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1、2023年金融服务行业的热门话题、受众洞察与消费趋势目录1.综述2.行业主要挑战3.主要结论4.方法论5.融文简介12概述从更多先进的相关技术不断引入，到对经济和金融的监管政策转变，当今的银行和金融服务业正在不断变化。行业中的佼佼者为保持领先，需要第一时间了解行业最新的热门话题、受众洞察与消费趋势。融文报告以数据为基础，全面介绍了银行和金融服务行业目前面临的最大挑战以及其中潜藏的重要机遇。融文解决方案帮助银行和金融服务组织更好地了解行业、市场和消费者。“想要在金融服务行业保持竞争力，您需要强大的社交媒体、媒体和消费者情报解决方案。融文帮助行业专业人士提供了解受众动机、需求和期待所需的所有洞察。

2、”Guillaume Decugis,融文消费者情报产品负责人预约产品演示行业挑战银行和金融服务行业中，各种挑战和变化都可能对从业者产生重大影响。社交媒体聆听和分析等融文解决方案可以为您提供所需的所有相关数据的实时洞察。我们从银行和金融服务行业面临的四大挑战入手，与您分享应对如下问题的解决方法 趋势预测 红人识别 了解消费者体验 风险监测银行与金融服务相关关键词提及（2022年四月2023年三月）总提及量日均提及量去年同期 32.2M去年同期 88.1K 176%176%88.6M243K投资财富管理咨询银行保险不同行业声量3挑战一：趋势预测相关技术不断进步，行业消费者面临的经济压力与日俱增，

3、银行和金融服务业的发展速度比以往任何时候都快。对于这些行业中的组织来说，趋势预测是预知和满足消费者需求、解决潜在业务障碍的重中之重。融文解决方案将人工智能分析工具与行业专业知识结合起来，帮助相关专业人士预测未来趋势。我们使用社交媒体聆听和分析平台对当前的四大消费趋势进行研究：数字钱包 储蓄 延迟支付 网络安全4Apple PayGoogle PayGCashMPesa支付宝随着Apple Pay、支付宝、M-Pesa等数字钱包的普及，消费者已经越来越习惯出门不带钱包和现金。我们的社交媒体聆听分析表明，数字钱包这一话题在全球社交媒体上的讨论显著增加。其中，关于GCash的讨论声量最高，其次是支付

4、宝。尽管Apple Pay在许多国家的市场份额都很高，但Gcash正在动摇其竞争地位。从2022年4月到2023年3月，社交媒体上数字钱包关键词 的提及量较去年同期提高了+1377%。消费者趋势：数字钱包不同数字钱包在社交媒体上的声量 2022年4月2023年3月日本-479 k美国-575 k英国-67.8 k马来西亚-48.4 k法国-63.5 kApple PayGoogle PayGCashMPesa支付宝不同市场全球5消费者趋势：储蓄全球范围内的生活成本危机对消费者的消费信心造成了沉重打击，人们开始通过社交媒体讨论有关储蓄的问题。#Savings（储蓄）,是相关议题中最热门的主题标签

5、，在2022年4月至2023年3月间提及量超过 334,000次。人们在Reddit上互相寻求建议，讨论如何实现财务目标。在Reddit子版讨论 r/personalfinance中，用户提出了诸如“利率太高买不起房子怎么办？”“我家离办公室240 英里，我要买辆车还是辞职？”之类的问题。这些帖子触达了高达1,750万用户，回复都有几千条。moneysavingscostfamilyfoodincomeinflationdiscountcountrynext purchaselife life savingsbillsdealsworkdebtwebsitebudgetbankhousepoi

6、ntbest promo codesavings account homebuttonaccounteverythingpage retirement savingspromo,coupon codes or discount deals2022年4月到2023年3月，社交媒体上关于 savings,saving money,save money,and HYSA 的提及次数与前 12 个月相比增加了+1666%热门关键词6消费者趋势：延迟支付生活成本危机升级的另一个影响是越来越多的人使用“延迟支付”（BNPL先买后付）的支付方式。2023年全球数字化报告 研究显示，16至64岁的互联网用户中

7、有 18.4%使用过至少一项延迟支付服务，同比增长 3.4%。我们的社交媒体聆听分析显示，社交媒体上对延迟支付的提及明显增加，但围绕这些服务的大部分评价都是负面的。其中影响力最高的前20条帖子均表达了延迟支付对消费者负面影响的担忧。在全球延迟支付的三大服务商中，Klarna 的正面评价最多。0%AffirmAfterPayKlarna25%50%75%100%“延迟支付”（BNPL先买后付）的正负面评价中立负面正面2022年4月到2023年3月，社交媒体上关于“延迟支付”（BNPL先买后付）的提及次数与前 12 个月相比增加了 +1207%。7消费者趋势：网络安全网络欺诈、诈骗和错误信息层出不

8、穷，银行和金融服务的客户面临着巨大风险。消费者倾向于通过社交媒体来了解不断变化的网络安全威胁，保护自己免受损失。我们的社交媒体聆听分析表明，“新骗局new scam”是全球金融和网络安全讨论中的热门关键词之一，比如社交媒体用户相互提出相关的警告和问题，或者用户使用社交媒体账号向金融机构直接投诉。“新骗局”和相关短语的盛行，表明消费者缺乏可靠、实时的网络安全威胁信息源。能填补这一信息空白的银行和金融服务行业组织可以迅速从竞争中脱颖而出。2022年4月到2023年3月，社交媒体上对网络安全相关关键词的提及量与前12个月相比增加了 +1993%。热门关键词moneyaccountcash repor

9、tinformationbank transferscredit cardsellers and buyersmethod of paymentexcusespaymentcodesmoderatorsbalanceaction bankscamscammersphonebank accountmessageprotectionunapproved methodquestions or concernsfunds bank accounthackersgovernment appsnew scam investors8趋势预测总结与机遇数字钱包数字钱包服务的竞品众多，营销人员需要深入了解受众属

10、性，例如地域和人口统计数据等，了解消费者关心的问题、吸引消费者的关键因素及背后原因。储蓄消费者对财务状况有很多疑问。银行和金融服务组织应该规划更多时间在社交媒体讨论中直接回答消费者关心的问题。延迟付款消费者对BNPL的信心可能持续走低，营销人员应相应地调整营销策略和沟通信息。网络安全银行和金融服务组织需要对社交媒体渠道进行实时监测，了解消费者关心的最新的网络安全的威胁。9“我们相信，为了更好地服务客户，我们需要充分倾听客户的声音。例如融文在中国社交媒体领域的专业工具和知识，中宏保险正在创造更丰富的营销内容，更好地了解客户并为客户开发更好的产品。”Mia Qin,中宏保险数字营销经理作为行业领先

11、保险公司，中宏保险为中国超过180万客户提供保险服务。融文帮助中宏对中国社交媒体平台进行监测与聆听，提供动态营销内容创作策略所需的洞察。融文社交媒体聆听和分析平台中的复杂搜索查询，帮助中宏保险清晰地了解受众正在讨论的内容，发现和分析人寿保险市场的增长趋势和话题，例如退休计划以及社交媒体上的讨论对养老金相关产品的影响等。中宏利用社交媒体情报洞察来打造更全面的产品，既可以使现有客户受益，又可以吸引新的潜在客户。融文助力中宏保险更有效地监测和分析中国社交媒体格局，更好地与受众建立联系。趋势预测应用案例融文帮助中宏保险预测消费趋势10挑战二：红人识别 许多消费者在网上希望向财务专家寻求帮助，希望专家能

12、够定期分享行业建议、技巧和观点；相关的企业的组织也可以利用这些红人专家意见，为自身的营销提供帮助。但因为社交媒体上这样的意见领袖数量巨大，相关的组织需要付出大量时间和人力对此进行监测与分析，而且很容易忽视那些对受众影响最大的意见领袖。融文红人营销平台能够帮助用户能够找到目标红人，进行合作营销，提高品牌知名度或者提高产品及服务的销量。融文独特的评分系统可以快速显示红人的影响力水平，从大型红人到明星红人的分数从75到100，微型和小型红人分数则在40到75之间。我们可以利用融文红人营销平台来识别世界各地的顶级银行和金融红人与意见领袖。Fitz Villafuertefitzvillafuerte菲

13、律宾Queenie Taninvestwithqueenie澳大利亚John Liangjohnsfinancetips美国Nadezda Veranadezda_vera哥伦比亚Gabriel Nussbaumgabriel.nussbaum英国Mapalo Makhumapalomakhu南非融文评分：82TikTok粉丝：114.8K融文评分：77TikTok粉丝：205.9K融文评分:89TikTok粉丝:2.2M融文评分：89TikTok粉丝：2.2M融文评分：88TikTok粉丝：1.3M融文评分：80Instagram粉丝：34.6KEMEAAMERAPAC11融文评分：80In

14、stagram粉丝：34.6K 融文的红人细分工具可帮助营销人员识别和了解相关受众。融文的人工智能数据结构和模式监测技术可以根据共同兴趣对用户进行细分，突出显示对其影响最大的推特用户。我们使用红人细分来锁定一些金融话题的意见领袖不同级别红人的金融话题意见领袖在推特上发布最多的主题是：GoogleCoinbase交易平台货币加密币安交易平台加密数字货币提及数量9729911,1871,4011,85712意见领袖总结与机遇红人利用地域、兴趣与影响力筛选功能，选择合适的内容创作者来更有效地与受众沟通。顶级内容创作者了解金融领域媒体记者和社交媒体创作者正在讨论的话题，发现消费者关心的议题。13作为中

15、东和北非地区领先的风投公司，BECO资本致力于为初创公司提供资金和业务支持。BECO利用融文的媒体关系平台，识别有影响力的记者并与之建立关系，将BECO的思想领导力内容带到市场的主要出版物上。BECO资本的公关团队使用融文创建相关议题活跃记者的媒体联系人列表。然后团队可以直接联系这些记者。融文的统计功能和公关交互界面还可以追踪邮件打开率和点击率，对某段时间内声量和媒体曝光度的数据进行可视化。融文助力BECO资本优化媒体关系策略并巩固公关成果。BECO资本扩大业界知名度，为成为科技媒体中的思想领袖而努力。红人营销应用案例融文帮助BECO资本成为行业思想领袖“融文媒体关系平台是实时不断更新的，其中

16、的关键词搜索功能非常有价值，帮助我快速找到合适的记者。例如如果我的公关内容是关于比特币的，我就可以使用 比特币 作为关键词来发现过去三个月内撰写过有关该主题的记者。”Serene Touma,BECO资本市场营销与通讯总监14挑战三：理解消费者体验为维护客户关系，扩大客户群，银行和金融服务组织需要提供满意的消费者体验。得益于先进的数据结构和人工智能分析，融文消费者情报平台帮助用户一目了然地了解客户重视的各项因素。融文平台可以分析有关数字支付选项的线上讨论，我们发现客户支持是消费者在该领域谈论的首要问题，其次是定价和费用。消费者关心的其他问题还包括金融欺诈和网络/应用程序可用性等，这也是客户支持

17、的一部分。APP问题网络问题金融欺诈定价/费用客户支持8.41%12.4%12.5%34.1%26.1%数字支付相关消费者体验的话题15消费者与数字支付方式2023年全球数字化报告 显示，全球15岁及以上人群中有近60%的人在过去一年使用了数字支付。随着数字支付更加普及、更加便利，这一数字将继续上升。因此，金融组织需要深入了解这些产品和服务的消费者体验，我们可以使用社交媒体聆听和分析平台来做到这一点。2022年4月1日到2023年3月31日，包括Twitter、TikTok、Twitch、新浪微博和抖音在内的13个社交媒体渠道上有近5000万次提及数字支付服务和平台使用，其中超过3100万次提

18、及专门关注这些平台的使用和服务。融文分析表明，这些提及的正面和负面评价数量几乎相同。社交媒体用户对数字支付方式的评价负面评价:15.3%正面评价:16.4%未评价:1.7%中立评价:66.6%16消费者体验总结与机遇客户服务面对当今的金融环境，消费者感到困惑和沮丧。银行和金融行业的组织必须优先提供有效的客户服务系统，倾听用户的声音。数字支付消费者对数字钱包的评价褒贬不一，相关组织可以持续改善数字支付的消费者体验赢得更多客户。17作为阿根廷最大的私人银行，Santander Ro银行需要实时了解公众对其产品和服务的看法，使用融文社交媒体聆听和分析平台来追踪社交媒体渠道上对自身和其他相关关键词的提

19、及。融文强大的分析功能帮助Santander Ro银行的营销与通讯团队监测和评估客户评价，利用可共享的分析交互界面仪表板，快速评估公众意见并在团队之间共享关键洞察，确保所有利益相关者都能及时了解情况。利用融文工具，Santander Ro银行可以获得制定有效沟通策略并衡量其产出影响所需的洞察。Santander Ro银行利用融文强大的分析功能来拉近与消费者社群的距离。理解消费者体验应用案例融文帮助Santander Ro银行更好地了解客户“融文的手机应用程序可以随时为我提供实时快照，了解消费者评价，分析受众感受。公众舆论的变化可以直接显示在手机应用程序中。如果我收到危机或者提及的提醒，我可以与

20、我的团队分享，立即采取行动。”Guido Matijas,Santander Ro银行营销与通讯分析师18挑战四：风险监测用户和金融行业组织需要对业务运营和声誉风险进行监测，融文可以帮助相关行业客户提前发现并避开潜在陷阱：峰值警报：监控特定关键字，并在这些关键字的提及量突然增加时收到警报。例如，通过监测与自身和竞品相关的“欺诈”和“骗局”新闻，品牌可以在出现安全风险，损害声誉并威胁客户群并之前解决问题。摘要报告：设置针对特定日期、特定部门的新闻摘要，直接发送到团队的收件箱，即时掌握市场的发展动态，话题可以进行自定义。可共享的实时交互界面：利用受密码保护的交互界面让所有利益相关者了解情况，可以根

21、据危机管理和关键字监测等特定需求进行定制。19风险监测总结与机遇追踪峰值对负面新闻的提及峰值进行监测，尤其是与品牌自身和竞品相关的诈骗和欺诈信息，帮助品牌保护自身及客户的声誉，即时采取行动。了解动态使用摘要报告和共享交互界面等功能，帮助整个团队了解情况。及时流畅地分享关键信息，降低业务风险。20西联汇款是世界领先的全球汇款服务公司，需要在每个国家和地区进行24小时无间断的全天候管理，使用融文的社交媒体监控平台进行危机监测。融文平台的实时警报功能可以监测特定的关键词和主题，在早期阶段标记潜在的品牌风险，利用相关的社交媒体和媒体情报洞察为公关应对措施提供信息。此外，西联汇款还使用融文提供有关自然灾

22、害、人道主义危机和其他世界事件的早期警报，及时主动向相关地区的受众调整营销信息。有关西联汇款的讨论在世界各地的社交媒体上不间断涌现，融文对此进行全面监测与分析，及时识别机遇和风险。融文帮助西联汇款在全球范围内管理品牌声誉。风险监测应用案例融文帮助西联汇款降低品牌声誉风险“我们将融文视为内部团队的延伸，非常可靠且响应迅速。如果我有紧急需求，我总是可以依靠融文的专业服务团队快速回复，无论是深入分析还是创建自定义警报。”Evan Escobedo,西联汇款社交媒体聆听、分析与洞察全球主管21总结与机遇为了更好地联系和了解消费者，银行和金融服务机构需要:以数据为基础的趋势预测利用人工智能工具，辅以数据

23、丰富的社交媒体聆听和分析解决方案，积极主动地了解全球的行业与市场趋势。反应灵敏、具体的消费者情报使用消费者情报智能解决方案，设身处地为客户着想，获得及时、可行的对此，改善客户体验。量身定制的风险监测 使用前瞻性风险监测工具，分析潜在危机，及时提醒行业变化和对组织声誉的潜在威胁。融文为营销人提供核心竞争力以及更多的解决方案，利用技术助力业务发展。22方法论本报告使用融文数据丰富的平台和解决方案为基础撰写，重点关注：社交媒体聆听和分析 消费者情报 红人和媒体记者营销趋势预测和消费者体验洞察部分利用融文平台收集并分析 2022 年 4 月至 2023 年 3 月的社交媒体和媒体数据。利用融文获得洞察

24、，推动业务致胜的前瞻性战略。点击融文官网，了解更多信息23关于融文融文成立于2001年，是全球领先的媒体与商情情报公司。融文在全球27个国家与地区设有超过50个办公室，在各行业与领域服务超过27000家客户，在国际各大主要市场成功运作。融文2006年进入中国，在上海、香港、广州设有3个办公室，将全球专业经验与本土特色服务相结合，帮助大型国企、外企、独角兽、各行业领军企业等1000多家知名公司，提供媒体监测、社交媒体监测以及媒体智能解决方案。媒体情报 全球数字媒体与传统媒体监测 媒体关系 联络与维护记者关系社交媒体聆听与分析 利用社媒探索品牌、行业与竞争对手的洞察和趋势社交媒体管理 一站式管理内容发布与客户互动消费者情报了解受众的真实客观信息红营销利用红人的力量扩大品牌影响销售情报利用数据力量赋能销售数据和API集成连接内外部数据关注融文微信公众号免费体验媒体数据服务