点击查看更多CCFA&达达集团：2023生态聚力多方共赢-打造可持续发展的即时零售商业模式白皮书（45页）.pdf精彩内容。

0人已浏览 2023-12-18 45页 5星级

-有深度的供应链研究机构-中国快消供应链数字化白皮书2023/12罗戈研究主笔单位联合发布过去三年，电商流量顶，兴趣电商异军突起，推动国内电商格局的分化；线下渠道增疲软但体量尤在；疫情则为近场电商带来新机对于快消品牌，全渠道布局，已经不是概念，是“必须做”，以及“如何做”的战略决策与动计划。2023中国快消供应链数字化研究报告，站在后疫情元年，回顾国内快消市场*发展下，品牌商业与供应链围绕全渠道、盘货的升级变脉络，落脚供应链执层，品牌企业临的供应链运营管控的新挑战与数字化新需求，并梳理总结了快消供应链数字化蓝图和图谱，结合通天晓解决案案例，期望为读者提供从运营视的快消供应链数字化供需全局视图，也期待围绕快消业发展、品牌的供应链转型、数字化解决案等，有进步交流探讨！报告概述*：本报告以品饮料、美妆个护为主要研究的细分市场报告撰写团队罗研究 院潘永刚罗 CEOTracy（郭红霞）罗研究 执院余少雯罗研究 咨询经理刘颖1.新常态下的快消业发展现状2.快消品牌商业与供应链变洞察3.快消品牌供应链运营数智化新需求4.快消供应链数智化图谱与案例5.快消供应链数智化发展总结目录新常态下的快消业发展现状Part 1u 快消定义及研究范围u 市场概况u 消费趋势u 渠道变化u 发展总结快消品的分类与特征1-快 消 定 义 与 研 究 范 围5快消品（FMCG），主要指耐消费品，主要包括品饮料、美妆个护、家庭护理、纺织服装、医疗保健、烟草制品等，是国经济、社会消费零售的重要组成部分。本报告聚焦品饮料、美妆个护细分市场研究。品饮料包装品粮油美妆个护美妆个护理饮料酒家庭护理纺织服装医疗保健烟草制品中国快消品分类本报告聚焦范围未覆盖市场概况：2023上半年，国内快消市场逐步回暖，消费信恢复仍需时2-市 场 概 况数据来源：贝恩&凯度消费者指数2023中国购物者报告，系列一、国家统计局62022年，在新冠疫情反复、国内经济增速放缓、全球供应链物流中断情况频繁的多重影响下，中国快消品市场季节波动明显，整体较2021年仅微弱增1.5%。2023年疫情管控政策开放，中国经济运整体回升向好，上半年GDP同增5.5%，其中季度同增4.5%，季度同增6.3%，快消品市场逐步回暖，季度销售额同增1.9%，季度延续增势，6电商促带动线上及整体市场销售额进步提升。2022年消费者信指数4下滑86.7后持续低迷，2023年季度开始缓慢上升，但4再度回落，消费信要恢复疫情前平仍需时。2018-2023Q1中国快消品城镇购物者总支出同比变化（%）新冠疫情爆发国内多点封控全国感染高峰86.794.987.001251302018.014月7月10月2019.014月7月10月2020.014月7月10月2021.014月7月10月2022.014月7月10月2023.014月消费者信心指数2018-2023年4月消费者信心指数变化（1）品饮料：增速市场，消费理念升级驱动新轮品牌竞争2-市 场 概 况资料来源：国家统计局、欧睿、凯度消费者指数2023饮品行业沙龙7过去三年，品饮料市场的发展受疫情影响相对最为严重，同时随着疫情政策的调整与放开，复苏态势也常明显。2022年品饮料销售额增速于整体快消市场。与此同时，市场竞争持续激烈，玩家极速涌，产品向健康化、端化转换、细分品来涌现更多机会。市场呈现多品牌格局，新品牌新赛道（细分市场）量涌，市场竞争更趋热化。FMCG销售额增速，家内消费2023Q1，随着疫情的全放开，外出餐需求回暖，带动品饮料家外消费增速较家内消费更，并带来便品、粮油等消费家内场景消费需求有所下滑，同时，节庆属性较强的零及酒类，也有所下滑。扩容式增外资量进、内资品牌发展迅速1992-2002外资品牌主导结构性增产品向差异化、健康化、端化转换2002-2015本品牌崛起挤压式增国产新消费品牌崛起，细分品类涌现更多机会2016新品牌抢滩品饮料品牌竞争格局（2）美妆个护：快速复苏，户趋于理性，品牌竞争多元化2-市 场 概 况数据来源：埃森哲研究与分析，预见2023-中国美妆个护行业白皮书8中国作为美妆个护全球第市场，在疫情前保持较增，同时均消费相对其他成熟市场具备较空间，随着疫情的放开，业预计会快速复苏。从市场结构来看，本品牌创新加快，市场份额显著提升，国际品牌相对发展更加稳定，并仍占据主要市场份额，同时美妆业品牌淘汰率较，品牌仍需关注短期发展速度与期品牌之间的平衡。2016-2025中国陆美妆个护市场营收规模2012vs2022本品牌与国际品牌份额变化本品牌传统国牌品牌认知临转型挑战新锐品牌成分起家单品爆发国际品牌国际牌多产品组合碑稳定众品牌跨境试种草引流品牌竞争格局消费需求特征：消费需求分层、决策路径多元化，品牌加速全域数字营销与商品供给3-消 费 趋 势9中国的经济、数字技术发展，逐步显化城乡元结构下的户及需求的差异，疫情让消费回归理性，商品与内容平台则为户提供了充、全的决策信息。据相关数据显示，2019年-2022年，消费者每接触到的媒介类在5.2-5.6个。媒介在消费链路中承担着传递信任、价择优、社交互动等重要功能。宏观及市场环境的变化，推动品牌从客户（户）结构的度探索差异化商品需求与触达策略。消费需求分层城市中国户分层（、新线）乡中国（三、四线等下沉市场）Z 世代/镇年我/个性追新性价国潮品牌饭圈/粉丝经济职场主我满单身经济性价&家庭消费我满社交消费品牌追求/性价宝妈健康安全性价/时尚健康安全、品质性价、量贩中产品质&体验我价值实现银发健康、关怀价格敏感健康、关怀服务消费意愿强结构转型城镇化城镇增9.2亿（城镇化率65.22%）龄化2.8亿 60 岁以上 2022 年负增单身规模扩2.4亿单身收平提升中等收群体（税前 6-20 万）达 4亿（2022 年数据）需求与决策链路的复杂性，驱动快消品牌需要基于标户，进渠道布局与运营，并推动供应链物流体系的规划与运营管控。决策路径多元、数字化u 商品信息数字透明化u 户决策链路复杂化线上 线下销售价格促销活动产品/赠品垂直社区社交平台直播电商内容平台对购买评价需求种草可触达的线上、线下渠道 发需求 被动需求（活动/种草）u 品牌营销数字化u 户触点多元化（1）品饮料：消费需求升级，户更加关注品安全与健康3-消 费 趋 势资料来源：凯度解读2022中国消费者、麦肯锡2022中国消费者调查报告、德勤等10健康、美味、便、可持续，正在成为品饮料重要的四消费趋势，主打绿健康理念的短质保期产品/品牌层出，赛道持续细分。同时，商家也致于提供更加透明的商品溯源信息、产品态/绿标签等，提升消费者的品牌认可，据肯锡调研，品牌可靠度也逐步为客户重要的商品选择因素之。74xg%6%4%2V%U!%休闲食品生鲜食品速食食品非孕婴奶粉配方奶粉及辅食孕婴童保健食品软饮料冰淇淋液态奶奶制品食品91%饮料74 22Q2品饮料各品类渗透率食品饮料未来四大消费趋势健康：营养、减糖、减盐、减脂可持续：可持续属性的产品美味：消费者喜爱浓郁的口味和刺激的口感方便：方便、便携高增速赛道 新奇的口味和异域风味品类 预制菜、复合调料、便携早餐等方便、便携品类 营养、减糖、减盐、减脂健康品类 80%的食品饮料企业将开发可持续产品为优先级最高的项目，伊利已推出零碳牛奶、零碳酸奶等品类品饮料消费主要决策因素（top 1、top1-3最重视因素占）（2）美妆个护：户更加关注产品功效与成分，智建与决策更加依赖种草3-消 费 趋 势数据来源：德勤、小红书预见2023：中国美妆个护行业白皮书、埃森哲等1125-34岁年消费者，是美妆个护和家清消费的主军，占近半。从品类来看，底妆和红最受欢迎，防晒需求紧追基础护肤，功效护肤诉求明显；物洗护和个消毒清洁是家清核关注品类。在消费主要决策因素，产品质感/功效、品牌碑为消费者关键购买因素。在品牌认知和接受度，新锐国货以更加贴近消费者的营销式、更快的产品上新速度，在彩妆领域表现优异，同时品牌的期竞争打造仍有赖于产品。品牌接受度：消费者在多数品类下对不同品牌有较的接受度；新锐国货在彩妆领域表现优异；护肤品，国际牌和国内传统品牌更受睐。产品关键购买因素：质感和功效、品牌碑。彩妆护肤消费群，24岁以下年轻群更多，性占更，更易被种草，受告/资讯影响，喜欢尝试新品牌/产品。家庭清洁35岁以上已育群更多，男性别更低，对新平台和购买渠道接受度更。种草/购买产品测评使用场景KOL带货更多时间 户愿意花更多时间“做功课”更多内容 种草内容更丰富更多维度 户在决策时有更多的评价维度美妆个护消费智建议与决策美妆个护消费主要决策因素（top 1、top1-3最重视因素占）渠道结构：线上线下处在动态平衡期，线下渠道复苏承压，卖场渠道降幅增4-消 费 渠 道数据来源：贝恩&凯度消费者指数2023中国购物者报告，系列一、尼尔森快消月报12线上、线下渠道近年基本保持在7:3的动态平衡状态。2023上半年，消费者加速向电商、O2O等渠道转移，电商渠道增速从2022年的2%上升9%，部分得益于物流逐步回归常态；线下渠道缓慢复苏但整体仍处于负增，型业态降幅最为严重，仅仓储会员店实现逆势增。0.50%-3.80%-2.30%0.40%4.40%7.20%-17.40.30.50#%9.10%-12.30%-8.20%-4.30%-0.70%-2.70%1月2月3月4月5月6月全渠道线上线下2023年1-6月快消市场增长情况各渠道在城镇快消品市场销售额中的占比及规模（十亿元）电商渠道：抖赶超拼多多，电商格局持续分化；O2O在品品类渗透进步提升4-消 费 渠 道13直播电商成为近年电商渠道的主要增量市场，并带动抖、快等兴趣电商平台的快速增，抖的市场份额已于2023年第季度赶超拼多多，成为国内快消品市场第三电商平台。另，O2O受益于趋完善的基础设施、成熟的户消费智，市场规模持续提升，并在个护、家庭护理等品品类的渗透率有显著提升，侵占线下渠道份额的同时，也成为型线下零售业态的核销售增量来源。数据来源：贝恩&凯度消费者指数2023中国购物者报告，系列一45%29%9%8%36%4%淘天京东拼多多抖音快手其他201920212023Q1中国城镇快消品市场电商份额分布变化中国城镇快消品O2O总销售额变化（十亿元）33%渠道渗透率29%销售额占20%增率2022快消店O2O表现分品类的电商渗透率：快消品类平均渗透率约26%，美妆个护略于品饮料4-消 费 渠 道资料来源：贝恩&凯度消费者指数2023中国购物者报告，系列一142022年电商平均渗透率为36%，较2021年下滑1%，仅便、果汁、物柔顺剂等少数品类的电商渗透率有约2%的提升。2023年第季度，随着疫情放开、物流恢复，所有品类的电商渗透率均有所提升。说明：电商相对渗透率是指电商渠道购物者总数占该品类购物者总数的百分比;线上购物包括传统电商平台，以及部分020平台，即垂直类电商平台和社区团购平台;平均渗透率是指追踪的26个品类平均的电商相对渗透率。户消费渠道选择：单渠道依赖度降低、数据驱动理性决策与全渠道购买4-消 费 渠 道15消费场景的多元化、商品及价格（促销）信息获取的便捷化，驱动户的渠道依赖度降低，并基于消费需求，进渠道选择和购买决策。物流服务产品0.51时达半/次晨达次/隔达紧急需求体验需求弱计划需求强计划需求社区店即时零售会员超市菜市场仓储式卖场电商超市超市5km10km100km（同城）快递电商仓配跨城同城快递到店即时配送综合电商兴趣电商社区团购专营店社群电商300m到店需求满渠道需求满时效业发展现状总结5-发 展 总 结用户消费快消市场更本真：消费升级与降级同在，户在性价与品牌溢价/体验的同时，对商品本身的安全、健康元素更加关注更理性：后疫情时代，消费谨慎复苏，多元、透明的信息渠道，也提升了消费者理性对、购买的能更开放：消费者的品牌接受度更加开放，新国货等本品牌、海外众品牌等更多元：中国城乡元结构、结构转型，驱动品牌更多依赖数字技术，进差异化户识别与管理更直接：品牌渴望更加贴近消费者，布局DTC能，及时感知真实市场需求与反馈，更垂直：存量竞争时代，品牌更加关注在细分垂直领域的需求挖掘、产品供应与户运营更全域：品牌趋于多渠道、全渠道布局，提升户触达与销售能，并持续关注新兴渠道的投更数智：品牌加快数字化布局/转型，建数字户、数字销售、数字产能，并提升数据驱动的需求挖掘与产销协同16快消品牌商业与供应链变洞察Part 2u 快消品牌业务发展趋势u 快消供应链升级路径u 快消品牌供应链运营管理变快消品牌的业务发展：在存量竞争时代，持续进渠道布局，最化触达标户1-快 消 品 牌 业 务 发 展 趋 势18美妆个护品饮料成熟品牌线下占超过50%线下渠道占在50%以上 线上正在迅速，品牌重视电商渠道的布局和运营，运营策略多样化 线下更加重视店业态，包括专柜、KA、美容院等 渠道结构介于品饮料、美妆之间 不同品类（品牌定位、货值等）有定差异 线下渠道占般在70%以上，依赖经销商体系，尤其在下沉市场 线上占相对较低，主要通过经销商体系运营新兴品牌线上占超过60%起于线上渠道，并进线上多元化渠道布局 随着线上增速放缓，转拓展线下渠道，以直营店为主 起于线上渠道，并进线上多元化渠道布局 随着线上增速放缓，拓展线下渠道，以终端零售店铺货为主37Pp%551%8%5%1%5%4%2%美妆个护品饮料各品类成熟品牌渠道结构差异传统分销现代通路公域平台私域平台O2O平台特殊终端门店履约/到家电商官网/APP/小程序等综合电商/直播电商/兴趣电商零售货柜美容院等多级分销商超卖场/连锁便利不同快消品类、产品与客群定位的品牌，渠道结构和布局策略有定差异性，但在存量竞争时代，品牌最终趋于全渠道布局，最化程度触达标客户。同时，伴随渠道的布局，渠道与供应链物流管控体系愈加复杂数据来源：罗戈研究调研、数据整理快消品牌渠道运营：基于户与渠道布局策略，推动差异化商品组合与销售管理1-快 消 品 牌 业 务 发 展 趋 势19快消品市场竞争、平台竞争，驱动促销成为常态，快消品的需求分层、渠道差异化运营，驱动基于品牌基于商品、渠道特征，进差异化的组合包装。基于渠道、商品的动态组合销售策略，需求的波动性，带来品牌库存络规划、订单履约的新挑战。线上全渠道线下全渠道渠道矩阵渠道运营策略1.客户偏好2.价格策略3.活动计划4.促销力度5.品牌商品体系赠品1赠品2赠品 主产品主产品1商品销售策略1.主推商品2.销售目标3.库存水平4.渠道商品供给策略商品组合组合定价库存供给交付时效渠道商品组合1品多SKU情况成为常态随渠道运营策略的不定期组合更新需求波动性大主产品1赠品1赠品快消品各品类促销活动实现的销售额占情况渠道差异化运营，推动商品组合包装销售，成为重要的销售策略之数据来源：贝恩、凯度2022中国购物者报告品牌供应链临的挑战：如何平衡前端多渠道差异化需求的满、后端商品供给的能和效率1-快 消 品 牌 业 务 发 展 趋 势20如何最优化资源配置与效率？如何进行流量盘运营，探索DTC模式？如何支撑新业务、新渠道拓展？如何优化产能配置？如何驱动以销/需定产？线下渠道：1.如何应对线下订单的碎片化趋势？2.如何提升渠道动销率、库存周转？3.如何获取更真实的终端需求，提升品牌的供应链应对能力？线上渠道：1.如何统筹多平台用户和需求数据，提升库存调配合理性？2.如何支撑多元化平台营销策略？3.如何提升海量订单的生命周期管理效率？业务分线上、线下、O2O/新零售等多板块，板块间的资源、信息如何有效协同？用户二级经销门店门店KA总部品牌电商部门销售公司新零售部门一级经销TP商公域平台私域平台O2O/门店特殊终端OEMODM自有工厂原材料供应商原材料供应商原材料供应商快消品牌的转型发展：构建以户需求为中的数字化商业模式1-快 消 品 牌 业 务 发 展 趋 势21快消业已进存量竞争时代，品牌的竞争，从商品与渠道深度，转向户需求识别与效满。品牌商需要重新思考以户为中的商业与供应链体系设计，并统筹组织（产能）、渠道（销售与运营能）、物流（履约交付能），实现标户有效覆盖、需求数字化感知、快速产与精准交付，打造不确定性市场环境中的确定性市场响应能。AFTERu全渠道布局&运营u合作关系u品牌进行数字化管控u需求驱动u计划&定制生产u小批量多批次u全渠道库存一盘货u订单统筹管理、动态履约交付u用户需求驱动的产品创新u用户&渠道差异化运营u全渠道履约管理用户需求品牌渠道供应链物流工厂BEFOREu产能驱动u计划生产u少批次大批量生产u对品牌订货（买货）u渠道独立运营，维护区域分销/零售网络u管理区域分销/零售库存、订单履约交付u产品设计u渠道拓展维护u对一级渠道、KA计划型订单进行履约交付品牌工厂/OEM渠道用户物流物流需求汇总生产计划需求预测需求 感知履约 交付用户 运营定制 生产以户需求为中的商业模式核：全渠道（全覆盖） 盘货（精准履约） 数字化（在线协作、持续优化）1-快 消 品 牌 业 务 发 展 趋 势22商流全渠道统筹户和需求管控交易/订单OTC命周期管理稳定价盘供应链物流盘货统筹货盘库存合理化配置与调度服务、效率与成本动态优化公域电商平台私域流量平台分销体系KA新零售品牌库存平台库存运营商库存经销渠道库存零售终端库存订单（需求）商品户产能交付服务快消品牌供应链升级路径2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 路 径23品牌的全渠道布局，在线下、线上策略不同，节奏不同，一般为：优先进行线上渠道整合与一盘货转型 线上业务体量相对较小、数字化程度较高，商业及物流链路相对简单 品牌统筹线上运营、库存与履约分布推动线下渠道合作模式变革 以分销渠道为主要升级对象 渠道精耕/扁平化：变革销售模式，缩减渠道层级 渠道库存共享：数字化工具赋能经销商订单与库存共享，提升库存周转与履约效率，创新履约模式全渠道一盘货 线上线下的库存共享 创新DTC订单履约模式生产协同 推动在生产环节的需求与库存统一管控全渠道供应链升级3生产物流一盘货4线上供应链升级线下供应链升级品牌12用户电商部门销售公司二级经销门店一级经销TP/经销商公域电商官网/APP门店KA数字门店自有/加盟/合作ODM自有工厂原材料供应商原材料供应商原材料供应商新零售部门（1）线上供应链升级路径：品牌的渠道运营，从外包向营/数据管控，并推动线上库存盘货整合2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 路 径24商流物流履约交付络品牌授权TP商进店铺运营、订单发货品牌对TP商进发货，本质仍未to B销售模式TP商对C端订单履约通过to B络，对TP商发货品牌回收核渠道进营核渠道仍未TP商、经销商授权经营品牌设电商仓，对营渠道订单进履约营渠道仍由TP商买断、履约营初期，般为单仓模式品牌回收所有电商渠道，基于独团队，统筹品类/品牌差异化运营策略基于前台运营策略，通过有电商履约体系，进多电商渠道订单履约通过电商分仓，提升区域订单响应时效通过前置仓、店模式，满预售、提等多元化业务场景发货需求核渠道营 核渠道指定TP商运营品牌统筹管理电商渠道的库存和订单履约TP代运营核渠道品牌营品牌全营电商库存盘货品牌线上渠道管控模式变迁/CDCRDCTP商仓户EC分仓EC分仓区域户区域户/CDC前置仓/店RDC传统快消品牌在电商渠道的布局和运营，般会经历代运营（外包）、核渠道营，最终全营或电商库存盘货个阶段。TP商品牌（核渠道）TP（核渠道）品牌（电商所有渠道）品牌（核渠道）TP（核渠道）品牌（电商所有渠道）/CDCRDCTP商仓户EC仓线上供应链升级主要挑战：渠道运营复杂化带来订单结构复杂性幅提升2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 路 径25线上流量顶，平台的运营策略，从“拉新”，向“留存”，在户运营、营销创新等，创新层出，供应链体系，则需跟上纷繁的平台玩法，做好库存备货、各种销售规则下的订单履约、账单管理。销售订单是否参与促销活动？适配什么促销规则？需要配备什么赠品？发货时间要求是什么？是否为会员购买？会员是否有额外福利？会员积分如何抵扣订单额？退换货订单如何提升订单拦截效率？退货后赠品、优惠券如何处理？退货商品如何处理换货订单合适发送？库存备货如何准备促销库存？何时促销？预计销量？可库存量有多少？在哪？是否需要预包？如何前置订单处理？是否需要预包装？包多少？是否需要前置仓？哪？平台围绕户的复杂运营策略全会员制服务会槛会员福利会员价积分兑换复杂的促销策略满减/优惠券满赠/买送前1h下单减价/送赠品抽奖花样销售模式预售团购直播秒杀会员购运费险海量瞬时订单（数万-数万）退/换货率（直播达50%）（2）线下供应链升级路径：核围绕多级分销体系，驱动订单、库存的协同共享2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 路 径26物流批发商区域销司零售商销售批发发货品牌销售品牌CDC品牌RDC品牌FDCA.线下渠道精耕缩减渠道层级，整合内部物流，直接对下游渠道商履约传统线下分销供应链品牌、渠道层层分销，库存、订单多级分散经销商批发商区域销司零售商分销发货销售发货批发发货品牌销售发货总部CDC销司RDCB.经销商库存数据共享经销商数字化赋能，在维持现有交易链条的基础上，基于共享库存，提供更加灵活的渠道订单履约、提升库存周转C.经销商实物库存盘货品牌推进渠道合作模式转型，渠道以销售职能为主，品牌协同第三物流，进渠道盘货管理、多层级订单体化履约批发商区域销司零售商批发物流品牌销售销售分销物流经销商共享库存物流经销商仓库批发商仓库品牌CDC品牌RDC批发商区域销司零售商批发品牌销售销售分销经销商物流品牌经销商盘货3PLRDC3PLFDC3PLLDC3PL模式对传统分销：多级分销，需求多层传递，库存多级分散渠道精耕：深度分销，管控渠道末端，品牌统筹需求、库存与交付商流 品牌直接与级经销商/代理商进交易（货物买卖型）分销商对下维护区域内客户（下级分销、批发、零售商）加强有销售体系建设，直接触达末端批发、零售商 般优先在在核业务区域（线城市为主）推订单 品牌（总/分）订单以计划性、批量采购订单需求为主（预付）中批发、零售商的规模、碎化订单（到付、账期等）库存 基于总分销售关系，品牌总部、销售公司持有库存 各级渠道分别持有库存 品牌总部统筹销售库存管理 各级渠道分别持有库存，库存信息不共享履约交付 品牌仅对级分销/代理商履约，履约络结构简单（RDC为主）分销商进区域内客户履约 品牌总部直接对批发商进履约，并逐步深零售末端 履约络跟随业务节奏，延伸地市级，络密度快速提升A.线下渠道精耕2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 路 径27中国的地理及结构特征，驱动传统品牌，必须通过多级分销渠道络，覆盖全国600多万零售终端及泛的线下客户，同时快消品牌多经历了渠道下沉、渠道精耕的渠道管控模式转型过程，并在数字化时代，逐步向线上、线下融合的全渠道模式迭代。批发商订单 零售商订单批发商零售商品牌销售体系省市销司区县销司总部销售物流体系RDCFDCCDC经销商批发商区域销司零售商分销发货销售批发发货品牌 内部销售订单 经销商订货订单总部CDC销司RDC品牌管理的订单范围B.经销商库存数据共享2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 路 径28快消品作为充分竞争市场，在中国城乡元机构下，品牌仍需依赖经销渠道进铺货、触达标客户。在品牌、多级经销共存的模式下，如何转型渠道合作模式，获取更准确的终端（b/C）需求、了解渠道的库存和动销情况，帮助渠道提升市场拓展、客户及需求管理能、库存周转率，是品牌商发线下渠道升级的向。商流品牌在保持多级分销链路结构的基础上，与各级渠道商探讨合作模式转型：明确渠道间调货、件代发等交易场景的商品价格（价盘）、账户余额、授信、物流费率、履约时效、结算与分利机制等基于统平台，进可库存管理、订单需求下达订单 持品牌、渠道之间的多重交易场景/订单 平台基于渠道交易规则、交易价格、共享库存，推荐时效、成本综合最优履约案 在订单完成后，成品牌、渠道间结算账单 订单结算式多样，涉及经销（预付）、赊销（到付、账期等）库存 品牌、各级渠道分别持有库存 渠道对品牌共享可库存数据，并在订单履约系统进库存所有权管理（渠道逻辑库存）履约交付 总部、渠道均可作为履约，基于订单分发情况，进订单的履约交付 深度履约主要依赖经销商仓库经销商批发商品牌零售商经销商仓批发商仓/店品牌CDC/RDC零售店多履约交付库存点共享库存数据统订单中寻源发货 经销商采购订单 批发商采购订单 零售商采购订单 渠道间调货订单 渠道键代发订单 品牌键代发订单品牌管理的订单范围品牌可调的库存资源C.经销商实物库存盘货2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 路 径29对渠道具备定话语权的价值品牌，在线下渠道整合，变经销商合作模式，经销商以运营商的（定程度类似品牌的区域销售公司），业务区域市场的开发和维护，品牌统筹经销商库存管理、订单履约交付，实现品牌与经销渠道的库存优化、履约稳定性保障。商流品牌变分销模式：分销商以商流属性为主，剥离物流职能，专注市场拓展、客户维护品牌商明确多层级渠道间的价盘、账户余额、授信额度、交易结算与分利机制，代管经销商库存、订单履约订单持品牌、渠道间多交易场景发展，渠道基于统订单进下单品牌基于订单类型，判断渠道逻辑库存、实物库存的转移需求，如品牌与经销商之间的采购订单，则仅需系统层的货权转移基于品牌实物库存络，进订单履约寻源订单完成后，基于交易场景，成结算账单库存 品牌根据商业交易规则、经销商配额、授信等，进经销商库存数据进统管理 品牌通过有/控仓，直接管理经销商实物库存履约交付 品牌商通过盘货库存，根据订单需求进发货，般以就近发货为主 品牌商的履约络需深度下沉经销商批发商销售零售商市场拓展统订单中订单履约不进实物发货寻源发货寻源发货品牌 经销商采购订单 批发/零售商采购订单 渠道调货订单 渠道键代发订单品牌管理的订单范围物流品牌&经销商库存盘货逻辑库存管理实物库存管理交易扣减终端履约RDCFDCCDC品牌可调的库存资源三物流仓经销商库存数据共享典型业务场景2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 路 径30品牌主导的线下经销体系库存共享，要解决品牌、多级渠道之间的跨层级交易场景下的交易关系、分利机制问题，并写订单中，在实际业务场景中，订单中需具备基于交易场景的最优履约路径寻源，并在订单完成后，成相应账户的分利结果、结算单据。品牌键代发批发/零售商品牌品牌RDC采购下单发货经销商订单中1.订单处理任务分配3.交易结算销售分利销售分利2.物流发货销售分利渠道间调货经销商1分销商2订单中分销商2仓库发货采购下单1.订单处理2.物流发货3.交易结算销售分利销售分利渠道键代发零售商1批发商1线下订货批发商2批发商2仓库订单中发货代发下单经销商销售分利销售分利销售分利3.交易结算2.物流发货1.订单处理任务分配线下供应链升级的主要挑战：渠道合作模式升级，带来需求与订单满新挑战2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 路 径31品牌线下供应链管理临，如何在维持渠道交易结构、稳定价盘、货盘的基础上，提升渠道动销平、交易效率提升的挑战。需求管理如何收集渠道终端真实的订货需求？如何确保渠道订货需求的合理性？渠道订单商品与订货量是否满条件？是否为授权商品？是否满库存配额？是否满最起订量？是否过度订货？价格和结算关系如何？价格匹配的账户余额是否够？授信额度是否满？订单履约是否为共享库存？是否需要进实物出库？如何匹配最佳履约路径？商品效期、包装有何要求？账单结算有哪些渠道需要参与销售分利？如何基于分利规则，确定分利结果？如何根据结算式，确定应收应付？品牌销司物流分销商KA批发商零售商店需求与订单统筹采购订单分销订单代销/代发订单互卖订单退货订单库存与履约统筹渠道库存盘货多级分仓运营（CDC/RDC/FDC）深度履约（to b）稳定价盘出价/渠道价/零售价管控渠道间交易价格、分利机制管控渠道库存配额、授信管控渠道跨层级、层级内部交易的货盘管控稳定货盘品牌线下供应链升级管控新模式（3）全渠道供应链升级2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 路 径32品牌通过全渠道模式，实现库存共享、供需匹配，优化整体库存平与履约效率，并基于数据和络，持品牌协同渠道的商业创新。品牌全渠道业务管理电商线下渠道库存经销商零售商C端户创新客户履约基于线下渠道库存整合，提供电商订单到家履约创新销售模式基于全渠道数据，辅助新业态运营策略以数字化履约络，持新业态的快速启动全渠道库存品牌BC体仓渠道仓店仓线上微商线下新业态市场户分析订单履约撑全渠道订单需求统管理电商经销商KABC体化仓动态履约CDCRDCFDC多渠道库存共享多履约策略持全渠道盘货，要求企业在前端商业，整合线上、线下订单；在后端履约，基于全渠道订单重新审视络结构、库存布局，并基于算法引擎，匹配订单级别的最优履约路径。对于已形成深度仓配络的品牌（不论是品牌建，还是渠道库存整合），则能撑前端商业团队（市场、销售、运营等）围绕标客户的新营销策略、销售模式探索，实现物流对商流的赋能，如基于全渠道订单、渠道库存协同，探索经销商/店DTC。全渠道供应链升级的主要挑战2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 路 径33全渠道供应链升级，需要解决线上、线下供应链升级临的挑战，在此基础之上，要对渠道融合下，围绕商品、价格、库存、以及订单命周期管理的协同与创新业务场景撑。如何维护线上、线下各渠道的价格体系？如何管控DTC/O2O订单的价格与结算对账？如何基于全渠道订单需求进备货？如何合理规划实物库存的合理分布与补调？如何统调度品牌、渠道、店的盘货库存？如何进全渠道多场景订单的复杂需求，进商品、订单的审核管理、库存寻源？如何基于商品、渠道的价格、交易规则，进结算与分摊管理如何进全渠道订单的差异化履约作业计划？如何进BC同仓订单管理？如何协同线下资源（经销商、店等）进DTC订单履约？如何对接各类运资源，进不同场景的运输计划、调度管理？如何实现不同交付式的过程管控？价盘库存订单履约交付（4）产物流盘货案2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 路 径34在产物流环节的原材料供应，般以供应送货模式为主。随着产品迭代周期缩短，产模式向批量、以需定产转型，的原材料采购、供给的规模与频率也随之变化。品牌基于的原材料供应需求，供应商体系，整合物流需求，依托流通体系深度仓，打造产环节的“区域集货 配送”，可在定程度，提升仓利效率、优化产物流成本与交付效率，并可进步赋能OEM/OEM。产计划原材料采购计划原材料库存供应商供货计划采购订单提货/集货运输质监/供应商产计划供应商库存产物流原材料集货有1有OEM/ODM区域集货仓外地供应商外地供应商本地供应商RDCFDC资源持循环提货按需配送前VMI快消品牌供应链升级结2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 路 径35数字经济时代，品牌的商业与供应链变的核，是通过数字化转型，变传统分散、“线下”的业务体系，推动组织朝着以客户/户需求为中、“全渠道 盘货 数字化”的态体系升级，同时品牌所处的市场需求和竞争情况，企业发展阶段、渠道结构特征、渠道关系及话语权，以及战略远景和标等，均决定了品牌的渠道变、供应商升级的策略与深度。线上供应链升级线下供应链升级全渠道盘货产物流盘货品牌规划线上渠道矩阵，并从“店铺运营 物流”整体外包，提升需求与订单的管控：店铺营/控 多线上渠道库存盘货品牌通过不同式，推动线下供应链升级，提升渠道动销、库存周转：通路精耕/扁平化 渠道数字库存共享 品牌&渠道盘货品牌推动线上、线下渠道的融合，通过BC库存盘货，提升供应链效率，并持商业团队的业务创新。品牌对原材料供应体系进优化，通过区域集货、前VMI等形式，提升原材料供应效率，持以户为中的产销模式升级。平台多元化销售/促销策略、结算规则，如何进订单层的匹配海量订单的智能化处理能品牌、多级渠道的复杂交易下的订单管理能盘货库存如何持向终端客户的深度履约能基于线上供应链升级、线下供应链升级的BC盘货库存管理全渠道订单智能匹配协同原材料供应商，进数字化订单、库存管控基于产计划，推动及时供应、补货安排品牌供应商升级的路径供应链管理新需求快消品牌供应链运营管理变3-快 消 品 牌 供 应 链 运 营 管 理 变 革36快消品牌基于商业策略推动的线上/线下供应链升级、全渠道盘货、产物流盘货等举措，需要在供应链运营和管理层，从组织、流程、考核、数字化具等层变传统分散的管控体系、割裂的流程、有限的运营考核，并基于新的管控体系和管控需求，升级数字化平台。统一供应链运营管理组织架构 线上、线下、新零售等供应链部门整合 计划、库存、履约与交付职能整合建立内外协作运营流程 建立销售预测、生产供应等跨部门协作机制，提升库存管理与需求响应能力 协同渠道网络，建立全渠道库存分配与管理策略完善运营绩效考核体系 商品与库存管理指标（分布、周转、效期等）订单考核指标（订单缺货率、to B/c服务水平等）风险管理指标（库存风险、缺货风险、交付异常等）升级供应链运营数字化平台 部署全渠道供应链订单、库存、履约、交付一体化管理系统 建立订单生命周期数字化协作、闭环管控能力组织与流程升级：快消供应链物流职能逐步专业化，围绕全渠道需求交付的闭环，统筹服务、效率与成本的阶段性最优解与持续优化3-快 消 品 牌 供 应 链 运 营 管 理 变 革37供应链职能物流（履约）职能 需求预测 计划制定 络规划 订单履约 仓库运营 客户配送 销售主导 分渠道进需求与计划管理 物流部主导 需求汇总 运营执、管控为主 设有独供应链部，主要服务线下渠道的需求与计划管理 新渠道的需求与计划管理前期主要由对应的商业团队主负责（销售主导）供应链下物流部主导 以物流管控为主（运营外包）主要服务线下渠道的计划型订单临的问题与挑战 如何提升全渠道下的供应链物流履约能、平衡服务、成本与效率 供应链专业化能较弱 临渠道转型下的商业需求协同、供应链物流专业职能提升、履约交付服务、效率与成本的平衡 随着线上业务占提升，需考虑线上、线下渠道供应链物流职能的融合 履约交付平提升（BC体化络升级、运营管控体系建设）组织职能国内品牌国际品牌品牌传统供应链物流组织与职能概况商业团队线下渠道线上渠道供应链物流团队计划管理订单管理仓储与络规划履约交付运营供应商管理数据分析与优化合作伙伴3PL快递/快运区域配送全渠道下的企业供应链物流组织（概念图）供应链物流职能从分散向专业化融合，从整体业务层，对复杂业务场景下的计划、库存、订单、履约、交付进体化管控，撑商业发展要求、供应链物流整体效率、成本服务。3-快 消 品 牌 供 应 链 运 营 管 理 变 革38运营考核升级：在供应链运营效率的基础上，愈加重视对商业撑、供应链险的关注与管理仓储运营 及时发货率 出库效率 仓库运营效率商业撑 渠道库销率 新业务订单满率 全渠道履约成本/服务效率库存管理 库存周转率 库存准确率 库存分布合理性 全渠道库存准确性履约交付 订单时效 订单异常率 客户满意率 成本/服务效率订单处理 完美订单率 订单满/缺货率 客户服务平险管理 库存险（缺货/积压等）交付险 应急能3-快 消 品 牌 供 应 链 运 营 管 理 变 革39数字化升级：协同商业与供应链管理变要求，撑全渠道、盘货所需的供应链协同运营与管控能组织/职能系统（数字化）传统：组织、职能分散库存等资源分散变革：组织、职能融合需求、资源统筹线下销售团队线上商业团队新渠道供应链/物流部门供应链/物流部门供应链/物流部门供应链物流部门（职能中台）计划库存履约交付订单ERPKA客户订单系统电商/新渠道订单系统供应链协同平台（业务 数据中台）WMSTMS快递系统传统：订单需求分散渠道资源匹配新业务支撑不足变革：统一订单需求入口、供需匹配统一对接物流执行系统（资源）、全程管控流程梳理与变革快消品牌供应链运营数智化新需求Part 3u 快消品牌传统运营管控解决案临的挑战u 快消品牌供应链升级下的运营数智化新需求u 快消品牌供应链运营数智化解决案价值总结伴随快消品牌的业务多元化、全渠道转型，企业供应链数字化能边界和要求也在持续被放1-快 消 品 牌 传 统 系 统 解 决 方 案 面 临 的 挑 战货盘、价盘稳定跨层级交易持多交易主体多元化促销策略多商品组合销售交付时效多订单结构线上下单店/前置仓履约店订单仓库发货多履约策略线下渠道时代：ERP WMS支撑线下渠道计划性需求管理、订单履约线上渠道自营时代：上线OMS/电商ERP 电商WMS支持电商订单管理电商波动性需求的预测、备货、海量订单履约交付41总部子品牌事业部区域销售电商经销商批发商零售商/bKA门店C端用户TP商EC仓RDC供应链物流品牌供应链数字化管理边界的延伸供应链全渠道一盘货转型：如何支持不同转型策略下，复杂运营规则、多方交易场景的需求与订单管理？品牌需要在数字化层，解决品牌与渠道在多元交易规则下的需求与订单管理、资源匹配能与效率问题1-快 消 品 牌 传 统 系 统 解 决 方 案 面 临 的 挑 战42全渠道销售一盘货履约买方（C/b/B）卖方（品牌/渠道）履约方（物流）订单商品活动库存履约交付结算价格销售订单物流订单购买交付结算对账围绕线上、线下、全渠道供应链订单命周期管控要点1-快 消 品 牌 传 统 系 统 解 决 方 案 面 临 的 挑 战43在线上、线下、全渠道供应链升级场景，渠道合作模式、需求特征、订单结构等差异性，需要数字化解决方案，在不同层面，支持品牌的业务管理诉求。1.线上供应链升级：海量订单处理 复杂交易规则管理2.线下供应链升级：品牌与多级销售渠道间的数字化交易关系维护3.全渠道一盘货：BC全渠道订单与一盘货库存管理不同平台的选品策略商品组合销售/促销策略分区域/渠道的品类、铺货策略商品分渠道供应策略不同平台定价、促销活动价格策略不同渠道、不同分销层级的定价策略（价盘）线上线下差异化价盘策略店铺可售库存促销需求与测与备货渠道库存配额、授信渠道库存周转渠道之间库存共享策略库存分布与补货策略海量碎片化订单、复杂促销规则匹配订单寻源品牌、多级渠道间交易规则匹配BC订单一体化处理订单寻源策略出库波次策略智能设备集成订单履约规则匹配（效期、包装要求等）BC物理库存一盘货履约策略（如渠道/门店to C履约）动态运力匹配（时效、价格、服务）交付过程管控动态运力匹配交付节点管控BC库存共享下的多交付策略支持不同平台的结算逻辑支持海量订单对账多结算方式支持多层级交易方结算对账线上、线下结算管理；多渠道对账多促销活动跨层级交易BC融合创新商品价格库存订单履约交付结算传统以 ERP 为核、多系统部署的供应链系统解决案，难以撑渠道融合、供应链升级下的协同管理诉求1-快 消 品 牌 传 统 系 统 解 决 方 案 面 临 的 挑 战44从计划型市场来的型品牌制造商，在以产能为驱动的业务发展初期，更加关注围绕产能的资源管理与经营效率，ERP 是企业统筹管理的最佳解决案：业务节点简单、清晰；业财体有助于企业获得业务命周期管理数据及分析报表。随着企业渠道的多元化，带来订单结构的复杂化，ERP则难以胜任管理诉求，驱动企业独部署新的业务系统，并带来数据共享、资源协同等挑战。财务视出发的企业资源管理，难以满多渠道复杂业务规则下，订单管理诉求以ERP为主，业务撑性不基于新业务需求进新系统部署，缺乏规划数据标准、接不，数据质量难以保证多系统集成，信息孤岛、交互延迟传统软件C/S架构，兼容性差架构传统，扩展性差系统开发、运维成本ERP线下渠道客户系统DRP（分销管理）店POS电话/邮件3PLWMS3PLTMSCRM营仓库WMS3PLTMS营电商电商店铺1电商店铺2电商ERP/OMS3PLWMS营EC仓WMS快递系统TP 代运营电商店铺3电商店铺TP电商ERPTPWMS快递系统企业典型系统架构1-快 消 品 牌 传 统 系 统 解 决 方 案 面 临 的 挑 战45全渠道下的订单结构及命周期管理复杂度指数级提升，传统OWTB解决案临升级挑战全渠道订单管理需求订单审核库存寻源渠道账户/配额管理商品/交易规则管理订单分配执追踪异常/订单拦截结算对账全渠道多主体、多交易规则配置基于全渠道库存的最优订单发货策略多主体结算对账有限规则配置订单执管理订单审核订单整合/拆分订单分配执追踪异常处理订单规则管理OMS系统仓内运营管理全渠道协同仓管理BC订单体化履约管理WMS系统运输计划与执管控运资源池管理订单级别智能运调度TMS系统传统系统管理内容全渠道运营管理需求快消品牌全渠道供应链数字化解决案框架2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 下 的 数 字 化 新 需 求46基于全渠道订单需求的资源协同、智能匹配、OTC命周期管理。多层级订单账户体系统订单管理智能库存寻源全渠道结算对账全渠道订单管理多级WMS账户体系总部集中库存、履约管控场景化、标准化分仓运营规则配置仓集群化管理多级运络账户体系多种运输形态整合订单级别运资源匹配运络管控线下渠道渠道订单中心DRP（分销管理）客户系统门店POS自营电商电商店铺1电商店铺2TP 代运营电商店铺3电商店铺供应链协同运营平台订单中心库存中心结算中心CRMERPBMS合同对账结算协同 WMS库存统筹集中管控效率优化RDCWMSCDCWMSECWMS3PLWMS协同 TMS运力统筹动态履约价格管理网货平台3PLTMS快递系统多式联运下游TMSWESWCS（1）线上供应链数字化解决案：订单管理业务流程图2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 下 的 数 字 化 新 需 求：（1）线 上 供 应 链47品牌渠道店铺实物库存络SKU数量分布销售商品渠道商品出商品销售价格渠道价格出价格可售库存渠道库存品牌库存促销活动选品授权定价加价分配分配商品/库存管理商品/库存管理商品/库存匹配商流订单物流订单寻源户订单处理付款对账结算履约交付对账结算签收退货订单拦截履约仓库承运企业虚拟库存实物库存界定不同交易主体、交易场景的商品与价格策略、货权基于交易规则、交易场景，将销售订单转化为物流订单进物流订单的履约、交付交易规则管理交易订单管理物流订单执对账结算销售、物流订单对账、结算多交易主体库存在数据层的管理、转移、扣减；实物库存管理、订单履约库存管理订单管理数字化流程图2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 下 的 数 字 化 新 需 求：（1）线 上 供 应 链48供应链协同运营平台订单中订单审核/处理订单合单订单寻源成发货单库存中渠道库存分配促销库存配额实物库存分布库存更新/补调建议对账中平台销售对账平台退货对账账单调整账单报表发送状态同步WMS出库波次管理库内作业运选择订单出库订单状态更新提货运输签收快递系统API接平台天猫淘宝京东抖快红书程序订单导状态更新规则配置促销规则促销计划参与条件促销式赠品安排订单寻源规则就近原则就全原则成本最优先进先出承运商匹配规则价格最优时效最优体验最优区域指定价格与结算规则价格调整组合结算优惠分摊退货结算商品及库存主数据配置商品主数据商品信息价格信息批次属性虚拟组合库存主数据库存主体库存配额库存属性交易规则ERP商品信息销售订单库存信息结算信息客户信息账单同步主数据共享库存同步订单处理：基于规则、库存匹配，将销售订单转化为可执的发货单2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 下 的 数 字 化 新 需 求：（1）线 上 供 应 链49订单审核核流程寻源规则销售授权订单审核/处理促销规则 销售合法/合理性 订单信息完整性收货、价格、付款信息 价格校验 配额判定 促销规则校验销售/促销价格设定可售/活动库存配额参与条件、赠品、发货规则组织销售授权商品SKU授权订单合单订单寻源 商品虚拟组合拆分 库存寻源 分仓指派分仓库存数据维护订单库存分配逻辑设定实物库存分布数据渠道虚拟库存数据账户、商品主数据成发货单电商平台销售订单导WMS发货单推送规则调数据撑订单处理规则配置：促销与寻源规则2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 下 的 数 字 化 新 需 求：（1）线 上 供 应 链50针对不同渠道，进促销活动、商品组合规则配置，并基于商品、库存两个维度，将销售订单需求转化为物流订单需求，持物流履约交付。促销商品SKU（虚拟组合）主产品赠品发货商品SKU（实物商品）产品1产品虚拟商品组合拆分订单出库订单履约订单发货最优履约仓库促销类型预售团购秒杀促销策略满减赠品满赠/买送/限时/限名额赠送促销计划时间安排赠品计划库存配额参与条件会员/会员商品订单类型/额促销规则分仓1分仓2分仓促销库存配额可库存分布库存分仓络库存数量分布仓库分派逻辑就近分派就全分派成本优先订单流转仓库优先级订单次分派订单处理顺序下单时间排序VIP优先特定渠道优先寻源规则库存管理：多级库存体系，撑线上多渠道订单寻源与履约2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 下 的 数 字 化 新 需 求：（1）线 上 供 应 链51品牌通过分仓模式，提升区域的履约交付时效。在线上多渠道销售模式下，库存中，核解决渠道/前台库存分配，与后端实物库存围绕订单履约的最优匹配。渠道库存天猫淘宝京东抖私域店铺库存天猫1天猫2淘宝1京东1抖1店铺2官逻辑库存州正品逻辑仓1州不良品逻辑仓2北京逻辑仓上海逻辑仓物理库存州仓北京仓上海仓渠道库存与物理库存的相互映射基于销售策略的前台库存分配库存分配订单寻源库存管理订单履约库存分配订单获取实物库存在库管理、订单履约订单履约：按件出库，并根据订单需求进预包、集成动化设备提升效率2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 下 的 数 字 化 新 需 求：（1）线 上 供 应 链52To C订单般按件出库，通过波次处理、动化设备集成，提升订单作业效率。同时，对于预售等促销订单，仓库可前置包装作业，提升出库效率。拣货总拣边拣边分先进先出分拣复核商品-验货数量打包包装推荐称重发运运力选择承运商通知WMS创建订单波次动化设备集成动存储&输送系统滑块&翻盘式分拣机动打包机AGVWESWCS常规订单预售订单预包装基于发货指令，直接出库配套其他商品再出库订单交付：快递为主，基于前置仓模式，提升履约时效2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 下 的 数 字 化 新 需 求：（1）线 上 供 应 链53To C订单交付以快递为主，同时，在预售、BC全渠道融合等模式下，通过前置仓进订单履约，提升户体验的模式，也逐步为品牌所尝试。履约仓库前置仓户快递提货中转快递派送快递提货中转派送常规订单主要通过快递进履约预售订单联合快递等合作伙伴，将货物前置到标户附近，提升交付时效客户付款后派送客户取消订单返回履约仓库运匹配价格最优服务最优指定合作（区域）客户指定异常情况处理：订单拦截2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 下 的 数 字 化 新 需 求：（1）线 上 供 应 链54退/换货率，需要系统在订单命周期节点，设置灵活的拦截规则，减操作投。同时，在结算层，需根据订单拦截状态，评估订单额（商品、物流）相应的分摊和退款情况。WMS取消出库WMS取消发货未发货在库在途已收货订单拦截订单取消商品返回货架取消派送/拒收退货订单执结算处理商品额核算退款仓库收货后退款商品额核算退款物流费核算分摊物流费核算分摊户取消订单/退货拦截规则订单拦截节点优惠额分摊物流费分摊结算对账：基于平台结算规则，进批量订单的账单、平台度结算账单的动成、对账2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 下 的 数 字 化 新 需 求：（1）线 上 供 应 链55结算账单（度）订单结算账单平台营销费客户投罚款平台1账单平台2账单平台账单预售现货销售已签收退货应收账单实收账单应退账单实退账单发货收款付款签收户商家收款付平台收货退款退货核算收款付未签收退货退款申请极速退款正向订单退货订单售后仅退款协商同意退款退款申请核算收款付售后订单应退账单实退账单应退账单各平台结算规则 平台收款式（平台/第三）优惠使规则（订单/商品级别使）退货/退款规则 平台收费规则 ERP对账对账对账结果同步（2）线下供应链数字化解决案：订单管理业务流程图2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 下 的 数 字 化 新 需 求：（2）线 下 供 应 链56基于交易链条，实现的多交易场景订单审核、寻源等处理能。品牌与经销商库存物理盘货下，存在系统库存转移，实物库存需移动的情形。MOQ：最起订量最发货量：定周期的最订货量订单审核订单寻源共享库存中品牌RDC经销商共享仓物流订单订单履约结算对账共享库存品牌销司分销商批发商零售商商流订单销售订单采购订单代销订单互卖订单调货订单退货订单交易链条结算物流结算运匹配配额判断账户余额判断MOQ判断授信判断最发货量订单交付虚拟库存货权转移实物库存盘货（需库存转移）发货订单订单管理数字化流程图（品牌&经销商盘货）2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 下 的 数 字 化 新 需 求：（2）线 下 供 应 链57品牌商对经销商的订单履约，在已经实现物理库存盘货的情形下：经销商订货订单：仅需系统层进货权转移经销商键代发订单：可由品牌直接向其下游进发货，同时，品牌、经销商、批发商账户基于交易管理，进库存增减（货权转移），并成结算账单。订单审核财务审核订单寻源成出库单是否出库出库确认出库作业出库通知承运商提货运输配送库确认采购下单承运商匹配否是品牌商账户经销商账户库存中结算账单批发商账户采购下单签收库确认结算账单结算对账出库确认销售订单账户体系：通过多级账户体系，实现品牌与渠道间交易、库存与结算管理2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 下 的 数 字 化 新 需 求：（2）线 下 供 应 链58基于多层级账户体系，实现品牌、多级经销商之间的订单、库存数据共享，持创新履约场景下的经销商利益保障。货盘价盘品牌账户销司账户经销商账户批发商账户零售商账户经营范围客户信息经营范围供应商信息客户信息经营范围供应商信息客户信息经营范围供应商信息客户信息商品数据价格数据商品数据价格数据商品数据价格数据商品数据价格数据购销关系购销关系购销关系配额/授信配额/授信配额/授信配额/授信库存数据库存数据库存数据库存数据交易关系订单结算库存品牌键代发经销商键代发渠道间调货经销商余额及授信管理2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 下 的 数 字 化 新 需 求：（2）线 下 供 应 链59同步ERP进经销商的账户余额、授信额度管理，并基于销售订单进余额、授信扣减。经销商账户品牌账户（订单中）账户余额采购订单订单审核是否满订单寻源授信额度是否满是否是否调整否改单/拆单是否更新额度订单发货账户余额扣减授信额度扣减订单收货授信额度更新账户余额更新ERP经销商账户商品价格账户余额授信额度信息同步经销商预付货款品牌根据经销商订货情况，进余额扣减账户余额于经销商先订货、后付款的信额度品牌可设置安全额度位，当经销商授信额度低于安全位时，停使授信额度库存及分仓管理：基于库存共享模式，对品牌、渠道的库存数据及实物进管理，并持多级分仓络的集群化管控2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 下 的 数 字 化 新 需 求：（2）线 下 供 应 链60在渠道库存数据共享的基础上，实物层的库存盘货策略，决定了订单的履约策略。品牌库存销司库存经销商1库存经销商2库存批发商1库存KA库存品牌CDC品牌RDC1品牌FDC13PLDC经销商1仓虚拟库存品牌、渠道库存所有权（库存数据）品牌、渠道一盘货库存实物库存订单寻源订单履约SCP库存中心WMS品牌/渠道协同仓网账户体系品牌CDC品牌RDC1品牌RDC2经销商1仓品牌FDC1品牌FDC23PLDC品牌LDC1品牌LDC1品牌LDC1品牌LDC1品牌LDC1零售门店批发商经销商虚拟库存与实物库存匹配经销商订单履约2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 下 的 数 字 化 新 需 求：（2）线 下 供 应 链61快消品to B订单履约，渠道商更加关注商品效期，般要求同张订单的商品时效致，先进先出等原则。同时，to B订单的碎化，驱动品牌商在库内作业流程上，采取更加灵活的式。拣货按单拣货出库一张订单的货物同一批次/效期打包按托为主出库码托要求运输整车零担出库包转要求商品效期要求起订量要求线下渠道订单常规履约要求不同规格订单的履约策略订单规模判断按托出库按箱出库存储区出库拣货区出库结算对账：持多结算关系下的分利管理2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 下 的 数 字 化 新 需 求：（2）线 下 供 应 链62多价格与结算式品牌与渠道间存在多种结算式，并需结合多层价格关系，确定基于订单的交易结算。多结算关系多参与的订单结算，需考虑基于交易场景的交易链接结算和分利机制。品牌键代发模式示例图批发商经销商订货销司物流商下单履约配送结算分利付款结算分利结算品牌销司经销商批发商零售商预付信预付账期现信现账期现信预付账期信出价销售价分销价批发价零售价BC盘货持多元化寻源与履约策略（3）全渠道供应链数字化解决案：订单管理业务流程图2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 下 的 数 字 化 新 需 求：（3）全 渠 道 供 应 链63整合线上、线下供应链订单命周期管理要求，并围绕全渠道库存共享，创新履约交付服务。线上订单线下订单订单类型判断订单审核策略匹配订单审核订单寻源物流订单订单履约运匹配结算对账订单交付BC体化库存中品牌仓经销商仓店仓品牌履约经销商履约店履约快递/零担城配同城/即配订单审核处理订单寻源履约交付结算对账全渠道库存共享：基于盘货物理库存，进全渠道虚拟库存管理2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 下 的 数 字 化 新 需 求：（3）全 渠 道 供 应 链64基于品牌整合的全渠道盘货可库存，进多层逻辑库存管控、需求匹配。逻辑库存州电商正品逻辑仓1州KA逻辑仓2北京逻辑仓上海电商逻辑仓库存分配订单寻源库存管理订单履约渠道库存天猫京东经销商KA店线上渠道线下渠道物理库存州仓北京仓上海仓A店B店C店分仓店仓全渠道订单履约：创新DTC履约服务2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 下 的 数 字 化 新 需 求：（3）全 渠 道 供 应 链65线上、线下库存共享，持更加效、灵活的订单履约策略选择，并要求品牌基于全渠道策略，进商品、库存、订单等数据共享。1.客户主选择配送式SCP发货订单配送式选择指定店提快递配送店配送户下单系统寻源、分单系统派单分仓WMS店POS店POS店履约配送店备货分仓履约配送提订单2.品牌动匹配履约路径户分仓络分仓店1店2店系统寻源发货订单订单分派SCP库存中订单履约全渠道订单履约：持BC同仓、纸化仓库作业管理2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 下 的 数 字 化 新 需 求：（3）全 渠 道 供 应 链66BC同仓可提升仓库使、库存周转效率，同时，B、C订单的结构差异、履约流程差异，驱动企业般区分作业区域，并通过不同的履约策略、作业流程、WMS账户，进各类订单的处理。To B整拖出库订单To B按箱出库订单To C按件出库订单WMS仓库总账户存储区账户零拣区账户出库单判断全渠道运输管理：BC体化履约下的多类运输计划与执管理2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 下 的 数 字 化 新 需 求：（3）全 渠 道 供 应 链67在运资源调度、运输计划管理层，需要适配多元化业务场景，如to b配送所需的城市配送对司机资源的调度、辆配载和排线等管理。基于交易场景的多级账户体系品牌运输管理品牌账户销司账户电商账户3PL1账户整承运商零担承运商快递司机3PL账户运输执运输订单运调度运输计划提货预约提货交接签收/EPOD运单委托在途追踪计划管理执管理异常管理结算管理订单结算结算对账报表管理数字运资源管理线路信息价格件服务时效增值服务运匹配线司机调度智能排线配送辆配载运输管理流程图（4）产物流盘货2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 下 的 数 字 化 新 需 求：（4）市 场 物 流 一 盘 货68协同供应商、，进原材料的集中管控、出库管理。供应商前VMI仓上架存储采购计划计划/需求运输履约发运计划提货路线规划提货管理发运计划在途管理VMI送货配送出库拣货MES/LES物料补货复核打包MES/LES物料签收VMIWMSTMS质检/包装品牌基于VMI的原材料盘货供应流程（5）全渠道数字化解决案系统架构：微服务架构2-快 消 品 牌 供 应 链 升 级 下 的 数 字 化 新 需 求：（5）系 统 架 构69基于微服务架构，提升对于品牌全渠道业务下的多层级、复杂交易的柔性撑能。快消供应链运营数字化解决案价值总结4-快 消 供 应 链 运 营 数 字 化 解 决 方 案 价 值 总 结70传统系统解决案数字化解决案信息孤岛，实时信息交换，结构性信息数据、物联、数字化协同平台，实时信息互换信息共享基于业务、财务视的被动响应和执管理撑业务战略的柔性供应链体系建设与优化战略持传统ERP，多系统集成，扩展性差，不持集团复杂性运维成本较，技术传统，开发成本全渠道供应链协同平台，互联架构，云端架构，持业务发展，全业务域数据流通管理升级部分业务场景、供应链环节可视化基于全局业务统筹的商品、库存、订单、结算信息可视全局可视数据有限、标准不，难以持业务分析与优化基于绕库存、订单命周期的结构化数据，提供事前、事中、事后络、运营的实时优化建议动态优化信息传递延迟，线性组织结构传递信息在所有供应链相关部中实时传递协作效率经验式决策，参杂很多为因素通过算法集成，提升业务过程的主决策能，并提供基于数据的决策持智能决策快消供应链数字化图谱与案例Part 4u 快消供应链数智化蓝图u 快消供应链数智化图谱u 典型案例快消供应链运营数字化平台蓝图1-快 消 供 应 链 运 营 数 字 化 蓝 图72供应链控制塔资源集成营ODM供应商营仓渠道/店仓经销商3PL仓电商平台零售商AIOT集成AIoT深度学习分层建模分时段建模多阶段决策算法平台多场景仿真仿真平台仿真模型供应链运营供应链计划供应链协同运营平台供应链控制塔数据屏执监控异常预警指标分析优化建议协同计划经营计划络规划品类规划需求计划补货计划调拨计划销售计划资源排程采购计划产计划订单中订单接收订单处理智能寻源执管控订单拦截信息推送库存中渠道库存逻辑库存实物库存货权管理订单匹配库存补调对账中销售对账退货对账账单调整费分摊动核销报表管理供应链执系统制造MESLES销售ERPSRMCRMPOS仓储WESWCSWMS运输DMSTMS财务FMSERPBMS商品中活动中策略中账户中权限中配置中接中基础中快消供应链数字化图谱2-快 消 供 应 链 数 字 化 图 谱73科技供应链服务商智能仓储智慧联态数字货运体化供应链协同平台云仓管理WMS运输管理TMS慧商科技供应链计划与决策蓝幸：SCATLAS供应链决策中台3-典 型 案 例：（1）供 应 链 计 划 与 决 策 平 台74执行系统应用层PaaS层MESAPSTMS/WMSERPOMSCRM/SRM计划中心规则中心库存决策中台产供销决策中台物流决策中台物料采购计划产能布局规划供应路径规划新品切换规划成本标准化生产计划分销计划年度产销预算生产齐套计划库存补货计划商品布局优化原料库存计划订单规则优化商品打标分类补货策略优化库存分配计划需求计划发运计划仓网优化运力资源规划选址分析运力资源计划城配路径优化运输线路规划数据中台场景管理供应链标准数据模型数据报告分发数据集成算法库BI报表可视模型求解配置工作流搭建数据分析用户管理GIS地图配置数据视图配置食品饮料医药医疗家用电器零 售 备品备件消费品服饰制造高科技电子食品饮料能源化工汽 车第三方物流装备制造行业最佳实践蓝幸 SCATLAS作为中国第个供应链决策中台产品，可基于端到端供应链数据框架，在各业最佳实践的基础上，形成标准化平台，持乎所有的供应链决策和计划场景的需求，包括产销计划、库存策略、分销络、产能规划、商品布局优化、库存和发运计划、采购优化等场景。右图所示为蓝幸供应链决策中台产品架构。产品特征产品体系资料来源：蓝幸蓝幸供应链决策中台架构与使示例3-典 型 案 例：（1）供 应 链 计 划 与 决 策 平 台资料来源：蓝幸75汇报性输出：输出可视化报表、图表、地图等“数据自动化”Dastro数据源输出结果定时事务人工触发定时事务人工触发CRMSRMBI/BWOMSExcel外部数据表“蓝图系统”Scatlas与计划系统/执行系统的衔接：订单系统运输系统仓储系统ERP标准化数据结构支撑的端到端供应链模型架构和框架，可以通过配置的方式实现99%的业务诉求可配置的地图、BI输出配合灵活构建的What-if场景分析器通过可视化工作流的方式搭建数据流程通天晓：供应链协同平台OFS3-典 型 案 例：（2）供 应 链 协 同 平 台资料来源：通天晓76通天晓具备国内领先的供应链协同平台产品 OFS，协同WMS、TMS、BMS 等物流管理软件，实现全渠道、多业态订单的库存寻源、履约管控、对账结算的订单命周期闭环、可视化管理，以及数据和算法持的智能决策，帮助品牌企业解决数字化转型过程中的供应链物流管理平。全渠道、多业态的订单履行能力 B2C/C2C/B2B/O2O等多业务场景支持，打通线上线下，实现多仓多渠道库存共享物流执行端的弹性和强大的数据处理能力 系统的高可配置性和丰富的策略引擎敏捷支持业务模式的变更，满足海量订单实时处理基于互联网化的产品设计 丰富成熟的产品体系，开放式的底层技术架构方便客户自主扩展和配置系统决策智能化和数据全面可视化 以统一的视角管理供应链重要节点信息，实现全过程可视化，为优化资源布局提供数据支撑业务入口指挥层执行通天晓产品B2C：多平台B2B直营经销商线下店铺SCV可视化决策平台物流优选促销计算财务对账海量订单处理智能寻源平台集成企业级库存视角渠道库存优化精细库存控制货权交易物流库存商流库存物流数字供应链平台ERP-COMS-A/B/CERP-AERP-BPOS订单中心库存中心仓储管理WMS/WCS运输管理TMS中央仓3PL仓前置仓路径优化配载调度在途监控对账中心自动核销费用分摊结算费用管理 BMS计费引擎应收费用应付费用发票管理费用暂估EAI数据交互平台ERP财务系统OAMES数据仓库外部集成商流订单物流订单业务数据核优势解决案整体架构通天晓：某头部饮品牌的线下渠道盘货订单中台整体案蓝图3-典 型 案 例：（2）供 应 链 协 同 平 台资料来源：通天晓77向客户的线下渠道盘货管理，通天晓供应链协同平台解决案：通过统订单平台化进盘货管控(渠道库存分配)，仓库级寻源，实现BC共存，降低库存成本，提库存利率；B2B业务在经销商户下单，可直接交互SAP确认信额度，也可以经由OFS向SAP确认信额度；通过与WMS和TMS集成，确保仓储物流数据安全，完整，库存集中管控，库存信息同步及时；经销商下单体系建议额外搭建独的经销户体系。通天晓：平台化仓储管理系统WMS3-典 型 案 例：（3）云 仓 管 理 W M S资料来源：通天晓78通天晓是当前国内快消领域市场份额最的WMS品牌，具备全渠道多业务场景订单、多种类型仓库的柔性管理能。全渠道仓库履约管理能 履全渠道中各种业态所需要的订单处理、促期间的海量发货处理能 针对不同业务的对应操作流程和拣选模式 根据业务量的动态流程调配策略规则引擎通天晓：某美妆品牌BC体化仓库服务案例3-典 型 案 例：（3）云 仓 管 理 W M S资料来源：通天晓79 B2B业务为主，在江浙沪区域直营门店200多家，加盟店300多家 创建“高科技植萃产品 最专业暖心护理”的新型线下体验店模式 该品牌大陆旗舰门店覆盖上海、南京、杭州、苏州、宁波、无锡绍兴、扬州等多个城市客户业务概况 实现条码化规范管理、实现门店无单退货精准管理和仓库高效作业 系统需兼容B2B、B2C业务，并具有丰富的灵活性满足后期业务扩展的需求 系统通过WCS系统与库内作业设备(输送线、自动称重设备、自动分拣机等)联动，提升库内自动化作业水平TTX WMS解决方案特点oTMS：运输数字化管理3-典 型 案 例：（4）运 输 管 理 T M S资料来源：oTMS80oTMS是国内知名的运输管理云平台，以软件与服务双驱动，旗下拥有运输管理云系统oneTMS和综合运输外包服务全程服务。从采购、管理、运营到分析，全位帮助客户快速优化供应链，降本增效，引领创新。oTMS产品与服务特点3-典 型 案 例：（4）运 输 管 理 T M S资料来源：oTMS81顶通物流：基于全位深度履约络，提供城市物流体化解决案3-典 型 案 例：（5）科 技 供 应 链 服 务 商82顶通物流是家拥有密度仓配和坚实数字化履约底盘的城市物流体化运营商。秉承“管理看得，服务更贴”的服务理念，致于为客户提供定制化、数智化的全位深度履约城市物流解决案。配送中心400个 仓库面积100万平米400 DCs1 million square meters覆盖地级城市270个 覆盖率：一二线城市100%，三四线城市93%，五线城市520 cities,Cover 100%1st&2nd-tier cities,93% 3rd&4th-tier cities，52% 5th-tier cities配送TOB终端12.5万 全渠道配送，传统通路、现代通路、特殊通路、新零售等125K 2B distribution terminalsOmni-channel delivery,including traditional channel,modern channel,special channel,new retail,etc.广度：全国屈指可数的城市物流网络Scope：Top-tier nationwide urban logistics networks in China 深度：多网叠加、动态可变Depth：Multi network overlay and dynamical variability高度：支持新商流的数字化能力Height：Digital capabilities to support new business flows坚实的数智化运营能坚实的数智化运营能密度仓配密度仓配SACTMSWMS智能调度BMSGPS控制塔EDI顶通深度履约底盘基础工厂协同物流多级仓网运营直达终端运配网三服务能深度履约解决方案智慧仓储解决方案供应链协同解决方案VMI仓运工厂仓/前置仓工厂多式运输核解决案主要服务产品主要服务客群制造商品牌商、渠道商品牌商、渠道商多级仓网数智运营2B 2C一体数智仓运营仓干配一体化仓配一体运输 配送一体落地配城市配送顶通全位深度履约络资料来源：顶通物流顶通物流服务案例：某型快消品牌商全位深度分销履约3-典 型 案 例：（5）科 技 供 应 链 服 务 商83配合品牌商的渠道变节奏，建设区域本地批发、零售终端的仓配络坚实的数字化运营能有效撑商流下沉后庞终端群体的深度履约交付商流：渠道变革与通路精耕去中间经销层级，渠道扁平化由自有/自控物流，直接向终端批发、零售商供货品牌/工厂用户顶通物流批发商零售店KA电商逐步切换经销商批发商零售店工厂顶通库零售终端零售终端零售终端零售终端批发终端顶通库零售终端零售终端零售终端顶通库批发终端零售终端批发终端物流：全方位深度分销履约交付推动渠道下沉快速触达零售终端，加快库存周转，协助客户提升市场渗透率客户数增加、提质增效批发终端批发终端批发终端零售终端资料来源：顶通物流快消供应链数字化图发展总结Part 5平台态协同算法服务快消供应链数字化图发展总结85供应链协同平台快消品牌的全渠道布局与供应链盘货升级，驱动数字化供应链协同运营平台的新需求业务管理 态连接以供应链运营平台为中的数字化解决案，是全渠道业务管理中台，也是全渠道态连接器边界延伸商业协同供应链协同平台连接销售管理，提供下单、订单处理、履约交付结算对账的闭环服务算法驱动数据业务场景与订单结构的复杂性，推动对于数据分析、智能算法的需求快速提升持续服务数字化服务商需协同业变化、品牌的商业发展，持续更新系统、提供系统实施与培训服务罗研究：产品与服务体系88研究Research咨询Consulting培训Training依托业最佳专家库，为企业提供外部市场洞察、内部经营运营优化等培训：基于国内商业环境，持续追踪影响供应链及物流领域发展的最新动态，研究业及细分市场格局、主要商业模式、发展趋势。主要研究向包括：商业与供应链创新模式研究供应链物流发展追踪数字化/智慧供应链绿低碳供应链物流供应链物流细分市场研究针对企业在发展中由于外部环境变化、内部战略调整等原因带来的管理决策及发展问题，提供咨询服务持：供应链物流战略规划络与运营规划/优化数字化/绿低碳转型规划通型培训研讨/定制型培训罗研究，致于为供应链与物流领域企业提供有深度的研究与咨询服务，总部上海，现已在深圳、成都设了办事机构。依托物流沙&罗近年的持续业追踪、市场洞察、企业交接，形成了独有的供应链物流市场洞察和咨询服务能，并在持续的企业咨询项中转化成为助企业商业发展的动。1.咨询服务罗 戈 研 究 产 品 与 服 务基于深厚的业研究能，为企业提供覆盖标市场研究、企业经营、运营相关的咨询、研究服务。供应链物流数字化、智慧化转型规划提供供应链物流数字化、智慧化转型模式研究、设计与路径规划供应链与物流战略规划基于对商业、供应链整体动向、物流细分业竞争格局、典型企业商业模式的持续关注与研究，为企业提供向未来商业发展诉求的供应链与物流体系规划供应链与物流运营体系规划与优化为客户提供业务发展、运营相关的供应链物流标市场研究、络规划、运营管理体系建设与优化等咨询绿低碳供应链物流体系建设追踪供应链物流碳排放管理政策、标准、技术与创新实践，提供企业供应链物流低碳转型体系建设咨询数智化转型双碳咨询战略规划运营优化市场研究络规划zzzZ低碳供应链咨询：罗碳管理咨询服务框架罗 戈 研 究 产 品 与 服 务 咨 询 服 务90碳盘查核算采用国内外主流、权威、通用的温室气体核算标准和智能管理盘查，协助企业进行温室气体排放的盘查，编制碳盘查报告双碳风险评估结合企业现有的业务板块、上下游产业分布、利益相关方沟通以及未来的业务发展规划等，评估双碳趋势对企业造成的实体风险和转型风险科学碳目标协助企业制定符合科学碳目标要求的碳减排目标，指导企业完成目标设定的整个过程碳中和战略基于企业碳排放现状和对未来的预测，协助企业编制“碳中和”整体规划，包括设定基准年、制定减碳目标及实施计划、制定与减排相关的分解目标和管理体系碳减排实施帮助企业通过自身优化进行范围1&2减排，构建低碳供应链物流战略，降低范围3碳排放，制定相关行动举措和执行策略信息披露为企业提供各类报告，如碳目标白皮书、绿色/低碳报告、碳排放报告、社会责任报告的执行方案碳抵消策略为帮助企业在可控成本下实现碳减排目标，帮助企业制定碳汇举措、帮助企业参与碳交易市场，降低碳排放成本碳管理体系帮助企业构建完善的碳减排、碳交易、碳资产、碳中和的管理，形成系统的碳管理体系碳核算产品碳和活动碳数据摸底碳排放因子库确定碳战略政策法规研究行业标杆研究企业排放评估碳目标设定罗戈碳核算工具-LOGC供应链和物流领域碳管理管理目标评估管理组织搭建双碳报告绿色/低碳报告碳目标白皮书碳排放核算产品和活动碳强度减排措施评估排放数据管理运营保障机制碳排放报告碳中和承诺声明碳中和实现声明等双碳相关报告双碳行动规划全流程低碳转型服务方案数字化工具服务重点专注行业聚焦碳战略碳核算碳管理双碳报告咨询合作沟通联系：杨波（）业报告 供应链及物流各细分领域（供应链&合同物流、即时配送、低碳等），及数字化、资本相关报告、书籍；供应链物流业年报、度业动态追踪报告等。2.业研究罗 戈 研 究 产 品 与 服 务主要内容：（1）业动态追踪（业发展数据、政策、投融资、活动历、企业重点事件等）（2）业运解读（关键数据、重政策、重要事件等）（3）专题研究报订购：（1）订购费：1年12期共计24,000元（2）订购联系：程 曼：138 1166 4224（北京）|Rachel：158 1477 0622（深圳）（3）报发送：每10前发送电版报告客户指定邮箱企业定制报罗企业报告服务，包括企业版业报、企业定制报告，帮助企业、从业员全位、实时了解供应链物流领域每最新动态。报告订购请扫描下维码，或登陆罗： 戈 研 究 产 品 与 服 务依托罗研究对供应链&物流的研究成果，以及业内专家资源的沉淀，为企业提供培训服务，帮助企业深化对物流业及各细分市场的理解，助企业成。咨询沟通：程 曼：（北京）|Rachel：（深圳）绿低碳供应链物流数智/履约低碳物流仓储规划/运营供应链&合同物流快递/快运/络货运企业运营管理模式商业与供应链发展细分业/市场动态物流业发展/态格局宏观热点/事件追踪典型客户/合作伙伴93协会/机构云服务商生产制造/商贸流通供应链与物流 中移物流资本/证券

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2023年12月7日硬折扣介绍篇：硬折扣超市的开拓者们硬折扣介绍篇：硬折扣超市的开拓者们证券研究报告分析师宁浮洁邮箱电话证书编号S02研究助理卢子宸行业评级.

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请务必阅读正文之后的免责条款部分请务必阅读正文之后的免责条款部分 2023.12.08 效率升级，折扣兴起效率升级，折扣兴起 折扣零售行业深度报告折扣零售行业深度报告 刘越男刘越男(分析师分析师)陈笑.

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中国连锁经营协会&中商数据 中国中国购物中心购物中心年度年度报告报告（20232023 年）年）1 目目 录录 第一部分 2022-2023 年购物中心市场发展情况.2 一、国内购物中心市场发展情况.2 二、美国购物中心市场发展参考.4 第二部分 中国购物中心深度运营探索.6 一、提高会员消费贡献率.6 二、促进合作伙伴参与共创.8 三、转变经营获利模式.10 四、全方位运营战略升级.10 第三部分 中国购物中心行业创新与发展.13 一、购物中心“整活”营销创新.13（一）“商业 X”购物中心“破圈”引消费者“入局”.14（二）紧抓“圈层”热点，满足目标客群的情绪价值.17（三）原创 IP 体现价值主张，用价值观引入“同道中人”.20（四）转变运营理念，布局全渠道用户体验服务体系.21（五）引入“主理人文化”.22 二、数字化创新运用成为企业经营“法宝”.23（一）私域运营助力购物中心商户经营.24（二）数字化创新运用赋能购物中心运营.25（三）数字化创新运用提升品牌工作效能.27（四）借助“数智化”力量塑造多元商业体验场景.28（五）数字化创新运用助力品牌转型升级.29 三、购物中心与品牌可持续发展.30 第四部分 最新政策助力购物中心发展.33 一、国内消费基础设施 REITs 发展成果.33 二、美国消费基础设施 REITs 发展情况.35 三、CCFA 消费类基础设施 REITs 相关工作.36 2 第一部分第一部分 20 年购物中心年购物中心市场市场发展发展情况情况 消费市场与消费信心的恢复，能够促进以国内大循环为主的新发展格局的形成，还能够促进以消费驱动国民经济发展的新动能。购物中心作为经济社会发展中的“稳压器”。当前及未来，购物中心不仅是消费者日常的消费场所，还是反映城市“美好生活”的窗口，更是引领地区和区域消费升级的重要空间。中国连锁经营协会（CCFA）再度与各大企业开展调研和座谈活动，整合中商数据相关资料和数据，总结出 2022-2023 年中国购物中心行业经营情况和发展趋势，梳理企业在深度运营探索中可供借鉴的实践经验和方法，探讨与购物中心相关的政策内容及发展方向。一、国内购物中心市场发展情况一、国内购物中心市场发展情况 全国购物中心项目数量增速相对放缓 2022 年购物中心市场整体开发与扩张速度有所放缓，根据中国连锁经营协会统计，国内购物中心项目存量接近 6700 个（30000 平方米以上），全国新开业购物中心总计 366 个项目，为 2018 年以来增量最少的一年。2023 年上半年全国新开业购物中心项目约 120 个，三季度（7 月-9 月）全国开业购物中心项目超 100 个，预估 2023 年全年新开业购物中心项目达 400 个左右。全国购物中心累计客流数量近 270 亿人次 2022 年全国购物中心总客流近 270 亿人次，场均日客流数超 3 15000 人次，同比 2021 年降低 19%。2023 年上半年，场均日客流达1.85 万人次，同比 2022 年上半年增长超 30%，同比 2019 年上半年下降约 16%。全国购物中心人均享有面积 0.38 平方米 2022 年，中国购物中心人均享有面积约达 0.38，较 2021 年人均商业面积增加 0.03；据相关统计研究，中国购物中心人均享有面积已接近日、欧等发达国家水平。奥特莱斯市场发展呈“逆势增长”据相关数据统计显示，2022 年全国奥特莱斯在营项目约 230 个，新开业奥特莱斯项目 23 个，较上年增长 11%，销售额约 2000 亿元。截至 2023 年三季度，销售额同比平均增速为 26.3%；客流同比平均增速接近 35%，较 2022 年同期增速明显。非内资企业投资新开购物中心项目数量缩减 （数据来源：中商数据）44.4C.9B.9A.59.3q.4R.86.06.46.96.1.3%2.8 .1 .7!.5$.6.3%0.0.0 .00.0.0P.0.0p.0.0.00.0%未来开业20222021820年外资开发商增量分布年外资开发商增量分布一线城市新一线城市二线三线城市 4 2022 年非内资企业在全国范围内仅投资新开 12 个购物中心项目，当前及未来仍以核心一线城市及新一线城市投资和拓展为主。二、美国购物中心市场发展二、美国购物中心市场发展参考参考 国际购物中心协会（ICSC）2022 年第四季度报告显示，截至 2022年底，全美购物中心市场整体净营业收入（NOI）较 2021 年增长 7.8%，NOI 实现连续第七个季度同比持续增长；市场整体固定租金较 2021 年同期增长了 5.1%，抽成租金较同期上涨 44.8%，其中西部地区涨幅位居前列；市场整体出租率 91.9%，较上一年前高 1.2 个百分点，是自2020 年第二季度以来的最高水平。由于美国通货膨胀导致费用成本上涨，2022 年市场整体运营费用投入上涨 6.6 个百分点，达历史同期第二高水平。（数据来源：ICSC 公布“美国购物中心市场季度经营基准数据统计”）具体来看，根据美国国际市场研究咨询公司 Coresight Research今年 6 月公布的报告数据指出，美国购物中心市场数据仍略低于 2020年前水平，但购物中心市场全面恢复仍充满希望。Coresight Research CEO 温思维格(Deborah Weinswig)女士表示：“出租率是购物中心健康状况的第一指针，任何高于 92%的数字都被认为是非常好的指标！”与 2019 年相比，位于经济发达且消费者年 5 收入超过 20 万美元地区的高端购物中心，2022 年客流量增长 12%，非高端购物中心客流量同比实现 10%的上涨；2020 年至 2022 年，高端购物中心营业额年增长率 5%，非高端购物中心营业额年增长率接近 9%；2022 年美国高端购物中心的出租率超 95%，非高端购物中心的出租率约为 89%。购物中心的资产价值衡量取决于运营产生的净现金流和资本化率（Cap Rate）；净现金流来自于消费者产生的消费，以及与商户分成并扣除成本费用之后的净营业收入（NOI）；而与租户的分成主要体现为租金（Percentage Rent），租金收入指标高低取决于运营管理方的运营能力和深度；成熟且高度市场化的数据指标可用于检验美国购物中心市场经营是否健康、可持续。当前国内购物中心行业和企业仍处于不断探索和讨论规模化、市场化和资本化等议题的阶段；参考美国发展路径和经验来看，国内购物中心切实践行深度运营理念正是解答这一阶段关键议题的最重要一步。6 第第二二部分部分 中国中国购物中心深度运营探索购物中心深度运营探索 2020 年中国连锁经营协会提出“中国购物中心进入以深度运营为核心的新时代”的观点，今年 CCFA 面向企业征集购物中心深度运营实践案例，经过梳理和分析最佳实践案例发现，当前国内购物中心企业在日常经营管理活动中已经开始以会员消费贡献率、合作伙伴共会员消费贡献率、合作伙伴共创参与度、联营租金占比创参与度、联营租金占比为三个关键性指标，切实践行和落实深度运营的理念和实践。一、一、提高提高会员消费贡献率会员消费贡献率 即以数字化为手段，从 CRM 客户关系管理升级到 SCRM 社交化客户关系管理；以用户思维为导向，以提高会员消费占比为目标，从客流统计到用户分析，从营销引流到会员销售占比达成。购物中心由以商户为主要经营对象与核心资产转变为以消费者为核心经营对象与核心资产。购物中心经营模式从 B2B2C 向 B2C2B 转型，从原有组织品牌经营，到更精准的捕捉消费者的需求差异。对于消费者而言，购物中心内容为“王”、商品质量过硬，以及游逛与情绪价值同步成为最受关注点，商品吸引力、购物整体体验则为主要关注点。7 搭建会员小程序加强商品、服务和体验，实现全天候奥莱运营模式。北京西长安中骏世界城根据开业前会员小程序提前调研用户需求和建议，“奥莱零售精选”和“购物中心优选”商品、餐饮等，开业即实现“线上和线下 24 小时服务不打烊”的双线融合模式。砂之船通过小程序“夜奥莱”为会员开发社群快速开单、分销返利工具，迎合奥特莱斯“货品周转快”的行业特性，整合“长尾商品资源”，赋能导购实现“商品数字化”、让顾客体验到“交易便捷化”增加会员复购率，拓展平台商品销售范围。太原北美新天地与北美 N1 艺术购物中心通过新鲜、跨界的会员活动和无感积分，两个项目叠加积分且权益互通，同时与主力品牌深度合作，为会员提供品牌独家福利。目前共有 80 余万会员，其中活跃会员占比超 60%，会员平均客单价超 1100 元，会员销售占总销售20%以上。紧抓私域流量，稳固会员粘性，激发导购参与积极性，促活社群。8 凯德 MALL新都心（青岛）通过私域社群运营抓取超级会员的方法，形成超级会员私域流量池，起到精准营销的作用。如皋吾悦广场通过推出“百群万人”计划，以品牌为单位建立社群，为了鼓励店员积极参与，同步发出邀约奖励机制，结合吾悦广场自有电商平台“吾悦严选”，实现销售有效转化。针对客诉和舆情，凯德 MALL新都心（青岛）专门设立舆情小组,建立 24 小时反馈制，完善会员服务圈，进而促进提升销售，有效反哺商户经营业绩。良好的经营业绩来自倾听消费者心声，提升会员服务质量。二、二、促进促进合作伙伴合作伙伴参与参与共创共创 即从依据广场、商场、商铺条件招商，向结合用户需求和市场趋势，邀请商户提前参与到业态规划、品牌组合、动线布局等前期工作中，双方共创高质高效商场；联合营销、共享政、商、企、社等资源，共同孵化商业内容，实现共创共赢。与商户资源置换，互通有无，“1 1 更大于 2”。无锡苏宁广场贴合消费需求，以实现“人、货、场”协同为目标，与品牌方协同资源 9 置换，优化品牌组合，利用自有资源赋能品牌和商铺，有效实现销售提升。新余恒太城以“臻选”思路，匹配全年龄客群需求，发挥品牌合作商户参与共创的作用，遴选出多个优质品牌，打造餐饮首店品牌矩阵，强化餐饮业态长板优势，提高餐饮引领性为消费者持续提高新鲜感，平均租费同比提升 64%。凯德 MALL新都心（青岛）通过制定运营专项工具书，细化至品牌的活动支持、货品库存量、货品新品占比、首发频次等；细化现场管理；进一步形成提升销售的新方法。Aranya（阿那亚）如同一位高敏感度的“情绪激发设计师”，从情绪诱发、场景构建等维度进行探索，通过联合各方资源，共同孵化商业内容，与消费者共创商业新内容，准确利用消费者情绪促进其消费下单和消费转化。10 三、三、转变经营获利模式转变经营获利模式 与不同业态商户的合作模式，由纯租赁型获利模式，向联营、租赁、经销等经营获利模式转变。由商业管理模式向商业经营模式转变。调策略稳商户提销售。安吉万达广场通过异业联动营销指导店铺运营优化管理、提高销售，有效稳定商户信心，提升抽成租金收入；、对品牌精准输送营销资源，将无经营经验的新开业餐饮品牌打造成为网红品牌。积极参与商户经营，合理转换经营模式，共创共赢。作为 13 年的老项目，安阳印象汇积极参与商户经营，帮助本地租户在其他市场开新店；让外地首进租户成为本地“流量王”。2022 年无一家商户因疫情掉铺，收入同比增长 2.6%，净营业收入 NOI 同比增长 7.2%，对比 2019 年增长 0.9%；投资回报率提升 7.1%，收缴率 99%，出租率年平均 99.3%，实现逆势增长。四、四、全方位运营全方位运营战略升级战略升级 购物中心运营模式转型需要上升到战略层面，从内部组织架构、职能、经营方针策略、盈利模式等，到外部的合作方式等都需要转型、重构。2023 年是新城商业“深度运营”战略升级元年。为推动深度运营战略实施，首先在组织架构进行了转型调整。结合企业自身，新城商业深度运营的核心是以用户思维为根本，通过数据赋能，组织更加丰富和匹配用户需求的商业内容，提高吾悦 11 广场服务能力和经营坪效，实现吾悦广场更大价值。与传统运营思路相比，深度运营致力于从空间运营到用户运营、从招商思维到经营思维、从客流营造到用户服务的转变，构建以用户为核心，满足业主、商家、用户和商管等多方价值诉求的新型价值关系。新城商业将深度运营的全景业务逻辑拟真为飞鱼模型，并拆解飞鱼模型的“用户”、“内容”、“服务”三条链路，其中，用户洞察是整个业务逻辑的起点，是主动贴近用户、理解用户的关键环节；交易转化、复购是结果，是实体商业价值兑现的关键环节；用户链路是主线，关键业务动作围绕用户消费旅程进行规划；内容、服务则为两翼支撑，两翼中的每个环节均与用户链路一一对应，相互配合。依托于不断提升的运营实力，吾悦广场今年上年销售收入已达到 775 亿元，活跃用户超过 3000 万人。购物中心深度运营的最终目的是服务于商户和消费者，消费者服务满意度高低直接关联到商户是否能够良性经营，二者的交互关系是 12 提升购物中心全口径收入、项目保值增值的关键所在。当前，市场环境、消费者消费行为和偏好已发生深度迭代、更替，站在购物中心转型发展的重要阶段和全局进入“深水区”的关键时刻，购物中心深度运营需要整个行业企业进行全面的理论及战略的探索和挖掘，并在项目经营上进行不断的耕耘和实践，最终实现购物中心经济指标的韧性增长和高质量、可持续的健康发展。13 第第三三部分部分 中国中国购物中心行业购物中心行业创新与创新与发展发展 国家统计局数据显示，2023 年 1-6 月，全国居民人均消费支出12739 元，比上年同期名义增长 8.4%，除去价格因素影响，实际增长7.6%；社会消费品零售总额 227588 亿元，同比增长 8.2%，比一季度加快 2.4 个百分点。根据 CCFA 长期对消费市场的观察及企业的走访调研发现，消费市场愈发呈现多样化，消费者“买的更聪明”，消费回归产品本身，年轻消费者的消费理念正发生转变；在消费细分渐成趋势的同时，消费者个性化消费“大行其道”；消费市场和消费环境的多元化和复杂化，催生了越来越多的“小众消费”品类；对比美国消费市场，国内消费市场中不同代际之间，消费需求差异显著，年轻消费者更愿意为兴趣、爱好、颜值、情绪、社会与环境可持续发展等“埋单”。“顺应时代新变革，迎合消费新趋势”成为中国购物中心行业当下、未来及长期将要面对的重要议题。一、一、购物中心购物中心“整活”“整活”营销营销创新创新 随着在消费者对场景化和体验感的追求的提升，更多购物中心深入到“体验、圈层和社交”，创新出丰富的业态品类。营销创新成为购物中心深度运营“助推器”，购物中心举办各类活动及展览、利用各种营销创新手段和方式打造全新的消费空间，与消费者在虚实之间中进行互动，有效提升了购物中心“新奇”“好看”“好玩”的空间价 14 值，从而吸引消费者的关注和到场参与，进一步期待转化为经营业绩。（一）（一）“商业“商业 X X”购物中心“破圈”引消费者“入局”购物中心“破圈”引消费者“入局”购物中心以满足消费者需求为基本点，更以引领潮流和制造消费场景为发力点，打破商业边界，通过创新营销撬动购物中心的招商、服务、运营全面创新，占领消费者心智。“商业“商业 先锋试验场”先锋试验场”，Show、在地文化既是营销活动更是经营的内容。龙湖重庆北城天街携手多个国内知名买手店，汇集国内外先锋设计师品牌，打造西南首秀秀场，众多品牌助阵开秀，秀场即卖场。“商业“商业 人文艺术”，人文艺术”，购物中心构建美术馆等艺术性极强的新业态为新产品线的主要空间，通过艺术拉近与消费者的距离，满足他们精神层面的需求，购物中心的艺术空间融合艺术展览、文创售卖、艺术活动、主题餐饮于一体。深圳前海“印里 INLI”VOL.2 以“公园建社中 COMMUNITY PARK”为题，将建设中的印里街区以艺术快闪的形式呈现在公众面前；深圳 15 后海汇引入 3000 平米 AUNN MUSEUM 上海开美美术馆；武汉 K11 打造1400 平方米的 chi K11 art space，定期举办各类艺术展览、讲座、公共教育及工作坊等文化创意活动。“商业“商业 户外”户外”，释放空间束缚，制造氛围感、松弛感。微度假式商业空间拥有着趣味属性、文化属性和生态属性，同时，丰富的休闲体验业态的空间场景，复合多元的消费场景，利于吸引消费者前来，有利于提升购物中心业绩。从露营人群来看，露营不仅是年轻人的诗与远方，也是家庭客群的遛娃的首选。根据2022 露营品质研究报告显示，90 后、00 后的年轻客群与 80 后亲子客群是露营圈的主力，两者共占比 87%。“城中旷野”户外生活节 在运营层面，“购物中心 露营”的组合频频出圈，各大运营团队纷纷以“露营”为主题理念打造商场 IP、策划主题活动、升级场景体 16 验，活动边界也已延伸至主题市集、文艺策展、音乐节、露天营业等各种细分领域，让都市生活和户外旅游充分链接。上海青浦百联奥特莱斯广场利用自然环境优势，制造松弛感，构建复合购物场景，成立了新概念俱乐部 PACK INN CLUB，充分发挥广场区位优势，通过打造亲近自然、享受自由的露营体验，拓宽全渠道购物通路，开展“微度假”系列营销活动，整合运营和服务体系。精致露营带动出全新需求，“露营外卖”相关商品的销售增速明显。数据显示，在精致露营的场景下，除了躺椅、帐篷等基础露营装备之外，露营灯、卡式炉、蛋卷桌、旅行茶具等产品销量增速明显，其中，露营装备销售增长 97%，露营家电销售增长 152%，露营厨具销售增长 214%。打造吸睛营销亮点，创造氛围感，提升目标客群粘度。印力汇德隆杭州奥体印象城于 2022 年 5-6 月以“天空下不落幕的沙滩派对”17 为活动主线，在屋顶特色空间打造泰式度假风情互动场景体验，通过一系列活动进一步深化屋顶的网红打卡属性，在微博及小红书发起互动话题中浏览量达 1861 万，讨论次数近 2 万；5 月 14 日活动启幕后一个月，客流环比提升 126.17%。（二）（二）紧抓“圈层”热点，满足目标客群的情绪价值紧抓“圈层”热点，满足目标客群的情绪价值 多元化的沉浸式消费体验场景，满足消费者多元需求。深圳中航城君尚购物中心第二届潮玩文化节“敢潮计划”2.0，创新塑造了场景体验，为深圳青年营造属于自己的生活街区，及时满足了“Z 世代”重视社交体验的内心渴求和情绪价值。以年轻潮玩新高地为定位的南通彩虹漾另辟蹊径，一元股份开启“城市好朋友计划”，联合潮玩水吧带来 2023 年的首场骑行；联合本地知名街舞机构开启街舞狂潮，在潮流演绎中浸润传统文化元素，带 18 来别开生面的艺趣体验。结合首届悦意青年节落地档期，武汉大悦城以“悦意青年节”为核心，以圈层文化为切入点，联手前沿优秀资源，从互动体验出发，将消费者、资源方变为创作者，互相赋能共创共生，营造多元化的体验场景；整合线上线上多平台传播资源，以创意内容引领，强化与消费者情感连接，满足消费者情绪价值。从经营“圈层”，到满足情绪价值。据央视报道，成都一家“宠物友好型”购物中心，不仅允许宠物进入，而且还会提供各种相关的贴心服务。购物中心负责人表示，宠物相关业态及友好服务，目前已经成了商场获取流量的重要方式。据统计目前在成都已有二十多家购物中心准许宠物进入。19 从2020年厦门建发湾悦城首落第一套宠物乐园设施，历经3年，建发湾悦城正式官宣“宠物友好商圈”，从基础设置配套、品牌组合、圈层影响力、公益背书等各方面，不断夯实并完善这一标签，通过赞助合作等方式，深度联动场内外近 10 个品牌，吸引消费者到店为宠物消费。据百度指数显示，“密室剧本杀”的人群年龄主要分布于 20-39岁。由相关机构统计，截至 2020 年底，全国剧本杀实体店已经突破 20 3 万家，在需求推动下中国剧本杀门店快速扩张。在上海，部分头部剧本杀品牌成功布局在了黄金地段的购物中心内，尤其是试图构建更年轻化定位的商圈与商场，如南京东路的悦荟广场与第一百货。（三）（三）原创原创 IPIP 体现价值主张，用价值观引入“同道中人”体现价值主张，用价值观引入“同道中人”品牌形象人格化能够与消费者之间产生情感关联，形成一种陪伴式的朋友关系。在 IP 创作到落地呈现的过程中，苏宁广场将企业自身的品牌理念和消费者心理进行有机结合，通过 IP 形象的呈现拉近品牌与消费者之间的距离，让消费者快速建立对于苏宁广场品牌联想。2023年春季，印力汇德隆杭州奥体印象城契合“治愈、可爱当道”的营销趋势，邀请跨界涂鸦艺术家 GAN 首次打造 EMO（一毛）“跨城自然治愈”展，展陈融合 IP 的公共空间艺术属性及项目特色空间场景，融入式造景 7 大打卡点。21 线上基于 IP 本身的“一毛城市入侵计划”，以“城市入侵”海报及“项目入侵视频”达成延续性借势预热，实现线下客流同比提升30%；线上以“杭州人民也有武汉樱花啦”为新媒体话题聚合内容沉淀；“樱花斑马线”和“巨型樱花”IP 持续破圈，总浏览量达 123 万，曝光接近 300 万。（四）（四）转变运营理念，转变运营理念，布局布局全渠道全渠道用户体验服务体系用户体验服务体系 通过转变运营逻辑，新城商业正式启动吾悦广场深度运营战略，并以深度运营理念策划组织首档全国级流量运营活动。基于深度运营，挖掘核心用户需求，锁定广场核心区域的核心用户，面向邻里圈（家庭亲子客群）和潮流圈（年轻客群），搭建用户触达、用户连接、形成流量、交易转化的流量运营闭环路径，布局线上线下一体化全渠道的用户体验服务体系。22 活动期间，吾悦广场联合场内商户推出各类权益活动，联动品牌以多种形式，释放消费热情，促进转化复购，实现消费闭环；活跃用户总数 337 万人，增长 64%；实现了销售额提升 66%，会员消费占比提升 56.6%，线下流量提升 71.68%。（五）（五）引入引入“主理人文化主理人文化”新开业或存量改造后的“非标”商业，有主理人品牌聚合的现象；同时，很多“被看见”的主理人品牌尝试从街边店走进购物中心，呈现连锁化趋势。23 Regular源野是国内公园商业的典型代表，在仅有 3500 的可租赁面积内，打破常规招商逻辑，从成都到北京、上海，寻觅了 21 位主理人，一起来 Regular 共同创作。从主理人角度来看，Regular 更像是一个汇聚主理人生活方式的集合店，从品牌内容到产品逻辑，都在满足着周边大量年轻上班族、年轻新家庭的需求。当前，消费者在寻求物质需求的满足之外，更要求情绪、情感、价值观上的认同和满足。购物中心的营销创新要打通消费者的“五感”，从消费者的立场和感受出发进行思考和创作，联合商户共创营销内容，营造有“氛围感”的购物中心，强化消费者体验感和参与感，“先声夺人”俘获更多消费者关注，抢占更多市场，实现购物中心与商户的双赢。二、二、数字化数字化创新创新运运用用成为成为企业企业经营经营“法宝”法宝”数字化应用现已成为购物中心旨在提高运营效能和服务品质，提 24 升消费者的体验感和满意度，增加与消费者粘性，有效反哺经营效率的重要工具和手段。从数字化到“数智化”创新应用，数字化应用与创新是当前在行业和企业最受热议的提效“法宝”。（一）（一）私域运营私域运营助力助力购物中心购物中心商户商户经营经营 私域运营不等同于会员运营，需要有效的平衡消费者权益与商家之间价值，而购物中心则需要做好消费者与品牌之间的桥梁，借由有效的私域运营手段，达成品牌方投资回报的最大化原则；私域运营的结果必须是可衡量的，即将消费者的满意度转化为对品牌业绩的提升。华侨城旗下的精品社区商业项目 OCT PARK 欢乐时光通过构建分阶段、分层次的数字化私域运营模型，针对不同阶段、不同层级的消费者设定不同的转化目标，旨在提升项目声量和业绩指标之间的转化率。在日常经营活动中以“用户拉新促活”、提升项目声量和人气为目标，来提升消费者的到店率，通过大数据分析消费者，更有效的挖掘用户，提升品牌业绩。25 （二）（二）数字化创新运用数字化创新运用赋能赋能购物中心购物中心运营运营 单纯依靠招商主导来推动项目增值已经不再可能，从“重招商”向“重运营”转变，用数字化技术促进购物中心关注品牌经营状况，有效助力经营业绩提升，兑现做细、做实购物中心的深度运营。武汉青山印象城在总部科技团队与科技企业 Aibee 爱笔共创能够智能识别租户盈亏状况、精准赋能商户的智能助手“商管参谋”（TA，Tenant Advisor），通过对租户利润成本模型的掌握、进店客流全流程数字化的把控，整合商圈品牌、交易、租赁等大数据，形成全面、标准、规范、科学的店铺评价体系。通过多维度分析店铺经营情况，对“问题店铺”自动预警，“一键归因”找到商户经营问题症结所在。成都招商大魔方购物中心与汇客云技术公司相互协同，开发了“购物中心数智化高品质解决方案”，基于客流数据分析，助力购物中心推进深度运营。通过融合时空线索的多角度视觉跨镜 ReID 技术，基于人体表观特征，对多种姿态和角度的消费者进行“跨镜识别”26 等数据分析，帮助购物中心更高效、精准地洞察消费者。项目也可结合销售、租金等数据信息，对其商户的经营能力进行评估和诊断，帮助商户改善和提升经营效能。27 （以上模型均为 Demo 数据示例，非真实数据，仅供案例参考使用）（三）（三）数字化创新运用数字化创新运用提升提升品牌品牌工作效工作效能能 银泰百货的“韬略”系统基于商场品牌专柜的数字化运营，通过诊断专柜的经营行为，为商户提高经营效益，提供问题解决方案。以武汉创意银泰城为例，“韬略”系统针对部分专柜新客不足、老客留存低、高销专柜缺货、新上架品销售贡献不足、当季产品动销不足、导购销售连单能力不足、分佣渠道销售不足等专题性问题进行诊断并提供指导方案。当前，银泰百货中一个品牌管家最多能管理几十个专柜，在“韬略”系统驱动和协助下，未来每个品牌管家可以管理超百个品牌，有 28 效提升了工作效率和管理半径。截止 2023 年 2 月，超 4000 品牌专柜接入“韬略”系统，在 2022 年全年销售额整体同比提升 7%。（四）（四）借助“数智化”力量塑造多元商业体验场景借助“数智化”力量塑造多元商业体验场景 定位于“城市潮玩新引力”，成都招商大魔方在空间场景打造方面，打造了五大特色体验场景：城市之上的“自然绿洲”亚马逊森林瀑布、多互动全息树型 LED 屏城市科技生长树、迷幻漩涡魔方之心、“漫步云端”的空中天际跑道、600 巨幕裸眼 3D。此外，成都招商大魔方与“大黄鸭”之父霍夫曼合作，共同打造了城市艺术新地标，为消费者带来非同凡响的惊喜体验，项目整体强调“空间有情感，体验有故事”的理念。借助科技力量打造多元颠覆性的体验场景，通过聚焦于产品的发展，让消费者在游逛购物中心过程中充满记忆点，为当前及下一次消 29 费发生埋下伏笔。（五）（五）数字化创新运用数字化创新运用助力助力品牌品牌转型升级转型升级 “妖精的口袋”品牌项目基于新零售的全链路业务中台场景的实践，运用“互联网 大数据技术架构”，以“大中台 小前台”的思路作为架构设计总原则，采用领域驱动设计（DDD），构建业务能力 SAAS。根据业务不断的发展，将直播电商企业的核心能力以数字化形式沉淀，由全渠道业务中心和数据价值中心构建组成业务流程和数据闭环运转的运营体系，并通过平台化定制，进行业务隔离，以便于系统支撑不同玩法的业务类型和定制化扩展。项目方案汇集、整合了在直播过程中电商平台的全链路业务数据，包括商品、会员、营销、库存、物流、财务等，帮助企业实现数字化转型发展。充分打通线上、线下数据，促进“双线”融合与赋能，在更大程度上发挥整个“命运共同体”价值，实现在商业领域的价值最大化，更高效的探索和反哺直播数字经济新品类和零售新业态。30 2022 年，特步集团接入微盟 WOS 新商业操作系统，借助微盟 WOS的 PaaS 平台，满足自身个性化需求。通过数字化转型赋能特步集团线下导购，由传统单一的导购售卖变成 24 小时门店不间断的经营模式，由离店销售变成集团日常销售渠道，数字化升级有效提升了品牌销量。据了解，特步品牌小程序商城年复合增长率达 50%，进一步增加了品牌与消费者之间粘性。未来，特步集团将借助更多数字化应用，整合 CDP、CRM、企微、BI、小程序商城等模块，构成多品牌、全链路的品牌运营体系与产品销售闭环。数字化创新应用“法宝”应该最终作为购物中心和品牌企业的科学工具和技术手段之一，如何发挥这一工具至最大价值，避免企业数据的风险与安全问题，考验的是运营管理者的技术能力、经营智慧和社会责任。三、三、购物中心购物中心与品牌与品牌可持续发展可持续发展 可持续发展既是当前及未来全人类共同商讨和实践的课题，同样也是商业发展中必不可少的一个议题。太古地产、华润万象生活等企业已领先、持续多年投入在商业可持续发展领域的建设，从多方面入手，推动当代购物中心可持续发展建设。31 在国家政策引导下，“碳达峰”、“碳中和”理念构思和时间行动在购物中心项目的实现路径已明确、清晰，即“设计建造建筑运营可再生能源节能改造运维优化绿色品牌招商绿色门店打造绿色运营绿色互动碳交易”。绿色品牌建设作为商业运营的重要组成部分，也更多的关注“零 32 碳”概念。2022 年北京麦当劳首钢园绿色旗舰餐厅正式开业，该餐厅按照国 际 权 威 绿 色 建 筑 认 证LEED(Leadership in Energy&Environmental Design Building，能源与环境设计先锋评级)的零碳排放和零能耗标准设计建造和运营管理，成为中国首家“零碳餐厅”，同时也成为亚太地区首家同时获得这两项认证的餐厅。33 第四部分 最新政策助力购物中心发展 2023 年 3 月 24 日，证监会发布关于进一步推进基础设施领域不动产投资信托基金（REITs）常态化发行相关工作的通知，明确指出“研究支持增强消费能力、改善消费条件、创新消费场景的消费基础设施发行基础设施 REITs。优先支持百货商场、购物中心、农贸市场等城乡商业网点项目，保障基本民生的社区商业项目发行基础设施 REITs”。为了响应政策号召，进一步盘活现有存量资产，实现消费基础设施项目“投、融、管、退”资本运作循环，同时也促进轻资产运营模式的战略转型，多家上市公司积极响应，采取行动。一、国内消费基础设施一、国内消费基础设施 REITsREITs 发展发展成果成果 2023 年 7 月国家发展改革委发布 关于恢复和扩大消费的措施，指出坚持优化供给和扩大需求更好结合。把实施扩大内需战略同深化供给侧结构性改革有机结合起来，增强供给结构对需求变化的适应性和灵活性，拓展消费新空间，打造消费新场景，丰富消费体验，以高质量供给引领和创造市场新需求。10 月 20 日，证监会修订发布公开募集基础设施证券投资基金指引（试行），将公募 REITs 试点资产类型从公共基础设施拓展至消费基础设施，不到一周时间，首批试点项目便获得受理，意味着我国基础设施公募 REITs 资产范围拓宽，已得到市场积极响应和实践。34 10 月 26 日，上海证券交易所和深圳证券交易所集中公布了 4 只消费类基础设施公募 REITs 首发正式获得受理，宣告国内商业地产公募 REITs 正式破冰。国内首批消费基础设施 REITs 已获受理，投融管退有望打通。资产类型和资产组合上，华润、金茂、印力的 REITs 项目均为单个购物中心，物美集团的底层资产包为 4 个优质项目组合，包括社区商业、超市等，分别属于满足品质生活和民生需求的消费基础设施。四家企业的首单 REITs 项目所在地分别为青岛、长沙、杭州和北京，三个新一线城市，物美的资产包均在北京，底层资产均较为优质，运营稳定性良好，经营业绩具备较强的增长潜力。企业性质上，4 只产品业主中不仅包括了央企，也有民企公募REITs，体现了监管层充分发挥多种所有制企业的积极性，支持和鼓励民营企业发行基础设施 REITs，共同促进消费市场和金融市场发展的动力和决心。35 2023 年 11 月 26 日首批 3 只消费基础设施公募 REITs华夏金茂购物中心、华夏华润商业和中金印力消费基础设施 REITs 已正式获得中国证监会准予注册的批复。图片来源：中国证监会 在项目获批后，三家公募将进行签署战略配售协议、网下询价并定价、投资者认购等阶段，预计相关项目落地上市后，将进一步提升我国基础设施公募 REITs 市场的规模和流动性，标志着我国基础设施公募 REITs 市场建设又迈出坚实的一步。二、二、美国美国消费基础设施消费基础设施 REITREITs s 发展发展情况情况 美国于 1961 年成立第一个房地产投资信托基金，但直到 20 世纪80 年代才获得认可。标准普尔美国 REITs 指数显示，从 1991 年到1993 年 REITs 平均年回报率约为 20%。在美国，区域型和奥特莱斯型购物中心、杂货店、大型商超发行的消费基础设施 REITs 都属于零售类 REITs。截至到 2018 年底，美国发行零售 REITs 企业共有 36 家，总市值约 1710 亿美元，其中包括知名企业Simon Property Group、Kimco Realty、Macerich和Taubman Centers 等。据不完全统计，2018 年第二季度美国零售类 REITs 营运现金流 FFO（Funds From Operations）增长至 164 亿美元，年增长率 36 6%，而零售 REITs 则增长超 10%。尽管面临各种挑战，但美国优质的零售类 REITs 均采取积极的应对策略，在形势严峻的年份数据依然表现良好。例如，Simon Property Group 是收入最高的 REITs，究其原因是该企业凭借良好的经营模式运营优质的购物中心项目，并在奥特莱斯市场中占据一定的份额。三三、CCFACCFA 消费类基础设施消费类基础设施 REITsREITs 相关工作相关工作 2020 年底，CCFA 连锁品牌与购物中心合作委员会下成立商业不动产 REITs 工作小组，此后工作小组组织相关机构、企业多次座谈、持续调研，形成关于推进购物中心入池我国公募 REITs 的建议等文件呈送至国务院政策研究室等政府机构，连续三年向国务院发改委、证监会、商务部、统计局等进行书面政策建议，协调疫情纾困的短中长期政策措施。今年 3 月，国家发改委、证监会先后发文，支持消费基础设施建设，优先支持百货商场、购物中心、农贸市场等城乡商业网点项目以及保障基本民生的社区商业项目发行基础设施REITs，专项政策沟通取得阶段性成果。今年 4 月，为更好发挥零售业对恢复和扩大消费的载体，推动改善消费条件、创新消费场景，帮助企业解决融资困难，受商务部流通业发展司委托，协会组织零售相关业态的会员企业开展零售设施建设项目情况专项摸底调查，并形成有关材料上报商务部流通业发展司。未来，CCFA 将继续联合头部购物中心企业深入开展走访调研和培育座谈活动，梳理消费类基础设施 REITS 项目进展中的行业共性、37 难点问题，加强政策解读和宣传引导。消费基础设施 REITs 落地将促进优化消费场景，激发市场潜力，进一步扩大内需、提振消费和拉动经济增长。同时，消费基础设施REITs 也将有利于加速消费领域企业构建“投融建管退”良性循环，促进运营管理提质增效，助力企业向深度运营战略转型。

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1 目目 录录 关于 2023 年商场导购服务优秀案例征集推荐结果的通报.1 十佳案例 全能服务团队，开创服务新模式.杭州大厦 5 导购工作台-多维度工具提升运营体系.国芳集团 7 打造高端会员到店即时服务模式，更好创造会员价值.银座集团 12 注重导购员全过程培养，实现营销创新.湖南友阿股份 15 至真至情服务，让顾客生活得更美好.北雁商城 18 系列培训提升技能，助推导购员实现自我价值.长春欧亚集团欧亚商都 23 打造服务品牌 尊享全方位高品质购物体验.华北商厦 27 培育“好物推荐官”队伍，发掘好物新价值.广州友谊集团 30 打造“爱要大声说出来”分享会，导购传递爱更精彩.民盛购物中心 33 全馆直播，打造“直播奥莱”新特色.武汉武商奥特莱斯 36 优秀案例 商场导购的多元化培训及激励机制.福州东百中心商场 40 百项免费服务项目提升顾客体验感.山东德百集团 45 持续深耕“品牌维护”和“会员维护”双轮驱动工作.长春欧亚集团欧亚商都 49 开展导购全流程培训，精准服务顾客提高连带.上品商业 53 导购“名服务”智享购物新体验.广州友谊集团 56 单柜收银移动 POS 和导购小助手创新系统，为导购赋能.湖南友阿股份 59“星级服务”实现经济、社会价值双丰收.北京城乡集团华懋商厦 62 为顾客提供超值服务，呈现不一样的自己.柳州工贸大厦 65“五心服务”显真情，成为消费者最忠实的伙伴.银座股份 68 升级家电销售模式，成为全屋家电解决方案服务商.北国商城 70“视客为友”服务管理创新.北雁集团 74“五星超级试衣间”吸引线下客流回归.柳州五星百货 77 练好基本功，以优质服务促进业绩提升.海南尚睿实业有限公司 80 打造导购职人计划，助力全渠道融合发展.银座集团 83 买家纺到新百“5S 便民服务”吸引客来.芜湖南京新百大厦 86 以智慧导购为主体，突出导购员角色作用.合肥鼓楼商厦 87 创新服务模式 线上线下融合发力.华北商厦 91 发挥创新示范引领 提升员工技能素质.南宁百货大楼 94 多渠道拓营销 聚人气促业绩.武汉中百黄陂购物中心 98 开展四送二进服务，将“流动超市”送到消费者身边.安徽百大合家福 101 2 入围案例 强化线上培训，实现疫情期间服务升级.上品商业 103 精细化营销，实现线上线下一体营销新突破.银座集团 106 加码服务力，打造百货零售“杀手锏”.银座股份银座商城 108 打造卖场陈列墙，增进顾客体验与互动.上品商业 110 打造旅游特色服务，提供创新新消费体验.哈尔滨中央红集团中央商城 112 用心服务，赢得顾客满意.先帅百货 115 打造外勤“365”系统，提升客户满意度.贵州盐业（集团）116 持续升级免费服务内容，服务美好生活.银座集团 118 练就过硬本领，收银岗位起到导购作用.天全县泰来商贸有限公司 121 专属茶歇吧台 用心为客服务.芜湖南京新百大厦 123 创新、用心，实现共赢.安徽百大电器 125 开展“专业服务，爱有温度”的创新服务.绵阳市美乐化妆品 127 体验创新型消费、打造新零售标杆.宁波二百商贸有限责任公司 131 真心服务，化“危”为“机”.先帅百货 135 1 中百协202323 号 关于 2023 年商场导购服务优秀案例征集推荐结果的通报 各省（市、区）百货协会、财贸轻纺烟草工会，各商业企业：为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，进一步提升商贸零售行业职工服务技能素质，助推商贸零售行业高质量发展，中国百货商业协会、中国财贸轻纺烟草工会联合开展了商场导购服务优秀案例征集推荐活动。活动开展以来，得到各地协会、工会和商业企业的积极支持响应，共报送案例 46 篇，涉及打造品牌形象、营造购物环境、提供创新体验、创新营销模式、做好导购员服务等方面，集中展现了新时代商贸零售行业一线导购员的服务创新成果，对提升企业服务能力、推动行业高质量发展起到了积极作用。经过对各地推荐案例进行汇总、分类和整理，组织行业专家对案例进行专业评审，最终确定了全能服务团队，开创服务新模式等10 项案例为商场导购服务十佳案例，商场导购的多元化培训及激励机制等 20 项案例为商场导购服务优秀案例，现予通报。2 附件：1、2023 年商场导购服务十佳案例名单 2、2023 年商场导购服务优秀案例名单 中国财贸轻纺烟草工会 中国百货商业协会 2023 年 10 月 30 日 3 附件 1：附件 1：2023 年商场导购服务十佳案例名单 一、全能服务团队，开创服务新模式杭州大厦 二、导购工作台-多维度工具提升运营体系国芳集团 三、打造高端会员到店即时服务模式，更好创造会员价值银座集团 四、注重导购员全过程培养，实现营销创新湖南友阿股份 五、至真至情服务，让顾客生活得更美好北雁商城 六、培训提升技能，助推导购员实现自我价值长春欧亚集团欧亚商都 七、打造服务品牌 尊享全方位高品质购物体验华北商厦 八、培育“好物推荐官”队伍，发掘好物新价值广州友谊集团 九、打造“爱要大声说出来”分享会，导购传递爱更精彩民盛购物中心 十、全馆直播，打造“直播奥莱”新特色武汉武商奥特莱斯 4 附件 2：附件 2：2023 年商场导购服务优秀案例名单 2023 年商场导购服务优秀案例名单 一、商场导购的多元化培训及激励机制福州东百中心商场 二、百项免费服务项目提升顾客体验感山东德百集团 三、深耕“品牌维护”和“会员维护”双轮驱动工作长春欧亚集团欧亚商都 四、开展导购全流程培训，精准服务顾客提高连带上品商业 五、导购“名服务”智享购物新体验广州友谊集团 六、单柜收银移动 POS 和导购小助手创新系统，为导购赋能湖南友阿股份 七、“星级服务”实现经济、社会价值双丰收北京城乡集团华懋商厦 八、为顾客提供超值服务，呈现不一样的自己柳州工贸大厦 九、“五心服务”显真情，成为消费者最忠实的伙伴银座股份 十、升级家电销售模式，成为全屋家电解决方案服务商北国商城 十一、“视客为友”服务管理创新北雁集团 十二、“五星超级试衣间”吸引线下客流回归柳州五星百货 十三、练好基本功，以优质服务促进业绩提升海南尚睿实业有限公司 十四、打造导购职人计划，助力全渠道融合发展银座集团 十五、买家纺到新百“5S 便民服务”吸引客来芜湖南京新百大厦 十六、以智慧导购为主体，突出导购员角色作用合肥鼓楼商厦 十七、创新服务模式 线上线下融合发力华北商厦 十八、发挥创新示范引领 提升员工技能素质南宁百货大楼 十九、多渠道拓营销 聚人气促业绩武汉中百黄陂购物中心 二十、开展四送二进服务，将“流动超市”送到消费者身边安徽百大合家福 5 十佳案例名单：十佳案例名单：全能服务团队，开创服务新模式 全能服务团队，开创服务新模式 杭州大厦 杭州大厦 杭州大厦购物城作为杭城卓越的商贸旅游综合体，拥有优越的地理位置和强大的名品阵营，礼宾服务作为杭州大厦购物城与顾客的第一层沟通与交流的平台，也是顾客认知大厦的一个窗口。GRO 礼宾团队因此而诞生，这个团队是由原宾客助理、总台服务员、收银员进行了三岗合一。新岗位融合了更多的服务项目，也同时对员工提出了更高的综合素养要求。服务内容涵盖了收银礼宾服务、移动服务台、礼品包装、商品提送、英语导购等，以标准化服务为准则，为顾客带来舒心、满意的服务，以此更好地发挥出服务新特点。赢得顾客的信赖是我们工作的宗旨。某日，陈先生 87 岁的老父亲独自来到大厦购物。当时专柜致电 GRO 礼宾岗告知有位老人需要帮助，GRO 员工第一时间赶到现场，耐心地询问了老人的需求。得知老人想买一把剃须刀，但走错了柜台，考虑到老人行动不便，且未购买到心仪的商品，GRO 员工立刻找来轮椅，准备了矿泉水，并全程陪着老人一家家的挑选，最终购买到了心仪的剃须刀。购物旅程完毕后，老人表示不记得家庭住址了，考虑到老人独自回家路上的安全问题，GRO 员工便通过老人身上的挂牌得到亲属的电话号码，随后联系了老人的儿子陈先生；当时陈先生表示自己身在外地，无法立刻来大厦，老人患有轻度的阿尔兹海默症，这次出门可能是保姆没有看护好，心里很着急。得知这一情6 况后，GRO 在征得陈先生同意后，询问了其家庭住址，并立即安排两位员工推着轮椅将老人送回了家。之后陈先生再次来电，表示因为自己长期在外地工作，当父亲有生活需要时，无法及时照顾，而当大厦服务人员联系到自己的那一刻，他心中充满了温暖，十分感谢 GRO 礼宾团队三位工作人员的付出，并对大厦细致周到的服务给予了高度肯定。GRO 礼宾团队自 2021 年组建以来，共为顾客提供咨询服务 45 万余起，个性化礼品包装 4000 余起，商品提送 450 余起。经过全员的不懈努力，团队的整体服务水平提升到一个新的层级，顾客购物满意度也进一步提高，团队更是获得了共青团中央和商务部颁发的“青年文明号”以及杭州市总工会颁发的“工人先锋号”荣誉称号。所谓服务有温度，细节暖人心。智能时代，科技的发达给了我们生活很多便利，但其不可超越的便是人类赋予服务的温度。满意无终点，服务无止境，未来礼宾服务将不断创新服务模式，引导团队成员共同追求“细致、精致、极致”的服务成效，对客服务实现“精益化、高品质化”的全新服务体验，提升服务品质，打造服务新标杆。7 导购工作台-多维度工具提升运营体系 导购工作台-多维度工具提升运营体系 国芳集团 国芳集团 国芳集团地处西北，总部在甘肃兰州，是一家浙商企业，但是生于甘肃，长于甘肃，辐射甘青宁三省，业务覆盖百货、购物中心、综合超市、奥莱等多个业态，2017 年在主板上市。国芳品牌的价值主张是“消费者幸福生活伴随者”，同时团队内部有另外一句话，叫做“美好生活的组织者”。我们相信一个百货公司可以改变一座城市，我们要在各方面以这样责任感，将美好的生活都组织在国芳的平台上，从而能够为我们的消费者、员工和家庭带来更加幸福的生活理念。国芳通过数字化探索，帮助导购与顾客互动。在数字化进程中经过了四个阶段。8 第一个阶段，1999 年第一家门店开业，第一次步入了商业零售的领域。从1999 年到 2002 年期间，为国芳后来的数字化运营奠定了非常好的数字化基础。第二个阶段，是在 2011 年前后。当时微信、公众号出现，我们基于 H5 页面推出了国芳第一版数字化会员体系。第三个阶段，是在 2017 年前后。在过往的这段时间过程中，我们不断地将会员数字化的数据与商品数字化的数据进行连接，同时对接了外部非常优秀的BI 的运营系统，帮我们去分析数据，创造模型，以便更加有效的与客人建立连接。第四个阶段，是在 2022 年前后，我们定义为“生态化”。我们一家商场所能够创造的生态是非常小的，我们非常希望能够创造一个有机赋能的生态，我们搭建了平台体系，连接了品牌方，连接了品牌方系统中的商品数字化，以及我们自己的数字化的会员，搭建了一些工具和中台，赋能于品牌方和导购，从而更好的服务于顾客。这个过程中有几个部分的工作是相对比较关键的，也是我们比较着重去做的几个方向的工作。现在工具比较多，微信、支付宝、抖音、企业微信、H5 等等，我们将这些跨平台的数据进行打通，使得后台系统能够识别各个工具中的会员。这为导购提供了更加丰富的数据支持，以及对于顾客的认知，帮助导购去与顾客交流。在进程中还有一个比较大的工作，就是怎么样将商品的数字化单品化做出来，我们也在搭建这些体系，希望能够赋能于商户。总结来讲，数字化能力的驱动逻辑有四个方面，即 INFO（收集数据、不断加细颗粒）、INSIGHT（分析数据、智能结果导向、业务洞察）、ACTION（人找货的精准营销、自动分发、落地行动）、RESULT（自动学习、循环优化）等几个部分。INFO 是多维度、多触角去收集数据。9 导购工作台，是公司数字化的重心，也是促进精准营销的关键。怎么样的方式去获得更多的会员，如何与会员之间交互，如何将积分商城运营的更好，这是行业共性的话题。虽然我们是一家百货公司，但是我们有大量的体验业态，娱乐、餐饮，这些体验业态成为我们获得新会员，或者说我们去了解我们的会员在除了购物之外在我们场内的消费触点。我们大力的推行和打通了微信和支付宝的支付即积分，建立了多种触达会员的路径。我们为导购打造了工作台-多维度导购工具赋能提升运营体系，发展出了很多原本在设计的过程中并没有设计进去的工作场景。比如说顾客管理，顾客管理里面导购可以通过输入老顾客的会员 ID，就可以知道这个顾客在本店里消费行为、消费取向、没有领券等，从而可以主动精准的触达。原本扫一扫是为了扫码支付或者 SKU 的扫码购；导购也发展出了用扫一扫完成了快速精准 SKU 级别的找货、管库存。这个中台帮助我们的导购更加高效、更加快捷，并且更加精准化地为顾客提供服务，更主动去触达。客人找到我们有多种媒介，可以从抖音、支付宝和微信等多媒介的系统，通过多个不同的客服渠道，找到门店的企业微信账号。如何为我们的合作伙伴去赋能？我们团队每个月都会向品牌提供一份比较详细的品牌报告，这份报告团队会和品牌方一起讨论下一步需要解决的一些问题，包括营销机会、营销对象、营销人群、营销计划落地。我们也提供了工作台连接商家、导购和顾客，同时也希望能够将导购更加充分的发挥起来。公司内部有比较重要的两项指标，即一个顾客在店内购买的品牌数和购买的10 品类数，我们希望客人跟我们有较高的黏度，买更多的品牌体验更多的品类，这个就需要有打通到导购层面的数据，让他们跨品类跨品牌推荐顾客，或者是走出自己品牌以外为顾客提供更多的服务。当然我们现在也开始慢慢的在大众营销和普遍化的营销之外，用人找货的方法来为特定的客人匹配精准的营销。有了体系支撑，最终落地的是导购五步工作法。将商品和导购的销售、店铺级别、品牌资源等进行整合。商品力和客人的黏度是百货公司的核心竞争力。每一期的品牌报告让品牌更好地洞察他自己的商品和同类竞争品牌的情况，或者说哪些品类之间关联度最高，这一期应该找哪一群客人来做营销。在过往过程中，团队组织架构也受到了挑战，当我们推行新的业务时组织并不能够马上迎合新的业务，我们原有的架构也不能支撑新的业务。去年开始将我们的业务搬到飞书上之后，团队和部门之间的沟通都进行了重塑，很多数据化的工作全部是跨部门联动的工作，使得这项工作变得有可能。我们发现，现在的这些工作就是用系统来支持，从领到任务，然后研究和洞察，最后跟品牌伙伴谈方案、谈独家资源，然后做记录、落地，最后看报告形成五步工作法。11 一个例子，就某一个节点去帮助品牌商在这个节点找客人，这是一个由结构倒推的工作方法。要达到这个结果需要哪些客人，在哪里找到这些客人，为这些客人去做什么。系统会根据我们所输出的目标和画像帮我们找到需要去沟通的对象，我们的团队会跟品牌一起来为这群客人的画像，制定特定的营销内容以及话术，提供系统资源。录入到系统之后，系统会开始自动营销，营销完成后有一个成果报告回来，这是一个五步曲的循环，最后大家一起复盘，为下一次活动吸取经验。12 打造高端会员到店即时服务模式，更好创造会员价值 打造高端会员到店即时服务模式，更好创造会员价值 银座集团 银座集团 随着零售行业逐渐退出人口红利带来的优势，在稳定人口基数下，企业若要获取更多的利益，必将面临更大的市场竞争。会员是企业利润持续增长的保障，维护好现有会员做精细化营销，就等于抓住了企业盈利增长的命脉。根据市场二八原则，20%的会员会给公司带来 80%的利润。稳抓这部分金字塔塔尖的高端会员的维系及转化，是银座集团历来关注及实践的工作重心。银座集团在数字化赋能的当下，基于原有的高端会员一对一购物服务的基础上，于 2022 年 5 月规划上线了会员服务预约-会员车辆入场-公众号即时通知-大客户经理响应服务的全业务链路，实现自动化信息传输，保障服务的即时性、高效性。系统录入 入场通知 13 高端会员到店即时服务是依据业务需求链路，将线下客户服务与线上停车系统、公众号通知、会员标签数据中台有效结合在一起。第一，高端会员可主动要求享受即时到店服务或者门店大客户经理将服务内容进行推介，掌握会员服务意愿，同步相关资料至数据库，方便后续信息传输；第二，会员车辆入场后，系统后台将第一时间通过公众号消息模板推送通知给大客户经理；第三，大客户经理快速响应，与会员建立沟通联系；根据会员服务需要，可进行全程购物陪同，挑选合适的品牌和款式，帮助其完成快速结账和后续服务追踪；第四，根据服务反馈意见，不断优化流程和服务项目，完善细化会员资料，做足个性化服务和差异化标签，以提升服务质量。围绕到店服务，门店根据高端会员的不同消费偏好和消费习惯，联合品牌专柜导购，推出形象设计、搭配指导、私人衣橱打理、潮流资讯讲解、专属试衣间、皮具护理、衣物清洗、代购代办、邮寄到家等专属增值服务，力求把导购服务做深、做细、做实、做到位，为顾客提供全方位、便捷、周到、高效的服务。上述工作的开展，有三方面的创新性。1、1、提升服务能力：利用人工协调 系统传输的方式将会员的实际购物链路进行串联，人工协调提升关怀价值和沟通精准度，系统传输带动工作效率和服务响应速度更高效。2、2、提升数据价值：该业务功能把分布于不同平台系统的业务模块和数据能力进行整合，形成数据闭环，以会员需求为导向，让数据更有价值，让服务更有14 方向。3、3、整合服务场景：打破停车场、会员中心、品牌导购三个孤立的服务场景，用技术化手段实现全面联动，建立无断点陪伴式购物服务体验，提升服务外延。高端会员到店即时服务，有效增加了专属会员黏性，拉动高端会员销售额，促进整体会员销售增长。截止 2023 年 5 月份，银座集团钻卡会员人均客单价同比提升 3%，其中银座商城店作为集团旗舰店和项目试点门店，其高端会员人均客单价同比提升 19%，会员销售占比超过 85%，处于行业前列。15 注重导购员全过程培养，实现营销创新 注重导购员全过程培养，实现营销创新 湖南友阿股份 湖南友阿股份 友阿奥特莱斯于 2011 年元月 23 日开业，是友谊阿波罗商业股份有限公司旗下奥莱业态商场，是长株潭城市群中心地标建筑，全商业项目，吃、喝、玩、乐、购，一应俱全，国际国内名品折扣中心与休闲游乐公园双重概念相结合。商场占地面积 220 亩；商铺面积 8 万。国际国内一二线时尚大牌云集，在营品牌 426个，现场导购人员 1600 余人，其中一半以上的员工在本企业工龄达到 4 年以上。友阿奥特莱斯注重导购员的从业技能培养，从入职前期就进行新员工入职培训、收银培训。入职后进行沟通技能培训、礼仪培训、直播技能培训、消防技能实操培训、新媒体技能培训、凝集力综合培训。每一名现场导购都是形象顾问、收银员、主播综合型人才。友阿集团连续 23 年开展集团内的劳动技能竞赛，组织“金牌主播”、“推介赛”“最佳营业员”等赛事，在选派优秀代表参加集团赛事的同时，友阿奥特莱16 斯也根据每月定期开展常规劳动技能竞赛，对员工收银技能、直播技能、销售技能进行考核，评选出每月的销售能手、优秀收银员、优秀星主播。每个大型节假日也会根据实际情况开展节假日劳动技能竞赛，在根据竞赛情况评优。经过各方面精心培养，友阿奥特莱斯许多一线导购成长为品牌片区经理、督导、商场现场管理经理等。直播营销创新：直播营销创新：全员直播已经成为友阿奥特莱斯门店的常态，平均每天 30多个品牌的现场导购人员在本店铺开启直播，逛起来可谓目不暇接，真正实现让消费者足不出户逛友阿奥莱。每周精品直播通过为用户精挑细选优质的主播与品牌，最大程度上帮助用户做出最满意的决策，结合专业设备提升直播间画面质量，趣味特效来提升用户体验。直播不仅仅是营销工具，也是逐步从顾客数字化到线上服务升级的崭新一步。友阿奥特莱斯对直播工作一直以来保持着严谨不松懈的态度，直播制度和流程不断进行优化的同时，日常直播在线督查，重点直播到店辅导。把它打造成常规化的销售渠道和方式。让推销无死角，让购物更方便，实现拉动店铺业绩。消费场景创新：消费场景创新：友阿奥特莱斯作为实体商业，克服了消费市场消费信心不足、消费心理谨慎、顾客购物习惯改变、电商冲击、市场竞争加剧等诸多现实困难，使出“十八般武艺”，引入“网红打卡”等线下体验式模式，以新消费理念增强消费意愿，做精商品和多业态的组合，推出多品类、多形式的促销活动，“情景 购物”式的友阿奥莱，融入了新鲜有趣的创意活动和跨界联名互动。同时，利益于奥特莱斯业态能满足消费者追求品牌与性价比的心理需求，最终实现客流与销售的稳步增长。全员营销创新：全员营销创新：市场在变化，友阿奥特莱斯一直在主导现场导购改变原有“坐等客户上门”的思维，鼓励导购人员要用一定的时间走出去。除了对友阿奥特莱17 斯的各种官方号加强运作，对全体员工加强新媒体培训，开展一系列的抖音、小红书方面的竞赛。鼓励全员营销，利用好自媒体通过个人小红书、抖音、微信朋友圈、微博等新媒体工具，加强宣传，以便顾客更好获取奥莱动态消息。同时，加强 VIP 服务，在客户管理上做好定期整理、节前微信、短信回访推荐活动；对大客户做到细致化、个性化服务工作。友阿奥特莱斯开业至今已 12 周年，公司茁壮成长，业绩蒸蒸日上，销售记录不断刷新，销售额从开业第一年的 2 亿元到 2022 年突破 21 亿元，已成长为奥莱业态的湖南名片。2015 年 9 月 1 日，长沙友阿奥特莱斯荣获中国连锁经营协会（CCFA）颁发的“2015 年 CCFA 最佳奥特莱斯型购物中心奖”。2016 年 1 月，在第三届中国奥特莱斯行业高峰论坛上，长沙友阿奥特莱斯荣登 2015 年度中国十强奥特莱斯长沙友阿奥特莱斯荣登 2015 年度中国十强奥特莱斯。2017 年被商务部评为全国“绿色商场”。2017 年被商务部评为全国“绿色商场”。2018 年被评选为“中国奥特莱斯销售 TOP20 强”。2020 年 6 月，友阿奥特莱斯荣获“2019 年度中国奥莱20 亿俱乐部”、“2019 年度中国奥莱创新营销奖”。2021 年 5 月，友阿奥特莱斯荣获“2020 年度中国奥莱 20 亿俱乐部”、“2020 年度中国奥莱创新营销奖”。2021年 7 月，被长沙市商务局评选为“长沙市夜间消费示范门店”。2022 年 7 月，友阿奥特莱斯被评选为“中国奥莱 20 年最具影响力奥莱 TOP20”、“2021 年度中国奥莱 20 亿俱乐部”、“中国奥莱 20 年区域活力商业品牌”。2022 年 11 月，被长沙市商务局评选为“2022 年长沙市夜间消费示范商圈”。2023 年 5 月，被评选为“2022-23 年度中国奥莱指数 20 强”荣誉称号。18 至真至情服务，让顾客生活得更美好 至真至情服务，让顾客生活得更美好 北雁商城 北雁商城 北雁商城是一家连锁服务零售企业，一直秉承“以顾客为中心，以奋斗者为本，守法讲德，文明诚信，精耕细作，固本开源”的企业发展方针，一步一个脚印的践行着“视客为友”的服务理念，同时，北雁时刻铭记“文明诚信”的立业之本，小心翼翼地守护着北雁诚信这一最大的企业品牌。经过近二十年的深入践行，如今的北雁商城无论在“视客为友”理念还是“文明诚信”发展宗旨上，都赢得了广大顾客的认可和良好的社会口碑，这成为北雁最响亮的品牌。1、以“视客为友”为服务理念，于细微之处感动顾客 1、以“视客为友”为服务理念，于细微之处感动顾客“视客为友”的服务理念，即：视顾客为亲朋好友，把顾客当成最亲近的亲人和最要好的朋友来接待，用心做到百问不厌，百挑不烦，并能站在顾客的角度切实为顾客着想，为顾客答疑解惑、提供解决问题的最佳方案。五月开始进入雨季，为了让顾客来北雁购物没有后顾之忧，商城成立便民服务队，由三星级导购员黄秀娟带队，每个楼层选一个负责人，全体员工共同参与。黄姐每天关注天气预报，并结合天气预报关注实时天气，提前与办公室沟通进行温馨提示播音，提醒员工及时苫车，同时黄姐带领便民服务队的队员一起到停车区域为顾客苫车。服务队的家人们集思广益，把日常不用的干净包装袋收集起来，针对小电动车都可以派上用场，对于大一点的电动车，商城统一在网上购买苫车的包装袋。收到黄姐信息，大家会快速到停车场集合，给电动车穿雨衣。有时雨来的急一点，大家即使让自己挨浇，也要把所有的车都苫好。员工说：每到有雨时都会听到播音，能够把车提前苫好，即使手头忙顾不上下楼苫车，也会有便民服务队的同事们帮忙给苫好，我的车子再也不挨浇了。顾客说：来北雁购物来到时候天气好，购完物出门口发现刚刚下过雨，心情一下不好了，我的电动车呀，又挨浇了。当走到车子跟前发现座子苫好了，一点19 没湿，一下就开心了。北雁的员工们可真好，想的真周到，下雨把电动车都提前苫好了，来北雁购物一点后顾之忧都没有。实习生说：刚来北雁上班两天，因为下午参加岗前培训，来的时候有点急，把车停车就赶紧上楼了，培训结束后才发现外面下雨了，心想车肯定浇湿了。等我急匆忙下楼准备苫车时，发现已经有人把车筐里的车衣给我的电动力穿好了，车子一点没湿。一定是北雁的家人们帮我的，雨后天气很凉，可我的心好暖，在这样的企业工作，身边有这么有爱的家人，让我更加坚定了自己，一定会好好工作，学好技能，为每一位顾客提供优质的服务。北雁的便民服务项目除了日常充电、医用救治、轮椅、打气筒、雨伞、饮用水以外，还结合顾客需求把每月第三周的周五，设定为北雁“便民服务日”。便民服务日当天会有柜组专业导购员为顾客提供免费的便民服务，如：免费鞋子护理、免费箱包护理、免费皮肤护理、免费修眉化妆、免费首饰清洗等等。北雁理念说：服务就是发自内心帮助他人，将心比心，以心换心，最高境界，令顾客心满意足，喜出望外。北雁人正走在践行理念的路上，为顾客解决疑难问题，让顾客方便、省心、开心，创造更多惊喜与感动。2、以“专业技能”提升服务，全面解决顾客后顾之忧 2、以“专业技能”提升服务，全面解决顾客后顾之忧 随着市场变化，商品的品类和款式不断增加，在满足顾客需求的同时也增加了顾客的后顾之忧，选到心仪的商品的同时还要考虑后期的洗涤保养。了解到这些顾客需求后，男鞋部三星级导购员李凤荣结合自身经营品类，深入探寻顾客需求，不断钻研、提升自身技能，为顾客解决后顾之忧。常见的小白鞋都是以平底设计为主，可穿着好看，打理起来会出现很多问题，直接用水清洗会出现开胶、发黄的现象；直接擦拭污渍清理的不彻底，穿着不美20 观；李姐为了帮助顾客解决这些问题，上网搜集专业知识，通过抖音、小红书、微视频等多种学习渠道研究打理技巧，提炼出一些易于顾客听得懂又操作简便的方法，在顾客购买时主动给顾客讲解；有的顾客购买后自己可以打理，有的顾客讲解清楚了也打理不出理想的效果，李姐就主动帮忙打理，通过李姐的讲解和帮助，顾客的小白鞋总是时时如新。李姐还在日常工作中总结了很多小妙招，不用的小肥皂加上热水可以很快清理鞋边的污渍、清理卫生用的黏胶去污剂可以去掉白色鞋底之间摩擦出现的划痕。通过几年的积累，现在部门经营的鞋品类各种售后问题，李姐都能轻松帮助顾客解决，如：反绒鞋护理、鞋边鞋底泛黄、亮面皮打理、磨脚硌脚、大小宽窄等。在北雁的服务理念中“认真只能把事情做对，用心才能把事情做好”。李姐不仅自身掌握这些技能，还走出柜组将这些技能教给身边及兄弟店的同事们。为了更深一步提升顾客的满意度，在李姐的带动下，鞋类项目 2023 年开始推出全年免费为顾客护理鞋子，鞋城全员参与，服务每一位顾客。只要顾客有需求，不论是不是北雁买的，员工都能认真护理，每一次都能让顾客收获惊喜与感动。3、以“真情体贴”创造愉悦体验，培养忠诚顾客 3、以“真情体贴”创造愉悦体验，培养忠诚顾客 疫情期间，为了让广大消费者足不出户就能选到自己所需要的日常生活用品，围场北雁商城在一夜之间建立了 78 个顾客群。为方便顾客选购，每个顾客群都是按照品类建立并设置专员管理，在定期推送商品信息的同时，把商品的性能特点向适合人群详细介绍。机缘巧合，一位老家是围场、现居住在廊坊的一位叫阖家欢乐的顾客，通过家人介绍将其拉进运营群，起初顾客只是在群内浏览，自己想着不在当地，即便有好的商品也没办法购买，即便能购买也不一定合适。当阖家欢乐的大姐在群内21 问到相关商品时，导购员都会细致耐心周到地讲解商品的性能、规格、适合人群、有哪些优缺点、日常如何打理等相关信息，导购员细致、周到、耐心的服务感染到了顾客，使顾客产生了隔空购买的欲望。前几次顾客相中某款衣服时，通过顾客描述的身高体型，导购员找到几位相似体型身材的同事为其试穿并邮寄，顾客收到衣服后，发现虽然型号合适，但却不是自己想要的风格，尽管这样，导购员并没有因为是异地拒绝为顾客做好参谋，而是通过视频一次次和顾客沟通，深入探寻顾客的穿衣喜好、风格特点，不断研究顾客的需求，才有了从开始的不满意到满意，到令顾客喜出望外，从一开始隔空给自己买，到给家人买，再从小饰品到服装、到鞋、到床品，一家人的衣物基本都是在北雁购买，从几十元的商品到几百元商品。正因为顾客一次次愉悦的购物体验，才有了从给自己买，到给家人买，从服饰到鞋帽到床品。也一定是一次次喜出望外的购物体验，从未曾谋面到彼此熟悉，到现在的相互信任。一说起阖家欢乐的姐姐，北雁人无人不知，北雁很多的员工都有阖家欢乐姐姐的微信，当我们发布一些北雁购物信息时，姐姐总能第一个点赞，喝彩。疫情期间，商城在运营群告知结束封控后又营业的消息时，阖家欢乐姐姐特别激动，在群里为北雁点赞加油。4、视员工为企业宝贵财富，建立服务激励机制 4、视员工为企业宝贵财富，建立服务激励机制 为了激发员工用心研究顾客需求，提升创造性服务能力，北雁商城自 2022年推行了“服务之星评选-激励币机制”，结合企业核心价值观：智、信、毅、仁、和；以及功夫雁形象设计制作“服务激励币”并授予每种激励币不同使命，不同层级的干部对员工的优秀点、提升点发放不同字样的激励币。一天快下班时，服装柜组的黄秀娟接到一位老顾客的电话想来买衣服，挂断电话，黄姐结合顾客的身材、以往购物喜好以及流行趋势为顾客搭配了几套衣服。22 衣服刚刚搭配好，顾客就来了。黄姐立即帮着顾客一起试衣服，介绍搭配的思路，顾客很快选中了最喜欢的三套。黄姐快速给顾客结账并细心包装，把衣服递给顾客说：“不早了，老妹你先走，我收拾下。”顾客说：“不，姐，我要等你一起走。”就这样，顾客一直等着黄姐结束工作后一起离开了商城。在黄姐接待顾客的时候，刚好商城贺总下楼，发现四楼层亮还亮着，就走了进去，了解到下班后黄姐还认真接待着顾客，立即为黄姐竖起了大拇指，并当场给黄姐发放了“仁”字币。这样的案例在北雁随处可见，每一位北雁人都因在北雁这个平台被重视、被尊重而不断成长。对于商业服务业来说，服务永无止境，“没有最好，只有更好”，北雁人正在以高昂的热情、更加细腻的视角和行动为顾客创造着更多惊喜和感动，掷地有声地践行着“平凡的工作，广阔的需求，高尚的事业用我们的服务让顾客生活得更美好”。23 系列培训提升技能，助推导购员实现自我价值 系列培训提升技能，助推导购员实现自我价值 长春欧亚集团欧亚商都 长春欧亚集团欧亚商都 商业的底层逻辑是得顾客者得天下，服务是基本盘，也是核心竞争力。长春欧亚集团股份有限公司欧亚商都始终秉持“全心全意为消费者服务，善始善终对消费者负责”、“快乐自己愉悦顾客”的服务理念，致力于推动导购员职能转变，提升导购员线上线下服务营销能力及售后服务技巧。聚焦以“服务消费者为中心”，通过卖商品、卖服务、卖上海品茶，实现品牌与顾客由“弱关联”向“强关联”转变；实现导购员由普通素人向专业的 KOL 关键意见领袖转变。为顾客带来更加有信任度、有话题、有口碑的线上、线下场景化极致服务体验。致力于为广大员工提供交流借鉴的平台，坚持专业性与前瞻性，开展与时俱进、特色鲜明的系列培训和技能竞赛，从而激发员工爱岗敬业精神和创新能力，实现自身价值，成就非凡梦想！首先是提升导购服务管理能力，推动导购职能转变 1、强本固基，提升导购基础服务能力 首先是提升导购服务管理能力，推动导购职能转变 1、强本固基，提升导购基础服务能力 强本固基是为了更好的进阶转型，为此我们进一步强化学习欧亚商都全岗位对客服务手册、品牌维护与会员维护管理办法、后勤保障服务汇编，夯实服务基础，完善服务细节，开展五届“商都体系我为商都代言”全岗位对客服务竞赛。2、迭代跃升，提升导购线上线下服务营销能力 2、迭代跃升，提升导购线上线下服务营销能力 线上交锋：“解锁线上营销的服务密码”访谈会 线上交锋：“解锁线上营销的服务密码”访谈会 后疫情时代，消费者生活方式发生了改变，习惯于出门戴口罩，习惯于两微一抖、B 站、小红书的信息获取方式，服务也在向着多元化转变。我们适时开展“解锁线上营销的服务密码”访谈会。商都 CPB、NARSE、ASH、科沃斯四位资深导购作为对话嘉宾从不同视角分享了“线上引流秘籍”、“作品内容的规划”、“专栏流量密码”、“潜在用户的维护”、“20 万浏览量背后的故事”等，讲述了他们24 由迷茫到自信的蝶变历程，为广大导购员带来了线上服务营销的实战经验，拓宽了服务领域和服务思路。线下交锋：“从心出发向心而生”服务营销交锋会 研学欧亚集团副总经理欧亚商都总经理周伟提出的后疫情时代“精研型、奢侈型、新生代”线下交锋：“从心出发向心而生”服务营销交锋会 研学欧亚集团副总经理欧亚商都总经理周伟提出的后疫情时代“精研型、奢侈型、新生代”三类消费群体不同的营销模式。围绕“如何引导顾客进入到你的店铺”、“如何将顾客拉回线下”、“如何促进联单”、“如何让顾客留下长久的记忆”、“顾客对你的服务产生质疑，你如何应对”五个服务营销议题展开场景化服务模拟演练，通过角色扮演，提升导购员的高情商对话能力和服务营销技巧，促进联单，从而为销售业绩锦上添花。3、蝶变转型，促进导购由素人向 KOL 转型“推潮官”、“KOL”竞选赛 3、蝶变转型，促进导购由素人向 KOL 转型“推潮官”、“KOL”竞选赛 一位素人导购员的接待重在强调商品，介绍全面即是标准。而一位优秀的KOL 关键意见领袖是具有一定专业知识和营销能力，能够影响 Ta 人态度或行为的人。KOL 重在关怀顾客感受，善于洞察消费需求和消费心理，用个人魅力征服顾客，为顾客造梦，创造快乐消费。我们开展“推潮官”、“KOL”竞选赛。在基于各类产品专业知识培训基础上，拓展美妆、护肤、养生、厨艺、热点话题分享交流，拓宽导购员的知识领域。再通过趣味考核促进导购员有意识的、更为长期和深入的研学某类领域。高情商对话也是我们考核的重点项目，如何破冰、如何化解危机、如何赞美顾客、如何影响顾客等等，通过情景模拟实操，使导购员由普通素人向 KOL 转变。其次是提升售后服务管理能力。1、“金牌调解”大赛 其次是提升售后服务管理能力。1、“金牌调解”大赛。以案例解析形式，研学相关法律法规、执行标准应用，各商场交互经典客诉案例，复盘总结，研讨处理思路，拓展相关法律法规应用。大赛通过模拟客诉演绎，考核管理人员发现问题、解决问题、总结问题的能力。2、创新特色 2、创新特色 “我为商都代言”全岗位对客服务竞赛“我为商都代言”全岗位对客服务竞赛 坚持欧亚集团董事长曹和平提出的“快乐自己、愉悦顾客”的服务理念，欧亚集团董事长曹和平提出的“快乐自己、愉悦顾客”的服务理念，25 夯实服务基础，完善服务细节，激活员工潜能，成就尊崇体验。“解锁线上营销的服务密码”访谈会“解锁线上营销的服务密码”访谈会 坚持欧亚集团副总经理欧亚商都总经理周伟提出的“线上 线下”、“商品 服务”、“消费 体验”三位一体的实体商业发展之道，坚持专业性和前瞻性，致力于为广大员工提供高端交流平台，拓宽视野，开阔思路，促进学习成长。“从心出发向心而生”服务营销交锋会“从心出发向心而生”服务营销交锋会 坚持欧亚集团副总经理欧亚商都总经理周伟提出的聚焦以“服务消费者为中心，通过卖商品、卖服务、卖上海品茶，实现品牌与顾客由弱关联向强关联转变”。凝聚团队力量，解决消费体验痛点，与消费者共情，为消费者造梦，对城市生活方式持续赋新，打造高能的服务营销队伍。“推潮官”竞赛和“KOL”竞选赛“推潮官”竞赛和“KOL”竞选赛 坚持欧亚集团副总经理欧亚商都总经理周伟提出的“品牌维护与会员维护”双轮驱动战略，加速导购员职能转变，使顾客会员化、会员贵宾化、贵宾价值化。“金牌调解”大赛“金牌调解”大赛 坚持欧亚集团副总经理欧亚商都总经理周伟提出的“专业与职业”、“专注和26 投入”、“做事和做人”体现在工作的每一个细节，全面提升客诉解决能力，第一时间化解矛盾危机，打造全链条闭环的监管和维权模式。通过赋能员工，激发了员工爱岗敬业精神，提高了全员全岗位服务的专业性、精准性、有效性，使员工收获满满的幸福感、参与感、获得感。通过竞技比拼，形成可持续、可复制的服务体系，进一步提升门店运营质量，增强企业核心竞争力，助力城市品质生活全面升级，以欧亚独有的情感 IP，领跑商业服务业。27 打造服务品牌 尊享全方位高品质购物体验 打造服务品牌 尊享全方位高品质购物体验 华北商厦 华北商厦 沧州市华北商厦有限公司是集购物、餐饮、休闲、娱乐于一体的大型商业综合体，拥有三座现代化购物中心，总营业面积近 33 万平方米，资产总值 16 亿元，员工 4000 余人。公司一直秉承“诚信为本 以德兴商 顾客至上 创百年名店”的企业核心理念，贯彻“永远站在消费者一边，真心为顾客着想”的服务理念，坚持高起点、高标准，充分发挥实体店体验式服务优势，培树服务品牌，靠精准服务、细节服务、亲情化服务、超值服务、延伸服务，全方位提升服务品质，真正做到了“买不买都是上帝，逛一逛也是享受”，赢得沧州百姓和社会各界的良好口碑。先后荣获中国商业名牌企业、全国文明单位、全国诚信企业、河北省百强民营企业等各级荣誉称号百余项。1、严格落实服务标准化，服务流程详细规范。1、严格落实服务标准化，服务流程详细规范。华北商厦是河北省首批服务业标准化示范单位，实现全方位无缝隙管理。其中服务流程规范详细，在标准化文件中从职容职貌，到十个售货流程，都有详细的解析，并制作成图文并茂的范例张贴在销售现场。员工熟知服务标准，按照标准化程序严格落实好每一个环节，公司狠抓规范，打造优秀服务品牌，树立行业标杆。2、扎实开展岗位技能培训，助力岗位服务效能提升。2、扎实开展岗位技能培训，助力岗位服务效能提升。华北商厦坚持岗位练兵常态化，广泛深入开展契合新时代特点的技术比武、技能竞赛等，相继开展电商直播大赛、优秀店长大赛、收银员技能大赛等，激发创新才能，助力服务品质不断提升。3、深耕细作，打造服务新亮点。3、深耕细作，打造服务新亮点。提出两个服务目标：“让顾客百分之百的满意，让百分之百的顾客满意。”随着优质服务的做深做细，在服务理念上做出延伸真心为顾客着想。在新形势下，顾客主流群体发生变化，80、90 后的顾客成为消费主体，甚至 00 后的社会消费比重越来越大，坚持精准、精细服务不28 松懈，充分发挥实体店体验式服务的优势。上门服务深得顾客信赖，协助顾客与设计师沟通装臵家电、设计婚房、铺设婚床、免费清洗空调，免费送货等超值延伸服务比比皆是，许多服装营业员成为顾客的私人穿搭顾问。在华北商厦，退货与买货一样方便，让顾客没有后顾之忧，赢得广大消费者口碑。总结以上工作的开展，我们有三项创新。1、立足岗位创新，提升服务内涵1、立足岗位创新，提升服务内涵 制定十字方针。制定十字方针。即“诚信、创新、劳模、工匠、实干”，与工匠精神、劳模精神一脉相承，全体员工深入践行，与时俱进，在此基础上不断推出延伸服务、超值服务等，满足广大消费者个性化新需求，塑造既有温度又有厚度的华北商厦服务品牌。一位男顾客通过企业微信联系超市员工，想购买白酒，希望员工能把白酒送到饭店门口。员工第一时间将事情反映给了经理。经理与顾客电话沟通，定下了四瓶高档白酒和两条中华烟。看到顾客要的烟酒档次，经理细心地想到顾客要请的客人应该很重要，于是在小罐茶专厅要了两袋试饮装茶叶，一并带给了顾客。顾客收到烟酒看到那两袋试饮的茶叶，深深地感动了，酒散后致电再次表达了感谢。后来这位顾客又一次性购买了 16 瓶高档白酒。创造卓有成效的“33157 会员跟进法”。创造卓有成效的“33157 会员跟进法”。即：离店“3”分钟，给顾客转发品牌介绍；在当场交代售后的前提下，“3”天后再发一次洗涤保养方法；“1”个月后利用顾客已经买的衣服，有针对性地发搭配图；根据一周天气，做周一到周五“5”套穿搭，提醒天气、温度，不同场合进行穿搭；三个月之内做“7”套不同风格搭配。靠着这样有章法、不过度打扰的会员跟进，不断服务老会员，发展新会员，培养顾客忠诚度。2、线上持续推广引流2、线上持续推广引流 华北商厦创新营销模式，直播带货、视频推介与实体销售相结合。除在公司创办直播间、创立华北商厦智慧购、华北商厦公众号、视频号和抖音号进行宣传、开通线上付款外，还鼓励每一位营业员利用自己的视频号、抖音号进行商品宣传。目前，商厦线上销售成果显著，线上推介引流也获得了不少成功。浪琴专柜营业员坚持发抖音，一个视频推荐一款腕表，吸引顾客到店购买两块腕表，成交金额三万多。这样的案例数不胜数。29 3、文化创新服务，提升顾客体验 3、文化创新服务，提升顾客体验 华北商厦一直注重节假日等销售节点，并推出了丰富多样的营销活动吸引人气。连续多年举办儿童节绘画比赛、端午节包粽子大赛等，还有模特走秀、人偶互动、女孩节、旗袍节等精彩节目。华北商厦拥有一支艺术团，她们多才多艺，从歌舞节目、走秀主持无一不通。今年 3 月份新开业的华北商厦城市广场举办的消夏晚会深受顾客喜爱，为市民呈现丰富多彩的文艺节目，拉动消费，点亮城市夜经济。精准服务、超值服务、延伸服务等使连单销售、团购销售层出不穷，许多品牌在华北商厦的店做到了销售额省内前列，甚至全国排名靠前。理肤泉品牌在全国有二百多家门店，沧州华北商厦店属于全国 TOP 门店，排名全国前二十。科沃斯品牌 2016 年入驻华北商厦，2022 年便成为年销售额两百万的大品牌。2022 年 CK 牛仔裤成为全省销冠，法国兰蔻销售额突破 2800 万元，排名省内前五。周大福营业员把黄金团购扩展成为了钻石团购，顾客成功购买了35 件钻石戒指作为自己公司活动礼品，因此华北商厦周大福店铺也成为华北区首家成功团购钻石首饰的分店。30 培育“好物推荐官”队伍，发掘好物新价值 培育“好物推荐官”队伍，发掘好物新价值 广州友谊集团 广州友谊集团 广州正加快培育建设国际消费中心城市，岭南商旅集团作为广州市属企业唯一的商旅产业资源整合主体，致力于为广州、大湾区、全国及全球目标消费者提供高品质、多元化的民生消费和现代生活体验。广州友谊集团有限公司（下称“广州友谊”）是岭南商旅集团旗下唯一定位高端经营的商业品牌，以优质的商品和专业的服务铸就了雄厚的经营基础和良好的品牌口碑，在行业中创下多个首创和第一。广州友谊始终坚持守正创新，聚焦消费者的美好品质生活需求，以优化购物体验为抓手、数字化转型为驱动、提质增效为目标，在 2022 年深入开展“悦服务越精彩”服务年主题活动，培育出一支成熟专业的“好物推荐官”队伍，提升广州友谊专业管理服务水平，以匠人之心深挖各品类的名品、新品、爆品，为消费者提供“一站式”全程导购服务。我们主要采取了四个方面的做法。一是深挖服务内涵，强化内生力。一是深挖服务内涵，强化内生力。“好物推荐官”是广州友谊在塑造传承卓越服务品牌工作中量身打造的一支商品知识丰富、销售意识强、形象礼仪规范、客维态度热情、营销策略广的专业导购队伍，团队成员上至商店核心管理人员，31 下至窗口一线的服务人员，多方合力形成专业导购矩阵生命线，传承广州友谊精细化、专业化、品质化的底蕴。好物推荐官熟稔每款商品的特性与品类之间的联动性，从消费者角度出发，了解顾客需求，找准好物推荐切入点，有的放矢地推荐或性价比高、或功能性强、或款式新颖的好物，更好达成销售成交率、连带率。二是精准一线培训，强化服务力。二是精准一线培训，强化服务力。广州友谊致力于服务能力建设，力求通过“好物推荐官”服务能力提升，做好消费体验的第一触点，打响卓越服务品牌。特邀专家向“好物推荐官”推出系列服务礼仪、销售技巧，销售心理学、顾客心态等培训课程，细化卓越服务颗粒度。每季度面向“好物推荐官”团队开展选优考核，根据“商品知识丰富度”、“服务规范度”、“销售目标达成率”等评定标准评选“好物推荐官”120 名，营造“悦己悦人悦生活”的大服务氛围。三是释放“1 12”，强化向心力。三是释放“1 12”，强化向心力。随着购物渠道不断拓展，广州友谊通过“内外兼修”挖掘深且宽的护城河，提供优质的专业导购服务是实体百货必练的内功，优化数字化赋能是必备的强大外功。“好物推荐官”注重消费者社交体验，好物推荐官”注重消费者社交体验，积极运用线上社交平台（如：小红书、抖音、视频号等）拍摄发布直观有趣的商品介绍短视频，通过亲自体验商品，从消费者角度分享“种草”心得，形成“好物推荐官”工作 SOP“发现-分享-购买-发现”的购物闭环。“好物推荐官”注重消费者互动体验，好物推荐官”注重消费者互动体验，运用直播技术构建新型消费交互场景，通过“友谊 LIVE 商城”直播商城小程序多维度展现好物特性。“好物推荐官”注重消费者新奇体验，好物推荐官”注重消费者新奇体验，籍广州友谊环市东商店国际化妆品区“全新蝶变”，引入 AR 虚拟试妆服务，“好物推荐官”在追求极致的导购服务上，以高效率、高互动、高个性化的购物模式邀约消费者到店体验，为消费者带来了沉浸式的消费服务体验，有效的达到连带销售的实现及客单价的持续提升。32 四是创新科技赋能，强化引领力。四是创新科技赋能，强化引领力。广州友谊紧扣“高端“定位升级改造化妆品区，从建筑空间、场景打造、品牌档次、服务体验等多方面全面焕新升级，丰富顾客品质消费体验。通过科技手段满足顾客多样化护肤美妆需求，结合顾客个性化数据、智能分析、好物推荐官的经验，为顾客提供全程动态覆盖的护肤美妆建议和精细化的服务体验。同时广州友谊还开展 5G、AR VR、云计算、AI 客流分析、5G 消息、数字人民币、大数据、人工智能等一系列新技术应用落地，实现导购服务精准化。广州友谊始终以“服务”为船，以“数字化”为桨，不断探索以消费者为中心的零售百货数字化服务创新，在广州建设国际消费中心城市的建设过程中交出属于老字号新答卷。2022 年，荣获“广州市老字号新活力及驰名商标 TOP20”、“广州国企老字号活力品牌 30 强（排名第九）”、“广州国企老字号重点行业品牌前三甲（商旅服务排名第一）”，2023 年一季度实现会员消费人数及客单同比正增长。33 打造“爱要大声说出来”分享会，导购传递爱更精彩 打造“爱要大声说出来”分享会，导购传递爱更精彩 民盛购物中心 民盛购物中心 安快集团民盛购物中心位于内蒙锡林浩特，于 2011 年 12 月开业至今已有12 年，为当地的消费者带来越来越多与大都市接轨的时尚潮流和品质生活。民盛购物中心坚持践行“创造精彩传递爱”的企业使命，与合作伙伴、消费者、员工相互赋能，共同成长，通过构建和谐良好的商业生态，深耕特色鲜明的区域市场，不断为当地注入消费新动力，成为当地消费者追求品质生活的首选之地。企业内部分享会一直是推动民盛打造良好运营环境的有力工具。伙伴们可以通过分享会收获新的思维认知方式，同时也可以在分享会当中收获来自同伴的力量，从而进一步优化工作和提升自我认知。为进一步增进导购对公司及个人工作价值的认同度和归属感，经过团队创造和讨论，我们在既往企业分享会模式的基础上进行升级，将以往从上至下知识技巧的理论分享学习模式转变为从每个人那里所发生的，关于爱的故事出发，去分享和传播，从而进一步营造有爱的运营环境，让爱的能量在民盛这个场域里最大化的去感染每一个伙伴，当我们每个导购带着爱工作时，我们的服务会变得有温度，从而建立由心而发的客户关系，提升顾客的购物体验。分享会的主题是“爱要大声说出来”，核心分享的主题内容是围绕“爱自己、34 爱生活、爱工作、爱顾客、爱城市”这五个方面，每个分享的伙伴可以从这五个方面去讲述自己那里所发生的有爱的故事，让大家听到和感受到，打造良好运营环境的同时树立导购爱生活和爱自己的生活态度，因为只有爱自己和爱生活的人才能去爱顾客、爱自己和爱城市。从而从更高的层级出发通过自身去影响和带动这座城市。具体实施介绍：具体实施介绍：（一）开展形式：分享加评选的形式展开 1.分享内容：每个人都是主角，从爱生活、爱自己、爱工作、爱顾客、爱城市五个角度，讲述自身那里发生的感人故事。2.评选流程：通过每次分享会的故事分享，做海选、初选和晋级，最终评选出民盛最感人的故事 15-20 个，并设立奖项年度最美人物奖；分享会结束后，大家扫码进行投票。（二）评选标准及奖项设置 1、评选标准：全员参与，每次分享会选出自身认为最感人的故事进行投票（根据分享故事数量，每次筛选出 1/3）；2、奖项设置：每月通过投票评选出，月度明星人物 2 名（奖励民盛购物卡200 元），于每月标兵大会上进行发放；每年评选出年度最美人物 15-20 名（奖励民盛购物卡 1000 元）；（三）宣传与推广 经过投票最终晋级的故事内容，会作为民盛上海品茶宣传素材，制作成视频进行宣传推广。（四）评分要求及规则 35 1、分享者要求：注意体现案例的亮点、将核心要素梳理讲解清楚；2、其他参与人员：认真聆听、积极思考、参与评分工作；3、评分规则(满分 100 分)：案例分享详尽感人，你能感受到所传达的爱意（80 分）；表达与呈现（20 分）民盛分享会每周开展一次，目前已经有 50 位伙伴分享了自己那里发生的“爱的故事”，通过这些分享让导购意识到因为“爱”所建立的链接是更能打动人的，在服务以及日常与客户的关系中，有了更深层次的认知，从而减少客诉的发生，更多时候我们导购与顾客的关系亦友亦亲人。通过分享会，让所有导购感知到，当我们带着爱去工作和生活时，我们所带给周围人的影响力是不同的，这也是为什么我们要梳理这样的价值观念。而对于民盛的运营环境来说是一次全新的升级，让我们的上海品茶的价值观念方面有了更进一步的积淀。基于这种有“爱”的运营环境的营造，我们商场的导购在服务过程中，不仅给顾客解决选品上的问题，甚至生活等各方面问题我们都会深入与顾客进行沟通和交流。比如我们有导购很擅长蒸馒头，有的顾客就很想学，我们的导购会上门亲临现场指导，并出具相关的教学视频发给顾客；还有比如有位顾客喜欢珠宝区导购编制的彩绳手链，在没有成单的情况下，我们导购免费为顾客编制了两条手链，因为这种编织品很费时间，最后我们导购手上都磨出了水泡。面对服务我们的立足点不是从利益出发，而是从我们能为顾客做什么出发。正是因为这些充满爱的、有温度的服务，加强了我们与消费者之间的粘性，建立了良好的客户关系。36 全馆直播，打造“直播奥莱”新特色 全馆直播，打造“直播奥莱”新特色 武汉武商奥特莱斯武汉武商奥特莱斯 继传统电商之后，直播电商俨然已成为当下最受年轻消费者亲睐和关注的新型商业模式。直播营销将线上线下促销更好联动融合，延伸销售场景，助力全渠道全场景多维度营销。武商城市奥莱结合自身体量大、功能全、商品性价比高的优势特点，与时俱进，紧跟市场热点，认真探索全渠道、全时段常态化直播营销新模式，力求打造企业新的形象标签，让消费者随时随地享受武商城市奥莱优质的商品及超值的实惠价格。武商城市奥莱通过“创品牌、创效益、创特色”三步走，探索直播营销新方式，打造“直播奥莱”新特色。第一步：建机制，创品牌 第一步：建机制，创品牌 2020 年的一场疫情，让人们的生活方式发生了极大的改变，从被迫隔离到习惯足不出户，许多生活必要的采购都转到了线上。为了应对这样的变化，武商37 城市奥莱在复工之后迅速组建直播团队，完成直播间的搭建，学习研究直播平台、流程、话术，开始了直播试水。我们包装了自有网红主播“搭配师星宇”，设立好物种草、逛吃奥莱等栏目，打造“奥莱星主播”品牌。随着操作的日趋成熟，公司内部总经办策划、宣传、直播，营运管理部洽谈资源整合货盘，现场管理部培训发动、执行跟进的多方联动工作机制得以建立。奥莱的直播试水也得到了区政府的大力支持，两次联动区政府打造了“百亿百星公益直播”活动，区长现场带货、KOL 吃播售券，不断掀起话题热潮。第二步：扩平台，创效益 第二步：扩平台，创效益 2022 年底，武商集团开辟了与抖音官方的合作，并以此为平台开展了极具影响力的集团化营销。武商城市奥莱抓住机会，积极学习平台规则，大胆尝试，38 成为集团单实体直播的“首家”，并在周年庆、春节、三八等重点时段均在抖音平台进行了专场直播。在每次的直播中，我们积极学习尝试新的玩法，从事前多平台视频图文预热的技巧，到职人、达人带货的引入，不断总结经验，提升团队专业水平。在数场直播中，奥莱的单场曝光人数、新增粉丝数、成交人数及订单数等指标均排名靠前，取得较好活动效果。武商城市奥莱团队从策划、宣传，到执行、复盘的工作模式也日趋成熟。第三步：全覆盖，创特色 第三步：全覆盖，创特色 今年，武商集团提出打造“直播奥莱”的要求，武商城市奥莱团队认真研究常态化直播新模式并迅速组织落实。营运管理部积极与品牌沟通，跟进每家商户采购直播架、补光灯等设备到位，同时拟定排期表，规划品牌、平台、时间段，与供应商沟通价格方案，确保每场直播准备充足；总经办组织新媒体直播培训，对全场品牌员工进行直播流程的授课指导；现场管理部组织落实，在直播中实时帮扶指导，结束后组织复盘分享心得。目前，武商城市奥莱已建立多平台常态化直播格局：全场品牌均可随时利用企微社群进行直播，全员练兵的同时拓展会员资源；重点品牌活动利用武商网直播，针对武商会员定向营销；重点时段利用集团官抖直播，整合营销扩大影响提升业绩。39 自开展直播工作以来，武商城市奥莱实现 GMV1082 万，成交单数 62464 笔，连带实现线下销售 650 万，直播总曝光量达 300 万，观看人数达 30 万，增加粉丝 1600 名，相关视频、图文宣传浏览量近 50 万，企业知名度得以较大提升。其中，联动青山区政府打造的“百亿百星公益直播”活动中，区长现场直播带货，6 万余人次在线浏览，点赞量超 9 万，评论数达 1.4 万条，在线成交 1500 余单，直播宣传新闻覆盖“社区微邻里”5 万居民。下一步，武商城市奥莱将继续深入直播经济的研究，深挖品牌资源，掌握行业动态，通过培训和竞赛，引导员工提升技能，培养出更多的“星主播”，在全馆掀起直播营销新浪潮，让直播见实效，将直播打造成武商奥莱的新特色。40 优秀案例名单：优秀案例名单：商场导购的多元化培训及激励机制 商场导购的多元化培训及激励机制 福州东百中心商场 福州东百中心商场 东百中心商场始终把导购放在经营的重心，在对导购的多元化培训及激励机制方面主要开展了三项工作。一、多元化品牌员工管理 一、多元化品牌员工管理 企业在创造高经营效益的过程中离不开销售环节终端的品牌员工，他们作为连结商场、商品和顾客间的纽带，是商场人、货、场管理中人员管理的关键对象。在零售行业日趋激烈的今天，顾客对服务品质的要求不断提高，对导购员的综合素质要求也越来越高，因此优秀的品牌导购也能成为企业创造利润的增长点。为面向顾客提供更加优质贴心的服务，提升商场整体经营服务品质，提升品牌员工群体的专业技能与个人素质，建立有效的管理体系显得尤为重要。东百商业在多元化品牌员工管理方面进行了以下 4 点举措。数字化智慧导购 数字化智慧导购 在品牌员工管理中面临的首要问题为双重管理与身份认同。大部分的品牌员工其劳动关系隶属于品牌商，但员工绝大部分的工作时间及工作场所又是在商场内。如果对品牌员工的日常监管不到位，将可能导致员工更倾向于维护品牌商利益，忽视商场管理制度，增加经营管理风险。为增强商场与品牌员工间的粘性，东百商业通过企业微信完成智慧导购数字化转型，实现线上化办理进退场，增进与品牌人员的沟通对接，有助于营运品牌责任制管理。沟通反馈渠道 沟通反馈渠道 加强对品牌员工的关注度，倾听员工最真实的意见反馈。东百商业通过企业微信增设“东少有话说”账号，设置专属线上意见箱，用于收集品牌员工对于物业服务及营运管理方面的意见与建议，便于及时跟进管理的同时，也为品牌员工构建更加便捷高效的沟通交流平台。不断强化品牌员工对商场的认同感与归属感。41 智慧导购及东少有话说线上意见箱 行为规范宣贯 行为规范宣贯“无规矩，不成方圆”。为规范品牌员工日常行为，强化纪律性管理，特别制定了品牌员工行为规范手册，内容涵盖商场基础知识、会员福利及积分、营业须知、违规事项方面。通过书面化形式，明确向品牌员工宣贯商场的管理要求，使得奖惩处罚有据可依。品牌员工行为规范手册 多样化培训提升 多样化培训提升 重视品牌员工的学习与自我提升，日常积极开展涉及商场基础知识、A8 机42 具收银操作、消防安全、员工心态管理等方面的培训。每季度联合消防救援支队，组织开展大型全员消防演练，提高全体员工的消防安全意识以及应对处置突发事件的能力。在 2022 年共计开展了 19 场专题培训，培训覆盖达 3478 人次。通过多样化培训，提高品牌员工群体的营销服务力与团队凝聚力。品牌员工专题培训 东百商业将不断深化品牌员工体系化管理，重视员工意见反馈，适时开展技能培训与业绩激励，增强品牌员工在商场工作的归属感、安全感和获得感。二、品牌培训资源赋能门店 二、品牌培训资源赋能门店 现如今销售创新与优质服务成为商业行业内核心竞争力。为顾客提供定制化、精细化的会员服务，是增加顾客满意度的重要措施，数据化的销售思维是实现利润持续增长的有效途径。为达成“精心服务每一位消费者的品质生活”使命，促进品牌员工服务与销售技能提升，东百商业自 2022 年起策划推行品牌方内训师项目，充分挖掘各商业门店内优秀的品牌方内训师赋能门店。每年通过竞赛激励形式，集中产出关于提升销售业绩与提高服务水平类的学习资源，助力公司沉淀萃取优良经验。同时聘任优秀的品牌讲师，组建成为品牌方内训师团队。2022 年，首次启动品牌方内训师课程设计大赛，初步组建品牌方内训师团队。在成功聘任首批品牌方内训师后，积极邀请品牌讲师至店线下授课，或跨门店交流分享，不断提高品牌员工的综合服务力。同时，品牌讲师的培训课程资源43 更是在公司内东道主、东百英才的人才培养项目中得以运用。2023 年度品牌方内训师聘任仪 2023 年持续升级。通过线上微课大赛形式进行评选，最终聘任各商业门店王牌讲师 6 名，金牌讲师 27 名，共计 33 名品牌方内训师。他们是来自品牌门店店长、销冠、督导，亦或是品牌体系的专业培训师。在东百云学院平台一共开设29 门线上学习课程，涵盖餐饮、鞋服、美妆及生活配套等多个业态。主要内容包含：服务品质提升、销售技巧分享、卖场管理、库存与货品管理、人员团队管理、个人形象提升、商品知识讲解（流行趋势、品牌故事、使用养护）等方面，全面提升品牌员工的综合能力。线上培训课程的开发与运用是一次创新升级，一是助于实现可持续化的学习与迭代，二是便于员工随时随地灵活进行学习，打造良好共进的学习氛围。三、品牌自媒体宣传激励 三、品牌自媒体宣传激励 随着我国互联网的迅速发展，越来越多的人利用自媒体能够让更多的人了解到身边的事，帮助人们更快更便捷的了解到产品信息，社会动态。自媒体也成为了企业推广的一种重要方式，成为企业展示品牌形象和产品信息的重要途径之一，通过在各大自媒体平台发布的图片、文字、视频等内容，可以让更多用户了解企业，认识品牌，从而提高品牌知名度和美誉度。越来越多的企业开始将自媒体推44 广作为自已的营销策略之一。东百中心门店时刻动察市场自媒体推广宣传的方式、方向，并结合自身的营销推广，2022 年在东百中心门店开展全员全品牌自媒体宣传传播激励比赛活动，设立专项的奖励基金，对在大众点评、小红书、抖音等自媒体平台发布的内容的浏览量、点赞数、评论数，进行综合评比，每月对所有参与的品牌进行专人收集、汇总，对达到推广数量的品牌员工进行现金奖励，提升员工的参与度。通过开展自媒体的全员传播激励活动，给企业带来了较多的益处：1、不仅大大地增加了场内品牌与用户的互动，也帮助企业更好地了解用户的需求及反馈，从而优化产品和服务。2、提升了品牌的知名度。通过自媒体平台，企业发布的相关活动及产品信息，从而吸引更多的目标用户关注和了解企业品牌。在信息爆炸的时代，企业需要在竞争脱颖而出，提升品牌知名度是必不可少的一步。3、在提高网站流量方面，自媒体平台的活动通过发布有价值的内容，提高了网站的访问量和留存率，这对于企业的品牌推广和销售转化都有着重要的作用。4、降低推广成本。相较于传统的媒体广告，开展自媒体推广活动的成本更低，而且效果明显，更好地控制推广效果和投入成本。综合评估这项自媒体的推广的激励方案，历时 10 个月，共计东百中心全馆参与品牌 2000 多频次，最高的单条宣传超过 5 万。活动不仅给企业提升品牌和知名度，增加用户互动，提高网站流量，降低推广成本，并且可根据企业自身需求和特点选择适合的平台，制定合理的推广策略，从而实现更好的营销效果。45 百项免费服务项目提升顾客体验感 百项免费服务项目提升顾客体验感 山东德百集团 山东德百集团 零售的本质就是围绕满足用户需求，提供更加满意的产品和服务。德百集团把握零售业发展的客观规律，在不断完善传统的“三化服务”“三为主原则”的基础上，围绕消费者对美好生活的新需求，创新推出了“首饰焊接”“珠宝鉴别”“速开密码锁”“熨烫衣装”“清洗空调”“美容化妆”“改制衣装”等百余项免费服务项目，加速导购服务的全面升级，提升购物体验感，实现企业经济效益和社会效益的双丰收。以下是我们的主要做法。1、1、练就服务技能，满足购物新需求。本着“缺什么练什么，练什么精什么”的原则，围绕企业经营服务中的重点难点问题开展技术攻关、品牌创新，研发并完善了快速叠装、花样陈列、快速分割、看手拿鞋、百变形象等多项服务品牌，近年来，为满足消费者多元化的消费需求，导购服务队又创新了“手护”“一周服饰穿搭”等个性化服务项目，2022 年成立了以“私人量体定制”为核心技能的“李春凤品牌工作室”，并建立量体师团队，满足不同客层的需求；全国劳模杨秀娟品牌工作室创新研发了首饰刻字、蜜蜡打磨、珍珠穿制等服务项目，带动了整体服务水平的提升。2、2、深化服务创新，提升购物满意度。创新导购 33715 服务法则，即顾客离店 3 分钟后短信或微信推送服务导购信息及商品保养方式；3 天后沟通穿着效果及搭配注意事项；7 天后打电话询问顾客穿着的满意度，并且根据顾客购买的产品告知商场有免费服务项目。例如毛衣去球儿皮衣护理等；15 天后告知顾客有新款到店，询问顾客需求，并发适合顾客商品的图片进行沟通，提高复购率。会员维护中借助微信备忘功能，及时做好记录，定期举办会员课堂。以德百大楼为例：2022 年开展“彩绘”“亲子 DIY”“新品走秀发布”“养生品鉴”等高端会员课堂 300 余场，增加顾客的体验感，有效提高进店率。近年来，会员消费额占整体销售的 70%。46 3、3、扩大服务半径，提升企业影响力。组织开展导购志愿服务队阳光服务进社区、进单位活动，将“首饰保养”“毛衣去球”“小家电维修”等免费服务送到消费者家门口，让顾客足不出户就能感受到德百贴心周到的服务。德百导购服务队走进社区开展志愿服务 德百导购服务队走进社区开展志愿服务 同时，建立“全国劳模杨秀娟工作室”抖音号，线上为顾客讲解首饰保养、珠宝鉴别等知识，得到顾客好评；在商场内设立服务管家团队，团队成员由各楼层经理组成，只要进入商场就能享受到一站式购物体验，使顾客享受宾至如归的感觉。德百大楼导购管家成员德百大楼导购管家成员 德百建店 40 年来，始终坚持诚信经营，视商德、商誉为企业生存发展的命脉。近年来，伴随着居民消费向个性化、品质化升级，服务消费的潜力进一步释放，实体零售经济依靠创新服务内容提升竞争力的重要性突显，德百通过实施以“锤炼导购技能，深化服务创新，延伸服务半径及内涵”为内容的免费服务项目建设，即是诚信经营的真实体现，又掀起了导购“比学赶超”提服务的热潮，使顾客真正感受到实体店购物的优越性与体验感，从而促进了企业又好又快发展。百项免费服务项目的推出，既提高了导购队伍的业务技能、服务水平，又提高了企业的社会影响力、知名度。以杨秀娟为例，她每年走进城区及县域各单位送服务 50 余场，众多顾客被她高超的技艺所吸引，成为了企业的忠实顾客。在一次庆祝“三八节”送服务进47 学校的活动中，杨秀娟结识了一位中年教师，当老师知道她是首饰维修、保养的专家时，提出请杨秀娟帮忙修复断裂手镯的要求，但修复手镯的工序比较繁琐，杨秀娟需拿回工作室进行仔细修复，三天后，顾客走进工作室看到修复如新的手镯时，不仅感叹：“你真是能工巧匠呀！”也因此顾客介绍自己的同事找到杨秀娟购买手镯，并一次成交价值 10 余万元的 5 副古法金手镯。不仅如此，一旦有购物需求，顾客就会找到杨秀娟，也总是自信的说：“劳模推荐的东西物美价廉，值得信赖”。疫情期间，德百的免费服务项目更是真正给顾客带来了实惠，长达半个多月的全城封控，德百的导购以店为家，只要顾客需要，一个信息就会送货上门，孩子上网课需要打印机，我们的导购多方协调，克服道路封控的困难将打印机送到顾客手中，并以视频的方式教授顾客安装方式，周到服务感动顾客；顾客需要燕窝为家人补给身体，导购员冒着零下 10 几度的严寒天气，身着两件羽绒服，经过 50 多分钟骑行 15 公里将商品送到顾客手中，真诚的服务让顾客赞叹不己；为使身处方舱医院的隔离人员第一时间用上电暖气，德百家电售后服务中心的人员更是在车辆全封闭的情况下 10 人，5 辆送货车，3 天行驶在送货路上，完成了2300 台电暖气的配送任务。在车辆封控的情况下为方舱医院配送取暖物资 48 为顾客配送生活用品 与此同时，为坚守岗位的志愿者及隔离在家的独守老人维修家电也成了售后服务人员的首要工作。德百导购热情周到的服务让顾客在“寒冬”感受到了温暖，“春暖花开”之际，消费者与亲朋好友涌入商场，亲身体验德百的热情服务，实现了企业与消费者之间的双向奔赴。49 持续深耕“品牌维护”和“会员维护”双轮驱动工作 持续深耕“品牌维护”和“会员维护”双轮驱动工作 长春欧亚集团欧亚商都 长春欧亚集团欧亚商都 2022 年长春欧亚商都实现了购物中心转型，按照体验多样化、优质化、差异化的原则将长春商都 8、9、10 层打造成为功能性体验业态的示范区；增强了优质年轻客层的集客能力、更提升了长春商都的核心综合竞争实力。结合当下消费者消费降级、并更重体验消费的市场特征，如何激活消费者的消费潜能，始终是我们思考的课题！商都体系持续深耕“品牌维护”和“会员维护”双轮驱动战略，通过扩大品牌资源联动效应，加强购物元素与体验业态串联，为消费者创造不同主题性的生活方式、体验场景，实现销售乘数效应。围绕高端客群所追求的生活方式来构建、升级高端服务体系；围绕以服务消费者为中心，通过洞察不同人群的需求，进行原基础服务再造，品质服务创新，增加多功能业态会员权益，包实现百货会员向多功能业态精准转化；围绕多维度会员纳新，发展多元素购物属性群体；围绕丰富吃喝玩乐会员积分换礼上新，增值会员权益价值，为会员创造更多生活方式，寻找消费增长空间；围绕“线上 线下”与时俱进的营销模式，产生矩阵裂变效应；围绕会员维护向体验化纵深推进，提升品牌导购员维护意识、强化品牌维护技能，实现销售场景化、需求深入化、介绍专业化、维系友情化、筛客合理化、邀约效率化、跟进全面化。“品牌维护”和“会员维护”双轮驱动，通过卖商品、卖服务、卖上海品茶，实现顾客会员化、会员贵宾化、贵宾价值化，实现“品牌”与“顾客”由“弱关联”向“强关联”的转变。既是商都体系的首创，也是实体商业的生命线，更是成为了商都体系的核心竞争力，成为企业不断前行的源动力。这些工作的开展，取得了以下三个方面的成效。1、商都顾客关系部持续深耕已开展 6 年的会员维护工作，并向体验化纵深推进，通过卖商品、卖服务、卖上海品茶，实现顾客会员化、会员贵宾化、贵宾价值化；围绕高端客群所追求的生活方式来升级商都高端服务体系。1、商都顾客关系部持续深耕已开展 6 年的会员维护工作，并向体验化纵深推进，通过卖商品、卖服务、卖上海品茶，实现顾客会员化、会员贵宾化、贵宾价值化；围绕高端客群所追求的生活方式来升级商都高端服务体系。全新升50 级的商都高端客人俱乐部“都乐会”，联合重点品牌、资深异业机构共同进行服务创造与延伸，打造尊享定制礼遇、私享服务空间、VIP LOUNG 社交俱乐部；通过对“都乐会”高端客人定制购物中心式多场景个性化维护地图，让高端客人充分体验到购物中心的购物属性、社交属性、娱乐属性。尊享定制礼遇，提供的是店内周到的维护礼遇，以及店外的生活礼遇，包括便捷服务-停车礼遇、惊喜服务-生日礼遇、管家服务-客户经理代/陪购以及热门餐厅免排队等周到服务；并联合银行机构推出机场贵宾室服务、保管箱服务、银行大型会议室租用等服务延伸。私享服务空间，为满足高端客人定制化、尊享感的品质需求，提供都乐会星级茶歇休息室、形象定制中心、私享无忧购物空间，享专业化造型团队，如搭配师、护理师、彩妆师等提供一对一专属服务，以及品牌新品、限量品优先购买权等抢先体验。高端客人专属 VIP 休息室，形象定制空间 高端客人专属 VIP 休息室，形象定制空间 VIP LOUNG 社交俱乐部，创建引领生活方式的 UPUP 社群、聚焦儿童成长的向日葵俱乐部、回馈 TOP 客人的小黑裙俱乐部，开展了娇兰名兰荟香氛品鉴、米其林餐厅名媛酒会、以及为某国际学校定制米其林餐厅亲子下午茶及“天空之城”观影专场等系列活动。通过一系列的专属定制维护，2022 年长春商都客户经理直接代购、陪购 9397 笔、销售业绩 2297.8 万元；实现了高端客人实现利润价值的积极作用。51 2、“品牌维护”和“会员维护”双轮驱动，重在互助互为，要在久久为功，要进一步优化品牌维护流程、完善会员维护办法，在细节中让品牌商感受真诚、在细节中让顾客享受舒适。2、“品牌维护”和“会员维护”双轮驱动，重在互助互为，要在久久为功，要进一步优化品牌维护流程、完善会员维护办法，在细节中让品牌商感受真诚、在细节中让顾客享受舒适。商都顾客关系部持续为新品牌量身定制开业前期活动、为重点品牌私人定制营销方案。联合有意愿、有能力的重点品牌打造以生活方式为主题的社群活动；通过对重要客户品质需求的洞察，制定多元化体验性的主题活动，激活重要客人的消费潜能，例如娇兰尊享会、CPB 高端会员种草会、君佩珠宝高级品鉴会等。各类沙龙活动 各类沙龙活动 52 在每一场邀约活动中，客户经理进行品牌深度调研，完成品牌分析报告，制定活动执行手册。以对标商场为目标进行深度分析，深研他们的团队销售模式、商品销售结构、品牌会员画像、销售各项指标等；以此为参考所制定的营销方案更具精细化、目标化、流程化；客户经理与品牌执行手册、维护权益共享、共同创造品牌业绩；目前客户经理参与邀约的重点品牌活动，业绩贡献度上可达品牌整体业绩的 50%以上；2022 年邀约活动 16 场、创造销售业绩 333.5 万元；同时，赋能客户经理打造好物推荐种草官，根据客户经理个人兴趣，推出细分重点品类种草官；通过客户经理的沉浸式体验，推出可读性、内容性较高的 VLOG 形式，从自身体验感受出发制造互动话题，同时为新品起到了精准宣传作用；群内限量发行抢先试用等权益，既体现了群内会员的专属福利，同时促进单品销售的增量。2022 年推出 277 条 VLOG，浏览量达 9.3 万次。3、商都体系充分利用线下品牌资源优势，打造内容为王的线上营销矩阵。3、商都体系充分利用线下品牌资源优势，打造内容为王的线上营销矩阵。通过“线上 线下、主流 个性、全覆盖 精准化”的组合拳与顾客建立强关系;通过好物直播间提品质、造爆点，推介品牌和商品;通过微信平台、抖音、微博、小红书、视频号等多方平台互为，产生矩阵裂变效应。2022 年商都微店注册用户达到 80.31 万人，全年化妆品仅线上销售就达 1447 万元，好物直播 261 场、累计销售 713 万元。商都体系基于内容为王的营销创新红利正在逐步释放。2023 年，商都体系将秉持曹和平董事长提出的“适应市场求生存，驾驭市场求发展”的经营理念，持续深耕“品牌维护”和“会员维护”双轮驱动战略；继续做精商都，迎接欧亚集团 40 周年华诞！53 开展导购全流程培训，精准服务顾客提高连带 开展导购全流程培训，精准服务顾客提高连带 上品商业 上品商业 上品 奥运村店是上品商业进军城市奥莱的首家旗舰店，定位为您身边的互联网城市奥莱，将奥莱的价格、购物中心的体验、互联网的便捷和互动性消费者最喜欢的三个元素融合在一起，实现了三种业态的集合。上品 奥运村店根据周边消费者的特点配置相关业态，在品牌选择上，既引入了年轻消费者喜欢的潮牌，也有中老年消费者青睐的传统品牌，更有母婴用品以及运动品牌等国内外 300 多个知名品牌，覆盖全年龄段消费者。还有 50 品牌工厂店也吸引了除本地商圈以外的消费者驾车远道而来淘货。配套齐全的餐饮，超市及体验业态，满足了顾客约会、会友、聚餐、亲子、休闲娱乐的生活服务需求。为了提升购物体验和促进销售，上品 奥运村店对员工进行了全面的售前、售中和售后的专业培训，旨在提高员工的服务质量和专业度，增加顾客的满意度和忠诚度，从而提升品牌形象和销售业绩。1、售前阶段提升导购了解需求和专业搭配建议能力，以提供个性化购物体验 1、售前阶段提升导购了解需求和专业搭配建议能力，以提供个性化购物体验 1)关注顾客的穿着和需求：通过观察顾客的穿着和风格，了解他们的个人需求和喜好，从而更好地提供个性化的购物体验。2)与顾客建立良好的关系：通过亲切的问候和交流，拉近与顾客的距离，让他们感受到热情和关心，增强购物欲望。54 3)提供专业的搭配建议：根据顾客的需求和身材特点，提供专业的搭配建议，让顾客更好地理解和认识品牌，并且提高购买的成功率。2、售中阶段提升导购销售技巧和服务质量，促进连带销售 2、售中阶段提升导购销售技巧和服务质量，促进连带销售 1)深入了解顾客的需求：通过与顾客的交流和沟通，深入了解他们的需求和喜好，并提供专业的衣物搭配建议，让顾客感受到导购的专业度和服务质量。2)鼓励套搭试穿和连带消费：根据顾客的需求和衣服特点，提供套搭试穿和连带消费的建议，让顾客更好地了解品牌的产品线和搭配风格，从而提高销售量和增加品牌黏性。3)提供增值服务：例如，为顾客提供量身定制的衣服，或者提供专业的裁缝服务，让顾客感受到商场的专业度和贴心服务。3、售后阶段提升导购解决问题和沟通能力，增强顾客满意度和忠诚度 3、售后阶段提升导购解决问题和沟通能力，增强顾客满意度和忠诚度 1)提供贴心服务：如，提供洗涤建议和保养说明，让顾客更好地保护和维护自己的衣服，延长衣服的使用寿命，提高商场的口碑效应。2)帮助顾客注册会员：让顾客享受到商场的优惠和礼遇，增加购物信心和忠诚度。3)提供售后服务：为顾客提供退换货和维修服务，让其感受到商场的贴心和专业。中年夫妇在上品 奥运村店逛到 Lee 品牌，女士建议男士试穿牛仔裤，男士怕麻烦不想试。这时，导购先对两位顾客介绍了 Lee 的品牌渊源，然后根据男士的身材给出建议的尺码，并以诙谐幽默的语言打消了男士的顾虑，如愿激发男士的试穿意愿。试穿效果非常满意，为了让男士顾客更好地感受到衣服的好搭好穿，导购又为其推荐不同风格/颜色的 T 恤和 POLO 衫，良好的试穿体验彻底调动起了男士的试穿欲望，开始自行挑选心意的衣服。导购又以情侣款的概念攻略女性顾客，为其推荐 T 恤、短裤和裙装。良好的体验让两人开始自发地为家人选购衣服，最终，在 Lee 品牌共总购买 15 件衣服，消费金额 3124 元。成交最后，导购又细心地嘱咐顾客衣服洗涤的注意事项，帮其注册商场会员55 和 LEE 品牌会员，并且详细介绍了商场会员和品牌会员带给顾客的权益，进一步优化提升了顾客的购物体验。这些工作的成效体现在三个方面。1、客单提升。1、客单提升。Lee 导购通过自身过硬的专业技能，优质热情的服务，精准的商品推荐，成功促进成连带交易，售出商品 15 件，金额 3124 元，增加了销售业绩。2、口碑提升。2、口碑提升。顾客对导购专业的介绍、精准的商品推荐，商品的色彩搭配、优质热情的服务，评价很高，成为品牌和商场回头客。3、服务提升。3、服务提升。商场利用早会时间进行全员分享和业务技能培训，提高了员工的专业素养和服务水平。窥一斑而见全貌。上品 奥运村店将在众多品牌及导购持续用心地努力下，通过多渠道与顾客互动，了解顾客需求，不断优化服务，让顾客感受到商场的用心和专业，不断提高顾客满意度和忠诚度，实现连带效应的提升。56 导购“名服务”智享购物新体验 导购“名服务”智享购物新体验 广州友谊集团 广州友谊集团 面对消费群体和消费需求的不断革新，广州友谊集团有限公司（下称“广州友谊”）实施“数智品牌”战略工程，应用信息化、数智化提高品牌建设效能，畅通“名服务-名场景-名商店-名商圈”消费循环。公司的主要做法如下。一是升级会员体系，塑造品质“名服务”。一是升级会员体系，塑造品质“名服务”。广州友谊从消费者的消费需求、体验需求和权益需求等出发，进一步构建线上与线下深度融合、数字与实体互补的生态服务。根据“一店一策”所建立的消费用户画像，针对不同商品品类和连带销售策略组建化妆品、超市食品、男女服饰等社群，根据不同消费者的喜好与需求，推出 1V1 在线沟通维系服务、1V1 人工智能线上导购服务、VIP 资讯大数据抢先推送服务，通过“微百货”微信商城、“友谊 LIVE 商城”直播带货、“友谊扫码购”小程序远程开单等方式，为消费者提供各具风格的零售消费场景新体验。二是创新数字零售，营造消费“名场景”。二是创新数字零售，营造消费“名场景”。广州友谊通过“直播经济”“5G营销经济”“即时经济”“支付经济”“云经济”“大数据经济”各类“在线新经济”构成数字零售新场景。创新性地与银联、银行共同合作，抢抓机遇，积极开展推动数字人民币的实施工作。在中国人民银行官宣广州成功获批国家第三批数字人民币试点地区当天，成为广州市首批应用数字人民币的国有商贸企业之一，旗下市内五家商店和线上“友谊网乐购”网上商城 PC 端、APP 端、小程序端均可以使用数字人民币交易。在各类“在线新经济”中，导购员起到了越来越重要的作用。他们是线上商品知识的传播者，是履约的执行者。57 三是实施数智战略，打造智慧“名商店”。三是实施数智战略，打造智慧“名商店”。广州友谊以创建全国示范智慧商店为契机，进行信息网络基础设施建设，开展了 5G、AR VR、云计算、AI 客流分析、5G 消息、数字人民币、大数据、人工智能等一系列新技术应用落地，实现服务精准化，推动技术集成创新应用智能化，推动门店场景数字化，以及推动管理智能化，以数字化改造推动商店智慧化、品牌化、体验化发展。智能化的“名商店”需要品牌商的协助，在此过程中，导购成为主要的纽带。导购能力的好坏，对打造“名商店”至关重要。四是把握时代机遇，缔造新型“名商圈”。四是把握时代机遇，缔造新型“名商圈”。广州友谊加快线上线下消费有机融合的创新消费业态和模式，促进新型消费。把握环市东商圈建设国际消费中心城市核心区的时代机遇，激活环市东集“吃住行游购娱”为一体的城市消费业态。依托商圈周边花果山超高清视频产业特色小镇、华为越秀 ICT 联合创新展示中心等“左邻右里”，打造具有环市东特色的智慧化消费生态示范商圈与“5G 8K”应用示范路。积极举办“悦享数字多彩生活”数字人民币活动，推出“爱尚环市东”美好生活节，以商旅文联动绘制出品质生活区的跨界服务版图，广受社会各界好评。58 广州友谊坚守 60 多年累积的经营根基和文化底蕴，传承“解放思想、敢为人先”创新进取品牌精神传统的沉淀，紧紧围绕零售服务业的本质，把“数智化”的角色从以前的连接、助力，发展成为今天零售百货商店的行业基础设施，在支撑实体经济发展的同时，也成为转型升级的依仗，逐步在新经济常态及数字化时代，适应了新赛道，勾勒出零售百货企业的数字化转型范式。近年，在数智化建设方面先后获得了“国家商务部首批全国示范智慧商店【广州友谊商店（正佳店）】”“中国百货商业协会 2022 年度零售业十佳创新案例”“中国百货商业协会 2022 年度零售业典型数字化实践案例”“中国商业联合会 2022年中国商贸流通企业数字化新场景新应用典型案例”“广东省电子商务协会广东省电子商务100强企业”“广东省网商协会2020年度广东内容电商直播示范基地”“2022 中国数字化转型与创新标杆案例”等多项荣誉称号及奖项，企业的经济效益和品牌形象，继续保持行业的领先地位，推动了年轻消费、时尚消费、品质消费的跃升，2023 年一季度公司线上销售同比增长近 20%。59 单柜收银移动 POS 和导购小助手创新系统，为导购赋能 单柜收银移动 POS 和导购小助手创新系统，为导购赋能 湖南友阿股份 湖南友阿股份 飞速的时代造就飞速的经济，不断使信息变得透明化，商务简易化，尤其在流通零售行业更是无处不在，但由于零售业的经营模式，零售业态及其复杂，造成了零售服务行业在数字化发展上的瓶颈和阻碍，面对各类复杂情况，友阿集团云商和网络运营事业部团队，依靠对于移动互联网的定位和理解，肩负起集团数字化变革的重任，针对零售业经营模式开发了采用云计算技术，运用先进手段，具有革命性的创新产品：友阿购云 POS 和导购助手系统。随着友阿集团业务拓展的不断提升、全渠道模式的日趋成熟，友阿云商和网络事业部确立了自主创新的技术路线，集中技术精英开发的友阿购云 POS 系统，基于移动 POS 设备和单柜收银，以最先进的数字化技术为先导，通过 wifi 或4G/5G 移动信号无线传输，实现了高效的收银服务，不但实现了原有传统集中收银设备和技术的升级更新，同时还节省了设备、人员的成本费用，不但在移动端实现了 POS 收银功能，同时还模拟各类后台系统应用，是传统收银模式的一次跨越和提升。友阿集团技术团队丰富的业务经验和清晰的后台逻辑页最大地保障了系统的一次性开发成功和实施工作的顺利。新 POS 开始于 2022 年月份开始单门店应用切换，目前已实现全集团门店的升级换代。为了配合移动 POS 的更进一步深入挖潜，友阿集团开发团队还同步开发了友阿导购小助手系统，进一步为导购员带来全面赋能。首先在顾客转化上，通过结合企业微信，导购可将顾客由线下转换为线上，实现二十四小时为顾客服务，打破时间、地域的限制，大大提高销售机会，成为顾客的专属导购；其次在客户管理上，导购员能对客户信息进行全面管理了解，包括客户姓名、性别、年龄、偏好等，从而更好了解客户需求，提供针对性的服务；同时在产品推荐上，可根据客户需求和偏好，协助导购为顾客推荐合适的商品，提高销售转化率，同时导购也可根据实时库存和销售，为客户推荐最新最优的产品；此外在业绩跟踪方面，能帮助导购实时监测自己的销售业绩，了解自己的销售情况，并及时作出调整和60 改进来提升个人业绩；最后在销售技巧上，还可为导购提供销售技巧和技能培训，帮助导购员更加精准地了解客户需求，提高服务质量和效率，增加销售额和客户满意度。新的移动 POS 整合多支付手段，结合友阿导购小助手在友阿集团的创新应用，提升了前台交易处理速度、方便了消费者的购物消费结算、其方便快捷性能提升顾客体验增加冲动性购物，增加商户的营业额、加强了与顾客的交互体验，同时大大降低收了收银员人力成本。此外，在新 Pos 收银功能启用的同时，会员体系升级标签功能也一并上线。顾客通过 Pos 收银系统成交后，会员标签功能作为用户画像营销功能的重要组成部分，已经收集了 22.6 万条，存储于数据库中，将下一步将开发 CRM 系统中的查询、分类、营销等功能和前台 POS 集合在一起，为未来系统整体的后续提升打下了坚实基础。随着创新产品阿购云 POS 移动收银系统和导购小助手在友阿集团的全面推广应用，为集团公司带来了良好的经济效益和社会效益。1、经济效益方面。1、经济效益方面。以友阿集团奥特莱斯门店为例，从增效方面有力推动了一线收银工作的工作效率，由原有的集中收银，变为每个员工都可收银，大大缓解了原有集中收银的排队情况，提升了顾客的购物体验和感受，也有效助力了顾客购物成交笔次和金额的提高，2023 年 1-4 月份门店和 2022 年同期相比，销售金额增长 15.4%，交易笔次增长 16.5%。从降低成本方面，原有专门的收银员完成收银工作，变更为每个营业员来完成收银，不再需要支付收银人员的人工成本，以购物中心 5 层楼，每层楼 2 个传统集中收银台，每个收银台配备上午班和下午61 班 2 个收银员计算，每年能节省人力成本费用 100 万元以上。2、社会效益方面。2、社会效益方面。对于经营者来说，移动 POS 收银实现了收款迅速、正确。从根本上摆脱“找零、抹零”的困扰，减去了每收一笔钱都手工去开收据的麻烦，提高了收银速度和效率，减少单笔交易时间就是经营效率的提高；同时移动 POS收银系统还集成了报表中心的功能，方便业绩统计，为管理服务。多种类型的报表可以直接为决策层提供决策依据，以便提前为公司的下一步进营销情况和店面管理做出相应的计划。对于消费者来说，移动收银 POS 系统不但满足了市民在支付交易款项时，能够更多地实现“轻松刷卡，轻松支付”的愿望，同时也顺应了电子支付日益普及的潮流，提高消费者满意度和友阿集团品牌形象，提升了服务素质和竞争力，同时还减轻了大额现金不便携带、数钱找零费时费力、真假钞票难以分辨、票款结算易出差错等诸多问题，最后还能减轻顾客排队之苦和减小客户现金丢失被盗的风险，避免服务被终止的尴尬及突破收银工作的时空限制，有效提高支付的安全性，保障了消费者的资金安全，不断得到友阿集团各门店一线员工和消费者的广泛肯定和好评。62 “星级服务”实现经济、社会价值双丰收 “星级服务”实现经济、社会价值双丰收 北京城乡集团华懋商厦 北京城乡集团华懋商厦 随着商业零售业市场形势不断变化，百货业态面临着严峻挑战。为了在严峻的市场竞争环境中生存和发展，公司 2002 年以北京商业服务质量规范为依据，在公司全面开展以商品质量、服务规范、设施环境和安全为主要内容的星级服务管理工作，创建了“星级服务管理”模式，全面提高员工素质，提升企业综合管理水平，增强企业竞争力，促进企业全面发展。历年来，为使其不断适应市场变化和顾客的个性化需求，公司星级服务管理领导小组每年征求各考核部门的意见与建议，对星级服务考核细则进行补充修订。2023 年 3 月底，公司组织召开了“星级服务考核管理细则”专题沟通会，针对122 条细则内容逐条讲解，一一讨论，进一步强化公司星级服务管理考核工作的执行和应用。公司星级考核领导小组按照“坚持标准，从严掌握；认真负责，秉公办事；不徇私情，实事求是；认真总结，不断改进”的原则，以提高服务水平为主线，以经营管理和服务管理为重点对公司商品质量、服务规范、服务环境、服务设施和服务安全进行全员管理、全过程管理和全方位管理。创新特色可以归纳为以下三个方面：1、1、服务创新：推出“星级员工”“品牌明星”“学雷锋志愿服务岗”“城乡爱心社志愿服务接待岗”等服务品牌，进一步提高员工整体服务意识和服务水平。63 2、评优创新：公司成立“星级员工”评定小组，对一线员工在工作中表现优异或有突出贡献的员工，进行综合考核评，选出 15 星级（五星级为最高级别）不同级别的“星级员工”。3、3、制度创新：制定经营一线员工违纪处罚管理办法，即“十分制考核办法”。每名员工每年度服务、纪律考核分为 10 分，考核扣分档依次为 1 分、2 分，3 分、5 分、10 分。员工出现违纪在扣除相应分数的同时，由检查人员按照违纪行为及处罚的有关规定进行相应的处罚。员工年度内违纪扣分达到 10 分的，由服务管理办公室下达问题反馈整改通知单，违纪员工需下岗参加公司组织的培训，经培训考试合格并写出思想认识，经服务管理办公室核准后方可上岗。受过下岗处罚的人员，在本年度内不能参加各项先进评比活动。一年中下岗两次以上的，公司正式员工将被调离本岗位，信息员将予以退回其厂家。近年来，华懋商厦严格按照“星级服务工作”要求开展各项工作，以聚焦顾客需求为中心，以便民为目标，以业务为抓手，以满意为标准，不断创新服务方式，优化服务环境，实现服务配置、业务水平、服务能力全面提升，着力构建“一个中心、多点辐射”的“便民服务型”新格局，进一步提高顾客满意度和人民群众的获得感、幸福感。随着“星级服务工作”的持续开展，公司的销售额与利润稳步上升，社会效益日益凸显。主要表现：1、1、经济效益：自“星级服务”开展以来，公司的销售额与利润稳步上升。“星级服务管理”作为公司商业运营的主要管理模式，是公司业绩增长的重要原因，只有商场服务品质得到全面提升后，才能得到市场和消费者的普遍认同，经营业绩才能够得到明显改善。2、2、社会效益：公司获得以下荣誉称号：全国商业质量奖单位、全国商业服务业顾客满意企业、北京市无假冒商标示范店、突出贡献企业奖、诚信服务承诺64 单位、首都文明单位标兵、首都学雷锋志愿服务岗等多个荣誉称号。同时，为需要特殊关爱的顾客提供及时、专业、优质的服务，我单位创建了“爱心社”服务接待岗，并在各楼层设立“首问接待岗”。3、3、自北京城乡商业集团“星级员工”评选以来，在公司掀起了一个人人争当“星级员工”的高潮。每年底，公司有百余名员工被评选为不同等级的“星级员工”，他们在各自不同的岗位上起到了模范带头作用。65 为顾客提供超值服务，呈现不一样的自己 为顾客提供超值服务，呈现不一样的自己 柳州工贸大厦 柳州工贸大厦 工贸大厦柳州商场作为柳州最资深的百货商场，拥有优越的地理位置和强大的名品阵营，员工一直秉持着温感服务、金钥匙服务理念。作为柳州工贸歌力思专柜的一名导购员，在工贸董事长李海冰分享的“服务的人生是快乐的人生”的理念下为很多顾客提供了满意加惊喜的服务，同时也在销售的过程中让顾客呈现不一样的自己，也成就了平凡的自己。以下是我们的主要做法。1、职责服务向附加服务转变，推出贴心的温感服务 1、职责服务向附加服务转变，推出贴心的温感服务 现代的服务是讲求为顾客提供超越期望值的服务，是讲求服务含金量，培育忠诚度，吸引顾客重复购买的优质服务。因此，在服务工作中，我为自己订立了“视顾客需求为我追求”的服务原则，用换位思考方式为顾客服务。2、设身处地，解顾客燃眉之急 2、设身处地，解顾客燃眉之急 五月的一天下午，正在上班的我接到一位顾客 A 姐的电话，她语气也有点着急:“小珍，是这样的，我临时接到通知，明天要去外地开会三天，想找一下比较正式的衣服，你看你们店里有没有合适的，我下班大概 7 点左右过去试，但是没有太多时间逛。”了解到 A 姐的情况，我马上答应说:“姐姐，放心！这事儿一定给您办妥”。能得到顾客的信任是我作为导购员的一种成就，一定要急顾客之所急。3、视客为友，细节处感动顾客 3、视客为友，细节处感动顾客 A 姐的职业是医生，根据 A姐的场合要求，立即在卖场找适合的衣服搭配好，并且上身试穿拍照留存。晚上 6 点多左右，把准备好的货品熨烫好，成套搭配挂好，还有 A 姐爱喝的饮品，让顾客感到专属感。7 点 15 分，A 姐匆匆进店，我双手奉上饮品:“您不着急，先坐一下，这是我今天给您挑的衣服，您看看！”。“谢谢哟，还记得我爱喝的饮品”姐姐面露微笑，她看了一遍照片:“看着都还不错，都试试看吧！”试穿出来，马上整理好细节开始给姐姐讲搭配理由及服装的设计细节，同时为她搭配简约的有质感的配饰，包包和鞋，以及建议她的发型盘起来66 在开会的场合，显得更为的利落，整体您带给人感觉是精致并且有专业信赖感的人，A 姐听到大为改观:“小珍你还这么细心，连妆发这块都为我想到了！真是太好了，我还在想在想头发要怎么弄呢！你这下一说，我就明白了！太谢谢你了！”得到第一套的肯定和信任，姐姐继续试后面的衣服，每套出来我都认真讲解，一共试了 7 套，最后成交 3 套 2 万多销售！帮顾客打包的时候还得到姐姐的夸赞“真是太感谢你了，帮了我的大忙，一下子搞定了三天的衣服，有了你的建议，太省心了！”作为品牌导购，我们要做到给顾客不一样的购物体验，给顾客专属感和尊贵感，用心为顾客着想，设身处地为顾客的需求做搭配，用我们的专业知识带给顾客更多惊喜，只要做到用心细心就一定有收获！导购在陈列服饰中 导购在介绍商品 导购成交四连单 4、提升技能，解顾客后顾之忧 4、提升技能，解顾客后顾之忧 线下最流行的直播带货对我们实体行业带了不小的冲击，越来越多的顾客也希望能足不出户就购买到心仪的商品。对此我不断加强对于商品拍摄、视频剪辑及云购、抖音直播方面的学习，将品牌的商品通过微信、小红书、抖音等新媒体平台分享给更多的顾客，扩宽了销售渠道。许多新客户就是关注我的社交软件了解到我们歌力思品牌，最后成为了品牌的忠实顾客。在一次次的直播销售中，也让我更加的自信，更加的热爱我的这份工作。歌力思品牌 2005 年入驻柳州工贸柳州商场，凭借独具特色的品牌风格和专业团队的优秀服务，品牌在商场销售排名中名列前茅，我个人连续多年在柳州商场获得“大单奖”(一单 11 件 38459 元，一单 12 件 73880 元)，“连单王”(一单14 件 56600 元)，“季度同比增长率第一”(2023 年第一季度同比增长 155%，销67 售 69.75 万元）的称号，柳州工贸歌力思店自 2015 年至今销售每年都获得桂柳地区排名第一的好成绩。金钥匙的服务理念就是“我们不是无所不能，但一定竭尽所能”。服务就是发自内心帮助他人，将心比心，以心换心，最高境界，令顾客心满意足，喜出望外。工贸人正走在践行理念的路上，为顾客解决疑难问题，让顾客方便、省心、开心，创造更多惊喜与感动。服务的人生是美丽的人生，服务的人生是幸福的人生！68 “五心服务”显真情，成为消费者最忠实的伙伴 “五心服务”显真情，成为消费者最忠实的伙伴 银座股份 银座股份 “五心服务”是集团打造全员服务技能新举措，提炼全员服务素养，内化于心，外化于行的良好职业风采。即工作用心，待客诚心，服务真心，买得舒心，用得放心。让五心服务成为消费者最忠实的伙伴。1、扩展服务队伍，创造性统一推出“销售话术”1、扩展服务队伍，创造性统一推出“销售话术”主要是为更好更有效的与顾客进行交流沟通，并且能够帮助员工更清晰有效的表达出意图，能更好地理解顾客的需求，从而建立更良好的人际关系和相互合作的伙伴 技能标准化向更深层次发展，使导购员更加有专业性，能够系统性培训沟通话术，可以直接提高顾客满意度，能够巧妙地避免误解和误会的发生，并能准确的提高工作效率。总共归纳出 21 个场景，现场客诉问题 5 种场景，包括导购对应急出现的问题等一一进行统一话术的解说，巧妙的能在短时间和顾客进行交流，缓解各种问题的处理。并且让每位员工都能熟练掌握自如，从而提炼出一批更专业、更标准、更有信心的商场导购。例如：我们在设计销售绿色表推动、红色表禁忌、蓝色表追求 从客人进店讲问候语开始，要向前一步走（表示礼貌），同时用眼睛和客人打招呼，并关注客人的穿着（心里判断会选什么价位的商品），客人看到相对中意的商品手部会触摸，互动时注意解码喜好需求.话术：万能公式=yes(想法的认同) and（争取到对话机会）先说别人想听的，再说别人能听进去的。2、创新服务方式，建设一支可复制“社区团队”服务小组 2、创新服务方式，建设一支可复制“社区团队”服务小组 随着社会经济的持续发展，社区服务成为了一种新的生活方式，在每个小区里都有各种的社区团，但是商品来源途径越来越多，消费者的安全是首要问题，那如何让我们为社区赋能是我们重点服务对象之一，使越来越多的消费者在自家69 小区能够买到称心的商品是我们不断提升服务的主要举措。通过结合整个社区居民整体购物需求，将品牌资源图片、市场价格优势，为社区提供更专业、细致化、多样化的商品最大优惠力度发给社区居民，从品牌指引、商品推荐到搭配建议，我们致力于让购物不止于购买商品，同时也成为居民们的生活好伴侣。新零售销售方式增加了社区联动：解决各大社区居民不用出小区就能采购到心怡商品，已经联系 7 大社区进行相应的订制服务活动，同时还吸引社区更多的居民一同参与活动，并且赋能整个社区的居民，打通专线服务小队。以上工作的开展，实现了商城、企业、社区的多赢。1.打造银座服务新形象，提升商城整体服务水平。1.打造银座服务新形象，提升商城整体服务水平。银座商城门店免费服务项目 60 项，结合门店特色服务走进社区，成为社区居民的伴随者。通过优质服务的推广截至年 5 月底，整体销售同比增长 13%，主力会员也较同期有所增长。重点围绕消费者购物体验从心出发，不断创新服务模式，从线上销售转化为线下，有实体转化为到家及辐射到社区服务，在坚持为顾客提供高质量的服务基础上，总结心的服务举措，推出统一销售话术的艺术性。为每位顾客进行服务，大大提升整个商城的服务水平。并且能有效地表达出为顾客解决所有问题，能更好的建立人际关系和相互合作关系。2.新零售服务实现社区、企业双赢。2.新零售服务实现社区、企业双赢。2023 年 1 月至 2023 年 6 月，社区居民服务 60 场次，私享陪购近 1200 次，交易金额近 50 万元。不仅扩大了居民的购物体验，品牌的连带率和客单价也有了显著提高。此外，品牌人员和社区居民打破了以往销售人员的买卖关系，更加增进居民对品牌商提供的商品有着满意度，使得我们品牌商之间有着共同成长，共同扶持的目标，更是提升了员工对企业的认同感和归属感。70 升级家电销售模式，成为全屋家电解决方案服务商 升级家电销售模式，成为全屋家电解决方案服务商 北国商城 北国商城 “先定家电，再定水电”成为这两年家庭装修的热词！新时代年轻的消费者更喜欢简洁、时尚的家居设计，越来越多消费者倾向于选择嵌入式的家电产品，让家电融入整体装修设计中。中央空调替代的传统空调，冰箱、厨房家电、洗碗机嵌入整体厨房为了安装效果更加完美，就需要在毛坯房的阶段对全屋家电产品进行整体设计，大到中央空调小到扫地机器人都需要在毛坯房的阶段对家电上水、下水、电源、尺寸进行设计和预留。“先定家电，再定水电”才能保证最终家电安装落地的效果，不给家装留有遗憾。市场上，越来越多的整装公司、建材商涉足家电直营，然而家电连锁在商品、服务、体验的专业度更具优势。因此，无论是在消费者需求和市场竞争方面的考虑，都需要家电连锁升级服务，具备家电全场景方案服务的能力，为消费者创造美好生活家！北国电器作为石家庄本地优质的连锁服务商，致力于服务石家庄消费者，为消费者提供全屋家电解决方案，多年来在石家庄市场保有 65%以上的市场份额,年销售规模 20 亿元。第一第一，自 2019 年以来，北国电器以引入中央空调品类作为突破口，持续完善全品类家电服务方案。第二第二，2019 至 2022 年不间断地深入石家庄各个楼盘小区，入户为消费者提供中央空调及全屋家电设计和安装方案，在保利拉菲、尚学苑、龙溪城、绿地中山华府、和西苑等 20 多个小区驻点服务，带动中央空调、全屋水系统、全屋家电销售，卓有成效。71 第三第三，搭建前装设计家电顾问培训体系，以自有的品类主管为主导，在各门店推进中央空调、全屋水系统、全屋家电入户服务，总结入户服务和家电解决方案标准。第四第四，引入数字化样板间工具。经过 3 年的实践积累，于 2022 年 8 月引入数字化样板间工具，实现设计方案 720 度全景呈现，达到所见即所得的全屋方案效果。借助场景设计工具，配套完成全品类家电设计、安装全场景方案书模板，形成标准化场景方案服务手册。2023 年 2 月起，以场景设计为突破开始新一轮72 场景设计培训和认证。截止 2023 年 5 月经过 3 个月的培训，首批参训的 32 人，认证通过 28 人，基本掌握场景设计工具，其中 95 后新入职大学生参训认证达到40%。第五第五，实施【场景设计师 用户管家】为主导的场景服务新模式，运用数字化样板间宣传引流、转化，2023 年在新交付的国仕山、南王新村等项目覆盖小区业主 3200 户，销售成交转化达到 18%，得到来自消费者、品牌供应商的广泛好评。五项工作中，可以归纳出三个创新特色。第一第一，以服务为切入，依托自营主管搭建培训体系，培养家电顾问，逐步深入到小区、深入到顾客家中提供准确的家电安装方案，进行交互和服务。第二第二，引入数字化样板间工具，形成家电全场景方案书，完成顾客能够看得懂、体验到的全品类家电场景方案。依据消费者的户型能够进行 5 个品类（空调、水系统、厨房、娱乐、衣物护理）N 中解决方案的变换。第三第三，推广【场景设计师 用户管家】为主导的场景服务新模式，运用数字化样板间宣传引流、转化，以服务提高对消费者的宣传转化效率。这些创新做法的成效是多方面的。第一第一，消费者体验更佳。通过入户的方式，为消费者完成家电方案的量尺设计、再进行邀约到店体验，消费者的感受是得到了专业的服务和老牌信誉保证，73 更乐于选择北国电器。尤其是在引入数字化样板间工具后，消费者通过 720 度全场景链接能够直观地看到整体家电家装的呈现方案，“所见即所得”体验更加直观。第二第二，经济效益。2019 至 2023 年，4 年中，通过家电顾问、前装设计师带领门店服务团队入户服务，覆盖石家庄区域小区近 20 多个，年平均入户量 3500户，累计入户量超过 14000 ，单个小区平均产值为 80 万元，最高达到 400 万元。第三第三，厂方评价。北国电器在全国率先搭建场景服务培训体系，并完成场景设计服务的认证，实现【场景设计师 用户管家】服务方式的转变，2023 年 5 月获得海尔智家 V58 渠道作为全国优秀案例的嘉奖推广。第四第四，员工发展。参与项目的家电顾问由传统商业的行政角色逐步转化为新商业服务模式下的经营角色和服务角色，掌握了更为扎实的家电专业知识和场景设计知识。在企业新的服务模式下逐步获得场景设计能力、产品解决方案能力、交互谈单能力和自主营销能力，在未来获得更长远的职业发展。74 “视客为友”服务管理创新“视客为友”服务管理创新 北雁集团 北雁集团 北雁商城始建于 1988 年，作为零售百货业阿米巴模式的代表，三十几年来，企业不断升级跃迁，除了践行文明诚信、满足顾客所需之外，更是以“视客为友”服务理念赢得了广大顾客的信赖和赞誉。在“以顾客为中心，以奋斗者为本，守法讲德，文明诚信，精耕细作，固本开源”企业发展方针的指导下，深入践行着员工是企业第一资源和财富的理念。2022 年初，为了激发全员用心研究顾客需求，提升员工创造性服务能力，营造顾客满意、感动顾客的服务氛围，北雁商城在集团公司内推行服务之星评选激励机制，这也是继 2017 年推行视客为友补贴后的又一新服务管理举措。服务之星评选激励机制以“服务标准”为原心，以“激励币”为载体，以各层级管理者参与为半径，在企业服务管理中发挥着重要的积极作用。“服务激励币”结合企业核心价值观以及企业代言形象“功夫雁”设计制作而成，分为“智、信、毅、仁、和”五种币，每种激励币授予不同使命，代表不同层级管理者对员工服务亮点的认可。即时激励是激励币最大的优点，它的使用促使北雁商城的管理层关注一线员工，做好现场管理，及时发现员工亮点，即时进行激励表扬。该方式激发了各岗位员工自主自发意识，真诚为顾客提供超值感动、惊喜服务的热情，为员工们提供了更为广阔展示服务优势的平台。从商品部门经理到楼层经理，到店总，再到集团总部人员，只要在现场发现员工的服务亮点，即可及时进行表扬，并给与一枚激励币激励，员工也通过激励币感受到被领导关注重视，“领导时刻在我身边，只要我足够努力，领导都会看到，时刻保持服务状态。”服务激励币的使用，属于进阶式的激励机制，员工可以通过日常优质服务获得不同层级给与的激励币，每个季度激励币累计分值最高的员工可获得“服务之星”称号，获得象征荣誉的“服务之星奖章”及物质奖励，同时获得年度评选优秀员工的候选资格。另外在此期间，员工只要集齐“智、信、毅、仁、和”五币，即可到职能科室参兑换集币奖品。75 自启动服务激励币机制以来一年多的时间，北雁集团“视客为友”，比、学、赶、帮、超的工作氛围形成了独具管理特色的场景，各分店累计发放激励币 30574枚，每一枚激励币都代表着为顾客提供了一次超值感动甚至惊喜的服务，而顾客也从每一位导购员热情、周到的服务中感受到了发自内心、有价值、有温度、超值感动的服务。案例：一天快下班时，服装柜组的黄秀娟接到一位老顾客的电话：“姐，你上班呢吗？”顾客问。“上着呢，咋了老妹？”黄姐回答，顾客说：“我这会刚下班，想去买衣服，我怕我到了，你们就下班了。”黄姐说：“没事的，你过来吧，我等着你。”挂断电话，黄姐结合顾客的身材，以往购买喜好以及流行趋势为顾客搭配了几套衣服。衣服刚刚搭配好，顾客就来了，到了柜组就和黄姐道歉说：“姐，真不好意思，这么晚了还打搅你，换季了，我的衣服都不能穿了，早就想着来买，可最近公司事情太多，实在忙不过来，今天下班早一点，才和你联系的，下班了还让你等着我。”黄姐说：“没事，那是因为你相信我，快试试，我给你搭配了几套，看看合适不。”说着便帮着顾客一起试衣服，还给顾客介绍搭配的思路，在黄姐的帮助和讲解下，顾客在几套衣服中选了自己最喜欢的三套。黄姐快速给顾客结账并细心包装，把衣服递给顾客说：“不早了，老妹你先走，我收拾下。”顾客说：“不，姐，我要等你一起走。”就这样，顾客一直等着黄姐收拾完一同离开了商城。在黄姐接待顾客的时候，刚好贺总下楼，发现四楼层亮还亮着，就走了进去，了解到下班后黄姐还认真接待着顾客，为顾客排忧解难，立即为黄姐竖起了大拇指，并给黄姐发放了“仁”字币。从顾客需求出发，以顾客满意为中心。黄姐热情接待每一位顾客，对于有需要的顾客主动想办法帮助解决，用实际行动得到顾客的认可，同时受到总经理的表扬。这样的案例在北雁集团每一个分店的柜组里都随处可见，每一位北雁人都因在北雁这个平台上被重视、被尊重而不断成长升华，因身边有值得交付的领导而感恩、感到幸福，因能为顾客提供惊喜感动服务而获得成就感，北雁人带着爱人76 之心并折射出自身的闪耀光环。77 “五星超级试衣间”吸引线下客流回归“五星超级试衣间”吸引线下客流回归 柳州五星百货柳州五星百货 柳州五星百货股份有限公司（以下简称：五星百货）前身为柳州市百货公司，成立于 1952 年，是广西商业行业唯一的“全国文明单位”、广西老字号商业企业。71 年来，五星百货围绕“我们所做的一切就是让顾客感动”的服务理念，提供超越顾客期待的商品与服务，树立“品质生活，引领时尚”的品牌形象。当前，受后疫情与线上渠道分流影响，实体店面临客流减少、销售分流的瓶颈问题，为获得线上流量引入线下转化销售契机，五星百货联合各大品牌在线上线下融合链的关键环节即产品体验感上发力，将线上购物的方便快捷与线下实体店价格信息差进行融合，创新设计出“五星超级试衣间”服务产品，顾客可享受跨柜试衣、无限制、无打扰的沉浸式试穿体验，可随意拍摄商品及吊牌，线上线下无负担比价，实现同款同价，并享受商品免费包邮。“五星超级试衣间”致力于吸引更多地顾客到店，为顾客提供更好的服务、更优的商品。企业的做法主要有三个方面。78 1.打造多元化试衣场景，满足个性化穿搭需求 1.打造多元化试衣场景，满足个性化穿搭需求 根据商场内风格迥异的店面设计及商品陈列，打造不同的试衣场景，店内任何服饰、配饰、摆件、座椅，顾客都可以用来搭配及拍摄，满足个性化的试衣需求。同时，在每个楼层树立 2 个标杆试衣间，顾客可跨楼层、跨品类实现试衣需求。2.组建专业搭配师团队，升级购物试穿体验感 2.组建专业搭配师团队，升级购物试穿体验感 由五星百货星客服、销售顾问、督导等 50 余人组成的“超级试衣间”搭配师团队，以其精湛的业务技能和真诚的服务态度为顾客提供专业的搭配指导及妆造建议，并配合完成顾客的拍照等需求，满足顾客心理上和生理上的愉悦感、互动感，将实体店体验的优势发挥出来。同时，推出线上预约试衣服务，顾客通过预约系统预约试衣时间，给顾客最满意的购物试穿体验。3.拓宽宣传推广渠道，提升曝光率和影响力 3.拓宽宣传推广渠道，提升曝光率和影响力 通过在小红书、抖音等线上平台发布专属话题，持续更新超级试衣间的新品穿搭、试衣福利及沙龙活动，并挖掘高质量试衣会员，为其提供专业摄影和造型，拍摄试衣大片作为福利回馈。同时，邀请各大网络平台的网红、博主到店试衣，获得流量的同时持续输出话题，吸引更多潜在顾客了解和使用“超级试衣间”。“五星超级试衣间”是百货商场里首个推出的跨柜试衣服务品牌，顾客可随意试穿各品牌衣服，享受无限制、无打扰的沉浸式试穿体验，提供的拍照打卡服务，帮助顾客记录和分享自己的试穿感受；邀请网络平台的网红、博主到店试衣，获得线上流量的落地转化，吸引消费者对五星百货的关注度；新型的试衣服务吸引顾客到店打卡互动，满足个性化需求，促进销售、提高顾客满意率和忠诚度。这是一种适应新的消费环境和需求的创新举措，有助于实体商场在市场竞争中占据优势位置。79 通过以上创新做法，取得了三方面的成效。1、促进销售提升。1、促进销售提升。通过推广线上线下同步营销、提供多样化试衣服务等举措，吸引更多顾客到店；通过朋友圈、小红书、抖音等试衣拍照打卡活动，商场获得了更多的曝光和口碑，吸引更多的潜在顾客，自 2022 年底推广以来，已有近 800名顾客参与线上话题试衣打卡活动，送出试衣福利券 3 万余元，提高了购买转化率，小红书专属打卡话题累计浏览量超 30 万，为超级试衣间服务带来良好的推广效果，增加了顾客黏性和市场认知度，截止 2023 年 4 月，五星百货利润总额同比增长 40.84%。2、提高顾客满意率。2、提高顾客满意率。通过提供无负担全网比价、打破传统试衣限制等服务，增加顾客的试衣体验和满意度。2023 年 4 月五星百货在开展顾客满意度调查中，“五星超级试衣间”的顾客满意率为 95.6%，试衣体验满意率为 95.8%，可见其建立了良好服务口碑。3、增进顾客忠诚度。3、增进顾客忠诚度。通过提供个性化试衣服务、打造多元化试衣场景等举措，增加顾客的复购率和到店频次。据统计，参与试衣的顾客复购率达到 88%，人均到店次数 3 次/月。80 练好基本功，以优质服务促进业绩提升 练好基本功，以优质服务促进业绩提升 海南尚睿实业有限公司 海南尚睿实业有限公司 如何在商场众多的竞争对手脱颖而出，我们需要做出与其他门店不一样的服务和提供好的产品留住顾客的芳心？我是 VANS（范斯）品牌万象城门店店长，担任店长期间，仔细研究和分析商场的定位、顾客的类型与需求，以期达到以优质服务促进业绩提升。万象城位于海南省海口市龙华区高端写字楼群，定位为高端商场，顾客资源资质比较优质，通过万象城商场的客流，购买记录、购物习惯、购物偏好等数据分析，得出以下结论：1.顾客分为两种，有目的性的和闲逛。接待客户过程中，通过简单的交谈，快速分辨顾客的类型和需求，抓住顾客的需求，展开优质、贴心的服务达成事半功倍的效果；2.通过仔细观察，了解潮流趋势，用爆款激发顾客的购买欲望，用好看的穿搭增加说服力，精准销售，提升业绩。大部分的商场周五早上都比较冷清，万象城也不例外，虽然顾客寥寥无几，但来逛商场的大多数都是有目的性的，我会调整商品的陈列，这时候进来了一男一女。男士大概 40 岁出头，同伴是个小女孩，通过观察顾客的言行举止，我判定应该是父女关系，热情的迎上前，微笑的说：“您好。欢迎光临 VANS,全新鞋型已到店欢迎试穿”。当顾客进门的那一刻，习惯性先观察一下顾客的穿着风格，干净大方，运动风，符合我们店里的风格。我采用封闭性问题询问：“您好，这边是要找鞋子，还是衣服呢？”顾客很有礼貌告诉我，他想看看鞋子。我顺势给他们介绍了主推面包鞋，一番介绍后很是感兴趣，配色也很多，但是男士却看上仅剩的一双断码限量的配色，鞋型的码数与他要的尺码不符，这时候机灵给他转推类似样式，码数比较齐全的经典黑。“这双比较经典，而且非常百搭，很难得有男士的码数，81 之前的来货基本都需要先预定。要不您上脚试试，相信您会喜欢上的这款鞋子的”。顾客上脚后从试穿的表情可以知道，顾客比较喜欢这双限量款。同时我给他女儿推荐了小女生比较喜欢的紫色。小女孩没有主见，试了黑色和紫色，整个过程都是在问男士的意见，选择困难的时候，我适时的打破僵局“黑色很经典，但是女生穿紫色更清新活泼些”，同时打开小红书博主的穿搭，男士看了也很认可，就紫色吧。我顺势说：“那您这边就拿黑色吧，刚好可以当亲子装穿呢，现在正好有您的码数，就先下手这双，您可以加我微信，以后如果还有一些限量款我提前通知您。”鞋子成功拿下，从简单的交流中得知这对父女是游客，我说：“您这边不方便拿回去可以帮忙邮寄哟，再试试我们家的衣服，版型很您，符合您的穿搭风格”男士听了可以邮寄最后还挑了一条裤子，在他试衣的同时，我给小女孩推荐来了一件上衣。最后成交了 4 连单。用心观察，平时练好基本功，服务好每一位顾客，做 TA 所想，你会有意想不到的惊喜。通过上述案例，顾客整个过程很愉悦，对我的服务态度很满意，并表示对表示感谢，顾客的感谢是对服务一线的导购来说最好的奖赏。海南是个美丽，洋溢着热带风情的旅游城市，万象城是很多高端客户首选休闲的商场之一，作为商场一线的形象顾问，是代表海南的服务窗口，欢迎来自五湖四海的游客，为他们提供优质的服务。通过认真观察，不断地学习产品知识，分析流行趋势，结合新媒体，为顾客提供贴心的服务和穿搭建议，满足他们的购物需求。82 万象城以外来游客居多，现在是淡季，我们也不能怠慢每一个顾客，用心服务顾客，真正做到不辜负顾客赋予我们的期盼，不辜负品牌/商业赋予我们的信任，不辜负团队赋予我们的期待，不断传递尚睿年轻、时尚、健康、环保的生活方式。83 打造导购职人计划，助力全渠道融合发展 打造导购职人计划，助力全渠道融合发展 银座集团 银座集团 伴随新零售的快速发展及消费者需求的不断升级，商贸零售企业步入加速转型期。银座集团紧抓发展机遇，充分发挥门店一线导购人员优势，与抖音平台合作，打造抖音本地职人计划，利用职人的轻资产运营模式，抢抓流量经济，形成了新的商业模式。企业的主要做法包括三个方面。1、充分发挥导购资源优势，打造公域流量入口 1、充分发挥导购资源优势，打造公域流量入口 门店规模及一线导购是银座集团的核心优势之一。为充分发挥门店及员工优势，银座集团与抖音平台合作，打造抖音本地职人计划，即将导购发展为具备短视频及直播带货能力的内容创作者，培养银座集团的专属“达人”。通过抖音平台，导购可以得到职人认证，获得抖音专属流量支持，比如支持主页头图品牌展示、视频置顶等权益功能，形成由品牌信息区、流量转化区、内容聚合区、视频展示区组成的品牌营销阵地。职人模式加速推动了银座公域宣传矩阵的打造，增加了银座的品牌曝光度，助力门店引流，实现了低成本投入、高效输出的盈利模式。84 2、创新营销模式、丰富营销场景，提升销售规模 2、创新营销模式、丰富营销场景，提升销售规模 在营销模式方面，银座探索以短视频宣传、短视频直播带货及分销相结合的模式，丰富营销方式。银座充分发挥商品资源优势，通过职人与各品牌商联动，利用品牌专柜、品类联合、生鲜基地、访厂等直播形式，将直播带入顾客生活场景，利用综艺化、知识分享直播形式及创新性的互动环节，丰富直播内容，赋能门店销售。在场景方面，职人计划打破了传统导购场景固定、功能单一的劣势，将店内空间拓展至更广泛的“场”内，导购的作用也由单一的销售功能向内容创意、制作等方面拓展，有利于打造互动体验式消费场景，开展线上线下一体化营销，提升线上线下销售规模。3、探索建立导购奖惩机制，提高导购积极性 3、探索建立导购奖惩机制，提高导购积极性 银座建立职人奖惩机制，对于高产出职人，提供一定比例的佣金，定时举办比赛以激励员工的内容创作热情，如先后开展了短视频拍摄大赛、职人千人直播大赛等，对获奖员工设置不同梯度的奖励。而对于低产出、低参与度的职人，银座实施淘汰计划，保证优质的内容输出。同时，为提升导购的运营能力，银座还为员工提供短视频剪辑、内容创作等培训，为职人提供专属品牌资源，通过“以货养人”来全面激活员工主动性。这些做法，取得了经济和社会两方面的成效。1、经济成效 1、经济成效 自开展职人计划以来，银座培养了 5000 多名职人，可独立进行短视频内容输出和直播带货，1-4 月，职人发布的短视频浏览量近 6000 万。其中，1 月，抖音本地平台百人排行榜中，银座霸榜 99 人，在行业内引起强烈反响。2 月职人百人排行榜中，银座获奖 37 人。4 月开展的职人千人直播大赛，3 天直播 5000余场，曝光超千万。目前，银座已实现千人同时在线发布视频、同时在线直播的职人规模效应，大幅提升了银座的品牌知名度及销售规模。2、社会评价 2、社会评价 通过开展职人计划，刺激员工输出优质的宣传内容，为品牌、企业宣传带来积极的正面影响，同时，通过丰富线上营销场景，扩大线上线下一体化销售规模，对促进企业销售、繁荣市场经济、激发消费活力、提升本地 GDP 具有一定的推动85 作用。同时，导购人员纷纷加入 宣传、直播带货、分销行列，拓宽了导购人员的发展空间，给优秀的基层员工提供纵向发展通道，从而激励越来越多的基层员工向专业化方向发展，对于减少人员流失，稳定员工就业可做出积极贡献。86 买家纺到新百“5S 便民服务”吸引客来 买家纺到新百“5S 便民服务”吸引客来 芜湖南京新百大厦 芜湖南京新百大厦 2003 年芜湖新百床上用品品牌“圣布凡”第一个提出“5S 便民服务”的理念，即：免费配送，免费铺床，免费洗涤，免费熨烫，免费除螨。当顾客在“圣布凡”床上用品柜台购买商品后，顾客不需要及时提货，柜台按照顾客的需求安排送货上门服务；在乔迁或者新婚之喜，柜台还安排人员上门铺床服务，在铺床的过程中，她们还送上“一送金来二送银，麒麟贵子送上门。三铺床是桃花园，夫妻恩爱一百年“的铺床歌，为顾客的喜庆恭贺，得到顾客的认同。换季时节，顾客可以将自己的床上用品拿到柜台，柜台免费为顾客根据不同类型（羽绒、全羊毛、混纺、大豆等）的床品进行分类清洗、熨烫，再送到顾客的家中；冬季时分，应顾客的要求，柜台的员工带着专业工具，对顾客家的床铺进行除螨。该服务理念的一提出当时就得到了公司和部门领导的响应，积极进行推广。尤其是在婚庆高峰期间，免费铺床和送铺床歌需要预约。床上用品 5S 便民服务为芜湖新百在芜湖市消费者的满誉度和认同感得到提升。芜湖新百床上用品柜组共有宝缦、圣布凡、富安娜、堂皇、罗卡芙等 6 个品牌，是目前芜湖市场进驻品牌最多的商场，年销售在芜湖市场遥遥领先。芜湖新百床上用品柜组创新的“5S 便民服务”得到芜湖市广大消费者的认同，也是其他床品和商场模仿的对象，“5S 便民服务”不仅提升了芜湖新百的服务水平，更是为芜湖市同行业的服务水平共同提升。芜湖新百床上用品因此也获得安徽省商业服务业“以德经商 共筑诚信 创先争优”先进柜组的称号，圣布凡柜台更是获得中华全国妇联、中国商业联合会授予的“巾帼文明号”称号。87 以智慧导购为主体，突出导购员角色作用 以智慧导购为主体，突出导购员角色作用 合肥鼓楼商厦 合肥鼓楼商厦 合肥鼓楼商厦有限责任公司是合肥市政府指定的涉外旅游购物场所和安徽省重点流通企业。以“心服务、悦你我”为服务理念，持续推出“六悦服务”，包括：悦“颜”、悦“享”、悦“尊”私人订制；悦“试”、悦“心”专车接送、购物包邮、上门服务；悦“民”母婴室、综合服务区共计六个服务项目，真正做到对待顾客如亲人般周到、贴心、优质。并且在运用智能化、数字化技术打造智慧商店导购服务方面走在了前列，先后荣获首批“全国示范智慧商店”称号、“安徽省商业服务业巾帼文明岗”、合肥市“微笑服务之星文明窗口”等荣誉称号。智慧导购需要一系列的支撑，我们的主要做法及创新特色有以下五个方面。1、线上平台的构建不断丰富导购角色 1、线上平台的构建不断丰富导购角色 2019 年 5 月，鼓楼小程序正式上线，通过打通百大各业务系统，以移动互联、数字化等来构建营销、管理、服务智慧化，实现智慧商圈、智慧支付、线上线下融合。线上工具的运用打破了实体零售业在时间和空间的限制，拓宽了实体商业的经营图景。智慧导购功能也让导购员的角色更加丰富主动，从被动的联系转变成主动的服务，一对一、一对多，线上解答疑问，聆听顾客需求。通过线上购物平台和线下物流，打破空间限制，更好地服务于消费者。88 2、数据管理体系协助营销手段更新改进 2、数据管理体系协助营销手段更新改进 通过实现销售系统和小程序的数据打通，RFM 数据的功能使用协助拓宽营销思路，导购员从新系统的数据分析层面深度维护顾客，根据客户等级的分层和分析去更好地提供特色营销和专属客群营销；通过对销售数据呈现的客户消费行为的分析，针对生日月会员发放“生日券”、针对不同消费倾向的顾客推送不同消费品类券，深挖刺激消费者的消费需求，进一步增强客户黏性。3、创新服务手段，建设鼓楼“130360 会员服务”体系 3、创新服务手段，建设鼓楼“130360 会员服务”体系 创新提出鼓楼“130360 会员服务”体系：（1 天 30 天 360 天）：以新会员注册即时赠券，方便导购员纳新；以月度、年度为单位，筛选满足条件的会员进行赠券回馈，方便导购员维护重点客户；以季度为单位开展较为有影响力的会员活动，例如一季度春夏新品发布会、二季度会员节踏青、三季度三业态联合“非来不可”、四季度周年庆等，邀约会员参与鼓楼的会员现场活动，提升会员的尊贵感和体验感。89 4、立足根本，不断丰富服务内容 4、立足根本，不断丰富服务内容 在重要节假日和周末，于各商场设置茶歇服务，优化顾客服务体验；升级完善综合配套服务功能，优化增值服务项目，配合商场做好美容坊的宣传使用，丰富服务内容；按月为商场重点专柜提供金牌店长权益礼包，丰富优秀导购的权益和配套福利，帮助品牌做好顾客维护。5、学习培训夯实内功，温情关怀提升员工粘度 5、学习培训夯实内功，温情关怀提升员工粘度 开展员工技能服务提升系列培训，全方位塑造企业形象，增强竞争“软实力”，深耕服务细节，挖掘服务场景，为顾客提供更加优质的服务，擦亮百大服务品牌；按月开展员工生日会，每月为共同生日的导购们准备蛋糕和生日庆祝会，提升员工情感归属和黏性，携手共进，更好地开展顾客服务。这些工作的开展，取得了三方面的成效。一是突出导购员角色作用 一是突出导购员角色作用 以悦购小程序为主体的智慧服务体系的建设深化了导购员在智慧商业中的角色作用，更加突出线上与线下的进一步融合，全新升级，智慧导购，不断提升在线服务能力，积极争取线上业绩突破；自智慧商业系统上线以来，2020 年、2021 年、2022 年线上销售逐年上升，平均增幅达 50%。通过对智慧零售的大力推进，持续打造线上购物平台，在运用智能化、数字化技术打造智慧商店方面走在前列，于 2022 年成功入选成为首批“全国示范智慧商店”之一，成为安徽首家获此国家级殊荣的百货店。二是会员消费占比不断提升 二是会员消费占比不断提升 会员销售占比不断提升，由公司整体销售的 30%，提升到 2023 年上半年的42%；系统分析勾勒的服务画像体系极大地帮助了鼓楼金座数字化营销的开展，会员营销活动针对性较以往提升 100%。通过实时运行数据分析，更好地掌握顾客参与活动的积极性和对于活动主题及体裁的倾向性，能够促进鼓楼对于定位客90 群的运营方案的优化。三是推动企业转型升级 推动企业转型升级 以智慧导购为主体的会员服务体系不仅帮助鼓楼更好地服务消费者，成为消费者放心、贴心的好企业；更好地协助鼓楼积极应对复杂多变的市场环境和恶劣的竞争局势，推动加快创新变革，努力推动企业转型升级、提质增效再出发，在经营、发展、管理、服务等方面实现新突破。91 创新服务模式 线上线下融合发力 创新服务模式 线上线下融合发力 华北商厦 华北商厦 沧州市华北商厦有限公司是集购物、餐饮、休闲、娱乐于一体的大型商业综合体。拥有三座现代化购物中心，总营业面积近 33 万平方米，资产总值 16 亿元，员工 4000 余人。创业发展 41 年来，专注实体商业，靠诚信夯基础，靠创新谋发展，以一流的商品、一流的环境、一流的服务赢得沧州百姓和社会各界的认可。近几年，实体商业受到疫情冲击，面对市场经济、消费需求的不断变化，华北商厦创新服务模式，打通线上销售渠道，挖掘新的销售增长点。利用各种营销功能为线下引流，积极加大以线上购物和线上服务为代表的数字新零售的探索，加速线上线下融合发展，并取得了良好的效果。对公司来讲，线上线下融合发力主要作了两个方面的工作。1、逆势而上 加速赋能多渠道营销能力1、逆势而上 加速赋能多渠道营销能力 创建线上直播间。创建线上直播间。2020 年初新冠疫情突发，华北商厦逆势而上，打破时空限制，购置专业设备建成两个专门的线上直播间。由副总经理胡玉华负责，培养了一支专业素质强且高效精干的直播团队。华北商厦顺应市场不断创新，勇于探索，充分发挥互联网 的优势，开拓新媒体助力新零售，利用企业微信、抖音、快手、各类小程序等直播平台，全面开启“云逛街”，满足消费者线上购物需求，为狮城百姓带去更优质的购物体验，收到良好效果。2022 年华北商厦线上直播间被沧州市总工会授予“胡玉华巾帼创新工作室”。拓展线上销售途径。拓展线上销售途径。华北商厦先后开展“企业微信互动销售”和“小程序线上商城直接销售”两种线上销售模式，员工使用企业微信与顾客沟通，一对一针对性的推介商品，进一步推进线上营销，释放顾客消费需求，激发经营活力。2022年，华北商厦运用尖端时尚潮流，对小程序线上商城全面升级，“华北商厦智慧购”全新上线，进一步完善商厦电商体系，众多功能完美优化，体验更加丰富。打通与商厦企业微信的连接口，增加在线客服及互动功能，增加多个广告信息展示位，利用开屏、弹窗等进行各类优惠信息和品牌宣传展示。92 2、信息系统升级改造 推动线上线下深度融合 2、信息系统升级改造 推动线上线下深度融合 2021 年华北商厦成立线上销售公司，投入数百万元对信息系统进行升级改造，充分利用大数据分析顾客需求。各公司由一名经理专门负责线上销售，通过企业微信群，将各分公司、各品牌厅所有会员进行整合，做到资源共享，拓展顾客新群体，推动线上线下融合。近两年，线上销售持续发力，公司全年线上活动不断，全力配合商厦整体大型活动，精心策划组织，整合国际国内各大品牌优质货源，力求活动新颖。6.18 年中大促、12.12 双十二超级会员日、全国网上年货节等线上销售额均创下较高业绩。通过线上营销活动、线上直播及线上预售，多渠道提振消费信心，释放市场活力。在上述两项工作中，我们总结有三个创新要点。1、营销模式创新。1、营销模式创新。面对新的市场形势和更加年轻的消费群体，华北商厦迅速反应，改变传统的线下销售模式，拓展线上营销的新渠道，不仅利用线上商品推广和营销活动的发布，而且开通多个平台的线上直播，使服务打破时空限制，随时随地的沟通让服务更加贴心便捷。2、实现会员共享。2、实现会员共享。华北商厦定位中高端，云集一批国内国际一线高端品牌，吃穿用戴各品类商品都有自己忠实的会员群。公司进一步扩大会员系统，开通企业微信，将会员全部整合，拓展顾客新群体，做到资源共享，流量共享。既可以培养顾客的忠诚度，又能促进与会员更大的信息沟通，互相激活会员。3、品牌持续创新，抢占消费市场。3、品牌持续创新，抢占消费市场。华北商厦专注品质，深耕商业 40 余年，不断丰富业态，拓展创新思路，持续加大品牌首店、标杆店、旗舰店的引进力度，不断提升品牌，使品牌的聚集效应越来越大，狮城百姓不出沧州就能享受到的国际国内大牌也越来越多。今年 3 月份，筹划多年的华北商厦城市广场成功营业，新能源汽车展厅、华为智能授权体验店、VR 竞技体验中心、大型巨幕国际影城等极大地丰富了沧州消费供给，创新了消费场景，持续引领商业高端潮流，赋能城市空间，带来全业态的丰富聚合，开启更高品质全新购物体验。近三年，华北商厦线上直播场次及销售业绩大幅攀升，2022 年华北商厦全年开展线上直播 968 场，较 2020 年番两番。2022 年通过“企业微信互动营销”和“智慧购线上商城”全年实现线上销售 10570 万元，较 2020 年增长 173%；企业微信客户达到 53 万人；微信公众平台粉丝数达到 25 万人；全年线上客服接待93 18397 人，回复顾客各种咨询 51690 条；智慧购小程序通过与企业微信打通，更方便了顾客与品牌导购联系，全方位展示了华北商厦品牌服务，为顾客与品牌导购直播沟通。华北商厦在品牌创新中推动服务提档升级，2022 年，全年更新品牌 318 个，淘汰品牌 179 个，装修品牌 161 个，国内国际知名品牌 2468 个，独有品牌达到548 个，高销品牌继续增加，两店年销售超千万品牌 29 个，年销售 500 万以上的品牌 23 个，品牌实力进一步增强。欧米茄、万国、卡地亚等品牌也将入驻，香奈儿等更多高端品牌也在积极洽谈中。品牌焕新，线上赋能，全渠道融合营销，服务不断创新升级，消费场景越来越丰富，这也是新零售时期的常态化需求。今后华北商厦将持续迎合市场多元化需求，不断创新，打造“线上 零售新业态”的数字化营销模式，为顾客提供更完善更便利更个性化的服务体验。94 发挥创新示范引领 提升员工技能素质 发挥创新示范引领 提升员工技能素质 南宁百货大楼 南宁百货大楼 南宁百货大楼股份有限公司（以下简称“南宁百货”）创建于 1956 年，是广西第一家商业类上市公司，也是广西唯一荣获国家商务部“中华老字号”、“金鼎百货店”双荣誉称号的商业企业。当前，面对激烈的市场竞争、网商冲击、商品同质化以及疫情后消费者消费行为的转变，导购营销管理不断迎来新挑战，实体零售业服务品质升级、员工技能素质提升成为了提振销售的关键。近年来，南宁百货朝阳店作为公司主力门店，紧紧围绕服务顾客中心，以杰君营销文化工作室为载体，发挥“劳模”先锋引领作用，以导购服务队创建为抓手，创新营销、创新服务，为顾客提供形式多样特色服务，培育营销人才，总结推广先进工作法、优质服务经验，为实现公司高质量发展积蓄新动能。公司主要采取了三个方面的做法。1.创建劳模工作室，加快服务技能创新 1.创建劳模工作室，加快服务技能创新 为发挥劳模示范引领作用，南宁百货启动了劳模工作室创建工作，以全国商业服务品牌、自治区劳动模范陈杰君为带头人，成立了“杰君营销文化工作室”，围绕服务创新、营销创新，开展劳动竞赛、技能比武、岗位练兵等服务竞赛活动，引领广大员工学技能、练本领、比业绩，在创新实践中培养更多的服务专家、技能能手。先后开展了“魅力主播大赛”、“眼妆技能大赛”、“美裙节穿搭比赛”、“收银点钞大赛”、“服务礼仪比赛”“员工 DIY 花艺美陈比赛”等竞赛活动，有效激发员工工作热情，形成了比学赶超的良好氛围，促进了门店服务质量的有效提升。2.示范标杆作表率，服务技能手手相传 2.示范标杆作表率，服务技能手手相传 劳模工作室一方面加强对千万柜台和百万柜台标杆示范的挖掘、培育，形成95 经典案例宣传推广，组织优秀品牌店长、服务明星、销售能手走出所在品类到各楼层为广大员工进行店长工作法、FABE 服务话术等经验分享和技能传授。另一方面，最大限度发挥导购团队协作能力，组织楼层各品类以评促销，在日、月、季销等阶段设置销售业绩冠军流动评比奖、连单销售和高单销售评比奖等。形成标杆示范作表率，品类服务技能手手相传模式，打造“同进修，共提升”学习氛围。3.拓宽营销渠道，推出特色服务 3.拓宽营销渠道，推出特色服务 为适应门店开拓的抖音直播、企微等多种营销渠道新模式，工作室成员主动探索，在导购队伍中挖掘有能力的网络主播和直播达人，培养和提升商场直播能力。通过组织开展形式多样的服务活动，将服务范围从线下延伸至线上。推出编织手串、围巾各种妙用打法、三分钟搞定上班妆、最美服务员教你一周穿搭、夏日实用衬衫“塞法”、抖音每周衣橱等特色服务小教程，不断满足消费者的新需求，对门店销售的提升起到了有效的促进作用，努力擦亮南宁百货“金字招牌”。在以上作法中，我们取得了四个创新特色。1.以劳模工作室为载体，强化服务技能提升。以劳模工作室为载体，强化服务技能提升。以劳模工作室为载体，发扬劳模工匠攻克销售、市场难关的骨干效应，将工作室创建活动与劳动竞赛、技能比赛紧密结合，以赛代训、以赛促训，充分发调动员工的积极性和提升员工销售服务技能。2.培育示范标杆作表率，服务技能手手相传。培育示范标杆作表率，服务技能手手相传。成立了“杰君营销文化工作室”，打造营销文化的传播中心，员工业务技能的传授基地，推行一线销售服务标杆、分享先进工作法、优质服务经验，强化全员对优质服务的认知，发掘和培养一批“微笑服务明星”、网络主播达人和互联网营销人才，有效地推动了品牌口碑发酵和销量突破。96 销售能手走进柜台进行 FABE 服务话术等经验分享和技能传授 3.拓宽营销渠道，推出特色导购服务3.拓宽营销渠道，推出特色导购服务。工作室成员积极探索营销新模式，将导购服务从线下延伸到线上，利用线上互动拉近与消费者的距离。导购员摇身变成线上“购物管家”，通过企微服务群、直播、抖音小视频为顾客提供商品咨询、品牌活动信息、商品导购等服务，不断提升顾客的“体验度”，既培养有粘性的顾客消费习惯，也促进旧客带新客，不断创新和丰富了服务新模式。积极探索营销新模式，将导购服务从线下延伸到线上，拉近与消费者的距离 97 南宁百货朝阳店以劳模工作室为载体，积极发挥劳模攻克销售、市场难关的骨干带动作用，以点带面的示范引领作用，形成典型辐射效应。坚持以“三四五”优质服务标准，强化岗位练兵和技能培训，专柜经营质量得以优化，服务水平得以迅速提升，激发各品牌导购在服务和销售上创优争先。2022 年，在疫情冲击经济下行的双重压力下，百货朝阳店连单率实现两位数提升，门店借力工作室，大力发掘和培育千万柜台等示范标杆品牌，取得了一定成效。百货朝阳店 2 楼波司登品牌逆势而上，全年销售 1200 万元，同比增长 95%，业绩排名南宁市第一，广西第二。南宁百货朝阳店通过不断深化服务技能培训、岗位练兵，形成“赶学比超，争做岗位能手”的良好氛围，员工专业技能水平不断提升。近年来，南宁百货朝阳店涌现出一批先进集体和个人。百货朝阳店雅乐士女鞋专柜荣获“全国工人先锋号”荣誉称号，百货朝阳店分会获评“全区模范职工小家”称号，朝阳店服务台荣获南宁“工人先锋号”荣誉称号。导购张冬兰、韩小梅荣获全区财贸轻纺烟草系统“最美服务员”荣誉称号，员工陆军荣获南宁“工人先锋岗”荣誉称号。朝阳店收银组 6 名收银员参加广西第五届农民工技能大赛收银组比赛，获得一等奖 1 名，二等奖 1 名，三等奖 1 名。98 多渠道拓营销 聚人气促业绩 多渠道拓营销 聚人气促业绩 武汉中百黄陂购物中心 武汉中百黄陂购物中心 随着自媒体时代的兴起，传统、单一营销手段已不足以吸引年轻主力消费群体，快节奏、碎片化以及画面感等营销手段，迅速风靡市场。中百黄陂购物中心找准前进方向，保持战略定力，迅速布局“线上 线下”一体化营销，发力“首席推荐官、社群营销、微直播”三大传播功能，因地制宜、顺势而变开启全新营销模式。为扩大营销主题活动影响力，商场营销部精心制作宣传视频，在抖音、视频号线上传媒加大推广力度，不断发掘内部自媒体达人，经过反复酝酿、多次推敲，最终由活泼热情的营销部员工夏杨作为商场网红推荐官，围绕营销活动、新品入驻、热门话题、种草推荐等主题进行创意拍摄，对商场进行多纬度宣传。视频号、抖音号今年以来发布自制作品 32 篇，观看量累计 8w。在现有市场环境下，融合品牌优势，创新营销思维，利用短视频热潮充分打造线上线下营销互动、营销创新、营销造势的三大营销热点，增强线上线下互动，提升营销创效。在线上客户维系上，对员工如何提高销售业绩进行工作培训，要求所有人随时关注线上商城商品价格、上新及库存情况，确保线上销售零阻碍。同时，还对重点客户实行一对一回访，关心顾客日常生活，精准捕捉有相关需求的客户，通过了解顾客诉求，合理搭配全套产品，专业知识讲解等方法。要求全体员工都要99 做自己的“品牌推荐官”、个个是网红，通过自扮模特进行不同服装风格搭配，并制作短视频在微信 VIP 群、朋友圈推介，引得 VIP 顾客好友纷纷点赞。创建“微直播”快捷传播机制，传递给顾客全新的服务体验。各楼层品牌相继开展“每日一播、微直播”活动，成为拓客引流、邀约来店的重要渠道。针对每场直播，优化商品资源，进一步增加云商城商品上架数量，持续加强线上商城的引流；同时，对每周直播加强宣传方式，通过提前制作、拍摄爆款商品的小视频，做好直播间的引流工作，并增加直播间的互动环节，提高顾客在直播间的停留时间，加快推动线上线下融合，助力提升经营内生动力。一直以来，商场运营上紧跟时代潮流，不断开拓线上销售平台。开展直播带货，紧跟社会话题热点造势，激活营销。2023 年 1-5 月商场抓住各档营销活动契机，共开展 39 场带货直播，观看人次 4569 人次，点赞 53588 个。3 月份抖音平台带货直播的同时，积极推广湖北消费券活动，并制作抢券攻略视频，3 月 16日-22 日，3 月 25 日-31 日，共计回收消费券 1144 张，实现线上券销 35.37 万元，带动商品销售 46.38 万元。商场以讲情感故事切入，结合社会热点，拍摄视频进行广宣推广，其中在三八期制作“狂飙女神节”视频，抖音平台观看量破万，视频一经发布，引起广大顾客及员工朋友共鸣，收获一致好评，同时也实现了引流拓客的作用，3 月 8 日100 当天，商场销售同比增幅 106.7%。在扩大经营业绩的同时，也不忘通过自身流量，借助视频宣传社会正能量，如 3.15 期间的“诚信 315，为消费者保驾护航”、5 月 14 日“温柔不变 岁月无恙”母亲节祝福等，积极发挥自身社会职能。101 开展四送二进服务，将“流动超市”送到消费者身边 开展四送二进服务，将“流动超市”送到消费者身边 安徽百大合家福连锁超市 安徽百大合家福连锁超市 合家福公司党委在深化党建经营融合，开展“便民”“惠民”服务方面，充分发挥战区门店协调作战优势，强化商品结构调整，全力打造生鲜“健康菜市”，增加生鲜类半成品、预制菜等多种品类，来满足不同顾客需求；关联网红类小家电，吸引顾客，激发顾客购买欲。公司坚持开展服务人员的四送二进（送商品，送服务，送资讯，送信息，进社区家庭，进服务企业）、困难帮扶等活动，将“流动超市”送到消费者身边，切实解决好群众“急难愁盼”的问题。今年 3 月以来，合家福各战区围绕“销量为王，效益为先，服务至上，至臻至诚”双创活动原则，以“阿福先锋队”为先导，在每个周末将“移动超市”送至社区家庭、企业学校，扎实推进“四送二进”惠民活动。一顶顶合家福专用红色帐篷，在活动现场形成了一个个“集市区”，生鲜商品、米面油、各类生活日用品等一应俱全，价格实惠。不少居民表示，他们有的是出门时发现了家门口的“集市”，有的是收到了社区的通知专门赶来购物的。生鲜肉制品前停留咨询的人员最多，党员志愿者们根据大家要求，对肉制品进行分割、剁段、切丝等代加工。对于腿脚不方便的老年顾客，党员志愿们及时送货上门。截至目前，今年以来共计开展送商品进小区达 200 余次，为年老体弱的居民送货上门达百余次，增量销售总金额达 240 余万元。“四送二进”活动得到了消费者的一致好评和称赞，在方便大家购物的同时，更以实际行动践行“我为群众办实事”，提升了居民群众的幸福感、获得感。接下来，合家福公司将持续开展此项活动，以贴近民生需求、提供便利服务为出发点，优化服务种类，创新志愿服务形式，更好满足居民消费需求。102 103 入围案例名单：入围案例名单：强化线上培训，实现疫情期间服务升级 强化线上培训，实现疫情期间服务升级 上品商业 上品商业 疫情期间因商场客流稀少，商场为了减少损失增加销售针对所有品牌导购进行了线上销售和服务培训。培训内容包括：1.1.如何问候，针对老顾客，有潜力顾客发信息要注重细节要注意必须有尊称，最好是了解对方的身份与职业，建议叫某哥、某总，把对方抬高，更能得到回应。称呼一定要讲究，让顾客觉得你是专门发的，而且很尊重他，把自己的姿态放得很低，别人的接受度就高一些。2.2.疫情导致物流和快递的大面积停运使品牌来货不方便,因此针对店铺现有货品及时跟领导申请线上特价折扣。3.3.在特殊时期消费者到店率不高的情况下，所有品牌店铺全员通过微信社群、朋友圈等多种渠道进行不定时分享商品图片，以及低折扣货品来刺激消费者的购买欲。围绕固定的活动、目的而发，比如公司在疫情期间推出的优惠活动和为到店顾客安全考虑，店里如何消毒并同时做了哪些安全措施，要让顾客知道都做出了什么。4.4.群发对象，一定要做好分类，每一条信息只发给特定的一类客户，或者某一个目标客户，避免不加区分的群发给通讯录里所有人。针对每个群体的话术也要有调整。比如老客户、此前联系的意向购买客户、已购买但未交货的客户、新联系的目标客户等。群发频次把握好，每天发的频率不要太高了，容易引起顾客反感。5.5.商场同时还给品牌提供了直播道具，通过视频直播找模特上身试穿效果、新下单送盲盒、快递包邮到家等一系列的活动，来提高店铺的销售。案例一:案例一:在 2022 年 11 月，两位女士来到休闲品牌 Polo，该专柜员工唐平积极主动地与她们进行沟通，了解到她们想为幼儿园老师采购一批服装。唐平利用平时商104 场培训的专业知识和话术，向两位女士推荐了几款适合老师的服装。最终，她们选定了 12 万元的服装商品。然而，由于疫情原因，顾客出行不便，快递也停运或延迟，为了给顾客最好的服务，唐平自费打车把商品送到幼儿园的四个园区，让老师们及时穿上合适的服装。这种周到的服务得到了顾客的肯定与好评，让这两位女士非常感动和满意。她的周到服务和专业态度赢得了顾客的高度评价，并成为了品牌的忠实 VIP 客户。在后续的购物中，这两位女士又向唐平请教了更多的穿搭技巧，并复购了 2 万元的商品，同时还向身边的朋友推荐 Polo 品牌和唐平的优质服务。作为 Polo 品牌优秀穿搭指导师唐平的专业指导和周到服务，不仅满足了顾客的需求，还进一步提升了 Polo 品牌形象和顾客忠诚度。案例二：案例二：疫情期间，顾客不方便出行，无法到店购物。为了让顾客买到心仪的商品，凯乐石店铺导购在微信社群、朋友圈等多种渠道不定时分享商品图片和超值货品，为顾客提供购买服务。一位 301 医院的老顾客看到凯乐石品牌导购在微信社群分享的图片，看中了一款超轻羽绒服外套。但由于特殊时期顾客单位要求员工必须两点一线，店铺员在耐心跟顾客沟通衣服的颜色和尺码后，还向领导申请线上特价折扣，为顾客提供更加优惠的价格。待顾客下班后，第一时间把衣服送到顾客单位门口。顾客收到衣服后特别满意，这种周到的服务让顾客留下了深刻印象。一传十十传百，更多的人知道了我们优质的服务和售后，为顾客在下一次的购物中奠定了坚实的基础。105 POLO 与凯乐石导购在平时商场提供的线上/线下销售和服务培训中受益匪浅。他们学会了如何问候、如何针对不同客户进行销售、如何处理物流问题、如何利用社交媒体等多种渠道进行销售等技巧。同时，他们也展现了良好的服务态度和职业素养，为顾客提供了更好的购物体验。这些努力不仅在疫情期间带来了销售，也赢得了顾客都认可与口碑。疫情期间在商场支持及店铺导购员的努力下线上销售成绩显著，月销售能达到平均 1720 万元。因为所有品牌导购把态度、服务牢记于心并身体力行，得到了顾客们的一致好评和认可。106 精细化营销，实现线上线下一体营销新突破 精细化营销，实现线上线下一体营销新突破 银座集团 银座集团 新零售时代下的优惠券等营销工具的使用不断迎来新的挑战，银座集团经过27 年的沉淀，已经成为覆盖 25 城、拥有百家门店的零售巨舰，如何结合线上平台利用新的营销方式、营销策略，最大化拉新/激活门店会员、实现精细化的流量分发、实现业绩提升，是银座面临的新课题。银座集团基于全渠道营销平台，不断开拓线上线下双向闭环导流的营销新玩法，在各档期营销中，进一步针对性精细化对消费券这一营销工具进行定向加码，实现全平台客群资源网罗及转化。银座在原有的门店自触达的基础之上，通过线上平台银座惠生活，完善高级自动回复自动化营销工具，结合用户需求，精准回复，定向触达消费券，实现档期销售突围，实现线上线下一体化营销新突破。107 全渠道营销平台主要有两个创新特色。1.新增传播线，增强用户触达，提高转化率 1.新增传播线，增强用户触达，提高转化率 结合业务要求，将消费券派发链路优化。在原有线上券平台派发的基础上，利用公众号百万会员覆盖基础，优化高级自动回复体系，实现用户定向回复-平台推送券信息，增强用户交互感，实现消费券的精准触达；同时，券资源的高匹配度、精准度，也提升了券转化率，实现会员到店连带消费的新突破。2.一店一策略，增强活动覆盖 2.一店一策略，增强活动覆盖 不同于以往的全系统通用券种分发，此次消费券派发细化到店，门店根据自身运营情况，配置可承接、可承受的消费券。将公众号由单一流量汇聚池，转变为线上线下双向导流分发池，真正的实现一店一策略，强组织、强覆盖、促销售。门店利用营销工具进行全系统全覆盖、总部利用自身渠道进行券信息精准触达，营销效果显著。第一，一店一策略，提高门店积极性：门店可配置自身可承接的券活动，活动整体适配度强，16 区域 68 家门店同步发声增强活动声量；第二，刺激消费，业绩冲顶：通过门店/总部线上平台两端同步定向触达，打造银座产品化特色分发活动，实现档期券连带销售不断冲高，有效实现线上强引流，线下促销售。108 加码服务力，打造百货零售“杀手锏”加码服务力，打造百货零售“杀手锏”银座股份银座商城 银座股份银座商城 实体店除了升级环境改造、拥抱数字化等“硬件”，更需要更新服务、运营等“软件”，以货真价实、物有所值的商品为基础，加码“服务力”，真正把顾客视作“上帝”，从顾客的立场出发提供有温度的服务，使百货实体在日趋激烈的市场竞争中突围。坐等顾客上门的营销时代已经过去，商品同质化严重，X 宝、X 东、X 多、X音、各种购物小程序，花式营销金正分流。我们在这样的竞争环境下，找亮点、找新奇点，在原有基础服务的基础上创新增值，引客入店。1、1、结合产品特性，开展婚俗喜铺、上门试铺、除螨收纳等服务，尤其新推出喜庆婚俗（讲婚俗、铺婚床、理婚房）一条龙服务，受到顾客的高度欢迎，2023年由此产生连带销售 19 万。2、2、针对客流下降、邀约到店困难情况，采用商场沙龙活动多样化、新奇化，2023 年我们推出了唯美的“传统团扇制作”、精致“高端调香定制”、中考高美好祝愿“端午香包”、孝道推崇“母亲节为妈妈做饭”、共情 70/80“怀旧特色儿童节沙龙”等，2023 年商场共计推出了 38 场沙龙活动，邀约到店顾客 200 余名顾客，积极做好对老顾客的维护工作。3、3、完成从“坐商”到“行商”的尝试。沟通联系房地产、医院、社区、企事业单位推出异业联盟活动，到“异业”单位，或邀请异业单位人员来我店，根据不同行业的特点及要求，帮助异业人员维护客群的同时，对我们的服务进行大力推广，增加会员储备、扩大会员受众群体。4、4、线上社群的维护需要温度。受疫情影响，顾客无法到店消费，社群成为了实体店和顾客交流、维系情感的主要渠道之一。有序建群，不是没有规则的拉新、更不能让社群变成普通的广告群，要精准识别，分类建群，线上线下结合，从弱关系走向强关系，提供专属或特别优惠，提高社群价值。109 1、1、“专业”与“服务”更是商场员工必须要具备的软实力，“化被动为主动”，预判顾客不同层次品质要求，才是我们业绩提升最稳定的来源。我们每日定时定量的对原有顾客进行维护、追踪及开发存量顾客。除了做好我们场流量顾客的基本服务外，存量顾客更需同时兼顾，全面提升整体顾客服务的质和量。每日精选专柜产品不定时的利用朋友圈发送产品信息，以特价产品和新品为出发点，吸引顾客的浏览，从线上引流到商场，从而增加顾客到店后的连带销售。2、2、将心比心，从心出发。服务虽看似简单，但却需要每个实体零售人沉下心来，认真思考和实践。俗话说，“己所不欲，勿施于人”。只有从顾客的角度思考，回归零售本质，设计和提供服务，在服务的每个环节和细节都将心比心，通过提供更有温度，更有价值的服务才能留住顾客的心。服务是无形的软实力，是我们不断进取的动。我始终相信好的服务、专业的销售话术及技巧不是天生的，全是顾客教出来的。我们乐于学习和探索，无时无刻不在通过多种渠道和工具全方位研究业务。能说进顾客心坎里，也全是被顾客磨出来的，做到这些没有捷径，唯一可以遵循的公式就是正确的工作方法 良好的工作习惯 勤奋的工作态度迈向金牌顾客经理的必胜之道。凭着这种激情和韧劲，相信我们销售业绩会进一步的提升。110 打造卖场陈列墙，增进顾客体验与互动 打造卖场陈列墙，增进顾客体验与互动 上品商业 上品商业 卖场陈列墙以故事包形式进行设计打造。比如草莓熊故事包是李宁品牌推出的一个联名主题运动系列。该产品以知名动画片玩具总动员为主题，设计了一系列卡通形象的服装、鞋子等运动装备。除了时尚可爱的外观设计，李宁草莓熊故事包还采用了高品质的面料和专业的运动科技，为顾客提供了舒适、安全、有趣的运动体验。此外，李宁还推出了一系列与玩具总动员形象象相关的人物服装及配件，以丰富满足各个年龄段的大人及孩子们的体验和互动。每年李宁会推出各种不同故事主题的故事包。根据不同的主题进行以系列相关活动，如妙笔生花系列，就可通过扫描二维码打开“妙笔生花“主题互动小程序，通过动画了解”妙笔生花“背后的故事；点击”解锁妙笔生花“，选择”太阳花“或”朱槿花“，制作花卉背景和专属标签，即可生成属于自己的妙笔生花作品，保存并分享壁纸，代金券和限量手绣杯垫等活动，带动线下销售。还有以科技为主的鞋墙。科技，打破印象，百无禁忌。造型非常有设计亮点，有新意，通过融合、创新、再造，赋予一双鞋新的风格和语言，完全打破传统风格。111 近几年李宁不断推出自己新科技系列、故事包等，还有和各大知名 IP 合作联名故事包。不断扩大自己的文化领域。如与故宫合作推出国风故事包。与动漫合作，推出二次元故事包。同时加强导购人员的培训，要求必须熟知每个故事包的主题，内容，表达的含义。要了解每项产品科技的知识。成套的穿搭方案，整体风格的陈列摆放，给到顾客最直观的感受。让顾客在挑选的时候更有连贯性。对于导购介绍推荐也会更加流畅。故事包的推出，给予商品更多的附加值，让原本单调的一个商品有了自己的故事，独特的文化背景。不同风格的故事包，满足了各方面各年龄层的顾客。在现在彰显个性的时代，有故事的商品对于顾客来讲，更有购买欲望。顾客对于李宁品牌的产品设计注重创新和个性化，同时也注重产品的舒适性和质量，是比较满意的。李宁的科技配备和材料研发也取得了不少进步，感受到运动援助的效果比较明显。在顾客的心理也是慢慢的取代了国际运动品牌的地位。而转向李宁。顾客反馈，新的科技加入，使得他们购买的产品更加丰富，运动体验更好。也不再局限于外国品牌。故事包及联盟故事包的推出，也是更丰富了顾客穿衣的元素。各行各业、各年龄层都能找到合适自己的文化，彰显自己的个性。112 打造旅游特色服务，提供创新新消费体验 打造旅游特色服务，提供创新新消费体验 哈尔滨中央红集团中央商城 哈尔滨中央红集团中央商城 哈尔滨中央红集团股份有限公司中央商城坚持“信誉为本，诚实经商，永远的诚信，永远的中央红”的经营宗旨，赚取阳光下的利润，在实现企业自身发展的同时，积极创造社会效益，荣获哈尔滨首批纳税信用 A 级企业、黑龙江省纳税百强企业、黑龙江省诚信建设示范企业，被国家授予”金鼎百货店”、“中国商业名牌企业”、“中国商业服务名牌”称号。在疫情影响一年来中央商城借助哈尔滨夏冬两季旅游特色，依托中央大街欧陆风情休闲旅游步行街区的地缘优势，打造旅游特色服务，为消费者提供创新购物体验。据哈尔滨市文化和旅游局 2023 年春节期间旅游工作情况报告发布，在冰雪旅游的带动下，春节期间全市出行人数 486.8 万人次、旅游收入 42.84 亿元，基本上恢复至 2019 年同期水平。其中春节期间中外驰名的中央大街日均客流量 40万人次，最高达到日均 70 万人次，中央商城便坐落在这条街上，享有得天独厚的地域优势，所以我们就要借助地利打造旅游特色服务，推出十项旅游特色服务：1 1、中央商城各专柜冬季为游客免费提供免费热帖、热水。2 2、导购员为顾客介绍周边景点和美食，推荐旅游攻略。3 3、免费首饰清洗：一层珠宝专柜免费为顾客清洗首饰，无论是否在商城购买均可享受。4 4、免费擦鞋：无论是否在商城购买均可享受，尤其外地游客购买夏鞋冬鞋，导购员免费把旧鞋擦净并包邮到家，极大的为外地客人减少了旅行的负担。5 5、免费包邮：本地和外地顾客购物后享受包邮到家服务，解除顾客后顾之忧。6 6、失物送还包邮到家：外地顾客手机或背包遗落专柜，导购员可以直接送到宾馆或者为顾客包邮到指定地点。113 7 7、广播寻人：外地游客以及小朋友经常走散，总服务台和各楼层经理值班台帮助联系质管办播放寻人广播，及时帮助顾客找回同行人。8 8、免费寄存冬衣，到季包邮到家：开学季外地学生家长送孩子入学，担心哈尔滨冬天寒冷，提前为孩子购买羽绒服。新学校宿舍情况不明，羽绒服占地方不知如何是好。波司登推出免费寄存服务，等到穿用时把地址给到专柜，波司登员工免费把寄存的羽绒服邮寄到学校，这项服务得到了广大学生和家长的认可和称赞。9 9、免费羊绒织补：成立 24 年由四人组成的羊绒织补队，用专业娴熟的技能服务于广大消费者，无论顾客是否在商城购买的商品，均可以为其免费织补。1010、免费提供遮雨袋、租借爱心伞：雨雪天气为顾客的手包和商品套上遮雨袋，避免淋湿。总服务台为顾客租借爱心伞方便顾客出行。114 中央商城推出十项旅游特色服务，不但赢得了顾客们良好的口碑，而且也为商城带来了可观的经济效益，可谓一举多得。一年来十项旅游特色服务直接和间接创造销售额 2000 余万元，例如：免费首饰清洗服务连带销售 670 余万、免费擦鞋服务连带销售 150 余万、免费包邮服务连带销售 200 余万、免费羊绒织补服务连带销售 60 余万、导购员为顾客介绍周边景点和美食，推荐旅游攻略服务连带销售 80 余万.中央商城提供这些有温度的旅游特色服务,我们没有把顾客当做上帝，而是要把她们当做亲人、朋友一样，以心相交，时刻记住真诚负责、朴实无华的服务理念，用贴心暖心的服务感动顾客，为她们提供舒心的购物体验。例如：最美导购接待从南方到哈尔滨参加婚礼的顾客，闲聊中得知顾客顺便想在哈尔滨游玩一下。于是就热情的为顾客介绍起哈尔滨的各大景点，顺便提到拉柏嘉雅的服装特别适合拍照,喜欢可以试穿一下。顾客本来没想买衣服,看她这么热情的介绍哈尔滨,觉得很亲切也很实在，于是就试了一件玫粉色 T 恤。最美导购趁热打铁替顾客搭一条裤子，裤子也非常适合。就这样不同颜色，不同款式都试穿一遍，一件两件三件.最美导购为顾客共试穿了 50 多件衣服。最终选择了 22 件金额 1 万多元。顾客对服务过程特别满意，隔天顾客就穿着购买的衣服去逛街拍了好多照片还发了朋有圈分享，后来又给介绍了好多顾客，通过邮寄又成就了 1 万元的业绩。115 用心服务，赢得顾客满意 用心服务，赢得顾客满意 先帅百货 先帅百货 面对激烈的市场竞争，作为零售企业“前线”的导购员，成为销售是否达成的关键。先帅百货在对导购员的管理要求中，着重强调了“用心服务，赢得顾客满意”的理念。在这一理念引导下，一些无法成交的场景变成有效成交，一些可能对企业产生负面影响的场景变成了正向宣传。一个具体的案例：今年 7 月 23 号中午，一对老年夫妻来选购洗衣机，在商场转了一圈后，来到了小天鹅洗衣机的柜台，导购员郭爱芹热情接待了顾客。在郭爱芹专业的讲解和演示后，最终选了一台价值 2600 元的滚筒洗衣机。下午，在洗衣机送到顾客家后，因缸体里面有存水，顾客怀疑送的不是新机器，就生气的向柜台反馈，并表示要让工作人员将洗衣机拉走。员工虽然给顾客解释说洗衣机生产日期是近期的，且洗衣机在出厂之前为了保证产品质量，厂家都会加水进行测试，因此，有水是正常现象。不过，为了打消顾客疑虑，最后还是同意给用户调换了一台同样型号的洗衣机。在重新调换了一台后，安装师傅发现由于洗衣机尺寸较大，顾客选定位臵尺寸不适合放滚筒洗衣机，否则会影响卫生间的开关门。导购员在电话里了解了情况后，一边安抚好顾客的同时，又仔细询问了安装师傅顾客家安装位臵的尺寸，随后又加了顾客微信后进行沟通，向重新做了适合顾客放臵的洗衣机品牌及型号推荐。经过导购员详细、专业的讲解，顾客最终重新选择了一款适合自家放臵的波轮洗衣机。通过员工郭爱芹耐心的讲解和协调，再加上售后师傅往返几次的调换，顾客对我们的服务特别的满意。后来，顾客成为了先帅电器的忠实顾客。再后来，顾客还带着自家的亲戚来商场购买了一套家电，两套格力空调加一台海尔冰箱，合计金额 23500 元。通过这一案例，我们有两个重要的启示。一是优质服务赢得顾客信任。一是优质服务赢得顾客信任。小天鹅导购员郭爱芹通过自身过硬的专业技能和处理售后的应变能力，热情的服务，成功的赢得了顾客对先帅电器的信任。二是诚恳的态度得到口碑的提升。二是诚恳的态度得到口碑的提升。态度决定一切，导购员以细心周到的服务赢得顾客肯定，并口口相传，提升了卖场知名度，增加了受益。不仅让顾客成为了品牌和商场的回头客，还连带亲戚朋友回购商品 3 件，金额达到 23500 元。116 打造外勤“365”系统，提升客户满意度 打造外勤“365”系统，提升客户满意度 贵州盐业（集团）贵州盐业（集团）随着互联网的快速发展，传统媒体信息传播范围逐渐降低，听广播、看电视、报纸杂志的人越来越少。新媒体的快速发展，消费者获取信息的方式发生了很大的转变，通过网络（手机）获取商品信息已成为主流。贵盐集团在面对电商及网购对实体店的冲击下，锐意改革，由过去传统简单的线下营销转变为“线下 线上”营销销售相结合。通过新媒体进行营销宣传，开通运营“贵盐相伴”微信公众号及视频号、抖音官方号，通过发布贵州名菜小吃、以及老生活、老场景、老建筑、老小摊等短视频，拉近和贵州百姓的生活距离，用“盐”赋能各种菜品成为美食，来嫁接起贵盐与百姓的沟通桥梁，传达贵盐几十年来一路和贵州及老百姓风雨同舟，共同进退。同时也向老百姓普及用盐的安全、常识、防治碘缺乏疾病及各类与盐相关的百科知识，让老百姓感知到贵盐多年来坚守品质好盐的标准，用心守护着百姓用盐安全。在市场竞争日益激烈的情况下，客户信息成为了市场争夺的第一关键资源。（线上营销图片展示）（外勤 365 系统图片展示）贵盐集团也十分注重客户信息的掌握及分析，为更好的知晓消费者的需求，及时服务消费者，为此打造了外勤“365”系统 APP 及网页端，对繁杂庞大的客户信息进行“一户一档”线上管理。117 营销一线业务员逐户将客户信息录入系统，在系统中制定拜访计划，定期做上门拜访工作，实时跟进掌握客户需求及购销存信息，第一时间为客户提供方便快捷的购盐渠道。还可使用系统录入销售订单、竞品上报、数据上报、日常办公等功能，同时根据后台导出的客户数据，经过统计分析客户所反映的问题及需求后，改进工作方式，并研发出更多满足客户需求的产品，不断提升销售服务，树立提供良好形象。目前“贵盐相伴”公众号粉丝共计：2699 个，目前已推送 51 篇推文，每篇公众号推文平均阅读量达 564.196 次；微信视频号粉丝共计：76476 个，目前已推送 61 个视频，每个视频平均播放量为：11737.6 次；抖音号粉丝量共计：198 个，已推送视频:61 个，每个视频平均播放量为：815 次。通过社交平台及公共媒体将盐相关的知识传播给更多的用户，让更多用户关注食盐安全，对贵盐的产品进行了持续的宣传，树立了良好的品牌形象。目前外勤 365 系统已收录了贵州省九个市（州）区域内共计 53389 户终端客户，月度拜访率达 62%，每月完成一半以上的客户拜访及服务工作。利用系统及时根据客户购销存情况，对临期、破包产品进行及时更换，为商户及时补充库存，让客户有任何问题时，能及时帮助处理，提升企业口碑。同时大幅度提升了工作效率，将以往纸质记录客户信息的方式用手机“App”进行，方便快捷，且随时随地能查看客户信息。也有利于企业管理层根据数据报表，分析市场情况，为下一步的营销策略提供数据支撑。118 持续升级免费服务内容，服务美好生活 持续升级免费服务内容，服务美好生活 银座集团 银座集团 银座集团股份有限公司隶属于山东省商业集团有限公司，是一家跨区域、多业态的大型零售连锁商业企业。自 1996 年在济南开设第一家商场以来，始终以满足人民美好生活需求为出发点，锐意进取、砥砺拼搏，经过 20 多年的发展，目前在山东、河北、河南等地拥有和托管大型商场 180 余家。1997 年 3.15 国际消费者权益日之际，银座集团面向社会推出“六保一奖”服务承诺。20 余年不忘初心，始终围绕“不让每一位顾客失望”的服务理念，积极迎合时代发展与消费者服务需求变化，不断提升消费者满意度，扩大服务内涵，于 2023 年初隆重推出银座集团 60 项免费服务项目。银座集团 60 项免费服务项目包含生活类免费服务项目 28 项，百货消费免费服务项目 10 项和超市消费免费服务项目 22 项。为保证集团各门店有效贯彻落实，集团总部及时制订了银座集团 60 项免费服务项目规范，各门店结合实际分别制订了顾客服务明白书，指导员工将各项服务规范落地。为了让消费者充分了解并享受到这些超值的免费服务项目，凭借自媒体时代公众号和小视频的热浪，集团率先垂范，并号召旗下各门店将服务项目录制成小视频进行多渠道发布，仅在4月份就录制并发布小视频480条，通过总部官方平台和门店视频号、抖音号等两级矩阵多方渠道的宣传造势，在短短的时间内，银座服务的形象被高度放大，银座服务品质更加深入当地消费者心中。“购物银座 享受生活”是银座不变的服务宗旨，消费者满意是银座永远的追求。面对严峻的市场挑战和消费者不断变化的服务需求，银座集团兼顾整体服务形象统一和门店服务特色创新，积极引领各门店在 60 项免费服务项目基础上，围绕当地、周边消费者实际需求，创新自己门店的独有特色服务项目，于是，免费清洗黄金首饰、免费上门清洗家电、妆容打造、丝巾扎系、衣物去球打理、来料加工炒糖、儿童造型编发、儿童牵引绳、特色手语服务等一系列能有效满足和119 吸引消费者的门店特色服务项目，如雨后春笋般在五月蓬勃生发，倍受当地消费者好评。服务靠心来传递，靠心来感受。为了保证各项服务项目能真正能解决消费者的问题，让消费者体验到美好的生活品质，银座集团刀刃向内，适时推出了以“工作用心、待客诚心、服务真心、买得舒心、用得放心”为核心的五心服务及管理体系，除了服务质量，对商品质量、环境质量、消费安全等均制订了细化措施，并通过检查督导、改进提升和标杆引领确保了服务提升工作的扎实推进，银座的服务形象在员工的辛勤努力和微笑服务中、在消费者的满意评价和超值惊喜中日益生辉。积极参与社会服务评选，实现经济效益与社会效益双丰收。银座集团各门店积极响应“放心消费环境创建”工作，依托覆盖全省的经营网络布局，充分发挥线上线下全渠道优势，推出一体化、多层次、成系列的“放心银座 放心爱”优质服务月活动，极大提升顾客消费体验。截至目前被评为“山东省放心消费示范120 单位”的门店增至 55 家，树立起了良好的社会口碑。通过近半年的努力，银座集团销售额同比增长 6%，客诉量同比下降 4 个百分点。经济效益和社会效益获得了双丰收，“以服务稳客源，向管理要效益”目标的取得了实质性进展。121 练就过硬本领，收银岗位起到导购作用 练就过硬本领，收银岗位起到导购作用 天全县泰来商贸有限公司 天全县泰来商贸有限公司 泰来商贸成立以来对员工一直强调服务的重要性，近些年在发展的过程中，以韩丽芳为代表的一批收银员通过公司的培训和自身在岗位上的学习，对顾客的服务和工作技能方面有很多好的经验和心得分享：首先，对顾客的服务意识上必须要有顾客至上的理念。只有有了认知，我们才能做到用心服务顾客，尤其是收银窗口，从顾客进店第一眼看到的是收银员，选购完毕离开也是收银员在进行最后的服务，所以收银员一定在有亲和力，把顾客当作自己的家人和亲朋好友，让顾客在商店感受到亲人般的温暖是我们为她们服务的前提；其次，在给顾客服务的过程中我们一定要多观察顾客、多记顾客特点。记住常常来商店的顾客的喜好和特点，目的是通过我们的关注，让她们看到我们的专业和感受到我们的用心，这样顾客才能信任我们。例如有的员工可以记住经常光临门店的顾客会员号，在结算时不用顾客报她就能正确录入，好多时候顾客即惊奇也感动，惊奇收银员每天要结算那么多顾客还能记住她们的会员号，感动员工的用心，感动备受关注和被重视！最后，就是作为一名收银员，不光要做好服务，还在有专业的技能。比如在节假日进店顾客多的情况下我们要提高效率，快速准确为顾客服务，尽量减轻因长时间排队等候带给顾客的烦燥，提高结算效率的方式分享：要熟悉商品，并记住商品的扫描码位置，扫描商品前要先想到商品扫描码的位置，在拿起商品扫描的一瞬间就能直接快速准确地扫描到收银系统中；这也是体现我们收银员的专业水平。我们曾做过验证，如果对扫描码位置不熟练，我们会不断翻找而耽搁很多时间，效率低下，没耐心的顾客也会因为我们动作慢而抱怨，反之熟悉的情况下采用韩丽芳分享的在拿商品之前就要想到扫描码的位置，在拿的一瞬间就能即快速也准确地登录到收银系统中。122 像韩丽芳这样的收银员，把顾客当作亲人一样对待，把服务做到极致，大大提高了顾客进店的复购，因她的服务愿意选择到她所在店购买是很多老年顾客的习惯。天全城区泰来有很多门店，认识韩丽芳的顾客那怕多走几步路都愿意到南阳店购买，数据显示每日韩丽芳机号结算的顾客有 80%都是该店的忠实顾客，约 600个来客数。通过记住顾客会员号的方式让顾客感受关注和被重视。通过测试，韩丽芳在南阳店工作三年时间，共记住顾客会员号达 1000 人次以上；通过自身的技能提高效率，快速准确为顾客办理结算；采用记住商品扫描码位置的方式，提高收银结算效率是一般收银员的 2-3 倍。在公司组织的收银技能比拼活动中她曾以1分钟扫描 30 件商品以上而创下新高。有速度的同时我们还要保证准确性，韩丽芳多年在收银岗位的收银差基本上都是 20 元以下/年。收银员这个群体，直接面对顾客，是门店的一线。他们练就过硬本领，带给顾客良好的体验，在很大程度上也起到了导购的作用。123 专属茶歇吧台 用心为客服务 专属茶歇吧台 用心为客服务 芜湖南京新百大厦 芜湖南京新百大厦 在芜湖新百客户服务部有这样的一个专属区域“顾客茶吧台”，专门为全场顾客提供西式茶歇咖啡、矿泉水、中式茶歇红茶、绿茶等特色服务区域，只要柜台一个电话，根据顾客的需要，5 分钟内及时送上咖啡、矿泉水、中式茶歇红茶、绿茶等饮品。这项服务的出发点，是在通过日常巡场观察中发现，顾客在购物挑选商品时，等待营业员去仓库拿货，需要等待一段时间，为了缓解顾客等待疲劳以及提高进店服务体验感。公司依据薛芳劳模创新工作室的平台，在推出“418”明星服务规范岗（“418”即四个一：一双手套、一双袜子、一个鞋拔、一副鞋垫），服务流程 8 句话（早上好（下午好），欢迎光临*专柜；请问您有什么需要；请稍等；对不起，打扰一下；不好意思，让您久等了；请问您是现金、还是刷卡；请带好随身物品，欢迎下次光临）的基础上联合营业各部又一创新举措。这些举措的开展，成效明显。例如，提供茶歇服务，为消费者带来更加舒适、温馨的服务体验。一杯热茶递到客户手中，不仅是新百的用心服务，更是新百客服对于服务的探索。茶歇服务不仅可以拉近与客户的距离，在愉快轻松的氛围中，能更容易了解客户需求，达成购买意向，提升顾客的体验感，营造温馨的购物环境。芜湖新百客户服务部在开展顾客专属茶吧的特色服务活动中，还将这项活动引申到 VIP 专属活动中，为回馈忠诚高端会员的支持与陪伴，开展 VIP 答谢会、异业沙龙、精品讲座等会员活动，体现顾客尊享感。124 新零售时代下，芜湖新百将继续探索创新，丰富场景化营销方案，赋能导购运营能力，全力提升服务能力和水平，积极构建更加便利、个性化的实体消费场景，推动芜湖新百在服务、质量、客群维护、售后管理、提高顾客体验感和满意度等方面全面升级，助力商贸零售行业高质量发展。125 创新、用心，实现共赢 创新、用心，实现共赢 安徽百大电器 安徽百大电器 干静是百大电器百货大楼店一名 80 后海尔冰箱导购员，从业十余年，经历家电行业的不断变革，深感市场竞争越来越激烈，在电商增多、实体渠道增多、品牌资源分散、进店客流急剧减少的不利因素下，通过不断的学习优化、创新营销、用心服务等，提高消费者满意度，销售逐年增长，实现了消费者、供应商、经销商共赢的局面。她的经验主要有三个方面：一是提升现场体验，提高转化率一是提升现场体验，提高转化率 随着消费者生活品质的不断提升，家电卖场传统的罗列式产品展示已无法满足顾客的需求。干静带领团队将展厅作为自己的第二个家，精心布置，时时刻刻给用户温馨的感觉，并且从日常服务的细节中了解顾客需求，建议并配合海尔公司争取家庭沉浸式场景，融合现在最流行的趋势，突出每个产品的特性，使消费者进厅后直观感受到冰箱放在自己家里的场景，在部分产品无法实现展示的情况126 下，她也会准备很多用户家里的实景相册供顾客参考，有效地促进了成交。二是多举措服务，赢得顾客信任二是多举措服务，赢得顾客信任 商品竞争白炽化，优质服务就是最大的竞争力，她深知服务过程不仅仅局限在成交转化，更多的是前期服务跟踪、过程服务接待以及售后服务维护。她在顾客对冰箱尺寸不清楚的情况下，积极免费上门测量和设计，根据用户家里的户型，随手画出用户家里的设计图，提供专业的建议；在顾客进厅后，提供三杯水服务，用心聆听顾客的想法，推荐最合适的产品；在成交后，及时联系跟踪送货，节假日上门送花，定期咨询产品使用情况，对不会使用的顾客提供上门教授服务，用细节感动客户，赢得用户口碑。三是紧跟时代进步，创新宣传引流 三是紧跟时代进步，创新宣传引流 自媒体在近几年宣传引流中越发重要，干静团队每个人也开始慢慢摸索学习，每天坚持维护朋友圈，分享产品使用小视频，开启抖音直播等工作，努力使自己变成“智慧导购”。记得第一次面对镜头直播是非常紧张，不知道说什么，而现在每个人的粉丝都已经达到几千人，并开通橱窗团购带货。在 618 活动期间，她们通过直播和拍摄短视频上架团购劵，累计认筹 5 万 ，为引流进店奠定基础。在“张洪劳模工作室”的带领下，干静同志积极参与志愿者活动，践行社会责任，多次前往困难党员和孤寡老人家中帮忙清理冰箱；主动请缨参加“服务社区行”，和洗护团队一起帮助居民护理衣物；利用下班时间，和空调团队共同上门免费清洗空调；积极参与“送福利进工厂”专场内购会活动，赢得社会一致好评。作为资深家电顾问，该同志坚持“销售产品的前提是销售自己”的原则，专业知识和优质服务可以使消费者信任自己，进而才能接受自己推荐的产品。在商场组织的小区拓客中，她带领战队发挥专长，服务新装修业主，每次活动不少于 150 户；在节假日到来之际，主动联系客户送去节日祝福，在 23 年母亲节期间，她精心维护老顾客，送出 28 份鲜花祝福，实现顾客复够 5 万余元；耐心为顾客解决十年前购买的冰箱制冷问题，成功邀约进店更换价值 1 万余元高端冰箱；通过上门帮助顾客储藏收纳食材，赢得客户信任，该客户五年间介绍同事朋友 6 户找到她成功达成 10 万余元销售。在她和团队共同努力下，海尔和卡萨帝品牌上半年销售突破 1000 万元，其中高端占比达到 30%。127 开展“专业服务，爱有温度”的创新服务 开展“专业服务，爱有温度”的创新服务 绵阳市美乐化妆品 绵阳市美乐化妆品 绵阳市美乐化妆品有限责任公司创立于 1990 年，33 年以来美乐化妆品秉持“诚信经营，用心服务”的经营理念，践行“专业服务，爱有温度”的工作法宝，从一家门店起步，发展成为集连锁门店、线上运营、自有产品研发生产为一体的标杆企业。现有连锁门店 126 家，员工 800 余人，会员百万余人，2021 年位列中国化妆品百强连锁排行榜第三名，光荣入选 2022 年绵阳市民营企业营业收入 50 强，是中国化妆品行业的标杆连锁企业。美乐化妆品公司自创立以来，全体美乐人在努力践行创始人张彬先生提出的“诚信经营，用心服务”企业理念的过程中，逐渐形成了“专业服务，爱有温度”的工作法宝，并在工作实践中逐步升华为“温度服务”的创新服务理念。这一服务理念强调各项工作都要以满足顾客情感需求为本，把“温度”二字渗透到与顾客相处的每一个瞬间、每一处细节，同时还要融入到每一项日常服务128 工作中去，时时让顾客感知到“温度”，从中体验到温馨与欢愉。为有效践行“温度服务”这一创新服务理念，公司又精心提炼出具体的“五度服务标准”，它们分别是：至真至诚，满怀情意-满意度；用心服务，贴心暖心-温馨度；让舒适服务恰到好处-舒适度；标准服务，专注细节-体验度；洞察需求，立即行动-便捷度。这五度服务标准将温度服务的各种细节、要求进行全面系统地梳理，并作为企业全员的标准进行贯彻落实。通过不断提炼、分享、学习、总结，从上到下层层传递，把“温度服务”的创新服务理念深深植入到一线伙伴的心中，让一线伙伴为顾客朋友提供有温度的服务，把温暖与爱送进每一位顾客朋友的心中，从而赢得顾客朋友的信赖与支持。为确保“温度服务”这一创新服务理念得到彻底贯彻落实，公司专门组建了温度服务执行小组，通过广泛收集服务案例，开展服务论坛事迹宣讲、学习案例分享，开展专项培训，开展服务演讲比赛等形式进行推广和复制，不断激励，弘扬优秀的服务明星，带动全员自动自发，发自内心地向顾客提供温度服务。同时通过制定温度服务标准流程，在一线门店全面推广，利用明查暗访双管齐下的措施确保温度服务不变样不走形。129 为满足更多顾客群体的服务需求，公司又提出了“把老人当太上皇，将宝妈当亲姐妹，把小朋友当亲儿女”的亲情服务理念，对于进店领活动礼品的老年顾客无论买与不买，都同样端茶倒水进行服务，特别是射洪金宸街店的吴丽，双手为宝妈做护理，脚蹬婴儿车呵护小孩，把温度服务做到极致。在高温限电时，空调停转，为了让本来就不可多得的进店有好的护理体验，伙伴们一边手摇扇子，一边为护理顾客降温。到了晚上，全城停电一片漆黑，很多伙伴想办法借电瓶发电，门店成为整条街最亮的仔，特别是三台解放上街店的刘莎督导，为了不影响给顾客化妆，拿了自己家的充电灯架设在店上，满足顾客的化妆需求，这些点点滴滴的温度服务，都是为了让顾客有更好的购物体验，体现我们美乐温度服务的核心竞争力。2022 年十月，在疫情封城期间不封服务，运输小队送货上门。无论是线上下单顾客还是门店下单顾客，为了让顾客在家能够及时拿到产品进行护肤体验，公司自行组建了送货小组，为顾客进行送货。在疫情期间的快递订单，也创新了特别的快递包裹，每个快递箱上面都送上了酒精棉片，只为让顾客安全放心的拆开快递包裹，贴心守护健康安全。美乐创立 33 年以来，通过全体美乐人长期以来的不懈努力和共同奋斗，美乐的温度服务理念，得到各级政府部门和广大消费者的高度赞扬和认可，使美乐在激烈的市场竞争中生存下来，发展起来，并获得了一系列荣誉。美乐先后荣获全国、全省的“全国商业服务业先进单位”、“国家级守合同重信用企业”、“省级AAA 级守法诚信单位”等荣誉。“美乐”商标荣获四川省著名商标、绵阳市知名商标，并蝉联绵阳市“纳税先进单位”、“诚信维权十佳单位”、“守合同重信用企业”、“社会保险 A 级信用单位”等荣誉称号，成为了中国化妆品行业的标杆连锁企业。通过对温度服务案例的梳理，我们会发现这一切的根源都来自于人的思想、心态和精神，团队的力量让我们深深感受到美乐人的精神在经营管理和消费者口碑的重要性，因此传承美乐精神，彰显文化魅力更是全体美乐人的责任和使命，美乐化妆品 33 年的发展历史，让我们充分认识到这份历史沉淀的珍贵，在未来的日子里，美乐人将不余遗力地将核心文化精神通过各项经营管理中的细节进行130 有效的落地，让我们的文化赋能我们的销售服务，不断提升企业、品牌、团队和个人的价值，为促进企业发展、树立良好的市场环境做出应有的贡献！131 体验创新型消费、打造新零售标杆 体验创新型消费、打造新零售标杆 宁波二百商贸有限责任公司 宁波二百商贸有限责任公司 雅戈尔始创于 1979 年，从一家乡镇企业“宁波青春服装厂”小作坊开始，经过多年的精耕细作，一跃成为全国纺织服装行业龙头企业。其中男衬衫品类连续 25 年获得全国市场综合占有率第一，男西服品类连续 22 年获得全国市场综合占有率第一等各项荣誉，品牌价值达到 356.61 亿元。雅戈尔始终把打造国际化高端品牌作为企业发展的根基，围绕以科技赋能和数字驱动，引领企业奔向“新零售”和“智能制造”的新高地，而且紧跟潮流，做“时尚”的引领者，以赋予品牌新力量。而雅戈尔与二百的结缘，源于香港回归年 1997 年，距今已有 26 个年头。正是双方精诚合作，资源互通，实现了双向奔赴，共赢共利，多年来品牌专柜销售业绩始终保持男装商场楼层第一的佳绩。更难得的是在疫情三年，专柜逆势而上，销售同比一路狂飙，增幅喜人。这里离不开创新变革与暖心、细致的服务，离不开品牌与商店之间的携手并进，定位一致，更加离不开员工的团结奋进，努力开拓。132 总结公司的做法，主要有三方面经验：1、“家人般”的 服务体验 1、“家人般”的 服务体验 雅戈尔秉承服务至上，让顾客把购物当成一种“回家”一般的放松与享受。我们会将新一季的产品按主题陈列，并把日常的穿搭体现在每一个陈列面上，把最美最适宜的穿着在不经意间告诉顾客。我们还把门店服务进行了全方位升级，增加伴手礼、到店礼、杯水服务、白手套服务、水果饮品服务。定期做好老顾客的回访工作，询问一下最近穿着中是否有遇到产品问题需要我们解决，并会温馨提醒衣服的保养小秘诀。遇到老顾客生日，还会送去生日祝福和生日蛋糕，让顾客有一个小惊喜。我们虽是做销售卖产品，但是我们的宗旨是做顾客的穿搭私人管家，只给顾客最适合最具性价比的产品。让顾客感觉到进了这家门店，就是来和老朋友来聊聊家常，顺便愉悦一下心情。2、开拓线上渠道，并推出“上门试衣”计划 2、开拓线上渠道，并推出“上门试衣”计划 2019 年年底疫情大爆发，全国进入了静默状态，我们也执行关门歇业令。我们门店迅速启动 VIP 微信群，通过线上渠道，把产品，把优惠告知顾客，在此基础上奠定了线上销售基础。后来宁波虽然得到了解封，但老百姓还是害怕出门，我们又推出了第二步计划“上门试衣”。此计划就是顾客先在线上挑选几款中意的款式和适合的尺码，我们再根据顾客的喜好和体型再多拿几套款式和不同的颜色以及邻近的几个尺码，进行上门试衣服务。此计划得到了很多顾客的认可和赞赏，也因此为后来的销售打下了良好的顾客群体。现在我们也一直在推行这个“上门试衣”计划，只要顾客有需求，我们都会安排好所有事务进行上门服务。我们深深感觉线上线下大融合是趋势，多触角，多方位帮顾客节约时间节约成本，并让顾客有宾至如归的感觉，才能永立销售的制高点。133 3、打造大婚庆概念主题 3、打造大婚庆概念主题 2023 年，雅戈尔着手打造全年龄段大婚庆概念，推出“雅戈尔的婚礼主义”，而二百又是一家婚庆概念主题商场，两者高度匹配，引发了“琴瑟和鸣”之效果。随着现在生活水平的提高，一场婚礼的主角除了新郎和新娘，也开始聚焦在双方父母，伴郎，花童等人身上。二百雅戈尔专厅针对二百的客群画像，通过父母辈的客群带动新郎、伴郎、花童、父亲装、母亲装以及婚庆相关饰品等全方位产品的需求，打造一家人、一辈子、一站式的购物场景，提供高矮胖瘦不同体型，红、蓝、白、紫不同色彩时尚度，西服、马夹、专业礼服不同场景应用的全方位产品。在雅戈尔强大的产品开发能力和供应链的保障下，关于婚庆服装的需求都可以在雅戈尔婚庆馆得到满足。4、爱店如家，团结协作 4、爱店如家，团结协作 上面所有的工作成效，离不开团队的共同努力，奋斗前行。我们把顾客当成家人般对待，那么我们的团队成员就是这个大家庭的核心。虽然我们分工不同，各司其职，但是目标一致，理念一致，价值观一致，形成互帮互助，不计个人得失，努力拼搏的工作氛围，我们把店铺当成自己的家一样。只要现在这个顾客还没服务好，我们不会到点下班；遇到紧急事情需要到岗，不管现在身在何处，都能一路狂奔而来；只要工作需要，义务加班从不需要上级领导的强加，都是自愿行为。“爱店如家”是我们能如此团结的秘诀，也是我们走向成功的法宝。通过以上做法，取得了明显的成效。疫情三年，二百雅戈尔专柜全体员工心往一处想，劲往一处使，拧成一股绳，大家团结协作，奋战一线。靠暖心细致的服务，靠高品质的产品，靠创新的思维，靠把顾客当成家人般对待的理念，才能赢得佳绩，销售持续走高，2022 年销售达 503 万，同比 21 年，增幅 18.5%，始终保持日销售过万。正是在如此艰难的市场环境之下，二百雅戈尔厅还能如此高歌猛进，让这个小小的专厅引起了雅戈尔董事长李如成的好奇，亲自下门店一探究竟，并亲自定下 2023 年雅戈尔在二百的新发展计划。此计划方案与二百的新一轮调整计划，一拍即合，双方达成高度一致意见，使原有 180 平的专厅扩大到360 平，形成婚庆馆，行政馆，日常休闲馆，今年也即将迎来 700 万 的喜人成134 绩，这是一个质的飞越，也会让甬城老百姓享受到“一家人、一辈子、一站式”的优质服务体验。树高百尺不离其根，江逐千里不舍其源。敢于创新、坚守品质的精神，一直就流淌在雅戈尔的血液中，根植在宁波这片土壤里。雅戈尔有今天的成绩离不开广大民众的支持，那么雅戈尔在承担社会责任的道路上踏实前行，不曾停息，在公益事业上获得多项荣誉，连续多次上榜胡润企业社会责任 50 强，多次被中央文明委评为全国精神文明建设先进单位，并获得慈善总会“中华慈善事业突出贡献奖”和国家民政部“中华慈善奖”。一分耕耘一分收获，服务消费者，回馈消费者，再创辉煌是我们继续前行的灯塔，二百雅戈尔专柜会秉持优质服务，家人式体验，把一辈子的穿搭交给二百雅戈尔专柜，将会是你最放心的选择。135 真心服务，化“危”为“机”真心服务，化“危”为“机”先帅百货 先帅百货 今天的消费市场，消费者可选择的品类越来越丰富，渠道也越来越多，因此消费者也变得越来越挑剔。如何做好服务，特别是化解购物过程中的一些尴尬甚至矛盾和冲突，是导购员的主要课题。有先帅百货，有一批优秀的导购员，经过企业的培训和多年的市场磨练，能够通过真心服务，化“危”为“机”。以下是一个具体的案例：8 月的一天，一对年轻的夫妻清晨就来到了新天地百货，准备购买一套纯银餐具，看了几个品牌后都不太满意。在走到戴梦得珠宝专柜时，看中了一套价格为 27600 元的纯黄金餐具。员工戴晓燕热情地接待了顾客，并给随行的小朋友送了一个气球玩耍。这对夫妻在询问完价格后，表示想用手感触下这套黄金餐具的质感，戴晓燕随即将该商品打开，准备先取出金勺子让顾客看一下，并告知顾客由于黄金的特性比较软，要轻拿轻放或者不能用手大力的按压、按捏等动作时，没想到男顾客迅速拿起金碗，用手指甲部位敲了敲金碗的底部，这时金碗的底部就出现了明显的指甲划痕。戴晓燕幽默的说：“哥呀，您这是在测试碗是金子做的吗？”男顾客有点不好意思的说：“我没想到这个金碗的底部这么软。”戴晓燕安抚顾客说：“哥，您不用着急，黄金做的工艺品中间是镂空的，黄金质地又软，用力触摸会造成局部位臵出现不同程度的痕迹。”这时，男顾客表示说自己会购买这款餐具，但是因为要买来送人的，这碗底的划痕看着有些别扭，看店里能不能处理一下。戴晓燕随即表示，这个完全不用担心，让我们的专业售后中心处理一下就可以了，修复后丝毫不会影响外观。男顾客采纳了戴晓燕的建议，戴晓燕也向公司申请了最优惠的成交价格，顾客非常满意，感觉价格也特别合适，又给随行的妻子和孩子每人挑选了一件金饰，合计消费了 36700 元。后来，这位男顾客也成为了戴梦得珠宝的忠实顾客，累计消费了近二十万元。136 这个服务案例，对企业来讲，至少有三大亮点：一是客单提升。一是客单提升。戴梦得珠宝导购通过扎实的专业技能和处理售后问题的真诚态度，化“危”为“机”，成功成交了大单，销售出金饰商品 3 件，金额 36700元，有效提升了销售业绩。二是口碑提升。二是口碑提升。顾客对导购扎实的专业技能以及出现问题的处理方式非常认同，最终成为品牌和商场的回头客。三是服务提升。三是服务提升。商场利用晨会时间进行全员分享和业务技能培训，提高了员工的专业素养和服务水平。

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20232023年年中国下沉市场零售行业中国下沉市场零售行业ToBToB服务白皮书服务白皮书报告提供的任何内容（包括但不限于数据、文字、图表、图像等）均系头豹研究院独有的高度机密性文件（在报告中另行标明出处者除外）。未经头豹研究院事先书面许可，任何人不得以任何方式擅自复制、再造、传播、出版、引用、改编、汇编本报告内容，若有违反上述约定的行为发生，头豹研究院保留采取法律措施，追究相关人员责任的权利。头豹研究院开展的所有商业活动均使用“头豹研究院”或“头豹”的商号、商标，头豹研究院无任何前述名称之外的其他分支机构，也未授权或聘用其他任何第三方代表头豹研究院开展商业活动。2023/112023/概览标签：概览标签：下沉市场、零售、下沉市场、零售、ToBToB服务商、数字化、乡村振兴服务商、数字化、乡村振兴研究目的研究目的&摘要摘要2023 LeadLeo研究目的研究目的沙利文联合头豹研究院谨此发布2023年中国下沉市场零售行业ToB服务白皮书本白皮书旨在分析当前乡村振兴与下沉市场商业体系建设背景下，中国下沉市场零售行业ToB服务发展现状与趋势，洞察行业的机遇与挑战。研究区域范围：中国三线及以下地区此研究将会回答的关键问题：中国下沉市场零售行业ToB服务的发展概况如何？中国下沉市场零售B端商家的经营现状与发展痛点？ToB服务行业整体发展趋势和增量空间如何？中国下沉市场零售行业发展情况：中国下沉市场零售行业发展情况：我国下沉市场零售行业在进入21世纪后开始发展，随着电子商务的进步初步实现互联网连接，下沉零售市场的供应链价值显现，下沉市场的消费结构性升级将成为我国经济发展的重要驱动力。但是，面对下沉市场消费巨大的增长潜力，与之配套的县域及农村物流、供应链基础设施建设完备程度较低、ToB服务商渗透率及门店经营数字化转型空间较大。中国下沉市场中国下沉市场C C端消费者情况：端消费者情况：中国下沉市场以小家庭为主流结构，消费者男女比例基本持平，收入相对较低但增长快，数量庞大且地域分散，中青年是主体，老年人比例高。受社会环境、个人收入、消费观念等因素影响，下沉市场消费者更加注重即时体验，价格敏感性更强，更偏好购买性价比高或亲戚朋友推荐的商品。中国下沉市场中国下沉市场B B端零售门店情况：端零售门店情况：从门店类型来看，夫妻店作为商品到农民消费者的桥头堡以及下沉市场的主体，整体呈现规模小数量庞大的特点；从经营品类来看，耐用品以及农业生产资料等“三高类”商品在下沉市场消费占比较高；从门店日常经营模式来看，店铺依旧以经销商业务员订货为主要进货渠道，中间流通层级复杂冗长，营销层面下沉市场营销渠道单一，较难实现精准拓客，整体各流通环节存在信息不透明等痛点。中国下沉市场中国下沉市场ToBToB端情况：端情况：下沉零售ToB服务市场规模呈现稳步增长态势，2022年行业CAGR达到12.6%。随着下沉市场对于供应链及管理服务需求增长以及政策、技术的双端赋能，ToB服务行业有望进一步增长，预计2027年将达到93,910亿元。从竞争态势来看，下沉市场BToB电商竞争格局分散，汇通达网络略微领先。由于低线市场终端零售小店数量繁多，分布广泛，且很难统一标准化管理和经营，因此 BToB 电商竞争格局极其分散。摘要摘要32023 LeadLeo2023 LeadLeo核核心心研研究究思思路路及及框框架架行业特性、行业周期阶段行业特性、行业周期阶段核心研究指标核心研究指标关键发展方向关键发展方向研究逻辑梳理研究逻辑梳理微观环微观环境分析境分析宏观环宏观环境分析境分析C C端驱动端驱动B B端驱动端驱动政治环境政治环境技术环境技术环境驱动因素驱动因素竞争格局竞争格局B B端：端：品牌方、工厂方品牌方、工厂方代表性企业商业模式剖析代表性企业商业模式剖析C C端：端：下沉市场消费者下沉市场消费者小小B B端：端：终端零售门店终端零售门店ToToB B服服务务商商赋能终端消费终端消费消费需求增大消费需求增大具备市场发展潜力具备市场发展潜力市场空间增大市场空间增大行业内生动力：消费需求行业内生动力：消费需求全链路参与者分析全链路参与者分析参与者参与者发展现状发展现状竞争格局竞争格局服务商分类服务商分类商业模式商业模式梯队划分梯队划分市场集中度市场集中度市场趋势市场趋势分析预测行业特性行业特性产业链产业链关键发展方向关键发展方向市场空间市场空间资本市场情况资本市场情况消费阶段消费阶段和趋势预判和趋势预判品牌商市场品牌商市场下沉趋势预判下沉趋势预判ToBToB服务商服务商赋能模式洞察赋能模式洞察42023 LeadLeo2023 LeadLeo 名词解释名词解释-6 中国城市等级划分中国城市等级划分-7 第一章第一章 中国下沉市场零售行业发展概述中国下沉市场零售行业发展概述-81.1 发展历程-91.2 发展现状-101.3 实物商品零售流通链路对标分析-14 第二章第二章 中国下沉市场中国下沉市场C C端消费者画像与消费者行为分析端消费者画像与消费者行为分析-152.1 消费者画像-162.2 消费者行为偏好-172.3 城市、县域、农村3级市场消费群体对标分析-182.4 消费特征总结-19 第三章第三章 中国下沉市场零售行业中国下沉市场零售行业B B端经营现状分析端经营现状分析-203.1 零售店铺业态总体画像分析-213.2 夫妻老婆店画像分析-223.3 零售店铺经营情况分析-253.4 品牌与工厂端经营现状分析-28 第四章第四章 中国下沉市场零售行业的驱动因素中国下沉市场零售行业的驱动因素-314.1 C端-324.2 B端-364.3 政策端-394.4 技术端-40目录目录CONTENTSCONTENTS52023 LeadLeo2023 LeadLeo 第五章第五章 中国下沉市场零售行业中国下沉市场零售行业ToBToB服务现状分析服务现状分析-415.1 ToB服务商分类及画像分析-425.2 ToB服务商经营模式分析-435.3 ToB服务市场空间测算-47 第六章第六章 中国下沉市场零售行业中国下沉市场零售行业ToBToB服务参与者及竞争格局分析服务参与者及竞争格局分析-486.1 行业梯队划分-496.2 头部企业经营情况对比-506.3 市场集中度分析-516.4 行业融资情况及热点-52 第七章第七章 中国下沉市场零售行业中国下沉市场零售行业ToBToB服务标杆案例分析服务标杆案例分析-537.1 案例一：社交拼团模式代表企业 拼多多-547.2 案例二：强控加盟模式代表企业 京东-567.3 案例三：产业互联网平台代表企业 汇通达-587.4 案例四：互联网平台赋能模式代表企业 阿里零售通-607.5 案例五：工具赋能模式代表企业 微盟-62 第八章第八章 中国下沉零售市场趋势洞察及未来思考中国下沉零售市场趋势洞察及未来思考-648.1 C端趋势-658.2 B端趋势-668.3 ToB端趋势-67 方法论方法论-68 法律声明法律声明-70目录目录CONTENTSCONTENTS62023 LeadLeo2023 LeadLeo名词解释名词解释TERMSTERMS下沉市场：下沉市场：指我国县、镇和乡村地区市场，以及不包括一线、新一线和二线城市的城市地区市场。农村空心化农村空心化：是指农村中的有文化的青壮年劳动力流向城市工作，造成农村人口在年龄结构上的极不合理分布。虚仓虚仓（云仓云仓）：电商产业下游和快运资源整合所衍生的一个行业，是专门解决电商行业仓储管理、分拣打包、快递物流等仓配一体化的服务商。“三高三高”商品：商品：指商品单价高、线下购物体验要求高、售后服务要求高的品类。包括家电、数码产品等高价耐用品，以及使用上需要专业知识指导的生产生活用品，如农资品等。标品标品：指具有统一市场标准的产品，标品往往具有明确的统一规格、型号或者产品款式。黑色家电黑色家电：是家电的一种分类的类别。在国内经常被经销商简称作黑电，指可提供娱乐的产品，比如DVD播放机、彩电、音响、游戏机、摄像机、照相机、电视游戏机、家庭影院、电话、电话应答机等。白色家电白色家电：指可以替代人们家务劳动的电器产品，主要包括洗衣机、部分厨房电器和改善生活环境提高物质生活水平（如空调、电冰箱等）。零售门店零售门店：通常指商家以小额出售或是单一个数售卖商品给消费者的门店。专业店专业店：指销售某一品类的商品的零售店铺，采取柜台销售或开架面售方式，目标顾客以有目的选购某类商品的流动顾客为主。便利店便利店：是位于居民区附近的实体店铺，以经营即时性商品或服务为主，以满足便利性需求为第一宗旨，采取自选式购物方式的小型零售店。仓储式会员店：仓储式会员店：是一种批售性质的零售店铺，通常选择在城乡结合部，以中小零售商、餐饮业、集团购买和有交通工具的消费者为主，通常实行大量销售和大批订货等方式，从而实现廉价销售。B B2 2F F：即 Business to Factory，由下游的众多小b商家反向驱动连接上游工厂的模式。C C2 2B B2 2F F：以消费者需求为驱动的商业模式，即通过提前收集消费者购买需求，根据需求直接向产地/工厂下订单购买，而后由产地/工厂直接配送到社区，消费者可在相应的社区自提点提取产品的一种新型商业模式。SaaSSaaS服务服务：是Software-as-a-Service的简称，是云计算服务的一种，通过互联网提供软件的模式，用户不用再购买软件，而改用向提供商租用基于Web的软件，来管理企业经营活动，且无需对软件进行维护，服务提供商会全权管理和维护软件。ToBToB:ToB中的B，即 Business，ToB产品则是面向企业的产品；其面对的用户通常是“组织群体”，包括决策者、管理者、普通员工，解决的场景多为工作问题，比如公司、学校、政府、特殊群体等。ToCToC:ToC中的C 即 Consumer，ToC产品则是面向消费者的产品。它面向普罗大众，解决的多为生活场景，如大家手机上安装的 APP、微信、抖音、微博等都属于面向 C 端的产品。72023 LeadLeo来源：头豹研究院编辑整理中国城市等级划分中国城市等级划分一线一线与新一线与新一线城市城市下沉下沉市场市场北京北京上海上海广州广州深圳深圳成都成都重庆重庆杭州杭州武汉武汉苏州苏州西安西安南京南京长沙长沙天津天津郑州郑州东莞东莞青岛青岛昆明昆明宁波宁波合肥合肥1919个个二线二线城市城市3030个个规模庞大的规模庞大的下沉市场下沉市场佛山佛山沈阳沈阳无锡无锡济南济南厦门厦门福州福州温州温州哈尔滨哈尔滨石家庄石家庄大连大连南宁南宁泉州泉州金华金华贵阳贵阳常州常州长春长春南昌南昌南通南通嘉兴嘉兴徐州徐州惠州惠州太原太原台州台州绍兴绍兴保定保定中山中山潍坊潍坊临沂临沂珠海珠海烟台烟台三线城市三线城市四线城市四线城市五线城市五线城市7070个个9090个个128128个个覆盖全国县、镇和乡村地区，以及不包括一线、新一线和二线城市的城市地区覆盖全国县、镇和乡村地区，以及不包括一线、新一线和二线城市的城市地区地级行政区地级行政区县级行政区县级行政区乡级行政区乡级行政区333333个个2,8432,843个个38,60238,602个个20222022年，我国下沉市场各级行政区数量年，我国下沉市场各级行政区数量82023 LeadLeoChapter 1Chapter 1中国下沉市场零售行业发展概述中国下沉市场零售行业发展概述中国城市等级划分中国城市等级划分1 1.1 1 中国下沉市场零售行业发展历程中国下沉市场零售行业发展历程1 1.2 2 中国下沉市场零售行业发展现状中国下沉市场零售行业发展现状1 1.3 3 中国下沉市场实物商品零售流通链路对标分析中国下沉市场实物商品零售流通链路对标分析92023 LeadLeo沉淀期沉淀期20年年发展期发展期20年年高速发展期高速发展期20年年创新期创新期20202020年至今年至今该阶段市场新玩家进入较少新玩家进入较少，部分存量企部分存量企业由于经营不善等原因退出市场业由于经营不善等原因退出市场，行业整行业整合加速合加速，市场集中度提升市场集中度提升。行业对下沉市场关注度进一步提升，大量零售ToB服务企业布局下沉市场。社区团购等新型零售业态也在这一时期迅速增长。汇通达通过汇通达通过“供应链供应链 数字化技术服务下数字化技术服务下沉市场沉市场”的模式得到市场成功验证的模式得到市场成功验证，于于20222022年登陆港股年登陆港股。下沉市场零售ToB平台企业期待更好地实现流量变现，通过渠道流量对B端零售门店带来增值服务，例如金融服务等；同时通过流量推动上游工厂的新品发布等活动，为上游合作厂商及品牌带来更多价值。我国零售行业参与者对下沉市场投入更多的关注，从该阶段起，下沉市场成为创业和投资的热点。20182018年年，拼多多上市开启下沉市场创业拼多多上市开启下沉市场创业潮潮。市场上出现大量零售BToB平台，竞争较为激烈，头部企业优势开始显现。2019年，微盟成功于香港主板上市致力于为商家提供去中心化的数字化转型SaaS产品及全链路增长服务该阶段大型企业更加注重技术研发该阶段大型企业更加注重技术研发与供应系统管理与供应系统管理，推动行业公仓共推动行业公仓共配与技术升级配与技术升级，有效提高采购与配有效提高采购与配送效率送效率，从而降低运营成本从而降低运营成本。我国下沉市场仍以传统零售方式为主，零售数字化ToB服务商开始出现。2015年，阿里1688推出零售通业务，提升零售环节的效率，给最终端销售者更大的利润空间。该阶段零售该阶段零售ToToB B服务企业以开仓服务企业以开仓为主要展业方式为主要展业方式，行业内企业规行业内企业规模普遍较小模普遍较小，更专注于区域性市更专注于区域性市场场，同时面临较重的资金压力同时面临较重的资金压力。该阶段的ToB服务商以自身平台流量为主的中心化远场电商及拼团电商为主，依托主流的电商平台，下沉空间有限。针对下沉单体小店的去中心化电商数量较少。我国下沉市场由三线及以下城市和我国下沉市场由三线及以下城市和县县、镇与乡村地区的市场组成镇与乡村地区的市场组成。2000年后，我国进入电子商务时代，下沉市场零售初步实现“互联网连接”，下沉零售市场的供应链价值显现。20112011年年，央行向支付宝颁发了首央行向支付宝颁发了首个第三方支付牌照个第三方支付牌照，电子支付普及，下沉市场居民的消费意识开始从线下向线上过渡。2014年，各公司积极发展电子商务平台和在线支付，电子商务市场竞争加剧，线上红利下降，线下零售店在下沉市场的价线下零售店在下沉市场的价值开始受到关注值开始受到关注。中国下沉市场零售行业发展历程分析中国下沉市场零售行业发展历程分析来源：头豹研究院编辑整理1.1 1.1 发展历程发展历程 中国中国下沉市场零售行业不断向创新模式转型，积极寻找产业链各环节增长点，下沉市场零售行业不断向创新模式转型，积极寻找产业链各环节增长点，ToBToB服务企业重要性日渐凸显服务企业重要性日渐凸显102023 LeadLeo中国下沉市场零售行业发展现状及市场空间分析中国下沉市场零售行业发展现状及市场空间分析1.2 1.2 发展现状发展现状 中国下沉零售市场规模庞大中国下沉零售市场规模庞大 中国下沉零售市场空间庞大且增速快于高线城市，成为零售行业“新蓝海”中国下沉零售市场空间庞大且增速快于高线城市，成为零售行业“新蓝海”来源：国家统计局、商务部、沙利文、头豹研究院编辑整理中国下沉零售市场与高线城市零售市场规模及增速对比，中国下沉零售市场与高线城市零售市场规模及增速对比，20年年9.99.910.710.711.811.812.912.914.414.415.115.116.116.117.617.62.72.72.92.93.23.23.53.53.83.84.04.04.24.24.54.58%8%9%9%5%5%6%6%9%9%7%7%9%9%9%9%5%5%5%5%7%7%0.0%2.0%4.0%6.0%8.0.0.0.0%0.02.04.06.08.010.012.014.016.018.020.0200000222下沉市场下沉市场高线城市市场高线城市市场下沉市场下沉市场yoyyoy高线城市市场高线城市市场yoyyoy【单位：万亿元人民币】我国下沉零售市场规模庞大，在2022年达到1717.6 6万亿元人民币万亿元人民币，体量约是高线城市零售市场的四倍，并且增速快于高线城市增速快于高线城市。在我国一二线城市的零售业成本爬升以及门店存量趋近饱和的市场环境下，下沉市场具有良好的人口规模优势，同时下沉市场的零售交易场景更多发生在线下，更易支撑起零售行业ToB服务的规模发展，体量庞大的下沉市体量庞大的下沉市场成为零售行业场成为零售行业“新蓝海新蓝海”。112023 LeadLeo中国下沉市场零售行业发展现状及市场空间分析中国下沉市场零售行业发展现状及市场空间分析来源：国家统计局、头豹研究院编辑整理1.2 1.2 发展现状发展现状 中国下沉市场人口众多中国下沉市场人口众多 中国下沉市场具有人口众多、人口分布范围十分广泛的特点中国下沉市场具有人口众多、人口分布范围十分广泛的特点中国下沉市场人口占全国人口比重，中国下沉市场人口占全国人口比重，20222022年年71q)%下沉市场下沉市场高线城市高线城市中国下沉市场中各线城市人口占比，中国下沉市场中各线城市人口占比，20222022年年36699&%三线城市三线城市四线城市四线城市五线城市及以下五线城市及以下下沉市场人口众多下沉市场人口众多下沉市场包括本土人口和回流人口，人口总规模约1010亿亿，占比高达7171%。下沉市场的消费者基于下沉区域不同、文化不同、习俗不同、发展阶段不同，下沉市场呈现出多元化和差异化的消费特征。下沉市场人口分布范围广泛下沉市场人口分布范围广泛3636%的下沉人口来自三线城市，3939%的来自四线城市，2626%来自五线城市及以下。地域的分散性也导致不同区域消费者需求倾向的差异，不同层次城镇与农村的零售消费习惯大相径庭。122023 LeadLeo来源：国家统计局、头豹研究院编辑整理中国下沉市场地域分布及供应链现状分析中国下沉市场地域分布及供应链现状分析1.2 1.2 发展现状发展现状 中国下沉市场地域分散中国下沉市场地域分散 中国下沉市场地域分散，县城、乡镇及农村地区的交通中国下沉市场地域分散，县城、乡镇及农村地区的交通和和物流基础设施建设仍有待完善物流基础设施建设仍有待完善中国下沉市场覆盖地域面积占比中国下沉市场覆盖地域面积占比95%下沉市场下沉市场高线城市高线城市下沉市场幅员辽阔下沉市场幅员辽阔，占地面积范围广占地面积范围广下沉市场覆盖我国近9595%的土地，包括近三百个地级市三千个县城近三百个地级市三千个县城，四万个乡四万个乡镇镇，六十六万个村庄六十六万个村庄。中国农村消费者收取快递主要方式中国农村消费者收取快递主要方式45E55%9%9%7%7%2%2%镇上自取镇上自取送到村内指定地点送到村内指定地点直接送到家直接送到家临近村的指定地点临近村的指定地点其他其他中国农村快递配送时间中国农村快递配送时间5.2%5.2F.4F.49.39.3%9.1%9.1%1-2天3-4天5-6天7天及以上整体来看整体来看，中国下沉市场地域层级划分复杂中国下沉市场地域层级划分复杂，配送网点密度及快递配送效率较低配送网点密度及快递配送效率较低中国农村地区只有9 9%的快递能直接配送到家，3636%的快递能配送到本村，相较于一二线城市，县城、乡镇及农村地区交通及物流基础设施建设仍有待完善。相较于一二线城市“今日买次日达”便捷高效的物流体验，中国农村地区快递配送时间普遍在3 3天以上天以上。132023 LeadLeo下沉市场数字化渗透率低下沉市场数字化渗透率低来源：CNNIC、国家统计局、农村农业部、头豹研究院编辑整理1.2 1.2 发展现状发展现状 中国下沉市场互联网普及率、数字化渗透率较低中国下沉市场互联网普及率、数字化渗透率较低 下沉市场零售目前数字化渗透率较低，乡镇地区互联网普及率与城镇地区仍存在较大差距下沉市场零售目前数字化渗透率较低，乡镇地区互联网普及率与城镇地区仍存在较大差距中国互联网普及率，中国互联网普及率，20年年60.3b.8e.8i.1q.0t.6v.5y.8.3.1E.8G.9P.3S.2U.8Y.6a.2p.4s.0u.6(.1(.81.63.15.48.4F.2U.9W.6a.9 00022城镇地区互联网普及率互联网普及率农村地区互联网普及率21!%全国、农村网络零售额及增速，全国、农村网络零售额及增速，20年年90,065 90,065 106,324 106,324 117,677 117,677 130,884 130,884 137,853 137,853 13,700 13,700 17,000 17,000 17,900 17,900 20,500 20,500 21,700 21,700 18.1.1.7.7.2.2%5.3%5.3$.1$.1%5.3%5.3.5.5%5.9%5.9%0.00%5.00.00.00 .00%.000.00%0.020000.040000.060000.080000.0100000.0120000.0140000.0160000.0200212022全国网络零售额（亿元）农村网络零售额（亿元）全国网络零售额增速（%）农村网络零售额增速（%）下沉市场零售目前数字化渗透率较低。根据国家统计局数据，农村互联网普及率在2019年呈现高速增长态势，但与城镇地区互联网普及率仍有较大差距，截止2022年，农村互联网普及率达到6161.9 9%，与城镇地区互联网普及率相差2121%，互联网普及率的差距将弱化部分数字化工具的效用，也为下沉零售ToB服务商带来了一定的挑战。根据网络零售额看，2022年农村网络零售额在2121,700700亿元亿元，仅占到全国网络零售额的1515%。但农村网络零售额增速高于城镇地区网络零售额增速，随着移动互联网普及率与线下乡镇快递网点覆盖率的逐步提升，下沉市场增长空间充裕。142023 LeadLeo来源：头豹研究院编辑整理1.3 1.3 中国下沉市场实物商品零售流通链路对标分析中国下沉市场实物商品零售流通链路对标分析 下沉市场供应链渠道多元化，下沉市场供应链渠道多元化，BToBBToB模式渠道扁平且信息可反向流通至工厂，供应链流通效率最优模式渠道扁平且信息可反向流通至工厂，供应链流通效率最优传统传统经销链路经销链路B BToBToBBToCBToC社区团购社区团购官方自营官方自营采购系统采购系统代表性企业代表性企业商品与信息流通链路商品与信息流通链路品类局限在生鲜和食品饮料，且对下沉市场冷链要求高，更适合高线城市；依托互联网大厂的资金实力进行价格战，可持续性较弱单一品类进货渠道，一般为连锁门店或大型商超的特供渠道，对夫妻老婆店不友好品类覆盖全，流通层级多，加价率高，渠道话语权和议价力强层级过多，较为冗余层级过多，较为冗余层级少，信息反向流通层级少，信息反向流通层级少，信息单向流通层级少，信息单向流通层级少，适用商品品类较少层级少，适用商品品类较少层级少，品牌层级少，品牌/品类相对单一品类相对单一工厂工厂社区团购平台社区团购平台门店（团长）门店（团长）工厂工厂BToCBToC平台平台门店门店N N 级批商级批商工厂工厂一批商一批商门店门店二批商二批商三批商三批商终端信息停留在经销商层级终端信息停留在经销商层级终端信息汇集至平台终端信息汇集至平台工厂工厂BToBBToB平台平台门店门店拼单集采拼单集采 反向反向定制定制品类覆盖全，适合非标、耐用品，三高品等大件包裹运输品类，渠道扁平，还为小店提供店铺管理、营销与流量管理、网店和直播服务等品类局限在标品和快消品等生活日用品、美妆服饰等，适用于小件包裹运输的品类，渠道扁平，但货源分散、质量参差不齐商品流信息流注：工厂工厂自营采购系统自营采购系统门店门店终端信息可反馈至工厂终端信息可反馈至工厂商品流通层级商品流通层级供应链利润空间供应链利润空间综合评述综合评述1.5%1.5%-15%5%5%-15%-20 %-20 10-20%/20%/层级层级152023 LeadLeoChapter 2Chapter 2中国下沉市场中国下沉市场C C端消费者画像与消费者行为分析端消费者画像与消费者行为分析2 2.1 1 下沉市场消费者画像下沉市场消费者画像2 2.2 2 下沉市场消费者行为偏好下沉市场消费者行为偏好2 2.3 3 城市城市、县域县域、农村农村3 3级市场消费群体对标分析级市场消费群体对标分析2 2.4 4 下沉市场消费特征总结下沉市场消费特征总结162023 LeadLeo来源：国家统计局、沙利文、埃森哲、巨量引擎、头豹研究院编辑整理2.1 2.1 下沉市场消费者画像下沉市场消费者画像 中国下沉市场消费者中，中青年和老年人比例高，以小家庭为主流结构，年轻人休闲时间较多中国下沉市场消费者中，中青年和老年人比例高，以小家庭为主流结构，年轻人休闲时间较多中国下沉市场消费者画像分析中国下沉市场消费者画像分析高线城市与低线城市年龄分布高线城市与低线城市年龄分布50PPPGGBBPPPPSSXX-2318-2324-3024-3031-4031-4041-5041-5050 50 高线城市低线城市 我国下沉市场人口我国下沉市场人口老龄化程度更高老龄化程度更高。由于下沉市场老年人通常面临收入下降等情况，老年人普遍对耐老年人普遍对耐用品的购买欲望增用品的购买欲望增强强，对快消品的需求减弱高线城市与下沉市场一代户家庭比重高线城市与下沉市场一代户家庭比重高线城市高线城市一代户一代户非一代户非一代户57W%下沉市场下沉市场 下沉市场消费者多与父母、子女共同居住，以家庭为单位的支出更家庭为单位的支出更多多 高线城市一代户比重高，更喜欢跟同龄人居住，看重圈层和社群消费46F%高线城市与下沉市场年轻人时间表高线城市与下沉市场年轻人时间表0时1时2时3时4时5时6时7时8时9时10时11时12时13时14时15时16时17时18时19时20时21时22时23时睡眠睡眠睡眠睡眠洗漱洗漱通勤通勤通勤通勤工作工作工作工作通勤通勤通勤通勤午休午休休闲休闲休闲休闲睡眠睡眠休闲休闲高线城市高线城市下沉市场下沉市场 下沉市场年轻人的生活和工作节奏相对缓慢，展现出较高的追求比肩一二线城市现代生活方式的意愿，单位休闲时间所产生的单位休闲时间所产生的消费增长趋势凸显消费增长趋势凸显工作工作洗漱洗漱172023 LeadLeo来源：国家统计局、沙利文、埃森哲、头豹研究院编辑整理2.2 2.2 下沉市场消费者行为偏好下沉市场消费者行为偏好 下沉市场消费者购物时追求性价比、较为看重亲戚朋友的推荐，偏向于在实体店购买商品下沉市场消费者购物时追求性价比、较为看重亲戚朋友的推荐，偏向于在实体店购买商品中国下沉市场消费者行为偏好分析中国下沉市场消费者行为偏好分析下沉市场消费者消费决策偏好下沉市场消费者消费决策偏好2%255IIVVxx%其他其他专属客服专属客服免费物流免费物流会员内容会员内容更多折扣更多折扣下沉市场消费者呈现：下沉市场消费者呈现：价格敏感价格敏感 追求性价比的特点追求性价比的特点下沉市场消费者对商品推广形式的偏好下沉市场消费者对商品推广形式的偏好62bTT55%亲戚朋友推荐亲戚朋友推荐商品促销广告商品促销广告明星代言明星代言主播分享主播分享下沉市场消费者倾向下沉市场消费者倾向于听亲戚朋友推荐而于听亲戚朋友推荐而购买商品，熟人生意购买商品，熟人生意为主要形式为主要形式下沉市场用户选择购买渠道的考虑因素下沉市场用户选择购买渠道的考虑因素64dXXPP%购买便捷购买便捷感受直观感受直观售后有保障售后有保障在选择购买渠道时在选择购买渠道时，下下沉市场消费者对于服务沉市场消费者对于服务体验要求更高体验要求更高下沉市场消费者对购物渠道的偏好下沉市场消费者对购物渠道的偏好73s%实体零售实体零售网络零售网络零售实体零售实体零售网络零售网络零售下沉市场消费者线下沉市场消费者线下购买倾向显著下购买倾向显著182023 LeadLeo中国城市、县域、农村中国城市、县域、农村3 3级下沉市场消费现状级下沉市场消费现状2.3 2.3 城市、县域、农村城市、县域、农村3 3级市场消费群体对标分析级市场消费群体对标分析 来自城市、县域、农村三级下沉市场逐步升温的消费需求将极大推动我国零售行业发展来自城市、县域、农村三级下沉市场逐步升温的消费需求将极大推动我国零售行业发展来源：国家统计局、埃森哲、清华大学社科院、头豹研究院编辑整理城市城市县域县域农村农村主力消费人群主力消费人群消费群体与消费行为差异消费群体与消费行为差异主要消费品类主要消费品类高潜力消费人群：高潜力消费人群：30-60岁 有家庭消费者20-30岁 潮流Z世代消费者全年龄段高线城市回流人口高线城市回流人口消费潜力：消费潜力：等快速消费品等家庭耐用品服饰鞋帽食品饮料汽车是主要日常性支出品类是主要日常性支出品类是品质升级需求不断是品质升级需求不断提高的品类提高的品类在注重实用性的同时，消费者会愿意为了外观买单，在注重实用性的同时，消费者会愿意为了外观买单，并具有通过消费彰显身份和地位的需求并具有通过消费彰显身份和地位的需求消费者以本地人为主消费者以本地人为主90%的人群来自本县(区)71.4%的人群没有流动经历消费潜力：消费潜力：具有较高升级意具有较高升级意愿的消费品类愿的消费品类汽车是重要消费品类，家庭拥有汽车的汽车是重要消费品类，家庭拥有汽车的比例：比例：58.5X.5产品家用电器等耐用品相较于城市，县域消费者仍以刚需为主要消费意愿相较于城市，县域消费者仍以刚需为主要消费意愿消费者以本地人为主消费者以本地人为主青壮年外出务工人口规模较大平均年外出务工时长约10个月消费潜力：消费潜力：经常性支出经常性支出Top5Top5品类，以消费额度排名：品类，以消费额度排名：非经常性大额支出：非经常性大额支出：主要用于房屋建造、购买耐用消费品等农业生产资料农业生产资料 食品食品 子女教育子女教育 医疗医疗 衣着衣着倾向通过询问亲朋好友、网上测评等渠道获取信息倾向通过询问亲朋好友、网上测评等渠道获取信息，以形成最终消费决策以形成最终消费决策房子、车子、家具、大家电以及房子、车子、家具、大家电以及3C3C产品产品等是县域居等是县域居民较为看重的消费品类，民较为看重的消费品类，价格敏感度较低，并具备价格敏感度较低，并具备较强的消费升级意愿较强的消费升级意愿除必要的生产性支出外，较多的农村消费者在日用除必要的生产性支出外，较多的农村消费者在日用快消品上非常节省，价格敏感度高快消品上非常节省，价格敏感度高对生产性支出品类和耐用消费品的价格敏感度相对对生产性支出品类和耐用消费品的价格敏感度相对较低较低，家电、摩托车、农用运输车等品类拥有率高，家电、摩托车、农用运输车等品类拥有率高192023 LeadLeo来源：国家统计局、沙利文、埃森哲、头豹研究院编辑整理2.4 2.4 下沉市场消费特征总结下沉市场消费特征总结 总体来看，下沉市场消费者具有价格敏感、注重即时体验、熟人经济的消费特征总体来看，下沉市场消费者具有价格敏感、注重即时体验、熟人经济的消费特征中国下沉市场消费特征中国下沉市场消费特征总结总结中国下沉市场消费特征中国下沉市场消费特征价格敏感价格敏感即时体验即时体验下沉市场更趋向于购买性价比高的商品下沉市场更趋向于购买性价比高的商品，偏好货比三家偏好货比三家下沉市场消费者更注重线下消费的即时性与实体购物体验下沉市场消费者更注重线下消费的即时性与实体购物体验时间充裕时间充裕熟人社交熟人社交下沉市场居民生活节奏更慢下沉市场居民生活节奏更慢，可支配时间较多可支配时间较多，拥有更多拥有更多时间挑选商品时间挑选商品，消费过程中的体验更为重要消费过程中的体验更为重要下沉市场社交人际网络相对更紧密下沉市场社交人际网络相对更紧密，消费信息传播更依赖消费信息传播更依赖于熟人推荐和线下渠道的商品信息于熟人推荐和线下渠道的商品信息下沉市场消费者存在一种两极分化的消费现象下沉市场消费者存在一种两极分化的消费现象对该花的舍得花，不该花的极其省对该花的舍得花，不该花的极其省耐用品耐用品快速消费品快速消费品“舍得花”“舍得花”“极其省”“极其省”中国下沉市场消费特征形成原因中国下沉市场消费特征形成原因经济环境经济环境消费理念消费理念生活习惯生活习惯生活节奏慢生活节奏慢以“实用”为重心的以“实用”为重心的消费传统消费传统人均可支配收入较低人均可支配收入较低信用体系建设相对不完善信用体系建设相对不完善下沉市场消费者具有以“实用”为重心的消费传统，耐用品消费相对价格不敏感耐用品消费相对价格不敏感。下沉市场消费者对在线上购买“三高”类消费品有顾忌，担心产品质量和售后服务无法保障，因此在实体店、通过熟人介在实体店、通过熟人介绍的消费更多绍的消费更多。202023 LeadLeoChapter 3Chapter 3中国下沉市场零售行业中国下沉市场零售行业B B端经营现状分析端经营现状分析3 3.1 1 零售店铺业态总体画像分析零售店铺业态总体画像分析3 3.2 2 夫妻店画像分析夫妻店画像分析3 3.3 3 零售店铺经营情况分析零售店铺经营情况分析3 3.4 4 品牌与工厂端经营现状分析品牌与工厂端经营现状分析212023 LeadLeo来源：商务部、中国连锁经营协会、中国百货商业协会、头豹研究院编辑整理3.1 3.1 中国下沉市场零售店铺整体业态分类及画像分析中国下沉市场零售店铺整体业态分类及画像分析 新兴零售业态逐步进入下沉市场，下沉市场线下零售业态呈现结构多样、数量众多的特点，发展空间巨大新兴零售业态逐步进入下沉市场，下沉市场线下零售业态呈现结构多样、数量众多的特点，发展空间巨大中国下沉零售市场主要业态类型及特点分析中国下沉零售市场主要业态类型及特点分析网络零售网络零售线下零售线下零售类型下沉市场现状主流电商平台依托平台资源、供应链能力等优势，展开差异化下沉近几年品牌连锁便利店开始以区域加盟等方式进入低线城市2022年，3-5线城市总计133133万家万家品牌连锁超市通过产地直采建立供应链优势下沉2021年，3-5线城市总计有5151个个TOP100超市品牌头部互联网平台以及品牌商通过加盟形式拓张下沉市场门店，例如京东家电、天猫优品等目前下沉市场折扣店依旧以食品类为主，以奥特莱斯为例的品牌折扣店也开始逐步下沉品牌百货店受其他业态分流在一二线城市承压较大，逐步向下沉市场进军2022年购物中心开业数量：三线城市：6262个个四线城市：4444个个五线城市：5555个个目标群体具备一定互联网技能的年轻群体有目的性购买的居民、单身者以及年轻人辐射半径1km左右，社区便民消费为主有目的选购某类商品的流动客户为主辐射半径2km左右，目标顾客主要为商圈内的居民以追求时尚和品质的顾客为主有多样化、一站式消费需求的人群商品结构全品类以应急性、便利性快快消品消品为主以生鲜食品等快消品快消品、小型耐用品小型耐用品为主以耐用品耐用品为主以衣帽服饰、食品饮料等快消品快消品为主商品种类齐全，以快快消品消品及家用类耐用品家用类耐用品为主集合型业态，快消品快消品、耐用品耐用品等全品类覆盖数字化程度高品牌连锁：较高单体小店：低大型连锁商超：较高小型超市：较低依据不同商品类型中等品牌百货店：中等单体小店：低较高便利店便利店超市超市专业店专业店折扣店折扣店百货店百货店购物中心购物中心中国下沉市场线下各零售业态中，中国下沉市场线下各零售业态中，70p%以上的展业形式为夫妻店经营模式，作为中国商业的“神经末梢”，夫妻老婆店极具商业价值以上的展业形式为夫妻店经营模式，作为中国商业的“神经末梢”，夫妻老婆店极具商业价值电商电商222023 LeadLeo夫妻店的定义与整体情况夫妻店的定义与整体情况3.2 3.2 下沉市场夫妻店画像分析（下沉市场夫妻店画像分析（1/31/3）作为线下经营模式主体部分的夫妻店具有数量繁多、分布零散的特点，为零售经济活力贡献了重要力量作为线下经营模式主体部分的夫妻店具有数量繁多、分布零散的特点，为零售经济活力贡献了重要力量乡村个体经营就业人数多多 630630万万家夫妻店来源：阿里巴巴、国家市场监管总局、商务部、头豹研究院编辑整理乡村个体经营就业人数少少夫妻店的定义夫妻店的定义：夫妻店通常指无统一管理的单体小店，通常由1-2人进行自主经营，由于多数单体店由夫妻二人进行共同经营因此而得名。目前夫妻店为线下零售业态的主要部分。夫妻店数量繁多，分布零散夫妻店数量繁多，分布零散 75u%集中在三线及以下城市以及县级市 300%盘踞在乡镇与农村贡献了国内40%零售渠道出货量拉动就业拉动就业每天服务消费者每天服务消费者1,5001,500万人万人2 2亿人亿人 下沉市场的线下零售小店以夫妻店为主要经营方式，夫妻店整体呈现数量众多、分布零散的特点。目前全国约有630630万万家夫妻店，其中约7575%盘踞在下沉市场。作为社会组织的毛细血管，夫妻店在拉动就业、促进消费、保障民生等方面贡献了重要力量。232023 LeadLeo夫妻老婆店店面特点夫妻老婆店店面特点3.2 3.2 下沉市场夫妻店画像分析（下沉市场夫妻店画像分析（2/32/3）夫妻店铺经营特点看，具有经营规模小、成本投入低、装修陈列简、经营经验久及熟人客群稳的特征夫妻店铺经营特点看，具有经营规模小、成本投入低、装修陈列简、经营经验久及熟人客群稳的特征来源：头豹研究院编辑整理低成本灵活经营低成本灵活经营小卖部、超市等小型便利型夫妻店小卖部、超市等小型便利型夫妻店店面商品陈列营业面积营业面积：5050-100m100m2 2（多数夫妻小卖部、小超市等面积不足50m2）年利润额年利润额：2020万万支付家电家电、农资、农资等耐用品夫妻店等耐用品夫妻店营业面积营业面积：100100-200m200m2 2年平均规模年平均规模：300300万万年利润额年利润额：5050万万服务服务：周边邻里客群的上门维修等售后服务整体整体特征特征经营人员少经营人员少：以夫妻等家庭成员为主，部分夫妻店会外加1-2个送货员与销售人员成本投入低成本投入低：店铺规模小，装修简陋，人工、租金、店铺装修等投入较低经营经验久、客群稳固经营经验久、客群稳固：夫妻店多是在本土有长期生活经营经验的小店，客群相对稳固 夫妻店呈现营业面积小、经营人员少、成本投入低以及经营经验久的特点。经营规模看，以快消品为主的小卖部等夫妻店规模约在5050平米左右平米左右，耐用品类夫妻店在平米平米。成本投入看，夫妻店在人力、租金、装修等方面的成本投入低于其他店铺类型。且夫妻店多为在本土有较久经营经验的小店，客群相对稳固。242023 LeadLeo夫妻店是商品到下沉市场消费者的关键桥梁，尤其对于下沉市场的三高品类而言，起着至关重要的作用夫妻店是商品到下沉市场消费者的关键桥梁，尤其对于下沉市场的三高品类而言，起着至关重要的作用夫妻店核心优势，人情社会环境下无可替代夫妻店核心优势，人情社会环境下无可替代来源：58同镇、头豹研究院编辑整理3.23.2 下沉市场夫妻店画像分析（下沉市场夫妻店画像分析（3/33/3）夫妻店夫妻店在在人情社会环境下，具有真正进入消费者生活圈的先天优势，在下沉市场具有不可替代的重要地位人情社会环境下，具有真正进入消费者生活圈的先天优势，在下沉市场具有不可替代的重要地位夫妻店才能真正实现夫妻店才能真正实现最后的最后的100100米米“”夫妻店才能真正实现最后的夫妻店才能真正实现最后的100100米米，更契合下沉市场消费者更契合下沉市场消费者需求需求：电商、社区团购等形式无法进一步打入消费者生活圈，始终难以抵达最后100米，相较之下，夫妻店在本土熟人客群稳固更易以具有人情味的方式拉近与消费者的距离。此外，夫妻店还具有灵活经营、熟人拓客、高质体验与便捷售后的核心优势，在下沉市场有着难以替代的地位。灵活经营灵活经营 相较于大型连锁等其他店铺，夫妻店多由夫妻等家庭成员自行经营，在人员管理、经营目标等层面更灵活且便于管控人员管理、经营目标等层面更灵活且便于管控 成本更可控成本更可控，夫妻店的成本仅包含租金、水电、货物等，税收与人力成本投入远低于大型连锁店铺等核核心心优优势势 夫妻店以周边的熟人经济为主，因此对于周边熟客的消费习惯、背景特征等更具针对性的提供人性化服务提供人性化服务 下沉市场消费者更依赖于熟人推荐等信息来源，夫妻店成熟的熟人拓熟人拓客模式更具先天优势客模式更具先天优势熟人拓客熟人拓客高质体验高质体验 夫妻店客群多为到店消费购物者，购买商品所见即所得所见即所得 相较于线上等经营形式，夫妻店到店购物的咨询沟通更近距离，店主更易留意消费者的切实需求，消费体验好便捷售后便捷售后 由于消费群体均为熟人客群且服务半径短，消费者遇到产品问题后往往通过一通电话、一条短信就可与店主沟通问题，店主随后提供便捷便捷快速的上门维修等一系列售后服务快速的上门维修等一系列售后服务252023 LeadLeo下沉市场零售店铺经营现状下沉市场零售店铺经营现状 采购渠道与进货模式采购渠道与进货模式来源：新经销调研、各企业年报、头豹研究院编辑整理3.3 3.3 零售店铺经营情况分析（零售店铺经营情况分析（1/31/3）90.4.4s.6s.6R.0R.0&.7&.7.3.3.4.4%从厂家（经销商）业务员订货从厂家（经销商）业务员订货从从B2BB2B电商平台订货电商平台订货通过批发商（市场）订货通过批发商（市场）订货从社区团购平台订货从社区团购平台订货从从B2CB2C电商平台订货电商平台订货从品牌商自主订货系统订货从品牌商自主订货系统订货“下沉小店目前依旧以传统经销进货为主，下沉小店目前依旧以传统经销进货为主，ToBToB平台进货增速快平台进货增速快”24.8$.8.5.5%7.3%7.3.8.8%3.5%3.5%-20%-20 %-30 %-300%-400%-40%-50%-50PP%以上以上“传统经销模式传统经销模式 ”工厂零售店多层级：加价300%-50P%一级商二级商N级商零售门店店主主要面临问题零售门店店主主要面临问题无统一可靠的供应渠道无商品信息的参考对比层层分销，环节复杂链路各环节信息滞怠，数据缺失 下沉市场零售小店以经销商进货为主，存在层级复杂、链路信息不透明以及进货成本增加等弊端下沉市场零售小店以经销商进货为主，存在层级复杂、链路信息不透明以及进货成本增加等弊端供应端供应端终端零售门店终端零售门店客户端客户端产品供应链产品供应链进销存管理进销存管理下沉零售门店日常经营主要包含商品的选品进货、物流配送、库存管理、店面陈列以及终端的支付与营销等。从商品的供应链路看，下沉零售门店店主仍然以传统的经销商业务员订货渠道为主，传统进货模式由工厂通过多层级经销商流通至终端门店，中间层级存在数据流转缺失以及成本增加等弊端。下沉市场零售小店下沉市场零售小店ToBToB服务商订货权重，服务商订货权重，20212021年年下沉市场零售门店店主主要进货渠道，下沉市场零售门店店主主要进货渠道，20212021年年262023 LeadLeo来源：国家邮政局、国务院、头豹研究院编辑整理3.3 3.3 零售店铺经营情况分析零售店铺经营情况分析 （2/32/3）快消品（母婴用品为例）快消品（母婴用品为例）城镇物流配送乡镇物流配送乡镇农产品上行物流配送下沉市场零售店铺经营现状下沉市场零售店铺经营现状 物流配送物流配送F F端工厂端工厂10.0 10.0 10.0 10.0 10.5 10.5 11.1 11.1 11.5 11.5 11.7 11.7 6.0 6.0 5.9 5.9 6.5 6.5 7.1 7.1 7.5 7.5 7.6 7.6 0246800212022中国农村邮政服务营业网点数量（万处）中国农村快递服务营业网点数量（万处）部分物流实现当日送达，甚至两小时达；平均配送时间：2 2-3 3天天；邮政平均每周投递每周投递1414次次物流时间仍慢于城镇地区，平均配送时间4 4-6 6天天；邮政平均每周投递每周投递5 5次次农产品上行运输中损耗率在25%-300%下沉市场物流配送体系痛点下沉市场物流配送体系痛点物流配送覆盖广大乡村地区，极度分散极度分散“最后一公里最后一公里”仍有待解决配送至下沉市场的成本居高不下成本居高不下下沉市场物流盈利水盈利水平低平低、回报周期长回报周期长 物流配送端，下沉市场物流配送体系尚不完善，面临配送成本高、跨区配送难、配送周期长等特点物流配送端，下沉市场物流配送体系尚不完善，面临配送成本高、跨区配送难、配送周期长等特点乡镇城市供应端供应端终端零售门店终端零售门店客户端客户端产品供应链产品供应链进销存管理进销存管理中国农村邮政及快递服务营业网点数量，中国农村邮政及快递服务营业网点数量，20年年城乡物流配送对比城乡物流配送对比下沉市场物流配送体系逐步完善，农村快递服务网点数量也呈现稳步增长态势，但与城镇地区仍存在较大差距。从物流配送周期看，乡镇地区配送天数多、投递频率低；此外，下沉市场物流建设面临乡镇区域分散、配送成本居高不下、回报周期长等痛点。272023 LeadLeo下沉市场零售店铺经营现状下沉市场零售店铺经营现状 进销存管理进销存管理来源：新经销调研、头豹研究院编辑整理3.3 3.3 零售店铺经营情况分析（零售店铺经营情况分析（3/33/3）小店数字化水平低，缺乏有效的系统工具辅助进销存各环节，因此存在客流量不足、同行竞争压力大等痛点小店数字化水平低，缺乏有效的系统工具辅助进销存各环节，因此存在客流量不足、同行竞争压力大等痛点下沉零售门店进销存管理环节数字化的缺失下沉零售门店进销存管理环节数字化的缺失下沉市场进销存管理环节数字化水平整体较低。营销端，3030%的零售门店面临客流量不足的难题，且下沉零售门店的营销渠道主要依托于固定的熟人客群介绍，营销渠道受限。管理端，小店主要由店主自行管理店面，在数据搜集、库存周转等层面缺乏有效的管理工具。进货进货经营管理经营管理营销营销下沉零售小店主要依托熟人介绍、个人筛选等方式自行选择供应商，在进货层面缺失厂家信息对比，货品价格对比缺失厂家信息对比，货品价格对比等功能的数字化工具等功能的数字化工具”进货渠道单一，产品的进货渠道单一，产品的多样性和畅销性不足多样性和畅销性不足16.7.7%电商与品牌合作，进货电商与品牌合作，进货价格低，对小店冲击大价格低，对小店冲击大2323.3%.3%下沉零售小店主要痛点下沉零售小店主要痛点多数下沉市场的夫妻店仍然为店主个人管理，缺乏专业管缺乏专业管理的经验以及有效的进销存管理工具理的经验以及有效的进销存管理工具，对于店铺经营各环节的难点无法通过数据高效地捕捉进货形式进货形式管理管理形式形式下沉零售小店主要痛点下沉零售小店主要痛点客流量不足客流量不足30.00.0%人员招聘困难人员招聘困难6.7%6.7%店铺租金成本上涨店铺租金成本上涨10.0.0%营销渠道营销渠道小店多为固定的区域熟人客群介绍，部分店主会在微信进行营销，营销渠营销渠道受限道受限营销方式营销方式以普通的降价等促销活动为主，营销营销方式单一方式单一下沉零售小店主要痛点下沉零售小店主要痛点“供应端供应端终端零售门店终端零售门店客户端客户端产品供应链产品供应链进销存管理进销存管理282023 LeadLeo2023 LeadLeo品牌与工厂端现状分析品牌与工厂端现状分析 来源：产业在线、Wind、头豹研究院编辑整理3.4 3.4 品牌与工厂端现状品牌与工厂端现状快消品快消品 供应链仓配网络下沉不充分，链路数据缺失，继而可能导致生产过剩、生产不足以及交付延误等问题供应链仓配网络下沉不充分，链路数据缺失，继而可能导致生产过剩、生产不足以及交付延误等问题传统电商、直播电商、社区团购等平台依托自身强大的供应链基础，开始向高性价比快消品类倾斜，布局下沉市场线上平台自建供应链为主线上平台自建供应链为主，但仓配网络下沉不充分但仓配网络下沉不充分近年来，快消品行业高性价比国货品牌崛起，细分品类市场集中度都呈下降趋势，消费者愿意为颜值和体验买单的偏好未变传统经销商模式效率低下传统经销商模式效率低下，流通数据损耗流通数据损耗 下沉市场夫妻老婆店进货渠道多元且仍以传统经销商模式为主，传统模式的零售商采用层层分销方式，环节众多加价严重 除了部分大型经销商，下沉市场次级经销商及末端经销商并不具备物流及门店的数据可见度，导致各环节信息滞怠食品饮料食品饮料个护家清个护家清 以菜鸟物流、京东为代表的电商平台的仓配业务，主要以自建中央仓，与城市拍档(经销商)合作建立前置仓、虚仓合作，配送以虚仓（云仓）为主，特别是下沉市场以经销商进行配送为主，县域、乡镇及农村的末端配送下沉不充分，前置仓工作推动缓慢发展完善下沉不充分产品种类丰产品种类丰富海量富海量SKUSKU电商平台下电商平台下沉和终端实沉和终端实体零售形成体零售形成博弈博弈品牌竞争激品牌竞争激烈头部玩家烈头部玩家抢占市场，抢占市场，国货品牌国货品牌崛起崛起食品饮料行业消费分化，白酒、软饮料、乳制品、休闲食品、冻品与预制菜为增长强势品类工厂中央仓前置仓（云仓为主）干线干线城配/快递零售门店品牌方亟需完善、系统和真实的各环节流通数据。数据的缺失直接影响预测的 准确度，继而可能导致生产过剩、生产不足以及交付延误等问题品牌与工厂段亟需专业的供应链反向赋能，减少贸易风险行业发展现状与格局行业发展现状与格局供应链现状及特点供应链现状及特点痛点与挑战痛点与挑战下沉市场消费者需求分散导致的订单碎片化，产品定制化给生产端带来大量压力292023 LeadLeo2023 LeadLeo 消费电子属于短链供应，相较于其他品类S到大B到小B再到C端模式，消费电子一般直接从工厂端到小B端或者直供C端品牌与工厂端现状分析品牌与工厂端现状分析 来源：产业在线、懂车帝、头豹研究院编辑整理家用电器家用电器消费电子消费电子行业品牌行业品牌头部效应显著头部效应显著，整体集中度高整体集中度高 消费电子市场尤其是手机品类CR6市场份额占比超70%，PC品类CR5市场份额占比超70%3.4 3.4 品牌与工厂端现状品牌与工厂端现状耐用品耐用品（1/21/2）供应链渠道供应链渠道较较扁平且加价空间有限扁平且加价空间有限，对线下体验及售后服务要求更高，对线下门店运营管理提效需求迫切对线下体验及售后服务要求更高，对线下门店运营管理提效需求迫切 家用电器市场以海尔、美的、格力品牌为主，三巨头占到终端零售超50%市场份额 消费电子市场产品以手机、PC品类为主，耳机、充电宝、摄像头、路由器、VR设备等为辅渠道分布：线上电商占到渠道分布：线上电商占到5555%，线下渠道占到线下渠道占到4545%产品品类集中更新换代快且客单价高产品品类集中更新换代快且客单价高 家用电器市场产品以白色家电、传统厨电品类为主，小电、黑电、数码音响设备等为辅 近年来，京东、天猫、拼多多等线上渠道增长较快线上渠道线上渠道线下渠道线下渠道 多级分销占比下降，直接到店模式占比增加 线上渠道以京东为主，天猫为辅线上渠道线上渠道线下渠道线下渠道 线下以苏宁、国美、京东五星电器等为主，地方性零售为辅供应链渠道扁平供应链渠道扁平 大电产品消费者更看重服务与活动，线下渠道占比提升 小电等其他产品兴趣购买、流量为王，价格战竞争激烈 受房地产影响近两年整体销量下滑，但产品客单价普遍呈上升趋势，消费降级与消费升级同时发生 供应链加价空间和毛利较低，酒水品类是10% 10% 的毛利，家用电器是6 6-8%8%，而消费电子在1.51.5-3.5%3.5%周转快对仓配和物流效率要求更高 获得品牌的高等级授权是关键点，等级越高权益越高，渠道保护，代理费、差价、定制机型等是关键竞争要素行业发展现状与格局行业发展现状与格局供应链现状及特点供应链现状及特点痛点与挑战痛点与挑战302023 LeadLeo2023 LeadLeo品牌与工厂端现状分析品牌与工厂端现状分析 来源：产业在线、Wind、头豹研究院编辑整理3.4 3.4 品牌与工厂端现状品牌与工厂端现状耐用品（耐用品（2 2/2/2）供应链价格相对透明且受政策调控影响，对仓配和物流效率要求更高，传统供应链模式不适用于下沉市场供应链价格相对透明且受政策调控影响，对仓配和物流效率要求更高，传统供应链模式不适用于下沉市场农业资料农业资料新能源新能源新车业务新车业务二手车业务二手车业务回收业务回收业务比亚迪、五菱、埃安、哪吒、创维等品牌性价比车型为主以经销商模式为主，以销定产有效提升周转率，新能源供应整体产能不足问题导致订货周期较长以曹操、滴滴等平台置换的二手车通过经销商卖到下沉市场为主二手车的续航能力更符合下沉市场交通半径短的特点，流通环节有专业检测认证需求包括锂电池、铅酸电池等的回收，一般通过会员店作为回收网点受国家政策影响较大，上行和下行中涉及到的仓储物流审批严格，整体盈利空间可观粮食作物粮食作物经济作物经济作物农药化肥农药化肥供应链较短，主要覆盖采购到B端厂家，具有采购分散、周期性、大宗属性和地域差异，因此会涉及到船运、铁路运输等跨区域运输供应链环节包括农户-产地经纪人-产地批发商-销地批发商-销地二级批发商-终端，终端门店主要有农贸市场（56%）、商超（37%）、生鲜电商（6%），总体加价率在 100%以上，损耗率全环节合计在25-30%供应链服务分为上行氮、磷、钾等关键生产原料的采购，以及下行到种植大户和终端零售店的分销环节，具有渠道固定、客户黏性高的特性 粮食作物整体毛利空间较低，且仓储物流规模较大，减少在仓、提高在途成为供应链提效关键 经济作物供应链涉及诸多环节也带来了较高的信息错配成本、转运损耗以及渠道利润，最终的结果表现为渠道效率低下 农药化肥由于在三农业务范畴内受到国家价格体系调控，因此供应链的利润空间不高 营销环节转化率低，通过懂车帝、抖音等模式引流到店转化率仅为万分之几，信息搜集和使用缺少本土化和针对性导致数据有效性差 下沉市场需求高度分散，而传统汽车销售4S模式更适合一二线城市，且消费者有效信息数据搜集困难，服务成本高，汽车下沉市场覆盖十分有限行业发展现状与格局行业发展现状与格局供应链现状及特点供应链现状及特点痛点与挑战痛点与挑战312023 LeadLeoChapter 4Chapter 4中国下沉市场零售行业的驱动因素中国下沉市场零售行业的驱动因素4 4.1 1 C C端分析端分析4 4.2 2 B B端分析端分析4 4.3 3 政策端分析政策端分析4 4.4 4 技术端分析技术端分析322023 LeadLeo来源：国家统计局、沙利文、埃森哲、巨量引擎、头豹研究院编辑整理4.1 C4.1 C端分析端分析-下沉市场消费者收入与支出情况分析下沉市场消费者收入与支出情况分析 中国下沉市场消费者收入较低但增长快速，房屋贷款压力小，家庭资产负债情况更为健康，消费信心强中国下沉市场消费者收入较低但增长快速，房屋贷款压力小，家庭资产负债情况更为健康，消费信心强中国下沉市场消费者收入与支出情况分析中国下沉市场消费者收入与支出情况分析中国下沉市场居民人均可支配收入及实际增长率，中国下沉市场居民人均可支配收入及实际增长率，20年年13,432 13,432 14,617 14,617 16,021 16,021 17,131 17,131 18,931 18,931 20,133 20,133 7%7%7%7%6%6%4%4%4%4%0.0%2.0%4.0%6.0%8.0.0.0%-5,000 10,000 15,000 20,000 25,0002002020212022农村居民人均可支配收入农村居民人均可支配收入实际增长率实际增长率【单位：元人民币，%】中国人均消费支出，中国人均消费支出，20222022年年农村居民农村居民城镇居民城镇居民同比名义增长同比名义增长同比名义增长同比名义增长4.5%4.5%0.3%0.3%我国下沉市场消费者可支配收入低但增长快；农村居民人均消费支出在2022年同比名义增长4.5%4.5%，而城镇居民仅增长0.3%0.3%，我国农村居民消费潜力可期。中国各级城市房价收入比中国各级城市房价收入比城市等级房价（元/）城镇居民人均可支配收入（元）2022年房价收入比房价收入比较2021年变化幅度一线城市58,79479,40630.46.9%二线城市19,04458,66713.3-4.4%三线城市及以下9,85744,5089.1-7.1%从我国各等级城市房价收入比来看，一线城市房价收入比高达30.430.4，且较上年增长6.9%6.9%，高线城市居民购房压力较大，挤压消费能力。而三线城市及以下的房价收入比较为合理，仅为仅为9.19.1，每月实际可供消费的收入较多；此外，大量下沉市场居民居住在自有房产中，有房贷压力的居民相对较少。对比高线城市，我国下沉市场居民无过大的房屋贷款压力，家庭资产负债情况更为对比高线城市，我国下沉市场居民无过大的房屋贷款压力，家庭资产负债情况更为健康，消费信心强、购买力强。健康，消费信心强、购买力强。332023 LeadLeo4.1 C4.1 C端分析端分析-下沉市场消费支出结构分析下沉市场消费支出结构分析 我国下沉市场居民消费结构中，快消品规模占比最大，耐用品增长空间广阔且商品更适合线下消费我国下沉市场居民消费结构中，快消品规模占比最大，耐用品增长空间广阔且商品更适合线下消费下沉市场消费者消费支出结构分析下沉市场消费者消费支出结构分析来源：国家统计局、头豹研究院编辑整理中国下沉市场消费品类规模及增长率，中国下沉市场消费品类规模及增长率，20年年【单位：十亿元人民币】7,735 7,735 8,066 8,066 8,514 8,514 8,800 8,800 9,180 9,180 9,608 9,608 2,794 2,794 3,451 3,451 4,047 4,047 4,172 4,172 4,766 4,766 5,355 5,355 43854854954955200020202020222快消品快消品耐用品耐用品农业生产资料农业生产资料下沉市场下沉市场C C端消费支出结构分析，端消费支出结构分析，20年年4,047 4,047 4,172 4,172 4,766 4,766 5,355 5,355 8,514 8,514 8,800 8,800 9,180 9,180 9,608 9,608 3%3%3%3%4%4%5%5%0.00%2.00%4.00%6.00%8.00.00.00.00.00000400060008000002020222下沉市场耐用品零售额下沉市场耐用品零售额下沉市场快消品零售额下沉市场快消品零售额下沉市场耐用品零售额增速下沉市场耐用品零售额增速下沉市场快消品零售额增速下沉市场快消品零售额增速【单位：十亿元人民币】我国下沉市场居民消费支出结构中，快速消费品占据大量比重，耐用品和农业生产资料规模相对较小。从消费支出增速来看，近年来快消品零售额增速较为平稳，而耐用品零售额增长较快，在2022年同比增长12%。耐用品和农资品是下沉市场农村居民的重要消费支出类别，农村居民对农资品等生产性支出品类和耐用消费品的价格敏感度相对较低。342023 LeadLeo4.1 C4.1 C端分析端分析-下沉市场人口流动分析（下沉市场人口流动分析（1/21/2）农村地区人口向城镇的流动与高线城市人口回流现象为我国下沉市场发展带来极大动力农村地区人口向城镇的流动与高线城市人口回流现象为我国下沉市场发展带来极大动力来源：国家统计局、头豹研究院编辑整理中国下沉市场人口流动分析中国下沉市场人口流动分析农村空心化问题论述农村空心化问题论述是指农村中的有文化的青壮年劳动力流向城市工作，是指农村中的有文化的青壮年劳动力流向城市工作，造成农村人口在年龄结构上的极不合理分布。造成农村人口在年龄结构上的极不合理分布。农村空心化农村空心化外在表现外在表现主体空心化主体空心化农村生产空心化农村生产空心化基础设施空心化基础设施空心化乡村地区特点乡村地区特点 区域覆盖广阔，地域分散 商品流通与服务上门难度大，成本高商品流通与服务上门难度大，成本高乡村地区人口向城镇流动后：乡村地区人口向城镇流动后：人口更加集中，零售商品物流配送更加方便零售商品物流配送更加方便 乡村留守人口类型较少，消费偏好较为单一，便于零售商更针对性的触及消费者便于零售商更针对性的触及消费者中国人口流向中国人口流向高线城市高线城市下沉市场下沉市场低线城市低线城市乡村地区乡村地区农村人口流向城镇农村人口流向城镇高线城市人口回流高线城市人口回流中国一线城市常住人口下降情况，中国一线城市常住人口下降情况，20222022年年-4.3-13.5-7.7-2.0 深圳深圳广州广州上海上海北京北京中国农村人口比重变化情况，中国农村人口比重变化情况，20年年59YbbccddeeeeAA9977665555 0002020222城镇人口占比城镇人口占比乡村人口占比乡村人口占比2022年，我国4个一线城市常住人口均出现下降，人口回流趋势明显。随着我国城镇化建设不断深化，大部分从高线城市回流的人群并未流向乡村地区，而是回流至低线城市等下沉市场人口较为集中的区域。352023 LeadLeo4.1 C4.1 C端分析端分析-下沉市场人口流动分析（下沉市场人口流动分析（2/22/2）高线城市回流人口带动下沉市场消费升级，消费者在完成基础性消费的同时，更加注重消费品质高线城市回流人口带动下沉市场消费升级，消费者在完成基础性消费的同时，更加注重消费品质来源：国家统计局、头豹研究院编辑整理下沉市场人口流动分析下沉市场人口流动分析高线城市回流人口拥有相对更好的教育背景，并将大城市的消费习惯潜移默化的带到下沉市场，成为下沉市场消费升级的主要力量高线城市回流人口拥有相对更好的教育背景，并将大城市的消费习惯潜移默化的带到下沉市场，成为下沉市场消费升级的主要力量高线城市用工需求下降高线城市用工需求下降高线城市高房价高物价高线城市高房价高物价人口回流至人口回流至下沉市场下沉市场促使下沉市场居民促使下沉市场居民消费习惯变化消费习惯变化回流人口在低线城市从事非农业的工作回流人口在低线城市从事非农业的工作改变原人口流出大省主要城镇居民的消费习惯改变原人口流出大省主要城镇居民的消费习惯回流人口以高线城市的消费理念、较高的消费意愿和消费频率带动下沉市场消费升级，消费者在完成基础性消费的同时，更加注重商品质量更加注重商品质量，追求更加追求更加高效高效、舒适舒适、便捷的购物方式和消费体验便捷的购物方式和消费体验。下沉市场消费升级下沉市场消费升级物质消费有保障，精神消费快速增长物质消费有保障，精神消费快速增长演进路径演进路径具体表现具体表现低价消费低价消费性价比消费性价比消费兴趣消费兴趣消费看重商品看重商品价格的低廉价格的低廉看重产品性能、看重产品性能、品牌和性价比品牌和性价比个性化与个性化与悦己消费悦己消费362023 LeadLeo2023 LeadLeo中国零售行业整体数字化现状中国零售行业整体数字化现状来源：中国连锁经营协会、头豹研究院编辑整理4.2 B4.2 B端分析端分析-下沉零售市场数字化提升空间充裕（下沉零售市场数字化提升空间充裕（1/21/2）中国零售行业整体数字化仍处于初步阶段，其中线下单体零售门店整体数字化整体转型升级空间充裕中国零售行业整体数字化仍处于初步阶段，其中线下单体零售门店整体数字化整体转型升级空间充裕1.01.02.02.03.03.04.04.0信息化信息化线上化线上化数智化数智化生态化生态化 IT基础设施升级改造 业务流程系统化 布局线上渠道，实现全渠道运营 数据洞察辅助部分经营决策 全面应用基于大数据分析的经营决策 实现运营自动化和智能化，大规模降本增效 行业或价值链整合、生态圈构建 数据科技驱动新兴业务，全方面赋能产业和行业60%零售店所处阶段目前中国零售行业的数字化阶段仍处于信息化与线上化的初步阶段，即多数商家初步完成了IT基础设施的升级以及线上渠道的布局，仍未步入使用大数据辅助分析经营决策的数智化阶段。其中占到零售行业主体的线下零售部分在数字化生态建设层面滞后于线上零售，尤其以夫妻店为主的非连锁单体门店，缺乏有效的数字化管理工具，流通数据严重匮乏，面临货源数据分散、商品信息采集困难以及消费者无法管理等挑战，整体转型升级空间充裕。中国零售业数字化转型现状中国零售业数字化转型现状372023 LeadLeo2023 LeadLeo中国下沉零售行业中国下沉零售行业B B端店铺数字化现状端店铺数字化现状4.2 B4.2 B端分析端分析-下沉零售市场数字化提升空间充裕（下沉零售市场数字化提升空间充裕（2/22/2）下沉市场的零售门店各链路信息数据缺失较为严重，整体对于数字化工具、系统具有较大需求空间下沉市场的零售门店各链路信息数据缺失较为严重，整体对于数字化工具、系统具有较大需求空间进货进货店铺管理店铺管理营销营销消费者管理消费者管理线上电商或成熟线上电商或成熟连锁门店连锁门店下沉市场零售下沉市场零售门店门店下沉零售门店下沉零售门店缺失信息缺失信息线上零售：一键采购、一件代发成熟连锁门店：由总部统一把控进货渠道自己选择考察进货渠道，主要的进货方式有厂家（经销商）业务员订货、ToB平台和批发市场，缺乏品质把控线上零售：进销存数据分析一键生成成熟连锁门店：总部提供内部管理系统工具由店主自行管理，由于客流量有限，通常管理工具系统普及度低，对于进销存情况掌握全靠经营者自己判断线上零售：线上推广工具成熟连锁门店：总部安排的定期促销活动多以传统的商品降价、捆绑销售、买赠促销活动为主，营销渠道与方式较为单一，无专业人士安排资源投放线上零售：线上消费者画像生成成熟连锁门店：总部提供的会员管理等系统下沉市场小店消费者以便捷性为主，停留时间短，经营者通常无统一管理工具，缺乏对消费者的洞察库存周转率库存周转率厂家信息对比厂家信息对比进货成本分析进货成本分析运营效率运营效率营销活动耗材成本营销活动耗材成本营销转化率营销转化率消费者复购率消费者复购率消费者反馈消费者反馈来源：头豹研究院编辑整理与线上零售店铺以及成熟的连锁门店相比，下沉市场零售门店数字化工具系统的使用率较低。线上零售从进货到终端消费者管理，各环节由线上数据的集合分析，便于管理；成熟的连锁门店也多由总部安排供应高效的数字化系统。下沉市场的零售门店则由于自主经营，且受到规模、客流等限制，各环节主要依托店主自身经验，各链路信息数据缺失较为严重。382023 LeadLeo2023 LeadLeo品牌商难以独自下沉，品牌商难以独自下沉，ToBToB 服务大有可为服务大有可为 4.2 B4.2 B端分析端分析-品牌商需依托品牌商需依托ToBToB服务商打入下沉市场服务商打入下沉市场 下沉市场与一二线城市消费特性差异大，品牌方难以自行下沉，因此对于成熟的下沉市场与一二线城市消费特性差异大，品牌方难以自行下沉，因此对于成熟的ToBToB服务商有较大需求服务商有较大需求来源：头豹研究院编辑整理 伴随着一、二线市场竞争格局固化和日益高涨的增量成本，品牌方纷纷加快布局“下沉市场”，但下沉市场地域广阔且分散、信息不畅，品牌方很难建立起有效的销售渠道 下沉市场供应链环节繁杂、货品流通管理可视化和及时性较低，且终端消费数据的获取、验真、分析等存在严重的损耗，品牌方没有有价值的数据回传赋 能 品 牌 方 供赋 能 品 牌 方 供应 链 建 设应 链 建 设，抢抢滩下沉市场滩下沉市场 考虑自建供应链路的投入产出比，通过采购专业第三方供应链服务成为更具经济效益的不二选择ToB服务商通过与品牌商管理系统打通，可高效实现商品流从工厂到C端的全过程监控、流量来源的全程可溯源，C端数据可通过门店业务员定向收集，实现供应链全环节数据搜集数 据 回 传数 据 回 传、系系统 协 同统 协 同，帮 助帮 助品 牌 方 挖 掘 数品 牌 方 挖 掘 数据价值据价值帮 助 品 牌 方 下帮 助 品 牌 方 下沉 市 场 全 链 路沉 市 场 全 链 路营 销 赋 能 与 品营 销 赋 能 与 品牌建设牌建设通 过 专 业 的 本通 过 专 业 的 本地 化 业 务 员 团地 化 业 务 员 团队队，解 决 专 业解 决 专 业人才匮乏问题人才匮乏问题 下沉市场消费者品牌认知度有限，品牌商难以直接复制一二线城市的管理模式，缺乏温度的品牌难以被下沉消费者接受 ToB服务商基于下沉市场数据洞察，通过品牌商城定制化服务、定向流量推广、社群分销等多样化获客和营销手段，帮助品牌方下沉市场全链路营销与品牌建设 下沉市场人才有限，以家电、3C电子类专业性较强和注重互动体验的品类，品牌商难以匹配到专业业务人员，成为品牌方市场扩张的阻力ToB服务商依托本地化的业务团队，为品牌方在终端零售末端的经营管理提供专业的支撑和帮扶ToToB B服服务务商商赋赋能能价价值值点点高度下沉、直达乡镇高度下沉、直达乡镇的供应网络的供应网络基于终端需求基于终端需求的反向定制能力的反向定制能力规模化集采规模化集采成本控制能力成本控制能力开放开放APIAPI链接链接产业链各环节能力产业链各环节能力强大的强大的ITIT与数字化与数字化工具开发能力工具开发能力专业化、垂直品类的专业化、垂直品类的本地化服务团队本地化服务团队B B端需求点端需求点ToBToB服务商赋能服务商赋能ToBToB服务商能力边界服务商能力边界392023 LeadLeo2023 LeadLeo中国下沉市场零售行业相关政策梳理中国下沉市场零售行业相关政策梳理来源：头豹研究院编辑整理时间政策相关内容2023.082023.08县域商业三年行动计划（县域商业三年行动计划（2023202320252025年）年）推动供应链、物流配送、商品和服务下沉以及农产品上行，持续完善农产品流通骨干网络，逐步建立起“骨干批发市场 零售终端 生鲜电商”的多渠道流通格局。力争到2025年建立县域统筹，以县城为中心、乡镇为重点、村为基础的农村商业体系。2023.072023.07商务部等商务部等1313部门关于促进家居消费若干措部门关于促进家居消费若干措施的通知施的通知支持家居企业加快数字化、智能化转型升级和线上线下融合发展，持续推进县域商业体系建设，引导家居企业、电商平台等下沉农村市场，优化县域流通网络和渠道，加大适销对路家居产品供应，提升售后服务水平。2023.072023.07关于恢复和扩大消费的措施关于恢复和扩大消费的措施稳定大宗消费：有望增加高单价产品和服务的市场需求，从而为企业带来更多的销售机会。促进农村消费：有望释放农村市场强大消费潜力，企业可寻求第二增长曲线。拓展新型消费：通过发展新零售，企业可以扩大市场覆盖面，提升竞争力。2023.012023.01中共中央国务院关于做好中共中央国务院关于做好20232023年全面推进年全面推进乡村振兴重点工作的意见乡村振兴重点工作的意见加快完善县乡村电子商务和快递物流配送体系，建设县域集采集配中心，推动农村客货邮融合发展，大力发展共同配送、即时零售等新模式，推动冷链物流服务网络向乡村下沉。2022.062022.06关于加快贯通县乡村电子商务体系和快递关于加快贯通县乡村电子商务体系和快递物流配送体系有关工作的通知物流配送体系有关工作的通知鼓励大型电子商务企业、流通企业以县镇为重点，下沉供应链和新型交易模式，推动农村流通设施和业态融入现代流通体系。2022.052022.05关于推进以县城为重要载体的城镇化建设关于推进以县城为重要载体的城镇化建设的意见的意见建设联结城乡的冷链物流、电商平台、农贸市场网络，带动农产品进城和工业品入乡。完善消费服务中心、智能引导系统、配置电子商务硬件设施及软件系统。2022.022022.02“十四五”全国农业农村信息化发展规划十四五”全国农业农村信息化发展规划部署实施农业电子商务试点、农业电子商务发展行劢计划，2020年起组织实施“互联网 ”农产品出村进城工程，农产品电商支持政策体系不断完善。开展电商“平台对接”与项行劢，组织电商企业开展“庆丰收消费季”等系列促销活动。4.3 4.3 政策端分析政策端分析 明确的政策导向，为中国下沉零售市场明确的政策导向，为中国下沉零售市场ToBToB服务行业的发展奠定了坚实的基础服务行业的发展奠定了坚实的基础近年来，中共中央、国务院、商务部、农业农村部等相继出台多项与下沉零售市场相关的政策文件，将推动下沉零售市场发展纳入到“十四五”发展规划，乡村振兴、国内统一大市场建设等国家战略中，支持大型流通企业以县城和中心镇为重点下沉供应链、大力发展下沉市场电子商务、推动下沉市场融入现代流通体系，为下沉零售市场ToB服务行业发展奠定了坚实的政策基础。402023 LeadLeo2023 LeadLeoGPU云化和边缘计算同时降低云计算技术使用成本，驱动零售SaaS服务的升级开发。除此，依托数字化供应网络的升级，各行业内头部企业在一个或多个零售链路中开始数字化转型，引领各行业整体数字化升级需求加强，驱动零售SaaS服务的发展。来源：头豹研究院编辑整理中国下沉市场零售行业底层技术应用分析中国下沉市场零售行业底层技术应用分析云计算云计算人工智能人工智能智能物联智能物联底层技术底层技术应用应用大数据大数据 以新处理模式对大量多样的数据集合进行捕捉、管理和处理，使之成为具备更强的决策力、洞察力和流程优化能力的生产资料。客户画像客户画像：根据客户统计学特征、消费能力和兴趣数据、风险偏好等，捕捉潜在需求，实现精准营销与获客 将本地服务器计算转移到云端，按需使用，具有计算高效、成本低廉特点。按照服务方式，云计算分为 IaaS，PaaS、SaaS，下沉市场零售行业主要应用SaaS服务。渠道经营和仓储管理渠道经营和仓储管理：通过大数据分析库存信息，进而优化库存管理，减少流程时间和库存投资，并实现流程的智能化和有效可视化管理 使用网络技术将物理对象与互联网连接起来，具有智慧，感知、交互三大特点。包括图像识别、语言识别、自然语言处理、机器学习、知识图谱等。将AI技术应用于相应智能硬件，并与BI大数据分析技术配合，可以对零售业务的管理与对消费行为的分析更为精准和有效。智能仓储管理智能仓储管理：实现对仓库内货物的实时监控、自动分拣、自动补货等智能零售展示智能零售展示：实现对店内客流量、商品热度等数据的实时监测和分析，从而优化商品陈列和促销策略智能支付智能支付：实现无需人工干预的支付智能物流配送智能物流配送：实现对物流车辆、配送员等的实时监控和调度应用场景应用场景：AI客服替代传统客服，降低人力成本AI赋能货架管理与场景塑造，打造无人零售新业态AI赋能人流管理，保证零售商店最优配置AI赋能线下门店，智能化管理带来高效便捷店铺管理类店铺管理类：集合了商品管理、订单管理、店铺装修、客服绩效、数据分析等功能快递服务类快递服务类：提供订单批量化处理、订单打印发货等功能客户服务类客户服务类：通过通讯技术，能够实现与客户的即时通讯，包括客户的商品问询、提供商品售前售后等服务4.4 4.4 技术端分析技术端分析 底层技术的日益成熟，从供给端与需求端全面驱动下沉零售市场底层技术的日益成熟，从供给端与需求端全面驱动下沉零售市场ToBToB服务行业数字化发展服务行业数字化发展412023 LeadLeoChapter 5Chapter 5中国下沉市场零售行业中国下沉市场零售行业ToBToB服务现状分析服务现状分析5 5.1 1 ToBToB服务商分类及画像分析服务商分类及画像分析5 5.2 2 ToBToB服务商经营模式分析服务商经营模式分析5 5.3 3 ToBToB服务市场空间测算服务市场空间测算422023 LeadLeo下沉零售行业下沉零售行业ToBToB服务商整体分类及画像服务商整体分类及画像来源：企业官网、头豹研究院编辑整理5 5.1.1 中国下沉市场零售行业中国下沉市场零售行业ToBToB服务商分类及画像分析服务商分类及画像分析 自营模式的去中心化服务商在小店经营灵活度、货品服务及物流把控度方面更具优势，与下沉市场更契合自营模式的去中心化服务商在小店经营灵活度、货品服务及物流把控度方面更具优势，与下沉市场更契合撮合模式自营模式与下沉零售小店形成替代性关系与下沉小店形成合作关系向下沉小店出售管理服务 供应链 数字化远场电商本地拼团中心化服务商中心化服务商去中心化服务商去中心化服务商:店主灵活度高店主灵活度高注：大气泡为全国性注：大气泡为全国性ToBToB服务商；小气泡为区域性服务商；小气泡为区域性ToBToB服务商服务商自营模式撮合模式盈利方式采购与销售的差价交易成功收取佣金优势货品服务质量以及仓储物流把控能力较强解决了贸易的担保属性，提供了交易的基础供应链资源集中，带动转化交易后的物流与金融业务模式轻，便于快速扩张市场无 限 放 大 商 品SKU进而增加流量短途运输半径，配送成本低、提升履约效率劣势模式较重，扩张速度受限平台自行承担贸易中的各项风险并承担相应的损失产品及服务把控能力较弱平台粘性不强，存在跑单风险小店赋能撮合撮合：由ToB服务平台将供应商与消费者信息进行搜集以及匹配自营自营：由ToB服务平台为主体进行货品买卖，直接将供应商货品采购给下游零售门店主要提供主要提供SaaSSaaS产品产品下沉零售行业ToB服务商包含以自身平台流量为主的中心化远场电商及拼团电商以及针对下沉单体小店进行供应链 数字化 管理服务升级优化的去中心化电商。中心化电商以主流的电商平台为主，下沉空间有限；去中心化电商主要聚焦于下沉市场且服务店主具有灵活经营的选择权，自营模式的去中心化服务商更适配下沉市场零售小店。432023 LeadLeo下沉市场零售行业下沉市场零售行业ToBToB服务商产品服务定位服务商产品服务定位来源：企业招股书、各企业官网、头豹研究院编辑整理5 5.2.2 中国下沉市场零售行业中国下沉市场零售行业ToBToB服务经营模式分析（服务经营模式分析（1/41/4）工厂工厂商商品品服服务务智慧供应链服务智慧供应链服务进货平台进货平台选品指导选品指导智能管理服务智能管理服务商品陈列商品陈列收银记账收银记账数据分析数据分析库存管理库存管理精准营销服务精准营销服务精准营销精准营销会员管理会员管理智能动销智能动销品牌商品牌商1 1层层分销、环节众多一级分销商N级分销商选品选品 集采（反向定制）集采（反向定制）2 2战略合作，商品直达战略合作，商品直达ToBToB服务商服务商平台平台终端零售小店终端零售小店消费者消费者线上线上 线下线下线上线上端到端、全链路、全闭环线下服务团队赋能（培训、营销）线下线下 云仓云仓 实仓实仓 数据反哺数据反哺品牌1品牌23 3品牌入驻品牌入驻平台平台商家自己选品商家自己选品线上交易平台赋能线上交易平台赋能1 1传统模式2 2自营ToB服务商3 3平台ToB服务商 ToBToB服务商通过供应链服务、管理工具以及营销服务赋能小店，发挥夫妻店在下沉市场的圈层优势服务商通过供应链服务、管理工具以及营销服务赋能小店，发挥夫妻店在下沉市场的圈层优势相较传统零售流通链路，下沉零售ToB服务商通过供应链服务、管理服务与营销服务的全方面服务产品赋能下沉零售小店。产品层面，以自营ToB服务商为主，采用集单采购、反向定制等方式打通渠道，避免了中间层级加价现象；服务层面，ToB赋能型服务商针对零售小店的管理、营销环节痛点进行优化升级。442023 LeadLeo下沉市场零售行业下沉市场零售行业ToBToB服务商经营模式划分服务商经营模式划分来源：各企业官网、头豹研究院编辑整理品类少品类少品类多品类多赋能型赋能型强控型强控型京东京东京喜通京喜通阿里阿里零售通零售通苏宁苏宁零售云零售云天猫天猫优品优品微盟微盟易久批易久批线上线下全链线上线下全链路赋能型路赋能型B2FB2F反向定制反向定制工具型工具型服务商服务商注：气泡越大表示下沉零售市场交易规模越大注：气泡越大表示下沉零售市场交易规模越大汇通达汇通达5.2 5.2 中国下沉市场零售行业中国下沉市场零售行业ToBToB服务经营模式分析（服务经营模式分析（2/42/4）互联网一站式进货平台互联网一站式进货平台以掌柜宝为以掌柜宝为例的赋能型例的赋能型工具工具以京东便利店以京东便利店为例的强控型为例的强控型互联网家居互联网家居家电等加盟家电等加盟模式模式 互联网家电加盟模式互联网家电加盟模式 S2B2CS2B2C模式模式互联网一站互联网一站式进货平台式进货平台拼多多拼多多多多买菜多多买菜反向拼团反向拼团模式模式有赞有赞供销社供销社农资综合农资综合服务站赋服务站赋能模式能模式 ToBToB服务商分为以汇通达等为例的综合赋能型；以零售云等为例的强控型；以微盟为例的工具赋能型服务商分为以汇通达等为例的综合赋能型；以零售云等为例的强控型；以微盟为例的工具赋能型中 国 下 沉 零 售ToB服务商根据下沉模式可分为以零售通、汇通达为代表的全链路赋能型玩家；以微盟与有赞为例的工具型服务商以及以零售云、天猫优品为代表的强控型服务商。赋能型服务商对于终端零售店铺无要求限制，零售小店具有较高的自主权；强控型服务商则具有严苛的加盟条件等限制要求。452023 LeadLeo下沉市场零售行业下沉市场零售行业ToBToB服务商覆盖品类与下沉深度服务商覆盖品类与下沉深度来源：各企业官网、头豹研究院编辑整理5.2 5.2 中国下沉市场零售行业中国下沉市场零售行业ToBToB服务经营模式分析（服务经营模式分析（3 3/4/4）拼多多多多买菜易久批天猫优品苏宁零售云京东京喜通阿里零售通汇通达供销社酒水饮料家居建材个护家清消费电子家用电器农业资料新能源所覆盖的商品品类所覆盖的商品品类下沉深度下沉深度浅浅下沉深度下沉深度深深 ToBToB服务商中仅汇通达、零售通等头部服务商覆盖大型耐用品；且头部服务商与供销社市场下沉更深入服务商中仅汇通达、零售通等头部服务商覆盖大型耐用品；且头部服务商与供销社市场下沉更深入下沉零售ToB服务商覆盖的品类多集中于以酒水饮料以及个护家清等日常基础消费资料，耐用品由于对于产品把控、物流配送以及售后服务要求较高，因此仅少数玩家覆盖大型耐用品类产品，其中以汇通达、零售通以及京喜通等头部玩家覆盖耐用品类较多。此外供销社与零售通、汇通达等头部企业下沉更深入。462023 LeadLeo下沉市场零售行业下沉市场零售行业ToBToB服务端整体挑战服务端整体挑战5.2 5.2 中国下沉市场零售行业中国下沉市场零售行业ToBToB服务经营模式分析（服务经营模式分析（4/44/4）来源：专家访谈、农业农村部、头豹研究院编辑整理供应厂商供应厂商ToBToB服务商服务商零售商零售商消费者消费者商商品品下下行行商商品品上上行行厂家直采合作困难厂家直采合作困难厂商直采合作标准高厂商直采合作标准高：下沉市场单体店的销售绝对值不及品牌店的10%夫妻小店没有良好的产品推广效应，无附加服务 单体门店资金链的短缺物流基础建设薄弱物流基础建设薄弱跨区域物流配送困难跨区域物流配送困难：“最后一公里”配送难题转移，增加消费者成本成本 物流基础建设投入成本大，短期难以获利 下沉市场分散，仓储网点布局难服务效率难以最优化服务效率难以最优化辅助工具单一低效辅助工具单一低效：保险机构等金融机构下沉成本高且业务复杂、管理困难 商货与信息匹配度低，难以高效使用辅助工具 专业人才壁垒高，部分大件耐用品需配合专业人员提供讲解与售后等服务农户合作复杂农户合作复杂上行产品难以统一规范上行产品难以统一规范：各品类农产品地方标准不完善，质检方面，产品品质等级、质量控制体系不完善 原产地的“最初一公里”难以深入，服务商难以从源头把控产品质量物流运输技术有待升级物流运输技术有待升级冷链运输、存储环节仍存难题冷链运输、存储环节仍存难题：仓储陈旧、冷链温控设备与技术的缺失导致农产品上行损耗率高，对于服务商的冷链运输等设备要求高农户农户ToBToB服务商服务商消费者消费者需求极度分散需求极度分散信息覆盖难信息覆盖难：农产品等上行过程中，采购对象分散，对于ToB平台的信息匹配能力要求高 分散的采购对象对于商品仓储网点覆盖范围要求更高 ToBToB服务商在下沉与上行中仍面临物流仓储技术有限、服务效率难以优化以及信息覆盖不足等挑战服务商在下沉与上行中仍面临物流仓储技术有限、服务效率难以优化以及信息覆盖不足等挑战472023 LeadLeo下沉市场零售行业下沉市场零售行业ToBToB服务市场规模，服务市场规模，20172017-2027E 2027E 来源：国家统计局、头豹研究院编辑整理5 5.3.3 中国下沉市场零售行业中国下沉市场零售行业ToBToB服务市场空间测算服务市场空间测算 下沉零售下沉零售ToBToB服务市场规模呈现服务市场规模呈现稳增稳增态势，态势，20222022年行业年行业CAGRCAGR达到达到12.6.6%，预计预计20272027年将达到年将达到93,91093,910亿元亿元3,420 3,420 3,760 3,760 4,170 4,170 4,350 4,350 5,295 5,295 6,033 6,033 6,859 6,859 7,229 7,229 7,627 7,627 8,188 8,188 8,597 8,597 333347476868104104205 205 206 206 283 283 381 381 529 529 636 636 794 794 20020202120222023E2024E2025E2026E2027E交易SaaS服务3,4533,4533,8073,8074,2384,2384,4544,4545,5005,5006,2396,2397,1427,1427,6107,6108,1568,1568,8248,8249,3919,391复合年增长率复合年增长率20年年20222022-2027E2027E整体市场规模12.6%8.5%交易12.0%7.3%SaaS及其他增值服务44.21.0%【单位】：十亿元（按交易规模统计）受益于下沉零售市场的迅速增长，下沉零售ToB服务的市场规模由2017年3434,530530亿元亿元增长至2022年6262,390390亿元亿元，复合增速达到1212.6 6%，随着下沉市场商家对于运营效率、精准拓客等需求提升，未来下沉零售市场ToB服务有望进一步增长，预计2027年，市场规模达到9393,910910亿元亿元。需求端，下沉市场以零散的夫妻店为主体，面临商品同质化严重、数据缺失等问题，因此商家对于供应链服务以及管理工具仍有充裕的需求空间。供给端，一方面助力下沉零售市场发展符合国家发展趋势，受到相关政策鼓励；另一方面，服务平台及工具研发水平逐步成熟。政策与技术双端助推下沉ToB服务稳步增长。482023 LeadLeoChapter 6Chapter 6中国下沉市场零售行业中国下沉市场零售行业ToBToB服务参与者及服务参与者及竞争格局竞争格局6 6.1 1 行业参与者梯队划分与商业模式的对标分析行业参与者梯队划分与商业模式的对标分析6 6.2 2 行业集中度持续提升行业集中度持续提升6 6.3 3 行业主要参与者动态追踪行业主要参与者动态追踪492023 LeadLeo下沉市场零售行业下沉市场零售行业ToBToB服务商梯队划分服务商梯队划分来源：企业招股书、各企业官网、头豹研究院编辑整理6.1 6.1 行业参与者梯队划分与商业模式的对标分析（行业参与者梯队划分与商业模式的对标分析（1/21/2）依据交易规模等因素，形成了以汇通达与零售通为例第一梯队的竞争格局，行业集中度较低依据交易规模等因素，形成了以汇通达与零售通为例第一梯队的竞争格局，行业集中度较低综合考虑因素：头部企业头部企业全国性企业全国性企业区域性企业区域性企业交易规模交易规模覆盖区域覆盖区域品牌影响力品牌影响力覆盖品类等覆盖品类等交易规模覆盖区域覆盖品类头部企业GMV200亿人民币全国区域品类丰富，包含“三高”产品全国性GMV：50-200亿人民币全国区域品类丰富，集中在快消品区域性GMV68h%客户服务满意度客户服务满意度95%运营现状运营现状592023 LeadLeo家电店家电店3C3C店店农资店农资店酒水店酒水店家居建材店家居建材店交通出行店交通出行店线上交易平台线上交易平台端到端 全链路 全闭环移动端移动端PCPC端端线下服务团队线下服务团队懂农村懂农村 懂生意懂生意 懂电商懂电商 懂培训懂培训到店服务到店服务在线服务在线服务数字产品服务数字产品服务供应链服务供应链服务三高商品三高商品六大行业六大行业前置仓前置仓直达直达渠道商渠道商平台平台 乡镇店乡镇店线上线上 线下线下交易交易 服务服务7.3 7.3 案例三：全链路赋能模式代表企业案例三：全链路赋能模式代表企业 汇通达（汇通达（2/22/2）汇通达首创“平台汇通达首创“平台 会员店”商业模式，打造产业互联“两端一路”，创新商品下沉新模式会员店”商业模式，打造产业互联“两端一路”，创新商品下沉新模式汇通达商业模式汇通达商业模式汇通达模式汇通达模式乡镇会员店乡镇会员店经营顾客的经营顾客的SaaSSaaS经营商品的经营商品的SaaSSaaS内部管理的内部管理的SaaSSaaS一站式一站式SaaSSaaS化化解决方案解决方案汇通达模式汇通达模式来源：汇通达，头豹研究院编辑整理汇通达首创“平台首创“平台 会员店”会员店”商业模式商业模式，以强大的扁平供应链优势赋能产业上下游，帮卖促帮买，构建多行业、端到端、数字化的城乡流通“新商路”。汇通达打造产业互联“两打造产业互联“两端一路”端一路”，拥有“三大”供应链基础设施，彰显“天网、地网、人网”三网合一的运营优势。不断创新商品下沉“新模不断创新商品下沉“新模式”式”助力流通更扁平、更高效、助力流通更扁平、更高效、更智能，并帮助上游卖得更智能，并帮助上游卖得好、卖得多、卖得快。好、卖得多、卖得快。602023 LeadLeo7.4 7.4 案例四：互联网平台赋能模式代表企业案例四：互联网平台赋能模式代表企业 阿里零售通（阿里零售通（1/21/2）零售通是阿里旗下专注社区新零售的互联网服务平台，为城市社区零售店提供订货、物流、营销等服务零售通是阿里旗下专注社区新零售的互联网服务平台，为城市社区零售店提供订货、物流、营销等服务阿里背景介绍与下沉策略阿里背景介绍与下沉策略来源：阿里零售通官网，头豹研究院编辑整理 零售通是阿里巴巴B ToB事业群针对线下零售小店推出的一个为城市社区零售店提供订货、物流、营销、增值服务等的互联网一站式进货平台，实现互联网对线下零售业的升级，同时也为有志于线上线下零售业的创业群体提供创业平台。阿里零售通 通过搭建以城市通过搭建以城市hubhub仓为核心的零售物流体系，利用互联网技术仓为核心的零售物流体系，利用互联网技术改造甚至重塑传统线下零售分销渠道，与源头供应商合作，将全球的品质好改造甚至重塑传统线下零售分销渠道，与源头供应商合作，将全球的品质好货高效分销至城市社区甚至城乡结合部的线下零售业态货高效分销至城市社区甚至城乡结合部的线下零售业态。同时，通过城市拍档及各类服务商，帮助平台开拓、维护、服务线下零售店，共建阿里零售通大生态。商业模式：商业模式：为品牌商提供价值：为品牌商提供价值：1.1.高效分销覆盖体系高效分销覆盖体系2.2.精准渠道营销体系精准渠道营销体系3.3.全方位数据支持全方位数据支持零售通零售通 解决方案解决方案品品牌牌商商提供全链路数据提供全链路数据支持自主营销支持自主营销营销直达营销直达自主运营阵地自主运营阵地将商品营销权交还给品牌商自将商品营销权交还给品牌商自己己洞察全链路情况，更好制定销洞察全链路情况，更好制定销售策略，做好供应链协作售策略，做好供应链协作搭建起商家和买家之间线上的搭建起商家和买家之间线上的信息通道信息通道将传统渠道的业务搬到线上实将传统渠道的业务搬到线上实行，真正节约人力和财力行，真正节约人力和财力经经销销商商生意总览生意总览：助力掌控生意全局，待办事项集中搞定，经营数据一目了然供应链管理供应链管理：提供进销存管理，出入库管理，预测、优化库存，提升补货效率营销管理营销管理：平台营销活动通知；物流有保障；活动页面效果预览，轻松创建活动商品管理商品管理：提供品类合作关系，产品创建，货品查看等商品信息管理交易管理交易管理：提供订单管理，发货管理，交易服务管理，退款维权管理等交易内容结算管理结算管理：提供交易账单，库存账单等账目内容门门店店门店数字化建设门店数字化建设用大数据指导经营用大数据指导经营零售通链接品牌商、经销商和门店，帮助品牌商实施品牌全渠道营销，让品零售通链接品牌商、经销商和门店，帮助品牌商实施品牌全渠道营销，让品牌直达门店和消费者；并接入经销商，提供更多商业基础能力；同时推进门牌直达门店和消费者；并接入经销商，提供更多商业基础能力；同时推进门店终端数字化建设，提升门店服务能力店终端数字化建设，提升门店服务能力企业介绍企业介绍612023 LeadLeo6.47.77.89.313.20202120227.4 7.4 案例四：互联网平台赋能模式代表企业案例四：互联网平台赋能模式代表企业 阿里零售通（阿里零售通（2 2/2/2）阿里阿里经营数据分析经营数据分析来源：阿里年报，头豹研究院编辑整理42.0E.13.19.75.39.51.9%8.8.2%-4.1.0%7.5%2.9%8.2 21Q2 2021Q3 2021Q4 2022Q1 2022Q2 2022Q3 2022Q4毛利率运营利润率亮点数据亮点数据70p%淘宝天猫人均消费超过10,00010,000元元2022年双十一期间，淘菜菜累计售出2.42.4亿斤亿斤农产品菜鸟网络乡村驿站覆盖的欠发达地区已超过1,0001,000个个县和乡镇 阿里阿里20222022年中国总营收达到年中国总营收达到5,8335,833亿元，与亿元，与20212021年相比同比增速达到年相比同比增速达到1919%，活跃用户在，活跃用户在13.113.1亿人亿人954.7 954.7 1,613.3 1,613.3 1,303.9 1,303.9 1,397.3 1,397.3 1,310.0 1,310.0 1,722.3 1,722.3 1,403.3 1,403.3-5.8i.0%-19.2%7.2%-6.21.5%-18.5&.09.0t.04.03.0%7.0%8.0%-40.0%-20.0%0.0 .0.0.0.000400600800002021Q22021Q32021Q42022Q12022Q22022Q32022Q4收入（亿元）环比同比阿里中国营收情况及增速，阿里中国营收情况及增速，2021Q2 2021Q2 2022Q42022Q4阿里毛利率与运营利率，阿里毛利率与运营利率，2021Q2 2021Q2 2022Q42022Q4阿里活跃用户数量（亿人）阿里活跃用户数量（亿人）淘宝新增用户中下沉市场用户占比淘宝新增用户中下沉市场用户占比截至2022 年底，阿里中国区域营收实现了5 5,833833亿人亿人民币民币，其中Q4营收与前一年同比增速达到8 8%。2022Q4毛利率与运营利率分别达到了3131.9 9%与8 8.2 2%。622023 LeadLeo7.7.5 5 案例五：工具赋能模式代表企业案例五：工具赋能模式代表企业 微盟（微盟（1/21/2）微盟协助商家提高线上运营、营销、客户管理能力，为线上电商、线下商超等多领域提供解决方案微盟协助商家提高线上运营、营销、客户管理能力，为线上电商、线下商超等多领域提供解决方案微盟微盟背景介绍与下沉策略背景介绍与下沉策略来源：微盟官网、微盟年报、头豹研究院编辑整理企业介绍企业介绍 微盟（2013.HK）于2019年在香港主板上市，致力于为商家打造去中心化的数字化转型SaaS产品及全链路增长服务，助力商家经营可持续增长。作为国内领先的企业云端商业管理及营销解决方案的供应商，微盟覆盖多领域，为各行业提供SaaS服务及解决方案覆盖行业覆盖行业：电商零售、商超百货、餐饮、跨境、美业、酒店等为企业提供全场景全链路的SaaS产品，助力企业数字升级为商家提供全方位一站式服务，实现高效经营主营业务：主营业务：主营结构主营结构SaaSSaaS产品产品云平台云平台精准营销精准营销建立综合线上、线下数字化运营商业云营销云销售云微盟服务市场核心服务产品集成于同一系统盟聚DMP优质媒体源一站式移动社交营销解决方案营收模式及产品价格营收模式及产品价格收入模式收入模式：SaaS产品服务订阅费产品价格产品价格：微商城微商城基础版：6,800元/年高级版：12,800元/年豪华版本：19,800元/年产品价格产品价格：智慧零售智慧零售标准版：26,800元/年主要包含商品一体化管理、品牌会员经营、线上商城搭建等产品竞争竞争优劣势优劣势优势优势劣势劣势平台研发能力扎实，产品覆盖平台研发能力扎实，产品覆盖全场景全链路全场景全链路微盟所提供的应用与产品服务丰富，面向的行业数量众多，在业内具有丰富的经验；其自主研发的新商业操作系统WOS 为企业数字化转型打造出一整套去中心化的商业基础设施，助力商家智慧经营下沉市场线下消费为主体，下沉市场线下消费为主体，商家赋能局限商家赋能局限微盟更多聚焦于线上赋能，相较一二线城镇地区，下沉市场消费环境相对单一且聚焦于线下，微盟部分商品在下沉市场效用被削弱且缺乏切实有效的线下赋能工具632023 LeadLeo7.7.5 5 案例五：工具赋能模式代表企业案例五：工具赋能模式代表企业 微盟（微盟（2/22/2）来源：微盟官网、微盟年报、头豹研究院编辑整理微盟经营数据分析微盟经营数据分析5.38.714.420.619.718.464.2d.2e.5e.5C.1C.1%-4.4%4.4%-6.6%6.6%-20.0%-10.0%0.0.0 .00.0.0P.0.0p.07200212022收入（亿元）YOY业务方向商业模式收入占比（2022年）订阅解决方案主要为电商零售、餐饮、本地生活等提供SaaS软件70.1%商家解决方案为商家提供流量、工具、运营三位一体的解决方案29.9 .2 .2 202020年年36.06.0 212021年年40.0.0.0.0 222022年年亮点数据亮点数据付费商户数量达到99,60499,604名名每用户平均收益每用户平均收益 12,96812,968元元品牌商户数达到1,2121,212家家，每户平均订单收入达到20.120.1万元万元 微盟微盟20222022年总营收达到年总营收达到18.418.4亿元，与亿元，与20212021年相比同比增速为年相比同比增速为-6.6%6.6%，其中智慧零售占比达到，其中智慧零售占比达到40%微盟营收情况及增速，微盟营收情况及增速，20年年微盟营收分布，微盟营收分布，20222022年年智慧零售占比，智慧零售占比，20年年642023 LeadLeoChapter 8Chapter 8中国下沉市场零售行业趋势洞察中国下沉市场零售行业趋势洞察8 8.1 1 C C端趋势端趋势8 8.2 2 B B端趋势端趋势8 8.3 3 ToBToB端趋势端趋势652023 LeadLeo2023 LeadLeo8.1 C8.1 C端趋势端趋势 下沉市场消费端需求变化推动零售端小下沉市场消费端需求变化推动零售端小B B商家升级提效，引发供应链全环节变革商家升级提效，引发供应链全环节变革我国下沉消费市场和我国下沉消费市场和 7070-80 80 年代的日本有许多相似之处年代的日本有许多相似之处中中日日消消费费阶阶段段对对比比人均人均GDPGDP城镇化率城镇化率20222022年中国年中国20222022年中国下沉市场年中国下沉市场19771977年日本年日本1.271.27万美元万美元0.620.62万美元万美元0.630.63万美元万美元20222022年中国年中国20222022年中国年中国-增加外出农民工的增加外出农民工的比例至城镇人口计算中比例至城镇人口计算中19751975年日本年日本65.4e.4u.7u.7u.9u.9%中国下沉市场零售行业趋势洞察中国下沉市场零售行业趋势洞察来源：招商证券、头豹研究院编辑整理日本消费阶段-19731974-1995日本消费偏好大城市倾向、基础性消费大城市倾向、偏好大件消费品、大量消费个性化、多样化、差异化的品牌倾向日本消费主题文化时尚私人住宅，三大电器、私家车注重消费品质中国下沉消费市场与日本中国下沉消费市场与日本7070-8080年代的发展路径较为相似年代的发展路径较为相似性价比消费与高端消费将迎来良好发展性价比消费与高端消费将迎来良好发展当前中国大部分下沉市场所处消费阶段当前中国大部分下沉市场所处消费阶段未来中国下沉市场消费趋势未来中国下沉市场消费趋势中国下沉市场中国下沉市场消费阶段消费阶段未来，下沉零售市场将深化未来，下沉零售市场将深化B2FB2F到到C2B2FC2B2F的的转变，以实现全链路高效协同、降本增效转变，以实现全链路高效协同、降本增效我国下沉市场的消费升级趋势进而推动下我国下沉市场的消费升级趋势进而推动下沉市场零售端小沉市场零售端小B B商家升级提效，引发供应商家升级提效，引发供应链全环节变革链全环节变革我国下沉市场我国下沉市场Z Z世代消费者和高线城市回流世代消费者和高线城市回流人口促使下沉市场消费升级人口促使下沉市场消费升级662023 LeadLeo2023 LeadLeo未来，我国下沉市场实体夫妻店的价值和不可替代性有望进一步提升未来，我国下沉市场实体夫妻店的价值和不可替代性有望进一步提升供应链上游的品牌商下沉以及渠道扁平化是大势所趋供应链上游的品牌商下沉以及渠道扁平化是大势所趋我国下沉市场实体夫妻店已具备良好的私域流量基我国下沉市场实体夫妻店已具备良好的私域流量基础础，门店多位于成熟社区或商圈，出货量相对稳定。当前，我国下沉市场实体夫妻店的平均经营水平仍当前，我国下沉市场实体夫妻店的平均经营水平仍然较低，管理也较为粗放，因此存在较大的提升空然较低，管理也较为粗放，因此存在较大的提升空间。间。由于我国下沉市场规模庞大、覆盖面积广且地域分散，市场纵深巨大，由于我国下沉市场规模庞大、覆盖面积广且地域分散，市场纵深巨大，上游品牌商为实现更好的市场覆盖、提高渠道掌控力、更深度的激发上游品牌商为实现更好的市场覆盖、提高渠道掌控力、更深度的激发市场潜力，渠道扁平化趋势将进一步显现。市场潜力，渠道扁平化趋势将进一步显现。纵向维度上压缩渠道层级、降低渠道重心纵向维度上压缩渠道层级、降低渠道重心横向维度上增加渠道宽度和网点覆盖密度，通常以横向维度上增加渠道宽度和网点覆盖密度，通常以县（市）作为基本单元布局经销商，甚至采用“网县（市）作为基本单元布局经销商，甚至采用“网格”式的细密模式来实现精耕细作格”式的细密模式来实现精耕细作8.2 B8.2 B端趋势端趋势 我国下沉市场零售行业不断挖掘新的增长点，供应链上游品牌商下沉趋势凸显我国下沉市场零售行业不断挖掘新的增长点，供应链上游品牌商下沉趋势凸显中国下沉市场零售行业趋势洞察中国下沉市场零售行业趋势洞察来源：头豹研究院编辑整理实体夫妻店实体夫妻店现状现状实体夫妻店实体夫妻店机遇机遇品牌商品牌商下沉策略下沉策略我国下沉市场实体夫妻店的价值逐渐得到重视，越来越多的下沉零售经我国下沉市场实体夫妻店的价值逐渐得到重视，越来越多的下沉零售经销商、平台方等将与我国规模庞大的实体夫妻店群体进行对话，寻求更销商、平台方等将与我国规模庞大的实体夫妻店群体进行对话，寻求更多的合作共赢多的合作共赢。672023 LeadLeo2023 LeadLeo8.3 8.3 ToBToB端趋势端趋势 ToBToB综合服务平台加强与品牌商和零售门店的价值联通，拓展多种业务以实现降本增效增收综合服务平台加强与品牌商和零售门店的价值联通，拓展多种业务以实现降本增效增收中国下沉市场零售行业趋势洞察中国下沉市场零售行业趋势洞察来源：头豹研究院编辑整理ToBToB综合服务平台业务与服务综合服务平台业务与服务场景拓展场景拓展会员会员CRMCRM金融服务金融服务社群分销社群分销直播电商直播电商越来越多的具备一定规模的零售越来越多的具备一定规模的零售ToBToB企业在提供交易平台的同时企业在提供交易平台的同时，布局布局SaaSSaaS、物流仓储物流仓储、营销数字化营销数字化、数字金融等多种类业务数字金融等多种类业务，例如自有物流仓储可有效降低成本并提高配送效率等。下沉市场零售平台企业通过渠道流量等数据对下游下沉市场零售平台企业通过渠道流量等数据对下游B B端多种类零售门店提端多种类零售门店提供交易与服务业务等；同时通过流量推动上游品牌商的产品宣发等活动供交易与服务业务等；同时通过流量推动上游品牌商的产品宣发等活动，为上游合作厂商及品牌带来更多价值为上游合作厂商及品牌带来更多价值。未来市场集中度将进一步提升，能够覆盖全链路、全品类、并拥有可拓展未来市场集中度将进一步提升，能够覆盖全链路、全品类、并拥有可拓展供应链能力的赋能型服务商将进一步扩大市场份额。供应链能力的赋能型服务商将进一步扩大市场份额。ToBToB综合服务平台联通下沉零售产业链上下游，同时拓展多种业务，赋能下沉市场零售端降本增效、高效运营综合服务平台联通下沉零售产业链上下游，同时拓展多种业务，赋能下沉市场零售端降本增效、高效运营682023 LeadLeo头豹研究院布局中国市场，深入研究19大行业，持续跟踪532个垂直行业的市场变化，已沉淀超过100万行业研究价值数据元素，完成超过1万个独立的研究咨询项目。头豹研究院依托中国活跃的经济环境，研究内容覆盖整个行业发展周期，伴随着行业内企业的创立，发展，扩张，到企业上市及上市后的成熟期，头豹各行业研究员积极探索和评估行业中多变的产业模式，企业的商业模式和运营模式，以专业视野解读行业的沿革。头豹研究院融合传统与新型的研究方法论，采用自主研发算法，结合行业交叉大数据，通过多元化调研方法，挖掘定量数据背后根因，剖析定性内容背后的逻辑，客观真实地阐述行业现状，前瞻性地预测行业未来发展趋势，在研究院的每一份研究报告中，完整地呈现行业的过去，现在和未来。头豹研究院密切关注行业发展最新动向，报告内容及数据会随着行业发展、技术革新、竞争格局变化、政策法规颁布、市场调研深入，保持不断更新与优化。头豹研究院秉承匠心研究，砥砺前行的宗旨，以战略发展的视角分析行业，从执行落地的层面阐述观点，为每一位读者提供有深度有价值的研究报告。头豹研究院方法论头豹研究院方法论692023 LeadLeo沙利文布局中国市场，深入研究10大行业，54个垂直行业的市场变化，已经积累了近50万行业研究样本，完成近10,000多个独立的研究咨询项目。沙利文依托中国活跃的经济环境，研究内容覆盖整个行业的发展周期，伴随着行业中企业的创立，发展，扩张，到企业走向上市及上市后的成熟期，研究院的各行业研究员探索和评估行业中多变的产业模式，企业的商业模式和运营模式，以专业的视野解读行业的沿革。沙利文融合传统与新型的研究方法，采用自主研发的算法，结合行业交叉的大数据，以多元化的调研方法，挖掘定量数据背后的逻辑，分析定性内容背后的观点，客观和真实地阐述行业的现状，前瞻性地预测行业未来的发展趋势，在研究院的每一份研究报告中，完整地呈现行业的过去，现在和未来。沙利文本篇报告基于以下假设编制而成：中国的经济在未来十年可能会保持稳定增长；中国的社会、经济和政治环境在预测期内可能会保持稳定；购买力上升、城市化进程加快、健康意识增强、消费升级、零售渠道日益多样化和产品创新等市场驱动力可能会推动中国软饮料市场的增长；COVID-19疫情的潜在影响。沙利文沙利文方法论方法论702023 LeadLeo报告著作权归沙利文与头豹研究院共有，未经书面许可，任何机构或个人不得以任何形式翻版、复刻、发表或引用。若征得沙利文与头豹研究院同意进行引用、刊发的，须在允许的范围内使用，并注明出处为“沙利文&头豹研究院”，且不得对报告进行任何有悖原意的引用、删节或修改。沙利文与头豹研究院分析师具有专业研究能力，保证报告数据均来自合法合规渠道，观点产出及数据分析基于分析师对行业的客观理解，报告不受任何第三方授意或影响。报告所涉及的观点或信息仅供参考，不构成任何投资建议。报告仅在相关法律许可的情况下发放，并仅为提供信息而发放，概不构成任何广告。在法律许可的情况下，沙利文与头豹研究院可能会为报告中提及的企业提供或争取提供投融资或咨询等相关服务。报告所指的公司或投资标的的价值、价格及投资收入可升可跌。报告的部分信息来源于公开资料，沙利文与头豹研究院对该等信息的准确性、完整性或可靠性不做任何保证。本文所载的资料、意见及推测仅反映沙利文于发布报告当日的判断，过往报告中的描述不应作为日后的表现依据。在不同时期，沙利文与头豹研究院可发出与本文所载资料、意见及推测不一致的报告和文章。沙利文与头豹研究院不保证报告所含信息保持在最新状态。同时，沙利文与头豹研究院对报告所含信息可在不发出通知的情形下做出修改，读者应当自行关注相应的更新或修改。任何机构或个人应对其利用报告的数据、分析、研究、部分或者全部内容所进行的一切活动负责并承担该等活动所导致的任何损失或伤害。法律声明法律声明

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2023 年深度行业分析研究报告 目目 录录 导读.4 1.当下为什么关注多品牌建设？.4 1.1.集团化的长期必要性：打开天花板、提升稳定性.4 1.1.1.扩张维度：突破单品牌天花板，获取持续增长. 

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零售与消费品行业：变革、转型与突破系列报告之六持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型目录序言3零售及消费品企业财务管理体现和创造的价值不断扩展501零售及消费品企业财务管理的趋势1102零售及消费品企业在财务管理建设中所面临的挑战1503毕马威财务管理咨询解决方案赋能零售及消费品企业业务决策和驱动企业绩效核心2104结语47财务管理是零售及消费品行业内部管理的核心，有效的财务管理能帮助零售及消费品行业进行良好的资源配置、提升资金运作效率。在国家扩大内需、恢复和加快消费的一揽子政策推动下，我国零售行业发展态势良好，即时零售、直播平台等新场景不断涌现，人工智能、物联网等创新科技不断应用。但另一方面，这些新形态的出现给零售及消费品行业的财务管理带来更多的变数与不确定性，营业成本增加、前瞻性预测难题、资源配置不合理等问题逐渐浮现。针对以上问题，零售及消费品行业需要加快构建完善的财务管理体系。未来的零售业财务工作不能再局限于传统的业务范围，而是要跨越财务和业务之间的界限，实现数字化转型和精细化管理。企业管理者需要招揽或培养专业的财务管理人员，让他们把专业知识与信息化技术进行结合，并应用在零售及消费品行业的实际项目中，例如通过财务创新来整合供应商信息、利用数字化技术处理复杂且庞大的数据、通过费用管理来降低成本预算等，从而有效降低传统财务管理中出现漏洞和错误的风险。零售及消费品行业正在持续推动转型升级，同时也迎来了财务管理创新的迫切需求。为了帮助更多的行业管理者顺利开展财务管理变革，毕马威中国发布系列六：持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型，报告涵盖零售业财务管理的发展现状、未来发展趋势等内容，并提供毕马威中国专业的财务管理咨询解决方案，希望能帮助零售及消费品行业重塑财务管理的流程，降低运营成本。在零售行业发展的新时期，毕马威中国将带领专业团队，持续了解零售业情况和独特需求，助力转变思维方式，提供更多高效的解决方案。毕马威中国零售及消费品行业主管合伙人林启华2023年11月序言RaymandLam2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。4持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型毕马威寄语零售及消费品行业财务转型管理咨询合伙人商业模式的颠覆正在彻底改变消费品行业对财务管理的需求，未来的财务管理将与现在截然不同。我们相信，在未来的财务管理中，核心关键词将是价值创造。它将成为支持企业发展的三大支柱。首先是支持效率，实现复杂操作的简化、标准操作的统一、标准操作的自动化以及自动操作的智能化。其次是支持融合，实现业务和财务管理流程的全面打通，打破各部门之间的壁垒。最后是支持战略，从企业整体的视角出发，融入战略性思考，为企业发展提供有效的指导。数字化是推动财务变革的重要驱动力，领先的企业正在逐步构建财务数字化的蓝图，在人工智能和智能自动化、云端ERP和云解决方案、可视化预算洞察等方面形成不断发展的数字化生态系统。毕马威中国财务管理团队愿意与您携手合作，共同助力您在财务管理体系建设方面开启全新篇章。郑 均零售及消费品行业财务转型管理咨询合伙人零售及消费品企业财务管理体现和创造的价值不断扩展016持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。零售及消费品企业财务管理体现和创造的价值不断扩展多种因素促使零售及消费品企业重视财务管理财务管理是一切管理活动的共同基础，是企业内部管理的中枢。财务管理渗透和贯穿于企业一切经济活动之中，对企业“战略-预算-绩效”进行全面闭环管理。对于零售及消费品企业而言，生产、经营、进、销、调、存每一环节都离不开财务的反映和调控，其中的经济核算、财务监督更是企业经济活动的有效制约和检查。消费市场加速复苏，财务管理助推企业高质量发展随着国家实施多举措扩大内需促消费，消费市场整体向好，各企业加快规模化进程。中国进入新发展阶段以来，升级类消费需求持续释放，传统的粗放型规模扩张模式已不再适用，高质量和精细化发展成为新阶段增长的关键点，这要求零售及消费品企业必须加强产品、营销、销售等一系列创新，但这也使得经营的复杂性大幅提高。通过多元化的财务管控，企业能够从容应对管理跨度和复杂层级带来的挑战。财务部门在企业内部开展更多部门间的合作以及外部协同工作，以实现内外部资源的整合与增值，并从管资源向管价值、从强约束向激发活力转变，逐渐实现由基础财务管控扩展到覆盖全价值链的管控，从而助推企业高质量发展。业务变革创新，财务管理赋能业务模式转型升级零售及消费品企业正在面临前所未有的变化：颠覆性技术的出现改写了很多行业的竞争规则，国内外市场环境的不稳定性持续增加，监管环境的变化对企业治理能力提出更高要求这些“新常态”一直在倒逼企业创新升级业务模式，发掘提升业务量的新场景。财务管理作为企业的核心管理能力，服务于业务运营，深度切入业务全流程的各个环节，逐渐趋于业务伙伴，为业务部门提供深度洞察、精准分析、预测管理等支撑功能，赋能业务增长。在现代企业管理体系中，财务管理需要从传统核算型向决策支持型转变，向业务前端前移，通过事前预测、事中控制、事后评估，形成一个管理闭环，精准把握业务流程的关键控制点，实现业财融合和一体化管理。通过业财融合，财务管理为业务前端赋能，提高业务管理决策的时效性和经营结果的可预见性，同时，助力企业通过精益管理获得长远效益。2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。7持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型零售及消费品企业财务管理体现和创造的价值不断扩展风险与机遇并存，财务管理优化风险管控当今零售及消费品行业的生态系统和商业环境快速变化，企业更加需要财务管理迎面解决转型性变化和应对被更多敏锐竞争对手超越的风险。为了帮助企业更从容地应对经营管理中的各种不确定性因素，财务部门能够将“事前预测”和“事后评估”相结合，向业务部门、公司管理层提供前瞻性信息，以更前瞻的姿态应对重大突发事件，在风险管控上先发制人，做好在各种极端场景下的风险管理预备方案，以保证留有足够的战略纵深，例如完善风险提前预警机制，分级建立风险管理体系。财务管理作为企业核心的管理能力，通过财务计划预算、报告与控制等环节的循环管理，全面兼顾采购、生产、市场拓展等各个环节，进行严格的全过程风险管控，使其得以优化。从财务角度进行严格的风险管控，更有效地发挥财务管理对业绩管理的控制与监督作用，以及对企业战略支撑的决策支持作用，这能帮助企业规避运营风险，谋取更多的经济效益。来源：毕马威分析多种因素促使零售及消费品企业重视财务管理图1业务变革创新，财务管理赋能业务模式转型升级风险与机遇并存，财务管理优化风险管控消费市场加速复苏，财务管理助推企业高质量发展促使企业重视财务管理的三大因素8持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。零售及消费品企业财务管理体现和创造的价值不断扩展财务管理为零售及消费品企业管理层提供决策支持当下数字化浪潮风起云涌，企业作为数字经济时代的微观主体，必须要利用数字技术完成自我升级改造，以便提高效率、增强能力和获取利润。这不仅是企业转型升级的重要方向，也为企业弯道超车成为行业黑马提供机遇。作为企业价值的重要表达者和守护者，财务管理体现和创造的价值不断扩展，加速发展的财务数字化技术将会使财务管理不仅局限于提供及时、准确的会计数据信息，财务管理的价值从基础的工作记录逐渐转向于为企业经营管理决策提供支撑。如今，决策支持型财务管理是财务价值创造的具体表现之一，更是现代零售及消费品企业价值的重要体现。财务管理为企业管理层提供基于价值驱动的战略决策支持，帮助企业提升管理水平、提高业务反应速度，从而在根本上提升企业核心竞争力，是细化企业战略方向和增长目标并助力其落地的有效抓手和保障。财务管理为零售及消费品企业管理层提供决策支持并不是一步到位的，一般分为三个部分，首先是由交易记录等“基础”工作打好整个财务体系的地基，然后通过财务计划预算、报告与控制等环节的循环管理进行经营控制，最后才能立足于企业战略层面，开展前瞻性的企业绩效管理及风险管控工作，提供决策支持。决策支持型财务管理，要求管理者牢牢把握财管思想、内容、模式等方面的要点，并充分发挥先进技术的数据采集与统计优势，为企业决策提供真实可靠的数据支持。在数字化时代背景下，管理者应乘时代之风，采用信息化、数字化手段，推动业财信息全面对接和整合，构建因果关系的数据结构，对生产、经营和投资活动实施主体化、全景化、全程化、实时化反映，实现业、财、技一体化管控和协同优化，推进经营决策由经验主导向数据和模型驱动转变。可见，完整的财务职能架构和前瞻的财务数智体系，是决策支持型财务管理转型成功的关键支撑，是助力零售及消费品企业提升核心竞争力的重要抓手。2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。9持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型零售及消费品企业财务管理体现和创造的价值不断扩展来源：毕马威分析三分财务架构图2交易处理与记账财务计划预算、报告与控制循环标准的ERP系统交易处理业务（共享服务）主数据和制度管理企业绩效管理及风险管理财务报表与分析历史数据首席财务官企业财务绩效战略层面的业务分析风险控制者财务报表及控制财务报告与管理信息“基础”工作（地基）交易记录者财务日常运营决策支持财务计划预算与控制未来预期10持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。10持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型02零售及消费品企业财务管理的趋势12持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。零售及消费品企业财务管理的趋势利用人工智能和大数据分析预测销售情况、识别未来风险随着互联网技术持续的迭代发展，消费者的购买欲望的增加，零售及消费品行业市场逐渐回暖复苏，电商、直播购物等各种购物方式冲击着传统零售及消费品行业。相应地，传统的销售模式已经不再适合如今的市场。在这种时代趋势下，零售及消费品行业的改革和创新已经是必然，更多的企业选择引入人工智能和大数据，辅助企业进行销售管理和财务运营。人工智能与大数据在零售及消费品行业的应用情况伴随着数字化进程的深入推进，零售及消费品行业的认知和模式被重塑。部分的零售及消费品企业开始意识到运营管理模式亟需推陈出新，谋求数智化转型，以数字技术为生产经营活动赋能，以智能化促进产业升级，努力向数字化运营转变。数字技术的广泛使用将对传统产业的运营模式带来深刻改变，优势也逐渐彰显。在定价方面，大数据可以及时抓取全网中将近全部商品的信息及价格，从而帮助企业为自己的商品设定合适的价格，且这个定价的过程全面自动化的。在营销方面，人工智能与大数据可以更快速地收集消费者的购买信息，智能分析消费者的购买行为，零售商在进行营销活动时可以参考这些消费者的分析数据，对营销策略进行调整与优化，为消费者提供个性化服务，提升他们的忠诚度。在订单管理方面，数字技术能对企业的商品订单进行高效地分类与统计，包括出货量、分类排行，便于企业对品类进行统计分析及优化。人工智能与大数据在财务管理中的应用当前，人工智能与大数据技术正在渗透人们生活与工作的方方面面，财务管理也不例外。传统的财务管理过程中有许多需要耗费大量人力物力的繁杂工作。例如，财务子总帐套之间的数据不同步，常常需要财务人员手动导出子账套的账目再合并到总帐套中，难以汇总进行自动化处理；企业的对账也总是需要耗费大量的人力物力，效率极其低下而在数字时代下的企业财务管理能够利用人工智能、大数据等数字技术快速收集、处理、关联与分析企业财务信息数据，这不仅会提高企业财务管理的效率，还会提升企业财务管理的效益。因此，企业需要重视数字技术对财务管理的应用，充分发挥大数据的优势，促进企业财务管理水平的提升。人工智能与大数据技术对于企业进行有效的财务风险管控起着至关重要的作用，人工智能与大数据技术可以根据企业目前的财务状况，更好地进行风险防控，对未来可能会出现的财务风险进行提示，使企业可以提前对风险进行分析与管控，并提前采取措施进行有效应对。2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。13持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型零售及消费品企业财务管理的趋势销售预测数据和企业预算管理有机结合，提升企业管理能力随着电子商务、互联网的普及，传统零售及消费品行业遭受到冲击，而线上批发与零售则逐渐占领市场，在此趋势下，销售预测对于零售及消费品行业来说日趋重要，它是企业制定财务预算的关键来源，它可以帮助企业预测未来销售与财务的状况，协助企业进行风险管理，做出相应的决策。建立销售预测模型建立零售及消费品全面预算系统零售及消费品企业可以建立一个销售预测模型来预测未来销量。销售预测模型需要考虑许多因素，包括内外部因素，例如消费者的需求与行为的变化、当前市场的经济因素以及企业的经营战略与目标等。销售预测方法包括定性预测法与定量预测法等，通常来说，常用的销售预测方法为时间序列分析法，它是通过对过去的数据按时间顺序进行排列分析，以观察变化趋势，最终确定未来的预测值。企业可以根据自身的销售模式，建立属于企业自己的销售预测模型。通过销售预测模型，企业能适时激励销售人员，促进销量；企业可以根据预测决定产量，避免库存产品积压；也能对存货进行有效管理，可及时调整产品生产进度；可以更好地目前市场的变化，也为企业进行财务预算工作提供依据。作为企业财务活动中的重要组成部分，财务预算总是在企业财年结束之时进行，是下一年度财务支出的一把量尺。在零售及消费品行业中，每年的广告、营销、宣传等占据了大量的费用，合理控制这些费用对企业的长期发展尤显重要，比例过高会增加企业的成本，并降低利润率，过低则可能影响产品的销量，市场占有率下降。因此，建立一个财务费用全面预算系统对于企业来说十分有必要。全面预算管理系统是企业的一种财务管理工具，帮助企业对成本费用进行预算控制，从财务预算编制、方案制定、销量预测等方面进行全面分析与评估，保障企业的运营管理，控制各板块的成本费用比例，提升企业的财务管理能力，增强企业竞争力。14持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。零售及消费品企业财务管理的趋势有效进行资源匹配，最大限度发挥资源效率财务管理是企业资源配置的核心，企业的资源包括人力、财力、信息、技术等，而财务管理的作用就是将这些资源进行整合并合理分配，充分发挥线上、线下资源整合的科学有效性，从而达到优化企业经营状况的目的，为企业的发展带来更多可持续的效益。建立完善的财务制度流程加强财务信息系统建设在数据量蓬勃爆发的环境下，企业应加强财务制度的创新与完善，明确财务人员具体的工作职责和流程，确保财务人员能及时有效进行财务工作，可以针对零售及消费品行业制定专有的制度，例如预算管理制度、商品成本控制制度、线上线下商品管理制度等，通过实行这些制度，可以有效地履行财务管理的职能，对企业的资源进行合理分配，从而提高企业资源的利用效率。财务管理是企业的核心管理环节，企业可以通过建立完整的智能财务信息系统来提高财务数据的准确性及时效性，加强对企业资源的管理与监控。企业应以财务信息系统为核心，推进预算、支出、资产等各模块的数字化建设，以财务核算场景为基础向零售商品业务场景进行转换，使业财数据能够进行高效率流动，加大资金的统筹力度，提高资金的使用效率。加强财务信息系统的升级与建设，确保企业的资产安全完整、运行高效，为企业高质量发展保驾护航。零售及消费品企业在财务管理建设中所面临的挑战0316持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。近年来，随着我国经济的发展及消费结构的不断升级，零售及消费品行业不断呈现出新的发展趋势及特征。另一方面，技术的革新也为行业带来了颠覆性的影响。日新月异的市场环境和不断变化的业态模式，要求零售及消费品企业财务部门能够给予更多支持，但也对企业的财务管理带来了诸多挑战。在企业探索新的业务模式以及财务策略转型的过程中，财务部门任重而道远，必须直面挑战，探寻转型之路。零售及消费品企业在财务管理建设中所面临的挑战企业的经营状况难以精准把握面对瞬息万变的市场环境和不断涌现的业态模式，零售及消费品企业的财务部门需要帮助企业领导者精准了解经营状况，并对业务活动进行分析，以制定与业务相适应的成本结构，从而提升企业竞争力和实现高质量发展。然而，由于零售及消费品行业的特殊性，企业在日常运营活动中产生的数据复杂且庞大，经营状况往往难以被精准把握。因此，建立有效的财务管控体系，及时收集、整理和分析财务数据，帮助企业实时精准掌握经营变动情况，是零售及消费品企业财务策略转型的必经之路。完善企业财务管控体系建立健全的财务管控体系是企业能够准确把握财务状况的大前提。完善的财务管控体系可以规范企业的财务管理流程和员工行为，增强企业财务数据的真实性和准确性，确保企业财务信息安全，有效减少财务风险。这需要对企业财务管控体系进行规范化设计，既要以相关法律法规为依据，又要结合企业自身业务特点和经营管理的具体情况，制定出适合企业运行并具有发展性的规章制度。强化财务分析通过财务分析，企业决策层可以从数据层面了解企业财务状况，评估企业的经营情况，发现存在的问题和风险，以及预测未来的发展情况。企业决策者应该提高对财务分析的重视程度，定期与财务部门人员讨论沟通，使企业财务部门确切了解财务分析在方向和维度上的具体要求，使财务分析能够更全面准确地反映企业经营状况，为企业经营者提供决策依据。提高财务管理人员素质财务活动的执行者往往是具备专业知识和技能的财务人员，财务人员的素质能力直接影响着财务活动的质量和效果。因此，如何提高财务人员的专业素质是企业管理者应积极思考的议题之一，企业需要组织财务人员进行岗前及岗后培训，不断提高人才队伍的专业技能和综合管理能力，此外，还应加强相关人员的职业道德教育，提高财务人才队伍的职业道德水平。2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。17持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型零售及消费品行业日益复杂的业务活动，要求企业财务部门在关键事项上提供有效的决策依据，以帮助实现企业利益的最大化。零售及消费品行业企业经常会面临一系列的经营决策，例如是否要关闭不盈利的店铺、企业的资源是否支持开展新业务、目前的营销渠道和投入金额是否需要调整等。在决策的过程中，企业不仅需要参考业务部门的意见，也需要财务部门对业务情况的洞察。财务部门可以提供准确的财务数据以及可视化的分析，来展现每一种决策可能会导致的结果，从而帮助企业管理层进行战略决策的制定与执行。零售及消费品企业在财务管理建设中所面临的挑战财务尚未充分发挥对战略决策的支持作用建立财务决策机制财务决策机制可以引导和规范企业各项重大事项，因此，建立健全的财务决策机制是财务部门有效发挥战略决策作用的重要基石。企业在制定财务决策制度的过程中，应严格依据相关法律法规，重视其规范性和前瞻性，使其能够为企业管理人员提供科学的决策指导，为企业财务管理发挥战略决策支持作用打下基础。完善财务信息系统零售及消费品企业需要建立和优化财务信息系统，提高自动化处理水平，以便更高效地收集、整理、分析和报告财务信息。企业财务部门应结合自身实际情况，建立完善的财务管理信息化体制，对财务管理系统进行合理优化，使其功能更加准确高效，从而为战略决策提供更精准可靠的数据支持。18持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。面对有限的资源，财务部门需要高效整合企业各项资源，并对其进行统一的把控，依据企业生产经营的实际情况，对资源进行科学合理的配置和运营，提升资源投入与产出效益，最大化发挥企业的集约效应与规模效应。然而，由于市场环境的不确定性，企业往往难以合理高效地配置资源，这就要求财务部门不断积极思考如何帮助企业做出合理的资源配置规划，帮助企业降本增效。零售及消费品企业在财务管理建设中所面临的挑战资源配置不合理、不高效建立科学的预算管理规划企业需要根据自身的经营情况和战略目标，建立科学高效的资源配置机制，实现全面预算与企业战略、中长期发展规划紧密衔接。零售及消费品企业的预算管理主要包括建立预算机制、设定人员职位、编制预算方案以及开展预算考核等模块。企业应严格符合相关法律法规制定预算机制，按照年度指标确定不同时期的预算指标和编制预算方案，同时还应建立完善的预算考核制度，从而保证预算执行情况符合预期。通过科学合理的预算管理，企业的各项财务和非财务资源才能得到合理分配和高效利用，有效避免资源冗余。建立财务供应链协同机制2022年3月，国务院国资委印发关于中央企业加快建设世界一流财务管理体系的指导意见1，特别指出“产融协同”“强化产业链、供应链的有效链接”，这反映到财务管理层面上，即为通过财务供应链弥补传统ERP系统的缺陷，加强企业与企业之间的财务往来和协同效率。建立财务供应链协同机制能整合资金流、信息流和物资流，这能帮助企业实现成本的降低，还能降低企业现金流动的不稳定性，提高企业资金周转效率，使有限的资金能发挥出更大的效用，实现资源的合理配置和高效利用。1关于中央企业加快建设世界一流财务管理体系的指导意见，国务院，https:/ 以某个特定时间段（通常为一年）为周期制定固定财务计划，并根据历史数据估算未来的业务指标 基于日历（每年、每季度）“实时”财务计划，可根据业务变化在全年内定期更新 基于事件，并可实时调整日历预测经营目标经营目标 固定目标（销售额/利润或其他KPI）根据内外部事件动态调整目标关联因素关联因素 手动、基于账户且通常与会计周期相关联 基于业务驱动因素并与业务运营相关联资源分配资源分配 刚性资源分配 可触发基于动态目标的资源重新分配机制毕马威财务管理咨询解决方案赋能零售及消费品企业业务决策和驱动企业绩效核心0422持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威财务管理咨询解决方案赋能零售及消费品企业业务决策和驱动企业绩效核心在风云变幻、日新月异的市场环境下，零售及消费品企业要想逆势破局，仅仅依靠传统的提高劳动生产率、节约劳动成本等方法是不够的，企业还应该重视财务管理，选择适合自己的发展战略和路径，这样才能健康快速发展，创造和保持自身的核心竞争力。多年以来，毕马威中国致力于企业财务管理与策略转型方面的深耕，秉承合作共赢的理念，为多家零售及消费品企业提供财务管理咨询服务，积累了丰富的研究与实践经验，形成了完整的思路与知识体系框架，帮助零售及消费品企业客户明确财务发展方向及实施路径，切实发挥企业财务战略和管理的引领作用。来源：毕马威分析毕马威中国财务管理咨询服务框架图图4财务战略规划经营绩效分析全面预算管理合并报表关账、合并、报告决策支持资金管理资金计划、资金池投融资管理财务风险资金、外汇、信用价值管理财务运营会计核算标准化结算/共享服务财务信息化规划及建设数据基础2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。23持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型毕马威财务管理咨询解决方案赋能零售及消费品企业业务决策和驱动企业绩效核心整体的财务战略规划随着后疫情时代的消费需求复苏和数字化浪潮风起云涌，零售及消费品企业的经营环境逐渐复杂多变，这给财务管理带来了前所未有的机遇与挑战。企业必须对瞬息万变的外部环境做出快速的反应，对企业财务战略进行适当的调整。在企业整体战略的指引下，零售及消费品企业的财务战略规划需要更加清晰、灵活且具柔性，这样才能更好地指引企业后续的财务实践工作。另外，财务战略规划还需转变“重财务、轻业务”的思维，优化业财融合体系，为管理层投资运营和管理提升决策提供科学依据，进而支持公司业务的发展和公司价值的持续增长。毕马威团队通过多年的实践，对企业现状进行诊断分析，根据企业战略规划和内外部环境，提供财务战略规划，包括财务管控体系的设计、财务标准化体系搭建、设计及开展财务成熟度评估等，致力于帮助企业实现财务管理体系建设、提升和角色转型，成为企业发展智囊团。财务管控体系设计当前，零售及消费品企业经营日趋集团化发展，经营规模也不断扩大，业务更是变得多元化。从财务管控角度观察，企业面临来自管理边界加大、业财协同难度增加、财务潜在风险增加，财务资源紧张等多方面压力。如何从零售及消费品企业所处行业的特点、历史沿革、自身发展战略出发，建立健全财务管控体系是零售及消费品企业普遍面临的挑战。这主要包括企业的运营体系要求财务处理流程能够迅速响应业务变化；系统及数据能够及时准确反映企业运营状况，且支持动态可视化的管理分析，为管理层提供有效的决策支持；如何进一步细化配套管理体系以满足企业管控及财务管控要求。毕马威中国能基于客户公司战略需求为众多零售及消费品企业提供财务管控体系建设支持，帮助企业优化财务管理和组织架构、厘清权责、优化流程、提升企业整体财务管控能力。24持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威财务管理咨询解决方案赋能零售及消费品企业业务决策和驱动企业绩效核心来源：毕马威分析毕马威财务管控体系设计框架图5财务管控体系设计建议明确企业财务管控各层级的管控模式、定位、管理角色划分及各职能权责界面划分财务组织架构设计建议财务组织架构设计、财务智能及岗位设计、财务人员招聘、选拔、日常管理、考核设计配套制度优化建议阅读并对比相关制度与流程、基于最新权责提出相关制度优化建议财务管控体系系统优化需求建议评估现有管理系统，提出基于财务管控设计下的系统改造需求，配合管理需求落地数据管理与提升方案基于企业管控与财务管控要求，以数据为载体和管控要素，提出财务管控数据治理与提升方案2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。25持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型毕马威财务管理咨询解决方案赋能零售及消费品企业业务决策和驱动企业绩效核心财务标准化体系搭建在财务角色日趋多元的今天，虽然绝大部分企业均已建立了财务标准化体系且基本能够满足监管需求，但面对业务发展的新情况和新需求，比如数据多元化、需求实时性、业财一体化等，企业逐渐意识到需要在重新梳理与优化财务标准化体系的基础上，打造新的财务基本语言体系，从而为打通业务和财务数据接口，推进财务共享中心建设、提高共享中心运营效率，构建和实施满足业务发展需求、能够引领业务发展的管理会计体系奠定基础。毕马威中国通过为零售及消费品企业提供财务标准化服务，为这些企业搭建满足监管要求及内部运营管理决策要求的财务标准化体系，最终协助企业以财务标准化工作为切入点，形成高效、稳健的企业财务运营体系，推动整体财务转型升级。26持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威财务管理咨询解决方案赋能零售及消费品企业业务决策和驱动企业绩效核心来源：毕马威分析毕马威财务标准化体系图6服务交付模型企业财务战略协同企业财务企业财务管理下放管理下放财务功能权限下放，业务单元或分公司CFO自主设定财务报告用于公司管理；离岸外包低价值繁琐的事务关键点与企业财务战略高度一致，区域化得共享服务中心财务战略指导，主要财务流程交由共享服务中心财务协同；全部财务流程处在最优位置人力资源商业伙伴绩效评价绩效评价绩效监控被动化的分析业务和财务知识绩效分析评价假设验证的调查和变革功能流程标准化最优化分公司分公司个性化流程个性化流程分类的流程和责任，复合式总账标准化和自动化程度较低共性业务管理的推广（方法、流程）低价值繁琐事务的流程标准化假设验证的调查和变革技术支持协同系统互不兼容互不兼容的系统的系统多系统、工具及人工界面统一的整合框架，多角度的系统与接口标准化的系统、接口层及数据仓库面向多事务的标准工具及应用标准工具及应用，按照统一路线图的完全集成数据分析及报告信息平台支持可操作的数据分析分散的分散的数据分析报告数据分析报告缺少可分析且标准化的指标和评价标准数据和报告仍是电子表格驱动，而非价值驱动，难以支持决策制定业务单元/分公司个性化的数据分析和报告标准和指引下的数据分析及报告合理化全组织完整集成下的协同化数据支持管理控制集中化自动化预见性非正式非正式管控管控被动管理；依赖手工检测控制；非正式的管控定期回顾评价分析；控制力有限基于风险的管理，具有一些自动化监测的准实时控制及执行使用系统自动化控制和分析工具自动化，将面向风险的预见性管控集成到现有系统2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。27持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型毕马威财务管理咨询解决方案赋能零售及消费品企业业务决策和驱动企业绩效核心来源：毕马威分析毕马威财务成熟度模型示例图7设计及开展财务成熟度评估毕马威中国会基于财务管理能力评估模型，评价企业的财务管理能力成熟度，是企业财务规划落地的有效抓手和衡量标尺。毕马威中国针对企业财务管理职能建立了一套六级评价标准指标体系。需求分析外部监管要求内部管理要求同业对标最新实践顶层设计会计标准化建设总体规划会计标准化体系方案设计业务方案会计标准化建设详细方案财务流程详细方案集团财务报表优化模型会计核算操作手册ERP系统财务规范设计建立持续改进的管理规范系统体系财务共享系统会计核算系统合并报表运营体系会计核算系统会计核算系统会计核算系统会计核算系统实现会计核算转型升级合法合规加强管控提升管理业财融合可操作性财务共享系统28持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威财务管理咨询解决方案赋能零售及消费品企业业务决策和驱动企业绩效核心在当今变化多端的商业环境中，企业在进行收购、出售、联盟、融资或重组时，为了给利益相关者带来更理想和更长久的成果，需要比以往面对更大压力。凭借丰富的行业知识、卓越的分析工具、国际化的视野和本土化的经验，毕马威中国能提供至臻完善的专业支援，协助客户克服当前挑战，抓紧未来机遇，并推动战略性变革，让客户时刻运筹帷幄，精明决策。专业的决策支持全视角、全链路的业财融合智慧分析咨询服务目前企业纷纷寻求构建企业智慧分析体系和决策支持应用体系，为经营者决策提供科学依据，主要体现在利用更加直观、友好、智能化的展示平台，帮助企业从上至高管层、下至普通员工都能够及时、准确、全面了解经营管理、业务财务全视角数据信息。通过分析数据信息，企业不仅能够完善前端基础数据采集体系，而且能够针对配套管理机制的提升提出具体建议。这个平台能够有效改变目前企业普遍存在的数据报送流程长、结果准确性差、数据采集与分析脱离等问题，从而使企业能够及时发现市场变化，优化资源配置，提升经营能力。在打通业财数据衔接通道的基础上，毕马威中国协助客户建立高效、扁平、透明、可视化的数字化智慧分析体系，并基于符合企业需求的分析维度、方法和展现形式，从用户层级（例如高管层面的高管驾驶舱）、分析主体等维度出发设计智慧分析体系功能模块，并同步诊断和优化指标体系及对应的底层基础数据质量，确保经营分析数据流的准确性和数据共享。2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。29持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型毕马威财务管理咨询解决方案赋能零售及消费品企业业务决策和驱动企业绩效核心来源：毕马威分析毕马威全视角智慧分析体系图8企业企业智慧分析体系智慧分析体系智慧分析智慧分析全视角全视角业绩业绩主题主题产品产品主题主题渠道渠道主题主题客户客户主题主题投资分析投资分析主题主题预实分析预实分析主题主题公司日报预警指标展示同业对比分析客户价值分析客户交叉迁徙分析客户流失分析投资收益分析资产配置分析收益构成分析产品业务指标产品投产分析产品成本分析渠道业务指标渠道投产分析渠道成本分析预算执行跟踪分析预算执行年度分析支撑体系指标体系统一指标统一维度数据管理数据集中数据清洗、校对高管驾驶舱业绩仪表盘集团母子公司绩效对话台月度检视定性项目30持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威财务管理咨询解决方案赋能零售及消费品企业业务决策和驱动企业绩效核心案例1某童鞋领导品牌的经营分析体系咨询项目客户的挑战客户的挑战客户背景：于1999年在香港成立，主要经营健康鞋和多元化护足产品的研发、生产与销售。在 2007 年开始进驻内地市场，目前其分店已经超过 800 家，其中内地市场有 500 多家直营门店，在港澳市场拥有 72 家门店，在新加坡、马来西亚、澳大利亚等 21 个国家开设近100 家门店。2021年电商全渠道累计销售额破亿，迈进亿元俱乐部。目前已实现人、货、厂、后台的数字化管理，但企业的管理更依靠经验或手感管理，缺乏统一的目标指引、偏差管理，以及专业管理的视角，更无法深入发掘数字的价值。KPMGKPMG方法赋能方法赋能经分体系重建：全方位：全方位：基于商品企划到销售全价值链，通过调研访谈、资料与数据分析、问卷等形式深入了解江博士整体经营分析管理现状以及管理痛点，并基于毕马威经营分析评价框架（涵括指标、模型、系统等）、行业对标分析、行业发展趋势研究，对企业经营与分析管理现状进行全盘摸底，形成诊断结论及建议方向。前瞻性：前瞻性：从看板、指标、模型、组织流程以及工具支撑等多方面规划其未来经营分析体系，并结合商品全价值链，识别各环节的分析管理重难点，明确改进思路或建议。建人才：建人才：引入行业经营分析组织建设经验，结合企业目前及未来3-5年管理要求，设计经营分析组织架构，明确该部门职能、定位及相应人员配置要求，并指导完成经分人才阶梯建设。2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。31持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型毕马威财务管理咨询解决方案赋能零售及消费品企业业务决策和驱动企业绩效核心案例1某童鞋领导品牌的经营分析体系咨询项目（续）看清差距：看清差距：深入了解情况，基于毕马威多年业财融合、计划与分析建设实践经验，以业界领先要素作为参考，分析企业管理、品牌经营在什么位置。指引方向：指引方向：通过外部行业分析找机会，对标企业分析找差异，内部数据分析找挑战，多方参与，共同思考与复盘，找到聚焦方向与项目或工作。落实方法：落实方法：以方向指导，设计一整套可实现的模型、流程，形成一本字典、一套模型、一套机制。保障实现保障实现：多方参与，通过实践中数据迭代，保持复盘，确保目标实现。客户的收益客户的收益32持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威财务管理咨询解决方案赋能零售及消费品企业业务决策和驱动企业绩效核心案例2某国际化运动时尚集团的经营分析体系咨询项目客户的挑战客户的挑战客户背景：是中国领先的体育用品企业之一，专业从事运动鞋、服装及配饰的设计、研发、制造、营销的多品牌、国际化体育用品企业。作为一家定位大众的专业体育用品企业，在致力于专业体育用品生产的同时，更坚持“运动时尚”的独特定位，通过体娱双轨的差异化营销策略，为消费者提供既有个性又具性价比的体育用品。面对着多区域、多品牌、多业态的发展下，各品牌管理口径不一，集团管控力不足，无法触达实际业务层面，财务管理价值未完全发挥，无法形成统一的凝聚力。经营分析体系处于初建阶段，并呈现“散、断、浅”的特点，无法形成集团决策管理有力抓手。KPMGKPMG方法赋能方法赋能经营分析体系完善：六个统一：六个统一：以1套指标体系为承载，1套可横向贯通，纵向穿透经分模型为工具，并总结1张经营核心看板，统一了集团经营管理视角，满足集团与各品牌经营管理与分析需求。全链路：全链路：实现从商品企划到销售的全链路穿透分析，让事实看得更透。全归因：全归因：借助毕马威企业价值地图，从财务结果穿透至经营管理，并落实为相应管理指标与维度，实现所有结果的归因管理，让问题说得更清。重前置：重前置：重视管理前置，以预警分析为手段，加强供应链前置监控，实现供应可视可控，实现业务管理更深。预未来：预未来：结合主业务流程设计测算模型，兼顾业务与财务管理需要，覆盖产品、供应、销售各环节，围绕经营管理场景，以结果为导向，通过测算模型进行结果测算，辅助管理层高效决策，使得未来抓得更准。除了内容外，毕马威也协助客户进一步推动了财经管理转型工作，完成了财务转型下管理会计组织配套设计，实现管理会计承接及能力建设，并提供财务战略目标设定测算工具指引与辅导。2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。33持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型毕马威财务管理咨询解决方案赋能零售及消费品企业业务决策和驱动企业绩效核心案例2某国际化运动时尚集团的经营分析体系咨询项目（续）通过完善经营分析体系完善完善经营分析体系完善，实现“六合一六合一”，全面加强集团财务管理能力建设，形成一套一套机制与方法机制与方法，使财务能真正深入业务，能及时了解差距及时了解差距，识别机会与风险识别机会与风险，并制定应对措施，引领业务行为的改变。客户的收益客户的收益34持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威财务管理咨询解决方案赋能零售及消费品企业业务决策和驱动企业绩效核心来源：毕马威分析贯穿全面预算管理的全生命周期服务流程图图9基于全生命周期的全面预算及合并报表一体化服务随着大数据、云计算、人工智能等新兴技术的快速发展，越来越多的企业将技术与大数据智能分析运用到企业财务管理中，智慧预测及全面预算管理已经成为当前企业优化资源配置、提升管理能力的重要手段之一。然而，我们注意到，在科技赋能企业财务管理的进程中，企业面临诸多挑战，包括如何利用人工智能和大数据分析预测销售情况、识别未来风险；如何将销售预测数据和企业预算管理相结合，提升企业管理能力；如何有效进行资源匹配，最大限度地发挥资源效率等。毕马威团队从企业预测、预算管理现状出发，提出管理提升建议并制定实施方案。在实施层面，毕马威团队利用自身丰富的国内外领先实践经验，基于适用新技术，审视、优化业务、财务数据系统并提出优化方案；针对不同应用场景，毕马威团队为企业设计支持战略落地的预算工具模板，打通预算系统与周边系统的对接通道，实现无障碍数据联动，从而满足不同层级预算管理需求。战略评估现状及实评估现状及实现路径现路径 管理现状诊断 诊断建议 推进实现路径解决方案设计全面预算设计全面预算管理方案管理方案 全面预算管理建设 组织架构 制度流程 预算管理模型方案 信息系统建设需求实施系统应用与系统应用与实施实施 信息系统实施 模型 维度 权限 流程优化识别可优化的识别可优化的机会机会 预算模型优化 效率优化 集成优化 场景化测算模型优化 管理报表模型优化 合并报表加速治理治理价值最大化及价值最大化及降低风险降低风险 系统运维 编审辅导 高层培训支持 预算基础培训2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。35持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型毕马威财务管理咨询解决方案赋能零售及消费品企业业务决策和驱动企业绩效核心案例3某国际化服装品牌集团的全面预算管理升级项目客户的挑战客户的挑战客户背景：拥有多品牌的国际时尚运营管理集团，迄今为止公司已拥有9个时尚品牌，覆盖290个城市各品牌线下门店合计近3000家，8000多个工作伙伴。预算管理早年基于Oracle Hyperion实施预算管理系统，由于系统设计不符合实际管理需求且集成性较差，只是充当数据存储工具。近期提出预算系统及管理全面优化升级，希望通过项目的实施，解决目前预算管理困难，打通业财，消除信息壁垒，实现管理决策支撑。KPMGKPMG方法赋能方法赋能全面管理提升：年度预算：年度预算：涵盖战略规划、销售预算、成本预算、人力预算、费用预算、融资预算、资本性支出预算、税费及其他预算、报表预算滚动预测：与年度预算模型保持一致，根据预算执行情况，对未来一段时间进行预测，及时更新反映公司未来运营情况预算分析：预算分析：基于预实数据信息，实现预算与实际、预测的对比分析数据集成与初始化：海波龙为基础实现预算数据初始化，连通9个业财信息系统，打通业务与财务，有利于提高工作效率和数据准确性敏感性测算：敏感性测算：实现零售单店销售、规模测算；特许与联营的单客户测算；电商客户与损益测试；财务测算实现两个顶尖预算管理工具的顺利转换升级实现两个顶尖预算管理工具的顺利转换升级通过SAP BPC的建设，不仅满足原有预算系统功能，而且并在此基础上优化年度预算功能，扩展敏感性测算功能模板。充分考虑用户原有的操作习惯，充分利用SAP BPC与EXCEL无缝集成的特性，实现了不同层级管理报表的输出，以及高阶用户自由多维分析应用的需求。36持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威财务管理咨询解决方案赋能零售及消费品企业业务决策和驱动企业绩效核心案例3某国际化服装品牌集团的全面预算管理升级项目（续）实现真正业财融合实现真正业财融合，通过全面预算体系的全面优化升级，实现了从商品企划至销售的全链路全链路管理管理，打通了产供销存各环节，实现业务与业务、业务与财务以及部门与部门的统一与协同统一与协同。客户的收益客户的收益2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。37持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型毕马威财务管理咨询解决方案赋能零售及消费品企业业务决策和驱动企业绩效核心“十四五”时期，零售及消费品企业面临的内外环境变得更复杂。从全球看，全球经济下行压力增大，中国对外贸易增幅有所放缓，国际贸易体系规则发生了改变。复杂的外部环境给企业、尤其是国际化程度较高的零售及消费品企业带来巨大的影响；从国内看，投资拉动经济的增长模式也发生了改变，中国建设质量第一、效益优先的现代化经济体系。为了谋求长久的生存与发展，零售及消费品企业不得不转变经营观念，从短期追求利润目标转向培养长期全方面把控的盈利能力，变专业化职能管理为全局性决策管理，树立战略管理思想。作为企业管理最重要环节之一，财务管理逐渐得到高度重视并被上升到战略高度。其中，价值管理是当前企业财务活动的围绕重心，已成为企业财务管理的核心。在企业决策中引入价值管理，能够从根本上促使财务管理体系发生质的改变，对企业财务管理升级具有重要意义，是财务管理的最终归宿。毕马威中国紧跟国际政经环境、中国政策变化及零售及消费品行业发展趋势，寻找企业价值驱动的原动力，从资金管理、投融资管理和防范财务风险三方面为企业提供量身定制的价值管理解决方案，引导企业价值创造，助力企业在全生命周期过程中开展卓有成效的价值管理。全面的价值管理(司库)资金管理体系建设近年来，在信息技术不断发展的大环境下，市场格局和企业经营模式发生重大变化，传统的司库逐渐走出“大出纳”和“融资”的职能范围，逐渐升级到价值流程型及产业生态赋能型的司库4.0。现代企业资金管理在企业战略规划制定、日常经营管理、资源配置、风险调控等工作中，承担着越来越重要的角色。先进的（司库）资金管理体系将借助财务工具、金融服务以及信息技术支持，更有效地规范资金管理、盘活资金存量、降低资金成本、提高资金使用效率、保障资金安全。毕马威中国借鉴国内外先进实践，基于全球化趋势、最新监管措施以及技术变革特点，开发出“端与端”的一体化的（司库）资金管理解决方案，涵盖六大服务板块，具体服务包括（司库）资金管控模式设计、（司库）资金管控组织、细分职能和相关流程设计、（司库）资金管理运营模式如资金集中模式梳理和设计、资金计划及头寸预测等模型设计，以及帮助客户进行资金系统规划及功能需求梳理，完成相关资金系统的实施。38持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威财务管理咨询解决方案赋能零售及消费品企业业务决策和驱动企业绩效核心来源：毕马威分析毕马威（司库）资金管理体系建设服务框架图10（司库）资金管理体系资金预测模型满足不同业务场景和管理需求下的多场景、多版本资金预测。资金计划管理通过资金收付计划的编报、资金计划的执行监控、资金计划调整、资金分析、资金考核等建立资金计划管理闭环，明确资金计划编制主体、频率、维度、类别、控制方式及数据口径，实现对资金的统筹调度和主动安排。资金基础管理包括银行账户设置模式、货币资金管理、票据管理模式设计。营运资金管理提出企业营运现金流管理、资本性收支管理、投资头寸管理方案，通过加强内部资金调配，加速资金内部流转。资金运营管理模式建立符合企业业务特点的资金管理模式，根据资金管理目标搭建符合企业发展的组织架构，明确其职能定位及管理权限，完善资金管理职能。资金风险管理基于资金操作风险，市场价格风险、利率风险、外汇风险等建立有效的风险管理体系。2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。39持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型毕马威财务管理咨询解决方案赋能零售及消费品企业业务决策和驱动企业绩效核心案例4某知名运动服饰品牌的资金管理及司库建设咨询项目客户的挑战客户的挑战客户背景：专门从事设计、生产、销售运动鞋服、配饰等运动装备的综合性、多品牌的体育用品集团。市值超过1700亿港币，是中国最大的体育用品集团之一。踏率先在国内建立体育用品专卖体系，完成了从生产单一产品到综合性体育用品品牌运营的过渡。在国内拥有超过4000家的专卖店，在国内建立了最完备的，覆盖一、二、三线的市场营销网络，成为体育用品行业的领跑者。集团面临的挑战之一在于资金较为分散，组织职责未完全厘清，大多数资金人员深陷于繁冗的交易处理中，资金数据的口径与标准未完全达到一致，难以发挥集团专业价值支持分析决策，同时内外部监管越发严格，整体财务管控凸显。在此背景下，集团希望谋求转型，逐渐向价值战略型司库发展，实现资金全面统筹，赋能业务发展。40持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威财务管理咨询解决方案赋能零售及消费品企业业务决策和驱动企业绩效核心案例4某知名运动服饰品牌的资金管理及司库建设咨询项目（续）KPMGKPMG方法赋能方法赋能以实现资源统筹，驱动业务发展为目标，从顶层管控模式出发，以业务提升赋能、系统建设全链条承接，搭建符合客户运作特色的司库管理体系架构。一一、厘清资金组织及职能定位：厘清资金组织及职能定位：资金部下设三大中心，定位前中后台，发挥专业价值通过部门隔离，监督制约以控制风险，专精运营，避免“一岗多职，长期打杂”的管理方式通过职能确定岗位，确保职能边界权责明晰，完整履行司库职能二二、业务优化提升：业务优化提升：优化提升各资金业务如资金计划、资金池、账户管理、结算管理、投融资等模块的流程设计，实现标准化管理，提升运作效率，推动业务发展理清业务场景、进行业务风险分类，确定审批权限，避免重复授权搭建完整的资金运营及绩效考核指标，有效完成资金业务事后评估及推进考核三三、基础系统建设：基础系统建设：明确各业务板块系统需求功能点，完成资金系统系统选型工作，推进资金系统全模块建设，帮助实现从业务执行到审批管理线上化、自动化、智能化管理，减少手工干预搭建完整的数据库以作为后续分析基础，全面提高数据可视化程度，生成各类报表供管理层适用2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。41持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型毕马威财务管理咨询解决方案赋能零售及消费品企业业务决策和驱动企业绩效核心案例4某知名运动服饰品牌的资金管理及司库建设咨询项目（续）厘清资金职能厘清资金职能，重塑组织架构：重塑组织架构：重构科学资金管理组织架构，实现职能厘清，工作流顺畅，高效运营厘清业务场景厘清业务场景，防控资金风险：防控资金风险：明确资金管控和风险管理模式，搭建完善的资金管理业务框架，击破各个资金模块存在痛点，达到业务优化提升完善功能完善功能，搭建统一资金数据平台：搭建统一资金数据平台：对比系统供应商情况，完成系统选型，帮助客户提高信息化建设程度，实现基础业务线上化、自动化、智能化；加强系统集成化、提升自动化率及运营效率，保障数据安全的同时发挥数据集中管理价值客户的收益客户的收益投融资管理在时代经济发展过程中，零售及消费品企业在聚焦核心主业谋求革新的同时，凭借其自身技术、产业链、生态和区域等优势，悄然地进行着多业态、集团化的战略扩张。企业投融资行为亦随之变得多样化，不再是过往围绕主营业务单一的投资行为，并购、重组、招商引资、租赁买卖等投融资行为贯穿在企业发展过程中。企业通过投融资行为实现对资源的有效利用，助力企业拓宽业务领域、布局新兴业态、夯实核心竞争力，提高资本运作效率及价值。投融资管理作为企业运营管理中的核心一环，在规划和发展过程中应更聚焦全局化、精细化、科学化、数字化的管理，更好地契合企业发展战略，推动企业战略落地执行。毕马威中国结合多领域、多类型、多层级的投融资管理项目经验，围绕企业的业务诉求，以“提升管理效力，实现财务投融资价值”为核心构建业务解决方案，主要包含资本结构及融资策略、融资投资理财全周期管理、资本预算及项目投资决策流程梳理等服务，助力企业构建系统性的投融资管理体系，加强业财管理的增值属性，全面提升企业的行内竞争力和抗风险能力。42持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威财务管理咨询解决方案赋能零售及消费品企业业务决策和驱动企业绩效核心财务风险分析管理企业受外部市场环境影响，面临着利率风险、交易对手信用风险、外汇风险、商品价格风险、能源风险、保险等诸多不确定性。外部宏观环境的复杂性和突发性不断对价格的波动产生着巨大影响，不利于企业控制成本和保持利润的增长。同时，市场、消费者、法律、资源等的变化也在持续对企业的日常财务管理产生压力。企业自身内部的财务决策、财务关系和人员管理都需革新，企业应思考如何在司库体系下综合融入内外部考量因素，同时建立科学的财务目标和制度，成功运用司库对企业财务风险进行管理。毕马威中国作为独立第三方专业机构，致力于为企业提供财务风险分析管理工作。一方面，毕马威以财务风险为核心，从监管要求出发，通过对标零售及消费品行业领先实践，对公司治理架构、业务流程、经营状况，支收情况等方面进行全方位评估分析。另一方面，毕马威会从整体经营战略、重点商业模式及业务领域出发，在平衡财务风险与收益的基础上，识别财务风险分析管理体系存在的问题、提出改进建议并持续跟进，推动企业财务风险分析管理体系的持续优化与质效提升。2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。43持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型毕马威财务管理咨询解决方案赋能零售及消费品企业业务决策和驱动企业绩效核心受国内外多变的形势和行业发展趋势的影响，零售及消费品企业面对不进则退的挑战，建立高效的财务运营尤为关键。财务运营不仅是企业运营的核心，也是企业的重要抓手。高效的财务运营体系是以提升财务绩效为最终目标，以财务指标牵引业务运营，使财务核算向财务运营管理转变，化被动为主动。高效的财务运营水平可以帮助企业优化财务流程、提高工作效率、降低成本、提高财务稳定性等。高效的财务运营会计核算标准化近年来，财政部、银保监会等监督机构发布了新金融工具准则和新租赁准则等一系列准则，这对企业的会计科目体系、账务处理和监管披露要求等工作提出了新的要求。在实践中，我们也发现，金融机构普遍存在着科目体系不统一、业财映射功能亟待完善等问题。因此，建立统一的新科目体系和会计引擎成为各金融机构满足内部管理和外部监管要求、适应未来发展需要的紧迫性需求。毕马威中国紧跟时代步伐，针对新科目体系和会计引擎建设，设计了一套与国际会计准则接轨、能够实现信息披露规范化、会计信息标准化、业财数据一体化的咨询方案，并已经成功在多家金融机构得到实施。该方案结合新准则核算与计量要求，从业务源头出发，梳理各类核算场景、设计核算规则，加强业财一体化衔接。该方案能够实现新旧准则切换、提高数据时效性与准确性，提高系统弹性，使企业有能力应对未来组织或产品变化带来的变更需求，提升精细化管理水平。44持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威财务管理咨询解决方案赋能零售及消费品企业业务决策和驱动企业绩效核心财务共享结算服务随着经济全球化、监管政策的趋同以及信息技术的快速发展，要想在未来的市场中取得竞争优势，企业加强财务共享服务建设势在必行。目前，零售及消费品行业企业在财务管理建设方面存在着一些普遍的问题，包括因公司业务快速增长与多业务发展趋势越来越明显，使得财务部门功能显得相对滞后，无法支持公司的可持续发展；公司组织层级较多，地域分散，各下属公司财务管理水平不一致，使得财务和风险管控制度难以得到有效执行；各系统自成体系，无法实现“端到端”对接，内部信息不对称，没有实现公司数据共享；财务部门运营成本较高，效率有待提升等。来源：毕马威分析毕马威新科目体系和会计引擎建设体系图11配合系统实施构建统一的科目体系优化会计引擎及核算规则完善配套财务核算制度流程设计信息披露报告模版新科目体系和会计引擎建设体系2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。45持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型毕马威财务管理咨询解决方案赋能零售及消费品企业业务决策和驱动企业绩效核心毕马威中国针对共享服务及财务管理领域最前沿的发展趋势进行深入研究，在此基础上，为零售及消费品企业提供全球一流的创新共享服务，覆盖从总体规划、方案设计、系统实施、运营管理的全阶段“端到端”服务经验，从而以效率最高、风险最低、最合理有序的方式帮助企业推进财务共享体系建设。来源：毕马威分析毕马威财务共享建设目标运营模型（TOM）图12财务共享解决方案交付模型概述全球交付中心的定位与布局01外包和选址概述自建共享服务中心的地理位置或外包服务商的选择02流程交付模式所分析和涵盖的服务范围03组织与治理支持和保障服务交付的组织结构和治理机制04技术驱动概述配套共享服务流程的系统规划、应用和基础设施建设05人员与技能概述了人员结构、人员管理模式和人员所需技能0646持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威财务管理咨询解决方案赋能零售及消费品企业业务决策和驱动企业绩效核心在数字经济的潮流下，越来越的企业关注财务和数字化深度融合及应用，也逐渐意识到信息顶层设计或规划对业务战略的支撑作用，期望能以信息化和数字化引领企业更好的发展。但是，大多数企业在财务信息化建设的过程中遇到不少的问题，例如财务系统集成化程度较低，信息孤岛和流程断点现象频繁出现；财务运营大量采用人工处理和线下数据传递；财务管理智能化水平低下，报表分析维度精细化程度不高，无法及时获取关键指标进行决策支撑等。毕马威中国在财务信息化规划和顶层设计、财务信息化架构设计、财务信息化治理、信息新技术应用等方面拥有丰富的项目实践经验，能帮助零售及消费品企业勾勒财务信息化建设框架，推进财务信息化建设，利用系统工具、合并技术和分析平台，加强财务精细化管理，促进业财融合。财务信息化规划及建设来源：毕马威分析毕马威智能财务管理平台体系图13财务核算系统互联网电商平台对接商旅平台对接移动应用移动申请系统管理移动审批业务办理差旅管理采购管理费用报账资产管理预算管理税务管理报表管理发票管理资金支付合同执行管理收付管理档案管理流程审批引擎账务处理引擎财务处理业务支撑资产管理系统核心系统增值税管理系统人力资源系统影像系统采购管理系统会计电子档案系统结语48持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。随着零售及消费品行业的稳步恢复和进一步发展，多数企业对财务管理的要求逐步向专业化、多元化方向转变。各零售及消费品行业正积极探索内控体系建设新路径，充分发挥会计的管理职能，促进财务管理数字化转型，在此过程中，零售及消费品行业运用大数据等信息技术预测销售情况、识别未来风险，有助于提高财务管理的质量，实现财务管理工作全局化、精细化、科学化、数字化管理。在本次报告中，毕马威中国为零售及消费品行业提供财务管理咨询解决方案，希望能帮助零售及消费品企业客户明确财务发展方向及实施路径。方案提出建立整体的财务战略规划，并提供全视角的业财融合智慧分析咨询服务、全面的价值管理、高效的财务运营体系以及财务信息化的建设规划，让零售及消费品行业能及时掌握预算资金执行进度与资金流向使用情况，有效提高财务管理的灵活性和便捷性。展望未来，企业的财务管理将迎来更多的转型机遇。其中，通过大数据与信息管理平台搭建起的财务管理体系，不仅能为零售及消费品行业提供实用有效的财务管理能力评价工具，帮助零售及消费品行业完成自身财务管理能力水平精准定位，还能为零售及消费品行业提供向更高级别进阶的方向和路径，为零售及消费品行业财务能力的提升提供关键路径和实现方法。另外，培养专业的人才团队、与合作伙伴建立财务合作关系、对财务管控进行闭环管理等均是零售及消费品行业完善财务管理的有效途径。结语2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。48持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。49持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型毕马威在中国内地、香港和澳门运营的成员所及关联机构统称为“毕马威中国”。毕马威中国在三十一个城市设有办事机构，合伙人及员工超过15,000名，分布在北京、长春、长沙、成都、重庆、大连、东莞、佛山、福州、广州、海口、杭州、合肥、济南、南京、南通、宁波、青岛、上海、沈阳、深圳、苏州、太原、天津、武汉、无锡、厦门、西安、郑州、香港特别行政区和澳门特别行政区。在这些办事机构紧密合作下，毕马威中国能够高效和迅速地调动各方面的资源，为客户提供高质量的服务。毕马威是一个由独立的专业成员所组成的全球性组织，提供审计、税务和咨询等专业服务。毕马威国际有限公司（“毕马威国际”）的成员所以毕马威为品牌开展业务运营，并提供专业服务。“毕马威”可以指毕马威全球网络内的独立成员所，也可以指一家或多家毕马威成员所。毕马威成员所遍布全球143个国家及地区，拥有超过265,000名专业人员。各成员所均为各自独立的法律主体，其对自身描述亦是如此。各毕马威成员所独立承担自身义务与责任。毕马威国际有限公司是一家英国私营担保有限责任公司。毕马威国际及其关联实体不提供任何客户服务。1992年，毕马威在中国内地成为首家获准中外合作开业的国际会计师事务所。2012年8月1日，毕马威成为四大会计师事务所之中首家从中外合作制转为特殊普通合伙的事务所。毕马威香港的成立更早在1945年。率先打入市场的先机以及对质量的不懈追求，使我们积累了丰富的行业经验，中国多家知名企业长期聘请毕马威提供广泛领域的专业服务（包括审计、税务和咨询），也反映了毕马威的领导地位。关于毕马威50持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。2023毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，毕马威会计师事务所澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威中国零售及消费品团队林启华零售及消费品行业主管合伙人零售及消费品行业审计主管合伙人电话： 86(20)38138388、 86(755)25474388邮箱：张诗颖零售及消费品行业市场经理电话： 86(20)38138974邮箱：翁晔零售及消费品行业税务主管合伙人电话： 86(21)22123431邮箱：孙国宸零售及消费品行业咨询主管合伙人电话： 86(21)22123740邮箱：黄丽婷零售及消费品行业市场助理经理电话： 86(21)52031432邮箱：郑 均零售及消费品行业财务转型管理咨询合伙人电话： 86(755)25471000邮箱：50持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型持筹握算，推进零售消费行业财务策略转型如需获取毕马威中国各办公室信息，请扫描二维码或登陆我们的网站：https:/home.kpmg/cn/zh/home/about/

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中国商业零售变革之路花小伟 SAC编号：S0870522120001证券研究报告2023年12月1日行业：商贸零售增持 （维持）SECTION一、发现问题：传统商业零售模式持续没落二、分析问题：商业零. 

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破局生新2023双十一暨未来零售发展研究报告2023.12亿邦智库目录Content行业竞争加剧，市场仍存增量新焦点:平台聚焦价格力及内容化新格局:深挖流量闭环，直播电商正当时新模式:线上线下一体化打造增长新引擎新战场:服务零售发掘近场零售增长潜能新标杆:用户导向构建品牌差异化竞争力新底座:大模型和轻量化一站式服务驱动零售增长数说双11思考与研判行业竞争加剧，市场仍存增量亿邦智库社会零售总额上涨，线下市场仍具增长空间110月份，社会消费品零售总额385440亿元，同比增长6.9%，110月份，全国网上零售额122915亿元，同比增长11.2%。其中，实物商品网上零售额103010亿元，增长8.4%，占社会消费品零售总额的比重为26.7%；在实物商品网上零售额中，吃类、穿类、用类商品分别增长11.3%、7.6%、8.2%。按零售业态分，110月份，限额以上零售业单位中便利店、专业店、品牌专卖店、百货店零售额同比分别增长7.3%、4.7%、3.6%、7.2%，超市零售额同比下降0.6%，百货商店复苏明显，超市则受线上冲击零售额下滑。网络实物商品零售额限额以上线下零售业态零售额增速7090210301025.40.50.80%6.20%8.40 .8#.4.7.40.20.0 02120222023年1-10月网上实物商品零售额同比增长占实物商品零售比重-0.6%-9.3%3.0%7.2%3.6%0.2%品牌专卖店专业店便利店百货店超市4.7%7.3%3.5%3.7 22年2023年110月份 3 数据来源：国家统计局，亿邦智库整理居民消费低价导向，CPI低位运行2023年以来，我国CPI持续下行，稳定在低位区间，排除货币增速和大宗商品价格因素，我国消费品价格呈下降趋势。预期不强、需求不旺促使价格成为消费者群体进行消费决策的主要因素，以双11为例，有84.99%的受访者表示价格是其选择购物平台的决策因素。服务、物流、综合体验的比例分别为68.65%、50.7%、46.96%。2.11.61.82.110.70.10.20-0.30.10-0.20.1-0.200.8-0.5-0.3-0.1-0.2-0.20.20.30.2-0.12022年10月11月12月 2023年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月同比环比全国居民消费价格指数价格服务物流综合体验双11消费者选择购物平台的主要决策因素|84.99%|68.65%|50.70%|46.96%4 数据来源：国家统计局，网络公开资料，亿邦智库整理平台界限模糊，全场景覆盖挖掘存量市场截至2023年6月，我国网络直播用户规模达7.65亿人，较2022年12月增长1474万人，占网民整体的71.0%。其中，电商直播用户规模为5.26亿人，较2022年12月增长1194万人，占网民整体的48.8%，渗透速度明显放缓，平台为争夺存量市场，业务场景同质化加重，各家平台在商城、直播、短视频电商、线下小店等方面进行全场景布局，以增强综合竞争力争夺存量市场，平台间业务界限进一步模糊。2018.12-2022.12短视频/直播用户规模及使用率6479877325873359347655982606578.2.6.3.5.8G.90b.00b.40h.20p.30%0.0.0 .00.0.0P.0.0p.0.0.00.0000040000600008000002018.122019.122020.122021.122022.12短视频用户直播用户短视频使用率直播使用率（单位：万人）短视频用户使用率见顶，直播用户使用率增长放缓，流量增长空间天花板已现，加剧行业竞争各网购平台界限模糊，积极求变完成全场景覆盖小店图文电商短视频电商直播电商商城优势场景趋势场景待开发场景电商发展历程初期近期 5 数据来源：国家统计局，【益普索】2023直播电商趋势分享逻辑变化：增量逻辑转向存量逻辑疫情过后，零售市场的存量逻辑明显，以“用户为中心”，企业商家将线上的营销、数据能力渗透至线下，并通过协同合作，从获客到到履约为消费者提供更具价值感的服务，提升品牌认知和综合竞争力。企业根据自身特性和潜在增长点，协同互补，寻求综合竞争力企业围绕市场增量，粗犷地进行管理和合作，流量和渠道为核心价值存量时代增量时代流量价值商品用户线上全域割裂协同存量时代，消费群体、消费行为、消费方式、消费渠道不断分化。核心经营逻辑转变为提升消费体验，增强竞争力增量时代是商品红利时代，粗放式经营，核心的经营思路为提供更多的商品满足消费需求在存量时代找增量，企业经营逻辑为如何利用有限的流量，最大化的挖掘用户生命周期价值存量时代，品牌商、分销商通过数字化实现全链协同，为消费者提供更优质服务存量时代，线上赋能线下，门店数字化升级，为消费者提供体验更好、社交更紧密、履约更快速的服务，线上线下合力共创增量时代是人口红利和流量红利时代，企业商家的经营思路为如何实现更大的流量触达增量时代品牌商、分销商各自为营，依赖各自资源相互博弈增量时代线上线下渠道割裂，门店货盘规模、营销能力、服务能力均受地理因素制约 6 营销方式：流量竞价到优质内容到激发即时需求 本地流量 门店导购 会员权益 视频植入 直播切片在存量时代，消费者的需求阈值被极大的提高，单一依赖流量营销已经很难在愈发“挑剔”的消费者中带来有效转化。精准、有效、高频的营销是当下零售商家必要的销售手段。零售商家的营销方式正转变为：打通全域数据，精准验证需求，利用视频、笔记，有效激发需求，将营销场景全域渗透，碎片化高频刺激需求。010203一定程度上打通不同软件、不同平台之间的数据壁垒，根据消费者的浏览“足迹”确定消费者需求需求搜索引擎 电商平台 社交软件 门店会员 全域共享以兴趣电商模式为主，品牌通过兴趣内容标签和消费者产生共鸣。平台用兴趣偏好分发流量，精准转化触达 文案质量 图片质量 创意/原创 热点追随 主播风格/标签兴趣吸引将营销场景全域渗透，在餐饮、旅游、门店消费、内容浏览等场景根据用户兴趣，配合优惠满减等营销手段，高频刺激用户消费需求转化全域高频兴趣契合有效激发需求多维度交叉精准验证需求随时随地高频刺激需求 7 需求趋势：颗粒化成为消费需求的明显特征当下消费趋向个性化、理性化明显，消费者对商品需求的品类和价格定位出现颗粒化特征；大量创作者和主播涌入使直播、短视频渠道快速分散，并在个性化的推动下不断催化出“渠道特供”商品和品牌，使渠道在商品层面出现碎片化特征；随着消费者生活娱乐线上化，消费需求大量产生于颗粒化时间内的多元化内容当中，并且逐渐向线下渗透。互联网大厂加码线下市场，本地生活流量崛起，线上颗粒化的消费模式渗透线下|激发式线下消费用户周均上网时长已经超过29小时，网上“冲浪”和消费购物的边界正在消失，消费需求产生于颗粒化内容浏览|碎片时长消费消费行为颗粒化直播电商、兴趣电商模式渐进成熟，大批主播和创作者涌入，大幅增加商品销售渠道，促使渠道分散直播电商、兴趣电商凭借多元化内容，通过高效搞怪、泛知识输出，种草分享式等方式多角度激发消费者需求，使消费渠道自然分流便利店、专营店等新兴渠道以及高度分散的线上渠道为新品牌带来机会|创作者渠道增加|渠道差异化品牌增加|渠道定位差异化分流消费渠道碎片化消费者个性化和悦己的需求明显，推动品牌商家针对不同人群差异化商品设计。消费回归理性趋势明显，消费者对商品价格定位敏感度增加，需求分层|品类需求分化|价格定位分化商品需求颗粒化 8 统筹产业链，组建零售有机体，响应随时被激发的消费者需求在存量时代碎片化的消费场景下，零售企业需要实现全域需求的敏捷感知，响应消费者每一次被兴趣激发的购物冲动，并且通过高效协同履约，给予消费者更高服务体验的同时，降低消费者“反悔”退货的风险。这就要求品牌和零售终端需统筹产业链各方，通过流量、商品库存、利益共享形成有机整体，零售链条上的每一个消费触点的识别，均会带动其他节点的迅速响应，支撑零售企业在碎片化消费趋势下占据先机。全渠道建设增加企业铺货规模，并且通过库存共享，提升库存的流通和销售全渠道触达需求激发数据资产，精准营销通过交易分析、会员运营等手段，积累数据资产并应用，激发兴趣，精准营销社交导购，体验升级通过数字化工具增强品牌和消费者、门店和消费者的社交关联，提升消费者购物体验，提升转化全域一体，高效履约数据驱动精益管理产业链利益高效分配经销商就近履约，提升效率，增效消费体验，降低退货几率打通品牌、经销商、门店信息壁垒，零售企业统筹管理订单、货盘和渠道，提升整个链条的运转效率降低资源浪费，降低成本根据订单完成情况，建立T 0或者T 1的账款分配机制，降低上下游回款压力，增强其参与意愿打通各个渠道获取会员数据和订单通道，实现全渠道经销获客，跨渠道下单履约，全域激活消费者需求流量共享建立全渠道库存共享机制，实现跨渠道履约，提升整个零售链条效率商品共享建立起跨渠道下单、跨渠道履约的利益分配机制，促使各方共创合作利益共享零售有机体响应随时被激发的消费者需求全渠道消费者全渠道订单全渠道货盘全渠道履约 9 多维红利带来市场发展机遇尽管国内消费增长放缓，但消费风格切换、新兴渠道崛起、平台竞争加剧、下沉市场复苏等因素仍为市场带来多维差异化红利，为商家和平台提供增长机遇。直播电商兴起，降低渠道集中度，中小主播带来的销售渠道带来增长红利各家平台进入白热化竞争阶段，从抢用户延伸到抢商家，以维持自身生态的体量和丰富度，利好商家发展下沉市场人群房贷对消费的挤压小，商品消费和服务消费均在向一二线看齐，均有增长红利人工智能衍生出的AIGC有机会将渠道无人化，从而改变渠道结构经济预期承压，性价比产品需求增大，结合当下消费者品牌忠诚度下降，带来机会。国内产业带发达，供应链环节完备，能支撑多类型渠道、多类型消费者的需求本地生活服务线上化趋势明显，线上下单，上门服务的模式更贴合当下消费习惯，充分利用线上营销手段，降维冲击传统线下业态。直播渠道红利平台政策红利下沉市场红利前沿技术红利供应链红利本地生活红利消费分化红利 10 新焦点:平台聚焦价格力及内容化亿邦智库10 月11 月181920.232425262728293031起售期开门红专场期超级直播日PLUSDAY开启晚8点高潮期万店狂欢日巅峰28小时预售期开门红好价节妙享日风尚日智家日狂欢日双十一大促活动期预热期正式期预售期开门红双十一购物节预售期双十一好物节主流平台双11大促节奏111213返场期超级品类日9.9包邮日百亿补贴日全品类狂欢场景化爆品狂欢全品类爆品狂欢晚8点付尾款0点付尾款大牌大补0点付尾款 12 新战场：平台卷向低价补贴消费者对于低价与品质的兼得需求及直播电商等新兴模式崛起分流，倒逼平台齐向低价发力。除了常规的折扣满减优惠活动，各大平台在双11也相继推出自己的商品补贴及特殊机制，围绕供给、算法、生态协调和心智展开竞争。在价格战背后，是平台以用户体验为先的消费心智抢夺之战；而如何在低价、品质与服务做好平衡，也成为平台未来打造差异化竞争力的关键。数据来源：互联网公开资料整理主流电商平台双11低价策略 13 推出“全网低价”商品，保证特定时间段内该价格为全网最低价；推出单件直降15%以上的“官方立减”商品；推出贯穿双11全周期的“天天低价”活动；满300减50的跨店满减额度。单品价格直降15%，消费券可叠加使用，最高300减80；满200减30的跨店满减额度；用户使用抖音月付购物即可参加临时提额、全场300元起享3期免息、主题日笔笔立减等活动。投入180亿的流量扶持和20亿的商品补贴；大牌大补；预售期付定金尾款立减至高25%。上线全新“单件立减”玩法；商品直降、限时限量降、跨店满返以及店铺满返；超级红包加码“百亿补贴”；满200减30的跨店满减额度。23日现货开卖，无需等待；跨店满299元减50元、可叠加20元福利补贴；百亿补贴的商品数量达到618时的2倍；推出“买贵赔双倍”的服务承诺，超8亿商品全程保价。新生态：中小商家站上C位电商平台对中小商家的争夺，并非始于、更不限于双11。本次大促中小商家生态的搭建，再次被平台列为重点项目且被提到更高的高度。以淘宝天猫针对中小商家的专属会场“淘宝好价”及京东“春晓计划”为代表的平台扶持举措及相应的内部组织变革，都彰显平台争夺中小商家决心。从中长期看，具备性价比及多元品类优势的中小商家，仍将是平台重点战略聚焦对象。1.6%头部商家中国不同层级商家数量分布头部商家：年销售额在5000万以上腰部商家：年销售在300万以上-5000万尾部商家：年销售额在300万以下数据来源：【亿欧智库】2022年双11电商金融服务报告82.3%尾部商家16.5%腰部商家1.6%头部商家 14 淘宝 天猫京东京东商智推出费用减免政策，降低商家经营成本，提升在京东开店的体验。01推出“春晓计划”降低商家入驻门槛与开店成本；02抖音“节盟计划”搭建并完善品牌营销生态。01推出“护航计划”助力商家复工复产；02快手“爆品计划”向商家提供流量、补贴、服务费减免。01推出“扶摇计划”给予商家和达人流量支持；02“双十一淘宝好价节”为中小商家推出为期10天的专属营销通道；01启动“淘宝星生代”计划，为高潜力品牌提供资源与资金加持；02 双11期间全面升级平台会员权益，将88VIP会员权益升级为生活卡、购物卡与全能卡三种套餐，加强大额券补贴力度，同时通过会员试用引流与召回补贴等方式，增强用户粘性，驱动核心用户的持续增长。手淘站内70%推荐信息流的流量从图文转向直播和短视频内容，拉动内容生态建设。双11推出“双11联播计划”与“双11超级播政策”，旨在激发达人势能并扶持商家自播体系成长。推进平台内容建设打造私域增长引擎702个品牌1111成交破亿38600个品牌额超过同比成交额超过100X个成交破亿直播间3200万88VIP用户规模突破 京东双11期间积极推行“线上直播 线下即时零售”模式，“直播购物小时达”为消费者大幅提升购物体验，验证京东“多快好省”核心能力 京东双11加大直播投入，三大主题直播助力开门红与专场期，引进罗永浩、金星等超头部主播和明星主播；同时紧抓热点推出“京东采销直播间”品类采销亲自上阵，精选商品，主打全网低价。采销直播借势出圈加码布局即时零售60超个品牌1111销售破元10亿近20000个品牌额超过成交额同比增长超3倍3.8亿京东采销直播观看人数超60% 1111京东小时达下单用户平台双11实战：策略与效果 15 数据来源：互联网公开资料整理 持续夯实短视频、直播的内容场景基本盘，同时深度发力商城、搜索、店铺等货架电商场景，撬动多品类快速增长。站内大力推广看后搜,通过搜索词承接视频观看后的信息搜集需求，同时反哺商家进行商品品类调优，形成种草拔草新通路发力货架场景构建全面覆盖用户需求 快手电商的头部主播生态趋于多元化。推出的“扶摇计划”在流量、补贴、营销等多方面进行扶持。同时，直播新公会的最高分成从70%提高到了87%，此外优质主播最高可享1.8万元现金保底，旨在收入更多优质主播。注重中小商家扶持生态调优效果显著货架电商兴趣电商冲动型消费抖音超市日常消费抖音商城规划型消费拓SKU物流次日达拓品多SKU多低价爆款拓商家产业带服务商119% 抖音商城GMV91% 动销商家数量111% 抖音商城消费人数1697亿挂购物车短视频播放量扶摇计划107% 1111百亿补贴订单量6.2亿百亿补贴用户规模突破大场前助推账号预热短视频，带来更多的曝光和预约大场中对直播间进行加热，推送更多精准用户大场后进行回头客引流动作，带动日常平播持续成长事件统计周期GMV5亿以上主播数/GMV总数GMV1-5亿主播数/GMV总数GMV5000万-1亿主播数/GMV总数2022快手1162023快手双1110.2011.1110.1811.114人/约78.7亿元4人/约59.9亿元约17人/约33.8亿元约20人/约36.2亿元约29人/约21亿元约35人/约26.3亿元平台双11实战：策略与效果 16 数据来源：互联网公开资料整理 小红书作为内容平台内容自带种草属性，拥有非常优质的流量，以“买手电商”为主要形式，将内容与消费结合，为品牌定制化、个性化、非标准化、中高端的产品买单。主打买手制电商打造高品质直播发力直播带货试水本地生活4.2倍 1111期间直播间GMV3.6倍 1111期间商品笔记GMV 在直播赛道上，小红书另辟蹊径，通过搭建品质达人和强内容直播间的方式再次试水直播电商赛道，在满足消费者多样化需求的基础上打造差异化新品类，注重“小、精、新”4.1倍 1111期间参与商家数3.8倍 1111期间订单数 拼多多试水布局本地生活业务，在APP里开放“本地生活”入口，用户可以购买品牌电子兑换券后到店核销，但商品种类相对单一，局限性较强 加大对直播业务的扶持力度，对外广泛招募其他平台成熟主播入驻，加速多多直播走通商业模式；对内强调完成同比增长任务，即可获得补贴；“多多直播”开始全品类扩张，进入新的成长阶段。40个细分类目,1111实现额超过翻倍增长6.2亿百亿补贴用户规模突破107% 1111百亿补贴订单量平台双11实战：策略与效果 17 数据来源：互联网公开资料整理知乎：聚焦“新职人”价值，“专业讨论”为品牌商家带来好生意当下，第三产业从业者和高技能人才组成的“新职人”人群价值凸显，作为“新职人”浓度最高的平台，知乎在今年全面开启以该人群为支点的全新内容生态建设及商业化探索。双11期间，知乎站内“双 11”相关内容搜索量、互动量均爆发性增长，专业内容讨论与商家“品效销”达成有机协同。消费者触达、营销有效性以及客单价层面均体现出知乎内容建设专业度及商业变现价值，有效助力好内容出圈、决策链路缩短、商家生意增长。“新职人”是第三产业从业者及高技能人才的统称，他们多生活在中高线城市，具有相对较高的学历和收入。中高线城市中高收入年轻群体消费实力强学历较高纵览互联网，内容社交平台汇聚着最多的新职人群体，知乎是新职人浓度最高的平台*包含知乎/抖音/快手/小红书/B站121110知乎新职人快消品消费整体购买均价高于平均20%新职人更具消费力20w%受访者更信赖同圈层的人分享的消费信息（如同样职业背景的人）新职人信任新职人77%受访者认为专业产品力信息对建立信任至关重要新职人相信专业94%“专业讨论”洞察品质好物和商品风向，为品牌和商家带来生意增长根据知乎与淘宝联盟合作的“星知任务”监测，双11期间各行业到店率、成交率及新客率均有显著提升1375元双11知乎站内消费氛围浓厚，新职人购买力强劲双11 期间，知乎新职人每单消费均价每单消费均价同比上涨”数码”类产品“电脑、办公设备”类产品“户外/登山/野营/旅行装备”类产品“日化美妆”类产品“食品饮料”类产品65&5%&%“新职人”消费观念前沿更具消费力和消费影响力新职人价值凸显知乎是新职人浓度最高的互联网平台知乎用户看到内容电商非插件进店用户数据回流知乎沉淀人群资产反哺运营垂直行业到店率均值其中，服饰鞋帽25%、母婴用品10%、数码及配件9%各垂直行业成交率均值达其中，服饰行业新客率85%、医疗器械新客率79%、食品饮料75%6%8%垂直行业新客率均值超65“星知任务”是知乎与淘宝联盟合作的内容营销线上化解决方案，可以为客户监测知乎内容投放过程中引流、互动、拉新成交等多维度效果类数据数据来源：凯度消费者指数新职人人群洞察白皮书新格局:深挖流量闭环，直播电商正当时亿邦智库直播电商势头强劲，内容与电商融合加深2017-2022年，直播电商的市场规模以CAGR 182%的速度增长，在网络零售整体增长趋缓的环境下展现出了蓬勃的生命力；与此同时，内容与电商正逐步打破藩篱，传统电商平台加强站内种草，借内容化改变流量获取机制；内容平台加速升级新电商，借电商化增强变现能力。平台扮演着更多的角色，持续用优质内容推动电商发展，“内容”和“电商”正逐步走向融通共生。5023671.64.38.61825.331.92002120222023E直播电商市场规模(亿元）2018-2023直播电商市场规模及交易渗透率升级“全域兴趣电商”，覆盖短视 频、直播、商城、搜索等主要模块 买家秀社区升级为逛逛 加大对逛逛直播、点淘的投入力度 培养特色型直播达人 招募内容种草官 发起短视频挑战赛精研“主题式电商”，加快 一体化社区生态演进打造信任电商，构建“短视频 直 播 电商”生态“快手小店”开启双11直播带货 强调“内容 电商”营销模式，B站直播购物分区上线 大力扶持多多视频 多多短视频内容以带货、种草功能为主目标融合型电商高粘性高成交货架电商强化内容能力兴趣电商布局多成交场景 平台发展优势消费者在平台中停留时间长，消耗内容量大，对于原生的商业化内容接受程度更高，线索收集和成交转化效果更好；平台发展劣势需要时间培育消费者使用习惯，引导更多品类入驻平台，同时建立配套的团队、服务和物流，冷启动周期较长 平台发展优势占有消费习惯的优势，可以更好的覆盖规划性消费、日常消费等大体量消费场景；平台发展劣势货架电商在嫁接内容生态时，由于商业化属性较强，消费者对平台非头部达人种草的信任度或更低数据来源：【艾瑞咨询】2023年中国电商营销趋势及增长策略研究 20 电商平台 直播直播/短视频平台 电商社交平台 直播电商MCN机构工具/软件服务商经销商明星主播生产商产业带/原产地/工厂等品牌商实体卖场个体零售批发市场/菜市场等品牌用户主播粉丝消遣导向用户购物导向用户专业导购主播生态直播电商产业链图谱商品供给服务支持达人主播服务支持平台载体 21 直播间提供更优惠价格力度，用户可以从直播间购入性价比高的产品通过主播的展示与讲解，用户更直观感受商品，缩短搜索对比过程直播电商参与产品共创，满足消费者个性化需求直播电商创新内容生产，促进可选消费增长建立与用户的连接，提升品牌、新品曝光与知名度通过直播与用户建立情感连接，提高品牌复购及忠诚度，建立私域体系缩短销售决策链路，直播间快速出货，提升产品销量通过打通线上线下交易场域，推动本地生活消费赋能农业现代化数字化建设，推动助农计划，为乡村振兴建设添砖加瓦为各地区域产业发展注入活力，助力小微企业发展，为居民创造更多就业岗位不断完善的直播生态基建通过数据打通，协力发展助力国家数字化建设为国货品牌增加展示窗口，为老牌国货重塑品牌形象，焕新品牌势能用户价值品牌价值社会价值直播电商为经济社会转型注入新活力直播电商利用直播工具、社交思维优化导购功能和零售流程，提升电商变现效率的同时呈现出内容和体验双升级的业态特征。在此之外，凭借其强覆盖能力，直播电商也为三农经济和小微企业发展提供舞台，同时助推经济社会转型。并凭借强大的数字化基础，为国家数字化建设和底层数据网的搭建提供强有力的支持。22 低高高潜力品类趋势品类在直播间计划购买商品类型占比直播间购物商品类型占比母婴用品汽车汽配虚拟充值知识付费宠物用品产品/服务团购医药保健家具家电首饰/眼镜图书音像厨具/厨电3C数码茶叶酒品箱包运动户外居家日用美妆个护水果生鲜鞋帽服饰食品饮料传统品类热度不减，小众品类崭露头角从销售数据来看，一些传统小众品类如宠物用品、礼品文创的增幅位居前列，同比增长超过 100%。与此同时，一些传统热门品类如珠宝饰品、运动户外、服饰内衣、美妆护肤等也保持了上升趋势，虽然增速不如“小众”品类明显，但依然呈现了向好的态势。数据来源：【益普索】2023直播电商趋势分享 23 自播格局不断深化，直播电商去头部化从直播电商分型看，达人播与品牌自播优势各不相同，品牌自播依托相对低退货率、高ROl等优势逐渐成为品牌营销基本盘；品牌自播在2023年迎来全面增长，本届双11大促抖快平台品牌自播占比已上涨至29%；伴随超头部降温、平台扶持及品牌账号矩阵完善，在主播的粉丝层级分布上，中腰尾部KOL势能逐年走高，直播电商整体呈现出去头部化的趋势。40.734.80.11.72.77.04D.55P.42.84 21年双112022年双112023年双11头部KOL销售占比腰部KOL销售占比尾部KOL销售占比2021-2023抖音双11直播带货KOL销售占比29.15$.89!.73p.85u.11x.27 23年2022年2021年品牌自播占比KOL直播占比2021-2023抖音双11直播带货形式销售占比超头部“降温”品牌自建账号矩阵平台对中长尾的扶持达人播与品牌自播的特征对比达人播品牌自播主要依靠社交媒体平台、服务商、所属MCN机构与商家进行直播带货，较少拥有货品生产力短期合作，频次较低，达人播主要按场次坑位费 销售佣金ROI相对较低转化率高退货率高CR5(10%)略高于自播，市场较为分散一般有设计 生产商品的能力，或拥有某一品牌，主要直播自主生产或自有品牌产品季度/半年度/年度合作，全年高频直播，涉及全年运营规划，按场次收固定服务费 销售佣金或者按照小时首付，一般单场收费低于达人播ROI相对较高转化率低退货率CR5(9%)略低于达人播特点合作形式效果对比竞争度 24 数据来源：果集飞瓜数据；【微播易】2023年中国直播电商机会洞察报告直播拓宽：达播价值分层，超头IP价值平台化运营场域多元化跨平台发展 罗永浩于5月31日开启京东带货首秀，单日销售额超过1.5亿人民币，累计访问人次超过1700万，高居京东直播热度榜第一名。布局出海“交个朋友海外事业部”和“交个朋友海外电商学苑”，分别定位出海服务商和TikTok电商培训商。运营账号矩阵化交个朋友矩阵交个朋友直播间交个朋友主账号交个朋友矩阵其他账号：交个朋友美妆护肤交个朋友酒水食品交个朋友母婴生活交个朋友运动户外交个朋友生活家居交个朋友潮流女装东方甄选矩阵东方甄选东方甄选主账号东方甄选矩阵其他账号：东方甄选美丽生活东方甄选之图书东方甄选自营产品东方甄选看世界美腕矩阵 李佳琦直播间美腕主账号美腕矩阵新账号所有女生所有女生的衣橱运营模式平台化业务拓展 成立辛选教育聚焦直播人才培养业务；打造中腰部主播体系拓宽红人体系开启艺人模式的升级服务，全方位服务于以“人”为核心的IP自建APP 东方甄选发展自营电商APP，通过微信群、小程序沉淀私域流量，将粉丝数据、产品数据收入囊中；辛选推出辛喜小程序，用户可以基于下单数据来积累积分，积分可以用于购物、抽奖等，并支持在辛喜小程序上申请新品试用。行业纷争之下，直播机构纷纷求新求变以期打造第二增长曲线。主播多平台运营模式今年得以深化，并通过矩阵化布局实现达播价值分层；布局出海、延伸场域、自建APP业务成为增量拓展新渠道。超级主播IP品牌化、渠道化、价值平台化，不仅可以跳脱单一平台流量分发的桎梏，还能获得独立发展的主动权，并延长IP的生命周期和价值。4月，小杨哥宣称将在TikTok开设电商，布局海外业务。5月7日，辛巴在泰国开播，于快手平台带货，当晚总GMV破8.3亿。25 直播拓深：做厚直播体系，探索精细化运营随着流量红利消退，直播电商行至精细化运营的下半场，行业重回理性增长，直播间的意义早已不限于“带货”，而是向深处延展，探索供应链、内容、服务的升维化与精细化。双11期间章小蕙为代表的重调性“慢直播”广泛出圈、辛选以C2M模式孵化的20个品牌累计销售额破亿，展示了直播电商探索价值升级的新范式。直播内容综艺化电商综艺、知识课堂、明星见面会等方式，激发消费者观看兴趣，提升观看体验，放大内容价值。垂直品类专场化以主题营销专场、垂直品类专场等方式，吸引特定消费人群，精准满足消费需求。营销场景真实化线上线下相结合，提供产品的实际体验和试用机会，直播间布景真实化，提高消费者的体验感与参与感。直播风格人文化通过融入品牌文化、产品溯源、产品科普、潮流趋势等提升直播间专业度、价值感，打造差异化直播内容风格内容分化升级李佳琦小课堂：以消费者的角度模拟实际使用场景讲解产品挑选知识章小蕙直播间：将人生态度、艺术理念与产品相融合，带动”慢直播“风潮数据反哺，定制生产以直播间消费者需求反哺品牌生产端从而开发新品或迭代旧品，提升品牌供应链的定制能力以更好地满足市场需求。C2M赋能，品牌孵化整合工厂资源，以C2M模式从产品设计研发环节介入，孵化自有品牌和优质国货品牌精准预测，柔性生产通过直播间消费者画像反馈和数据精准预测产品需求，提升供应链的敏捷性、精准性和规模性，降低库存风险和市场预判成本聚合资源，串联供需聚合各品类、品牌供应链资源，以满足直播带货背景下的商品需求、价格需求及货源供应。供应链赋能京东采销直播间：凭借真五折与0佣0坑位费，打造双11直播出圈效应辛选：依托供应链优势，孵化了服装、个护、美妆等几十个自营品牌，其中近20个品牌已累计销售额破亿。打造价格优势通过缩短供需链路、规模化定制、打造标准核价体系打造直播间价格优势构建品控体系对内建立严苛品控系统，对外参与行业标准制定完善服务机制构建专业化、精细化、标准化的主播、客服、履约体系，提升销售全链路服务体验。推进技术革新应用智能AI、数字技术推动直播观看体验、直播效率、履约效率全面提速，为消费者带来更为丰富及高效的购物体验。聚焦用户体验辛选：品控2.0系统涉以“六大节点”和“三大举措”及千人专业选品团强化品控机制。美ONE：开启“消费者守护计划”从供应链源头上保证无假货。26 辛选:破局之型强感知体验，以消费者为核心的协同与战略生新辛选集团成立于2017年，是一家以红人经济作为战略切入口，以供应链为核心竞争力的直播电商新零售企业。立足于“消费者体验”核心战略,辛选以自身供应链优势为支点，不断完善其前瞻性战略、智慧型架构模块和可落地的业务链条。辛选业务7大体系全面围绕用户提供可感知、强感知的优异消费体验，逐步建立扎实的用户消费信任心智，成为传统直播电商生态中率先破局突围，跑通跑顺跑出成果的新生趋势代表之一。招商体系赋能双赢主播体系长期信任挖掘签约教育培养运营传承核价体系普惠零售让利多销高质平价倒逼优化品控体系保障用户严选商家广招类目直连供需重塑模式物流体系精准速达智能仓储精细管理梯队搭建网络覆盖客服体系温度服务时段全面人群多样渠道多元专属贴心保障多重共创体系人货场重构国潮自营体验互动场景场域114.442年2023年单位：家辛选集团双十一期间合作品牌数2023年双十一期间，辛选集团共与近3000家品牌达成合作，其中近80%是国货品牌。1.7倍55002022年2023年单位：款辛选直播间双十一累计产品款数2023年双十一期间，辛选直播间最终引导销售超1.1亿件高品质产品1.1万2倍2022年2023年单位：亿元辛选直播间双十一期间家居产品累计GMV2023年双十一，辛选在食品、家居、美妆等品类实现高增长，辛选直播间累计带货家居产品14.44亿元14倍六大节点三大团队新增机制规范流程树立标杆 27 辛选:破局之道高壁垒价值，品质、品牌、品类的溯本求源与模式生新辛选集团依托在后端供应链多年的深耕与全链路的拓展布局，将供需两侧的底层逻辑数据化、业务化，结合自身强大的资源整合能力形成了特有的破局路径。在市场流量焦虑日益严重的当下，辛选已提前一步拨开风口迷雾回归根本，究其重点，分别从品质、品牌和品类三方面纵向深挖内核，探索出直播电商的全新可能性，用对“从源头抓起”的治标更治本的模式构建难以逾越的核心价值壁垒，与优秀的品牌和产品实现双赢共生。国货助力数据与流量双驱动助推国货变国潮辛选集团一方面积极推动真正具有质价比的良心国货品牌走入大众视野，建立信任心智；一方面依托前端消费者洞察及供应链能力赋能国货品牌生产研发，打造高势能国货。国货销量累计约200亿2023年双十一期间辛选直播间国货品牌销售额近三年辛选集团每年助力国货品牌销量155个破千万品牌近20个破亿品牌据统计，辛选集团已累计合作超11000家品牌，助力近300家品牌销售额破亿，其中近8成约200家是国货品牌，包括蒙牛、伊利、OPPO、vivo、三只松鼠等，范围涵盖新晋国货和优秀国产老品牌。辛选集团以规模化稳定的需求作支撑，通过真实的用户画像与市场需求反哺上游供应链，敏捷迭代产品和提升供应链柔性，让产品真正切中用户痛点，更大程度贴合消费者需求。棉密码销售累计超25亿尖锋食客双11首播销售额1.14亿辛选历时7个月打造的高端食品品牌“尖锋食客”双十一期间首播成绩亮眼辛选集团目前已创立自营品牌几十个，类目涵盖服装、个护、食品、鞋靴箱包、美妆、居家日用等多个品类。其中，已有近20个自营品牌销售额破亿。辛选集团自营卫生巾品牌棉密码多年来不断更新升级，深受用户好评C2M赋能精准预测与定制生产实现产品供需匹配科技兴农聚焦乡村振兴助力优质农货上行辛选将直播生态、智能数字化与农副产品进行有机结合，从根本上缩短农业产地与消费者之间的供求链路，同时依托“教育助农”模式传授农户电商带货技能，助力优质农货上行。合作木耳销售额突破3400万合作玉米基地销售额超5000万2022年带动当地农名每户增收3万元2023年辛选合作玉米基地共有6000多亩辛选集团合作木耳年产超200万斤并带动2万人次就业截至2023年11月11日，辛选直播间共带货农产品5760万件，是2022年全年的1.5倍，累计引导销售超19亿元，为数千农民提供了公益直播课程。28 辛选:破局之本可持续增长，全供应链条的智能严控与迭代生新致力于提升消费者体验，辛选以品控为核心，以物流和客服体系为抓手，对全供应链条进行颗粒度思考和智慧赋能。从“最初一公里”到“最后一公里”的每个关键环节，辛选通过标准化的机制流程规范、精细化的智能管理运营和差异化的温度品质服务，实现对全供应链条的严格把控与创新落地，在真正的竞争锚点发力沉淀，赋予直播电商更丰富的内涵与责任。千人专业选品团质量专业委员会质量监督委员会专业选品官个性化选品C2M定制产品质量专家团产品标准组供应商审核组第三方检测 资质审查 工厂审核 样品评测 卖点卡审核 生产跟进 客诉处理六大节点售中售前售后入源头扩品类控质价C2M得尖货对需求快供给品控千人团队物流设立智能云仓，自动化流水线模式搭配传统拣配模式适配多种需求智能化硬件设备促精细化管理 智能设备升级，合理规划仓库 依托入库二维码，定位货品信息 引入库管新流程，促精细化管理在广州和杭州设立仓储物流中心可视化流水线提高查货补货效率 自动化和可视化运营，溯源每个环节 上下游数据打通，智能识别分销订单 商品编码匹配发货，仓库无缝对接配备智能仓储系统和大量智能化硬件设备辛选智能云仓 发货峰值可达120万单/天 平均存货周转天数仅为20天 库存准确率达到99.99%峰值当天可接收1000万订单与多家头部物流品牌达成战略合作关系服务支持服务兜底超千人专业客服团队9地同建客服基地多渠道强覆盖7X24小时全天候在线老人、孕妇等特殊人群专项服务先行赔付体验赔付服务优化忧用户所忧答用户所疑前置化客服人员可更换可选性差评不过夜48小时内回访高效派乡音乡言个性化情绪价值绿色服务温度派供应商审核组消费者投诉监控 29 新模式:线上线下一体化打造增长新引擎亿邦智库线上线下一体化图谱全渠道数字化服务营销进销存全渠道建设金融支付品牌零售商电商平台供销平台/工具消费者 31 线上线下协同，提高商品动销率随着零售行业内卷加剧，投入产出边际效果下降，零售企业正协同产业链各方，在零售全链节点内寻求客源增长。以线上线下融合建立全域触点提升用户触达，全渠道交叉信息验证提升营销转化，多种交易场景配合，随时随地营销抓取消费者即时需求，再以灵活的营销履约组合提升到货实效，提升转化，从而提高商品动销率。线上线下融合建立全域触点线上场景社交内容电商推荐团长私域直播销售线下场景导购私域门店流量门店直播其他场景短信推送邮件推送用户属性兴趣标签基础信息常用渠道门店品类平台频次品类偏好历史购买价格偏好品牌偏好用户精准识别完成智能营销各渠道信息和用户信息交叉应用，建立更精准的营销体系全渠道信息交叉应用丰富交易场景满足多元消费需求线上下单，线上发货线上下单，线下提货线上下单，线下发货实时交易定金预定下单全款预定下单零付款预定下单定金优惠下单预售交易灵活营销履约组合增强动销营销履约协同 品牌线上销售，经销商发货 品牌代销经销商货源，经销商发货 品牌促销引流，经销商核销全渠道利益共享根据消费者“足迹”制定利益分配机制，让所有参与的营销方获得利润，提高转化 32 线上线下数据打通，构建新型经销关系随着电商的兴起和竞争的加剧，由品牌商负责供货、品宣，经销商采购铺货的模式正在面临冲击，线上品牌自营和经销商网店/门店形成竞争关系。品牌通过数字化打通线上线下信息壁垒，充分发挥品牌效应，将线上流量和营销能力与经销商线下近场履约能力相结合，构建新型经销关系。其间，供应链组织重心和交易场景从经销商向品牌迁移，经销商可以只负责履约和服务，在减弱品牌自营和经销商渠道竞争的同时，为消费者提供更具效率的服务。渠道采购品牌商品，自负盈亏品牌供货货源品牌营销引流流量品牌传统模式新型模式订单品牌线上订单其他经销商缺货订单数字化赋能其他创新型业务收益经销商承接线上品牌订单，本地经销商发货履约履约本地化服务，包含咨询、安装、售后等服务一手消费信息反馈品牌货源减少品牌商线上渠道和线下经销商的竞争，双方优势互补，互利共生渠道合作履约合作供应链组织重心由经销商转向品牌商交易场景重心由经销商转向品牌商履约服务重心由品牌商转向经销商货场人 33 数字供应链优化库存管理，实现全渠道增效品牌自营经销门店电商平台直播电商供应链平台私域渠道打通全渠道订单/库存信息，将多渠道订单和库存货源实时匹配将发出量、预订量、未交订货、因质量问题的预留库存统筹管理 品牌仓 工厂仓 经销商仓根据历史数据、履约时效进行需求预测，并配合全域库存共享降低渠道库存和成本根据消费者收货地址分配就近分配发货仓，提升履约效率多渠道订单消费者物流轨迹追踪收货位置信息订单履约效率加快库存利用效率提升多渠道订单统筹降低超发风险消费者的下单渠道多元化为供应链组织带来了极大压力，“虚拟仓”的存在大幅增加了企业库存成本。通过打通全渠道订单和库存信息，并根据历史数据、履约实效计算出库存需求，能有效降低商家库存成本；另外，打通全渠道和订单还为消费者匹配就近货源提供基础，提升履约效率。34 全链路全场景支付是线上线下一体化顺畅运作的基础买方主导的零售市场格局下，为更好的适配需求，品牌多元化、渠道分散化、履约即时化，消费者的“满足”对零售整条产业链的协同协作提出了更高的要求。从生产到履约，各节点各司其职，其中高时效性、高安全性的支付分账系统是协调各方利益的重要一环，品牌和平台基于数字化系统，快速的将回款分配给每一个参与方，保证整个链条的现金流转，保障线上线下一体化顺畅运作。研发设计生产制造KOL/KOC平台电商仓储运营物流配送安装服务传统广告生产履约营销销售门店导购直播电商 经销门店私域履约账款履约信息推广费用需求信息货款销售分成需求信息货款商品代发需求信息零售竞争激烈，品牌采用相对轻资产的模式，按需采买设计、生产、营销、销售、履约等服务，按统筹商品销售全链路垫资分账。零售各个环节运营主体分离，不再由品牌独自负责。用户品牌 35 易宝支付:全链路方案支撑商家全域资金管理，满足2B2C多维支付场景易宝支付成立于2003年，是数百万中大型企业的数字化转型合作伙伴。易宝支付将服务能力从2B向2B2C延伸，通过“支付 账户体系 增值服务”的全链路解决方案，打通产业链上下游，线上线下资金链路壁垒，满足当下零售行业渠道分散、支付场景多元的业务诉求，为行业生态提供安全、便捷、智能、高效的交易服务。电商/直播能源/汽车本地生活农业科技房产/物业医美/健康分销/连锁门店 供应链/MRO优惠券门店核销一件代发分账经销商履约分账预售/定金下单合单支付.集团账户外卡收单对公网银资金归集一站式票财税管理.全场景支付 二维码支付/POS刷卡 小程序支付/APP支付/H5支付 网银/银行卡快捷 分期支付 外卡支付 数字人民币账户能力增值服务 入网便捷 灵活分账 银行账户 营销账户 全域资金管理 数据看板 金融赋能 多场景营销 智能财税 电子发票 区块链/互联网3.0交易通过率99.99%；准确检测欺诈订单风险欺诈率50%7*24小时响应1V1客户服务满足线上线下、2B2C多种业务灵活性诉求 36 易宝支付:适配支付全场景，轻量化产品支撑小微企业线上线下一体化业务展开在当下本地生活流量兴起，线上线下协同一体的大趋势下，易宝支付以帮助客户实现数字化升级为核心目标，产品服务覆盖零售行业线上营销、线下核销分账等多维支付场景，帮助企业建立覆盖全产业链的顺畅支付运作体系，实现多级账户统筹管理，助力企业完成更灵活的营销、交易闭环。另外，易宝的一站式经营管理工具拥有一定模块化和定制化能力，与本地生活场景中大量特征迥异、数字化成本负担能力不足的小微企业天然适配，在大消费领域实现“服务企业的全产业链 服务企业的到客服务 服务企业的创新发展”。以“超级账户”为底座，为企业开发灵活性更高、定制周期更短、体系更完善的账户体系，满足客户短期内多元化场景需求为小微企业主提供“支付 票财税 资金周转”一站式经营管理工具经营收款开票记账报税经营分析小微融资产业支付与账户深度融合，让交易无边界、0负担高效入网全场景支付智能对账统一资金管理多级账户服务生态营销线上线下小程序线上消费营销发券 小程序支付销售员 分销店铺 经销商 品牌总部根据预先设定的分账规则，将账款高效分配给交易参与方，帮助中小商家快速完成对上下游的对账结算线下门店核销 支付商圈/品牌方入账入账服务企业的上下游，全产业链数字化服务企业的到客服务，助力小B自主经营服务企业的创新，敏捷高效轻定制服务到客（2B2C）37 新战场:服务零售发掘近场零售增长潜能亿邦智库本地生活O2O高景气增长，线上渗透率仍有提升空间按照商品、服务交付的场景不同，本地生活O2O可以分为到店和到家两类。“本地化”是本地生活O2O的显著特征，通过交易流程线上化、履约配送便利化，提升本地供给能力，拓展消费者需求。站在消费复苏的视角，本地生活O2O的价值加速凸显。近年来，O2O整体市场规模持续扩容，其中到家业务近 5 年增速为 64%，远超网络零售增速，是本地生活市场增长的内在动力。而即时零售作为 O2O到家业务的重要组成部分增长显著，近5年市场规模增速达到81%，预计其未来对 O2O 到家业务的贡献率将持续提升，并有望拉动O2O整体市场规模的增长。2017年中国到店O2O、到家O2O模式O2O平台到店O2O到家O2O商品：餐饮、商超服务：休闲娱乐 亲子美容美护 教育婚庆电影洗衣商品：外卖、实物商品服务：家政服务上门美护O2O平台消费者在线下单/支付实体门店完成消费实体门店在线下单送货上门消费者在线下单/支付商家上门服务社区校区配送商区图1:2016-2021年O2O整体市场规模（亿元）1.769 4.351 7.110 10.956 14.716 20.891 5.601 8.080 10.665 12.862 11.562 12.269 2001920202021到家到店2016-2021CAGR7.37012.43117.77523.81826.27833.160 35% 17% 6462564863530537380500202021 2022E 2023E 2024E 2025E注：即时零售开放平台模式规模仅计算即时配送到家的平台资料来源：艾瑞中国本地零售行业研究报告图表2：2016-2025E即时零售开放平台模式规模(亿元) 81% 511.6 25.6 28.0 25.4 19.5 14.8 12.0 6.2 8.9 10.7 10.4 10.2 9.0 8.0-3.9 12.5-0.2 6.8 实物商品网上零售额累计同比数据来源：国家统计局图表3:2015年-2023年实物网上零售额增速和社会消费品零售总额增速4.65 1.88 1.55 0.98 0.91 0.76 0.40 0.13 38.4.6.8%8.1%7.5%6.3%3.3%1.1%月活跃用户规模全网渗透率注：全网渗透率=指定细分行业活跃用户规模/全网活跃用户规模数据来源：QuestMobile TRUTH中国移动互联网数据库 2023年4月单位：亿单位：亿图表4：2023年4月本地生活细分行业活跃用户规模及全网渗透率数据来源：国家统计局、【凯度】2021年O2O渠道白皮书、【艾瑞】中国本地零售行业研究报告、【QuestMobile】2023年本地生活服务行业洞察 39 本地生活O2O产业链图谱零售商品牌商本地商户本地生活用户综合类社媒类电影演出旅游出行汽车服务.餐饮外卖家政服务上门美护垂直类即时零售平台模式.到店O2O.自营模式到家O2O履约配送 40 即时零售及本地生活（到店）主要商业模式对比控货程度品类丰富度自营模式平台模式运营模式盈利模式代表企业运营模式较重，一般为平台在社区/商圈周边布局门店或前置仓，同时具备自主配送运力，多出现在垂直零售行业。运营模式较轻，平台对接线下商家和消费者，多数提供即时配送能力，也支持商家自配送。深度控货，产品通常直接在品牌商或者供应商处进行采购或是委托生产，负责商品的全链条管理。不控货，平台仅作为资源链接方链接商家商品及消费者，平台提供履约配送服务。品类丰富度较高，更关注商品质量及履约效率。品类丰富度较低，商家类型多，可满足消费者全品类即时消费需求。通过商品进销差价盈利。通过收入平台服务费用盈利。即时零售本地生活(到店)商家覆盖用户心智社媒平台综合平台流量逻辑消费方式内容形式店找人逻辑，通过内容结合用户兴趣标签引起兴趣，转化交易。人找店逻辑，消费者需求明确，搜索目的性强，交易工具属性明显。覆盖城市&商家数量有限，线下门店团购业务为主。覆盖城市多&商家丰富度高，涉及品类包括团购、外卖、买菜、上门服务等。被动消费为主，到店核销率较低。主动消费需求较强，到店核销率高。部分站内消费 部分门店跳转站外。站内直接消费，无需跳转站外。代表企业通过内容引导用户种草消费，以商家和达人为主要内容产出方，用户决策效率相对较低。建立内容 消费飞轮效应，以用户真实评价为主，在用户信任与消费决策依赖度方面具有优势。41 上线特价团购频道强化用户低价心智 加码布局内容生态，开拓流量增长空间 加大让利，拉拢商家 注重商家的陪伴式成长，新商家“热启动”锚定联合高德地图，到家业务加速放心点战略以数字化保障食品安全 美团饿了么“美好生活发现计划”助力商家达人有效匹配双赢 成立闪购业务 抖音自建生态闭环完善业务基建“飞鸟计划”释放流量及现金激励挖掘团购达人“敢比价”强化用户低价心智 快手 上线“本地生活”入口，售卖特惠餐饮券并提供代下单服务 旗下快团团积极拉拢服务商，承诺“万亿曝光”拼多多 开设本地生活官方账号，发布相关内容运营、扶持政策等，鼓励用户探店 开通团购功能，新增到餐部分 上线“官方探店合作中心”并推出“100家探店计划”小红书 百亿“资源包”与数字化自运营模型助力降本提效 借助对服务商的激励通过服务商对品牌进行宣传推广支付宝 上线本地生活组件，小范围内测本地生活业务 从泛知识类内容为突破口，强化用户心智微信视频号各平台加码本地生活，完善服务及基建随着线上流量转入存量竞争，更广阔的本地生活市场成为互联网巨头们的必争之地，赛道竞争随之白热化。一方面抖音、快手等内容平台不断向该领域发力，利用庞大流量池深度涉足本地零售;另一方面，阿里、京东等电商平台也通过同城即时配送、团购、次日达等场景持续加码，加深对本地生活布局。美团则上线特价团购、通过布局内容生态，加固本地零售护城河。42 内容营销拓宽门店流量入口，激发本地生活新增长内容营销推流机制及玩法组合本地生活达人的种草内容尾部KOL/KOC/KOS为主，粉丝量较少同类型内容铺量、覆盖更多同城粉丝内容聚焦：探店/打卡/试吃 到店消费LBS定位少而精头腰部KOL为主，粉丝基数高生产爆款内容为主要目的影响更多城市粉丝特定垂类：美食/母婴/旅行 创意性强：剧情/打假/测评 特定垂类达人的种草内容广撒网高频次本地生活直播本地生活达人-专场直播官方蓝V号-全时段直播.内容营销基于用户兴趣推流的机制，将兴趣与LBS结合，放大本地生活产品的吸引力。内容营销常态化玩法。内容平台本地生活消费入口综合平台加码内容营销板块短视频挂链直播间购物车商家店铺主页评论区链接美团上海品茶增加短视频入口美团推出营销工具“神抢手”内容平台入局催化了本地生活与内容营销融合并轨，以兴趣推流结合LBS的机制放大本地生活产品的吸引力，驱动本地生活赛道生意增量拓展、生产要素重组及用户体验重塑。这其中，抖音等内容平台依托流量优势，通过多元触点布局构建消费全链路流量闭环；美团等综合平台则以拓展直播内容和低价引流等方式升级本地零售生态。短视频/直播种草屯券到店核销 43 本地零售消费需求旺盛，驱动品类场景多元化消费需求的稳步增长为本地零售发展带来了良好的机遇，驱动服务零售和商品零售不断进化、扩容。本地零售也呈现出商品品类日益丰富、服务区域不断拓展、服务客群持续扩大、消费场景更加多元的发展趋势和特点。各类互联网平台，一方面通过培育即时零售、社区电商等零售新业态，打造消费新亮点，促进本地消费提质扩容；另一方面以科技为支点，助力本地餐饮、商超便利店、休闲娱乐商家等生活服务业商户数字化升级，实现经营降本增效的同时开辟线上线下新增量。覆盖范围上从一二线城市向三四五低线城市甚至是县域城镇拓展。平台联合各类线下门店扩展服务时段，邀活夜间消费潜力同时解决夜间供需错配痛点。消费需求越来越碎片化和复杂化，消费场景愈发多元，满足更多即时性、随机性、多样性需求。即时零售、社区电商等消费群体向全客群渗透，“新青年”“新老年”占比提升快，服务零售的异地客流量也在稳步增加。商品品类从传统生鲜、日用快消品，药品等向数码电器、家具厨具等全品类拓展。此外，助老、收纳等服务零售新供给不断涌现。全品类拓展全场景延展全天候消费全人群渗透全区域覆盖2020年中国即时零售消费者购买品类2020年中国即时零售消费者场景54.09.99.14.703.71.81.4.1$.0 .4.8%0.3%不愿意出门/跑远路，选择线上购买送货到家天气恶劣，不想出门时间紧急，不方便外出购买在家追剧/休息，在即时零售平台上购买商品受疫情影响，无法出门与家人/朋友聚餐，在即时零售平台购买商品送货到家在公司上班时，在即时零售平台上购买商品身体不适，选择在线上购买送货到家错过常规营业时段(如夜间在美团等平台的药店购买药品)购买礼品(如鲜花、蛋糕等)送给别人在外出差/旅游，忘记带必需品(如充电器、数据线等)其他71.2.7V.9T.2G.3D.8C.4B.6A.36.2%.5$.5.1.1.1.7.3.2%水果蔬菜休闲零食粮油副食牛奶乳品肉禽蛋海鲜水产家居日用酒水饮料冷饮冻食蛋糕甜品医药保健鲜花礼品美妆个护数码电器家具厨具母婴产品图书影音宠物用品达达配送：2023年4月夜间订单数，(22点至次日8点)同比增长京东小时达新增用户提升1825岁50岁以上提升30%葫芦岛、铁岭、延边等增速最快的十大低线城市 2022年成交额占平台大盘的比率较2021年增长超过3倍美团闪购联合连锁商家，围绕商品、配送及线上营销场域打造等多维度，推出了“24小时灯箱”计划美团闪购代际用户渗透率62.5.1 22年1月至8月夜间即时零售订单量占全天总订单量占比美团相比2020年占比提升1.7个百分点90年出生渗透37年出生渗透17%截至 2022年6月，来自三四线城市的用户占总用户体量38%在 2023 年“618 活动”当天，三四线城市交易额增速是一线城市的2.4倍数据来源：【中国国际电子商务中心】2023即时零售发展趋势白皮书、【商务部国际贸易经济合作研究院】即时零售行业发展报告（2023）、【艾瑞咨询】中国即时零售行业研究报告（2021）00年出生渗透48D 本地零售重塑商业基建，赋能本地商家全方位发展选品准确洞察消费者行为，便于商家选品。定价价格透明性使商家参考本地同类商品 设定合理价格。营销定制符合目标群体的营销活动，精准触达人群，提升营销效率。时间延长商户经营时间，更好地满足本地消费者的全时段消费需求，帮助异地消费者快速连接附近商家，产生订单增量。空间开辟商家线上销售渠道，覆盖用户范围更广，拓宽经营的空间范围。多维度智能分析商家品牌、门店、订单、商品等多维度经营数据，研判经营风险，优化经营环节。多渠道整合多渠道商品价格、优惠活动、用户退款、营收情况等经营信息，盈亏状况一目了然。提升商家运营效率辅助商家决策制定拓展商家获客范围本地零售通过打造“数实融合”的新场景、新模式，可帮助品牌、零售商或零售小店补足客群、场景、渠道经营短板，拓展获客半径，实现经营提质增效，更好地满足消费者的线上化、即时化、便利化需求。美团等互联网平台成为本地零售基建和服务建设的中坚力量，依托流量优势、履约能力及数字化运营技术，帮助线下零售企业拓展销售渠道，提高履约效率和线上促销能力，实现从线下到线上的升级转型。45 美团：零售 科技双轮驱动，构筑本地商家新增量以“零售 科技”为战略指引，美团不断在人群、品类、场景拓宽服务边界，延展服务深度；同时基于牵牛花数字化系统助力商家经营提质增效，打开增量空间。凭借丰富的品类场景、完善的本地基建及高效的履约能力，美团不仅激发出自身本地生活的新活力，也因此构建了商业上的确定性以及抗周期性。全品类拓展商家数1,300家3,800家40万商品数18万全人群渗透北京望京消费者高线城市向低线城镇人群扩散268.4%溧阳YoY162.6%莱芜YoY四线及以下城市的交易额YoY约70%年轻人向中青年人群扩散00年出生渗透48年出生渗透37年出生渗透17%全场景渗透美团助力商家经营提升美团闪购联合连锁商家，围绕商品、配送及线上营销场域打造等多 维度，推出了“24小时灯箱”计划，助力全天候即时零售。美团24小时智慧药房，弥补夜间用药需求空缺，加速夜间用药市场渗透。美团优选发力商品力、配送时效、品类丰富度，拓宽本地零售服务场景。美团闪购、美团买菜及社区电商等，通过建设本地仓储、社区物流等基础设施，持续完善本地零售业态，助力完善“一刻钟便民生活圈”的零售基础设施。全流程数字化时间空间多渠道管理多业态管理商品管理履约管理员工管理商品共享聚合订单库存共享一仓多店库存共享连锁商品标品库管理美团配送聚合配送库存管理拣货路线角色权限工作质量效率追踪财务管理供应链管理数据中台管理中心仓ERP对接盈亏分析支出风险识别多核算算法补货参考采收全链路数字化配送履约分析商品分析营业分析活动分析补货履约管理对接主流ERP厂商 品牌商 44%销售价值首个10亿俱乐部成员伊利常温销售GMV增长49% 用户价值休食品牌中“职场用户”渗透排名从第3上升为第2职场用户增长50% 营销价值酒店周边订单增长56%户外场景订单增长 服务零售 6.3万家门店提供冰镇服务冰品节冰镇啤酒交易额YoY 99.4%疫情后果切供给商家每月新增近6,000家催生全国果切供给商家超10万个 零售商 品牌日单量破60万链接三万家店与5,000万消费者线上交易用户35岁以内白领占比85%1,400万 七夕销售额破1,000万更好抓住礼赠场景机遇 46 数据来源：美团新标杆:用户导向构建品牌差异化竞争力亿邦智库新消费：务实理性、关注潮流、追求个性随着后疫情时代经济和消费业态的全面回暖，中国消费市场被注入新的活力，消费者理念也发生了相应的变化。普遍来看，消费者对身体和心理的健康状况格外重视，总体购买行为回归务实理性，倾向于购入能够彰显个性的品牌，对产品的审美要求进一步提升且对“懒人经济”表现出更多的兴趣，可概括为“健康化”、“理性化”、“个性化”、“潮流化”与“懒人化”。经过重大调整后的消费者更加关注身心健康，正积极尝试改善生活方式、提高生活质量，以追求有质感的生活。20222023 120%双11预售首小时，中医保健成交同比增长120%数据来源：天猫健康健康化消费行为回归理性，主要基于个人需要，“质价比”成为重要考量，冲动消费显著减少。理性化55DA%最看重性价比最看重产品质量首选本土品牌数据来源：【品创】2023消费者洞察报告生活节奏加快，消费者更希望将时间与精力放在更具价值的事情上，由此诞生出“懒人”生活方式与相应的“懒人服务”、“懒系产品”等。懒人化数据来源：【知萌】2022中国消费趋势报告消费者对美的需求普遍增加。高审美人群在生活的方方面面都体现了对高颜值产品的追求。潮流化数据来源：【卓尔数科】2023新消费趋势解读设计师家具 27%家居艺术品 634%文化创意潮玩艺术 3350% 85%消费者倾向于为能彰显自身个性的品牌买单，希望通过消费来表达自身的身份与品味，获得与众不同的消费体验。个性化数据来源：【埃森哲】零售业如何开辟全新增长赛道更倾向于购买提供个性化服务或产品的品牌。91.60%.30$.70%人类进步和社会发展对时间更好利用与分配享受生活的诉求质懒经济收获更多认同 48 国家政策扶持品牌制造水平提升品牌创新及转型知名品牌引领新消费品牌崛起消费者国货认同中国品牌崛起的6大推动力老国货焕新实力派长红新消费崛起瓜州牧中国品牌消费的增加比例202073.3 2379.9%消费者增加中国品牌消费的原因质量提升更高的性价比高潮元素的崛起更懂中国消费者需求国家强大带来的文化自信周边群体的评价变更更好的外观设计全球影响历变大更快的创新速度和更多的新品国标品牌的负面事件影响众多领域的技术进步50.1G.8E.7E.7A.5.59.48.16.2&.7.5%从消费端看，国货消费份额逐年上涨，日渐提升的品质、更优的性价比、崛起的文化自信让消费者对国货认同度、信任度不断提升。站在时代变迁的风口，中国品牌把握住了创新发展的契机，在新一轮产业革命中展现出了蓬勃的生命力；从中国制造到中国质造，从跟跑到赶超，新兴国货在崛起，老字号国货在焕新。勇于突破、追求创新的中国企业正在践行高质量发展，不断推动品牌知名度、美誉度和竞争力迈向新台阶。国货持续高景气，消费心智逐步增强 49 数据来源：【知萌】2022中国消费趋势报告研发设计 原材料品质监管 金字塔货品体系 大数据反哺研发 丰富设计师资源渠道管理 自营分销管控 传统电商渠道 直播电商渠道 私域社群渠道 线下门店渠道营销管理 精细化运营 沉浸式体验 智能化营销 内容管理 客户数据管理生产供应 核心供应商体系 全流程品控体系 大厂快反供应链 头部大规模生产 订单管理可视化服务升级 导购服务 场景化管理 线上线下体验 智慧物流MS(流行趋势与爆款挖掘)PLM(数字化研发)MES(工厂信息化管理系统)SCRM(私域)SCM(供应链协同管理)OMS(订单管理)ECRP(全渠道会员管理系统)WMS(仓储管理)产品需求材料功能外观.供应链效率仓储物流 生产.渠道覆盖线上直营线下直营全渠道分销.营销效果品牌内容产品种草精准触达.用户体验机制健全快速响应高效交付.采购费用 生产投入 物流成本 人力资源 仓储费用 库存成本销售 生产 产品研发 仓储物流 推广营销 终端铺货 原材料采购 订单 销量 采购 生产 仓库 物流运输 客户信息资金流实现三方打通智能化高效率高精度近年来，品牌数字化多停留在企业内部流程的线上化与信息化。但随着业务模式与企业结构复杂程度的演变，与外部联通协同效率成为影响品牌发展的关键因素之一。在前端，品牌需要构建多元化触点，与下游市场和消费者进行深度交互，以挖掘愈发细分的需求；在后端，品牌需要与上游供应商形成协同效应，在保证品质的基础上，实现成本与效率的兼顾。前后端有机协同助推企业创新升级 50 用户导向思维实现供需精准匹配快反履约供：敏捷型生产按需快反柔性生产需求感知需：个性化定制需求销量预测聚合市场趋势消费者反馈竞品分析大盘趋势消费者画像供应商数据汰换迭代概念设计排产测试产销协同，供给优化需求捕捉，供需直连新零售时代，“以消费者为中心”不再是空洞的口号，而是真正成为零售发革的圭臬。传统后端供应链生产环节与市场的“超远距离”，以及与市场之间的“重重关卡”，让研发缓慢，生产滞后，而前后端直连的C2M模式从根源上实现了供需精准匹配，以市场趋势、消费者画像、反馈形成洞察，形成能反映当下趋势的即时指导，助力品牌搭建智慧大脑，实现以用户需求为导向智能需求预测与供给能力优化。C2M模式实现供需精准匹配 51 自营门店 加盟店 经销商渠道管理动销专题问题商品管理费用管理仓配管理订单管理进出货跟踪品类分析全景库存管理业绩销量跟踪监测商品结构分析核心单品业绩 线上商城 小程序 公众号 APP 传统电商 社交电商 内容电商 本地生活线上线下线上 X 线下构建品牌私域会员池流量资源整合导入私域留存高效触达 线下门店流量 其他平台流量 商业付费流量 微信公域流量 公域平台流量 私域管理系统 微信社群 小程序 企业微信 导购/客服微信 品牌公众号公域X私域伴随消费触点和场域的多元化、碎片化，用户全渠道体验的一致性成为了购物满意度中的重要指标。于品牌而言，打通线上线下是形成用户全景画像与构建以用户为中心的资源调配体系的首选途径，也是品牌跨维度进行业务分析管理的有效手段。而打通公私域，深度运营用户则为品牌实现会员全生命周期的陪伴与管理，进一步加强复购与低成本拉新。全域联通助力撬动企业盈利杠杆 52 Babycare:逆风破浪，依托系统性创新构筑企业壁垒2023年，消费市场投融资降温、修复趋缓；当潮水退去，唯有真创新、经受住市场验证的产品和品牌，方能留在牌桌上。在多数消费品牌将“收缩”作为年度关键词之时，母婴头部品牌Babycare逆势而行，加大研发和供应链投入，从原材料端、研发设计端到生产端，从实验室到车间，打通创新闭环，让创新成为组织的系统化能力和思维方式。凭借持续推出的创新产品，全品类布局的Babycare正不断打破同质化僵局，突破自身天花板，筑高品牌势能。皇室Pro0泡瓶市面上纸尿裤、拉拉裤在舒适度上多在面料的柔软上做文章，对穿着舒适度的诉求存在技术盲区，勒出红印的痛点广泛存在。奶瓶技术迭代缓慢，市面上几乎没有真正满足防胀气（宝宝肠胃功能发育尚不成熟）且宝宝愿意喝（奶嘴口感跟母乳差别太大）需求的奶瓶颠覆业内长期维持的腰围结构形态，运用无勒感、无刺激感、无摩擦感、无粘腻感、无闷热感五重科技，重新定义纸尿裤裸感级的舒适。360创新底部环状进气结构与黄金13奶嘴设计双重创新结构共同实现“防胀气”双保险，独家奶嘴材料高度拟合肌肤“柔”与“韧”，贴近乳房触感。原材料端：服装级创新氨纶构建无勒腰围新结构设备端：高成本定制橡筋切割刀具生产端：经过20多次试样改造调整30多个工序环节原材料端：与德国瓦克共研独家硅胶配方，从柔软度与回弹度上再现“仿母乳”口感设备端：高成本打造13度歪头奶嘴生产模具生产端：自建工厂确保奶嘴、吸管的安全性基于用户需求做好产品设计基于企业洞察重塑产品供应以周为维度，跟踪产品的用户之声，形成发现-解决的VOC流程闭环C用户思维变成组织思维较真和奇想的工业设计师文化IPD集成产品开发模式不计成本，由研发决定采购B存在即不合理已与比利时索尔维等9家国际巨头达成深度战略合作，从原材料到设备、生产，全链路反向改造M“链接”全球技术和材料提出用户诉求共享需求洞察精准适配需求创新共研共创 53 Babycare:全渠道布局打造母婴新消费范式线上渠道有利于沉淀消费者大数据和广域营销，线下母婴门店则具有不可替代的终端价值和体验价值。以全渠道战略为长期战略，Babycare积极拓展线上线下渠道，布局消费者全域感知并体验产品的多元触点。在线上场域，Babycare凭借一站式全品类布局稳固母婴赛道龙头地位并稳步增长。在线下场域，Babycare跑通单店盈利模型SOP，打造品牌门店与分销结合的广覆盖、深渗透线下渠道体系。通过线上线下全渠道布局，Babycare不断延伸品牌与用户沟通的广度和深度，持续获取增量市场的同时构筑品牌护城河。用户体验 服务载体 品牌形象 销售端口 用户运营 营销联动线上线下 公域设置闭环型步骤，多触点高效引流；私域主打精细化运营，构建品牌会员体系。私域沉淀用户超500万；双11微信私域母婴用品品牌TOP1（数据来源：微信官方后台数据）天猫旗舰店粉丝突破2000万 babycare旗舰店连续五年蝉联天猫618母婴行业店铺销量Top1 京东旗舰店粉丝突破800万 Babycare位居2023年京东双11国产尿裤、婴童洗护、婴童寝居、童车童床类目TOP1 2022年抖快GMV增速超100%超级门店抖音直播矩阵业绩稳步增长 2023年双11新内容电商销售额同比增长43%布局O2O赛道，即时零售平台销售额、订单数高速增长线上多平台布局全域精细化运营品牌门店与分销渠道齐头并进线下零售终端覆盖中国内地32个省级行政区品牌门店超100家单店模型可复制SOP侧重广度而非密度，优先选择三线及以上城市，偏向于社区型商业体，面积多在150左右针对城市能级和消费特征，将门店划分为9个级别，根据市场特点进行门店形象、商品、店员和市场推广资源适配。广覆盖选址门店运营深度布局全国及区域卖场及母婴连锁渠道深渗透既有纸巾、尿裤、奶瓶水杯等母婴群体必备品，也有安全座椅、婴儿床需线下强体验的产品。商品策略依托专业育婴师和私域运营，实现会员高效留存闭环，并增强了会员粘性。会员体系 54 数据来源：Babycare林氏家居：以消费者本元打造多元时尚生活解决方案紧跟年轻人对家居消费的新主张、新需求和新场景，知名家居零售商林氏家居在启动品牌升级战略后，将目光聚焦于25-39岁的时尚家居消费人群，锚定轻奢宝妈、新潮青年、精致新中产作为品牌三大高价值核心用户，通过全场景、全品类、全风格的产品布局实力,形成覆盖多领域赛道的商业版图。面对市场的繁杂诉求，林氏家居提炼出时尚、多元、舒适的核心价值，定位时尚家居首选品牌，致力为消费者打造多元时尚生活解决方案。年轻人群家居消费趋势品牌主张为年轻人创造时尚多元的舒适家居生活方式企业愿景让生活过得更好品牌核心价值(DNA)时尚舒适多元品牌形象邀请王一博成为品牌全球代言人全品类全风格全场景高质价比时尚家居首选品牌林氏家居品牌战略定位心智占据表达利益目标人群追求时尚舒适家居生活的年轻人新潮青年轻奢宝妈精致新中产产品策略品牌版图支撑技术数字化研发数字化供应链数字化运营数字化营销数字化服务M/Z世代人群选择通过设计师提供家居整体解决方案70%一站式M/Z世代人群选择家居个性化和展示需求占比79.5%|60.5%家居Z世代购物决策偏好响应个性化63%潮流化需求 55 数据来源：【奥维云网】中国M/Z世代家居消费白皮书、2023中国家居消费趋势研究报告林氏家居：数字化赋能供应链协同管理，搭建敏捷型价值链生态如果说前端品牌定位是规模化发展的前提，后端供应链打造便是品牌可持续壮大的根基。林氏家居以企业自身作为互联网平台的中台，打破家居行业“端到端”的沟通壁垒，依托自主研发的独有数字化供应链体系整合原料、采购、生产、物流和消费多个端口，实现产销协同、采购拉通、强效管控与物流提效等目的，最终达成企业、商家和消费者的三赢并构筑供应链护城河。研发采购生产仓配物流销售送装售后业务系统SMD商品企划系统SCM&SRM供应链管理系统WMS仓储系统TMS运输系统林氏到家PLM商品生周管理系统S&OP产销计划协同系统PDA仓储作业管理系统ODS订单调度中心林氏到家.MES生产管理系统MPM材料研发管理系统BMS服务价目管理系统库存中心林氏到仓.精益营运数据洞察需求预测供方管理一体化采购精细生产仓储管理仓运协同送装一体价值指标稳品质降低售后不良率；提升产品质量；高效率低成本仓运协同 内外融通全链服务 履约时效林氏家居供应商管理体系林氏家居数智产业园合作管理业务应用即时调度产销协同产能优化品质管控集成制造质量溯源新品管理计划管理订单管理经营管理结算管理准入申请合同签署寻源进度终止合作质保金退还新品资料对接成品打样打样评审原材料打样新品询价新品签价新品拍摄成品计划原材料计划零部件计划滚动预测计划执行产能规划库存情况订单进度看板送货收货成品订单退货原材料订单零部件订单一件代发售后处理自检材料自采报备绩效考核绩效预测经营改善欠款协助对账&结算发票管理违规处罚补款林氏供应商开放平台产销协同 产中内链集成制造 原料赋能采购费用 生产投入仓储能耗 物流成本优体验林氏家居端到端全价值链运营体系“T 3”机制：依托数字化将生产周期压缩至三天以下，最终实现“以销定产”及高周转高效率生产。零部件模式：采用SOP流水模式生产作业，把结构分层、工艺拆分，降低工序复杂及对工人的依赖性。聚量生产模式：大规模聚量生产将实现企业生产端的提效提质，生产效率较传统模式有望提升30%以上。组织：供应商管理部门近20名员工，完成对全国190 供应商的赋能管理 系统：“数智化供应商系统”等数字工具实现生产数据在线化，保障生产质量与效率 管理：数据、品控、交期、单价、服务多维度供应商考核体系，以汰换机制放大供应链产能效率提效协同粘合 56 林氏家居：“数据力”为引擎，满足用户时尚、个性、多元需求快速变化的潮流叠加高度个性化的需求，对传统家居经验主义式生产带来挑战。得益于互联网渠道赋予的数据优势，林氏家居通过数据分析与用户洞察反向指导研发生产，同时依托CMF研发模型，敏捷且高效满足用户时尚、个性、多元的需求。立足于该数字化研发体系，企业将以往“散乱”的经验转化为标准化流程，既切中了用户实际需要，也加快了产品迭代与品类扩容，最终实现品牌快速扩张及家居行业供需逻辑重塑。林氏家居数字化产品研发体系组织消费者画像购买决策因素舒适主要用途休息/办公单人沙发使用场景客厅/休闲椅消费者痛点 语音“智障”基础功能不过关 灵敏性较弱 兼容性差消费者诉求满足四大场景的休闲沙发椅市场趋势分析流行趋势分析消费者画像分析数据洞察目标人群CMF设计产品卖点概念阶段配色（Color）桥下春波、杏仁黄、玄米茶白等中国传统色材质（Material）采用耐磨、防污、防晒的纳帕硅胶皮。工艺（Finishing）符合人体工学的整个沙发线条及多角度可调节式的设计目标人群智慧“懒人”们 精致、好玩、热爱追剧、游戏、深夜冲浪智能升级，让舒适与乐趣来得更轻松产品卖点CMF设计赛马测试精准营销消费者反馈测试迭代电动摇摆系统智能升降功能智能语音操作无线充手机支架智控无级腰撑电商平台数据测试消费者反馈数据搜集产销体系高效协同产品责任制解决方案产品迭代更新 敏捷度高月均上新200 SKU全年在售SKU10000 准确度高产品爆款率高达92%天猫住宅家具热销爆品占比40%明星战略单品“怎么都可坐椅”年累计销量超4.7万件位居天猫住宅家居品类爆品TOP50缪斯设计银奖SMD商品企划系统BI数据灯塔SCM&SRM供应链管理系统MES生产管理系统MPM材料研发管理系统PLM商品生周管理系统S&OP产销计划协同系统原材料申购产能分配规划打样评审生产研发组织成立G085产品项目组规划按全年产能分配规划渠道线上线下铺设产品空间生产协助供应商改造产线管理制定能力、效率激励机制 57 林氏家居：多维深度赋能全渠道，搭建消费者服务体验闭环终端渠道作为消费者的直接触点，对交易转化和用户经营至关重要。随着消费者需求日益碎片化、个性化，林氏家居积极拓展线下渠道，谋求新的流量并探索更高维的融通。当下，林氏家居已围绕品牌力、产品力等维度形成系统化架构，打造全渠道赋能六维模型，通过专业化分工及数字化赋能，指引渠道系统化减负并获客获利，以此实现全渠道业务深度协同基础上的消费者服务体验闭环。线下 智慧门店侧重销售高质价比套系产品大数据指导门店经营选址、选品、定价、陈列等消费者运营导购、优惠、售后等用户体验服务载体连带销售套系策略线上 全渠道平台流量入口便捷购物品牌形象爆款策略快速应对市场趋势，检验爆品上新功能复合化流量获取、品牌认知、全品类展示、O2O、送装售后用户行为与情绪感知补全消费者大数据林氏家居 全渠道赋能六维模型终端渠道多元化渠道体验极致化线上线下一体化数据应用导购APP/ERP/CRM/TMS免费提供数据技术系统数字化运营销选址、选品、广告投放协助运营体质增效数字化营销力产品力快节奏营销引爆十场2亿级整合营销终端活动持续引爆新零售全渠道拓客线上 线下全渠道投放精准引流赋能门店敏捷型供管体系月均上新200 SKU产品爆款率高达92%全风格全品类产品布局年在售产品多达10000 SKU，覆盖成品、整家、生活用品等领域顶流明星加持影响力顶流明星王一博代言扩大品牌势能16年家居龙头品牌耕年轻消费市场全域粉丝高达3000万 搭建末端支装三包物流体系实现“送装一体”服务4PL业务运营结构TMS、WMS、SRM协同平台、BI等系统的综合运用，多场景的销售形态及供应形态提供物流解决方案；专业人员培训借助专业的培训课程打造高效能销售团队开店经营帮扶“设计 施工”建店免费扶持一点一策赋能方案物流服务品牌力经营扶持 58 林氏家居：基于“线上引流 线下拓客”的领航新零售业态当前，基于互联网布局先发优势及领先的数字化水平，林氏家居以大数据驱动，打造“线上引流 线下拓客”相互赋能闭环，率先实现以全渠道、数字化全链路及用户思维为抓手的新零售战略体系，并开始收获先发红利。未来，随着行业走向资源共享、业务互补的线上线下联动，其领先的新零售业态优势将进一步放大，实现品牌长青发展。差异化商业模式 全渠道零售融合新业态 线上线下权益相同线上线下同产品/同服务/同质量/同活动；全渠道数据/支付/交互相互融合 前端后端协同作战、合力推进前端|营造家居空间和生活氛围，提供空间解决方案；后端|将采购、物流、资金、IT等核心竞争力开放给产业链合作伙伴。门店互联网化留资转化数字化建设线上线下全渠道融合共通流量、体验双向交互率先实现家居新零售模式，以大数据驱动，打通线上 线下信息化交互的深度融合电商平台社媒平台跨境平台互联网生态链布局 驱动用户价值流转全域截获客源实现效益最大化多元业态加持 全球事业版图蓄势而发“线上咨询，同城门店体验服务”闭环通过大数据、智能化等手段，构建“线上咨询，同城门店体验”的服务闭环，在服务、流量等方面为终端门店提供引流支撑全域平台粉丝数量3000W ，已先行完成用户数据累积国内首批起步于互联网渠道的家居品牌，数字化思维领先行业自有流量数字化水平全渠道流量闭环整家定制店细分品类店境外销售点1000家成品门店200 家90 家10家*数据统计截至2023年11月新零售营销数字化工作台赋能线下运营企微运营管理平台线索运营、用户运营营销服务、销售转化摆场管理、订单管理售后服务大数据中台巡店雷达、数据灯塔、门店选址平台消费者线索数据算力服务权益与补贴信息流服务 59 线下运营平台招商服务、建店服务留资服务、门店架构经销政策、门店变更门店费用雪中飞：业绩增长验证国货品牌升级潜能雪中飞深耕羽绒服领域24年，在通过高质价比打造值得信赖的国民普惠服饰品牌之外，持续强化“活力、时尚、运动”的品牌定位，形成了以“互联网 “为支撑，以全渠道、快反供应链及用户体验为抓手的品牌战略体系。在冬奥会带动冰雪运动兴起以及理性消费崛起的大背景下，雪中飞业绩不断攀升，双11期间，雪中飞全渠道GMV超15亿，国货品牌长红实力及升级潜能正不断被验证。活力时尚运动国民普惠18-30岁的年轻消费者占比约为60%雪中飞品牌全渠道15亿 双十一总GMV10.31-11.11雪中飞天猫官方旗舰店3亿43%双十一GMV天猫服饰行业排名No.9雪中飞品牌抖音平台1.2亿 双十一总GMV11.112023年雪中飞已经开始挑战“百亿目标”2027计划挑战GMV200-300亿元即将提前完成2018年制定的“十年百亿计划”20222023品牌定位66亿100亿200-300亿2027年新目标2023年提前冲击2018年制定的十年百亿目标 60 数据来源：雪中飞雪中飞：人货场全方位升级，品牌战略驱动长效增长以“普惠美好生活”为战略立足点，雪中飞重构人货场商业元素，打通全渠道信息化交互的深度融合。通过产品精细化布局、线上线下一体化建设及多元营销手段，精准定位多圈层年轻人群，实现年轻高价值人群广渗透、强交互，以此强化品牌心智。依托人货场全方位升级，雪中飞围绕年轻高价值人群建立增长闭环，构筑行业领先的品牌高势能的同时实现业绩长效增长。围绕“大众活力”品牌定位，主打“功能 ”卖点，适配户外、轻户外场景，以城野系列为主推围绕“大众时尚”品牌定位，主打“场景 ”卖点，适配都市通勤、日常休闲场景，以钛轻系列为主推围绕“滑雪运动”品牌定位，主打“场景 X功能”卖点，适配运动、轻运动场景，以滑雪系列为主推活力户外功能 和李晨nic联名推出滑粉雪系列，主要针对潮流敏感的年轻人，打破雪场运动固有的专业壁垒印象，以时尚与机能性兼具的产品设计，精彩演绎新兴一族的乐活态度建立多元产品体系，围绕时尚、活力、运动品牌定位，全方位展开与年轻消费者的沟通和心智占领。货：产品布局精细化国潮时尚场景 滑雪基因功能 场景 场：上下游生态共创构建价值共生的生态，和优秀的分销商，供应商，主流平台商，线上线下全渠道共建协同价值。线上：深耕天猫、抖音、快手、唯品会、京东、拼多多、得物等主流平台，雪中飞在下沉市场中迅速积累起巨大流量，为品牌带来了销售层面的跃进式增长。线下：通过线上流量积累的大批高粘度的年轻客群，雪中飞积极推动线下渠道发展，目前线下渠道占比约为200 0%人：价值人群品牌交互强化多元营销手段，实现年轻、高价值人群广泛覆盖，逐渐形成品牌心智。品牌大秀品牌代表独立IP启用了全新品牌形象代言人欧豪和李一桐，并全面升级品牌形象举办品牌大秀，以时装秀的形式发布全新滑雪系列推出冰雪节独立IP，于每年12.3号举办冰雪惠民活动，强化品牌“冰雪”基因 61 雪中飞：去中心化网状组织支撑品牌全新战略部署基于对当下国内日益成熟的服装产业和快速变化的市场环境，目前雪中飞重新确立了“用户第一、开放创新、协同共生”的企业价值观，以互联网思维打造平台型企业和共生生态。在企业内部，雪中飞则致力于突破部门协作障碍，打造去中心化的的充分跨部门门协同的、敏捷型的赋能型网状生态组织。“互联网 ”运营模式与赋能型网状组织。通过串联内外部，打通上下游，实现品牌产品、渠道、营销全方位转型升级及内部组织高效有机协同、资源精准匹配，为“普惠美好生活”的品牌理念及企业价值观构建坚实底座。羽绒服品类深耕，产品研发年轻化、时代化，通过科技功能和时尚设计的结合，赢得年轻消费人群认可核心供应链打造，深化优质头部供应商的合作，建立柔性、快反供应链头部平台聚焦，抢占头部流量资源，匹配线上专供的时尚穿搭场景，打造爆款品牌理念 普惠美好生活企业价值观 用户第一 开放创新 协同共生互联网 ”运营模式组织架构升级打造“去部门墙、去中间化、去中心化”的赋能型网状组织认知突破将个体智慧做有效链接，实现个体与组织的有效融合责权管理“产品经理 渠道经理”责任归口制为基，叠加项目的活水组织应对快速反应执行执行方案采用“商品、渠道、市场三位一体”的去中心化的共创执行模式串联内外部打通上下游 62 新底座：大模型和轻量化一站式服务驱动零售增长亿邦智库大模型推动零售人货场全链升级在资本的推动下，大模型正在零售AI原有的应用场景下快速延伸，推动零售“人”、“货”、“场”全链升级。在“人”的服务层面，大模型大幅提升人机交互的效率和精准度，可生成针对消费者个性化消费货架和内容场景。在“货”层面，大模型可应用于商品生产，精细化设备操作和管理，针对特定产品类目缩短开发周期，并提升意外响应能力。在“场”层面，生成式、自动化的AI逐步替代低门槛人工，提升营销和运营效率。货场人交互性 准确度关键词：ChatGPT拥有极为强大的语言理解和文本生成能力，基于海量的对话数据和深度学习算法，能够快速准确地理解用户提出的问题并给出合适的回答。提升消费者交互能力 更精准地提升大模型会强化商品搜索引擎，更精准地理解消费者需求，助用户更快地找到所需的商品和服务，快速生成专属卖场，提高了搜索效率垂直化自适配关键词：增强生产意外响应能力生产制造方面，大模型能在生产制造流程中帮助工人精准设定设备的工艺参数，提供有效的精细化操作指引在突发故障时提供快速诊断和应急解决方案。缩短产品开发周期生成式自动化关键词：提升营销效率 生成式工具降低成本商家逐渐应用人工智能技术替代传统模特拍摄、修图、视频拍摄，脚本撰写流程，大幅提升了图片、文本甚至视频的生成效率的同时降低成本大模型可以综合大量用户偏好及营销效果反馈等数据的学习，协助业务人员快速制定营销策略、投放策略等，提高广告曝光率和传播效果 64 技术进步驱动产品迭代，数字人产品应用场景不断拓展随着CG技术、动捕技术以及语音合成技术的不断进步，以及人工智能训练数据量、算法和计算能力的持续提升，数字人的迭代更新速度大幅加快。消费者对直播带货类数字人的喜好程度也在增加。现阶段，数字人主要应用于消费品牌直播间、本地生活服务直播间、知识付费直播间甚至是工厂直播间等场景中，承担产品介绍和品牌推广等工作。相关数据显示，目前已有51.8%的观众喜爱直播带货类数字人。虚拟形象基于CG技术、动作捕捉技术、语音合成技术发展，形成虚拟形象以影视特形人物、3D动画人物为主应用于影视、文化娱乐等场景虚拟明星基于动作捕捉技术、语音合成技术，超写实数字人出现以超写实数字虚拟偶像/代言人为主应用于产品代言、文化娱乐场景数字员工基于TTS TTSA、ASR、NLP、交互智能等人工智能技术形成虚拟人物形象超写实虚拟人物、虚拟主播、虚拟客服等产品为主应用于直播、品牌营销、文化娱乐、教育教学等场景中国网民对数字人的关注度提升，对虚拟主播有较高喜爱度63.6 21年87.8 22年2023受观众喜爱的虚拟主播类型2021-2022中国网民对虚拟人的了解和关注程度教育培训类直播带货类唱歌类聊天类游戏类49.2Q.8W.9X.7.8e 高拟真度数字人成为真人主播的有效替补画面的真实度和清晰度是数字人提升直播用户视觉体验、成功建立数字人直播间的重要因素。在清晰度层面，通过人工智能技术，可以实现对数字人画面的实时监测，杜绝画面模糊，实现和真人拍摄接近的效果；在真实度层面，数字人可以在表达中结合丰富的肢体动作，如挥手、摊手、点头、皱眉等，并通过毫秒级别的时间戳，结合多模态模型等技术，实现音画同步，让用户感受到更加真实的直播体验。目前，高拟真度数字人正成为真人主播的有效替补。画面清晰流畅适当引入对抗模型和视觉质量判别器，对数字人画面清晰度实时监测、修正，杜绝模糊问题，实现数字人高清晰度数字人形象清晰视频流畅，帧率不低于主流直播平台的要求帧率24-60FPS视频流畅分辨率高，分辨率不低于主流直播平台要求的720P视频清晰动作连贯自然语音驱动动作、表情，根据语音表达，完成自然的表动作、肢体动作，使数字口型、表情、肢体动作输出，提供真实的直播体验语音驱动表达丰富的肢体动作，如挥手、摊手、点头、皱眉等，更加接近真人肢体动作自然的嘴型表达，并做出细节表情：高兴、愤怒、生气、沮丧等，实现面部五官的灵动表达灵动表达芽势数字人肢体动作芽势数字人表情与口型当下优质数字人产品可生成动作连贯自然、画面清晰真实的数字人形象 66 数字人直播一站式服务简化运营流程，推动直播成本大幅降低数字人直播简化运营流程，无需场地准备、设备准备；无需真人出境，减少主播成本；数字人实时互动能力替代部分场控及运营工作，推动直播运营成本大幅下降。同时，数字人直播与AIGC、ChatGPT等新兴技术结合，辅助直播脚本准备、话术撰写工作，减轻工作量，提升直播间运营效率。数字人一站式运营简化直播工作数字人直播应用 运营执行 场控执行 助播执行 主播执行 投流脚本内容由AIGC和ChatGPT辅助准备，无需大量脚本撰写工作仅需一台电脑和通畅网络，无需复杂拍摄设备直播准备直播运营 确认场地 场景设计 设备准备 网络准备 选品/排品 选择主播 话术撰写 直播预热直播复盘 订单跟进 直播复盘数字人定制形象代替真人主播实时互动能力替代部分场控、运营直播成本下降50%-80%一知智能芽势数字人经过技术迭代，大幅缩短定制数字人拍摄和训练时长，降低商家投入成本数字人零售应用价值数据来源：亿邦智库调研、网络公开数据0.52万元拍摄/录音时间10-30min训练时间0.5-4h 数字人直播间增加用户触点，承接品牌流量 24小时直播，补充直播时长 大模型生成文案，促进标品销售 弹幕智能回复 67 轻量化一站式服务成为当前零售数字化核心特征零售渠道多元分散，品牌长尾特征已显。对众多中小企业来说，数字化预算不足，业务结构相对单一，而且并无相应的数字化团队，需要轻量化、自动化、并且拥有一定供应链组织配套的数字化工具。企业除了通过正常经销商拓展通道外，还可以通过供应链平台以代销模式增加销路，并以连通多渠道的自动化系统高效完成多渠道财税管理和库存管理，实现绩效双增。供应链平台工具支撑渠道扩张 库存精细化管理降低库存成本一站式提供货源、仓储运输、CRM、营销、开店/店铺运营的数字化工具，充分发挥渠道的销售能力，一件代发，通过轻资产模式快速转化供应链平台团长资源，加速渠道扩张。打通WMS和OMS、TMS的信息壁垒，根据多渠道订单、进库存等信息精细化管理企业库存，一定程度上建立库存共享和库存实时监测机制，降低虚拟库存，降低成本的同时适配渠道多元化带来的库存管理压力业绩渠道扩张、业务结构变化带来业务管理和运营管理压力线上 直播兴起，MCN/主播渠道快速增长 社交私域渠道持续渗透 疫情过后线下复苏带来市场增量空白 线上线下一体化增加企业扩张能力线下 业财一体推进经营提效 自动化流程提升运营效率通过产品化的数字工具，完成多平台、多经销商的交易结算、自动对账、自动分账、以及税务申报等，提升多渠道运营效率应用RPA软件按照指定规则与流程进行业务自动处理，以实现对人工作业的辅助或替代，并通过大数据、人工智能、低代码等多元技术的融合实现数据采集、商品管理与营销管理等场景的高效运作。效率业务管理压力运营管理压力 68 慧策旺店通：合作共建一站式服务生态，全方位推进零售产业数字化慧策旺店通公司于2011年成立，从旺店通ERP起步，向产业链前后延伸，全面布局零售企业经营，整体构建一体化智能零售解决方案。现阶段，慧策旺店通形成了面向不同线上零售客群、场景的专业化产品矩阵，并与第三方生态合作伙伴工单系统、SCM、BI等服务相结合，形成优势互补，为企业提供从营销到履约再到决策的全方位数字化服务。在数字化之外，慧策旺店通正积极参与推进产业数字化建设，配合多地方政府打造区域电子商务服务平台，将数字化服务与公共服务配套、交易平台配套以及供应链生态相结合，实现区域电商产业强基提效；协同电商IT服务领域领先的生态合作伙伴，提供以电商ERP为核心的整合型电商业务数字化服务支持。服务内容:逐渐覆盖前端业务服务模式:向产业生态服务转化服务体系:向伙伴生态转化工单系统SCMBI工具RPA硬件设备.与零售第三方应用服务商在销售、集成、功能扩展方面建立战略合作关系，为零售企业提供更优质更全面的数字化服务。订单管理OMS仓储管理WMS供应链管理SCM业财一体化管理整合人工智能、AIGC、大数据分析引擎等技术支持配套。整合运营、内容、培训、物流、技术等公共配套服务支撑。公共服务配套政府牵头打造平台名片，打通当地产品上行通道。交易平台配套数字化业务向前端延伸，依托生态，为企业建立涵盖数字化基建、公共基础设施、供应链的全方位服务。以自身数字化服务为基础建立一站式生态服务，支撑零售企业从经营管理到业务拓展全面提速技术支持配套供应链配套将政府、慧策旺店通及其生态伙伴服务的供应链资源整合，形成平台服务。慧策旺店通携手云南省商务厅，建立涵盖交易公信力、公盘交易平台、公共服务体系的综合性产业服务平台，促进当地跨境电商发展。69 慧策旺店通：OMS WMS延申“业财协同 供销平台”，助力企业全链提效慧策旺店通在高效电商履约的基础上，进一步延伸企业服务场景，基于旺店通ERP多版本、旺店通WMS等核心产品，通过“业财协同产品慧策慧经营 供销平台”支撑企业业务运营立体化。在经营层面，慧策旺店通基于数据助力企业对“单”、“财”、“货”、“人”实现精细化管理，帮助企业建立成本、费用、利润的深度分析和趋势洞察体系。在业务拓展层面，慧策旺店通供销平台打通供应商和分销商之间的信息通道的同时，以便捷、轻量级的软件工具助力商家实现一键渠道铺货、供分销订单自动处理等功能，提升管理水平，为渠道高速扩张奠定基础。另外，旺店通供销平台还支持互为分销/多级分销商，将优质货源和渠道相匹配，加速经销体系扩张。供销平台促进上下游高效运转支持互为分销/多级分销商，将优质货源和渠道相匹配，拓宽货源和销路。建立供应商、分销商之间顺畅信息通道，统筹管理订单信息、账目信息、商品信息，整体提升商业渠道管理运营能力。平台化运作，加速经销体系扩张一站式供销管理，提升渠道运转效率多渠道一键铺货订单自动化处理多渠道订单智能整合对账结算精准可控工厂一件代发互为分销/多级经销商库存共享防止超卖业财协同助力企业降本增效经营分析运营分析账单管理成本管理费用管理应收对账依托企业数据，实现成本、费用、利润的深度分析和趋势洞察，作为企业经营管理的“好管家”和“好帮手”，优化企业管理，降本增效。OMS WMS一体化实现高效电商履约全渠道履约适配高能效仓储管理大数据驱动决策降低临期损耗减少异常售后赔付缩短订单交付时长ERP 供销平台数字化支撑底座&ERP 慧经营旺店通ERP 慧经营产品助力金龙鱼电商实现全渠道订单统一、库存一体化运作旺店通供销平台通过旺店通流量曝光拓展分销合作机会，并打通分销商间数据，实现各渠道分销商统一管理，降本增效分销商数量增加200个，累计分销单量超200万，累计GMV超2000万元分销运营人员减少2人，每年人员成本节约10万元 70 数说双11亿邦智库服装服饰淘宝天猫1111品牌榜单1 优衣库2 波司登3 蕉内4骆驼5猫人6 南极人7UBRAS8斐乐9 鸭鸭10 回力京东1111品牌榜单1 皮尔卡丹2 罗蒙3 果洛菲4南极人5恒源祥6浪莎7吉普8 海澜之家9卡帝乐鳄鱼10 花花公子抖音1111品牌榜单1 鸭鸭2 雅鹿3 雪中飞4 波司登5 CO CO ZONE6 罗蒙7 TUCANO8 亚历山德罗 帕库奇9 高梵10 ROMI STUDIO服装服饰品牌排行榜 72 数据来源：KFD、果集飞瓜数据个护美妆淘宝天猫1111品牌榜单1 兰蔻2 玉兰油3 珀莱雅4欧莱雅5资生堂6 修丽可7卡诗8薇诺娜9 雅诗兰黛10 护舒宝京东1111品牌榜单1 欧莱雅2 雅诗兰黛3 兰蔻4玉兰油5 迪奥6 SK-II7 路加艾米8 海蓝之谜9 珀莱雅10 吉列抖音1111品牌榜单1 珀莱雅2 雅诗兰黛3 韩束4巴黎欧莱雅5 兰蔻6 海蓝之谜7 赫莲娜8 极萌9 觅光10 后个护美妆品牌排行榜 73 数据来源：KFD、果集飞瓜数据运动户外淘宝天猫1111品牌榜单1 斐乐2 骆驼3 李宁4安踏5 耐克6 NEW BALANCE7 斯凯奇8 3619 特步10 JORDAN京东1111品牌榜单1 李宁2 耐克3 安踏4阿迪达斯5 尤尼克斯6 斐乐7 迪卡侬8 喜德盛9 特步10 JORDAN抖音1111品牌榜单1 斐乐2 骆驼3 阿迪达斯4耐克5 李宁6 安踏7 北面8 安德玛9 SINSIN10 斯凯奇运动户外品牌排行榜 74 数据来源：KFD、果集飞瓜数据家用电器淘宝天猫1111品牌榜单1 美的2 海尔3 苏泊尔4小米5 TCL6 米家7 小天鹅8 追觅9 科沃斯10 海信京东1111品牌榜单1 美的2 海尔3 格力4小米5 TCL6 海信7 奥克斯8 小天鹅9 苏泊尔10 创维抖音1111品牌榜单1 科沃斯2 追觅3 添可4美的5 海尔6 石头7 UWANT8 云鲸9 康佳10 戴森家用电器品牌排行榜 75 数据来源：KFD、果集飞瓜数据食品酒水淘宝天猫1111品牌榜单1 伊利2 蒙牛3 可口可乐4怡宝5 爱他美6 金龙鱼7 飞鹤8 特仑苏9 雀巢10 奥利奥京东1111品牌榜单1 茅台2 五粮液3 伊利4爱他美5 蒙牛6 飞鹤7 美素佳儿8 雀巢9 农夫山泉10 惠氏抖音1111品牌榜单1 茅台2 五粮液3 仁和4诺特兰德5 五个女博士6 泸州老窖7 白象8 WonderLab9 三只松鼠10 锋味派食品酒水品牌排行榜 76 数据来源：KFD、果集飞瓜数据淘宝天猫新兴品牌发现 品牌名称：TIMAGE/彩棠 品牌一级分类：美容护肤/美体/精油 同比增长率：620153.73%热卖商品：彩棠TIMAGE妆前乳 品牌名称：Seng/森歌 品牌一级分类：大家电 同比增长率：546914.81%热卖商品：I3SZK蒸烤一体集成灶 品牌名称：蝶希妮 品牌一级分类：女士内衣/男士内衣/家居服 同比增长率：1017816.65%热卖商品：秋冬裸感光腿神器 77 数据来源：KFD，数据分析范围为淘宝天猫平台淘宝天猫新兴品牌发现 品牌名称：许广和 品牌一级分类：传统滋补营养品 同比增长率：533840.91%热卖商品：鲜炖即食燕窝套餐礼盒 品牌名称：bixdo/倍至 品牌一级分类：美容美体仪器 同比增长率：190126.2%热卖商品：便携式家用洗牙器二代 品牌名称：CEIN 品牌一级分类：美容护肤/美体/精油 同比增长率：5157978.36%热卖商品：臻享香水洗发露沐浴露 78 数据来源：KFD，数据分析范围为淘宝天猫平台抖音新兴品牌发现 品牌名称：韩束 品牌一级分类：美容护肤 同比增长率：339.82%热卖商品：红蛮腰护肤礼盒 品牌名称：骆驼 品牌一级分类：户外/登山/野营/旅行用品 同比增长率：311.51%热卖商品：三合一冲锋衣 品牌名称：雪中飞 品牌一级分类：女装 同比增长率：205.41%热卖商品：鹅绒羽绒服 79 数据来源：果集飞瓜数据，数据分析范围为抖音平台抖音新兴品牌发现 品牌名称：可复美 品牌一级分类：美容护肤 同比增长率：294.74%热卖商品：胶原棒 品牌名称：林氏家居 品牌一级分类：住宅家具 同比增长率：411.52%热卖商品：橡木软包实木床 品牌名称：学而思 品牌一级分类：办公用品/电子教育 同比增长率：758.53%热卖商品：智能学习机平板 80 数据来源：果集飞瓜数据，数据分析范围为抖音平台天猫新兴品类发现c 所在品类：厨房电器 1111期间同比增长：4473.86%热销商品多功能切菜机“懒人经济”提质扩容品牌名12345BLAUPUNKT卡丘/CACHOO米斯凯奇/MISCAGE美之扣/BEAUT祈和电器/KPS 所在品类：户外/登山/野营/旅行用品 1111期间同比增长：1442547.74%热销商品露营帐篷/天幕及配件“户外运动”迎来利好品牌名12345NATUREHIKE原始人/THE PRIMITIVE探险者/TAN XIAN ZHE荒野拾光桀骜/JETOUT 所在品类：宠物/宠物食品及用品 1111期间同比增长：1963.17%热销商品猫狗湿巾宠物经济新风口品牌名12345宠亮/PET SHINY爱丽思/IRIS徕本宠物/HELLOLEIBOO梅爪箴彩 81 数据来源：KFD，数据分析范围为淘宝天猫平台天猫新兴品类发现c 所在品类：运动/瑜伽/健身/球迷用品 1111期间同比增长：1456.78%热销商品滑板/轮滑护具“多巴胺经济”火热升温品牌名12345187 KILLER PADSCARVER麦斯卡/MESUCA海德/HEADSTOKE 所在品类：彩妆/香水/美妆工具 1111期间同比增长：852.32%热销商品男士遮瑕“他经济”崛起迅猛品牌名12345酷男笔记曼秀雷敦男士/MENTHOLATUM阿姿美尔/AZIMER绅户SHAKEUP 所在品类：户外/登山/野营/旅行用品 1111期间同比增长：1829.00%热销商品一次性床单被套“旅行经济”广受青睐品牌名12345洁丽雅/GRACEHEAL&HUG忆美雅秀绮运优品耐洛特 82 数据来源：KFD，数据分析范围为淘宝天猫平台思考与研判亿邦智库行为规范将成为直播电商政策监管和行业自律的重心近年来，直播行业的政策监管从税收、商品质量、主播行为规范等多个方面逐渐完善。而且，随着行业透明度增加，渠道之间产业差价缩小，直播行业的竞争一定程度上开始向主播和消费者建立的轻度社交关系，主播的人设、话术、动作等行为均会成为影响消费者决策的重要因素，从而从市场侧倒逼主播行为更加规范。政策监管趋严近年来，随着直播电商、网红经济的爆发，领域内良莠不齐，乱象堆积。国家从税收、商品质量、主播行为规范等多个方面综合加强直播行业监管产品差价缩小近年来，随着直播电商、网红经济的爆发，领域内良莠不齐，乱象堆积。国家从税收、商品质量、主播行为规范等多个方面综合加强直播行业监管行业透明度增加直播行业高速发展，其中运营模式、行业“内幕”在流量之下，快速传播消费关系转变消费者悦己、个性化趋势明显，直播主播和消费者的关系在买卖关系之外，还有因主播行为风格形成的轻度社交关系行为规范 84 数字人改变直播电商竞争模型低廉的价格大幅降低数字人直播应用门槛，或将推动大量人员涌入进一步涌入直播赛道，届时海量虚拟主播将造成直播渠道分散，长期来看，将降低主播的溢价能力，优质货源和供应链将成为商家竞争核心，直播电商竞争模型将随之改变。直播渠道商业价值尚未验证，直播并非价值链核心 商家对直播渠道呈观望态度2016-2017年 直播带货商业价值显现，渠道因素大于货品因素 品牌商家依赖主播的程度增加，主播营销投入增大2017-2022年 主播竞争加剧，价格战趋势愈发明显，对背后供应链的质价比要求大幅提升 品牌商家商品价格压力和营销成本压力大幅增加2022-至今萌芽期爆发期步入成熟期数字主播数量增加，渠道话语权削弱，直播电商竞争模型改变数字人现阶段价格最低已经可以达到2-5万元/年，而且投入时间成本极低。随着技术的进步低廉的价格配合高拟真的使用效果将大幅降低直播的参与门槛，从而大幅增加数字主播数量，长期来看，将降低主播的溢价能力。主播成本增加商品成本增加 85 内卷寻求差异化与一带一路形成商品进口叠加效应国内零售业产品同质化加深、价格竞争加重，一带一路国家在部分产品中有相对价格优势，而且有地域化品牌属性和国内产品天然区分，随着通关、税收、金融等政策扶持力度加大以及跨境基建不断提升，一带一路商品或将加速进入国内市场。相对价格优势国内零售行业向低价方向发展，通过建立生态和严控供应链体系成本卡位大众价格区间，增强品牌竞争力。一带一路国家在部分方便食品、生鲜食品、母婴用品、食品饮料等方面原材料成本、人力成本低，相较于国内具有相对价格优势。适于线下低价大众消费方向地域特色品类优势一带一路国家拥有地域化的产品优势品类品牌，比如俄罗斯巧克力/饼干，澳大利亚乳制品，马来西亚软糖等，便于在当下“内卷”同质化的零售市场打造“地域”标签，形成品牌差异化。品类和相对价格优势通关海关总署8月围绕政策供给、功能拓展、手续简化、流程优化、制度健全5个方面推出23条改革举措，优化综合保税区通关效率。关税2023年1月1日起，我国将对1020项商品实施低于最惠国税率的进口暂定税率，包换1婴幼儿食用的均化混合食品、冻蓝鳕鱼、腰果等食品，咖啡机、榨汁器、电吹风等小家电。金融中国已与20个共建国家签署双边本币互换协议，在17个共建国家建立人民币清算安排，人民币跨境支付系统的参与者数量、业务量、影响力逐步提升，有效促进了贸易投资便利化。跨境运输便利化水平不断提高空运方面，中国已与104个共建国家签署双边航空运输协定，与57个共建国家实现空中直航；陆运方面，中欧班列、中欧陆海快线、西部陆海新通道、连云港霍尔果斯新亚欧陆海联运等国际多式联运稳步发展；海运方面，截至2023年6月底，“丝路海运”航线已通达全球43个国家的117个港口，300多家国内外知名航运公司、港口企业、智库等加入“丝路海运”联盟。政策扶持基础设施政策和供应链通道 86 持续看好即时零售：用户更广泛，品牌更多元，平台更智能以数字化和供应链协同为特征的即时零售正在全面开启新阶段，以“即时 ”为主线“实物 服务”一体化的即时商业正在引领中国商业新格局。从长远看，即时零售这一模式将覆盖更为广泛的用户群体，吸纳更丰富多元的品牌商，并在数字化技术的加持下实现平台的不断调优，助力开辟实体商业新增量、重塑城市商业新基建，成为国内消费市场增长新引擎、经济社会发展新动能。消费者端广人群目前的即时零售客户主体主要为80后女性，未来将拓展至全体家庭成员，呈现多元化发展。全场景随着即时零售的不断发展，人们对这一形式的接纳程度也将逐步提升，由目前主流的到家服务向其他场景延伸。多诉求用户诉求不断增加。由于即时零售所具有的便捷性，现今消费者的主流诉求仍为日常采买。未来，送礼等需求可能也将成为其选择即时零售的重要因素。品牌商端广人群目前即时零售所涉及的商品主要为食品类与生鲜类。随着这一形式更加深入人心，其涉及品类也将更加丰富。多品牌众多品牌商将逐步加入与平台的合作中，以即时零售赋能线下的销售，同时借助平台开展更有针对性的营销活动，有利精准获客。广区域目前的即时零售的品牌参与方主要集中在高线城市，此后将逐步向低线城市渗透，利好更多中小商家。平台端流量运营在流量运营方面，即时零售将是平台的合作开放性大大提升，是平台在汇聚自身流量之余，为更多零碎销售场景提供即时零售服务支持。履约效率科技融合度增大。未来，无人机等高科技产品将在即时零售方面大展拳脚，创新履约形式，提升履约效率，为消费者带来更好的购买体验。服务创新基于消费者大数据，未来平台将更容易获得消费者画像与需求信息，并由此对供应链进行指导与改造，打造更符合市场需求的产品与服务。87 本报告数据来源亿邦智库采取深度调研等形式，与部分企业代表、机构及行业专家进行深入交流，获得相关一手信息和数据。行业公开信息、行业资深专家公开发表的观点、政府公开数据与信息、宏观经济数据、企业财报数据等。法律声明本报告由亿邦智库独立制作和发布。报告中所有的文字、图片、表格均受到中国知识产权法律法规的保护，未经本机构书面许可，任何组织和个人不得使用报告中的信息用于商业目的；任何非商业性质的报道、摘录及引用请务必注明版权来源。本报告中的数据均采用研讨、调研或二手数据研判所得，部分数据未经相关企业直接认可；同时限于数据可得性等客观因素，部分数据未必能够完全反映真实市场情况。本报告仅供组织和个人作为市场参考资料，本机构不承担因使用本报告而产生的法律责任。报告数据来源说明&法律声明亿邦智库报告编写亿邦智库首席数据官黄妮玲亿邦智库首席分析师曹展电子版领取

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0 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。20232023年第年第2 2季度季度消费品零售业季度报告中国宏观经济、行业趋势、投资交易及税务快讯1 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。页码宏观经济形势4近期动态对行业的影响16子行业趋势-奢侈品与时尚22-服装与鞋类26-健康与美妆30-食品与饮料34-餐饮38税务快讯42前瞻性消费提振政策46行业可持续发展焦点51中国消费行业流行热词57投资交易63附录69目录2 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。2023年2季度，中国国内生产总值（GDP）及零售额略有增长。此外，美国加息、美元升值等诸多外部宏观经济因素也导致全球高端消费品增速放缓。但是，中国仍然是全球最大的高端消费市场之一，为国际品牌必争之地。由于二季度恰逢多个节日，全国出游量增长，有效地促进了持续性消费。消费者可持续和健康意识的增强，以及对中国文化特色产品的青睐，不断推动着消费品零售企业进行产品创新。本季度，投资者仍较为谨慎，行业呈温和复苏态势。展望未来，在政府一系列旨在提升家庭收入、促进商品展销，及支持企业发展的有利政策和措施的推动下，消费品零售业有望实现增长。本报告涉及的子行业奢侈品与时尚服装与鞋类健康与美妆食品与饮料餐饮摘要3 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。宏观经济形势4 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。国内生产总值提升和零售业慢慢复苏2023年2季度，中国GDP同比涨幅显著,主要受国家和地方政府在消费和零售领域出台的一系列有利政策影响。进一步证明中国零售慢慢复苏。1同时也得益于服务业和零售业的慢慢复苏，包括餐饮与服装销售额增长。1展望未来，政府或将调整政策以刺激个人消费，并营造更加公平的收入分配机制，从而促进内贸发展，以及GDP的进一步增长。2国内生产总值（GDP）资料来源：国家统计局2023年2季度，受供应过剩以及油价下行导致运输成本下降影响，包括猪肉及其他主要肉类在内的食品价格出现下跌。3据2023年7月的报道，有关部门正陆续采取措施，例如举办美食节等促销活动，放松汽车限购，并为家用产品提供更为完善的消费信贷服务，以扩大国内消费需求，从而推高通胀水平。4推动国内需求资料来源：国家统计局2022年6月至2023年6月中国通胀走势（%）2021年2季度至2023年2季度中国GDP增速（%）7.9%4.9%4.0%4.8%0.4%3.9%2.9%4.5%6.3 21年2季度2021年3季度2021年4季度2022年1季度2022年2季度2022年3季度2022年4季度2023年1季度2023年2季度2.5%2.7%2.5%2.8%2.1%1.6%1.8%2.1%1.0%0.7%0.1%0.2%0.0 22年6月2022年7月2022年8月2022年9月2022年10月2022年11月2022年12月2023年1月2023年2月2023年3月2023年4月2023年5月2023年6月5 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。2,443.9 3,638.5 4,866.3 1,433.1 2,557.7 3,830.4 5,109.4 1,505.8 2,725.2 6M219M2112M223M226M229M2212M223M236M23中国零售额同比增速自2023年4月增长之后，近几个月来同比增速有所放缓。5中国政府正不断出台扶持措施，以刺激国内消费品零售。据2023年7月的报道，中国政府陆续实施多项旨在提高家庭收入和稳定就业形势的举措，以提振消费信心并提高消费水平。6零售额资料来源：国家统计局2022年7月至2023年6月零售额同比增长（%）2023年上半年，中国人均可支配收入同比增长6.5%，说明国内就业岗位和收入有所增长。7可支配收入激增主要归功于服务业复苏为低收入群体提供了更多就业机会。在此背景下，外来劳务人员数量从2023年1季度的1.82亿增加至2023年2季度的1.87亿，呈现出经济活动重启和提速迹象。7人均可支配收入资料来源：国家统计局2021年6月至2023年6月人均可支配收入（美元）a2.7%5.4%2.5%-0.5%-5.9%-1.8%3.5.6.4.7%3.1 22年7月2022年8月2022年9月2022年10月2022年11月2022年12月2023年1/2月2023年4月2023年5月2023年6月2023年3月注：a.基于2023年7月20日O采用的1人民币兑换0.13853美元的汇率换算2021年9月2021年6月2022年9月2022年6月2022年3月2021年12月2022年12月2023年3月2023年6月2.7%5.4%2.5%-0.5%-5.9%-1.8%3.5.6.4.7%3.1%6 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。11.013.316.613.413.314.916.017.718.335.316.114.614.917.2-22.8-16.21.20.85.1-0.5-7.5-15.6-12.55.417.732.417.66.9Clothing,shoes and hats,knitted textiles(US$billion)y-o-y 23年在宽松货币政策的刺激下，以及在政府加大力度进行定向消费扶持和刺激的推动下，市场有望在未来几个月迎来复苏。8服装与鞋类奢侈品与时尚资料来源：国家统计局2023年各类消费品销售额慢慢复苏注：a.基于2023年7月20日O采用的1人民币兑换0.13853美元的汇率换算2022年4月至2023年6月金银珠宝零售额（十亿美元，%）a资料来源：国家统计局2022年4月至2023年6月服装、鞋帽和针织品零售额（十亿美元，%）a2.23.03.63.43.73.73.43.53.49.54.03.23.73.7-26.7-15.58.122.17.21.9-2.7-7.0-18.45.937.444.724.47.8金银珠宝（十亿美元）同比 22年4月2022年5月2022年6月2022年7月2022年8月2022年9月2022年10月2022年11月2022年12月2023年1-2月2023年3月2023年4月2023年5月2023年6月2022年4月2022年5月2022年6月2022年7月2022年8月2022年9月2022年10月2022年11月2022年12月2023年1-2月2023年3月2023年4月2023年5月2023年6月同比%服装、鞋帽和针织品（十亿美元）7 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。3.04.05.93.54.04.44.37.84.09.15.43.84.66.2-22.3-11.08.10.7-6.4-3.1-3.7-4.6-19.33.89.624.311.74.8Cosmetics(US$billion)y-o-y.820.321.918.919.923.222.023.026.248.422.319.319.922.610.012.39.06.28.18.58.33.910.59.04.41.0-0.75.4Grain,oil,food(US$billlion)y-o-y%3.03.44.03.43.53.93.33.53.87.23.22.93.24.06.07.71.93.05.84.94.1-6.25.55.2-5.1-3.4-0.73.6Drink category(US$billion)y-o-y6.141.752.251.251.952.256.861.457.6116.851.452.056.460.6-22.7-21.1-4.0-1.58.4-1.7-8.1-8.4-14.19.226.343.835.116.1Catering income(US$billion)y-o-y 22年4月至2023年6月化妆品零售额（十亿美元，%）a资料来源：国家统计局2022年4月至2023年6月粮食、食用油、食品零售额（十亿美元，%）a2022年4月至2023年6月饮料零售额（十亿美元，%）a资料来源：国家统计局2022年4月至2023年6月餐饮业零售额（十亿美元，%）a资料来源：国家统计局食品与饮料餐饮健康与个人护理资料来源：国家统计局2022年4月2022年4月2022年4月2022年5月2022年5月2022年5月2022年6月2022年7月2022年8月2022年9月2022年6月2022年7月2022年8月2022年9月2022年10月2022年11月2022年12月2022年10月2022年11月2022年12月2022年10月2023年1-2月2023年1-2月2023年1-2月2023年3月2023年3月2023年4月2023年5月2023年6月2023年4月2023年5月2023年6月2023年3月202年4月2023年5月2023年6月2022年11月2022年12月2022年6月2022年7月2022年8月2022年9月同比%同比%同比%同比%化妆品（十亿美元）粮食、食用油、食品（十亿美元）饮料（十亿美元）餐饮业（十亿美元）2022年4月2022年5月2022年10月2023年1-2月2023年3月2023年4月2023年5月2023年6月2022年11月2022年12月2022年6月2022年7月2022年8月2022年9月注：a.基于2023年7月20日O采用的1人民币兑换0.13853美元的汇率换算8 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。资料来源：中国商务部资料来源：路透社2023年“五一”假期期间消费品零售子行业销售额同比增长情况（%）2019年和2023年“五一”假期期间国内游支出（百万元人民币）资料来源：中国文化和旅游部年复合增长率：4.4%年复合增长率：-2.7%“五一”假期期间消费者信心回升2023年“五一”假期期间，中国消费者信心出现复苏迹象，国内和国际出游热情上升，消费品销售额有所增长。9“五一”假期期间，国内旅游支出达约210亿美元，同比激增128.9%，与2019年持平。9出游量和旅游支出的整体增长可能得益于消费者的“报复性出游”，疫情期间受到抑制的出行和购物欲望在“五一”假期内得到了释放。10此外，消费品零售业在2023年“五一”假期期间强劲反弹，各子行业的消费总支出均有所增长。11河南340家零售和餐饮企业的总销售额达3亿美元a，同比增长21.9%。11位于山东省的淄博，因当地烧烤火出圈并受到游客追捧。12此外，虽然2023年“五一”假期期间的消费势头较去年国庆更为强劲，但消费的整体复苏可能仍需等待数月，前提是工资有所增长且就业形势得到改善，这对于提振整体消费信心至关重要。83.5 74.8204201920232019年和2023年“五一”假期期间人均出游支出（美元）a57.922.818.415.1餐饮珠宝服饰烟草/饮料报复性出游增加与消费者信心回升，推动2023年“五一”假期期间消费支出大涨注：a.基于2023年7月20日O采用的1人民币兑换0.13853美元的汇率换算2302742023201983.574.8202320199 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。收入差距使得市场上的消费水平呈现两极分化。-虽然在高收入群体的推动下，奢侈品细分市场有所增长。中国消费者的消费模式呈两极分化的证据资料来源：Berenberg Research中国2023年3月按家庭年收入划分的护肤品和化妆品日常使用比例（%）a中国2023年3月按城市等级划分每月美妆产品花费至少83.1美元a 的女性比例（%）b资料来源：Berenberg Research中国消费者的消费水平差距正不断扩大，一线城市和高收入群体支出增加，其他消费群体则与之相反。132023年3月对2,000名中国女性进行的一项化妆品偏好调研表明，整个细分市场的消费两极分化在不断加剧。1484.0c.0H.06.0%护肤品化妆品55,412.0美元44.3北京汽车、电子产品与家电消费券及补贴33.8山西消费券及旅游折扣31.2江苏购物节34.6郑州购物节消费券34.6福建购物节27.7湖北消费券27.7哈尔滨汽车、电子产品、家电、建材、餐饮与体育类消费券22.2石家庄购物节14.4上海消费券13.9绵阳文旅消费券12.5苏州消费券11.1南京消费券6.9重庆消费券4.2广州消费券4.2呼和浩特消费券4.2长春文旅消费券2.8廊坊消费券2.1宁夏文旅消费券2.12022年12月以来各地方政府发放的优惠券说明清单138：各地方政府已争相发放优惠券以鼓励个人消费并带动国内消费，其中着重刺激家电、旅游和餐饮行业的消费增长。2023年8月，江苏省如东县发放了2023年第二批价值30万美元b的消费券，包括百货券、餐饮券、超市券和特色街区券等。137政府发放优惠券/代金券刺激消费a注：a.未包含所有税务快讯；b、基于2023年7月20日O采用的1人民币兑换0.13853美元的汇率换算50 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。行业可持续发展焦点51 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。合作推出可持续包装方案LVMH Beauty在陶氏（Dow）的协助下，在多款产品包装中运用生物基和循环塑料，例如可持续高端香水瓶盖及面霜瓶罐。139博柏利采取措施弃用塑料包装，例如取消零售袋和礼品盒中的纸塑复合材料，并用棉织带替代涤纶丝带。140利用可持续原材料推动创新2023年1月，博柏利推出了名为“再生（Regeneration）”的首个碳中和系列，相关产品均由可回收涤纶、有机棉等可持续材料制成。141迪奥（Dior）与海洋公益组织Parley联手推出了由可回收织物等可持续材料制成的沙滩胶囊系列。142实施循环经济方案尚美巴黎（Chaumet）通过门店翻新将珠宝陈列数量从90款压缩为60款，以实现资源利用率的最大化。1432023年1月，博柏利、古驰与其他50多家时尚品牌签署时尚业环境保护协议书（Fashion Pact），共同致力减少温室气体排放，推广可持续材料使用，并逐步减少塑料垃圾。141节能降耗LVMH宣布了在2022年10月至2023年10月期间将各场所、工厂和门店的用电量减少10.0%的节能计划。1432018-2022年主要品牌提及ESG相关热词的频率a增加比例187.0 0.64.2S.4%2,357.6d.70.4%(31.5%)1234246 408 466 494 526 1,992 3,711 4,184 359 313 283 322 175 694 151 1,422 斯沃琪（Swatch）LVMH周生生（Chow Sang Sang）拉夫劳伦（Ralph Lauren）历峰（Richemont）博柏利开云（Kering）爱马仕20182022奢侈品企业采用可持续材料与环保包装实现减排注：a.企业年报和业绩报告（如有）中ESG相关热词的出现频率已被考虑用于评估企业关注点的变化52 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。增加比例232.9.87.96.7v.70.6.9.5#4制定减排方案2023年7月，耐克推出了ReactX泡绵材料，有效减少了43.0%的碳足迹，并提升了13.0%的能效。144安踏推出了一条使用索罗纳（Sorona）纤维制作服装的生产线，有效地减少了生产过程中的能耗和温室气体排放（缩减比例分别高达30.0%和63.0%）。145促进资源节约李宁将北京李宁中心90.0%以上的照明设备更换为LED照明设备。146-此外，李宁还启动了一个光伏发电项目，平均每月可发电约100,000千瓦时。146使用可持续原材料2023年3月，阿迪达斯推出了一个用回收材料（渔网和塑料瓶）制成的可持续泳装系列。141据2023年3月的报道，斐乐（FILA）超50%的鞋类商品（包括鞋盒、吊牌及包装纸）均使用由环保材料制成的可持续包装。147停止涉及虐待动物的不负责任商业行为2023年3月，耐克推出了全新的利用自主研发合成材料制成的Tiempo足球鞋系列，并停止使用袋鼠皮制作球鞋。148133 188 214 229 269 476 1,191 1,206 67 95 97 101 141 143 674 434 迅销（Fast Retailing）361特步波司登耐克安踏阿迪达斯李宁20182022服装与鞋类企业注重节约资源并使用可持续材料注：a.企业年报和业绩报告（如有）中ESG相关热词的出现频率已被考虑用于评估企业关注点的变化2018-2022年主要品牌提及ESG相关热词的频率a153 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。增加比例641.26.0h.8#9.96.2%7.4%(15.3%)24.8#4合作推出创新可持续解决方案2023年4月，欧莱雅与阿里巴巴集团达成了一项为期三年的协议，以制定低碳标准，开发新产品，并构建可衡量的循环经济模式。1492023年2月，联合利华中国（Unilever China）与菜鸟签署协议，相约在国内端到端供应链、数智及自动化、绿色可持续等领域展开合作。150设立高资源利用率门店2023年7月，雅诗兰黛推出了适用于旗下所有品牌及门店的可持续发展框架，就减废、负责任材料、节水节能等可持续发展领域提供了指引。151据2023年4月的报道，宝洁公司（P&G）的一家中国工厂实现了工业废水零排放目标。152加速向可循环经济转型欧莱雅不断尝试优化包装方案，并成功使用可回收材料或生物基材料取代了原生塑料。153资生堂与吉野工业所（Yoshino Kogyosho）合作开发了一款全新可持续包装方案，采用“瓶中美”（LiquiForm）技术升级化妆品包装，实现了产品包装中塑料用量的巨幅下降（约70.0%）。154遵从国际原则雅诗兰黛位于中国及其他地区的两栋办公楼获得了LEED绿色建筑认证。155166 310 508 605 612 756 1,419 4,121 133 366 473 178 450 102 435 2,441 科蒂雅诗兰黛宝洁高丝（KOS）花王资生堂拜尔斯道夫(Beiersdorf)欧莱雅20182022健康与美妆企业通过设立绿色门店寻求可持续发展注：a.企业年报和业绩报告（如有）中ESG相关热词的出现频率已被考虑用于评估企业关注点的变化12018-2022年主要品牌提及ESG相关热词的频率a54 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。增加比例88.9(.5F.2d.5.1q.6%6.87.9#建立碳中和设施2023年5月，百事公司按照国际先进“净零排放”标准在中国建立了首家零碳工厂。156通过积极探索并优化能源结构，达能两家在华工厂于2022年成功实现了碳中和目标。157-按计划，达能的在华工厂（共6家）都将于2023年全部达成碳中和目标。157改进包装/标签据2023年5月的报道，雀巢所有即饮饮料均采用了可回收塑料包装。此外，雀巢也一直在逐步减轻产品的包装重量。158据2023年5月的报道，百事公司旗下的桂格品牌一直致力于绿色包装创新，并推出了用循环纸箱替代传统纸箱。159青岛啤酒计划通过使用轻量瓶，减少内包装中的塑料用量并缩减伸缩膜厚度，以最大程度减少碳排放。160最大程度减少碳排放雀巢最近设定了到2025年碳排放减少20.0%的目标，并承诺到2025年实现95%包装回收再用。161-2023年4月，雀巢推出了一款用植物奶替代鲜奶的燕麦拿铁。相较于鲜奶，使用植物奶可降低碳排放。158百事公司在中国首次推出电动重卡，以致力减少运输碳足迹并发展绿色供应链。159171 468 520 574 699 1,022 1,049 3,059 124 438 303 349 544 541 549 2,093 青岛啤酒百事公司亿滋（Mondelez）可口可乐雀巢达利食品康师傅（开曼群岛）达能20182022食品与饮料企业侧重包装升级与可持续产品生产注：a.企业年报和业绩报告（如有）中ESG相关热词的出现频率已被考虑用于评估企业关注点的变化12018-2022年主要品牌提及ESG相关热词的频率a55 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。增加比例23.9).64.04.79.1.6.0%(59.9%)234引领可持续发展2023年4月，肯德基中国在全国20家肯德基餐厅开启“循环再利用，为地球充植”主题活动。162据2023年3月的报道，为宣传保护海洋渔业资源，麦当劳中国（McDonalds China）多款鱼肉汉堡产品的外包装已印上海洋管理委员会（MSC）生态标识。163减少食物浪费，促进资源节约海底捞实现了从门店前台到门店后厨，从外送端到供应链的全链条反食物浪费模式。164肯德基中国的“食物银行项目（FoodBankProgram）”于2023年底之前将覆盖100多个城市的700多家肯德基餐厅。该项目旨在将餐厅的多余食物送给有需要的人，以减少食物浪费和温室气体排放。165设立绿色门店海底捞开发了一款智能控制系统，用于实现门店的节能减排。目前，该系统已在1,300多家海底捞门店中投入使用。166麦当劳在广州开设了一家由太阳能光伏板提供辅助照明的绿色餐厅，并在该餐厅首次引入绿色餐盘。167发挥再生农业优势并利用当地原材料2023年3月，麦当劳中国启动“再生农业计划”，加速推动绿色低碳农业发展。168115 135 156 219 219 487 522 1,100 287 75 81 102 169 393 187 470 太兴大家乐呷哺呷哺百胜中国麦当劳星巴克味千（中国）海底捞20182022餐饮企业节约资源、减少浪费的意识不断增强注：a.企业年报和业绩报告（如有）中ESG相关热词的出现频率已被考虑用于评估企业关注点的变化12018-2022年主要品牌提及ESG相关热词的频率a56 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。中国消费行业流行热词57 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。元宇宙/Web3/NFT：虚拟珠宝、推出数字藏品、数字展、升级新高度、游戏化体验、以用户为中心、引领潮流、面向未来、数字化渠道、数字商店高端珠宝/项链/钻石：时尚设计、吸睛、象征意义、中国专属、自信与个性手表/手袋/服装配饰：利用皮革提高档次、主题手袋、全球合作、时尚型消费者、艺术家联名古驰/LVMH/博柏利：快闪专柜、高端需求、激发情感共鸣、灵感创意、极简时尚、吸引年轻消费者可持续发展/可持续时尚：减少碳排放、完全可回收、绿色包装、保护与修复、再生与循环、继续以可持续发展为核心、升级回收关键热词和相关词语a、b、c、d24351企业应不断提供可持续产品，以迎合消费者日益旺盛的相关需求，并需考虑利用技术研发智能型珠宝产品。孙国宸毕马威中国零售及消费品行业咨询主管合伙人奢侈品与时尚：Web3与珠宝的话题热度不断攀升注：a.流行热词使用Quid（文本数据分析工具）识别。所有上述热词均来自Quid分析结果；b.Quid读取若干文件（如新闻文章、博客文章、公司简介和专利），并以可视化形式生成洞察；c.指与中国奢侈品与时尚行业相关的文章，来源于2022年1月1日至2023年8月6日期间在谷歌上的二次搜索（文章总数=6,337）；d.搜索文章时使用各种关键词（包括“中国奢侈品行业”、“中国时尚行业”以及提前确定的行业品牌名称）58 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。李宁/安踏/耐克：品牌促销、联名系列、消费信心、质量提升、个性化、年轻消费群体、数字化线上零售/中国电商：增长强劲、综合电商、广告推广、机会、持续完善、兴趣用户、巨大潜力、与网红合作、提升购物便利度元宇宙/NFT/数字藏品：数字达人、推动创新、AI赋能、虚拟现实与增强现实、头像、Web3空投、虚拟球鞋、胶囊系列、社区建设可持续发展/可持续时尚：减少碳足迹、材料创新、商品采购、环保面料、购买二手商品、优先考虑可持续性、有机服装春节/购物节：新品展示、消费复苏、扩大内需、以代金券鼓励消费、额外折扣2354企业应注重推出迎合最新潮流与消费偏好的产品，并使产品变得更加可持续且平易近人。服装与鞋类：消费者仍对运动服饰与网购表现出较大热情注：a.流行热词使用Quid（文本数据分析工具）识别。所有上述热词均来自Quid分析结果；b.Quid读取若干文件（如新闻文章、博客文章、公司简介和专利），并以可视化形式生成洞察；c.指与中国服装与鞋类行业相关的文章，来源于2022年1月1日至2023年8月2日期间在谷歌上的二次搜索（文章总数=4,989）；d.搜索文章时使用各种关键词（包括“中国服装行业”、“中国鞋类行业”以及提前确定的行业品牌名称）关键热词和相关词语a、b、c、d1孙国宸毕马威中国零售及消费品行业咨询主管合伙人59 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。增加产品在各展会的曝光率并通过数字平台与客户互动，有利于企业提升品牌权益。博览会/展销：创意协作、展示、主题、展台、繁华夜市、展示场合化妆品/香水/护肤品：清洁美妆、定制产品、销售额自然增长、会员服务、个人健康、内部研发团队、精品店欧莱雅/资生堂/香奈儿（Chanel）：高品质美妆、名人代言、数据保障、肤质诊断、创意创新、胶囊系列、创新中心、本土化、扩大影响力可持续发展：可回收包装、材料创新、零动物虐待、可计量的循环经济、低碳标准、绿色美妆、减少包装废弃物、推广环保、可再生能源元宇宙/人工智能：未来主义门店设计、虚拟世界、数字工厂、前沿技术、沉浸式数字体验、语音交互、人脸识别2345健康与美妆：博览会、香水与可持续发展是消费者广为谈论的热点话题注：a.流行热词使用Quid（文本数据分析工具）识别。所有上述热词均来自Quid分析结果；b.Quid读取若干文件（如新闻文章、博客文章、公司简介和专利），并以可视化形式生成洞察；c.指与中国健康与美妆行业相关的文章，来源于2021年1月1日至2023年8月6日期间在谷歌上的二次搜索（文章总数=6,341）；d.搜索文章时使用各种关键词（包括“中国个人护理行业”、“中国美妆行业”以及提前确定的行业品牌名称)关键热词和相关词语a、b、c、d孙国宸毕马威中国零售及消费品行业咨询主管合伙人160 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。消费者对食品安全和可持续发展的关注度日益提高，企业应着重确保迎合相关需求。提供健康的植物性产品可有助企业吸引消费者眼球。葡萄酒/白酒：本土产商、口味丰富、葡萄酒鉴赏、吸引客户、开拓创意、结合传统水果/蔬菜：举办博览会、扩大规模、预制食品、提升土壤肥力新产品：数字化与配送、夜宵小吃、创意活动、推出特色菜、食品与营养、节能、风味与鲜度人工智能：营养技术、创新技术、技术合作、数字化发展、深度融合、生成式、优化与改良食品安全：遏制食物浪费、提供解决方案、购买盲盒、溯源、环境可持续性、发展倡议、夯实粮食安全食物与健康：植物性食品需求、纹理小麦蛋白、营养获取、有机肥、绿肥23456食品与饮料：食品安全与可持续发展受到消费者的广泛关注注：a.流行热词使用Quid（文本数据分析工具）识别。所有上述热词均来自Quid分析结果；b.Quid读取若干文件（如新闻文章、博客文章、公司简介和专利），并以可视化形式生成洞察；c.指与中国食品与饮料行业相关的文章，来源于2022年1月1日至2023年8月2日期间在谷歌上的二次搜索（文章总数=5,321）；d.搜索文章时使用各种关键词（包括“中国食品行业”、“中国饮料行业”以及提前确定的行业品牌名称）关键热词和相关词语a、b、c、d孙国宸毕马威中国零售及消费品行业咨询主管合伙人161 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。春节/“五一”劳动节：早餐店、提升销售额、夜市消费、传统装饰、本土风味咖啡/正餐/零食：本土化合作、质量承诺、开设新店、咖啡文化盛行、品牌合作素食/植物性食品：供应计划、额外收费、适合素食者、素食餐厅、有意识的消费、快速增长、替代蛋白质新产品：数字化与配送、夜宵小吃、创意活动、推出特色菜、食品与营养配送服务：骑手补贴、自动配送车、电动车、即时配送服务、几分钟内完成配送、无人机配送数字化平台：数字化客户体验、互动方式、生成个性化推荐、定制、提高效率、技术投资、数字优惠券、面向消费者的技术23456餐饮企业可通过增强客户体验，推出健康食品，并提供送货上门服务等方式提高收入。餐饮行业：消费者对素食及食品配送服务的兴趣日益浓厚注：a.流行热词使用Quid（文本数据分析工具）识别。所有上述热词均来自Quid分析结果；b.Quid读取若干文件（如新闻文章、博客文章、公司简介和专利），并以可视化形式生成洞察；c.指与中国餐饮行业相关的文章，来源于2022年1月1日至2023年8月2日期间在谷歌上的二次搜索（文章总数=5,688）；d.搜索文章时使用各种关键词（包括“中国餐饮行业”以及提前确定的行业品牌名称)关键热词和相关词语a、b、c、d孙国宸毕马威中国零售及消费品行业咨询主管合伙人162 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。投资交易63 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。中国奢侈品与时尚行业并购 按交易额和交易笔数，2018年-2023年上半年（单位：百万美元）a、b中国奢侈品与时尚行业私募股权/风险投资及PIPE投资 按交易额和交易笔数，2018年-2023年上半年（单位：百万美元）a、b、c中国奢侈品与时尚行业IPO 按交易额和交易笔数，2018年-2023年上半年（单位：百万美元）a、bVCPEPIPE中国奢侈品与时尚行业近期公布的交易156.80.850.5161.152.30.00.00.339.1262.6193.30.0319.3100.60.50.0139.50.0资料来源：标普智汇（Capital IQ）资料来源：并购市场资讯有限公司（Mergermarket）资料来源：标普智汇（Capital IQ）资料来源：并购市场资讯有限公司（Mergermarket）23593N/A7258372002120221H23237.4814.996.81,163.1不适用不适用34120不适用2018年 2019年 2020年 2021年 2022年 2023年上半年不适用0.8143.51,151.9158.3不适用不适用1141不适用2018年 2019年 2020年 2021年 2022年 2023年上半年风险投资私募股权PIPE投资Deal valueDeal countDeal valueDeal count交易量交易量交易笔数交易笔数不适用2018年2019年2020年2021年2022年2023年上半年奢侈品与时尚：2023年行业收购意愿较低，交易活动有所放缓注：a.交易额仅包括已披露交易额的交易；b.PIPE是指买方以低于当前市场价值的价格购买上市公司股份的交易交易日期目标公司投资者交易规模（单位：百万美元）2023年6月浙江桦茂科技有限公司（66.67%股份）恒盛能源股份有限公司14.02023年3月北京金一文化发展股份有限公司（32.02%股份）中国长城资产管理股份有限公司等261.464 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。中国服装与鞋类行业并购 按交易额和交易笔数，2018年-2023年上半年（单位：百万美元）a中国服装与鞋类行业私募股权/风险投资及PIPE投资 按交易额和交易笔数，2018年-2023年上半年（单位：百万美元）a、b、c中国服装与鞋类行业IPO 按交易额和交易笔数，2018年-2023年上半年（单位：百万美元）aVCPEPIPE中国服装与鞋类行业近期宣布的交易资料来源：并购市场资讯有限公司（Mergermarket）资料来源：标普智汇（Capital IQ）307.381.7241.0441.0161.230.047.1667.590.6457.3245.80.0651.8111.1279.61,129.7140.43.4资料来源：标普智汇（Capital IQ）资料来源：并购市场资讯有限公司（Mergermarket）与2022年相比，2023年上半年那些善于利用数字能力、创造独特客户体验并将可持续发展融入经营活动的品牌，仍吸引着投资者的注意。2023年6月，中国安储能源集团有限公司通过私募渠道筹集了340万美元资金。展望未来，在经济活动重启的推动下，预计投资者对中国服装与鞋类行业的关注度和投资活动将出现激增。23593N/A7258372002120221H23322.5831.4180.1287.41,187.73.09844912018年 2019年 2020年 2021年 2022年 2023年上半年301.2122.1532.91,716.2299.782.732612412018年 2019年 2020年 2021年 2022年 2023年上半年不适用Deal valueDeal count交易量交易笔数Deal valueDeal count交易量交易笔数2018年2019年2020年2021年2022年2023年上半年服装与鞋类：消费需求疲弱，融资活动陷入停滞注：a.交易额仅包括已披露交易额的交易；b.PIPE是指买方以低于当前市场价值的价格购买上市公司股份的交易交易日期目标公司投资者交易规模（单位：百万美元）2023年6月安正时尚集团股份有限公司财通证券资产管理有限公司19.0风险投资私募股权PIPE投资65 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。中国健康与美妆行业并购 按交易额和交易笔数，2018年-2023年上半年（单位：百万美元）a、b中国健康与美妆行业私募股权/风险投资及PIPE投资 按交易额和交易笔数，2018年-2023年上半年（单位：百万美元）a、c中国健康与美妆行业IPO 按交易额和交易笔数，2018年-2023年上半年（单位：百万美元）aVCPEPIPE近来，研发并推出功能性护肤品的企业愈发受到消费者青睐。2023年3月，成都高智生物科技有限公司通过私募融得700万美元资金。其他企业也纷纷通过并购和IPO筹集资金并提升运营。2022年12月，重庆登康口腔护理用品股份有限公司通过IPO融得资金1.296亿美元。中国健康与美妆行业近期宣布的交易资料来源：并购市场资讯有限公司（Mergermarket）资料来源：标普智汇（Capital IQ）38.5196.6230.6916.6270.236.914.4411.0480.0367.8189.20.054.80.730.1522.671.814.0资料来源：标普智汇（Capital IQ）Deal valueDeal count211.5331.0972.9735.8536.6129.62444420202120221H23Deal valueDeal count60.4805.3200.4254.331.4N/A2700221H2319751N/A68945020202120221H23资料来源：并购市场资讯有限公司（Mergermarket）交易量交易量交易笔数交易笔数不适用不适用2018年 2019年 2020年 2021年 2022年 2023年上半年2018年 2019年 2020年 2021年 2022年 2023年上半年2018年2019年2020年2021年2022年2023年上半年健康与美妆：交易活动放缓未打消企业的融资积极性注：a.交易额仅包括已披露交易额的交易；b.未披露2023年上半年交易的交易额；c.PIPE是指买方以低于当前市场价值的价格购买上市公司股份的交易风险投资私募股权PIPE投资交易日期目标公司投资者交易规模（单位：百万美元）2023年6月爱派客鞋业有限公司东莞市卓日鞋业投资发展有限公司8.32023年6月浙江盛泰服装集团股份有限公司 资产浙江兴暄和纺织科技有限公司37.466 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。中国食品与饮料行业并购 按交易额和交易笔数，2018年-2023年上半年（单位：百万美元）a中国食品与饮料行业私募股权/风险投资及PIPE投资 按交易额和交易笔数，2018年-2023年上半年（单位：百万美元）a、b中国食品与饮料行业IPO 按交易额和交易笔数，2018年-2023年上半年（单位：百万美元）aVCPEPIPE风投与私募融资活动在2023年继续保持活跃。2023年6月，食未科技（CellX Limited）通过私募投资交易成功融资650万美元。此外，该公司还通过公开募股筹集了资金。2023年4月，珍酒李渡集团有限公司通过公开募股融得资金6.764亿美元。中国食品与饮料行业近期宣布的交易资料来源：并购市场资讯有限公司（Mergermarket）资料来源：标普智汇（Capital IQ）1,853.9 1,288.1 1,234.1 3,417.21,285.8355.1 1,528.7800.8 2,709.0 2,953.0 379.4 31.6794.4 1,286.8 3,950.1 5,776.2 3,688.1 582.9资料来源：并购市场资讯有限公司（Mergermarket）Deal valueDeal count8,954.5 10,218.4 11,293.5 5,181.3 5,637.9 5,822.4 5248623252282002120221H23Deal valueDeal count782.81,671.44,610.33,475.01,704.5871.359200221H23227287202020202120221H23交易量交易量交易笔数交易笔数2018年 2019年 2020年 2021年 2022年 2023年上半年2018年 2019年 2020年 2021年 2022年 2023年上半年2018年2019年2020年2021年2022年2023年上半年食品与饮料：提供可持续和健康产品的品牌获得大量并购和融资机遇注：a.交易额仅包括已披露交易额的交易；b.PIPE是指买方以低于当前市场价值的价格购买上市公司股份的交易风险投资私募股权PIPE投资资料来源：标普智汇（Capital IQ）交易日期目标公司投资者交易规模（单位：百万美元）2023年6月达利食品集团有限公司（11.11%股份）融世国际投资有限公司728.82023年5月嘉吉公司（Cargill Inc）（家禽业务100%股份）DCP集团未披露67 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。26202051N/A1N/A1N/A32002120221H23中国餐饮行业并购 按交易额和交易笔数，2018年-2023年上半年（单位：百万美元）a中国餐饮行业私募股权/风险投资及PIPE投资 按交易额和交易笔数，2018年-2023年上半年（单位：百万美元）a,b中国餐饮行业IPO 按交易额和交易笔数，2018年-2023年上半年（单位：百万美元）aVCPEPIPE2023年上半年，随着中国经济活动的重启以及消费者餐饮需求的恢复，该行业的投融资活动也呈上升趋势。2023年5月，山东起点餐饮管理有限公司获得私募融资430万美元。2023年5月，杭州集食有料科技有限公司获得私募融资430万美元。中国餐饮行业近期宣布的交易资料来源：并购市场资讯有限公司（Mergermarket）资料来源：并购市场资讯有限公司（Mergermarket）Deal valueDeal count894.8730.2943.61,836.9928.2N/A896149N/A2002120221H23资料来源：标普智汇（Capital IQ）Deal valueDeal count5,189.6561.0402.1998.3N/A752122N/A20202120221H23816.0228.0220.5694.7174.851.9512.432.7222.81,219.915.00.00.00.00.00.047.80.0交易量交易量交易笔数交易笔数不适用不适用不适用不适用不适用不适用不适用2018年 2019年 2020年 2021年 2022年 2023年上半年2018年 2019年 2020年 2021年 2022年 2023年上半年2018年2019年2020年2021年2022年2023年上半年餐饮：注重提升客户体验的餐饮企业赢得投资者青睐注：a.交易额仅包括已披露交易额的交易；b.PIPE是指买方以低于当前市场价值的价格购买上市公司股份的交易风险投资私募股权PIPE投资资料来源：标普智汇（Capital IQ）交易日期目标公司投资者交易规模（单位：百万美元）2023年6月北京世纪科技有限公司清望(北京)私募基金管理有限公司62.62023年6月成都茶百道餐饮管理有限公司兰馨亚洲投资集团等140.568 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。消费零售品牌指数引文行业可持续发展焦点分析方式附录69 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。公司a、b总部子行业c描述爱马仕法国奢侈品与时尚主要提供皮革制品、马具、成衣和配饰LVMH法国奢侈品与时尚主要经营六大板块业务，包括葡萄酒和烈酒、时尚和皮革制品、香水和化妆品、手表和珠宝、精品零售和其他Miu Miu意大利奢侈品与时尚普拉达子公司，主要提供女款服装和配饰蔻依法国奢侈品与时尚历峰子公司，主要提供服饰产品博柏利英国奢侈品与时尚主要提供服装和配饰，包括眼镜、美妆产品、鞋类、箱包周大福中国香港奢侈品与时尚主要从事珠宝制造和分销，在中国内地、香港和澳门设有5,592个销售点老凤祥中国内地奢侈品与时尚主要提供各类珠宝首饰，包括金、银、铂金、钻石、翡翠、珍珠、黄金镶嵌和彩色宝石饰品古驰意大利奢侈品与时尚开云集团子公司，主要提供时尚服饰卡地亚法国奢侈品与时尚历峰子公司，主要提供珠宝、手表、香水、礼品、皮革制品和配饰钻石小鸟中国内地奢侈品与时尚主要从事钻石首饰的网上销售周生生（Chow Sang Sang）中国香港奢侈品与时尚主要通过四大业务板块制造和分销珠宝产品普拉达意大利奢侈品与时尚主要提供和销售皮革制品、手袋、鞋类和服装王逢陈英国奢侈品与时尚主要提供精心设计的男装产品克里斯汀迪奥法国奢侈品与时尚主要提供时装和皮革制品、葡萄酒和烈酒、香水和化妆品、手表和珠宝消费零售品牌指数（1/9）注：a.包括本报告中提及的公司；b.数据截至2023年5月15日，取自标普智汇（Capital IQ）、路孚特（Refinitiv）、特定企业网站、二级来源；c.指本报告中提及的企业所处子行业；d.该公司是一家化工企业70 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。公司a、b总部子行业c描述尚美巴黎（Chaumet）法国奢侈品与时尚主要提供珠宝和手表古驰意大利奢侈品与时尚开云集团子公司，主要提供时尚服饰蒂芙尼（Tiffany）美国奢侈品与时尚LVMH子公司，主要提供珠宝和其他产品葆蝶家（Bottega Veneta）意大利奢侈品与时尚主要提供皮革手袋、服装和其他小件皮具杜嘉班纳（Dolce&Gabbana）意大利奢侈品与时尚主要提供服装、皮革制品、鞋类、配饰、珠宝和手表劳力士（Rolex）瑞士奢侈品与时尚主要提供男女款手表北京金一文化发展中国内地奢侈品与时尚主要制造珠宝产品始祖鸟加拿大服装与鞋类亚玛芬体育（Amer Sports Corporation）子公司，主要提供户外服装索康尼美国服装与鞋类沃尔弗林（Wolverine World Wide）子公司，主要提供男士、女士和儿童鞋类和服装字节跳动中国内地服装与鞋类视频分享平台H&M瑞典服装与鞋类主要提供服装和配饰露露乐蒙加拿大服装与鞋类主要提供运动服装、鞋类和配饰，全球共有600家门店阿迪达斯德国服装与鞋类主要提供竞技和运动类产品，包括鞋类、服装、配饰等李宁中国内地服装与鞋类主要提供运动服装、鞋类和配饰消费零售品牌指数（2/9）注：a.包括本报告中提及的公司；b.数据截至2023年5月15日，取自标普智汇（Capital IQ）、路孚特（Refinitiv）、特定企业网站、二级来源；c.指本报告中提及的企业所处子行业；d.该公司是一家化工企业71 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。公司a、b总部子行业c描述耐克美国服装与鞋类运动服装企业，主要提供鞋类、服装、设备和配饰安踏中国内地服装与鞋类主要提供运动服饰，包括鞋类、服装和配饰彪马德国服装与鞋类主要提供鞋类、服装和配饰斐乐韩国服装与鞋类主要提供纺织产品、鞋类、服装和皮革制品特步中国香港服装与鞋类主要提供运动鞋类、服装和配饰希音中国内地服装与鞋类快时尚零售电商优衣库（Uniqlo）日本服装与鞋类主要通过零售店提供服装和配饰安正时尚集团中国内地服装与鞋类主要提供服装产品高露洁-棕榄（Colgate-Palmolive）美国健康与个人护理主要通过口腔、个人和家庭护理以及宠物营养两大业务板块提供消费产品兰蔻法国健康与个人护理欧莱雅子公司，主要提供香水、化妆品、面部和身体护理产品珀莱雅中国内地健康与个人护理主要提供Proya、TIMAGE、Off&Relax、Hapsode、CORRECTORS、UZERO、ANYA、INSBAHA等品牌化妆品伊夫圣罗兰（Yves Saint Laurent）法国健康与个人护理欧莱雅子公司，主要提供香水和服装产品昔又中国内地健康与个人护理技术驱动型美妆品牌，主要提供采用LED灯的面部美容仪和其他产品海洋拉娜美国健康与个人护理雅诗兰黛子公司，主要提供皮肤和身体护理产品消费零售品牌指数（3/9）注：a.包括本报告中提及的公司；b.数据截至2023年5月15日，取自标普智汇（Capital IQ）、路孚特（Refinitiv）、特定企业网站、二级来源；c.指本报告中提及的企业所处子行业；d.该公司是一家化工企业72 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。公司a、b总部子行业c描述修丽可美国健康与个人护理欧莱雅美国子公司，主要提供护肤解决方案联合利华英国健康与个人护理主要提供食品以及家庭护理、美妆和个人护理产品丝芙兰法国健康与个人护理主要提供个人护理和美妆护理产品欧莱雅法国健康与个人护理主要提供化妆品完美日记中国内地健康与个人护理主要提供一系列化妆品，包括眼影、唇彩、唇釉、定妆粉肌活中国内地健康与个人护理华熙生物旗下品牌，主要提供护肤产品SK-II日本健康与个人护理主要提供护肤品等面部护理产品科蒂美国健康与个人护理主要提供美妆产品兰嘉丝汀美国健康与个人护理主要提供护肤和防晒产品华熙生物中国内地健康与个人护理主要提供含生物活性成分的产品夸迪中国内地健康与个人护理华熙生物旗下品牌，主要制造透明质酸米蓓尔中国内地健康与个人护理华熙生物旗下品牌，主要提供功能性护肤产品资生堂日本健康与个人护理主要提供香水、化妆品、皮肤和身体护理产品以及护发产品雅诗兰黛美国健康与个人护理主要提供护肤、美妆、香水和护发产品消费零售品牌指数（4/9）注：a.包括本报告中提及的公司；b.数据截至2023年5月15日，取自标普智汇（Capital IQ）、路孚特（Refinitiv）、特定企业网站、二级来源；c.指本报告中提及的企业所处子行业；d.该公司是一家化工企业73 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。公司a、b总部子行业c描述斐珞尔瑞典健康与个人护理主要提供美妆产品和配饰宝洁美国健康与个人护理主要提供美妆、护肤、洗漱和保健产品香奈儿英国健康与个人护理主要提供时装、高端珠宝、精美珠宝、手表、眼镜、香水和化妆品汉高（Henkel）德国健康与个人护理主要提供美妆护理、洗衣和家庭护理产品花西子中国内地健康与个人护理主要提供美妆产品强生（Johnson&Johnson）美国健康与个人护理主要提供保健产品成都高智生物科技有限公司中国内地健康与个人护理主要提供植物化学物质登康口腔中国内地健康与个人护理主要提供口腔护理产品元气森林中国内地食品与饮料主要提供饮料产品别样肉客中国内地食品与饮料主要提供多种食品奈雪的茶中国内地食品与饮料主要提供饮料、烘焙食品和其他产品农夫山泉中国内地食品与饮料主要提供瓶装水和饮料康师傅中国内地食品与饮料主要提供方便面、饮料和方便食品雀巢瑞士食品与饮料主要提供19个品牌的谷物、咖啡、巧克力、饮料、乳制品和其他产品消费零售品牌指数（5/9）注：a.包括本报告中提及的公司；b.数据截至2023年5月15日，取自标普智汇（Capital IQ）、路孚特（Refinitiv）、特定企业网站、二级来源；c.指本报告中提及的企业所处子行业；d.该公司是一家化工企业74 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。公司a、b总部子行业c描述噢麦力瑞典食品与饮料主要生产以燕麦为原料的乳制品替代品，包括燕麦奶可口可乐美国食品与饮料主要提供非酒精饮料达能法国食品与饮料主要提供酸奶、奶制品、咖啡伴侣、饮料和饮品、植物性产品、冰淇淋、冷冻甜点和奶酪产品喜茶中国内地食品与饮料主要提供各类茶饮百事美国食品与饮料主要提供20多个品牌的食品和饮料公路商店中国内地食品与饮料主要经营酒类茶百道中国内地食品与饮料主要提供茶饮星茵咖啡中国内地食品与饮料主要提供饮料产品桂格美国食品与饮料百事子公司，主要提供各类燕麦产品盒马鲜生中国内地食品与饮料阿里巴巴集团旗下品牌AA Meat Products美国食品与饮料主要提供新鲜肉类产品，包括牛肉、鸡肉、猪肉食未科技中国内地食品与饮料主要生产肉制品珍酒李渡集团中国内地食品与饮料主要提供优质白酒产品达利食品集团中国内地食品与饮料主要提供烘焙食品消费零售品牌指数（6/9）注：a.包括本报告中提及的公司；b.数据截至2023年5月15日，取自标普智汇（Capital IQ）、路孚特（Refinitiv）、特定企业网站、二级来源；c.指本报告中提及的企业所处子行业；d.该公司是一家化工企业75 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。公司a、b总部子行业c描述嘉吉公司美国食品与饮料主要提供食品和农产品百胜中国中国内地餐饮中国自营和特许经营餐饮集团，旗下拥有八个品牌，包括肯德基、必胜客、塔可贝尔、小肥羊等赛百味（Subway）美国餐饮主要提供三明治、卷饼、沙拉和饮料天好咖啡加拿大餐饮主要经营快餐店，提供咖啡、特色浓缩咖啡冷热饮品、冰卡布奇诺、茶和冷饮闪送中国内地餐饮配送平台美团中国内地餐饮零售和网络团购平台优脍集团中国内地餐饮主要提供植物性肉类株肉中国内地餐饮主要提供肉类替代品珍肉中国内地餐饮主要提供肉类替代品太二中国内地餐饮九毛九旗下品牌，专营酸菜鱼和泡菜鱼凑凑中国内地餐饮火锅连锁餐厅宋中国内地餐饮主要经营餐厅业务库迪咖啡中国内地餐饮主要提供饮料产品瑞幸咖啡中国内地餐饮主要提供饮料产品消费零售品牌指数（7/9）注：a.包括本报告中提及的公司；b.数据截至2023年5月15日，取自标普智汇（Capital IQ）、路孚特（Refinitiv）、特定企业网站、二级来源；c.指本报告中提及的企业所处子行业；d.该公司是一家化工企业76 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。公司a、b总部子行业c描述霸王茶姬中国内地餐饮主要提供茶饮沪上阿姨中国内地餐饮主要提供各类茶饮必胜客美国餐饮披萨连锁餐厅，主要提供披萨、意大利面、鸡翅、附餐、蘸酱、饮料和甜点肯德基美国餐饮快餐鸡肉类食品运营商、开发商和特许运营商，主要提供汉堡、薯条、鸡肉食品海底捞中国内地餐饮主要提供火锅中餐，也销售调味品和食品原料邱小厨中国内地餐饮快餐企业星巴克美国餐饮主要提供咖啡和茶饮料、烘焙咖啡豆和烘焙咖啡、单品和即饮饮料麦当劳美国餐饮快餐自营和特许经营餐饮品牌，主要提供各种汉堡全聚德中国内地餐饮主要经营餐厅业务太平洋咖啡（Pacific Coffee）中国内地餐饮主要经营咖啡连锁店快乐蜂（Jollibee）菲律宾餐饮主要经营快餐业务大力水手炸鸡（Popeyes）美国餐饮快餐店，主要提供炸鸡山东起点餐饮管理有限公司中国内地餐饮主要经营快餐业务北京世纪科技发展有限公司中国内地餐饮主要为酒店行业提供软件消费零售品牌指数（8/9）注：a.包括本报告中提及的公司；b.数据截至2023年5月15日，取自标普智汇（Capital IQ）、路孚特（Refinitiv）、特定企业网站、二级来源；c.指本报告中提及的企业所处子行业；d.该公司是一家化工企业77 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。公司a、b总部子行业c描述成都茶百道餐饮管理有限公司中国内地餐饮主要提供茶饮消费零售品牌指数（9/9）注：a.包括本报告中提及的公司；b.数据截至2023年5月15日，取自标普智汇（Capital IQ）、路孚特（Refinitiv）、特定企业网站、二级来源；c.指本报告中提及的企业所处子行业；d.该公司是一家化工企业78 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。序号出版物标题出版商出版时间来源1中国二季度GDP增长6.3%，6月零售增速大幅放缓女装日报2023年7月URL2速览报告：中国经济学人智库2023年9月由经济学人智库提供3经济疲软，中国六月通胀仍维持平稳态势ABP2023年7月URL4中国宣布一系列经济提振措施的最新消息消费者新闻与商业频道2023年7月URL5中国4月数据显示经济复苏动力不足，政策制定者面临考验路透社2023年5月URL6进一步促进家居用品消费的相关举措中国日报2023年7月URL7多重挑战来袭德意志银行2023年7月由路孚特提供8中国二季度GDP增长疲弱，亟需更多政策支持路透社2023年7月URL9中国消费者“五一”假期消费210亿美元，但经济复苏的轻松阶段“已过”南华早报2023年5月URL10预定一空！中国迎来创纪录的“五一”假期出游高峰海峡时报2023年5月URL11“五一”假期有助提振省域经济，刺激二季度就业环球时报2023年5月URL12中国淄博烧烤美食热潮：街头小贩能否为经济发展提供动力？第一邮报2023年5月URL13家居及个人护理-中国美妆行业即将迎来巨大变革Berenberg2023年6月由路孚特提供14中国经济复苏缓慢，中国消费者纷纷减少支出，增加储蓄澳大利亚广播上海品茶网2023年7月URL15欧洲奢侈品：中国市场奢侈品消费强劲反弹，中产阶级元气恢复缓慢巴克莱2023年3月由路孚特提供16投资简报：中国内地/香港消费者正为中国消费复苏进行准备摩根士丹利2023年6月由路孚特提供17看点：奢侈品牌押注中国富裕消费群体以维持增长雅虎财经2023年8月URL18欧洲奢侈品：巴克莱和Vogue中国调查显示，二季度珠宝需求旺盛巴克莱2023年7月由路孚特提供19连锁餐饮报告显示上半年营收情况较为乐观中国日报2023年8月URL引文（1/10）79 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。序号出版物标题出版商出版时间来源20中国消费者越来越青睐高端餐饮服务，部分人均餐费甚至高达500美元消费者新闻与商业频道2023年5月URL21美联储刚刚加息0.75个百分点，此举如何能够帮助缓解通货膨胀时代杂志2022年11月URL22美国和欧元区利率高涨、人民币贬值及其影响China Briefing 2022年10月URL23分析：中国企业纷纷持有美元，对应对人民币波动做好准备路透社2023年3月URL24分析：中国抵押贷款利率下调导致提前还款热潮，银行盈利承压路透社2023年2月URL25中国持续推动春季奢侈品消费反弹精奢商业观察2023年5月URL26尽管中国大型购物节折扣诱人，但消费依然疲软The Economic Times2023年6月URL27“五一”劳动节期间中国消费市场销售旺盛中国环球电视网2023年5月URL2862%的中国奢侈品消费者选择留在国内而非远赴欧洲消费精奢商业观察2023年5月URL29新冠疫情封控放松后，中国奢侈品行业呈现蓬勃发展之势罗博报告2023年5月URL30“五一”假期首日铁路出行量创历史新高，消费势头旺盛环球时报2023年4月URL31纺织行业预计全球需求将出现反弹DFU Publications2023年6月URL32“这个五一很疯狂”：中国假期消费首次超过疫情前水平美国有线电视新闻网商业频道2023年5月URL33一探中国撤销新冠“清零”政策后的首个“618”购物节Azoya2023年7月URL34端午假期中国旅游和消费市场如火如荼环球时报2023年6月URL35随着中国热浪天气持续，防晒服和其他产品销量激增环球时报2023年7月URL36中国出口增速放缓Perfect Sourcing2023年6月URL37美妆需求强烈：欧莱雅首席执行官已发现中国消费复苏的“明显迹象”Cosmetics Design2023年8月URL38聚焦中国：中国欣欣向荣的美妆市场的最新动向Cosmetics Design2023年8月URL引文（2/10）80 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。序号出版物标题出版商出版时间来源39中国大型购物节概览：2023年中国消费者在“618”期间消费达1,110亿美元精奢商业观察2023年6月URL40海洋拉娜全新海南旗舰店开业TR Business2023年4月URL41中国颁发首张化妆品个性化服务牌照ChemLinked2023年5月URL42快速消费品行业第二季度稳步复苏中国日报2023年7月URL43端午假期迎来中国旅游和消费增长中国文化2023年6月URL44劳动节假期中国旅游热潮强力拉升旅游业和消费The Star2023年4月URL45中国消费同比大幅增长中国日报2023年5月URL46端午节：河南企业积极挖掘被压抑的消费者需求中国环球电视网2023年6月URL47免疫功效：中国将大豆分离蛋白、乳清蛋白列入保健食品原料目录NutraIngredients2023年6月URL48中国允许在饮料中使用B族维生素及更高的牛磺酸用量FoodBev2023年5月URL49肯德基和必胜客运营商百胜中国加大中餐投入，以吸引后疫情时代精打细算的消费者南华早报2023年3月URL50摩根士丹利表示，中国消费不会很快重回疫情前水平，这将对星巴克构成影响消费者新闻与商业频道2023年5月URL51端午节厦门消费市场一片红火中国日报2023年6月URL52假日消费折射出中国经济强劲的内生动力韩国邮报2023年5月URL53北京假日消费旺盛人民网2023年6月URL54中国国内旅游终于回暖，凸显旅游消费新趋势加拿大亚太基金会2023年5月URL55制造业连续第四个月出现萎缩，中国寻求通过刺激消费者支出加以应对美国有线电视新闻网商业频道2023年7月URL56中国发布新食品原料、食品添加剂、食品接触材料最新目录及其适用标准ChemLinked2023年5月URL57恒隆地产与LVMH集团发布共同宪章，20项创新行动积极推进于2023年内可持续发展进程彭博2023年3月URL引文（3/10）81 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。序号出版物标题出版商出版时间来源58大中华区消费者麦格理2023年5月由路孚特提供59古驰携手Marsper在上海寰宇古驰典藏展推出联名系列精奢商业观察2023年6月URL60成都远洋太古里推出八周年庆文化秀场精奢商业观察2023年5月URL61卡地亚风格史诗：中国情缘全新发布卡地亚2023年3月URL62时尚界的下一个NFT用例？与NFC配对Vogue Business2023年3月URL63年轻消费者和低线城市如何影响中国珠宝市场博圣轩2023年4月URL64丝芙兰在上海开设首家未来概念店，打造中国高端美妆零售里程碑美通社2023年6月URL65字节跳动上线抖音快时尚服装店KrASIA2023年4月URL66H&M与Mugler合作掀起中国购物潮Dao Insights2023年5月URL67露露乐蒙中国邀请本土社区与其品牌大使一起参与故事分享竞赛Marketing Interactive2023年5月URL68独家：NFT项目“Monkey Kingdom”与Adidas Originals联手在亚洲推出新品尚流2023年4月URL69中国李宁：三里屯NFT潮流中的创新力量Web3.02023年6月URL70普拉达宣布即将推出花卉系列NFTBinance Square2023年5月URL71多巴胺着装在中国成为时尚潮玩精奢商业观察2023年6月URL72嗨起来！万物皆可“多巴胺”搜狐2023年6月URL73ESG与中国运动服饰AlphaWise调查结果摩根士丹利2023年4月由路孚特提供74耐克隆重推出2023年中国女足国家队球衣系列！Arun Foot2023年4月URL75安踏|用一件衣服作答福布斯2023年6月URL76阿迪达斯在华首个可持续足球场在成都揭幕Dao Insights2023年3月URL引文（4/10）82 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。序号出版物标题出版商出版时间来源77Sophia Chang联合PUMA Prep专门为中国市场设计三款Plexus运动鞋Sneaker News2023年6月URL78彪马中国举办中国文化新品系列时装秀彪马2023年2月URL79欧莱雅与阿里巴巴合作推动中国化妆品行业的脱碳进程Greencap2023年6月URL80中国绿色美妆：绿色化妆品能否在中国脱颖而出？CMA2023年5月URL81珀莱雅净利润同比增长42%美通社2023年4月URL82LVMH新香水及化妆品研发中心在上海揭幕Marketing Interactive2023年5月URL83中国美妆行业瑞士信贷2023年5月由路孚特提供84中国美妆行业即将迎来巨大变革Berenberg2023年6月由路孚特提供85科蒂首席执行官：“兰嘉丝汀中国旗舰店和超高端系列首次亮相，开启品牌梦想起点”Cosmetics Design2023年5月URL86欧莱雅中国将在南通设立新智能运营中心中国日报2023年3月URL87国际美妆品牌如何将中国竞争对手变成盟友精奢商业观察2023年6月URL88科蒂、雅诗兰黛等外国企业纷纷将目光投向海南这个东方夏威夷，以押注后疫情时代的经济复苏和免税商业繁荣南华早报2023年4月URL89元气森林自在水新口味上线，曼妥思在欧洲市场推出饮料产品Foodaily每日早报2023年7月URL90百事公司在中国率先推出“百事无糖生可乐”，独特“杀口感”营造全新气泡体验搜狐2023年4月URL91别样肉客在华推出加热即食植物基汉堡与新口味别样轻煎饺等系列产品搜狐2023年6月URL92中国：食品元大2023年5月由路孚特提供93召唤冰咖啡爱好者！雀巢推出冰美式速溶咖啡Ice Roast雀巢2023年4月URL94噢麦力与天好咖啡合作在中国开展新品研发Just Food2023年6月URL95绿色发展知行合一，太古可口可乐奋进零碳未来搜狐2023年4月URL引文（5/10）83 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。序号出版物标题出版商出版时间来源96可口可乐中国“像水一样”主题展亮相外滩，探索人与水的交织共生第一财经2023年4月URL97达能宣布碳中和新计划，饮料企业可持续真“绿”还是洗“绿”？36氪2023年4月URL98千店升级全智能茶饮设备喜茶“数智化”转型率先落地中国财经2023年7月URL99百事推出首个元宇宙沉浸式数字体验空间Dao Insights2023年4月URL100与可口可乐人工智能一道创造真正的魔法Analytics Vidhya2023年4月URL101茶百道冲击第二家万店现制茶饮，公路商店年内将打造50家酒便利.这些近期获融资的品牌在加速拓店！赢商网2023年6月URL102加快拓店速度，盒马12家门店同时开业Foodaily每日早报2023年7月URL103闪送推出蛋糕行业配送解决方案电商报2023年4月URL104美团第四代无人机亮相：最大载重2.5kg，满载10km 外卖配送IT之家2023年7月URL105瑞幸咖啡推出两款植物肉三明治，星巴克上新两款冰震浓缩系列新品搜狐2023年7月URL106株肉与优溯食合作在华北地区推进植物肉分销Food Matters Live2023年5月URL107库迪开出4000家店；古茗推新品“盐水鸭”；肯德基推K咖啡.知乎2023URL108瑞幸咖啡瞄准中国下一个咖啡战场：“下沉市场”Sixth Tone2023年6月URL109全球已有1800 家店的霸王茶姬，打造全新旗舰店TEA BAR赢商网2023年6月URL110喜茶、奈雪的茶、霸王茶姬.12家新茶饮品牌拓展计划，主打一个“猛”!FoodTalks2023年4月URL111必胜客中国第3000家店开业三十三年，比萨专家持续领跑餐饮行业新华网2023年6月URL引文（6/10）84 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。序号出版物标题出版商出版时间来源112肯德基官宣“硬核升级”！百胜中国CEO和郭晶晶亲自到场打call艾媒网2023年9月URL113海底捞把“业务管理”搬上飞书，自建、集成应用数超300个中国新闻网2023年6月URL114新中式快餐品牌邱小厨盛大启幕，用智能科技开拓餐饮蓝海市场中华网2023年6月URL115中国首款餐饮ChatGPT发布：能研究菜谱、定客单价AI商业案例2023年5月URL116星巴克生咖轻咖啡因饮品系列正式上市FoodTalks2023年5月URL117“多巴胺”火成现象级营销，茶饮和咖啡品牌都坐不住了？搜狐2023年7月URL118国家税务总局关于办理2022年度个人所得税综合所得汇算清缴事项的公告中国政府2023年2月URL119关于国家税务总局关于落实小型微利企业所得税优惠政策征管问题的公告的解读中国政府2023年3月URL120关于进一步完善研发费用税前加计扣除政策的公告华夏泰科2023年4月URL121中国宣布对广交会进口展品实行免税政策中国新闻网2023年4月URL122中国将全年一次性奖金税收优惠政策延长至2027年底China Briefing2023年8月URL123提高三项个税专项附加扣除标准进一步减轻家庭抚养赡养负担人民日报2023年9月URL124“促销费、稳经济”成中国“两会”重点议题精奢商业观察2023年3月URL125宝山区提信心扩需求稳增长促发展行动方案上海高企政策2023年7月URL126北京重金打造“首店经济”商业品牌亚洲首店最高补贴500万环球金融网2023年3月URL127中国央行下调1年期利率，但同时意外地维持5年期利率不变消费者新闻与商业频道2023年8月URL128中资银行大幅下调存款利率以助力摆脱经济低迷金融时报2023年6月URL129国家出台恢复和扩大消费20条措施新华社2023年7月URL130商务部等13部门关于促进家居消费若干措施的通知商务部2023年7月URL引文（7/10）85 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。序号出版物标题出版商出版时间来源131中国启动三年保就业促消费行动中国环球电视网2023年7月URL1322023年文化和旅游消费促进活动聚焦消费惠民新华社2023年4月URL133“2023深圳购物季”正式启动 持续3个月的消费盛宴来了！深圳市商务局2023年8月URL134海南出台五大方面措施促进消费增长海南日报2023年6月URL135广州将出台促消费“38条”奖补汽车以旧换新支持外摆促销活动羊城晚报2023年4月URL136北京推出22条措施，加快建设国际消费中心城市新京报2023年4月URL137发放230万元消费券！江苏如东多举措拉升消费市场“热力值”搜狐2023年8月URL138中国权益策略：解读“两会”这一可靠催化剂汇丰2023年3月由路孚特提供139陶氏将协助LVMH为其主要香水和化妆品品牌打造更具可持续性的包装陶氏2023年1月URL140产品介绍博柏利-URL141纺织和时装行业的可持续发展和循环经济：最新动态和新闻（第2部分，共2部分）Abiteks2023年5月URL142迪奥与海洋环保组织Parley for the Oceans展开二度合作GQ2023年5月URL1432022年社会与环境责任报告LVMH2022URL144Nike推出ReactX 有何奥妙？Running Shoes Guru2023年7月URL145安踏与可持续发展安踏2022年12月URL146李宁公司发布2022 ESG报告，打造可持续商业模式新浪时尚2023年4月URL147安踏发布ESG报告：FILA超50%的鞋商品已使用可持续包装新浪财经2023年3月URL148耐克将于2023年停止在鞋类产品中使用袋鼠皮The Hindu2023年3月URL引文（8/10）86 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。序号出版物标题出版商出版时间来源149欧莱雅与阿里巴巴在中国携手解决美妆行业的环境问题精奢商业观察2023年4月URL150菜鸟与联合利华升级战略合作，将共同探索绿色低碳解决方案新华网2023年2月URL151雅诗兰黛推出“负责任门店设计”项目Cosmetics Business2023年7月URL152践行可持续发展战略，宝洁中国携手阿里聚划算共绘绿色可持续未来新华网2023年3月URL153巴黎欧莱雅发布2022可持续发展报告并持续践行可持续承诺以构建美好明天新浪时尚2023年6月URL154资生堂成为全球首家使用“瓶中美”（LiquiForm）技术开发可持续可替换化妆品容器的企业资生堂2022年10月URL155社会影响和可持续发展报告雅诗兰黛2022年6月URL156百事公司首家零碳工厂临沭奠基中国清洁发展机制基金2023年5月URL157达能盛睿安：达能在华六家饮料工厂今年将达成碳中和目标中国网财经2023年3月URL158从豆子到瓶子全链路可持续！雀巢咖啡即饮产品迎来低碳升级T2023年5月URL159百事在华首发：重磅电卡！“吨”位十足，引领中国零食行业FoodTalks2023年5月URL160青岛啤酒可再生能源电力使用占比达71%新浪财经2023年6月URL161ESG消费丨对话雀巢张琦：让“减碳减塑”成为生产力证券时报网2023年5月URL1622023年世界地球日，肯德基和循环青年们一起为地球充“植”搜狐2023年4月URL163麦当劳中国鱼堡上新生态标识，保护海洋渔业资源生生不息知乎2023年6月URL164反食品浪费法施行两周年：制止餐饮浪费，头部餐企率先垂范新浪财经2023年5月URL165肯德基中国增强企业社会责任举措，以支持贫困儿童、促进社会共融、减少环境影响和食物浪费美通社2023年6月URL166海底捞郭双喜：多举措保障食品安全，将实现上游供应链低碳减排新浪财经2023年6月URL引文（9/10）87 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。序号出版物标题出版商出版时间来源167麦当劳中国：迈入“金拱门”第六年，“碳”路越走越宽南方日报2023年6月URL168麦当劳中国官宣“再生农业计划”，多举措保护生物多样性搜狐2023年3月URL引文（10/10）88 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。方法领域描述用于识别用于识别ESGESG关关键热词的资料键热词的资料来源来源企业年报和标普智汇提供的业绩报告（如有）时间段时间段2018年及2022年流程流程对各行业中的特定企业进行分析。在年度报告和业绩报告中搜索71个ESG关键热词（如碳排放、污染、废物减少等），并进行整体分析。分析中使用了R和Alteryx等工具。行业可持续发展焦点分析方式89 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。关于毕马威中国毕马威中国在三十一个城市设有办事机构，合伙人及员工超过15,000名，分布在北京、长春、长沙、成都、重庆、大连、东莞、佛山、福州、广州、海口、杭州、合肥、济南、南京、南通、宁波、青岛、上海、沈阳、深圳、苏州、太原、天津、武汉、无锡、厦门、西安、郑州、香港特别行政区和澳门特别行政区。在这些办事机构紧密合作下，毕马威中国能够高效和迅速地调动各方面的资源，为客户提供高质量的服务。毕马威是一个由独立的专业成员所组成的全球性组织，提供审计、税务和咨询等专业服务。毕马威国际有限公司（“毕马威国际”）的成员所以毕马威为品牌开展业务运营，并提供专业服务。“毕马威”可以指毕马威全球性组织内的独立成员所，也可以指一家或多家毕马威成员所。毕马威成员所遍布全球143个国家及地区，拥有超过265,000名专业人员。各成员所均为各自独立的法律主体，其对自身描述亦是如此。各毕马威成员所独立承担自身义务与责任。毕马威国际有限公司是一家英国私营担保有限责任公司。毕马威国际及其关联实体不提供任何客户服务。1992年，毕马威在中国内地成为首家获准开业的中外合作国际会计师事务所。2012年8月1日，毕马威成为四大会计师事务所之中首家从中外合作制转为特殊普通合伙的事务所。毕马威香港的成立更早在1945年。率先打入市场的先机以及对质量的不懈追求，使我们积累了丰富的行业经验，中国多家知名企业长期聘请毕马威提供广泛领域的专业服务（包括审计、税务和咨询），也反映了毕马威的领导地位。90 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。联系我们林启华毕马威中国零售及消费品行业主管合伙人毕马威中国零售及消费品行业审计主管合伙人电话： 86(20)3813 8388 86(755)2547 4388邮箱：翁晔毕马威中国零售及消费品行业税务主管合伙人电话： 86(21)2212 3431邮箱：孙国宸毕马威中国零售及消费品行业咨询主管合伙人电话： 86(21)2212 3740邮箱：张诗颖毕马威中国零售及消费品行业市场经理电话： 86(20)3813 8974邮箱：黄丽婷毕马威中国零售及消费品行业市场助理经理电话： 86(21)2212 2888邮箱： 2023 毕马威企业咨询(中国)有限公司中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威的名称和标识均为毕马威全球性组织中的独立成员所经许可后使用的商标。刊物日期：2023年9月

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掌握移动零售策略行业指南零售行业指南：零售行业指南：解锁零售行业增长密码 如何在数字时代大展拳脚每周，应用商店都有成百上千的新购物应用上架，了解如何利用移动应用促进销售！掌握移动零售战略深入了解零售业的现状，有效优化您的应用策略，扩大市场份额。掌握如何利用新狐仙的用户行为，扩大消费，特别是在节假日期间。学习如何跟踪和分析跨整个零售价值链的指标，以便做出基于数据的决策，从而简化流程，更快地创造价值。在移动浪潮冲击下，零售业不断革新。甚至连实体店和传统零售，也必要制定一个移动策略。本指南是为移动零售行业从业人员精心设计的，您可以在其中快速找到如何制定、优化相关策略的要诀：通过识别最新关键词并确定战略合作伙伴关系，开拓增长机会，以扩大受众规模。为用户提供无缝、流畅的体验。全面把握竞争对手的增长策略，在竞争日益加剧的移动市场赢得先机。掌握移动零售战略2025 年，89%购物应用下载量将来自 Performance Score 得分大于 80 的应用，该数字在2021 年为 850pP0 %0 2120222023预测2024预测2025预测52.7R.7R.72.72.72.7.2.2.2%2.2%2.2%2.2%0.1%0.1%0.1U.7U.7U.70.80.80.8.2.2.2%2.2%2.2%2.2%0.1%0.1%0.1W.2W.2W.20.40.40.4.4.4.4%2.0%2.0%2.0%0.1%0.1%0.1X.2X.2X.20.10.10.1%9.9%9.9%9.9%1.8%1.8%1.8%0.1%0.1%0.1X.8X.8X.8).9).9).9%9.5%9.5%9.5%1.7%1.7%1.7%0.1%0.1%0.1 80-9070-8060-7050-60全球下载量份额依据 2022 年与 2025 之间 Mobile Performance Score 预测数据data.ai 由 ai 赋能，解锁您的应用在用户旅程每一阶段的表现。资料来源：data.ai Intelligence备注：iOS 和 Google Play 综合数据。应用 MPS 依据应用在每月中平均每周类别得分计算。TemuPDD HoldingsNikeNike93获取参与度评价939492RakutenRakuten RewardsPoshmarkPoshmark96获取参与度评价1001008793获取参与度评价1001008098获取参与度评价10010095Mobile Performance Score(MPS)资料来源：data.ai Intelligence 备注：包括采用 data.ai App IQ 分类法进行分类的购物类别应用。Android 手机，全球总数不包括中国。2023 年购物应的用用户用时突破 500 亿小时比 2020 年增长 42 22 年和 2023 年用户移动设备使用量继续加大，零售行业也不例外。2023 年，手机购物用户在 Android 手机上购物应用上花费时间连续两年超过 500 亿小时。这相当于平均每天超过 1.35 亿小时！这种趋势在疫情期间愈发明显 2023 年总用户使用时长预计将比 2020 年增长 42%。2023 年这种快速增长趋势有所调整，与 2022 年上半年相比，用户使用时长略有下降。但是，2023 年下半年，同比变化已经恢复增长趋势，因此用户使用时长的预期将持续增长。随着第四季度节假日季节的到来，用户使用时长将暴增。热门购物节包括美国的黑五和圣诞节、中国的双十一以及印度的节日季。购物应用用户使用时长（小时）（Android 手机）由 App IQ 提供支持全球01B2B3B4B5B2020 年 2 月2020 年 4 月2020 年 6 月2020 年 8 月2020 年 10 月2020 年 12 月2021 年 2 月2021 年 4 月2021 年 6 月2021 年 8 月2021 年 10 月2021 年 12 月2022 年 2 月2022 年 4 月2022 年 6 月2022 年 8 月2022 年 10 月2022 年 12 月2023 年 2 月2023 年 4 月2023 年 6 月2023 年 8 月2020202120222023掌握移动零售战略资料来源：data.ai Intelligence 备注：包括采用 App IQ 分类法分类的购物类别应用iOS 和 Google Play 综合数据。中国仅限 iOS 数据。2018 年上半年至 2023 年上半年，购物应用下载量几乎翻了一番尽管电子商务继续引领购物应用下载量增长，但在过去五年，增长最高的是以移动为主导的企业。在疫情期间，很多实体店铺倒闭，移动应用为实体店提供了所需的购物替代方案。很多零售商新增服务，比如路边自提，以实现安全购物。零售商店、超市与便利店以及药房和药店类应用的全球下载量在过去五年翻了一番多。“先买后付”（BNPL）模式是搅乱零售市场的另一个趋势。从 2018 年上半年到 2022 年上半年，这些应用的下载量增长了近 7 倍，其中仅 2023 年上半年略微下滑。每年上半年购物应用下载量由 App IQ 提供支持全球2B1.5B1B0.5B0电子商务零售商店转售超市及便利店优惠券和奖励BNPL药店和药房商场和购物中心2018 年上半年2019 年上半年2020 年上半年2021 年上半年2022 年上半年2023 年上半年86420电子商务零售商店转售超市及便利店优惠券和奖励BNPL药房和药店商场和购物中心（iOS、Google Play 平台）下载量至 2018 年上半年增长指数掌握移动零售战略资料来源：data.ai Intelligence 备注：安卓手机。包括采用 data.ai App IQ 分类法进行分类的购物类别应用包括每年 1-6 月。全球排名不包括中国。热门电子商务应用有什么共同点？最新功能全部拉满！下载量排名前十的购物应用中，均设计了热门移动购物功能，如第三方支付、精选购物内容以及每日或每小时优惠。此外，一些公司还增加了新功能，如先买后付和 P2P 市场交易，以吸引新的移动购物顾客。值得注意的是，排名前十的应用平均比排名前 30 的其他购物应用的功能更全。例如，70%排名前 10 的购物应用采用先买后付的模式，而在排名前 30 的购物应用中，该数字仅为 53%。排名前十的应用中，会员奖励是另一个特别受欢迎的功能。排名前十的应用中有九个设有会员奖励，而 11-30 名应用中，仅 55%有会员奖励。2023 年上半年全球下载量排名前十的购物应用所采用的常见应用功能1SHEIN2Amazon3Meesho4Shopee5Temu6Flipkart7Shopsy8A9AliExpress10Lazada前 10 应用功能百分比%前 30 应用功能百分比0p00PSs3gC %应用第三方付款先买后付精选购物内容每日/每小时优惠独家应用优惠会员奖励P2P市场保存留待后用购物功能掌握移动零售战略资料来源:data.ai Intelligence 备注：安卓手机。包括采用 data.ai App IQ 分类法进行分类的购物类别应用包括每年 1-6 月。全球排名不包括中国。电子商务依旧是搅局者 Temu 的成功足以说明一切2022 年上半年至 2023 年上半年，在全球用户使用时长增长排名前十的购物应用中，电子商务应用占九成，以 SHEIN、AliExpress 和 Temu 为领先。Temu 在整个 2023 年保持持续增长，最终于 2023 年 8月 首次超过 SHEIN，成为 iOS 和 Google Play 平台全球下载量最高的应用。其中一些应用也跻身 2023 年上半年总用户使用时长前十的购物应用榜单，包括 SHEIN（2023 上半年排名第 8）、AliExpress（排名第 6）和 Flipkart（排名第 3）。这些均是 2023 年上半年排名前 30 的热门应用。2023 年按用户使用时长划分的热门购物应用用户使用时长增长：2022 年上半年 vs 2023 年上半年由 App IQ 提供支持掌握移动零售战略全球1SHEINShein新加坡电子商务2AliExpressAlibaba Group中国电子商务3TemuPDD Holdings中国电子商务4WildberriesWildberries俄罗斯电子商务5FlipkartWalmart美国电子商务6MyntraWalmart美国电子商务7AliExpress RussiaAlibaba Group中国电子商务8ShopsyWalmart美国电子商务9VintedVinted立陶宛转售10AJIO Shopping AppReliance Industries印度电子商务排行榜应用母公司总部子类别8 家移动应用发行商凭借 data.ai 洞察，实现业务增长data.ai|我们的客户备注：按应用商店收入排名的热门发行商|来源：data.ai Intelligence掌握移动零售战略游戏媒体与娱乐科技零售&电子商务零工经济QSR客户案例客户评价Fetch 的使命是创建一种不同类型的奖励计划。挑战：该公司对其竞争对手和整个行业都并不了解。“我们从评估日活跃用户和月活跃用户开始，然后评估推动增长的因素，深入到付费和自然表现。我们关注广告支出的增长、新的创新创意，网站描述和元数据的变化等等。这意味着我们可以基于数据，做出属于我们自己的、明知的战略决策，而不是仅仅依靠直觉。”-Krishnan Menon，Fetch Rewards 业务和用户增长副总裁请于此处阅读完整案例研究。结果获客成本降低25%掌握移动零售战略促进业务增长您的目标 提高市场份额：超越竞争对手，扩大目标市场份额。扩大市场覆盖范围：挖掘实体店之外的全球客户群。保持竞争力：在用户集中的平台，吸引客户，并激励他们下载您的应用。您要克服的困境：应用商店竞争激烈，曝光率低无效营销和广告支出，未覆盖目标受众。让您的应用设计出颇具吸引力的广告内容，与目标受众产生共鸣。为您的应用找到空白市场，锁定增长机会。提升您的自然关键词战略请下载我们的ASO 指南，深度了解应用商店优化策略利用市场级关键词检索报告，了解在某具体日期，哪些应用采用了哪些关键词。在单个应用级别，分析“ASO 关键词”报告，深入了解自己与竞争对手的自然用户获取表现。利用 data.ai 的智能机器学习，挖掘关键词机会，包括长尾关键词。基于检索量和难度，优化重点关键词或分析竞争对手所采用的成功关键词。优化您的关键词，与用户搜索的关键词相匹配，以吸引高价值受众，增大应用下载量。Rakuten 在其 ASO 策略中添加了“黑五”关键词，使其在美国的自然下载量在 2022 年 11 月 至 2022 年 11 月 27 日期间，增幅达 430%。查看Rakuten 在 ASO 更改后，自然下载量变化资料来源 data.ai Intelligence用户获取掌握移动零售战略优化付费搜索策略，做强品牌一个强大的品牌不仅是一个标志或名字，而是您零售业务本质的一种反映及其为客户所带来的价值。一个强大的品牌是推动客户忠诚度、信任度和业务成功的关键资产。所以，您应该全力保护您的品牌。在单个应用级别使用“付费搜索”报告，可以发现特定应用在 Apple 搜索广告或 Google 广告上的付费关键词策略。利用关键词防御报告来监控您的应用中最重要的自然关键词，并警惕来自应用商店广告（Apple 搜索广告和 Google Play 应用广告）的竞争威胁。明确识别哪些关键词是安全的、具有威胁性、热门或关键的关键词，以便轻松做出基于数据的决策。2023 年 2 月 12 日，Walmart 付费关键词广告份额被 Temu、Lucky Scanner和 Shopkick 等崛起新兴竞争对手夺走。为应对这种情况，通过采用付费搜索和关键词防御等解决方案，使得 data.ai 客户能快速发现竞争威胁，并调整其付费搜索策略，以夺回全部广告份额，从而保护其品牌。data.ai 订阅用户可以查看 Walmart 的付费搜索 关键词防御实践。资料来源：data.ai Intelligence用户获取掌握移动零售战略利用表现最佳的广告素材创意，将点击率转化为销售额零售企业应大力开展创意广告活动，特别是节假日期间，以在竞争中脱颖而出，吸引消费者，并与客户建立情感共鸣。查看 data.ai 广告素材图库，分析 16 个网络中 iOS 和 Android 上购物类应用的获客手段，识别带动业绩增长的主题和广告素材，并从竞争对手的活动中总结经验教训，以增强自己的能力。充分利用广告素材份额（SOV）、活跃天数和广告商特定数据等指标，来完善您的广告策略，在多样且复杂的市场中，领先竞争对手。从 2022 年黑五周占据最大广告份额的广告素材中吸取灵感，在今年节假日季获得成功。Vinted 在 2022 年 11 月推出了高停留度视频，成功地增加了下载量，从而获得了最大广告素材广告份额查看 2022 年黑五周表现最佳的广告创意资料来源：data.ai Intelligence用户获取掌握移动零售战略探索购物类应用增长最高的市场战略性地打入欣欣向荣的市场对于零售应用至关重要，这能促进业务额持续增长、不断提升竞争力和全球定位。利用 data.ai 的市场规模面板，从全球、地区或本地的角度，了解任意时间范围内购物应用的市场规模。跟踪 iOS 和 Google Play 平台上各个国家、地区和设备的下载量和收入估计，您还可以通过过滤选项，按平台、国家或类别搜索，在单一视图中监控和评估市场规模的变化。在全球范围，购物类下载量增长强劲国家用绿色标记。深度分析下载量 份额以把握扩展机会。资料来源:data.ai Intelligence用户获取掌握移动零售战略选择正确的零售合作伙伴，扩大顾客群和规模通过与战略合作伙伴合作，开展交叉促销优惠，以扩大购物规模，或者与用户经常使用的应用（如支付应用）整合，以优化用户体验。我们的跨应用/网页使用量报告可以帮助您分析潜在的社交、游戏、忠诚度、支付等全球合作伙伴，基于其在特定市场的受欢迎程度和受众重叠情况，来选择最佳合作伙伴。Uber Eats 在选定的地区和时间范围内与多个时尚品牌有着很高的跨应用亲和力。这种合作为用户提供新的接触点，有利于跨界营销。资料来源：data.ai Intelligence用户获取掌握移动零售战略打造世界级移动购物体验您的目标 增强客户体验：提供便捷的导航、个性化推荐、快速结账和响应式客户支持等功能，以增加便利性。提升顾客参与度：通过用户生成的内容、社交分享和聊天功能强化社交互动。您要克服的困境深入了解顾客如何与您的应用互动，找到消费难点并提供令人满意的体验。创造无与伦比的移动购物体验。了解购物顾客关注的领域，从而提供精确和量身定制的体验。了解并提升您的购物体验零售应用有必要了解用户是如何使用你的应用以及用户的参与度如何。这些数字并非只是复杂的统计信息，而是让您的业务蓬勃发展的关键所在。利用这些数据，您可以提供个性化的购物体验，将访客变为买家，提高忠诚度，并优化购物车和结账两个动作间的转换率。了解最适合您的顾客，了解竞争对手的功能和策略，以制定最佳策略，并最终改善整体顾客体验。测量使用量和参与度，以了解用户在不同零售应用上平均花费的时间以及何时使用。轻松识别哪些版本和功能更新有利于带动或减少零售应用的参与度。充分利用这样的信息来规划产品路线图。利用data.ai 的应用对比报告，对标使用量与参与度。分析Temu 使用量 我们可以看到，他们的活跃用户群在稳步增加，而他们的平均会话时间在减少。尽管如此，相比竞争对手，Temu 依旧在会话持续时间方面保持领先。通过用户反馈以了解如何吸引用户延长会话时间，这是一项值得做的工作。资料来源：data.ai Intelligence参与掌握移动零售战略优先开发有助于扩大规模用户初体验（FTUE）是零售应用吸引顾客参与度和留存率的关键驱动因素。对零售应用来说，最重要的是打造一种独特、难忘和无缝的体验，以提高参与度。data.ai 专有的 App IQ 解决方案覆盖 560,000 多个、经过细致分类的应用，深度且具有竞争力的信息库令您全面掌握哪些功能带动用户参与度。了解受众的需求：无论是应用使用时长还是消费额，了解哪些功能可最大限度地提高参与度、变现和顾客忠诚度。了解其它应用有哪些功能，令其用户初体验（FTUE）成为带动参与度和留存率增长的关键驱动力，并利用信息库完善自己的体验。掌握哪些功能令顶级零售商立于不败之地。这个案例说明这些应用 均设计了“精选购物内容”功能。资料来源：data.ai Intelligence参与无需下载任何应用，就可了解竞争对手的用户初体验，从中获得灵感。按“下载量“排名，了解哪种“用户初体验”最能带动下载量。掌握移动零售战略轻松识别哪些功能让用户爱上其它应用建立产品路线图耗时耗钱。若没有准确的洞察力，要识别带动顾客参与度的功能可能会漫无目的，徒劳无功。使用跨移动亲和力指标来了解您所选择的用户可能会安装哪些应用。具有高亲和力的应用所配备的功能，深受大您的受众欢迎。充分利用该等信息进行产品路线图规划。利用 data.ai 跨应用使用量报告，打造无缝体验，更深入地了解购物顾客是如何在各个渠道和设备间互动，从而真正了解您的受众。2023 年 6 月至 8 月，在美国市场，Adidas 与其直接竞争对手 Nike 以及StockX、GOAT 和 DICKs Sporting Goods 等运动鞋零售商相比，在跨移动使用量方面排名第一。分析有助于了解这些应用的哪些功能可吸引您的受众。资料来源：data.ai Intelligence参与掌握移动零售战略提升忠诚度和支持率您的目标 建立品牌忠诚度：开发解决方案以提高顾客留存率、忠诚度和支持率。提升用户留存率：实施能够减少应用弃用率并强化用户参与度的策略。优化用户反馈：建立有效的反馈渠道，并利用数据不断改进应用和用户体验。您要克服的困境获取正确的数据，以了解您的应用、所在类别和竞争对手的顾客留存率。防止用户过早弃用您的应用。收集用户反馈，并以数据为基础进行改进。实施忠诚度策略，带动购物，从而提升顾客终身价值随着时间的推移，那些被成功挽留的顾客会在应用上花费更多。吸引用户参与应用活动并再次返回，可以提升顾客的终身价值，从而提升整体收入。最终，忠诚的客户群是零售业保持基业长青的底气。利用 data.ai 的用户留存率报告，您可以轻松跟踪和分析用户留存率，并与业内的其他应用或直接竞争对手进行比较。用户留存率报告可监控在特定时间段后返回应用的百分比，并与业界热门应用的数据对比。资料来源：data.ai Intelligence留存率与评价2023 年 8 月，美国 McDonalds 实现了较高的用户留存率，对比餐饮美食类别排名前 10 应用高出 4%。与去年同期相比，McDonalds 的历史留存率增加了 8 个百分点，得益于其持续实施的忠诚度和留存计划，包括 McDonalds 的奖励计划。掌握移动零售战略快速分析品牌评价，让用户血拼到手软在快节奏、竞争激烈的零售业，快速跟踪您的应用健康状况至关重要，以确保客户满意度，在竞争中勇立潮头并抓住增长机会。data.ai 的 Mobile Performance Score(MPS)可穿破迷雾，帮助您在几秒钟内即刻把握品牌评价。按国家实时查询获客、用户参与度、评价和变现情况，并快速应对任何业绩下滑的情况。在市场层面，MPS 提供了市场动态和您应用所在类别中表现最好的应用的全貌。快速查看您的应用表现。2023年第二周，时尚零售商 NA-KD 的 评 价 得 分 为 93 分，而参与度和用户获取得分则落后。资料来源：data.ai Intelligence轻松掌握您的应用所在类别中，有哪些快速崛起的应用，并对表现最佳的应用进行分析。留存率与评价掌握移动零售战略留存率与评价获取用户反馈是最重要的，这也是一个信息宝库。通过评价分析，掌握在您的应与竞品评论中经常出现的常见主题。利用评价分析，制定最佳产品路线图和定位，提供超越用户期待的产品与服务，并提高转化率。data.ai 评论报告将您的应用评论和评级以图形方式呈现。依据预定义的主题（主题分析）或相关术语进行过滤评语，获得摘要或筛选评论，提供可行动的洞察分析。响应评论是扭转负面评价的好方法，让用户有机会更改自己的评级。资料来源：data.ai Intelligence使用 data.ai 的评语报告，查看 Uber Eats 或其它应用的评语。留存率与评价掌握移动零售战略改善结算体验，提升转化率您的目标 确定并建立战略合作伙伴关系，为顾客提升结算体验，并扩大规模。您要克服的困境：了解哪些战略合作伙伴关系将提升结算体验或扩大消费规模。优化您的结算体验以增加收入（并提升用户满意度）提供简便的结算流程，是避免顾客放弃购物车结算的关键，这对于提高收入和抓住回头客至关重要。了解哪些在某特定时间，购物类应用流行哪类支付 SDK，以令您制定正确产品路线图。data.ai 热门 SDK 报告使您能够按平均数等关键指标查看热门 SDK。唯一 APP 安装量，SDK 安装量，SDK 卸载量，实现下载量和份额指标。SDK 各个指标长期表现可视化展示。资料来源：data.ai Intelligence变现2023 年 6-8 月，购物类型应用中，在平均唯一应用安装量方面，排名前 3 的支付 SDK是 Apple PassKit SDK、StoreKit SDK 和 Apple Pay SDK。若您还未研究并分析过您的业务 SDK 用例：现在正是时候。掌握移动零售战略零售商指南：结论促进企业发展 通过将您的 ASO 关键词策略与业界和直接竞争对手相比，优化您的应用曝光度 通过确定最具影响力的正确关键词，最大限度地利用预算 深入了解表现最佳的零售应用广告素材及其网络覆盖范围 识别购物行业方兴未艾的高潜力增长市场，并抓住扩张机会提升用户忠诚度和支持率留存率指标对于了解如何建立客户忠诚度至关重要轻松跟踪和分析用户留存率，并与竞争对手进行比较使用 MPS 快速查看应用的健康状况，以确保让用户“血拼拼到手软”利用 data.ai 的评论轻松分析评价，并发现需要改进的常见主题打造世界级移动购物体验 衡量使用量和参与度，以了解比提升您的客户体验 通过了解带动安装量、参与度和移动购物的驱动力，打造世界级的移动购物体验 了解购物顾客的消费趋势，来打造更好的定制化体验改善结算体验，提升转化率 通过分析您应用所在类型中即将推出的支付 SDK，优化您的结算体验，以增加收入（并提升用户满意度）选对零售合作伙伴，扩大顾客群和规模掌握移动零售战略100季节性：在特别的购物季，从激增的用户支出中分得一杯羹掌握移动零售战略众所周知，节假日是零售应用的购物旺季，可以增加收入，获取并留存客户，巩固市场地位。节前期间的策略规划和执行至关重要，是确保您的应用取得成功的关键。在这个特殊时期，基于数据做出决策尤其重要，这些场景往往比日常竞争更加激烈：营销预算削减&用户收入减少随着宏观经济逆风给零售商和企业带来压力，用户也在为可支配收入的减少而挣扎，花好每一块钱变得越来越重要。营销人员需要一套完整的工具来更有信心地优化增长。风险很高&个性化是关键在关键的假日季，由于流通资金的减少，把握不同的市场和受众的正确信息可能会变得困难。在想要测试新的获客机会时，如果没有 data.ai 这样的工具来为您提供推动成功的洞察，就会像在激流中水中没有船只一样不便。移动领域就是战场&竞争升温越来越多用户已习惯一键式的移动应用购物，而不是前往人头攒动的购物中心。尽管竞争格局的不断变化，有一件事始终未变即节假日前后的用户获取成本不菲。data.ai 的全套工具可确保零售商在购物旺季收获满满。申请演示购物顾客比以往任何时候都更倾向于使用移动平台 让我们帮助您打造优势，决胜移动市场。点击此处 立即联系我们。推介data.ai|社区携手打造移动未来。data.ai 社区 是客户聚集地，与来自世界各国其他移动专业人士一起，学习、分享、成长并保持联系。在社区中，成员可以：提问与回答问题 加入零售业群组 查看产品更新 创建产品想法 参与即将举行的活动 检索社区，学习和帮助中心 赚取积分、徽章和等级，成为社区领袖即刻加入 data.ai 社区，敬请访问 community.data.ai免责声明data.ai 是一家移动市场评估服务提供商。data.ai 并未以任何投资咨询身份注册，亦不提供任何法律、金融、投资或商业建议。data.ai 传达、提供或生产的任何内容（包括其产品和服务中所包含的内容），均不应被视为购买或出售任何证券或投资，或作出任何投资决策的要约、建议或劝诱。data.ai 不对在此提供的内容作出任何陈述或保证。data.ai 不会因为向您提供本内容而承担任何责任。

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2023CCFA零售业供应链最佳实践案例集Best Practice:2023 CCFA China Retail Supply Chain前前 言言 近年来，随着现代零售技术的快速创新发展，消费需求和消费体验也在不断升级、变化，促使零售新模式不断涌现、提升、迭代，并相应加速了零售供应链的不断发展与完善。同时，供应链建设也已成为决定企业未来生存与发展质量的核心因素。为发挥行业引导及标杆示范作用，鼓励并挖掘供应链各环节及零售企业内外部的供应链创新与协同，中国连锁经营协会(CCFA)持续开展了零售业供应链最佳实践案例年度征集活动。本次案例征集活动于 2023 年初正式启动，最终确定 15 个案例入选2023 年度零售业供应链最佳实践案例集。这些优秀案例充分体现了过去一年企业在供应链实践方面的关注重点，更是行业供应链发展的趋势所向：1、AI 智能预测：利用 AI 技术，提高需求预测的精确度，从而提高订货的合理性，在保证服务水平的前提下实现自动补货，提高订单满足率，降低库存水平。2、数字化 自动化物流技术应用：利用自动化、数字化物流技术，结合物联网打造数字化、智能化、自动化运营系统，提高物流运作效率、提升可靠性、安全性、稳定性，为企业经营提供供应链后台强有力的保障。3、供应链零供协同：将商流、物流、信息流、资金流高度集成，并通过网络与供应商及客户形成无缝对接，打造简洁、高效、透明的供应链系统。4、绿色低碳：以单元化物流的理念，实现物流容器的可循环利用，提高效率、降低成本，减少碳排放。5、全程冷链：以精确温控系统及可追溯管理实现安全、放心的全程冷链物流服务。这些优秀案例，顺应中国零售高质量发展的趋势，从标准化、自动化、数字化、智能化、绿色化等不同方面探索实践、优化了企业的供应链系统，提高了供应链运营效率和质量，降低了供应链成本，使企业能够为消费者以更合理的成本、提供更优质的服务。同时，通过供应链技术创新、运营创新，为推动绿色低碳社会建设加持助力。本次入编企业都是行业的优秀代表，入编案例均有利于塑造企业供应链核心能力的不断前行，值得全行业学习和借鉴。中国连锁经营协会 2023 年 4 月 目 录 创新提效：即时零售场景智能分播解决方案-1 从 AI 需求预测到基于多级库存控制理论的补货策略-5 打造数智物流，上线自动化仓-8 低碳物流：To B 循环箱助力桂格降本减碳-11 供应链协同平台全方位助力数字化转型-14 基于 AI 机器学习算法的门店自动补货系统-19 即时零售仓店系统助力纯线上仓店超市提效降本-22 开启数字化仓储管理转型升级-24 快递包材智能数字化管理实践-27 连锁药店 DTP 药房的冷链配送实证研究-30 全业态有货率提升一体化管理与数字化方案-34 商超仓到仓自动驾驶商业运营项目-43 数字化助力供应链升级，打造物流服务领先优势-46 推进数字化转型升级，提升农村物流配送效率-50 无锡苏南食材锡山仓应用案例-53-1-创新提效：即时零售场景智能分播解决方案创新提效：即时零售场景智能分播解决方案 技术应用方：北京四季优选信息技术有限公司 技术提供方：北京京东乾石科技有限公司 第一部分：案例简述第一部分：案例简述 1案例综述 自动分播墙是一款由京东物流自研自产的，适用于多 SKU、多流向场景下中小件商品分播的自动化设备。具有立体、柔性和高性价比等特性。此项目基于自动分播墙产品和京东物流自研物控系统成功助力于七鲜超市线上业务量激增背景下的降本增效。2实施周期 历时约 1 个月。其中，2022 年 7 月项目进场，8 月自动分播墙产品完成调试，进行线上订单生产。3案例成效 通过京东物流自动分播墙技术的应用，七鲜超市有效提升了峰值单量处理能力和整体产能，原先每名拣货员一次性只能拣 2-3 单，有了分播墙，实现分区总拣之后，拣货员一次能拣 8-10 单，准确率高达 99.99%第二部分：案例详述第二部分：案例详述 1.1 背景介绍&行业趋势 近年来，受多种不确定因素影响，传统生鲜超市的线上业务比重大幅增加，商品种类多、分拣易出错、配送时效要求高等特点对其履约能力提出更高要求，供应链建设逐渐成为生鲜超市业务发展的关键一环。-2-1.2 客户背景及痛点 七鲜是京东集团线上线下一体化、以美食生鲜为核心的全渠道超市，主营果蔬、海鲜、烘焙、乳制品、杂百等产品，配备以门店为中心 3km 范围内最快 30 分钟送达的配送服务。当前作业场景下，原有的七鲜拣货模式有两大痛点：.七鲜超市单个门店 SKU 数近万个，品类丰富、种类多样，在仓配交接过程中，需要人工二次分拣容易出错，降低了线上用户的购物满意度；.七鲜超市采用一体化拣货模式，在现场客流量大时，很多拣货员需要前后场来回往返，不仅耗时长，而且给线下用户带来不好的购物体验。2思路及实施流程 项目方案 针对该场景下的升级改造，京东物流为七鲜部署了最新自研自产的智能分播墙系统。通过分播墙的使用，改变了原有的拣货模式，以自动分播替代传统人工分播作业，极大提高了分拣效率和作业坪效。拣货员在完成分区总拣后，将物品放置在供包台，货物经过全自动扫码识别后被分播车运送至对应的格口处完成分播。-3-4-3.实际收效：民生保供、大促保障，京东物流智能分播墙获央视点赞 在日常生活中，客户线上购物需求不断增加，线上业务单量激增。通过京东物流自动分播墙技术的应用，七鲜超市有效提升了峰值单量处理能力和整体产能，原先每名拣货员一次性只能拣 2-3 单，有了分播墙，实现分区总拣之后，拣货员一次能拣 8-10 单，准确率高达 99.99%，为消费者的生活必需品供应保障发挥了重要作用。作为生鲜超市供应链数智化升级的创新突破，双十一大促期间，分播墙项目组受到来自 CCTV2 央视财经频道的现场专访，表现出大家对该场景下智能分播墙技术应用的充分认可，也展现出京东物流在智慧物流探索中的无限可能。-5-从从 AIAI 需求需求预测预测到到基于多级基于多级库存库存控制控制理论的补货策略理论的补货策略 技术应用方：联合利华（中国）有限公司 技术提供方：杭州观远数据有限公司 上海易钧信息技术有限公司 第一部分：案例简述第一部分：案例简述 1案例综述 为了应对市场快速与多端的变化，以数据驱动实现智能供应链带来业务价值的提升，联合利华携手观远数据和易钧，通过 AI 需求预测与多级库存补货策略的结合，落地并验证供应链指标的优化。2实施周期 整个过程从理论搭建，分析洞察，实验搭建，指标模拟到实践验证，为期六个月。3案例成效 成功实现在测试商品范围内，服务水平略有提升的情况下，预期库存下降 10%。第第二二部部分：案例详述分：案例详述 1背景介绍 联合利华应用多级库存控制理论（以下简称“补货策略”）于供应链实际运作，即：工厂-CDC-RDC 三层，SP（工厂-CDC 生产计划）与 DRP（CDC-RDC 发运计划）的计划均需要关注最下层 RDC 所面对的来自全国的终端需求。基于此可极大程度避免因每层之间的补货依赖造成的牛鞭效应。为了进一步优化供应链业务指标，应对多变的市场，联合利华携手观远数据与易钧，通过 AI 需求预测与多级库存补货策略结合，探究更加智能与科学的供应战略体系。2思路及实施流程 三方共同搭建了完整的计算链路，结合仿真模拟的高阶分析方式，设计实验并落地测试。最终系统化监控并追踪落地业务指标的变化。解决方案亮点：1)基于需求预测的仿真模拟目标库存（Stock Mock）通过仿真模拟，大规模计算历史数据以获得需求预测准确率 FA（Forecast accuracy，以下简称“FA”）与库存指标 DOH（Days on hand,以下简称“DOH”）和 Service level-6-（订单服务水平，以下简称“Service level”）之间的关联，得到趋势如图 1 所示，并得结论每提升 1%的 FA，在稳定 Service level 在目标的前提下，可以降低 1.2%的DOH。图 1：FA 与 DOH 和 Service level 模拟后的关联 2）合理的实验对象 有了上述理论基础，需要合理的实验与落地测试才能看到实际价值。期间通过严密的实验对象筛选，针对所有的组合进行分类打标，选取准确性高，稳定性强，销量排名在前 30%，以及后链路自动化 DRP 系统需要承接的未来 1-3 周预测跨度的 SKU 到仓的组合作为有代表性的实验测试对象，既有代表性，又有实验可操作性。3）严谨的控制变量执行 在实验落地测试中，需要严格控制计划员的修改动作。一次修改会导致未来几周需求和库存的变化，导致落地测算结果的失真。因此被选定的实验对象与系统产出的目标库存值需要严格遵守被使用在自动化 DRP 系统。-7-图 3：在执行期间自动化看板进行跟踪（demo 数据）3案例成效 1）DOH 降低 选定的实验对象在测试期间，服务水平略有提升的同时，RDC 的 DOH 降低 5-10%。2）效率提升 测试为系统化实现且无须人工操作，自动化可达 100%。3）业务可拓展性 整个实验和测试可被系统化，且逻辑可拓展到全部业务范围。-8-打造数智物流，上线自动化仓打造数智物流，上线自动化仓 技术应用方：天虹数科商业股份有限公司 技术提供方：湖北普罗劳格科技股份有限公司 北京京邦达贸易有限公司 第一部分：案例简述第一部分：案例简述 1案例综述 为满足天虹数科商超、电商及品类集合管未来 5-10 年业务发展，天虹物流中心于广东东莞配送中心建设了一座建筑面积 7.1 万的自动化常温仓，标志着天虹数科在智能仓储和数字化供应链方面有了新的突破。2实施周期 历时 10 个月，其中 2021 年 1 月中旬开始进行自动化设备的安装，8 月开始进行系统与设备联调及 UAT 测试，11 月正式上线运行。3案例成效 天虹大朗自动化仓的投入使用，其存储能力以及作业效率相较传统仓库提升 2 倍以上，实现从商品从供应商到门店全流程 100%数字化，业务规则智能化，仓内自动化覆盖率达 75%，为天虹数科商超业务的快速发展提供坚实的“后盾”。第二部分：案例详述第二部分：案例详述 1背景介绍 满足天虹华南区供应链发展的需求，整合各类型自营业务物流操作，建设高效先进的物流配送中心。2思路及实施流程 1.流程设计兼顾供应链前端与门店端，重点考虑自动化设备人机协同的高效与准确性。同时打通从供应商预约到配送到店全流程的数字化，结合仓内商品规划与存储策略进行上游系统的关联优化。2.系统开发与设备安装调试同步进行，各方（业务、技术、设备）人员资源充分投入高效协同，尽早进入 UAT 和业务实景测试，实现 74 天调试完毕达到上线状态。-9-3.各系统对接高效交互，化繁为简，保证多环节交互的实时性和准确性。WMS 对接 WCS、R3、B2B、TMS、BMS5 个上下游管理系统，WCS 集成了 EIS（自动化软件集成）、SPS&MCS（堆垛机、输送机、贴标机、分拨线）、DPS（钢平台、拆零、集货）4 套自动化设备系统。数据库服务器主备WCSWCS机房机房MCS/EIS/SPS应用服务器接口数据交互局域网访问终端WMSWMS系统系统DPS/打印工控机LED工控机二二号号库库电子标签控制柜电子标签控制柜钢平台、在线拣选3台贴标机贴标机钢平台、在线拣选6台防火墙由南向北共8台堆垛机堆垛机箱式线箱式线&托盘线托盘线箱式线控制柜（14层）托盘线控制柜（一楼）LED屏屏四层楼共计17台一一号号库库电子标签控制柜电子标签控制柜一楼集货及拆零合计8台贴标机贴标机越库及存仓合计4台钢平台二楼（北/南）IP：10.129.48.2727 2828提升机6台提升机提升机集货区集货区LED屏屏一楼共60台AGV服务器EIS系统系统 4.基层业务人员充分参与流程梳理和联调测试，使得系统和设备贴合业务实际需求，5.上线后不断完善仓内运营规范化并优化系统，达到良好人机协同，逐步切换配送门店，3 个月切换完所有华南门店以及异地仓至自动化仓发货，实现从传统仓库到自动化仓的平稳过渡和稳定运营。3实际收效 1.自动化仓的存储能力以及作业效率相较传统仓库提升 2 倍以上，可满足天虹商超及电商等业务未来 5-10 年的发展需求。-10-2.提升数字化和自动化水平：实现全流程 100%数字化，业务规则智能化。为提升仓库运营管理水平打下良好基础。3.自动化设备的使用改变了传统物流作业模式，用技术设备替代人工操作，降低工作难度，仓内作业人员实现 36%的外包比例，降低人工成本。4.天虹自动化仓启用使得天虹物流中心已具备对外运作业务的能力，未来可实现供应商资源 VMI 及 3PL 的合作。-11-低碳物流低碳物流：ToTo B B 循环箱助力桂格降本减碳循环箱助力桂格降本减碳 技术应用方：百事食品（中国）有限公司 技术提供方：杭州菜鸟供应链管理有限公司 第一部分：案例简述第一部分：案例简述 1案例综述 百事旗下食品品牌桂格与菜鸟在 ToB 循环箱领域展开合作，通过循环箱替代纸箱的绿色包装举措，截至目前已助力桂格降低运营成本近 10%。首期合作落地后，预计一年即可减少近 5 万个纸箱的使用。同时，通过菜鸟碳排放和碳资产管理系统，可为桂格提供碳账户和减排第三方认证等多种碳资产服务，助力品牌做出更优的碳资产管理决策。2实施周期 2022 年 8 月项目启动，持续运营中 3案例成效 相比使用纸箱，百事一期部署 1 万个循环箱，预计全年将循环运营 5 万次，相当于每年减少 5 万个纸箱的使用。成本上，可助力百事节省 10%的包材费用；减碳上，单箱单次循环可减碳约 696 克，按 5 万次循环计算，平均每年累计减碳 31 吨。通过循环箱RFID（射频识别技术）标签，结合菜鸟循环箱管理系统，助力品牌以“一箱一码”的方式实现高效识别和数字化管理，推进绿色数字化供应链的建设。第二部分：第二部分：案例详述案例详述 1背景介绍 在全行业持续践行绿色环保理念的背景下，百事公司携手战略级绿色合作伙伴菜鸟，共同探索在中国共建可持续绿色供应链的广阔前景。菜鸟一直致力于绿色物流建设，2021 年正式发布 B2B 数字化循环包装产品，有效助力品牌在不增加投入的基础上实现绿色减碳。B2B 数字化循环包装一般为循环箱（或循环筐）的形式，可取代常规 B2B 物流纸箱，用于原材料和成品的运输。末端使用产生的空箱，通过逆向物流进行回收、清洗和暂存，再按需供货给品牌工厂实现循环使用，减少纸箱废弃物。为助力品牌实现可持续减碳，B2B 循环箱作为一项服务，选品和运营是两大核心能力。首先，为控制部署成本，在 SKU 选-12-择上需遵循一定的选品规则，否则可能会导致成本增加；其次，为实现持续运营，需有能力强控和优化全链路成本，其中箱体丢失率尤为关键，必须控制在一个极低的水准。这两大核心能力，恰恰是目前循环箱商业推广的两大痛点。菜鸟通过两年的产品和能力建设，已经取得实质性的突破，能助力各品牌针对多种场景完成正确选品、方案设计、规模化部署和全链路运营。2思路及实施流程 菜鸟为品牌提供一体化 B2B 循环箱方案设计、软硬件部署和全链路运营服务。硬件主要包括循环箱箱体设计、公制箱设计、RFID 标签及读取设备；软件主要包括循环箱管理系统和商家碳账户系统；全链路运营服务主要包括箱体生产、配送、回收、清洗、暂存和碳账单等。百事 x 菜鸟循环箱项目介绍：2022 年 8 月，百事旗下的桂格携手菜鸟，在江苏工厂部署 B2B 循环箱，一期用于一款麦片爆品的生产。成品出厂后，经过百事的 3 个 CDC，送往菜鸟华东区的 7 个猫超仓。销售拆零后产生的空箱，菜鸟进行回收和集中清洗，再按需送回百事工厂投入下一轮使用。项目整体降本约 10%，单次循环减碳 696克。截止 2023 年 4 月已完成 1.7 万箱次循环，累计减碳 11.9 吨。项目上线初期遇到一些挑战，比较突出的是逆向物流成本高，因为该品在猫超各仓的销量不均衡，各仓累计到预定回收量的周期不一致，导致单独安排调拨的运转成本很高。菜鸟在此业务场景下，建立了 3 大能力：1）自营仓内清洗：根据各仓空箱产量，选择量大的仓作为集货仓，减少调拨量及运输成本。2）搭车调拨聚量：量小的仓，搭载猫超仓间调拨车辆，进行聚量集货。3）按需决策调拨：在清洗仓集货储备箱体安全库存，及时响应品牌供货需求；根据需求量和各清洗仓库存，灵活决策供货仓。-13-菜鸟 2B 循环箱产品能力：菜鸟具备航母级全国性自营网点、自研 RFID 标签、自研循环箱管理系统、供应链大数据和自研算法等硬核实力，使菜鸟循环箱产品具备循环运营能力、数智化管控能力和公制标准化能力三大核心竞争力。运营保障：运营保障的核心价值是确保循环箱 100%回收和按时供应。通过长期运营实践建立扎实 know-how，在各环节建立和落实运营标准，目前全国 230 仓所在城市都具备自运营能力。技术保障：菜鸟循环箱默认搭载自研 RFID 标签，一箱一码，可实现货品在供应链各关键节点的高效交接和盘点。RFID 是一种射频识别技术，一般被用于供应链的商品流通中的货物盘点、出入库交接，以及全链路追踪。但业界的识别准确率普遍在 80%。菜鸟经过两年多的研发，通过优化芯片、读写器及其背后的一整套识别算法，将识别准确率大幅提升到 99.8%，达到全球领先。系统保障：菜鸟自主研发了循环箱管理系统，用于项目运维和箱体管理，支持全链路使用 RFID 及系统收发存操作。管理颗粒度精准，既能管理循环箱物理地址变化，又能管理到同一环节下不同的箱体状态。更进一步，可以实现箱货共管，实现供应链数字化提效。组织保障：菜鸟循环箱业务在运作上结合仓网运营体系，建立了从总部-大区-单仓的各级管控运营组织，各个层级责任到人，保障循环箱的运营管理全环节可控。3实际收效 相比使用纸箱，百事一期部署 1 万个循环箱，预计全年将循环运营 5 万次，相当于每年减少 5 万个纸箱的使用。成本上，可助力百事节省 10%的包材费用；减碳上，单箱单次循环可减碳约 696 克，按 5 万次循环计算，平均每年累计减碳 31 吨。通过循环箱 RFID（射频识别技术）标签，结合菜鸟循环箱管理系统，助力品牌以“一箱一码”的方式实现高效识别和数字化管理，推进绿色数字化供应链的建设。-14-供应链协同平台全方位助力数字化转型供应链协同平台全方位助力数字化转型 技术应用方：益海嘉里集团 技术提供方：上海云砺信息科技有限公司（票易通）第一部分：案例简述第一部分：案例简述 1案例综述 在全球数字化浪潮大背景下，数据不断地融入生活与生产的各个环节，数字化正在成为中国经济的新增长点与新动能。益海嘉里作为行业引领数智化的先锋企业，一直以来不遗余力地致力于打造高效透明的供应链系统，从而减轻自身和供应商双方在采购过程中对账工作量大、效率低、订单全流程监控难的问题。2实施周期 阶段 1:2021 年 4 月开始，供应商协同平台建设完成，面向供应商进行推广 阶段 2：2021 年 10 月启，自有资金的提前回款功能上线，并进行试点。阶段 3：2022 年 7 月启，银行系统对接完成，开始面向供应商推广提前回款服务。阶段 4:2022 年 12 月启，非贸业务板块完成全供应商协同，提前回款功能累积近 2000 笔，金额破 2 亿元。-15-3案例成效 1)闭环：以业务系统为源头，构建业财税连通的闭环管理模式 2)数字：以发票为连接基础，建立高效协同的数字化信息共享平台 3)连接：以上下游协同为起点，培育协作共赢的供应链生态体系 第二部分：案例详述第二部分：案例详述 1背景介绍 益海嘉里集团是新加坡丰益国际有限公司在华投资的以粮油加工、油脂化工、仓储物流、内外贸易为主的多元化企业集团，也是国内最大的粮油加工集团。随着数字信息化技术的升级，传统的供应链采购到结算无法做到全流程监控，大量的手工对账及开票的形式增加线下结算流程的沟通成本及风险。继已建成的财务共享 FSSC2.0 平台项目的基础上，益海嘉里对财务共享中心的建设提出了更高的建设需求。为此集团共享中心不断地探索及改革财务结算流程，通过数字化结算协同产品打通与上游供应商的沟通壁垒，升级自动化开票功能，提升业务处理的效率，实现订单从采购、对账、结算、开票、付款全流程、全方位管理，实现高效协同、效益共赢。另一方面供应商的支出和收入的发生存在时间差，基于此形成了大量的资金缺口。基于益海嘉里调研，上游非贸供应商有超过 75%以上的供应商有融资需求。尤其是中小型供应商掣肘于融资困难，无法做大做强。益海嘉里集团始终坚持和上游供应商不仅仅是一种买卖关系，更是一种合作共生的伙伴关系，为了更有效的赋能供应商，集团通过结算协同平台搭建供应链金融平台，通过自有资金以及引入银行资金，帮助供应商盘活流动资金，实现供应链良性循环。2思路及实施流程 -16-1）订单协同：实时同步业务订单信息 为解决益海嘉里的采购订单无法实时与供应商同步，而导致的效率低下，人工操作易出错等痛点，益海嘉里订单协同平台（SDT），为非贸供应链供需双方提供从采购订单到销售订单及收发货等数字化协同能力，实现订单在益海嘉里与供应商之间自动交互，信息实时回传。2）对账协同：大幅提高企业对账效率 双方基于采购订单数据，线下核对商品、数量、金额等信息的传统方式，效率低。面向供应链上下游财务类单据，通过协同平台自动完成对账，提升益海嘉里与供应商对账效率、减少人工成本，实现智能对账、高效协同。-17-3）发票协同：供应商直连开票，合规高效 通过打通业务数据，对接供应商开票系统，供应商对账完毕后，线上直联实现一键批量开票，极大提升开票合规性。4）票税信息协同：结算单全流程数字化管理，票单匹配自动完成，提升工作效率 传统的财务结算方式下，企业与上下游从订单到发票的数据不透明、协同效率低、结算周期长。结算协同服务平台高效连接益海嘉里及其供应商，提供结算单全生命周期、全流程数字化管理平台，让结算单打破信息壁垒，在供应链各环节间顺畅流畅。结算协同平台为益海嘉里非贸供应链供需各方，提供从发票预拆分、在线开具、匹配单据、发票邮寄及物流管理、认证抵扣等发票全流程数字化管理平台，完美解决票单信息流匹配难、线下统计跟踪冗繁易错等发票管理问题，极大降低税务合规风险，让益海嘉里票税管理更轻、更流畅、更安全。同时自动适配全电政策，助力由纸质向电子的完美过渡。-18-5）资金协同：供应链金融加持，提升供应商资金流动性 通过供应商协同平台使得数据形成闭环实现共享，优化自有现金流管理，应付账款提前支付，赋能供应商，同时拓展更多渠道资金来源的应付账款提前支付，扶持生态链供应商发展壮大，使得数据创造价值，科技赋能金融真正落地，为供应链上下游中小企业生态圈提供助力。3实际收效 通过供应链订单协同，结算协同，供应链金融等解决方案，全面解决目前非贸供应链结算的痛点、难点，帮助益海嘉里建立数字化智能供应链系统，实现从订单到结算到发票到付款的信息连接，全程优化，全面实现上下游协同。打通结算最后一公里，实现订单结算付款全链路信息协同 使用结算协同平台线上化管理，益海嘉里配单效率提升 99%SAP 结算单自动同步，无需邮件发送，平均沟通效率提升 90%（1 个采购对 1 个供应商1 单处理时效可由 5min 提升到 30s;）供应商直连开票，三单匹配自动化完成，采购内勤配单效率提升 99%使用结算协同平台线上化管理，供应商结算处理效率提升 98%。SAP 结算单实时推送，微信自动提示，无需线下收发；开票信息自动生成，一键开票，无需手工操作 直连开票，退票机率降至为 0 发票流向清晰，业务状态实时同步，沟通效率提升 90%以上 -19-基于基于 A AI I 机器学习机器学习算法的门店算法的门店自动补货自动补货系统系统 技术应用方：高济医药有限公司 技术提供方：瓴创（北京）科技有限公司 第一部分：案例简述第一部分：案例简述 1案例综述 集团门店原有补货模型算法简单、单一，一些业务场景对补货的需求并没有全面覆盖，补货建议的精准度需要进一步提高。本项目充分利用 AI 机器学习算法，细分多种补货业务场景，搭建多种适配补货模型，并多模型回归竞争，将最佳表现补货建议引入生产系统，让对的商品，在对的时间、以对的数量，出现在对的门店，成功帮助集团旗下门店有效降低门店周转天数，提高资金利用效率。2实施周期 历时约 5 个月。其中，2022 年 1 月启动，2 月完成原型设计，3 月完成开发测试，5月完成试点和推广。3案例成效 1）进一步提升了门店补货建议的精准性，减少了对人为补货经验的依赖，更利于大 规模标准化推广；2）在门店动销断货率基本不变的情况下，集团门店 2022 年库存周转天数同比下降近 20%，门店库存资金占用也相应降低。第二部分：案例详述第二部分：案例详述 1背景介绍 高济医疗集团经过前期 ERP 整合推广建设，使用业界通用的补货逻辑算法，已经初步具备了门店自动补货的能力，但是门店自动请货模型算法单一、考虑的补货因素不够全面，销售预测准确度低，补货建议不够精准，店长修改率较高，个别情况下还会遗漏补货，这些都将导致门店断货或者大库存的产生，门店库存周转天数及库存资金占用持续莫及理想水平。2思路及实施流程 本项目充分利用 AI 机器学习算法，根据不同的补货场景需求，搭建多种适配的补货模型，并通过引入 AI 模型竞争框架，通过高频回归评估，将多模型中拥有最佳表现的部分（SKU 级）引入生产系统，让对的商品，在对的时间、以对的数量，出现在对的门店。-20-同时借助数据洞察精准定位问题，提高补货建议的准确性；并设置门店补货红线，合理控制补货偏移。本项目主要实现的内容如下：2.1.搭建了 AI 机器学习算法模型 门店补货最关键的难点就是对未来销量的合理预估，而药品的销售往往受天气、季节、促销、疫情等多种因素影响，仅凭简单、单一算法，很难准确预估门店的未来需求。因此，本项目通过多种 AI 算法模型，基于海量数据支撑，多种影响因子并行考虑，实现门店单品级的销量预测。AI 算法模型，除了对历史销售数据分析、季节因子考量以外，还会考虑到商品的断货情况、同成分商品销售表现、异常销售消峰填谷等多种因素共同作用，对历史不同时期的销售表现选取权重系数，通过网格搜索来选取最佳结果，并通过高频的数据回归评估，不断动态调优，实现预测商品的最佳日均销量，并结合门店动态商品等级、库存上下限天数、在途库存数量、中包装发货需求等因素，给出最终的门店请货建议。2.2.实现了促销场景的补货建议 针对促销场景，集成已经建设上线的集团促销中台，实时获取业务录入的促销计划信息，并通过对历史类似促销的深度分析，针对本次促销活动力度，进行合理的促销效果预期，进而得出对门店货品的销售需求，在结合门店请货周期、促销天数、安全库存等关键信息给出门店促销补货建议，即有效保证了促销单品的销量需求，也避免促销后大库存的产生。2.3.对低动销商品，给出补货建议 低动销商品由于销售频次较低，销售预测精准度很难提高；本项目在满足必要备货的前提下，尽量降低低动销商品的请货数量，通过系统算法，动态识别门店级别的低动销商品，同时考虑该门店是否有同成分替代及门店的陈列数量要求，精准给出该门店的补货建议。公司A 公司-21-2.4.补货数量修改管控 在门店补货建议通过大数据各类算法模型生成后，推式补货系统根据每个门店配置的请货周期，按照系统预设的时间节点，触发补货建议并主动推送到门店 pos 系统，门店店长在系统管控修改红线内，可以进行请货数量微调，这样即保证了整体补货数量不会有太大的偏移，也给予门店一定的补货灵活性。2.5 效果回归评估 为了加快迭代速度、降低交付风险，项目组通过 MAE、MAPE 等关键评估方法引入，打造了一个完善的 AI 模型竞争框架，多个在特定领域、场景进行强化和优化的 AI 模型，无时不刻都在与经典模型在“店 SKU”纬度上进行竞争，评估框架通过高频率的回归，将高表现模型优势部分的结果注入生产流程。整个框架不但让预测结果集博采众长，取得更高的精准度，同时还大大降低了引入新模型的风险和成本。2.6 实施推广 该项目历时 5 个月，在 2022.5 完成集团全面的推广上线，并同 MDM、POS、SAP、ISCM等各系统全面对接打通；在操作上，基本遵循门店现有流程，系统实施切换门店无感。3实际收效 该项目在 2022 年 5 月完成集团内全面推广上线，进一步降低了门店补货对店长经验的依赖，使用店长有更多的精力关注销售业务增长，杜绝了遗漏请货的发生；截止 2022年 11 月份，疫情放开前，在半年多的实际运行中，项目取得了不错的业务效果，在门店动销断货率同比持平稳定的情况下，集团门店的库存周转天数同比下降近 20%，门店库存资金占用大幅降低。-22-即时零售仓店系统助力纯线上仓店超市提效降本即时零售仓店系统助力纯线上仓店超市提效降本 技术应用方：北京安住当下科技有限公司 技术提供方：上海京东到家元信信息技术有限公司 第一部分：案例简述第一部分：案例简述 2022 年 4 月，京东到家与北京纯线上经营的仓店超市小仓生活达成合作，通过京东到家海博即时零售 OS（仓店）系统所提供的系统化、数据化、标准化的仓拣配一体化全渠道履约解决方案，一套系统对接多个线上渠道运营，实现线下供应链及采购全流程作业闭环管理。项目实施约 1 个半月，通过前期成立专项小组、需求调研及解决方案设计、门店系统上线试运营实践后，实现全量门店的推广使用。截至目前，北京、天津等城市近 40 家仓店已上线海博即时零售 OS 系统，通过将线下仓库共享至线上多渠道、多业态、多品牌的商品供给运营能力，帮助小仓生活商家触达更多流量，实现单量提升超 40%、采销与订货效率提升超 90%，并有效提升了门店的人效，降低运营和履约成本。第二部分：案例详述第二部分：案例详述 1背景介绍 在面对全渠道零售的新场景、新趋势上，市场逐步孵化出了 O2O 纯线上仓店超市业态，类似“前置仓”模式，通过供应链模式、本地化经营及电商消费模式的变革，吸引一批零售的新开拓者，小仓生活就是最早入局的仓店超市之一。但新业务模式的探索尝试，也带来一系列问题和痛点，从而影响线上销售提升。纯线上仓店超市业务模式运营过程中，小仓生活面临新的挑战和痛点，主要包括：多渠道业务的开展下，系统难以支持多个渠道的系统化、标准化运营，难以获取多渠道的流量。总部与仓店间的采购流程难打通，导致售罄率和库存周转天数无法有效管理。且日常人工纸质采购纸质方式，运营效率低。仓店及大仓拣打配流程不完善，作业流程环节不标准，导致库存缺货或管理成本增加。-23-基于以上痛点，京东到家所自主研发的海博即时零售 OS 系统，实现一个平台可对全渠道业务进行操作、管理和跟踪；大大提升小仓生活的门店人效、降低运营成本的同时，也提升了线上消费者的购物体验，最终带来销售额的增长。2思路及实施流程 海博技术团队经过前期充分深入沟通，在小仓生活实施部署分为三个关键阶段：第一阶段：成立专项小组，明确业务范围和项目关键负责人及协同机制。专项小组成员涵盖产品、研发、项目实施、履约运营等经验丰富的技术及业务人员，通过新模式 新系统相互共建，明确合作业务范围及方向，落实具体项目计划和可行性方案。第二阶段：业务解决方案设计、梳理，定义明确验收流程和部署方案。针对采购供应链模块的解决方案，通过产品和业务运营经验有效结合，设立更加合理和贴切商家业务场景的高效可落地方案，并通过海博即时零售 OS 系统，制定行之有效的研发 实施部署计划和协作分工，推进解决方案的落地。第三阶段：仓店及大仓系统上线，试运营及全量门店推广 历时 1 个月，顺利完成试点仓店的系统和门店履约部署工作，通过试运营期间数据论证，在海博即时零售 OS 系统的支持下，业务运营流程更加高效，小仓生活门店销售业绩持续提升。最终实现全量仓店和中心仓的应用上线。3实际收效 海博即时零售 OS 系统部署至今，显著提升小仓生活线上多渠道数字化能力：（1）线下仓库存共享至线上多渠道、多业态、多品牌的商品供给运营能力，助力商家对接更多平台流量，系统化运营以提升消费者体验，促进单量提升超 40%。（2）共建采购建议策略、结合多种采购模式和供应商系统工具管理，提升采销与订货效率超 90%。（3）海博系统一体化管理全门店 仓的采购、退货、调拨业务，精确管理库存成本。-24-开启数字化仓储管理转型升级开启数字化仓储管理转型升级 技术应用方：十足集团有限公司 技术提供方：北京石基大商信息技术有限公司 第一部分：案例简述第一部分：案例简述 1案例综述 基于十足便利的仓储管理需求，为其提供定制化 WMS 系统，为十足便利打造仓库策略智能化、业务流程标准化、系统架构柔性化的智慧仓储管理平台。2实施周期 项目合作于 2015 年开始，其中 2018 年 1 月份启动全国仓库便利店的改造项目，实施仓库总计 10 个，其中常温仓 4 个、鲜食仓 6 个。3案例成效 借助富基融通物流系统解决方案，实现流程在线化，订单全程可视化，订单处理颗粒可量化到人，公司核心业务数字化应用比例达到 80%以上；第二部分：案例详述第二部分：案例详述 1 背景介绍 面对日益增长的业务需求量，十足便利现有常温仓、鲜食仓因发货不准确、发货效率低、批次管理规范性较弱、信息化管理水平低的弱点时常暴露，导致全国仓配成本高、时效低，冷链商品品质难以保证。为进一步提升仓储供应链信息化、智能化管理能力，十足便利选择与富基融通携手打造数字化仓储管理平台。2 思路及实施流程 -25-鲜食仓项目采取智能仓储管理系统实现多温层无纸化作业，追求高效、极简 高效率的战略布局，赋能十足的每一次蝶变，上下延伸，环环相扣 验收、出货、分拣、配送，一站式的快捷服务 规划设计思路 STEP 01STEP 03STEP 02STEP 04入库入库管理管理分容器组盘入库，按商品大类分区分温层存储;智能指定入库上架货位；出库管理出库管理常温：摘果温区：总拣 分播低位自动补货：存储货位按量自动生成向拣货位的补货任务S型拣货路径：降低行走距离，提高作业效率集货按照线路（门店）集货暂存在库管理在库管理按类别分区进行管理，畅销品类放在靠近出库集货区域位置，提高拣选效率；高位货架上存下拣配送管理配送管理按线路装车配送多门店拼车路径规划司机端、载具端移动化应用 无纸化 分类存储 智能推荐 精细化货位管理 不同物流分类的作业模式-26-常温物流：常温物流：常温商品DPS整件拣选拆零拣选任务调度按单门店摘果拣选按单门店摘果拣选集货分拣温控物流：温控物流：温控商品任务调度冷冻冷藏恒温按所有配送门店总量摘果补货下架按补货总量进行单作业波次汇总摘果按单门店总量摘果对应作业区单门店商品播种集货分拣 3实际收效 多仓物流系统上线带来数字化管理水平提高和整体物流效率提升：订单配送及时率达到 100%库存差错率由原来的 5%降到 2%常温发货差错率由原来的 0.12%降到 0.08%冷链发货差错率由原来的 0.08%降到 0.05%到货时效提高 30%-40%。-27-快递包快递包材智能材智能数数字字化管理实践化管理实践 技术应用方：杭州网易严选贸易有限公司 技术提供方：杭州网易再顾科技有限公司 第一部分：案例简述第一部分：案例简述 1案例综述 此项目基于网易严选自身丰富的互联网开发及算法资源及能力，借助大数据的分析及优化，成功上线包装箱智能推荐系统及包材实时扣减系统，并持续不断迭代优化，成功助力网易严选正确、快速地选用最合适快递包材，提升纸箱使用效率同时减少快递包材的浪费。2实施周期 此项目历时 2 年半，分阶段实施完成并不断迭代，2022 年已完成全部功能开发应用上线，全面铺开使用。3案例成效 1、指导员工短时间快速最优解选用包装箱，极大地提升仓库工人打包效率，提升包装箱利用率，使得包装箱资源使用最大化，节省大量的人工成本及快递包材成本，带来千万级的成本降低。2、搭建包材实时扣减系统，实时记录及监控耗材入库，仓储及使用消耗数据，成功助力于包材库存容错率逐步走低，结束长期以来快递包材损耗大，库存差异大的历史。第二部分：案例详述第二部分：案例详述 1背景介绍 网易严选当前商品在售 sku 数以万计，每天都需要发货大量的订单，订单结构组合多变，如何给每个订单短时间内选用合适箱型的快递包材，为每一个客户订单穿上合适的外衣，让仓库打包发货操作人员十分头疼，任何的操作不当都会带来麻烦，如过大的箱型盛饭小件的商品造成的资源浪费，多次试装才能选用合适箱型带来的效率低下等。电商行业快递包材的管理长期以来比较松散，一般采用线下领用扣减的方式管理，使用数据跟踪不及时，不准确；同时因单价相对较低，员工不重视造成损耗极大。如何减少浪费，跟踪了解到每个包材的应用场景，确保快递包材最大化用到实处是网易严选一直在考虑的问题。-28-2思路及实施流程 网易严选借用互联网数字化产品、算法、大数据等现代化工具，结合业务痛点不断摸索事件，自主开发包装箱智能推荐系统包材实时扣减管控系统，促使包材的管理更加智能、精准、高效，有依据，更好的利用资源为业务发展添翼助力，具体介绍如下：2.1 包装箱智能推荐系统 依托自身丰富开发及算法资源自研开发上线包装箱智能推荐系统，该系统可以根据针对不同订单类型，基于商品属性，尺寸，快递包材箱型梯度等输出参数，算法自动计算，给出与商品订单最匹配的快递包装箱型号结果值，同时模拟给出商品在快递箱里面如何摆放动态示意图，指导员工最快的选用最匹配的包装箱，最大化的节省快递包材，提升员工的打包作业效率。与此同时，基于严选历年订单结构的大数据，开发上线沙场点兵包材模拟工具，不定期的算法模拟运算给出包装箱型尺寸序列优化建议，辅助多种计算算法的持续精益，不间断挖掘包装箱空间，最大化利用包装箱。附推荐的 界 面及框架 -29-2.2 包材实时扣减管控系统 通过对每款快递包材赋予特殊的唯一代码，拆解快递包材供应链涉及的每个环节及使用场景，对采购下单，运输、收货入库、仓储、使用等环节采集进出、存储、使用等数据，打通严选库存中心与仓 wms 数据，实时记录包材库存量变化并回传应用的订单数据，做到每个快递包材有据可查，有迹可寻。借用大数据分析工具，定位分析 top 异常情况，助力于网易严选消除快递包材胡乱使用，减少快递包材损耗，让每款快递包材用到实处，用出价值，同时库存及使用数据做到实时可查、更加精准，为之后的快递包材采买提供参考。3 3实际收效实际收效 1、智能化的包装箱型推荐，指导员工快速选用最优解的包装箱，当前推荐准确度高达90% ，自上线以来包装箱体积利用率提升 15pt，选用最优解包装箱时间缩短 50% ，已成功助力业务带来直接及间接成本降低数千万人民币。2、实时扣减管控系统让每个包材都处于监控之下，透明高效，成功助力于业务每月快递包材从以往最高的近 10%损耗下降到 0.05%，避免了百万级的快递包材浪费；同时实时的数据为快递包材下单备货提供了参考依据，帮助库转天数下降 30% ，供应更加高效。3、借助系统大数据回传记录分析及监控，大大缩短异常问题定位时间，快速介入解决，用户快递包材满足度及好感度持续提升。-30-连锁药店连锁药店 DTPDTP 药房的冷链配送实证研究药房的冷链配送实证研究 技术应用方：广东开心堂连锁药业有限公司 技术提供方：广东小稻供应链管理有限公司 第一部分：案例简第一部分：案例简述述 1 1案例案例综述综述 开心堂供应链运营中心小稻供应链管理团队，通过开心堂电商平台及产品能力为 200家药厂和品牌供应商提供电商全渠道分销、广告、自动补货产品及售后运营服务，帮助开心堂电商平台打造了一套完善的全链路、多渠道数字供应链协同、运营体系及产品，成功助力企业电商全渠道生意目标达成以及供应链成本优化，DTP 药房已成各大企业的“必争之地”。28是大多数生物制剂的稳定温度范围，因此冷链标准的执行和落地是非常重要的，这是 DTP 药房的冷链配企业战略重要的组成部分。2 2实施周期实施周期 项目从 2021 年启动持续进行中 3 3案案例成效例成效 3.1 完成冷链技术的掌控：对于开心堂药业的 DTP 药房来说，冷链管理至关重要。高或过低的温度都会影响药品质量、药效和安全性，项目执行完全能保证药品的安全性，DTP 药房在药品的收、存、发、送这四大环节都做到 28冷链全程覆盖。3.2 实现了冷链全流程化管理：开心堂则借助信息技术实现了收、存、发、送各环节的可视化全程冷链管理，系统配合物联网技术的专业冷链箱，可以实时采集配送途中位置和冷藏箱内温度，并传送至中心监控平台，能够及时发现“最后 500 米”配送过程中潜在的超温风险，便于质量负责人第一时间进行风险处理，提高了配送的安全性。开心堂集团董事长兼总裁齐杰介绍，开心堂还以药品电子监管码为依托，结合物联网、互联网技术对药品流转过程追踪溯源，完成了药房至患者侧配送的全程电子化管理，实现了各类药品的“来源可查、去向可追、-31-全程可控”，患者可通过手机扫码快捷查询，实时获悉药品来源，核对药品身份，防止药品交付过程的调包风险，确保药品质量。3.3 实现数字零售基础的四个在线:开心堂药业项目团队重构完整的协同机制闭环流程提升计划准确性及供应链响应时效，打造数字化自动补货产品支持电商全渠道预测补货商流、信息流、物流、资金流四个在线。第二部分：案例详述第二部分：案例详述 1背景介绍 1.1 外部环境分析：DTP药房已从1.0版本的药品销售到发展到3.0版本的药品销售加个性化健康用药指导管理连锁药房对冷链配送服务的要求越来越高。可喜的是，随着专业 DTP 药房的增多，药房的冷链配送服务体系也越来越成熟，遗憾的是冷链配送服务，最后 500 米的配送具有明显的区域限制，便利程度带来更大的挑战。1.2 内部环境分析：开心堂药业在 DTP 药房在进行冷链配送即最后一公里配送时，门店会提前根据配送距离预估配送时间，选用合适的冷藏箱并放置充足的蓄冷剂，并全程实时监控温度，以保证药品的安全，但不同的 DTP 药房在配送设备、时效以及方式上略有不同。一般药房会提前一周给患者发送复购提醒，开心堂则是提前 3 天发送复购提醒，开心堂电商仓会根据城市和季节不同逐一制订冷链运输 SOP，药品配送上门时配备 GPS 全程温度监控冷藏箱，并且将蓝牙解锁用于药品配送药品的保真。-32-2思路及实施流程 打造开心堂数字冷链链产品，支持各电商平台全渠道销售预测、自动补货、库存可控管理，同时搭建数字冷链运营团队，搭配产品 运营模式不断优化销量预测准确率、通过优化补货参数提高补货精准度、在预测补货基础上对库存进行仿真推演不断优化不健康库存，监控库存指标达成情况及时进行库存策略调整 2.1 疫情期间日常运营协同：2.2.1 疫情期间 24 小时达：布洛芬、口罩等“同城配送可在 1 小时内送达，周边县级市和乡镇可在 3 小时内送到，同省下午 6 点后的订单则会在第二天送达。”广东小稻供应链管理有限公司董事长叶铭彪说道。“药品需要跨城乃至跨省进行配送，这种订单就必须提前预约，然后进行接力配送。”配送团队的运力与配送时效性关系最为密切，因此运力尤其是在每年春节特殊时期必须有保障。2.2.2 疫情期间与同业协同：面对新冠疫情再次肆虐，国家药监局应急附条件批准新冠病毒治疗药物利托那韦片/奈玛特韦片组合包装（即 Paxlovid）进口药。开心堂董事长齐杰亲自监督在基于进口药品冷链配送需要医院资质，在开心堂药业在接到进口处方药特效药需求时，第一时间即可迅速把定单扭转给同行广州和睦家医院冷链配送帮助患者在 48 小时内快递到北京、上海、深圳、南京的外地病患手中，实现“救命药”的特急解决方案。2.3 CNY 大促与疫情备货协同：开心堂药业线上每年可销售约 5 个多亿，DC 配送工作需要配备至少 30 人，周末和节假日还会有一些连锁药店的志愿者来承担部分配送工作。疫情期间、春节等配送人员不足，开心堂党员干部、管理层以及各职能部的干部积极承担配送工作，缓解了电商仓与-33-门店的配送压力。同样遇到疫情期间人力不足问题的开心堂则采取了奖金激励措施。3 3实际收效实际收效 3.1 解决了连锁药业供应商区域局限性：开心堂厂家在不同地区将代理授权按区域进行划分后给到不同的企业。因此会对药品进行区域管控。DTP 药房里面还包含很多非自费的医保支付药品，不同医院的关联药房不同，相关的处方要求以及医保报销政策也不同，导致 DTP 药房管理存在区域限制。3.2 专业经营 DTP 药房的企业 BD 选址：重点是围绕三甲综合医院和专科医院。门店与大型综合性三甲或肿瘤专科医院的平均距离小于 100 米。而三甲综合医院和专科医院大多分布在各个省市的核心城市，考虑到客流、人口、经营成本等因素，多数 DTP 药房会以核心城市为中心辐射周边，通过单店辐射 50 公里半径内地市患者，“以点带面”的方式来为患者提供配送上门服务以及专业药事服务。3.3 解决了冷链技术配送的瓶颈：开心堂药业冷链随着 DTP 药房的不断发展，对于 DTP 药房来说药品的收、存、发、送四大环节都要求做到 28冷链全程覆盖。以开心堂为例，花都电商仓便是立足广州，配送范围覆盖广东配送半径 200 公里的各市及下面的县市和乡镇。3.4 高效柔性供应链服务的促进：“长久来看，无论是区域内的单店配送，还是跨区域的接力配送，都不是最高效的。单店使得门店的订单过于集中，一是很有可能出现忙中出错的情况，二是包括患者回访、患教和慈善援助等等一些增值服务也会不到位，影响患者的满意度。”因此，开心堂正在与供应商沟通，寻求更多合作模式来为患者服务。柔性供应链也正在积极的探索中。省会城市全布局的基础上，将布局重点城市，以联营和自建等方式进行全国范围内的布点，从而实现门店的就近配送，提高配送时效。未来还将通过合作的方式与当地的小连锁药店共建 DTP 药房，公司统一进行管理，统一进货，提供物流配送，当地企业只需维护即可。-34-全业态有货率提升一体化管理与数字化方案全业态有货率提升一体化管理与数字化方案 技术应用方：宝洁（中国）营销有限公司 物美南方发展有限责任公司 多点 DMALL(Dmall Inc.)技术提供方：宝洁（中国）营销有限公司 物美南方发展有限责任公司 多点 DMALL(Dmall Inc.)第一部分：案例简述第一部分：案例简述 1案例综述 物美-宝洁-多点以三方数据打通为前提、以多方达成的逻辑模型为基础、以一体化工作协同流程为保障，通过锐意创新开发全业态有货率数字化工具赋能可视化、看趋势、自动化找原因，并通过档期及大窗口联合预测及复盘数字化追踪，全面提升货架有货率、线上有货率、档期有货率。方案通过零供协同一体化管理与数字化赋能方案，实现了全业态有货率全面提升、为提升消费者购物体验、助力生意增长保驾护航。2实施周期 从开发到上线、设计、迭代共 6 个月时间，拓展客户时间更快、1 个月左右。3案例成效 2022 年物美-宝洁门店有货率平均达 99.4%；物美-多点-宝洁网页有货率达 98.5%（部分月份降至 1%以内，vs 行业水平 5%），持续赢领行业全业态最佳；档期联合预估达成率 96%-125%，对比一方预估提升 20%准确性；档期缺货（库存=0）降低至 0.3%-0.7%，达行业最佳。其中，物美-宝洁在执行档期联合预估与复盘项目后，助力双方在 KCP 档期促销大窗口（2022.11.16-2022.11.29）“咱家一块美”中扳正生意，获得双位数生意增长势头，到家生意对比去年同期 2X 增长，为提升档期产出提供了坚实保障。同时，方案充分利用了数字化平台和自动化工具协同，极大提升了零供双方多部门的效率和协同，每年累计可为销售助理节省 624 工时，为双方采销、供应链节省 208 工时，实现了多部门高效运作。第二部分：案例详述第二部分：案例详述 1背景介绍-35-在零供双方供应链协作的众多管理方案及流程中，货架及网页有货率是直接影响消费者购物体验及销售产出的关键因素，是我们衡量供应链效率和结果的关键指标。随着渠道全业态、全域的发展，以及近三年来疫情影响，线上生意的增长加速、稳步攀升，到家生意占比由之前的个位占比已提升到 20%-30%，物美-宝洁的线上生意占比也同样呈上升趋势。随着后疫情时代的线下门店客流复苏，完美的货架有货率呈现对于抓住客流提升货架产出也更尤为重要。为持续提升门店有货率、网页有货率，提升消费者购物体验，促进门店和线上生意增长，物美-宝洁-多点团队精诚合作、锐意创新，在过去几年不断的探索和迭代中，开发出一套系统化的货架及到家有货率提升的一体化多部门协同管理流程与数字化方案，包含 1）全业态缺货率数字化实时看板：到店到品最细颗粒度查询及锁定关键问题；2）门店及到家缺货原因自动化查询平台：实时联动宝洁-物美补货组-多点采购多部门协调、核查、调整线下线上补货参数；3）档期联合预估与复盘追踪流程与数字化工具：从生意计划开始即提前部署、提升档期有货率和档期产出。基于一体化协同流程、全业态有货率数字化自动化工具赋能、档期/大窗口联合预测及复盘数字化追踪流程，在双方团队的密切配合下，实现了 2022 年物美-宝洁门店有货率 99.5%突破，多点线上有货率实现 98.5%（部分月份达到 99%以上），档期联合预估达成率 96%-125%，档期缺货（库存=0）降低至 0.3%-0.7%，赢领行业最佳，全面提升供应链效率，持续为物美-宝洁生意增长保驾护航！2思路及实施流程 2.1 方案基本思路：基于一体化协同流程、全业态有货率数字化可视化工具看趋势、自动化找原因、档期/大窗口联合预测及复盘数字化追踪的流程，实现货架有货率、线上有货率、档期有货率全面提升。2.1.1 全业态缺货数据数字看板及缺货原因自动查询模型：通过零供双方数据的打通与共享，如：物美 OS 系统内实时到店到品库存、宝洁 SAP系统分货明细、线上-线下 SKU 分销清单，搭建数字化、自动化模型，一键刷新获取缺货率趋势、并通过自动化查询导向缺货原因，及时采取干预解决问题，将门店和网页缺货率尽可能降至最低。该方案可推广性强，目前已经把宝洁-物美的成功合作经验推广到华润万家、麦德龙、天虹、联华华商等客户和宝洁的合作中，助力同行业零售商货架及到家有货率持续提升。2.1.2 档期有货率管理模型 通过档期前联合预测、档期中追踪及档期后复盘形成端到端档期联合管理流程，提升档期有货率。档期前：档期预估量由之前物美采购一方预估，通过搭建系统化流程、应用数字化工具，升级为物美采购、物美补货组、宝洁销售、宝洁供应链四方协同预估，补货组最终采纳合理的四方联合预估数量参考档期备货；档期中：追踪档期预估达成率、销售达成率、档期库 0 与库 2 缺货率与库存趋势；-36-档期后：完成整档复盘追踪，形成闭环，为下一档进一步提升档期达成率、降低缺货率、优化档期库存结构提供重要借鉴与参考。缺货原因自动缺货原因自动化查询平台化查询平台 档期联合预估流程档期联合预估流程 2.2 项目整体方案：通过搭建线下、线上、档期有货率数字化看板，开发缺货根本原因与下一步干预方案自动化查询平台，联动档期四方联合预估流程与数字化复盘追踪，实现全业态到店到品缺货实时可视化及智能分析、四方协同提升全业态有货率。-37-2.2.1 项目模块一：门店有货率数字化管理方案及一体化流程 概述：概述：工具上打通并对接物美到店到品缺货数据与宝洁分货报告，嵌入缺货原因逻辑流，通过 Power BI 建立物美-宝洁门店有货率与原因自动化查询可视化看板。流程上建立周度分享、追踪机制，联动宝洁供应链、宝洁销售、物美补货组、物美物流、物美采购多部门协同，工具与流程并用，实现一键式缺货、补货干预，零供多部门协同提升门店有货率。方案系统流程与案例展示：A.物美-宝洁线下门店缺货率追踪与干预流程：B.物美-宝洁线下门店缺货原因自动化数据源与逻辑：-38-C.物美-宝洁门店有货率与原因自动化查询可视化看板案例展示：2.2.2 项目模块二：线上多点有货率数字化管理 概述：工具上充分利用多点品牌家 OS 系统捕捉到的网页缺货实时数据与宝洁分货报告数据搭建关系，嵌入相应线上缺货逻辑模型，利用 Power BI 工具搭建物美-多点-宝洁网页缺货原因自动化查询平台；流程上物美补货组、宝洁供应链、线上采销与宝洁销售、物-39-美物流等部门建立每日、周度、月度的跟踪管理和干预，实时发掘线上生意缺口并落地执行方案，将网页缺货率降至行业领先水平。方案系统流程与案例展示：A.物美-多点-宝洁网页缺货率追踪与干预流程：B.物美-多点-宝洁网页缺货原因自动化查询平台：-40-2.2.3 项目模块三：档期四方联合预估与复盘流程化与自动化 概述：概述：通过搭建系统化四方档期联合预估流程，即开档前预估、开档中跟踪、开档后复盘的端到端档期联合管理，提升档期有货率。1）开档前：基于促销目标、门店落位、促销力度、过往销售等合理预测销量，从开档前 23 天开始宝洁销售分享第一版选品与预估，开档前 20 天宝洁供应链利用数字化模型参考去年同档期销售、近 14 天销售、去年同期销售等做出合理预估，开档前 16 天补货组综合物美落位组落位数据确认宝洁销售、供应链预估数据，开档前 14 天物美采购在系统更新维护最终档期预估量，补货组在开档前 12天下出提前单，最大化到货率、同时更合理分配到店；2）档期中：及时的促销跟踪，每周 1-2 次追踪重点缺货门店与重点缺货单品、及时档期中补货，持续保障档期销量最大化产出；3）档期结束后：充分利用 Power BI 搭建的“档期预估复盘追踪”平台，一周内发出本档期预估达成率、销售达成率、档期缺货率、档期库存周转等 KPI 指标，双方进行回顾与复盘，为后续档期计划提供重要借鉴。-41-方案系统流程与案例展示：3案例成效 物美-宝洁供应链协同以持续提效和最佳消费者服务为目标，以双方数据打通为前提、以多方达成的逻辑模型为基础、以一体化工作协同流程为保障，通过数字化、自动化赋能，锐意创新，将物美-宝洁-多点全渠道有货率提升一体化管理与数字化方案完美落地。2022 年物美-宝洁门店有货率平均达 99.4%；物美-多点-宝洁网页有货率达 98.5%（部分月份降至 1%以内，vs 行业水平 5%），持续赢领行业全业态最佳有货率水准；档期联合预估达成率 96%-125%，对比单方预估准确性提升 20%；档期缺货（库存=0）降低至0.3%-0.7%，达行业最佳水平。其中，物美-宝洁在执行档期联合预估与复盘项目后，助力双方在 KCP 档期促销大窗口（2022.11.16-2022.11.29）“咱家一块美”中扳正生意，-42-获得双位数生意增长势头，到家生意对比去年同期 2X 增长，真正为档期销售最大化产出做好了坚实保障！同时，该一体化提升全业态有货率方案充分利用了数字化平台和自动化工具，促进了各部门协同、极大提升了工作效率，每年累计可为销售助理节省 624 工时，为双方采销、供应链节省 208 工时，实现了零供多部门高效协同。“星星之火，可以燎原”，该项目方案以物美北区为试运点，推广至物美全国各区，并进一步推广到宝洁和其他零售商（如天虹、麦德龙、联华华商等），是一套可实现规模效应、可复制的方案，为整个零售行业供应链管理开拓了新的方向。零供供应链数字化协同及一体化流程管理会持续为零供双方合作和生意增长提供坚实的基础，未来仍然会有更多的机遇和探索空间，更多的创新和无限可能！-43-商超商超仓到仓自动驾驶商业运营仓到仓自动驾驶商业运营项目项目 技术应用方：华润万家有限公司 技术提供方：智加科技有限公司 第一部分：案例简述第一部分：案例简述 1案例综述 本案例主要应用在华润万家仓到仓干线运输场景，跨越长三角与珠三角地区，该案例中的自动驾驶商业运营货车配备了立体摄像头、激光雷达和毫米波雷达设备，L3 标准，途中自动变道、道内微避障、自动传感、高于人类司机 10 倍频率对场景 360 度的感知和响应等 PlusDrive 智能技术，开创了自动驾驶运输业务的成功案例。2实施周期 六个月 3案例成效 1）单程节约油耗10%。2）高速超过 95%的里程可进行自动驾驶，减轻司机驾驶疲劳。第二部分：第二部分：案例详述案例详述 1背景介绍（实施前遇到的问题）1）油耗占比干线运输成本的 35%及以上，随着国内油价不断攀升、货运市场的激烈竞争，物流运价下降空间少等。2）根据“中国报告大厅”统计的 2021 年全国交通事故统计数据，2021 年中国交通事故死亡人数达 6 万余人，受伤人数达 25 万余人，其中疲劳驾驶和驾驶中使用手机等是导致交通事故的主要原因。结合上述两点原因，华润万家有限公司与智加科技有限公司合作，构思干线运输无人驾驶项目，从节约车辆里程油耗以及提升司机在途驾驶两个维度处罚，共同探讨开创了自动驾驶运输业务的成功案例，通过使用高科技技术手段可有效进一步降低物流运输成本，打造“安全、高效、低碳、绿色、数智化”供应链。2思路及实施流程 2.1 思路-44-以自动驾驶技术综合赋能零售干线运输，应用方案分解车辆运行过程，突破感知、预测、规划、控制、数据管理环节技术瓶颈，针对性地提升了零售运输中的行驶安全和效率，并节省了油耗，降低了碳排放。案例实施是通过华润万家嘉善仓配送零售商品至华润万家深圳平湖仓，跨越长三角与珠三角地区，全程 1300 多公里，应用自动驾驶 L3 技术、PlusDrive 智能技术，全程记录油耗、车辆行驶过程偏离行驶规则的偏差数据、无人驾驶车辆自动变道数据、无人驾驶车辆自动微调避让数据等，通过数据监控和分析，最终达到降低车辆里程油耗和提高司机在途驾驶安全的保障。2.2 实施流程 1）构建了基于多源感知和机器学习的冷链运输三层架构节油算法，可根据前方道路、交通信息对车辆的速度与加速度进行提前规划，并对油门、刹车进行精确、定量的控制，可降低冷链运输油耗约 10%。运行方式：利用自动驾驶车辆对道路环境和自车状态的信息搜集能力，该成果建立路况与车辆扭矩-转速间的对应关系，并根据扭矩-油耗关系对油耗进行动态优化。该方法同时通过阻力实时测算和载荷自适应匹配强化了耦合能力，使得冷链车辆在不同情形中均能实现油耗节省。2）形成了货运自动驾驶的安全稳定行驶方法。该方法以多源感知保证物流车对道路、交通环境的全域感知，为车辆处理突发状况预留充分时间。同时将多种自适应算法应用于物流车辆的横纵向控制中，提升车辆的跟随预定轨迹的能力。该方法可减少冷链运输中约 80%的交通事故。运行方式：本技术点结合自动驾驶多个技术栈，主要从两个方面提升货运车辆的平稳行驶能力。第一，货运干线物流的具备若干突出难点，高速行驶时，车辆须保证感知距离充分，视野宽广，为应对突发的道路环境、交通状况留出充分时间，且零售物流通常有较强的时效要求，需要在复杂多变的工况下持续运输。本成果提出以深度学习和多目视觉为核心的感知方法，该多源感知方法可帮助冷链车辆在夜、雨、雾、雪等多种自然条件下实现长距离、全视域的三维场景感知。第二，货运半挂车惯性大、车挂间非刚性连接等特性要求车辆控制必须更精细、更平滑，否则会有侧倾、冲挂等危险现象出现，本成果提出货运车辆自适应控制算法，对车辆的横纵向控制进行解耦或综合处理，并应用模型预测控制（MPC）、模型参考自适应控制（MRAC）等先进自适应算法，使车辆自动调整与规划轨迹间的误差，提升车辆平滑跟踪特定轨迹的能力。3）搭建了自动驾驶零售运输全周期管理平台。该方法将车辆、驾驶员、货物状态融合上传到云平台，将提升零售物流全流程的过程可视性、源头可追溯性水平。运行方式：本技术点借助自动驾驶车辆的信息收集与回传能力，搭建基于智能重卡的零售运输管理平台。该平台一方面可用于物流车辆的集中管理、调度、车辆状态与疲劳驾驶监控，提升零售干线物流的效率和体系化管理水平。另一方面可对货流轨迹、货物状态进行实时监管，增加过程可视化水平和源头的可追溯能力。3.案例成效 1)58 尺挂车油耗约 41 升/百公里，案例通过测算后得出数据是 31.4 升/百公里，油耗单程约 23%。-45-2）本案例测试后，通过数据监控得知，自动驾驶车道偏离次数比人工驾驶少 70%，从而推断自动驾驶表现比人工驾驶更稳定，有效杜绝司机疲劳驾驶。-46-数字化助力供应链升级，打造物流服务领先优势数字化助力供应链升级，打造物流服务领先优势 技术应用方：山西优鲜多歌供应链有限公司 技术提供方：上海优巽供应链科技有限公司 第一部分：案例简述第一部分：案例简述 1案例综述 当前，供应链的数智化推行在迅速迭代，“要致富，先修路”，仓储和配送是供应链的重头戏。优巽正助力优鲜多歌，在仓储自动化 智能化、中央厨房信息化、配送智能化等方面持续升级，帮助客户打造数字化核心竞争力。2实施周期 经过为期 6 周的调研、适配、培训与实施，优巽团队为山西优鲜多歌供应链有限公司制定了第三方物流的社会仓储 配送服务完整的系统解决方案，并克服疫情全面放开等风险，于 2023.1.9 实施上线。截止目前，该项目已辐射太原及周边地区，为优鲜多歌 1200多家客户提供了统一仓储配送服务。3案例成效 大屏实时数字化展示仓库运营情况 提升作业效率，减少 1/4 人力 实现商品库内全生命周期管理 全程跟踪与监测生鲜商品损耗 第二部分：案例详述第二部分：案例详述 1 背景介绍 山西优鲜多歌供应链有限公司是一家集农产品精深加工预制菜工厂与供应链物流配送公司。目前，优鲜多歌的业务以美特好超市仓储配送为基础，大力发展第三方社会物流配送服务，并自建集农产品精深加工、预制菜工厂、全温层仓储物流配送一体的真武基地。在与上海优巽合作前，其仓库作业采用美国红色草原 WMS 系统，原来系统流程单一僵化、作业效率低下、难以适配优鲜多歌快速成长的业务需求，严重制约了优鲜多歌的发展。为承载美特好集团打造优势供应链这一战略，优鲜多歌引入了战略合作伙伴上海优巽供应链科技有限公司，帮助优鲜多歌建设全方位的数字化系统，助力优鲜多歌供应链升级，实现真武基地仓配一体的 WMS TMS 数字化管理。-47-2思路及实施流程 1）业务调研 优巽团队通过 2 周时间的业务需求、多系统业务串接调研，详细了解了优鲜多歌的现状以及未来的发展规划，整理出了一份符合优鲜多歌未来发展规划的 WMS TMS 业务解决方案。2）产品研发 在确定的业务解决方案基础上，优巽团队用两周时间为优鲜多歌量身适配一套WMS TMS 系统，并且在适配过程中不断的与客户进行讨论，以保证最终的系统产品符合客户的期望。3）项目实施 系统方案制定完成后，优巽团队在项目现场与优鲜多歌团队协同工作，在 6 周内完成了多系统接口联调、系统 UAT 测试、关键用户培训实操、全体作业人员的培训，在整体评估之后达到上线要求。4）系统上线 经过紧锣密鼓的准备，优巽 WMS 系统于 2023 年 1 月 9 号正式上线，优巽团队在项目现场与优鲜多歌团队通力合作，确保新系统稳定运行；经过 10 天现场业务陪产，优巽 WMS系统运行稳定，优鲜多歌仓配业务全流程顺畅开展。3案例成效 1）仓库运营展示数字化 上海优巽为优鲜多歌提供了仓库内部作业的数字化大屏展示，将每天的作业数据展示到前端，供运营者以及仓内作业人员实时查看与决策。-48-2）提升作业效率、减少作业人力 原先客户使用的是纸质化作业，仓库管理凭借的是员工的个人经验，作业的质量与仓库运营管理者的个人能力紧密结合。上线了优巽 uWMS 系统之后，制定了一套标准的作业流程，减少了作业动线、通过系统指引来作业，降低了对于人工的依赖。同时也释放了一部分人力资源，原先 16 个人的作业量，现在降低至 12 人即可完成 3）实现商品的全生命周期管理 通过设置商品的收货控制天数、配货控制天数以及设置商品的先进先出规则，帮助企业实现库存的生命周期管理，让商品按照批次规则有序的出入库，减少超期报损商品情况的产生。首先，我们通过商品的资料的设定规则来进行商品的生命周期管理，设置保质期天数、收货控制天数、配货控制天数、退货控制天数，来保障商品的日期按照设定的规则进出库 其次，通过报表的方式，将即将超过配货控制天数的以及即将临期的商品给出报表提醒，按照零售商品的行业规则，可以设置“过保质期的 1/2”、“过保质期的 1/3”、“过保质期的 2/3”、“过保质期”等查询条件，帮助企业运营人员查看商品状态，及时处理即将到期/过期的商品，减少超期报损商品情况的产生 4）生鲜商品的损耗跟踪 生鲜商品的损耗管理一直以来是物流中心的难点痛点，主要在于传统的纸单作业无法把控生鲜商品在作业过程中的损耗。uWMS 系统可记录各个环节的重量变化，有效的监控到各环节的重量差异，帮助运营者分析出商品的损耗情况，并对作业流程进行优化-49-50-推进数字化转型升级，提升农村物流配送效率推进数字化转型升级，提升农村物流配送效率 技术应用方：江苏新合作常客隆数科商业有限公司 技术提供方：北京极智嘉科技股份有限公司 第一部分：案例简述第一部分：案例简述 1案例综述 随着新合作常客隆公司线上线下业务的融合推进，为了更好地服务新合作常客隆公司业务发展，今年对物流中心进行了智能化改造，引入 AGV 智能机器人，将传统物流的“人找货”拣货、上架、盘点模式成功向“货找人”智能模式转变，2实施周期 从实施到完工共 45 天 3案例成效 通过对物流中心的智慧化改造，引进智能机器人，有效实现了传统物业行业“人找货”到“货找人”模式的转变，人均劳动强度降低 50%左右、工作效率提高一倍以上、拣货正确率也大大提升。同时通过工作环境的改善和 AGV 系统的导入，更吸引年轻员工。当遇到节假日销售高峰或保供突击任务时，只要临时增加机器人工作站，在高峰时可以确保 24 小时不停机工作，使物流中心的运营效率大大提升，让物流中心运营更有弹性，更智能！第二部分：案例详述第二部分：案例详述 1背景介绍 2022 年，随着数字化、区块链、大数据在连锁行业内的不断运用，以及新合作常客隆公司线上线下业务的融合推进，原有物流中心人工拣选的模式已不能适应快速发展的市场环境，劳动强度大、工作效率低、员工队伍老化、高峰时期易爆仓等问题日益突出。2思路及实施流程 为了强化公司线上线下业务融合发展，改善物流配送中心人工拣选效率低、自动化程度水平有限等问题，2022 年公司对物流中心进行了智能化改造。公司根据原有物流房屋特点采用低层自动化仓库方案，最大限度地利用仓库存储面积及空间，共涉及改造面积 5000，分为存储区 4500 和工作站区 500，整体作业区包括 13 个工作站、8 个充电桩、64 个 P800 机器人（载重 1T）和 1255 组货架。该方案可提高拣选效率及准确率，建设周期短，实施到完工共 45 天，主要包括地面处理（1 内范围内地坪最高点与最低点高度差不大于 5mm，地坪拼接缝及伸缩缝间隙不大于 5mm，现场不能出现明显沟槽，不能出现明显的坑洼，不能有残留钢钉、膨胀螺丝等杂物等）、贴码、系统搭建以及硬件-51-机器人、货架、服务器等设备和无线网络的安装，调试。该系统是全球首家获系统级安全 CE 认证拣选系统。-52-3 3案例成效案例成效 通过引进 AGV 智能机器人，有效实现了传统物流行业“人找货”向“货找人”模式的转变。拣货效率日常提升 2-3 倍，准确率提升99.99%；拣货人员从原有的 36 人缩减至 18 人，人均劳动强度降低 50%左右、工作效率提高一倍以上。同时，通过工作环境的改善和 AGV 系统的导入，更吸引年轻员工。当遇到节假日销售高峰或保供突击任务时，只要临时增加机器人工作站，在高峰时可以确保 24 小时不停机工作，使物流中心的运营效率大大提升，让物流中心运营更有弹性。公司物流中心的智能化改造，为企业提升核心竞争力，增强反脆弱力，让企业以“智”为伴，从容应对市场的风云变幻，为新合作常客隆公司业务发展及行业智慧化物流模式探索奠定了坚实基础，为传统零售行业转型升级提供了有力支撑，为供销数字赋能新农村建设奠定了良好的基础。-53-无锡苏南食材锡无锡苏南食材锡山仓应用案例山仓应用案例 技术应用方：无锡市苏南学校食材配送有限公司 技术提供方：上海海鼎信息工程股份有限公司 第一部分：第一部分：案例简述案例简述 1案例综述 本次实施的锡山仓，是海鼎与苏南食材合作的第五个仓库，该仓库采用了全新的净菜加工模式，仓内流程也成功地实现了人工管理模式向半自动化模式的转变。2实施周期 苏南食材锡山仓历经 2 个月时间完成了硬件协调、人员培训并成功实现系统上线。3案例成效 系统上线后，在保证准确率的前提下，日均配货数量提升 50%；日均作业时间提升20%；拣货差错率降低 5%。第二部分：第二部分：案例详述案例详述 1背景介绍 无锡市苏南学校食材配送有限公司成立于 2019 年 5 月 31 日，是为了保障无锡全市中小学校近 70 万学生食品安全、营养均衡、健康成长而全新设立的一项公益性民生保障工程。本次实施的锡山仓，是海鼎与苏南食材合作的第五个仓库，该仓库采用了全新的净菜加工模式，仓内流程也成功地实现了人工管理模式向半自动化模式的转变。2思路及实施流程 在项目实施期间，根据客户实际情况，契合仓库的业务流程，海鼎不断对系统做出优化改进，并提升了现场的业务水平。锡山仓项目特点：1、多元化点餐-54-学校点餐的时候，可以不在使用传统方式电话点餐，老师可以直接通过网页或者微信小程序点餐，老师可以根据营养师安排的套餐，给学生每天选择不同的套餐，也可以根据学生过敏体质，选择不同套餐；2、全程追溯管理；仓库对所有供应商来货，均需要做农产品检测，只有当各项指标符合条件后，方可进行配货或者加工。对于配送到学校的商品，学校老师或者家长可以直接通过扫描二维码的信息，追踪到具体商品的生产厂家，批次号，农产品检测结果等信息，做到全程透明，追溯管理；-55-3、仓库自动化 仓库从食品的加工采用自动分拣操作，减少人工参与清洗去皮等动作；商品加工处理后，采用 AGV 进行搬运到分播区域，尽量减少人为触碰等动作，保证商品完整度；4、实时展示分播商品信息 因商品在电子标签分播的过程中，存在一种商品多种包装规格问题，分播过程中可能会拿错货，在该项目中，采用了电子显示频实时展示分播商品图片，进度等信息，保证分播人员分播准确性；-56-5、容器全程条码管理（RFID）仓库从收货到发货全程采用条码进行管理，仓库在出门的时候，系统自动检测出，该托盘下的子容器条码信息，减少员工进行扫描容器时间；当容器从学校回收的时候，也仅仅需要通过 RFID 的门，容器就完成回收，减少扫描时间；-57-在此次锡山仓项目实施之前，项目人员与客户就实施细节不断沟通，确定功能需求。在项目实施时，对多元化点餐、全程追溯、全程条码化、仓库自动化等个性化功能统一部署，统一实施，统一上线，保证项目实施的稳定性。苏南食材锡山仓历经 2 个月时间，同时部署，同时实施，同时上线，在此期间完成了硬件协调、人员培训并成功实现系统上线。3实际收效 日均配货数量提升 50%：现日配 450 吨，66 万人份；日均作业时间提升 20%：现 10 小时内完成收货分货，2.5 小时内完成装车；拣货差错率降低 5%：现拣货差错率为 0。

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目目 录录 BI 经营分析驾驶舱 数智奥莱项目介绍 来伊份预测补货应用案例 零售商超商品自动补货 基于 AI 技术的供应链需求预测实践 屈臣氏 O O 模式赋能用户价值运营与业务增长 惊喜购物新体验，即时零售新方案 灵智数科助力中小企业“数字化突围”营运移动化助力十足门店降本增效 京东到家海博系统赋能格瑞丽家母婴全渠道服务数字化升级 京东零售云全渠道零售 ERP 助力邯郸阳光佳佳便利一体化高效运营 七鲜私域营销一体化系统能力创新案例 爱慕 AI 智能外呼赋能门店零售 百果园如何实现 49%的会员整体复购率 深入核心业务场景，飞书帮助物美集团降本、提效、合规 汇嘉时代&由由科技 超市银台升级改造 全球蛙联合美特好共同打造全品类 M2B 供应链共创共享平台 BIBI 经营分析驾驶舱经营分析驾驶舱 申报单位：美宜佳控股有限公司 一、案例创新的背景及实施过程一、案例创新的背景及实施过程 随着公司经营业务不断扩大，产生的数据越来越多，数据驱动业务决策的重要性愈发突出。门店拓展、总部出货、门店销售这三大核心指标渗透经营的各个层面，是业务关注的数据焦点，然而在分析数据时普遍存在数据报表不体系、呈现不直观、标准不统一、更新时效不足等痛点，不能直观快速定位经营问题，降低数据使用效率。基于公司可视化诉求，对美宜佳的整体业务进行梳理和解构，通过分析驾驶舱，总共规划 12 个主题，分别是：总体大盘、综合运营体系 KPI、门店拓展、出货分析、销售洞察、星星榜、外卖经营、会员运营、医药经营、商贸批发、财务分析、宏观趋势。助力公司实现 5 年翻倍，10 万家门店的目标。二、案例创新成果二、案例创新成果/价值价值 1 1、大盘数据直观可视，可快速辅助经营决策、大盘数据直观可视，可快速辅助经营决策:(1)各地区新增门店数每日更新，直观觉察市场潜力。(2)各地区每月筹备门店数横向对比，便于抓住拓店机遇和时机。(3)BI 驾驶舱将指标数据通过可视化图表呈现，使数据的变化趋势更直观，数据的大小差异更显著，并且借助数据的位置/颜色区别，可以快速定位经营异常点，为业务提供快速的经营决策支持。(4)以行业标杆作为参照,并结合美宜佳自身的场景，采用 DEVOPS 方法实现敏捷开发，使用数据湖技术作为数据底座，通过低代码方式完成驾驶舱配置化开发。(5)总体大盘主题涵盖了门店拓展、总部出货、门店销售这三大核心指标渗透经营的各个层面，是业务关注的数据焦点，其他主题则是总体大盘里指标的细化。2 2、核心指标、核心指标 PKPK 榜可视化，打造奋斗拼搏团队氛围榜可视化，打造奋斗拼搏团队氛围 星星榜以排行榜形式可视化呈现公司 PK 指标，负责人清晰定位自身排名位置及与其他管理路线负责人指标差异，同时支持各管理路线人员灵活创建 PK 赛，打造良好的竞争氛围，调动员工工作积极性，提高团队凝聚力；推动公司战略有效实施与发展，为公司 10 万家店数据赋能。3 3、使用、使用 DEVOPSDEVOPS 敏捷开发显著提高迭代效率敏捷开发显著提高迭代效率 在引入敏捷开发前，一般是采用瀑布式的开发模型，从开发，到测试，到部署需要投入较多人力来解决，并且在版本迭代的时候会经常出现之前功能没问题，上线新版本就出问题的情况。在使用 DEVOPS敏捷开发方法后，开发需要提交代码以及测试用例，由开发 leader 审核确认进入合并线上流程。此时会触发测试用例的评估，通过测试用例之后，会自动发布到线上。整个上线流程变得非常迅捷。4 4、统一了数据标准，提升了业务工作效率统一了数据标准，提升了业务工作效率 （1）业务各自完成数据分析；通常在智能报表平台导出或提交临时数据需求获取数据，经常需要对数据进行多次加工处理。各业务的指标规则混乱，数据分析结果互相冲突，影响业务工作开展。（2）新驾驶舱统一了数据来源，建立了统一规范的数据分析规则，通过可视化的分析主题为业务直观呈现经营结果；并通过多种预警算法为业务提供经营异常的及时提醒；为业务快速做出应对决策提供数据支持；同时现成的图表有助于快速完成分析报告制作，大大提升工作效率。5 5、随时随地查阅数据，数据赋能业务无所不在、随时随地查阅数据，数据赋能业务无所不在 BI 驾驶舱支持市场主流终端设备；如 PC 端、普通手机、折叠手机、平板电脑、LED 大屏等，用户可随时随地查看数据，通过各种移动设备可以实现无障碍高效办公。6 6、交互体验灵活便捷，打破数据孤岛交互体验灵活便捷，打破数据孤岛 驾驶舱大部分图表具备交互特性，通过切换维度、下钻即可全方位展示不同维度的指标表现。同时支持点赞、评论，促进形成社群互动氛围，增强产品的趣味性。数智奥莱项目介绍数智奥莱项目介绍 申报单位：上海百联集团股份有限公司【主要创新点概述】数智奥莱项目利用大数据基础架构平台，通过各类数据的收集与汇总实现数十个系统的互联互通与数据共享，成功建立了全业务链数字化及基于中台分析与运营的IOC 智慧运营中心。该项目实现应用的敏捷开发落地，缔造可持续生长的数智奥莱。同时，开创了从管理小 b 端到服务小 b 端模式的转变，以及从线下通过台账的传统管理方式转变为全流程线上电子化的运营和物业管理的模式。为更好的提升百联服务效率、实现数智化管理提供新的模式。企业概况企业概况 百联股份是国内一流的大型综合性商业股份制上市公司，资产规模、销售规模等关键性指标始终名列 A 股商业类上市公司前列，拥有总商业建筑面积超过 600 万平方米，年营业收入近 500 亿，经营网点遍布全国 20 多个省市超过 5000 家，几乎涵盖了零售业现有的各种业态，如百货、标准超市、大卖场、便利店、购物中心、品牌折扣店、专业专卖店等。项目背景项目背景焕新高品质零售数智场景 奥特莱斯作为一个全开放式、占地面积巨大的商业项目，如何实现远程管理，平台管理，科学管理的终极目标，是数智奥莱建设的首要考虑和挑战。杭州百联奥莱作为国内首家国风奥莱，为呈现高品质的零售场景，在百联股份的全程参与下，牵手华为，从顾客、商户、物业以及运营需求入手，通过引入数字化的管理技术和智能化的管理终端，打造体验、消费、管控三心合一的智慧运营中心，实现服务可触达、管理数字化、智慧看得见，率先打造“数智奥莱”行业样板。通过构建与商户的协同平台，细分场景服务以及人员管理，提升门店软实力，实现门店经营管理的提质增效；细化数智化业务范围，建设可持续升级的应用系统方案，提升智能化水平以及运营管理效率。战略意义战略意义打造商户服务及奥莱管理新模式 数智奥莱项目建立起围绕四大类用户需求提供的智慧化解决方案：一是满足商户需求，实现从管理小 b 端转变为服务小 b 端的理念，为商户提供更好的服务；二是满足消费者需求，提升消费者购物的便利性及趣味性；三是满足物业需求，为物业提供智慧化的技术支持，实现一览园区态势，掌控所有事件，减少园区能源消耗；四是满足运营需求，提升数智化运营手段，增加对于商户和消费者的分析了解，提供更好的服务。该项目中，百联股份依托自身零售行业的经营经验结合华为数字化基底的能力，加速数智化的连接与拓展，率先打造“数智奥莱”行业样板。对百联股份今后如何普及门店数智化运营管理具有里程碑意义；同时对于行业如何更好的服务小 b 端起到良好的示范效应；并且在今后百联股份如何将相关业务在云端部署起到先行先试的作用。项目实施项目实施“数智奥莱”行业样板初生 杭州百联奥莱通过前期调研、方案设计、系统开发、现场部署以及后期调试，逐步推进项目的落地完成。本次项目主要围绕三个方面展开，一是智慧展示。通过智慧运营中心，实时展示智慧商业总体综合态势，集约化管理、快速指挥调度，并建立营运、管理以及安防三大智慧系统。二是智慧体验。通过数字化服务，增值线上导览，涉及微信公众号、小程序以及商户 APP。三是智慧管理。实现设备运维数字化，集交付、运维、运营于一体，进行信息管理、运维管理，提供智慧高效的平台运维服务。截止 2022 年 10 月，数智奥莱 1.0 版基本成型，主要成果有 1、成立 IOC 智能运营中心，实现集智慧营运、智慧出行、智慧安防、智慧物业、综合态势五大模块的智慧管理；2、打造两款 APP 分别面向商家服务和物业管理，让运营管理数字化，物业管理信息化，实现高效科学决策，同时也让商户体验到数字化带来的便利性；3、优化社交体验场景，微信公众号上线全功能服务导览，包括停车导览、商户导览、活动导览以及会员导览等；小程序在同步上线导览服务的基础上，更注重会员体验场景的打造优化。4、落地人性化的咨询机器人，人机交互实现精准的场内导航；配备的环境机器人，可无人驾驶的环境机器人既能保证 24 小时不间断的作业，又可以充分提高清洁度的能效。数智奥莱项目通过数字化技术和手段打通数据壁垒，深化数据赋能，提升奥莱一网通办、一网统管能力，减少商户场内跑动，提高运营效率。项目成果项目成果持续深入一线优化系统场景 截至 2022 年 9 月已完成 60 项功能的优化与迭代，营运期已完成 5966 个工单流程（平均接单耗时9 分钟、平均处理耗时 6 分钟，相比传统纸面工单作业节省 2 小时以上），录入设施设备电子台账总计2010 条。已完成 14 个物管及 12 个商户高频流程建设、基础工单 17 个、周期性作业 55 条。累计服务奥莱商户人员 869 人次、服务商户 206 家。发布通知 148 条、处理商户审批流程 1870 条、设备巡检 437 次、视频巡检任务 1333 次。已完成智慧盥洗室、环境监测系统、红外入侵系统、BA 系统状态、视频监控系统等系统的 16 条事件布控（涉及 PM2.5 浓度异常、红外入侵、设备离线及故障、集水井高液位、越界侦测等）。项目影响项目影响推动城市美好生活的创新发展 在“十四五”开局之年，杭州百联奥莱作为全新作品，是百联集团践行“一核三柱”战略的重要举措。作为百联奥特莱斯全新定位的重要一环，数智赋能将为百联门店发展插上“数智化”翅膀，在未来的发展蓝图上助力企业的稳步增长，推动城市美好生活的创新发展。对于百联股份而言，数智奥莱项目的建设可以为今后更好的提高门店大 B 端管理效率及更高的提升小 b端服务标准起到示范作用，让百联股份和商户方得到共同提升、实现共赢。持续为 C 端和我们的合作伙伴创造更好的服务。预测补货应用案例预测补货应用案例 申报单位：上海来伊份股份有限公司 第一部分：案例简述第一部分：案例简述 1 1、案例综述、案例综述 来伊份以自有供应链科技团队为核心，联合外部专家团队共同协同创新，旨在打造端到端供应链的极致协同，并建立数字化零售供应链的行业标杆。双方团队在门店销量预测、门店智能补货、库存健康方面打造智能化、自动化的优秀试点效果，并落地推广，实现了降本增效的项目预期。2 2、实施周期、实施周期 2021 年 9 月启动项目，2022 年 12 月收获阶段成效 第二部分：案例详述第二部分：案例详述 1 1、背景介绍、背景介绍 来伊份作为一家主要以线下连锁经营销售为主的食品零售企业，20 年来已逐步建立起一套成熟的供应链运营模式，其区域仓与城市逐级库存补货以及相应物流配送网络的模式已覆盖全国，商品计划与供应链计划的协同能力也不断得到提升。可以说来伊份一直非常重视供应链的建设与发展，这不仅是由零售行业特征所决定的，同时来伊份一直提倡“领鲜到底”的经营理念也对其供应链管理能力提出了更高要求，如果库存控制不当，不仅将影响销售和客户体验，同时对企业的成本和盈利水平也会起到负面作用。2 2、思路及实施流程、思路及实施流程 来伊份通过对多模式和深度重构零售全链路的结合，打造开放分层的生态体系整体解决方案。来伊份以自有供应链科技团队为核心，联合外部专家团队共同协同创新，旨在打造端到端供应链的极致协同，并建立数字化零售供应链的行业标杆。双方团队在门店销量预测、门店智能补货、库存健康方面打造智能化、自动化的优秀试点效果，并落地推广，实现了降本增效的项目预期。上图为解决方案建议点上图为解决方案建议点 上图为落地系统界面图上图为落地系统界面图 第三部分：实际收效第三部分：实际收效 1.供应链效率供应链效率 每日对 4000 家门店进行补货推荐，缩短门店半小时叫货时间 库存健康度监控，每周节省 1 天业务手动处理时间 业务指标提升业务指标提升 门店整体周转提升 10%以上 订单处理人员提效 70%以上 零售数字化创新案例零售数字化创新案例 申报单位：贵州合力惠民民生超市股份有限责任公司 案例一：零售商超商品案例一：零售商超商品自动补货自动补货 案例背景：案例背景：商品补货是零售业一项非常重要的日常性工作，随着企业发展规模的壮大，对企业商品缺货、库存结构合理性的管理要求越来越高。原有的员工补货、手工补货、管理人员凭自身经验判断补货模式已无法满足企业商品经营管理的要求，一是因人员的壮大，对商品缺货补货的理解参差不齐导致严重缺货和库存结构；二是商品的补货工作时间过长，严重占用营运管理人员工作时间；为有效解决企业商品缺货、库存合理性问题，同时提升门店工作效率；我司进行商品自动补货探索实践工作，致力于实现合理的商品库存周转，降低门店缺货；至 2021 年 5 月启动至今，在此方面取得小有成效。执行过程：执行过程：一、一、深究现阶段存在的问题深究现阶段存在的问题 1、公司门店商品缺货率居高不下，平均每月缺货率达到 6.2%以上；2、现有订货模式致库存金额较高，从而导致退货率达到 20%以上；3、传统的订货模式严重占用人员工作时间，导致营运工作效率低下；4、企业的快速发展，对管理人员需求迅增，导致管理人员的专业度上存在具大的差异化。二、二、锁定目标，克难攻坚，强化执行锁定目标，克难攻坚，强化执行 1、核心补货方式：第一阶段锁定陈列，以销定采；第二阶段以销定采，以销定陈；2、实现公司商品缺货率控制在 3%以内；3、优化商品库存结构，控制库存金额，实现退货率在 9%以下；4、为员工减负，从订货工作的得到解放，全心专注于卖场的经营与管理中去，从而提升效率；三、三、项目体系搭建，明确分工，分步实施项目体系搭建，明确分工，分步实施 1、集团公司执行副总裁亲自带队研究、商讨、协调各职能部门；研究企业现阶段在补货方面存在的问题，营运人员面临的困难；商讨自动补货每个商品 DMS(日均销量）算法，门店商品陈列的合理性，现场陈列管理的便捷性；协调信息、营运、采购、品类等各部门。2、信息技术部门主要负责每个商品 DMS(日均销量）系统计算，商品需求量计算，系统功能性开发，商品补货合理性验正分析与调整；全面跟踪存在的问题，定期出具报告，进一步优化逻辑。3、品类部门主要负责经营商品结构合理性，控制品类 SKU，完善商品基本信息资料准确性；对新品、结构性商品、季节性商品、差异化商品进行跟踪，提供并制定合理的补货逻辑；4、采购部门负责完善商品基本资料完整性；提供供应商送货行程、供货能力及订单执行保障；提供 商品陈列建议标准。5、营运部门保证商品陈列信息准确性，项目全程进行验真，找问题。四、四、阶段性执行阶段性执行 1、第一阶段以门店订货为主，利用门店补货数据进行系统验真、对比分析，找存在的问题，找订货中的特例、样例，抽样进行修正、匹配；2、第二阶段以系统生成预数量，由门店经营人员进行审定、修改要货量；系统记录修订的数据，进行分析、比对，找出不同的原因，对系统逻辑进行修改、调优。3、第三阶段以系统直接生成补货数量，替代人工补货。五、问题整理与业务逻辑分解五、问题整理与业务逻辑分解 1 1、门店业态众多，要货数量存在较大差异，针对不同业态门店执行不同的逻辑；、门店业态众多，要货数量存在较大差异，针对不同业态门店执行不同的逻辑；1.1.11.1.1 便利店便利店 仓库面积较小，无法容纳多数商品的仓储能力，所以执行自动补货时，需进行“日配”且拆零配送；货架资源有限，针对每个商品排面量设置可进行单店单设，以满足门店实际需要；不同 DMS 商品进行分类设置，商品 DMS 大于 1 时，考虑安全库存；商品 DMS 小于 1 时，不考虑安全库存，仅保障前场排面陈列丰满；单个商品执行拆零配送(按 1 为单位起订)，执行仓储日配；1.1.21.1.2 非便利店（综超、标超、大社区）非便利店（综超、标超、大社区）有一定仓储能力，卖场经营面积 3000 平方；补货频率一周 23 次，畅销品保有一定安全库存；仓储结构为 95%为畅销品，5%为非畅销品；自动补货逻辑：以人工人工为中心，为订货人员提供参考意见。以系统系统为核心 人员进行部分的修订。替代人工替代人工 实现日常补货自动化 1）商品配送按商品“整件包装”、“中包装”进行商品分拣配送；2）控制 C 类商品补货时点，保证有效陈列量，合理进行补货。2 2、营运现场商品陈列面标准制定与营运现场商品陈列面标准制定与调整调整 1）制定每个商品货架纵深陈列数量标准，各业态各门店全公司统一，由营运标准部制定，门店不能修改；2）制定每个商品横向排面标准，给予门店参考，门店可进行调整；3）优化门店排面量修改工作方式，采购手机扫码进行现场修改，以提升准确性与便捷性。案例成果：案例成果：1、缺货率降低：2022 年（执行自动补货后），公司整体商品缺货率下降至 1.8%2.5%之间，并且涵盖供应商短缺交等情况；2、库存结构优化：因自动补货上线后，现门店仓库畅销品存储 85%之间；2022 年春节节后库存金额同比 2021 年春节下降 0.9 亿，退货率控制在 12%；2023 年春节库存同比再下降 5.62%，并达成公司销售业绩目标同比增长。3、高库存、滞销品库存下降 30%;4、实现全品类自动补货，实现员工减负、增效：让员工从繁琐且耗时的补货工作中得到彻底的解脱。基于基于 AIAI 技术的供应链需求预测实践技术的供应链需求预测实践 申报单位：迪卡侬中国 前言：迪卡侬集团数字化进程介绍前言：迪卡侬集团数字化进程介绍 作为一家集运动用品研发、设计、品牌、生产、物流及销售为一体的全产业链集团公司，迪卡侬自1976 年于法国创立以来，已于全球 60 个国家和地区开设 1,747 家门店，团队人数 105,000 名（截至 2022年 4 月）。伴随行业转型升级与时代变革发展，迪卡侬已全面开启数字化征程！我们构建完善的数字化生态系统，来影响及引领我们的用户感受运动的魅力，最终旨在推动企业的数字化转型。一一、项目背景介绍项目背景介绍 作为新型运动零售业态的引导者，迪卡侬中国秉承“一切从满足消费者需求出发，令消费者满意”的企业价值观，致力于提供全品类运动产品，为顾客打造全渠道的一站式购物体验。然而，随着业务规模的不断扩大，供应链的复杂性不断增加，需求预测的准确性已成为公司业务运营的重要挑战。此外，面对日益激烈的市场竞争，提高供应链效率、降低成本也成为公司面临的紧迫问题。二二、项目介绍项目介绍 迪卡侬法国总部从 2019 年底就开始搭建集中的数据平台，以整合不同来源的数据，包括销售数据、库存数据、采购数据、节假日数据，市场数据等。2021 年初，我们开始根据中国本土市场的情况开始立项。当前，我们已经构建了一个基于深度学习的预测模型，该模型将以过去三年的销售数据为基础，结合不同产品类别的季节波动性、市场趋势、库存状况、价格变动，针对顾客对产品的需求进行预测，最后在正确的时间提供正确量的产品。在实施过程中，我们将迭代开发模式，不断调整模型参数，优化算法，攻克疫情数据重构，新老款 替换等难题，确保模型的准确性和鲁棒性（指算法稳定性）。未来我们更将着力结合天气地域因素，自然语言处理技术，市场调研数据和消费者行为数据，进一步提高需求预测准确性。三三、项目成就及数据项目成就及数据 目前我们已上线了占营业额 40%的产品,预测精准性达到了 MPE（指 4 周平均百分比误差）在 20%以下（同时期人工预测 MPE 为 31.6%，AIAI 项目提升了项目提升了 11.6.6%准确性准确性），截止至 2022 年底，已节省已节省 120120 万万人民币的库存成本人民币的库存成本。我们的 2023 年目标是：在年底实现 100%全品类销售预测的 AI 全覆盖。预计每年可减少 1400 万人民币的成本，包括库存成本、缺货成本以及操作运营成本。未来计划中，我们将持续优化迭代，提高中长期的预测精准度（10 周 MAPE（平均绝对百分比误差）小于 27%),优化采购预测及生产计划，提升产销协同能力，进一步降低采购成本和原料库存积压风险。四，项目经验分享四，项目经验分享 在产品品类繁多的前提下，如何让 AI 技术的供应链需求预测的算法能够满足全国消费者的需求，从而让生产更为高效，前线需求得以满足？以下项目底基帮助我们顺利解决了以上挑战：1.数据底基的坚实 迪卡侬的全产业链及自营模式为供应及销售数据的采集提供了优越的条件。这种模式意味着，迪卡侬可以直接管理和控制产品生命周期的所有环节，从而获得第一手的数据信息。同时，迪卡侬还可以根据客户的购买历史、浏览行为、搜索关键词等数据进行分析和挖掘，帮助更好地了解客户需求和市场趋势。2.企业数字化转型的高度一致性 伴随基于 AI 技术的供应链需求预测实践，我们的运营团队已在工作流程上实现了极大的优化。使用技术前：工作量大，只能有所侧重 运营团队需在分析过去几周的销售情况后，根据经验预判未来的销售趋势，并在内部系统上手动修改每周的预测数。由于我们的货品种类繁多，预测耗时较大，员工只能着重于约三分之二的重点货品预测。使用技术后：提升效率，兼顾所有产品预测 原则上运营团队无需进行任何手动操作，AI 预测结果将自动接入系统；仅必要时需要人员根据数据板预警重写预测数。借由 AI 技术，我们为员工解放出了约 15%的工作量，而这部分精力则可兼顾到所有产品的预测，从而让效率最大化。我们内部的数字化团队及业务运营团队对企业数字化转型的重视程度达成了一致，大家都认同 AI技术在迪卡侬中国的业务运营中发挥着极其重要的作用。它不仅可以自动处理和分析海量数据，提高数据处理效率，更能帮助业务管理者更快更准确地了解市场需求和客户行为，提高业务决策的精准度和速度。基于对目标的高度统一，我们内部的高效人员协同也同样促成了项目的高效达成。屈臣氏屈臣氏 O OO O 模式赋能用户价值运营与业务增长模式赋能用户价值运营与业务增长 申报单位：屈臣氏 一、一、背景及实施过程背景及实施过程 面对复杂多变的消费环境，屈臣氏积极探索以顾客为导向的零售数字化革新。通过 O O 模式，屈臣氏将全国门店与线上小程序打通，线下线上互为支持和补充，为用户带来灵活购物体验。用户在小程序可随时下单，购物不受门店区域限制，门店缺货也可下单，享受全国调货配送，同时快至 30 分钟达的闪电送满足了消费者的即时需求。与此同时，小程序提供的服务也会反哺到门店，充分释放门店潜力。用户在屈臣氏小程序可预约到店体验美妆、SPA、皮肤测试等各项服务。此外，门店设有任试台可先试后买，让顾客获得真实的“买前”感知；门店开展的调香沙龙、健康美丽课堂等个性化活动，成为为顾客提供试用产品与体验服务的“第三空间”。O O 模式所构建的立体服务生态，让线下线上每一个环节都发挥出应有价值，为用户带来全方位优质体验，也为屈臣氏带来了销售增长。二、二、案例创新成果案例创新成果/价值价值 1.1.O OO O 模式赋能用户价值运营模式赋能用户价值运营 屈臣氏 O O 模式以“以用户为中心”底层逻辑，通过企业微信将全国 4 万多 BA 的专业服务从门店延展到线上，提供数字化工具助其更深入和全面了解顾客喜好，为顾客精准推荐所需产品、发放优惠券等，持续响应顾客的即时需求，加强用户粘性。O O 的模式取得了显著的效果O O 模式下顾客消费金额是纯线下顾客的 3.1 倍，添加了企业微信的顾客消费频次是未添加顾客的 3 倍。目前，屈臣氏 O O 零售模式已经实现全生态覆盖，整合门店、小程序、视频号、自媒体等多元触点挖掘新用户。以视频号为例，“屈臣氏服务助手”视频号各触点打通屈臣小程序，引入微信生态外的公域流量，并将优质流量沉淀至屈臣氏私域，完成流量-转化闭环；通过万名导购视频号矩阵种草，以精准定位推荐至附近门店，提升线下服务体验转化率。2.2.C CLV LV 数智化会员生态系统赋能会员价值运营数智化会员生态系统赋能会员价值运营 O O 的运营模式为门店和 BA 获客提供了全渠道的触点，释放了门店的潜力，同时屈臣氏 CLV 数智化会员生态系统为 BA 赋能，实现会员精细化运营，全方位提高了会员的价值。屈臣氏 CLV 数智化会员生态系统是一种通过数智化工具提升会员总价值的运营模式：以 MA 营销自动化为底层框架，搭载 AI 模型、传统/富媒体触达渠道、大数据中心等工具，实现预测会员的近期、中期和长期的需求，结合会员历史偏好或最近互动行为，在不同时间，用不同渠道，对会员进行系统自动化精准沟通。当消费者成为屈臣氏会员后，CLV 数智化会员生态系统会根据会员特征及首单产品，启动会员的生命旅程沟通计划。计划中，会员不仅在促销日和生日收到信息，还会在产品消耗前获得补货提醒、基于需求的产品推荐方案、丰富有趣的互动/服务等，域内数据能快速识别并按新需求重新规划沟通计划。CLV 数智化会员生态系统于 2022 年正式启用，运营后会员当月的回购率提升了将近 1 倍。这充分说明 O O 的运营模式与 CLV 数智化会员生态系统促进了精细化的用户运营，有效延长了顾客生命周期。惊喜购物新体验，即时零售新方案惊喜购物新体验，即时零售新方案 申报单位：北京三快在线科技有限公司&上海芯果科技有限公司 随着即时零售的不断发展，消费者的消费心理和消费习惯均有了新的时代特色，在普遍追求更方便、更快捷、更优质的到家购物体验时，对购买商品的性价比、获得感、惊喜感均有更多期待及需求。好特卖作为应时代而生的宝藏折扣店，经过 3 年的经营与发展已成为优质折扣店代表，并且成功整合超 1000家品牌、线下门店覆盖达 500 家门店，为消费者提供 30000 种以上“惊喜”商品。2022 年好特卖通过和美团牵牛花的合作，实现多渠道、多门店、多系统的无缝链接，实现即时零售数字化的第一步。在多渠道的流量加持下，好特卖在即时零售领域也发挥起自己举足轻重的作用，将高品质购物的飒爽购物体验进行到底。通过系统加持、门店经营赋能实现了折扣店商品快速上新、全渠道浅库存经营、全渠道营销管理、门店履约效率提升、财务对账，为折扣店经营提升线上销售、降本增效打造了样本案例。背景：背景：“特卖折扣店特卖折扣店”的时代机会的时代机会 好特卖 HotMaxx 宝藏折扣店于 2020 年 2 月创立，为消费提供“总有惊喜发生”的飒爽购物体验。本着品质、低价、环保的品牌理念，致力于整合生产过剩的资源，让消费者用最低价购买到全球大牌好货，从而减少浪费，为地球减负。HotMaxx 有 100 多位职业买手，全球晃悠，为消费者搜刮有折扣力度的商品。一头解决品牌的库存压力，一头为消费者源源不断地带来福利。好特卖拥有丰富的品质商品和惊喜折扣，通过入驻美团闪购、饿了么、京东到家等成熟即时零售平台，期望为更多消费者提供高性价比的优质商品，也为自己创造更广阔的成长空间，打造消费者心中的品牌折扣店。折扣店线上经营之苦折扣店线上经营之苦 好特卖精选了全球有折扣力度的高品质商品。他的商品特点决定了：1、商品上线难：商品上线难：门店商品多、更新快、和综超、便利店的商品存在差异，这对线上的商品信息、商品图片更新迭代增加了难度并有大量的操作工作；2、门店商品库存浅、缺货退款严重：门店商品库存浅、缺货退款严重：折扣商品多数为浅库存经营，当各门店保证线下经营且满足线上多渠道销售时，如何分配及更新各渠道库存保证消费者能购买到商品且门店实现最大化库存经营成为难题，库存的更新耗时耗力且准确度低，缺货退款情况严重。3、多渠道经营操作难：多渠道经营操作难：折扣店商品的最大卖点就是吸引人的折扣，只有让消费者看到的折扣才能有优质体验，多渠道、多门店的促销活动创建、管理操作复杂，数据口径不一致导致分析难、对账难 4、履约效、履约效率提升难率提升难：折扣店的线下生意非常火爆，在保证线下营业的同时需要满足线上订单的即时履约、IM 响应、售后服务等多项工作，增加了门店人员的工作量及店内操作流程复杂；案例创新成果案例创新成果/价值价值 美团牵牛花和好特卖美团牵牛花和好特卖 为了解决好特卖线上经营痛点，美团牵牛花作为专注即时零售数字化解决方案的专家，和好特卖一起进行了折扣店全渠道数字化建设管理及折扣店门店经营的创新实践。通过系统链接实现线下 ERP 系统和线上多渠道的打通，实现即时零售数字化第一步；同时通过系统赋能、和好特卖共同进行门店经营赋能，为线上销售提供了有效的保障。一、一、2121 天天快快速线上开店速线上开店 面对数量众多、商品不同的线下门店，实现这些门店线上批量开店就是一个“大工程”。通过美团牵牛花系统实现和线下 ERP 系统的对接，仅用 21 天将线下的商品信息、库存、价格等信息通过系统自动同步到美团牵牛花系统，之后再将美团牵牛花系统中的商品信息高效准确的同步到线上三方渠道：美团闪购、饿了么、京东到家，快速完成 500 多家门店的线上开业。实现快速开店的同时不影响门店线上正常经营。二、多渠道商品管理，二、多渠道商品管理，1000%商品上线商品上线 好特卖共有 500 多家门店，每个门店 1000 多款经营商品。通过美团牵牛花系统的商品库，能够对其商品档案、图片等商品信息进行快速更新优化，及时将新品信息同步到线上，以便让消费者在各平台渠道门店中找到并购买到自己心怡的商品。实时的系统同步保证了线上线下商品的一致性，分钟级完成商品上下架的动态管理。三、库存策略经营，缺货退款率下降三、库存策略经营，缺货退款率下降 28(%好特卖的商品都是浅库存经营，门店内商品数量少。美团牵牛花系统通过库存策略，可按门店、渠道设置库存共享率、安全库存、锁定库存等，保障线下商品销售的同时，最大化满足线上消费者的购买需求，从而助力门店销售提升，避免多渠道经营的库存分配及更新难题。同时还有自动上下架、默认上架天数、生鲜库存、库存转换系数等功能实现线上自动化经营。有效减少消费者下单购买后由于商品无库存导致的缺货退款等情况，提升消费者的购买体验。四、全渠道促销助力线上销售提升四、全渠道促销助力线上销售提升 好特卖聚合了大批量的折扣商品，线上经营对于营促销场景的要求非常高，以此获得消费者的关注。美团牵牛花系统通过对好特卖商品售卖形式进行数字化加工，充分展示其在价格方面的优势，并有效呈现在线上平台，实现销售快速成长。同时对销售活动分摊及促销等进行分析，让门店更有效了解活动效果，掌握全渠道营销数据。五、履约工具助力门店拣五、履约工具助力门店拣货效率提升货效率提升 77w%门店履约的及时、准确性决定了线上销售的体验及消费者的满意度，由于好特卖的高质量商品吸引了众多的消费者，单店订单量高，这就促使门店对高效履约有实质性诉求，美团牵牛花系统提供商家履约工具及数据分析，帮助门店提升效率，发现问题，同时实现整体的效率管控。六、全渠道闭环经营六、全渠道闭环经营 为了解决线上销售商流、信息流、现金流、物流的一致性问题，美团牵牛花系统在帮助商家实现即时零售业务数字化的同时，致力对商家的经营赋能。通过辅助商家进行业务梳理、门店履约流程优化和财务对账梳理，使商家能够从财务经营角度分析全渠道经营效果及风险，帮助商家实现全渠道闭环经营。创新价值创新价值 线上业务的高速增长助力好特卖获得新的增长空间，线上商品动销率达到线上商品动销率达到 1000%，线上业务占比已达，线上业务占比已达 0%0%以上以上。美团牵牛花通过系统赋能、经营赋能，和好特卖一起打造折扣店标杆案例，美团牵牛花通过系统赋能、经营赋能，和好特卖一起打造折扣店标杆案例，成功实现业态特色在线上平台的充分展现，为线上消费者引入新的优质供给同时，也为好特卖解决了线上经营的诸多痛点，形成一套适用多业态的即时零售业务的数字化解决方案，可以协助零售商简单、高效的开展即时零售业务。即时零售已成为必然趋势，越来越多的商家拥抱即时零售，各商家从线上业务试点、数字化对接到智能化经营是一个不断发展和演变的过程，简单的系统打通已不能满足商家的全渠道经营需求，商品库的赋能、库存策略的应用、履约效率的提升、数字化看板，这些将经营理念系统化沉淀的数字化工具将服务越来越多商家，而线上线下融合的经营模式、组织架构、门店流程优化、专业技能培养等经营赋能将为即时零售增添更多活力。灵智数科助力中小企业“数字化突围”灵智数科助力中小企业“数字化突围”申报单位：深圳市灵智数字科技有限公司 一、一、案例创新的背景及实施过程案例创新的背景及实施过程 1 1、关于零售客户：关于零售客户：深圳市惠购商业股份有限公司（以下简称“惠购”），创建于 1999 年，是一家集产品策划、物流、销售于一体的新型服饰连锁零售企业，主要进行男女服装、配饰的经营、销售和服务活动，现有天天惠和 TTL 两个服装子品牌。惠购已在深圳、广州、东莞、河源等市已经开设了 50 多家大中型服饰零售店，目前新增店铺仍在迅速扩张中。2 2、关于技术服务商：关于技术服务商：深圳市灵智数字科技有限公司（以下简称“灵智数科”）是中国领先的数字化零售商天虹的科技子公司，作为深耕实体的数字化实战专家，团队核心成员兼具零售基因与数字化实战经验，为每一位重视产品和服务的泛零售企业提供专业的数字化零售技术及数字化顾问咨询服务。匹配当下商业环境从“人口红利”向“人心红利”的转变，灵智数科助力企业从“人”的两端提升企业数字化经营能力。3 3、案例背景：案例背景：数字经济发展浪潮下，中小企业该如何逐浪前行？惠购作为以实体门店为主要经营渠道的服装行业品牌门店，在数字转型方面的困境主要体现在底层设备数字化基础薄弱、数字化技术不够成熟、数字化商业模式创新艰难等方面。惠购传统经营模式已无法满足新环境下消费者多渠道和即时消费的需求，再加上品牌门店导购人员流动性强，缺少导购连接顾客的工具，无法进行有效触达，提升复购。在会员营销方面，面临着营销渠道单一，精准营销难度大，留存转化难等一系列难题。4 4、灵智数科创新解决方案：、灵智数科创新解决方案：灵智数科通过用导购最易上手的企业微信连接顾客最常打开的微信，实现导购与顾客的连接，建立并沉淀惠购的私域流量，搭建企业的线上商城(平台商城 导购商城)，实现组织化的全域精准营销和在线数字化，与顾客亲密接触。在灵智数科的品牌 SaaS 解决方案数字化赋能下，惠购逐渐形成一个更加智能化、数据驱动的管理和运营体系，一方面门店导购实现轻量级运营，更加高效地实现顾客的连接、沉淀 转化与智能化运营，另一方面经营决策者在海量的运营数据中分析企业运营现状，最终作用到提升客户体验和运营效率上。灵智的解决方案助力像惠购这样的中小企业低成本、高效率实现“数字化突围”。该案例创新性主要表现为以下该案例创新性主要表现为以下 3 3 个方面：个方面：高效率的商品上线：高效率的商品上线：自下而上地盘活商品，即使一张照片也能创建商品，快速实现线上销售。线上店铺不受时空限制，可 24 小时销售，陈列商品比实体店更丰富，品牌导购通过自由上线和组合商品，实现千店千面；千店千面的线上小程序商城 惠购商城装修：页面常变常新，活动商品多样化。上线小程序 9 个月，单月平台销售最高占比 25%，是行业平均水平的两倍多，灵智数科小程序商城不仅可以支持按营销点选择风格，色调一致整体性强，而且在模块化的区域可以很好的进行商品分类以及营销活动策划，如优惠专区、秒杀专区、新品专区等等。有温度的顾客连接：有温度的顾客连接：通过导购企业微信添加顾客微信，实现自下而上、地对空的连接，随时可以发起的直播、一对一种草推荐、新品活动通知、优惠发放、导购朋友圈等等，以社交为核心，连接导购和顾客，实现有温度的沟通与交流。有温度的私域社群运营 服装行业具备“高复购、高忠诚度、高分享、高受众精准度、高频上新、高毛利”6 大特性，天然适合做私域。在私域社群运营方面，惠购在社群以及朋友圈对顾客进行系列种草，通过场景化分层营销，轻松提升品牌社群活跃度，社群活跃率最高达 1.94%。打造卖货朋友圈 天天惠的私域打法：天天惠的私域打法：让线下的导购统一引导顾客添加门店店长企业微信，再给店长配备专业的私域运营人员来做社群运营、企微客户朋友圈营销等等一系列 SOP 动作。顾客只要添加店长企业微信后，便可领取一份“加好友”福利，店长企微朋友圈会不定时分享一些限时秒杀活动、穿搭小知识、时尚配色指南等等。高可用的经营工具：高可用的经营工具：通过上线导购移动端商品创建、订单管理等数字化工具，让导购可方便快捷地在线售卖、售后、营销。管理人员在后台可以很方便地对不合规的商品进行下架处理，且基于各项可视化数据，让门店能够了解并及时调整经营策略。数字化经营工具 惠购深沙井基店借助“社群 营销 工具”组合拳，通过社群分享的销售额占比高达 23%。店内人员快速熟练操作导购端功能，高效利用数字化工具促成客户成交。举个例子，导购可根据客户群画像推送相应商品，积极回复群内客户消息。此外，导购还可利用企业微信聊天侧边栏工具进行话术库的日常推送，如穿搭专业知识等，有效提升客户满意度。二、二、案例创新成果案例创新成果/价值（建议以客观数据表述）价值（建议以客观数据表述）数字化转型并不是简单的把企业的运营工具从线下搬到线上，或是使用一些互联网渠道进行推广，而是面对数字经济的蓬勃发展，从企业产品形态、业务流程、服务场景、运营体系、财务机制等方方面面彻底革新，建立一整套数字化的体系。灵智数科借助企微助手、线上商城、SCRM 等数字化工具帮助惠购建立了一套数字化体系，从连接到转化全链路支撑，助力惠购有效沉淀客户资产。实体门店一直以来的两大问题：如何营销与如何留人，前者影响了企业的营收，后者则影响业务连续性。灵智数科为惠购提供的数字化系统以导购作为核心角色，基于导购与客户的连接开展营销活动、沉淀私域流量，用最朴素的让导购多赚钱的方式来降低离职率，同时提升公司整体业绩，解决两大核心问题。惠购在半年多的时间内沉淀了私域会员 10 万 ，一线导购的个人业绩平均提升了 36%。项目实现了：1.平台 社交在线商城互补的模式，放大导购力量，助力打造客户体验闭环；2.品牌实现 24 小时不间断卖货，商品更丰富，销售区域也更广；3.打造品牌自己的直播平台，多一个业绩来源；4.便捷的工具促进导购更快卖货，个人收入涨幅显著。值得一提的是，灵智数科服务客户惠购在数字化管理模式创新方面也成为同类型中小企业的数字化转型样板，入选了甲子光年2023 中小企业数字化模式创新研究报告中名副其实的“小灯塔”企业。目前，灵智数科品牌 SaaS 解决方案还赋能了包括服饰衣帽、珠宝首饰、宠物娱乐、健康服务、家居家装等数百家品牌连锁企业，助力其快速实现数字化转型。营运移动化助力十足门店降本增效营运移动化助力十足门店降本增效 申报单位：北京石基大商信息技术有限公司 一、一、案例创新的背景及实施过程 1、项目实施前背景 2022 年十足便利依托供应链及物流优势加快对周边地域的扩张，门店端用工数量和培训成本投入整体上升 1.6%，如何降低培训成本投入、提高门店作业效率成为当前急需要解决的问题。作为十足便利的战略合作商，石基零售围绕企业核心诉求，通过移动店务和任务推送实现营运管理和门店执行的在线协同、流程可视，帮助门店提升补货合理性、短保商品效期控制、收退盘作业效率，降低门店运营成本。2、项目实施过程及投入 需求调研与产品设计阶段：2022年6月底-7月初，十足与石基组建数字化升级项目组，对门店营运管理和现场作业进行充分调研，根据关键需求和应用要求完成产品设计；深入门店现场聚焦作业效率和交互体验，比如在门店补货数据、收货方式、盘点时长、交互体验、任务提醒等方面改善要求；移动店务产品设计确认，基于 iTOR 框架体系，前端采用 Uniapp 框架，适配数千插件、后端与 ROC 平台共享组件；支持跨平台、微应用集成、统一配置；移动店务 APP 开发阶段：2022年8月初-9月中旬，前后投入高级开发人员3个、测试1个，开发周期近30天，完成移动店务开发工作包括：经营罗盘、补货与收货、盘点与损溢、短保效期管控、加盟协同、任务提醒等。9月底完成联合测试，在内部试点门店上线试运行，跟踪门店应用反馈，局部调整；产品分步实施推广阶段：2022年9月底，第一批试点门店上线（10家门店），根据门店应用情况，解决补货跟踪查询、收货差异标识、扫描条码卡顿等问题；11月初，第二批推广门店上线（300家门店），界面交互调优，实现极简作业，从而提高作业效率、同时降低培训成本：另外，针对特定用户增加关怀模式（界面自适应调整），提升APP操作友好性；二、案例创新成果/价值 十足便利引入石基零售 iTOR 产品框架，通过移动店务和任务提醒解决管理层和执行层之间在线化、可视化、流程化的营运管理问题，有效帮助门店固化运营标准、提高作业效率，让店长有更多的精力聚焦经营问题，提升门店盈利能力。创新成果 门店作业到经营结果的全链路可视 门店重点工作的全时段在线管理 应用价值 经营罗盘分析：关注经营指标，根据标杆店数据和行业指标，对比分析经营问题；待办任务提醒：超时未办结任务提醒到人，如：单据审批、补货失败提醒、收货提醒以及未尽事务交班复盘设置；补货合理性：提供客流、销量的历史数据、销售预测数据、同类型门店订货数据参考，A 类品缺断货率降低 33.7%；缩短收货时长：部分品类及烟草实现自动验收，其他品类实现合单收货，降低收货用时约 30%；缩短盘点时长：采用即时盘点，实现单人盘点累计用时在 2-3 小时，用时缩短 30%左右；商品效期控制：短保商品的临期提醒（18 位码升级至 21 位码），实现过保禁售控制，临期报损率下降 47%；加盟业务协同：合同查询、费用确认、在线订货、资金账户；京东到家海博京东到家海博系统系统赋能格瑞丽家母婴赋能格瑞丽家母婴全渠道全渠道服务服务数字化升级数字化升级 申报单位：上海京东到家元信信息技术有限公司&甘肃格瑞丽家母婴用品有限公司 一一、项目背景项目背景 随着线上化购物消费习惯的升级，海博系统在探索 O2O 业务模式 SAAS 赋能的道路上，发现母婴行业商家格瑞丽家在自建私域平台、京东到家等三方即时零售平台多渠道开展到家业务的过程中，遭遇到几个方面的挑战：1、线下线下数据数据无法无法自动化同步至线上全渠道自动化同步至线上全渠道。需要人工在各平台创建商品、价格、库存、促销活动等信息，再分平台进行管理。每多一个平台，工作量就要多一倍，人力成本高，运营效率低；2、订单履约环节，各渠道订单无法聚合处理订单履约环节，各渠道订单无法聚合处理。随着平台增多，线上单量也在增多，分渠道处理订单容易出现错拣、漏拣，影响消费者体验。拣货效率极低，拣货数据不能回传 ERP，无法统计拣货时效，提升履约管理；3、线上多渠道线上多渠道对账难。对账难。各平台对账单需财务人员手工在各平台核对，不仅占用大量时间、效率极低，而且当金额出现差异时，人工很难发现、纠正。2022 年 4 月，海博系统通过与华创 ERP 合作共创，打通双方系统，实现业务流程、数据无缝对接，提升母婴行业商家全渠道到家服务的自动化、系统化、精细化管理。并基于母婴商家格瑞丽家的线上经营难题，成功实施并在格瑞丽家 20 家门店全面系统上线，助力格瑞丽家母婴降低运营成本，提升线上销售。二二、实施过程实施过程 2022 年 6 月，基于以上痛点，京东到家海博系统与格瑞丽家母婴深入合作，在全渠道运营方面在全渠道运营方面，通过应用海博平台，实现商品、价格、库存、促销活动数据全部自动、高效、稳定从华创 ERP 自动同步至商家线上全部渠道，一个平台即可完成对全渠道业务的操作、管理和跟踪，极大提升运营效率。工作内容 频次 部署前 部署后 实现原理 数据价值 上线新品 每日 5 工时/天 0 工时/天 自动维护 节省 5 工时/天 维护价格 每日 10 工时/天 1 工时/天 自动维护 人工干预 节省 9 工时/天 维护库存 每日 10 工时/天 1 工时/天 自动维护 人工干预 节省 9 工时/天 维护促销活动 每周 13 工时/周 1 工时/周 自动维护 人工干预 节省 12 工时/周 同时在线促销商品数提升 6.8倍 在全渠道履约方面在全渠道履约方面，门店员工通过海博 APP 一个终端即可完成全渠道订单的履约，实现订单聚合履约标准化流程落地。并将履约数据回传至华创 ERP，管理人员可对门店履约情况进行实时监控管理，提升人效、降低成本的同时，也提升了消费者的购物体验。在财务聚合对账方面在财务聚合对账方面，财务人员在海博一个平台即可完成全渠道的账单核对，且海博平台提供了精确度极高的对账辅助功能，协助财务人员直观的发现金额差异及产生差异的原因，提升对账效率的同时降低错误率。三、成果价值三、成果价值 通过海博平台，有效保障了格瑞丽家的商品、库存、价格、促销活动、订单核销等运营数据在 ERP和线上全渠道自动同步的稳定性，保持各项数据准确性达 99.99%。同时财务对账准确率达 99.999%，仅 0.001%的极低误差率意味着每 10 万元的销售额才有 1 元的对账差异，且能精准定位到是哪一个渠道、哪一笔订单。合作至今，格瑞丽家线上销售额相比使用前平均增长了 200%。目前，海博系统已在母婴行业数十家商家的超 400 家门店落地应用，未来，海博将推动更多母婴行业品牌商、零售商加速数字化转型，助力商家线上全渠道销售额增长。京东零售云全渠道零售京东零售云全渠道零售 ERPERP 助力邯郸阳光佳佳便利一体化高效运营助力邯郸阳光佳佳便利一体化高效运营 申报单位：京东零售云 一、案例创新的背景及实施过程一、案例创新的背景及实施过程 1 1、项目实施前背景、项目实施前背景 邯郸阳光佳佳便利为河北邯郸阳光集团下属便利店业务，目前有 82 家门店，以加盟模式为主，原有ERP 系统存在架构较老、系统设计理念陈旧、操作不够便捷、线上业务对接能力较弱、运营报表分析维度较少等问题，难以支持便利店业务高速拓展以及线上线下一体化经营。以及多系统、数据传输不同步造成的数据孤岛，因数字化系统涉及多个关联方导致解决问题的效率低下等。2 2、项目实施过程及投入、项目实施过程及投入 2022 年初，邯郸阳光佳佳便利（以下简称“佳佳便利”）与京东零售云达成合作，由京东零售云提供的全渠道零售 ERP，一方面为邯郸阳光佳佳便利提供支持加盟模式便捷结算管理能力，满足门店快速拓展需要；同时提供基于门店、品类、单品等多维度订货分析报表，提高订货精准度，助力业务部门提升运营效率及效能；另一方面，京东零售云全渠道零售 ERP 极具扩展性，与邯郸阳光集团会员系统无缝对接，实现佳佳便利与邯郸阳光集团会员一体化运营，有效提升便利店会员对邯郸阳光品牌的感知度及忠诚度；与邯郸阳光集团仓储系统对接，实现线上线下一盘货，同时基于系统已有的公私域系统能力，帮助佳佳便利搭建公私域运营阵地，通过线上线下一盘货，实现线上线下一体化高效经营。京东提供的全渠道零售 ERP，帮助邯郸阳光打通财务、会员、公域 O2O、支付、私域商城，实现旗下便利业务中台 多渠道销售、统一会员身份、对接 O2O 平台、支付机构等多模块的业财一体化。项目落地时正值邯郸疫情爆发，借助京东零售云 SaaS 化架构和开放性系统能力，在时间紧、任务重的情况下，京东团队通过远程在线支持协助佳佳便利完成了多个三方系统对接，且系统切换完成上线之 后平稳运行。同时为了帮助客户快速适应新系统，京东团队基于便利业务特性，梳理财务结算、对账等重点模块 SOP，做到简单明了，让财务能够快速使用新系统结算对账。除系统合作外，京东团队还积极协助佳佳便利团队梳理业务系统架构，发现佳佳便利的业务架构仍然使用超市商品五级分类，这和便利业务长远发展不太匹配。考虑到便利业态特性，京东零售行业专家给出了业内先进的专属于便利业务的四级分类建议，协助佳佳便利提前规避了可能的弯路，为优化品类结构及选品打下坚实的基础。此外，京东零售云拉通了京东集团各业务域资源，通过京东商品供应链能力助力佳佳便利快速引进新品，基于京东大数据支持，分析线上网红新锐商品与佳佳便利门店的匹配程度，提升佳佳便利网红新锐商品的上新速度，打造佳佳便利品牌差异化，同时结合营销做精准人群触达，整合京东资源助力便利店提升销量。通过携手京东零售云，佳佳便利不仅实现了便利业务高速发展，同步也提升了门店的精细化运营水平。二、案例创新成果二、案例创新成果/价值价值 京东零售云为佳佳便利提供的 OMS 订单中台，实现佳佳便利线下门店与京东到家、美团、饿了么等O2O 平台的无缝对接，实现线上线下一盘货运营，助力佳佳便利全渠道履约效率大幅提升，门店配补货效率提升 30%。通过京东零售云提供的用户洞察、精准营销等 CRM 能力，佳佳便利实现线上线下一体化用户运营，盘活私域用户资产，有效提升促销活动的触达频率及转化率，大幅提高消费者满意度。基于京东零售云提供的数据 BI 产品，通过智能 BI 系统预置的品类构成分析、价格带分析、单品组合分析、品类分析、营运 KPI 分析等分析模型，及时洞察运营中存在的问题，助力佳佳便利提升精细化运营能力及销售业绩，实现单店最高日商突破 10000 元。引入京东商品池，为佳佳便利店提供优质供应链服务，提高其新品引进速度。引入京东同城小时购业务，联合佳佳便利提升履约速度，为邯郸当地消费者打造极致用户体验。七鲜私域营销一体化能力创新案例七鲜私域营销一体化能力创新案例 申报单位：七鲜-北京四季优选信息技术有限公司 一、行业现状与痛点分析一、行业现状与痛点分析 从整个零售行业上来看，当前即时零售市场规模大，但数字化程度仍然偏低；一方面零售作为传统行业，是劳动密集型的产业，依赖大量劳动力输出服务，但由于社会发展不断增快，社会效率不断提升，带动了整体行业也需要进行效率提升即数字化转型，以满足日益增加的用户服务诉求；服务满足的越好，用户沉淀的越多，做为商家获得的利润也就越可观。而商家目前面临的现实问题是：1、线下用户不断流失；2、数字化转型依赖大量的资源；3、营运能力的提升强依赖线上经验；而当前大部分中小商家虽然面对用户的流失压力倍增，但由于无数字化能力及业绩的压力，对于数字化转型的投入仍然亦步亦趋。行业现有零售私域解决方案，包括从线上电商下场线下的全渠道店仓、前置仓代表，包括盒马、叮咚买菜等，从线下场向线上场构建能力代表，物美多点、永辉、沃尔玛等，以及技术服务商有赞等。传统线下零售的私域能力赋能方面，具有代表性的包括多点平台式私域，以一个 APP 赋能多个品牌连锁实现类私域，有赞的技术赋能私域，及京东“私域 技术 供应链”赋能的三种典型代表。二、私域二、私域&营销一体化解决方案营销一体化解决方案 私域营销一体化整体方案，从销售触点和销售模式方面，与传统现场零售即周边用户到店存量销售相比，通过私域与 O2O 平台延展 1-3KM 近场现货销售，以及私域链接大仓或线上电商提供远场销售服务的延展货架。从会员服务与营销方面，通过私域转变传统零售以商品为中心的销售思路，升级为以用户为中心的人货场匹配思路，通过精准的用户画像，提供从潜客、新客、老客、忠诚会员的体系化经营能力，并通过促销、券、场景栏目、游戏等价格营销、内容营销、社群裂变等营销能力，快速带来销售的提示。三、七鲜三、七鲜 APPAPP 案例案例 京东自营超市七鲜是京东全渠道零售的排头兵，目前有七鲜超市、七鲜生活、七鲜良品三大业态，主战场是京津冀和大湾区。目前可分为四个发展阶段，第一阶段（20172019 年）1.0 跑模式，孵化门店和 APP 私域端能力，实现最快半小时送货上门。第二阶段（2022 年）2.0 学经验，搭建全渠道布局，同时疫情期间保障 55W 居民。第三阶段（2022 年）3.0 全渠道战略，主打自营业务深耕、创新业态尝试。第四阶段（2023 年）品质零售品质生活，成为行业领先的高品质家庭一站式生鲜与生活服务平台。七鲜的目标用户大部分都是家庭型用户，收入中高等，受过良好的教育，年龄集中在 2645 岁之间，家里有孩子也有老人，家庭女性是家庭主要决策者，并承担着照顾家人的主要职责。3.1 3.1 适配于生鲜快消场景的私域能力全景适配于生鲜快消场景的私域能力全景 七鲜私域端能力建设通过对七鲜用户行为数据分析，提炼三类典型用户群，目标明确性用户、闲逛型用户、查看订单&售后型用户，并根据用户特征分别提出决策提效、可逛性提升、方便好用继续买的产品策略，围绕用户购前、购中、购后场景打造线上购物体验。购前场景的目标是商品与用户的链接，通过导购流程和黄金流程购前能力建设，实现流量高效分发和 APP 可逛性提升。针对目标明确型的用户，策略是“决策提效决策提效”，基于 top 类目用户消费决策树，围绕用户、商品、门店、销售等特征标签，搭建商品、区域、用户复购、品类宽度、找相关找搭配等模型算法，并持续迭代，提升核心页面的商品推荐准确度。针对闲逛型用户，策略是“可逛性提升可逛性提升”，搭建心智频道强化低价/新品/跟风/云卖场等商品心智，同时优化内容社群和内容工具，呈现丰富多元化内容，增加 APP 趣味性。购中场景目标是辅助用户下单决策，策略是“决策提效决策提效”，通过缩短简化购物链路、增加有意义的决策信息、设计合理的交互方式，实现购中转化效率提升。模拟线下生鲜用户购物即看即买即结算的行为，在导购流程增加轻购物车功能，实现快速加车与金额试算并高效提单。针对用户凑单困难、反复跳转购物车的问题，增加智能凑单功能。基于七鲜商品特征，主交易流程支持标品、称重品等全部商品下单；为了提高用户决策效率，通过智能凑单功能，直观将匹配的最优促销和价格匹配给用户；基于用户即时配送诉求，支持用户自主选择配送/自提时间；基于多银行和多支付渠道，收银台支持全部主流和新兴数币支付方式结算。在特殊业务流程中，搭建生鲜预售和周期送交易能力，助理季节性商品销售；搭建接龙/拼团社群营销交易能力，辅助微信私域运营和 CPS。搭建券包/会员卡等虚拟商品交易能力。3.2 3.2 近场零售用户生命周期数智化管理近场零售用户生命周期数智化管理 基于门店三公里范围内的小区用户，一方面建设生命周期管理工具、会员管理和会员体系等营销工具；另一方面底层实现用户标签识别、用户圈选和精准投放能力；精准得找到用户、精准的选择营销工具、精准的设计运营策略和精准的投放，以达到用户提频促活升值的目标。七鲜用户生命周期划分为 4 个阶段（引入阶段、促活阶段、召回期、传播阶段）。引入阶段的目标是潜客识别与引入，快速引导用户下首单并转化；促活阶段的目标是加速用户成长快速完成多单转化，延长用户成熟期时间增加用户价值贡献，延缓用户衰退期到来提前预防用户流失；召回阶段目标是流失用户召回；传播阶段目标是通过社群和营销工具扩大用户规模。每个阶段分别有相应的营销工具辅助。会员管理和会员体系上，针对全量用户建立成长会员体系刺激用户成长，匹配对应的成长任务和权益促进用户成长，加速用户成长，保证用户结构健康度；同时支持用户付费成为 PLUS 会员，筛选出高价值用户，做优质用户维护。成长会员体系，依据 RFM 模型将用户划分为普通、黄金、铂金等级会员，不同等级可获取专属的会员权益向平台核心品类商品引流刺激销售，通过下单、签到、评价等任务获取成长值向下一阶段发展。付费会员体系，依托京东系的背景，七鲜付费会员与 PLUS 会员体系打通，实现”一卡双权“，开通后既可享受七鲜提供的 PLUS 专属权益也可享受京东 PLUS 权益，一方面在行业内占据权益优势，消除用户开通的顾虑，一方面两个平台之间相互导流，实现权益互通，加深用户与京东的绑定。用户付费 99 元后，在七鲜向用户提供 11 项权益，核心权益有全品类券、限品类券、一分购、会员价、会员日等。以优惠券和部分商品 PLUS 专属价保证 PLUS 用户的平台贡献，以每周一次的会员日在不打乱用户生鲜电商复购周期的基础上冲击销售小高峰，形成稳定心智，并在会员日当天发放 95 折优惠券刺激更多的会员感受到付费后的权益是超值的。数智化精准营销策略逻辑，第一步是人群分层，根据购物频次消费金额分层；第二步设置营销目标，包括品类目标、客单价目标、购物频次目标、运营效率目标等；第三步，营销触达，筛选人群选择营销工具并精准投放和应用；第四类，效果回收。底层能力依托于人群基础标签、身份标签、消费行为标签、商品标签、促销偏好标签的生产及全选能力。3.3 3.3 私域赋能基座私域赋能基座 私域场聚焦 APP、小程序，通过 6 大能力 1 个核心基座目前已为七鲜、京心、京东酒行、京东母婴生活馆、京东新百货等业务提供私域能力赋能，助力业务扩展私域业务能力，实现沉淀用户的目标。其中，新业务新业务 0 0-1 1 接入约两周内即可搭建完成，通过基座搭建接入可节约 60%开发成本，降本增效，解决客户 0-1 搭建私域场成本较高的问题，对于不同业务的差异化需求可支持自定义开发。新业务新业务 1 1-2 2 的私域运营也可通过鲜橙 CMS 快速完成上海品茶和活动等页面搭建，支持多层级运营、可复用组件等能力，通过拖拉拽即可完成“积木式”快速搭建，满足不同业务运营私域运营诉求，通过可视化数据看板持续监测私域运营效果，为客户提供了从活动搭建到效果分析的闭环运营能力。四、行业赋能案例四、行业赋能案例 4.1 商超领域商超领域-赋能华冠赋能华冠 沉淀能力赋能区域商超华冠，通过货的打通（上下行）、人（数字化会员）的沉淀、场（私域）的补充建设，降低公域平台对其的冲击压力，提升盈利空间。其中关键点集中在线下商超数字化能力普遍不高，做为商超最核心的财富“用户”无法沉淀到自有系统中，导致用户数据分散，无数据支撑的经营犹如漏水的水管，而经营者并不能清晰的了解到漏水的地方在哪里，从哪里堵漏效果最好；而七鲜利用自有系统能力，为线下商超提供了完整的解决方案，尤其在私域能力及 crm 系统上，通过小成本接入，解决会员用户上行的问题，为线下商超提升经营能力提供助力。聚焦用户，在用户店转时，不仅拥有完整的拉新、留存、门店 pos 工具，同时融合线下商超的营销能力，如线下活动扫码参与，直接上行用户，让商户可以在不改变用户熟悉营销能力的情况下，让用户快速上行到线上来，转化为商超的数据资源。利用七鲜基座快速搭建商户自有私域端，包括 APP 及小程序，同时用私域端的社团能力，让商户社群用户也能快速上行。上行后的数字会员在大数据的加持下转化为经营数据，为商户的经营提升提供有力支撑。同时利用七鲜货的能力，为商超提供“云”上卖货能力，让商户可以突破周围辐射销售范围进行销售，为用户提供范围更宽、更新的商品，同时该部分商品有充分的毛利，也为商超增收。在赋能的过程中，用超低的成本为华冠提供了私域端完整能力、crm 能力及业务中台能力；为线下商超提供新盈利可能性。在 2022 年疫情下，华冠借助七鲜赋能的京心 app，成功触达用户，为 40 万用户提供民生保障，得到了社会及政府的广泛认可。4.2 4.2 专卖店领域专卖店领域（1 1）加盟）加盟-母婴专卖店：母婴专卖店：使用七鲜私域端基座，为京东母婴专卖店提供触达用户的工具，帮助加盟商来快速联通用户，同时用户上行成为数字会员，辅助经营决策；使用一套基座来解决加盟业务能力，节省 80%开发成本，在应用的过程中，通过商户的不断进入，进一步降低边际成本，快速应用进百余家门店。（2 2）自营）自营-京东酒行、京东新百货京东酒行、京东新百货：在七鲜私域端基座的基础上，利用其丰富的营销会员能力，聚焦用户、选品，为酒行、百货业态提供快速联通人、货、场的能力，且不局限固定的品类和业务，提升70%私域搭建效率，为业务争取了足够的时间跑赢市场。在基座能力上，加盟、自营均可进行合理的嫁接，同时支持多源开发，为赋能提供更多可能性。五、总结五、总结 通过七鲜私域营销一体化能力创新案例，可以主要从用户需求体验、功能复用和社会价值三个方面体现。1、用户需求体验上，私域营销是线下生鲜零售在线上的延展服务，通过浏览商品、选购下单和内容社区，满足用户对全时段即时零售线的诉求。2、功能复用上，为传统零售行业提供更为便捷、高效的数字化转型方案，实现传统向数智化零售的转型。释放大量劳动力的输出的同时，带动整个零售行业的业务效率和社会效率的提升。3、社会价值上，一方面，私域营销一体化的能力为用户提供了更多元化的产品和服务选择，推动了消费结构的优化和升级。在传统零售业的转型升级过程中，也为数字经济的发展提供了新的动力和机遇。另一方面，在社会服务上，无接触购物和线上购物的普及，私域营销一体化通过线上购物为疫情期间无法获取基础生活保障的居民，提供了方便快捷的线上购物体验，满足了人们在严峻的疫情环境 爱慕爱慕 AIAI 智能智能外呼赋能门店零售外呼赋能门店零售 申报单位：爱慕股份有限公司 【案例简介】【案例简介】随着消费者习惯的不断变迁，线上线下无时空界限的购物模式，越来越受消费者偏爱。与此同时，互联网获客成本也越来越高，公域流量红利逐渐消失且均易不受品牌掌控，企业与消费者之间粘性越来越不牢固，回归存量运营，深挖个性化需求，及时且适配的满足消费者，是对品牌提出的新考验。线上经济发展逐步放缓，越来越多的巨头开始布局线下零售，抢占线下最后一公里，通过线上线下深度联域拉通，是品牌商家下一个增长点。借助智能手段，盘活存量资产，解决短信触达效果差、人工外呼成本高的痛点，更好的服务于爱慕高客质消费人群。通过 AI 外呼与会员标签工厂结合，赋能门店零售与线上私域，起到流量指挥中心的作用，实现线上线下融合、品牌与渠道融合以及公私域互相反哺和拉动为的增长法宝。【案例亮点】【案例亮点】1.1.提高竞争力提高竞争力 私域 2.0 时代，当别的传统企业正在为引流获客无门路、私域沉淀乏力，获客成本高的时候，我们已经通过外呼机器人系统将有意向沉睡会员大量沉淀至私域渠道。构建品牌自有、统一的用户数字化资产。通过智能化和营销一体化两大维度，运用私域营销工具并基于消费者全生命周期、渠道特征达成运营一体化，实现从营到销的链路闭环。2.2.提高工作效率提高工作效率 外呼机器人系统具有回复快捷和解答到位的优势，能够有针对性的回复客户所提出的问题，使客户可以及时得到想要的答案，从而提高客户下单的速度并增加产品的成交率，为企业赢得更大的经济利益。3.3.降低人工成本降低人工成本 机器人可同时拨打上千通电话，不仅效率高，还可以免去员工培训，查重统计等工作，日外呼量几乎是人工的 10 倍。不用担心人员不足、服务态度差、流失等问题，还可以为机器人不断进行更新和优化，来补充工作上的内容，同时，外呼机器人可全年无休，保持 7*24 小时呼叫。4.4.精准锁客精准锁客 通过 CRM 系统进行人群包筛选，使用外呼机器人完成外呼。通过语音识别，对于不同业务场景意图进行分析和打标，自动识别会员意向并精准分类，精准锁客，为会员运营助力。【案例成果】【案例成果】1 1、案例成果：案例成果：2022 年 4 月 1 日-2022 年 12 月 31 日，激活沉睡会员 3.3 万人，私域引流 5.2 万人，项目整体销售 783 万 ，客效 210 元，覆盖门店 174 家。数字化工具实战应用，为线下导购消费者运营维护提高效率，助力门店会员回流。2、推广价值：推广价值：通过数字化工具，提升运营效率，围绕消费者价值挖掘，赋能门店 真人录音、智能点子库、差异化策略，实现精细化、差异化消费者深度运营 百果园如何实现百果园如何实现 4 49%9%的会员整体复购率？的会员整体复购率？申报单位：神策数据&百果园 成立至今，百果园已经发展成为一家布局全产业链条的大型连锁企业，覆盖 140 城市共 5600 连锁门店。自 2018 年启动付费会员计划以来，百果园累计付费会员近百万，消费一次及以上会员带来总营收超 7200 万（数据源自百果园官网，截至 2022 年 11 月）。基于数字化升级与转型的不断推进，百果园发力全渠道、全场景建设，凭借着高质量的会员运营能力，打造着私域用户运营的行业标杆。来自百果园微信公众号 面对高度分散的中国水果零售市场，百果园要想占据更多市场份额，降本增效仍是长期课题。鉴于此，百果园评估多方数字化服务商，选择与神策数据深入合作，正是看中了神策在品牌零售行业数字化转型的丰富经验，可持续助力其强化精细化运营能力、拓展自动化营销边界，加速实现感知决策行动反馈全流程闭环，进一步提升业务落地效率。作为百果园数字化转型道路上的强劲合作伙伴，神策数据见证了 49%会员整体复购率背后的故事。本文将围绕新客复购这一场景展开。一、数据洞察，明确新客的黄金复购期一、数据洞察，明确新客的黄金复购期 2022 年，百果园在新一线城市发展迅猛，门店数量扩张较快，新客占比不断攀升。其中，南京地区新客占比高达 35%。在此背景下，抓住新客首次到店的营销时机，与其建立长久联系保证用户离店不失联，最大化新客价值成为百果园的关注重点之一。针对此，百果园门店店员除了引导用户注册会员，也会主动通过企业微信添加用户为好友，并在社群内进行日常营销，将最新权益和营销活动通知到用户，打造活动丰富、用户活跃度高的社群氛围。这种营销方式在当下几乎已经成为企业标配的私域运营模式，但各企业落地的精细化程度和效果却大相径 庭。百果园凭借着多年的私域运营积累，已经成为各行业争相效仿的对象。但是，通用的、看似普适的营销方式对新客复购转化效果不明显，因为新客对品牌的认知还未完全建立，某种程度上品牌只是用户微信通讯录里的一个“陌生好友”，发送的营销信息经常会被忽略。合作期间，神策数据为百果园提供的数据看板帮助百果园实时观测新客在各个环节的转化效果，并对标对照组数据、过往数据和行业数据进行评估和判断，及时定位运营短板并做出调整优化。基于全方位的数据洞察与分析，我们可以看到，百果园新客的最佳复购时间是首购后的 10 天内，时间轴拉得越长用户复购的概率越小，当用户在首购后的 45 天内仍未完成复购，那么便可以认定用户进入预流失状态。二、策略器转化测试二、策略器转化测试 回检验证，沉淀最优新客回检验证，沉淀最优新客复购复购 SOPSOP 抓住黄金复购 45 天，有节奏、有逻辑地触达新客，针对新客的不同特征，投其所好推荐商品、活动、优惠券等其它权益，促成复购的销售转化，强化用户关系、为后续运营夯实基础是百果园进行用户私域运营的关键。对于新客，百果园所掌握的用户信息较少，通常只包含用户消费金额、消费时间、消费商品数据、用户渠道来源、用户是否用券或参与活动等数据，难以准确地洞察出用户的消费能力、商品偏好和价格敏感度等差异化的用户特征，精准的定向营销是重点和难点。对此，神策数据与百果园一起针对用户消费偏好做了一致性假设，选取南京地区作为试点城市，通过大数据建模，验证不同首购金额用户前后消费能力的一致性，并根据消费能力划分等级，针对性发送不同满减门槛与金额的优惠券，最后针对不同优惠券的领取、转化、核销及 ROI 进行综合考核和对比。神策数据帮助百果园用四周时间做了策略器的多维度转化测试，再用四周时间将最优策略器进行 串联做回检验证。其中，为了确保策略反馈真实可靠，每轮策略器的设计都包含明确的测试目的、具体的执行方案、实施后的效果分析、用户行为的全面洞察，以及基于过往策略器结论的优化迭代，环环相扣、层层递进。然后，据此沉淀出最优的新客复购转化 SOP 并推广至全国门店。同时，百果园将最优新客复购 SOP 总结为四个阶段：认知建立、习惯培养、集中转化、记忆唤醒，针对每个阶段制定对应的营销手段和营销力度，紧握新客复购后的 45 天黄金复购期，全面促成新客复购，为会员整体复购率提升做出贡献。在整个方案的落地过程中，百果园发现，在不同满减门槛和金额的优惠券中，评价最优且使用量最大的是优惠金额最高的优惠券，而非折扣力度；新客更适合简单直接的营销手段，看似有趣的活动并不一定能获得用户的较高参与；通过新客参与活动的类型，百果园可以洞察到更多用户特征，比如参与抽奖的用户首单用券率更高、对优惠券更敏感，参与积分活动的用户和百果园的紧密性更强、价值更高、优惠券使用率也更高除此之外的 20 多项用户行为特征洞察和发现，也为后续制定合理、高效、性价比最优的新客复购转化策略提供了可靠的数据和理论依据，真正告别拍脑袋决策，把用户运营做成数字化的系统工程。另外，百果园通过建立用户标签体系和圈层划分，对新客开展了千人千面的营销触达。众所周知，很多企业在借助企微触达用户时，都需要店员手动执行，很难确保每一次的营销都可以实现目标用户群的全量触达营销信息区分越细致，店员需要操作的次数就越多、执行效率也越低。如何解决呢？有人可能会说，执行率不够那就提高执行率，制定奖惩政策强制员工执行。但是，我们要强调的是，企业围绕该问题的终极目的是确保每一位新客都能及时接收到与之匹配的营销信息，了解可享受的权益并使用。因此，百果园整合了新客触达渠道，包括短信、微信、App Push、电话、服务通知等，通过广告渠道效果分析，基于不同渠道的成本和触达转化能力，制定更优触达方案发挥渠道的最大价值。此次合作，百果园基于神策数据的数据分析和用户洞察能力，持续挖掘新客特征和营销时机，比如用户最可能转化的时间点、用户最可能转化的权益、触达率最高且成本低的广告渠道等，已经实现了用中心化、自动化的营销规则替代分散的、需要人力支持的营销模式转变，在新客数量持续增长的同时，通过一系列精准营销手段增加新客复购、提升消费频次，以质取胜。在上述方案落地实施后的一个多月，百果园南京地区已实现了新客首销后 7 天内复购率 4.16%的提升，为企业整体私域用户运营的优异成绩单再添一笔！接下来，百果园业务人员也可以将该方案全面推广至全国门店，进一步提升企业整体营收。注：数据来源：对照组 7 天二购转化率为：12.95%、策略组为 17.11%，提升 17.11%-12.95%=4.16%深入核心业务场景，飞书帮助物美集团降本、提效、合规深入核心业务场景，飞书帮助物美集团降本、提效、合规 申报单位：飞书&物美 在零售行业的商品流通链路中，质量安全关于企业安危。其中最重要的环节就是供应商和商品的资质审核。而这一流程极为复杂，不仅涉及到供应商、采购部和质量部的三方沟通协作，还会出现不同类型商品认证体系各不相同、资质文件纷繁复杂等问题。如何简化流程，提升审核效率已经成为每个零售企业亟待解决的难题。针对这一痛点，物美创造性地将资质审核流程与飞书审批相结合，开发了一系列高效审核与管理系统。文档化审批系统实现了三个部门的高效协作，根据国家法律法规和自身业务需求，物美质量部制定出各商品品类的资质要求。采购部据此细化出每类商品相对应的资质模板，外部供应商根据模板自主上传资质文件，大大减少了反复低效的沟通，提升了资质材料的审核通过率。除此之外，飞书供应商合作生态圈极大程度地解放了人力、提升了沟通效率；审批文档自动归档系统将线下资质文件进行线上统一存档，提升了文档的安全性；知识库管理系统便于各部门快捷检索资质信息。这些系统极大地提升了资质审批流程的效率：此前每人每天可审核 600-1000 份文件，使用飞书后，每人每天只需原来 60%的工时，即可审核 1000 份文件，审核周期平均缩短了 50%。精细化管理高频巡检，用多维表格精细化管理高频巡检，用多维表格 5 5 分钟即可完成巡检通报分钟即可完成巡检通报 物美营运中心将企业精细化管理策略落实到全国 1700 多个门店中，每位门店店长每天需要完成几十项巡检任务，确保门店正常运营。此前，巡检情况的汇报方式是，每位店长将巡检记录拍照发到飞书大群里，1700 家门店每天产生上万条巡检信息，逐渐导致了群内的信息爆炸。收到信息后，总部需要从中了解各个门店状态，快速识别并解决问题。为此各大区专门成立了督导组进行人工判读、线下抽检，全程耗时费力，效率低下。针对这种情况，飞书为物美打造了独立的巡检解决方案：飞书工作台 自动化机器人 多维表格 知识管理。使用这套方案后，物美门店侧每天早上 7 点可准时收到系统自动发送的巡检通知，店长点开就能看到今天的任务要点并进行填报。而这些信息填报之后，会自动汇聚在一张多维表格中，总部通过一张表就可以查看全部门店动态。同时多维表格具备自动化能力，如有门店任务超时未完成，系统会自动发通知提醒店长跟进，不仅释放了总部的管理精力，也实现了巡检进度的精细化管理。此前，督导组需要对信息进行人工整理和判读，现在可以直接在多维表格后台按照总部关注的维度设置数据看板，所有数据实时更新，自动生成所需报表。之前需要花 1 周时间整理的巡检汇总通报，现在只需 5 分钟就可生成。目前这套系统支持了物美北京和天津共 199 家大卖场的门店巡检、资金巡检场景。简化生鲜简化生鲜 PCD PCD 触达流程，每年节省触达流程，每年节省 4 4 万张纸的印刷成本万张纸的印刷成本 在商超所有的品类中，生鲜的 PCD（品类、陈列、订货）流程变化是最频繁的，经常需要根据保鲜程 度进行调整。在物美，每周大约需要 5 次左右的变动。以往在物美，这一流程通过这样的方式来进行：总部生鲜品类管理中心将新的调整布置图用 Excel 表格画出来，上传至网盘并通知各门店经理；门店经理登录网盘下载好布置图后，由于门店员工没有电脑，需要打印出纸质文件分发给员工，才能进行陈设作业。这其中，信息的延迟传递导致整个流程效率低下，当天下达的布置任务往往要到深夜甚至次日才能完成。使用飞书即时信息 云文档 云空间套件后，这一流程的效率得到了改善。飞书云文档支持直接在文档中在线画图，图画好后，也无需“上传至网盘再下载打印分发”，而是可以直接通过飞书即时信息，同步发送给门店店长和员工，员工收到信息后及时进行布置，门店经理按照落位时间要求到点检查即可。信息传达效率的提升，大大节省了整个流程的效率，原来平均需要一天的陈设调整流程，现在缩减至半天。同时无需打印纸质文件，为物美一年节省了 4 万张纸的打印成本。2019 年，物美开始使用飞书，但此前侧重在视频会议、文档协作等相对基础的工具上。随着飞书企业效能顾问实地入职物美体验业务流程，飞书也逐渐了解到其核心业务场景中的痛点。通过多维表格、自动化机器人、知识管理等工具和能力，优化了物美商品的入场资质审核流程，助力其实现高频巡检场景的标准化、精细化管理，简化了其生鲜陈设变动流程，帮助物美集团降本、提效、合规。汇嘉时代汇嘉时代&由由科技由由科技银台改造方案银台改造方案 申报单位：新疆汇嘉时代百货股份有限公司&浙江由由科技有限公司 新疆汇嘉时代百货股份有限公司是一家集购物中心、娱乐生活、餐饮广场、超市为一体的大型股份制商业连锁零售企业。公司成立于 2000 年，于 2016 年 5 月 6 日在上交所上市，公司以乌鲁木齐为中心，辐射全疆。目前汇嘉旗下有乌鲁木齐北京路时代广场、库尔勒朝阳路购物中心、昌吉中山路购物中心、昌吉生活广场以及库尔勒、昌吉、克拉玛依、五家渠百货有限公司、好家乡等多家全资子公司。随着公司全疆布局的深化和各类新店的开业，公司的经营规模、市场占有率稳步提升，业态配置更加丰富。本着为企业门店降本增效的目的，汇嘉一直在探索零售数智化改革零售数智化改革。对于汇嘉大卖场的经营，公司不断发展生鲜自采，南北干货自采，使得商品的品质在市场上更具有竞争力；同时发现生鲜区的排队情况非常严重发现生鲜区的排队情况非常严重，公司针对此情况一直在寻找解决方案。经过不断的试验与比较，最终选择了浙江由由科技的“银台改造方案”银台改造方案”来破局。“银台改造方案”，是将门店的 AI 称重前移至收银线，汇嘉在实验门店投入了 15 台 AI 称重设备，总投入 6 万，回本时间仅用两个月，人效提升 7%，坪效提升 1.4%。汇嘉时代一共有 21 家超市大卖场，目前已有 9 家门店上线该方案，2 家设备已安装培训中，其余 9家已制定排期陆续跟进 项项目背景目背景 此前汇嘉时代大卖场是传统的称重收银模式，内场称重外场收银，该模式弊端显而易见。（改造后的银台场景）成本支出方面成本支出方面 每个打秤区域都需要配备打秤员，每个打秤员都需要背商品条码，经过长时间培训才能上岗，用人用人成本高；成本高；内场蔬菜、水果、散称干货等每个区域都要配打称台，设备成本高设备成本高；秤台占地面积大，空间成本高空间成本高。工作效率方面工作效率方面 每日的传秤工作传秤工作也是一大难题，传秤频繁失败耗费信息部人员的大量时间；内场标签秤的打印机打印机也是问题频发，严重影响打秤效率，超市运维人员随时待命。客户的购物体验客户的购物体验，在重复排队的模式下大打折扣。（改造后的银台场景）方案介绍 由由科技提供给汇嘉的“银台改造方案”，是在传统由由科技提供给汇嘉的“银台改造方案”，是在传统 pospos 机上外接通讯秤，并安装由图机上外接通讯秤，并安装由图 AIAI 识别系识别系统，让称重设备与收银台对接，实现称重收银一体化。统，让称重设备与收银台对接，实现称重收银一体化。pos 机AI 通讯秤 采用该方案后采用该方案后 我们直接去掉了内场打秤台去掉了内场打秤台，原先的设备放到肉类、活鱼区、或调至其他分店，旧设备得到充分利用；多出的空间放置商品陈列台，提高坪效提高坪效；原来生鲜区的打秤员调配至其他岗位（货品上下架、商品预包装等），收银员一人搞定生鲜的称重收银，人效得到充分提升；减少了顾客因排队时间长而放弃购买造成的商品损耗商品损耗；顾客无需二次排队，购物体验购物体验得到提升。（顾客直接在收银台打秤结账）超市的生鲜区，一到晚上，就会进行打折活动，在使用由由 AI 识别系统之前，都需要信息部工作人员在后台更改价格，再下发到银台，经常会出现前后台价格不同步前后台价格不同步的情况，引起客诉。使用由图智能识别系统之后，将秤、erp 后台、收银台三方打通，设定实时自动信息同步实时自动信息同步，设备就可以实时获取商品和价格信息，不再需要人工传秤。新事物总是容易让人产生顾虑，我们在使用 AI 识别方案的时候也担心过，当客流过多的时候，能否支持高峰时期的工作，系统会不会崩。去年疫情封城前，新疆全民抢物资，我们超市当时的客流是平客流是平时的时的 4 4 倍倍，但由图智能识别系统没有影响超市的收银效率，称重收银线运行依旧稳定，这让我们相信数字化、智能化现在已经成熟了，是我们降本增效的好选择。该方案与汇嘉坚持的“内生式增长”发展战略完美契合，通过对存量店的不断调整和改造，增强“存量资源”的创利能力，促进现有存量店铺提质增效。作为新疆本土的头部商超品牌，汇嘉已经开了 21 家超市，为了更好的管理连锁门店，商品与设备的统一管理是非常有必要的，因此汇嘉使用了由由科技有限公司开发的运营管理后台运营管理后台，实行门店数字化管理。在运营管理后台，每一个门店的每一台设备数据都得到记录，员工工作绩效有据可依，商品交易记录有据可查；商品学习结果还可跨店同步，商品信息批量下发，极大减少信息部的工作量。曾经遇到有客户投诉超市工作人员打错价格，我们通过运营管理平台查询当时记录，找到该商品称重时的照片，很快解决了客诉问题。结语结语 超市是城市生活的补给站，是一座城市最初的温情。汇嘉时代默默地保障着新疆人民的日常生活，散发生活的烟火气来温暖人心。秉持“汇嘉时代让生活无限精彩”的经营理念，从提供商品和服务到传播生活理念和生活品质，从商品交流到文化弘扬，从满足顾客需要到超越顾客期望。浙江由由科技同样愿意并努力升级自身数字化能力，携手汇嘉将超市的温暖送进新疆的每一户人家。全球蛙联合美特好共同打造全品类全球蛙联合美特好共同打造全品类 M2BM2B 供应链共创共享平台供应链共创共享平台 申报单位：山西全球蛙电子商务有限公司 山西全球蛙电子商务有限公司（以下简称“全球蛙”）作为为区域零售提供全域全渠道增长方案，助力商超零售业绩倍增的服务商，为解决零售商超与供应链品牌信息不对称、供需不平衡、业绩不增长等痛点问题，与山西零售商超巨头美特好超市（以下简称“美特好”）联合推出数智化 M2B 供应链全品类共创共享平台。一、全球蛙自主研发一、全球蛙自主研发 M2BM2B 供应链平台供应链平台 M2B 供应链共创共享平台由全球蛙自主研发，功能齐全，与全球蛙已有的全渠道数据中台、B2C 同城零售平台、b2C 导购训销平台、社会化分销平台等平台系统全面打通，促进一件代发业务、批销集采业务、自有品牌业务的有序开展与推进，旨在通过数智化供应链高效协同零售商、品牌商实现多位增长，助力采购、导购，实现收入翻倍。【3 业务合作】 【4 平台对接】=【4 角色共赢】M2B 供应链共创共享平台作为去中心化的供应链平台系统架构，前端分散后端聚合，从前到后形成完整闭环。通过前端在 300 区域超市的私域小程序可一键授权销售，将由 200000 导购 团长在线分销，精准触达千万用户在线下单。在该系统中，涵盖平台运营系统、采购商系统、供应商系统，平台同时在后台中通过 OMS 集单系统，对接公域电商平台业务，实现公域、私域订单集合处理。这将极大的满足商超与供应链的需求，形成零售商超全链条数智化与全渠道技术解决方案。【前端授权 平台系统 后台对接】二、二、共建共建 M2BM2B 供应链共创共享平台供应链共创共享平台 全球蛙整合自身众多资源、渠道，在技术、运营、供应链、营销、数据等方面全面赋能 M2B 供应链共创共享平台。1 1、渠道优势：、渠道优势：精准定位商超私域，渠道广！M2B 供应链平台链接全球蛙 300 区域零售商客户，10000 零售门店，20 万导购分销，上架商品直接卖全国，销路广，销量高！2 2、商品优势：、商品优势：品牌矩阵实力强大，品类全！M2B供应链共创共享平台拥有30 全品类商品，2000000 SKU，1000 家合作品牌商伙伴，品类齐全，商品丰富！3 3、营销优势：、营销优势：全域全渠道营销，卖得多！M2B 供应链共创共享平台，一件代发直达消费者家门口，推动商超线上商城升级，直播带货、52 周营销活动，玩法多，下货快！4 4、数据驱动：、数据驱动：数智化采销流程，结款快！M2B 供应链共创共享平台，数智化赋能采销流程，商品销售采购情况一目了然；自主发货直接结算，厂家代发账期结算，周期短，速度快！【M2B 供应链平台优势】M2B 供应链共创共享平台通过数智化真正实现零售商与供应链的高效协同，组织更多的零售商与品牌商、厂商深入对接，建立稳定的供销对接长效机制。该平台将以极大的“包容性”满足供应商与零售商的运营需求，而且在合作模式、人力运作、资金结算、系统对账、集单方式等方面更加灵活、高效：供货自营 入驻开店，合作模式更灵敏！代理运营 自主运营，人力运作更高效！当前支付 账期支付，资金结算更快捷！在线调价 费用结算，系统对账更精准！私域订单 公域订单，全域集单更清晰！【合作模式：平台入驻&平台自营】全球蛙联合美特好重磅推出的“M2B 供应链全品类共创共享平台”正式启动当天，吸引 30 家品牌商确定与美特好&全球蛙开展深度合作，入驻 M2B 供应链平台，开启新的战略合作。

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新零售：新增长、新风险数 美 数 字 风 控 行 业 系 列 白 皮 书Nextdata Whitepaper Series on Digital Risk ManagementNew Retail:New Growth New Risks黑产治理一直是南财合规科技研究院重点关注的话题。近年来，随着数字经济的高速发展，企业数字化转型进入快车道，也加大了黑产治理的迫切性和难度。本册白皮书对新零售行业典型变化和黑产作恶手段的分析，有助于帮助企业知己知彼，做好黑产攻防，保护企业财产和品牌形象。21 世纪经济报道、南财合规科技研究院不论数字经济如何蓬勃发展，黑产攻防都长久存在。办企业要谈利润，但也要谈风险。黑产风险对企业家而言，可以不专，但不能不懂。本册白皮书提供了非常丰富和具体的反黑产作恶手段的案例分析与应对策略，用朴实新鲜的一线成果展示了一隅隐秘世界。刺猬公社数字化转型下，零售行业的产业生态、商业模式以及用户需求正在经历颠覆性变革，在塑造新的用户场景的同时，业务风险也随之而来。数美在数字风控领域积累了深厚的技术实力，在此基础上深入研究新零售不同行业，精准定位线上业务痛点，打磨出一套可靠、安全、可落地的反欺诈解决方案，真正做到了赋能新零售高质量发展。襄禾资本数字经济时代，数字风控也将成为企业发展的新基建，市场前景广阔。得益于在互联网行业多年积累的风控经验，数美敏锐洞悉产业数字化的发展机遇，精准把握新零售行业的风控需求，以数字风控助力新零售精准提效，减少损失。我们期待数美不断拓展新的商业应用场景，助力数字经济创造更大的价值。清流资本自 2017 年提出“日出东方”后，联想开始向“以客户为中心”全面转型，挖掘“客户旅程”的各个环节，搭建数据中台，做好会员全生命周期管理。“人”的数字化，决定了风控在零售行业中的必要性，从 0 到 1 会产生大量人力和时间成本，和数美科技共建的风控系统，帮助联想在重大营销活动节点期间屏蔽黑产账号，屏蔽率达 90%。联想从2012年至2021年，中国数字经济规模逐年快速增长，企业数字化转型进入快车道，背后黑产虎视眈眈，不容忽视。降本增效背景下，数字风控就是企业新基建，数美在专注于数字风控技术研发的同时，持续关注黑灰产动向，将数字风控解决方案成功复制到新零售行业，挖掘出了新的业务增长点。我们相信，依靠强大的 AI 研发实力和丰富的黑产攻防经验，数美将持续夯实自身作为数字风控领军者的行业地位，为产业数字化转型保驾护航。经纬创投 CONTENTS 目录前言1版权说明3新零售如何重构“人”“货”“场”？4新零售变局，风控是提效关键5为什么要重构人货场？6为什么风控是新零售的提效关键？7新零售：政策利好与监管风险9数说：新零售黑产攻势变化11零售转型：业务风险与内容风险并存14解构人货场，汽车新零售的数字化风险15什么是汽车的新零售时代？15汽车新零售的“场”之变16汽车新零售的“货”之变18汽车新零售的“人”之变19红海激战，消费电子新零售的私域风险22消费电子，红海激战正酣22私域运营，消费电子生存新道25“人”“货”“场”之变，私域的数字化风险295000 亿美妆市场，数字化转型暗流涌动32美妆的“人”：从数字人到粉丝33美妆的“场”：线下是体验，线上是货架35美妆的“货”：以人为中心的柔性供应链37暗流涌动的美妆新零售：当“人”成为数据和标签37餐饮遇冷，数字化转型加速，为什么要风控前置？39疫情分水岭：数字化是求生也是趋势应链39餐饮行业“人”之变41风控前置：餐饮行业三大典型风险场景43新零售、新内容、新风险45新零售拥抱 UGC45社区化转型，内容风险相伴相生45风控建议48业务风控建议49预警期，防范于未然49对抗期，全维度的风控对抗50提效期，修正错误、深挖根源52内容风控建议53文本类违规内容53音频类违规内容54视觉类违规内容55对话客户56对话联想：数字化转身，在“客户旅程”中挖掘深层价值57客户旅程：全生命周期的会员运营57功能性门店到展示型门店：从线下到线上的客户旅程60数字风控：新零售新基建62前言2022年1月，国务院印发“十四五”数字经济发展规划，作为我国数字经济领域首部国家级专项规划，提出到2025年全国网上零售额达到17万亿元，要求引导批发零售、住宿餐饮等传统业态推进数字化转型，大力发展数字商务，要“培育众包设计、智慧物流、新零售等新增长点”“促进品牌消费、品质消费，培育高质量的数字生活服务市场”“支持社交电商、直播电商、知识分享等健康有序发展”。一方面是政策利好，另一方面，2020年初的疫情，也推进零售行业加速数字化转型，迎来更高效的新零售时代。互联网改造下，传统零售行业的“人”“货”“场”迎来重大变革，“场”变得更加智慧，线上线下高效融合，而“人”也成为“画像”，是可以为品牌所用的标签，实现精细化运营，围绕用户旅程挖掘单个用户的深层价值，“场”和“人”的共同变化，反推“货”的种类、运送方式，甚至是仓储研发都变得更加高效和智能。效率的变革，背后依然风险暗藏，虚拟的“人”，为黑产进攻提供了沃土。本册包括以下亮点：1）新零售的“人”“货”“场”之变；2）新零售四大行业黑产攻防地图；3）新零售四大行业分别面临的业务风险和内容风险；4）业务和内容风控建议；5）对话消费电子老巨头联想：新零售转型实践经验和风控建议。数美数字风控研究院致力于打造数字风控行业根据地，为从业者带来最前沿的产品、技术、政策解读及深度报告研究。汇聚专业力量，洞悉行业趋势。针对不同区域和行业，数美数字风控研究院将推出数字风控行业系列白皮书，新零售篇为系列第二册。版权说明本册由数美数字风控研究院（公众号 ID：ishumei2015）编写和制作，版权归数美科技所有。本册主要采用文献综述、桌面调研、行业访谈等调研方法，所涉及的图片、数据、参考文献、新闻报道均采集于网络公开信息，并已标注来源。其中，黑产情报数据部分为数美科技黑产研究院独家内容，特此声明。本册以分析新零售“人”“货”“场”变革的效率提升、风险场景、研讨新零售风控系统搭建思路为主要目标，受公开资料和研究方法限制，本册内容和观点仅供读者参考和行业了解，不可视为企业提供的专业建议或指导。本册为数美数字风控行业系列白皮书新零售：新增长、新风险第一版，如有修订，请关注“数字风控研究院”公众号获取新版。4新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书新零售如何重构“人”“货”“场”？新零售变局，风控是提效关键为什么要重构人货场？为什么风控对新零售提效有关键作用？新零售：政策利好与监管风险数说：新零售黑产攻势变化第一章5新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书新零售变局，风控是提效关键在讨论一切话题之前，先来定义什么是“新零售”。相对于“旧”，“新”的体现绝不仅是某一种形式的变化，比如线上线下的转换，交易平台或产品的变化，更本质的，是“效率”层面的提升和飞跃，甚至是变革。罗振宇在2017年跨年演讲曾提到：新零售本质上就是用一切手段全方位无死角地提高效率。效率绕不过零售的本质用“场”连接“人”和“货”。传统线下零售环境里，场是线下门店，真实的人走进门店，一手交钱一手提货；电商零售环境里，场是电商平台，虚拟人在线上门店里交钱给平台，等待物流送货。前者接触人群有限，但重在体验感好，信任感强，辐射好物理范围的周边用户即可；后者用户群体广，交易效率高，能利用大数据2017 年 8 月，商务部专家到阿里西溪园区进行调研，问了一个问题：新零售到底是什么？阿里回答：新零售就是基于数据驱动的对于商业三个要素人、货、场的重构。帮消费者找到最便宜的商品，但缺乏真实体验，难以和消费者产生极强的连接。二者各有优劣。2016年开始，高速增长的移动互联网流量逐渐见顶，获客成本提高数倍。2018年，电商增速降至25%，平台需要寻找新的增长点。新零售营运而生技术赋能，让人、货、场效率都更高的零售。本文从两个方面展开，详述新零售时代，风控扮演了什么角色：一、为什么要重构人货场？二、为什么风控对新零售提效有关键作用？6新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书新零售的“场”不同于电商平台，新零售品牌的“场”，在于自己的店铺，如小程序、APP。电商平台店铺的用户属于平台，自有平台用户才属于品牌自己。一方面，淘宝等平台虽然有流量优势，但只是渠道，品牌需要为流量曝光付费；另一方面，逛商场买迪奥的用户，下次也许会买雅诗兰黛，他们忠诚的是商场，而非品牌。所以，这两年兴起“私域流量”通过自己的渠道，品牌可以免费无限次触达消费者，也能拿到一手用户行为数据，指导运营决策。新零售的“场”还体现在线下和消费者的面对面沟通，Lululemon的线下空间、Nike的展示门店、小米的小米之家、盒马的盒马生鲜，这些都是非销售第一导向的品牌展示厅。线上线下同价，消费者摸得到看得到体验得到，进而加强了对品牌的认同，线下用户又重新回流到线上。一言以蔽之，新零售品牌自建“场”，既是为了降低渠道费用，精细化运营，也是为了更高的品牌忠诚度，提升复购。“场”是新零售最大的变化。品牌有自己的线上店铺，如小程序、APP，也有线下门店，用于和消费者面对面沟通。只有线上高效化，线下深度连接，才能称得上是“新”零售。新零售的“货”尽管“货”无法带来一个行业的革命性变化，但它依然是新技术赋能带来的新的交易方式。从货本身来看，新零售的“新”，体现在贵价产品线上交易的可能性，如汽车、3C类，由于高价商品决策成本高，消费者更看重产品拿在手里的体验感和对品牌的认同感，小鹏、蔚来、小米等品牌自建渠道，通过社区强化群体属性，有助于消除消费者对线上交易的不信任；另一方面，餐饮、生鲜等重体验的产品也在零售化。疫情冲击、消费习惯改变、冷链技术进步，多重因素让这些重体验的货也加入了新零售的范围，实现线上指导线下，线下反哺线上的销售模式。柔性供应链也是互联网对零售的改造通过线上消费者表现和大数据分析，反推供应链备货，避免无效的仓储和物流成本，提升效率。新零售的“人”零售当中，人贡献流量、转化率、客单价、复购率，当每一个环节的效率都得以提为什么要重构人货场？7新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书升，才会带来销售额的提升。流量处于销售漏斗最上层，即用户触点。互联网带来触点多样化门店是触点，淘宝、京东等电商平台是触点，线下口红机、小样机则是新触点。下一层是购买行为转化率，通过好产品、低价格，或优秀推销员，说服消费者付费。客单价环节则是想方设法让用户一次性消费更多，如线下的异业合作和线上的“猜你喜欢”。这一点更多体现在线上，通过大数据对用户行为的收集和分析，实现对用户的精准推荐，利用大数据选品，也能更容易找到销售爆品。最后是复购率。存量时代，零售更需要挖掘单个用户的深层价值，在强调品牌认同感的过程中让用户持续消费，消费中强化个人用户和品牌的联系。比如新零售提升用户黏性的典型手段会员积分，星巴克、丝芙兰、赫莲娜等，通过持续地互动，增强用户信任，产生复购，摊薄获客成本。根据新零售“人”“货”“场”的变化和本身业务特点，以及数美科技多年新零售行业风控经验，数字风控研究院深度剖析美妆、新餐饮、汽车、消费电子四大行业的风控关键点和布控建议。黑产链条：分工明确，不断进化需要明确，如今的黑产行业几乎没有个人作案，都是松散的团伙形式，手段也在不断进为什么风控是新零售的提效关键？新零售指的是技术赋能，让“人”“货”“场”效率都更高的零售，当黑产用机器替代真人，成本增加，提效无从说起。既然人是为零售付费的最核心环节，那这也是消费线上化和真人虚拟化后，最容易被攻击的环节。黑产攻击不仅造成产品成本损失，营销获客成本损失，还有大数据失灵导致运营成本损失和资源浪费，以及品牌声誉受损。这就是我们接下来要谈到的，新零售时代，为什么风控是提效关键。化，分工明确。有的可能比一些公司的协作还好，甚至还能用人工智能去实现。8新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书黑产链条来源：数美科技比如滑动验证码，黑产可以实现图像自动识别，模拟人的滑动轨迹，成本极低。针对大众视角里最强认证的人脸认证，黑产也能通过deepfake换脸技术来实现，成本极低。通常是在手机装一个虚拟摄像头驱动，手机连一台PC，PC连另外一个摄像头，这台PC里有一个深度学习破解的程序。黑产拿到一个人的身份证或一个清晰的正面照，就可以通过驱动程序，在摄像头里摆出眨眼、摇头等姿势通过验证。如今必须面对一个令人震惊的事实，我们用深度学习对抗的黑产对象不是人，而是另一组深度学习的模型。整个黑产链条则是层层嵌套。最下面一层是黑产情报，可以直接理解为黑产界的知识付费，他通过爬虫或各种手段去监听哪些地方有漏洞和套利空间，再对外提供这些信息情报。第二层是核心资源和基础工具，比如VPN代理服务器、AI和人工打码平台等，给黑产提供核心资源。第三层是专业的黑产工具，是真正面向一个场景的黑产服务。在你有了核心资源想做坏9新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书饮，通过抵价券实现快速的用户扩张和营业额的持续增长。不论运营手段如何，品牌只有把钱花到真人头上，后续的精细化运营才有意义。但当机器代替真人，比如通过接码平台获得成百上千个新手机号，薅走免费小样，或者薅走抵价券在二手平台代下单。对平台来说，短期损失在于产品成本，长期来看，大数据失灵影响运营决策判断。极端场景下，比如爆品抢购，一次黑产攻击足以“打爆”服务器，导致平台崩溃。更恶劣的是，营销失败无法溯源，对品牌的伤害或呈几何倍数增长。当一个“场”里都是假人的时候，新零售的高效无从谈起。除以上提及的效率问题，重视风控，也是对新零售品牌形象的保护。大量黑产存在，必然会带来产品在二级市场上的售卖。一旦高端产品和二手挂钩，难免伤害此前花大笔广告费、代言费建立的品牌形象。事但没有开发能力的时候，这个团队会帮你直接把服务封装好。最后一层是变现套利层，比如代收货、洗钱下单机构。全套下来，就是一个完成的黑产链条。风控，是为了找到真人“人”对销售额做出贡献，而销售额等于流量、转化率、客单价、复购率。在流量获客环节，多元和线上化的触点带来平台曝光成本增加，渠道假量又会导致虚假曝光，前者把钱给了平台，后者把钱花给了黑产。品牌通过免费或低价拉新扩大漏斗上层，持续学习用户行为，进一步提升运营策略，影响用户的持续复购。比如某美妆品牌，以每月一次的频率推出付邮试用活动，单个小样成本近200元，通过一次拉新动作对新用户持续运营，带来用户未来3-6个月的持续复购；某餐饮品牌不定期发售1元券裂变拉新活动，最高可抵扣20元餐新零售：政策利好与监管风险新零售提出的第六年，除了业务本身在发生变革，外部政策环境的变化也不容忽视。一方面，这代表国家对新业态的重视程度，另一方面，监管和标准的出台，也意味着新业态正在进入正轨。10新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书2016年11月，国务院办公厅发布关于推动实体零售创新转型的意见，承诺要优化监管环境，强化对实体零售创新转型的政策支持，这标志着中央层面开始正式将线上线下融合发展作为零售业的主要转型方向，新零售行业由此进入发展快车道。在“新零售”概念兴起的一年后，行业标准也陆续出台，意味着行业发展进入正轨。2017年12月，网络零售标准化建设工作指引发布，要求到2020年，基本建成结构合理、衔接配套、覆盖全面、国际接轨，适应网络零售快速健康发展需要的网络零售标准体系。新零售行业开始迎来标准化。此后，一系列新零售行业利好政策陆续发布，从多环节、多方面促进线上线下融合。最先行动起来的是新零售的效率命脉物流。2017年12月，商务部等五部门印发城乡高效配送专项行动计划（2017-2020年），要求加快发展集约化配送，推动各类配送资源协同共享，推动配送与供应链深度融合。2019年8月，国务院发布关于促进平台经济规范健康发展的指导意见，鼓励发展平台经济新业态，提升流通创新能力，促进产销更好衔接。到十四五时期，我国的数字经济正式迈入全面扩展期，新零售迎来更强劲的政策支持。“十四五”数字经济发展规划作为我国数字经济领域首部国家级专项规划，提出，到2025年全国网上零售额达到17万亿元，要求引导批发零售、住宿餐饮等传统业态积极开展线上线下、全渠道、定制化、精准化营销创新，大力推进数字化转型。“十四五”国家信息化规划也提出要大力发展数字商务，要“培育众包设计、智慧物流、新零售等新增长点”、“促进品牌消费、品质消费，培育高质量的数字生活服务市场”、“支持社交电商、直播电商、知识分享等健康有序发展”。然而，随着新零售行业逐渐步入快车道，很多问题也随之浮现，新零售的政策导向也从最开始的扶持激励为主转向发展与规范并重。直播带货乱象、大数据杀熟、个性化营销广告等无序、失序现象不断涌现，一系列约束性文件陆续出台，确保新零售能持续健康发展。部分新零售行业约束性文件：2021 年 2 月关于平台经济领域的反垄断指南2021 年 5 月网络直播营销管理办法（试行）2021年5月 网络交易监督管理办法2022 年 3 月关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定2021 年 9 月关于加强互联网信息服务算法综合治理的指导意见11新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书数说：新零售黑产攻势变化根据2020年至今的黑产相关情报统计，为了攻击传统行业而开发的黑产工具在全部黑产工具中的占比已经从约15%上升至94%，逆袭成为绝对主流，黑产侵袭从互联网薅羊毛走进各行各业转型的数字化场景中。2021 年前后，各行业黑产工具占比变化来源：数据由数美科技黑产研究院统计整理针对互联网行业的黑产工具占比针对传统行业的黑产工具占比通过近一年的黑产相关情报统计，最近半年来新零售行业的黑产讨论度迅猛上升，在3月曾达到单周5874条的“恐怖”数字。而近一年的周均讨论数据可达单周714条。新零售行业黑产情报新零售行业黑产讨论度曲线94%约仅约2020-2021 年2021 年至今12新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书汽车行业黑产讨论度曲线来源：数据由数美科技黑产研究院统计整理汽车行业黑产情报根据近一年的黑产相关情报统计，针对汽车行业的黑产工具在数量上并不具有绝对的数量级变化，但是持久地有相关工具出现，以及部分汽车厂商的“专攻”黑产一直断断续续存在，从未停止。通过2021年初至今的黑产相关情报统计，汽车行业的黑产讨论度在2022年迅猛上升，在经历一次波峰之后仍有数次高热度讨论。针对某汽车厂商的黑产工具数量变化13新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书根据近一年的黑产相关情报统计，针对美妆行业的黑产讨论呈现上升趋势，在2022年3月以来有多个波峰出现。此外，据统计针对美妆行业进行攻击的黑产工具在2021年6-11月占到全部黑产圈作恶工具的30%以上。通过近一年的黑产相关情报统计，自2021年10月起，针对新餐饮行业的黑产讨论度逐渐上升，在2022年3月达到波峰，并维持在相对稳定水平。此外，据统计专门针对餐饮行业进行开发的黑产工具相对较少，主要是以黑产直接提供服务为主。美妆行业黑产情报美妆行业黑产讨论度曲线新餐饮行业黑产讨论度曲线新餐饮行业黑产情报来源：数据由数美科技黑产研究院统计整理来源：数据由数美科技黑产研究院统计整理14新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书数据由数美科技黑产研究院统计整理解构人货场，汽车新零售的数字化风险什么是汽车的新零售时代？汽车新零售的“场”之变汽车新零售的“货”之变汽车新零售的“人”之变餐饮遇冷，数字化转型加速，为什么要风控前置？疫情分水岭：数字化是求生也是趋势餐饮行业“人”之变风控前置：餐饮行业三大典型风险场景红海激战，消费电子新零售的私域风险消费电子，红海激战正酣私域运营，消费电子生存新道“人”“货”“场”之变，私域的数字化风险新零售、新内容、新风险新零售拥抱 UGC社区化转型，内容风险相伴相生5000 亿美妆市场，数字化转型暗流涌动美妆的“人”，从数字人到粉丝美妆的“场”：线下是体验，线上是货架美妆的“货”：以人为中心的柔性供应链暗流涌动的美妆新零售：当“人”成为数据和标签零售转型：业务风险与内容风险并存第二章15新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书解构人货场，汽车新零售的数字化风险什么是汽车的新零售时代？伴随着大数据技术的逐步深化，数字化成为社会各行各业的强大工具和转型方向。各传统行业也逐步挖掘互联网技术和大数据技术与业务增长运营的融合机会，竞相掀开数字化转型进程的序幕。传统行业中，汽车作为大额消费品类，在销售模式和盈利模式上与传统零售行业有较大差别，消费者购买汽车时，品牌忠诚度、购买决定时长、购买驱动力、复购周期等特征也与购买其他商品有明显差别。例如对普通家庭来说，相比起决定购买何种价位、何种品牌的卫生纸或牙膏等日用品，购买汽车时往往需要更长的决策周期和更多的同类对比。对于汽车行业来说，推动销售成为争抢用户意志阵地的竞争。但受制于传统汽车品牌采用的经销商销售模式，汽车主机厂对用户意志的培育，往往更像是一种“主-从”关系汽车主机厂通过广告投放、品牌传播、PR营销、落地活动等方式，对潜在消费者进行主动激活，再交由经销商销售人员进行信息收集和销售转化。但这种方式有两大缺点：一是需要持续地发声和成本投入，在整个汽车市场上打造声量优势；二是通过营销塑造的“主-从”关系难以直接获得消费者反馈，需要从各方收集数据，对营销策略进行复盘分析。但大数据技术的优势就在于更多的数字化触点、更细致的数据反馈以及更全面的数字化用户画像，这种优势在电商、音视频、社交等深度互联网行业已经得到普遍印证。这为汽车行业的数字化转型提供了一个新灵感，即汽车行业的营销获客、潜客培育、销售转化，是否能从“一方吆喝一方听”的“主-从”关系向“有来有往”的“对话式”关系转变。这意味着汽车行业将用更多的数字触点学习用户行为、了解用户画像、影响用户决策，这就让汽车品类的营销和销售具备了新零售的特质。16新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书汽车新零售的“场”之变汽车新零售的出现和发展，可以说是伴随着两种销售模式的相互比较、相互吸收并最终融合进化。在长达数十年的中国汽车工业发展史中，绝大多数汽车企业采用经销商模式进行汽车销售汽车企业进行研发、生产、营销，由经销商开设汽车销售展厅、批量订购车辆、销售并提供售后服务。但随着特斯拉以及国内新势力车企等的出现，直销模式成为汽车销售的一种新模式，主机厂自行负责研发、生产、营销、销售和售后服务的全流程。对于消费者来说，4S店即是零售场景下汽车消费的“场”。在4S店中，消费者能够完成汽车的试驾、预订、交付、保养、维修、二手车回收等等消费动作。在传统的经销商模式中，经销商与主机厂签订合约，合约中将包括主机厂店面建设和装修的品牌视觉标准、售后服务项目与保养项目标准等等数项内容，以此保证经销商在经营和服务过程中能够维持主机厂的全国乃至全球标准，同时消费者在进入同品牌不同经销商的店面时，也能够获得相同或相近的视觉触觉印象、消费体验和服务体验。实行了20多年的经销商模式存在三个明显的缺点：营销费用浪费主机厂往往投入巨额费用进行新产品营销及销售优惠政策，这些市场营销费用一部分用于品牌口碑和产品口碑的建立，另一部分用于价格优惠，但消费终端的补贴很难真正到达用户，大量费用被用于流量时代的声量博弈；三方价格博弈由于不同经销商之间存在团队销售能力和库存管理能力等关键能力的差别，往往在某一段销售期内存在不同经销商同款车型车价不同的情况，在乎销售补贴的主机厂、在乎提升销量和清库存的经销商以及在乎车价的用户之间很容易陷入价格博弈，但最终受损的是主机厂的品牌口碑；数据孤岛经销商模式中，主机厂无法完全掌握多项关键数据，例如汽车销量、消费者数据及产品体验数据等。当主机厂出现数据分析需求时，数据收集工作就要依靠销售终端人员的自觉性和工作规范性，这无疑是不能得到保障的。至于服务态度、服务满意度等数据，经销商员工为了主机厂的激励补贴也存在造假可能。17新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书与经销商模式相对的，则是目前国内一些新势力车企采用的以产品体验和用户体验为驱动力、较为激进的直销模式所有店面都由主机厂建设和管理，这就意味着所有店内人员都将经由主机厂统一培训和管理，从而主机厂更容易保证所有店面提供的服务和消费体验保持一致。相对于经销商模式的三点缺陷，直销模式很好地进行了补足：一体化管理由于自有店面，各项数据的收集和汇总能够更好地的保障，同时总部制定的优惠策略能够在终端得到更好的执行；直销模式驱动力来源：中国汽车报控“场”能力考虑到用户消费体验，众多新势力车企纷纷简化，取消传统的选装等价格影响因素，乃至推出“全国统一价”的零售式定价策略，从而保证价格更加透明，消费者无需货比三家。但更深远的意义，在于主机厂对“场”拥有完全的主动权，无论是在数字化转型中增加更多的线下数字化触点，抑或是增加线上线下的数字化联动能力，都能够迅速地在整个销售体系中推行开来。18新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书汽车新零售的“货”之变从根本上讲，汽车新零售的“货”变是两代汽车产品在产品思路上的根本性不同。传统汽车的核心产品力在于发动机、底盘、变速箱，即俗称的“三大件”，这保证了汽车的关键机械素质。在此之上，汽车的外观、操控、空间、内饰设计、选材、音响、NVH等产品素质构成了不同品牌车型的差异化优势，并由品牌的知名度给予其一定的附加价值。但在电动化、网联化、智能化、共享化的行业趋势下，以混动、增程式、纯电动为驱动方式的新势力车型则以电池技术、电机控制技术、车机软件等为核心竞争力，在保证驾驶体验的基础上，增加了更多的数字化体验，在产品体验和产品价值上提供了更多的想象空间。在产品价值上，传统汽车在销售过程中会依据动力、排量等指标在一款车型下推出数个配置并进行相应的定价，同时在此基础上还会推出选装功能，一方面满足车主对功能的个性化需求，同时也能创造更多的市场利润，但增加了消费者对某项功能是否选装的选择困难，同时也提高了后期加装或更改的操作成本。而新势力车型则采用简化产品线的方式理想汽车的标准化定价图片来源：理想汽车官方网站推出产品，降低消费者的选择成本。例如理想汽车在推出第一款车型理想one（增程式车型）时，采用了“仅推出一款车型、仅有一个统一售价、仅有一款特殊配色价格不同”的定价策略，消费者无需选配，官方发布的所有汽车功能均为标准配置，大大降低了消费者在选购时的理解门槛，实现了产品价值的标准化。而其他纯电品牌，也纷纷通过以续航里程区隔19新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书汽车新零售的“人”之变汽车新零售时代，“人”的变化其实来自于互联网时代的标配数字触点，即官网、微信小程序、APP等。的方式简化定价。再比如特斯拉Model3车型的销售过程中，曾推出座椅加热等付费升级服务，并且无需到店，远程即可开启。这意味着所有的特斯拉Model3车型在座椅加热这项功能上具有相同的出厂硬件装配，功能的开闭由车机系统远程开启，即功能的使用权与消费者的车辆账户相绑定。相比起传统车型需要送至4S店进行拆解安装硬件升级的体验，这其实通过车机OTA实现了产品价值的无缝升级。车机OTA除了产品价值，在产品体验上也拥有巨大作用。无论是燃油车型、混动车、增程式车型和纯电车型，都依靠车机电脑进行车辆电路系统的控制，这涉及到车辆动力、空调、刹车、娱乐系统等等。传统汽车中，动力控制部分往往采用独立电脑控制，而以电控算法为核心技术之一的新势力车型则将这部分权限开放给OTA，这就意味着随着主机厂算法的优化，购买历史车型的新能源车主能够通过OTA享受到车企推出的驾驶模式变化、动力调校变化甚至是更低的油耗/电耗算法。而传统品牌车型往往需要通过购买新车型或者通过改装、ECU刷机等方式才能获得动力上的深层改变。产品体验的另一方面则在于车机系统的深层设计思路，新势力车企通常具有较强的互联网和大数据思维，在车机设计上一方面采用了互联网民习以为常的功能设计，例如智能语音助手、大屏/多屏交互、智能推荐等等；另一方面也积极协同各互联网企业开发车机版本的APP，让用户在用车时能够获得日常惯用的互联网服务，打通了用车期间的生态体验。而这些设计也让车辆成为数字化触点，通过车辆提供的互联网服务，车企能够获得更加全面的用户画像，分析优化产品定位和营销策略；同时在产品上也能更积极地了解各项功能的表现，从而在机械设计的硬素质之外，不断地获取OTA和算法优化的空间。在传统品牌的运营过程中，确实曾推出过各式各样的用户APP，但传统汽车APP的出发点往往是某些局部功能和服务的线上化需求，比如查看新车资讯、打造用户社区、维修保养预约等等，并不具备覆盖用户全周期的服务能力，同时也成为新的数据孤岛。此外，传20新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书过统一的会员体系打通数据孤岛，用户通过手机号等具备唯一性的ID即可在小程序、官网等其他数字化场景统一登录，而车企也能够同步获得更全面的用户行为信息，挖掘刺激用户和消费转化的关键节点。而小程序、官网、APP等数字化的“场”则可以通过SEM、SEO、渠道投放等方式进行更多样和精准的市场推广。但激进的数字化设计也带来新风险黑产，黑产对汽车新零售的侵袭主要集中在营销推广过程，可细分为三大场景：场景一：渠道推广作弊场景描述：在数字化推广中，车企通过购买渠道流量和投放来实现信息展示，从而跳转到某特定信息流或APP的下载页面实现转化。黑产作恶手段：黑产购买大批虚假手机号并注册成低价值的虚假账号，利用自动化操作工具实现虚假点击，或直接购买积分墙服务，产生低价值转化。主要风险：渠道投放费用损失、数字化获客价值低、浪费用户转化资源部分汽车企业 App图片来源：AppStore统汽车APP在视觉体系和UI设计上也往往落后时代，当这些APP面对互联网时代被各类APP深度教育的新一代汽车消费者时，难免显得“难看”和“难用”。新势力车企APP则力图打造全周期的消费体验，用户可以通过官方APP进行车型信息查看、预约试驾（部分品牌提供送车上门试驾服务）、订购等购车前消费动作；购买并绑定车辆后则可以获得车辆信息查看、电耗/油耗/剩余里程查看、空调远程启停、车辆共享钥匙授权、蓝牙钥匙启用、车辆OTA等便捷的用车功能；最后则是预约维修保养等服务功能，以及在社区内浏览内容、分享用车体验和周边商城购物等附加功能。通过这种覆盖全部用户周期的APP设计，新势力汽车APP打造了更加闭环的用户体验，而用户对各部分功能的操作体验已经在长期的电商APP、城市服务APP、智能家居APP使用中有了心理预期，与之吻合的APP设计能够进一步提高用户粘性，提高用户对数字触点的持续刺激。在其他的数字化触点上，新势力车企通21新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书场景三：撞库盗爬场景描述：传统销售手段采用人工采集的方式获取用户信息并录入内部系统，数字化获客时用户手机号等具备唯一性的ID成为登录账号，与此同时登录窗口也对外开放。黑产作恶手段：黑产采用自动穷举工具等撞库手段获取车企APP的登录账号甚至密码，从而获取到真实车主手机号甚至是APP登录权限。主要风险：积分盗用、真实车主信息泄露、竞品挖人。在汽车行业的新零售转型中，数字化触点是关键设计。用户通过数字化触点获得更加深入、更暴露的品牌和产品体验；车企则通过数字化触点获取用户动态，从而在不同的销售阶段提升触达与转化能力。但与此同时，数字化触点也是车企获取用户画像的主要途径，各类信息都需要记录在数字化体系中，并以手机号、邮箱等具备唯一性的ID打造账号管理体系。这意味着在传统的人与人店面沟通之外，车企开放了更多的虚拟场景以交由虚拟用户使用实现营销目的，并在数字化体系中通过手机号等账号将其锚定为一个实际用户。如若在此过程缺乏对虚拟用户设备、账号、行为真实性的识别验证，则将缺乏数字化风险防范能力，延缓以提效扩能为目标的数字化转型进程。场景二：营销推广作弊场景描述：数字化推广采用互联网式的用户增长营销。车企通过提供优惠的新用户福利以及“老邀新”等活动获取用户，投入营销费用提供积分兑换礼品乃至兑换里程和实际服务等福利。黑产作恶手段：黑产通过批量的虚假手机号或无机主手机号虚构新用户，从而在一部分账号中汇集大量积分，兑换相应产品后在二级市场销售获利，从而导致车企投入巨额营销费用却无法获取真实用户。主要风险：营销费用无法到达真实用户、数字化获客获取低价值/无价值用户、真实用户因无参与感而失去品牌信任。例如：某汽车企业希望提升旗下 APP的下载量，在新车推广期间投放了某社区APP 的开屏广告，双方依据此渠道的用户下载量进行费用结算，该社区 APP 可能主动购买批量下载、积分墙下载等黑产服务，虚造渠道下载量而骗取投放费用。例如：某车企推出用户专属二维码，如有新用户通过扫码成功预约试驾，该用户即可积累积分并在商城内兑换车模、靠垫等礼品。黑产则可能通过虚假手机号假扮用户，邀请大量虚假用户，再兑换靠垫等商品低价售卖获利，从而骗取车企营销费用。22新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书红海激战，消费电子新零售的私域风险消费电子，红海激战正酣传统意义上将消费电子产品分为了娱乐产品、通讯产品、家庭办公产品等三大类，具体包括电视机、影碟机（VCD、SVCD、DVD）、录像机、摄录机、收音机、收录机、组合音响、电唱机、激光唱机（CD）等。从设备分类不难看出，这套定义已经并不适用于当今的消费电子产业。实际上，随着各类产品的电子化程度不断提高，“消费电子”的定义外沿不断扩展，手机、平板电脑、VR、游戏主机等新兴娱乐电子设备，以及具备智能家居属性的白色家电和小家电等已逐渐纳入到当今的消费电子范畴。近年来，中国居民的消费水平和消费能力迅猛提升，同时手机、平板、电脑以及智能家居类家电等消费电子产品的普及率也不断提高。一方面，消费电子产品能够满足消费者的生活便利需求、精神娱乐需求。另一方面，90后和00后为主要群体的Y世代、Z世代青年占消费者总体的比重也不断上升，而他们自幼便沉浸在消费电子产品爆发式推陈出新以及互联网飞速发展的历史环境中，强大的消费能力、高度的消费意愿以及自然而生的产品理解能力，这些特性成了新生代消费者对消费电子发展的强大促进动力。图片来源：网络图片23新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书这种促进动力直接体现在消费电子产品的更新换代频率上。以手机行业为例，在供应侧上传统行业龙头苹果、三星基本保持在每年度发布1次旗舰新品，而以“HOVM”著称的华为、OPPO、Vivo、小米等品牌则通过开设子系列产品线、独立子品牌（荣耀、Realme、iQoo、Redmi）等模式将旗舰产品的发布频率拉升到每年度2次以上，持续不断为市场带来新产品。在消费侧，据统计年轻一代中超六成用户每1-3年便会更换一次手机，从而令手机行业在供需两侧都追求性能、设计、功能上的突破。这成为消费电子市场持续火热的一个缩影。目前，手机、电脑、平板电脑等智能终端，真无线耳机、智能手表、儿童手表等智能Y 世代、Z 世代消费环境图片来源：TalkingData注：居民消费水平指按年中常住人口计算的人均居民消费支出居民消费水平（单位：元）穿戴设备，PS5、Switch等娱乐终端，智能家居、智能家电以及扫拖一体机器人、洗地机等新家电纷纷成为炙手可热、持续换代的新产品。而随着元宇宙概念的兴起，XR设备重新回到大众视野，VR方面消费级商业产品正在重回市场，相关内容提供商也逐步投入精力开发游戏与娱乐应用。AR方面也有新的资金和研发力量关注到下一代计算平台的软硬件搭建，例如著名企业家罗永浩就将AR平台作为再次创业的深耕领域。24新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书全球智能手机与平板电脑出货量图片来源：申港证券研究所此外，最近三年来新冠疫情在全球范围内引起了广泛的不定时居家，而原本在特定场所才能进行的办公、教育、会议、就医、考试等事项也被赋予居家属性，一方面推动了通信速度的再度提升，另一方面远程视讯和沟通的需求让高度相关的手机、PC、平板电脑等消费电子产品畅销。2021上半年全球智能手机出货6.5亿台，同比5.5亿台增长17.4%，2021年上半年全球平板电脑出货8035万台，同比增长24.4%。整体市场预测上，全球消费电子市场有望保持超过5%的年增长率(CAGR2021-2025)，预计到2025年市场规模将达到4871亿美元。预测用户普及率将在2021年达到25.3%，并在2025年有望达到34.8%。而中国以2021年的1620亿美元预测收入（全球占比超过40%）将在未来成为全球消费电子市场收入主力。出货量平板电脑chromebook25新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书全球科技消费品市场规模和增长率图片来源：GfK私域运营，消费电子生存新道在消费电子市场持续蓬勃的同时，各品牌也正广泛面临着流量见顶带来的成长困境。不论是天猫、淘宝、京东等传统电商平台，还是拼多多、抖音等强依赖社交属性的新电商平台，都是消费电子产品的主要销售渠道。一方面，传统电商平台通过长年积累已经在消费者心中建立强大的消费习惯和品牌信誉；另一方面，新兴电商平台从低价、裂变、社交、内容等属性入手，或击中消费者的价格敏感心理，或利用内容粘性逐步转型消费平台。入驻和依赖电商平台确实能够为消费电子品牌带来稳定的客源，也能够更便捷地打通营销、销售、物流、售后、客服的销售流程。但在竞争激化的普遍市场背景下，各品牌已经面临着同行业竞品之间普遍的认知战、价格战、品牌战，入驻平台将意味着更多的营销成26新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书本，例如在品类内优先展示的竞价成本、参与平台各大促销活动的利润挤占、平台级营销导致价格区间下探，导致品牌形象受损等等。实际上，各电商平台也面临着流量见顶的考验。根据亿欧智库统计显示，以各集团“获客成本=营销费用支出/新增活跃用户数”这一数据来看，2020财年阿里巴巴、京东、拼多多三大平台获客成本保持在100-200元区间，但2021财年阿里巴巴获客成本已经高达477元/人，相比2020财年上升134%，新兴平台拼多多的获客成本也开始展现上升趋势。根据电商平台与消费电子品牌的共生关系不难得出结论，电商平台获客成本上升意味着品牌利润空间的相对压缩。FY2016-2021 中国主流电商平台获客成本（元/人）图片来源：亿欧智库图片来源：网络图片图片来源：网络图片27新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书如果引入“货币化率=电商营收/GMV（客户下单总额）”来对电商平台营收在销售额中的占比进行考量，可以看到使用中心分发模式的阿里巴巴货币化率仍然在持续提升，而中心分发模式则意味着更加激烈的平台内展示竞价和流量竞价，直接挤占品牌利润，但有赞、拼多多等高度依赖社交属性的新型电商平台则仍能保持较低的货币化率。当流量池中难有新水源时，如何对待池中的已有流量就成为更重要的命题，即从获取转向运营，打造私域流量就成为众多品牌共同的选择。近年来也看到越来越多的品牌开始自建官方商城、小程序、APP等，并逐步将营销费用投放和营销活动向自有平台转移，以此推动消费者向自有平台的迁移。从数字化转型的角度来看，私域的建立创造了更多的数字化触点，从而更精准、更直接地获取用户的消费习惯、消费状态，进而更方便地进行销售阶段的判断和对用户的持续激活。从新零售“人”“货”“场”的三大要素看，私域的建立增加了“场”的可塑性，品牌拥有了更多影响用户和触达用户的线上场景，也能够更从一而终地贯彻品牌调性，保证品牌和产品的整齐划一。但私域建设并非易事。建设私域主要是为了流量运营和提升销售转化，因此私域的基础目标是对纳入私域范围内的用户以多种方式进行沟通并收集反馈，这就需要私域系统能够整理汇总来自品牌下不同渠道的用户反馈，并FY2016-2020 中国主流电商服务平台货币化率图片来源：亿欧智库28新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书移动网民 APP 流量价值分析图片来源：亿欧智库集成到统一的用户ID下，换言之私域的有效性建立在庞大且统一的用户画像体系上。例如：当用户在某品牌消费时，在小程序查询最新产品信息，并在官网商城获取优惠券下单商品A，此后在电商平台A购买商品B，又在社交电商平台C观看直播带货并购买商品D，同时在线下店铺购买了商品E。那么品牌该如何整合所有的订单和触达信息，判定用户画像并判断采用定向短信、定向邮件、微信模板消息、APP推送等何种方式进行触达更为高效，其关键就在于打破各数字化触点间的数据孤岛。具有积极意义的是，在流量成本上升已经成为广泛共识的背景下，各大平台也开始积极探索并推动开放流量管理权。腾讯（微信&企业微信）、字节跳动（抖音）、阿里巴巴（淘宝&天猫）、拼多多等互联网巨头纷纷采用双线作战的方式，一方面继续利用短视频、直播、分享裂变、活动激励等方式外探，获取更多残存的低成本用户流量；一方面则将品牌纳入平台流量管理体系，开放平台用户管理接口、推动管理工具升级，从而共同提高用户的平台和品牌粘性，增加用户运营的长期价值，29新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书“人”“货”“场”之变，私域的数字化风险在 消 费 电 子 的 新 零 售 转 型 过 程 中，“人”“货”“场”三要素呈现出以下特点：“人”，消费电子产品用户的数字化成为私域运营的基础，企业需要获取多个渠道的用户动态并整合用户画像，用户从线上数字渠道或线下店面均有可能产生品牌接触。最终实现了平台生态价值的综合提升。但打破各销售渠道的数据孤岛、连通触达营销销转的销售流程也并非是消费电子转型新零售的“完全体”。消费电子行业是营销和产品的综合竞争，一方面要靠品牌软实力的推动，这是私域运营和售前售后服务的功夫较量；另一方面要靠产品硬实力，这是市场判断、研发能力和供应链管理能力的综合比拼。因此消费电子行业的数字化进程必然辐射到采购、制造、库存、销售、物流、售后的全过程，从智慧营销、智慧销售开始逐步建立智慧制造、智慧仓储、智慧物流、智慧服务的一体化体系。图片来源：网络图片30新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书场景一：高价值产品秒杀场景描述：在消费电子的手机、PC等行业，部分高配置、高价值的旗舰款产品出于市场考虑发售量较少，引发二级市场的加价售卖，黑产黄牛加入，正价购买加价售出，以此牟利。普通消费者能难购得，品牌声誉受损。黑产作恶手段：黑产利用批量账号和自动连点、自动下单工具，着力攻击不具备机器行为识别能力的发售平台，以正常人不可能达到的抢购速度下单购买产品。主要风险：高价值产品无法直接被感兴趣的用户在第一时间购得，影响用户体验，品牌声誉受损。同时，二级市场囤货增加导致用户购机的社交媒体主动分享相应减少，难以第一时间获得UGC流量的口碑加持，旗舰产品的品牌标杆作用大打折扣。此外，黑产工具也将对服务器造成大量的访问压力。“货”，消费电子产品可区分为智能终端、非智能独立产品、依托APP控制的智能产品等几大类。智能终端包含手机、平板电脑、智能音箱等，既具有产品功能，同时也可与用户产生信息交流；非智能独立产品指不具备联网功能的办公产品和家电产品等，如计算器、吹风机等；依托APP控制的智能产品指具备联网功能、可通过APP远程控制的电子产品，以智能家居类家电居多，如智能摄像头、智能灯等。智能终端和依托APP控制的智能产品在实现产品功能的同时，也有数字触点属性，可通过信息推送、社区建设等方式与用户持续产生交流。“场”，消费电子产品的“场”整体趋于线上化。利用线上销售可以从多个方面赋能销售的其他环节，如通过预定制、提前抢订等方式动态调整产量，通过线上销售减少多地库存调节压力等。但在强化线上数字化“场”的同时，不同品类之间对线下“场”的要求也存在明显差异，例如小家电行业在线下更加依赖于第三方商场、加盟店、经销商店的销售；手机行业则更容易产生线上销售旗舰机获取产品口碑和热度、线下以高销量中端机盈利的销售策略；综合电子品牌如小米、联想等则更青睐线下直营，以保证线上线下数字化触点的统一。当“人”“货”“场”都具备数字化属性时，黑产就有了作恶空间，但在具体场景上黑产作恶又具有不同特点：例如：近年来手机市场竞争进入白热化阶段，高端机、旗舰机产品序列成为各大企业争夺市场口碑、带动中端机销量的主要战场，折叠屏、屏下摄像头、处理器SoC、影像技术、系统 UI 等产品特征纷纷引起手机厂商在军备竞赛之下“秀肌肉”的卖点，但极少的货量也引起二级市场的普遍加价，如华为 MateXs/Xs2 等极具话题度的机型在一定时间内产生了二级市场溢价，限时抢购等发售方式就为黑产牟利留下巨大空间。31新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书场景二：营销获客作弊场景描述：采用互联网式用户增长营销进行数字化推广。企业通过提供优惠的新用户福利以及“老邀新”、任务积分等活动获取用户，投入营销费用提供积分兑换礼品、优惠券、优先购买权、售后服务权益等福利。黑产作恶手段：黑产通过批量的虚假手机号或无机主手机号虚构新用户，从而在一部分账号中汇集大量积分或福利产品，兑换相应产品后在二级市场销售获利，导致投入巨额营销费用却无法获取真实用户。主要风险：营销费用无法到达真实用户、数字化获客获取低价值/无价值用户、真实用户因无参与感而失去品牌信任。场景三：虚假流量作弊场景描述：消费电子产品中，智能终端与依托APP控制的智能产品在提供产品功能的同时也具备信息推送、信息流展示的能力，从而也具备流量平台的属性，从而产生新的商业空间；另一方面，消费电子产品上新期间也广泛通过购买渠道流量和投放来实现信息展示，从而跳转到某特定信息流或商城页面实现转化。黑产作恶手段：黑产购买大批虚假手机号并注册成低价值虚假账号，利用自动化操作工具实现虚假点击，或直接购买积分墙服务，批量点击某一渠道的投放广告，从而骗取厂商例如：某企业在新品上市期间投放了某 APP 的开屏广告、banner 广告等，双方依据此渠道的用户跳转至商城的量级进行费用结算，该 APP 可能主动购买批量点击、积分墙点击等黑产服务，虚造渠道跳转量而骗取投放费用，但商城的订单转化并未见明显提升。的投放费用。主要风险：渠道投放费用损失、数字化获客价值低、浪费用户转化资源。32新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书5000 亿美妆市场，数字化转型暗流涌动2016-2019年，美妆市场一路高歌猛进，一批新锐国货如完美日记、花西子等在此期间涌现。2020年疫情突袭，对美妆行业带来明显打击。与此同时，疫情也在推动行业迅速转型加重电商比重，加速业务数字化布局。欧莱雅集团2020年的总销售额增长27%，线上销售占比达60%，销售额同比增长56%；资生堂曾公开分享，通过建立更多线上沟通渠道，提升了35%的顾客复购率，通过产品推荐引擎，品牌分析出时光琉璃系列的组合方式与销售手法，精准锁定目标客群，将销售转化率提高了5%；诞生于线上的花西子，推出一物一码，防伪的同时拓展了用户触点。另一方面，线下依然有极大增长空间。就整个零售市场而言，2021年的社会消费品零售总额为44万亿元，网上零售额仅为13万亿元，占比不到30%，线上线下融合是大势所趋，美妆品类自然也不例外。完美日记、橘朵等多互2021 年，化妆品类的总零售额达到 4000 亿元，预计在 2025 年，中国化妆品零售总额将达到 5000 亿元。前瞻研究院联网原生品牌，也在线上流量见顶之际，寻找线下破局之道。新零售的本质，是互联网大数据改造下的高效零售，那么，美妆新零售的“人”“货”“场”怎么变？当消费者成为数据，这门关于“美”的生意，又有什么暗流在涌动？33新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书美妆的“人”：从数字人到粉丝“人”的四要素分别是流量、转化率、客单价和复购率。以往的用户漏斗是从流量一层一层到转化、复购，流量成本低的时候，品牌关注漏斗上缘，但获客成本高企的背景下，要求品牌重视用户的精细化运营，挖掘用户的长期价值。巨量引擎企业号业务负责人毛昱陆在一次分享中谈到，越来越多的企业在做长效的经营。长效经营的底层逻辑是“稳定亲密的客群关系”基于粉丝的这种关系，我们可以从中挖掘复购、提升兴趣转化，获取生意增量。流量层面看，线下专柜和美妆集合店是触点，口红机和小样机是触点，线上旗舰店、APP等也是触点，客服咨询账号和粉丝群是触点，品牌自有社交媒体和生活方式KOL也是触点。大量触点带来两个问题：数据孤岛：多个触点各有沉淀，无法互通，造成资源浪费；数据无法为业务赋能：数据仅仅为数据，难以反哺业务。解决方案，品牌搭建数据中台，打通各个渠道的用户信息，同时，借助外部平台分析能力。品牌小样机图片来源：网络34新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书比如欧莱雅，海量消费者数据是经营决策的核心风向标，但统一中台也意味着高企的成本和协调难度。欧莱雅从2017年开始构建自己的数据中台DataLake（数据湖），以期获得三大能力：洞察数据背后真相的敏捷性；整合内部资源的能力；营销之外赋能内部业务的能力。比如抖音企业号推出的“沉淀”能力通过企业号和广告团队的合作，让商域广告流量也无缝地促生关注、沉淀用户到我们的私域里面来。针对沉淀到私域的用户，平台提供一整套用户学习和分层体系，将粉丝划分为路人粉、好感粉、真爱粉，帮助企业认知并识别出自己的粉丝所在层级和阶段。沉淀之后，是用户的深度价值挖掘。新零售美妆的另一大表现，是将消费者变成粉丝。此时，消费者既是购买者，也是产品的爱好者。在社群里抱团交流的过程里，消费者和品牌之间形成了前所未有的信任和连接，转化率、客单价和复购率都会得到进一步提高。刘润在新零售：低价高效的数据赋能之路里提到“得到APP”的案例：将一群有共同兴趣、认知和价值观的用户放在一个社群里。因为更容易抱团，进而形成蜂群效应，反哺品牌。再销售精准匹配的产品时，社群认同会带来前所未有的高转化率。完美日记的社群营销能力也曾被行业反复拆解：每位从线上线下产生购买交易的买家收到商品时，会收到一张卡片，引导用户添加微信社群，赠送精品小样。数据显示，有85%的客户选择加入。不定时的社群营销活动，加上私密的关系和更大的活动力度，大大增强了粉丝黏性和复购能力。“人”的数据化和标签化带来的另一个问题黑产有了可乘之机。本文选取“付邮试用”和“会员体系”两大典型场景，后文将详细展开。（完美日记新零售“新”在哪里）像我们的营运效率怎么来提升，我们也是通过一些互联网的线上的技术。举个例子，小程序，我们现在消费者可以在小程序下单，下单之后，如果她是在门店周边的，我们当天就可以把货送到她家。如果她是预定了一个时间，她可以不用排队，可以去逛一逛，然后在预定时间内到门店取货。这就大大地提升了整个营运的效率和消费者的体验。专访：完美日记美妆新零售的探索之路35新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书美妆的“场”：线下是体验，线上是货架可能没有哪一个品类如美妆一样，一支口红上唇，站在镜子前的一刻，就具有十足的说服力。这是此前雅诗兰黛、欧莱雅等国际品牌依靠品牌口碑和大量专柜渠道共同搭建的优势，也是线下零售不可替代的“体验性”。但“羊毛出在羊身上”，线下高昂的场地租金，线下的价格和活动力度无法和线上抗衡。近十年电商的发展，消费者早就习惯了线上购物，品牌在线上建立了“刷不完的货架”品牌自建的APP、小程序等，比起淘宝、京东等电商渠道，消费者被圈进品牌的私域流量池里，“货架”上摆放足够丰富的产品，对用户进行反复触达，加深和用户的联系。但整个零售市场，还有70%属于线下。品牌商逐步改变思路，将线下销售渠道改为更好玩、有创意的“不卖货的体验店”，给消费者更直观的触摸和感受体验，加强和品牌的连接。新零售时代，线上线下加速融合，“刷不完的货架”和“不卖货的体验店”彼此互补，带给消费者不同体验。品牌小程序商城来源：品牌小程序36新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书完美日记母公司逸仙电商新零售事业部总裁冯琪尧曾在接受第一声音采访时表示：第一，粉丝希望完美日记能够到线下开一些体验店、零售店，让她们在实体店近距离地体验产品；第二，线下是帮助品牌持续发展和获新客的必要手段；第三，线下体验店和线上业务结合，能够更好地为用户创造价值，让她们的体验更加完整。在2020年，欧莱雅中国开出圣罗兰美妆全球香水旗舰店、巴黎欧莱雅沙龙专属全球首家旗舰沙龙、兰蔻亚太首家旗舰店、三熹玉中国最大旗舰店等多家门店。欧莱雅集团北亚区总裁兼中国首席执行官费博瑞在接受采访时表示，这正是为了与消费者进行互动联系，给他们全渠道体验服务。国货美妆毛戈平在线上线下融合中广获消费者好评，除了线上线下同价，线上提供毛戈平新开发的改妆短视频，在线下，能体验导购专业的介绍和试用，甚至一些彩妆知识，体验上的冲击远远胜过线上的“浏览”动作。更重要的变化体现在线上线下的融合，线下的消费者通过关注公众号、登录小程序、加导购微信号等方式，重新回到线上。毛戈平线下专柜图片来源：互联网37新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书美妆的“货”：以人为中心的柔性供应链暗流涌动的美妆新零售：当“人”成为数据和标签迅速变化的时代，要求品牌转变策略，以消费者为中心，不论是研发还是仓储阶段，都更多加入消费者洞察，用更灵活的方式满足多样化和不断变化的消费需求。在前端，通过大量社交媒体声量和销售数据，洞察消费者需求；设计和生产阶段，通过缩短周期，减轻仓储压力，快速测试消费者反馈。前文提及，新零售“新”在互联网大数据改造下更高效的零售，那么，当“人”成为数据和标签，黑产也会乘虚而入，本节摘取两大典型场景：一手打造“腮蓝”产品的花知晓表示，“我们的策略是新品调研时，关注其话题度，跟KOL充分讨论，看她们的推荐意愿。”所以，将更有新鲜感、冲击力的蓝色与粉色搭配在一起时，收到了KOL的惊艳反馈。尽管后期因为腮蓝中有机色粉不稳定导致褪色，并一度产生负面舆情，但品牌通过社交媒体和消费者直接对话，重新赢得消费者认可。可以说，腮蓝的研发和迭代，打破了既往通过大量铺货打造爆款的逻辑，将消费者当做反哺品牌的粉丝，促成了“货”的流行。聚 焦 电 商 的 新 型 轻 医 美 品 牌YOUNGMAY样美曾分享过数字化的经验：一是产品研发方面，通过消费者画像、需求等数据来进行研发。比如要做一款什么样的产品，产品的受众人群规模多大，消费力如何，聚集在哪些城市，平时喜欢关注的东西是什么？通过各种平台的数字化工具推算出来，在这个基础上才会去决定是否要开发这款产品；二是供应链方面采用数字化的工具，可以预测备货量，免去了自己拍脑门子去存货。例如到底要采购多少原料、配件，备多少商品来售卖。比如淘系的数字银行、生意参谋等工具，根据我们的RA以及人群的增量来推算投产比，有效减少一部分在供应链上的现金流压力。38新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书场景一：付邮试用场景描述：美妆品牌通过付邮试用小样活动获新客，并通过该活动获得用户数据以持续运营，提升转化率和复购率。黑产作恶手段：黑产通过接码平台、设备农场等工具，免费领取试用小样薅羊毛，并在二手市场转卖变现。主要风险：短期损失：产品成本损失，营销推广费用折损；长期损失：复购率低，活动失败原因不可溯源和复盘，品牌形象受损。黑产作恶手段：黑产借用电商平台的无理由退货，多次购买并恶意退货赚取积分，换取品牌产品并在二手市场转卖变现。主要风险：短期损失：产品成本损失，拉新平台成本增加；长期损失：运营决策偏差；高端产品大量出现在二手市场，抢购试用体验差，品牌声誉受损。例如：某美妆品牌每月推出针对新用户的经典产品小样付邮试用活动，单个小样价值 200 元，预期这部分新用户将在半年内产生购买行为。黑产通过虚假注册行为，模拟真实账户，领取小样，并在二手电商平台转卖。半年内，此次活动获取的新用户并未产生任何复购行为，品牌无法评估此次活动失败原因并做复盘分析。风险回溯发现，10%的风险账号使用 45%的优惠资源贡献 10%的交易额。例如：某高端护肤品牌为提升用户体验，获取全面用户画像，将自有渠道、电商平台和线下渠道会员体系数据打通，通过唯一手机号进行关联。黑产在电商平台下单购买获取积分，利用“7 天无理由退货”政策恶意退货，回到品牌自有渠道用积分兑换正品。场景二：会员体系场景描述：美妆品牌通过一套数据中台获得不同渠道用户数据，提供整套会员体验。用户在淘宝和线下下单购买，产生的积分可累计到同一个人账户。39新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书餐饮遇冷，数字化转型加速，为什么要风控前置？疫情分水岭：数字化是求生也是趋势应链堂食刚开，刚把人喊回来，把食材全都弄回来，给员工激发完斗志，要把卫生和服务弄好、要搞好营销刚做完各种规划，结果疫情又来了，就是这个人情绪高涨的时候，咔碴就又下来了。疫情反反复复，不光是职业经理人、员工，包括我也一样，这种焦虑劲儿，忽上忽下，忽上忽下心理预期上去了，一会儿又下来了，到底明天会怎么着？整个 5 月份，我们整个集团加起来还是亏了 1800 多万元。4 月份大概亏了1000 万元。旺顺阁老板落泪：做餐饮几十年，今年比过去都难2010-2019 年餐饮大盘 10 年变迁图片来源：美团 X 餐饮老板内参中国餐饮报告40新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书餐饮行业近几年的显著更迭大致可以分为两个阶段：疫情前和疫情后。疫情前，市场完成了对线上购物习惯的教育，疫情后，商家不得不适应线上化节奏，并完成数字化改造。第一阶段：市场向好的2016年到2019年期间，大把新概念餐饮迅速扩张，海底捞、喜茶、奈雪的茶等品牌获得资本青睐，新消费乘风而上成为风口。这期间，既有市场快速增长、消费升级的大环境影响，更重要的是，消费者，特别是年轻一代，已经完全接受了线上消费，这些都为疫情期间餐饮行业数字化打下用户基础。据第45次CNNIC中国互联网络发展状况统计报告显示，截至2019年6月，我国网络购物用户规模达6.39亿，占网民整体的74.8%，网上外卖用户规模达4.21亿，占网民整体的49.3%。疫情之前，七成用户已习惯网2016.6-2019.6 网络购物用户规模及使用率2016.6-2019.6 网上外卖用户规模及使用率图片来源：CNNIC第 45 次中国互联网络发展状况统计报告/27440.63407352.4./20/641新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书餐饮行业“人”之变和所有行业一样，数字化的转型，围绕着用户展开，餐饮也如此。本节围绕“餐饮的核心人如何变化，驱使行业作何反应”展开。上消费，外卖用户占比也进入稳定水平。其次，美团新餐饮研究院2022新餐饮行业研究报告显示，我国Z世代人口超2.5亿人，近年来陆续步入职场，随着年龄和收入的增长，将成为下一个10年主力消费人群之一，加上从小生活在消费社会，有钱花，会花钱，受教育水平更高，更容易接受新鲜的、好吃好用的消费体验。除此外，Z世代也是追逐极致便利，热衷体验型消费的一代。美团用户TGI指数显示，对于餐饮外卖、买菜到家、跑腿闪送等半小时级即时配送服务，Z世代表现出更高的倾向性，Z世代点外卖的频次比整体用户的平均水平高出50.7%。尽管如此，堂食的体验感依然不可替代，部分餐饮线上线下两手抓，部分餐饮品牌坚守线下阵地，用服务实现和消费者的连接。第二阶段：2020年疫情开始，餐饮行业受到极大冲击，亟待转变。疫情期间，人们的活动半径受限、收入受损、消费场景受限，疫情的不确定性影响堂食营业额，也影响消费者进店信心。客观因素大力推动餐饮行业线上化，加速数字化改造，一方面是主动求生，另一方面也是政府和大企业行为，双方助力餐饮行业数字化转型，用科技赋能，创造新的产品、经营模式和消费体验。北京市商务局2020年末发布的餐饮业数字化升级行动中提到，餐饮行业商户数字化程度弱，除外卖和线上点单外，其它数字化服务渗透率相对较低，甚至不到10%，商户数字化转型还有较大空间。2020年以来，北京餐饮业又遭受疫情多次冲击，尽快恢复正常经营，寻找新的增长点，成为整个行业的痛点。后续数据显示，行动开展半年后，北京市线上餐饮交易规模同比增长150%，该行动计划在2021年年底前覆盖北京市全部餐饮商家，优质数字化商家数量实现5000家。42新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书“人”的变化体现在三方面：流量来源变了线下餐饮原本的“旺铺思维”，在互联网和社交媒体的影响下，向用户思维转变，以用户为中心，流量在哪里，店铺就要去哪里。原来只要坐拥一个大流量商场就能得到源源不断的客流，让自己变成旺铺，但现在流量转向线上，那么，店铺也需要转到线上，最直接的方式就是外卖。与此同时，线下的体验感依然不可替代，所以更驱使商家开始线上线下一体化，不仅是简单上线外卖业务，也是将顾客、门店、产品等要素都在线上形成数字化的“孪生世界”，双主场经营。而线下空间，特别是一些休闲饮品，也产生了一些变化，注入更多内容和创意，成为承担堂食功能之外的第三空间。流量变贵了这里的流量，既指线下的，也指线上的。德勤中国发布的餐饮消费新格局助推行业加速数字化转型中提及，94%的受访餐饮企业堂食服务受到影响，约32%的企业认为外卖订单降低超过80%，约18%的企业认为订单降低40%-80%，疫情期间，餐饮企业仍需要向外卖外送平台支付佣金。除此外，外部渠道的广告投放ROI也越来越低，全行业都面临获客成本高企的困境。在此变化下，大型企业建立自身线上业务体系，中小企业则引入线上平台合作方，以线上线下组合拳寻找新的增长点，加大门店数字化转型和食材溯源机制；而线上流量的变化，推动企业建立私域流量，不论是微信社群、公众号、小程序还是自营APP等，都是通品牌小程序商城来源：品牌小程序43新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书过免费渠道对消费者进行反复触达，降低外卖平台高佣金对利润空间的挤压。客单价和复购变低了受外部环境影响，人们收入增长趋缓，大众消费意愿下降，消费更加理性、谨慎。国家统计局5月公布数据显示，14月份，百货店、专卖店分别下降8.2%、5.9%，餐饮收入13262亿元，下降5.1%。可以得知，用户在商场消费在变少，餐饮消费也在变少，大众餐饮消费向低价和高质转移。要用户为线下体验付钱变得越来越难，挖掘同一个用户的深层价值就成了其中关键，餐饮行业从原来追求“用户数量增加”转向“用户终身价值经营”借助大数据，对消费者进行划分和分层，实行会员制，提供不同的服务，通过改善顾客体验的方式，提升复购，比如海底捞的黑海会员和喜茶的黑金卡。风控前置：餐饮行业三大典型风险场景上文提及的三大变化，也分别对应了不同的典型风险场景。场景一：拉新礼赠场景描述：平台增长运营活动，新用户可以获得免费优惠券或赠饮。老用户每邀请一位新用户注册老用户可以获得免费赠饮或优惠券；黑产手段：黑产批量注册、邀请好友，获得了大量免费优惠券，利用二手平台进行兜售，从中获取高额利润；主要风险：短期损失：产品成本损失，拉新费用损失；长期损失：复购率低，活动失败原因不可溯源和复盘；例如：为推广夏季新品，某新茶饮上线营销活动，新人免费领。新人注册即可得到一杯新品，老用户邀请 3 位新人也可以获得一杯新品。大量黑产恶意注册领取免费饮品，并在二手市场通过代下单方式转卖变现。短期来看，平台的营销费用换来了大量新用户信息，但长期来看，真实用户仅靠代下单购买，后期运营活动无法触达，而黑产账号不形成复购，后期无法复盘本次活动失败原因，同时，假账号充斥，品牌也无法获知真实市场反馈。44新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书场景二：付费会员代下单场景描述：为进行精细化运营，提升用户体验，企业设置高端付费会员，为其提供优惠券等低价福利，以及优先服务，既是获取忠实用户画像，也是通过打包优惠提升互动和复购；黑产手段：批量注册开卡，二手电商提供代下单，利用信息差获利；主要风险：用户画像偏差，无法获取准确的市场反馈，导致营销决策偏差；场景三：积分会员出租场景描述：为进行精细化运营，提升用户体验，餐饮设置会员消费积分累积，积分量对应不同等级和服务。运营资源优化效率分配，也通过打包优惠提升互动和复购。黑产手段：批量注册开卡，代下单累积积分提升等级，机器操作完成互动任务累积积分，利用信息差获利。例如：某网红蛋糕品牌高端会员售价188，开通后可享每月免费蛋糕、买一赠一、整单 8 折、早餐 95 折等福利，黑产批量开卡在闲鱼上出售代下单变现。一方面，高端用户画像不精准，浪费运营资源，另一方面，大量高端卡在二手市场以代下单形式出现，影响品牌声誉。例如：某网红私房菜高端会员价值10000 分，对应消费 10000 元，可获得免排队、每月折扣等优惠和服务。黑产批量开卡累积积分，并在二手电商租售会员资格获利。一方面，高端用户画像不精准，浪费运营资源，另一方面，会员卡通常不支持换绑定人，黑产租售后可通过手机号找回重新取回账号，骗取买家租售钱财。主要风险：用户画像偏差，无法获取准确的市场反馈，导致营销决策偏差：45新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书新零售、新内容、新风险新零售拥抱 UGC社区化转型，内容风险相伴相生打开NIOAPP，顶部导航栏的首个板块是“推荐”，紧随其后的便是“此刻”，一个专门用于承载用户UGC内容的区域。蔚来用户数字产品部高级总监张羿迪曾在采访中提及做“此刻”的初衷，“做社区一定要允许用户写自己的内容”。2017年11月，NIOAPP上线“此刻”，2020年6月，“此刻”已拥有50多万篇内容。新零售的特点之一就是更加注重用户的深度价值挖掘通过各种触点与消费者建立起稳定的联系，将单次的消费者转化为长期的用户，从而促成更多的浏览和交易。像蔚来这样，越来越多的新零售品牌开始不满足于把渠道仅仅当成触达消费者的触点，开始了社区化转型：华为商城APP推出“晒一晒”板块，鼓励消费者以视频随笔的形式晒出购机体验；当当上线“当读”，从一个单纯的买书APP变成集买书、荐书、书评、社交等功能为一体的平台；丝芙兰在自有电商渠道内上线美印社区，消费者可在其中通过“一键晒单”分享真实的使用体验，在用户之间实现相互种草通过搭建一个允许消费者分享交流的平台，零售商成功地将单次的消费者转化为长期驻扎在平台的用户。用户主动生产UGC内容，既保持自身的品牌粘性，同时也能吸引更多新用户来到社区，扩大品牌的影响力。然而，与高度活跃的UGC社区相伴而来的，还有不可避免的内容风险。46新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书电商平台店铺、直播带货、小程序、APP、公众号等等，这些都成为品牌直接触达消费者的私域渠道，也成为承载品牌与用户情感沟通的场所。在这个独特的“场”中，品牌根据产品特点以及客户的痛点和需求，创作对用户有用的内容，吸引用户点击浏览，从而培育出属于品牌自身的、可以反复触达的高价值用户群体。而对用户来说，品牌与用户之间不再是以前单向的信息流动，“场”变成了一个小型UGC社区：他们可以自由发表自己的产品使用体验，可以与品牌方直接沟通并实时得到反馈，用户之间可以彼此交流使用心得，这些都会强化用户的归属感以及对品牌的忠诚度和参与度，并转化为下单复购。以蔚来的NIOAPP为例，据2020年蔚来公布的1-5月销量数据显示，疫情期间有69%的销量都来源于老车主的推荐。然而，当活跃用户转化为品牌可以反复触达的高价值资产，风险也随之涌现。用户在社区发布的帖文、动态，包括其头像、昵称、个人信息等内容，都可能出现违规内容。以直播电商为例，它可以看作是一个融合文本、图片、音频、视频流等多种形式的多元内容平台，其审核体系比其他平台更复杂，审核难度更大。在直播带货场景中，内容风险无处不在。带货直播间的观众量往往能够达到万级，头部主播的一场直播甚至能够达到数千万的观看数量。观众实时发出的弹幕、评论质量良莠不齐，甚至可能包含涉政、色情、暴违规内容可能出现的场景来源：数美科技47新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书恐、垃圾广告等不良内容，如果不能及时识别和过滤，将会面临违规风险，也影响直播间的内容质量和正常用户的观看体验。除此之外，用户的昵称、头像、签名，以及商家展示出的商品描述、商品图片，任何有用户交流的地方，都存在潜在的内容违规风险，平台防不胜防。对于社区化转型的新零售行业来说，它们与传统的内容平台所面临的内容风险别无二致，基本都可分为两类。一类是因政府监管带来的内容违规，包括涉政、色情、暴恐、辱骂、广告导流等。若平台上用户发出的公开内容违反政策法规，企业可能会面临下架关停的风险。另一类则是那些可能影响用户体验与平台生态的内容。如果没有平台审核，UGC内容中通常会出现很多水军软广、灌水、刷屏、低质无关内容，有时甚至会有恶意竞争、抹黑的情况出现。这类内容并不会如监管类风险般将平台陷入生死攸关的境地，但会慢慢蚕食用户的信任，拉低用户体验。低质内容示例图片来源：网络48新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书业务风控建议预警期，防范于未然对抗期，全维度的风控对抗提效期，修正错误、深挖根源内容风控建议文本类违规内容音频类违规内容视觉类违规内容风控建议第三章49新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书业务风控建议从黑产的侵袭链路分析，最底层为情报层或渠道层。即黑产在真正作恶前，会通过博客、论坛、Telegram/微信/QQ群、暗网等渠道发布或了解黑产信息，信息会具体到哪个平台的哪个活动有“羊毛”可“薅”，同时还会包括黑产作恶的预期盈利、所需要准备的工具等等。此外，黑产也会在这些渠道上分享其他相关线报、引流经验、工具使用方法、技术更新、刷量方法、各种工具和资源的价格行情和最新的变现方式等等。也就是说，在信息渠道上黑产的产业链已经高度完整，不仅仅有关于平台业务漏洞的最新情报，同时更具有产研销的全流程培训能力。不仅仅“老”黑产们相互分享，更会有“新”黑产不断涌现。如果能有专业人士潜伏在相关渠道内，第一时间及时获取到黑产情报并从中筛选出将自身平台作为攻击目标的信息，复现出黑产作新零售行业的业务风险管理，依据风险管理的阶段不同、难度不同、专业度不同，大致可以分为预警期、对抗期、提效期，贯穿三大阶段布局的全链路业务风险防控才能最大程度上提高业务风险管理效果。恶的手段和技术路线，从中挖掘出识别层面的规律和特征，就能在第一时间将黑产作恶手段与自身的业务设置、防控能力、活动规则进行一一对应，及时布局对抗和加固手段。但平台方设置专人专岗来做黑产情报的获取和筛选显然是一个低人效的解决方案，一方面黑产目标多样，可供“薅羊毛”的活动/平台非常多，信息量大且筛选难度大；另一方面，随着平台风控能力的提升，黑产也自然会有提升技术能力的潜伏期，黑产情报就有相应的低潮期。因此，可靠的第三方情报采买就是更加具有性价比的方案。譬如，数美科技早在2017年就成立了黑产研究院，集结起一支专业的黑产研究团队，主动出击挖掘黑产最新情报、复现黑产作恶业务途径、深入研究黑产底层工具。通过黑产研究成果指导科研团队制定模型研发路线和策略优化方向，不断拓展新的欺诈行为识别能力。预警期，防范于未然50新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书总结：黑产情报和获取对提前布防和及时止损具有关键作用，但不适合自研，第三方采买更具性价比。阶段：防范准备阶段难度：高专业性：强此外，也分门别类为各行业客户提供第一手黑产威胁情报，推动客户提前防范黑产欺诈，直接减少业务风险和内容风险损失。为了实现事件级和账号级的风控能力，在业务风控上要深度剖析自身业务特点，将场景回归到注册登录、营销、交易、渠道推广等通用场景和自身特殊场景，从设备、行为、账号三重维度入手，才能构造完善的用户风险画像，从而实现实时事件风控和账号风控的双重业务风险管理。之所以关注设备、账号、行为三个维度，一方面在于这是用户生命周期的三大重要元素，另一方面则在于这三大元素的自由组合能够覆盖绝大多数常见风险类型：假机（设备造假）、真机假用户（设备为真，用户为假）、真机真用户假行为（设备、账号为真，行为通过自动工具虚假操作）、真机真用户真行为假动机（设备、账号、行为均是真实操作和真实存在，但行为动机只为获利，无长期获利）。部分需识别的风险：设备识别：PC模拟器、云手机、伪造设当具备对黑产作恶方式的分析能力、对黑产作恶特征的整理能力之后，就进入与黑产持续实时对抗的对抗期。在对抗期，平台应该持续关注平台的数据异常，谨防黑产的隐秘攻击，同时，平台也应该明确“治标”和“治本”之间的策略选择，即针对实时发生的单个事件的防控以及针对某个可疑用户的防控。事件防控：针对某次/某类事件的单独防控，判断当下发生的某次事件是否有风险，例如某个用户的登录动作、对某个按钮的高频点击、短时间内的大量下单等。用户防控：也可称为账号防控，即通过一定时期的用户风险画像描摹之后，对某一账号是否具备风险进行识别并做出相应处置，处置措施可包括处罚、降低信用分、减少活动推送、降低营销福利额度、封禁等。例如当发现某用户长期使用自动秒杀工具时采取封号处置，从账号的根源性解决问题。对抗期，全维度的风控对抗51新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书总结：风控系统是数字化转型期的必备防护，平台可依据自身阶段和需求灵活采购。阶段：持续对抗阶段难度：中等/高专业性：强备、参数不合法等。账号识别：篡改设备、农场设备、无sim卡、root、hook、调试模式、工程模式、微信接码平台、短信接码平台、低操作系统版本等。行为识别：多开设备、工具多开、机器操控设备、安装篡改工具、安装自动操作工具、远程操控工具、重打包、积分墙等。对于平台来说，对抗期的业务风控是一个覆盖模型开发、模型训练、策略开发、策略调优的综合阶段。部分已经关注到风控的“先发”企业已经积累了一定的模型开发和训练能力，也有了一些投入使用的风控系统，那么除了采购全套的现成第三方风控系统之外，也可以采买成熟供应商的策略服务，在自有系统基数美风控体系逻辑设计图片来源：数美科技础上进一步提升整体效果。而刚刚开启数字化转型的平台往往已经准备好巨额营销费用，摩拳擦掌准备踏入数字化获客的进程。这类平台既缺乏风控意识也缺乏风控能力，更是黑产蠢蠢欲动的侵袭对象，那么采购整套风控系统是更好的选择。52新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书在对抗期之后，黑产对抗进入提效期。提效期的关键目标在于通过对抗期获得的黑产关键数据进行分析处理，从中挖掘关键价值。提效期的主要工作可以分为两项：Case分析在风控系统的应用过程中，首先关注的是关键指标“准召率”，需要通过模型调优和策略调优不断提升。其次，智能算法的实际使用过程中不可避免地会出现误杀和漏杀case。对于此类案例的研究和原因复现能够有效地对现行模型和策略提供指导，从而大幅减少同因素案例的出现。溯源挖掘如果说case分析是为了防守上的“举一反三”，那么溯源挖掘就是进攻上的“一石激起千层浪”。溯源挖掘主要利用黑产作恶在设备、账号、行为上的关键参数建立时域关联网络，通过社群发现、信息离散、属性聚熵、风险传播等无监督算法，顺藤摸瓜发现更多黑产团伙可疑账号，识别潜在新型欺诈威胁。黑产团伙挖掘图片来源：数美科技总结：深层挖掘能够更加高效地打击黑产，但具有较高技术门槛。阶段：深度挖掘阶段难度：高专业性：强提效期，修正错误、深挖根源53新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书新零售行业的内容风险高发场景往往是用户侧，且场景多样：内容社区：昵称、头像、个人资料、广场话题、帖文店铺主页：店名、动态商品：名称、图片、描述直播：画面、音频、用户昵称、弹幕商品评论：昵称、评论内容私聊：诈骗（杀猪盘、杀鸟盘）此外，消费电子由于其特殊性，除了以上这些UGC场景之外，有第三方应用参与的公开内容也属于违规内容高发区，如应用商店、信息流、广告流等。以应用商店为例，里面的APP种类五花八门，内容鱼龙混杂。应用商店作为绝大多数用户会使用的APP下载入口，对其所分发的APP内容负有审核责任。根据最新发布的移动互联网应用程序信息服务管理规定（以下简称规定），应用商店应对申请上架和更新的应用程序进行审核，发现应用程序名称、图标、简介存在违法和不良信息，与注册主体真实身份信息不相符，业务类型存在违法违规等情况的，不得为其提供服务。除了加强对上架APP的审核，规定还应加强对在架APP的日常管理，对含有违法和不良信息，下载量，评价指标等数据造假等的，不得为其提供服务。这些新规都迫切要求手机厂商加强应用商店的审核与管理能力。尽管内容出现的场景多样，但违规内容无外乎文本、音频、视觉三种形式。内容风控建议文本类违规内容文本类违规内容的审核最初是通过黑白名单对文本内容进行匹配实现的，但这种简单的关键词库匹配无法适应不断进化的黑产内容，往往面临变体识别难度高、文本语义识别不准、文本变体识别滞后等问题，文本识别亟需升级审核策略。54新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书针 对 复 杂 文 本 语 义 识 别 不 准 的 审 核难点，可以使用Fasttext、HMM、CRF、Word2Vec等NLP技术构建的复杂模型体系，从而避免单一模型的误杀和漏杀，实现准确的违规内容识别。而针对文本变体识别，一方面我们可以通过扩充训练集，以及完善的预处理方案，有效提高模型泛化及特殊字符的能力，解决语句中通过emoji表情符号影射其他内容的情新零售场景下，直播带货中有时也会出现违规音频。例如，主播可能会使用各种隐晦的黑话、缩略词等形式来表述涉政、色情、辱骂的情况，有时还会打色情擦边球，将娇喘、呻吟等违规声音混杂在正常对话、背景音中，这些都有可能导致直播间被封，严重的可能面临下架处理。此外，主播有时在带货时会用特别夸张的语言，有可能就会出现违反广告法的描述。况；另一方面我们可以使用有限状态自动机（FSA）去识别变体，提高线上变体黑样本的召回率，解决业内只能事后配置变体规则的被动情况。此外，为适配不同行业的审核需求，可以通过设立多级标签体系满足颗粒度更细的审核需求，从而在面对突发事件或临时性监管要求时，可快速灵活调整审核标准。而针对一些频繁发布违规内容的黑产账号，通过结合用户账号、IP、设备ID等多维度数据，针对特殊账号进行特殊打黑处理。针对有语义的音频，行业内普遍使用ASR将音频转化为文本，再结合NLP和敏感词变体、联系方式变体，对转写的文本内容进行审核。对于娇喘这类无语义内容，则需配合特殊声音识别模型来实现。除了识别音频内容，在部分场景下，对一些特定人物的声音识别也有助于平台管控风险，是风控能力的重要一环。音频类违规内容变体广告来源：数美科技人工智能研究院55新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书新零售行业里，尤其是有电商功能的平台，几乎都会开放用户评论功能，供消费者分享交流产品使用体验，但商品评论也是诈骗、广告导流和黄图高发的场景。识别违规视觉内容，包括图片和视频，面临以下三大难点：一是模糊图片难以识别；二是违规图片变体多，如漫画人脸、弯曲文本等；三是黑产会对违规图片进行部分遮挡，从而逃脱风控系统的检测。模糊图片可通过图片预处理技术，解决模糊问题。例如，对于小尺寸人脸，使用深度学习超分辨率生成模型生成清晰大图再进行识别。违规图片变体则需要依靠搭建多种细化模型，如漫画人脸识别模型、注意力模型。对于遮挡图片还可以通过数据增强，提高模型泛化能力，解决遮挡问题。视觉类违规内容弯曲文本来源：数美科技人工智能研究院56新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书对话联想：数字化转身，在“客户旅程”中挖掘深层价值客户旅程：全生命周期的会员运营功能性门店到展示型门店：从线下到线上的客户旅程数字风控：新零售新基建对话客户第四章57新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书对话联想：数字化转身，在“客户旅程”中挖掘深层价值这也是联想中国自2017年提出“日出东方”转型战略4年后的一次复盘，当时的重要转型即以客户为中心转型，从一锤子买卖到长效运营，在客户旅程的各个环节提供服务。数美科技独家对话联想官网客户体验负责人鲁林，聊聊新零售转型中，联想如何以用户为中心，服务客户旅程，以及新零售的人、货、场的重构，如何影响3C企业的零售效率？新兴技术的客户是最好的老师，所有的答案都在客户那里。联想中国区始终将“以客户为中心”放在第一位，客户要什么，中国区就去改变。联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军2021 年，发布于联想内网推动下，客户的消费历程被全面挖掘，数字化的客户旅程的哪些环节有伴生风险？本节关注三个话题：1.全生命周期的会员运营怎么做？2.如何从功能性门店转型展示型门店？3.为什么说数字风控是新零售的新基建？联想认为，“以消费者为核心”就是利用“客户旅程”方法，对业务进行端到端的梳理，包括了解、体验、购买、使用、服务、代言等环节，覆盖客户购买和使用产品的全过程，通过采用智能化手段，实现精细化客户运营，从而创造全天候、全渠道、全覆盖的、无缝的消费体验。客户旅程：全生命周期的会员运营58新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书据了解，联想移动端的零售额已占整个官网电商的60%。这一点得益于移动端的普及，在CNNIC49次报告里，移动端渗透率达到99.7%，网购用户占网民整体的81%，这也是所有零售品牌纷纷发力转型线上的原因；其次，这也是移动端优势的必然结果，手机能更好地记录用户的行为，快速为用户提供相关能力。尽管新零售强调“人”的数字化，但对于曾经渠道为王的联想，有更重要的课题如何离客户更近。一方面，加速直达客户的能力，不论是销售场景还是服务场景，尽量减少中间环节，直接和客户对话。另一方面，则是提升整个客户生命周期的体验既要和客户直接做朋友，也要在客户触点的每个旅程服务好客户，将体验提升到最好，不论是通过线上线下能力的联动，用最快速度实现配送履约，或是将原本需要7天完成的退款服务缩短至24小时。鲁林向我们介绍了两个典型场景：场景一：用户通过 APP 查看意向设备信息，联想获取到用户的所在位置，自动匹配 3 公里范围内的门店，利用线下能力，实现三小时送达。如果线上无货但线下有货，渠道商也可以直接调取门店货品进行配送。线上流量和线下能力有机结合在一起，为消费者提供端到端的闭环体验。场景二：用户购买一台联想的设备，通过移动端进行设备绑定后，可以看到设备的使用和保修情况，如有问题，可以直接预约线下门店维修或工程师上门。数据中台，会员全生命周期管理从“日出东方”起，联想开始搭建数据中台，打通自有渠道、电商渠道和线下渠道的用户数据。“以往的客户数据，包括客户行为、购买关系等，零散在各个渠道和业务。数字化建设实现了内部客户管理的数据打通，通过智能引擎去解决客户零售的问题。”全渠道的打通，其中一个原因也在于渠道流量越来越贵，品牌看重触达ROI，也需要将用户攥在自己手里，无限次免费触达。据联想介绍，最近的付费流量占比仅占30%，还有70%都是通过好的产品吸引的免费流量，以及自有渠道得到的流量。在私域导向下，不论是在京东、淘宝，还是抖音、快手上，联想都采用自建店铺，使用统一的中台和数据管理，采用自己的订单履约系统，获得第一手数据。新引擎赋能，联想可以知道客户什么时候购买了什么设备，使用过程存在什么问题，什么时候有什么服务需求，可能在什么时候发生换新行为，是否是新品的目标群体原来的一锤子买卖被打破了，消费者在发生购买行为的那一刻，就进入到用户生命周期管理系统中，所有平台的用户行为通过数据中台全部打通，标签和画像得到进一步细化。59新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书下一步则是分层的精细化运营，ToC客户按照身份，如学生、白领等进行识别，同时，根据客户购物产生的积分和购物金额、频次等进行分层，提供不同的权益，维系和客户的连接。客户旅程挖掘，低频变高频相较于快消品，3C产品的最大问题是，使用周期长，换新率不高，即低频产品。但也正因如此，消费者的整个使用周期中，有更多机会和品牌发生互动。联想希望通过不同的低频服务拉高消费频次，增强品牌信任度。购买了电脑的用户，可能需要升级，也需要售后咨询服务，也在数据安全、数据存储、设备新性能等方面有一定需求。这些都为品牌提供了最直接的消费者需求洞察，推动企业开发数据云存储等产品，解决个人数据隐私和个人数据存储问题。低频事件足够多，就可以成为高频需求。联想会在用户的整个生命周期中，用不同产品和用户发生互动。除此外，我们也可以看到，联想智选APP上有很多PC之外的第三方产品，大到生活家电，小到水杯毛巾，覆盖了消费者生活的各种场景。而APP上丰富的签到、裂变等福利工具，比如通过签到延长产品保修期，也会进一步培养用户对品牌的信任和依赖，产生更多转化。深度会员运营和低频变高频的策略，帮助联想达成了复购率27%的成绩。联想智选 APP图片来源：联想60新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书功能性门店到展示型门店：从线下到线上的客户旅程从整个社会消费品零售额看，线下销售额贡献达到七成以上。如何让“场”更具智慧，线下用户画像和用户消费行为如何回归线上，为我所用？联想在今年4月的一次分享中给出了一份答案：智慧化的线下门店，单门店费用节省60%，坪效提升30%。如何做到的？传统门店有三大受限：展示范围有限，销售额受限人工能力受限，用户数据无法沉淀导购有限，难以获得用户的真实诉求鲁林介绍,新产品发售期间，线下的体验非常重要，线上线下优势结合，才能将势能发挥至最大。联想的门店做了两个改装，一是融合零售，将原本售前售后分开的门店融合为一体；二是统一化和标准化的装修，以及统一的服务能力。这也是近几年向线下进攻的品牌的主要变化，选址上。联想向快消品牌看齐，在商场里开店，从原来的功能性和销售型门店，转变智慧零售方案-赋能联想门店来源：联想官方线上课61新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书为展示型门店。针对货架问题，线上商场是最好的解决方案逛不完的货架，摆放着基于不同场景的产品。而在用户数据层面，则需要从源头、全域、全流程收集相关数据，即全面感知。当线下也形成了足量的数据积累，就如同孪生出一个涵盖人、货、场的实时“数字门店”，也是属于品牌自己的流量池，其价值将远远超过仅以消费者交易数据为主的电商渠道。这是传统门店的人工能力无法达成的。针对门店数据，除了货品本身的数据，还有消费者行为数据（如客流、驻足时长等）、店员行为数据（如音视频数据、流程操作数据等）、设备数据、环境数据、交易数据等，数据庞大且繁杂，很难被传统门店记录，也无法沉淀为可供分析和决策参考的数据，更需要有智慧化门店进行收集和管理。触点类方案以消费者为焦点，追踪消费全流程（customerjourney消费之旅），在每一个重要的交互节点，设置有效“触点”，通过智能化的设置、发布、管理、呈现，每一步都在优化客户体验、提升转化概率，让整个消费之旅充满愉悦感、获得感，享受便捷和安心。而这一切，则是由拥有大数据计算、内部数据打通、核心数据分析等多项能力的实时竞价引擎来实现，做到千人千面甚至一人千面的精准化营销，精准计算、实时推送。这些触点包括，当你拿起商品时，关于商品和营销信息的及时呈现；当你驻足某些品类时，大屏根据画像规则而推送的精准广告、关于产品的互动；当促销来临，多门店价签的统一管理；以及支付环节的自主结算设备节省消费者时间等等。联想智慧门店展示图片来源：联想官方线上课62新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书数字风控：新零售新基建新零售的全面数字化改造，必然面临两大风险：一是消费者个人信息上云，这就涉及到信息采集使用是否合规；二是“人”的数字化，贯穿全部客户旅程，但数字身份可伪造、可倒卖，短期看是产品和营销成本损失，长期看，非正常用户数据会持续影响企业决策的准确性。先看信息采集合规问题，中华人民共和国个人信息保护（第91号主席令）已在2021年11月1日起实施，对“个人信息处理规则”、“个人信息主体权利”、“个人信息处理者义务”、“跨境传输”等和其他国际隐私保护法律法规都重点关注的主题提出了具体要求；数据安全法提出了对数据的分类分级保护以及重要数据目录的概念；网络安全法涵盖“网络运营安全”、“网络信息安全”和“网络安全应急响应”，提出了对个人信息和重要数据的保护和网络安全等级保护制度。相关政策法规的出台要求企业重视信息安全合规，保护用户数据不被滥用。其次是“人”的数字化带来的风险场景。网络黑产的存在，带来的是不够公平和绿色的购物环境，在大型营销活动中，如有大量异常用户访问，会对后端服务器资源带来极大压力。从更长期的影响来看，原本用于扩大品牌声量获取用户的爆品，如果被大量黄牛抢到并在二手市场转卖，一来影响品牌声誉，二来大量无效数据影响后续决策。所以，业务风控必须成为基建。那么，自建还是合作？据联想介绍，如果平台自建，从0到1，人力和时间成本都不低，基于客户旅程，联想和数美科技合作搭建了风控系统。整体风控围绕着客户旅程展开。首先看设备风险SDK，如果黑产一次开20多个设备，天网可以立刻识别这个APP在一个风险环境里面打开了，黑产进行预约操作的时候，后台会给这个设备处置降权，减少黑产账号对正常账号的影响。63新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书第二个是业务风险事件。用户启动APP后会有注册、登录、抢购等行为，数美会检测每个行为的风险，经过策略体系判断整体的特征和事件流，然后决定是拒绝还是pass，并且反馈客户一个风险等级建议，客户可以做相应的处置。到注册环节，如果系统已经检测到这是一个虚拟设备，黑产集中注册100个APP，后台也会识别到批量注册的风险行为，给出拒绝判定。登录环节，黑产一定会有大批量上号行为，数美也会识别到并且判定为有风险。据联想透露，在一些大型营销活动节点，比如618、双十一和新品发售季，风险账号屏蔽可达到90%以上。新零售时代，“人”的物理和数字边界被打破重建，流量越发昂贵的背景下，如何挖掘“人”完整生命周期价值，为“人”的数字化旅程保驾护航。这是新零售品牌的新课题，联想为我们提供了一个样本。全路径实时布控策略来源：数美科技篡改设备虚拟机设备农场积分墙设备风险分云手机注册保护批量接码注册批量脚本注册注册机注册登录保护撞库尝试盗号登录洗号登录晒号登录养号登录业务行为保护秒杀抢红包领券助力提现邀请好友启动登录注册业务行为机器刷积分代下载自动化抢红包机器阅读浏览自动刷单自动点赞盗刷卡秒杀工具抽奖设备风险SDK关于数美科技数美科技成立于 2015 年 6 月，是一家专业的在线业务风控解决方案提供商，致力于解决在线业务中广泛存在的业务风险与内容风险，为企业数字化转型保驾护航，以两大核心产品：天网全栈式智能业务风控产品、天净全栈式智能内容风控产品，推动数字风控行业变革。数美科技独创全栈式数字风控引擎系统，现已实现全球化 AISaaS 多集群部署，覆盖中国大陆、欧洲、北美、东南亚、印度等十余个国家和地区，日均风控服务达 30 亿次以上。目前，数美科技积累了工商银行、银联、小红书、爱奇艺、麦当劳等全球 3000 余家国内外知名企业的服务和客户成功经验，覆盖音视频社交、游戏、银行、新零售、电商、金融等超 15 个行业，被评为企业数字风控行业领军者。数美科技总部位于北京，并在杭州、上海、深圳、广州设有研发中心和子公司。团队核心成员均来自百度、阿里、腾讯、360、小米等知名互联网企业，拥有 10 余年搜索、安全、语音等互联网在线产品研发经验，以及相关领域百余项国家级技术专利。公司拥有人工智能研究院、黑产研究院、舆情中心、政策研究中心等多个专家服务团队，为客户提供业务风控、内容生态治理相关的技术咨询、解决方案和专业服务，并携手中国信通院、中国科学技术大学等权威机构和院校，成立专项技术实验室，实现产学研用一体化。公司当前已完成 D 轮融资，由 CPE、经纬中国、厚朴投资、腾讯、襄禾资本等知名机构联合投资。ABOUTNEXTDATA66新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书公司产品介绍COMPANY PRODUCT INTRODUCTION天网/天净（国际版）结合出海目标市场环境，包括合规政策、语言、文化、宗教等情况，数美科技天网国际版为出海客户解决营销欺诈、交易风控、数据盗爬、欺诈广告等风险问题，数美科技天净国际版为出海客户提供覆盖英语、阿拉伯语、日语、汉语、西班牙语、葡萄牙语等17种语言的内容风控方案，帮助客户识别文本、图片、音频、视频、网页中出现的违禁、暴恐、色情、导流广告等内容。全球 SaaSAI 风控服务网络，覆盖中国大陆、欧洲、北美、东南亚、印度，为全球企业线上业务发展保驾护航。67新零售：新增长、新风险数美数字风控行业系列白皮书天网数美科技结合多年黑产对抗经验打造的一款全栈式智能业务风控产品，旨在为客户解决营销欺诈、交易风控、数据盗爬、欺诈广告等风险问题，降本增效。天净数美科技结合人工智能技术打造的一款全栈式智能内容风控产品，旨在为客户提供一站式的内容风控方案，帮助客户识别文本、图片、音频、视频、网页中出现的涉政、违禁、暴恐、色情、导流广告等内容，规避内容风险，提升运营效率。

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2023年前三季度中国电子商务发展报告商务部电子商务和信息化司中国电子商务总体情况网络零售拉动消费效应显著3数据来源：国家统计局 国家统计局数据显示，1-9月，全国网上零售额10.8万亿元，同比增长11.6%，高于社会消费品零售总额增速4.8个百分点。其中，实物商品网上零售额9.04万亿元，同比增长8.9%，实物网零对社零增长贡献率达33.9%。91,871 95,884 108,198 75,042 82,374 90,435 18.5%4.0.6%4.4%2.5%6.8 21年前三季度2022年前三季度2023年前三季度网上零售额实物商品网上零售额网上零售额同比增速社会消费品零售总额同比增速单位：亿元B2C网络零售额占比增大4数据来源：商务大数据前三季度，B2C网络零售额同比增长13.7%，占网络零售额比重为80.5%；C2C网络零售额同比增长5.1%，占网络零售额比重为19.5%。80.5.5CC2C2023年前三季度B2C/C2C网络零售额占比2022年前三季度B2C/C2C网络零售额占比78.7!.3CC2C中部地区增速领先5数据来源：商务大数据前三季度，东、中、西部和东北地区网络零售额占全国比重分别为83.2%、9.4%、5.9%和1.5%。其中，中部地区网络零售额同比增长16.4%，高出全国4.8个百分点；西部、东部和东北部地区增速分别为14.2%、11.4%和4.4%。83.2%9.4%5.9%1.5%东部地区中部地区西部地区东北地区2023年前三季度分地区网络零售额占比2023年前三季度分地区网络零售额累计同比增速16.4.2.4%4.4%中部西部东部东北部分品类商品销售增速较快6数据来源：商务大数据前三季度，实物商品网上零售额中，吃类、穿类和用类商品分别增长10.4%、9.6%和8.5%。2023年前三季度网络零售分品类交易额占比20.7.1.6%8.3%7.4%6.2%6.2%5.0%4.0%2.6%2.5%1.6%1.4%1.4%1.3%1.1%服装鞋帽、针纺织品日用品家用电器和音像器材通讯器材粮油、食品化妆品文化办公用品家具体育、娱乐用品五金、电料金银珠宝建筑及装潢材料汽车中西药品饮料烟酒从规模看，服装鞋帽针纺织品、日用品、家用电器和音像器材网络零售额排名居前，分别占实物网络零售额的20.7%、15.1%和10.6%。从增速看，18类监测商品中，7类商品增速超两位数。其中，金银珠宝、通讯器材、烟酒同比增速较快，分别为34.8%、21.7%和20.1%。在线服务消费保持高速增长7数据来源：商务大数据在线餐饮增势较好。前三季度，重点监测的在线餐饮平台销售额同比增长27.4%，增速比上年同期提高25.6个百分点。其中，到店用餐占比21.5%，同比增长77.2%；外卖销售占比78.5%，同比增长18.3%。在线旅游和在线文娱高速增长。前三季度，重点监测的在线旅游平台销售额同比增长241.1%，其中线上销售的旅游产品、景点门票同比分别增长306.1%和209.8%。文娱活动线上销售额同比增长94.9%。网络零售平台店铺数量同比增加838.8a.2%个人店铺企业店铺截至2023年9月，网络零售平台店铺数量为2516.6万家，同比增长1.8%。其中，实物商品店铺数1362.9万家，占比54.2%。2023年前三季度网络零售各类店铺分布情况店铺类型分布店铺主营品类分布店铺区域分布数据来源：商务大数据，监测平台包括36家电商平台、2家在线餐饮平台和2家在线文娱平台。25.2!.6%7.0%6.6%6.5%5.1%5.0%3.4%3.1%3.0.5%服装鞋帽、针纺织品日用品粮油、食品化妆品五金、电料体育、娱乐用品文化办公用品汽车金银珠宝家用电器和音像器材其他61.5.5.6%5.4%东部地区中部地区西部地区东北地区跨境电商实现快速增长2023年前三季度跨境网络零售进口原产国和地区交易额占比2023年前三季度跨境网络零售进口商品交易额占比数据来源：商务大数据916.6.6%7.4%7.1%6.3%5.1%4.0%2.0%1.6%1.52.8%日本美国澳大利亚中国大陆韩国法国德国新西兰港澳台意大利其他国家和地区 31.4.1.2.7%8.5%4.0%3.6%2.5%化妆品粮油、食品服装鞋帽、针纺织品其他日用品体育、娱乐用品中西药品金银珠宝海关数据显示，前三季度，我国跨境电商进出口1.7万亿元，同比增长14.4%。商务大数据显示，从原产地看，原产自日本、美国和澳大利亚的商品跨境进口额位居前三位，占整体跨境网络零售进口额的39.6%；从进口品类看，化妆品、粮油食品和服装鞋帽针纺织品跨境进口额位居前三位，占整体跨境网络零售进口额的69.7%。农村网络零售稳步增长10数据来源：商务大数据前三季度，全国农村网络零售额1.72万亿元，同比增长12.2%。其中，农村实物商品网络零售额1.56万亿元，同比增长11.5%。2023年前三季度农村网络零售分品类交易额占比2023年前三季度农村网络零售分地区交易额占比25.0.3%8.8%7.4%7.4%4.4%4.0%3.3%3.1%2.6%2.1%1.9%1.7%1.5%0.8%0.8%0.5%服装鞋帽、针纺织品日用品粮油、食品家具家用电器和音像器材五金、电料体育、娱乐用品化妆品金银珠宝文化办公用品建筑及装潢材料汽车通讯器材饮料中西药品烟酒书报杂志75.2.9%6.8%2.1%东部中部西部东北分地区看，东、中、西部和东北地区农村网络零售额占全国农村网络零售额比重分别为75.2%、15.9%、6.8%和2.1%，同比分别增长8.8%、25.4%、26.8%和7.6%。分品类看，服装鞋帽针纺织品、日用品、粮油食品网络零售额位居前三，占比分别为25%、19.3%和8.8%。其中，烟酒、金银珠宝、建筑及装潢材料同比分别增长40.6%、24.9%和15.6%。农产品网络零售额保持增长11数据来源：商务大数据2023年前三季度农产品网络零售分品类交易额占比2023年前三季度农产品网络零售分地区交易额占比17.1.1.8%9.8%9.5%9.4%8.1%8.0%7.3%3.7%1.3%休闲食品 滋补食品 粮油 茶叶 奶类 调味品 水产品 水果 肉禽蛋 蔬菜 豆制品64.4.6.7%5.3%东部西部中部东北前三季度，全国农产品网络零售额0.41万亿元，同比增长13.3%。分地区看，东、西、中部和东北地区农产品网络零售额占全国农产品网络零售额比重分别为64.4%、15.6%、14.7%和5.3%，同比分别增长12.9%、17.2%、12.0%和11.0%。分品类看，休闲食品、滋补食品和粮油网络零售额位居前三，占比分别为17.1%、13.1%和12.8%。中国电子商务市场发展特点一、直播电商等新业态发展势头强劲131312带动消费增量促进创业就业170家国家电子商务示范基地中151家建立了直播基地，全国直播电商销售额达1.98万亿元，增长60.6%，占网络零售额的18.3%，直播电商拉动网零增速7.7个百分点。活跃电商主播数337.4万人，增长164.3%。义乌市新增电商主体占新增经营主体总数的3/4。四川蒲江打造农产品直播电商产业链，全县28万人口中，从事电商产业的超过3万人。充分发挥国家电子商务示范基地和示范企业引领作用，推动直播、短视频等新业态新模式规范健康持续发展。推动产业转型企业自播比例提升至接近一半，店播、厂播、走播等新场景不断拓展，老字号纷纷通过直播触网，拓展营销渠道。313二、数实融合助力传统产业转型升级14深入实施“数商兴农”进江西、进贵州活动，开展“三品一标”认证帮扶，带动农产品生产标准化和产业化。全国农村网络零售额1.7万亿元，增长12.2%。广东茂名农民参与“十万电商卖荔枝”活动，销售收入达23.5亿元。推动农业全链条数字化转型升级化工、钢铁、建材等一批交易额过千亿的工业品垂直行业B2B平台涌现，提供全流程在线化服务。国家电子商务示范基地和企业积极推进数字技术赋能，在全国形成服装、家具等数十个特色数字化产业带。推动电子商务与制造业深度融合三、“丝路电商”为全球数字经济发展注入动力15为双边贸易注入新动能 加快创建“丝路电商”合作先行区，探索体制机制创新，扩大制度开放。共享数字经济发展机遇与菲律宾、印尼签署双边电子商务合作备忘录，“丝路电商”伙伴国增至30国，组织开展汇聚中亚云品、网罗东盟好物等特色活动，与东盟共同通过中国-东盟关于加强电子商务合作的倡议。与30个“丝路电商”伙伴国跨境电商进出口占我国跨境电商进出口总额超三成。加强能力建设合作，组织“云上大讲堂”中亚、东盟、中东欧专场，分享电商普惠实践，共计1000余人参与研讨。举办金砖国家数字经济对话会、中国-东盟丝路电商论坛等活动，促进产业对接和政企交流。帮助伙伴国完善数字基础设施，指导电商企业“走出去”，带动智慧物流、移动支付、云计算等全产业链发展。打造经贸合作新引擎

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2023 iResearch Inc.2023年手机即时零售行业研究报告2目 录CONTENTS010203手机即时零售行业发展现状及趋势手机即时零售行业用户洞察手机即时零售行业典型案例与未来展望3手机即时零售行业发展现状及趋势0142023.11 iResearch I即时零售行业规模三年内有望破2.5万亿“配送万物”的消费者心智逐渐成熟，“即时”消费成为消费者体验便捷生活和享受舒心服务的新选择；即时零售业态以快速增长趋势向好发展，未来有望进入万亿市场。5020022 2023e 2024e 2025e 2026e市场规模（亿元）来源：艾瑞消费研究院自主研究及绘制。中国即时零售市场规模及预测需求侧：“即时”消费成为新风尚疫情期间，连接本地供给和本地消费的即时零售成了畅通供需的主要方式；后疫情下，宅家消费成为更多年轻人选择的生活方式，外卖骑手的送餐箱逐渐变成可以即时响应各种消费需求的“百宝箱”，“万物皆可到家”已成为势不可挡的新趋势。供给侧：实体店积极寻求数字化转型近年来，受电商和客流量减少的冲击，线下实体门店纷纷寻求转型，借助线上平台，实体门店成为即时零售的前置仓，门店商圈大幅扩大，从而增加门店业绩。52023.11 iResearch I即时零售行业正迈向全面发展新阶段随着技术的不断升级和完善，即时零售正在由特殊场景、高线城市、少量品类向全场景、全地域、全品类方向发展；随着国家对下沉市场商业体系建设的政策支持，即时零售也将在下沉市场显示出较大发展潜力。来源：艾瑞消费研究院自主研究及绘制。即时零售业态步入新阶段2023年中央一号文件：加快完善县乡村电子商务和快递物流配送体系，提出要“全面推进县域商业体系建设，大力发展共同配送、即时零售等新模式。”商务部等九部门县域商业三年行动计划（2023-2025年）：在县域积极发展即时零售，鼓励电商平台等企业主体依托自建物流或者第三方物流体系，对接本地零售业态，精准匹配周边消费订单需求，为居民提供高效便捷的到家服务。即时零售下沉市场政策支持从生鲜、食品饮料拓展至手机数码、家电产品、美妆产品等品类地域由一二线逐步向低线城市及县域等下沉市场拓展场景由到家消费逐步向其他场景延伸，如办公室、学校、酒店/旅馆、医院、行政楼62023.11 iResearch I各方入局重注，手机即时零售发展迅猛手机即时零售赛道近三年发展迅猛，品牌与各大平台纷纷加码投入，行业市场迎来爆发，且维持迅猛增长势头，未来发展可期。来源：艾瑞消费研究院自主研究及绘制。美团宣布在全国498家官方授权门店同步发售iPhone13系列，为用户提供小时达服务2021年9月经历多年合作探索后，苹果中国区上线闪送服务，亲自下场即时零售2022年8月作为传统3C电商，京东率先入局手机即时零售，由一二线城市开启业务落地2021年6月饿了么宣布携手官方授权店对iPhone15系列新机进行平台同步开售，最快半小时达；至此各大平台已悉数卷入手机即时零售2023年9月手机品牌商及商家抢跑即时零售2021-2023年手机即时零售快速发展2020年底至2022年底两年期间，各大手机即时零售平台从一二线城市逐步向下沉区域拓展，完成了全国95%县级市覆盖。2022年，京东手机小时达订单量同比增长100%，合作店铺数量同比增长3倍。2023年618期间，京东手机小时达下单用户数同比增长60%；美团闪购Apple、华为、小米、OPPO、vivo等品牌销售额均过亿元。72023.11 iResearch I手机即时零售模式与典型玩家分析来源：艾瑞消费研究院自主研究及绘制。手机即时零售模式链接匹配供需双端需求，惠及双端京东美团抖音典型平台玩家的优势分析品类优势：背靠京东强大的3C品类优势，京东小时达在货源、质量保障、用户心智方面有天然优势除小时达外，消费者还可以通过自营等模式下单购机，形式更为灵活流量池与融合经验：依托美团/美团外卖平台，在餐饮、百货即时外卖配送方面积累广泛用户，到店体系建立的丰富线下融合经验也能为美团闪购的新业务所用内容生态：具有强大的内容资源加持，在营销前链路高效捕捉用户关注、影响用户心智，直播带货的存在弥补了线上临场感、共鸣感的不足手机即时零售模式依托线下授权店面联动，满足了用户快速购机的核心诉求；虽然当前不同平台的商业模式趋近，但各自也具有差异化的竞争优势。商家消费者即时零售平台 极致配送效率 优化购物体验 提升运营效率 助力销售增长 营销助力 助力配送 科技助力流量优势配送优势技术优势商家借助平台广阔的线上用户池导入大量商机，并增强自身曝光商家借助平台覆盖全国不同区域的海量骑手资源，实现就近高效履约商家借助平台成型的数字化管理系统和大数据积累，更有效匹配用户需求、实现精细化运营8手机即时零售行业用户洞察0292023.11 iResearch I即时零售购机用户结构更加年轻、高知化对比手机大盘用户，即时零售更受作为未来消费主力军的年轻一代青睐，90后群体占比已超6成；用户结构同时还呈现出集中高线区域、受教育水平更高的特征，人群价值潜力更大。样本：N=1020，于2023年10月通过艾瑞智研平台-消费洞察数据库调研获得。网民教育数据引自中国互联网络信息中心（CNNIC）发布第47次中国互联网络发展状况统计报告9 3!后95后90后85后85前用户年龄分布即时零售用户大盘用户264!%6%9 0%一线城市新一线城市二线城市三线城市四线及以下城市用户城市等级分布即时零售用户大盘用户高中及以下7%大专23%本科65%硕士及以上5%用户学历分布2020年中国网民本科率为9.32023.11 iResearch I用户换新不犹豫，Z世代尝新换新最积极相比普通用户，即时零售购机用户特别是其中的Z世代年轻人群展现出追求新潮、拒绝延迟满足的消费特征，换机频率显著更高；即时零售用户中Z世代年轻人群有近七成会选择在1年内换购手机。样本：N=1020，于2023年10月通过艾瑞智研平台-消费洞察数据库调研获得。不到1年1-2年2-3年3年及以上不固定，用坏了才换用户换购机频率即时零售用户普通用户66%“Z世代”用户1年内换机比例即时零售”Z世代”用户普通”Z世代”用户Z世代的即时零售用户热衷追随前沿潮流近7成坚持手机“一代一换”172023.11 iResearch I即时零售成为用户的购新换机新方式当前用户使用即时零售的购机场景除了突发应急需求之外，已经更多集中在日常换机、上新追新方面，反映出即时零售购机模式已经被用户所习惯，成为购新换机新方式。样本：N=1020，于2023年10月通过艾瑞智研平台-消费洞察数据库调研获得。34%淘汰换新21%新品尝新14%突发应急12%大促优惠淘汰焕新是最广泛、最日常的购机场景，用户会比选多个不同品牌、机型和配置即时零售的正品货源有充分保障，满足了他们多样的消费诉求对以年轻人群为主的潮流极客，新品首发后总会希望第一时间到手尝鲜即时零售与品牌官方合作，实现首发当天高效配送，给予了用户最极致的新鲜感面对手机损坏、进水等特殊情况，用户需要最快速度得到备用机避免影响工作生活，是最体现即时零售效率优势的场景即时零售模式兼具线上优惠活动多样、优惠力度较大的优势，对注重性价比的用户而言，使用即时零售购机捡漏已经成为常态用户选择即时零售的主要消费场景122023.11 iResearch I品质保障和配送速度最受用户关注品质保障（产品正品保障、配送保障）和配送速度是消费者最关注的要素，由于手机作为贵重商品的特殊性，用户也不免存在中途丢货、替换货、货损等等顾虑，对配送过程的安全性、放心性自然提出更高要求，在选择渠道时进而也会更注重平台的品牌口碑。样本：N=1020，于2023年10月通过艾瑞智研平台-消费洞察数据库调研获得。39CDEIQRV%退换货方便客服/商家服务态度好价格合适，比其他平台优惠实体店售后有保障配送服务质量值得信赖品牌授权门店，正品有保障配送速度快，显示1小时达京东平台值得信赖百分比（%）70gfcaPGED7%正品保障配送速度快配送签收过程放心售后服务有保障价格优惠产品丰富退换货政策合理客服/商家服务态度好有最新款产品附送赠品百分比（%）即时零售用户购机考虑要素用户选择即时零售平台的因素以京东为例132023.11 iResearch I即时零售需提升服务品质、做到安全安心虽然即时零售整体满意度表现较好，但对比传统电商平台，其在配送与签收安全放心、包装牢固完好、售后服务保障方面的表现还有待提升。如何确保购机全流程安全放心将是未来平台争取用户青睐的关键。样本：N=1020，于2023年10月通过艾瑞智研平台-消费洞察数据库调研获得。40CF!55%配送、签收环节服务专业，让人安心包装牢固完好，无破损售后有保障即时零售平台电商平台即时零售购机满意度平均分：4.6 分4 5分比例：99%消费者认为体验有待提升的环节14手机即时零售行业典型案例与未来展望03152023.11 iResearch I商家通过即时零售实现数字化升级与增长借助即时零售平台在企业数字化、营销与用户运营、运力配送等不同方面的能力资源优势，商家可以实现运营效率提升、促进有效拓新、达成更高业务增长。来源：艾瑞消费研究院自主研究及绘制。关键词依托数字化系统对接，围绕新店选址规划、进货选品、库存管理、汰换、销售数据分析等方面提供支持门店数字化运营洞察本地用户画像，基于自身流量池和全域推广资源进行营销支持，帮助商家沉淀私域营销与运营赋能开放运力资源能力，基于LBS进行智能就近分发，并向用户提供不同履约方式，提升门店的履约效能履约半径和效率提升平台为商家提供搜索上权等流量营销资源、大促低价补贴等方面的支持，同时还可帮助门店提前进行货品储备资源扶持162023.11 iResearch I商家合作案例：协同联动收获高质量增长通过与即时零售平台的紧密合作，商家达成了短期爆点起量与长线精细运营两大重点场景的双赢，实现持续不断的高质量业务增长。来源：艾瑞消费研究院自主研究及绘制。典型案例1：苹果新品发布2022年9月，iPhone14系列发售，京东手机小时达在开售当天14点销售额突破2亿元，首单用户从下单到上手新机仅用时10分钟。2023年，iPhone15系列上市，京东手机小时达联合全国超4600家Apple授权专营店同步首发预售。不止一、二线城市，鹤岗、喀什、腾冲、凉山等偏远地区的四五线城市消费者也能通过京东手机小时达体验手机Apple产品下单后小时送达的服务。美团闪购入驻Apple授权门店数量相较2022年上涨4倍，可为覆盖全国321城的用户提供最快半小时送达的服务。典型案例2：小米门店销售增长截至2023年，已有超过4000家小米之家门店上线京东手机小时达，为米粉提供更好的追新体验。依托于京东的供应链能力和数字化管理能力，小米之家还可针对小时达提前进行货品储备，进行店面履约范围调整，优化新店铺位置的选择。2023年中秋国庆双节期间，小米之家通过京东手机小时达实现手机成交量同比增长超100%。商家合作案例关键节点引爆日常长线运营针对新品首发、节日大促等关键营销节点，通过厂商与门店联动同步上新送新，快速拉升辐射区域的用户关注和购买行为，实现销售爆发增长在日常平峰期，厂商牵头与平台进行深度共创共建，共享资源能力优势，为用户持续运营、私域构建、创新项目与机会试点等方面提供助益，增强商家自身的竞争壁垒172023.11 iResearch I展望未来，对手机零售商家的建言手机即时零售将成为未来手机消费增长的重要动能，发展空间广泛可期，但随着行业走向成熟，未来商家需重点加强用户洞察和履约服务品质方面的提升，与成熟大型平台间的合作势必会更加紧密。用户消费场景更多元，将催生额外的履约模式、附加服务需求产品品质、供给能力趋同之下，用户更注重配送全流程服务的透明可控、安心放心终端门店数字化进程将持续加快，商家需要通过新技术手段不断提升运营效率和竞争力04门店运营数字化03服务需求品质化02消费需求细分化01购机用户整体年龄和地域分布双重下移，更加考验商家对新消费群体的洞察力用户结构年轻化下沉化商家和平台需要加强对更细分群体的画像建模与分析洞察能力，快速了解受众偏好，不断优化选址、选品、营销等方面的策略消费场景的细化分化考验商家对用户的触点捕捉能力、个性化需求响应力，未来销售 服务趋势将更加明显，如金融支付、手机维修、回收等业务将与即时零售进行融合履约全流程服务的安全、可控、透明是关键，同时平台的信任口碑也会发挥更大影响，自身品类心智牢固、拥有高素质自营运力的平台会更好获取消费者的青睐门店数字化工具能否有效匹配需求是发展难点。合作对象覆盖广泛的大型平台对一线商家的需求痛点把握更准确、技术能力更强，将成为赋能行业的主力军未来即时零售领域的主要趋势和商家对应建议19LEGAL STATEMENT版权声明本报告为艾瑞数智旗下品牌艾瑞咨询制作，其版权归属艾瑞咨询，没有经过艾瑞咨询的书面许可，任何组织和个人不得以任何形式复制、传播或输出中华人民共和国境外。任何未经授权使用本报告的相关商业行为都将违反中华人民共和国著作权法和其他法律法规以及有关国际公约的规定。免责条款本报告中行业数据及相关市场预测主要为公司研究员采用桌面研究、行业访谈、市场调查及其他研究方法，部分文字和数据采集于公开信息，并且结合艾瑞监测产品数据，通过艾瑞统计预测模型估算获得；企业数据主要为访谈获得，艾瑞咨询对该等信息的准确性、完整性或可靠性作尽最大努力的追求，但不作任何保证。在任何情况下，本报告中的信息或所表述的观点均不构成任何建议。本报告中发布的调研数据采用样本调研方法，其数据结果受到样本的影响。由于调研方法及样本的限制，调查资料收集范围的限制，该数据仅代表调研时间和人群的基本状况，仅服务于当前的调研目的，为市场和客户提供基本参考。受研究方法和数据获取资源的限制，本报告只提供给用户作为市场参考资料，本公司对该报告的数据和观点不承担法律责任。法律声明

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