1 第一章 数字化转型赋能城商行高质量发展取得的成效3 第一章 数字化转型赋能城商行高质量发展取得的成效编委会主任杜增良 刘翔玲 王 炯专家顾问高 峰 张健华编委会成员李树林 李文亮 盛慧芳 刘高强 周 岩 宋哲泉 李 画 郭振华 朱朝锐 牛颢铭课题组主任单位中国银保传媒 中原银行课题组成员单位北京银行 厦门国际银行 天津银行 西安银行 北部湾银行晋商银行 广东华兴银行 金华银行 稠州银行 杭州雅拓信息 1 高质量发展是中国式现代化建设的首要任务，金融高质量发展既是经济高质量发展的重要组成部分，也是实现经济高质量发展的重要推动力量。对城商行等中小银行而言，“高质量发展”对中小银行在公司治理、稳健经营、高效服务、风险防控等层面都提出了新的更高要求。当前，数字技术的迅猛发展为城商行创造新市场、新模式、新业务，塑造新竞争优势与市场地位提供重要的基础。在此背景下，越来越多的城商行认识到数字化转型的重要作用，并纷纷加入到数字化转型的行列，在系统建设、数据驱动、业务融合、开放场景等方面躬身入局，持续深入推进。城商行在数字化转型方面的实践与探索，取得了一些初步成效，呈现出一些具体经验，这为城商行进一步的数字化转型提供重要基础。在此背景下，中国银保传媒联合中原银行，以 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践为主题，通过实地调研、问卷统计、案例收集，学习江苏银行、南京银行、杭州银行、宁波银行、厦门国际银行等领先城商行转型经验，刻画行业转型现状，归纳具体做法，整合数字化转型方法与路径，以期为全行业发展贡献力量。课题报告发现，城商行数字化转型取得了初步成效。一是，科技、人才、资金长期投入，推动数字化转型从系统化向数字化再向智能化方向迈进；从大数据、云计算、物联网、区块链到流程自动化、机器学习、知识图谱、智摘要2 能识别、生成式 AI 等前沿应用逐渐深入；内外部因素变化的驱动，增强数实融合，重塑客户旅程，形成清晰化的转型路径。二是，城商行通过扩大服务半径、敏捷响应客户、优化服务流程，扩大收入；通过降低内部运营成本与外部客户服务成本，降低成本；通过构建贷前、贷中、贷后的风控闭环，提升发展质效；通过平台、产品、场景创新，改变经营模式。三是，依托数字化转型增强城商行服务地方战略、企业与城乡居民核心定位的能力，助力经济高质量发展。课题报告发现，城商行数字化转型汇聚了一些经验。战略推动、科技支持、业务融合、建立机制、人才支撑是数字化转型取得成功的必然选择。其中，战略推动的关键是一把手工程，需要强大的组织推动力和久久为功的毅力；科技支持的核心是建立科技能力和数据能力，形成数字化的经营新模式；业务融合是数字化转型的根本，通过数字技术与业务的全面融合，重塑客户旅程，解决客户“痛点”“堵点”，实现业务高质量发展和价值创造；建立机制是改进“生产关系”匹配先进技术的生产力；人才支撑是实现数字化转型的根本力量，通过存量优化与增量引进，强化金融科技人才专业与业务素质培养，以及厚植金融科技人才数字基因，形成人才体系，驱动数字化转型落地实施。课题报告指出，城商行数字化转型普遍面临共性问题。即战略路径有待清晰、数据治理亟待提升、资源投入需待平衡、科技与业务仍待融合、人才队伍仍待培育。叠加服务地方战略、建立产业体系、覆盖市民服务等提出新的要求，数字化转型赋能城商行高质量发展潜力巨大。数据安全、技术应用、伦理建设、技术赋能的发展，为数字化转型提供新的趋势，需要城商行顺应转型发展需求，进一步推进数字化发展。数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践3 摘要课题报告提出，城商行数字化转型需要以战略为先导、以业务为驱动、以投入为支撑、以敏捷为纽带、以人才为保障，久久为功，持续推进。面对新挑战、新需求、新趋势，城商行数字化转型需要以战略为先导，通过强有力的组织体系、因地制宜的发展战略、稳健持久的定力，才能不断将数字化转型推向纵深；城商行数字化转型需要以业务为驱动，锚定为业务价值创造的目标，构建运营、决策、风控等数字化经营体系，推进数字化经营管理；城商行数字化转型需要以投入为支撑，保持科技、人员、预算的高投入，将有限的资源投入到核心领域，筑牢数字化基础；城商行数字化转型需要以敏捷为纽带，打造具有良好竞争力与适应力的敏捷组织，激发组织发展活力；城商行数字化转型需要以人才为保障，培养敏捷思维、数字思维及复合型金融科技人才体系，助力数字化转型。在数字化转型迈入新发展阶段的征程中，对过往的历程进行回顾，对往昔的路径进行反思，对往日的经历进行总结，从中更能归纳出一些普适化的实践做法和具体经验，能够为正在探索数字化转型路径的城商行提供参考。中国银保传媒期盼课题报告能够为城商行的数字化转型助力，提升城商行发展质量，为中国金融深化改革贡献力量。4 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践目录摘要1第一章 数字化转型赋能城商行高质量发展取得的成效8第一节 城商行数字化转型不断向纵深迈进9一、城商行数字化转型资源投入持续增加9二、城商行数字化转型技术应用不断深化12三、城商行数字化转型发展路径日益清晰18第二节 数字化转型赋能城商行自身持续高质量发展29一、增效：拓展服务边界，扩大收入来源29二、降本：优化内部流程，降低运营成本30三、提质：构建风控闭环，提升发展质量32四、创新：打造开放生态，技术引领创新34第三节 数字化转型赋能服务实体经济质效稳步提升37一、提升金融供给能力，更好服务地方经济37二、重塑再造业务模式，更好服务中小企业40三、创新金融产品服务，更好服务城乡居民41CONTENTS5 目录第二章 数字化转型赋能城商行高质量发展的经验启示46第一节 战略推动47一、结合资源禀赋，因地制宜制定转型战略48二、强化组织领导，统筹推进战略稳步实施48三、找准转型方向，推动转型成果逐步显现50第二节 科技支撑51一、强化科技引领，重塑经营管理数字基因51二、加大科技投入，持续优化科技基础架构55三、深挖数据价值，数据驱动引领业务发展59第三节 业技融合66一、满足客户需求，提升数字化产品创设能力66二、精准客户画像，提升数字化营销驱动能力67三、优化流程服务，提升数字化运营管理能力69四、围绕控新治旧，提升数字化风险防控能力71第四节 机制保障79一、有效资源投入，健全投入产出衡量机制79二、深化数字应用，完善绩效考核评价机制80三、支持鼓励创新，建立创新容错免责机制836 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践第五节 人才支撑85一、重视金融科技人才队伍建设85二、搭建金融科技人才培养体系90三、厚植金融科技人才数字基因91第三章 数字化转型赋能城商行高质量发展面临的挑战和机遇92第一节 当前城商行数字化转型面临的挑战93一、转型目标与路径不够清晰 93二、数据治理与应用亟待提升 94三、资源投入与产出存在失衡 94四、科技与业务融合有待加强 95五、复合型人才队伍仍需培育 95第二节 客户需求变化对城商行数字化转型提出新的目标96一、聚焦国家战略，服务区域经济高质量发展96二、支持产业升级，推动数字经济可持续发展98三、促进共同富裕，满足居民全旅程金融需求100第三节 科技快速发展对城商行数字化转型提出新的要求103一、重视数据安全风险103二、深化前沿技术应用104三、加强科技伦理建设1077 目录第四章 数字化转型赋能城商行高质量发展的对策建议108第一节 数字化转型赋能城商行高质量发展的对策109一、以战略为先导，完善顶层制度设计109二、以业务为驱动，推动数智经营管理111三、以投入为支撑，夯实技术数据能力116四、以敏捷为纽带，实现业技有效融合120五、以人才为保障，促进转型深入推进122第二节 数字化转型赋能城商行高质量发展的政策建议124一、加快金融科技基础设施建设124二、加大财税激励以及研发支持126三、加强金融科技应用和技术输出1278 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践数字化转型赋能城商行高质量发展取得的成效第一章9 第一章 数字化转型赋能城商行高质量发展取得的成效一、城商行数字化转型资源投入持续增加当前，城商行经营环境发生了深刻变化。利率市场化、监管趋严化、竞争差异化，以及服务线上化、业务普惠化、管理精细化等导致传统经营模式举步维艰，愈发艰难，亟须转变发展逻辑。不断深化发展的数字经济与城商行发展深入融合，为城商行创造新市场、新模式、新业务，塑造新竞争优势与市场地位提供重要的基础。在此背景下，城商行纷纷开启数字化转型之路。城商行通过数字化转型实现降本、增效、提质、创新，并不断革新发展逻辑，增强金融供给能力，创新金融产品和业务模式，实现自身高质量发展。坚持“服务地方经济、服务中小企业、服务城乡居民”的市场定位，持续增强服务实体经济的能力。第一节 城商行数字化转型不断向纵深迈进随着新一轮科技革命的兴起，全球经济形态正逐步向数字化转型，银行业作为现代金融业的重要组成部分也面临深刻变革。作为银行体系的重要组成部分，越来越多的城商行认识到数字化转型的重要性，并不断加大对数字化转型的投入，即持续加大资金投入，积极引进金融科技人才，拓展大数据、人工智能、区块链、物联网技术运用领域，业务应用实现体系化和生态化，不断夯实发展基础。在内外部驱动因素作用下，城商行大都设立数字化转型委员会，制定转型目标，围绕业务融合发展与未来发力重点，形成了较为清晰的发展路径，数字化转型不断向纵深迈进。城商行在资金、人才方面持续加大投入，为数字化转型提供重要的基础。调查结果显示，在金融科技资金投入方面，大多数城商行金融科技资金投入占营业收入 3%左右。整体上城商行的金融科技投入在逐渐提高。具体来看，北京银行 2022 年金融科技投入 24.52 亿元，同比增长 5.70%，占营业收入比例 3.70%；上海银行 2022 年金融科10 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践1表 1-1：部分城商行 2020 年-2022 年金融科技投入情况银行名称2022 年科技投入（亿元）2021 年科技投入（亿元）2020 年科技投入（亿元）2022 年科技投入增速（%）2022 年科技投入占营收比（%）北京银行24.5223.2225.73.7上海银行21.3218.5315.4915.064.18南京银行-13.48.65-长沙银行-9.186.98-重庆银行3.843.362.6314.292.85贵阳银行3.583.06-16.992.29苏州银行-3.253.11-厦门国际银行8.87.16-23.485.16被调查对象除了通过外部引进数字化人才以外，还在内部通过轮岗、开展数字化项目内部竞赛、设置人才库等多种途径培养金融科技人才。整体上城商行的金融科技人才占比不断提高，金融科技人才的增长速度不断加快。杭州银行重视科技人才的引入，虽然严格控制各部门各机构人员的招聘数量，但不限制科技人员的招聘数量，科技人员的数量基本由科技部门自主决定，目前科技人员数量超过 3000 人，其中行内人员约 800 人，外包科技人员约 2600 人。在人才队伍管理上，杭州银行总行交易银行部下设两支产品表 1-1：部分城商行 2020 年-2022 年金融科技投入情况数据来源：根据公司年报及公开资料整理技投入 21.32 亿元，同比增长 15.06%，占营业收入比例 4.18%；厦门国际银行 2022年科技投入 8.8 亿元，同比增长 23.48%，占营业收入比例 5.16%。资金投入围绕业务发展需要，有限资金可推动数字化转型；人才投入围绕业务变革需要，加快科技人才与业务融合是数字化转型的有力方式。在金融科技人才投入方面，城商行高度重视金融科技人才的引进和培养，被调查对象中，将近 20%的高级管理层和中层领导具有技术背景，并且制定了明确的金融科技人才规划。在金融科技人才的培养方式上，11 第一章 数字化转型赋能城商行高质量发展取得的成效2表 1-2：城商行培养金融科技人才的主要措施数据来源：城商行调查问卷选项小计比例A.外部引进数字化人才1694.12%B.建立培训机制，培育复合型人才1588.24%C.加强内部轮岗，加强业务和技术条线融合1164.71%D.设置人才库，加强数字化人才管理1376.47%E.开展数字化项目内部竞赛，挖掘内部数字化人才741.18%F.组建数字化项目的跨部门团队，加强合作交流1376.47%G.其他(请注明)00%经理队伍，一支偏营销管理，另一支偏向产品，长期与科技部门共同工作，推动产品的开发迭代。但产品经理只能为客户解决产品层面问题和系统层面简单的操作问题，对于深层次的系统问题由总行对应的科技部门的二级部门直接去服务，为此成立了一支外包团队，主要有三个职责：一是陪同产品经理和客户经理去访客，对客户反馈的需求进行整理。二是系统运维，向总行科技部门及时反馈客户问题和新的需求。三是帮客户去做系统的串联。如为客户提供财资管理的整体解决方案，同时考虑所提供的财资系统如何与客户现有的 OA 系统、人力资源系统等做表 1-2：城商行培养金融科技人才的主要措施数据来源：城商行调查问卷对接，杭州银行会提供标准接口对接，运维工程师可提供免费系统串联。分行交易银行部设置不同方向的产品经理，如财资产品经理、贸易融资产品经理、外汇产品经理，对客户经理的推动起到了较大作用。通过对城商行的调研、访谈以及问卷调查，课题组发现，资源投入是数字化转型的重要基础，并且得到两个主要方面的结论。资金投入方面，城商行不仅要注重增加资金投入，更要注重提高资金投入质量和配置效率。持续的资金投入是城商行数字化转型强有力的支撑，城商行需要资金12 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践二、城商行数字化转型技术应用不断深化3表 1-3：城商行大数据技术的主要应用领域选项小计比例A.基本没有应用00%B.开展小范围试点，成效有待评估211.76%C.已在部分业务应用，取得一定成效952.94%D.应用较为成熟，基于相关技术的运用研发落地了本行标志性的项目或产品635.29%E.应用水平行业领先，相关项目或产品具有行业引领性00%投入来支持技术研发、系统建设和人才培养等方面的需求。但是，仅仅投入更多的资金并不足以保证数字化转型的成功，需要找准资金投入与数字化转型需求的平衡点，把有限的资金投入到系统建设、项目研发等重点领域和环节，关注投入的效果和成果。此外，通过与科技公司合作、开展合作研发等方式，优势互补，扬长避短，可提高资金的利用效率和效果。人才投入方面，城商行对复合型金融科技人才的需求日益强烈。随着数字经济时代的到来，以大数据、人工智能等为代表的新一代信息技术将使得过往简单的操作性劳动的重要性进一步降低，城商行需要引进、培养既具有丰富从业经验又拥有金融科技背景的复合型人才，以适应当前业务发展需要。表 1-3：城商行大数据技术的主要应用领域数据来源：城商行调查问卷城商行数字化转型在大数据、人工智能、云计算、区块链、物联网方面的应用逐渐深化，与业务发展逻辑相融合，推动数字化转型赋能城商行和实体经济高质量发展。在大数据技术应用方面，大数据技术主要应用在反欺诈、反洗钱、资金流向等风13 第一章 数字化转型赋能城商行高质量发展取得的成效4表 1-4：城商行人工智能技术的主要应用领域选项小计比例A.智能营销1376.47%B.智能投顾529.41%C.智能客服1588.24%D.智能催收952.94%E.智能风控1482.35%F.智慧化运营1270.59%G.其他(请注明)00%H.没有应用00%表 1-4：城商行人工智能技术的主要应用领域数据来源：城商行调查问卷险预警，以及基于大数据的客户风险画像、统计分析、客户管理、个性化营销等领域。比如，南京银行围绕数据的生命周期，以技术为支撑构建数据安全管理和运营的组织机制及制度流程，打造全方位智能风控体系，从客户生命周期的各个阶段开展基于大数据的分析应用，完成从客户准入、反欺诈、贷中监测到贷后预警的全流程风险管理，防范化解金融风险。搭建基于大数据的风险预警指标体系，识别出潜在的违约客户，通过实时推送准时高效地提示客户风险。人工智能技术主要应用在智能客服、智能风控、智能营销、智慧化运营等领域。比如，厦门国际银行大力布局人工智能技术，以智慧风控体系建设作为切入点，通过构建人工智能及数字模型实验室、引进建模分析团队，逐步形成了一套以数据为基础、以机器学习平台为数据挖掘工具、以风险模型为决策依据的全景式智能风控体系。在风控领域陆续研发数十个机器学习模型，涵盖反洗钱智能筛查、互联网信贷信用准入、行为预警等。通过专家规则进行反洗钱可疑交易筛查，管14 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践5表 1-5：城商行云计算技术的主要应用领域选项小计比例A.满足大量数据的存储需要1164.71%B.提升数据访问和处理效率1164.71%C.建立灾备中心，提升数据安全性847.06%D.交易量峰值分配847.06%E.结合 API 等技术建立开放的云平台529.41%F.其他(请注明)15.88%G.没有应用211.76%表 1-5：城商行云计算技术的主要应用领域数据来源：城商行调查问卷理模式存在一定的局限性，厦门国际银行应用人工智能技术，对客户进行多维度特征分析及甄别。反洗钱排查涉及的大量数据在实践中多是弱相关数据，传统模型方法难以应对。厦门国际银行引入 XGboost、LightGBM等集成学习算法，将大量弱变量集成为强分类器，较显著地提升模型性能；同时采用自动化迭代技术能够弥补集成学习模型稳定性差的短板。模型上线后经过半年的跟踪分析，其预测的高洗钱风险客群数量仅占传统规则的四分之一，可覆盖 80%上报可疑案例，同时可排除现有监测规则中 50%以上的预警客户，相当于减少 50%的反洗钱排查工作量。在云计算技术应用方面，API、SDK、H5 等开放技术应用较为成熟，基于相关技术的运用研发落地了本行标志性的项目或产品。比如，重庆银行综合运用5G、云计算、移动互联等多项创新技术，打造了面向一线营销人员以数据为驱动的立体化、数字化特色移动营业厅“巴狮数智”移动展业体系。该体系是综合化的移动金融服务平台，以前端 APP、后端服务系统、管理服务平台为主体架构，通过前端 APP、平板电脑、移动背夹的融合应用，将业务办理所需设备简化为“平板电脑 移动背夹”，摆脱15 第一章 数字化转型赋能城商行高质量发展取得的成效6表 1-6：城商行区块链技术的主要应用领域选项小计比例A.供应链金融(如订单、应收账款、票据等上链)952.94%B.贸易融资(如信用证、福费廷、报关单等上链)529.41%C.动产融资(如提单、仓单等上链)211.76%D.支付清算(如跨机构对账、跨境汇款等)211.76%E.银政合作(如司法存证、不动产公证等)635.29%F.智能合约15.88%G.资产托管15.88%H.其他(请注明)317.65%I.没有应用211.76%营业网点物理限制，推动业务外拓开展，赋予其功能可扩展、灵活、便捷等诸多优点，同时实现客户身份核验、指纹验证、国密密码器等功能的扩展延伸。再通过与后端服务系统进行交互，将前端的信息收集整合后以实时接口形式发送至行内各业务系统，用于各个业务办理场景，实现了金融服务的一站式全覆盖和数据成果的下沉式运用。通过与核心系统对接，实现了对私/公开户、签约、账户激活等全方位的非现金柜面业务；与信贷系统、网贷系统对接，实现了贷款业务的办理、贷后的实时风控；与客户关系管理系统、电子渠道系统对接，通过业绩查询、客户管理、智能营销、订单与权益推送等功能，实现客户的全生命周期管理；与大数据平台对接，将前端 APP收集到的信息加工整合后形成完整的数据闭环。自运行以来累计开通近 120 项功能，覆盖提供传统网点 70%以上金融服务。在区块链技术应用方面，区块链技术表 1-6：城商行区块链技术的主要应用领域数据来源：城商行调查问卷16 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践7表 1-7：城商行物联网技术的主要应用领域数据来源：城商行调查问卷选项小计比例A.用于押品仓储监管(大宗商品、原材料、存货等)211.76%B.用于监测企业生产经营动态(用水、用电、生产线等)15.88%C.用于产业链溯源追踪15.88%D.用于智慧网点建设423.53%E.其他(请注明)529.41%F.没有应用847.06%表 1-7：城商行物联网技术的主要应用领域数据来源：城商行调查问卷具有可溯源、共识和去中心化的特性，具有金融级别加密安全性，能够提供可信的环境，解决信息被篡改的疑虑，减少资金端的风控成本。目前，城商行在供应链金融（如订单、应收账款、票据等上链）、银政合作（如司法存证、不动产公证等）、贸易融资（如信用证、福费廷、报关单等上链）等领域对区块链技术的应用已经取得了一定成果。比如，北京银行将区块链技术与供应链金融业务结合，打造应收账款多级流转线上融资供应链产品“京信链”，服务核心企业及其上游各级供应商。通过与核心企业的授信合作，各参与角色数据信息的交叉比对，形成可信数据存证链、提升透明度，持续打通供应链参与方之间的信息“孤岛”，以期从根本上解决传统供应链金融业务中存在的问题，切实缓解供应链上的中小微企业融资“痛点”。在物联网技术应用方面，物联网技术在数据获取及互联互通、资产的连接管理、17 第一章 数字化转型赋能城商行高质量发展取得的成效与其他技术的融合发展以及应用/数据安全等方面的价值越来越突出。目前，城商行正在推进物联网技术在智慧网点建设、押品仓储监管、监测企业生产经营动态等领域的应用。比如，江苏银行采用物联网技术，推出了国内首个全线上物联网动产质押业务，仓库的探头对抵押物的材质、进出等进行每单监控，从“池化”变成“逐单”，抵押物的任何变动都在银行后台系统显现，使企业可在线上“一站式”完成借款、提款、还款、质押、解押等全部流程，实现 724小时随借随还，全流程最快仅需两分钟，极大方便了企业融资。通过对城商行数字化技术应用情况调研及统计分析，课题组发现，城商行技术的应用情况呈现出四大特征。一是技术创新。城商行在新技术应用方面表现出强烈的创新意识，积极应用新技术。城商行积极关注金融科技行业的发展动态，引入新技术，持续推进金融科技与业务的融合，不断创新产品和服务模式，以提升客户体验、降低运营成本和增强竞争力。二是客户导向。城商行在新技术应用方面始终以客户为中心，注重满足客户的个性化需求。城商行通过应用新技术为客户提供更便捷、高效、安全的金融服务，同时还注重通过数据分析和用户画像等手段，为客户提供更加精准的产品推荐和定制化服务。三是合作创新。城商行在新技术应用方面加速开放步伐，加强与同业机构、科技公司、互联网企业等的深度合作。城商行充分利用各自优势和资源，共同研发新技术、开展创新业务，共同推动数字化转型和金融科技的发展。四是风控保障。城商行在新技术应用方面注重风险管理和信息安全。尽管引入新技术为城商行催生很多新机遇，满足不断变化的市场需求，但也伴随着一定的风险和挑战。城商行在应用新技术时，注重加强风险防范和控制，探索建立完善的风险管理体系，不断增强信息安全和防范能力。18 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践8表 1-8：城商行数字化转型的外部驱动因素选项小计比例A.客户需求变化1588.24%B.大行下沉1270.59%C.互联网金融快速发展1270.59%D.监管部门鼓励1270.59%E.外部数据和技术环境变化1376.47%F.领先同业成功经验952.94%G.地方政府支持847.06%H.其他(请注明)00%表 1-8：城商行数字化转型的外部驱动因素数据来源：城商行调查问卷数字化转型的驱动因素方面，从外部来看，客户需求变化、大行下沉、互联网金融快速发展、监管部门鼓励等，需要城商行开辟新的发展方式；从内部来看，线上化和自动化需求、风控水平提升需求、差异化产品和服务的需求等，需要城商行加快转型发展。在此背景下，城商行将数字化转型视为从同质化竞争中突出重围、获取市场地位的一次重要的机会，纷纷开启数字化转型。三、城商行数字化转型发展路径日益清晰城商行在内外部因素变化的驱动作用下，结合自身发展实际，从组织架构、业务应用、发力方向等方面协同推进数字化转型，形成了较为清晰的发展路径。19 第一章 数字化转型赋能城商行高质量发展取得的成效表 1-9：城商行数字化转型的内部驱动因素数据来源：城商行调查问卷9表 1-9：城商行数字化转型的内部驱动因素选项小计比例A.行领导大力推进1376.47%B.差异化产品和服务创新需求1376.47%C.风控水平提升需求1588.24%D.科技能力无法满足业务需求635.29%E.线上化和自动化需求1588.24%F.其他(请注明)00%转型目标方面，被调查对象将数字化转型目标瞄准在提升服务效率、创新商业模式、提高客户服务能力、控制风险等方面，通过数字化转型优化流程并降低运营成本，提升经营管理效率，从而提升综合竞争力。10表 1-10：城商行数字化转型的目标选项小计比例A.提高客户服务能力1482.35%B.提升服务效率1588.24%C.控制风险1376.47%D.创新商业模式1482.35%E.其他(请注明)15.88%表 1-10：城商行数字化转型的目标数据来源：城商行调查问卷20 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践11表 1-11：城商行数字化转型的组织机构情况选项小计比例A.行领导层面的数字化转型管理委员会1164.71%B.行领导下设的专项办公室或项目组1058.82%C.企划、战略、办公室等全行统筹部门529.41%D.专设的数字化统筹管理部门635.29%E.信息科技部门下设数字化管理职能529.41%F.网络金融部门下设数字化管理职能00%G.没有专门的组织机制，根据业务实际需要进行协调15.88%H.其他(请注明)00%表 1-11：城商行数字化转型的组织机构情况数据来源：城商行调查问卷组织架构方面，64.71%的被调查对象由行领导层面的数字化转型管理委员会负责全行数字化转型工作，58.82%的被调查对象由行领导下设的专项办公室或项目组管理。此外，部分被调查对象由专设的数字化统筹管理部门、信息科技部门下设数字化管理职能、企划、战略、办公室等全行统筹部门，协同推进数字化转型工作。业务应用方面，被调查对象在对公业务、零售业务、金融市场业务等方面进行了应用。其中：零售业务方面，银行业通过数字技术拓展服务范围，覆盖更多长尾客户，实现线上线下生态一体化和全流程一站式服务。被调查对象主要将数字化技术应用于搭建线上场景、搭建线上渠道、精准画像与精21 第一章 数字化转型赋能城商行高质量发展取得的成效准营销、精准风控、代发工资等方面。对公业务方面，相较于零售业务数字化，对公客户业务的复杂性决定了其数字化转型的难度，被调查对象主要将数字化技术应用于风险管理、风险预警、账户体系管理、授信审批等方面。随着产业数字化的发展，部分城商行通过深入挖掘产业链和场景，数据来源：城商行调查问卷12表 1-12：城商行零售业务数字化情况选项小计比例A.无应用00%B.精准画像与精准营销1588.24%C.精准风控1588.24%D.精细管理1376.47%E.搭建线上渠道1588.24%F.搭建线上场景1694.12%G.代发工资1588.24%H.代销产品1482.35%I.线上购物1058.82%J.其他00%表 1-12：城商行零售业务数字化情况运用云计算、区块链、大数据风控等金融科技手段，建立起产业与金融之间的数字化新纽带。金融市场业务方面，被调查对象主要将数字化技术应用于投资决策分析、产品管理、中台风险计量、监测、预警和后台作业流程化等方面。22 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践14表 1-14：城商行同业业务数字化情况选项小计比例A.无211.76%B.撮合平台317.65%C.投资决策分析1482.35%D.风险防控1270.59%E.其他00%(空)15.88表 1-13：城商行对公业务数字化情况选项小计比例A.无应用211.76%B.客户识别1482.35%C.账户体系管理1588.24%D.授信审批1482.35%E.风险管理1694.12%F.风险预警1694.12%G.其他15.88%数据来源：城商行调查问卷表 1-13：城商行对公业务数字化情况数据来源：城商行调查问卷表 1-14：城商行同业业务数字化情况23 第一章 数字化转型赋能城商行高质量发展取得的成效15表 1-15：城商行资管业务数字化情况选项小计比例A.无15.88%B.精准营销和客户陪伴847.06%C.智能投研423.53%D.产品管理1482.35%E.流程优化1376.47%F.量化投资317.65%G.风险管理和预警1482.35%H.其他00%(空)15.88%数据来源：城商行调查问卷表 1-15：城商行资管业务数字化情况24 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践场景建设方面，被调查对象大都提供移动端、网页端、自助终端等线上渠道，发挥支付转账、投资理财、信贷业务、查询服务等功能。其中，城商行数字化转型建设的场景包括生活缴费、政府服务、教育、交通、医疗、电商、养老等场景。比如，在场景建设上，贵州银行将数字化技术与业务场景深度融合，陆续推出“兴农贷”“薪易贷”“一码贷”等线上金融产品，强化“银校宝”“银医通”等线上场景运用，推动“客户行为分析系统”建设，将数字化转型与客户需求深度绑定。16表 1-16：城商行金融市场业务数字化情况选项小计比例A.无15.88%B.前台自动化交易529.41%C.中台风险计量、监测、预警1270.59%D.后台作业流程化1270.59%E.其他15.88%(空)211.76%数据来源：城商行调查问卷表 1-16：城商行金融市场业务数字化情况25 第一章 数字化转型赋能城商行高质量发展取得的成效17表 1-17：城商行数字化转型的场景建设情况选项小计比例A.生活缴费17100%B.三农1058.82%C.政府服务1694.12%D.教育1588.24%E.公积金1058.82%F.医疗1270.59%G.交通1376.47%H.住房1270.59%I.餐饮1164.71%J.电商1270.59%K.养老1164.71%L.线下购物952.94%M.娱乐741.18%N.通讯847.06%O.其他00%数据来源：城商行调查问卷表 1-17：城商行数字化转型的场景建设情况26 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践18表 1-18：城商行数字化转型未来发力重点领域选项小计比例A.技术基础设施改造1376.47%B.获客营销1588.24%C.创新产品与服务1694.12%D.建设数字化渠道1270.59%E.搭建场景1694.12%F.数字化风控1588.24%G.其他15.88%数据来源：城商行调查问卷表 1-18：城商行数字化转型未来发力重点领域数字化转型未来发力重点方面，被调查对象普遍认为在获客营销、搭建场景、创新产品与服务等方面都是未来数字化转型的关键领域。另外，被调查对象认为还需要加强数字化安全风险建设，主要包括数据风险管理保障、科技系统风险管理保障和战略管理保障方面。27 第一章 数字化转型赋能城商行高质量发展取得的成效19表 1-19：城商行数字化安全风险发力重点领域选项小计比例A.无00%B.战略管理保障1482.35%C.数据风险管理保障1694.12%D.科技系统风险管理保障1694.12%E.其他00%数据来源：城商行调查问卷表 1-19：城商行数字化安全风险发力重点领域总体来看，城商行正在逐步厘清数字化转型路径。在调研基础上，课题组发现，城商行对数字化转型路径基本上形成以下四个方面共识。一是城商行数字化转型要统一认识，整体布局。数字化转型是城商行适应数字时代业务的全方位变革创新，是一次战略变革、一项系统工程，需要前瞻性思考、全局性谋划、战略性布局、整体性推进。尤其是全行高管层与中层管理人员，他们是否能达成对数字化转型的统一认知，决定了转型工作是否能整体推进。二是城商行在整体数字化转型布局中要选择性地找到切入点。城商行的资源禀赋与国有银行、股份制银行相比不在一个数量级，较难如大行一般全面推进数字化转型工作。城商行在数字化转型中要通过充分利用现有资金、人力、技术等资源，找到适合自身发展的领域和方向，以点带面，带动数字化转型工作整体开展。28 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践三是城商行数字化转型要以业务为主导。数字化转型是企业变革的一种方式，企业变革很重要的一个行动项即围绕业务发展要求而开展组织变革。转变思想观念，从“体验是业务部门的事，创新是科技部门的事”转变为“创新是业务部门的事，体验是科技部门的事”，以业务需求作为数字化转型的导向。由业务部门或分支行经营机构了解同业最新产品和客户需求，将相关需求反馈给科技部门，由科技部门牵头测试，关注产品体验。四是城商行数字化转型是一个持续迭代的过程。城商行数字化转型是一个可以持续改进的过程，数字化不是一个一劳永逸的终点。城商行数字化转型要始终做到“立足于脚下、着眼于未来”，数字化转型并不仅仅局限于技术的应用，还需要城商行深入理解和洞察市场需求，及时调整转型方向和策略，以适应市场变化。数字化转型是一个持续的过程，城商行需要不断学习和改进，以适应未来的发展趋势。29 第一章 数字化转型赋能城商行高质量发展取得的成效当前，“高质量发展”对城商行在公司治理、稳健经营、高效服务和风险防控等层面都提出了新的更高要求，“效益、质量、规模、结构”的协同发展是一家银行高质量发展的显著标志。随着我国金融行业竞争的日益激烈和市场开放程度的不断深化，城商行必须抓住数字化转型机遇才能推动高质量发展从理想成为现实。首先，数字化转型能够拓展服务边界，推进新业务开发、新市场开拓，从而实现收入扩大。其次，数字化转型优化内部流程，打破各部门之间的壁垒，形成协同效应，降低运营成本，实现更高效、更优质的服务。再次，数字化转型有助于建立完善的风险管理措施，形成风控闭环，提升发展质量。最后，数字化转型推动金融科技创新，引领行业变革，提升城商行竞争力和服务质量。第二节 数字化转型赋能城商行自身持续 高质量发展城商行通过数字化转型，扩大客户服务半径，扩大收入来源，敏捷响应客户需求，深挖客户价值，优化服务流程，创造新的收入。银行数字化转型投入已经效果初显，据腾讯研究院测算，银行科技投入每提升10%，将带来 ROA 提升 0.028，ROE 提升0.313，成本收入比降低 0.062。数字化转型扩大服务半径，扩大收入来源。通过引入互联网金融和移动支付等新技术，城商行为客户提供了更加便捷的金融服务，同时也开拓了新的业务领域。例如，通过推出智能投顾产品，让金融服务覆盖更多的客户群体。江苏银行推出了“乐投家”和“乐投家 ”这两款智能投顾产品，取得了非常显著的成效。“乐投家”产品为客户提供私人银行级别的投资咨询服务，客户可根据自己的风险偏好和资产状况，通过智能投顾系统获得个性化的投资组合一、增效：拓展服务边界，扩大收入来源30 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践方案。该产品上线后，江苏银行客户数增加了 10 万余人，智能投顾服务规模达到数十亿元，客户投资满意度达到 98%。“乐投家 ”产品则进一步提升了服务水平，为客户提供更为专业的资产管理服务，能够以更加精准的投资策略和高端金融产品，帮助客户实现收益最大化。该产品上线后，资产管理规模实现了爆发式增长。数字化转型实现敏捷响应客户，深挖客户价值贡献。城商行通过人工智能（AI）和机器学习（ML）技术自动化处理大量的客户服务请求，深挖客户价值贡献。此外，城商行通过数字化转型开发个性化的产品和服务，增加收入来源。例如，通过引入智能理财工具，让客户随时查询和管理财富，同时城商行也能了解客户需求，及时提供个性化服务。晋商银行“沧海”数据资产管理系统对全行指标数据、标签数据、行为数据、地图数据、外部数据等内外部数据进行统一管理，自动采集元数据，在采集的基础上对数据资产元数据属性信息进行二次规范维护，厘清数据责任，构建统一数据资产目录，破除数据孤岛；以价值为导向，聚焦行内公司、零售、信贷、风控、运营等条线的发展，通过将业务、技术、工具、管理相融合，规划、建立和完善全行数据应用与服务体系，有效服务业务转型创新、服务客户，充分发挥数据资产价值，让数据成为响应客户、增收的新工具。数字化转型优化服务，扩大收入来源。城商行通过数据分析和评估减少审批时长，为客户提供更加透明和快速的金融服务。此外，利用大数据和人工智能综合分析客户的信用数据、行为数据、社交关系数据、交易数据等，深挖客户需求和行为，缩短产品创新时间，加快产品迭代速度，实现客户需求敏锐洞察、产品服务个性化定制、营销信息精准推送、管理决策实时智能，为创造新的收入提供可能。比如，广西北部湾银行结合业内领先的企业级敏捷智能数据服务能力中枢打造数智小微平台，实现了全行海量数据的统一管控及毫秒级实时共享。该平台创新拓展了小微企业信用评估数据维度，稳步推进司法、税务、房产、征信等外部数据与行内金融交易数据融合，面向小微业务场景创建数据工厂，并搭建全线上化授信流程,实现小微企业贷款融资申请、审批、放贷全流程线上化，纾解了小微企业贷款难、贷款贵、融资不易等困境。31 第一章 数字化转型赋能城商行高质量发展取得的成效城商行利用大数据、云计算、人工智能、区块链等数字化技术来推动自身转变业务模式变革，助力“轻前台，大中台”模式构建，实现业务集中管理、批量处理，优化内部流程，降低运营成本及获客和营销成本。对内，城商行通过数字化转型降低运营成本。一是城商行通过自动化和 AI 技术优化内部流程。例如，AI 用于自动处理日常的后台任务，如数据输入、账户管理和报告生成。二是通过自动化处理和数字化服务，城商行减少了在处理交易和提供服务时所需的人工工作量，从而提高效率。三是通过使用云计算，城商行降低了 IT 基础设施维护和升级成本，提高数据的可访问性和安全性。四是数字化转型提高了城商行的风控能力和数据管理能力，降低了城商行的监管成本。比如，南京银行构建数字化营销管理平台，通过场景化获客、社交化获客、数字化获客等，提升精准获客能力，降低获客成本。该平台以打造“营销闭环”为目标，匹配客群与金融需求，搭建、融合H5活动及画布活动，全渠道全流程自动推广活动，实时跟踪营销效果，构建不断演进的营销闭环管理体系。该平台自 2022 年 1 月线以来，降本增效明显，活动参与181万人次，完成任务 32 万人，合计提升 AUM400 亿元，留存AUM1500亿元，降低了25%-40%的成本。对外，城商行通过数字化转型降低获客和营销成本。城商行利用数据分析来提高制定决策的效率和精确性。通过对大量的用户数据进行分析，对客户进行精准画像，城商行更好地理解客户需求和行为模式，从而提供更个性化的服务，并优化产品和服务定价，节省人力资源成本的同时，提高客户服务质量，进一步提升客户满意度。通过移动银行和在线服务，城商行实现了业务流程线上化办理，智能客服替代率显著提升，不仅降低了实体分支行的运营成本，而且显著提高了客户识别和集约运营等方面的效率。比如，苏州银行运用人工智能技术，推出智能客服、智能导航等服务，为客户提供更便捷的在线咨询服务，降低了人工客服的成本。此外，苏州银行还推出智能投顾、在线理财等多样化产品，并结合客户需求为客户提供个性化的金融产品和服务，丰富客户选择，降低服务客户成本。二、降本：优化内部流程，降低运营成本32 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践资产质量是银行经营的生命线，风险防控能力是银行的核心竞争力。数字化风险工具与平台的构建为风险管理工作提供了强有力的技术支撑，有助于银行构建具有场景差异化、预警智能化、管控自动化等特点的风控体系。越来越多的城商行基于云计算、大数据、人工智能、区块链等技术打造数字化风控平台，从贷前、贷中、贷后全流程预防和控制风险，提升风险防控能力。贷前强化风险评估。在贷前客户准入环节，城商行对客户多维度的大数据画像，更加全面准确地对不同信贷场景下的客户进行风险评分和预测，准确识别客户的信贷需求，有效防范欺诈、多头借贷和反洗钱风险。比如，北京银行整合内外部大数据，搭建全面风险预警平台，实现智能风控。一方面，北京银行开发智能风控 APP、“京准查”平台、大数据风控引擎“风险滤镜”等项目，提升信用风险模型开发及管理能力。实现信贷业务贷前调查、贷中见证、贷后检查等线上化功能，打破客户经理、审批人员的工作时间和空间限制，减少手工录入工作，进一步规范实地见证及常规检查流程，有效提高信贷审批效率。另一方面，北京银行持续提升线上渠道风控能力，“护盾”智能交易反欺诈平台共拦截风险交易超 25 万笔，深度受诈客户成功拦截率超90%，全年保持线上渠道资金零盗刷；“冒烟指数”项目形成了“规则 模型 算法”的风险监测预警体系，实现客户风险量化管理“从无到有”的里程碑目标，2022 年，每日监测授信客户及关联方企业超 30 万户，覆盖授信余额约 2 万亿元，发现异态行为超5 万条，满足存量授信业务风险量化监测与图 1-1：北京银行“冒烟指数”项目资料来源：城商行调查案例资料来源：城商行调查案例图 1-1：北京银行“冒烟指数”项目三、提质：构建风控闭环，提升发展质量33 第一章 数字化转型赋能城商行高质量发展取得的成效多维度分析，有效提升风险预警管理的及时性和前瞻性。贷中进行风险监测控制。在贷中风控环节，智能风控通过接入外部数据，为授权、交易、授信、异常行为等提供辅助决策，动态分析客户的偿债能力，有效防范与控制欺诈交易等贷中风险。比如，广东华兴银行加大数字化转型步伐，全力推进“智慧营运”建设，搭建“天威”实时智能风控平台，建立了全行级的账户全生命周期管理系统，实现风险识别、监控、分析、预警及报告的全流程管理，提升风险管理的核心能力。通过搭建智能化、差异化的授信后主动管理框架，建立 724 小时动态监测、额度动态审查、智能预警体系，实现了全线上化的“1 N”供应链模式，对智能风控抵押贷款模式实行“线上监控 线下检查”相结合的风险预警排查方式，推动贷后管理从被动向主动、线下向线上的转变。贷后实现风险预警处置。在贷后风控环节，智能风控针对有逾期征兆或行为的客户进行管理、识别和催收，对客户的还款意愿进行准确分析，提高金融系统对各类风险的计量、预警、化解与防控能力。比如，厦门国际银行建设“天眼”智慧风险预警系统，天眼系统通过每日更新内外部数据，自动调用预警作业，实现主动预警，实时监测，以便及早发现、及时预警，全面掌握客户授信后的风险情况。同时，通过建立与行内系统的关联和交互，实现贷后风险信息即时共享，风险客户自动纳入清单管理，系统支持自动生成风险日报，第一时间将风险信息发送至相关人员，提升贷后管理效率。图 1-2：厦门国际银行贷后风险全面掌握、即时共享资料来源：城商行调查案例图 1-2：厦门国际银行贷后风险全面掌握、即时共享资料来源：城商行调查案例34 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践数字经济迅速发展影响了城商行的传统经营模式，而金融科技的发展为城商行优化经营管理提供了新的工具和手段。城商行借助人工智能、大数据、云计算、区块链等数字技术对自身传统的业务产品、服务模式进行创新，并通过平台化的策略，将客户和其他合作伙伴聚合到一起，构建多方共赢的商业模式。推进产品和服务模式创新。利用大数据技术分析客户行为和需求，通过对客户数据的深入挖掘，城商行更好地了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。比如，青岛银行通过建设企业级数据平台与外部多源数据共享合作，根据自身资源禀赋打造符合山东本地客户需求的特色化金融产品和服务，为 C 端、B 端客户提供个性化、差异化、定制化的服务体验。例如，青岛银行启动IT 项目 50 项，顺利完成“对公智能营销管理平台”“手机银行 6.0”“智慧监管平台”等 54 个项目投产，全面提升金融科技在渠道拓展、场景服务、产品创新、流程优化、风险识别等方面的业务价值。青岛银行还探索城商行客户体验管理（CEM）新模式，通过收集线上、线下客户互动数据，结合具体业务条线核心指标构建起客户体验监测指标体系，基于溯源模型有效分析客户旅程、关键触点的体验质量，并触发响应机制，第一时间解决客户急难愁盼问题，通过“AI智能化 青馨服务 线下营业厅”多维度协同，形成基于数据驱动的客户体验管理闭环机制，让客户体验工作可度量、可评估、可管理。生态圈场景创新。数字化转型创新的一个重要方面是创新生态圈。通过构建开放、协同的生态圈，集合各种资源和能力，打造一个不断扩展的迭代创新的生态圈，为客户提供全方位服务。构建服务政府的生态圈，城商行与政府合作，提供一系列的数字化服务，如税收支付、社保管理和政府采购等。构建服务企业的生态圈，为企业提供一站式的金融服务，包括融资、投资、账户管理、支付、供应链金融等。构建服务个人的生态圈，打造票务、旅行、购物、医疗、教育等全方位的场景金融，提供定制化的产品和服务。除了在单个生态圈内创新，城商行还在跨生态圈的整合方面进行了探索和尝试。城商行通过 API 和区块链技术，将政府、企业和个人的服务进行连接和整合，从而提供一个全方位、无缝连接的金融服四、创新：打造开放生态，技术引领创新35 第一章 数字化转型赋能城商行高质量发展取得的成效务平台。比如，成都银行构建基于云架构的分布式网络金融服务平台，项目以场景为驱动，构建场景化金融开放平台，发布标准的金融服务接口，打造互联互通的金融开放生态圈。平台运用 API、H5 和 SDK等方式向合作企业输出金融产品及服务，客户只需在成都银行或合作企业的 APP 中一键办理，即可享受到全方位的金融服务。成都银行通过扩大银企合作，把金融服务能力以高度便捷的方式融入客户的生产及生活场景中。目前，金融开放平台已与“天府市民云”“成都市总工会”和“新华文轩”等 30 余家企事业单位进行了深度合作，涵盖了社会民生类、政企合作类、交通出行类、教育类和医疗类等多个场景，极大地丰富了金融服务场景，提高了金融服务触达能力，金融开放平台将金融服务无缝地融入社会实体经济各领域，打破服务门槛和壁垒，与合作伙伴一道形成特色鲜明、布局合理、包容开放和互利共赢的发展格局。开放平台创新。城商行通过搭建开放平台，与金融科技企业、互联网公司等合作，开展技术创新，推动金融业务的线上化、数字化和智能化，为客户提供更加丰富、高效、便捷的金融服务和解决方案，同时也促进了金融业务的创新和升级，推动了22图 1-3：成都银行场景化金融业务全覆盖资料来源：城商行调查案例资料来源：城商行调查案例图 1-3：成都银行场景化金融业务全覆盖36 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践金融行业的变革和发展。开放平台创新的发展需要城商行不断提升自身技术创新能力和数字化转型能力，同时也需要与合作伙伴开展紧密合作，共同推进金融创新和转型发展。比如，宁波银行通过金融科技和数字化持续升级商业模式，构建开放式银行新生态。宁波银行推出财富开放平台，积极引入行业头部理财子公司、基金、保险等优秀管理人产品，深化线上线下联动机制，为客户提供智能、个性、贴心的财富陪伴服务。此外，宁波银行搭建客户旅程经营平台，通过客户、群组、时机、渠道、资源五大类 19 个可视化组件，灵活编排各类经营活动，并自动捕捉经营断点，通过自动化引擎实现客户旅程式经营。客户旅程平台整合了原先孤立的各条线营销策略与数据，打通客户经理、手机银行、短信、电销、智能外呼等线上线下触客渠道，支撑财富、个贷、运营等业务条线的经营需求，实现多渠道统一、策略联动的客户综合经营模式，已有若干家机构以及多条业务条线使用该平台进行旅程式经营策略编排，创建上千场营销活动，取得了较好效果。37 第一章 数字化转型赋能城商行高质量发展取得的成效第三节 数字化转型赋能服务实体经济质效 稳步提升城商行主动融入数字经济，不断提升自身发展能力，推动地方战略及绿色金融、科技创新、乡村振兴的发展。一是数字技术推动地方战略落地落实。为更好地适应地方发展战略的需要，城商行通过数字化转型创新发展思路，整合金融资源，以全新的金融服务理念和服务模式，更好地支持地方发展战略。比如，中原银行为助力河南省委“十大战略”和重点项目建设，积极探索金融服务新模式，落地河南省首笔“专精特新贷”、首单“特色地理标识质押贷”、首批“屋顶光伏发电企业项目贷”；联合工信厅开展“绿色发展领跑计划”，获得政府和企业一致好评。再比如，宁波通商银行为服务区域科技创新战略，聚焦“初创、成长”培育特色，通过以服务培育初创期、成长期两个阶段的科创企业为核心目标，深化“银、政、投”合作，实现科创企业的全周期、多层次综合金融服务。此外，不断探索投贷合作的业务模式，加大与政府部门、外部投资机构的合作力度，持续搭建合作展业场景，一、提升金融供给能力，更好服务地方经济城商行高质量发展主要体现在创造价值，以自身高质量发展推动实体经济高质量发展。对城商行而言，赋能实体经济高质量发展，就是通过机制、流程和产品服务的创新，优化资源配置，快捷、高效地满足政府、企业、居民的金融需求，增强整个经济社会发展的活力。近年来，城商行深入践行“服务地方经济，服务中小企业，服务城乡居民”的市场定位，依托数字化转型赋能，推动产品服务创新、业务模式再造、增强服务质效，以此匹配实体经济发展需求，助力创新型经济稳健发展。38 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践持续拓展券商合作机制，通过加强与券商合作，形成 IPO 方式退出的生态链，促进宁波市科创企业创新发展，承担起法人银行对宁波市高质量发展和宁波国家普惠金融试验区建设的社会责任。二是数字技术赋能绿色金融提质增效。为助力“碳达峰碳中和”目标实现，有效应对气候变化，城商行大力发展绿色金融，借助数字技术，对数字金融和绿色金融场景融合进行越来越多的探索与实践，有效缓解信息不对称、商业难以可持续性等问题，绿色金融成效初显。比如，北京银行在绿色金融领域的数字化应用方面，推出了一系列特色产品和服务，为实现经济可持续发展作出积极贡献。北京银行拥有领先的绿色金融数字化平台，该平台整合各类绿色金融产品和服务，通过云计算、大数据、区块链等技术手段，为用户提供高效、便捷的绿色金融服务。同时，北京银行拥有强大的环保数据分析能力，通过开展大数据分析和环保评估，为用户提供全面、准确、深入的环保方案，帮助用户更好地实现环保目标，为推动经济可持续发展作出积极贡献。再比如，苏州银行在绿色金融业务方面，业务服务专业性强，熟知环保产业及绿色能源产业的发展趋势，积极践行社会责任，为环保企业提供贴心服务，使其获得优质金融服务。苏州银行建立了绿色金融智库，通过大量数据分析，形成了独特的风险评估模型，旨在提供具有前瞻性和实效性的绿色金融业务创新产品，持续推进智能化引领绿色产品创新，为绿色金融发展注入新动能。三是数字技术精准助力科技创新。城商行针对科创企业“两高一轻”（高技术、高风险、轻资产）特点，通过加大金融科技的应用，不断强化科创金融供给，持续为科技创新领域注入金融动能。一些城商行加快产品创新迭代，提高科创企业的获贷率，推出涵盖客户全生命周期的特色金融产品体系，打通科创金融服务“痛点”“堵点”。比如，上海银行针对企业全生命周期需求，围绕科技企业成长的各个阶段，建立多维互动体系，首创“科创金融实验室”模式，聚焦科创贷款、财资管理、产业链服务、财务咨询、投贷联动五个维度，推出科创专新贷、研发贷、上市技易贷、知识产权贷、期权宝等金融产品，为科技企业、股权投资机构等提供一站式、全覆盖的金融服务。四是数字技术助力乡村振兴。城商行深化数字技术在普惠金融领域的应用是提高城商行普惠金融服务覆盖面、精准度和39 第一章 数字化转型赋能城商行高质量发展取得的成效可持续性的关键，为实现乡村振兴战略提供了有力的支持。比如，中原银行为不断丰富“线上 线下”惠农服务模式，围绕农户生产生活需求，提供“金融 非金融”服务，搭建农村金融生态圈，推出“乡村在线”系统平台。“乡村在线”是以服务“三农”为宗旨，集农村党建、村务、生活、社交、电商、金融等功能于一体的线上化综合服务平台。该平台主要有以下四个创新点。一是推动乡镇、村落的“互联网 党建”工作。打造集党员教育现代化、党务管理精确化、党组织活动网络化于一体的“互联网 ”平台，利用信息化手段推进农村党员和农民群众教育建设。二是推动乡村治理线上化。通过信息技术手段为乡镇、农村管理赋能，激发广大村民群众深度参与基层治理，提升基层社会治理的社会化、法治化、智能化、专业化水平。三是搭建农村综合化生活服务平台。通过提供多样化的服务，满足村民生产、生活、社交、信贷等“金融 非金融”需求。四是打通农村线上化沟通交流渠道。通过“一村一群”建设，为村民交流分享提供有效媒介，实现信息无障碍交流。“乡村在线”注册用户超过了 232 万户，服务全省 18 个地市 2.23 万个行政村、1.26 万个村干部和 230 多万户村民。在满足村干部乡村治理与村民日益多元化、线上化、智能化需求的同时，更好地助力金融机构在农村打开更广阔的销售渠道，最终实现了政府、村民、银行的多方共赢。再比如，农村普惠金融服务点是厦门国际银行在国家乡村振兴战略号召与金融行业创新开拓精神下衍生的项目，在传统业务之外，服务点创新性实现金融宣传、适老服务、场景金融服务全覆盖，并以本地化、差异化为主旋律，通过为农村提供深入日常运作的综合多样化服务，实现一个服务点解决农村日常普惠金融服务需求。五是数字技术助力产业升级。城商行聚焦现代化产业体系建设，助力制造业高端化、智能化、绿色化发展。宁波银行强化科技经营，以线上化、高效率的组合产品为抓手，致力于为企业提供“管家式”服务。“财资大管家”重点面向集团型企业，打造专属资金管理系统，为企业用户构筑资金管理服务及衍生服务“新生态”；“外汇金管家”重点面向进出口贸易企业和跨境投资企业，全力打造专业化线上集成式外汇“新场景”；“票据好管家”重点面向规上、集团企业，以票据生命周期为主线，以资产统筹管理为核心，提供企业资管“新体验”。40 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践城商行积极探索数字化转型，利用数字化技术改变传统的服务模式、营销模式及运营模式，拓展服务边界，打造中小微企业数字化服务新模式。一是创新数字金融产品，增强中小微企业贷款可获得性。面对中小企业的融资需求，城商行纷纷加快创新步伐，基于提高市场占有率以及数字化转型等需要，推出了以数字信贷产品为主的数字金融产品。这些数字金融产品凭借审批效率高、放贷速度快、资金成本低等优势，满足了很多中小企业短期资金周转需求，助力中小企业成长。比如，吉林银行以“创业易贷”“微小贷”“智慧金融”等系列产品为主推，线上、线下贷款通道多样，且支持线上实时申请、即时审批、快速放款等便捷服务，满足中小微企业、初创业者等群体的需求。其中，“创业易贷”主要面向创业者，基于大数据评估技术和移动端的信用分析能力，为初创企业提供贷款支持；“微小贷”则针对小微企业提供信贷融资服务；“智慧金融”则从智慧取现、智慧还款等方面为客户提供方便、快捷的金融服务。再比如，贵阳银行为了满足小微企业融资需求创新推出“贵阳微企贷”，该产品所有流程均在线上完成，通过大数据风控、智能审核以及快速放款等方式，为中小微企业提供快捷的信贷服务。二是探索数字化供应链业务模式，基于数据共享实现信用传导。数字供应链金融服务模式通过综合运用大数据、区块链、人工智能等技术手段，以智能化的“链端直接对接”模式，使得城商行能够快速获取供应链各个环节的信息，实时掌握企业的流动性、信用度等重要指标，从而降低融资审批风险和成本。此外，数字供应链金融还能加速出借资金和回收资金速度，提高盈利能力和金融服务效率，满足不同企业的金融需求。比如，天津银行积极推进数字化技术与供应链金融深度融合，实现了全方位的服务数字化，有效提升了供应链金融服务的效率和质量。一方面，利用大数据技术，构建了全量业务数据平台，实现对供应链企业的风险评估、财务状况分析、企业规模划分的全面分析，通过对企业和供应链的数据加工和分析，更准确地判断企业的融资需求情况，为企业的融资提供有力的保障。另一方面，供应链金融业务线上化，通过互联网技术平台，实现线上融资，更加快捷地为企业提供融资服二、重塑再造业务模式，更好服务中小企业41 第一章 数字化转型赋能城商行高质量发展取得的成效务；利用人工智能技术，准确地判断企业的信用风险，实现资金审批过程的智能化，加速融资审批过程，提高融资效率。再比如，苏州银行加快供应链金融创新，运用区块链、金融科技等先进技术手段，推出“苏行 e 链”线上供应链服务平台，基于产业链中核心企业的应付账款，借助“苏行 e 链”将核心企业信用向供应链上游中小微供应商企业传导。“苏行 e 链”平台为小微供应商企业提供全线上化供应链应收账款融资，实现高效审批，最快 T 0 放款，积极支持生产制造、优质建筑、货运物流等行业小微企业，助力小微企业资金回流。三是深入洞察小微企业需求，赋能中小企业数智化提升。城商行数字化技术的输出为中小企业的数智化提升提供有力支持。第一，城商行提供在线银行服务，使中小企业方便地进行资金管理、查询账户信息、交易记录和在线支付等操作，使得中小企业能够更好地掌握自己的财务状况，提高资金使用的灵活性和决策的准确性。第二，城商行通过建立供应链金融平台，通过连接企业与供应商、分销商和其他合作伙伴，提供更便捷的融资渠道和风险管理工具，帮助中小企业提升供应链的效率和竞争力。第三，城商行提供数字化支付解决方案和电子商务支持，帮助中小企业拓展销售渠道，更好地开展线上业务，扩大市场份额。第四，城商行通过应用人工智能和大数据技术，帮助中小企业进行智能财务管理，自动生成报表，分析财务数据并提供预测和建议，提高企业的财务决策能力。比如，北京银行推出“e 融联”产品，利用大数据技术为小微企业提供授信服务，企业只需提供企业财务和经营数据，系统就可以实时评估企业风险和授信额度。再比如，杭州银行推出“e 票宝”产品，利用数字化技术实现电子商票的发行和流通，企业只需在平台上填写开票信息、发行商票后，可以通过平台进行转让和支取。三、创新金融产品服务，更好服务城乡居民数字化时代，城商行必须深入了解客户需求并将数字化技术融入产品和服务中，才能基业长青。同时，城商行通过数字化技术创新产品和服务，能够更快地响应政府、企业、城乡居民客户需求，提高客户体验和增强客户黏性。一是打造数字政务平台，建设普惠百姓民生。城商行通过帮助地方政府建设数42 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践字政务 APP、为地方政府提供管理系统一体化的政务云解决方案以及帮助政府开发普惠金融产品等方式，在数字政府建设中进行了有效探索。政银合作联合打造的数字政务平台已经成为连接政府和民生的一条“数字走廊”，推动政务服务下沉，让便民服务落到实处，让更多市民共享数字化发展成果。比如，日照银行与日照市委网信办等相关职能部门合作，组织搭建了“幸福日照”综合性数字乡村服务平台，围绕数字政务、数字产业、数字生活、数字金融，打造了微信小程序、APP、后台管理系统、可视化展示中心“四端”应用，实现“一网管全域、一端惠全民、一屏观全局”。二是精准识别用户需求，提升居民金融服务可得性与风险可控性。大数据技术使城商行更好地了解市民需求，提高客户满意度，降低风险和运营成本，同时也能够更好地开展营销活动。第一，城商行采用大数据技术，针对市民的需求、喜好、行为、消费能力等方面进行分析，通过挖掘和分析客户数据来了解客户需求，以此开发出更符合客户需求的个性化服务，提升客户的满意度和忠诚度。第二，通过分析客户行为、风险偏好、信用状况等数据，有效地评估客户信用风险和还款能力，减少不良贷款率，降低风险。另外，在运营成本方面，通过挖掘、分析客户数据，城商行更好地了解客户需求，从而在投入资源时更科学。第三，通过对市民数据的分析，城商行更加有针对性地启动、设计和发布广告、促销和优惠等活动，从而提高活动的参与度。比如，苏州银行推出一款名为“i 零花钱”的移动支付产品，利用数字化技术实现无卡、无现金、一手机搞定支付，用户只需下载 APP 并绑定银行卡，即可在商户门口扫描二维码支付。再比如，北京银行推出“e 家贷”产品，用户只需用手机进行申请，无需到银行网点进行面签，利用数据分析和人工智能等技术，快速审核客户资料，有效提升申请和审核效率。三是提供便捷贴心服务，赋能新市民美好新生活。城商行立足地方实际，利用大数据技术深入研判新市民各类群体的不同需求和特点，做好新市民金融服务。比如，中原银行持续围绕新市民在住房、汽车、创业、消费、农民工服务等重点领域需求，扎实推进新市民金融服务，把提高新市民的金融获得感、幸福感、安全感落到实处。第一，加强创业就业支持，解决新市民创业融资难题。开展“贷动创业梦普惠中原人”创业担保贷专项活动，持续拓宽创业担保机构服务渠道，加强产43 第一章 数字化转型赋能城商行高质量发展取得的成效品投放及服务创新。第二，增强住房金融服务，托起新市民“安居梦”。中原银行面向新就业高校毕业生、进城务工创业等青年人推出“新市民安家贷”住房金融产品，为其提供低利率、低首付、长期限的住房贷款，并创新推出“气球型还款法”，支持前三年仅还息不还本还款方式，月供金额降幅可达 30%，极大减轻青年人前期还款压力。第三，保障农民工工资发放，助力新市民共同富裕。中原银行配合政府部门完善农民工工资支付监控预警平台，完成与省人社厅及洛阳、濮阳、开封当地的农民工工资支付监管系统数据对接，持续做好农民工工资代发服务。44 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践案例 1-1：北京银行掌上银行家 APP为打通各个营销环节、贯通多个系统数据、实现有效快速变现的系统，进而以数据、场景驱动业务发展，满足分支机构客户管理与产品销售的需求，北京银行打造掌上银行家 APP。掌上银行家 APP 涵盖客户管理、产品销售、营销活动、渠道拓客、队伍建设、业绩考核等内容，搭建总行远期布局与一线近期需求双轮驱动，具体举措如下：（一）客户方面。持续夯实零售数据口径的标准化、统一化建设，提升数据应用质量。持续扩充客户数据营销模型及营销标签建设，提升客群精细化管理与客群深挖能力。对私行（准私行）客群进行精细化分类与管理，精准锁定目标客群，形成差异化营销方案。（二）产品方面。搭建产品营销管理平台，推进产品营销要素的创建与推广。持续优化产品线上分享和客户跳转购买，实现产品线上销售闭环。持续优化私行客户交易流程、双录流程，优化增值权益使用模式。不断丰富私行专属产品，加强产品定制能力，满足客户差异化需求。（三）营销方面。持续搭建实时数据应用场景，创建客户事件式营销、场景化营销、数据化营销新形态。实现活动目标设定、活动过程监控、活动效果评价的全流程活动管理模式，提升分支行营销活动的定制化、流程化、目标化，缩小营销成本、提升营销效果。（四）渠道方面。搭建私行中心机构架构，实现私行客户专营体系，构建优质的资产配置和投资规划功能，推进理财规划报告书的自动生成和一键转发，提升私行客户营销维护能力。进一步提升掌上银行家与行内渠道平台的对接与数据交互能力，提升产品在手机银行、网上银行、智能柜员机等渠道的串联销售，提升客户厅堂取号向理财经理发送实时提示的快速触达，全面提升客户服务体验。（五）人员方面。进一步夯实理财经理、私行理财经理、投资顾问的队伍体系，落实岗位职责。持续引入高品质培训师资与课程资源，进行各层级理财经理队伍的专业培训。实现对客户经理信息化管理，实现各级资质证书的动态管理和专业水平。（六）考核方面。推动掌上银行家与分行绩效系统对接，推进客户管理与业绩45 第一章 数字化转型赋能城商行高质量发展取得的成效考核一致性的进一步提升，创建指标库，实现目标设定与完成率评价，实现分支行及理财经理队伍业绩排名，促进一人一张表业绩考核方案的有效落地推广。掌上银行家 APP 重点解决了客户管理过于集中、销售流程无法闭环、数据更新时效性差、管户与业绩不匹配、过程管理有待加强等五方面业务管理问题，有利于为客户提供最佳金融服务体验。全面赋能一线客户经营，助力客群细分、高客深耕、潜客深挖等一系列工作效率提升，有力推动了北京银行零售业务高质量增长。46 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践46 数字化转型赋能城商行高质量发展的经验启示第二章46 47 第二章 数字化转型赋能城商行高质量发展的经验启示城商行基本定位是服务地方经济、地方中小企业和城乡居民。在长期深耕本土基础上形成品牌优势、资源优势、地缘优势、客群优势等。在数字化时代背景下，城商行需要在宏观层面制定结合自身优势禀赋的数字化战略，扩大优势长板，增强竞争能力；需要在中观层面建立层层分解推进的领导体系，驱动战略实施；需要在微观层面选择合适的切入口，在服务地方战略、产业培育、特色金融与地方经济高质量发展方面紧密结合并持续推进。从头部城商行2016年前后开启数字化转型征程，到现在已经历了7年多的时间。领先的头部银行还在继续推进中，显著的转型成效让后发银行不断加入。课题组通过问卷调查、同业调研、案例总结，纵向归纳数字化转型发展历程，横向对比数字化转型发展经验，由此凝练一些经验启示，为高效深化推进数字化转型提供参考和启发。我们发现，数字化转型赋能城商行高质量发展是战略推动、科技支持、业务融合、建立机制、人才支撑方面共同发力的结果。其中，战略推动是前提，在宏观层面结合自身优势禀赋制定数字化转型战略，中观层面构建领导组织，层层分解战略，驱动落实，微观层面以合适切入点推进路径走深走实。科技支持是支撑，通过科技系统建设、开发能力建设、技术方向选择等，形成支撑数字化转型的基础底座，以及通过数据能力建设与数据治理，形成赋能高质量发展的重要核心。业务融合是核心，将数字化技术与产品创设、营销、运营、风控相融合，实现从提供单一产品向创设数字化组合产品转变、从营销产品向挖掘客户价值转变、从经营客户向服务用户转变、从传统风控向数字化风控转变，打造差异竞争优势。建立机制是保障，通过流程、评价、考核、激励等管理机制协同发力，赋能城商行高质量发展。人才支撑是根基，通过金融科技人才的素质培养、存量优化与增量补充、创新与创造激励，形成金融科技人才体系，凝心聚力推进城商行数字化转型与高质量发展。第一节 战略推动48 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践数字化转型需要长期的战略定力。从中长期看，战略定力来自城商行因地制宜清晰化的顶层战略设计。城商行依托深耕本地的品牌价值、客群精耕的服务优势等，在服务地方经济高质量发展新阶段，需要城商行深挖地方政府发展战略、产业培育、城乡居民业务需求，提高金融服务实体经济质效，实现自身高质量发展。城商行数字化转型结合自身资源优势禀赋，补品牌、地缘、客群等优势长板，实现与地方政府发展战略精准对接、产业升级、城乡客户等层面的深度价值挖潜，增强服务广度、深度与开放度，构筑高质量发展能力。从近期看，战略要分阶段聚焦，在优势领域策略上要长板突破、徐补短板，持续收获并升华自身成功经验。北京银行的优势禀赋来自深耕首都发展。围绕实体经济做好服务，促进形成金融和实体经济之间的良性循环。因此，北京银行紧跟首都发展战略，在 2022 年成立数字化转型战略委员会、金融科技委员会、北京市首家金融企业科协，强化数字化转型前瞻性思考、全局性谋划、战略性布局，形成了清晰、全面、一体化、可执行的数字化转型战略体系，在战略层面为全行数字化转型指明方向、凝聚共识、汇聚全行发展力量。西安银行立足陕西，扎根西安，把握“一带一路”、国家中心城市建设等重大区域发展契机，以金融科技“数智化”为方向，以数字基础设施为平台，以科技治理体系为保障，将业务流程数字化再造和数字大规模应用作为创新发展的突破点，持续推动产品业务线上化和金融服务场景化，构建“全方位、多场景、宽领域”的产品服务体系，为零售和普惠客户提供移动化服务，为对公客户数字化转型提供“一企一策”定制化金融服务，逐步打造差异化的金融科技核心竞争力。一、结合资源禀赋，因地制宜制定转型战略二、强化组织领导，统筹推进战略稳步实施城商行数字化转型需要强有力的执行。在总行层面，需要建立一把手工程，领导层先树立坚定的信念，通过强有力的领导组织体系，打破传统部门壁垒，层层分解落实转型任务，并在实施过程中修正偏差。在总分联动层面，通过组建敏捷团队、建立管理机制、围绕先行先试项目，形成总分一体化建设敏捷落地模式，确保转型战略的持续执行。调查问卷结果显示，58.82%的被调查对象数字化转型统筹是由董事长领导，17.65I 第二章 数字化转型赋能城商行高质量发展的经验启示23表 2-1：数字化转型统筹领导选项小计比例A.董事长1058.82%B.行长317.65%C.副行长15.88%D.其他317.65%被调查对象数字化转型统筹是由行长领导，5.88%被调查对象数字化转型统筹是由副行长领导，17.65%被调查对象数字化转型统筹是其他领导牵头。在总行层面，中原银行一方面自上而下建立三层式的数字化转型领导小组。建立由行长及高管层领导班子组建的数字化转型领导小组，负责指导和把握数字化转型方向，对转型过程中的规划、路径、资源和激励等重大事项进行决策，推动解决跨条线重大事项，据实评价转型项目成效等。领导小组下设数字化转型办公室，牵头组织推动全行数字化转型实施工作，统筹协调各方资源，牵头推动各项目目标、计划的制定，项目进度与质量管控，组织项目复盘、评估验收等。在实施层面按需在零售、公司、风险、科创、中后台等条线设置数字化转型工作小组，按照转型规划，明确具体举措，结合业务实际，各部门互相支持，紧密配合协作，按照项目排期，做好项目落实。另一方面实施闭环项目管理，建立常态化的转型沟通协调机制。采取“定目标管过程重复盘”的方式，打造目标标准清晰、措施具体、过程督导、评估到位、考核约束的闭环项目管理体系；在数字化转型推进中建立三层会议的沟通协调机制，有序推动项目落地实施。在总分联动层面，中原银行总行通过“赋能”和“减负”等手段为分支行提供强大的支撑。比如，零售金融持续加强总行对分行的垂直赋能，为基层一线量身打造实用数字化装备，逐步推进“分行数字力工程”，提升分行数字化经营能力，形成总分联动的数字化发展格局。一方面由传统的考核、督导转型为主动规划客群、规划产品、规划活动、规划渠道、构建场景、创设产品，并通过大数据分析等为分支行客户经营充分“赋能”；另一方面负责纯线上直营，增强线上化客户获取和直营能力，直接为分支行“减负”。数据来源：城商行调查问卷表 2-1：数字化转型统筹领导50 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践城商行无法模仿这些大行的数字化转型路径，需要选择合适的切入点，积累数字化转型战略落地的经验，逐步完成系统化的数字化转型工程。大多数城商行通过构建线上线下融合一体的全渠道融合运营的新格局，并通过客户数据中台、营销中台的建设，将用户在不同触点端的基础属性数据、前端行为数据、业务数据以及对话数据进行汇聚，并通过前端埋点技术、自然语言解析等技术对用户意图进行挖掘与洞察，形成全渠道融合的用户超级画像，从而制定更精准的营销分层策略。通过线上获客、运营转化和直接产生业绩改善等，这些能够直接带来客户和收入的场景成为多数城商行数字化转型的首要切入点。切入点的选择坚持投入产出效益的衡量标准，兼顾短期收益和长期价值。城商行囿于地域、管理范围、机构规模、员工规模，同样的投入，由于产品、服务客户的量的规模的局限性，得到的规模效益远不如大行，而且没有能力跟上技术的革新和迭代，缺乏投入产出效应，制约了数字化转型的速度。这需要城商行一方面遵循节约机制，以项目管理的方式预计未来收益能否覆盖投入等预判战略的可行性。通过成本投入要满足战略发展目标，强化节约意识，建立节约机制，科学立项、科学组织，实现项目闭环管理，保证研发投入产出的合理性；另一方面，遵循市场化机制，按照市场化规则，围绕客户和市场，根据考核导向和经营业绩市场化配置资源，充分考虑资源投入产出期的差异性，建立有效的止损机制和长期投入产出评价机制，对产出严重偏离预期的，检讨原因，提出优化对策，兼顾战略平衡。首先，坚持业务导向，面向业务问题、解决业务问题的成长过程，看到回报，建立信心，形成良性的数字化成长的循环。比如，中原银行以试点先行，找准转型方向。在转型经验欠缺，人才储备、技术等相对处于劣势的情况下，通过试点先行，探索适用于自身的零售银行业务转型模式，为后续的零售银行整体转型找准方向。比如，从试点敏捷小组起步，并根据实际情况逐步推进至整个零售条线的敏捷转型。其次，应重点突破，有序推进。借鉴互联网局部重点突破的商业模式，根据自身业务，有所侧重地选择突破点，如在组织架构、优势产品、用户体验、科技创新等方面重点突破，进而带动整体转型的有序推进。三、找准转型方向，推动转型成果逐步显现51 第二章 数字化转型赋能城商行高质量发展的经验启示第二节 科技支撑通过问卷调查的方法，对城商行科技能力与数据能力建设情况进行分析，展现数字化转型基础发展情况。科技能力建设方面，基础设施层方面，表 2-2 至表 2-4 的统计结果显示，82.35%的被调查对象部署的私有云，5.88%部署的混合云，剩下的 11.76%未部署云平台。云平台主要为被调查对象提供开发、测试、生产、运维等活动。在云平台的建设过程中，人才制约是面临的主要挑战，随后是技术、运营、资金与获客压力。平台层方面，表2-5结果显示，29.41%的被调查对象建成了双速 IT 架构，64.71%的被调查对象正在建设双速 IT 架构。表 2-6 结果显示，建造方式方面，70.59%的被调查对象选择局部隔离打造敏捷 IT，17.65%的被调查对象选择其他方式进行改造。表 2-7 结果显示，应用层方面，业务系统大部分采用微服务架构占比达 23.53%，部分采用微服务架构占比70.59%，5.88%采用小范围试点。数字化转型有利于城商行建立敏捷高效的金融产品研发能力，形成“以客户为中心”的服务模式，提升竞争力。敏捷高效的产品与服务开发，一方面，需要提升自身科技能力，就是在基础设施层方面，建设云计算平台，提供完整的基础设施服务供给及管理能力。在平台层方面搭建分布式架构，实现多技术软硬件兼容性适配。在应用层方面微服务化改造，解耦应用系统的技术承载和服务整合，支持按产品单元部署，以此夯实转型的科技基础。另一方面，需要加强数据能力建设，强化数据治理能力提升，建设数据银行。一、强化科技引领，重塑经营管理数字基因52 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践26表 2-4：云平台建设面临的主要挑战选项小计比例A.无00%B.资金741.18%C.技术1270.59%D.人才1694.12%E.获客压力635.29%F.运营压力741.18%G.其他15.88%表 2-3：云平台提供的 IT 基础设施服务选项小计比例A.开发1376.47%B.测试1482.35%C.生产1376.47%D.运维1164.71%E.其他211.76%数据来源：城商行调查问卷表 2-4：云平台建设面临的主要挑战数据来源：城商行调查问卷表 2-3：云平台提供的 IT 基础设施服务24表 2-2：云平台部署模式选项小计比例A.无云平台211.76%B.公有云00%C.私有云1482.35%D.混合云15.88%数据来源：城商行调查问卷表 2-2：云平台部署模式53 第二章 数字化转型赋能城商行高质量发展的经验启示29表 2-7：微服务技术架构应用情况选项小计比例A.尚未应用00%B.业务小范围内试点微服务架构15.88%C.业务系统部分采用微服务架构1270.59%D.业务系统大部分采用微服务架构423.53%E.业务系统全面采用微服务架构00(表 2-6：双速 IT 建设路径选项小计比例A.另起炉灶重建 IT 架构211.76%B.局部隔离打造敏捷 IT1270.59%C.收购双速 IT 运营企业00%D.其他317.65%数据来源：城商行调查问卷表 2-5：系统架构转型情况27表 2-5：系统架构转型情况选项小计比例A.无转型15.88%B.正在建设双速架构1164.71%C 已建成双速 IT 架构529.41%数据来源：城商行调查问卷表 2-6：双速 IT 建设路径数据来源：城商行调查问卷表 2-7：微服务技术架构应用情况54 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践31表 2-9：近 3 年数据治理侧重选项小计比例A.加强数据治理战略规划1588.24%B.建立完善的数据治理架构1694.12%C.引进或培养专业人才1588.24%D.建立数据的隐私保护机制1588.24%E.其他000表 2-8：数据治理情况数据来源：城商行调查问卷选项小计比例A.缺少数据治理架构，虽信息量丰富，但无法成为数据要素00%B.正在探索数据治理架构，数据在银行体系内仍然存在孤岛，部分场景中数据难以支撑技术与业务联动635.29%C.拥有成熟的数据治理架构，数据在体系内能够充分流动，成为串联技术与业务联动的要素1164.71%D.其他00%数据能力方面，数据治理架构方面，64.71%的被调查对象拥有成熟的数据治理架构，数据在体系内能够充分流动，成为串联技术与业务联动的要素，剩下的 35.29%正在探索数据治理架构，数据在银行体系内仍存在孤岛，部分场景中数据难以支撑技术与业务联动。鉴于数据治理的重要性，未来 3 年，大多数城商行向完善的数据治表 2-8：数据治理情况数据来源：城商行调查问卷数据来源：城商行调查问卷表 2-9：近 3 年数据治理侧重55 第二章 数字化转型赋能城商行高质量发展的经验启示32表 2-10：数字技术应用整体情况评分选项小计比例A 1 分00%B 2 分15.88%C 3 分741.18%D 4 分741.18%E 5 分211.76%理架构、建立数据的隐私保护机制、加强数据治理战略规划、引进或培养专业人才方面发力。数据应用层面，整体得分 3.6（满分 5 分），主要用于反欺诈、反洗钱、资金流向等风险预警，统计分析、客户画像、客户管理、个性化营销。数据来源：城商行调查问卷表 2-10：数字技术应用整体情况评分城商行围绕关键技术自主可控的核心原则，在基础设施层，建设云计算平台，集成云计算技术与云基础设施，形成自主可控的云计算解决方案；在平台层方面，建设分布式架构，满足信息技术应用创新和应用自主可控要求，打造体系化应用研发套件及系统支撑工具，保障系统研发推广所需的工具、系统、平台技术和能力的供给；在应用层方面微服务化改造，提高并发处理效率，让金融服务更好地赋能客户、产业和社会。（一）基础层的云计算平台建设城商行 IT 架构基础设施层主要包括云计算平台和数据中心。其中，云计算平台依托海量、低成本、共享的计算资源池，提供开发、测试、生产、运维等一体化的基础设施服务，能够适应大容量、高并发、快速变化的业务需求，用于全面改造城商行经营环节，提升产品竞争力、作业效率和经营管理能力，实现流程、产品、服务、管理模式等再造升级。数据中心主要包括机房、物理机、存储、网络等硬件设备，二、加大科技投入，持续优化科技基础架构56 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践发挥连接互联网设施、服务终端、对接银行各业务系统、监管机构系统、合作方系统的功能，建立运维管理平台，保持业务的连续性、安全性，实现充分的灾备管理。城商行大都先采用外围系统逐步迁移“上云”的计划，将其渠道类系统、客户营销系统等辅助性业务系统等安全等级较低的业务“上云”，再逐步将核心系统“上云”，并通过大量的系统测试确保其安全稳定。在此基础上，城商行将高标准化的云计算建设作为未来工作的重点。一是提升云平台组件兼容性，逐步建立规范化云计算运维服务体系，加强资源管理水平，逐步完善云计算安全技术管控手段和规范，提升运维效率；二是提升规范化、标准化能力，从而提高自动化能力，逐步达成对外提供 IT 服务的目标；三是加快云计算技术规范应用，稳妥推进信息系统向多节点并行运行、数据分布存储、动态链路负载的分布式架构转型。城商行数据中心建设大都按照统一规划、分步实施、持续改进的原则，搭建信创云、同城灾备云、异地灾备云。其中，大力发展和建设信创云方面，城商行从平台、主机、资源、应用、代码等各个层面进行安全策略管理，切实保障自主可控基础体系建设的供应链安全。灾备云方面，城商行相继建立了生产中心、同城备份中心和异地灾备中心，“两地三中心”已逐步成为商业银行广泛采纳的灾备建设模式。比如，成都银行投资6亿元，建立两个同城“双活”中心，未来还将在重庆建立异地灾备中心，届时，这 3 个中心将全部采用“云化数据中心”的理念布局，3 个数据中心将从传统的“主备”模式升级为“三活”中心，主数据中心和其他数据中心能够并行为客户提供服务，兼顾灾备需要与业务系统的分布式部署，能降低对单一地域的依赖，形成大规模、低成本、可信度高的运营支撑，促进服务质量和效率提升。贵州银行新一代信息系统日前成功投产。新一代信息系统覆盖基础应用、业务处理、运营管理、数据分析等各个业务领域，实现了业务全量上云，还在国内首次实现了主要交易系统应用和数据库同时采用分布式部署，在具备安全可控、弹性伸缩和高可用性的同时，还大幅提高业务连续性能力和高并发能力，并显著降低运行成本。在技术架构上，新一代信息系统坚持开发平台和开发语言的统一，共用基础框架，坚持服务化、平台化、共享化，控制基础平台数量，打造核心能力。新一代信息系统还从源头落实数据治理，制定基础数据标准和指标数据标准，在核心、信贷、支付等所有产生数据的源头统一技术属性、业务属性和码值，从根本上提升数据质量。57 第二章 数字化转型赋能城商行高质量发展的经验启示数据来源：根据公开资料整理表 2-11：数字时代银行对核心业务的要求贵州银行构建了“强基础、会思考、助经营”的金融新基建，打造了场景化获客、智能化风控、数字化管理、敏捷化交付等科技能力，能够在客户识别、简化流程、场景编排、智能风控、精细化管理、业务创新等多维度支撑业务转型。（二）平台层的分布式架构建设新时代背景下，城商行以实现“以客户为中心”为目标，需要灵活响应客户需求的核心业务系统。在灵活、敏捷、弹性的业务需求下，传统集中式架构已经显现出跟不上时代对于银行核心业务要求的态势，随着分布式架构技术也在不断地完善成熟，城商行因势利导需要构建符合银行核心业务场景的新一代分布式核心系统。城商行大都制定了分布式技术架构体系建设规划。中原银行逐步打造了包括基础设施层、平台服务层、产品服务层、渠道接入层的四层科技架构，为数字化转型提供技术保障。自主研发建设企业级统一开发平台，同步上线微服务平台，推动全行应用系统向分布式、微服务架构转型，逐步打造高内聚、低耦合的微服务群。构建技术中台与业务中台，完成产品功能与技术服务的标准化封装，实现资源整合、能力沉淀、共享服务等目标，支持前台业务的敏捷迭代与低成本创新。积极推进建设云平台技术体系，建成开发测试云、生产云与同城云，支持IT 基础资源的弹性供给与灵活调度。全面推进应用容器化建设，有效支撑应用的弹性伸缩与敏捷交付。成都银行建设基于云架构的分布式网络金融服务平台，渠道中台包括服务接入层、产品层和平台管理层，其中服务接入层由熔断限流、统一鉴权、智能路由、会话保持和交易防重放等微服务组成；产品层由客户服务、支付结算服务、理财服务、存款服务、统一推送服务、33表 2-11：数字时代银行对核心业务的要求数字时代银行对于核心业务的要求以客户为中心能够快速识别客户，展示客户全貌，为客户提供差异化服务产品创新需要建立以灵活定制、快速推出产品为目标的产品支持体系差异化定价支持利率、费率等面向个体和群体差异化参数配置和定价体系灵活的账户体系优化账户结构和重要业务流程，提升运营效率，提升客户体验弹性的组织管理提供弹性的组织架构管理模式设计，支持灵活的业务调整处理精细化数据支持满足精细化管理对核心系统数据完整性要求及支持分析决策58 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践外联服务和开放平台等微服务组成；平台管理层由分布式缓存、分布式服务注册和虚拟化容器组成。通过这三层的协同工作，实现各微服务之间的高效调用，提供流程编排和流程重组的高可扩展性服务。天津银行重构技术生态体系，从架构设计、研发质量管理、运维保障等方面，打造形成了 20 余项架构规范，涵盖数据库使用、前端设计体验、应用安全、应用高可用、应用响应时间及超时等方面，形成统一的研发工艺。基于该研发工艺在核心系统落地了研发平台，完成分布式微服务架构体系搭建，构建了核心系统监控与预警机制，为统一技术中台在行内落地提供基础。（三）应用层的微服务化改造为适应大数据时代对海量数据及海量交易处理要求，城商行在微服务架构的基础上，将核心业务系统按照业务领域进行解耦，划分为功能相对独立的微服务群，针对单个数据量超大的微服务，进行单元化管理，每个微服务群由一系列功能职责单一、高内聚的业务服务组成，服务层面的灵活组合部署和单元化的无限动态扩容，能够满足业务发展的爆发性增长需求，并具备开发敏捷、业务敏捷、技术敏捷能力，以支撑金融产品快速创新，重构金融业务流程。苏州银行持续建设微服务和分布式架构，完成统一开发平台规划制定，加强自主研发力度、强化源码掌控，自主研发搭建客户端自动化应用打包平台，实现客户端构建至发布的全流程自动化。为了建立数字化、场景化和生态化的新型银行，向互联网交图 2-1：微服务架构59 第二章 数字化转型赋能城商行高质量发展的经验启示易型银行转型，苏州银行开启对小苏云生产环境的基础建设，向分布式架构体系转型。IaaS 层实现虚拟主机 ECS、负载均衡 SLB、虚拟网络服务 VPC、开放存储服务 OSS 等；PaaS 层引入了成熟的互联网分布式技术体系，包括移动开发平台 mPaaS、分布式服务EDAS、分库分表 DRDS、分布式消息 MQ、分布式数据库 OB 等；SaaS 层应用系统逐步上云迁移，包括手机银行、网上银行及微信银行在内的所有互联网业务系统均已完成了云原生改造。小苏云平台建设实现技术架构的全面云化：一是全面实现计算虚拟化、网络虚拟化、存储虚拟化，构建高可用、可扩展的分布式“多云”基础架构；二是转型云运维体系，基于运管平台实现统一监控、自动化运维及发布，培养适应云计算的技术团队；三是引入微服务架构治理，构建共享服务中台，集成并共享资源，形成 DevOps 敏捷模式，实现业务系统的快速迭代；四是融入互联网，引入先进的营销、风控技术，导入流量、数据，进行业务拓展和创新，提升生态整合能力；五是实现新数据中心无缝迁移，建成全国技术领先的云架构双活数据中心。三、深挖数据价值，数据驱动引领业务发展数字化转型的过程也是数据价值发现、价值创造、价值实现的过程。加强数据能力建设，就是通过制定数据机制、治理策略、建设数据中台、应用大数据用例、深化数字化应用能力的过程。（一）数据治理机制首先，建立组织架构健全、职责边界清晰的数据治理架构，明确董事会、高级管理层、监事会和相关部门的职责分工，建立多层次、相互衔接的运行机制，将数据治理纳入银行发展战略，科学规划数据治理发展路线图和实施计划；确定并授权归口管理部门牵头负责实施数据治理体系建设，制定科学有效的数据管理制度，保障数据治理工作有效推进。其次，建立制度规范体系，规范数据治理工作机制，有效推进涵盖事前预防、事中监测、事后评估的数据全生命周期管理。再次，建立数据交互机制。一方面从顶层设计角度对数据使用者、控制者、所有者之间的权利义务予以厘清和界定，实现全社会依法合规共享数据；另一方面建立金融业与其他行业的数据交互机制，打通外部数据与银行内部数据之间的关联，完善社会信用体系。最后，加强合规意识，完善客户个人隐私60 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践保护机制。江苏银行通过对标、落标、验标、表间勾稽关系校验等方式主动帮助业务部门开展治理工作，从被动治理向主动治理转变，并通过内治理、外治理和专题治理相结合的方式推动全行数据质量的提升。（二）数据治理策略制定企业级数据标准，推动全行数据标准贯彻应用和硬性控制，有力促进数据共享和大数据集成应用。以实现业务价值为导向开展数据治理，在保护客户信息前提下，加强内外部数据收集，有效丰富数据来源，同时结合实际数据应用在数据采集、数据埋点、数据存储管理等环节明确具体治理规范要求。南京银行搭建数据治理体系，强化数据标准化能力基础，探索制定大数据采集、清洗、存储、挖掘、分析等技术创新配套标准。为规范数据应用和系统建设时对业务的统一理解，明确业务数据的含义、指标口径定义，增强业务部门、技术部门对数据定义与使用的一致性。江苏银行搭建了企业级数据治理平台，该平台集成数据采集、规则检验、自动下发、督促整改等多种功能，并配合管控要求，建立了问题数据发现、分析、整改、评估的闭环管理机制，定期根据 EAST、反洗钱等规则开展数据质量检核评价工作。（三）建设数据中台数据中台是一种将企业沉淀的大量业务数据赋予价值变成数据资产，并通过持续的数据应用为企业业务服务，从而实现数据价值，让数据真正成为企业重要资产，发挥作用的系统和机制。数据中台强调的是连接，通过数据中台提供的方法和运营机制，将数据连接起来，形成汇聚整合、提纯加工、建模处理、算法学习，再通过连接以共享数据服务的方式将复杂的数据处理过程提供给业务使用，从而实现数据与业务的连接。为发挥数据中台作用。中原银行将各类数据服务“唾手可得”作为工作目标，打造一站式、智能化、实时化、服务化的数据中台，目前已完成一站式分析平台、机器学习平台、数据开发平台等九大基础平台建设，并通过数据智能技术实现在数字化精准营销、数字化风控以及数字化运营方面的实践，赋能数十个业务场景，努力创造数据业务价值。同时，面向全行不同类型的用户打造立体化的数据产品矩阵，助力数据价值挖掘，赋能业务迭代创新。（四）大数据用例坚持业务导向，大力推进大数据用例应用建设，结合具体场景建设丰富实用的数61 第二章 数字化转型赋能城商行高质量发展的经验启示据模型，精准产生业务线索，赋能业务经营管理。通过规模化推广大数据用例，将大数据用例推广至银行业务发展及经营管理的各环节，实现从客户获取、客户经营提升、客户防流失和流失客户挽回的客户生命周期全覆盖，全面提升业务经营质效。比如，北京银行以“211 工程”统筹数字化转型重点项目群建设，打造“顺天”平台等关键技术底座，研发“京智大脑”等关键基础设施，发布“数字人”多模态交互系统，打造“京彩生活”APP，加入“长安链”生态联盟，持续推动对新技术、新领域、新生态、新场景的研究和探索。（五）深化数字化应用能力通过大数据技术及相关金融新技术应用，如区块链、AI 等技术应用，实现运营效率质的提升。随着大数据、人工智能、云计算、区块链等数字技术的发展，集中科技资源在重点业务上，将自身灵活化、本地化的优势与数字科技结合，发挥自身离客户近的优势，将服务区域经济、推动特色产业发展作为业务本源与核心价值，深耕本地市场，找到适合自身的数字化拳头产品，快速应对客户需求的变化。成都银行以 Hadoop 处理引擎为核心，构建统一的数据存储、计算处理的基础平台，积极拥抱金融科技带来的新机遇，促进传统银行向新型金融科技银行转型，立足城市发展特色，结合自身优势在科技金融、文化金融和绿色金融等板块布局，打造特色金融高地，走出一条差异化竞争道路。中原银行积极跟进大数据、人工智能、云计算、区块链等数字技术发展，不断探索技术应用创新。中原银行在人工智能应用领域的探索实践主要如下：一是通过智能语音、自然语言处理技术等，建设智能客服平台，为手机银行或终端设备提供接近真实语境的智能交互服务，为客户提供及时的业务咨询及产品销售服务，有效提升客户服务体验。二是利用 RPA 技术，实现流程自动化处理，并运用到企业自动年检、账户日常自检、信用卡逾期客户信息整理、招聘简历信息整理、合同比对等业务场景，有效提升工作效率，降低运营成本。三是利用 OCR 智能识别技术实现业务委托书自动识别，以及单据等智能填写录入，助力业务办理提质增效。四是自研开放平台通过 API、SDK、H5 等技术手段，在保障数据安全的前提下，拓宽金融服务的延展性，夯实开放数字金融能力。宁波银行在各领域积极探索智能化技术的应用和实施，全面提升经营管理效率。例如应用人工智能，62 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践提升客户体验。构建基于 AI 框架的智能字符识别（ICR）平台，代替人力进行信息自动录入和分类，实现了业务全线上快速办理，大大提升了客户体验。宁波银行通过融合自动语音识别（ASR）、语音文本转换（TTS）和神经语言程序学（NLP）三大人工智能技术，建立了智能语音平台，为客户提供快捷方便的业务咨询和办理的专属客服。广东华兴银行在处理产业合作方数据的过程中，使用 OCR 标准模型和通用文本文字提取、表格信息提取等通用模型，大幅提高数据处理质效，应用 NLP 对影像材料全文提取结果进行关键词抽取，并通过材料的关键信息建模，实现自动分类分拣整理，提高资料分拣整理、数据提取录入、交叉复核校验等环节的工作效率。重庆银行“产研智营”系统基于知识图谱技术，搭建覆盖全行业的产业链数字图谱，并基于产业链深度挖掘产业上中下游的生态链、创新链和价值链，构建产业生态，为寻找产业机会、挖掘产业客群、定位营销线索提供基础。杭州银行积极推进国内贸易融资系统和产品建设，已经形成了丰富、成熟的产品体系。作为数字化转型的先行者，以“票证函 供应链”为主的贸易金引擎产品（见图 2-2）已服务客户超 5000 家，图 2-2：杭州银行贸易金引擎产品63 第二章 数字化转型赋能城商行高质量发展的经验启示助力企业持续成长。贸易金引擎面向实体经济企业、集团和细分行业客户，整合了企业日常经营活动及产业链条上的信息流、物流、商流和资金流，将传统和科技、线上和线下、标准化和场景化相结合。凭借完善的产品体系、服务体系和技术体系，致力于关注客户需求，为企业提供量身定制的贸易金融服务综合解决方案，帮助企业降低运营成本、提升融资效率，促进企业可持续发展。64 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践案例 2-1：基于智能化技术的账户全生命周期管理的实践广东华兴银行为提高银行账户管理水平和效率，进一步防范银行账户风险，同时兼顾银行账户服务水平和客户服务体验，需充分利用金融科技手段，打通数据壁垒，实现数据共享，并通过大数据分析、人工智能、实时智能等现代化科技手段实现账户全生命周期管理体系。账户全生命周期从客户开户意愿的表达到客户账户销户为止，涵盖开户、变更、存续、销户等四个基本过程，过程中包括尽职调查、账户备案、账户年检、账户对账等环节。账户管理则主要从账户服务管理和账户风险管理两个方面出发，其中账户风险管理贯穿整个周期过程。在账户服务管理方面，将人脸识别技术应用于开户、变更、销户等过程辅助完成客户身份识别；通过 OCR 技术应用于开户资料的自动识别和采集，通过人机协作的模式提升开户效率；使用 RPA 机器人技术应用于跨系统数据比对和数据整合，解决人工劳动力和差错率问题；依托大数据分析技术全面地获取客户、账户信息，通过实时、准实时、T 1 等方式获取账户基本信息、客户基本信息、账户档案信息、账户变更过程信息、账户风险信息、司法查控信息、账户认证记录等，形成账户维度的全景数据，并对账户进行全景画像，实现账户的全景视图，为管理人员提供从不同角度分析账户风险的数据基础。在账户风险管理方面依托实时智能平台将账户风险体系分为风险指标库中心、风险决策中心和风险处置中心。风险指标库中心：底层建立风控规则、风控模型、风险评级、企业画像、图谱规则等五大核心指标库。风险决策中心：在指标库的基础上建立名单筛查、账户监控规则、账户监控模型、账户评级、账户图谱分析等五大决策中心：一是通过名单筛查中心完成全类别名单的接入，提供入网、开户名单筛查、交易名单筛查、名单实时模糊匹配的服务能力；二是通过账户监控决策中心完成交易数据的实时决策；三是通过账户监控模型决策中心集成申请评分卡、申请反欺诈、交易反欺诈等机器学习模型；四是通过账户评级决策中心完成各项评级工作，包括账户入网评级、交易实时评级、行业风险评级、产品评级等；五是通过账户图谱分析中心，集成图谱领域最新算法及规则模型挖掘依靠专家规则无法识别的风险事件，如疑似跨境赌博、电信网络诈骗、地下钱庄洗钱等。风险处置中心：通过风险决策中心根据不同65 第二章 数字化转型赋能城商行高质量发展的经验启示的业务场景进行风险指标测评和决策，将决策结果运用于账户全生命周期管理的账户准入、账户交易、账户处置等阶段，并形成丰富的风险案例库用于经验分享。项目主要有以下创新：（1）全流程线上化管理：通过账户全生命周期管理系统实现账户全流程线上化管理，在账户开户、变更、销户线上化预受理的基础上完成尽职调查、账户档案的全流程线上化管理，账户服务水平得到极大的提高。（2）账户视图全景化：通过大数据分析技术以及实时、准实时、T 1 等多种数据获取方式整合账户相关维度的全景数据，并对账户进行全景画像，实现账户的全景视图，从不同角度为管理人员进行精准分析和决策提供了数据基础。（3）账户管理自动化：通过 RPA、OCR 等技术实现账户备案和账户年检的自动化处理，极大地提高了作业人员的工作效率，降低了账户管理的人力成本，避免了人工操作所带来的错报、漏报情况。（4）账户风控智能化：通过实时智能、机器学习等技术实现账户风险管理从事后向事前、事中的转变，从非实时向实时、准实时的转变，搭建了一套从风险识别、评估、监测和处置的全流程风险管理体系。项目投产后为银行分支机构提供了涵盖个人及对公账户全生命周期管理的平台，对账户实现动态分类管理、监测及控制。项目整合行内外相关系统，打通信息孤岛，实现账户信息共享，极大地提升了账户管理效率，实现了账户风险分级分类管理，完成了账户风险以事后监督为主向事前、事中防控为主；以非实时监控为主向实时、准实时监控为主的双重转变。一方面解决了账户管理的效率问题；另一方面也攻克了账户风险管理长期依赖人工筛查甄别的难题，实现了多部门多领域的联防联控，成为银行防范账户风险、防范电信网络新型违法犯罪和跨境赌博的一大利器。66 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践第三节 业技融合产品是客户服务的基础，数据是数字化时代产品创设的核心要素。城商行依托品牌优势、地缘优势、资源优势，通过数字渠道采集整合客户数据信息，并借助机器学习、知识图谱等先进技术手段，代替传统的面对面交流方式，高效全面地分析客户、了解客户，提高信息对称度，形成以数据为基础、更加客观真实的客户洞见，创设差异化产品，将深耕本土的特色优势转变为发展胜势。差异化产品创设体现为客群差异化、产品差异化、服务差异化。其中，客群差异化是通过积极对接本地细分客群数据，增强该领域的数据积累、数据洞察，形成洞察优势，从而打造细分客群的定制化金融产品和服务方案。产品差异化是通过对客户需求的深入分析，依托税务、司法、公共事业等各领域数据等方面的数据积累和数字建模，批量定制产品。而且，产品差异化有赖于数字化产品创设能力和迭代机制。推动产品组件化，运用诸如产品工厂、产品目录、产品全生命周期管理平台等手段强化产品的组合式创新和迭代能力。服务差异化是通过发挥客户服务优势，利用数字化技术来精简流程和贴近客户情感需求，建立差异化服务优势。中原银行构建城商行创新机制打造常规化、市场化、“微创新” “战略级赛道”相结合的创新机制，优化资源配置及组织支撑，强化创新能力，提升创新效率。完善产品创设体系及能力广泛吸收全球同业、异业产品创设最佳实践，构建中原产品全生命周期管理能力，推动敏捷中心迭代完善产数字化转型核心是为业务赋能，基于“对业务的深刻理解”“对风险的准确评估”“对大数据等技术的有效运用”，强化业务导向下，科技与营销、风险管理的协作。城商行通过数字化转型，与产品创设、营销、运营、风控紧密融合，从提供单一产品向创设数字化组合产品转变、从营销产品向挖掘客户价值转变、推进业务发展从经营客户向服务用户转变、从传统风控向数字化风控转变，形成差异化竞争优势。一、满足客户需求，提升数字化产品创设能力67 第二章 数字化转型赋能城商行高质量发展的经验启示品创设方法论。爆款产品打造着眼于大市场、大客群，打造爆款产品，增强中原银行产品服务客户能力，提升品牌影响力。再比如，江苏银行紧扣企业技改融资需求，创新推出“智改数转贷”金融服务产品。该产品通过“全视角画像”“全场景支持”“全线上用款”三大创新，实现对实体企业的精准支持。聚焦中小型企业融资难问题，江苏银行优化评估模型，更多关注企业创新能力、技术水平和发展潜力，综合评价企业经营实力。聚焦企业不同技改场景下的多样化融资需求，江苏银行支持智能工厂建设、自动化装备升级等“智改数转”项目，为制造业企业、智改数转服务商提供融资服务。聚焦传统模式下企业线下用款手续复杂、流程繁琐等问题，江苏银行为企业开通“直通式放款”，让企业不受外部环境约束，实现在线用款、当天到账。二、精准客户画像，提升数字化营销驱动能力建立覆盖全客群、全产品、全渠道，实现大数据驱动的客户全生命周期营销管理，主要包括规模化推广大数据用例基于大数据经营诊断分析结果，识别零售客户经营的关键痛点，打造覆盖客户全生命周期管理的大数据用例，实现规模化的数据应用。推动营销闭环体系建设数字化、智能化、自动化，梳理各环节的系统模块现状和问题，制定营销相关系统的开发规划方案并逐步落地。提升全行数据应用能力在大数据用例开发和推广的过程中，培养业务人员和数据人员通过数据分析获得业务洞见的能力，建立数据应用能力评估体系，提升数据利用能力和用例的实施推动能力。识别客户痛点。只有客户获得价值，城商行才能实现高质量增长目标。客户深度经营的目标就是推动“客户价值向全生命周期为核心”转化，推动“运营模式向长期深耕为重心”转化。客户价值挖掘是通过客户数字化、服务数字化、管理数字化、风控数字化，优化客户经营策略和手段，以此形成循环推动作用，实现从营销产品向挖掘客户价值转变，满足客户多元化、综合化金融产品服务需求，提升客户旅程服务能力。城商行长期深耕当地发展，积累了大量的本地客户，与本地客户具有长久的信任关系，应进一步深耕成熟的客户体系，深挖客户价值。比如，长沙银行改变以往由产品导向、账户导向的经营理念，变成以客户为中心、以价值为创造的转变。通过敏捷转型来升级服务体系，优化客户分层分类的管理模式，进一步聚焦客户需求，提升客户的体量。另外，要提高客户经理的体验，改变“总行千条线、支行一根针”68 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践的模式，赋能基层、赋能一线，真正帮助客户经理更好开展市场工作。推出了以客户 产品矩阵的新型管理模式，一切围绕着一线，围绕着客户经理、围绕着客户需求来赋能。再比如，广西北部湾银行通过“好友用”平台实现跨流程、跨产品、跨系统的全链路业务闭环，最终实现客户经理的综合化营销以及中后台运营管理一体化，该综合性平台具备手机端、移动设备平板端多渠道服务能力，针对不同条线、不同类型人员提供差异化服务，构建一体化客户经理业务服务办公体系。客户数据应用。通过加强各渠道获取的客户数据，挖掘数据潜在价值，丰富客户行为集市和客户标签池，汇集碎片信息，优化数字化标准，将客户的潜在需求、兴趣爱好、满意度评价等主观信息纳入数字化标准。通过多渠道、多维度信息整合，完善客户画像，逐步实现客户信息全面数字化。当前，城商行的客户画像体系不够丰富、缺乏动态数据，缺少业务视角，导致可用性不足。需要建立统一的、可自动化更新迭代的高可用客户画像体系，汇集所有客户的结构化与非结构化画像标签数据，提升营销活动的准确性。在营销活动中，丰富的客户画像标签不仅有助于改善基于客户画像数据的推荐算法，实现更精准的客户触达，而且可以直接提供给一线客户经理，帮助客户经理更有针对性地与客户进行沟通和产品推荐。比如，江苏银行在客户画像方面，积极发挥客户画像工程在数字化运营中的作用。通过完善用户画像，江苏银行立足客户差异化特征、偏好与需求，为其定制个性化服务。在线上运营中，江苏银行注重识别客户旅程中的服务断点，及时调整客户数字化运营策略。借助自主研发的数字化运营平台，江苏银行可自动化发掘服务时机并精准介入，在分析客户行为数据基础上择时判断，实现对目标客户的精准触达。在客户旅程方面，将手机银行打造成为客户数字化旅程的主要载体，通过重塑客户旅程以创造价值。围绕“百日伴随营销”“新用户旅程”“客户流失预警”等重要节点，江苏银行根据用户生命周期，开展常态主动触达及节假日重点活动营销。此外，该行还建立“云客服”服务方式，用有温度的服务陪伴客户的全旅程，提升各类重点客群的运营质量和成效，不断提升客户体验感受和服务满意度，延长客户在江苏银行手机银行活跃的生命周期。重庆银行基于人工智能和半监督机器学习技术，并基于上述企业量化分析模型，实现优质潜在客户的智能推荐。通过对企业客群的画像，智能推荐适配的金融产品；通过客户经理营销行为，构建营销画像，智能匹配合适的客户经理，实现精准营销。厦门国际银行通过用户分层经营提升用户感知和黏性，形成覆盖客户全生命周期的营销运69 第二章 数字化转型赋能城商行高质量发展的经验启示营体系。针对潜在客户、新客户、活跃客户、高价值客户、不活跃客户、已流失客户等不同阶段客户特征，采取差异化营销手段，建立配套的客户积分权益成长体系与智能化的产品推荐，为客户提供精准优质的服务，促进客户生命周期的延长。并通过机器学习算法建立客户流失预警智能分析模型，基于客户资产及交易行为等数据分析预测潜在流失客户。提升数据洞见力。加强大数据建模和主题分析，精准识别客群，通过线下活动线上数字化实现客户数字化的串联，累积营销数据，并将营销任务分派和过程管理也逐步线上走，利用数字化技术实现营销服务的进度跟踪、问题分析和考核指导。贵阳银行在数字化营销体系中使用了产品推荐模型、客户流失预警模型，以及客户价值预测模型。产品推荐模型采用“协同过滤 K-means 聚类”算法，根据客户行为数据，挖掘客户对零售类产品的偏好。客户流失预警模型采用“Logistic Regression”算法，预测客户未来流失的可能性，提前采取差异化措施挽留客户。客户价值预测模型采用“Logistic Regression”算法，预测成为优质客户可能性，针对性制定差异化营销策略，让营销的模型更好地推动全行数据精确化发展，实现销售流程的全流程管理。晋商银行通过客户体验监测系统进行客户洞察，深入探索客户的分类分群经营，了解客户需求、喜好以及行为模式，更精准地对客户提出推荐意见和建议，提升服务水平，引入满足客户需求的各类金融权益，不断迭代优化数字化经营体系，发展特色服务，营造更细致化、专业化的服务，提升客户体验。同时，该行及时收集客户反馈，不断改进迭代各类产品，提升自身服务竞争力。三、优化流程服务，提升数字化运营管理能力流程优化是数字化转型的基础，不改变原有流程设计的思维方式，将难以发挥转型的效果，城商行把传统的流程解耦处理，把相同的流程整合，进行标准化、集约化改造，使各个渠道都能得到一致的体验。面对经营环境的变化、客户行为的变化等，很多城商行意识到转型和流程的高度相关性，在数字化转型中辅之以流程再造。城商行通过打造客户为中心的数字化运营模式、全线上化的运营模式、数据驱动的运营模式，提升经营效益，以更好践行以客户为中心的经营理念，应对经营环境变化，实现自身高质量发展。打造客户为中心的数字化运营模式，满足客户的需求。通过借助数字化工具、大数据分析，对客户需求有更好、更清晰70 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践的认知，真正关注客户的需求，在准确了解客户需求的基础上，对客户的需求快速响应，让客户有更好的体验，从而真正搭建以客户为中心的商业模式，增强KYC能力，转变目前被动经营的状态。比如，北京银行聚焦对公开户急难愁盼问题，组建“919工程”专班，成立“对公开户敏捷团队”，科学运用“LPRM精益工作法”，按照“三化”（无纸化、预约化、营商化）和“四减”（减流程、减环节、减资料、减时间）工作要求，通过对原开户流程的数字化、智能化和集约化改造升级，将开户流程升级再造为客户信息预填、下户尽职调查、后台集中开户、临柜一键激活四个阶段（四步），经过历时 18 天的集中封闭研发，圆满完成对公开户流程再造，大幅降低客户等候时长，实现客户全流程“一次填单”“一次交易”“一次激活”的极致开户体验。这就是基于数字化转型下，北京银行对公开户业务化繁为简的“三一四步”法。特别是“四减”环节，北京银行始终围绕以数字化发展为中心的“简约之道”，不断强化架构设计，通过重构、重塑、重修、重建“四重奏”的方式，全面优化原有对公开户业务，进行了流程再造。具体做法是：一是减流程：重构开户旅程，实现复杂业务并联；二是减环节：重塑运营模式，搭建集中开户工厂，有效减少操作环节，减少柜面用印，减少表单，客户全流程仅需临柜 1 次；三是减资料：修订管理制度，取消全部手工填单，建立系统间数据互通共享机制，实现尽调阶段客户信息一次录入，自动生成整套打印资料，无需柜面二次补录和客户手工填表；四是减时间：重建数据环境，大幅缩减开户时长 80%。通过引入大数据、OCR 识别、RPA 机器人等数字化技术，实现 90%客户信息资料的智能化填写、自动化核验，项目成果得到一致好评。打造全线上化运营的数字化运营模式，提升运营效率。运营效率主要来自全线上运营能力，包括数据运营、用户运营、产品运营、活动运营和内容运营五大方面。通过体系化的运营整合，不断提高全场景线上运营能力。一方面，借助于开放的 API接口和灵活的 SDK 服务，银行和合作伙伴可以突破物理网点、手机银行等介质局限，链接各种场景平台，将金融服务无缝融入生产、消费和社会管理的各个环节，满足客户即想即用的跨界服务。另一方面，建立数据思维的管理模式。通过大数据的应用，持续提升数字化应用能力，推动各业务流程的线上化、数字化、智能化，实现管理模式由经验驱动、流程驱动、考核驱动向数据驱动的转变。比如，长沙银行整合金融服务和非金融服务能力，搭建 G 端B 端 C 端金融连接，服务产业和赋能中小微企业效应凸显。生态银行的内涵不断丰富、外延不断拓展、成效不断显现，一系列战71 第二章 数字化转型赋能城商行高质量发展的经验启示略合作相继达成，一批生态场景相继上线。服务产业方面，长沙银行通过产融平台和交易银行综合化服务体系深耕垂直行业，提供更高效、更灵活、更精准的金融服务；在民生领域，聚焦民生衣食住行，打造放心肉智能监管、教育培训监管、共享单车等民生金融场景平台，保障用户权益，活跃了金融生态。再比如，金华银行积极通过场景拓展和平台对接，和生态伙伴共同构建智慧场景，推进“智慧医疗”，为群众构建集便利性、舒适性、安全性于一体的医疗卫生服务新模式；通过共建 APP，整合食堂酒店等资源，建立“智慧餐厅”。该行“智慧物业”项目通过搭建以聚合码支付为核心的移动支付体系，强化线上与线下深度融合，积极开拓物业领域移动支付场景，同时推进“智慧停车场”“智慧文旅”等行业领域金融场景方面的发展，使消费者享受到数字化改革带来的便利。打造数据驱动的数字化运营模式，降低运营成本。一是流程线上化和数据化，降低人工成本;二是营销精准化，降低运营成本;三是风控数字化，降低风险成本等；四是主动合规，降低合规成本；五是注重“金融 非金融”高度融合，不断完善服务生态，打造共生价值链条，形成内生增长性。比如，重庆银行建设产业数字金融服务平台，基于人工智能、大数据及 NLP 等技术，综合分析产业、区域、企业的财务状况、经济指标、政策规划、新闻舆情、风险事件等多维数据，量化评估不同产业集群的发展前景、竞争格局、景气水平、风险状况等，构建一套贯穿银行前中后台的产业分析评价体系，并建立行业变动及风险预警指标，及时捕捉并预警行业及外部市场风险，增强银行对行业及市场变化的响应能力。该行“产研智营”构建了企业国标行业认定模型，实现了对全国工商企业的国标行业划分。同时，将企业的国标行业与产业链数据相结合，构建重点产业集群的企业清单库。四、围绕控新治旧，提升数字化风险防控能力城商行加强大数据、人工智能在风控领域的应用，借助大数据搭建智能风控体系，提高对风险客户预测的准确率和覆盖面，促进风控平台、预警体系、反欺诈体系升级，实现从被动风险管理向主动精准预警、从事后评估向事前识别的转变，做到风险早识别、早预警、早见效。实现数字科技与风控融合，需要做好以下工作。首先，确立数字化风控思维。一是客户思维。在“以客户为中心”的基础上，适应数字经济客户风险的新特征，推动风险管理体系优化升级，提升风险管控质效，实现客72 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践户无感风控体验。二是数字思维。将数据作为风险管理最为基础的要素，以获得对客户和风险更全面客观的认知。三是敏捷思维。对风险有高度敏感性，实现对于风险的快速响应。四是创新思维。通过不断创新迭代，及时优化调整数字化风控的方向和路径。五是生态思维。将风险管理体系视为完整的生态系统，生态系统的运行决定风险管理的质量。数字化风控体系应该从组织建设的角度充分调动系统内个体积极性，形成协同高效的风险管理机制。其次，加强数字资产的管理与应用。一是夯实数据基础。规范数据采集标准，提升信息自动化、智慧化采集水平。积极引入外部数据，不断丰富完善风控大数据基础。加强对数据的整理、归类、分级和校验，实现标准化、结构化、规范化和可视化，提升数据应用价值。二是优化系统建设。积极推进系统数字化建设，加强业务流程功能的数字化改造和信息自动化采集，加强风险管理系统的互联互通，横向打通全风险领域预警管控，提升风险信息共享与联防联控能力。三是强化数据赋能。积极建设“数据中台”，加强数据清洗和整合，纵向深挖结构化和非结构化数据，持续提升大数据分析能力。推进机构、客户和信贷人员画像，丰富可视化、图形化数据分析工具，提供多维度、立体的风险视角，为风险管理提供“有广度、有深度、有速度、有精度”的数据服务。比如，广东华兴银行建立 360度客户风控全景视图，整合自动获取、客户授权、线下收集三类数据，形成企业信息、客户关联关系、经营情况、风险信息等维度的客户画像主题。厦门国际银行推进“天眼”智慧风险预警系统，创造性将风险预警向贷时延伸，将行内额度已获批但尚未生效提款的客户及其担保人纳入监测范围。同时，通过建立与行内系统的关联和交互，实现贷后风险信息即时共享，风险客户自动纳入清单管理，提升贷后管理效率。再比如，四川新网银行严格采用合法合规数据源,依托与众多平台机构合作获得多元化的流量和多维度的大数据支撑，建立了基于数据交换平台、实时处理平台、数据集成平台、数据开发和管理平台、即席查询平台的大数据平台,实时挖掘、分析数据。一旦用户进行线上申请，在其同意并授权的情况下，将多个渠道采集而来的脱敏数据汇入智能决策引擎系统，从身份、关系、职业、资产、黑名单、操守、意愿、教育八个维度对借款人进行还款能力与意愿判定。同时，四川新网银行还构建了包括信用评分模型、履约能力指数模型、恶意透支指数模型、消费倾向模型、资金需求指数模型、个人稳定性指数模型、社交活跃度模型、网络使用倾向模型、游戏沉迷指数模型共九大73 第二章 数字化转型赋能城商行高质量发展的经验启示模型在内的风控系统。这九大主要模型又各自有 300 多个子模型，每个子模型又有数千个风险计量、风险判断因子，能实时评估风险，为风险画像。整个决策系统不但拥有传统银行类风险模型，也在国内领先上线使用机器学习模型，如 GBDT(梯度提升决策树)模型。通过借鉴美国科技企业广泛使用的 AB 测试框架，同时在线对比多组授信策略的表现，根据实际表现自动切换流量，达到授信策略快速迭代及不断地自我纠偏和更新。再次，实现模型和技术向风控全面赋能。一是加强业务全流程管理。入口关，重点通过准入、尽调、审查审批、放款核准等环节，提升资产选择能力；闸口关，重点优化资产风险分类标准，做好分类施策，强化“风险分层、过滤阻拦”的功能；出口关，重点深化风险资产经营理念，逐户建立经营台账，提升不良贷款清收处置质效。二是建设完备的风险监控模型体系。加强规则策略、模型算法的集中统一管理，根据风险运行情况及时调整监控范围，确保对风险的全方位覆盖。推动风控模型从低维度规则模型向高维度智能模型演进。做好对模型开发、验证、部署、评价、优化、退出的全流程闭环管理。三是积极推进新技术应用。促进业务与技术深度融合，探索推进卫星遥感、人工智能、物联网等新技术与风控场景结合落地，促进多技术交互，提升风险管理效能。最后，构建分级审批、串并合一的流程体系。流程优化作为数字化转型的基础，在数字化转型过程中辅之以流程再造，打通风险管理的“内循环”和“外循环”，提升风险协同管理能力。在“内循环”方面，一是推动敏捷型风控组织变革。通过建立跨部门和跨条线的统一风险管控平台、优化考核评价和分润机制、完善责任落实的方式，来加强总分行、前中后台、子机构之间风险联防联控。二是推进差异化流程变革。推动以串行为主的信贷业务流程向串行和并行合一转变；根据客户和业务风险特征，探索差异化信贷业务流程；推进前中台联合尽调，对于部分标准化、风险相对可控的业务积极推广自动化审批。在“外循环”方面，一是推动完善社会信用体系建设。强化与政府部门、监管机构的沟通协调，提升社会诚信意识，维护良好的金融生态。二是内外联动防范化解重大风险。充分发挥重点客户联合授信、银团贷款、债务委员会等银行间协调联动机制作用，强化对于重大风险的协同应对。三是实现风险的有效分担与转移。优化与融资性担保机构、产业发展基金等外部机构的合作机制。74 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践案例 2-2：西安银行交易反欺诈智能决策平台创新应用实践项目随着西安银行线上业务的不断发展，面临着个人隐私泄露、网络钓鱼、撞库等攻击难以防范、客户及终端真实身份难以鉴别、应用自身防范及客户安全意识不足、账户盗用盗转、信用卡套现、商户准入欺诈、个人及商户涉赌涉诈等亟待解决的安全问题。基于此，西安银行突破传统思维，以场景为导向，创新性地提出建设全行级“交易反欺诈智能决策平台”的目标，实现交易风险事前、事中、事后的全流程管理，维护客户资金安全、营造良好金融生态。西安银行基于实时流式计算、设备指纹、机器学习、知识图谱、RPA、风险决策引擎六大关键技术，对数据、特征、规则、策略、模型进行深度整合挖掘，建立了全客户、全渠道、全时段、全场景的事前防范、事中干预、事后处置“三位一体”的全行级交易反欺诈智能决策平台，实现了数据前置系统贯通场景渠道、整合处理海量多源内外部数据、建立多维客户风险画像并为全行输出客户风险数据服务；实现了设备指纹系统打造终端侧风险感知链路并应用设备指纹技术满足用户设备身份认证；实现了风险决策引擎满足模型的灵活配置和即时布控，并应用机器学习、知识图谱技术实现精准识别个体及团伙欺诈风险、应用实时流式计算等先进和新颖的架构技术满足全渠道海量交易实时风控、应用 RPA 技术实现高效自动化分级处置并打造自动化决策能力；实现了智能后台管理系统为实时风险监控赋能。一是技术创新。1.应用实时流式计算等技术，实现海量交易实时风控针对平台集中接入各业务渠道实时海量交易的特点，采用主流的 Flink 实时流式计算框架、Aerospike 内存数据库、ElasticSearch 分布式引擎数据缓存、Kafka 异步消息队列等技术支撑数据高速计算和多机协同处理，单节点处理能力可达上百 TPS；支持集群横向线性扩展，可支撑全行上千 TPS 交易实时风险防控，确保 99.99%的交易响应时间少于 200 毫秒，满足行内现状及未来发展需要。75 第二章 数字化转型赋能城商行高质量发展的经验启示2.应用设备指纹技术，满足用户设备身份认证及感知设备风险针对个人隐私泄露严重、用户真实身份难以鉴别及用户安全意识不足等问题，应用设备指纹技术，实现即使设备的部分数据被篡改也能保证设备的唯一性和稳定性，为手机银行用户设备生成设备指纹 ID 作为用户重要身份标识，有效解决客户身份识别难的问题。针对钓鱼、撞库等攻击难以防范及应用自身防范不足等问题，同时黑产应用的作弊工具和框架具有批量化、自动化、脚本化等特点，通过设备指纹技术采集大量的设备相关信息，对设备进行风险画像，快速感知设备运行环境异常变化，有效识别出模拟器、改机工具等异常设备，辅助风险决策引擎作终端侧的风险感知，有效对抗黑产新的攻击方式。3.应用机器学习技术，精准识别个体欺诈风险针对异常登录、异常二三类开户、账户盗用盗转、信用卡套现、商户准入欺诈、个人及商户涉赌涉诈等问题，以场景的特点为依托，应用机器学习技术的特征工程对客户的实时交易行为和历史交易行为深度挖掘出百余条特征，基于积累的黑名单数据作黑样本，利用决策树、随机森林、XGBoost、LightGBM 等树模型算法建立了异常登录、二三类户异常开户、涉赌涉诈、账户风险评级、商户准入及交易风险评级等机器学习算法模型，通过黑名单 规则策略集模型为主、机器学习算法模型为辅的风控模式，用“精准打击”的事中风险自动预警模式代替传统的监控风险预警和人工事后干预，在交易流程中加装了一道高科技的“防火墙”。4.应用知识图谱技术，精准识别团伙欺诈风险针对风险特征错综复杂、黑产人员从个体到团伙化发展等问题，应用知识图谱技术，以客户、行内账户、行外账户、登录 IP、设备、地址、GPS 为节点，通过登录、转账交易关系、地址相似、IP 相同、GPS 相同等维度，利用社区发现、图神经网络等图相关的算法，学习团伙欺诈的行为特征和模式，建立了涉赌涉诈模型、关联关系模型、交易图谱等知识图谱模型，从而发现潜在的黑产团伙，精准识别团伙欺诈风险，提高团伙欺诈风险的命中率。76 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践5.应用 RPA 技术，实现高效自动化分级处置为有效降低重复性操作任务的人力投入成本，提升风险事件处置效率，应用RPA 技术快速桥接平台与各业务系统，根据不同系统特点、风险类型采取实时预警、增强认证和拦截等分级干预措施，并将中、高风险预警及拦截的异常交易客户实时推送至开户行以便于及时尽职调查分析及管控，对风险数据进行自动获取、分类、归档，实现对业务风险事件的高效自动化分级处置。6.建立风险决策引擎，实现模型灵活配置和即时布控利用规则引擎、模型引擎和风险决策流管理的可视化配置功能，业务人员可以随时根据最新的风险形势在线调整和优化模型，实现模型的灵活配置和即时布控，在线挖掘风险特征并快速部署模型，提高建模效率以及对欺诈热点的响应速度，有效管控产品快速创新过程中出现的新型欺诈风险，有效应对欺诈风险的快速变化。二是业务创新。1.打通数据孤岛，建立客户风险画像将来自不同渠道、产品和实体的多源海量数据进行深度整合，统一数据来源、标准、维度、管理并标准化输出，确保同一实体（如客户）在本平台中的唯一性和数据完整性，建立客户风险画像，打通数据孤岛。2.跨渠道跨业务标记风险，输出风险数据服务跨渠道跨业务标记客户、账户、商户、交易风险，沉淀出客户级、账户级、商户级、交易级多层次风险标签库、黑名单库和案件库，为全行各业务领域提供风险数据服务支撑，实现了全行统一的风险案件管理，实现全行信息共享。3.打造实时监测、精准拦截、分级处置的风控管理新机制与各渠道交易系统进行深度融合，对客户在注册、登录、绑卡及转账等各类交易过程中的异常交易进行实时动态监测，基于实时交易行为和历史交易行为建立规77 第二章 数字化转型赋能城商行高质量发展的经验启示则策略集模型、机器学习模型精准识别风险，通过发送交易指令给业务系统完成对异常交易的实时干预，采用实时预警、增强认证和阻断拦截等多级分层处置措施，确保客户交易资金安全的同时提升客户体验。4.构建全局视角的智能风控中心突破传统反欺诈、反洗钱系统建设局限，结合监管要求、行内现状及未来发展需要，打造统一标准化管理体系的全行级平台，执行“交易/账户/商户风险策略规则模型特征/指标/名单/标签”的业务风控流程，实现各业务风控的互联互通，相辅相成，增强欺诈风险整体决策能力，建立全局视角的风控应对能力，打造全渠道线上线下一体化的协同作战能力，构建数据驱动、高度聚合的欺诈风险管控闭环。5.推进安全防御能力从“被动”到“主动”的转变为弥补传统反欺诈策略滞后性、识别精度低、易被攻击等被动问题，对风险场景实施统一布控，并整合全渠道交易数据和多维特征，建立多维度组合的风控模型，实现主动性、前瞻性、敏捷性和有效性的风控防御，推动安全防御从“被动”到“主动”的转变。6.创新提升银行数字化风控能力及客户体验根据不同渠道特点、业务和风险类型，建立分级干预策略，对于正常交易，基于对每笔交易毫秒级的风险判断，让客户无感的同时实现了风险的防控；对于低风险，采用短信提醒的同时降低身份认证要求等柔性干预策略，提升客户体验；对于中高风险，采用短信、人脸、智能外呼等增强认证甚至阻断拦截等干预策略，确保客户资金安全，为客户打造了风险与体验相平衡的柔性防控模式。7人工智能、大数据持续赋能银行数字化转型通过人工智能、大数据等底层技术能力的建设，将实际问题转化为数学模型求78 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践解，提供灵活高效精准的智能决策服务，促进人工智能、大数据等能力不断渗透至风控、营销等场景领域，不断赋能该行的数字化转型战略，进一步优化“移动化”“线上化”“场景化”“数据化”“智能化”的经营模式，提升金融拓展和服务能力，实现业务规模化发展。三是实施效果。1保护客户利益，取得良好社会反响通过在业务全渠道对欺诈交易进行布控拦截，效果显著。多次帮助客户拦截风险交易，多名客户在免受经济损失后，致电该行客服或到网点表示感谢，平台的精准识别能力与实时拦截效果得到用户的广泛肯定与高度认可。在保证客户的资金免受损失的同时也为银行带来了较高声誉，一时之间，西安银行“有责任心的银行”的口碑传遍陕西各地，品牌形象和品牌价值得到了极大提升。2.树立行业标杆，推进行业风险建设凭借突出创新的设计理念及防控效果，本项目于2022年荣获 银行家 杂志“十佳金融科技创新奖”、城银清算公司“风险管理创新优秀案例奖”、支付清算协会“2022年金融服务数字化转型优秀案例”等奖项，充分体现该行在人工智能等领域的应用创新能力，全面树立区域性商业银行风险防控新思维、新定位。79 第二章 数字化转型赋能城商行高质量发展的经验启示36表 2-12：数字化转型投入产出机制情况选项小计比例A.暂未考虑317.65%B.正在尝试建立741.18%C.已经建立一套评价标准和机制，但并未实际应用317.65%D.已经建立，且评价机制运行良好423.53%第四节 机制保障数字化转型投入产出衡量机制是以赋能业务为导向的成本费用管理体系。城商行认识自身“资源紧平衡”的现实条件,研究区域特点、客群特征、自身禀赋基础上突出转型重点，通过投入产出衡量，将有限的资源投向最关键、最亟须、最具有乘数效应的环节，以重点突破带动全局提升。统计结果显示，41.18%的被调查对象正在尝试建立数字化转型和效果的评价机制，23.53%已经建立且评价机制运行良好，17.65%虽然建立机制但未使用，剩下的 17.65%还未建立机制。数据来源：城商行调查问卷表 2-12：数字化转型投入产出机制情况数字化转型不仅要解决“生产力”，即数据驱动力的问题，也要解决“生产关系”，通过配套体系建设，焕发组织活力。城商行数字化转型需要业务流程优化、投入产出评价体系导向、绩效考核引导、容错创新激励、人才队伍塑造等机制予以保障，通过建立完善的机制，高效响应数字化经营。一、有效资源投入，健全投入产出衡量机制80 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践从投入产出的衡量机制来看，首先，衡量投入产出要考虑能否与业务发展相匹配。绿色、科创、健康、乡村、养老等领域的业务迎来巨大发展空间，以及政府行政服务场景、企业供应链强链补链场景、居民属地化场景迎来广阔发展机会，数字化转型是否值得投入需要着重考虑产出是否能够有助于实现业务结构和收入结构优化，以及产出是否能够与未来客户使用量相匹配，以更好地分享新一轮经济发展的成果；其次，衡量投入产出要考虑能否促进业务能力协调。通过金融科技应用投入，是否既能实现对传统信贷业务服务能力提升，又能有助于表内外业务协同发生，最终形成以客户价值提升为导向的综合产出；最后，衡量投入产出要考虑能否提升业务效益。通过数字化技术应用，助力发展轻资本业务，转变经营发展模式，向资本管理要效益；通过数字化技术应用，加强客户和业务拓展，提高客户综合价值贡献，向规模增长要效益；通过数字化技术应用，优化资产负债结构，拓展低成本负债和高收益资产来源，向结构调整要效益；通过数字化技术应用，提高风险定价能力，持续推进降旧控新，向风险管理要效益。从投入产出的顺序来看，首先，投入科技基础设施建设，建立云端体系，如云存储、云计算、云服务等，利用“云”为科技基础设施、分布式架构、微服务平台、开发测试平台等提供支持，有效整合银行IT 及数据资源。其次，投入科技架构变革，建立敏捷的双速 IT 科技开发模式。将底层核心业务系统与产品逐步剥离，对原有固化在系统中的具体功能解耦处理，建立起开放性、兼容性、迭代性更强的“平台 功能”的分布式、微服务架构模式。其中底层核心功能相对稳定，慢速升级，采用传统瀑布式开发，上层应用通过通用系统接口，采用快速迭代开发方式。再次，投入产品能力建设，高效运用产品开发平台和大数据技术，抓住碎片化场景和个性化需求产生的创新机会，提高客户服务能力。最后，投入科技生态体系。面向科技公司、合作伙伴、企业客户、同业机构，提供金融科技技术平台，共同打造科技生态。二、深化数字应用，完善绩效考核评价机制绩效考核是推动业务发展的主要抓手，转变以业务指标为主的考核方式，就是要建立以客户经营为主要参照的考核方式。这需要从战略层面、敏捷组织层面、总分联动层面重塑考核方式，依托绩效考核推进城商行数字化转型发展，助力城商行迈81 第二章 数字化转型赋能城商行高质量发展的经验启示37表 2-13：考核体系调整情况选项小计比例A.未作调整317.65%B.以 KPI 考核为主，考核增加了线上获客、经营、场景生态圈建设、部门协同等指标847.06%C.以 KPI 考核为主，但尝试引入 OKR 等考核方式423.53%D.KPI 考核与 OKR 考核并重317.65%E.OKR已经取代KPI成为主要考核方式15.88%向高质量。调查问卷结果发现，城商行为推进数字化转型，重点对考核体系进行优化调整，大多数被调查对象认为绩效考核需要以KPI为主，更加注重线上获客、经营、场景、生态圈建设及部门协同等指标，一部分认为 KPI 与 OKR 并重，少数认为 OKR可以取代 KPI 成为主要方式。战略层面的考核，做好组织保障考核、技术考核与业务考核。组织保障方面，具体考核组织体系建设、职责边界及履职情况。技术考核方面，一方面，确定核心技术、核心组件、核心平台等“关键技术”，另一方面，列出攻关方向。根据自身能力选择相应的“关键技术”，拓展新技术的应用。业务考核方面，业务融合是考核重点，可以将业务目标的实现以及技术支持对该目标的响应能力作为考核点。在考核的基础上，加强战略检视，确保战略落地。公司治理层面的考核，根据 2021 年 6月印发的银行保险机构公司治理准则第六十五条，监事会应重点关注的事项之一是“对公司发展战略的科学性、合理性和稳健性进行评估，形成评估报告”。监事会可就数字化转型战略进行专项评估，对信息科技投入开展专项检查。通过开展战略评估，督促董事会、高管层制定并深入实施数字化转型，在坚持实事求是的同时保持战略定力。经营层面的考核，计财部门在数字化转型项目立项之前，应对项目进行投入产出分析。对数字化转型项目的投入产出分析要有前瞻性和容忍度，既要立足当下，数据来源：城商行调查问卷表 2-13：考核体系调整情况82 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践也要着眼于长远；既要分析直接产出，也要分析隐性价值。科技部门对相关项目应开展自评估工作，通过中期评估，及时发现和修正项目实施过程中的偏差；通过结项评估，总结经验和教训，为下一步工作提供参考。审计部门可通过对数字化转型实施效果、资源配置等进行评价，重点关注科技投入的合理性、合规性。敏捷组织层面的考核，一方面，采取“KPI OKR”的考核和绩效管理方式，建立针对各敏捷部落、敏捷小组以及其他各类人员的考核和绩效工作分配机制，引导各敏捷部落和敏捷小组既注重当期业绩的完成又兼顾未来的发展。定期召开 QBR（季度营运会议），开展绩效对话，加强各层级之间的沟通反馈，纵向实现了从条线到小组目标的高度对齐，横向实现了跨部门的高效协同；另一方面，赋予敏捷组织更多的决策权和资源支配权，通过“信任 授权”的方式，减少组织中间环节，改变决策和信息反馈方式，充分调动人员积极性，发挥人员的内在价值。图 2-3：数字化转型相契合的绩效评价考核体系部落层级效能度量指标产能-多 需求吞吐量响应力-快 需求时效 就绪上线时长质量-好 人均生产缺陷数 系统可用率响应力-快 业务满意度 业务指标达成率小队层级效能度量指标产能-多 系统任务吞吐量响应力-快 系统任务时效 开发时长 测试时长质量-好 人均生产缺陷数 负责系统可用率响应力-快 产品经理满意度 其他小队满意度83 第二章 数字化转型赋能城商行高质量发展的经验启示总分层面协同的考核，一是考核分支机构执行落地和信息反馈，一方面保障部门间价值的传递和协同，另一方面促进长远价值创造与短期业绩提升的协同。二是通过 QBR 和绩效谈话，及时检视目标和举措的市场适配性，提高对市场的响应度。构建数字化管理体系，为真正做到端到端价值交付体系的落地，城商行建立基本的研发效能监控体系，建立改进反馈闭环，明确全行是如何把业务需求逐层分解到个人。这需要城商行切实做到源头可追溯、过程可控制、成效可度量。对需求进行全流程管理，需求全流程的计划和管理变得透明，业务和科技有明确的共同定义和每个状态的完成标准，沟通时可以快速达成共识，科技团队能够聚焦于手头任务的完成，并且对变化进行快速响应。三、支持鼓励创新，建立创新容错免责机制数字化转型是在试错中取得成功的过程，监管部门、城商行都需要建立创新容错机制，只要是以客户为中心，遵守合规底线的创新，都应鼓励和保护，最终营造良好的、可持续性的创新环境，推动数字化转型深化发展。从监管层面来看，一是增强监管包容性。适当的监管力度是发挥金融监管效能的关键。积极探索更具引导性、启发性和激励性的新型柔性监管方法，建立刚柔并济、富有弹性的创新试错容错机制，打造符合新事物内在发展规律的监管模式，营造包容的金融科技创新环境。二是设置创新的“刚性门槛”。坚持金融科技的本质是金融，从科技角度来说，明确风险底线和安全标准，建立风险动态监测感知、高效处置的风控体系，才能保障真正有价值的科技新成果得到充分测试和迭代完善，最终为金融创新注入科技动力。从城商行自身层面来看，一是建立创新容错机制。当前，数字化创新对资金投入的需求较大，城商行资金实力较弱，对失败的容忍度有限，缺乏大数据等金融科技转变为未来生产力的激励机制，对科技人员及数据专家缺少相应的宽容度，导致容错试错创新机制还未形成。这需要城商行建立允许出错、及时纠错、快速改错的创新试错容错机制，鼓励创新敏捷容错，给予创新组织机制和容错空间，从而提高科技与业务创新能力，在纠错过程中实现业务的螺旋式发展。二是建立充分授权机制。一方面，领导层从对团队事无巨细地84 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践指挥和管理向注重引导和赋能转变，基于信任给予团队充分的授权，让“听见炮声”的前台人员拥有更多的自主决策权，以更快地应对外部环境的变化。另一方面，领导层鼓励员工进行尝试和创新，提升对失败的容忍度，并激励员工在失败中不断学习成长。三是增强数据模型的容错。对线上信贷产品的逾期率设置容忍度，一旦该产品逾期率超过标准，则要实施产品停牌，并对相关人员进行问责。城商行还可以建立线上审批系统，在一定范围内实现对线上信贷业务的自动审批，尽早发现业务问题，扩大数字化信贷业务的容错能力。例如，可以在线上信贷业务系统中建立决策模型，通过模型实现对线上信贷业务的判断，如发现其不符合标准则自动将其标注出来，以实现问题的尽早解决。创新与容错之间需要取得平衡，防范因创新失败导致的风险蔓延。一是加强对信息披露的要求，有助于社会对于金融风险的认识；二是在可控领域、可控范围开展金融创新，通过“沙箱”机制，在促进金融科技等新兴业态发展的同时,控制风险影响范围；三是建立有效的风险识别评估机制，引进先进的风险管理技术，形成细致完善的风险管理体系，为创新风险控制提供有力支撑。85 第二章 数字化转型赋能城商行高质量发展的经验启示39表 2-14：科技人才规划情况选项小计比例A.有1270.59%B.无15.88%C.正在制定中423.53%D.其他00%第五节 人才支撑调查问卷结果显示，70.59%的被调查对象有科技人才规划，23.53%正在制定人才规划。52.94%的被调查对象，科技人才占比 5%以内，23.53%的被调查对象，科技人才占比在5%-10%，17.65%的被调查对象，科技人才占比 10%-20%，只有 5.88%的被调查对象，科技人才占比在 20%-30%。有35.29%被调查对象中层领导（总行中层部门和分行领导班子）的 5%-10%的成员具有技术背景，23.53%被调查对象 10%-30%的中层领导具有技术背景，有 17.65%的被调查对象 5%以内的成员具有技术背景，剩下的大都缺乏技术背景。有 5.88%被调查对象高层领导的 30%-50%具有技术背景，有35.29%高层领导的 10%-30%的成员具有技术背景，有 11.76%高层领导的 5%-10%的成员具有技术背景，有 23.53%高层领导的5%以内的成员具有技术背景，剩下的没有数据来源：城商行调查问卷表 2-14：科技人才规划情况数字化转型的成功离不开金融科技人才的支撑。金融科技人才队伍的建设，需要在人才素质、人才补充、人才激励方面做好工作，形成具备专业化与多元化特征的人才体系，发挥人才支撑作用。一、重视金融科技人才队伍建设86 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践41表 2-16：具有技术背景中层领导比例数据来源：城商行调查问卷选项小计比例A.均无技术背景15.88%B.(0,5%)317.65%C.5%,10%)635.29%D.10%,30%)423.53%E.30%,50%)15.88%F.=50%(空)211.76表 2-15：科技人员（含数据人员）占员工总数比例选项小计比例A.=30%技术背景。科技人才培养渠道多元，最主要的是外部引进、内部培养、跨部门团队锻炼。外部引进方式多样，主要依靠校园招聘、社会招聘、同业招聘等渠道。核心科技人才主要是人工智能、大数据分析、隐私计算、业务分析、UX 用户体验等。科技人才增速高数据来源：城商行调查问卷表 2-15：科技人员（含数据人员）占员工总数比例数据来源：城商行调查问卷表 2-16：具有技术背景中层领导比例87 第二章 数字化转型赋能城商行高质量发展的经验启示42表 2-17：具有技术背景高层领导比例数据来源：城商行调查问卷选项小计比例A.均无技术背景211.76%B.(0,5%)423.53%C.5%,10%)211.76%D.10%,30%)635.29%E.30%,50%)15.88%F.=50%(空)211.76%于全行增速，大约一半比例科技人才流失低于全行流失速度。加强科技人才保障面临着的主要困难是难以与科技公司竞争优势，城市对专业人才的吸引力不够。科技人才保障整体得分 3.5 分（满分 5 分），人才保障亟待继续提升。数据来源：城商行调查问卷表 2-17：具有技术背景高层领导比例数据来源：城商行调查问卷表 2-18：科技人才引进渠道43表 2-18：科技人才引进渠道数据来源：城商行调查问卷选项小计比例A.行内业务人员再培训1376.47%B.应届生校园招聘17100%C.金融同业社会招聘1588.24%D.科技公司社会招聘17100%E.其他00 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践45表 2-20：科技人才相关短板领域选项小计比例A.业务分析1058.82%B.大数据分析1164.71%C.技术架构847.06%D.人工智能1376.47%E.UX 用户体验1058.82%F.IT 战略847.06%G.网络安全529.41%H.物联网529.41%I.区块链952.94%J.云技术847.06%K.开发与测试317.65%L.项目管理211.76%M.基础运维317.65%N.隐私计算1058.82%O.其他(请注明)00%(空)15.88D表 2-19：科技人才与全行人员增速和流失速度数据来源：城商行调查问卷选项小计比例A.高于，高于847.06%B.高于，低于741.18%C.低于，高于15.88%D.低于，低于15.88%数据来源：城商行调查问卷表 2-19：科技人才与全行人员增速和流失速度数据来源：城商行调查问卷表 2-20：科技人才相关短板领域89 第二章 数字化转型赋能城商行高质量发展的经验启示数据来源：城商行调查问卷表 2-21：科技人才吸引力问题46表 2-21：科技人才吸引力问题选项小计比例A.所在城市对人才的吸引力不够，专业人才更愿意留在大型城市生活1058.82%B.所在城市未出台相关人才引进支持政策，扶持力度不够15.88%C.同业机构和科技公司对金融科技人才的竞争激烈，难以形成明显的竞争优势1588.24%D.行内金融科技人才培养、晋升机制和薪酬体系不健全，难以留住人才317.65%E.其他(请注明)00G表 2-22：科技人才保障情况评分数据来源：城商行调查问卷选项小计比例A.1 分15.88%B.2 分15.88%C.3 分529.41%D.4 分847.06%E.5 分211.76%数据来源：城商行调查问卷表 2-22：科技人才保障情况评分90 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践打造高素质金融科技人才队伍，塑造关键性的人才优势，是布局高质量发展决胜而出的长远大计。锻造金融科技人才体系，首先，加强人才补充，在增量方面补充风控、定价、营销、运营、数据等专业人才，在存量方面做好人才配置。其次，塑造金融科技人才的素质，既要有技术技能和业务技能，又要有较强的沟通力和执行力。最后，实施人才激励，吸引人才、留住人才、发挥作用。人才补充方面，存量人才需要加强培养，实现存量结构优化。培养符合数字化转型发展需要的复合型人才，以满足银行业务、客户经营、风险管理、场景运营、银行治理、银行科技以及数据基础等数字化转型需要；增量人才需要加强引进，根据人才现状与未来需求的差距，吸收风控、定价、营销、运营、数据等人才，或是委托科技公司对需求人才类型进行培养。人才素质方面，城商行需要建设专业化、多元化的人才队伍。一是需要复合型人才，既懂科技，又懂数据，还懂金融，而且对数据、产品、用户运营等方面也有所了解，能够及时从数据中发现市场机会；二是需要培养 T 型人才，“T”的一横代表专业素质，代表有广博的知识面，“T”的一竖代表有知识的深度。通过加强跨领域尤其是一线业务历练积累经验，增强人才专业横向和纵向能力；三是需要有较强的事业心、执行力、沟通能力。人才激励方面，通过薪酬等激励措施来吸引并留住金融科技人才。2022 年 1 月金融科技发展规划（2022-2025年）明确提出，扎实做好金融科技人才培养。原银保监会发布的关于银行业保险业数字化转型的指导意见提出，提高金融科技人才薪酬待遇，给金融科技人才的成长创造更多公平的机会，让科技人才进入董事会或高管层，有助于留住科技人才，提高银行经营管理决策的科学性。比如，江苏银行高度重视科技人才工作，坚持“内培外引”，加大科技人才配置力度，强化对关键人才和核心专家的激励，对部分人员实行科技、业务双向考核，激发科技人员的创新活力，以高质量人才队伍推动敏捷转型进程。再比如，宁波银行则持续构建金科人才蓄水池，强化“之”字形人才培养理念与实践。深化软件开发技能，从岗位职责体系能力测评能力提升闭环，有方向有目标地推进。二、搭建金融科技人才培养体系91 第二章 数字化转型赋能城商行高质量发展的经验启示三、厚植金融科技人才数字基因数字化转型关键在于要厚植全员数字基因，让数字化思维渗透到银行业务各个领域，熟练掌握数字化工具、数字化手段，熟悉数字化产品。只有真正提升数字化意识，打造一支素质高、学习力强的队伍，才能一步步有效提升数字化转型能力，推动数字化转型走深、走实。厚植全员数字基因。一是通过专题培训、送课上门等方式，讲授金融科技赋能业务创新相关课程，渗透数字化基因，提升全员数字素养。二是加大各级科技和业务部门之间的干部交叉任职力度，推动总行业务部门、各分行选拔任用熟悉金融科技的干部。江苏银行不断向业务部门输送科技骨干，以金融科技人才流动深化业务融合实现数字基因渗透。培育全员数字文化。一是树立与上海品茶相融合的数字文化，使顶层设计更符合底层逻辑，战略规划更匹配经营与服务目标，领导力更能推动执行力，企业价值观更能契合科学发展观。二是开展高频率多形式宣贯，营造数字文化氛围。比如，苏州银行通过编制数字化转型电子资讯、每月全行通报转型项目推进进度和阶段性成果、定期发起专题讨论等做法，以高频率、多样化、年轻化的方式加强数字文化宣贯，推动数字化理念更加深入人心。提升全员数字能力。一是通过岗位管理增强数字能力。明确岗位设计、身份权限管理、日常任务管理、操作风险控制等机制流程，增强岗位的数字化职责与全员数字化能力。二是通过制度流程增强数字能力。明确数字员工管理的组织架构和职责分工，在数字化流程中增强员工数字化思维、运营、管理等能力，确保数字员工安全合规应用。三是通过管理支撑增强数字能力。以“知能力、优管理、提效能”为目标，打造数字员工数字化管理平台，实现工作成效、岗位分布等多维度、可视化统计分析，有针对性地提升数字能力和筑牢安全基础。92 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践92 数字化转型赋能城商行高质量发展面临的挑战和机遇第三章92 93 第三章 数字化转型赋能城商行高质量发展面临的挑战和机遇城商行数字化转型不仅要回顾历史，总结过去的成效经验，更要面向未来，分析预测新形势、新变化、新机遇，才能开拓发展空间、把握发展先机。当前，城商行数字化转型在转型目标与路径、数据治理与应用、资源投入产出、科技业务融合、复合型人才队伍培育等方面仍面临着不小挑战。同时，客户需求的新变化和数字技术的新趋势也为城商行数字化转型带来前所未有的新机遇，“服务地方、服务现代产业、服务居民”的内涵正在不断丰富和深化，数据安全、技术应用、科技伦理的重要性和紧迫性也日益凸显，这都要求城商行顺应趋势，加快数字化转型步伐，为城商行高质量发展全面赋能。第一节 当前城商行数字化转型面临的挑战当前数字化转型作为“一把手工程”受到城商行高管层面的重视，但体系化尚需完善。一是转型定位模糊。一些城商行希望数字化转型能解决经营管理中面临的所有难题，既要、又要、还要。殊不知数字化转型并不能包治百病，数字化转型不是目的，只是实现目标的手段和方式。一些城商行没有深刻理解数字化转型的目的和意义，把数字化转型本身当作最终目的，关注焦点在应用了什么技术，建成了多少科技系统，而不是通过转型解决了哪些客户需求的痛点、难点问题。二是转型落地的目标不明确。部分城商行的数字化转型规划是原有“信息科技规划”的简单升级，缺乏以顶层业务为导向、数字化转型底层逻当前，数字化转型已成为城商行的基本共识。城商行通过金融科技，有效提升产品创设能力、数字化营销能力、智能化风控能力，实现了提质、增效、降本、创新。但城商行数字化转型仍处于初级阶段，还存在转型目标与路径有待清晰、数据治理与应用能力亟待提升、资源投入产出需待平衡、科技与业务仍待深入融合、复合型人才队伍须待培育等提升空间，转型对业务的赋能作用仍有待进一步挖掘释放，下一步发展的潜力广阔。一、转型目标与路径不够清晰94 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践辑为基准的统一目标，也有部分城商行数字化转型规划顶层设计是由各业务条线、科技条线依据自身目标自下而上拼接而成。三是业务转型路径不清晰。目前城商行在推进数字化转型时，往往是对某项业务或者某个产品进行线上化、数字化改造，基本是单点突破，边走边看。对于整体数字化转型没有系统考量，从而造成数字化转型呈散点状，协同合作不足。比如是先零售转型还是零售对公同时转；如何整体推进零售业务转型、对公业务转型，甚至是同业业务转型；如何调整组织架构、技术架构、机制体制、人员队伍。二、数据治理与应用亟待提升城商行数据能力建设整体处于初期阶段，数据能力较弱，数据价值有待充分发挥。第一，缺少先进的技术手段和科技投入。城商行对数据能力建设投入不足，技术水平不够先进，缺乏行之有效的工具，致使数据能力建设工作推行不顺畅。第二，数据治理难以深入推进。数据治理意识不足，数据管理和治理工作难以得到足够的资源和支持，且存在组织架构模糊、责任不清的问题，部门间缺乏有效的沟通和协作机制，以及缺少行业统一的数据标准。第三，数据应用能力亟待提升。不少城商行的数据应用工作仍停留在传统的数据挖掘和分析工作，过分依赖于结构化数据，缺乏对非结构化数据的处理，数据价值无法充分发挥。第四，数据安全问题日益凸显。受技术限制，城商行在数据滥用、数据泄露、数据非法使用等方面面临着挑战，甚至城商行成为信息黑产违法牟取暴利的对象，因数据泄露等违法违规行为被处罚。三、资源投入与产出存在失衡近年来，城商行积极拥抱金融科技，持续加大金融科技投入，但是从城商行数字化转型的效果来看，却不尽如人意，投入产出严重失衡。一方面，盲目追求大而全，转型重点不聚焦，造成资源分散。大多数城商行在数字化转型过程中，未充分结合区域资源禀赋、自身客户基础去找准着力点，发力重点领域，造成资源分散，转型成效不突出。比如，绝大多数城商行在本身技术实力和技术人员不足的情况下，分散资源投入各种 APP 建设中，导致数字化技术与银行业务体系不匹配，与银行客户需求的契合度不高等问题。另一方面，盲目追求技术的高大上，脱离业务发展实95 第三章 数字化转型赋能城商行高质量发展面临的挑战和机遇际，造成资源浪费。在数字化转型过程中，“重技术先进性、轻适用性”等现象同样较为突出。比如，本来传统数据库足以满足业务需要，一些城商行却希望配置大型银行采用的分布式数据库，造成资源的浪费。又比如，城商行在先进技术研发和应用方面投入了大量的人力、财力、物力，但是无法支撑现有业务系统建立应用场景，或是单笔业务或产品的应用量有限，数字化转型投入没有规模效应。四、科技与业务融合有待加强城商行在科技与业务融合方面做了很多工作，融合度有所提升，在深度赋能、融合发展、灵活应变还有一定的差距。一是技术与业务的沟通与理解力不足。科技团队和业务部门之间存在一定的交流障碍，导致技术解决方案未能充分满足业务需求，或者业务部门对科技发展方向缺乏清晰的认知。二是创新文化和应对风险之间存在矛盾。成功的数字化转型需要鼓励创新，并在适度风险的基础上进行尝试。缺乏积极的创新文化和风险应对策略一定程度上限制了科技与业务融合的进程。三是创新迭代的灵活度不够敏捷。为适应市场的变化，需要快速响应业务的需求迭代，但科技团队在组织结构以及快速的灵活交付上难以深入和业务融合发展，无法灵活应对。四是尚未有效建立起敏捷化组织形式。城商行“竖井式”的组织架构难以促进数据共享和科技赋能，造成信息孤岛，以跨业技融合的敏捷组织形式促进跨部门的高效协同尝试不足。五、复合型人才队伍仍需培育区域性银行在人才竞争中相对而言处于劣势，导致城商行技术水平相对薄弱，自主研发能力不足，多以与第三方合作外包为主，很难掌握核心技术与资源，在系统和产品的开发应用上压力较大。第一，人才“获取难”，高端金融科技人才集中在国外和国内一线城市，而多数区域性银行处在二三线城市甚至偏远地区，在人才争夺上存在一定的马太效应。第二，人才“留住难”，人员能力的打造不是一朝一夕能够见效，尤其是复合型人才的培养。城商行缺乏针对复合型人才的培养，缺乏有效成长与晋升路径以及激励体系，复合型人才流失率高。第三，人才“融合难”，复合型人才如何快速融入现有组织，对于城商行来说也是一个重大挑战。96 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践第二节 客户需求变化对城商行数字化转型 提出新的目标城商行的发展高度依赖于地方经济发展的状态、阶段和特色，要与地方经济发展的脉动保持同频，这就需要自觉地将自身战略置于区域经济发展战略大格局中，紧扣地方经济建设主旋律，实现自身转型发展与地方经济转型升级的良性互动。从现实情况来看，当前地方经济增长正处于要素投入、投资扩张为主向创新驱动为主的过渡时期，地方经济发展模式和动能的转变，要求城商行未来发展战略和方向必须与之更加适应。一 是 数 字 政 府 建 设 提 出 新 需 求。“十四五”规划纲要专门设置“加快数字化发展建设数字中国”章节，并对加快建设数字政府、营造良好数字生态作出明确部署。目前政务服务中，各地政府均大力建设本地政务智慧系统，集成了众多不同类型的刚需场景，面对如此多的场景生态入口，城商行可通过积极提供支持与协助，将金融服务深度嵌入当地政务智慧平台，充分运用数字科技为银政合作积蓄新动能，通过提升渠道共享开放和银政数据融合水平，在服务 G 端方面进行积极探索。一方面是金融服务“走出去”，积极与各地政府政务服务平台开展合作，依托开放银行Open API 技术，将行内银行卡查询、存款证明、便民缴费等金融业务嵌入至各地政务服务平台，提供标准化金融服务。另一方从城商行发展定位的角度，“服务地方、服务小微、服务居民”是城商行始终坚守的初衷。在中国式现代化建设的大背景下，三个服务的内涵在不断丰富深化。当前，随着经济技术的快速发展，客户需求也在不断变化，城商行应充分发挥本土银行优势，积极转变服务理念，从“坐商”转为“行商”，建立“场景 渠道 平台”的生态体系，抓住客户需求痛点，满足客户综合化、多元化、个性化的需求，提升区域市场竞争力。一、聚焦国家战略，服务区域经济高质量发展97 第三章 数字化转型赋能城商行高质量发展面临的挑战和机遇面是把政务服务“引进来”，通过接入当地政务服务平台，拓展手机银行政务场景，丰富社保缴费、实时纳税、非税收入缴款、电子社保卡、医保电子凭证等便民服务。同时，强化政府服务事项与银行跨境、体育、教育、养老、文旅等场景融合，把金融网络平台变成城市治理、民生发展的重要组成部分。二是乡村振兴战略实施提出新需求。高质量推进乡村振兴是我国新发展阶段的重要战略任务，而金融在乡村振兴战略实施中是不可或缺的关键支撑。一方面是特色农业场景信息挖掘的需求变化。培育根植于农业农村的数字化，实现产业链场景信息挖掘，将在很大程度上破解农村信息不对称瓶颈。城商行可以对现代农业产业园、优势特色产业集群、特色农产品优势区等特色产业链进行数字化、网络化、智能化改造，将产业链流转数据转化为金融机构授信依据。推动产业链信息数据的有效采集利用、加快交易场景由线下向线上互联网平台转变，搭建农业经营和农村生活的场景应用，利用金融科技以资金结算、支付为突破口，搭建重要农产品统一的购销平台，通过产、购、销业务量、账户流水信息收集，分析推算年产量、交易量、经营性现金流等情况，并据此开发具体应用场景的风控模型，实施相应的风控策略。另一方面是新型农业经营主体培育的需求变化。家庭农场等规模经营农户使农村资金需求由散小向集约转变，这类客户的需求具有频次高、办理快、额度相对较大等特征，城商行可重点发展线上业务，适度简化操作流程，运用大数据、云计算等互联网技术，探索创新批量化、模型化的产品，实现获客、开户、审批、还款等线上化操作，实现成本、风险、收益的有效平衡。同时，城商行还可以开展新型农业经营主体供应链融资模式，可以介入农业生产、流通、加工全链条管理，通过“物联网 闭环管理 信用多级传导”方式，有效识别和防范风险，提高农业生态圈参与客群获取金融服务的可得性。三是“双碳”目标实现提出新需求。“双碳”目标的提出，催生出大批绿色低碳新业态、衍生出大量金融服务新需求，促使城商行加快绿色金融业务布局、优化信贷结构，进而形成新的核心竞争力。绿色金融具有专业性强、数据处理复杂等特点，金融科技的运用有助于银行实现绿色识别精准化，推动绿色产品服务创新。首先在碳核算方面，人工智能模型可以对企业的碳减排量进行自动核算并计入企业碳账户，实现对绿色行为的界定，并以此作为绿色信贷利率和授信审批的依据。其次在客户识别方面，人工智能技术能够帮助城商行从众多主体中精准识别绿色金融需求，引导银行资金精细化投放。语义分析等技术能够自动标识绿色贷款，既能减少人工成98 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践本，还能通过模型优化提高准确性，避免合规风险。此外城商行还可以通过互联网，以开源数据获取等方式收集政府公开的各地环保实时数据以及环保处罚公示文本信息，一同作为“反洗绿”的手段。最后在风险识别方面，城商行可以通过人工智能评估绿色金融风险。对于结构化数据，人工智能可以直接建模评估绿色金融风险。金融资产涉及的环境指标数量多、变化快，如果由人工操作，将成为不可能的任务，人工智能正好能帮助解决这类问题。对于非结构化数据，人工智能通过图像识别、自然语言处理、文本挖掘等大数据处理技术，将摄像头数据、卫星定位、文本、图片等大数据，解析成计算机可以直接分析判断的结构化数据，用来及时监督企业环境情况，这些数据也可以作为绿色金融融资信用评估依据和风险跟踪的抓手。四是共同富裕目标实现提出新需求。实现共同富裕是社会主义的本质要求，也是新时期政府提出的一项重大战略部署，数字技术有利于充分发挥普惠金融在社会经济领域的助推作用。首先，数字普惠金融边际交易成本趋向于零，能够扩大金融服务覆盖面，增强金融可获得性，降低融资交易成本，提供更加精准化的金融服务，有效缓解困难群体融资约束。其次，加载智能合约的数字普惠支付便于政府补贴、养老金、低保补助等惠民资金按时足额地直接触达居民，助力财政直达资金的政策实施，增加居民转移性收入。最后，各种新型便利、低门槛的数字普惠金融产品，提升了低收入人群的投资选择，使其能够根据不同偏好合理进行资产配置，为扩展投资性收入提供了更多机会和渠道，有助于居民财产性收入增长。二、支持产业升级，推动数字经济可持续发展现代产业体系建设是大国经济的立身之本，习近平总书记在党的二十大报告中指出，建设现代化产业体系。坚持把发展经济的着力点放在实体经济上，推进新型工业化。金融工作要紧扣高质量发展这一时代主题，紧密围绕实体经济需要，大力发展产业金融，更加自觉服务于金融供给侧结构性改革，推动和实现金融的高质量发展。一是制造业转型升级提出新需求。城商行要主动运用大数据、云计算、区块链、人工智能等金融科技手段，切实解决制造业企业金融服务渠道受限、成本较高、效率不高和风险过高等痛点，提升服务质量99 第三章 数字化转型赋能城商行高质量发展面临的挑战和机遇与效率。首先要丰富获客渠道。通过手机APP、门户网站等方式，运用大数据、客户画像精准获客，客户线上申请和提交材料，拓宽银行服务渠道，降低交易成本。其次要开展智能作业。通过移动展业进行业务受理、流程操作与信息处理，客户不用多次往返银行办理业务，简化业务流程；通过标准化和结构化报告模板、财务报表自动识别与智能分析等，提高作业效率，改善客户体验。最后要升级信审技术。城商行要运用金融科技手段，进行信息识别与交叉核验、财务反欺诈、客户风险画像、自动化审批和统一授信视图，有效解决制造业融资信息不对称问题，提升信审的科学性、精准性、前瞻性。二是全产业链优化升级提出新需求。当代经济重要特征之一是微观经济主体之间的依存度越来越高，产业链、价值链和服务链不断循环和拉长，因此，城商行应将目光转移到地方的产业链、价值链、服务链上，提供一条龙的供应链金融服务。针对核心企业，由供应链模式向产业平台模式转化，促使金融行为向信息行为转变，即从核心企业作为确权信用背书方、风险分担方，向核心企业或产业交易平台作为数据供应方转化；从核心企业单点产业场景客群开发，向产业平台跨行业批量产业客群开发转化。针对上游供应商，构建“供应商支持计划”。在面对核心企业与供应商之间种类繁多的贸易单据时，可运用大数据技术对发票、经营数据等进行整合验真；运用人工智能对合同、单据凭证等进行图文识别和自动处理；运用区块链技术进行反欺诈、防篡改等。针对下游经销商为主体，构建“经销商支持计划”。城商行可利用大数据技术，通过与核心企业数据直连，获取已授权经销商的订单、库存、物流等行为和交易数据，并与既有数据资源相结合，再运用逻辑回归、机器学习等建模技术，实现对经销商的精准画像。三是产业数字化提出新需求。目前产业金融正加快向场景化、生态化、线上化和数字化转型。在产业互联、数字经营的思路下，城商行可通过切入产业场景批量获客，基于多维度经营数据进行综合授信，打造场景差异化放还款管理机制，提供一站式产业综合金融服务，实现业务发展与风险管理的动态均衡。一方面是产业场景批量获客的需求变化。城商行可将产业金融产品的入口嵌入各产业链核心企业、交易平台业务场景，搭建自流量获客渠道。核心企业、产业平台基于产业场景下小微企业的历史交易数据，按照银行需求进行白名单优质客户筛选和引流推荐，帮助银行实现精准批量获客。对于上链核心企业，还可基于区块链债权拆分流转和100 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践银行自动清分服务，穿透多层级供应链业务，实现该链条客群的深度挖掘。另一方面是提供一站式产业综合金融服务的需求变化。综合考虑产业金融客户日常经营的各类生态场景，城商行可在客户端打造公司结算、合约管理、财资管理、交易撮合等一站式综合金融服务入口，通过综合金融服务和场景权益管理提升客户黏性，形成自建产业数字金融生态圈。还可以考虑提升一站式服务入口灵活性，同时打造功能齐全的一站式 APP 客户端以及嵌入灵活、支持风格和要素定制化的 H5 入口，丰富客户触达渠道，提升客户服务获得体验。三、促进共同富裕，满足居民全旅程金融需求共同富裕的理念为商业银行财富管理业务乃至整个零售银行业务赋予了新的内涵。作为扎根区域的城商行，需要更好满足人民群众日益增长的财富管理需要，并以资产配置为纽带，满足不同层级客户多元化金融服务需求，助力个人、家庭资产负债表的优化，为共同富裕提供更加有力的支撑。未来，随着线上化、智能化的发展，银行将不再是一个场所，而是一种无所不在、触手可及的服务。城商行可以通过各类线上渠道，也可以依托合作方的渠道，深度渗透应用场景和贴近用户需求，不断拓展服务范围，满足居民财富管理、消费信贷、支付结算等全方位、全旅程金融需求。一是优化全旅程客户体验提出新需求。从国内银行的实践活动来看，单一产品、单一功能的单点式接触，客户流失率都非常高，必须实现客户全旅程的一致服务体验，才能提升银行的核心竞争力。因此，城商行数字化转型要始终以客户旅程优化为出发点，借助大数据、新科技和客户旅程，实时性、预测性地打造闭环的客户体验管理。首先要收集全方位的反馈，就是运用领先的人工智能、机器学习、自然语义处理、视频图像处理等分析技术，通过满意度调查问卷、电话投诉记录分析、社交媒体吐槽、客户网点动线视频等多样的客户反馈，分析文字留言、视频图像、语音录音等丰富的数据信息，来收集客户全方位的反馈。从移动 APP、网银、ATM、呼叫中心、营业网点、开放银行生态系统等全渠道采集不同类型客户体验数据，进行线上线下多渠道数据整合和交叉对比，从而全面多方位地掌握用户体验，形成完整的客户体验视图。其次要有预测性的洞见，通过人生重大事件预测、101 第三章 数字化转型赋能城商行高质量发展面临的挑战和机遇流失与投诉预测、产品渠道偏好预测等可能性预测，开展实时情感分析，如制造“客户惊喜瞬间”、客户投诉前拦截以及客户主动识别等，进行用户全旅程感知，实现360 度用户体验衡量。最后要围绕旅程的优化，通过微旅程断点检测、旅程重塑及优化来重构客户旅程，在关键时刻及时行动，如投诉紧急应对、非预案主动处理、危机响应等，广泛运用数字化渠道优化、贴心服务推荐等人性化服务手段。二是新消费发展趋势提出新需求。新消费金融将成为城商行优化零售资产结构、扩大客户基础的新蓝海。城商行数字化转型要以场景为主，通过数字化赋能，深耕存量客户，大力拓展年轻客群和新市民群体，推动新消费金融成为提升客户价值创造的重要抓手，更好地服务国家扩内需战略。首先要深化与外部场景合作。城商行需要与外部场景平台开展多方面深入合作，根据行业属性、客群特征、产品特征及区域特色等，为各类消费场景量身打造消费金融产品，提高场景消费金融产品的丰富度、专属化；强化“消费贷 支付”组合式场景服务，打通消费信贷与各类支付工具，以信用支付带动个人支付结算业务发展。其次要打造智能化零售信贷系统。城商行需要建立强大智能营销中台，提升精细化、智慧化数字营销能力，运用大数据加强对不同客群特征的差异化分析。优化信贷旅程，建设零售信贷工厂，支持线上化办理、自动化审批、批量化处理，实现产品快速组装上线，并根据市场反馈持续迭代优化升级。加快零售风控中台建设和推广应用，构建以数据为核心的风控体系，加强数据模型在核心风控决策中的应用，把客户数据信息转换为对其信用状况的有效监测和识别。最后要拓展年轻客群等新消费群体。加大对年轻客群的拓客经营力度，抓住年轻群体泛娱乐属性，聚焦更多娱乐社交类场景平台，嵌入消费金融产品，强化年轻客群全方位精准画像，开展对年轻客群的专项研究；搭建年轻客群的专属生态圈，考虑在手机银行等应用程序中专门设置“年轻板块”或“Z 世代板块”，打造个性化金融产品。三是提升新市民获得感提出新需求。工业化、城镇化和农业农村现代化的高质量发展促使数以亿计的农村人口来到城镇，成为“新市民”。新市民群体在城镇居住时间较短，个人信用信息相对不足，其金融需求与银行客群识别、风险防控等方面的匹配度有待提升。城商行应积累新市民群体生产生活及金融交易数据，丰富新市民数字画像，并将其应用于客群精准识别、精准营销、精准服务等领域，从而形成“场景数据产品创新营销服务”102 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践闭环，为新市民融入城镇提供就业、安居、教育、养老等全生命周期金融服务。首先，畅通对接渠道，突破信息瓶颈。针对部分新市民信用条件不够、风险较大的问题，推动金融机构主动对接与新市民生活密切相关的税务、公积金、社保卡等政府信息，运用多方数据和信息实现对新市民金融服务的精准对接，打破新市民金融服务的信息瓶颈。其次，整合各地信息，实现不同地区信用信息便捷查询。设立跨地区信息共享平台，将新市民群体散落在不同地区的信息进行整合，丰富标签维度，形成信息库，综合研判客户银行卡和相关线上收支记录，解决部分创业新市民可抵押资产不在本地导致无法在金融机构申请到生产经营性贷款的问题。最后，可以基于外卖骑手、快递业务员等新市民工资代发数据，结合代发资金定向发放等业务特点，提供小额信用贷款，满足其生活中的临时资金需求。103 第三章 数字化转型赋能城商行高质量发展面临的挑战和机遇第三节 科技快速发展对城商行数字化转型 提出新的要求随着数字化转型程度加深，城商行所掌握的数据规模迅速扩大，数据安全的重要性更加凸显。城商行数据安全呈现以下三大特点。第一，监管合规结合业务发展双轮驱动的数据安全新动力。数据驱动的业务创新将成为营收重要来源，以数据安全为基础，城商行可以基于数据资产开展金融创新，提升符合客户个性化需求和差异化特点的产品和服务开发能力，提升服务质效。双轮驱动数据安全建设新动力，基于业务发展需求的数据安全在推动业务合规运营方面的作用将更加凸显。第二，产业政策与新技术两翼带动的数据安全领域新突破。数据产业快速发展，新技术应用不断突破，未来数据安全领域将由产业政策与新技术带动。一是数据安全管理更智能。通过数据建模、知识图谱、机器学习等对数据流向进行智能分析，自动识别并实施阻拦敏感数据风险。二是数据安全管理全面升级。传统的数据防泄漏（DLP）、脱敏工具、数据溯源、加密软件等数据安全产品，将与大数据平台、数据管理工具以及数据处理流程实现深度融合。传统数据安全技术，将内嵌融入数据开发与数据使用流转之中。三是数据安全新技术充分运用。充分利用联邦学习、同态加密、多方计算、隐私计算等新技术，对敏感数据进行模糊化或相关计算，在保证数据安全的同时，实现“数据可用不可见，数据不动模型动”，满足业务对数据日益增长的普惠化、规模化利用需求。金融科技创新发展要始终坚持从实体经济中来，到实体经济中去。当前技术发展应用日新月异，数字化转型赋能城商行高质量发展，因而将在数据安全、前沿技术应用、科技伦理等方面呈现出新趋势。一、重视数据安全风险104 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践第三，数据安全风险治理能力成为城商行竞争力的新重点。由于数据本身具备流动性、泛在性、不确定性、可无限复制利用等特点，有可能被不同角色、权限的用户采取不同的方式处理、访问、使用，导致数据安全风险的触发源和不可控性显著增加。城商行要始终坚持常态化做好数据安全外部威胁性与内部脆弱性风险评估，不断提升数据安全风险管控运营能力应成为城商行竞争力的新重点。二、深化前沿技术应用前沿技术不断发展，为城商行通过应用数字化技术加快投资银行、交易银行业务发展打造轻型银行提供了新机遇，尤其是以 ChatGPT 为代表的生成式 AI 技术近期广受关注，为城商行通过数字化转型加强客户服务、优化内部运营、助力金融科技研发提供了新空间。第一，应用数字化技术的新趋势。一是融智服务平台在投资银行业务的应用中呈现新趋势。城商行下一阶段可围绕企业投融资与经营管理需求打造一站式线上融智服务平台，完善资讯研报、财务诊断、风险预警、撮合交易、投融资辅导等常规功能优化完善的基础功能，创新ESG咨询、产业解析与智能撰写等创新功能，全方位赋能企业战略规划、经营管理、投融决策、低碳转型等多元应用场景。在资讯研报方面，为客户提供包括行业研究、财经媒体发布、市场机构投研等增值服务，全面覆盖宏观经济、市场行情、细分行业、区域经济等重点方面，并保持及时更新。实时跟踪产业变化及分析产业价值链条，基于大数据绘制产业链及细分产业的全景图谱，以经营项目、企业关系、产业体系、创新能力等多维度数据信息对产业和链上企业精准画像。在财务诊断和风险预警方面，为客户提供集组合分析算法、上市和发债企业数据、行业标准于一体的分析工具。实现数据的一键导入一键分析，包括财务指标分析、诊断、风险预警和财务预警，支持企业绩效标准对比、行业均值对比、行业排名以及企业对标分析等多维度分析对比，赋能企业的经营分析、尽职调查、投融资决策等多元化应用场景。在撮合交易方面，为客户提供参与者广泛、信息安全的交易撮合场景。通过项目经理实时发布企业的投融资需求和脱敏项目信息，汇集券商、保险资管、私募基金等机构进行项目的对接，提高交易成功率和满意度。在投融资辅导方面，为客户提供集试105 第三章 数字化转型赋能城商行高质量发展面临的挑战和机遇算工具、行业政策、金融数据、产品服务、典型案例、专题培育于一体的工具箱。通过提供债券价格估算与评级试算工具，内置专业评级模型，支持企业实时跟踪债券市场发行利率与企业信用评价结果，为企业信用评级、债券发行、投融资项目提供可靠参照，全面赋能企业的投融资活动。二是数智化司库在交易银行业务的应用呈现新发展。城商行下一阶段可通过数字化转型助力客户建设实现资金全局可视、流向透明可追溯、归集划拨可控、预算精准科学、风险智能预警的司库管理体系。围绕集团客户，深入圈、链和生态场景，持续推进产品创新、组合与联动，以及线上化服务功能灵活性，满足不同客户需求，搭建多元资产流转渠道，实现交易银行业务“大流量、轻资产”转型，提升资源使用效能与综合收益。在生态服务能力方面，提升交易银行业务线上化水平。以“电子信用证”“线上验真电子保函”以及“供应链金融服务平台”等电子化应用提高服务的及时性。同时，及时响应支持实体经济宏观政策，结合产业链特征，针对客户个性化要求，实施“电子信用证福费廷”、特定行业经销商融资等个性化方案。要义在于全面梳理企业的全价值链、全场景业务需求，提供嵌入企业交易场景的定制化结算、融资与非金融服务，以数字化平台为依托，共建互联互通的产融数字化生态。在现金管理业务方面，推动企业现金管理业务线上化、智能化、场景化。积极发挥金融服务职能，向“资金统筹管理、智慧智能信息服务、科学精准预算服务、高质量全面风险预警及合规管控”等线上化、智能化方向发力。实现集团体系下的资金全局可见服务功能，迭代实现归集、下拨、内部计价、收付控制等更灵活的动态管理服务。探索符合客户场景行为的精细化服务方案，与客户资金行为进行联动，实现便捷的资金和信息分类管理，不断丰富对客户资产的识别和管理，提升对客户资产的盘活能力，满足企业解决资金流动性需求。在票据服务方面，实现“一站式”票据综合服务。整合渠道场景服务、丰富线上票据产品，完善票据全面风险管理、拓展票据数据金融，打造新一代线上化票据系统，覆盖银票转商票、财票转商票等功能，为企业降低融资成本、促进产业链流转，形成全新高效模式。第二，应用生成式 AI 技术的新空间。人工智能被称为第四次工业革命的基础性技术，更有学者将其视为改变人类生产生活方式和对文明进程产生决定性影响的划时代技术。2023 年，ChatGPT 等生成式 AI大型模型应用广受关注，为城商行通过数字化转型赋能高质量发展提供了新空间。在客户服务方面，城商行可基于生成106 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践式 AI 技术，对金融数字机器人、智能客服进行技术升级，支持多轮流畅对话，提升用户需求理解能力，变得更加拟人化和广闻博见，结合持续学习和智能代理技术，可构建比客户经理更懂客户，成为客户全旅程专属陪伴成长的金融服务数字助手；城商行可通过“知识解析 主动学习”，建立“高比例自动回复 人工兜底”的智能客服数字化运营模式，根据呼入人业务属性和实际意图，提供千人千面服务，迈向各业务场景渠道大统一；伴随 AIGC 技术持续进化，在财富管理业务方向可加快推动元宇宙场景落地，个性化和高度拟人化的数字机器人可能会率先成为新一代财富新贵的专属理财顾问，随着 VR/AR 设备的进化和可穿戴皮肤技术的不断成熟，城商行将逐步为各年龄段高端客户提供随时随地的沉浸式财富顾问服务；在信贷业务场景，结合远程银行技术构建信贷数字员工，可以实现对授信客户的部分贷前尽职调查和贷后风险检查任务。在内部运营方面，城商行可主动利用生成式 AI 技术，一是优化用户交互模式，从以往繁杂的多级菜单网页逐步过渡到语音或文本多轮对话交互，基于对人类意图的理解推出系统功能和数据资源；二是业务决策场景，机器可在理解业务需求后直接在后台组织和发起智能处理任务，自动提供决策依据和建议；三是自动化提炼上市公司年报、投研报告的核心观点、事件、关系数据，用于辅助信贷业务决策；四是自动整合行内外数据资源，自动生成客户信贷评审报告初稿或行业风险分析报告；五是自主学习各类行内外规则制度和产品管理手册等，推动内控合规领域的外规内化，辅助生成各类业务流程的合规检查程序部件，特别是满足“授信三查”等监管要求，自动识别业务人员的违规行为。在金融科技研发方面，城商行可基于生成式 AI 技术，一是利用大模型既有能力，可以自动生成与业务无关的技术类代码研发（如常用算法），自动生成代码注释和单元测试代码；二是建立高频业务应用场景的典型代码库并与需求描述文本关联标记，精调出各分类场景的小模型，实现从需求文本直接生成业务功能代码，或在业务领域上下文用最小的提示语生成精确的执行代码；三是低代码开发模式将进一步升级为面向业务意图理解编程模式，在银行产品数字化工厂，业务人员和技术人员通过多轮对话，引导大模型编织业务组件实现新产品装配工艺，设置产品运行策略参数在数字仿真环境运行时自动化完成测试验证；四是在欺诈监测、信用风险建模等场景中利用合成数据相关 AIGC 技术为银行提供测试用例生成支持，有助于解决银行机构因缺乏数据样本或数据样例多样性不够而难以实现机器学习精准建模等问题。107 第三章 数字化转型赋能城商行高质量发展面临的挑战和机遇人民银行在金融科技发展规划（2022-2025年）中明确，要加强金融科技伦理建设。城商行数字化转型赋能高质量发展，需要重视金融科技伦理建设的新趋势。一是秉持“金融为本、科技为器”。城商行数字化转型运用金融科技，是城商行依托技术驱动的金融创新过程，核心是在依法合规前提下运用现代科技成果改造或创新金融产品、经营模式、业务流程等，推动金融发展提质增效。城商行应坚持科技为金融赋能的定位，划定与科技公司的合作边界，由城商行直接提供金融服务，由科技公司提供技术支持，做到互促共进，有效隔离金融风险与科技风险。二是高度重视隐私保护。坚持最小必要原则采集数据，坚持“专事专用”原则使用数据。在最小必要采集数据方面，要确保用户数据采集方式合法、正当，确保采集目的明确、合理。将采集内容、频率和数量控制在实现处理目的的最小范围，使采集信息的方式对用户权益影响最小，防止过度采集数据。加强数据来源管理，确保数据的合法性、完整性、真实性、准确性，避免通过非正常手段获取、使用数据。在专事专用使用数据方面，要履行与数据主体的约定义务，遵循既定目的、范围、处理方式来处理个人信息和重要数据，避免数据超范围使用。当数据的处理目的、处理方式和种类发生变更时，要通过重新明示相关信息、取得用户明确同意等方式，做到“用途明确，范围可控”。三是严防滥用数据与算法。城商行要以金融向善为目的，遵守公平、公正、透明的原则，运用智能算法帮助相关方做出更好、更明智的选择，不运用算法优势减少、限制各方选择机会，不误导用户做出可能损害自身利益的选择。尊重并维护公平的市场竞争秩序，严防过度采集和滥用数据资源，不利用数据、流量等优势从事垄断经营、不正当竞争等行为。公平公正使用智能算法。杜绝运用算法从事流量造假、制造信息茧房、诱导超前消费等不当行为。四是提高与数据技术进步相匹配的数据治理能力。金融数据处理的风险在大数据技术赋能金融服务之初未能被预见，目前已成为金融数据保护领域的沉疴痼疾。城商行数据治理能力相对较弱，难以与数据技术进步相匹配，且容易引发一系列问题。鉴于此，自身数据治理能力无法“驾驭”新兴技术的城商行，一般会尝试采取与科技企业外包合作的方式进行数据治理。然而，城商行的议价能力和鉴别能力较弱，往往会沦为承受风险的弱势方。可以预见“信息科技外包”将成为监管部门对城商行日常风险监测和现场检查的重点之一。三、加强科技伦理建设108 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践108 数字化转型赋能城商行高质量发展的对策建议第四章108 109 第四章 数字化转型赋能城商行高质量发展的对策建议经过多年实践和探索，城商行数字化转型不断深化发展。通过对城商行数字化转型发展成效、经验的总结，以及对新要求的全面分析，我们发现，数字化赋能城商行高质量发展需要城商行自身统筹优化发展路径以及政府与监管层面的政策支持。因此，内部从战略引导、业务融合、有效投入、敏捷组织、人才建设方面向城商行提出发展对策，外部从构建金融与科技基础设施、财税激励及研发支持、金融科技应用及技术输出向政府与监管层面提出建议，为城商行高质量发展贡献力量。第一节 数字化转型赋能城商行高质量发展 的对策（一）明晰机构及条线的数字化转型目标城商行应将银行数字化转型纳入战略规划当中或者制定专门的数字化转型战略规划，并将自身数字化转型战略融入国家和区域发展战略中，围绕政府、企业、居民等不同类型客户的需求，思考数字化转型的目标和实施路径。一方面在目标设定上，城商行需要根据当前自身发展阶段，明确自身转型的目的是获客、活客、提升收入，抑或是优化流程、提高经营管理效率。另一方面在路径设置上，城商行需根据自身实际，客观科学制定实施步骤，不能为了数字化而数字化。如对于规模 5000 亿元城商行在数字化转型中仍存在诸多困难和挑战，为了提升数字化转型赋能城商行高质量发展的成效，本节从战略、组织、业务、技术、人才五个方面提出相应对策。一、以战略为先导，完善顶层制度设计110 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践以下的城商行普遍基础而言，可设定至少两个以上实施阶段：第一个阶段为数字化转型准备阶段，主要集中资源和力量夯实各项基础设施，强化全行统一数据管理、形成数字化运营形态、培养全行人员数字化思维；第二个阶段为全面数字化转型阶段，将数字化融入银行各项业务与经营管理之中。（二）做好数字化转型组织框架的顶层设计数字化转型既是“一把手”工程，概略地说，高管层要负超过一半以上的责任；又是系统性工程，涉及战略、业务、科技、机制、组织、流程、队伍等各方面。因此在数字化转型落地实施过程中要自上而下建立多层次数字化转型工作推动组织。城商行一般可设置两级数字化工作推动组织，一是成立由“一把手”及高管班子组建的金融科技委员会或者数字化转型领导小组，统筹推进数字化转型工作，负责确定全行数字化转型的资源分配、年度规划制定、跨版块之间的问题协调与决策。二是成立专门的数字化转型办公室，也可以是合署虚拟机构，主要负责牵头组织推动全行数字化转型实施工作，资源协同、业务支持。转型办公室设立 PMO 岗位，岗位人员需要有一定的零售银行、公司业务、风险管理、信息科技等综合履职经验，且具有沟通组织能力、创新开放思维、全局意识观念等。同时可按照需求在各条线设置数字化转型工作小组，负责推动本条线数字化转型具体项目的落地和实施。如数字化转型往往从零售业务开始，且转型项目多集中于零售，可在零售条线设置零售数字化转型工作小组。（三）建立数字化转型工作的评价机制或方法有战略轻执行、有执行没有评估、有评估没有改进，战略等于形同虚设。城商行的资源有限，试错成本高，因此需要建立简单清晰的工作评价方法，从而正确评估转型执行情况，有效衡量投入产出，改进数字化工作。银行传统的考核采用 KPI形式，考核指标体系以短期结果指标为导向，如规模（存款、贷款、发卡量等）、利润（FTP 净利润、中收等），而数字化工作既有为实现长期可持续发展而夯实基础的工作，如数据治理、架构重塑、系统整合等；也有为实现短期业绩提升的赋能工作，如数字化获客、客户价值的提升等。一方面，城商行可采用定量化指标衡量银行数字化转型投入的成效。可以借鉴诸如银行业协会、咨询机构等智库构建的评价模型，如 RIVER 模型、FT-ROI 体系等，全面、系统、直观地展现银行数字化转型价值，为数字化转型投入提供决策支撑。111 第四章 数字化转型赋能城商行高质量发展的对策建议另一方面，加入 OKR 等考核方式有效平衡短期目标与长期目标。KPI 主要是从结果上来考察绩效，不关注过程，而 OKR 主要强调的是对项目的推进，关注过程，关注目标实现的方式和手段，引导企业员工朝正确的方向走。二、以业务为驱动，推动数智经营管理城商行数字化转型要以业务为导向，服务于经营，成为推进经营管理加速度的工具和手段，而不是以技术为导向，盲目投入资源建系统、搭平台，却与业务实际相背离。（一）创新政务金融服务模式城商行与地方政府具有天然的密切关系，未来需进一步贴近政府，优化政务金融服务模式，搭建 G 端生态圈，助力政府治理与智慧政务建设。一是构建智慧政务平台，助力“数字政府”建设。城商行可以分情况，选择“嵌入、共建、统建”三种模式搭建智慧政务平台，助力省、市、县三级“数字政府”建设。通过建立以“公有云”为基础的开放架构平台，以横纵关联的服务网络为目标，联通其他服务资源，帮助政府构建“线上 线下”服务入口，开放接口与平台，支持第三方服务功能及资源接入，融合、汇聚社会各方服务资源要素。二是构建“互联网网点”政务服务模式，提高政务服务能力。一方面，积极对接政府共建生态场景，将医保、社保、公积金等与日常工作、生活密切相关的政务便民服务功能嵌入手机银行等线上渠道，同时将自身的服务嵌入政务场景及各类生态中。另一方面，充分利用城商行在本区域网点数量多、覆盖面广等优势，深化政银合作，将政务服务引入银行网点，使银行自身网点成为“政务服务便利店”，比如在网点智能柜员机等智能设备中布设政务功能。三是深化垂直政务领域合作，构建“金融 政务”特色生态场景。金融场景建设对于行业深度和广度均有较高要求，对于城商行来讲，同时突破多个政务场景难度较大，可以集中力量选择最具发展前景、与自身禀赋相契合的方向进行突破深耕。比如医保、社保、财政、公积金等场景。并且通过 G 端特色场景搭建，大幅拓展银行在 B 端和 C 端的服务群体，增加获客，沉淀 B 端和 C 端用户数据，并充分利用 C端、B 端原有数据融合政府数据，构建经济发展、政府决策、民生服务等数据支撑体系，最终形成在GBC领域多赢共生发展新格局。四是集聚高层次 G 端业务专家，助力112 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践政府提升现代化治理能力。城商行可以通过引入或者合作等方式集聚高层次人才，加快智库建设，为政府提供全面规划咨询、课题研究、技术创新、应用创新等服务。此外，还可以从政府组织优化与流程再造、数据治理与数据利用、营商环境以及数字经济等维度，研究未来的服务架构、数据架构、业务架构、技术架构与治理架构，建立融先进性与创新性为一体的“数字政府”解决方案，真正解决 G 端痛点、难点与堵点问题。（二）积极发展产业数字金融在消费互联网市场空间逐渐饱和的局面下，产业互联网是未来数字经济的重要发展方向。数字技术与金融服务在产业上的紧密结合，是金融科技的下一片蓝海，是金融服务实体经济的重要创新应用。在当前新经济形势下，城商行依赖传统行业、地产、平台客户高度集中、单一信贷业务的对公业务模式难以为继。因此，打造平台化、生态化、开放化的交易银行，积极发展产业数字金融，是城商行实现客群增长、提升客户合作紧密度、沉淀低成本资金、推动高质量信贷业务增长的重要发展方向。一是产业选择上，结合区域经济特点和自身行业禀赋（股东或股东控股资源，行业熟悉程度高），选择交易金额大、覆盖主体多、数字化潜力高、发展空间大的目标产业。深入研究目标产业中的核心企业、上下游企业、上层监管机构及其他关联者，探寻行业核心场景，发现需求与痛点，从而逐步构建起银行对产业的深度研究能力，打造差异化、有竞争力的行业解决方案。二是服务模式上，第一，核心企业模式，城商行经营区域受限，与大行相比，对于服务总部不在本区域内的核心企业不具备竞争优势。城商行可以选择目标行业中的本地核心企业，为其上游供应商、下游销售商提供融资服务，也可以基于供应商、销售商的上游、下游，进一步向产业链两端延伸。第二，产业平台模式，城商行可以凭借与地方政府和企业的深厚关系，选择具有大量活跃客户的垂直领域G端和B端产业平台，比如政府采购平台、商品交易平台等，为平台中的中小微客户提供定制产品和服务。第三，产业园区模式，产业园区集聚了某一产业的上下游企业，比如汽车产业园区、纺织产业园区，城商行可以基于产业园区的公共服务需求以及企业的融资、支付等金融服务需求，联合第三方合作伙伴，提供非金融服务，从而更好地为产业园区提供一揽子金融服务。三是通过增加构建产业数据资产整理，实现对产业金融数据有效整理。产业经营模式的多元化和数据样本的多样性问题往往是困扰大多数银行机构发展产业金融业务的痛点。通过打造产业数据充分运用大数据分析、113 第四章 数字化转型赋能城商行高质量发展的对策建议机器视觉、自动化技术等能力，实现对产业客户在生产、经营全生命周期数据的采集和整理，针对特定产业构建数据资产模型，形成银行看得清、管得住的数字资产，突破传统银行注重资产抵押、担保的业务模式，显著降低金融服务风险管理成本。（三）提升企业综合金融服务能力近年来，商业银行对公业务面临着金融脱媒的压力。要提升企业客户服务能力，实现进一步的价值创造，就必须加快融入客户交易链条和经营管理链条，实现从“坐商”到“行商”的变革。一是提供综合金融服务。数字经济时代，企业对于金融服务的需求逐步从传统的资金流动性、安全性、效益性管理不断向外延伸。金融服务不只包括生产过程中的融资缺口满足，还有支付结算服务、现金管理服务、投资银行业务以及理财等一揽子的金融解决服务方案。在金融服务方面，大力发展供应链融资业务。城商行可运用大数据、区块链、物联网等新技术，构建专业化新型供应链金融解决方案。并通过 API 开放银行等方式，将银行的支付结算、贸易融资、供应链金融等产品服务，嵌入外部各类行业与生态场景，增加客群触达以及开辟新业务增长点。在非金融服务方面，城商行应坚持以客户为中心，不断延伸服务领域，融入企业经营管理场景。如通过敏捷模式，持续优化现金管理平台功能和体验，为企业提供财资管理等服务，助力企业生产经营。二是提前布局企业司库体系建设。2022 年以来，伴随着央企司库体系建设一系列政策的推进，司库体系建设落地步伐加快，未来更多的地方国企和民营企业将会有启动司库建设的需求。司库是银行延展金融服务的绝佳平台，城商行应积极提前布局企业司库体系建设，借助自身在交易银行、国际金融或者金融科技中的优势，并结合企业需求，通过司库服务提供个性化的资金结算、跨境资金管理、票据池、供应链金融、资产池等大财资管理服务，助力企业提高资金运营效率、降低资金成本、防控资金风险。三是赋能企业数字化转型。相比大多数产业，银行业信息化程度高、数据安全等级高、监管公信力强，因此城商行可利用自身及生态圈合作伙伴的数字化转型建设经验，赋能区域内中小企业数字化转型，为其提供数字化顶层架构、业务流程、交易平台、基础服务、应用服务、数据服务、数据资产等规划建议及功能设计，加快其数字化转型步伐。（四）加快个人金融服务数字化转型当前经济环境下，零售业务因受经济周期波动影响相对较弱、经营风险较低，成114 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践为商业银行穿越经济周期的“压舱石”和“稳定器”。同时金融科技快速发展使服务成本下降，为银行服务长尾客户提供了可能性。因此，城商行应当加快零售数字化转型，以数字化方式驱动零售业务发展。一是创新数字化产品和服务，满足客户个性化需求。有效的产品供给是零售业务持续发展的保障。一方面，产品创设应坚持客户中心导向。基于数字化洞见聚焦客户痛点，以客户为中心创新产品，满足客户多元化金融需求。产品研发要更加专注客户个性化、差异化需求，解决客户痛点，实现小步快跑，快速迭代，通过权益赋能，打造自带营销功能的场景化产品，为零售业务跨越发展持续提供产品输出。另一方面，打造差异化的产品体验。进入数字化时代之后，金融需求日趋生活化和个性化，银行要更加重视打造差异化的支付、理财、授信、代销产品。例如支付产品要给予客户最佳体验；理财产品要满足不同客群个性化需求；授信产品要在实现大数据风控的前提下，简化审批流程，提高服务效率；代销产品要实现价值创造，为客户提供独特体验，让客户时常感到惊喜。二是深化客户分层经营，扩大服务客户覆盖面。依托大数据技术，在客户资产规模划分的基础上，加强对客户风险偏好、行为模式以及价值取向的分析，进一步将客户细分，构建“分层、分群、分级”个人客户经营管理体系，打通“基础客户场景直营潜力客户私域直营财富客户财富中心专营私行客户1 1 N 服务”链条，提升矩阵式、网格化客户服务能力。三是优化全渠道客户服务，提升渠道服务能力。渠道是零售数字化转型的关键要素，城商行应着力构建立体化的全渠道体系，将传统渠道和数字渠道有机结合，形成协同互动和优势互补的新格局。一方面，坚持移动优先战略，改变重建设、轻应用的手机银行建设模式，进一步整合优化各类 APP 功能，将手机银行 APP 打造成为线上客户经营的主阵地，促进存量客户的激活和转化、增量客户的引入和留存；另一方面，重新定位线下网点渠道，围绕客户体验和价值创造目标，将网点逐步转型为提供专业服务和客户交互的主要接口，通过更多非金融服务强化与当地生活和客户日常场景的连接，把网点打造成为当地社交社区的载体；打造线上、线下一体化经营，建立网点与其他数字渠道的有机联动，推动数据互通，强化多渠道良性互动。四是提升场景获客和经营能力，打造生态增长模式。第一，以高频生活场景带动低频金融服务。以手机银行为入口和载体，引入餐饮、商超、教育、医疗、出行等服务场景，通过高频非金融服务拉动低频金融交易，最终实现提升获客能力和客户黏性。第二，挖掘本地特色场景增强客户黏性。115 第四章 数字化转型赋能城商行高质量发展的对策建议城商行应借助科技赋能，利用地域优势，结合当地经济、商户资源和客户消费特点，找到差异化的服务渠道和方式，打造具有本行特色的场景，助力数字化转型发展。第三，积极对接外部场景金融平台增强服务能力。自建场景受较大的投入和能力约束，城商行需要选择与合适的外部场景合作，将金融产品如贷款、电子账户、理财等嵌入场景平台，快速拓展客户生态。但不能完全依靠外部场景开展业务，不能将外部场景当作获取流量的入口，而是利用其能力和产品更好地为自身客户提供非金融服务，提升客户体验。（五）着力加强数字化风控能力建设风险管理是银行业永恒的主题，传统的风控方法与流程已无法全面满足数字化时代下的需求，城商行急需开展变革和创新，满足创新与转型发展模式下的风险管理需求。一是注重风控数据积累，强化风控数据治理。数据是智能化风控体系的基础“养料”。目前城商行的数据基础普遍较为薄弱。因此，做好数据治理工作、提高数据质量对于充分发挥数据要素的生产力显得尤为重要。第一，要做好数据治理。根据风控逻辑编制数据需求清单，理顺数据之间的校验关系；丰富外部数据来源，在合规合法的前提下，高效采集或购买客户消费记录、行为数据、信用数据、政务数据等，为风险决策提供依据；强化内部数据收集、加工，使数据维度更加全面、丰富、有效。第二，推进数据共享。强化内部数据收集、加工，打通数据竖井和数据孤岛，打通前中后台各类系统，实现内部数据的标准化、结构化、可视化。第三，保证数据真实性。数据管理工作要做到责任明确、闭环管理，线上数据的真实性由模型设计与管理人员负责，线下数据的真实性由具体承办人负责，做好数据的交叉验证，确保数据真实。第四，宏观、行业和微观研究相结合。针对不同行业、不同客群，加强多维度指标特征的挖掘与数据分析，提升数据应用价值。二是完善模型管理机制，提升模型开发效率。智能风控模型是建立智能风控体系的关键。城商行应当将模型视为金融机构重要资产之一，完善模型管理机制，有效控制模型风险，提升模型研发效率。一方面，建立一整套覆盖模型开发、验证全流程的规范体系，包括外部数据评估验证规范、数据质量探索规范、模型开发报告规范、投产前验证规范、投产后验证规范等，为规范化、标准化的智能风控模型开发流程奠定基础。另一方面，成立模型评审委员会对模型进行评审，保证模型开发和验证团队相互独立，最大限度保证模型的稳定性和安全性。三是丰富场景应用，推动风控体系迭代优化。场景是智能化风控的“加速器”。116 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践将智能风控深入应用于风险管理的各个环节，探索“智能评估、智能决策、智能监控”三位一体的智能风控体系，全面整合内部、外部数据，捕捉和发现客户行为背后的相关性，把控客户信用风险的变化，提升应急处置能力，有效降低资金风险。同时，要在场景应用过程中逐步优化风险管理模式。（六）秉持开放理念，打造数字银行万物互联大势所趋，开放理念成为金融思维的重要组成部分，开放银行和数字银行将成为银行未来发展的方向。开放银行是指借助于开放的 API 接口和灵活的 SDK服务，银行和合作伙伴可以突破物理网点、手机银行等介质局限，链接各种场景平台，将金融服务融入消费、生产和社会管理的过程中，在客户需要的时候，从任意地方直接被调用，银行业务变得更为底层，通道性、无感化的特征更为明显。数字银行是银行数字化转型的终极目标之一，需要保持持续的创新能力，主要体现在以下三方面：一是持续优化的产品和服务创新能力，重新诠释和贯彻“以客户为中心”，从客户角度思考并定义金融价值，深入理解客户需求，适应服务无界化的要求，将金融服务嵌入客户生产经营和日常生活消费过程中，在谋求客户利益最大化的同时实现自身价值最优化；二是开放包容的科技生态，充分利用大数据、人工智能等技术，打造开放的平台生态系统，银行通过“云平台”把消费者和合作伙伴连接在一起，有效调用“云”上的 API和各方 APP，使金融服务嵌入场景和流程，保持与客户 724 小时的互联互通，为客户提供快捷、便利、日常的服务，打造有安全感、信赖感和幸福感的金融机构；三是持续赋能的组织设计，打破传统银行条线、部门的组织藩篱，构建人才内部流动机制，充分调动员工工作积极性，发掘基层实践的经验和智慧，同时有效吸纳外部优秀人才，实现组织和员工之间的双向赋能，为创新提供智力支持。三、以投入为支撑，夯实技术数据能力城商行要构建数字化转型投入的合理机制，持续进行科技资源投入，夯实科技基础设施，强化大数据赋能，以充分发挥科技对业务创新的驱动作用，为数字化转型提供新动能。（一）构建数字化转型投入合理机制数字化工作需要进行大规模的、可持续的科技资源投入。目前科技资源整体投入占银行收入 3%是及格线，但城商行的可117 第四章 数字化转型赋能城商行高质量发展的对策建议投资源是有限的，不可能为了数字化而搞短期大投入以及人员大引进，这既不现实，也不可能长期持续。城商行在信息科技建设时，在坚持自主可控原则的基础上，需要综合考虑机构规模、客户基数、业务范围、开发运维能力、预算投入等因素，设置合理的预算投入权重。城商行应秉承基础平台建设资源投入适当宽裕，业务应用平台建设充分考虑投入产出比。即银行核心业务系统、信贷管理系统、大数据平台、智能分析决策系统、客户渠道交易系统等基础性重要中后台系统，较小程度考虑投入产出比；而在场景建设、渠道展业、专一业务产品、银企合作等较外围业务应用类系统，可以重点考虑投入和产出效益。（二）夯实科技基础设施建设科技基础设施与能力是搭建客户服务场景、提升客户服务响应速度的先决条件。推进银行数字化转型发展，要努力推进技术架构与开发模式转型，构建分布式系统架构，建设技术中台与业务中台，推行精益敏捷开发模式，从而实现技术能力的转型升级。一是构建分布式系统架构。一方面，构建分布式、平台化、服务化、标准化的“强后台、大中台、敏前台”分布式技术架构体系，逐步打造包括基础设施层、平台服务层、产品服务层、渠道接入层的四层科技架构，为数字化转型提供技术保障。另一方面，建设企业级统一开发平台，同步上线微服务平台，推动全行应用系统向分布式、微服务架构转型，逐步打造高内聚、低耦合的微服务群。二是建设技术中台与业务中台。构建技术中台与业务中台，完成产品功能与技术服务的标准化封装，实现资源整合、能力沉淀、共享服务等目标，支持前台业务的敏捷迭代与低成本创新。三是推行精益敏捷开发模式。敏捷转型有助于快速响应市场变化，高效满足客户需求，同时对于架构设计、研发质量、信息安全等科技管理工作提出了更高要求。城商行要统筹做好敏捷转型规划设计。一方面，建立双模多速研发运维管理体系，夯实推广 DevOps 技术实践，构建全周期安全研发体系与研发效能洞察体系，建设专业化的研发运维一体化工具平台，支撑研发管理与技术工程实践落地。另一方面，积极推进建设云平台技术体系，建设开发测试云、生产云与同城云，支持 IT 基础资源的弹性供给与灵活调度。全面推进应用容器化建设，有效支撑应用的弹性伸缩与敏捷交付。（三）增强数据治理应用能力一是健全数据治理体系。数据治理是数字化转型的基本功，是在明确数据责118 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践任的前提下，为提升数据质量和促进数据发挥业务价值而开展的数据系统化管理。一方面，明确各层级数据治理职责。建立数据治理的组织架构，明确数据治理顶层设计、规则制定、执行层的权责范围，打通数据治理跨部门、跨条线的实施路径，有条件的银行可以建立专门的数据管理部门，负责数据全生命周期管理的协调推进工作。另一方面，制定数据治理标准。数据治理标准与数据采集规则一脉相承，可以将多源数据进行标签化、场景化、资产化统一规范管理，要设计标准化的数据采集语言，准确定义数据名称、技术参数、业务属性、数据采集加工规则等，保证数据质量，避免基础数据缺失。相关标准可以参照行业数据标准，便于后续数据交换。二是增强数据管理能力。大数据具有种类丰富，规模巨大的特点。为此城商行应建立企业级大数据平台，全面整合内外部数据，实现全域数据的统一管理、集中开发和融合共享。其中大数据平台包括以下三类功能性平台：一是基础数据平台，主要进行数据归集、清洗、整理，为各类数据分析应用提供一致基础数据；二是数据分析平台，具备海量数据离线处理和流式计算能力，按照数据模型策略，对各类数据进行加工分析；三是数据展现平台，支持业务人员实时、可视化分析展现，具备将数据服务嵌入业务流程和场景应用的能力。三是加强数据质量控制。第一，建立制度规范体系，规范数据治理工作机制，有效推进涵盖事前预防、事中监测、事后评估的数据全生命周期管理。第二，制定企业级数据标准，推动全行数据标准贯彻应用和硬性控制，有力促进数据共享和大数据集成应用。第三，以实现业务价值为导向开展数据治理，探索与移动、联通、电信运营服务商以及保险公司等外部机构合作，利用隐私计算等方式，在保护客户信息前提下，加强外部数据收集，有效丰富数据来源。同时，结合实际数据应用在数据采集、数据埋点、数据存储管理等环节明确具体治理规范要求。四是提高数据应用能力。数据是数字经济时代的重要生产要素和战略资源，蕴含着巨大的商业价值。城商行应将提升数据应用能力作为转型发展的核心重点全力推进。一方面，打造具有高效数据服务能力的数据中台，加强数据可视化、数据服务能力建设，降低数据应用门槛，以提高大数据分析对实时业务应用、风险监测、管理决策的支持能力。另一方面，坚持业务导向，大力推进大数据用例应用建设，结合具体建设丰富实用的数据模型，精准产生业务线索，赋能业务经营管理。并通过规模化推广大数据用例，将大数据用例推广至银行业务发展及经营管理的各环节，119 第四章 数字化转型赋能城商行高质量发展的对策建议实现从客户获取、客户经营提升、客户防流失和流失客户挽回的客户生命周期全覆盖，全面提升业务经营质效。五是加强数据治理考核机制。一是推动数据标准化工作，在应用系统建设及维护中加强数据标准落标，并对其执行情况进行监督与考核。城商行各业务部门及分支机构是数据标准的应用者和执行者，应在业务需求编写、业务信息维护和业务数据应用中遵照数据标准要求。二是建立数据治理自评估机制，开展数据治理的有效性和执行情况评估，并针对自评估发现的问题开展整改工作。统筹部门应根据问题严重性向各相关部门、数据治理委员会或信息科技委员会汇报，并组织整改、进度跟踪与督查。三是培养数据管理团队，改变数字化经营经验较少的人才队伍结构，形成一套完整的数字科技人才培养体系，以提升员工数据服务能力。（四）提升技术赋能业务创新能力一是以技术应用为主，提高整体业务效率。在资源禀赋较弱、试错成本较高、经营压力更大等背景下，对城商行来说，数字化转型投入产出比至关重要。因此，城商行对金融科技应以应用为主，而不是投入大量资源在新技术研发上。城商行应主动将金融科技融入银行的治理结构和业务模式，从渠道、营销、风控、产品、运营等层面加大科技应用，丰富服务渠道和产品供给，向着“前台场景化、中台智能化、后台云端化”的转型新方向迈进。二是以科技独立自主为前提，积极寻求第三方合作。在技术成本没有明显降低前，城商行很难承担技术的独立研发和迭代能力，因此城商行在坚持科技独立自主的前提下，要以更加开放的思维和举措，充分利用内外部智力资源推进技术创新，围绕金融行业急需重点突破解决的有关技术难点，差异化引入业界领先技术产品，并充分学习积累先进经验。但并非谁的技术好就用谁的技术，应该用成本思维去选择适合自己的技术。同时为了避免技术依赖催生的新风险，城商行在补齐金融科技基础设施短板的前提下，可锁定特定领域开展重点技术应用攻关，如小微金融、农村金融等。三是建立常态化跟踪研究机制，加强前沿技术发展研判。技术已经成为未来业务发展的重要驱动力，城商行可组建新技术跟踪研究团队，建立重点新技术常态化跟踪工作机制。聚焦金融科技发展热点，加强对前沿技术领域发展研判，明确新技术研究应用的突破方向和需求。如当前由ChatGPT 引爆的 AI 大模型在金融行业的落地应用，未来其对金融业务模式会带来哪些颠覆式影响，城商行应做好哪些应用准备。120 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践数字化转型是对客户体验、产品本身、服务流程、商业模式的数字化重构，这需要打造具有良好竞争力与适应力的敏捷组织，充分激发组织与个体的活力，使组织能够快速学习、快速创新与快速决策，以应对外部环境的不确定性和内部协同的复杂性。（一）组织敏捷是数字化转型的保障大行由于“大”，组织变革牵一发而动全身，往往任何行动都需要多方的权衡与决策。相对而言，城商行由于“小”，“船小好调头”，且自身决策路径短，这为深入推进组织敏捷转型提供了相对优势。建议城商行按照“交付敏捷业务敏捷组织敏捷”的工作主线稳扎稳打，有计划、分步骤推动敏捷组织转型落地。一是交付敏捷。聚焦科技团队的研发交付效能，在需求、团队、技术等方面持续改进，提升研发交付响应力。变革主要涉及科技部门。交付敏捷涉及两个发展阶段：一是开发测试融合，城商行在科技部门内部组建跨职能团队，强调开发人员和运维人员的合作，提升自动化水平，降低修复成本；二是需求开发测试融合，组建跨条线、跨职能的团队，敏捷团队包含产品经理、IT团队以及 Scrum Master，将产品、开发、测试等角色融合，提升产品交付价值与质量。二是业务敏捷。聚焦业务的价值创造效能，深化业务和技术融合，提升产品与服务对市场的响应力。变革主要涉及业务部门和科技部门，包含分支行。在组织架构上，对于原有产品的优化和不同产品之间的组合创新项目，城商行可以在业务条线内成立敏捷试点小组，试点项目成功后，再由点及面进行规模化敏捷，在整个业务条线建立由多个敏捷小组构成的“敏捷部落”。在敏捷试点小组的组建上，由科技人员、产品经理、客户经理等构成跨职能实体团队，小步快跑，快速迭代。在敏捷部落的组建上，城商行需依据自身战略方向、业务场景、团队能力等因素设计整个业务条线的敏捷组织架构，确定部落组建划分的维度，如客群、产品、渠道、场景等。对于新产品的创设等紧急重大需求项目，可以成立跨部落甚至跨条线的重要事项攻关小组，以更好地协同推进项目落地。三是组织敏捷。聚焦组织的整体适应力，在战略、预算、绩效等组织层面变革，提升组织响应速度、用户体验和创新收益。变革范围由业务部门、科技部门扩大到人力、计财等中后台部门。城商行可依据自身实际情况选择不同的组织架构以实现全组织敏捷。其一是全部部落化。前中后台部门全部变革为敏捷部落，部落内由不同四、以敏捷为纽带，实现业技有效融合121 第四章 数字化转型赋能城商行高质量发展的对策建议敏捷小组构成。其二是按照业务类型构建不同的组织架构。零售业务主要为 C 端客户，客户需求差异大、变化快，要求快速响应与迭代，部落化的架构与之更为匹配；而公司客户以及中后台职能部门的客户和内部需求稳定性较高，可以选择开发中心模式，在科技条线成立专门的公司、风险、运营、中后台职能部门开发中心。其三是“航母 快艇”的组织架构。银行在风险控制和安全合规方面的要求极高，在传统业务之外另开辟创新业务条线亦是一种行之有效的方式，使传统银行的数字化转型和未来银行的创新并行推进。（二）适配的机制体制是数字化转型的关键敏捷组织建立之后，考核等机制体制也应做相应调整，以推进组织稳健运转，从而为数字化转型提供保障。考核目标上，目标设定从原来基于产品销售的规模和收入指标等，调整为基于产品创设的发现新需求、生产新产品和提升客户体验为主。考评对象上，从考核个人绩效转向考核团队绩效，以产品在市场和客户中的反映好坏来评价团队表现。从横向比较员工绩效转向纵向比较个人成长，对于个人能力的成长，人力部门首先应该定义清楚每个岗位和角色的胜任能力模型，从而帮助员工设定自我提升计划。考核方式上，考核人由过去的直接领导调整为“直接领导 职能领导”。考核周期上，从长周期考核转向及时反馈和调整，缩短周期反馈有利于及时改进，适配于敏捷开发的增量开发和迭代理念，相互反馈也有利于增进团队之间的信任与合作。（三）敏捷工作方式是数字化转型的“养料”敏捷的工作方式与工具有助于加速形成敏捷团队文化，提升产品的交付效率。城商行可以在敏捷团队中推动 Scrum 敏捷框架实践落地，采用敏捷“四会” 敏捷看板的工作方法有效指导日常工作开展，通过频繁的反馈闭环来获取经过验证的认知，迭代推进工作成果落地。敏捷“四会”主要为“迭代计划会”“每日站会”“迭代评审会”“迭代回顾会”。其中，迭代计划会议的召开可以让团队清晰了解工作内容，是整个迭代工作方向的指导。会议最开始，PO（产品负责人）会提供一个有优先级排序的待办事项列表，同时与研发团队讨论每个工作事项，让团队成员能够具体了解工作内容。研发团队将进行工作量估算，讲述团队可以从产品待办事项中完成多少工作。这些工作会成为 Sprint Backlog（迭代待办事项列表）。每日站会是向整个团队报告进度，目的是寻求帮助、提供新知，为可能的任务调整提122 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践供真实的输入。迭代评审是展示团队工作成果的时间。团队展示迭代中完成的工作，项目相关者可以进行即时反馈，演示使成员可以获得工作成就感。迭代回顾会有助于团队了解哪些工作做得好，可以继续保持；哪些做得不好，需要改进。五、以人才为保障，促进转型深入推进数字化转型的成败最终要归结到人，一支具有数字化创新思维、既懂业务又懂技术的复合型人才队伍是顺利推进数字化转型的必要条件。一方面，培养敏捷思维和数字化思维。对于敏捷文化的建设，首先，转变领导层及总行员工的思维模式。第一，通过实施敏捷领导力项目，使核心高管层掌握敏捷工作方式，率先培养新的工作习惯（如从用户角度出发、鼓励团队、授权团队等），进而带动中层、基层员工行为的转变。第二，对敏捷试点小组取得的成效与经验进行总结、提炼与传播，形成示范效应，促使总行员工对敏捷转型的认同，并将敏捷转型工作方式方法固化为员工行为，持续应用于下一阶段。其次，将敏捷文化向分支行传播。第一,对内搭建内部分享交流平台，倾听分支行员工的心声，鼓励分支行员工分享敏捷转型中的领域与思考，并注重加强高管层与分支行员工的互动，使员工在参与中深化敏捷文化理念。第二,对外宣传企业敏捷转型实践，通过外部对上海品茶的认可使员工形成自豪感，从而吸引更多人的认同与参与。最后，使敏捷文化理念内化在全行员工的工作之中。第一，将敏捷文化精神的内涵翻译成直观的行为，使全体员工清晰地知道什么样的行为是在践行敏捷文化。第二，在考核中加入文化因素，不仅要有业绩指标，也要将敏捷文化的落地执行指标融入其中。第三，把好源头关，在新员工的招聘中注重选择与自身所倡导的文化价值观相一致的人员，并在后续培训中持续强化文化价值观的传导。另一方面，打造复合型人才队伍。第一，制定金融科技人才队伍建设的中长期规划，明确人才引进的目标与路径，在战略资源配置中给予相应倾斜。比如针对基础科技人员，着重通过校园招聘等途径大规模引进；针对高级架构师、数据科学家等尖端智慧，以给予股权激励、充分授权的方式吸引其加入。第二，科技主动靠前一步。相对来说，业务人员学习技术比较123 第四章 数字化转型赋能城商行高质量发展的对策建议难，为加快复合型人才培养进度，建议城商行建立相应的机制与理念，强调技术部门人员要主动跨出去学习业务知识，以培养既懂技术又懂业务的复合型人才。第三，建立人才储备库。城商行受限于地域环境、品牌影响力等因素，相较于大行对人才的吸引力较弱，因此应该强化内部培养方式，建立金融科技人才储备库。应挑选有一定社会阅历，对业务、数据、IT有一定敏感性，将有强烈好奇心、学习意愿、自驱力的员工纳入储备库，建立针对性的培养计划。第四，组织定期轮岗交流和培训。大部分数字化人才都是从实际工作中打磨出来的。城商行需打破原有专业和部门的职责分工，打通业务与科技条线的轮岗、转岗机制，夯实长期发展基础。如科技人员表现优异，可以给与其岗位交流和选择进入业务岗位的机会。同时做好业务营销、产品架构、领域设计、创投融资等多维度的知识培训，定期组织员工到各行各业去交流，拓宽员工视野与思考维度。124 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践第二节 数字化转型赋能城商行高质量发展 的政策建议金融科技基础设施包括数字金融信息基础设施、金融科技标准体系、数据共享基础设施、小微信息服务平台等。通过建议政府主导建设，以增强数字化转型赋能城商行高质量发展能力。（一）建立新一代数字金融信息基础设施数字金融的发展离不开底层基础设施建设，数字金融基础设施包括金融数据汇聚设施、传输设施和应用设施等。上述基础设施是数字金融发展的基础环境，其完善程度和运行效率，直接影响着资金融通、资源配置、风险监测以及政策传导等的质效。当前，各大金融机构和互联网公司基于自身技术路线搭建的信息基础设施平台，存在技术架构差异大、标准不一、重复建设、不利于经验推广和复制等问题。同时由于资金实力和技术储备不足等原因，众多中小金融机构信息基础设施建设滞后于数字化转型。建议政府要顺应国际局势、市场环境、产业模式的新变化、新特点，从经济社会发展全局统筹考虑，加强数字金融基础设施的统筹规划和顶层设计。建设涵盖数据、征信、支付、交易等的新型基础设施，建立高效安全的数字金融资源汇聚、流转、分配和应用体系，鼓励市场化机构参与建设，公益性机构运营管理，确保其发展目标与大众利益一致。数字化转型赋能城商行高质量发展离不开政府政策与监管红利的支持。结合实地调研情况，具体从构建信息基础设施、数据开放共享、科技投入研发、金融科技人才引进，以及金融科技标准体系、小微信息服务平台、应用试点、技术输出等方面向政府、监管部门提出政策建议。一、加快金融科技基础设施建设125 第四章 数字化转型赋能城商行高质量发展的对策建议（二）健全金融科技标准体系建设数字技术的快速演进为金融数字化转型注入充沛活力。但是云计算、区块链、大数据、人工智能、物联网等标准研制和有效应用仍有待解决。如隐私计算应用方面，现行市场上第三方服务机构所采用的技术规范和服务部署都不尽相同，若各金融单位在多个场景应用该类新型技术，常常不可避免地需要部署多套互不兼容的服务或应用，增加了运维和数据治理的难度和成本。建议监管部门牵头建立相对统一的标准或接口，为后续大规模高质量应用该类技术带来更大的创新动力。（三）推动政府数据开放共享政府部门掌握着大量基础性、关键性的数据资源，涉及政府运行、经济发展、社会治理等各个领域，这些数据的开放程度及范围对于银行金融机构提升服务质效作用重大。虽然我国已有 208 个省市级的地方政府上线了政府数据开放平台，但是目前各省市共享开放的数据主要是一般性行政公共事业信息，在大数据生态下作用有限。建议中央政府一方面完善政府数据开放共享标准化的顶层设计，建立自上而下的执行标准、开放标准。比如在地方政府数据开放方面，明确怎样开放、开放什么、开放程序是什么、管理方式是什么、考核评价标准是什么等。另一方面加快培育数据要素市场，建立健全数据安全、权利保护、跨境传输管理、交易流通、开放共享、安全认证等基础制度和标准规范，推动数据资源开发利用。（四）建立全国统一的小微企业信息服务平台作为服务小微企业的生力军，城商行目前的信用信息共享应用情况与中小微企业融资业务需求相比还存在一定差距。如金融数据发展的顶层设计和扶持政策还需强化，高质量数据汇聚不足；金融机构间的数据壁垒仍较为明显，数据应用仍是各自为战，缺乏有效的整合协同等。建议中国人民银行作为征信管理的权威部门，围绕大数据征信对当前大数据共享方面的一些政策和实践进行自上而下统筹推进，避免出现政出多门、缺乏协同的不利局面。在依法依规、确保信息安全的前提下，通过中国人民银行牵头把金融、工商、税务、水电缴费、市场监管、社保、海关等方面的大数据统筹起来，建立一个全国统一的小微企业信息服务平台，并对各类型银行提供平等准入机会，将能大大降低数据成本。（五）加快省市县三级平台纵向贯通单个地方金融机构数字化转型能力比126 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践较弱。地方金融机构多数小而散，缺少政务数据和普惠金融技术的针对性支持，机构单独开展数字化转型面临较高资金压力和市场不确定性，急需一个数字化的基础设施平台赋能地方金融机构，增强业务能力并降低成本。建议地方政府搭建富有区域特色的数智金融平台。探索构建“金融大脑”，协同政府侧、金融机构侧、企业侧、居民侧，全面推动金融、产业、企业、公共数据集成共享。打通集成各类金融服务平台，按照一体化、智能化平台要求，加快金融综合服务平台、企业信用信息平台与数字政府、数字经济、数字社会等综合应用信息充分共享、功能高效协同，加快省市县三级平台纵向贯通。二、加大财税激励以及研发支持数字化转型需要长期的资金、技术、人才投入，建议通过财税优惠政策、研发支持政策、人才引进专项政策等，为城商行加快数字化转型提供坚实支撑。（一）给予财税及研发支持，推动金融科技投入和研发作为地方金融供给生力军,城商行服务实体经济的重点工作之一是积极推进普惠金融发展，而金融科技则是有效扩大普惠金融覆盖面和风险防控的关键手段。但城商行普遍盈利能力较弱，难以承担长期不断的科技开发费用。建议对于城商行科技研发支出，可以考虑给予财税支持，支持城商行加大科研投入。如提高研发费用的税前加计扣除比例，对于城商行实际发生的研发费用，未形成无形资产计入当期损益的，在按规定据实扣除的基础上，再按照实际发生额的 100%在税前加计扣除；形成无形资产的，按照无形资产成本的 200%在税前摊销。（二）出台专项金融科技人才政策，使人才引得进、留得住相较于大行，城商行受制于区域、规模、品牌，对金融科技人才吸引力有限，转型更加艰难。目前虽然绝大多数省市出台了人才引进的鼓励支持政策，但是对于金融科技人才，地方政府缺乏专门的支持办法。建议地方政府一方面强化政策支持，出台支持金融人才发展的实施办法，加大高层次金融科技人才支持力度，如出台相关配套落实措施，给予高层次金融人才资金补贴、优先参加学习培训活动、安排专项入户指标、支持参选国家及省市重大人127 第四章 数字化转型赋能城商行高质量发展的对策建议才工程等方面支持，增强对人才的吸引力。另一方面深化政府、高校、科研机构、金融机构、科技企业之间的合作，鼓励本地高校设立人工智能、大数据、数字金融等学院或开设金融科技专业课程，推动建设数字金融人才培训中心等方式，联合培养金融与科技兼通的复合型人才，加快引进和培育数字金融专业人才。三、加强金融科技应用和技术输出中国人民银行发布的金融科技发展规划(2022-2025 年)和原银保监会发布的关于银行业保险业数字化转型的指导意见为新时代银行数字化转型勾勒出清晰蓝图，对积极进行数字化转型工作的各类银行提供了指引方向。但是在具体推进数字化转型过程中，仍需监管部门从金融科技标准制定、深入金融科技应用试点，推动大行向中小银行输出风控和技术工具等方面给予支持。（一）深化金融科技应用试点，推动传统金融业转型2019 年 12 月，中国人民银行启动金融科技创新监管试点工作，截至 2022 年 4 月底，全国 29 个省（区、市）共推出 156 项金融科技创新监管试点项目。虽然试点项目整体服务领域广泛，但其领域重合度高，主要集中在信贷融资、风控、业务优化等领域。但随着线上业务、自动化业务的需求逐渐增加，急需探索在运营、支付等多场景领域创新应用监管。目前已有多项创新应用项目通过测试顺利“出箱”，如工商银行的“基于物联网的物品溯源认证管理与供应链金融”、中国银行的“基于区块链的产业金融服务”，大规模推广应用条件已经成熟。建议中国人民银行一方面扩大试点项目的服务领域，加快运营管理、支付、多场景等领域的试点项目，推动银行等金融机构进一步深化数字化改革。另一方面加快创新项目试点成果在更广地域、更多机构的应用推广，将数字化应用到各大业务流程，赋能金融业务发展。（二）推动大型银行向城商行输出风控工具和技术从过去的实践来看，城商行更多是与金融科技公司、互联网平台等进行合作，但部分金融科技平台利用科技优势，控制营销通道和客户触达，借贷产品核心风控环节依赖平台完成，城商行自主获客、风控能力被弱化。相较于其他外部机构，大型银行不仅有技术输出的优势，而且有服128 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践务的能力与意愿。目前在监管机构和大型银行自身发展的双重驱动下，大型银行正在探索向城商行进行科技和管理输出，但是支持城商行数字化转型还处于起步阶段，仍存在一些亟待解决的问题。为鼓励大中小银行的合作，建议国家金融监督管理总局在对大型银行的考核中可以考虑加入赋能城商行的指标。置身于数字化浪潮之中，城商行持续探索着属于自己的数字化转型和创新发展路径。面对错综复杂的经济金融形势和日益激烈的市场竞争环境，如何在转型过程中坚守初心、发挥优势、弥补短板，有所为、有所不为，仍需要城商行进行更多思考与探索。130 数字化转型赋能城商行高质量发展的创新与实践

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2023 iResearch Inc.中国制造业数字化转型路径实践关注落地价值2摘要ABSTRACT制造企业数字化转型具有优先级，与钱有关的环节往往优先级更高，但当前生产管理及数据价值释放是当前数字化转型的重点，且将持续很长时间。1）针对生产管理，主要聚焦于设备改造&上云、研发&工艺开发管理、供应链&仓储物流管理、排期&生产管理等方面，这些方面供需两端匹配度比较高，既具有实际的落地价值，还能进一步积累数据资产。2）针对数据价值释放，主要聚焦于AI和BI两方面：对于AI，主要聚焦于在系统最优、识别分类、预测、知识沉淀等问题处理方面赋能，但ChatGPT对企业工作流程的优化与效率的提升、AI增强开发赋能软件开发与测试等值得期待；对于BI，梳理企业数据资产见的关联与逻辑，赋能决策。制造业数字化转型供给市场仍然处于发展初期。与过去几年年相比，制造业数字化转型的供给方市场发生如下变化：1）行业和客户定位逻辑更加清晰：供给方会选择政策大方向有潜力的、且贴合自身优势的行业去攻克，目前汽车及其零配件、新能源、传统能源等行业比较热。确定行业后，供给方的客户逻辑大致呈现出头部/龙头企业-中腰部-长尾企业的拓展态势。2）供给方的产品及服务在横纵两方细分：在纵向上，呈现场景解决方案-行业解决方案-区域/领域解决方案的广度提升；在横向上，呈现出粗放的综合解决方案-细分场景解决方案-关注流程打通的解决方案的变化，即平台化属性开始凸显。3）制造大厂之间的竞争或将拉开序幕：行业know-how理解与沉淀、渠道体系、品牌影响力等仍是制造大厂间的竞争重点，除此之外，以AI为基础的“智造能力”将是期差异化的重要方面。4）市场化之路开始进入探索与验证阶段：部分供给方已经开启上市之路，将为定制VS标准化产品的路径探索提供参考与学习。制造企业进行数字化转型时，的三个关键词：适合、融合、克服。我国的制造业仍然具有“大而不强”的特点，其分层属性非常强，且上海品茶中的“人治”也相对比较重，因此在推进数字化转型时，有3大方面需要注意：1）关于适合：适合的目标、适合的路径、适合的人是基础，毕竟或者依然是大部分企业的首选。2）关于融合：主要指IT部门与业务部门的融合。数字化转型或许是IT部门从成本部门走向价值输出部门的机会：一方面，能够从业务步骤拆解、业务要素确定、业务数据指标搭建等方面助力业务数字化，另一方面，从数据价值流转的视角帮助企业进行战略拆解并落地，即从采购-实施-落地等各个阶段赋能业务。3）关于克服：ISA95架构以满足功能点为主，是点状建设，而数字化转型是以数据价值释放为主，是中心化建设，二者之间存在一定的使用或切换偏差，需要克服或打破。基于制造业数字化转型落地实践分析后的启示有哪些？1）转型具有长期主义：技术迭代速度快，对供给方产品及服务的变革与升级也将作用于制造企业，并经由场景、产线等方式逐步渗透，转型具有长期性。2）软硬件逐渐云化：软硬件云化与工业知识沉淀相互促进，共同推动正向工程的形成与推进。3）从转型构建走向运营：当数字化建设趋于饱和时，基于平台功能及数据关联性的优化、基于知识的沉淀、基于数据价值释放的应用将是未来供给方服务的重点，毕竟花出去的钱需要落实下来。4）产业数据拉通缓慢进行中：数据拉通后的市场将推动买方市场形成，整个产业的价值链有望重构，且离核心机密越远的数据，如行业标准、供应链等，有望优先拉通。3目 录CONTENTS01背景篇-基本情况说明Overview02供给篇-产品及服务市场扫描Supply side03实践篇-各场景转型落地实践Implementation04难点与建议篇-合适、融合与客服Challenges and Suggestions05启示篇-长期且趋于运营Inspiration4背景篇-基本信息说明Overview0152023.12 iResearch I数字化转型的本质通过数据-信息-知识-智慧的蜕变，优化并赋能企业经营与运转制造业数字化转型并不要求“大而全”，也不要求“一步到位”，重点是希望企业结合自身需求，实现关键业务、关键环节、关键节点的数据资产的积累及应用。因此，制造业数字化转型的本质是解决“关键数据从哪里来、关键数据怎么用、关键数据价值如何构建及应用”的问题。无论制造企业是从顶层规划逐步实施数字化转型，还是解决关键节点智能化及上云，其目的都无法离开两大方面：1）显性方面，满足主机厂商要求、优化研产供销服等各环节，降本增效；2）隐性方面，基于历史数据，进行预测分析，赋能订单预测、赋能设备寿命及维修预测、赋能管理者决策。来源：2023年工业互联网平台行业研究报告，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。数据积累及价值挖掘设备接入数据采集（如生产、设备等）协议解析设备物联升级边缘智能分析数据集成/交换数据清洗/转换数据资产管理数据实时监控数据库（如时序、关系等）数据预处理、特征工程知识图谱算法/模型库模型管理及部署可视化建模工业机理模型平台层玩家自研第三方玩家开发可视化编程及开发研发、生产、经营、设备、供应链、能源等场景管理、优化、运维数据可视化（如库存、产销、设备状态等）制造业数字化转型的本质-数据优化并赋能企业经营与运转产品、工艺、产线设计及验证新产品&新工艺开发工厂订单排产计划组装及包装仓储物流生产制造设备能源采购精益质检安全销售及售后用户数据-信息-知识-智慧逐渐演变企业生产制造关键流程显性赋能：1）满足市场主机厂商的需求，如溯源、生产规范等；2）优化：在研产供销服等各环节进行优化，如缩短研发周期、优化配方/工艺、精准排产/备料、降低能耗、精准营销等；3）知识沉淀 流程优化。总之，合理规划、品质生产、节能减排、管理效率等是直接赋能方向。隐性赋能：主要基于历史数据进行合理预测分析，主要聚焦于以下3点：1）销量预测，包含提前备货、预留产能、调货等；2）寿命及维修预测；3）赋能决策：其一，由上至下，分析事件影响因素，并下钻分析原因；其二，由下至上，收集并打通各关键环节信息，支持管理者分析决策。赋能以IoT、边缘层为主以大数据平台为主以AI平台为主以APP开发、定制为主以数据应用、BI为主数据采集、传输数据处理数据分析数据知识沉淀、调用数据应用、可视化62023.12 iResearch I软件在制造企业运营中的作用-总览理想状态下，工业软件贯穿制造企业研产供销运等各个环节工业软件是企业走向信息化的基础和有效工具。聚焦在制造业来看，工业软件可贯穿制造业企业核心生产价值链的全流程，即产品、工艺的研发-产品、工艺及产线的设计及验证-生产制造业-营销销售-仓储物流等全流程环节。但需要注意的是，企业对工业软件需求层级与企业发展阶段（如规模、信息化程度等）与发展目标息息相关，而无需要求“全”。一般而言，制造业企业将优先以财务为核心，然后是采购、销售、研发等。这些场景中，软件应用的易行性和软件所带来的便利性也更容易体现。对于生产制造管理相关软件的需求情况，则与企业产线数量、生产产品品类、主机厂商的要求等直接相关。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。工业软件在制造业企业运营过程中的作用新产品&新工艺开发排产计划组装、包装及检测仓储物流生产制造设备能源采购精益质检安全销售及售后用户CAD、CAE、CAPP、CAM等MES、SCADA、DCS、PLC、SCM、SRM、EMS、QMS等主要软件APSCRMCRM、BI等WMS、TMS等生产价值链主要作用主要进行产品及工艺研发设计、验证等，降低研发周期、成本PLC等：主要负责自动化实现等MES等：主要负责生产现场的物料、质量管理及追溯、决策分析等SCM等：与供应链相关的供应商、制造商、分销商、零售商等管理及评估主要进行计划与排产主要进行客户管理主要负责出入库管理、库内管理、分拨调度管理等ERP：企业资源管理，抓财务、抓资源、管订单、定计划等，与企业其他的软件如CRM、MES、APS等细细相关。工厂订单产品、工艺、产线设计及验证主要进行销售管理销售订单情况订单安排情况物料消耗、生产完成等数据生产计划、物料数据库存数据物料数据销售订单情况订单安排情况72023.12 iResearch I软件在制造企业运营中的作用-MES和ERPERP聚焦于计划层面，无法对现场执行层面进行有效管控，而MES则可对生产现场的每个工位每个制品进行有效管理及追踪MES与ERP不是替代关系，而是有效的互为补充的关系。从功能上看，MES和ERP虽然有很多共性功能，但聚焦到具体功能和范围的精度看，有很多不同，具体表现为：1）MES聚焦在生产现场，而ERP则相对统揽企业的产供销存运等各个层面；2）MES对生产的规划精度可细化到时或者分，但是ERP多以批次为单位规划，最多能规划到天；3）MES可以对每个工位每个制品进行追踪和质量管理，但ERP则只能对批次和现场关键点分别进行追踪和质量检查；4）MES和ERP之间会相互传递数据，但是ERP是将物料信息、采购到货信息、销售单信息等传给MES；而MES则将物料需求计划、产成品产出计划、成本及成本分摊数据、细作业计划（工序计划）、设备管理、质量管理、人事工资等数据传给ERP。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。MES和ERP的区别与关系定位生产计划生产管理执行层面，面向生产管理人员、处理人与机器的关系计划层面，面向管理层，处理人与人的关系管理目标重点在于制造重点在于财务实现方式采用事件的方式实现管理采用表单抛转、表单填写的方式实现管理管理范围更小更细，细致到每个生产制造工序更大，管理范围包括产供销存运等各方面以生产物料和生产设备为对象，有限产能计划通常给出一周或每天每个工序的时间表、每个工序的生产顺序，时间精度可为周/天/班/时/分等可以根据现场情况调整生产顺序基于订单的无限产能计划主要以批次为单位下发给生产车间的计划，时间周期一般为年/季/月/周/天质量：可对所有工位点进行质量管理追踪：每个工位的每个制品进行追踪，为车间作业排产而进行质量：对生产现场关键点进行质量检查追踪：以批次为单位进行跟踪，确定批次完成情况、生产订单的投入与产出结合生产、销售、预测、库存等信息制定生产、采购计划，并且将生产计划下放给MES系统基于设备、物料等信息将ERP的订单打散、拆解执行；如果有计划外的，则申请采购后，重新滚动执行，并将相关数据上传给ERPMESERP82023.12 iResearch I软件在制造企业运营中的作用-MES和MOMMES强调生产线上的制造管理，而MOM则将管理范围扩大到生产线相关的制造、质量、运维、库存等管理与协同MOM与MES不是替代关系，而是兼容与包含的关系。MOM的出现是为了更加机动有效的完成“生产调度与规划-物料和能源控制-生产控制-质量保证-库存控制-维护管理”这一生产过程的协同管控而逐渐衍生出来的，是为了让企业生产线的运转更高效，与非生产部门的协同性更强。从管理范畴的角度看，MES、MOM、ERP的管理范畴逐渐扩大。注释：1)MES（Manufacturing Execution System）：制造执行系统；2)MOM（Manufacturing Operations Management）：制造运营管理系统。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。MES和MOM的关系制造执行系统定位主要功能存在问题制造资源分配与状态跟踪设备维护管理生产单元调度产品跟踪与记录工业规格标准管理详细供需作业计划与排产数据采集文档管理质量管理性能分析劳力资源管理MES：用于制造业车间级的信息化管理系统，强调对生产制造车间的管控，于1990年正式提出。MOM：通过协调管理企业的人员、设备、物料和能源等资源，把原材料或零件转化为产品的活动，强调生产制造运行区域内的全部活动的协调管理、精益管理，于2000年基于ISA 95提出。定义模糊，市场乱象：并非具备11个完整功能才被定义为MES，只要具备1个或几个都可以。标准不定，难以维护：早期MES供应商各自为战，没有统一标准，系统配置性差，架构不够灵活，系统维护成本高。生产运行管理质量运行管理维护运行管理库存运行管理生产、质量、维护、库存等并行管理，具有平台属性，承当企业上层业务流程与底层生产设备之间的信息转换功能定位主要功能制造运营管理系统物料和能源控制生产调度与规划订单处理产品成本核算产品库存控制质量保证维护管理采购产品发运管理研发和工程设计市场营销生产控制维护运行管理质量运行管理库存运行管理生产运行管理123341234MOM平台管理范围：MES主要针对生产运行进行控制和管理，目的是实现生产过程的透明化；MOM覆盖生产制造、生产调度与规划、质量管控、物料和能源控制等相关活动，强调协同管理。本质：MES是软件产品的概念，而MOM是平台的概念。MOM与MES之间不存在取代关系，二者是兼容与包含的关系。几点说明92023.12 iResearch I软件、硬件与工业互联网之间的关系工业互联网是软硬件收集及产生的数据聚集及价值释放的载体及媒介，同时有利于软硬件解耦，提升软硬件功能开发、调控的灵活性ISA-95架构虽然通过使用标准化的接口和协议有效规范了企业业务和工厂生产运营之间的信息流，降低了生产控制系统之间的集成成本和风险。但也存在跨层级传递效率低、实时洞察与管理能力弱等问题，这不太适应数字化浪潮对功能敏捷性高、数据价值深度挖掘与应用能力强的要求。工业互联网类数据中心化的网状架构具有强大的集成性、信息流传性、开放性等能力，好处主要有三：1）工业生产数据的集成、处理、分析、应用及共享效率得到极大提升；2）平台功能的集成性和开放性有助于软硬件功能的开发、应用与调控的灵活性；3）软件定义硬件、软件定义平台的影响有望加速。来源：ISA-95，数物融合-工业互联网重构数字企业，2023年中国工业互联网平台行业研究报告，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。软件、硬件与工业互联网的关系感知层：如传感器、协议解析监控层：如SCADA执行层：如MES/MOM管理层：如ERP决策层：如BI设备层：如ROBOT通过通信协议、驱动程序、编程接口等各类方式控制硬件云基础设施，如服务器、IDC、虚拟化边缘层IaaS层设备接入 协议解析 边缘盒子及设备平台层（PaaS层）工业大数据平台：如数据清洗/转换、管理、存储/交换、可视化等工业AI平台：如工业数据预处理、特征工程、机理模型沉淀及管理等技术赋能平台：如微服务框架及组件、低代码/零代码、模型组件库等应用层（SaaS层）运营大屏数据集成平台：如IT、OT、IOT等数据各类工业APP：1-设计、生产、管理等业务运行类；2-设备状态、供应链分析等应用创新类社区服务服务市场企业中心L1L2L3L4L5L0ITOT工业软件工业互联网对工业软件和硬件的影响工业互联网的功能体系架构ISA-95架构1-软件形态逐步微小型化2-软件架构逐步走向微服务架构3-软件开发逐步走向开源、开放、群智协同开发工业互联网的架构特点1-具有明显的软件定义特征2-提供了强大的数据集成和共享能力，层级结构走向网状结构，跨层级数据传递、应用及共享效率提升3-功能的灵活性和可扩展性强4-实时数据采集、处理和分析能力得以提升，如边缘盒子工业硬件1-硬件设备从自动化趋于智能化2-趋于软件定义硬件3-趋于软硬件解耦数据集成软件开发硬件应用数据应用敏捷、数据集成与分析10供给篇-产品及服务市场扫描Supply side02112023.12 iResearch I制造业数字化转型的产业链情况来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。以平台层为核心，围绕数据资产价值挖掘提供一系列服务；平台层之下，保证自动化、信息化、数据采集及传输；平台层之上是数据资产的具体应用与价值体现2023年中国制造业数字化转型升级产业链情况支撑层设备层协议感知层IaaS层平台层应用层电信运营商 标准服务体系控制器传感器芯片伺服系统减速器 生产相关设备智能机床工业机器人 3D打印机检测设备 非生产相关设备边缘盒子监测终端XR设备 工业通讯协议工业无线工业总线工业以太网计算机通讯协议HTTPS/HTTPIPv4/IPv6TCP/IP 物联网通讯协议LPWANTCP/IPWSN 工业物联网通信协议短距离通信技术云基础设施，如服务器、IDC、虚拟化等主要提供数据集成服务，如IT数据、OT数据、IOT数据等工业大数据平台主要提供工业数据预处理、特征工程、机理模型沉淀、模型管理及部署、可视化等服务工业AI平台技术赋能平台微服务框架及组件其他应用开发工具，如能力引擎、容器、可视化开发等低代码/零代码DevOps模型组件库数据集成平台主要提供工业数据清洗/转换、管理、存储/交换、可视化等服务工业安全业务运行类：设计、生产、管理、销售、营销、服务APP应用创新类：设备状态分析、供应链分析、能耗分析优化各类工业APP社区服务应用商店、模型市场、测评/认证服务等学习社区、开发者社区、工程师社区等服务市场工业网络122023.12 iResearch I制造业数字化转型的产业图谱注释：1)每个类别企业并未详尽；2)企业排名不分先后。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。平台层玩家类型多样，服务能力各有侧重，大部分都提供数据连接-数据价值挖掘-数据应用的服务，即贯穿平台层上下两端2023年中国制造业数字化转型升级产业图谱支撑层现场设备层协议感知层IaaS层平台层应用层生产相关设备工业机器人 非生产相关设备 工业通讯协议工业无线工业总线工业以太网计算机通讯协议HTTPS/HTTPIPv4/IPv6TCP/IP 物联网通讯协议LPWANTCP/IPWSN 工业物联网通信协议短距离通信技术 电信运营商 控制器传感器芯片伺服系统减速器标准服务体系工业安全3D打印机智能机床检测设备检测设备边缘盒子XR设备工业安全制造业大厂类传统软件类ICT企业类互联网大厂类泛数据治理及应用类设备及物联网类垂直技术赋能类DevOps容器微服务低代码/零代码供应链场景供应方管理与评价 采购计划制定 仓库管理 物料管理 销售场景订单管理 营销获客 需求分析 客户服务 销售预测 财务管理 研发场景辅助设计/验证 工业模拟/验证生产制造设备检测/管理 智能排产质量检测 财务场景营收预测 预算规划 能源管理服务市场社区服务132023.12 iResearch I供给方行业和客户定位逻辑行业定位方面，结合政策、区域规划投入、行业需求空间等因素锚定主要行业；客户定位方面，优先布局头部客户，打造标杆案例注释：针对企业大中小类型的划分，主要结合访谈根据营收量级给出大致划分，不代表市场权威划分。来源：企业访谈，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。供给方行业和客户定位逻辑头部/龙头企业，营收至少在百亿及以上的企业。此类型的企业：1）重整体规划，以平台整合建设为主，定制需求强；2）IT能力强，一般有专门的IT团队，且企业各核心系统的打通已初步雏形。中腰部企业（含集团子公司），营收在10-100亿左右的企业。此类型企业：1）部分企业重生产侧典型场景的数字化改造，如生产制造管理等；2）部分企业已经完成数字化改造，但数据价值挖掘有待提升，故重视数据资产的梳理及应用。长尾企业，营收在10亿一下的企业。此类型企业资金和IT能力不足，重生产派单、设备、营销等具体问题的解决，简单、便捷、轻安装、轻运维的SaaS服务即可满足需求。除此之外，关键节点设备智能化改造及上云也是该类型企业的需求。客户特点客户定位逻辑需求共振传导属性强产品质量、工艺质量、产品及原料溯源等要求客户头部/龙头企业/主机厂商对产业链上下游配套核心环节企业提出要求中腰部企业长尾企业头部/龙头企业中腰部企业长尾企业优先布局，打造标杆案例，同时具有打开品牌知名度 获得产业链共振所带来的新的需求机会的双重优势主要有3种方式：1-提供轻量级、标准化的SaaS产品；2-通过政府、产业协会、园区等提供批量化的标化产品；3-关键节点设备智能化改造及上云。通过项目积累服务经验、行业know how经验、工业机理知识等，同时向上拓展头部/龙头企业案例1）潜力行业锚定：以政策鼓励支持的方向为前提，结合区域产业特色、规划及投入、营商环境等多方因素看行业未来3-5年的市场空间及增长潜力，圈定潜力行业2）贴合自身优势的方向：重点考虑企业自身基因优势、自身在产业链中的位置等定位新领域行业定位当前热门行业：锂电光伏等新能源、汽车及零配件、半导体、电子、装备制造、医药和化学、传统能源等客户分层整体来讲，制造业企业被供给方市场主要分为3大类：头部/龙头企业、中腰部企业、长尾企业。供给方的行业定位逻辑主要考虑2方面：1）是否是政策支持的？以及未来3-5年对数字化建设/转型的需求是否旺盛？2）在锚定的行业中，哪些更符合企业自身的优势，如政府/个人关系、相近行业know-how经验等？当确定行业方向后，客户定位一般遵从“头部企业打造标杆案例、中腰部企业积累项目服务经验和行业know-how、轻量级产品覆盖长尾市场”的拓展思路。值得注意的是，2023年政府补贴开始向中小企业倾斜，部分供给方也纷纷布局中小企业市场，多以提供标化的SaaS产品、关键节点设备上云等为主。142023.12 iResearch I供给方产品及服务情况-总览软件是当前主要产品及服务，其中围绕具体场景功能、数据、平台工具等软件类产品是当前主流诊断及咨询 软件 硬件 其他可以视为制造业数字化转型的完整解决方案，也是当前市场供给方所提供的主要产品及服务的类别。其中，软件类产品是当前主要产品及服务，其核心逻辑在于将数据作为资产完成数据-信息-知识-智慧的蜕变，当前软件市场主要有两大特征：1）聚焦数据价值挖掘，需要完成“数据从哪里来、数据怎么用、数据价值如何构建、数据所沉淀的行业know-how如何积累”等问题的回答，故数据处理、数据分析、知识沉淀、数据呈现等软件是热门；2）聚焦生产制造场景的服务与优化，当前围绕企业财务服务的产品相对成熟，研发、生产制造、仓储物流等核心场景是热门。来源：2023年中国工业互联网平台行业研究报告，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。供给方的产品及服务情况总览诊断及咨询软件其他标识解析上云服务具体场景功能性软件数据相关服务性软件平台功能或服务性软件硬件工业机器人检测设备监测设备XR设备边缘设备3D打印机服务市场类别参与方宏观战略咨询、智能化程度咨询、数据咨询咨询公司、数字化转型供给方帮助企业对其产品、设备或物料上的标识进行解析、识别和管理，以二级节点、企业节点较为常见主要包含设备上云、产线上云、业务应用及数据迁移到云端等研发工艺及产线设计及验证排产计划供应链生产制造仓储物流财务管理数据采集人力管理数据传输数据存储数据处理数据分析知识沉淀数据调用数据应用、可视化底层支撑，如云服务、IDC、工业网络等能力开放，如微服务组件、低代码开发等能力管理，如DevOps、微服务治理等搬运机器人、码垛机器人、分拣机器人、焊接机器人、装配机器人、喷涂机器人、切割机器人、检测机器人等目前机器视觉检测比较热，主要有流水线在线检测设备、高速云盘检测机等其他AI服务器社区市场工程师社区学习社区开发者社区会员专区融资租赁应用市场模型市场二手交易辅助申报培训服务152023.12 iResearch I供给方市场特征1-产品及服务边界拓展纵向看，覆盖区域广度提升；横向看，产品及服务颗粒度细化，并且趋于将上下环节打通，即向平台产品演进制造业的数字化转型是一项需要多方参与的大工程，作为供给方，也不太可能只围绕一个方向提供产品及服务。目前来看，供给方的产品及服务主要有两大特征：其一，从纵向看，供给方的服务都将遍历场景解决方案-行业解决方案-领域解决方案的过程，当然目前都仅一些大厂商才覆盖到领域解决方案；其二，聚焦到场景解决方案而言，供给方的产品及服务基本呈现出粗放的综合解决方案-细分场景解决方案-关注流程打通的解决方案的变化，具体而言：1）供给方的解决方案落地性增强，即关注企业生产运营的具体场景或者环节的可执行性和解决问题的能力；2）在供给方产品及服务走向细分的基础上，其服务覆盖需求方运营周期的广度提升，即流程化明显，对外表现为产品及服务平台化。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。供给方的产品及服务边界不断拓展场景解决方案行业解决方案整体方案产品及工艺研发设计与验证智慧工厂排产计划采购设备质量管理品类管理、供应商管理、合同管理、订单到付款、绩效管理设备上云、设备台账、维保知识库、故障与寿命预测、能耗管理来料/过程/成品品质、PDCA改善、SPC分析、检验标准能源/能碳管理安全管理组装及包装生产制造仓储物流运营管理智慧产线其他金融服务产销平台辅助申报细分场景方案主要行业主要领域智慧园区产业集群工业区块链区域区块链汽车汽配泛半导体机械加工电力电子石化钢铁冶金产业大脑领域解决方案几点说明1-整体而言，供给方的产品及服务呈现出场景-行业-领域解决方案逐级拓展，且随着服务经验积累，其领域战略会逐步走向细化，如海尔卡奥斯，逐步形成德阳、芜湖、青岛中心；华为逐步形成厦门、无锡、东莞、辽宁、深圳龙岗、宁波等区域工业互联网平台。2-聚焦到场景解决方案而言，主要有3大特点：1）从纵向上看，制造业的数字化转型经过几年的发展，供给方的场景解决方案从整体走向细分，即落地服务越来越详细；2）从横向上看，供给方的产品和服务越来越聚焦到企业运营的具体环节，重视场景赋能；3）在产品细化与落地性增强的基础上，供给方的服务开始走向流程打通，即重视企业运营周期广度的覆盖，供给方的产品及服务区域平台化。纵向覆盖广度提升横向颗粒度细化与流程化打通智慧车间162023.12 iResearch I供给方市场特征2-开始覆盖长尾市场当前数字化转型政策补贴开始向中小制造企业倾斜，供给方聚焦关键点设备改造、排产派单、质检等方面赋能，落实“省下的就是赚的”服务中小制造企业有数字化转型需求，但与数字化转型具有演进性、不确定性、复杂性、技术/体系架构变化大等特性相比，其存在缺钱、缺技术、缺数据、缺人才等客观难点，故中小制造企业数字化转型进程相对缓慢。虽然近两年政策补贴开始向中小制造企业倾斜，但生存仍是中小制造企业的首要问题，需避免需求与产品之间错配，故其思考数字化转型时需重点考虑4点：1）哪些是关键点或瓶颈或契合点；2）哪些能带来收益，包含节省；3）哪些关键点的可行性、性价比高；4）SaaS、中台等形式不是必须的，重要的是通过合适的形式采集、应用数据。目前，供给方纷纷发力于设备改造、排产派单、质检、供应链采购等方面，“省下的就是赚的”思想在企业规模面前是平等的。来源：企业访谈，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。研发仓储物流采购营销管理服务设备排产生产制造质检能源安全组装打通上游供应链，保证备货与供货的及时性，及时调整报价，如柠檬豆工业互联网平台设备：保证设备不突然停运，提供设备远端控制、故障预测、远程维修等服务，如机智云排产：敏捷派单排产及管理，如卡奥斯生产管理：生产/设备/质量/物料等管理、工艺路线、工厂建模等，如黑湖智造能源：关注整体能源消耗，节能减排缺钱缺技术缺数据缺人才融资难持续投入性差生产自动化水平低流程、制造工艺标准化程度低数据资产积累少、已有数据打通性差IT人才储备少、适应数字化转型的培训推进慢省下来的就是赚的从运输、出/入库、库存等方面精准把控物料及产成品情况，并保证溯源能力供给方市场开始中小制造企业的数字化转型服务类型长尾制造企业转型现状供给方产品及服务应对情况针对数据进行管理、文档进行管理和可视化，如帆软的简道云等数字化转型的特点演进性不确定性复杂性技术/体系架构变化大政策情况2022年中小企业数字化转型指南，对供给方的期望是增强供需匹配度、开展全流程服务（评估规划、设备改造、系统上云、人才培训等）、研制轻量化应用、深化生态级协作。2023年关于开展财政支持中小企业数字化转型试点工作的通知：1）支持试点城市的重点制造行业及相关中小企业，梳理行业共性和个性需求，公开遴选供给方；2）支持中小企业利用链主企业、龙头企业的平台能力和数据基础，实现订单、设计、生产、供应链等多方面协同，推动“链式”税制转型。最终期望在试点实施期满时，细分行业规上工业中小企业“应改尽改”、规下工业中小企业“愿改尽改”。其他生存是首要问题，大而全的解决方案不适合，小步迭代最好，最好是针对关键点的改善与优化172023.12 iResearch I供给方市场特征3-制造大厂间竞争序幕拉开2023年新增双跨平台主要聚焦于装备制造、电气、钢铁、采矿等泛制造业领域，基本由制造大厂控股或全资子公司成长起来，大厂竞争序幕已开制造大厂、传统软件、泛数据治理、互联网大厂、ICT企业和设备及物联网类等都是制造业数字化转型的供给方，且很多企业都是由大厂控股或全资子公司成长起来。整体来看，制造业数字化转型整体处于发展初期，行业know-how理解与沉淀、需求满足度高且快、渠道体系完善、品牌影响力等是各方竞争重点，市场竞争激烈程度应该相对缓和。但通过整理2021-2023年工信部发布的双跨平台企业数据，我们发现，位居第一的制造大厂占比达40.4%，是主要参与方，且在2023年新增双跨平台中，制造大厂、能源等泛制造业领域的大厂纷纷入局，这些制造大厂之间的比较优势相对不明显，大厂之间的竞争程度或将升级。需要注意的是，今年工业富联对外宣布与英伟达、英特尔等科技大厂展开合作，分别就AI服务器、高性能可扩展处理器模块与新一代散热技术方面进行联合研发与合作，未来“智造能力”也将是大厂间竞争的主要方面。注释：1)统计双跨平台类型时会自动去重，即同一家公司不同年份出现时，只统计一次；2)公司基因如果有母公司，则按照母公司基因统计；3)泛制造业含制造业和能源两类。来源：工信部，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。泛工业领域大厂之间的竞争序幕已开40.42.7.5%7.7%5.8%1.9%制造大厂软件ICT互联网大厂能源其他2023年新增52 23年新增100%电气（3个）电力（1个）电子钢铁（2个）汽车&摩托材料（如玻璃、水泥）装备制造（3个）家电采矿（2个）2021-2023年工信部发布的双跨工业互联网平台企业类型情况制造大厂和能源类企业主要行业分布（母）公司基因类型占比（%）主要是一些央国企、政府扶持企业182023.12 iResearch I供给方市场特征4-通过生态构建获客闭环获客-方案输出-能力构建及完成项目-获客的闭环是供给方构建生态的主要逻辑，其中应用商店和供需平台不仅有助于行业知识库的沉淀，还有助于获客与服务完成来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。生态构建有助于构建获客-服务-获客的闭环构建生态思路与咨询公司合作或企业自身发展一定咨询能力：战略咨询数据管理/分析咨询DevOps咨询周边服务获客方案输出与科研院所合作：技术类合作人才类合作人才培养分销商、代理商系统集成商金融服务申报服务各类能力构建及完成服务ISV生态伙伴：如数据处理类、AI类、管理类、研发类、应用开发类等IHV生态伙伴：如边缘设备、检测设备、监测设备等连接技术类云服务类应用商店：工业APP、工业模型/算法供需平台：产品或能力的需求对接、工业品商城等社区服务：开发者平台、案例库、知识库等能力沉淀商机汇聚学习交流延长服务链条，加深服务粘性助力公司产品和服务迭代升级反哺类似鱼塘理论，商机转化 获取客户的渠道与资源能力非常强，具备强客单分发能力是当前构建生态的企业的最大共性。因此企业考虑构建生态时，需要考虑：产品能力是否过硬？行业know-how是否沉淀？自身拿项目的能力是否强？是否有稳定持续的项目？自身能力图谱是否构建完成，哪些是自身必须要掌握的？因此，生态构建虽有助于构建竞争壁垒，但企业需慎行。Q1：所有的公司都需要构建自身生态？-不，取决于发展阶段 整体来看，物联网类企业生态构建的整体逻辑基本上都是一样的，即获客-方案输出-能力构建及完成服务-获客。但在工业领域，工业协议多样，故物联网类企业构建生态时，需重点关注两点：1-协议兼容性越多越好；2-物联网需要关注到产品端，如模组、传感器等，因此重视供应链生态丰富性的提升。Q2：以IOT为主的企业生态构建能力是否有所不同？-是，更关注兼容性两点讨论192023.12 iResearch I供给方市场特征5-探索市场化之路1V1服务切入市场-大范围定制拓展市场-小范围定制 标准化服务是各供给方上市的主要路径，但具有转型期周期长、不确定性高等特点整体来看，数字化转型供给方普遍的成长路径大概是“产品-项目-平台及生态”。在这种范式下，各供给方摸索市场化的路径也具有非常强的共性，即：1）发展初期：通过1V1服务切入市场，完善产品能力及服务经验，打造标杆案例；2）市场拓展期：在集团内部、同行业客户、跨行业客户等大范围推广自身产品及服务，此阶段大多是通过大范围定制服务来快速铺设市场，并占领用户心智；3）发展 转型期：企业重点关注盈利变现，小范围定制 标准化服务是当前供给方的主要战略，但都尚处于摸索期，当前的不确定性很高。这种不确定性主要表现为：企业如何让产品走向标准化？标准化的产品如何满足企业定制化的服务需求？定制化的服务与标准化的产品之间的平衡点在哪里可以实现正向盈利？来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。供给方的市场化路径1V1服务市场拓展期小范围定制VS大范围标准化产品？上市？发展初期大范围定制发展 转型期除了树根互联外，据新闻报道，徐工汉云、忽米、卡奥斯、美云智数等企业都有上市计划服务方式：多采用1V1定制服务切入方式：1）以产品（软件、硬件、服务）为切入，如摩尔元数、越疆科技、橙色云等；2）以行业经验为切入，如凯盛AGM；3）以主打某个行业为切入，如格创东智开始向子公司或者附属企业推广同行业客户推广跨行业客户推广大范围定制化服务后，企业获得项目经验 行业know-how的积累，企业将进入转型发展阶段，即企业需要考虑盈利。此时企业主要有两个方向：小范围定制or大范围标准化产品。针对小范围定制：什么产品或服务可以进行小范围定制？产品及服务的定制化/标准化占比是多少能保证盈利？针对标准化产品：如何标准化？大中小型企业需求如何满足？定制需求与标准服务之间如何实现？走向上市盈利变现关键阶段20实践篇-各场景转型落地实践Implementation03212023.12 iResearch I转型落地实践总览生产管理及数据价值释放是当前数字化转型的重点，且将持续很长时间来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。生产制造管理旧产线改造 新建产线数字化转型主要场景与钱相关与生产相关财务产品及工艺研发设计与验证排产计划客户管理销售分销市场管理数据价值释放人力资源物料采购、仓储物流设备及能源安全质检组装供应商、品类管理等数字化出入库、仓内作业、发货及物流数字化设备上云，管理、维修记录、运维数字化，能耗管理数字化等来料、过程品、成品检测数字化系统最优、推荐及预测、知识管理、智能决策等智能组装产品设计、图纸管理、生产工艺、生产制程等数字化、协同化智能排产数据沉淀数字应用数据应用形成关于研发、生产、供应链、客户等数据资产（包含历史与预测数据）指导经营、生产/仓储/设备可视化管理与运维、生产线虚拟仿真演练、智能决策等制造业数字化转型落地实践总览赋能与助力几点说明：企业关注模块具有优先级，即优先关注与钱相关的业务模块，如财务、销售等；然后是与生产相关模块的数字化。：信息化-数字化-智能化是数字化转型的流程，但数字化本身并不是目的，对数据资产分析挖掘后的管理与运维赋能才是目的。-：1）企业开始关注制造能力本身的智能化、精细化，故产品及工艺研发设计与验证、生产制造管理、供应链、设备管理等均是重点，且此状态将会持续较长时间；2）数据积累与数据价值释放相互赋能。（针对-的实践详情见后面页面）当前，中国制造业企业数字化转型主要表现为两大特征：1）与生产相关的场景是重点，即更加关注制造能力本身的智能化、精细化，因此产品及工艺研发设计与验证、生产制造管理、供应链、设备管理、数据价值释放等方面是重点；2）当前大多数企业处于数据沉淀与数据应用共存共促进的阶段，即企业通过旧产线改造或新产线搭建、核心模块/环节信息化软硬件的使用使得生产运营走向数字化。这两大特征均会持续很长时间，且随着技术进步与技术应用的深入将进一步对企业各个环节优化改造。值得注意的是，随着制造业数字化转型的纵深推进，如企业何将隐性知识、技能转化为可复用、可快速学习的行业知识将是数字应用的重点。222023.12 iResearch I应用场景-设备智能化改造&上云关键节点设备智能化改造及上云是当前各类型企业设备数字化的重点，主要赋能设备耗能、运维、故障、预测等方面的调整与优化来源：企业访谈，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。设备管理数字化备品备件备件列表备件采购与库存库存历史与提醒用量统计设备维修维修工单维修记录（故障原因、关键技术等）任务分配维修经验库远程诊断设备台账采购管理资产管理规格参数设备状态设备上云与联机设备运行与养护绩效管理检修计划（点检、定检）远程控制润滑与技改计划运行监测能耗管理数据分析维修成本故障率异常停机率寿命预测预防性维护能耗优化核心考核指标设备利用率设备故障率设备维修率设备修复时间异常停机率设备管理走向数字化关键节点设备智能化改造及上云是当前制造业企业设备管理走向数字化主要的措施。其中，关键节点设备主要有高耗能设备、高通用设备、高价值设备、新能源设备这几大类型。对关键节点设备改造及上云，主要好处有2点：1）对用户企业，一方面是改造成本低（平均每台设备大约几万左右，与设备数量有关），成本回款周期短，同样适用于中小型制造企业；另一方面，在设备能耗、设备维修及预测、设备利用率等方面都能优化赋能。2）对设备供应商，一方面，聚焦到节点设备，相对容易实现标准化，可覆盖的行业和服务范围广；另一方面，有助于收集设备全生命周期的数据并开展后期运营服务模式，寻找新的盈利模式。3）对于平台运营商，工业设备改造&上云有助于工业数据沉淀，加速工业机理模型沉淀和优化。但需要注意的是：1）存在一定兼容性问题，对平台运营商而言，需要掌握足够多的工业协议、物联网协议；2）对中小制造企业而言，这种服务多转嫁于设备供应商；3）除了传统的工业机器人外，协作机器人凭借着部署位置要求低、位置可变、场景功能适应性强等优势逐步渗透在电子、汽车、新能源生产等行业中（详情见例证越疆机器人）。典型厂商涂鸦智能ABB越疆机器人蓝卓智物联机智云核心设备传统工业机器人协作机器人锅炉空压机发电机组自动流水线产品数控机床类产品改造&上云传感器工业自动化元件，如PLC工业通讯协议传输协议智能网关控制器设备运维及管理云平台，设备数据采集、传输、存储、建模、运维设备管理主要效益设备能耗降低运维成本降低利用效率提升研发周期降低设备故障率降低停机风险降低232023.12 iResearch I例证：越疆机器人越疆机器人战略制定与落实的同步性相对高，循序渐进，稳步发展来源：越疆科技官网，企业访谈，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。教育越疆机器人产品及业务的发展脉络产品场景产品场景产品CRA 系列MagicianMagician LiteMagician E6DOBOTLAB多功能STEAM教育机械臂K12学习解决方案的轻型机械臂专为教育与研究开发的桌面六轴协作机器人专为人工智能教育研发的综合型教育云平台CR3A/CR3ASCR5A/CR5ASCR7ACR10A/CR10ASCR12ACR16ACR 系列CR3/CR3SCR5/CR5SCR7M1 系列M1 ProMG系列上下料、无序分拣、螺丝锁付、焊接、点涂胶、视觉检测、打磨抛光、码垛、装配、搬运等汽车、3C、金属加工、化工、食品饮料、医疗、半导体等行业工业消费Nova 系列Nova 2Nova 5CR 系列CR3CRA 系列CR3A场景数字零售、奶茶店、咖啡店、无人零售等2002120222023A轮融资A 轮融资B轮融资推出DOBOT 1.0、魔术师、M1等桌面机械臂，产品销往全球100多个国家和地区。D轮融资上市辅导至今推出安全皮肤技术和六轴全感知协作机器人，深入工业应用市场，吸引了大量3C、汽车、新零售等行业客户。推出Nova、CRA系，形成业内首个 0.5-20kg 全产品矩阵，全面打开工业、商业、教育市场，产品走进数十家世界500强的产线。前瞻侦查主战场憧憬市场先教育，后工业，教育开局、构建销售渠道、打开品牌知名度，为工业、消费等积累经验行业/市场层面突破了主从控制、驱控一体化、多重感知安全架构等核心技术，控制系统和伺服系统自主研发技术层面1-易用性强：灵活部署、开箱即用、可视化开发、提供工艺包等2-安全都高：非接触式的接近感知与碰撞预防3-负载选择多：覆盖500g-20kg负载范围产品层面战略优势2015公司成立节点事件越疆成立于2015年，是一家定位于轻量工业级应用市场的协作机器人企业。回顾越疆机器人的发展历程，其发展具有以下3个典型特点：1）公司整体从战略制定到战略实施上达成技术-产品-市场-资本的相对同步，企业发展循序渐进；2）在市场打法上，明确以工业级应用为基础，拓展商业、医疗、教育等更广泛的市场，完成品牌初步认知、销售渠道的构建，为后续从工业到商业市场延伸赋能；3）在产品定位上，抓住协作机器人可以突破传统的安全围栏的限制、拉近人机距离以实现真正的人机协同的优势赋能轻量级工业、消费级市场的特点。CR5CR5AMG400技术积累蓄势待发高速成长CR20ACR10/CR10SCR12CR16242023.12 iResearch I例证：越疆机器人针对客户产品涂胶后道工序进行协作机器人替换、调试，省时省成本来源：越疆机器人官网、艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。越疆机器人TWS耳机生产的涂胶后道工序项目落地案例SMTTWS耳机的大致生产流程需求背景原耳机生产线上采用大量工业机器人，但存在设备成本高、后期需要定期维护、保养费用高（一般保质期只有1年，过保后硬件损坏更换费用高昂）等问题，希望找到一种性价比更高的代替方案，降低生产整体成本。主要针对产品涂胶后道工序，即静置、保压的工艺，该工序目的是确保产品被稳固粘合。来料检测SMT&烧录副板模组加工PCBA RF/音频/功能测试腔体喇叭装配、音频/阻抗测试前腔装备充电盒耳机装配测试降噪MIC装配通话MIC模组装配PCBA装配纽扣电池装配前后壳精密打胶/保压RF/音频测试成品装配成品耳机功能/音频/配对等测试包装、OQC检测入库越疆机器人CR10满足打胶及保压需求本体重量：40kg额定负载：10kg工作半径：1300mm成本：协作机器人成本不到传统工业机器人的一半运维：1-上下料方案采用模块化设计，无需定期维护保养；2-提供较长的质保服务，同时配置驻广工程师，可快速响应售后问频体积：占用更小空间，可提高产线的空间利用率安全：具备碰撞回退功能，无需护栏，充分保障周围设备和人的安全应用场景：上下料、点涂胶、打磨抛光、码垛、装配、搬运等越疆机器人服务内容项目成果越疆协作机器人在保压、静置工作站中代替工业机器人，进行耳机和耳机充电仓的上下料任务，协作机器人抓取涂胶后装配好的耳机和耳机充电仓，分别放置到保压和静置工位，等完成保压或静置后，再下料到下一道工序。整条产线投入200 台越疆协作机器人，从安装、调试到试运行在数月内完成，并安排驻厂工程师现场跟踪，提供员工培训等服务。同时越疆还支援了客户江西产线转移至越南的项目，为项目复制提供了更加全面的保障。协作机器人价格低易安装、部署调试周期短调试周期运维成本购置成本柔性生产协作机器人无需定期维护易安装、易调试，快速换产越疆方案及成果客户是国内精密制造企业典型企业且是苹果产业链企业，主要从事消费电子、汽车和通信等领域产品的研发生产，拥有完整的生产线和生产设备。针对耳机生产，客户希望在产品涂胶后道工序，即静置、保压的工艺上，找到一种成本低、性价比高的生产产线方案。越疆协作机器人具有成本低、易安装、易调试、易运维等优势，将客户耳机生产的涂胶后道工序上的传统工业机器人替换为协作机器人部署后，在购置成本、调试周期、运维成本、柔性生产等方面为客户带来的收益与赋能效果明显。越疆赋能段252023.12 iResearch I应用场景-研发&工艺开发管理数字化关注与研发生产相关环节的实时数据采集，并与相关历史核心要素数据拉通、分析、建模，进而加强设计-研发与验证-生产之间的耦合性与联动性，缩短研发周期、优化工艺/工况、降低研发及验证成本来源：企业访谈，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。意义反馈给研发和生产端，重新考虑设计、生产方案产品/工艺设计（CAD、CAE等）生产（预生产、试生产、投产）产品/工艺研发及验证营销及销售售后（客户反馈）应用以智慧配煤为示例研发及工艺开发管理数字化常规方案设计-研发与验证-生产之间耦合性增强部门协同协作，包含研发-生产、研发-销售协同研发周期缩短，研发成本降低，如减少反复实验、并行研发验证等工艺配方/流程等优化预判数模变更对制造工艺及成本的影响煤炭金属冶炼钢铁食品加工新材料化学化工数据拉通与集成工具应用智慧配煤系统原煤煤场破碎配煤洗煤粉碎煤塔焦炉熄焦筛焦焦炭鼓风冷凝脱硫脱氨脱苯氨产品苯精制苯类产品粗苯硫磺净煤气焦油煤化工各工段工艺流程简图传统配煤备煤工序，其中配煤为核心以人工配煤为主，主要存在以下不足：时间长：煤质信息指标复杂，配煤师需耗费大量时间适配新原料煤复用性弱：经验传承难，且个人经验依赖性强原料煤成本高：取值保守，质量指标容易过剩，增大炼焦成本原料煤数据焦炭各阶段数据工艺/工况数据设备数据运维数据小焦炉实验数据配合煤质量数据历史配煤数据价格数据环境数据焦炭质量预测配比优化历史方案管理历史数据、实时数据研发&工艺开发管理走向数字化减轻缓解原料数据产品数据工艺数据设备数据运维数据环境数据实验数据工业软件数字孪生AIXR典型厂商华院计算美云智数浪潮云洲雪浪云华为为专家赋能，省时、降成本262023.12 iResearch I应用场景-供应链&仓储物流管理数字化加强供、产、销三端的联动性与协同性，实现一体化管理供应链数字化整体思路就是打破传统供应链上下环节联动性不足的问题，提升供应链各环节，尤其是供-产-销三端的联动性与协同性。具体表现为：1）供应能力可实时刷新、可预测，如价格波动、供应商变动、欠料品类扫描及预测等；2）销售可预测，能为采购、生产计划制定提供支撑；3）仓储管理高效，即空间利用率高、作业模式能从“人找料”转变为“料找人”，同时仓库里面的产品能溯源、方便追责。供应商基础1-供应商寻源2-订单协同：采购申请、送货、财务等全流程协同3-采购价格合理性管理4-供应商生面周期管理5-可原料采购预测原料仓储排期及生产半成品成品仓储订单销售用户软件技术硬件射频识别、追踪定位、传感器等技术算法能力、仿真引擎等技术SRM、WMS、TMS等软件叉车AGV、拣选AGV、搬运AGV、分拣AGV、货架穿梭车等核心思路整体呈类线性关系，上下环节联动性不足，容易出现货物积压或原料不足等问题原材料供应商采购方（战略规划、寻源采购、排期生产等）库存及销售用户传统模式下供应链流转供应链数字化售卖入库出库出库入库物流1-货品可追踪、溯源2-摆放空间合理、利用率高，且货品易找3-库存分析可生产预测：生产规划合理，向下可及时满足订单生产，向上不会出现原料短缺1-货品可追踪、溯源2-摆放空间合理、利用率高，且货品易找3-库存分析1-可销量预测，提前规划采购、生产计划2-需求预测意义供销产有助于供产销平衡达成：1）基于历史数据，结合一定的市场指标，可进行销量预测、生产预测、采购预测，有效降低原料或成品积压；2）由于供-产-销之间的信息协同性强，当企业战略调整时，供、销两端可以及时调整，以适应企业策略变化。促成新的盈利模式：1）对于部分制造企业，买方市场有望建立，主要有两种理解：其一，将消费者的需求进行模块化拆解后，消费者通过自己组装的方式实现需求满足，卖方只需找到该类型产品，并尽可能的模块化拆分；其二，企业结合自身的柔性生产，实现消费者的定制服务，此时卖方需要确定什么产品、产线的什么工段能满足“柔性定制”。2）对于数字化服务方，供应链数字化后市场的数据运维服务，如精准备货、智能调度、智能补货等服务可能是未来重点。利于产业集群与“链主”地位构建：大部分供应链还是采购方为主体，对于实力强劲的采购方，将由原来的以产品为中心逐步转变为以产品 标准为中心的产业生态，利于自身供销服务的标准化管理与地域拓展。供应链&仓储物流管理走向数字化来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。典型厂商摩尔元数美云智数卡奥斯忽米菜鸟网络京东物流海柔创新272023.12 iResearch I应用场景-排期&生产管理数字化APS、MES针对ERP的工单计划进行排程、拆解、执行并监控生产什么？生产多少？如何生产？是制造业企业关心的三个核心问题。ERP、CRM为生产计划的制定提供数据支撑，但对现场层的管控不足，APS与MES可对其进行有效补充。其中，APS要基于生产计划、订单承诺等因素，结合企业资源分析后，制定详细可行的排产工单。MES的功能主要表现为：1）将APS给到的排产工单进一步拆解成时间粒度更细的执行计划；2）针对参与生产制造的各类要素，如设备、员工、物料等进行管控、管理；3）进行数据采集、分析、预警、预测等（详情见例证摩尔元数）。ERP-给定生产总目标各软件关系APS-制定目标路径，明确子目标先后顺序MES-拆解并落实每个子目标ERP依据已确定的各种表单内容（如库存/采购/销售订单、原料等）计算各项账目数据，给定订单需求计划。APS综合所有资讯及有限资料（如产线设备使用情况、材料能否及时供应等）分析，需要：1-预测未来时间的生产行为可能；2-对比不同排产（如工单、工序、资源）计划，给出最优方案；3-发生任何因素变动时，快速给出可行的新的排产计划。MES重点在于制造执行与管理，需要：1-给出具体生产制造执行计划，并记录整个生产过程并实现产品的可追踪性；2-采集并监控生产现场状况。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。APS和MES是必须具备的吗？-非必须，与企业的产线、产品类别等复杂度有关。MES生产制造与执行管理的功能应用情况排产计划工艺管理人员管理设备管理生产管理质量管理异常管理工厂建模工单同步、齐套分析、工单计划（每周/天/时/分等生产顺序）工艺文档、工艺流程、工艺要求（如参数、环境等）、BOM员工资质、员工岗位确认、员工工作量化、员工作业时长设备台账、数据采集、点检巡检、状态监控、备件管理、设备维修生产调度、派单管理、派工管理、作业报工、工时管理、批次管理来料质量、过程质量、成品质量、检验数据采集、质量控制分析设备异常、物料异常、工具异常、质量异常、环境异常、异常预警工厂/产线建模、设备建模、仓储物流建模企业经营决策与管理架构与功能设备层制造执行与控制生产设备传感器物流设备检测设备工具&套件：行业套件、算法/模型组件、各种开发工具等应用集成：OA、ERP、WMS、IOT、PLM、PLC、AGV等功能应用：工艺、设备、质量、人员管理等决策分析：数据看板、追溯管理、预警联动等排期&生产管理走向数字化典型厂商摩尔元数美云智数卡奥斯忽米格创东智徐工汉云黑湖智造新核云282023.12 iResearch I例证：摩尔元数以MES为核心，围绕生产制造核心环节为制造业企业赋能，其中项目和生态伙伴相辅相成，开源的、共享共创共赢的模式走向雏形摩尔元数成立于2011年，目前在MES领域深耕十余年，2022年入选国家“双跨”平台。目前摩尔元数基于N2平台，以MES/MOM为中心，对外提供3大类服务：1）为中大型企业提供生产制造管理相关的解决方案；2）为中小型企业提供标准化的SaaS服务；3）与生态伙伴共建MES相关的开源平台，既为其提供开发创作平台，还付费使用其开发的产品，带来营收。未来，开源的、共享共创的服务模式构建将是摩尔元数的发展方向。开源平台的好处是相互的：对于摩尔元数，通过分发或付费的模式使用平台上的产品或能力，可高效全面服务客户、沉淀行业know-how与服务经验、拓展更多领域；对于平台上的生态伙伴，既可以积累服务经验，又可以带来部分营收。来源：摩尔元数官网，企业访谈，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。车间透明可控生产制造产品及工艺研发设计与验证排产计划仓储物流采购设备能源安全质检组装市场需求WMS仓储管理系统VPS可视化排程系统Wis3D仿真平台QMS质量管理系统MOM制造运营管理系统 MES制造执行系统质量监控追溯远程诊断设备健康管理仓储管理协同智能决策设备管理系统WMS仓储管理系统N2云制造系统-中大型企业N2Cloud云产品-中小型企业摩尔数字化转型业务服务框架摩尔N2平台工业知识库、工业机理模型行业套件各种开发工具，如算法构建器基础数据建模MC云开发平台组件模型和算法摩尔元数产品矩阵客户定位拓展与华为、腾讯、电信运营商等合作与行业协会合作与地方政府合作与科研院所合作形成工业应用商城布局信创292023.12 iResearch I例证：摩尔元数打通生产全流程、连接设备等关键要素，实现生产管理透明化、可追溯化来源：摩尔元数官网，企业访谈，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。服务流程摩尔元数项目落地案例ERP订单需求 工单 物料需求计划生产主要流程管控，如注塑、喷涂、搪塑、组装等摩尔元数N2平台摩尔元数为成都航天模塑数字化项目规划方案产能负荷查询原料仓库管理设备点检治具校验关键工序工艺ESOP质量检验测试设备数据采集产线产线停运信息维护需求背景子公司设备各自管理，设备使用效率及设备运行情况信息无法追溯及汇总分析，集团协同难无法准确把控计划及库存，计划执行率低，物料损耗高缺少系统性防呆防错，无法实现追溯设备孤岛，缺少系统化管控产前准备决策分析预警平台成品仓库管理数据采集、建模等接口管理设备管理工艺数据库质量数据库第三方系统看板管理追溯管理SPC预警联动APP和报表管理建设目标（预期收益）生产过程透明化，如工单执行跟踪、现场物料验证、E-SOP自动更新等制造运营高效化，如车间及设备实时监控/及时预警、有限产能计划模拟等资产源控精准化，如物料配送管理、物料溯源等制造质量集成化，如制造过程全记录并可全追溯、过程数据统计分析等准备时间等待时间异常处理能力无效作业产品良率后期运维线索接入方案蓝图方案实施方案交付咨询（内外部专家）以汽车零部件行业为例客户是一家专业从事汽车零部件研发与制造的高新技术企业集团，集团公司下辖多家子公司。客户希望集团能实现对各公司生产设备的协同统一管理、设备使用效率和设备运行情况可追溯可汇总分析，引入数据采集和MES管理系统进行管控，以期后续推广。基于此，摩尔元数基于N2平台提供了贯穿生产流程、设备、终端、员工等各个环节与要素的数字化解决方案，集成了工单管理、计划调度、工艺管理、设备管理、仓库管理、追溯管理、可视化看板、系统集成等功能，最终达到生产过程透明化、制造运营高效化、资产源控精准化、制造质量集成化等效果，助力客户实现精益化、数字化、透明化高效生产与管理。行业套件SCM、ERP对接302023.12 iResearch I应用场景-数据价值释放之工业AI以AI算法为基础，以行业know-how为支撑，在系统最优、识别分类、预测、知识沉淀等问题处理方面赋能按照应用场景，工业AI对制造业数字化转型赋能主要体现在系统最优、分类或识别、推荐或预测、知识沉淀及管理这四大类问题。就具体落地形式而言，当前不同数字化转型供给方推出的服务及产品相似，主要聚焦计划排期、质检、辅助决策、工业机理模型等方面，多以定制的软件服务输出。就相对优势而言，制造大厂凭借深厚的行业know-how积累 产品易进入应用与验证阶段而相对领先；除此之外，数据治理和AI能力都较为成熟与领先的AI厂商也相对具有优势。但值得注意的是，同类型企业之间的关于“智造力”的竞争也将开启，如工业富联与英伟达在AI服务器领域展开合作，欲将设计及生产垂直整合，更适合工业场景。系统最优生产计划排期应用场景分类或识别推荐或预测知识沉淀及管理产线柔性化配置工艺配比/参数/流程优化质检装配/分拣/搬运等故障识别及预警安全隐患机器维护预测辅助决策产销态势预测工业机理模型工业APP专家知识库智能客服落地形式及典型的企业纯软件软硬一体产品软件 硬件组合工业机理模型、数据智能平台、AI视觉检测/分析平台、智能客服等视觉检测一体机、智能立体仓、边缘计算一体机、AI摄像头、液冷AI服务器等视觉软件 工业机器人等寄云科技、雪浪云、昆仑数据、阿丘科技、傲林科技、格创东智、忽米工业富联、格创东智、浪潮云洲、卡奥斯、忽米阿丘科技、梅卡曼德、越疆机器人来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。Q1：当前如何盈利？-以定制解决方案（纯软/软硬一体）为主，标准化软件/硬件为辅，其中基于计算机视觉/机器视觉技术的产品或解决方案相对成熟。整体而言，市场当前仍处于行业know-how积累及沉淀 与新技术应用融合的阶段，标准化是未来努力方向。Q2：下一个更易变革场景？-工业强调稳定与落地时的ROI，对新技术的应用更加慎重。但目前有两个场景值得注意：1）随着企业知识库的积累与沉淀，ChatGPT对企业工作流程的优化与效率的提升的影响可能更大也更容易实现，如跨模态知识检索、工艺知识检索/推理、工艺辅助、报告生成等；2）AI增强开发将赋能软件及测试工程师的软件开发、编码、测试。Q3：哪些厂商更有优势？-1）制造业大厂，一方面行业know-how积累强，对需求掌握度高，另一方面，软件/硬件设备容易进入应用与验证阶段，是良性循环。但巨头间的“智造力”将是区分重点。2）数据治理与AI能力双强的企业，对数据理解与分析能力更强，数据价值挖掘能力和可解释性更强。工业AI促进生产管理数字化机器/深度学习技术支撑计算机/机器视觉知识图谱生成式AI语音识别图像识别典型企业312023.12 iResearch I应用场景-数据价值释放之BI通过数据仓库技术、数据挖掘技术、大数据技术、数据可视化技术等技术将企业各源数据集成、处理、逻辑构建、分析后赋能企业洞察与决策来源：帆软，企业访谈，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。数据整合功能&意义以帆软服务首钢数据分析平台为例典型企业数据分析数据可视化实时监控多源、多系统数据整合，提供精准决策依据经营管理策略洞察，发掘隐藏商机和风险便于双向汇报，提升执行力SAP、Tableau、PowerBI、帆软、永洪科技、网易数帆、忽米、亿信华辰等帆软为首钢建立数据分析平台项目规划方案需求背景数据分散，缺乏统一管理机制：生产数据源多，不同粒度数据分布于不同系统中，且存在大量异构数据，开发利用难度大缺乏对业务数据全量全要素管理：钢铁生产关联因素多、管控环节多、生产流程长，基于业务场景的数据分析难传统业务分析效率有待提升项目目标及落地场景自由规划和灵活查询：将关系型结构化的业务数据从模块化制造过程视角向主题化业务分析视角转变，并自由规划指标维度，灵活查询跟踪生产，快速定位异常：基于产品及销售的历史数据，快速定位生产、销售过程中出现异常的影响因素，优化流程销售管理质量管理-现货分析管理仓储物流管理-库存管理生产成本管理-炼钢转炉工序金属料管控设备管理-设备点检产销应用系统智能工厂应用各PES系统PLC各二级系统图片文件数据源数据集成数据资源层场景应用数据抽取数据采集接入（批处理、流处理）经营管理质量控制管理工艺模型挖掘采购、生产、销售、质量判定、监控、预测、分析性能预测模型、动态切头尾模型产销数据（DB2）数据集市层应用主题层基础主题层贴源数据层数据服务：Hadoop统一接口平台数据预处理与关联时空转换、物料关联匹配、质量一贯制智能工厂数（Hive）数据集市层、综合数据层、主题数据层、贴源数据层个性算法平台动态切头尾模型、缎带分析模型、性能预测模型数据治理数据标准数据地图血缘分析影响分析数据质量元数据数据技术支撑大数据存储/清洗、开发框架、多源异构接入、平台管理、资源调度HadoopBI赋能业务分析及决策服务流程需求整理数据集成数据清洗、转换、加载数据逻辑构建数据分析模型数据可视化分析呈现BI具有整合数据资源、建立数据关联指标体系、数据可视化等能力，是当前数据资产价值化的重要手段，也是部分已经积累了数据资产且想要实现数据价值化的企业所需的重要工具之一。一般来讲，企业BI服务流程大致分为需求整理-数据集成-数据清洗、转换、加载-数据逻辑构建-数据分析模型-数据可视化分析呈现这几个阶段，最终助力企业洞察与决策，详情可参考帆软为首钢提供的数据分析平台案例。值得注意的是，当前国内BI市场格局初步形成，与AI相关能力结合有望带来行业新的竞争点，如各BI厂商也纷纷将ChatGPT嵌入产品提升其对话式交互能力。未来随着生成式AI的发展与应用，BI的数据分析能力、可视化的智能化能力等都有望提升，BI的使用门槛和价值属性有望进一步降低。32难点与建议篇-合适/融合/客服Challenges and Suggestions04332023.12 iResearch I难点与建议1-理想VS现实需平衡数字化转型忌追求“大而全”，需结合企业发展阶段、对数据、对数字化的持续性、企业的资金实力等方面慎重定目标在数字化转型的需求&咨询阶段，通常存在“采集的数据越多越好”“软件/方案越全越好、越贵越好”的误区，上述误区会带来建设及运维资金成本高、系统沉疴、尾大不掉等问题。故确认转型需求时，需重点考虑：1）企业当前所处数字化阶段，即企业当前需要解决的核心问题是什么？是否能承受“大而全”的方案？2）对数据要持有正确态度，即数据不是万能的，也不是没有数据是万万不能的，在可行的条件下，核心场景的核心数据需要采集并加以利用才是关键；3）技术迭代、制造企业本身信息化需要补课等共同推动企业数字化转型的持续性；4）转型金额投入需慎重：2022年A股上市制造企业有47%的企业净利不足1亿，其中净利为负的占比16.7%，与动辄百万左右的转型项目金额相比，活着依然是大部分制造企业的首选。来源：同花顺、2022年制造业数字化转型，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。需求&咨询决策&采购实施&落地内化&应用数字化转型需要确定合适的目标难点与建议1：忌追求“大而全”ISA-95架构感知层：如传感器、协议解析监控层：如SCADA执行层：如MES/MOM管理层：如ERP决策层：如BI设备层：如ROBOT涉及主要场景引入工具/系统可视化、经营分析销售管理、薪资管理、绩效管理、供应链生产管理、生产排程管理、质量管理设备智能化、设备上云、设备监测、现场数据传输BI、显示大屏ERP、WMS、SRM、CRM、CADSCADA、PLC、DCS、边缘盒子、IOT设备MES、MOM、EMS、APS、QMS各类数据我都要|企业数据资源池现状/难点建设资金高运维成本高重复建设数据孤岛难以集成建议明确企业数字化所处状态：信息化、数据连通、为运营监控负责、为生产制造赋能是否可以承担“大而全”的方案？对数据持有理性态度：1-不是有数据就有价值，数据具有不确定性；2-收集数据不是目的，让数据用起来，如预测、决策等，才是数字化的目的。理解数字化的持续性：1-数字化转型是长期持续的，因为技术不断进步，技术对企业运转、业务经营的改造是持续的；2-我国制造业信息化不足，行业和企业的发展都是需要补课的，未来存在进一步重构的可能。不可盲目投入：投入要合理、在可控范围。数字化项目的金额一般集中在十几万几十万、上百万上千万不等，其中百万级别的项目较多2022年A股部分制造业净利润一般投入金额16.70.7.7$.7%6.7%1.5%1.9%小于0亿0-1亿1-5亿5-10亿10-30亿30-50亿50亿以上活着依然是大部分制造企业的首选342023.12 iResearch I难点与建议2-适合的路径才是最好的从方向-路径-落地各维度的转型路径声音很多，对需求方而言，认清自己谨慎决策，无需过分依赖现有路径，适合自身的才是最好的来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。需求&咨询决策&采购实施&落地内化&应用常见的数字化转型路径声音数字化转型需要咨询，但需合自己难点与建议2：适合的路径才是最好的一般实现路径难点及建议要从顶层规划做起，如战略咨询、IT咨询、智能化程度咨询、数据管理/分析咨询等要调整开发模式，敏捷开发，能小步快跑、快速迭代，低成本试错要有数据思维，如“用数据说话，用数据管理、用数据决策”要调整架构：要建立扁平化的组织、中心化平台等要业务数字化、数字业务化要以技术/工具为先：去XX软件，如去ERP引入XX软件，如MES、BI上云，如设备上云、业务上云SaaS化，如MES SaaS化模式：需求方-咨询公司-咨询公司 供给方-需求方模式：需求方-供给方-需求方模式：需求方-供给方-供给方 咨询公司-需求方路径问题：市场声音比较多，做么选？有成功案例，也有失败案例，做不做？智能化程度咨询对企业是否有必要？信任问题：如何降低指向性导致的决策成本高？主导问题：咨询公司VS供给方谁更了解需求？谁主导？谁更能为结果负责？接受联动与滞后性：无论采用哪种方式转型，都要接受没有一种方式或技术能改善一切，规划-转型-落地是相伴的，且任何一种改变都具有联动性与滞后性，需要及时调整与时间验证成功案例可参考而不能复制照搬成本最低：实在无法决策又想做时，谨记花最少钱逐步推进行业经验积累为先：无论是否提供咨询服务，积累足够深的行业know-how经验才能抓住需求重点关注数据相关服务：数字化的本质还是围绕帮助企业梳理并实现数据价值的服务，数据及数据后服务市场可重点关注，如云帆工业互联网平台提供的数据管理/分析咨询服务1-除了第三方咨询公司，供给方也纷纷提供咨询服务，但更多的是针对项目落地的服务咨询，即更多是基于项目的背景、目的、实现做的诊断咨询服务，如忽米、美云智数；2-咨询的服务开始细分，如数据管理/分析咨询、战略落地拆解咨询、数字集成咨询；3-部分参与标准制定的玩家还提供智能化程度咨询服务，如卡奥斯；几点说明方向路径落地在数字化转型的需求&咨询阶段，无论是内部咨询还是外部咨询（由第三方 供给方提供），都有助于从企业顶层或者业务顶层角度思考企业数字化未来发展，故对企业而言，规划是有必要的。但当前市场咨询服务在供需两端都存在一定问题：1）在需求方眼中，无论服务方是谁，可能都认为存在一定的指向性，信任问题需要解决；2）在供给方眼中，在一定程度上存在着项目主导权VS项目利益分配方面的平衡需把控。故对于需求方而言，认识到无论哪种路径，规划-转型-落地是相伴的，都具有非常强的联动与滞后性，需要及时调整以适应企业运转；对于供给方，积累行业know-how经验 围绕数据价值实现的服务是打造竞争力的重点。存在问题需求方建议供给方建议352023.12 iResearch I难点与建议3-适合的人比职位重要基于需求及转型目的找到合适的“一把手”是转型决策阶段的关键在数字化转型的决策&采购阶段，合适的“一把手”这一关键人物是整个转型项目的真正起点，因为这个关键人物肩负着“有什么、缺什么、做什么、谁来做、怎么做、怎么验证”等决策重任，他们的决定直接影响数字化转型的方向和内容。故对关键人物的要求主要聚焦在3点：1）理解公司业务和战略，即知道需要什么；2）了解产品&技术，即知道有什么、缺什么、找谁做、如何验证；3）擅长沟通与资源协调，即能将项目正常推进及落地。但值得需求方注意的是：1）数字化转型需求方无需陷入关键人物的怪圈中，适合的人比职位更重要；2）无论谁领导，都将依托并发挥自身职能优势进行推进，但需要坚守转型目标。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。需求&咨询决策&采购实施&落地内化&应用转型一般流程数字化转型需要合适的关键人物需求发起&讨论&咨询&确认关键考虑问题涉及人事需具备的核心能力常见适合人员自研or采购推进应用需求是什么？解决什么问题？哪个部门提出的？谁提出的？可行性如何？是否符合当前公司发展阶段？投入资源多少？咨询方案是否符合公司战略？相关领导、管理层态度如何？做什么？谁拍板？找谁做？若自研，哪些内容需要自研，公司基础、人才、资源如何？若采购，如何筛选适合公司当前需求的供给方？如何调动各方积极性？如何在需求变更VS资金成本VS时间周期中达成平衡？阶段性成果是否达预期？领导是否满意？培训是否到位？是否具体应用到公司的业务及管理？是否能将知识、技能沉淀下来，提升复用性、构成企业知识库？是否有用？IT/数字化部门、各业务部门等部门领导层、部门主管、一线员工等人事集成商、软件、硬件、咨询方等供给方理解业务&战略：了解公司业务运转流程及内在逻辑，知晓其需求点，方便明确数字化的目标、方案等。了解产品&技术：理解公司技术/IT、供给方提供的产品及服务情况，有助于做采购决策、数字化推进过程中难点的预见与克服。擅长沟通&资源协调：获得领导信任、资金支持，可协调各方配合。CEO/CIO/CTO/CMO/CDO、各事业部、业务线的负责人等懂业务、懂技术的关键人物难求数字化转型确实是“一把手”的工程，但：1）企业无需陷入“一把手”的怪圈，更应关注：当前是否是数字化转型的良机、希望数字化解决什么问题、方案是否适合、谁领导和谁推进比较合适2）无论谁领导，难免以自身优势为依托进行推进，将转型目标始终贯彻整个项目才是重点。难点与建议3：适合的“一把手”362023.12 iResearch I难点与建议4-IT部门需重塑自身价值服务IT部门融入业务部门后，有望从采购-实施-落地等各个阶段赋能业务话语权之争、职能边界不清、IT部门被新技术裹挟后的精力分配等问题是IT与业务部门之间普遍存在的“矛盾”，而这也将影响数字化转型项目的展开与推进，甚至是转型效果。故对企业而言，无论是否进行数字化转型，IT与业务部门走向融合无疑是紧急而必要的。IT部门与业务部门融合后，好处主要有3方面：1）企业内耗降低，有助于资源利用实现1 12的效果，具体表现为：其一，在项目初期助力筛选有价值的技术及服务，并助力业务走向数字化；其二，在项目实施阶段加速项目推进，缩短周期；其三，在项目后期，助力数字价值的实现，并赋能管理。2）IT部门容易找到自身持续服务的能力或抓手；3）有助于从数据价值流转的视角推进企业战略落地，甚至提供新的服务思路。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。需求&咨询决策&采购实施&落地内化&应用IT、业务、数据与数字化平台的关系数字化转型需IT部门重塑自身服务价值难点与建议4：IT部门需要重塑自身价值服务1-“价值之争”：IT部门是成本部门，不直接带来价值，在企业中逐步被边缘化，在业务部门那里没有话语权；2-职能边界不清：IT与业务之间缺乏配合，且容易相互踢皮球，如IT部门认为自己是需求对接的，需求梳分析是业务部门的工作；3-被新技术裹挟：部分IT部门心向往外部优秀供应商的技术和产品，期望能自研，实现企业内部工具自给自足，自研耗费精力，这与业务的即时需求满足间存在矛盾；数字化平台/信息化系统数据业务IT业务活动流程及规则的具象化体现业务活动数字化、数据运营的工具数据沉淀、管理、分享、应用的媒介IT与业务部门需要融合，如IT部门与业务部门业务目标对齐、多一起开会、一起办公等，耳濡目染了解业务运转，进而能了解并梳理出业务的工作流、价值流等，为企业运转、数字化转型推进等提供有价值的参考建议和意见建议了解业务赋能业务创新服务明确定位项目初期及采购项目实施落地应用需思考自身持续服务的能力或者抓手是什么，如技术底座、技术智囊等？如何构建？1-识别并看透供应商的技术泡泡，赋能决策；2-助力业务步骤拆解、业务要素确定、业务数据指标搭建，并尽量融入转型方案；1-助力项目过程中的定制开发、打通、集成、上线测试、验收等；2-学习并内化供给方技术及方案，助力后期的扩展、运维等；1-调整并优化业务步骤拆解、要素、指标；2-助力企业知识管理及沉淀、赋能数据智能化应用；通过IT对企业业务数据的下钻分析，从数据价值流转的视角帮助企业进行战略拆解并落地，提升成功几率；关注并扫描市场先进技术、架构变化等信息，为业务提供参考，甚至提供新的服务思路，得到新的增长机会；IT、业务之间的“矛盾”372023.12 iResearch I难点与建议5-打破建设与使用的习惯惯性基于ISA95架构的点状功能满足建设与基于工业互联网平台的数据价值释放的中心化建设之间存在一定的使用或切换偏差，需要降低或打破来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。需求&咨询决策&采购实施&落地内化&应用数字化转型需要打破架构限制难点与建议5：打破建设与使用的习惯惯性ISA-95架构感知层：如传感器、协议解析监控层：如SCADA执行层：如MES/MOM管理层：如ERP决策层：如BI设备层：如ROBOT工业互联网平台/数字化转型架构平台层（PaaS层）围绕数据及技术服务各类应用生产设备各类软件边缘设备数据相关服务，如分析、建模、调用等能力开放赋能、能力管理赋能建议落实培训：1-对于已经引入/建设的软件或凭条，做好交接工作的同时，培训要落实到位；2-企业内部互相学习；点状建设，以功能实现或者满足为主，不同层级缺、同一层级不同部门都会出现缺什么补什么，容易形成信息孤岛偏中心化建设，围绕数据提供服务及工具，以数据价值释放为主，提供数据采集/传输、处理、分析、沉淀/调用、应用/可视化等服务，对数据内在逻辑要求高，且经常引入新技术、新术语建设习惯和使用习惯存在一定惯性偏差，如何打破？在数字化转型的内化&应用阶段：基于ISA95架构，是点状建设，强调功能实现或者满足；数字化转型/工业互联网平台强调数据要素价值的释放，在服务和赋能等方面偏中心化建设，这两种架构一个是生产制造的建设思路、一个是生产制造的数据管理及应用思路，二者存在使用惯性偏差，需要打破以促进转型项目的内化及应用。可以从培训、技术、数据三方面来降低这种惯性偏差，其核心思想就是增加实用性让对方需求、降低使用门槛让对方好用。值得注意的是，针对频出的新技术，无论供需双方都需要谨慎拥抱：对于需求方，重点考虑实用性与ROI；对于需求方，既需要考虑新技术与自身产品的结合点，更需要考虑其工程落地属性。数据分层：针对数据应用进行分层：部门，如车间级、工厂级、公司级、集团级、区域级等场景，如生产、销售、设备、仓储等对象，如管理层、车间经理、一线员工等增加集成：关联度较大的环节尽量集成，如尽量采用同一套标准或语音体系沟通，好处有二：其一，增加灵敏度；其二，降低沟通和协作成本；降低使用门槛：让服务变轻、变简单，降低理解和使用门槛；增强实用性：注重产品或技术的落地属性和解决实际问题的能力，增加用户使用积极性；谨慎拥抱新技术：对于需求方，可了解新技术、关注供给方针对新技术提供的服务和对自身业务的影响，但要考虑ROI；对于供给方，及时了解并吃透新技术，研究与现有产品及服务可结合的点，并积极钻研未来可能的服务，但需谨记脱离工程化的应用，否则需求方很难买单；培训方面技术方面数据方面38启示篇-长期且趋于运营Inspiration05392023.12 iResearch I启示1-逐步推进与长期主义并存企业数字化转型的思路大多由点及面，且受技术等因素影响长期持续，二者相互影响相互促进逐步推进与长期主义并存来源：2022年中国制造业数字化转型研究报告，企业访谈，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。AI增强开发：影响软件及应用的设计、编码、测试等。技术进步与应用推动数字化转型长期主义生成式AI：影响沟通门槛和效率，如当前ChatGPT“自然语言编程”的能力，以相对较低的门槛达成各种需求（如设计、功能实现等），目前在提数、知识查询等方面已经有所应用。数字孪生：物理工厂VS数字工厂的映射，未来数字孪生将覆盖企业、工厂、车间、产线、场景、设备、零配件等方面，具有两个特点：其一，数字空间的关联性与逐级可拆解能力将增强，类似建筑行业的“工业BIM”有望组成；其二，数字孪生集成各科知识，可以实现仿真模拟及验证。当技术成熟并进入应用阶段时：1）在广度方面，或精简合并、或增强协同性等，即与之联动的环节、范畴都有重塑的可能2）在深度方面，工作流程的步骤、构成要素、要素数据维度与规范等都有可能随之改变，进而对与之关联的环节、范畴带来影响，甚至重塑深度 积累行业know-how经验隐性知识沉淀、积累、复用构建场景知识库工作简化、效率提升上下游环节覆盖、协同步骤拆解步骤构成要素要素数据化、并规范广度 单一生产/工作场景产线车间/部门工厂/事业部/子公司集团外部客户制造企业数字化转型路径多样，但整体依然是遵从以点带面的思想，即以某一场景为单位，逐步深入到各个环节与组织，甚至对外赋能数字化转型逐步深入的方式推进类别1-探索式类别2-协调式业务/IT类别3-集中式IT/数字化主要推进方式制造业数字化转型路径多样，但整体遵从以点带面的思想，即以单一生产/工作场景为单位，逐步推广至其他环节，甚至是组织。在单一生产/工作场景主要围绕两方面进行优化：在深度方面，将此间的生产活动进行数字化改造，形成场景知识库、沉淀隐性知识、提升运转和复用效率；在广度方面，重点关注此场景上下游的活动、协同，尽量优化沟通机制，减少信息差。但值得注意的是，抛开我国制造业产业结构处于快速变更阶段的影响，技术的快速迭代对供给方产品及服务的变革与升级也将作用于制造企业，并经由场景、产线等方式逐步渗透，转型具有长期性。402023.12 iResearch I启示2-软硬件走向云化软硬件云化与工业知识沉淀相互促进，共同推动正向工程的形成与推进软硬件将走向云化制造业的数字化转型最初是从企业有关钱的管理开始的，现阶段聚焦于生产制造管理，通过引入APS、MES等软件，实现原料、设备、工艺、产成品数据的采集、管理、沉淀等，且此阶段将长期持续。随着企业数字化转型的纵深推进，企业将收集到的数据及参数等转变为隐性的工业知识，促进正向工程的形成与推进，提升软硬件的管理、研发及应用能力是企业下一阶段将面临的共性问题。而工业互联网平台发展与铺设的当下，工业软硬件的云化将有效缓解当前问题，其好处有二：1）将已经收集的软硬件数据逐步沉淀为工业知识，并逐步走向微服务化、APP化，降低软硬件管理、开发及应用难点；2）工具组件、行业套件、低代码开发平台的成熟与丰富，将促进工业软硬件的云化，进而促进工业知识沉淀。未来，随着工业机理模型与工业APP的丰富与成熟、AI增强开发的成熟，工业软硬件云化的成熟度将更近一步。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。硬件核心节点设备，如工业机器人、锅炉、高炉等软件边缘设备研发类软件生产控制类软件经营管理类软件各应用类软件主要难点开发环节-壁垒与成本高：软件开发与工业知识经验深度耦合，而工业知识主要沉淀在少数软件厂商中，开发门槛高、周期长；设备：利用率提升、故障率降低、运维成本降低、能耗优化、设备操作路径优化生产：工艺配方/流程优化、排产优化、产品及来料可追溯设备数据生产数据销售数据除了大中型企业外，一些中小企业也可以逐步选择关键节点设备改造和上云，可进行远端管理、维修等不同类型的软件厂商都纷 纷 开 始SaaS化，如浩辰、新核云、黑湖智造、用友等各供给方纷纷推出低代码开发平台设备管理能力设备使用能力数据采集、设备监控、故障诊断、设备保养、备品备件、设备追溯、能耗与节能、设备互联、远程控制工艺多样，设备调节依赖经验管理，工艺知识隐性设备零部件多、结构复杂、故障形式多样，运维难度大均有待提升使用环节-集成与打通难：1）各家软件生态相对封闭，兼容性差；2）企业软件部署相对独立，多为烟囱式部署，数据孤岛严重；3）传统软件灵活伸缩的配置能力差；工业软件价格高，通常在数十万-数百万元左右需要掌握较深的理论和应用经验，人员要求高好处功能层面市场层面长尾市场通用产品行业化产品、特定领域细分产品、碎片化场景等有助于覆盖长尾企业数据层面工业知识、经验积累沉淀，并数据模型化、微服务化、APP化等算法模型、工具组件、行业套件、工业APP、工业机理模型库、AI增强开发等促进云化促进数据沉淀缓解当前难点云化市场表现主要难点412023.12 iResearch I启示3-从转型构建走向运营数字化转型积累的数据资产的价值释放将是未来供给方服务的重点当前，制造业数字化转型仍处于发展初期，央国企/龙头企业、中大型企业、小型企业当前都处于转型的探索或实验阶段，转型将长期持续，无论是主动还是产业联动所带动。但即使目前尚未进入转型深水区，需求方依然面临着怎么用、怎么发挥数据价值、怎么优化转型项目进而更好匹配企业生产运营等问题，供给方需要思考并给出答案，不在当前，也将在未来。因为当转型饱和后，虽然建设所赚比经营所赚的钱更直接的现象依然存在，但增量市场主要聚焦于经营阶段，故供给方依然会走向运营。供给方转向运营主要围绕数据生命周期提供服务，对外表现为基于平台能力及服务（即让平台好用、数据整合到复用更合理）、数据知识沉淀（即隐性知识沉淀并扩大范围）、数据应用（即产品化并寻求新的盈利模式）这几方面。来源：企业访谈，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。当前市场现状对象&数据数字化进程将持续推进国央企 龙头企业以全局数字化为主，提升全局管理，意图打造标杆案例中大型企业以部分环节数字化为主，意图解决产线相关问题小型企业以部分关键节点数字化为主，意图解决某个点的问题对象实体对象：各类设备、中端、车间、工厂虚拟对象：各类软件、流程数据采集、传输数据处理数据分析数据沉淀、调用数据应用、可视化设备接入协议解析云边协同数据业务相关数据：客户、销售、营销供应链相关数据：供应商、仓储物流生产相关数据：工艺配方/流程/参数、生产质量、生产周期、能据设备数据：设备台账、设备运行与养护、设备维修、备品备件数据集成/交换数据清洗/转换实时监控特征工程知识图谱算法模型库数据模型工业机理模型可视化编程及开发研发、生产、设备、供应链、能源等可视化大屏数据源头多样、协议多样、实时数据采集等数据孤岛、格式不统一、异常/缺失、噪音干扰等数据打标繁琐、行业know-how积累不够等知识沉淀与工业经验强相关，深度、广度不够定制属性强、过程繁琐难点主要流程运营主要方面工具赋能：1）基于AI增强开发赋能工业软件及应用的设计、编码、测试；2）基于RPA赋能工作流程的自动化；3）基于可视化编程及开发降低使用门槛，覆盖更多人群。合理优化：从业务场景出发，确立数据之间的关联性，梳理数据维度，厘清已有的、缺失的有效数据，进而从数据采集、数据处理、数据可视化等方面提出优化方向和建议，提升平台整合到复用数据的合理与创新性。基于企业自身、生态合作伙伴、第三方企业等，拓展行业know-how的积累，加强隐性工业知识沉淀，进而丰富数据模型库、工业机理模型库，从设备、生产、能耗等场景走向车间、产线、企业、产业链、区域等更广的场景在平台、知识沉淀的基础上，逐步形成各类垂直的SaaS化的产品，按使用付费的商业模式将形成工业大模型在运营中的作用？-工业大模型是未来趋势，但需谨记：1-没有万金油的大模型，脱离场景/问题的大模型暂时不成立；2-脱离工程化的大模型是不实用的。数字持续积累用起来、更好用、更匹配生产运营是方向运营-围绕数据生命周期进行制造业数字化转型将从转型构建服务走向运营服务基于平台基于知识基于应用422023.12 iResearch I启示4-产业数据拉通缓慢进行中数据拉通后的市场将推动买方市场形成，整个产业的价值链有望重构产业数据拉通缓慢进行中继2022年底发布“数据二十条”后，2023年部分省市紧随其后，有两条值得关注：深圳将“可实现数据服务的软硬件工具纳入场内交易”、顺德率先出台数据交易专项激励政策。这两条分别从数据交易囊括的范畴和驱动力两方面促进其发展。但数据交易的前提是数据拉通，故在数据交易的推动下，产业数据拉通有望缓慢推进。产业数据拉通主要包含区域数据、行业数据、产业链数据、供应链数据、企业经营数据等诸多范畴，并多由政府主导、产业链主企业推动。产业数据拉通，除了推动产业&区域产业结构、营商环境的变化外，更重要的是有望推动买方市场的形成，各方资源利用率、运转效率将得到极大提升。目前离核心机密越远的数据，如行业标准、供应链等，有望优先拉通。来源：企业访谈艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。中游-制造企业，以单一企业为例上游-国内&海外产品生命周期设备链供应链生产链研发设计生产制造营销推广销售分销售后支持更新升级报废退市车间/工厂1车间/工厂2车间/工厂3车间/工厂n行业1供应商1供应商2供应商n行业n供应商1供应商2供应商n下游-国内&海外行业1客户1客户2客户n行业2客户1客户2客户n低端制造向东南亚转移，高端制造业回流欧美海外业务部分产品，如协作机器人出海产业数据拉通方面区域数据（含国内外）、行业数据、产业链数据、供应链数据、企业生产经营数据等，多由政府主导、产业链主企业推动区域1、区域2区域n仓储物流价值流向及覆盖范围出海市场需求方制造企业上游供应商产品功能产品维护产品溯源产品订单量供应链：原料/辅料、关键零部件及备料库存VS产能VS工艺生产工期VS交货周期仓储网络原料要求产品溯源产品订单量以卖方为中心制造企业-上游购买原料、辅料、关键零配件-产品生产、组装-产品销售及分销-售后等预测产量、备货调货等更加合理以买方为中心订单量、寿命/维修预测等针对：已知服务流动，需求直接提出，然后制造企业备货、生产、交付针对：潜在服务流动，基于历史数据（如订单量等）、市场信号（如政策等）预测制造企业两端市场变化，提前布局规划。针对需求方，除了预测订单变化外，还可预测产品/设备维修情况；针对供给方，主要考虑原料价格等变化，即是否需要提前备货、是否需要探索更多供应商等。价格、产量预测等哪些类型的数据最有可能优先拉通？-离核心数据越远的数据，将越有望拉通。目前有两类数据最有可能优先拉通：关于行业&产业通用规范的标准数据，如产品规格、产品质量、产品溯源等，目前市场多由一些主机厂商推动，需求比较旺盛关于仓储物流、供应链的数据有望优先拉通，如菜鸟、京东等赋能仓网规划，柠檬豆赋能供应链采购等推动方向产业数据拉通价值44LEGAL STATEMENT版权声明本报告为艾瑞数智旗下品牌艾瑞咨询制作，其版权归属艾瑞咨询，没有经过艾瑞咨询的书面许可，任何组织和个人不得以任何形式复制、传播或输出中华人民共和国境外。任何未经授权使用本报告的相关商业行为都将违反中华人民共和国著作权法和其他法律法规以及有关国际公约的规定。免责条款本报告中行业数据及相关市场预测主要为公司研究员采用桌面研究、行业访谈、市场调查及其他研究方法，部分文字和数据采集于公开信息，并且结合艾瑞监测产品数据，通过艾瑞统计预测模型估算获得；企业数据主要为访谈获得，艾瑞咨询对该等信息的准确性、完整性或可靠性作尽最大努力的追求，但不作任何保证。在任何情况下，本报告中的信息或所表述的观点均不构成任何建议。本报告中发布的调研数据采用样本调研方法，其数据结果受到样本的影响。由于调研方法及样本的限制，调查资料收集范围的限制，该数据仅代表调研时间和人群的基本状况，仅服务于当前的调研目的，为市场和客户提供基本参考。受研究方法和数据获取资源的限制，本报告只提供给用户作为市场参考资料，本公司对该报告的数据和观点不承担法律责任。法律声明

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1CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告联合发布2023 年 12 月D-Awards2018-2023六年对标洞察报告中国数字化转型与创新评选2 3CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告版权申明本书所有内容版权与解释，归锦囊专家（北京捷恩旭技术咨询有限公司）所有。未经书面许可，任何公司及个人，均不得使用本书中数据用于商业行为。有意转载或合作请联系锦囊专家：（ 86）10 647120084 5CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告研究团队指导专家：陈其伟、陈金雄、董小英、荆文君、李红、李亮、刘九如、明新国、钱大群、史凯、孙杰、孙元、孙惠民、王舰、王吉斌、王仰富、吴俊、颜艳春、余艳、张兴国、张振坤锦囊专家：李圆、付媛媛、赵博智、张齐齐、张腾达鸣谢机构：安徽省首席信息官协会、CIO 运动商学院、大连市 CIO 协会、福建信息主管（CIO）网、工业 4.0 联盟、广州市首席信息官协会、黑龙江省 CIO 联盟、海南 CIO 协会、河北 CIO 联盟、河南 CIO 联盟、江苏 省企业信息化协会、榕锦（大华南）IT 高管共赢圈、山东 CIO 联盟、陕西 CIO 小圈子、上海 CIO 联盟、深圳市 CIO 协会、四川 CIO 俱乐部、台湾 CIO 协进会、武汉市企业信息化推进中心、西南 CIO 联盟、浙江省信息化促进会、中关村大数据产业联盟、中关村移动互联网产业联盟、中国 CIO 自媒体联盟、中山连线 IT 经理沙龙6 7CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告目录Contents第一章 研究背景及理论支撑 009 研究背景 010 理论支撑第二章 案例分析 014 案例分析 第三章 核心发现 024 发现一：人工智能技术应用呈明显增长趋势 024 发现二：各行业头部企业开始探索大模型的应用场景 025 发现三：将数字化投入转化为更多收益，实现从投入到投资的转变 025 发现四：全量、全要素的数据群出现，在全产业链流动且发挥巨大价值 026 发现五：做中国特色的数字化转型，围绕业务需求实现自主研发 026 发现六：不同行业数字化水平差距较大，均趋向可持续性和绿色发展 027 发现七：数字政府与智慧城市进一步加速融合建设 027 发现八：跨界合作与创新成为推动数字化转型的重要途径第三章 专家洞察 036 附录 I 评委会专家 042附录 II 历届获奖榜单 044 2018 年度获奖榜单 048 2019 年度获奖榜单 058 2020 年度获奖榜单 070 2021 年度获奖榜单 084 2022 年度获奖榜单 098 2023 年度获奖榜单 108附录：参考资料8 9CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告当前，我国数字经济发展势头强劲，成为稳增长促转型的重要引擎。中国信通院数据显示，2022 年，中国数字经济规模达 50.2 万亿元，预计 2025 年我国数字经济规模将超 60 万亿元。在数字技术的推动下，产业变革加速演进、融合发展，企业不断探寻新的市场机遇和利润增长点，寻找符合自身特色的数字化转型道路。由数字产业创新研究中心、锦囊专家联合全国 20 多家 CIO 组织机构、行业协会共同发起的“中国数字化转型与创新评选”已连续成功举办六届，累计参评企业超过 6700 家，涉及 8900 余个项目，50 个领域。其中，2018 年参评企业超过 600 家，设立细分奖项 18 个，获奖企业 101 家；2019 年参评企业超过 800 家，设立细分奖项 26 个，获奖企业 116 家；2020 年参评企业超过 920 家，设立细分奖项 34 个，获奖企业 137 家；2021 年参评企业超过 1370 家，设立细分奖项 41 个，获奖企业 184 家；2022 年参评企业超过 1410 家，设立细分奖项 49 个，获奖企业 142 家；2023 年参评企业超过 1600 家，设立细分奖项 61 个，获奖企业 123 家。统计发现，2018 年，案例组获奖企业来自全国 17 个省市，分布在 15 个行业，以制造业和服务业相对居多；2019 年，案例组获奖企业来自全国 15 个省市，分布在 15 个行业，同样以制造业和服务业相对居多；2020 年，案例组获奖企业来自全国 15 个省市，分布在 11 个行业，以地产行业和能源化工业相对居多；2021 年，案例组获奖企业来自全国 16 个省市，分布在 11 个行业，以制造行业和地产行业相对居多；2022 年，案例组获奖企业来自全国 18 个省市，分布在 12 个行业，以制造行业和零售行业相对居多；2023 年，案例组获奖企业来自全国20 个省市，分布在 14 个行业，以制造行业和服务行业相对居多。而企业类型都是以民营和股份制企业为主，其余为国企和外资。人物组获奖企业均主要来自于大中型企业 CEO、CIO 等数字化转型决策者。产品组涉及人工智能、大数据、物联网、区块链等 12 大领域，以及制造、交通、零售、教育、金融、医疗、能源、地产等 12 大行业。研究背景第一章研究背景及理论支撑2018 年参评企业超过600家2019 年参评企业超过800家2020 年参评企业超过920家2021 年参评企业超过1370家2022 年参评企业超过1410家2023 年参评企业超过1600家10 11CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告“中国数字化转型与创新评选”以“中国数字企业模型与指标体系”为理论指导，将当前企业数字化转型的多个方面进行了分析和总结。包含战略层、资源层、能力层、资产层、结果层五个层面，涉及数字化战略、数字化技术、数字化人才、数字化生产、数字化运营、数字化营销、数字化决策、数字化创新、数字化生态、数字化资产、数字化服务、数字化绩效十二个要素。图 1：数字企业模型数字化战略数字化技术数字化资产数字化服务数字化绩效数字化生产数字化决策数字化运营数字化创新数字化营销数字化生态数字化人才战略层资源层能力层资产层结果层理论支撑数字化战略:是指通过利用新一代信息技术，实现组织内外部流程、交互、结构和关系数字化的过程，包括了设备的数字化、生产的数字化、产品的数字化、流程的数字化、资产的数字化、管理决策的数字化和消费者交互等业务的几乎所有环节。数字化技术:是为了进行数字化转型与创新，组织必须接纳、采用、精通的技术。目前，主要包括平台、云计算、大数据、物联网、移动技术、人工智能等。数字化人才：是指有数字化思维和能力（知识、专业技能、行为技能）、取得相关资格与认证，拥有相应的专业和行业经验，并能交付特定成果的人。数字化生产：指将新一代数字化技术嵌入到设计、生产、制造、服务的全过程。数字化运营：是指利用信息化和数字化系统和技术支持生产运营全过程。运营管理以产品的生产全过程为核心，管理和改善的主要目的是降低成本，提高效率和质量。数字化营销：是指由数字化技术辅助的、为消费者及其他利益相关者创造、沟通和发布价值的活动、机构和过程。数字化决策：是指企业利用大数据，并采取有效、智能的分析方法，构建精细化的数据管理看板、全员数据赋能系统和全方位的数据决策支持，更好理解和预测生产过程和客户行为。数字化创新：是指由数字化技术驱动或嵌入的创新，涉及产品或服务的创新、业务流程创新与商业模式创新。数字化生态：是指跨组织的系统，是不同企业组织共同推动数字技术商业价值，并传递给消费者的价值网络。数字化资产：是指由企业拥有或控制的，任何存在于数字化形式（便于电脑处理，通常是二进制）的或由数字化方式生成的或当转化为数字化形式时预期会给企业带来经济利益的资料。数字化服务：是指通过软件、营销和数据三位一体的方式为企业提供的数字化服务。数字化绩效：是指多打粮食和提升土壤肥力两个方面的指标达成情况，通过定义目标和适时衡量关键结果，引领团队朝着明确的方向前进，迈向成功。时间参评企业数量细分奖项获奖企业数量2018 年600 18 个1012019 年800 26 个1162020 年920 34 个1372021 年1370 41 个1842022 年1410 49 个1422023 年1600 61 个123表 1 参评数据分析图 2：数字企业模型拓展版12 13CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告2021 年研究团队根据新的研究发现对数字企业模型进行了补充，增加了五个新的概念，分别为数字化方法、数字化研发、数字化组织、数字化服务和数字化领导力。数字化方法包括数字化转型规划、数字化变革和数字化实施；数字化研发包括数字化仿真、数字化模拟和数字化研发平台；数字化组织包括数字文化、数字结构和组织协同；数字化领导力包括业务创新、商业模式创新。【首席数字官】作为该评选的核心访谈团队，历时五年对数百家企业进行深度访谈，每年均有不同的核心发现，比如：2018 年的四大核心发现：第一，大量的新兴数字化技术公司正在被更多行业龙头企业认可，创新思维 技术特色 尖端人才，成为克服企业年龄的利器。第二，数字化转型与创新，是发自于一线需求的自下而上的持续过程，场景多元，创新点丰富，未来价值也将比信息化更为巨大。第三，数字人才成为所有企业，不管是甲方还是乙方的集中痛点和瓶颈。第四，未来的路很长，5 年甚至10 年人工智能技术、物联网、区块链等新技术才能和传统产业深度融合，迸发出真正的生命力，现在只是应用的启蒙期。2019 年的三大核心发现：第一，从卖产品转型为卖服务。在数字经济时代，将在更多行业催生出更多的新业态、新商业模式。比如汽车互联网出行平台、工商用制冷行业服务平台、房地产企业新形态物业服务等，商业模式都构建在线上平台。第二，RPA、图像识别、语音识别、深度学习、区块链、5G 等人工智能技术正在传统企业的很多场景中使用，比如碧桂园集团已有近 20 个图像识别使用场景，并针对这些场景开发相应的产品。第三，随着企业业务的跨界、服务场景的多元化，以及数据和技术力量的加持，企业内部边界感也越来越模糊。2020 年的九大核心发现：第一，疫情中的硬核先锋：科技有温度有力量，科技人有速度有担当。第二，生态新画卷：科技赋能，共生共长，成果共享。第三，弯道超车：数字化改造商业模式，重构产品与服务。第四，打造数字化基础能力平台：满足多业态集团全要素能力提升。第五，回归价值本身：数据，数据，数据！第六，5G、AI、区块链、边缘计算等技术应用百花齐放。第七，打造数字神经：细微场景如毛细血管，触角广泛价值大。第八，新型“一把手”崛起：能洞悉技术与业务融合本质。第九，人才就是第一生产力：招聘、培养、提拔三板斧。2021 年的六大核心发现：第一，疫情下，数字政府、智慧城市进程进一步加快，从“以提高政务效率为中心”转为“以市民服务为中心”，思维的转变带来服务形式的深度变革，打通政府条块数据，一站式满足老百姓需求，成为大趋势。第二，国央企对数字化文化的重视程度显著上升。第三，企业对数据的重视程度加深，多数会建立专门的数据资产管理部门，对数据进行统一管理，赋能业务、客户。第四，除数字化人才缺乏、思维意识等方面的问题，数字化资源投入不足问题凸显。第五，相比于技术能力，IT 团队越来越关注业务能力，选择由第三方团队来做系统开发，企业 IT 团队专注对接业务成为主流。第六，企业的 CIO 有一部分转型数字化管理者，一部分深入到一线业务做业务的负责人，成为新一代带着技术基因的业务管理者。2022 年的七大核心发现：第一，受国家政策、资源调整、疫情反复等因素的影响，地产、零售、制造等行业数字化以稳住资金链、防控风险、降本增效为核心。第二，在国家相关政策驱动下，国有企业数字化进程加速，数字化转型实践聚焦点为：设立制度保障、搭建平台、管理体系。第三，大多数企业遵循“点-线-面-体”的数字化路径，部分企业已经走向“体”的阶段。第四，企业越来越重视数据资产和数据治理，以数据驱动商业变革、业务创新，以数据支持决策，部分企业已经建立了统一的数据标准体系。第五，数字化团队或数字化部门多由一把手和各部门高管组成，并从各部门抽调专业人员共同完成数字化项目。第六，企业越来越注重连接，打造消费者、商品、场景和服务之间更紧密的连接和耦合，更注重客户群体的打造和会员运营。第七，企业数字化面临的核心问题不再是技术问题，而是认知问题、资金问题和人才问题。2023 年的八大核心发现：第一，人工智能技术应用呈明显增长趋势。第二，各行业头部企业开始探索大模型的应用场景。第三，将数字化投入转化为更多收益，实现从投入到投资的转变。第四，全量、全要素的数据群出现，在全产业链流动且发挥巨大价值。第五，做中国特色的数字化转型，围绕业务需求实现自主研发。第六，不同行业数字化水平差距较大，均趋向可持续性和绿色发展。第七，数字政府与智慧城市进一步加速融合建设。第八，跨界合作与创新成为推动数字化转型的重要途径。基于数字企业的十二个要素，以及评选过程中的深度访谈发现，报告总结了从 2018 年到2023 年数字化的发展趋势。14 15CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告第二章案例分析2023 第六届数字化转型与创新评选是由数字产业创新研究中心、锦囊专家联合全国 20 多家CIO 组织机构、行业协会共同发起的评选活动。本次评选的案例组在以往奖项的基础上，增设“能源、文旅、农业和信创”四大行业数字化典范案例奖。共收到 3214 份申请表，多家世界 500 强企业、中国 500 强企业、行业头部企业、知名央国企等参与申报。由 22 位数字化领域知名专家共同评选出 55个获奖企业。在 2018 年-2023 年历时六年的评选过程中，组委会分别收集了 142 个、434 个、309 个、102 个、82 个、116 个企业的数字化转型情况，并对这六年企业数字化转型的进程展开对比分析。图 3：2018-2023 六年案例组获奖企业数量0200505350 年2019 年2020 年2021 年2022 年2023 年16 17CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告企业规模。从近六年的销售收入总额来看，参评企业主要是集中在 1 亿-1000 亿元销售额的中大型企业。具体来看，2023 年，销售额在 1-10 亿、100-1000 亿、大于 1000 亿规模的企业比例较为相近，分别为 17.2%、19.8%和 21.6%，10-100 亿规模的企业占比相对较高，为 30.2%，大于 1000 亿规模的企业相较前五年也有所增多。在近六年的调研中，小于 1 亿规模的企业占比相对较低。从企业员工数量来看，2018-2023 六年参评企业中正式员工数量分布也较为一致。其中，分布在 100-5000 人的区间最多，其次是 5000-5万人，也体现出受访企业中主要以中大型规模的企业为主。小于 1000 万10.2%8.0%7.3%8.1%1.2%2.6%3.5%5.2.2.8!.60.200 万5000 万13.6.7%8.0%4.2%3.6P00 万1 亿4.5%7.3%5.3%3.2%2.4%1 亿10 亿19.3#.4!.0&.5.5 亿100 亿27.3!.22.21.6.60 亿1000 亿14.8.6.6 .05.4%大于 1000 亿10.2%5.8%6.6%6.5.3%0.0.0%5.0.0%.0 .00.05.0.0 18 占比2021 占比2020 占比2019 占比2022 占比2023 占比图 4：2018-2023 六年参评企业销售收入总额分布5.2%小于 509.3%2.0%7.1%7.5%2.4%5.2P-1004.3%1.0%4.5.%6.8%2.4%0.0.0%5.0.0%.0 .00.05.0.0 23 占比2018 占比2021 占比2020 占比2019 占比2022 占比图 5：2018-2023 六年参评企业正式员工总数分布.9.04.80.5.0)..4!.0&.5(.70.5%.2P00-1 万15.7.0.6.0.4%9.6%1 万-5 万15.0.0.3%9.8.4.3%5 万-10 万1.4%8.0%1.9%3.4%8.5%9.6%大于 10 万5.0%6.0%2.3%3.2%3.7%4.4 19CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告企业性质。从企业经营性质角度来看，共涉及国有企业、民营企业、外资企业和政府公共事业企业。2018-2023六年参评企业中民营企业样本数量最多，占比在 37%-66%之间，国有企业的数量逐年增加，2023 年达到 55.2%。行业分布。从行业分布来看，2018-2023 六年参评企业覆盖各行各业，排名前三的行业基本一致，分别为制造业，信息服务业及批发零售业。2023 年，信息传输、软件和信息技术服务业占比最高，为 25.9%，其次是制造业占比 17.2%，再次为金融业占比 15.5%。图 6：2018-2023 六年参评企业营业性质分布2018 占比2021 占比2020 占比2019 占比2022 占比2023 占比其他2.6%6.0%2.7%2.9%1.2%政府公共事业单位1.0%5.4.%0.0%0.0%4.9%外资企业5.1%3.0%8.1%4.2%1.2%国有企业10.33.0!.6.5E.1%民营企业64.17.0D.6f.7E.1%0.0 .0.00.0P.0.0.0p.0.07.9U.2%2.6%0.9%3.5%农、林、牧、渔业0.9%1.1%3.9%3.9%1.9%8.5%电力、热力、燃气及水生产和供应业6.9%1.1%2.6%4.4%4.4%8.5%建筑业1.7%8.0%3.9%6.5%4.9%7.3%5.2%批发和零售业11.4.1%8.3%9.5.5%6.0%交通运输、仓储和邮政业5.7%2.6%3.8%6.0%8.5%.9%信息传输、软件和信息技术服务业21.6.3.3.2.3.5%金融业19.3%3.3%4.7%6.0.4%房地产业9.5.0%5.2%6.5%7.2%7.3%3.5%租赁和商务服务4.5%3.3%3.3%3.5%2.4%4.3%科学研究和技术服务业6.8%3.9%5.4%3.5%6.1%0.0%教育3.1%4.6%1.8%2.1%1.2%3.4%其他8.0%9.8%8.5%5.1%7.3%0.0.0%5.0.0%.0 .00.05.0 23 占比2018 占比2021 占比2020 占比2019 占比2022 占比图 7：2018-2023 六年参评企业所在行业分布制造业17.2&.1$.8(.61.9&.8 21CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告地理位置分布。2018-2023 六年参评企业覆盖约 18 个省及直辖市。其中 2023 年以北京、广东和山东的企业为主，分别占据 19.8%、13.8%和11.2%。其次是福建、上海和辽宁的企业，分别占比10.3%、7.8%和 6.9%。陕西2.1%0.0%1.4%2.8%1.2%0.9%1.7.3.2.8%7.8.8%1.7%3.5%4.3%6.9%2.6%0.9%河南5.1%4.0%9.5%6.9%2.4%福建12.8%3.0%2.7%5.6.2%山东7.7.0%5.4%2.8.9%北京17.9.0%9.5.1.6%上海5.1.0.9.1%6.1%广东12.8.0#.0 .8.1%重庆5.1%4.0%1.4%0.0%4.9%湖北5.1%2.0%0.0%4.2%2.4%浙江2.6%5.0%1.4%1.4%4.9%辽宁0.0%3.0%2.7%1.4%7.3%黑龙江0.0%5.0%2.7%4.2%4.9%四川0.0%2.0%1.4%2.8%1.2%0.0%5.0%.0 .0.0.0%图 8：2018-2023 六年参评企业所在省市分布2018 占比2021 占比2020 占比2019 占比2022 占比2023 占比22 23CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告第三章核心发现“CORE DISCOVERY发现一：人工智能技术应用呈明显增长趋势发现二：各行业头部企业开始探索大模型的应用场景发现三：将数字化投入转化为更多收益，实现从投入到投资的转变发现四：全量、全要素的数据群出现，在全产业链流动且发挥巨大价值发现五：做中国特色的数字化转型，围绕业务需求实现自主研发发现六：不同行业数字化水平差距较大，均趋向可持续性和绿色发展发现七：数字政府与智慧城市进一步加速融合建设发现八：跨界合作与创新成为推动数字化转型的重要途径基于数字企业的十二个要素，以及评选过程中的深度访谈发现，【首席数字官】总结出了从 2018 年到 2023 年数字化的发展趋势，包括八大核心发现。24 25CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告人工智能技术在机器学习、深度学习、自然语言处理等领域持续快速发展，已经成为企业数字化转型的核心技术，与金融、制造、零售等各行业深度融合，提供更广泛、更深入的应用场景。IDC 预计，到 2027 年，全球 AI 解决方案支出增长将超 5000 亿美元，同时，大多数企业也将经历技术投资权重向人工智能实施和人工智能增强产品/服务应用显著转移。尤其是 2023 年，AIGC、ChatGPT 等技术的兴起，为人工智能技术应用开启了新的可能性。一方面，人工智能技术将极大地提高生产效率和安全性。另一方面，将帮助企业实现数据驱动的决策，提高决策的准确性和效率。随着 AI 和自动化投资的增长，人工智能技术的应用也将面临着数据安全和隐私保护的挑战。企业在数字化转型的过程中依然面临着资金问题，很多时候数字化投入比较高，却很难衡量数字化带来的实际收益。所以，越来越多的企业开始根据自身的实际情况选择合适的方式将数字化投入转化为更多收益。研究发现，大部分企业推动数字化转型都注重业务的价值提升和效率提升，让投入变成一种投资，包括优化生产流程、开发新产品和服务、优化供应链管理、提高客户体验、降低成本以及开拓新市场等。红杉中国发布的 2023 企业数字化年度指南 中也提到，企业对于数字化的投入应符合企业战略，借助数据和技术手段提升运营效率、降低成本和费用是当前最重要的数字化目标。发现一：人工智能技术应用呈明显增长趋势发现三：将数字化投入转化为更多收益实现从投入到投资的转变大模型正在成为赋能各行各业的通用 AI 基础设施，中央明确鼓励 AI 大模型产业发展，中共中央政治局会议指出“要重视通用人工智能发展，营造创新生态，重视防范风险”。中央财经委会议提出“要把握人工智能等新科技革命浪潮”。AI 大模型作为国家支持的硬科技产业，其发展势不可挡。但目前大部分企业还处于观望阶段，而各行业头部企业已经开始探索大模型如何在业务场景和行业痛点上发挥作用，但应用还非常初级。研究发现，目前企业对大模型的应用趋势主要体现在智能决策、个性化定制、内容创新等方面，大模型的数据处理和深度学习能力，可以帮助企业决策更快更准确，提高效率，提升客户满意度。数字化在主流、核心、主线业务中的渗透持续加速，形成全量、全要素的数据群，支撑企业数字化变革的体系逐渐完备。IDC 预测，2023 年中国数据量规模将达到 30.02ZB，2027 年将超过76.6ZB，其中企业数据量占比将从 60%增长至 76%。在过去的一年中，我国在法律法规和制度建立方面做出很多尝试，包括提出“数据二十条”政策，组建国家数据局，各省市相继成立数据交易所，政策指引数据资产入表等都涉及到数据治理能力、管理、分析利用能力的提升。数据治理、资产管理等概念在数据要素政策刺激下持续发酵，研究发现，企业数字化转型不再局限于搭建数据中台，而是开始探索数据资产化以及数据流通的方法与路径。很多企业已经建立了自身的数据管理体系和治理机制，来实现数据的集中管理和共享。发现二：各行业头部企业开始探索大模型的应用场景发现四：全量、全要素的数据群出现，在全产业链流动且发挥巨大价值26 27CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告中国企业的数字化转型是系统性的复杂问题，很难参考海外的经验，在数字中国建设的背景下，逐渐开始探索适合中国企业的数字化转型模式和方法论。研究发现，越来越多的企业开始围绕自身业务需求制定数字化规划，并实现核心技术的自主研发。一方面，对自身的业务需求进行深入了解和分析，确定数字化转型的目标和方向，并制定相应的计划和方案。另一方面，通过自主研发核心系统，确保企业在数字化转型过程中拥有自主知识产权和核心技术，提高企业的竞争力和创新能力。数字政府与智慧城市加速融合建设，实现政府管理与城市运行的紧密配合和协调。研究发现，越来越多的城市开始加强数字化智能管理在城市建设中的研究和应用，通过数字化转型、创新政务服务模式、优化政府结构等方面的发展，提高社会服务水平。智慧城市建设，注重通过数字孪生技术打通实体城市和数字空间通道，重塑城市基础设施，通过元宇宙技术推进城市空间的数字化和精细化治理。数字政府建设，注重通过政务服务“一网通办”、城市治理“一网统管”、政府运行“一网协同”，进一步提升政府的管理和服务能力，使数字化转型更广泛地造福社会。发现五：做中国特色的数字化转型，围绕业务需求实现自主研发发现七：数字政府与智慧城市进一步加速融合建设不同行业在数字化转型方面的差距较大，仍有个别企业对信息化与数字化转型有些混淆，对数字化转型重在推动业务转型的本质认识不足。研究发现，少数企业开始尝试进行第二曲线创新，积极利用数字化理念和技术拓展新赛道，寻求新的增长点，多数企业还停留在第一曲线的降本节费提质增效上，但广度和深度比以前都有所加强，以国有企业最为明显。同时，各大行业趋向可持续性和绿色发展，数字化转型通过智能技术提高资源利用效率，降低环境影响。中国信通院数据显示，2022 年，我国数字产业耗电量约为 3700kWh，占全社会耗电量的 4.5%，数字产业以较少的耗电量带来较大的直接产出，有力支撑了数字经济发展。另外，数字技术赋能行业绿色低碳成效明显，预计至 2030 年，数字技术赋能全社会总体减排量将达 12%至 22%。跨界合作逐渐成为数字化转型中的关键，研究发现，越来越多的行业企业与科技公司、初创企业以及研究机构等进行深度合作，推动技术创新和业务模式创新。跨界合作不仅可以实现不同行业之间的优势互补，将数字技术与各产业领域深度融合，打破传统行业边界，推动产业转型升级。还可以使不同领域的知识和经验相互碰撞，产生新的思维方式和创新模式。例如，能源公司与科技公司合作开发能源储存技术，汽车制造商与技术公司合作推动自动驾驶技术的发展。发现六：不同行业数字化水平差距较大均趋向可持续性和绿色发展发现八：跨界合作与创新成为推动数字化转型的重要途径28 29CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告第四章专家洞察“EXPERT INSIGHTS关于数字化发展趋势，我认为，多数企业还停留在第一曲线的降本节费提质增效上，但广度和深度比以前都有所加强，以国有企业最为明显。少数企业开始尝试进行第二曲线创新，积极利用数字化理念和技术，拓展新赛道，寻求新的增长点。此外，大家对于数字化转型的价值和意义，已经形成了共识：不转型就是等死！数字化转型专家 孙惠民我在评审过程中发现，大部分企业都注重业务诊断和规划，基于业务需要推动数字化转型项目；大部分企业推动数字化转型都注重业务的价值提升和效率提升；大部分企业都注重基于自身业务特点，从不同的侧重点推动数字化转型。总体感觉，企业在推动数字化转型项目时，具体用什么技术解决哪些痛点问题，述说不够清楚。同时，个别企业对信息化与数字化转型还有些混淆，对数字化转型重在推动业务转型的本质认识不足。中国工信出版集团编辑委员会副主任、工信部电子科技委产业政策组副组长 刘九如30 31CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告“关于数字化趋势我有四点发现：1、数字化在主流业务、核心业务、主线业务的渗透加快。2、全量、全要素的数据群出现，在全产业链流动且发挥巨大价值。3、新技术、新模式、新方法层出不穷，企业在转型过程中吸收迭代速度加快。4、随着数字化转型的推进，数字化管理、数字化创新，支撑数字化变革的体系也随之完备。中国管理科学学会创新专委会联席主任 王吉斌这次感受最深的，首先，是以大模型应用为代表的案例开始大规模涌现；其次，以前大多是通过 RPA 实现财务机器人的应用场景，现在有了更多的 AI 机器人应用的场景；最后，财政部推行数据资源“入表”，对数字化转型来说，有助推器的效果，值得广泛关注。中国海洋大学管理学院教授、博士 王舰行业领域的专业化、共性功能的平台化、应用实施的系统化。上海交通大学机械与动力工程学院教授，博士生导师 明新国通过对酒店和智慧城市案例分析，有以下几点感受：1、酒店、智慧城市建设已经普遍展开。2、住宿业数字化已成为共识，经过近几年的拓展，数字化在住宿业各个场景中都取得重要的突破，智慧酒店的建设已经呈现“全场景、全链路、沉浸化”的新趋势，这是中国住宿业数字化建设由探索为主的第一阶段向以全面展开、更深度智慧型的第二阶段发展的标志。3、智慧城市建设蔚成新潮，其中建设城市“一网通办”已经为大多数城市乐于接受。4、数字化在城市安全管控中开始发力，但是目前用信息化手段管理有余，而用物联网、传感器等数字化手段对危险场景发生的控制的能力不足，还可以继续探索。5、城市的数字化智能管理是一个蕴含巨大场景的舞台，涉及 360 行，理应涌现大量的、丰富的应用和创新成果。中国饭店协会酒店数字化专业委员会理事长、中国酒店科技联盟 CHTA 首席执行官 张兴国32 33CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告“总结一下 2023 年能源和汽车数字化发展趋势：随着新能源革命的推进，能源行业的数字化转型势在必行。预测性维护、智能电网、自动化和远程监控等技术的应用将进一步优化能源生产、传输和消费过程。此外，区块链技术也将在能源交易和安全领域发挥越来越重要的作用。而汽车行业正经历着由传统燃油车向电动智能车的转变，这种转变不仅涉及车辆的驱动系统，更涉及到整个供应链、生产流程以及售后服务的数字化。此外，随着 5G 和物联网技术的发展，自动驾驶技术也将取得重要突破。主要的发展趋势：1、跨界合作与创新在数字化转型的过程中，能源和汽车行业更多与科技公司、初创企业以及研究机构等进行深度合作，推动技术创新和业务模式创新。例如，能源公司与科技公司合作开发能源储存技术，汽车制造商与技术公司合作推动自动驾驶技术的发展。2、数据驱动的决策制定大数据和人工智能技术将广泛应用于能源和汽车行业的决策过程。通过数据分析和机器学习，企业可以更好地理解市场需求、预测市场趋势，并据此做出更优的决策。3、5G 与物联网的结合5G 技术的高速度、大带宽和低时延特性将极大地促进物联网的发展。在能源和汽车行业中，5G 将用于实现远程控制、实时数据传输和设备间的协同工作。然而，5G 与物联网的融合也面临着安全和隐私保护的挑战。4、人工智能的应用人工智能将在能源和汽车行业的数字化转型中发挥重要作用。从预测性维护到自动驾驶，人工智能都将极大地提高生产效率和安全性。然而，人工智能的应用也面临着数据安全和隐私保护的挑战。5、区块链技术的引入区块链技术将为能源和汽车行业提供安全、透明和不可篡改的数据管理方式。在能源交易、车辆追踪和供应链管理等领域，区块链都将发挥重要作用。然而，区块链的推广和应用还面临着技术成熟度和监管政策等挑战。6、可持续性和绿色发展随着社会对环境保护的日益重视，可持续性和绿色发展成为了各行各业的重要议题。在能源和汽车行业的数字化转型中，将更加注重资源的节约和环境的保护。例如，通过智能电网和能源储存技术，可以优化电力使用和提高能源效率；通过智能自动驾驶技术，可以减少交通拥堵和空气污染。然而，各企业实现可持续性和绿色发展还需要克服许多技术和政策上的挑战。中国软件行业协会信息主管（CIO）分会专家委员，中国计算机学会 CCF 专家成员 孙杰34 35CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告“针对企业数字化转型我有四点建议：1、加强数字化意识培训：针对数字化转型阶段划分不同企业的需求，推动更多企业深入理解数字化的核心价值和意义，促使更多企业积极迈入第二曲线。2、强化技术解决方案表达：鼓励企业更清晰地表达数字化转型中所采用的具体技术解决方案，尤其是在解决痛点问题和提升效益方面的实际效果。3、促进数字化转型跨界合作：进一步推动不同行业之间的深度合作，促进技术和业务的跨界创新，共同推动数字化转型的发展。4、关注数字化智能管理的潜力：加强对数字化智能管理在城市建设中的研究和应用，提高社会服务水平，使数字化转型更广泛地造福社会。数字产业创新研究中心副主席、独立 CIO 陈其伟对于今年的评选，我有三点发现：1、当前企业数字化转型更注重价值导向，致力于通过数字化在全价值链上的业务贯通。2、在数字化转型过程中，企业在战略层面意识到数字基础建设是数字化转型的根基，在实施过程中注重数据质量和数字逻辑主线，夯实基础。3、企业开始探索数据资产化以及数据流通的方法与路径。中国人民大学信息学院副教授 余艳36 37CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告附录 I 评委会专家JURY EXPERTS38 39CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告陈其伟李圆荆文君钱大群陈金雄刘九如李红史凯董小英明新国李亮孙杰数字产业创新研究中心副主席独立 CIO数字产业创新研究中心秘书长山西财经大学经济学院副教授山西财经大学数字经济研究中心主任IBM 大中华区前董事长兼首席执行总裁中国医药信息学会电子病历与电子健康档案专业委员会主任委员工信部电子工业出版社总编辑兼华信研究院院长中国信息协会副会长正高级经济师数字产业创新研究中心副主席精益数据方法论发明人、作者数字产业创新研究中心主席北京大学光华管理学院管理科学与信息系荣休教授上海交通大学机械与动力工程学院教授、博士生导师对外经济贸易大学信息学院教授博士生导师中国软件行业协会信息主管（CIO）分会专家委员，中国计算机学会 CCF 专家成员40 41CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告孙元颜艳春王吉斌 张振坤孙惠民余艳 王仰富 王舰张兴国吴俊浙江工商大学工商管理学院党委书记、副院长、教授盛景网联高级合伙人盛景嘉成合伙人中国管理科学学会创新专委会联席主任里昂全球商业智能中心顾问委员数字化转型专家中国人民大学信息学院副教授数字产业创新研究中心副主席太原市晋阳数字经济产业研究院执行院长中国海洋大学管理学院教授、博士中国饭店协会酒店数字化专业委员会理事长、中国酒店科技联盟 CHTA 首席执行官北京邮电大学经管学院管理科学工程系教授，博士生导师42 43CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告附录 II 历届获奖榜单D-Awards44 45CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告44 4546 47CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告46 4748 49CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告48 4950 51CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告50 5152 53CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告52 5354 55CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告54 5556 57CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告56 5758 59CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告58 5960 61CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告60 6162 63CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告62 6364 65CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告64 6566 67CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告66 6768 69CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告68 6970 71CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告70 7172 73CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告72 7374 75CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告74 7576 77CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告606176 7778 79CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告636280 81CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告80 8182 83CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告82 8384 85CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告84 8586 87CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告86 8788 89CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告88 89年度行业数字化领军人物奖项2022 年度年度数字化人物2022 Annual Digital Contributors夏 岩程瑞琦英大基金管理有限公司副总经理北京金融街资本运营集团有限公司金融街资本党委书记、董事长兼总经理许晓男郭 松安东石油技术（集团）有限公司集团 CIO厦门银华机械有限公司副董事长黄卫平李春玲建发股份总经理助理建发汽车(集团)总经理正大天晴药业集团股份有限公司副总裁90 91CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告郑 锋王志宇新疆金风科技股份有限公司数字化中心总经理一汽解放大连柴油机有限公司总经理、党委书记张蕴蓝青岛酷特智能股份有限公司董事长兼任总裁王 莉深圳平安综合金融服务有限公司财务服务中心总经理徐光耀日出东方控股股份有限公司CIO段培军杭州泰格医药科技股份有限公司集团副总裁兼 CDO柏 宁牡丹江恒丰纸业股份有限公司数字化管理主任年度数字化贡献人物奖项90 91陈伟玮周书杰张世海保利发展控股集团股份有限公司数据共享中心信息部总经理建业集团首席信息官 CIO/CDO佛吉亚（中国）投资有限公司中国区数字化转型高级经理蒋 明黄金鑫郝俊生沧州明珠塑料股份有限公司企管部部长喜家德餐饮有限公司信息总监杭州新天地集团有限公司信息科技中心总经理王 鹏张 姣张 伟浙江恒逸集团有限公司生产管理中心总经理汉商集团股份有限公司信息部部长九三粮油工业集团有限公司数字化转型办公室主任九三食品股份有限公司首席信息官92 93CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告河南心连心化学工业集团股份有限公司集团副总经理朱雨露圣戈班中国区副总裁王 猛世纪开元智印互联科技集团股份有限公司 CIO吕英胜山东创恩信息科技股份有限公司总经理冯 华西安高科集团有限公司集团公司董事，总经理办公室副主任兼工会副主席李荣东大连铸云智能制造有限公司副总经理孙海贺亚洲渔港股份有限公司CIO孙 洪王红海广州友谊集团有限公司信息部部长92 93年度数字化转型专家奖项张若鸿王金德欧菲斯集团股份有限公司副总经理上海质量管理科学研究院副院长刘韶鹏王玉庭北京云庐科技有限公司CTO中车大连机车车辆有限公司信息管理部副部长孙昌林成都交子数科信息技术有限责任公司CIO94 95CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告94 9596 97CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告96 9798 99CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告98 99100 101CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告100 101102 103CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告102 103104 105CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告104 105106 107CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告106 107108 109CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告CHINA DIGITAL TRANSFORMATION AND INNOVATION AWARDS 2018-2023 中国数字化转型与创新评选六年对标洞察报告附录：参考资料1.2021 中国数字企业白皮书-2018-2021 动态发展四年对标篇2.2020 中国数字企业白皮书-综合篇3.2020 中国数字企业白皮书-2018-2020 动态发展三年对标篇4.2020 中国数字企业白皮书-数字企业领导者-快速追随者-缓慢采纳者对标篇5.500 强企业新一代信息技术应用研究报告6.2019 中国数字企业白皮书7.2018 中国数字企业白皮书

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数字化转型新思2.02023年9月ACCA全称特许公认会计师公会，是备受全球认可的专业会计师组织。ACCA为世界各地的财会专业人士提供专业资格认证，并在全球推进会计准则的发展。自1904年成立以来，ACCA一直为有志投身财会领域的专业人士创造机遇。我们秉持多元包容的原则，在全球181个国家及地区拥有247,000名会员与526,000名未来会员。在中国，ACCA拥有29,000名会员及148,000名未来会员，并在北京、上海、广州、深圳、成都、沈阳、青岛、武汉、长沙、香港特别行政区和澳门特别行政区设有共11个办公室。ACCA具有前瞻性的专业资格认证体系、继续教育资源以及独特的商业洞察，不仅备受各行各业的尊重与重视，还为财会专业人士提供了组织和经济发展所需的商业与金融专业知识及道德标准，以帮助他们创造、保护和报告由组织和经济创造的可持续价值。我们秉承ACCA的价值观及使命，推动财会行业发展并培养适应时代发展的财会专业人才。通过与政府、准则制定者、慈善团体、教育机构和其他财会专业组织通力合作，推进财会行业的高质量发展，共塑可持续发展的未来。了解更多ACCA相关信息可查阅ACCA中文官网或关注我们的社交媒体:ACCA中国官方微博 的个人主页-微博()ACCA中国 小红书/RED()ACCA中国官方的个人空间_哔哩哔哩_bilibili微信公众号 ID:ACCA_China关于 ACCA 钛媒体成立于2012年，现已经形成“新媒体、科技股数据服务、技术专家网络、科技IP与创意产品服务”四大业务板块和“钛媒体国际”业务布局。钛媒体以全新的市场数据结构和产品形态，打通一级二级市场信息壁垒、产业数字化壁垒；现已成为中国领先的知名新媒体标杆之一，并成功打造了中国领先的科股数据中心之一；未来还将持续致力于打造全球领先的财经科技信息服务平台，和泛科技产业生态服务商。钛媒体研究院是全国最专业的数字化研究院，依托聚集了超5000注册用户的中国顶级企业CIO和CTO的技术高管ITValue CIO社区资源，致力于帮助企业展开信息化建设与数字化转型，通过特定的评估体系帮助企业了解自身状况，通过对标先进企业，提升企业数字化竞争力。了解更多资讯，敬请访问钛媒体网站：https: Email:Telephone: 86 Online:关于钛媒体2这是ACCA携手钛媒体开展关于数字化转型主题调研的第二年。数字化转型逐渐成为企业增长和价值创造的新引擎。尤其是在2022年末ChatGPT强势出圈后，生成式AI、大型语言模型类的新兴技术为各行业的数据处理和自动化流程提供了前所未有的支持。然而，在地缘政治紧张和经济环境复杂的背景下，企业数字化转型也面临着前所未有的挑战和机遇。未来，我们还能做些什么？怎么做？这成为了各企业高管当前亟需厘清的问题。去年8月双方联合发布的数字化转型新思报告得到了市场广泛认可，尤其关于不同企业高管在数字化转型战略中的角色定位方面，产生了深刻的共鸣。去年的调研成果不仅提供了宝贵的数字化转型洞见，还为企业实施落地数字化转型战略指明了新方向。经过一年的沉淀，中国企业在数字化转型战略规划能力、高管间的共识以及实施过程中的阻碍因素方面发生了什么变化呢？为了持续探索企业数字化转型的发展，今年ACCA再次与钛媒体共同发起了数字化转型新思2.0调研活动，希望能够进一步深化对企业数字化转型的认识。今年调研的创新之处在于：（1）在高管视角方面不仅聚焦于CIO和CFO，还引入了CEO的视角分析；（2）通过今年和去年数据的对比分析产生了新的洞见；（3）探索了企业高管数字能力的现状。本调研通过问卷调查的形式收集中国企业高管的观点，共收到有效问卷92份，代表了企业CEO、CIO、CFO或企业技术/财务最高负责人的观点。7月，报告还邀请了8位企业高管展开了一对一访谈，并将其观点收纳在了本报告中。此外，报告还特别加入了钛媒体研究院最新调研的四个精彩案例作为阅读补充，旨在更加立体地向读者呈现数字化转型中的实践心得。希望通过ACCA与钛媒体的持续调研，能够看到企业高管之间对于数字化转型的认知差异不断缩小，筑牢数字化转型的顶层设计，齐心协力，推动企业真正实现数字化转型的成功。也希望今年调研结果同样能成为企业数字化转型过程中的重要参考，与企业一起努力探索数字化转型的新路径，共同见证中国企业可持续发展的未来。关于本调研3受访者特征 有效问卷受访者总计：92人数字化转型新思2.0CIO或CTO或主管技术的VP-42CFO或主管财务的VP-32CEO或总经理-12业务/区域负责人-3项目管理负责人-2CHRO或人事负责人-1岗位职责行业分布19制造业房地产业金融业批发和零售业交通运输、仓储和邮政业建筑业信息传输、软件和信息技术服务业其他住宿和餐饮业卫生和社会工作文化、体育和娱乐业居民服务、修理和其他服务业教育电力、热力、燃气及水生产和供应业租赁和商务服务业科学研究和技术服务业农、林、牧、渔业221111145目录数字化转型新思2.0数字化转型的战略规划数字化转型推动商业模式变革数字化转型的价值创造数字化转型的阻碍与挑战数字化转型的领导力结语致谢一二三四五六七数字化转型新思2.0|一、数字化转型的战略规划数字化转型的战略规划一6总体来看，大部分受访企业做数字化转型是为了“主动出击”。超过三分之二（67%）的受访企业期望通过“主动出击”，来解决企业发展问题、实现企业的成功转型；也有4%受访企业的“主动出击”是为了解决企业生存问题。我们看了这71%的受访企业在变革时的主动、迫切和决心，他们认为数字化转型能够为企业注入新的活力，甚至带来全方位的价值创造。23%的受访企业认为企业做数字化转型是“顺势而为”，他们看到了数字化的某些价值，期望数字化解决企业部分业务问题；也有5%的受访者在启动数字化转型时相对比较谨慎和保守，他们对于对数字化能实现的价值有所保留，重点看投入产出再决定是否继续数字化。从整体情况中，我们看到，大部分管理层认为公司做数字化转型是为了主动出击、寻求发展，少部分则认为是顺势而为、解决问题。对比不同职位视角，我们发现，相比于CIO(10%)），更多的CEO（42%）和CFO(31%）选择了“顺势而为”，期望数字化解决部分业务问题，可以看出CEO和CFO更加看重部署数字化能力的恰当性、以及和业务的相关性。CIO与CEO/CFO之间的看法存在一定差异。84%的CIO（图表中79%和5%相加）认为公司在主动进行数字化转型来解決企业生存、发展问题，这一比例CFO是66%（图表中63%和3%相加），CEO是58%。企业做数字化转型的原因一数字化转型新思2.0|一、数字化转型的战略规划整体情况主动出击，期望通过数字化解决企业发展问题，实现企业成功转型67%主动出击，期望通过数字化解决企业生存问题4%顺势而为，看到了数字化的某些价值，期望数字化解决企业部分业务问题23%顺势而为，对数字化能实现的价值有所保留，重点看投入产出再决定是否继续数字化5%不同职位视角对比主动出击，期望通过数字化解决企业发展问题，实现企业成功转型主动出击，期望通过数字化解决企业生存问题顺势而为，看到了数字化的某些价值，期望数字化解决企业部分业务问题顺势而为，对数字化能实现的价值有所保留，重点看投入产出再决定是否继续数字化58cy%0%3%5B1%0%3%7O CFO CIO787%的业务发展拔尖企业*认为所处企业进行数字化转型是一种主动出击，期望通过数字化解决企业发展问题，实现企业成功转型，比其他企业高出18%；仅13%业务发展拔尖企业认为数字化转型是“顺势而为”。批注：*业务发展拔尖企业指在“与同行对比，贵公司过去3年的业务发展情况”一题中选择了“好很多”的受访企业。主动出击，期望通过数字化解决企业发展问题，实现企业成功转型一数字化转型新思2.0|一、数字化转型的战略规划87d%不同业务发展情况企业对比业务发展拔尖企业其他主动出击，期望通过数字化解决企业生存问题0%5%顺势而为，看到了数字化的某些价值，期望数字化解决企业部分业务问题13%顺势而为，对数字化能实现的价值有所保留，重点看投入产出再决定是否继续数字化0%6%业务发展拔尖企业其他一8企业数字化转型的愿景与目标总体来看，大部分受访企业在考虑企业数字化转型的愿景和目标时是从战略层面切入的。超过半数(57%)受访企业将数字化转型定义为“战略领先”，即希望通过数字化转型，从战略上将自己与竞争对手区分开来，并创造更优的绩效、获取新的数字商机、提升客户体验等，这些受访企业希望通过数字化转型实现差异性战略，给企业带来战略性优势。14%的受访企业将数字化转型定义为“战略重塑”，即希望通过数字化转型，成为一家由技术和数据驱动的公司。这类公司主张企业的核心价值主要来源于技术和数据。他们是“数字化存在”，数字化成为企业的DNA，塑造企业存在的形式。我们发现，无论从战略上还是运营上，这类公司正在持续提高对技术的重视程度，愿意持续投入大量资源。五分之一的受访企业（20%）希望紧跟所在行业数字化转型的步伐，我们称之为“跟随者”。仅仅希望维持目前的(包括数字化在内的)商业基础设施和业务能力的受访企业占比较少，为10%，我们称之为“维持者”。对于这两类企业，数字化转型更多是一种实施手段，而不是企业战略思考中的重要维度。通过与2022年相比，我们还发现，2023年以“战略领先”、“战略重塑”为愿景与目标的受访企业的比例基本不变、略有下降。对于“跟随者”和“维持者”来说，“跟随者”下降了2%，“维持者”上升了4%。CEO与CFO/CIO对于企业数字化转型的愿景与目标的看法存在差异，分别有25%的CEO、59%的CFO和67%的CIO认为数字化转型将从战略上将自己与竞争对手区分开来，并创造更优的绩效、获得新的数字商机、提升客户体验等；42%的CEO、9%的CFO和12%的CIO则认为数字化转型会将现有公司打造成为一家由技术和数据驱动的公司。通过调研，我们看到，对于绝大多数的企业来说，已经把数字化转型的范畴从技术层面提升到了运营层面。但是是否已经把数字化转型提升到战略层面，仍然有待商榷。三者之中，只有42%的CEO看到了数字化转型将重新定义公司，产生新的业务模式，推动产品、服务和渠道革新，甚至是引领企业向数字化生态企业发展的趋势。对比CIO与CFO今年与去年的差异，关于“战略上将自己和竞争对手区分开来”的愿景，去年CIO与CFO的差距在23%，今年两者的差距缩小到8%；关于数字化转型会让公司“成为一家由技术和数据驱动的公司”，CIO与CFO去年的差距是10%，今年缩小到3%。一数字化转型新思2.0|一、数字化转型的战略规划不同业务发展情况企业对比不同职位视角对比 2023202214 23202257W %6%成为一家由技术和数据驱动的公司从战略上将自己与竞争对手区分开来，并创造更优的绩效、获取新的数字商机、提升客户体验等紧跟所在行业数字化转型的步伐维持目前的(包括数字化在内的)商业基础设施和业务能力9 CEO CFO CIO成为一家由技术和数据驱动的公司从战略上将自己与竞争对手区分开来，并创造更优的绩效、获取新的数字商机、提升客户体验等紧跟所在行业数字化转型的步伐维持目前的(包括数字化在内的)商业基础设施和业务能力12g%7%9Y%9B%8%一数字化转型新思2.0|一、数字化转型的战略规划1080%的业务发展拔尖企业（图表中33%与47%相加）将数字化转型定位为战略问题。相比于其他企业，业务发展拔尖企业选择“成为一家由技术和数据驱动的公司”和“从战略上将自己与竞争对手区分开来”的比例总体高出12%。这一结果反映出那些将数字化转型提升到战略高度的企业，整体来说，其业务表现优于行业平均水平。去年，89%的业务发展拔尖企业将数字化转型定位为战略问题，今年该比例下降了9%。去年将数字化转型的目标定在战略层面的业务发展拔尖企业比其他企业高出28%，而今年仅高出12%。可见，今年更多的企业开始考虑通过数字化转型来实现“战略领先”和“战略重塑”。同时，相比于去年，今年我们看到新增13%的业务发展拔尖企业希望能够维持目前的（包括数字化在内的）商业基础设施和业务能力，反映出受当前宏观经济和市场环境影响，企业在投入上趋于保守。成为一家由技术和数据驱动的公司33%不同业务发展情况企业对比业务发展拔尖企业其他从战略上将自己与竞争对手区分开来，并创造更优的绩效、获取新的数字商机、提升客户体验等47X%紧跟所在行业数字化转型的步伐7%维持目前的(包括数字化在内的)商业基础设施和业务能力13%9%业务发展拔尖企业其他一数字化转型新思2.0|一、数字化转型的战略规划数字化转型是一把手工程，高层的共识是推动数字化进程，消除变革阻力的必要条件。懂业务、懂流程、懂数字化、有韧性、能落地，坚定不移推动变革落地的数字化人才队伍也非常关键。成功的必备保障第一是要有契合企业实际的顶层规划和蓝图，第二至少包括组织，人才和机制保障，组织包括构建数字化的专家组织去推动转型，机制包括合理的分工明晰的项目管理机制，第三就是持续且稳定的资源投入。转型成功的标识：组织有高度数字化思维，有一支高水平的数字化人才队伍，生产经营过程数字化程度高，高质量数据快速驱动经营决策，数字化驱动经营模式创新。王爱英，李锦记国际控股有限公司首席财务官我司进行数字化转型主要有以下四方面原因：第一，中国数字经济的发展已从信息化走向产业转型和社会治理有机融合的数字化；第二，中国汽车市场环境发生巨大变化，中国的商用车随着宏观形势和产业环境变化出现波动性调整，商用车市场竞争由“增量分享”转向“存量博弈”，中国汽车产业在市场、竞争力和格局等方面正发生快速转变，只有高质量、高效率、低成本的运营体系才能赢得未来；第三，客户对全生命周期的体验诉求愈发强烈，市场和客户的演变，要求我们必须通过变革和转型，更好地倾听客户声音、更快地响应客户需求，为客户创造更大的价值；第四，中国汽车产业抓住智能化、网联化、新能源化、共享化、轻量化汽车发展新趋势，借助“双循环”发展格局，制造能力达到国际先进水平，有能力支撑汽车企业海外高质量发展，海外市场已经成为中国汽车企业竞争的主战场；总之，汽车行业在发展理念、业务模式、组织方式、管理手段、商业模式等诸多方面要以全方位、立体化的变化调整去应对行业变化，倒逼企业进行流程变革与数字化转型，重塑商业模式、流程体系、组织变革、价值链体系的敏捷性。数字化转型对于企业来说是顺应时代和行业发展的战略布局。杨国涛，福田汽车集团副总经理健合集团的数字化转型是为了全面利用全球范围内在消费品领域可商业运用的系统应用和解决方案，在产品创新、生产智造、物流供应、品牌渠道营销、中后台服务等各个业务运营环节进行流程再造，向自动化、智能化、标准化的方向发展，从而提升运营效率和投入产出，助力公司成为全球高端营养健康领导者的战略目标实现。主要的驱动因素既有公司内部为实现企业战略目标而要提升业务运营效率、增强对消费者洞察及触达的需求，也有外部系统和应用升级换代特别是AI技术不断完善的推动。王亦东，健合集团首席财务官11数字化转型新思2.0|二、数字化转型推动商业模式变革数字化转型推动商业模式变革二1213数字化转型新思2.0|二、数字化转型推动商业模式变革二总体来看，仅10%的企业认为商业模式在未来三年将保持不变。分别有18%和59%的受访企业认为未来三年数字化转型推动商业模式实现根本性变革和持续性优化，这两类企业比例之和达到77%。除此之外，有13%的受访者认为企业的商业模式会出现由其他因素(非数字化转型)推动并产生根本性改变。从上述数据来看，数字化转型已然成为企业商业模式变革的重要驱动力，它将全方位地重塑和优化企业所提供的产品和服务、商业模式、组织和运营方式。无论是推动商业模式的根本性或持续性优化，数字化转型都将改变企业在其生态圈中所存在的方式、与合作伙伴的合作方式和共生关系。因此我们看到越来越多在生态圈中处于主导地位的企业，开始延展自身的数字化能力，在增强自身的影响力和话语权的同时，拓展、增强乃至塑造整个生态圈的存在形式、价值主张和发展方向。去年，15%的企业认为商业模式在未来三年将保持不变，而今年，仅10%的企业如此认为，可以看出企业们意识到随着数字化程度的加深，商业模式不会“一成不变”。今年，有77%的受访企业（图表中59%和18%相加）认为未来三年数字化转型将推动商业模式实现根本性变革和持续性优化，这一比例比去年提高了2%，更多的企业意识到了数字化转型会对目前的商业模式产生影响。除此之外，有13%的受访者认为企业的商业模式会出现由其他因素(非数字化转型)推动并产生根本性改变，比去年提高了2%。整体情况 2023 2022保持不变由数字化转型带来的持续性优化(例如扩大现有的业务)由其他因素带来的根本性改变由数字化转型带来的根本性改变(例如发现业务的“第二增长曲线”)15VY%数字化转型新思2.0|二、数字化转型推动商业模式变革二不同职位视角对比保持不变由数字化转型带来的持续性优化(例如扩大现有的业务)由其他因素带来的根本性改变由数字化转型带来的根本性改变(例如发现业务的“第二增长曲线”)CEO、CFO和CIO对于企业商业模式的变化看法存在显著差异。更多的CEO认为未来三年公司的商业模式将保持不变（CEO：17%，CFO：9%，CIO：7%），或者认为数字化转型将带来根本性改变（CEO：33%，CIO：19%，CFO：13%）。混沌学院创办人李善友教授说，优秀的CEO应该能够识别业务的“失速点”（也称“极限点”），在“失速点”来临之前，要及时开启“第二曲线”。越来越多的企业想要通过数字化转型找到第二增长级，或许也再次论证了，当前经济形势影响下，企业要求生存的现实情况。更多的CIO认为数字化转型将驱动商业模式变革，带来持续性优化（CIO：62%，CFO：59%，CEO：50%）。不同职能部门的高管对数字化转型的期望虽存在差异，但相比于去年的差异明显缩小。CEO CFO CIO不同业务发展情况企业对比保持不变由数字化转型带来的持续性优化(例如扩大现有的业务)由其他因素带来的根本性改变由数字化转型带来的根本性改变(例如发现业务的“第二增长曲线”)结果显示，业务发展拔尖企业认为商业模式将由数字化转型或其他因素带来根本性改变的比例小于其他企业6%，这可能说明许多业务拔尖企业已经初步完成商业模式再造。他们之中认为商业模式在数字化转型驱动下发生持续性优化的比例则高于其他企业10%。认为商业模式将由数字化转型或其他因素带来根本性改变，业务发展拔尖企业和其他企业之间的差异今年是5%，比去年降低了6%，可以发现数字化转型带给公司商业模式的根本性改变在不同业务发展水平的公司之间的差距在减小。业务发展拔尖企业 其他 140 PYb%9%73%0W%7g%0%数字化转型新思2.0|二、数字化转型推动商业模式变革二15数字化转型最主要的抓手是要契合公司的业务战略转型，与公司新的业务模式匹配。因此在项目定位和团队资源配置上，不能只是以一个IT项目为定位，而是要提升到公司整体战略转型项目的高度，确保是董事会和CEO层面主抓的优先项目。王亦东，健合集团首席财务官数字化转型不仅仅只是技术的改变，而是通过数字化技术推动自身业务的重塑和转型，是实现福田汽车核心战略的手段和工具。数字化转型的本质就是业务转型，通过创新营销生态、精准定义价值、创建QCD领先的供应链体系、推进业财一体以及运营管理能力建设等，最终将实现以客户为中心，为客户创造更大的价值的目标。福田汽车数字化业务，依托端到端流程变革与数字化转型，在统一的企业架构下，实施数字化组织的调整及治理推进，将现有的传统基础设施、以主数据和业务数据为主的数据管理和烟囱式应用系统建设的数字化体系，向云基础平台、数据中台为核心的数据体系、云原生为基础的应用系统建设的新数字化体系进行转换、升级，与业务的数字化能力进行契合，实现一站式的ROADS体验，支撑运营数字化、产品智能化，最终实现数智福田的数字化愿景。数字化转型过程中，企业意识、组织、方法、文化、模式、平台都是非常重要，缺一不可；但是首先要转意识，进行流程变革；其次是转组织，匹配能力；再次转方法，实行数字化产品经理制；第四转模式，建立健全数据治理体系；第五转文化，形成新的数字化文化；第六建平台，持续把数字化转型的技术、方法、流程等经验沉淀到平台上。杨国涛，福田汽车集团副总经理数字化转型新思2.0|三、数字化转型的价值创造数字化转型的价值创造三1617数字化转型新思2.0|三、数字化转型的价值创造三随着企业对于价值创造、价值实现的重视程度越来越高，今年的调研新增了本章节内容。在ACCA报告首席价值官：首席财务官的重要演变中，通过“价值模型”（见下页）强调了价值在全流程中的循环，从而才能确保企业长期可持续发展。并且从价值的接收者中可以看出，过去我们仅关注于投资者和监管者视角已经远远不够，我们需要关注包括客户、员工和社区在内的更多利益相关方。总体来看，企业都希望数字化转型能够为公司带来全方面的价值，受访企业最希望看到的是数字化能提升企业运营价值（包括研发、生产、决策效率、风险控制等），高达92%的企业选择了这一项；79%的受访企业期望能提升客户价值（用户体验、满意度等）；期望提升企业财务价值（降本增收入提利润）的企业有78%；而相对不受关注的价值提升方面在于提升企业社会价值（品牌影响力等），仅35%的企业提到了这一点。需要注意的是，在全球提倡可持续发展的浪潮中，社会价值将是未来企业逃不开的话题。整体情况0 0 xQy5b%提升企业财务价值(降本增收入提利润)提升企业运营价值(研发、生产、决策效率、风险控制等)提升企业产品价值(质量、溢价、按需定制等)提升企业客户价值(用户体验、满意度等)提升企业社会价值(品牌影响力等)提升企业创新价值(产品、商业模式、生态等创新)数字化转型新思2.0|三、数字化转型的价值创造图片来源：ACCA专业洞察报告 首席价值官：首席财务官的重要演变三价值接收者价值转换要素价值支持要素财务生产智力人力社会与关系自然运营和流程数据技术绩效管理和衡量客户员工社区监管者投资者和其他财务利益相关方重新投入18不同职位视角对比提升企业财务价值提升企业运营价值提升企业产品价值提升企业客户价值提升企业社会价值提升企业创新价值对于所有企业高管来说，第一重视的是希望数字化转型能提升企业运营价值，特别是我们看到，100%的CIO都希望对运营价值有帮助。对于CEO来说，他们还看重客户价值（用户体验、满意度等）和企业创新能力（产品、商业模式、生态等创新）；对于CFO来说，他们也同等重视财务价值（降本增收入提利润）；对于CIO来说，他们同样关注财务价值和客户价值。由于本题并未设置选项上限，我们看到CIO在几乎所有选项上都选择较多，而CEO的选择则相对克制，反映出企业高管在数字化转型带来的价值预期上存在差异。其次，CFO最关注的是财务价值，而CIO则更倾向于运营价值，对于这两个职能来说都是自己的“老本行”，可见受访者的职能视角是刻在他们DNA里的。令人关注的是，CEO很看重创新，但仅靠CFO和CIO这两个处于业务相对后端的部门很难实现全面创新。因此，这两个部门的负责人需要提升跨部门合作的能力、拥抱共创的心态，突破部门甚至组织的视角，全面思考数字化转型如何为员工、供应商和客户创造价值。比较业务发展拔尖企业和其他企业对于不同类型价值的期望差异，可以发现所有价值中，只有提升企业财务价值（降本增收入提利润）是其他企业更关注的价值，比业务发展拔尖企业多14%；提升运营价值，不同业绩的企业关注程度差不多；而对于产品价值、客户价值、社会价值和创新能力来说，业务发展拔尖企业明显更加关注这些方面的价值，和其他企业的差距从17%到30%不等。在企业业务发展一般的情况下，他们更期望数字化转型能带来财务增值，来帮助企业业务有所增长。当企业业务较好时，则更希望数字化能带来更多财务以外的价值，如产品价值、社会价值等。CEO CFO CIO数字化转型新思2.0|三、数字化转型的价值创造三提升企业财务价值67%不同业务发展情况企业对比业务发展拔尖企业其他提升企业运营价值92%提升企业产品价值73G%提升企业客户价值93w%提升企业社会价值600%提升企业创新价值80X%业务发展拔尖企业其他190 0BuuPd0PSU%88uu%数字化转型新思2.0|三、数字化转型的价值创造三0 %0%1-49P-69p-89-990%0%0V%6%3%目前通过数字化转型在企业财务价值方面的提升达成率如何？0 %0%1-49P-69p-89-990%1%1Q#%2%2%目前通过数字化转型在企业运营价值方面的提升达成率如何？0 %0%1-49P-69p-89-990%2a%4%目前通过数字化转型在企业产品价值方面的提升达成率如何？0 %0%1-49P-69p-89-990%0%0c%4%目前通过数字化转型在企业客户价值方面的提升达成率如何？0 %0%1-49P-69p-89-990%0%0e%3%目前通过数字化转型在企业社会价值方面的提升达成率如何？0 %0%1-49P-69p-89-990S%6%3%目前通过数字化转型在企业创新价值方面的提升达成率如何？客户价值和企业产品价值方面也有不少受访企业提升了1-49%，分别有63%和61%。目前受访企业认为，每种价值的达成率基本都集中在1-49%之间，其中，企业社会价值方面的提升达成的企业最多，65%的受访企业已经达成了1-49%；20数字化转型对企业运营价值和客户价值的提升可以通过新品创新比、供应链预测准确度、按时交货率、品牌美誉度、市占率等多项过程指标来量化，并最终反映在财务利润和现金流指标的优化上，贡献到股东价值提升。数字化转型对ESG中的社会价值也能一起助力，并非相对立的关系。比如，健合推动从传统服务器转上云，并且对于单据、凭证的管理储存电子化，大幅减少碳排放。另外，在数字化转型的各个运营环节推行“COSI”项目，即Cost Out,Sustainability In,实现企业成本优化与可持续性发展的双赢。王亦东，健合集团首席财务官目前数字化目标和结果有比较大的差距。数字化的转型不是简单的数字系统实施，而是需要上升到企业全方位从机制、组织、思维和工作方式以数字化的视角来推进和实践的高度。而且数字化的实现和价值彰显需要过程和实践，这个也需要企业有充分的心理准备。通过精准的目标分解和管控，分阶段实施和考核落实，持续推进才有可能真正落实。孙屹，金地集团科技公司首席执行官衡量数字化价值，主要看线上导客能力，门店赋能运营能力，运营效率，成本优势等。目前，数字化给公司实际带来的价值较低的主要有：（1）需求、场景不匹配，业务和行业洞察不深刻，导致数字化产品与预期有出入；（2）业务标准化程度低，方案覆盖面有限，实际使用效果差；（3）投入有限，做不出来好用的产品；（4）缺少架构和体系设计，系统零散。王波，首旅如家酒店集团IT总经理21数字化转型新思2.0|三、数字化转型的价值创造三数字化转型的阻碍与挑战四数字化转型新思2.0|四、数字化转型的阻碍与挑战22数字化转型新思2.0|四、数字化转型的阻碍与挑战数字化战略地位没有上升到企业级战略 27%资金不足，因为预计数字化转型的投入成本很高 17%用于设计、构建和/或实施数字化转型的内部人才(或能力)不足 46%企业缺乏坚定的变革意识 16%公司组织无法适应变革(例如缺乏灵活性，跨部门合作困难)39%难以衡量数字化转型所能带来的价值 41%缺乏高效、有效的资源分配机制 20%过去在数字化转型方面的努力未产生有意义的成效 11%缺少明确的全流程，使数字化转型难以落地 32%数据不通不清晰，影响运营效率和领导者决策效率及正确性 41%面对太多相互竞争的优先事项 19%用于设计、构建和/或实施数字化转型的内部人才(或能力)不足 50%难以衡量数字化转型所能带来的价值 41%公司组织无法适应变革(例如缺乏灵活性，跨部门合作困难)37%过去在数字化转型方面的努力未产生有意义的成效 28%缺乏高效、有效的资源分配机制 28%缺少明确的全流程，使数字化转型难以落地 24%资金不足，因为预计数字化转型的投入成本很高 22%公司文化对变革的抵触(例如缺乏创业精神、厌恶风险)17%面对太多相互竞争的优先事项 15%公司缺乏整体战略 13%整体情况参考：2022年数字化转型阻碍因素调研结果（由于选项做了调整，故不进行直接对比）当考虑到阻碍公司从数字战略和技术中有效获得竞争优势的因素时，45%的受访企业认为是用于设计、构建和实施数字化转型的内部人才或能力不足；同时，还有41%的受访企业觉得难以衡量数字化转型所能带来的价值，41%的受访企业认为阻碍数字化进程的因素在于数据不通不清晰，影响运营效率和领导者决策效率及正确性，居于阻碍因素的前三位。今年关于“阻碍因素”一题的选项做了调整，将去年“公司文化对变革的抵触(例如缺乏创业精神、厌恶风险)”的选项，修改为“企业缺乏坚定的变革意识”；将去年选择最少的选项“公司缺乏整体战略”调整为“数字化战略地位没有上升到企业级战略”；在去年的基础上新增了“数据不通不清晰，影响运营效率和领导者决策效率及正确性”的选项。通过动态调整，希望能够更加精准把握企业在数字化转型中遇到的难点。对比去年和今年的数据结果，我们发现最大的阻碍因素都是数字化转型的内部人才或能力不足，不过去年为50%，今年为45%，下降了4%，企业正在为数字化转型中的这一最大阻碍做出努力。第二大阻碍因素去年也与今年一致，都为难以衡量数字化转型所能带来的价值，今年略有上升。第三大阻碍由去年的“公司组织无法适应变革(例如缺乏灵活性，跨部门合作困难)”（37%）变为了今年的“数据不通不清晰，影响运营效率和领导者决策效率及正确性”（41%），可以看到，今年更加困扰企业的是部门之间的数据共通，这其实也是跨部门合作困难的基础问题。两大阻碍都涉及到了部门之间的沟通合作问题，希望从数字转型中获得竞争优势的企业可以加强部门间的交流。四23数字化转型新思2.0|四、数字化转型的阻碍与挑战四24不同职位视角对比数字化战略地位没有上升到企业级战略资金不足，因为预计数字化转型的投入成本很高用于设计、构建和/或实施数字化转型的内部人才(或能力)不足企业缺乏坚定的变革意识公司组织无法适应变革(例如缺乏灵活性，跨部门合作困难)难以衡量数字化转型所能带来的价值缺乏高效、有效的资源分配机制过去在数字化转型方面的努力未产生有意义的成效缺少明确的全流程，使数字化转型难以落地数据不通不清晰，影响运营效率和领导者决策效率及正确性面对太多相互竞争的优先事项 CEO CFO CIOCEO、CFO和CIO普遍都很关心的阻碍因素有三个，分别是“用于设计、构建和/或实施数字化转型的内部人才(或能力)不足”（CFO：56%，CEO：36%，CIO：36%），“公司组织无法适应变革(例如缺乏灵活性，跨部门合作困难)”（CFO：44%，CEO：42%，CIO：36%）和“数据不通不清晰，影响运营效率和领导者决策效率及正确性”（CFO：44%，CEO：42%，CIO：40%）。对于数据的担忧也体现在仅有38%的受访者同意自己所在的企业已经建立了有效的数据治理原则。对于CEO和CFO来说，他们都最关心实施数字化转型的内部人才或能力不足，而对于CIO来说，最关心的则是难以衡量数字化转型所能带来的价值。对于CFO来说，去年和今年都最关心“用于设计、构建和/或实施数字化转型的内部人才(或能力)不足”，比例从去年的60%下降了4%到今年的56%，可以看出该阻碍在逐步减少。其他几大阻碍今年也都有所下降，“难以衡量数字化转型所能带来的价值”下降了6%；“过去在数字化转型方面的努力未产生有意义的成效”下降了24%。而“缺少明确的全流程，使数字化转型难以落地”上升了15%，企业今年可以更关注建立数字化转型的全流程。对于CIO和CTO来说，去年和今年也都最关心“用于设计、构建和/或实施数字化转型的内部人才(或能力)不足”，比例上升了15%；“难以衡量数字化转型所能带来的价值”上升了9%，在他们眼中，该问题仍持续存在。“公司组织无法适应变革(例如缺乏灵活性，跨部门合作困难)”下降了5%，可知企业在适应方面取得了一定的成效。174$3V6BD634P%8%0%0%P$D$%0 P%9!B%数字化战略地位没有上升到企业级战略资金不足，因为预计数字化转型的投入成本很高用于设计、构建和/或实施数字化转型的内部人才(或能力)不足企业缺乏坚定的变革意识公司组织无法适应变革(例如缺乏灵活性，跨部门合作困难)难以衡量数字化转型所能带来的价值缺乏高效、有效的资源分配机制过去在数字化转型方面的努力未产生有意义的成效缺少明确的全流程，使数字化转型难以落地数据不通不清晰，影响运营效率和领导者决策效率及正确性面对太多相互竞争的优先事项数字化转型新思2.0|四、数字化转型的阻碍与挑战四25不同业务发展情况企业对比 业务发展拔尖企业 其他 对于业务发展拔尖企业和其他企业来说，共同的最大挑战是“用于设计、构建和/或实施数字化转型的内部人才(或能力)不足”和“难以衡量数字化转型所能带来的价值”，业务发展拔尖企业公司(20%)无法适应变革的情况少于其他企业(43%)，同时，业务发展拔尖企业（13%）遇到“缺少明确的全流程，使数字化转型难以落地”的阻碍也比其他企业（35%）小。去年，对于业务发展拔尖企业来说，最大的阻碍是“难以衡量数字化转型所能带来的价值”（50%），今年，该阻碍仍是最大阻碍，不过比例下降到了47%。数字化人才的匮乏是各公司在进行数字化建设时普遍面临的问题，一方面是因为过去各公司对数字化的重视程度不足，一般由信息技术人员兼任，但数字化非信息化，数字化建设带有大量的管理思考，甚至带来业务流程的重塑，业务模式的颠覆，对人员的业务能力的要求很高，传统的信息技术人员很难胜任；另一方面公司内部缺乏有效的培养及人才保留机制，导致缺乏人才的土壤，数字化人才培养周期长、成本高、流失大，在我们公司肯定也存在类似的问题，现在短时间内先通过外部人才引入来解决相关问题，倾向懂管理、懂业务、懂技术的复合型人才，长期来看，还是通过内部选拔高潜人才并经过大型项目的历练去进行人才增值，我们也在和人力沟通，在人才薪酬体系和成长路径上进行合理规划，确保人才的稳定。至于说数字化转型的价值难以衡量，我认为数字化潜在价值包括提高企业的运营效率，降低成本，增强竞争优势，改善用户体验等，但数字化价值在长期，不在短期，按照传统信息化建设评价方式去衡量，显然是不太适用的。数字化本身就是一场深刻的变革，无论何种变革都会遇到阻力，关键在于如何正确的去对待它，像是跨部门协作困难、缺少明确的流程分工、决策缺少数据支持不是因为数字化建设而产生的，在业务管理甚至日常工作都会涉及，我想破局之道在于加强数字化的顶层设计，在变革推行的初期就要获得领导层的一致认可，尽可能的预计未来产生的风险，建立一整套科学且符合企业发展现状的数字化建设机制、流程以及系统架构的规划，通过速赢项目短期见效，坚定变革的决心且逐步去进行推动落地。王爱英，李锦记国际控股有限公司首席财务官0 0EC%D G G%7%0%企业数字化转型阻碍的应对之道中最重要的三点：1、不断地上下沟通并达成目标共识。共识是指在战略目标引领下，从企业生产经营活动的全价值链、端到端角度去思考并形成统一的、明确的、可度量的价值目标，目标不统一、不清晰往往是数字化转型失败的根源；2、从构建一只特别能战斗的项目小组。首先必须选派富有创新激情、熟悉公司全面业务、能够站在公司未来发展角度思考问题并有足够领导力的指挥官，其次选派具有创新意识和激情、熟悉业务整个流程的业务专家，最后选派熟悉新技术、了解业务内涵的技术专家组建项目小组，互相启发、互相融合方可能成功；3、赋予项目小组足够的指挥权和考核权。数字化转型涉及公司生产经营活动的方方面面，只有充分调动各级、各部门的人员共同参与才可能成功。如何调动大家的积极性，目标引领和考核激励缺一不可。吴沂，招商局集团有限公司数字化中心副主任绿城服务正在尝试在数字化转型的组织模式上解决这些问题。数科中心在数字化转型中扮演着“写剧本、搭台子、给道具”的角色，把数字化转型的舞台让给业务人员。因此，价值衡量与组织变革问题就有解了。关于数字化转型的价值，其实无需证明，更不能用简单的加减法衡量，数字化转型推动的是业务与数字化的融合。因此，只需达成共识：数字化转型是必然，不与数字化融合的业务已无法正常运转。就好比我们无需衡量水电煤的价值一样，只需要知道没有水电煤已无法正常生活。关于组织变革，首先一把手要有变革意识，守旧求稳的很难自我变革；其次数字化转型的顶层规则设定很关键，这一点上绿服也在摸索，尚无成功经验，目前的思路是以终为始的引导与激励业务部门自我变革。关于专业层面的流程体系、数据质量、人才能力，只要上述的顶层设计通了，业务部门的自我变革起步了，流程/数据/人才就都是术的层面的问题，一定有解。從申，绿城服务集团数科中心总经理数字化转型新思2.0|四、数字化转型的阻碍与挑战四26 数字化转型的领导力五数字化转型新思2.0|五、数字化转型中的领导力27五28数字化转型新思2.0|五、数字化转型的领导力企业高管在数字化转型中的角色定位整体情况CEO的角色定位 参与者 领导者 阻碍者 不知道/不适用/不便回答 2023202224q%4%1%7%7%CIO或CTO的角色定位2023202235c%2(e%7O的角色定位2023202272!%3%4i(%2%2%业务/区域负责人的角色定位2023202278%7%3v%4%6%COO的角色定位2023202279%4%3%2%9%9%CHRO的角色定位2023202280%7%4%9x%9%6%7%总体来看，CEO、CIO和CFO是推动企业数字化转型的“三驾马车”，分别有71%、63%、21%的受访企业认可他们是领导者的角色；而有少数受访企业认为其他职能部门的负责人成为了数字化转型的阻碍者，其中有7%的受访企业表示业务/区域负责人成为了数字化转型中的阻碍。五29数字化转型新思2.0|五、数字化转型的领导力不同职位视角对比 参与者 领导者 阻碍者 不知道/不适用/不便回答 CEO的角色定位CEOCFOCIO100i%6%31d%5%CIO或CTO的角色定位CEOCFOCIO58%83GS&tO的角色定位CEOCFOCIO83VA%3%5%7%5%业务/区域负责人的角色定位CEOCFOCIO92%8u%3%6%7%7%5%不同角色的自评和互评结果看出，CIO与CFO对于公司高管在数字化转型中所发挥的作用的看法大致相同均比较认可CEO承担着领导者角色。从CFO视角出发，41%的CFO认为自身扮演了数字化转型的领导者，而仅有5%的CIO认同这一点，更多的CIO认为CFO是参与者。从CIO视角出发，分别有5%、5%和7%的受访CIO认为，公司的CEO、CHRO和业务/区域负责人成为了数字化转型的阻碍者。从CEO视角出发，100%的CEO认为自身扮演了数字化转型的领导者，58%的CEO认为CIO扮演了数字化转型的领导者，而更多的CEO认为CFO、CHRO和业务/区域负责人是参与者，而非领导者。对比去年调研结果，今年，认为CEO是领导者的比例在下降，而认为CEO是参与者的人数在增加。认为CFO是领导者的比例也在降低，认为CFO是参与者的比例略有上升。COO的角色定位CEOCFOCIO67%8%6%5%2%CHRO的角色定位CEOCFOCIO83%8%8%3%6%6y%7%5%企业高管对于数字化转型中的能力评价五数字化转型新思2.0|五、数字化转型的领导力31整体情况总体来看，73%的受访者同意自身现有的经验和技能可以使自己快速融入一个数字化程度高的企业环境中，其中有32%的表示“非常同意”。但是只有55%的受访者（图表中42%与13%相加）认为自己团队现有的经验和技能可以使他们快速融入一个数字化程度高的企业环境中，比对自身经验和技能的信心降低18%。业务发展拔尖企业其他业务发展拔尖企业其他不同业务发展情况企业对比在不同业务发展水平的企业管理者对于自身经验和技能水平的信心程度来看，74%的业务发展拔尖企业中的受访者认为他们现有的经验和技能可以使自己快速融入一个数字化程度高的企业环境中，比例其他企业中该为72%。而对于整个团队的信心程度，67%的业务发展拔尖企业中的受访者认为他们现有的经验和技能可以使自己快速融入一个数字化程度高的企业环境中，该比例其他企业是54%。由此看出，团队的数字化转型经验和技能也非常重要，能使整个企业从上至下更快融入数字化的企业环境中，一同推动转型。非常不同意不同意中性看法同意非常同意CEOCFOCIO我现有的经验和技能可以使我快速融入一个数字化程度高的企业环境中CEOCFOCIO我团队的现有经验和技能可以使我们快速融入一个数字化程度高的企业环境中不同职位视角对比在不同职位对于自身经验和技能水平的信心程度来看，91%（43%同意 48%非常同意）的CIO认为自己现有的经验和技能可以使他们快速融入一个数字化程度高的企业环境中，该比例CFO是60%（38%同意 22%非常同意），CEO是42%（25%同意 17%非常同意）。而当我们问及受访者对于整个团队的经验和技能水平的信心程度时，我们却发现，仅67%（48%同意 19%非常同意）的CIO认为自己现有的经验和技能可以使他们快速融入一个数字化程度高的企业环境中，该比例CFO是40%（31%同意 9%非常同意），CEO是41%（33%同意 8%非常同意）。2531HGB8CG%8%9 H2BA2%大量高质量数据是数字化的基础，从流程驱动到数据驱动是跨越信息化到数字化转型的核心。财务天然掌握着企业从业务经营到管理决策的大量核心数据，是连接企业研产供销全领域的纽带，在推动企业数字化转型过程中具有得天独厚的优势。所以我认为财务在数字化转型中不该只是参与者甚至旁观者，而是要与CEO、CIO一起并肩战斗，成为数字化变革中的亲密战友，以财务数字化为突破口，逐步延申到业务数字化，由此开展企业整体的数字化转型。在企业财务数字化转型过程中，财务边界的扩充将反过来赋能企业数字化转型应用场景。比如以财务共享为基础，推广数智化技术，通过开展实时化、敏捷化的财务分析、经营决策、预算管理、风险管控，将会全面支持业务的发展。王爱英，李锦记国际控股有限公司首席财务官财务视角的信息化建设很重要，但经营视角的信息化更重要。财务视角的信息化是基础，是提升数据质量的重要保障，是企业的体温计。数字化转型是一把手工程，一把手的认知，决定了信息化发展的方向。高层达成认知一致性，在小公司很重要，在超大规模企业，是很难做到的。与CFO的认知偏差，往往反映在业务和财务的管理认知差异上，但这不是主要的决定性因素，这往往反映出企业管理个性与大众管理认知的差异。金勇，上海地产集团首席信息官32五数字化转型新思2.0|五、数字化转型的领导力公司高管层（CIO、CFO等）在公司数字化转型各方面的认知差距越小越好，需要在集团层面成立数字化转型管理委员会，需要集团一把手亲自担任委员会主任，定期进行思想意识的辅导和贯彻，就是确保数字化转型的成功。“高管层在数字化转型各方面达成共识”是我司数字化转型成功的一个决定性因素。很多数字化想法需要在高管层被分享，每个高管的意见需要被聆听，高管层们通过积极聆听和复述来澄清观点，并彼此借鉴，在他人想法的基础上产生新的想法，高管层对于数字化转型保持着开放和客观的探索态度，最终达成共识，目标一致，确保数字化转型成功。杨国涛，福田汽车集团副总经理CEO永远是数字化转型过程中的第一责任者和领导者。CEO的首要责任应该是统一数字化转型的目标，组织合适的数字化转型工作团队，赋予足够的权利和建设合适的考核机制并定期检查督导。CIO必须转变思维，从你告诉我怎么做，到主动学习业务、学习经营，推动从全价值链角度，调动相关部门共同参与分析、优化设计业务流程，并配合组织适配、文化宣导、标准制定等。CIO能不能做领导者，关键要看CIO是不是真的理解了业务、分析了业务、设计出未来业务架构并得到全员认可，还得有足够的人格魅力、决策能力和推动力。否则，也无法成功。CFO是重要的参与者，全价值链业财一体的推动者。CIO、CFO都可以成为数字化转型的领导者。关键是看其个人能不能胜任。尤其是对战略的认识、客户的认识、竞争对手的认识和个人领导力。吴沂，招商局集团有限公司数字化中心副主任33五数字化转型新思2.0|五、数字化转型的领导力数字化转型新思2.0|六、结语结语六34数字化转型新思2.0|六、结语面对新技术的颠覆性变革、外部环境不确定性增加，不少企业在数字化转型的过程中面临着资金投入高、回报周期长的问题，使其踟蹰不前。但长期来看，数字化转型如“逆水行舟”。主动进化已然成为先进企业的重要基因。有875主动进化六例相较于其他企业高出 。企业在数字化环境下寻的业务发展拔尖的企业，更认为数字化转型是“主动出击”，而非“顺势而为”，该比求持续发展，必然要走出舒适圈，通过组织变革、业务创新、产品创新等方式突破圈层。现代管理学之父彼得 德鲁克说过，创新是“系统化、有组织的向未知世界跃进。我们借由技术创造一种新秩序的机会，创新给了我们一种全新的能力”。尽管机遇与风险相伴，但未来的企业应勇于跨越，主动迎接这场全新的变革。OSERPHybridRemote数字化转型新思2.0|六、结语“主动进化”基础 从规模来看，万科多年来居于行业前三；万科有匹配的组织和管理流程；万科有创新基因，2013年万科在物业版块启动数字化转型，每年会拿出收入的1%-1.5%投入 到空间科技能力的建设；“主动进化”成效2014年万科从房地产开发向开发、经营和服务并重转型，到2022年底为止把经营服务类业务加总对报表贡献由负数变0，表明“学费付完了”，万科拿到行业下半场的入场券。产业数字化框架 纵向集成：空间的建造“人机料法环”端到端集成：产品全生命周期管理、空间的长期的运维和运营 横向集成：上游的供应链和下游的销售产业数字化布局以“密度模型”实现基础服务提效降本；通过构建“产业互联”赋能产业链；切入本地生活服务市场、企业服务市场以打开成长空间。万科主动进化，从开发型地产企业转型成为空间运营服务商案例：万科36六来源：根据访谈及企业资料整理数字化转型新思2.0|六、结语万科万物云“蝶城”战略作为未来10年战略，重塑空间效率，重构物业的增长方式，持续进化蝶城是万物云全新的街道战略，为突破传统服务业效率瓶颈，万物云将在城市区域内划出一个服务者20-30分钟可达或半径三公里的服务圈，在这个服务圈中有5万户居住，打通社区、商企和城市空间服务的边界，实现物业服务人员共享，蝶城内部快速响应，为街道内的所有空间提供混合服务，将其打造一个高浓度、高效率的服务网络。2022年累计布局584个蝶城，较去年增加125个；蝶城内新增项目个数205个，饱和收入12.9亿元。2022年9月完成对38个蝶城试点项目推进供应链改造，实现基础住宅物业服务成 本降低超3,000万元，预计可提升试点项目全年毛利率超过4个百分点。37六来源：根据访谈及企业资料整理五30数字化转型新思2.0|五、数字化转型的领导力不同业务发展情况企业对比CEO的角色定位 参与者 领导者 阻碍者 不知道/不适用/不便回答 业务发展拔尖企业其他业务发展拔尖企业其他业务发展拔尖企业其他33gq%5%1%CIO或CTO的角色定位27s6a%3O的角色定位80%7p#%5%1%业务发展拔尖企业其他业务/区域负责人的角色定位87w%8%4%业务发展拔尖企业其他业务发展拔尖企业其他COO的角色定位93%7w%5%4%CHRO的角色定位80%7%7%7%4%6%9s%的业务发展拔尖企业认为CIO扮演了数字化转型的领导者，高于CEO（67%）。这类企业中有13%认为CFO是数字化转型的阻碍者。与之相反的是，71%的其他企业认为CEO是数字化转型的领导者，认可CIO扮演了数字化转型领导者的仅有61%。数字化转型新思2.0|六、结语相较去年，今年我们看到新增13%的业务发展拔尖企业希望能够维持目前的（包括数字化在内的）商业基础设施和业务能力，反映出各个企业受当前整体宏观经济和市场环境的影响，企业不得不面临更大的生存压力，在投入上趋于保守。这样的大环境下，数字化转型战略若想为未来争取更多机会、不断提升业务韧性，企业管理者需要顺应当下时代和行业发展，对数字化转型有更长期的战略布局和规划。然而通过调研，我们看到绝大多数企业已经把数字化转型的范畴从技术层面提升到了运营层面，但是否已将其提升到战略层面，仍有待商榷。42%的CEO看到了数字化转型将重新定义公司，产生新的业务模式，推动产品、服务和渠道革新，甚至是引领企业向数字化生态企业发展的趋势，而CFO和CIO只有分别10%左右。企业应当立足当下、着眼未来，从企业核心竞争力着手，推动自身业务的重塑和转型，从而实现核心竞争力的“质变”。38长期战略六数字化转型新思2.0|六、结语万亿央企围绕多元产业的长期数字化战略布局，2025年全面建成数字化招商局案例：招商局集团多元产业的万亿央企全集团全业务的十四五数字化战略规划2018年招商局制定集团数字化战略规划，2019年正式确立了2025年建成数字化招商局的战略目标，由原来各业务板块和产业公司分散建设的模式进入到以总部统一管理，构建共享数字化基础平台和先进技术能力的发展模式。数字化招商局“五支柱”蓝图39产业多元化：招商局聚焦于交通物流(港口、航运，公路、物流）、园区地产和金融(银行、证券、基金、保险)三大核心产业。百年历史：招商局作为中国民族工商业的先驱，创立至今已有150年的历史。央企第一：招商局2022年资产总额12.4万亿元，净利润1796亿元。连续多年位居央企第一。六来源：根据访谈及企业资料整理2.0BAAS 4.5250000 400 20221.0 202221.0 740出于创新基因和对区块链价值的认可，在物流和金融领域布局区块链六来源：根据访谈及企业资料整理数字化转型新思2.0|六、结语CFO、CIOCFO、CIO41专精于“业”六“业”有两层含义，一是对于自身及团队职能范围内的业务精通；二是要将行业Know-how与数字化高度融合。同时，在数字化人才能力提升方面，我们看到当前企业高管对于团队数字能力的信心路有不足。除了部门内部的培训之外，需要和人才发展部门协作，制订适应组织的数字化人才转型培养方案，真正实现对业务的逐步精通。也可以和行业协会多交流，了解符合企业需求的人才培养解决方案，并致力于搭建终身学习型组织。在数字化转型方案落地时，我们看到基于用户需求的场景化解决方案受到市场广泛认可，直击业务痛点才能帮助企业在最重要的业务上快速发展。因此企业应当逐步探索，通过推动更多业务场景的创新，实现数宇化和业务的真正融合，才能确保企业数字化转型战略的持续发展。2.0KPI7126OTD3621-S&OPSS IOIMPS736679RFID6AGV6BIN5942结合客户需求和中集供应链业务特性，开展供应链业务数字化六来源：根据访谈及企业资料整理2.0IOT KPIS&ETAWHAT-IF1043以透过数据获取业务价值为目标的供应链数字化创新六来源：根据访谈及企业资料整理数字化转型新思2.0|六、结语首先，要基于企业当下的核心使命，去定义价值体系，这是企业进行数字化转型的基础，能够指导更多企业在数字化转型的道路上少走弯路。再者，价值的量化也是企业越来越关注的焦点。调研发现“价值创造难以衡量”是CIO眼中对于数字化转型最担忧的问题，尽管各个企业高管希望数字化转型能够产生全方位的价值，包括财务、运营、产品、客户、社会、创新能力等方面，但当前各项价值的提升达成率大多仅在50%以下。我们也看到在价值体系中，CFO天然地更关注财务价值，而CIO更关注运营价值，CEO则倾向于创新能力。因此在价值的量化过程中，每一项价值提升率能够“责任到人”，而且各个企业高管也应当拥抱共创的心态，突破部门甚至组织的视角，全面思考数字化转型如何为员工、供应商和客户创造价值。44价值创造六2.0EDTS ENTERPRISE DIGITALIZED TOTAL SOLUTION 72127 ERPPLMOMSCRMMESSCMCSSBOMMRP1APP1245洲明科技数字化战略就是围绕价值创造实现全面数字化管理7个业务系统，负责公司各业务条线的管理。由财务系统ERP串联其他6大业务系统，最终输出财务报表和管理报表，给管理层提供数据依据。72个外部协同平台，客户订单交易平台和供应链采购管理平台。负责客户、供应商的管理。21个云协同平台，人事、费用审批、行政等，负责处理公司内部日常管理问题。1六来源：根据访谈及企业资料整理2.01346洲明从财务视角明确了数字化的价值，并通过财经数字化的布局规划和路径来实现资产价值化。六专家团队来源：根据访谈及企业资料整理从实体世界捕获信号和数据以创建数字记录与建模，将业务对象、业务过程、业务规则数据化。在业务数字化过程，会通过采集、加工、分析等过程，过程中会产生海量数据，数据要变为资产进行管理。通过数据洞察，将数据与业务场景结合，指导运营和管理，给决策层提供数据依据，服务企业战略目标实现。业务数字化数据资产化资产价值化财务视角数字化价值实现采集存储数据加工清洗数据数据入池主题连接算法模型数据可视化数据指导决策数据实现价值财务合并报表收款预测账期预测信用政策 管理报告绩效考核税务筹划预算推演 外部报表现金流调度成本分摊金融产品选择 营销客户画像千人千面渠道结构优化渠道投放效应预测 客户流失率客户留存策略促销方案模拟 采购物料价格异动预警采购需求差异预警关键物料供应商集中度预警供应商选型决策采购需求预测物料采购量决策可变物流成本监测诊断 运营车辆/船舶/飞机调度管理智慧供应链地图最优库存建议补货决策 物流运营线路规划仓配网络智能规划仓容预警 降本增效增收入提利润产品/服务/商业模式创新利益相关方期望企业战略目标 IT 1447致谢七

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0000000000000000000000000000000000001001001001AI寻找数字化转型的阻力方向最小内容提要2008年国际金融危机后全球经济增长乏力，世界各国在对经济增长新动能的探索中，不约而同地将数字经济作为推动经济增长的新引擎。2020年世纪疫情的爆发对全球经济造成严重冲击，进一步加强了全球利用数字经济应对不确定性的认识。数字经济全部潜力的发挥，有赖于数字技术的全方位扩散，推动传统产业的数字化转型。数字化转型已经成为现代企业市场竞争的必经之路。数字化转型的领先者或成功者，享有比落后者或失败者更大的竞争优势，尤其是体现在收入与利润等财务绩效方面。然而，数字化转型之路并非一帆风顺，要持续应对来自四面八方的挑战和或明或暗的障碍。多数研究表明，最近十几年来，成功率不超过30%。导致成功率如此之低的原因主要来自企业内部。根据技术采纳理论的技术组织环境（TOE）研究框架，结合既有文献可以发现，阻碍企业数字化转型甚至导致转型失败的力量主要集中在组织因素方面，而技术因素和环境因素则在相当大的程度上起到促进作用。这些组织因素包括缺乏转型战略、预算约束较紧、缺乏高管支持、数字技能较低等。转型的领先者同样表现出较高的共性。这些共性包括制定数字化战略、投资于数字工具和数字技能、推动自上而下变革、以客户为中心、根据数据洞察采取行动、重视生态合伙伙伴等。但是，这些优秀的品质只是成为领先者或成功者的必要条件，并不能保证一定会成功。落后者经常投入与领先者规模相当的资源，但投资重点与路径选择的不同导致了结果的差异。领先者往往选择沿着最小阻力方向和路径前进。数字化转型主要围绕产品、生产、营销、管理等四个基本方向进行，不同路径上的阻力并不一样，企业需要对沿着阻力最大还是最小的路径推进转型作出抉择。经验研究表明，沿着最小阻力路径进行转型，将会事半功倍地推动转型进程，提高转型的成功率。00000000000000000000000000000001001001001商业模式数字化是阻力最小的路径。从宏观角度来看，消费者的消费行为不断向线上迁移，消费模式数字化是大势所趋；从微观角度来看，改变商业模式是大多数企业的转型起点，销售模式数字化是众望所归。商业模式数字化不仅能够改善消费者体验，而且能在较短时间内促进收入增长，更加直观地体现数字化转型成效，降低企业内部对转型的疑虑。因此，可以认为商业模式数字化，确立了转型的最小阻力方向。新兴数字技术以按需付费的方式降低了数字化转型的初始门槛。以企业微信为代表的数字化工具，充分发挥用户友好、基础功能免费、公域 私域流量运营等的优势，极大程度地缓解了企业的资金预算较少与数字技能素养较低的约束条件，降低了企业数字化转型的初始门槛与启动成本，助力企业优化内外部管理与决策流程，提升客户服务体验，促进企业营收与利润的增长，尤其是对中小企业而言更是如此。同时，需要注意的是，商业模式数字化并非放之四海而皆准的不易之论，而是受到所在行业特征、企业规模与性质、技术基础设施、数字化转型阶段等多种因素的影响而有所不同。研究所表明的是，沿着商业模式数字化的路径，将会提高转型成功的概率，而企业微信等数字化工具则提供了恰当的工具。目录01通往竞争优势的必经之路1.数字浪潮风起云涌2.数字化转型的经济本质宝洁：改善运营效率，提高销售效益亿虹精密：8000元的透明工厂助力效率提升雯中科技：寻找适合小企业的“柔性定制”案例020302030502识别成功路上的绊脚石1.转型之路并非一帆风顺2.数字技术采纳的TOE框架企业微信：连接创造价值壹号食品：重视基层人员技能，轻松跨越数字化门槛案例09100910目录寻找数字化转型的最小阻力方向04数字化转型的最小阻力方向与路径1.数字化转型领先者的特征画像2.商业模式数字化可能是最小阻力方向瑞幸：试点突破，精准触达住友：拓展客源渠道，提高复购率案例2527272805数字化转型的策略技巧1.自上而下地推动组织变革2.选择与组织适配的技术路径3.重视人才培养与技能提升壹号食品：创始人亲自动员劲浪体育：想清楚、有资源、能配套大疆农业：缩短结算周期，激发代理商积极性塔莎的花园：用企业微信搭建起员工培训的云课堂日丰：由内而外促进知识的传播共享案例323436323234343503数字化转型的四个基本方向1.产品形式数字化2.生产方式数字化3.商业模式数字化4.管理范式数字化浔兴：全流程数字化可视化，助力竞争优势提升景旺电子：优化设计与检修流程，助力工厂效率提升专栏：导购数字化，群直播 社群 朋友圈 小程序，实现商业闭环壹号食品：全链路全流程数字化，助推管理数字化转型大疆农业：上下游数字化，协同推动效率提升与质量改进浔兴：化繁为简，用数字化提升产业协同案例619222324目录寻找数字化转型的最小阻力方向通往竞争优势的必经之路AI通往竞争优势的必经之路寻找数字化转型的最小阻力方向01早在2016年二十国集团（G20）峰会上，为了应对全球经济增速低缓、复苏乏力的挑战，世界各国就已认识到数字经济将成为，推动全球经济长期增长的关键力量，并通过了G20数字经济发展与合作倡议的重要文件。2021年，习近平总书记在中共中央政治局第三十四次集体学习时强调，数字经济“正在成为重组全球要素资源、重塑全球经济结构、改变全球竞争格局的关键力量。”数字化转型是数字经济发展的重要基础。2023年10月7日至9日，国务院总理李强在浙江调研时强调，“数字化浪潮也是一种变革性力量，必须顺应这一趋势，大力推进数字化转型，为经济社会发展全方位赋能。”1 2023年11月17日，习近平总书记在亚太经合组织第三十次领导人非正式会议上的讲话中强调指出，“要加速数字化转型，缩小数字鸿沟，加快落实亚太经合组织互联网和数字经济路线图，支持大数据、云计算、人工智能、量子计算等新技术应用，不断塑造亚太发展新动能新优势。”21李强在浙江调研时强调在加快数字化转型中塑造高质量发展新动能新优势，人民日报2023年10月10日，第01版。2 习近平：坚守初心 团结合作 携手共促亚太高质量增长在亚太经合组织第三十次领导人非正式会议上的讲话，人民日报2023年11月19日第02版。3 Mckinsey,“What is digital transformation?”,2023-6-14.4 Couchbase,“Is the data delema holding back digital innovation?”,2017.一、通往竞争优势的必经之路01数字浪潮风起云涌数字技术的突破催生了数字革命在全球的爆发，对经济社会的影响将超越以往任何一次技术革命与产业变革。在数字时代，数字化转型对于组织的竞争和生存都至关重要（McKinsey，2023）3。绝大多数企业都已意识到数字化转型的重要性，如果企业不进行数字化转型，那么将难以适应数字时代的竞争。根据Couchbase（2017）4的数据，89%的受访者表示他们的行业正在或即将受到数字技术的颠覆，而80%的受访者认为他们的企业面临着落后于竞争对手的风险，2022年，京东到家与宝洁基于企业微信创新“O2O 导购 私域用户运营”于一体的新型数字化模式。宝洁的导购会在客户进店后，通过企业微信添加顾客的微信，同时会分类建立顾客群，与进店顾客建立长久地连接与沟通。之后，导购会非常友好地通过一对一聊天、社群运营等方式，向顾客推荐他所在门店里的宝洁旗下的各个产品的优惠信息、最新活动、新品资讯等等。同时还会附加京东到家的小程序卡片，方便消费者直接购买，而整个流程能实现货品1小时内送达。自2022年3月上线到2022年11月份，宝洁云店用户产生的交易大幅上升。宝洁：改善运营效率，提高销售效益02通往竞争优势的必经之路寻找数字化转型的最小阻力方向54%的受访者表示不跟上数字化潮流的组织将在5年内被淘汰。Gartner（2022）5的调查数据也显示，约有89%的董事会董事表示，数字化转型现已融入所有业务增长战略。虽然企业数字化转型的概念已经深入人心，但是与许多常用短语一样，“数字化转型”已演变为一个包罗万象的术语，对不同的人来说意味着不同的事情（McKinsey，2023）6。这实际上是对于数字化转型本质的认知差异。IMD 和 CISCO（2015）7指出企业数字化转型是通过使用数字技术和业务模式 来 提 高 绩 效 的 组 织 变 革，Deloitte（2019）8则认为数字化转型就是成为数字化企业：一个使用数据和技术不断发展其业务模式各个方面的组织。两者的共同之处在于，都认可数字技术是必不可少的转型工具，最终落脚点都在于推动组织变革，但是IMD and CISCO 更强调对财务绩效的重视。从经济学的角度而言，利润最大化始终是企业生产经营的核心议题。在收入与利润连总经理在内一共只有45人的钇虹精密，正在探索一种低成本、但“见效快”的数字化方式。钇虹精密主营Type-C连接线接口，2017年成立后持续为索尼、任天堂、小米等品牌提供零部件，年营收超过3000万元。然而，当全球消费电子产业进入周期性调整，钇虹精密作为产业链条上的一环也难以置身事外。在小企业不可能进行价格战的背景下，钇虹精密有自己的坚持：绝不放弃中高端市场。同时，要通过数字化尽最大限度提升生产效率和人效，把员工从繁杂冗长的流程中解放出来，将更多精力投注于产品良率提升、品质提高和产能增效上。行业通常会用MES（制造执行系统）解决“透明工厂”问题。然而，最便宜的MES系统也要四五十万，这是小微企业难以承受的。2022年下半年，亿虹精密仅用半年时间，不仅将打卡、工资、审批、报销等企业应用搬上企业微信，更摸索出一套经济高效的“透明工厂”数字化方案，并进行全员普及。这套“透明工厂”，钇虹精密一年只需花8000块钱，包含了300元/年的企业微信认证费用和服务商工具年费。极高的性价比，产生更大的优势。基于企业微信的透明工厂解决方案显著提升了亿虹精密的生产效率。订单会签，以前业务员亿虹精密：8000元的透明工厂助力效率提升02数字化转型的经济本质5Gartner，“Gartner says 89%of board directors say digital is embedded in all business growth strategies”，2022-10-19.6 ibid7 Michael Wade，“Digital business transformation：A conceptual framework”，IMD and CISCO，2015-6.8 Ragu Gurumurthy,David Schatsky,“Pivoting to digital maturity:Seven capabilities central to digital transformation”,Deloitte,2019-3-13.03通往竞争优势的必经之路寻找数字化转型的最小阻力方向净收入增长数据来源:Deloitte(2019,2020)净利润率净收入增长净利润率2020年2019年00545绩效高于行业平均水平的企业比例低成熟度中成熟度 高成熟度1934494939等方面的差异，充分体现了数字化转型不同群体之间的显著差异。首先，数字化转型促使企业获得高于行业平均水平的财务绩效。根据Deloitte（2019，2020）9的研究，在数字化转型的每一阶段，都有一部分企业获得了高于行业平均水平的绩效产出，其中约有一半企业表示其净收入增长和净利润率明显高于行业平均水平，而成熟度较低的组织中这一比例则不足两成。其次，数字化转型的领先者比落后者享有更大的优势10。根据Deloitte（2019，2020）11的研究，数字化转型高成熟度企业的净收入增长，高于行业平均水平的概率是低成熟度企业的2.6-3倍，净利润率高于行业平均水平的概率是低成熟度企业的2.9-3倍。BCG（2020）12的研究也发现，数字化转型拿着纸质表格跑遍生产计划与生产进度、物料仓库等多个部门，全部审批完毕后才能排产；现在，在企业微信上只需几分钟就完成。品质巡检，员工再不需要每天一趟趟地将问题产品和纸质记录放到生产品质负责人案上。只需要动动指尖，就能上传问题和照片，几秒钟处理意见便批下来了。纸质存档表格至少“消失”了15种之多，员工也被大大“减负”。生产进程也“提速”。现在每个班次工人只需要在下班前用企业微信扫一扫二维码，把产量填报上去，订单完成情况十几秒就一目了然。这在上下游协作中尤其明显。在电镀外发加工环节，通过企业微信工作台中与服务商合作的一个“自建应用”小工单，主管能清晰看到与外部合作的工单完成度是多少。这样，工厂内下游的注塑、组装车间就能及时做好准备，安排好不同进度的生产任务。工厂再不用因为缺料而导致停产。2023年1-6月，钇虹精密销售量同比增长50%。图片来源：微信公开课公众号9Ragu Gurumurthy,David Schatsky,“Pivoting to digital maturity:Seven capabilities central to digital transformation”,Deloitte,2019-3-13.Ragu Gurumurthy,David Schatsky,Jonathan Camhi，“Uncovering the connection between digital maturity and financial performance”，Deloitte,2020-5-6.10不同报告中对领先者和落后者的名称不一样，例如成功者与失败者、高成熟度企业与低成熟度企业等。为了行文一致和便于理解，本文统一将从数字化转型中获益更多的企业称为领先者，将获益更少的企业称为落后者。12Karalee Close,Michael Grebe,Marc Schuuring,Benjamin Rehberg,and Matthew Leybold，“is your technology ready for the new digital reality?”，BCG，2020-5-8.11ibid.04通往竞争优势的必经之路寻找数字化转型的最小阻力方向领先者的盈利增速是落后者的1.8 倍，研发投入增速是落后者的1.5倍，企业市值增速是落后者的2.4倍。Broadridge（2022）13也指出，数字化领先者的收入增长是落后者的1.5倍，盈利能力提高是落后者的1.2倍，战略决策改善是落后者的1.4倍。数字化转型领先者与落后者的绩效差异领先者落后者净利润R&D投入企业市值数据来源:BCG(2020)7.2%0%2%4%6%8%7.2%4.1%4.7%3.5%8.7%数字化转型领先者和落后者的绩效比较数据来源:Broadridge(2022)收入增长领先者落后者领先者落后者领先者落后者盈利能力提高战略决策改善71FQCbE%0 0PpBroadridge，“First-tracking digital transformation through next-gen technologies:how leading firms are accelerating growth”,2022.14Leonardo Iacovone,Franklin Maduko,“Drivers of digital adoption during the pandemic and the widening digital gap”,Brookings,2023-6-28.雯中科技是一家仅60多名员工、连会议室都没有的小型公司，但却成功从大量低价、同质化产品中突出重围，畅销欧美日韩。2018年，雯中科技斥资数百万投入一套支持柔性制造的数字化设备。所谓柔性制造，就是通过数字化连接供应链上下游环节，根据终端需求敏捷调整生产计划和库存管理，帮助工厂迅速响应市场。公司希望借助柔性制造模式，最大限度解决困扰工厂的订单和库存积压问题。但是效果并不显著，加上投入的人工和运营成本，公司亏掉了一千万。在复盘过程中，雯中科技意识到，小企业最大的问题就是增长，在销量不高的时候，小批量定制化生产推高了成本。因此，企业在后来选择了一种“轻柔性化”的方式生产。每推出一款新品，先在自己的打样工厂试制，然后再根据市场反应和用户需求量外发生产，连材料、工艺参数给到外部合作工厂“来料加工”。但这需要极高的供应链速度配合。雯中科技用企业微信作为公司数字化的“基座”，将供应商拉进“群聊”，找到一种简单但有效供应链协同方式。产品设计方案出来后马上就发到供应链群里。设计、采购、供应商都在群里，需要哪些五金、皮料供应链群里马上就会反馈。设计一个智能表格可以协同各个进度。雯中科技：寻找适合小企业的“柔性定制”最后，数字化转型领先者与落后者之间的差距正在扩大。Iacovone and Maduko（2023）14指出，数字化就绪度越高的企业，越有可能增加数字技术的使用，也更有05通往竞争优势的必经之路寻找数字化转型的最小阻力方向可能投资数字技术。这意味着就高就绪度与低就绪度企业之间的数字差距正在扩大，因为就绪度高的企业比就绪度低的企业能够更快 地 提 高 其 数 字 能 力。A c c e n t u r e（2021a）15的研究表明，2015-2018年间，全球数字化转型领先者的收入增速为9.11%，落后者的收入增速是4.24%，领先者是落后者的2.1倍；2019-2021年间，虽然领先者收入增速下降到3.98%，但是落后者的收入增速则大幅降至0.80%，两者之间的差距扩大到5.0倍。类似的现象在中国企业数字化转型过程中同样存在，Accenture（2021b）16的另一份研究表明，领先者与落后者之间的收入增长率差距从2016-2019年间的1.4倍扩大到了2020-2021年间的3.7倍。下一步会打通材料库存数据共享，这样做研发的时候就可以同步挑材料，设计打样效率更高。现在，雯中科技每周至少上新2-4款新品，市场对此报以极大的热情。领先者与落后者之间的差距扩大领先者落后者-2021数据来源:Accenture(2021)9.11%0%2%4%6%8%4.24%0.80%3.98%图片来源：微信公开课公众号15Paul Daugherty，Bhaskar Ghosh，Annette Rippert，Ramnath Venkataraman，H.James Wilson，“Make the leap,take the lead:Tech strategies for innovation and growth”，Accenture,2021.16Serena Qiu,Teresa Ye,Ling Deng,et al.“Close the widening gap accenture china digital transformation index 2021”,Accenture,2021-9-15.06通往竞争优势的必经之路寻找数字化转型的最小阻力方向数字化转型主要通过提高企业效率、降低产品成本、改善用户体验、提高产品质量等多种方式，改善企业的业务绩效，提高企业竞争优势与适应能力。在理论研究方面，Deloitte（2020）17将数字化转型的绩效归因于提高效率、收入增长、产品/服务质量、客户满意度和员工敬业度，以及促使人们更加关注增长和创新。Autio et al（2022）18的研究则强调数字技术的采用，不仅直接对业务和可持续发展绩效产生显著影响，而且通过推动商业模式变革，间接促进了绩效的改善。不仅如此，数字技术的采用还促进了企业全要素生产率的提升，而且其提升作用要高于管理能力提升（Cusolito et al，2020）19。在实践调研方面，根据Corporate Leaders and PTC（2018）20的联合调查，数字化转型为企业带来的主要好处包括提高运营效率、加快产品上市速度、满足客户期望等，分别有40%、36%、35%的企业选择了这三个选项。Deloitte（2018）21主要从财务绩效的角度考察了数字化转型对企业的好处，主要包括提高销售效率/效益（22%）、降低运营成本（17%）、提高价格/利润（17%）等。17Ragu Gurumurthy,David Schatsky,Jonathan Camhi，“Uncovering the connection between digital maturity and financial performance”，Deloitte,2020-5-6.18Erkko Autio,Kun Fu,Willem Smit,et al,“Adoption of digital technologies,business model innovation,and financial and sustainability performance in startup firms”,Asian Development Outlook 2022,2022-8-1.19Ana Paula Cusolito,Daniel Lederman,Jorge Pea,(2020),“The effects of digital-technology adoption on productivity and factor demand:Firm-level evidence from developing countries”,Policy Research Working Paper,No.9333.20Corporate Leaders&PTC,“Digital transformation survey:Creating products and services in a digital world”,2018-11.21Strphen Laaper,Glenn Yauch,Paul Wellener,Ryan Robinson.“Embracing a digital future:How manufacturers can unlock the transformative benefits of digtial supply networks”,Deloitte,2018.数字化转型的主要好处数据来源:Corporate Leaders,PTC0%5 %0565&%$#!%5%5E%降低合规成本提高一次合规率降低劣质成本引入新的收入来源降低产品成本降低开发成本促进设计复用提高产品质量满足客户期望加快上市时间提高运营效率提高新产品引进效率数字化转型最重要的财务目标数据来源:Deloitte0%5 %7%业务大幅增长开发新产品开发新服务创造业务提高价格/利润降低运营成本提高销售效率/效益发展机会07通往竞争优势的必经之路寻找数字化转型的最小阻力方向AI识别成功路上的绊脚石08识别成功路上的绊脚石寻找数字化转型的最小阻力方向22Hortense de la Boutetire，Alberto Montagner，Angelika Reich.“Unlocking success in digital”，mckinsey，2018-10-29.23Patrick Forth,Tom Reichert,Romain de Laubier,and Saibal Chakraborty，“Flipping the odds of digital transformation success”，BCG，2020-8-28.二、识别成功路上的绊脚石01转型之路并非一帆风顺虽然数字化转型领先者与行业平均水平以及落后者相比，享有显著的竞争优势。但是，转型之路并非一帆风顺，反而充满荆棘坎坷，企业数字化转型成功的概率大幅低于失败的概率。按照McKinsey（2018）22和BCG（2020）23等的定义，所谓成功通常是指数字化转型能够持续提高企业绩效、推动组织变革或相对于其他目标取得更大的成效等。企业微信是腾讯微信团队打造的企业通讯、办公与数字化工具，使用体验与微信一致，具有上手门槛低、基础功能免费、第三方应用丰富等特点。经过多轮升级迭代，目前企业微信除了能够支持日常沟通、多人会议、在线文档、流程审批、架构管理等OA办公功能外，还全面打通了与微信支付、小程序、视频号、朋友圈等微信生态内各模块的协同。此外，企业微信不仅能连接公司内部的组织和员工，还能连接外部客户，以及产业链上下游合作伙伴，对内帮助企业提升工作效率，降低运营成本，对外提升产业链协同效率、并拓展新增长空间。截至2023年3月，企业微信已经连接超1200万真实企业及组织，企业每天通过企业微信服务的微信用户数达5亿；随着越来越多的企业基于企业微信构建私域经营阵地，企业通过企业微信私域成交规模已达上千亿元。并且，企业微信服务商总数已经超过12万，其中表现优秀的服务商总数已经超过6000家。生态能力可覆盖97个行业，与连接微信相关的独特接口超过1232个，第三方接口则多达1900个。企业微信：连接创造价值全球企业数字化转型的成功率数据来源:McKinsey(2018)0%5 &%0 01220%中国企业数字化转型的成功率数据来源:Accenture(2021)0 187%9 识别成功路上的绊脚石寻找数字化转型的最小阻力方向平均来看，数字化转型的成功率不超过30%。McKinsey（2018）24对全球企业数字化转型的调研发现，2012-2018年间成功率平均约为20%，即使是高科技、媒体和电信等精通数字化的行业，成功率也不超过26%；而在石油和天然气、汽车、基础设施和制药等更传统的行业中，成功率下降到 4%之间。BCG（2020）25调研数据同样表明，只有30%的企业达到或超过了目标值，并带来可持续的变革，44%的企业虽然创造了一些价值但并没有实现目标，另有26%的企业创造的价值有限（低于目标值的50%），且没有产生持续的变化。类似的，Gartner（2022）26也指出，只有35%的董事会成员表示，他们已经实现或正在实现数字化转型目标。Accenture（2021）27对中国企业数字化转型的调研也发现，虽然成功率逐年上升，但是截至2021年的成功率也仅有16%。图片来源：微信公开课公众号24 ibid.25 ibid.26 ibid.27 ibid.转型的成功率如此之低，不禁令人反思是什么因素阻碍了转型成功呢？在理论研究02数字技术采纳的TOE框架亿5企业微信的真实企业与组织总数企业每日通过企业微信服务微信上的客户总数企业通过企业微信私域成交GMV规模万1200亿1000 壹号食品：重视基层人员技能，轻松跨越数字化门槛壹号食品是一家集育种研发、养殖生产、品牌零售于一体的大型食品企业，有生猪、生鲜鸡、鸡蛋等主打特色农产品。养殖业想要线上化，最大的阻碍其实是基层养殖人员对于线上系统的接受程度。而在养殖业大部分工作人员文化程度不高的情况下，想确保他们手动采集数据的准确性也难度不小，用企业微信协助养殖人员采集数据、呈现数据成了它们的解决办法。一方面所有数据都更健全、可管控，另一方面也能降低10识别成功路上的绊脚石寻找数字化转型的最小阻力方向方面，技术采纳理论已经发展出较为成熟的技术组织环境（TOE）概念框架，用于解释影响企业采用新技术创新的决定因素。该框架的核心结构最初由 Tornatzky et al（1990）28在技术创新的流程一书中给出，经过三十多年以来的发展，TOE 框架的构成不断丰富。其中技术因素包括新技术的相对优势、兼容性、复杂性、易用性、可观察性等，组织因素包括组织的规模与类型、内部治理结构、高管支持、金融资源、IT 知识等，环境因素则包括行业竞争、外部支持、政 府 政 策 等。例 如，Andrews et al（2018）29研究发现，管理质量低下、缺乏信息通信技术技能以及工人与工作的不匹配会抑制数字技术的采用，从而影响其扩散速度。Jere and Ngidi（2020）30也指出技术因素是影响技术采用的最具决定性力量，技术因素和组织因素都具有重要作用。Santini et al（2023）31的研究也表明，新技术的有用性、易用性、兼容性等维度与技术采用的相关性最强。了基层养殖负责人的工作量。同时，企业微信和微信差不多的体验，让接受和培训的成本降到最低。覆盖全公司的通讯录，让内部工作沟通变得随处可及。28Louis G.Tornatzky,Mitchell Fleischer,Mitchell Fleischer,(1990),“Technological innovation as a process”,Lexington,MA:D.C.Heath&Company.29Dan Andrews,Giuseppe Nicoletti,Christina Timiliotis(2018),Digital technology diffusion:A matter of capabilities,incentives or both?,OECD Economics Department Working Papers,No.1476.30Joseph N.Jere,Nsikelelo Ngidi,“A technology,organisation and environment framework analysis of information and communication technology adoption by small and medium enterprises in Pietermaritzburg”,South African Journal of Information Management,2020,vol.22,no.1,pp.31Fernando de Oliveira Santini,Celso Augusto de Matos,Wagner Junior Ladeira,et al,(2023),“Information technology adoption by small and medium enterprises:a meta-analysis”,Journal of Small Business&Entrepreneurship,vol.35,no.4.图片来源：微信公开课公众号11识别成功路上的绊脚石寻找数字化转型的最小阻力方向在实践调研方面，咨询调研发现数字化转型面临的绝大多数困难都属于组织因素。这一点不足为奇，因为数字化转型的本质就是推动组织变革，而与人员、流程、战略、结构和竞争动态相关的组织变革是大多数挑战和机遇所在（IMD，CISCO，2015）32。例如，Baker Mckenzie（2021）33调研发现，数字化转型的最大障碍来自预算、设备/软件、专业知识/技能等方面，Deloitte（2019）34指出转型的主要挑战包括运营架构/模式、缺乏重点/优先顺序、升级遗留系统/流程等。Broadridge（2022）35也强调，在转型早期面临的最大挑战包括提供资金预算（41%）、实现基础设施现代化（36%）、缺乏创新路线图（31%）等。根据TOE框架，在当前的数字化转型与技术采纳过程中，技术因素和环境因素起到更多的促进而非抑制作用。当前的数字技术创新中，云计算技术对于加速企业数字化转型具有关键作用。云计算的分布式架构，允许企业向云计算提供商租用计算和存储能力，并按需付费，这对所有行业的成本结构产生深远影响，将部分固定成本转变为边际生产成本。首先，云计算为网络使用量存在周期性峰值的行业，提供了巨大的成本节约和效率提升。其次，云计算可以提高经济部门的成本效率，较低的初始成本降低了中小企业的进入壁垒，并为许多公司提供了进行新的实验、原型设计和控制风险的机会。再次，云计算将通过提高能源效率而促进碳减排，从而对生态环境产生正外部性。最后，云计算还可以在企业之间产生多边网络外部性，提高企业内部的生产力，并且可以促进所有与ICT（信息通信技术）成本相关，但通过云计算的采用而大幅降低的行业的进33Baker McKenzie，“2021/2022 Digital transformation&cloud survey：Awave of change”，2021.34Ragu Gurumurthy,David Schatsky,“Pivoting to digital maturity:Seven capabilities central to digital transformation”,Deloitte,2019-3-13.32ibid.数字化转型的障碍数据来源:Baker McKenzie(2021)预算设备/软件专业知识/技能缺乏清晰度缺乏支持集成系统合适的合作伙伴其他优先事项尚未准备好0 (011CCX 0P%数字化转型的挑战数据来源:Deloitte(2019)运营架构/模式缺乏重点/优先顺序升级遗留系统/流程人才/技能缺陷文化抵制变革预算缺乏支持/协调能力不足0%0226EI 0P5Broadridge，“First-tracking digital transformation through next-gen technologies:how leading firms are accelerating growth”,2022.12识别成功路上的绊脚石寻找数字化转型的最小阻力方向入和创新（Etro，2011）36。因此，云计算的这些特征，显著地降低了企业数字化转型的初始成本与技术门槛，同时还降低了后续使用过程中的运营和维护成本，充分体现出数字技术的可用性、易用性与相对优势。在政策环境方面，我国在世纪之初就从顶层设计的高度进行了规划，奠定了数字化转型重要的政策基础。早在2002年党的十六大报告中就提出“以信息化带动工业化，以工业化促进信息化”的思路，这也为党的十七大报告中首次提出“信息化与工业融合发展”的两化融合战略奠定了基础，党的十八大报告中将其进一步深化为“推动信息化和工业化深度融合”，并且在党的十九大报告中提出“推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合”，党的二十大报告中进一步提出“加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合，打造具有国际竞争力的数字产业集群”。此外，2021年发布的中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要中也明确提出，要“促进数字技术与实体经济深度融合，赋能传统产业转型升级”。近几年来与数字化转型密切相关的政策文件如下表所示，从发展目标、重点任务、政策工具、保障措施等多个方面，对推动数字化转型进行了规划。36 Federico Etro,(2011),“The economics of cloud computing”,IUP Journal of Managerial Economics,vol.9,no.2.2020年以来企业数字化转型相关国家政策发布机构政策名称发布时间财政部工信部国家发改委中央网信办工信部中共中央国务院工信部国务院工信部工信部工信部国务院国资委国家发改委关于开展中小企业数字化转型城市试点工作的通知关于推进“上云用数赋智”行动 培育新经济发展实施方案中小企业数字化赋能专项行动方案数字中国建设整体布局规划中小企业数字化转型指南“十四五”数字经济发展规划“十四五”智能制造发展规划“十四五”信息化和工业化深度融合发展规划工业互联网创新发展行动计划（20212023年）关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知关于支持新业态新模式健康发展激活消费市场带动扩大就业的意见2023年6月2020年4月2020年3月2023年2月2022年11月2021年12月2021年12月2021年11月2021年1月2020年9月2020年7月13识别成功路上的绊脚石寻找数字化转型的最小阻力方向AI数字化转型的四个基本方向14数字化转型的四个基本方向寻找数字化转型的最小阻力方向37陈维宣：企业数字化转型的战略拐点，FT中文网，2020-11-26.三、数字化转型的四个基本方向01产品形式数字化一是产品形式数字化，即创新数字产品或从已有的物理产品上转变而来。包括（1）创造新的数字产品，如动漫、游戏、智能推荐服务；（2）传统产品的数字化，例如电子书与纸质书，数字音乐与磁带等，它们承载了相同的内容，但是以完全不同的形式存在；（3）产品中嵌入数字化功能，如智能家居、无人驾驶汽车、智能生产设备等。02生产方式数字化二是生产方式数字化，利用智能制造、工业互联网等技术将传统的大规模标准化产品生产变革为大规模定制化产品生产。包括（1）产品研发的数字化，利用数字化平台进行模拟仿真和试验，加快产品研发速度。（2）生产设备的数字化改造与升级，如利用看似简单的衣服拉链，生产的前后需要133道工序。而在繁复的工序完成后，还有严格的检验流程衔接，然后再逐条拉链进行手动登记入库。手写的登记单里，包括品名、数量、机器等多种信息。要将所有这些信息一一记录下来，再录入系统，每一个环节都需要人力。一旦发生纰漏，再翻回头去对照查验，则是再次将所有的凭证再核对一遍，复杂而又漫长。浔兴在2017年前后开始逐渐将内部办公系统迁移到企业微信，并在此基础上将移动办公工具和业务流程信息化进行集成。企业微信开放的接口，可以集成工厂的各个数字化系统。从高管到车间到业务，每个人都可以随时随地从企业微信工作台上，进入和自己相关的数字化系统内，查看订单进度、报单进度、计件数量等数据。在浔兴厂房里，每一个员工、每一台设备都会拥有一个专属二维码。扫码后，与员工相关的订单信息，设备的清单履历、维修记录等都会出现在查询人的手机屏幕当中，极大地方便了各项工序流浔兴：全流程数字化可视化，助力竞争优势提升当前企业数字化转型主要围绕四个基本方向展开，即产品形式数字化、生产方式数字化、商业模式数字化、管理范式数字化（陈维宣，2020）37。15数字化转型的四个基本方向寻找数字化转型的最小阻力方向工业机器人和服务机器人，替换传统的生产设备，或者在传统设备中嵌入更多的智能工具。（3）生产流程的数字化，利用数字技术优化生产流程，提高流程效率。根据工信部近年来开展遴选的智能制造试点示范项目数据显示，相关制造企业在数字化、智能化转型后，其生产效率平均提升37.6%，最高3 倍以上；能源利用率平均提升16.1%，最高达到1.25 倍；运营成本平均降低 21.2%，产品研制周期平均缩短30.8%，产品不良率平均降低 25.6%，数字化转型正向赋能作用显著（信通院，2021）38。三是商业模式数字化，将传统的线下环节逐渐向线上迁移，并不断地把线下与线上环节融为一体。包括（1）电商模式的发展将商品销售从线下迁移到线上，近几年来在传统货架电商的基础上，又发展和衍生出直播电商、私域电商、小程序电商、跨境电商等电商新业态。（2）以外卖服务等为代表的本地生活数字化。（3）以网约车等为代表的共程的推进。并且，随着“小单快反弹性定制”的浪潮兴起，企业微信所带来的信息化更是成为浔兴柔性生产、极速交付最有力的支撑。而能够承接这种小批量的个性化定制订单，极大地提升了浔兴的市场竞争力。目前，从客户下单到设计和沟通，从打样到生产材料的流转、库存监控，从实际的生产再到快速的质检和反馈，甚至直到入库发货这样的验收阶段，在企业微信上都可以一目了然。企业微信从开始的企业管理工具，升级成为业务获取工具，真正连接起了上下游的资源，盘活了浔兴的整个业务链条。景旺电子是全球领先的印制电路板及高端电子材料研发、生产和销售的高新技术企业。在设计阶段，印制电路板的生产具有高度的定制性，生产厂商需要先把客户设计的电路原理图，转换38中国信通院：企业数字化转型蓝皮报告新IT赋能实体经济低碳绿色转型，2021年12月。图片来源：微信公开课公众号03商业模式数字化景旺电子：优化设计与检修流程，助力工厂效率提升16数字化转型的四个基本方向寻找数字化转型的最小阻力方向享经济新模式，通过数字平台提高闲置资源的利用率。实证研究表明，社交媒体和电子商务的相互作用，改善了信息的流动，并与客户建立更好更深的联系，消费者可能会更有动力参与数字平台互动，而积极利用社交媒体和电子商务的企业，将对企业绩效产生积极的影响（Braojos et al,2019）39。Liu et al（2022）的研究也发现，数字化转型通过提高企业创新能力、降低企业运营成本、提高客户满意度三个机制降低企业的客户集中度，即降低对大客户的依赖，促使客户结构多样化并提高了企业绩效40。为具有可行性的生产方案，然后再交给产线进行量产。通常，客户留给工程设计的时间不会太多，而工程师除了设计方案，还需要联动生产、计划、工程等五个部门进行试制，然后根据试制参数调整方案。景旺电子利用企业微信的群聊功能，将传统的线下开会或电话讨论，转型为群讨论。在生产阶段，印制电路板的生产高度自动化，需要生产工人时刻盯紧机器不出故障，而一旦设备发生异常，工人就需要开具维修工单并通知设备工程师维修。传统的报修方式是在纸上记录然后电话通知，现场检查机器问题后再回仓库领料或零配件。现在景旺电子通过将企业微信引入厂区，连接机器设备系统、工人、产线组长、维修工程师等，形成了一条高效的数字闭环处理链路。当设备发出异常警报后，会主动推送到相应人员的企业微信上。设备工程师接报后，可以迅速定位发生异常的设备位置和问题，迅速带着相关的零配件到现场抢修。景旺电子通过优化生产检修流程，每次至少节省1530分钟，足够工人多操作100块板。从2022年4月开始推动产线流程数字化后，景旺节省了大量产线流程卡，首月就节省了2-3万元的用纸费用。39Jessica Braojos,Jose Benitez,Javier Llorens,(2019),“How do social commerce-IT capabilities influence firm performance?Theory and empirical evidence”,Information&Management,vol.56,no.2.40Laihui Liu,Suxia An,Xiangyu Liu,(2022),“Enterprise digital transformation and customer concentration:An examination based on dynamic capability theory”,Frontiers in Psychology,vol.13.四是管理范式数字化，不仅包括对组织结构、公司员工和上海品茶等的内部资源管理，而且包括对客户服务、供应商协同、合作伙伴关系等的外部资源管理，以及企业需要学习和适应数据决策的过程，摒弃对直觉和经验的依赖。研究表明，企业数字化转型通过降低供求协调成本、运输库存成本这两类供应链合作的交易成本，从而削弱了企业04管理范式数字化17数字化转型的四个基本方向寻找数字化转型的最小阻力方向在供应链配置决策时选择集中化的动机，显著降低了供应商集中度、客户集中度和供应链整体集中度，推动供应链配置多元化；并且与上游供应商相比，企业数字化转型对下游客户多元化的推动效果更为明显（巫强，姚雨秀，2023）41。41巫强，姚雨秀：企业数字化转型与供应链配置：集中化还是多元化，中国工业经济2023年第8期。图片来源：微信公开课公众号18数字化转型的四个基本方向寻找数字化转型的最小阻力方向宝岛眼镜利用企业微信的触达能力，将8000名时尚配镜师及专业视光师的配镜服务从线下迁移到线上。宝岛眼镜的导购用企业微信与消费者微信添加好友后，可以与他们确认配镜需求，包括度数、镜片材质、镜架选择、价格等等。消费者选定后，通过邮寄方式将眼镜寄送给消费者。同时，宝岛眼镜还将通过群直播工具，更好地传达商品信息以及针对长期手机使用顾客和孩童的视力保健知识。宝岛眼镜还充分利用企业微信的客户联系功能，同时加强数据分析，对服务水平做精细化的管理。专栏：导购数字化，群直播 社群 朋友圈 小程序，实现商业闭环宝岛眼镜周大福自2020年开始，正式在全国推出基于企业微信平台的云商365小程序。（1）云商365小程序助力周大福导购链接顾客，做好客情维系。（2）云商365小程序关联了周大福的官方商城小程序，使其不仅可以读取和销售线下门店的库存，同时也可以直接售卖线上商城的库存，实现线上和线下同步销售。（3）云商365小程序还与会员管理系统、PS系统、人力资源系统、派券系统等进行打通。例如，与派券系统打通后，周大福就可以通过企业微信将优惠券分享给顾客，顾客可以根据需要在线上或线下进行购买。与会员管理系统打通后，会员权益、积分到期、会员升级等提醒服务，可以自动同步到导购的企业微信，导购可以直接触达顾客用掉这些权益或几份，从而帮助导购更好地服务私域会员。（4）企业微信的电子名片与智能奉客盘进行关联，导购可以在奉客的时候邀请顾客添加企业微信，即使没有成交也会生成一个海报，邀请顾客扫码并让小程序延续整个顾客服务流程。根据周大福2022财年报告，其营业额同比增长41%，净利润增长11.4%，并指出业绩增长背后的两大动力以零售扩张策略牵引的“实动力”和智慧零售策略牵引的“云动力”。其中“云动力”主要是指经过数字化技术赋能的智慧零售渠道营收，包括电商和云商365、云柜台及智能奉客盘等零售科技应用。周大福图片来源：微信公开课公众号19数字化转型的四个基本方向寻找数字化转型的最小阻力方向近年来，租金、人工成本走高，坪效、人效成为大部分线下零售门店的关键指标。劲浪体育，作为全国领先、西南地区最大的专业体育零售品牌和服务运营商，和李宁、耐克、阿迪达斯等国内外知名运动品牌都有长期战略合作，业务遍布全国50多个城市，门店超1000家。过去，劲浪也承受着门店租金高、客流量普遍下降的双重压力，而现在，劲浪通过私域，不仅与超过百万名顾客建立了更紧密的联系，实现新零售业务的业绩倍增，更让线下导购有了新的战场，让门店“坪效跃升”。私域运营第一步，对于什么用户要添加到企业微信里，劲浪有着非常明确的标准。劲浪只添加真正服务过并且愿意深入沟通的用户进入私域，而不添加只是逛街的路人。第二步，劲浪把私域作为一个重点的服务渠道，而非销售渠道。首先，对于“朋友圈”功能，做商品展示窗口，导购会通过企业微信工作台中的“客户朋友圈”，每天发布近期的新品、爆品照片和信息，让顾客点开就能有“云逛街”的体验，同时又不会过分打扰。其次，“社群”功能，做用户划分、筛选，社群不是粗放地把所有人都集中在一个群里，而是精准地根据提供的不同价值，进行分层运营。而且导购会根据群的特性，在群里分享运动资讯、穿搭知识、新品信息、线下活动等信息。在找到群里核心的活跃用户之后，导购还会进行更加深入的一对一的沟通。接着，“私聊”做专属服务，无论是售前的商品推荐，还是售后的退货退款，一对一的实时交流，相比于过往的线下导购或者线上客服，更能让顾客感受到，自己添加的是一个真实的“体育零售和运动服务顾问”，而非单纯销售。最后，“全域”做成交，并非将私域销售额作为唯一的衡量标准，而是将门店、电商、小程序等成交渠道，交给顾客选择，这也让私域真正回归它的本质连接更多的人和服务，而不是单纯卖货。这样的服务升级，充分发挥了劲浪体育的门店优势，也让2022年劲浪的私域新零售销售业绩实现了超6倍的增长。劲浪体育图片来源：微信公开课公众号20数字化转型的四个基本方向寻找数字化转型的最小阻力方向大商集团自2019 年 9 月开始将企业微信纳入其数字化转型进程。大商集团将所有与会员互动相关能力都部署在企业微信小程序上，它可以完成会员添加、管理、互动；也可以完成商品、内容、活动的分发；还可以形成会员全生命周期管理的任务，提升会员价值。提供了触达、内容分发和会员管理的企业微信小程序解决了导购与顾客之间连接与可量化的痛点。在使用企业微信后，大商集团成功让4万名导购连接了2000万消费者，覆盖了121家门店的13000 个品牌，累计突破了1亿元的GMV（总成交额）纪录。大商天狗借助微信生态的多种产品能力，天虹发展起了庞大的数字化会员，并坚持会员的长线经营。目前，天虹已经利用微信生态的触达能力，将5万名导购与500多万顾客连接起来。导购和顾客连接的数字化，进一步强化了天虹直播销售的基础。对于大多数导购而言，企业微信群直播可以极大地发挥优势：可以随时随地发起直播，即使意外中断了可以马上发起新直播，也可以转发到外部社群，可以回放。企业微信群直播是很轻量化的直播，人人会用。同时，企业微信群直播 社群 朋友圈的能力搭档，已经成为品牌导购们服务客户最得力的助手。根据天虹的战报数据，2020年3月6日，欧莱雅在天虹做一场在线直播，销售额达到208万；3月6至3月8日欧莱雅在天虹的线上线下销售总额超过400万，相比同期增长5%。天虹深圳区与汇洁集团旗下两大内衣品牌曼妮芬和兰卓丽开启小程序直播，3月8日当天就做到了直播108万的业绩。3月7日，兰蔻在天虹进行的一场直播，仅2个小时就实现了232万的销售额。天虹图片来源：微信公开课公众号21数字化转型的四个基本方向寻找数字化转型的最小阻力方向借助中国的数字新基建，使用企业微信等工具，壹号食品建立并打通了从内部办公协同、ERP工作流、采购应付，到种猪管理、商品猪管理、营销管理、数据分析的数字化管理系统。现在，打开手机上的企业微信的种猪管理系统，壹号食品的决策者们可以直接定位到每一头母猪当下的预产期，曾生过多少胎多少头小猪，以及整体的指标趋势、母猪淘汰预警等等。这套系统，可以指导决策者们根据市场动向调整产量，也可以指导一线饲养人员的饲喂量、需重点照顾对象。企业微信也成了壹号土猪的基础数字化平台，除了内部沟通协作和种猪管理系统，商品猪管理系统、营销管理、数据分析，以及壹号食品的养鸡业务的蛋品库存系统等，都整合在了企业微信工作台上。仅壹号土猪业务，就已经实现了从育种、养殖、商品猪出栏，到运输、档口售卖的全流程数字化管理。作为一家集育种研发、养殖生产、品牌零售于一体的大型食品企业，壹号食品的业务流程长且复杂，所以任何一个流程的审批、办结速度，都会影响整个企业的效率。所以自2012年开始，壹号食品就在内部推行“限时审批、限时办结”的制度，一项审批提交后，主管的领导要在一定时间内给出回复。但正式发文、召开动员大会等手段都没能奏效，一方面，没有一个工具能客观衡量审批提交的时间；同时，主管的负责人因为客观条件，如会议、出差等，无法及时回到电脑前办结审批。企业微信的原生审批能力，可以一键选择审批负责人，开始和结束时间等，企业微信很好地解决审批“限时办结”的问题。为了更好地确保厂商、代理商、飞手、农户各方紧密协作，自2020年12月起，大疆农业将大量对接代理商的工作转移到了企业微信上。（1）提升对接效率。以往，代理商开展线下市场活动都要通过邮件审核，一次活动可能需要来来回回数次邮件沟通。对大疆农业而言，渠道增多、压力增大；对许多农业从业者而言，尤其是下沉市场中的一二级代理商，也是一个不小的对接压力。为此，大疆农业启动了与代理商对接流程的数字化转型，应用部署企业微信后效率提升200%。过去需要写正式邮件说明的活动推广申请、内容物料素材需求等，现在都被简化为企业微信上标准化的选择项和提交反馈流程。很多市场推广物料，也被储存在企业微信的微盘中，全国的代理商按需取用，不会因人员流动而需要重复索取。（2）提高售后服务质量。在打药后，能否及时提供售后服务也影响着打药的实际效果，作业期间无人机出问题大疆农业要第一时间解决。再加上农田打药往往要避开猛烈的日头、在早晚打，724小时客服是必须壹号食品：全链路全流程数字化，助推管理数字化转型大疆农业：上下游数字化，协同推动效率提升与质量改进22数字化转型的四个基本方向寻找数字化转型的最小阻力方向的。由此，今年以来，大疆农业在电话客服基础上增加企业微信客服。若电话说不清楚，可以通过企业微信提供视频或图文教程。当有需要当地代理商上门解决问题时，可通过企业微信生成工单、派单跟进。（3）助力知识技能提升。大疆农业专门在企业微信的工作台上建立了大疆农业渠道学院，分享全国优秀的作业案例，帮助飞手提升作业技能，让天南海北的代理商互相交流借鉴线下市场活动和渠道管理经验，将传帮带模式在线化。而在更接近土地的一端，大疆农业建立了“紫苏姐姐”的IP形象。通过企业微信运营社群，以一个“懂农业、爱农民”的“紫苏姐姐”形象，向植保无人机服务这条链路上的更多从业人员了解产品。图片来源：微信公开课公众号图片来源：微信公开课公众号浔兴：化繁为简，用数字化提升产业协同近年来，“小单快反”模式兴起，背后是信息流动速度加快后审美风潮的快速更迭，反应在消费市场上，就是爆款产品“生如夏花”，诞生快，消亡更快，留给生产制造的反应时间越来越短，对企业的技术能力和生产响应速度提出了更高的要求。同时，作为同一产业链的上下游，物流也得跟着一起“跑起来”。所以浔兴也一直在探索，如何用数字化工具来紧密地连接上下游，提升对市场的响应速度。如今，借助企业微信的上下游功能，浔兴和10家物流供应商可以像一家公司一样高效协作。基于企业微信的API接口，浔兴研发了一个物流询比议价系统，通过企业微信上下游的共享应用功能，供应商不用另外下载app，在企业微信里就可以进行物流报价、修改报价，浔兴也可以快速锁定性价比最高的物流商，并安排货物发出，确保了对订单的快速承接和消化。23数字化转型的四个基本方向寻找数字化转型的最小阻力方向AI数字化转型的最小阻力方向与路径24数字化转型的最小阻力方向与路径寻找数字化转型的最小阻力方向四、数字化转型的最小阻力方向与路径01数字化转型领先者的特征画像企业通过数字化转型获取竞争优势，实际上转型本身就是竞争的一部分，是关于企业战略、速度与耐力的竞争。现有文献从多个方面总结了企业数字化转型成功者或领先者的特征，如下表所示，梳理了2011年以来多家研究机构的总结性发现，这特征表现出一定的共性。简要概括，这些共性包括制定数字化战略、投资于数字工具和数字技能、推动自上而下变革、以客户为中心、根据数据洞察采取行动、重视生态合伙伙伴等。虽然上述研究揭示了企业要想取得数字化转型的成功，需要具备的特质，但是仍然缺乏一条明确可供参考并执行的转型路径。Deloitte（2023）42推荐了一个数字化转型的“三件套”，即MIT&凯捷(2011)MIT&德勤(2015)麦肯锡(2018)安永(2020)BCG(2020)哈佛商业评论(2020)哈佛商业评论(2020)展望数字化前景制定数字化战略战略的重点在于其范围和目标培养实现战略的技能员工希望为数字化领导者工作冒险成为一种文化规范拥有精通数字化的合适领导者培养未来劳动力的能力赋予人们以新方式工作的能力为日常工具进行数字化升级通过传统的和数字的方式频繁沟通具有明确转型目标的综合战略从首席执行官到中层管理人员的领导承诺部署高素质人才推动更广泛采用的敏捷治理思维有效监控实现既定成果的进展以人为本关注软技能自上而下推动变革确保根据数据洞察采取行动如果不能快速失败，就确保能慢慢成功业务主导的模块化技术和数据平台认识数字化转型的情感方面以客户为中心通过提高人才技能来建立数据信息文化管理数据带来的能力动态为包容性和敏捷性的解决问题而进行设计鼓励从外到内和协作的生态系统视角维护道德规范并采取积极主动的治理和合规方法以客户为中心加速人工智能推动增长通过生态系统和合作伙伴关系推动创新通过新的激励措施和战略培养人才激活新兴技术的治理计划通过利用数据和敏捷性推动创新自上而下的数字化议程投资于数字化工具和技能推动自上而下的变革资料来源：根据上述资料来源整理得到数字化转型领先者或成功者的特征42 Tim Smith,Tim Bottke,Gregory Bost,Diana Kearns-Manolatos,“Unleashing value from digital transformation:Paths and pitfalls”,Deloitte,2023-2-14.25数字化转型的最小阻力方向与路径寻找数字化转型的最小阻力方向制定数字战略、保持技术与战略一致、全面推动转型。其中，其中制定数字战略的重点在于明确数字化转型的目标，以及为了实现战略目标需要投入的资源，以及跨部门协调等。确保数字技术与战略目标相一致，重点在于协调和确定具体的技术投资，先实现部分目标，然后推动战略全面实现。全面转型是指推动企业的组织和管理变革，提高企业适应和采用新流程、资源和工作方式的能力。制定数字战略的重要性不言而喻。MIT Sloan and Deloitte（2015）43的研究表明，缺乏战略和相互竞争的优先事项是阻碍因素的主要原因。超过50%的早期企业受访者表示，缺乏数字化战略是早期阶段公司数字化成熟的最大障碍。随着公司成熟度曲线的上升，当数字化转型进行到发展阶段时，缺乏战略让位于过多的优先事项，成为阻碍转型成功的第二大阻碍；只有当转型发展到成熟阶段时，缺乏战略的阻碍作用才逐渐变得不明显，而相互竞争的优先事项和对数字安全的担忧成为主要障碍。腾讯研究院（2022）44对国有企业的研究也表明，53.6%的受访者认为缺乏数字化愿景和战略，是国企数字化转型最大的阻碍因素。数字战略虽然重要，但是仅有数字战略并不能确保转型的成功，行动与战略保持一致更有助于促进转型的成功。MIT Sloan and Deloitte（2015）45的研究表明，正确的数字化转型行动组合，能够促进企业市值增长，而且比单一行动的效果更明显。“三件套”转型方案的促进作用，是仅有数字战略情况的1.2倍，是仅有数字技术情况的3.5倍；正确的方案组合能够使市值增长5%，而错误的方案组合则将使市值下降9%。43 Gerald C.Kane,Doug Palmer,Anh Nguyen Phillips,David Kiron,Natasha Buckley,“Strategy,not technology,Drives digital transformation:Becoming a digitally mature enterprise”,MIT Sloan Management Review,2015.44 腾讯研究院：2022国有企业数字化转型调研报告，2022年8月。45 ibid.26数字化转型的最小阻力方向与路径寻找数字化转型的最小阻力方向为了确保能够使技术与战略相一致，需要确定具体的技术投资，也就是确立转型的优先事项。不同的研究给出优先事项之间也有差异，但是大部分研究都建议从用户的角度出发改变商业模式，是数字化转型的绝佳起点，或者说从用户角度改变商业模式，确立了数字化转型的最小阻力方向。一方面，宏观经济数据表明，消费者的消费行为日益向线上迁移；另一方面，微观调研也显示，公司对客户体验流程进行广泛变革，不仅能够提升客户满意度与员工满意度，而且还能促使服务成本降低10 %，收入增长10%（McKinsey，2016）46。2020年4月，瑞幸从全国4000多家门店筛选出了50家门店进行试点，以门店为触点通过企业微信连接瑞幸用户。5月，瑞幸开始以每天50-100家门店的节奏在全国正式推广应用企业微信，7月，瑞幸全国门店通过企业微信连接了180万用户，其中有110万用户加入了近万个围绕门店建立的用户社群。到2022年7月，瑞幸通过企业微信连接的用户数也已经从180万增加到了近2000万。在连接用户的过程中，瑞幸也借助企业微信提供的API接口，开发了中台系统，打通了门店的库存、门店的商品等系统，提升社群运营效果。同时，作为“进群福利”，瑞幸的运营人员也会在社群内发放优惠券和福利活动，吸引用户下单。不断在触达、拉新、留存、提频上循环做精细化运营后，连接用户的作用开始凸显。瑞幸最开始连接的180万用户，消费频次提升了30%，周复购人数提升28%，月活用户提升近10%。每天，会有超过3.5万杯咖啡通过私域成交，约占当时瑞幸每天售出咖啡杯数的4%。如果算上间接促单，当时的私域已经可以为瑞幸贡献10%的单量。46 Michael Bucy,Adrian Finlayson,Greg Kelly,Chris Moye,“The how of transformation”,Mckinsey,2016-5-9.02商业模式数字化可能是最小阻力方向网上零售额占社会消费品零售总额比重9 002$)4%数据来源:CEIC。注:原始数据为年初至今的累计值。瑞幸：试点突破，精准触达27数字化转型的最小阻力方向与路径寻找数字化转型的最小阻力方向统计数据显示，随着电子商务的发展，网上零售额占社会消费品零售总额的比重逐渐提升，从2015年1月9.9%的最低值上升到2023年10月的31.9%，表明人们的消费行为逐渐由线下向线上迁移。虽然这一迁移速度在近几年有所放缓，但是其上升的趋势并没有改变，这也就意味着未来会有更多的消费将从线下转移到线上。根据Couchbase（2017）47数字化转型的核心是通过新的和改进的客户体验与客户同时，瑞幸还以企业微信作为底座，以城市、门店、喜好口味等为维度，通过体贴的“一对一”推送能力做好用户服务。目前，瑞幸的“一对一”推送服务已经覆盖瑞幸咖啡服务号3000万用户，通过用户所处在的区域，不同的饮品喜好等为用户提供着个性化的推送内容。以瑞幸根据气温和天气为用户推荐不同的咖啡和服务为例，这种精细化到某个城市甚至某个区域的推送依托于瑞幸基于企业微信接口开发的天气机器人，它会自动抓取各地的天气信息，并综合温度、天气等因素自动调整推送文案和推荐饮品。比如在温度高的城市推荐冷饮，温度低的城市推荐热饮；雨天用户不方便出门时投入更多的外卖优惠等等。通过这种贴心的“咖啡管家”式的服务，用户不仅不会拉黑瑞幸的“一对一”推送，反而会因为“还是瑞幸懂我”的感受更愿意购买，瑞幸的复购率也因此提升了30%。住友在全国管理着1000多家门店，但是由于受到疫情的冲击，来自线下和住友APP等自有渠道的客源也迅速减少，从10%跌到了4%。于是，数字化转型的首要目标数据来源:Harvard Business Review(2022)0%5 %#%5%消费者体验技术基础设施员工体验上海品茶数据管理流程效率数字化转型的首要目标数据来源:TEK(2023)0 0Pp%改善客户体验与参与度减少运营效率低下转变现有业务流程更换或升级遗留的IT系统促进/实现创新加强网络安全改善员工体验引入新的商业模式/收入来源加快产品或服务的上市速度推出新的产品或服务2020202120222023图片来源：智慧零售观察公众号住友：拓展客源渠道，提高复购率2847 ibid.数字化转型的最小阻力方向与路径寻找数字化转型的最小阻力方向进行互动的能力，其中几乎所有（95%）的受访者表示首要目标应当是为客户和最终用户提供真正独特的体验。哈佛管理评论上的一篇文章要求受访者确定其组织在数字化转型中最关注的两个领域，“消费者体验”以23%的占比排在最受关注的首位，其后才是“技术基础设施”（17%）和“流程效率”（16%）等因素（Harvard Business Review，2022）48。TEK（2023）连续四年对数字化转型的首要目标进行追踪，“改善客户体验与参与度”蝉联转型的最主要目标，2023年的受访者比例为40%，高于“减少运营效率低下”（38%）和“转变现有业务流程”（38%）等。48 Linda A.Hill,Ann Le Cam,Sunand Menon,Emily Tedards,“Digital transformation:A new roadmap for success”,Harvard Business Review,2022-2-7.数字化转型的首选方向0 0PpHGD2%8%8%数据来源:海德思哲(2021)市场营销/互联网营销销售/电商产品开发客户服务信息技术其他公司运营呼叫中心其他生产及供应链住友决定通过企业微信来服务用户，免去用户下载APP的麻烦。他们打造了一个对外服务的IP形象，叫“店小二”。还定下一个目标：能不能花100天，把4%的自有渠道的客源占比，重新提到10%。2021年春节前夕，住友开始在全国门店用“店小二”添加顾客。节后复业第一天，住友自己住客的占比，就提前达到了10%的目标。2022年，住友已经通过企业微信连接了140万用户，创造了1.4亿营收，占总营收的51.9%。顾客不住店的时候，住友也可以在企业微信上记住顾客平日里的喜好，推荐个性化的福利。比如，面向一线城市订房的商旅用户，他们会送“星巴克”的优惠券，兑换率特别高。目前为止，通过“店小二”，住友的复购率从2020年的1.3%，提升到了2022年的44.5%。图片来源：智慧零售观察公众号29数字化转型的最小阻力方向与路径寻找数字化转型的最小阻力方向对中国企业数字化转型的研究也得出类似的结论。海德思哲和科锐国际（2021）49研究发现，企业在数字化转型中专注最多的方向，前三位分别是：“市场营销/互联网营销”占比88%。其次是“销售/电商”为80%，第三位是“产品开发”占比48%。这是因为数字化与市场营销、电子商务的联系更为密切，企业通常从这两个方面切入数字化转型。腾讯研究院（2022）50以及全国工商联和腾讯研究院（2022）51对不同类型企业的首选项研究发现，国有企业同等重视用户视角和管理视角的数字化，而民营企业首先重视从用户的角度推动营销和服务的数字化转型。在数字化转型的不同阶段，企业以“改善客户体验和参与度”作为转型目标的比重都是极高的，并且会随着数字化转型进程而逐步提高。尤其是在数字化转型的早期阶段，约有80%的受访者表示，提高效率和客户体验是其数字化战略的首要目标，这一比重明显高于“改善业务决策”“提高创新能力”和“业务转型”（MIT Sloan，Deloitte，2015）52。49 海德思哲，科锐国际：从蓝图到伟业：中国企业数字化转型的思考与行动，2021年。50 ibid.51 全国工商联，腾讯研究院：2022中国民营企业数字化转型调研报告，2022年7月。52 ibid.数字化转型的首选项数据来源:腾讯研究院(2022)，全国工商联，腾讯研究院(2022)国有企业民营企业0.000.501.001.502.002.502.091.812.101.901.611.46用户:营销和服务产品:研发和生产管理:行政和决策30数字化转型的最小阻力方向与路径寻找数字化转型的最小阻力方向AI数字化转型的策略技巧31数字化转型的策略技巧寻找数字化转型的最小阻力方向53 ibid.54 Gartner，“Gartner says 89%of board directors say digital is embedded in all business growth strategies”，2022-10-19.五、数字化转型的策略技巧01自上而下地推动组织变革数字化转型是一项“一把手工程”已经成为企业管理的常识。这是因为数字化转型涉及企业的深层次、系统性的全面持续变革，这个过程中如果没有自上而下地领导与协调，转型工作往往无法发挥其潜力。Deloitte（2019）53调查的所有受访者都将强有力的领导力视为克服数字化转型相关挑战的首要策略，相比自下而上的方式，自上而下的策略更有可能推动转型的成功，而且高成熟度和中成熟度公司的受访者这样做的可能性明显高于低成熟度的公司。对不同类型高管领导企业数字化转型绩效的调查，同样支持“一把手工程”的结论。Gartner（2022）54对董事会成员希望由壹号食品深刻认识到数字化转型需要自上而下推动的必要性和重要性，企业内部将其作为“一把手工程”来推动。每一次要推广一个新的数字化系统前，“开会”就成了壹号土猪的惯例，而且是创始人亲自出席的动员会。高管每次都会在动员大会上支持新系统，要求员工自上而下用起来。过去，总部的营销策略要层层下传到门店，不仅不够快，中途还很容易变形；而有了统一的企业微信组织架构后，所有消息、通知可以秒速传递给一线员工。像新品推广，总部能有统一的话术、文案、海报直接发布给全体导购，让各个平台上的传播话术都保持一致。数字化，成为了组织效率的保障。而私域，是劲浪做数字化的一个里程碑。私域是劲浪的发展战略，也是一把手工程，所以公司能够做到想清楚、有资源、组织架构能配套。劲浪体育前前后后花费了数年时间来推进私域，最重要的是前期先做好内部沟通，后期才能更顺利的推进改革。在劲浪体育看来，做私域不是追风口，而是一次酝酿已久的爆发；门店和私域也不是相互割壹号食品：创始人亲自动员劲浪体育：想清楚、有资源、能配套将领导力视为一种策略的受访者百分比0 EYb0Pp%低成熟度中成熟度高成熟度数据来源:Deloitte(2019)32数字化转型的策略技巧寻找数字化转型的最小阻力方向哪些高管来负责推动企业数字化转型的调研显示，有28%的受访董事认为应当由首席执行官（CEO）直接负责，这明显高于选择首席技术官（CTO）和首席信息官（CIO）的比例，分别有 19%和 14%的董事会董事将其视为主要数字化领导者。海德思哲和科锐国际（2021）55对中国企业的调研同样显示，数字化转型由CEO直接推动更容易产生成效，领先组（50%）企业中由CEO直接推动的比例明显高于对照组（33%），对照组中更偏好由CIO（20%）和CDO（20%）推动。割裂的，应该作为公司利益的整体来进行运营。因此，劲浪体育成立了战略规划小组，调研销售、导购等部门在做私域时，可能会面临的问题和顾虑，提前做好充分的沟通和准备；然后再在组织架构、绩效考核上做了配套的优化。可以说，为了做好私域，劲浪体育全公司上下都卯足了劲。在这样的努力之下，配合企业微信这样方便、易上手的数字化工具，劲浪体育在一年内，通过企业微信成功连接超过百万顾客，更像是一件水到渠成的事情。55 ibid.董事会希望的数字化转型领导者0%5 0(%首席执行官CEO首席技术官CTO首席信息官CIO数据来源:Gartner(2022)不同头衔的领导者在企业中的分布0 0P3 %P%首席执行官CTO首席数字官CTO其他首席信息官CIO数据来源:海德思哲(2021)图片来源：微信公开课公众号33数字化转型的策略技巧寻找数字化转型的最小阻力方向数字化转型必不可免地要解决使用何种技术以及技术从何而来的问题。大致来看，数字技术通常包括大数据、云计算、物联网、人工智能等类别，每个类别之间互有联系但又有所不同，企业数字化转型通常面临使用单独一种技术，或是使用多种技术构成 的 一 揽 子 技 术 方 案 的 选 择 问 题。MIT Sloan and Deloitte（2015）56更倾向于使用一揽子方案的选择，研究发现成熟度高的数字业务专注于整合社交、移动、数据分析和云计算等数字技术，以转变其业务运作方式；而成熟度低的数字企业专注于利用单独的数字技术解决离散的业务问题。但是BCG（2020）57的研究却发现，无论采用单一数字化举措（例如客户体验）的转型，还是采用多项技术（例如客户体验、数据分析以及技术替代），转型成功率的差异并不显著；同样，仅涉及一个业务部门的数字化转型，与涉及整个公司范围的数字化转型在成功方面也没有区别。大疆农业会对代理商举行的活动进行审批。过往的补贴审批是通过大疆农业自主开发的小程序完成，由于小程序开发的投入与支持力度有限，一年才统一审批、结算一次，降低了代理商的资金周转速度。在采用企业微信后，利用企业微信内置的审批功能，补贴审批提速至每2个月一次，利于降低代理商押资金的压力，拉近大疆农业与代理商之间的关系，并建立起一个更良性的利益共同体。绿植养护知识不仅是消费者经常询问的问题，也是塔莎的花园（以下简称“塔莎”）内部对新员工进行快速培训需要掌握的内容。以往，塔莎用传统文档来编写绿植养护知识，每经过一次修改，都要重新发一遍文件，同时，各部门的反馈意见也给文档更新造成较大的困扰。为了解决这一问题，塔莎借助企业微信文档和微盘建了一个内部培训的“知识库”。“知识库”保存在云端还可以自动保存，员工可以随时通过电脑或手机打开查看最新的内容。新员工入职后，通过在“知识库”里的学习，仅用一个月就可以熟练掌握。同时，企业微信文档支持多人同时编辑养护知识，有反馈也可以直接选中添加评论，免去在群里翻找聊天记录的繁琐。在文字类的绿植养护知识之外，“知识库”微盘中还沉淀着数量众多的内部专项培训的视频塔莎的花园：用企业微信搭建起员工培训的云课堂02选择与组织适配的技术路径56 ibid.57 ibid.大疆农业：缩短结算周期，激发代理商积极性34数字化转型的策略技巧寻找数字化转型的最小阻力方向转 型 过 程 中 需 要 处 理 的 另 一 个 问 题是，数字技术应该是从内部创新还是从外部采购得到。不同的研究给出了不同的建议。Baker McKenzie（2021）58的研究表明，数字化转型更多地依靠企业内部的技术创新，内部创新和外部采购分别占45%和28%。腾讯研究院（2022）59以及全国工商联与腾讯研究院（2022）60的调研则显示，不同类型的企业对数字技术的来源表现出不同的偏好，其中国有企业更侧重内部创新，民营企业更倾向于采购标准化工具。技术来源的选择可能受多种因素的影响，如企业规模与性质、技术能力、资金预算、转型阶段等。例如，中小企业在数字化转型时，通常面临技术能力和资金预算不足等问题，这严重制约课件和表格。过去，各个模块的培训文档都是储存在对应的负责人手上，而且内容时有更新，这让员工不太方便随时获得最新的文件内容。使用企业微信后，塔莎将内部培训资料统一上传至微盘，“不拘泥于培训的形式，把知识放在员工手边易得的地方”，员工想要查看便可直接打开微盘，“拿来即用”。并且，微盘里的资料可以实时更新到最新版本，员工无需担心内容“过时”的问题。目前，“塔莎的花园”私域粉丝规模已超10万，老粉持续不断地为其视频号贡献着流量和交易，复购率高达50%。图片来源：微信公开课公众号日丰是享誉全球的管材品牌，利用企业微信实现内部知识与外部水电工的传播共享。在对和用户体验紧密相关的水电工群体的管理中，日丰将水电工们按区域拉入不同的企业微信群。企微群里能直接发起直播，直播不限人数，还能投屏和录制回放。新产品怎么给用户介绍、怎么安装，新的系统怎么用，都能通过直播方便进行培训。如此一来，日丰：由内而外促进知识的传播共享转型范围与技术多寡的平均成功得分比较业务单点的转型全公司范围的转型 单一数字技术多项数字技术数据来源：BCG(2020)8.28.18.48.058 Adam Aft，Peter George，Brian Hengesbaugh，Anne-Marie Allgrove，Isabella Liu，Andy Leck，Sonia Ong，“2021/2022 digital transformation&cloud survey:a wave of change”，Baker McKenzie，2021.59 ibid.60 ibid.35数字化转型的策略技巧寻找数字化转型的最小阻力方向了企业内部进行数字技术创新的节奏，而其技术需求却往往具有一定的行业共性，此时从市场上采购第三方的标准化工具就更具性价比。水电工们遇到任何产品质量问题、用户诉求，或者需要支持，都能方便地在群里快速找到日丰的工作人员来进行反馈，而日丰的企业认证标志，也增加了消费者对水电工专业能力的信任。03重视人才培养与技能提升数字化转型的成功，取决于全体员工共同努力以实现战略目标，而非仅有的少数高管。一方面，提升员工数字技能有利于推进转型。哈佛管理评论曾旗帜鲜明地指出“数字化转型关乎图片来源：微信公开课公众号企业选择采购还是自建或两者皆有数据来源:Baker McKenzie(2021)29(C%外部采购内部构建两者皆有数据来源:腾讯研究院(2022)，全国工商联，腾讯研究院(2022)0 0Pph.2U.4.9).4$.3E.5%国有企业民营企业自建系统及应用外包定制解决方案采购第三方标准化工具不同性质企业的技术来源36数字化转型的策略技巧寻找数字化转型的最小阻力方向人才而非技术”。这是因为任何技术都可以购买，但如果没有足够的技能来使用它，那么任何创新的意图都将无法实现。因此，当领导者考虑投资技术时，应该首先考虑投资能够使该技术发挥作用的人，使员工提升专业以适应未来市场（Harvard Business Review，2020）61。另一方面，提升员工数字技能有助于降低转型阻力。数字化转型将会导致高技能与低技能岗位之间的比例关系的变化，甚至有部门岗位会被机器填充。因此，当员工意识到数字化转型可能威胁到他们的工作时，他们可能会有意无意地抵制这些变化，而这将拖慢甚至使转型走向失败（Harvard Business Review，2019）62。腾讯研究院（2022）63对国有企业数字化转型的研究表明，数字化转型的总体费用投入与转型绩效之间并不存在显著的相关关系，而与人才相关的费用增长却与转型成效之间存在显著的正相关关系，这意味着增加数字化人才费用投入，将在一定程度上推动转型目标的实现。61 Becky Frankiewicz,Tomas Chamorro-Premuzic,“Digital transformation is about talent,not technology”,Harvard Business Review,2020-5-6.62ibid.63ibid.37数字化转型的策略技巧寻找数字化转型的最小阻力方向

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业务价值驱动银行全面数字化转型实践“滇峰”计划/富滇银行 李涛富滇银行股份有限公司 数字金融中心 副主任李涛李涛-2015中国工商银行软件开发中心敏捷文化倡中国工商银行软件开.

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2023 iResearch Inc.2023年央国企数字化升级研究报告2目 录CONTENTS01央国企数字化概述02数字技术基础平台及关键技术工具03通用及综合型数字化应用04数字化升级重要配套建设05央国企数字化典型供应商案例3央国企数字化概述0142023.11 iResearch I2023.11 iResearch I来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。央国企数字化的内涵及本报告研究范畴支撑数字中国战略，实现自身高质量发展，带动产业链整体数字化建设国有企业，是指国务院和地方人民政府分别代表国家履行出资人职责的国有独资企业、国有独资公司以及国有资本控股公司，其中包括98家由国务院国资委监管的中央企业。国有企业是我国国民经济的顶梁柱和压舱石，2022年的总营收达82.6万亿元，在GDP中占比超68%。当前，以人工智能、云计算为代表的新一轮科技革命进展迅速，数字技术与实体经济迎来深度融合，建设数字中国成为数字时代推进中国式现代化的重要引擎。作为中国特色社会主义的重要物质基础和政治基础，央国企肩负着推动经济发展和增强社会价值的重要责任，必须在数字化升级中发挥引领作用。央国企的数字化升级包括数字技术基础平台、关键技术工具、通用及综合型应用、业务场景应用等细分方向，以及数据治理、网络安全、绿色低碳等重要配套建设，本报告侧重于基础平台及关键技术工具、通用及综合型应用、重要配套建设等方面的研究。央国企数字化升级的重要意义央国企数字化升级方向及本报告研究范畴数字技术基础平台及关键技术工具基础云产品研发场景低代码开发生产运营场景销售服务场景通用及综合型数字化应用人工智能卫星导航数字孪生网络设施5GAR/VR业务场景应用数据库数据分析及可视化数据中心云视频协同办公智能对话人力资源管理ERP工业互联网数据治理网络安全绿色低碳本报告重点研究范畴Click to add text支撑数字中国发展战略，响应政策号召 中共中央、国务院及有关部门先后发布推进国有企业数字化转型、数字经济发展规划、数字中国建设规划等数字经济发展相关政策文件 作为中国特色社会主义的重要物质基础和政治基础，央国企须在数字化升级中发挥引领作用企业自身高质量发展的必然要求 数字化升级可帮助央国企优化人力、资金、供应链以及IT基础资源配置，提高办公协同及业务运转效率 数据驱动决策，以更高质量的创新型产品服务，快速响应市场变化，强化竞争力 加速关键核心技术的自主创新，保障生产运营稳定示范并带动上下游企业的数字化升级 央国企自身资源相对丰富、稳定经营能力强，可支付技术研发、系统迁移、业务融合等数字化升级相关举措的较高费用，也有足够的韧性来承担数字化创新可能带来的试错成本，作为先行者，成为其他企业的升级示范 央国企的成功升级将带动上下游企业加速数字化升级，从而加快整体产业链的数字化建设52023.11 iResearch I2023.11 iResearch I来源：艾瑞咨询研究院根据公开资料研究及绘制。来源：艾瑞咨询研究院根据公开资料研究及绘制。推进国有企业数字化升级的相关政策国家省市陆续出台推进意见，构建央国企数字化对数字中国的战略支撑2020年8月，国务院国资委印发关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知，就推动国有企业数字化转型做出全面部署，此后各省市陆续发布相关指导意见，推动当地数字经济与国有经济的融合发展。2023年2月，中共中央、国务院印发数字中国建设整体布局规划，规划指出建设数字中国是数字时代推进中国式现代化的重要引擎，是构筑国家竞争新优势的有力支撑。作为数字中国建设的主力军与中坚力量，央国企应充分发挥战略支撑作用，为数字中国的建设贡献更大力量。时间机构文件名称相关内容2020.08国务院国资委关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知发挥国有企业在新一轮科技革命和产业变革浪潮中的引领作用，进一步强化数据驱动、集成创新、合作共赢等数字化转型理念，构建新发展格局，促进数字经济和实体经济融合发展2021.10国务院国资委关于进一步深化法治央企建设的意见着力提升数字化管理能力。运用区块链、大数据、云计算、人工智能等新一代信息技术，推动法务管理从信息化向数字化升级，探索智能化应用场景，有效提高管理效能2022.01国务院“十四五”数字经济发展规划以数据为关键要素，以数字技术与实体经济深度融合为主线，加强数字基础设施建设，完善数字经济治理体系，协同推进数字产业化和产业数字化，赋能传统产业转型升级，培育新产业新业态新模式，不断做强做优做大我国数字经济，为构建数字中国提供有力支撑2022.08国务院国资委中央企业合规管理办法中央企业合规管理工作应当遵循坚持务实高效的原则，充分利用大数据等信息化手段，切实提高管理效能2023.02中共中央国务院数字中国建设整体布局规划全面提升数字中国建设的整体性、系统性、协同性，促进数字经济和实体经济深度融合，以数字化驱动生产生活和治理方式变革，为以中国式现代化全面推进中华民族伟大复兴注入强大动力时间机构文件名称相关内容2021.04广州市国资委关于加快推进广州国资国企数字化转型工作的指导意见以产业数字化、数字产业化为转型主线，以“上云用数赋智”为重点突破口，全力打造“三个一”工程，推动国资监管智能化水平不断提升，国有数字经济规模和质量明显增强2021.06浙江省政府办公厅浙江省国资国企改革发展“十四五”规划加快转型升级，实施数字化改革工程：构建数字化监管体系；推荐企业数字化改革，以“产业大脑”为支撑，以数据供应链为纽带，依托工业互联网平台，推动产业链、创新链、供应链融合应用；打造企业数字化标杆，培育发展智慧交通、智慧农业、智慧建筑、智慧城市运营等新业态2021.09北京市国资委关于市管企业加快数字化转型的实施意见明确推动市管企业加快数字化转型，核心是要发挥国有企业城市建设的主力军作用，积极融入全球数字经济标杆城市建设，推动数字经济与国有经济深度融合，全面提升产业基础能力和产业链现代化水平2021.09上海市国资委关于推进本市国资国企数字化转型的实施意见将数字化转型作为国资国企深化改革的突破点，将数字化转型作为国资国企实现高质量发展的着力点，全面促进国有经济生态重构，做强做优做大数字国有企业和数字国有资本，为上海建设具有世界影响力的国际数字之都夯实基础。明确到2025年，80%以上国有企业初步实现数字化转型2023.03山东省国资委国有企业数字化转型工作指南全国第一个数字化转型地方标准。从转型内容、转型流程等方面给出了山东省国有企业数字化转型的指导性建议，为山东省国有企业开展数字化转型工作提供技术指导和参考依据国家级国有企业数字化升级相关政策部分省市国有企业数字化升级相关政策62023.11 iResearch I2023.11 iResearch I来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。来源：腾讯研究院2022年国有企业数字化转型调研报告央国企数字化升级特点（1/6）需构建专业、高效的数字化组织，强化内生动力确保升级成功央国企通常覆盖多元产业，组织层级繁多、人员数量庞大且管理结构复杂，相比于一般企业，央国企的数字化升级面临更高的挑战和难度，需要全面考虑组织、人才等多方面因素。凭借内部IT团队、下属数科公司以及第三方供应商日益丰富强大的数字化技术能力，央国企在数字化升级过程中所遇到的瓶颈，往往不在软硬件技术，而在于对组织机构、人才队伍、运营机制和上海品茶的深刻变革。因此，央国企需要构建一个专业、高效的数字化组织，确保变革与企业的数字化战略相契合，集团和各下属单位需实现资源共享、研发协同、经验互鉴的多方位协同，将人才培养、组织重塑落到实处，强化内生动力推进数字化升级。由一把手牵头公司高层成立数字化管理委员会，数字化升级相关文件由管委会统一下发，确保各单位各部门全力配合 深化压减工作，优化数字化工作决策流程 贯穿数字化升级全过程，不断调整优化同步数字化战略的组织、人才、文化及机制变革2022年国企数字化的人才费用投入同比变化 数字化升级是一项系统工程，需要大量既懂业务又懂技术的复合型人才来规划设计，并能在项目的实施、运营中有力协调组织各方资源 加强数字化人才的引进和培养，帮助员工获取必要的知识与技能 高层领导积极宣导数字化升级的远景，企业上下对齐数字化升级的理念和目标 通过培训、考察、实践、复盘等强化员工对数字化升级的认知 定期开展数字化升级方案对标评估，动态调整升级策略 设置奖惩机制，构建数字化绩效，鼓励数字化应用创新组织人才机制文化5.5.9R.70.9%增长30%及以上增长10-30%增长0%-10%减少或基本未变受访者占比72023.11 iResearch I央国企数字化升级特点（2/6）以云为底座构建数字技术基础平台基于逻辑统一的一朵云架构，央国企集团可将各层级各分支分散建设的IT基础资源进行统一管理，促进资源共享及数据流通，提升整体资源利用率，降低运维及运营管理难度。另一方面，云平台所搭载的微服务、低代码、AI算法及开发平台等各类前沿数字技术工具可支撑央国企对数字化应用的快速开发迭代，用创新强化其竞争优势。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。物理架构芯片传统CPU信创CPUGPU计算存储网络硬件设施服务器交换机安全硬件公有混合私有数字技术基础平台数据库云原生大数据人工智能中间件低代码数字孪生物联网操作系统智能对话云视频协同办公ERP工业互联网人力资源管理以云为底座构建数字技术基础平台大数据82023.11 iResearch I央国企数字化升级特点（3/6）以应用为落脚点，综合利用各项前沿技术工具为业务赋能是企业数字化升级的重要使命，而应用是企业业务活动的直接载体，因此央国企的数字化升级，要以应用为落脚点，综合利用人工智能、低代码、数字孪生等各项前沿技术工具，扩展提升协同办公、智能对话、ERP等通用及综合型应用，改善企业经营整体效率，避免贴标签式的数字化投入，并结合企业自身业务特性，针对性推进产品研发、生产运营、销售服务等业务场景环节的数字化应用升级，优化企业内部治理体系，同时为客户提供更具创新性的产品服务体验。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。数字孪生低代码人工智能云计算 保障数据资产安全 提高信息技术资源利用效率 促进数据共享和技术创新 优化业务流程，降低运营成本 提高产品和服务质量，优化客户体验 数据驱动决策，精准营销、智能风控 感知监测场景现状、智能预判 持续优化资源及业务运转效率 降低企业的时间及资金成本，加速创新落地 提升自有开发能力，构建自主可控优势以应用为落脚点，综合利用各项前沿技术工具协同办公智能对话工业 互联网ERP云视频通用及综合型应用销售服务产品研发生产运营业务场景应用92023.11 iResearch I央国企数字化升级特点（4/6）以网络信息安全为前提数字化技术在国民经济各行业广泛应用，推动了产业结构调整和经济发展方式的转变，为经济社会发展注入了新的动力。与此同时，央国企在数字化升级的过程中产生并可能流通大量数据资产，其生产运营对信息化系统的依赖度不断加深，自身业务与云计算、人工智能、工业互联网等新技术应用的融合发展中也会产生新的安全风险；另一方面，计算机病毒、木马等在网络空间传播蔓延，网络欺诈、黑客攻击等不法行为大量存在，一些组织肆意窃取企业商业秘密及用户信息数据，影响企业信息化系统的正常运行，严重损害国家、企业和个人利益，破坏社会稳定。因此，央国企的数字化升级务必以网络信息安全为前提，保障数字化应用的可靠性，确保业务连续性，为创新提供安全稳定的环境。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。央国企的网络安全关系国家安全和国民经济命脉央国企拥有大量的核心数据资产央国企承担国家在军工、能源、电信、金融、交通等领域的关键信息基础设施的运行保障工作这些设施如果存在网络漏洞并遭到攻击，可能对社会的正常运转产生威胁，公共服务陷入瘫痪、经济动荡、国防安全和社会秩序遭到破坏伴随数字化升级，央国企产生并可能流通大量数据资产央国企自身的运营管理、财务、用户、客户、员工、专利等数据的安全，对其市场竞争、维系用户及客户信任至关重要数据涉及能源供应链、通讯网络、金融交易、自然资源、装备制造等，关乎国家安全、民生福祉央国企拥有大量核心数据资产，其网络安全关系国家安全和国民经济命脉102023.11 iResearch I2023.11 iResearch I来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。央国企数字化升级特点（5/6）核心技术自主创新伴随国际形势变化，近些年安全事件频发、各类限制政策不断加码，个别国家对我国数字产业发展的压制范围和力度持续扩大，从保障供应链安全、增强市场竞争力的角度出发，央国企在数字化升级时应注重对自主创新类产品方案的选择与使用，具备能力的企业应积极投入关键核心技术的研发，与国家发展战略保持同步，配合国家“十四五”规划、数字中国建设规划，提升数字技术的自主创新能力，构筑自立自强的数字技术创新体系，降低外部依赖、确保科技与经济安全，以创新驱动发展，以创新引领产业数字化的变革，为我国数字产业的长远发展增砖添瓦。安全事件频发，核心技术自主创新的紧迫性提升推进数字技术创新的国家级政策时间机构文件名称相关内容2006.12信息产业部我国信息产业拥有自主知识产权的关键技术和重要产品目录目录依据四项原则选取关键技术和重要产品，其中包含自主创新原则，鼓励原始创新，加强集成创新和引进消化吸收再创新，有利于提高关键技术和重要产品自主知识产权的数量和质量。2017.01工信部软件和信息技术服务业发展规划（20162020年）加快建设制造强国和网络强国，推动软件和信息技术服务业发展，以创新发展和融合发展为主线，着力突破核心技术。2021.03全国人大中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要坚持创新在我国现代化建设全局中的核心地位，把科技自立自强作为国家发展的战略支撑。实施产业基础再造工程，加快补齐基础零部件及元器件、基础软件、基础材料、基础工艺和产业技术基础等瓶颈短板。2022.01国务院“十四五”数字经济发展规划到2025年，数字经济迈向全面扩展期，数字经济核心产业增加值占GDP比重达到10%。数字技术自主创新能力显著提升，数字化产品和服务供给质量大幅提高，产业核心竞争力明显增强，在部分领域形成全球领先优势。2023.02中共中央国务院数字中国建设整体布局规划要强化数字中国关键能力。构筑自立自强的数字技术创新体系。健全社会主义市场经济条件下关键核心技术攻关新型举国体制，加强企业主导的产学研深度融合。棱镜门事件各类限制政策微软黑屏事件2008年10月，微软中国表示将对盗版XP专业版采取黑屏提醒，对盗版Office采取对话框提醒，引起国内对“用户隐私、信息安全”的思考2013年6月，“棱镜计划”被披露，美国国安局对电话、即时消息等信息进行秘密监控，范围涉及谷歌、雅虎、微软、苹果、Facebook等多家跨国互联网公司。此次事件引起国内广泛关注，掀起了“去IOE”的浪潮美国商务部、财政部等先后发布多项限制我国公司、研究机构等单位获取美国半导体技术能力、高性能GPU芯片、相关制造设备等政策112023.11 iResearch I2023.11 iResearch I来源：根据中国可再生能源发展报告等公开资料研究绘制。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。央国企数字化升级特点（6/6）绿色低碳高质量发展联合国气候变化框架公约第二十七次缔约方会议达成目标，把全球升温（较工业革命以前）控制在远低于2C的水平，并努力保证1.5C目标的可能性，大力发展可再生能源，成为世界各国应对气候变化和能源转型的重要举措。作为世界上最大的发展中国家，中国秉持人类命运共同体理念，积极参与全球环境与气候治理，推动全球可持续发展，大力发展可再生能源，2022年中国可再生能源发电装机容量已达121287万千瓦，全球占比连年提升至36%。作为国民经济的顶梁柱，央国企在绿色低碳发展方面承担着引领者、开拓者的角色，在数字化升级的过程中需兼顾绿色低碳，实现高质量新发展。7289679488934647292022中国其他地区2018-2022年全球可再生能源发电装机容量2357800单位：万千瓦30639333717930.91.33.44.76.0%国有企业要加快绿色低碳转型，全面提高能源资源利用效率和清洁生产水平，带头落实“双碳”目标绿色低碳是央国企对标世界一流企业推进高质量新发展的必然要求新发展理念绿色协调创新共享开放 绿色是永续发展的必要条件和人民对美好生活追求的重要体现 保护环境就是保护生产力，改善环境就是发展生产力 推动生产和生活体系向绿色低碳转型国务院国资委面向各中央企业及地方国资委印发的关于开展对标世界一流企业价值创造行动的通知提出122023.11 iResearch I2023.11 iResearch I来源：根据数字国资、各央企官网等公开资料研究绘制。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。央国企数字化升级的建设方央国企内部团队、央国企下属数科公司及第三方供应商国资委数据显示，为加快数字新兴产业培育，布局新一代信息技术、AI等战略性新兴产业，中央企业已成立数字科技类公司近500家。目前能源、运输物流、信息通信等领域的央企有较高的数科子公司建设比例，也与这些领域数字化升级的进展较快相一致。相比已服务央国企数字化升级多年的外部供应商，数科公司在熟悉央国企业务场景、工作文化一致、数据权限较高等方面优势明显，外部供应商则在通用产品应用、新兴技术，以及成熟的市场化运作机制、人员架构等方面较有优势，未来双方将继续联合央国企内部信息化及业务部门，为央国企的数字化升级提供基于前沿技术且贴合业务场景的产品方案，充分释放数字化智能化的价值。2023年各行业央企数科子公司建设比例18.2.2%.07.5D.4V.0f.7f.7.0%设有一级数科子公司的比例多方协同共建央国企数字化外部供应商央国企数科公司 近些年央国企接连成立数科公司对集团内数字科技相关资源进行整合，数科公司主要承担集团内数字化建设工作，部分有能力的数科公司已在向上下游生态及外部做方案输出 熟悉业务场景及央国企工作文化，且有较高的权限对集团内数据做充分打通，进一步释放数据智能的价值 可按照产品服务类型（技术产品/解决方案等）、主打行业（能源/电信/金融等）、公司背景（传统软件/互联网/创业公司等）等维度进行划分 在通用产品及新兴数字化技术方面更具优势，市场化运作机制、人员架构、研发效率等方面更成熟部分项目由数科公司作为甲方与外部供应商合作 统筹管理集团的数字化升级工作，包括规划、研发、实施、资源协调等 集团也可能成立由领导层组成的数字化委员会、项目组等来牵头规划数字化升级整体战略，并解决数字化建设过程中可能出现的多部门协同问题央国企集团内信息化相关部门央国企数字化升级132023.11 iResearch I央国企数字化供应商图谱注：此页主要展现央国企数字化升级的部分细分市场的供应商情况，仅展示部分典型企业，图谱中所展示的企业logo顺序及大小并无实际意义。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。关键技术工具与基础平台数据治理基础云人工智能低代码数字孪生网络安全绿色低碳通用及综合型应用协同办公智能对话云视频人力资源管理ERP工业互联网解决方案央国企数字化供应商图谱数字化监督14基础平台及关键技术工具02152023.11 iResearch I信创云基础云（1/3）国资云、国家云强调建运主体的国资特性，信创云强调技术自主创新2020年9月，国务院国资委印发关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知，提出国有企业需运用云计算、人工智能、数字孪生等新一代信息技术，建设敏捷高效可复用的新一代数字技术基础设备，加快上云步伐，此后各地国资委牵头设立的国资云平台陆续上线，国资监管云也于2022年7月在第五届数字中国建设峰会上正式启动。2022年7月，国资委召开中央企业深化专业化整合工作推进会，会议提到中国电信引入多家中央企业战略投资者打造国家云公司，统筹开展科技创新、设施建设和安全防护体系部署，加快构建推动云原创技术生态。此外，近些年政企用户陆续希望基于信创硬件使用云平台，且对基础云技术自主创新性的要求日趋严格，央国企的信创云相关需求也日益增长。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。国家云国资云业务云监管云集团管控云承载央国企的互联网业务，如企业网站、客户服务等承载央国企经营管理的核心数据，如组织架构、“三重一大”、党建管理等应用监管承载央国企内部业务，如财务管理、协同办公、人力资源管理等基于信创硬件采用自主创新技术构建的云平台是国资云、国家云的重要支撑一般由各地国资委牵头投资、建立、运营，以承载国有数据资产为核心，按上云场景可分为业务云、监管云、集团管控云等中央主导，由央企建设、运营，国家云公司由中国电信引入中国电子、中国电科、中国诚通、中国国新等多家央企战略投资者打造国资云、国家云、信创云等概念解析162023.11 iResearch I基础云（2/3）云平台可实现央国企信息技术资源的集约化、弹性化、专业化，保障央国企数据资产安全，促进数据共享和技术创新云平台可实现央国企信息技术资源的集约化、弹性化、专业化，助力央国企快速建立高效、灵活、安全的数字化基础设施，降低数字化升级过程中的投入成本和运营难度，促进数据共享和基于先进技术的业务创新。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。由国资主导的云平台进行统一监管，自主创新技术更加安全可靠。遵循国家法规实施安全等级保护，通过设置访问控制、数据加密、审计跟踪、漏洞扫描等技术手段，按照不同安全等级要求提供相应的安全防护措施。云平台配备专业安全运营团队，可实时监控云上各类安全事件，配合安全应急预案对重大安全事件进行快速响应和处置。保障数据资产安全 云平台可快速集成各类软硬件资源，实现资源池化，大幅降低央国企自建数据中心的投入成本和复杂度，快速建立统一的基础设施和信息化体系。云平台可根据需求弹性调配各类云资源，有效提升IT资源使用效率，降低资源浪费。云平台可简化运维部署成本，云服务供应商可提供专业运维服务，弥补央国企人才短板。提高信息技术资源利用效率 构建统一的云平台基础设施，实现多源数据汇聚整合，打造开放共享的数据资源体系，充分发挥央国企数据资产价值。云平台通过服务的形式，提供丰富的技术组件，涵盖数据库、大数据、物联网、人工智能等多种技术。这些云服务组件基于平台持续优化升级，央国企无需自行搭建和维护复杂的技术环境，可通过云平台即时访问各类创新技术，快速用于业务实践。促进数据共享和技术创新云平台对央国企数字化升级的重要作用172023.11 iResearch I基础云（3/3）央国企加速上云，支撑我国非公有云市场稳步增长由于业务复杂且行业监管严格，央国企对云平台有较高的个性化定制需求和数据安全合规要求，因此央国企仅在少数对外信息连接的场景采用公有云，上云整体以采用私有云为主的混合云部署方案为主，也有采用兼具易用性与安全性的专有云方案。在加速上云的背景下，央国企的数字化升级需求支撑着我国非公有云市场的稳步增长。供给侧角度，云厂商将不断结合客户的实际业务场景需求提升方案的针对性，综合云厂商同时会持续增强其非公有云服务与公有云服务的连通性。来源：根据公开资料、企业访谈，结合艾瑞统计模型核算。279 356 417 601 756 990 1352 1836 2519 3050 25.7.7.0D.1%.80.96.65.87.2!.1 00222023e2024e2025e非公有云服务市场规模(亿元）非公有云服务市场增速(%）2016-2025年中国非公有云服务市场规模及增速182023.11 iResearch I人工智能（1/2）AI已成为企业数字化升级的关键抓手回顾近五年人工智能技术在商业领域的落地应用，可以看出产品及服务供应商和企业需求方在深入推进人工智能实践。供应商持续通过深耕AI技术、打磨场景化产品以及精细化服务为客户创造更多价值；需求方也从试点应用拓展至战略性改革发展。人工智能已经成为企业数字化、智能化升级的关键抓手，也是各行业领先企业建立核心竞争力的重要方向。2022年至今，大模型应用的传播渗透使人们看到人工智能在通用性和效率化生产方面的突破，AI技术助力企业升级、产业发展和社会进步的潜力进一步增大。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。AI产业各环节发展概况 需求侧对AI已有基本认知，供需双侧认知的统一助推AI加速落地 受数字化基础、AI适用性等因素影响，AI在各行业的渗透率及成熟度仍有明显差异，但差距在逐步缩小 定制方案类项目对客户支付能力及IT基础有较高要求，且项目利润相比供应商的高研发投入仍不够理想。大模型本身的通用性及基于提示词的交互引导有望大幅提升AI模型的适用性，相对轻量化的MaaS（模型即服务）与集成AI能力的SaaS应用迎来发展新机遇 功能日益完善的AI开发平台可助力AI供应商及客户内部AI研发人员高效进行AI模型开发及应用部署 低零代码开发及预训练模型、自动数据增强、自动超参搜索等自动化AI技术可降低AI开发门槛，满足不同技术背景人员的AI开发需求 向量数据库等对大模型的训练、推理和知识库补充等场景有显著效能提升的相关工具的价值凸显 Diffusion Models等图像生成模型，通过高质量的合成图像，让AIGC、AI绘画走入大众视野 General Pre-Training(GPT)，即生成式预训练模型，利用Transformer的Decoder结构进行无监督预训练与有监督精调，基于海量语料、超大模型规模等让AI“涌现”出常识、上下文学习、推理等能力 GPGPU等AI芯片是大模型等AI研发的关键支撑，国产AI芯片已逐步落地应用，供应商将加强软件等上下游生态建设 云厂商陆续推出并持续升级AI算力云服务，30 地市积极建设智算中心（或命名为先进智算中心、智能超算中心等），为科研机构及企业的AI研发与应用提供高效算力支持 预训练语言大模型等生成式AI的爆发、自动驾驶的加速落地将推动文本及影像数据的发展 AI自动化数据标注的准确性不断提升，人工参与比例有望持续降低 针对大模型特性，数据存储相关产品不断优化吞吐、带宽性能，通过数据编织、近存计算等方式提升数据预处理效率，不断优化训练及推理效能应用工具算法算力数据192023.11 iResearch I作为重要数据甚至国家核心数据的处理者、公共基础设施的建设者，央国企需充分保障数据、算法、系统、伦理等AI发展各环节的安全，建立AI安全管理体系、加强AI安全人才培养，确保AI技术产生正向价值。人工智能（2/2）央国企发展AI具备数据、场景、知识、综合实力、政策支持鼓励等优势，但需处理好安全、应用较为早期、人才短缺、社会影响等方面的挑战来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。央国企发展人工智能应用的优势及面对的挑战央国企业务多样化、参与产业链条长，日常经营积攒海量数据，可为AI模型的训练和优化提供丰富素材。数据资源丰富AI的研发及应用对企业的数字化基础及支付能力有一定要求，央国企的数字化建设起步较早，且拥有相对雄厚的资金实力，可为AI发展提供充足保障。综合实力强央国企业务覆盖面广，在各行各业都有广泛的应用场景，为AI技术的落地应用提供了广阔的空间。应用场景广泛AI的成熟落地需要AI技术和业务场景的紧密融合，央国企在自身所属行业中具备较深专业知识及领域经验积累，为技术落地、业务创新提供较好基础。专业领域知识 23年7月，国务院国资委于中央企业负责人研讨班上指出，要加强人工智能等重点领域研发投入，要积极推进传统产业智能化。23年5月，国资委召开会议指出，要指导推动中央企业加大在人工智能等战略性新兴产业布局力度，推动传统产业智能化转型升级。22年6月，科技部等六部门印发关于加快场景创新以人工智能高水平应用促进经济高质量发展的指导意见，鼓励地方政府、央企、行业领军企业通过“揭榜挂帅”、联合创新、优秀场景推介等方式促进场景供需双方对接合作。政策支持鼓励安全与隐私保护大模型为AI应用带来重要进展，但AI技术整体仍处于发展早期，适合应用于哪些业务、如何与业务结合、怎样高效低成本的开发部署等问题都有待在实践应用中明晰。作为科技创新的国家队、产业发展的领头羊，央国企应积极探索AI等新技术与自身业务的融合发展，推动智能化进程。应用成熟度不足AI技术快速发展，顶尖AI人才供不应求，央国企一方面应加大力度吸引外部人才、培养内部人才，另一方面可选择合适的AI开发应用工具，提升开发效率、降低开发门槛，也可与专业的AI方案供应商合作，快速建立AI能力。人才短缺AI可能对就业结构、社会公平性、民众意识形态等有重大影响，央国企在开发和应用AI时需考虑这些问题，确保技术公平性、公正性、包容性和透明度，在应用上线前谨慎评估，避免潜在负面影响。社会影响优势挑战202023.11 iResearch I2023.11 iResearch I来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。低代码（1/2）低代码平台助力央国企高效开发，充分释放数字化升级的收益传统软件开发项目通常由需求的提出方（业务部门）与软件开发的执行方（IT部门或外部供应商）构成，但因双方认知偏差，且业务方对于数字化升级的构想一直在迭代，需求沟通费时费力。此外，受限于相对固定的研发人员编制、部分项目的紧急性以及较长的开发周期，央国企软件开发的项目团队往往由多方开发人员构成，开发规范不好落实，项目质量难以保障，整体管理难度较大。综合上述原因，传统软件开发模式压缩了央国企数字化升级的部分收益，供应商与产业生态也难以良性发展。低代码平台可大幅改善这些问题，业务部门基于低代码平台可自行搭建创新应用并于后期进行优化升级，高效开发，增强竞争壁垒。央国企软件开发的痛点分析低代码助力企业高效开发，增强竞争壁垒 受限于相对固定的研发人员编制，央国企的新增紧急项目通常需与外部供应商合作，大型项目通常涉及多家供应商参与，项目管理难度加大 软件开发周期较长，此时往往存在开发人员的入转调离，影响项目衔接 开发规范不好落实，项目质量难以保障开发团队不统一、不稳定 业务方与公司内IT部门或外部供应商存在认知偏差，双方需多轮沟通才能对齐实际需求进而形成开发方案 因业务方的数字化升级往往是摸石头过河的过程，在开发过程中业务方可能反复变更需求，大幅增加项目成本需求沟通费时费力 新软件服务于企业的降本增效，但软件开发本身却不够高效，耗费央国企大量人力及资金成本 供应商的利润不好保障，产业生态难以良性发展压缩数字化升级的收益新想法落地业务部门低代码自行搭建/后期优化升级IT人员：低代码将可复用代码打包为组件，缩短开发时间业务人员：可视化开发赋予其软件搭建能力，加速创新想法落地，同时降低外包开发或内部IT人员投入成本企业可结合市场变化自主调整和扩展软件功能降低企业的时间及资金成本，加速创新落地提升自有开发能力，构建自主可控优势有效落实开发规范，保障项目质量降低对外部开发资源的依赖，增强竞争壁垒212023.11 iResearch I2023.11 iResearch I融合先进技术架构来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。低代码（2/2）构建数据资产管理体系，融合先进技术架构，助推企业数用一体化发展得益于开放的架构和API接口，低代码平台可助力企业构建数据资产管理体系，用户通过图形化界面即可轻松访问与管理各种数据源，同时，低代码平台可与AI、RPA、物联网、微服务等先进技术或架构做融合，帮助企业快速验证技术可行性并迭代优化，进一步加快企业利用新兴技术构建创新应用的开发效率，推进数用一体。内置视觉、语音等AI模型或调用接口，轻松调用成熟AI能力 利用大模型在需求分析、软件设计、功能实现、测试、运维等软件开发全流程提人工智能 利用可视化界面设计各种自动化流程 集中监控、调度、管理所有机器人及流程RPA 接入常见的物联网设备，与第三方IOT生态平台对接 自有硬件接入平台与本地网关IOT 用户可以模块的形式构建和管理各项功能，提升应用开发的灵活性、可扩展性 各服务相互独立运行，降低部署风险，提升应用的可靠性、可维护性微服务将不同来源的数据整合到统一的数据资产管理系统中数据连接和集成可通过拖拽组件配置规则，实现数据清洗、转换、计算数据处理和分析按需求规范进行标准配置，定期自动数据清洗、质量分析数据标准通过平台提供的功能来定义数据的访问权限和分级保护策略数据安全和权限控制构建数据资产管理体系222023.11 iResearch I2023.11 iResearch I 建模工具创新，如基于AI的创成式设计工具、仿真工具融入无网格划分功能等，提升建模效率 模型降阶多路径化，降低计算难度，提升孪生计算速度 AI预测建模能力增强仿真建模 尺寸向毫米级以下的微型化发展，更容易集合进零部件中，实现更深层次数据感知 多类传感能力集成至单模块（如MEMS整合多类传感器功能），实现更丰富的数据感知获取传感器 AR芯片生态完善，加速与CAD/仿真/三维扫描建模等技术的融合，提升数字孪生可视化效果 高算力一体机VR头显的发展，结合5G与实时渲染技术，拓宽数字孪生应用场景XR 从单领域实现向多领域集成发展，加深数据集成深度 借助IoT平台跨领域数据集成能力，将产品生命周期中生成的所有数据集成在一起，拓宽数据集成范围数字线程 嵌入在线机器学习模块，基于实时数据动态修正 仿真工具完善有限元模型修正的接口与模块，用户可基于实验或实测数据对原始模型进行修正模型修正来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。来源：根据公开资料、企业访谈，结合艾瑞统计模型核算。数字孪生（1/2）关键技术进展为数字孪生的商业化推广奠定基础近年来，仿真模拟、传感器、XR、数字线程、模型修正等数字孪生相关技术逐步完善，拓展了数字孪生商业化应用的场景，相关产品方案在各行业领域加速渗透。艾瑞测算，2022年中国数字李生市场规模为104亿元，同比增长35.0%，预计2025年国内市场规模将达375亿元，2022-2025年CAGR为54.3%。数字孪生相关技术进展2020-2025年中国数字孪生市场规模38 77 104 167 253 375 102.75.0.9Q.2H.2 20202120222023e2024e2025e市场规模(亿元）市场增速(%）232023.11 iResearch I数字孪生（2/2）助力央国企理解场景现状、智能预判，持续优化资源及业务运转效率央国企所在的行业，包括电力、石化、矿业、制造、交通、水利水务等诸多关系国计民生的领域已展开对数字孪生的探索，部分已成熟运转。借助数字孪生，央国企能够更好地理解特定场景现状，如电网运行状态、交通拥堵情况，并结合智能算法对未来发展做出预判，持续优化资源分配等管理方案，降低风险，加速创新，提升业务运转效率。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。数字孪生在央国企所属行业领域的应用数字孪生电力利用电网运行中的信息数据流、虚拟电网构建数字李生体，感知和监测物理实体电网运行状态，预测电网发展趋势、优化电网运营策略石化利用数字孪生模拟油田和管道系统，优化开发、生产、运输、储备等油气资源开发全流程矿业模拟矿山开采过程，对矿山物资、设备、人员进行实时监测与调度优化，降低能耗，提高生产效率，保障生产安全。制造贯穿工业产品的设计、生产、测试、维护等全生命周期各阶段，如对研发设计进行验证，缩短研发周期、提升效率，如模拟设备运行状态，实现预测性维护和故障诊断，对产线进行优化交通模拟铁路系统，优化列车调度、维护和安全管理；模拟城市交通流量，优化交通规划和调度水利水务模拟水利工程的运行状态，识别潜在的安全风险，辅助水利工程的规划、建设、管理和维护；模拟水资源供应与需求，优化水资源分配城市管理实现对现实世界的监测、诊断回溯、预测和决策控制，优化实体城市的规划、建设、治理，提高城市运行效率建筑设计对建筑物进行建模，用于设计优化、施工管理、能耗分析及优化、维护等。24通用及综合型数字化应用03252023.11 iResearch I2023.11 iResearch I注释：市场规模仅计入协同办公相关软件收入，硬件及相关技术服务不纳入考量。来源：根据公开资料、企业访谈，结合艾瑞统计模型核算。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。协同办公央国企对多部门协作、特定流程功能、知识沉淀、安全合规有较高要求云计算和移动互联网的发展加速了协同办公产品的市场渗透，但因SaaS产品均价相对低于传统软件，2021年起中国协同办公产品市场规模增速有所放缓。作为协同办公类产品方案的重要目标客户，央国企较大的组织规模、复杂的组织架构决定了其对协同办公产品的强需求。整体而言，央国企的组织业务具备以下特性：多部门、跨层级的合作沟通较为普遍；各企业通常有自身的一套标准统一的工作流程；在日常经营中会产生大量业务知识和经验需要在组织内部进行共享和传承；需要处理大量敏感信息。因此适用于央国企的协同办公产品需充分满足跨层级与多部门协作、为特定工作流程做定制、知识库的建立及分享、安全合规等能力要求。央国企组织业务特性及对应协同办公能力需求 央国企往往规模庞大、组织结构复杂、业务布局广泛，拥有总部、分公司、子公司等各类分支机构，各个部门之间需要频繁的沟通和协作 协同办公产品需要支持跨层级、涉及多个部门或项目团队的合作沟通和决策协调多部门协作 央国企经营需要处理大量敏感信息 协同办公产品需采取完善的数据加密、权限管理、数据备份等安全防护措施，严格符合安全和合规标准安全合规 为提高办公效率并进行统一管理，央国企通常有自身的一套统一标准流程 协同办公产品需适应央国企的工作流程，满足其特定功能需求特定工作流程 央国企通常有大量的业务知识和经验需要在组织内部进行共享和传承 协同办公需求要支持知识库的建立和知识分享的机制，以提高组织的学习和创新能力知识共享沉淀2594320.4 .0C.5.0.0.5.7.2 02020212022 2023e 2024e 2025e市场规模（亿元）增速（%）2017-2025年中国协同办公市场规模262023.11 iResearch I2023.11 iResearch I来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。云视频具有易部署、易拓展、功能丰富等优势，支持央国企高效会议沟通作为协同办公领域已被广为使用的垂类产品，视频会议可分为传统视频系统和云视频系统。相比需基于MCU等专用硬件设备、专网专线的传统视频系统，云视频可基于云平台快速部署，大幅降低部署成本，且可弹性扩容、按需扩展、持续更新，满足跨区域、跨部门、跨终端的团队高效协同沟通的需求；开放式集成的特性让云视频可轻松融入央国企生产调度、培训等所有需要视频能力的业务场景；借助人工智能算法，云视频拓展了人脸签到、字幕同步、同声传译、纪要整理等提效功能，进一步提升了视频会议的用户体验；端到端加密、内外网安全融合的架构级安全保障也可充分支撑央国企业务运营的安全稳定。央国企对于视频会议系统的需求特性云视频系统的能力优势广泛连接指挥中心、大中小型会场终端，以及电脑、手机、无人机等智能终端可融入已有业务央国企业务场景多样，包括生产调度、培训、党建、应急指挥等应用系统均有视频能力需求利用好已有资源充分利旧，有效整合已有投资安全稳定因央国企业务特性，对应用稳定性及信息安全性有较高要求可基于云平台或通用服务器快速部署，弹性扩容、按需扩展易部署 易拓展多路编解码，相比传统MCU，硬件效率提升数十倍，延时大幅降低无需专网，抗丢包能力强稳定高效可利用已有视频会议设备，实现统一纳管兼容互通可不受地点空间限制，便捷接入手机、无人机等各类终端跨地域 跨终端开放式集成，可通过API/SDK等嵌入客户业务应用业务系统融合具备屏幕共享、电子白板、分组讨论等丰富协作功能借助AI实现人脸签到、字幕同步、同声传译、纪要整理等提升工作效率功能丰富架构级安全保障，支持端到端加密、国密算法、内外网安全融合安全272023.11 iResearch I智能对话大模型提升对话系统功能体验，但需注意知识幻觉、安全合规等问题基于大模型的智能对话系统在知识广度、语义理解、上下文关联以及逻辑推理等方面都有显著的提升。与基于模板的对话系统不同，大模型可以生成富有创意、对用户具有启发性的多样化回复。在用户的引导下，大模型可以理解特定场景，并建立起解决具体问题的能力，大大拓展适用范围。从智能客服、智能营销到企业内部知识助手，大模型技术使这些对话场景的功能体验得以改善，并可能渗透改变用户与其他数字化应用的交互方式。对于客户规模庞大、内部知识密集的央国企，大模型可充分改善其客户服务和知识管理的效能。值得注意的是，现阶段大模型可能存在知识幻觉问题，实际使用时可结合知识图谱等技术来弥补，同时需确保数据合规、数据安全，并约束模型生成内容，使其尊重社会伦理道德。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。缺乏创造力往往只能按照固定的规则模版进行回答，多样性、创意性有限学习能力及可扩展性较弱知识及能力的学习优化需要较高的工程开发成本，不够灵活且迭代周期长表达能力较弱语言表达较为生硬，且逻辑性较弱语意理解或上下文关联能力较弱用户需基于相对固定的规则模板进行提问，系统可能遗忘或无法进行上下文关联，难以进行连贯多轮交互话题范围窄主要基于事先定义的知识库，对开放域问题回答效果差知识领域关联理解逻辑表达创造力扩展学习传统智能对话系统基于大模型的智能对话系统知识信息全面基于大模型的智能对话系统可从广泛的知识源中获取信息，包括互联网、书籍、论文等，从而能够回答更多领域的问题语义理解及上下文关联能力明显提升用户可基于自然语言与系统流畅对话，且系统能记住较长的上下文对话记录，利于深度交流解决复杂问题逻辑推理能力较强系统可结合对话信息及常识进行推理，生成的答案结构清晰，逻辑合理具备创造力答案并非基于固定模板，可生成有创意、对用户有一定启发的多样化内容，增强对话的趣味性和含金量学习能力强，适用范围广系统可在用户引导下理解并建立解决特定场景问题的能力，系统适用范围极大拓展大模型对智能对话系统的能力提升丰富并提升各场景对话功能体验智能客服智能营销企业知识助手282023.11 iResearch I2023.11 iResearch I来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。人力资源管理从流程、数据、文化等多维度融入企业运行生态人力资源数字化是企业数字化建设的重要构成，是由表及里、由下至上的多层次变革，其核心价值在于体系化梳理管理与业务流程，盘活人力资源管理中的各项数据，提升企业管理能效，优化员工工作体验。人力资源数字化的主体为企业的人力资源部门，广义上指将人力资源业务融入企业运行生态，与企业数字化建设相互配合。央国企通常具有较大规模和复杂的组织结构，涉及多个行业和领域，且下属企业成立时间及业务发展阶段不同，人力资源数字化建设需平衡差异，提供统一平衡的人力资源管理系统。央国企的人事信息涉及国家安全，各项数据均需符合较高的政府法规监管规范。作为国家战略人才力量的主力军，央国企人才的目标设定、绩效评估、反馈与奖励机制等也需要人力资源管理系统优化，帮助企业培养、识别和留住优秀的人才。人力资源数字化是企业数字化建设的重要构成简化流程体系化梳理管理与业务流程，减少流程的重复冗余，提高人力相关工作效率并提升员工体验数据支撑沉淀人资部门的数据，基于大数据分析现状、预测未来，为组织及人员调整提供支撑文化建设培育员工的数字化心智，加强数字化相关上海品茶建设，形成对数字化升级的认同感人力资源部门是企业向外获取人才的窗口人力资源数字化是企业数字化建设的重要构成央国企通常具有较大规模和复杂的组织结构，涉及多个行业和领域，且下属企业成立时间及业务发展阶段不同，需平衡差异，提供统一平衡的人力资源管理系统规模和复杂性央国企的组织架构、人员任命等人事信息涉及国家安全，是国有企业的核心信息，需符合较高的政策法规监管规范，满足国资委、中组部、人社局等部门的数据标准要求数据安全与合规央企是国家战略人才力量、国家战略科技力量的主力军，数字化的绩效管理系统可帮助央国企优化目标设定、绩效评估、反馈与奖励机制，帮助企业培养、识别和留住优秀的人才人才发展央国企人力资源管理数字化的需求特性292023.11 iResearch I2023.11 iResearch I来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。测算口径：以人力资源管理软件为主，包含数字化产品和基于产品的定制化相关服务，不包含技术渗透为传统人力资源服务带来的增收和纯管理咨询类收入。来源：综合企业访谈、公开市场信息及艾瑞统计预测模型估算，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。人力资源管理AI重塑人力资源管理新模式，市场规模持续平稳增长智能化是人力资源数字化的必然发展方向。近年来，AI与人力资源管理的融合程度不断加深，在招聘、培训、员工服务、人才盘点及薪酬设计等环节的应用价值逐渐明晰，提升了企业工作效率和决策科学性，促进管理模式转型。据艾瑞测算，2022至2024年中国人力资源数字化市场规模三年CAGR将达25.3%，企业对人力资源数字化的重视、SaaS模式的加速、供应商在AI等新技术的应用、产品功能和服务模式上的打磨、升级等因素共同推动着市场的平稳增长。招聘培训员工服务人才盘点及薪酬设计AI重塑人力资源管理新模式 根据业务规划以及历史招聘情况等进行岗位需求预测 生成岗位要求描述 不同渠道人才聚合搜索，智能初筛、排序，并结合岗位要求及候选人情况生产个性化面试题 应用智能服务机器人回答员工关于政策、流程等方面的问题 以对话形式自动化完成休假等流程申请 利用AI为员工进行心理辅导，缓解压力 结合虚拟现实技术开发培训课件，降低成本，提升培训效果 基于员工岗位职级、发展方向等信息推荐培训课程 基于NLP等AI技术，判断员工成为高绩效员工的概率 动态监测优质人才动向，自动标注活跃度 结合行业及城市平均薪酬水平、就业率等情况设计基准薪酬2019-2024年中国人力资源数字化市场规模331639521.4&.8%.6%.2%.0 0222023e2024e市场规模（亿元）增速（%）302023.11 iResearch I2023.11 iResearch I来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。来源：根据公开资料、企业访谈，结合艾瑞统计模型核算。ERP央国企ERP需满足对多元化业务、跨地区运营及安全合规的需求支持央国企规模大、业务多元，往往涉及多个产业，其ERP系统需要支持不同业务模块的集成，以满足多元化业务需求。央国企可能在国内各地或海外开展业务，ERP系统需要支持跨地区、跨国家的运营和管理，满足各地工作文化等经济活动特性。也因为信息安全、政策合规的要求，ERP系统需要具备高度的数据安全性，具备数据加密、权限管理等完善的数据安全功能，满足特定的政策合规要求，将相关要求和防控措施嵌入流程，强化过程管控。在我国大力发展数字经济、增强信息系统安全可控性、构建一流财务管理体系的背景下，ERP作为涉及企业核心数据、对提升运营能力非常重要的基础管理软件，渗透增长空间较大，结合央国企等大型企业的大规模信创改造，市场规模有望于2024年起加速增长。央国企对ERP的需求特性2020-2025年中国ERP软件市场规模业务多元央国企规模大，往往涉及多个产业，其ERP系统需要支持不同业务模块的集成，以满足多元化业务需求跨地区运营央国企可能在国内各地或海外开展业务，ERP系统需要支持跨地区、跨国家的运营和管理，满足各地工作文化等经济活动特性信息安全央国企经营涉及大量敏感数据，包括国家机密、公共事务数据、个人信息等，因此ERP系统需具备高度的数据安全性，具备数据加密、权限管理等完善的数据安全功能政策合规央国企受政府监督管理，ERP系统需满足特定的政策合规要求，将相关要求和防控措施嵌入流程，强化过程管控495.0 564.2 620.6 695.1 799.4 959.2 16.6.0.0.0.0 .0 20202120222023e2024e2025e市场规模（亿元）增速（%）312023.11 iResearch I2023.11 iResearch I来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。来源：艾瑞咨询研究院根据经济日报等网络公开资料研究及绘制。工业互联网央国企积极构建工业互联网平台，促进产业链整体数字化升级2016至2017年，国务院先后发文关于深化制造业与互联网融合发展的指导意见关于深化“互联网 先进制造业”发展工业互联网的指导意见，提出以建设制造业与互联网融合“双创”平台为抓手，围绕制造业与互联网融合关键环节，加快推动“中国制造”提质增效升级，实现从工业大国向工业强国迈进，明确了我国工业互联网发展的指导思想、基本原则、发展目标、主要任务和保障支持，工业互联网自此成为国家发展战略。此后国家层面及北京、广东等20余家省级行政区域相继发布工业互联网相关政策，行业由政策引导期、体系搭建期，步入集中发展期。截止22年5月，已有71家央企搭建了超过150个高水平的工业互联网平台，这些平台在高效构建上下游企业协同协作关系的同时，促进了产业链整体的数字化升级。时间机构文件名称相关内容2016.5国务院关于深化制造业与互联网融合发展的指导意见深化制造业与互联网融合发展，协同推进“中国制造2025”和“互联网 ”行动，加快制造强国建设2017.11国务院关于深化“互联网 先进制造业”发展工业互联网的指导意见明确我国工业互联网发展的指导思想、基本原则、发展目标、主要任务和保障支持。是推进工业互联网的纲领性文件2018.5工信部工业互联网APP培育工程实施方案(2018-2020年)构建工业App标准体系，到2020年，培育30万个面向特定工业、特定场景的工业App2019.5工信部标准委工业互联网综合标准化体系建设指南发挥顶层设计和引领规范作用，推动相关产业转型升级2020.12工业互联网专项工作组工业互联网创新发展行动计划(2021-2023年)从基础设施、融合成效、技术创新能力、产业生态、安全保障等方面提出工业互联网创新发展行动目标2021.11工信部“十四五”信息化和工业化深度融合发展规划到2025年工业互联网平台应用普及率应达45%国家级工业互联网相关政策梳理央企工业互联网平台进展关键设备联网率超过 50%截止22年5月，已有 71家 央企搭建了超过 150个 高水平的工业互联网平台央企体量大、业务覆盖面广央企的工业互联网平台可对上下游的中小企业赋能，提升产业链整体的数字化水平32数字化升级重要配套建设04332023.11 iResearch I2023.11 iResearch I来源：根据公开资料、企业访谈，结合艾瑞统计模型核算。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。网络安全央国企需持续强化网安建设，抓好发展中的安全工作，推进实现网络强国党的十八大以来，党中央高度重视网络安全工作，明确提出网络强国建设的战略目标，不断推进理论创新和实践创新，作出一系列重大决策、提出一系列重大举措，推动我国网络安全和信息化事业取得重大成就。应对安全问题，我国已从顶层设计上颁布网络安全法、数据安全法、个人信息保护法，并通过等保2.0、关键设施安全保护条例等作为细节补充，形成网络安全政策的体系框架，对云、数据、工控、物联网等数字化升级背景下的各类新应用、新场景的安全保障工作提出更高要求，网络安全市场稳步增长。央国企承担着国家关键信息基础设施的运行保障任务，工作艰巨、责任重大，也在相关通知政策的指导下，强化网络安全建设，确保平稳运行。2017-2021年中国网络安全市场规模及增速63552544538532518.5.5.0!.1 2182017市场规模（亿元）增速（%）时间机构文件名称相关内容2017国务院国资委关于进一步加强中央企业网络安全工作的通知各中央企业应通过强化关键信息基础设施保护、加强网络安全自查和风险防范、提高网络安全态势感知和预警处置能力等方式加强网络安全2019国务院国资委中央企业负责人经营业绩考核办法企业发生较大及以上网络安全事件，对经营业绩产生重大影响的，应及时向国资委报告；企业法定代表人及相关负责人违反国家法律法规和规定，导致发生较大及以上网络安全事件等情形，造成重大不良影响或者国有资产损失的，按照有关规定对相关责任人进行责任追究处理2020国务院国资委关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知提升安全防护水平。建设态势感知平台，加强平台、系统、数据等安全管理。使用安全可靠的设备设施、工具软件、信息系统和服务平台，提升本质安全。建设漏洞库、病毒库、威胁信息库等网络安全基础资源库，加强安全资源储备。搭建测试验证环境，强化安全检测评估，开展攻防演练，加快培养专业人才队伍2021国务院国资委关于做好2021年国资国企网络信息安全在线监管平台建设推进工作的通知要求各中央企业按照国资国企网络信息安全在线监管平台建设推进技术方案要求，由集团总部统筹推进本企业所属二级单位接入国资委安全监管平台工作，有条件的中央企业可同步推进所属三级及以下单位覆盖，加快集团网络安全态势“一张图”建设，基本形成“国资委-中央企业总部”两级监管平台关于强化央国企网络安全建设的相关政策通知342023.11 iResearch I2023.11 iResearch I来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。网络安全央国企应积极构建动态、主动、完整、可持续的网络安全保障体系央国企是中国特色社会主义经济的“顶梁柱”，常常成为高级网络攻击者的目标，又因业务系统复杂，数字化升级过程中多种版本架构并存，在云、物联网、AI等新技术发展带来的新场景安全威胁的背景下，要对企业内所有系统采取适当保护措施，颇具挑战性。为了更好的保障网络和数据安全，央国企首先应立足于信息系统现状和数字化升级方向，积极构建动态、主动、完整、可持续的网络安全保障体系，加强员工的网络安全意识和培训，强化攻防演习，提升在IT总预算中的网络安全投入比例，构建与数字化升级相匹配的安全防护体系。央国企网络安全建设面对的挑战高级威胁攻击央国企是中国特色社会主义经济的“顶梁柱”，常常成为高级网络攻击者的目标。攻击者在攻击前会针对目标做仔细研究，了解其网络架构、安全措施及漏洞，然后采用复杂多变、隐蔽性强、阶段式深入的方式，对目标进行持久性入侵，获取敏感信息或进行其他恶意活动，造成巨大损害。业务系统复杂央国企通常拥有庞大且复杂的信息技术基础设施，包括各种业务应用、服务器及网络设备。在数字化升级过程中多种版本架构并存，确保所有系统得到适当保护增加了网络安全管理的难度。新技术新场景云、物联网、AI等新技术的发展会带来新场景的安全威胁，如与生成式AI相伴的内容鉴别、安全评估等AI安全治理相关问题。新场景可能暴露出未知的漏洞和安全弱点，较难预先防范。央国企网络安全建设的重要举措 明确企业的网络安全目标，立足于信息系统现状和数字化升级方向，积极构建动态、主动、完整、可持续的网络安全保障体系，持续更新技术和改进安全措施，以适应不断变化的网络威胁和新技术场景 加强员工的网络安全意识和培训，学会识别和应对常见的网络威胁建立完善的安全防护体系 通过模拟真实攻击场景和攻击者的行为，攻防演习可以帮助企业发现网络系统中存在的潜在漏洞和安全弱点，让企业能够及时采取措施修复漏洞，加固网络安全 演习也可发现帮助企业发现应急政策或流程中的问题，及时调整改进，同时有助于提高员工和团队的应急响应及协同联动能力强化攻防演习 目前我国安全总投入低于3%，而发达国家网络安全投资在IT总预算中占比高于10%央国企需加大相关投入，在数字化升级早期规划中纳入网络安全策略，有效保障数字化升级过程中的网络和数据安全加大网络安全投入352023.11 iResearch I2023.11 iResearch I来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。数据治理为央国企的业务应用及经营决策的数字化升级提供可靠的数据支持央国企数字化升级需要大量数据作为支持，升级本身也会带来更多的数据源和数据处理需求，而数据治理能够确保数据的准确性、一致性和完整性，通过数据的整合与清洗，优化数据质量、保障数据安全、降低运维成本，并基于面向海量数据的架构设计，促进数据的流动和共享，从而为央国企的业务应用及经营决策的数字化升级提供可靠的数据支持。国资委、工信部等上级部委先后发布了若干针对央国企数据治理相关工作的政策通知，文件明确提出了一系列推进央国企数据治理的工作措施，为其数据治理策略提供了指导。时间机构文件名称相关内容2020.8国资委关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知构建数据治理体系。加快集团数据治理体系建设，明确数据治理归口管理部门，加强数据标准化、元数据和主数据管理工作，定期评估数据治理能力成熟度。加强生产现场、服务过程等数据动态采集，建立覆盖全业务链条的数据采集、传输和汇聚体系。2022.2国资委关于中央企业加快建设世界一流财务管理体系的指导意见建立健全数据产生、采集、清洗、整合、分析和应用的全生命周期治理体系，完善数据标准、规则、组织、技术、模型，加强数据源端治理，提升数据质量，维护数据资产，激活数据价值。2022.8国资委中央企业合规管理办法中央企业应当加强合规管理信息系统与财务、投资、采购等其他信息系统的互联互通，实现数据共用共享。2022.12工信部工业和信息化领域数据安全管理办法（试行）中央企业应当督促指导所属企业，在重要数据和核心数据目录备案、核心数据跨主体处理风险评估、风险信息上报、年度数据安全事件处置报告、重要数据和核心数据风险评估等工作中履行属地管理要求，还应当全面梳理汇总企业集团本部、所属公司的数据安全相关情况，并及时报送工业和信息化部。关于推进央国企数据治理相关工作的政策通知数据治理为央国企数字化升级成功提供必备保障数据统筹管理打破数据孤岛，健全面向海量数据的架构设计，促进数据的流动和共享。优化数据质量建立数据评估机制，识别并修正数据质量问题，提高数据的可信度和可用性，为企业的业务应用和经营决策提供可靠的数据支持。保障数据安全健全数据安全机制，对数据进行分级分类，加强敏感数据管控，保护企业和客户的利益。降低运维成本通过数据的整合、清洗，消除重复、冗余、混乱甚至不准确的数据，有效降低信息系统的建设及运维成本，提升系统运行的稳定性。362023.11 iResearch I2023.11 iResearch I来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。绿色低碳央国企是实现双碳目标的主力军，重点行业单位持续推进绿色低碳发展自从2020年我国提出“双碳”目标后，电力、工业制造等高碳排放行业均已推进绿色低碳发展举措并取得一定成果，2022年全国非化石能源发电量31443亿千瓦时，比上年增长8.6%，占总发电量比重36.2%，比上年提高1.7个百分点。央国企在国民经济关键领域占据重要地位，同时也是我国碳排放的重点单位，在国资委关于推进中央企业高质量发展做好碳达峰碳中和工作的指导意见的指引下，国家电网、中国石油等央国企陆续发布双碳行动方案并积极践行，是我国实现双碳目标的主力军。央国企是推动国家实现双碳目标的主力军2025年2030年2060年中央企业产业结构和能源结构调整优化取得明显进展，万元产值综合能耗比2020年下降15%中央企业全面绿色低碳转型取得显著成效，万元产值二氧化碳排放比2005年下降65%以上到2060年，中央企业绿色低碳循环发展的产业体系和清洁低碳安全高效的能源体系全面建立央国企在关系国家安全与国民经济命脉的重要行业和关键领域占据重要地位，同时也是我国碳排放的重点单位，应当在推进国家碳达峰、碳中和中发挥示范引领作用社会责任国家电网、中国石油、中航集团等央国企陆续发布双碳行动方案，践行绿色低碳发展行动规划2021年11月，国资委印发关于推进中央企业高质量发展做好碳达峰碳中和工作的指导意见，明确了中央企业双碳工作的总体要求、主要目标政策指导重点碳排放行业绿色低碳发展举措电力 发电部门提高清洁能源的渗透。2022年，全国非化石能源发电量31443亿千瓦时，比上年增长8.6%，占总发电量比重36.2%，比上年提高1.7个百分点 输电侧构建智慧电网与能源协调应用，加速清洁能源同步并网油气 提高勘探开发效率，通过采用先进技术和高效工艺，缩减勘探开发的时间，减少勘探开发过程中的碳排放 积极利用清洁能源，推进油气开发项目中的清洁能源设施配套建设，为油气开发及周边供电建筑 建立完善建筑耗材的标准及分类管理系统 有序增加绿色建筑面积比例，对现有存量老旧建筑进行低碳改造 推广光伏设备和绿色储能设备在建筑中的使用制造 改善用能效率，采用能效更高的设备、生产工艺和节能技术 提升对清洁能源的使用，减少对化石燃料的依赖 在中下游同步推广碳捕捉、碳封存等技术，实现产业升级交通 提升新能源公共交通工具及商用车、乘用车的占比 推进充电基础设施建设，提升补能效率、电池能量密度农业 提升土壤固碳水平，降低化肥使用，农业机械电气化 持续开展经济管理型林业碳汇372023.11 iResearch I绿色低碳数字化升级需与绿色低碳协同发展，实现可持续的数字化创新与应用数字化技术的迭代与应用往往伴随巨大的能量消耗，以AI大模型为例，据研究人员估计，创建具有1750亿参数的GPT-3，需要消耗129万度电，并产生552吨二氧化碳，相当于123辆汽车行驶一年，碳排放巨大。因此数字产业自身需要绿色化发展。另一方面，提升供能效率并促进清洁能源消纳的能源互联网、基于物联网对生产全流程进行监控并通过算法优化工艺降低能耗的大数据与AI、碳排放数据监测及模拟预测分析、碳交易平台搭建等数字化技术，都有助于促进各行业企业的绿色低碳化发展。因此，数字化升级需与绿色低碳协同发展，实现可持续的数字化创新与应用。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。数字化升级需与绿色低碳协同发展数据中心AI等新技术废旧电子设备处理能源生产 能源使用碳管理信通院测算，2021年全国各地区数据中心二氧化碳的排放量约为1.35亿吨，到2030年将超过2亿吨AI等数字化技术有强算力需求，GPT-3的训练可能消耗了129万度电，并产生522顿二氧化碳电子设备快速更新换代，相关废旧产品如果未进行妥善的回收、拆解、处理，可能导致资源浪费及环境污染实时监测能源生产设施的运行状态，提高能源生产的效率和稳定性基于电力需求的精准预测对电力供给进行智能调度，优化清洁能源的接入，减少能源浪费基于物联网对工业生产等能源使用场景进行全流程监控通过算法优化生产工艺、设备使用方式等，提高能用利用效率结合传感器采集的能源消耗数据，对排放源的排放量进行分析预测，辅助制定减碳措施及成果评定38央国企数字化典型供应商案例05392023.11 iResearch I第四范式第四范式成立于2014年9月，是企业人工智能的行业先驱者，为企业提供以决策式AI、生成式AI为核心的技术、产品及解决方案，推动传统企业的数字化转型进程。第四范式持续积累核心技术能力，研发人员占比超70%，拥有8项AI算法世界记录，800余件专利申请。第四范式作为“信创卓越贡献单位”深度参与国家人工智能行业标准研制、产业研究、人才培育、产融结合等系列工作，并积极开展国内主流软硬件产品的兼容适配工作，全面赋能信创产业上下游。第四范式将企业的数字化分为战略、决策、执行、评价等四个环节，公司通过转型咨询服务、决策型AI产品、生成式AI产品等覆盖数字化转型全流程的产品和服务，为企业带来端到端、全面的数字化转型建设和服务。第四范式的解决方案已广泛应用于金融、零售、制造、能源电力、电信及医疗等包括诸多央国企在内的各行各业，累计服务世界500强企业及公众上市公司上百家。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。决策战略战略的数字化4Paradigm Shift 第四范式北极星转型咨询服务数字化转型决策的数字化执行的数字化评价的数字化4Paradigm Sage 第四范式先知机器学习开发平台-4Paradigm AIOS 企业级AI操作系统-HyperCycle 人工智能机器学习平台4Paradigm InBusiness Marketing Recommendation System第四范式智能决策营销推荐中台（天枢）4Paradigm SageGPT 第四范式式说 基于大模型的新型开发平台4Paradigm SageOne 第四范式人工智能一体机4Paradigm NorthStar 第四范式北极星平台决策式AI产品生成式AI产品AI算力产品数字化转型建立“战略-决策-执行-评价”的数字化飞轮系统，实现企业经营管理效率的提升和自我进化以决策式AI、生成式AI为技术核心，为企业建立数字化升级的飞轮系统402023.11 iResearch I第四范式基于“式说”大模型，以生成式AI重构企业软件2023年，第四范式积极拓展生成式AI业务，推出生成式预训练大模型产品“式说”，并提出“以生成式AI重构企业软件(AIGS，AI-Generated Software)”战略。AIGS服务以“式说”大模型为底座，通过多模态交互理解用户意图，并统一调用软件功能。AIGS以知识库、Copilot、思维链COT等能力为核心，具备良好的学习和扩展性，在不断充当用户与软件交互的代理人后，能够从基础的查找和应答能力，进化至根据既有规则自动执行任务，甚至在执行中不断学习和内化，形成全自动的任务执行能力，极大提升用户工作效率。得益于第四范式在行业积淀、客户基础、先知平台等已有产品的协同、企业级需求的理解等多方面的综合优势，“式说”加速落地，第四范式已与金融、零售、制造、房产经纪、教育、医疗等行业的上百家企业及合作伙伴携手，一起探索大模型对专业领域的软件改造。比如在制造领域，用AIGS改善工业设计软件的交互体验；在营销领域，用AIGS提升营销人员的销售能力等。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。AIGS战略的三个发展阶段第四范式大模型落地能力矩阵1.0SageGPT企业自有模型开源模型提供开源模型接入能力，由企业提供license企业fine-tune模型数据集与权限管理对象存储服务结构化数据服务元数据服务模型版本管理训练数据集管理模型训练&压缩模型上线数据服务模型训练开发者企业模版研发生产供应链营销服务运营多模态输入多模态输出文本 语音图片 视频 3D模型模型推理服务及 Playgroud离线数据非结构化数据结构化数据实时数据数据接入企业内部系统外部工具系统对接存储权限日志通用能力开发者生成模版SageGPT copilotCoT 编排调度CoT 自动生成器注册分发调度参数解析结果渲染插件/CoT开发者工具前端开发套件账户/认证/权限管理SDK/API开发工具CoT 引擎插件引擎SageGPT 企业模版Learnware Hub（企业级 Hugging Face）Enterprise PluginCode interpreter 等基础模版资料查询、智能排产等场景模版Enterprise Template文本 语音图片 视频 3D模型计算机视觉自然语言处理语音处理（半）结构化数据机器学习决策优化AI安全交互界面解决方案企业模板及引擎基础模型Dev toolkit第四范式大模型落地能力矩阵1.02.03.0企业级 Copilot企业级 Copilot 思维链 CoTAI 协助执行任务AI 参照规则执行工作AI 自动执行任务企业级 Copilot 知识库412023.11 iResearch I软通动力基于咨询、行业解决方案、产品研发等三位一体的业务模式，为央国企提供端到端的数字化升级服务软通动力信息技术（集团）股份有限公司是中国领先的软件与信息技术服务商，致力于成为具有全球影响力的数字技术服务领导企业，企业数字化转型可信赖合作伙伴。2005年，公司成立于北京，目前在全球40余个城市设有近百个分支机构和超过20个全球交付中心，员工近90000人。软通动力已在10余个重要行业服务超过1100家国内外客户，其中服务过的世界500强和中国500强企业数量超过230家，500强企业中10年以上合作客户占比超过60%。软通动力采用以咨询服务、行业解决方案为翼，以产品研发为体的“一体两翼”、三位一体的服务模式。面向央国企领域，软通动力可提供端到端服务能力，包括数字化转型咨询、软通产品服务、定制化开发服务及持续运营服务，并针对制造、能源、建筑、大宗贸易、化工、金融、零售、物流等行业，为客户提供解决方案。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。软通动力央国企数字化业务发展布局咨询数据治理咨询体系制定数据治理战略、评估数据治理现状、分析数据治理需求等建设数据治理建设体系大数据平台、数据中台等体系化建设，有效支撑数据资源整合以及应用运营数据资产运营数据全生命周期的持续治理与运营，让数据真正可用赋能数据应用场景生态打造结合数据要素挖掘数据价值，让数据赋能行业、产业，产生价值数据咨询规划数据平台建设数据运营数据变现数据标准化数据业务化数实融合数字化转型咨询企业架构规划信息化数字化规划集团财务及财务共享中心规划集团人力及人力共享中心规划组织变革、流程变革面向制造行业的企业诊断轻咨询、IPD咨询、ISC智慧供应链咨询智慧园区规划安全咨询云规划、迁移数据使能应用开发产品积淀行业场景司库平台、保险核心系统、IOT平台、建筑供应链平台、供应链控制塔制造行业：生产质量监管、追溯及预测平台 能源行业：能耗管控、双碳数据采集监控金融行业：供应链风控 物流行业：供应链风控 食品行业：质量追溯平台422023.11 iResearch I软通动力依托端到端服务、广行业覆盖、丰富的客户服务经验等能力优势，持续升级央国企领域数字化服务方案面向央国企领域的数字化升级需求，软通动力以咨询服务切入，衔接产品研发、落地交付及持续运营的端到端服务。通过多年努力，软通动力服务能力已覆盖科技、运营商、金融、能源、化工、制造、零售等多个行业，累计服务世界500强和中国500强企业客户数量超过230家，期间积累了深厚的客户服务经验和行业洞察。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。软通咨询面向央国企客户提供管理咨询、技术咨询等咨询服务 通过咨询服务拉动落地实施，实现从咨询规划到产品研发、落地交付及持续运营的端到端服务能力 在咨询及服务过程中研发适合企业发展的软件产品、系统平台，梳理相应解决方案咨询引领的端到端服务能力 软通动力服务覆盖科技、运营商、金融、能源、化工、制造、零售等多个行业 已积累针对各行业的解决方案，赋能企业沿着信息化、数字化、智能化的路径不断前行行业服务覆盖能力 软通动力主要面向世界500强及中国500强客户，经过近20年的发展，累积服务相关客户数量超过230家 软通动力贯行以大客户为核心的服务体系，以客户的数字化发展为引领，不断完善针对各类客户的解决方案，升级自身的服务能力，确保能为央国企客户提供更好的数字化、智能化服务央国企客户服务经验软通动力央国企领域能力优势软通动力央国企领域项目案例客户：某大型商用飞机制造商项目：司库资金管理服务平台客户：某能源集团项目：USP统一服务平台客户：某国有水泥集团企业项目：智慧工厂监管平台客户：某央企集团项目：E云平台建设项目客户：某城市电网项目：全实景可视化平台客户：某央企物贸集团项目：大宗交易平台项目 从构建“管理基础、技术基础、数据基础”三大基础和“管理策略、组织架构、制度体系、业务流程、系统落地”五个层面入手，逐步构建成符合航空集团自身特点的集团资金管理平台体系 2018年完成司库体系整体规划，实现集团账户全视图，2019年实现司库运营管理功能全面支撑集团司库业务，2021年实现境外资金可视 基于USP统一服务平台升级了该集团的生产经营管控系统 使用场景：实时了解公司和下属企业的各种生产经营状况；为每周或月度经营生产会议提供数据支撑；为公司经营管理提供辅助决策工具；对基层进行远程会商诊断；随时随地掌握一手信息；业务人员通过系统直接调看日报、周报、月报 通过基于“十四五”信息化发展规划和统建系统清单的集约化基础设施服务平台，该集团E云项目在实现一云承载、一网通达、一端接入、一体安全的目标。为该集团及下属专业化公司提供IaaS服务，统一归纳私有云和公有云资源，通过“上云转轨”提高信创改造效率和降低成本 该企业打造了领先的智慧工厂监管平台，通过数字化方式，模型化工厂生产设备，实现全方位实时监管。解决了数据松散、业务流程协同落后等问题，提升了管理效率，为集团的战略规划提供了数据支撑。该解决方案引领行业变革，体现了软通咨询在数字化转型方面的创新 该集团通过构建大宗商品交易平台实现业务线上化，降低成本、提高质量、增强效率，提升业务和供应链管理能力，支持领导决策。同时拓宽客户群体，整合行业资源，实现行业覆盖目标，提升数字化水平，接入实时数据监控和分析，实现统一数据标准，推动业务转型和管理升级 该项目是该企业GIS配网可视化平台，解决内外网交互痛点，实现实景联动，提升管理精益化和效率。通过统一数据源和整合业务流程，提供可靠的数据一致性和展示效果，提升供电可靠性和管理效率432023.11 iResearch I慧点科技北京慧点科技有限公司（简称慧点科技）中国管理软件与服务提供商，信创国家队成员，中国电科集团旗下太极股份上市公司全资子公司。自1998年成立以来，慧点科技秉承“创新协作、脚踏实地、自强不息、厚德载物”的企业精神，从2005年起连续多年被评定为“国家规划布局内重点软件企业”并通过CMMI-5级能力认证，掌握大量核心专利技术并拥有强大的自主研发能力。慧点科技坚持“平台 应用 生态”的发展方向，打造了“WEP数字化应用云平台”、“CUBE人工智能平台”两大基础平台，平台具有微服务、集团化、PC移动一体化等特性，全栈适配国产化环境。慧点科技始终致力于为大中型企业及党政客户提供数字化产品和解决方案，聚焦数字化协同（OA）、数字化监督、智慧会展三大业务板块及低代码、智慧工作流、智能核稿、智能问答系列工具产品。慧点科技在政府、石油石化、金融、电信、电力、煤炭及新能源、机场航空、钢铁冶金等行业具有丰富的实践案例，多年服务于中国石化、中国五矿、中国航信等大中型企业客户，在国资委直属企业中市场渗透率超过65%。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。平台平台基础能力：集团化 移动化 信创 部署 安全 性能 生态Cloud版（集团化分布式微服务架构）Boot版（集团化单体架构）数字化应用云平台工具产品平台快速应用构建平台智能工作流平台数据治理引擎人工智能支撑平台慧家园门户及内容场景零代码/低代码场景场景自动化流程场景统一入口 消息 集成连接场景湖仓一体应用 规则引擎数据场景NLP 机器学习 图谱 LLM智能协同管理平台综合办公决议督办文档管理档案管理制度体系证照管理采购管理任务管理差旅报销智能公文会议会务知识管理人事管理一体化用印费控预算项目管理资产管理监督治理平台智慧党建内控管理质量安全反腐倡廉纪检监察投资管理监事会管理偿二代巡视巡查风险管理合规管理数智审计关联交易三重一大董事会管理股权管理监督追责整体方案平台智慧协同大监督智慧会展国资监管多位一体慧点科技数字化管理平台基座及产品方案体系中国石化新一代协同办公系统 中国石化携手慧点科技，采用“平台 应用 多终端 生态”的模式，以公文为核心，建设满足多业务功能扩展要求的综合协同办公平台 全集团覆盖：25个总部部门、165个直属单位、4500个三级单位、3万余个四级以下机构的全覆盖，延伸至六级机构，纵向到底、横向到边 信创：中国石化积极响应中央及国资委要求，按照“分类分级分阶段”的总体原则，完成服务器、操作系统、数据库、国产终端、浏览器、流版签等全栈信创适配试点工作 用户量大：注册用户超30万，日活用户17万标杆案例及能力优势信创安全集团化架构技术中台低代码定制智慧工作流智能引擎数据治理移动连接以GRC WE信创数字化体系，服务于大中型企业和政企客户的管理域行业平台央国企XC办公政务XC办公金融协同办公河图442023.11 iResearch I 自研底层技术 国产芯片硬件终端 支持国密算法 适配信创解决方案 AVC SVC双引擎 软件定义架构，全虚拟化平台 按需扩展，无容量上限制约 兼容各主流品牌会议室终端 公有云、私有云、混合专有云等多种部署方案 人脸识别、自动签到、电子铭牌、同传字幕、在线转译等丰富AI智能应用小鱼易连以安全可信的自主技术，打造“高安全超融合全连接”的云视频小鱼易连云视频国家队，成立于2014年，公司在北京、深圳、西安、武汉、成都、郑州设有六大研究院，并在全国各地部署诸多运营机构，荣获中国电子、中国电信、中国电科等数家国资企业的战略投资。作为信创工委会成员单位和信创领域中应用最广泛的云视频厂商，小鱼易连以安全可信的自主技术，打造超融合云视频平台，基于全国产化生态，推出云原生视频会议软硬件终端，并提供全系统开放的API接口及SDK工具包，形成音视频、数据、业务融合的“高安全超融合全连接”全栈云视频解决方案，助力政务、政法、央国企、金融、教育、医疗等行业实现数字化转型升级。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。超融合视频平台全连接视频终端泛业务开发底座采用新一代智能云化架构和先进音视频算法，可实现视频会议、直播、点播、监控、语音、数据等多种形式融合互通，提供安全、稳定、高品质的音视频体验小鱼易连自主研发大中小型会议终端、智慧云镜、智能会议平板、电视墙服务器等全场景终端，电脑、手机、小程序和网页端的全适配，无人机、智能头盔等生态硬件终端高清融合全行业开放、全场景支持、简单快速易集成的SDK及API接口，从软件到硬件、从平台到终端，全面赋能业务场景创新，快速激活千行百业数字化转型升级场景应用综合方案核心能力 中国电子数字CEC视频能力平台中国电子联合小鱼易连打造了安全可信的数字CEC视频能力平台，提供云协作、云视讯、云融合、云直播、云录播、云监控等应用，支撑全集团各公司、部门超18万员工的视讯业务，满足集团远程会议、协同办公、智慧党建、跨国海外同传会议等多场景创新应用。中国海油融合通信云平台中国海油应用小鱼易连云视频打造了融合通信云平台，实现了全集团的互联互通、促进行政会议的有效向下覆盖。平台通过应急指挥、会议会商、远程办公、智慧党建等创新性场景应用，为集团构建了“大规模、高效率、全贯通”的生产力新模式。三峡集团全球融合云视频系统三峡集团携手小鱼易连，基于“高安全超融合全连接”云视频解决方案，共同建设了三峡集团全球融合云视频系统。系统拥有云化部署能力、超高清视频会议、全球互联网融合接入、中台支撑能力等属性，为三峡集团的全球连接提供了强大助力。标杆案例协同办公应急指挥会议会商远程招聘智慧党建企业培训全面自主，安全可控超融合，兼容利旧多云融合，AI赋能技术领先、安全可信、开放融合高效助力央国企数字化升级小鱼易连客户案例46LEGAL STATEMENT版权声明本报告为艾瑞数智旗下品牌艾瑞咨询制作，其版权归属艾瑞咨询，没有经过艾瑞咨询的书面许可，任何组织和个人不得以任何形式复制、传播或输出中华人民共和国境外。任何未经授权使用本报告的相关商业行为都将违反中华人民共和国著作权法和其他法律法规以及有关国际公约的规定。免责条款本报告中行业数据及相关市场预测主要为公司研究员采用桌面研究、行业访谈、市场调查及其他研究方法，部分文字和数据采集于公开信息，并且结合艾瑞监测产品数据，通过艾瑞统计预测模型估算获得；企业数据主要为访谈获得，艾瑞咨询对该等信息的准确性、完整性或可靠性作尽最大努力的追求，但不作任何保证。在任何情况下，本报告中的信息或所表述的观点均不构成任何建议。本报告中发布的调研数据采用样本调研方法，其数据结果受到样本的影响。由于调研方法及样本的限制，调查资料收集范围的限制，该数据仅代表调研时间和人群的基本状况，仅服务于当前的调研目的，为市场和客户提供基本参考。受研究方法和数据获取资源的限制，本报告只提供给用户作为市场参考资料，本公司对该报告的数据和观点不承担法律责任。合作说明该报告案例章节包含部分企业的商业展示，旨在体现行业发展状况，供各界参考。法律声明

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1前言长期以来，InfoQ 对中国金融数字化市场保持持续的关注，数字化小组持续探索金融数字化相关内容，并收录相关内容发布行知数字中国案例集锦。InfoQ研究中心也观察到：银行作为金融行业优先探索数字化转型的重点机构，具有着起步早、投入多、探索度高、成功案例多、成熟度高等特点。同时，银行业作为金融服务的核心领域，面临着用户消费模式变化、银行业务结构调整、新兴金融机构竞争加剧等因素影响，对数字化转型的需求和迫切性日益增加。此外，针对不同银行类型和规模，市场正在逐渐探索不同的数字化转型路径。因此，InfoQ研究中心希望通过研究银行业数字化转型的背景与现状，为银行业提供切实可行的实施路径，为不同类型和规模的银行业企业提供研究内容支撑。InfoQ研究中心3银行数字化转型背景：变中求进01银行数字化转型现状：五大要素0203目录CONTENT银行数字化转型路径：两大路径银行数字化转型背景：变中求进银行面临互联网金融支付结算、存贷业务的竞争，亟需变化应对54235227502790286753067200827347432082502953553382020202182017银行支付机构处理网络支付业务金额（万亿元）非银行支付机构处理网络支付业务（亿笔）非银行支付机构处理网络支付业务金额（万亿元）银行支付机构处理网络支付业务（亿笔）凭借小额支付结算，第三方支付交易数量远超银行支付2022年，银行支付笔数仅为第三方支付笔数的27.2%数据来源：中国人民银行，公开资料2004-2005年，支付宝、财付通第三方支付机构相继成立，并凭借线上消费的东风和其自身的便利性迅速发展小额支付，逐渐冲击了原有的以银行为主导的传统支付模式。到2022年，银行支付交易笔数仅为第三方支付的27.2%。此外，立足第三方支付，第三方支付机构相继拓展信用支付与贷款、存款与理财产品，这进一步冲击了银行的传统存贷业务。第三方支付机构业务拓展路线冲击银行存贷业务互联网消费金融存款与理财产品信用支付与贷款第三方支付海量用户和支付信息沉淀大数据技术对中小型客户进行高效信用评级支付习惯养成，存款理财吸纳大量个人用户存款，同时成为理财销售新渠道第三方支付机构由支付业务向小额存贷业务拓展渠道转向线上化，银行需要转变思路，积极探索线上业务场景6银行离柜业务率不断上升22.8722.8622.8022.6722.3622.292022202020217银行网点数量（万）26002782323637092205823082573237697.0 21202090.9.8 2288.7.6.3 1920182017离柜交易额（万亿元）离柜业务率（%）离柜交易（亿笔）2017-2022年银行网点数量不断下降数据来源：中国人民银行，中国银行业协会，UserTracker、公开资料伴随着银行网点数量的不断下降，银行离柜交易笔数和离柜率均呈现持续上升状态，离柜交易额除2021年出现小幅下降外也呈现持续上升趋势。与此同时，银行手机银行用户数量不断上升，这都意味着银行业务渠道正在发生巨大转变，线上场景逐渐成为业务主力军。序号银行名称银行类型2022年平均月度总独立设备数（亿）2023年Q2平均月度总独立设备数（亿）1中国农业银行国有大型商业银行1.221.512中国工商银行国有大型商业银行0.991.163中国建设银行国有大型商业银行0.901.034招商银行股份制商业银行0.730.825中国银行国有大型商业银行0.660.78业务侧面临盈利压力，需要商业银行积极转变运营思路商业银行业务侧净息差持续下降，盈利能力持续承压2022Q31.9 22Q12021Q40.8 22Q22.1 21Q32.1%0.8%2.1 21Q12.1%1.9%0.8%2.1%0.8%2.1 20Q31.7%0.8%0.9%2.1%1.0 19Q42021Q22019Q21.0%2.2 19Q32.0%1.0%1.9%2.2%0.9 18Q32020Q42.1%1.0%0.9%0.8%2.1 23Q12.2%2.2 18Q22017Q22023Q22019Q12.1%2.1%1.1%0.8 17Q30.9 17Q42020Q11.0 17Q12.1%0.9%1.8%0.8 18Q12.2%2.2%1.7%0.8%1.0 18Q42.0%2.1%0.8 22Q41.0%1.1%1.0%0.8 20Q2净息差资产利润率LPR下行，可直接带动新发生贷款利率降低，带来贷款重定价压力银行支持实体经济，推行普惠金融，降低贷款利率，降低融资成本银行减少收费让利：取消商业汇票工本费、降低银行承兑汇票手续费等存款成本保持刚性，进一步挤压盈利空间商业银行盈利空间进一步挤压的原因2020年以来，代表着商业银行盈利能力的净息差持续下降，到2023年第二季度，银行业整体净息差已来到有数据可查的历史最低位（1.74%），且已连续两个季度低于合格审慎评估实施办法（2023年修订版）中银行净息差评分标准的满分水平（1.80%）；此外，银行业资产利润率也由2018年1%左右的水平，来到了0.8%。政策鼓励商业银行让利实体经济，降低贷款利率，减少收费，但银行端存款成本持续承压，这也进一步对银行盈利能力提出了挑战。7数据来源：国家金融监督管理总局，中国人民银行，中国银行业协会，UserTracker、公开资料政策端：银行业数字化转型向深向实，指导、落地文件全面开花8中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要第二十一章 建立现代财税金融体制稳妥发展金融科技，加快金融机构数字化转型。“十四五”数字经济发展规划发展目标：五、大力推进产业数字化转型加快金融领域数字化转型。合理推动大数据、人工智能、区块链等技术在银行、证券、保险等领域的深化应用，发展智能支付、智慧网点、智能投顾、数字化融资等新模式。金融科技发展规划（2022-2025 年）发展目标：金融业数字化转型更深化、数据要素潜能释放更充分、金融服务提质增效更显著、金融科技治理体系更健全、关键核心技术应用更深化、数字基础设施建设更先进金融标准化“十四五”发展规划 主要目标：六、标准化引领金融业数字生态建设 稳步推进金融科技标准建设：加强云计算、区块链、大数据、人工智能、生物识别、物联网等标准研制和有效应用，引领金融科技规范健康发展。系统完善金融数据要素标准。健全金融信息基础设施标准。中国银保监会办公厅关于银行业保险业数字化转型的指导意见工作目标：到2025年，银行业保险业数字化转型取得明显成效。数字化金融产品和服务方式广泛普及，数字化经营管理体系基本建成，数据治理更加健全，科技能力大幅提升，网络安全、数据安全和风险管理水平全面提升。顶层规划指导文件供应链金融乡村金融风控合规银行函证数字化平台建设关于开展“一链一策一批”中小微企业融资促进行动的通知关于银行业保险业做好2023年全面推进乡村振兴重点工作的通知关于加强商业银行互联网贷款业务管理提升金融服务质效的通知关于加快推进银行函证规范化、集约化、数字化建设的通知专项规划落地相关内部投入：国有大行仍是转型主力军，股份制商业银行紧随其后962.7 203.0.1 2163.1p.5%4.33.6%0.71.8%0.787.31016.4201929.5%0.827.220225.53.646.6股份制商业银行农村商业银行城市商业银行国有大型商业银行不同类型银行2019-2022年科技资金投入（单位：亿元，年报口径）备注：数据共包括33家在年报中公布科技投入/信息科技投入的商业银行，包括6家国有大型商业银行、11家全国性股份制银行、13家城市商业银行和3家农村商业银行，银行名单及类型以国家金融监管总局公布的截至2022年6月的银行业金融机构法人名单为准。完整33家商业银行相关数据可查阅附录37页。在政策推动下，国有大行在科技资金投入仍然是主力军的身份，占据超过半数科技资金投入，2022年六家国有大型商业银行共计披露1165.49亿元的科技资金投入，并保持了11.3%的资金投入增长率。全国股份制商业银行紧随其后。此外，城商行和农商行，在2022年共有8家城商行和2家农商行进行了科技资金投入的披露。22.6.7&.7.49.38.8 2211.6 2117.2.3 2030.2%国有大型商业银行农村商业银行城市商业银行股份制商业银行不同类型银行2019-2022年科技资金投入增速（单位：%，年报口径）人才投入：国有大行总数占优，股份制和城商行比例迅速提升10备注：数据共包括35家在年报中公布金融科技人才/科技从业人员的商业银行，包括6家国有大型商业银行、11家全国性股份制银行、13家城市商业银行和3家农村商业银行，银行名单及类型以国家金融监管总局公布的截至2022年6月的银行业金融机构法人名单为准。完整35家商业银行相关数据可查阅附录38-40页。在人才投入方面，同样，国有大型商业银行以总计8.35万的科技人员总数遥遥领先，但股份制商业银行和城商行也正在迅速进行相关人员扩张。科技从业人员占据总员工数的比例来看，大多数商业银行稳定在3-6%左右，中国工商银行、平安银行、浦发银行、兴业银行等银行，科技从业人员比例已来到8-10%左右水平。59.172.577.283.59.923.441.139.74.26.08.110.90.70.91.81.720022国有大型商业银行股份制商业银行城市商业银行农村商业银行不同类型银行2019-2022年科技从业人员总数（单位：千人，年报口径）不同类型银行2019-2022年科技从业人员/总员工数比例（单位：%，年报口径）2.2%2.5%5.0%4.9%4.9%5.4%5.8%6.1%3.5%6.1%8.3%8.0%3.6%3.8%4.1%4.6 22202020192021城市商业银行股份制商业银行农村商业银行国有大型商业银行架构准备：顶层设计、总行部门和金融科技子公司成为主流选择11科技承载研发中心数据中心金融科技研究院顶层设计金融科技/金融数字化/数字化转型委员会专项工作小组落地部门金融科技部信息技术部常见银行数字化转型组织架构设置从组织架构来看，普遍银行面向数字化会转型专门设置委员会，到具体落地由原有的信息技术部或单独设立金融科技部负责。同时，银行会单独设立研发中心和数据中心，作为银行内部承载科技属性的部门。此外针对不同技术，有些银行也会单独设置金融科技研究院进行重点攻克，例如交通银行在总行层面设置金融科技创新研究院，负责区块链、物联网、数字货币、人工智能、5G等基础性、前沿性技术及产品研发。近年来，银行也出现了成立金融科技子公司的趋势。根据InfoQ研究中心不完全统计，64家商业银行中，共有44家设置了专门的数字化转型委员会，60家在总行层面设置了数字化转型部门，26家设立了研发或数据中心，21家成立了单独的金融科技子公司。8326研发/数据中心64金融科技子公司6信息技术部/金融科技部5215445560委员会5城市商业银行国有大型商业银行股份制商业银行农村商业银行及农信社不同类型银行数字化转型相关组织架构设置情况备注：64家商业银行共包括6家国有大型商业银行、10家股份制商业银行、34家城市商业银行和14家农村商业银行及农信社，完整名录和机构情况可见报告末尾附录41-45页。银行数字化转型现状：五大要素组织数字化：组织形态、人才类型要适应数字化业务流程的变化银行数字化转型同样伴随着组织形态的转型，因为银行在数字化转型的过程中，往往对银行传统的业务形态、研发流程发生了改造，这也意味着，银行如果不进行组织数字化，最终是无法适应数字化转型中的种种变化，甚至可能拖累银行数字化进程。架构师1架构师2架构师3产品经理1产品经理2产品经理3开发1开发2开发3测试1测试2测试3渠道1渠道2渠道3风控1风控2风控3传统银行开发和业务相互独立的组织形态建立科技与业务相融合的跨职能小组，实现敏捷开发，培养敏捷人才架构师1产品经理1渠道1开发1测试1风控1敏捷小组1技术人才业务人才培养业务意识培养数据意识建立敏捷开发、快速交付机制，将研发体系向模块化、组件化、参数化发展。开发需求能快速进入市场验证，提升市场反应速度。敏捷人才培养重点在银行数字化转型过程中，要努力推动员工行为方式和思维模式的转变，培养能够以客户为中心，运用数据思维、敏捷响应需求的数字化人才。13产品数字化：数据原则提升产品个性化、差异化、定制化水平14原产品优化新产品设计大数据平台累积大量用户画像、历史产品等数据个性化、差异化、定制化产品设计初期，建立以用户为中心、以数据为依据的设计思路确定重点用户群体、重点针对场景重点用户群体重点针对场景用户年龄段、性别、资产分布、消费习惯、使用App习惯等传统零售、传统对公、绿色金融、科创金融、财富管理等产品设计：正式根据规划设计产品产品再设计和再优化：对产品上市后的表现和用户反馈进行追踪，对应相应营销思路，数据留存以备后续产品升级迭代产品投放测试：通过模型或测试环境，对产品上市后的表现进行测试产品正式投放：搭配对应营销策略后，产品正式投放进市场银行在产品数字化中，往往涉及两大方面：一是新产品设计，二是原有产品优化。但现阶段的基本思路都是一致的：以用户需求为中心、以数据为依据。产品数字化最终要达到的目的是提升产品个性化、差异化、定制化水平，利用数字技术提高客户获得金融服务的针对性和智能化水平，使金融产品更高效满足用户需求，以更高效的方式触达客户。银行渠道数字化并不意味着一味向线上渠道转化，完全放弃线下渠道，而应该是充分挖掘线上和线下渠道的优势，相互结合。例如在实际营销过程中，先进行大范围线上营销，针对重点用户采取线下渠道二次强化营销。渠道数字化：线上渠道搭建，线下渠道优化，线上线下协同经营15顺应客户行为方式的变化，改变传统的以网点为核心的线下经营模式，将线下网点变成银行用户体验和互动的新场所。线下网点仍然是银行触达客户的重要渠道，维系存量客户，增强客户黏性。$引入智能化设备建设5G网点建设无人网点建设DIY银行银行线下网点渠道优化社交平台网上银行手机银行信用卡App生活服务App银行公众号银行小程序银行社群线上渠道作为数据留存和获客运营的主阵地。银行以手机银行作为核心，将客户APP内行为数据进行留存，获取客户产品偏好、使用习惯和触点事件等信息，为后续精准个性化营销提供数据支撑。充分利用线上渠道覆盖范围更广、服务效率更高的特点，服务广大长尾用户。银行线上渠道搭建线上线下协同经营渠道归户管理，确保不同渠道间客户经营策略的统一权限统一、授信统一、额度统一、产品和服务统一、营销策略统一。避免用户因不同渠道享受不同的服务，或接受到密集营销，引发客户反感。线上线下协同经营，充分发挥不同渠道的优势充分利用线上营销覆盖面广、个性化强，线下渠道沟通感强、用户粘性高的优势，在实际中线上线下协同经营。银行基于客户的静态用户画像和行为数据，建立多元化客户标签体系，根据不同用户和场景需求，形成不同的营销方案，执行差异化的触点方案，实现营销活动因人而异、因场景而异，提升流量转化效率。在财富管理场景中，通过对市场产品的实时监测，基于多元化客户标签体系，进行智能匹配，实现精细化财富管理。营销数字化：客户全生命周期管理，“千人千面”精准营销和匹配1601客户挖掘02客户触达03客户留存04客户匹配用户信息标签化银行标签体系建设用户旅程标准化银行营销触点分析渠道设计：薪资代发、联名商户等智能外呼/短信营销APP推送定向营销新户/新客首单活动用户积分/权益/成长体系权益日/不定期营销活动公域/私域定向活动用户画像和行为数据，挖掘财富需求市场产品监测，实时分析产品组合智能匹配投资需求，精细化财富管理客户全生命周期管理，实现营销活动定制化和产品匹配个性化风控数字化：智能风控平台助力贷前、贷中、贷后全流程17风控模型新技术 探索隐私计算、联邦学习、卫星遥感、人工智能、物联网等新技术在风控场景的应用，提升风控管理效率。加强规则策略、模型算法的集中统一管理，防范模型风险。根据相关规范文件和内部制度，做好对模型开发、验证、部署、评价、优化、退出的全流程闭环管理。底层大数据平台智能风控决策平台智能预警平台 依托行内大数据平台，建立风控运营、智能预警、风控报表等智能风控应用风控数据平台贷前预审贷中监控融合行内的数据标签库，结合AI与大数据分析能力，建立评分模型，对用户贷款用途和还款意愿进行追踪监控。预测未来发生逾期的风险概率，对于高风险用户或用户状态变化，及时进行系统预警。贷后管理运用AI与大数据的分析能力，针对不同客群、不同逾期阶段、不同风险等级，构建以行业风险、主体信用风险、交易信用风险、资金风险四大监控模块为主的智能监控体系，并实行不同的预警机制和催收策略，提升不良贷款清收处置质效。信贷数据整合智能放款条件审核模型辅助人工审批 央行征信、政府平台、多头信贷报告等 利用数据分析和模型，设立准入门槛，反欺诈和基础信用评估进行客户分级评估，标记重点风险项，为后续人工审批提供重点关注项 OCR自动读取文件材料，智能信息填写银行数字化风控将风险管理由贷中环节，扩大范围至整个贷款生命周期。在全行各项数据标签库的基础上，使用智能风控模型，将风险主动探知变成系统化、体系化的落地实践，充分发挥智能风控在业务场景中的作用。匹配技术平台业务管理流程银行数字化转型产业图谱传统银行IT厂商银行科技子公司数字化技术应用服务商基础技术厂商风控数据智能营销云计算人工智能数据库隐私计算银行业在数字化转型过程中，除了依靠自身能力，还需要同传统银行IT厂商、数字化技术应用服务商（风控、营销场景）和基础技术厂商（云、数据库、人工智能、隐私计算）进行合作。此外，一些银行基于自身的数字化转型经验，成立银行科技子公司，对外输出自身经验，帮助其他银行进行数字化转型。因此，银行数字化转型基本形成了由传统银行IT厂商、数字化技术应用服务商、基础技术厂商和银行科技子公司组成的产业图谱。18银行数字化转型路径：两大路径大型银行和中小银行自身条件不同，转型路径应各有特点20大型银行和中小银行应走出不同的数字化转型道路大型银行模式中小银行模式起步早，有整体规划资金投入多技术应用基础好，多自研搭建人才引入和培养机制已摸索出雏形起步较晚，战略规划目标仍待明晰资金投入有限，重点布局核心产品或场景技术实现多以合作形式人才吸引力和竞争力不足大型银行整体而言，数字化转型探索的起步早，并且已经形成比较完善的整体规划，用规划指导实际工作。在资金投入方面，大型银行科技相关资金投入通常达到营业收入的4-5%，并呈现上升趋势。在大数据、云计算、AI等方面，大型银行已基本形成成熟应用矩阵。以分布式核心系统为例，国有六大行和平安等大型股份制银行已完成投产上线。借助自身行业地位的吸引力，吸纳大量金融科技/复合型人才。在人才培养方面，基本形成专业/技术两大晋升路径和人才地图/技能地图等培养方案，但人才数量仍无法满足数字化转型发展需要。中小银行在数字化转型的探索，起步较晚，同时在规划系统性上，仍然面临如何找寻适合自身的数字化转型战略，如何尽快走出数字化转型战略较多沿用国有大行甚至复制其他中小银行的模板等问题。中小银行在数字化转型整体资金投入有限，并且中小银行更希望将钱花在刀刃上，因此会优先布局核心产品或者场景。因为自身资源禀赋，中小银行更愿意选择合作形式进行技术实现。在行业地位和地理区位均不占优势，很难形成对金融科技/复合型人才的吸引力。InfoQ研究中心在研究过程中发现，不同类型银行规划、资金、技术和人才基础等条件均不同，大型和中小银行在数字化转型过程中逐渐分化出不同的路径。大型银行模式大型银行规划先行，重视数字化转型的系统性、整体性和全面性22组织人才人才梯度建设数字化转型战略愿景和目标实施路线图人才梯度建设组织架构科技底座核心系统数据中心大数据平台云化架构敏捷研发新技术研究院业务体验风控数字化营销数字化产品数字化零售金融科创金融对公金融绿色金融普惠金融产业金融渠道数字化传统业务场景金融风控模型智能风控平台客户挖掘、触达、留存、激活线上渠道线下渠道新产品设计原产品优化以国有大行为代表的大型银行，因为数字化转型探索的起步早，并且已经形成比较完善的整体规划，用规划指导实际工作。先从规划层面设计相应的战略和实施路线图，以系统性、整体性和全面性进行数字化转型。大型银行数字化转型架构图在统计的16家大型银行中：10家设立了专门的金融科技/金融数字化/数字化转型委员会15家在总行层面设置了专门的金融科技/信息技术部组织人才转型：大型银行有规划，人才建设有体系23常见银行数字化转型组织架构设置选用育留“民芯金融科技人才计划”校园招聘金融科技芯Code 大赛技术人才业务化业务人才数据化“两年期三阶段”金融科技人才培养计划、琢玉计划等 成长学习地图 金融科技专项比赛（以赛代训）架构管理、软件开发、生产运营、大数据、信息安全等多领域复合锻炼 金融科技人才“双通道”发展体系 岗位定价薪酬改革 全行荣誉激励体系民生银行金融科技人才体系简略示意图从规划出发，大型银行通常在委员会层面设置专门的金融科技/金融数字化/数字化转型委员会，同时在总行部门层面设置专门的金融科技/信息技术部作为具体落地部门。人才体系建设通常跟随整体规划，借助大型银行的人才吸引力，在选用育留各环节均设计相应的方式方法，为金融科技人才培养设置体系化方案。科技承载研发中心数据中心金融科技研究院顶层设计金融科技/金融数字化/数字化转型委员会专项工作小组落地部门金融科技部信息技术部大型银行通过手机银行，拓展非金融服务（教育、餐饮、医疗、养老、出行、娱乐等），持续推进金融服务体系高质量发展业务体验转型：全面业务数字化，构建手机银行超级App24大型银行以零售金融起步，全面展开业务数字化零售金融起步财富管理业务理财客户老龄客群年轻客群乡村客群拓展对公业务政务类场景医疗类场景司法类场景产业金融资产配置体检投资理财频道投资工作台产品数字化渠道数字化营销数字化风控数字化营销数字化风控数字化营销数字化场景生态教育餐饮出行娱乐医疗养老大型银行进一步丰富场景生态依托规划，数字化转型初期，大型银行的探索通常在零售金融业务。这是因为零售业务是大数据应用的沃土。伴随着零售金融探索的深入，大型银行的对公、财富业务也在全面落地贴近业务实际的数字化。零售业务探索更加深入，大型银行在教育、餐饮、医疗、养老、出行、娱乐等非金融服务融入原有金融平台，建设手机银行超级App，拓展各类生态场景循环。科技底座转型：大型银行依靠自有科技力量，探索四大科技主线25分布式核心系统逐步投产上线研发中心和数据中心建设上云进程持续加速人工智能从局部应用向深向实银行核心系统经历了多次升级转变，其中，相较于中小银行主流使用的集中式架构，大型银行已经于2016年逐渐开始新一代分布式核心系统的建设。根据InfoQ研究中心不完全统计，国有六大行和平安、浦发、中信、恒丰和民生银行已完成投产上线。但大型银行往往受限于业务体量和复杂程度，往往会采取分模块分阶段建设的方式。2020年，招行宣布正式启动“全面上云”工程，到2023年3月，招行正式宣布已全面实现上云。此外，交行宣布要持续提升基础设施云化服务能力，完成新一代分布式云平台规划。工商银行也在持续推广其新一代云平台，强化“云计算 分布式”两大核心平台技术支撑能力。平安银行宣布将持续推进云原生转型。中信银行已全面建成生产云、开发测试云、子公司云和生态云“四朵云”。兴业银行在2022年启动分布式核心工程建设，云原生技术体系系统上云率 61.28%。越来越多的大型银行都在持续发力基础设施的云化建设。经InfoQ研究中心不完全统计，16家大型银行中，共有8家构建了数据中心，7家构建了研发中心。围绕数据中心，大型银行通常还会建设标签库，以更好发挥大数据在客户运营、风控等核心场景的作用。大型银行因为资金、科技实力、人才的良好基础和累积，通常会设立研发中心和数据中心，作为数字化的科技基础设施。人工智能正在从客服领域向营销、财富管理、风控和授信场景拓展。人工智能技术正在票据识别、流水审核、证件核验等场景发挥重要作用。大型银行对于以大模型为代表的新技术探索也持积极态度。16家可统计的大型银行中，有6家在年报中披露了大模型相关的进展。工商银行完成了人工智能AI大模型能力建设规划，实现大模型在知识运营助手、金融投研助手等场景的应用。交通银行组建了GPT大模型专项研究团队，工商银行基于昇腾AI发布了首个金融行业通用模型。大型银行正在凭借自有科技力量，在四条技术主线上努力深耕，分布式核心系统、研发中心与数据中心、云基础设施和人工智能都正在大型银行中发挥越来越重要的作用。中小银行模式组织人才转型：中小银行更应规划清晰，人才培养对内挖掘对外合作27中小银行在资金、科技实力、人才储备等各方面优势不明显，在数字化转型过程中更要探索成本可承担、应用可持续的转型路径。在规划层面，中小银行就要避免过度追求大型银行模式，不考虑自身情况追求一步到位，但也要避免因规划不清导致的重复建设和烟囱式开发。中小银行在规划时应考虑的重点误区及问题中小银行在组织人才转型中的关键点重视内部数字化人才的挖掘和培养可以通过内部大赛，内部人才盘点的形式，重点挖掘和培养内部数字化人才。对外拓宽复合型人才引进来源还要加强同科研院所、外部人才培养合作伙伴在人才培养上的合作，打造数字化人才的预备机制。发挥本土基因优势，建设重点敏捷小组中小银行组织架构相对扁平化，部门设置灵活，这意味着中小银行在数字化转型过程中，面临组织架构变化的阻力较小，且能较快实现落地。例如：可针对产品创新、项目攻关等重大事项，组建业务技术融合、跨职能的敏捷小组，集中主要力量，提升产品研发速度和业务响应效率。过度追求大型银行作为规划模版，而不考虑自身的资源禀赋，追求一步到位。管理层规划不清，走一步看一步，结果花资源造成了重复建设和烟囱式开发等问题，数字化转型价值未能充分挖掘。缺少上层组织架构进行统一统筹，造成数字化转型规划顶层设计是由各业务条线、科技条线的规划自下而上拼接而成的。在规划时，未能对自研和合作开发进行合理规划和风险管控，导致对合作内容掌握度不足。业务体验转型：深耕本地，建立客群、产品、服务三大差异化竞争力28深耕本地B端：企业C端：个人G端：政府电子政务公共服务管理采购生产物流销售财税养老娱乐餐饮出行购物住房教育医疗客群差异化客群差异化二：利用区位优势核心企业上下游重点发展产业链金融产品差异化业务基础：挖掘数据优势针对细分需求，例如财税、司法、公共事业等，建立信息平台。物品流现金流信息流收集产品定价抵押周期还款方式个性化服务差异化以客户为中心，以当地客群为中心借助细分客群旅程，优化线上线下交易流程节点和使用体验。充分利用网点服务优势，持续升级线下服务能力，打造“接近当地居民”的中小银行。中小银行差异化竞争的本质是深耕本地，挖掘细分客群需求，服务好本地细分客群。客群差异化一：避开大型银行的主要客群能够提供资产抵押的头部企业资信较好的小微客户重点发展下沉长尾客群科创企业小微个体商户小微工厂企业三农客群中小银行多为区域性银行，其一方面网点下沉，对当地小微商户和高净值的中老年客群的覆盖率高；其二政企资源深厚，与当地政府有着深厚的互信机制、与当地的大型企业有着频繁的业务往来。中小银行因充分挖掘经营优势，与大型银行建立差异化竞争。科技底座转型：先合作补齐短板，再沉淀自主掌握核心技术29中小银行本身科技能力储备有限，一般采取合作补齐短板。这在前期规划层面，就对中小银行提出了比较大的挑战，要明确整体科技规划，以及重点领域的科技投入与建设规划。但长远来看，中小银行仍应加强自主掌控力，保持自身竞争力。数据短板：中小银行要依托本土优势，加强与地方政府和本地企业合作，补齐小微企业、细分客群的数据积累，为后续产品设计和风控模型打下良好基础。01技术短板路线一：同传统IT公司、金融科技子公司、新兴科技公司在技术实现上进行合作。路线二：通过合作联社、同业联盟等途径，减少IT基础设施重复建设，用集约化的方式分摊成本。短期内合作，补足短板03优化与第三方科技公司的合作模式，增强核心技术、主要业务和风险防控环节的自主掌控能力。中长期沉淀内化，自主掌握最终在中长期，对于数字化转型的核心技术，对银行发展起决定性作用的主要业务，中小银行仍应加强投入，确保自主，保持自身的竞争力。尤其在风控场景下，数据累积和针对特色客群的风控模型各环节都需要中小银行具备核心竞争力，才能最终在数字化转型的竞争中站到最后。好内容、好产品、好服务保障人才培养落地30评研测学考01由极客时间教研与企业人才发展团队，通过调查、访谈、研究，为企业人才发展输出JobModel岗位能力模型岗位能力模型研究03根据测评结果，规划培训内容，组织培训活动。为每个员工或班级针对性地设计学习内容和方式，兼顾学习量和课余时间的平衡，实行班级化运营，保证学习过程，学习结果可控制定学习计划04与学前测评相呼应，在完成学习任务后，极客时间教研团队从海量题库中甄选试题，组织学员考试，形成对学习结果与效果的客观评价学后结课考试05极客时间关注教研与企业人才发展，联合业界优秀企业与导师，共同为学习内容、学习力、学习评价体系背书培训效果评估02根据JobModel岗位能力模型，提供相匹配的在线测评系统，通过测评得到客观科学的人才岗位胜任力评估报告岗位能力测试好内容理论与实践并存好产品一站式SaaS学习平台好服务强大团队支撑根据多年课程体系设计和生产经验，快速匹配讲师资源，为培训内容提供顾问式服务，为银行技术人才培训提供内容保障解决方案团队在实际培训和学习阶段，保障线上学习平台的便捷使用，训练营、工作坊等线下培训项目的高效落地。项目经理教研团队客户成功内容质量保障高效落地保障极客时间企业版是企业级一站式数字技术学习平台，为企业提供结合岗位能力模型的“研、测、学、考、评”流程化学习体验，系统化学习解决方案和全生命周期的顾问式服务，借助好内容、好产品和好服务，助力企业打造行业领先的数字人才团队，驱动企业的数字化转型与高质量发展。理论与实践并存的培训形式定制内训训练营技术大赛工作坊通过设置理论学习与实践操作的比例，完成不同目的的学习培训理论与实践并存的课程体系公开课案例课体系课考试测评通过不同的课程类型，满足理论学习与项目实践的课程学习让银行人才培养有标准、有路径、有体系31三步走让人才培养有标准、有路径、有体系让人才结构有体系数字人才粮仓模型，从人才结构终局出发，将人才分为数字专业人才、数字应用人才与数字管理人才，匹配相应知识、技能与能力，构建完整人才体系让人才识别有标准9 通用岗位能力模型，涵盖岗位职责、专业能力与通用能力要求。让人才培养有路径结合通用岗位能力模型与银行业具体岗位特性，拆解24 岗位技能图谱，匹配相应课程、内训、训练营等培训方式，打造理论与实践并存的学习计划银行业人才培养存在其特性，同时银行人才培养面临着两大核心痛点。基于此，极客时间企业版通过三步走让人才培养有标准、有路径、有体系，满足国有大型商业银行、股份制商业银行、代表性城市商业银行等不同银行需求，有效保障银行业人才培养落地。银行人才培养核心痛点01银行内部缺少或难以识别复合型人才部分业务人员缺少架构思维、数据思维、产品思维，部分开发人员缺少业务思维，银行也无法识别那些人员具备复合型学习意愿与能力。02银行不知如何培养复合型人才部分银行对于复合型人才的作用充分认可，但内部不知该如何培养，往往花时间和预算进行的培训，看不到成效或效果不佳，无法将所学转化到实际工作中。多年技术人才培训经验累计服务企业3000 家聚合一线技术专家3000 位线上优质课程1800 门覆盖数字化岗位100 个覆盖国有大型商业银行、股份制商业银行、城市商业银行等不同银行类型32人才粮仓学习项目匹配综合项目（线上 线下）：IT 管理者修炼特训营在线课程（线上）：新时期下的商业银行数字化转型与科技变革、说透数字化转型内训课程（线下）：战略变革：战略解码与落地执行、科技强国时代企业干部科学素养提升综合项目（线上 线下）：数据分析可视化项目知识图谱/项目经理内训在线课程（线上）：数据分析思维课金融数字化营销之私域流量运营8锦囊销售人员如何运用数字化营销进行客户开发内训课程（线下）:新零售数据分析实战训练营综合项目（线上 线下）：数字化复合人才培训项目业务架构师认证项目解决方案架构师在线课程（线上）：再度崛起的企业业务架构内训课程（线下）：业务架构与流程思维精进数据与产品能力提升战略管理类培训：一号位战略管理与认知系统升级，强化数字化战略输出与组织能力建设。岗位管理类培训：对齐企业数字化转型战略，强化复合型领导梯队塑造。数据方向培养重点：数据思维、数据价值感知、数据分析（描述型、诊断型、预测型）；数据工具的使用简单数据建模、数据驱动决策、数据应用产品方向培养重点：产品思维、需求调研与分析、产品设计、产品工具的使用、简单产品规划设计流程方向培养重点：流程梳理、流程建模、流程优化、流程自动化流程建模类工具、自动化/智能化类工具，基于现有业务的流程梳理与优化流程创新协作方向培养重点：内部生态掌握、跨部门协作、产品生命周期内协作、协作工具类、项目管理能力架构类知识企业架构、业务架构的基本概念、基本理论、梳理方法及设计企业价值链、领域设计等数据类培训数据分析与数据建模数据指标、数据治理体系搭建与运营产品/技术类培训产品思维、商业思维类需求分析、行业洞察、商业计划搭建数字化技术的了解与应用掌握、实现的基本逻辑通用能力类高效沟通、网状协同、结构化思维、创新能力、项目管理能力编程语言与能力掌握各类编程语言、数据结构及数理知识掌握各技术方向的框架研发过程能力掌握需求层面需求分析与设计能力掌握软件过程中研发、测试、运维等能力研发效率与质量懂得执行代码规范与代码质量掌握TDD、代码重构等方法掌握代码调试、性能调优等方法熟悉并可以使用高效工具、框架等专项技术能力：大数据开发、云计算、区块链、人工智能等技术管理能力研发团队管理、研发团队效能提升、高效沟通与协作等综合项目（线上 线下）：“铸匠计划”架构师专训营软件测试人员技能竞赛分布式中级专训营在线课程（线上）：数据结构与算法之美MySQL实战45讲从0开始学架构趣谈网络协议设计模式之美对应战略创新层的数字思维管理者：CEO、CIO、CTO等对应业务创新层的营销、运营、销售、市场、供应链、财务、人力、法务等对应架构创新层的银行业技复合型人才：业务研发专家、业务架构师、产品项目经理对应技术创新层的数字化专项技术人才：产品经理、架构师、数据分析师、前端、后端、运维、测试等培训重点人才粮仓模型作为分析基础，对应企业培训重点，匹配学习项目东亚银行：围绕数字化人才，让培训内容有逻辑、考试有依据332021年，东亚中国正式启动数字化转型，目的是为了提升客户体验、增强效率，夯实数据基础以及发展数字化人才，并在2022年牵头打造数字化人才培养品牌“数赢”。极客时间企业版帮助落地了东亚中国数赢DT人才选拔专训营活动。本次活动旨在通过十天的线下集中培训，围绕数字化转型、金融科技、数据专项、产品专项四专题构建培训内容，配合有温度的培训运营服务、妙趣横生的课余活动安排，打造了一场完美的企业宣传 高潜人才选拔活动。培训前准备培训第一周培训第二周结课考试信息收集培训策略讨论数字化通讲数字化管理模型需求调研分析数据挖掘数据建模课程培训项目实战现场答疑课后答疑群数据可视化数据分析数据治理前沿技术分享：人工智能、隐私计算、联邦计算课程培训项目实战现场答疑课后答疑群在前期，极客时间团队就根据培训目的、培训内容进行培训策略讨论，为后续培训效果打下良好基础。极客时间团队根据培训目的、培训内容和人才筛选逻辑设计了结课考试内容，为验证培训内容提供理论和经验支撑。培训内容培训形式培训内容培训形式 此次专训营计划选拔5名意向高潜人才，最终有意向入职且符合东亚银行招聘要求的人员共28人。其中，达到东亚银行入职要求的学员比例达到95%。学员训后调研，满意度达100%。项目成果培训实施方案，让培训内容有逻辑、考试有依据中原银行：结合中原银行产品经理岗能转变，科学配置培训内容34线上课程线下内训培训时长：2天培训内容：认识产品经理、产品思维与意识、产品经理常用工具与技能、需求评审与产品发布、项目管理、产品规划、数据分析、商业分析、运营思维等参与人数：80人学员满意度：9.67分48h69.23%极客时间产品经理训练营，由前阿里P9资深技术专家、哔哩哔哩研发总监、前IBM中国研究院工程师等一线技术专家、行业大牛倾力打造。3个月搭配中原银行自2018年全面启动数字化转型以来，在金融业数字化转型浪潮中取得了一系列转型成果和非常亮眼的成绩。为进一步提升产品经理专业能力，培养一支“懂市场、知用户、精产品”的专业产品经理队伍，结合中原银行产品经理子专业序列岗位胜任能力要求，按照总行一级培训计划，总行创新条线联合科技条线组织开展产品经理能力提升培训，培训采用“线上 线下”的形式，为参训学员提供“拓宽产品眼界、了解前沿技能、借鉴优秀经验”的学习交流平台。搭配线上和线下培训，完成银行内产品经理能力提升01本次训练营结合产品经理岗能转变科学研教，以产品开发全生命周期为学习主线，从产品创意、商业分析、产品规划、项目协调、产品发布、数据分析、增长运营等方面帮助产品经 理开阔思维、汲取知识、拓展技能。课程设计完善02培训线下出勤率95%，测试通关率98%，组织线上分享5次，筛选优秀学员心得26篇。采用小组积分的方式对员工学习成果进行评选。分享与培训并存后记35在整体研究过程中，InfoQ研究中心被银行业整体的实践成果所惊艳。现阶段，商业银行已经在组织人才、业务体验、科技底座方面积累了大量的实践探索与成果。银行科技资金投入不断增加，人才队伍建设逐渐系统化、体系化，科技（云、大数据、人工智能）相关成果不断积累。但InfoQ研究中心同时也意识到，数字化转型已经进入新阶段，不论是大型银行还是中小银行，都需要明白，光提高资金投入是远远不够的，银行数字化转型是一项系统性工程，也是一场漫长的战役。但我们相信，只有规划清晰、理解业务、持续投入，整行向数字化转型共同发力，在变化中求进取，开放合作生态发展，在发展中实现差异化竞争的商业银行，才能在最终的商业竞争中占据一席之地。InfoQ研究中心专家致谢（按姓氏首字母排序）感谢各位专家为报告编制工作提供的宝贵建议！李钦重庆工程学院 大数据与人工智能学院 院长，重庆数宜信信用管理公司 高级顾问李涛富滇银行 数字金融中心/副总经理除以上之外，也感谢众多未透露姓名的银行技术专家、行业专家对本报告的支持。同时，InfoQ 研究中心还将持续关注银行数字化转型领域，也欢迎各位行业内的专家就本报告的内容进行交流和讨论，共同助力中国银行业数字化转型的发展。附录：33家商业银行科技投入及其增速情况序号银行名称银行类型2019年2020年2021年2022年1中国工商银行国有大型商业银行163.7238.2259.9262.22中国建设银行国有大型商业银行176.3221.1235.8232.93中国农业银行国有大型商业银行127.9183205.3232.14中国银行国有大型商业银行116.5167.1186.2215.45交通银行国有大型商业银行50.557.287.5116.36中国邮政储蓄银行国有大型商业银行81.890.3100.3106.57招商银行股份制商业银行93.6119.1132.9141.78中信银行股份制商业银行48.969.375.487.59兴业银行股份制商业银行35.748.663.682.510上海浦东发展银行股份制商业银行41.257.267.170.111平安银行股份制商业银行10.972.173.869.312中国光大银行股份制商业银行3451.557.961.313华夏银行股份制商业银行26.629.233.238.614广发银行股份制商业银行2.42.53137.115恒丰银行股份制商业银行6.46.321.1-17民生银行股份制商业银行-3745.1-序号银行名称银行类型2019年2020年2021年2022年18北京银行城市商业银行-2223.224.519上海银行城市商业银行-15.518.521.320渤海银行城市商业银行-9.512.621沪农银行城市商业银行-7.28.822重庆银行城市商业银行-3.43.823贵阳银行城市商业银行-3.13.624威海银行城市商业银行-3.225甘肃银行城市商业银行-2.12.126南京银行城市商业银行-8.713.4-27青岛银行城市商业银行-0.4-28苏州银行城市商业银行-3.3-29天津银行城市商业银行-4.6-30长沙银行城市商业银行-9.2-31常熟农商银行农村商业银行-3.132上海农商银行农村商业银行-7.28.810.033广州农商银行农村商业银行-3.84.7-银行2019-2022年科技投入（单位：亿元，年报口径）备注：数据共包括33家年报中公布科技投入/信息科技投入的商业银行，包括6家国有大型商业银行、11家全国性股份制银行、13家城市商业银行和3家农村商业银行。0 %表格颜色代表相较于前一年，当年该银行的技术投入的变化情况，红色代表当年该银行的技术投入同比下降，浅蓝代表当年该银行的技术投入同比上升比例在0-10%之间，蓝色代表当年该银行的技术投入同比上升比例超过20%。37附录：35家商业银行科技人才情况银行2019-2022年科技人才情况（年报口径）备注：数据共包括35家年报中公布科技投入/信息科技投入的商业银行，包括6家国有大型商业银行、10家全国性股份制银行、14家城市商业银行和5家农村商业银行。银行名单及类型以国家金融监管总局公布的截至2022年6月的银行业金融机构法人名单为准。序号银行名称银行类型2019年科技从业人员（千人）2020年科技从业人员（千人）2021年科技从业人员（千人）2022年科技从业人员（千人）2019年科技人员从业者比例（%）2020年科技人员从业者比例（%）2021年科技人员从业者比例（%）2022年科技人员从业者比例（%）1交通银行国有大型商业银行3.53.974.55.93.99%4.38%4.99%6.43%2中国工商银行国有大型商业银行34.835.435367.82%8.05%8.06%8.42%3中国建设银行国有大型商业银行10.213.115.115.82.94%3.75%4.30%4.48%4中国农业银行国有大型商业银行7.48.19.1101.59%1.76%2.00%2.21%5中国银行国有大型商业银行7.78.199.372.49%2.67%3.06%6中国邮政储蓄银行国有大型商业银行3.194.195.36.41.83%2.15%2.73%3.28%7广发银行股份制商业银行1.2461.72.0592.0933.56%4.56%5.47%5.55%8恒丰银行股份制商业银行0.5484.68%9平安银行股份制商业银行922.14上海浦东发展银行股份制商业银行3.8985.8596.4286.4476.69%9.50.15%9.96兴业银行股份制商业银行2.3313.3036.6990.00%3.91%5.28%9.59招商银行股份制商业银行3.2538.8821010.83.84%9.77%9.65%9.56浙商银行股份制商业银行1.68.04中国光大银行股份制商业银行1.5421.9652.3613.23.38%4.24%5.11%6.72中国民生银行股份制商业银行2.6253.0624.0534.43%5.08%6.478附录：35家商业银行科技人才情况序号银行名称银行类型2019年科技从业人员（千人）2020年科技从业人员（千人）2021年科技从业人员（千人）2022年科技从业人员（千人）2019年科技人员从业者比例（%）2020年科技人员从业者比例（%）2021年科技人员从业者比例（%）2022年科技人员从业者比例（%）16中信银行股份制商业银行4.294.767.24%7.79北京银行城市商业银行0.7834.35渤海银行城市商业银行0.120.5510.8661.2711.26%5.27%7.32%9.57大连银行城市商业银行0.1570.150.1593.04%3.04%3.21 广州银行城市商业银行0.4320.4370.4610.4846.52%7.35%7.20%7.04!贵阳银行城市商业银行0.2320.5063.56%4.06杭州银行城市商业银行0.9261.1381.4332.06211.70.45.71.63#徽商银行城市商业银行0.4140.5173.87%4.62$南京银行城市商业银行0.4230.5680.7120.9183.68%4.68%5.24%5.82%宁波银行城市商业银行0.7311.121.4141.7274.22%4.61%5.85%6.38&青岛银行城市商业银行0.1520.1720.223.69%3.96%4.83上海银行城市商业银行0.7060.8421.0551.2325.56%6.30%7.72%8.60(郑州银行城市商业银行0.2070.2150.2870.2914.26%4.31%5.19%4.94)中原银行城市商业银行0.4590.6230.7150.8373.40%4.65%5.30%4.270重庆银行城市商业银行0.1330.1410.1513.02%2.99%3.029备注：数据共包括35家年报中公布科技投入/信息科技投入的商业银行，包括6家国有大型商业银行、10家全国性股份制银行、14家城市商业银行和5家农村商业银行。银行名单及类型以国家金融监管总局公布的截至2022年6月的银行业金融机构法人名单为准。银行2019-2022年科技人才情况（年报口径）附录：35家商业银行科技人才情况序号银行名称银行类型2019年科技从业人员（千人）2020年科技从业人员（千人）2021年科技从业人员（千人）2022年科技从业人员（千人）2019年科技人员从业者比例（%）2020年科技人员从业者比例（%）2021年科技人员从业者比例（%）2022年科技人员从业者比例（%）31常熟农商银行农村商业银行0.2490.2640.2610.3043.87%3.85%3.81%4.292东莞农商银行农村商业银行0.6640.7148.34%8.913广州农商银行农村商业银行0.1980.2770.3071.56%1.99%2.174上海农商银行农村商业银行0.260.3740.4840.7153.41%4.33%5.19%6.575张家港农商银行农村商业银行0.1275.26备注：数据共包括35家年报中公布科技投入/信息科技投入的商业银行，包括6家国有大型商业银行、10家全国性股份制银行、14家城市商业银行和5家农村商业银行。银行名单及类型以国家金融监管总局公布的截至2022年6月的银行业金融机构法人名单为准。银行2019-2022年科技人才情况（年报口径）附录：64家商业银行数字化转型组织架构统计序号银行名称银行类型组织结构金融科技子公司1中国工商银行国有大型商业银行一委一部三中心一院：金融科技与数字化发展委员会、金融科技部、软件开发中心、数据中心和业务研发中心、金融科技研究院”工银科技2中国建设银行国有大型商业银行一委员会一部一中心：金融科技与数字化建设委员会、金融科技部、运营数据中心建信金科3中国农业银行国有大型商业银行一委一局两中心：科技与产品创新委员会、科技与产品管理局、研发中心与数据中心农银金科4中国银行国有大型商业银行一委员会一小组一部二中心：金融数字化委员会、金融数字化转型领导小组（2022年新成立）、信息科技部、信息科技运营中心、软件中心中银金科5交通银行国有大型商业银行两部三中心一研究院一办：金融科技部、数据管理与应用部、软件开发中心、数据中心、测试中心、金融科技创新研究院、信息科技发展规划办交银金科6中国邮政储蓄银行国有大型商业银行一委三部两中心：信息科技管理委员会、信息科技管理部、金融科技创新部、数据管理部、软件研发中心、数据中心-7招商银行股份制商业银行一委一部六中心：数字化转型委员会、信息技术部，测试中心、云数据中心、零售应用研发中心、批发应用研发中心、基础设施研发中心、数据资产与平台研发中心招银云创8中信银行股份制商业银行一部三中心：信息技术管理部、大数据中心、软件开发中心、科技运营中心中信金科9兴业银行股份制商业银行一委四部一院：数字化转型委员会、金融科技部、科技运营部、安全保卫部、数据管理、金融科技研究院兴业数金10上海浦东发展银行股份制商业银行两部门：信息科技部、网络金融部（移动金融部）浦银金科11平安银行股份制商业银行一部六中心：金融科技部金融壹账通12中国光大银行股份制商业银行两委一部：数字化转型委员会、金融科技与数据管理委员会、金融科技部光大科技13华夏银行股份制商业银行一委一办两部门：信息科技管理委员会、数字化转型工作推进办公室、信息科技部、网络金融部龙盈智达备注：受信息披露限制，64家银行并不完全代表银行业整体实际情况，以上信息仅基于64家商业银行公开资料整理。41附录：64家商业银行数字化转型组织架构统计序号银行名称银行类型组织结构金融科技子公司14广发银行股份制商业银行四委两部门一中心：数字化战略委员会、科技管理委员会、数据管控委员会、产品与创新委员会、金融科技创新委员会、网络金融部、信息科技部、数据中心-15恒丰银行股份制商业银行一组一院两办两部门：数字化敏捷转型工作领导小组、数字银行研究院、数字银行办公室和敏捷组织办公室、金融科技部门、运营管理部门-16民生银行股份制商业银行四部门：信息科技部、数据管理部、网络金融部、生态金融部民生科技17北京银行城市商业银行一委两部两中心：数字化转型战略委员会、数字金融部、信息科技管理部、软件开发中心、系统运营中心北银金科18上海银行城市商业银行一委一部两中心：信息科技管理委员会、信息技术部（开发测试中心、数据中心）-19浙商银行城市商业银行一部三院：金融科技部、区块链技术应用研究院、物联网联合研究实验室、合江大学-浙商银行联合研究中心易企银20长沙银行城市商业银行两部两中心：金融科技部，下设开发中心、数据中心、网络金融部-21渤海银行城市商业银行四委一小组三部门：创新委员会、信息科技委员会、数据治理委员会、渠道建设管理委员会、战略推动与科技转型工程领导小组和办公室、信息科技部、网络金融部、产品与业务创新管理部、-22徽商银行城市商业银行三部：信息科技部、大数据部、系统研发部-23江苏银行城市商业银行两部门：信息科技部，网络金融部-24贵阳银行城市商业银行一委一部门：信息技术管理委员会、信息科技部门-25威海银行城市商业银行一委两部八中心：转型管理委员会和专项工作组、数字银行部、科技信息部-26甘肃银行城市商业银行四委一部：信息科技管理委员会、网络安全治理领导小组、数字化转型领导小组、数据治理领导小组、信息技术部-备注：受信息披露限制，64家银行并不完全代表银行业整体实际情况，以上信息仅基于64家商业银行公开资料整理。42附录：64家商业银行数字化转型组织架构统计序号银行名称银行类型组织结构金融科技子公司27南京银行城市商业银行两委两部一中心：信息科技管理委员会、数据管理委员会、信息技术部，数字银行管理部、科教创新园服务中心-28青岛银行城市商业银行一委一部：网络安全与信息技术委员会、信息技术部-29苏州银行城市商业银行一委：金融科技管理委员会-30天津银行城市商业银行一委一部：金融高科技与数字化转型委员会、信息技术部-31成都银行城市商业银行两委一部：数字化转型委员会、信息技术管理委员会、信息技术部-32威海银行城市商业银行一委两部：信息科技委员会，科技信息部、网络金融部-33贵州银行城市商业银行一部两中心：信息技术部，下设运行保障中心和开发中心-34哈尔滨银行城市商业银行一委一部两中心：信息科技管理委员会、科技发展部、科技研发中心、数据中心-35江西银行城市商业银行两委一部：信息科技管理委员会、信息化委员会、信息科技部-36晋商银行城市商业银行一委一部：信息科技管理委员会、信息科技部-37九江银行城市商业银行一委一部：信息科技管理委员会、信息科技部-38兰州银行城市商业银行一委一部：信息科技管理委员会、信息科技部-39宁波银行城市商业银行一委两部市中心：金融科技管理委员会、金融科技部、IT支持部-40齐鲁银行城市商业银行两部：互联网金融部、科技部-备注：受信息披露限制，64家银行并不完全代表银行业整体实际情况，以上信息仅基于64家商业银行公开资料整理。43附录：64家商业银行数字化转型组织架构统计序号银行名称银行类型组织结构金融科技子公司41厦门银行城市商业银行一委一部：信息管理委员会、信息技术部-42盛京银行城市商业银行一委两部：信息技术管理委员会、数字金融部、信息科技部盛银数科43西安银行城市商业银行一委两部：信息科技管理委员会、数字银行部、互联网金融部-44锦州银行城市商业银行一委一部：信息科技发展委员会、信息技术部-45杭州银行城市商业银行一委一部：信息科技管理委员会、信息技术部-46郑州银行城市商业银行两委一部：信息科技管理委员会，数据管理委员会、信息科技部-47中原银行城市商业银行一委两部：信息科技管理委员会、金融创新部、信息技术部-48重庆银行城市商业银行两委一部：信息技术指导委员会、信息科技管理委员会、金融科技部（科技部、数字银行部）-49厦门国际银行城市商业银行三部三中心：科技管理部、科技开发部、科技运维部、数据管理中心、网络金融开发中心、数字金融开发中心集友科技50廊坊银行城市商业银行两部：金融科技部、数字银行部易达科技51常熟农商银行农村商业银行两部：金融科技总部、统计与数据资产部-52上海农商银行农村商业银行一部两中心：金融科技部（数据中心、开发测试中心）-53广州农商银行农村商业银行一委一部三中心：科技金融委员会、金融科技部（研发中心、运维中心、数据管理中心）-54东莞农商银行农村商业银行两委一部：信息科技管理委员会、数字金融部、信息科技部-备注：受信息披露限制，64家银行并不完全代表银行业整体实际情况，以上信息仅基于64家商业银行公开资料整理。44附录：64家商业银行数字化转型组织架构统计序号银行名称银行类型组织结构金融科技子公司55江阴农商银行农村商业银行一委一部一中心：信息科技管理与创新委员会、科技管理部、科技研发中心-56九台农商银行农村商业银行一委一部：信息科技委员会、信息科技部-57青岛农商银行农村商业银行一部：信息科技部-58瑞丰银行农村商业银行一委一部：信息科技委员会、金融科技部-59无锡农商银行农村商业银行一委三部一中心：信息科技管理委员会、数字银行部、科技开发部、科技管理部、金融研发中心-60武汉农商银行农村商业银行一委一部三中心：信息科技委员会、信息科技部、科技金融中心、开发中心、运维中心-61重庆农商银行农村商业银行一委一部两中心：金融科技管理委员会、科技信息部、运营研发中心、金融创新中心-62深圳农商银行农村商业银行三部：金融科技创新部、信息技术部、科技运营部、数据管理部前海金信63浙江农信社农村信用社省联社的科技大平台浙江农商数科64广西农信社农村信用社省联社的科技大平台桂盛金科备注：受信息披露限制，64家银行并不完全代表银行业整体实际情况，以上信息仅基于64家商业银行公开资料整理。4546InfoQ 研究中心隶属于极客邦科技双数研究院，秉承客观、深度的内容原则，追求研究扎实、观点鲜明、生态互动的目标，聚焦创新技术与科技行业，围绕数字经济观察、数字人才发展进行研究。InfoQ 研究中心主要聚焦在前沿科技领域、数字化产业应用和数字人才三方面，旨在加速创新技术的孵化、落地与传播，服务相关产业与更广阔的市场、投资机构，C-level 人士、架构师/高阶工程师等行业观察者，为全行业架设沟通与理解的桥梁，跨越从认知到决策的信息鸿沟。内容咨询：内容咨询：商务合作：商务合作：极客邦科技，以“推动数字人才全面发展”为己任，致力于为技术从业者提供全面的、高质量的资讯、课程、会议、培训等服务。极客邦科技的核心是独特的专家网络和优质内容生产体系，为企业、个人提供其成功所必需的技能和思想。极客邦科技自 2007 年开展业务至今，已建设线上全球软件开发知识与创新社区 InfoQ，发起并成立技术领导者社区 TGO 鲲鹏会，连续多年举办业界知名技术峰会（如 QCon、ArchSummit 等），自主研发数字人才在线学习产品极客时间 App，以及企业级一站式数字技术学习 SaaS 平台，在技术人群、科技驱动型企业、数字化产业当中具有广泛的影响力。2022年成立双数研究院，专注于数字经济观察与数字人才发展研究，原创发布了数字人才粮仓模型，以此核心整合极客邦科技专业的优质资源，通过 KaaS模式助力数字人才系统化学习进阶，以及企业数字人才体系搭建。公司业务遍布中国大陆主要城市、港澳台地区，以及美国硅谷等。十余年间已经为全球千万技术人，数万家企业提供服务。科技领导者同侪学习社区促进数字技术领域知识与创新的传播数字人才的移动知识库企业级一站式数字技术学习平台

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Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 1 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 2 前 言 跬步千里，坚定营销数字化信心 2023 年 2 月 27 日，中共中央、国务院印发数字中国建设整体布局规划，提出建设数字中国是数字时代推进中国式现代化的重要引擎。数字化，已不单单是企业持续发展的核心引擎，更是关系到中国经济增长的重要动能。从移动互联到产业互联，再到基于 5G 技术的万物互联，我国数字化的范围越来越广，程度越来越深入。u 目前中国已是全球数字化人口最庞大的国家。目前中国已是全球数字化人口最庞大的国家。截至 2023 年 6 月，我国网民规模达 10.79 亿，互联网普及率达 76.4%，数字工厂、数字服务、数字消费、数字生活、数字娱乐、数字工作和学习，数字化已经渗透到了中国消费者的方方面面。u 中国拥有全球最领先、最多样、最复杂的数字媒体及平台，中国拥有全球最领先、最多样、最复杂的数字媒体及平台，微信、抖音、快手、拼多多、小红书等媒体，不但在国内开创了全新的媒体模式，更从中国走向世界，成为具有全球影响力的数字媒体。u 中国企业，是全球数字营销创新最多、玩法最多、经验最丰富的实践专家，中国企业，是全球数字营销创新最多、玩法最多、经验最丰富的实践专家，从媒介、内容、创意，到投放、测量、洞察，再到运营、优化、管理，在中国市场，营销的一切要素都已经数字化。同样，也有越来越多的企业意识到，营销数字化转型，不再是停留在战略层面的概念，而是需要具体实操，执行落地的具体营销战术。而营销数字化要做什么事情？该用什么技术工具？管理哪些 KPI 指标？都是营销从业者在日常工作中需要明确的问题。经过多年的实践和探索，多数企业对营销数字化如何做，都已经有了清晰的路径，且完成了初级阶段的起步工作，例如完成广告数据的监测和采集，在不同程度上进行数据打通、广告实时优化等工作的尝试，然而企业间数字化转型的程度存在较大差距，市场上出现大量因为营销数字化做得好而快速崛起的新锐品牌和新兴企业，一些成熟品牌也凭借雄厚的资金投入和专业的营销运营，完成了营销系统搭建，数据采集治理，私域建设和用户资产积累等等工作。这些企业已经处在营销数字化的领先阶段，部分甚至进入了“品牌即媒介”的高阶状态。数字化，是帮助品牌快速增长的有效路径，是企业维持长效增长，构建领先竞争力的基础。许多企业需要方法和理论的指导，在营销上实现数字化提效的突破。营销数字化犹如登山，为帮助广大企业梳理出高效的登山路经和目标，2021 年，秒针营销科学院创造性发布营销数字化转型登山图并年度更新。从 2021 到 2023，登山图连续发布的三年中，已帮助众多中国企业及营销人员更高效地推动营销数字化转型，解决其营销数字化过程中，目标设定不清晰、实施路径模糊、关键目标节点难设置等等问题。Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 3 登山图将企业营销数字化的过程形象地类比为登山，各营销版块自山底向上攀登，各自攻克基础、进阶和领先三大阶段，在打卡多个转型节点后，于山顶会师，完成营销数字化转型。登山图，共覆盖广告、内容、社媒、电商、用户运营、创新管理 6 大营销版块的 100 多个营销数字化转型节点，确定了企业营销数字化转型的基本盘。在 2021-2022 两版的基础之上，2023 年，秒针营销科学院基于市场变化，对部分转型节点做了调整和更新，并进一步深入梳理营销数字化过程中需要进行的管理工作和底层支持技术，在登山图的基础上，创造性增加六大转型版块的营销数字化转型KPI 索引和营销数字化转型技术索引。秉持登山图出品的初衷：解答企业管理者及营销从业者关于营销数字化转型的困惑。解答企业管理者及营销从业者关于营销数字化转型的困惑。2023 版的营销数字化转型登山图及解读报告，不仅能在宏观的转型目标、实施路径、节点解读及案例分享层面为企业指明方向，还在微观的 KPI 制定、实施和管理，技术能力构建和工具采买等层面为营销人员提供指导，成为不同企业营销数字化转型、乃至公司层面数字化转型必不可少的知识工具。Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 4 目录 CONTENTS 营销数字化是一场登山之旅.05广告的数字化.13内容运营的数字化社媒营销的数字化49电商运营的数字化66用户增长的数字化85创新管理的数字化102数据和技术能力的建设113附录.119 营销数字化转型登山图（2023 版）营销数字化转型技术索引图（2023 版）营销数字化转型 KPI 索引图（2023 版）高清图谱及秒针营销科学院其他研究下载 关于秒针营销科学院/鸣谢/联系我们 营销数字化是一次登山之旅 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 5 营销数字化是一次登山之旅1.1.数字化的目标：提升效率、敏捷反馈和沉淀资产 营销数字化转型将为企业带来大量新的机遇，并真实地创造新的业务价值。成功的营销数字化转型，离不开明确的数字化愿景，合理的顶层设计，业务、数据和技术的结合，以及组织架构的支持。营销数字化有以下 3 大目标：u 数字化可以提升企业的三大营销效率 生产制造成本之外，营销费用往往是企业经营成本中，占比最高的部分，从产出来看，它也是极具不确定性的部分。秒针营销科学院发布的2022 中国数字营销趋势报告发现，当问及面临的媒介选择挑战时，高达 62的广告主的首要挑战是营销传播 ROI 难提升。回顾过往服务的各种或大或小的成功品牌，我们发现，全面拥抱数字化，能有效地提升以下三种重要的营销效率：精准化效率、流程化效率和规模化效率。这三种效率在品牌发展的不同时期，发挥着不同的作用。l 精准化效率 营销的数字化，能帮助广告主在数字环境中，构建新的“人、货、场”，实现供给和需求的精准化匹配，这也是传统营销一直想要解决的问题：在合适的时间，向合适的受众，推送合适的广告和内容。l 流程化效率 伴随品牌发展，营销活动的流程会日渐繁冗，反馈速度也会降低。这时，如何提高流程化效率，是很多企业关心的问题。提高流程化效率主要从以下几点入手：流程数字化：指将原本的邮件沟通、线下审批等工作数字化；流程优化：整个流程数字化后，营销环节中各节点的效率就可以量化评估，企业就能及时的发现效率较低的节点，并进行相应的优化；流程自动化：数字化最终的目标，是实现组织的人机协同。l 规模化效率 规模化效率主要指通过集中性的流量采买，降低流量成本；通过系统性流量分配，优化流量利用效率；通过跨产品线组合营销，提高多产品线销售效率。营销数字化是一次登山之旅 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 6 u 数字化能让企业更加敏捷 这里面主要包括三个敏捷：洞察的敏捷、创新的敏捷和行动的敏捷。l 洞察敏捷 洞察敏捷是指企业在洞察消费者和市场的过程中，数据的流转可以让企业更加敏捷的捕获市场变化。l 创新敏捷 创新敏捷是指企业在做决策时，可以通过很多数字化手段，如 AB 测试、数据回转等，大幅提升新产品研发的速度。l 行动敏捷 行动敏捷的要素是企业内部信息流转速度增加，让企业的决策能够在自动化和智能化的基础上更加透明，让整个企业的反应速度更快。企业的数字化可以将前端的市场、生产、物流等关联到一起，让后端生产、渠道等部门能够更快地预测客户需求，进而让生产和物流更加敏捷。新兴品牌掌握数字化手段，可以加快产品创新/品牌创造和渠道拓展的速度。u 数字化能为企业沉淀宝贵的资产 数字化过程中，有大量的信息和数据可以被留存下来，这是新时代企业所能拥有的最好资产。数据不仅是生产资料，本身也是资产。因为掌握的数据越多，企业低成本触达客户的能力就越强，掌握的产品和市场信息也越多，创新能力也就越强。所以在数字化过程中，我们必须要思考一个问题，就是哪些数据可以通过哪些技术留存下来，成为企业能反复利用和复制的资产。尤其当下很多消费型企业都在向科技型企业转型，这要求它们要利用自己庞大的生产和销售能力，把数字化能力沉淀下来，将其变成企业长期资产。营销数字化是一次登山之旅 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 7 1.2 营销数字化是企业数字化转型的突破口 从数字化的条件、环境及成效来看，营销数字化是企业数字化最容易切入，也是最能够快速获得积极反馈的入口。不管是面对的客户，使用的渠道和工具，还是依赖的数据技术，营销数字化都更具优势。u 消费者数字化 中国企业如今面对的，是全球最庞大的数字社会，中国互联网络信息中心最新发布的数据显示，截止 2023 年 6 月，中国网民规模达 10.79 亿，整体互联网普及率已经达到 76.4%，可谓“全民皆网民”。u 营销渠道数字化 数字化的消费者，通过数字化的终端，使用数字化的媒介沟通、购物、支付、看视频、接收咨询和表达自我，营销的内容和介质均已数字化、在线化。u 数据更易获取 营销前链路的广告投放、社媒、私域运营等环节所产生的数据，是企业与消费者接触的一手数据，都能通过测量来采集，其数据维度多，质量、量级较高，可实时反馈，还能和后端电商平台的转化数据打通，可快速构建可测量、可优化的数字化闭环。u 见效更快，强化信心 增长的压力，让企业对投入都较为审慎，对投资回报的要求也更高。相比其他职能部门，距离消费者最近的营销端，最容易形成数字化闭环，同时也最容易出成效，进而提振企业数字化的信心。直接带动转化的电商也为营销数字化提供了“基盘”，电商社媒种草私域运营，是很多新锐品牌兴起的数字化三板斧。除此之外，营销数字化还具有测量生态完善、业务流及数据流易梳理、数据和技术工具成熟、数据分析人才充足等优势，对于自带数字化基因的新兴品牌而言，营销数字化助力品牌崛起已经经过验证；对于不具备数字基因的成熟品牌而言，营销数字化将是其企业数字化转型的最佳切入口。营销数字化能力可以更容易地拓展到其它的数字化领域，为企业累积人才，构筑数字化能力，建立数字化思维。营销数字化是一次登山之旅 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 8 1.3 营销数字化的前台划分 具体而言，营销数字化的前台可以划分为以下几个部分：u 广告（Advertisement）作为付费的大众传播，广告费用是营销投资中比例最高的。广告的数字化首先是广告投放模式的数字化，包括投放数字化的媒体、采用数字化交易方式和投放方式；其次是广告数字化所涉及的投放中数据的资产化、流程的在线化、决策智能化。u 内容（Content）内容运营的数字化可以优化内容洞察及其生产效率，并提升优质内容的分发效率，提高整体内容营销的效果，并通过跨渠道管理品牌消费者体验，强化品牌资产。u 社媒（Social Media）社媒营销，不止于常规的硬广投放和软文投放，更多的是从消费者体验路径出发，通过深度互动的方式，搭建起品牌和消费者有效的沟通途径。区隔于广告的数字化，社媒营销数字化的核心，涵盖自有社媒媒体数字化运营、达人及社媒平台数字化运营及消费者数据数字化洞察。u 电商（Ecommerce）企业销售的线上渠道，天然具有数字化属性，为企业在电商内精准定向、提供个性化体验，乃至重定向人群，提升转化效果提供数据支持，并可通过会员打通的方式接入品牌自有的消费者数字资产体系，为其它领域的营销提供数据赋能，并反哺给跨电商平台运营工具，提升电商整体运营效率。u 用户增长（User Growth）用户增长作为直连消费者的关键环节，尤其是在个人信息数据合规与监管日趋严格的今天，已经受到越来越多品牌的重视。用户增长的数字化能够基于合法获得和管理用户的授权与数据，通过精细化分层运营，全渠道地直连和触达消费者，为每一个用户提供更完善更到位的个性化服务与用户体验。u 创新管理（Innovation Management）敏捷、创新、用户导向是驱动企业业绩发展的重要因素。企业唯有通过敏捷创新来获取新的驱动力，才能更好整合和运用新技术手段，推动各方资源有效协作，进而提升创新成功率和创新效率。所以，企业创新管理的数字化至关重要。营销数字化是一次登山之旅 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 9 1.4 营销数字化的中台和组织共同支持前台业务 营销数字化能够成功实施，数字化的技术工具的支持不可缺失，但技术发展迅猛，新技术下衍生的新营销工具，产品也层出不穷。一些企业营销人员可能困惑于，我负责的营销工作领域中，有哪些技术工具可以使用？这些技术工具，应该是外部采购，还是自已建设？2023 年的数字化登山图的变化之一，是在每个实施路径下，增加了技术工具的清单，帮助大家认知和了解数字化中可用的技术和工具。营销数字化是一次登山之旅 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 10 1.5 营销数字化如何管理？KPI 设置非常重要 往年我们在绘制登山图时，主要注重的是数字化要做哪些事（路径和节点），在基本厘清了数字化的路径和节点之后，通过近两年与企业的沟通，我们意识到，做正确的事，解决的是战术执行上的问题，真正能把事情做对做好，还需要解决管理什么的问题，也就是对每个路径的工作，需要有科学的管理指标，在现代企业和公司中，亟需设置合理的可用于考核的 KPI 体系。好的营销 KPI，不但帮助评估营销人员的工作成效，评估媒体平台的营销效果，也是提升营销实效，使营销在正确的方向上不断调整优化的重要手段。每个营销相关的部门，团队，每个营销的平台，资源，每个营销活动，费用支出，都需要有 KPI 的管理，秒针营销科学院根据多年服务于品牌广告主，媒体平台的经验，梳理了营销 6 个领域中的最重要的核心 KPI 指标，鉴于营销数字化整体的复杂性，我们首次梳理，即整理出了 129 个 KPI 指标，是否每个指标都要成为 KPI 呢？并不是，每个KPI 的使用场景，使用条件都有不同（解读报告的 2-7 章节中，各路径下对 KPI 进行了介绍）品牌可以根据自身的营销发展现状，投放媒体，投放场景来选用。营销数字化是一次登山之旅 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 11 1.6 营销数字化的中台和组织共同支持前台业务 企业要在不同业务群间做到数据的互联互通，对数据价值进行最大化挖掘，需要整合各业务群的数据，建立集团层面的“数据中台”，统一管理和应用数据。如果用一句话形容数据中台在营销中的作用，就是“赋予市场部在数字营销领域的微观操作能力”。今天广告主数字营销的投入越来越大，但同时流量红利越来越稀薄，导致粗放式营销的效率越来越低，广告主在遇见数字营销的瓶颈后，需要利用数据驱动整个营销闭环，提升营销效率。数据中台落地的主要场景包括：程序化广告投放闭环、贯穿业务全链的客户洞察体系、客户体验和消费者转换路径的优化、和业务对接的营销考核体系、行业个性化营销场景、和大型互联网企业的营销资源互换等。数据中台不只是支援性和事务性部门，而是整个企业数字化的神经中枢，以数字力量与前台并肩作战。虽然前台是直接与终端用户进行交互的应用层，但企业需要有中台的思维，中台可以让企业数据高速流转与应用。与此同时，营销数字化转型的成功不仅需要数据和技术的变革，同时还需要企业组织能力的支持。乔治韦斯特曼（George Westerman），是麻省理工学院斯隆管理学院数字经济首席科学家，他提出了“数字化转型第一定律”，总结起来就是：技术变化很快，但组织的改变却需要比较长的时间。该定律解释了为什么数字化转型不仅是一个技术难题，更主要的是面临组织和经营管理模式方面的挑战。只有适应的组织架构，才能适应数字化的要求，才能协同业务、数据与技术能力，一起为企业的数字化转型赋能。营销数字化是一次登山之旅 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 12 广告的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 13 广告的数字化 2.1 广告数字化的重要性 广告投放是最具规模增长能力的营销手段。传统媒体时代，对很多企业而言，营销就约等于广告，广告费用是营销投资中比例最高的费用。因此，广告的数字化也同样是营销数字化中最重要、最基础的能力。广告业务的数字化可以帮助品牌实现三个重要的目标，即增强效果、提升效率，及累积资产。u 增强效果 广告数字化可以提升广告 ROI，在同样营销预算费用下获得更好效果。u 提升效率 广告数字化可以使广告投放的流程更敏捷，从而节约人力和时间。u 累积资产 数据是企业重要的生产资源，通过广告数字化，建立广告的数据平台和管理系统，企业能将广告数据累积为品牌资产。2.2 广告数字化涉及数据、流程等关键要素 广告的数字化包括投放模式的数字化和交易方式的数字化，这是广告数字化的基础条件，此外最为重要的是广告数字化涉及的投放数据的资产化、流程的在线化及决策的智能化。u 投放模式的数字化 区别于传统广告的撒网式投放，数字广告在投放过程中，主要采用程序化、精准人群定向等方式进行广告投放，通过这些方 式实现精准有效地目标人群触达。u 交易方式的数字化 不同于传统广告按“时间或资源的次数刊出”结算，数字化广告主要以 CPM，CPA 交易结算。广告的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 14 u 数据资产化 广告数字化还包括数据的累积，即广告投放过程中数据的资产化。“数据是石油”，数字营销更是离不开数据。广告模式、广 告流程、广告决策都需要以数据为基础，通过一方或多方数据对接和回传，进行数据留存，从而实现数据资产的累积。广告数字化的目标是广告投放流程的数字化和广告投放决策的智能化，即通过在线流程完成广告投放，用智能决策代替或优化人工决策。随着数字化广告在投放过程的数据积累和技术发展，目前广告的数字化在排期智能、线上线下打通、智能预算分配、全域智能预算分配等方面仍有大量优化空间。2.3 2023 领域变化与更新 相较于 2022 年，广告数字化领域整体保持稳定，广告主在广告投放和自有数据平台搭建 2 个方面有了明显的变化。流量红利消退，品牌营销预算收紧，品牌主在投放广告时策略更加谨慎，对 ROI 的追求更高。2023 年，在流量红利消退的大环境下，广告主开始转变经营思路，从烧钱式的营销增长打法，向高质高效的流量布局转变，但是进行在广告投放时仍存在 2 大挑战：u 媒介评估的指标单一 围绕 reach 评估媒体，易导致投放只限于头部大媒体，当品牌以美誉度、种草效果等为目标时，媒体价值的衡量不够全面，媒介投放计划难以优化，也难以迅速挖掘发现新的媒介机会。u 媒介决策由经验驱动 虽然品牌在媒介投资分析时都会使用数据，但在最终选择媒体和资源，分配预算等关键环节主要依靠人工经验，存在人为因素偏见，预算分配不够客观科学，行业经验及投放策略也无法沉淀，难以有效复用。为了应对这 2 大挑战，广告媒介/媒体洞察、广告活动管理数字化系统和广告投资回报 ROI 必不可少，只有做好这 3 点才能帮助企业全面评估媒介效果，科学制定媒介计划，稳步提升营销实效。在广告数字化进程中发现，企业表现差异化非常大，一些成熟企业在基础数据采集上非常全面，拥有自己的广告系统，已经具有较完善的智能决策能力，正处于进阶阶段向领先阶段迈进。但是仍有相当多的企业仍处于在基础阶段，虽然已经具备了数据的监测、验证、采集等意识，但是在实际业务中，由于数据治理、整合等工作的不完善，还未发挥真正的效用。广告的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 15 大众的隐私意识觉醒，广告营销中数据安全环境正在变化，随着民法典和个保法的实施，广告行业以往积累的数据运营方式、精准营销等都受到了影响。以往低成本又快捷的数据渠道受到限制，广告主开始正视精准营销的“捷径”和搭建自有数据生态的必要性。无论是大品牌还是小品牌，国际品牌还是本土品牌，品牌自有数据建设能力要提上议程，DMP、CRM 建立与经营，都有更强的紧迫性。广告的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 16 2.4 广告数字化的基本路径 广告的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 17 u 基础阶段 包括广告媒介/媒体洞察（Advertising Media/Media Insight）、效果广告（Performance Advertising）、品牌广告（Brand Advertising）、广告监测（Advertising Measurement）、广告流量验证（Advertising Verification）、第三方数据（3rd Party Data）、第二方数据（2nd Party Data）的数字化。u 进阶阶段 包括 DMP Serving、第一方数据 CDP（1st Party CDP）、数据整合（Data Integration）、数据治理（Data Management）、数据打通（Data Unification）、广告活动管理数字化系统（Advertising Campaign Management）、数据对接/实时回传（Realtime Data Postback）、广告效果评估（AD Performance Analysis）、程序化投放（Programmatic Advertising）、人群定向实时优化（Realtime TA Optimization）、排期流程数字化（Digitalized Planning）、排期实时优化（Realtime Planning Optimization）。u 领先阶段 包括广告投资回报 ROI（Advertising ROI）、排期智能生成(Intelligent Planning）、线上线下数据打通（O2O Data Integration）、智能预算分配（Intelligent Budget Allocation）、全域智能预算分配（Omnichannel Budget Allocation）、品效协同与分配（Brand and Performance Synergy and Allocation）、数字化品牌战略（Digital Brand Strategy）、品牌即媒介（Brand as Media）。2.5 广告数字化的基础阶段 目标目标：数字化的媒介投放与监测数字化的媒介投放与监测 基础阶段以“数字化的媒介投放与监测”为目标。在数字广告投放过程中，先要确保广告可以被监测，广告主才能按真实流量和效果进行结算（如按 CPM 展示量、CPC 点击量、CPL 商机线索量等结算），以及能基于数据对广告的流量品质和效果进行验证。这是因为目前中国的数字广告生态环境复杂，存在着大量流量造假、无效流量等现象，需要独立于广告主和媒体的监测方完成流量反作弊工作，构建互信的媒介生态，保障广告投放的真实性。基础阶段，可以作为关键结果进行衡量的标准有：数字广告占整体广告费用的比例、数字广告流量中的可监测流量比例、数字广告监测中数据回传比例、数字广告流量中真实流量的占比，以及广告投放中可以进行效果验证的费用或流量的比例。广告的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 18 u 广告媒介/媒体洞察（Advertising Media/Media Insight）广告投放的基础是对媒介/媒体的历史受众表现、商业化程度、媒介资源调性、媒体资源类型等进行追踪分析，因此洞察是广告投放过程中不可缺少的环节，无论是效果广告还是品牌广告，都需要进行广告媒介/媒体洞察。u 效果广告（Performance Advertising）指以“点击、跳转、注册、下载、留资、购买”等效果行为做为目标的广告投放，一般以 CPA 类交易模式进行。在以效果为基础的广告系统中，广告主只需要为可衡量的结果付费。u 品牌广告（Brand Advertising）指以品牌建设，例如提升品牌认知、品牌形象为目标的广告投放，品牌广告的特征是不会以即时直接的转化行为做为广告投放的目标，一般以 CPM、CPD 模式交易。u 广告监测（Advertising Measurement）一般指在广告投放流程中，通过独立于广告主、媒体的第三方，验证所购买的广告流量是否真实投放，通过添加代码等技术手段对数字广告进行监测，统计数字广告的流量、人数、人群等特征的过程。u 广告流量验证（Advertising Verification）通过技术手段和数据能力，验证数字媒体广告投放是否有效、是否展示在正确的环境中、是否能被用户看见的过程，通常包括广告反作弊、品牌安全验证、广告可见性验证等。通过这一步骤，可确保广告的真实性。u 第三方数据（3rd Party Data）第三方数据，指从外部来源购买，而非该数据原始采集器获得的数据，如广告投放、广告监测等来源渠道与其收集的用户数据关系不大。行业提供的，可用于分析的“大“数据，通常是由数据分析公司或者平台方企业公布的数据。例如，某个区域的人口情况、消费者行为特征，奶茶店的数量、住宅办公的情况等。u 第二方数据（2nd Party Data）第二方数据，指可以直接向拥有数据的公司合法购买的数据，例如社媒平台的用户活跃度数据就是一种第二方数据。第二方数据是企业自己没有收集的第一方数据，即数据是二手的。第二方数据有时会在充分授权与合规的情况下在可信的合作伙伴之间共享，如果对双方业务都有利，这些合作伙伴会达成协议，分享对受众的见解。例如，如果软件公司与代理合作伙伴合作转售其产品，则软件公司可能与代理共享其第一方数据，代理合作伙伴会将其用作第二方数据，以锁定和吸引新客户。第二方数据类似于第一方数据，但它来自于企业自己受众之外的来源。它可以包括来自许多相同来源的数据，如:活动网站、手机应用程序使用、社交媒体、客户调查。广告的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 19 2.6 广告数字化的进阶阶段 目标目标：数据积累与流程自动化数据积累与流程自动化 广告数字化的进阶阶段以实现“数据积累与流程自动化”为目标，基础阶段的数字投放与监测，为数据资产的累积提供了条件。在对数字广告进行监测时，要注意不断提升数据回传和留存的比例，并将多方(第一方/第二方/第三方)数据打通，构建完整的数据能力闭环。同时，在整个路径中，流程在线化的比例需要不断提升，流程在线化比例越高，效率越高。进阶阶段，可以作为关键结果衡量的标准有:数据资产的数量、数据资产的质量指标，程序化投放能力，数据资产的跨平台打通比例、广告投放关键流程的在线化比例。u DMP Serving DMP（Data Management Platform）属于一个中央的数据管理平台，可以收集、管理、分析线上和线下用户数据，还可以与 DSP（广告需求方）、ADX（广告交易平台）等平台进行数据对接，让广告主可以使用用户数据，来使广告计划、定向等一系列广告投放活动决策更加明智，更多、更精准地使广告到达目标受众，从而使投放的费用获得更好的投资回报。DMP Serving 是指当企业需要针对某个人群进行精准广告投放的时候，媒体平台是通过 DMP 中的数据积累，按照客户提供的人群模型精准筛选，然后在访问者与媒体的触点上实现消费者互动。u 第一方数据 CDP（1st Party CDP）内容与章节【用户增长数字化的进阶阶段】中的“第一方用户数据治理 CDP”一致。在广告领域内，一方数据主要用于投放辅助，提高投放精度。u 数据对接/实时回传（Realtime Data Postback）企业需要具备对接多方数据的能力，能够实时的接入、回传二方、三方数据。这对企业营销层的 IT 技术能力有很高的要求。u 数据整合（Data Integration）数据整合是指把在不同数据源的数据进行收集整合，是进行数据打通和数据治理的基础，这对于企业来说是至关重要、必不可少的。数据整合不仅包括一方、二方、三方数据的整合，也包括例如品牌广告和效果广告、可监测广告和不可监测广告、数字媒介与传统媒介广告数据的整合。u 数据治理（Data Management）数据治理是指对不同数据源的数据进行标准化的的处理，即将不同格式、不同标准的数据整理成为格式统一、标准统一、可直接应用的数据。例如对媒体、广告形式、采买方式、投放目标、市场、时间等信息和字段的规范。广告的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 20 u 数据打通（Data Unification）进阶阶段，有了基础阶段的累积，企业已经拥有一方、二方、三方等多种数据，但这些数据因为来源不同，互相割裂，这种割裂不但体现为标准不统一、信息不一致，也包括互相无法去重、无法整合等问题。本阶段，企业需要具备数据打通的能力和技术。一般来说，数据打通通过算法、规则、技术来实现。例如，通过会员、社媒账号打通不同媒介和设备的数据能力，通过相近的 IP、时间打通不同设备为同一家庭的算法等等。u 广告活动管理数字化系统（Advertising Campaign Management）企业拥有打通和标准化后的多方数据，就可以搭建一个数字化的广告活动管理系统/平台，在系统中，可在线进行管理广告投放执行、管理媒体流量质量、广告数据分析、广告效果评估、竞争分析、广告预算管理、排期管理、素材管理等，并且对接销售、财务等其他系统。u 广告效果评估（AD Performance Analysis）在真实性的基础上，对广告的效果进行评估(如：广告点击率、广告转化率等)，数字广告有多种评估方法，包括:A/B 测试、归因等，在评估数据的获取方式上，包括广告受众调研、广告 ID 匹配归因等。u 程序化投放（Programmatic Advertising）指广告主通过数字平台，从受众匹配的角度，由程序自动化完成展示类广告的采买和投放，并实时反馈投放分析的广告投放方式，程序化广告实现了数字广告的自动化，它具有以下特点：l 广告主通过 DSP 和 Ad Exchange 数据平台进行投放；l 广告策略从受众匹配的角度出发；l 根据媒体主竞价请求提供的信息，基于广告策略和算法自动完成对每次展示机会的竞价决策，如是否出价以及出价多少，有些甚至实现了自动优化的功能，如动态创意优化，整个过程不需要人为参与。u 人群定向实时优化（Realtime TA Optimization）人群定向是广告数字化重要的投放方式。在进阶阶段，企业要具备对人群定向实时优化的能力，即可以在投放的过程中，实时的对年龄、性别、市场等条件下的目标人群定向结果进行追踪，并根据追踪结果快速调整。广告的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 21 u 排期流程数字化（Digitalized Planning）以往的排期流程是人工完成，首先由广告主下发 Brief，之后代理公司根据 Brief 的要求和预算，查询媒体表现历史数据、媒体价格和库存等，完成排期制作，再由广告主审批，修改调整，最终得到广告主确认后，代理公司把排期下发给相应的媒体或投放公司，完成投放。投放中，由第三方进行监测，投放结束后，代理公司根据媒体和第三方的数据，撰写结案报告，进行效果评估，反馈给广告主。数字化广告中，上述这些流程将也被数字化，在线完成。在线化流程的比例越高，证明数字广告的能力越强。u 排期实时优化（Realtime Planning Optimization）排期制作完成后，无需等到资源完全执行，结案报告出来后再评估效果、优化投放。数字化广告流程中，一切数据都可在线、实时反馈，因此排期也可以实时、快速优化。排期中的资源表现，可按天甚至更短的时间，通过系统或数据报告反馈给广告主，广告主可以通过人工决策，或系统算法的决策支持，优化调整排期，并把优化策略实时通过数字化流程快速下发执行。2.7 广告数字化的领先阶段 目标目标：规模化精准与决策自动化规模化精准与决策自动化 广告数字化的领先阶段以实现“规模化精准与决策自动化”为目标，结合 DMP 和第三方工具，根据广告的目标受众，科学的选择媒体平台和广告投放方式，并对预算进行科学合理的分配，智能化、自动化地制作排期，整个过程中可对人群和排期进行自动、实时优化，全流程地实现规模化和自动化，提升目标受众的覆盖规模和比例。领先阶段，可作为关键结果的衡量标准包括:媒介选择的智能化程度、预算分配的智能化程度、排期制作的智能化程度等。u 广告投资回报 ROI（Advertising ROI）ROI，即投资回报率，由英文 Return on Investment 缩写而来，计算公式为:广告带来的利润收入/广告花费*100%，在互联网广告中，是用于衡量广告投资收益的重要指标。广告投资回报 ROI 区别于广告效果评估，广告效果评估一般是针对 campaign（广告活动）、媒体进行的效果评估，而广告投资回报 ROI 更多应用到与企业生意相关的指标，是营销管理及财务决策层面的评估。广告的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 22 u 排期智能生成(Intelligent Planning）指输入投放预算、条件和目标等需求后，对整体媒介预算进行智能分配，自动生成最优化的排期的过程。面对愈发复杂的市场环境，传统媒介计划和采买大量依赖人工，耗时耗力，效率提升的空间有限。智能排期系统依托于智能算法和模型，不断地优化迭代，最终实现最科学的媒介决策。从流程化、数字化、智能化、高效化、透明化的角度提供全新的媒介体验，一站式快速生成媒介排期，实现排期效果的最大化、成本更优化。u 线上线下数据打通（O2O Data Integration）领先阶段，广告数字化不限于互联网基因的数字媒体，还会打通线下的媒体，例如传统电视媒体，及不断数字化的户外媒体。u 智能预算分配（Intelligent Budget Allocation）广告投放中，科学的媒介计划和预算分配是提升营销 ROI 的关键，智能决策拒绝以往“拍脑门”的分配方式，通过统一评估指标体系，进行不同媒体间、不同广告形式间的预算分配，确保品牌在各个营销阶段、营销场景下，都能有合适且精准的预算分配计划，进而提升投资回报率（ROI）。u 全域智能预算分配（Omnichannel Budget Allocation）智能化的预算分配的下一步，不限于广告数字化范畴，而是全域范畴，即在广告、社媒、电商中，进行预算分配。u 品效协同（Brand and Performance Synergy and Allocation）品牌广告和效果广告如何协同，共同发挥作用是品牌在媒介投资中面临的重要命题，基础和进阶阶段后，根据数据累积和预算分配的优化情况，品牌可对品、效两种广告的效果进行追踪，更好的协同制定两类不同广告的策略。u 数字化品牌战略（Digital Brand Strategy）广告数字化的顶层目标之一，是实现数字化品牌战略，即融合所有的数字化广告渠道、媒介触点、用户运营触点，共同设定品牌的战略。这与用户运营中“直连消费者”目标相呼应，从品牌自身出发，打造数字化品牌。u 品牌即媒介（Brand as Media）品牌的数字化能力发展到一定程度，品牌就成为了数字化品牌，这时品牌就同时具备了媒介的属性。品牌拥有了强大的数字化内容生产能力、有大量的数字化触点和渠道，如社媒账号、APP、网站、小程序，及数字化店面、数字化用户等，这些触点和渠道在传播品牌自身的同时，本身也是媒体，可同时传播其它信息。品牌的媒介属性是品牌重要的数字化资产之一。广告的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 23 2.8 广告数字化的技术工具 广告数字化的技术工具主要有程序化交易（Programmatic Advertising）、私有化采买（Privatization Procurement）、需求方平台（Demand-Side Platform，DSP）、供应方平台（Sell-Side Platform，SSP）、广告交易平台（AdExchange，ADX）、广告联盟（Advertising network）、投放服务供应商（Ad Serving）、采购交易平台（Trading Desk，TD）、广告监测（Advertising Measurement）、广告验证/反作弊（Ad verification/Anti-fraud）、数字管理平台（Digital Management Platform，DMP）、数据交易平台（Data Exchange）、隐私计算（Privacy Computing）、安全岛（Security Island）、智能排期（Intelligent Planning）、多触点归因（Multi-Touch Attribution，MTA）、广告活动管理数字化系统（Advertising Campaign Management）。u 程序化交易（Programmatic Advertising）程序化广告是指利用技术手段进行广告交易和管理。广告主可以程序化采购媒体资源，并利用算法和技术自动实现精准的目标受众定向，只把广告投放给对的人。媒体端可程序化售卖跨媒体、跨终端的媒体资源，并利用技术实现广告流量的分级，进行差异化定价。u 私有化采买（Privatization Procurement）私有化采买是指广告主或品牌主将广告投放的控制权从第三方广告平台转移到自己的内部团队或专门的广告采买机构的过程。通过私有化采买，广告主可以直接管理和控制广告投放的策略、数据和成果，而不必依赖于第三方平台。私有化采买可以提供更大的透明度、灵活性和控制权，使广告主能够更好地优化广告投放，并更有效地管理广告预算。此外，私有化采买还可以帮助广告主建立自有的数据资产和客户关系，提升品牌价值和市场竞争力。然而，私有化采买也需要广告主承担更多的内部资源和技术成本，并需要具备相关的广告采买能力和专业知识。u 需求方平台（Demand-Side Platform，DSP）需求方平台（Demand-Side Platform，DSP）是数字广告行业中的一种技术平台，用于广告主或代理商管理和优化广告投放。DSP 允许广告主通过自动化的方式购买广告库存，并根据目标受众、广告内容和预算等因素进行精准定向和优化。DSP 通过实时竞价（Real-Time Bidding，RTB）等技术，将广告主的需求与媒体的广告库存进行匹配，以最高价位竞标并在合适的时机展示广告。DSP 还提供数据分析和报告功能，帮助广告主评估广告投放效果，并根据数据进行调整和优化。通过使用 DSP，广告主可以更加精准地投放广告，提高广告效果和投资回报率。u 供应方平台（Sell-Side Platform，SSP）供应方平台（Sell-Side Platform，SSP）是数字广告行业中的一种技术平台，用于媒体主或发布商管理和优化广告库存的销售。SSP 允许媒体主通过自动化的方式管理广告库存，包括展示广告位的管理、定价、交易和优化等。SSP 通过与需求方平台（DSP）的对接，将媒体主的广告库存信息提供给广告主进行竞价购买。SSP 可以根据广告主的需求、目标受众和预算等因素，进行精准定向和优化，以最大化广告库存的价值。同时，SSP 还提供数据分析和报告功能，帮助媒体主了解广告库存的使用情况和效果，并根据数据进行调整和优化。通过使用 SSP，媒体主可以更有效地管理广告库存，提高广告收入和效益。广告的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 24 u 广告交易平台（AdExchange，ADX）广告交易平台（Ad Exchange），也称为 ADX，是一个在线的广告交易平台，连接了广告主和媒体主。它提供了一个市场，让广告主可以购买广告库存，而媒体主可以出售他们的广告位。ADX 通过实时竞价（RTB）和自动化的方式，使广告交易更加高效和精准。广告主可以在 ADX 上根据自己的需求和目标受众，以竞价的方式购买广告位。媒体主则可以通过 ADX 将自己的广告位供应给广告主，并根据需求和市场价格进行出售。ADX 为广告主和媒体主提供了更大的灵活性和透明度，使他们能够更好地管理广告投放和广告收入，并提高广告效果和回报率。u 广告联盟（Advertising network）广告联盟（Advertising network）是一个连接广告主和媒体主的中介平台。它聚集了多个网站或应用程序的广告位，并为广告主提供一站式的广告投放服务。广告联盟通过将广告主的广告内容展示在多个媒体上，帮助广告主扩大曝光范围和提高广告效果。媒体主则可以通过加入广告联盟，将自己的广告位出售给广告主，从中获得广告收入。广告联盟通常提供广告投放管理、定价、数据分析和结算等功能，帮助广告主和媒体主更好地管理和优化广告投放。通过加入广告联盟，广告主和媒体主可以更高效地进行广告交易，实现共赢的广告生态系统。u 投放服务供应商（Ad Serving）投放服务供应商（Ad Serving）是指提供广告投放技术和服务的公司或平台。投放服务供应商通常拥有广告服务器和相关的广告投放技术，能够将广告内容精确地投放到目标受众的网页、应用或其他数字媒体上。他们负责管理广告库存、优化广告投放策略、跟踪广告效果等。投放服务供应商还可以提供广告主和媒体主之间的连接，帮助广告主找到适合其目标受众的广告位，并确保广告在合适的时间、地点和受众面前展示。u 采购交易平台（Trading Desk，TD）Trading Desk 是一种用于管理和执行广告投放的技术平台，通常由广告代理商或广告主自己建立和使用，它可以帮助他们更好地管理广告活动、优化广告投放策略，并提供实时数据和报告分析。通过 Trading Desk，广告主可以更精确地定位目标受众、选择合适的广告渠道，并实时监测广告效果。u 广告监测（Advertising Monitoring）广告监测是对广告活动进行监控和评估的过程。它涉及对广告投放效果、曝光量、点击量、转化率等指标的跟踪和分析。广告监测可以通过使用专业的数据分析工具和技术，对广告投放过程中的数据进行收集、整理和解读，以便广告主了解广告的实际效果和回报。通过广告监测，广告主可以评估广告的受众覆盖、用户参与度和转化效果，并根据数据进行调整和优化广告策略。广告监测还可以帮助广告主识别和解决潜在的问题，提高广告投放的效果和效益。u 广告验证/反作弊（Ad verification/Anti-fraud）通过技术手段和数据能力，验证数字媒体广告投放是否有效、是否展示在正确的环境中、是否能被用户看见的过程，通常包括广告反作弊、品牌安全验证、广告可见性验证等。通过这一步骤，可确保广告的真实性。广告的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 25 u 数字管理平台（Digital Management Platform，DMP）数字管理平台（Data Management Platform，DMP）是一种用于收集、整合、存储和分析大量用户数据的技术平台。DMP主要用于广告行业，帮助广告主和营销人员更好地理解用户，进行精准的广告定向和个性化营销。DMP 可以从多个数据源（如网站、应用程序、社交媒体等）收集用户数据，包括行为数据、兴趣爱好、地理位置、设备信息等。然后，DMP 通过对数据的清洗、整合和分析，生成用户画像和行为模式，帮助广告主了解用户的需求和兴趣，并将广告投放精准地定向给目标受众。DMP 还可以提供数据分析和报告功能，帮助广告主评估广告效果和用户参与度，并进行数据驱动的决策和优化。通过使用 DMP，广告主可以实现更精准、个性化的广告投放，提高广告效果和回报率。u 数据交易平台（Data Exchange）独立第三方数据交易平台，除了 DMP 对接，广告主从数据供应商接受数据服务的另外一种形式。在第三方的数据交易平台上，数据的供方（供应商）和需方（广告主）分别对数据加密，在数据匹配的时候无法看到对方数据，避免了数据匹配时因为撞库造成的数据泄露问题。u 隐私计算（Privacy Computing）隐私计算（Privacy Computing）是一种保护个人隐私的计算方法。它旨在在进行数据处理和分析时，最大限度地保护用户的隐私和数据安全，同时尽量减少对原始数据的暴露。隐私计算采用了一系列的技术和算法，如加密、数据脱敏、差分隐私等，以确保数据在处理过程中不易被解读或识别。通过对数据进行加密或脱敏处理，隐私计算可以在不暴露个人敏感信息的情况下，对数据进行分析和计算。此外，差分隐私技术可以在保护隐私的同时，提供对数据的统计分析结果。u 安全岛（Security Island）数据安全岛是指在数据处理和存储过程中采取的一系列措施，以确保数据的安全性和隐私保护。数据安全岛通常包括以下方面的措施：l 数据加密：对敏感数据进行加密，确保数据在传输和存储过程中不易被未经授权的人访问和解读；l 访问控制：通过身份验证、权限管理和访问控制策略，限制数据的访问权限，确保只有授权人员可以访问和处理数据；l 安全审计：记录和监控数据的访问和操作情况，以便及时发现异常行为和安全事件，并采取相应的应对措施；l 数据备份和恢复：建立定期的数据备份和恢复机制，以防止数据丢失和灾难恢复；l 数据传输安全：采用安全的网络协议和加密技术，保护数据在传输过程中的安全性，防止数据被篡改或窃取；l 合规性和隐私保护：遵守相关的法律法规和隐私保护准则，保护用户的个人信息和隐私权益。数据安全岛的目标是确保数据的机密性、完整性和可用性，并保护数据所有者和用户的权益。在数据处理和存储过程中，采取数据安全岛措施可以有效防范数据泄露、数据损坏和未经授权的数据访问，建立用户信任和保护数据资产的安全。广告的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 26 u 智能排期（Intelligent Planning）指输入投放预算、条件和目标等需求后，对整体媒介预算进行智能分配，自动生成最优化的排期的过程。面对愈发复杂的市场环境，传统媒介计划和采买大量依赖人工，耗时耗力，效率提升的空间有限。智能排期系统依托于智能算法和模型，不断地优化迭代，最终实现最科学的媒介决策。从流程化、数字化、智能化、高效化、透明化的角度提供全新的媒介体验，一站式快速生成媒介排期，实现排期效果的最大化、成本更优化。u 多触点归因（Multi-Touch Attribution，MTA）广告后链路多触点归因（Multi-Touch Attribution，MTA）是一种广告效果评估方法，用于分析和归因广告对用户转化的贡献。传统的单一触点归因方法常常只考虑最后一次点击或转化，而 MTA 则考虑了广告触点链路中的多个触点。MTA 通过跟踪和分析用户在广告触点链路中的多个互动行为，如点击广告、访问网站、查看产品等，来确定每个触点对用户转化的影响程度。MTA 的目标是更准确地评估广告触点链路中每个触点的贡献，以了解广告投放对用户转化的真实效果。通过 MTA，广告主可以了解不同触点对转化的影响，优化广告投放策略和资源分配，以最大化广告效果和回报。然而，MTA 的实施和数据分析较为复杂，需要综合考虑多个数据源和模型，因此需要专业的技术和工具来支持。u 广告活动管理数字化系统（Advertising Campaign Management Platform）企业拥有打通和标准化后的多方数据，就可以搭建一个数字化的广告活动管理系统/平台，在系统中，可在线进行管理广告投放执行、管理媒体流量质量、广告数据分析、广告效果评估、竞争分析、广告预算管理、排期管理、素材管理等。并且对接销售、财务等其他系统。2.9 广告数字化的 KPI 广告数字化的 KPI 主要涵盖触达效果、营销份额、流量质量、流量成本、广告-页面转化、广告-电商转化六大方面。u 触达效果 l 曝光量（Impression，IMP）曝光量是指广告或信息在特定时间内被展示给用户的次数。它是衡量广告投放效果的重要指标之一。曝光量的增加通常意味着广告被更多的用户看到，可以提高品牌知名度和产品曝光度。广告平台和媒体通常会提供曝光量的统计数据，以帮助广告主评估广告投放效果。广告的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 27 l 独立访问用户数（Unique Visitor，UV）广告中的 UV 指的是广告投放过程中，广告被不同独立用户访问的数量，也称为广告的独立访客量。UV 是衡量广告曝光范围和广告触达用户群体的重要指标。它表示有多少个独立用户看到了广告，并不考虑用户的访问次数。通过统计广告的 UV，广告主可以评估广告的覆盖范围和潜在受众规模，从而更好地了解广告的效果和影响力。l 点击量（Click）点击量是指广告或信息在特定时间内被用户点击的次数。它是衡量广告投放效果和用户兴趣的重要指标之一。点击量的增加通常表示广告吸引了用户的注意，并且用户对广告内容感兴趣，愿意点击查看详细信息或进行进一步互动。广告平台和媒体通常会提供点击量的统计数据，以帮助广告主评估广告的点击效果和用户参与度。l 互联网毛评点（Internet Gross Rating Points，IGRP）IGRP（Internet Gross Rating Points）即互联网总收视点或互联网毛评点，一般用于 OTV（Online TV，即网络电视或网络视频）广告投放中，用于对一项广告活动总体覆盖受众的量化统计，源自 GRP。l 目标人群的互联网毛评点（Target Internet Gross Rating Points，TA IGRP）TA 的 IGRP 衡量的是特定目标人群的收视情况，它们通常被用作媒体购买的衡量货币。l 到达率（Reach）指广告或信息在特定时间内达到的独立用户数量，即广告触达的人数。它衡量了广告的潜在受众规模，表示有多少个独立用户看到了广告，不考虑用户的访问次数。l 目标人群的到达率（TA Reach）指广告或信息在特定时间内达到的目标受众的独立用户数量。TA Reach 是根据广告主设定的目标受众群体进行统计，用于评估广告在目标受众中的覆盖程度。l 重叠覆盖人数（N Reach）指广告或信息在特定时间内达到的不同媒体渠道或广告投放策略下的叠加覆盖人数。N Reach 考虑了不同媒体渠道之间的重叠，即同一个用户在多个渠道或策略下被重复计数的情况，以便更准确地评估广告的整体覆盖效果。l 有效频次（Effective Frequency）有效频次是指广告或信息在特定时间内被同一用户看到的次数。它是衡量广告投放效果和用户接触频率的指标之一。有效频次的计算通常排除了重复曝光给同一用户的次数，以便更准确地评估广告对用户的影响力和记忆效果。通过控制有效频次，广告主可以更好地管理广告投放策略，避免对用户造成过多的干扰和疲劳感，同时确保广告的有效传达和接触效果。广告的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 28 u 营销份额 l 广告份额（Share of Voice，SOV）SOV 是 Share of Voice 的缩写，即“声音份额”，也称为“广告占有率”、“媒体比重占有率”。指某一品牌广告在同媒体广告投放中所占的比例，声音份额越大，越能清晰传递广告信息，有效突出品牌形象。u 流量质量 l 异常流量（Invalid Traffic）在广告投放中，由于各种原因造成非真人消耗了广告费用。原因有两大类：1.使用技术手段恶意造成的广告损耗，例如利用群控软件控制大量设备进行广告点击；2.由于复杂的互联网环境，非恶意造成的无效流量，例如网络爬虫在获取数据的时候对广告资源造成的消耗。u 流量成本 l 每千次曝光成本（Cost Per Mille，CPM）CPM 是一种广告计费模式。CPM 是指广告主每 1000 次广告曝光需要支付的费用。在 CPM 模式下，广告主无论用户是否点击广告或进行转化，只需支付广告在一定曝光量下的固定费用。CPM 模式适用于广告主希望提高品牌曝光度和知名度的目标，因为广告的曝光量越高，品牌的展示和传播效果也会相应增加。广告平台或媒体通常会根据广告的曝光量统计费用，并提供相应的报告和数据分析。l 每次行动成本（Cost Per Action，CPA）CPA 指的是成本每行动（Cost Per Action）或成本每转化（Cost Per Acquisition），是一种广告计费模式。CPA 是指广告主只在用户完成特定行动或转化（如购买产品、注册会员等）后才付费。与传统的曝光量或点击量计费不同，CPA模式更加关注广告的实际效果和回报。广告主只需支付实际产生转化的成本，这种模式可以帮助广告主降低风险，并提高广告投放的效果和回报率。CPA 模式通常需要在广告投放平台或媒体上进行事先的设置和跟踪，以确保精确计算和统计转化结果。u 广告-页面转化 l 点击转化率（Click-Through Rate，CTR）CTR 指的是点击率（Click-Through Rate），是衡量广告点击效果的指标之一。CTR 表示广告被点击的次数与广告被展示的次数之间的比率。通常以百分比形式表示。较高的 CTR 意味着广告吸引了更多用户的点击，显示出较好的广告效果和用户兴趣。CTR 是广告投放效果的重要指标之一，广告主可以通过监测和分析 CTR 来评估广告的吸引力，优化广告内容和投放策略，以提高广告的点击效果和转化率。计算 CTR 的公式为：CTR=（点击次数/曝光次数）100%。广告的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 29 l 广告落地页到达率（Landing Rate）Landing Rate 指点击广告后成功跳转到落地页面的比例（一般在落地页加监测代码，每触发一次监测代码，记为一次跳转；当还未触发监测代码，用户就已关闭广告，则视为未跳转）。Landing Rate=跳转次数/点击次数*100%。l 广告转化率（Conversion Rate）广告转化率是指广告被观看、点击或与之互动后，用户最终完成预期行动的比例。这个预期行动可以是购买产品、填写表单、注册会员等。广告转化率是衡量广告效果的重要指标，它反映了广告对用户影响力的转化程度。较高的广告转化率意味着广告能够有效地激发用户的兴趣和行动，提高用户的购买意愿或参与度。广告主可以通过跟踪和分析广告转化率，评估广告的效果，并优化广告内容、投放策略和目标受众，以提高广告的转化率和回报率。计算广告转化率的公式为：转化率=（转化次数/点击次数）100%。u 广告-电商转化 l 电商浏览率/提升值（Browsing rate/uplift rate）电商浏览率是指在电子商务平台上，用户对特定商品或页面的浏览次数与总访问次数之间的比例。通常以百分比表示，用于衡量用户对商品或页面的兴趣程度和吸引力。较高的电商浏览率意味着更多的用户对商品或页面感兴趣并进行浏览，可能会增加购买或转化的机会。提升值是指通过特定的策略、活动或优化措施，相对于基准值的增长量或改善程度。在电子商务中，提升值通常用于衡量某项策略或活动对电商浏览率或其他关键指标的影响。例如，如果通过某项优化措施使得电商浏览率从 10%提升到 15%，那么提升值就是 5%。提升值的计算可以帮助电商从定量的角度评估优化措施的效果，并进行决策和改进。l 电商搜索率/提升值（Search rate/uplift rate）电商搜索率是指在电商平台上进行商品搜索的频率。随着电商的快速发展和普及，越来越多的消费者选择在电商平台上购物。为了找到所需的商品，用户经常使用搜索功能来浏览和筛选商品。电商搜索率的高低可以反映出用户对电商平台的活跃程度和使用频率。电商平台通常会通过不断优化搜索算法和提供个性化推荐等方式来提高搜索效果，以满足用户的需求，提升用户体验。电商搜索率提升值是指通过特定的策略、活动或优化措施，相对于基准值的增长量或改善程度。在电子商务中，提升值通常用于衡量某项策略或活动对电商浏览率或其他关键指标的影响。例如，如果通过某项优化措施使得电商浏览率从 10%提升到 15%，那么提升值就是 5%。提升值的计算可以帮助电商从定量的角度评估优化措施的效果，并进行决策和改进。l 电商进店率/提升值（Visit rate/uplift rate）电商进店率是指在电子商务平台上访问商品详情页后，实际完成购买或添加到购物车的用户比例。也可以理解为用户在进入商品详情页后，最终转化为实际购买或下单的比例。电商进店率是衡量用户对商品的兴趣和购买意愿的重要指标之一。较高的电商进店率意味着用户更有可能进行购买操作，反之则可能存在用户流失或转化率较低的情况。电商进店率的提升值是指相对于基准值的增长量或改善程度，用于衡量某项策略、活动或优化措施对电商进店率的影响。广告的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 30 l 电商收藏率/提升值（Bookmark rate/uplift rate）电商收藏率是指在电子商务平台上，用户将商品或店铺添加到收藏夹的比例。用户可以通过点击收藏按钮或类似的操作将感兴趣的商品或店铺保存在自己的收藏夹中，以便以后查看或购买。电商收藏率可以反映用户对商品或店铺的喜爱程度和购买意愿。较高的电商收藏率意味着用户对商品或店铺有较高的关注度和购买意愿。电商收藏率的提升值是指相对于基准值的增长量或改善程度，用于衡量某项策略、活动或优化措施对电商收藏率的影响。l 电商成单率/提升值（Conversion rate/uplift rate）电商成单率是指在电子商务平台上，用户最终完成购买并支付订单的比例。它衡量了用户从浏览、选择商品到最终下单购买的转化效果。电商成单率是电商运营中非常重要的指标，直接关系到电商平台的销售效果和业绩。电商成单率的提升值是指相对于基准值的增长量或改善程度，用于衡量某项策略、活动或优化措施对电商成单率的影响。l 广告投资回报率（Return on Investment，ROI）广告 ROI（Return on Investment）是指广告投资所带来的回报率。它是衡量广告活动效果和投资回报的指标。广告ROI 可以通过计算广告投资与广告收益之间的比例来确定。具体计算公式为：广告 ROI=（广告收益-广告投资）/广告投资。广告收益指的是广告活动所带来的销售额、收入或其他目标指标的增长量，广告投资则是指用于广告投放、创意制作、媒体购买等方面的成本。广告 ROI 的数值越高，表示广告投资带来的回报越大。通过分析广告 ROI，广告主可以评估广告活动的效果和效益，了解广告投资的回报情况，并做出相应的决策和优化措施，以提高广告效果和投资回报。l 每购买成本（Cost Per Purchase，CPP）每购买成本（Cost Per Purchase）是指广告主为实现一个购买行为所支付的平均成本。这个指标用于衡量广告活动中每个购买所产生的成本效益。计算每购买成本的公式为：每购买成本=广告投资/购买数量。其中，广告投资是指广告活动的总成本，包括广告费用、创意制作、媒体购买等；购买数量是指广告活动所实现的购买行为的数量。每购买成本的数值越低，表示广告主以更低的成本实现了更多的购买行为，效果越好。通过监测和分析每购买成本，广告主可以评估广告活动的效果和效益，优化广告投放策略，提高购买转化率，从而降低每个购买的成本。广告的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 31 2.10 广告数字化实践案例 某车企，借助广告活动管理的数字化平台实现了广告投放流程的数字化。A 品牌每年有大量的数字广告投放需求，但是其广告投放数据散落在不同的地方，广告投放活动和数据无法进行统一管理。为管理整合广告投放的数据，对广告投放的效果进行及时分析，企业建设了广告有效性管理平台，统一管理不同的广告投放数据，提升广告投放效果。l 平台主要功能模块；l 排期管理；l 数据整合：监测数据 不可监测数据；l 看板：广告分析、效果评估、常规报告；l 预警：执行异常、流量异常。广告投放流程的自动化和数字化，帮助企业实现了数据资产的信息化和透明化，使得广告数据在线管理率从 20%提升到80% ，广告数据分析时的人工查询效率提升了 20%，全面提升了媒介运营效率。内容运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 32 内容运营的数字化 3.1 内容运营数字化的重要性 内容与广告、社媒营销、电商运营和用户运营等是交叉关系。在数字化的环境中，我们将广告、社媒营销、电商运营和用户运营定义为营销方式，内容则是贯穿各营销方式的横向能力，可以通过不同的营销方式快速的分发出去，如：l 在品牌类广告环境下，内容即品牌分发的视频贴片广告、静态广告和展示类广告等；l 在效果类广告环境下，内容即品牌分发的促销广告和信息流广告等；l 在达人营销环境下，内容即品牌请达人制作的相关素材，如帖子、短视频、种草文章等。在不同的营销形式分发中，内容出现的形式可能各有不同。在消费者认知加速（认知加速指内容和传播的碎片化让消费者的认知碎片化，这个现象叫认知加速；过去一分钟只能看一百个字，今天一分钟可以看很多视频，刷剧都是倍速播放，消费者对慢的容忍度越来越低）和媒体渠道分发效率日益提高的情况下，分发渠道可以通过增加费用解决，内容本身成为影响消费者决策的关键要素。当前营销环境中，内容管理和运营本身已经成为提升营销效率的制约因素之一。数字化的内容运营和管理为品牌提供三层营销价值：u 优化内容洞察和内容生产的效率 作为直接影响消费者决策的关键要素，如何寻找目标消费者喜爱的内容一直是营销圈里的大命题。随着信息爆炸，消费者一天至少会被 150 广告内容触达（涵盖硬广内容、社媒内容、户外内容、电子邮件内容、APP 用户推送信息等）。如何在众多的内容中，第一时间吸引消费者眼球，影响消费者心智，能够引发病毒式营销和二次传播，成为众多品牌内容生产的目标。为达成此目标，如何通过内容洞察寻找当下热门内容，支持内容生产，生产出更具影响力、转化效果更好的内容，成为营销成败的关键，也是内容运营管理的数字化的核心价值。u 提升优质内容分发效率，提高整体内容营销效果 当内容生产出来后，剩下的就是分发效率问题。由于内容本身横跨各个营销触点，在传统的作业模式下，大量依赖于人工在 不同的营销触点进行上传和下载。传统的内容作业流程中，品牌首先制定年度主创意方向和核心传播内容理念，其次制定全年传播节奏和关键营销活动。在不同的传播节奏和营销活动中，由对应的项目团队分别向不同代理公司下发需求文件，以及采集相关内容素材再手动上传至不同的分发触点。在实际操作的案例中，仅双十一的项目，某个美妆品牌所涉及的硬广内容素材就高达7000 个。如果算上其他各种营销内容，保守统计内容素材会超过 15000 个。在传统的分发模式下，需要人工去不同的渠道上传这些素材。因此如果通过数字化的方式进行自动化分发，则可以极大程度缩短运营周期，提高敏捷度。内容运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 33 u 跨渠道管理品牌消费者体验，强化品牌资产 许多品牌主在营销都会遇到一个问题：在复杂多元的媒体环境中，如何确保品牌调性的一致，统一消费者对品牌的认知，强化品牌形象和品牌资产建设？跨渠道的内容管理，是此问题的最优解。大品牌主内部组织架构复杂，以及营销目标多元（品牌类和效果类、短视频和直播等），在极端的情况下，甚至会出现达人所生产的品牌内容格调不高、涉俗、甚至违规等情况，影响到品牌调性。在数字化的内容运营和管理体系下，可以实现品牌内容输出调性的一致性，确保消费者跨渠道品牌体验的一致性。3.2 内容运营数字化涉及数据、流程等关键要素 内容运营数字化的核心是将内容的采集及分析、内容结构化治理、内容跨渠道个性化分发自动化和内容策略自动化这四个阶段数字化。u 内容采集及分析 该阶段主要目标是快速敏捷的采集跨渠道、跨形式的内容。所采集内容包括品牌自有生产内容和市场内容。当庞杂的内容被采集后，需进行系统化的治理，治理流程包括清洗、关联，把内容与对应的营销活动信息进行绑定，为后续的内容结构化分析做准备。当然，未经治理的内容数据也可以进行简易的效果分析，如社媒营销领域的内容声量分析与洞察，就是从消费者的角度看指定内容的效果（但是内容本身未被系统化采集）。u 内容结构化治理 内容结构化治理是指，将内容中的不同元素通过结构化和非结构化的数据治理，以标签的形式记录下来。比如，在一个元气森林的图片广告中，可能涵盖以下元素：标题、产品特性描述、产品设计、代言人、代言人形象和互动姿势、背景色系、字体大小等众多元素。内容结构化的目标，是将一个完整的内容，剥离成元素颗粒度后，和相关的效果数据进行归因分析，寻找到潜在效果最好的元素，进一步优化内容洞察以及为后续自动化分发进行准备。u 内容跨渠道个性化分发自动化 目前内容的个性化且自动化分发涵盖两个维度：l 个性化 指对应不同的特征人群，推送更具吸引力的内容。可以从以下三个层面来进行交叉考量：场景：希望消费者出现在什么场景时，推送相关品牌内容，建立产品和场景的强相关性；时间：希望在消费者生命周期的哪些重要时刻，推送相关针对性内容，加强效果转化。常见的如在传统 CRM 领域 里，在消费者生日的时候品牌会定制化推送促销短信等；人群：希望触达什么样的目标人群，比如触达年轻精致女性等这类型人群标签。内容运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 34 l 自动化 由于营销渠道多元化，品牌一般通过 API 或系统对接的方式，统一快速对接多个分发渠道，通过设定分发机制，根据营销活动目标一键自动化执行内容分发。u 内容数字化策略制定 基于内容数据采集和治理、内容数据结构化、内容个性化自动化分发后，品牌将持续性采集大量的元素级内容的效果数据。基于这些效果数据，品牌即可进行内容数字化策略制定。传统的内容策略是由创意公司或调研公司提供消费者洞察后，再进行制作。在数字化时代，消费者所有信息都会在网上有记录和追踪，在一个完善的内容追踪体系中，品牌将可以用更快速的方式，来制定内容策略。包括整体品牌内容策略、分营销触点、分营销周期、分人群的内容策略。3.3 2023 领域变化与更新 内容运营领域在近年来取得了许多新的变化和突破。这些变化不仅提高了内容生成的质量和多样性，还提升了内容运营管理的效率。u AI 内容创作工具的进一步发展 随着人工智能技术的不断进步，AI 内容创作工具将更加智能和高效。这些工具可以根据用户的需求和指定的关键词，自动生成高质量的文章、新闻报道等内容，减轻人工撰写的负担。尤其在内容生成方面，如 OpenAI 的 GPT 系列模型。这些模型在自然语言处理任务中表现出色，能够生成高质量的文章、对话和摘要等内容，为内容生成领域带来了重大影响。以及，随着生成对抗网络（GAN）等技术的发展，图像生成的质量和多样性得到了大幅提升。现在可以使用 GAN 生成逼真的图像，甚至可以通过修改图像的风格和内容来实现图像的个性化生成。u 内容管理的效率有效提升 随着用户在不同平台上的多样化使用，内容策略自动化将更加注重跨平台内容的适配。系统可以根据不同平台的特点和用户偏好，自动调整和优化内容的呈现形式，提供更好的用户体验。例如，随着社交媒体的普及和影响力的增加，内容策略自动化更加关注社交媒体内容的管理和分发。自动化工具可以帮助管理者在不同的社交媒体平台上发布和管理内容，提高效率和效果。内容运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 35 3.4 内容运营数字化的基本路径 内容运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 36 u 基础阶段 包括内容采集（Content Acquisition）、内容结构化（Content Structuring）、内容洞察（Content Insight）。u 进阶阶段 包括内容生产（Content Generation）、内容安全性审核（Content Compliance Examination）、简易内容赛马 AB 测试（Content AB Test）、优质内容规模化（Premium Content Scaling）、内容效果归因（Content Performance Attribution）、优质内容智能再分发（Intelligent Redistribution of Premium Content）、内容管理（Content Management）。u 领先阶段 包括内容标签化解析（Content Tagging）、内容中台（Content Mid-Platform）、内容策略自动化（Automatic Content Strategy）、程序化创意（Programmatic Creative）、AI 创意/文案（AI Creative/Copy）。3.5 内容运营数字化的基础阶段 目标目标：数字化的内容采集、治理和分析数字化的内容采集、治理和分析 基础阶段核心目标是采集所有内容相关的数据，并对内容和效果数据进行初步的关联度分析，以此增加内容洞察的敏捷性和准确度。u 内容采集（Content Acquisition）分为自有内容采集和市场内容采集：l 自有内容采集 指采集品牌自己生产和分发的相关内容及相关效果数据，具体涵盖：广告内容：涵盖品牌类广告、效果类广告、电商站内广告、促销广告、电视广告、户外广告、关键词广告等相关内容素材及对应产生的效果数据（效果数据如：品牌类广告的效果类数据为 CTR 或者 CPUV，效果类广告的效果数据为 CPC、CPA 等）；社媒营销内容：涵盖品牌 BGC、PGC、UGC 等社媒平台上相关内容。如达人营销中的达人发帖素材及对应产生的互动数据、直接 ROI 数据和间接 ROI 数据等；用户运营内容：指在多触点下，品牌和用户产生链接时所分发的相关内容，涵盖如 CRM 促销短信、企业微信对话内容、微博粉丝运营内容等；促销内容：指品牌跨渠道的促销相关内容信息；内容运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 37 电商内容：涵盖产品信息、页面信息、产品评论、售后评价、卖家秀等相关信息。l 市场内容采集 指采集市场相关内容和效果相关数据，具体涵盖：竞品广告内容：主要指竞品分发的相关物料素材及效果；指定角度下消费者反馈数据：指定话题下的 UGC 数据采集；热门趋势挖掘：趋势涵盖品类趋势、品牌趋势、产品趋势、消费者洞察趋势、价值观趋势、热门营销玩法趋势等；电商热门趋势：聚焦到电商平台范围的数据采集；竞品用户运营相关数据：涵盖竞品用户运营相关数据采集。u 内容结构化（Content Structuring）指针对不同的文本、图像和语音等内容进行拆解，将内容元素整理归类，建立完善的标签体系，包括内容形式（文字、图片、视频）、信息系统（场景、人物、痛点、产品等）、产品信息（品牌、品类、SKU 等）、视觉系统（产品展示、人物形象、时间控制等）、博文信息（平台、KOL 类型、粉丝量级等）。u 内容洞察（Content Insight）指基于采集后的内容数据，产出相关人群/效果/热点趋势等的分析洞察，具体涵盖：l 基于内容的消费者人群洞察 快速挖掘指定圈层消费者高倾向性内容（以效果作为评判标准）寻找高效果内容特性，并以此决定复用和推及。l 热点营销趋势挖掘 挖掘市场最新趋势，比如平台玩法（滤镜）、热门背景音乐、热门剧情、热门元素，热门功效、热门种草方式等，快速为后续内容推广提供策略指导。内容运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 38 3.6 内容运营数字化的进阶阶段 目标目标：数字化内容管理及优化数字化内容管理及优化 指通过数字化的方式，对内容及其效果数据进行统一储存、审核、测试、预判和基于数据建立敏捷优化闭环。内容储存是帮助品牌积累第一方数据资产，为后续洞察研究及分发做好基础准备。内容审核是确保跨渠道多元内容合规且管理用户体验一致性的必经之路。目前环境下内容合规性的审核需求是不可缺失的。内容测试是品牌在正式分发，或者分发过程中及时性进行优化的相关举措。在积累一段时间内容效果数据后，品牌将可以通过算法，对即将分发的内容进行效果预测；以及，通过采集数据的反馈，建立长效持续性内容优化机制。u 内容生产（Content Generation）包含品牌生产内容和专业/用户生产内容：l 品牌生产内容（BGC/GGC）由专业创意公司（大型），创意热店（小型）或者广告主 inhouse 团队为广告主/政府生产的专业内容。l 专业/用户生产内容（PGC/PUGC/UGC）由 MCN/KOL/KOC 等机构和个人生产的内容，主要发生在社交媒体上。u 内容安全性审核（Content Compliance Examination）指审核内容素材是否有违规风险。如常见的违规是涉及黄赌毒，在特定领域（如教育），部分描述词也是违规的。具体违规条款依据国家相关法律法规。如果内容未经安全性审核就直接进行相关分发，轻则分发失败，重则触犯法规，可能产生大量经济损失。u 内容赛马 AB 测试（Content AB Test）指以人工方式，在同一营销活动中制作多内容素材，并在以下两种场景中测试：l 即将上线前，提前采买少量流量，分发不同的素材（这里暂时不考虑触点，当然触点也是整体营销活动 AB 测试需要考量的因素之一）进行测试，选择效果更好的进行大规模分发；l 在上线活动中，实时根据效果数据，优化分发素材。这里称之为简易内容 AB 测试的原因是，目前多数品牌主的内容 AB 测试是基于人工，或单渠道进行，尚未具备跨渠道/跨内容形式/跨人群的复杂的自动化内容 AB 测试的能力。内容运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 39 u 优质内容规模化（Premium Content Scaling）基于历史投放经验，整理总结出优质内容的通用特点和优质素材，并利用这些素材进一步演绎关键信息，迅速得到丰富的创意故事线提案，实现优质内容规模化生产。u 内容效果归因（Content Performance Attribution）指以关键数据（如转化效果指标、互动量等）为衡量指标，用模型归因的方式，找到对关键数据提升最大的内容元素。u 优质内容智能再分发（Intelligent Redistribution of Premium Content）指在社媒投放活动中，系统能甄别出拉新或种草效率最高的内容（如 CPE 或者 CPUV 最低的内容），对其进行自动加推，直至单帖拉新效率达到设定的目标值。u 内容管理（Content Management）帮助广告主管理标签化和分发内容（图片、视频、文字等）的系统，可以认为是内容中台的雏形。3.7 内容运营管理数字化的领先阶段 目标目标：内容解析自动化、全域分发自动化且个性化内容解析自动化、全域分发自动化且个性化 在进阶阶段，内容运营管理数字化需要重点上线内容数据治理、全域分发自动化和个性化。通过结构化解析，可以建立内容元素级效果数据库，对内容进行进一步精细化管理；同时由于内容同时涉及广告、社媒、用户运营、电商等多个营销渠道，跨渠道的、针对不同人群个性化的、自动化分发高相关性内容是该阶段核心需要实现的方向。u 程序化创意（Programmatic Creative）指利用计算机程序和算法来自动生成创意内容的过程，通过分析和学习大量的数据和信息，程序化创意可以自动生成文字、图片、音频、视频等多种形式的创意内容。u AI 创意/文案（AI Creative/Copy）指利用人工智能技术在内容生产过程中生成创意或撰写文案的方法。通过深度学习、自然语言处理等技术，AI 可以分析大量的数据和信息，并根据预设的目标和指导，生成符合要求的创意内容或文案。内容运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 40 u 内容标签化解析（Content Tagging）指对文本、图像、语音等内容进行元素拆解，并打上标签，进而建立完整的品类标签树。u 内容中台（Content Mid-Platform）指在内容管理的基础上，系统性储存内容、管理内容、解析内容、分发内容、优化内容、提供全链路内容数据营销闭环的数据平台。u 内容策略自动化（Automatic Content Strategy）分为内容生产自动化和内容分发自动化：l 内容自动化生成 指基于元素级的内容素材数据，系统基于品牌预期效果目标，自动化生成以效果为导向的相关素材。目前的效果类内容，暂时特指非品牌类导向的效果流量（如竞价类信息流）；达人营销和品牌类的广告由于涉及品牌认知等和消费者感性挂钩的相关指标，因此不在此范围。l 全域内容个性化自动化分发 涵盖三个阶段：全域内容自动化分发、全域内容自动化 AB 测试、全域内容个性化自动化分发。全域内容自动化分发：指通过内容中台，自动化的对接全部营销触点（涵盖媒介、社媒营销、CRM、用户运营等），通过 API 或者系统自动化的方式，在不同触点基于提前预设的分发规则，进行自动化分发；全域内容自动化 AB 测试：指在分发过程中，可以实时在每个触点自动化、敏捷性和系统化地进行 AB 测试，以达到各个触点效果最大化；全域内容个性化自动化分发：指在分发过程中，可以实时地在每个触点，针对不同的人群，定制化、自动化、敏捷性和系统化的进行分发，以达到效果最大化。内容运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 41 3.8 内容运营管理数字化的技术工具 社媒营销数字化的技术工具主要有自然语言处理（Natural Language Processing，NLP）、图片识别（Image recognition）、视频识别（Video recognition）、增强现实（Augmented Reality，AR）、虚拟现实（Virtual Reality，VR）、程序化创意（Programmatic creativity）、人工智能生成创作（Artificial Intelligence Generated Content，AIGC）、语音/声纹识别（Voice/Voiceprint recognition）、互联网 3.0（Web3.0）、数字人（Digital human）、内容协作平台（Content collaboration platform）和内容检测工具（Content detection tool）。u 自然语言处理（Natural Language Processing，NLP）自然语言处理是一门研究人类语言和计算机之间交互的学科。它涉及了从计算机处理和理解人类语言的各个方面，包括语音识别、语义理解、文本生成、机器翻译等。通过 NLP 技术，计算机可以读取、理解和生成人类语言，实现与人类的自然交互。NLP 在机器翻译、智能助手、信息检索、情感分析等领域有广泛的应用。u 图片识别（Image recognition）图片识别是一种利用计算机视觉技术，通过对图像进行分析和处理，以识别图像中的内容、特征和对象的过程。图片识别可以帮助计算机理解图像，并自动识别出其中的物体、场景、人脸等信息。它可以应用于图像分类、目标检测、人脸识别、图像搜索等领域。通过深度学习和神经网络等技术，图片识别在计算机视觉领域取得了显著的进展，为人们提供了更多便利和智能化的应用。u 视频识别（Video recognition）视频识别是一种通过计算机视觉技术对视频进行分析和处理，以识别视频中的内容、动作和对象的过程。它通过对视频逐帧进行处理，提取出关键帧，然后利用图像识别和目标检测等算法，对每一帧进行分析和识别。视频识别可以应用于视频监控、行为分析、视频内容理解等领域。它可以自动检测和跟踪视频中的物体、人脸、动作等信息，为人们提供更多的视觉分析和智能化的应用。u 增强现实（Augmented Reality，AR）AR 是增强现实（Augmented Reality）的缩写。增强现实是一种技术，通过将虚拟的数字内容与真实世界进行融合，为用户提供一个增强的视觉体验。它利用计算机视觉、传感器和显示技术，将虚拟的图像、音频或其他感官信息叠加到现实世界中的场景中。用户可以通过 AR 设备（如智能手机、AR 眼镜等）观察到真实世界，并在其上叠加虚拟的图像、文字、模型等，使得用户可以与虚拟内容进行互动。增强现实技术在游戏、教育、设计、旅游等领域有广泛的应用。内容运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 42 u 虚拟现实（Virtual Reality，VR）VR 是虚拟现实（Virtual Reality）的缩写。虚拟现实是一种通过计算机技术创建出的一种模拟的、与真实世界相互独立的虚拟环境。通过戴上虚拟现实头盔或眼镜等设备，用户可以身临其境地感受到虚拟世界中的视觉、听觉和触觉等感官体验。虚拟现实技术利用计算机生成的三维图形和感知技术，使用户能够与虚拟环境进行互动，仿佛置身于一个完全虚拟的世界中。虚拟现实技术在游戏、娱乐、培训、医疗等领域有广泛的应用。u 程序化创意（Programmatic creativity）程序化创意是指利用计算机程序和算法来自动生成创意内容的过程。传统的创意生成通常依赖于人类的思维和创造力，而程序化创意则通过机器学习、自然语言处理等技术，使计算机能够自动生成创意性的文本、图像、音频等内容。程序化创意可以在短时间内生成大量的创意选项，提供更多的选择和灵感，同时也可以加快创意产出的速度。它在广告、设计、内容创作等领域有广泛的应用，为创意工作提供了新的可能性。u 生成式人工智能（Artificial Intelligence Generated Content，AIGC）AIGC 是人工智能生成创作（Artificial Intelligence Generated Content）的缩写。它指的是利用人工智能技术生成的各种内容，包括文章、音乐、绘画、视频等。AIGC 利用机器学习和深度学习等算法，通过训练模型来模仿人类的创造力和风格，从而生成具有一定创意和艺术性的内容。AIGC 在文化创意、娱乐产业等领域有着广泛的应用，为创作过程带来了新的可能性，并且能够以更快的速度生成大量的内容。然而，AIGC 也面临着伦理、版权等诸多问题，需要在使用中进行审慎和合规。u 语音/声纹识别（Voice/Voiceprint recognition）语音识别是一种技术，通过使用计算机算法和模型，将语音信号转换为文本形式的过程。它能够将人类语音中的语音内容转化为可识别和理解的文字。语音识别技术在语音助手、语音输入、语音指令等领域得到广泛应用。声纹识别是一种通过分析和识别人的声音特征来辨别和验证个人身份的技术。每个人的声音具有独特的声纹特征，就像指纹一样。声纹识别通过分析声音的频率、声调、共振等特征，来辨别和识别个人的身份信息。声纹识别技术在安全认证、电话银行、语音唤醒等领域有广泛的应用。u 互联网 3.0（Web3.0）Web3.0 指的是下一代互联网的发展阶段，也被称为“分布式互联网”或“去中心化互联网”。Web3.0 的核心概念是建立在区块链技术之上，旨在实现更加开放、透明、安全和去中心化的网络环境。与传统的 Web2.0 相比，Web3.0 将用户数据的控制权还给用户本人，并通过智能合约和加密技术实现去中心化的应用和服务。Web3.0 的目标是建立一个去中心化的互联网生态系统，使用户能够直接与其他用户进行交互和合作，而无需依赖中间机构。Web3.0 的发展将带来更多的去中心化应用、数字资产交易、数字身份验证等创新，为用户提供更多的自主权和隐私保护。内容运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 43 u 数字人（Digital human）数字人是指通过计算机技术和人工智能技术创建的虚拟人物，也被称为虚拟角色、虚拟人物或数字化人物。数字人可以具备人类的外貌、声音和行为特征，并且能够模拟人类的情感、思维和交互能力。它们可以用于虚拟现实、游戏、影视制作、广告等领域，为用户提供更加逼真的虚拟体验和互动。数字人的发展还涉及到人工智能、计算机图形学、计算机视觉等多个领域的技术，旨在创造出与真实人类相似度更高的虚拟实体。u 内容协作平台（Content collaboration platform）内容协作平台是一种用于团队合作和共享内容的在线平台。它提供了一个集中化的环境，让团队成员可以共同创建、编辑、共享和管理各种类型的内容，如文档、图片、视频等。内容协作平台通常具有版本控制、权限管理、评论和讨论、任务分配等功能，以促进团队成员之间的协作和沟通。通过内容协作平台，团队成员可以实时协作、远程合作，并在一个统一的平台上进行内容的存储和管理，提高工作效率和协同性。常见的内容协作平台包括 Google Docs、Microsoft Teams、Notion 等。u 内容检测工具（Content detection tool）内容检测工具是一种用于自动检测、识别和过滤不良或违规内容的软件或系统。这些工具通过使用机器学习、自然语言处理和计算机视觉等技术，对文本、图像、音频、视频等内容进行分析和判断，以识别出其中可能存在的违规、不当、欺诈、侵权、色情、暴力、仇恨言论等内容。内容检测工具在社交媒体、在线论坛、电子邮件、网站等平台上广泛应用，帮助维护网络环境的安全和秩序，保护用户免受有害内容的侵害。然而，内容检测工具也面临着挑战，如误判、隐私保护等问题，需要不断改进和优化。3.9 内容运营管理数字化的 KPI 内容运营管理数字化的 KPI 主要涵盖内容投资、内容质量、视频内容、网站分析、直播内容等几大方面。u 内容投资 l 内容发布数量（Number of contents)是指在特定时间内发布的内容的数量。它可以涵盖各种形式的内容，包括文章、图片、视频、音频等。内容发布数量是衡量一个个人、团队或组织在特定时间段内创作和发布内容的量化指标。对于媒体机构、内容创作者、营销团队等来说，内容发布数量可以作为一个重要的衡量指标，用于评估创作效率、内容策略的执行情况以及与受众的互动程度。内容运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 44 l 内容数量份额（Share of content）内容数量份额是指特定内容提供商在特定市场或领域中所占据的内容数量比例。它可以通过计算特定内容提供商所发布的内容数量与整个市场或领域中所有内容数量的比例来衡量。内容数量份额可以反映一个内容提供商在特定领域中的市场份额和竞争力。这个指标在媒体、音乐、视频、电子书等内容产业中常被用来评估各个提供商的市场地位和影响力。u 内容质量 l 浏览量（Content views）是指网页、网站或特定内容在一定时间内被用户访问的次数。它是衡量网页或网站受欢迎程度和流量的重要指标之一。浏览量可以用来评估内容的受关注程度和用户的兴趣度。通常，浏览量可以通过网站分析工具或统计数据来进行跟踪和统计，以了解网页或网站的访问情况。较高的浏览量通常意味着更多的用户访问和浏览内容，而对于网站运营者来说，增加浏览量是提高知名度和推广效果的重要目标之一。l 互动量（Engagement）是指在特定时间段内用户与内容或平台进行互动的次数。这种互动可以包括点赞、评论、分享、转发、投票等行为。互动量是衡量用户参与度和内容影响力的重要指标之一。较高的互动量通常表示内容受到用户的积极参与和互动，反映了用户对内容的兴趣和参与程度。对于内容创作者、社交媒体平台、品牌营销等来说，增加互动量是提高用户参与度、增强用户黏性和推广效果的重要目标之一。同时，互动量也可以作为评估内容质量和用户互动体验的指标，帮助优化内容策略和提升用户满意度。l 分享量（Share）是指特定内容在社交媒体或其他平台上被用户分享的次数。当用户对某个内容感兴趣或认为其具有价值时，他们会选择将该内容分享给自己的社交圈或其他渠道，以便让更多的人看到。分享量是衡量内容传播和影响力的指标之一。较高的分享量通常表示内容受到用户认可和喜爱，同时也扩大了内容的曝光和传播范围。对于内容创作者和品牌营销来说，增加分享量可以提高内容的可见性和传播效果，进而增加用户的参与和转化。u 视频内容 l 播放量（Video views）是指特定音频、视频或其他媒体内容在特定平台上被用户播放或观看的次数。它是衡量内容在平台上的受欢迎程度和流量的重要指标之一。播放量可以用来评估内容的受关注程度和用户的兴趣度。通常，播放量可以通过媒体平台或视频分享平台的统计数据来进行跟踪和统计，以了解内容的播放情况。较高的播放量通常意味着更多的用户播放和观看内容，对于内容创作者、音乐人、视频制作人来说，增加播放量是提高知名度和推广效果的重要目标之一。内容运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 45 l 平均播放时长（Time per viewer）是指特定音频、视频或其他媒体内容在播放过程中平均被用户观看或收听的时间长度。它是衡量用户对内容的吸引力和参与度的指标之一。通过计算所有用户的观看或收听时间总和，再除以播放次数，可以得到平均播放时长。较长的平均播放时长通常表示用户对内容感兴趣，并愿意投入更多时间来观看或收听。对于内容创作者和媒体平台来说，提高平均播放时长可以增强用户黏性、提升用户体验和内容质量。平均播放时长可以通过媒体平台的统计数据来进行跟踪和分析。l 完播率（Watched full video）是指特定音频、视频或其他媒体内容被用户完整观看或收听的比例。它是衡量用户对内容的吸引力和参与度的指标之一。完播率可以通过计算完整观看或收听的次数与总播放次数的比例来得出。较高的完播率通常表示用户对内容感兴趣，并愿意将其观看或收听至结束。对于内容创作者和媒体平台来说，提高完播率可以增强用户黏性、提升用户体验和内容质量。完播率是一个重要的指标，可以通过媒体平台的统计数据来跟踪和分析。u 网站分析 l 访客数（Number of visitors）是指在特定时间段内访问网站、应用程序或其他在线平台的独立用户数量。它是衡量网站或应用程序流量的重要指标之一。访客数可以通过统计工具或分析软件来跟踪和统计。较高的访客数通常表示平台受到了更多用户的访问和关注。对于网站运营者或应用程序开发者来说，增加访客数是提高知名度、扩大用户基础和推广效果的重要目标之一。访客数可以用来评估平台的受欢迎程度和用户活跃度，并为业务决策和优化提供参考。l 新访客数（Number of new visitors）是指在特定时间段内首次访问网站、应用程序或其他在线平台的用户数量。它表示了新用户对平台的兴趣和吸引力。l 新访客占比（New visitors rate）是指新访客数与总访客数的比例，用来衡量新用户在总访客中所占的比例。较高的新访客比率通常意味着平台吸引了更多新用户的到来。对于网站或应用程序的运营者来说，增加新访客数和新访客比率是扩大用户基础、增加用户群体多样性和推广效果的重要目标之一。通过分析新访客数和新访客比率，可以了解用户获取的效果，优化营销策略并提升用户留存率。l 访问次数（Number of visits）是指在特定时间段内用户对网站、应用程序或其他在线平台进行的访问次数。每一次用户打开网页、加载应用程序或进入平台都被计算为一次访问。访问次数可以用来衡量用户对平台的活跃程度和使用频率。较高的访问次数通常表示用户对平台内容或服务的需求较高，平台的吸引力和用户体验较好。对于网站或应用程序的运营者来说，增加访问次数是提高用户参与度、增加广告曝光率和提升收入的重要目标之一。通过分析访问次数，可以了解用户行为和使用习惯，优化内容策略和改进用户体验。内容运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 46 l 跳出率（Bounce rate）是指用户在访问网站或应用程序后只浏览了一个页面然后离开的比例。换句话说，跳出率是指用户在进入网站或应用程序后没有与其他页面进行互动的情况下离开的比例。跳出率通常用百分比表示，较高的跳出率可能意味着用户对网站或应用程序的内容或体验不感兴趣，或者页面加载速度慢，导致用户提前离开。对于网站或应用程序的运营者来说，降低跳出率是提高用户留存和参与度的重要目标之一。通过分析跳出率，可以了解用户对页面的吸引力和用户体验的问题，并采取相应措施来改善页面设计、内容质量和用户导航等方面，以提高用户留存和参与度。l 平均访问时长（Average access time）是指用户在访问网站、应用程序或其他在线平台时的平均停留时间。它表示用户在平台上的活跃程度和参与度。平均访问时长可以通过统计用户的进入时间和离开时间来计算得出，然后将总停留时间除以访问次数得到平均值。较长的平均访问时长通常表示用户对平台内容或服务的兴趣和吸引力较高，愿意花更多的时间来浏览和参与。对于网站或应用程序的运营者来说，提高平均访问时长可以增强用户黏性、提升用户体验和内容质量。通过分析平均访问时长，可以了解用户的行为习惯，优化网站或应用程序的设计和功能，以提升用户留存和参与度。l 平均访问页数（Average pageviews）是指用户在访问网站、应用程序或其他在线平台时平均浏览的页面数量。它表示用户在一次访问中浏览的平均页面数量。平均访问页数可以通过统计用户在访问过程中浏览的页面总数，再除以访问次数得出平均值。较高的平均访问页数通常表示用户对平台内容的兴趣和参与度较高，愿意浏览更多的页面。对于网站或应用程序的运营者来说，提高平均访问页数可以增加用户的页面浏览量，提高用户参与度和广告曝光率。通过分析平均访问页数，可以了解用户的浏览行为和兴趣点，优化内容导航和页面布局，以提升用户体验和留存率。l 转化次数（Number of conversions）是在特定时间段内完成预期目标的次数。转化可以是用户完成某个特定的行动，如购买产品、填写表单、注册账户等。转化次数是衡量营销活动、广告效果或用户行为的重要指标之一。较高的转化次数通常表示营销策略的有效性和用户对产品或服务的兴趣。对于营销人员和业务运营者来说，提高转化次数是提高销售和增加业务收益的关键目标之一。通过分析转化次数，可以了解用户行为和决策过程，优化营销策略、网站设计和用户体验，以提升转化率和业务成果。l 转化率（Conversion rate）是指特定行动或目标的完成率，通常以百分比表示。它是衡量营销活动、广告效果或用户行为的指标之一。转化率可以表示用户从一个阶段（例如浏览网页、点击广告）转化为另一个阶段（例如完成购买、提交表单）的比例。较高的转化率通常意味着更高的用户参与度和更好的营销效果。对于营销人员和业务运营者来说，提高转化率是提高销售和业务收益的关键目标之一。通过分析转化率，可以了解用户行为和决策过程，优化营销策略、网站设计和用户体验，以提升转化效果和业务成果。内容运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 47 u 直播内容 l 场观看人数（Live stream unique viewers）指的是在特定时间段内观看直播内容的独立用户数量。它是衡量直播活动观众参与度和受众规模的指标之一。场观看人数统计的是不重复的用户数量，每个用户只计算一次，无论他们观看了多长时间或多少次。较高的场观看人数通常意味着直播活动吸引了更多的观众参与和关注。对于直播平台和内容创作者来说，增加场观看人数是提高直播效果和影响力的重要目标之一。通过分析场观看人数，可以了解直播活动的受众范围和参与程度，优化内容策略和互动方式，提升直播活动的吸引力和用户体验。l 平均在线人数（Average online viewers）是指在特定时间段内的平均同时在线人数。它是衡量一个平台或服务在特定时间段内的活跃用户数量的指标。平均在线人数可以通过统计每个时间点的在线人数，并取平均值得出。较高的平均在线人数通常表示平台的活跃度较高，吸引了更多的用户同时在线。对于在线社交平台、直播平台等来说，增加平均在线人数是提高用户互动和用户体验的重要目标之一。l 最高在线人数（Peak concurrent viewers）是指在特定时间段内达到的最高同时在线人数。它可以用来评估平台的承载能力和用户活跃度的高峰时段。通过分析平均和最高在线人数，可以了解用户活跃度、流量峰值和系统稳定性，从而优化平台的资源分配和用户体验。l 人均收看时长（Average viewing time）是指在特定时间段内每个观众平均观看直播或视频内容的时间长度。它是衡量观众对内容的参与度和吸引力的指标之一。人均收看时长可以通过将观看总时长除以观众总数得出。较长的人均收看时长通常表示观众对内容的兴趣和参与度较高，愿意花更多的时间来观看。对于直播平台、视频平台和内容创作者来说，提高人均收看时长是提升内容质量和用户粘性的重要目标之一。通过分析人均收看时长，可以了解观众对内容的喜好、观看习惯和用户体验，从而优化内容策略和提升用户满意度。l 互动量（Engagement）是指在特定时间段内用户与平台或内容进行互动的次数。互动可以包括点赞、评论、分享、投票、参与调查等用户与内容或平台之间的交互行为。互动数量是衡量用户参与度和内容互动性的指标之一。较高的互动数量通常表示用户对内容的兴趣和参与度较高，平台的互动效果较好。对于社交媒体平台、内容创作者或品牌营销来说，增加互动数量可以增强用户参与度、提升用户体验和推广效果。通过分析互动数量，可以了解用户行为和内容互动的效果，优化内容策略和互动方式，提升用户参与度和互动效果。l 互动率（Engagement rate）是指特定内容或平台上用户参与互动行为的比例。它衡量用户对内容的参与程度和互动效果。互动率可以通过互动行为的数量除以总用户数或总触达数来计算得出。较高的互动率通常表示用户对内容的兴趣和参与度较高，平台的互动效果较好。对于社交媒体平台、内容创作者或品牌营销来说，提高互动率可以增强用户参与度、提升用户体验和推广效果。通过分析互动率，可以了解用户行为和互动效果，优化内容策略和互动方式，提升用户参与度和互动效果。内容运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 48 l 新增粉丝数量（Number of new fans）指的是在特定时间段内新增的关注者或粉丝数量。它是衡量社交媒体账号、公众号或其他平台上用户增长的指标之一。新增粉丝数量可以通过统计新关注或新粉丝的数量来计算得出。较高的新增粉丝数量通常表示平台或账号的吸引力较高，吸引了更多用户关注和订阅。对于个人、品牌或机构来说，增加新增粉丝数量是扩大影响力、增加用户基础和推广效果的重要目标之一。通过分析新增粉丝数量，可以了解用户增长趋势、营销策略的有效性和用户兴趣点，从而优化内容推送、用户互动和粉丝增长策略。l 粉丝转化率（Conversion rate of fans）是指将粉丝或关注者转化为实际行动或目标的比例。它是衡量粉丝参与度和转化效果的指标之一。粉丝转化率可以通过将完成目标的粉丝数量除以总粉丝数量得出。较高的粉丝转化率通常表示粉丝对内容或品牌的忠诚度较高，愿意采取行动并参与活动。对于品牌营销和推广活动来说，提高粉丝转化率是提高销售和转化效果的关键目标之一。通过分析粉丝转化率，可以了解粉丝行为和决策过程，优化营销策略、内容推送和用户体验，以提升转化效果和业务成果。3.10 内容运营数字化的实践案例 案例案例：内容管理及内容安全性和品牌调性审核内容管理及内容安全性和品牌调性审核 某头部教育品牌，由于过往社媒营销作业模式为区域或者每个城市独立运作自己社媒账号相关内容素材，因此经常出现，子机构素材内容和总部机构所强调的安全性和品牌形象相冲突，导致出现相关负面影响。因此品牌总部通过搭建统一化的内容管理平台，系统性采集区域内容素材。同时通过在系统中部署相关图片识别、语音识别及敏感关键词识别及消费者认知情绪判断算法等相关技术，自动化确保所有品牌内容一致性。图片识别等技术确保了合规性，消费者认知情绪判断算法可以在 5 分钟内，通过AI 模型，判断该素材对品牌形象是正向作用还是负向作用，帮助区域优化相关素材。社媒营销的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 49 社媒营销的数字化 4.1 社媒营销数字化的重要性 社媒营销，不止于常规的硬广和软文投放，更多的是从用户体验出发，通过深度互动，搭建起品牌和用户有效的沟通途径。秒针营销科学院连续 3 年研究了近 1000 个本土新锐品牌，发现头部新锐品牌 80%的营销重点都聚焦到社媒营销，如 Ubras、Wonderlab、橘朵等。根据秒针营销科学院的观察，社媒营销具有下述三个重要价值。u 在用户直达商业模式下，管理用户体验 社媒营销可以跨渠道构建起品牌和用户直接沟通的桥梁，一方面帮助品牌更好地向用户传递品牌故事、品牌价值观和理念、产品特色及创始人愿景；另一方面，社媒营销可以帮助品牌更快速地获得用户关于营销活动、产品使用的反馈，帮助品牌统一管理用户体验。u 社媒营销运营是获取用户洞察的重要途径 如今，媒体已经全面社媒化，用户普遍愿意在社媒平台上发表自己关于产品、品牌或品类的意见，尤其是年轻人意愿更强。相对于传统小样本调研，社媒平台具有覆盖面广、深入垂类圈层和实时采集数据的优势。使用合理的工具，品牌可以更敏捷地获取用户相关的内容，获得目标用户人群特征、产品偏好、内容偏好和预期等相关用户洞察，反向赋能品牌自有营销活动的策划和新品研发。u 促进生意增长 相较于传统的广告，社媒营销同时具备“口碑传播”的可信度和“病毒传播的敏捷度和覆盖广度，社媒营销往往具有“四两拨干斤的效果，运用合理的策略，可通过较少的投入，催生较大的化学反应。社媒营销可以兼顾品牌广告和效果广告两种作用，目前可统称为种草效率。从完美日记、元气森林、三顿半、王饱饱的成长路径中不难发现，社媒营销在带动生意指数级增长方面的作用不容忽视。根据著名咨询公司 Harris Pall 全球调研数据，46%的企业高管预计他们公司的社交媒体营销预算将在未来三年内增加多达100%。如何更敏捷、高效的进行社媒营销，是社媒营销数字化需要解决的核心问题。社媒营销的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 50 4.2 社媒营销数字化涉及数据、流程等关键要素 区隔于广告的数字化，社媒营销数字化的核心主要集中在自有社交媒体账号数字化运营、达人营销数字化运营和用户数据数字化洞察三方面。u 自有社交媒体账号数字化运营 自有社交媒体账号数字化运营指在不同的社媒平台上，品牌通过自有的官方账号来创造内容及开展相关营销活动。u 达人营销数字化运营 达人营销是社媒营销中至关重要的因素，如何快速选择合适的达人，如何在不同营销周期选择对应的达人组合进行病毒营销，如何了解达人对品牌生意增长的贡献，如何自动化进行达人采买等问题，是该部分关注的主要问题。u 用户数据数字化洞察 社媒营销会产生大量的用户生产内容（UGC）、专业生产内容（PGC）和品牌相关内容，这些内容可快速为品牌提供敏捷的效果指导及反馈。全量、敏捷地采集相关数据，是社媒营销的基础。社媒营销的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 51 4.3 2023 领域变化与更新 相较 2022 年，2023 年社媒营销领域在以下三个层面发生了重要的变化：投资方式、评估方式和运营方式。u 投资方式 通过对不同层级品牌的走访和调研工作，2023 年品牌在社媒营销投资方式发生了巨大的变化：整体投资正从 KOL 采买往推流的投资方式倾斜。如下表所显示，2019-2020 年，成熟品牌约 90%的预算投放入 KOL 采买，仅 10%放入推流；而新锐品牌由于预算有一定限制，在 2019-2020 年期间，更多的预算放入了推流，通过内容赛马的方式，筛选出优质内容再进行规模化；随着以抖音、小红书算法为代表的去中心化分发机制的愈发成熟，成熟品牌也将更多的预算放入推流。内容赛马成为了一个所有品牌所共同认可的方式；先沟通购买一部分中长尾达人测试不同的内容方向，如果内容出圈，再追加入大量的资金为该内容购买曝光；或者将该创意脚本复制，通过购买头部大号进行分发。u 评估方式 互动成为一个核心的评估指标，分别可以在短期（Campaign 期间）、中期和长期，对品牌的传播、种草和转化带来深刻的指导意义。l 短期：可以敏捷优化传播及电商引流（非短链引流，而是达人内容对于电商指定关键词搜索进店的引流效率）；l 中期：助力占领关键心智词和小红书指定心智词搜索下的霸屏率；l 长期：秒针营销科学院通过对美妆、个人护理和消费电子等品类的相关性研究，发现指定品类下，互动占比和电商生意份额占比成高度正相关关系。品类互动占比可以帮助品牌在长期的视角之下，优化电商生意。品牌分类品牌分类 成熟品牌成熟品牌 新锐品牌新锐品牌 社媒投资类型社媒投资类型 KOLKOL 采买采买 推流（如抖推流（如抖 等）等）KOLKOL 采买采买 推流（如抖推流（如抖 等）等）2019-2020 90 19-2021 7005e 21-2022 400p%社媒营销的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 52 u 运营方式 由于投资方式和评估方式的变化，2023 年社媒营销的运营方式在下述三个层面发生着重要变化：圈层视角下的内容生产、社媒内容分发、社媒营销优化。l 圈层视角下的内容生产 为了使内容更加贴近消费者、产品种草、获得流量同时符合品牌调性，品牌的社媒内容生产过程开始愈发精细化，更加贴近圈层视角。比如，2021 年 10-11 月期间奥妙对汉服圈层定制化的宣传内容，就是通过对圈层进行人群洞察，挖掘圈层场景、痛点、以及相对应的产品卖点，实现了非常成功的圈层渗透，对品牌心智占领和销量提升都产生了巨大的贡献。l 社媒内容分发 赛马机制成为常态，赛马机制帮助初期快速筛选优质创意脚本，以及投放中快速选出优质内容：比如，某美妆品牌希望主打产品抗衰老的功能特性，目标人群精致年轻女性。但是抗衰老有很多的表达方式，为了筛选出最佳的内容表达方式，该品牌在 campaign 初期通过采买中长尾达人测试不同的表达方式。通过短期互动和电商引流变化，该品牌筛选出最佳的内容表达方式后，快速的采买大量达人使用该脚本，进行规模化内容分发。l 社媒营销优化 品牌优化也开始愈发精细化：注重传播的优化，看中通过付费达人（Paid KOL）激发了多少正向二创达人（Earned KOL）和正向消费者声量（Positive UGC）。注重种草的优化，看中以电商搜索，或者小红书搜索为核心进行相关优化。以电商搜索为核心的，需要通过归因算法，敏捷测算出来每个帖子对电商引流的效率（Cost Per Incremental Search UV）。注重小红书搜索的，看中指定关键词下，TOP 3 屏的霸屏率占领情况是不是品类第一。社媒营销的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 53 4.4 社媒营销数字化的基本路径 社媒营销的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 54 u 基础阶段 包括舆情监测（Social listening）、竞争分析（Competition Analysis）、内容挖掘（Content Discovery）、社媒洞察（Social Insight）、圈层营销（Circle Marketing）、敏捷运营（Smart Operation）、达人优选（Influencer Selection）、SEO 优化（SEO Optimization）、粉丝运营（Fans Operation）、社媒有效性测量（Social Media Effectiveness Measurement）、社媒品牌资产评估（Brand Equity Measurement）、社媒营销 ROI 评估（Social Marketing ROI Assessment）、社媒营销优化（Social Marketing Optimization）。u 进阶阶段 包括社媒数据银行（Social Media Databank）、简易社媒 AB 测试（Simplified Social Media AB Test）、社媒平台策略自动化（Automatic Social Platform Strategy）、达人采买流程自动化（Influencer Hiring Automation）。u 领先阶段 包括社媒营销规模化分发和 AB 测试（Automatic Social Marketing Distribution&AB Test）、社媒营销策略自动化（Social Media Strategy Automation）。4.5 社媒营销数字化的基础阶段 目标目标：数字化的社媒营销数据采集和测量数字化的社媒营销数据采集和测量 基础阶段的核心目标，是实现“全量的社媒营销数据采集和测量”。社媒营销中，通常的互动方式是品牌主导，通过社交媒体账号、指定合作明星账号或者达人账号进行相关营销活动的推广。用户看到相关营销广告或内容后，通常会与明星、达人产生一定的互动。数据采集时，需重点关注以下几类数据：l 品牌发帖内容及数量；l 达人发帖内容及数量；l 品牌发帖后用户的互动行为，如转发、评论、点赞和收藏（不同社媒平台互动数据定义可能不同）；l 达人发帖后用户的互动行为，如转发、评论、点赞和收藏（不同社媒平台互动数据定义可能不同）；l 用户在指定内容下的互动行为，指定内容形式可以是文字、图片或视频；l 用户相关的发帖内容。通过对上述数据进行清洗、整理和计算，可得出社媒营销相关的效果反馈。社媒营销的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 55 u 舆情监测（Social listening）指的是通过对社交媒体平台上的用户评论、帖子、分享等公开信息进行收集、整理、分析，以了解和监控公众对于某一事件、话题或品牌的观点、态度和情绪变化。这是一种重要的市场研究和公关管理手段，对于企业品牌建设、产品开发、危机应对等方面具有重要的参考价值。u 竞争分析（Competition Analysis）指品牌在社交媒体上，对竞品品牌的达人投放规模、投放金额、投放渠道、投放内容等信息进行采集和分析，提高自身社媒投放策略的效率和精准性。u 内容挖掘（Content Discovery）指品牌在社交媒体上找到被用户热议或者热搜的内容关键词，这里的内容关键词可以是产品特征、功能成分、包装外观、流行趋势等。相对先进的内容挖掘技术是基于营销目标，找到能带来更多互动或者后链路转化的特定内容元素。u 社媒洞察（Social Insight）指的是通过对社交媒体数据进行深度分析，提炼出关于用户行为、偏好、情绪等有价值的信息和洞察。这种洞察可以帮助企业更好地理解其目标受众，优化产品或服务，制定更有效的营销策略。社交媒体洞察的获取，通常依赖于大数据分析、人工智能等先进技术。u 圈层营销（Circle Marketing）指在社交媒体平台上，根据用户的兴趣爱好、生活方式、消费习惯等特征，将他们划分为不同的圈层群体，然后针对每个群体进行精准的营销推广活动。这种方法可以提高营销效果，提升用户满意度，同时也有利于企业更好地理解和服务其目标群体。u 敏捷运营（Smart Operation）指品牌方能快速识别优质内容帖，通过敏捷推流、跨平台再投放、或自有账号再发布等运营机制，提升社媒营销的投放效率和效果，实现降本增效。u 达人优选（Influencer Selection）指品牌在社媒媒体上，选择合适的达人为自己的品牌进行内容种草。合适分为 2 个层面，首先个体层面要合适，达人的基础属性要符合品牌要求，例如达人人设、粉丝量、内容调性、内容曝光和互动表现等。其次，品牌需要选择合适的达人组合，基于一定的预算目标或者互动目标，分别找到互动最大化或者预算最小的达人组合。社媒营销的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 56 u SEO 优化（SEO Optimization）指的是通过优化社交媒体的内容和活动，提高其在搜索引擎中的排名，从而增加品牌的可见性，吸引更多的流量。这种优化通常包括使用关键词、优化内容质量、增加外部链接等策略。尽管社交媒体的 SEO 优化不能直接提高品牌的搜索排名，但它可以增加品牌的在线曝光度，吸引更多的用户访问，从而间接提高搜索排名。u 粉丝运营（Fans Operation）指品牌在社交媒体上，通过自己创建和可控的自有账号，开展社媒营销活动，如品牌官方微博、小红书账号等，并通过站内粉丝群或者引流至站外私域，进行粉丝关系的运营和维护。u 社媒有效性测量（Social Media Effectiveness Measurement）指品牌在社媒平台上的营销活动，是否带来了足够的声量（触达），引起了足够的互动（触动），用户针对品牌的讨论内容是正向、负向还是中立的（喜爱）。u 社媒品牌资产评估（Brand Equity Measurement）评估社媒营销对品牌资产的促进作用，对品牌认知、品牌喜好、品牌购买意愿、品牌形象等品牌 KPI 的提升作用（部分情况下会被品牌称作间接 ROI）。对于大部分的品类，社媒营销更多侧重于提高种草效率，即让用户喜爱上某个品牌或某款产品。很多时候，社媒营销不能只看当下的直接转化，而是要评估种草效率，看一段时间后的转化效果。u 社群营销 ROI 评估（Social Marketing ROI Assessment）指评估社媒营销当下带来的投资回报，部分情况下会被品牌称作直接 ROI。ROI 评估常见于品牌自发帖或指定达人发帖加入相关带货跳转链接后，用以考核直接跳转带来的转化。u 社媒营销优化（Social Marketing Optimization）基于声量、舆情、直接或间接 ROI 评估数据，可对社媒营销活动进行优化，敏捷地调整、优化内容、平台、达人以及受众 等营销策略。例如，通过测量可以发现某些达人、内容、互动形式能带来更好的效果，营销人员就能更加敏捷地复用、推广优质案例。社媒营销的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 57 4.6 社媒营销数字化的进阶阶段 目标目标：社媒营销策略及采买流程自动化社媒营销策略及采买流程自动化 社媒营销数字化进阶阶段的目标，是实现从社媒营销策略制定、达人筛选及采买，到效果数据回流等流程的自动化。有了基础阶段的社媒数据积累后，品牌可基于每个活动的效果数据，积累平台的规模效率曲线（涵盖平台内部不同的采买形式）、达人效率曲线和内容相关的效率曲线，储存这些数据的地方可称之为社媒营销数据银行。社媒营销数据银行可更好地为后续年度、季度、月度等活动的策略制定和采买提供方向。该阶段通过构建从策略制定、流量采买到效果回流的闭环，从而提升社媒营销的敏捷性，促进生意增长。u 社媒营销数据银行（Social Media Databank）社媒营销数据银行，主要指将社媒营销的支出、媒体策略、达人策略，及后续产生的效果数据进行治理和结构化后，形成的数据仓库或数据湖。数据银行的核心功能是帮助品牌制定基于一定增长目标的相关策略。比如，某美妆品牌希望在新品上市阶段，了解该使用什么样的达人组合、平台组合和内容组合策略时，就可以在数据银行中，寻找相关历史数据进行参考。同时，由于数据银行储存了原始日志级数据，还可以作为社媒营销的大脑（类似 DMP），为后续流程自动化提供相关支持。u 简易社媒 AB 测试（Simplified Social Media AB Test）简易社媒 AB 测试，指社媒营销内容分发过程中，针对不同的内容、平台、达人以及受众，设定实验组和控制组，通过改变不同实验组中的单一元素（如推广素材、推广关键词、促销信息等），测试哪些组合对目标受众最有效。u 社媒平台策略自动化（Automatic Social Platform Strategy）社媒营销中，常见的问题有两个，一是从哪个社媒平台开始发力；二是如何制定社媒平台组合策略。过往制定策略，主要基于经验和部分数据进行判断，平台策略通常按年制定，而非根据营销活动目标进行灵活的自定义。而社媒平台策略自动化则是可以基于活动目标，快速制定平台采买策略、投资策略、平台内采买形式策略等。同时基于社媒营销数据银行中的相关数据，营销人员可以按照平台维度，提供社媒平台的营销效率曲线，确认该平台是否已经达到规模效率，边际效应是递增还是递减，以此来帮助品牌确认相关平台策略是否合理。社媒营销的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 58 u 达人采买流程自动化（Influencer Hiring Automation）指通过达人采买系统，完成达人挖掘、询价下发、达人价格精算、达人覆盖度精算、赢标下发、达人数据采集及财务自动结算等相关流程的自动化。达人营销中，达人和达人代理公司 MCN 多为多对多关系（即一个达人可以挂靠在多个 MCN，或者一个 MCN 可以拥有多个达人）。很多情况下，品牌可能同时对接多个 MCN，很容易出现品牌想要的达人分散在不同 MCN 旗下的问题，以及 MCN 所拥有的达人经常存在重复且报价不一致的情况。如何计算出达人采买总价最低且覆盖度最高的 MCN 组合，是一个流程繁琐的问题，也是采买系统希望解决的问题。更进一步，如果品牌采集的达人效果数据较为完善，该系统还可以根据相关销售数据过滤达人。4.7 社媒营销数字化的领先阶段 目标目标：敏捷的规模化分发和决策自动化敏捷的规模化分发和决策自动化 社媒营销数字化的领先阶段，目标是实现“敏捷的规模化分发和决策自动化”。本阶段企业的核心能力，是实现自动化分发与决策。u 社媒营销规模化分发和 AB 测试（Automatic Social Marketing Distribution&AB Test）社媒营销覆盖硬广、软广、品牌自有账号内容运营及达人运营等，每一种营销形式都会产生大量不同形式、格式的内容和数据。传统营销更多地依赖人工的内容生产、编辑和上传，数字化趋势下的社媒营销规模化分发，重点聚焦于分发自动化及分发内容的个性化，即在合适的时间、合适的场景下，将对应的内容快速通过合适的渠道（硬广、软广、或者达人）分发给对应的目标受众。同时，在规模化分发的基础上，可以同步实现规模化的 AB 测试，即将不同的内容分发给不同的受众，快速获取受众反馈数据。u 社媒营销策略自动化（Social Media Strategy Automation）基于上述阶段的数据积累，品牌可获得平台效率、内容效率、达人组合效率、目标人群效率等相关指标。这些数据积累到一定量时，社媒营销的策略将有机会自动化生成。如品牌希望该社媒活动的目标是带货，并设定了相关目标值，系统会自动化提供平台采买策略、内容策略、达人组合策略、时间节奏策略等供品牌参考，同时可基于实际执行的数据回流实时调整。社媒营销的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 59 4.8 社媒营销数字化的技术工具 社媒营销数字化的技术工具主要有舆情监测（Social Listening）、跨域归因（Cross-channel attribution）、去水去噪（Troll removal/noising removal）、大语言模型（Large Language Model，LLM）、爬虫工具（Crawler tools）、文本分析工具（Text analysis tools）和数据可视化工具（Visualization tool）。u 舆情监测（Social listening）指通过监控和分析社交媒体平台上的相关内容和用户互动，以获取有关品牌、产品、行业或特定话题的信息和见解。社交媒体聆听可以通过使用专门的工具和技术，跟踪和分析用户在社交媒体平台上发布的帖子、评论、分享以及与品牌相关的提及等内容。通过社交媒体聆听，品牌可以了解用户对产品或服务的看法、需求和反馈，发现潜在问题和机会，并根据数据和见解制定相应的营销策略和沟通方案。社交媒体聆听有助于品牌了解市场动态、改善用户体验、增强品牌声誉和提升品牌竞争力。u 跨域归因（Cross channel attribution）是指将用户在不同平台或渠道上的互动和行为归因到特定的社交媒体渠道或广告来源。它旨在帮助分析用户在社交媒体渠道上的互动如何影响其在其他渠道上的行为和转化。u 去水去噪（Troll removal/noising removal）现在的社媒环境中，达人买水军，买虚假粉丝，制作虚假流量的现象比较普遍，也影响到了达人的商业化内容发布。因此，对达人发帖的数据进行后测去水，防止虚假互动和流量数据对归因结果造成的误差，这一步骤非常重要，不能省略。在这个步骤中，有例如秒针系统等第三方机构提供去水模型和去水达人数据的服务。u 大语言模型（Large Language Model，LLM）是一种人工智能模型，旨在理解和生成人类语言，它们在大量的文本数据上进行训练，可以执行广泛的任务，包括文本总结、翻译、情感分析等等。LLM 的特点是规模庞大，包含数十亿的参数，帮助它们学习语言数据中的复杂模式。u 爬虫工具（Crawler tools）一种数据获取方法，通过技术手段从网站的页面上批量获取免费的数据，是开放数据的获取手段。但是由于数据合规的原因，爬虫的数据采集方式和数据类型受到法律的限制。u 文本分析工具（Text analysis tools）是自然语言处理的一个小分支，是指从文本中抽取特征词进行量化，文本一般指文字。过程是将无结构化的原始文本转化为结构化，高度抽象和特征化，计算机可以识别和处理的信息，进而利用机器学习、分类聚类等算法，再对文本进行分析处理。常见的文本分析工具应用场景有词频统计、关键词、条数据去重、情感分析、网络关系图可视化、词云等工具。社媒营销的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 60 u 数据可视化工具（Visualization tool）是利用计算机图形学和图像处理技术，将数据转换成图形或图像在屏幕上显示出来，再进行交互处理的理论、方法和技术。4.9 社媒营销数字化的 KPI 社营营销数字化的 KPI 主要涵盖品牌声量、品牌份额、品牌 ROI、品牌绑定、品牌搜索份额、KOL 评估、品牌 KOL 商单、圈层营销、品牌账号运营等几大方面。u 品牌声量 l 声量（BUZZ）是指在社交媒体平台上与特定品牌相关的讨论和互动的数量。它可以通过统计和分析社交媒体上与品牌相关的帖子、评论、转发、点赞等指标来衡量。品牌声量可以反映出用户对该品牌的关注程度、讨论热度以及用户对品牌的态度和情感。通过监测和分析社交媒体的品牌声量，企业可以了解用户对品牌的认知和互动情况，评估品牌形象和声誉，以及及时采取措施来引导和管理社交媒体上的品牌形象。l 互动量（Engagement）是指在社交媒体平台上用户与内容进行互动的数量。互动包括评论、转发、点赞、分享等行为。社交媒体的互动量可以通过统计和分析用户对特定内容的互动指标来衡量，如帖子的评论数量、转发次数、点赞数等。互动量反映了用户对内容的参与程度和兴趣度，也可以作为评估内容受欢迎程度的指标之一。通过关注和分析社交媒体的互动量，企业可以了解用户对内容的反应和参与程度，评估内容的影响力，并据此调整内容策略和互动方式，提升社交媒体的营销效果。l 情感倾向（Sentiment）是指帖子的正负情感，即在帖子或评论中所表达的情感倾向。它可以用来衡量用户对于特定话题、事件或内容的积极或消极情绪。l 负评率（Negative comments rate）是指在社交媒体平台上收到的负面评价的比例。它可以用来衡量品牌、产品或个人在社交媒体上受到负面评价的程度。社媒营销的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 61 u 品牌份额 l 声量份额（Share of Buzz，SOB）是指在特定时间范围内，某品牌、产品或事件在社交媒体和在线平台上所引起的讨论和关注度。声量份额可以通过监测和分析社交媒体平台上的帖子、评论、分享和提及次数来衡量。声量份额的计算通常是将某品牌、产品或事件的讨论次数除以整个市场或竞争对手的总讨论次数，得出其在市场或竞争对手中的占比。声量份额的高低可以反映出某品牌、产品或事件在公众中的关注度和影响力。l 互动份额（Share of Engagement，SOE）是指在特定时间范围内，某品牌、产品或活动在社交媒体和在线平台上所产生的用户互动和参与程度。参与度可以包括用户的点赞、评论、分享、转发、点击等与内容或广告互动的行为。互动份额的计算通常是将某品牌、产品或活动的互动次数除以整个市场或竞争对手的总互动次数，得出其在市场或竞争对手中的占比。互动份额的高低可以反映出某品牌、产品或活动在用户中的互动程度和吸引力。u 品牌 ROI l 互动成本（Cost per Engagement，CPE）是一种广告计费方式，它衡量的是广告活动中每次用户参与所产生的成本。参与可以包括用户点击广告、观看视频广告、填写问卷调查、下载应用程序等与广告互动的行为。CPE 的计算方式是将广告活动的总成本除以参与次数，得出每次参与的平均成本。CPE 的目的是为了衡量广告活动的效果和用户参与度，帮助广告主评估广告投放的效益。l 单次搜索 UV 成本（Cost per search UV）是一种衡量广告活动效果的指标。UV 是 Unique Visitor 的缩写，指的是独立访客的数量。Cost per search UV 则表示每次搜索所花费的平均成本，即广告活动费用除以搜索引擎上的独立访客数量。通过计算 Cost per search UV，广告主可以评估广告活动在搜索引擎上的效果和投入产出比。较低的 Cost per search UV 意味着广告活动的效果较好，广告主可以以较低的成本吸引更多的独立访客。然而，需要注意的是，Cost per search UV 只是广告活动效果的一个指标，还需要综合考虑其他指标如点击率、转化率等来全面评估广告活动的效果和效益。u 品牌绑定 l 关键词声量（BUZZ of key words）指的是在特定时间范围内，某个关键词在社交媒体平台上被用户搜索或提及的次数。关键词声量可以通过监测和分析搜索数据、社交媒体的帖子或提及次数来获得。关键词声量的高低可以反映出某个关键词在用户中的热度和关注程度。通过了解关键词声量，营销人员和企业可以更好地了解用户的兴趣和需求，从而制定相应的营销策略和内容优化计划。社媒营销的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 62 l 绑定率（Brand bonding rate)是用于衡量消费者与某个品牌之间情感连接和忠诚度的指标。该评级系统通常基于消费者的品牌偏好、品牌认知、品牌信任、品牌情感等多个维度进行评估。通过调查研究、问卷调查、消费者反馈等方法，可以收集相关数据，并根据一定的评分体系对品牌黏合度进行评级。品牌黏合度评级可以帮助企业了解消费者对品牌的忠诚度和认可程度。高品牌黏合度意味着消费者更倾向于选择该品牌的产品或服务，并且对品牌有较强的情感连接和忠诚度。这对于品牌建设和市场营销非常重要，因为忠诚的消费者更有可能成为品牌的长期支持者，并为品牌带来持续的业务增长。u 品牌搜索份额 l 霸屏率（Screen Domination Rate，SDR）是指在特定长度的搜索展示结果中，品牌有关内容占有的展示条目的比例。例如同一个内容中出现了 4 个品牌，则认定为每个品牌均与该内容有关，都会计为 1。l 搜索货架份额（Share of Search Shelf，SOSS）是指在特定长度的搜索展示结果中，品牌有关内容的占有展示内容的比例。例如同一个内容中出现了 4 个品牌，则认定为每个品牌只占有这个展示内容的 1/4。u KOL 评估 l 内容生产量（Number of contents）是指品牌方自己的内容生产能力，也就是品牌方根据消费者的洞察、社会消费的趋势、营销沟通的社会热点以及结合品牌定位特点、产品的具体卖点等等能够产生出来的营销内容，表现形式可以是文字、图文帖、视频等等。包含品牌方自己生产制作的内容，叫做 BGC（Brand Generated Content）内容。有时候，品牌方会把要制作的文案提要发给内容制作公司或者达人，委托他们根据品牌方的文案指导制作出更多的社媒营销帖子，这种由专业机构生产的内容叫 PGC(Professional Generated Content)。l 商单数量（Number of orders）是指在特定时间段内发布的商业活动或销售信息的数量。商单发布量可以衡量在社交媒体平台上进行商业推广和销售活动的频率和规模。l 平均曝光量（Average impressions）是指账号或页面在特定时间段内每条发布内容的平均曝光次数。它可以用来衡量账号或页面的内容在社交媒体平台上的可见度和影响力。l 平均互动量（Average number of interactions）指在特定时间段内，一条社交媒体帖子（如微博、微信公众号文章、Facebook 帖子等）所获得的平均点赞、评论、转发等互动行为的数量。社媒营销的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 63 l 去水互动量（Number of interactions with troll removal）指在计算社交媒体帖子互动量时，排除了无效或恶意的互动行为后的真实互动数量。无效或恶意的互动行为包括机器人自动点赞、评论、转发等，以及刷单、刷量等非真实用户行为。去水互动量可以更准确地反映用户对内容的实际关注和参与程度，避免了人为操控互动量的影响。l 粉丝量（Number of fans）指的是 KOL 在社交媒体平台上的粉丝数量。KOL 是在特定领域或行业内具有影响力和专业知识的个人或机构，他们的意见和推荐对于粉丝和追随者具有很高的影响力。粉丝量是衡量 KOL 影响力和受众范围的重要指标，通常表示为关注或订阅 KOL 的人数。粉丝量越大，KOL 的影响力和曝光度也就越高。l 去水粉丝量（Number of fans with troll removal）指在计算 KOL 的粉丝数量时，排除了无效或虚假的粉丝后的真实粉丝数量。无效或虚假的粉丝包括机器人、僵尸粉等非真实用户或无实际参与意愿的用户。去水粉丝量可以更准确地反映 KOL 真实的受众范围和影响力，避免了人为操纵粉丝量的影响。l 前选 CPE（Pre CPE）是指品牌在选择达人之前，先看达人带来一个互动的单位成本是多少，前选 CPE 的测量方法和构成，主要是根据达人的历史发帖价格，和历史发帖互动量来评估。在正式测量时，一般会选择目标达人过去三到六个月所有的帖子，然后对比这些商业帖的价格，计算出每一条商业帖带来的互动成本，就得到了一个前选 CPE。l 名义 CPE（Nominal CPE）是指当次采购达人的单位互动成本。例如本次活动请某达人发布一篇内容，采购价格为 10 万元，在这次发文之后，带来了 50 万的互动量，那么这次采买的名义 CPE 就是 10 万元除了 50 万互动量。l 后测 CPE（Nominal CPE with troll removal）是在名义 CPE 的基础上，把页面采集下来的互动量进行去水，因为很多时候，页面的全量互动会有一些水军存在，做完去水后拿到的才是真实的互动量。采买价格不变，但去水后的互动量由 50 万减少到 30 万。所以这样再计算出来的CPE 是发生了变化的，为采买的 10 万元除以 30 万的互动量。l 粉丝 TA 浓度（Concentration of target audience in fans）是指在社交媒体平台上，关注或收藏该账号的粉丝中 TA 的占比，粉丝 TA 深度最低可以反映出该账号吸引目标人群的能力。u 品牌 KOL 商单 l 商单数量（Number of orders）是指通过社交媒体平台上的推广活动或链接而产生的购买或交易数量。商单数量是衡量在社交媒体上进行商业活动的效果和成果的指标之一。商单数量的增加可以是通过在社交媒体上发布商品链接、推广优惠活动、提供购买渠道等方式实现的。较高的商单数量意味着在社交媒体上的营销活动或推广策略取得了成功，能够吸引用户进行购买行为。社媒营销的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 64 l 商单份额（Order share）是指特定品牌、产品或个人在社交媒体平台上的销售额占整个市场或行业销售额的比例。商单份额可以衡量一个实体在社交媒体渠道上的市场占有率和竞争力。l 商单金额（Order amount）是指在社交媒体平台上完成的交易或购买的金额。它表示了通过社交媒体渠道实现的销售额度。商单金额的计算是通过将在社交媒体上的所有交易或购买的金额进行累加得出的。这包括通过社交媒体平台上的链接、广告或推广活动完成的交易。u 圈层营销 l 圈层声量（Social circle volume）是指在特定的社媒圈层或社群中产生的声量或讨论量。圈层声量可以衡量在特定的社交圈层中讨论某个话题、事件或内容的活跃程度和影响力。l 圈层渗透率（Social circle penetration rate）是指在特定的社交媒体或社交圈层中，品牌、产品或个人在该圈层中所占的比例或份额，它可以用来衡量一个实体在特定圈层中的影响力和知名度。l 圈层 TGI（Social circle Target Group Index）是一种衡量目标受众在特定圈层中相对于整体受众的兴趣或购买倾向的指标。TGI（Target Group Index）是通过比较目标圈层中的受众与整体受众之间的差异来计算的。u 品牌账号运营 l 粉丝数（Number of fans）是指账号或页面在特定时间点上的关注者数量。粉丝数是衡量账号或页面在社交媒体平台上的受欢迎程度和影响力的重要指标。l 新粉数（Number of new fans）是指在特定时间段内，账号新增的粉丝数量，也可以理解为在该时间段内获得的新关注者数量。社交媒体平台通常会提供统计数据，显示账号或页面的新粉数，这个指标可以用来衡量账号或页面在特定时间段内的增长情况，反映出其受欢迎程度和吸引力。l 新粉占比（New fans rate）是指在特定时间段内新增粉丝数量与总粉丝数据的比例。该比例可以用来衡量在给定时间内新粉丝的增长速度和对总体粉丝群体的影响程度。社媒营销的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 65 l 互动量（Engagement）指在社交媒体平台上，品牌账号与用户之间的互动程度和数量。互动量可以包括用户对品牌账号发布的内容进行的评论、点赞、分享等行为，也包括用户与品牌账号的私信、提问、回复等互动行为。互动量的多少可以反映出品牌账号在社交媒体上的受欢迎程度和影响力。一般来说，互动量越高，说明品牌账号的内容更具吸引力，与用户的互动更积极，从而有助于提升品牌知名度和用户忠诚度。l 粉丝留存率（Fans Retention rate）是指在特定时间段内，粉丝继续保持关注或追随账号或页面的比例。粉丝留存率可以用来衡量账号或页面在长期吸引和保持粉丝的能力。l 粉丝 TA 浓度（Concentration of target audience in fans）是指品牌账号所拥有的粉丝中，与目标受众（Target Audience）相关的比例。TA 浓度可以通过分析品牌账号的粉丝群体的特征、兴趣、行为等来评估。当粉丝群体中与目标受众相关的比例较高时，即 TA 浓度较高，说明品牌账号的粉丝更加符合品牌的目标受众，有助于提高品牌传播的精准性和效果。l 获客成本（Customer Acquisition Cost，CAC）是指为获取一个新客户或用户所花费的成本。它是通过将获客投入（如广告费用、营销活动成本等）除以获得的新客户数量来计算得出的。获客成本的高低可以反映出品牌或企业在社交媒体上获取新客户的效率和经济性。较低的获客成本意味着以相对较少的投入就能够获得更多的新客户，从而提高了营销活动的回报率。相反，较高的获客成本可能需要审视和调整营销策略，以降低获取新客户的成本。通过分析获客成本，品牌或企业可以评估不同的获客渠道和策略的有效性，找到获客成本较低的方式，并优化资源分配。为了降低获客成本，可以采取一些措施，例如优化广告定位、提升广告质量、增加用户参与度、提供有价值的内容等，以吸引更多的潜在客户并提高转化率。l 互动成本（Cost of interaction）是指为与粉丝或用户进行互动所需的成本。互动成本可以包括人力投入、时间成本、资源消耗等。4.10 社媒营销数字化实践案例 案例案例：达人采买流程自动化达人采买流程自动化 由于达人采买市场鱼龙混杂，传统通过人工方式寻找达人、确认 MCN、达人采买下单、内容制作、内容数据评估等环节中有着大量的重复性劳动，且缺少数据导向的营销决策链路。某快消公司通过搭建达人采买流程自动化系统，自动化对接多家 MCN公司，同时在系统中部署采买算法后，采买周期缩短了 20%，成本降低 15%，达人运营效率提升了 17%。电商运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 66 电商运营的数字化 5.1 电商运营数字化的重要性 经过多年的发展和迭代，电商的营销价值在用户、平台属性、数据积淀和技术发展的共同促进下不断提升：1）用户端：线上消费习惯加强、消费者购买额提升，平台用户的营销价值值得不断被挖掘；2）电商端：电商平台集媒体和消费属性为一体，内容化营销模式不断创新，为广告主提供了实现品效合一的平台；3）技术端：营销相关的数据和技术持续升级，为高效服务和精准营销打下夯实基础。相较于其他类型的媒体平台，电商平台除了拥有愈发重要的媒体属性外，还具有消费属性，使得平台上的营销投放拥有快速转化为实际消费的基础；同时电商平台的营销类型从搜索、展示为主的模式，逐渐扩展出由图文、短视频、直播构成的信息流、直播广告等多元营销模式，内容化程度不断加深，帮助广告主实现品效合一的营销需求。以下四个方面则进一步说明了电商运营数字化的必要性与重要性。u 充分挖掘和应用平台的能力，拉近品牌与更多消费者距离 电商对于消费者而言，早已不只是购买场，也是认知场和决策场。品牌布局电商需要做到广而深，“广需要多电商平台布局，不仅布局头部电商，同时需要兼顾新兴电商形式，如社媒电商、内容电商等；“深”需要利用好平台能力，如电商直播，拉近品牌与消费者的距离，重定向及个性化推荐优化消费者站内个性化体验。u 打破电商生态壁垒，数据赋能企业，建立一体化数字运营体系 电商数据为品牌的多业务场景提供赋能，各电商平台会员账号打通连接到品牌第一方数据 CDP，积累消费者数字资产，电商成为“直连消费者”和获取消费者画像的数据来源之一。同时消费者的购买频次、购买偏好也为品牌的库存管理提供依据，数据的应用甚至能延伸到供应链管理等方面。显然电商的数据能力可为品牌赋能、建立起配套的消费者数字资产体系。但在 2021 年个保法发布后，电商平台数据政策收紧，对品牌合法利用用户及平台数据资产又提出了新的挑战。u 统一的数字运营工具，可实现跨电商生态运营效率的提升 营销链路的拉升导致数字触点的多元化和碎片化。当前各传统电商平台及社媒电商平台，均推出了自有的数字营销平台为品牌及商户提供营销入口及投放辅助，但从实际平台/触点的多样性去考量，单一平台/触点无法满足电商广告主的全部诉求，跨渠道、多触点运营成为了一个必然路径。品牌方需要基于数字化运营工具去聚合多个电商平台的运营、投放以降低跨平台运营的效率损耗。与此同时，在聚合分析各电商生态的历史运营数据后，可适时建立基于机器学习与人工智能算法的自动化运营与投放能力。电商运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 67 u 为“品效协同”提供数据支持 借助其媒体与消费的双重属性，历经多年发展的电商平台已从投放端和销售端累积了足够的品牌主投放偏好数据和用户属性与消费行为数据，为精准营销打下基础。除此以外，各大电商平台在技术端发力，相继建立了能够有效沉淀、挖掘数据价值的辅助品牌主进行营销活动的营销平台。数据与技术的积累和升级，使得电商营销的精准度不断提升，不仅为品牌主提升了投放ROI，还为平台消费者提供着最符合需求和偏好的商品，缩短消费者寻找商品的时间成本，并提升平台使用体验。5.2 电商运营数字化涉及数据、流程等关键要素 电商运营的数字化是从电商站内本身的数据累积和应用，拓展到打通其它平台/线下数据，描绘出消费者“全息画像”，积累消费者数字资产，满足消费者个性化体验，提升转化率，并循环优化的过程。u 消费者行为的数字化、结构化指标反馈 消费者行为数据，为电商数字化运营带来更清晰的消费者洞察，如阿里的 FAST 指标体系和 AIPL 模型，可以从可运营的消费者 AIPL 总量、消费者关系流转力、粉丝（会员）总量、粉丝（会员）活跃度等维度量化品牌的运营效果，这样就具有了可量化、可对比、可优化的属性。u 数据驱动运营，贯穿始终 电商与传统行业相比，不同的地方在于电商拥有非常丰富的数据。对于电商运营来说，海量数据就像深藏的宝藏一样，只有通过挖掘和开采才能发挥出数据的价值。不管是前端、中端还是后端，实现精细化运营的前提都是电商企业必须建立起数据驱动运营的文化，以及完善的数据分析与商业智能系统，通过数据分析找出最有效的营销方式、最有潜力的产品、最具价值的顾客群。电商运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 68 5.3 2023 领域变化与更新 经过多年的稳定发展，各传统电商平台的核心打法已基本落定，并无太大波澜。但现今随着营销链路拉长，触点及营销内容的多元，仅关注传统意义上的电商平台已不足够。社媒电商已然不是早年间社媒平台上的简单闭环，已成长为重要的转化与输出渠道；与此同时，品牌主对多渠道、多触点的电商统一数字化运营诉求也愈加强烈。u 社媒电商崛起，成长为重要电商渠道 优衣库是电商平台竞争格局、实力地位的风向标。在 2022 年 9 月 6 日，优衣库在抖音举行了首场品牌自播，并上架了多款新品，并不以销售库存货为主。在中国市场，优衣库一向以敢于尝鲜著称，2009 年就入驻天猫，成为第一个进入的海外品牌，此时诸多品牌还对电商一知半解。几年前，微信小程序大行其道时，优衣库也是首轮入驻的商家。牵手优衣库，无疑是抖音直播在服饰品类上的关键一步，可以吸引更多仍在观望的头部品牌入驻。其实早在 2020 年，普华永道研究报告发现，在有购买意向的消费者中，社媒平台的使用率越来越高。大量消费者见证了社媒消费量的增长，相当数量的消费者会持续加大对社媒的使用，并进而产生购买。社媒从早些年被认为有机会成为一种销售渠道的不确定性认知，逐渐演进为被主流品牌所广泛认可的确定性共识：社媒电商成为一个重要电商渠道。u 跨渠道聚合运营，提升运营效率与全局认知 随着渠道分化的趋势越发明显，传统电商平台，如阿里巴巴在服饰等品类上的绝对地位，正不断遭遇挑战。反垄断政策趋严，更为品牌们出走扫清了障碍。出于对流量的渴望，品牌们开始趋向于多渠道、跨渠道运营。但在多渠道、跨渠道运营的过程中，也遇到了一些挑战。一方面运营人员需要跨多个系统间操作，需要花费时间分析、配置数据，效率低且易出错；另一方面针对跨渠道电商运营，需要统筹多个渠道的预算分配，做好运营投放的归因分析，确定适合品牌调性的最佳电商转化渠道。这些都是品牌方从单一渠道向多渠道转变过程中所需要克服的困难，也需要形成跨渠道的聚合运营能力去应对这一趋势及挑战。电商运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 69 5.4 电商运营数字化的基本路径 电商运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 70 u 基础阶段 包括电商渠道打造（Ecommerce Channel Setup）、用户运营电商引流（Traffic Redirection）、综合电商（E-commerce Platform）、社媒电商（Social E-commerce）、即时电商（Instant E-commerce）、直播带货（Livestream With E-commerce）、电商运营（E-commerce Operation）、站内广告（E-commerce in-site Advertising）、站内搜索（E-commerce in-site Search）、效果评估与优化（Operation Assessment&Iteration）。u 进阶阶段 包括积累电商数据资产（Consumer Data Accumulation）、站内 DMP 人群圈选（Customer Segmentation With Platform DMP）、电商与外部会员体系打通（Unified Membership）、站内 A/B 测试（In-site A/B Test）、站内体验个性化（Personalized Experience）、站内外投放转化数据分析（Advertising&Conversion Data Analysis）。u 领先阶段 包括跨平台营销智能与投放聚合（Cross Platform Intelligent Marketing）、智能化消费者洞察与运营（Intelligent Customer Insight&Operation）。5.5 电商运营数字化的基础阶段 目标目标：数字化技术应用与效果评估数字化技术应用与效果评估 基础阶段以实现“数字化技术应用与效果评估”为目标，聚焦于电商站内的平台运营，沉淀消费者数字画像，指导本平台内活动的重定向，以提升活动的转化效果，并对活动效果进行评估和分析，形成电商站内运营的良性循环，持续优化。u 电商渠道打造（Ecommerce Channel Setup）今天的消费者要购买商品已经有了非常多的渠道，消费者不再有固定的消费渠道逻辑。比如在买菜、买日常用品的时候会选择社区团购、社区电商平台，在购买快消品、美妆等产品时候会选择综合电商、同城零售或线下便利店、商超，也会通过社媒电商、直播带货被安利产生购买行为。消费者渠道选择越多，品牌布局就要更全面。多渠道电商布局不再是选择题，而是品牌的必选按键。但各企业都有自己的打法。如何在全渠道、多业态、多模式布局中抢占先机，背后数字化仍是主驱动。多渠道电商运营意味着更大的布局和运营投入。若没有数字化的基底，很难实现长效主义。电商运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 71 u 用户运营电商引流（Traffic Redirection）l 站外到站内 一方面，在电商平台进行包括优化关键词，设置主打款、促销特价、控制上下架的时间，提升商品的自然排名；另一方面，使用微博、微信、小红书等自媒体进行引流推广，社群也是引流推广的好方法，通过这些社媒功能，引导大家讨论分享并最终将流量导向电商交易环节。l 站内到站外 电商平台流量具有公域属性，每次触达均需产生成本。因此，有必要进行公域流量向私域的转化与沉淀。包裹是电商里和顾客接触的重要环节，很多品牌都会通过在包裹里放置卡片(俗称“包裹卡”)，并将“扫码 0 元领取某某产品、新品免费体验、1 对 1 使用指导”等作为利益点，吸引客户添加微信/企业微信好友，来将客户沉淀至私域流量池，有些品牌的包裹卡的涨粉率已经做到了 15%-35%，以便于后续触达、转化。u 综合电商（E-commerce Platform）在电商市场份额中，长时间维持着以淘宝、京东等传统综合型电商为市场主导的局面，其所提供的商品品类丰富、货源广布，供应链系统成熟且完善，能够在多地区实现本地化仓储和配送，大幅度降低了配送成本和运营成本。2017 年，拼团、私域等依赖社媒关系的电商类型兴起，经过一年的大浪淘沙，拼多多突出重围，并不断完善营销体系，其对电商营销市场的影响力也从2018 年起开始逐步放大。u 社媒电商（Social E-commerce）社媒电商全称社媒化电子商务，是电子商务的一种新的衍生模式，但是其中的“社媒”概念与字典及社交媒体中的“社媒“概念不同，其中参与的用户之间不一定会发生交流来往。社媒电商中的“社媒”之于“电商”像管道之于水一般的存在，社媒化电子商务是基于社媒关系，利用互联网社交媒介，实现电商中的流量获取、商品推广和交易等其中的一个或多个环节，产生间接或直接交易行为的在线经营活动。社媒电商包括以下四种模式：l 拼购型社媒电商：以低价为核心吸引力，聚集 2 人及以上的用户，通过拼团减价模式，激发用户分享形成自传播；l 会员制社媒电商：S2B2C 模式，平台统一提供货、仓、配送及售后服务等全供应链流程，通过分销提升刺激用户成为分销商，利用其自有社媒关系进行分享裂变，实现“自购省钱、分享赚钱”；l 社区型社媒电商：以社区为基础，社区居民加入社群后，通过小程序等工具下订单，社区团购平台在指定时间内将商品统一配送至团长处，消费者上门自取或由团长进行最后一公里配送的团购模式；l 内容型社媒电商：通过各类型内容影响、引导消费者进行购物，同时通过内容进一步了解用户偏好，实现商品与内容的协同，提升营销转化效果。电商运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 72 u 即时电商（Instant E-commerce）指通过即时物流等履约能力，拓展和连接实体商户、仓储等本地零售供给，满足消费者即时需求的新型业态，即是一种实体商超、便利店、连锁、品牌门店等多种零售业态，依托网络和数字平台，就近为消费者实现 1 小时乃至 30 分钟内快速送达的零售模式。如盒马、美团、京东到家等。u 直播带货（Livestream With E-commerce）直播带货是一种通过直播平台进行商品销售和推广的商业模式。在直播带货中，主播通过直播平台实时展示和介绍商品，同时与观众进行互动和交流。观众可以通过直播平台实时发表评论、提问，与主播进行互动，并通过链接或二维码参与购买。主播可以通过直播的方式向观众展示商品的特点、使用方法、实际效果等，直接引导观众进行购买。直播带货的特点是实时性强、互动性高，能够提供更加真实和直观的购物体验，为商家提供了一种新的销售渠道，同时也为消费者提供了更加便捷和有趣的购物方式。u 电商运营（E-commerce Operation）电商运营是指在电商平台上进行商品销售和运营管理的活动。它包括了各种运营策略和技巧，以提高品牌店铺在电商上的曝光度、吸引用户、促成交易并增加销售额。电商运营的主要内容包括市场调研、商品选品、价格策略、促销活动、物流配送、售后服务等方面的工作。通过有效的电商运营，可以提升品牌知名度，扩大销售渠道，实现商业目标。u 站内广告（E-commerce in-site Advertising）指在电商平台内部展示的广告形式。它通常以图片、文字、视频等形式出现在电商网站的各个页面上，旨在吸引用户的注意力，提供商品或促销信息，以促进用户的购买行为。站内广告可以分为多种类型，包括上海品茶轮播广告、分类页面广告、商品详情页广告等。通过站内广告的展示，品牌可以增加商品曝光度，提高销售转化率，并实现品牌推广和营销目标。u 站内搜索（E-commerce in-site Search）电商站内搜索，旨在让消费者能够更快的定位到自己想要的产品，帮助网站提升销售的渠道之一。尤其是在常规的销售节奏下，搜索的的重要性是不言而喻的。就目前而言，越是综合性平台电商，就越依靠搜索引流，国内主要有京东、天猫&淘宝等搜索 GMV 贡献率均超过了 40%以上。同时精确智能的站内搜索，也是电商开启付费营销的重要渠道之一。另一方面，根据消费者的行为模式数据，推荐关联度高的产品也是提升流量转化的重要手段。消费者浏览过的产品、与浏览过的产品相配套的产品、在算法之下最可能购买的产品，这些都构成了影响最终转化的关键要素。站内重定向主要方式有“看过a，所到之处都是 a 的广告”，或“看过 a，推荐和 a 相关的 b。u 效果评估与优化（Operation Assessment&Iteration）通过站内活动数据，如消费者点击、浏览、浏览时长、加购、收藏、购买等消费者行为数据，来分析消费者各行为层级的转化数据，全面评估活动效果，为持续优化活动效果提供数据支持。电商运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 73 5.6 电商运营数字化的进阶阶段 目标目标：数据积累与会员打通数据积累与会员打通 进阶阶段以实现“数据积累与会员打通”为目标，沉淀消费者全路径的数字资产，达成会员体系的一体化运营，针对不同人群形成精准运营策略与投放，覆盖消费者完整生命周期旅程，并进行 A/B 测试，选择最优的策略/内容，在重定向的基础上，实现消费者站内的个性化服务与体验，并对购买转化数据进行分析。u 电商数据资产（Consumer Data Accumulation）通过数字直观的展现品牌与消费者价值之间的关系，并提供持续运营的能力。利用数据反应消费者对品牌的认知、兴趣、购买、忠诚，通过数据全链路透视，使消费者数据资产变得可评估、可优化、可运营，最终实现消费者数据资产的激活和增值。u 站内 DMP 人群圈选（Customer Segmentation With Platform DMP）目前主流平台电商及社媒电商均提供了 DMP 营销产品精细化消费者运营定向平台，为品牌方/商家提供海量标签供自由组合，快速有效的圈定目标人群，同时为品牌方/商家提供精细化人群画像洞察功能，联动多渠道进行投放，并提供人群投放的后链路追踪，助力商家进行全链路消费者运营。典型的电商生态内 DMP 有譬如阿里的达摩盘、京东的京准通 DMP 等等。u 电商与外部会员体系打通（Unified Membership）打通全渠道用户触点，构建围绕会员生命周期可持续性的一体化运营体系。会员打通是 MAP（营销自动化平台）和 CEM（客户交互平台）功能的基础，能够大幅提升品牌的互动运营能力。同时会员打通也是 CDP（客户数据管理平台）和 DAC（数据分析中心）构建的第一方用户数据库的前提，提供了精细化运营用户的基础人群和特征，让品牌直面消费者，深入了解用户的真实需求。譬如目前天猫提供的会员通体系，便可让品牌在消费者授权后获取相关个人信息，以方便全域会员的打通并提供更加个性化的服务。u 站内 A/B 测试（In-site A/B Test）指借助多种信息传递方式触达同类型消费者时，通过小样本测试消费者对不同内容和接触策略的接受度，找到最优的传播策略。站内的 A/B 测试，本质上就是把平台的流量均匀分为几个组，每个组添加不同的策略，然后根据这几个组的消费者行为数据指标，例如：留存、人均观看时长、基础互动率、收藏、加购和购买等核心指标，最终选择一个最好的策略上线。u 站内体验个性化（Personalized Experience）指平台系统根据当前买家的特征和需求，以及平时的搜索习惯、加购、收藏行为等各种因素，筛选、推荐符合买家预期的个性化商品，从而提高店铺访客的成交转化率。电商运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 74 u 站内外投放转化数据分析（Advertising&Conversion Data Analysis）通过后链路电商数据，分析站外硬广的落地效果，对营销活动做整体评估，寻找高效利用广告触达人群的机会，为转化提供策略建议，实现购买转化率提升。5.7 电商运营数字化的领先阶段 目标目标：品效协同品效协同 领先阶段以实现“品效协同“为目标。在进阶阶段的基础之上，通过聚合跨渠道的电商数据，对购买转化数据分析，结合消费者数字资产，反哺电商运营，实现电商运营的智能化。运营的智能化数据再回流到消费者数字资产中，最终实现智能化消费者洞察及资产积累。智能化运营需要兼顾消费者的个性化体验及活动转化效果，以期在持续的智能化过程中，逐步实现“品效协同。u 跨平台营销智能与投放聚合（Cross Platform Intelligent Marketing）通过一体化运营平台，聚合并透视跨平台的运营及投放数据，对分布在各电商渠道的店铺指标、运营、投放做统一的管理。一方面，一站式管理各电商渠道的常规运营内容，灵活切换店铺；另一方面，基于沉淀的历史数据，结合机器学习与算法能力，对后期的运营、投放、预算分配形成自动化、智能的运营策略产出。在运营效率与投放效率两方面做出提升。u 智能化消费者洞察与运营 Intelligent Customer Insight&Operation）通过智能消费者洞察，探测消费人群比较突出的特征，包括人口属性、身份属性及购物意向偏好等。通过特征分析，更清晰的掌握人群画像，同时也可以针对具有这类特征的人群进行圈选再投放，提升投放效率。覆盖人群洞察、人群触达、效果衡量、数字资产沉淀，提升人群精细化运营能力，完善消费者运营链路闭环。电商运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 75 5.8 电商运营数字化的技术工具 电商运营数字化的技术工具主要有数据可视化（Visualization）、电商 RPA（Robotic Process Automation，RPA）、支付技术（Payment technology）、数字人直播（Digital human live streaming）、?营销组合模型（Marketing Mix Modeling，MMM）、智能客服（Intelligent customer service）、智能推介（Intelligent recommendation）和?多触点归因（Multi-Touch Attribution，MTA）。u 数据可视化（Visualization）是通过图表、图形和其他可视元素将数据呈现出来的过程。它旨在帮助人们更直观地理解和分析数据。通过将数据转化为可视形式，数据可视化可以帮助我们发现数据中的模式、趋势和关联关系，从而得出更准确的结论和决策。u 电商 RPA（Robotic Process Automation，RPA）是指利用机器人自动化技术来执行电商业务中的各种重复性、繁琐的任务和流程。通过 RPA 技术，可以将人工操作转化为机器人自动执行的任务，提高工作效率，减少人力资源的消耗。在电商领域，RPA 可以应用于多个方面。例如，订单处理和管理是电商中的一个重要环节，通过 RPA 技术，可以自动化订单的接收、处理、跟踪等流程，减少人工介入，提高订单处理的速度和准确性。另外，库存管理和补货也是电商中的关键任务。通过 RPA 技术，可以实现对库存的监控和预测，并自动触发补货流程，确保商品的及时补充，避免缺货情况的发生。此外，RPA 还可以应用于客户服务和售后支持。通过机器人自动化处理常见的客户问题和请求，可以提高响应速度，减少人工客服的工作量，提升用户体验。u 支付技术（Payment technology）电商领域的支付技术是指用于在线购物和交易过程中的支付方式和支付系统。随着电子商务的快速发展，各种支付技术被广泛应用于电商平台，以提供安全、便捷和多样化的支付选择。以下是一些常见的电商支付技术：l 在线支付平台：像支付宝、微信支付、PayPal 等在线支付平台提供了电子钱包和第三方支付服务，消费者可以使用银行卡、信用卡或预付费账户进行支付；l 银行转账：消费者可以通过网银或手机银行将款项直接转入商家的银行账户；l 信用卡支付：消费者可以使用信用卡进行在线支付，商家通过与银行合作的支付网关来完成支付流程；l 手机支付：通过使用 NFC 技术或扫描二维码，消费者可以使用手机进行支付，例如使用支付宝、微信支付、Apple Pay等；l 货到付款：消费者可以在商品送达后现金支付给快递员或商家，这种方式在一些地区和情况下仍然很常见；l 虚拟货币支付：一些电商平台接受虚拟货币支付，例如比特币、以太币等。电商运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 76 u 数字人直播（Digital human live streaming）是一种通过数字化技术将虚拟人物以真实时间进行直播的形式。通过使用计算机生成的虚拟人物，结合动画、声音和互动功能，数字人直播可以呈现出生动逼真的虚拟人物形象，并与观众进行实时互动。u MMM 模型（Marketing Mix Modeling，MMM）MMM 模型是一种用于分析市场营销活动效果的统计模型。该模型通过分析市场营销活动和市场绩效之间的关系，帮助企业了解不同营销变量对销售、收入、市场份额等指标的影响，并进行预测和优化决策。MMM 模型通常基于历史数据，综合考虑多个市场营销变量，如广告投入、促销活动、定价策略等，以及外部因素如季节性、竞争环境等。通过建立统计模型，MMM 可以量化不同营销变量对业绩的贡献度，揭示各项营销活动的效果和 ROI（投资回报率），从而帮助企业优化资源配置、制定更有效的市场营销策略。MMM 模型在市场营销决策中具有重要的应用价值，可以帮助企业评估和比较不同营销活动的效果，优化推广策略，提高市场绩效和投资回报。同时，随着数据分析和建模技术的不断发展，MMM 模型也在不断演进和改进，为企业提供更准确、可靠的市场营销决策支持。u 智能客服（Intelligent customer service）是指在电子商务平台上运用人工智能技术的客服系统。它利用自然语言处理、机器学习和大数据分析等技术，能够自动处理用户的咨询、提供产品信息、解答问题、处理投诉等服务。智能客服系统可以通过聊天机器人、语音助手等形式与用户进行交互，提供快速、准确、个性化的服务，提升用户体验和销售效率。智能客服系统可以根据用户的需求和行为进行学习和优化，逐渐提升服务质量，为电商平台提供更好的用户支持和运营效果。u 智能推介（Intelligent recommendation）是指利用人工智能技术，在电子商务平台上提供个性化的商品推荐和推介服务。通过分析用户的浏览历史、购买记录、兴趣偏好等数据，智能推介系统可以自动筛选和推荐用户可能感兴趣的商品或服务。这样的推介可以通过多种方式实现，比如在网页上显示相关推荐商品、通过短信或邮件发送个性化推荐等。智能推介系统利用机器学习和数据挖掘算法，不断优化推荐策略，提供更准确、个性化的推介结果。通过智能推介，电商平台可以提高用户的购物体验，增加用户的满意度和忠诚度，同时也能提高销售转化率和交易额。电商运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 77 u 多触点归因（Multi-Touch Attribution，MTA）MTA 是一种用于确定营销活动中不同触点对转化行为的贡献的方法。传统的单一触点归因模型往往只将转化归因给最后一个接触点，而 MTA 模型则更加细致地考虑了用户在转化过程中多个接触点的影响。MTA 模型利用数据分析和统计建模技术，结合用户行为数据和触点数据，可以追踪和记录用户在整个营销路径中的多个接触点，并量化每个接触点对转化行为的影响。这样可以更准确地评估不同营销渠道、广告媒体或营销活动的贡献度，帮助企业优化资源配置、制定更有效的市场营销策略。MTA 模型可以基于不同的归因算法和模型来实现，如线性归因、时间衰减归因、位置加权归因等。每种模型都有其优缺点，企业可以根据自身需求和数据情况选择适合的 MTA 模型来进行多通道归因分析。通过 MTA 模型，企业可以更好地理解用户转化路径，优化营销投资，提高营销效果和 ROI（投资回报率）。5.9 电商运营数字化的 KPI 电商运营数字化的 KPI 主要涵盖店铺流量、销售、转化、成本、运营服务和直播带货等几大方面。u 流量 l 店铺浏览量（Store views）指的是指定时间段内店铺页面被访问的总次数。每当有用户访问店铺页面，浏览量就会增加一次。浏览量是衡量店铺页面受关注程度和流量的指标之一。l 浏览人数（Number of visitors）表示在指定时间段内访问店铺页面的独立用户数量。即使一个用户在指定时间段内多次访问店铺页面，浏览人数仍然只计算为一个人。浏览人数可以更准确地反映店铺页面的实际访问用户数量。l 到店人数（Number of store visitors）是指通过电子商务平台进行线上购物后，顾客选择到线下实体店铺进行取货或体验服务的人数。在电商行业中，为了提供更便捷的购物体验，许多电商平台与线下实体店铺合作，提供了线上购买、线下取货的服务模式。顾客可以在电商平台上下单购买商品，然后选择到指定的实体店铺进行自提或者享受相关服务。电商到店人数是指选择到店自提的顾客数量，通过统计这一数据，电商平台可以了解到店自提的用户规模和趋势，为实体店铺运营和服务提供参考依据。电商运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 78 u 销售 l 订单数量（Number of orders）指的是在一定时间范围内完成的订单总数。每当顾客下单购买商品或服务，订单数量就会增加一笔。订单数量是衡量电商平台或者商家销售活动的重要指标之一，可以反映出商品或服务的需求和购买力。l 总交易额（Gross Merchandise Volume，GMV）是指电商平台或者商家在一定时间范围内实际销售的商品总价值。GMV 包括所有成交订单的商品价格总和，不包括退款、折扣、运费等费用。GMV 是衡量电商平台整体交易规模和经营业绩的指标之一，可以反映出平台或商家的销售能力和市场份额。l 购买人数（Number of purchasers)是指在一定时间范围内实际购买商品或服务的独立用户数量。每当一个用户完成一笔购买行为，购买人数就会增加一个人。购买人数是衡量电商平台或商家实际销售活动的指标之一，可以反映出实际转化为购买行为的用户数量。购买人数的增长可以帮助商家了解市场需求、评估产品或服务的受欢迎程度，并为制定营销策略和提升销售业绩提供参考依据。l 客单价（Average transaction value，TAV）是指每位顾客平均消费的金额。计算客单价的方法是将销售额除以总顾客数，得出每位顾客的平均消费金额。客单价是零售商或服务提供商评估顾客购买能力和消费行为的重要指标之一。较高的客单价通常意味着顾客购买力强，对高价值产品或服务有需求。提高客单价可以通过销售高价值产品、提供增值服务、推行精细化营销等方式来实现。了解和提高客单价有助于优化销售策略，提升销售额和利润。u 转化 l 转化率（Conversion Rate）是指在特定的商业活动中，从一个阶段到下一个阶段的转化比例。常见的转化率包括浏览转化率、加购转化率和下单转化率。通过监控和分析这些转化率，商家可以了解用户在购买过程中的行为和偏好，优化网站或店铺的设计和用户体验，提高转化率，从而提升销售业绩。浏览转化率：浏览转化率是指访问网站或店铺的用户中，实际进行了购买或者执行了特定行动的用户比例。例如，如果一个网站有 1000 次访问，其中有 100 次转化成了购买或特定行动，那么浏览转化率就是 10%；加购转化率：加购转化率是指在浏览产品或服务页面后，实际将产品或服务添加到购物车的用户比例。例如，如果有 100 人浏览了产品页面，其中有 20 人将产品添加到购物车，那么加购转化率就是 20%；下单转化率：下单转化率是指在加购物车后，最终完成订单的用户比例。例如，如果有 20 人将产品添加到购物车，最终有 5 人完成了订单，那么下单转化率就是 25%。电商运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 79 u 成本 l 投资回报率（Return on Investment，ROI）是指在电商平台上进行的投资所获得的收益与投资成本之间的比率。计算电商平台的 ROI 可以使用以下公式：（平台收入-平台成本）/平台成本 100%。电商平台的 ROI 是衡量平台运营和投资效果的重要指标之一。对于电商平台来说，投资成本包括平台建设和开发的费用、运营和推广的费用等，而收益则是来自平台交易的销售额等。通过计算ROI，电商平台可以评估其运营和投资的效果，了解投资回报的情况，进而调整策略和决策，以提高平台的盈利能力和回报率。电商平台的 ROI 可以帮助平台运营者评估平台的盈利能力、市场表现和效率，并为未来的投资和发展提供指导和决策依据。l 电商获客成本（CP search UV）是指电商平台通过搜索引擎获取每个独立访客的成本。获客成本是指为吸引和获取潜在客户而投入的费用，而 search UV 则表示通过搜索引擎获得的独立访客数量。计算电商获客成本（CP search UV）的公式是将搜索引擎广告费用除以通过搜索引擎获得的独立访客数量。例如，如果在某个时间段内，电商平台投入了 1000 元的广告费用，获得了 1000 个独立访客，那么获客成本（CP search UV）就是 1 元。电商获客成本（CP search UV）是一项重要的指标，可以帮助电商平台评估搜索引擎广告的效果和投入回报，了解每个独立访客的获取成本。通过监控和分析获客成本，电商平台可以优化广告投放策略，提高获客效率，并在有限的营销预算内获得更好的营销效果。u 运营服务 l 差评率（Negative comment rate）是指在电商平台或其他评价系统中，收到差评的比例。差评通常表示顾客对商品、服务或购物体验不满意的评价。差评率是衡量顾客满意度和产品质量的重要指标之一。计算差评率可以将差评数量除以总评价数量，并乘以 100%。例如，如果在某个时间段内收到了 100 个差评，而总评价数量是 1000 个，那么差评率就是 10%。降低差评率可以通过改进产品质量、提升服务水平、加强售后支持等方式来提高顾客满意度。同时，及时回应和解决顾客的投诉和问题也是降低差评率的关键。通过监测和分析差评率，电商平台或商家可以了解顾客反馈和改进的方向，从而优化运营和提升用户体验。l 订单处理时效（Order processing time）是指商家在接收到订单后，从处理订单到完成订单的整个过程所花费的时间。订单处理时效的好坏直接影响着顾客的购物体验和满意度。优化订单处理时效可以提升顾客的购物体验和满意度。商家可以通过优化供应链管理、提高订单处理效率、加强物流配送等方式来缩短订单处理时效。及时沟通和反馈订单进展情况，也有助于提升顾客对订单处理时效的满意度。订单处理时效包括以下几个方面：接单时间：商家接收到订单后，需要及时确认订单信息，并开始处理订单的准备工作；准备发货时间：商家根据订单内容，准备商品、包装和物流等，为订单做好发货准备；物流配送时间：商家将准备好的订单交给物流公司，并跟踪物流过程，确保订单能够按时送达给顾客；完成订单时间：顾客收到商品后，商家完成订单的确认和结算等后续操作。电商运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 80 l 新客数量（Number of new customers）是指在一定时间范围内首次购买或使用服务的顾客数量。这些顾客是首次接触到商家或品牌的新客户。l 新客占比（New customers rate）是指新客数量占总顾客数量的比例。计算新客占比可以使用以下公式：新客数量/总顾客数量 100%。例如，如果在某个时间段内有 100 位新客户，总顾客数量是 1000 位，那么新客占比就是 10%。新客数量和新客占比是衡量市场开拓和顾客增长的重要指标。通过吸引和留住新客户，商家可以扩大顾客基础，增加销售额和市场份额。通过分析新客数量和新客占比，商家可以评估市场营销活动的效果，调整营销策略，提高新客的获取和转化率，并促进业务的持续增长。l 店铺访问频率（Store visit frequency）是指消费者在一定时间内访问特定店铺的频繁程度。店铺访问频率可以用来衡量消费者对店铺的兴趣和忠诚度。为了提高店铺的访问频率，店铺经营者可以通过以下策略来吸引和留住消费者。同时，不断优化和改进店铺的产品、服务和用户体验，也是提高访问频率的关键。店铺访问频率的高低可以受到多种因素的影响，包括但不限于以下几点：商品和服务质量：如果店铺提供高质量的商品和优质的服务，消费者可能会更频繁地访问店铺，因为他们对店铺的信任和满意度较高；促销活动：店铺定期进行促销活动，如打折、满减等，可以吸引消费者多次访问店铺以获取优惠；个性化推荐：通过分析消费者的购买历史和偏好，向其提供个性化的推荐产品，可以增加其对店铺的兴趣和访问频率；用户体验：店铺的网站或应用界面设计友好、操作流畅，能够提供良好的用户体验，也会增加消费者的访问频率；客户服务：店铺提供高效、及时的客户服务，能够解决消费者的问题和需求，提高消费者的满意度和忠诚度。l 店铺访问时长（Store visit duration）是指消费者在一次店铺访问中停留的时间长度。它可以用来衡量消费者对店铺内容的兴趣程度和参与度。店铺经营者可以通过提供优质的商品、改善用户体验、提供有价值的内容和个性化推荐等方式，来增加用户在店铺中的访问时长。同时，定期分析和优化店铺的数据，了解用户的行为和偏好，也是提高访问时长的重要策略。店铺访问时长的长短受到多种因素的影响，包括但不限于以下几点：商品吸引力：店铺中的商品种类、品质和价格等因素会影响消费者在店铺中停留的时间。如果店铺提供吸引人的商品，消费者可能会花更多时间在店铺中浏览和选择；用户体验：店铺的网站或应用界面设计是否友好、操作流畅，以及页面加载速度等因素都会影响消费者的停留时间。良好的用户体验可以提高用户的满意度，增加他们在店铺中停留的时间；内容质量：店铺中的内容质量和相关性对访问时长有重要影响。如果店铺提供有价值、有吸引力的内容，消费者可能会花更多时间在店铺中进行阅读、观看或学习；个性化推荐：通过根据用户的兴趣和偏好提供个性化推荐，可以增加用户在店铺中停留的时间。个性化推荐能够吸引用户的注意力，并提供他们感兴趣的内容；电商运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 81 交互和参与度：店铺中是否有互动性强的功能或社区平台，能够让消费者参与其中，与其他用户交流和分享。这样的功能可以增加用户的参与度和停留时间。l 复购率（Repurchase rate）是指在一定时间内再次购买同一品牌或店铺的消费者比例。它是衡量消费者忠诚度和品牌/店铺吸引力的重要指标之一。复购率的高低可以反映出消费者对品牌或店铺的满意度和信任度。高复购率意味着消费者对产品或服务的质量和体验感到满意，并愿意再次购买。相反，低复购率可能意味着消费者对产品或服务不满意，或者有更具竞争力的替代品可选择。提高复购率的关键在于建立良好的客户关系和提供卓越的购物体验。以下是一些提高复购率的策略：优质产品和服务：提供高质量的产品和满足消费者需求的优质服务，确保消费者对购买的产品满意；客户关系管理：与消费者建立积极的互动和沟通，包括通过电子邮件、短信、社交媒体等方式与消费者保持联系，提供个性化的推荐和促销活动；会员计划和奖励：建立会员计划，给予会员专属的优惠和奖励，激励消费者再次购买；售后服务和支持：提供及时、有效的售后服务，解决消费者的问题和投诉，增加消费者对品牌的信任；营销活动和促销策略：定期进行促销活动，如打折、满减等，吸引消费者再次购买。l 退货率（Return rate）是指在一定时间内退回商品的比例。它是衡量消费者对产品满意度和品质的指标之一。退货率的高低可以反映出消费者对产品的满意度和品质的问题。高退货率可能意味着消费者对商品的质量、功能或外观不满意，或者出现了配送错误或其他问题。相反，低退货率通常表示消费者对产品的满意度较高。降低退货率的关键在于提供优质的产品和服务，以满足消费者的期望和需求。以下是一些降低退货率的策略：产品质量控制：确保产品的质量符合消费者的期望，进行严格的质量控制和检测，减少产品的缺陷和问题；清晰的产品描述和图片：提供准确、详细的产品描述和高质量的产品图片，让消费者对产品有清晰的了解，避免因产品不符合预期而产生退货；尺寸和规格准确：对于需要尺寸和规格选择的产品，提供准确的尺寸和规格信息，避免因尺寸不合适而导致退货；客户服务和支持：提供及时、友好的客户服务和支持，解决消费者的问题和疑虑，减少退货的可能性；详细的退货政策：明确并公开退货政策，包括退货的条件、时间限制和退款方式等，让消费者清楚了解退货流程，提高退货的便利性和透明度。u 直播带货 l 订单数量（Number of orders）指的是在一定时间范围内完成的订单总数。每当顾客下单购买商品或服务，订单数量就会增加一笔。订单数量是衡量电商平台或者商家销售活动的重要指标之一，可以反映出商品或服务的需求和购买力。l 总交易额（Gross Merchandise Volume，GMV）是指通过直播平台实时销售商品或服务所达到的总收入金额。随着直播电商的兴起，越来越多的商家利用直播平台进行产品展示和销售，直播总销售额成为了一个重要的指标，反映了直播电商的市场表现和商家的销售业绩。电商运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 82 l 转化率（Conversion rate）是指通过直播平台进行商品或服务销售时，实际下单购买的人数与直播观看人数之间的比例。它是衡量直播销售效果的重要指标之一。直播转化率的计算公式为：下单人数/场观人数*100%，例如，如果一场直播有 1000 人观看，其中有 50 人下单购买，那么直播转化率为：50/1000*100%=5%。直播转化率的高低可以反映出直播销售的效果和吸引力。较高的转化率表示观众对直播内容和产品的兴趣度较高，更有可能进行购买。相反，较低的转化率可能意味着观众对直播内容或产品的吸引力较低，购买意愿较弱。为了提高直播转化率，可以采取以下策略：吸引人的直播内容：提供有趣、有吸引力的直播内容，包括产品展示、演示、互动等，以吸引观众的关注和参与；清晰的产品介绍：在直播中清晰地介绍产品的特点、优势和用途，让观众了解产品的价值，增加他们的购买欲望；促销和优惠活动：提供限时折扣、满减等促销活动，激发观众的购买欲望，促使他们下单购买；有效的购买引导：在直播中提供购买链接或二维码，简化购买流程，方便观众进行购买；良好的客户服务：提供及时、友好的客户服务，解答观众的疑问和问题，增强他们的购买信心。l 客单价（Average transaction value，TAV）是指销售额与下单人数之间的平均值，用于衡量每个顾客在一次购物中的平均消费金额。客单价的计算公式为：销售额/下单人数，例如销售额为 1000 元，下单人数为 50 人，那么客单价为：1000 元/50 人=20 元/人。客单价的高低可以反映出顾客的购买力和消费习惯。较高的客单价表示顾客在一次购物中的平均消费金额较高，可能购买了较多的产品或选择了较高价位的产品。相反，较低的客单价可能意味着顾客的购买力较弱，每次购物的消费金额较低。提高客单价可以采取以下策略：产品定价策略：提供高品质、高附加值的产品，并合理定价，吸引顾客购买高价位的产品，从而提高客单价；促销和套餐优惠：提供套餐优惠、捆绑销售或购物满减等促销活动，鼓励顾客购买更多的产品，增加客单价；个性化推荐和增值服务：通过了解顾客的需求和偏好，提供个性化的产品推荐和增值服务，引导顾客购买更多的相关产品，提高客单价；交叉销售和升级销售：在购物过程中，推荐相关的附加产品或升级版本，引导顾客购买更高价位的产品，增加客单价；客户关系管理：建立良好的客户关系，通过与顾客的互动和沟通，提供个性化的购物体验和专属优惠，促进顾客增加购买金额。电商运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 83 l UV 价值（Value of Unique Visitor）是指通过直播平台的每场直播销售额与场观人数之间的比例。它用于衡量每个观众的平均贡献价值。UV 价值的计算公式为：销售额/场观人数，例如一场直播的销售额为 10000 元，场观人数为 1000 人，那么 UV 价值为：10000 元/1000 人=10 元/人。UV 价值的高低可以反映出每个观众的购买力和对直播内容的吸引力。较高的 UV 价值表示每个观众的平均贡献价值较高，可能购买了较多的产品或选择了较高价位的产品。相反，较低的 UV 价值可能意味着每个观众的购买力较弱，对直播内容的吸引力较低。提高 UV 价值可以采取以下策略：提供有吸引力的直播内容：确保直播内容有趣、有价值，并能够吸引观众的关注和参与；产品定价和促销策略：提供有吸引力的产品，并制定合理的定价策略和促销活动，激发观众的购买欲望，增加每个观众的贡献价值；个性化推荐和增值服务：通过了解观众的兴趣和偏好，提供个性化的产品推荐和增值服务，引导观众购买更多相关产品，提高每个观众的贡献价值；优化购买体验：简化购买流程，提供方便快捷的购买方式，提高观众的购买转化率和贡献价值。l 每千个观众下单的总金额（Gross Purchase per Mille，GPM）是指直播间平均每一千个观众下单的总金额，用来衡量直播间的卖货能力。它是直播电商领域常用的指标之一。GPM的计算公式为：（销售额/下单人数）*1000，例如一场直播的销售额为 10000 元，下单人数为 50 人，观众人数为10000 人，那么 GPM 为：（10000 元/50 人）*1000=2000 元/千人。GPM 的高低可以反映出直播间的卖货能力和吸引力。较高的 GPM 表示每一千个观众的平均购买金额较高，直播间的卖货能力较强。相反，较低的 GPM 可能意味着观众的购买力较弱，直播间的卖货能力较低。提高 GPM 可以采取以下策略：提供有吸引力的直播内容和产品：确保直播内容有趣、有价值，并提供高质量、受欢迎的产品，吸引观众的购买意愿；促销和套餐优惠：提供限时折扣、套餐优惠等促销活动，激发观众的购买欲望，增加每一千个观众的购买金额；个性化推荐和增值服务：通过了解观众的需求和偏好，提供个性化的产品推荐和增值服务，引导观众购买更多相关产品，提高 GPM；优化购买体验：简化购买流程，提供方便快捷的购买方式，提高观众的购买转化率和 GPM。电商运营的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 84 5.10 电商运营数字化实践案例 案例一案例一：某高端成衣定制品牌基于用户标签的个性化推广的某高端成衣定制品牌基于用户标签的个性化推广的 A/BA/B 测试成功案例测试成功案例 以数据驱动为核心理念的 A/B 测试是当下最为炙手可热的策略优化方法之一，通过科学、可量化的方法协助人做推广决策。A/B 测试 个性化推广更是电商经常用到优化策略的方法，能够帮助品牌迅速找到最优化的传播策略，提高传播效率。某高端成衣定制品牌借用 A/B 测试平台，利用平台提供的用户标签和精准的分流能力，对各类个性化推荐方案展开测试。利用 A/B 测试 用户标签的个性化推广的方式使点击率提升 134%，大幅度提升营销推广效果.对用户来说，核心触发是点开活动页。南北方用户看到的都是“原始版本”，一个冰天雪地的活动页。这显然是不去考虑南方用户的。对此，其品牌决定尝试在上海品茶加入个性化推荐：基于用户标签，为南方用户展示更贴合亚热带季风气候乃至热带季风气候的“实验版本”。两个活动页各投入 10%的流量，逐步扩大到 50%，进行测试。经过测试，用户反馈良好，最终试验结果显示，试验版本胜出。在这个契机下，品牌又基于用户标签，对各个页面展开了关于个性化推荐的 A/B 测试，在新用户 vs.老用户、用户性别、用户地域、用户不同类别等用户标签进行测试，利用 A/B 测试 标签个性化推广的方式，提升推广传播效率。案例二案例二：某卫生护理品牌和某零食品牌年货节基于用户运营电商引流和站内重定向成功营销案例某卫生护理品牌和某零食品牌年货节基于用户运营电商引流和站内重定向成功营销案例 用户运营电商引流和站内重定向是电商惯用的导购手段。通过用户运营电商引流和站内重定向，可以将消费者集中引流电商平台，再利用站内推广资源，集中推广活动，形成更整合的电商导流策略；此外，通过站内重定向广告，还可以对目标消费者进行高频曝光，为产品销售产生更积极的长尾效应，长期为产品带去更精准的购买流量，全面提升转化效率。年货节活动，以社媒为起点，联合双品牌 CRM 系统，全面扩大传播范围，集中引流到电商。目标消费者进入站内后，站内内容会根据消费者近期浏览内容进行推送。品牌结合平台资源带来的强劲曝光、内容营销和导购路径中高度统一的内容呈现带来的高转化，实现了“多曝光 x 高转化”的叠加效应，把品牌和电商平台本身带进“三赢”局面。此次活动以京东超市和天猫聚划算为主要平台，成功提升了某卫生护理品牌在电商渠道的销售表现和市场份额，其中京东年货节达到了日常销售的三倍转化率，成为京东此品类销售第一的品牌。天猫年货节达到普通聚划算销售的 1.用户增长的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 85 用户增长的数字化 6.1.用户增长数字化的重要性 传统营销中，营销的线路简单线性，即从广告投放触达到购买转化。数字化时代，信息爆炸，触点碎片化，营销从原来的两个节点，细分成非线性的多个步骤，包括触达、会员、互动、转化、服务、复购以及口碑传播等。数字技术的不断变革，不仅使数据来源变得多祥，平台渠道变得碎片，而且用户的需求也变得越来越个性化，这让品牌、平台与用户之间的关系正在不断地发生变化。过去，触达用户即可提升增长；今天，在触达用户的基础上，还要增强与用户的互动，才能满足用户个性化的需求。另一方面，根据 CNNIC 统计数据，近五年典型电商平台销售及营销费用与年度活跃用户比值来看，基本呈现增长趋势，说明用户维护及获取成本不断升高。高渗透率代表线上渠道的重要性，同时也说明流量红利增长空间有限，加之活跃用户获取成本的提高，品牌/广告主亟需提升存量用户运营能力，培养用户粘性与忠诚度，并最终促成业务增长。基于用户强烈的个性化诉求与日趋高昂的获客成本这两方面的双重压力与驱动，越来越多的品牌意识到连接用户、形成一方用户数字资产池的重要性。通过直连用户，在品牌可控的私域范畴内进行资产沉淀留存，与其进行更深入的沟通，提升与用户的互动能力、改善交互体验，才能使品牌在用户与市场环境双双数字化的背景下，获得更高效地增长。在今天的营销环境中，用户增长（User Growth）已远不止狭义的用户量单一指标的增长，用户增长贯穿用户获取、留存、转化整个生命周期，以数据为导向，整合产品、运营、技术手段实现用户量、CLV 及 GMV 的增长，并在这一过程中通过运营策略持续降低获客成本。因此，数字化的用户增长越来越受重视，并贯穿于整个营销环节之中，主要原因有以下三点：u 用户资产是品牌的核心竞争力 目前，数据的合规与监管日趋严格。从欧盟的一般数据保护条例（GDPR），到美国的加州用户隐私法案（CCPA），再到 2021 年颁布的中华人民共和国个人信息保护法，全球范围内，个人信息数据及隐私的保护不断增强。各个平台及生态都在强化和用户信息密切关联的自有流量的保护。这一背景下，对品牌而言，想像过去一样触达用户，会变得越来越困难。因此，越来越多的品牌开始通过合法渠道获取用户授权，紧密连接用户。加速建立自己的用户私域流量池，积累和经营自己的用户资产，已经成了品牌连接用户、形成下一步业务增长的当务之急。用户增长的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 86 u 转向全域营销与运营才能实现业务增长 今天，移动互联网的发展重塑了营销的方式，最直接的表现为营销链路拉长，用户触点与渠道变得愈发丰富与多元。一方面，营销场景的多元化体现在营销触点、渠道、形态的多样化，营销内容的个性化。另一方面，营销链路拉长后，营销贯穿整个用户生命周期，横跨公域与私域。在此环境下，品牌方需要打通不同生态、平台渠道之间的壁垒，进入全域营销实施与运营通道，实现消费场景、流程的全覆盖与用户体验的深度交互，如此才能高效地实现全渠道增长。u 个性化服务与体验可以更好地挖掘用户价值 过去，标准化产品及服务为很多品牌降低了人力、采购及服务等管理成本，但在今天，随着产品和服务日趋丰富，用户选择逐渐广泛，标准化已经满足不了用户的个性化需求和体验。越来越多的消费者希望品牌为他们提供个性化的内容、产品和服务。个性化的体验通常能更好促进消费者与品牌建立联系及良好的情感绑定。品牌方需要具备相应的能力以识别高价值客户并提供最相关、个性化的用户体验，这种体验可以使品牌在竞争中脱颖而出，并提高留存率、忠诚度，并最终提高 CLV。根据麦肯锡的研究，个性化可以将 CAC 降低多达 50%，将 GMV 提高 5%到 15%，并将营销 ROI 提高 10%到 30%，其重要性不言而喻。6.2 用户增长数字化涉及数据、流程等关键要素 用户增长的数字化涉及两大核心要素，一、以用户为核心的所有关联数据资产；二、在用户全生命周期内支撑运营落地与数据洞察的数字化工具和 IT 基础设施。u 用户的数字化 指基于多渠道与多维度的用户数据资产，包含但不限于用户的基础人口属性、来源渠道、消费记录、互动数据等，通过这些数据可精确、完整地描述用户，对其做细致入微地洞察，甚至做到比用户还要了解自己，形成一系列用户标签体系及 360用户数字画像。从而挖掘更多的用户需求，构建有针对性的个性化服务能力，形成用户与品牌的长期连接，并拉升 CLV。u 运营的数字化 指通过一系列自动化工具、数据分析以及优化算法，高效地在全渠道与用户沟通、互动，推进全域营销，迅速抓住用户诉求，敏捷地做出策略与规划调整，从而带来更大的转化与增长。但在这一过程中的技术升级与数字化转型并不意味着简单的将各种创新数字化工具进行简单堆砌。相反，品牌方应该更加聚焦与落地，专注于适合自身能力和业务诉求的特定技术应用。在确认自身所处的位置后明确下一步“组织-流程-系统”的协同发展目标。简单粗暴的堆砌系统不是数字化转型，反而更容易形成新的数据孤岛，同时增加数据治理难度。用户增长的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 87 6.3 2023 领域变化与更新 经过一年的市场实践与行业发展，相较于 2022 年，在用户增长数字化领域整体保持稳定的情况下，私域社群建设和全域营销两方面发生了一定程度的变化。u 私域社群建设进入精细化阶段，不再简单粗犷 大量品牌开始重视私域的建设，特别是基于企业微信的私域社群建设。但随着时间的推移，私域社群建设初期中简单粗暴的加微、拉群及用户沟通方式在快速失效，如优惠券、红包、平台秒杀等内容已不再引人注目；传统营销工具或分享裂变率创新低。这让品牌不得不停下来反思，并重新寻找用户有感知的私域社群互动内容和形式。但这并非说私域社群的建设进入到下半场，反而在许多行业中，私域才刚刚开始。或者说，私域行业也才刚刚开始。绝大多数品牌企业还处于初期阶段，只是相对于前两年的粗犷发展方式有了更多的行业思考与沉淀，需要去摸索适用于自身的社群运营方法论、用户交互方式与交互内容。与此同时，为品牌私域社群运营提供数字化产品与系统服务的供应商也在进行新一轮的洗牌与方向探索，希望能与品牌企业陪跑，在实践中找出行业的迭代方向。u 全域营销已成为大多数品牌的建设共识 在营销链路整体拉长、各生态壁垒林立的大背景下，品牌方要如何更好地服务消费者、如何更好地了解品牌受众、如何在多个渠道间进行统一的品牌宣传等多个领域都遇到了不同程度的挑战和障碍，这些问题在近几年显得格外突出。由于这些问题的存在，用户在不同渠道与品牌进行业务交互的过程中体验不一致，无法形成无缝的完整服务流程，无法享受各触点的统一接入以便得到最大的便利性。从品牌侧来看，公域投放与私域运营分割治理，无法有效将业务与数据整合，用户生命周期无法完整覆盖。在这些问题与市场营销诉求的合力推动下，主流品牌对推进全域营销体系并完成相应的数字化基础设施建设达成了空前的共识，形成了从概念狂热到实操落地的转变。用户增长的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 88 6.4 用户增长数字化的基本路径 用户增长的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 89 u 基础阶段 包括跨平台会员体系打造（Cross-channel Loyalty Program）、用户触点建设（Touch Point Setup）、私域社群运营（Social Community Operation）、单渠道营销自动化（Automatic Operation for Single Channel）、活动数据聚合分析（Campaign Data Aggregation&Analysis）。u 进阶阶段 包括第一方用户数据治理 CDP（Customer Data Platform）、用户标签体系（Customer Tagging System）、全域用户旅程编排与洞察（Omnichannel Customer Journey Orchestration）、私域 A/B 测试（A/B Test）、消费者价值预测（Customer Value Prediction）、个性化营销活动（Personalized Marketing&Campaign）、用户体验测量（User Experience Measurement）、全生命周期管理（Customer Full Lifecycle Management）。u 领先阶段 包括全域用户运营自动化（Automatic Customer Operation For Omnichannel）、统一全渠道用户体验（Seamless Customer Experience）。6.5 用户增长数字化的基础阶段 目标目标：打造数字化的用户增长体系与活动监测架构打造数字化的用户增长体系与活动监测架构 基础阶段，品牌的目标是建立基础的用户增长与运营体系。其中包括多个用户触点的建设，并通过活动监测来建立数据回溯机制。u 跨平台会员体系打造（Cross-channel Loyalty Program）会员体系是品牌围绕自身产品会员打造的营销管理体系，它是精细化运作用户增长的基础。会员体系有助于更好地进行用户管理，通过适当的运营，可有效强化用户的归属感，提升用户忠诚度，并最终拉升 CLV。消费升级的大背景下，构建体系化的会员体系，已逐渐成为品牌用户培育、新用户获取、购买转化、长线经营以及口碑管理的重要步骤。用户增长的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 90 u 用户触点建设（Touch Point Setup）通俗来说，就是通过内容与用户互动交流的数字化触点的建设。譬如微信、短视频 APP、官网等。用户触点总体上有三种形式：第一种是在第三方平台中建立品牌官方账号，比如公众号、抖音、微博以及小红书等可以实现转化的内容分享类平台，通过内容影响用户，并与其建立有效连接；第二种是建立微信群、企微群或者 QQ 群等社群类平台，以1v1 或 1vN 的方式建立社媒沟通渠道；最后一种是搭建自有数字化互动平台，比如官网、自有 APP、H5 或微信小程序等。这三种触点在用户生命周期内的营销定位不同，需要相互配合，相互引流。u 私域社群运营（Social Community Operation）随着互联网技术的发展，社媒工具越来越丰富，并不断融入人们的日常生活和工作中，社媒化的工具用于客户关系管理时有先天的优势。借由社交媒体工具，将公域流量进行私域沉淀，实现对单一用户或具有某种统一属性标签的群体进行个性化沟通与互动，进而提升用户留存与转化。在进行私域社群运营时，除营销内容的输出外，还可以收集用户的社媒互动行为和活动数据，与 CRM 或直接与 CDP 打通，形成数据闭环。目前，主流的私域社群运营主要依托于企业微信平台来完成，以便于品牌企业与用户个人微信建立直接连接。u 单渠道营销自动化（Automatic Operation for Single Channel）建立用户增长触点后，可以运用一些营销自动化工具，自动执行并完成一些基础的营销任务和流程。比如，可以以用户的行动为基础，设置一个循序渐进的个性化营销流程和规则，如粉丝关注品牌后 24 小时内，通过提前设置的欢迎旅程引导用户互动留资，由此获取用户基本信息和偏好，同时介绍和传递品牌理念。再比如前面的提到的拉新裂变活动，可以利用营销自动化工具，自动实现群组管理、群内活动互动管理等。目前，由于用户触点的碎片化，各种营销自动化工具带来的营销效率和效果提升非常明显。u 活动数据聚合分析（Campaign Data Aggregation&Analysis）用户增长的数字化，离不开完善的数据支撑。在用户增长过程中，一定会涉及多个用户触点，品牌需要聚合私域投放、用户交互、业务经营等多维度数据，覆盖尽可能完整的业务分析与用户洞察闭环，这些数据分析结果将为内容及活动的迭代方向提供重要判断依据。当然，数据分析本身作为底层支持，发展已较为完善，其作用的发挥有赖于其他环节的发展、提升与开放。用户增长的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 91 6.6 用户增长数字化的进阶阶段 目标目标：打造数据驱动的运营闭环打造数据驱动的运营闭环 进阶阶段，需在基础的用户运营体系之上，通过不断积累数据资产，形成数据驱动，不断迭代优化的用户运营良性闭环。u 第一方用户数据治理 CDP（Customer Data Platform）由于用户旅程拉长、交互触点碎片化、内容多元化，与用户相关的数据散落在品牌企业 IT 系统的各个角落中。为此，需要有统一的客户数据治理体系来完成所有用户相关数据的清洗、映射与统一。客户数据中台（CDP）则是这样的体系，它统一并管理跨渠道的第一方全链路用户数据（交互数据、用户相关业务系统数据），数据整合能力强大，主要应用于后链路的消费者运营。CDP 会同时关注匿名客户与实名客户，信息更为细致全面，方便构建用户 360 视图以及完整的用户旅程。CDP 相对较为庞大，是很多能力的聚合体，具备很多功能和好处，但最关键的是以下两点：l 消除客户数据孤岛 这是 CDP 真正发挥其威力的地方。通过打破数据孤岛，CDP 将原本杂乱的各类 ID、邮箱和购买历史转换为实时动态更新的、有价值的、可操作的数据，创建 360 度用户统一视图并执行准确的数据分析、人群细分，并在决策和个性化上给予全面支撑。l 模型驱动的洞察与营销提效 基于历史和实时数据，利用模型及算法能力，CDP 为营销人员提供他们需要的所有分析能力，以决定个性化体验相关的人群对象、内容、地点、时间和方式。帮助他们专注于更高价值的客户以节省时间和资源，同时避免这些客户收到不相关的内容信息，从而导致客户流失。u 用户标签体系（Customer Tagging System）要达到精细化的用户运营，首先要有精准化的用户分类。在之前提到的会员体系/标签基础上，可以构建一个完善、精准、动态的标签体系。例如以下几类标签信息：l 基于人口信息的事实标签，比如年龄、性别、生日、星座、兴趣等；l 基于行为信息的规则标签，比如购买频率、浏览行为、互动行为等；l 基于算法结果的预测标签，比如商品偏好、购买周期、购买力预测等；l 基于业务应用的策略标签，比如用户价值分层、活跃分层、营销分层等。有了这些精细化标签，就可以更快捷地识别用户的各类特征，更准确地认识用户，从而延长用户的生命周期，为实现用户全生命周期的价值增长打下基础。对品牌而言，完备的用户标签体系也是大数据应用的根基。用户增长的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 92 u 全域用户旅程编排与洞察（Omnichannel Customer Journey Orchestration）用户旅程是客户对品牌或业务的一种端到端体验。成功的用户旅程能够降低成本、提高收入，以及建立和培育客户忠诚度。用户旅程涉及公、私域内各种营销互动触点，包含公域平台、社交媒体、私域网站、社群、电子邮件等，可能跨越数天、数周或数月，并且通常涉及多个触点。为了确保用户能够获得最满意的体验，需要了解当前用户生命周期阶段以及人群特征，进行有针对性的用户旅程编排设计，并不断通过数字手段去分析洞察每一个触点的互动效果和客户满意度。通常，市场上使用营销自动化 MA（Marketing Automation）工具来完成用户旅程的编排并按指定的规则自动执行，在达到一定的周期后形成用户旅程分析报告，供运营人员判断活动效果并作为活动调整的数字依据。MA 可消除手动和重复性任务节省大量时间，它能够自动化处理一定规则定义下的工作，助力营销人员投入更多资源来制定战略、设计内容和创造性地解决问题。u 用户运营 A/B 测试（A/B Test）A/B 测试可以帮助我们在控制变量的原则上，让两组近似的用户群使用方案 A 和方案 B，根据收到的活动效果分析数据，迅速找出其中相对更好的方案，并帮助提升营销的效果，形成数据-分析-优化-运营-数据的闭环。A/B 测试有助于识别有效因素和无效因素，对于营销活动管理具有重要意义。它可以揭示品牌受众对哪些互动内容感兴趣，会响应哪些，帮助品牌了解营销策略中哪些要素的影响力最大，哪些要素需要改进，以及哪些要素需要被完全删除。u 消费者价值预测（Customer Value Prediction）价值预测模型可以帮助我们更准确、便捷地评估和预测用户的价值，从而制定有针对性的运营策略。目前会用到的主流模型有：l 客户生命价值周期模型（CLV 模型）此模型需要考虑用户过去、现在以及未来的价值，同时还要考虑用户流失率。此模型可以帮助我们迅速找出可以带来最大未来价值的用户。l RFM 模型 该模型通过最近一次消费（Recency）、消费频率（Frequency）以及消费金额（Monetary）三个指标来评估用户的活跃度、忠诚度以及消费能力，把一些具有明显特征的用户进行价值细分。l 用户社媒活跃度模型 用户对企业的贡献不仅仅是带来现金和利润，同时还影响企业的品牌价值。该模型通过分析用户发帖、评论以及转发等社媒行为数据，找到品牌中的影响力人群，从用户中发掘并培养自身的品牌传播者。用户增长的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 93 u 个性化营销活动（Personalized Marketing&Campaign）在当前市场中，品牌把对人的关注、人的个性释放及人的个性需求的满足推到空前中心的地位，投放内容尽可能去匹配目标人群诉求及喜好，以提供更好的交互体验。在有了完备的会员体系、用户标签体系以及精准的用户价值模型，就可以基于这些数据，与 A/B 测试相结合，为每个用户提供独特的内容和服务，真正进行个性化、一对一的用户运营活动，并持续提升核心业务指标。u 用户体验测量（User Experience Measurement）在说用户体验测量前就不得不先说用户体验，用户体验即用户在使用产品、系统、服务的过程中建立起来的主观心理感受，因为它是纯主观的，就带有一定的不确定因素；而个体的差异也决定每个用户的真实体验无法通过其他途径来完全模拟或再现。但在确定的用户群体以及使用情景下，反映为群体的共性，在某种程度上又可被量化统计。从用户生命周期的阶段划分来看，品牌对处于不同培育阶段的用户有不同的体验测量诉求。在认知（Awareness）阶段，关注用户对品牌的认知好感度；在兴趣（Interest）阶段，关注用户与品牌的互动便利性；在购买（Purchase）阶段，关注客诉量、满意度；在忠诚（Loyalty）阶段，关注用户的真实推荐率以及忠诚度参与率等指标。品牌可借助各类 CEM/CXM（Customer Experience Management）工具来完成不同类型体验指标的测量及管理。u 全生命周期管理（Customer Full Lifecycle Management）用户的生命周期按 AIPL 模型一般可以分为认知（Awareness）、兴趣（Interest）、购买（Purchase）、忠诚（Loyalty）或类似的周期阶段。不同生命周期内，他们的价值是不同的，因此需要有针对性的精细化管理。当有了充足的高质量数据作为基础后，就可以进一步实现对所有的用户的全生命周期管理，并让其价值最大化。例如某美妆品牌将其用户分为四个阶段，分别为活跃期、沉默期、睡眠期及流失期，并在不同的生命周期，设计了个性化的营销策略，比如针对活跃期用户的老带新、沉默期的百日礼、睡眠期的周年纪念礼，以及流失期的低频节日问候及促进复活等。所有这些用户全生命周期管理，最终都是为了拉升 CLV。用户增长的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 94 6.7 用户增长数字化的领先阶段 目标目标：建立以用户为中心的全域营销活动体系建立以用户为中心的全域营销活动体系 领先阶段，用户运营要打破不同渠道间的壁垒，真正达到以用户为中心，形成全渠道无缝体验闭环。u 全域用户运营自动化（Automatic Customer Operation For Omnichannel）基于完备的渠道数据、用户数据和活动效果数据，并运用合适的 Al 算法，我们就可以实现全渠道全生命周期的用户运营自动化，并极大地提升效率，提高运营敏捷性。全域用户运营自动化包含以下几个方面：l 活动数据自动化分析；l 用户数据自动化打通；l 内容自动化生成及分发；l 营销策略和规则的自动化测试及优化。全域用户运营自动化对品牌的数据能力、技术能力以及运营能力有着极高的要求。即使如此，很多品牌也正在努力向这个方向前进。u 统一全渠道用户体验（Seamless Customer Experience）一个可用的统一全渠道用户体验包含五个关键元素：一致的、优化的、无缝的、协调的、协作的。创造无缝的统一用户体验要求品牌能了解用户是如何跨渠道完成操作任务的，而且也需要辨别和消除在整个旅程中潜在的路障。随着移动性的提高、新设备和交互触点的增加，客户希望获得高效、可访问的体验，并且该体验能够随着设备和情境的改变而改变。品牌在各种渠道上提供可行的解决方案已经不够了；相反，必须开始模糊这些体验之间的界限，允许用户毫无困难地在它们之间无缝切换。用户从当前品牌中获得的愉快体验，无论涉及的渠道是什么，都可能成为该品牌与竞争对手产品之间的重要区别。用户增长的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 95 6.8 用户运营数字化的技术工具 用户运营数字化的技术工具主要有生命周期价值分析（Lifetime Value，LTV）、最近一次消费消费频率消费金额分析（Recency Frequency Monetary，RFM）、客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）、社交客户关系管理（Social Customer Relationship Management，SCRM）、客户数据中台（Customer Data Platform，CDP）、客户体验管理（Customer Experience Management，CEM）、营销自动化（Marketing Automation，MA）、智能客服（Intelligent customer service）、智能推介（Intelligent recommendation）、社群管理工具（Community management tools）。u 生命周期价值分析（Lifetime Value，LTV）LTV 分析是指对用户生命周期价值（Lifetime Value）进行分析和评估的过程。用户生命周期价值是指一个用户在其与品牌或企业之间的整个关系期间所能贡献的价值总和。u 最近一次消费频率消费金额分析（Recency Frequency Monetary，RFM）RFM 分析是一种用于客户细分和评估的方法，它基于三个关键指标：最近一次购买时间（Recency）、购买频率（Frequency）和购买金额（Monetary）。RFM 代表了这三个指标的首字母。在 RFM 分析中，每个指标被分成几个级别或分数，以便对客户进行评分和分类。根据最近一次购买时间，购买频率和购买金额的不同组合，客户可以被分为不同的细分群体，如重要客户、沉默客户、新客户等。RFM 分析的目的是识别和重点关注具有高价值和潜力的客户群体，以便制定个性化的营销策略和提供更好的客户体验。通过 RFM 分析，品牌或企业可以了解哪些客户更有可能进行重复购买、哪些客户对于品牌的忠诚度较高，以及哪些客户具有较高的购买力。这样，他们可以针对不同的客户群体制定相应的营销活动和客户关系管理策略，以提高客户满意度和品牌盈利能力。u 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种管理和建立与客户之间关系的战略和工具。它通过整合各种业务流程、技术和资源，旨在提高客户满意度、增加销售额和促进客户忠诚度。CRM 系统可以帮助企业集中管理客户信息，包括联系方式、购买历史、互动记录等，以便更好地了解客户需求和行为。通过分析客户数据，企业可以进行个性化的营销和服务，提供更好的客户体验，增加客户忠诚度和留存率。CRM 系统还可以协调和自动化销售、营销和客户服务流程，使企业能够更有效地与客户互动。它提供了跟进销售机会、管理客户投诉、跟踪客户反馈等功能，帮助企业提高销售效率和客户满意度。CRM的目标是建立长期稳固的客户关系，从而实现持续增长和盈利。通过有效的 CRM 策略和系统，企业可以更好地了解客户需求、提供个性化的解决方案、增加销售机会，并建立良好的品牌形象和口碑。用户增长的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 96 u 社交客户关系管理（Social Customer Relationship Management，SCRM）SCRM 是社交客户关系管理（Social Customer Relationship Management）的缩写。它是传统 CRM 与社交媒体的结合，旨在通过社交媒体平台建立、管理和优化与客户的关系。SCRM 强调利用社交媒体平台来获取客户信息、与客户进行互动、提供个性化的服务和支持，以及利用社交媒体数据进行客户洞察和营销决策。通过 SCRM，企业可以更好地了解客户的需求、喜好和行为，与客户进行实时互动，并及时回应客户的反馈和问题。SCRM 的关键是通过社交媒体平台进行客户互动和参与，与传统 CRM相比，SCRM 更加注重客户与企业之间的双向互动和社交化的关系建立。通过 SCRM，企业可以与客户建立更加紧密和持久的关系，提高客户满意度、忠诚度和口碑。SCRM 的实施需要综合考虑社交媒体平台的选择、内容管理、互动策略和数据分析等方面，以确保最大化地利用社交媒体的优势来增强客户关系和业务成果。u 客户数据中台（Customer Data Platform，CDP）客户数据中台（Customer Data Platform，CDP）是一种集中管理和整合多个渠道和来源的客户数据的平台。CDP 的目标是将来自不同渠道（如网站、应用程序、社交媒体等）和系统（如销售、营销、客户服务等）的客户数据整合到一个统一的平台中，以建立全面、一体化的客户视图。CDP 通过集成、清洗和标准化客户数据，使企业能够更好地了解客户，提供个性化的服务和体验。它可以跟踪客户在多个渠道上的行为和互动，包括购买历史、访问记录、互动反馈等。通过分析这些数据，企业可以更准确地洞察客户需求、行为模式和偏好，从而进行更有针对性的营销活动和客户关系管理。CDP 的优势在于它提供了一个集中管理客户数据的平台，使企业能够更好地利用数据来洞察客户、实施个性化营销、提高客户满意度和忠诚度。它还能够支持数据隐私和合规性，确保客户数据的安全和合法使用。u 客户体验管理（Customer Experience Management，CEM）客户体验管理（Customer Experience Management，CEM）是指企业通过关注和优化客户在整个购买和使用过程中的感受和互动，以提供卓越的客户体验。CEM 强调以客户为中心，从客户的角度出发，通过整合和协调各个接触点和环节，以满足客户的需求和期望。CEM 包括以下关键方面：理解客户需求和期望：通过市场调研、用户反馈和数据分析等手段，深入了解客户的需求、偏好和期望；设计优秀的客户体验：基于客户洞察，设计和优化产品、服务和流程，以提供令客户满意的体验；有效的沟通和互动：建立良好的沟通渠道和互动机制，与客户建立积极的关系，倾听和回应客户的反馈和问题；个性化和定制化：根据客户的特征和偏好，提供个性化的产品、服务和推荐，以增强客户的参与感和忠诚度；持续改进和创新：不断关注市场动态和客户反馈，进行持续改进和创新，以满足客户不断变化的需求。通过有效的 CEM，企业可以提升客户满意度、忠诚度和口碑，增加市场竞争力，并实现持续的业务增长。用户增长的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 97 u 营销自动化（Marketing Automation，MA）营销自动化（Marketing Automation，MA）是利用软件和技术工具，自动化和优化营销活动的过程。它通过自动化和集成不同的营销任务和流程，提高市场营销的效率和效果。营销自动化可以涵盖多个方面的营销活动，包括电子邮件营销、社交媒体营销、客户关系管理、营销策略和分析等。它可以自动化和简化营销流程，包括目标市场选择、目标客户细分、营销内容创建、自动化营销活动的执行和跟踪等。通过营销自动化，企业可以实现以下好处：提高效率：自动化重复性的任务和流程，节省时间和资源；个性化营销：根据客户的兴趣、行为和偏好，提供个性化的营销内容和推荐；提升客户体验：通过自动化和定时的沟通，提供一致和协调的客户体验；销售和营收增长：通过更有效的营销活动和自动化的销售流程，增加销售机会和收入；数据驱动决策：通过收集和分析营销数据，了解营销活动的效果，并优化营销策略。总而言之，营销自动化可以帮助企业提高市场营销的效率、个性化程度和营收增长。它是现代营销的重要工具，帮助企业更好地与目标受众互动，并实现更好的业务结果。u 智能客服（Intelligent customer service）智能客服是指利用人工智能技术和自动化系统来提供客户服务和支持的一种方式。它利用机器学习、自然语言处理、语音识别等技术，使计算机系统能够与客户进行实时互动和解决问题。智能客服系统可以通过多种渠道与客户进行交互，例如在线聊天、语音呼叫、邮件等。它能够理解客户的问题，并根据预先设定的规则和知识库提供相应的回答和解决方案。一些高级的智能客服系统还能借助机器学习和自动学习的能力，不断提升自己的回答准确性和解决问题的能力。智能客服的优势在于它可以实现24*7 全天候的支持，能够快速响应客户的问题，并提供一致和准确的回答。它还可以帮助企业提高客户满意度、降低运营成本，通过自动化和自助服务减轻人工客服的工作负担。u 智能推介（Intelligent recommendation）智能推介是指利用人工智能技术和算法来根据用户的兴趣、偏好和行为数据，自动化地推荐相关的产品、服务或内容给用户的一种方式。智能推介通过分析用户的历史数据和行为模式，以及与其他用户的比较和相似性，预测和识别用户可能感兴趣的项目。智能推介系统可以根据用户的个人资料、浏览历史、购买记录等数据，为用户量身定制推荐内容。它可以根据用户的兴趣和需求，推荐相关的产品、文章、视频、音乐等，以提供更加个性化和准确的用户体验。智能推介的目标是提供精准、个性化的推荐，以帮助用户发现新的内容、满足其需求，并提高用户的参与度和满意度。对于企业而言，智能推介可以提高销售转化率、增加用户留存和忠诚度，并优化营销策略。用户增长的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 98 u 社群管理工具（Community management tools）社群管理工具是一类用于管理和运营社交媒体社群的软件或平台。它们提供了一套功能和工具，帮助社群管理员或社交媒体经理更好地管理社群成员、发布内容、互动和监测社群活动。社群管理工具的功能通常包括以下方面：社群成员管理：可以管理社群成员的信息、权限、角色等，并进行成员的分类和分组；内容发布和计划：提供方便的界面和功能，帮助管理员计划、创建和发布社群内容，包括文字、图片、视频等；互动和回复：支持与社群成员的实时互动，包括回复评论、私信、点赞等；数据分析和报告：提供数据分析和报告功能，帮助管理员了解社群活动、成员参与度、内容表现等指标；社群监测和危机管理：监测社群活动和舆情，及时发现和处理潜在的危机或负面影响；整合其他平台和工具：支持与其他社交媒体平台、营销工具等的整合，实现更全面的管理和运营。常见的社群管理工具包括 Hootsuite、Sprout Social、Buffer、社群云等。这些工具可以帮助社群管理员更高效地管理和运营社交媒体社群，提升社群活跃度和参与度，增强品牌形象和用户忠诚度。6.9 用户运营数字化的 KPI 用户运营数字化的 KPI 主要涵盖用户运营、私域活动、客户体验、用户价值四大方面。u 用户运营 l 用户量（Number of Users）用户量是指在特定时间段内使用或访问某个产品、服务或平台的用户数量。它是衡量用户规模和活跃度的重要指标之一。用户量可以通过不同的指标来衡量，例如注册用户数量、活跃用户数量、访问次数等。它可以用来评估产品或服务的受欢迎程度、市场份额以及用户参与度。用户量的增长通常是企业或平台的目标之一，因为更多的用户意味着更广泛的市场覆盖和更多的商机。通过有效的营销策略、用户体验优化和增加产品或服务的吸引力，可以吸引更多的用户并提高用户量。l 新增用户数（New Users）新增用户数是指在特定时间段内新注册或加入某个产品、服务或平台的用户数量。它是衡量用户增长和用户规模扩大的指标之一。新增用户数通常是通过统计新注册账号、新下载应用、新订阅服务等方式来计算的。它可以用来评估产品或服务的市场接受度和用户吸引力。用户增长的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 99 l 活跃度（Active degree）活跃度是指用户在特定时间段内与产品、服务或平台进行互动和参与的程度。它是衡量用户参与度和使用频率的指标之一。活跃度可以通过不同的指标来衡量，例如用户的日活跃用户数、周活跃用户数、月活跃用户数等。这些指标反映了用户在不同时间段内的使用频率和参与程度。对于企业或平台而言，提高用户的活跃度是一个重要的目标，因为活跃用户通常意味着更高的用户参与度和更强的用户粘性。通过提供有吸引力的内容、优化用户体验、增加互动和社交功能等措施，可以促使用户更频繁地使用产品或服务，提高活跃度。l 留存率（Retention rate）留存率是指在特定时间段内，保持使用或继续使用产品、服务或平台的用户比例。它是衡量用户留存和忠诚度的指标之一。留存率通常以百分比表示，可以根据不同的时间段来计算，如日留存率、周留存率、月留存率等。留存率反映了用户对产品或服务的持续兴趣和忠诚程度。较高的留存率意味着用户更倾向于长期使用产品或服务，并可能成为忠实用户或重复购买者。通过提供优质的用户体验、个性化的服务、持续的价值传递等措施，可以提高用户的留存率。l 用户付费率（Payment rate）用户付费率是指在特定时间段内选择购买付费产品或服务的用户比例。它是衡量用户转化为付费用户的指标之一。用户付费率通常以百分比表示，可以根据不同的时间段来计算。较高的用户付费率意味着较高的转化率和用户的购买意愿，表明产品或服务对用户具有吸引力和价值。l 用户转化率/激活率（Conversion rate/activation rate）用户转化率是指在特定时间段内完成预期行动的用户数量与总用户数量之间的比例。它是衡量用户从潜在状态转化为实际行动的指标之一。用户转化率通常以百分比表示，并可根据不同的预期行动来计算，如注册、购买、订阅等。较高的用户转化率意味着更多的用户愿意采取预期的行动，表明产品或服务对用户具有吸引力和价值。l 复购率（Repurchase rate）复购率是指在特定时间段内再次购买同一产品或服务的客户比例。它是衡量客户忠诚度和重复购买行为的指标之一。复购率通常以百分比表示，并可根据不同的时间段和购买次数来计算。较高的复购率意味着更多的客户愿意多次购买同一产品或服务，表明产品或服务对客户具有吸引力和价值。u 私域活动 l 活动频次（Campaign participation frequency）活动频次是指用户在特定时间段内参与活动或互动的次数。它是衡量用户参与度和活跃程度的指标之一。活动频次可以根据不同的活动类型和时间段来计算。例如，可以统计用户在社交媒体上发布的帖子数量、参与的讨论次数、购物网站上的购买次数等。较高的活动频次意味着用户更频繁地参与活动，表明用户对于产品、服务或平台具有较高的兴趣和参与度。用户增长的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 100 l 活动参与率（Campaign participation rate）活动参与率是指在特定时间段内参与特定活动的用户数量与总用户数量之间的比例。它是衡量用户对于活动的参与程度的指标之一。活动参与率通常以百分比表示，并可根据不同的活动类型和时间段来计算。较高的活动参与率意味着更多的用户积极参与活动，表明活动对用户具有吸引力和影响力。u 客户体验 l 客户满意度指数（Customer Satisfaction Index）客户满意度是指客户对于产品、服务或品牌的满意程度和感受。CAST 是客户满意度指数（Customer Satisfaction Index）的缩写，也称为 CSI。CAST 通常通过调查、反馈和评估来衡量客户对于产品或服务的满意程度。它可以通过定量或定性的方法来收集客户的意见和反馈，例如满意度调查问卷、客户反馈表、客户评级等。客户满意度的评估可以涵盖多个方面，如产品质量、服务质量、交付准时性、客户支持等。通过了解客户的需求和期望，并提供满足这些需求的解决方案，可以提高客户的满意度。客户满意度对于企业非常重要，因为满意的客户更有可能成为忠实客户、推荐者，并为企业带来重复购买和口碑传播。通过不断追求客户满意度的提升，企业可以增强竞争力，建立良好的品牌形象，并实现持续的业务增长。l 净推荐值（Net Promoter Score，NPS）净推荐值是一种用于衡量客户满意度和忠诚度的指标。它通过一个简单的问题：“您愿意向其他人推荐我们的产品/服务吗？”来评估客户的推荐意愿。NPS 的计算基于客户对于推荐意愿的回答，将客户分为三个类别：促进者（Promoters）：给出 9-10 分的评分，表示高度推荐，是忠实的、满意的客户；中立者（Passives）：给出 7-8 分的评分，表示中立，对产品或服务没有强烈的情感或忠诚度；批评者（Detractors）：给出 0-6 分的评分，表示不满意或不推荐，可能对产品或服务感到失望或不满意。NPS 计算公式为：NPS=促进者比例-批评者比例。NPS 的范围通常从-100 到 100，越高的分数表示越高的客户忠诚度和推荐意愿。NPS 可用作衡量企业或品牌在市场中的声誉和口碑，以及评估改进客户体验和提高客户满意度的效果。l 客户费力度（Customer Effort Score，CES）客户费力度是一种衡量客户体验的指标。它主要通过评估客户在与企业进行互动时所需的努力程度来反映客户满意度。CES 的目标是降低客户在解决问题或完成任务时的努力，以提升客户体验和忠诚度。通过问卷调查或直接反馈，客户可以评价他们在与企业互动时所感受到的努力程度，从而得出 CES 分数。较低的 CES 分数表示客户体验更好，因为他们在与企业进行互动时需要的努力较少。u 用户价值 l 生命周期价值（Life Time Value，LTV）生命周期价值是指客户在其与企业建立关系的整个生命周期内为企业创造的价值总和。它是一个重要的指标，用于评估客户的长期价值和对企业的贡献程度。LTV 的计算通常基于客户的购买频率、平均订单价值和客户保留率等因素。通过分析客户的购买行为和消费模式，可以预测客户的未来价值，并制定相应的营销策略和客户管理计划。LTV 的高低直接 用户增长的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 101 影响企业的盈利能力和可持续发展。高价值客户对企业而言具有更长期的忠诚度和更高的购买潜力，因此重点关注和提升 LTV 可以帮助企业增加客户留存率、提高客户满意度，并实现可持续增长。l 最近一次消费频率消费金额（Recency Frequency Monetary，RFM）RFM 是一种客户分析模型，它根据客户的最近一次购买（Recency）、购买频率（Frequency）和购买金额（Monetary）三个指标来评估客户的价值和行为。Recency（最近一次购买）：指客户最近一次购买产品或服务的时间。较短的 Recency 值表示客户更加活跃和有可能再次购买。Frequency（购买频率）：指客户在一定时间内购买产品或服务的次数。较高的 Frequency 值表示客户更加忠诚和具有较高的购买意愿。Monetary（购买金额）：指客户在一定时间内购买产品或服务的总金额。较高的 Monetary 值表示客户的消费能力更强。通过综合分析这三个指标，可以将客户分为不同的群体，如高价值客户、低价值客户、流失客户等。这样的分析可以帮助企业了解客户的行为模式、优化营销策略、提高客户忠诚度，从而实现精准营销和增加销售额。l 钱包份额（Share of wallet，SOW）钱包份额是指在特定市场或行业中，某个支付服务提供商或数字支付平台所占据的市场份额。它衡量了该支付服务提供商在消费者支付行为中的占比和影响力。钱包份额通常通过统计和分析支付交易数据来计算。它可以根据交易数量、交易金额或用户数量等指标进行评估。高钱包份额意味着该支付服务提供商在市场中具有更大的份额和竞争优势，可能拥有更多的用户和交易活动。6.10 用户运营数字化的实践案例 某国际美妆品牌，为其数字化用户运营，建立了打通所有用户触点的用户数据中心，并在运营过程中积累了大量用户数据。利用不同的算法，对其用户构建了精细化的标签体系。通过该标签体系，此美妆品牌对其会员用户进行分层管理，区分出高价值用户与低价值用户，并通过算法，对这些用户进行合理的价值预测，其中高价值、低价值和平均用户的复购概率分别为 25%，0.0025%与 5%。对不同层级的用户进行不同策略的营销活动验证时，得到了以下结果：l 有效用户存量提升 10%；l 人均购买间隔减少 11%；l 有效用户销售贡献提升 15%；l 有效用户客单提升 22%。可见，基于数据的精细化用户标签，在精细化运营过程中可以帮助品牌更好地挖掘用户价值并延长用户生命周期，促进品牌的销售增长。创新管理的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 102 创新管理的数字化7.1 创新管理数字化的重要性 管理学大师彼得德鲁克说过：“一个企业要发展，它最大的两个动力是营销和创新，其余都是成本。”创新是企业发展的动力。在如今的时代，没有创新毋宁死，这句话已经是许多企业的觉悟。企业只有通过不断的创新才能适应新时代下新的机遇，也只有创新才能使企业产生突变，具备应万变的适应能力，以应对快速变化的市场。企业要适应互联网时代下新的市场、新的商业环境，要转型发展，离不开创新。然而在创新路上常常面临两大问题，使企业创新难上加难。u 消费需求瞬息万变 互联网让人接受新信息的频率加快，消费者的认知被不断刷新，导致消费需求不断变化。新产品、新服务和新市场不断出现，从成熟到凋谢，并很快被遗忘，之后又开始新的循环周期。变化是这个时代的常态，信息太多不仅推动了消费需求频变，也容易让企业在创新中迷失。u 创新成功率低 创新需要经历市场洞察、机会识别、创新概念、概念测试、产品设计、生产、营销物料准备等多个环节，企业为此付出大量的人力物力，然而从凯度消费指数数据可以看出，快消品新品一年存活率仅 32%，食品饮料仅 30%，普遍创新成功率都较低。敏捷、创新、用户导向是驱动企业业绩发展的重要因素，在原本的效能无法满足业绩发展需要的时候，企业唯有通过敏捷创新来获取新的驱动力。为更好整合和运用新技术手段，推动各方资源有效协作，进而提升创新成功率和创新效率，企业创新管理的数字化至关重要。7.2 创新管理数字化涉及数据、流程等关键因素 创新管理的数字化包括智能识别市场机会、大规模运用数字化手段和工具，汇聚多方资源提升创新效率和创新成功率。u 充分利用大数据进行创新，快速识别市场机会 品牌运用数字化技术和工具，如人工智能、知识图谱、模型计算等，对行业研究数据，行业大数据和企业经营数据进行归纳性推理，从中快速识别有利于己方发展的市场机会。创新管理的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 103 u 提升创新效率 有效利用知识图谱、智能趋势挖掘和智能文案等数字化工具，节约因人力分析或制作产生的时间成本，提高创新流程效率，建立创新协作系统。u 提升创新成功率 运用敏捷测试、仿真测试、预测性分析、真实市场测试等数字化手段，实现“小步迭代、试错快跑”，提升创新成功率。7.3 2023 领域变化与更新 在 2023 年，创新管理领域出现了新的变化和趋势：u 人工智能和机器学习的广泛应用 人工智能和机器学习技术在创新管理领域的应用越来越广泛，包括市场趋势预测、产品研发、项目管理等方面。例如，自动化创意生成工具、智能数据分析平台和预测模型等将成为企业创新管理的重要工具，帮助企业加速创新流程和提高创新成功率。这些技术可以帮助企业更精准地分析市场数据，预测未来趋势，从而制定更有效的创新战略。创新管理的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 104 7.4 创新管理数字化的基本路径 创新管理的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 105 u 基础阶段 包括行业大数据洞察（Industry Big Data Insights）、知识整合（Knowledge Integration）、智能机会识别（Smart Opportunity Identification）、创新概念（Innovation Concept）。u 进阶阶段 包括知识图谱（Knowledge Graph）、智能趋势挖掘（Smart Trend Discovery）、智能文案（Smart Wording Content）。u 领先阶段 包括虚拟设计（Virtual Design）、敏捷测试（Agile Testing）、预测试分析（Pre-Test Analysis）、仿真测试（Simulation Test）、真实市场测试（Real Market Test）、需求引领生产（Demand Leads Production）、创新协作系统（Innovation Collaboration System）。7.5 创新管理数字化的基础阶段 目标目标：快速识别市场机会，开拓快速识别市场机会，开拓“新市场新市场”品牌通过整合行业大数据、行业研究数据和企业运营数据，可快速且持续识别市场存在的潜在机会，并结合市场机会分析得到的细分市场、潮流风向等提供创新概念，为企业突出重围、开拓“新市场”提供方向。u 行业大数据洞察（Industry Big Data Insights）品牌通过运用消费者在线行为（搜索、游览、关注和购买等）数据、消费者画像（年龄、性别、收入、生活状态等）数据、社媒聆听数据以及企业内部经营数据等，及时洞察市场反馈、行业潮流、及可能存在的潜在市场机会。u 知识整合（Knowledge Integration）品牌从行业大数据中洞察已经发生的既定事实，再通过整合行业研究数据（小数据）对大数据产生结果做出解释，找出因果关系，为智能预测建模找出需要输入的关键特征。u 智能机会识别（Smart Opportunity Identification）大数据智能的核心是预测，通过机器学习建模应用到海量数据上来预测事物发生的可能性，再通过对历史业务数据进行算法模型分析、判断、筛选，在众多机会中发现利己的、能够被利用的、最优的市场机会。创新管理的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 106 u 创新概念（Innovation Concept）品牌根据识别出的市场机会，将产品（或服务）特点与消费者需求紧密结合，以市场细分为基础，推出一个或几个新产品（或服务）概念，并以新产品（或服务）概念为突破口，在产品（或服务）同质化竞争的市场上，开拓出一片新市场。7.6 创新管理数字化的进阶阶段 目标目标：大规模大规模“数字化智能数字化智能”应用，提升创新效率应用，提升创新效率 数字化技术的大规模应用，实现了企业数据在线、洞察在线和智能在线，让品牌更快速直观洞察数据，发现趋势，智能文案让品牌在创意文本创作、营销文案创作，甚至是在不同渠道的营销物料创作时，摒弃了传统人力创作，节约了大量人力成本，同时提升了整体创新效率。u 知识图谱（Knowledge Graph）知识图谱（Knowledge Graph）是显示知识发展进程与结构关系的一系列各种不同的图形，用可视化技术描述知识资源及其载体，挖掘、分析、构建、绘制和显示知识及它们之间的相互联系，帮助品牌更直观清晰获得所需信息。u 智能趋势挖掘（Smart Trend Discovery）是一种决策支持过程，它主要基于人工智能、机器学习、模式识别、统计学、数据库、可视化技术等，高度自动化的分析企业级的数据，做出归纳性的推理，从中挖掘出潜在的模式，帮助决策者调整市场策略，减少风险，做出正确的决策。u 智能文案（Smart Wording Content）由机器学习软件生成的内容，通过训练算法处理数百万个相关知识，再使用这些知识来生成关于设定主题的新内容。品牌在智能文案平台只要输入关键词就能一键生成营销文案、图片或者短视频脚本等。创新管理的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 107 7.7 创新管理数字化的领先阶段 目标目标：协调各方资源，为协调各方资源，为“创新创新”成功保驾护航成功保驾护航 “创新”最终能走向成功，依托于各方资源的配合和支持，创新初期通过敏捷测试和预测性分析，快速确定最优方案，再通过仿真测试和真实市场测试获得目标用户直观反馈及市场预期，同时为保障创新产品的成功上市，也需要生产线的优化配合，保障生产。u 虚拟设计（Virtual Design）虚拟设计是利用计算机技术和虚拟现实技术进行产品设计和模拟的过程。它可以帮助企业在产品开发阶段进行快速的原型制作和测试，降低了实际制造的成本和风险。虚拟设计可以通过三维建模、动画、虚拟现实等技术，将产品的外观、结构、功能等进行模拟和展示。通过虚拟设计，企业可以在产品还未实际制造之前，通过模拟测试产品的性能、功能、外观等，发现潜在的问题并进行改进。这样可以大大缩短产品开发周期，提高产品的质量和竞争力。此外，虚拟设计还可以帮助企业进行市场调研和用户体验测试。通过虚拟设计，企业可以在产品开发之初就模拟用户的使用场景，了解用户的需求和反馈，从而更好地满足用户的期望。u 敏捷测试（Agile Testing）敏捷测试是相对于传统测试而言，在创新管理中应用较多的是 AB test，即测试用户对某个产品同一个元素 A 和 B 两个版本（只有这个元素不同）的反应差异，从而进行后续取舍判断。以达到快速辅助决策，敏捷优化策略的目的。u 预测性分析（Pre-Test Analysis）预测性分析涵盖了各种统计学技术，包括利用预测模型、机器学习、数据挖掘等技术来分析当前及历史数据，从而对未来，或其他不确定的事件进行预测。在创新管理领域，预测性分析从历史和交易数据探索规律，以识别可能的风险和商机。模型捕捉各个因素之间的联系，以评估风险及与之相关的潜在的条件，从而指导创新方案或优化的决策。u 仿真测试（Simulation Test）邀请品牌的目标受众群体中的真实用户在特定场景下使用/体验产品，记录用户在使用/体验过程中实际感受及遇到的问题，为后续产品优化提供指导。品牌在仿真测试中，可以在品牌运营的私域中招募目标用户，或在抽奖或其他活动与目标用户产生互动的过程中，让目标用户使用/试用新产品，并获得目标用户的直接反馈数据。创新管理的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 108 u 真实市场测试（Real Market Test）将新产品放到一个可采信的小范围消费者环境中对产品市场效果进行的测试。目的是测试消费者产生浏览、了解、购买、推荐、及复购等消费行为的可能性。目前品牌也可以众筹模式进行真实市场测试，如在批量生产新产品前，先通过产品概念进行众筹，如参与众筹的人数过低，则代表市场反馈欠佳不进行批量生产，如众筹市场反馈较佳达到市场预期，则可以对该产品进行批量生产。u 需求引领生产（Demand Leads Production）在大众消费向个性化消费转变的过程中，需求从原有的大规模生产转向大规模定制，品牌通过数据分析经济环境、行业发展、竞品信息、产品满意度等外部和内部的有效信息，利用现有的产业资源，根据市场需求提供产品生产方案。大规模定制需求的同时对生产线发展提出了更高的要求，柔性生产需要从原有的固定生产线，转变为可根据生产需求进行模块组合的可定制生产线。u 创新协作系统（Innovation Collaboration System）是以客户需求为导向，以企业为主体，汇聚多方创新要素与创新资源的平台，通过多方的互补合作，实现企业创新成功。创新协作系统可快速有效利用一些必要的创新资源，为客户创造价值，进而实现企业价值，协同各方价值。7.8 创新管理数字化的技术工具 创新管理数字化的技术工具主要有知识图谱（Knowledge Graph）、创新管理系统平台（Innovation Management System Platform）、神经营销学（Neuromarketing）和预测模型（Prediction model）。u 知识图谱（Knowledge Graph）也被称为图数据库，不同于传统的数据库方式是通过标签来描述对于受众的认知，知识图谱更多用于表达数据和数据之间的关联关系。例如在社媒营销，传统数据库可以通过标签记录粉丝的年龄、兴趣等。而知识图谱描述的是粉丝与网红之间多对多的复杂关系。u 创新管理系统平台（Innovation Management System Platform）创新管理系统平台是指专门用于支持创新洞察、协作和管理的软件平台。它提供了一种集中管理创新项目、促进团队协作和推动创新流程的方式。创新管理的数字化 Copyright2023 秒针营销科学院 保留所有权利 109 u 神经营销学（Neuromarketing）一种针对小样本、真人、在线下实现内容层面效果测量的方法。让测试受众在真实环境中佩戴脑电仪，眼动仪，皮电等设备，配合摄像头和数据分析软件，捕捉消费者对于内容的反馈，来测量消费者对于不同内容的关注度。u 预测模型（Prediction model）预测模型是一种数学或统计模型，用于根据历史数据和特定的变量，预测未来事件或结果。预测模型可以基于不同的算法和方法，如线性回归、时间序列分析、决策树、神经网络等。7.9 创新管理数字化的 KPI 创新管理数字化的 KPI 主要涵盖市场、创新能力、销量表现、口碑、概念测试、包装测试和口味测试等几大方面。u 市场 l 市场潜力预估（Market potential estimation）指对某个市场或行业在未来一定时间内的发展潜力进行估计和预测。它基于市场数据、趋势分析和市场调研等方法，对市场规模、增长趋势、竞争环境等进行评估，以预测市场的发展前景和机会。u 创新能力 l 新品数量（Number of new products）是指在一定时间周期内推出的新产品的数量。这个时间周期可以是一年、一个季度、一个月或其他时间段，具体根据企业的业务和市场需求而定。是衡量企业创新能力和产品更新速度的一个重要指标。l 新品存活率（Survival rate o

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中国数字化绿色化协同转型发展 进程报告（2023）中国信息通信研究院 2023 年 11 月 摘 要 2022 年 11 月，习近平主席在出席亚太经合组织第二十九次领导人非正式会议时提出，我们要加强经济技术合作，加速数字化绿色化协同发展，推进能源资源、产业结构、消费结构转型升级，推动经济社会绿色发展。当前，互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链等数字技术加速创新，日益融入经济社会发展各领域全过程，在赋能绿色化转型、助力实现碳达峰碳中和方面发挥了重要作用，数字化和绿色化日益成为全球经济社会转型发展的重要趋势。2022年，我国数字化绿色化协同转型发展（双化协同）工作推进机制初步构建，双化协同工作取得初步成效，并呈现出一些新特点新趋势，主要表现在：一、双化协同成为落实国家数字化与绿色化战略的关键抓手 党的十八大以来，习近平总书记高度重视数字化绿色化转型发展。为贯彻落实习近平总书记重要指示精神和党中央国务院决策部署，中共中央 国务院关于完整准确全面贯彻新发展理念做好碳达峰碳中和工作的意见 2030 年前碳达峰行动方案 贯彻落实碳达峰碳中和目标要求 推动数据中心和 5G 等新型基础设施绿色高质量发展实施方案数字1 中国建设整体布局规划等政策文件，都对数字化绿色化协同转型发展作出了部署安排。2021 年 9 月以来，中央网信办会同有关部门组织实施双化协同行动计划，组建了多部门参加的双化协同部际联席会议和双化协同专家委员会，强化国家层面双化协同工作的统筹协调和决策咨询。2022年11月，中央网信办、国家发展改革委、工业和信息化部、生态环境部、国家能源局 5 部门联合印发通知，确定在 10个地区首批开展数字化绿色化协同转型发展（双化协同）综合试点，以试点方式破解难题、总结经验、探索路径、促进发展，整体提升双化协同能力和水平。二、数字产业以较少能耗支撑了较大的产业规模 数字产业用数字产业用 4.5%的耗电量产出的耗电量产出 7.6%的的 GDP，有力支，有力支撑了数字经济发展撑了数字经济发展。中国信通院数据显示，2022年，我国数字经济规模达到 50.2 万亿元，数字产业化规模达到 9.2 万亿元，占 GDP 比重为 7.6%。据测算，2022年，我国数字产业耗电量约为 3700亿 kWh，占全社会耗电量（86372亿 kWh）的 4.5%。数字产业以较少的耗电量带来较大的直接产出，有力支撑了数字经济发展。其中，数据中心、5G是能耗相对较高的细分领域，也是进一步提升能效的主要领域。数据中心能效水平不断提高，数据中心能效水平不断提高，芯片能耗占服务器设备能芯片能耗占服务器设备能耗六成左右耗六成左右。据测算，截至 2022年底，我国在用数据中心总耗电量达到 766亿 kWh，占全社会耗电量的 0.9%。数据中心2 与 2019 年相比能效进一步提升，平均电能利用效率（PUE）为 1.49，平均水利用效率（WUE）为 1.47。在数据中心设备中，主流通用计算存储型服务器和主流 AI 推理型服务器的处理器、DIMM 内存等主要芯片能耗占服务器设备总能耗 60%左右，而在主流 AI 训练型服务器中，这一数值超过 75%。通信行业能耗中基站占比过半通信行业能耗中基站占比过半，合理搭配基站布局促进合理搭配基站布局促进节能减排节能减排。调研数据显示，2022年，基站耗电量占通信业耗电量的一半以上。据测算，我国通信基站能效为 4.5GB/kWh，同比提升 12.5%。从单站能源消耗量看，5G 基站的能耗比 4G基站高，但5G基站可以实现更高的数据传输速度和传输量。对于在需要高传输速度和传输量的应用场景，5G比 4G 有更好的能效表现。但是，4G 在传输距离等方面具有优势。因此，合理搭配部署 4G、5G 基站，可进一步控制总体能耗，提升总体能效。我国大型数字科技企业积极响应碳中和目标，率先推动我国大型数字科技企业积极响应碳中和目标，率先推动双化协同发展双化协同发展。企业财报和 ESG（环境、社会和公司治理）报告数据显示，2022年，阿里巴巴、腾讯、京东、百度、快手、网易等 10 家大型数字科技企业每千瓦时电力消耗所带来的产值为 170元，同比增长 20%。未来，随着数字技术在各个行业的持续渗透，数字产业未来，随着数字技术在各个行业的持续渗透，数字产业能耗将以较快速度增长，特别是大模型的发展可能会对能耗将以较快速度增长，特别是大模型的发展可能会对数字数字产业产业能耗带来一定影响能耗带来一定影响。据不完全统计，截至 2023 年 7月，3 我国累计已有超过 130 个 AI 大模型问世。我国当前出现的数量众多的 AI 大模型，存在重复训练的情况。当然，各类 AI大模型也在不断地进行工程化调优，降低能源消耗。因此，随着 AI 大模型在各行各业的广泛渗透，有必要进一步关注其能源消耗发展趋势。三、数字技术赋能行业绿色低碳成效明显 数字技术在电力、工业、交通、建筑等传统行业的节能降碳中发挥了重要作用。中国信通院数据显示，相比于 2017年，2021年数字技术赋能电力、工业、交通、建筑行业减排总量分别增加了 12.3%、5.4%、18.3%和 3.9%。至 2030 年，数字技术赋能全社会总体减排量将达 12%至 22%。其中，赋能工业减碳比例约13%至22%，赋能交通业减排10%至33%，赋能建筑业减碳比例约 23%至 40%。数字技术赋能电力行业绿色低碳成效明显。数字技术赋能电力行业绿色低碳成效明显。数字技术助力可再生能源占比不断提高，根据国家能源局数据，截至2022 年底，我国可再生能源发电装机占全部电力装机的47.3%。数字技术促进电动汽车充电设施网络不断完善，助力电网服务业务节能减碳。中国充电联盟数据显示，截至 2022年底，我国充电基础设施保有量超过 521万台，充电网络规模位居世界第一。数字技术赋能工业绿色低碳发展成效不断凸显数字技术赋能工业绿色低碳发展成效不断凸显。中央网信办“2022 年度数字科技企业双化协同典型案例”中，工业4 行业案例最多，占比约为 50%。数字技术赋能工业绿色低碳发展主要场景包括能耗监测、能源调度、污染源管理与环境监测。数字技术赋能工业绿色低碳发展基础与效果较好的行业主要集中在机械、电子、化工行业。数字技术促进数字技术促进绿色智慧交通体系建设绿色智慧交通体系建设。数字技术赋能交通运输行业向清洁能源转型，特别是智慧充电桩的建设为新能源汽车发展提供新的动能。根据中国汽车工业协会数据，2022 年，我国新能源汽车市场渗透率达到 25%，其中新能源乘用车市场渗透率达到 28%。数字技术助力交通领域多式联运发展，新型控制技术、自动驾驶技术有力地促进交通工具的智能化和低碳化。交通大数据调节出行需求和出行方式，减少交通拥堵的同时降低了碳排放。数字技术服务建筑行业全生命周期碳减排数字技术服务建筑行业全生命周期碳减排。数字技术应用于建立建筑信息模型，智能推选低能耗建材和技术，实现精细化设计和精确建造，引导建筑的综合品质整体提升。通过智能控制、数据采集、统计计量等技术手段，可优化分配建筑内部供暖、制冷、照明、通风与空气调节等系统的能源资源，实现建筑经济绿色运行。5 目 录 一、双化协同成为落实国家数字化绿色化战略的关键抓手.1（一）我国双化协同发展顶层政策体系和工作推进机制初步构建.2（二）碳达峰碳中和战略的实施为双化协同发展提供了良好契机.4（三）数字中国建设的深入推进为双化协同发展创造了有利条件.5 二、数字产业以较少的能耗有力支撑了数字经济发展，能效水平持续提升.6（一）数据中心 PUE 进一步优化，芯片能耗占服务器设备能耗六成.6（二）通信基站能效水平提升幅度较大，合理搭配基站布局促进节能减排.9（三）数字科技企业积极响应碳中和目标，率先推动双化协同发展.9（四）人工智能大模型快速发展，未来可能会给数字产业能耗带来一定影响.11 三、数字技术赋能绿色化转型取得重要进展.11（一）数字技术赋能电力行业节能减排.12（二）数字技术助力工业绿色低碳发展.14（三）数字技术促进绿色智慧交通体系建设.15 I （四）数字技术服务建筑行业全生命周期碳减排.17 四、各地积极推出双化协同发展关键举措.20（一）各地区高度重视数字化绿色化顶层设计.20（二）注重在双化协同发展中结合实际突出优势.21（三）构建支撑双化协同发展的碳管理数字化平台.22（四）建立支持双化协同转型发展相关资金.23（五）重视发挥第三方专业服务机构的作用.24 II 党的二十大报告提出“加快建设网络强国、数字中国”，要求“加快发展方式绿色转型，发展绿色低碳产业，推动形成绿色低碳的生产方式和生活方式”。数字技术加速创新，正全面融入经济社会发展各领域、全过程，在赋能行业绿色化转型、助力实现碳达峰碳中和方面发挥了重要作用。我国数字化绿色化协同转型发展（“双化协同”）工作主要围绕推动数字产业1的绿色低碳发展、加快数字技术赋能传统行业绿色转型、发挥行业绿色转型对数字产业的带动作用等三个方面展开。当前，我国双化协同工作取得初步成效，数字产业绿色低碳发展扎实推进，数字技术赋能传统行业绿色转型步伐加快，行业绿色化转型对数字产业的带动作用不断增强，双化协同政策法规持续完善，双化协同国际合作积极拓展。未来，应进一步加快双化协同相关工作，全面助力数字中国和美丽中国建设。一、双化协同成为落实国家数字化绿色化战略的关键抓手 当前，我国正处于数字化与绿色化两大战略的历史交汇点，数字化与绿色化已成为我国经济社会转型的两大驱动力。数字化是推进数字技术与经济社会深度融合的过程，绿色化是把绿色低碳发展理念融入经济社会发展各个方面的过程。经济社会数字化发展的过程，也是提升资源利用效率、生产1 数字产业包含通信业、电子信息制造业、软件和信息技术服务业、互联网和相关服务业。1 运营效率、绿色管理效率的绿色化发展过程，两者既相互交织，又协同推进。因此，双化协同转型发展，正成为实现我国数字化与绿色化两大战略的关键抓手。（一）我国双化协同发展顶层政策体系和工作推进机制初步构建 习近平总书记高度重视数字化绿色化转型发展，强调要贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念，推动传统产业高端化、智能化、绿色化，加快数字产业化和产业数字化。2022 年 11 月，习近平主席习近平主席在亚太经合组织第二十九在亚太经合组织第二十九次领导人非正式会议上的讲话指出次领导人非正式会议上的讲话指出“保护生态环境、应对气候变化是全人类面临的共同挑战。我们要加强经济技术合作，加速数字化绿色化协同发展，推进能源资源、产业结构、消费结构转型升级，推动经济社会绿色发展。”2022 年 1 月，习近平总书记在主持中央政治局第三十六次集体学习时强习近平总书记在主持中央政治局第三十六次集体学习时强调调，要紧紧抓住新一轮科技革命和产业变革的机遇，推动互联网、大数据、人工智能、第五代移动通信（5G）等新兴技术与绿色低碳产业深度融合。习近平总书记的重要指示精神为我国双化协同发展指明了前进方向、提供了根本遵循。2021 年 9 月，中共中央中共中央 国务院关于完整准确全面贯国务院关于完整准确全面贯彻新发展理念做好碳达峰碳中和工作的意见彻新发展理念做好碳达峰碳中和工作的意见提出，加快推进工业领域低碳工艺革新和数字化转型。推动互联网、大数据、人工智能、5G 等新兴技术与绿色低碳产业深度融合。提 2 升数据中心、新型通信等信息化基础设施能效水平。2021年10月，国务院印发2030 年前碳达峰行动方案年前碳达峰行动方案，提出“推进工业领域数字化智能化绿色化融合发展，加强重点行业和领域技术改造”、“优化新型基础设施空间布局，统筹谋划、科学配置数据中心等新型基础设施，避免低水平重复建设”、“推动既有设施绿色升级改造，积极推广使用高效制冷、先进通风、余热利用、智能化用能控制等技术，提高设施能效水平”等一序列任务部署。关于完整准确全面贯彻新发展理念做好碳达峰碳中和工作的意见与2030 年前碳达峰行动方案，在碳达峰碳中和“1 N”政策体系中发挥统领作用。在“双碳”顶层设计指引下，各有关部门出台了 12份重点领域、重点行业实施方案和 11 份支撑保障方案。其中，工业领域碳达峰实施方案贯彻落实碳达峰碳中和目标要求 推动数据中心和 5G 等新型基础设施绿色高质量发展实施方案城乡建设领域碳达峰实施方案农业农村减排固碳实施方案等一序列重要文件纷纷发布，31 个省(区、市)也针对性地制定了本地区碳达峰实施方案，我国碳达峰、碳中和“1 N”政策体系已初步构建完成并将得到持续落实。中央网信办、工业和信息化部等国家部门积极推进双化协同工作部署。中央网信办会同有关部门深入实施双化协同行动计划，建立了双化协同部际联席会议制度和专家委员会，组织召开了联席会议第一次会议，部署推进 2022 年双化协 3 同重点工作。随后开展了 2022 年度双化协同典型案例征集活动，并遴选河北省张家口市等 10 个地区首批开展双化协同综合试点，初步构建了双化协同领域顶层设计、统筹协调、整体推进和督促落实的政策体系和工作推进机制。工业和信息化部联合国家发展改革委、财政部、生态环境部、住房和城乡建设部、国务院国资委、国家能源局于 2022年 8月发布信息通信行业绿色低碳发展行动计划（2022-2025 年），围绕数字产业自身绿色低碳发展、加快数字技术赋能全社会绿色转型两大方向部署了 15项重点行动。同时，深入开展电信和数据中心节能监察、国家绿色数据中心评选、“新绿杯”创新大赛等活动，推动数字基础设施绿色化升级，开创数字技术赋能全社会绿色发展的新局面。（二）碳达峰碳中和战略的实施为双化协同发展提供了良好契机 2020 年 9 月，我国在第 75 届联合国大会上正式提出碳达峰碳中和目标，并将其纳入经济社会发展和生态文明建设整体布局，“双碳”成为我国“十四五”时期乃至未来较长一段时间的战略方向。但我国作为全球最大的发展中国家，面临经济社会现代化和碳减排的双重挑战，从碳达峰到碳中和只有发达国家一半的时间，实现碳中和时间短、任务重。从发达国家的目标看，无论是自然达峰还是政策驱动达峰，由碳达峰到碳中和的过渡期普遍需要大约 50 至 70 年的时间。我 4 国在还未实现碳达峰的时候，提出用大约 30 年时间实现碳中和，意味着需要付出比发达国家更为艰苦卓绝的努力，需要结合我国能源禀赋、碳排放现状等实际情况，把数字化作为我国实现碳达峰碳中和的重要技术路径，紧紧抓住新一轮科技革命和产业变革的机遇，推动互联网、大数据、人工智能、5G 等新兴技术与绿色低碳产业深度融合，切实推动产业结构由高碳向低碳、由低端向高端转型升级。（三）数字中国建设的深入推进为双化协同发展创造了有利条件 实践证明，数字技术能够与电力、工业、交通、建筑等重点碳排放领域深度融合，有效提升能源与资源的使用效率，实现生产效率与碳效率的双提升，数字化正成为我国实现碳中和的重要技术路径。世界经济论坛数据显示，到 2030年，全球各行业受益于数字技术减少的碳排放量将达到 121 亿吨。近年来，数字中国深入推进，特别是党的十九大以来数字中国建设取得的历史性成就，为数字技术支撑行业绿色低碳发展提供了坚实基础。数字中国发展报告（2022年）数据显示，截至 2022年底，我国建成全球规模最大、技术领先的网络基础设施，5G基站总量达231.2万个，占全球60%以上，数据产量和数字经济规模位居世界第二，数字技术加速向传统产业渗透，产业数字化转型加快推进，成为推动经济增长的主要引擎之一。数字技术的快速发展和数字化能力的持续 5 提升，对促进产业结构、能源结构调整和优化意义重大，为促进数字技术赋能绿色化转型发展提供了积极有利条件。二、数字产业以较少的能耗有力支撑了数字经济发展，能效水平持续提升 中国信通院数据显示，2022 年，我国数字经济规模达到50.2万亿元，占 GDP 比重达到 41.5%。其中，数字产业规模9.2 万亿元，占国内生产总值比重为 7.6%。据测算，2022 年，我国数字产业耗电量约为 3700 亿 kWh，占全社会耗电量（86372 亿 kWh）的 4.5%。数字产业用 4.5%的耗电量产出7.6%的 GDP，有力支撑了数字经济发展。与电力、工业、交通、建筑等行业相比，数字产业自身能耗和碳排放总量相对较低。随着数字技术的快速发展和数字产业规模的不断提升，数字产业能耗和碳排放量增速较快的趋势短期内将延续。其中，数据中心、5G 是能耗相对较高的细分领域，也是进一步提升能效的主要领域。（一）数据中心 PUE 进一步优化，芯片能耗占服务器设备能耗六成 2022 年，围绕优化数据中心基础设施建设布局、新型数据中心发展、数据中心绿色高质量发展等方面，国家层面密集出台多项政策和国家标准，促进数据中心能效水平较快提升。数据中心绿色技术加速涌现，液冷、蓄冷、高压直流、余热利用、蓄能电站等技术的应用，以及太阳能、风能等可 6 再生能源利用，进一步降低了数据中心能耗及碳排放。根据工信部数据，截至 2022年底，我国在用数据中心机架规模达到 650 万标准机架。据测算，2022 年，我国数据中心总耗电量达到 766 亿 kWh，占全社会耗电量（86372 亿 kWh）的0.9%，如图 1 所示。2022年，我国数据中心平均电能利用效率（PUE）2为 1.49，其中大型超大型3数据中心平均 PUE 为1.39，中小型数据中心平均 PUE 为 1.80，与 2019 年相比能效进一步优化4。我国数据中心平均水利用效率（WUE）5为1.47。图图 1 2020-2022 年我国数据中心耗电量年我国数据中心耗电量 2 数据中心平均电能利用效率（PUE）=所有数据中心总耗电量/所有数据中心 ICT 设备耗电量。3 大型数据中心是规模大于等于 3000 个标准机架小于 10000 个标准机架的数据中心。超大型数据中心是规模大于等于 10000 个标准机架的数据中心。4 全国数据中心应用发展指引（2020）显示，2019 年全国超大型数据中心平均 PUE 为 1.46,大型数据中心平均 PUE 为 1.55。5 数据中心平均水利用效率（WUE）=所有数据中心用水量/所有数据中心 ICT 设备耗电量，单位：L/kWh。606.4710.3766.200500600700800900202020212022耗电量（亿kWh）7 图图 2 2022 年我国数据中心年我国数据中心 PUE 情况情况 服务器、存储等设备中的各类芯片用能占设备能耗的主要部分，此外，风扇也是耗能较多的部件。2022年对国内服务器设备厂商的调研显示，在主流通用计算存储型服务器中，处理器（CPU）、DIMM 内存6等主要芯片能耗占服务器设备总能耗近 60%，风扇、硬盘分别占约 20%和 15%左右；在主流 AI 推理型服务器中，处理器（CPU/GPU）、DIMM 内存等主要芯片能耗占服务器设备总能耗的 61%，风扇能耗高达33%；在主流 AI 训练型服务器中，处理器（CPU/GPU）、DIMM内存等主要芯片能耗占服务器设备总能耗的比重超过75%，此外风扇能耗占比 18%左右。6 DIMM：双列直插式内存模块 1.39 1.80 0.000.200.400.600.801.001.201.401.601.802.00大型超大型中小型平均PUE1.49 8 图图 3 我国数据中心主流我国数据中心主流服务器设备能耗构成服务器设备能耗构成（二）通信基站能效水平提升幅度较大，合理搭配基站布局促进节能减排 根据基础电信企业社会责任报告或可持续发展报告披露数据，2022年，我国基础电信企业耗电量达到1080亿kWh，占全社会耗电量比例为 1.25%。其中，通信基站耗电量占比过半。据测算，我国通信基站能效7为 4.5GB/kWh，同比提升 12.5%。从单站能源消耗量看，5G 基站的能耗比 4G 基站高，但 5G 基站可以实现更高的数据传输速度和传输量。对于在需要高传输速度和传输量的应用场景，5G 比 4G 有更好的能效表现。但是，4G 在传输距离等方面具有优势。因此，合理搭配部署 4G、5G 基站，可进一步控制总体能耗，提升总体能效。（三）数字科技企业积极响应碳中和目标，率先推动双化协同发展 7 基站能效为单位能耗传输的数据量，单位：GB/kWh。主要芯片（CPU/DIMM）,59.6%风扇,19.7%硬盘,14.5%主板,3.8%网卡,1.3%阵列卡,1.2%通用计算存储型服务器主要芯片（CPU/GPU/DIMM）,61.1%风扇,33.1%主板,2.4%硬盘,1.7%网卡,1.6%AI推理型服务器主要芯片（CPU/GPU/DIMM）,76.8%风扇,18.1%网卡,3.1%硬盘,1.2%主板,0.8%AI训练型服务器 9 国家“双碳”战略实施后，数字科技企业积极响应，纷纷加速推进企业绿色低碳发展。通过分析阿里巴巴、腾讯、京东、百度、快手、网易等 10家大型数字科技企业的财报和ESG（环境、社会和公司治理）报告，2022年，上述 10家企业总营收为 36315.5 亿元，总耗电量为 210 亿 kWh，每千瓦时电力消耗所带来的产值为 170元，同比增长 20%。通过调查我国 50 家大型数字科技企业，从双化协同相关的战略或目标、绿电采购、可再生能源使用比例、数字化投入占营业额比例、产品可回收利用率、进入绿色化成果名单次数等方面分析发现，超过 90%的企业将双化协同相关内容列入公司战略或提出双碳目标，每年发布 ESG 报告。48%的企业采购绿电，大力发展可再生能源。企业积极投入开展绿色技术研究，例如，华为创新研发全闪存存储技术，基于闪存介质、融合架构、缩减算法，比传统磁盘阵列节约能耗 60%。京东依托自主研制的 5G 融合物流装备、5G 定制专网、5G IoT AI以及云边协同等技术，实现京东北京亚洲一号物流园区每年减碳超过 3000吨。部分大型数字科技企业明确提出自身运营范围的碳中和目标。2022 年 2 月，腾讯宣布开始“净零行动”，承诺不晚于 2030年，实现自身运营及供应链的全面碳中和；同时，不晚于 2030 年，实现 100%绿色电力。根据腾讯 ESG 报告，2022 年，腾讯建成分布式光伏装机容量 19.6 兆瓦，年产生可 10 再生能源 2187万 kWh，相比 2021 年，提升超过 8倍。同时，使用绿色电力 3.36 亿 kWh，减少碳排放 24 万吨。可再生能源使用量占能源使用总量比例由 2021年的 1.5%提升至 2022年的 7.2%。2023年 3月，抖音集团公布了碳中和目标，承诺2030 年实现运营碳中和，将通过主动减排，减少不少于 90%的运营排放，其余 10%通过碳抵消的方式完成；同时还提出在 2030年前实现全球运营 100%使用可再生能源电力。抖音集团数据中心使用风能、太阳能电力超 1亿度，并提出多项自研创新技术，解决高密度数据中心降温难问题。（四）人工智能大模型快速发展，未来可能会给数字产业能耗带来一定影响 随着数字技术在各个行业的持续渗透，未来，数字产业能耗将以较快速度增长，特别是人工智能大模型的发展可能会对数字产业能源消耗造成一定影响。据不完全统计，截至2023年 7月，我国累计已有超过 130个人工智能大模型问世。我国当前出现的数量众多的人工智能大模型，存在重复训练的情况。当然，各类人工智能大模型也在不断地进行工程化调优，降低能源消耗。未来，人工智能大模型将会出现收敛，并且可能会逐渐变小。因此，随着人工智能大模型在各行各业的广泛渗透，有必要进一步关注其能源消耗发展趋势。三、数字技术赋能绿色化转型取得重要进展 数字技术为经济社会绿色发展提供网络化、数字化、智 11 能化的手段，赋能构建清洁低碳安全高效的能源体系，助力产业升级和结构优化，促进生产生活方式绿色变革。根据全球能源互联网发展合作组织 中国 2030年碳达峰研究报告，能源生产与转换（主要是电力行业）、工业、交通、建筑领域碳排放占全社会碳排放比重分别为 44%、34%、8%和 7%，四个行业占比达 93%。因此，报告主要围绕这四个行业展开。数字技术赋能上述行业节能减排成效差异较大。中国信通院数据显示，相比于 2017 年，2021 年数字技术赋能电力、工业、交通、建筑行业减排总量分别增加了 12.3%、5.4%、18.3%和 3.9%。至 2030 年，数字技术赋能全社会总体减排量将达12%至 22%。其中，赋能工业减碳比例约 13%至 22%，赋能交通业减排10%至33%，赋能建筑业减碳比例约23%至40%。（一）数字技术赋能电力行业节能减排 电力行业是能源清洁低碳转型的关键领域。随着“双碳”进程加快与能源转型深入推进，传统电力系统正在向清洁低碳、安全可控、灵活高效、开放互动、智能友好的新型电力系统演进。数字技术赋能可再生能源占比不断提高。数字技术赋能可再生能源占比不断提高。基于大数据、物联网等数字技术收集分析风、光等可再生能源资源实时及历史大数据，智能安排发电时间及时长，可以提升可再生能源发电效率。数字技术助力提升我国可再生能源在电力总装机容量中的占比。根据国家能源局数据，截至 2022 年底，我 12 国电力装机容量增长至 25.6 亿千瓦，其中非化石能源发电装机容量 12.75亿千瓦，占比提升至 49.6%，继 2021 年首次超过煤电装机比重后进一步增加 2.9 个百分点。可再生能源发电装机达到 12.13 亿千瓦，占全部电力装机的 47.3%，水电、风电、太阳能发电和在建核电装机规模均位列世界第一。数字技术助力电动汽车充电设施网络不断完善支撑绿数字技术助力电动汽车充电设施网络不断完善支撑绿色出行。色出行。中国充电联盟数据显示，截至 2022年底，新能源汽车保有量达 1310万辆，呈持续高速增长趋势，充电基础设施保有量超过 521万台，充电网络规模位居世界第一。国家电网建成全球覆盖范围最广、接入充电桩最多、车桩网协同发展的智慧车联网平台。国家电网数据显示，截至2023年8月，智慧车联网平台累计接入可启停充电桩超 43 万个，为超过1000 万用户绿色出行提供便捷智能的充换电服务。浙江省、湖北省、重庆市等地依托智慧车联网平台聚合超 34.66 万根充电桩参与电网削峰填谷响应，支撑电网智能调度。南方电网通过数字化手段对南方五省区内的充电平台进行整合，2022 年底充电桩保有量 8.65 万根，县级及以上城市实现充电桩全覆盖、乡镇覆盖率达 91%。数字化平台助力电网服务业务节能数字化平台助力电网服务业务节能降降碳。碳。国家电网推出“网上国网”数字平台，2022年底注册用户突破 2.64亿，重庆、甘肃、黑龙江等省级国网公司线上办电率超 99%，南方电网建成“南网在线”智慧营业厅，2022 年互联网业务比例 13 突破 98.6%，可减少用户因往返营业厅在交通出行、业务办理等过程产生的碳排放。（二）数字技术助力工业绿色低碳发展 数字技术赋能工业绿色低碳发展成效不断凸显数字技术赋能工业绿色低碳发展成效不断凸显。数字赋能工业绿色低碳发展的基础不断夯实，数字技术助力行业绿色发展取得积极进展。在钢铁行业在钢铁行业，据不完全统计，约有 80%的钢铁企业正由自动化向智能化转变。2022 年，我国钢铁企业在智能制造方面投入超百亿元。例如，河钢集团研发了企业污染监测与环境预警、环境治理的“环保管控治一体化平台”，融合了在线监测、智能预警、智能质控、智能运维等系统，对企业污染物排放情况及污染处理设施运行情况进行全天候在线监控。在化工行业在化工行业，关于“十四五”推动石化化工行业高质量发展的指导意见提出，到 2025 年，石化、煤化工等重点领域企业主要生产装置自控率达到 95%以上，建成 30 个左右智能制造示范工厂、50 家左右智慧化工示范园区，大宗产品单位产品能耗和碳排放明显下降。中国石化推进产业智能化提升和数字化转型，建设“石化智云”工业互联网平台，建成中国石化智能运营中心，推进建设智能化“田厂站院”，实现油气勘探智能决策云应用。数字赋能工业绿色低碳的主要场景以能耗监测、能源调数字赋能工业绿色低碳的主要场景以能耗监测、能源调度、污染源管理与环境监测为主度、污染源管理与环境监测为主。根据对工信部智能制造试点示范案例的统计数据显示，能源消耗与管理是数字技术赋 14 能制造业节能降碳的主要领域。2022 年，能源消耗领域的主要协同场景为能耗数据监测、能源平衡与调度、能效优化，占比分别为 62.5%、20.8%、16.7%。能源管理领域的主要协同场景为污染源管理与环境监测、排放预警与管控、碳资产管理、固废处置与再利用，占比分别为 73.1%、11.5%、11.5%、3.8%。数字赋能工业绿色低碳发展基础与效果较好的行业主数字赋能工业绿色低碳发展基础与效果较好的行业主要要集中在机械、电子、化工行业集中在机械、电子、化工行业。中央网信办“2022 年度数字科技企业双化协同典型案例”中，工业行业案例居多，占比约为 50%。从工信部公布的智能制造示范工厂看，数字化水平较高的行业主要集中在机械、电子、汽车、化工，合计占总数的 61.7%左右。数字化程度较高的行业其数字赋能节能降碳的基础与成效也会相对较好，反之数字化水平较低的行业，其数字赋能节能降碳的效果也较为有限。图图 4 工信部智能制造示范工厂行业分布工信部智能制造示范工厂行业分布（三）数字技术促进绿色智慧交通体系建设 15 交通运输行业是我国能源消耗和温室气体排放的重点行业之一，碳排放量约占全社会总量的 8%。通过应用数字技术构建低碳、节能、高效、安全的绿色智慧交通体系，实现人、车、路密切配合，极大提高交通运输效率、保障交通安全、改善交通运输环境和提高能源利用效率，从而推动交通运输行业绿色低碳发展。数字技术赋能交通运输行业向清洁能源转型数字技术赋能交通运输行业向清洁能源转型。近年来，我国持续推进交通运输行业新能源和清洁能源应用，数字技术为新能源汽车在安全、舒适、节能、智能等方面提供技术保障，特别是智慧充电桩的建设，为新能源汽车发展提供新的动能，极大地促进了交通行业清洁化转型。根据中国汽车工业协会数据，2022 年，我国新能源汽车市场渗透率达到25%，其中新能源乘用车市场渗透率达到 28%。根据国家发展改革委、商务部等部门数据，相比传统燃油乘用车，现有新能源乘用车每年在使用环节减少碳排放 1500万吨左右。绿色智慧交通体系助力交通运输行业绿色化绿色智慧交通体系助力交通运输行业绿色化。交通运输领域数字化绿色化协同发展的着力点主要在于通过大数据、车联网等先进数字技术进行运输结构优化、装备能效提升和运输组织效率提高，构建灵活、高效、经济和环境友好的智慧绿色交通体系。在优化运输结构方面，在优化运输结构方面，数字技术赋能多式联运发展，建立高效的陆-港-水综合调度体系，从通道、口岸等领域出发，建设智慧通道、智慧口岸、智慧平台，实现了 16 通道智能化、通关便利化、平台融合化，提升运输体系的整体效率，推动物流整体降本增效，减少了碳排放。在提升运在提升运输装备能效方面，输装备能效方面，新型控制技术、自动驾驶技术、先进驾驶辅助系统，促进交通工具的智能化和低碳化。例如，招商局集团以智慧航运和数字化运营为核心，运用信息化、数字化工具，提高船舶运营管理精细化水平。上线自主研发的智能船舶运行与维护系统后，船队年均节油量超 3%。在提高运输在提高运输组织效率方面，组织效率方面，围绕交通大数据建立先进出行信息系统和交通管理系统，对出行需求和出行方式进行调控。并线辅助、编队行驶、生态路径规划等数字技术应用提高了交通效率，减少交通拥堵的同时降低了碳排放。例如，基于数字化的“智慧公交”系统，实现“人-车-路-站-云”的有机协同，通过优化十字路口通行和超视距感知等应用功能，提升公交车的安全性和运行效率，降低了公交车的驾驶能耗。（四）数字技术服务建筑行业全生命周期碳减排 建筑领域碳排放是城乡建设领域碳排放的重点，碳排放量约占全社会总量的 7%。根据中国建筑节能协会能耗专委会发布的中国建筑能耗研究报告（2022）显示，当前，建材生产运输阶段是建筑全过程碳排放总量最高的环节，占比为 55%，运行阶段碳排放占比 43%，施工阶段碳排放占比2%。建筑领域的节能减排、低碳转型是我国实现“双碳”目标的关键一环。通过数字技术赋能建筑全生命周期过程，实 17 现建筑产业链高效生产和协同，助力建筑业碳减排，将成为建筑领域碳达峰、碳中和的有效途径。图图 5 建筑各阶段碳排放在建筑行业中的占比建筑各阶段碳排放在建筑行业中的占比 我国建筑节能与绿色建筑规模快速发展。我国建筑节能与绿色建筑规模快速发展。住建部数据显示，2022 年全国新建绿色建筑面积 20 多亿平方米，新建绿色建筑面积占比超过90%，获得绿色建筑标识项目累计达2.5万个。可再生能源在建筑领域的应用规模持续扩大，太阳能光伏装机容量不断提升。图图 6 我国新建建筑中绿色建筑面积占比我国新建建筑中绿色建筑面积占比 数字技术成为赋能建筑行业双碳战略的重要手段数字技术成为赋能建筑行业双碳战略的重要手段。建筑65 77 84 90 007080901002019年2020年2021年2022年新建绿色建筑占比（%）18 领域数字化绿色化协同发展的着力点主要在于节能设计、运行阶段的能效提升。在设计施工阶段，在设计施工阶段，应用数字技术建立建筑信息模型，充分考虑节能低碳等因素，智能推选低能耗建材和技术，通过精细化设计和精确建造，引导建筑的综合品质整体提升。例如，中建三局近零碳智慧公共建筑，通过最大限度利用可再生能源、最大限度提高围护结构热工性能等六大节能减碳专项设计，逐步完成从“绿建三星”到近零能耗、再到近零碳建筑的递进，助力推动低碳办公建筑产业化升级。在运行阶段，在运行阶段，通过数字技术实现从传统建筑向绿色智慧建筑的转型升级。通过智能控制、数据采集、统计计量等手段，在线监测、分析与计算各项能源资源指标，通过对设备和环境的实时感知、智能决策和自我控制，优化分配建筑内部供暖、制冷、通风与空气调节、照明等系统的能源资源需求，实现建筑经济绿色运行。例如，中国联通大厦部署了能源管理系统及碳数据管理系统，对楼宇内的水、电、气、热等能源使用情况进行全面、实时的可视化监测，并分析楼宇内各个系统的能耗占比，给楼宇管理者提供更为有效的数据决策支持，以设定不同的能源策略，实现不同时段的能源合理分配，提高能源利用效率。此外，数字技术能够赋能建数字技术能够赋能建筑柔性用电，筑柔性用电，使建筑用电由目前的刚性负载转变为柔性负载，有效消纳建筑自身的光伏和远方风电光电，实现建筑零碳电力运行。例如，智能健康照明系统利用多源传感器、5G/物联 19 网、AI 等技术，智能采集建筑物分布式的环境光照度、温度、湿度、人员分布及轨迹数据，充分利用自然光，自动分区域实时调节灯具亮度、色温等，有效降低照明能耗。四、各地积极推出双化协同发展关键举措 各地积极推进双化协同转型发展，纷纷走出符合自身发展实际的双化协同发展路径。部分地区通过制定出台双化协同相关政策文件、打造双碳智慧服务平台、建立双化协同发展配套资金等，助推“双碳”目标实现。（一）各地区高度重视数字化绿色化顶层设计 目前，全国有十几个地区制定出台了双化协同相关政策文件。湖南省制定出台湖南省数字化绿色化协同转型发展行动计划(2022-2030年)，加快数字湖南建设，为落实“三高四新”战略定位、加快建设社会主义现代化新湖南提供有力支撑。江苏省委省政府高度重视数字化和绿色低碳发展，把碳达峰、碳中和纳入经济社会发展整体布局，建立“双化协同”联席会议制度，召开了第一次全体会议，部署推进任务落地实施。福建省绘制“数字福建”、“美丽福建”新蓝图，重视推进双化协同与本地经济社会发展目标的融合发展。福建以占全国约 1.3%的土地、2.9%的能源消耗，创造了占全国约 4.4%的经济总量。近十年来，全省单位 GDP 能耗下降了 30.8%8。云南省印发关于进一步做好数字化绿色化协同8“牢记使命 奋斗为民”系列主题新闻发布会福建省发改委专场，2022 年 7 月 20 转型发展标准化工作的通知，明确了推动数字化绿色化标准化工作创新发展、加强数字化绿色化标准化工作保障、拓宽数字化绿色化标准化工作服务渠道 3 个方面重点工作。山东省委省政府印发山东省建设绿色低碳高质量发展先行区三年行动计划（2023-2025年），提出加快推进济南首批数字化绿色化协同转型发展综合试点工作。天津市印发天津市财政支持做好碳达峰碳中和工作的实施意见，提出推进工业领域数字化、智能化、绿色化融合发展，探索绿色制造新模式，全面推进高耗能行业节能技术改造，支持重大节能技改项目，提高重点行业、重点企业能效水平。（二）注重在双化协同发展中结合实际突出优势 各地区在双化协同发展中注意发挥自身特色优势找准目标和定位。宁夏利用丰富的可再生能源，大力发展数字产业。获批建设全国一体化算力网络宁夏枢纽，建成和在建美利云、中国移动、中国联通、中国电信等大型和超大型数据中心、开通直达北京上海广州等区域中心城市的传输链路。根据国家能源局数据，青海、河北等省份大力推动光伏发电，发电量分别达到 184.28 亿 kWh 及 176.44 亿 kWh；内蒙古、新疆、河北等省份大力推动风力发电，发电量分别达到 1019.9亿 kWh、558.4亿 kWh 及 551.6亿 kWh。这些地区光伏和风力发电量位居全国前列，均大力发展数据中心等数字产业，充分利用当地丰富的清洁能源为数字产业发展提供了较好 21 的用电支撑。深圳利用数字技术优势，在每年 350-400 万平方米新建建筑中应用“光储直柔”建筑配电模式，预计直接碳减排量将达到 10 万吨/年，相当于 4 万亩森林的碳汇量，降低深圳市每年碳排放增量的 12-15%，节能减排效益显著。大连运用新一代节能高效蓝光存储技术及光磁电一体化智能混合存储应用系统，大幅降低数据存储的总耗电量。以1000PB全蓝光数据存储为例，相比磁存储，年总用电能耗节省 1482 万 kWh，相当于节省标准煤 1821吨。公共交通智能化应用在上海、长沙、合肥等 37个城市试点得到广泛推广。公交车安装了卫星定位、视频监控、安全监测系统，实时监测公交车辆运行动态，准点率达到 90%以上，显著提高出行效率，降低碳排放水平。（三）构建支撑双化协同发展的碳管理数字化平台 一些地方探索建立支撑数字化绿色化协同发展的数字化公共服务平台。湖南省提出建立数字化碳管理体系，探索建设碳达峰碳中和综合服务平台，建立产品全生命周期碳排放基础数据库，深化重点行业碳排放实时监测。山东省打造双碳智慧服务平台，以碳数据为核心，以区块链、物联网等新一代信息技术为支撑，围绕碳排放监测、交易、履约清缴等环节，面向政府、企业、社会公众多方开展碳交易综合服务、碳数据监测和分析、碳资产管理、碳市场能力建设、双碳管理体系评估认证、碳普惠等服务。安徽省加快“双碳”22 创新平台建设，明确要求建设数字化、智能化“双碳”管理平台，做好方案实施评估工作。重庆市提出要建设废旧资源信息服务平台、交通物流行业碳排放监管平台、建筑领域碳监测平台等项目，以加快数字技术赋能制造业、交通物流、建筑业等领域绿色化转型，发挥绿色化转型对数字产业的带动作用。上海市宝山区进一步完善智慧能源管理系统建设，对能源、环境、经济数据进行在线采集和发布，强化数据利用，实现能耗展示、对标管理、潜力挖掘三大功能，为企业和政府节能管理和服务提供支撑。江苏省南京市围绕纺织、化工、机电等重点出口行业，搭建碳核算服务平台，建立出口商品全生命周期碳排放计量系统和碳足迹溯源体系，试行出口商品“碳中和标识码”，探索建立低碳贸易标准和认证体系，推动企业参与碳排放交易。（四）建立支持双化协同转型发展相关资金 部分地区为鼓励企业数字化绿色化转型发展提供相关资金支持。陕西省由省工业和信息化厅牵头负责，支持产业链企业开展智能化、绿色化、数字化改造提升，对产业转型升级技术改造项目最高给予 500万元支持。陕西省咸阳市提出由市财政局负责整合市级数字化绿色化协同转型发展专项资金，将财政投资项目中涉及双化协同发展工作的资金统筹使用，根据财政收入增长逐年提高，为全市双化协同转型提供资金支撑。江苏省盐城市政府联合工商银行全资子公司 23 工银投资成立总规模 100亿元的“盐城工融汇创新能源股权投资基金”，主要投向盐城市的优质新能源产业，助力绿色低碳发展、助推“双碳”目标实现。浙江省嘉兴市支持企业在数字化、绿色化和科技创新三个方面的改造，并对改造有所成果的企业给予一定的资金补助。重庆市高新区设立双化协同技术创新和融合应用专项资金，预计总投资 25.56亿元，以政府资金撬动社会资本投资，高标准开展国家数字化绿色化协同转型发展综合试点建设工作。（五）重视发挥第三方专业服务机构的作用 专业服务机构在推进数字化绿色化协同转型发展中发挥重要作用。北京市委托北京绿色交易所搭建一站式“北京市新能源轻型货车运营激励办理平台”，提供数字化技术和金融化服务，打赢“蓝天保卫战”。截至 2022年底，北京市电动汽车保有量已超过50万辆,占全市汽车保有量的近20%。浙江省宁波市提出“双化协同”领域科技企业“双倍增”行动，加强宁波新能源汽车产业创新服务综合体、宁波镇海绿色石化产业创新服务综合体建设，支持有条件的区（县、市）、龙头企业结合自身优势创建绿色低碳技术专业孵化器、众创空间，培育创新型企业梯队，形成有影响力的数字科技领先企业。山东省济南市提出将以碳数据为核心，结合区块链技术，建立连接政府部门、金融机构、企业、第三方机构的碳链体系。第三方机构协助企业完成具有工业互联网和区块链 24 标识的减排量核算报告、碳监测报告，并为生态环境部门减污降碳提供抓手，为金融机构开展绿色项目绿色企业的评估管理及差异化贷款利率扶持提供科学支撑。天津滨海新区以天津排放权交易所为载体，积极推动碳资产开发管理、碳中和服务、低碳咨询、合同能源管理等服务项目，强化企业能耗在线监测，动态评估各企业在碳中和目标下的碳排放水平，为企业用户提供智能减排服务，助力能源消费侧的低碳转型，并根据能耗在线监测系统的能耗数据，开展碳排放分析、深化碳交易。25

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主编Hoba Andoh编 委 会副 主 编编委编辑助理：前前言言肆虐全球的新冠疫情深刻影响了全世界190多个国家，扰乱了教育系统，波及逾16亿名学生。据统计，77%的非洲高等教育机构因新冠疫情而关闭校园这一比例高居全球之首。高等教育机构为确保停课不停学面临着向线上教学的突然转型，但大部分机构没有做好准备。从线下教学向线上教学的转变并非坦途，主要的挑战包括技术基础设施、远程教育的教学法和能力、以及特定学科的要求。然而，因疫情而被动向线上教学的转型蕴藏着探索混合式教学以及混合应用同步和异步教学的巨大机遇。基于非洲国家提升高等教育普及性和质量的共同挑战，联合国教科文组织高等教育创新中心（“创新中心”）依托深圳市信息通信技术产业的优势，致力于使用新技术，特别是信息通信技术推动发展中国家的高等教育创新。自2016年成立以来，创新中心在非洲国家开展了几个高等教育旗舰项目，帮助高等教育机构及其教师提升在线和混合式教学的能力。比如，智慧教室项目和国际网络教育学院项目（IIOE）涵盖了多个主题，聚焦于解决大多数非洲国家面临的挑战，即信息通信技术基础设施、教师能力建设和质量保障方面的不足。作为一个创新型中心，创新中心的创新之处不仅在于其名称，更体现在其项目设计和实施过程中。创新中心项目的重要特征之一是它从全球合作伙伴企业网络获得的可持续技术、资源和资金方面的支持。创新中心引领的高等教育网络包括非洲和亚太地区的高等教育机构合作伙伴、教育技术企业和高等教育研究机构，确保其项目不仅可持续，而且紧跟时代发展潮流。另外，创新中心的项目有教育研究作为支撑。本报告是创新中心利用其研究成果指导在非洲国家开展项目设计、实施和评估的例证。作为联合国教科文组织的二类中心，创新中心与教科文组织总部和非洲区域的地区办事处密切协作，确保项目紧紧依托科教文组织的专长和网络。我代表教科文组织向创新中心在非洲高等教育合作领域取得的成就表示祝贺，并希望更多的非洲高等教育机构能加入并参与到创新中心引领的网络中。杜越联合国教科文组织非洲优先合作关系推进局局长ICT录录目目0384550506070809101171图-1 高等教育领导对数字化转型国家监管政策的认知图-2 高等教育非领导对高等教育数字化转型国家监管政策的认知图-3 领导层对数字化转型的重视图-4“联合国教科文组织深圳信托基金”项目框架下塞内加尔国家高等教育质量保障局举办的活动图-5IIOE ICT能力框架图-6 乌干达教师参加中国信托基金支持的培训图-7 OERAVU的线上平台图-8IVOIREMOOC线上平台图-9 UNESCO ICT CFT OER图-10 UNESCO ICT CFT OER网站课程资源图-11 IIOE ICT能力框架图-12 IIOE能力认证图-13 创新中心在非洲的长期合作伙伴大学（截至2020年12月）图-14 创新中心已拓展和待拓展的项目国（非洲和西亚，截至2020年12月）表-1 肯尼亚、乌干达和赞比亚大学宽带连接价格表-2 教育ICT核心指标表-3 埃塞俄比亚ICT相关数据表-4 埃塞俄比亚高等教育相关数据表-5 布隆迪ICT相关数据表-6 布隆迪高等教育相关数据表-7 多哥ICT相关数据表-8 多哥高等教育相关数据表-9 冈比亚ICT相关数据表-10 冈比亚高等教育相关数据15附录附录5006258591959表-11 吉布提ICT相关数据表-12 吉布提高等教育相关数据表-13 科摩罗ICT相关数据表-14 科摩罗高等教育相关数据表-15 科特迪瓦ICT相关数据表-16 科特迪瓦高等教育相关数据表-17 肯尼亚ICT相关数据表-18 肯尼亚高等教育相关数据表-19 马拉维ICT相关数据表-20 马拉维高等教育相关数据表-21 纳米比亚ICT相关数据表-22 纳米比亚高等教育相关数据表-23 南非ICT相关数据表-24 南非高等教育相关数据表-25 尼日利亚ICT相关数据表-26 尼日利亚高等教育相关数据表-27 塞内加尔ICT相关数据表-28 塞内加尔高等教育相关数据表-29 乌干达ICT相关数据表-30 乌干达高等教育相关数据表-31 赞比亚ICT相关数据表-32 赞比亚高等教育相关数据606066465666667676868696970706365报告的结论是，高等教育数字化转型是一种手段，而不是目的。数字化转型只有能够促进社会经济发展，使所有人受益，确保没有人掉队，才能取得成功。执行摘要执行摘要01技术进步对人类发展益处良多。这对于高等教育更是如此，因为它是促进社会进步的人力资本开发的中坚力量。新冠病毒全球大流行和随之而来的前所未有的变化表明了利用技术，特别是数字技术，对所有人都有非常大的好处。校园关闭迫使教师、学生和管理者将活动转移到虚拟世界。高等教育部门被迫重新思考如何提供服务，提供什么样的服务，以及应该与谁共享资源。在这样的背景下，高等教育的数字化转型显得前所未有的重要和迫切。高等教育的数字化转型是新技术与数字化工具与高等教育的各项核心功能，即教学、管理、科研创新的深度融合。该报告旨在研究撒哈拉以南非洲高等教育数字化转型的现状，找出差距和最佳做法，并讨论撒哈拉以南非洲如何通过高等教育机构的数字化转型实现高等教育变革和发展，从而助力国家经济发展和社会进步。信息通信技术（ICT）和数字工具是提升高等教育普及性、公平性和质量的重要驱动力。然而，要充分利用ICT和数字工具的力量推动撒哈拉以南非洲的高等教育发展，还存在着重大挑战，包括：国家和高等教育机构对数字化转型的监管框架完善程度参差不齐，政策执行不尽人意；无障碍、高质量的数字基础设施不足；缺乏大规模、系统的ICT能力建设，以及缺乏开源、优质的本地制作的在线教育资源。数字化转型为应对这些挑战提供了多种途径。报告展示了应对上述每一项挑战的国家和国际层面的最佳实践。根据这一点，报告确定了成功数字化转型的关键要素，为政策制定者总结了几条建议：监管框架为高等教育数字化转型创建有利的监管框架，包括强有力的领导支持，清晰的愿景，支持性的财政框架，质量保障和在线和混合式教学认证体系。设施设备增加对优质数字基础设施和设备的投资，以及平价的互联网资源。技术能力开展大规模、系统化、可持续的教师信息通信技术能力建设。教育资源开 发 符 合 当 地 实 际的 优 质 开 源 在 线 教育资源。v12撒哈拉以南非洲高等教育数字化概览撒哈拉以南非洲高等教育数字化概览02进入21世纪以来，非洲国家高等教育取得了长足进展。世界银行在题为提升撒哈拉以南非洲地区高等教育的普惠性报告中强调了高等教育供需的不断增长，以及不同收入群体在入学和经济回报方面的差距1。1970-2013年间，撒哈拉以南非洲地区高等教育毛入学率（GER）增长最快，年增长率为4.3%，高于全球平均水平2.8%。即便如此，撒哈拉以南非洲的高等教育毛入学率仍然是全球最低的。然而，快速增长也带来了挑战。第一，随着人口快速增长，非洲国家大学适龄入学人口大幅增长。2018年非洲总人口将近13亿，预计到2030年将达到17亿，到2063年达到30亿2。非洲大陆是全世界最年轻的大陆：2010-2020年，非洲20岁以下人口增长了25.6%，为历史上人口最快的大陆，且远超其他地区3。在此背景下，从2000年到2015年，非洲大学入学人数从250万增加到740万4。大学入学人数的增加对各国大学的基础设施、师资、教学质量等方面带来了诸多挑战。在许多国家，基础设施老化、优质师资不足、投资不足使得本国教育系统无法满足对高等教育日益增长的需求。第二，尽管高等教育入学人数增加迅速，但是大多数非洲人仍然与高等教育无缘。非洲整体的高等教育入学率、毕业率、性别平等等指标仍落后于世界其他地区。2018年撒哈拉以南非洲的高等教育入学率平均为9.39%，而世界平均水平为38.04%5。撒哈拉以南地区高等教育的1.Darvas,Peter,Gao,Shang,Shen,Yijun,Bawany,Bilal，2017年，提升撒哈拉以南非洲地区高等教育的普惠性（Sharing higher educations promise beyond the few in sub-Saharan Africa）2.非洲开发银行，2020，2020年非洲经济展望：为未来培养非洲劳动力3.同上4.世界银行，世界银行公开数据，“高等教育入学率”5.同上一、撒哈拉以南非洲高等教育现状：增长迅速，但普及性和质量有待提高需求不断增加，供应有限，导致高等教育只面向一小部分青年人口。到目前为止，撒哈拉以南地区的高等教育仍然是精英教育，能够接受教育的学生大多来自最富裕、人脉最广的家庭。非洲的高等教育没能通过公平的方式培养发展迫切需要的人力资本。第三，高等教育的质量堪忧，且高等教育专业设置和人才培养与工作岗位需求相关性较低。许多非洲国家的人文社会学科与自然科学、技术、工程和数学（STEM）学科专业的学生比例失调，STEM学科人才不足，无法有力支撑国家经济发展与转型。大学生学习内容没有与就业市场需求很好的匹配，导致许多学生就业难。第四，许多非洲国家电力、网络等基础设施建设落后。2017年，非洲平均互联网使用人数占人口比例约为27%，落后于世界平均水平49.72%6。当世界其他地区先后广泛应用信息通信技术（ICT）于教育、医疗、政务等领域时，非洲许多国家在这些方面仍处于起步阶段，使得非洲成为信息时代的“失落大陆”。最后，以上因素综合导致了非洲国家年轻人对本国高等教育的“信心危机”既然在本国无法得到优质的高等教育，毕业后的就业前景也并不明朗，除了对本国失望外，很多人寄希望于移居海外。在这种背景下，非洲的高等教育机构普遍面临数字化转型的需求，通过数字化转型扩大高等教育入口，提升质量与公平性。6.国际电信联盟，ICT-Eye 20207.Gobble,M.M.数字化战略与数字化转型，Res.Manag，2018年,61,6671页二、撒哈拉以南非洲高等教育数字化转型势在必行尽管撒哈拉以南非洲的高等教育系统面临诸多挑战，ICT和数字化工具的应用是应对这些挑战的一大利器。ICT和数字化工具的应用可以提升优质教育的普及性；提升教育公平性，特别是对于边缘化群体，例如女性和乡村学习者；通过提升学习者的数字素养，ICT知识、技能和资质赋能学习者。这将为学习者们充分参与知识社会创造条件。Mary Anne M.Gobble 2018年将数字化转型定义为：“以一种战略性、优先的方式，以最大限度变化和利用技术集合的机遇之转型为目的，结合对社会影响的，在业务活动、组织、过程、技能和模式方面的深刻转变7。”因此，高等教育数字化转型可以被定义为将新技术应用与高等教育机构的深度融合，实现利用新技术与数字化工具加强高等教育机构的核心功能，即教学、管理和科研创新。非洲高等教育的数字化转型是非洲高等教育数字化转型可以被定义为将新技术应用与高等教育机构的深度融合，实现利用新技术与数字化工具加强高等教育机构的核心功能，即教学、管理和科研创新。非洲高等教育的数字化转型是非洲高等教育机构充分利用新技术提升教育的普及性、公平性和质量的过程，通过建立高等教育数字化的生态系统以帮助实现其上述目标。（一）什么是高等教育数字化转型？34高等教育机构充分利用新技术提升教育的普及性、公平性和质量的过程，通过建立高等教育数字化的生态系统以帮助实现其上述目标。这意味着利用新技术将教学流程、课程内容、考核和管理方式最大限度地实现自动化。基于此定义，本报告聚焦于探讨如何利用ICT赋能非洲高等教育。这包括建立良好的监管框架，包括专门的在线和混合式教学质量保障框架；支撑在线教育的数字化基础设施；培养在教学、管理、科研创新中应用技术的合格教师；以及丰富、优质的在线教育资源。高等教育数字化转型是当今全球高等教育发展最重要的趋势之一。ICT在高等教育中的应用，例如在线和混合式教学（OBTL）、慕课（MOOCs）对优质教育资源的共享与普及、提升教育平等、改善教学效果助益良多。高等教育数字化转型对培养适应全球数字化大趋势的人才，在国家经济发展中的作用也至关重要。ICT被许多非洲国家视为应对高等教育大众化和短期内提高高等教育水平的重要手段。非洲国家普遍面临学生快速增长的压力，国家急需建立新大学以容纳更多符合入学条件的学生。但是，建立新大学是长期工程，需要大量资金支持，政府难以承担巨大的财务压力。新大学的学科建设也需要较长的周期。因此，许多非洲国家政府寄希望于使用ICT推动大学转型，扩大高等教育的入口。此外，很多非洲国家大学的学科建设不完善，STEM学科缺乏或建设不足，高等教育机构无法培养国家需要的STEM学科人才。虽然意识到问题，但是大学缺乏建设完整的STEM学科的能力和条件，并且部分STEM学科、尤其是ICT学科知识更新快，因此，大学急需短期的ICT或STEM学习项目以满足需求。在线教育作为以低成本扩大受教育机会的潜在解决办法正受到越来越多的关注。非洲目前的趋势表明，尽管技术障碍持续存在，但在线教育在该地区仍有吸引力，并且被视为一种合理、成本效益高的扩大教育（二）新冠疫情爆发前的非洲高教育数字化转型8.Giorgio Marinoni,Hilligje vant Land,Trine Jensen，2020年，COVID-19对世界高等教育的影响：IAU全球调查报告9.非洲联盟，2015年，2016-2025年非洲大陆教育战略机会的手段。肆虐全世界的新冠疫情，以及由此带来的高等教育中断问题，更是凸显了在线教育对确保教育可持续性、普及性和平等性的重要作用。2020年新冠疫情的全球爆发进一步暴露了非洲高等教育的问题。发达国家的高等教育机构在基础设施、教学模式和在线学习上基础较好，应对疫情冲击的能力较强，对政府支持的依赖程度较低，但是发展中国家、尤其是非洲国家的高等教育机构应对疫情冲击的能力较低，因此尤其需要政府的支持。在疫情的冲击下，非洲高等教育机构被迫在短时间内采取措施应对疫情对教学的冲击，以各种非传统的形式在学校闭校的情况下继续教学，因此尤其需要政府的支持。国际大学协会开展的疫情对全球各地区高等教育影响的调查报告发现，非洲三分之二的高校没有准备好开展在线教学，而当他们关闭校园时，不得不暂停教学。非洲只有29的高等教育机构能够快速转型进行在线教学，而欧洲高等教育机构进行在线教学的比例则为858。幸运的是，非洲的大多数高等教育机构目前正在研究开发解决方案，通过数字化或学生自学方式继续进行教学。但是，非洲国家承受疫情冲击的能力存在较大的差距。部分国家在疫情前期就重视在线教学，在基础设施、课程资源建设方面均建立了一定的基础，疫情爆发后政府和大学可以在原有的基础上加速教学的数字化转型。（三）新冠疫情爆发后非洲的高等教育数字化转型三、撒哈拉以南非洲高等教育数字化转型的特点在非洲大陆层面，非洲联盟2063议程、非洲大陆教育战略2016-2025（CESA）都提出了利用ICT提升教育系统普及性、质量和管理水平的战略。该战略提出各非盟成员国应制订ICT与教育融合的政策，为教师、学生和管理者提供培训，开发符合非洲实际的线上课程，并提供必需的基础设施9。（一）很多非洲国家制定了国家层面的ICT发展政策或战略，但缺乏教育机构层面ICT在高等教育领域应用的发展规划5610.国际电信联盟，ICT-Eye 202011.GSMA移动经济，2020年，https:/ 201713.南非独立电信管理局，2020年，南非信息和通信技术部门的现状14.UbuntuNet Alliance，https:/ 肯尼亚、乌干达和赞比亚大学宽带连接价格14（三）高等教育机构逐渐接受在线教育，但在线教育的质量仍是主要的担忧，并且缺乏优质的在线认证项目根据联合国教科文组织统计研究所（UIS）的数据，在过去几十年中，撒哈拉以南非洲的高校数量显著增加，高等教育入学机会明显提高。但是，随着高校学生人数的快速增长，非洲高等教育质量却急剧下降。这其中就包括在线和混合式教学(OBTL)质量。很多高校教师和学生都对在线和混合式教学的质量表示担忧。此外，在线课程和学位缺乏认证和质量保障机制，也阻碍了信息通信技术与高等教育的融合。目前，非洲已有一些质量保障倡议，但是执行情况并不尽如人意，在线和混合式教学领域的质量保障也往往被忽视。例如，非洲联盟已将质量保障确定为重点关注领域之一，并为非洲质量保障网络(由非洲大学协会主导的质量保障方案)提供支持，建立质量评级机制。然而这一覆盖整个非洲大陆的倡议却并不包含在线远程教育相关的内容。非洲远程教育理事会(ACDE)旨在促进开放和远程教学(ODL)的质量保障，以增加非洲优质教育和培训。但由于缺乏资源，ACDE尚未为其成员制定具体的实施标准。在其第30次会议上，非洲远程教育理事会根据其确保非洲ODL机构的ODL程序和时间质量符合国际最佳实践的愿景和使命，通过了非洲远程教育理事会质量保障机构认证，并开发了ACDE质量保障工具包15。因 此，ACDE 质 量 保 障 和 认 证 机 构（ACDE-QAAA）已被指示根据相关决定开始全面实施。认证有效期为5年。认证过程包括：15.非洲远程教育理事会，“质量保障”，acde-afri.org/qa16.同上组织“训练培训者”研讨会使用ACDE质量保障工具包内部自我评估（将指南发送给机构）以认证为导向的外部同行评审1601020378ACDE建议已开始质量保障工作的机构开展自我评估，并在六个月内邀请ACDE-QAAA进行外部同行审查。ACDE鼓励其他机构尽快开始认证过程，邀请ACDE-QAAA在各自的大学/机构举办为期3天的培训师研讨会。此外，非洲远程教育理事会还制定了一份质量保障手册，以帮助消除举证责任，而举证责任取决于ODL产品与基于实体校园的传统教学模式的可信度和可比性。借助质量保障工具包及其政策框架和手册，ACDE已采取重要步骤，以全球视角帮助非洲的ODL实践。实施框架和手册的最关键部分是在机构层面，因为高等教育机构有责任制定适合其自身环境和实践的质量保障政策。这是最具挑战性的部分，需要做更多的工作来改进。另一个案例是英联邦教育联盟(COL)主导的质量保障项目。这一项目的目标是通过远程开放教育和技术支持来促进教育可持续发展。COL认为在线教学必将促进经济发展和社会包容性。在COL的支持下，爱丁堡大学和毛里求斯大学联合开发了混合式学习质量保障准则17。根据此准则，斯威士兰、莱索托、赞比亚、博茨瓦纳、纳米比亚等南部非洲的机构运用了严格的指导方针和标准，通过多种方式进行了自我评估。这样的方式值得借鉴，取得实质而积极的成效，是在线教育质量保障机构范例，可以推广到整个非洲大陆。我们可以得出结论，机构和国家层面的在线和混合式教育的质量保障体系对开展在线和混合式教学，尤其是普及在线和混合式教学有重要意义。非洲在线远程教育面临的挑战依然严峻，既没有统一的标准也没有专业知识来规范质量保障，从而阻碍了在线和混合式教学充分发挥其潜力。17.Dr Kirk Perris，Professor Romeela Mohee，2020年，混合式学习的质量保证准则，英联邦教育联盟（四）私营机构积极参与非洲在线教育市场，开拓和引领在线教育发展过去几年，投资者对于非洲教育行业的投入正在快速增长。非洲主要国家（如肯尼亚、尼日利亚和南非）对教育领域外资的进入持友好开放态度。由于教育类基础设施和师资的匮乏，非洲国家试图通过ICT缩小教育鸿沟的教育科技创业企业逐渐兴起。但是大部分企业主要集中在基础教育领域，高等教育领域的企业数量较少。根据非洲IT News Africa网站2020年发布的非洲排名前十位的教育技术企业为例，其中大部分都是基础教育领域的18。在受众方面，大部分教育技术类企业的目标群体是针对某个国家的特定群体，没有形成规模性和示范性的效果。在模式方面，这些教育科技企业主要是建立学生和教师的联系和互动的空间。如：乌干达的Brainshare为教师、学生和家长创造一个在线交流的空间，在该空间教师可以上传作业、课堂笔记、组织学生讨论等，此外南非的Obami也具有同样的功能。在内容方面，尤其缺乏提供符合需要且优质的高等教育课程资源的企业。新冠疫情的爆发导致非洲高校大规模闭校，促使企业加快了与高校合作或参与高等教育改革创新的步伐。电信公司在疫情期间提供了大量免费的数据服务给高校使用。例如，肯尼亚KENET大学联盟与本国运营商达成为大学网络通信资费在疫情期间降价40%的协议19。18.IT news Africa,2019年2月6日，“前十个引领学习革命的非洲初创企业”，https:/ 近年来，在线学习平台得到了使用，非洲出现了很多在线学习的线上平台。2011年在肯尼亚成立的Eneza Education，就是一个通过移动技术构建的学习平台。学生可以通过手机短信学习课程知识、完成习题，还可以向平台上的教师提出问题。截至2019年初，Eneza用户已增长至500万。在线学习平台Moodle也被用来收集课堂资源，并允许员工向学生组发送电子邮件和公告。该机构还与Safaricom进行合作，为高中对STEM学科感兴趣的学生提供线上导师项目。（五）在线教育平台开始涌现，但优质的高等教育在线课程仍急需开发910Vodacom Business和微软南非于2020年联合发起 互 联 数 字 教 育 平 台 链 接 数 字 教 育 平 台（Connected Digital Education Platform）。该平台旨在使远程学习具有可负担的连接性，最终将学习环境转变为一个单一、简单的解决方案，并使学习者能够获得学习所需的工具、应用程序和资源。该解决方案 还 通 过 VodacomBusiness 的 教 育 数 据 包 和Microsoft Office 365 Education（一种基于云的服务）提供对数据、教育应用程序和资源的访问服务，后者提 供 了 诸如 Teams、OneNote、Outlook、Word、PowerPoint和Excel等主要的Microsoft应用程序。在线课程内容方面，非洲的在线课程主要使用或购买国际知名平台的课程，如：Coursera,Edx的课程，但本土化的在线课程开发严重不足。以南非为例，在2011至2015/16年间，南非学生在英国在线学位课程中的入学人数增加了135%。在南非，如开普敦大学、斯泰伦博斯大学和金山大学等大学已经开始提供本校制作的在线课程，凸显非洲视角。科特迪瓦和塞内加尔的虚拟大学也制作了慕课。但是，目前非洲本土制作的STEM领域尤其是ICT相关的在线课程比较匮乏。20.Trine Jensen，2019年，数字时代的高等教育：全球转型现状，国际大学协会ICT为教育创造了变革的巨大可能性，促使教师需要不断更新教学方法，创新教学模式。这都要求教师不断学习新的教学法和新技术，并积极应用于教学、科研和学校管理。尽管存在能力培训的巨大需求，但是非洲的大部分教师却没有获得足够的教师培训的支持。50%的非洲高等教育从业者表示，能力不足是高等教育机构实现数字化转型的主要障碍20。对教师的培训已经不仅仅是教师个人的义务，也需要获得政府和学校的支持和保障。但事实上，很多非洲国家的政府和高等教育机构为教师提供的培训无法跟上数字化时代教学变革的需求。此外，很多非洲高等教育机构的教师承担了大量的日常教学和管理事务，教师的职业能力发展既没有时间、也没有经费上的保障，学校（六）在线教育的发展对教师开展在线教学能力和教师专业发展提出新要求，大学教师急需系统、长期的教师能力和专业发展的支持也没有对教师的职业能力提升给予足够的政策支持。这一切都表明非洲国家的政府和高等教育机构需要对教师职业能力发展给与更高的重视，并提供教师职业能力发展的制度性保障和支持。21.泛非虚拟和电子大学，“关于我们”，paveu.africa-union.org/about-us 22.联合国教科文组织，公共政策制定领域的机构能力建设人工智能的决策者工具包，https:/en.unesco.org/artificial-intelligence/decision-makers-toolkit（七）在线和混合式教育的倡议逐渐增加，但缺乏整体协调，不同倡议的互补性较低近年来，在线教育的倡议和项目纷纷涌现。但是，许多项目没有与高等教育的结构和需求对接，没有起到弥补现有高等教育机构不足的作用，导致了资源的重复和浪费。例如，非洲联盟2019年正式发起了泛非虚拟和电子大学（PAVEU）。该大学目前有非洲东、西、北、中部四个区域中心构成，旨在建设一批科学、技术、创新领域的卓越中心，为非洲培养世界级的高等教育和科研奠定基础，培养一代新的非洲领导人21。PAVEU寻求利用创新ICT和新式教学法，使远程参与的学生和教师也能够方便参与PAVEU的教学。PAVEU的出现，有一部分原因是为了整合现存的数个相关非盟项目，例如：泛非大学、泛非质量保障和学位认证框架、Mwalimu Nyerere奖学金项目、CESA和非洲科学、技术与创新战略（2015-2024）。这凸显出在高等教育数字化和创新方面，非洲面临的项目众多、缺乏协调的问题。（八）ICT前沿科技应用：方兴未艾，任重道远ICT前沿学科，如大数据、人工智能、物联网、云计算等的迅猛发展给教育带来了机遇，但对这些技术的不当使用可能扩大不同国家、群体之间的不平等，甚至造成损害。在此背景下，撒哈拉以南非洲如何抓住变革的契机，不在第四次工业革命中掉队是一个重要的问题。但是非洲在政策法规、能力、投资、研发等方面都存在短板。UNESCO对32个非洲国家人工智能发展状况的调查显示，撒哈拉以南非洲国家需要加强人员和机构能力建设、政策建议、建设标准、建立伙伴关系和确保性别平等几个方面的支持22。只有5个非洲国家批准了非盟网络安全和个人数据保护公约，只有28个非洲国家制订了本国的数据保护法1112规23。国际大学协会针对全球大学领导层的调查显示，40%的非洲应答者表示自己的大学没有做好准备迎接AI、大数据、区块链、物联网等ICT前沿技术。这一比例与中东地区持平，却高于亚太（20%）、欧洲（20%）和拉美地区（28%）24。非洲的政策制定者们也日益意识到ICT前沿科技的重要性，并开始采取行动。2020年10月，非盟通过了非洲数字转型战略。与此同时，非洲各国的部长提出建立一个人工智能工作组，研究确立非洲对人工智能的统一立场，建设泛非的能力建设网络以及一个负责评估并推荐人工智能合作项目的智库25。非盟主席，南非总统拉马福萨2020年提出建立“非洲人工智能论坛”。2018年，肯尼亚政府任命了一个区块链与人工智能特别行动组。政府要求行动组对肯尼亚未来五年如何应用前沿科技提出建议。2019年4月，南非总统认命了一个第四次工业革命总统委员会。然而，许多非洲国家的数字化转型战略没有针对各个ICT前沿科技领域的具体政策指导，前沿科技受重视程度仍不足。尽管如此，许多优秀实践案例正在涌现，通过利用大数据、人工智能等前沿技术解决本地的实际问题，特别是在公共卫生、农业、教育方面。Zenvus，一个尼日利亚的初创公司通过大数据精准分析温度、营养物质等土壤数据帮助农民实现精确灌溉26。尼日利亚的非政府组织Data Science Nigeria（DSN）与万事达卡基金会（Mastercard Foundation）合作，为因新冠疫情而无法重返校园的儿童提供居家学习的技术支持。DSN致力于构建世界一流的AI知识和商用app，支持AI领域的初创企业，为儿童、入学大学前的学生、专业人士和商业精英提供免费的AI和数字科学领域的培训27。然而，这些优秀实践案例大多没能形23.Dr.Youssef Travaly,Aretha Mare,Kevin Muvunyi，下一个人工智能战场：一份意见书，非洲数学研究所24.Trine Jensen，2019年25.非洲联盟，2019年10月26日，“STCCICT3最终宣言的重要成果包括非洲数字化转型战略及非洲联盟通信和倡导战略”https:/au.int/en/pressreleases/20191026/african-digital-transformation-strategy-and-african-union-communication-and26.Dr.Youssef Travaly,Aretha Mare,Kevin Muvunyi，下一个人工智能战场：一份意见书，非洲数学研究所27.Data Science Nigeria,“关于我们”，datasciencenigeria.org/about-us/成规模效应，影响有限，与大型跨国企业难以竞争。作为肩负培养推动经济社会发展的人才的支柱，高等教育机构在ICT前沿科技方面的引领作用至关重要。越来越多的非洲高等教育机构开设了ICT前沿学科课程。科特迪瓦、纳米比亚、南非、肯尼亚、乌干达、塞内加尔、尼日利亚、赞比亚等众多国家的大学都开设了人工智能、大数据相关的课程和学位。例如，卢旺达大学设立了数据科学非洲卓越中心（ACE forData Sciences）,物联网非洲卓越中心（ACE inInternet of Things），提供大数据、物联网方面的本硕博学位。为了赶上第四次工业革命的浪潮，撒哈拉以南非洲国家在政策、能力、投资、人力资源方面都任重道远。v1314高等教育数字化转型的监管框架高等教育数字化转型的监管框架03国际大学协会在一份报告中对高等教育数字化转型的监管框架从国家和机构两个维度进行了评估。国家监管框架包括法律或法令、政策框架、认证、认可和质量保障体系、其他国家机构和财政支持。在制度层面，包括高等教育领导的支持和机构数字化转型战略或计划28。本报告将遵循上述结构，比较和评估撒哈拉以南非洲国家的监管框架，找出共同点、差距、良好做法，并得出一些结论，展望该地区高等教育数字化转型的未来。28.Trine Jensen，2019年29.同上30.同上一、定义根据国际大学协会的一项调查，45%参与调查的非洲高等教育的领导层认为国家监管框架会支持数字化转型29。这一比例低于全球平均水平48%，也低于亚太地区（62%）、中东（60%）、拉丁美洲和加勒比地区（47%），但高于欧洲（41%）。在国家财政框架方面，30%的非洲高等教育机构领导层认为其充分支持数字化转型，这一比例低于亚太地区（43%）、中东（43%）的同行，但高于欧洲（28%）和拉丁美洲及加勒比地区（36%）。在高等教育水平上，国际大学协会的调查显示，77%的非洲高等教育专业人士认为数字化转型有强大的领导支持，高于全球平均水平30。然而，参与调查的领导层中，只有66%的人将数字化转型列为优先事项，低于全球平均水平68%、亚太地区（76%）和拉丁美洲及加勒比地区（74%），但高于欧洲（64%）和中东（59%）。二、非洲高等教育数字化转型的监管框架现状19%9&A326&27D476%4%9$%0 0%中东拉丁美洲及加勒比国家欧洲亚太非洲全球非常支持主要支持，但也有例外介于支持和不支持之间基本不支持图-1 高等教育领导对数字化转型国家监管政策的认知（来源：国际大学协会）图-2 高等教育非领导对高等教育数字化转型国家监管政策的认知（来源：国际大学协会）16%2%7%7$&)#&HCF79C!& 1$%0 0%中东拉丁美洲及加勒比国家欧洲亚太非洲全球非常支持主要支持，但也有例外介于支持和不支持之间基本不支持151659tdvfh7&3 1)%4%0%3%4%3%3%0 0Pp0%中东拉丁美洲及加勒比国家欧洲亚太非洲全球非常重要中等重要不太重要/不重要图-3 领导层对数字化转型的重视（来源：国际大学协会）调查的另一个显著结果是，63%的非洲高等教育领导层表示高等教育的数字化转型是自下而上的，高于全球平均水平31。在全球范围内，财政框架被认为是最不利于数字化转型的，而学历学位认证和质量保障体系则被视为较不利于数字化转型。根据调查结果，可以认为撒哈拉以南非洲高等教育数字化转型的监管框架呈现出以下特点和趋势。首先，整体监管框架和财政框架被认为相当不利。第二，尽管存在这些困难，但大多数非洲高等教育专业人士和领导层认为，数字化转型是机构层面的一个关键优先事项，尽管非领导层和领导层的看法似乎存在一定程度的差异。第三，撒哈拉以南非洲的高等教育机构倾向于以自下而上的方式实施数字化转型，这意味着基层的从业者和行动往往先于高层政策和指导方针发生。案头研究显示所有撒哈拉以南非洲国家都颁布了高等教育立法。然而，并非所有国家都制定了在线和远程教育的认证框架，或将在线和远程教育纳入更广泛的教学。与全球形势一样，撒哈拉以南非洲的资金投入和质量保障不足。非洲在线和混合式教学的情况尤其如此，例如，缺乏在线和远程学位的认证，或没有将在线和远程教育纳入更广泛的教学；对数字基础设施或互联网服务的投资不足，数据包价格过于昂贵。31.同上新冠疫情导致的校园关闭和线下教育中断进一步暴露了撒哈拉以南非洲高等教育数字化的监管框架不足所面临的挑战，暴露了许多撒哈拉以南非洲国家在教育系统韧性和向在线和混合式教学过渡方面的准备不足。首先，国家对实施数字化改造的指导和规划不足。由于校园关闭，许多高等教育机构被迫在很短的时间内转向在线教育，然而政府和高等教育机构都没有做好转型需要的思想、资源和能力的储备。为了应对线下教学的突然中断，政府意识到数字化转型的必要性，并规定高等教育机构要着手实施在线教学。然而，由于缺乏总体指导方针，高等教育机构往往只能自行制定数字化转型的计划。高等教育机构之间的差异可能导致高等教育机构之间的不平等扩大。在机构层面，并不是所有的高等教育机构都有同样程度的决心或能力开始数字化转型。例如，在质量保障方面，并非所有机构都有足够的能力或资源来执行国家质量保障准则或进行自我评价。根据国际大学协会的调查，撒哈拉以南地区的高等教育专业人士与世界其他地区的同行相比，对数字转型在提高高等教育入学率方面的作用表现出了更大的承诺，但由于资金投资不足，以及监管框架和质量保障框架支持不足，这种热情没有得到很好的发展。因此，监管框架对于实现撒哈拉以南非洲高等教育数字化转型的全部潜力至关重要。三、主要问题南非是第一个在教育部设立专门的部门负责发展在线和混合教育的非洲国家。南非后学校教育和培训中的开放学习和远程教育政策框架草案鼓励所有大学扩大在线混合式学习，特别是在研究生层面。为应对新冠疫情，政府发布了远程教育指南。根据国家指导方针，开普敦大学设计了一项机构层面的政策战略。该大学组织了许多研讨会来帮助非洲大陆的其他大学发展自己的大学。南非的另外三所大学，即威特沃特斯兰德大学、斯特伦博世大学和比勒陀利亚大学在在线和混合式学习的质量保障方面做了积极的尝试。在质量保障方面，2014年，学校后教育和培训部颁布了远程高等教育质量保障框架，其中概述了高等学校远程教育监测和评估的规定。根据国家框架，英国威特沃特斯兰德大学、南非大学、斯泰伦博世大学等高等教育机构设立了专门的质量保障部门。南非的经验突出表明，需要制定明确和反应迅速的国家质量保障政策，并在高等教育水平上设立专门的质量保障单位。四、最佳实践最佳实践01 南非 在线和混合式教学的监管框架171832.塞内加尔高等教育、研究和创新部，2012年8月7日，关于建立、组织和运作国家高等教育质量保障局的法令，http:/www.anaqsup.sn/sites/default/files/publications/anaq_decret-signe1-21.pdf33.塞内加尔国家高等教育质量保障局，“评估”，http:/anaqsup.sn/evaluation34.塞内加尔高等教育、研究和创新部，2019年，2012-2019年业绩报告35.联合国教科文组织，2018年3月，年度报告：联合国教科文组织深圳信托基金：加强非洲高等教育质量保障项目36.HAQAA2，“非洲法语国家质量保障机构网络成立”，https:/haqaa2.obsglob.org/establishment-of-the-reseau-africain-francophone-des-agences-nationales-dassurance-qualite-rafanaq-french-speaking-african-network-of-national-quality-assurance-agencies/为应对公立和私立高等教育入学人数和高等教育机构的不断增加，以及学生在区域和国际间的流动性不断增加的情况，尤其为解决塞内加尔高等教育质量不断恶化的困境，塞内加尔高等教育、研究和创新部（MESRI）于2012年成立了国家高等教育质量保障局（ANAQ-SUP）32。自成立以来，ANAQ-SUP已经发布了高等教育自我评估指南。值得注意的是，除了对传统的高等教育机构和课程的指导方针外，ANAQ-SUP还发布了评估远程培训高等教育机构和课程的指南。按照国家指导方针，在公共和私人高等教育机构中设立了内部质量保障部门。这些单位将与ANAQ-SUP密切合作，根据ANAQ-SUP发布的指南对高等教育机构和高等教育计划进行自我评估。自我评估完成后，将结果报告发送给ANAQ-SUP，ANAQ-SUP将根据自我评估进行外部评估。然后将制作一份外部评估报告，并将有关认证的建议转交给科学委员会。委员会审查报告并作出决定，并将其发送给被评估的高等教育机构和高等教育机构，以及社会科学研究所。最终报告将发布在ANAQ-SUP和MESRI的网站上33。基于这些评价，可以公开高等教育和高等教育的质量，为提高高等教育质量和高等教育人员的能力提供指导。从2013年至2019年，ANAQ-SUP为公立和私立高等教育机构举办了100多次培训和会议，遴选并聘用了187余名外部专家评估师，完成了7家公立高等教育机构的机构评估和309个私立高等教育机构的评估。公共高等教育机构完成了大约500份自我评估34。此外，ANAQ-SUP认证了公立高等教育机构提供的74个学位，以及私立高等教育机构提供的88个学位。在“联合国教科文组织深圳信托基金”的支持下，ANAQ-SUP的质量认证的能力得到加强。52名外部评估专家接受了高等教育质量保障理论和方法框架、质量保障国家战略和内部质量保障机制的培训。ANAQ-SUP在次区域高等教育质量保障方面发挥了主导作用，并与马里代表团分享了优秀实践经验35。2020年2月，非洲法语国家质量保障机构网络在塞内加尔达喀尔成立，ANAQ-SUP主席担任首届网络主席，展示了塞内加尔在非洲法语国家质量保障领域的卓越成就。塞内加尔的经验对于通过国家和高等教育机构最佳实践02 塞内加尔 建立国家质量保障体系图-4 “联合国教科文组织深圳信托基金”项目框架下塞内加尔国家高等教育质量保障局举办的活动（来源：联合国教科文组织高等教育部门）五、总结（1）制定国家层面的质量保障和认证框架和标准非洲各国政府需要参照国际和区域认可的高等教育质量认证框架，特别是最新的承认高等教育学历资格全球公约，建立强有力的国家层面的高等教育质量认证标准和机制。各国还需要在原有质量保障框架的基础上制定开展在线混合式教学的质量规范或认证标准。（2）制定高等教育机构开展数字化转型的指南为了确保高等教育机构之间的公平，不让任何机构落后，需要制定国家指导方针，以确保机构向在线（一）国家制定数字化转型的政策和方针在撒哈拉以南非洲建立高等教育数字化监管框架的三个要素至关重要。一是明确国家数字化转型的政策和指导。第二，政府要提供充足的财政投资，并积极寻找和利用私营部门的捐款。第三，质量保障框架需要反映开展在线和混合式教学的质量要求和标准。19的能力建设和定期评价具体化国家政策，以及为远程教育方案和机构制定专门的质量保障指导方针具有特别的价值36。20混合式教学过渡的过程遵照相对统一的标准。由于能力、资源等方面的差异，一些处于劣势的高等教育机构可能会在数字化转型中被甩在后面，从而对整个国家高等教育质量和公平产生负面影响。因此，政府的职责是确保高等教育机构遵循规定的流程，以实现一致性。（二）为基础设施、设备和校园提供有利的财政和监管框架坚实的基础设施是数字化转型的基石。这包括宽带网络、高容量光纤和无线基础设施，包括在偏远和落后地区。稳定的电力供应也是至关重要的，应通过扩大电网或向高等教育机构提供替代能源来确保这一点。为了确保这些条件，需要有利的财政监管环境，如撬动公私资本投资于电力、网络和校园设施，公平的电力和通信市场竞争环境，良好的基础设施投资环境。为了确保没有人掉队，教育部门需要负担得起的带宽和无线网络，以及对计算机、智能手机和平板电脑等设备的减税，以普及数字设备的使用。为确保校园建筑适合数字化转型的需要，政府和高等教育机构还应制定新的校园建筑规范，以便构造与新技术兼容的现代实体环境。（三）建立和完善质量保障机构大陆、次区域和机构层面应该设立专门的质量保障机构。为了确保有效的质量保障，需要采取一下步骤：02.与其他地区的质量保障和教育协调工作进行互动；04.鼓励和促进这些框架的使用；06.向国家机构和服务提供者提供其他支助服务，并确保其财务可持续性。01.在国家和机构层面确保政治授权（并确保此类授权在相关情况下具有约束力）；03.为机构所在地区开发在线教育的质量保障框架；05.评估和研究这些框架的使用对高等教育质量的影响，特别是远程教育；向非洲所有人提供高质量教育标准的主要目标仍未实现，但新技术和数字工具为实现这一目标提供了真正的机会和机会。在线教育在改善非洲国家的教育系统方面有着巨大的潜力，如果能很好地实施以克服这些关键挑战为重点的战略，教育系统就有可能发生根本性的变革。vICTICT基础设施与技术基础设施与技术04信息通信技术（Information and Communication Technology，ICT）是信息技术（IT）和通信技术（CT）的组合。综合“世界经济论坛”，国际电信联盟等国际组织的定义，ICT是通讯服务、电信服务、网络智能服务及应用的有机结合。作为一种虚拟商品，一般理解是，ICT 基础设施不仅可以提供基于宽带、高速通信网的多种业务，也可以整合、分享和传递信息，并且还可以是一种通用的智能工具。一、ICT基础设施与技术定义编号指标ED1拥有教育用收音机的学校比例ED2拥有教育用电视机的学校比例ED3拥有电话通信设备的学校比例ED4拥有计算机辅助教学的学校中学生与计算机之比ED5拥有不同类别互联网介入的学校比例ED6学生接入互联网的比例ED7ICT相关领域高等教育机构中录取学生比例ED8学校中具有ICT资格的教师比例EDR1享有供电的学校比例表-2 教育ICT核心指标212220世界60年代以来，随着人类进入信息时代，人们的生活，生产乃至于学习方式多发生着巨大的变化。数字化的浪潮波及社会的各个领域，教育领域也逐渐开启数字化的历程。由国际电信联盟主导，由经济合作发展组织，联合国教科文组织，世界银行等十余所机构组成的“ICT促发展伙伴关系”联盟，自2005年以来，开始制定并发布“ICT核心指标”，表2为2010年该联盟发布的报告内容37。本报告将参考下表中的有关教育ICT基础设施的指标对撒哈拉以南的非洲高等教育ICT基础设施进行分析。38.世界银行公开数据，2018年39.国际电信联盟，ICT-Eye，2020年二、撒哈拉以南非洲现有ICT基础设施与技术现状随着全球数字化经济发展愈演愈烈，信息化成为各个国家和地区不容忽视的发展重点。以大数据，物联网，区块链，人工智能，5G为标志的新兴技术的兴起和发展，宣告着智能时代的到来。新兴技术的快速发展给高等教育带来希望的同时，也给高校带来了挑战，传统的教学模式已经不再能适应新时代的诉求。国家整体的ICT基础设施水平、普通大众的ICT意识以及国家之间的差距都将影响整个区域的高等教育转型。首先，在通信设备（固定电话、移动电话）使用普及率方面，电话用户规模稳步扩大，移动电话普及率大幅度提升。从2005年每一百个居民中仅有12位使用移动网络,增长到2018年每100位居民中有76人使用移动网络。复合年增长率为15%。国际电信联盟2018年的数据显示，在移动手机持有率方面，南非为159.93%，纳米比亚为119.16%，赞比亚为89.16%，多哥为77.89%，科特迪瓦为134.86%，尼日利亚为75.98。其次，从互联网使用情况来看，虽然非洲现阶段的信息化落后于全球平均水平，互联网的渗透率仍处于落后地位。但近几年来，其互联网用户数以及宽带用户数呈现出非常可观的增长趋势。使用网络的人数从2005年的2.1%增长到2018年的24.4%，增长接近12倍，符合年增长率为21%。互联网使用情况近年来得到了显著的提升，为高等教育数字化转型的提供了必要的前提39。由此可见，撒哈拉以南的非洲在ICT技术的社会普及上表现亮眼，展示出了巨大的潜力。这为高等教（一）不断提升ICT基础设施的社会普及率为高等教育数字化转型蓄力40.联合国教科文组织数据研究所,尼日尔国家概况,http:/uis.unesco.org/fr/country/ma育数字化转型奠定了良好的基础，帮助整个区域的高等教育数字化转型。撒哈拉以南的非洲地域辽阔，人口众多，但由于经济落后，信息通信设备缺乏，教育水平低下，相关人才稀缺等因素，都使得当地信息通信产业的发展落后于其他地区。由国际电信联盟 开发的国际电联信息技术发展指数（IDI）是衡量世界各国ICT发展水平的重要标尺。根据这一指标显示，非洲是IDI表现最差的区域之一，该区域2017年IDI平均分数仅为2.64，而世界平均分值为5.11。这充分说明该地区ICT产业发展仍然低于全球平均水平。在埃塞俄比亚，电话和电脑仍然是一种奢侈品，长途电话和上网资源都很高昂，而远程教育要求人们承担电话和互联网的费用。作为非洲ICT教育的标杆和领跑者的纳米比亚，网络建设地区分布极不均衡，也迫切要求改善信息通信技术和相关基础设施建设，以推进教育的均衡发展。在尼日尔由于长期缺乏足够的资金，电信基础设施不能保证互联网服务行业的正常发展水平。2017年，尼日尔的互联网用户占全国人口比例为10.7%。目前的互联网普及率为2.1%，宽带接入率为0.2%，3G服务人群覆盖率低于36%。且目前平均下载速度仍然很低：约1.1Mbps。落后的电力和通信基础设施阻碍了其教育部门和公众信息通信技术的发展。国家财政匮乏使政府几乎无法提供基本的教育基础设施40。（二）现阶段依然较低的ICT发展水平制约着高等教育数字化转型撒哈拉以南非洲国家发展水平差异巨大，既有非洲第二经济体，“金砖国家”的南非，也有中等收入国家博茨瓦纳和纳米比亚，还有最不发达的国家如马拉维、赞比亚等。由于各国的发展水平的巨大差异，也让这些国家的ICT基础设施与技术的发展水平迥异，从而导致高等教育的数字化发展水平落差很大。南非在区域内乃至整个非洲，其ICT发展水平居于领先地位，并有完整的ICT战略规划，政府出台的ICT 2020愿景为其ICT产业的长期发展提供了指（三）撒哈拉以南非洲国家之间高等教育数字化发展水平差异大232442.联合国开发计划署、世界银行、联合国教科文组织统计研究所、国际电信联盟，2020年43.RIA2007-2008年，2011-2012年调查数据44.中华人民共和国商务部，2019年，对外投资合作国别（地区）指南：科特迪瓦（2019年版）http:/ ICT基础设施，2020年，光纤电缆从12000公里增加到14000公里，固定宽带的普及率已达35.3B。在撒哈拉以南非洲的最不发达国家，ICT基础设施建设进程落后，进而影响其教育的数字化发展水平。例如，在马拉维虽然很多国际组织、国家捐赠电脑等硬件，但是在维修方面却做的不够，很多大学电脑破旧，或处于维修之中。其中很多电脑也都过于老旧，甚至装载win98或win2000系统，极大打击了师生使用电脑学习ICT技能的积极性。同时，由于使用ICT开展教学需要充足不断的电力，但是马拉维是极度缺电的国家，全国只有10%的人口能够便利用电，大部分农村地区每天断电。电费高昂，网速慢成为推广ICT应用的根本阻力。三、机遇与挑战撒哈拉以南的非洲各国普遍意识到信息通信技术对于提高生产力，促进经济发展的重要性。早在1995年，非洲经济委员会就提出了“非洲信息社会计划”。埃塞俄比亚制定了全国信息和通信技术政策和战略，将建设信息基础设施作为国家长期的重要任务。在国家层面，乌干达计划推出“最后一公里”项目，推动骨干网络的使用。科特迪瓦的数字经济和邮政部规划，在2020年实现电话服务覆盖全国100%人口，网络服务覆盖全国90%的人口，高速宽带覆盖全国50%的人口43。2018年数字经济占科特迪瓦的GDP的9%，政府计划到2020年将该比例提升至17%以上，并引入5G技术44。吉布提在2014年9月提供给世界贸易组织的最新世界贸易政策声明中强调了其ICT（一）非洲各国对ICT产业展示高度重视45 吉布提国家教育和专业培训部，2020年，吉布提教育部COVID 19响应计划http:/www.education.gov.dj/images/covid19/Plan de rponse COVID19 secteur ducation MENFOP DJIBOUTI.pdf部门的重要性。为实现吉布提2035年远景规划的政策目标，政府自2014年以来制定了ICT的具体战略（综合战略计划），其目标是发展和普及信息通信技术45。各国都通过政策，法规等措施对ICT的发展进行了重要规划，这都显示了非洲各国对ICT基础设施以及整个产业发展的信心和决心。鉴于许多非洲国家与英国、法国等发达国家历史上的密切联系，至今英国和法国等发达国家仍然在发展合作政策上对非洲国家有很多倾斜，其中就包括ICT基础设施方面的合作。自1996年起，法语国家大学署（AUF）资助包括洛美大学在内的4所多哥高校实施了法语数字校园项目。洛美大学的法语数字校园中心内设有计算机和高速上网服务。AUF支付中心的上网费用，为学生提供上网账户，供学生学习法语国家大学线上课程的机会。根据学生提出的需求，AUF提供相当于线上课程学费10-15%的奖学金。在科特迪瓦，由法国发展援助署资助下的瑞士洛桑联邦理工学院（EPFL）的MOOCs4DEV项目在科特迪瓦的费利克斯 乌弗埃-博瓦尼大学（阿比让）援建了慕课工厂。该校师生可以使用装配有电脑、摄像机、投影仪、录音设备的教室进行慕课制作、学习、远程教学等。多哥“一个学生一台笔记本电脑”项目于2014年12月启动。该项目多哥高教研究部赞助，由一个非政府组织执行，与公立大学和高等职业学校合作，向有困难的学生提供电脑。冈比亚大学（UTG）于2009年加入了泛非电子网络项目（Pan African eNetwork），开始参与开放与远程学习。印度政府向非洲大学提供了一些项目支持，帮助UTG成立了第一个开放与远程学习中心，现已上线研究生课程。（二）多国合作共同助力非洲ICT产业发展25261998年，南非的电信市场开始兴盛，当时南非的电信用户数约为整个非洲的86%。如今，随着非洲整体的ICT技术发展，大多数非洲人都能接触到最基本的ICT服务。但与非洲地区20.7%的平均互联网使用率，南非无疑还是占据着领先地位47。（1）大力发展移动网络一般而言，在电信行业较为成熟的国家，固定宽带是其最主要也最划算的互联网接入方式，但是在南非移动网络才是最主要的互联网接入方式。移动网络在南非发展非常之快，2009年南非互联网用户的增长率超过了50%，其中固定宽带用户增长率为21%，46.非洲开发银行，2020年，2020年非洲经济展望47.南非高等教育与培训部，2020年，2020年南非技能供求撒哈拉以南的非洲经济增长对信息通信产业发展的需求迫切。年轻人是使用互联网的主力人群。非洲是世界上唯一一个人口整体呈年轻化发展的地区。25岁以下的人口占非洲总人口数的60%。根据2017年国际电信联盟发布的数据来看，年轻人是推动信息化的主力人群。报告显示15-24岁的年轻人中使用互联网的比例（71%）明显高于总人口中使用互联网的比例（48%）。在非洲，该年龄段的年轻人使用互联网等比例也是远高于总人口数中使用互联网的比例。随着社会经济与教育的水平的提升，大量的年轻人对信息通信技术的需求与日俱增。非洲大陆仍然处于落后地位，但人口众多，人口数量与信息化程度极度不匹配。截止2019年3月，非洲人口总数将近13亿人，占全世界人口的17%，将近五分之一。截止2017年第四季度，全球使用网络的人数已经达到了36.5亿，而非洲大陆使用网络的人数仅为2.1亿，不足全球的6%。根据全球移动通信系统协会（GSMA）2019年7月发布的报告中显示，撒哈拉以南的非洲在未来数年里将是全球移动用户数量增长最快的地区，到2015年移动用户数将增加至6亿，约占非洲大陆总人口的一半46。在人口数量与信息化程度严重不匹配的环境之下，非洲大陆对ICT技术的需求旺盛显而易见。（三）对ICT技术迫切的需求给高等教育数字化转型带来巨大压力四、最佳实践最佳实践03 南非 致力于实现ICT红利惠及全民48.世界经济论坛，2019年，2019年全球竞争力报告49.南非独立通信管理局，2020年，南非信息和通信技术部门现状报告50.非洲ICT研究，2018年，南非信息和通信技术现状而移动网络用户的增长率为88H。到了2010年，移动网络已经逐渐成为南非人民的主要上网方式49。这一发展趋势的主要原因一方面在于顺应世界移动终端的发展趋势，另一方面就是因为在南非，较为便宜且计费灵活的移动网络是广大人民的更优选择。（2）着力降低通信资费为了降低移动网络的通讯资费，电信部采取了推动市场竞争的方法。早在1997年，南非唯一一家固定电话公司Telkom就开始股份改革，政府将30%的股份出售给私人资本。到2006年，成立第二家固定电话公司Neotel，2010年，第三家移动通讯公司Cell C成立50近几年，8ta、Virgin 等移动通讯公司和iBurst等多家网络服务公司相继成立，手机话费以及网络资费正在逐渐降低。南非独立通讯管理署也决定，要求各移动电话运营商按照规定的时间逐步降低通话资费。（3）将发展ICT技术作为推动经济建设的重要战略2012 年 12 月，南 非 总 统 基 础 设 施 协 调 委 员 会（Presidential InfrastrutureCoordingating Commission）正式推出了一个战略综合项目（SIP 15），旨在扩大通讯技术的渗透率，确保所有南非人民可以享受到稳定、可负担及阿暖的宽带服务，并优先考虑农村和ICT服务相对不足的地区。由于南非有着覆盖全国的优良ICT基础设施建设，其高校的ICT基础设施也优于其他撒哈拉以南的非洲国家。例如，开普敦大学拥有非常先进的教室设备，近100个教学场所配有摄像机，数据投影仪，定制讲台和内置PC，从而可以灵活地授课。课程录制和全面的学习管理系统进一步提供了优化教学的工具。而南非金山大学的学生也能够从校园内区域内的所有公共场所和非正式场所访问整个校园的互联网。金山大学有自己的在线学习门户Wits-e和在线学习管理系统（LMS）。纳米比亚电信公司拥有非洲最先进的电话网络，目前，纳米比亚移动电话普及率已超过110%。根据第五个国家五年发展规划，纳政府将通过创新、研究、开发等手段，到2020年建立完备的信息和通信技术基础设施，以促进国民经济发展和提高国家竞争力。纳米比亚ICT基础设施和技术的发展，离不开其在教育中的努力。早在1995年，纳米比亚国家教育发展研究院（National Insitute for Educational Development，NIED）颁最佳实践04纳米比亚 在教育中积极部署ICT基础设施272851.纳米比亚总统办公室，2017年，纳米比亚愿景2030：国家长期发展政策框架主文件52.纳米比亚科技大学，https:/www.nust.na/53.Chainda,Allen Mukelabai，“纳米比亚一所教师培训学校三年级学生对ICT应用的认知”，2011年硕士论文，斯泰伦博世大学，http:/scholar.sun.ac.za/handle/10019.1/655854.纳米比亚科技大学，https:/www.nust.na/布了第一个国家ICT教育政策，为纳米比亚ICT产业的发展奠定了坚实的人才基础。该政策于2000年进行了修订，对ICT教育的软件，硬件，培训、成本等都制定了相应的目标及发展策略。纳米比亚政府在2030远景规划中也明确提出ICT技能是21世纪教育的核心要素。ICT教育既是一门学科，也是促进教育教学与管理的有效手段，同时还是为ICT行业发展促进经济转型的重要途径51。（1）致力提升高等教育基础设施建设1998年，纳米比亚第一个千兆以太网于纳米比亚科技大学投入使用。纳米比亚科技大学拥有中央管理系统（ITS），允许学生和工作人员通过计算机报到注册、查阅成绩、财务报表、考试时间表等。2014年，共有10000多台设备连接到中央管理系统。校园内大多数计算机室都供IT课程使用，每个计算机实验室平均约有25台电脑，均连接校园千兆以太网。校内图书馆还配备有免费实验室，开放资源实验室和网吧。2008年后，无线网络服务实现校园全覆盖，所有注册学生和工作人员可免费使用校园网络。至2010年底，纳米比亚共有770个计算机教室。纳米比亚大学建立了一个有视像会议设施的信息学习和资源中心52。（2）重视教师ICT教育2003年开始ICT教育被正式纳入教师培训项目。网络学习中心(e-learning)和学校网络工程(School Net)也为ICT教师培训提供了很多在线学习和远程学习的机会。至2007年底已有50%的教师获得中级ICT技能证书，80%的教师获得ICT教育综合证书53。纳米比亚十分重视教师的ICT培训，主要通过职前培训和在职培训两种形式进行。（3）重点部署远程学习方案由于纳米比亚地广人稀，高等教育委员会认为通过远程学习可以有效缓解偏远地区学子接受高 等教育 的困局。纳米比亚网络学习中心(ELC)于2006年正式推出，在NOLNet的赞助下，ELC已成为纳米比亚国内外网络学习活动的服务枢纽。纳米比亚开放学习网络（NOLNet）则提供了40多个开放学习中心。纳米比亚科技大学中有超过19%的学生来自于远程学习项目班54。纳米比亚通过基础设施建设，提升教室ICT教育并且部署远程学习方案等多种做法，不断助力高等教育的数字化转型。五、总结政府应为ICT产业的发展和ICT在教育行业的应用提供良好的环境。例如，加大对电力、ICT基础设施的投入，与通信运营商合作为高等教育机构提供免费或有折扣的数据包，为电脑、智能手机和平板电脑等电子设备提供税收优惠。通过多边合作缩小国家之间的差距，促进各国网络连接的共享。撒哈拉以南非洲多国已经建立了高等教育和科研机构之间共享网络连接的国家级研究与教育网络（NREN），并在东、西、南、北、中等次区域建立了区域性的NREN网络。基于此，应着重帮助尚未建立NREN或接入区域性NREN网络的国家和院校加入网络连接共享机制。高等教育机构应制订适应在线和混合式教学和数字化管理与科研的校园建筑规章制度，使得新校园和升级中的校园具备适应高等教育数字化转型需要的实体环境。结合撒哈拉以南非洲ICT基础设施与技术的现状、机遇、挑战与最佳实践，为实现高等教育数字化转型奠定坚实的基础设施基础和技术保障主要有以下着力点。政府应为ICT产业的发展和ICT在教育行业的应用提供良好的环境。通过多边合作缩小国家之间的差距，促进各国网络连接的共享。高等教育机构应制订适应在线和混合式教学和数字化管理与科研的校园建筑规章制度。v2930高等教育教师数字化素养和能力高等教育教师数字化素养和能力05“能力”通常被定义为“在某一特定领域指导有效、具体人类行动的一系列复杂的知识、技能、认知、价值、态度和期望”55。本章主要讨论高等教育教师的信息化素养和能力，主要包括三个方面：（1）教师的基本ICT素养；（2）教师利用ICT手段辅助和增强教学、科研以及管理工作的能力，以及（3）ICT专业领域的教师和技术人员的ICT专业能力。UNESCO教师ICT能力框架（UNESCO ICT CFT）是一个标准制定性文件，供决策者和高等教育从业人员评估教师信息通信技术能力，制定国家和机构准则，设计课程，并已在许多国家和环境中使用。UNESCO ICT CFT自2008年发行以来已有3版。基于创新中心与亚非高等教育院校开展合作的经验，参考UNESCO ICT CFT（第三版）国际教育技术协会教育者标准(ISTEfor Educators)、和技术教学和内容知识框架(TPACK)，创新中心召集的国际高等教育专家团队制订了IIOE教师ICT能力框架（“框架”）。框架专门针对高等教育教师的需求设计，且强调与在线和混合式教学的适配。框架有三大维度和三大层级：在线和混合式教学、ICT技术赋能教育行政管理、ICT行业前沿知识与能力，分别对应大学的三大职能：教学、管理和科研；初级培养意识，中级能力建设，高级知识应用，逐层递进。教师ICT能力建设的整体方法应包括职前培训、在职持续专业发展和高等教育专业人员之间的知识共享。一、定义55.Deakin Crick，Pedagogy for citizenship.In F.Oser&W.Veugelers(Eds.),Getting involved:Global citizenship development and sources of moral values(31-55).Rotterdam:Sense Publishers，2008国际大学协会的调查显示，49%的非洲高等教育从业者表示，能力不足是高等教育机构实现数字化转型的主要障碍，高于世界平均水平56。撒哈拉以南非洲各国政府已采取措施培养教师的ICT能力，但将政府政策转化为具体行动仍然是一项挑战。卢旺达是采取这些措施的领先国家之一，卢旺达的高等教育政策中很明显地体现了建设教师ICT能力的战略57。然而，这些政策的执行情况却并不理想。只有少数高等教育机构将国家政策转化为机构层面的政策，并且还缺乏创新的激励措施而这对ICT融入高等教育至关重要58。卢旺达大学在2016年启用了一个新的在线学习平台，尽管工作人员认为它很有用，但由于管理和技术方面的支持不足，使用该平台的意愿非常低59。在南非，南非教育工作者理事会（SACE）根据2011-2025年南非教师教育与发展综合战略规划框架制定了教师培训标准，从而使全国范围内的ICT教学应用标准化60。SACE还提供在教育中应用ICT相关的MOOC。然而，在全国14个主要高等教育院校中，只有6个院校为教师提供ICT教育课程。虽然政策已经出台，但政策的执行却没有保障。二、非洲高等教育教师数字化素养和能力现状图-5：IIOE ICT能力框架（来源：创新中心）56.Trine Jensen，2020年,43页57.Jean Claude Byungura，2016年7月，信息和通信技术能力建设：卢旺达高等教育政策的批判性话语分析，欧洲开放、远程和电子学习杂志58.同上59.Jean Claude Byungura,Henrirk Hansson,Thashmee Karunaratne，2016年5月，探讨教师采用和使用卢旺达大学ICT能力建设升级的电子教学平台，IST非洲2016年会议，德班，南非60.SACE，关于专业发展与研究，https:/www.sace.org.za/pages/about-professional-development-and-research 3132国际组织长期以来在撒哈拉以南非洲教师能力建设方面扮演重要角色，提升教师ICT能力是能力建设的要素之一。例如，中国、日本、韩国与教科文组织合作设立的信托基金开展了众多提升教师培训质量、机构能力的项目，帮助撒哈拉以南非洲国家的教师更好地利用ICT开展教学、管理和科研61。英联邦教育联盟（COL）作为专注于推动远程和在线教学的政府间组织，为撒哈拉以南非洲英联邦国家的大学教师组织了多次能力建设活动，包括组织大学教师学习技术辅助教学的慕课，参加ICT技术应用于教学的培训，课程设计和设计大学的开放和远程教学政策，以及质量保障62。跨国企业在教师ICT能力建设方面发挥着与日俱增的作用。这方面的先行者是思科。思科的认证培训涉及算机操作系统、编程语言、物联网、网络安全等方面，在非洲已有超过977个教育机构与思科合作，逾1850名教师在自己的教学中使用了思科的免费课程内容63。华为在非洲与各国大学建设了多家华为ICT学院，为学生和教师提供ICT能力的认证培训。参加培训并通过考核的教师可以获得华为教师认证，进而将所学知识技能传授给学生和其他教师。培训领域涵盖云计算、人工智能、网络安全、大数据、无线网络、路由交换等。截至2020年10月，华为公司北部非洲业务区域已经建立了超过180家华为ICT学院，超过1000位认证教师，逾30000名学生每年学习华为认证课程64。在一些大学，比如内罗毕大学，华为云计算认证课程作为短期课程被纳入了教学计划65。在新冠疫情背景下，许多撒哈拉以南非洲国家的大学因为校园关闭被迫转向在线教学。国际大学协会的报告显示，大学教师应对这一突然转变的能力差异很大。许多教师采取的是“边做边学”的方式应对这一挑战66。随着疫情的缓解，许多大学选择在2020年下半年重新开放校园。但是这不意味着回到前疫情时代的状态许多国家政府对大学提出了向混合式教学转型的要求。当今的普遍情况是，教师需要同时以传统的面对面方式和在线或其他远程方式教学。61.联合国教科文组织，“教科文组织中国信托基金：提高撒哈拉以南非洲教师教育质量”，https:/en.unesco.org/themes/teachers/cfit-teachers；“教科文组织韩国信托基金：信息通信技术推动非洲教育变革”，https:/en.unesco.org/themes/ict-education/kfit；日本外务省，在教育中促进使用信息通信技术的日本信托基金，https:/www.mofa.go.jp/policy/culture/coop/unesco/program/list.html62.英联邦教育联盟，“高等教育”，https:/www.col.org/programmes/higher-education 63.思科，“网络学院”，https:/ 64.华为，“华为ICT学院：构建人才生态系统，促进ICT产业发展”https:/ Marioni,Hilligje vant Land,Trine Jensen,2020年5月三、主要问题教师职业发展政策落地实施差强人意。虽然撒哈拉以南非洲各国政府普遍在立法中确认了教师ICT能力建设的重要性，但是政策落地实施仍有很大提升空间。关键的瓶颈包括政策从国家一级到机构一级的教师职业发展政策落地实施差强人意。转化效率低下，学校层面缺乏鼓励教师采用新技术和新教学法的激励机制，对教师在管理和技术方面的支持不足。缺乏系统、免费的教师ICT能力建设项目。尽管各国政府、国际组织、非政府组织和私营部门举办了过多的教师培训讲习班、研讨会、项目和其他能力建设活动，但其中许多是临时性的，缺乏定期的后续行动。私营部门合作伙伴提供的一些方案是系统化的，但它们主要满足产业需要，在某些情况下是有偿的。为了大规模建设教师ICT能力，需要提供大规模、免费和系统的培训。缺乏支撑教师ICT能力建设的基础设施和设备。如第三章所述，撒哈拉以南非洲地区电力短缺、互联网连通性差、流量包价格高、ICT设备不足。尽管近年来取得了进展，但偏远地区和边缘化群体仍然落后。没有高质量的基础设施和设备，教师的ICT能力建设就无法落实。缺乏系统、免费的教师ICT能力建设项目。缺乏支撑教师ICT能力建设的基础设施和设备。2012年，中国政府与教科文组织签订协议，设立教科文组织中国信托基金（CFIT），促进ICT的使用，帮助撒哈拉以南非洲国家提升教师培训的质量。这一项目符合教科文组织的“非洲优先”战略，服务于可持续发展目标4:“优质教育”，特别是目标4.C：“增加发展中国家的合格教师数量”。项目涵盖10个国家科特迪瓦、埃塞俄比亚、纳米比亚、刚果、刚果民主共和国、利比里亚、坦桑尼亚、乌干达、多哥、赞比亚，分三期实施。项目在国家层面的具体受益方主要是各国的教师培训机构。项目组成部分：四、最佳实践最佳实践05教科文组织 中国信托基金项目：提升撒哈拉以南非洲的教师培训质量加强现存的岗前教师培训项目，特别是通过ICT支持的混合式培训项目和成功的ICT创新；加 强 在 职 教师持续职业发展，特 别 是 通 过 混 合式 学 习 方 式 和 成功的ICT创新；提 升 教 师 培训者的ICT能力，以提升教学质量；加 强 教 师 培训 和 培 训 机 构 的网 络，推 动 有 效政 策 和 教 学 实 践方面的知识共享。3334项目成果与产出：CFIT项目提高了重点教师培训机构的能力，改善了岗前教师培训计划，加强了对在职教师的持续职业发展支持，增进了政策制定者、机构领导人和其他利益攸关方之间的知识共享。具体来说，有以下产出：开发了150150多个学习模块47004700多名教师教育工作者、实习教师、在职教师和其他教育领域专业人员参与了培训课程、研讨会和能力建设活动为各院校采购了20002000多件ICT设备，例如笔记本电脑、打印机、投影仪、移动设备，并协助其开办了培训课程共组织3 3次考察旅行，借鉴了其他项目国家的实施工作67.联合国教科文组织，2018年，提高撒哈拉以南非洲教师教育质量：教科文组织中国信托基金项目的经验图-6：乌干达教师参加中国信托基金支持的培训（来源：UNESCO教育部门）CFIT项目获得了项目国的好评，其优秀实践得到了国际上的认可，形成了可供参考、复制的经验67。明确的分工：各项目国的国家教师培训中心、大学。项目下沉至直接培训教师的机构，对落实项目的目标起到了关键作用。在不同的国家，教科文组织的不同机构根据自身专长、能力和地理位置远近对各项目国提供了支持，分阶段实施项目：第一期在3个国家开始实施（科特迪瓦、埃塞俄比亚、纳米比亚）。第一期项目中期评估后根据已有经验，开始第二期在5个国家实施（刚果布、刚果金、利比里亚、坦桑尼亚、乌干达）。第二期项目结题评估后，开始第三期在2个国家实施（多哥、赞比亚），同时第一、第二期在取得积极成果的基础上继续实施项目。这一方法使得项目能循序渐进，不断提高。充分尊重国家自主权：每个项目国的国家团队由该国的教育界专家和学校层面的具体个人组成，UNESCO雇佣国家项目官员负责监督和协调项目实施，和一个负责支持国家项目团队的个人。在总框架规定的项目目标和实施战略下，各国项目团队得以根据自身情况灵活调整项目实施方法和内容，保证了项目的相关性。CFIT与乌干达教育部门合作，以UNESCO ICT CFT为基础，制订了本地化的教师ICT能力框架。这一成果填补了乌干达国家级教师培训框架的一个空白，为设计本地提升教师ICT能力的课程、质量保障提供指导。以点带面，提升项目的受益面和持续性。项目在各国建立并加强了知识共享网络，通过线下会议和线上论坛的形式将教育工作者联系起来。例如，在纳米比亚参与CFIT项目的学校中评选出优秀学校（champion schools），这些学校支持本地其他学校的教师提升用ICT开展教学的能力。从业人员论坛将教师、教育工作者联系了起来。在刚果（金）、刚果（布）、坦桑尼亚，CFIT支持建立的国家教师在线培训平台都获得了项目国政府的认可，成为了正式的全国性教师在线教育平台。68.A.Atieno Adala,肯尼亚开放教育资源发展现状，2016年，https:/iite.unesco.org/pics/publications/en/files/3214744.pdf69.非洲虚拟大学，“非洲虚拟大学发布数百个开放教育资源”，https:/avu.org/avuweb/en/avu-releases-hundreds-of-new-open-educational-resources/非洲虚拟大学（AVU）是一个泛非政府间组织，其任务是通过创新性地使用ICT，增加人们获得高质量高等教育的机会。非洲虚拟大学于2011年启动了OERAVU在非洲开发银行和非洲发展基金的支持下实施的项目这是一个教师教育方案，旨在通过使用ICT提高教学质量，增加有能力使用ICT的教师人数，促进区域一体化和与非洲其他教师教育倡议的伙伴关系68。截至2018年7月，OERAVU共有1623个英语、法语和葡萄牙语资源69。OERAVU通过非洲各大学间的合作，开发了ICT在教育中的融合、教师教育专业课程、ICT基本技能和其他学科的模块。通过合作，来自各大学的专家起草了发展组织环境足迹的建议，确定了课程中的共同主题领域，并讨论了如何在教学中使用ICT。在对课程进行概念化之后，对ICT在教育中的整合进行了需求分析。专家们随后确定了教师必须具备的最佳实践06 OERAVU：通过开放教育资源（OER）提高教师在教育中应用ICT的能力353670.非洲虚拟大学，“教师职业发展课程”，https:/oer.avu.org/handle/123456789/49971.非洲虚拟大学，“非洲虚拟大学发布数百个开放教育资源”，https:/avu.org/avuweb/en/avu-releases-hundreds-of-new-open-educational-resources/ICT能力，起草了合适的在职和岗前教师课程建议，然后开发了模块内容，并提供网上版本、印刷版和DVD版。OERAVU平台有一套关于教育ICT整合的综合模块。例如，数学、物理、生物和化学教学中应用ICT的模块包括设计学习活动、进行考核、研究和解决问题、学科教学中的专业发展以及帮助学生在学习中掌握ICT。该平台还提供了教育科研、课堂管理与监督、教育资源管理等模块70。由于其对改善开放和远程教育的贡献，包括通过教育中的ICT融合促进教师专业发展，AVU获得了5项国际奖项，如2017年开放教育联盟（OEC）个人领导力奖，2015年国际远程教育理事会（ICDE）机构奖以及2013年、2012年和2011年与OER相关的其他3项OEC奖71。OERAVU项目是区域大学间合作发展开放和远程教师教育和培训方案的一个优秀案例。通过在线和离线模式提供多种语言的资源，提高了项目的可用性和开放性。然而，这些资源只有文本格式，没有多媒体资源。这是一个有待改进的领域，以便教师能够以更具互动性的方式更好地利用资源。图-7：OERAVU的线上平台（来源：OERAVU）五、总结高等教育机构需制定教师专业能力发展的政策和激励机制，鼓励高等教育从业人员提升ICT能力。实施教师专业能力发展政策的关键瓶颈是对教师的激励和支持不足。作为高等教育数字化转型的关键驱动力，高等教育教师应主动掌握并运用ICT。为此，高等教育院校需要有明确的教师专业能力发展计划、给予教师参与培训的时间保障，将ICT能力培训纳入教师考评机制。同时，还需要有充足的财力和物力资源、并为教师提供心理和管理方面的支持。高等教育机构应探索教师培训的多边合作模式，共同开发系统、可持续和可用性强的教师ICT能力建设方案。能力建设方案必须规模化，遵循适合高等教育研究需要和劳动力市场需要的国家和机构能力框架。这些方案还应有长远规划，并应配备适当的监测和评估机制，以便跟踪评估这些方案的实用性并不断加以改进。为了确保不让任何人掉队，这些方案最好是开放和免费的。高等教育机构可以利用企业和发展合作机构的资金、资源和培训方案，制作培训课程，与第三方联合颁发教师能力认证证书。提供高质量的数字基础设施、设备和工具，促进教师ICT能力建设。这包括可靠的电源、合适的校园建筑和教室、经济实惠和稳定的互联网服务、用户友好型的设备和支持在线和混合式教学的软件。高等教育机构需制定教师专业能力发展的政策和激励机制，鼓励高等教育从业人员提升ICT能力。高等教育机构应探索教师培训的多边合作模式，共同开发系统、可持续和可用性强的教师ICT能力建设方案。提供高质量的数字基础设施、设备和工具，促进教师ICT能力建设。v3738在线教学资源建设在线教学资源建设06在本报告中，“在线教学资源”有两个含义：一是服务于教师进行教学的在线课程资源，包括在线学分课程；成体系的在线学科课程；二是服务于教师专业能力发展的在线资源，例如在线教师专业能力培训课程、教师专业能力发展工具包。一、定义在创新中心已拓展和待拓展的15个项目国中，有7个国家建立了全国性的在线课程和教育平台，3个国家有校级的在线课程和教育平台，5个国家没有建立或正在建立课程平台。在非洲大陆层面，泛非虚拟和电子大学（PAVEU）是非洲联盟通过数字化方式推动在线和远程高等教育的旗舰项目。PAVEU的在线学习平台借助Moodle的开源平台开发，搭载了7门在线课程，共计1934名参与者，举办了350场活动。在国家层面，南非、肯尼亚、乌干达、埃塞俄比亚、科特迪瓦和塞内加尔涌现了一批本土的平台和资源。例如，南非的金山大学建立了Wits UniversityMOOC平台，在edX上提供本校开发的免费或部分免费的在线课程。埃塞俄比亚的EthioStudy平台、科特迪瓦和塞内加尔的虚拟大学都有本土开发、有本地语言的在线教育资源。然而，这些平台的出现还未能改变当地缺乏适合撒哈拉以南地区的在线教育资源的总体状况。撒哈拉以南非洲本土慕课资源的缺乏有几点原因。第一，教师缺乏ICT应用于教学的能力，无法将教授的课程进行在线课程的转化。第二，教师对转型在线教学的积极性不足，不愿意尝试在线教学，而习惯于使用传统的教学法。第三，学校层面缺乏有效的激励机制鼓励教师进行在线教学，教师缺乏动力进行在线授课和在线课程资源制作。第四，在线课程质量较低，导致学生和大众对二、撒哈拉以南非洲在线教学资源现状：本土在线教育资源和平台纷纷涌现，但无法满足高等教育的需求使用在线课程进行教学的认可度不高，民意基础不足制约了在线课程的使用72。新冠病毒全球大流行进一步凸显了撒哈拉以南非洲在线教学资源的严重不足。eLearningAfrica和EdTech Hub 2020年发布的新冠疫情对非洲教育的影响报告显示，缺乏适应远程教学的学习资源和课程大纲是疫情背景下确保教育不中断的一大障碍73。这项针对撒哈拉以南非洲逾1000名教师的调查显示，众多教师呼吁将电子教学（eLearning）纳入课程大纲，开发在线教学资源，相关培训和工具。72.Nicolas Roland,Marie Stavroulakis,Nathalie Fran ois,Philippe Emplit,2017年，非洲慕课：需求分析、可行性研究与建议73.eLearning Africa and EdTech Hub，2020年，新冠疫情对非洲教育的影响三、主要问题撒哈拉以南非洲本土制作、成体系的优质在线教学资源不足。目前该地区的本土化在线课程资源较少，很多学校通过购买或使用国际性商业平台或发达国家提供的课程内容。这些国际慕课平台的课程内容无法充分满足撒哈拉以南非洲国家的课程需求。另外，针对高等教育教师需求的在线教育资源不足。许多现有的资源都是为基础教育教师开发的。为了实现高等教育数字化转型，在线教学资源不应仅仅是线下教学的补充，而应形成系统性，可满足大学学科设置和教学需求的体系。新冠疫情背景下在线和混合式教学的逐步常态化更是凸显了这一趋势。然而，撒哈拉以南非洲大部分在线教学资源系统性不强，以零散的慕课、电子书等为主，无法满足大学向在线和混合式教学转型的需求。缺乏免费且优质的在线课程资源。付费内容阻碍了在线教学资源的普惠性。受制于版权，许多商业平台和发达国家开发的在线教学资源无法根据撒哈拉以南非洲本土情况进行再制作，有限的使用期限和高昂的费用也制约了在线教学资源的普及。在新冠疫情扰乱实体教学和高等教育数字化转型的趋势下，无法使用数字工具包和在线课程等在线教学资源对经济条件困难的大学、教师、学生而言更是雪上加霜。撒哈拉以南非洲本土制作、成体系的优质在线教学资源不足。纵观撒哈拉以南非洲的在线教学资源，主要有以下问题：缺乏免费且优质的在线课程资源。3940在线教育平台和倡议众多，重复性高、缺乏有效协调。各国政府、大学、非政府组织、国际组织、第三方国际发展合作机构发起了众多的在线教学资源平台和能力建设倡议。在国家层面，很多国家设立了虚拟大学（如尼日利亚、塞内加尔、科特迪瓦）和国家级慕课平台（如埃及、埃塞俄比亚）；在机构层面，许多大学建立了自己的在线教学平台（如赞比亚大学的Astria平台）；在国际层面，有很多国际发展机构发起了在线教育平台，如德国发展合作署（GIZ）发起的Atingi平台，欧盟资助法语国家大学署发起的REAMOOC网络。一方面，这表明在线和远程教学得到了各方面的重视，有助于发动更多资源，带来国际经验，助力撒哈拉以南非洲的高等教育数字化转型。另一方面，众多平台和倡议的内容、目的、受众存在重复现象，不利于集中力量响应撒哈拉以南非洲高等教育的切实需要。不可避免的是，各方面由于利益和优先事项不同都希望保持自身平台和倡议的独立性，甚至可能存在潜在冲突。因此，协调各方面的利益、力量和资源是亟待解决的问题之一。在线教育平台和倡议众多，重复性高、缺乏有效协调。科特迪瓦虚拟大学（UVCI）是2015年科特迪瓦政府批准成立的。UVCI有3个主要功能：四、最佳实践最佳实践07科特迪瓦虚拟大学 本地化的慕课内容 本地教师能力建设提供在线和远程教学，授予本科、硕士和博士学位，开设了涵盖文、理、工等多学科的学位课程。建设国家级的慕课平台和在线学习平台，为全国公立大学的教师提供制作慕课的培训。传播科学文化，提高大众对远程教育的接受度。在慕课建设方面，UVCI在科特迪瓦，乃至整个西非都处于领先地位。UVCI和科特迪瓦高教部于2017年末至2018年初向全国公立大学教师发出邀请，征求制作慕课的课题。被选中的课题来自全国7所大学，课题涵盖化学、农业、信息通信技术、灾害管理等学科。在UVCI的协调与科特迪瓦和法国政府的财政支持下，法国、瑞士的大学为参与课程制作的科特迪瓦大学教师们提供了培训，支持科特迪瓦的大学教师们设计课程内容，制作、拍摄课程并将课程成品上传至UVCI的全国性慕课平台（ivoiremooc.uvci.edu.ci）。通过这一国际合作项目，名大学教师受益于培训，提升了制作慕课的能力。目前UVCI慕课平台上有14门慕课，来自UVCI、科特迪瓦其他公立大学、科特迪瓦高教部和法国的大学。图-8：ivoiremooc线上平台（来源：ivoiremooc.uvci.edu.ci）2020年，在全球新冠疫情大流行的背景下，科特迪瓦全国的大学于3月关闭。在此背景下，UVCI在政府支持下获得了协调培训全国大学教师的新角色。全国大学关闭期间，UVCI主要通过2种方式确保高等教育持续性。第一种是在线教学法，即简单地把面对面课程转换为在线教学，这种方法保留了学习者和授课者的教学习惯；第二种是技术教学法，即通过对老师进行线上课程制作培训，制作电子在线课。UVCI还建立了一个数字协助平台，帮助全国的大学通过数字技术方法实现停课不停学。科特迪瓦虚拟大学的实践体现了慕课内容与非洲本地实际与发展需要结合。在开发慕课的过程中，通过国际合作提升了本国教师开发在线课程的能力，建设了本国的慕课平台和在线学习管理系统。与购买商业平台的课程相比，这是巨大的进步。可以说，UVCI为科特迪瓦的高教系统打造了一个完善的本土在线和远程教学生态系统。另外，向全国公立大学征求课题，择优而从，发挥了各个大学的学科优势，保证了慕课的质量。美中不足的是，UVCI协调下产出的慕课数量有限，且学科分布上比较分散，没有形成系统性的，可独立支持在线和混合式教学的资源库。74.科特迪瓦高等教育与科研部，2020年4月10日，“科特迪瓦虚拟大学总干事Kon Tiemoman教授：我们的知识经验足以支持所有系统”，http:/www.enseignement.gouv.ci/index.php?open=actualite&actu=article&artID=10754142最佳实践08教科文组织教师ICT能力框架开放教育资源项目 多边、开源的教师ICT能力建设在线教育资源支持系统该项目由教科文组织的信息与通信部门发起，旨在通过本地化UNESCO的教师ICT能力框架，开发与框架对应的线上培训模块，组织各国教师培训，帮助各国提升教师利用ICT开展教学的能力。截至2019年，共有12个非洲、亚洲的成员国加入了该项目。UNESCO ICT CFT是教科文组织规范教师ICT教学应用能力的框架性建议文件，2018年发布了第三版。UNESCO搭建了网络平台，搭载开源、免费的教师在线教学能力建设模块和专业能力发展工具包75。能力建设模块由各国教育部门或领先大学根据UNESCO ICT CFT开发，形式包括视频、文档资料等。工具包由教科文组织、英联邦秘书处、英联邦教育联盟、微软公司和一些致力于提高教师培训的加勒比和太平洋地区国家共同开发，以开源形式在网络平台上呈现。另外，该项目还帮助成员国制订ICT教育战略，搜集教育信息，设计教学大纲。图-9：UNESCO ICT CFT OER（来源：https:/www.oercommons.org/hubs/UNESCO）75.联合国教科文组织，OER Commons，https:/www.oercommons.org/hubs/UNESCO这一项目的重要价值在于：将UNESCO ICT CFT这一纲领性文件转变为切实帮助教师提升专业能力的在线资源和工具。通过多边合作，UNESCO将亚非各国的教育部门、大学的力量集合起来，共同开发了适合各国情况的在线资源和工具。开源原则确保了这些资源和工具免费惠及各国教师。美中不足的是，大部分教师专业能力发展资源都属于初级阶段，满足中高级ICT能力发展需要的资源很少。图-10：UNESCO ICT CFT OER网站课程资源（来源：https:/www.oercommons.org/hubs/UNESCO）五、总结在线教学资源的建设应体系化。撒哈拉以南非洲国家应该结合本国发展需要和大学的教学科研，进行有体系的学科类在线教学资源建设。在呈现形式上，在线教学资源的建设应体系化。撒哈拉以南非洲在线教学资源建设的最主要问题可以概括为：缺乏足够数量的优质、开源、本土的在线教学资源。结合优秀的实践案例，适应高等教育数字化转型需要的在线教学资源建设应有以下要素：4344赋能本土高等教育教师开发在线教学资源。为可持续地建设优质的本土在线教学资源，本土教师应该具备独立分析本地问题和需求，策划、制作、使用在线教学资源。这涉及到入职前的教师培训，在职期间的教师专业能力提升和教师之间的互学互鉴。这需要有系统、分层级、有认证、可追踪评估的教师专业能力培训项目。在专业提升的过程中，教师需要来自政府、大学、相关国际组织、非政府组织和企业的支持。赋能本土高等教育教师开发在线教学资源。v在线教学资源要适应撒哈拉以南非洲以智能手机为主要终端，以及能够离线下载内容的需要。提升在线课程资源的共建共享。开源的在线教育资源对提升高等教育普惠性至关重要，需要开发更多适合高等教育需要的开源在线教育资源并建立大学之间、国家之间的共享网络。利用Creative CommonsLicense的方式传播开放在线教育资源。提升在线课程资源的共建共享。提升在线课程质量和公众对在线课程的使用。撒哈拉以南非洲国家要提升公众对在线课程资源的认识和认可度。提升在线课程质量和公众对在线课程的使用。通过多边合作加强在线教学资源建设。协调众多的平台和倡议，形成合力，共同助力非洲高等教育数字化转型。这需要全国性、区域性、国际性的多边伙伴关系，特别是加强南南合作和南北南合作，促进资源共建共享。最后，在线教学资源的开发和使用离不开其他高等教育数字化转型要素的支持：政策，电力和网络基础设施与设备，受到良好培训、有能力制作并使用在线教学资源的教师。为了实现全方位的高等教育数字化转型，这些要素缺一不可。通过多边合作加强在线教学资源建设。通过多边合作模式实现高等教育数字化通过多边合作模式实现高等教育数字化转型：创新中心的案例转型：创新中心的案例07联合国教科文组织（UNESCO）作为联合国系统中唯一承担推动高等教育发展使命的联合国机构，指出ICT在发展教育中的重要作用。2015年9月的仁川宣言指出“必须利用信息通信技术来加强教育系统、知识传播、信息获取、学习质量和效果，并提供更加有效的服务76。”UNESCO历来倡导“非洲优先”战略，重点关注非洲国家的发展需求，支持非洲联盟的发展愿景2063议程。其中，提升教师培训与教育，包括利用ICT和其他混合式方法；提升ICT能力建设被列为旗舰项目77。作为UNESCO设立在深圳的二类机构，创新中心依托深圳市信息通信技术的产业优势和南方科技大学的学术支撑，紧密围绕联合国可持续发展目标4，充分发挥“知识生产、能力建设、技术支持、信息共享”的职能。创新中心主动服务于非洲国家高等教育数字化转型的需求，通过多边合作的模式，调动企业、全球顶尖大学、国际组织的资金、技术和资源，为非洲国家高等教育数字化转型搭建生态系统。创新中心与非洲高等教育机构构建了以“共商、共建、共享”为原则的区域及跨区域的数字化高等教育网络，助力提升非洲国家实现终身学习和优质、平等教育的机会。2020年，新冠疫情在全球范围内爆发，高等教育受到了严重影响，很多国家的学校进行了闭校，发展中国家由于危机前期筹备不足，大部分学校和教师无力应对此次危机对高等教育带来的冲击，导致高等教育的大规模中断。为帮助发展中国家的高等教育有效地应对此次危机，帮助非洲国家高等教育机构在疫情下实现教学不中断，创新中心联合长期合作的亚非11所顶尖大学、中国的教育信息化企业和高等教育机构，于2020年4月在云端发布了国际网络教育学院一、联合国教科文组织高等教育创新中心（“创新中心”）的愿景76.联合国教科文组织，2015年，仁川宣言和行动框架：实现可持续发展目标477.联合国教科文组组织，2014年，2014-2021年非洲优先行动战略4546（IIOE）。国际网络教育学院（IIOE）是服务于发展中国家大学教师的能力建设平台，旨在为各国教师提供个性化的ICT能力建设方案，帮助教师提升利用ICT开展教学的能力和ICT前沿学科素养。为辅助教师的能力提升和教学，IIOE平台还免费向亚非的伙伴大学提供了大量优质的在线课程，尤其是ICT领域的在线课程。为提升非洲大学的数字基础设施水平，创新中心联合全球的教育信息化企业合作伙伴，为非洲大学建立了集硬件和软件于一体的多功能智慧教室。智慧教室具有先进的开展在线和混合式教学的硬件设备和软件工具，包括互动教学录播系统，支持多机位课程录制和后期制作，并配备有专门的学习管理系统以及课堂互动系统。在全球抗击新冠肺炎疫情关键时期，各合作院校通过智慧教室开展课程录制和在线教学，有效减轻了因疫情造成的学习扰乱。二、创新中心智慧教室项目：为高等教育数字化转型提供基础设施和硬件支持三、国际网络教育学院（IIOE）以提升教师信息化能力为切入点，赋能非洲高等教育数字化转型IIOE的主要功能是提升发展中国家高等教育教师的能力，尤其是利用新技术改革传统教学、开展在线和混合式教学和管理的能力，实现高等教育机构的数字化转型。不同于传统的教师培训项目，IIOE的教师能力建设方案和在线培训项目强调定制化，且聚焦教师的ICT能力。IIOE培训产品是在充分调研非洲国家大学需求的基础上推出的，旨在提升非洲大学教师开展在线和混合式教学的能力，利用新技术改革教育行政和管理，帮助高等教育机构培养适应国家发展和数字化时代变革需求的人才。IIOE的教师能力提升项目分为如下三个维度，每个维度又分为三个不同的层次。具体如下：在该培训体系的框架指导下，IIOE的培训以基于能力培养的微认证项目的形式推出。学员成功完成学习项目会获得UNESCO-ICHEI颁发的能力证书。为了应对撒哈拉以南非洲国家在ICT前沿科技的严重能力和人力资源的短缺，IIOE培训认证体系优先关注八个数字化转型的关键领域：云计算、大数据、物联网、人工智能、区块链、程序语言和开发、5G（一）定制化、微认证的教师ICT能力培训项目IIOE培训认证体系优先关注八个数字化转型的关键领域：云计算、大数据、物联网、人工智能、区块链、程序语言和开发、5G通信技术、量子计算技术。图-11：IIOE ICT能力框架图-12：IIOE能力认证4748（二）高效、稳定的云培训平台为解决很多非洲国家大学没有稳定、自主的在线学习平台的问题，IIOE在云上搭建了教师学习和交流的在线培训平台，向非洲国家大学免费开放。IIOE在线培训平台支持英、法、中三语言版本，具有丰富的在线学习资源、在线教学和管理工具、支持教师在线测评等功能。（三）免费、优质的在线课程资源为支持教师能力建设、辅助教师教学，IIOE平台为IIOE在非洲合作伙伴大学提供了大量优质的在线课程资源。IIOE的在线课程资源聚焦ICT，包括ICT前沿学科课程、教师培训课程、职教类课程。课程以英语和法语为主，由全球顶尖大学的教师制作。创新中心在合作伙伴的支持下，借助IIOE和智慧教室项目为亚非广大发展中国家的大学提供了优质、急需的教师能力发展、学校数字化建设的支持。截至2019年底，创新中心在非洲确立了七个项目国，并与七个项目国开展了一对一的长期合作，建立了全面的合作伙伴关系。七个项目国分别是埃及、肯尼亚、乌干达、埃塞俄比亚、吉布提、冈比亚、尼日利亚。以上七个项目国分布于西部非洲、北部非洲和东部非洲三个次区域。为与项目国建立深入和可靠的合作伙伴关系、开展可持续的合作，创新中心在每个项目国分别选取了一所大学作为在该国的长期合作伙伴大学，并以长期合作伙伴大学为核心开展一系列的高等教育合作项目。创新中心在七个项目国确立的长期合作伙伴大学是结合项目国高等教育部和项目国驻联合国教科文组织常驻团的推荐，中国驻外企业在项目国的合作计划，以及对项目国大学的研究等综合分析基础上做出的选择。创新中心的七个长期合作伙伴大学均是项目国的顶尖大学，分别是艾因夏姆斯大学（埃及），内罗毕大学（肯尼亚），马克雷雷大学（乌干达），亚的斯亚贝巴大学（埃塞俄比亚），吉布提大学（吉布提），冈比亚大学（冈比亚），艾哈迈德贝洛大学（尼日利亚）。四、创新中心通过多边合作和研究支持非洲高等教育数字化转型通信技术、量子计算技术。通过提升非洲大学教师和高等教育管理者前沿科技的意识，赋能教师利用前沿科技开展教学、科研、管理，进而进行创造性的探索、研究和发明。教师能力的提升，将使大学生能受益于前沿科技知识，成为创新型人才，为非洲抓住第四次工业革命的机遇提供高素质的人力资源。图-13：创新中心在非洲的长期合作伙伴大学（截至2020年12月）在UNESCO总部、UNESCO非洲区域各办事处和多个国家的建议下，创新中心计划于2020年起新拓展10个项目国，分别是：摩洛哥、南非、布隆迪、多哥、科特迪瓦、塞内加尔、纳米比亚、马拉维、赞比亚、科摩罗。以上10个项目国中有9个位于撒哈拉以南非洲，其中包括了深圳信托基金项目的6个国家（多哥、科特迪瓦、塞内加尔、纳米比亚、马拉维、赞比亚），也包含摩洛哥、南非、布隆迪、科摩罗四个基金项目外的国家。在此基础上，创新中心的项目国将覆盖北部非洲、中部非洲、西部非洲、东部非洲和南部非洲五大次区域。项目国的拓展计划既是创新中心响应教育2030目标、UNESCO“非洲优先”战略和非洲国家合作需求的积极回应，更是创新中心服务“一带一路”倡议、深圳市国际化发展的重要布局和举措。为保障在项目国和合作伙伴大学开展长期、优质的高等教育合作，创新中心对已有的项目国和计划拓展的国家开展了全面的调研，聚焦于高等教育数字化转型的监管框架、信息通信技术基础设施、教师信息通信技术能力建设和在线教育资源。我们希望该调研成果报告能为创新中心的伙伴大学的数字化转型提供有益的参考。49v50图-14：创新中心已拓展和待拓展的项目国（非洲和西亚，截至2020年12月）政策建议政策建议08本章节将为政策制定者和高等教育从业人员提供几点建议。这些建议根据本报告的4个分析维度展开：监管框架、ICT基础设施、高等教育教师数字化素养和能力、在线教学资源建设。基于前面章节的现状分析、主要问题和最佳实践，成功的高等教育数字化转型有以下要素：有利的高等教育数字化转型监管框架，包括强有力的领导层支持和清晰的顶层设计，有利的财政框架，在线和混合式教学质量保障、学历学位认证体系；用于优质的ICT基础设施和设备，以及经济适用、普惠的网络连接的适当投资；大规模、有系统性、可持续的教师ICT能力建设；优质、开源、适应当地情况的在线教育资源。一、监管框架方面的建议为实现数字化转型，政策制定者需要明确ICT与教育融合的综合性愿景。ICT与教育融合方面的政策和愿景须考虑普惠、公平和质量等重要原则。（一）教育领政策制定者应充分发动多部门的伙伴关系，与通信部门的政策制定者、高等教育机构、国际组织、非政府组织和私营部门通力合作，充分理解并通过政策和规章塑造高等教育数字化的生态系统，使其有利于教育部门的发展。政策制定者应推广基础设施共享，基于社区的互联网连接项目和教育专用网络。5152（二）政府应与私营部门合作推出支持高等教育发展的互联网获取和使用的商业模式，促使高等教育机构能够获得优惠的网络服务，用于支持其开展在线教学。（三）质量保障是重中之重。缺乏质量保障的标准将极大地影响在线混合式教学的发展和推广，因此应加强国家、区域和全球层面的质量保障发展。1.将在线混合式教学的质量要求和标准融入现存的质量保障框架。例如非洲质量保障网络和东非质量保障网络应融入在线和混合式教学的元素。2.加强国家质量保障机构的能力和监督的有效性。国家质量保障机构应有统一的国家质量保障框架去支持其开展高等教育质量评估。高等教育机构应在国家质量保障框架和机制的支持下开展机构层面的质量保障措施，建立机构质量保障部门、开展内部质量审核，实现机构高等教育的质量提升。3.加强质量保障领域的区域性和全球性合作。国家高等教育质量保障机构应关注区域或国际范围的质量保障倡议和行动，积极参与。这样将促进非洲国家质量保障机构和高等教育机构可以共享区域或全球的高等教育质量保障的最新发展成果，学习最佳实践，加强质量保障框架和机制的区域间协调与合作。二、ICT基础设施方面的建议优质、普惠的ICT基础设施是高等教育数字化转型的基石。（一）政策制定者应通过多边合作模式，尤其是公私合作模式为高等教育机构提供良好的数字环境。高等教育机构的数字化环境包括：经济适用的教育用宽带和无线网络；为电脑、智能手机和平板电脑等设备提供税收优惠；校园有配套的电网和备用的电力资源。（二）制订新的校园建设标准和要求。高等院校的新建设标准应包括：校园配备有固定宽带和无线网络，电线和光纤、可用于跨校园教学和交流的数字化系统，以促进现代高校的建设和现有高校的更新，确保新高校的实体环境和建筑设计符合在线和混合式教学的要求。三、高等教育教师培养方面的建议教师职业能力提升和发展是推动教育与ICT融合的关键。（一）提供大规模、顺应数字化时代发展需要的教师职业发展项目。没有大规模的关于使用ICT和数字工具的培训，高等教育数字化转型无法实现。除了培训教师使用现代技术，还须培训教师应用适配在线和混合式教学的教学法。（二）建立教师职业发展机制。推动教师职业发展有三个主要途径：1.岗前培训应将ICT应用融入教师培训课程，确保教师上岗前有基本的ICT素养和能力。2.在职培训应在岗前培训的基础上进一步提升教师技能，确保教师可以及时掌握新的教学法以及利用新技术辅助和增强教学的能力。3.开展支持高等教育机构数字化转型的机构ICT专业人员的培训，提升高等教育机构的ICT部门的专业能力。（三）高等教育机构应出台规章制度促进并保障教师职业发展。例如，应为教师参加的职业培训，尤其是由此获得的能力提供认证，并作为教师职业发展的考核指标之一。（四）为教师提供管理、物质、技术和心理方面的支持，保障教师逐渐实现从传统教学向在线混合式教学的转型。管理层面的支持应来自国家和机构层面。在国家层面应有一个覆盖所有高教从业人员的培训计划。在机构层面应有专门负责教师培训的机构和单位，例如教师职业发展部或在线和远程教学中心。物质方面的支持包括为教师提供电子设备（台式电脑、笔记本电脑、智能手机、平板电脑等）免费或有折扣的数据包和优质的校园网。技术支持包括在在线课程制作、在线教学、在线考核评估、网络和信息安全素养、学生表现数据分析等方面的培训。政府、高校、私营部门和发展合作伙伴应合作为教师提供ICT能力培训。为了保证质量，参与者应持续提供反馈，使得培训更加符合教师的需求。心理支持至关重要。应倡导教师学习新技术，实现主动、终身学习。高等教育机构应建设线上社区，以便教师分享最佳实践，相互支持。四、在线教育资源方面的建议非洲高等教育领域应带头进行在线知识生产，建立科技数据库和线上图书馆，并确保其普惠性和公开性。高等教育机构应建设本校的信息资源库，以便更好地进行知识管理。（一）高等教育传统教材的数字化。高校应将课程和教材电子化并上传至专门的网站平台。这些电子资源应通过高校的资源库和多学科网站向师生公开。（二）推动使用开放式教育资源（OER）。应为教师提供重复利用、修改、重组和分发OER的工具。为此，应着重提升教师根据当地情况，使用当地语言搜集、整理并创造在线教育资源的能力。在此方面，应注意开放式教育资源的全球运动，贯彻2012年开放式教育资源巴黎宣言的原则。（三）制作本地化的优质在线课程。政策制定者和教育领域的利益相关方应推鼓励教师使用当地语言制作符合当地需要的慕课。v5354总结总结09为实现教育2030目标，联合国教科文组织高等教育创新中心与亚非发展中国家的高等教育机构合作，推动高等教育数字化转型。本报告是对撒哈拉以南非洲高等教育数字化转型现状进行研究和分析的成果，重点关注4个方面，即教育领域信息通信技术应用的监管框架、数字基础设施和技术、教师信息通信技术能力建设以及在线教育资源。在每一个层面上，报告指出了撒哈拉以南国家之间的共性和差距，突出了最佳实践案例，并对非洲高等教育数字化转型的未来进行展望性总结。其主要目标是分析数字化转型如何改善撒哈拉以南非洲地区高等教育的普及性、公平性和质量。报告也提出了非洲大陆、国家和机构层面相应的解决办法。报告指出，数字技术和工具应被视为一种手段，而不是目的。数字技术的全面整合和转型必须综合考虑所有相关方面，特别是教学实践和培训。因此，为了防止信息通信技术被误认为一个孤立因素，必须基于非洲高等教育面临的挑战，谨慎地设计如何运用数字工具以提高高等教育的质量。主要的政策建议是建立一个有利的监管框架，建立在线学历学位认证和质量保证机制，投资基础设施，培养教师技能和开发高质量的在线教育资源。本报告欢迎新兴的在线和混合教学系统，同时强调它们的质量和提供具体工具来改进电子学习课程的重要性。本报告建议高校对教师能力提出新的要求，并对教师专业发展提供持续、系统的支持。本报告建议在在线和混合式教学的各个倡议之间进行更多的协调，以形成合力。本报告也提供了一些案例研究，包括成功实施高等教育数字化转型计划的指导方针和步骤。这些案例说明成功的高等教育数字化转型需要的不仅是基础设施，还有政策、作为数字工具的软件，以及相关课程。可以通过技术赋能非洲大陆的社会经济发展。信息通信技术可以是一个强有力的工具，但需要适当地加以利用并使所有人都能受益，方能发挥其潜力。本报告有望为撒哈拉以南非洲高等教育机构提供未来创新和商业驱动力的参考，确保技术普惠大众，尤其是将成为未来社会栋梁的非洲青年。v国家档案国家档案105556埃塞俄比亚现行教育体系中高等教育分为2年、3年、4年和5年四种不同的学制，大学一般是3-4年的学士教育。为扩大高等教育规模，增加埃塞俄比亚大学学生数量，努力让更多国民能够上大学，埃塞俄比亚政府自2000年以来，大力促进高等教育院校发展，并采取了一系列计划政策如“可持续发展与减贫计划”（2002年），“教育发展五年规划”等，促使埃塞俄比亚高等教育快速发展。政府也放开了高等教育体制管理，不再限制私立高校发展，因此私立高校也蓬勃发展，与公立高校齐头并进，相辅相成。在1991年时，埃塞俄比亚全国没有一所私立高校，但是在2005年后，私立高校就已经达到了64所，同时私立高校的在校学生人数也出现了大幅增长，这也表现了埃塞俄比亚越来越多学生获得入学机会，文盲率也逐步下79。根据世界银行世界发展指数的数据，埃塞俄比亚ICT发展水平相较于其他非洲国家来说相对落后；埃塞俄比亚的ICT市场也不够成熟，市场缺口较大。ICT在教育领域的发展尤其受阻，国内中小学基本无ICT网络，学习者能够上网的地点也十分有限，无法随时进行ICT学科学习。基于埃塞俄比亚当前所面临的困境，埃塞俄比亚教育部决心借助网络通讯技术的迅猛发展，改变现状，部署一个基于现代化教育的先进ICT互联网络。对此，埃塞俄比亚政府计划部署300所中小学校和10所大学的ICT网络，促进师生共同访问数据中心资源，共享优质教学资源。同时，促进各学校之间、教育部之间的互相沟通交流，逐步实现与国际接轨80。ICT相关数据埃塞俄比亚撒哈拉以南非洲区域平均世界平均互联网用户数占总人口百分比（%）18.62（2019）25.13（2018）50.76（2018）每100人的固定宽带入网户数0.06（2019）0.42(2018)14.15（2018）每100人的移动电话业务订阅数量36.20（2019）76.16(2018)104.07（2018)平均网络用户带宽速度1383.17（2017）NA24,900.10（2018）表-3 埃塞俄比亚ICT相关数据78.中华人民共和国外交部，埃塞俄比亚国家概况，2020年，https:/ in Ethiopia,WENR,2020年,https:/wenr.wes.org/2018/11/education-in-ethiopia80.ICT in Education in Ethiopia,infodev,https:/www.infodev.org/infodev-files/resource/InfodevDocuments_402.pdf是一个有着3000年文明历史的古国，位于非洲东北的国家。埃塞俄比亚的人口为1.05亿，全国约有80多个民族，阿姆哈拉语为联邦工作语言，通用英语。过去10年，埃塞经济的平均增速约为10%。2018年，埃塞俄比亚国内生产总值为859亿美元，经济增长率为7.2%。人口约1.05亿，国土110.36万平方公里，居世界第26位78。高等教育相关数据埃塞俄比亚撒哈拉以南非洲区域平均世界平均高等教育毛入学率（%）8.11（2014）9.44（2018）38.85(2019)高等教育入学性别平等指数0.48（2014）0.77（2018）1.13（2018)高等教育毕业率（%）NANANA高等教育师生比31.22（2014）NANA高等教育开支占政府支出比例（%）2.27（2015）NANA表-4 埃塞俄比亚高等教育相关数据给予了援助。中国是在 1993年后布隆迪处于困难时期一直予以支持的少数国家之一82。布隆迪共和国是农牧业国家，经济以农业为主。布隆迪有6所公立大学，24所私立大学。布隆迪大学是唯一的综合性公立大学，2015年在校生达13000余人。此外还有高等农业学院、城市建设规划技术学院、军事干部学院、神学院、国际关系研究中心和高等贸易、新闻、司法警官等大专院校。布隆迪政府决定改革高等教育，并在2011年采用了博洛尼亚制度。第610/2240号部长令（2011年）的目的是统一接受高等教育的条件。该法令规定了接受私立高等教育的条件，以协调各级教育系统并提高质量。布隆迪人口密度大，仍是非洲最吸引投资者的电信市场之一；政府于2018年初启动了布隆迪宽带项目，计划到2025年实现全国范围内的连接；移动运营商推出了3G和LTE移动服务，以满足不断扩大的互联网接入需求。布隆迪是世界上电话覆盖率最低的国家之一。全国约有30万互联网用户，占全国人口约2.66（2018年7月）。2008年，法语国家国际组织在布隆迪部署的法语远程教学倡议，项目对1733名布隆迪教师进行了法语教授的培训和ICT的入门训练。94.3%的教师通过培训获得证书83。布隆迪大学拥有在线课程平台，目前开设网络课程的学院有计算机学院和科学院84。81.中华人民共和国外交部，2020年10月，布隆迪共和国国家概况，https:/ 卢旺塔巴古,周倩.促进非洲与中国的高等教育合作布隆迪案例J.西亚非洲,2007（03）:30-33.83.法语教师远程教师培训计划（IFADEM），https:/www.ifadem.org/fr/presentation/evaluation84.布隆迪大学官方网站，http:/moodle.ub.edu.bi/course/index.php位于非洲中东部赤道南侧，是一个内陆国家。北与卢旺达接壤，东、南与坦桑尼亚交界，西与刚果（金）为邻，西南濒坦噶尼喀湖。国土面积27834平方公里，人口1150万（2019年）。官方语言为基隆迪语和法语，国语为基隆迪语，部分居民讲斯瓦希里语81。中国和布隆迪自1962年就建立了紧密的合作关系。中国在基础设施和工业企业建设,以及促进布隆迪的卫生和教育事业方面ICT相关数据布隆迪撒哈拉以南非洲区域平均世界平均互联网用户数占总人口百分比（%）2.66（2019）25.13（2018）50.76（2018）每100人的固定宽带入网户数0.03（2019）0.42(2018)14.15（2018）每100人的移动电话业务订阅数量57.62（2019）76.16(2018)104.07（2018)平均网络用户带宽速度20,372（2017）NA24,900.10（2018）表-5 布隆迪ICT相关数据高等教育相关数据布隆迪撒哈拉以南非洲区域平均世界平均高等教育毛入学率（%）4.06（2018）9.44（2018）38.85(2019)高等教育入学性别平等指数0.61（2018）0.77（2018）1.13（2018)高等教育毕业率（%）4.18（2014）NANA高等教育师生比19.80（2017）NANA高等教育开支占政府支出比例（%）1.45（2013）NANA表-6 布隆迪高等教育相关数据5758表-7 多哥ICT相关数据85.多哥共和国，2014年1月，教育行业2014-2025年规划：提高多哥的教育普及性、平等性和质量多哥有两所公立大学：位于首都的洛美大学和北部城市卡拉的卡拉大学。总体而言，发展高等教育不是多哥的优先事项，多哥的教育发展重点是扫盲、提高义务教育完成率和职业技术教育85。自1996年起，法语国家大学署（AUF）资助洛美大学等4所多哥高校实施法语数字校园项目。洛美大学的法语数字校园中心内设有计算机和高速上网服务。AUF支付中心的上网费用，为学生提供上网账户，供学生学习法语国家大学线上课程的机会。根据学生提出的需求，AUF提供相当于线上课程学费10-15%的奖学金。洛美大学成立于1970年，是多哥成立最早、规模最大的综合性大学。洛美大学设有法语数字校园、孔子学院和UNESCO远程教育教席（CUFAD）。在UNESCO深圳信托基金支持下，多哥项目团队于2019年完成了建立国家高等教育质量保障体系的准备工作，向部长提交了关于建立高等教育质量保障机构的报告，并开展了针对各大学质量保障负责人的培训。洛美大学副校长Deckon Kuassi教授担任UNESCO深圳信托基金在多哥的协调人，总领信托基金项目在多哥的实施。多哥的互联网业务近年发展较快，除了多哥电信和CAFE信息与电信公司（私营）两家网络供应商外，目前多哥移动和MOOV也可以提供网络服务，上网方式分别有ADSL和无线上网。根据多哥政府的有关规定，除电话通讯由国有企业独家经营外，移动电话和国际互联网业务允许本国和国外企业自由竞争。直到2011年，多哥的两所公立大学才开设了校园Wi-Fi。然而，由于技术问题，公立大学的网络设施无法满足在校师生的需求。是一个位于非洲西部的沿海国家，首都洛美位于大西洋沿岸。多哥曾为法国殖民地，1960年独立后仍与法国在经济、文化、政治、教育等方面保持着密切的联系。作为西非经济货币联盟和西非经济共同体的成员，多哥与区域内其他7个法语国家共同使用西非法郎作为统一货币。在人才需求方面，多哥缺乏熟练技工，整个国家尚处于工业化的初级阶段。因此，数字化转型和创新型经济等概念对于多哥来说是比较超前的。ICT相关数据多哥撒哈拉以南非洲区域平均世界平均互联网用户数占总人口百分比（%）12.36（2019）25.13（2018）50.76（2018）每100人的固定宽带入网户数0.40（2019）0.42(2018)14.15（2018）每100人的移动电话业务订阅数量77.20（2019）76.16(2018)104.07（2018)平均网络用户带宽速度52,295.30（2017）NA24,900.10（2018）表-8 多哥高等教育相关数据高等教育相关数据多哥撒哈拉以南非洲区域平均世界平均高等教育毛入学率（%）14.02（2019）9.44（2018）38.85(2019)高等教育入学性别平等指数0.53（2019）0.77（2018）1.13（2018)高等教育毕业率（%）NANANA高等教育师生比21.33（2018）NANA高等教育开支占政府支出比例（%）0.89（2017）NANA农业产值约占国内生产总值的17.8%（2016）。冈比亚工业产值约占国内生产总值的13.4%（2016），基础薄弱，发展缓慢，服务业占国内生产总值的19。2012年，冈比亚教育方面的公共支出占政府开支的13.80%，而教育公共开支占GDP的比例为4.09%。冈比亚全国设有270个扫盲中心，小学实行免费教育87。冈比亚大学为冈最高学府，成立于1999年，设医学、农业与生物、科技、人文、社科、教育及经济学院，年招生约1000名。自2005年以来，冈比亚大学一直受挪威教育信托基金的援助。冈比亚高等教育、研究、科学技术部成立于2007年。冈比亚国内有四大移动运营商：Africell,Comium，Gamcel,Qcell。冈比亚的信息化目标是使本国成为数字化国家并建立现代信息社会。冈比亚首都班珠尔有5.12兆位/秒的ACE电缆，提供与世界其他地方相连的网络连接。安全互联网服务器的数量为每百万人口3.9个。在ICT方面，冈比亚被评为非洲国家第十位，领先于尼日利亚、塞内加尔、马里等更大的国家88。冈比亚也组织部分学校教师学习计算机技能，以提升ICT技能。86.中华人民共和国外交部，冈比亚国家概况，2020年，https:/ 简称冈比亚。位于非洲西部大西洋沿岸地区，北、东、南三面被塞内加尔紧紧包围，国土面积11,295平方公里。冈比亚是世界最不发达国家之一，英语是官方语言。冈比亚是非洲大陆最小的国家，人口数量235万（2017年），主要宗教是伊斯兰教。冈比亚的人均GDP为762美元，被联合国列为世界最不发达国家之一。冈比亚是一个农业国。农业人口占全国总劳动力75%，表-9 冈比亚ICT相关数据ICT相关数据冈比亚撒哈拉以南非洲区域平均世界平均互联网用户数占总人口百分比（%）19.84（2019）25.13（2018）50.76（2018）每100人的固定宽带入网户数0.19（2019）0.42(2018)14.15（2018）每100人的移动电话业务订阅数量139.53（2019）76.16(2018)104.07（2018)平均网络用户带宽速度12,575.80（2016）NA24,900.10（2018）高等教育相关数据冈比亚撒哈拉以南非洲区域平均世界平均高等教育毛入学率（%）2.73（2012）9.44（2018）38.85(2019)高等教育入学性别平等指数0.70（2012）0.77（2018）1.13（2018)高等教育毕业率（%）0.10（2015）NANA高等教育师生比23.15（2012）NANA高等教育开支占政府支出比（%）0.24（2015）NANA表-10 冈比亚高等教育相关数据596089.中华人民共和国外交部，吉布提国家概况，2020年10月，https:/ 基金组织国家报告第04/152号。www.imf.org/external/pubs/ft/scr/2004/cr04152.pdf 位于非洲东北部，扼红海进入印度洋的要冲曼德海峡。国土面积是2.32万平方公里，人口为94万，官方语言为法语和阿拉伯语，人均GDP为2050美元（2018年）。宗教是伊斯兰教。吉布提共和国战略位置十分重要，国内有美军在非洲最大的军事基地、法军在海外最大的军事基地和中国人民解放军的保障基地。吉布提是世界最不发达国家之一89。多年来，国家应用研究一直是吉布提国民经济济发展的引擎。第一，大量的地球物理研究揭示了该国地热储量的精确特征，使吉布提找到一种既可开采又可获利的资源，确保了工业上的利益。第二，风力发电确保了位于多哈雷的海水淡化项目成功启动。吉布提教育体系深受法国影响，学生高中毕业后参加法国统一考试，优良者可赴国外接受高等教育。吉布提大学是其最有名的高等教育学府。吉布提大学的设计本质上是精英主义，并且充分借鉴了法国教育体系，而法国体系与本国环境隔绝，不符合吉布提的现实需求。再加上，国内政策和发展规划以及国际援助优先发展基础教育，对高等教育的投入和支持不足。尽管ICT技术已被认为是推动教育部门现代化以满足国家多样化人力资源需求的关键工具，但吉布提尚未制定针对具体部门通信技术的教育政策。在其减贫战略的部门战略中，该国致力于建立健康的教育网络，促进大学的互联互通并建立ICT培训设施，实施视频会议系统，并开展CISCO学院和SchoolNet项目90。通信和文化部还通过国家教育和ICT项目以及该部自身的自动化，将教师的信息通信技术使用能力建设作为优先事项。非洲中学信息通信技术和教育调查：吉布提国家报告表明，通过捐助者和非政府组织的帮助，一些学校为计算机实验室配备了设备，并建立了电信运营商吉布提电信公司提供的连接。吉布提大学的电子校园项目为学生提供从注册到颁发证书的服务，将新技术融合于大学管理，包括人力资源、财务、物流等。提供预注册流程、学生个人空间、教师注册流程、讲师个人空间、学分咨询等功能。表-11 吉布提ICT相关数据ICT相关数据吉布提撒哈拉以南非洲区域平均世界平均互联网用户数占总人口百分比（%）55.68（2019）25.13（2018）50.76（2018）每100人的固定宽带入网户数2.66（2018）0.42(2018)14.15（2018）每100人的移动电话业务订阅数量41.20（2018）76.16(2018)104.07（2018)每个互联网用户平均的国际带宽19,022.70（2017）NA24,900.10（2018）表-12 吉布提高等教育相关数据高等教育相关数据吉布提撒哈拉以南非洲区域平均世界平均高等教育毛入学率（%）5.35（2011）9.44（2018）38.85(2019)高等教育入学性别平等指数0.76（2011）0.77（2018）1.13（2018)高等教育毕业率（%）NANANA高等教育师生比19.20（2011）NANA高等教育开支占政府支出比（%）0.74（2010）NANA要成分）的生产国，同时也是香草的第二大产出国。根据CIA数据91，29.4%的科摩罗人生活在城市，国民年龄中位数为20.9岁。科摩罗高等教育发展水平较低，国家教育和职业培训部负责制定国家教育政策。该国仅有一所大学，即科摩罗大学。国外提供奖学金是学生接受高等教育的重要途径，同时该国的人才培养和教师培训也极大程度上依靠国际合作和国际组织的帮助。在过去的7年中，科摩罗在信息和通信技术（ICT）领域有非常大的发展，但和其它阿拉伯国家以及世界平均水平相比还有很大的差距92。从2013年开始，世界银行向科摩罗提供了大量技术、资金和监管方面的援助。科摩罗政府在联合国非洲经济委员会的帮助下制定了一系列的ICT发展政策，包括运用ICT来提升人力资源潜力，将ICT运用到中小学和大学，并从而促进和支持学生和教师之间的合作，降低通信和行政成本。华为自2005年进入科摩罗以来，一直致力于与本地运营商一道为科摩罗人民提供安全、稳定、优质的通信网络。此外，华为还紧密结合自身ICT技术能力积极履行企业社会责任，与当地知名大学开展ICT设备捐赠、ICT认证培训等，从软硬件两方面夯实国家发展所需的ICT人才基础。91.中央情报局,2020年,世界概括,https:/www.cia.gov/library/publications/the-world-factbook/geos/print_cn.html92.国际电信联盟，2018，衡量信息社会报告https:/www.itu.int/en/ITU-D/LDCs/Documents/2017/Country Profiles/Country Profile_Comoros.pdf是非洲阿拉伯岛国，位于莫桑比克和马达加斯加之间。科摩罗的首都是莫罗尼，同时也是其最大的城市，官方语言为科摩罗语、法语和阿拉伯语。总面积为1,862平方公里，人口为874,601。科摩罗是世界最不发达国家之一，农业是该国的经济支柱，GDP在2019年约为11.86亿美元，位居世界第176名，人均GDP为819美元。值得一提的是，科摩罗是世界上伊兰油（许多香水的主表-13 科摩罗ICT相关数据ICT相关数据科摩罗撒哈拉以南非洲区域平均世界平均互联网用户数占总人口百分（%）8.48（2019）25.13（2018）50.76（2018）每100人的固定宽带入网户数0.13（2019）0.42(2018)14.15（2018）每100人的移动电话业务订阅数量67.60（2019）76.16(2018)104.07（2018)每个互联网用户平均的国际带宽17,390.50（2017）NA24,900.10（2018）高等教育相关数据科摩罗撒哈拉以南非洲区域平均世界平均高等教育毛入学率（%）9.00（2014）9.44（2018）38.85（2019）高等教育入学性别平等指数0.81（2014）0.77（2018）1.13（2018）高等教育毕业率（%）5.00（2013）NANA高等教育师生比26.31（2014）NANA高等教育开支占政府支出比（%）0.26（2015）NANA表-14 科摩罗高等教育相关数据6162放缓影响，预计GDP仍将正增长1.6%。主要产业有：电信业、经济作物种植、木材采伐、旅游业93。该国的高等教育系统是按照法国大学模式组织的。在远程教学方面，2018年成立了科特迪瓦虚拟大学（UVCI），法国数字大学为UVCI的成立提供了支持。现阶段科特迪瓦发展的总纲领是国家发展计划（PND 2016-2020）。根据该计划，教育和培训是国家优先事项。教育行业规划（2016-2025）指出，高等教育行业面临着严峻挑战，如缺乏基础设施和人力资源。私立大学的质量参差不齐，本硕博体制实施存在不足等。为了发展数字经济，国家创立了非洲高等信息通讯技术学院（ESATIC），培养ICT产业的技术人员和工程师94。作为法语国家，科特迪瓦与法国、瑞士等法语国家在教学和ICT能力建设方面开展了多项合作。例如，在法国政府的资助下，法国国立工艺美术学院的教师对科特迪瓦的大学教师开展了制作慕课的培训，支持科特迪瓦虚拟大学的建立和发展。另外，在法国发展援助署资助下，瑞士洛桑联邦理工学院（EPFL）的MOOCs4DEV项目在科特迪瓦的费利克斯 乌弗埃-博瓦尼大学（阿比让）援建了“慕课工厂”。该校师生可以使用装配有电脑、摄像机、投影仪、录音设备的教室进行慕课制作、学习、远程教学等。EPFL的教师也为科特迪瓦的大学教师们提供了制作慕课的培训。培训后，科特迪瓦的教师们会制作5门慕课，上传到UCVI平台95。93.中华人民共和国商务部，2019年，对外投资合作国别（地区）指南：科特迪瓦（2019年版）http:/ 科特迪瓦虚拟大学（UVCI）:师资培训工作坊-MOOC的创建者https:/www.auf.org/nouvelles/actualites/universite-virtuelle-de-cote-divoire-uvci-atelier-de-formation-enseignants-chercheurs-createurs-de-moocs/是非洲西部的沿海国家。科特迪瓦的官方语言是法语，曾为法国殖民地。1960年独立后仍与法国在经济、文化、政治、教育等方面保持着密切的联系。作为西非经济货币联盟和西非经济共同体的成员，科特迪瓦与区域内其他7个法语国家共同使用西非法郎作为统一货币。2012-2019年，科特迪瓦GDP平均增速达到8.5%，居撒哈拉以南非洲前列。2020年虽然受全球新冠疫情和经济表-15 科特迪瓦ICT相关数据表-16 科特迪瓦高等教育相关数据ICT相关数据科特迪瓦撒哈拉以南非洲区域平均世界平均互联网用户数占总人口百分（%）36.45（2019）25.13（2018）50.76（2018）每100人的固定宽带入网户数0.84（2019）0.42(2018)14.15（2018）每100人的移动电话业务订阅数量145.34（2019）76.16(2018)104.07（2018)平均网络用户带宽速度8,832.18（2018）NA24,900.10（2018）高等教育相关数据科特迪瓦撒哈拉以南非洲区域平均世界平均高等教育毛入学率（%）9.34（2017）9.44（2018）38.85(2019)高等教育入学性别平等指数0.69（2017）0.77（2018）1.13（2018)高等教育毕业率（%）NANANA高等教育师生比11.67（2017）NANA高等教育开支占政府支出比（%）0.46（2018）NANA位于非洲东部，赤道横贯中部，东非大裂谷纵贯南北，东南濒临印度洋，海岸线长536公里。肯尼亚分为7个省和1个省级特区（内罗毕省）。主要城市包括内罗毕（首都）、蒙巴萨（东部港口）、基苏木（西部湖港）等。肯尼亚全国总人口有4756.4万（2019年）。全国共有44个民族。斯瓦希里语为国语，和英语同为官方语言。全国人口的45%信奉基督教新教，33%信奉天主教，10%信奉伊斯兰教，其余信奉原始宗教和印度教。肯尼亚是撒哈拉以南非洲经济基础较好的国家之一。2019年，肯尼亚国内生产总值为955亿美元，人均国内生产总值为1816美元，经济增长率为5.4%，在非洲排名第七。农业、服务业和工业是国民经济三大支柱96。肯尼亚从2003年1月起实行8年免费初等教育。教育体制分为正规和非正规教育两类，正规教育实行小学、中学、大学“844”学制。非正规教育包括成人教育和扫盲活动。2011年，肯小学、中学数量和入学人数分别为28567所、7297所、986万人和177万人。大学在校生19.8万人，大学数量为60所，另有30个职业培训学校，3所技校和12所私立大学。著名高等学府包括内罗毕大学、莫伊大学、肯雅塔大学、埃格顿大学、肯雅塔农业技术大学和马塞诺大学等97。根据世界银行世界发展指数中相关数据，肯尼亚ICT发展水平、ICT市场相较于其他非洲国家来说位于中等偏上水平，是东非地区网络连通性最高的国家。近年来，肯尼亚在数字学习方面发展非常迅速。肯尼亚出现了越来越多的数字平台，帮助学生和教师自由互动。在线课程方面，肯尼亚多所高校和机构都设立了在线学习部门，并提供在线课程的学习。肯雅塔大学数字学校提供学位、文凭和硕士课程；内罗毕大学开放和远程学习中心提供远程学习的本科和研究生课程；肯尼亚开放学习学院、埃格顿大学电子学习自费项目、莫伊大学远程学习、乔莫 肯雅塔农业技术大学远程学习和继续教育中心，也分别提供了各种类型的在线学位课程98。表-17 肯尼亚ICT相关数据表-18 肯尼亚高等教育相关数据96.中华人民共和国外交部,肯尼亚国家概况,2020年10月,https:/ 马拉维ICT相关数据表-20 马拉维高等教育相关数据99.马拉维政府，2013年，马拉维国家ICT政策：一个由ICT主导的马拉维100.Albert K.M.Y.Kayange，2019年，马拉维高等教育机构的电子学习情况，国际电子学习安全期刊ICT相关数据马拉维撒哈拉以南非洲平均世界平均互联网用户数占总人口百分比（%）13.78（2017）25.13（2018）50.76（2018）每100人的固定宽带入网户数0.06（2019）0.42(2018)14.15（2018）每100人的移动电话业务订阅数量47.78（2019）76.16(2018)104.07（2018)每个互联网用户平均的国际带宽3,818.78（2017）NA24,900.10（2018）高等教育相关数据马拉维撒哈拉以南非洲平均世界平均高等教育毛入学率（%）0.82(2011)9.44(2018)38.85(2019)高等教育入学性别平等指数0.62(2011)0.77(2018)1.13(2018)高等教育毕业率（%）NANANA高等教育师生比NANANA高等教育开支占政府支出比例（%）1.10（2016）NANA原称西南非洲，西濒大西洋。纳米比亚国土面积为82.4万平方公里，全国人口为241.4万。人口密度为每平方公里不到3人，是世界人口密度最低的国家之一。纳米比亚全国划分为14个行政区（省），是全国政治、经济、文化中心和交通枢纽。英语是纳米比亚的官方语言。矿业、渔业和农牧业为纳米比亚三大传统支柱产业，近年来纳政府积极发展旅游业101。纳米比亚的高等教育等教育始于1980年。在过去十年中，高等教育机构经历了高速增长。2016年，国家资格认证局（NQA）注册了40多家私立机构。建立这些机构并非针对劳动力市场需求，而是由于许多年轻人未达到最低入学要求，但需要高等教育学位资格。纳米比亚的高等教育机构主要包括三所学校，分别是纳米比亚大学，纳米比亚科技大学，纳米比亚国际管理大学。1995年，国家教育发展研究院颁布了第一个国家ICT教育政策，并于2000年对该政策进行了修订。此次修订对ICT教育的软件，硬件，培训、成本等都制定了相应的目标及发展策略。纳米比亚政府在2030远景规划中也明确提出，ICT技能是21世纪教育的核心要素。纳米比亚有良好的ICT基础设施，近十几年来纳米比亚学校ICT基础设施得到了显著的改善。尽管如此，ICT教育使用效率效率却不尽如人意，开展项目支出低于实际拨付的经费，截至2011年，60%以上的拨付资金并未得到有效利用。在纳米比亚，尤其是在偏远贫困地区，课本与硬件设施不足，而发达地区与欠发达地区的ICT教育发展也不平衡。目前大部分学校都是拨号上网，但各地区宽带费用并不一致，有些地区宽带的费用非常高昂，大部分地区上网速度较慢。另外，近年来，纳米比亚教师队伍质量不断提高，然而各方面技能都有所提升。目前仍缺少对ICT学科教师的培训，在职教师培训与职前教师培训都有缺口，而培训教师无论从数量还是质量上来看，仍然不足以满足需求。表-21 纳米比亚ICT相关数据表-22 纳米比亚高等教育相关数据101.中华人民共和国外交部,纳米比亚国家概况,2020年10月,https:/ Logic，以及基于机器学习的解决方案的人工智能初创公司DataProphet。Gijima是南非领先的信息和通信技术（ICT）服务公司之一，有迹象表明，南非正在逐步建立坚实的技术基础。尽管南非出台了ICT教育相关的政策和战略，比如国家eSkills行动计划（NeSPA）iKamva国家电子技能学院法案和南非继续教育和培训部制定的远程高等教育质量框架等，但是政策实施缓慢，效率不高，南非在ICT教育发展方面存在诸多挑战。表-23 南非ICT相关数据表-24 南非高等教育相关数据102.中华人民共和国外交部，南非国家概况，2020年10月，https:/ 尼日利亚ICT相关数据表-26 尼日利亚高等教育相关数据105.中华人民共和国外交部，尼日利亚国家概况，2020年10月，https:/ in Nigeria,WERN,2017,https:/wenr.wes.org/2017/03/education-in-nigeria107.ICT for Education in Nigeria,infodev,https:/www.infodev.org/infodev-files/resource/InfodevDocuments_422.pdfICT相关数据塞内加尔撒哈拉以南非洲区域平均世界平均互联网用户数占总人口百分比（%）29.64(2017)25.13(2018)50.76(2018)每100人的固定宽带入网户数0.93(2019)0.42(2018)14.15(2018)每100人的移动电话业务订阅数量109.72(2019)76.16(2018)104.07(2018)平均网络用户带宽速度6,804.09(2017)NA24,900.10(2018)高等教育相关数据塞内加尔撒哈拉以南非洲区域平均世界平均高等教育毛入学率（%）13.14%（2019）9.44（2018）38.85（2019）高等教育入学性别平等指数0.75（2019）0.77（2018）1.13（2018）高等教育毕业率（%）NANANA高等教育师生比27.94（2018）NANA高等教育开支占政府支出比例（%）1.59%（2018）NANA6768是位于西非的沿海国家，首都是达喀尔，官方语言是法语，曾为法国殖民地。1960年独立后仍与法国保持着密切的经济、文化、政治、教育联系。作为西非经济货币联盟和西非经济共同体的成员，塞内加尔与区域内其他7个法语国家共同使用西非法郎。塞内加尔在西非是区域大国，在区域内扮演活跃的角色。塞内加尔社会形势平稳，是少数几个没有发生过军事政变的非洲国之一。近五年该国的GDP年增长率都达到了5%以上108。塞内加尔的高等教育体制源于法国，采用本硕博学制，本科三年，硕士两年，博士三年。截至2019年，塞内加尔有8所公立大学、1所理工学院、2个地方中心、5所高等职业学校、21个开放数字空间，大学的地理分布更加均衡，从集中在沿海地区到扩展至内陆地区，大学的基础设施得到翻新，教学和师生生活条件得到改善，提供开放学习空间、高速网络服务、远程视频教室、电子医疗等服务，为高等教育惠及更广大人群创造了良好条件109。塞内加尔的ICT产业发展在西非处于领先地位。根据世界经济论坛“网络连接准备度指数”，塞内加尔在西非与加纳、尼日利亚和科特迪瓦并驾齐驱，在非洲排名第14110。为了更好推动ICT产业发展，塞内加尔政府成立了全民电信服务发展基金会（FDSUT）以促进ICT普惠全民的事业。然而，塞内加尔学习大数据、人工智能等STEM学科的学生人数仍然不足以满足国民经济发展的需要。2012-2019年教育行业报告显示，32%（超35,000名）的大学生入学STEM学科，培养STEM学科人才是塞内加尔的优先事项。塞内加尔已经开始鼓励更多学生学习STEM学科。例如，联合国教科文组织达喀尔办公室正在实施鼓励女性更多参与学习STEM学科的项目。塞内加尔较好的电信基础设施条件、较充裕的财政和不断壮大的中产阶级都为该国更好的发展数字产业奠定了基础111。表-27 塞内加尔ICT相关数据表-28 塞内加尔高等教育相关数据108.世界银行数据库，2020年109.塞内加尔高等教育与科研部，2012-2019年业绩报告，2019年3月110.世界经济论坛，网络连接准备度指数，2016年（Networked Readiness Index 2016）https:/reports.weforum.org/global-information-technology-report-2016/networked-readiness-index/111.Omar Thiam,Jeune Afrique,Tribune:大数据-非洲的机遇，2020年7月19日，https:/ 乌干达ICT相关数据表-30 乌干达高等教育相关数据112.中华人民共和国外交部，乌干达概况，2020年10月，https:/ 宗 商 品 价 格 影 响 大 的 产 业 结 构 影 响 了 赞 比 亚 经 济 的 可可持续发展。2011年，世界银行将赞比亚的定位从低收入国家改为低水平中等收入国家114。2013年，赞比亚发布2013年高等教育法。2013年高等教育法规定高等教育局是公私大学（学院）及职业学院的最高管理权力机关。截至2016年4月，在赞比亚高等教育局注册的私立大学达19所，公立高等职业技术学院23所，私立职业技术学院200多所。根据赞比亚高教部的数据，2016年，全国12所师范院校仅5所培养STEM学科教师，5000名师范学生仅1000名学习STEM学科。高教部提出的目标是到2021年要实现全部12所师范学院培养STEM教师计划，实现每6000名师范学生中就有2000名学习STEM学科。信息通讯技术在赞比亚的第七个国家发展规划（7NDP）中被视为推动经济多元化和创造就业的重要途径。依照智慧赞比亚总体规划，赞比亚与中方合作建立了国家云数据中心和ICT人才培养中心。国家云数据中心于2016年1月动工，同年12月底完成安装交付，2017年2月移交给赞政府。数据中心为政府集约化建设、无纸化办公提供了强大的硬件基础设施支持，提高了政府办公效率，并利用电子政务、智慧交通、电子商务的普及，满足赞政府培养ICT人才、拓展ICT在教育领域应用的需求。同时，华为帮助赞建立了ICT人才学院，培训赞比亚的教师和公职人员。表-31 赞比亚ICT相关数据表-32 赞比亚高等教育相关数据114.中华人民共和国外交部，赞比亚概况，2020年10月，https:/ Adala,肯尼亚开放教育资源发展现状，2016年，https:/iite.unesco.org/pics/publications/en/files/3214744.pdfAlbert K.M.Y.Kayange，2019年，马拉维高等教育机构的电子学习情况，国际电子学习安全期刊布隆迪大学官方网站，http:/moodle.ub.edu.bi/course/index.phpChainda,Allen Mukelabai，“纳米比亚一所教师培训学校三年级学生对ICT应用的认知”，2011年硕士论文，斯泰伦博世大学，http:/scholar.sun.ac.za/handle/10019.1/6558纳米比亚科技大学，https:/www.nust.na/Darvas,Peter,Gao,Shang,Shen,Yijun,Bawany,Bilal，2017年，提升撒哈拉以南非洲地区高等教育的普惠性（Sharing higher educations promise beyond the few in sub-Saharan Africa）Data Science Nigeria,“关于我们”，datasciencenigeria.org/about-us/Deakin Crick，Pedagogy for citizenship.In F.Oser&W.Veugelers(Eds.),Getting involved:Global citizenship development and sources of moral values(31-55).Rotterdam:Sense Publishers，2008多哥共和国，2014年1月，教育行业2014-2025年规划：提高多哥的教育普及性、平等性和质量Dr Kirk Perris，Professor Romeela Mohee，2020年，混合式学习的质量保证准则，英联邦教育联盟Dr.Youssef Travaly,Aretha Mare,Kevin Muvunyi，下一个人工智能战场：一份意见书，非洲数学研究所Education in 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HobaAndoh免责声明本报告刊载的一切资料及数据，虽力求精确，但不能担保其准确性和完整性。报告中的观点仅供参考，本中心并不对依赖该观点而采取的任何措施和行动、以及由此引起的任何风险承担任何责任。前言由于新冠疫情的全球性传播，我们的社会正面临前所未有的挑战。这次的新冠肺炎大流行也显示了我们人类之间的相互依赖性，以及人类是多么的脆弱。事实证明，我们都属于同一个世界，在这个世界上，人类的团结与合作必不可少。新冠疫情的全球大流行也对阿拉伯地区的高等教育产生了持久的影响。它带来的直接影响已经可见。例如，数千所大学被迫关闭，课程被取消或中断。但与此同时，该地区的高等教育机构努力通过在线教育的模式为学生提供新的学习方式。电子学习和远程混合式教学模式的重点是其执行质量，这也增加了对相关能力和专业知识建设的需求。2020年6月，联合国教科文组织设在阿拉伯国家的区域办事处（联合国教科文组织贝鲁特办事处，联合国教科文组织贝鲁特办事处与联合国教科文组织高等教育创新中心（UNESCO-ICHEI）共同签署了一份涵盖19个国家的意向书。其内容主要包括在新冠疫情期间以及未来更长一段时间内，在联合国可持续发展目标4（SDG4）的框架里，促进阿拉伯地区高等教育向高质量的数字化教育转型和发展。作为实施这一合作伙伴关系的第一步，2020年9月28日，来自15个阿拉伯国家高等教育机构的近900名高等教育专业人士参加了由UNESCO-ICHEI提供的大数据在线培训。这表明，联合国教科文组织贝鲁特办事处与UNESCO-ICHEI最近启动的合作非常必要和及时。我希望这一合作能够继续下去，这将有助于促进阿拉伯地区的大学在数字化转型领域的能力建设，这也是本地区成员国目前的一项优先任务，能力建设不仅包括英语和法语，也包括阿拉伯语。这需要大学教职人员的直接参与，我们也将在此协助这项工作的开展。Anasse Bouhlal博士联合国教科文组织贝鲁特办事处高等教育项目专家免责声明本报告刊载的一切资料及数据，虽力求精确，但不能担保其准确性和完整性。报告中的观点仅供参考，本中心并不对依赖该观点而采取的任何措施和行动、以及由此引起的任何风险承担任何责任。执行摘要阿拉伯国家高等教育数字化概览高等教育数字化转型的监管框架ICT基础设施与技术高等教育教师数字化素养和能力在线教学资源建设通过多边合作模式实现高等教育数字化转型：创新中心的案例政策建议总结国家档案参考文献录目043505457590203040506070809101167图-1美国西北大学卡塔尔分校2017年在阿拉伯国家所做调研中，受访者在接受高等教育期间线上课程学习情况07附录插图目录1304表-1世界经济论坛2018年高等教育竞争力排名（部分阿拉伯国家）图-2韩蔚副主任代表创新中心出席2018年华为ICT大赛中东赛区颁奖典礼12表-2思科网络学院在西亚北非地区相关数据表格目录17图-3可持续发展目标框架下阿拉伯国家非传统型数据资源互补调查（ESCWA）20图-4领导层对数字化转型的重视程度25图-5阿联酋AI训练营在FACEBOOK的宣传海报36图-6IIOE ICT能力框架26表-3沙特“未来大门”战略涵盖的内容60表-4埃及ICT相关数据（早于2018年的数据会标注）37图-7约旦教育系统对在线教学的准备度40图-8沙特WATANI、TATWEER、JEHAZI三个项目之间的关系41图-9创新中心李铭主任、韩蔚副主任与阿联酋沙迦美国大学校长科耶夫合影44图-10阿拉伯地区在线教学资源的使用情况45图-11沙特RWAQ慕课平台学习者国别分布（阿拉伯国家）47图-12哈马丹 本 穆罕默德智能大学（HBMSU）校园52图-13IIOE培训体系52图-14IIOE能力认证60表-5埃及高等教育相关数据（早于2018年的数据会标注）61表-6摩洛哥ICT相关数据61表-7摩洛哥高等教育相关数据62表-8黎巴嫩ICT相关数据（早于2018年的数据会标注）62表-9黎巴嫩高等教育相关数据（早于2018年的数据会标注）63表-10黎巴嫩ICT相关数据（早于2018年的数据会标注）63表-11沙特高等教育相关数据（早于2018年的数据会标注）64表-12阿联酋ICT相关数据（早于2018年的数据会标注）64表-13阿联酋高等教育相关数据（早于2018年的数据会标注）65表-14约旦ICT相关数据（早于2018年的数据会标注）65表-15埃及ICT相关数据（早于2018年的数据会标注）66表-16伊拉克ICT相关数据（早于2018年的数据会标注）66表-17伊拉克高等教育相关数据（早于2018年的数据会标注）1报告的结论是，高等教育数字化转型是一种手段，而不是目的。数字化转型只有能够促进社会经济发展，使所有人受益，确保没有人掉队，才能取得成功。执行摘要执行摘要01技术进步对人类发展益处良多。这对于高等教育更是如此，因为它是促进社会进步的人力资本开发的中坚力量。新冠病毒全球大流行和随之而来的前所未有的变化表明了利用技术，特别是数字技术，对所有人都有非常大的好处。校园关闭迫使教师、学生和管理者将活动转移到虚拟世界。高等教育部门被迫重新思考如何提供服务，提供什么样的服务，以及应该与谁共享资源。在这样的背景下，高等教育的数字化转型显得前所未有的重要和迫切。高等教育的数字化转型是新技术与数字化工具与高等教育的各项核心功能，即教学、管理、科研创新的深度融合。该报告旨在研究阿拉伯国家高等教育数字化转型的现状，找出差距和最佳做法，并讨论阿拉伯国家如何通过高等教育机构的数字化转型实现高等教育变革和发展，从而助力国家经济发展和社会进步。信息通信技术（ICT）和数字工具是提升高等教育普及性、公平性和质量的重要驱动力。然而，要充分利用ICT和数字工具的力量推动阿拉伯国家的高等教育发展，还存在着重大挑战，包括：国家和高等教育机构对数字化转型的监管框架完善程度参差不齐，政策执行不尽人意；高收入阿拉伯国家与部分中低收入阿拉伯国家高等教育和ICT的发展存在巨大差距；部分阿拉伯中低收入国家缺乏大规模、系统的ICT能力建设，以及缺乏开源、优质的本地制作的在线教育资源。数字化转型为应对这些挑战提供了多种途径。报告展示了应对上述每一项挑战的国家和国际层面的最佳实践。根据这一点，报告确定了成功数字化转型的关键要素，为政策制定者总结了几条建议：监管框架为高等教育数字化转型创建有利的监管框架，包括强有力的领导支持，清晰的愿景，支持性的财政框架，质量保障和在线和混合式教学认证体系。设施设备增加对优质数字基础设施和设备的投资，以及平价的互联网资源。技术能力开展大规模、系统化、可持续的教师信息通信技术能力建设。教育资源开 发 符 合 当 地 实 际的 优 质 开 源 在 线 教育资源。v12阿拉伯国家高等教育数字化概览阿拉伯国家高等教育数字化概览021.世界银行数据库2.Lamine,Bechair,2010,阿拉伯高等教育空间：国际挑战和社会责任,UNESCO 贝鲁特办事处一、阿拉伯国家高等教育现状：高等教育规模扩大，国家间差异凸显阿拉伯国家的高等教育源远流长，被认为是世界上高等教育发展较早的地区。21世纪以来，阿拉伯世界高等教育迅速发展，在社会中扮演着越来越重要的角色。这主要体现在以下几点：第一，随着阿拉伯国家人口的增多和经济的发展，高等教育适龄入学人口增加。2019年，阿拉伯国家总人口已经超过4.27亿，增长率为1.9%，虽然比以往有所下滑，但仍然高于世界平均水平（1.1%）1。受此趋势影响，阿拉伯国家的高等教育教师队伍、基础设施、教学工作统筹管理将会面临更大的挑战，学生的学习压力也与日俱增，对高等教育质量的要求也在逐渐增高。第二，私立高等教育迅速发展，质量不断提升。20世纪90年代以来，阿拉伯国家的公立大学开始通过考试来定额选拔学生，使得许多阿拉伯中学毕业生无法进入公立大学学习2。（一）高教规模大幅扩张，私立高等教育迅速发展3相比之下，私立大学对学生的考试成绩要求相对低。因此，在阿拉伯中学生队伍中，那些考试成绩不满足公立大学要求的，且能承担起私立高教机构较高费用的学生更倾向于选择私立大学。1991-2016年间，阿拉伯世界私立大学吸引了大约30%的阿拉伯学生入学3。截至2013年12月，阿拉伯各国的私立大学总数已经超过250所4。在数量增长的同时，私立大学的教学质量也在不断提升。在2021年QS世界大学排名中，前20名的阿拉伯大学里有5所为私立大学5。私立高等教育的发展，为阿拉伯国家的教育带来了更多竞争，推动未来阿拉伯国家的高等教育在竞争中进步。3.Dr.Sultan T.Abu-Orabi,2016,“高等教育：创新和可持续社会的催化剂”,第15届国际大学协会大会4.Dr.Sultan T.Abu-Orabi,2013,高等教育机构国际化研讨会,德国校长级会议5.QS阿拉伯地区大学排名 20216.世界经济论坛,2018年,全球竞争力报告近年来，随着阿拉伯国家的大学规模、机构类别的迅速发展，还面临一系列挑战，主要有以下几点：第一，国家之间高等教育的差距扩大。面对高等教育入学人数增长的挑战，一部分阿拉伯国家（例如：沙特、阿联酋、卡塔尔等）能很好地应对，而另一部分阿拉伯国家（例如：伊拉克、也门、毛里塔尼亚等）的高等教育系统则无法满足学生人数日益增长的需求。在世界经济论坛2018年发布的高等教育竞争力排名中，阿拉伯世界排名最高的国家为阿联酋（36名），其次是卡塔尔（37名），排名末尾的国家则是也门（136名）和毛里塔尼亚（137名），两者之间存在着大约100名的距离，排名如下表6：（二）阿拉伯国家高等教育存在的问题：国家间差异大，缺乏统一的质量保证体系4高等教育发展处于领先地位的阿拉伯国家的普遍特点是稳定的政治局势以及政府对高等教育的极度重视；而部分阿拉伯国家由于战乱和冲突，政府无暇顾及教育。稳定的内外安全形势和政府的大力支持，是阿拉伯国家高等教育发展的必要条件。第二，在一部分阿拉伯国家中，高等教育的普及性十分堪忧。根据世界银行统计，2019年阿拉伯国家的毛入学率平均约为32.6%。在此之中，最高的国家为沙特阿拉伯（71%），较低的国家为毛里塔尼亚（6%）和也门（2011年为10%）7。在经济相对不发达的阿拉伯国家中，许多人生活在贫困线以下，无法负担高等教育的费用，只有富裕人口或者官员家庭才能达到高等教育的门槛。这些现象表明阿拉伯世界的高等教育并未达到联合国教科文组织可持续发展目标对于教育公平的要求。第三，阿拉伯世界已建立起高等教育质量保证体系，但其统一性、全面性仍有所欠缺。2007年6月，阿拉伯国家的质量保证体系“阿拉伯高等教育质量保证网络”（ANQAHE）成立。发展至今，该体系已包括16个阿拉伯国家的高等教育机构。2009年，ANQAHE制定了11条核心标准，现已被阿拉伯国家广泛应用8。然而，ANQAHE所制定的标准在每个成员国的应用不完全一致，因此协调性需要改善。此外，该体系所制定的标准还需与时俱进，对于与时代需求不一致的标准要及时修订。对于新出现的教育形式如远程教育和混合教育等，该体系需要跟进制定相应的标准，并在阿拉伯国家的高等教育机构中广泛应用。在质量保证体系方面，阿拉伯世界需要跟上时代的脚步。国家名排名竞争力指数阿联酋365.0卡塔尔375.0巴林395.0沙特阿拉伯434.9约旦634.5阿曼714.4黎巴嫩744.3突尼斯824.1阿尔及利亚924.0科威特953.9埃及1003.6摩洛哥1013.6也门1362.2毛里塔尼亚1371.9表1：世界经济论坛2018年高等教育竞争力排名（部分阿拉伯国家）（来源：世界经济论坛）7.世界银行8.Dr Nadia Badrawi,阿拉伯地区高等教育质量保障,ANQAHE5第四，阿拉伯国家对高等教育科研重视度不足。阿拉伯世界的领导层中存在一个观点，只有经济富强的国家才会把人力、财力投入到科研中去。这样的意识导致了中等收入及以下的阿拉伯国家不愿将财政花在科研中。根据联合国教科文组织UIS数据库统计，2017年阿拉伯世界各国科研投入在GDP中的占比平均仅为0.61%，远低于世界平均水平（1.72%），这些投入大部分用于支付科研人员的薪水9。对科研的忽视，抑制了阿拉伯世界高等教育数字化转型的创新活力。最后，以上因素综合导致了阿拉伯世界在高等教育规模大幅扩张的背景下，国家之间在高等教育发展方面的巨大差异。在高等教育发达的阿拉伯国家中（如沙特、阿联酋、卡塔尔等），大部分学生能获得品质较高的教育资源和出国交流的机会，而这一批学生工作后，又会推动社会的进步和国家的发展；而在高等教育相对不发达的阿拉伯国家中（如也门、毛里塔尼亚等），本土学生为追求教育机会，会倾向于到高等教育发展水平较偏高的阿拉伯国家或西方国家接受教育，从而造成本国的人才流失，进一步加大阿拉伯国家之间高等教育的差距。9.联合国教科文组织数据研究所（UIS）10.Gobble,M.M.,2018年,数字化战略与数字化转型,ResearchGate,61,6671页二、阿拉伯高等教育数字化转型：疫情与“数字鸿沟”尽管阿拉伯世界的高等教育系统在不同国家和社会人群之中存在着很大的差距，ICT和数字化工具的应用是缩小这些差距的一大利器。ICT和数字化工具的应用可以提升优质教育的普及性；提升教育公平性，特别是对于边缘化群体，例如女性和乡村学习者；通过提升学习者的数字素养，ICT知识、技能和资质赋能学习者。这将为学习者们充分参与知识社会创造条件。Mary Anne M.Gobble 2018年将数字化转型定义为：“以一种战略性、优先的方式，以最大限度变化和利用技术集合的机遇之转型为目的，结合对社会影响的，在业务活动、组织、过程、技能和模式方面的深刻转变10。”因此，高等教育数字化转型可以被定义为将新技术应用与高等教育机构的进行深度融合，实现利用新技术与数字化工具增强高等教育机构的核心功能，即教学、管理和科研创新。高等教育的数字化转型是高等教育机构充分利用新技术提升教育的普及性、公平性和质量的过程，通过建立高等教育数字化的生态系统以帮助实现其上述目标。这意味着利用新技术将教学流程、课程内容、考核和管理方式最大限度地实现自动化。（一）高等教育数字化转型的概念“高等教育数字化转型可以被定义为将新技术应用与高等教育机构的进行深度融合，实现利用新技术与数字化工具增强高等教育机构的核心功能，即教学、管理和科研创新”6基于此定义，本报告聚焦于探讨如何利用信息通信技术（ICT）赋能高等教育。这包括设立良好的监管框架，包括专门的在线和混合式教学质量保障框架；支撑在线教育的数字化基础设施；培养在教学、管理、科研创新中应用技术的合格教师；以及丰富、优质的在线教学资源。高等教育数字化转型是当今全球高等教育发展的最重要趋势之一。ICT在高等教育中的应用，例如在线与混合式教学（OBTL）、慕课（MOOCs）对优质教育资源的共享与普及、提升教育平等、改善教学效果助益良多。高等教育数字化转型对培养适应全球数字化大趋势的人才，服务于国家经济发展的作用也至关重要。阿拉伯世界的远程教育起步较晚，始于20世纪末21世纪初。1999年，沙特王子兼阿拉伯海湾发展项目主席本 阿卜杜勒 阿齐兹提出建立阿拉伯开放大学，该大学在2002年正式落成，开启了阿拉伯高等教育数字化转型的进程。截止到疫情前，阿拉伯开放大学总共在8个阿拉伯国家设立了分校（其中6个在西亚地区，2个在北非地区）。2003年，阿拉伯国家联盟通过了一项原则声明草案，初步定义了远程教育的作用，但并未付诸实施12。最近几年，阿拉伯国家对高等教育数字化转型的重视度有所提升。阿拉伯开放大学发展至今，已经拥有来自30个国家的50,000余名学生，其中50%为女性13。除阿拉伯开放大学外，阿拉伯世界的远程大学还有位于 阿 联 酋 的 哈 马 丹 本 穆 罕 默 德 智 能 大 学（HBMSU），这也是该国的第一所远程大学。该校已建立“云校园”网上教学平台，有约5,000门课程可供选择，主要包括商业技巧、数码工具应用等14。根据美国西北大学卡塔尔分校2017年在阿拉伯各国所做调研结果显示，七分之一的沙特学生表示他们在接受高等教育期间，学习过至少一门线上课程，紧随其后的国家是卡塔尔、突尼斯和阿联酋，如下表所示15：（二）新冠疫情爆发前的阿拉伯高等教育数字化转型11.阿拉伯开放大学,学校历史12.Nidhal Guessoum,2006年10月,阿拉伯世界在线教育“学习”杂志13.开放大学，阿拉伯开放大学14.哈马丹 本 穆罕默德智能大学(HBMSU),云校园15.Justin D.Martin Fouad Hassan,2019年8月16日,“阿拉伯高等教育的上升趋势“,THE世界大学排名7810121416沙特阿拉伯卡塔尔突尼斯阿联酋约旦黎巴嫩部分阿拉伯国家受访人群中上一年通过参与在线课程学习获得证书或学位的人数占比（%）图1：美国西北大学卡塔尔分校2017年在阿拉伯国家所做调研中，受访者在接受高等教育期间线上课程学习情况（来源：THE世界大学排名）在新冠疫情爆发前，西亚和北非地区阿拉伯国家的高教资源处于供不应求的状态。由于适龄人口的增长和大量难民的涌入，阿拉伯各国以线下单向型教学为主的高教模式逐渐饱和，而这一情况没有引起大部分阿拉伯国家的重视。疫情前，对在线教学做出尝试的阿拉伯国家，以阿联酋、约旦、埃及为例，都取得了不同程度的进展16。但反之，也有一些国家在疫情前对在线教育持保守甚至抵制的态度。例如，巴林政府曾在2010年颁布法令，拒绝承认任何形式的国外院校远程教育学位17。作为阿拉伯世界在线教育的先行者，阿联酋依靠雄厚的政府财力支持，用平板电脑代替了课本作为教学的基本载体。在高等教育机构的质量保证方面，阿联酋对于在线教育的学位持开放态度，其国内的哈马丹 本 穆罕穆德智能大学（HBMSU）走在阿拉伯世界在线高等教育的前沿。为了摆脱经济对石油的依赖，阿联酋积极发展ICT相关学科。但在疫情之前，阿联酋的教育界仍然偏好传统的面对面教学，其在线教学内容主要依靠外籍专家提供。在线教育方面紧随阿联酋之后的是约旦，然后是埃及。前者发展在线教育的动力主要是解决难民受教育问题，且受到本国网络基础设施不发达的影响，而后者进行了以埃及知识银行（EKB）为中心的在线教育改革，提出在教育中加入更多的ICT和网络元素，如笔记本电脑和平板电脑的使用等，预计2030年完成18。16.开放大学,2018年11月,西亚和北非在线高等教育17.Islam Alzeny,2015年3月22日,“巴林禁止远程教育“,Al-Fanar新闻网18.开放大学,2018年11月,西亚和北非在线高等教育8总而言之，在新冠疫情爆发前，虽然上述的部分阿拉伯国家对高等教育数字化转型进行了一些尝试，但整体而言，阿拉伯世界的高等教育偏好传统的面对面教学形式。大部分阿拉伯国家对于高等教育数字化转型的重视程度不足，需要与时俱进。2020年3月份起，由于疫情扩散，阿拉伯国家陆续关闭校园，开始转入远程教学19。新冠疫情的爆发暴露出阿拉伯国家高等教育数字化转型中存在的问题，也迫使各国加速高等教育数字化转型的进程11。然而，由于阿拉伯各国经济实力、政府财力、政局稳定方面的差异，导致各国之间出现了高等教育数字化转型的“数字鸿沟”，进一步加剧了高等教育发展的不平等。造成这一情况主要有以下两点原因：1）ICT基础设施水平差异巨大。较为发达的阿拉伯国家基本实现了互联网的全面覆盖（如卡塔尔、阿联酋），也引入了5G、AI、物联网等新技术，这为远程教育教学工作的开展提供了极大便利。然而，在相对不发达的阿拉伯国家（如伊拉克、也门、毛里塔尼亚等），还没有实现3G网络的全面覆盖，人均电脑拥有率也处于较低水平。这阻碍了高等教育机构在线和远程教学的进程。2）政府对高等教育的重视和投资程度不同。在所有阿拉伯国家中，对教育投入占GDP比例最多的国家是约旦（2019年3.07%），而最少的毛里塔尼亚仅占比1.90%（2019年）。而对教育投入总金额最多的国家是卡塔尔（2019年49.45亿美元），最少的国家是毛里塔尼亚（2019年1.44亿美元）20。在阿拉伯国家中，一个更为重视教育（尤其是高等教育）的政府，对数字化转型的进程能起到十分有利的助推作用。（三）新冠疫情爆发后的阿拉伯高等教育数字化转型19.Rasha Faek，2020年3月4日，“新冠病毒恐将迫使阿拉伯世界大学和学校关闭”20.联合国教科文组织数据研究所数据库（由于大部分国家缺乏对高等教育投入的数据，此处只能引用教育投入数据说明）9在阿拉伯世界的数字化转型中，虽然部分国家在地区甚至世界范围内处于领先位置（如卡塔尔、阿联酋），但从整体而言，阿拉伯世界仍然有相当一部分人处于较差的数字化环境下。根据国际电信联盟2019年数据，48%的阿拉伯家庭还未能接入互联网21。移动网络的情况也类似。根据教科文组织统计，截至2020年，阿拉伯世界还有大约5600万大学适龄入学青年居住的地方没有被移动网络所覆盖22。总而言之，阿拉伯国家的高等教育数字化转型还有很长的路要走，而新冠疫情的爆发为阿拉伯国家带来巨大挑战的同时，也蕴藏着新的机遇。根据联合国教科文组织（UNESCO）对教育政策的展望，教育政策需要同时具有以下几个特质：1）对过去的了解和对未来的展望；2）对上层监管机制的了解和对具体情况的把握；3）对现状的深度思考和对政策设计解决现存问题的详细计划23；在阿拉伯地区，一部分国家的战略获得了阶段性的成功，但也有很多教育发展战略、政策或计划由于未能把握好具体情况，没有解决现存问题的详细计划等原因，在实施阶段往往会遇到很多困难。例如国家/地区ICT基础设施差、资金短缺、计划考虑不够周全等，导致在具体工作上进度总体较为缓慢。以卡塔尔和毛里塔尼亚为例，2004年卡塔尔政府建立了ICT最高理事会（ictQatar），鼓励科技在卡塔尔学校的应用和ICT基础设施的建设，为社会培养ICT领域的人才。该理事会负责监管卡塔尔ICT产业并为其赋能，并致力于建设知识型社会24。以此为起点的一系列高等教育数字化转型改革，使得卡塔尔在2018年世界经济论坛高等教育排名中位列阿拉伯世界第2（仅次于阿联酋）25。同时，卡塔尔还在2019年世界经济论坛ICT应用能力排行中位列世界第826。（一）许多阿拉伯国家、非政府组织和教育机构制定了ICT发展政策或战略，但在实施上进度较为缓慢21.国际电信联盟，2019,衡量数字化的发展：事实和数据22.Rasha Faek,Tarek Abd El-Galil,2020年4月30日,“阿拉伯世界向在线教育的转化正在加剧不平等现象“,Al-Fanar新闻网23.UNESCO,2015年,开放教育资源政策发展导引24.Ibrahim Mohamad Karkouti,2016年8月,简谈科技时代的卡塔尔教育系统25.World Economic Forum,2018,全球竞争力报告26.World Economic Forum,2019,全球竞争力报告三、阿拉伯高等教育数字化转型特点10在同一时期，毛里塔尼亚也颁布了“国家ICT基础设施（NICI）”计划（2000年）。该计划中提到建立一个全国性的教学、科研数字化网络，方便师生沟通交流。但该计划主要侧重于中学教育，对高等教育缺乏足够重视，并且还存在资金缺乏、各级教育学生普遍入学率低、忽视了私立院校等问题，导致这些计划实施效率和效果都受到了消极的影响27。在地区层面，阿拉伯国家联盟于1970年建立了阿拉伯国家联盟教育、科技及文化组织（ALECSO），负责协调阿盟国家之间的教育活动。ALECSO下属ICT部门于2015年在摩洛哥召开了ICT可及性大会，议题是帮助阿拉伯世界网络连接困难户和残疾人群体28；同年还与国际电信联盟阿拉伯地区办公室合作，在迪拜召开了国际远程学习论坛，探讨ICT在远程学习中的作用29。非政府组织层面，阿拉伯国家大学联盟于2020年召开了远程教育线上研讨会，交流阿拉伯各国大学在应对疫情方面开展远程教学的经验30。机构层面，一些阿拉伯大学设有ICT部门（如阿联酋大学、沙特阿卜杜勒阿齐兹国王大学KAU等），并组织了针对教师ICT和远程教学能力的一些入门级别培训，其中有的大学采取与西方国家合作引进技术的手段，例如沙特国王大学（KSU）于国际继续教育和培训协会（IACET）进行合作，由IACET派出教授对KSU的教师进行培训31。近年来，阿拉伯世界的互联网普及程度得到了明显的提升。根据国际电信联盟数据统计，2018年阿拉伯世界有51.71%的人口能连接互联网，有95.75%的人口能连接手机移动网络32。阿拉伯国家整体的ICT实力得到了明显的提升。然而，在部分阿拉伯国家，接入互联网的成本费用仍然居高不下。以黎巴嫩为例，政府于2011年颁布法令，削减宽带服务的关税。20km内的512kbps宽带服务费削减到750,000黎巴嫩磅每月，约合3450人民币；关税削减到300,000黎巴嫩磅每月，约合1380人民币。然而，网络服务价格对于黎巴嫩普通民众来说仍然高昂，且网速缓慢33。网络条件的限制，成为了阿拉伯世界ICT发展的重要阻碍之一。（二）整体ICT水平提升，阿拉伯国家之间存在明显的差距27.Osei Tutu Agyeman,2007年6月,“毛里塔尼亚教育中的ICT应用”28.阿拉伯国家联盟教育、科学及文化组织,2019,ICT可及性29.阿拉伯国家联盟教育、科学及文化组织,2019,阿拉伯世界的智能学习30.Al Ain 大学（AAU）,2020年6月30日,“AAU与阿拉伯国家大学联盟讨论远程学习的未来”31.King Saud University32.ITU,ICT-Eye33.黎巴嫩政府官网11此外，阿拉伯国家之间，ICT发展水平仍然存在巨大差距。例如，卡塔尔的互联网的人口覆盖率为100%，而毛里塔尼亚和也门，分别只有21%和27%的人口能连接互联网34。因此，高等教育的ICT赋能计划要根据各个国家实际情况来进行本地化配置。过去十几年，阿拉伯世界大学数量大幅增加，截至2016年，阿拉伯世界已有700多所大学35。与此同时，在线教育也得到了很大的发展。部分阿拉伯国家的教育部已经认可在线教育学位，例如：阿联酋的学术认证委员会（CAA）已经认可了哈马丹 本 穆罕默德智慧大学（HBMSU）推出的包括本科、硕士、博士在内的25个远程学位36。有些阿拉伯国家则允许传统教育学位中的融入部分在线课程，例如：约旦全国高等教育质量保证机构高等教育机构认证和质量保证委员会（AQACHEI）认证了含有部分在线教育课程的大学学位。新冠疫情的危机，虽然对传统的线下教育模式造成了严重打击，但另一方面加速了在线教育平台的发展。以约旦的Edraak阿拉伯语在线教育平台为例，该平台目前有约400万名用户37。仅在2020年4月到10月期间，该平台就增加了100万新用户，而该平台在2019年内吸引的用户总量仅为65万。截至2019年2月，该平台已有104门课程，所有课程均可以选择英阿双语38。（三）阿拉伯国家的在线教育得到发展，但在线教育的质量和认可度仍然不足34.ITU,ICT-Eye35.Dr.Sultan T.Abu-Orabi,2016,“高等教育：创新和可持续社会的催化剂”,第15届国际大学协会大会36.CAA UAE37.Reliefweb,2020年4月38.Edraak12尽管如此，阿拉伯世界对于在线教育的认可度，以及阿拉伯国家在线教育的质量仍然不足。不同国家、不同大学在线和混合式教育质量也参差不齐。很多高校教师、学生和家长都对一些阿拉伯大学的在线和混合式教学质量表示担忧甚至抗议，被质疑的对象中不乏阿拉伯世界排名较高的大学。例如，贝鲁特美国大学作为黎巴嫩在线教育质量最好的大学，曾在2020年有超过1720名该校学生向学校联名请愿要求减少春季学期学费，理由是线上教育效率低、质量差39。据专家统计，阿拉伯世界拥有在线教育学位的学生相比拥有传统教育学位的学生而言，获得的工作机会更少，在职场中的竞争力也较低40。此外，阿拉伯世界的在线教育，尤其是高等教育领域的在线教育并没有很好地利用在线教学管理系统。调查显示，阿拉伯世界大部分的大学仅将课程管理系统（如WebCT）等作为教学的补充工具来使用，且使用方式也受到了限制，并未完全发挥出这些系统的潜力41。可以看出，在阿拉伯在线教育规模和课程数量迅速增长的背景下，其质量也需同步跟进。阿拉伯各国和地区性的质量保证框架或体系，对于认可和提升在线教育的质量，发挥着重要的作用，而现有的质量保证框架或体系并不能让在线教育发挥出全部的潜力。近年来，随着阿拉伯国家对教育领域私营企业投资的逐步开放，私营机构尤其是跨国企业在阿拉伯高等教育和ICT领域扮演着越来越重要的角色。其中较为典型的有思科和华为。思科网络学院致力于满足阿拉伯国家对ICT专业人才的需求。思科在西亚和北非的14个国家中已经建立了超过520个学院，其相关数据有表如下42：（四）私有和跨国企业成为阿拉伯在线教育市场的生力军，带来前沿技术应用和实践经验39.May Wazzan,2020年4月,“远程学习作为唯一手段：黎巴嫩的措施”40.Abdulrahman A.Mirza&Mohammed Al-Abdulkareem,2011年7月,ScienceDirect41.Khalil M.Dirani&Seung Won Yoon,2009年4月,案例研究：探索开放在线教育在一所约旦大学的应用42.Albawaba,2018年6月27日,“思科网络学院帮助中东地区缩小IT技术的差距”学院（座）520西亚和北非国家（个）14参与学员（人）55,000导师（人）1,200女性学员平均参与比例（%）28%持续时间（年）20完成培训总人数（人）295,000表2：思科网络学院在西亚北非地区相关数据（来源：Albawaba新闻网）13思科为学员提供了ICT前沿技术和理论的培训，包含“道德黑客”、大数据分布式计算、六西格玛、开放组架构框架（TOGAF）等内容43。思科网络学院培训基地主要分布在沙特、阿联酋、黎巴嫩。华为在阿拉伯地区启动了信息技术和网络学院（HAINA）项目，与多所阿拉伯国家、地区性高等教育机构进行合作，为学生提供华为ICT学院的ICT培训和认证课程，包含人工智能（AI）、华为存储系统、数据通讯等ICT前沿技术44。例如，2019年4月，华为在世界经济论坛2019年西亚和北非地区分会上与约旦政府签订了合作协议，在约旦建立了三所ICT学院，致力于提升约旦大学生的ICT素养，预计三年内将对约3,000名约旦学生和公务员进行培训45。2020年9月，华为与阿拉伯开放大学签订了谅解备忘录，确定了在大学生ICT能力培养上的合作46。此外，华为还在世界范围内举办一年一届的ICT大赛，为华为ICT学院和有意成为ICT学院的阿拉伯大学生提供国际化竞技和交流平台，以提升阿拉伯学生的ICT知识储备、应用技能及创新意识47。其中，中东区域赛已经成功举办4届，共吸引10个国家437所高校21,565人参赛，助力了云计算、大数据等ICT新型科技背景下阿拉伯世界的人才培养、学习模式的发展和创新48。其他私有企业如爱立信、XpertLearning等，也在阿拉伯地区建立了ICT学院或培训机构。图2：韩蔚副主任代表创新中心出席2018年华为ICT大赛中东赛区颁奖典礼（来源：创新中心）43.Albawaba,2018年6月27日,“思科网络学院帮助中东地区缩小IT技术的差距”44.Albawaba,2020年9月20日,“华为与阿拉伯开放大学合作提供为学生提供ICT培训课程“45.新华网,2019年4月,“约旦和中国华为签署决议成立3所学院”46.Kuwait Times,2020年9月,“阿拉伯开放大学与华为合作提供ICT培训课程“47.Huawei ICT 大赛48.华为，2019年12月，“华为ICT大赛2019中东区域决赛在华为东莞松山湖基地圆满落幕”14近年来，随着网络科技的发展，阿拉伯世界在高等教育领域以引进西方国家的在线平台为主，如Blackboard、Moodle、谷歌教室等。同时，阿拉伯本土在线学习平台和系统也开始涌现，主要有沙特的Jusur和Rwaq、约旦的Edraak、埃及的Nafham、科威特的Dawrat等。在线课程方面，阿拉伯国家的在线课程以英语、阿拉伯语内容为主。总体而言，相比西方 国 家 的 在 线 教 育 平 台 如 Coursera、Udemy、LinkedIn Learning等，阿拉伯本土的在线教育平台在网站设计、内容丰富度、学习者规模和完成质量等方面有所不足，尤其是目前阿拉伯语内容的质量和成熟度都不足。根据阿拉比亚新闻网（Al Arabiya News）2013年统计，阿拉伯语的在线资源（其中包括在线教学资源）仅占互联网内容的3I。由于阿拉伯国家对于阿拉伯语在线教学的迫切需求，该语种的教学内容在可见的未来具有较大的市场潜力。在线课程内容方面，这些平台以引进西方发达国家知名平台的课程为主。在阿拉伯本地的在线平台中，阿拉伯教师占比较多。在Edraak平台上，沙特教师所占比例达到41%，主要负责教授就业技巧类课程，其次为健康卫生、商学等课程50。（五）阿拉伯本土在线教育平台逐渐发展壮大，但质量上仍和西方国家平台有一定差距，阿拉伯语内容具有巨大发展空间新冠疫情的爆发导致阿拉伯高校大规模关闭，目前重新开放校园的大学和国家都采取了严格的管控措施，校园开放的稳定和持续性有待观察。在此背景下，一些企业抓住机会，加强与阿拉伯地区高等教育机构的合作，助力阿拉伯高等教育改革创新，这为阿拉伯高等教育行业带来了合作共赢的新机会。49.Ahmed Tlili,Mohamed Jemni,Mohamed Koutheair Khribi,Ronghuai Huang,Ting-Wen Chang&Dejian Liu,2020年4月,“阿拉伯地区开放教育资源现状：对22个阿拉伯国家的调查”,SpringerOpen50.Marwan H.Sallam,2017年1月，阿拉伯世界慕课一览，569-570页15近十年来，在线教学资源在阿拉伯世界范围内被各国逐渐应用，但内容的丰富程度仍有提升空间。根据阿拉伯国家联盟教育、科技及文化组织（ALECSO）在UNESCO和英国莱斯特大学（Leicester University）调查问卷的基础上，对阿拉伯世界开展了一次关于在线教学资源使用情况的调查。结果显示，43%的受访者认为他们的所在国使用了在线教学资源，而37%的受访者认为他们所在国的在线教学资源内容十分有限51。ICT的发展，激发了教师在教学方法、思维和实践上的创造力。大多数阿拉伯国家的大学里都拥有线上学习管理系统以及教师能力培训平台或中心。即使是在世界经济论坛2018年发布的高等教育排名靠后的也门，其国内的Queen Arwa大学也拥有线上学习管理系统52。然而，阿拉伯各国中，针对ICT在高等教育领域应用能力的培训却不多，仅有少数国家针对教师的ICT能力开展了培训。已有的培训在质量方面也有待提高，需要进一步统筹规划。例如，2020年，约旦政府举办了一系列教师ICT能力培训班，该培训的内容主要是ICT在高等教育应用领域的入门知识，对于进阶知识的培训还处于缺失状态53。总而言之，阿拉伯国家的政府和高等教育机构需要更为重视教师的ICT能力建设。（六）阿拉伯国家在线教学资源有所发展，但ICT方面的教师能力建设资源仍然不足空间51.Marwan H.Sallam,2017年1月，阿拉伯世界慕课一览，569-570页52.Ahmed Tlili,Mohamed Jemni,Mohamed Koutheair Khribi,Ronghuai Huang,Ting-Wen Chang&Dejian Liu,2020年4月,“阿拉伯地区开放教育资源现状：对22个阿拉伯国家的调查”,SpringerOpen53.Queen Arwa University LMS54.Unimed,2020,“约旦高等教育教职工ICT能力培训班“16随着阿拉伯国家对于高等教育项目的逐渐重视，出现了大量高教方向的合作项目、倡议，以及谅解备忘录的签订等。但这些项目在协调性以及实施效率、效果方面往往没有对现有高等教育资源做出足够有效的补充。2009年，UNESCO在阿拉伯地区组织了阿拉伯地区高等教育大会。会议总结了高等教育领域的过往成就、未来的创新和战略、可行的发展政策等54。根据该会议的基本精神，一份UNESCO阿拉伯地区高等教育报告应运而生。报告总结评估了阿拉伯各国颁布的，针对不同领域的34个高等教育发展战略。在这些战略的基础上，整个阿拉伯世界的高等教育进行了一系列的改革。然而，报告同时指出，这些战略主要集中于提供教育机会、提升教育质量、改善科技管理的方面，并未涉及教育财政、政府管理、阿拉伯国家间合作，以及培养大学社会责任感，在这些方面有所忽视55。总而言之，阿拉伯国家需要协调形成更为系统合理的顶层设计以促进高等教育改革和发展，使更多教师和学生受益。机构层面上来说，阿拉伯各国高等教育机构在合作时应更重视协调，从而更好地利用在线教育资源。（七）阿拉伯国家正在寻求加强在线、混合式教育合作，但仍需改善顶层设计54.UNESCO Beirut Office,2009,“阿拉伯国家高等教育的十年：成就和挑战“55.同上随着第四次工业革命在全球范围内的开展，阿拉伯各国逐渐开始接受并应用包括大数据（Big Data）、人工智能（AI）、物联网（IoT）、云计算（CloudComputing）等ICT前沿学科成果。阿拉伯国家的ICT市场具有很大的发展潜力。据预测，到2025年阿拉伯国家的5G移动网络覆盖率将会达到约16%，高于世界平均预测百分比，这将为ICT前沿科技的应用提供良好的土壤56。（八）ICT前沿科技应用：阿拉伯世界各国起点不同，机遇与挑战并行17然而，各国应用前沿技术的程度和起点不同。部分阿拉伯国家，如：阿联酋、卡塔尔等由于基础设施良好、政府支持等原因，在ICT前沿科技的赛道上处于领跑地位；而另一部分阿拉伯国家，如：也门、毛里塔尼亚等，由于政局不稳、ICT基础设施不发达等原因，对于这些科技的应用还处于较为初级的阶段。西亚经济社会组织（ESCWA）2020年10月发布的“可持续发展目标框架下阿拉伯国家非传统型数据资源互补调查”结果显示，43%的受访者认为本国缺乏大数据的合作项目，77%的受访者认为本国缺少大数据使用的专业评估框架，45%的受访者认为本国没有参与任何的大数据项目，如下图57：57.ESCWA,2020年10月，可持续发展目标框架下阿拉伯国家非传统型数据资源互补调58.中东云计算和大数据会议及展览,201959.Expotrade23U#WwEwC%0 0Pp0%本国是否有大数据使用的专业评估框架？本国是否参与任何一个大数据项目？本国是否参与支持可持续发展目标相关的大数据项目？本国是否参与大数据合作项目？是否图3：可持续发展目标框架下阿拉伯国家非传统型数据资源互补调查（ESCWA）（来源：ESCWA）与此同时，ICT前沿科技的应用在阿拉伯各国的政策制定者之中也逐渐得到了重视。2019年12月，科威特的Promedia国际公司与科威特国家电信和IT监管局（CITRA）合作，在科威特召开了“中东地区云计算和大数据展览大会”，共有超过500名展览者、300名参会者。该大会讨论了大数据分析工具的聚合，以及其对产业链的冲击、软件即服务（SaaS）、计算、云计算及其未来可能面临的挑战58。在可见的未来，阿拉伯各国对大数据等前沿学科的重视度将会进一步提升。2021年2月，中东智能数据峰会即将在迪拜召开。该会议是阿拉伯世界目前为止唯一一场与大数据有关的地区性峰会，会议发言人来自Confluent、ZOHO、Data Iku、Snowflake、Denodo、Hitachi等国际大型企业59。目前为止，除少部分阿拉伯国家（如阿尔及利亚、也门、毛里塔尼亚等）目前未颁布针对ICT前沿学科的发展战略和政策外，大部分阿拉伯国家都颁布了这方面的利好政策。18在实践案例方面，阿联酋和沙特是阿拉伯世界ICT前沿学科的领军者。2019年，迪拜政府颁布了“迪拜数字战略”（Dubai Data Strategy），致力于将迪拜发展成为一个具有数据分享和循证决策文化的数据指导中心。该战略主要建立在以下几个原则的基础上：数据分享和出版、数据利用和再利用、数据隐私、机密和知识产权保护等60。沙特在其“2030愿景”中，提到建立一个以学生为中心的数据库，受众涵盖K-12到高等教育的学生群体。通过分析所有沙特大学和其他教育机构的数据集合，该数据库致力于改善教学计划、监管以及成果评估61。阿拉伯国家的高等教育机构也积极参与和推进ICT前沿科技的发展。其中，巴林、埃及、伊拉克、约旦、黎巴嫩、沙特、阿联酋等国的许多高等教育机构都开设了诸如大数据分析、云计算的ICT前沿学科课程或学位项目，帮助阿拉伯学生更好地认识和了解大数据科技。例如，巴林大学科学院、IT学院从2018年开始与英国利物浦的约翰 摩尔大学（John Moores University）进行合作，提供大数据科技和分析的硕士学位62。60.阿联酋政府官网,Nov 2019,“迪拜数据战略“61.Meshael Sultan&Ayesha Mukthar,2017年6月,沙特阿拉伯高等教育大数据分析工具62.巴林大学,2018年,大数据科学和分析工具总而言之，阿拉伯国家在ICT前沿科技的发展上，一部分国家（如沙特、阿联酋等）起点较高，目前处于领跑的位置；另一部分国家（如埃及、约旦等）还在发展中阶段，并不同程度地颁布了利好政策或建立了相关教育、培训机构；还有一小部分国家因发展水平较低，在发展ICT前沿科技上处于相对不利的地位。v19高等教育数字化转型的监管框架高等教育数字化转型的监管框架03国际大学协会在一份报告中对高等教育数字化转型的监管框架从国家和机构两个维度进行了评估。国家监管框架包括法律或法令、政策框架、认证、认可和质量保障体系、其他国家机构和财政支持。在制度层面，包括高等教育领导的支持和机构数字化转型战略或计划63。本报告将遵循上述结构，比较和评估阿拉伯国家的监管框架，找出共同点、差距、良好做法，并得出一些结论，展望该地区高等教育数字化转型的未来。63.Trine Jensen，2019年64.UNESCO,2020年9月,教育数字化转型：连接学校，赋能学习者65.UNESCO,教育中的ICT66.Trine Jenson,2019,“数字时代的高等教育：世界数字化转型现状“,国际大学协会一、定义阿拉伯世界各国中，除少数不发达国家以外，大部分国家都颁布了高等教育数字化转型的支持性政策。在国际层面，UNESCO于2020年发布了“电子学校倡议”（E-school Initiative），为数字科技在学校教学中的应用，以及全球教育质量的提升做出贡献64。在该倡议的主导下，UNESCO通过能力建设、科技支持、出版物、田野调查、国际会议（例如国际人工智能和教育大会和移动学习周）等形式帮助各国政府和其他利益相关方掌握教育科技65。值得一提的是，阿拉伯各国政府对高等教育数字化转型的支持力度相比世界其他地区稍显不足。根据国际大学协会（IAU）的一项调查显示，59%的受访者认为阿阿拉伯国家政府（在表上显示为“中东”）将高等教育放在高度重视的地位，这一比例在世界各地区中为最低，低于全球水平（68%）66。有图表如下：二、当下情况：大部分阿拉伯国家对于高等教育的数字化转型都有政策性支持，但尚未建立全面、立体的政策环境2068fvdtY)1 3&7%3%3%4%3%4%0 0Pp0%全球非洲亚太欧洲拉丁美洲及加勒比国家中东对数字化转型的重视程度（领导）高度重视中度重视低度重视或完全不重视图4：领导层对数字化转型的重视程度（来源：国际大学协会）在国家层面，沙特阿拉伯经济和计划部于2010年启动了第九次沙特发展计划，该计划中提到加强高等教和科研的创新能力，并最大化发挥出ICT在高等教育中的作用，支持高等教育数字化方向的科研和知识生产，并鼓励高等教育机构与国内外科研机构的合作67。黎巴嫩政府于2011年颁布法令，削减宽带服务的关税68。埃及在“2030愿景”中也将建设ICT基础设施、促进数字化包容性、进行教师能力建设和鼓励创新列入未来发展规划。埃及通信和信息技术部（MCIT）为配合国家规划制定了“埃及ICT战略2030”，以数字基础架构和立法框架为基础，为埃及高等教育数字化提供助力69。2020年的新冠疫情导致阿拉伯各国纷纷关闭学校，但也加速了阿拉伯国家高等教育的数字化转型。很多阿拉伯国家政府为应对疫情对高等教育的冲击，都推出了鼓励或要求本国高等教育机构开展在线教学的指令或建议。67.沙特经济和计划部,2010,第九次发展计划的主要方向68.黎巴嫩电信部69.埃及通信和信息技术部21埃及、突尼斯等国政府发布政策，允许公民先购买网络服务后付款；埃及政府颁布利好政策，减免了埃及网络用户升级流量包的费用；黎巴嫩、伊拉克、巴林等国政府免费增加了网络服务的速度和带宽；原本禁止网络语音的阿曼、阿联酋也实行了解禁措施，方便线上教学的沟通；沙特阿拉伯和约旦为电信公司提供了更广泛的频谱。为支持远程教学，沙特开发了国家教育平台Ain，目前已拥有600多万用户；埃及、沙特等国政府为大学教师和学生提供免费的网络服务和SIM卡，方便老师和学生登录学习平台；在突尼斯、摩洛哥和巴林，政府对线上教育平台实行免费政策；在约旦，政府组织开发了新的线上教学平台，如：Darsak、Idrak、JoAcademy和Abwab等。在一些ICT发展水平较低的国家（如也门），政府使用电视频道或非教育网络平台来为学生群体的教育提供基本保障70。三、主要问题：1国家层面上，大部分阿拉伯国家对于新冠疫情的准备不足，在疫情到来之前未能对远程教育提起足够的重视，主要体现在高等教育和ICT基础设施不完善、防疫措施不到位上。例如，在伊拉克，由于基建不发达、计算机市场化程度低（根据UNDP2015年统计，只有12%的伊拉克人口拥有个人电脑），许多伊拉克大学生在疫情期间无法进行线上学习。伊拉克教育部至今仍然未明确大学校园重新开放的日期71。国家层面上2机构层面上，阿拉伯世界高等教育机构学术自由度普遍较低，高校难以独自建立高等教育质量保证体系，或决定应用哪一种类型的质量保证框架。一般由教育部或其他政府有关部门进行主导。且由于阿拉伯各国大学之间缺少高等教育数字化转型方面的互助机制，使得阿拉伯各大学在疫情期间各自为战，等待教育部或其他政府有关部门出台政策解决数字化转型的问题，处于被动地位。机构层面上70.Boutheina Guermazi,2020年7月,“新冠疫情之下的数字化转型：中东的案例“,世界银行博客71.UNDP 伊拉克办事处22阿拉伯世界层面上，各国对于在线学历学位的认可度尚为不足，相关的认证政策和法律尚需跟进。UNRWA的专家Traxler所做调查表明，西亚和北非地区关于在线教学的官方法律文件较少，且基本以英语为主，已有文件中的一部分也已过时72。中东学院（Middle East Institute）的专家John A.Spinks和Kanishka Bedi在2010年对阿拉伯世界在线学历学位认可度的缺乏进行了分析，认为其主要有以下几个原因：1）出于对传统教学的惯性认知和新事物的怀疑心理，阿拉伯世界普遍认为大学线下教育质量比线上教育更高；2）阿拉伯各国对于大学线下教育的支持普遍比线上教育力度更大；3）对线上教育缺乏足够了解；4）阿拉伯世界普遍认为线上教学的社交互动性不足，明显弱于线下教学；5）政府在推行线上教育的时候效率有待提高。尽管政府在战略计划和政策中有支持线上教育的内容，但较低的行政效率使得线上教育的认证存在困难73。阿拉伯世界层面上72.开放大学,2018年11月,西亚和北非的高等教育在线教学73.John A.Spinks,Kanishka Bedi,2012年2月,“中东地区启动电子教学项目的经验“74.ANQAHE,2015,质量保证机构的工具4.在质量保障方面，大多数阿拉伯国家的高等教育质量保证框架都仅停留在规划阶段。根据世界银行2018年的教育报告，阿拉伯世界的教育质量相比世界其他地区来说有所下降。该报告认为教育是未来经济和社会发展的基础，并建议阿拉伯国家将教育置于优先发展的地位74。质量保障方面据统计，在超过一半的阿拉伯国家中，注册一所新的大学需要复杂的程序，最终决定权归教育部所有。在一些阿拉伯国家私立教育发展迅速的背景下，对于私立教育的监管和质量保证却处于几乎缺位的状态。根据阿拉伯大学联盟对17个阿拉伯国家所作调查结果显示，仅有5个阿拉伯国家对于新建立的大学存在质量监管跟进机制。这5个国家分别为：约旦、巴林、阿联酋、摩洛哥、也门。23阿联酋设置了监管委员会，专门负责每五年对高等教育机构进行一次检查，监督其认证项目的教育质量是否达到标准。在黎巴嫩，政府也设置了类似的委员会，每三年对高等教育机构的教学质量进行一次检查。许多阿拉伯国家缺乏法律和监管机制，例如一个合适的质量保证机制以协调多方利益冲突。尽管有这些方面的缺陷，一些阿拉伯国家的政府（如巴林和约旦）会选择关闭一些教育质量不达标的大学。宏观上来看，阿拉伯世界存在一些质量保证机构，但这些机构执行力较弱，不能与其他教育机构同步行动。大多数教育监管机构对于发展和强化高等教育监管系统有一定计划，但在实施时缺乏清晰具体的规划方案。为此，阿拉伯国家搭建了阿拉伯认证框架（AQF），为阿拉伯高等教育质量保证网络（ANQAHE）的成员国提供开发高等教育质量保证框架的参考方案。大约五年前，该机构受到了世界银行和欧盟的资金赞助，但仍难缓解资金不足的问题。ANQAHE现正与国际gap高等教育质量保证机构网络和阿拉伯大学联盟进行合作。其部署在开罗的总部已经开发了一款为实施质量保证框架服务的工具，该工具致力于实现以下目标：1.遵循认证标准，发展阿拉伯世界高等教育系统；2.宣传高等教育质量保证的意识3.建立高等教育质量认证标准、指标和参考模板；4.帮助大学完成能力建设，开发质量保证体系；5.组织开展关于质量保证的研究；6.管理成员国大学学院、学位的认证工作，并与当地、阿拉伯乃至国际的组织和教育机构展开合作。最后，尽管最近阿拉伯世界针对高等教育的质量保证框架做出了一系列的努力，但现仍面临许多困难和挑战。例如，高等教育数字化转型对于高等教育职业学院来说是困难的，并且职业学院的学生大多来自低收入家庭，对数字化设备接触较少。阿拉伯各国政府和ANQAHE需要出台相关政策以解决问题，克服新时代的挑战。24四、最佳实践1）阿联酋学术认证委员会（CAA）阿联酋学术认证委员会是阿联酋联邦政府高等教育的质量保证机构，负责领导高等教育机构的认证和质量的确保工作。2003年，委员会调整了高等教育机构的认证规则，让远程教育学位也获得了认证准入资格。目前，委员会已经认可了哈马丹 本 穆罕默德智能大学（HBMSU）的25个远程学位，其中包括本科、硕士、博士等75。2）阿联酋人工智能训练营2017年10月，阿联酋政府颁布了阿联酋国家人工智能战略。同年12月，政府开始围绕该战略打造一系列人工智能数字化转型政策、法律和监管机制，其中一项政策是建立人工智能训练营，为政府员工和阿联酋学生提供AI知识的学习渠道，助力教育数字化转型76。2018年6月，首批阿联酋人工智能夏令营开始招生，所有名额在24小时之内被预定完毕。夏令营主要通过与私营企业、政府机关合作的方式，以讲座、研讨会等形式，激发阿联酋学生在人工智能领域的创造潜力。夏令营讲座专家来自IBM、微软等国际知名企业。此后，该训练营与阿联酋人工智能部、穆罕默德 本 拉希德政府学校签订了谅解备忘录，深化人工智能高等教育数字化转型方面的合作。2019年3月，第二批人工智能春令营结束。此次训练营与迪拜未来基金会（Dubai Future Foundation）、阿联酋高级科技学院（Higher Colleges of Technology）等机构合作，此次共有超过5000名学生和18个政府机构、私营企业参加77。上述两个机构在阿联酋的成立，体现了阿联酋当局对高等教育数字化转型的重视和与时俱进的意识，也是阿联酋高等教育数字化转型在阿拉伯世界范围内领跑者地位的体现。二者如果能加强互动、协调工作，将高等教育与数字化转型更好地结合起来，将会使得阿联酋在此方面的发展更进一步。最佳实践1：阿联酋学术认证委员会（CAA）、人工智能训练营75.阿联酋学术认证委员会,高等教育机构76.沙特阿拉伯教育部,“未来大门“战略77.阿联酋政府官网,2019年3月,“阿联酋第二期人工智能训练营落幕“25上述两个机构在阿联酋的成立，体现了阿联酋当局对高等教育数字化转型的重视和与时俱进的意识，也是阿联酋高等教育数字化转型在阿拉伯世界范围内领跑者地位的体现。二者如果能加强互动、协调工作，将高等教育与数字化转型更好地结合起来，将会使得阿联酋在此方面的发展更进一步。目前阿联酋在人工智能领域尚未有已认证的在线高等教育学位，因此这两个机构的协同合作有望能填补此空缺。图5：阿联酋AI训练营在Facebook的宣传海报（来源：阿联酋AI训练营的Facebook主页）261）“未来大门”战略（Future Gate Initiative）“未来大门”战略是沙特教育部在“2030愿景”框架下提出的教育数字化转型战略，致力于为教师和学生创造一个全新的、基于数字通信科技的教学环境，以及支持教师能力建设78。该战略主要有以下几个目标：改变传统学习模式、为教育提供互动的数字学习环境、让年轻群体学会在应用新型科技对教育发展做贡献、提升学生人际交往能力和高等教育、工作准备度等。下表包含了沙特“未来大门”战略涵盖的内容79：最佳实践2：沙特“未来大门”战略和国家转型计划（2016-2020）78.沙特阿拉伯教育部,“未来大门“战略79.沙特阿拉伯教育部,2018年9月,沙特愿景2030：教育领域和私营教育的作用80.Jawaher Alghamadi&Charlotte Holland,2019年12月,沙特阿拉伯王国和爱尔兰共和国信息与通信技术在教育领域的整合政策、战略和项目的对比研究学校（所）310教师（人）7,273学生（人）104,885互动式内容（项）780,357论坛、作业、考试、课前准备内容（项）1,300,000智慧教室（间）10,990优秀实践（项）182表3：沙特“未来大门”战略涵盖的内容（来源：沙特“2030愿景”）2）国家转型计划2016-2020（National Transformation Program）2016年，沙特政府颁布了国家转型计划2016-2020，将科技标记为促进教育创新的关键因素。该计划主要致力于将科技整合应用于教育系统中，通过教育部、ICT部等国家部委的密切合作，提升教师培训质量、开发教师能力等，改善学习环境、提高创新能力，改革教育方式等。例如，该计划中提到了通过教育部、ICT部、卫生部的通力合作，利用ICT科技建立一个医疗信息系统科技开发中心，提升医疗领域教师的水平80。这些计划中都提到了教育的数字化转型，表明了沙特在疫情之前对远程教育和ICT的认识在阿拉伯世界各国中有着一定的前瞻性。然而，“未来大门”中，对于ICT在高等教育中的应用重视度有所不足；沙特国家转型计划中，尽管对教育数字化有所提及，但并未涉及ICT在教育改革中的具体应用。日后的教育政策和改革如能让计划与实际操作进一步结合，将会为沙特高等教育的数字化转型提供更进一步的助力。27五、总结阿拉伯世界高等教育数字化转型政策的最主要问题可以概括为：缺乏统筹指导和协调机制，各国计划与实际行动不一致。结合优秀实践案例，改善高等教育数字化转型政策环境应有以下要素：1建立国家层面的质量保证机构，规定高教机构认证框架和标准。在推行政策和计划过程中，不同国家需要根据各自不同的政策环境进行本地化设计，不能完全照搬其他国家的框架和标准。关于本地化设计的内容可以参考IIOE进行的大数据和抗疫系列培训。阿拉伯世界层面上3加强对相关政策实施力度的监督工作，确保高教数字化转型政策能落到实处。与此同时，阿拉伯各国对在线教育的认可和认证相关政策、程序应当及时跟进，为高等教育的数字化转型提供保障。质量保障方面国家层面上v2高等教育和ICT较为发达的阿拉伯国家可以发挥地区大国的责任，为同地区的不发达国家提供资金、技术、师资方面的援助。例如，开展地区性高等教育数字化转型研讨会、派遣教育部领导、教师定期进行交流学习活动等，通过合作帮助不发达国家完成高等教育的数字化转型。28ICT基础设施与技术基础设施与技术04信息通信技术（Information and Communication Technology，ICT），它是信息技术与通信技术相互交融而组成的一个全新的技术范畴。ICT萌芽于19世界90年代后期，形成于20世界中期，20世纪70年代开始普遍应用并长足发展。ICT是一个较为宽泛的概念，普通大众理解ICT是基于宽带、高速通讯网络，来促进信息传播和共享的多种功能的通用智能工具。世界银行在2000年将ICT定义为：“通过电子手段促进信息处理，传输和显示的一系列活动”。亚太经济合作组织在2001年指出：“ICT是指人们用与通过计算机和计算机网络分享，分发，收集信息和进行交流的技术”。UNCTAD和OECD在ICT相关概念的定义与数据的收集中一直处于主导地位。UNCTAD在2010年发布的信息经济报告中指出：信息通信技术是指促进交流并通过电子手段处理信息的技术。这个概念包括无线网络，电话（固定和移动）、计算机、互联网、宽带等技术及其组合。本报告中也将采用此定义。一、ICT基础设施的定义二、西亚北非高等教育中ICT基础设施发展现状（一）完善的ICT基础设施建设为高等教育的数字化转型奠定了良好的基础西亚北非国家整体对ICT基础设施投入较大。在西亚和北非地区，对基础设施投资最多的国家是沙特阿拉伯、卡塔尔、科威特和阿拉伯联合酋长国。自2007年以来，阿曼已经完成了54个基础设施项目，这是所有西亚和北非国家中最多的81。81.Preqin,2016,Preqin 全球私人资本和风投资本报告29这一地区的石油出口国每年将使用其国内生产总值近11（480亿美元）的资金来改善和维护基础设施。据估计，电力和交通运输占西亚和北非地区总基础设施需求的43左右，其次是信息通信技术（9%）、水和卫生设施（5）。对基础设施的投入同样也惠利于高等教育领域，例如埃及通信和信息技术部（MCIT）与思科合作于2004年成立ELCC，这是埃及的在线学习领域的领先组织。ELCC旨在通过利用ICT、特别是在线学习技术支持82。西亚北非整体ICT行业发展迅猛。西亚和北非的大多数国家都处于新兴和发展阶段，鉴于ICT技术强劲和不断增长的需求，预计在不久的将来，宽带市场将大幅增长。根据思科的数据，从2012年到2017年，西亚和北非的互联网流量预计将以最高的速度增长，复合年增长率为39%。此外，从2012年到2017年，互联网流量峰值将增长5.5倍，复合年增长率为41%。2017年，互联网流量将相当于整个西亚和北非2006年互联网流量的204倍。西亚北非各国对发展ICT政策准备充分。所有西亚和北非地区的国家都实施了宽带计划以及ICT相关政策。早在2011年，埃及通信和信息技术部就推出了“eMisr国家宽带计划”，致力于提高埃及的宽带互联网普及率，支持数字社会的发展。比如摩洛哥本国的互联网普及率较高，在2018年，有将近65%的人口能够使用互联网。并且大众对线上学习的接受程度也很高。在高等教育层面，2014年，阿联酋政府内阁通过了“阿联酋2021 ICT战略”。该战略要将宽带速度增加15倍，安全服务器的数量增加20倍，用户数量增加5倍，且在2014-2021年间，ICT产业要额外提供45,000个就业岗位。迪拜王储穆罕穆德说道：“ICT是人力资源发展的基础，也是经济增长和社会生活水平提高的关键因素。我们将会对此产业的发展投入极大关注83。”82.埃及通信与信息技术部，201983.阿联酋内务部,2015,阿联酋国家创新战略,16-17页.（二）ICT基础设施与技术发展水平参差不齐导致各国高等教育数字化水平差异西亚北非区域不同国家之间的经济发展有着较大的差距，在ICT基础设施与技术的发展水平方面也是如此，这些差距又进一步导致了各国之间高等教育数字化水平的差异。阿联酋与沙特的ICT发展指数在西亚北非整个阿拉伯国家名列前茅，而叙利亚、巴勒斯坦等地的ICT发展指数又较低，呈现出两极分化。海湾富裕国家的ICT基础设施建设堪比甚至超过了欧洲，而阿拉伯世界的不发达国因局势不稳定，经济发展受阻，基础设施的建设没有安全保障。30阿联酋的ICT行业处于全球顶尖水平，在2019年世界经济论坛全球竞争力排名中，阿联酋的ICT应用能力位于世界第二名84。沙特的移动设备占有率已经达到了165%，并且是阿拉伯世界第一个引进5G服务的国家，4G覆盖率升至91%，网速升至57.46Mbps，全球排名第1285。但是，西亚北非区域除了这些ICT发展水平较高的国家之外，也有政局不稳定、ICT不发达的叙利亚，伊拉克和巴勒斯坦等地。在国际电信联盟2017年发布的ICT发展指数和世界经济论坛2019年发布的全球竞争力排行榜中，伊拉克均未被计入排名。伊拉克的电信和ICT水平处于相对不发达阶段。伊拉克仅有18.1%的家庭拥有电脑。据统计，伊拉克3G覆盖率为74%，但4G的覆盖率不高，仅有库尔德地区能使用4G网络，与沙特阿联酋接近全国覆盖相比，相差甚远86。84.阿联酋电信监管局,2019,阿联酋5G大会85.沙特“2030愿景“全文,2016年4月26日,Saudi Gazette86.Kirdar Serra,2017,阿拉伯世界的教育,bloomsbury 学术三、主要问题（一）较高的失业率掣肘高等教育数字化转型由于西亚和北非地区的高失业率，以及教育和社会保障的不足、人口增长缓慢，导致西亚和北非各州面临着相当大的社会压力。在该地区的1亿青年中，失业和就业不足率很高：阿拉伯世界几乎三分之一的青年失业。最新的劳动力市场数据显示，2016年埃及、伊朗、伊拉克、约旦、摩洛哥和突尼斯的失业率居高不下。该地区40的失业者是年轻的求职者。黎巴嫩失业率达到了35%，西亚和北非地区整体的的青年失业率为31，大学毕业生占失业总人数的近30。西亚和北非地区的数字人才供不应求，约旦、黎巴嫩和埃及等国技术人员多流向海湾国家。当地的人才和劳动力市场存在严重的不匹配情况。首先，由于“青年膨胀”现象导致众多青年人的荒废，从而使得社会可培养人才比例不足。其次，信息通信技术更新换代，人才培养难度大，当地ICT技术发展的越快，人才培养与技术的鸿沟也就越大。沙特超过一半（58%）的受访ICT行业的专业人力资源管理者认为招聘ICT员工是一项挑战。31尽管可以通过加强内部培训和结构化发展计划等措施来解决，但仍然有77%的人力资源管理者认为本地专业人才的招聘是一项压力巨大的挑战。第三，在西亚的大学生中，选择学习ICT，STEM类学科的学生数较少87。87.UNESCO,教育2030:阿拉伯地区成果声明R/OL.88.布鲁塞尔研究小组，2019，埃及的教育系统规模为非洲首位89.Marwan H.Sallam,2017年4月,阿拉伯世界慕课评估J,创新教育.（二）ICT基础设施的建设与技术的发展需要稳定的内外部环境良好的ICT基础设施的建设与ICT技术的发展离不开稳定的经济环境，除了依赖于石油资源富有起来的海湾国家之外，西亚北非地区很多国家在一定程度上都欠缺稳定安全的内外部环境，这使得ICT行业的发展机会受阻。在埃及，庞大的人口基数意味着它有着北非最大的ICT市场，但截至到2017年，其互联网渗透率只有44.95%。埃及作为北非最大的发展中国家，因为其社会的不稳定因素，给ICT行业的发展带了挑战88。在伊拉克和叙利亚，战乱和政局不稳在一定程度上阻碍了ICT基础设施建设与技术的发展89。32摩洛哥是西亚和北非地区最早建立 ICT 行业监管体系的国家之一。自 1999 年以来，摩洛哥共通过了五项数字战略，以促进电子政务服务和运营，并增加了教育和公共服务的渠道。21 世纪初全球开始广泛使用互联网，对互联网服务的需求量持续增长，摩洛哥的互联网用户数量也呈现出指数级的增长，其政府随即提出多项改革措施，促进社会数字化和推动数字经济的发展。1992 年至 1993 年间，摩洛哥开始接入互联网。自 21 世纪初，摩洛哥民众开始广泛使用互联网，对互联网服务的需求量也持续增长，互联网用户数量也呈现出指数级的增长，从 2008年不到 14%的覆盖率增加到 2017 年的约 58%的覆盖率（具体数字约为2000 万）。为了促进互联网的进一步普及，摩洛哥实施了一项国家宽带计划（作为“2013 数字摩洛哥”计划的一部分），旨在缩小全国各地区之间的连通性差距。20 世纪 90 年代末，摩洛哥电信运营商实现自由化之后，先后制定了若干数字战略，旨在将摩洛哥定位为 ICT 行业中充满活力的新兴国家。每3-5年，摩洛哥政府相关部门就会制定与ICT相关的战略规划与政策：“摩洛哥 19992003”，概述了本国 ICT 产业的前景和发展潜力；“2010 电子摩洛哥”，计划时间为 2005年至 2010 年，旨在通过数字技术包容消除障碍，实现 ICT 行业的有序竞争；“20092015 国家工业崛起公约（PNEI），旨在通过针对性的培训和激励措施，支持出口导向型产业并在此基础上支持离岸外包和 ICT 业务。“2013 数字摩洛哥战略”，计划时间为2009 年至 2013 年，重点扶持 IT 企业成为经济发展的基石，将国家建成该区域的技术中心，同时壮大技术人才队伍。最新的“2020 数字摩洛哥”，计划时间为 2017 年至 2020 年，旨在加速摩洛哥数字化转型，鼓励 ICT 创业，提升本国在具有成本优势的 IT 服务方面的国际竞争力，并巩固摩洛哥在非洲地区的区域领导者和门户的地位。最佳实践1：健全的监管体制推动摩洛哥的ICT基础设施与技术发展迅猛33沙特ICT基础设施建设与技术的发展在西亚地区名列前茅，但是石油仍然主导着沙特的经济，贡献了超过90%的政府税收，导致国内大部分企业都集中在石油开采、提炼、石油和液化天然气分销行业。因此，沙特政府认识到，如果要进一步推动经济的发展，那么就必须改变过度依赖石油的现状。因此沙特政府将数字化发展列为其目标，并开始为进一步提升ICT基础设施建设水平和创造更好的ICT技术发展环境而努力。（一）ICT技术在社会生活中被广泛应用首先，固定宽带接入方面，1999年，沙特国内所有的民众均可上网，互联网的接入在民众中变得普遍。民众对互联网的需求也不断增长，互联网用户数也在迅速上升，从1999年10万，增长到2001年100万，再到2016年底的1650万，如今已经实现了2100万（占其总人口的70%）。其次，从移动网络普及率来看，沙特的手机持有率高达177%，移动互联网在沙特也发展的较为成熟。除此之外，沙特民众在面对互联网带来的新鲜事物上接受程度非常高，沙特民众使用移动网络的服务需求也在大幅增长，沙特拥有阿拉伯地区最大的推特（Twitter）用户群。（二）大量的ICT基础设施和技术研发投入在基础设施投入方面，2016年沙特投入了140亿美元到ICT行业中，其中相当大一部分被分配到了基础设施建设中，尤其是告诉宽带方面。目前沙特国家收入在很大程度上是由ICT行业拉动，这就要求沙特继续加大ICT基础设施的投入。最佳实践2：沙特减少石油依赖，着力发展数字化产业34在技术研发投入方面，2019年沙特成立了数据和人工智能局。该局的设立是为了推动沙特AI技术的发展，并促进沙特转型成为数据经济的领跑者。在成立的第一年，该局就建立了一所国家数据银行，涵盖80多个地方政府的数据，相当于政府30%的数据库。同时，数据和人工智能局着手建立G-Cloud云数据库，该数据库整合了来自40个国家政府的83个数据中心的内容，致力于成为阿拉伯世界最大的数据库。此外，数据和人工智能局还使用AI数据来寻找财政创收的机会，目前已为政府财政创收超过100亿美元和额外税收90。（三）重视人才培养，为ICT行业的可持续发展保驾护航日益增长的民众需求，要求沙特重视保障ICT行业的人力资源供给。为保障ICT行业可持续发展，沙特通信与信息技术部启动了一些人才培养项目。在当地政府的支持和自助下，许多公立大学已就ICT和信息安全等专业开设了课程并设立了学位项目91。在公私合作方面，沙特与全球相关领域的企业比如华为等企业建立合作伙伴关系，在2017年至2020年间为超过56000名沙特青年提供ICT技能培训。同时，还与沙特阿美公司合作成立国家信息技术学院（National Information Technolgy Academy），当地院校与华为共同成立华为ICT学院，共同为沙特培养人才。90.沙特教育部,2019,沙特“愿景2030”和教育的转型.91.世界银行，大学概况制定大学基准以赋能中东高等教育 R/OLv35高等教育教师数字化素养和能力高等教育教师数字化素养和能力05“能力”通常被定义为“在某一特定领域指导有效、具体人类行动的一系列复杂的知识、技能、认知、价值、态度和期望”92。本章主要讨论高等教育教师的信息化素养和能力，主要包括三个方面：（1）教师的基本ICT素养；（2）教师利用ICT手段辅助和增强教学、科研以及管理工作的能力，以及（3）ICT专业领域的教师和技术人员的ICT专业能力。UNESCO教师ICT能力框架（UNESCO ICT CFT）是一个标准制定性文件，供决策者和高等教育从业人员评估教师信息通信技术能力，制定国家和机构准则，设计课程，并已在许多国家和环境中使用。UNESCO ICT CFT自2008年发行以来已有3版。基于创新中心与阿拉伯高等教育院校开展合作的经验，参考UNESCO ICT CFT（第三版）国际教育技术协会教育者标准(ISTEfor Educators)、和技术教学和内容知识框架(TPACK)，创新中心召集的国际高等教育专家团队制订了IIOE教师ICT能力框架（“框架”）。框架专门针对高等教育教师的需求设计，且强调与在线和混合式教学的适配。框架有三大维度和三大层级：在线和混合式教学、ICT技术赋能教育行政管理、ICT行业前沿知识与能力，分别对应大学的三大职能：教学、管理和科研；初级培养意识，中级能力建设，高级知识应用，逐层递进。一、定义：94.Deakin Crick，200836图6：IIOE ICT能力框架（来源：创新中心）教师ICT能力建设的整体方法应包括职前培训、在职持续专业发展和高等教育专业人员之间的知识共享。二、当下情况：阿拉伯各国大多拥有教师能力培养中心或项目，但ICT的应用程度尚存提升空间大部分阿拉伯国家拥有国家或机构层面的教师能力培养中心或相关项目。部分阿拉伯国家与西方发达国家合作开展本国教师的能力培训。例如，阿联酋教育部与英国伯明翰大学教育学院合作，面向阿联酋教师开展职业培训，并向通过培训的教师提供教育学的硕士学位证书93。一些阿拉伯国家，如：阿联酋、沙特、卡塔尔等，已经建立了涵盖小学、中学、高等教育的教师能力培养的基本框架。在全球层面，UNESCO制定的ICT教师能力框架（ICT-CFT），作为在职教师和即将入职教师在教育系统内ICT应用能力的培训指导纲领。在阿拉伯世界层面，UNESCO贝鲁特办事处是积极推动阿拉伯国家的教师ICT能力培训。2019年，贝鲁特办事处与联合国消除种族歧视委员会黎巴嫩分部进行合作，举办了关于“国家建设教师ICT教育应用能力战略”的研讨会。93.GESS Dubai&阿联酋教育部,2017年8月,“阿联酋获得更多教师培训选择”37该研讨会的目的是在UNESCO的教师ICT能力框架下，支持阿拉伯各国根据此框架制定符合国情的本地化政策，开发教师线上教育能力培训资源94。据研究显示，在教师能力培养方面，阿拉伯国家有几点需要关注的地方：第一，阿拉伯国家已有一定数量的线上教育和教师能力培养平台，如SkillAcademy等，但对这些线上平台的重视度仍需要提升，让这些平台上的教学内容走向主流、走向大众。第二，阿拉伯世界教师对ICT的学习时间有限，也缺乏相关的政策鼓励教师们提升ICT素养95。目前为止，约旦教育部在2020年初疫情期间与Edraak平台合作的教师远程教学和ICT能力培训项目，可以作为整个阿拉伯世界的优秀范例。第三，ICT基础设施建设总体而言尚需完善。麦肯锡公司在关于西亚北非地区学生表现影响因素的调研中，得出结论：除部分高收入阿拉伯国家（如沙特、阿联酋）外，大部分的阿拉伯国家，课堂中缺乏ICT相关基础设施，这一情况北非的阿拉伯国家相对西亚更严重（如阿尔及利亚、突尼斯、毛里塔尼亚等）96。第四，教师开展在线教学的能力不足。2020年的新冠疫情，迫使阿拉伯国家更加重视远程教育，也使得教师职业发展在ICT方面能力培训的问题更加凸显。在准备不足的情况下，阿拉伯各国的学校被迫转入远程教学，相当一部分国家的教师并未受到ICT相关训练。以约旦为例，2018年经合组织（OECD）的国际学生评估项目（PISA）对于约旦的线上教学系统进行了评估，得出数据显示仅有不到一半的约旦学校为教师提供了线上数字化教学的专业工具，这一比例低于西亚和北非地区平均水平（72%），同时还指出大部分约旦教师缺乏必要的ICT教学技能，不能将数字化资源整合运用到他们的教学中97。具体数据如下表：65DCdeUxr%0 0Pp%教师有ICT教学技能教师受过充分的数字化教学培训师生有有效的在线学习平台约旦经合组织国家平均西亚和北非国家平均94.A UNESCO,2019,国家战略大会：赋能教师ICT教学95.ndreas Blom,Mariam Nusrat,Nicole Goldin,2020年8月25日,西亚和北非国家完善数字化技能培训项目设计的5个注意事项96.Mckinsey,2017年10月13日,“学生成绩的主导因素：西亚和北非的思考”97.Mohammed Audah(Audi)Maja Capeaishwarya Patil,2020年5月,“约旦新冠疫情和数字化学习准备度”,世界银行博客图7：约旦教育系统对在线教学的准备度（来源：2018年经合组织国际学生评估项目）38（二）在ICT领域的教师能力培养较少，教师对于在线教育的准备度不足根据调研结果显示，除沙特、阿联酋、卡塔尔等教育较为发达的阿拉伯国家所设卓越中心有ICT能力培训的内容，其他有卓越中心的阿拉伯国家少有关于教师ICT能力培训的文献资料。例如，根据OECD国际教学调研机构（TALIS）2013年的调研结果可知，ICT领域培训课程在阿联酋公立学校的教师中参与比例达到860。卡塔尔为教师队伍设置了职业标准，其中包含ICT应用能力、专业知识、校内关系处理能力等。卡塔尔学校会组织教师进行相关技能的培训，达标的教师方可入职。（三）教师职业发展聚焦于K-12和中学教育的教师较多，针对高等教育教师培训项目相对少调查结果表明，阿拉伯国家的教师职业发展培训相比起高等教育，更加注重K-12和中学教育的教师能力培训101。这主要有以下几个方面的原因：1）相当一部分阿拉伯国家还存在一定数量的贫困人口或难民，这些人群的受教育权利和质量都难以得到保证。相比起高等教育，K-12和中学教育更能解决这些较为迫切的问题；2）相比高等教育对于教师职业发展培训的投入，K-12教育和中学教育教师队伍的职业发展培训的预算较低，对于阿拉伯世界的发展中国家而言是较为经济的选择。三、主要问题（一）阿拉伯各国总体而言，对于教师职业发展和培训的重视度不足据专家调研结果表明，阿拉伯世界的发展中国家对于教师能力培养和评估的关注普遍不大。原因主要为复杂的安全形势对教师工作环境的影响、现有教师培训中心质量低下、在教师职业发展的框架设计上出现争议等等。此外，由于部分阿拉伯国家对于教师准入资格的基本要求较低，导致教师能力培训和职业发展的重要性更为凸显。例如，根据西亚北非经合组织（MENA-OECD）2010年所做调研结果显示，埃及教师只需要相关专业的本科学位即可入职，不需要教师资格证98。根据伊拉克高教部统计，伊拉克28%的教师有博士学位，39%有硕士学位，剩下33%仅有本科学位99。98.Nahed Abdelrahman,Beverly J.Irby,2016,“阿拉伯之春和埃及教师职业发展”99.Sabah Faihan Mahmud,2013,“伊拉克高等教育：挑战和建议”,Journal of Advanced Social Research Vol.3 No.9100.Elizabeth Buckner,Sonal Chedda,Justina Kindreich,2016年6月,“阿联酋教师职业发展:教师们实际想要什么？”,Sheikh Saud Bin Saqr Al Qasimi Policy Paper101.World Bank Group,期待和展望：西亚和北非教育新框架39四、最佳实践最佳实践1：沙特Watani、Tatweer、Jehazi系列项目：沙特的教师能力发展在阿拉伯地区起步很早。该国高等教育部于2001年启动了Watani项目，通过广域网为高校之间建立联系。该项目致力于培训教师的ICT应用能力，为教师队伍的数字化转型赋能。该项目为期五年，分为四个阶段，大幅提升了沙特教师对于ICT能力的重视程度102。虽然距今时间较远，但作为沙特乃至整个阿拉伯世界教师ICT能力发展的先行项目之一，Watani项目为沙特及其他阿拉伯国家教师能力发展的后续战略和政策做了良好的铺垫，也提供了宝贵的实践经验。2007年起，沙特阿卜杜拉国王发起了Tatweer项目，与英国教师中心（CfBT）培训机构、课程开发和监督协会（ASCD）共同合作，致力于提高沙特教师对ICT教学的适应和应用能力。阿卜杜拉国王为该项目提供了24亿美元的资金预算。该项目的实施目的主要有以下几个103：1）培养一支更高素质、更有竞争力的教师队伍2）通过教育的发展，繁荣国家经济3）使得沙特的高素质教师队伍能满足全球就业市场的需求Tatweer项目通过开展教师技能培训，为沙特教师队伍和教育系统赋能。为此，2007年该项目与国家教学和思维中心（NCTT）建立了合作伙伴关系。同时，该项目还积极开展与企业和国际组织的合作。2008年，Tatweer项目受到了沙特公共投资基金为教师的能力培训提供的资金协助。然而，该项目也暴露出了一些缺点和不足。该项目关于教师能力培训的倡议中，部分内容存在不协调的现象，导致资源分配的不平等，一些地区或院校获得的资源较少。102.Javid Hassan,2001103.Bilal M.Tayan,2016,“沙特Tatweer教育改革：沙特教育政策中新自由主义的含义”40Jehazi项目于2005年由沙特政府启动，是国家教育改革的一部分。该项目致力于为沙特教师提供培训，使他们掌握应用ICT先进教育设备的技能，以提升教学能力，并鼓励教师使用自建的ICT教学工具。三个项目之间的关系图如下：图8：沙特Watani、Tatweer、Jehazi三个项目之间的关系（K为Knowledge-“知识”，C为Cognitive Skills-“认知能力”，IR为 Interpersonal skills and responsibility-“人际技能和责任”，ITN为Information,community technology and numerical skills-“信息、社区科技和计算技能”，P为Psychometric skills-“心理测量技能”）（来源：现代教育评估期刊）这三个项目和与之联系的其他项目、政策一起，构成了沙特在21世纪初期教师能力培养乃至整个高等教育的发展框架，也造就了沙特高等教育在阿拉伯世界的领先地位。41最佳实践2：阿联酋大学教学卓越中心（CETL）为提高阿联酋教师使用先进教育科技的能力，阿联酋大学建立了教学卓越中心。该中心主要由以下几个部门组成：1）设计指导部门，负责监督慕课和混合式教学转型过程，从而支持阿联酋大学的智能教学课程；2）教师评估和奖金部门，负责评价教师的教学效果和效率；3）教师职业发展部门，负责统筹规划教师培训、研讨会、论坛等，赋能教师教学。该中心正在实施的项目主要有以下几个：1）教师培训项目（FFP）：该项目会选择表现杰出的教师，在他们独特能力的基础上提供进一步提升的机会，每年都会进行一次选拔。2）混合式教学：2017年，该中心挑选出11位有混合式教学经验的教师组成了混合式教学实践社团。该社团在中心2018年开展的混合式教学讨论会和混合式教学项目上做出了极大贡献。3）“黑板”教师（Blackboardians）：“黑板”（Blackboard）是阿联酋大学通用的学习管理系统。中心基于此系统提供了“黑板”教师职业发展项目，选拔19位优秀教师，由“黑板中东分公司”的一位专家负责教授混合式、线上、线下的教学技能。通过该项目，教师们能成功掌握“黑板”学习系统进行教学的能力，并引领学校教学工作104。美中不足的是，该中心的项目实行选拔制，仅针对部分优秀教师，若能将远程和混合式教学、使用远程学习管理系统的经验普及至所有教师队伍，则能更好、更全面地促进阿联酋大学乃至整个国家的教育发展。104.UAEU,CETL Communities of Practice图9：创新中心李铭主任、韩蔚副主任与阿联酋沙迦美国大学校长科耶夫合影（来源：创新中心）42五、总结阿拉伯世界教师能力建设的最主要问题可以概括为：总体而言对于教师职业发展重视程度不足，尤其是高等教育和ICT领域。结合优秀实践案例，加强教师能力建设应有以下要素：5.阿拉伯国家在教师职业发展的方面，应当加强与国际社会的交流，通过南北对话的方式学习发达国家的先进教师ICT能力培训经验，通过南南合作的方式与其他地区的发展中国家共同实现教师队伍ICT能力的优势互补。国际社会层面上1.统筹规划教师职业发展能力框架，建立一个更为统一、全面、合理的顶层设计。阿拉伯各国可以将IIOE教师能力发展框架作为参考模板，从在线和混合教学、ICT技术赋能教育行政管理、ICT行业前沿知识与能力三个维度分级别入手进行教师ICT的能力建设。国家层面上3.在阿拉伯世界建立一个地区性的知识分享、能力建设、课程设计平台，专门针对高等教育教师能力培养，提升教师的教学效率和能力，尤其是ICT在教学中的应用能力。通过这个平台，阿拉伯各国的教师们可以对于课程设计进行交流，并分享教学方面的创新。阿拉伯世界层面上v2.加大对高等教育和科研的投入，培养高素质的高校教师队伍。在国家层面上给予高等教育教师能力建设更多的资金、政策支持和侧重，通过提升教师队伍的素质增强国家科研实力。国家层面上4.在教师能力培训方面，已经拥有优秀实践经验的阿拉伯国家可以通过研讨会、高校教师交流等形式向其他国家分享，从而提升阿拉伯世界整体的教师能力。阿拉伯世界层面上43在线教学资源建设在线教学资源建设06在本报告中，“在线教学资源”有两个含义：一是服务于教师进行教学的在线课程资源，包括在线学分课程、成体系的在线学科课程；二是服务于教师专业能力发展的在线资源，例如在线教师专业能力培训课程、教师专业能力发展工具包。一、定义：105.Marwan H,Sallam,2017年4月,“阿拉伯慕课评估”,科学研究大部分阿拉伯国家都有全国和校级的在线课程教育平台，有的国家采取与企业合作引进外来平台的形式，如黎巴嫩大学使用的是Microsoft开发的平台；有的国家则采用自主研发的教学平台，如阿联酋、约旦、沙特、埃及等。其余阿拉伯国家中，即使是高等教育质量排名较为靠后的国家也能合理利用其他非教育的网络平台进行课程教学，如也门教育部在Youtube启动了教育频道Educational TV，包含了各个等级的教学内容。在整个阿拉伯世界层面，阿拉伯国家大学联盟与英国远程教育平台合作，开发了地区性远程教育平台。阿拉伯国家开发了多个开放远程学习平台，并制作了一定数量的在线课程。Aldarayn学院建立于2011年，是阿拉伯世界第一个免费的线上教学平台。该平台涵盖13所教育机构，提供300多门不同领域的课程。不同于传统慕课，Aldarayn学院的课程是在虚拟教室的环境内展开，教师和学生能直接沟通。阿拉伯远程教育学院使用Blackboard虚拟教室来进行网上授课，至今已有190多门课程。Tahrir学院成立于2012年2月，主要为13-18岁人群提供启发式教育105。2013年9月，来自沙特的Fouad Al Farhan和Sami Al Hussayen开发了第一个阿拉伯语慕课平台Rwaq。二、当下情况：阿拉伯各国大学基本拥有在线教育平台，其中不乏优质课程44该平台发展至今，已包含9个主要领域的91门课程，有大约33万用户，其中70%为男性。2014年，约旦拉尼亚王后教育和发展基金会制作了Edraak免费慕课平台。截至2016年1月，该平台已涵盖29门课程，同时注册用户达到约43.4万，其中64%为男性106。三、主要问题（一）在线教学资源和开放式教育资源（OER）的应用普遍性不足，尤其是阿拉伯语资源据以OER实验室主任Ahmed Tlili为首的专家组对阿拉伯OER展开的调查数据显示，42%的阿拉伯人表示他们所在的国家并未使用过在线教学资源和开放式教育资源（OER），37%的阿拉伯人表示他们所在的国家有OER的资源但内容十分受限，而仅有21%的阿拉伯人表示他们所在的国家有OER的资源且应用不受限（见下图）。根据阿拉伯新闻（Al ArabiyaNews）于2013年展开的调查表明，线上的阿拉伯语资源仅占总资源的37。因此，开发更多的在线教学资源，尤其是阿拉伯语内容，就变得尤为迫切。106.同上107.Ahmed Tlili,Mohamed Jemni,Mohamed Koutheair Khribi,Ronghuai Huang,Ting-Wen Chang&Dejian Liu,2020年4月,“阿拉伯地区开放教育资源现状：对22个阿拉伯国家的调查”,SpringerOpen没有42%有，但有限37%有，且不存在限制21%没有有，但有限有，且不存在限制图10：阿拉伯地区在线教学资源的使用情况（来源：SpringerOpen）阿拉伯地区在线教学资源和开放式教育资源（OER）的使用情况45（二）在线教学资源的国家配比不均在表示在线教学资源在其国家有应用的阿拉伯人中，38%的人来自沙特，27%的人来自巴林。沙特已经开发了一个名为Shms的远程教育智库机构，其中整合了52,788门课程，378,523门开放式教育资源课程，而沙特的Rwaq平台也属于该智库机构的一部分108。巴林也创立了一个远程教育智库平台，名为“我的数字图书馆”，主要面向小学、中学学生。然而，目前仅有沙特、阿联酋、卡塔尔、巴林、约旦、埃及、突尼斯等国拥有自主开发的在线教育平台，其他国家仍然缺乏，而各国自主开发的在线教育平台的受众主要来自本国，这使得阿拉伯国家之间在线教学资源的差距进一步加大。以沙特的Rwaq平台为例，该平台的学习者中40%为沙特人，而除埃及外其他阿拉伯国家的参与十分有限，具体如下表：108.Shms,Shms-沙特开放式教育资源网络40%6%4%3%3%2%2%1%0%5 %05E%图11：沙特Rwaq慕课平台学习者国别分布（阿拉伯国家）（来源：Creative Education）46（三）缺乏外部动力，主要表现在政府支持不足据Ahmed Tlili专家组调查数据显示，28%的阿拉伯人认为政府并没有给予在线教学资源任何支持，而49%的人认为政府虽有所支持，但没有明确的计划。此外，阿拉伯世界还缺乏对于在线教学资源可持续发展的相关战略，以及在线教学资源如何能在免去学生学费的情况下持续运营。目前为止，阿拉伯还没有地区性的在线教学资源相关政策，但该问题已经引起了一定程度的重视。2016年，阿拉伯国家在安曼召开了阿拉伯在线教学资源研讨会，讨论如何在在线教学资源建设方面进行国家间合作109。（四）版权意识不足目前来说，只有少部分的阿拉伯国家颁布了关于慕课版权的利好政策。其中，巴林颁布了一项政策：“确保教育部、所有教师和学生生产的学习资料，以及教师利用公共基金生产的相关材料将会得到知识共享许可证110。”但对于整个阿拉伯世界而言，版权保护的意识尚显不足。据Ahmed Tlili专家组调查数据显示，20%的阿拉伯人认为版权问题是阻碍阿拉伯在线教学资源和开放式教育资源（OER）发展的主要原因111。109.UNESCO,阿拉伯OER论坛：推进地区OER规划110.Fengchun Miao,Sanjaya,Mishra,Dominic Orr,and Ben Janssen,2019,“开放教育资源政策发展导引”111.Ahmed Tlili,Mohamed Jemni,Mohamed Koutheair Khribi,Ronghuai Huang,Ting-Wen Chang&Dejian Liu,2020年4月,“阿拉伯地区开放教育资源现状：对22个阿拉伯国家的调查”,SpringerOpen47最佳实践1：阿联酋哈马丹 本 穆罕默德智能大学（HBMSU）高质量、全面的慕课资源，优秀的抗疫合作范例HBMSU是阿联酋第一所远程大学，建校于2009年2月，执行总监是迪拜王储哈马丹 本 穆罕默德 本 拉希德 马克图姆。该校有以下几个主要功能和宗旨：1.成为远程教育的全球领军者，重塑远程教育的未来2.通过宽广的平台，满足学习者的核心需求，为其提供高质量的学习经验3.建设一个可持续的、高效率的大学，为阿联酋“2021愿景”服务4.加强创新力量，加快教育、学习、研究、科技创新速度。HBMSU 已启动阿拉伯世界领先的线上教学平台“云校园”，有约5000个课程可供选择，主要包括商业技巧、数码工具应用等。该校拥有广泛、深厚的远程教育经验，通过该平台可以为更多的教师赋能。在疫情期间，HBMSU加入了UNESCO发起的“全球教育联盟”项目，为其他国家提供该校远程教育的优秀实践，并优先为儿童和青年提供帮助，主要形式为向师生免费提供其慕课资源，并持续举办免费教育类培训，面向不同群体。此外，HBMSU已建立虚拟图书馆平台，藏书丰富，与IITE建立了合作伙伴关系，并参与了IITE的全球战略“抗击疫情：继续学习，我们同在路上”，为教育、科技领域的专家，政府官员，学校师生提供新的远程教育解决方案、资源、培训课程等，确保教学工作的继续进行112。HBMSU的实践，是线上教育平台开发高质量的慕课资源，在疫情期间进行有效合作的优秀范例。通过该范例可知，政府在线上教育平台的发展中起着重要作用。可以说，HBMSU的成立、发展与合作的开展，离不开迪拜、阿联酋政府在财政、政策方面的大力支持。美中不足的是，HBMSU作为一所全新的远程大学，在国际排名中尚未得到足够的认可。四、最佳实践112.UNESCO Institute for Information Technologies in Education,IITE 和合作伙伴资源图12：哈马丹 本 穆罕默德智能大学（HBMSU）校园（来源：HBMSU官方网站）48最佳实践2：UNESCO项目：建造伊拉克的未来大学对教育资源短缺国家需求的补充2011年7月，UNESCO伊拉克办公室在约旦费城大学的协助下，加入了Avicenna虚拟校园远程教学平台。为此，UNESCO汇聚了18个来自伊拉克大学的代表和4个国际专家的贡献。构建该平台的目的是为了重建伊拉克的高等教育系统，并通过举办研讨会等形式促进ICT在高等教育中应用的交流。Avicenna虚拟校园是一个UNESCO为满足伊拉克教育部对于远程教育的需求而构建的平台，服务于远程教育的知识分享。目前，该平台的合作伙伴大学网络已经遍布整个地中海区域。该平台运用ICT技术进行线上教学，并建立大学之间的国际合作网络以分享优秀实践、研究等资源。通过合作伙伴大学之间举行研讨会议的形式，该平台得以推进其他伙伴大学对伊拉克线上教育的帮扶113。此外，该平台还拥有Avicenna质量保证体系（AQAS）。UNESCO伊拉克办公室已与约旦费城大学签订谅解备忘录，以支持虚拟校园平台的继续开发。这一项目的重要价值，体现在贯彻联合国可持续发展目标4上，通过多边合作的形式对于相对不发达国家的教育系统形成重建的助力，集合地区各所大学的力量共同开发线上教育平台，确保伊拉克能接收到具有实际效果的援助。美中不足的是，受限于伊拉克国内基础设施较差、政治和安全形势复杂的情况，该合作只能在伊拉克部分大学展开，普遍性稍显不足。113.伊拉克Avicenna 虚拟校园49五、总结阿拉伯世界在线教学资源建设的最主要问题可以概括为：教育资源不平等，国家、人口、性别之间差距大。结合优秀的实践案例，适应高等教育数字化转型需要的在线教学资源建设应有以下要素：3.在线教学资源在配置时应考虑到部分资源短缺国家的需求。对于这些国家，应助力他们建设并完善国家级别的线上教育平台，以专业的互动性线上教育平台代替Youtube等其他平台。国际社会层面上1.向经济困难群体提供免费的教育资源和连接互联网渠道，确保他们能成功连接线上教育平台，平等地享受教育的权利。国家层面上2.目前阿拉伯语的在线教学资源数量较少，阿拉伯各国应在自己的慕课平台上制作更多的阿拉伯语资源，提升自身的文化软实力和阿拉伯语的影响力。阿拉伯世界层面上4.阿拉伯各国应为女性学生参加线上教学活动提供更多便利。例如，允许女性学生通过视频参加线上教学活动、为女性学生提供线上教育专项基金等，目前，线上教育资源的大部分受众为男性，而女性由于网络条件、性别观念等原因，参加线上教学活动受到了约束。提升女性的线上教学活动参与比例，对阿拉伯世界的教育男女平等意义重大。性别平等方面最后，阿拉伯世界在线教学资源的开发和利用，必须首先满足以下几个条件：政府政策支持，基本电力、网络环境的保障，受到系统化训练具有良好ICT素养的教师队伍。v50通过多边合作模式实现高等教育数字通过多边合作模式实现高等教育数字化转型：创新中心的案例化转型：创新中心的案例07联合国教科文组织（UNESCO）作为联合国系统中唯一承担推动高等教育发展使命的联合国机构，指出ICT在发展教育中的重要作用。2015年9月的仁川宣言指出“必须利用信息通信技术来加强教育系统、知识传播、信息获取、学习质量和效果，并提供更加有效的服务。”此外，UNESCO还颁布了“2016-2021阿拉伯地区教育支持战略”（Arab Regional EducationSupport Strategy），在阿拉伯世界复杂的政治社会环境下，通过具有凝聚力、全面的方式来支持地区成员国教育的发展114。作为UNESCO设立在深圳的二类机构，UNESCO-ICHEI积极响应UNESCO的号召，以其知识生产、能力建设、技术支持、信息分享等功能，为阿拉伯国家教师ICT能力建设和高等教育质量的提高助力。2020年，新冠疫情在全球范围内爆发，高等教育受到了严重影响，很多国家的学校进行了闭校，发展中国家由于危机前期筹备不足，大部分学校和教师无力应对此次危机对高等教育带来的冲击，导致高等教育的大规模中断。为帮助发展中国家的高等教育有效地应对此次危机，帮助阿拉伯国家高等教育机构在疫情下实现教学不中断，UNESCO-ICHEI联合长期合作的11所顶尖大学、中国的教育信息化企业和高等教育机构，于2020年4月在云端发布了国际网络教育学院（IIOE）。国际网络教育学院（IIOE）是服务于发展中国家大学教师的能力建设平台，旨在为各国教师提供个性化的ICT能力建设方案，帮助教师提升利用ICT开展教学的能力和ICT前沿学科素养。为辅助教师的能力提升和教学，IIOE平台还免费向西亚和北非的伙伴大学提供了大量优质的在线课程，尤其是ICT领域的在线课程。一、联合国教科文组织高等教育创新中心（UNESCO-ICHEI）的愿景114.UNESCO,2016,UNESCO 阿拉伯地区教育支持战略51二、创新中心智慧教室项目：支持高等教育数字化转型的基础设施和硬件建设支持为提升阿拉伯大学的数字化基础设施水平，UNESCO-ICHEI联合全球的教育信息化企业合作伙伴，为阿拉伯大学建立了集硬件和软件于一体的多功能智慧教室。智慧教室具有先进的开展在线和混合式教学的硬件设备和软件工具，包括互动教学录播系统，支持多机位课程录制和后期制作，并配备有专门的学习管理系统以及课堂互动系统。在全球抗击新冠肺炎疫情关键时期，各合作院校通过智慧教室开展课程录制和在线教学，有效避免了学习者因疫情造成学习中断。三、国际网络教育学院（IIOE）以提升教师信息化能力为切入点，推动阿拉伯高等教育数字化转型为提升阿拉伯大学的数字化基础设施水平，UNESCO-ICHEI联合全球的教育信息化企业合作伙伴，为阿拉伯大学建立了集硬件和软件于一体的多功能智慧教室。智慧教室具有先进的开展在线和混合式教学的硬件设备和软件工具，包括互动教学录播系统，支持多机位课程录制和后期制作，并配备有专门的学习管理系统以及课堂互动系统。在全球抗击新冠肺炎疫情关键时期，各合作院校通过智慧教室开展课程录制和在线教学，有效避免了学习者因疫情造成学习中断。（一）高质量的、包含阿拉伯语内容的云培训平台为解决部分阿拉伯国家缺少稳定、自主的高等教育在线学习平台的问题，以及阿拉伯世界缺少高质量阿拉伯语在线学习平台的问题，IIOE在云上搭建了教师学习和交流的在线培训平台，向阿拉伯国家大学免费开放。目前，IIOE在线培训平台支持中、英、法三门语言的版本，具有丰富的在线学习资源、在线教学和管理工具、支持教师在线测评等功能。2021年，IIOE平台将会上线阿拉伯语版本，方便对阿拉伯语使用者进行本地化服务。（二）定制化、微认证的教师ICT能力培训项目IIOE的主要功能是提升发展中国家高等教育教师的能力，尤其是利用新技术改革传统教学、开展在线和混合式教学和管理的能力，实现高等教育机构的数字化转型。不同于传统的教师培训项目，IIOE的教师能力建设方案和在线培训项目强调定制化，且聚焦教师的ICT能力。IIOE培训产品是在充分调研阿拉伯国家大学需求的基础上推出的，旨在提升阿拉伯大学教师开展在线和混合式教学的能力，利用新技术改革教育行政和管理，帮助高等教育机构培养适应国家发展和数字化时代变革需求的人才。52IIOE的教师能力提升项目分为如下三个维度，每个维度又分为三个不同的层次。具体如下：图13：IIOE培训体系（来源：UNESCO-ICHEI）图8：IIOE能力认证（来源：UNESCO-ICHEI）53在该培训体系的框架指导下，IIOE的培训以基于能力培养的微认证项目的形式推出。学员成功完成每个学习项目，会获得UNESCO-ICHEI颁发的能力证书。为了应对部分阿拉伯国家（如伊拉克、约旦等）在ICT前沿科技的能力和人力资源的不足，以及与部分阿拉伯国家（如沙特、阿联酋等）在ICT前沿科技的研究进行优势互补，IIOE培训认证体系优先关注八个数字化转型的关键领域：云计算、大数据、物联网、人工智能、区块链、程序语言和开发、5G通信技术、量子计算技术。通过提升阿拉伯大学教师和高等教育管理者前沿科技的意识，赋能教师利用前沿科技开展教学、科研、管理，进而进行创造性的探索、研究和发明。教师能力的提升，将使大学生能受益于前沿科技知识，成为创新型人才，为阿拉伯世界抓住第四次工业革命的机遇提供高素质的人力资源。（三）免费、优质的在线课程资源为支持教师能力建设、辅助教师教学，IIOE平台为IIOE在阿拉伯世界的合作伙伴大学提供了大量优质的在线课程资源。IIOE的在线课程资源聚焦ICT，包括ICT 前沿学科课程、教师培训课程、职教类课程。课程以英语和法语为主，由全球顶尖大学的教师制作。四、UNESCO-ICHEI通过研究和多边合作支持阿拉伯国家的高等教育数字化转型UNESCO-ICHEI借助IIOE和智慧教室项目为阿拉伯广大发展中国家的大学提供了优质、急需的教师能力发展、学校数字化建设的支持。UNESCO-ICHEI已经与埃及的艾因夏姆斯大学建立了长期的合作伙伴关系，开展全方面的合作。UNESCO-ICHEI将在在西亚地区（包括沙特、阿联酋、约旦、黎巴嫩、伊拉克等）和北非地区（包括阿尔及利亚、摩洛哥）进一步拓展合作伙伴关系大学。为与项目国建立深入的合作伙伴关系、开展可持续的合作，UNESCO-ICHEI在每个确立合作的项目国分别选取一所大学作为在该国的长期合作伙伴大学，并以长期合作伙伴大学为核心开展一系列的高等教育合作项目。UNESCO-ICHEI的长期合作伙伴大学是结合项目国高教部和项目国驻联合国教科文组织常驻团的推荐、UNESCO-深圳信托基金的项目国覆盖，以及对项目国大学的研究等综合分析的基础上做出的选择。为保障在项目国和合作伙伴大学开展长期、优质的高等教育合作，UNESCO-ICHEI对已有的项目国和计划拓展的国家开展了全面的需求调研，该调研旨在分析西亚北非地区和国家的高等教育、信息化发展、产业结构、人才培养水平。该调研既是UNESCO-ICHEI开展高等教育合作的参考，也为UNESCO-ICHEI的企业和高等教育合作伙伴提供了对西亚北非地区开展高等教育项目的参考。v54本章节将为政策制定者和高等教育从业人员提供几点建议。这些建议根据本报告的4个分析维度展开：监管框架、ICT基础设施、高等教育教师数字化素养和能力、在线教学资源建设。基于前面章节的现状分析、主要问题和最佳实践，成功的高等教育数字化转型有以下要素：1.有利的高等教育数字化转型监管框架，包括强有力的领导层支持和清晰的顶层设计，有利的财政框架，在线和混合式教学质量保障、学历学位认证体系；2.用于优质的ICT基础设施和设备，以及经济适用、普惠的网络连接的适当投资；3.大规模、有系统性、可持续的教师ICT能力建设；4.优质、开源、适应当地情况的在线教学资源。一、联合国教科文组织高等教育创新中心（UNESCO-ICHEI）的愿景为实现数字化转型，政策制定者需要明确ICT与教育融合的综合性愿景。ICT与教育融合方面的政策和愿景，须考虑普惠、公平和质量等重要原则。（一）教育领域的政策制定者应充分发动多部门的伙伴关系，与通信部门的政策制定者、高等教育机构、国际组织、非政府组织和私营部门通力合作，充分理解并通过政策和规章塑造高等教育数字化的生态系统，使其有利于教育部门的发展。政策制定者应推广基础设施共享，基于社区的互联网连接项目和教育专用网络。（二）政府应与私营部门合作推出支持高等教育发展的互联网获取和使用的商业模式，促使高等教育机构能够获得优惠的网络服务，用于支持其开展在线教学。政策建议政策建议0855（三）质量保障是重中之重。缺乏质量保障的标准将极大地影响在线混合式教学的发展和推广，因此应加强国家、区域和全球层面的质量保障发展。1.将在线混合式教学的质量要求和标准融入现存的质量保障框架。例如,“阿拉伯高等教育质量保证网络（ANQAHE）”的建设应融入更多在线和混合式教学和ICT的元素。2.加强国家质量保障机构的能力和监督的有效性。国家质量保障机构应有统一的国家质量保障框架去支持其开展高等教育质量评估。高等教育机构应在国家质量保障框架和机制的支持下开展机构层面的质量保障措施，建立机构质量保障部门、开展内部质量审核，实现机构高等教育的质量提升。3.加强质量保障领域的区域性和全球性合作。国家高等教育质量保障机构应关注区域或国际范围的质量保障倡议和行动，积极参与。这样将促进阿拉伯国家质量保障机构和高等教育机构可以共享区域或全球的高等教育质量保障的最新发展成果，学习最佳实践，加强质量保障框架和机制的区域间协调与合作。二、ICT基础设施方面的建议优质、普惠的ICT基础设施是高等教育数字化转型的基石。（一）政策制定者应通过多边合作模式，尤其是公私合作模式为高等教育机构提供良好的数字环境，加强阿拉伯国家政府与私营企业或高等教育机构的合作。高等教育机构的数字化环境包括：经济适用的教育用宽带和无线网络；为电脑、智能手机和平板电脑等设备提供税收优惠；校园有配套的电网和备用的电力资源。（二）制订新的校园建设标准和要求。高等院校的新建设标准应包括：校园配备有固定宽带和无线网络，电线和光纤、可用于跨校园教学和交流的数字化系统，以促进现代高校的建设和现有高校的更新，确保新高校的实体环境和建筑设计符合在线和混合式教学的要求。三、高等教育教师培养方面的建议教师职业能力提升和发展是推动教育与ICT融合的关键。（一）提供大规模、顺应数字化时代发展需要的教师职业发展项目。没有大规模的关于使用ICT和数字工具的培训，高等教育数字化转型无法实现。除了培训教师使用现代技术，还须培训教师应用适配在线和混合式教学的教学法。（二）建立教师职业发展机制。推动教师职业发展有三个主要途径：1.岗前培训应将ICT应用融入教师培训课程，确保教师上岗前有基本的ICT素养和能力。2.在职培训应在岗前培训的基础上进一步提升教师技能，确保教师可以及时掌握新的教学法以及利用新技术辅助和增强教学的能力。3.开展支持高等教育机构数字化转型的机构ICT专业人员的培训，提升高等教育机构的ICT部门的专业能力。（三）高等教育机构应出台规章制度促进并保障教师职业发展。例如，应为教师参加的职业培训，尤其是由此获得的能力提供认证，并作为教师职业发展的考核指标之一。56（四）为教师提供管理、物质、技术和心理方面的支持，保障教师逐渐实现从传统教学向在线混合式教学的转型。管理层面的支持应来自国家和机构层面。在国家层面应有一个覆盖所有高教从业人员的培训计划。在机构层面应有专门负责教师培训的机构和单位，例如教师职业发展部或在线和远程教学中心。物质方面的支持包括为教师提供电子设备（台式电脑、笔记本电脑、智能手机、平板电脑等），免费或有折扣的数据包和优质的校园网。技术支持包括在在线课程制作、在线教学、在线考核评估、网络和信息安全素养、学生表现数据分析等方面的培训。政府、高校、私营部门和发展合作伙伴应合作为教师提供ICT能力培训。为了保证质量，参与者应持续提供反馈，使得培训更加符合教师的需求。心理支持至关重要。应倡导教师学习新技术，实现主动、终身学习。高等教育机构应建设线上社区，以便教师分享最佳实践，相互支持。四、在线教学资源方面的建议阿拉伯国家高等教育领域应带头进行在线知识生产，建立科技数据库和线上图书馆，并确保其普惠性和公开性。高等教育机构应建设本校的信息资源库，以便更好地进行知识管理。（一）高等教育传统教材的数字化。高校应将课程和教材电子化并上传至专门的网站平台。这些电子资源应通过高校的资源库和多学科网站向师生公开。（二）推动使用开放式教育资源（OER）。应为教师提供重复利用、修改、重组和分发OER的工具。为此，应着重提升教师根据当地情况，使用当地语言搜集、整理并创造在线教学资源的能力。在此方面，应注意开放式教育资源的全球运动，贯彻2012年开放式教育资源巴黎宣言的原则。（三）制作本地化的优质在线课程。政策制定者和教育领域的利益相关方应推鼓励教师使用当地语言制作符合当地需要的慕课。（四）为女性提供更多的在线教学资源参与渠道。政策制定者和高校应进一步强调在线教学资源建设的性别平等元素，激励更多的女性教师和学员参与并制作在线课程，缩小阿拉伯世界的性别差距。v57为实现教育2030目标，联合国教科文组织高等教育创新中心与西亚和北非地区的阿拉伯发展中国家的高等教育机构合作，推动高等教育数字化转型。本报告是对阿拉伯国家高等教育数字化转型现状进行研究和分析的成果，重点关注4个方面，即教育领域信息通信技术应用的监管框架、数字基础设施和技术、教师信息通信技术能力建设以及在线教育资源。在每一个层面上，报告指出了西亚和北非阿拉伯国家之间的共性和差距，突出了最佳实践案例，并对阿拉伯国家高等教育数字化转型的未来进行展望性总结。其主要目标是分析数字化转型如何改善西亚和北非阿拉伯国家高等教育的普及性、公平性和质量。报告也提出了西亚和北非地区、国家和机构层面相应的解决办法。报告指出，数字技术和工具应被视为一种手段，而不是目的。数字技术的全面整合和转型必须综合考虑所有相关方面，特别是教学实践和培训。因此，为了防止信息通信技术被误认为一个孤立因素，必须基于阿拉伯国家高等教育面临的挑战，谨慎地设计如何运用数字工具以提高高等教育的质量。主要的政策建议是建立一个有利的监管框架，建立在线学历学位认证和质量保证机制，投资基础设施，培养教师技能和开发高质量的在线教育资源。本报告欢迎新兴的在线和混合教学系统，同时强调它们的质量和提供具体工具来改进电子学习课程的重要性。本报告建议高校对教师能力提出新的要求，并对教师专业发展提供持续、系统的支持。本报告建议在在线和混合式教学的各个倡议之间进行更多的协调，以形成合力。总结总结0958本报告也提供了一些案例研究，包括成功实施高等教育数字化转型计划的指导方针和步骤。这些案例说明成功的高等教育数字化转型需要的不仅是基础设施，还有政策、作为数字工具的软件，以及相关课程。可以通过技术赋能西亚北非阿拉伯国家的社会经济发展，同时创新中心也致力于开展与经济、科技较为发达的阿拉伯国家高等教育机构的互补合作。信息通信技术可以是一个强有力的工具，但需要适当地加以利用并使所有人都能受益，方能发挥其潜力。本报告有望为西亚和北非阿拉伯国家高等教育机构提供未来创新和商业驱动力的参考，确保技术普惠大众，尤其是将成为未来社会栋梁的阿拉伯青年。v59国家档案国家档案1060比重。埃及的首都是开罗，是阿拉伯和非洲国家中人口最多的城市。埃及的人均GDP为3363美元（2018年)。埃及的主要资源有石油、天然气、磷酸盐、铁等，其中石油和天然气探明储量分别位居非洲国家第五位和第四位，是非洲最重要的石油和天然气生产国115。埃及高等教育具有二元制的特征:一是大学系统，二是高等教育机构。大学提供四年制本科及以上学术性教育。公立大学无论在学术地位还是办学规模上都是埃及高等教育的主体；高等教育机构则为职业性教育体系。除这两大体系外，埃及还有一个脱离于世俗教育的宗教教育系统，隶属于埃及宗教事务部。在2019年全球竞争力报告中，埃及在全球排名第93位，而在ICT应用领域，埃及全球排名第106位116。埃及ICT产业在2019年创造产值934亿埃镑（约合60亿美元），较2018年增长16.6%，占GDP比重4%。埃及政府高度重视国家的ICT发展和转型，尤其在全民数字技能提升上推出了很多行动计划和项目，例如“埃及2030愿景”、“埃及ICT战略2030”、“数字埃及”计划、“国家宽带计划”等，为埃及全面发展ICT建立了良好的政策环境。埃及通信和信息技术部（MCIT）也致力于将ICT和高等教育相结合，为包括大学学生、毕业生、专业人员等提供ICT培训和能力建设。“提高教师的技术技能”倡议于2017年启动，旨在改善政府部门教师的技能帮助他们根据国际标准和规范开发电子内容，计划通过提供有关使用Articulate Storyline创建数字教育内容的培训课程，提高教师和教职员工的技术能力。115.中国领事服务网，2019，埃及国家概况116.世界经济论坛，2018，2018年全球竞争力报告埃及位于非洲东北部，地处欧亚非三大洲的交通要冲，是大西洋与印度洋之间海上航线的捷径，人口约为1亿，是中东人口最多的国家，也是非洲人口第二大国。埃及的官方语言是阿拉伯语，伊斯兰教是埃及的国教，信徒主要是逊尼派，占总人口的84%。埃及在经济、科技领域方面长期处于非洲领先地位，也是非洲大陆第三大经济体，各项重要产业，如旅游业、农业、工业和服务业有着几乎同等的发展埃及教育/ICT相关数据国内（数量/百分比）阿拉伯世界平均（数量/百分比）世界平均（数量/百分比）互联网用户数占总人口百分比（%）44.95 (2017)49.97 (2017)49.00 (2017)每100人的固定宽带入网户数6.69 (2018)7.30 (2018)16.65 (2018)每100人的移动电话业务订阅数量95.29 (2018)100.27（2018)106.52（2018)平均网络用户带宽速度（Mbps）-87.84 (2018)高等教育毛入学率（%）35.17(2017)31.76(2017)37.86(2017)高等教育入学学生男女比例1.03（2017）1.07（2017）1.12（2017）高等教育毕业率（%）17.74 (2016)-高等教育师生比23.87(2014)-高等教育开支占政府支出比例（%）-表4：埃及ICT相关数据（早于2018年的数据会标注）（来源：世界银行、Speedtest）表5：埃及高等教育相关数据（早于2018年的数据会标注）（来源：世界银行、UIS）61摩洛哥高等教育的目的是培养为政府服务的社会精英118。摩洛哥的高等教育机构共分为以下三类：公立大学，由国家高教部管辖；国际合作伙伴大学，由国家高教部管辖；私立大学，由私人企业或是国外出资方管理119。截止2019年，国内一共有公立大学12所。在新冠疫情爆发以来，以哈桑二世大学为代表的高等院校主动为学生购买Coursera的在线学习账号，以保证学生停课不停学。另外，教育数字化挂钩的全国性项目“天才计划-ICT在教育领域的普及”是“数字摩洛哥”国家战略的一部分，于2005年3月出台，计划周期是十年，目标为600万学生和23万教师提供多媒体机房和多媒体移动设备，惠及全国超过1万家教育机构120。117.UNESCO,摩洛哥概况118.於荣，黄丹华,2011年，殖民主义遗产与非洲高等教育:撒哈拉以南非洲法语国家高等教育发展的历史考察J.比较教育研究，34-37页119.Bourseetudiants,高等教育部科学研究与管理培训120.联合国教科文组织,摩洛哥“天才计划”发展历程与授奖情况,2017摩洛哥位于非洲西北部，北部和西班牙葡萄牙隔海相望，通常与突尼斯和阿尔及利亚并称为“北非三国”（Maghr b）117。摩洛哥的首都是拉巴特，卡萨布兰是其最大的城市和经济中心。从经济层面上看，作为北非三国之一的摩洛哥经济总量排非洲第六位，北非第三。其支柱性产业是碳酸盐出口业和旅游业，此外农业和纺织业也较为发达。高等教育毛入学率（%）35.17(2017)31.76(2017)37.86(2017)高等教育入学学生男女比例1.03（2017）1.07（2017）1.12（2017）高等教育毕业率（%）17.74 (2016)-高等教育师生比23.87 (2014)-高等教育开支占政府支出比例（%）-表6：摩洛哥ICT相关数据（来源：世界银行、Speedtest）表7：摩洛哥高等教育相关数据（来源：世界银行、UIS）ICT相关数据国家（数量/百分比）阿拉伯世界平均（数量/百分比）世界平均（数量/百分比）互联网用户数占总人口百分比（%）74.38 （2019）49.97 (2017)49.00 (2017)每100人的固定宽带入网户数4.80 （2019）7.30 (2018)14.65 (2018)每100人的移动电话业务订阅数量127.95（2019）100.27（2018)106.52（2018)每个互联网用户平均的国际带宽-87.84 (2018)62黎巴嫩的高等教育在2018年世界经济论坛全球竞争力排名中位列全球第74，阿拉伯第7121。黎巴嫩共有41所国家认证的大学，其中黎巴嫩大学是唯一的一所公立大学122。学制一般是本科3年（医学、工程类本科5年），硕士2年，博士3-6年。2012年，黎巴嫩教育部颁布了黎巴嫩国家教育战略计划，包含了教育和高等教育部的核心信念及如何利用ICT最好地改善教学质量的蓝图。2019年世界经济论坛全球竞争力排名中，黎巴嫩的ICT应用能力位于世界第95名。然而，黎巴嫩ICT行业仍然存在着一些问题，首先是网速提升较慢。其次，尽管黎巴嫩4G服务近年来已经有所降价，但该价格对于普通民众而言仍然很高。121.世界经济论坛122.Eduniversal Ranking 2020,Lebanon黎巴嫩共和国位于西亚和地中海东岸十字路口，首都为贝鲁特。全国人口约为686万，主要由基督徒和穆斯林构成，教派众多。2018年，黎巴嫩人均GDP为8270美元。黎巴嫩农业、工业和服务业占GDP的比例分别为5.7%，21%和73.1%。黎巴嫩主要电信运营商有OGERO，Touch及Alfa等。表8：黎巴嫩ICT相关数据（早于2018年的数据会标注）（来源：ITU、Speedtest）表9：黎巴嫩高等教育相关数据（早于2018年的数据会标注）（来源：世界银行、UIS）黎巴嫩ICT相关数据国内（数量/百分比）阿拉伯世界平均（数量/百分比）世界平均（数量/百分比）互联网用户数占总人口百分比（%）78.26348.6每100人的固定宽带入网户数6.137.6914.647每100人的移动电话业务订阅数量62100106.515平均网络用户带宽速度（Mbps）10.98-87.84 黎巴嫩高等教育相关数据国内（数量/百分比）阿拉伯世界平均（数量/百分比）世界平均（数量/百分比）高等教育毛入学率（%）38.2(2016)3338.848高等教育入学学生男女比例1.16(2014)1.111.131高等教育毕业率（%）28.09（2011）-高等教育师生比4.99(2014)-高等教育开支占GDP比例（%）0.74(2013)-632018年世界经济论坛全球竞争力排名中，沙特高等教育位列全球第43，阿拉伯第4，质量较高124。截止到2020年4月，沙特共有43所高校，其中29所为公立，14所为私立。沙特阿拉伯学制为本科3-4年，硕士1-2年，博士2年以上125。2007年，沙特国王颁布了Tatweer计划，致力于提高年轻群体对科学、教育的热情和创造力126。沙特的ICT行业在地区中处于高水平。2019年世界经济论坛竞争力排名中，沙特的ICT应用能力位于世界第38名。沙特电信行业有中东最大的市场，代表企业有沙特电信公司（STC）、Mobily和Zain。2017年11月，沙特成立了国家数字化转型部（NDU）和国家数字化转型委员会（NDCT）以推动沙特的数字化转型。123.商务部,2019,对外投资合作国别指南:沙特阿拉伯,第13页124.世界经济论坛,2018,全球竞争力报告125.WENR,沙特阿拉伯教育126.Rfah Hadi Alyami，2014年6月,沙特阿拉伯王国教育改革：将Tatweer学校作为发展单元沙特阿拉伯王国位于西亚阿拉伯半岛，濒临红海、波斯湾，占地面积约215万平方千米，是阿拉伯世界中地理面积第二大的国家，首都为利雅得。全国人口约为3423万，主要构成为伊斯兰教逊尼派。石油和石化工业是沙特的经济命脉。2018年，沙特人均GDP为23339美元123。表10：黎巴嫩ICT相关数据（早于2018年的数据会标注）（来源：世界银行、Speedtest）表11：黎巴嫩高等教育相关数据（早于2018年的数据会标注）（来源：世界银行、UIS）沙特ICT相关数据国内（数量/百分比）阿拉伯世界平均（数量/百分比）世界平均（数量/百分比）互联网用户数占总人口百分比（%）966348.6每100人的固定宽带入网户数19.857.69 14.647每100人的移动电话业务订阅数量122.6100106.515平均网络用户带宽速度（Mbps）75.42-87.84沙特高等教育相关数据国内（数量/百分比）阿拉伯世界平均（数量/百分比）世界平均（数量/百分比）高等教育毛入学率（%）74.873338.848高等教育入学学生男女比例1.071.111.131高等教育毕业率（%）41-高等教育师生比18.97-高等教育开支占GDP比例（%）1.41(1998)-64多元化发展，摆脱对油气资源的依赖。2018年，阿联酋人均GDP为43005美元127。阿联酋的高等教育在阿拉伯世界处于顶尖水平。2018年世界经济论坛全球竞争力排名中，阿联酋高等教育位列全球第36，阿拉伯第1128。截至2018年，阿联酋共有76所教育部认证的高校，其中公立大学4所、私立大学72所129。根据UniRank排名数据显示，阿联酋公立大学虽然数量少，但质量较高，几乎都排进了全国前十，因此对学生的要求也较高130。阿联酋的学制为本科4年，硕士1-2年，博士3-4年131。阿联酋高校学生中，学习社会学科如商科、法律的人最多，工程类STEM学科其次，再次是ICT学科，学习数学、自然科学类的人较少。2017年3月，阿联酋宣布启动“2071百年计划”，在教育方面强调质量的提升，尤其是科技、太空、工程、创新、医疗等领域132。2020年3月22日，阿联酋教育部推行了“远程学习战略”，将疫情对全国学校教学活动的影响降低到最小限度133。阿联酋的电信和ICT行业同样处于全球顶尖水平。2019年世界经济论坛全球竞争力排名中，阿联酋的ICT应用能力位于世界第2名，仅次于韩国。这归功于国家政府的极度重视和多元化发展。2014年，为配合实现阿联酋“2021愿景”，迪拜王储提出了国家创新战略，将科技、教育、可再生洁净能源等领域设为“创新优先领域”，并建立了一大批科技创新研究中心，以加强ICT产业建设和升级134。2019年4月，阿联酋政府推出了十年计划“2031年国家人工智能战略”，其中提到要为阿联酋学生建立一个AI训练营，培养学生对于人工智能的应用能力和科学素养135。127.商务部,2019,对外投资合作国别指南:阿联酋,16页128.世界经济论坛,2018,全球竞争力报告129.阿联酋教育部,2018,阿联酋认证教育机构名单130.UniRank,2020,阿联酋顶尖大学131.Scholaro pro,阿联酋教育系统132.阿联酋政府官网,2017,UAE 百年计划2071133.阿联酋政府官网,2020,新冠时期的远程学习134.阿联酋内务部,阿联酋国家创新战略,2015,16-17页135.未来的生活,2019,阿联酋AI政策阿拉伯联合酋长国位于阿拉伯半岛东部，濒临波斯湾，首都为阿布扎比。全国人口约为920万，其中仅有140万阿联酋公民，预计2020年全国人口将达到989万。阿联酋主要产业为石油、天然气、炼铝等，石油资源丰富，己探明的石油储量居世界第7位，主要集中在阿布扎比。2018年阿联酋农业、工业、服务业分别占GDP比重为的0.7%、44.6%、54.7%。阿联酋属于高收入国家，目前正寻求经济的表12：阿联酋ICT相关数据（早于2018年的数据会标注）（来源：世界银行、Speedtest）表13：阿联酋高等教育相关数据（早于2018年的数据会标注）（来源：UIS、阿联酋政府官网）阿联酋ICT相关数据国内（数量/百分比）阿拉伯世界平均（数量/百分比）世界平均（数量/百分比）互联网用户数占总人口百分比（%）99 63 48.6 每100人的固定宽带入网户数31.17 7.69 14.647 每100人的移动电话业务订阅数量201100106.515平均网络用户带宽速度（Mbps）117.84-87.84阿联酋高等教育相关数据国内（数量/百分比）阿拉伯世界平均（数量/百分比）世界平均（数量/百分比）高等教育毛入学率（%）45.56（2017）33 38.848高等教育入学学生男女比例2.26（2014）1.11 1.131 高等教育毕业率（%）15.11（2017）-高等教育师生比18.42（2017）-高等教育开支占政府支出比例（%）14.8（只有政府对教育的开支占比）-652018年世界经济论坛全球竞争力排名中，约旦高等教育位列全球第63，阿拉伯第5，质量处于地区前列、世界中上水平。截至目前，约旦已经拥有10所公立大学、19所私立大学和51所职业学院，以及一所宗教性大学：世界伊斯兰科技教育大学。约旦学制一般为职业学院2年，本科4年，硕士2年，博士4年137。约旦的大学生学习社会、经济类学科如商科、法律的人最多，文学、艺术其次，再次是STEM学科，学习ICT的人较少。人才的供给主要集中在社会、经济类行业。2009年，约旦政府颁布了“高等教育法23号”和“约旦大学法20号”，大大加强了约旦大学学术和经济、行政管理上的独立性。目前约旦政府正在争取世界银行对高等教育的一系列贷款，其中有高等教育发展工程（HEDP,共6580万美元）和知识经济教育改革工程（ERfKE，共3亿7000万美元）等。约旦的电信、ICT行业目前在阿拉伯地区处于中游偏上水平。2019年世界经济论坛竞争力排名中，约旦的ICT应用能力位于世界第82名，在世界范围内处于中游，其中每100人手机宽带用户数达到了106.1，位于世界第25名，侧面体现出了约旦电信和移动网络的飞速发展。约旦的4G网络发展十分迅速，2019年覆盖率已超过908。目前，约旦政府对于电信和ICT行业的发展十分重视，尤其是ICT教育，主要表现在成立国家信息和电信技术委员会（NSC-ICT）、启动远程教学创新机遇工程（JOVITAL）等措施上。约旦电信行业的主要运营商为Orange Mobile,Umniah Mobile以及Zain Mobile139。136.商务部，2019年，对外投资合作国别（地区）指南：约旦（2019年版）137.Erasmus ,2017年2月,约旦高等教育系统概览138.国际电信联盟，2017年，ICT发展指数139.Nperf,3G/4G/5G 地图,约旦约旦全称为约旦哈希姆王国，位于阿拉伯半岛西北部、约旦河东岸，占地面积92300平方千米，人口约1066万，首都为安曼，官方语言为阿拉伯语，宗教是伊斯兰教，货币为约旦第纳尔，人均GDP约为4330美元。2018年约旦农业、工业和服务业占GDP的比重分别为6%，28%和66%。约旦的主要产业为纺织业、旅游业136。表14：约旦ICT相关数据（早于2018年的数据会标注）（来源：世界银行、Speedtest）表15：约旦高等教育数据（早于2018年的数据会标注）（来源：世界银行、UIS）约旦ICT相关数据国内（数量/百分比）阿拉伯世界平均（数量/百分比）世界平均（数量/百分比）互联网用户数占总人口百分比（%）67（2017）63 48.6 每100人的固定宽带入网户数4.657.69 14.647 每100人的移动电话业务订阅数量77100106.515平均网络用户带宽速度（Mbps）50.71-87.84约旦高等教育相关数据国内（数量/百分比）阿拉伯世界平均（数量/百分比）世界平均（数量/百分比）高等教育毛入学率（%）343338.848高等教育入学学生男女比例1.161.111.131高等教育毕业率（%）-高等教育师生比13（2017）-高等教育开支占GDP比例（%）0.29-66业GDP比重为农业2%，工业66%，服务业32%。油气业在伊拉克国民经济中居于主导地位140。2018年世界经济论坛全球竞争力排名中，伊拉克的高等教育未被计入排名。安全形势不稳定、基础设施差、法律及金融体系不完善，是伊拉克经济不发达的主要原因。伊拉克高教系统共有20所公立大学、10所私立大学以及47所职校，受伊拉克高等教育和科研部的管辖。此外，库尔德地区有15所公立大学和15所私立大学，受库尔德高等教育和科研部管辖，但这些私立大学大多不被伊拉克政府承认141。一般来说，伊拉克学制为本科4-6年，研究生2年，博士3年142。伊拉克师资队伍的问题主要体现在性别不均衡、学历不足上。自从2007年起，UNESCO在伊拉克启动了“远程教育工程”，为了支持伊拉克学生在不稳定的安全形势下的学习活动不受干扰。该项目已为教育部20名教职工、40名教育专家、8名教育部主任、2名教育部电视节目管理者、6名教育部IT技术员工提供深度培训143。在国际电信联盟2017年发布的ICT发展指数和世界经济论坛2019年发布的全球竞争力排行榜中，伊拉克均未被计入排名。伊拉克的电信和ICT水平处于相对不发达阶段，仅有18.1%的家庭拥有电脑。据统计，伊拉克3G覆盖率为74%，但4G的覆盖率不高145。其中仅有库尔德地区能使用4G网络，服务商为Fastlink。伊拉克电信行业的主要运营商为Zain Mobile、Asia Cell、Korek、Omnnea、Itisaluna等。目前为止，伊拉克议会并没有出台电信法以管理ICT部门。伊拉克政府在ICT和电信领域颁布了一些政策，但问题仍然存在。例如：1）网络覆盖率增长计划：2012年伊拉克政府计划出资铺设50万条光纤，目标是达到50%的光纤覆盖率，但实施效率不高。2）频谱管理计划：伊拉克政府在战后重新设置频谱，目的是同时满足军用、民用的需求，但政策制定者在协调方面做得不够到位。140.商务部，2019年，对外投资合作国别（地区）指南：伊拉克（2019年版）141.World Education News Reviews,2017,伊拉克教育142.World Education News Reviews,2017,伊拉克教育143.UNESCO 伊拉克办事处,远程学习144.统计中心,2009年8月,“2008年信息和通信技术调查”,伊拉克计划部145.世界银行数据库伊拉克共和国，位于阿拉伯半岛东北部，濒临波斯湾，占地面积437,072平方千米，人口约为4087万，首都为巴格达，宗教为伊斯兰教，2019年人均GDP约为5955美元。伊拉克目前有20%的人口生活在贫困线（每天2美元）以下，供电能力只有需求的一半，还有20%的地方未通自来水。伊拉克北部为南库尔德斯坦，首府设在最大城市埃尔比尔。该地区设有独立的教育部。2018年伊拉克三大产业占GDP比重为农表16：伊拉克ICT相关数据（早于2018年的数据会标注）(来源：世界银行、Speedtest)表17：伊拉克高等教育相关数据（早于2018年的数据会标注）（来源：世界银行、UIS）伊拉克ICT相关数据国内（数量/百分比）阿拉伯世界平均（数量/百分比）世界平均（数量/百分比互联网用户数占总人口百分比（%）756348.6每100人的固定宽带入网户数11.697.6914.647每100人的移动电话业务订阅数量95100106.515平均网络用户带宽速度（Mbps）28.90-87.84伊拉克高等教育相关数据国内（数量/百分比）阿拉伯世界平均（数量/百分比）世界平均（数量/百分比）高等教育毛入学率（%）16.16（2005）3338.848高等教育入学学生男女比例0.6（2005）1.111.131高等教育毕业率（%）-高等教育师生比22（2005）-高等教育开支占GDP比例（%）-v67世界银行数据库，https:/data.worldbank.org/indicator/SP.POP.GROWLamine,Bechair,2010年,阿拉伯高等教育空间：国际挑战和社会责任,UNESCO贝鲁特办事处,http:/search.shamaa.org/PDF/41452/ContentEn41452.pdfDr.Sultan 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适用于汽车行业转型的数据驱动型数字化平台执行摘要3汽车企业的新需求4应对变化的两项关键行业举措5互联制造/工业 4.05协作的演变-从对手到合作伙伴，再到实时决策网络7数据-关键战略资产8将所有数据整.

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中国城市治理数字化转型应用场景建设蓝皮书中国城市治理数字化转型应用场景建设蓝皮书（案例库）（案例库）上海交通大学中国城市治理研究院课题组2023年10月29日应用场景建设案例城市一览应用场景建设案例城市一览 检索梳理的检索梳理的应用场景建设应用场景建设案例城市案例城市 超大城市：超大城市：上海、北京、深圳、重庆、广州、成都、天津 特大城市：特大城市：武汉、东莞、西安、杭州、佛山、南京、沈阳、专家推荐的其他应用场景建设案例专家推荐的其他应用场景建设案例注：城市排列按照人口规模排序（截至2020年11月1日零时）青岛、济南、长沙、哈尔滨、郑州、昆明、大连 检索梳理检索梳理检索来源：百度网页检索时间：2023年10月10-13日、2023年10月15-16日检索关键词：“XX城市/XX区 治理 数字化转型 应用场景”、“XX城市/XX区 治理 智慧城市 应用场景”检索结果：基于百度网页检索结果，依据百度网页默认呈现的顺序，21个城市各选择包括关键词在内的5个案例，不足5个案例的城市取检索出的所有案例，最终获取共计103个应用场景案例编码：对“案例名称、建设年份、职能部门、现实问题、技术类型与应用、运行过程、应用效果“等内容进行编码 专家推荐专家推荐应用场景建设案例获得方法应用场景建设案例获得方法说明：中国城市治理数字化转型应用场景建设蓝皮书（案例库）分析了课题组梳理获取的103个城市治理数字化转型应用场景建设案例内容，并列出专家推荐的若干个应用场景案例。欢迎各界推荐城市治理数字化转型应用场景案例。上海交通大学中国城市治理研究院上海交通大学中国城市治理研究院China Institute for Urban Governance时间时间政策政策涉及城市治理数字化转型数字化转型涉及城市治理数字化转型数字化转型2021年10月上海市全面推进城市数字化转型“十四五”规划1.构建政务服务新体系2.强化城市运行新韧性3.提高经济监管新能效4.提升社会治理新成效5.深化智慧政法新应用2021年12月 推进治理数字化转型实现高效能治理行动方案（2021-2030）提升城市治理数字化水平，建设标杆智慧城市深化“两张网”改革举措夯实“一体化”数字底座2022年03月上海城市数字化转型标准化建设实施方案（四）完善精细管理的治理数字化转型标准1.营商环境2.综合监管3.自然资源4.生态环境5.水系统治理6.公共安全 人口规模：年末全市常住人口2475.89万人 城市化率：87.01%经济水平：GDP:44652.80亿元 人均GDP：180350元 行政区：16个上海市：基本情况与城市治理数字化转型政策上海市：基本情况与城市治理数字化转型政策资料来源：2022年上海市国民经济和社会发展统计公报中国统计年鉴（2022）上海市城市治理数字化转型应用场景分布上海市城市治理数字化转型应用场景分布上海市上海市“两张网”“玻璃幕墙监管”浦东新区浦东新区“非现场执法”静安区静安区“数字减负”长宁区长宁区“AI社区”图片来源：https:/ 资料来源：新华社；解放日报；青春上海；中国自然资源报；澎湃新闻；新民晚报 建设时间：2019年 建设主体：上海市住建委、上海市城市网格化管理综合指挥中心应用场景应用场景1：上海市：上海市“玻璃幕墙监管玻璃幕墙监管”图片来源：青春上海http:/ 资料来源：长宁区人民政府网站；央广网；中国新闻网；澎湃新闻；文汇报 建设时间：2019年 建设主体：北新泾街道首批首批“上海市智慧社区建设示范点上海市智慧社区建设示范点”和和“上海市人工智能示范应用场景上海市人工智能示范应用场景”被国家工信部评为人工智能创新应用先导区被国家工信部评为人工智能创新应用先导区“智赋百景智赋百景”应用场景应用场景2：长宁区：长宁区“AI社区社区”图片来源：长宁区人民政府网站https:/ 建设时间：2020年 建设主体：临汾路街道图片来源：百度https:/ 资料来源：腾讯新闻；上海市人民政府网站；东方网 建设时间：2020年 建设主体：浦东新区城管局应用场景应用场景4：浦东新区：浦东新区“非现场执法非现场执法”图片来源：腾讯新闻https:/ 24分钟，效率提升90%以上。481个高清视频探头覆盖22个主干道20辆智能街巡车覆盖巡查全区95%以上的沿街商户现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果资料来源：新华社、文汇报、澎湃新闻建设时间：2018年（一网通办）/2019年（一网统管）建设主体：上海市大数据中心、上海市城运中心、上海市住建委等部门实践影响：发端于上海的一网通办与一网统管分别被写入国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见、国家“十四五规划”等重要文件；“两张网”由上海实践上升为国家行动2023年10月，上海“两张网”建设获评全球智慧城市数字化转型最佳案例应用场景应用场景5：上海：上海“两张网两张网”应用场景应用场景图片来源：http:/ 借助“一网统管”运行管理机制，引入“接诉即办”和网格化城市管理中的问题数据，丰富问题发现手段，整合问题发现渠道，强化问题发现处置机制，推动城市治理向主动治理、深度治理转变2023年05月北京市促进通用人工智能创新发展的若干措施支持人工智能创新主体结合智慧城市建设场景需求，率先在城市大脑建设中应用大模型技术，加快多维感知系统融合处理技术研发，实现智慧城市底层业务的统一感知、关联分析和态势预测，为城市治理决策提供更加综合全面的支撑人口规模：年末全市常住人口2184.3万人人口城镇化率：87.6%经济水平：GDP:41610.9亿元人均GDP：19万元下辖区县：16个北京市：基本情况与城市治理数字化转型政策北京市：基本情况与城市治理数字化转型政策资料来源：2022年北京市国民经济和社会发展统计公报、中国统计年鉴（2022）通州区通州区“智能交通信号控制系统”昌平区昌平区回天地区“共享单车管理”海淀区海淀区“生态补水循环水网控制系统”“5G智慧社区”“渣土车治理”北京市城市治理数字化转型应用场景分布北京市城市治理数字化转型应用场景分布图片来源：https:/ “智能交通信号控制系统智能交通信号控制系统”应用场景的运行过程应用场景的运行过程交通拥堵严重，单点控制信号灯通行效率低高峰时段流向冲突导致锁死的老大难路口严重影响通行低峰时段“单点自适应控制”：算法算法自动优化调整信号灯配时平高峰过渡期“分段绿波”：人工智能技术人工智能技术，确保一次停车后连续通过3-4个路口老大难路口的交通冲突锁死问题得到彻底解决平均车速提高15.6%，主干道通行时间缩短32.5%，停车延误降低36.2%高峰时段“区域协调控制”：区域整体信号灯调控，外围限流分流现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果资料来源：搜狐网建设时间：2021年建设主体：海淀城市大脑专班办公室、中科大脑（建设运营平台公司）、城市大脑研究中心、科技产业联盟20202020年，海淀区获得北京市渣土年，海淀区获得北京市渣土运输管理考核城区组第一名运输管理考核城区组第一名应用场景应用场景7：海淀区：海淀区“渣土车治理渣土车治理”图片来源：搜狐网https:/ “渣土车治理渣土车治理”应用场景的运行过程应用场景的运行过程无证渣土车比例大幅下降对违章司机产生有效震慑渣土车乱倾倒、闯红灯现象严重，污损车牌识别难度大涉及部门多、执法业务相互独立、监管数据分散 百度远程视频技术，远程视频技术，对全区工地进行实时监控打通各管理部门数据，辅助卫星遥感图像，生成渣土车行驶路线图和实时抓拍人工智能技术人工智能技术，还原污损车牌信息，提高违章识别准确率场景支持技术支撑海淀城市大脑现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果资料来源：搜狐网 https:/ 资料来源：搜狐网建设时间：2019年建设主体：北京市公安局海淀分局、特斯联科技公司全国首个全国首个5G5G智慧社区智慧社区应用场景应用场景8：海淀区：海淀区“5G智慧社区智慧社区”图片来源：搜狐网https:/ “共享单车管理共享单车管理”应用场景的运行过程应用场景的运行过程区交通委市民共享单车乱停放影响交通秩序首发集团蓝牙嗅探设备，蓝牙嗅探设备，自动发送信号使超出虚拟围栏的共享单车无法落锁结算虚拟围栏内单车品牌信息和备案号与后台比对，统计单车企业违规投放车辆情况场景支持技术支撑共享单车企业超量投放情况严重，管理成本高共享单车乱停放现象得到缓解，有效改善道路通行秩序规范单车运营企业投放行为，节约管理成本现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果时间时间政策政策涉及城市治理数字化转型涉及城市治理数字化转型2023年6月深圳市数字孪生先锋城市建设行动计划（2023）以先行示范标准加快打造新型智慧城市标杆和“数字中国”城市典范2023年5月深圳市贯彻落实计量发展规划（20212035年）实施方案强化城市治理服务，赋能现代化国际化创新型城市建设2022年5月深圳市数字政府和智慧城市“十四五”发展规划数字政府和智慧城市的建设离不开有力的数字底座支撑深圳市到2025年，实现三个“一”（政务服务“一网通办”全面深化、政府治理“一网统管”基本实现、政府运行“一网协同”基本形成）打造应急管理、智慧社区等领域的多元化智慧应用场景并统一接入城市运行管理平台2021年6月深圳市国民经济和社会发展第十四个五年规划和二三五年远景目标纲要十四五”期间，大力发展数字经济，建设数字政府、智慧城市、数字生态，促进数字化转型，引领数字新生活高频服务事项100%“掌上办”积极推动城市治理数字化转型，打造科学化、精细化、智能化的超大城市数字化治理新范式2020年12月深圳市人民政府关于加快智慧城市和数字政府建设的若干意见到2025年，打造具有深度学习能力的鹏城智能体，成为全球新型智慧城市标杆和“数字中国”城市典范 人口规模：年末全市常住人口1766.18万人 城镇化率：99.79%经济水平：GDP:32387.68亿元 人均GDP:183274元/人 行政区:10个深圳市：基本情况与城市治理数字化转型政策深圳市：基本情况与城市治理数字化转型政策资料来源：2022年深圳市国民经济和社会发展统计公报深圳市云端学校鹏城智能体深圳巴士集团智慧公交OD项目深圳市深圳市南山区南山区深圳创智云城智慧园区“块数据”治理深圳市城市治理数字化转型应用场景分布深圳市城市治理数字化转型应用场景分布图片来源：http:/ 资料来源：百度百科；深圳政府在线；深圳教育；腾讯网；深圳市教育信息技术中心 建设时间：2021年9月1日 建设主体：深圳市教育局；华为与深圳实验学校、市高级中学、深圳大学、南方科技大学等13所学校图片来源：深圳教育；腾讯网http:/ 讲”多师教学模式“跨校组班、多师协同、在校居家混合”的个性化方法“常态化、全学科、多主讲、直播互动 智能辅助”数据支撑教师发展新路径教研新方式 全市10区共13所学校（总部：云端学校）数字技术支撑数据支撑现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果 资料来源：百度百科；深圳政府在线；深圳市政务服务数据管理局；央广网 建设时间：2020年9月24日 建设主体：深圳市政府；华为等图片来源：网易https:/ 2政务服务“一网通办”2办事大厅现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果 资料来源：法安网；南方日报；华南师范大学学报 建设时间：2020年（暂不确定）建设主体：深圳市南山区政府；武大吉奥信息技术有限公司图片来源：搜狐网https:/ 数据核实异常数据 核实数据制度设计数据收集方式（一）摸清底数，掌握情况。（一）摸清底数，掌握情况。打通十多个政府和社会的平台数据，通过打破省、市、区、街道各级各部门业务系统的壁垒；（二）确定责任，划清边界。（二）确定责任，划清边界。汇总了各渠道、系统的事件分级分类标准，形成了四级1285类的“一网统管”职责清单。（三）量化考核，提质增效。（三）量化考核，提质增效。可视化呈现事件的处置结果和过程，同时考评结果对外公布，督促各部门工作落实。（四）党建引领，多元共治。（四）党建引领，多元共治。连接政府、市场、社会组织等多元主体。发动居委会、业主、志愿者等社会力量参与共建共治共享，形成一支4万多人的基层社会治理生力军，累计处置突发情况11411宗。教育 市场监管水电气人社税务社区民警 居委会社会组织工作站物业公司千应用千应用百平台百平台块数据 小程序入块 进格现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果 资料来源：巨擘科技；深圳市人民政府国有资产监督管理委员会网站；eNet&Ciweek；飞企互联 建设时间：2019年8月 建设主体：深圳市特区建设发展集团；深圳云天励飞技术股份有限公司图片来源：知乎https:/ 机房动环系统综合态势招商态势运营态势安全态势运维态势人员态势车辆态势设备态势 3D建模、GIS技术屏幕 各部门 智能设备现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果 资料来源：云天励飞；精度科技论；深圳市人民政府国有资产监督管理委员会网站 建设时间：2020年 建设主体：深圳巴士集团；深圳云天励飞技术股份有限公司资料来源：云天励飞案例入选全国信标委智慧城市标准工作组发布的案例入选全国信标委智慧城市标准工作组发布的20222022智慧园区优秀案例智慧园区优秀案例集集，深圳市唯一一家入选的智慧园区；，深圳市唯一一家入选的智慧园区；20232023十大十大AIAI应用创新案例应用创新案例应用场景应用场景15：深圳市：深圳市“巴士集团巴士集团智慧公交智慧公交OD项目项目”图片来源：云天励飞https:/ 人口规模：年末全市常住人口3213.34万人 城镇化率：70.96%经济水平：GDP：29129.03亿元 人均GDP：90663元 行政区：38个资料来源：2022年重庆市国民经济和社会发展统计公报重庆市：基本情况与城市治理数字化转型政策重庆市：基本情况与城市治理数字化转型政策重庆市重庆市江北区江北区“智慧城管智慧城管”重庆“救助通”重庆“一库四联盟”重庆“渝快码”两江新区两江新区“交巡警智慧交通平台”重庆市城市治理数字化转型应用场景分布重庆市城市治理数字化转型应用场景分布图片来源：https:/ 资料来源：上游新闻 建设时间：2022年 建设主体：市民政局“重庆救助通”应用已在重庆41个区县上线，实现全市区县100%覆盖被国家民政部评选为被国家民政部评选为全国社会救助创新实践优秀案例全国社会救助创新实践优秀案例应用场景应用场景16：重庆：重庆“救助通救助通”资料来源：上游新闻https:/ 建设时间：2021年 建设主体：重庆市人力资源和社会保障局“一库四联盟”：“一库”：“人力资源信息库”，“四联盟”：就业服务联盟、培训联盟、创业联盟和人力资本联盟资料来源：“重庆智能就业”小程序https:/ 高 校 毕 业生创业难 就 业 招 工难技术层技术层大数据技术人工智能技术均等化享有公均等化享有公共就业服务共就业服务促进就业促进就业就业服务更高就业服务更高效便捷效便捷协同推进互联网技术全市1.4万名劳务经纪人、1000余名职业指导师、900余名创业导师等队伍，均实行入库管理、平台运营2021全年智能推送岗位、培训信息17.8万条，受理政策经办30.4万人次2021年，全市城镇新增就业75.1万人，同比增长14.5%人力资本联盟创业联盟培训联盟巴南区木洞镇政府丰都县栗子乡政府市创业联盟乡村振兴分盟 “大统筹、大数据、大平台”为一体的就业服务体系现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果 资料来源：网信重庆 上线时间：2022年3月 建设主体：重庆市市政府办公厅资料来源：重庆人民政府网站https:/ 多卡共存 多码共存 互不通用技术层技术层大数据技术二维码技术高频使用高频使用已推出首批“扫码办”事项80项，覆盖民政、人力社保等多个领域建设群众办事负担建设群众办事负担覆盖多领域覆盖多领域平均办理时长由原来的15分钟压缩为5分钟，纸质材料由原来的8页减少为“零材料”互联网技术统筹推进市政府办公厅数据共享市大数据发展局居民可信身份认证服务平台市公安局系统适应性技术改造各区县政府现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果 资料来源：重庆市司法局网站 建设时间：2017年 建设主体：江北区智慧城市运营管理中心2012年：1.0阶段（将城市管理网格化）2016年：2.0阶段（将城市管理数字化）2019年：3.0阶段（智能化城市管理）4.0阶段（跨越升级的智慧化城市管理）图片来源：重庆市人民政府网站http:/ 城市管理监管效率低 指挥协同弱 管理问题网监督员发现 算法准确率低技术层技术层大数据技术计算机视觉技术解决问题解决问题制定规范制定规范科学精准科学精准协同推进互联网技术大数据中心智慧城市管理中心收集问题9万多个，结案率97.87%，回访满意度99%高发城市管理识别准确率从81%提高到90%发布了智慧城市管理信息系统技术规范现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果 资料来源：金台资讯 建设时间：2022年 建设主体：两江新区公安分局应用场景应用场景20：两江新区：两江新区“交巡警智慧交通平台交巡警智慧交通平台”图片来源：重庆市人民政府网站https:/ 交通拥堵 突发情况难处置 人脑决策有限技术层技术层大数据技术人工智能技术 AI预警、数据魔方;实时调度、活动保畅;情勤联动、智能诊断;数据铁笼、动态监管;警员画像、自动考核;五进宣传、文明出行;实时诱导、智能避堵平台自动预警平台自动预警实时调度实时调度智慧监管促规范智慧监管促规范警力最优化配置警力最优化配置协同推进互联网技术市民政局 重庆城市交通开发投资公司主干道摩巡线接处警平均出警时长低于3分钟，处警时长低于8分钟的实战效能形成勤务优化方案65个、信号配时优化建议124个、综合治理建议15个、交通组织改造建议46个数据支持提供场景现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果时间时间政策政策涉及城市治理数字化转型涉及城市治理数字化转型2021年04月广州市国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要城市治理达到新水平：市域社会治理现代化加快推进，成为超大城市现代化治理新范例。“穗智管”城市运行管理中枢，不断丰富应用场景，实现城市管理、社会治理“一网统管、全城统管”2021年06月广州市城市管理和综合执法“十四五”规划运用科技手段推动城市管理转型升级，智慧城管系统在城市管理和综合执法中发挥重要作用，城市管理智慧化水平显著提升。实现“让城市运转更聪明、更智慧”的目标要求2023年07月广州市新型智慧城市建设规划（征求意见稿）创新超大城市治理，实现更坚韧的穗城智治。打造“前端多元、后端统一”的市民参与城市治理渠道。打造“集成式”政务服务新模式；形成“主动式”政务服务新常态；探索“未来式”政务服务新体验 人口规模：年末全市常住人口1873.41万人 城镇化率：86.48%经济水平：GDP：28839.00亿元 人均GDP：153625元 行政区：11个广州市：基本情况与城市治理数字化转型政策广州市：基本情况与城市治理数字化转型政策资料来源：2022年广州市国民经济和社会发展统计公报智慧照明管控平台“穗智管”建筑废弃物运输车辆综合治理“穗智管”重大节日保障越秀区越秀区政务私聊机器人“艾小越”番禺区番禺区5G VR“政务晓屋”广州市广州市广州市城市治理数字化转型应用场景分布广州市城市治理数字化转型应用场景分布图片来源：https:/ 建设时间：2022年 建设主体：广州市照明建设管理中心 建设内容：基于资产图谱构建智慧照明管控平台，用绣花功夫提高城市照明治理能力和水平入选入选2023年年广州市新型智慧城市和广州市新型智慧城市和“新城建新城建”十大标杆应用场景十大标杆应用场景-社会治理类别社会治理类别图片来源：“广州改革”微信公众号推文https:/ 照 明 设 施 存在 数 量 规 模宏 大、系 统组 成 复 杂、时空跨度大 照 明 设 施 安全 管 控 难 度大 物联网、云计算、大数据分析等技术市照明建设管理中心全要素资产谱系全周期闭环管理全链条在线监控全维度自动考核全数据整合应用实现对中心五区1764台电箱、4623条回路、21.6万盏路灯进行集中管理，常态化在线率均在99%以上。助力超大城市照明实施高水平治理助力超大城市照明实施高水平治理通过对比故障次数，甄别故障率高的设施，源头上降低故障率；对维护单位进行150项指标自动考核。助力提高精细化维护管养水平助力提高精细化维护管养水平先后发现并触发漏电保护动作111次，有效提升漏电故障感知能力和防控能力。助力提升三防效能助力提升三防效能技术支撑现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果 资料来源：中国改革报；广州日报 建设时间：2021年 建设主体：广州市城市管理和综合执法局 建设内容：基于“穗智管”城市运行中枢开发，实现多部门的数据共享，大大提高建筑废弃物运输车辆规范管理的精准性和业务协同处置的有效性图片来源：广州日报https:/ 单打独斗到齐抓共管市民：满意度的提升市民：满意度的提升部门：精准与协同性部门：精准与协同性舆情投诉率下降30%以上，市民对建筑垃圾管理工作满意度稳步提升协同推进 AI 智能识别、数据研判等技术手段技术支撑“穗智管”城市运行管理中枢平台支撑现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果应用场景应用场景23：“穗智管穗智管”重大节日保障重大节日保障 资料来源：中国改革报 建设时间：2021年 建设主体：广州市应急管理局、市城市管理和综合执法局图片来源：广州日报新花城https:/huacheng.gz- 物联网、大数据分析、仿真技术等技术支撑“穗智管”城市运行管理中枢平台支撑分析广州就地过节驻留人口等情况，监测交通运力和大型景点、广场、商圈等区域人流实况为城市管理提供决策支持，提供优化资源配置方案，实现决策更精准推动决策科学化推动决策科学化实现多部门协同应对的快速响应、指挥调度、联动处置.多部门协同能力提升多部门协同能力提升为预警预判和处置城市重大突发事件提供及时快速的支撑突发事件发生减少突发事件发生减少现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果 资料来源：越秀政务 建设时间：2022年 建设主体：广州市政务服务数据管理局、申迪、数广、国衡等开发公司图片来源：越秀政务https:/ 传统人工咨询人手不足、工作时间受限导致的信息回复不及时 政务应用入口繁多，群众体验不佳 RPA技术、人工智能技术等数据打通与数据打通与事项梳理事项梳理技术支撑申迪、数广、国衡等公司政数局技术支撑场景提供智能问答服智能问答服务嵌入务嵌入语言语言语义智语义智能识别能识别点对点专项点对点专项提醒提醒打通与16个部门、75个平台的数据接口，梳理编制近7000条事项知识目录微信扫码添加“艾小越”好友，即可直接进行咨询、聊天、办事可智能识别同类问题的不同语序、不同表达甚至普通话、粤语等不同语音年审换证等服务事项或临时性活动，点对点提醒 接入450 个居民微信群 提供逾万次逾万次的咨询服务 减少98%重复问题人工答复减少业务咨询办理时间有效减轻工作人员负担公众政务咨询便捷度提升现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果 资料来源：广州番禺发布 建设时间：2020年 建设主体：番禺区政务服务数据管理局图片来源：广州番禺发布https:/ 以往需来回跑多个部门，或需前往政务大厅办理，办事效率和成本较高 跨域办理的通勤距离和时间成本较大 5G、远程视频、人工智能等技术手段“政务晓屋政务晓屋”的布设的布设技术支撑区政数局“云坐席云坐席”远远程服务程服务包邮服务包邮服务跨域通办跨域通办全区已布设96台政务晓屋，在北京等8省设置154台共配置173个云坐席帐号提供远程“面对面”服务区内：双向免费包邮服务其他地区：单程邮寄免费全国省市跨域通办事项2676个，可到全国各地任意一个“晓屋”均可办理降低时间和空间距离成本提高办事效率和办事便捷度现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果时间时间政策政策涉及城市治理数字化转型涉及城市治理数字化转型2020年12月成都市智慧城市建设行动方案(20202022)到2022年，成都市智慧城市架构体系基本完善，“城市大脑”全面提能，数据要素高效流转，智能设施广泛覆盖，基本实现政务服务“一网通办”、城市运行“一网统管”、社会诉求“一键回应”、生活服务“一码通城”、风险防控“一体联动”、产业发展“赋能提质”2021年3月市国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要坚持场景驱动、算法赋能、智能协同、多元共治，构建完善超大城市智慧治理体系，提升政府决策科学化、管理精细化、服务便利化水平，打造韧性、绿色、宜人、安全的新型智慧城市发展样板2022年6月成都市“十四五”新型智慧城市建设规划到2025年，基本实现数字基础设施集约共享、智慧蓉城运行中枢高效运转，公共管理、公共服务、公共安全领域智慧化水平大幅提升，数字经济与智慧蓉城建设深度融合发展，安全支撑牢固可靠，超大城市敏捷治理、科学治理水平大幅提升，人民群众的获得感、幸福感、安全感显著增强2022年7月成都市“十四五”城市综合管理规划到2025年，基本建成全覆盖、全过程、全天候的城市综合管理体系，垃圾全周期管理、城市管理数字治理达到北京、上海等先进城市水平，城乡环境品质、综合执法能力、公共服务效能保持全国前列，城市综合管理风险预测预判、问题及时发现、事项快速处置、资源统筹调配的现代化水平全面提升。人口规模：年末全市常住人口2126.8万人 城镇化率：68.8%经济水平：GDP：20817.5亿元 人均GDP：8149元 行政区：20个资料来源：2022年成都市国民经济和社会发展统计公报成都市：基本情况与城市治理数字化转型政策成都市：基本情况与城市治理数字化转型政策新津区新津区“基层报表通”“智慧城管系统”移动端发票服务助手“蓉票儿”“乡村振兴战略统计监测成果可视化系统”成都市成都市高新区高新区“无人航空数字治理”成都市城市治理数字化转型应用场景分布成都市城市治理数字化转型应用场景分布图片来源：https:/ 资料来源：封面新闻 建设时间：2022年 牵头部门：新津区纪委监委 建设方式：成立督导专班，广泛下沉走访摸排基层干部的意见建议，通过列席会议、下达“三书一函”、定期调度等方式，及时将“基层声音”反馈给职能部门，全要素搭建“报表通”智慧应用场景图片来源：封面新闻https:/ 荣获荣获DAMADAMA中国中国20222022数据治理最佳实践奖数据治理最佳实践奖应用场景应用场景26：成都市新津区：成都市新津区“基层报表通基层报表通”“基层报表通基层报表通”应用场景的运行过程应用场景的运行过程数据中通赋能汇聚940余个数据源、8.8亿余条各类基础数据，日共享调用数据5000余次 数据层层上报 工作负担重 电话核实信息不准 存在漏检风险技术层技术层判别式AI技术RPA技术区级数据管理员中台中台汇汇集集数据数据系统自动比对核酸检测数据，一键生成报表，自动推送核酸漏检人员基层减负基层减负增能增能自动生成自动生成提醒提醒每周减少基层报表10个小时以上；各行业部门根据需求自动抓取数据协同推进大数据技术单位数据管理员社区数据管理员事件中枢支撑线上线下联动现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果应用场景应用场景27：成都市：成都市移动端发票服务助手移动端发票服务助手“蓉票儿蓉票儿”资料来源：金台资讯 建设时间：2019年 建设主体：成都市税务局 迭代历程：1.0版：建体系夯基础2.0版：“学先进补短板”3.0版：“树标杆创品牌”4.0版：“集创新求突破”获得获得成都国际化营商环境建设市级部门典型案例成都国际化营商环境建设市级部门典型案例图片来源：本地宝网页http:/ 建设时间：2022年 建设主体：新津区综合行政执法局 智慧城管系统在成都新津区率先落地的5大场景：共享单车、“牛皮癣”小广告、门前五包、车辆乱停放、大运会被国家民政部评选为被国家民政部评选为全国社会救助创新实践优秀案例全国社会救助创新实践优秀案例图片来源：智东西网站（智能产业媒体与创新服务平台）https:/ 1智能检测智能检测事件预警事件预警 2 2审核推送审核推送3 3事件处置事件处置4 4AIAI复核复核5 5自动归档自动归档AI AI 智能模型智能模型画图参考：云天励飞网站 资料来源：中国发展网 建设时间：2020年11月 建设主体：成都市委社治委（指导）入选入选20212021年示范应用场景拟入库项目名单年示范应用场景拟入库项目名单应用场景应用场景29：成都高新区：成都高新区“无人航空数字治理无人航空数字治理”图片来源：新浪科技https:/ “无人航空数字治理无人航空数字治理”应用场景的运行过程应用场景的运行过程统筹各委办局政务飞行需求建设实景三维建模高清城市数字底图综合协调、统一下发、集中管理三年时间预计可以节省财政资金1000万元以上 跨地区、跨部门、跨层级数据难共享应用难问题 城市复杂环境下，单一数据源识别率低，数据冗余、大量人工参与技术层技术层大数据技术5G集约共享集约共享切实解决了320余个与环保、城管、治安、交通等民生相关社会问题科学疫情防控科学疫情防控精细化治理精细化治理检测点排队人数、现场秩序、周边区域人车流量等情况一览无余协同推进无人机技术成都市委社治委指导人工智能携恩科技政务飞行队街道群防群控“战队” 现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果 资料来源：锦观新闻 建设时间：2019年 牵头部门：成都市统计局 2023年7月习近平总书记于川视察乡村振兴相关工作，明确要求四川要在推进乡村振兴上全面发力图片来源：大数据家园微信公众号https:/ 852 项，除特殊事项外 100%的政务服务事项实现“一网通办”，网上实办率达到 98%人口规模：年末全市常住人口1363万人 城镇化率：85.11%经济水平：GDP:16311.34亿元 人均GDP:119235元 行政区：16个资料来源:2022年天津市国民经济和社会发展统计公报天津市：基本情况与城市治理数字化转型政策天津市：基本情况与城市治理数字化转型政策天津交委智能交通数据资源平台“津治通”APP河西区河西区环保智慧平台“阳光食品平台”津南区津南区葛沽镇“葛事通”综合智治平台天津市天津市天津市城市治理数字化转型应用场景分布天津市城市治理数字化转型应用场景分布图片来源：https:/ 资料来源：中国长安网；云海佳信 建设时间：2022年起 建设主体：天津市交通运输委员会；北京云海佳信科技有限公司图片来源：云海佳信http:/www.macro- 资料来源：津云客户端;“天津河西”微信公众号 建设主体：河西区生态环境局应用场景应用场景32：天津：天津河西区河西区“环保智慧平台环保智慧平台”“环保智慧平台环保智慧平台”应用场景的运行过程应用场景的运行过程缺 乏 及 时 监测和预警难 以 制 定 有效 的 环 境 保护策略环 境 问 题 难以解决公 众 参 与 度低管 理 效 率 低下24小时分析研判数据全天候执法巡查精准定位异常高值区积极协商错峰减排积极开发固体废物监管模块(收录工厂、医疗机构、餐饮、工地、加油站等2776家污染源的基础信息)污染源管理模块网格化管理模块（查找5公里范围内的污染高值区域）环境空气监控模块激光雷达监测系统（1台国控空气质量监测设备）（14台街道空气质量监测设备）（40台微型空气质量监测设备）水环境监控模块（1台国控海河水质量监测设备）（3台市控水质量监测设备）（16台微型地表水监测设备）（35名环保专职网格员）环保智慧平台环保智慧平台现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果 资料来源：津云科技；搜狐；吾乡葛沽、天津政务服务（微信公众号）津南长安网；网信津南 建设时间：2021年 建设主体：津南区葛沽镇；中国电信天津分公司图片来源：网信津南；吾乡葛沽(微信公众号)https:/ 息 孤 岛,影响基层治理的协同和高效性决策不科学资源利用不合理信息不透明治安风险增加公共服务水平下降治理效率低下实现办件流程透明化实现办件流程透明化，解决工单办理进度无法跟踪、推诿扯皮等问题实现基层治理数字化实现基层治理数字化，能够及时掌握高发、多发的热点、难点基层治理问题，做到主动治理、未诉先办实现工单处置实时化，实现工单处置实时化，工单办结时间平均提前2天，节约人力成本近1/3，效率提高近30345群众热线工单处置系统“葛事通葛事通”综合智治平台综合智治平台(14个部门、4个驻镇单位;涉及32项主要工作)(各种智能化设备)中国电信的5G、云计算、大数据、物联网等特殊居民管理人防信息“五彩家园”“红润葛沽”智慧党建(覆盖12个社区、34个小区、用户30000户以上)(网格员等)现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果 资料来源：百度百科；人民日报；中国日报网 建设时间：2019年12月 建设主体：天津市政府 截止2021年，津治通已有6万多名注册用户，其中网格员3.9万余人，累计上报社会治理事件627万起、办结607万起应用场景应用场景34：天津市天津市“津治通津治通APP”图片来源：华为应用商店https:/ APP智能电表网格员智能水表老人智能外呼系统民情日志异常情况用户反馈问题教育出行医保市民随手拍 政府各部门 采集操作(各种智能化设备、产品、部门系统)现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果 资料来源：网信天津（微信公众号）；天津市河西区人民政府门户网站；天津市场监管；河西区融媒体中心 建设时间：2021年11月 建设主体：天津市河西区政府；河西区市场监管局20232023年度年度“互联网助力经济社会数字化转型互联网助力经济社会数字化转型”数字政务十项特别推荐案例数字政务十项特别推荐案例应用场景应用场景35：天津：天津河西区河西区“阳光食品平台阳光食品平台”图片来源：河西区融媒体中心；食安河西https:/ 人工智能 云计算、大数据分析 功能模块功能模块现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果时间时间政策政策涉及城市治理数字化转型数字化转型涉及城市治理数字化转型数字化转型2021年10月省人民政府关于全面推进数字湖北建设的意见.建立“一网统管”标准体系，编制“一网统管”要素地图，推进“一网统管”指挥中枢建设，建设一批“一网统管”政务应用场景.到2025年，实现省、市、县“一网统管”全覆盖，实现“一网统管”全域数据100%汇聚.2023年武汉市数字政府和智慧城市建设三年行动方案（2023-2025年）“高效办成一件事，精准服务一个人，全面智理一座城”三年推出200个以上管用实用、市民爱用的智慧应用场景2023年6月武汉市数据要素市场化配置改革三年行动计划(2023-2025）计划分两批发布65个应用场景（第一批30个重点应用场景、第二批35个应用场景）人口规模：年末全市常住人口1373.90万人 城镇化率：84.66%经济水平：GDP：18866.43亿元 人均GDP：137772元 行政区：13个资料来源：2022年武汉市国民经济和社会发展统计公报武汉市：基本情况与城市治理数字化转型政策武汉市：基本情况与城市治理数字化转型政策武汉市城市治理数字化转型应用场景分布武汉市城市治理数字化转型应用场景分布武汉市武汉市蔡甸区蔡甸区“场景化办税精智导税”“数字江豚（i江豚）”“浪潮智慧水利”武昌区武昌区“精准打击黑车”江汉区江汉区常青街道基层治理“新样本”图片来源：https:/ 资料来源：大众日报；浪潮集团网站 建设时间：2022年建设 建设主体：武汉市政府 平台建设：武汉市智慧水务综合管理平台图片来源：浪潮软件科技https:/ 建设标准：武汉市智慧水务数据分类与编码标准、武汉市智慧水务大数据平台服务标准、武汉市智慧水务应用支撑能力中心服务标准、武汉市智慧水务项目建设管理办法和武汉市智慧水务项目运维管理办法5 项标准应用场景应用场景36：武汉市武汉市“浪潮智慧水利浪潮智慧水利”“浪潮智慧水利浪潮智慧水利”应用场景的运行过程应用场景的运行过程“智感”装备“智算”平台“智脑”平台数据场景地势低洼梅雨期暴雨集中降雨时间长强度大江河水位高流量大险情数量多内涝风险大武汉市政府浪潮集团技术支撑百度高德地图难题：多要素采集、多场景同时计算、多网络并行、多设备管理实现：数据采集、数据流转、数据分析、水利AI场景智能分析共享利旧政务云、补充新建智算平台难题：数据处理难、运行平台不统一、模型适配度不高实现：数据共享、水利信息智联数字孪生、云计算、大数据、5G、AIOT、AI407个网格、200个积水水深监测、10万余路视频监控、网络舆情热线等数据提供积水预警等服务近万次信息推送超千余条成功应对数十轮强降雨天气现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果应用场景应用场景37：蔡甸区：蔡甸区“场景化办税场景化办税精智导税精智导税”资料来源：湖北日报；湖北省税务局网站；长江云湖北网络广播电视台 建设时间：2023年 建设主体：蔡甸区税务局 建设目标：坚持“以纳税人为中心”的服务理念，以体验感、获得感为标尺找问题、找差距，“税务体验师”活动是推动纳税服务工作整体提档升级的一项创新举措“精智税管家精智税管家”荣获荣获“楚治楚治”十佳案例十佳案例图片来源：长江云湖北网络广播电视台https:/ 务 办 理 时间 多、流 程长税 务 问 题 带来 的 信 用 风险 影 响 企 业开办经营武汉市政府蔡甸区税务局技术支撑科技企业49个单项业务归集为5个场景纳税人、缴费人“按需点菜”开展“点对点”精准推送：可能存在涉税失信记录的纳税人形成“链税通”、“区块链 不动产”税收和登记区块链、大数据、人脸识别电子载体：办税服务厅智能导税屏、pad体验屏等900余户纳税人根据“税信佳”提示提醒信息申请完成纳税信用修复，解除纳税信用等级D级“警报”减资料、减环节、减时限：已成功办理56万余笔业务，不动产交易时间减少约60分钟，压缩约50%现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果 资料来源：度看湖北新闻网；武汉发布；“i江豚”小程序 建设时间：2022年 建设要求：武汉市推进长江江豚重返武汉城区江段工作实施方案搭建数字平台、开发数字藏品、打造数字场景等推动江豚IP与全民爱豚的“人豚共生”，用数字科技赋能长江生态建设全面亮相全面亮相20222022中国中国5G 5G 工业互联网大会工业互联网大会应用场景应用场景38：武汉市：武汉市“数字江豚（数字江豚（i江豚江豚）”图片来源：“i江豚”小程序https:/ 建设时间：2021年10月 建设主体：江汉区常青街道 街道特点：武汉市中部，辖区面积达6.3平方千米，登记人口近10万余人江汉区内最具代表性、基层情况最复杂的街道（老旧棚户区、现代化的中央商务区）人群结构复杂、基础设施老旧、管理难度较大图片来源：江汉新动能微信公众号https:/ 建设时间：2021年 建设主体：武昌区政府、武昌区大数据中心等 建设内容：“天眼” “智脑”20212021年度数字政府建设的十大智年度数字政府建设的十大智慧应用场景之一慧应用场景之一图片来源：中国经济网https:/ 使使用用后后 区大数据中心现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果时间时间政策政策涉及城市治理数字化转型涉及城市治理数字化转型2021年05月东莞市国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要提升政务服务数字化水平。运用数字技术改进政务服务模式，拓展政务服务功能，提升一体化在线政务服务能力。提升城市治理数字化水平。融合应用数字孪生城市、大数据与人工智能等技术，推动城市治理“一盘棋”2021年5月东莞市市域社会治理现代化“十四五”规划进一步加强智治支撑作用。依托市政务数据大脑在物联网、人工智能、云计算等方面的强大能力，提升社会治理信息监测、研判、分析、决策水平，推动“智网工程”成为东莞社会治理中枢2022年5月东莞市城市治理“一网统管”三年行动计划（20222024年）建成“1 3 N”的“一网统管”基本架构，“1”是指1个数字底座，“3”是指市级统筹、分级管理、上通下达的三级联动机制，“N”是指围绕经济调节、市场监管、社会管理、公共服务和生态环境保护五大职能，打造N类特色应用专题 人口规模：年末全市常住人口1043.70万人 城镇化率：92.25%经济水平：GDP：11200.32亿元 人均GDP：106803元 行政区：32个镇（街道）资料来源：2022年东莞市国民经济和社会发展统计公报东莞市：基本情况与城市治理数字化转型政策东莞市：基本情况与城市治理数字化转型政策东莞市东莞市滨海湾新区滨海湾新区交通信号灯智能管控系统工程车辆“精准管控”“一键找城管”“门前三包”AI感知微执法“互联网 明厨亮灶”智慧监管东莞市城市治理数字化转型应用场景分布东莞市城市治理数字化转型应用场景分布图片来源：http:/ 资料来源：东莞滨海湾新区政府网站；深圳商报/读创 建设时间：2022年 建设主体：滨海湾新区交警部门、深圳市城市交通规划设计研究中心股份有限公司图片来源：东莞滨海湾新区政府网站http:/ 交通拥堵频繁发生 不同品牌的信号机很难实现统一管理提高道路通行能力提高道路通行能力如沙角段道路通节约时间比例达到30%至50%拥堵几率大幅下降保障紧急任务完成保障紧急任务完成提高车辆通行效率提高车辆通行效率目前已执行任务车辆优先放行130余次协同推进提供场景滨海湾新区交警部门深城交公司技术支撑配合紧急任务 传感器和RFID、视频AI分析、边缘AI技术技术支撑滨海湾新区智慧道路管理平台平台支撑现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果应用场景应用场景42：滨海湾新区：滨海湾新区“工程车辆工程车辆精准管控精准管控”资料来源：深圳商报读创 建设时间：未知 建设主体：滨海湾新区交警部门、深圳市城市交通规划设计研究中心股份有限公司图片来源：东莞滨海湾新区政府网站http:/ 车辆线下备案效率不高 车辆存在渣土倾倒及抛洒等行为，监管难度较大协同推进提供场景滨海湾新区交警部门深城交公司技术支撑 物联网、视频监控、视频AI分析技术等技术支撑滨海湾新区智慧道路管理平台平台支撑已覆盖区30多个在建项目及3500余辆工程车辆对工程车辆的行驶轨迹、渣土倾倒等行为进行管控，实现智能预警备案效率提升监管效率提升道路环境改善“工程车辆工程车辆精准管控精准管控”应用场景的运行过程应用场景的运行过程现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果应用场景应用场景43：东莞市：东莞市“一键找城管一键找城管”资料来源：南方Plus；广东人民城管微信公众号等 建设时间：2023年 建设主体：东莞市城市管理和综合执法局图片来源：广东人民城管微信公众号、微信小程序截图https:/ 城市管理问题难以及时发现 公众参与度不足 物联网技术、视频AI分析技术等市城管局技术支撑市民随手市民随手拍照反馈拍照反馈指挥中心审指挥中心审核处置核处置针对城市管理问题选择“问题类别”，填写具体信息人员支撑，实行24小时值班值守；系统支撑，案件“采集、立案、派遣、处置、审核、办结、评价”七步闭环流程奖励提供问奖励提供问题线索题线索问题上报经审核确认有效后，市民将获得抽取110元红包的机会收集市民反馈的各类问题线索超19万宗，立案数17万余宗，日均接报近两千宗，督促责任单位整治卫生黑点152个、消除安全隐患81个城市问题及时发现城市问题及时发现吸引3395名市民参与“城市管理全民拍”有奖举报活动公众广泛参与城市治理公众广泛参与城市治理现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果图片来源：南方Plushttps:/ 资料来源：南方Plus；广东人民城管微信公众号 建设时间：2023年 建设主体：东莞市城市管理和综合执法局应用场景应用场景44：东莞市：东莞市“门前三包门前三包”AI感知微执法感知微执法“门前三包门前三包”AI感知微执法应用场景的运行过程感知微执法应用场景的运行过程 市容卫生、绿化、秩序有待进一步提升 执行人员现场发现问题并处罚，人力成本较高且柔性执法不高 视频感知技术、人工智能技术等市城管局技术支撑共产生案件1.3万宗，结案率超99%。低成本、高效率、准确地低成本、高效率、准确地采集和处置市容问题采集和处置市容问题大幅提升大幅提升“门前三包门前三包”参与度参与度告警推送赋码结果短信提醒执法通知现场执法市容市容AIE执法执法商户商户执法片长执法片长“门前三包门前三包”习惯不断养成习惯不断养成现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果 资料来源：信息时报社；广州日报；东莞政法等 建设时间：2020年 建设主体：东莞市市场监管局、市教育局、东莞先知大数据公司等图片来源：东莞政法https:/ 食品安全问题突出，卫生不达标、加工处理过程不科学等 信息不对称问题 监管人员不足和监管不到位 物联网、云计算和大数据等技术信息高效信息高效融会融会技术支撑先知大数据公司市场监管局、教育局等技术支撑场景提供智能风险智能风险预警预警多方协同多方协同共治共治接入了全市2100多家大中小学及幼儿园和1000家企业的食堂区域视频监控系统共有2万多路分别监控了洗、消、切、配、储存和加工等场景的摄像头相关责任人进行处置；方便监管部门、学生家长远程实时查看食堂后厨情况月预警量从首月的约3.5万下降到当前约1.6万，同时直接排查停用高风险食材2799批次安全风险隐患降低安全风险隐患降低通过实时监控和远程访问，监管人员可以随时查看餐饮后厨的情况监管效能得到提升监管效能得到提升公众可以更加了解食品的加工过程，增强了对食品安全的信心增强公众生活品质增强公众生活品质现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果时间时间政策政策涉及城市治理数字化转型涉及城市治理数字化转型2022年11月西安市“十四五”数字经济发展规划将发展数字经济作为推动高质量发展的战略选择，广泛集聚数据、人才、技术、资金等各类要素，全面加强数据治理力度，深入推动数字产业化和产业数字化“十四五”期间，将是我市建设国家中心城市、“一带一路”重要节点城市的关键时期，要以推动产业数字化和数字产业化为主攻方向，进一步聚焦数字产业能级提升、产业数字化转型、城市数字化治理，推动数字经济向纵深发展，不断增强数字经济的核心竞争力和辐射带动力2019年1月西安市全面推进“一网通办”加快数字化转型行动方案适应建设新型智慧城市的需要，推进城市治理数字化、智能化、现代化，打造智慧政府西安样板，建设营商环境最佳示范2018年9月“最多跑一次”改革(数字化转型)工作专班领导小组专项工作方案打破信息孤岛，完成全市政务数据资源的归集、共享、交换、治理和开放,实现“一网通办”“一证通办”“一窗通办”“掌上办”，全力打造国家中心城市“服务型政府”“最佳营商环境”示范城市完成数据资源目录、数据交换、数据共享、数据治理及数据开放五大数据支撑平台建设工作资料来源：2022年西安市国民经济和社会发展统计公报 人口规模：年末全市常住人口1299.59 万人 城镇化率：79.6%经济水平：GDP：11486.51 亿元 人均GDP：88385元 行政区：13个西安市：基本情况与城市治理数字化转型政策西安市：基本情况与城市治理数字化转型政策雁塔区雁塔区“城墙城墙哨兵哨兵”“智慧西安时空智慧西安时空大数据服务大数据服务”碑林区碑林区“智慧楼宇智慧楼宇”西咸新区西咸新区“消防智能接处警系统消防智能接处警系统”灞桥区灞桥区“城市电力系统智能巡检城市电力系统智能巡检”西安市西安市西安市城市治理数字化转型应用场景分布西安市城市治理数字化转型应用场景分布图片来源：https:/ 资料来源：百度百科；西安市灞桥区人民政府网站 建设时间：2023年初 建设主体：国网西安供电公司图片来源：搜狐新闻https:/ 资料来源：百度百科；西安市城墙管委会；人民日报 建设时间：2021年年底 建设主体：西安雁塔区城墙管委会应用场景应用场景47：雁塔区：雁塔区“城墙哨兵城墙哨兵”图片来源：人民日报图文数据库http:/ 建设时间：2021年7月 建设主体：西安大数据局、西安民政局图片来源：中国测绘学会智慧城市工作委员会网站 http:/ 建设时间：2019年底 建设主体：西安碑林区人民政府、成都秋原科技有限公司图片来源：楼宇数字招商云微信公众号https:/ 资料来源：陕西消防官方微信公众号 建设时间：2021年3月 建设主体：西安市西咸新区消防局应用场景应用场景50：西咸新区西咸新区“消防智能接处警系统消防智能接处警系统”图片来源：西咸新区消防支队http:/ 实现了以自动报警、语音转译、警情定位、自主派警、辅助决策、“一张图”显示等主要功能的建设运行。实现了精准化接警、科学化调派、合理化指挥，有效提升了全省消防指挥中心作战指挥效能。智能接处警系统智能接处警系统火灾高空膝望报警监控系统物联网远程监控报警119电话语音报警物联物联网传网传感器感器手机手机高精高精GPS定位定位人工人工智能智能语音语音识别识别技术技术 信息录入、力量调派信息录入、力量调派效率偏低效率偏低，目前仅能手动录入、人工选择力量，在高强度接警压力下容易出现调度失误的情况。警情定位信息缺失警情定位信息缺失，受当时技术条件、支撑环境的影响，定位手段单一，部分位置信息仍是系统默认值或与实际位置偏差大，无法保证位置信息的有效、准确，影响处置效率。接处警系统数据同步接处警系统数据同步不及时不及时，如值班、警情、车辆等信息无法反映实际情况，出现力量调派不准确的情况。采用模块化设计采用模块化设计 适应个性化需求满足当下消防智能接处警业务需求，解决原有系统在性能、扩展性多节点协调性上的不足，新增功能满足使用单位快速开发、加载个性化应用的需求，减少后期系统升级成本。以数据为驱动，保障信息畅通以数据为驱动，保障信息畅通 重构联网汇聚模块，解决原系统数据不同步问题，实现全省范围内上下联调、跨域联动、信息畅通的建设目标，形成接处警大数据库，提升了作战指挥单位应对处置各类灾害事故的信息化支撑能力。现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果时间时间政策政策涉及涉及城市治理数字化转型城市治理数字化转型2021年10月杭州市数字政府建设“十四五”规划数字化改革促进政府履职能力提升：1.数字化经济调节体系2.数字化市场监管3.数字化社会治理4.数字化公共服务2022年03月杭州市智慧城管“十四五”发展规划构建城市管理的“1 1 1 1 N”信息架构：一个统一数字底座、一个业务应用支撑平台、一组应用门户、一个数字驾驶舱、创新N个应用场景2023年08月加快推进人工智能产业创新发展的实施意见推进“治理 AI”迭代升级：推进杭州城市大脑2.0建设，强化对城市的实时感知、智能分析、精准研判、协同指挥和应急处置；推进“特殊场景 AI”创新应用：加快推动向巡检、勘测、救援、无人化运输等场景开放人工智能应用试点 人口规模：年末全市常住人口1237.6万人 城镇化率：84%经济水平：GDP：18753亿元 人均GDP：152588元 行政区：13个资料来源：2022年杭州市国民经济和社会发展统计公报杭州：基本情况与城市治理数字化转型政策杭州：基本情况与城市治理数字化转型政策杭州市城市治理数字化转型应用场景分布杭州市城市治理数字化转型应用场景分布杭州市杭州市“民生直达”“亲清在线”“便捷泊车”“多游一小时”“小营街道浙一浙二市三医院停车治理”图片来源：http:/ 资料来源：杭州城市大脑公众号 建设时间：2020年3月 建设主体：由杭州市政府、人民银行杭州中心支行、杭州市金融投资集团图片来源：杭州城市大脑；浙江发布https:/ 资料来源：杭州城市大脑公众号；科技金融时报报道 建设时间：2019年 建设主体：浙大院士领衔、技术驱动的城市级大数据智能企业图片来源：杭州城市大脑https:/ 5370 余个、停车泊位 153万个节省离场等待时间，节省离场等待时间，全市泊位周转率从 1.6提升到 1.9，泊位利用率提升利用率提升18.75.75%，相当于释放了24万个停车位提高车位利用效率，提高车位利用效率，全市已有4000余个停车场库、91万泊位开通，提供服务1.77亿次，以每次节省 30 秒估算，累计节省车主节省车主 147 147 多万小时多万小时离场等待时间离场等待时间长APP展示实时车位现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果 资料来源：浙江在线；杭州城市大脑公众号 建设时间：2019年 建设主体：脉策（杭州）科技有限公司图片来源：杭州城市大脑推文https:/ 资料来源：杭州城市大脑公众号 建设时间：2019年 建设主体：杭州思锐信息技术股份有限公司图片来源：杭州城市大脑推文https:/ 资料来源：杭州城市大脑公众号；绿城置换公众号 建设时间：2020年 建设主体：脉策（杭州）科技有限公司图片来源：杭州城市大脑推文https:/ 人口规模：年末全市常住人口955.23万人 城镇化率：95.22%经济水平：GDP：12698.39亿元 人均GDP：132935元 行政区：5个资料来源：2022年佛山市国民经济和社会发展统计公报佛山市：基本情况与城市治理数字化转型政策佛山市：基本情况与城市治理数字化转型政策顺德区顺德区便利办税系统便利办税系统禅城区禅城区基层减负平台基层减负平台南海区南海区“空天地空天地”全域治理平台全域治理平台佛山市佛山市城市治理数字化转型应用场景分布城市治理数字化转型应用场景分布佛山市佛山市图片来源：https:/ 资料来源：佛山市人民政府网站 建设时间：2023年6月 建设主体：禅城区政务服务数据管理局图片来源：佛山市新闻传媒中心https:/ 识别RPA 辅助批量自动填单智能机器巡检政务数据共享政务数据共享 归集沉淀96个部门31.9亿余条数据，实现市、区、镇（街道）三级数据互联互通、共享应用、业务协同、一网统管。推动治理底数更清推动治理底数更清 依托城市信息模型（CIM）平台，打造数字孪生禅城，实现社会治理人、物、地、事、组织等数据底数全清、相互关联。推动治理能力更强推动治理能力更强 建设生态网格App和二维码中心，重塑智能分拨和联合处置流程；建设视频共享平台、融合通信平台，实现基层社会治理“看得见、喊得通、调得动”；统筹全区党建、综治、城综、消防、应急等工作，实现多网合一、一网统管。城市信息模型（CIM）平台生态网格App二维码中心视频共享平台视频共享平台融合通信平台融合通信平台 现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果 资料来源：佛山市南海区人民政府网站 建设时间：2021年12月 建设主体：佛山市南海区政务服务数据管理局图片来源：南海区人民政府网站https:/ 巡查范围覆盖全区约635平方公里，相当于覆盖全区84%的面积(禁飞区除外)，飞巡一次全覆盖可产生3万多张图片，一年可积累超170万张高清照片，应用涵盖城管、应急、水利、交通、环保等13大行业和60多个应用场景需求。推动部门协同推动部门协同 将城市管理的各个部门资源整合，生成的数据与成果将依据事件等级程度，做到多层级自动化流转管理，形成从区-镇-村的业务闭环流转和三级联动指挥调度体系，打通数据流转“最后一公里”，将城市治理效率最优化。污水偷排、违法建筑精准识别污水偷排、违法建筑精准识别 利用先进监测技术和智能算法，实现对污水偷排和违法建筑的高精准识别，确保环境保护和城市规划的有效执行。云计算天天上看空空中拍地地上巡全时空实时感知全时空实时感知全周期实时监测全周期实时监测全要素实时评估全要素实时评估云计算云计算云计算中科云图公司顺德区政府现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果应用场景应用场景58：佛山市：佛山市顺德区顺德区“便利办税系统便利办税系统”资料来源：佛山市顺德区人民政府网站 建设时间：2022年 建设主体：国家税务总局佛山市顺德区税务局图片来源：国家税务总局广东省税务局网站https:/ 人口规模：年末全市常住人口949.11万人 城镇化率：87.01%经济水平：GDP：16907.85亿元 人均GDP：178781元 行政区：11个资料来源：2022年南京市国民经济和社会发展统计公报南京市南京市：基本情况与城市治理数字化转型政策：基本情况与城市治理数字化转型政策南京市南京市城市治理数字化转型应用场景分布城市治理数字化转型应用场景分布南京市南京市“智慧停车智慧停车”鼓楼区鼓楼区“智慧水务智慧水务”玄武区玄武区“渣土车管理渣土车管理”栖栖霞区霞区“掌上云社区掌上云社区”江江宁区宁区“智慧城管智慧城管”图片来源：https:/ 资料来源：网易新闻；腾讯新闻；南京市人民政府网站；中国建设报；央广网 建设时间：2019年 建设主体：市城建集团 建设要求：进一步加强南京市城市公共停车设施建设的指导意见（试行）市城建集团负责建设智慧停车管理平台，整合全市停车资源，构建全市停车资源一张网应用场景应用场景59：南京市南京市“智慧停车（宁停车）智慧停车（宁停车）”图片来源：腾讯新闻https:/ 建设时间：2022年 建设主体：鼓楼区水务局 建设成本：70万元图片来源：澎湃新闻https:/ 预警难：城市内涝问题难以及时发现 调度难：难以高效呈现城市整体内涝情况，进而无法辅助资源调度安排 行政人员实时点位认知不足，难以高效支援内涝问题高效发现人员物资高效调度内涝问题高效解决摄像头传感器内涝预警算法解决问题资源调度资源数据库人员点位数据现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果 资料来源：南京市民政局；中国江苏网；南京日报；澎湃新闻；网易新闻；国家发改委 建设时间：2018年 建设主体：江宁区区民政局 全国2021年智慧健康养老应用试点，养老服务体系建设被省政府办公厅通报表扬；“互联网 养老院”经验做法获国务院领导批示肯定应用场景应用场景61：江宁区江宁区“智慧养老智慧养老”图片来源：腾讯新闻https:/ 资料来源：人民网；栖霞区人民政府网站；澎湃新闻；群众杂志社 建设时间：2016年 建设主体：栖霞区区委、区政府江苏省民政标准化建设试点类江苏省民政标准化建设试点类项目项目应用场景应用场景62：栖霞区栖霞区“掌上云社区掌上云社区”图片来源：搜狐新闻https:/ 建设时间：2021年 建设主体：江宁区城管大队图片来源：紫牛新闻https:/ 人口规模：年末全市常住人口1373.90万人 城镇化率：84.99%经济水平：GDP：7695.8亿元 人均GDP：84268元 行政区：13个资料来源：2022年沈阳市国民经济和社会发展统计公报沈阳市：基本情况与城市治理数字化转型政策沈阳市：基本情况与城市治理数字化转型政策沈阳市城市治理数字化转型应用场景分布沈阳市城市治理数字化转型应用场景分布市民码“好就医”“药品智慧化监管系统”沈阳市沈阳市一网统管“控渣土”场景“路长慧眼”场景“好店铺”场景 图片来源：https:/ 资料来源：沈阳日报；经济日报 建设时间：2021年9月 建设主体：沈阳市卫健委、医保、信息中心、中国移动通信集团（沈阳分公司）自启动“一码通城”建设以来，沈阳在全国率先实现了市民码与医保码的“双码融合”，其市民码创新应用走在全国前列。图片来源：中国消费者报http:/ 资料来源：沈阳市人民政府网站；东北新闻网 建设时间：2022年8月 建设主体：市市场监督局、浪潮软件 建设“智慧市场监管一体化平台”，涵盖登记注册、行政许可、食品、药品、特种设备等业务场景图片来源：浪潮软件微信公众号https:/ 资料来源：沈阳智慧城管微信公众号、东北新闻网、文明沈阳微信公众号 建设时间：2021年8月 建设主体：沈阳市城管执法局“一网统管”聚焦城市精细化管理业务需求，开发出“控渣土”“路长慧眼”“好店铺”等应用场景，为城市管理赋能图片来源：沈阳智慧城管微信公众号https:/ 资料来源：沈阳智慧城管微信公众号、建筑杂志社微信公众号 建设时间：2021年8月 建设主体：沈阳市城管执法局“一网统管”聚焦城市精细化管理业务需求，开发出“控渣土”“路长慧眼”“好店铺”等应用场景，为城市管理赋能应用场景应用场景67：沈阳市一网统管：沈阳市一网统管“路长慧眼路长慧眼”场景场景图片来源：沈阳智慧城管微信公众号https:/ 资料来源：沈阳智慧城管微信公众号、东北新闻网 建设时间：2021年8月 建设主体：沈阳市城管执法局“一网统管”聚焦城市精细化管理业务需求，开发出“控渣土”“路长慧眼”“好店铺”等应用场景，为城市管理赋能应用场景应用场景68：沈阳市一网统管：沈阳市一网统管“好店铺好店铺”场景场景图片来源：沈阳智慧城管微信公众号https:/ 推进城市治理数字化，在城市规划、建设、管理和社会治理等重点领域，深化数据共享应用2021年9月青岛市“十四五”战略性新兴产业发展规划聚焦人工智能领域，建设人工智能创新中心、人工智能开源平台服务超市和开发者社区。依托中国链湾，探索基于区块链技术的政务服务和社会治理新模式推进信息技术与农业农村生产生活基础设施融合发展，加快5G、物联网等向农村地区延伸覆盖2023年5月数字青岛发展规划（20232025年）推动城市云脑建设与城市治理体系和治理能力现代化深度融合，增强城市运行精准感知、科学分析、智慧决策的能力人口规模：年末全市常住人口1034.21万人城镇化率：77.32%经济水平：GDP：14920.75亿元人均GDP：14.4万元行政区：10个资料来源：2022年青岛市国民经济和社会发展统计公报青岛市：基本情况与城市治理数字化转型政策青岛市：基本情况与城市治理数字化转型政策青岛市青岛市城市治理数字化转型应用场景分布城市治理数字化转型应用场景分布崂山区崂山区“智慧井盖监测管理系统”“智慧安防”“智慧公厕管理系统”即即墨区墨区“自然资源卫士”系统胶州市胶州市“智慧停车”青岛市青岛市图片来源：https:/ 资料来源：中华网建设时间：2022年建设主体：崂山区城管局、海纳云公司应用场景应用场景69：崂山区崂山区“智慧公厕管理系统智慧公厕管理系统”“智慧公厕管理系统智慧公厕管理系统”应用场景的运行过程应用场景的运行过程卫星定位技术卫星定位技术，市民在微信公众号中可一键定位并导航最近的公厕市民如厕体验全面提升公厕环境实时监测更精准测算养护成本、精准投放保洁人员区城管局公厕清扫不及时，异味严重，市民如厕体验差公厕养护管理效率低海纳云智能传感器，智能传感器，采集环境数据并可视化，异味超标自动报警远程视频技术，远程视频技术，监管保洁人员的养护作业过程和作业效果场景支持技术支撑现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果图片来源：中华网https:/ 资料来源：中华网建设时间：2022年建设主体：崂山区城管局、海纳云公司应用场景应用场景70：崂山区崂山区“智慧井盖监测管理系统智慧井盖监测管理系统”“智慧井盖监测管理系统智慧井盖监测管理系统”应用场景的运行过程应用场景的运行过程2022夏季预警井盖顶脱1200余次，保证行车及人员安全减少80%人工巡查工作区城管局夏季暴雨频繁，部分井盖易发生顶脱、丢失、位移，产生安全隐患松动井盖人工巡查效率低海纳云智能传感器，智能传感器，自动监测井盖状态，井盖位移、倾斜自动报警卫星定位技术，卫星定位技术，自动定位问题井盖，并将报警信息自动发送给受理工单任务的维护人员通过微信公众号自动向市民发送报警信息场景支持技术支撑现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果资料来源：青岛新闻网建设时间：2021年6月建设主体：即墨区自然资源局图片来源：青岛新闻网https:/ 20212021“创见创见信息化信息化”青岛青岛信息化优秀解决方案信息化优秀解决方案应用场景应用场景71：即墨区即墨区“自然资源卫士自然资源卫士”“自然资源卫士自然资源卫士”应用场景的运行过程应用场景的运行过程森林和海域监管区域大、人力监管困难违法行为隐蔽，取证困难远程视频技术远程视频技术，建设119个视频监控点，覆盖森林防火、盗采砂石、海洋违法方面人工智能技术人工智能技术，出现违法行为自动取证、主动告警预警森林火灾100余次，盗采砂石10余次，破坏海岛生态植被案件1宗，有效保护各类资源和生物多样性林地覆盖率80%，海岸线覆盖率90%以上现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果资料来源：中国日报建设时间：2020年3月建设主体：青岛市公安局崂山分局、云天励飞科技公司图片来源：中国日报https:/ 应用场景应用场景72：崂山区崂山区“智慧安防智慧安防”“智慧安防智慧安防”应用场景的运行过程应用场景的运行过程居民安全感提升打通小区物管平台和社会治理平台，形成信息推送反馈的互动机制降低网格员巡查工作压力青岛市公安局崂山分局智慧社区建设只注重单点成果，无法形成联动智慧社区建设缺乏实战考虑，差云天励飞数字孪生技术数字孪生技术，将社区内各类信息可视化，便于民警整体把握社区情况自动识别独居老人，对连续多日不外出等异常情况发出预警，便于社区人员及时上门探望、联系家属人脸识别系统，人脸识别系统，抓拍识别涉案在逃人员和车辆，自动分析预警社区内可疑人员、可疑行为，自动向民警推送预警场景支持技术支撑现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果资料来源：搜狐网；凤凰网建设时间：2021年9月建设主体：胶州市住建局、松立集团图片来源：凤凰网 https:/ 应用场景应用场景73：胶州市胶州市“智慧停车智慧停车”“智慧停车智慧停车”应用场景的运行过程应用场景的运行过程自动预约、导航车位、无感支付，降低市民出行成本3700多个公共停车泊位联网管理，APP注册用户超10万人停车效率提高3倍市住建局现有配建车位缺口大、公共停车位使用效率低，市民出行停车难违停、套牌等违章的执法力量不足、执法成本高、取证困难松立集团智能传感器，智能传感器，改造公共泊位，整合全市停车位资源，接入统一平台管理人工智能技术，人工智能技术，为识别违章停车、套牌车提供技术支持场景支持技术支撑现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果时间时间政策政策涉及涉及城市治理数字化转型城市治理数字化转型2019年9月济南市数字政府建设实施方案（2019-2022年）建设完善“智慧云脑”运行体系，形成“上下贯通、多级联动、平战结合”的全市一体化运行和联动指挥，智慧应用在政务服务、城市治理、民生需求领域广泛开展2021年8月济南市“十四五”数字泉城规划加快“云、数、网、端、安”基础设施建设，推进全域全量数据汇聚与运用持续推进政务服务“一网通办”、城市运行“一网统管”，推动城市治理由人力密集型向人机交互型转变，由经验判断型向数据分析型转变，由被动处置型向主动发现型转变2021年1月济南市“十四五”加快数字化高质量发展规划打造一批数字治理的新产品、新场景、新应用，壮大经济发展新引擎，构筑全民畅享的数字生活2022年7月济南新型城镇化规划（2021-2035年）打造一批具有引领性的数字化应用场景,民生服务、社会治理领域数字化水平全国领先,实现对城市治理各类事项集成化、协同化、闭环化处置,实现“一数赋能”“济数智用”人口规模：年末全市常住人口941.5万人城镇化率：74.3%经济水平：GDP：12027.5亿元人均GDP：12.8万元行政区：12个资料来源：2022年济南市国民经济和社会发展统计公报济南市济南市：基本情况与城市治理数字化转型政策：基本情况与城市治理数字化转型政策济南市济南市城市治理数字化转型应用场景分布城市治理数字化转型应用场景分布历下区历下区“亲情E联”“智惠导服”“交通大脑”“指标体系运行平台”“公务员全周期管理一件事”济南市济南市图片来源：https:/ 全国首个政务服务全国首个政务服务“智惠导服智惠导服”应用场景应用场景74：济南市济南市“智惠导服智惠导服”“智惠导服智惠导服”应用场景的运行过程应用场景的运行过程企业群众办事繁、办事慢、办事难政务咨询标准不统一训练人工智能人工智能机器人，自动回应咨询大数据技术大数据技术精准画像、自动更新知识库，实现个性化服务远程视频和通话远程视频和通话技术，导服人员远程帮办、不见面审批7x24全天候政务咨询有问必答市级政务服务事项网办率99%以上未办先问、随办随问、全程互动现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果资料来源：搜狐网建设时间：2018年12月建设主体：济南市交警支队、山东大学、滴滴出行等图片来源：搜狐网https:/ 应用场景应用场景75：济南市济南市“交通大脑交通大脑”“交通大脑交通大脑”应用场景的运行过程应用场景的运行过程拥堵路况依靠交警人力识别，效率低下行人、非机动车不文明行为多，交通安全隐患大人工智能技术，人工智能技术，对路口流量、流向进行全天候监测分析分区拓展式信号灯控制系统分区拓展式信号灯控制系统人脸识别技术，人脸识别技术，建立智慧曝光系统管理行人、非机动车不文明行为市交警支队山东大学滴滴出行等顶层设计技术支撑场景支持场景支持1792处信号灯入网，联网控制率90%以上152处堵点打通，拥堵指数下降8.5%智能调整信号灯，车辆通行效率提升40%行人、非机动车不文明行为得到改善现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果资料来源：澎湃网；新浪网建设时间：2020年10月建设主体：历下区民政局图片来源：新浪网https:/ 应用场景应用场景76：历下区历下区“亲情亲情E联联”“亲情亲情E联联”应用场景的运行过程应用场景的运行过程规范养老服务组织，服务满意度94%利用民政数据，减少各街道重复投资全区2315户老人全天候远程看护，平均每月救助2.1例区民政局全区老龄人口占比22.89%，养老需求高独居老人多，意外发生概率很高养老服务资源分散、规范化程度不足民政数据不共享，各街镇重复收集信息上海天与养老服务公司红外人体感知红外人体感知和一键呼叫设备，自动监测生命体征、联系子女、代叫120建立全区老人电子健康数据库，帮老人预约挂号、预约体检运用人脸识别技术，人脸识别技术，简化老人身份核验步骤，智能发放助餐补贴、自动结算人脸识别和远程视频技术人脸识别和远程视频技术，确保养老服务机构上门服务质量场景支持技术支撑现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果资料来源：齐鲁网建设时间：2023年9月建设主体：济南市大数据局图片来源：齐鲁网http:/ 应用场景应用场景77：济南市济南市“指标体系运行平台指标体系运行平台”“指标体系运行平台指标体系运行平台”应用场景的运行过程应用场景的运行过程指标管理难规范、难定义、难调整基于数据的决策依据不足汇聚经济社会重点指标，形成实时数据湖为各类指标提供统一的配置、运行、管理服务，构建科学决策指标体系人工智能技术人工智能技术，数据研判并将分析结果进行可视化展示实现科学决策指标统一规范闭环管理横向整合45个部门，涵盖1400多项指标、140多个系统，汇入54000条数据现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果资料来源：山东省人民政府网站；搜狐网建设时间：2022年建设主体：济南市委组织部、市大数据局、微宏科技公司图片来源：搜狐网 https:/ 20222022政务行业信息化卓越解决方案政务行业信息化卓越解决方案应用场景应用场景78：济南市济南市“公务员全周期管理一件事公务员全周期管理一件事”应用场景应用场景78：济南市济南市“公务员全周期管理一件事公务员全周期管理一件事”市委组织部大数据局公务员招录材料多、环节多、盖章多、跑腿多、效率低招录单位需要逐一登录各系统填报，申报材料反复提交微宏科技公司打通8个市直部门业务系统，开发21个集成接口覆盖各级机关的公务员数据归集，实现基础数据共享场景支持技术支撑申报材料从21份减至3份，每年减少跑腿约2万次一个平台、一次填报、并联办理，办理周期从30天缩短至2天现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果时间时间政策政策涉及涉及城市治理数字化转型城市治理数字化转型2022年8月支持长沙市深化“放管服”改革和数字化转型的实施方案（一）数字基础省市共建（二）数据资源省市共享（三）数据市场省市共促（四）数字场景省市共创（五）安全保障省市共管2023年2月关于进一步加强新型智慧城市和数字政府“四梁八柱”建设的指导意见三、突出完善四大综合平台优化公共服务平台，推进“一网通办”打造运行指挥平台，推动“一网统管”完善协同治理平台，促进“一网协同”升级中枢使能平台，强化“一脑赋能”人口规模：年末全市常住人口1042.06万人 城镇化率：83.27%经济水平：GDP：13966.11亿元 人均GDP：136380元 行政区：9个资料来源：2022年长沙市国民经济和社会发展统计公报长沙市长沙市：基本情况与城市治理数字化转型政策：基本情况与城市治理数字化转型政策开福区开福区清水塘社区省出版局宿舍“垃圾分类智能厢房”长沙县长沙县“视频超融合平台”长沙市长沙市“视频云平台”“放心肉智能交易监管平台”“基于车联网的城市级智慧公交场景”长沙市长沙市城市治理数字化转型应用场景分布城市治理数字化转型应用场景分布图片来源：http:/ 资料来源：澎湃新闻 建设时间：2022年8月 建设主体：清水塘社区居委会、清水塘社区居民图片来源：澎湃新闻https:/ 资料来源：湘江早报 建设时间：2020年4月30日 建设主体：长沙市公交集团、湘江智能图片来源：湘江早报https:/ 资料来源：新视线 建设时间：2022年 建设主体：长沙县政府、公安部门、奥看科技图片来源：新视线https:/ 资料来源：长沙晚报网 建设时间：2020年 建设主体：长沙市各级政府、长沙市食品药品监督管理局、农业农村部门、猪肉经营户、居民（消费者）图片来源：长沙晚报网https:/ 平台给每个经营商户和用肉单位发放的“放心肉公示牌”，商户根据要求将公示牌悬挂在经营场所的显眼处，供消费者扫码查验，监管人员扫码监督为监管人员匹配开发“放心肉监管APP”，创新性地实现了“机器换人”的智能监管，监管人员可以通过监管端一键查询相关信息，查看商家进货和销售情况、检疫票证信息有效运行率已在长沙市县市区中连续两月排名第一监管不易现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果 资料来源：搜狐网；湖南日报 建设时间：2022年 建设主体：长沙市数据资源管理局、交通综合运行协调与应急指挥中心、华为图片来源：云事通网站https:/ 人口规模：户籍人口 939.5 万人 城镇化率：56.26%经济水平：GDP：5490.1 亿元 人均GDP：58436元 行政区：18个资料来源：2022年哈尔滨市国民经济和社会发展统计公报哈尔滨市：基本情况与城市治理数字化转型政策哈尔滨市：基本情况与城市治理数字化转型政策哈尔滨市城市治理数字化转型应用场景分布哈尔滨市城市治理数字化转型应用场景分布哈尔滨市哈尔滨市哈尔滨新区哈尔滨新区“智能垃圾系统”“智慧公路管控服务平台”“生态环境数字化执法平台”“冰城-百度文心在投诉工单信息抽取”南岗区南岗区“廊道公交优先系统”图片来源：https:/ 资料来源：哈尔滨新闻网 建设时间：2021年 建设主体：哈尔滨新区太阳岛街道办事处、领时代(哈尔滨)环保科技有限公司、小区居民图片来源：哈尔滨新闻网https:/ 资料来源：哈尔滨新闻网 建设时间：2022年11月1日 建设主体：哈尔滨市生态环境局及相关执法人员、环境风险企业图片来源：哈尔滨新闻网https:/ 资料来源：黑龙江日报 建设时间：2022年 建设主体：哈尔滨市交通运输局、高德等互联网公司图片来源：黑龙江日报https:/ 资料来源：央广网 建设时间：2022年 建设主体：黑龙江省政府、百度图片来源：央广网https:/ 资料来源：哈尔滨市人民政府网站 建设时间：2023年 建设主体：黑龙江省交通投资集团图片来源：哈尔滨新闻网https:/ 应用场景应用场景88：哈尔滨市：哈尔滨市“智慧公路管控服务平台智慧公路管控服务平台”“智慧公路管控服务平台智慧公路管控服务平台”应用场景的运行过程应用场景的运行过程基础设施维护成本高基础设施平均维护成本节约20%建立了完善的基础设施监测体系、智能化的路网运行感知体系、实时的预报预警体系、高效的应急保障体系和完备的出行服务体系路网车辆出行时间节约20%、气象和路面原因影响出行的时间减少15%显著提高路网畅通性和安全性出行时间极易受到气象原因的影响路网安全性有待提升现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果时间时间政策涉及涉及城市治理数字化转型城市治理数字化转型2020年12月郑州市人民政府关于加快推进新型智慧城市建设的指导意见新型智慧城市的总体框架：“134”一体化架构规划实施“1”即建设统一的中枢平台“3”即构建新一代信息基础设施、标准规范、网络安全等三大体系“4”即实施城市治理、民生服务、生态宜居、产业发展等四类智慧化创新应用2022年06月郑州市“十四五”大数据发展规划1.大幅提升基础支撑水平2.全面强化核心应用能力3.全面增强安全保障能力 人口规模：年末全市常住人口1282.8万人 城镇化率：79.4%经济水平：GDP：12934.69亿元 人均GDP：101512.24元 行政区：12个资料来源：2022年郑州市国民经济和社会发展统计公报郑州市郑州市：基本情况与城市治理数字化转型政策：基本情况与城市治理数字化转型政策郑州市郑州市城市治理数字化转型应用场景分布城市治理数字化转型应用场景分布“郑好停”“智慧电梯”“垃圾智能分类”“120智慧生命通道”“智慧消防随手拍”郑州市郑州市图片来源：https:/ 资料来源：智慧九州微信公众号；正观新闻 建设时间：2020年 建设主体：郑州市政府、阿里共同组建的数字郑州科技有限公司图片来源：郑州市城市管理局推文https:/ 资料来源：智慧九州微信公众号；南都新闻 建设时间：2020年 建设主体：郑州市政府、阿里共同组建的数字郑州科技有限公司图片来源：南都新闻报道https:/ 资料来源：智慧九州微信公众号；河南省大数据管理局网站 建设时间：2020年 建设主体：郑州市政府、阿里共同组建的数字郑州科技有限公司图片来源：河南新再灵科技推文 https:/ 资料来源：郑州消防微信公众号 建设主体：郑州市消防救援支队 政策要求：关于全面推进“智慧消防”建设的指导意见指出“加速推进现代科技与消防工作的深度融合，全面提高提高消防工作科技化、信息化、智能化水平消防工作科技化、信息化、智能化水平，实现信息化条件下火灾防控和灭火应急救援工作转型升级”图片来源：郑州消防微信公众号推文https:/ 资料来源：民生大参考新闻报道 使用方式：居民实名注册的二维码智能卡开锁实现投放 扫描垃圾袋上的二维码实现投放图片来源：民生大参考新闻报道https:/ 人口规模：年末全市常住人口860.0万人 城镇化率：70.0%经济水平：GDP：7541.37亿元 人均GDP：8760.4元 行政区：14个资料来源：2022年昆明市国民经济和社会发展统计公报昆明市：基本情况与城市治理数字化转型政策昆明市：基本情况与城市治理数字化转型政策五华区五华区莲华街道“智慧云社区服务平台”官渡区官渡区“智慧消防”西山区西山区云光社区“智慧云光”“智慧交通“晋宁区晋宁区“24小时智慧诉讼服务中心”昆明市昆明市城市治理数字化转型应用场景分布城市治理数字化转型应用场景分布图片来源：http:/ 资料来源：昆明检察；人民资讯 建设时间：2022年 建设主体：昆明检察机关 政策要求：2021年8月27日，昆明市第十一次党代会提出加快智慧交通建设步伐，昆明市启动了智慧停车系统、昆明公共交通智慧化应用示范工程、昆明市综合交通运输运行协调指挥系统(TOCC)图片来源：人民资讯https:/ 建设时间：2021年 建设主体：官渡区政府 建设依托：城市大脑建设主线为“1 2 4 N”1个建设目标：全面建设数字官渡2个指挥中心：城市运营中心和消防指挥中心4个基础能力：统一视频监控能力、统一视频会议接入能力、数字孪生地图服务能力、数据接入分析能力N个应用场景：旅游、水务、城市管理、综合治理、消防、生态、出行、医疗、民政等图片来源：昆明消防微信公众号https:/ 0秒内预警 30秒内甄别 24小时监控 发现火灾 传达信息 做出决策 调配人员 出警扑救现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果 资料来源：昆明西山发布 建设时间：2021年 建设主体：云光社区国家国有企业社会化移交工作任务下孕育而生的社区辖区面积1.15平方公里辖区总人口10962人老龄人口占比超50%以上、退休人员占比超50%以上人口基数大、老年人口多、老旧小区多 建设任务：“基层党建、行政办公、居民服务、企业服务、乡村振兴”等五大场景“党建 网格 手机 治理 智能化办公”入选西山区社会治理创新案入选西山区社会治理创新案例例图片来源：昆明西山发布微信公众号https:/ 3D绘图技术和资源整合家庭智能门磁老人关怀服务电子化平台系统进行认证扫描对应重点人员的二维码，利用手机认证开展相关工作5G、千兆光网、人脸识别、图像识别云光社区云南能投信息产业开发有限公司、阿里巴巴昆明分公司为高龄老人、退伍军人、城市低保对象、社区残疾人群等特殊重点人群提供在线认证服务，实现认证“0跑腿”社区用章电子化管理使用率达到98%任务完成率达到90%社区低保人员每月30人以上使用手机认证退伍军人20人以上使用认证5G、千兆光网、人脸识别、图像识别现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果 资料来源：人民网-云南频道；莲华街道办事处微信公众号 建设时间：2021年12月15日试点 建设主体：五华区莲华街道 建设要求：街道、社区运行“一网统管”政务服务“一网通办”社会诉求“一键回应”社会治理“一脑运行”“智慧云社区服务平台智慧云社区服务平台”试点标志着莲华街道基层社会治理试点标志着莲华街道基层社会治理智慧化、数字化、服务化能力全面升级智慧化、数字化、服务化能力全面升级应用场景应用场景97：五华区莲华街道五华区莲华街道“智慧云社区服务平台智慧云社区服务平台”图片来源：五华先锋微信公众号https:/ 资料来源：昆明市晋宁区人民法院网站；澎湃新闻 建设时间：2022年9月23日 建设主体：昆明市中级人民法院 建设要求与方案：“诉讼零等待，立案服务不打烊”参照银行“24小时自助存取款一体机”模式 查询机、诉费一体机、诉讼风险提示机、文书打印机、案件材料中转柜等大量设备图片来源：昆明市晋宁区人民法院微信公众号https:/ 能 及 时 化 解矛盾服务效率低技术支撑现场立、网上立、邮寄立、跨域立、自助立的“五位一体”便民立案模式“人民法院在线服务”“律师服务平台”“云南法院司法信息网”等多个平台立案，实现全流程“零接触”立案先行上传起诉状、当事人主体材料、授权委托材料等主要证据资料，其他材料可自愿选择上传或补充大数据、云计算昆明市中级人民法院科技企业（暂未查明）时间从“5X8”模式迈入“7X24”模式24小时自助立案，大大节约了诉讼成本足不出户“掌上办”减轻了当事人诉累，提高了诉讼效率现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果时间时间政策政策涉及涉及城市治理数字化转型城市治理数字化转型2021年12月 数字大连“十四五”规划推动新一代信息技术与政务服务和城市治理深度融合,提高政府履职效能,打造“一网协同”“一网通办”“一网统管”，全面提升城市治理与服务一网联动、高效协同水平2022年4月大连市数字政府建设“十四五”行动方案推进政府数字化转型发展，打造政务业务“一网协同”、政务服务“一网通办”、社会治理“一网统管”的数字政府新格局，提升社会治理能力现代化水平2022年7月大连市数字经济发展“十四五”规划推动新一代信息技术与政务业务、政务服务和城市治理深度融合,建设“城市大脑”,全力打造全市政务业务“一网协同”、政务服务“一网通办”和城市治理“一网统管”,提升政府部门内部和部门之间行政效能,提升全市一体化政务服务水平,打造一体化城市智能感知、运行监控、智能决策和联动协同新体系,全力推动全市治理体系和治理能力现代化 人口规模：户籍人口608.7万人 经济水平：GDP：8430.9亿元 人均GDP：112270元 行政区：10个资料来源：2022年大连市国民经济和社会发展统计公报大连市：基本情况与城市治理数字化转型政策大连市：基本情况与城市治理数字化转型政策大连市城市治理数字化转型应用场景分布大连市城市治理数字化转型应用场景分布大连市大连市高高新区新区“犬类指挥管理”金普金普新区新区“智慧停车”“大数据赋能类案监督”“城市交通精细化管理”“社保服务四个一”图片来源：https:/ 资料来源：大连营商微信公众号 建设时间：2022年10月 建设主体：大连市营商局 大连“一网统管”运行指挥中心应用系统汇聚了政务、时空、视频和互联网等多源数据40余类，2.2亿余条，赋能综合态势、政务服务、产业经济、民生服务、城市治理、城市交通等6大专题场景应用图片来源：大连营商微信公众号https:/ 资料来源：大连市人民检察院网站 建设时间：2023年3月 建设主体：大连市人民检察院、杭州云深科技有限公司 大连市检察机关通过数字建模拓宽类案监督线索发现渠道，受到检察日报、最高人民检察院微信公众号、法治日报等报道图片来源：大连市人民检察院网站http:/ 资料来源：新浪网、大连市人民政府政府网站 建设时间：2022年 建设主体：大连税务局图片来源：凤凰网 https:/ 资料来源：文明实践在金普微信公众号、搜狐网 建设时间：2022年9月 建设主体：大连市金普新区图片来源：“文明实践在金普”微信公众号https:/ 资料来源：“大连发布”微信公众号 建设时间：2022年1月 建设主体：大连公安局高新区分局应用场景应用场景103：大连市：大连市“智慧社区智慧社区犬类指挥管理犬类指挥管理”“智慧社区智慧社区犬类指挥管理犬类指挥管理”应用场景的运行过程应用场景的运行过程小区居民遛狗不栓绳，造成安全隐患摄像头自动识别小区保安现场劝导算法识别视频分析小区遛狗不拴绳行为得到明显改善云端广播提醒现实问题现实问题技术应用技术应用应用效果应用效果序号序号名称名称单位单位1“1 4联合执法指挥平台”静安区南京西路街道2“城市风险监测预警”浦东新区安委办3“大气精细化管理”应用场景静安区生态环境局4“道路管养平台”浦东新区建设和交通委员会5“第二社会福利院智慧养老”徐汇区第二社会福利院6“风险地图安全管理与服务”应用场景静安区宝山路街道7“固定污染源全域纳管”应用场景静安区生态环境局序号序号名称名称单位单位8“汇治理3.0”徐汇区城运中心9“建筑垃圾预约式清理”应用场景静安区石门二路街道10“健康气象”浦东新区陆家嘴街道11“街面管理平台”静安区芷江西路街道12“经济社会发展综合数据平台”静安区统计局13“静安区影像云胶片”应用场景静安区卫生信息中心14“居村微平台”应用场景徐汇区城运中心专家推荐的其他应用场景案例专家推荐的其他应用场景案例注：按照名称拼音字母排序注：按照名称拼音字母排序序号序号名称名称单位单位15“垃圾分类”应用场景静安区江宁路街道16“垃圾分类”应用场景静安区北站街道17“垃圾分类”应用场景静安区共和新路街道18“垃圾分类”应用场景静安区芷江西路街道19“民情民意感知平台”浦东新区应急管理局、浦东新区城运中心20闵行区大数据资源平台闵行区大数据中心21闵行居村一体化信息平台闵行区大数据中心专家推荐的其他应用场景案例专家推荐的其他应用场景案例序号序号名称名称单位单位22“弄区管理”（陕新弄区）徐汇区湖南路街道23“彭浦码”应用场景静安区彭浦新村街道24“平安大宁AI物联平台”静安区大宁路街道25“企业码”徐汇区市场监管局26“人防工程综合管理系统”应用场景静安区国动办27“人气街区智理”（安福路）徐汇区湖南路街道28上海”世博文化公园一体化运营服务管理平台“地产集团、上海世博文化公园建设管理有限公司注：按照名称拼音字母排序注：按照名称拼音字母排序序号序号名称名称单位单位29“数字生活”应用场景静安区静安寺街道30“数字治理”应用场景静安区静安寺街道31“添睦览通”应用场景静安区天目西路街道32“新福康里数字孪生智慧小区”应用场景静安区石门二路街道33“新弘国际数字化小区”应用场景静安区大宁路街道34“一码统管”系统应用场景静安区曹家渡街道35“智慧门禁系统”应用场景静安区彭浦镇36“智慧物业联动平台”静安区临汾路街道37“住宅小区综合监管应用场景”浦东新区城管38智慧监管云中心应用场景闵行区市场局专家推荐的其他应用场景案例专家推荐的其他应用场景案例注：按照名称拼音字母排序注：按照名称拼音字母排序特别鸣谢为本蓝皮书编写提供支持的专家编辑团队联系方式：编辑团队联系地址：上海市徐汇区华山路1954号上海交通大学徐汇校区（声明：中国城市治理数字化转型应用场景建设蓝皮书（案例库）的版权归上海交通大学中国城市治理研究院课题组所有。相关转载、引用或以其他任何形式使用本蓝皮书的文字或者观点需注明出处，报告内容、数据、图标等不得用于营利或未经尣许的其他用途）蓝皮书编辑课题组蓝皮书编辑课题组组 长：吴建南副组长：张 攀协调人：张阿城 课题组成员（按照拼音字母排序）：陈一帆、楚中柱、丰 玉、黄 晖、李 超、李显波、马太平权一章、王 倪、王亚星、熊 竞、玉志勇、周 磊、张子涵上海交通大学中国城市治理研究院上海交通大学中国城市治理研究院China Institute for Urban Governance

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