Sprout Social发布了《2021年社交媒体现状报告》。

投资社交媒体以支持业务

89%的企业同意，不投资社交媒体营销的公司将被抛在后面，62%的消费者一致认为，从长期来看，那些没有强大的社交媒体影响力的品牌和公司将无法取得成功。社交媒体营销预算在未来几年将大幅增加。91%的人报告说，在未来三年里，他们公司的社交媒体营销预算将会增加;超过一半的人表示，它将增长50%以上。

图1 预计社交媒体营销预算会增加(未来三年)

社交媒体作为主要的沟通渠道

过去一年里，大多数消费者说，他们对社交媒体的使用已经有所增长，三分之一的人认为社交媒体在未来三年内将会继续增长。Z一代和千禧一代的社交媒体使用激增最大，他们更有可能在不久的将来继续增长。

如今大多数消费者认为社交媒体是与朋友和家人交流的一种方式，但至少有四分之一的人使用它来发现、学习、购买或推荐产品、服务或品牌。社交媒体对于学习品牌或公司来说几乎和电视/广播广告和WOM一样常见。三分之一的人说，这将是他们更喜欢的前进方式。

图2 了解品牌或公司的首选方法

在社交媒体上为客户创造积极的体验

大多数消费者希望拥有社交媒体存在的品牌和公司能以有意义的方式与客户互动，企业一致认为，为客户创造互动体验对他们的成功至关重要。

大多数消费者希望公司能够根据他们之前与这些公司的互动，在社交媒体上提供更个性化的体验。也就是说，消费者还期望公司能够负责任地使用客户的社会数据，并有透明的隐私政策。大约三分之一的消费者在响应客户服务中，在社交媒体上创造一个品牌的积极体验。

图3 每个因素在社交媒体上与品牌或公司创造积极体验时的重要性

社交媒体营销策略

绝大多数高管都认为，企业正在越来越多地将电子商务转移到社交媒体上。大约有8%的企业预计在未来三年通过社交媒体商业平台销售产品或服务，尤其是企业企业。

在大多数高管看来，社交媒体将很快成为客户服务/支持的主要渠道。询问有关产品或服务的问题，或获得对客户服务问题的快速回应，都是在社交媒体上联系公司的首要原因。几乎所有的高管都认为，公司将更加依赖社会数据来识别市场营销以外的商业机会。

图4 社交媒体将很快成为客户服务/支持的主要渠道

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数据来源：《Sprout social：2021年社交媒体现状报告》。