2023年12月何大勇、谭彦、Matteo Coppola、Abhinav Bansal、JungKiu Choi、郭凯元、童翔云、王争、张滢滢守正创新、行稳致远消费金融“智胜”之道目录前言 11.规范中求发展，挑战前觅转机 22.积极探索未来增长点 43.DOUBLE引擎“智胜”消金市场，五大支柱助力三大客群深度经营 74.对症下药，踏准业务提速之路 175.结语 19波士顿咨询公司2023年12月前言中国银行业进入高质量发展阶段，各家机构纷纷提速零售银行转型，通过LUM AUM双轮驱动，打造可持续增长的经营模式。而消费金融，也已成为零售业务增收创利的重要引擎：一方面，相比房贷、车贷等其他产品，消费金融能贡献更高的ROA，且收益可随着风险能力的强化同步提升；另一方面，疫情前多年保持高速增长，以及后疫情时代居民消费意愿的快速复苏，叠加国家扩大内需的战略推动，都让银行对消费金融的未来充满遐想。但与此同时，监管环境的趋严，经济复苏节奏的不确定性，以及市场竞争的日渐白热化，带给从业机构一连串问号：消费金融还有多少上升空间？未来增长的驱动因素是什么？主战场在哪里？如何在同业竞速中脱颖而出？守正创新、行稳致远消费金融“智胜”之道波士顿咨询公司2023年12月守正创新、行稳致远消费金融“智胜”之道21.规范中求发展，挑战前觅转机随着中国消金市场从“跑马圈地”的“野蛮生长”时期，进入“成熟稳进”的“精耕细作”阶段，我们观察到四大关键趋势正在塑造市场的未来。趋势一：监管政策收紧的环境下，消金行业玩家和客群持续整合、收敛。监管对行业的整治与规范收到显著效果，不合规机构陆续被淘汰，助贷模式式微。虽然增速从一度高于30%一路回落到个位数，但更为健康的环境有助于行业整体可持续发展。另一方面，随着年利率24%以上的长尾客群淡出市场，而头部优选客群（年利率区间3%6%）是具备资金成本优势的国有大行的“传统阵地”，风险相对可控、利润相对较高的次优客群（年利率区间7%）正成为金融机构（尤其是领先城商行、头部消金公司）“厮杀争夺”的主战场。趋势二：渠道、场景、生态建设三驾马车齐头并进。依赖互联网平台线上引流，渠道单一、产品同质为特征的传统消金业务模式下，线索转化效率日渐下降，而新客获取的平均成本则已上升到2千元以上，相比数年前已经翻番。从业机构正趋向通过更加多元化的线上线下相结合的获客渠道、更客制化、场景化的特色产品组合、更高效联动的覆盖行业全价值链的生态协同服务模式，经营优质目标客户。趋势三：基于多元数据的风控模型和数字化能力成为竞争胜负手。风控作为消金业务的核心竞争力，恰恰是很多银行的短板。一方面是由于自身对数据流量掌控力度有限。传统外部数据覆盖面不足，仅能良好识别头部客群（例如全国实缴公积金人数仅约为消金目标客户数的1/4），而社交足迹、消费习惯等高覆盖度、高频次的数据则是互联网巨头的优势所在。另一方面，则是受限于银行自身对风控模型建设的重视与投入不足。大部分银行，针对消金的风控模型数量普遍不足10个，不同产品共用风控模型，或者仅着重解决贷前审批环节。而头部消金、金融科技公司模型数量动辄过百，有细分至产品、客群、渠道级的独立风控模型，覆盖客户导入、信贷审核、贷后管理和不良清收等全生命周期。运用银行自身客户及交易信息，丰富非结构化数据来源，构建多维模型组合，打造数字化风控能力、降本增效是所有金融机构提升竞争力的制胜武器。趋势四：不良攀升成为增长主要掣肘，但同时带来新的业务机遇。消金市场的快速发展，带来的是不良逾期规模的不断攀升。我们预测未来五年，不良规模依然将保持两位数的增长，高于消金市场整体增速。一方面，这令不少银行在加大对消金业务的投入时依然心存疑虑；另一方面，越来越多的从业机构意识到，强大的不良处置能力将成为竞争优势波士顿咨询公司2023年12月守正创新、行稳致远消费金融“智胜”之道3中重要的一环。玩家通过自建或委外的方式，打造高效的催收团队；或学习海外同业做法，想方设法帮助客户重塑还款能力，化“催”为“助”。同时，不良资产打包转让、证券化的需求日益增长，而处置的复杂性不断提升，催生出消金行业新的机遇之一，带动第三方不良处置机构持续涌现。新发展时期的市场趋势与特点，对金融机构的营销、产品、运营和风控等全方位能力提出了更高的要求。同时，消金业务对银行零售转型的重要性不言而喻：利润增长重要引擎，客户综合经营关键“拼图”，风控能力提升“试金石”，数字化转型“试验田”。从业机构只有在精细化、特色化、数字化上下苦功，紧跟行业发展走势，才能在挑战与机遇并存的时代立于不败之地。波士顿咨询公司2023年12月守正创新、行稳致远消费金融“智胜”之道42.积极探索未来增长点BCG预测，疫情之后消费金融将依然维持在上行通道，但高增长时代已宣告结束，未来五年市场增速预计将在7%左右。到2027年，中国消费金融总规模将达到25万亿元。其中银行及消金公司的消费贷仍将保有两位数增长，在消费金融中的占比也将超越信用卡（参阅图1）。4.1（68%）200193.1（65%）202120222027银行信用卡（包括生息和非生息）银行消费贷持牌消金公司消费贷其他消费信贷1消费贷/现金贷20201.61.81.1（18%）0.10.75.6（55%）3.2（31%）0.21.26.9（55%）4.1（33%）0.31.27.6（53%）5.0（35%）0.41.27.9（52%）5.8（38%）0.41.18.6（51%）6.4（38%）0.61.28.7（49%）7.0（40%）0.81.310.0（39%）12.1（48%）1.1（24%）0.50.120154.75.910.112.514.316.917.825.515.215-22，万亿元中国年末狭义消费信贷余额机构产品类型划分15-18CAGR308T6-22CAGR6%9#%3-27CAGR3%7%48%9%7%来源：中国人民银行；案头研究；年度报告；专家访谈；BCG分析。1 包括互联网金融公司自有资金、信托、P2P、小贷等。图1|中国消费金融市场未来五年增速将在7%左右，银行、消金公司消费贷仍将保有两位数增长消金市场的增量，主要受到目标客群数量、产品渗透率和人均消金余额三大关键因素驱动（参阅图2）。1)目标客群数量。随着中国总人口出现负增长和社会老龄化的加剧，消费金融目标客群总数已基本见顶，未来甚至会轻微下降。同时，客群结构将保持相对稳定，不会发生显著变化。2)产品渗透率。消费金融经过多年的高速规模扩张，在整体目标人群（约等于总就业人口）中渗透率已接近50%。BCG依据消费贷的长期风险逻辑，将消金客群分为三类：波士顿咨询公司2023年12月守正创新、行稳致远消费金融“智胜”之道5 优选客群。政府机关公务员、大型企业（央国企、全球五百强等）管理层及骨干员工、金领人群。此类客群收入高且稳定、高学历、有相当的资产积累，较强的社会联系和信誉，往往单纯凭借自身信用，即可获取一定量的社会和金融资源，在所有客群中抗风险能力最强，年化不良率通常在1%以下。此类客群规模约为7,000万，仅占整体目标人群不足10%，风险波动性低、高客单价、风控门槛低，上述特性最为符合传统银行的能力禀赋和风控偏好，因此成为近年来争夺最为激烈的区域。借款人普遍有多家行信贷产品，缺乏忠诚度，市场竞争进入了“价格战”的红海阶段，年化利率基本在3%6%范围以内。这也导致该客群已被充分渗透（我们测算渗透率已达75%左右）。次优客群。普通单位的稳定受薪人群，定义有二：一是属于普通单位（优质客群以外的），二是有企业缴纳的社保/公积金等可查的收入。客群主体是民营中小微企业员工，收入水平的稳定性、家庭资产低于优选客群，但相较规模更庞大的蓝领（零散务工人群），此类客群有稳定缴纳的社保和一定的资产积累，仍是劳动人口中相对优质的群体（即次优）。该客群规模大、构成复杂，既包括高学历、高收入的专业人士/管理人员，也包括众多的普通员工，可能是落后产能行业、低收入且缺少上升空间的人员，对金融机构而言，风控难度大幅上升，需具备多维精细化分群风控、定价能力和健全的反欺诈能力，随着定价范围的提高（7%），整体不良率亦达到3%5%的水准。消费信贷余额按客群规模与增速（22-27万亿元,%）消金客群渗透按客群拆分增长驱动因素2人均消费信贷余额目标客群增长产品渗透率16%8%9%-0.2%-0.2%-0.2%075EEF75G.5P% 0.5% 1-27FCAGR22-27FCAGR22-27F每年增长比例6.7%6.7%6.7%市场增长核心驱动力22-27FCAGR79优选811次优352227F大众来源：BCG根据官方数据、专家访谈与案头研究公开数据测算；BCG分析。1 目标客群使用消费信贷人数占比增高。2 以优选客群为例，（1 6%）（1-0.2%）*（1 0%）*（1 6.7%）。图2|市场增量将主要由人均消金余额增长贡献波士顿咨询公司2023年12月守正创新、行稳致远消费金融“智胜”之道6次优客群总人数约2.2亿人，占整体目标人群30%以上，而渗透率也已接近45%。未来五年随着消金战场的逐渐下沉，更多银行将进入（或加大投入）这一传统由信用卡、领先城商行及头部持牌消金公司主导的领域。客群渗透率有望实现少量的提升（2%3%）。大众客群。指没有稳定收入（无稳定受雇单位，且未缴纳城镇职工社保）的劳务人员和风险更高的自雇人士，快递外卖员、中小电子厂工人、小店主、摊贩等是此类人群的常见典型画像。该客群，学历、收入偏低且不稳定，成长空间受限，缺少资产积累，因此有频繁的信贷需求。互金机构、消金小贷公司是此类客群最主要的市场供给方。相比前两个客群，其风控难度显著提升，且对风险能力的要求与银行传统模式有较大差别。因此其对应年利率空间可达17$%，但整体不良率同样升高到6%9%的水准。大众客群人数约为4.3亿人，超过整体目标人群的一半，其消金产品渗透率同样达到了45%的水准。未来五年此客群的需求将持续保持旺盛增长，不过强数据的匮乏、更高的风险识别门槛、高风险波动性（极易受到宏观冲击），将阻碍金融机构（主要是持牌消金公司）的拓展热情。我们预测渗透率提升约为5%左右。3)人均消费金融余额。随着中国经济长期整体向好趋势不变，社会提速迈向全民富裕，居民年收入将进入上升通道，预计未来5年复合增速可达6%，略高于GDP增速预期。同时随着疫情结束后消费意愿修复，整体收入中消费支出的占比、以及支出中使用消金产品的占比也将回归疫情前状态并略有增长。三者效应叠加，将在未来五年带动各客群的人均消金产品余额实现约6.7%的年复合增速。而这也将成为消费金融市场增长的主要驱动力。不难看出，中国消费金融已经迈入以“客户渗透缓慢增长，单客价值提升为主”为特征的存量经营时代。对从业机构而言，存在三大关键机遇：机遇一：存量客户价值深耕。发挥综合化经营优势，提升优质存量消金客户收入贡献，构建竞争“护城河”；借助精细化管理举措，以多样化的定价和调额等贷中手段，促动存客续贷，调优资产组合，发掘行内非消金客户业务机遇，提升营销线索转化效率。机遇二：强化风险能力，拓展下沉市场。相比已成竞争红海的优选客群市场，利润更高但风险依然可控的次优客群依然存在一定增量空间，银行通过打造数字化风控之“矛”，将有力击穿相对优质的头部次优客群业务之“盾”。机遇三：提早布局，把握客群迁徙机会。客群自身的变化同样将为金融机构创造新的业务机会，如每年迈入职场的数百万大学毕业生，或通过自身努力获得职业、等级晋升（并进而实现客群跨越）的人士。波士顿咨询公司2023年12月守正创新、行稳致远消费金融“智胜”之道73.DOUBLE引擎“智胜”消金市场，五大支柱助力三大客群深度经营消费金融不仅仅是一个产品种类，更是一套完整的经营体系。营销、产品、风控、运营、组织等等缺一不可。而金融机构的消金能力与竞争力恰恰是由这些要素中的“短板”所决定，因此整个商业模式的体系化建设是制胜的关键。首先，目标客群的选择需要符合银行的风险偏好和盈利目标，并在业务与风险之间达成共识；其次，营销打法和产品方案的设计需要充分体现风险政策的要求，避免前线的“无用功”；最后，要打造符合消金业务特点的支持能力，包括专业化团队、定制化系统等，推动业务目标的实现。针对中国消金市场发展特点、趋势及面临挑战，BCG提炼中国与全球领先机构成功经验，提出消费金融“DOUBLE”增长引擎（参阅图3）。以明确的消金业务战略定位与发展愿景为指引，体系化的运营模式为关键核心，多重支撑体系为保障，助力从业机构“智胜”消金市场。O2O client penetration一体化线上线下营销Unique innovative offering特色化创新产品方案Best-in-class client experience极致化客户旅程体验Linked-upecosystem生态化协同联动体系Empowered digital risk capability数字化风险管控赋能战略定位支撑体系运营模式Differentiated customer proposition差异化目标客群定位消金业务发展愿景风险管理，组织架构，人才培养，数字科技来源：BCG分析。图3|针对中国消金市场特点及发展挑战，BCG提炼国内外领先机构成功经验，提出消费金融“DOUBLE”增长引擎，助力从业机构“智胜”消金市场3.1 差异化目标客群定位客群定位是“DOUBLE”增长引擎的根基。消费金融三大核心客群在职业类型、贷款用途、渠道选择、行为偏好等诸多维度的差异构成了客群的显著特征，并进而决定了相应的制胜关键（参阅图4）。波士顿咨询公司2023年12月守正创新、行稳致远消费金融“智胜”之道81)优选客群关键词：易做的基本盘、精益经营见成效高收入、多资产的人群、金领人群，银行只需使用少量“强数据”即可充分识别信用风险，风控难度最低，甚至不需要专属的量化团队。风控的关键在于把握客户单位的真实性，其公积金、个税、人行征信等数据可查性极好，用“外部数据” “简单规则”即可“秒批”完成信用风险评价。如前所述，此类客群产品渗透率已达“天花板”，市场竞争完全进入激烈价格战的“红海”阶段，而国有大行和股份制银行占据统治地位，近年头部机构已普遍将价格降至4%以下。低价的背后，除资金成本外，通过精益管理实现降本增效成为银行经营该客群的核心竞争力：一是降本。以标准化、集约化、数字化为关键逻辑，如建设信贷工厂、实现STP全数字化审批、依托远程渠道、轻渠道开展获客和经营等；二是增效。强化（尤其是对存量客户的）交叉销售，深度挖掘优质客群的AUM潜力，提升综合收益和贡献。2)次优客群关键词：可做的利润盘、能力圆桶要齐备普通受薪人群，其较低的议价能力为金融机构带来更高的利润，但同时其相对（优选客群）较差的收入稳定性和数据可得性，对银行的风控能力也提出了更高的要求，甚至对相当部分中小型银行而言，该类客群的风险把控已进入“深水区”。事实上，近年来因银行对该类客群的风控漏洞而导致产品暴雷的风险事件屡见不鲜。优选客群次优客群大众客群 集约化、数字化流程降低运营成本（如信贷工厂，STP审批）依托远程渠道、轻渠道进行高效获客与经营 强化交叉销售，推动综合化服务提升全面收益贡献 打造端到端量化风险能力 强化涵盖策略框架、量化工具、运营流程的完善风控体系 建设专业团队，实现渠道、产品、运营能力的全面升级 全面的风险数据体系 精准的智能风险决策模型 前瞻性预警机制与体系化清收能力 获客、审批、催收端到端运营全流程线上化、自动化“精细经营”“能力圆桶”“风控为王”图4|各个客群的差异决定了不同的制胜关键波士顿咨询公司2023年12月守正创新、行稳致远消费金融“智胜”之道9这就要求金融机构以强化风控为核心，打造全面的客群经营“能力圆桶”。一是构建端到端的量化风险能力。信用风险方面，分散的中小企业风控识别效度低，优选客群“企业准入为主”的标准已不再适用，银行必须从外部征信、信贷行为、资产质量、客户资质等维度加以综合评价，通过诸如多重细分的准入、授信框架，分群差异化评分卡，临界客群的集中审批增信等手段强化风控，并进一步建立具备策略框架、量化工具、运营流程三大要素完备的量化风控体系。欺诈风险方面，中小企业挂靠门槛低，团伙欺诈事件高发，需要银行完善全流程风控，强化诸如一线团队操作风险管理、硬件/软件反欺诈、外部数据反欺诈等能力。二是渠道、产品、运营能力上的全面专业升级，与风控一起构成金融机构体系化竞争能力，缺一不可。渠道上，一线需要承载更多风险识别责任（多元信用风险、易发的欺诈风险等识别），并大幅提升获客效能，实现以量补价（低客单价）。传统的分支行客户经理兼营模式往往难以有效承接，需要集约化、数字化的专业团队来开展业务；产品上，同样需要专门团队推动精细化的产品设计，以定价为例，银行具备较大的灵活定价空间，需要针对细分客群设计差异化的定价和还款方式，实现盈利最大化；运营上，通过设立专业团队，集中处理审批、贷后和催收成为提升风控效率和效果的必选项。3)大众客群关键词：难做的补充盘、数字化风控为王拓展经营次优客群所需的风控能力升级，传统银行通过数年时间的努力和投入完全可以实现。但大众客群对金融机构的挑战则完全不在一个等量级。该类人群缺少强数据源增信，多为“征信白户”且没有公积金和社保缴纳记录，需要大量依赖广泛的三方“弱数据”来衍生变量，并基于有效的大数据模型进行识别。以头部消金/互金机构审批端的信用评价模型为例，通常包含上万个级别变量，并大量采用前沿的机器学习、深度学习算法。模型本身以周为频率进行迭代，而数据引入、加工、建模、迭代等多个环节，均由专业团队负责。以某头部消金机构为例，其仅风险策略团队（不含科技和数据支撑团队）规模已达到300人。同时，金融机构需要自身的信用数据有效积累与分析来增强对该类客群的投入，即以较小的风险敞口作为切入，通过后续对消费行为、账户表现的监测来强化对客户的信用评估。毫无疑问，该客群的竞争关键在于数字化、智能化的风控和运营能力。风险侧，如何构建更全面的数据体系（传统 非传统、结构 非机构、内部 外部等等）、打造更智能、更精准的风险决策模型，在“良莠不齐”的巨大业务流量和市场需求中精确识别好客户，获得更大的风险溢价；打造更前瞻性的预警机制和更高效、更体系化的清收能力是关键。运营侧，因客单价低至千元级，导致金融机构对成本极为敏感。获客、审批、催收等全流程均需全面线上化、自动化，并在大数据和人工智能的赋能下提升效率。纵观头部的消金/互金机构，无一例外都拥有千人以上的科技和数据团队。波士顿咨询公司2023年12月守正创新、行稳致远消费金融“智胜”之道103.2 一体化线上线下营销消金业务获客成本的上升，很大部分原因在于不少金融机构过度依赖单一的（线上或线下）渠道进行消金业务的拓展，从而导致线索转化效率不断下降。我们建议银行搭建“线上 线下”一体化营销获客模式。通过线上定制化的营销活动和客户裂变，实现批量引流，发挥线下网点布局和团队（消费金融、零售客户经理）的优势，提升线索转化的效率和风控的精准度。无论是面对关注价格的优选客群，还是数量众多的次优及大众客群同样有效。以某领先区域型银行为例，将线下“网格化经营”与线上审批流程相结合，形成具备自身特色的经营模式。线下以营业网点和客户经理为中心，划分网格社区，深耕社群关系网络，了解客户非量化信用信息如劳动意愿、劳动能力与不良嗜好等，大幅提高风控精准性与效率的同时，提升银行口碑和客户粘性。线上通过引导客户在app上办理业务，提高贷款反欺诈与额度审批效率，并结合更多维度数据，提高定价精准性，更为后续的关系运营、促进复贷提供便利。业务量逐年上升的同时，不良率稳步下降。存量客户经营对于已经成为红海市场的优选客群而言，重点无疑在于深耕存量客户价值。我们认为，首先是要对消费金融产品在存量客户经营中的定位有清晰的认识，不是作为获取业务的主要抓手，而是满足客户综合化需求中重要的一环，提升重点存量客户价值贡献和粘性。其次是要基于对客户的深入洞察，精准发现营销机会点，并和其他银行产品与服务“无缝对接”。例如为高端客户配置高收益理财方案的同时，提供消金产品以应对临时资金周转需求，解除客户后顾之忧；又例如针对刚完成置业的客户，为其后续装修提供融资。最后，利用数字化能力提前甄别目标客户，为前线提供精准营销线索，并进而通过线上线下营销有机配合、优势互补的方式（客户经理 远程银行 APP）推动落地。重视客户经营而非仅仅是获客，这一原则同样适用于次优、大众客群。以某领先股份制银行为例，基于存量客户多元的内部数据（储蓄、理财、代发等），和外部数据相结合（如社保、税务等官方数据，以及平台流量、客户行为分析等第三方数据），通过大数据分析模型输出画像评分和标签，制定对应决策原则。并根据模型策略自动生成预授信白名单，发送网点客户经理使用；同时结合额度短信、APP自动提示、远程银行智能外呼等多样化方式触达客户。牢牢绑定优质存量客户的同时，实现超过30%的消费金融规模增长。远程银行面对数量众多的存量客户，单纯依靠分支机构客户经理进行消金产品的推动往往不能达到最佳的效果，尤其在营销方式的专业性和统一性上难以有效保证。而远程银行，在丰富客户的触达方式、提升消金业务转化方面可以发挥重要的作用。一是要明确远程银行覆盖的客户类型（并与客户经理形成差异化定位和分工）；二是通过总行的大波士顿咨询公司2023年12月守正创新、行稳致远消费金融“智胜”之道11数据模型，形成精确的消金潜在客户名单，并基于客户洞察，匹配对应的产品方案；三是要设计具体的对客营销话术等工具，为远程银行团队提供营销支持。3.3 特色化创新产品方案消金作为历经多年发展、十分成熟的产品，短期内想要实现颠覆性、大范围的创新是不现实的。但高度同质化的市场现状，并不妨碍金融机构在消金产品的关键要素上打造一定程度的差异化，形成相对竞争优势和品牌辨析度。而作为消金产品核心的风控，往往就是最合适的“突破点”。一是更优质的产品定价与额度。从业机构借助强大的风控模型精准判断预期风险损失和客户的还款能力，在有效把控风险的基础上，实现“同一个客户，同类的产品，最低的价格，最高的额度”，从而在激励竞争中占得先机。二是更敏捷的产品运营。充分利用最新的金融科技，提升运营效率，例如针对存量客户，使用大数据模型分析实时风险因素，以更高的频率（比如按月）动态调整客户授信额度，更迅速对客户状态的变化做出反应（如针对消费行为的改变而进行提额）。三是更灵活的产品功能。针对细分客群的需求和特征，调整期限、提用、还款方式、审批材料要求等产品要素，以及背后的风控策略，满足特定子客群的需求。以某头部城商行为例，面向次优客群里的IT从业者，推出了专属的消费贷。针对“码农”们“工作忙流动快、爱消费怕麻烦、重额度轻价格”的特点，提供高额度、长期限的循环贷款，流程及材料要求简单，并可上门进行材料核实，极大提升了客户体验，推动业务增长。同时，我们也注意到不少领先的国际银行正探索以不同的方式推动消金产品的销售。某大型欧洲银行在向高净值人士营销高保额保险产品的同时，配套提供低利率现金贷/保额贷，叠加期限相近的理财产品，在不影响客户现金流情况下帮助客户提升回报。而另一家亚洲银行，则规划和婚庆公司合作，为使用消费贷购买服务的顾客，直接升级产品套餐。不论何种方式，目的都在于强化甚至创造优质客户对使用消费金融的意愿与兴趣，值得中国国内从业机构加以借鉴参考。3.4 极致化客户旅程体验客观而言，大部分银行针对消金产品的业务流程已经较为简洁，尤其是针对线上产品。但无论是优选还是大众客群，都不会拒绝一个更快速、更便捷、更省时省力的获取产品的方式，而能提供与同业显著不同体验的银行，将在业务竞争中获得更多的“加分”。因此银行需要通过数字化手段端到端重塑消金业务旅程，发掘从获客、申请、审批、放款直到贷后、催收、交叉销售各环节的痛点并加以优化，最大程度提升客户体验。波士顿咨询公司2023年12月守正创新、行稳致远消费金融“智胜”之道12其中最为关键的无疑是审批流程，中国与全球领先银行无一例外使用数字化直通（STP）流程提升审批效率（参阅图5）。研究显示，国际同业对新消金客户的STP覆盖率已超40%，对老客更高达90%以上，并大幅缩短处理时间、提升一次性通过率。以新客户为例，处理时间（TAT）可缩短50%，一次性通过率实现翻番。高达90-95%老客户FTR(一次性通过率)提升幅度高达60%老客户TAT(处理时间)提升幅度90-95%老客户STP覆盖率240-45%新客户STP覆盖率12x新客户FTR(一次性通过率)提升幅度50%新客户TAT(处理时间)提升幅度平均STP覆盖率处理时间和一次性通过率提升幅度目前使用STP流程的金融机构普遍覆盖范围如下STP能够帮助金融机构提升效率如下注：STP具体影响取决于不同机构的技术程度与风险策略。STP直通式处理，TAT处理时间，FTR一次性通过率。1 零售银行个人贷款，零售银行信用卡或无担保贷款。2 不包括由于监管和基础设施条件不允许，无法采用STP的地方。图5|金融机构正在利用数字化STP流程帮助提升审批效率以某领先股份制银行为例，该行通过有效利用智能手段、数字化评估模型与强大风控后台，为其消金拳头产品提供全线上化客户申请旅程，大幅减少人工审核比例。客户通过手机银行申请，无需任何纸质材料，线上提交申请并完成人脸识别之后，系统可在15分钟内完成审批并告知客户结果，同时对拒贷客户转介相关产品，确保良好的客户体验。3.5 生态化协同联动体系金融生态圈的理念早已深入人心，但如何找到适合消金业务发展的方式却依然是个值得探讨的话题。对内，毫无疑问是不断做实公私联动这一“基本功”，如同其他零售产品，通过标准化的营销动作，多样化的考核激励，深入挖掘并充分发挥对公业务的带动作用。而作为LUM产品，消金相比其他零售业务（如工资代发），一定程度上更有助于对公业务的拓展和客户关系的深化，比如针对优质目标客群（如企业高管、所有人）提供优惠定价的消金产品；或为对公重点客群（如机构客户）的员工推出定制化产品方案。对外，生态圈的核心理念是通过高频的业务场景实现高效的引流，发掘并绑定高质量、低风险的优质客户。但就当前中国消金市场而言，场景可能是一个“伪命题”：优质场景波士顿咨询公司2023年12月守正创新、行稳致远消费金融“智胜”之道13被互联网巨头所掌控，剩下的场景分散而规模有限。对银行而言，优质高频场景的高度集中带来较高的合作成本（甚至由于风控能力的缺乏而成为简单的低成本资金供应方），而中小场景较高的合作风险，也往往令银行望而却步。尽管如此，我们依然认为场景化、生态化是消金业务未来发展的方向。首先，随着互联网监管的不断强化与规范，银行在未来形成与互联网平台更为平等的、合作共赢的关系成为可能。就金融机构而言，需要探索如何在数据、获客、产品等消金关键要素方面和互联网平台发挥各自特长，达成优势互补。其次，打铁仍需自身硬，要实现更多场景（尤其是中小场景）的破题，风控能力是关键。打造数字化的风险决策引擎，取代现有以人工为主的评估模式，利用场景化风控实现对更多（下沉）客群的精准获取，是金融机构需要努力的方向。最后，即使在现阶段，也可以继续有选择性地推动场景引流，通过其所带来的优质低风险客户，平衡消金业务的资产组合。3.6 数字化风险管控赋能面对小额高频、时效要求高、客户多元但数据缺失（主要是次优和大众客群）的消金业务，大量依赖人工处理的传统信贷模式往往显得力有不逮。而随着宏观环境与市场的不确定性增加，数据、模型、策略、机制以及数字化工具等在风险管理中的重要性日益凸显。我们认为提升风控能力的关键在于沿信用生命周期通过数字化手段优化风险管理方案（参阅图6），助力金融机构市场下沉实现客群全覆盖，平衡业务增长和风险把控，在同质化竞争中获取超额收益。信用分数/评分卡(A score)授信额度 风险定价 客户层模型1 客户价值模型 另类数据 反欺诈模型 辨识客户是否合规，是否符合目标客户范围 决定客户信贷额度与定价范围 模型组合策略 情景分析 客户风险与利润分层管理 模型监测与验证 模型治理体系 精细化管理存量客户，控制利润 预警 清收 控制和降低不良贷款率客户导入/客户获取信贷审核贷后管理主动风险管理来源：BCG项目经验；BCG分析。1 客户层模型=One customer model。图6|沿信用生命周期优化风险管理方案波士顿咨询公司2023年12月守正创新、行稳致远消费金融“智胜”之道14一是优化客户获取，核心在于全面数据的收集和反欺诈分析，做好做实最基本的KYC。首先，除了征信、银行账户信息等传统数据，获取高质量的另类数据以辅助信贷模型的搭建与分析。常见的包括：APP数据（如APP安装清单、使用行为）、位置数据、设备数据和电商数据等。而要确保对模型的有效输入，数据质量分析和迭代更新是不可或缺的。其次，建立多样化的反欺诈模型，识别在获客、交易等过程中主要的欺诈行为，如提供虚假身份、虚假联络、申请信息、团伙诈骗等。二是提效信贷审核，决策能力的关键在于搭建高效的数字化模型，如信用评分模型，构建分渠道、分客群的精细化评估模块，形成对目标客户的评分体系与风险策略；授信额度模型，用于新客与存客的额度评估，并根据用户还款行为、购买行为、征信变化、银行交易等重要因素进行动态调整；风险定价模型，综合考虑资金与运营成本、利润和预期净信用损失，设定产品定价，并在风险评分与违约概率之间建立关联，从而设定合理定价与拒贷区间；统一授信模型，多数银行通常按照业务条线分别研发额度模型，而领先机构已经开始转型为以客户为中心的统一授信模型（即将客户在银行的各类业务信息与评分加以整合，建立单一客户模型和额度匹配模型），以提高对客户信贷审核评分的精准度；客户价值模型，分析存量客户是否具有经济效益，并根据各细分客群对价格、额度、促销的敏感度，定制存量经营策略，如调额、调价、优惠促活等。三是强化贷后管理，这是实现对存量客户精细化管理，保障利润的关键。首先要求金融机构定期开展情景分析，以数据输入为起点，创建复杂情景并输出关键业务指标预测，评估每个情景背后的盈利性，并设定优化行动计划（如调整产品组合）；其次，建立客户风险与利润分层管理，秉持“以客户为中心”和“发掘客户价值”的经营理念，分析各细分客群的信用生命周期，从而设计更精细的风险管理产品和授信（续期、加额等）决策；最后，利用监测工具对各类模型进行监控与维护，提高模型灵活性、实时性与定制性。构建权责明确的模型治理架构，并开展定期绩效评估，是打造高效的模型管理能力的重要保障。四是主动风险管理。首先是通过及时预警，有效“控新增”。这一方面需要通过各类数字管道收集有关消金借款人的结构化和非结构化数据，同时强化对金融机构内部数据（如交易记录、逾期情况）的收集与分析；另一方面，需要将由上至下和由下至上方法相结合，打造综合预警系统（参阅图7）客户层面的预警（EWS）模型（根据产品组合信号识别结构性违约风险）和客群层面的压力测试模型（预测宏观经济变化和尾部事件对产品组合的影响）。其次，通过体系化清收“降存量”，采用三步走方式处置存量不良：第一步是开展逾期贷款组合分析，汇总逾期资产的情况，整体上判断资产和现金流状况；第二步是进行客户评估与分层，从还款能力和逾期损失等维度对逾期不良资产进行分层排摸；第三步是制定行动计划，根据分层结果，确定对每类资产所采取的风险举措。最后，针对新增不良，优化催收旅程，提高催收过程便捷性（如自动化平台一键还款）与关怀性（还款计划协商机制），提升用户还款意愿、打造良好清收口碑。对消金从业机构而言，风控是决定成败的胜负手，怎么强调都不为过。以某领先区域波士顿咨询公司2023年12月守正创新、行稳致远消费金融“智胜”之道15型银行为例，消金业务开展之初就充分认识到风控的重要性，在不断完善外部数据接入的基础上，进一步将聚焦的优选、次优客群细分为上百个子客群，并形成定制化、个性化的准入、授信、定价政策，大幅提升客户端产品吸引力，强力赋能营销，在业务大规模增长的情况下依然保持风险可控。反观某全球投行巨头，2016年大举进军零售与消费金融领域，希望打造新的利润增长极。但由于风险管理不善，导致持续亏损，并最终于今年将该业务分拆。我们分析其失败根由有三：一是从深耕多年的B端业务进入并不擅长的C端领域，缺乏充分的数据与数字化模型积累与储备；二是未能及时应对宏观经济变化、优化风控策略，分拆前一年，其1/4消费贷业务流向了该国个人消费信用评估（FICO）低于660分的客户（该国当年FICO均分为716，且同业一般将至少670分以上评估为信用良好）；三是缺乏精细化定价能力，其平均利率定价仅为11%，资金成本优势完全被较高风险成本吞噬，最终导致ROA为负数。DOUBLE模式的高效运转离不开强有力的支撑体系。风险管理。以风险战略为核心，根据金融机构自身风险偏好，选择合适的客群定位，明确风险利润率目标；构建自动化流程，提升全渠道客户体验；开发模块化、多维度的高阶信用决策引擎，建立一体化信贷工厂，并实现线上线下风控有效融合。客户层面的模型：根据产品组合信号，识别结构性违约风险正常情况下，预警系统作为独立模块高效运行；当它与违约之间的关联失效时，该系统将受到严重损害 贷款/支付业务绩效数据支付趋势、支付模式、催收措施等信息 征信评分（消费、商业）人口统计/应用数据 银行业务支出和交易数据 延期偿付信息 量化模型评分：客户层面的EWS评分，将客户分为高中低三个等级 触发机制：基于定量/定性原则的渐进式预警触发机制（如：命名实体识别、集中度）定量风险乘数：微分客群层面的风险乘数，与EWS评分叠加 情景模拟：模拟产品组合层面的多个情景，以便做好应急规划 总体经济状况 存款和货币 股票市场 利率和利差 物价/生产指数 产品组合/微分客群层面的模型：预测宏观经济变化和尾部事件对产品组合的影响正常情况下，用于情景规划；危机时，作为指引产品组合的灯塔 宏观经济数据以下多个维度的100多项指标：客户层面的EWS模型客群层面的压力测试模型目标输入输出将自上而下与自下而上方法相结合，为客户提供危机应变综合解决方案自下而上的方式自上至下的方法 12来源：BCG项目经验。图7|双管齐下，打造综合预警系统波士顿咨询公司2023年12月守正创新、行稳致远消费金融“智胜”之道16以某头部股份制银行为例，15年开始建设信贷工厂并陆续上收分行审批权限，当前已实现“应收尽收”，90%的零售贷款由总行信贷工厂集中审批。而工厂本身也从最初纯人工模式的1.0阶段，经过业务线上化、流程自动化的演进，进一步发展到运用智能化手段，实现业务全自动化的3.0阶段。业务范围也逐步覆盖贷前、中、后和催收的风险全流程，审批时效更是从3、4天大幅缩减到1天。组织架构。设立单独的消金部门，加强条线化管理，全方位推动消金业务发展和经营体系的建立；设置专门团队，或优化职责边界，强化风险精细化策略制定和量化管理、科技支持和创新等关键能力在消金部门的内化；打造跨部门敏捷小组，加速业务模式创新；优化考核，提升分支机构拓展消金积极性的同时，探索建立专营/直营团队。以某领先区域型银行为例，在十年前就以错位竞争逻辑，聚焦次优客群，布局大额自营消费贷业务，并为此建立了一支总行直管的直营消费贷队伍，标准化管理前端客户经理、中后台支持、管理团队的日常动作和流程，最大程度提升了团队展业的专业性和效率，有效降低了操作风险。业务规模持续增长，即使在疫情期间依然能保持20%以上增速。人才培养。建设消金能力矩阵和高效培训体系，通过业务实战与课堂教学相结合的方式提升团队能力；优化专业序列和职业发展路径，打造结构合理的各级人才梯队；通过多样化激励措施，最大化发挥员工潜力。数字科技。大力推进数据治理，优化管理和基础设施，开拓多元数据源，提升数据质量；充分利用大数据、人工智能、机器学习等先进金融科技，强化算法模型和高阶分析，与业务模式有机结合，为风险模型、评估和决策提供输入。而生成式AI的兴起和发展，在前中后台都有广泛的应用空间，从自动化客户细分、信息验证、产品创新到聊天机器人，都将显著提升经营效率，降低成本。而风险更是高优先级的应用场景，利用生成式AI来合成数据点，增加风险分析时情景分析的数量、补充风控模型中的变量，优化审批、反欺诈等众多风险模型，使预测准确率更高、速度更快。以贷后管理为例，通过对客户净现金流的预测，评估其（额外）负债能力，为客户经理提供动态调整客户授信额度的建议。BCG在中国和全球的成功实践显示，全面落地DOUBLE增长引擎将助力金融机构实现消金业务利润增长15 %，同时推动运营成本和不良率双双下降5%。波士顿咨询公司2023年12月守正创新、行稳致远消费金融“智胜”之道174.对症下药，踏准业务提速之路金融机构打造体系化的消金经营能力，往往需经过“明确定位-落实机制-创新产品-挖掘存量-优化旅程-强化风控-建设生态”等多个步骤。各家机构更应根据自身战略定位与资源禀赋，明确不同的聚焦方向。大型银行庞大的存量客户资源，以及资金成本带来的价格优势，都是其他同业所无法比拟的。另一方面，作为对（优质）客户提供综合服务的一个重要组成部分，消金是对零售业务的有力补充，但往往并不具备较高的优先级。因此对银行而言，更多应该关注：如何运用数字化工具和手段，更为精准、系统地挖掘存量客户机遇，并匹配定制化的营销方案；推动消金业务旅程端到端重塑与优化，提升客户体验；持续探索产品创新和生态场景建设，形成差异化优势。中小银行不具备先天优势的中小银行发展消金业务往往不得不选择更具挑战性的道路，去拓展（相比大型银行）更为下沉的市场与客群。而这使得打造能力圆桶成为重中之重。以风控为例：一是回归风险本源，基于客户物理、行为特征，构建适配本行战略的客群细分框架和细分策略，以强数据强规则，做牢优质/次优客户基本盘；二是继续打造下沉客群风控能力，因应下沉客群强数据匮乏、风险波动性大的特点，强化外部数据引入，并构建宽进严出、高频迭代的贷中智能风控能力；三是将人工处理为主的风控旅程，转型为基于客户分层的自动化流程，利用数字化信贷工厂、直通化处理（STP）等方式提升审批效率与精准度。包括风控在内的消金业务体系的建立非一日之功，但带来的回报同样可观。一方面稳步发展的消金业务将成为零售转型的重要支柱和新的利润增长点；另一方面，强大的经营能力将在竞争日趋激烈的市场中构建有效的业务“护城河”。我们建议银行与持牌消金机构在规划发展路径之前对现行经营体系进行评估。为此，BCG设计了一套消金业务自我评估问卷（参阅图8），共包含3大方面，33个自测问题，供从业机构对自身消金经营能力开展快速诊断。波士顿咨询公司2023年12月守正创新、行稳致远消费金融“智胜”之道18评估维度关键问题定位战略定位差异化目标客群定位 战略定位：消费金融在零售业务中的整体定位是否清晰？是否有明确的发展愿景？定性目标：未来3-5年，消费金融业务在所在区域、行业中达到什么位置？是否有明确目标？定量目标：未来3-5年，消费金融业务量、收入/利润、零售业务中占比等分别是多少？目标客群：消费金融的主攻客群是什么（优选/次优/大众）？在业务组合中占比分别多少？客户画像：主攻客群中包含哪些重点细分客群？是否有清晰的客户特征、需求、偏好画像？存量基础：消金重点客群在行内存量客户中占比多少？与零售重点客群是否一致？营销渠道：分别有哪些线上、线下渠道？在获客、客户触达中的占比各自是多少？存量挖潜：是否有数据驱动的精细化存量客户挖潜机制？是否设立专门的远程银行团队？新客获取：新客户的主要来源是什么？是否有体系化的营销获客打法？产品种类：产品种类是否齐全？哪个（些）是拳头产品？市场中是否具有明显竞争优势？业务定价：针对不同产品和风险等级客户是否有差异化定价？定价在市场中是否有吸引力？创新方案：在方案设计、产品功能等方面有哪些创新？或与同业相比有显著的差异？业务旅程：端到端（申请-审批-放款）流程平均耗时多久？相比同业同类型产品如何？客户体验：客户是否需要提交纸质材料？是否能全线上完成申请？哪些方面客户反馈较多？员工体验：产品申请-审批-放款过程中，人工介入比例大致多少？哪些方面员工反馈较多？内部协同：是否有明确的公私联动、集团机构间协同营销、转介机制、考核或激励方案？外部联动：是否与科技公司、互联网平台、第三方公司等形成战略联盟/合作关系？生态场景建设：是否围绕重点场景搭建生态体系？在业务引流、客户获取等方面效果如何？数字化模型：是否有专门针对消金的信用评分/风险定价/反欺诈/客户价值等风险决策模型？风险审批：全自动化审批（STP）占所有业务的比重是多少？是否有充足内外部数据支持？贷后/预警：是否有数字化的贷后管理系统？是否有客户及客群层面的预警模型？不良率目标：是否为消费金融设定明确的不良率上限，并设定红黄线及管控机制？信贷工厂：是否建立集中的一体化（进件-审批-放款-贷后）信贷工厂或直通（STP）处理？不良催收：是否有专门的（电话）催收团队？是否有体系化的不良处置机制？专门组织：消费金融是否是独立部门？还是包含在其他部门（如个贷、零售）之内？跨条线协同：产品、风险、运营、科技条线是否有专门支持消金的团队，或在部门内嵌？营销团队：是否设置消费金融专营或直营团队，还是采用综合客户经理营销模式？能力模型：针对消费金融人才（客群策略、产品、营销、风控等），是否有清晰能力模型？考核激励：是否有明确的消费金融考核指标？或其他激励机制（如买单绩效）？职业发展：（直营/专营）团队是否有清晰晋升路线？是否有专门培训课程体系？数据治理：是否有多样的内外部数据或传统 非传统数据库？数据是否完整？科技团队：是否有专门支持消费金融业务的科技团队（内嵌/派驻/指定团队）？金融科技：在营销获客、产品创新、审批、运营中运用哪些金融科技？商业模式一体化线上线下营销生态化协同联动体系特色化创新产品方案极致化客户旅程体验数字化风险管控赋能支撑体系风险管理组织架构数字科技人才培养 图8|消金业务自我评估问卷波士顿咨询公司2023年12月守正创新、行稳致远消费金融“智胜”之道195.结语消费金融已成追求高质量转型的零售金融从业机构“兵家必争之地”。疫情散去，消费复苏、经济提振拉动内需，消金市场发展未来可期；监管收紧，不良攀升、客群渗透见顶，存量经营时代悄然来临。金融机构只有苦练内功，方能行稳致远。在明确自身消金业务战略定位与愿景基础之上，合理运用DOUBLE增长引擎，聚焦重点客群，打造高效业务支柱和全面支撑体系；结合实际选择适合自身发展的路径，最终实现增收、降本、控风险三大核心目标，打造高产能的经营体系。久久为功，智胜消金！波士顿咨询公司2023年12月守正创新、行稳致远消费金融“智胜”之道20关于作者何大勇是波士顿咨询公司（BCG）董事总经理，全球资深合伙人，BCG金融机构专项中国区核心领导。谭彦是波士顿咨询公司（BCG）董事总经理，全球合伙人，BCG金融机构专项中国区核心领导。Matteo Coppola是波士顿咨询公司（BCG）董事总经理，全球资深合伙人，BCG风险合规专项全球领导人。Abhinav Bansal是波士顿咨询（BCG）董事总经理，全球合伙人，BCG风险管理与监管专题亚太区负责人。JungKiu Choi是波士顿咨询（BCG）董事总经理，全球资深合伙人，BCG金融机构专项核心领导。郭凯元是波士顿咨询公司（BCG）合伙人兼副董事，BCG东南亚区风险管理与监管专题负责人。童翔云是波士顿咨询公司（BCG）合伙人兼副董事，BCG金融机构专项中国区核心成员。王争是波士顿咨询公司（BCG）项目经理，BCG金融机构专项中国区核心成员。张滢滢是波士顿咨询公司（BCG）咨询顾问。致谢感谢BCG前咨询顾问东方明对本报告的贡献。波士顿咨询公司2023年12月守正创新、行稳致远消费金融“智胜”之道21关于波士顿咨询公司波士顿咨询公司（BCG）与商界以及社会领袖携手并肩，帮助他们在应对最严峻挑战的同时，把握千载难逢的绝佳机遇。自1963年成立伊始，BCG便成为商业战略的开拓者和引领者。如今，BCG致力于帮助客户启动和落实整体转型，使所有利益相关方受益赋能组织增长、打造可持续的竞争优势、发挥积极的社会影响力。BCG复合多样的国际化团队能够为客户提供深厚的行业知识、职能专长和深刻洞察，激发组织变革。BCG基于最前沿的技术和构思，结合企业数字化创新实践，为客户量身打造符合其商业目标的解决方案。BCG创立的独特合作模式，与客户组织的各个层面紧密协作，帮助客户实现卓越发展，打造更美好的明天。如需获得有关BCG的详细资料，请发送邮件至：GCMKT。如欲了解更多BCG的精彩洞察，请关注我们的官方微信账号：BCG波士顿咨询；BCG数智港；“BCG洞察”小程序；BCG微信视频号。BCG波士顿咨询 BCG数智港 BCG洞察 BCG微信视频号 波士顿咨询公司2023年版权所有12/23

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2023 年深度行业分析研究报告 目录目录 核心观点.1 摘要.1 一、消费金融商业模式剖析.1 1.1 狭义消费金融的概念和特征.1 1.2 消费金融市场格局和主要玩家.3 1.3 消费金融的商业逻.

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1 I 目目 录录 摘摘 要要 .1 1 第一章第一章 消费金融行业发展概况消费金融行业发展概况 .3 3 1.1 1.1 政策、社会与经济环境政策、社会与经济环境 .3 3 1.1.1 促消费、扩内需，消费金融步入发展新阶段.3 1.1.2 监管体系日臻完善，重点领域出台多份文件.6 1.2 1.2 消费金融市场格局消费金融市场格局 .1010 1.2.1 行业概况.10 1.2.1.1 我国消费金融行业规模预计 5 年内突破 30 万亿元.10 1.2.1.2 银行为主、非银机构为辅的行业格局已基本形成.11 1.2.2 市场表现.13 1.2.2.1 信用卡应偿信贷 8.55 万亿元，消贷业务发力.13 1.2.2.2 持牌消费金融公司业绩分化，银行加速布局.16 1.2.2.3 互联网金融平台持牌合规经营，营销获客升级.18 1.2.2.4 小额贷款公司数量递减，银行下沉挤压生存空间.19 1.2.3 业务特征.20 1.2.4 未来趋势.22 第二章第二章 消费金融数字化转型评价消费金融数字化转型评价 .2525 2.1 2.1 消费金融数字化发展评价指标消费金融数字化发展评价指标 .2525 2.2 2.2 消费金融数字化发展评价情况消费金融数字化发展评价情况 .2828 2.3 2.3 消费金融机构数字化转型现状分析消费金融机构数字化转型现状分析 .2929 2.3.1 数字化战略.29 2.3.1.1 超 6 成机构新编制数字化转型战略文件.29 2.3.1.2 转型目标聚焦数据驱动决策与业务规模提升.30 2.3.1.3 53%的机构持续优化组织架构.31 2.3.1.4 科技投入占营收比例多超 3%.32 2.3.1.5 金融科技人员占比最高超 10%.34 2.3.1.6 96%的机构实施重点项目，较去年提升 24%.35 2.3.2 数字化产品.38 2.3.2.1 细分产品满足多样化需求.38 2.3.2.2 54%用户最常通过手机 APP 获取服务.41 2.3.3 业务流程.42 2.3.3.1 七成机构 10 分钟内完成信用卡审批，显著快于消贷产品.42 2.3.3.2 催收、额度管理板块智能风控系统应用率不及 50%.47 II 2.3.3.3 半数机构分支行获客量上升，线上获客成本近 300 元.49 2.3.3.4 八成机构重点布局餐饮场景，旅游度假潜力待挖掘.53 2.3.4 用户体验.54 2.3.4.1 智能化满意度提升 7 个百分点，互金公司体验更佳.54 2.3.4.2 信用卡推荐意愿较互金产品高出 4 个百分点.58 2.3.5 社会责任.62 2.3.5.1 多措并举推进绿色运营，实现节能低耗.62 2.3.5.2 创新特色产品服务，凝聚公益责任共识.64 2.3.5.3 优化风险管理体系，构筑 ESG 理念基础.65 第三章第三章 消费金融产品情况分析消费金融产品情况分析 .6767 3.1 3.1 调研情况说明调研情况说明 .6767 3.2 3.2 消费金融用户画像消费金融用户画像 .6767 3.2.1 26-35 岁用户占比 45%，超半数为本科或同等学历.67 3.2.2 二线城市是非银机构主战场，银行聚焦传统优质客户.69 3.2.3 信用卡的现金借贷与专项分期功能认知率有待提升.70 3.3 3.3 信用支付产品信用支付产品 .7272 3.3.1 用户特征.72 3.3.1.1 下沉市场渗透率高，互金平台年轻用户占比近五成.72 3.3.1.2 近三成客户额度在 3-5 万元，信用卡额度高于互金产品.74 3.3.2 产品申请.77 3.3.2.1 27%的用户通过官方 APP 申请产品.77 3.3.2.2 九成用户表示视频面签显著提升办卡意愿.79 3.3.2.3 超半数用户在 1 小时内通过审批.80 3.3.3 产品使用.81 3.3.3.1 60%持卡人 1 天内完成信用卡首刷，即时奖励是主要驱动.81 3.3.3.2 七成用户线上消费增加，餐饮、旅游和娱乐消费提升.83 3.3.3.3 安全性是银行机构的优势，非银机构生态体系更为完善.85 3.3.3.4 超九成用户愿意购买付费权益，可接受价格平均 77 元.87 3.3.4 交叉营销.89 3.3.4.1 66%的机构开展交叉营销，半数客户接收过相关信息.89 3.3.4.2 超六成用户先持有信用卡、后办理发卡行消贷等产品.91 3.3.5 分期转化.94 3.3.5.1 47%用户办理过生息业务，商品分期比例最高.94 3.3.5.2 家电、电子产品及旅游度假是分期重点场景.97 III 3.4 3.4 现金贷产品现金贷产品 .9999 3.4.1 用户特征.99 3.4.1.1 一线城市、男性、经营者更为偏爱现金贷产品.99 3.4.1.2 仅 37%用户知晓信用卡现金借贷功能.100 3.4.2 产品申请.104 3.4.2.1 42%用户通过官方 APP 办理现金贷产品.104 3.4.2.2 超 80%信用卡用户愿意申请发卡行消贷产品.105 3.4.2.3 流程多、优惠少降低用户申请银行产品意愿.108 3.4.3 产品使用.110 3.4.3.1 近 3 成用户在旅游度假场景中使用现金贷产品.110 3.4.3.2 超半数用户优先前往申请平台投诉或求助.112 3.5 3.5 专项消费分期产品专项消费分期产品 .114114 3.5.1 用户特征.114 3.5.1.1 46-50 岁用户偏好使用信用卡中心相关产品.114 3.5.1.2 近三成用户知晓可通过信用卡办理专项消费分期.115 3.5.2 产品申请.119 3.5.2.1 近四成用户通过官方 APP 申请专项消费分期.119 3.5.2.2 24%用户因吸引人的优惠活动/权益而选择产品.121 3.5.3 产品使用.122 3.5.3.1 购车是热门使用场景且平均授信额度最高.122 3.5.3.2 低线城市、蓝领等客群的债权认知需提升.124 第四章第四章 消费者权益保护专题调研消费者权益保护专题调研 .127127 4.1 4.1 消费者权益保护工作开展情况消费者权益保护工作开展情况 .127127 4.1.1 消费者权益保护为监管重点，制度体系不断完善.127 4.1.2 八成机构实施组织架构调整、宣传教育、投诉化解等举措.130 4.1.3 三成机构投诉量同比上升，协商还款诉求最多.132 4.1.4 黑灰产为行业痛点，近八成机构愿意共享相关信息.133 4.2 4.2 消费者体验与评价消费者体验与评价 .134134 4.2.1 知情权：银行表现优于非银机构，利率展示需增强.134 4.2.2 自主选择权：持牌消金公司有较大改进空间.136 4.2.3 公平交易权：线下小额贷款公司问题相对突出.138 4.2.4 财产安全权：银行用户感知高于非银机构用户.139 4.2.5 依法求偿权：信用卡用户投诉处理满意率最高.140 4.2.6 受教育权：用户关注风险普及、信息保护和政策解释.141 IV 4.2.7 受尊重权：三成用户经历过违规催收.144 4.2.8 信息安全权：满意度 86%，银行用户安全感知更高.146 第五章第五章 消费金融数字化发展建议消费金融数字化发展建议 .149149 5.1 5.1 消费金融数字化转型调研发现消费金融数字化转型调研发现 .149149 5.1.1 完善顶层设计与组织架构调整，前沿数字化技术应用深化.149 5.1.2 贷中后风控数字化程度不及贷前，新规之下营销转型领跑.150 5.1.3 信用支付实现客户引入，现金贷复用率、利率及使用额高.151 5.1.4 相较消贷，信用卡在下沉市场渗透、盈利和体验表现更佳.153 5.1.5 付费权益与交叉营销提升收益，旅游、医疗、保险可关注.155 5.1.6 数字化转型显著提升客户体验，消保工作面临黑灰产挑战.156 5.2 5.2 消费金融数字化转型发展建议消费金融数字化转型发展建议 .159159 5.2.1 全面打造获客、营销、风控、渠道数字化经营能力.159 5.2.2 优化消费金融产品设计，多维提升利息与非息收入.161 5.2.3 厘清信用支付与借贷产品定位，组织架构提供保障.162 5.2.4 综合衡量信用卡业务价值，激发零售业务发展动能.163 5.2.5 消费者权益保护任重道远，多方协同维护良好秩序.165 1 摘摘 要要 近年来，社会经济稳步增长，居民的生活水平不断提升，伴随着消费观念发生转变、金融服务需求逐步升级，消费金融市场迎来新的发展机遇。2023 年 7 月 31日，国务院办公厅转发国家发展改革委关于恢复和扩大消费的措施，强调了金融行业对消费提振的作用，鼓励各金融机构加强重点场景的建设与支持力度，合理扩大居民消费信贷规模，为消费金融行业提供了新的发展机遇。为呈现消费金融行业发展现状，洞察变化趋势，金融数字化发展联盟自 2020 年起，已连续四年发起消费金融数字化转型专题调研，通过案头研究、机构调研、消费者调研、专家访谈、案例研究等多种方式，探究供给侧现状与需求侧期望，为消费金融机构数字化转型和具体业务升级提供有效信息与可落地建议。本次报告共分为五个章节：第一章为消费金融行业发展概况，包含政策、社会与经济环境等因素的变化对行业发展的影响，行业最新监管趋势与重点政策、法规分析，行业规模与市场格局概述，主要参与主体的市场表现、业务特征及未来发展趋势等内容。第二章为消费金融数字化转型评价与机构现状分析，利用现行的评价指标体系多维度、全方面评估各机构数字化转型情况并给予评级，同时基于调研结果，分析了各类机构在数字化战略规划、产品设计、业务流程、用户体验以及社会责任履行等方面的表现，为机构未来的转型与优化提供参考。第三章为消费金融产品情况分析，调研对象覆盖银行信用卡、银行消费贷、互联网金融平台、持牌消费金融公司和线下小额贷款公司等五类消费金融产品供给方的万余名用户，涉及信用支付、现金贷和专项消费分期三大类主流消费金融产品，内容包含用户特征、申请驱动、产品使用、资金缺口、营销偏好等方面，全面解读市场现状与用户期望。第四章为消费者权益保护专题研究，主要包括机构端的工作开展情况与消费者端的体验评价，第一部分阐述了监管重点、机构举措、客诉现状和黑灰产整治等方面的现状，第二部分围绕消费者八项权利展开，即知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权，通过用户的评价反映各类机构消费者权益保护工作成效与未来期望。第五章对本次报告的核心发现进行总结并提出相应的发展建议，为消费金融机构未来在零售获客、经营能力、技术应用、收入提升、组织架构、以及消费者权益保护等方面的优化提供参考。2 第一章第一章 消费金融行业发展概况消费金融行业发展概况 1.1 政策、经济与社会环境 1.2 消费金融市场格局 3 第一章第一章 消费金融行业发展概况消费金融行业发展概况 1.1 政策、社会与经济环境 1.1.1 促消费、扩内需，消费金融步入发展新阶段 消费是我国经济增长、扩大内需的重要引擎。2022 年底，中共中央、国务院印发了扩大内需战略规划纲要（2022-2035 年），要求全面促进消费，加快消费提质升级，并在中央经济工作会议上提出要把恢复和扩大消费摆在优先位置，各地政府响应号召，陆续出台多项措施促进消费。2023 年，消费潜力逐步释放，消费市场加速回暖，上半年最终消费支出对经济增长的贡献率达到了 77.2%，较去年明显提升。优化金融环境，提供全面的资金需求是提振消费的重要一环。2022 年初，国务院常委会明确表示要“合理增加消费信贷”。7 月，国家金融监督管理总局召开新闻发布会，提出金融业要将支持恢复和扩大消费放在优先位置，切实做好对重点领域投资的融资保障，强化对创新驱动和区域协调的金融支持，加强以精准金融服务激发市场主体活力。7 月 31 日，国务院办公厅转发国家发改委关于恢复和扩大消费的措施，从六个方面提出了二十条促消费、扩内需的举措，再次强调了金融行业对消费提振的作用，引导金融机构加大对重点场景（如住宿餐饮、文化旅游等）的支持力度，加强消费信贷用途与流向监管，合理扩大消费信贷规模。图 1-1：2017-2023 年上半年我国最终消费支出对经济增长的贡献率 数据来源：国家统计局 2022 年，我国人均可支配收入为 36883 元，较上一年名义增长 5.0%；人均消55.90d.00X.60%-6.80e.402.80w.20%4 费支出为 24538 元，较上一年名义增长 1.8%。2023 年上半年，全国居民人均可支配收入达到19672元，较上年同期名义增长6.5%；全国居民人均消费支出12739元，比上年同期名义增长 8.4%。随着国民经济稳步发展，居民对未来收入的预期有所改善，消费潜力逐步释放。图 1-2：2017-2023 年上半年中国人均可支配收入&人均消费支出 数据来源：国家统计局 2022 年，居民非刚需性质的消费一定程度上下滑，居民人均消费支出增速放缓，社会消费品零售总额出现负增长。2023 年以来，各界积极采取各类举措恢复消费，成效显著，上半年，社会消费品零售总额达到 22758 亿元，同比增长 8.2%。图 1-3：2017-2023 年上半年社会消费品零售总额及增速 数据来源：国家统计局 259742822830733328398532397.3%6.5%5.8%2.1%8.1%5.0%5.4%6.2%5.5%-4.0.6%1.8%-10.0%-5.0%0.0%5.0.0.0 .0%.00.00000000250003000035000400002017年2018年2019年2020年2021年2022年2023上半年居民人均可支配收入（元）居民人均消费支出（元）居民可支配收入比上年增长（%）居民人均消费支出比上年增长（%）34.737.840.839.244.144.022.810.0%9.0%8.0%-4.0.0%-0.2%-10.0%-5.0%0.0%5.0.0.0 .0%0.010.020.030.040.050.02017年2018年2019年2020年2021年2022年2023上半年社会消费品零售总额（万亿元）社会消费品零售总额同比（%）5 从具体的消费结构看，住房、食品烟酒和交通通信等生活刚需支出一直占据居民消费支出的核心份额，但随着近年来我国居民的消费结构持续升级，改善与享受型消费占比在不断提高。与去年相比，随着“房住不炒”政策的持续推进，2023 年上半年居住相关支出的占比下降 0.8 个百分点，释放了更多信贷资金用于日常消费。图 1-4：2022-2023 年上半年居民人均消费支出分布 数据来源：国家统计局 在增速方面，医疗保健、教育文化娱乐、交通通信、其他用品及服务支出增速高于平均增速。2023 年上半年居民医疗保健支出比上年同期增长 17.1%，主要是各类就医、保健需求得到释放，同时带动了医疗器具及药品的消费支出同比增长了21.4%。教育文化娱乐支出比上年同期增长 16.2%，其中文化娱乐支出增长 38.5%，主要是线下文娱场所开放带来的消费增量。交通通信支出增长 9.2%，其中交通支出增长显著（12.9%），主要是因为春节与五一假期释放了前期积压的出行需求，返乡或旅游人次较 2022 年明显提升。此外，其他用品及服务支出增长 14.5%。整体来看，居民在餐饮、出行、旅游、文化娱乐等服务性消费场景的支出增长明显，家装家电类消费也有一定的复苏。消费金融机构可针对潜力较大、韧性较强的重点场景进行布局，为消费者提供更加个性化、精细化、灵活性的高品质金融产品。政策环境的支持，消费市场的复苏，为消费金融行业提供了新的增长机遇。8.6.1.0%5.8%2.40.5%5.6$.0%9.6%9.5.8%5.7%2.70.7%6.0#.2%医疗保健教育文化娱乐交通通信生活用品及服务其他用品及服务食品烟酒衣着居住2023 年上半年 2022 年 6 图 1-5：2023 年上半年各类消费同比增速 数据来源：国家统计局 1.1.2 监管体系日臻完善，重点领域出台多份文件 我国消费金融行业在经历了探索期、试点期、快速发展期后，已逐步步入高质量发展新阶段。2017 年开始，针对各类消费金融市场参与主体，国家频繁出台监管政策，不断完善评估标准，扩大监管范畴。2022 年下半年至今，为了进一步优化金融市场环境，支持经济复苏，保障消费者权益，国家持续推进金融监管改革，重申监管重点，细化监管要求。2023 年 3 月，中共中央和国务院印发党和国家机构改革方案，决定组建国家金融监督管理总局，同时建立以中央金融管理部门地方派出机构为主的地方金融监管体制，地方政府设立的金融监管机构专司监管职责。中国人民银行的金融消费者保护职责、证监会的投资者保护职责划入国家金融监督管理总局。此次改革后，金融监管效率进一步提升，地方金融监管属性得到强化，同时也为消费者权益的保护和金融教育的普及提供了更加清晰的监管路径，对消费金融机构的各项业务的合规性以及金融纠纷的处理提出了更高的要求。近三年消费金融行业监管重点包括但不限于互联网金融平台整治、信用卡业务进一步规范、互联网贷款管理、个人信息与隐私保护及消费者权益保护等方面。2020 年开始，监管部门启动针对大型互联网平台金融业务的专项整改工作，覆盖了支付、信贷及征信业务、金融消费者保护等多个方面，通过出台一系列的文件和意见稿，确立了互联网平台金融业务监管的基本框架。2023 年 7 月 7 日，四部门联合发布金融管理部门善始善终推进平台企业金融业务整改，着力提升平台企业常态化金融监管水平，文中公布了部分企业的行政处罚，并表示大部分的突出问题都已得到解决，针对互联网金融的工作重点将由集中整改转入常态化监管，行业风6.0%5.4%5.1%7.8%9.2.2.1.5%7 险与不确定性进一步下降。2022 年 7 月，中国银保监会与中国人民银行联合发布了关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知，从经营管理、发卡管理、授信管理、分期业务、息费收取、用卡安全、外部合作、消费者权益保护等多个方面，对银行的信用卡业务提出了更高的要求，目的是加强消费者权益保护，进一步引导行业从粗放发展模式转为精细化运营，推动信用卡行业健康发展。通知实施后，银行积极采取各类调整措施，如强化睡眠卡管理、严控资金流向、明确息费定义、规范分期业务等。在互联网贷款业务的管理方面，监管规定也逐步完善。2020 年 7 月，原银保监会公布了 商业银行互联网贷款管理暂行办法，初步构建了互联网贷款业务的监管框架，2021 年 2 月，中国银保监会办公厅关于进一步规范商业银行互联网贷款业务的通知发布，在风险控制、出资比例、合作机构集中度管理、总量控制、跨区域经营等方面作了进一步的补充。在此基础上，2022 年 7 月，原银保监会发布关于加强商业银行互联网贷款业务管理 提升金融服务质效的通知，拓展了规范所适用的主体范围，还要求银行独立开展身份验证、授信审批和合同签订，严格履行主体责任，做好贷款资金的管理，将消费者权益保护嵌入到业务全流程。该文件下发后，不少机构积极展开针对互联网贷款业务的整改工作，尤其是区域性银行，加强自主风控能力建设，调整与互联网平台等的合作模式，发力自营业务，寻求更加高质量、可持续的发展路径。监管部门持续健全信息保护、数据安全以及征信管理等方面的规定。2021 年 8月，中华人民共和国个人信息保护法颁布，成为我国个人信息保护法律制度的基础，其对于金融消费者权益的保护以及各机构数据隐私工作的完善有着重要意义。2022 年 8 月，原银保监会开展银行保险机构侵害个人信息权益乱象专项整治，要求各机构全面摸排相关工作，发现问题后逐一建档、整改到位。在数据安全方面，2021年 9 月，中华人民共和国数据安全法正式施行，作为数据安全领域的基础法律，其规定了数据分类、采集、使用以及安全措施，要求各部门做好数据的分类分级管理。2023 年 7 月，中国人民银行发布了中国人民银行业务领域数据安全管理办法（征求意见稿），适用范围、原则、数据分类分级、总体要求、管理要求、技术要求、风险监测等内容给出了相关规定，弥补了银行数据安全管理制度保障的空白。金融数据安全数据生命周期安全规范（JR/T0223-2021）也对金融机构的数据安全管理提出了明确要求；在征信业务管理方面，2022 年 1 月起实行的征信业务管理办法对信用信息的采集、整理、保存、加工、提供和信息安全等流程作出了规定，要求不得篡改原始信息，保护消费主体的权益，同年 3 月，监管部门开展了“征信修复”问题的专项治理工作，提升了对黑灰产的打击力度。消费者权益保护也是我国金融行业近年监管重点。2022 年底，原银保监会发布了银行保险机构消费权益保护管理办法，2023 年 3 月 1 日起正式施行，这是继中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导 8 意见后的又一基础性、纲领性文件，已成为各金融机构消费者权益保护机制建设及效果评估的重要依据。其明确了机构需承担消费者权益保护的主体责任，健全消费者权益保护及个人信息保护体制机制，此外，还针对消费者八大权利，划定了更高标准的行为红线。在强监管的背景下，相关机构应不断完善制度保障、提高风险控制能力、落实金融知识的普及，全面提高自身消保工作的管理水平。2023 年，金融监督管理总局针对消费者在使用金融服务过程中容易遇到的诈骗行为进行风险提示，如伪造监管部门文件实施诈骗、假冒监管部门受理投诉、冒充监管人员帮助修复征信等，建议消费者选择正规机构的合法服务，通过官方渠道合理维权。在具体业务领域也陆续有监管要求发布，如 2019 年 12 月，中国人民银行等四部门联合发布了关于进一步规范金融营销宣传行为的通知等。除以上方面，监管机构还发布了一些其他较为典型的政策或文件。2022 年 11月 30 日，原银保监会修订发布银行保险机构公司治理监管评估办法，一方面拓展了评估对象，在商业银行和商业保险公司的基础上，将农村合作银行、金融资产管理公司、金融租赁公司、企业集团财务公司、汽车金融公司、消费金融公司及货币经纪公司等机构也纳入了监管评估范围；另一方面对于各级别的监管方式也进行了明确。2023 年 2 月，原银保监会和中国人民银行联合发布商业银行金融资产风险分类办法，推动商业银行加强风险管理，反映真实资产状况，商业银行需要根据监管规定，开展金融资产风险分类，持续进行风险监测，及时、准确地进行信息披露。同月，银行保险监管统计管理办法正式实行，该办法统一了监管统计制度，明确了归口管理要求、数据质量责任和数据安全保护要求，为后续监管工作的顺利开展打下基础。下表是对 2022 年下半年至 2023 年相关法规、政策的统计：表 1-1：2022 年下半年-2023 年上半年消费金融相关政策、法规等（不完全统计）时间时间 发文机构发文机构 政策名称政策名称 相关内容相关内容 20222022 年年 7 7 月月 7 7 日日 银保监会 中国人民银行 关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知 从信用卡业务的经营管理、发卡营销、风险管控和授信管理、资金流向管控、分期业务规范管控、合作机构管理、消费者权益保护、业务监督管理等多个方面提出规范要求。20222022 年年 8 8 月月 2929 日日 中国银保监会办公厅 关于进一步加强消费金融公司和汽车金融公司投诉问题整治的通知 提出要进一步加强源头治理，积极落实受疫情影响各项支持政策，加强消费者教育和风险提示，严厉打击非法代理黑产。9 时间时间 发文机构发文机构 政策名称政策名称 相关内容相关内容 2 2022022 年年 1 11 1 月月 3 30 0 日日 中国银保监会 银行保险机构公司治理监督评估方法 进一步扩展了评估对象，将农村合作银行、金融资产管理公司、金融租赁公司、企业集团财务公司、汽车金融公司、消费金融公司及货币经纪公司等纳入监管评估范围；丰富关键评估指标；在明确根据评估结果采取分类监管措施的基础上，进一步压实监管责任和机构主体责任。20222022 年年 1212 月月 2626 日日 中国银保监会 银行保险机构消费者权益保护管理办法 规定总体目标、机构范围、责任义务、监管主体和工作原则，明确银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，建立健全金融消费者保护基本制度，加强和完善行为监管。20232023 年年 2 2 月月 1111 日日 中国银行保险监督管理委员会 商业银行金融资产风险分类办法 重新明确重组贷款定义，将风险分类对象由贷款扩展至承担信用风险的全部金融资产，并加入了逾期天数作为定量指标的五级分类划分标准。2 2023023 年年 7 7 月月 7 7 日日 国家金融监督管理总局 金融管理部门善始善终推进平台企业金融业务整改 着力提升平台企业常态化金融监管水平 互联网平台金融业务的大部分问题基本完成整改，金融管理部门的工作重点转入常态化监管，下一步是提升常态化监管水平。20232023 年年 7 7 月月 1111 日日 国家金融监督管理总局 汽车金融公司管理办法 新增了公司治理与内部控制要求，重点规定了股权管理、“三会一层”、关联交易、信息披露、消费者权益保护、内外部审计和信息系统等方面的监管要求，加强具有汽车金融公司特色的公司治理建设。20232023 年年 7 7 月月 2121 日日 国家金融监督管理总局 非银行金融机构行政许可事项实施办法(征求意见稿)在行政许可条件、简政放权举措、对外开放举措等方面作出调整，明确进一步放宽境外机构入股金融资产管理公司的准入条件，允许境外非金融机构作为金融资产管理公司出资人，取消境外金融机构作为金融资产管理公司出资人的总资产要求。数据来源：根据公开信息整理 总体看，消费金融领域的监管政策出台或更新较为频繁，牌照审批速度放缓、金融监管体系改革、消费者权益保护管理办法的出台等一系列举措都说明金融行业的监管不断深入，覆盖范围持续扩大。机构需及时跟进最新监管要求，建立全面的监管体系，不断提高机构合规意识，合理利用数字化的手段提高风控能力，理性扩张，有序发展。10 1.2 消费金融市场格局 1.2.1 行业概况 1.2.1.1 我国消费金融行业规模预计 5 年内突破 30 万亿元 消费金融是指专用于消费的信用贷款，具有无抵押担保、审批时效高等特点。广义上多指围绕日常消费产生的需求，覆盖住房、日耗品、服饰、汽车、电子产品等。狭义上则主要指剔除房贷外的、个人耐用消费品贷款和一般用途的个人消费贷款。2009 年之前，我国消费金融市场处于探索阶段，自 2010 年首批试点的消费金融公司成立以来，我国消费金融市场的发展可大致划分为试点期（2009 年-2014 年）、高速发展期（2015 年-2016 年）、整顿期（2017 年-2020 年）和规范发展期（2020 年至今）四个阶段。现阶段而言，我国消费金融市场遵循“规范提质”的政策导向，在消费及市场需求逐步释放的背景下，我国消费信贷市场规模有望保持稳步增长。近年来，国民经济的持续增长、居民生活水平不断提升、消费需求逐渐升级、相关政策的鼓励引导以及住房市场的管控等因素，为消费金融行业的高速发展创造了有利环境，我国不含个人住房贷款在内的狭义个人消费贷款余额从 2017 年的 9.6万亿元上升到了 2022 年末的 17.2 万亿元。从我国居民狭义消费贷余额增长趋势来看，自 2017 年后进入整顿调整期开始，行业规模的同比增速回落。2020 年受外部因素影响，行业增长率下滑明显，2021 年，由于低基数效应，狭义贷款余额增长率稍有回升，2022 年增长率保持在 5%的水平。随着消费市场的回暖与需求升级，截至 2023 年 6 月末，住户消费贷款余额达 18.8万亿元，同比增长 12.4%。在促消费、扩内需的政策下，我国消费金融行业有望在未来几年继续扩大规模，满足广大人民群众的贷款与金融需求，预计 2027 年，中国的狭义个人消费贷款余额将达到 31.7 万亿左右，增长率稳定在 10%左右。11 图 1-5：2017 年-2027 年中国狭义个人消费贷款余额 数据来源：中国人民银行，wind 1.2.1.2 银行为主、非银机构为辅的行业格局已基本形成 我国消费金融市场的参与者主要有银行、互联网金融公司、持牌消费金融公司、小额贷款公司、汽车金融公司等。产业链条上的角色主要包括基础设施提供方、数据运营管理方、智能风控方和资金供给方等。在 2010 年之前，市场的参与者主要是商业银行，随后持牌汽车金融公司与消费金融公司进入，2014 年左右，智能手机的普及大大提高了客户触达的便捷性，用户规模迅速扩大，互联网消费金融机构大量涌现。2017 年后，随着监管逐步完善，非持牌机构大量出清，至今基本形成以银行、头部互联网金融平台、持牌消费金融公司为主的市场格局，其中银行的市场份额为首，互联网金融平台银行的市场份额为首，互联网金融平台1 1与持牌消费金融公与持牌消费金融公司更多聚焦长尾市场，是行业中不可或缺的重要组成。司更多聚焦长尾市场，是行业中不可或缺的重要组成。市场份额是指某类参与主体在整个市场中所占的比重，反映了该类型机构对整个市场的参与程度与控制能力。据测算，目前银行信用卡在我国消费金融市场中所占份额最高，为 46%，其次为银行（含民营银行）自营消费贷，占比为 25%。互联网金融平台在日常业务开展中，一方面通过自身持有牌照的消费金融公司、小额贷款公司进行经营，另一方面也与银行机构合作，为其提供获客、引流等服务，我们将两部分的业务规模均计入互联网金融平台份额之中，经综合测算，互联网金融平 1 本次报告将明显具有互联网平台特性的机构归类为互联网消费金融平台，如蚂蚁金融、京东金融、百度金融等。9.6 12.1 13.9 15.1 16.6 17.9 21.5 23.7 26.1 28.8 31.7 62.2%.1.4%8.8%9.5%5.2 .1.2.1.3.2%0.0.0 .00.0.0P.0.0p.0%0.05.010.015.020.025.030.035.020020202120222023e 2024e 2025e 2026e 2027e狭义个人消费贷款余额（万亿元）狭义个人消费贷款增长率（%）12 台目前市场份额约 16%。此外，持牌消金公司、汽车金融公司的市场2份额分别约 5%、4%。其他机构包括线下小额贷款公司等。整体来看，我国消费金融市场已经形成了以银行为主，非银为辅的行业格局。图 1-6：2023 上半年末狭义消费信贷余额各类主体贡献份额 数据来源：金融数字化发展联盟测算 银行作为消费金融行业的主要参与者，在我国金融领域中具有重要的作用，其产品内容、服务流程与生态体系构建相对完善。在消费金融业务方面，主要的产品有信用卡和个人消费金融贷款，业务种类较为全面。与其他类型机构相比，银行更偏好传统优质客群，但随着近年来市场的饱和与增量竞争加剧，银行也开始注重下沉市场的争夺。互联网金融平台借助于互联网技术、移动通信技术，开创了新兴金融模式，因数字技术的崛起，消费金融业务享受到时代红利与爆发式流量。近年来，头部互联网巨头（如阿里、腾讯、京东、百度等）积极拓展消费金融市场，其提供的主要产品为类信用卡和小额消费贷款，使用方式灵活多样，最主要的竞争力在于自有生态的流量与便捷的申请办理体验。互联网金融平台依托其用户体量大、技术能力强、产品研发快、心智教育好等优势，发展迅速，随着越来越多的互联网企业获得相关业务牌照，其市场占有率有望进一步提升。消费金融公司是指经监管批准，在境内设立，不吸收公众存款，以小额、分散为原则，提供以消费为目的的小额贷款的非银机构，是传统信贷的重要补充。消费金融公司市场占比整体虽不高，但在服务人群与合作渠道方面也具有自身特色。汽车金融公司可以为消费者提供新车或二手车贷款服务，其中新车零售是其核心业务，随着市场的发展与政策的鼓励，新能源汽车的信贷服务已成为汽车消费金融公司新的发力点。这一类公司主要通过银行借款、经销商保证金、股东存款、资产支持证券与金融债券等方式筹措资金，相较于银行类机构资金成本更高。汽车产品、消费者理念、市场环境以及监管力度的变化，都对汽车金融公司未来发展提出 2 由于汽车金融公司业务较为单一，故本次报告不做针对性比较分析。46F&%5%4%3%信用卡银行自营消费贷互联网金融平台持牌消金公司汽车金融公司其他 13 了更高的要求。线下小额贷款公司分布在全国各地，一般是在注册地所属区域内活动，而拥有全国性网络小贷牌照的公司可以不受地域限制开展业务，为防范风险隐患，自 2017年互联网金融风险专项整治工作领导小组办公室下发关于立即暂停批设网络小贷公司的通知后，全国性展业牌照暂停审批。央行数据显示，截止 2023 年 6 月末，江苏省的小额贷款公司机构数量位居全国第一，而重庆市的实收资本与贷款余额最高。该类机构资金来源较为单一，主要依靠投资方投资，稳定性一般。其在普惠金融领域发展较为深入，主要提供手续简单、门槛较低但利息较高的短期需求性贷款。此外，小贷公司风险系数高，难以获得用户征信信息，对客户行为约束与借贷风险防控能力较弱。1.2.2 市场表现 1.2.2.1 信用卡应偿信贷 8.55 万亿元，消贷业务发力 商业银行在消费信贷市场布局较早，信用卡凭借高频使用和高场景渗透率，成为各家银行开展消费金融业务的经营重点。2017 年，我国信用卡和借贷合一卡在用发卡数量、应偿信贷余额、交易量等指标均大幅上涨，发卡数量增长率达到 26.4%。2019 年后，信用卡规模增长进入平台期，2022 年，关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知（以下简称“信用卡新规”）发布，由于长期睡眠卡不得超过 20%的要求，多家银行对睡眠卡进行销卡，我国在用卡量规模出现下降。截至 2023 年二季度末，全国信用卡和借贷合一卡总量季度环比下降 0.6%。信用卡行业逐步进入存量竞争阶段，这不仅是金融市场竞争的反应，也是我国银行业转型升级的生动体现。银行在信用卡业务中不再追求简单扩充用户规模与信贷余额，而是转变为挖掘存量用户价值，开辟更多新的经营方向和经营模式，着力于为用户提供更加差异化和精细化的高质量产品和服务。此外，信用卡授信总额增速也在小幅提升后逐步趋向稳定增长，2022 年增长率为 5.3%。直至 2023 年上半年，银行卡授信总额为 22.3 万亿元，环比增长 0.9%。14 图 1-7：2016 年-2023 上半年发卡量、银行卡授信总额&增长率 数据来源：中国人民银行 我国信用卡应偿贷款余额近几年逐年上升，规模稳定增长，但增速略有放缓。截至 2023 年上半年，银行卡应偿余额达 8.55 万亿元，约占消费金融行业总规模的46%，行业份额居首。图 1-8：2016 年-2023 上半年银行信用卡应偿信贷余额&增长率 数据来源：中国人民银行 4.7 5.9 6.9 7.5 7.8 8.0 8.0 7.9 9.1 12.5 15.4 17.4 19.0 21.0 22.1 22.3 29.16.6#.4.8%9.2.9%5.3%0.6%7.6&.4.7%8.8%4.3%2.8%-0.3%-0.6%-5.0%0.0%5.0.0.0 .0%.00.05.0.0%0.05.010.015.020.025.02016年2017年2018年2019年2020年2021年2022年2023年上半年信用卡和借贷合一卡在用发卡数量（亿张）银行卡授信总额（万亿元）银行卡授信总额增长率（%）发卡数量增长率（%）3.6 5.6 6.9 7.6 7.9 8.6 8.7 8.6 23.66.8#.3.7%4.3%8.9%0.9%2.4%0.0%5.0.0.0 .0%.00.05.0.0%0.01.02.03.04.05.06.07.08.09.010.02016年2017年2018年2019年2020年2021年2022年2023年上半年银行信用卡应偿信贷余额（万亿元）同比增长率（%）15 风险管理是信用卡经营的重要领域之一，为提升资产质量，近年来机构风险控制策略与手段不断升级。2019 年前，信用卡逾期半年未偿信贷总额占应偿信贷余额的比例呈现下降趋势，在 2019 年以来，该指标在 1.0%左右波动。截至 2023 年第二季度末，信用卡逾期半年未偿信贷总额 896.5 亿元，占应偿信贷余额 1.0%，且根据银行的半年报披露数据显示，2023 年上半年，多家银行的不良贷款余额与不良贷款率实现双降，信用卡业务呈现积极变化。图 1-9：2016 年-2023 上半年信用卡逾期半年未偿还总额&占信贷余额比例 数据来源：中国人民银行 除信用卡业务外，受社会与经济环境影响，国内住房贷款增速趋缓，为了探索零售业务新的增长点，响应监管部门消费提振的号召，银行发力消费贷业务。2023 年上半年，不少银行的个人消费贷业务规模都有较大增长，在单独披露个人消费贷余额数据的银行中，邮储银行的业务规模最大，该行 2023 年上半年消费贷余额达 4697 亿元，在股份制银行中，中信银行以 2774 亿元排名第一，半年间业务增长 10.6%，而在区域性银行中，江苏银行个人消费贷款余额从 2023 年初的 2743亿增长到年中的 2902 亿，位居首位。截至截至 20232023 年年 6 6 月底，共有月底，共有 3232 家银行单独公家银行单独公布了个人消费贷（不含住房贷款）的数据，合计余额为布了个人消费贷（不含住房贷款）的数据，合计余额为 3.53.5 万亿元。万亿元。525.7663.1788.6742.7838.6860.4865.8896.51.4%1.3%1.2%1.0%1.1%1.0%1.1%1.0%0.0%0.2%0.4%0.6%0.8%1.0%1.2%1.4%1.6%0.0100.0200.0300.0400.0500.0600.0700.0800.0900.01,000.02016年2017年2018年2019年2020年2021年2022年2023年上半年信用卡逾期半年未偿信贷总额（亿元）占信用卡应偿信贷余额比例（%）16 图 1-10：2023 年上半年末个人消费贷款余额（排名较前的部分银行）数据来源：中国银行业协会公开资料 1.2.2.2 持牌消费金融公司业绩分化，银行加速布局 持牌消费金融公司设立初衷是为传统银行未能覆盖的下沉用户提供现代化的消费金融产品。目前，持牌消费金融公司在消费金融市场上的规模占比仍较低，且目前，持牌消费金融公司在消费金融市场上的规模占比仍较低，且由银行系消金机构占据较多份额，分化明显。由银行系消金机构占据较多份额，分化明显。2023 年 6 月，我国持牌消费金融公司扩围至 31 家，建设银行成为继邮储银行、中国银行之后的第三家获得消费金融牌照的国有大型银行。随着经济活动的恢复与消费市场的回暖，各类机构看好消费贷业务前景，加速布局消费金融业务，相关产品已经成为拉动内需的重要杠杆和有力工具。从 2016 年至 2022 年，消费金融机构的资产规模呈逐年上升趋势。截至 2022 年末，资产规模达到 8844 亿元，同比增长均为 17.5%，为恢复和扩大消费、满足广大用户金融服务需求做出了积极贡献。截至 2023 年 9 月，有 24 家消费金融机构的2023 年中期业绩数据已披露。数据显示，在 2023 上半年，招联消费金融的资产规模位列第一，为 1732.4 亿元，增长 5.4%。此外，消费金融机构的贷款余额也在稳步增长，根据银行业协会发布的中国消费金融公司发展报告（2023），消费金融公司贷款余额在 2022 年底已达到 8349 亿元，同比增长 17.5%。0.47 0.37 0.29 0.28 0.27 0.27 0.26 0.26 0.20 0.16 0.16 0.15 0.14 0.14 0.11 0.10 0.07 邮储银行建设银行江苏银行中信银行招商银行宁波银行工商银行农业银行光大银行南京银行北京银行平安银行浦发银行浙商银行渤海银行上海银行兴业银行银行个人消费贷款余额（万亿元）17 图 1-11：2016-2022 年消费金融公司资产规模 数据来源：中国银行业协会公开资料 从营业收入看，上半年各机构营业收入均实现正增长，其中有 10 家机构营收入超过 10 亿元。招联消费金融以 93.7 亿元蝉联营收榜榜首，其次是马上消费金融和兴业消费金融，营业收入额分别为 78.7 亿元和 55.4 亿元，同比分别增长 38.0%和16.2%。南银法巴消费金融资产增速最快，营收同比增长达到 2097.8%，资产总额较2022 年期末增长 397%。这可能是因为该公司股权结构进行了较大调整，此外资本的注入也帮助实现了业绩好转。图 1-12：2023 上半年消费金融公司营业收入额 数据来源：各消费金融公司公开资料整理 1.3 4.9 5.5 7.3 10.1 10.2 15.3 23.3 32.9 37.2 55.4 78.7 93.7 93.7 唯品富邦消费金融湖北消费金融锦程消费金融宁银消费金融南银法巴消费金融海尔消费金融长银五八消费金融杭银消费金融中邮消费金融中银消费金融兴业消费金融马上消费金融招联消费金融营收额（亿元）1401.82826.33876.74988.15246.57530.0 8844.0 2016年2017年2018年2019年2020年2021年2022年消费金融公司资产规模（亿元）18 在披露了净利润的 20 家消费金融公司中，超一半公司的净利润同比有所上升，行业盈利表现稳中向好。具体数据来看，有 3 家公司 2023 上半年的净利润超过 10亿元，分别为招联消费金融 18.6 亿元，马上消费金融 13.5 亿元，兴业消费金融 12.6亿元。而尾部中小公司净利润出现负值。从增长率来看，马上消费金融和中银消费金融净利润增速较高，分别为 130.5%和 107.7%，但同时也有部分公司利润同比出现了负增长。可见，虽然持牌消费金融上半年业绩总体向好，但头部消费金融公司与尾部中小公司两极分化明显。第一梯队的头部公司蝉联榜首，凭借资源与技术优势能进一步吸引用户流量，而尾部公司面临存量市场的激烈争夺与外部监管的逐步趋严，其利润空间逐渐被压缩、增长乏力，亟需另寻差异化发展道路，打造独特竞争优势。图 1-13：2023 上半年消费金融公司净利润 数据来源：各消费金融公司公开资料整理 1.2.2.3 互联网金融平台持牌合规经营，营销获客升级 互联网金融平台依托互联网技术，创新出网络借贷和第三方支付平台等业务模式，凭借操作便捷、信息交流充分、申请时间短、场景营销等优势，在我国消费金融市场中占据重要地位。早期的互联网金融平台主要以 P2P 网络贷款平台为主，但随着行业整顿与政策-0.60.00.10.50.70.90.91.61.62.52.84.04.512.613.518.618.6小米消费金融中信消费金融唯品富邦消费金融南银法巴消费金融湖北消费金融尚诚消费金融宁银消费金融海尔消费金融锦程消费金融中邮消费金融中银消费金融杭银消费金融长银五八消费金融兴业消费金融马上消费金融招联消费金融 19 执行，网络贷款机构纷纷向小贷、助贷、消费金融、理财平台等转型。当前，金融领域的监管框架完善，互联网金融市场的贡献份额主要集中于头部机构，尾部平台逐步出清。互联网巨头旗下的子公司纷纷加速布局金融业务，以实现流量变现。目前规模较大的公司主要有蚂蚁、京东数科、度小满、腾讯金科等。为了进一步扩大业务规模，寻求可持续发展，越来越多的互联网消费金融平台加快了牌照的布局。此外，互联网金融平台间的贷款营销获客之争不断升温。多家位于第一梯队的巨头平台，在节庆日外仍持续推出各类免息、提额、限时优惠活动，如蚂蚁借贷产品限时降价、京东金条按期还可享最低利率、抖音电商新商户的最长 30 天免息贷款优惠等，甚至部分平台将营销边界拓展至直播领域，开始试水银行贷款产品直播，以增加用户使用意向。可见，一方面，国内经济复苏动能增强，用户消费信贷规模整体回升，一定程度上刺激着金融机构采取更加积极的市场策略、参与行业内卷，在额度、定价、期数等各方面展开激烈竞争，特别是互联网金融机构，借助网络流量拓宽线上销售渠道，最大限度拓展业务和获客的思路。另一方面，在用户新增见顶的大背景下，吸引用户流量成为首要目标，信贷业务需要促活存量用户，并通过营销挖掘转化更多新户以及未办理过任何金融机构融资的征信白户。1.2.2.4 小额贷款公司数量递减，银行下沉挤压市场空间 线下小额贷款公司指的是专门从事小额信贷业务的企业机构。最初，为覆盖中小微实体企业与政策边缘人群贷款需求，对普惠金融进行有效补充，地方政府审批并发放了大量小贷公司的经营执照，大量资本追捧，其数量与借贷额度在 2015 年左右达到顶峰。但由于业务合规压力、互联网金融公司挤压、银行与消费金融公司争夺下沉业务等多重挑战，小贷公司目前在金融市场中所占份额较小，且由于在获客成本、产品设计、风险防控等方面皆有一定劣势，生存空间萎缩的现象更为严重。自 2015 年开始，小额贷款公司的机构数量与余额规模持续减少，截至 2023 年6 月，全国共有小额贷款公司 5688 家，减少的机构中有主动退出也有被动出清。近年来，各地金融监管局根据地方金融监督管理条例，逐步对辖区内小额贷款公司进行评级，取消小贷公司经营业务资格或试点资格的频率明显提升。如今年 1 月，广西壮族自治区地方金融监督管理局取消了辖区内 75 家小贷机构的经营资格；内蒙古自治区金融监管局将逐步注销 66 家失联空壳小贷公司，注销率将近占到辖区内总数的一半，后续还会针对非法吸收存款、集资诈骗、暴力催收等违法行为的公司进行整治处罚。可见，随着监管趋严，地方性的小额贷款机构正加速清盘离场。20 图 1-14：2015-2023 上半年中国小额贷款公司数量 数据来源：中国人民银行 1.2.3 业务特征 在消费金融市场中，银行、持牌消费金融公司、互联网金融平台和小额贷款公司等参与主体等由于差异化的公司背景和特点，呈现出多样化的产品受众、业务模式、产品特征、资金来源以及定价策略。在产品受众方面，由于消费金融产品使用便捷、高频灵活等特点，其主要服务在产品受众方面，由于消费金融产品使用便捷、高频灵活等特点，其主要服务于中青年客户，这一群体通常更易于中青年客户，这一群体通常更易因因消费需求与收入水平间的差距，从而产生借贷消费需求与收入水平间的差距，从而产生借贷需求。但不同机构的重点经营客群存在差异，传统银行面向的客群通常信用状况良需求。但不同机构的重点经营客群存在差异，传统银行面向的客群通常信用状况良好、收入更加稳定，而非银机构主要弥补长尾和下沉市场群体的金融需求。好、收入更加稳定，而非银机构主要弥补长尾和下沉市场群体的金融需求。此前，银行受众基本以中高收入群体为核心，关注资质较好的优质客户，但随着增量市场空间的缩小、风控能力的不断提升，拓展下沉市场、发展普惠金融是银行信用卡与消费信贷部门发展的必然趋势。持牌消费金融机构可分类为银行系和非银系两种，银行系消费金融机构主要是商业银行零售银行业务的延伸，其资金来源、客群定位与股东银行有一定相似，并且可共享母行带来的品牌效应与资源优势，而非银系消费金融公司主要面向中低收入的长尾用户，大多为无法从商业银行获取服务或服务不充分的群体，这种高风险偏好也带来了更高的不良率与经营风险。互联网金融平台的用户年轻化特征更为明显，且与信用卡用户的重合度不断提高，这部分群体更加看重借款即时性与产品的灵活性，申请便捷、放款快速、可随借随还的互联网金融平台提供的产品能够满足使用需求，特别是对于初入社会的青年群体、征信记录较薄或收入较低的蓝领人群等，银行类机构对借款人的征信记录、资产等条件均有一定限制，故该群体中的部分用户可能会因为拥有高消费意愿但难以获取银行贷款服务，而选择互联网金融平台；线下小额贷款公司多服务“中小微弱”群体，客群的风险等级普遍更高，此前部分乱象频发，随着行业出清速度加快，线下小额贷款公司对于风险的评估较以前更为审慎。8910 8673 8551 8133 7551 7118 6453 5958 5688 2015年2016年2017年2018年2019年2020年2021年2022年2023上半年 21 在产品特征方面，目标客群的特征和需求直接影响了不同机构的产品体系与特在产品特征方面，目标客群的特征和需求直接影响了不同机构的产品体系与特点。点。银行的消费金融产品种类较为丰富，主要包括信用卡、现金贷和场景信贷等，其中信用卡可在不同场景内循环使用，且有免息期，风险控制一般较为严格，消费贷产品与其他机构相比一般有放款额度高、利息低、贷款期限长等特点。持牌消费金融公司主要是现金贷、分期贷和循环贷等产品，更加强调普惠性和便捷性，具有单笔授信额度小、审批速度快、贷款期限短等特征，作为市场的补充，与银行形成差异化竞争。互联网金融平台主要包含类信用卡产品、现金贷产品及场景分期产品，其依托互联网自有的平台获客，申请便捷且下款迅速，使用灵活，但所提供的现金贷产品额度更小，且通常期数较短，利率较高，按日计息。在资金来源方面，不同金融机构略有差异，银行及银行系消金公司在资金渠道在资金来源方面，不同金融机构略有差异，银行及银行系消金公司在资金渠道和成本方面优势明显。和成本方面优势明显。银行资金的主要来源是各类存款，如个人用户存款、企业存款、社保基金存款等，由于用户基数和社保的规模非常庞大，较低的资金成本是其核心竞争力之一，其次银行还可通过同业拆借、发行债券、央行借款等方式增加资金的流动性，调剂市场资金；而持牌消费金融公司无存款吸收，只能通过发行金融债、股东资金、同业拆借、银团贷款以及 ABS 等方式筹措资金，其中同业拆借是其重要的资金来源，银行系消费金融公司相比其他非银持牌机构，相对来说更具资金优势。此外，近年来多家消费金融机构申请开办资产证券化业务资格，积极提升融资能力，拓展融资渠道；互联网金融平台通常依靠自有资金、银行或其他金融机构借款、资产证券化等；小额贷款公司的主要资金来源为股东的资本金、捐赠资金和外部融入资金，其中外部融入资金占比需控制在资本净额的 50%以内。在定价策略方面，机构既需要综合考虑监管规定、市场竞争等外部因素，以及在定价策略方面，机构既需要综合考虑监管规定、市场竞争等外部因素，以及资金成本、风险管控、客户运营等内部因素，且与资产质量关联度较高，因此，银资金成本、风险管控、客户运营等内部因素，且与资产质量关联度较高，因此，银行在产品价格方面优势显著。行在产品价格方面优势显著。银行不同类型产品间的利率有一定差异，但整体来看，由于其拥有更低的资金成本，故定价普遍低于其他金融机构，低位利率成为银行的优势区间。其中，银行信用卡分期为其利率最高的产品，绝大部分银行不高于年化18.25%，自 2021 年 1 月 1 日起，信用卡透支利率发卡机构与持卡人自主协商确定，取消了透支利率的上下限管理。为了积极响应有关部门消费提振的号召，更好地满足用户需求，2023 年以来，银行机构推出了丰富多样的消费贷优惠活动，同时应用大数据的手段实行差异化定价，优质用户最低可享低至 3%的年化利率。而对于非银机构而言，大部分持牌消费金融机构和互联网金融平台已逐步将个人消费贷产品年化利率下调至 24%以内。随着银行对下沉市场的开拓、非银金融机构对优质用户的争夺，各类机构在信贷市场内的客群分界线趋于模糊，18%到 24%年化利率区间内的市场受到更多关注，获客竞争愈加激烈。22 1.2.4 未来趋势 在未来，商业银行需要在数字化转型、产品创新、精细化运营、场景拓展以及在未来，商业银行需要在数字化转型、产品创新、精细化运营、场景拓展以及风险管控等方面持续努力。风险管控等方面持续努力。一方面需要通过数字化转型与前沿技术如人工智能、云计算等的应用，优化客户体验，降低成本，同时提高风险管控能力；一方面还需要积极创新产品与服务，建设多元用卡场景，如从汽车、婚庆、教育、养老等热点民生领域出发，运用用户标签和用户数据，洞悉用户的差异化需求，将场景化理念融入借贷产品，围绕用户生命周期打造特色产品体系，同时做好权益体系的升级与精细化运营，深度挖掘存量用户价值，提升用户黏性，促进交叉销售。此外，随着不良率的上升，消费信贷市场未来的不确定性也需警惕，提高贷前、贷中、贷后全流程风险管控的精准性与及时性，也是银行未来可持续发展的关键因素。信用卡业务作为零售银行战略的重要抓手，是银行获客与活客的重要媒介。目前，银行同质化竞争激烈，部分银行睡眠卡囤积、流通卡量承压，信用卡业务存量竞争加剧已成为行业共识。深耕存量客户经营将逐步取代粗放式流量获客思维，成为商业银行打造市场竞争力的关键。银行积极加入持牌消费金融行列，区域性银行可以通过参与该市场来扩展客户银行积极加入持牌消费金融行列，区域性银行可以通过参与该市场来扩展客户群体、提高服务覆盖面，并解决一定的运营限制，在未来，持牌消费金融公司之间群体、提高服务覆盖面，并解决一定的运营限制，在未来，持牌消费金融公司之间的竞争将进一步激烈化。的竞争将进一步激烈化。今年来，多家银行宣布加入申请持牌消费金融牌照的行列，其中区域性银行的参与力度明显提升。30 余家持牌消费金融机构中，银行系背景的消费金融机构超总体数量的三分之二，其中区域性银行背景的机构又占据大多数。对于具备资金优势和风控运营优势的各大银行而言，入局消费金融市场不仅能够拓展普惠金融客群，扩大下沉市场服务的覆盖面，还能突破母行的运营限制，在人才选用、工资薪酬、风险管控等方面采取更为灵活、市场化的机制，弥补现有金融业务的不足。而对于城商行、农商行，获得牌照、拓展消金业务可以突破异地展业限制，推进差异化展业，有效提升专业经营能力。预计在未来几年，银行机构将加快布局消费金融市场，打破原有竞争格局，抢占市场新机遇。另外，消费金融机构间马太效应加剧，规模与营收正逐步分化。互联网消费金融进入更加公平、健康和透明的发展新阶段，未来，各相关公司互联网消费金融进入更加公平、健康和透明的发展新阶段，未来，各相关公司需要通过更加智能化的需要通过更加智能化的手段加强消费者权益保障与风险防控，以满足监管和市场的手段加强消费者权益保障与风险防控，以满足监管和市场的要求，更好地要求，更好地提供金融服务。提供金融服务。此前，互联网金融平台仅仅重视以销售、营销为代表的中介运营上，借助先发流量红利来对用户进行营销，性质与金融服务的初衷略有矛盾。今年 7 月，头部平台因侵犯消费者权益、违反公平竞争原则等违法行为，受到金融监管局的重磅处罚，这预示着未来的消费金融市场将更加公平、透明，同时“合规”一词将成为各互联网金融平台所需关注的重点。此外，牌照的申请也已成为互联网消费金融公司业务升级的关键因素。线下小额贷款公司面临政策变革、市场出清、互联网巨头扩张、银行普惠金融线下小额贷款公司面临政策变革、市场出清、互联网巨头扩张、银行普惠金融 23 持续推进等多方问题，市场空间进一步收缩，未来需继续深耕其他类型机构无法触持续推进等多方问题，市场空间进一步收缩，未来需继续深耕其他类型机构无法触及的客户群体，实现差异化补充。及的客户群体，实现差异化补充。随着 2020 年 关于加强小额贷款公司监督管理的通知 的发布，小贷机构的业务模式、经营管理、注册资本等方面进一步得到规范，入局门槛提高，大量规模小、经营不稳定的小贷公司逐渐退出金融市场。已持有小贷金融牌照的企业，如蚂蚁、腾讯、京东、360 等互联网巨头旗下平台增资动作不断，以积极扩张小微金融业务，承接优质资产，填补原有业务空白。未来，线下小额贷款公司预计将重点关注普惠客群的需求，从客群上和银行、消费金融公司、互联网金融公司等主体形成有效互补，打造差异化的竞争优势。同时，需持续提升贷前、贷中、贷后全流程风险管理能力，保持稳健发展。如今，在监管趋严、成本上升、产品同质、息费下降的背景下，消费金融市场的竞争愈加激烈，数字化转型、风险的控制、产品的创新、精细化运营等因素均已成为制胜的关键因素，各机构需持续加强金融科技与业务的融合，持续挖掘用户价值，不断提升用户体验。24 第第二二章章 消费金融数字化转型评价消费金融数字化转型评价 2.1 消费金融数字化发展评价指标 2.2 消费金融数字化发展评价情况 2.3 消费金融机构数字化转型现状分析 25 第二章第二章 消费金融数字化转型评价消费金融数字化转型评价 2.1 消费金融数字化发展评价指标 消费金融机构的数字化转型是一项多维度、全方位的任务，需在产品创新、科技应用、用户体验、社会责任等多个领域进行变革，以推动行业迈向更加智能化、精细化和可持续的未来。为了全面展现机构的转型现状以及用户感知情况，金融数字化发展联盟自 2020年起持续开展关于消费金融数字化转型主题的研究，2021 年构建了一套消费金融数字化发展评价指标，近两年，联盟结合最新的业务实践和监管要求，就指标设置和评估方法面向银行、持牌消费金融公司、线下小额贷款公司、金融科技公司以及征信公司等机构的专家进行了意见征询，2023 年 4 月，由中国互联网金融协会正式发布消费金融数字化发展评价指南团体标准。这一评价体系为相关研究工作提供了框架，有助于行业内各机构了解目前现状与未来趋势，评估自身发展状况并做出改进。现行的评价指标体系包括了数字化战略、数字产品、业务流程、用户体验和社会责任等 5 项一级指标，16 项二级指标以及 50 项三级指标，多维度评估各机构数字化转型情况。表 2-1 消费金融数字化情况评价指标体系 一级指标一级指标 二级指标二级指标 三级指标三级指标 指标内容指标内容 1.数字化战略 1.1 战略与规划 1.1.1 数字化发展战略 数字化发展战略制定情况 1.1.2 数字化发展组织架构 数字化发展工作机制制定情况 1.1.3 消费金融业务规划 消费金融业务规划制定情况 1.2 资源投入 1.2.1 科技投入占比 科技投入金额占营业收入比重 1.2.2 金融科技员工占比 总行（部）在编人员中金融科技员工数量占比 1.3 技术支撑 1.3.1 数据能力建设 数据战略、数据治理、数据架构、数据规范、数据保护、数据质量、数据应用、数据生命周期管理等方面的情况 1.3.2 系统能力 消费金融业务系统的可用性、安全性、可靠性情况 1.3.3 知识产权情况 消费金融业务相关知识产权情况 26 一级指标一级指标 二级指标二级指标 三级指标三级指标 指标内容指标内容 1.3.4 前沿技术应用 消费金融领域相关前沿技术应用与研究、探索情况 2.数字 产品 2.1 产品情况 2.1.1 数字化消费金融产品数量 数字化消费金融产品数量情况 2.1.2 数字化消费金融产品信贷规模 数字化消费金融产品授信与用信规模占比 2.2 产品使用 2.2.1 数字化消费金融产品用户占比 数字化消费金融产品用户在消费金融用户中的占比 2.2.2 线上消费占比 消费金融业务线上消费笔数及金额占比 2.2.3 支持渠道 数字化渠道对消费金融产品的支持情况 2.2.4 用户活跃情况 消费金融业务 90 天活跃率情况 2.3 移动端产品 2.3.1 移动端产品情况 消费金融移动端产品情况 2.3.2 移动端用户占比 消费金融移动端产品用户数量占比 2.3.3 功能优化情况 消费金融移动端产品功能优化与升级情况 3.业务 流程 3.1 在线服务 3.1.1 申请服务情况 该机构消费金融业务网申系统构建情况 3.1.2 电子对账服务情况 该机构消费金融业务提供的电子对账服务情况 3.1.3 还款服务情况 该机构消费金融业务支持的还款渠道情况 3.1.4 智能客服情况 消费金融业务中智能客服对人工的替代率 3.2 智能风控 3.2.1 风控系统建设 消费金融业务大数据风控体系搭建情况，具体应用的业务环节及智能化程度 3.2.2 授信审批情况 消费金融业务自动化审批决策应用情况 3.2.3 资金流向监控 应用数字化手段进行消费金融贷后资金流向监控情况 3.2.4 欺诈风险识别 消费金融业务应用数字化手段进行欺诈风险识别与管控情况 27 一级指标一级指标 二级指标二级指标 三级指标三级指标 指标内容指标内容 3.2.5 异常交易管控 消费金融业务应用数字化手段进行异常交易管控情况 3.2.6 动态额度管理 消费金融业务应用数字化手段进行动态额度管理情况 3.2.7 智能催收管理 消费金融业务智能催收系统应用情况 3.3 数字营销 3.3.1 数字化推广渠道 消费金融业务是否有数字化推广渠道 3.3.2 数字渠道获客情况 消费金融业务数字渠道获客数量 3.3.3 数字化营销模型应用 消费金融业务中数字化营销模型的构建与应用情况 3.3.4 营销活动情况 消费金融业务开展数字化特色营销活动情况 3.4 场景建设 3.4.1 数字生态场景建设 消费金融数字生态场景构建情况 3.4.2 场景共建 与合作伙伴共同进行消费金融场景建设情况 3.4.3 开放平台建设 开放平台建设情况 3.5 智能运营 3.5.1 数字化工具 消费金融业务运营与管理中，数字化工具的应用情况 3.5.2 客户标签 消费金融业务中客户标签的构建与应用情况 4.用户 体验 4.1 用户感知 4.1.1 智能化体验评价 用户对消费金融业务在线服务智能化评价情况 4.1.2 场景体验评价 用户对机构在不同场景中提供的消费金融产品及服务的使用体验评价 4.1.3 移动端产品体验评价 用户对消费金融移动端产品的使用体验评价 4.2 用户满意度 4.2.1 整体满意度 用户对消费金融业务整体满意度评价情况 4.2.2 投诉处理情况 针对用户投诉的处理情况 4.2.3 推荐意愿 用户是否愿意将本机构的消费金融产品及服务推荐给他人 4.2.4 消费者权益保护 以数字化手段保护消费者权益情况 28 一级指标一级指标 二级指标二级指标 三级指标三级指标 指标内容指标内容 5.社会 责任 5.1 环境友好 5.1.1 绿色运营 厉行节约、绿色办公等倡议制定及具体实施情况 5.2 社会责任履行 5.2.1 特色产品 普惠金融、绿色金融、小微服务、乡村振兴、养老健康、新市民等特色产品及服务情况 5.2.2 社会服务 金融知识宣传、助力抗疫、社会捐赠、志愿服务等活动情况 5.2.3 员工发展 员工培训、员工及家属关爱措施等情况 5.3 公司治理 5.3.1 公司经营风险 消费金融业务经营中是否发生重大风险事项 2.2 消费金融数字化发展评价情况 本次研究基于消费金融数字化情况评价指标体系，面向消费者、银行等机构开展问卷调查与深度访谈，并结合案头研究及产品测评情况，得出银行等机构的消费金融业务数字化情况评价结果，分为 A、B、C 三个等级，以下是评级为 A 级的部分代表机构。表 2-2：消费金融数字化发展评价整体情况 评价结果评价结果 机构类型机构类型 机构名称机构名称 A 级 全国性银行 工商银行、建设银行、农业银行、中国银行、邮储银行、交通银行、招商银行、兴业银行、浦发银行、中信银行、民生银行、光大银行、平安银行、华夏银行、广发银行、浙商银行、渤海银行 外资银行 汇丰银行、渣打银行、东亚银行、星展银行、富邦华一银行、恒生银行、开泰银行 城商行 北京银行、江苏银行、上海银行、宁波银行、南京银行、杭州银行、徽商银行、中原银行、盛京银行、长沙银行、锦州银行、广州银行、哈尔滨银行、重庆银行、贵阳银行、郑州银行、吉林银行、东莞银行、苏州银行、江西银行、齐鲁银行、汉口银行、桂林银行、河北银行、九江银行、大连银行、长安银行、兰州银行、广西北部湾银行、西安银行、昆仑银行、甘肃银行、泰隆商行、富滇银行、威海银行、晋商银行、张家口银行、日 29 评价结果评价结果 机构类型机构类型 机构名称机构名称 照银行、民泰银行、潍坊银行、四川天府银行、沧州银行、乌鲁木齐银行、宁夏银行、蒙商银行、泉州银行、海南银行 农信农商行 浙江农商、江苏农信、河南农信、四川农信、安徽农信、山西农信、湖南农信、上海农商、广州农商、广西农信、北京农商、福建农信、陕西农信、甘肃农信、顺德农商、青岛农商、秦农银行、无锡农商、长沙农商、黄河农商 民营银行 众邦银行、新网银行、辽宁振兴银行 消费金融公司 招联消金、中银消金、中邮消金、平安消金、中原消金、苏银凯基消金、哈银消金、尚诚消金、北银消金、宁银消金、幸福消金 其他 中银通、中国对外经济贸易信托 2.3 消费金融机构数字化转型现状分析 为了更加全面客观地展现消费金融行业机构端数字化转型现状，本次调研覆盖了全国性银行、城商行、农信农商行、民营银行、外资银行、消费金融公司、互联网金融平台等近百家市场参与机构，其中城商行、农信农商行数量最多。调研内容围绕数字化转型指标体系展开，涵盖机构数字化转型战略、数字化产品、业务流程、用户体验和社会责任五大方面。2.3.1 数字化战略 2.3.1.1 超 6 成机构新编制数字化转型战略文件 在本次调研中，共有 65.2%的机构表示在近一年内为实现数字化转型的落地编制了相关的规划或战略引领文件，越来越多的消费金融机构为顺利推进数字化转型，不断完善顶层设计与统筹规划，建立全局性、一致性、系统性的战略目标，鼓励前、中、后台人员协同合作，树立数据赋能业务、业务反哺数据的统一价值观。30 图 2-1：近一年内是否编制相关的规划或战略引领文件 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 本次受访机构数字化转型相关的规划或战略引领文件形式多样，如兴业银行计划重构兴业普惠、兴业管家、钱大掌柜、兴业生活、银银平台五大线上平台；长沙银行编制了数字经营三年规划；贵阳银行为进一步推动数字化转型目标落地，规划重塑贷前流程与策略，建立数据集市；江西银行发布信用卡数据质量管理及应用分析体系建设规划方案、信用卡数字化场景应用联合实验室工作体系建设方案；青岛农商制定了青岛农商银行数字化转型战略规划（2023-2025 年）和青岛农商银行 2023 年数字化转型行动方案等。2.3.1.2 转型目标聚焦数据驱动决策与业务规模提升 受访机构的数字化转型目标主要围绕数据驱动业务、提升业务规模及业务收入、提升客户体验及风控能力等方面。其中，致力于提升数据驱动决策能力的机构占比最高，达 78.6%，其次是将扩大具体的业务规模（如客户量、信贷规模等）作为数字化转型的目标，也有 75.0%的机构注重通过数字化转型来提升客户满意度及风控能力。是65.2%否34.81 图 2-2：数字化转型具体目标 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 2.3.1.3 53%的机构持续优化组织架构 关于银行业保险业数字化转型的指导意见中强调机构需要加强跨部门、跨领域、跨职能的横向协作与扁平化管理，组建不同业务条线、业务与技术相融合的团队。数字化转型对机构内部组织体系的敏捷性和协同性提出了更高的要求。在本次调研中，有 53.3%的机构在近一年内进行了数字化相关组织结构的调整，具体有以下几种做法：成立数字化转型专委会、办公室、领导小组等成立数字化转型专委会、办公室、领导小组等。如长沙银行建立了数字经营委员会，规划了数字经营进阶战；郑州银行设立科技敏捷小组，负责信用卡数字化产品和营销平台的建设；汉口银行和泉州银行都成立了数字化转型小组；大连银行设立了数字化转型办公室；长沙农商成立了领导小组，指导搭建数字化转型技术和业务团队。组建金融科技、数据管理和数字金融等部门或优化相关架构组建金融科技、数据管理和数字金融等部门或优化相关架构。如兴业银行针对信用卡中心风险政策部、数据管理部等部门进行内设架构调整，以推动业务数字化转型；江苏银行单独设立大数据部门；北京银行成立了项目管理室、数据支持室并对相应获客、数据展示工具进行升级迭代；贵阳银行成立了风控模型专业团队，重塑贷前模型，优化完善贷中贷后运营能力；江西银行跨业务室组建数据分析及应用团队；民泰银行成立了数据管理部；成都农商成立了数字金融部，致力于牵头全行数字化转型项目；哈银消金组建专门的科技研发队伍，落地数字化技术产品，支撑公司业务发展，提升公司运营效率，降低运营成本。成立研究院或实验室成立研究院或实验室。如招商银行成立人工智能联合实验室，专攻人工智能核78.6x.6w.7w.7u.0u.0u.0g.0V.3Q.8).5%提升数据驱动决策能力提升业务规模提升客户满意度提升风控能力提升业务收入推出具有竞争力的数字化产品降低运营成本实现技术领先 32 心算法领域的前沿技术；兴业银行成立金融科技研究院，针对场景金融、智慧金融、云金融、安全金融、数字货币等五大方向展开研究；上海银行与上海市节能协会、上海市能效中心代表联合创立绿色金融实验室，致力于提供高效精准的绿色服务方案；江西银行联合外部科技公司与行内信息科技部跨部门联创数据分析场景应用实验室。成立金融科技子公司成立金融科技子公司。截至 2022 年底，已有近 19 家银行成立了金融科技子公司，积极开展多样化的业务与对外合作，如工商银行的工银科技，交通银行的交银金科，招商银行的招银云创，北京银行的北银金科，浙江农商联合银行的浙江农商数科等。图 2-3：近一年是否调整了数字化组织架构 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 2.3.1.4 科技投入占营收比例多超 3%科技投入是观察消费金融机构数字化转型的一项重要指标。从已公开披露的相关数据可知，大部分银行的科技投入较 2021 年依然有所增加，但部分国有银行增速放缓，如建设银行 2022 年的科技投入比同比下降 1.21%。从金额上看，国有大行的投入水平高于股份制银行，2022 年 6 家国有大行科技相关的投入金额合计共有 1165.5 亿元，其中工商银行投入最多，为 262.2 亿元，而建设银行、农业银行和中国银行的科技投入数额也已超过了 200 亿元。股份制银行2022 年金融科技总投入为 647.7 亿元，招商银行以 141.7 亿元的投入位于首位，且超过了国有行中的交通银行与邮储银行。从科技投入金额占营收的比例来看，股份制银行的占比整体高于国有大行。其中，广发银行的科技投入占比最高，为 4.9%，渤海银行、招商银行、中信银行、华夏银行以及光大银行的投入比均超过 4.0%。而国有大行中除交通银行外，其余银行的占比多在 3.5%及以下。是53.3%否46.73 图 2-4：2022 年全国性大型银行科技投入金额及占比情况 数据来源：银行年报 图 2-5：2021、2022 年国有大型银行金融科技投入增速对比 数据来源：银行年报 大多数区域性银行均表示 2022 年金融科技的投入较前一年有所增加。在公开披露具体数据的银行中，投入金额最高的为北京银行，达 24.5 亿元，其次是上海银行，也超过了 20 亿元。而从科技投入占营业收入比重来看，上海银行和东莞农商均达 4%。262.2 232.9 232.1 215.4 141.7 116.3 106.5 87.5 70.1 69.3 61.3 47.1 38.6 37.1 12.6 2.9%2.8%3.2%3.5%4.5%4.3%3.2%4.1%3.7%3.9%4.0%3.6%4.1%4.9%4.8%0.050.0100.0150.0200.0250.0300.00.0%1.0%2.0%3.0%4.0%5.0%6.0%科技投入（亿元）科技投入占营收比例（%）0.9%-1.2.1.72.9%6.2%-10.0%0.0.0 .00.0.0P.0.0%工商银行建设银行农业银行中国银行交通银行邮储银行2021年2022年 34 图 2-6：2022 年区域性银行科技投入金额及占比情况 数据来源：银行年报 2.3.1.5 金融科技人员占比最高超 10%在数字化转型指导意见及相关规划文件中，监管部门明确鼓励各金融机构做好金融科技人才的培养，优化金融高科技人才的引进模式、需求目录和梯队建设，选聘具有科技背景的复合型人才进入公司董事会或高级管理层。因此，强化科技人才队伍的建设也是银行数字化转型的重要工作。从已披露数据可知，与科技投入类似，国有大行在科技人才数量方面整体表现也优于股份制银行与区域性银行。具体来看，工商银行相关从业人员数量最多，达到了 3.6 万人，建设银行、中国银行与农业银行的相关从业人员数量均超过了 1 万人，股份制银行中，招商银行相关从业人员数量相对较多，约 1.1 万人。从金融高科技人才占比来看，兴业银行最高，为 11.9%，这与其实施的科技人才万人计划有关，近年来不断优化组织结构，加大人才培养与引进的力度。在区域性银行中，从业人数最多且占比最高的机构均为上海银行，从业人数达 1235 人，占比为 10.1%。科技人才的队伍建设一般可以分为外部引进和内部培养两个渠道。工商银行对外开设了“科技菁英”招聘计划，对内完善科技创新奖励机制，并且开展专项人才跨部门联合培训计划，选择近千名从业人员在各部门交流任职，打造复合型数字化创新人才；招商银行推行“六能机制”，提升全行员工数字化意识，建立专项的后备人才库，如 FinTech 精英训练营；兴业银行实施了科技人才万人计划，绘制岗位地图、完善内部培养与外部引进体系，各大分行业积极开展专项培训活动，如“兴 E动能”数字化转型管理人才赋能项目，旨在强化经营管理层的数字化能力与意识；上海银行近年来也一直积极推进数字金融人才的引进与培养，设立创新型岗位，并通过极客大赛等活动提升全行员工的数字意识与软件应用的能力。24.5 21.3 10.0 5.5 3.8 3.6 3.7%4.2%3.9%4.2%2.9%2.3%0.05.010.015.020.025.030.0北京银行上海银行沪农银行东莞农商重庆银行贵阳银行0.0%1.0%2.0%3.0%4.0%5.0%科技投入（亿元）科技投入占营收比例（%）35 图 2-7：2022 年银行金融科技从业人员数量及占比 数据来源：银行年报 2.3.1.6 96%的机构实施重点项目，较去年提升 24%共有共有 9 96.3%6.3%的机构开展了数字化治理项目，数据分析平台建设为重点的机构开展了数字化治理项目，数据分析平台建设为重点 随着技术的发展与机构对数据治理重视程度的不断提升，越来越多的银行开始成立或者推进相关项目。在本次调研中，共有 96.3%的机构开展了数字化治理重点项目，较去年提升了近 24%，主要项目类型为建立数据分析平台、客户标签体系、智能监控和预警平台。本次调研中，有 6 成机构建成了数据分析平台。分析平台是数字化转型的重要驱动因素，一方面可以接入、结合和存储来自内外各方渠道的核心业务数据，另一方面可以通过各类模型、算法、报表等对数据进行分析，助力精准营销、风险预警、分层定价等。如兴业银行构建了企业级全场景分析一体化数据分析平台，集合了数据整合、加工、灵活查询、建模、预测和数据资产管理等功能，成为集团数据服务的“核心系统”；渣打银行已完成数据分析平台一期搭建，实现业务及风险数据可视化展示，集中管理数据的存储、处理和分析，助力运营部门、合规部门以及信贷部门的日常工作；中原银行为进一步挖掘数据价值，适应更加复杂的分析场景，借助StarRocks 对数据分析架构进行改造升级，提升了平台性能、降低了维护成本同时支持多种数据模型；大连银行为深化金融科技并为管理赋能，建立了信用卡智能数据决策平台，使业务部门更加快速便捷的获取数据，实现了口径、报表和数据模型的共享。近半数机构建立了客户标签，较去年提升了 4.4%。客户标签可以帮助机构实现人群细分与精准营销，一般涉及业务标签与中台标签两种，前者以支持业务为目标，36000 15811 13318 10846 10021 6699 6447 6373 5862 4762 4053 3212 2093 1271 1232 795 783 715 714 253 151 050000000250003000035000400000.0%2.0%4.0%6.0%8.0.0.0.0%金融科技人员数量金融科技人员占比（%）36 而后者以数据沉淀为目标，内容覆盖人口统计学、兴趣爱好、社会属性、交易行为、产品偏好、渠道偏好、活动偏好和风险类型等。如北京银行的信用卡标签集市等，长沙银行的全行级的客户标签体系，大连银行的信用卡客户管理平台，成都农商的CRM 等。此外，还有 42.5%的机构建立了智能监控与预警平台。如北京银行为加强团伙欺诈风险防范，上线欺诈风险关联排查系统；上海农商风控系统上线全新风险预警功能；锦州银行建立并优化交易侦测系统，规划建设贷中管理系统；江西银行依托信贷风险监测系统，结合信用卡贷中评分模型，实现信用卡客户贷中定期监测分析及预警处置；重庆银行针对消贷业务建立贷前、贷中和贷后监管预警平台等。图 2-8：数字化重点项目 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 超超 4 4 成机构与外部联合开展产品创新或前沿技术的研究成机构与外部联合开展产品创新或前沿技术的研究 在前沿技术的应用与研发方面，有 43.8%的受访机构表示有与外部机构联合研究信用卡或消费金融业务的前沿技术。合作机构一般涉及大型科技互联网企业、金融科技垂直企业、安全服务商和高校等。如交通银行分别与华为、腾讯云、科大讯飞合作创立三个金融科技创新实验室，分别针对大模型及算力集群技术、网络安全和人工智能三个方向开展研究与应用；江苏银行与腾讯安全成立智能化信用卡管理联合实验室，展开针对联邦学习和人工智能的研究；吉林银行与吉林大学一同成立“金融科技创新实验室”，共同探究金融业、人工智能等前沿技术的研究与实践，尝试通过数字化的工具提高分期的产品与质效等。本次调研中，还有 60%的机构应用了隐私计算、人工智能、知识图谱等前沿技术，尤其是随着 ChatGPT 的推出，人工智能应用的深度与广度迅速提升，可用于产60.0.0H.8B.53.8%.0.8%6.3%3.8%数据分析平台建立客户标签智能监控与预警平台统一授信平台数据中台数据治理重点项目内控稽核系统搭建开放平台 37 品、营销、流程和风险控制等多个方面。如招商银行引入“ChatGPT”智能对话机器人。其他前沿技术的实际应用案例也非常丰富，如兴业银行与超聚变数字技术有限公司、厦门大学合作，发挥产学研用一体化优势，联合打造智慧金融隐私计算平台等，实现隐私计算在全国信用卡发卡领域的首次成功实践，通过隐私求交、集合元素判断等经典算法，在保障客户个人信息安全和数据合规的前提下，自动筛选优质客户，降低逾期风险；北京银行信用卡中心利用知识图谱技术，形成高风险客户关联关系族谱，为业务分析人员进一步排查识别潜在高风险客户提供了可视化的关联关系图析，对打击涉诈涉案犯罪分子起到积极作用；徽商银行自主开发了隐私计算平台等。广发银行：广发银行：布局企业微信，深耕微信生态运营布局企业微信，深耕微信生态运营 近年来，国家大力推行数字经济，加上疫情期间线上免接触服务井喷，更是培养和加深了客户线上办理业务的意识，网点客户到店率持续下降，客户行为模式的转变使得银行线上化转型成为必然。面对内外部环境变化，广发银行 2021 年开始加速布局企业微信及微信生态私域运营，旨在基于微信生态的社交高频关系链，形成获取、激活、留存、转化、传播的社交营销服务闭环，重构银行对客的服务模式，致力于形成三个层次的连接：一是连接客户，企业微信与个人微信连通，与客户双向交互，沉淀客户资源与交互数据，开展私域经营；二是连接经营，企业微信与银行内部管理系统打通，建立端到端的数据闭环，实现客户经营闭环管理；三是连接生态，通过企业微信把个人微信、公众号、小程序、手机银行App 等连通起来，实现多渠道协同服务矩阵。企业微信企业微信 自创云店，构建全新数字化工作平台自创云店，构建全新数字化工作平台 从“客户服务”和“效率提升”的两大诉求出发，2022 年广发银行完成了企业微信与自行创新研发推出的“客户经理线上工作室”云店的整合，推出全新的企微 2.0。企微 2.0 既充分利用了企微在客户联系管理、聊天内容管理、沟通高效、合规管控风控等方面的优势，又整合了云店在店铺管理、楼层营销、精准推荐等方面的特色，并在产品、海报、话术、数据看板、对客入口等功能板块基础上，构建起了集客户沟通、营销展业、数据看板和精准推荐于一体的一站式经营服务数字化工作平台。丰富拓户场景扩大维客规模丰富拓户场景扩大维客规模 广发银行运用微信开放平台的能力，带动广发银行小程序活跃度显著提升，客户可以通过小程序实时查询办理权益兑换、活动参与、财富贷款等业务办理；同时通过线下网点、线上手机银行、公众号、小程序等多渠道关联引流，开展前端获客，结合场景化营销，以及对客活动，吸引客户主动添加企微，支持企微运营推广。精细化微信生态运营为一线赋能精细化微信生态运营为一线赋能 总行成立专门团队，负责企业微信(含云店)、微信银行、小程序等微信生态的运营 38 管理工作。搭建并不断完善内容管理体系，聚合优质内容素材和案例，提供标准化产品库、海报库、资讯库等多种个性化资源库；陆续上线各类轻型化权益活动，采取特定时点运营策略，提升客户服务体验；升级企微平台数字化服务能力，推出企微数据总览视图，建设涵盖客户、互动、任务类维度的 80 余项指标，提供可视化的过程管理数据和KPI 完成情况，提升企微精准推送能力。2.3.2 数字化产品 2.3.2.1 细分产品满足多样化需求 党的二十大报告指出要着力扩大内需，增强消费对经济发展的基础性作用。消费金融产品连接金融供给侧与消费需求侧的重要桥梁，其可以刺激消费者的潜在消费需求，提高实际支付能力，有效扩大社会消费规模，拉动经济增长。在此背景下，为响应政府号召，刺激消费，越来越多的机构推陈出新，设计并发行了多种多样的消费金融产品。（1 1）数字信用卡产品数字信用卡产品 银联无界卡是典型的数字卡产品，其运用了大数据、Token 等创新技术，将移动支付与银行卡产品紧密结合，打通了线上、线下的多元支付场景。截至 2023 年 6月底，已有 52 家银行与银联合作，发行了共 147 款无界卡产品，累计发卡量达 5633万张，其中信用卡共 130 款，发行量达 4154.9 万张，银联无界卡有标准化卡产品与场景化卡产品两种类别，且主题丰富，为用户带来更加便捷、应用范围广泛的使用体验。除了无界卡，市面上还有很多数字信用卡产品，如渤海银行的 Hi Card、南京银行的 N Card、甘肃银行的福瑞系列数字信用卡、日照银行 Card、部分银行发行的Huawei Card 等。（2 2）特色信用卡特色信用卡 1 1）地域特色卡地域特色卡 银行扎根特色风土人情、历史特色，融合了饮食、建筑等元素，推出了很多具有地域特色的卡产品，丰富了信用卡产品类别，通过创意吸引用户，扩大发卡规模。民生银行采用民生银行定点帮扶县河南省滑县的国家级非遗木版年画为版面，卡面以华夏神农氏为主形象，形象地描绘出农耕文化和民族风情，展现了中华传统美术工艺。中原银行为河南地区客户打造具有当地特色的城市印象卡，卡面采用河南地区的省花牡丹花、热门景点绿地中心等，展现出河南的魅力和风貌，并且持卡人能够享受河南旅游与美食消费优惠，助力当地消费活跃，为复苏城市消费赋能添彩。长安银行云闪付无界卡采用双卡面策略，使用陕西知名标志“兵马俑”、“唐仕 39 女”形象，并增添冰峰、吉他、肉夹馍、架子鼓等特色、年轻元素，文字部分采用陕西方言“嘹咋咧”、“忒滴很”，增强陕西省本土气息，且在申请过程中最大限度去除冗余填写项，比传统申请表单长度缩短约 30%，大幅提升申卡感受。山西农信“晋”字信用卡卡面采用“晋”字篆书体，体现了山西深厚的文化底蕴，字形寓意年年有鱼，日日进财，底图花卉图案代表吉祥如意，辅有圆形图腾象征着“圆满”和“饱满”。卡面配有海浪纹与锦鲤等元素，寓意“福山寿海”和“海纳百川”，含聚水为财的祝福，双鱼上下呼应，象征“鱼跃龙门”，传递好运与幸福安康。2 2）特定人群卡特定人群卡 特定人群卡是银行为特定人群所推出的，能够更好满足他们需求的、“量身定制”的信用卡，如招商银行为 30 岁以下的非学生客户提供了招行 young 卡，办理后能够享受诸多权益，持卡人在生日当月持招商 young 卡进行刷卡消费时，能够得到双倍积分等。农业银行漂亮妈妈信用卡是国内首张亲子主题的卡片，专为 0-6 岁宝宝的年轻时尚妈妈量身定制，持卡可享受特惠母婴商户，幼儿教育，健康关怀等权益。此外还有不少银行针对医护、军人、警察、教师等群体推出专属信用卡。3 3）联名卡联名卡 联名卡是近年来的热门产品，银行积极开展与高频消费场景内的热门商户及流量平台的跨界合作，推出各类主题联名卡，如餐饮消费、商超百货、生活服务、旅游度假、综合电商、外卖平台、视频网站等。通过分析时下热点，打造全新的、更具特色的信用卡产品，一方面满足了用户多元丰富的消费需求，另一方面也能通过联合推广吸引更多客户办理信用卡，并通过特色化的权益设计提高用户活跃度，拓展新的盈利空间。4 4）乡村振兴、绿色低碳、普惠等政策主题乡村振兴、绿色低碳、普惠等政策主题 党的十九大以来，我国持续深化金融供给侧结构性改革，大力推进普惠金融高质量发展，不断提高普惠金融的覆盖面和服务能力，切实增强人民群众金融服务的可得性、便利性与可持续性。企业不仅关注自身的利益，也开始承担更多环境保护、乡村振兴、社会发展的责任，如招商银行、光大银行、桂林银行等多家银行推出了绿色低碳主题的信用卡，农业银行、北京农商、海口农商等多家银行推出了乡村振兴主题的信用卡，建设银行、广发银行、江苏银行等多家银行推出了阳光普惠卡。（2 2）其他消费金融产品其他消费金融产品 在本次调研中，还有很多银行、持牌消金公司等推出了除信用卡外的特色消费信贷产品。如重庆银行的捷 e 贷，成都农商的优快贷等。汉口银行针对新市民群体推出专门的消费贷款产品，无需任何担保抵押，产品可实现线上申请、快速放款、按日计息和随借随还，响应国家号召，践行普惠金融，助力新市民群体实现美好生活。河北银行成立了汽车金融部，并针对汽车消费场景，推出专门的 4S 店新车分期产品，实现了汽车消费分期申请流程线上化和审批决策智能化，通过数字化的手段，40 将分期业务的申请、审批、放款、到账流程时间压缩至 30 分钟以内。在持牌消金公司方面，建信消费金融推出了建信福贷、建信福分期和建信数币贷三大消费金融产品；阳光消费金融瞄准产品少、潜力大的养老市场，推出“向阳花”分期养老产品，可以针对客户与养老机构之间签订的养老合同申请分期，主要在线下进行推广；北银消金针对教育、旅游、租房、车险等场景，推出 e 付系列产品，额度只用于特定场景的消费，无需担保，申请门槛低、所需材料简单，放款时间快，为用户节省了时间成本，且适用场景高度契合用户需求。安徽农信：名小吃主题信用卡打造“产品安徽农信：名小吃主题信用卡打造“产品-权益权益-用户用户”闭环闭环 为推动阜阳小吃产业链纵向延伸和横向整合，2021 年 12 月 31 日，阜阳市人民政府办公室印发 关于促进阜阳小吃品牌化发展推动实现更加充分更高质量就业的实施方案，成立了阜阳小吃创业协会（以下称“小吃协会”），委托该协会组织开展阜阳小吃品牌化发展相关活动。安徽农信省联社和颍泉农商行第一时间与当地人社厅取得联系，并于 2022 年 3 月与阜阳小吃创业协会签署了全面战略合作协议。全面合作，金融服务全覆盖。小吃孕育大产业，小吃解决大民生，颍泉农商强化金融支持力度，努力构建阜阳小吃全产业链金融服务体系，为上下游企业提供多元化的金融服务保障，包括但不限于发行定制化名小吃主题信用卡、提供便捷的信贷和资金结算金融服务、多样化的场景收单服务、及时准确的代发工资服务、定制化理财服务等一揽子金融服务，全方位给予小吃协会会员、员工群体、授权小吃经营商户金融支持，掀起创业创新热潮。八行支持，服务力度广而深。在省联社的牵头和指导下，颍泉农商向阜阳地区其余七家农商分享了先进经验，积极推动各行与人社局、小吃协会的业务交流，截至 2022 年12 月，各行均与小吃协会达成了全面战略合作，至此阜阳市三区五县的小吃授牌商户及相关创业活动均可获得阜阳地区农商银行的金融支持，有效地拓宽了餐饮小吃类企业融资渠道。独家定制，主题卡片推广快。省联社就可提供的金融服务内容开展了仔细研究和深入讨论，建议以发行名小吃主题信用卡为入口，在提供金融产品的同时，更可“移动式”开展宣传，助力打造品牌效应。名小吃主题信用卡于 2023 年 1 月 1 日首发，适逢元旦和春节，返乡人数激增，消费热情高涨，八家农商把握时机，全力以赴营销推广，一是支行对接，专人维护。对阜阳名小吃授牌门店分支行对接，专人维护，开展一揽子营销，上门集中办理名小吃信用卡；二是分类营销，网格全覆盖。以支行为圆点，以网格为营销区域，对餐饮类小吃商户采取地推扫街的方式，确保一户不落；三是实行动态管理。针对营销的客户群体不同，合理安排营销时间，灵活运用营销技巧和要点，增强营销的针对性。名小吃信用卡一经发行，推广迅速，首月每日将近百余人成功办理。多方联动，宣传造势效果好。“线上 线下”双向发力，充分借助阜阳人社及阜阳小 41 吃创业协会宣传渠道开展阜阳名小吃卡的宣传，同时行内开通“抖音”账户，创新拍摄了多期宣传视频，另外在阜阳名小吃授牌门店及营业网点内摆放易拉宝、宣传折页、台卡。丰富场景，尊贵礼遇惠客户。“强场景营销”是信用卡营销的核心，各行以市场为导向、以客户为中心，打造了“产品-权益-用户”闭环场景，先后推出了阜阳名小吃卡八重奏活动，包括办卡有礼、五折嗨吃、新客有礼、18.8 元立减金、老乡“7”货节、周五“减”单日、加油满减、餐饮立减等系列活动。持卡人可在“阜阳名小吃”700 余家授牌门店及阜阳地区 4000 余家餐饮商户享受消费专属福利。截至 2023 年 10 月 31 日，累计发行阜阳名小吃信用卡 25946 张，激活率 99.87%。授信 3.63 亿元，用信余额 2.60 亿元，分期申请额 20108.17 万元，人均分期申请额为全省平均水平 2.13 倍。累计交易笔数 80.11 万笔，交易金额 5.27 亿元。2.3.2.2 54%用户最常通过手机 APP 获取服务 近年来，存量竞争使得越来越多的机构从“以产品为中心”转向“以用户为中心”，不断推动数字化建设进程，赋能用户体验各个环节。而作为客户服务的核心平台，移动端 APP 持续的迭代与升级至关重要。消费金融服务机构的移动端产品主要包括手机银行 APP、产品所属公司官方APP、信用卡专属 APP、微信公众号/小程序等。在本次调研中，常用手机银行 APP的用户占比最高，达 34.4%，其次是产品所属公司的官方 APP，如支付宝、微信和京东金融等，信用卡专属 APP 的占比在所有渠道内相对较低，因为仍有很多区域性银行没有独立的信用卡 APP。图 2-9：用户移动端产品使用情况 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 34.44.4.6.6.4%9.21%2.9%手机银行APP产品所属公司的官方APP微信服务号/小程序官方网站官方消费金融APP信用卡专属APP 42 移动端 APP 功能/产品的丰富性、生态体系的完整性、服务流程的便捷性、日常使用的流畅性等因素都会直接影响用户的黏性与满意度。因此，各类消费金融机构不断升级自有移动端 APP，整合服务入口、优化交互设计、提升智能化水平、丰富功能模块、精细客户运营等。2022 年底，工商银行发布手机银行 8.0 版本，重塑 18 大类服务，提升 500 多项功能，通过数字化工具，建立“发现”页签，提供“千人千面”的精细化服务。针对百余项用户高频使用功能进行升级，使核心交易响应效率提升超 20%，还通过应用“炫彩刷脸”、“重力响应”等技术，简化操作步骤、提升用户体验。此外，还针对不同客群推出专属的版本与服务，如幸福生活版 2.0 是面向长辈客群，进行了适老化改造；针对 Z 世代推出青春版，以轻松有趣的互动方式提高用户黏性；打造新市民专区，提供更加便捷、丰富的生活服务。截至 2022 年底，工商银行手机银行客户规模突破 5 亿户，活跃用户 1.74 亿户。吉林银行推出手机银行 6.0 版本，以“智慧、智享、智联”为主题，致力于为客户提供更加智能化、开放化、安全化的产品与服务。一是通过对接远程银行实现线上双录、卡片激活、信用卡信息申请确认等功能，大大提升了用户办理业务的灵活性与便捷度；二是通过数据平台，聚合多渠道的数据生成用户标签，提高营销的精准度与产品转化率；三是扩充了平台生态，布局更多的生活服务场景，增加用户黏性；四是大幅提升手机银行性能，减少了跳转的时间与闪退的概率。马上消费金融成立七周年之际，自营 APP 安逸花实现功能的更新迭代和重大升级。安逸花界面中的符号、文案等营造的独特场景拉近了与用户间的沟通，为用户提供了较好的视觉体验；同时，在新用户、系统弹窗、空状态等页面的设计中加入了原创 IP-小马达的元素，搭建了独特的品牌特点。在服务方面，引入了智能语音客服，将枯燥的文字对话转变为与虚拟形象小马达的对话，答疑解惑的同时，使对话场景更加生动。2.3.3 业务流程 2.3.3.1 七成机构 10 分钟内完成信用卡审批，显著快于消贷产品 数字化转型浪潮中，金融机构加速踏上以客户为中心、全渠道联动、数据驱动业务的高质量数字化转型之路，实现线上化经营的全覆盖。在本次调研的机构中，除客服板块外，在申请、还款等关键环节中，均有 8 成以上的机构已实现线上化。8 89.2%9.2%的机构已实现申请环节线上化的机构已实现申请环节线上化 在本次的调研中，共有 89.2%的消费金融机构实现了申请环节线上化。机构通过拓宽申贷渠道、优化贷款流程、提升服务质效等方式，一方面可以简化办理流程，提高审批效率，进一步优化客户体验，提升办理或激活意愿，另一方面可以有效扩 43 大可触达人群的范围，尤其是年轻客群与长尾客户。值得关注的是，已有银行落地视频面签，审批与激活效率大幅提升。图 2-10：消金机构各业务环节线上化情况 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 从获客渠道不良率来看，第三方平台进件的不良率目前普遍高于自营线上渠道、直销团队、分支机构、线下扫码进件等渠道。与此同时我们发现，2023 年以来，部分银行逐步调整获客渠道策略，着力提升自有渠道获客质效。图 2-11：渠道不良率排序 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 信用卡信用卡/类信用卡产品可在类信用卡产品可在 1010 分钟内的完成审批的机构分钟内的完成审批的机构占比较去年提升占比较去年提升 9 9.5%.5%本次报告还调研了各机构信用卡/类信用卡产品和消费贷（含现金贷和大额消费信贷）产品从申请到完成审批的平均耗时。其中，信用卡信用卡/类信用卡产品可在类信用卡产品可在 1010 分钟内的完成审批的机构占比达分钟内的完成审批的机构占比达 68.868.8%，89.2.2.2.5.0.0p.8%申请还款电子对账发卡/发放贷款审批授信客服35.55.5.1.3%9.7%9.7%第三方线上渠道自营线上渠道直销团队分支机构线下扫码进件 44 比去年提高了约比去年提高了约 9.59.5 个百分点个百分点；平均耗时占比位于第二的选项为 10 分钟-1 小时，且占比由去年的 7.7%提高至 9.4%。消费贷产品平均耗时在消费贷产品平均耗时在 1010 分钟以内的机构占比分钟以内的机构占比达达 30.20.2%，平均耗时占比位于第二的选项也是 10 分钟-1 小时。整体来看，信用卡信用卡/类信用卡产品的平均耗时短于消费贷产品。类信用卡产品的平均耗时短于消费贷产品。综合来看，在数字化转型的大背景下，机构对于两类消费金融产品的申请与审批流程的效率进一步提升。但是，随着近几年不良率的持续上升，机构也要谨慎快速审核背后存在的风险。为实现授信质效与风险管控之间的平衡，各机构需通过应用大数据、云计算、人工智能等技术，构建多维度数据模型，不断提高贷前审批的风控水平。图 2-12：信用卡从申请到审批完成的平均耗时 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 图 2-13：消费贷从申请到审批完成的平均耗时 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 68.8%9.4%6.3%1.6%6.3%3.1分钟以内10分钟（含）1小时1小时（含）0.5天0.5天（含）1天1（含）2天3天及以上30.2.3%4.8.7.0%9.5分钟以内10分钟（含）1小时1小时（含）0.5天0.5天（含）1天1（含）2天3天及以上 45 长沙农商：科技赋能，推动信用卡业务数字化转型长沙农商：科技赋能，推动信用卡业务数字化转型 长沙农商信用卡坚守回归消费本源的经营定位，利用信用卡产品数字化转型优势，推出数字信用卡，结合远程视频面签业务，实现申卡全流程无纸化。借助商场、加油站、支行周边小商户等线下场景实现“即办即用即享”的驻点营销模式，采取虚拟礼品和实物礼品相结合的形式，优化客户权益。数字化转型获得的客户中，40 岁以下客户占比达到 63.40%，较传统手段进件的客户高 6.64 个百分点。率先引进视频面签业务率先引进视频面签业务，打通网申信用卡“最后一公里”，不断优化客户体验。长沙农商作为地方性银行在省内率先引进信用卡视频面签系统，结合 GPS 定位、活体检测、人脸比对等科技手段对客户身份进行核验，支持客户通过线上视频核身的方式激活信用卡。同时对音视频及电子确认函进行三方存证，确保激活材料的真实有效性。截至2023 年 8 月 31 日，长沙农商线上累计办理信用卡视频面签激活业务超 9000 笔，通过率 69.8%。利用该视频面签方式激活的网申信用卡占比高达 85%，极大地提升了网申客户的用卡体验，受到客户高度认可。加快推进数字化转型，探索“信贷工厂探索“信贷工厂 数据驱动数据驱动”发展发展，全面提升数据处理与分析能力。长沙农商 2020 年 11 月上线虚实并存卡，2021 年 3 月上线纯数字卡，并率先在湖南金融机构中开发申请表电子化技术，实现申卡全流程的无纸化，截至 2023 年 8月 31 日已发行数字卡近 4 万张，数字卡活跃率相比非数字卡活跃率高 37 个百分点。长沙农商信用卡部已构建涵盖 14 套业务系统、25 项管理制度的“信贷工厂”发展模式，营销、运营、审批、风险四大职能相互独立，充分实现审贷分离，贯穿始终的金融科技将操作风险压至最低。通过数字化转型和集中经营建设，信用卡业务运行效率明显加快，单笔标卡审查审批时间、汽车分期审批时间分别比数字化转型前缩短 4.85 天和 1.5 天。加强客户精细化运营，搭建“全生命周期搭建“全生命周期 全过程管理全过程管理”系统功能，挖掘信用卡客系统功能，挖掘信用卡客户价值。户价值。在数字化运营的背景下，采用消费预测模型，综合考量用户以往的消费水平、预测的消费金额、风险水平、价值水平以及套现管理策略等，设置差异化达标门槛及权益，并根据持卡人的实际消费情况动态调整。同时，针对不同定价、策略分组、渠道触达形成闭环，不断迭代，积累数据和专家经验，形成差异化策略、差异化渠道等最优方案。以存量贷款客户为抓手，以“信用卡 客户全生命周期管理体系”为平台，深化头部流量商户、互联网平台和网点周边商户异业联盟合作，围绕居民“吃喝玩乐娱医教游”等 8 大消费场景，加速构建“车生态、家生态、商生态”的本地高频生活生态体系，采取虚拟礼品线上发放和实物礼品线下寄送相结合的方式，重塑权益领取流程，实现客户体验的友好性和便捷化。近半数机构智能客服对人工的替代率达到近半数机构智能客服对人工的替代率达到 5 50%0%，有效降低运营成本，有效降低运营成本 由于用户规模庞大，金融机构需要处理海量的交互信息，为降本增效，越来越多的银行开始利用 AI 技术推出智能客服，为客户提供财务信息查询、业务流程帮 46 助以及疑难问题的回答和处理。在本次调研中，共有 53.2%的机构应用了智能客服，其中 45.5%的机构表示智能客服的人工替代率已达到 50%及以上。招商银行通过人工智能技术和大数据分析，打造了“小招机器人”，不仅可以根据客户的行为、偏好、需求等数据使服务更加精准化，还能通过自然语言处理和语音识别技术与客户进行互动。客户可以通过与小招机器人的对话，查询自己的账户余额、信用卡积分等信息，可以查询最新的金融产品信息和理财建议，也可以申请贷款、信用卡，并实时获得审核进度反馈等相关信息，为客户提供更加便捷准确的服务。光大银行实现了智能化的云呼叫中心，智能客服可以替代人工坐席完成目标客户的筛选，并完成自动外呼、信息记录等流程。同时，智能客服如果遇到了较复杂的情况，可以通过关键标签配置进行识别，并转接至人工客服处理，能够将外呼效率提升 2-3 倍。图 2-14：机构智能客服人工替代率 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 此外，自 ChatGPT 发布后，生成式人工智能、大规模预训练模型等新技术引发了社会各界的关注。目前已有多家银行展示了其 AI 建设的最新成果，如工商银行基于昇腾 AI 研发的大数据模型，可以应用于客户服务、运营管理等多个领域，如协助智能客服接听客户来电，截至 2023 年度半年报发布，工行数字员工承担 22000 余个自然人的工作量，累计完成 1.3 亿笔人工智能业务的处理；招商银行推出“AI 小招”，旨在为客户提供专业的财富管理服务，目前已为千万名用户提供了智能问答服务；江苏银行推出的“智慧小苏 L3”模型，以“话务工单助理”身份融入到人工电话客服领域，提高了客服工单处理的效率与精确度，其可以自动识别客户需求，快速处理、记录并分析信息，大大缩短了单笔工单的处理时间。54.5T.5!.2%9.1%6.1%3.0%6.1P%以下50%-60a%-70q%-80%以上81%-90G 2.3.3.2 催收、额度管理板块智能风控系统应用率不及 50%中国人民银行在 金融科技发展规划（20222025 年）中强调要“搭建业务、技术、数据融合联动的一体化运营中台，建立智能化风控机制，全面激活数字化经营新动能”，智能风控体系的搭建与完善是机构数字化转型中至关重要的环节。金融科技的进步与数字风险的提升对机构在风险识别、防范、管理等方面的能力提出了更高的要求，机构可通过大数据、云计算等技术的应用，降低风控成本、提高防范精准度。在本次接受调研的机构中，共有 84.1%的机构应用了智能风控系统，其中应用最广泛的是审批授信和欺诈交易侦测与管控两个环节，而在智能催收管理以及动态额度管理方面的应用在未来还有较大的提升空间。图 2-15：机构智能风控系统应用情况 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 工商银行在业内首家推出了该行的金融风险信息服务产品“融安 e 信”，该产品能够智能监控信用风险，并且首创了智能化全球反洗钱系统，能够有效防控客户风险传导，并及时对风险做出响应处置。建设银行将多源信息经过整合后，根据形成的完整企业属性特征，从中提取出多元信息网络结构特征，依此建立模型以定量评估小微企业客户的欺诈风险。并以知识图谱技术作为支撑，深入分析业务数据，挖掘风险管控路径，以灵活管控和防范风险。交通银行通过研究商业银行信用风险的形态和特征，建立了企业的违约预测概率模型，该模型能够根据企业关联关系、资金追索和一系列计算指标，对企业或关联企业的违约概率进行预测，并且充分考虑了企业风险的关联性、传播性特征，摒77.8w.8s.0s.0c.5X.7X.7R.4F.0B.9A.3%审批授信 欺诈交易侦测与管控贷中风险预警套现交易管控资金流向管控反洗钱等异常交易管控账户风险校验智能催收管理动态额度管理 48 弃了传统的对风险的单体识别预警，创新性地对风险进行群体识别预警，提升了模型的可信性，更加符合实际情况中风险的传播特点。广发银行的大数据智能风控平台覆盖了近百个交易场景，对外通过风险案件的联防联控，为客户、风险策略人员等提供了多维度的风险链条视图，对内降低了风险案件发生后跨部门沟通排查的成本。2021 全年累计推送外呼核实超千笔，风险率约 60%；并建立反赌反诈个人账户监测体系，监测准确率超 90%，实现了以最低的人力资源投入，全方位保障客户资金安全的目标。区域性银行中，北京银行的统一智慧风控平台以及风险预警模型、宁波银行的大数据检测综合预警管理体系等，也都各具特色。江西银行完成了信用卡客户全生命周期各类基础数据的收集及规范性治理，人行征信、申请审批、CRM 信息、外部三方信息、客户行为、收益及决策信息全面入仓，并在此基础上对全流程业务数据、模型策略进行准实时监测及分析，为策略模型优化迭代提供有效的数据支撑。长安银行：深化数字化转型，建立全流程高效智能风险管理机制长安银行：深化数字化转型，建立全流程高效智能风险管理机制 2022 年，长安银行信用卡积极深化数字化转型，建立一系列贷前、贷中、贷后全流程高效智能风险管理机制。在信用卡贷前审批策略方面，升级信审系统，深入总结信审系统优化要点，对系统的运行架构、流程节点、功能体验、策略模型等进行全面升级，不断提高信审系统的运行效能。同时，加强数据分析和模型变量研究，结合信审实践对风险特征的总结提炼，设计新版数字化风控稳定性标签体系，推进设计对申请件权衡风险和资质的综合判断机制，保障信审运行稳健支持业务发展。在信用卡贷中风险预警、管控方面，持续优化早期风险预警策略，全面提升贷中风控策略模型体系。对早期预警策略在 B 卡评分及人行预警评分等方面进行了风险跟踪、规则回溯优化，持续提高对潜在风险的预测准确度；同时对信用卡欺诈交易监测系统功能、架构及操作体验等方面进行优化，新增风险监测规则，及时化解和防范风险。在信用卡贷后风险管理方面，全年持续加固逾期催收策略，新增引入智能 AI 语音外呼催收等措施，并建立还款策略优化机制，持续提高催收效率。在加强催收的同时，全年持续加强核销管理，持续提高贷后风险化解能力，保障信用卡资产质量稳定。哈银消金：数字驱动金融哈银消金：数字驱动金融，铸就普惠经济铸就普惠经济 哈银消金自成立以来，一直秉承“科技金融”发展理念，持续推动科技研发能力建设。坚定地奉行“数字科技、智慧金融”的发展战略目标，不断进行自主创新，将科技作为发展的内在引擎。在这个过程中，建立了适应数字经济发展的六大业务系统群。面对多态的互联网客户，建立了一套“全链路、高智能、数字化”的新一代企业级风险防 49 御体系。新一代企业级风险防御体系，基于哈银消金多年的金融科技实践经验，集成对多种异构数据的机器学习、数据挖掘、分布式运算技术，提供强大的数据处理和分析能力，助力智能决策和风控，为金融行业提供高效、智能的解决方案。处理特征维度提升 10倍，风险识别能力提升 40%，模型研发效率提升 75%，跨平台部署周期效率提升 95%。新一代企业级风险防御体系，主要有实时计算引擎、离线计算引擎、特征加工平台、模型分析平台、智能决策平台五大平台构成。在哈银消金智能数字风控体系中，借助关联网络进行反欺诈，是一项“前沿科技 数字金融”特色性应用方案。新一代企业级风险防御体系的建立，其优势主要体现在：（1）强大的数据处理。提供大数据实时计算和离线算法分析能力，支持高效、全面的数据处理，助力实时决策和精准预测；（2）多样的算法支持。集成多种机器学习和深度学习算法，为数据科学家提供丰富的算法选择，从而满足不同业务场景的需求；（3）灵活的特征加工。支持挖掘和选择精准特征，助力数据科学家实现智能化的特征处理，提升模型性能和预测准确度；（4）高效的模型训练。一站式的模型训练、评估、发布和管理。高效进行模型开发和优化，加速模型上线和迭代过程。哈银消金通过融合大数据、深度挖掘、神经网络技术，利用数据抽象、关系推理、图谱构建手段，提取个体和群体特征，构建多维度关联结构，清晰刻画个体特征、群体画像、群体关系，形成全方位风险图谱，实现了对个体及群体的深度挖掘、特征衍生及AI 建模，从而精准有效的发现客群隐藏的共同属性，提前对风险进行防范，有效提升了风险管理水平。2.3.3.3 半数机构分支行获客量上升，线上获客成本近 300 元 获客重心由线上转移至线下，需注重自有渠道建设获客重心由线上转移至线下，需注重自有渠道建设 本次报告还针对数字化营销渠道的获客量与获客成本展开了调研。从获客量看，五成受调研的机构表示其分支机构获客量较前一年度上升，40.3%的机构表示线下扫码进件量有所增加。同时，分别有 25.8%和 21.0%的机构表示，第三方线上渠道和自营线上渠道获客量有所下降，一方面可能是由于监管趋严及互联网红利衰减，线上产能下滑，部分获客压力转移至线下渠道，另一方面可能是由于第三方获客成本高与不良率均较高，所以银行需要注重自有渠道在获客、审批等流程的数字化建设及用户的体验提升。50 图 2-16：不同渠道获客量相较于一年前的变化 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 获客成本约获客成本约 2 元，线上渠道和专项消费信贷类产品的获客成本更高元，线上渠道和专项消费信贷类产品的获客成本更高 近年来，随着新用户增量空间收缩，银行的获客成本不断攀升。据公开资料统计，过去五年，银行零售业务获客成本增长了 25 倍。根据本次调研情况，目前线上渠道获客的平均成本高于线下渠道的获客成本，目前线上渠道获客的平均成本高于线下渠道的获客成本，分别为分别为 2 29090 元和元和 2 23434 元，专项消费金融产品线上、线下的获客成本则约元，专项消费金融产品线上、线下的获客成本则约 328328 元、元、268268元元。出于低成本与风险控制的考虑，线下渠道或重新成为获客的重心。而对于不同产品，受访机构消费信贷类产品的获客成本高于信用卡/类信用卡产品，可能是由于前者推出较晚且性质更为特殊，因此需投入较多成本提高用户认知并促成转化；而信用卡/类信用卡产品获客成本相较之下更低，可能是由于其推出时间较早，已经有了基础客户群体，且申请便捷、费率较低。图 2-17：不同渠道、不同产品获客成本 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 37.1P.0!.0%.8.3!.0!.0.4.5%.8%.8.3!.0.9.5.4.7%自营线上渠道分支机构直销团队第三方线上渠道线下扫码进件有所上升有所下降基本持平16.4.1%9.8.44.4P.8#.0!.3.7.5!.3#.0%1.6%0.0%9.8%1.6%信用卡/类信用卡线上信用卡/类信用卡线下专项消费金融产品线上专项消费金融产品线下100元以内100（含）-300元300（含）-500元500（含）-1000元 51 9 96.7%6.7%的机构应用了数字化营销模型，较去年显著提升的机构应用了数字化营销模型，较去年显著提升 2 25 5 个百分点个百分点 消费金融业务中主要应用的数字化营销模型有促激活/首刷、精准营销获客、零售产品交叉销售等。在调研中，有 96.7%的机构使用了数字化营销模型，较去年提升了 25 个百分点，超 7 成机构都使用过促激活/首刷与睡眠户唤醒模型。中原银行持续探索数智化客户营销，通过数字化手段搭建全生命周期一站式服务，基于客户的基础信息、消费交易信息等存量数据，对客群进行细分，针对不同客群的特点与需求提供精细化的营销策略和个性化金融产品，从而提高用户的转化率与留存率。哈尔滨银行搭建信用卡存量客户经营体系，建立覆盖蜜月期、成长期、成熟期、衰退期的客户经营体系框架，从促激活、提活跃、降睡眠、防流失等多维度形成经营链条，充分利用电销团队、智能外呼、短信及自助媒介等渠道协同互补，实现针对不同生命周期、不同类型的客户特点提供差异化服务。齐鲁银行信用卡数字营销方案通过收集和整理信用卡客户相关的数据，对收集到的数据进行清洗、分析和挖掘，使用数据挖掘技术和算法，寻找规律和趋势，确定客户的行为模式和特征，比如通过聚类分析、关联规则挖掘等方法，将客户按照不同的特征和属性进行分类，生成客户价值评分和动态标签库，并通过标准化接口输出应用于各个营销场景，包括基础信息标签、消费行为标签、信用风险标签、兴趣爱好标签、社交网络标签、地理位置标签等。长沙农商采用消费预测模型，综合考量信用卡客户以往的消费水平、预测的消费金额、风险水平、价值水平以及套现管理策略等，设置差异化达标门槛及权益，并根据实际消费情况动态调整。同时，针对不同定价、策略分组、渠道触达形成闭环，不断迭代，积累数据和专家经验，形成差异化策略、差异化渠道等最优方案。图 2-18：机构数字化营销模型的应用情况 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 76.7v.7s.3s.3p.0p.0H.3.0.06.7.0%促激活、促首刷睡眠户唤醒 精准营销获客零售产品交叉销售消费力提升 潜在流失预警流失用户挽留会员体系运营 52 广州农商广州农商：落实新规要求落实新规要求，重塑分期定价体系，重塑分期定价体系 落实信用卡新规“分期笔笔签约”要求以来，随着不断对客户分期操作步骤的教育，自助办理渠道基本恢复正常水平，但外呼渠道因需要客户挂掉电话后再次通过短信进行签约，客户在接听营销电话后忘记签约或者改变主意不办理分期，导致外呼渠道的分期交易漏损在 20%左右。广州农商积极寻求技术解决方案，持续优化、简化签约步骤，于2023 年 8 月上线授权码签约方式，完善了分期业务的整个签约流程，有效将外呼分期的交易漏损率降低至 6%以内。2022 年二季度起，广州农商重新搭建分期定价体系，进一步细分存量信用卡客户族群，实施分群定价为基本划分维度、收益覆盖风险的风险定价原则，结合客户历史用卡行为评分、额度使用率、人行共债情况、客户是否三有优质客群、是否有套现行为等予以指定差异化的分层定价体系，并结合全年部署多个节点实施促销定价，以达到提升高风险客户的定价、促进低风险客户消费和分期的目的，促动客户消费转化分期，实现收益最大化。2022 年入组可分期名单的客户的分期转化率提升 15%。江西银江西银行：行：加快数字化转型加快数字化转型，构建场景化新生态构建场景化新生态 围绕总行加快数字化转型推进，实现数字资产化、资产应用化、应用效能化的总体战略目标，江西银行信用卡坚持“以客户为中心”的理念，积极挖掘数字化场景经营新动能，全力提升“数据 工具 场景”核心能力，构建“天-地-人”三网数字化场景新生态，在数据赋能业务场景与应用变现方面做出了积极的探索。1 1、业技融合，建立数字化转型组织样板、业技融合，建立数字化转型组织样板 在江西银行建立大科技组织架构体系的背景下，以业务场景为中心，推动“数字化场景应用联合实验室”率先在信用卡场景应用落地。一是在组织架构上发挥乘数效应，通过敏捷导入的工作机制，将业务与科技条线员工拆分重组，共同梳理出可提升用户体验、产生业务增长的数据变现场景，推进数据资产在场景应用过程中横向聚拢和资源调配，形成了业务能力和数据能力的良性互动。二是在组织推动上快速试点应用场景，从客户触达、效果评估到应用迭代，构建数据驱动从价值挖掘到价值验证的全流程闭环，通过应用场景的数据沉淀寻找出各条线业务创新线索，在持续的试点实践中形成数据应用落地的可行路径。2 2、数据赋能，推动借贷双卡交叉营销、数据赋能，推动借贷双卡交叉营销 以挖掘存量为思路，以“数据 模型”的方式挖掘行内存量优质客户数据资源，选取了零售客户在信用卡交叉发卡及大额分期转化作为初探场景应用。一是构筑零售一体化数据底座，充分发挥湖仓效能，打造以客户为中心的个性化数据运营解决方案，深入开展数据治理，不断迭代优化数据模型，沉淀多维度、高质量的客户标签数据。从业务 53 需求角度推动数据治理优先级与应用落地，让海量数据真正转换为有价值的数据资产，促进业务的创新和升级，提高业务效率和客户体验，实现更深层次的业数融合。二是深挖信用卡交叉营销场景，选取了零售客户在信用卡交叉发卡及大额分期转化作为初探场景应用。通过预先在各业务流程环节中设定数据采集埋点，搭建出信用卡交叉营销预授信体系，对存量客户资产、信贷、交易行为等数据进行挖掘分析，输出了借记卡交叉营销贷记卡白名单客户模型及预授信额度，完成从“业务数据化”到“数据业务化”的转变。3 3、零售先行，实现数字化获客闭环管理、零售先行，实现数字化获客闭环管理 为有效抓住客户在网点办理业务契机，以信用卡数字化获客为场景初探，打通了“天-地-人”三网智能化获客“最后一公里”，实现对外提升客户服务体验，对内提升精细化管理能力的双重目标。一是建立数字化多渠道触点，对手机银行等“天网”电子渠道与柜面、智能柜台等“地网”厅堂渠道进行改造，实现白名单客户“人网”触达系统提示及预申请联动，三网合一完成渠道触达数据的收集、营销效果数据跟踪及可视化、跨平台间数据推送共享功能。二是助力一体化精准营销，依托数据集市，系统自动生成客户营销线索，智能分配下发一线营销人员执行营销动作，获客端实现了客户精准识别、借贷联动、精准预授信，为业务的精细化管理和精准化营销提供了有力抓手。银行数字化转型的进程实质上是“业务数据化”和“数据业务化”双向融合的过程。下一步，江西银行信用卡将着力加强科技与业务的深度融合，从数据治理与应用、服务开放与创新等方面全力推进数字化转型，将数据产品创新为更多业务场景赋能，致力于实现科技能力共享与数据价值变现，持续提升金融服务的可得性、便利性，以实力担当擦亮“新江银 心服务”品牌内涵。2.3.3.4 八成机构重点布局餐饮场景，旅游度假潜力待挖掘 多元化的场景建设在消费金融机构的获客与活客中发挥着重要作用。本次报告针对机构在信用卡或消费金融业务方面的重点建设场景展开调研，由结果可知，重点建设餐饮消费场景的机构占比最高，达 82.0%，购物百货紧随其后，为 67.2%，其次是生活服务、汽车消费等。与去年相比，机构在主流消费场景的建设力度均有所提升。由消费者侧的调研数据可知，用户在娱乐休闲、旅游度假和交通出行等方面的消费回暖明显。而随着消费金融用户年轻化趋势凸显，医美消费、运动健身等带有自我投资性质的消费场景也值得关注。此外，随着鼓励政策的不断出台、出行需求提升，汽车消费也有所回暖，特别是新能源汽车与二手车交易市场热度攀升。机构可结合自身发展策略有所侧重，增强持续获客与盈利能力。54 图 2-19：消费金融业务重点建设的场景 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 2.3.4 用户体验 2.3.4.1 智能化满意度提升 7 个百分点，互金公司体验更佳 线上服务智能化满意程度达线上服务智能化满意程度达 8 81.0%1.0%，较去年提升，较去年提升 7 7.2%.2%从本次调研结果看，消费金融用户对于线上智能化体验的满意度逐年上升，说明各机构数字化转型的举措效果显著。今年，整体消费金融用户对线上服务智能化的满意程度达到了 81.0%，较去年提升 7.2%，其中 9 分的用户占比近 3 成。内外部竞争和业务增长压力，驱使机构更加重视用户体验，加大金融科技的投入力度，打造更具个性化、更符合客户要求的智能化服务。一方面从客户实际需求出发，深入服务场景，充分利用人工智能、大数据、生物识别等新技术提升 App 的智能交互、人性化和智能化服务水平；另一方面，持续迭代管理体系，主动对客户体验进行监测，不断对用户体验进行优化和提升。82.0.0g.2g.2T.1P.8I.2E.94.4).5&.2!.3.0%8.2%餐饮消费购物/百货生活服务汽车消费家装建材交通出行娱乐休闲教育培训旅游度假运动健身医疗健康医美消费 55 图 2-20：用户智能化体验评价满意度 Base 使用消费金融产品的用户 数据来源：线上调研 从不同的机构类型看，互联网金融平台的用户线上服务智能化满意度最高，为85.7%。银行消费贷的用户满意度为 82.3%，排名第二。图 2-21：不同机构用户智能化体验评价满意度 Base 使用消费金融产品的用户 数据来源：线上调研 银行信用卡用户的满意度为 75.9%，其中全国性银行最高，为 82.0%，其次是外资银行，城商行和农信农商行评价满意度相近。0.0%0.0%0.2%0.4%1.1%5.2.0!.1!.10.40.4).5).5%1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分13.8%9.5%7.9.4.1.7 .3 .3.9.9.9.7).91.21.22.62.6&.20.3&.90.80.83.33.32.4.1%银行信用卡银行消费贷互联网金融平台持牌消费金融公司线下小额贷款公司2分3分4分5分6分7分8分9分10分 56 图 2-22：不同银行信用卡用户智能化体验评价满意度 Base 使用信用卡的用户 数据来源：线上调研 场景建设持续优化，满意率较去年提升场景建设持续优化，满意率较去年提升 1919 个百分点个百分点 从本次调研结果看，消费金融用户对产品使用场景的丰富度满意率较高，为89.5%，较去年显著提升 19 个百分点。可见，消费金融机构近年来的场景建设工作取得了较好的成效，大部分用户都认为消费信贷产品可使用场景已十分丰富。图 2-23：用户对场景的丰富度评价 Base 使用消费金融产品的用户 数据来源：线上调研 分机构看，不同机构用户对场景丰富度的评价均超过 88.0%。其中银行信用卡满意度为 90.0%。随着大数据、人工智能技术不断发展，商业银行在实现大规模覆盖 C 端场景之余，开始拓宽到与 G 端和 B 端的合作，进一步深化与政府机构、学校、社区等机构的合作深度，引入了政务民生、商超、教育、园区、物业等服务场10.9.2.6.4!.8!.8#.3#.8.1.10.30.30.3(.9%.1%.1).9).9$.2%.33.83.8%全国性银行城商行农信农商行外资银行2分3分4分5分6分7分8分9分10分0.0%0.0%0.0%0.1%0.4%2.2%7.7#.0#.03.83.82.72.7%1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分 57 景，进一步扩大了金融消费场景的覆盖范围，在为用户带来便利的同时，提升了获客能力和用户黏性。图 2-24：不同机构用户对场景丰富度的评价 Base 使用消费金融产品的用户 数据来源：线上调研 分不同银行类别看，全国性商业银行、农信农商行、外资银行用户的场景丰富度评价均超过 90%，分别为 91.6%、88.0%、90.8%，由此可见，各类银行的信用卡中心均建设了丰富的应用场景，且获得了客户较高的评价。图 2-25：不同银行信用卡用户对场景丰富度的评价 Base 使用信用卡的用户 数据来源：线上调研 手机银行生态体系完善，用户满意度达手机银行生态体系完善，用户满意度达 9 91.7%1.7%近年来，各机构持续深化智慧金融服务举措，以用户为中心，不断迭代升级手机银行、APP 等移动端产品，优化产品功能、丰富服务场景，全方位提升用户使用7.6%7.4%7.3%9.3%7.9$.5$.5.0 .0#.7$.44.44.42.53.82.82.11.11.14.65.12.13.7%银行信用卡银行消费贷互联网金融平台持牌消费金融公司线下小额贷款公司2分3分4分5分6分7分8分9分10分6.6%8.4%7.7%8.7.4%.2.4&.55.45.01.8).63.9.81.84.7%全国性银行城商行农信农商行外资银行2分3分4分5分6分7分8分9分10分 58 体验。由调研结果可知，客户体验评价最高的是手机银行 APP，满意度高达 91.7%，其次是产品所属公司官方 APP，为 90.9%。图 2-26：用户对信用卡/消费信贷移动端 APP 的体验评价 Base 常用移动端 APP 的用户 数据来源：线上调研 2.3.4.2 信用卡推荐意愿较互金产品高出 4 个百分点 整体满意率为整体满意率为 7 77.1%7.1%，较去年提升近，较去年提升近 6 6.5.5 个百分点个百分点 从调研结果来看，用户对消费金融机构整体满意度评价较高，满意率为 77.1%，较 2022 年提升了 6.5 个百分点，且 9 分、10 分的用户占比过半，达到 56.2%，各类机构在产品设计、业务流程和用户体验方面的提升取得了一定的成效。图 2-27：用户对消费金融机构的整体满意度 Base 使用消费金融产品的用户 数据来源：线上调研 8.4%6.7%9.8%7.1.8&.0!.3!.3!.0 .2.62.86.36.34.06.81.8).94.24.20.53.9(.0%信用卡专属APP手机银行APP官方消费金融APP产品所属公司的官方APP微信服务号/小程序1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分0.0%0.0%0.0%0.0%5.9%5.9.9!.0!.0(.6(.6.6.6%1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分 59 分机构类型看，银行信用卡的客户满意度最高，为 80.0%。互联网金融公司和银行消费贷紧随其后，客户满意度分别为 78.6%和 77.7%。图 2-28：不同机构用户整体满意度 Base 使用消费金融产品的用户 数据来源：线上调研 而从不同类型银行信用卡看，全国性银行的满意度较为领先，为 83.8%，农信农商行也取得了较好成果，有 79.2%客户表示满意，而城商行用户的整体满意度较去年提升了 8.3%，进步明显。图 2-29：不同银行信用卡用户整体满意度 Base 使用信用卡的用户 数据来源：线上调研 投诉满意率为投诉满意率为 7 75.3%5.3%，低满原因主要是处理不及时，低满原因主要是处理不及时 用户对于投诉处理的满意度整体较高，为 75.3%，其中9分的用户占比达27.9%。分机构类型看，投诉服务整体满意度最高的为城商行信用卡中心。8.3.0.5%4.7%6.1%4.9.3.0.5%7.9.1.5.1.9.9.6.0!.6#.7).1).1).10.2.0#.2(.1(.1).01.3.5%8.4%银行信用卡银行消费贷互联网金融平台持牌消费金融公司线下小额贷款公司2分3分4分5分6分7分8分9分10分10.2%9.3.1%8.8.8 .1 .1$.2&.8!.91.81.8.1.5.61.91.9%.6$.9.6%全国性银行城商行农信农商行外资银行2分3分4分5分6分7分8分9分10分 60 在满意度较低的用户中，有 34.9%表示消费金融机构对投诉未能及时处理，效率较低；34.3%的用户对投诉问题不能有效解决时没有合理的解释和替代方案表示不满。消费金融机构需在处理效率及处理方案中进行进一步的改良和提升。图 2-30：用户对消费金融机构处理客户投诉的满意度 Base 使用消费金融产品的用户 数据来源：线上调研 图 2-31：用户对消费金融机构处理客户投诉低满的原因 投诉处理不及时 投诉问题不能有效解决时没有合理的解释和替代方案 投诉处理结果告知慢 没有主动告知投诉处理结果 没有主动告知投诉处理结果 投诉问题不能有效解决时没有合理的解释和替代方案 Base 投诉满意度较低的用户 数据来源：线上调研 净推荐值净推荐值（N NPSPS）3 3为为 38.38.3%，较去年提升，较去年提升 7 7.5.5 个百分点个百分点 根据调研结果可知，整体用户对消费金融机构推荐意愿较高，有 75.6%的推荐 3 NPS（Net Promoter Score），净推荐值，是一种计量某个用户将会向其他人推荐产品/服务的可能性指数，计算公式为 NPS=(推荐者数-贬损者数)/总样本数。0.3%0.3%0.6%3.4%5.1.0!.8!.8.9.9%.7%.7%2分3分4分5分6分7分8分9分10分34.94.32.01.4#.1 .7a 意愿打分在 8 分以上，整体净推荐值（NPS）达 38.3%，较去年提升了 7.5 个百分点。图 2-32：用户对消费金融机构的整体推荐意愿 Base 使用消费金融产品的用户 数据来源：线上调研 对于不同消费金融机构，银行信用卡和银行消费贷用户的净推荐值（NPS）超过整体，分别为 42.0%、40.3%，互联网金融平台作为近些年崛起的机构，依靠其精准获客的能力及优越的交互体验，也获得了 37.5%的推荐值（NPS）。此外，全国性银行信用卡中用户的净推荐值显著高于其他类型的银行，达 48.9%。图 2-33：不同机构用户的净推荐值（NPS）Base 使用消费金融产品的用户 数据来源：线上调研 0.0%0.1%0.1%0.1%2.1%8.0.8&.8&.8%.4%.4#.5#.5%1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分38.3B.0B.0.3.37.57.5$.3.5b 图 2-34：信用卡用户的净推荐值（NPS）Base 使用信用卡的用户 数据来源：线上调研 2.3.5 社会责任 践行社会责任，是商业银行实现企业价值、铸就长青基业的重要途径和方法。作为金融服务的主要供给者，商业银行既是国民经济运行体系的核心参与者，也是我国社会组织体系的重要组成部分，其承担着稳定业内公平、安全竞争秩序的法律责任，维护人民、社区和社会公共利益的道德责任。面对广大群众的期许与需求，银行等金融机构应当进一步加强社会责任意识，将社会价值观和国家发展目标融入到企业的发展之中，共话可持续、高质量未来图景。本次报告从三个维度对银行消费金融机构的社会责任履行表现进行了调研，整体上，各金融机构均自觉加入履行社会责任的行列，以行动诠释金融担当。从环境方面来看，银行等金融机构大力开展绿色金融活动、推出环境友好金融产品，聚焦于高频消费场景推动传统业务绿色升级，助力实现“双碳”目标。从社会方面来看，金融机构积极推动普惠金融项目落地、建设员工人文学习体系，以优质产品与服务回馈社会民生，构建信任与共赢的金融生态。从治理方面来看，金融机构依托科技创新智能防控系统、完善整改内部控制机制，切实提升防范金融风险和内控管理能力。2.3.5.1 多措并举推进绿色运营，实现节能低耗 调研结果显示，约 75.0%的机构表示在绿色运营方面有具体举措，通过内部管理与日常办公节能点滴，助力消费金融行业可持续发展。主要体现在：42.0H.9H.96.58.69.1%整体全国性银行城商行农信农商银行外资银行 63 一是全面加快数字化服务进程。一是全面加快数字化服务进程。本次调研数据显示，有 68.3%的机构在产品各流程中推进电子化、无纸化与线上化的服务。如青岛农商推进专项分期业务“无纸化”系统投产上线，重塑柜面业务流程、缩短办理时间，增强了服务便利度、透明度。哈尔滨银行积极推动线上业务授权、信用卡电子合同签约存证等项目开展，在使服务的安全性得到保障的同时，大大节省纸质资料的使用，为用户提供轻盈、高效的信息服务体验。二是多平台开展绿色金融宣传活动。二是多平台开展绿色金融宣传活动。江苏银行发行绿色低碳卡，将绿色金融注入日常消费场景，鼓励用户乘坐公交地铁、骑行共享单车，以获得“碳积分”兑换相应权益，构建绿色生活方式。大连银行在微信公众号平台开设“金融宣教”专栏，通过宣教海报、漫画和相关案例等形式，向用户普及低碳环保知识，引导绿色增长、共建共享意识。兴业银行、渤海银行、江西银行等也将绿色金融作为重要战略支点，通过主题活动、自有平台等方式传播低碳环保理念。三是制定办公体系节能减排标准。三是制定办公体系节能减排标准。北京银行提倡无纸化办公或双面打印，充分利用网上办公系统、电子邮件等网络通信工具传递资料文件，降低传真机和打印机的使用频率，减少纸质文件、资料的印刷数量，以确保节能降耗完成工作。泉州银行规范双面用纸、空调温度指引、办公照明等节能方案，办公时间按需开灯，做到人走灯灭；采用自然通风，按照“夏季室内空调温度不低于 26、冬季室内空调温度不高于 20”的标准设置温度，尽量减少高能耗设备的使用。四是四是优化数字化基础系统。优化数字化基础系统。如通过使用云平台，减少服务器数量。建设银行、邮储银行等都专注于升级金融云体系，提升新数字技术支撑能力，以创新运营模式、打造智慧金融机构。华夏银行携手华为云，通过大数据、人工智能及创新应用，有效整合海量数据资源，满足业务高并发场景下客户的实时访问需求，为用户提供高效稳定的一站式线上云平台与更具吸引力的金融产品和服务。青岛农商在搭建新系统时充分考虑原有服务器的承载能力，利用云计算技术的优势，探讨构建“数据 AI”的数据中台，着力打造跨多云部署的信息架构。图 2-35：机构在绿色运营方面的举措 Base 参加本次调研的机构 数据来源：线上调研 15.0&.71.7h.3h.3%通过优化数字化基础系统，减少服务器的使用制定办公体系节能减排标准通过主题活动、自有平台等方式，宣传绿色低碳意识在产品各流程，推进电子化、无纸化与线上化服务 64 2.3.5.2 创新特色产品服务，凝聚公益责任共识 一是积极打造特色金融新产品。一是积极打造特色金融新产品。交通银行在科创金融、产业链金融、乡村振兴金融等领域推出特色化的项目，力求覆盖更多社会客群，满足个性化、差异化需求，为更多长尾客群提供优质金融服务。上海银行聚焦老年群体，从资金安全性、存取灵活性特点出发，引入具有养老特色的低风险基金、保险等产品，并且机构精心甄选优质合作资源方，围绕医、食、住、行板块丰富产品内容与数量，为老年客户财富积累提供更多选择渠道。二是扎实开展社会公益行动。二是扎实开展社会公益行动。交通银行深圳分行打造助残绿色通道，线上建立专属服务微信群，为企业特殊群体及时处理金融疑问；线下主动提供上门服务，现场帮助聋哑员工办理金融社保卡、激活交行医保电子凭证，助力特殊群体享受便利的金融服务。兴业银行南京分行联合江苏省妇女儿童基金会举办爱心义卖活动，将义卖所得定向捐赠至妇女儿童，致力于解决弱势群体的实际困难，提高他们的经济水平与生活质量。浙商银行杭州分行帮扶淳安县大墅镇中心小学，通过捐赠资金、日用品、教学设备，开展困难学生结对助学、爱心主题活动等，改善学校环境与教育质量，推进校园文化建设，推进普惠金融触角向乡村延伸，助推乡村教育健康发展。三是聚力高质量人才队伍建设。三是聚力高质量人才队伍建设。调研中，有 74.6%的机构实施了员工职业成长与培训、员工关爱等举措。如哈尔滨银行开展各岗位专业技能和消保合规的培训，组织青年人才职业发展训练营、“成长阶梯”人才培养活动，加强员工的专业能力的同时，高度重视员工成长与发展，促使员工建立起对未来人生规划的架构。北京银行信用卡中心客户服务部以转型发展及个人能力提升两个维度进行课程讲授，注重员工成长阶段的培训需求，营造提升员工软实力的成长生态。江苏银行、江西银行、青岛农商银行等均把培养与关爱深度融合入员工教育，着力造就人才新高地。图 2-36：机构是否有员工发展举措 Base 参加本次调研的机构 数据来源：线上调研 有74.58%没有5.1%不清楚/不知道20.3e 2.3.5.3 优化风险管理体系，构筑 ESG 理念基础 近年来，国家金融监督管理总局不断优化监管理念、扩大监管范围、加强监管力度，使得更多金融机构的不合规行为暴露于公众视野。信贷管理、配合监管、公司治理、同业业务、财务会计、理财业务、投资交易、信用卡业务、风险管理等领域的案由数、处罚金额都环比上升。其中，信贷管理成为违法受罚的高发领域，主要处罚事项为贷款授信管理不到位、发放贷款违规、贷款风险分类不准确真实等。在金融业严监管常态化的大环境下，合规经营与风险管理议题引发广大关注。公司经营风险管理作为践行 ESG 理念的基础，只有通过强化公司治理，才能从根本上推动环境效益与社会效益的持续改善，实现企业发展行稳致远。一是持续强化智能风险管理。一是持续强化智能风险管理。中信银行打造全流程数字化、智能化借贷平台，贷前汇聚工商、税务、征信、司法等公共数据，全面精准构建用户画像，帮助评估借款人的信用风险；贷中实施线上审批机制，确保相关数据建档留痕；贷后通过数据驱动从用户、产品、流程标准、作业质量等方面多维度监控评估，形成全链条闭环式信用监管机制。亿联银行充分融合 AI、大数据、实时计算等新技术，开发风险授信评分模型、风险行为评分模型，在具体金融场景快速完成个人消费贷款的审查、监测与监督，数字化审查审批及用信机制的完善，有助于提升公司风险防控的数字化能力。二是健全内部控制和治理体系。二是健全内部控制和治理体系。如工商银行以持续优化为目标，将监督检查工作落实至日常、专项和内外部监管检查细项，围绕需求设计、流程评审、事后评估等环节推进全流程管理长效机制再造，对于经营管理的空白点或薄弱点积极整改，及时更新改进内控制度，以大幅提升监督检查成效，为经营管理的程序化、规范化奠定基础。兴业银行强化内控合规建设，深入基层员工推广网格化管理制度，努力构筑纵向横向结合的监督工作网络。同时，银行通过廉政宣讲、合规警示教育、法律知识讲座等方式，定期由分、支行行长或外部专家向辖内员工开展宣传教导活动，持续提升员工合规意识和法律知识水平，对全行业务可持续发展提供有效支撑。66 第第三三章章 消费金融产品情况分析消费金融产品情况分析 3.1 调研情况说明 3.2 消费金融用户画像 3.3 信用支付产品 3.4 现金贷产品 3.5 专项消费分期产品 67 第三章第三章 消费金融产品情况分析消费金融产品情况分析 3.1 调研情况说明 本章聚焦消费金融市场，从主流消费金融产品入手，通过线上定量问卷的方式调研消费的体验评价与使用偏好。调研对象覆盖银行信用卡、银行消费贷银行信用卡、银行消费贷4 4、互联网、互联网金融金融平台平台5 5、持牌消费金融公司以及线下小额贷款公司五类消费金融产品供给方持牌消费金融公司以及线下小额贷款公司五类消费金融产品供给方的万余名用户，调研的产品主要为信用支付产品信用支付产品（信用卡及类信用卡，如蚂蚁花呗、京东白条等）、现金贷产品现金贷产品（直接将现金放款至申请人账户，如招行闪电贷、借呗、京东金条等）和专项消费分期产品专项消费分期产品（针对消费场景或指定商户，通常为一次性授信专项额度，满足相对较大额度的借贷需求，如汽车分期、家装分期、不限具体商户的专项消费分期等）。调研内容涉及用户画像、产品选择、产品使用、场景建设、营销偏好等多个方面。同时，进一步结合案头研究与专家访谈的内容，尝试多维度解读消费金融行业的发展现状与用户期望，为各金融机构未来的服务与产品优化提供参考和建议。3.2 消费金融用户画像 3.2.1 26-35 岁用户占比 45%，超半数为本科或同等学历 在整体消费金融用户中，二线城市、已婚已育的中青年白领占比较高，且学历在整体消费金融用户中，二线城市、已婚已育的中青年白领占比较高，且学历水平较高。水平较高。本次调研共回收超万份有效样本，其中 45 岁以下用户占比超 8 成，26-35 岁年龄段占比最高，达 44.5%。从城市分布看，二线城市（含新一线）用户占比较高，为 41.1%，而从地域看，华东地区消费金融用户最多，占比超 3 成。白领是主要的用户群体，占比超 7 成。此外，从受教育程度来看，消费金融用户中本科或同等学历占比最高，其次是大专或同等学历。4 银行通常同时开展信用卡与消费贷业务，部分银行成立信用卡与消费金融中心同时负责两项业务的经营与管理。但由于信用卡与消费贷在产品功能、经营模式等多方面均存在差异，因此本次调研对其进行区分。5 对于主要通过自有互联网平台开展相关业务的机构，本次调研中均归类为互联网金融平台，如蚂蚁、京东等。68 图 3-1 消费金融产品用户画像 Base 使用消费金融产品的用户 数据来源：线上调研 从用户的收入与支出特征看，整体消费金融用户收入水平尚可，且消费观念趋从用户的收入与支出特征看，整体消费金融用户收入水平尚可，且消费观念趋于理性。于理性。消费金融用户的平均税后个人月收入主要集中在 5001-12000 元，比例为46.8%。从消费支出习惯看，消费金融用户的月平均支出金额也集中在 5001-12000元，占比超 5 成，主要用于日常消费、生活用品、子女教育以及旅游度假。此外，消费金融用户主要为愿意为自己喜欢的东西消费的兴趣型消费者和量入为出的计划型消费者，年轻用户，尤其是 18-21 岁中透支与冲动型消费的比例显著高于其他年龄的用户。当下当下，消费者的消费，消费者的消费观念观念趋于理性，支出趋于理性，支出与借贷都趋于与借贷都趋于谨慎谨慎。图 3-2 消费金融产品用户收入与消费特征 Base 使用消费金融产品的用户 数据来源：线上调研 69 3.2.2 二线城市是非银机构主战场，银行聚焦传统优质客户 不同类型的机构，用户画像也有一定的区别。在城市级别方面，银行消费贷的银行消费贷的用户在一线城市的比例显著高于其他类型的机构用户在一线城市的比例显著高于其他类型的机构，而银行信用卡用户在三线城市的占比为 32.9%，普遍高于其他机构消费金融产品在三线城市中的占比。这表明仅针对银行来说，信用卡业务的下沉程度高于消费贷业务。互联网金融平台、持牌消费金融公司二线用户的占比均超 40%，高于其他类型机构。图 3-3 不同类型机构用户城市分布（消费金融用户整体）Base 使用消费金融产品的用户 数据来源：线上调研 在职业分布方面，持牌消费金融公司的用户中，经营者的占比为 22.6%，显著高于其他类型的机构，而银行消费贷的白领比例更为凸显，达 77.5%，这一部分用户普遍资质较好、收入稳定，更为符合银行消费信贷的准入门槛。图 3-4 不同类型机构用户职业分布（消费金融用户整体）Base 使用消费金融产品的用户 数据来源：线上调研 29.0A.6A.64.21.46.48.19.9A.4A.4A.4A.48.82.92.9.5$.5.2$.9%银行信用卡银行消费贷互联网金融平台持牌消费金融公司线下小额贷款公司一线城市二线城市三线及以下城市72.5w.5w.5s.6g.4t.4.4.4.5.6.6.1%9.1%9.0%9.0.0%9.5%银行信用卡银行消费贷互联网金融平台持牌消费金融公司线下小额贷款公司白领经营者蓝领 70 从收入来源分布可知，银行机构用户收入的稳定程度较非银机构更高银行机构用户收入的稳定程度较非银机构更高，银行信用卡与消费贷业务中，有固定工资收入的用户占比分别为 78.9%和 80.0%。而非银非银机构用户收入的来源更为丰富，机构用户收入的来源更为丰富，其中持牌消费金融或线下小额贷款公司用户有投资或经营收入的用户比例显著高于其他类型的机构，分别有 33.5%和 32.7%。此外，持牌消金公司用户中有兼职与租金收入的用户占比也显著更高。图 3-5 不同类型机构用户收入来源分布（消费金融用户整体）Base 使用消费金融产品的用户 数据来源：线上调研 3.2.3 信用卡的现金借贷与专项分期功能认知率有待提升 不同机构用户对于各类产品的认知程度有一定差异。在调研中，我们通过五类机构、三项产品的交叉矩阵，询问受访者“您知道以下机构的哪些产品”，以考察消费金融用户对每一类机构的每一项产品的认知程度。整体看来，对于银行信用卡与银行信用卡与互联网金融平台的用户来说，对此类机构的信用支付类产品（信用卡及类信用卡）互联网金融平台的用户来说，对此类机构的信用支付类产品（信用卡及类信用卡）认知率最高认知率最高6，而其他类型机构的用户中，现金贷产品的认知率最高。此外，调研发现，对于银行信用卡业务，绝大部分用户对其认知仅停留在信用支付产品上，对于现金借贷和专项分期业务的认知率不及信用支付的一半。6 指所有受调研用户中知道该类产品的用户占比。78.9x.9.0.0p.2p.2e.5e.5f.9f.99.9H.2F.0B.1D.3.5.0$.83.52.7.8.0!.0%.9.5.6.3.9.8.5%6.5%6.5%9.0%9.2%9.3%银行信用卡银行消费贷互联网金融平台持牌消金公司线下小额贷款公司工资收入理财收入投资及经营收入兼职收入租金收入父母资助帮衬 71 图 3-6 各类型机构不同消费金融产品的用户认知率 Base 使用消费金融产品的用户 数据来源：线上调研 我们通过询问消费者办理过哪些机构的哪些消费金融产品来考察办理率情况。整体来看，有信用支付产品的机构，其用户办理率最高的产品均为信用支付产品，有信用支付产品的机构，其用户办理率最高的产品均为信用支付产品，银行消费贷与线下小额贷款公司办理率较高的均为现金贷产品。此外，银行信用卡条线的现金贷与专项分期产品的用户办理率低于其他机构。图 3-7 各类型机构不同消费金融产品的用户办理率 Base 对相应消费金融产品有认知的用户 数据来源：线上调研 88.7.7p.1p.1T.1.3.4.4S.7X.3X.3y.5y.51.6S.38.7C.9G.3%银行信用卡银行消费贷互联网金融平台持牌消金公司线下小额贷款公司信用支付产品现金贷产品专项消费分期产品80.5.5R.9R.91.7 .6H.5H.55.0(.1D.9D.9.7$.2.1.5.1%银行信用卡银行消费贷互联网金融平台持牌消金公司线下小额贷款公司信用付产品现金贷产品专项消费分期产品 72 3.3 信用支付产品7 3.3.1 用户特征 3.3.1.1 下沉市场渗透率高，互金平台年轻用户占比近五成 整体来看，信用支付产品的用户画像与消费金融整体基本一致，华东地区、二线城市、31-35 岁、已婚已育的白领群体占比较高。与其他两类消费贷产品的用户相比，信用支付产品的用户画像呈现出一定的特征差异。在城市线级方面，信用支付产品在下沉市场的渗透率更高，其三线城市用信用支付产品在下沉市场的渗透率更高，其三线城市用户占比为户占比为 3 30.8%0.8%，比现金贷和专项消费分期产品高出 6-8 个百分点；在性别方面，女性用户对于信用支付产品的接受程度显著高于专项消费分期产品；此外，在职业分布中，信用支付产品使用者中蓝领群体占比为 9.9%，较专项分期产品中蓝领群体占比高出 2 个百分点。图 3-8 各类型产品用户画像差异（信用支付产品）7 本次报告的信用支付产品主要为信用卡和类信用卡产品，银行消费贷与线下小额贷款公司产品以借贷类为主，故本章不对其做对比分析。52.6T.7U.2G.4G.4E.3D.8%信用支付产品现金贷产品专项消费分期产品性别性别男女73.0r.3u.5.2.0.0.7%9.9%9.9%8.7%7.8%信用支付产品现金贷产品专项消费分期产品职业类别职业类别白领经营者蓝领 73 Base 使用消费金融产品的用户 数据来源：线上调研 分机构类型看，不同机构信用支付产品的用户特征也有一定差异。在城市级别与地域分布上，一线城市的用户对于互联网消费金融平台的接受度更高一线城市的用户对于互联网消费金融平台的接受度更高，超三成的信用卡用户位于三线及以下城市，华东、西南等地区常用非银机构产品的用户比例显著高于银行信用卡；在年龄方面，银行 36-45 岁的用户比例显著高于互联网金融平台与持牌消费金融公司，互联网金融平台 26-35 岁用户的占比最高，即年轻用户年轻用户对于非银行机构，尤其是互联网金融平台的信用支付产品的接受度更高，但中年用对于非银行机构，尤其是互联网金融平台的信用支付产品的接受度更高，但中年用户相对偏好于使用银行信用卡户相对偏好于使用银行信用卡；从消费习惯看，月支出较少、消费较为节俭的用户月支出较少、消费较为节俭的用户更加偏向于选择银行信用卡更加偏向于选择银行信用卡，而互联网金融机构的用户相较银行用户更容易产生冲动/透支消费。29.16.28.2.19.08.80.80.8$.8#.0%信用支付产品现金贷产品专项消费分期产品城市级别城市级别一线城市二线城市三线及以下城市 74 3-9 各类型产品用户画像差异（信用支付产品）Base 使用信用支付产品的用户 数据来源：线上调研 3.3.1.2 近三成客户额度在 3-5 万元，信用卡额度高于互金产品 本次报告针对不同机构信用支付产品的认知率、办理率和常用率展开了调研，由下图可知，银行信用卡的各项比例均显著高于其他机构，认知率与办理率均超银行信用卡的各项比例均显著高于其他机构，认知率与办理率均超8 80%0%，常用率为 68.7%，在不包括住房按揭贷款的狭义消费信贷余额中，信用卡业务一直占据较大的份额。27.34.14.1).07.2F.7E.95.55.5.2%.1%银行信用卡互联网金融平台持牌消费金融公司城市级别城市级别一线城市二线城市三线及以下城市33.34.94.97.17.1.6.7.7.8.4%9.1.1.7.5%3.2%4.2%3.7%8.9%5.5%8.1%7.2%8.5%8.5%9.8%9.8%银行信用卡互联网金融平台持牌消金公司地域分布地域分布华东华南华中华北东北西北西南10.9.8.8.9C.1G.5G.5.92.72.70.6).4.4%7.1.8%银行信用卡互联网金融平台持牌消费金融公司年龄年龄18-25岁26-35岁36-45岁46岁及以上 75 图 3-10 各类型机构信用支付产品的用户认知率、办理率与常用率 Base 使用消费金融产品的用户 数据来源：线上调研 信用支付用户单个产品信用支付用户单个产品8 8的额度大都集中在的额度大都集中在 1 1-5 5 万，其中万，其中 3 3-5 5 万区间的用户占万区间的用户占比最高比最高，达 27.1%，整体用户额度低于现金贷和专项分期。分机构看，银行信用卡的额度普遍高于互联网金融平台的信用支付产品，尤其是 5 万以上的用户占比显著更高。图 3-11：信用支付用户的产品额度 Base 使用信用支付产品的用户 数据来源：线上调研 在本次调研中，持有 1 张卡的用户占比最高，达 49.5%，根据调研结果测算，在已持有信用卡的人群中，人均持卡数量为人均持卡数量为 1 1.8.8 张张。在三线及以下城市，仅持有 1张信用卡的用户比例显著高于一二线城市。下沉市场的信贷需求尚未被完全满足，8 如单张信用卡或类信用卡产品。88.7.7p.1T.1.5.5R.91.7h.7$.6%6.7%银行信用卡互联网金融平台持牌消费金融公司认知率办理率常用率2.6%8.4#.0.1.9.4%5.9%3.1%1.8%0.5万及以下0.5-1万（含）1-3万（含）3-5万（含）5-8万（含）8-10万（含）10-15万（含）15（含）-20万20万及以上 76 尤其是资质一般、收入有限但有较大资金需求的用户，随着金融科技的发展与数字化手段的深度应用，银行可以在风控允许的范围内，触达并拓展更多下沉客户，践行普惠金融。图 3-12 银行用户的持卡数量 Base 使用信用卡的用户 数据来源：线上调研 分机构看，外资银行单卡用户的比例在四个类型的银行中最高，全国性银行用户的多卡比例略高于其他类型的机构。图 3-13 各类银行用户的持卡数量 Base 使用消费金融产品的用户 数据来源：线上调研 50.5.7.9Q.3(.8.0T.4).0.1U.0U.0.3.3%1张2张3张及以上全国性银行城商行农信农商行外资银行49.5(.7.5%4.8%1.7%0.8%1张2张3张4张5张6张 77 目前，市面上有一些信用支付类的产品并无免息期，即从用户交易完成后按日计息。在本次调研中，共有 36.2%的用户使用过无免息期的信用支付产品，且有 4.4%的消费者只用过无免息期的产品，其中微信分付、马上消费金融安逸花以及平安小橙卡是使用用户占比较高的无免息期类产品。用户选择无免息期产品的原因主要是用户选择无免息期产品的原因主要是额度可以满足额度可以满足需求、需求、使用方式多样和有吸引人的优惠使用方式多样和有吸引人的优惠，此外，相较于女性，男性用户对于产品是否免息的重视程度明显更低。图 3-14 用户选择无免息期信用支付产品的原因 Base 使用消费金融产品的用户 数据来源：线上调研 3.3.2 产品申请 3.3.2.1 27%的用户通过官方 APP 申请产品 为满足广大金融消费者日益增长的金融服务需求，金融机构搭建集中统一的数据信息平台，优化线下网点咨询，开拓线上柜面服务，有效促进了信贷产品多元化进件渠道的形成。本次调研数据显示，2023 年，超半数的用户都是通过线上渠道申请信用支付产品，其中选择手机银行/消费金融移动端 APP/互联网金融自有 APP 的用户比例最高，占 27.1%；而在线下渠道中，优选率较高的是客户经理和网点柜台，所占比例分别为 12.4%和 12.2%。分客群看，全国性银行用户通过网点柜台申请信用卡的比例显著高于区域性银行及外资银行。这可能是因为全国性银行信用卡中心的营业网点深度下沉、覆盖范16.1.2.6!.0!.1%.7%.8&.5).2).3).31.21.23.93.9%开通时并不清楚该产品没有免息期收到营销电话/短信，好奇开通亲戚/朋友/熟人推荐本身不太看重免息期，更加关注产品其他的因素看到过产品相关广告，被吸引对其可提供的还款方式较满意开通与使用流程便捷免息期的产品申请失败利率在我可接受的范围内有吸引我的优惠可使用的方式多样额度可以满足我的要求 78 围广、布局均衡，服务了较大规模的客户群体，且线下客户经理与柜台员工能面对面与用户对话沟通，解答办理中的疑难问题，为用户提供更有温度、更具个性化的服务体验；分产品看，信用卡用户主要通过网点柜台、手机银行、线上申请后客户经理上门办理等渠道完成申请流程，而非信用卡用户近半数都是通过消费金融移动端 APP 和互联网金融自有 APP 申请，其次是线上第三方合作渠道。图 3-15：消费金融用户申请渠道选择 Base 使用信用支付产品的用户 数据来源：线上调研 图 3-16：信用卡与非信用卡用户申请渠道选择 Base 使用信用支付产品的用户 数据来源：线上调研 27.1.1.4.2.1%8.9%8.9%8.4%5.4%3.6%3.0%手机银行/官方APP客户经理网点柜台线上第三方合作渠道官方网站线下第三方合作渠道线上申请后，客户经理上门办理官方微信服务号/小程序智能柜员机信用卡APP17.3%7.4%6.8%4.4%7.4%7.9.5.7%5.3.2H.7.2%2.4%0.0.9.8%9.9%0.0%0.0%0.0%手机银行/官方APP官方网站官方微信服务号/小程序信用卡APP线上第三方合作渠道线下第三方合作渠道客户经理网点柜台智能柜员机线上申请后，客户经理上门办理信用卡非信用卡 79 3.3.2.2 九成用户表示视频面签显著提升办卡意愿 本次调研围绕产品设计、产品功能、活动权益、服务体验、收费水平和平台/品牌影响六个方面，对用户申请信用支付产品的驱动因素展开研究。数据显示，服务体验类因素对用户申请意愿的影响最大，从细分因素看，用户较为关注产品设计的灵活性以及产品使用时的安全性，其次为申请门槛低和激活方其次为申请门槛低和激活方便、速度快，且非银机构客户中选择这两项驱动因素的用户比例均较银行机构超出便、速度快，且非银机构客户中选择这两项驱动因素的用户比例均较银行机构超出约约 5 5 个百分点，个百分点，这表明非银机构在这两方面具有明显优势。图 3-17：申请驱动因素大类 Base 使用信用支付的用户 数据来源：线上调研 图 3-18：主要的细分申请驱动因素 Base 使用信用支付的用户 数据来源：线上调研 银行提供视频面签可以显著提升用户的办卡意愿银行提供视频面签可以显著提升用户的办卡意愿，在被问及以 1-10 分来衡量视频面签对信用卡的申请意愿的促动情况时，近 9 成用户的打分在 8 分及以上。视频面签可以实现流程便捷与风险控制的平衡，助力银行真正实现即时发卡，在场景68.2T.9R.1P.8F.5C.0%服务体验平台/品牌影响收费水平活动权益产品功能产品设计34.70.7&.3&.3&.2%灵活性高安全性高申请门槛低激活方便、速度快 产品审批便捷快速 80 化发卡成为共识的今日，对于银行信用卡产品补齐相较类信用卡产品在申请体验上的短板具有举足轻重的意义。图 3-19：视频面签促进申请意愿 Base 使用消费金融产品的用户 数据来源：线上调研 3.3.2.3 超半数用户在 1 小时内通过审批 整体来看，55.8%的用户在 1 小时内得到审批结果。从信用支付产品的机构类型来看，非银机构的用户审批速度快于银行机构非银机构的用户审批速度快于银行机构，其中，互联网金融平台的信用支付用户在 3 分钟内完成审批的比例显著高于其他类型的机构。此外，由于数字化水平较高，全国性银行的平均审批时效在所有银行中最快。0.0%0.1%0.2%0.0%0.5%1.9%7.4 .8 .82.02.07.07.0%1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分 81 图 3-20：用户端审批时效 Base 使用信用支付产品的用户 数据来源：线上调研 3.3.3 产品使用 3.3.3.1 60%持卡人 1 天内完成信用卡首刷，即时奖励是主要驱动 在经历跑马圈地的发展阶段后，信用卡活客经营、存量经营成为重要议题，银行对于激活率、首刷率、活跃率等指标的关注度与日俱增。从客户端的情况来看，调研显示，近 6 成信用卡用户从申请到激活的耗时在 1小时以内。其中，在 32.1%的用户在 10 分钟以内；其次是 10 分钟到 1 小时，为27.5%；1 小时到半天内和半天到 1 天，分别占比 15.1%和 7.6%。随着消费金融机构持续发力数字化转型，信用卡审批、激活流程逐步由线下转为线上，电话激活、短信激活及网上激活等激活方式，向用户提供更为多元的办理渠道。3%3%3%3%3%6%4%8%8%8%8%8%7%6!# #(&!%8%8%7%9%7%7%9%8%9%8%7%5%整体全国性银行城商行农信农商银行外资银行互联网金融平台持牌消费金融公司3分钟以内3分钟（含）5分钟5分钟（含）10分钟10分钟（含）1小时1小时（含）0.5天0.5天（含）1天1（含）2天3天及以上 82 图 3-21：信用卡用户从申请到完成激活的用时 Base 使用信用卡的用户 数据来源：线上调研、机构调研 60%的信用卡用户激活后会在 1 天内完成信用卡的首刷。其中，半天到 1 天的用户比例最高，占 24.3%；其次为用时 1 天到 2 天的用户，占 18.1%。图 3-22：信用卡用户从激活到首刷的用时 Base 使用信用卡的用户 数据来源：线上调研 整体来看，绑定/刷卡奖励和首刷时有优惠力度更大的活动是促进用户首刷的主要驱动因素。从机构类别来看，全国性银行的用户受绑定/刷卡奖励吸引的比例较为显著，有超过一半的用户对如积分、支付优惠或折扣券等类型的奖励关注度较高。而农信农商银行的用户更容易因为办卡时工作人员的引导完成首刷农信农商银行的用户更容易因为办卡时工作人员的引导完成首刷，这一类用户占比为 37.2%，相较于全国性银行、城商行和外资银行均超出近 5 个百分点。2.7%7.9!.5.5.1%7.6%7.8%4.9%3分钟以内3分钟（含）5分钟5分钟（含）10分钟10分钟（含）1小时1小时（含）0.5天0.5天（含）1天1（含）2天3天及以上5.8.2.6$.3.1.1%4.1%4.8分钟以内10分钟（含）1小时1小时（含）0.5天0.5天（含）1天1（含）2天2（含）7天7天及以上不清楚，不知道 83 农信农商银行作为服务三农的地方金融机构，所面向的客群中乡镇县域地区的中年群体占比较高，农信农商银行多采取面对面营销及服务模式，所以该类机构用户首次刷卡受到工作人员的影响可能更为显著。图 3-23：信用卡用户首刷原因 Base 使用信用卡的用户 数据来源：线上调研 3.3.3.2 七成用户线上消费增加，餐饮、旅游和娱乐消费提升 调研显示，2023 年以来，大部分用户在日常生活中的消费金额与消费频率显著增加，10 余个高频消费场景中的消费行为和消费心理都有所复苏。其中，餐饮消费、旅游度假和娱乐休闲等服务性消费显著提升，分别占比 32.6%、30.9%和 27.5%。用户更加重视体验型消费，消费的重心正在快速从商品向服务转移，消费者关心深度消费体验，从数量到品质、购买商品到购买服务，更加强调购买过程和使用过程的参与感、体验感。从城市与职业分类来看，一线用户在各类场景消费有所增加的比例均显著高于低线城市用户，特别在旅游度假场景中的差异更为显著；白领消费增加的比例也显著高于蓝领，蓝领群体中消费情况无变化的用户比例比白领高出 9%。此外，分区域看，西南地区用户在餐饮消费、旅游度假和交通出行等场景内消费有所增加的用户比例显著高于华中、东北和西北地区的用户。47.0B.0A.84.1P.3P.3B.1C.12.1F.2B.3A.34.4D.1B.3A.37.27.2.87.36.53.5%绑定/刷卡奖励首刷时有优惠力度更大的活动本身办卡目的明确，就是要用来支付激活的时候工作人员/客户经理引导完成整体全国性银行城商行农信农商行外资银行 84 图 3-24：最近一年内用户消费频率/金额上升的场景 Base 使用信用支付产品的用户 数据来源：线上调研 随着互联网数字时代的不断更新迭代，消费者线上商品与服务信息的可获得性增强，在提高便捷性的同时，也加速了品质化、个性化、多元化消费的普遍转向。2023 年，七成以上的用户在线上平台的消费金额与消费频率增加。其中，选择旅游出行平台（如携程、12306、飞猪等）的用户占比最高，为 34.2%。其次为外卖平台，如饿了么、美团外卖等以及生活服务平台，如美团、大众点评，比例分别为30.7%和 30.5%。分区域看，西南地区旅游出行平台、外卖平台及交通出行平台消费增加特征显著。图 3-25：最近一年内用户消费频率/金额上升的线上平台 Base 使用信用支付产品的用户 数据来源：线上调研 32.62.60.90.9.5.5&.9$.4#.6!.9 .3.8.4.8%餐饮消费旅游度假娱乐休闲购物/百货交通出行生活服务运动健身医疗健康美容护肤教育培训家装建材34.24.20.70.70.50.50.2%.7$.0.9.5%旅游出行平台外卖平台生活服务平台综合电商生鲜电商交通出行平台跨境电商/海淘演出订票平台 85 线下场景中，餐饮、购物百货依旧是用户最喜爱使用信用卡支付的场景。从城市分级来看，一线城市的用户在美容护肤及教育培训场景上刷卡的比例较二、三线城市高出 3-4 个百分点；从工作类型来看，经营者在家装建材与办公采购垫付时使用信用卡的比例显著高于白领与蓝领，经营者占比 17.7%，而白领与蓝领分别占比14.3%和 15.4%。我国消费市场庞大，收入差距、教育水平、城市分布等多重因素导致不同阶层在消费能力和内容等方面存在部分差异，形成消费分层现象。二、三线城市受制于经济水平、价值观念等因素，整体仍处于基础型消费阶段，个性化消费意识未完全觉醒，而一线城市的消费者收入水平、教育程度较高，衣食住行等物质需求基本满足，进而呈现出品质升级需求和为之支付溢价的趋势，转向投入美容护肤、教育培训等更高层次消费场景。个体和企业经营者资金流转需求较为强烈，在部分场景中使用信用卡支付的意愿更高。图 3-26：不同用户偏好的线下刷卡场景 Base 使用信用卡的用户 数据来源：线上调研 3.3.3.3 安全性是银行机构的优势，非银机构生态体系更为完善 非银行金融机构是我国消费金融市场中的重要一环。本次研究也调研了用户对于不同机构消费金融产品的使用偏好。总体上，偏好使用信用卡的用户比例高于偏好使用非银机构信用支付产品的用户。22.2.2 .1 .1.5.4.7.5%美容护肤教育培训一线二线三线及以下14.3.0.7.7.1.1.4.3%家装建材办公采购白领经营者蓝领 86 图 3-27：用户对信用卡分期/消费信贷产品的偏好 Base 使用信用卡的用户 数据来源：线上调研 本次调研结果显示，目前驱动用户使用信用支付产品的主要因素是活动权益和服务体验。银行类机构安全性优势凸显，而非银机构生态体系相对更为完善。银行类机构安全性优势凸显，而非银机构生态体系相对更为完善。偏好非银机构信用支付产品的用户主要是因为自身平台/体系内生态完善、功能丰富、能提供一站式服务、资金管理方便，收入、支出都在同一个平台，更加清晰以及支付范围更广；而偏好银行信用卡的用户主要是因为产品安全性高，较为信任机构的背景实力。图 3-28：用户偏好非银机构信用支付产品的原因 Base 使用信用卡的用户 数据来源：线上调研 35.2.7(.2%3.9%信用卡频率多总金额大信用卡频率少但总金额大互联网/持牌消金频率多，总金额大互联网/持牌消金频率少，但总金额大69.3b.4S.1I.4G.2A.2%活动/权益体验/服务平台影响账户/资金管理分期设计额度因素 87 图 3-29：用户偏好银行信用卡的原因 Base 使用信用卡的用户 数据来源：线上调研 3.3.3.4 超九成用户愿意购买付费权益，可接受价格平均 77 元 金融机构为吸引用户转化，近年来携手优质商户，在商户端与消费端推出多领域、多层次、多元化的权益礼包与优惠活动，深入挖掘存量客户消费潜能，在优化客户体验的同时提升非利息收入。本次调研也考察了用户对于付费权益的接受情况，超九成用户愿意花钱购买权超九成用户愿意花钱购买权益包以获得额外的优惠或服务。益包以获得额外的优惠或服务。从权益类别来看，愿意为餐饮优惠类权益付费的用户比例最高，为 33.4%。其次是购物优惠和医疗健康领域的付费权益，分别有 33.0%和 27.4%的用户表示愿意付费购买。从城市与地域来看，一线城市的用户对旅游住宿、汽车服务及信用卡保障权益一线城市的用户对旅游住宿、汽车服务及信用卡保障权益的偏好略高于低线城市，华南与西南地区用户对餐饮优惠的偏好更为显著。从信用支付产品机构类型来看，全国性银行的用户愿意为购物优惠类权益付费的比例为 40.2%，显著高于区域性银行的用户比例。这可能是由于全国性银行业务体量较大、业务开展时间较长，业务条线更为全面，生态资源也更为丰富，消费者培育成效相对较好。65.6c.1S.8S.6R.9R.52.5%活动权益产品功能产品设计服务体验收费水平平台/品牌影响资金管理 88 图 3-30：用户愿意付费购买的权益包 Base 使用信用卡的用户 数据来源：线上调研 本次报告还针对不同权益调研了消费者可接受的心理价位，大部分用户可接受的费用都在 100 元以内，平均价值为 76.6 元。由下图可知，用户愿意支付的费用平支付的费用平均值最高为保险相关的权益均值最高为保险相关的权益，其次是旅游住宿和健身体育。图 3-31：不同权益用户可接受的平均费用（单位：元）Base 使用消费金融产品的用户 数据来源：线上调研 33.43.43.03.0.4.4%.9%.9%.7%.6.1.6.9.6.1.4.2.2%餐饮优惠购物优惠医疗健康旅游住宿交通出行汽车服务用卡保障健身体育保险文化景点订阅类社团活动宠物护理手游网游明星Idol92.092.084.184.182.282.281.880.379.277.375.975.073.570.770.270.069.468.0保险旅游住宿健身体育餐饮优惠医疗健康汽车服务用卡保障宠物护理文化景点明星Idol购物优惠交通出行订阅类社团活动手游网游 89 3.3.4 交叉营销 3.3.4.1 66%的机构开展交叉营销，半数客户接收过相关信息 免息的信用支付产品具有场景渗透率高等优势，是众多银行用来获取零售客户的钩子产品。获客之后，零售业务的交叉联动至关重要，银行充分借助交叉营销能够提升客户价值贡献度，且促进客户活跃度及粘性提升。调研中，共有 66.1%的受访机构开展了信用卡业务与其他业务的交叉营销，较去年提升 8.1 个百分点。各银行越来越重视单客价值的深度挖掘，如徽商银行发行了信用卡优质客户专属理财产品，实现行业借记卡客户交叉销售，配备单独的授信和审批政策，同时还在推进针对房贷客户的交叉销售；哈尔滨银行研发双卡双发专项产品，实现了借贷双发与关联还款直接绑定，此外，还设立了 CRM 预授信项目，根据不同客户所持产品类型与资产等级，提供差异化的授信政策与营销策略；郑州银行开展双卡联合发售、联动营销，目前行内用户借记卡与信用卡双卡持有率达 60%以上；青岛农商针对各类特定客群，如存量优质客群、“信 E 贷”客群等，积极开展各类交叉营销活动，使得信贷产品的进件率与通过率均得到了提升；泉州银行积极开展借贷双卡、公私联动营销、代发工资户等的联动营销。图 3-32：信用卡机构开展交叉营销情况 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 从调研情况看，有近五成的信用卡用户接触过发卡行除信用卡以外的零售产品近五成的信用卡用户接触过发卡行除信用卡以外的零售产品或服务的相关信息或服务的相关信息，其中接触过借记卡的用户占比最高，为 32.9%，其次为储蓄类产品，达 21.7%。此外，全国性银行用户对其他产品的认知情况显著优于区域性银行。是66.1%否11.9%不清楚22.0 图 3-33：信用卡用户对其他产品/服务的认知情况 Base 使用信用卡的用户 数据来源：线上调研 本次调研覆盖 7 个主要的产品营销渠道，即手机银行 APP、信用卡 APP、短信营销、电话营销、微信公众号推送、机构官网以及网点柜台/客户经理推荐。整体来看，移动端 APP、短信和营销电话是信用卡用户接触其他产品信息的主要渠道，但是由于不同零售产品的营销策略或力度不同，故触达渠道的占比略有差异。本次本次调研调研的用户主要通过手机银行的用户主要通过手机银行 APPAPP 和官方营销电话接触到借记卡产品相和官方营销电话接触到借记卡产品相关信息，关信息，通过两类移动端 APP 接触财富管理、消费贷款、储蓄和保险产品相关信息的用户占比较高。而在个人抵押贷款产品上，多数用户通过短信和信用卡 APP 接触到相关营销信息，在经营贷款产品上，多数用户通过手机银行 APP 和电话接触到相关营销信息。借记卡储蓄产品财富管理产品消费贷款个人抵押贷款保险产品经营贷款整体32.9!.7.5.1.5.6%6.3%全国性银行41.4&.2$.1!.2.5.0%7.4%城商行28.6.1.2.5.2.6%5.8%农信农商行27.1.3.4.2.4.6%4.9A.4&.2$.1!.2.5.0%7.4 图 3-34：信用卡用户对其他产品的认知渠道 Base 使用信用卡的用户 数据来源：线上调研 3.3.4.2 超六成用户先持有信用卡、后办理发卡行消贷等产品 信用卡对客户留存及引流至其他产品、特别是消费借贷产品具有重要价值。调研结果显示，在持有同一机构多个产品的用户中，在持有同一机构多个产品的用户中，6 60%0%以上都是在使用了该机构的以上都是在使用了该机构的信用卡之后，才去办理了该机构的现金贷或专项分期产品信用卡之后，才去办理了该机构的现金贷或专项分期产品。图 3-35：多产品用户信用卡产品与消费贷产品办理顺序 Base 同时使用信用卡和其他消贷产品的用户 数据来源：线上调研 在接触过其他零售产品或服务信息的用户中，有有 8 87.7%7.7%的用户办理了除信用卡的用户办理了除信用卡以外的产品或服务，这一比例较去年提升以外的产品或服务，这一比例较去年提升 7 7.6.6 个百分点个百分点，说明银行的交叉营销取得了一定成效。整体来看，交叉持有产品排名前三的分别是借记卡、储蓄产品和消费36.34.66.12.51.21.96.3(.63.43.66.71.92.02.05.4.32.5 .9.6$.13.4 .4&.5.10.12.5&.91.7%借记卡储蓄产品财富管理产品消费贷款个人抵押贷款保险产品经营贷款手机银行APP信用卡APP电话营销短信营销66.13.9%先用了信用支付产品，然后有借贷需求，才去办理的现金贷/专属消费分期产品有了借贷需求，直接办理的现金贷/专属消费分期产品 92 贷款，而分机构看，全国性银行信用卡用户同时持有储蓄类产品（如大额存单、定期储蓄等）和财富管理产品的比例显著高于区域型银行。图 3-36：信用卡用户其他产品/服务的持有情况 Base 同时持有信用卡和其他产品的用户 数据来源：线上调研 超四成用户会因为对持卡机构忠诚度超四成用户会因为对持卡机构忠诚度/喜爱度更高、或偏好一站式服务等原因，喜爱度更高、或偏好一站式服务等原因，办理发卡行的其他产品或服务。办理发卡行的其他产品或服务。其中 26-30 岁，已婚已育的白领群体对于一站式服务的偏好程度显著高于其他客群。也有部分用户会被联动营销活动吸引而选择办理，其中最受欢迎的活动是根据信用卡使用情况，提供等级化、差异化的权益与优惠，其次是与资产等级相关的积分/返现规则。借记卡储蓄产品消费贷款财富管理产品保险产品个人抵押贷款经营贷款整体30.2#.4!.2 .0.2.5%6.7%全国性银行31.6&.5 .7#.4.5.6%6.3%城商行30.2!.9 .1.1.9.7%7.0%农信农商行30.7!.2 .6.0.1.6%6.51.6&.5#.4.9%7.0 .6.6 图 3-37：信用卡用户办理发卡行其他产品/服务的原因 Base 同时持有信用卡和其他产品的用户 数据来源：线上调研 针对目前尚未使用发卡行信用卡以外产品及服务的用户，以 1-10 分来表示其未来办理发卡行其他产品的意愿，调研发现，近 70%的用户打分超过 8 分，即对未即对未来办理发卡行的其他产品展示出了较高意愿。来办理发卡行的其他产品展示出了较高意愿。对于不愿意办理发卡行其他产品的用户，主要原因是没有需求或已在其他机构办理过相关的产品，这提示银行需要充分挖掘客户需求、尽早、尽可能成为客户的主办银行，开展精准营销，加大零售客户的综合价值挖掘。图 3-38：信用卡用户未来愿意办理其他产品/服务的意愿 Base 使用信用卡的用户 数据来源：线上调研 .5%1.3%.3%1.1%5.3.1&.1&.1.1.1.3.3%1分2分4分5分6分7分8分9分10分40.3.18.82.6.6 .3%8.4%7.8%7.5%对这家银行忠诚度、喜爱度高喜欢一站式服务，比较方便根据信用卡使用情况，有等级化、差异化的权益与优惠柜员或客户经理推荐，觉得还不错购买/申请其他产品可以为信用卡提额有与资产等级相关联的信用卡积分、返现规则本行借记卡还款有抵扣红包与信用卡等级挂钩的专享理财，收益率较可观用本行借记卡还款有积分 94 图 3-39：信用卡用户不愿意办理其他产品/服务的原因 Base 使用信用卡的用户 数据来源：线上调研 3.3.5 分期转化 3.3.5.1 47%用户办理过生息业务，商品分期比例最高 调研结果显示，共有 46.9%的消费金融用户，在使用信用支付产品过程中，办理过相应的分期9或是未全额还款（即生息业务），而互联网金融平台与持牌消金公司办理过分期的用户比例高于银行信用卡用户。在办理过生息业务的用户中，32.1%的用户办理过商品分期，如在商场购物时选择使用信用卡分期购买、在电商平台支付时直接选择分期支付等，占比第二高的是针对信用支付产品月度账单的账单分期。分机构类型看，互联网消费金融平台的用户办理过商品分期的比例最高，达 33.0%，此外，信用卡与互联网金融平台用户办理账单分期的比例显著高于持牌消费金融公司的用户，而持牌消费金融公司的用户使用单笔交易分期的比例显著更高，比例为 25.3%。9 本次报告将分期业务分为四种类别，其中商品分期是指在消费时使用信用支付产品并同步完成分期，账单分期指针对月度账单申请分期还款，单笔交易分期指针对已入账消费/月账单中某一笔消费申请分期还款。36.35.31.2).8%自己本身没有这些方面的需求已在其他银行办理过相关产品和服务，没有更换银行的意愿没有吸引人的营销活动/权益对其他产品/业务不太熟悉 95 图 3-40：办理过信用支付产品生息业务的用户占比 Base 使用信用支付产品的用户 数据来源：线上调研 图 3-41：不同机构用户办理过的生息业务类型 Base 使用分期产品的用户 数据来源：线上调研 从用户侧的调研情况来看，最近一次办理分期产品的年化实际利率平均为 7.8%，主要是因为 2023 年以来，受内外部多重因素影响，各家银行消费金融产品利率出现一定程度的下降，优惠活动也丰富多样，部分机构、特别是互联网金融平台，出于获客、提升交易量、用户培育等目的，为用户提供免息分期。本次调研中，有有 1 15.8%5.8%的用户使用的产品为免息分期的用户使用的产品为免息分期，从而拉低整体平均利率水平。在非免息分期的用户中，信用卡用户的平均年化利率最低，为 9.07%；其次是互联网金融平台用户，为9.1%；持牌消费金融公司用户的平均利率最高，达到10.4%，32.1&.0!.6 .31.7&.2.0 .03.0&.9.6 .52.0!.6%.3!.1%商品分期账单分期单笔交易分期最低还款整体银行信用卡互联网金融平台持牌消费金融公司46.9B.7T.4.0%整体银行信用卡互联网金融平台持牌消费金融公司 96 且利率在 10-15%的用户比例显著高于信用卡和互联网金融平台，为 29.5%。图 3-42：用户最近一次办理产品的年化利率 Base 使用分期产品的用户 数据来源：线上调研 用户最近一次的分期金额集中在 0.5-5 万元，其中 35.3%的用户最近一次的分期金额为 1-3 万，占比最高。此外，综合来看，互联网消费金融平台用户的分期金额较低，在 1 万以下的比例显著高于其他机构，达到 45.3%，这可能与互联网金融机构的客群相对更为下沉有关，而银行信用卡中心与持牌消费金融公司用户办理分期金额在 3-10 万的比例显著更高，分别为 37.5%和 39.4%。图 3-43：用户最近一次办理分期的金额 Base 使用分期产品的用户 数据来源：线上调研 整体来看，分期期数占比最高的为 10-12 期，共有 34.3%的用户办理，可能因为大多数银行在分期产品营销和制定分期优惠活动时聚焦在 12 期，其次是 4-6 期，15.8.7(.0.8%8.9%2.5%免息分期3%-5%5%（含）-10%（含）-15%（含）-18%（含）-20 %及以上10.0%6.7.2%3.6.3!.1&.1.55.35.33.39.27.6$.7(.7.7(.5%6.7%8.8.9%整体银行信用卡互联网金融平台持牌消费金融公司0.5万及以下0.5-1万（含）1-3万（含）3-5万（含）5-10万（含）10-20万（含）20万以上 97 整体分期用户的平均分期期数为 9 期。分机构看，互联网金融平台的用户平均分期期数较短，为 8 期，这可能与其分期本金总额更低有关，而银行信用卡中心与持牌消费金融公司的用户平均分期期数均为 8.8 期。图 3-44：用户最近一次办理分期产品的期数 Base 使用分期产品的用户 数据来源：线上调研 3.3.5.2 家电、电子产品及旅游度假是分期重点场景 本次报告还针对使用过支付/购物分期产品的用户，调研了其办理分期的具体场景。从细分类比上看，家庭电器购买、数码/电子产品购买和旅游度假是用户的高频分期场景，这些场景内的单笔消费金额较高，银行需注意优质场景的重点布局，以提升利息收入。14.5.6.4.9#.2!.2.9.1.8.9.2.74.35.41.17.0%5.0%4.7%5.2%7.3%整体银行信用卡互联网金融平台持牌消费金融公司1-3期4-6期7-9期10-12期13-18期19-24期24期以上 98 图 3-45：用户最近一次办理分期的场景 Base 使用支付/消费分期产品的用户 数据来源：线上调研 在用户办理分期的原因上，因“账单金额高/商品价格高，通过分期减小压力”的用户占比最高，其次是优惠驱动。分机构看，互联网消费平台的用户因为免息分期而使用的比例显著高于其他机构，而银行信用卡中心和持牌消费金融公司的用户更容易被息费优惠所吸引。图 3-46：用户最近一次办理分期的原因 Base 使用分期产品的用户 数据来源：线上调研 22.0.7.2.2.7%8.3%7.7%5.3%账单金额/购买的商品价格高，不想一次性还掉/支付分期利率有优惠，算下来息费划算免息分期，不用白不用考虑手上的资金有其他用途分期活动的奖品能吸引我被信用卡中心/银行/消金公司的销售人员营销的资金在理财产品中尚未到期账单金额高，无法偿还/偿还困难1.7%2.0%2.1%2.7%3.1%3.9%4.0%4.3%4.6%5.2%6.0%6.1%6.7%9.6.9.9.0.0.2.2%租房开支SPA/美容/美发/美甲宠物自我提升的教育培训开支子女开支运动健身护肤及美妆房屋装修服饰鞋包兴趣类爱好医疗健康类开支奢侈品消费生活娱乐日常基础生活消费旅游度假数码/电子产品购买家用电器购买 99 在选择分期产品时，用户主要会被息费相关的因素吸引，如利率/计息规则明晰、费率低或有折扣/优惠等，且低线城市的用户更容易被较低的利率/手续费所吸引。此外，申请流程的便捷度也较为重要。图 3-47：用户选择分期产品时的考虑因素 Base 使用分期产品的用户 数据来源：线上调研 3.4 现金贷产品 3.4.1 用户特征 3.4.1.1 一线城市、男性、经营者更为偏爱现金贷产品 整体来看，在办理过现金贷的用户中，一线城市、男性的占比较信用支付产品分别高出 7 个百分点、2 个百分点；从职业类别上看，经营者更为偏爱办理现金贷产品，占比较信用支付和专项消费分期产品高 1.8 个百分点、2.3 个百分点；从城市线级来看，一线城市用户更加偏好于使用银行消费贷业务条线的现金贷产品，占比达 41.9%，信用卡、线下小额贷款公司的现金贷产品中，二线城市用户占比均超过40%。76.1h.7h.7h.6d.7.73.4%利率、计息规则告知清晰明确利率/手续费较其他产品低利率有诱人的折扣/优惠/免息申请便捷 提前结清无需支付违约金 还款便捷该产品所属机构的产品/APP是我经常在用的，更熟悉 100 图 3-48 各类型产品用户画像差异（现金贷）Base 使用消费金融产品的用户 数据来源：线上调研 3.4.1.2 仅 37%用户知晓信用卡现金借贷功能 在考察消费者对于各类机构现金贷产品的认知时，我们发现，银行消费贷条线52.6T.7U.2G.4E.3D.8%信用支付产品现金贷产品专项消费分期产品性别性别男女73.0r.3u.5.2.0.0.7%9.9%8.7%7.8%信用支付产品现金贷产品专项消费分期产品职业类别职业类别白领经营者蓝领38.4A.9A.91.84.12.9B.1B.18.98.87.6A.6A.6.5.2).4(.2%.4%银行信用卡银行消费贷持牌消费金融公司互联网金融平台线下小额贷款公司城市级别城市级别一线城市二线城市三线及以下城市 101 的现金贷产品认知率最高，有 81.4%的用户知晓银行相关业务，与之相对的是，仅有 40.3%的用户知晓信用卡可以办理现金借贷。在针对已有认知的用户调研后可发现，银行消费贷业务条线的现金贷产品的办银行消费贷业务条线的现金贷产品的办理率理率1010位居五类机构之首位居五类机构之首，达 48.5%；其次是线下小额贷款公司、互联网金融平台，而信用卡中心的产品办理率仅 20.6%。不愿意使用信用卡现金贷产品的用户，主要是觉得相关优惠力度较小。此外，互联网金融平台的现金贷产品常用率最高，占比达互联网金融平台的现金贷产品常用率最高，占比达 44.2D.2%，其次是银行消费贷条线中的现金贷产品，为 23.5%，可能是由于其产品灵活性高、申请更加便捷、可以随借随还。多数银行信用卡中心通过现金分期的方式来开展现金贷相关业务，如果用户提前还款需要收取一定的违约金。相比之下，支持随借随还的按日贷支持随借随还的按日贷模式更能满足部分消费者的需求。模式更能满足部分消费者的需求。图 3-49：各类型机构现金贷产品的用户认知率、办理率与常用率 Base 使用消费金融产品的用户 数据来源：线上调研 现金贷用户的授信额度大都集中在 1-10 万，其中 3-5 万区间的用户占比最高，达 31.4%；分机构看，互联网金融互联网金融平台平台用户现金贷的额度略低于用户现金贷的额度略低于银行消费贷银行消费贷，而 0.5-3 万的用户占比高于其他机构，达 35.6%，而持牌消费金融公司与小额贷款公司的额度高于互联网金融平台及银行信用卡中心，尤其是线下小额贷款公司，线下小额贷款公司，5 5-1010 万区万区间的用户比例达到了间的用户比例达到了 31.21.2%。10 办理率指办理了此类业务的用户占知晓此类业务用户的比例。81.4y.5S.7.3X.3H.5D.95.0 .6(.1#.5%7.1D.2.3.9%银行消费贷线下小额贷款公司互联网金融平台银行信用卡持牌消费金融公司认知率办理率常用率 102 图 3-50：用户现金贷额度 Base 使用现金贷产品的用户 数据来源：线上调研 从本次调研结果来看，现金贷产品的年化利率在 4%-5.5%的用户比例最高，其次是 5.5-9%，整体现金贷用户的平均利率为 8.4%，高于信用支付分期的利率水平；此外，银行消费贷业务中，现金贷的平均年化利率显著低于其他机构，为 6.4%，而持牌消金和线下小贷公司用户利率最高，均达到了 10.4%，银行信用卡中心与互联网金融平台用户现金贷的利率均值分别为 7.5%和 8.9%。图 3-51：年化利率水平 Base 使用现金贷产品的用户 数据来源：线上调研 现金贷用户的还款期数分布与信用支付分期用户类似，分期期数占比最高的为10-12 期，共有 34.5%的用户选择，其次是 4-6 期（20.9%），整体现金贷用户的平7.0%7.9%6.7%7.8%3.9%5.5&.1#.3%.2.8.8 .91.41.00.70.85.12.2#.2#.2!.0#.0#.21.2%8.8%8.6%9.5%8.7%8.6%8.7%整体银行信用卡银行消费贷互联网金融平台持牌消费金融公司线下小额贷款公司0.5万及以下0.5-1万（含）1-3万（含）3-5万（含）5-10万（含）10-20万（含）20万以上13.2.2!.7.2%7.8.70.90.7F.9&.3!.6 .7#.85.2.8$.9!.1 .9.1.0%8.4!.6.1!.2%8.5.2.4.2%5.5%9.5%整体银行信用卡银行消费贷互联网金融平台持牌消费金融公司线下小额贷款公司4%及以下4%5.5%（含）5.5%9%（含）9.2%（含）14.2%（含）18!%（含）21$%（含）103 均还款期数为 9 期；分机构类型看，线下小额贷款公司的用户分期期数较长，平均还款期数为 9.6 期，13-18 期占比显著高于其他机构达到 12.7%，而互联网金融平台与银行消费贷条线中的现金贷用户选择的还款周期较短，分别为 8.8 期与 8.6 期。图 3-52：现金贷产品支用的期数 Base 使用现金贷产品的用户 数据来源：线上调研 针对使用过现金贷产品的用户，我们也考察了其使用频次。39.3%的用户在近一年中使用过 2 次现金贷产品，34.4%的用户使用过 1 次。分机构来看，银行机构与互联网金融平台单次用户的占比显著高于持牌消金和线下小额贷款公司，后两类机构中使用过 3 次的用户比例相较更高。图 3-53：最近一年现金贷产品使用频率 Base 使用专项消费分期产品的用户 数据来源：线上调研 34.49.3.4%8.9%1次2次3次4次及以上14.3.0.7.9.1.7 .9 .2#.0.6.1 .7.2.7.4.4#.4.54.53.80.38.82.1&.4%6.0%6.3%5.6%5.1%5.7.7%5.7%整体银行信用卡银行消费贷互联网金融平台持牌消费金融公司线下小额贷款公司1-3期4-6期7-9期10-12期13-18期19-24期24期以上 104 3.4.2 产品申请 3.4.2.1 42%用户通过官方 APP 办理现金贷产品 依托数字金融崛起，各金融机构的业务模式不断创新，以客户体验为导向优化申请流程。本次调研中，采用线上渠道申请现金贷产品的用户超过 7 成，显著高于线下渠道。其中，手机银行/消费金融移动端 APP/互联网金融自有 APP 成为用户申请的最主要渠道；在线下渠道中，第三方合作渠道占比最高。从城市分级看，城市越下沉，通过电话客服、信贷客户经理办理现金贷产品的用户占比越高。低线城市用户可能由于信息技术支撑欠缺、智能设施不完善等情况，主动使用智能平台的意愿较低，倾向于寻求工作人员协助办理。在机构类型方面，互联网金融平台的用户接近 60%都是通过自有 APP 办理，其APP 的便捷性与高渗透率可能是主要原因。相较于传统金融机构，互联网金融平台将用户聚集在线上业务渠道，通过手机、电脑等终端设备实现在线申请、签约、还款，操作简单易上手。此外，互联网金融机构大多依托自有生态，如电商平台等，实现了多流量场景的全面布局。图 3-54：申请渠道选择 Base 使用现金贷的用户 数据来源：线上调研 用户在线下办理现金贷产品时存在痛点，位列前三的是所需材料复杂、等待时间长和流程繁琐。一方面，用户熟悉度低，传统纸质表格填写速度慢，可能出现现场填写信息不清晰、递交资料不完整等问题，进而导致业务推进不顺畅，特别在客流量高峰期，人工承载能力有限。另一方面，业务部门审批层级多，在跨部门的沟通协作中不利于用户数据的快速检索与统一管理，业务处理效率受阻。41.8.4.2.1%6.9%5.8%4.9%4.0%2.2%1.6%官方APP 官方网站 线上第三方合作渠道线下第三方合作渠道信贷客户经理电话客服 网点柜台 官方微信服务号/小程序智能柜员机信用卡APP 105 图 3-55：线下渠道涉及问题 Base 使用现金贷的用户 数据来源：线上调研 3.4.2.2 超 80%信用卡用户愿意申请发卡行消贷产品 本次调研将影响用户申请现金贷产品的驱动因素主要分为品牌心智、产品设计、营销触达三大维度，不同客群的偏好因素具有一定差异。整体来看，产品设计和服务相关因素对用户选择的影响最大，包括产品放款速度快、利率低，申请额度时所需资料简单、流程便捷。此外，也有较多用户会被产品/APP 的熟悉度以及优惠活动/权益的吸引程度所影响。从年龄层次来看，26-50 岁的中青年用户比 18-21 岁的年轻用户更加看重机构的背景实力，倾向于选择背景雄厚的金融机构办理现金贷产品。年轻群体具有“即时借款、即时消费”的观念，当缺乏资金时，更容易转向办理便捷、下款快速、日常熟悉的借款途径。而年长用户在产品选择的过程中表现更加慎重，且相较于年轻用户也更易获得信誉高、有保障的金融机构的授信。图 3-56：申请驱动因素大类 Base 使用现金贷的用户 数据来源：线上调研 23.2.3!.9.7.8.2%所需材料复杂 等待时间较长流程繁琐产品信息告知不清晰产品信息未完全披露线下有误导性表述80.9X.2Q.0%产品设计营销触达品牌心智 106 图 3-57：主要的细分申请驱动因素 Base 使用现金贷的用户 数据来源：线上调研 现金贷用户最感兴趣的优惠活动/权益为利息的抵扣券或免息券，用户占比37.2%，其次较吸引用户的为平台积分/权益（34.7%）和支付红包（32.7%）。一线城市的现金贷用户对于利息折扣的需求更为显著。可见，用户更喜爱可直接兑换或使用的优惠，对于需要先在其他特定消费场景中消费再抵扣的优惠活动感知程度较弱。图 3-58：申请时偏好的优惠活动/权益 Base 使用现金贷的用户 数据来源：线上调研 信用支付业务对现金贷产品有一定的引流作用，以信用卡为例，当信用卡提当信用卡提供的现金贷的额度或期限无法满足需求供的现金贷的额度或期限无法满足需求时，超八成受访用户表示愿意申请发卡行时，超八成受访用户表示愿意申请发卡行其他现金贷产品其他现金贷产品。信用卡业务作为银行获客的重要渠道，借助用户的忠诚度和信25.1$.3.1!.9!.1%熟悉所属机构产品优惠活动/权益吸引我放款的速度快申请资料、流程简单借款利率低37.24.72.72.00.5).9.2.2!.0%利息抵扣券或免息券平台积分/权益支付红包提供小额免息活动赠送免费提现额度外卖等电子抵用券话费充值抵用券还款红包临时提额包 107 任度，帮助拓展异业用户规模，不仅能够提升信用卡业务的服务水平与盈利能力，也能够助力其他产品提升客户活跃度与粘性。图 3-59：信用卡用户对发卡行其他现金贷产品的申请意愿 Base 参加本次调研的机构 数据来源：线上调研 本次报告还针对用户偏好的产品组合展开了调研，共设置了额度与利息双低、额度正好利率偏高、额度略高利率偏低以及额度较高利率更低四种产品供用户选择11。结果显示，用户较为关注额度与需求的匹配性，60.2%的用户偏好申请额度符合但利率偏高的产品。从城市分级和经济水平来看，一线城市中愿意为了更低的利率而选择申请较高额度产品的用户占比显著高于二三线城市；对于利率的重视程度随收入的增加而减少。由结果可知，用户的产品选择一定程度上受个体经济水平影响，大多用户倾向于经济实惠的信贷产品。图 3-60：现金贷用户偏好的产品组合 Base 使用现金贷的用户 数据来源：线上调研 11 问卷中在出示产品组合前，假设用户的资金缺口为 5 万元，故此处的额度低、额度正好、额度略高和额度较高分别指 3 万、5 万、7 万和 15 万元。80.4.6%愿意不愿意60.2 .8%1.7%6.9%5万额度，日利息为万6（借1000元用1天利息0.6元，按5万计息）7万额度，日利息为万5（借1000元用1天利息0.5元，按7万计息）3万额度，日利息为万3（借1000元用1天利息0.3元，按3万计息）15万额度，日利息为万4（借1000元用1天利息0.4元，按15万计息）108 3.4.2.3 流程多、优惠少降低用户申请银行产品意愿 本次调研从六大方面研究了阻碍用户申请银行与非银行机构现金贷产品的因素，即品牌心智、产品申请、额度使用、计息规则和利率水平、查账还款、活动/优惠/权益。针对银行银行的现金贷产品12，结果显示，申请的快捷性和优惠力度是用户知道但不用的主要因素，具体包括申请流程麻烦、相关优惠力度较小和放款到账较慢申请流程麻烦、相关优惠力度较小和放款到账较慢，这三种因素会成为阻碍用户申请银行现金贷产品的原因。从年龄类别看，近三成近三成 1 18 8-2121岁的年轻用户认为“银行所给额度一般较高但自己不太需要”而选择不申请银行的岁的年轻用户认为“银行所给额度一般较高但自己不太需要”而选择不申请银行的现金贷现金贷，这部分用户的比例是 26-50 岁的中青年用户的三倍左右。年轻用户借贷需求一般集中在日常小额消费场景中，会担心过高的额度在未来还款中可能存在较高的偿还难度。图 3-61：知道银行现金贷但不用的原因大类 Base 使用现金贷的用户 数据来源：线上调研 图 3-62：知道银行现金贷但不用的主要细分原因 Base 使用现金贷的用户 数据来源：线上调研 12包含通过信用卡和消费贷条线办理的现金贷产品。19.1.3.3.2.8.6%申请流程麻烦给到的优惠/权益力度不大放款到账较慢优惠活动少/没有优惠活动给到我的额度低，不能满足使用需求还款时间固定，无法根据需求调整36.95.61.60.9(.2.5.2%7.7%活动/优惠/权益额度使用计息规则&利率水平查账还款产品申请品牌心智其他没有资金需求 109 针对非银机构非银机构的现金贷产品，用户知道但不使用的原因主要是息费类与营销类息费类与营销类。从细项看，占比较高的分别为借款利率高（18.9%）、优惠/权益使用麻烦（17.4%）、利息展示不清晰以及对平台信任感较低（15.3%）。一方面，非银金融机构无抵押贷款门槛低，所承担的风险也相对较高，贷款利息高于传统银行。另一方面，非银行金融机构此前“野蛮生长”阶段中暴露的变相收费、暴力催收等乱象，损害了用户利益，引发了一定的负面舆论。此外，虽然有关借贷的活动与权益日益丰富，但规则也越来越复杂，时间精力消耗不能与所得优惠达成正比，用户体验获得感不充分。图 3-63：知道非银机构现金贷但不用的原因大类 Base 使用现金贷的用户 数据来源：线上调研 图 3-64：知道非银机构现金贷但不用的主要细分原因 Base 使用现金贷的用户 数据来源：线上调研 对于办理过现金贷产品的经营者来说，其同样可以申请经营性质的贷款，但超超过一半的经营者不愿意申请小微企业贷过一半的经营者不愿意申请小微企业贷的原因在于，申请过程流程繁琐、需要提交申请过程流程繁琐、需要提交18.9.4.2.3.3.3%借款利率/利息高给到的优惠/权益规则复杂，使用麻烦优惠活动少/没有优惠活动看到平台相关负面新闻/信息，信任感下降利率/利息展示不清楚/不透明给到我的额度低，不能满足使用需求39.78.74.63.4$.9$.0 .1%计息规则&利率水平活动/优惠/权益查账还款额度使用品牌心智其他产品申请 110 资料多，其次是申请门槛高、担心审批不通过（资料多，其次是申请门槛高、担心审批不通过（36.06.0%），以及申请后额度不够用），以及申请后额度不够用（30.70.7%）。企业资金缺口普遍急于周转，经营者在金融产品的审批和放款速度上有较高关注度。此外，部分借贷产品需要良好的信用记录、固定资产证明，甚至需要提供抵押，严格的申请条件一定程度上阻碍了用户的申请，降低用户使用意愿。图 3-65：不申请小微企业贷的原因 Base 使用现金贷的用户 数据来源：线上调研 3.4.3 产品使用 3.4.3.1 近 3 成用户在旅游度假场景中使用现金贷产品 从现金贷用途大类上看，用户最易在娱乐休闲类消费上出现资金缺口，一方面是由于此类消费场景丰富且大多为生活高频场景，另一方面则是前期挤压的消费潜力得到释放，旅游和生活娱乐类此前受限较多的市场迅速回暖。而从细分类别上看，因为旅游度假、医疗健康和家用电器旅游度假、医疗健康和家用电器的购买而产生资金缺口的现金贷用户占比较高。分客群看，一线城市用户在医疗健康和护肤美妆方面的缺口显著大于二三线城市，白领更容易在奢侈品与数码产品的消费中出现资金缺口，这可能与其收入水平和生活状态有关。此外，用户的缺口场景与人生所处阶段也有一定的关系，25 岁以下的用户在娱乐休闲、兴趣爱好、宠物支出等方面更易出现缺口，而 30 岁以上的用户则在买车、装修以及子女开支上的资金需求更大。57.96.00.7!.9.3.3%申请过程麻烦，需要提交的资料多，流程长企业贷款申请门槛高，担心审批不通过申请了，但额度不够用不知道如何申请 不符合政策，申请不了不知道有小微企业贷款产品 111 图 3-66：现金贷产品的资金用途与平均授信额度 Base 使用现金贷产品的用户 数据来源：线上调研 在不同场景的授信额度方面，现金贷与专项消费分期略有不同，部分现金贷用户不会对资金用途做明显区分，大都是用于家庭综合性的消费，故不同场景下用户授信额度的分布情况较为接近，但部分场景高额度区间的用户占比明显更高，如在1010 万以上万以上的授信区间内，买车、奢侈品消费、美容以及房屋装修等场景买车、奢侈品消费、美容以及房屋装修等场景的用户占比较高，因此这些用户的平均授信额度也更高，分别为 6.20 万、6.06 万、5.98 万和 5.84万。4.5%8.5%8.9.0.5.7.0.0.2.8.1.5.8.6.0.0.9!.2!.7#.2).4%教育培训租房开支SPA/美容/美发/美甲宠物护肤美妆人情往来运动健身服饰鞋包子女开支奢侈品消费买车保费支付兴趣爱好数码电子账单偿还房屋装修生活娱乐日常消费家用电器医疗健康旅游度假不同资金用途用户占比（%）5.285.685.985.985.365.355.245.985.275.696.066.066.206.205.515.465.535.445.845.845.295.365.645.555.46平均授信额度（万元）112 图 3-67：不同资金用途的授信额度分布 Base 使用现金贷产品的用户 数据来源：线上调研 3.4.3.2 超半数用户优先前往申请平台投诉或求助 银行等机构拥有资金，而头部互联网平台具有明显的流量优势，两者合作可以提高获客能力，扩大放款规模，提升业务收入，助贷等业务随之兴起。在此类合作模式下，用户通过互联网平台申请消费贷产品，但实际却与银行等资金方达成债权关系。因此，本次报告也调研了非银机构用户的债权认知与投诉渠道选择情况。整体来看，认为出资机构为申请平台所属公司和明确认知为非平台机构的用户比例非常接近。分城市看，低线城市且年龄较大的客群中对债权认知的清晰度较低。此外，不同职业之间也有一定差异，白领的认知程度高于蓝领，而经营者中认为申请平台即为出资机构的用户占比显著更高。5.1%3.8%3.5%7.5%5.6%6.1%5.0%5.0%6.4%6.7%5.8%5.4%6.8%5.3%6.2%5.6%7.4%6.2%5.6%6.0%3.3.8$.1.9.6.8.9 .7$.9.6!.1%.3%.3$.5.5%.2$.5#.1&.1#.5!.8%.0).93.02.73.03.22.63.74.33.52.43.83.63.91.91.53.71.51.64.37.93.1.9$.0%.7&.0%.5%.5%.9#.7#.4&.2$.9.6!.0.0&.2#.5$.5.8#.8.1.6.8.8.7.1.1%9.9%9.3.7.4.4%9.0%9.8.5%8.1%9.0.1%9.9%8.5%9.2%9.1%8.7%9.5%8.9.3.3%买车运动健身奢侈品消费子女开支医疗健康保费支付房屋装修旅游度假教育培训租房开支人情往来服饰鞋包兴趣爱好家用电器护肤美妆生活娱乐日常消费数码电子账单偿还宠物SPA/美容/美发/美甲0.5万及以下0.5-1万（含）1-3万（含）3-5万（含）5-10万（含）10-20万（含）20万以上 113 图 3-68：用户债权认知 Base 使用非银机构现金贷的用户 数据来源：线上调研 而在有投诉或求助需求时，3.4%的用户没有明确的求助渠道。在有明确选择的用户中，超半数会选择前往申请平台进行投诉超半数会选择前往申请平台进行投诉，这一偏好在 30 岁以上的人群中更为显著。图 3-69：用户投诉渠道选择 Base 使用非银机构现金贷的用户 数据来源：线上调研 45.2E.5%9.3%申请平台非申请平台不清楚/不知道52.7C.9%3.4%申请平台放款机构不清楚/不知道 114 3.5 专项消费分期产品 3.5.1 用户特征 3.5.1.1 46-50 岁用户偏好使用信用卡中心相关产品 专项消费分期产品整体用户画像及特征与现金贷产品基本一致，两类产品可以满足的金融需求部分较为相似。分城市看，在使用银行信用卡专项消费分期产品的用户中，三线城市的比例仅次于线下小额贷款公司；分机构看，持牌消费金融公司18-25 岁客群占比最高，其次为线下小额贷款公司，在银行用户中，26-35 岁的用户更倾向使用消费贷业务提供的产品，而 18-25 岁和 36 岁及以上的用户更偏好信用卡相关服务；互联网金牌平台和持牌消费金融公司的蓝领用户占比显著高于银行，这可能与银行机构的准入门槛较高有关。此外，在银行消费贷条线的用户中，计划型消费用户的比例显著高于其他机构类型。3-70：各类型机构用户画像差异（专项消费分期）34.73.3B.0.03.35.3E.7.9P.00.00.00.0!.0.1(.06.7%银行信用卡银行消费贷互联网金融平台持牌消费金融线下小额贷款公司城市级别城市级别一线城市二线城市三线及以下城市8.0%1.9%9.3 .0.3Q.4f.7f.7.6R.0.0.4.4$.8&.9.0#.3.2.2%6.7%3.1%6.0%3.3%银行信用卡银行消费贷互联网金融平台持牌消费金融公司线下小额贷款公司年龄年龄18-25岁26-35岁36-45岁46岁及以上 115 Base 使用专项消费分期产品的用户 数据来源：线上调研 3.5.1.2 近三成用户知晓可通过信用卡办理专项消费分期 调研数据显示，银行消费贷条线中的专项消费分期产品的认知率最高银行消费贷条线中的专项消费分期产品的认知率最高，知道的用户占比超五成，此外，知道可以通过银行信用卡申请专项消费分期产品用户的比例达 31.6%。针对已有认知的用户调研发现，银行消费贷条线中的专项消费分期产品的办理率也为最高，有 24.2%的用户办理过该类产品，其次是持牌消费金融公司，办理率为 19.1%。而通过银行信用卡办理专项消费分期的用户比例最低，仅为银行信用卡办理专项消费分期的用户比例最低，仅为 1 13.7%3.7%，结合后面的数据可知，不愿意使用的用户主要是因为活动活动/优惠优惠/权益相关的因素权益相关的因素，如优惠活动少、权益力度小以及优惠/权益使用规则复杂等。针对办理过专项消费分期产品的用户调研后发现，银行消费贷的产品常用率最高，占比达 27.6%，其次是银行信用卡中心。这可能是因为银行系机构综合实力强、资金来源稳定，额度相对较高且利率更低，还款期限相对更长，可以为个人提供相对稳定且低成本的资金保障。74.2.0.3p.7x.6 .6.8.7.1!.4%5.3%3.2%6.0%6.0.2.2%银行信用卡银行消费贷互联网金融平台持牌消费金融公司线下小额贷款公司职业类别职业类别白领经营者蓝领 116 图 3-71：各类型专项消费分期产品的用户认知率、办理率与常用率 Base 使用专项消费分期产品的用户 数据来源：线上调研 在近一年内办理过专项消费分期产品的用户中，近 50%办理的次数为 1 次。银行信用卡与银行消费贷单次办理的用户比例分比为 54.8%和 54.9%，其余几类非银机构用户多次办理的比例更高。图 3-72：最近一年内专项消费分期产品使用频率 Base 使用专项消费分期产品的用户 数据来源：线上调研 专项消费分期产品用户的授信额度多集中在 1-10 万，其中 3-5 万区间的用户占比最高，达 28.1%，额度分布与现金贷用户类似。从机构类型看，银行信用卡中心与银行消费贷用户的授信总额度显著高于非银机构的用户，尤其是 5-10 万的用户，而互联网金融平台额度在 1 万以下的用户相比其他机构占比更高。银行系机构客群定位为较为优质的用户、信用记录良好，而互联网金融平台定位于中低收入、长尾客群。为控制贷款不良率，部分机构在审批大额借贷更加审慎，采取降额、限额的方式减少逾期还款现象。47.96.6.4%3.0%1次2次3次4次及以上53.31.68.7G.3C.9$.2.7.1.5.1.6&.1#.5%9.3.6%银行消费贷银行信用卡互联网金融平台线下小额贷款公司 持牌消费金融公司认知率办理率常用率 117 图 3-73：专项消费分期产品的授信总额度 Base 使用专项消费分期产品的用户 数据来源：线上调研 专项消费分期产品的利率在 4%-5.5%的比例最高（28.7%），其次是 5.5%-9%（28.6%），整体用户的平均利率为 8.3%，低于现金贷的用户。从信贷产品机构类型看，银行消费贷相关产品的年化利率显著低于非银机构，平均为 7.0%，而线下小额贷款公司的年化利率最高，为 10.4%。银行大部分资金来源于储户存款，其他非银机构通过市场资本融资或投资获得资金，其获客成本、风险成本都高于银行，为保证自身的利润和风险管控，非银机构通过上调利率维持经营平衡。此外，2023 年以来相关部门出台了一系列助推消费回暖升级的政策措施，受政策导向影响，银行主动下调消费贷利率，以降低实体经济和居民的融资成本，提振市场主体信心。5.3%8.9%9.2.1%7.2%7.3.6.3.1$.9$.1.4.3(.8.0(.1).7(.9).6.6%.3 .1.3!.4.1.7!.7%9.2%9.8.5%4.4%8.4.3%整体银行信用卡银行消费贷互联网金融平台持牌消费金融公司线下小额贷款公司0.5万及以下0.5-1万（含）1-3万（含）3-5万（含）5-10万（含）10-20万（含）20万以上 118 图 3-74：专项消费分期产品的年化利率 Base 使用专项消费分期产品的用户 数据来源：线上调研 调研数据表明，与信用支付分期、现金贷用户类似，专项消费分期产品的期数占比最高为 10-12 期，共有 36.3%的用户，其次是 4-6 期，占比 21.2%，整体上专项消费分期产品用户的平均还款期数为 9 期。此外，不同机构类型用户还款的平均期数均在 9-10 期之间，其中银行消费贷部门有 6.4%的用户在 24 期以上，显著高于其他类型的机构。图 3-75：专项消费分期产品的期数 Base 使用专项消费分期产品的用户 数据来源：线上调研 10.2.6.7%8.5.2.7!.2#.9.3 .8 .9 .9.5.4.3!.6#.0.76.38.25.77.63.13.8%4.3%6.7%5.4%6.6%4.2%4.2%5.0%6.4%5.5%整体银行信用卡银行消费贷互联网金融平台持牌消费金融公司线下小额贷款公司1-3期4-6期7-9期10-12期13-18期19-24期24期以上11.2.4.2%9.9.1%7.7(.72.68.0!.6.9#.1(.63.53.3.8$.5!.4.1.0.2&.2$.5.5%7.5%2.2%2.6.7.2.0%4.0%6.8%5.0%6.6%整体银行信用卡银行消费贷互联网金融平台持牌消费金融公司线下小额贷款公司4%及以下4%5.5%（含）5.5%9%（含）9.2%（含）14.2%（含）18!%（含）21$%（含）119 3.5.2 产品申请 3.5.2.1 近四成用户通过官方 APP 申请专项消费分期 整体来看，专项消费分期的申请渠道分布比例与信用支付产品类似。超七成用户通过线上渠道申请，其中手机银行/消费金融移动端 APP/互联网金融自有 APP 是最主要的渠道，用户占比达 37.6%；而在线下渠道中，有 9.3%的用户是通过信贷客户经理办理，比例最高。线上渠道的安全性与便捷性，以及线下网点所能提供的个性化服务会一定程度影响到用户选择倾向。分机构看，互联网金融平台的用户通过所属公司官方 APP 申请专项消费分期产品的比例为 56.8%，显著高于其他机构，而银行消贷部门通过信贷客户经理开通的用户比例约为其他机构的 2 倍。此外，持牌消金公司通过官方客服热线、官方微信服务号/小程序以及线上第三方合作渠道的用户占比分别为 11.8%、21.3%和 9.0%，均高于银行信用卡与消费贷相关表现。图 3-76：专项消费分期办理渠道 Base 使用专项消费分期产品的用户 数据来源：线上调研 37.6.1%9.3%8.3%8.2%7.8%5.7%5.2%3.6%1.6%0.6%手机银行/官方APP官方网站信贷客户经理官方微信服务号/小程序网点柜台官方客服热线线下第三方合作渠道线上第三方合作渠道信用卡APP智能柜员机贷款中介 120 图 3-77：各机构通过官方 APP 申请产品的用户比例 Base 使用专项消费分期产品的用户 数据来源：线上调研 图 3-78：各机构通过信贷客户经理申请产品的用户比例 Base 使用专项消费分期产品的用户 数据来源：线上调研 图 3-79：各机构通过官方客服热线、微信渠道和第三方合作渠道申请产品的用户比例 Base 使用专项消费分期产品的用户 数据来源：线上调研 56.8A.52.10.3(.8%互联网金融平台线下小额贷款公司银行信用卡持牌消费金融公司银行消费贷14.5.5%7.4%7.1%5.1%银行消费贷线下小额贷款公司银行信用卡持牌消费金融公司互联网金融平台6.3%6.8%7.6.8%9.9%9.6.5%0.0!.3%0.0%2.9%2.5%8.0%9.0%7.4%银行信用卡银行消费贷互联网金融平台持牌消费金融公司 线下小额贷款公司官方客服热线官方微信服务号/小程序第三方合作渠道 121 3.5.2.2 24%用户因吸引人的优惠活动/权益而选择产品 产品设计相关的因素是吸引用户申请产品的基础。而从细项驱动因素看，是否有吸引人的优惠活动或权益是吸引用户选择专项消费分期产品的首要考虑因素，其次是对机构/产品的熟悉度以及机构的背景实力。可见，营销活动能够激发用户需求，而对机构的信任度会进一步加强申请意愿。此外，产品业务流程的便捷度如审批/放款速度快、申请流程简单等，以及产品本身息费的高低，也是重要的影响因子。图 3-80：申请驱动因素大类 Base 使用专项消费分期产品的用户 数据来源：线上调研 图 3-81：主要的细分申请驱动因素 Base 使用专项消费分期产品的用户 数据来源：线上调研 本次报告还针对具有专项消费分期需求的信用卡用户，询问了其没有通过信用卡办理专项消费分期产品的原因。最主要原因为营销策略营销策略，其次是额度使用与息费额度使用与息费收取类收取类，分别占比 41.5%和 40.6%。79.7X.8R.0%产品设计营销触达品牌心智23.8#.4#.3.0!.3 .9 .0 .5!.0!.5.0.5#.0#.5$.0$.5%.0%优惠活动/权益吸引我熟悉所属机构产品/APP所属机构实力强 审批/放款速度快申请流程简单 该产品给到的利率低 122 从细项看，占比较高的有优惠/权益力度不大、借款利率或利息较高、以及优惠活动太少。此外，一线城市中因为额度高、不太需要而不申请信用卡专项消费分期的用户比例显著高于其他城市，可能是担忧被刺激发生计划外的消费。女性用户更容易受优惠活动频率与力度大小影响，机构可针对以上方面持续优化产品、改进相关服务。图 3-82：不使用信用卡专项消费分期产品的主要细分原因 Base 使用专项消费分期产品的用户 数据来源：线上调研 3.5.3 产品使用 3.5.3.1 购车是热门使用场景且平均授信额度最高 整体来看，用户一般会在产生大件消费或投资时选择申请专项消费分期产品，如买车、房屋装修以及家用电器的购买，占比达 24.6%。此外，本年度因旅游度假和健康医疗开支而申请专项消费分期产品的用户占比也相对较高，分别为 10.8%和10.3%，这与现金贷的用户类似。因此，银行需识别重点大额生息场景，做好相关产品的设计与创新、服务渠道的拓宽与维护、商户规模的拓展以及金融生态圈的打造，不断扩大生息资产，提高自身盈利能力。17.4.3.6.4.4.4%给到的优惠/权益力度不大借款利率/利息高优惠活动少/没有优惠活动给到我的额度低，不能满足使用需求申请流程麻烦给到的优惠/权益规则复杂，使用麻烦 123 图 3-83：专项消费分期产品的资金用途与平均授信额度 Base 使用专项消费分期产品的用户 数据来源：线上调研 在授信额度方面，各场景之间略有差异，在热门的场景中，购车的平均额度最高，达 9.22 万元，其次是房屋装修，为 6.97 万元，此外，虽然申请专项消费分期产品用于物品采购方面的用户比例较低，但其平均授信额度为 7.02 万元，高于大部分的场景。从具体的额度分布来看，买车与家装场景中，产品授信额度在 10 万及以上的用户占比显著高于其他场景。0.8%0.9%1.0%1.0%1.1%1.5%1.9%1.9%2.0%2.0%4.5%4.6%4.9%5.4%6.6%7.0%9.1.3.5.8.9%物品采购SPA/美容/美发/美甲服饰鞋包护肤美妆教育培训宠物兴趣爱好租房开支人情往来运动健身生活娱乐奢侈品消费数码电子保费支付子女开支家用电器日常消费医疗健康房屋装修旅游度假买车不同资金用途用户占比（%）7.027.023.644.104.434.763.784.334.893.634.634.034.674.185.004.414.834.174.476.976.974.589.229.22平均授信额度（万元）124 图 3-84：不同资金用途的授信额度分布 Base 使用专项消费分期产品的用户 数据来源：线上调研 3.5.3.2 低线城市、蓝领等客群的债权认知需提升 本次报告还调研了非银机构专项消费分期用户的债权认知情况。与现金贷类似，超九成用户认为自己清楚放款机构，认为出资机构为申请平台所属公司的用户比例略高于明确认知资金来源的用户。此外，蓝领、低线城市以及学历较低的客群中认知不清晰的用户比例显著更高。对债权的清晰认知明确了借款关系与债务责任，有助于用户在借贷过程中谨慎选择、理性决策，培养契约精神，实践契约理念，机构可适当提高相关知识的科普力度，尤其是针对认知较模糊的特定客群。9.1.3.6%7.3.6.0%3.8.1.0%8.3.4.5.1%7.5.6.0.5 .3.4.7.0.2 .7.2.5%9.32.5.6.9(.0&.11.88.1$.4(.8(.7 .0.2.00.6.02.54.5%.9.7.2.8.5&.8(.5&.70.1.9&.5!.84.7).82.50.6#.0(.5(.5.5(.82.86.1.30.1 .0%.4!.0.7&.1 .5.3.2.1.80.0.9.2!.8.5 .0.8%5.2.7.0.9.8%8.9%8.0%6.2%9.1%6.6%7.7%6.1%8.2%5.4%8.1%5.6%4.5%6.9%6.5%9.3%5.2%买车物品采购房屋装修保费支付租房开支家用电器教育培训奢侈品消费运动健身旅游度假医疗健康护肤美妆子女开支兴趣爱好数码电子日常消费服饰鞋包生活娱乐宠物SPA/美容/美发/美甲人情往来0.5万及以下0.5-1万（含）1-3万（含）3-5万（含）5-10万（含）10-20万（含）20万以上 125 图 3-85：整体用户债权认知情况 Base 使用专项消费分期产品的用户 数据来源：线上调研 图 3-86：不同客群的债权认知情况 Base 使用专项消费分期产品的用户 数据来源：线上调研 46.4D.0%9.6%申请平台所属公司非申请平台不清楚/不知道47.9E.2E.5D.6C.54.2%7.5.2 .3%一线城市二线城市三线城市申请平台所属公司非申请平台不清楚/不知道45.5D.7P.0E.7D.51.3%8.8.8.7%白领经营者蓝领申请平台所属公司非申请平台不清楚/不知道39.5E.1H.1R.7D.28.0G.1C.5.3.9%4.8%3.8%高中或同等学历大专或同等学历本科或同等学历硕士或同等学历申请平台所属公司非申请平台不清楚/不知道 126 第第四四章章 消费者权益保护专题调研消费者权益保护专题调研 4.1 消费者权益保护工作开展情况 4.2 消费者体验与评价 127 第四章第四章 消费者权益保护专题调研消费者权益保护专题调研 4.1 消费者权益保护工作开展情况 4.1.1 消费者权益保护为监管重点，制度体系不断完善 随着社会经济的持续增长和消费金融市场的不断拓展，消费者权益保护（以下简称“消保”）工作成为我国金融行业高质量发展之路上的重点。规模庞大的用户总量、丰富的产品种类和复杂的行业结构使得消保工作面临挑战，为贯彻落实党的二十大精神，深入体现以人民为中心的发展思想，监管机构持续建立健全金融消费者保护基本制度，进一步督促银行业机构落实消费者保护主体责任，不断提升金融工作的政治性和人民性，依法保障金融消费者合法权益，维护好金融市场秩序和稳定。近年来，我国消保领域法律法规体系不断完善。在法律层面，有中华人民共和国消费者权益保护法（2013 修正）和中华人民共和国个人信息保护法等；在行政法规方面，出台了国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见、关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见 等。2022 底，原银保监会发布银行保险机构消费者权益保护管理办法，并于 2023 年3 月起正式施行，这一基础性、纲领性文件从主体责任、工作机制、行为红线、信息保护、行政处罚等方面提出了更加明确、全面的要求。2023 年 6 月，金融监督管理总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员会三部门联合发出关于金融消费者反映事项办理工作安排的公告，此为国家金融监督管理总局 2023 年发布的 1 号文件，再次强调金融机构需要切实保护好金融消费者的权益，严格遵循投诉处理规定，积极解决纠纷争议，合法合规经营，杜绝侵害消费者权益的行为，凸显了监管部门的重视与决心。十四届全国人大一次会议表决通过了关于国务院机构改革方案的决定，宣布在银保监会基础上组建国家金融监督管理总局，监管架构由“一行两会”转为“一行一局一会”，中国人民银行的金融消费者保护职责、证监会的投资者保护职责划入国家金融监督管理总局。在此前的监管中，人民银行更多关注金融机构对消费者权益保护相关工作的落实情况，尤其是征信相关问题（如不如实记录、违规修改客户征信等）、收费不合理、息费信息告知不清晰或不到位等。原银保监会及其地方机构关注投诉数量，定期向社会公布绝对投诉量、网均投诉量、户均投诉量、信用卡等重点业务投诉情况以及同类机构的排名等。同时，监管机构每年会对辖内机构开展消保考核，包括体制机制的完善程度、操作服务是否到位（尤其是销售可回溯工作）、合作机构的管理、消费者宣传教育、投诉处理时效、监管的转化比等，考核后会形成评级，在辖内进行通报，对于评级较靠后的机构可能直接约谈，同时加强后续抽 128 审力度。下表是对近年来消费者权益保护相关的重要法规、政策的统计：表 4-1：消费者权益保护相关的重要法规、政策（不完全统计）时间时间 发文机构发文机构 政策名称政策名称 相关内容相关内容 20132013 年年 1 1 月月 2121 日日 原银监会 银行业消费者投诉处理规程 明确银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门；要规范营业网点现场投诉处理程序，明确岗位职责；投诉处理时限安排及延长处理方式。20132013 年年 8 8 月月 3030 日日 原银监会 银行业消费者权益保护工作指引 该指引提出了侵害消费者权益项禁止性规定。20142014 年年 2 2 月月 1919 日日 原银监会 中国银监会办公厅关于银监局银行业消费者权益保护监管工作的指导意见 从思想认识、组织架构、内部协调、外部关系、知识普及、考核评价、纠纷处置、行为校正、监管措施和分析总结十方面提出指导意见。20152015 年年 1111 月月 1313 日日 国务院办公厅 国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见 界定了金融消费者权益的具体内容，明确金融机构应保障金融消费者包括财产安全权、知情权、自主选择权等在内的八大权利。20162016 年年 1212 月月 1414 日日 中国人民银行 中国人民银行金融消费者权益保护实施办法(银发2016 314 号)在建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度方面，针对金融消费者投诉，在投诉受理与处理方面的原则与依据做出阐释。包括：（1）优先金融机构内部处理，先机构，后监管；（2）对受理范围以及投诉处理安排予以明确等。20182018 年年 9 9 月月 4 4 日日 中国人民银行 金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构 规定了金融消费者投诉业务办理渠道、业务类别和原因的分类及编码。20192019 年年 1111 月月 9 9 日日 原银保监会 关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见 该意见指出：银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作的最终责任、银行保险机构董事会应设立消费者权益保护委员会、银行保险机构高级管理层应确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行、银行保险机构应明确部门履行消费者权益保护职责等工作要求。20192019 年年 1111 月月 2020 日日 最高人民法院、中国人民银行、原银保关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意对金融纠纷多元化解机制的案件范围、调解协议的司法确认制度等作出要求，并对流程作出规定。且强调要提升金融 129 时间时间 发文机构发文机构 政策名称政策名称 相关内容相关内容 监会 见 解纷信息化水平。20202020 年年 1 1 月月 1414 日日 原银保监会 银行业保险业消费投诉处理管理办法 投诉办法明确界定消费投诉为消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。投诉办法规定，银行保险机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求，不得要求投诉人提供机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料。20202020 年年 9 9 月月 1515 日日 中国人民银行 中国中国人民银行金融消费者权益保护实施办法(中国中国人民银行令2020第5 号)在规范金融机构行为、保护消费者金融信息、解决金融消费争议等方面做出规定，较原办法适用范围更广、法律效力更高、违法成本更高，为金融消保工作提供了更强有力的法律支持。20212021 年年 7 7 月月 5 5 日日 原银保监会 银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知 将消保工作内嵌到银行保险机构的经营管理中，提出监管评价要素和等级，强调与互联网平台等合作需加强消保管理。20212021 年年 8 8 月月 2020 日日 全国人民代表大会常务委员 个人信息保护法 从法律层面定调金融账户的敏感性，要求金融机构在处理生物识别、医疗健康、金融账户、行踪轨迹等敏感个人信息时，都必须取得个人的单独同意。20212021 年年 1212月月 3131 日日 中国人民银行 关于金融产品网络营销管理办法（征求意见稿）公开征求意见的通知 为规范金融产品网络营销活动，保障金融消费者合法权益，中国中国人民银行会同相关部门起草了金融产品网络营销管理办法（征求意见稿），向社会公开征求意见。20222022 年年 5 5 月月 2020 日日 原银保监会 中国银保监会关于规范银行服务市场调节价管理的指导意见 该 意见 通过督促银行等金融机构提高服务价格管理水平、强化多方监督和行业自律，推动有效市场和有为政府更好结合，解决市场机制失灵和经营管理粗放问题，纠正不当逐利和不规范服务行为，为经济社会高质量发展提供优质、可持续、价格合理的金融服务。20232023 年年 3 3 月月 1 1 日日 原银保监会 银行保险机构消费者权益保护管理办法 进一步明确和拓展了消费者权益保护审查的工作机制与管理要求。130 时间时间 发文机构发文机构 政策名称政策名称 相关内容相关内容 20232023 年年 6 6 月月 2 2 日日 国家金融监督管理总局、中国人民银行、证监会 关于金融消费者反映事项办理工作安排的公告 明确金融消费者反映信访、举报、投诉事项的渠道办理方式、告知等暂保持不变，要求金融机构切实履行金融消费者权益保护主体责任。20232023 年年 6 6 月月 1616 日日 中国人民银行、国家金融监督管理总局、证监会、财政部、农业农村部 关于金融支持全面推进乡村振兴加快建设农业强国的指导意见 持续畅通普惠金融重点人群权利救济渠道，推进金融纠纷多元化解机制建设，加快推进消费者金融健康建设，促进金融健康建设与金融教育、金融消费权益保护有机结合。20232023 年年 7 7 月月 2424 日日 中国人民银行 中国中国人民银行业务领域数据安全管理办法(征求意见稿)指导数据处理者优质高效合规开展中国人民银行业务领域数据处理活动，履行数据安全保护义务，保障消费者和企业用户的合法权益。4.1.2 八成机构实施组织架构调整、宣传教育、投诉化解等举措 金融机构根据相关的法律法规与监管要求，不断完善自身消保体系建设。在制度建设层面，需将消保工作理念纳入企业治理、文化建设和战略规划中；在日常经营中，增设专属部门，将消保要素融入服务全流程，同时利用数字化的手段提升消保工作质效。本次报告选取了体制建设、机制与运行、操作与服务、宣传教育、投诉和纠纷化解等消费者权益保护五大方面的典型举措，针对受访机构展开了调研。超八成受调研机构表示，已采取针对性的消费者权益保护举措，超八成受调研机构表示，已采取针对性的消费者权益保护举措，其中有 81.0%的机构表示进行了组织架构的调整，如成立了专委会、消保部门等，其次是集中开展专题宣传教育，如消费者权益保护宣传月系列活动。此外，畅通投诉途径，建立或完善多元化解投诉机制的机构占比也较高。131 图 4-1：机构主要的消费者权益保护措施 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 在体制建设方面，在体制建设方面，银行保险机构消费者权益保护管理办法对“两会一层”的工作职责进行了具体规定，要求“银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，对消费者权益保护工作进行总体规划和指导，董事会应当设立消费者权益保护委员会。高级管理层应当建立健全消费者权益保护管理体系，确保消费者权益保护目标和政策得到有效执行。监事会应当对董事会、高级管理层消费者权益保护工作履职情况进行监督”。多家银行已经落实监管要求，对组织架构进行了调整，明确牵头部门与职责、建立或完善消保监督与审查机制、拟定顶层设计方案等。在日常的机制运行方面，在日常的机制运行方面，机构需要完善消保审查、信息披露、个人信息保护、内部培训、内部考核和内部审计机制。如宁波银行通过系统层面的改进措施，不断审查全行各业务系统中涉及查询个人客户信息的情景，包括对客户敏感信息进行脱敏处理、减少无关信息的显示以及强化查询授权管理等措施，同时不断升级客户信息查询监测模型，加强员工异常行为监测和分析，以及时干预和制止员工违规查询客户信息的行为。在操作与服务上，在操作与服务上，机构需要加强营销宣传管理、风险/消费者评估、销售行为管控、合作机构管控以及用户体验或服务质量管理等。如郑州银行坚决遵循郑州银行宣传工作管理办法，对产品和服务的宣传进行了严格管理，要求所有对外宣传必须确保内容真实、表述准确、政治观点正确，以及符合舆论导向。此外，郑州银行还加强了对第三方业务合作伙伴宣传行为的监督，以确保业务宣传活动的合法性和合规性，共同保障金融消费者的权益。苏州银行在金融营销宣传和合同文本格式等方面积极进行消费者权益保护审查，不仅及时发现并要求修正可能损害金融消费者合法权益的问题，还确保在金融产品和服务的各个环节，包括设计开发、营销推广以及售后管理中，有效地贯彻消费者权益保护的要求。在消费者教育宣传工作上，在消费者教育宣传工作上，既可以开展专题教育宣传活动，也可以将消保宣传81.0.0y.3y.3w.6v.8u.9u.3t.1r.6r.4p.7%组织架构调整、成立专委会等集中开展专题宣传教育活动建立/完善多元投诉机制加强营销宣传管理/审查建立/完善内部培训机制建立/完善消费者保护建立/完善内部考核机制加强合作机构管控建立/完善个人信息保护规范投诉流程，简化受理程序 132 内容融入业务全流程，开展常态化的消费者教育工作。如广州农商多次组织消费者权益保护宣传教育工作，涉及“315 消费者权益保护”“普及金融知识守住 钱袋子”“金融知识万里行”等主题，宣传活动已触及约 1,500 万人次，为提升消费者金融素养贡献了重要力量。上海农商建立了数字化的“金融教育示范基地”，秉持“教育一个学生、辐射整个家庭、造福经济社会”的理念，持续为客户、社会创造价值。此外，上海农商还发布了 农商消消乐金融知识普及手册，充分利用营业网点优势，实现了对上海郊区 108 个乡镇 1556 个行政村的金融服务全覆盖。在投诉与纠纷化解上，在投诉与纠纷化解上，一方面机构需要拓展沟通投诉途径，建立或完善多元化解投诉机制，另一方面还需要规范投诉流程、简化受理程序，解决用户问题。如齐鲁银行修订了 齐鲁银行客户投诉管理办法、齐鲁银行客户投诉处理工作流程，积极推动投诉事项的受理、分发及客户回访等工作，以进一步完善相关处理机制，从而实现客户权益保护的制度化、规范化。2022 年，齐鲁银行强化制度学习，规范投诉流程，涵盖按月分析通报、业务培训、工作提示等标准化实操。通过跨部门交流和讨论，探索重复性问题的解决方案，致力于降低投诉总量。4.1.3 三成机构投诉量同比上升，协商还款诉求最多 投诉量与增速一直以来都是机构在消费者权益保护工作中的重点，其直接影响机构定期的考核与评级结果，也是反映消费者体验的重要指标。本次调研中，有 33.3%的机构表示，客户投诉数量较 2022 年有所提升，38.3%的机构是基本持平。此外，在投诉类别上，有 70%的机构表示主要的客诉内容是协商还款，60%机构的主要客诉为免息费，这可能与部分用户的收入及还款能力受到影响有关。此外，在访谈中，有机构表示，部分消费者会利用新规中的规定来投诉既往业务。图 4-2：机构客户投诉量与年初对比 Base 使用现金借贷的用户 数据来源：线上调研 33.3.78.3.7%有所上升有所下降基本持平不清楚/不了解 133 图 4-3：机构信用卡/消费金融业务中投诉内容 Base 对相应消费金融产品有认知的用户 数据来源：线上调研 4.1.4 黑灰产为行业痛点，近八成机构愿意共享相关信息 经调研，目前消费金融机构的消保工作存在部分难点，异常维权、异常代理投诉等是典型问题。黑灰产代替持卡人进行投诉，甚至是基于多年前的历史业务，银行在查证、解决等方面存在困难。在黑灰产的打

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德勤数智研究院德勤数智研究院生成式人工智能用例汇编消费与金融行业高影响力应用案例2 2023。欲了解更多信息，请联系德勤中国。德勤数智研究院是“勤启数智”战略的重要组成部分。作为德勤中国人工智能和数据应用领域的核心力量，德勤数智研究院不仅重点关注风险管理、战略规划、企业治理、人才战略和技术应用等关键业务领域的风向，而且积极推进与德勤全球人工智能网络的交流与合作，强化人工智能技术的融合程度，进一步探索“赋能时代”的人机协作应用场景。德勤数智研究院在生成式AI领域，我们致力于探索：尖端科技追踪尖端科技追踪生成式人工智能技术选型与评估生成式人工智能技术选型与评估生成式人工智能技术测试与验证生成式人工智能技术测试与验证多场景概念验证多场景概念验证D E L O I T T E A I I N S T I T U T E六种主要输出模式六种主要输出模式4音频音频与文本输出一样，音频输出也可以采用对话甚至口语化的风格，且能够在语言、语调和复杂程度之间快速切换。例如，生成式AI驱动的呼叫中心，为现场技术人员提供故障排除支持。文本文本可以生成输出通俗易懂、高质量的文字，且细节和复杂程度符合用户需求。例如，总结文件、撰写面向客户的材料、用自然语言解释复杂的主题。代码代码使用各种编程语言编写计算机代码，为开发人员自动总结、记录和注释代码。例如，根据自然语言描述生成代码，跨平台自主维护代码。视频视频与图像类似，生成式AI模型可根据用户提示生成视频，视频中的场景、人物和物体完全由模型虚构和创建。例如，自动生成营销视频展示新产品，模拟危险场景进行安全培训。图像图像模型根据文字或视觉提示生成具有不同逼真度、可变性和“创造性”的图像。例如，模拟产品摆放在客户家中的样子，重建事故现场以评估保险索赔和责任。传统传统AI和生成式和生成式AI的主要区别之一在于，后者可以创造出只有人类才能产出的具象化成果。例如，生成式的主要区别之一在于，后者可以创造出只有人类才能产出的具象化成果。例如，生成式AI模型可以生成具有逻辑连贯性的文本和超逼真图像，而这种输出方式曾经模型可以生成具有逻辑连贯性的文本和超逼真图像，而这种输出方式曾经只能通过人类的思维、创造力和努力才能实现。如今，生成式只能通过人类的思维、创造力和努力才能实现。如今，生成式AI模型主要有六种输出模式。模型主要有六种输出模式。通过了解这些输出模式，企业可以思考并更好地理解由生成式AI可能带来的诸多优势。对于本文中描述的每一个应用案例，均可能将呈现出多种价值驱动模式。例如，聊天机器人的文本输出可以以模拟音频的形式呈现，同时生成的图像还可以扩展为视频。生成式AI用例和企业所寻求的价值将最终决定哪种输出模式将为企业带来最大的优势和落地成果。3D/定制定制 模型可以根据文本或2D输入（如图像）推断并生成具有3D物体属性的数据。例如，在仿真模拟环境中创建虚拟效果图，借助AI辅助的原型设计。代码图像图像文本视频3D/定制定制音频生成式生成式AI创造的价值创造的价值降低成本降低成本主要通过工作职能自动化，用自动化代替人工，降低成本（通常降低 30%或更多）加快创新加快创新加快新产品或新服务的开发和上市速度提升流程效率提升流程效率通过自动执行标准任务和减少人工干预提升流程效率挖掘新发现和新洞察挖掘新发现和新洞察发现新想法、新洞察和新问题，全面释放创造力增加收入增加收入通过针对目标客户的超个性化营销来增加收入生成式生成式AI用例创造的价值主要有：降低成本、提升流程效率、增加收入、加快创新、挖掘新发现和新洞察和优化社会公共服务等六类。虽然，我们强调一个生成式用例创造的价值主要有：降低成本、提升流程效率、增加收入、加快创新、挖掘新发现和新洞察和优化社会公共服务等六类。虽然，我们强调一个生成式AI用例可以呈现不止一种用例可以呈现不止一种价值驱动模式，但是为了更好地阐述如何利用生成式价值驱动模式，但是为了更好地阐述如何利用生成式AI推动差异化的竞争和卓越的运营，本文中描述的每个生成式推动差异化的竞争和卓越的运营，本文中描述的每个生成式AI用例仅与一种主要的价值驱动模式相关联。用例仅与一种主要的价值驱动模式相关联。价值捕获价值捕获优化社会公共服务优化社会公共服务促进公共服务精准化、高效化、智能化40504010203消费行业生成式AI用例汇编506030504060201生 成 式生 成 式 A I 激 发 了 消 费 者 的 想 象激 发 了 消 费 者 的 想 象力。公 开 发 布 的力。公 开 发 布 的 A I 模 型 能 够 将模 型 能 够 将文 本 转 换 为 图 像 或 对 用 户 提 示文 本 转 换 为 图 像 或 对 用 户 提 示做 出 连 贯 响 应，其 初 入 市 场 便 吸 引 了 公 众做 出 连 贯 响 应，其 初 入 市 场 便 吸 引 了 公 众的 注 意 力，甚 至 让 受 众 群 体 惊 叹 其 强 大 的的 注 意 力，甚 至 让 受 众 群 体 惊 叹 其 强 大 的技术应用。随着生成式技术应用。随着生成式AI市场的发展，广大市场的发展，广大消费者越来越多地接触到生成式消费者越来越多地接触到生成式AI技术的应技术的应用，如 精 准 搜 索、教 育 工 具 以 及 一 系 列 付用，如 精 准 搜 索、教 育 工 具 以 及 一 系 列 付费服务。费服务。对于消费类企业而言，从帮助消对于消费类企业而言，从帮助消费 者 了 解 并 找 到 他 们 所 需 的 产 品，到 能 够费 者 了 解 并 找 到 他 们 所 需 的 产 品，到 能 够为 他 们 提 供 更 精 准、更 具 时 效 的 服 务，最为 他 们 提 供 更 精 准、更 具 时 效 的 服 务，最终 达 到 提 升 消 费 者 对 品 牌 的 粘 合 度 和 忠 诚终 达 到 提 升 消 费 者 对 品 牌 的 粘 合 度 和 忠 诚度的目标，这些都体现出生成式度的目标，这些都体现出生成式AI在增强企在增强企业 与 消 费 者 之 间 的 互 动 能 力 方 面 拥 有 巨 大业 与 消 费 者 之 间 的 互 动 能 力 方 面 拥 有 巨 大潜力。潜力。生成式AI为消费行业带来的众多令人期待与兴奋的应用场景。通过利用生成式AI创建文本、图像、营销活动、产品等根据用户需求批量化自动生成高质量的内容便是其中之一。消费类企业能够在多样化的场景下与客户实现“超个性化”互动效果。此外，生成式AI的应用在改善企业经营目标和业务运营方面也创造出新的机遇。消费行业具有决策快的特点，需要通过快速分析企业数据的方式做出满足消费者需求的决策，如快速识别结构化信息（如销售额）和非结构化信息（如客户反馈和设计趋势）。生成式AI可以帮助企业用户以过去难以企及的深度和速度了解市场，突破数据规模巨大以及数据存储分散的困难，更加快速、轻松地查询数据集，找到合理依据并生成精准决策。这将有助于企业优化决策制定，节约成本、提高工作效率、促进与消费者的积极交互，并获得可观的投资回报。如今，生成式AI已逐步嵌入到消费企业的技术解决方案中。随着这项技术的不断普及，企业将继续探索能够驱动其收入和利润增长的潜在用例和方案部署。展望未来，当生成式AI与人类的监督和治理以及其他辅助技术（如传统的机器学习）进一步结合时，它将很可能成为消费类企业可持续发展中的技术核心。消费行业生成式AI用例汇编如今，生成式AI已逐步嵌入到消费类企业的技术解决方案中。6*“超个性化”是基于客户的位置、时间、日期，甚至是行为，通过利用人工智能人工智能和实时数据实时数据为客户提供最合适的建议和体验。生成式生成式AI的功能的功能新内容生成新内容生成 在生成式AI的协助下，企业可以更快速度地创造出较当前应用和流程更一致的产品指南、图片和视频。大规模个性化定制大规模个性化定制生成式AI模型可从多个模态（如文本、图片、地域）中抓取数据，创造个性化、情景化的特定内容。该模型可通过语言、地区和客户行为等维度调整内容和用户流。助力合规性助力合规性由于生成式AI能够跨模态、跨语言及跨情景实现一致性，企业需要遵循因不同地域、文化和监管而产生的合规性要求。营销内容助手生成式生成式AI可在多种模式下高效生成一致性可在多种模式下高效生成一致性和个性化的内容。和个性化的内容。问题问题/机遇机遇公司在管理和优化营销方案中面临重大挑战。由于公司品牌组合拥有数百个网站，且各网站涉及几十种语言，因此难以分配足够的时间和资源来创建针对特定消费群体的产品指南、图片、视频和音频。此外，企业还需解决产品指南、图片、广告及其他媒体间同质性高的问题，以及呈现出的内容有时并非针对必要目的而进行的优化（如用于搜索的产品指南与用于电子邮件的产品描述）。公司需要在不同的生态体系和接触点上提供衔接性强和个性化品牌体验的方法。消费行业生成式AI用例汇编03050406（内容生成）（内容生成）01文本文本增加收入增加收入7视频视频音频音频代码代码3D/定制定制图像图像02营销内容助手营销内容助手可靠性可靠性虽然生成式AI旨在生成优质的营销方案，但也可能产生不准确的信息，进而导致客户参与度低，结果不佳。公平性公平性在不同的地域或文化因素影响下，数据偏差（因数据集不完整）可能导致内容质量参差不齐。消费行业生成式AI用例汇编03040506管理风险与增进信任管理风险与增进信任01潜在益处潜在益处迎合客户需求迎合客户需求生成式AI根据语言、地区和客户偏好定制营销方案和用户体验，以此来提升客户满意度和忠诚度。利润增长利润增长通过量身打造体验式营销，个性化营销方案可以提高客户参与度、增加流量和提升转化率。成本效益成本效益生成式AI帮助企业大规模地开发和优化营销方案，有效降低人力成本。1002生成式生成式AI的功能的功能辅助雇员辅助雇员生成式AI可用于起草促销内容，通过梳理以往的活动轨迹或交易习惯，对相关信息进行分类并提出建议。生成式AI可辅助雇员做好前期准备工作（如往年的综合资料）以及准备促销方案，为其参与贸易谈判提供有利支持。预测结果预测结果生成式AI通过预测结果、构建场景和故事线，从而优化商品货架空间和投资分配。生成式AI还可用于在与零售商的促销谈判过程中构建文化定制场景。优化支持优化支持利用生成式AI，用户可快速分析EPOS数据和交易信息，提供优化的促销方案，设定合理的定价和促销机制，预测销售额的提升从而将预期需求告知生产流程。规划促销活动（重构贸易促销）（重构贸易促销）生成式生成式AI可用于制定促销计划、起草促销内可用于制定促销计划、起草促销内容和准备促销方案。容和准备促销方案。问题问题/机遇机遇开展贸易谈判活动时，消费类企业需要从大量地数据源中抓取数据，但往往没有足够的时间筛选所有相关信息。企业需要一种快速查找数据源的方法，通过预测结果、定制策略和营销方案来促成贸易谈判。同时，该类企业还面临着识别来自零售商的复杂交易数据的挑战，此类数据为制定有效的促销方案（即谈判内容、地点选择和方式选取）提供了支撑依据。消费行业生成式AI用例汇编挖掘新发现和新洞察挖掘新发现和新洞察0305040602019文本文本视频视频音频音频代码代码3D/定制定制图像图像规划促销活动规划促销活动安全性安全性由于生成式AI模型会涉及价格、利润和谈判策略等敏感信息，因此需确保其安全性，以防泄露敏感的商业数据。公平性公平性用于训练和支持生成式AI模型的数据可能已经过时，对于新的目标群体和小规模不断增长的客户群体并不适用。由于存在此类潜在偏差，该模型可能无法为所有群体提供相应的准确内容。消费行业生成式AI用例汇编潜在益处潜在益处提高效率提高效率利用生成式AI辅助资料的准备和筛选，企业可以提高贸易促销流程的效率。优化资源分配优化资源分配生成式AI有助于优化价格、促销和谈判策略所涉及的资源分配。数据驱动决策数据驱动决策通过使用生成式AI为贸易谈判创建资料，员工可以获取更多信息，做出更明智、基于数据的决策。03040506管理风险与增进信任管理风险与增进信任011002生成式生成式AI的功能的功能创意助手创意助手生成式AI可与CAD及其他软件相互集成，辅助新原型和产品的设计流程。这有助于激发创造性思维、集思广益以及跳出固有思维。创新趋势创新趋势生成式AI可作为辅助，从消费趋势分析中抓取信息用于创意概念和产品研发。产品设计助手生成式生成式AI可创建新概念和高保真虚拟原型，加速可创建新概念和高保真虚拟原型，加速产品原型设计周期。产品原型设计周期。问题问题/机遇机遇新产品开发具有研发周期长，且研发成果往往难以实现商业转化的特点。其面临的挑战在于克服人类在提出多样化创新想法、激发跨行业灵感以及简化概念测试流程方面的局限性。消费行业生成式AI用例汇编加快创新加快创新03050406（快速原型设计）（快速原型设计）0111文本文本视频视频音频音频代码代码3D/定制定制图像图像02产品设计助手产品设计助手可靠性可靠性虽然虚拟原型设计可加速迭代过程，但生成式AI助手可能会提出在虚拟空间合理、但从现实和合规性角度来看并不可行的原型设计。责任责任使用生成式AI创作的作品，其知识产权仍存在法律问题。当生成式AI参与到创作过程中时，设计作品的所有权、归属和保护变得更为复杂。消费行业生成式AI用例汇编潜在益处潜在益处降低成本降低成本减少了大量市场调研和概念测试的需求，企业得以在原型设计过程中节省资源、时间和金钱。增强创新能力增强创新能力快速大量的生成各种创新的想法，为新产品开发提供更多创意。加快上市速度加快上市速度利用生成式AI可缩短产品构思和概念测试进程，加快产品开发和上市速度。03040506管理风险与增进信任管理风险与增进信任011202生成式生成式AI的功能的功能定制化生成逼真的虚拟模特定制化生成逼真的虚拟模特生成式AI可用于创造大量的虚拟模特，其定制功能造就了特定模特的多样性和独特性。虚拟模特的高度逼真为消费者带来身临其境的体验，让消费者更好地了解感兴趣的产品。提高时间和成本效益提高时间和成本效益生成式AI利用模特的图片自动生成模型并将其转移到其他模型中，进而自动生成所需效果的模特展示，无需通过人工重新创建模型。适应不同的风格和审美适应不同的风格和审美无论经纪公司是否要求特定艺术风格、时期或文化背景的模特，都可以利用生成式AI来调整虚拟模特效果以满足特定的设计要求。经纪公司还可以就生成的模特提供效果反馈，帮助生成式AI应用程序完善和改进其后续生成结果。促进多样性促进多样性使用生成式AI创造虚拟模特，企业能够更灵活地创造多样化且具包容性的形象。AI模特展示（虚拟模特经纪公司）（虚拟模特经纪公司）生成式生成式AI能够创建视频和静态图，更能够创建视频和静态图，更高效地向不同消费者群体展示产品理高效地向不同消费者群体展示产品理念。念。问题问题/机遇机遇模特行业的运营需要经纪公司、演员、摄影师和其他专业人员之间的通力协作。经纪公司可能难以找到具有特定外貌或特征的模特，或是难以向模特甚至观众传达产品的理念。新产品的面世和推广可能会因多种原因及局限性而受到影响。消费行业生成式AI用例汇编加快创新加快创新03050406020113文本文本视频视频音频音频代码代码3D/定制定制图像图像AI模特展示模特展示透明度透明度企业应思考将数字化生成的虚拟模特描绘为真实人类所涉及的道德伦理问题。企业需衡量客户将在多大程度上了解他们所看到的虚拟模特并非真人，而这可能会影响客户对产品上身效果的信任度，而最终影响客户对公司的信任度。责任责任生成式AI系统的训练基于人类模特的数据和相似度，由此衍生出有关知情同意、隐私保护和声明等重大伦理和知识产权问题。消费行业生成式AI用例汇编潜在益处潜在益处虚拟模特定制虚拟模特定制使用AI技术定制化生成各种不同的虚拟模特来展示产品更能激发客户的兴趣和购买欲。按需扩展按需扩展利用生成式AI创造虚拟模特可以帮助企业快速调整展示内容，以适应不断变化的市场条件和客户需求，在保障始终如一的质量和更新速度的同时，实现跨市场和跨地域规模化。03040506管理风险与增进信任管理风险与增进信任011402生成式生成式AI的功能的功能更便捷地获取洞察更便捷地获取洞察生成式AI系统借助用户共享界面和自然语言查询功能简化数据挖掘和数据分析难度，帮助所有业务职能部门更好地了解消费者需求。用户可以提出与其工作相关的问题，并在不影响功能的情况下获取可行的建议。降低降低数据壁垒数据壁垒生成式AI系统可汇总不同来源和领域的数据（如采购模式、客户服务、网站和浏览数据、营销活动反馈），提供对消费者行为的全面洞察。该系统还能够跨越数据孤岛，自动识别异常数据并总结问题，从而帮助决策者快速关注重点问题。数据共享访问（数据赋能企业用户）（数据赋能企业用户）生成式生成式AI引导企业用户深入洞察消费者行为，支引导企业用户深入洞察消费者行为，支持企业用户通过利用自然语言查询功能整合不同持企业用户通过利用自然语言查询功能整合不同来源的数据，自主分析问题并采取行动，无需专来源的数据，自主分析问题并采取行动，无需专业分析师的协助。业分析师的协助。问题问题/机遇机遇企业内部应以服务消费者为导向开展营运管理。现阶段，往往营销相关的职能部门具备访问全量的客户数据，但产品设计、交易、零售运营、供应链和其他职能部门却仅限于归集各自职责范围内的涉及到的消费者信息。目前，企业需要专业分析师使用SQL查询功能来整理数据以制定决策，由此形成了AI专业技术的应用壁垒。由于数据存储在不同的数据孤岛，现有访问界面只能解决预设的问题，导致大多数企业用户无法充分利用数据共享访问识别跨职能部门的数据信息。消费行业生成式AI用例汇编提升流程效率提升流程效率03050406020115文本文本视频视频音频音频代码代码3D/定制定制图像图像数据共享访问数据共享访问安全性安全性生成式AI模型涉及企业敏感的专有数据，存在潜在的数据泄露风险。为降低此类风险，企业可能会限制生成式AI提供部分数据的访问权限，审慎选择可以应用于模型的消费者数据。可靠性可靠性企业用户只有在信任生成式AI的输出结果时才能利用这一技术进行决策制定。为此，数据输入必须准确并及时更新，数据输出必须经过验证和检测。可解释性可解释性企业用户需充分理解消费者数据。尽管数据专家的分析本质上包含一定程度的“人机回圈”（Human-in-the-loop），但在使用生成式AI模型时，企业用户需要能够理解上下文含义和输出的数据结果。消费行业生成式AI用例汇编潜在益处潜在益处敏捷决策敏捷决策企业用户得以通过产品上市、销售及其他与客户相关的方案，快速、高效地做出更加明智的决策。提升时间和资源效率提升时间和资源效率为企业用户简化数据访问和分析可缩短获取洞察的时间，但不会给数据分析师和技术人员增加额外的负担。03040506管理风险与增进信任管理风险与增进信任02011602生成式生成式AI的功能的功能精准风格转换精准风格转换通过分析消费者的照片或视频及偏好，生成式AI能够展示服装或产品在现实生活中的上身效果。虚拟混搭虚拟混搭通过生成式AI技术，消费者可以更轻松地尝试不同的款式风格、服装搭配以及配饰选择。更加个性化的产品推荐更加个性化的产品推荐生成式AI可以根据消费者的体型、肤色和个人风格，推荐符合消费者偏好的合适产品。眼见为实生成式生成式AI可用于风格转换，让消费者看到服装可用于风格转换，让消费者看到服装和其他产品在自己身上或相关使用场景下的效和其他产品在自己身上或相关使用场景下的效果。果。问题问题/机遇机遇在服装和化妆品行业，消费者往往通过试穿或试用来决定是否购买产品。然而，传统的选购方式受到了线上购物的挑战，消费者只能依赖图片和产品描述来做决定，从而造成较高的高退货率，导致高昂的附加成本，以及不友好的客户体验。消费行业生成式AI用例汇编降低成本降低成本03050406（虚拟试穿）（虚拟试穿）011702文本文本视频视频音频音频代码代码3D/定制定制图像图像眼见为实眼见为实隐私保护隐私保护使用和存储消费者的照片和视频涉及个人身份等敏感信息，这些信息受到数据隐私监管要求的保护。使用生成式AI进行风格转换，企业需确保用户数据的安全存储、传输和使用。透明度透明度消费者输入自己或周围环境的图像时需明确企业对图像的使用方式、如何跟踪和记录人机交互，以及消费者使用风格转换应用程序时是否存在隐私风险。公平性公平性若因生成式AI的训练集不均衡而产生偏差，其输出的虚拟试穿效果图对某一类人群可能会更准确或更逼真，则可能影响客户满意度和合规性。20消费行业生成式AI用例汇编潜在益处潜在益处为顾客量身定制为顾客量身定制以更便捷的方式探索产品需求，迎合客户的购物体验，从而提高客户满意度。降低退货率降低退货率若顾客在购买前能更好地观察和想象产品外观，则有助于降低产品与预期不符、对产品不满意以及退货的可能性。简化销售简化销售通过让消费者以更简便的方式选择购买某件产品，由此促进销售额的增长。趋势分析与洞察趋势分析与洞察生成式AI可用于分析虚拟试穿体验中的数据，收集有关客户偏好、潮流款式、新兴趋势的洞察。03040506管理风险与增进信任管理风险与增进信任020102生成式生成式AI的功能的功能完成简单重复的工作完成简单重复的工作生成式AI可完成重复性工作，如在不同平台（如IOS、安卓、webapps）部署和维护代码。开发人员的得力助手开发人员的得力助手生成式AI可用于代码开发，协助软件开发人员编写和维护代码。此外，还可促进跨平台和跨应用程序的一致性，如将功能性代码转换到不同环境中。开发人员代码助手生成式生成式AI可辅助软件开发人员创建和维护多个可辅助软件开发人员创建和维护多个应用程序和平台应用程序和平台。问题问题/机遇机遇为了向消费者提供衔接性强的数字化体验，企业面临跨平台开发和维护应用程序的挑战。当前，技术开发人员和特定的高级技术专业人才供不应求。为弥补人才缺口，可利用生成式AI自动完成代码创建和维护，开发人员则可以专注编写更为复杂的代码以及验证生成式AI的输出内容。消费行业生成式AI用例汇编加快创新加快创新03050406（提升开发人员工作效率）（提升开发人员工作效率）0119文本文本视频视频音频音频代码代码3D/定制定制图像图像02开发人员代码助手开发人员代码助手安全性安全性生成式AI创建的代码可能存在漏洞，在开发过程中甚至部署后都难以识别。鉴于网络安全的重要性，企业需确保生成的代码不会带来安全风险。可靠性可靠性生成式AI不排除存在理解偏差，因此在为多个应用程序创建和维护代码时，需要进行人工验证，以降低在代码中出现错误或漏洞的风险。消费行业生成式AI用例汇编潜在益处潜在益处高效部署高效部署生成式AI可帮助开发人员跨平台高效部署和维护代码。数字一致性数字一致性由于自动化技术（如代码转换）增强了软件开发人员的能力，生成式AI确保代码在各个环境以同等质量水平运行，帮助开发人员在不同平台保持一致的体验。03040506管理风险与增进信任管理风险与增进信任012002 生成式生成式AI的功能的功能对话代理对话代理生成式AI可实现与客户交互的新方式，利用语音转文本和自然语言输入生成共情式和个性化对话，支持售后和处理客户投诉。更好地利用人力资本更好地利用人力资本生成式AI可以即时、个性化地回复客户问询、提供相关解决方案，并进行对话，由此客户可以更快获得回复和解决方案，企业也可以让人工客服去处理更复杂的客户问题。提供即时客户支持利用生成式利用生成式AI创建的智能客服助手可通过创建的智能客服助手可通过提供实时、个性化的支持以及创造新的客提供实时、个性化的支持以及创造新的客户交互方式来改善客户体验。户交互方式来改善客户体验。问题问题/机遇机遇购买产品或服务后，客户可能会寻求相关信息或支持。虽然传统的呼叫中心已经尝试采用人工智能功能来回答客户问询，但在理解客户问题并以对话方式有效回复客户方面，自动化能力往往有限，因此需要更加准确理解并主动回答客户问询，提供在线解决方案的技术迭代方案。消费行业生成式AI用例汇编降低成本降低成本03050406（客服助手）（客服助手）0121文本文本视频视频音频音频代码代码3D/定制定制图像图像02提供提供即时即时客户支持客户支持可靠性可靠性客户交互的质量和准确性影响客户体验和品牌印象。若生成式AI客服助手无法提供准确、个性化的建议或产品说明，则可能降低（而非提高）客户交互的质量。透明度透明度客户应有机会清楚地了解生成式AI模型的能力范围。为提高透明度，促进积极互动，企业应设定客户对虚拟助手的期待值。24消费行业生成式AI用例汇编潜在益处潜在益处提升客户体验提升客户体验为客户提供个性化、精准化的支持、指导和答疑解惑，有助于建立良好的品牌声誉，改善客户关系，提升客户忠诚度。提高效率提高效率将生成式AI融入客户服务，可同时进行大量的客户互动，缩短响应时间，提高客户满意度并根据客户需求进行扩展。03040506管理风险与增进信任管理风险与增进信任0102生成式生成式AI的功能的功能“超个性化超个性化”产品推荐产品推荐生成式AI可根据客户输入内容和偏好生成定制化的产品推荐，使购物过程更具针对性和便捷。此外，与当前的搜索引擎功能相比，生成式AI支持的交互式迭代产品推荐方法可以生成更有针对性的建议。以图片形式输入以图片形式输入/输出输出消费者输入喜欢风格的图片（如穿着设计款穿搭的明星），生成式AI模型即可根据图片识别并根据客户偏好推荐产品。虚拟购物助手（产品推荐）（产品推荐）生成式生成式AI可根据客户偏好和行为进行个性化可根据客户偏好和行为进行个性化的产品推荐。的产品推荐。问题问题/机遇机遇向客户推荐合适的产品可极大提高企业的销售额，那么，个性化的产品推荐往往是最有效的促销方法。现在基于数据分析生成的产品推荐技术已经实现应用，但往往缺乏人机间交互的语言习惯。此外，由于此类推荐基于广泛的客户群体和购买历史数据而生成，因此可能缺乏个性化的推荐。25消费行业生成式AI用例汇编增加收入增加收入030504060201文本文本视频视频音频音频代码代码3D/定制定制图像图像虚拟购物助手虚拟购物助手公平性公平性训练和测试数据过程中产生的潜在偏差可能导致模型在推荐产品时表现出对某些产品或产品组合的偏好。持续监测、数据更新及人工验证有助于持续改进，减少偏差。隐私保护隐私保护模型在与客户交互的过程中可能会接触到客户数据，而这些个人信息可能受法规保护。企业需着重考虑如何存储、传输和使用客户数据以及模型对数据的使用方式。26消费行业生成式AI用例汇编潜在益处潜在益处提升客户体验提升客户体验为客户提供个性化、精准化的支持、指导和答疑解惑，有助于建立良好的品牌声誉，改善客户关系，提升客户忠诚度。提高效率提高效率将生成式AI融入客户服务，可同时进行大量的客户互动，缩短响应时间，提高客户满意度并根据客户需求进行扩展。03040506管理风险与增进信任管理风险与增进信任0102生成式生成式AI的功能的功能提供市场情报提供市场情报生成式AI可模拟市场场景，生成合成数据填补数据空缺，根据当前模式预测客户偏好，提供跨文化洞察，协助完成竞争对手分析，提出合规策略，节约拓客成本，模拟品牌认知场景，并进行需求预测以减少不确定性。信息合成信息合成生成式AI通过高效阅读和总结大量相关资料，以易于理解的形式为市场调研团队提供信息，从而快速完成市场调研。发掘新细分市场发掘新细分市场给予生成式AI提供的数据，企业可能会在目标市场中发掘此前未识别的新细分市场，为市场营销和产品定制开辟新的机会。丰富客户画像丰富客户画像与依赖简单的调研成果了解消费者的喜好不同，生成式AI能够识别特定的客户偏好并创建详细的客户档案。利用生成式AI，市场调研团队还可以根据市场的独特特点创建虚拟但可信的客户角色，帮助公司更好地了解其潜在客户的行为和偏好。提供深度市场洞察（市场调研）（市场调研）利用生成式利用生成式AI阅读和总结大量相关资料的阅读和总结大量相关资料的能力，帮助企业提升市场调研效率，获取能力，帮助企业提升市场调研效率，获取洞察，在探索新的市场方向中做出有效决洞察，在探索新的市场方向中做出有效决策。策。问题问题/机遇机遇研究开拓新市场或客户群的可能性以及确定新的目标细分市场时，企业面临诸多挑战。缺少市场数据、不熟悉客户偏好、文化和经济差异、竞争分析不足、监管复杂、市场进入成本高、潜在的品牌认知挑战等都会影响市场调研的效率和质量。27消费行业生成式AI用例汇编挖掘新发现和新洞察挖掘新发现和新洞察030504060201文本文本视频视频音频音频代码代码3D/定制定制图像图像提供深度市场洞察提供深度市场洞察公平性公平性生成式AI模型学习的数据集可能存在偏差，由此导致输出结果偏差，不能准确反映实际的市场情况。可靠性可靠性由于生成式AI输出的内容可能存在不准确性，AI生成的洞察应经真实数据和传统研究方法验证，确保其准确性和可靠性。责任责任由于生成式AI可能会忽略质量上的细微差异和人类专业知识，故其可补充市场调研，但不应完全取代传统调研。透明度透明度若要信任生成式AI的输出结果，用户需了解生成建议和洞察的样本和调研方法。消费行业生成式AI用例汇编潜在益处潜在益处降低调研成本降低调研成本生成式AI可通过生成大型数据集和模拟场景来降低传统市场调研方法的相关成本。降低风险降低风险通过模拟市场反应，消费类企业可在资金投资前识别新市场的潜在风险和挑战，降低产品失败和经济损失的机率。03040506管理风险与增进信任管理风险与增进信任012602金融服务业生成式AI用例汇编27050406010203金融服务业属于数据密集型行业，这金融服务业属于数据密集型行业，这意味着金融服务企业在获取成功机遇意味着金融服务企业在获取成功机遇的同时也面临着运营和效率方面的挑的同时也面临着运营和效率方面的挑战。传统的人工数据分析既耗时又成本高昂，此战。传统的人工数据分析既耗时又成本高昂，此外，复杂且多样化的数据增加了分析难度，不利外，复杂且多样化的数据增加了分析难度，不利于提供合理的客户服务建议。虽然于提供合理的客户服务建议。虽然金融服务企业金融服务企业已经通过人工智能方式将自动化和数据驱动应用已经通过人工智能方式将自动化和数据驱动应用取得了进展，但效果仍有待提升取得了进展，但效果仍有待提升。随着。随着生成式生成式AI的出现，金融服务类企业在客户服务领域所获得的出现，金融服务类企业在客户服务领域所获得的成效将会得到显著增强，并加速扩展。的成效将会得到显著增强，并加速扩展。在金融服务业中，生成式AI的潜在价值不仅仅是作为一种应用程序，它还可以作为一项强大的互补工具，与其他机器学习模型和应用程序一并使用。拥有成熟AI程序的金融服务类企业在利用生成式AI时，并未将其作为独立的孤岛模型，而是将其作为一组应用模型的组成部分，利用其中一个模型的洞察和输出为另一个模型的功能和方向提供相关信息。生成式AI未来前景广阔。从宏观层面上讲，生成式AI可作为一项强大工具，助力金融服务类企业实现从以产品为中心到以客户为中心的战略转变，强化客户生命周期管理。此外，生成式AI还可与其他AI技术相结合，用于情感分析和客户分析，实现超个性化的产品服务和客户交互体验，在促生更多新业务的同时，满足客户对定制产品和服务的需求。金融服务业生成式AI用例汇编生成式AI还可与其他AI技术相结合，用于情感分析和客户分析，实现超个性化的产品服务和客户交互体验。28030504060201生成式AI并非独立的应用程序，它是广泛的数据基础设施和AI程序的重要组成部分，这是生成式AI更深远的价值所在。生成式AI可大幅加速模型的开发和调整，以人类无法比拟的速度从新的数据管道中提取数据，为企业节省时间和成本，降低风险，为企业数字化转型做出巨大贡献。此外，生成式AI还可用于生成复杂的报告和分析，为客户和员工提供信息，赋能企业运营决策，识别欺诈、浪费和滥用等行为。29生成式AI在发展的过程中仍然存在技术提升的空间，不断调整和改善数据泄露和输出内容不准确的问题。将生成式AI与企业现有智能化技术相融合已成为金融服务类企业重点攻克的方向。生成式AI在节约成本、提高效率、客户互动和规模化方面的强大能力，在为企业创造利润价值的同时进而驱动企业变革。金融服务业生成式AI用例汇编生成式AI可大幅加速模型的开发和调整，以人类无法比拟的速度从新的数据管道中提取数据。030504060201提振信心加速转型生成式生成式AI可借助代码助手，助力银行加快提可借助代码助手，助力银行加快提升数字化水平。升数字化水平。问题问题/机遇机遇许多金融服务类企业正在寻求云转型和数字化转型，这是企业为使用各种AI工具做好准备而迈出的重要一步。在某些情况下，随着数据被整理归集并转移到云端，传统硬件将逐步退出历史舞台，从而释放出人力去从事更有价值的工作，在提升工作效率的同时节省人工成本的投入。值得注意的是，即便这类技术转型意义非凡，但仍然存在耗时长且成本高昂，以及试错风险。金融服务业生成式AI用例汇编（数字化转型代码助手）数字化转型代码助手）03生成式生成式AI的功能的功能提升专业能力提升专业能力生成式AI可作为企业云转型和数字化转型的一部分，为从事应用程序、数据工程、机器学习和前端开发的开发人员提供支持。协助代码开发协助代码开发随着企业探索新的数字功能和云功能，开发团队在编写、调试和记录代码以及将想法转化为代码时，可将生成式AI作为增效工具，提高工作效率和简化工作。缩短软件开发周期缩短软件开发周期转型成功与否，部分取决于新软件的部署速度。在软件开发中使用生成式AI可缩短开发周期，以更快速度开发出稳定和可部署的软件版本。例如，可利用生成式AI快速编写 API、ETL、数据管道甚至前端代码。视频视频3D/定制定制音频音频图像图像代码代码文本文本降低成本降低成本30 030504060201提振信心加速转型提振信心加速转型责任责任 基础模型的训练数据可能会产 生与知识产权或版权侵权相关 的法律风险。如果训练数据包含受版权保护的材料，部署模型的企业需评估训练集中的知识产权是否会导致企业面临法律挑战。安全性与隐私保护安全性与隐私保护 使用生成式AI系统，企业 专有代码库可能会暴露给 第三方，从而引发数据安全和受控访问相关问题。无意中泄露企业机密知识产权信息可能会对企业造成重大影响。问责问责 虽然使用生成式AI可以提升开 发人员的工作效率，但如果没 有人工参与（例如验证和调试代码），仍可能出现重大失误。企业应加强问责机制。例如制定责任挂钩机制，对使用生成式AI的员工进行宣导并推进机制的落实。金融服务业生成式AI用例汇编潜在益处潜在益处降低转型成本降低转型成本通过缩短软件开发周期，企业可以降低云转型和数字化转型成本。降低数字化门槛降低数字化门槛生成式AI为各种规模、实力和技术成熟度的金融服务类企业打开了一扇通往云和数字化的大门，而这对许多企业而言曾经遥不可及。管理风险与增进信任管理风险与增进信任0231可靠性可靠性如果无法保证系统的可靠性和准确性，则需权衡自动化带来的好处和错误代码产生的的风险。050406010203商业智能唾手可得通过自然语言接口，员工能够方便地通过企业数据通过自然语言接口，员工能够方便地通过企业数据查询系统，获取必要的商业信息。查询系统，获取必要的商业信息。问题问题/机遇机遇众多银行与保险机构的数据分散存放于从本地硬件到云端的多个存储平台上，大大增加了检索不同数据库信息的难度。更加棘手的是，随着时间的推移，频繁的并购活动可能会导致数据存储地和数据库数量的增加，不利于企业为获得有价值的洞见提供坚实的数据基础。作为以数据为核心的金融服务类企业，如果不能快速而全面地查询所有相关数据，很可能降低数据洞察的准确性和完整性，影响客户的满意度。金融服务业生成式AI用例汇编生成式生成式AI的功能的功能支持接口支持接口生成式AI建立在现有解决方案的基础之上，便于用户向搜索页面发送查询信息。生成式AI是搜索页面与数据库间的接口，支持用户轻松挖掘所有企业数据，并生成结构化分析报告。快速获取洞察快速获取洞察以生成式AI为接口查询和分析不同数据源，企业能够超越传统的商业智能技术，大幅减少生成洞察所需时间，同时提高员工获取商业智能数据的能力。挖掘新发现和新洞察挖掘新发现和新洞察（企业数据查询和访问）（企业数据查询和访问）0332文本文本视频视频音频音频代码代码3D/定制定制图像图像 030504060201商业智能唾手可得商业智能唾手可得责任责任对于数据治理和控制，在允许更多员工访问更多数据的同时，企业还面临更为复杂的挑战，即限制企业中的哪些人员访问敏感的商业数据。可靠性可靠性金融服务类企业在生成式AI模型应用方面面临的可靠性挑战，可能会因生成式AI产生的洞察不准确或错误而影响决策甚至在市场层面产生负面影响。隐私保护隐私保护处理敏感信息时，企业须尽力保障数据安全。在训练和测试数据集时删除或隐藏数据并评估模型，以确定是否会因功能故障或定向攻击而“泄露”受保护的信息。58金融服务业生成式AI用例汇编降低技术门槛降低技术门槛借助生成式AI，企业用户无需配备大量的具有资深编程经验的技术人员便可查询数据库并获取定制结果。既能够让更多员工得以获取有用的商业数据，又不会因此给数据技术团队增加负担。达到数据驱动决策新高度达到数据驱动决策新高度实时访问企业所有的数据有助于企业在决策、规划和策略制定等过程中更加依赖基于有效数据生成的深入洞察，并在恰当的时间进行可靠的决策，拥有更好的增长前景。管理风险与增进信任管理风险与增进信任潜在益处潜在益处050406010203解决数据缺失问题（生成合成数据）（生成合成数据）生成用以训练模型、检测异常以及识别网络攻击和生成用以训练模型、检测异常以及识别网络攻击和欺诈的合成数据。欺诈的合成数据。问题问题/机遇机遇金融服务类企业普遍面临数据缺失的严峻挑战。这种数据缺失可能使得数据集不完整、数据传输受阻，还可能导致无法在数据中准确的捕捉到潜在的异常现象。在这种情况下，合成数据的应用成为了一种可行的解决方案。特别是在云转型过程中，由于潜在风险或数据治理法规的限制，数据迁移可能会受到拖延。此时，合成数据的使用可以确保数据迁移的稳定性和效率。另外，在训练用于识别诸如欺诈、浪费和滥用等异常情况的机器学习异常检测系统时，由于数据的稀缺性同样导致评估异常情况的难度也会相应增加。金融服务业生成式AI用例汇编生成式生成式AI的功能的功能改进模型训练改进模型训练生成式AI可快速生成合成数据，补充用于训练机器学习模型的数据，辅助和加快数字化和云转型。如此，生成式AI可补充完善企业AI计划，促进（而非取代）其他AI模型的部署。增强异常事件检测能力增强异常事件检测能力异常事件数量较少可能难以训练机器学习系统检测欺诈、浪费和滥用等异常情况。但利用生成式AI生成的合成数据，机器学习系统可以获得更多实例，从而提高在数据中发现模式和异常的能力。提升企业网络安全提升企业网络安全合成数据可用于训练模型以识别欺诈，同样，对抗性合成数据也可用于训练模型，检测和降低网络安全风险以及用户对虚拟助手的欺骗行为。加快创新加快创新59视频视频音频音频3D/定制定制文本文本代码代码图像图像 030504060201解决数据解决数据缺缺失问题失问题公平性公平性生成合成数据的一个重大风险在于以往的偏见可能会渗透到生成的数据中，致使这种偏见长期存在。此类偏见并非有意形成，比如因某些社区或社会经济群体以往开展的银行业务较少，未能在数据中得到充分体现。可靠性可靠性生成式AI创造的合成数据可能在范围和规模上受到限制，因此不应被视为精准反映真实场景的数据。过度依赖合成数据可能引发数据可靠性问题，从而影响输出结果和模型训练的有效性和可用性。金融服务业生成式AI用例汇编潜在益处潜在益处更快的上云途径更快的上云途径生成式AI创造的合成数据可加快数字化和云转型进程，使转型更加顺畅、高效。“防患于未然防患于未然”可利用合成数据针对罕见或未知事件（如新型诈骗）训练机器学习系统。提升安全信心提升安全信心对抗性合成数据有助于企业强化数字资产，抵御网络威胁。管理风险与增进信任管理风险与增进信任0269050406010203了解新客户生成和总结新客户报告，为金融服务类企业提供关生成和总结新客户报告，为金融服务类企业提供关于新客户获客的决策信息。于新客户获客的决策信息。问题问题/机遇机遇对于正处于成长阶段的金融服务类企业来说，获客能力至关重要。众所周知，吸引新客户是一个既耗时又耗力的艰巨任务。根据“了解你的客户”（KYC）的规定，企业需要通过经济趋势、市场环境、负面新闻及新客户的尽职调查等维度，编制客户背景报告。这一过程不仅造成较高的人工成本，而且占用了大量的时间和资源。金融服务业生成式AI用例汇编生成式生成式AI的功能的功能汇总结果以便早期调研汇总结果以便早期调研企业可以运用生成式AI技术来汇总和筛选现有搜索引擎的结果，以便为客户背景报告提供信息，并整合数据供客户关系经理使用。通过研究分析为报告提供信息通过研究分析为报告提供信息通过将生成式AI与其他机器学习模型结合使用，进行初步数据的搜索和分析，可以有效提升KYC流程效率和效果。提升流程效率提升流程效率（生成基于研究的报告）（生成基于研究的报告）36视频视频音频音频3D/定制定制文本文本代码代码图像图像 030504060201了解新客户了解新客户可靠性可靠性使用生成式AI进行搜索和分析时，它可能会跳过或曲解某些重要信息，导致背景分析结论失真，阻碍决策的制定。若一个新客户被错误评估为高风险客户，且客户关系经理放弃了与该客户接触的机会，则可能会错失获取优势客户的机会。隐私保护隐私保护处理客户的财务信息或个人身份信息时，企业面临数据隐私的法律和监管标准问题。应用生成式AI时，企业应采取措施确保敏感信息不会通过模型输出无意泄露，并管理访问模型、底层数据及其引用客户数据的权限。金融服务业生成式AI用例汇编潜在益处潜在益处提供及时洞察提供及时洞察快速高效的搜索和分析可为决策制定者提供更多最新的信息和洞察，从而对新客户引导做出更好更及时的决策。降低成本降低成本通过精简报告生成流程，企业可将宝贵的时间用于更有价值的工作。提高效率提高效率终端用户可以更轻易地获取和使用相关信息，从而节省时间和精力。管理风险与增进信任管理风险与增进信任37050406010203增强AI对客户的支持生成式生成式AI支持的个人虚拟助手能够满足客支持的个人虚拟助手能够满足客户的日常需求。户的日常需求。问题问题/机遇机遇对金融服务类企业而言，客户的粘性和主动性至关重要，特别是在从产品导向转变为以客户导向的转型过程中。在这一转型中，企业急需能够迅速准确地应对客户的常规和复杂问题，并及时反馈令客户满足的答复。然而，随着客户服务数字化程度的提升，客户们越发追求超个性化的体验。金融服务业生成式AI用例汇编生成式生成式AI的功能的功能人性化和个性化的界面人性化和个性化的界面结合使用生成式AI和其他模型，可以创建提供超个性化体验的客户界面，如训练生成式AI模型以给出富有情感和温度的答案或洞察，同时克服传统聊天机器人缺乏同理心的问题。更出色的数字代理更出色的数字代理生成式AI能显著提高聊天机器人的实用性和易用性。利用大型语言模型，个人数字助理能总结复杂内容并解答详尽问题，客户还可以选择不同的互动方式，如文本、音频或图像等。提升流程效率提升流程效率（金融卫士）（金融卫士）38视频视频音频音频3D/定制定制文本文本代码代码图像图像 030504060201增强增强AI对客户的支持对客户的支持责任责任虽然生成式AI提供的解决方案在大多情况下能够提供有价值的答案和建议，但也存在着企业和客户过于信任输出结果的风险。生成式AI并非万无一失，过度信赖AI解决方案可能会对客户行动产生不利影响，进而增加金融风险。隐私保护隐私保护当客户通过数字界面输入保密信息或个人身份信息时，金融服务类企业有义务遵守与传输、存储和访问敏感信息相关的法规，否则可能引发法律风险，甚至将企业置于监管重点关注的数据传播风险中。透明度透明度终端用户需明确信息处理方式，以及交互的对象是否为机器人。同时，企业需能够对输出结果进行解释，并明确生成式AI模型如何以及为什么生成特定的输出结果。64金融服务业生成式AI用例汇编提升客户满意度提升客户满意度更高的可访问性和及时性将带来更个性化、令人满意的客户体验，并促进净推荐值增长，提升客户留存率和忠诚度。促进效率和增长的良性循环促进效率和增长的良性循环客户忠诚度和品牌声誉有助于业务增长，而引入生成式AI作为虚拟助手的组成部分也有利于提升运营效率。广泛应用生成式AI界面能服务更多客户，让客服人员专注于解决复杂问题或吸引新客户。通过超个性化实现通过超个性化实现金融包容性金融包容性当客户在金融服务类企业中获得有价值的个性化体验时，将促进企业与客户间更好的互动，增加客户对产品的兴趣，从而促进企业的财务持续增长。潜在益处潜在益处管理风险与增进信任管理风险与增进信任050406010203个人定制化营销跨地区生成合规的营销方案。跨地区生成合规的营销方案。问题问题/机遇机遇金融服务类企业的营销部门面临着因违规销售和误导性信息而增加的监管审查风险。文化差异和客户对产品理解的异同在特定地区可能引发监管关注，这对跨国企业而言是一个重大挑战。为应对此问题，金融服务类企业需投入大量的人力、物力和时间以推广满足合规性要求的营销活动。金融服务业生成式AI用例汇编生成式生成式AI的功能的功能为不同受众准备定制化材料为不同受众准备定制化材料生成式AI能创建含适当语气、语言和文化理念的营销方案，帮助客户更好理解产品，确保产品满足合规性要求。大规模个性化销售大规模个性化销售借助生成式AI，金融服务机构可以大规模地为个人客户定制营销材料。增加收入增加收入（超个性化的销售和营销助手）（超个性化的销售和营销助手）40视频视频音频音频3D/定制定制文本文本代码代码图像图像 030504060201个人定制化营销个人定制化营销可靠性可靠性为确保生成式AI制作的营销方案具有价值，企业需确认其输出结果的有效性。生成式AI可能因理解上的偏差而生成错误陈述，进而引发合规风险，导致罚款及其他处罚。为提升生成式AI的可靠性，需要人类专家验证其输出内容。公平性公平性数据集中可能隐藏企业未意识到的潜在偏见，这可能源于数据的采集、记录和处理方式。涉及多个地区时，可能导致数据的管理和应用将变得更加复杂。因为用于训练和优化生成式AI系统的数据集及其未知偏见可能未充分反映地域和文化差异，从而可能导致营销方案不符合监管要求。金融服务业生成式AI用例汇编潜在益处潜在益处个性化营销个性化营销通过超个性化营销，企业将迈进拓客和获客的新阶段，这是仅凭借人工力量难以实现的目标。自信合规自信合规使用生成式AI进行营销策划有助于确保内容在不同地区均符合监管合规要求，降低监管风险。提高营销投资回报率提高营销投资回报率为客户定制的个性化营销方案不仅能增加企业收入，加强客户关系管理，还能降低营销运营成本，使企业能更及时地与潜在和目标客户进行互动。管理风险与增进信任管理风险与增进信任403确保理赔的真实性和准确性（自动生成理赔报告）（自动生成理赔报告）生成式生成式AI可根据可根据多样化多样化理赔场景的描述或图片自动理赔场景的描述或图片自动生成理赔报告。生成理赔报告。问题问题/机遇机遇在处理财产和人身险种理赔事件时，核保核赔人员需要判断理赔申请人是否投保了类似的险种，并确定损失金额和费用。这一过程复杂耗时，核保核赔人员几乎仅能凭借既往经验来做决定，没有便捷可靠的应用工具来支持其判断。金融服务业生成式AI用例汇编生成式生成式AI的功能的功能模拟受损场景模拟受损场景生成式AI可以根据客户对话、出险证明文件、照片、官方报告及其他相关媒体来描述受损场景。通过这种可视化数据，核保核赔人员能够在评估损失程度和金额时做出更佳决策。自动生成理赔报告自动生成理赔报告生成式AI可基于照片证据自动生成理赔报告。提升流程效率提升流程效率42视频视频音频音频3D/定制定制文本文本代码代码图像图像 030504060201确保理赔的真实性和准确性确保理赔的真实性和准确性可靠性可靠性出险场景模拟的准确性至关重要，如果生成式AI输出有误，可能导致理赔支付错误：多付（对企业不利）或少付（对客户不利）。可解释性可解释性如果核保核赔人员使用生成式AI自动处理理赔事件，但无法向客户清楚解释AI模型在相关场景下自动生成的理赔报告内容，客户可能不会接受理赔结果。金融服务业生成式AI用例汇编潜在益处潜在益处降低成本降低成本提高理赔速度和定损的准确性可以降低人工成本和理赔金额。提升客户满意度提升客户满意度通过更快地处理索赔、简化理赔和支付流程，提高客户满意度。识别欺诈识别欺诈便捷的索赔处理方式可以有效识别潜在欺诈，确保理赔和支付的真实性和完整性。管理风险与增进信任管理风险与增进信任43050406010203虚拟银行体验（VR零售银行中心）零售银行中心）生成式生成式AI可以模拟人工客户代理的营销方式，进而可以模拟人工客户代理的营销方式，进而改变零售银行的客户体验和交互。改变零售银行的客户体验和交互。问题问题/机遇机遇银行致力于为客户提供多样化的服务和产品互动方式。随着数字化服务的发展，客户越来越倾向于通过便捷可携带式设备进行远程的金融交易。因金融交易的复杂性，金融服务尚无法完全脱离人工支持，尤其是为特定客户提供专属服务时，传统的机器自动化服务仍存在较大的局限性。金融服务业生成式AI用例汇编生成式生成式AI的功能的功能贴近客户的银行服务贴近客户的银行服务通过生成式AI提供的虚拟场景，客户可在家中通过VR设备与金融机构互动，以便捷的方式与人工克服进行交流。提供超个性化的服务提供超个性化的服务生成式AI代理可以就客户的金融服务需求提供个性化的交互方式。满足客户对个性化体验的需求，同时避免增加人工客服成本。提升服务效率和质量提升服务效率和质量在虚拟场景中，代理可实时访问客户数据，提供更快速、更优质的服务体验和产品服务。增加收入增加收入44视频视频音频音频3D/定制定制文本文本代码代码图像图像 030504060201虚拟银行体验虚拟银行体验透明度透明度鉴于客户可能未意识到正在与AI聊天机器人互动，企业需告知客户正在与非人工客服互动，并告知客户其输入的信息将如何被存储、访问和使用。公平性公平性训练聊天机器人的数据集可能包含偏见，如客户群体代表性不足或某些语言的语义缺陷。若未处理这些偏见，模型可能不适用于某些客户群体，导致不良的客户体验和投诉。责任责任若聊天机器人输出错误数据或建议，需相关人员对结果负责。企业应强化数据准确性的责任机制并有效落实。金融服务业生成式AI用例汇编潜在益处潜在益处以客户为中心的体验以客户为中心的体验生成式AI支持的虚拟银行体验可以将客户与定制的数字客服代表联系起来，以客户喜欢的表述方式及时进行交流。解放人力资本解放人力资本聊天机器人可回答大部分客户的咨询，人工克服则可专注于更复杂或更有价值的活动以及客户服务。节约成本节约成本虚拟代理使银行能够在不增加人力成本的情况下服务更多的客户，有助于节约客户服务成本。管理风险与增进信任管理风险与增进信任70050406010203市场分析新纪元生成式生成式AI可以可以更快地识别大量交易数据，提升企业更快地识别大量交易数据，提升企业盈利能力。盈利能力。问题问题/机遇机遇在金融市场，识别并利用有价值的交易机会需要通过技术分析来实时获取市场行情、政策导向和行业数据。金融数据分析师需要处理和分析大量数据信息，以理解和预测金融市场趋势，并做出谨慎的投资决策。市场分析是一个耗时且需投入大量人力的过程，对金融企业而言，这是一个巨大的挑战。金融服务业生成式AI用例汇编生成式生成式AI的功能的功能更快速更准确的分析更快速更准确的分析生成式AI能在市场分析中支持和辅助金融分析师的工作，提供更准确的市场预测。这样，AI不仅帮助分析师在更短时间内处理复杂数据，还能增强预测的准确性。增加收入增加收入通过提升分析师的能力能够帮助企业实现更多的盈利性交易，为客户和企业带来更多的收益。实时降低风险实时降低风险生成式AI可以利用预测分析创建交易策略，对冲投资头寸，从而实时降低市场风险。大规模处理数据大规模处理数据生成式AI具备强大的数据处理能力，能够处理各种类型的数据，并在情感和内容分析等方面增强自然语言处理的能力。其处理数据的规模和速度远远超过人类分析师，使其成为市场分析中不可或缺的工具。挖掘新发现和新洞察挖掘新发现和新洞察（预测交易算法）（预测交易算法）46视频视频音频音频3D/定制定制文本文本代码代码图像图像 030504060201市场分析新纪元市场分析新纪元可靠性可靠性尽管生成式AI能够辅助分析师更好地预测市场，但它可能凭借自动解读输出存在误差的结果。依赖不可靠的AI输出结果做出的决策可能导致不良后果，甚至比仅依靠人类分析师而生成的结果更具偏差。可解释性可解释性为了建立对生成式AI输出结果的信任，利 益 相 关 者 需 要 理 解 机 器 是 如 何 且 为何得出这样的结论。因此，在AI的整个生 命 周 期 中，需 要 借 助 人 类 的 力 量 验证AI生成的结果，并向利益相关者解释AI模型的输出结果。金融服务业生成式AI用例汇编潜在益处潜在益处提升效率、准确度和盈利能力提升效率、准确度和盈利能力通过更快速、更准确的市场分析，企业可以增加交易量，实时验证分析结果，同时在降低风险的同时提高盈利能力。降低成本降低成本通过自动化市场分析流程，金融数据分析师可以专注于更复杂或更有价值的任务。管理风险与增进信任管理风险与增进信任47050406010203降低风险生成式生成式AI可为企业风险管理活动提供强可为企业风险管理活动提供强有力的支持。有力的支持。问题问题/机遇机遇企业风险管理是一个成本高昂、耗时多、容错率低的管理手段。金融机构必须根据监管要求评估和管理信贷、投资、欺诈和网络安全等金融相关风险。风险评估通常基于诸如身份验证、信用评估、信用卡数据、抵押贷款数据等多种数据源的集合。随着业务规模的扩大，面对成千上万的客户和多样化的市场，风险管理变得更加复杂、耗时和昂贵，而且容易出现人为的主观判断错误。金融服务业生成式AI用例汇编生成式生成式AI的功能的功能提高经营效率提高经营效率实时监控和验证风险以及识别欺诈对提高运营效率和成本节约有直接影响。促进监管合规促进监管合规实时访问相关数据和理解上下文信息能够帮助企业遵守法规和行业标准。提高准确性提高准确性当企业根据客户信息、行业数据和相关资源对风险评估结果进行实时更新时，可以提高评估结果的准确性和有效性。生成合成数据生成合成数据创建反映欺诈交易的合成数据可以训练模型更好地识别风险情景、预测欺诈模式，降低金融欺诈概率。提升流程效率提升流程效率（实时风险管理）（实时风险管理）48视频视频音频音频3D/定制定制文本文本代码代码图像图像 030504060201降低风险降低风险公平性公平性如果用于风险评估的数据源存在偏差，可能导致生成式AI模型输出有失公允的风险评估结果，这可能会导致不公平的决策和处理，影响品牌声誉和客户满意度，甚至引发合规风险。责任责任如果生成式AI系统遗漏了风险事件，导致企业做出错误的客户服务决策，机器无法对后果负责。利益相关者的角色和责任应被记录下来，并将输出验证作为应对风险管理流程的一部分。安全性安全性鉴于风险管理涉及敏感信息，需要确保访问数据模型的安全性，以防止数据泄露或无意中将客户信息泄露给未经授权方的风险。金融服务业生成式AI用例汇编潜在益处潜在益处增强盈利能力增强盈利能力降低直接和间接投资风险以及减少欺诈发生的可能性将直接影企业的盈利能力。促进合规促进合规稳健的风险评估能够使企业更快地应对新风险和新趋势，从而更灵活地满足监管要求。管理风险与增进信任管理风险与增进信任4905040601020350德勤生成式AI用例汇编 -序章 2023。欲了解更多信息，请联系德勤中国。联系我们联系我们欲了解德勤中国生成式人工智能方案与服务，敬请联系 德勤数智研究院联席主管合伙人德勤管理咨询中国技术卓越中心领导合伙人德勤管理咨询中国金融行业整合服务领导合伙人尤忠彬尤忠彬电子邮件：德勤数智研究院联席主管合伙人德勤中国审计与鉴证科技赋能领导合伙人德勤中国审计与鉴证数据分析领导合伙人 范为范为电子邮件：关于德勤德勤中国是一家立足本土、连接全球的综合性专业服务机构，由德勤中国的合伙人共同拥有，始终服务于中国改革开放和经济建设的前沿。我们的办公室遍布中国31个城市，现有超过2万名专业人才，向客户提供审计及鉴证、管理咨询、财务咨询、风险咨询、税务与商务咨询等全球领先的一站式专业服务。我们诚信为本，坚守质量，勇于创新，以卓越的专业能力、丰富的行业洞察和智慧的技术解决方案，助力各行各业的客户与合作伙伴把握机遇，应对挑战，实现世界一流的高质量发展目标。德勤品牌始于1845年，其中文名称“德勤”于1978年起用，寓意“敬德修业，业精于勤”。德勤全球专业网络的成员机构遍布150多个国家或地区，以“因我不同，成就不凡”为宗旨，为资本市场增强公众信任，为客户转型升级赋能，为人才激活迎接未来的能力，为更繁荣的经济、更公平的社会和可持续的世界开拓前行。Deloitte（“德勤”）泛指一家或多家德勤有限公司，以及其全球成员所网络和它们的关联机构（统称为“德勤组织”）。德勤有限公司（又称“德勤全球”）及其每一家成员所和它们的关联机构均为具有独立法律地位的法律实体，相互之间不因第三方而承担任何责任或约束对方。德勤有限公司及其每一家成员所和它们的关联机构仅对自身行为承担责任，而对相互的行为不承担任何法律责任。德勤有限公司并不向客户提供服务。请参阅

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伦敦经济月刊（2013 年 1月）2013 年 1 月 18 日 中银研究产品系列 经济金融展望季报 中银调研 宏观观察 银行业观察 国际金融评论 国别/地区观察 作 者：范若滢 中国银行研究院 电 话：010 6659 2780 签发人：陈卫东 审 稿：周景彤 梁 婧 联系人：王 静 刘佩忠 电 话：010 6659 6623 对外公开 全辖传阅 内参材料 2023 年 11 月 13 日 2023 年第 50 期（总第 505 期）“消费潜力”系列研究之一“消费潜力”系列研究之一：基于区域消费比较看我国 消费潜力及消费金融业务机会 消费是经济发展的重要动力。本文通过对比31 个省份消费的表现差异，从消费支出、消费倾向、消费增速、消费结构、消费新热点等方面梳理出我国消费的区域图景。通过研究发现，京沪等地区消费支出规模较大，两湖、川渝等地区消费倾向明显，江西、安徽等中部地区消费增长较快。同时，不同地区消费支出结构差异明显。在此基础上，进一步挖掘我国消费潜力，根本上要着力提高居民收入水平，提高居民消费倾向，巩固居民消费基础。针对不同区域消费特点，有侧重地优化商品与服务供给，加快补齐消费基础设施短板。根据消费发展新趋势，因地制宜推动消费场景创新。同时，要因地制宜地调整消费金融发展策略。研究院 宏观观察 2023 年第 50 期（总第 505 期）1 基于区域消费比较看我国消费潜力及消费金融业务机会 消费是经济发展的重要动力。7 月中央政治局会议强调“要积极扩大国内需求，发挥消费拉动经济增长的基础性作用”。本文通过对比31个省份消费的表现差异，从消费支出、消费倾向、消费增速、消费结构、消费新热点等方面梳理出我国消费的区域图景。通过研究发现，京沪等经济发达、居民收入高的地区消费支出规模较大；两湖、川渝等地区由于具有更浓厚的消费文化以及生活成本较低而消费倾向明显；得益于经济增长与政策支持等多重红利，江西、安徽等中部地区消费增长较快。同时，不同地区消费支出结构差异明显，主要表现为京沪居住消费占比高、南方地区食品消费占比高、西部区域交通通信消费占比高、东北地区医疗保健消费占比高，并且不同地区呈现出的消费新业态与新热点也有所差异。进一步挖掘我国消费潜力，根本上要着力提高居民收入水平，提高居民消费倾向，巩固居民消费基础。针对不同区域消费特点，有侧重地优化商品与服务供给，加快补齐消费基础设施短板。根据消费发展新趋势，因地制宜推动消费场景创新。在拓展消费金融业务机会方面，要因地制宜地调整消费金融发展策略，对于北京、上海等经济发达地区，建议将业务重点放在消费新业态的拓展以及一些表现较好的消费细分市场；对于安徽、江西等中部地区，加大力度拓展信用卡、消费贷等业务空间。同时，关注不同区域的消费细分领域的业务机会。创新金融产品与服务，提高消费金融与消费新热点的匹配度。一、当前我国各地区消费表现差异明显 第一，从消费支出来看，北京、上海、浙江较高，西藏、青海较低，这与经济发展、居民收入水平呈正相关。2022 年，全国居民人均消费支出为 24538 元，上海、北京、浙江三省（市）高居全国前三，依次高达46045元、42683元和38971元；西藏、青海两地分别为 15886 元和 17261 元，排名靠后。消费是收入的函数，居民收入水平对消费起着决定性作用，而居民收入又与地区经济发展状况密切相关。沪京浙和青藏的数据充分反映出人均可支配收入多、消费支出多，人均可支配收入少、消费支出少 2 2023 年第 50 期（总第 505 期）的规律。图 1：2022 年我国各省（市、自治区）居民消费支出与人均可支配收入 资料来源：国家统计年鉴，中国银行研究院 第二，从消费倾向来看，两湖、川渝等地区靠前，北京、上海则垫底，这与居民生活成本、消费习惯等因素关系密切。人均消费倾向可用消费支出在可支配收入中的比例来衡量。通过计算，2022年，全国人均消费倾向为66.53%，湖北、甘肃、四川三省分别以 75.43%、75.15%和 72.69%名列全国前三，超过 70%的省份还有黑龙江、重庆、湖南、云南和贵州等地。进一步分析其原因：一是两湖、川渝等地区生活安逸，美食多、娱乐项目丰富，消费文化浓厚。二是这些地区房价总体水平相对较低，居民日常生活负担不重，因此居民消费意愿高。而北京和上海的消费倾向分别仅为 55.14%和57.84%，在31个省份中排名垫底。主要原因可能在于，北京、上海两地较高的房价压力、较快的生活节奏等限制了人们的消费能力和消费意愿。值得关注的是，我国居民消费倾向明显低于美、英等发达国家（例如，2022 年美国消费倾向高达 94%），并且近年来呈下降趋势（全国居民消费支出占可支配收入的比重从 2013 年的 72.2%降至2022年的66.53%）。其中，北京、上海、天津等东部发达地区以及青海、新疆、宁夏等西部欠发达地区下降较为明显。00000400005000060000700008000090000上海北京浙江江苏广东天津福建重庆湖北湖南山东辽宁安徽四川内蒙古江西海南河北黑龙江陕西宁夏河南云南广西贵州新疆吉林山西甘肃青海西藏元居民人均可支配收入居民人均生活消费支出宏观观察 2023 年第 50 期（总第 505 期）3 图 2：2013-2022 年我国各省（市、自治区）消费倾向变化 资料来源：国家统计年鉴，中国银行研究院 图 3：2013-2022 年间年我国各省（市、自治区）消费、GDP、居民收入平均增速 资料来源：国家统计年鉴，中国银行研究院 第三，从消费增速来看，近十年来江西、安徽等中部地区增长较快，而北京、天津、上海等东部地区较慢，这主要得益于经济增长与政策支持等多重红利。2013-2022 年间，江西、安徽社会消费品零售总额平均增速分别高达 11.03%和 10.53%，明显高于全国平均水平 8.18%；重庆、四川社会消费品零售总额平均增速分别为 10.06%和 9.72%，也位于全国较靠前水平。究其原因，一方面，这些中西部省份近年来经济00708090100北京上海西藏山西山东内蒙古辽宁青海天津吉林浙江宁夏广西江苏陕西新疆全国江西河南河北广东安徽海南福建贵州云南湖南重庆黑龙江四川甘肃湖北 22年2013年02468101214江西安徽重庆四川湖南福建贵州云南河南海南山东江苏浙江湖北河北西藏全国陕西广西广东甘肃山西新疆上海青海宁夏内蒙古黑龙江辽宁吉林北京天津%消费增速GDP增速居民收入增速 4 2023 年第 50 期（总第 505 期）增长较快，居民收入明显提升，为消费高增长提供了较好的基础。另一方面，随着长江中游城市群、成渝地区双城经济圈等都市圈建设的不断加快推进，消费配套设施和服务进一步完善，进一步释放了区域消费活力。天津、北京消费增速较慢，主要原因在于消费水平基数更高，以及近年来消费倾向下滑较快，需要关注生活成本上升对居民消费意愿造成的负面影响。值得关注的是，吉林、辽宁等东北省份以及宁夏、青海等西部省份的消费增长在低基数基础上依然较慢。可能原因在于，近年来这些区域人口流失问题较严重，区域消费活力不足。二、进一步拆解我国各省的消费结构（一）不同地区消费支出结构差异明显，主要表现为京沪居住消费占比高，南方地区食品消费占比高，西部区域交通通信消费占比高，东北地区医疗保健消费占比高 从居民人均消费支出构成看，消费支出包括了八大方面：食品烟酒、衣着、居住、交通通信、教育文化娱乐、医疗保健、生活用品及服务、其他用品及服务。在食品烟酒消费方面，南方地区食品消费占比明显高于北方地区。2021 年我国食品烟酒占人均消费支出的比重为 29.8%，超过全国平均水平的 16 个省份中南方省份有11 个，海南、四川、广东、重庆分别为 36.9%、35.1%、33.2%和 33.2%，位居全国前列。主要原因在于：一是南方饮食文化底蕴深厚，美食较多，中国八大菜系中南方菜占七席；二是南方地区天气相对暖和，夜生活更为丰富；三是东南沿海地区经济发达，有大量劳动力人口流入，年轻人占比更高，饮食消费意愿更强。此外，食品烟酒消费占比的差异还一定程度上反映了地区经济发展程度的差异。通常情况下可用恩格尔系数（用于购买生存性食物的支出在家庭或个人收入中所占比重）来衡量一个国家或地区人民生活水平的状况。例如，北京、上海食品烟酒占人均消费支出比重仅为 21.3%和 25.8%，全国排名靠后，而西藏则高达 35.6%。在衣着消费支出方面，北方省份衣着消费支出占比明显比南方省份高。这与我国不同地区的气候差异密切相关。2021年，西藏以8.4%的衣着消费占比高居全国榜首，宏观观察 2023 年第 50 期（总第 505 期）5 超过 7%的共有 8 个省份，分别是河南、山西、内蒙古、青海、黑龙江、新疆和甘肃，均位于我国青藏、西北和北方地区。这些地区冬天气候寒冷，衣着需求大，价格也较贵，因此衣着消费占比高。而低于全国 5.9%的平均水平的 12 个省市中仅有北京、天津两个北方直辖市，其余 10 个均为南方省份，其中海南、广西和广东三地分别以3.4%、3.9%和 4.0%的消费占比位居全国末尾。究其原因，主要是南方地区气温高，一年当中穿薄衣服的时间更长，衣服价格相对更便宜些。此外，不同地区的穿衣习惯也会影响衣着消费，例如广东居民穿衣方面更为注重舒适性、实用性，并不愿意花费大量金钱去购买昂贵而时尚的服装。在居住消费支出方面，北京、上海居住消费大幅高于全国平均水平。2021 年北京、上海人均居住消费支出分别高达 16846.7 元和 16136.8 元，居住类消费支出1占比分别为 38.6%和 33.0%，大幅高于全国平均水平（23.4%），与其他省市形成断崖式差距。这主要是由于北京、上海整体房价高企，同时外来人口较多，租赁住户所付的租金较高。紧随其后的是福建、浙江、江苏和广东四个东南沿海经济发达省份，消费占比分别为 29.2%、27.1%、26.8%和 25.9%，均超 25%；重庆、宁夏等西部省份的居住消费占比则较低。如何辩证地看待房地产对整体消费的“挤出效应”和“拉动效应”？“挤出效应”主要体现在房价过高导致居民不得不加大居住类支出，而对其他类型消费形成挤压；而“拉动效应”则主要体现为房地产销售对家具、家电等地产类消费品需求的拉动作用，以及房价上涨给居民带来财产性收入而提高其消费能力。需要分区域来辨别这两种效应的大小。通过对比全球主要国家或地区房价收入比发现，发展中国家的房价收入比往往高于发达国家，我国房价收入比高主要集中在一线城市，而二、三线城市房价收入比不高。因此，房地产对消费的“挤出效应”更多表现在一线城市，例如北京、上海居住消费占比明显高于其他地区，而对于绝大多数中西部地区以及二、三线城市而言，房地产对消费的“拉动效应”更为明显。1 居住类消费支出指与居民居住有关的所有支出，包括新建（购）房屋、房屋维修、居住服务、租赁住户所付的租金、生活用水、生活用电、用于生活的燃料等支出。6 2023 年第 50 期（总第 505 期）图 4：2023 年房价收入比国际对比 图 5：中国一二三线城市房价收入比 资料来源：Numbeo，Wind，中国银行研究院 在交通通信消费方面，西部省份交通通信消费支出占比较高。宁夏、青海、云南等省全国排名靠前，占比分别高达 16.9%、16.3%和 15.1%，而北京、福建、上海等省份交通通信支出占比则明显较低。这反映了不同地区的城镇化水平和公共交通发达程度的不同。由于西部省份具有地广人稀的地理特点，且交通基础设施并不完善，人们通勤路程远、难度大，需要花费更多的时间和金钱在交通通信上，因此交通通信支出占消费支出的比重更高。北京、上海的城镇化水平很高，人们主要是在大都市生活，公共交通系统很发达，乘坐公共交通出行的人多。在教育文娱消费方面，湖南教育文娱消费支出占比长期位居全国榜首。这表明湖南人民追求发展型、享受型消费，在教育、文娱方面的消费意愿较强。西藏人均教育文娱消费支出仅 975.8 元，占比仅为 5%，均为全国最低，这反映出西藏居民人均收入较少，消费结构重心仍为吃、穿等生存型消费，教育文娱资源匮乏、活动较少。值得注意的是，北京、上海的教育文娱消费支出占比较低（分别为 7.7%和 9.6），排名全国靠后，明显低于全国平均水平（10.8%）。究其原因，一方面可能是由于居住方面消费支出过高，挤占了其他类型消费，人们不得不舍弃教育文娱等享受型消费来满足基本生活需求；另一方面可能是北京、上海居民日常工作生活节奏较紧张，人们用于055404550中国香港中国菲律宾韩国越南印度尼西亚巴西俄罗斯新加坡以色列土耳其埃及法国德国日本意大利加拿大印度英国澳大利亚美国051015202530一线城市二线城市三线城市宏观观察 2023 年第 50 期（总第 505 期）7 娱乐的时间有限，也制约了相关的消费支出。在医疗保健消费方面，吉林、黑龙江等东北省份医疗保健的消费占比较高（12%），常年高居全国榜首，明显高于全国平均水平（8%）。紧随其后的陕西、天津等省份均为西北和北方地区，医疗保健消费占比也高达 10%以上。而大部分南方省份的医疗保健消费占比要低于全国平均水平。这背后反映了不同地区人口结构的差异。近年来东北省份年轻人口外流严重，人口老龄化程度高，老年居民看病需求高，更加注重保健、养生等健康型消费。而南方地区因经济发达，年轻外来人口流入多，人口老龄化程度较低，因此医疗保健方面的消费意愿较低，饮食、文娱等其他方面的消费意愿更高。此外，陕西等省份医疗资源丰富、医疗条件较好、养老产业发达，也推高了当地医疗保健消费水平。在生活用品及服务消费方面，全国各省的地域差距较小。这主要是由于生活用品及服务消费中所包括的家电等耐用消费品、个人护理用品等均为生活必需品，支出刚性较强。（二）近年来我国整体城乡消费差异明显收敛，但西藏、甘肃等西部省份城乡消费差距依然较大 改革开放以来，我国城乡消费差距经历了一个“先降-后升-再降”的过程。一般地，可用城乡居民人均消费支出比例（农村=1）对城乡消费差距进行衡量比较。我国城乡居民消费比先从 1978 年的 2.83 降至 1983 年的 2.17，之后经历了长时间的上升至 2000 年的高点 3.64，2010 年以来城乡居民消费比呈现较快下行，2021 年降至 2.04。分区域来看，西藏、甘肃、新疆、云南等西部省份城乡消费差距较大，安徽、江西等中部省份城乡消费差距更小。城乡收入差距是影响城乡消费差距的重要因素。2022年，甘肃省城乡居民可支配收入比（农村=1）高达3.09，为全国最高；西藏城乡居民可支配收入比为 2.68，也明显高于全国 2.45 的平均水平。对应地，这两个省份的城乡消费差距也表现较大。再次，城乡消费环境的差异也会影响居民消费水平。城市所提供的商品和服务质量高、种类多，商业网点数量多、分布广；而农村商业网点 8 2023 年第 50 期（总第 505 期）分布偏少，市场体系不健全，商品和服务的数量和质量均有待提高。西藏、甘肃西部省份更是叠加了气候、交通等方面的因素，导致城乡资源禀赋差距更大。值得注意的是，北京、天津的城乡消费差距也较大，位居全国较高水平。可能是由于北京城市发展存在着一定“虹吸效应”，城区发展程度明显高于郊区，获得的人力物力财力等资源多，居民收入水平更高，消费需求旺盛，因此城乡居民消费差距较大。图 6：2022 年我国各省（市、自治区）城乡居民人均消费支出比例（农村=1）资料来源：国家统计年鉴，经作者整理，中国银行研究院（三）近年来不同地区消费新业态与新热点也存在差异 一是新能源汽车消费呈快速增长，但各省新能源汽车渗透率差别较大。在产业升级、绿色发展持续推进的背景下，近年来，我国新能源汽车消费快速增长，新能源汽车渗透率从 2015 年的 1.3%快速攀升至 2023 年上半年的 35%左右。分区域来看，影响各地新能源汽车销售的因素很多，包括产业政策、充电等基础设施保障、气候和地理环境等。其中，海南、广西由于新能源车推广较早、政策支持力度较大，新能源汽车渗透率分别高达50%和41%，位于全国领先。相对而言，东北、西北等地由于气候较寒冷，新能源汽车普及率更低。农村、县域地区由于新能源基础设施不完善，也制约了新能源汽车消费的增长。00.511.522.53西藏甘肃辽宁新疆云南山东北京宁夏贵州天津重庆全国山西广东陕西上海海南福建青海内蒙古吉林江苏湖南浙江四川河南黑龙江河北湖北广西江西安徽宏观观察 2023 年第 50 期（总第 505 期）9 二是服务消费增长快于商品消费，且疫情后服务消费呈现文娱旅融合的多元化新特点。随着居民生活水平的提高，以及消费者结构发生变化，新一代年轻消费群体对文旅、餐饮等消费领域的热情更高，我国服务消费在居民消费中的比重不断上升。疫情后，由于前期积压的服务消费需求释放，服务消费更是进一步加速增长，并呈现文娱旅融合的多元化新特点。例如，今年以来演出市场表现火热，在带来门票收入的同时，演出对旅游、餐饮等领域消费产生很大拉动作用。相较于一线城市，各类音乐节、演唱会等活动对二、三线城市旅游的刺激作用更加明显。今年“十一”假期期间，景德镇、佛山、常州等众多二、三线城市纷纷举办音乐节等活动。2023 年上半年，中国服务消费占居民消费比重为44.5%，与美国等发达国家仍存在一定差距（美国约为65%，日本约为 60%），未来我国服务消费仍具备较大发展空间。表 1：部分演唱会带动消费情况 演唱会 吸引游客（万人次）实现旅游收入或带动消费（亿元）周杰伦海口演唱会 15.46（60%以上是外地观众）9.76 TFBOYS 西安演唱会 11.8（83%是外地观众）4.16 周杰伦呼和浩特演唱会 18.4（80%以上是外地观众）28.8 薛之谦衢州演唱会 5.6（85%是外地观众）1.24（拉动 6.9 亿元间接消费）周杰伦天津演唱会 18.5 30（综合消费）资料来源：根据公开资料整理，中国银行研究院 三是线上消费活力持续释放。截至 2023 年上半年，我国网络购物用户规模达8.84 亿人，占网民整体的 82%。分区域来看，近年来中西部地区线上消费增速持续高于全国平均水平，未来仍有较大发展空间。2020-2022 年，中部地区线上消费平均增速为 12.22%，明显高于全国平均增速 9.66%。线上消费对传统线上消费既有替代效应，也有新增效应。根据国务院发展研究中心数据，当前我国线上消费的新增效应仍然显著（居民线上消费每提高 1 元，带动总消费规模净增加 0.36 元），并且中部和西部地区表现更加突出，分别是全国平均水平的 2.4 倍和 1.6 倍。此外，近年来农村电商也取得积极发展，2023 年上半年我国农村网络零售额达 1.12 万亿元，同比增长 12.5%。这主要是得益于城乡商贸循环系统的不断完善。10 2023 年第 50 期（总第 505 期）图 7：各区域网上商品和服务零售增速 资料来源：Wind，经作者整理，中国银行研究院 三、未来进一步挖掘我国消费潜力的方向（一）通过提高居民收入水平、消费倾向，来巩固居民消费基础 根本上要着力提高居民收入水平。通过保障经济持续增长、稳定居民就业、推动居民收入平稳增长，以提升居民消费能力，巩固居民消费基础。以稳定和扩大就业岗位带动居民工资性收入增长，以推动资本市场健康发展带动居民财产性收入增长。建议根据各地区经济发展差异化上调个税起征点，进一步减轻居民的纳税负担。下大力气提高居民消费倾向。根据测算，若我国居民消费倾向由当前的 66.53%提高至 75%，则可释放新增消费潜力约 4.4 万亿元。未来要重点提高北京、上海、天津等东部发达地区以及青海、新疆、宁夏等西部欠发达地区的居民消费倾向。加快推进北京、上海保障性住房建设，降低居民生活压力，进一步释放消费潜力。完善社会保障体系，着力推进城乡居民养老、医疗与最低生活保障制度的统筹，缩小城乡社保待遇水平差距，提高农村居民消费能力。重点推动西部、东北地区消费增速的提升。可借鉴东中部经验，以发展较成熟的城市为基础建立西部、东北都市圈，增强省会城市消费带动效应，打造区域消费中心。0204060801001202015年2016年2017年2018年2019年2020年2021年2022年%全国东部中部西部东北宏观观察 2023 年第 50 期（总第 505 期）11 （二）通过优化供给来释放新的消费潜力，激发消费升级意愿 针对不同区域消费特点，有侧重地优化商品与服务供给。考虑到南方地区食品消费倾向更强，更多地鼓励南方城市“夜经济”发展，推动夜市餐饮与娱乐多元化消费。考虑到对于大多数城市而言，房地产对消费的“拉动效应”更为明显，建议进一步放宽房地产政策，除一线城市外的房地产购售限制应放尽放。考虑到东北地区人口老龄化程度高、医疗保健消费需求旺盛，鼓励东北地区养老产业的发展，提升养老服务供给。加快补齐消费基础设施短板。完善多层级消费基础设施构建，让不同区域、不同消费能力的群体的消费需求得以满足。重视农村地区消费基础设施建设补短板，加大力度支持城乡物流、城乡电网、城乡冷链仓储等基础设施建设，打通商品下乡的“最后一公里”，为农村居民扩大消费营造良好的消费环境。（三）根据消费发展新趋势，因地制宜推动消费场景创新 助力新能源车拓展下沉市场。进一步完善城市周边及县城电动汽车充电网络布局与建设，加强新能源车的充电服务保障。进一步优化超大城市汽车购买政策，增加新能源车牌年度指标，降低无车家庭获取新能源车牌门槛。进一步挖掘服务消费潜力。开发更多体验式、沉浸式、互动式服务消费场景，鼓励有条件二、三线城市积极承办演唱会、举办音乐节，以激发区域消费新潜力。全面落实带薪休假制度，鼓励错峰休假、弹性作息，尤其是一线城市带头出台相关措施，释放居民服务消费潜力。提升线上消费便利度。进一步完善数字化支付体系，鼓励并推动移动支付在中西部地区、农村地区的发展。四、消费金融业务机会及相关建议（一）针对区域经济发展、消费差异，调整消费金融业务发展策略 12 2023 年第 50 期（总第 505 期）对于北京、上海等经济发达地区，消费总量大、人均消费水平较高，但消费增速较低，商业银行要采取市场渗透策略扩大市场份额，将业务重点放在消费新业态的拓展以及一些表现较好的消费细分市场。对于安徽、江西等中部地区，消费增速快、发展势头较好，信用卡、消费贷等业务的拓展空间更大，要做好消费信贷配套支持，适当提供消费贷利率优惠，适度扩大个人消费信贷额度，延长贷款期限。对于西部、东北地区，消费总量和增速均有待提高，则需要更为精确地筛选优质客户，有针对性地推广消费信贷业务，提升风险意识。（二）关注不同区域的消费细分领域的业务机会 结合各地区消费结构的差异，有针对性地进行业务场景的拓展。如前文所述，我国不同地区消费支出结构的差异主要表现为京沪居住消费占比高、南方地区食品消费占比高、西部区域交通通信消费占比高、东北地区医疗保健消费占比高。商业银行在发展消费金融业务时，要关注不同区域的消费细分领域的业务机会。例如，在海南、四川、广东、重庆等南方地区可更多地将重点放到加强与购物商场、饮食商户等的业务联系；在黑龙江、吉林等东北地区可重点拓展养老金融相关的业务发展机会；在北京、上海等地区可重点关注购房、租房市场业务。加大金融对农村农民消费的支持力度。进一步丰富涉农消费金融产品，将消费金融场景延伸到农村生活场景。加强对农民金融知识的宣传与普及，帮助农民更好地了解金融产品和服务，助力广大农村消费者树立正确的金融观、消费观。深化对农村客群的信息掌握情况，更加精准地匹配农民需求。（三）创新金融产品与服务，提高消费金融与消费新热点的匹配度 进一步发展汽车消费金融。大力拓展新能源汽车市场，推广新能源汽车分期业务，可适当给予定价方面的优惠。关注新能源汽车下乡带来的相关业务机会，结合农民汽宏观观察 2023 年第 50 期（总第 505 期）13 车消费金融的需求新特点，改进汽车金融产品。关注二手车市场相关业务机会，以及购车后的汽车保养、车载装饰等细分场景业务机会。丰富消费信贷场景。抓住疫后文旅、餐饮等服务消费领域快速发展的契机，加强消费金融服务和产品创新，更多地拓展娱乐社交、文化、体育等场景。强化对相关行业、相关客群的特征研究，差异化制定消费金融服务方案，提高消费金融产品与多元化消费场景的适配度。积极布局线上消费金融产品。加强商业银行与互联网平台的合作，进一步完善消费金融的线上运营模式。

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2023 iResearch Inc.互利共赢，重振增长分期免息工具价值研究白皮书22023.11 iResearch I来源：国家金融监管总局，艾瑞咨询研究院自主研究绘制。扩消费促内需一揽子政策措施在行动疫情“伤痕效应”尚未消退，居民收入预期还在恢复，消费复苏动能的可持续性面临挑战，但长期向好的基本面没有改变当前外部环境更趋复杂严峻，国内经济内生动力还不强、需求仍然不足。从国际看，当前全球经济增长放缓，通胀仍处高位，地缘政治冲突持续，主要央行政策紧缩效应显现，国际金融市场波动加剧，不稳定、不确定、难预料因素较多。从国内看，疫情“伤痕效应”尚未消退，居民收入预期还在恢复，青年人就业压力较大，消费复苏动能的可持续性面临挑战，政府投资撬动社会投资仍存制约，全球经济增长放缓也可能使外需持续承压。但总体来说，我国经济韧性强、潜力大、活力足，具有市场规模巨大、产业体系完备、人力资源丰富等优势条件，长期向好的基本面没有改变。国家已形成关于恢复和扩大消费的政策文件以及促进汽车、家居、电子产品等消费的一揽子针对性政策举措，高度支持鼓励消费复苏2022年以来，国家将扩大内需、促进消费放在最优先位置，接连发布多项政策鼓励居民消费，并于2022年底印发了扩大内需战略规划纲要（20222035年），给出了“十四五”时期实施扩大内需战略的主要目标：促进消费投资，内需规模实现新突破。完善分配格局，内需潜能不断释放。提升供给质量，国内需求得到更好满足。完善市场体系，激发内需取得明显成效。畅通经济循环，内需发展效率持续提升。2023年7月，国家发改委召开新闻发布会表示“前期，我们会同有关方面深入研究制约消费的当期和中长期因素问题，形成了关于恢复和扩大消费的政策文件以及促进汽车、电子产品消费的一揽子政策举措。”同时促进汽车消费、家居消费、电子产品消费等针对性政策接连发布，体现了国家大力促消费、提振经济的决心。2023年10月，国家金融监管总局向各地监管局、各类金融机构下发了关于金融支持恢复和扩大消费的通知，要求深化对金融本质和规律的认识，引导各类金融机构深耕消费金融细分市场，开发多元消费场景，提升零售服务质量，满足居民合理消费信贷需求，通过差异化的金融服务更好地为实体经济服务。2022年1月商务部市场运行和消费促进司新闻发布会2022年4月国务院办公厅关于进一步释放消费潜力促进消费持续恢复的意见2022年12月中共中央 国务院印发扩大内需战略规划纲要（20222035年）2022年12月商务部例行发布会：多措并举恢复和扩大消费2023年7月关于促进汽车消费的若干措施2023年7月关于促进家居消费的若干措施2023年7月关于促进电子产品消费的若干措施2023年7月国家发展改革委关于恢复和扩大消费的措施2023年10月国家金融监管总局关于金融支持恢复和扩大消费的通知2022年以来部分国家层面促消费扩内需政策32023.11 iResearch I来源：公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究测算与绘制。政策鼓励加大消费行业信贷投放消费金融是支持居民消费和实体经济的助推器，国家发布政策明确鼓励金融机构加大消费信贷投放以促进并恢复消费“双循环”格局下，消费是扩大内需、拉动经济的关键引擎，疫情后“伤痕效应”未褪进一步强化了快速恢复消费的重要性。消费金融作为支持居民消费和实体经济的助推器，其健康有序发展将关乎国家战略的落地成效。消费金融是指以消费为目的的贷款服务，用来满足用户消费的借贷需求。广义消费金融包括所有以消费为目的的贷款服务，包括住房按揭贷款、汽车消费金融、一般耐用品消费和日常消费小额信贷。狭义消费金融要在广义消费金融基础上去除住房按揭贷款。近年来，中国国民经济持续高速增长，为居民生活水平的提升奠定了基础，逐步提升的居民消费水平为消费金融行业的蓬勃发展提供了沃土。十载匆匆，我国消费金融经历了爆发式增长，2022年我国狭义消费信贷规模已接近18万亿元。4.2 5.2 6.5 10.9 13.3 14.9 15.9 17.0 17.9 23.8$.4g.7.5.2%6.6%7.0%5.2 002020212022中国狭义消费信贷余额（万亿元）中国狭义消费信贷余额增速（%）2014-2022年中国狭义消费信贷余额及增速“下一阶段下一阶段，金融监管总局还将围绕着国家政策要求开展以下工作：金融监管总局还将围绕着国家政策要求开展以下工作：加强对恢复和扩大消费的政策支持加强对恢复和扩大消费的政策支持。与国家发展改革委、商务部等部门共同研究制定关于恢复和扩大消费的意见、促进家居消费若干措施等政策文件，持续加强对促消费的政策支持。引导金融机构优化对新市民等消费群体的金融服务，对于新市民在创业、就业、住房、教育、医疗等领域的金融需求，高质量扩大金融供给。引导银行加大消费服务行业信贷投放引导银行加大消费服务行业信贷投放。围绕批发零售、住宿餐饮、文化旅游等服务行业企业，加大信贷支持力度，强化保险保障服务，促进消费市场环境修复优化。积极支持重点领域消费需求积极支持重点领域消费需求。鼓励银行保险机构规范发展消费金融产品和服务，加大对新型消费和重点领域消费金融支持。推动线上线下消费融合，针对不同类别客群推出特色化产品和服务，有效对接重点领域消费，促进医疗健康、养老、托育等服务消费和汽车、家电等大宗消费发展。引导金融机构立足职责定位优化金融服务引导金融机构立足职责定位优化金融服务。推动银行机构深耕消费金融细分市场，开发多元化消费场景，提升零售服务质量，满足居民合理消费信贷需求。加强消费贷款用途管理，规范信用卡业务，防范化解消费金融相关风险。鼓励保险机构积极开发旅行社责任险、旅客意外险、新能源汽车保险等多样化、个性化保险产品。引导消费金融公司和汽车金融公司与商业银行传统消费业务差异化竞争、互补发展，提供专业化金融服务。国家金融监督管理总局举行的银行业保险业2023年上半年数据发布会”2023年7月，国家金融监管管理局在银行业保险业2023年上半年数据发布会上介绍了2023年下半年将围绕国家政策开展工作，包括加强对恢复和扩大消费的政策支持、引导银行加大消费服务行业信贷投放、积极支持重点领域消费需求、引导金融机构立足职责定位优化金融服务等。42023.11 iResearch I来源：银保监会，消费信贷如何影响家庭消费，互联网消费信贷、流动性约束与居民消费来自某互联网平台随机实验的证据，艾瑞咨询研究院自主研究测算与绘制。消费金融可实现消费者与商家的互利共赢消费金融是缓解居民流动性约束的有效途径，亦是帮助商家提升销售额的有力工具，但针对消费金融对消费之作用的研究更多是从消费者视角展开消费金融作为一种金融工具，一方面可以帮助用户打破资金约束、实现资金的跨期分配进而促进消费活动；另一方面可以作为汽车、家电、家居、教育等产业的一种重要融资方式，使更多资金进入这些产业从而加快产业的发展，进而推动经济增长。关于消费金融对居民消费的具体影响，自2000年以来已经有多位学者与研究员通过理论探讨与实证分析对其展开了研究，且研究内容与研究对象随着消费金融产品形态的增加和创新而逐步细致。如：（一）2017年李江一、李涵发布论文消费信贷如何影响家庭消费，基于中国家庭金融调查在2011年与2013年获取的微观面板数据，对信用卡对消费的促进作用展开了分析，主要结论是：1）持有信用卡可使家庭总消费提高约14%，同时银行每将信用卡额度提高1%就可使持有信用卡家庭的总消费增加约0.017%。以货币量计算，从2010年至2012年，新发行一张信用卡可刺激居民人均消费增加约123.6元。2）持有信用卡对不同消费品种与家庭的影响具有异质性，持有信用卡对耐用品消费的影响大于对食品衣着消费的影响，中低收入、零活期存款、遭受疾病或实业冲击家庭消费的影响更大。（二）2019年北京大学数字金融研究中心发布论文互联网消费信贷、流动性约束与居民消费来自某互联网平台随机实验的证据，对互联网消费信贷产品对消费的影响展开分析，主要结论是：1）互联网消费信贷显著增加了消费，月均消费增加额在73-92元之间；2）互联网消费信贷同时增加了线上与线下消费，未发现对传统信用卡的挤出效应；3）互联网消费信贷主要作用渠道是缓解流动性约束，消费促进作用对于流动性约束较强的用户更为显著。20132013年不持有信用卡年不持有信用卡20132013年持有信用卡年持有信用卡差值差值t t检验检验20112011年不持有信用卡年不持有信用卡3115.046（506.600）11419.370（2836.175）4.260*20112011年持有信用卡年持有信用卡-9333.510（2872.629）3319.732（2904.179）2.797*注：括号外的数值为消费增加额，括号中的数值为标准差。差值t检验表示第三列均值与第二列均值差异的显著性检验（双边），上标“*”表示在1%的统计水平上显著。信用卡持有与消费额增加信用卡持有与消费额增加40%引入消费金融产品后，合作商家销售额可提升：2023年3月，原银保监会非银部发表文章从消费者视角和商家视角分别肯定了消费金融对经济的重要作用，表示“引入消费金融产品后合作商家销售额提升约40%，能够有效打破借款人当期预算约束，助力释放潜在消费需求，增强消费对经济发展的拉动作用”。纵观此前的研究，探讨对象已覆盖房贷、信用卡、互联网信用贷等多元产品工具，而对“分期免息”这一更为细分但当下普及率已经较广的产品工具探索仍然较少。行业的注意力过去更多集中于增加消费者金融供给，而分期免息不仅仅是单纯服务消费者，更重要的是服务商家，锚定消费场景和对应商家，联合补贴消费者，这或许是更为健康可持续的信贷促消费模式。此外，过去的研究更多从宏观数据或者中微观但偏消费者的视角展开，中微观商家视角鲜少。52023.11 iResearch I 桌面研究：本报告对宏观环境及消费金融行业展开桌面研究，研究资料参考来源包括国务院、国家统计局、中国人民银行、国家金融监管总局等权威机构发布的政策文件及各类以消费信贷为研究对象的论文。问卷调研：本报告分别向C端消费者与B端商家展开线上问卷调研，通过聚类分析、因子分析、交叉分析及显著性分析等方法，从定量视角了解消费者与商家分别对分期免息的态度及使用行为特征。其中消费者调研样本N1=1641，商家调研样本N2=613。来源：艾瑞咨询研究院自主研究与绘制。关于本报告的研究说明报告将从用户和商家两个视角分别展开调研，期望用详实的调研数据与商家反馈实录更加具象地呈现分期免息工具为消费带来的效益、价值分期免息是消费分期（或消费金融）的一种特殊形式，即消费者以分期付款的方式向商家购买商品或服务，只需在每月到期还款日偿还当期的分期付款金额本金，而无需支付利息。对于消费者而言，分期免息可以帮助其在消费时实现资金配置的优化而无需增加消费成本；对于商家而言，可以在小额贴息的基础上、大幅提升销量、减少用户流失。在居民消费力减弱、商家销售疲弱、以恢复消费为主要宏观经济任务的当下，分期免息工具的存在具有更高的意义和更强的使命。但是，“消费者和商家分别是怎么想的？“、”消费者与商家自身对于分期免息工具的价值/作用认知几何？”，这一问题无难以通过宏观的、直接的逻辑推演得出。因此，本报告聚焦分期免息，从中微观层面、以消费者视角和商家视角分别展开调研，期望了解消费者与商家各自对于分期免息工具的态度与使用情况，并用具体的调研数据结果来量化呈现分期免息工具的价值。调研人群用户调研商家调研调研渠道艾瑞线上调研社区艾瑞线上调研社区 淘宝天猫生态渠道样本量N1=1641N2=613群体特征 年龄：23-60岁 性别：男性41.2%；女性58.8%地区：一二线城市60%；其他地区40%职业特征：具备稳定的个人或家庭收入来源、有自力更生能力的社会人士 年龄：23-60岁 性别：男性56.2%；女性43.8%商家特征：线上75.5%；线下24.5%商家品类：覆盖3C、家居、家电、日常服饰、美妆护肤、食品饮料、休闲娱乐等类调研时间2023年10月2023年10月 商家深访：从历史来看，信用卡是最早的消费分期工具，但其主要提供付费分期服务，而花呗分期的特殊性在于其让分期免息这一支付方式为更多消费者与商家接受并习惯。在天猫淘宝“双十一”等大促活动中，分期免息这一功能也主要由花呗分期提供服务。因此，本报告以花呗分期为主要研究样本，通过品牌商家深度访谈的方式，了解商家关于分期免息工具的看法以及其实际使用分期免息工具的行为偏好。本次商家调研核心深访对象包括：研究方法说明62023.11 iResearch I节省资金成本提振消费信心促进消费意愿升级用户结构提升销售产能保护价格体系对于商家的价值对于用户的价值72023.11 iResearch I注释 1：N=1641，调研范畴主要聚焦23岁-60岁、具备稳定的个人或家庭收入来源、有自力更生能力的社会人士。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。在消费者尤其是有消费分期习惯的人群中，分期免息渗透率较高。超过92%的消费分期人群有分期免息使用经历，并且，使用过分期免息的人中有58%是分期免息的忠实用户，他们会因为订单缺少分期免息服务而放弃分期消费。消费者对分期免息的偏好，在大促期间更为明显。行业数据显示，618、双11等大促期间，消费者在淘宝天猫90%的分期交易都是免息的。分期工具的“免息”优惠以及减少手头资金占用、降低资金使用的机会成本是分期用户使用分期服务更为核心的动机。而“免息”的分期服务则更好的兼顾了以上两大诉求。消费分期人群分期免息用户分期免息忠实用户92.3X.1X.1%的分期免息用户，曾因订单不提供“免息的”分期服务而放弃分期消费，对分期免息有较高忠诚度92.3%的分期消费者使用过分期免息分期免息在消费分期人群中渗透深入用户调研洞见商家调研洞见提供了分期免息，不需要付利息减少手头资金占用，利用资金理财生息手头资金不足或暂时有其他用途38.66.8$.6%用户使用分期消费的核心原因：免息&降低使用资金的机会成本 可以【免息】是 用户产生消费分期需求的首要动机；减少资金占用、降低使用资金的机会成本 是用户消费分期的另一大动机；分期免息均能更好满足以上两项诉求。超9成消费分期人群使用过分期免息82023.11 iResearch I注释 1：N=1641，调研范畴主要聚焦23岁-60岁、具备稳定的个人或家庭收入来源、有自力更生能力的社会人士。注释 2：使用频率得分是根据所有答题者对本题目的选择、排序情况综合计算得出，分数反映了选项的综合排名情况，得分越高表示综合排序越靠前，未选中的得分为0。具体计算方法为：选项平均综合得分（频数权值）/本题填写人次。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。大部分消费者减少资金占用的诉求突出，因此在面对单笔大额消费的时候，对于订单能否分期免息的关注度会更高。调研数据显示，有96%的分期免息用户表示在购买3C数码、家电等大额消费品时会更倾向于使用分期免息服务，以避免资金短时间被过度占用。根据调研，单价较高的商品在订单购买时提供分期免息服务，能够一定程度上增强用户消费的信心。用户对不同商品消费时使用分期免息的偏好度以及使用频次均有差异。数码与家电是用户最热衷、最频繁通过分期免息购买的两类消费品，此外，美妆、家居、鞋服等消费品也是用户们颇为偏好的分期免息消费品。用户调研洞见商家调研洞见96%用户购买大额商品时倾向使用分期免息 3C数码 和 家用电器 是用户通过分期免息服务购买最多的两类消费品。美妆、家居、鞋服 是除3C数码和家用电器以外，最值得分期免息服务深入的商品类别。对于 数码、家电、美妆、家居 等高客单商品，分期免息工具对其消费的促进力相对较强。用户在数码、家电等消费品上使用分期免息频率高96%据荣耀反馈，分期免息消费者更多会购买中高端机型（如数字系列、Magic系列）和平板品类。据行业数据，2022年首次使用分期的用户群中，订单5000元以下金额占比67%。单笔大额消费时用户更容易关注到分期免息3C数码手机、电脑、平板、单反、音响等3C数码8.0家用电器冰箱、电视、空调、家庭游戏机等家用电器6.6美妆护肤护肤品、化妆品、个人护理品等美妆护肤3.1家居用品家具、家纺、家饰、厨卫用品等家居用品2.6日常鞋服男装、女装、儿童服装、鞋履等日常鞋服2.3通勤工具自行车、摩托车、电瓶车等通勤工具1.8户外装备骑行、徒步、露营专用服饰装备等户外装备1.5食品饮料果蔬、零食、乳制品等食品饮料1.3继续教育业余特长培训、职业资格考试培训等继续教育0.6休闲娱乐医美服务储值、室内健身课程储值等休闲娱乐0.696%的用户在购买3C数码、家电等大额消费品时会更倾向于使用分期免息。92023.11 iResearch I注释 1：N=1641，调研范畴主要聚焦23岁-60岁、具备稳定的个人或家庭收入来源、有自力更生能力的社会人士。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。用户对于分期免息产品整体印象良好、态度积极、认为分期免息为自己的消费带来了增强信心、节省资金、获得优惠、降低成本等多元效益。如前文所述，大部分分期消费者对于分期工具的“利息”有敏锐认知，更倾向于“免息”的分期服务，主要原因在于分期免息对于消费者而言是一种优惠。本次调研显示，93.4%的分期免息用户认同分期免息可以省钱。用户调研洞见商家调研洞见超9成分期免息用户认同分期免息可以省钱用户接受度高：超6成用户即使能全额付款也倾向选择分期免息消费用户偏好强：相似的两款产品，更倾向于可分期免息的商品96.0I.9a.6b.19.2%0.4%分期免息是一种商户优惠即使手头资金充足，为让资金产生更多收益，也会选择免息分期可缓解手头资金不足或资金暂有其他用途的困境提供了分期免息，不需要付利息其他【填空：免息分期增加了我消费的信心】96%的分期免息用户面对特征、价格相似的两款产品，会更倾向于选择提供分期免息的那款。分期免息可以帮助商家在激烈的社会竞争中获得消费者青睐，提升产品竞争力，因此对商家而言，提供分期免息服务是一种必要的营销手段依托分期免息服务，让用户在同类竞品选购中关注到并选择购买自己经营的产品。近50%的分期免息用户将分期免息视作商家的一种优惠策略，并且这部分用户群体相较于整体分期免息客群对分期免息工具的忠诚度是更高的。大部分用户对于使用资金的机会成本是敏感的，超60%分期免息用户即使可以全额付款也会选择分期免息消费。102023.11 iResearch I分期免息成越来越受商家欢迎的营销工具 近50%的商家曾提供过分期免息服务；几乎所有未提供过分期免息服务的商家在未来有引入意愿，其中超一半有强烈意愿。分期免息作为商家向消费者提供的服务，已经逐渐演变成了一种有效的营销工具。除日常长期提供外，很多商家在双十一等大促期间会加大分期免息服务的补贴投入力度，让分期免息覆盖更多产品品类。49.2P.8(.0 .2%2.6I.2%未来仍不会引入当前，分期免息服务已经受到了商家的广泛认可，几乎所有尚未向消费者提供过分期免息服务的商家均表示未来有引入意愿，而已提供过的商家也愿意长期使用。Q:Q:您的店铺是否提供过您的店铺是否提供过【分期免息分期免息】服务？服务？商家对分期免息的使用行为及态度：使用意愿积极、愿长期提供大促期间参与商家更多、投入力度更大、产品覆盖更广去年双11期间，淘宝、天猫消费电子品类中，80%的商品都支持分期免息。来源：商家调研N=613，商家深访，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。用户调研洞见商家调研洞见今年林氏今年林氏家居家居投入投入270270万补贴万补贴，通通过花呗分期免息工具让利消费者过花呗分期免息工具让利消费者，比去年比去年增加增加1010%。今年双今年双1111，喜临门分期贴息的补喜临门分期贴息的补贴力度比往年贴力度比往年增长增长1010%，天猫旗舰天猫旗舰店店超过超过1010万张万张床垫全部可以分期床垫全部可以分期免息免息。花呗分期免息上花呗分期免息上，我们今年比去我们今年比去年增加年增加2525%补贴资金和预算补贴资金和预算，覆盖覆盖8080%以上商品以上商品。安吉尔预估今年在花呗分期免息安吉尔预估今年在花呗分期免息上上投入超百万投入超百万，补贴力度相比去补贴力度相比去年年增长增长5 5%。顾家家居备货超顾家家居备货超5 5万件各式家具万件各式家具，全天猫旗舰店全天猫旗舰店超超8080%以上商品以上商品支持支持花呗分期免息花呗分期免息，顾家家居全年贴顾家家居全年贴息息投入超过千万元投入超过千万元。今年双今年双1111期间期间，荣耀全渠道荣耀全渠道6 6成以成以上上手机品类开通了花呗分期免息手机品类开通了花呗分期免息，优惠权益覆盖优惠权益覆盖40004000款款终端产品终端产品，双双1111期间荣耀投入分期免息费用期间荣耀投入分期免息费用超超20002000万元万元。112023.11 iResearch I来源：商家调研N=613，商家深访，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。客单越高商家提供分期免息的意愿越强如用户调研结果，单笔大额消费场景下，用户的分期诉求更旺盛，这一点商家也感受颇深。因此，客单价越高的商家对分期免息工具的接受度更高，本次调研显示，随着商家客单价的增加，其使用分期免息工具的经验越丰富，未来尝试应用分期免息工具的意愿也越强烈。37.51.3(.1%3.1Q.6$.2.6%1.6S.8&.9.6%2.7Y.5.0.8%2.7f.7.8%5.6P0元以下501-1000元1001-5000元5001-10000元10001-20000元商家经营客单价0%在经营中曾提供过分期免息服务 从未提供过分期免息产品，但未来非常希望引入 从未提供过分期免息产品，但未来可能提供 从未提供过分期免息产品，以后仍然不想提供Q:Q:您经营的门店您经营的门店/电商商店售卖的商品客单价是多少？您的店铺大促期间，有多少产品提供【分期免息】服务？电商商店售卖的商品客单价是多少？您的店铺大促期间，有多少产品提供【分期免息】服务？家装家居的客单价较高家装家居的客单价较高，通常会在千元以上通常会在千元以上。年轻消费者越来越注重生活审美品味年轻消费者越来越注重生活审美品味，倾向于倾向于购买搭配好的套餐购买搭配好的套餐，支付的压力也水涨船高支付的压力也水涨船高。双双1111是我们生意增长最重要的机会是我们生意增长最重要的机会。我们店铺售卖的产品我们店铺售卖的产品单价较高单价较高，消消费者对金融服务的诉求更多费者对金融服务的诉求更多。”“”“对于普通消费者而言，家用电器、家居用品、3C数码等属于单价较大的消费品类，因此这些品类的商家对于分期免息的接受度与认可度比较高。客单价越高的商家提供分期免息的意愿越强烈电器、家居用品、3C数码等品类商家对分期免息的接受度更高用户调研洞见商家调研洞见122023.11 iResearch I来源：商家调研N=613，商家深访，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。价值1：促进商家日销及大促时销量的提升分期免息在消费者看来可以节省资金、获得优惠，其可以在消费者在不增加消费成本的情况更轻松满足需求，也可以让消费者在原有消费需求基础上通过分期免息实现消费升级，因此可以在一定程度上促进商家的销量提升。调研结果显示，使用过分期免息工具的商家，近7成群体都在一定程度上感受到了分期免息工具对于销量的提升，且3C数码类、家电类和家居用品类的商家对分期免息提升销售的作用感受更为明显。用户调研洞见商家调研洞见Q:Q:在您提供在您提供【分期免息分期免息】服务后，是否感受到销售额有提升？服务后，是否感受到销售额有提升？近7成商家提供分期免息服务后感受到了销售额的提升。69%是，有提升使用花呗分期免息后使用花呗分期免息后，容声冰箱天猫旗舰店容声冰箱天猫旗舰店成交整体提成交整体提升升15152020%；单价超过；单价超过50005000元的中高端冰箱中元的中高端冰箱中，用了的产用了的产品成交额提升更明显品成交额提升更明显，达到达到3030%。”“”使用花呗分期之后使用花呗分期之后，我们天猫旗舰店我们天猫旗舰店整体成交额比没用整体成交额比没用时候提升了时候提升了303040%，可以说可以说，是促消费的重要工具是促消费的重要工具。“林氏家居推出年度爆款沙发新品期间林氏家居推出年度爆款沙发新品期间，补贴补贴花呗分期免花呗分期免息之后单月销售额比没补贴时提升了息之后单月销售额比没补贴时提升了3030%。“另一方面，随着其客单价的上升，商家所感受到的分期免息对于销量的提升率也越来越高，这一点在商家采访中也得到了印证。132023.11 iResearch I来源：商家调研N=613，商家深访，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。价值2：稳定消费者对品牌的价格与价值定位相同预算下，相比直接降价和广告投放，商家普遍更愿意将分期免息设为首选的优惠促销方式，本次调研结果显示，【分期免息贴息100元】在商家“更愿意采纳的营销方式”中排序第一。打折降价打折降价100100 块钱和块钱和100100块补贴用于块补贴用于花呗分期免息上花呗分期免息上，消费者往往是更消费者往往是更愿意去选分期免息愿意去选分期免息。与降价打折等与降价打折等惯用营销手段相比惯用营销手段相比，分期免息能够分期免息能够显著降低消费者的购买门槛显著降低消费者的购买门槛，有效有效提升转化提升转化。可以说是可以说是一分钱投入带一分钱投入带来两分钱的效果来两分钱的效果。品牌商拓展线下渠道时品牌商拓展线下渠道时，保障渠道商利润很关键保障渠道商利润很关键。分期免息相比打折降价等营销策略分期免息相比打折降价等营销策略而言而言，付出成本更低付出成本更低，且能够拉动销售且能够拉动销售，维护品牌价格体系维护品牌价格体系，实现双赢实现双赢。而花呗分期而花呗分期，是国内分期用户数最多的产品是国内分期用户数最多的产品。消费者教育成本低消费者教育成本低，支付宝后台就能开通支付宝后台就能开通，使用便捷使用便捷。床垫这类的家装产品客单价比床垫这类的家装产品客单价比较高较高，小额降价吸引力有限小额降价吸引力有限。花呗分期免息花呗分期免息不会扰乱品牌价不会扰乱品牌价格格，同时使得消费者同时使得消费者单次资金单次资金成本显著降低成本显著降低，消费的意愿更消费的意愿更强强。许多人甚至因此许多人甚至因此选择更高选择更高配置配置、更高价位的商品更高价位的商品。这是因为：1）分期免息可以更大程度地降低消费者购买门槛。同样的营销成本投入，打折降价等传统营销方式虽然也可以带来销量的提升，但对于消费者而言，分期免息带来的现金流压力更小，因此更易于促进消费行为的完成率。尤其是对于家电家居等单价比较高的消费品，有限的降价幅度带给消费者的冲击小于分期免息。2）分期免息有助于稳定消费者对品牌的价格定位。打折降价的促销方式结束后商品恢复原价，在消费者看来可能会产生“品牌涨价”的感知，这样的心理波动会影响消费者在活动结束后的购买行为。另一方面，对消费者而言，产品的价格在一定程度上等于其价值，一旦消费者对于品牌的“低价”产生深刻印象，可能会影响到品牌在消费者心中的价值定位，长期下来不利于品牌形象的维护。用户调研洞见商家调研洞见Q:Q:以下几种促销方式，您倾向采用的优先级排序是怎样的？以下几种促销方式，您倾向采用的优先级排序是怎样的？分期免息贴息100元第一名产品降价100元第二名广告投放100元第三名NO.1142023.11 iResearch I价值3：助力商家实现用户质量与结构的优化用户调研洞见商家调研洞见来源：商家调研N=613，商家深访，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。数字化金融本身就是十分贴近年轻群体的产品数字化金融本身就是十分贴近年轻群体的产品，通过花呗分期免息推广通过花呗分期免息推广，也为喜临门也为喜临门带来新流量和新用户带来新流量和新用户。日销期间使用花呗分期的消费者占比日销期间使用花呗分期的消费者占比大约大约2020%，双双1111期间超过期间超过2525%，花呗分期免息是吸引年轻用户和新用户下单的重要因素花呗分期免息是吸引年轻用户和新用户下单的重要因素。目前安吉尔正在积极拓展三四线城市市场目前安吉尔正在积极拓展三四线城市市场。一方面我们通过安全饮水教育等提升认知一方面我们通过安全饮水教育等提升认知度度，另一方面另一方面，我们我们通过花呗分期免息等营销工具让利消费者通过花呗分期免息等营销工具让利消费者，提升消费者的购买力提升消费者的购买力。花呗分期免息本身受年轻人青睐花呗分期免息本身受年轻人青睐，已成容声冰箱已成容声冰箱拓展下沉市场拓展下沉市场、圈粉年轻人的重要工圈粉年轻人的重要工具具。今年今年618618期间期间，通过通过花呗分期免息专场花呗分期免息专场来到容声冰箱天猫旗舰店的来到容声冰箱天猫旗舰店的，3535%是新用户是新用户。我们会我们会将花呗分期免息作为重点将花呗分期免息作为重点权益向消费者推广权益向消费者推广，客服和导购客服和导购也会介绍分期免息服务也会介绍分期免息服务，让消费让消费者直观地感受到便利者直观地感受到便利。未来未来，顾家家居还会探索新的服务模式顾家家居还会探索新的服务模式，比如比如，以花呗分期免息为入口以花呗分期免息为入口，绑定更多绑定更多消费者权益消费者权益。当消费者使用花呗分期支付当消费者使用花呗分期支付后后，可以享受可以享受以旧换新以旧换新、低价尝新等服务低价尝新等服务。2）拓展年轻用户：分期免息降低购买门槛的特征对于步入社会时间短、积蓄暂不充裕但未来收入可期的年轻人群来说是高度适配的，因此其越来越受到年轻人的青睐。也正因如此，分期免息成为商家拓展年轻用户群体、进军下沉市场、覆盖更广泛客群的有效工具。3）丰富用户权益：此外，分期免息也可以作为一种优质的用户权益开放给消费者。基于用户调研，我们了解到，通过利息优惠、减少资金成本进而实现省钱是用户使用分期的核心动机，因此作为消费优惠工具，分期免息也可以成为商家挽留优质或高潜用户、加深用户品牌印象、提升用户活跃度的会员权益工具。与一锤子买卖相比，分期免息能够让商家重复触达消费者，加强消费者对品牌的感知度，进而增加用户粘性。除增加销售产能、稳定价格体系外，分期免息还可以帮助商家实现升级用户结构的目标，其主要体现在提升客户单价、拓展年轻用户和丰富用户权益三个方面。1）提升客户单价：分期免息可以帮助消费者基于长期消费策略、统筹规划。如前所述，分期免息可以在很大程度上降低消费者的购买门槛，同样的消费目的，消费者可以以更小的现金流压力得以实现，因此在支持分期免息后，很多消费者会选择购买单价更高、品质更好的产品。这样的行为对于商家而言带来的是消费者购买力的增强、客单价的提升、和客户质量的升级。此外，相同的订单数下客单价的增加也会带来收入的增加，分期免息工具提升销量的价值进一步体现。当我们商品支持花呗分期免息后当我们商品支持花呗分期免息后，每每4 4个消费者中就有个消费者中就有1 1个会选择更高价位个会选择更高价位的产品的产品。双双1111期间期间，配置分期免息权益后配置分期免息权益后，消消费者会费者会倾向于选择单价比原来高倾向于选择单价比原来高1010%的产品的产品。我们发现我们发现，花呗分期免息让消费者能花呗分期免息让消费者能更好的规划消费支出更好的规划消费支出，敢消费敢消费、愿意愿意消费消费,很多人甚至因此升级套餐很多人甚至因此升级套餐。有有3030%-4040%的的分期订单是在原有购买分期订单是在原有购买意愿上意愿上升级配置或选择更高端的机型升级配置或选择更高端的机型。花呗分期免息能够降低消费者支付门槛花呗分期免息能够降低消费者支付门槛，从而促进消费意愿从而促进消费意愿，在拓展年轻客群与新用在拓展年轻客群与新用户时尤其有帮助户时尤其有帮助。152023.11 iResearch I结束语今年上半年，艾瑞曾对中国消费市场发展展开调研洞察。艾瑞认为，理性稳健、品质升级会成为未来消费市场的关键词。在消费趋于理性稳健、产品品质仍待升级的大趋势下，分期免息作为调和消费者与商家之间的消费利益诉求、切实为供需双方谋取福利、满足消费者品质追求、助力消费者品质升级的关键经营工具，将持续发挥不可或缺的重要作用。17法律声明LEGAL STATEMENT版权声明本报告为艾瑞咨询制作，其版权归属艾瑞咨询，没有经过艾瑞咨询的书面许可，任何组织和个人不得以任何形式复制、传播或输出中华人民共和国境外。任何未经授权使用本报告的相关商业行为都将违反中华人民共和国著作权法和其他法律法规以及有关国际公约的规定。免责条款本报告中行业数据及相关市场预测主要为公司研究员采用桌面研究、行业访谈、市场调查及其他研究方法，部分文字和数据采集于公开信息，并且结合艾瑞监测产品数据，通过艾瑞统计预测模型估算获得；企业数据主要为访谈获得，艾瑞咨询对该等信息的准确性、完整性或可靠性作尽最大努力的追求，但不作任何保证。在任何情况下，本报告中的信息或所表述的观点均不构成任何建议。本报告中发布的调研数据采用样本调研方法，其数据结果受到样本的影响。由于调研方法及样本的限制，调查资料收集范围的限制，该数据仅代表调研时间和人群的基本状况，仅服务于当前的调研目的，为市场和客户提供基本参考。受研究方法和数据获取资源的限制，本报告只提供给用户作为市场参考资料，本公司对该报告的数据和观点不承担法律责任。

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目 录 前前 言言 . 1 1 第一章第一章 消费金融逾期资产清收及处置行业背景消费金融逾期资产清收及处置行业背景 . 4 4 （一）商业银行业务概况及（一）商业银行业务概况及资产表现资产表现 . . 

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