1、2023-24全球保险消费者研究十年回顾:为保险的未来铺平道路目录前言 关于全球保险消费者研究 为保险的未来铺平道路 消费者之旅 01 保险素养与学习 02 购买、所有权和理赔 人寿与健康保险 03 健康与福祉 04 压力、心理健康与社交媒体 05 退休规划 财产与意外保险 06 车载信息系统 07 嵌入式保险 全球保险消费者研究十年回顾 结论 0406083616977前言回首过去，疫情最严重的时期已经过去，我们面临着重新评估当时出现的一些流行趋势的 绝佳时机。值得注意的是，新冠疫情的影响显著加剧了数字化的进程以及对健康与福祉的高度关注。问题迫在眉睫：这些变化是持续的转
2、变还是会随着世界逐渐恢复到疫情前的状态而终将消散的瞬时涟漪？今年也标志着全球保险消费者研究经过十年的征程迎来了巅峰。在我们庆祝10周年纪念并回顾往昔岁月时，我们仍然敏锐地认识到，保险业的未来正在由千禧一代和Z世代塑造。十年前，他们中的大多数人正处于教育的初级阶段或刚刚开始职业生涯。回溯至今，其中有三年深受疫情的影响，我们不得不思考：他们如何看待保险业的未来发展？疫情的持续影响如何塑造了他们的观点？为了寻求答案，今年的研究专注于千禧一代和Z世代，展望令人期待的未来十年。一个显著的发现是，数字化的强大推动力已经根深蒂固。见解3，在互联世界中健康生活。然而，数字化是一把双刃剑。心理健康问题与压力之间
3、存在明显的相关性，这归因于社交媒体在我们的数字生活中无处不在。见解4，虚拟生活：诅咒还是治愈？。然而，如果谨慎加以利用，数字化将成为帮助消费者做出明智决策的有力工具。事实上，在购买过程中首要考虑的因素是“网上好评”比价格更重要。见解2，规划保险旅程。值得注意的是，这是历年全球保险消费者研究中第一次没有把“价格”列为最重要的决策因素。为了纪念这个特别时刻，我们对过去十年的消费者数据进行了建模，生成纵向见解。研究结果极具吸引力。例如，把下载健康应用程序的行为视为保险购买的一个令人信服的预测因素。我们向那些投资于健康与福祉提案的保险公司表示祝贺！此外，年轻消费者的保险素养和他们投资保险产品的倾向之间
4、存在明显的关联性。在客户强烈追求卓越体验的格局中，投入时间与精力向消费者传授有关风险和保障价值的知识成为一种相互有益的互动途径，在情感和财务领域之间架起桥梁。见解1，解读年轻人的保险。与前一年类似，我们仍然在本报告中纳入了财产与意外险。我们深入研究汽车保险和车载信息系统领域，并扩展了不断增长的嵌入式保险类别。我们揭示了Z世代和千禧一代对附加保险的兴趣，例如在乘车共享应用程序或公共自行车和滑板车服务中添加保险，但我们发现自己正处于便捷体验与负担能力之间的交汇点。见解7便利性vs价值：平衡之举。总而言之，我们设想未来将会是一个以消费者体验为主导的时代，它阐明了最有效的销售策略：投资于增强他们的知识
5、、健康和品牌亲和力的产品和服务。其余的就交由他们来决定，因为他们是与自身最佳利益相一致的决策的缔造者。满怀热切的期盼，我们期待着令人兴奋的崭新的十年的到来。我们谨向您-我们的忠实读者，致以衷心的感谢，感谢您在过去十年对我们一如既往的支持。贾娜，利马公司首席执行官今年的研究专注于千禧一代和 Z 世代，展望令人 期待的未来十年利马2023-24年全球保险消费者研究54澳大利亚 -501加拿大 -502墨西哥-503法国 -505意大利 -504西班牙 -504爱尔兰 -503瑞典 -502中国香港 -504中国 -1007日本 -502台湾 -500马来西亚 -502印度尼西亚 -504新加坡 -
6、502印度 -1003智利-503利马全球保险消费者研究是一项有关消费者对待保险的态度的长期全球调研。多年来，它深入洞悉有关保险热门话题的主要消费者趋势，涉及数据隐私、心理和身体健康、健康应用程序、人工智能、嵌入式保险和新冠疫情等。在第10份年度报告中，我们呈现了7个关于消费者旅程的见解，从人寿与健康险到财产与意外险。这份具有里程碑意义的年度报告特别关注Z世代和千禧一代，下一代保单持有人，调查了他们对于保险保障的态度和看法。我们的研究方法 全球保险消费者研究以来自全球22个主要保险市场的12,563名消费者进行的在线调查得到的反馈为基础。实地调研是由我们的市场研究合作伙伴Dynata于2023
7、年4月开展的。根据全国人口统计各项指标（年龄、性别和地区），每个市场的样本和研究方法旨在代表保险消费者或潜在的保险消费者。利马公司的研究委员会对研究结果进行分析，该委员会人员构成广泛，涵盖从数据分析师到营销专家、研究人员、保险专家和独立顾问等。*细分是根据经济合作与发展组织（OECD）的每单位GDP保险支出的最新可用数据和利马市场分析而做出的。世代划分成熟型市场*成长型市场*Z 世代 1996 年后出生|18-26 岁 千禧一代 1981-96 年出生|27-42 岁 关于全球保险消费者研究利马2023-24年全球保险消费者研究南非-502德国 -501英国 -501美国 -1004韩国 -5
8、0476利马2023-24年全球保险消费者研究为保险的未来铺平道路为保险的未来铺平道路 有人可能会对保险业的未来前景与其目标市场的年轻一代息息相关持有异议。千禧一代已经到了获得资产和责任的年龄，这使他们成为保险市场主要的潜在客户。但是，如果千禧一代代表现在，那么Z世代就代表未来。今年的调查重点关注这两代人，因为他们的态度和信念将塑造未来成功保险公司的应对策略。千禧一代是伴随着互联网的发展而成长起来的，他们一直是社交媒体热情和自信的拥护者。而Z世代从未有过不同时代的经历。他们面对数字技术的自在和熟悉程度使其有别于以往的世代这种技能既带来了机遇，也伴随着挑战。数字技术对保险公司来说是福也是祸。它提
9、供了与年轻一代互动的新途径，但由于负面反馈在网上传播的速度非常快，它可能会放大客户服务不佳对声誉的影响。对于年轻一代的客户来说，数字灵活性赋予他们获得各种建议和信息来源的能力。他们非常乐意在网上分享信息。但不利之处是他们在网上接触的信息并不一定都准确无误。他们有可能受到那些既没有资格也没有能力就财务问题发表意见的人影响。也许最有害的是社交媒体许多年轻的用户所感受到的压力这些压力可能会对他们的心理健康产生有害影响。因此，正如我们将在本年度报告中看到的那样，数字世界可以说是一把双刃剑。但它不容被忽视。89THEME 1 XXXXXX关键性发现:Z 世代和千禧一代对他们对不同保险产品的知识了解充满信
10、心。超过一半的人声称对主要的金融和保险产品有很好的 了解。保险素养平均得分为 5.87 分，满分为 10 分。来自日本、爱尔兰和英国的受访者得分最高，而来自印度、印度尼西亚和马来西亚的受访者得分垫底。年轻的保险消费者更有信心投保，但与年长的同类消费者相比，保险素养得分较低，因此，有必要努力提高年轻消费者的保险知识。01利马2023-24年全球保险消费者研究保险素养与学习 11利马2023-24年全球保险消费者研究见解 1 解读年轻人的保险“知之为知之，不知为不知，是知也。”孔子的这一言论具有永恒的现实意义。我们的小测验涉及到他的这种思想。与往年一样，我们要求受访者对他们对一系列金融产品知识的了
11、解进行自我评估。超过一半的受访者声称对人寿与健康保险(58.9%)以及房屋与汽车保险(57.3%)有良好或非常好的了解。将这些数字放在具体情形中，人们对保险产品的认知低于对储蓄和银行业务的了解，但远高于对养老金和投资等更专业领域的了解。两代人的反应实际上差别很小。令人惊讶的是，尽管这可能没有什么理由，但Z世代对他们投资和储蓄知识的看法比千禧一代更为积极。该调查包括测试受访者保险知识的小测验，根据他们的回答，受访者得到一个保险素养评分，满分为10分。正如孔子所预言的那样，人们认为自己所了解的不一定与这项更加客观的测验结果相符。全球平均分数是5.87分。这略低于去年相同测验的平均分数6.25分。然
12、而，去年的调查涵盖了各个年龄群体，包括那些可能预计与保险公司进行更多实际交易的老一代人。如果我们将今年的数据与2022年同代人的数据进行比较，我们会看到保险素养得分实际上比2022年的5.52分有所提升。对知识的自我认知和测试结果之间存在着十分明显的差异。这对两代人来说都是如此。虽然千禧一代和Z世代对其知识水平的自我评估大致相似，但千禧一代平均保险素养得分为6.1分，明显优于平均得分为5.45分的Z世代。77%的 Z 世代和千禧一代认为他们需要更多有关保险的教育。77%全部受访者 Z 世代千禧一代人寿与健康险58.9%58.7%59.0%房屋和汽车险57.3%53.4%59.5%银行业62.6
13、%61.5%63.1%投资48.5%50.0%47.7%养老金43.6%43.7%43.6%储蓄69.3%71.1%68.2%Q:您认为您对以下各项了解多少?图 1.自称了解或非常了解产品13年轻消费者在申请保险时 更加自信保险素养与学习1312利马2023-24年全球保险消费者研究THEME 1 XXXXXX尽管许多人对自己掌握的知识有一种错误的自信，但高达77%的受访者承认他们需要更多有关保险的教育。那些认识到需要进一步接受保险教育的受访者被问及如何最好地满足他们对知识的渴望。即使在数字世代中，也明显存在对各种培训渠道的需求，特别是对人情味的需求仍然存在。然而，超过40%的人会青睐某种形式
14、的在线内容。对于保险公司来说，将教育交由亲朋好友相比，这种方式让他们有机会更好地控制信息传达。风险在于，年轻消费者在网上看到的并非都是有见地的评论。保险公司需要确保他们的数字声音能够在喧嚣的网络环境中被听到。图 6.自称需要接受有关保险的额外教育图 5.自我认知良好或非常好的受访者的保险素养得分分布情况图 4.按市场划分的受访者自称对人寿与健康保险以及财产与意外保险有良好或非常好的了解图 7.了解更多保险知识的理想方式5.68储蓄5.27养老金5.42投资5.64银行业5.61房屋和汽车保险5.47人寿与健康保险印度尼西亚印度中国意大利南非新加坡马来西亚中国香港墨西哥全球平均值德国法国加拿大西
15、班牙美国智利中国台湾韩国爱尔兰英国澳大利亚瑞典日本84.6%83.9%71.6%71.0%65.1%64.7%64.6%63.0%62.0%57.6%56.0%53.0%53.0%52.9%52.2%51.8%50.3%48.8%48.5%48.0%44.8%40.5%36.3%按保险素养得分划分的对保险知识“非常了解”和“了解”您认为您对以下各项了解多少？您认为了解更多保险知识的理想方式是什么？您认为是否需要更多 有关保险知识的教育？当我们从市场层面审视结果时，也会看到出现明显的差异。显而易见，保险素养得分最高的市场与那些声称最了解保险的市场之间存在很少的相关性。恰恰相反，虽然日本在保险素养
16、得分排行榜上名列前茅，但受访者对于其对保险了解程度的看法非常保守。23.1%76.9%否是利马2023-24年全球保险消费者研究与保险顾问或代理人进行一对一通话参加在线课程通过信任的朋友或家人观看保险公司的视频内容阅读宣传册或印刷材料电子邮件通讯通过社交媒体平台通过在线论坛平均得分6.71 4.94非常好+充分了解84.6%36.3%按市场划分的保险素养平均得分1514图 2.按市场划分的保险素养得分图 3.按市场划分的自称对人寿与健康保险和财产与意外保险有良好或非常好的了解保险素养与学习日本爱尔兰英国瑞典加拿大澳大利亚 德国意大利美国台湾韩国6.716.706.426.326.296.276
17、.256.236.166.146.03西班牙中国香港南非墨西哥智利新加坡中国法国马来西亚印尼印度5.925.835.765.565.565.495.465.445.365.244.94印尼印度中国意大利南非新加坡马来西亚 中国香港墨西哥德国法国84.6%83.9%71.7%71.0%65.1%64.7%64.6%63.0%62.0%56.0%53.0%加拿大西班牙美国智利台湾韩国爱尔兰英国澳大利亚瑞典日本53.0%52.9%52.2%51.8%50.3%48.9%48.5%48.0%44.8%40.5%36.3%1502关键性发现:Z 世代和千禧一代在购买保险时会重视朋友和家人的意见。但随着许
18、多人也会查看在线评论，他们的影响范围变得广泛。正面的在线评论是购买保险时的首要考虑因素，尤其是在年 轻人中。随着年龄的增长，价格成为首要考虑因素。投保过程中的客户服务和提供的信息质量在年轻一代中得分很高。复杂的投保流程仍然令人烦恼。尽管年轻一代可以通过数字媒体获得丰富的信息资源，但大约 45%的人仍坚持相同的保单并进行续保。利马2023-24年全球保险消费者研究17购买、所有权和理赔当大多数人想到“零售疗法”时，他们想到的并不是购买保险。这类产品很少能激起人们的兴奋感或拥有的自豪感。然而，近85%的调查参与者拥有至少一种财产与意外险产品，近80%的人拥有一张人寿与健康险保单。有如此多更加令人兴
19、奋的产品和服务可以吸引我们的数字世代人群，无论保险多么值得推荐，是什么促使他们购买保险呢？我们的调查旨在找到答案。我们询问受访者关于他们最近一次购买财产与意外保险以及人寿与健康保险产品的经历。我们询问他们是什么促使他们做出购买决策的；他们是如何获取建议和信息的，以及影响他们选择保险公司的因素。#1购买过程中的首要考 虑因素是“网上好评”比价格更重要。65.1%汽车保险49.3%房屋保险25.3%旅行保险22.1%手机保险15.6%无15.1%宠物保险43.1%私人健康保险37.6%健康相关保险35.7%与死亡有关的保险27.2%意外身故和伤残保险20.3%无19.3%储蓄型保险您拥有以下哪些类
20、型的个人保险（财产与意外险）？您拥有以下哪些类型的个人健康或人寿保险？图 8.个人及人寿与健康保险拥有情况图 9.最近一次购买财产与意外保险及人寿与健康保险的触发因素（不包括强制性购买）购买触发因素我们的询问很快打消了年轻人对保险有温暖而模糊的概念的这种想法。最近一次财产与意外险产品购买中有三分之二，人寿与健康保险中有近五分之二都是强制性的。这可能是因为法律要求而购买保险-例如汽车保险，或者可能需要作为另一项交易的条件，例如与抵押贷款一起购买房屋或人寿保险。当谈到自主购买保险时，有趣的是，对于这些年龄段的人来说，经过时间考验的家人和朋友的推荐是这些年龄群体中购买财产与意外保险及人寿与健康保险的
21、最主要的单一触发因素。此外，当我们审视不同世代群体的回应时，我们发现Z世代比千禧一代更有可能受到家人和朋友的影响。然而，数字媒体的影响也不容忽视。社交媒体(15.5%)以及在线或电视广告(15.1%)是重要的购买触发因素，尤其是财产与意外保险产品，它们对于Z世代的影响力明显高于千禧一代。财务顾问在产生人寿与健康保险购买方面继续发挥着重要作用，但在财产与意外保险市场的影响力明显较小。购买、所有权和理赔利马2023-24年全球保险消费者研究当初是什么导致您最近一次购买保险产品？家人/朋友的推荐没什么特别的社交媒体一则在线或电视广告一封电子邮件一通电话我的金融顾问保险公司给我的专属信函一本宣传册其他
22、不知道/不记得了我的雇主短信或WhatsApp消息网红影响人寿与健康险财产与意外险0.0%5.0%20.0%10.0%25.0%15.0%30.0%35.0%见解 2 规划保险之旅1918利马2023-24年全球保险消费者研究购买、所有权和理赔建议和信息来源家人和朋友在提供建议和信息方面对购买旅程的下一阶段仍然会产生重要影响（财产与意外保险为34%；人寿与健康保险为33%）。受访者回应汇总表明，消费者更有可能向保险代理人或财务顾问寻求专业建议（财产与意外保险为43%；人寿与健康保险为65%），但正如我们将在下文看到的那样，存在代际差异。此外，相当比例的受访者在网上搜寻信息进行研究（财产与意外保
23、险为37%；人寿与健康保险为27%）。在我们审视他们寻求建议的关键来源时，我们看到了世代悖论。Z世代受访者可以说是数字素养最高的一代，而与千禧一代相比，他们却不太倾向于进行网上研究。同样，Z世代寻求专业建议的可能性也低于千禧一代。图 10.购买财产与意外保险以及人寿与健康保险的建议来源 图 11.按世代划分的建议来源在您最近一次购买产品之前，您寻求了谁的建议？保险代理人或理财顾问朋友/同事/家庭成员在网上进行了研究独立理财顾问保险公司提供的宣传册或信息虚拟助手（聊天机器人）雇主无/没有寻求建议不知道/不记得了其他0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%40.
24、0%45.0%50.0%在您最近一次购买保险产品之前，您寻求了谁的建议？按世代划分的排名前三的购买建议来源朋友/同事/家庭成员在网上进行了研究保险代理人或理财顾问Z世代财产与意外保险人寿与健康保险Z世代千禧一代千禧一代41.2%30.8%38.8%30.2%35.0%38.5%25.0%27.8%39.0%45.9%60.4%67.3%财产与意外险人寿与健康险2021购买、所有权和理赔保险公司选择我们现在已经对年轻消费者如何收集建议和信息有所了解，但他们究竟在寻找什么？是什么吸引他们选择潜在的保险公司？我们的调查参与者被问及在选择保险公司时哪些特点对他们来说最重要。令人惊讶的是，对于数字世代来
25、说，网上好评与价格一样重要-对于Z世代受访者来说-网上好评超过价格。这一事实强调了通过提供优质客户服务可以获得回报，反之，未能达到期望则要受到处罚。客户体验可以通过网络快速而广泛地传播这对保险公司来说是一把双刃剑！这似乎表明，对于这两个世代来说，在环境、社会和治理问题上采取行动而获得的声誉并不是他们购买决策的重要影响因素。这不应被解读为这些事项不重要的迹象。这很可能反映了客观判断保险公司的竞争优势存在实际困难。受访者似乎被知名品牌所吸引，但对从新近进入市场的新兴在线公司购买产品的可能性持开放态度。如果新的线上公司具有更便宜或更方便的竞争优势，超过50%的人愿意不理会品牌声誉。一些新的线上保险公
26、司最近进入了市场。您愿意从这样的公司购买保险吗？Q:如果为您自己购买一款新的保险产品，在购买流程中以下哪一项对您来说最重要？图 12.购买过程中最重要的因素图 13.仅在线上销售的品牌购买 利马2023-24年全球保险消费者研究Z 世代和千禧一代重视亲朋好友的意见快速购买流程快速理赔流程价格网上好评知名品牌名称多样化的产品系列有关环境、社会和治理的正面行动11.2%5.2%21.8%28.3%17.9%9.9%5.7%8.2%8.5%26.5%24.1%19.7%9.5%3.4%Z 世代千禧一代50.5%20.6%15.9%13.0%是，如果更便宜/更方便否，更喜欢去分支机构否，更喜欢知名品牌
27、没有偏好/不知道 Z 世代千禧一代Z 世代千禧一代Z 世代千禧一代Z 世代千禧一代Z 世代千禧一代Z 世代千禧一代2223购买、所有权和理赔购买后 从此高枕无忧？正如我们经常提到的那样，购买保险不会激发兴奋感。一旦购买，它就被静静地放在那里，并且很大程度上不会被注意到，直到或除非不幸的那一天到来。因此，购买过程是一个可以留下深刻印象的难得机会。为了测试行业表现，我们要求那些在过去两年内购买过保险的参与者对该流程的各个方面给予星级评价（满分5星）。从结果来看，行业表现出色这要么是事实，要么就是年轻人的评价极为慷慨！乍一看，对他们的体验最不满意的是日本消费者。以客户服务为例，只有16%的受访者在财
28、产与意外险体验方面给予5星评价，不到19%的受访者在人寿与健康保险方面给予5星评价。然而，4星评价在所有市场中都与平均水平相当。这一点被怀疑文化差异在其中发挥了一定作用。承诺时间研究已经完成，选择已经做出，那么在投保完成之前有多少注意力放在保单文件上呢？我们询问受访者他们在多大程度上阅读详细内容。各世代做出的反应没有明显差异，但来自不同市场的反应却存在巨大差异。到目前为止，印度尼西亚消费者最认真，48.2%的人声称详细阅读了文件。紧随其后的是中国消费者，38.9%的人声称阅读了细则。法国消费者明显处于最轻松的一端。22.2%的人毫不犹豫地就签字了，只有12.2%的人详细检查了文件。有点令人意外
29、的是，日本消费者对细节表现出类似程度的不感兴趣。19.4%的人不加思索地就签署了文件，只有11.8%-这一比例甚至低于法国消费者-查看了详细内容。图 15.按市场划分的签署前对保单文件/合同的关注度澳大利亚加拿大智利中国法国德国中国香港印度印度尼西亚爱尔兰意大利日本马来西亚墨西哥新加坡南非韩国西班牙瑞典台湾英国美国您在签字前通常会阅读保险合同/保单中的多少内容？100.0%80.0%60.0%40.0%20.0%0.0%我仔细审核我只看了费用和概要我看了保单文件的大部分内容我直接签字我只看了费用和概要33.8%我看了保单文件的大部分内容我直接签字我仔细审核31.6%20.5%14.2%图 14
30、.签署前对保单文件/合同的关注度财产与意外保险4*5*客户服务39.9%41.3%投保申请花费时间37.7%39.8%清楚我的数据如何被使用36.2%36.0%投保申请处理时长37.9%37.1%投保难易程度35.9%34.4%所提供信息的质量37.9%42.9%人寿与健康保险 4*5*客户服务39.5%39.4%投保申请花费时间38.2%36.1%清楚我的数据如何被使用37.2%36.7%投保申请处理时长38.8%35.4%投保难易程度37.3%35.7%所提供信息的质量36.2%43.3%图 16.对最近一次购买的星级评价请评价最近一次购买产品的体验的以下方面，满分为 5 星利马2023-
31、24年全球保险消费者研究2524客户沟通保险公司面临的挑战是在这一充满前景的开端基础上再接再厉，打造客户的品牌忠诚度。一种方式是通过定期沟通。但这也可能是一把双刃剑过于频繁地接触客户或提供不需要的信息可能会引起不满，而不是感激。本调查寻求哪些类型的内容会令人感兴趣的建议。Z世代似乎比千禧一代更愿易接受有教育作用的内容。但很明显，那些可能会带来一些经济利益的沟通最能激发人们的兴趣理财技巧以及折扣和优惠信息等。人们对上海品茶的兴趣相对较低。那些表示有兴趣接收更多有关任何主题信息的人还被问及他们偏好的传达方式。也许会令人惊讶，对于这些关注数字技术的世代来说，最受青睐的选择是相对古老的电子邮件。这也许
32、印证了电子邮件可能仍然是传递详细内容的最佳媒介。理赔处理理赔的方式为保险公司与客户巩固关系提供了机会。同样重要的是，令人满意的理赔专员是潜在的业务大使，正如我们所看到的那样，个人推荐具有重大影响力。当然，如果理赔具有一定的投机性或者严格来说根据保单条件不在保障范围内，这也可能成为潜在的冲突点。然而，保险公司采取的任何措施，使理赔流程尽可能用户友好，都将赢得客户的赞赏。参与者被要求表明在有需要时他们首选的理赔申请方式。在线和数字渠道最受欢迎，但更传统的方法，例如分支机构或电话，仍然拥有大量支持者。如果将较年长世代的偏好也纳入进来，人们认为偏好的分布会更加均衡。这凸显了继续提供多种渠道选择来满足不
33、同客户群需求的重要性。续保对于可续保的保单，投保人的行为可被视为客户满意度的指标。我们的调查显示，存在相当高的满意度或纯粹的惰性迹象。尽管年轻一代可以通过数字媒体获得大量信息。但大约45%的人会继续续保相同的保单，只有17%的人会考虑其他保险公司的产品。在为保单续保时，您通常会做什么？45.4%30.2%16.8%7.6%续保相同的保单考虑我目前的保险公司提供的其他产品考虑其他保险公司的产品我从没有续保/我不知道图 20.续保图 18.保险公司内容传播渠道图 19.首选理赔渠道 图 17.受访者希望从保险公司获得的内容类型和频率利马2023-24年全球保险消费者研究26.5%网上理赔申请表16
34、.3%使用应用程序13.6%在保险公司的分支机构11.9%11.3%通过电话通过电子邮件8.9%通过代理人4.0%3.4%2.7%1.5%通过聊天机器人通过短信通过社交媒体其他如果未来您需要进行保险理赔，您首选的方式会是什么？购买、所有权和理赔愿意接收更多对目前的沟通感到满意希望接收更少不感兴趣产品Z 世代35.2%41.4%15.3%8.2%千禧一代30.7%42.0%15.6%11.7%生活方式Z 世代35.3%38.8%17.6%8.3%千禧一代28.2%42.0%17.0%12.9%理财技巧Z 世代43.4%35.7%13.9%7.1%千禧一代38.1%37.5%13.6%10.8折扣
35、与优惠Z 世代49.4%33.0%11.8%5.8%千禧一代49.7%35.2%9.5%5.7%上海品茶Z 世代27.0%36.9%23.0%13.1%千禧一代23.2%39.8%20.2%16.7%您有兴趣按什么样的频率从您的保险公司那里接收以下哪些类型的内容？产品生活方式理财技巧折扣与优惠上海品茶您想通过什么方式从您的保险公司那里接收信息80.0%60.0%40.0%20.0%0.0%通过电子邮件使用应用程序通过社交媒体通过邮寄通过电话通过短信或WhatsApp/微信2627THEME 1 XXXXXX03关键性发现:近 70%(69.9%)的千禧一代和 Z 世代报告拥有健康应用程序或有兴
36、趣获得一款。保费折扣是与保险公司共享可穿戴设备健康数据最有吸引力的奖励。其次是为家人和朋友提供的免费保险，紧随其后的是零售折扣/礼品卡。72.8%的受访者表示，如果保险公司可以获取他们的健康记录，他们愿意从保险公司那里了解他们患某些疾病（如癌症、糖尿病或心脏病）的风险。利马2023-24年全球保险消费者研究健康与福祉29完全不重要不太重要一般非常重要/重要澳大利亚3.4%19.2%28.5%48.9%加拿大2.6%18.9%21.5%57.0%智利1.2%5.6%10.7%82.5%中国1.0%1.3%5.8%92.0%法国2.8%23.2%20.4%53.7%德国5.2%17.0%23.6%
37、54.3%中国香港4.6%11.7%26.6%57.1%印度1.1%9.4%9.8%79.8%印度尼西亚0.8%5.6%19.4%74.2%爱尔兰2.0%22.9%24.9%50.3%意大利2.6%24.2%31.0%42.3%日本12.0%49.8%16.3%21.9%马来西亚1.8%12.7%27.9%57.6%墨西哥0.2%4.8%6.8%88.3%新加坡1.6%18.7%25.9%53.8%南非1.8%10.2%14.7%73.3%韩国4.0%13.9%27.0%55.2%西班牙0.8%9.5%16.1%73.6%瑞典8.0%13.3%25.9%52.8%台湾4.8%9.6%12.0%
38、73.6%英国2.8%27.1%25.9%44.1%美国3.4%17.5%20.9%58.2%在动荡的全球疫情中，人们寻求科技的慰藉，以弥合因封锁和保持社交距离措施而在个人和职业生活中出现的裂痕。在这些不确定的时期，随着技术的采用激增，出现了一个显著趋势，其中之一就是健康应用程序和可穿戴设备的利用率增加。这种行为转变对人寿保险公司具有重要意义，为其揭示了一个全新途径，以吸引客户、与客户保持互动和保留客户，同时改善保单持有人的健康和福祉。如今，随着疫情逐渐成为大多数人的遥远记忆，我们看到人寿保险公司对健康和福祉领域的兴趣与日俱增。保险公司继续推出自己的健康计划，与主要健康行业参与者合作，投资以健
39、康为基础的初创企业。例如，美国保险公司JohnHancock最近公布了与URA的合作，一家开发智能戒指的芬兰公司，可提供个性化的健康信息、活动见解和日常指导。通过该合作，拥有Oura戒指和有效Oura会员资格的客户可以轻松加入Vitality计划。这样做，他们可以解锁一系列奖励，重视健康的睡眠模式并参与正念练习，包括冥想和呼吸练习。这种合作旨在赋能人们采取积极主动的措施来提高他们的整体健康，同时从他们全身心投入健康习惯中获益。尽管这些发展正在重塑行业，但问题仍然是Z世代和千禧一代是否会被这一主张所吸引，保险公司迄今为止已在这一主张上投入了大量资金。年轻人关心健康吗？在过去4年间，我们一直在询问
40、千禧一代和Z世代健康生活在他们的生活中扮演多重要的角色。他们的回应是什么？确实很重要。同样，超过60%的受访者告诉我们，健康生活发挥着“很大”或“非常大”的作用，中国(92%)、墨西哥(88.3%)和智利(82.5%)的消费者今年认为健康生活最重要。我们的调查结果中有一个奇特的异常值出现在日本。尽管拥有全球最长的寿命预期，但近一半的日本受访者声称健康生活对他们来说并不是太重要（49.8%表示它起的“作用很小”）。对此的一种解释可能是，良好的饮食和营养等因素在这个国家非常普遍，当地居民会认为这些都是“正常”生活的一部分，而不会与极其健康的生活联系起来。1这是可能的，在日本等一些市场中，被视为健康
41、的标准可能与其他国家的健康观念完全不相称，这表明我们在形成普遍的“健康生活”观念方面仍有很长的路要走。我们还应该警惕，不要对我们的正面结果过于乐观平均而言，2023年西方市场的受访者中只有不到五分之一表示健康对他们来说确实很重要这显然还有改进的空间。那么，是什么激励因素会导致越来越多的年轻人很在意保持身材呢？69.9%图 21.按市场划分的健康生活方式在生活中的重要程度1Tsugane,S.(2021).为什么日本成为世界上最长寿的国家：从食品和营养角度的的洞察.欧洲临床营养学杂志.75,pp.912-928.在线.可访问:https:/ 3 在互联世界中健康生活健康与福祉69.9%的 Z 世
42、代和千禧一代经常使用或有兴趣使用健康应用程序。利马2023-24年全球保险消费者研究3130利马2023-24年全球保险消费者研究是什么让您动起来？在今年的全球保险消费者研究中，我们向受访者提供了九个不同的可能促进他们身体活动的激励因素，并要求他们表明所有可以促使他们变得更健康的措施。“去健身房”位居榜首，近一半(47.7%)的全球受访者表示，去健身房会给他们的健康带来益处。“定期体检”(43.4%)和“家人和朋友的鼓励”(39.2%)是受众中其它最受欢迎的促进因素。对于数字原住民世代来说，最令人鼓舞的可能就是我们的受访者认为“健康应用程序”是改善身体健康状况的第二有效方法(44.8%)。事实
43、上，当被问及他们是否经常使用健康应用程序时，近70%的千禧一代和Z世代表示，他们要么已经在使用，要么对此很感兴趣。数据显示，拥有健康应用程序的千禧一代和Z世代之间几乎没有代际差异，两者的数量差异可以忽略不计(0.5素养得分0.5年龄2030405060700.60.40.20.0-0.2-0.4-0.6知识=销售，制胜方程式保险素养得分被证明是一个有用的预测因素，特别是对于年轻消费者来说更是如此。该得分源自全球保险消费者研究调查，是准确预测销售结果的一个关键组成部分。数据表明，保险素养显著提高了在各种情境下的模型准确性，这意味着洞察客户对保险事务的了解可能与人口统计、财务、技术或健康相关数据具
44、有同等甚至更大的重要性。进一步探究保险素养揭示了一种有趣的模式，值得仔细审视和进行战略考虑。年龄、购买倾向和保险素养的交叉参照突显出一种相互关联的反向关系。对于20至40岁的群体来说，较高的保险素养水平与较高的购买倾向相关。数据表明，年轻、见多识广的消费者正在做出更为深思熟虑的购买选择。0.050.100.150.300.200.100.20保险素养得分主导预测重要性年龄居住状态区域类型健康应用程序锻炼工作状态收入可穿戴设备孩子行业步数饮食收入来源财务决策婚姻状态教育睡眠健康生活吸烟有风险性别素养得分居住状态年龄健康应用程序区域类型工作状态锻炼收入可穿戴设备步数行业孩子教育饮食婚姻状态财务决策
45、收入来源睡眠健康生活吸烟有风险性别0.00.0图 39.第十份全球保险消费者研究（2023 年）图 40.第九份全球保险消费者研究（2022 年）平均年龄 SHAP 值最佳拟合*平均值（SHAP值）第十份全球保险消费者研究：2023年基准加全部第十份全球保险消费者研究：2023年基准加全部及素养7475利马2023-24年全球保险消费者研究全球保险消费者研究十年回顾展望未来我们该何去何从？总结对过去十年的回顾，我们可以看到几个关键主题，指引着我们走向一个充满适应性、洞察力和创新的未来。新冠疫情无意中，却不出所料地成为了变革的决定性时刻。同样，2021年购买行为的深刻转变也不容忽视。综合起来，这
46、些变量促使我们在应对后封锁局面时不断监测消费者的变化，并迫使我们对任何长期影响保持警惕。我们就性别对保险决策影响的观察最终使我们在更大程度上认识到，产品和技术进步是消费者行为发生变革的催化剂。在疫情之前，我们的研究已经在健康应用程序的使用与购买保险的倾向之间建立了联系。然而，正如许多全球保险消费者研究读者可能记得的那样，随着疫情的冲击占据各大头条新闻，人们对良好健康和健康生活方式的意识大大提升。这种加强的意识反过来又加深了对保险价值的认识。随着使用健康应用程序变得越来越普遍，通常伴随着数字疫苗接种记录，仅仅拥有这些应用程序不再是保险购买倾向的强有力的指标。这一发展突显了保险市场的适应性和动态性
47、。当前的挑战在于预测可能产生重大影响的潜在新发展，并找出如何有效利用它们。我们的研究强调了保险素养在塑造消费者选择方面的关键作用。我们发现了一个与年龄相关的趋势：年轻、见多识广的人更有购买保险的意识，而保险素养得分较低的人往往在人生阶段后期才开始依赖保险。这些发现引发了关于为不同年龄群体量身定制策略的潜在影响力以及继续进行保险教育的作用的一些问题。我们坚定不移地致力于倡导金融和保险素养，并通过更好地匹配客户和产品来提高客户满意度。此外，采用替代数据源开辟了了解客户偏好的新途径，鼓励我们对非传统见解保持开放态度。这些认识强化了全球保险消费者研究的重要性，现在我们模型驱动的购买行为分析也进一步加强
48、了这一点。在快速变化的环境中，我们适应不断变化的消费者趋势的能力至关重要。我们将确保我们的研究继续成为行业了解和应对不断变化的市场动态的宝贵指南。结论在这个现代时代，保险体验不再是交易性质的-而是一次教育之旅、一种合作关系。投资于健康、福祉和客户教育不应只是一项企业战略；它应该成为承诺满足各世代不断变化的需求，他们不仅寻求保护，还寻求赋能。我们长达十年的全球保险消费者研究历程生动地描绘了保险业的前进道路，与年轻一代的愿望错综复杂地交织在一起。作为我们未来的火炬手，千禧一代和Z世代在我们的分析中占据中心舞台，引导我们对即将发生的变革的理解。很难忽视这两代人的数字天赋和独特的世界观如何塑造保险业的
49、格局。从正处于获取资产和家庭责任交汇点的千禧一代，到数字原生Z世代，我们汲取的见解既有机遇，也有挑战。这两代人对技术的精通为有意义的互动参与提供了一个途径，技术的影响力超出了便利性，影响着消费者对保险的看法、评估和投资方式。然而，这种数字化连接也会影响心理健康，并加剧不满、压力和不安全感。在对这种变革的描述中，数字领域化身为一把双刃剑：既是诅咒又是治愈。超越价格标签经常有人提到千禧一代和Z世代对价值观有着独特的看法。他们更倾向于将资源投入到丰富和使人满足的体验上，而不是物质财富或传统的人生里程碑，如拥有住房、婚姻和初为人父母等，这标志着脱离传统愿望的范式转变。显而易见的是，对高质量体验的追求已
50、经渗透到他们的保险购买决策中。正如我们所看到的，对于年轻世代来说，他们更看重网上好评，这只有通过积极的客户体验才能获得，是比价格更重要的考虑因素。这向保险公司传达了一个明确的信息：只提供具有竞争力的价格是不够的，与现有保单持有人和潜在客户的互动所带来的在线声誉对于吸引下一代客户至关重要。出行无忧：为我的出行保驾护航 城市出行共享应用程序的兴起-例如乘车共享服务、电动自行车和电动滑板车-不仅改变了我们在城市中出行的方式，而且还创建了行销/购买保险的新渠道。有超过一半的受访者表示，他们愿意在此类应用程序中支付小额附加费。这突显了年轻人对抵御道路危险的意识。然而，这种需求是建立在世代群体对便利性的期
51、望之上的。这两个世代群体期望保险产品能够与他们的生活方式、预订流程和旅行计划无缝衔接。同时，负担能力仍然是一个重要基准。随着保险公司应对这种不断变化的局面，此类嵌入式保险的成功取决于是否能够满足实用性和可负担性期望的能力。健康影响购买力通过对之前的全球保险消费者研究报告收集的数据进行处理，带着一种怀旧的心情，利马的数据科学家揭示了新的发现，重新塑造了我们对保险购买趋势的理解：健康对于预测保险购买比传统的收入水平更具影响力。当然，在此期间，疫情、保险素养和健康可穿戴设备的使用等因素都对购买倾向产生了影响。然而，近年来，生活方式更健康的人更倾向于投资于保险保障。这无疑为保险公司在制定未来营销策略和
52、获取保单持有人的客户细分时提供了需要考虑的明确的目标客户群。随着购买习惯不断变化，我们希望全球保险消费者研究将继续充当指南针，引导保险业在未来几年实现更大程度的创新和以客户为中心的方向前进。通过整合技术、优先考虑客户教育和个性化产品及服务，保险提供商可以与Z世代和千禧一代客户建立更牢固的关系，并将自己定位为保障他们财务未来的可靠的合作伙伴。7677联系我们 作为一个团队，我们诚挚邀请您提出见解，并希望听到您对这些研究成果的看法，无论您是否来自保险行业。我们欢迎您与我们联系并就这些研究发现进行探讨，我们寻求与您共同了解消费者的行为。GCS想要了解更多？欢迎查看我们的 2023-24 年全球保险消费者研究数据动态仪表板 欢迎关注我们的领英专栏或公司网站 随时了解最新保险消费者趋势和见解 了解我们的消费者基本情况，并可按市场、年龄和性别筛选所有见解。
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