1、SITA 2024年行李IT洞察报告SITA 2024洞察概览洞察概览03错运行李错运行李05年度错运行李率06长期趋势，错运行李率下降07长期错运行李率08错运行李的肇因09延误行李的肇因10全球国内与国际航线错运行李率11加大对无接触自助行李处理的投资12区域行李管理的长期表现13印度航空旅行增长转型，印度机场管理局案例印度航空旅行增长转型，印度机场管理局案例15技术救兵，瑞士国际航空与瑞士国际空港案例技术救兵，瑞士国际航空与瑞士国际空港案例17更多旅客，更多行李更多旅客，更多行李 我们必须利用更好的技术我们必须利用更好的技术19全面追踪和实时状态更新是全面追踪和实时状态更新是改善行李处理
2、和旅客体验的关键，国际航协改善行李处理和旅客体验的关键，国际航协20利用技术改善行李处理，国际机场协会利用技术改善行李处理，国际机场协会21方法论方法论22目录洞察概览洞察概览SITA BAGGAGE IT INSIGHTS 20244SITA BAGGAGE IT INSIGHTS 2024重塑旅行与交通SITA CEODavid Lavorel 2023 年，航空旅行业的复苏令人欣喜。客运量激增至 52 亿人次*，五年来首次超过 2019 年的水平，好于行业预期。每千名旅客错运行李率从 7.6 下降到 6.9，可谓进步。错运行李率的改善基于客运量激增的背景下实现，意义非凡。2040 年，全
3、球客运量将翻一番。不过，仍有一些障碍需要克服，例如中转时错运、确保行李能顺利装上下一个航班，或者在行李传送带上顺利交付行李。处理大量行李时，更具挑战性。因此，推进数字化并在行李处理中使用AI和计算机视觉技术显得极为重要。技术可有效地收集、整合和共享数据，并帮助我们洞察变化与趋势，使决策更加轻松和自动化。在2024年的报告中，数字化趋势很明显，尤其是行李运输的全自动化和可视性。借助生物识别技术的精确性和无接触式系统追踪，行李向正确的方向运输，最大限度地减少误操作。自动化消除了人为错误，可减少公司对人工流程的依赖。先进的行李追踪系统可实时监控和快速恢复错运行李。生物识别和无接触式系统等自助技术在降
4、低错运行李率方面发挥了关键作用，彰显行业正竭力让旅客完全了解并控制他们的行李旅程。旅客可通过 WorldTracer Auto Notify 获知行李动态。如果行李未能按时装上航班，旅客可立即知晓。这一功能很好地回应行业期待通过数据和自动化流程提振旅客体验的需求，确保旅客能够完全了解并控制自己的旅程。机场和航空公司正积极开展更多数据收集计划，并计划在2026 年底前开展更多工作。得益于数据收集和共享计划，我们期待行李找回体验更加顺畅和快捷。93%的受访机场在行李交付时利用到数据收集计划，95%的受访航空公司在行李收取时采用该计划。更多投资意味着更多行李将准时交付，让旅客始终知道自己托运行李的位
5、置，减少错运行李带来的困扰与麻烦。2023 年，24%的受访航空公司提供在家打印行李标签的服务，84%的受访航空公司在机场提供自助打印行李标签的服务，让旅途更加顺畅。此外，约三分之二的航空公司提供无人协助的行李自助托运服务，85%的机场提供自助行李托运技术。越来越多的旅客在整个旅程中使用手机查询行李领取的更新信息，2023年有 32%的旅客使用该功能。上述趋势表明，人们希望获得更多自助服务选项，以期更好地掌控自己的旅行体验。因此，行李运输过程完全透明至关重要。我们还需要改进与旅客的沟通，建立信任并促进数字工具的使用。自助服务技术赋能旅客更好地掌控与管理自己的旅行体验。行李运输过程中全面的可视性
6、和良好的沟通，让旅客信任并使用数字工具。各方共同努力，通过持续的工程和技术创新，行业可为旅客创造更顺畅丝滑的机场体验。SITA致力于利用技术让旅客全面了解行李并更好地管理行李。*国际航协预测，世界航空运输峰会客运洞察概览SITA BAGGAGE IT INSIGHTS 2024错运行李错运行李6年度错运行李率旅游业迅速复苏，旅客人数五年来首次超过 2019 年。尽管客运量从 40.2 亿人次增加到 52 亿人次，但每千名旅客错运行李数量减少到 6.9 件。2040 年，全球客运量将翻一番，在预期的客运峰值出现之前，行李处理已取得进步。然而，挑战犹存，尤其是行李量大规模激增后的管理。因此，推动数
7、字化并在行李处理中使用AI和计算机视觉技术显得尤为重要。行业数字化进程正以倍数前行。越来越多的自助服务技术，如无接触系统，有助于改善旅客处理行李时的体验，加速错运行李率的持续改善，2023年错运行李率同比2022年下降9.2%（尽管客流量激增）。让旅客全面了解并更好地掌控行李运输过程十分重要，此举有助于增强旅客信心。旅客总量（亿人次）20192022年度趋势4540.230.2%522023每千名旅客错运行李20192022年度趋势5.67.6-9.2%6.92023SITA BAGGAGE IT INSIGHTS 20247SITA BAGGAGE IT INSIGHTS 2024长期趋势：
8、错运行李率下降2023 年，客运量攀升至52 亿人次。错运行李总量激增 10%。然而，错运行李率从每千名旅客 7.6 下降到 6.9。错运行李的绝对数量，2023年为3,610 万件，比 2007 年的 4,690 万件下降了 23%，而2007年-2023年客运量增长翻了一番。业界预计航空客运将在 2024 年恢复到2019 年之前的水平。2023 年数据显示的快速复苏也支持了这一预期。49%的受访机场正在投资行李处理，旨在应对旅客数量的复苏。202320222020000920082007旅客总量（亿人
9、次）错运行李总量（百万件）46.936.928.232.325.326.321.821.822.824.825.424.323.324.824.826.828.229.831.333.335.738.140.943.645.41825.19.96.32636.122.840.2528长期的错运行李率根据国际航协的数据，2023 年的客运量预计将达到 52 亿人次。与 2007 年相比，客运量增长了一倍多。再加上错运行李率的大幅下降（从 2007 年的18.9 件降至 2023 年的 6.9件），表明行业在行李处理方面取得巨大进步。与 2007 年相比，长期错运行李率下降63%，而同期的客运量增
10、长 111%。错运行李率下降和客运量增加的趋势表明，技术投资的回报成效显著。技术进步减少错运行李的发生，让旅客完全了解和掌控行李运输过程。畅想行李运输过程完全自动化的未来，通过减少错运操作改善行李处理，确保旅客的旅程体验更加顺畅丝滑。长期趋势增长111%02468旅客总量(亿人次)20222023200705101520每千名旅客错运行李2023200720222540.252长期趋势下降63%7.66.918.9SITA BAGGAGE IT INSIGHTS 20249错运行李肇因2023 年，延误行李占所有错运行李的82%。与此同时，丢失和被盗行李数量略有下降，降至 5%。另外，破损和失
11、窃行李数量上升至18%。机场和航空公司宣布数据收集计划，表明行业正致力解决这个问题。68%的受访机场正在研究投资更好的行李运送数据收集方法，64%的受访航空公司正在考虑行李数据收集计划。2026 年底，我们预计行业数据收集的比例将显著上升，行李运输数据采用率将达到 93%，行李数据收集计划比例将达到95%。技术投资可帮助航空公司改善行李处理操作，尤其是在减少行李延误方面。通过使用数据驱动的方法让旅客全面了解行李运输过程，行业正在摆脱仅与员工共享实时信息的做法。很快，行业就可以让旅客清楚了解行李运输的状态，随着错运行李的可能性降低，有助于让旅客更为放心地托运行李。上述举措得益于清晰的行李运输可视
12、性和自动化的重新飞行流程，尤其是在将行李送回旅客身边。5%丢失/被盗行李18%破损/失窃行李延误行李82%错运行李肇因SITA BAGGAGE IT INSIGHTS 202410延误行李肇因多数错运行李发生在中转环节。长途航班数量的激增加剧了行李延误的趋势。2023 年，旅客出行推动长途航班数量的增加。因中转而延误的行李数量在错运行李总量的占比达到46%，比 2022 年增加了 4个百分点。但由于装载失败而导致的错运事件下降了1%，占比 16%。票务错误、行李航班调换、安全问题和其他原因造成的错运行李占比14%。由机场运营、海关、天气原因或尺寸重量限制的错运行李率保持不变，占比 8%。到达错
13、运行李率稳定在 4%，由于机场装载错误导致的行李延误率仍为 8%，与 2022 年的数据一致。趋势表明，行业需要在行李运输过程中更明智地使用数据。如此一来，我们就可确保错运行李顺利返回到旅客手中。通过收集、集成和共享数据，行李系统可在整个过程中相互通信并提供反馈，我们可以实现顺畅、无忧的自动化。从而减轻压力，释放更多资源。46%中转错运中转错运和装载失败是行李延误的主要肇因。抵达错运8%机场/旅客/天气/尺寸重量限制16%装载失败4%4%标签错误14%票务错误/行李航班调换/安保/其他8%装载错误SITA BAGGAGE IT INSIGHTS 202411全球国内和国际航班错误行李处理率正如
14、预期的那样，国际航线的错运行李率为 12.1，远高于国内航线的 2.4。但2023年国际航线数据比2022年下降了7.2，国内航线的错运行李率保持不变。显而易见：国际航班上行李错运概率是国内航班的五倍左右。值得注意的是，国际航线错运行李率降至12.1 仍是进步，因为疫情期间持续实施的国际旅行限制导致这一时期错运行李率高企。2022 年客运量增加，但国际航线上的行李错运量开始减少。这清楚地表明，在前几年航空客运较低时，行业积极投资，如改进行李处理和预测技术，促使2023 年国际航线的错运行李率有所改善。当前，技术投资让我们期待真正的改善。这一趋势将促使行业继续投资无缝且无忧的行李处理流程。2.4
15、国内国际12.1全球每千名旅客错运行李数量SITA BAGGAGE IT INSIGHTS 202412加大对无接触自助行李处理的投资SITA 研究显示，旅客在预订机票时会感到焦虑，2023 年，32%的受访旅客主要担心航班延误和取消。*同时，行李流程自动化的趋势十分明显。2023年，三分之二的受访航空公司提供无人协助的自助行李托运服务，88%的机场引入自助行李托运技术。此外，旅客在行程中（包括领取行李时）更偏好使用手机接收航空公司的信息。他们依赖直接发送到手机上的行李领取通知。2023年*，32%的受访旅客使用该功能。趋势凸显了对自助服务技术日益增长的需求。技术可增强旅客的沟通和可视性，并赋
16、能他们更好地掌控自己的旅程。但是，在行李数据共享方面仍有改进空间。目前只有 58%受访航空公司共享行李数据，66%受访机场与航空公司共享行李运送数据。*改善数据共享，特别是在行李领取时，至关重要。机场正在优先考虑使用AI进行数据分析，提高运营效率。目前，63%的机场已经收集和整合数据，24%的机场已经开始利用数据训练AI，迈向全面自动化。*为了管理日益增长的旅客量并实现行李管理的全面自动化，航空公司和机场需要加强数据收集和共享的方式，确保他们与旅客之间的无缝高效沟通。*2023 SITA 旅客IT洞察*2023 SITA 航空运输业IT洞察%航空公司和机场已部署自助服务*自助服务包括无接触、生
17、物识别、单一令牌和其他自助服务技术24%在家打印行李标签在机场打印行李标签84%行李托运自助服务技术*88%航空公司机场无人协助的行李托运航空公司航空公司和机场继续实现行李处理自动化66%SITA BAGGAGE IT INSIGHTS 202413区域行李管理的长期表现“尽管国际旅客需求复苏，且面临人员短缺等运营挑战，但亚太区航空公司的行李处理错误率仍保持在令人称赞的水平。对行李处理流程数字化的投资已显著改善了行李管理。尽管国际旅客需求增长了 131%，但 2023 年行李处理错误率降至每千名旅客3件的水平。展望未来，亚太区航空公司致力于改善行李处理。希望满足需求并确保旅客获得最优服务。”B
18、eatrice Lim亚太航空协会行业与法律事务总监数据源:亚洲:亚太航空协会SITA BAGGAGE IT INSIGHTS 202414欧洲北美亚太各地区每千名旅客错运行李一览16.60200710.620237.0520075.820233.0520073.042023“2023 年，美国航空公司的行李处理表现有所改善，错运行李率下降 9%，每千件托运行李中有 5.77件错运行李。增加数千名一线员工、对行李设备和信息技术的投资将在 2024 年继续带来回报。再加上持续的航班时刻表优化，这些措施应该会继续带来好处。”John Heimlich美国航空公司协会副总裁兼首席经济学家数据源:北美
19、:美国运输部航空旅行消费者报告SITA BAGGAGE IT INSIGHTS 202415印度航空旅行增长转型印度航空运输业有望实现惊人的增长。2030 年，预计旅客人数将飙升至 5亿人次。一个前所未有的绝佳转型契机。印度正在利用生物识别和云计算等尖端技术彻底改变机场的运营方式。希望将旅客体验提升到新高度。基于与印度航空管理局（AAI）的战略合作伙伴关系，SITA正处于印度航空业转型的最前沿，为印度最大的 44 家机场部署创新解决方案。通过 SITABag Manager，我们聚焦行业面临的关键挑战，将错运行李减少 20%。行李再确认系统不仅确保行李得到妥善处理，还有助于防止丢失和安保问题。
20、此外，我们通过实时数据看板为利益相关者提供宝贵洞察。不但有助于提高透明度，还可确保决策者能够轻松获得正确的信息。印度正引领着数字旅行和运营效率的发展，SITA很自豪能与他们并肩作战，共同塑造航空运输基础设施的未来。我们正在推动创新并为可持续增长设定新标准。最先进的技术实时数据看板改善决策透明度SITA BAGGAGE IT INSIGHTS 202416“印度机场管理局(AAI)致力于提升旅客体验和支持航空公司运营。为改善行李管理并满足安全建议，印度机场管理局在全国 44 个所属机场部署了 SITA 行李再确认系统。这一先进的行李再确认系统可最大限度地减少错运行李，确保旅客的旅行体验顺畅丝滑。
21、此外，该系统还通过强大且由技术驱动的基础设施支持印度快速发展的航空旅行业。”Sharad Kumar博士印度机场管理局成员(运营)SITA BAGGAGE IT INSIGHTS 202417技术救兵最近，SITA为苏黎世机场的瑞士国际航空部署了 WorldTracer AutoReflight。该解决方案实现了流程自动化，有助于更高效地处理错运行李。行李使用原始行李标签自动重新安排航班，系统可自动检测出现问题的站点和丢失原因，无需任何人工干预。我们与瑞士国际航空和瑞士国际空港密切合作，使该解决方案适应苏黎世机场的需求。瑞士国际空港调整了苏黎世机场的地面运营并围绕WorldTracer 开发了
22、新流程，确保了该项目的成功。数月成功的运营结果表明，苏黎世机场已成功使用更加自动化的行李处理流程，最大限度地减少人工参与。自部署以来，我们已实现了 80%的自动化率，令人欣喜。解决方案的适应性非常重要，可在任何环境参数下很好地工作。无论是采用人工行李处理的小型机场，还是更先进、技术更成熟的设施，系统都可扩展且高效。得益于此次合作，瑞士国际航空、瑞士国际空港和 SITA 可加快错运行李的处理，节省运营成本，并为旅客提供更好的体验。行李自动重新飞行操作预计已为行业每年节省3,000万美元。更重要的是，端到端自动化减轻了航空公司的负担,帮助他们做出更为明智的决策，在必要时调整资源，根据需求扩大或缩小
23、规模，即使在繁忙时段也可做到。利用SITA WorldTracer Auto Reflight解决方案，航空公司可快速高效地重新装载行李，并确保运营的顺利。数据和自动化的高效整合使得 SITAWorldTracer Auto Reflight 能够为航空公司创造价值，帮助他们有效地管理错运行李，让他们对整个过程充满信心。流程自动化率改善旅客体验可扩展的解决方案瑞士国际航空部署WorldTracer auto reflight80%SITA BAGGAGE IT INSIGHTS 202418SITA BAGGAGE IT INSIGHTS 2024“我们与我们与SITA以及苏黎世机场的合作伙伴
24、以及苏黎世机场的合作伙伴合作开发了一套系统合作开发了一套系统，旨在简化日常运营旨在简化日常运营，使丢失行李的处理更加高效使丢失行李的处理更加高效。关键岗位的员关键岗位的员工交口工交口称赞该系统使他们的工作更轻松，并帮助他们专注于需要专业知识的任务。该系统的高成功率也给我留下了深刻的印象。我我们期待与们期待与SITA深化深化合作合作，通过扩展功能通过扩展功能，解决更多错运行李的场景解决更多错运行李的场景。”Joel Widmer瑞士国际航空地面运营项目经理19SITA BAGGAGE IT INSIGHTS 2024更多旅客，更多行李。我们必须使用更好的技术为旅客提供全面可视性并实现整个行李运输
25、过程的自动化SITA长期致力于为各大航空公司提供更好的行李管理服务。令人自豪的是，我们始终处于开发创新行李追踪解决方案和应用程序的前沿，希望赋予旅客更多自主权，赋能他们在整个旅程中实时查看行李，享受无需焦虑的旅行体验。展望未来，行李自动化和可视性将越来越强。计算机视觉技术将发挥重要作用。我们也在探索与科技巨头的合作，让行李追踪越来越高效。当前我们面临的最大挑战是降低错运行李率。因此，我们挖掘与行李再确认相关的问题以及如何确保整个行李旅程尽可能完美。从追踪到恢复。我们着眼于简化错运行李回归正途的流程，当问题出现时，能够快速解决。我们希望让旅客更好地掌控他们的行李。无论是机场外值机还是全面追踪，我
26、们都让旅客处于主导地位。我们正在通过引入以下功能彻底变革旅客体验：WorldTracer Auto Notify，可预先避免旅客在行李传送带前空等的不便，让旅客实时了解情况。通过将掌控权交还给旅客，我们也减轻了航空公司资源的压力，他们可将精力专注于其他核心领域。这一方法行之有效。错运行李率明显减少。得益于技术和自动化，我们正在改善行李处理的效率和旅客满意度。然而，尽管技术进步，有效的行李管理仍取决于机场、航空公司和旅客之间的无缝连接。即使采用最先进的追踪技术，如果集成不当，仍可能导致行李无法按时到达目的地。SITA的数据显示，错运行李主要发生在中转，占错运行李总量的46%。如图所示，自动化可使
27、转运更顺畅，并满足日益增长的效率需求。SITA的方法涵盖主动和被动措施。我们正率先采用新技术和数字化积极主动寻找解决方案，确保行李处理越来越准确与高效。一旦出现问题，我们首要的任务是有效沟通，确保旅客了解每一步的情况。我们不仅仅专注于解决问题；而更注重流程透明、重建信任，并确保旅客拥有良好的整体体验。通过致力于端到端行李管理包括整个行李旅程中的实时追踪、可视性和协调我们可以更快地找回错运行李。践行这一重要承诺能够使旅客、航空公司和机场之间建立信任。通过将技术创新与以客户为中心的解决方案相结合，我们正在变革航空业的行李处理方式。所有利益相关者都能享受无缝丝滑、毫无压力的旅行体验。激增的客运量将导
28、致更多的错运行李，亟需行业实现托运行李完全自动化的管理。错运行李下降在家值机出发机场航空公司到达机场前往的目的地Nicole HoggSITA行李部门产品管理总监20全 面 追 踪 和 实 时 状 态 更 新 是改善行李处理和旅客体验的关键加速753号决议的部署对减少错运行李至关重要确保在旅程的各个阶段保持一致的行李追踪并与旅客分享实时状态更新对于最大限度地减少错运行李和增强旅客对托运行李的信心至关重要。实现这一目标的主要途径是在全行业部署行李追踪，如国际航协753号决议所述。根据2023 年国际航协全球旅客调查，行李追踪是旅客获得积极体验的关键因素，87%的受访旅客表示，如果能从航空公司收到
29、行李状态的实时更新，他们愿意托运行李。在疫情后继续推进753号决议的部署将是国际航协未来几年的主要任务，确保全行业都能广泛应用。国际航协将与成员航空公司合作，评估他们的行李追踪实施情况，制定全面部署753号决议的计划。该决议于2018 年 6 月 1 日生效，要求成员航空公司在至少四个核心追踪点记录行李追踪数据，包括承运、转运、装载和到达。对于航空公司而言，与价值链合作伙伴共享行李追踪数据与在四个核心追踪点进行行李追踪一样重要。目前，该行业依赖传统的 B 类报文标准传输行李信息。该标准成本高昂，缺乏创新和提效的潜力。相比之下，现代行李报文提供了面向未来、成本更合适且质量更高的行李报文标准。为了
30、加快行业从 B 类行李报文向现代行李报文过渡，国际航协将于2024 年启动首个基于 XML 标准的全球试点项目，为航空公司和机场提供一个独特的契机，旨在测试其现代行李报文的能力和准备情况。从传统报文过渡到现代报文不仅可减少因低质量报文导致的错运行李，还可为创新和新技术的整合提供重要机遇，确保无缝的行李处理，满足旅客期望。出发机场到达机场在家值机航空公司端到端可视性Getnet Taye教授国际航协全球行李运营和创新高级经理SITA BAGGAGE IT INSIGHTS 202421利用技术改善行李处理为客户提供端到端的可视性和沟通最为客户提供端到端的可视性和沟通最终将有助于改善所有利益相关方
31、的运终将有助于改善所有利益相关方的运营和体验，从而释放资源以满足其他营和体验，从而释放资源以满足其他业务需求。为此，机场必须与航空公业务需求。为此，机场必须与航空公司合作，通过数据驱动的实践（自动司合作，通过数据驱动的实践（自动化、数字化、数据集成和共享）实现化、数字化、数据集成和共享）实现无缝的行李遣返和快速回归正途。无缝的行李遣返和快速回归正途。“国际机场协会成员机场继续致力于提升客户体验，通过行李处理计划（例如机场内外自助服务和全面的行李追踪功能）为旅客提供便利。目标是利用技术，在机场的各种分类和追踪系统之间实现无缝集成，实现端到端追踪的自动化。通过这些信息以及与航空公司和地服人员的实时
32、沟通，行业能够与旅客分享行李追踪信息更新，从而减轻他们的压力和焦虑。多年来，机场和航空公司一直专注于行李确认流程，最大限度地减少错运行李。当下，通过数据驱动的数字化和自动化计划，利用生成式AI的力量，他们正在部署强大的行李归途协议。机场正在利用数据洞察，并与航空公司和地服人员合作，简化行李遣返流程，从而加快归途速度。”Thomas Romig国际机场协会安保、安全和运营高级副总裁机场机场航空公司端到端可视性与沟通SITA BAGGAGE IT INSIGHTS 202422SITA BAGGAGE IT INSIGHTS 2024方法论什么是错运行李什么是错运行李?错运行李是航空公司或其地勤代
33、理代表旅客申报的延误、损坏或失窃行李。2024 年行李年行李IT 洞察报告洞察报告范围范围SITA 根据国际航协(IATA)客运量数据，对其 WorldTracer 数据进行权重系统分析，并计算错运行李率。加权确保了结果代表全球客运量，并就年度波动进行调整。应谨慎地与 2017 年前公布的结果进行反向比较。本报告使用国际航协预测的 2023 年客运总量 来分析行李处理性能数据。与 2023年同期比较，自去年发布报告以来，旅客人数和相关行 李处理统计数据已得到更新，以反映国际航协确认的 2023年旅客数据。备注1.国际航协航空旅客市场分析，2024年1月2.SITA2023年航空运输业IT洞察3
34、.SITA 2023年行李IT洞察4.SITA 2023年旅客IT洞察注册地SITA SC比利时布鲁塞尔2 Avenue des Olympiades B-1140 电话:+32(0)2 745 0517地区办公室美洲600 Galleria ParkwaySuite 1000Atlanta,GA 30339 USATel:+1 770 850 4500亚太区1 1 Loyang WaySingapore 508723 Republic of Singapore Tel:+65 6545 3711 SITA 2024所有商标均已确认。规格如有更改，恕不另通知。本献仅提供纲信息，且不属于任何订单或合同（SITA书确认的除外）。欧洲26 Chemin de JoinvilleB.P.31,1216 Cointrin Geneva SwitzerlandTel:+41 22 747 6111中东与非洲Holcom Building Cornich Al NahrBeirut-LebanonTel:+961 1 637300WWW.SITA.AERO
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