1、 序序 时光荏苒，我与中国 EAP 结缘已近 20 年。2003 年十月，我受好友潘军之邀， 参加 “第一届中国 EAP 年会” 。 当时， 我正一心备考 “国家二级心理咨询师” ，本想婉拒。没想到，潘军告诉我这次会议就是讲心理学、心理咨询如何在企业中的应用！那一刻，我心动了。 那时的我，已在广告公司从业十余年，小有所成。因为是心理学爱好者，学习心理咨询。从广告业转向 EAP，这样的跨界转行，是机遇，更是挑战。许是国内心理学发展初见苗头，许是潘军电话里兴奋的声音感染了我，我于 2004 年正式走上了 EAP 之路，这是中智 EAP 的成长之路，更是中国 EAP 的开创之路！而这，也是少有人走的

2、路。 我的 EAP 从业之路，来得匆忙，却势不可挡！ 起初，确实非常艰难。我虽然有着十余年的企业经营管理经验，但之于专业的企业员工心理健康服务， 还远远不够。 所幸我遇见了怀揣着同一个梦想的一群人，组建了非常专业的团队，建立了完整的项目服务体系，与国际接轨，并在本土化的过程中不断尝试。我将过往的“自己”完全放下，再放下，到 EAP 服务体系中的每一个环节去学习， 去体验， 24 小时电话值班、 项目宣讲、 心理咨询、方案设计讨论、竞标洽谈等。同时，我还一边学习人力资源相关知识，一边从新的角度重新构建现有企业需求的切入点。我人到中年，但热血沸腾。 苦心天不负，在和伙伴们寄出一份又一份凝聚着数个日

3、夜努力并反复修改、设计、检查的专业方案中，我们收获了认可；在和客户们一起探索 EAP 本土化服务的征程中，我们成功塑造了中智 EAP 品牌，引领 EAP 行业发展；在“互联 网+”的时代，在中智关爱通总经理潘军先生的引领下，我们顺势起航，积极投身互联网+EAP，AI+EAP 的科技浪潮中。 兢兢业业，十年一日，终得剑光烁烁！今天，我们依托 200+企业客户，64个经典 EAP 项目，累计 567,301 名员工及其直系亲属，基于五大维度的分析，正式发布2009-2019 中国企业员工心理健康蓝皮书 。这也是我们继 2017 年推出首部中国大陆 EAP 案例集员工帮助计划：中国经典案例集后，在本

4、土EAP 发展和探索上的又一里程碑。 我们期待， 这一数据分享能够帮助企业客户在开展 EAP 项目时 “拨云见雾” ，能够为同行提供数据参考，能够为中国 EAP 行业的大数据分析贡献一份力量，推动行业的健康发展！我们憧憬在未来，有二十年、三十年、四十年的大数据研究！ 不忘初心，方得始终。中智 EAP 将继续以专业为本，以诚信为基，以创新为首，为中国 EAP 事业的发展而努力！ 史厚今 中智职业心理健康中心总经理 国际 EAP 协会中国分会常务理事 1 版权所有：中智职业心理健康中心 目录 序 . 1 第一章 中智职业心理健康中心简介 . 3 第二章 概述 . 4 第一节 数据来源 . 4 第二

5、节 统计学分析 . 5 第三章 咨询使用者的人群特点分析 . 7 发现一：女性员工为咨询服务的主要使用群体 . 7 发现二：“成年早期者”更倾向于使用咨询服务 . 8 发现三：咨询服务使用者多来自经济文化发展水平较高的地域 . 9 第四章 咨询议题分析 . 10 发现一：生活问题，尤其是“关系类”问题最困扰员工 . 10 发现二：“工作指标”、“与上级的关系”、“职场自信心”、“职业选择”是员工工作方面的主要困扰 . 11 发现三：科学研究行业和金融行业“与工作相关”议题咨询最多 . 14 发现四：国企员工更关注亲子教育，民企员工更关注工作人际和职业规划 . 16 发现五：女性员工更关注家庭和

6、亲子教育，男性员工更关注工作和个人情感 . 16 发现六：90 后员工更关注个人成长，同时感受到更大的职业压力 . 17 发现七：入司 1 年员工是工作压力重灾区，“大龄新员工”感受的压力最明显 . 19 第五章 咨询效果分析 . 20 第六章 咨询率分析 . 22 2 版权所有：中智职业心理健康中心 第一节 咨询率概述 . 22 第二节 咨询率分析 . 23 发现一：移动端 EAP 显著提升咨询率 . 23 发现二：服务业咨询率远高于工业 . 23 发现三：企业规模越小，咨询率越高 . 25 发现四：民企咨询率远高于其他性质企业 . 26 第七章 特殊个案 . 27 第八章 总结和建议 .

7、28 致谢 . 32 附录 . 33 3 版权所有：中智职业心理健康中心 第一章第一章 中智职业心理健康中心中智职业心理健康中心简介简介 中智职业心理健康中心（以下简称：中智 EAP）是中智关爱通（上海）科技股份有限公司1的业务中心之一，从 2002 年开始即在中国大陆率先提供本土化商业运作的员工心理援助项目 （Employee Assistance Program） ， 以下简称 EAP。中智 EAP 为第一家在国内完整实施员工心理援助项目的企业诺基亚提供服务， 为第一家全面实施员工心理援助项目的大型国企中国联合工程公司连续服务 14 年，客户遍及制造、医药、金融、互联网、批发零售、软件信息

8、技术、建筑等各行业，在提供服务的过程中，获得了客户的肯定。 中智、中信双背景的 EAP 供应商 国际 EAP 协会中国分会创始理事单位 中央财经大学、华东师范大学应用心理硕士实践基地 上海师范大学产学合作教育基地 联合编写中国第一部 EAP 案例集员工帮助计划：中国经典案例集 ISO27001 认证的 EAP 数据库管理系统 2017 年答心获人力资源创新服务大奖 2017 年中国 EAP 行业杰出供应商 2018-2019 蝉联中国 EAP 供应商五强 1中智关爱通（上海）科技股份有限公司（证券代码：871282）是中央管理的国有重点骨干企业中智旗下公司。关爱通在员工福利、激励、上海品茶建设

9、及相关人力资源预算管理领域，专业从事资源整合、平台开发和外包服务。关爱通品牌创立于 2007 年，目前公司已在上海、北京、广州、深圳设立了分支机构，拥有 500 余人的专业团队，服务客户超 17000 家，覆盖员工超 550 万人，是国内具有知名度及影响力的大型人力资源服务机构。 中国国际技术智力合作有限公司（简称中智，英文缩写 CIIC） ，总部位于北京，成立于 1987 年 6 月，是国务院国有资产监督管理委员会管理的国有重点骨干企业(中央企业)。中智作为中国领先的人力资源企业，是一家主营人力资源业的中央企业。 4 版权所有：中智职业心理健康中心 第二章第二章 概述概述 第一节 数据来源

10、2009-2019 中国企业员工心理健康蓝皮书 （以下简称：蓝皮书）的所有数据，来自于中智 EAP 自主研发的数据库。数据库实现了 EAP 咨询个案的数据化管理，包括企业信息管理、咨询报告登记和审核、个案管理和跟踪等重大功能。这些平台功能，同样反映了中智 EAP 契合国际标准的个案管理流程，确保在咨询量大幅提升的情况下，依然能够稳健运作。更重要的是，这些数据的积累为企业 EAP 项目的横向、纵向分析提供了有力支持。 公司管理 来访者管理 咨询师管理 我的信息 咨询预约 咨询回访 日常跟踪 危机干预 其他咨询 5 版权所有：中智职业心理健康中心 第二节 统计学分析 此次蓝皮书呈现的是中智 EAP

11、 近十年经典 EAP 项目的实施情况。 中智 EAP定义“经典 EAP 项目”，必须同时符合以下三个特征： 1. 项目服务覆盖全员（非特定群体的专案服务） 2. 服务必须包含（但不限于）启动及日常宣传、7x24 小时热线、项目管理 3. 服务周期至少 12 个月 基于以上对经典 EAP 项目的操作性定义，本次蓝皮书的数据样本为： 时间跨度：2009.1.1-2019.6.30 企业数量：64 家 人群数量：567,301（员工及其直系亲属） 这 64 家企业，大型企业（1000 人以上）占 45.3%，中型企业（500-999人）占 15.6%，小型企业（500 人以下）占 39.1%。 欧美

12、外企占比 34.4%，国企占比 17.2%，民企占比 14.1%。同时，日企、港台企业、合资企业、NGO 和事业单位也占有一定比例。需要指出的是，NGO和事业单位由于样本量有限， 数据的有效性和代表性较低， 因此， 在 “行业分析”中剔除了该部分数据。 EAP 为舶来品，在欧美外企的开展存在先天的“文化优势” ，在开展 EAP 的企业中，也以欧美外企居多。党的十八大以来，党中央高度重视心理健康问题，明确阐释了企业员工心理健康服务体系的建设要求，因此，国企、民企的开展比例正逐年增高。 6 版权所有：中智职业心理健康中心 图 1 企业性质分析 所属行业2中，制造业、医药占比较高，分别占 21.9%

13、和 20.3%。 图 2 行业分析 2 分类依据中华人民共和国国家统计局 2013 年发布的产业划分规定 2211986611欧美外企欧美外企国企国企民企民企日企日企港台港台合资合资NGO事业单位事业单位34.4%17.2%14.1%12.5%9.4%9.4%1.6%1.6%21.9%20.3%10.9%7.8%7.8%6.3%6.3%4.7%4.7%3.1%3.1%1.6%1.6%制造业制造业医药医药租赁和商务服务租赁和商务服务互联网互联网金融金融批发零售批发零售软件信息技术软件信息技术建筑建筑科学研究科学研究电力、热力、燃气及水生产和供应业电力、热力、燃气及水生产和供应业教育教育国际组织国

14、际组织卫生和社会工作卫生和社会工作 7 版权所有：中智职业心理健康中心 第三章第三章 咨询咨询使用使用者者的的人群特点人群特点分析分析 无论对于何种性质、何种规模的企业，管理者在 EAP 咨询服务的使用上，总有一个疑问：“究竟是什么样的员工会使用咨询呢？” 如果能够回答这个问题，或许可以从某种程度上帮助管理者更好地理解员工的心理诉求和行为特点， 从而制定出更契合员工特性的员工关爱方案。 本次数据分析发现，咨询使用者的特点为：女性员工居多；年龄集中在 21-40 岁；入司年限在 1-5 年为主；员工主要来自北京、上海以及广东、江苏、浙江等省份的一、二线城市。 发现一：女性员工为咨询服务的主要使用

15、群体 十年来， 员工的性别分布基本保持稳定， 男性和女性比例整体保持在 3： 7，女性是咨询服务的主要使用者。这一比例，与2018 年心理咨询行业人群洞察报告3一致。 在传统文化和社会期待下， 男性更愿意塑造出坚强的形象， 故而较少选择 “求助” （即便是向专业人士的求助） ，这也与呈现出“较少的男性使用者和较多的女性使用者”这一特点相符合。 3 由简单心理、北京师范大学心理学部心理健康服务中心、第一财经商业数据中心联合发布 8 版权所有：中智职业心理健康中心 图 3 2010-2019 年男女来访者分布情况 发现二： “成年早期者”更倾向于使用咨询服务 使用咨询的员工年龄段集中在“21-30

16、 岁”和“31-40 岁” ，分别占整体的40.9%和 43.5%，总计占整体的 84.4%，这两个年龄段恰处于心理学上的“成年早期” 。 “成年早期” ，通常指 20-35 岁或 20-40 岁的发展阶段。在这一阶段，个体的生理处于最佳状态，心理发展趋于稳定，语言理解和算术技能、思维方式的转换、 对视觉材料的组织等智力功能均达到最高水平，是创造性思维最丰富的时期，也是个体在工作和生活中创造价值的黄金时期。 与此同时，个体也将遭遇潜在的适应问题，比如婚恋问题（配偶选择、性生活、家务、姻亲关系） 、亲子问题（对为人父母的期待、对孩子教养的理念等） 、职业问题（工作本身、与同事和上级的关系、事业发

17、展和成就等） 。这也就反映出，该年龄阶段的员工亟需专业的支持资源。 20%28%24%31%29%23%29%24%24%26%80%72%76%69%71%77%71%76%76%74%2000019女男 9 版权所有：中智职业心理健康中心 图 4 不同年龄段来访者分布 图 5 2010-2019 年不同年龄段来访者分布情况 发现三：咨询服务使用者多来自经济文化发展水平较高的地域 员工主要来自北京、上海以及广东、江苏、浙江等省份的一、二线城市，也即是经济和文化发展水平较高的地域。 这既符合经济基础和上层建筑对立统一的辩证关系物

18、质基础决定上层建筑；同时，也反映出一、二线城市员工相较于其他城市确实面临着更巨大的工作生活压力，亟需排解。 20岁以下, 1.1%21-30岁, 40.9%31-40岁, 43.5%41-50岁, 5.2%51-60岁, 1.0%60岁以上, 0.3%未透露, 8.0%52.8%50.4%52.7%47.3%42.0% 42.3%37.7%42.1%47.8%44.1%38.9%41.7%39.5%47.4%49.3% 49.8%53.0%50.4% 44.4%47.3%2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 201960岁以上51-60岁41

19、-50岁31-40岁21-30岁20岁以下 10 版权所有：中智职业心理健康中心 第四章第四章 咨询议题咨询议题分析分析 咨询议题，指员工（及其直系亲属）使用咨询时的主要困扰，即因为“什么问题”寻求咨询服务。数据分析发现，最受员工关注的三大议题分别是婚恋关系（占 22.4%） 、家庭关系（占 19.1%）和个人成长4（占 15.3%） ，均与生活和个人问题相关。而在所有议题中，与工作相关的议题占 24.3%。 图 6 咨询议题分析 发现一：生活问题，尤其是“关系类”问题最困扰员工 数据发现，员工咨询的“三大议题”均为生活或个人问题，与工作无关，排名前三的分别是婚恋关系（占 22.4%） 、家庭

20、关系（占 19.1%）和个人成长（占15.3%） 。我们通常能看到的员工表现都是浮在冰山表面的，如无故迟到早退、脾气变得急躁、工作人际关系变得紧张、工作中出现与能力不符合的差错等等。 4 个人成长是一个延伸的议题，往往都是由一个具体的困扰延展到个人全方位的自我探索以此来更好地提升自我。 非工作问题, 75.7%工作问题, 24.3% 11 版权所有：中智职业心理健康中心 但通常， 真正导致这些工作症状的原因， 并非是员工与工作本身相关的能力不足，而是冰山下的问题。这其中，尤以 “关系类”问题最为突出。 人是社会动物，个体的生活和工作离不开各种各样的“关系” 。个体可能会感受到“关系”中的一方或

21、多方对象带来的压力， 也有可能感受到自身对“关系”的期待而产生的困扰， 这也就导致个体希望借助外界的、 专业的力量 （心理咨询）来寻找解决方法。 图 7 总体咨询问题类别分布 发现二： “工作指标” 、“与上级的关系”、 “职场自信心” 、 “职业选择”是员工工作方面的主要困扰 中智 EAP 在“与工作相关”的咨询议题中，进行了详细的二级分类，如下表： 0.0%0.1%0.4%0.5%0.7%1.0%1.1%1.7%5.5%7.9%15.3%19.1%22.4%9.0%7.9%4.6%2.0%0.7%成瘾行为法律问题咨询老年人心理咨询自杀和自伤危机干预哀伤辅导重大应激事件事业家庭平衡生理健康咨

22、询社交人际关系亲子沟通和教育个人成长家庭关系婚恋关系工作中的人际关系工作压力职业生涯规划职场情绪管理企业管理咨询 12 版权所有：中智职业心理健康中心 表 1 工作相关议题二级分类 对“工作压力”进行分析，不难发现“工作本身” （即工作指标和任务） ，是员工工作压力的最主要来源，占 53.8%；其次是工作适应，占 22.3%。 图 8 工作压力主要来源分布 对“工作中的人际关系”进行分析，发现与上级的关系（占 47.4%）是员工在职场人际关系中面临的最大挑战。 而这其中， 出现最频繁的描述， 为 “不被 （上级）认可、不被（上级）尊重、没有得到激励、没有价值感等” 。上级没有看到自己的工作、没

23、有认可自己的努力，在很大程度上困扰着员工。 值得关注的是，下级关系的咨询比例仅占 7.5%。同时存在上下级关系时，相比与下级的关系，管理者更可能会因为与自己上级关系不和谐而前来咨询。 53.8%22.3%11.6%7.8%4.6%工作本身工作适应工作过程环境适应组织变革 13 版权所有：中智职业心理健康中心 图 9 工作中的人际关系主要困扰分布 因为工作无法顺利完成，又得不到上级的认可，自然而然，员工的自信心会受到打击。 所以在 “职场情绪管理” 中， 工作中的 “自信心” 是咨询最多的议题，其次是“职业倦怠” 。另外，在 12.7%的“其他”议题中，员工主要提及的情绪是：感到委屈、不公平、不

24、被认可等等。这也可能是因为上级关系问题带来的情绪影响。 图 10 职场情绪管理主要议题分布 对“职业生涯规划”进行分析发现，员工在面临职业选择（离职/跳槽）时，会主动寻求 EAP 职业规划辅导师的帮助。面临职业选择的员工通常有两类：一类是认为公司的发展机会有限、晋升慢、感到倦怠，希望有更多的发展所以考虑离职；另一类是因为行业或职业本身的挑战，让员工感到不安全、不自信、无价47.4%26.3%11.1%7.7%7.5%上级关系同级关系人际冲突人际适应下级关系52.2%23.9%12.7%11.2%自信心职业倦怠其他拖延 14 版权所有：中智职业心理健康中心 值， 考虑转行。 但无论何种， 在 “

25、职业选择” 时， 员工自身也面临着两难的困境。 图 11 职业生涯规划主要议题分布 在企业管理咨询中，团队管理与建设（占 38.1%）和下属心理问题的评估与应对（占 34.3%） ，是管理者的主要诉求。 图 12 企业管理咨询主要议题分布 发现三：科学研究行业和金融行业“与工作相关”议题咨询最多 不同行业的员工特征不同， 咨询的议题也有差异之处。 通过分析不同行业中员工关注的咨询议题可以更有效地为每一家企业提供针对性的专业 EAP 服务。 中智 EAP 将客户分为不同行业，现选取工业产业中的医药行业和制造业行56.2%20.1%15.1%8.6%职业选择职务晋升转岗其他38.1%34.3%16

26、.9%6.1%4.6%团队管理与建设下属心理问题的评估/应对领导力提升其他绩效沟通 15 版权所有：中智职业心理健康中心 业，服务产业中的科学研究行业、金融行业、互联网行业、批发零售行业、租赁和商务服务行业和软件信息技术行业（共占比 85.9%）进行分析。 数据分析发现，科学研究行业（35.9%）和金融行业（32.8%） ，在咨询工作类议题上比例较高。其中，科学研究行业最为困扰的是工作压力方面的问题，在2014、 2017 年针对我国科技工作者心理健康状况的全国普查中也发现， 有一半以上的科技工作者觉得需要职业指导；2017 年该比例略有下降，但仍有四成的科技工作者觉得需要职业指导5。而对于金

27、融行业来说，工作中的人际关系是最大的困扰，工作压力位列第二。在对银行业职工的心理健康状况研究中曾指出，因行业竞争激烈、企业内部绩效竞争激烈，员工感受到的压力水平较高6。这一结论与本次发现基本一致。 与此同时， 互联网企业在工作压力、 职场情绪管理以及职业规划方面的困扰最多。医药、制造、批发零售业企业则在生活类问题上比较突出。 图 13 企业行业与咨询议题 5 摘自中国国民心理健康发展报告2018 年版 6 摘自中国国民心理健康发展报告2018 年版 15.4%10.3%8.9%9.8%8.4%7.5%6.6%6.9%11.5%13.3%10.5%10.6%12.3%11.8%7.3%4.7%2

28、.3%2.3%3.3%2.6%1.7%2.2%1.5%2.2%6.7%6.9%6.6%5.7%6.2%5.3%4.1%5.4%科学研究金融业互联网医药批发零售租赁和商务服务制造业软件信息技术职业生涯规划职场情绪管理工作人际关系工作压力 16 版权所有：中智职业心理健康中心 发现四：国企员工更关注亲子教育，民企员工更关注工作人际和职业规划 既然不同行业所关注的咨询议题都存在着差异， 那么不同的企业性质所带来的职场环境也会让员工有着不一样的困扰点。 中智EAP将企业性质划分为6类：欧美外企、日企、港台独资、合资、国企和民企。 国企和民企不同的企业性质、 企业氛围， 使得这两类企业员工在咨询议题上呈

29、现出了显著的差异。一方面，民营企业发展迅速、竞争激烈，都将导致员工感受到更大的工作压力；另一方面，民营企业员工普遍较年轻，因而育儿或家庭关系问题的困扰不明显。而国企相对稳定，员工年龄层较大，关注点更倾向在生活和家庭方面。 这都将导致出现“国企员工更关注亲子教育， 民企员工更关注工作人际和职业规划”的现象。 图 14 企业性质与咨询议题 发现五：女性员工更关注家庭和亲子教育，男性员工更关注工作和个人情感 女性相对于男性，更加关注家庭和亲子教育方面；而男性相对于女性，则更20.0%25.2%20.9%21.8%19.5%19.4%19.5%19.2%16.0%20.3%17.1%23.1%9.1%

30、9.2%8.3%12.5%13.6%3.9%10.7%7.7%10.7%9.4%11.7%12.7%6.1%3.9%5.7%4.3%5.6%6.6%合资港台欧美外资国企日企民企家庭关系个人成长亲子沟通和教育工作中的人际关系职业生涯规划 17 版权所有：中智职业心理健康中心 加关注工作和个人情感。 这与传统文化对两性的预期相一致， 女性更多地承担延续和抚养后代的角色，而男性则承担着支持家庭安全、经济的角色。 图 15 性别与咨询议题 发现六：90 后员工更关注个人成长，同时感受到更大的职业压力 90 后员工（21-30 岁）的咨询议题虽然以个人生活困扰为主，但相较于 70后（40-49 岁） 、

31、80 后（30-39 岁） ，他们感受到更大的职业压力和工作困扰，主要体现在工作压力和职业生涯规划。 图 16 年龄与咨询议题 25.9%10.4%6.7%7.6%19.9%25.1%8.6%5.0%9.4%21.5%婚恋关系工作压力职业生涯规划亲子教育家庭关系男女31.7%25.7%19.2%90后后80后后70后后非工作工作 18 版权所有：中智职业心理健康中心 90 后入司 1 年以下员工，在工作方面的困扰比例高于其他入司年限员工。 图 17 90 后不同入司年限与咨询议题 80 后员工，入司 5-10 年的员工工作困扰最少，工作 1 年以下员工在工作压力和职业规划上的困扰最多，入司 1

32、-5 年的员工在人际关系上的困扰相较于其他入司年限较高。 图 18 80 后不同入司年限与咨询议题 28.8%23.3%11.4%1年以下年以下1-5年年5-10年年个人成长工作压力职业生涯规划28.1%18.2%9.2%1年以下年以下1-5年年5-10年年10年以上年以上工作压力工作人际关系职业规划 19 版权所有：中智职业心理健康中心 70 后员工，工作议题咨询比例明显下降，主要关注在亲子教育和家庭关系上。 但是， 入司 1 年以下员工在工作压力上的议题比例显著高于其他入司年限员工。 图 19 70 后不同入司年限与咨询议题 发现七：入司 1 年员工是工作压力重灾区， “大龄新员工”感受的

33、压力最明显 从数据可以看出，入司 1 年以下的员工，无论是哪个年龄段，在工作压力方面的困扰都是最为严重的， “初入职场”对于任何一个年龄段而言，都是应激事件。尤其，年龄越大，产生的应激压力也越大，企业需要关注“大龄新员工” 。 图 20 入司 1 年以下不同年龄段员工与工作压力 38.5%8.0%14.9%5.6%1年以下年以下1-5年年5-10年年10年以上年以上家庭关系亲子教育工作压力23.3%28.1%38.5%90后后80后后70后后工作压力 20 版权所有：中智职业心理健康中心 第五章第五章 咨询效果分析咨询效果分析 在咨询结束后的 2 周，中智 EAP 会对每一位咨询服务的使用者进

34、行电话回访，由他们进行真实评价并反馈咨询的“改善度”、“满意度”以及“使用意愿”。其中，改善度包括“求诉问题的改善度” 、 “生活/工作的改善度”以及“情绪的改善度” ；满意度包括对“咨询师的满意度” 、“咨询安排的满意度”；使用意愿包括“是否会再次使用 EAP 咨询”、“是否愿意推荐有需要的同事或者直系亲属使用”。 （改善度和满意度为 5 点计分，1 分为“完全没有改善/非常不满意”，5 分为“有很大改善/非常满意” ） 。 整体而言， 咨询后对 “情绪状态”的改善程度最大， 均值为 3.7，“求诉问题”的改善度为 3.7； “工作/生活”的改善度为 3.6。三者均在 3.5 分以上，波动在

35、0.6 分之内， 可见使用者在主观感受上认为咨询对于其求诉问题、 生活/工作的状态及情绪均有一定程度的改善。 图 21 2010-2019 年咨询回访改善评价年趋势 001720182019问题改善度工作/生活状态改善度情绪改善度 21 版权所有：中智职业心理健康中心 对“咨询师的满意度”和“咨询安排满意度”均处于较高水平，均值分别为4.6 和 4.7。通过相关分析亦发现， “整体改善度”与“整体满意度”之间存在显著正相关，即改善度越高，对咨询服务的整体满意度也越高。 图 22 2010-2019 年咨询满意度年趋势 同时，使用

36、意愿亦较高，遇到困扰时会再次使用的平均比率为 93.0%，会推荐其他同事或直系亲属使用的平均比率为 90.7%。 图 23 再次使用率和推荐率年趋势 4.54.74.74.74.84.64.74.74.74.84.34.34.34.44.54.54.64.64.74.7001720182019咨询安排满意度咨询服务满意度75.1%87.5%90.8%97.8%95.7%97.3%94.7%90.7%91.0%95.6%74.1%88.2%92.1%97.5%95.3%95.9%92.5%88.3%87.3%92.5%60%65%

37、70%75%80%85%90%95%100%2000019再次使用率推荐率 22 版权所有：中智职业心理健康中心 第六章第六章 咨询率分析咨询率分析 第一节 咨询率概述 目前，咨询率是业界主流衡量 EAP 项目效果的重要指标，也是最容易操作和评判的方法。然而，中智 EAP 发现“咨询率”这一数据指标，是一把“双刃剑”：一方面，它一定程度上实现了将 EAP 数据化，能够从一定程度上反映出员工对项目的知晓度、参与率；另一方面， “唯咨询率论”则将大大局限 EAP 的效益和价值。 由于各供应商的运作模式不同， 对于咨询率的测算公式也有

38、较大差异。 常见的两种测算方式为： 人数咨询率=全年使用咨询的总人数/全年项目覆盖的员工总数 时数咨询率=全年使用咨询的总时数/全年项目覆盖的员工总数 中智 EAP 采用“时数咨询率”这一方式。 图 24 经典 EAP 项目企业咨询率 10.1%10.8%6.7%10.3%17.5%10.5%7.1%7.6%7.7%9.7%14.2%0%5%10%15%20%20092000019 23 版权所有：中智职业心理健康中心 近十年来，中智 EAP 实施的经典 EAP 项目咨询率基本稳定在 5%-15%，平均为 10.1%。而在 20

39、13 年，创下“小高峰”，咨询率高达 17.5%，主要原因为当年小型企业客户数量的急剧增加。 企业规模越小， 咨询率越容易偏高。 同年，EAPA7中国分会在北京正式成立，中国 EAP 行业开始迅猛发展。天时地利，中智 EAP 抓住时机，开拓市场，2014 年起中智 EAP 业务有了迅速发展，更多企业客户的加入拉平数据，使得咨询率比较平稳。 第二节 咨询率分析 发现一：移动端 EAP 显著提升咨询率 2017 年，互联网技术迅猛发展，也给 EAP 的开展带来了新的挑战和契机。中智 EAP 顺应“互联网+”的浪潮，自主研发线上平台“答心”产品，开拓了移动化 EAP 的发展方向，这也促成了自 201

40、8 年开始，咨询率的稳步上升。2019年度预测的咨询率将比 2017 年度增长 6.5 个点。这一数据，也再次印证了，移动化 EAP 的服务趋势。 发现二：服务业咨询率远高于工业 根据国家质检总局和国家标准委颁布的 国民经济行业分类（GB/T 47542011）的行业划分，中智 EAP 将企业分为工业和服务业两大产业。工业咨询率为 6.6%，服务业咨询率为 15.2%，服务业咨询率为工业的 2 倍。 7 EAPA, The Employee Assistance Professionals Association，中文为国际 EAP 协会 24 版权所有：中智职业心理健康中心 图 25 不同产

41、业咨询率对比 在服务业中， “租赁和商务服务”、 “软件信息技术”和“科学研究”为排名前三的行业。 注：国际组织和教育行业由于样本量有限，不包括在该维度的具体分析中。 图 26 不同行业咨询率对比 6.6%15.2%工业服务业3.7%6.1%8.0%8.1%10.7%11.1%12.1%16.0%17.7%建筑制造业批发零售医药金融互联网科学研究软件信息技术租赁和商务服务 25 版权所有：中智职业心理健康中心 发现三：企业规模越小，咨询率越高 中智 EAP 将企业规模区分为：大型企业（1000 人以上） ，中型企业（500-999 人）和小型企业（500 人以下） 。值得关注的是，咨询率并非呈

42、现“企业规模越大，咨询使用越多”的趋势，实际上恰恰相反，呈现“企业规模越小，咨询使用越多”的趋势。小型企业的咨询率为大型企业的 2.5 倍。 图 27 不同规模企业咨询率对比 小型企业容易出现“咨询率”偏高的现象， 与测算公式有关： 小型企业咨询率分母（全年项目覆盖的员工总数）更小，直接导致咨询率对分子（全年使用咨询的总时数）的敏感性更高，即当全年使用咨询的总时数较多时，咨询率更可能较高。 当然，随着企业规模越大，也意味着员工需求的差异化更大、覆盖地域范围更广、内部沟通成本更高，这些都将给项目宣传的渗透性带来严峻的挑战。这也是为什么对于超大型企业，中智 EAP 建议以“内外部 EAP 结合”的

43、方式开展。 6.4%11.9%15.7%大中小 26 版权所有：中智职业心理健康中心 发现四：民企咨询率远高于其他性质企业 民营企业咨询率显著高于其他性质企业。原因之一是民企发展迅速、 竞争激烈，员工感受到的压力更大；其二，中智 EAP 的民企客户，67%是小型企业，所以在一定程度上也受到规模的影响，导致咨询率较高。 图 28 不同性质企业咨询率对比 23.2%13.2%9.2%8.1%5.2%3.2%民企日企国企欧美外企港台合资 27 版权所有：中智职业心理健康中心 第七章第七章 特殊个案特殊个案 中智 EAP 对每一例员工咨询个案都进行严格的审核和管理，尤其对有特殊情况的个案更是采取了专业

44、化的流程，将每一例特殊个案分档为低、中、高风险并采取相对应措施，使得每一位员工能得到及时的咨询和帮助。 中智 EAP 对于“特殊个案”的定义为：疑似罹患心理疾病（如抑郁症、焦虑症、双相情感障碍、精神分裂症等）需进行进一步医学诊断、或因人格偏差、发生重大应激事件等导致存在自杀/自伤或他杀/他伤倾向的个案。 2009 年到 2019 年间，中智 EAP 所处理的特殊个案共占所有咨询个案的8.5%。 图 29 特殊个案分布 特殊个案, 8.5%普通个案, 91.5% 28 版权所有：中智职业心理健康中心 第八章第八章 总结总结和建议和建议 第一： “答心”突破藩篱初现成效，移动端 EAP 必将成为重

45、要趋势。 在“互联网+”的时代，企业与员工的关系正发生着微妙转变，员工健康管理也呈现出了新的趋势。一方面，员工个性化的需求逐渐增多， “一刀切” 、 “打包”的服务内容不再适用，这就让企业管理者必须为员工选择一套更自主、更便捷的服务方式；另一方面，企业管理者又要不断地平衡成本与服务之间的关系，既要实现对员工的健康管理服务， 又要控制企业运营成本。 如何将这两种需求进行平衡，便是中智 EAP 推出互联网+EAP“答心”平台的初心。 自 2016 年，中智 EAP 自主研发并发布“答心” ，到 2017 年全面推广“答心”并稳定运营，到 2018 年咨询率开始稳步上升， “答心”实现了 EAP 服

46、务移动化的趋势。值得一提的是，越是年轻化的企业，对“答心”的接纳程度和使用率越高。 “答心”让 EAP 变得更加“轻便” ，EAP 宣传不再是一封封官方的邮件，而可以是一个热点推送；EAP 咨询不再是员工口中的“有问题的人才会使用” ，而是“有烟火气的人都可以使用” ；EAP 咨询师不再是神秘的大师，而是鲜活真实的形象。 更重要的是， “答心”还成功将“灵活预算”的理念导入 EAP，让更多的企业既能拥有正规、可靠的 EAP 服务，又能有效控制企业的投入成本。 第二：企业规模越大，项目渗透越难，内部“星星之火”尤为重要。 通过数据发现“企业规模越小， 咨询使用越多”， 小型企业的咨询率甚至约为大

47、型企业的 2.5 倍。通常，企业规模越大意味着员工需求的差异性更大、覆盖 29 版权所有：中智职业心理健康中心 地域范围更广、内部沟通成本更高，这些都将成为 EAP 项目推广上的一个个壁垒。 图 30 内部 EAP 大使的角色 这种情况下，中智 EAP 建议以“内外部 EAP 结合”的方式开展项目，即帮助企业培养内部 EAP 大使，由内部 EAP 大使负责落地、执行基础的项目宣传教育，并具备初步的问题筛查和应对能力，在必要时再将员工转介至中智 EAP 进行更深入、更专业的咨询。 第三：管理者的非物质认可，必然成为管理者的新型管理模式 “工作中的人际关系”中， “与上级的关系”是员工在职场人际关

48、系中面临的最大挑战。员工会产生不被认可、不被尊重、被激励、没有价值等感受。上级没有看到自己的工作、没有认可自己的努力，在很大程度上困扰着员工。 金钱的奖励固然在一定程度上会增强员工的持续敬业度、减少员工的离职、激励员工的工作热情，但也存在显著的边际效应递减。然而被人认可、被组织/企业承认工作价值，是每一位员工的一种内在心理需求， “被认可”对员工工作推动者： 贴近基层，了解需求，宣传教育，举办活动。 一线专家：及时地提供咨询辅导，问题评估，危机干预等专业服务。 EAP 大使一般拥有 2 个 角色 落地 EAP 宣教 预防心理风险 搭建安全网 疏导 员工心理 30 版权所有：中智职业心理健康中心

49、 积极性的影响可能将超过物质激励，尤其对于 90 后、95 后新生代员工。 中智 EAP 也发现，这种认可行为不仅仅是正式的绩效管理、年度考评、升职晋升，也包括管理者日常工作中的一言一行，如相信员工并适当授权、能够倾听员工理解员工、尊重员工的个性特点等。 第四： 跳出“舒适区” ，员工“跳前”犹豫， “跳后”需要适应 面临职业选择的员工通常有两类： 一类是认为公司的发展机会有限， 晋升慢，感到倦怠， 希望有更多的发展所以考虑离职， 另一类是因为行业或职业本身的挑战，让员工感到不安全、不自信、无价值，考虑转行。但无论何种，在“职业选择”时，员工不得不去面对“跳出舒适区”的现状。 心理学研究表明，

50、 走出舒适区进入新的目标领域会增加个体的焦虑程度，而适当的焦虑程度将产生良性的应激反应， 从而提升个体对工作的专注程度， 工作表现将会得到改善，工作技巧也会被优化。但是，在这过程中，如果工作适应的难度超过了个体的预期或者个体承受能力的极限，那么“跳出舒适区”则将成为员工的重大应激事件。正如数据中所呈现的，无论是哪个年龄层， “入司 1 年”以下的员工，在工作压力方面的困扰都是最为严重的。这可能也需要管理者/HR对于该群体有更具针对性的服务或者 1 对 1 支持。 第五：注重“去心理疾病” 、 “去 EAP”的内宣方向，开展有颜有料有趣的 EAP。 中智 EAP 发现，项目的接受度和使用度，很大

51、程度受到员工对于 EAP 项目的主观理解的影响。 但受困于“心理咨询”的污名化现状， 仍有大部分员工甚至是企业管理者将使用咨询等同于“有病不正常” 、“心理素质差”等。因此，如 31 版权所有：中智职业心理健康中心 果能不断地以积极向上、助力工作生活平衡的基调开展宣传，逐步渗透，将有利于改善这一现状。 基于此， 中智 EAP 在项目宣传中侧重有颜、 有料、 有趣的 EAP内宣： 有颜： 结合上海品茶， 定制专属于企业自己的 EAP 形象， 以视觉吸引员工； 有趣： “洋气又接地气”的内宣知识，通过不同的载体（移动端、电脑端或传统线下形式）传递给员工，保持员工对项目的持久关注； 有料： “有用才

52、是硬道理” ， 项目能够真正帮助员工、 帮助管理者才能让 EAP在企业中扎根发展。 第六：注重员工人群特点，不同企业开展 EAP 应“求同存异” ，设置合理的服务内容。 EAP 项目在服务内容上似乎有些单一： 7x24 小时热线、 咨询、 宣传、 培训。但从数据不难看出，不同性别、不同年龄段、不同企业性质的员工，有着不同的心理需求和行为特点，企业在开展 EAP 项目时，必须从实际出发，开展有针对性的项目。 32 版权所有：中智职业心理健康中心 致谢致谢 感谢在蓝皮书的数据分析、编撰成稿中付出的陈萧瑶、毛寒晓、施浩杰、易清、殷实、张利华（排名不分先后） 。 当然，也要感谢在中智 EAP 不同时期

53、的个案管理中心的同仁及努力拼搏的项目经理们！ 33 版权所有：中智职业心理健康中心 附录附录 图 1 企业性质分析 . 6 图 2 行业分析 . 6 图 3 2010-2019 年男女来访者分布情况 . 8 图 4 不同年龄段来访者分布 . 9 图 5 2010-2019 年不同年龄段来访者分布情况 . 9 图 6 咨询议题分析 . 10 图 7 总体咨询问题类别分布 . 11 图 8 工作压力主要来源分布 . 12 图 9 工作中的人际关系主要困扰分布 . 13 图 10 职场情绪管理主要议题分布 . 13 图 11 职业生涯规划主要议题分布 . 14 图 12 企业管理咨询主要议题分布 .

54、 14 图 13 企业行业与咨询议题 . 15 图 14 企业性质与咨询议题 . 16 图 15 性别与咨询议题 . 17 图 16 年龄与咨询议题 . 17 图 17 90 后不同入司年限与咨询议题 . 18 图 18 80 后不同入司年限与咨询议题 . 18 图 19 70 后不同入司年限与咨询议题 . 19 图 20 入司 1 年以下不同年龄段员工与工作压力 . 19 图 21 2010-2019 年咨询回访改善评价年趋势 . 20 34 版权所有：中智职业心理健康中心 图 22 2010-2019 年咨询满意度年趋势 . 21 图 23 再次使用率和推荐率年趋势 . 21 图 24 经典 EAP 项目企业咨询率 . 22 图 25 不同产业咨询率对比 . 24 图 26 不同行业咨询率对比 . 24 图 27 不同规模企业咨询率对比 . 25 图 28 不同性质企业咨询率对比 . 26 图 29 特殊个案分布 . 27 图 30 内部 EAP 大使的角色 . 29 表 1 工作相关议题二级分类 . 12