1、1 2019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院 北森大数据 物业行业核心人才画像 2019 2 2019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院 Contents目录 中国物业行业整体形势分析 中国物业行业人才大数据分析 物业行业人才管理典型案例分享 01 13 49 02 16 50 30 62 06 23 57 37 43 1.1 北森洞见之物业行业近三年整体发展回顾 1.2 北森洞见之物业行业未来发展趋势分析 2.1 物业大区总 / 城市总人才数据与画像 2.2 物业职能总人才数据与画像 2.3 物业项目总 / 片区总人才数据与画像 2.4 物业项目经理人才数据与画像 2.5
2、物业管家 / 客服基层管理人才数据与画像 3.1 聚焦战略目标，发展人才优势绿城物业管理人员盘点项目 3.2 一体化人才管理系统，助力人才战略落地金地物业一体化人才 管理系统搭建及人才盘点落地项目案例 Part 1- Part 2- Part 3- 3 2019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院 2014 年以来，物业管理行业作为新经济的重要增长点和提高居民生活品质的重要载体，一直呈现蓬勃发展态势， 尤其在增量转存量的后房地产时代下，物业服务升级与存量物业经营成为新的风口，物业行业也即将成为万亿级蓝海 市场，在行业集中化、多元化、智能化与平台化的发展趋势下，对物业企业在拓规模、增营收及
3、搭团队方面不断提出 新的要求与挑战。 北森人才管理研究院根据物业行业近几年的发展态势及物业行业人才管理经验沉淀，发现物业行业核心管理人才的 业务拓增与多元化的经营能力尚在萌芽阶段，整体变革与创新能力相对不足，高素质人才队伍搭建及整体组织能力建 设将是物业行业在下一阶段面临的重要挑战。 序言 Preface 中国物业行业 整体形势分析 Part 01 2 2019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院 北森洞见之物业行业近三年整体发展回顾 龙头物业企业快速扩张 中国指数研究院研究显示，截止 2018 年，物业百强企业的管理面积均超过 3000 万平方米，排名前 10 的企业管理面积均超过 2
4、 亿平方米。 根据中国指数研究院的统计数据，物业管理百强企业不断加大项目拓展力度，积极增加项目储备，为企业抢占市场份额积蓄能量。 2018 年，百强企业的合 同储备项目数量均值为 70 个，合同储备项目面积均值为 1.03 亿平方米，同比增长为 11.21%。 2018 年，TOP10 企业的储备项目数量均值为 634 个，合同储 备项目面积均值为 1.01 亿平方米，分别是百强企业均值的 9.06 和 9.82 倍。 单位：万平方米 1200 900 600 300 0 合同储备项目面积均值合同储备项目面积均值增长率 20% 10% 15% 5% 0% 2015年2016年2017年2018
5、年 单位：万平方米单位：个 12000 10000 10105.62 634.37 1103.46 74.95 494.36 34.48 304.54 25.71 8000 6000 4000 2000 0 合同储备面积均值合同储备项目数量均值 700 500 600 400 300 200 100 0 Top10Top11-30Top31-50Top51-100 2015-2018年百强企业储备面积增长情况2018年百强企业不同层级合同储备情况 图 1 图 2 * 数据来源： 2019 年中国物业服务百强企业研究报告 3 2019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院 物业企业规模化加剧
6、，呈现多元化扩张形式 在物业企业大规模扩张的过程中，主要呈现出三种扩张形态： 借助地产开发公司资源优势形成规模化发展，2018 年，商品房销售面积 1.72 亿平方米，比上年增长 1.3%，虽然增速放缓，但仍呈上升态势，超七成百强 物业企业有开发背景，例如以碧桂园服务为代表的一些物业企业借助开发企业的规模扩张管理面积获得持续性增长，超过 70% 的管理面积源于开发支持，增幅均 在 20% 以上， 为规模扩张奠定基础。 借助技术创新，锻造自身专业服务能力，形成规模化扩张，例如长城物业、南都物业、金科物业等，此类企业不断利用互联网新兴技术，深入挖掘业主需求， 提升服务品质，以品质赢得外拓机会。 以
7、平台为依托，通过技术输出吸引合作伙伴，以扩大企业规模，典型代表如彩生活基于互联网、物联网、大数据、人工智能等技术，叠加线上线下，以社区 服务为入口，形成 “互联网 + 物业”模式，对外输出平台、技术、产品及服务，其 2018 年中期业绩显示，管理合约及顾问服务协议的总建筑面积约 4.84 亿平方米， 住宅小区达到 2555 个，分别同比增长 15.2% 和 9.4%，管理项目遍布国内 249 个城市及新加坡，实现了管理面积的快速扩张。 4 2019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院 收入结构仍以基础物业服务为主，同时多种经营服务收入近年有明显增长 物业龙头企业扩张速度不断加快，扩张方式
8、多元，但物业行业的服务本质并未发生变化，根据中国指数研究院的统计数据显示，百强物业企业的基础物业服 务总体收入仍然以基础物业服务为主，且以住宅物业服务板块为主，但得益于互联网、大数据、云计算等新技术，服务模式不断创新，增值服务收入占比攀升明显。 2018 年，百强物业企业不断提升物业服务能力，百强企业营业收入均值达 8.86 亿元，同比增长 19.41%，基础物业服务收入均值 7.13 亿元，占比达 80.49% ，住宅物业服务费收入占基础物业服务总收入的比重最大，达 45.79% 。 单位：万元 80000 60000 40000 20000 0 基础物业服务收入均值基础物业服务收入均值占比
9、 90% 60% 30% 0% 2017年2018年 81.80% 80.49% 2017-2018年百强企业基础物业服务收入情况2018年百强企业各业态收入占比情况 住宅物业 商业物业 办公物业 公众物业 产业园区物业 学校物业 医院物业 其他类型物业 45.79% 14.45% 19.94% 2.12% 6.62% 3.28% 3.02% 4.79% 图 3 图 4 5 2019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院 百强企业不断优化服务模式，在满足业主对生活品质的要求的同时，丰富增值服务。2018 年，增值服务收入均值达 1.73 亿元，同比增长 28.02%，业绩贡 献度为 19.
10、51%，空间运营与房屋经纪成为贡献最大的板块。 单位：万元 20000 16000 12000 8000 4000 0 多种经营收入均值多种经营收入均值占比 25% 20% 15% 10% 5% 0% 2017年2018年 18.20% 19.51% 50% 40% 30% 20% 10% 0 业主增值服务非业主增值服务 2.90% 39.21% 31.16% 29.63% 22.33% 18.35% 13.90% 10.43% 10.17% 8.01% 5.39% 4.71% 3.81% 2017-2018年百强企业多种经营服务收入情况2018年百强企业多种经营收入情况 空间运营 房屋经纪
11、电商服务 其他服务 社区金融 家政服务 养老服务 社区教育 家居服务 汽车服务 案场服务 工程服务 顾问咨询 * 数据来源： 2019 年中国物业服务百强企业研究报告 图 5 图 6 6 2019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院 * 数据来源：中国物业管理协会，国信证券（香港）研究部 北森洞见之物业行业未来发展趋势分析 城镇化加速与存量房时代下，物业行业高速增长、万亿可期 自 2014 年 3 月国家新型城镇化规划 (20142020 年 )发布实施以来，我国城镇化发展得到扎实有序推进，城镇人口与商品住宅竣工面积不断攀升，居 民消费升级以及存量物业面积的持续增长，物业管理行业驶入高速
12、发展的快车道，其增速逆商品房销售增速而上。 根据中国物业管理协会数据， 20182022 年全国物业管理行业营业收入年复合增长速度将保持在 11%左右， 到 2022 年全国物业管理规模将超过 1 万亿。 2016年2017年2018年 25% 20% 15% 10% 5% 0% 22.50% 7.50% 2% 17.50% 16% 15% 百强企业管理面积均值与全国商品房销售面积增速对比 全国商品房销售面积增速百强企业管理面积均值增速 单位：亿元 12000 8000 10000 6000 4000 2000 0 2008 2012 2014 2015 2017 2018E 2019E 20
13、20E 2021E 2022E 2077 3000 3500 4092 6007 6668 7401 8216 9119 10122 全国物业管理行业营业收入规模趋势预测 图 7 图 8 7 2019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院 趋势一：行业集中化趋势将长期持续 伴随着经济的发展，城镇化进程加速、消费升级、居民收入提高，物业管理行业仍将紧跟党和国家的政策，在满足人民对美好生活的向往方面发挥巨大的作用， 但同时也对物业管理企业提出更严峻的挑战，对于物业企业的品牌影响力、管理规模、服务品质、智能化程度、社会责任、经营业绩等提出更高的要求。相对而言， 龙头企业具备更强的管理能力，标准化
14、的管理流程和全国化的布局有助于提升企业的运营效率。 百强企业通过不断扩张巩固区域内的地位，管理面积持续规模化增长。2018 年百强企业管理面积均值达 3718.13 万平方米，同比增速 17.52% ，市场份额 达到 38.85%，较上年提升 6.43 个百分点；十强企业在 2018 年管理面积均值达 2.39 亿平方米，市场份额高达 11.35% 。 单位：十万平方米，个 2015-2018年百强企业管理规模与市场份额变化情况 400 300 200 100 0 管理面积均值在管项目数量均值 40% 32% 24% 16% 8% 0% 2015年2016年2017年2018年 市场份额 28
15、.42% 236.15 154 272.51 166 316.38 371.81 178 192 29.44% 32.42% 38.85% 2018年百强企业不同层级合同储备情况 单位：万平方米2018年管理面积均值 同比增长率 28000 21000 14000 7000 0 32% 24% 16% 8% 0% Top10Top11-30Top31-50Top51-100 154 百强企业管理面积均值3718.13万平方米 * 数据来源： 2019 年中国物业服务百强企业研究报告 图 9 图 10 8 2019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院 趋势二：规模扩张中，收并购方式将愈演愈
16、烈 随着行业竞争的加剧，小型物业企业由于融资能力、技术创新能力、服务管理能力有限，在当前的市场环境下生存状态更加严峻。同时，大型企业在进行扩 张时由于缺乏当地的市场经验和政府资源，有动力通过并购加快扩张的步伐。并购将是物业企业获得规模化发展的重要手段，尤其随着中央的供给侧结构性改革 的大趋势，“三供一业”改革的不断深入推进，并购将进一步加剧。 对于大型物业企业而言，并购除了能获得管理面积外，同时也可以获得本地化程度更高的团队，然而，双方企业的文化融合和对于标的公司人员的管理，也 将成为并购过程中的挑战。 * 数据来源： 2019 年中国物业服务百强企业研究报告 2018 年以来部分百强企业收并
17、购案例 企业简称 雅生活服务 蓝光嘉宝 碧桂园服务 佳兆业物业 绿城服务 南都物业 物业管理 物业管理 物业管理 物业管理 物业管理 婴幼儿教育 物业管理 建筑装饰装修物业管理 20481.23 万元 14790 万元 13358.06 万元 11388.15 万元 19534.46 万元 5200 万元 3500 万元 68258.88 万元 3658 万元 6720.42 万澳元 10080 万元 2490 570 978 3000 700 400 790 242651% 51% 89.66% 60% 60% 51% 65% 56% 56% 70% 70% 70% 100% 100% 10
18、0% 南京紫竹物业管理股份有限公司 兰州城关物业服务集团有限公司 青岛华仁物业股份有限公司 哈尔滨景阳物业股份有限公司 广州粤华物业有限公司 成都市东景物业管理有限公司 泸州天立物业有限公司 成都清华逸家物业管理有限公司 成都嘉祥物业管理有限公司 北京盛世物业服务有限公司 上海睿靖实业有限公司 南昌市洁佳物业有限公司 嘉兴大树物业管理有限公司 Montessori Academy 江苏金枫物业服务有限责任公司 被收购企业名称收购业务领域交易总价值管理面积（万平方米）收购股权比例 9 2019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院 趋势三：业务增长将持续多元驱动：资本驱动、技术驱动、服务驱动
19、 伴随着 40 年改革开放和经济发展，物业企业的发展也被不断注入新的元素，推动物业企业发展的引擎不断多元。 资本驱动：2014 年彩生活服务集团有限公司成功上市，物业管理行业逐步得到社会和资本市场的关注，截至 2019 年 7 月，已上市物业企业 14 家，在香 港递表的物业服务公司已达 20 家。现有物业上市企业整体市盈率较高，储备面积、利润增速、营收增速整体强劲。资本力量为物业企业未来在扩大市场份额、吸 引人才、提升服务品质等提供了强有力的支撑，未来将会有越来越多的物业企业选择与资本对接。 港股/A股上市物业服务企业市盈率情况部分港股上市物业服务企业2018年成长性指标分析 50 60 4
20、0 30 10 20 0 单位：亿平方米储备面积营收增速净利润增速 储备2千万 平方米以下 储备2千万-1亿 平方米 4 3 2 1 0 120% 180% 150% 90% 60% 30% 0% 154 A股平均市盈率19.14 港股平均市盈率11.83 （截止2018年5月28日） 彩生活 中海物业 中奥到家 绿城服务 祈福生活服务 浦江中国 南都物业 雅生活服务 碧桂园服务 绿城服务 雅生活服务 彩生活 新城悦 永升物业 中奥到家 滨江物业 佳兆业物业 28.42 30.97 49.03 49.5852.2 29.15 7.1 10.84 储备1亿-4亿 平方米 * 数据来源： 2019
21、 年中国物业服务百强企业研究报告 图 11 图 12 10 2019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院 技术驱动：随着移动互联网技术、人工智能、云计算技术的快速发展，物业管理行业正在迎来新的行业变革，“跨界、变化、创新”将成为物业管理行业 新的关键词。据公开数据显示，20 余家百强企业在 2018 年智能化建设投入超千万，其余企业大多集中在 200-500 万元之间。 部分百强企业 APP 研发及技术引入 企业名称 万科物业 保利物业 金地物业 华润物业科技 融信服务 万科物业战略投资有方科技 4.74% 的股份 , 携手有方科技，实现在物联 网生态链上的重要布局，推进智能家居和智慧城
22、市等五大社区场景下的 产品落地。 携手灵伴打造 AI 客服升级物业服务体系，展示智能语音客服带给物业服 务的跨越式 AI 升级。 与酷哇智能电器签署战略合作协议协议，通过创新研发物联网系统，推出 健康净水服务模式。 发布“悦家”“悦心”两个面向业主端及员工端的 APP，借助移动互联 网技术，搭建物业与业主沟通桥梁，致力于为业主打造全新智慧化生活。 发布融智管理平台 V3.0 版，以满足客户深层次更多元化需求。 事 例 * 数据来源：2019 年中国物业服务百强企业研究报告 11 2019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院 服务驱动：物业管理行业作为服务行业的本质随着时代的发展并未改变，
23、 客户满意度仍然是衡量物业企业的金指标。 现有百强企业的满意度整体在80分左右， 未来还有提升空间。随着消费的不断升级，业主对“美好生活”的追求不断增强，物业管理企业需要不断升级自身服务，基础物业服务仍将作为物业企业存在与可 持续发展的前提，业主越来越愿意“高价”换取“高质”服务，物业管理企业仍需聚焦业主需求，不断获得业主与社会的认可。 2016-2019年重点企业整体服务水平满意度情况2019年百强企业业主满意度调查结果 100 80 60 20 40 0 单位：分 80.180.380.180.4 2016年2017年2018年2019年 60%65% 70%75%55% 关注度 满意度
24、车辆管理 装修管理 绿化养护 入户维修 清洁卫生 社区文化活动 公共设施维护 安全管理 物业客户服务 物业人员素质 82 79 73 76 64 67 70 * 数据来源： 2019 年中国物业服务百强企业研究报告 图 13图 14 12 2019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院 百强企业服务质量提升行动案例 企业名称时间 万科物业2018.10.15 2018.12.26 保利物业 碧桂园服务 2018.9.7 龙湖智慧服务2018.8.8 华润物业科技2018.5.11 永升物业2018.7.15 发布“住宅商业，两翼齐飞”战略，分享“万物商企”子品牌业务内容，在传统住 宅物业的
25、基础上，增加商业企业客户服务。 发布“城市共生计划”，推出城市服务 2.0 产品，借助现有技术平台及运营经验， 探索新型城市治理公共服务。 以“中国人文社区价值生活服务商”为全新战略定位，从行业、品质、管理、成长 和经营五大维度铺排了未来三年的行动目标。 启用全新品牌名称“龙湖智慧服务”，既对传统“服务”业务纵向延伸，又对创新 业务横向拓展，提升服务深度。 推出全新物业战略品牌“悦 +”，并将四大战略业务板块重新赋能，完成完整产 品体系“悦服务”、“悦资产”、“悦智慧”、“悦生活”，提升服务质量。 发布 37空间与全能管家，升华“用心构筑美好生活”的服务理念，转变传统的被 动式服务，为业主带来
26、不一样的永升服务。 事 例 * 数据来源：2019 年中国物业服务百强企业研究报告 参考文献： 1 中国指数研究院 , 中国房地产 TOP10 研究组 . 光荣与梦想：物业企业成长秘籍 M，北京，中国发展出版社，2018 2 苏宝炜，李薇薇 . 互联网 +：现代物业服务 4.0 M，北京，中国经济出版社，2016 3 中国指数研究院 , 中国房地产 TOP10 研究组 . 2018 中国物业服务百强企业研究报告 R,2018 4 中国指数研究院 , 中国房地产 TOP10 研究组 . 2019 中国物业服务百强企业研究报告 R,2019 5 郭宗逵 , 姚胜 , 高荣 . 物业管理 M. 南京
27、 : 东南大学出版 社 ,2015 6 2018 中国物业管理行业年鉴 . 中国市场出版社 . 2019.02 7 黄丞昌 . 关于“互联网 + 物业管理”模式研究探索 J. 中外企业家 ,2017(7) 8 布鲁诺西西利亚诺 (Bruno Siciliano). 机器人手册第一卷 机器人基础 M. 机器人手册翻译委员会 , 译 . 北京 : 机械工业出版社 ,2016. 9 中国物业管理协会 . 物业经营管理 M. 北京 : 中国市场出版社 10 宋学明 . 关于深化物业管理认识的几点理论思考 J. 中国物业管理，2017(1):52-53 11 姚远 . 利益相关者视角下住宅小区物业管理居
28、民满意度提升研究 D. 安徽财经大学，2018 12 国务院印发关于积极推进“互联网 +”行动的指导意见J. 电子政务 ,2015(07):52 13 付熙 .“互联网 +”物业服务模式创新研究 D. 北京交通大学 ,2017 13 2019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院 中国物业行业 人才大数据分析 Part 02 14 2019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院 内容摘要 在物业行业规模化、集中化、多元化、智能化与服务本质回归化的趋势及浪潮下， 对企业人才提出了哪些新的挑战与要求？当前企业的人才现状如何？未来 人才管理的重心与方法该如何优化？ 本部分北森将结合近三年（2
29、016-2018 年）来自近 118 家房地产企业 1723 名各层级管理人才的测评数据（如下），一起以数据化的视角，洞悉在当前行 业整体趋势下的核心人才挑战、能力要求与人才画像。具体包括以下 5 大核心人才的特质分析： 大区总 / 城市总、职能总、项目总 / 片区总、项目经理、管家 / 客服主管 人才类别 * 数据来源企业数（2016-2018 三年累计，去重后累计 118 家房企）* 数据来源样本人数（2016-2018 年三年累计，总数累计 1723 条人才数据） 大区总 / 城市总 职能总 项目总 / 片区总 项目经理 管家 / 客服主管 50 家 47 家 43 家 24 家 21
30、家 380 名 349 名 314 名 526 名 154 名 负责物业公司某大区 / 城市的全面经营，包括所在大区 / 城市年度经营目标的制定、分解 与率领达成；新项目的拓展与开发；内外部关系的营建与资源整合；建立与优化内部流程 机制，提升内部运营效率；搭建人才梯队，提升组织能力。 根据物业公司整体战略目标，明确职能中心工作重心与短中长期工作规划，为各城市 / 大 区提供专业的输出、支撑与服务。包括制定与优化各职能中心工作流程与机制，提升与业 务部门的协同效率；提供的职能条线专业规范与指引；优化组织设置，提升人均效能等。 负责某一片区多个项目经营管理工作，完成所在片区 / 项目的经营指标与团
31、队管理。 负责单体项目的运营管理工作，达成单体项目经营指标（主要为物业费收缴率、客户满意 度指标）与团队管理。 负责维护与业主的关系，及时解决业主诉求，并负责物业费等相关费用的收取，达成年度 收缴率指标。 人才类别说明数据来源企业数 *数据来源样本人数 * 15 2019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院 不同物业公司因业务规模与管控模式差异，对五大核心人才的岗位设置不一，如一些全国化物业公司采取大区细分管理（如绿城物业、碧桂园物业等），也 有一些全国化物业公司采取城市细分管理（如华润物业、中海物业），为统一大家对此白皮书五类人才共识理解，以下方组织架构图例阐释对五类人才的界定与 定位
32、（非完整架构，仅示例组织结构）： *职能总*职能总*职能总*职能总*职能总 *大区总/城市总*大区总/城市总 大区*职能 负责人 大区*职能 负责人 大区*职能 负责人 (A项目) 项目经理 (B项目) 项目经理 (C项目) 项目经理 管家客服 主管 工程主管*安保主管*XX主管 *大区总/城市总 A片区 项目总 B片区 项目总 C片区 项目总 总 部 项 目 大区/城市 组织架构图 - 五类人才的界定与定位 图 15 16 2019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院 物业行业大区总 / 城市总人才数据与画像 1/5 【人才分布篇】 根据对 50 家房地产企业共 380 名高层管理人才
33、近两年的样本数据统计发现，物业行业大区总 / 城市总在人才分布上，呈现出以年龄在 40-50 岁、工龄在 10 年及以上、学历以本科居多的男性管理者为主的分布特征。 图 16 图 18 图 17 图 19 10年及以上 5-10年 5年以下 13% 87% 1% 7% 92% 26% 5% 33% 24% 9% 3% 1% 1% 23% 57% 13% 0% 5% 35岁以下 35岁-40岁 40岁-45岁 45岁-50岁 50岁-55岁 55岁以上 高中及以下 中技（中专/技校/职高） 大专 本科 硕士 博士 MBA 性 别 工 龄 年 龄学 历 17 2019 中国物业行业人才白皮书北森人
34、才管理研究院 1/5 【人才分布篇】 通过对统计样本数据所在区域、专业的统计数据发现，物业大区总 / 城市总人才分布最多地区依次为华北区 (28%)、华东区（27%）与华南大区（23%）， 专业背景多为工商管理类（27%）、土建类（24%）、管理科学与工程类（14%）。 180 人数（总和） 人 数 分 布 T o p 8 专 业 占比色块中最小单元板块人数为80人 土建类公共管理类 工商管理类 管理科学与工程类 电气 信息类 经济学类 数学类 法学类 北京 图 20 18 2019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院 2/5 【人才挑战篇】 北森在近三年的物业行业大区总 / 城市总人才
35、管理咨询项目中发现，在行业整体面临多元、快速拓张增长、多元化经营与竞争加剧的趋势下，作为大区 / 城市 业务掌舵人，面临的主要工作挑战聚焦在如何在持续保持服务品质基础下，通过多元化的业务布局与拓展，以及组织效能的持续提升达成大区 / 城市的挑战性经 营目标。 对承担大区 / 城市整体经营指标、助推公司整体经营指标达成的大区总 / 城市总而言，最迫切是如何通过项目运营经验与物业品牌形象的打造开 展项目拓展，具体包括： 如何建立和打造自己的物业服务品牌，实现品牌溢价与服务能力的输出？ 如何整合各渠道资源、开拓业务拓展途径，如何快速提升合作谈判能力与技巧？ 如何有效找到合适的优质项目资源、如何前置性
36、识别与管控外拓项目的风险与收益？ 营收提升除规模拓张一种途径外，如何拓宽除传统物业服务外的其他服务营收，也是当前大区总 / 城市总核心关注的问题的与挑战，包括： 如何结合当地市场、业主需求，找到能有效落地和带来持续营收的增值服务？ 物业商业整体多元化经营尚在探索阶段，在行业成功经验匮乏的情况下，如何平衡增值服务投入与打造中的风险？ 组织规模扩张与多元化服务营收的实现，都离不开人才的支撑。如在拓规模的过程中，对组织人才数量能否快速供应上提出了挑战；在拓营收 的过程中，则对组织人才质量上提出了新的要求，具体： 如何打造内部人才梯队，及时供给规模拓张所需的核心人才（含项目总、项目经理与基层关键管理岗
37、）？ 如何快速与提升现有团队的拓展能力、创新服务能力，在团队文化不稀释的情况下，如何平衡内生与外招人才的比例？ 如何最大化激发内部人才效能、持续保持人才活力与能动性 ? 核心挑战一 核心挑战二 核心挑战三 拓规模在行业竞争加剧、行业集中化大势下，如何快速扩张规模、在行业中占得一席之地 拓营收在行业多元化的发展趋势下，如何结合本地市场有效拓展更多增值服务，多渠道提升经营收入？ 拓团队如何保质保量及时地进行人才供应，支撑规模拓张与多元化增值服务创收的目标实现？ 19 2019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院 3/5 【人才要求篇】 从拓规模、拓营收、拓团队的三重挑战到大区总 / 城市总人
38、才的能力要求上，会有怎样的承接与呈现呢？根据 2016-2018 年 50 家物业企业大区总 / 城市总 人才评估项目中，所选评估能力指标的频率统计数据分析发现，对大区总 / 城市总的能力关注聚焦在以下几大方面，具体如下： 对大区 / 城市业务的持续经营与创新变革：战略性思考、创造客户价值、 敏锐学习 对团队的引领与培育：建立成功团队、培育人才 对内外资源整合：建立人际网络 对挑战性目标达成的持续推力：确保执行、追求卓越 * 数据来源于 2016-2018 年 50 家物业企业在大区总 / 城市总人才标准构建与评估项目中所选取能力频率统计的前 13 项 创造客户价值100% 系统化思考 40%
39、 战略性思考80% 80% 确保执行100% 经营意识40% 推动创新 60% 确保工作结果促进人际协调 建立人际网络65% 40%促进开放沟通 培育人才80% 80% 建立成功团队 带领团队成功 发挥个人效能 建立信任 60% 40%追求卓越 敏锐学习 图 21 20 2019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院 4/5 【人才画像篇】之能力画像 从样本数据统计结果来看，物业大区总 / 城市总人才的突出能力特征呈现为： 高客户价值导向，关注对客户、对市场的深入了解与趋势洞察，善于系统思考，强驱动与强执行推动力，善于内外部的关系建立与经营。 经营意识尚在萌芽阶段，如何更深理解与承接落地公
40、司战略方面略有不足，在组织整体层面的创新举措与推进不佳；疏于团队梯队建设方面的关注与投入。 * 数据来源于 2016-2018 年共 380 名物业大区总 / 城市总参与的内部评估项目中各能力评估结果的优劣势频率统计 建立成功团队 培育人才 经营意识 战略性思考 创造客户价值 系统化思考 确保执行 推动创新 确保工作成果促进人际协同 发挥个人效能 被评估为相对优势项的频率被评估为相对劣势项的频率 建立信任 追求卓越 敏锐学习 建立人际网络 促进开放沟通 带领团队成功 图 22 21 2019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院 4/5 【人才画像篇】之个性画像 从样本数据的领导力个性特质
41、统计结果来看，物业行业大区总 / 城市总自身的领导特质对其优势能力的发挥起到了很好的促进作用，具体体现在： 执行推动上：强驱动、乐投入、高压力、严守约 思维决策上：心态开放、乐于尝新、思维理性、决策果敢 协同与管理上：积极响应、乐于支持、关注于事少同理 亲和动机 权力动机 成功愿望 活力 创新意识 洞察力 决断的 理性的 乐观的 抗压性 情绪稳定性 适应性 社交自信 影响的 同理心 支持性 审慎的 条理性 意志力 责任感 激情投入、耐压守约 特质分析来源于：成功愿望、活力、抗压性、责任感 具体特质描述：对个人及工作有较高要求，能精力充沛地投身于挑战性目标 的达成中，表现出较好的压力耐受度，且规
42、则意识与履约意识强。 开放尝新、理性果敢 特质分析来源于：创新意识、决断的、理性的、条理性 具体特质描述：乐于对新事物、新方法保持开放心态；处事分析偏于理性， 遇事敢于快速决策不拖延，更喜应变而非万事谋划。 服务导向乐支持、疲于应酬少于同理 特质分析来源于：支持性、亲和动机、同理心 具体特质描述：对内对外的协同、协作中，以服务为导向，积极响应各方诉 求、给予支持与协助；但精力更多耗损于此，底层动力诉求过于偏向事项本 身或目标达成，而少于对周边关系氛围与诉求的深入关注。 * 数据来源于 2016-2018 年约 43 家物业公司用于 413 名职能总人才测评结果数据（平均值）图 23 22 20
43、19 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院 5/5 【人才综合档案篇】 物业行业大区总 / 城市总人才数据与画像综合信息档案 创造客户价值、系统化思考、追求卓越、确保 执行、建立人际网络 在规模化、多元经营化趋势下，如何探索符合当地的业务拓展与增值模式，有效推进业务创新与 挑战性经营指标的达成；如何有效搭建与打造内外部人才供应体系，持续支撑业务挑战。 典型特征能力特长 任职：大区总经理、分公司总经理 大区总 城市总 多年的物业运营经验，多在企业长期任职，对组织有高度认可感与责任感，一方诸侯/团队的精神 领袖，以身作则感染团队；对客户、对市场的关注与积极响应深植于心，思维敏捷、理性善快速 应
44、变决断。 能力短板 经营意识、战略性思考、推动创新、培育人才 性别年龄 男40-50岁 学历工作年限 本科 10年及 以上 专 业 工商类 土建类 当前工作困境 57% 57%87% 27%24%92% 23 2019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院 物业行业职能总人才数据与画像 1/5 【人才分布篇】 根据 43 家房地产企业共 349 名职能总人才的样本数据统计发现，物业行业职能总人才分布呈现出以年龄在 35-45 岁、工龄在 10 年及以上、学历以本科居 多的男性管理者为主的特征。 图 24 图 26 图 25 图 27 性 别 10年及以上 5-10年 5年以下 23% 77
45、% 1% 16% 83% 38% 8% 35% 14% 4% 1% 0% 2% 18% 56% 15% 1% 8% 35岁以下 35岁-40岁 40岁-45岁 45岁-50岁 50岁-55岁 55岁以上 高中及以下 中技（中专/技校/职高） 大专 本科 硕士 博士 MBA 年 龄学历 工龄 24 2019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院 1/5 【人才分布篇】 通过对统计样本数据所在区域、专业的统计数据发现，物业职能总人才分布最多地区依次为华北 (37%)、华南区（26%）与华东区（12%），专业背景多 为工商管理类（34%）、土建类（23%）、管理科学与工程类（13%）。 占比色块
46、中最小单元板块人数为50人 工商管理类 土建类 管理科学与工程类 经济学类 电气信息类 法学类 公共 管理类 电器 信息 类 外国 语言 文学 类 中国 语言 文学 类 150 人数（总和） 北京 人 数 分 布 T o p 1 0 专 业 图 28 25 2019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院 2/5 【人才挑战篇】 任何行业、任何企业规模的快速增长、业务孵化或战略落地，都需要强大的内部运营与管理体系支撑，身处规模化、经营多元化、平台化趋势下的物业企业 更是如此。总部职能能否扮演优秀的业务运营保障角色？对业务的协助是桎梏、还是助推？这些都将影响企业战略蓝图的落地速度、及业务与职能
47、的磨合阵痛。 北森在近两年的物业人才管理咨询项目中发现，职能总主要面临的挑战如下： 品质管理、财务管理、人力资源管理、信息平台管理等体系机制的建设，能否快速响应与支撑新的业务节奏？ 从总部到区域、到城市、到项目，如何结合企业的不同发展阶段、不同发展规模合理优化管控体系与流程？ 能否清晰思考、分解所辖职能在战略蓝图中的角色与定位，确保职能重心的准确把握及重点资源的精准投入？ 如何有效发挥职能体系在专业引领与管控角色，快速推动整体体系标准化、规范化的有效落地？ 总部职能进行标准化落地、规范化管控的过程中，如何平衡标准化与各地区 / 业务差异化？ 职能体系、工具、机制、流程的设计，如何能符合业务的真
48、正诉求？如何真正赋能业务部门、而非单纯管控业务部门？ 为持续扮演专业引领、组织变革、运营优化的角色，如何持续学习更新、不断拓宽行业与专业视野？ 核心挑战一 核心挑战二 核心挑战三 如何通过运营体系与职能管控 / 支撑机制搭建，为业务发展保驾护航？ 如何紧密从公司整体战略出发，规划职能工作重心并有效推动落地？ 如何平衡职能体系所扮演的管控、服务、专业支撑角色，真正助推业务？ 26 2019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院 3/5 【人才要求篇】 从样本数据对职能总人才能力关注数据的统计结果发现，对职能总人才的能力要求集中体现在战略解码与推进、与业务的协同统筹、团队及个人能力提升三 大方
49、面，具体呈现为： 对战略解码与推进的关注：战略性思考、确保执行 对如何高效统合业务的关注：协同增效 对团队培养与自身提升的关注：敏锐学习、培育人才 此外，越来越多的物业企业，开始关注职能部门的“业务视角”，关注是否能真正深入业务、理解业务，进而真正有效助推业务；在关注职能部门专业影响 力发挥的同时，也开始更多关注职能本身如何不断调整、优化与创新。 * 数据来源于 2016-2018 年 43 家物业公司用于 349 名职能总的评估项目中所选的能力指标频率统计 推动创新 100% 业务视角 40% 确保执行 方法沉淀 战略性思考 60% 确保工作结果促进人际协调 60% 60% 50% 40% 100% 100% 100% 协同增效 发挥影响力 激励人心 建立成功团队 带领团队成功 发挥个人效能 60% 60% 培育人才 追求卓越 敏锐学习 图 29 27 2019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院 4/5 【人才画像篇】之能力画像 从样本数据对能力现状评估的统计结果来看，职能总人才的能力优势更多体现在战略解码与推进方面，但在业务
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