三角、珠三角等沿海地区重庆、成都、西安等内陆新一线服务客群大数据智能化自动识别邮件等业务信息全景分析及深度洞察数据智能生成工作跟进建议自动化完成工作流沉淀、挖掘、处理1.2亿+企业信息及10亿+海关数据成长型阶段小型中型大型成熟型规模化工材料302022.1 iResearch Inc. 小满科技聚焦外贸场景，由点及面打磨产品能力、延长服务链路OKKI CRM具备鲜明的外贸业务特征，经过9年左右探索，针对外贸领域沉淀了较为深刻的业务理解以及丰富的数

52、据洞察经验，并通过与阿里巴巴国际站及其它外贸综合服务商合作，补齐完善外贸链路。未来OKKI将继续深耕外贸领域，提升产品智能化水平，补齐外贸场景链路，连接产业链上下游，构筑更高更坚实的竞争壁垒。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。小满科技竞争优势及发展方向竞争优势赛道基础行业经验实施配置生态合作智能化发展方向市场体量大：外贸出口约占GDP20%，有上百万家外贸B2B企业用户基础好：外贸企业信息化教育程度较好，数字化产品接受度高业务理解深入：多年经验沉淀，对外贸的特征、业务的推进细节及相关最佳实践和方法论有独到的理解客户数据洞察：OKKI“客户”模块结合最新的技术和大数据，从客户紧密度、活跃度、匹

53、配度、资料完整度和客户星标五个纬度，建立客户评分机制，帮助识别客户池中更具下单倾向的优质客户自动化新手引导：引导客户自主完成测评，根据测评结果对客户进行分型，推荐相应的可供调整的预置功能模板1V1指导：针对无法自主配置的客户提供远程或实地引导后期差异化运营：针对不同画像企业提供不同培训，邀请参加不同直播、沙龙，监测模块使用度、活跃度、满意度、NPS等指标阿里：小满科技与阿里巴巴国际站双方产品搭配，协同补齐外贸链路，专注建设产品、服务、品牌外贸综合服务商：与跨境支付、物流等相关企业开展产品及服务对接等合作，联合举办用户教育、线上直播等市场活动全面化生态化 提升产品易用性，降低使用门槛：实现智能配

54、置、自动化部署，免去外贸企业的大量人力操作，降低使用成本 补齐外贸链路：加强前端获客转化能力，布局后端采购、供应链等管理，实现企业内外资源的系统化整合与优化 纳入产业链上下游：提供统一平台供上下游交互，将订单状态信息可视化，形成从上游供应到下游买家的完整贸易网络312022.2 iResearch Inc. 明略科技依托微信生态，以端到端产品及服务推动企业数字化转型来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。明略CRM产品明智：贴合企业业务流程及场景的产品及服务连接能力：直连消费者或客户的触点开放能力：可对接的开放的客户数据基础支撑集成微信生态的两大能力功能模块前端连接提供具体操作界面给一线员工去服务

55、客户版本形态会话分析智能分析企微会话存档、腾讯会议等非结构化文本员工智能助理和客户沟通过程中，提示关键信息是否自动录入；在沟通界面侧边栏智能推荐相关文档并集成其它操作系统，提升工作效率客户画像聚合不同来源客户数据，输出360度客户画像+2B2C行业版进一步细分交付实施结合明略的过往服务经验及历史合作情况，主要对接ToB或ToC的中大型企业服务客群面对集团型客户，一通过数据和功能权限的分割，二把信息做脱敏、抽象、标签化等必要处理，让不同团队在合规和双方可接受的范围内更好协同标准产品模块化交付将CDP、流程集成等模块进行拆解，针对甲方企业数字化建设进程及需求，进行加法式赋能咨询培训等交付服务和甲方

56、企业、平台方、合作伙伴等共同合作，对症下药落地贴合企业具体业务场景的解决方案，赋能数字化转型明略CRM产品明智计划于22年3月上线，基于微信生态构建前端连接、客户画像描绘、智能会话分析、员工智能助理等四大功能模块，塑造底层数据和系统对接的核心能力。以中大型企业为服务主体，明智采用标准化产品加交付服务的组合模式，落地更为贴合企业具体业务流程和组织形态的解决方案，深度参与企业数字化转型进程并予以赋能。322022.2 iResearch Inc. 明略科技来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。明略CRM产品明智的优势及能力建设路径 腾讯：借助微信生态，集合腾讯会议等产品； 行业线合作伙伴：如与金融、

57、地产、零售等企业合作，获取行业当中最新的实践或共性、关键问题的描述，然后共同和一些领先的客户定义、解决行业所面临的数字转型相关挑战与问题将数据和智能能力落地于具体业务场景在明略CRM产品明智正式上线前，明略已做了较长时间的储备和投入，沉淀了核心的AI、数据等能力，并积累了面向中大型企业的系统建设和交付经验。通过投资微伴、与腾讯及其它行业线企业开展合作，明略旗下CRM产品明智将深化产品和业务理解，实现系统、产品、AI和数据能力的平台化集成，并探索介于标准化和定制化之间的更为高效的交付模式。能力建设路径四大核心优势非结构化数据处理能力结构化处理会话或会议录音等数据，智能分析客户诉求，提取沟通服务的

58、频次、质量等，辅助一线员工或管理者进行决策对接服务中大型企业能力借助明略自身长期积累的服务和交付经验，升级和调整产品及服务，适应甲方企业的IT系统和环境，满足一些中大型企业客户私有化交付的需求数据集成和系统集成能力明略在很多客户身上实践过系统集成，有较强的能力储备。在CRM场景下，能够运用这些能力快速地对接甲方企业的系统、数据和诉求认知差异及业务理解能力在探讨CRM某一功能时，不只将其视为工具或应用，而是思考该功能对SCRM赛道，对以客户为中心的工作模式中所对应的环节应该起到的作用战略投资 - 微伴外部合作 能力集成：集成微伴已有的能力，缩短能力建设周期，扩大服务覆盖面； 模式互补：明略CRM

59、产品明智的服务和交付模式偏重，而微伴是轻型 SaaS 模式产品，双方模式互补，能够共同探索 SaaS 模式的更多可能性，探索是否有更好的介于标准化和定制化之间的交付方式，如用 SaaS 的模式帮助客户解决一些私有化问题332022.2 iResearch Inc. 聚通达数据采集点丰富，筑企业自有私域池，赋能企业管营一体化来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。聚多客SCRM：多渠道获客，多元数据统一管理聚通达经过十余年探索，逐步形成了由SCRM、智慧电商、数智协同办公及智慧运营中台组成的业务生态闭环。旗下SCRM对接、集成生态内管理、变现、营销、分析等工具或服务，不仅可以实现精细化线索管理、形成

60、360全方位客户画像、落地标准化商机销售流程与预测，更可以利用社交手段广泛获客，同时可打通内部工作流，赋能企业对内高效协同、对外快速连接，形成较长链路的客户服务闭环，实现管营一体化。聚通达公域获客赋能通信服务短信工具；5G消息广告服务多平台信息流广告投放、SEM获客、KOL合作等内容服务短视频、图文等优秀的营销内容创作聚通达私域获客赋能私域建站APP、公司网站、公众号、小程序等私域教练IP打造、流量池设计、变现路径设计、裂变路径设计聚多客SCRM赋能数字化营销的一站式平台企业私域获客企业员工离职继承统一数据管理人事数据成本数据客户数据业务指标经营数据效率数据市场数据预算申请渠道数据激励体系数据

61、漏斗KPI达成情况决策建议WEBAPP桌面端开放API小程序公众号前端应用用户旅程之轮全场景数据分析营销管理客户画像商机管理统计分析销售目标跟进管理合同管理智能工作流账户管理店铺管理商品管理物流管理可接入微赢家等多款小程序商城可接入聚通达协同办公和其他营销类产品342022.2 iResearch Inc. 聚通达“工具+内容+方案”三位一体的企业私域增长引擎来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。聚多客SCRM核心能力内容方案客户增长智能寻客留资表单广告对接渠道活码客户转化客户标签雷达追踪智能拉群营销SOP客户积分商城中心欢迎语客户运营营销素材企微侧边栏客户画像营销素材商品库群发管理直播管理客户

62、管理B端客户管理线索管理报价管理合同管理C端客户群会话存档联系人公域触达短视频小程序公众号朋友圈群聊私聊私域运营数字和内容营销团队针对多场景、多触点为企业提供内容营销、数字营销代运营服务不同客户：客户精细化分层不同推广路径不同时间节点不同运营阶段针对组合式差异场景，梳理私域管理思路对接微赢家，计划打通小鹅通、微店、淘宝等第三方电商数据基于企微生态，计划对接聚通达产品生态中有关数字化营销的服务和应用工具聚多客是由工具、内容和方案组成的一站式私域管理增长平台，旨在解决企业获客难、转化难、用户运营难等业务难点。依托企微的开放生态，对接聚通达自有生态中的部分产品和服务，凭借内容营销及方案输出团队的私域

63、运营经验，聚多客SCRM能够快速打通公私域流量通路，并以“授人以鱼不如授人以渔”的价值观念帮助面向未来的企业建立数字化运营认知，赋能、陪伴企业吸引新流量、盘活旧流量，提升客户满意度、转化率、复购率等指标。此外，侧重于数字化营销的聚多客SCRM和侧重于数字化管理的人脉旺相得益彰，在丰富聚通达产品矩阵的同时，也使得聚通达的整体服务定位更加清晰，即满足企业全链路数字化转型需求，赋能企业释放发展新动能。35破中求立：变局中开新局1明辨笃行：确立行业定义2庖丁解牛：剖析市场现状3管中窥豹：解读典型案例4眺望未来：预测发展态势5362022.2 iResearch Inc. 模块细化两纵一横：客户关系管理

64、模块+互动触点构成发展新公式来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。随着“客户为中心”理念的愈加深入及CRM市场的愈发成熟，客户生命周期管理势必进一步细化，并向互动价值链延展，除获客外，客户体验等客户维系模块成新的管理聚焦点。且粗犷营销时代结束，获客难的问题越发显著。营销、客服板块日益被重视，精细化深耕各个模块成为新趋势。此外，“云大物移智”等新兴技术赋能形成多样化触点，实现触点维度的又一细化，如在不久的将来，5G消息、虚拟互动等或成主流。纵向的细化带动CRM内部结构的优化重组，使A-C和1-N的横向细化融合变成可能。赛道愈来愈精，服务愈来愈细已是大势所趋。A. 营销B. 销售C. 客服目标需求留

65、存成长获取决策分享1. 论坛2. 邮箱3. 博客6. 社交网络4. 播客5. 小程序N. 云大物移智重视与客户的双向互动以销售转化为核心进行板块细化体验12CRM细分化：纵向细化及横向融合纵一：客户生命周期管理沿互动价值链细化纵二：新兴技术催生多样化触点横向融合7. 5G消息可缓解痛点价值成本应用：372022.2 iResearch Inc. 场景聚焦差异化服务不同类型企业成CRM竞争新壁垒来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。不同规模企业在资源、抗风险能力、业务成熟度方面存在显著差异，因此对CRM的应用需求有不同侧重，例如小微企业首选部署门槛低的CRM产品，中型企业追求定制化，大型则注重功能

66、集成。在行业属性及业务模式的影响下，处于不同垂类领域的企业对CRM的选型需求也不尽相同。需求催生供给，粗放的纯通用型CRM已很难满足越来越多企业对于精细化运营的需要。众多CRM厂商步入场景细分化的探索阶段，针对不同规模企业及不同行业企业提供特色化产品或解决方案，构筑自身服务壁垒。不同规模企业和不同行业企业对CRM的需求点例举痛点：规模小，资源不足，抗风险能力差；客户数量少，对客户依赖度高需求：低端级标准化CRM产品，投入少、成效快痛点：难以跟踪众多复杂和销售周期长的客户；丢失一些重要客户和销售信息；无法全面得到客户对产品或服务的评价等需求：中端级、可定制、稳定性强的CRM痛点：经营者能力疲软，

67、企业组织非效率化，企业非均衡发展等需求：提供集成功能(营销、销售、支持和客户反馈)的CRM，并以定制项目的形式建立长期合作伙伴关系小微型中型大型不同规模企业不同行业企业消费品运作型工业品运作型项目运作型大客户运作型行业例举：快消、家电、医药等需求分析：客户信息整合，营销费用管理，分销渠道管理，价格和促销管理，销售团队管理，数据决策分析等行业例举：汽车、电子电器、工程材料等需求分析：整合客户信息为公司资源，项目信息共享、业务流程协同，业务代表日常活动管理，合同执行过程管理，多维度量化决策分析等行业例举：咨询、系统集成、工程项目服务商等需求分析：多部门、多业务板块互联，事前、事中、事后多环节管控，

68、成本管理等行业例举：电信、金融、酒店等需求分析：稳定、安全、可扩展，提升客户满意度、忠诚度，业务部门及触点信息互联可缓解痛点价值成本应用：382022.2 iResearch Inc. 能力拓展：外部集成多能力弹性聚合，跨板块业务联动来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。随着科技的发展及“数字一代”消费者的崛起，越来越多企业意识到数智化建设的必要性。线上线下的持续融合则进一步带给企业研发、物流、营销、服务等全场景的一体化挑战。为实现端到端的信息流、业务流、资金流、票据流全面打通，企业对业务系统的闭环能力提出了进一步需求。在此需求背景下，CRM能力拓展是大势所趋。能力拓展的外部路径则是一体化，完成

69、与其它数据应用、内部管理系统和各类互动触点之间的互联互通，实现1+12的能力聚合，消除数据孤岛、业务孤岛，提升支撑企业规模化增长。业务运营管理以数据、运算及流程管理为核心物理执行层以移动互联网、物联网等为核心社交化软件打通内外部沟通协作CDPERPDMPOASFAMA不同触点不同行业CSMCRM业务架构及一体化系统 前端获取、管理、 应用数据的软件/系统 后端企业内部管理所需的业务应用软件/系统可缓解痛点价值成本应用：392022.2 iResearch Inc. 数据类型能力拓展：内部延伸大数据赋能营销，场景链路补齐来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。为提升营销获客效率，填补业务部门间的信息

70、断层，CRM必然从工具型向能力型转变。健全数据底座，增加流量入口，提高线索质量，通过数据化的方式更好地管理并且优化线索是强化营销能力的必要前提。此外，随着CRM技术的完善和业务理解的深入，连接外部客户和内部管理的场景链路会进一步延伸，CRM的能力覆盖面愈加拓展，如向前与客户体验管理（CEM）融合，向后与伙伴关系管理（PRM）融合等。完善数据侧能力，赋能智能化营销补全场景链路数据沉淀数据分析数据呈现基本信息行为数据交易订单数据第二方数据网站APP邮件短信社交软件社交媒体产品偏好数据抓取源数据可视化分解原始数据并使用图表、图形、视频等展示所有内容，便捷查看和了解数据中趋势、异常值和模式等输出前端营

71、销获客相关的管理决策内部流程监管数据监控 用户分类数据分析 用户分析用户画像品类行为数据应用 落地方案广告触达营销运营数据回流 效果评估ROIPV客户销售管理引流转化成交物流分销订单管理CRMPRMCEM可缓解痛点价值成本应用：402022.2 iResearch Inc. 操作简化借新兴技术东风，提升产品易用性来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。去繁趋简、降低用户门槛是CRM行业实现飞跃式转型升级的重要前提。CRM渗透率的走高是必然趋势，随着越来越多小微企业客群的增加，厂商业务规模的扩大及客户便捷使用的诉求将构成驱动CRM简易化的主要因素。通过技术革新，智能化部署、自动化操作等功能或成CRM的新财富密码。与此同时，人工智能、机器学习等技术的发展和突破，更是为CRM在部署配置及操作应用方面的易用性提升提供了客观的条件。操作应用利用智能化、自动化降低使用门槛部署配置智能识别业务需求自动匹配解决方案一键部署功能模块信息录入：语音识别、图像识别等信息识别：实时错误预警业务流自动化：机器人处理工作流程可缓解痛点价值成本应用：