1、2020年年9月月 新冠肺炎疫情下的 零售银行业务 透过情景分析构筑韧性领导力 |2020年9月2 本文旨在为银行业管理层阐述新冠肺炎疫情（以下简称“疫情”）在中期（未来一至三年） 对零售银行的潜在影响 医护人员在一线英勇抗击新冠肺炎疫情，而银行员工医护人员在一线英勇抗击新冠肺炎疫情，而银行员工则则在在 后方为金融服务保驾护航后方为金融服务保驾护航 |2020年9月3 1 行业面临重塑行业面临重塑 2 洞悉未来趋势 3 情景深度解析 4 致谢及主要联系人 |2020年9月4 前路充满未知和不确定性因素，银行业管理层前路充满未知和不确定性因素，银行业管理层 需要果断采取行动以确保韧性需要果断采取
2、行动以确保韧性 本文针对全球零售银行业未来一至三年的发展趋势进行了情景规划，旨在帮助管理层探索疫情下的潜在中期影响。“银行” 和“零售银行”是指主要服务于个人客户的所有零售银行业金融机构，包括区域性银行、信用合作社及贷款机构。 这些情景描述了未来可能发生的情况，有助于激发洞察和发掘机遇。 2 探索疫情期间的不确定性因素如何改 变全球零售银行业中期局势 3 洞悉快速变化的形势如何影响全球银 行业的关键方面 4 从“积极响应”的疫情危机阶段迈向 中期的“稳健恢复” 1 就疫情危机持久存在的确定性因素和 影响展开富有成效的对话 积极响应积极响应 管理业务连续性 稳健恢复稳健恢复 借鉴经验，强势崛起
3、全面反弹全面反弹 运筹帷幄，迎接新常态 的韧性领导力框架确立了应对疫情危机的三个阶段的韧性领导力框架确立了应对疫情危机的三个阶段 行业面临重塑行业面临重塑 本文重点：本文重点：中期视角下韧性领导力情景规划 我们我们的目标的目标 分享针对全球零售银行业未来一至三年 发展趋势的情景规划，以帮助管理层： |2020年9月5 在阅读本文时，请尝试想象一下之前确信 会发生的事情现在的走向如何。避免草率 地判定疫情会加速您已经预料或笃定不可 避免的变化，亦不可断言这些情景就是事 实或对未来的预测。 本文对未来可能出现的情景描述会让您更 为明晰疫情对您机构的影响，并对未来决 策带来启发。 本文分析了疫情如何
4、加速或改变零售银行业 未来一至三年发展的不同情景。这些情景建 立在数个发展趋势之上，亦考虑了宏观环境 和银行业的不确定因素，既包括已经显现的 不确定因素，又包括视疫情严峻程度和政府 举措力度可能出现的不确定因素。 情景规划针对的是零售银行，其服务对象大 多是大众消费者、小企业主和企业家。 一至三年的时间跨度，既足够长到有发生变 化的可能，又短得足以引起管理层的关注。 基于这一假设，我们选择着重关注未来一至 三年的发展趋势。 情景思维有助于更好地启发我们如何在不确情景思维有助于更好地启发我们如何在不确 定的前路中做出决策定的前路中做出决策 何何为情景？为情景？ 提请注意：本文基于截至2020年6
5、月底 对全球新冠肺炎疫情下卫生安全状况、 经济所受影响及政府应对举措的理解做 出的情景规划。 行业面临重塑行业面临重塑 情景规划是指通过结构化的流程描述 未来可能出现的情况，用以拓展思维、 挑战传统认知以及推动当下更好的决 策。情景并非针对未来将会发生的事 情的预测，而是关于可能发生的情况 的假设，意在帮助您识别新的机遇或 潜在风险。 |2020年9月6 1 行业面临重塑 2 洞悉未来趋势洞悉未来趋势 3 情景深度解析 4 致谢及主要联系人 |2020年9月7 我们确信新冠肺炎疫情将会改变全球零售银行业面貌我们确信新冠肺炎疫情将会改变全球零售银行业面貌 洞悉未来趋势洞悉未来趋势 尽管疫情的严峻
6、程度尚未可知，尽管疫情的严峻程度尚未可知，但有十大但有十大因素因素将影响零售银行：将影响零售银行： 银行银行的投资期限将会缩短的投资期限将会缩短，因为收益更具确定性的投资、运营 韧性及成本削减将成为优先目标 银行将以疫情和数字化交互为契机来打破打破部署数字化的惰性部署数字化的惰性 主要贷款机构信贷风险偏好将信贷风险偏好将缩小缩小，政府需要适当介入以确保 特定领域的贷款可得性 远程远程运作模式将加速发展运作模式将加速发展，雇主和雇员既会获益也会面临压力 期望银行在保障股东回报之外发挥发挥社会角色社会角色的呼声将越来越高系统性系统性稳定和基础设施现代化稳定和基础设施现代化举措将加速推进以增强韧性
7、诸多家庭将从根本上重新评估其重新评估其承担金融风险承担金融风险的意愿的意愿 38 2 随着经济安全重启，疫情初期银行与政府间开展的协作银行与政府间开展的协作将有所加强 7 疫情危机为原本会被视为过于激进的成本削减计划成本削减计划提供了更多空间更多空间 49 10 新新的金融监管形式的金融监管形式及新增银行责任要求（包括行为期望）将应运而生 5 16 注：所识别的确定性因素为最可能影响全球零售银行业的因素，各地区的情况可能会有变化或细微差异。 |2020年9月8 无论无论新冠肺炎疫情严峻程度如何，这十大因素都会新冠肺炎疫情严峻程度如何，这十大因素都会影响零售影响零售银行银行 洞悉未来趋势洞悉未来
8、趋势 期望银行在保障股东回报之外发挥社会角色发挥社会角色的呼声将越来越高 1Deloitte Report, The Star; 2Deloitte Report; 3CBA; 4Financial Post, The Globe and Mail, TD, BNN Bloomberg; 5World Economic Forum; 6Financial Post; 7New York Post, Reuters; 8Deloitte Analysis, White 同样，银行积极响应借款人的需求，推行抵押贷款延期还款和信用卡利率优惠2； 加拿大各大银行（共计雇佣30多万名加拿大人3）均表示2
9、020年不会进行裁员，以此支持员工及 其家庭安然度过疫情危机4； 正如2020世界经济论坛年会主题所佐证5，金融机构已经开始向利益相关者式资本主义 （stakeholder capitalism）转变，引发业内关注大型金融机构利润与发展的平衡。 影响总结影响总结 随着近期季度财务报表的发布，消费者和监管机构将透过银行的危机应对举措及贡献审视其金 融和社会影响力； 零售银行体现更广泛的社会宗旨及考量三重底线的程度将决定监管新规如何确立及消费者忠诚 度如何受到影响； 银行在承担复苏重任的同时，将有望提供准政府服务，如改善工作场所的休假、咨询、健康监 测及其他“银行以外的”服务； 银行可能进一步关注
10、健康、安全和宗旨，在携手利益相关者推进社会福祉时尤其如此。 前沿洞察前沿洞察 政府已经在联手银行系统分发补助资金和缓解借款人负担，例如：英国的疫情商业中断贷款计划 （CBILS）、意大利的拯救意大利法案（CuraItalia）以及美国的新冠肺炎疫情救助、缓解 及经济保障法案（CARES Act）8； 加拿大各大银行的首席执行官定期与财政部长Bill Morneau沟通对话，协力确保消费者和企业在 疫情期间取得适度的支持6； 法国兴业银行正与工会利益相关者沟通，力求在第一批员工开始复工时保障员工健康与安全；在 中国香港，高盛实施分阶段复工计划以确保员工健康安全并避免或缓解疫情反弹7。 影响总结影
11、响总结 在全国各地开展业务的大型机构将必须对政府政策与举措进行整合（例如：银行须与政府和商业 地产经理协调复工安全管理问题）； 疫情期间出现的政府和社会资本合作将在疫情过后继续展开，以便协同政府和公共卫生机构确保 必需的病毒检测和追踪水平； 疫情期间需要的合作论坛（例如加拿大各大银行高管与政府之间的交流互动）有望得以延续。 随着经济安全重启，疫情初期银行与政府间开展的银行与政府间开展的协作协作 将有所加强 12 |2020年9月9 无论无论新冠肺炎疫情严峻程度如何，这十大因素都会影响零售银行新冠肺炎疫情严峻程度如何，这十大因素都会影响零售银行 洞悉未来趋势洞悉未来趋势 诸多家庭将从根本上重新评
12、估其承担金融风险的意愿重新评估其承担金融风险的意愿 1Global News; 2Government of Canada; 3Forbes, U.S. Chamber of Commerce;4ADP, Market Watch; 5NBC; 6New York Post, Reuters 疫情危机为原本会被视为过于激进的成本削减计划成本削减计划提供了 更多空间更多空间 34 前沿洞察前沿洞察 社会边缘人群感受到了疫情带来的巨大影响。在加拿大，44%的家庭遭遇失业1，700万人申请加 拿大应急响应补助金（CERB）2；美国商会指出有25%的小企业倒闭3 ； 据Automatic Data P
13、rocessing Inc.估计，美国私营领域4月共有2，020万个工作岗位消失；类似地， 六周期间共有3，000多万美国人申请失业福利4； 过去的金融危机对数代人的习惯（包括购物倾向及j价值观）产生了持久的影响，例如：2008年 全球金融危机过后，消费者的支出集中在住房、汽车、医疗保健等实物资产和高价值类别支出， 而零售购物类别的恢复较慢5。 影响总结影响总结 消费者对信贷日趋谨慎，减少信用卡支出和重大资产（如房屋和汽车）购置，出现明显的去杠 杆化现象，导致金融机构相关收入减少； 疫情危机将对消费者储蓄意愿产生持久影响，资本市场波动带来的持续影响将使消费者转向高 息储蓄账户（HISA）和定期
14、存款等产品； 由于有很大比例小企业预计将会倒闭/歇业，市场上对开办新企业或设立创业型企业的犹豫情绪 持续蔓延； 银行需要将营销重点转向优先考量现金流而不是长期储蓄和投资。 前沿洞察前沿洞察 银行已在推进数字化转型（如数字化、自动化、虚拟化）以降低成本；受疫情影响这些举措正 在加速实施； 银行不得不拨付额外支出以快速响应疫情危机和部署远程办公环境，例如：巴克莱银行 （Barclays）表示疫情过后其员工可能不需要全员都在集中的办公地点办公6； 总体而言，2021财年计划继续开展核心基础设施项目的大规模革新；虽然疫情会导致计划稍有 延期，但不会取消。 影响总结影响总结 银行将需要重新考量最佳渠道组
15、合（例如面对面、自助、全渠道）并相应调整人员规模，以期 在维持或提升客户体验的同时节省成本； 额外支出成本及疫情本身的影响将迫使银行大力削减可自由支配支出并维持或缩小人员规模； 银行需要为数字化举措划拨大额资本支出，将在寻求短期成本节约上面临更大压力； 由于疫情将影响收入，银行需要加快推进成本削减举措以维持或提高成本效益比率。 |2020年9月10 无论无论新冠肺炎疫情严峻程度如何，这十大因素都会影响零售银行新冠肺炎疫情严峻程度如何，这十大因素都会影响零售银行 洞悉未来趋势洞悉未来趋势 新的金融监管形式新的金融监管形式及新增银行责任要求（包括行为期望） 将应运而生 1The Washingto
16、n Post; 2Mondaq; 3Deloitte Analysis; 4Los Angeles Times; 5Business Wire, Tech Wire Asia; 6PitchBook; 7Financial Conduct Authority 系统性稳定和基础设施现代化系统性稳定和基础设施现代化举措将加速推进以增强韧性 56 前沿洞察前沿洞察 2008年金融危机过后，美国签署通过多项法律，例如多德-弗兰克华尔街改革和消费者保护法 （Dodd-Frank Wall Street Reform and Consumer Protection Act）以防御未来可能出现的金融危机；
17、中国正在放松金融管制，允许100%外资的寿险公司、期货公司和公募基金公司进入金融市场， 以期加速全国经济复苏1； 加拿大已对部分领域放松管制，各大银行借此实现数字化客户服务（例如：开立政府福利性质 账户的认证程序有所简化）2。 影响总结影响总结 受疫情影响，全球银行可能面临新的法规和责任，在业务连续性计划、疫情响应规划和网络韧 性方面尤其如此； 一些监管变化将使管制有所放松，银行得以继续开展数字化服务；但全面实现金融服务数字化 （例如以数字签名取代文件上的原始签名）将需要全国数字身份等更完善的解决方案； 其他监管方面的变化将使银行在应对系统潜在风险上面临新的或更严格的要求（例如压力测试、 消费
18、者保护和行为）7； 疫情过后，监管机构和各国政府的首要关注点仍将是稳定性、安全性和消费者保护；而旨在推 动效率、竞争或效用的举措，如果不能同时促进稳定性，则可能在短期内处于较低优先级。 前沿洞察前沿洞察 疫情危机凸显了升级支付基础设施，尤其是身份识别和认证等设施的迫切需求；政府要求提供满 足某些条件的证据才能进行福利发放，而增强型数据的出现可以解决疫情期间的应用问题3； 2020年4月疫情期间，中国人民银行在一些试点城市和场景进行电子货币内部测试4； 疫情爆发之前菲律宾CIMB银行已经联手数字身份服务提供商Jumio为新客户提供数字服务5；预计 这类数字化服务计划将变得日益重要； 预计银行会加
19、快对网络安全韧性标准的投资进程（例如：截至2020年至今针对网络安全企业的风 投资金达到17亿美元6）。 影响总结影响总结 创新、竞争与安全性之间的平衡重新引起关注，实施目前正在进行的主要金融基础设施计划（例 如中国大力推行的数字人民币4）仍至关重要； 政府或将为支持不良贷款账簿而开发一个更广泛的专用工具框架（即使并不投入使用）； 我们认为加大对全国数字身份等解决方案的关注需要将小企业和大公司纳入考虑范围，而不能主 要侧重于民众；用例将拓展到应急通讯和信息追踪。 |2020年9月11 无论无论新冠肺炎疫情严峻程度如何，这十大因素都会影响零售银行新冠肺炎疫情严峻程度如何，这十大因素都会影响零售银
20、行 洞悉未来趋势洞悉未来趋势 银行将以数字化在疫情期间的快速发展为契机，打破打破部署部署 数字化数字化的惰性的惰性 1Deloitte Report; 2Deloitte Report, Mortgage Finance Gazette; 3CBC; 4Forbes; 5Forbes. 银行的投资期限将会缩短银行的投资期限将会缩短，因为收益更具确定性的投资、 运营韧性及成本削减将成为优先目标 78 前沿洞察前沿洞察 社交距离限制政策迫使数字化迈向全面实施，短短数周时间里，直销、自助服务、数字咨询和 数字支付加速演进； 即使是曾对数字化交互心存抵触的客户，也出于必要进行了数字化交互，在一定程度上
21、熟悉和 适应了这些新方法； 金融机构快速转向全数字化客户服务方式，市场领先者积极投资于拓展其数字平台的短期和长 期功能与效率1；例如，英国的TSB银行利用其“Smart Agent”服务支持客户修改贷款还款期限 （个人或企业贷款）2。 影响总结影响总结 全机构层面的投资或将加速推进以提升关键技术在各业务线和运营部门的覆盖度及一致性（例 如人员管理、数字界面等）； 原计划在较长时间框架内谨慎开展的技术投资可能会加快步伐，如果有助于加快数字化进程则 尤其如此； 随着数字化工具自信心的建立，消费者将会持续接纳数字渠道； 随着移动支付渠道日益普及（例如支付限额增加），实物货币和自动取款机的使用量将大幅
22、下 降，推动银行物理基础设施的变革；我们预计业内将重新关注联盟模式以将自动取款机和现金 管理基础设施相结合。 前沿洞察前沿洞察 所有银行都将现有举措分为“暂停”、“启动”和“继续”三类，着重关注短期收益或冲刺计 划；首席信息官已确认约20%的IT部署计划和新项目暂被搁置4； 银行发现空头支票诈骗、网络钓鱼、网络攻击等欺诈行为有所增加，而远程工作方式和临时拼 凑的流程令这种现象更为严峻，导致成本上升3； 自主性支出受到高度重视和审查，新增支出项目或增加支出额度均需更高级别的审批5； 在更严厉的监管下，业内预计将会继续采纳期限较短、更切合实际的规划周期。 影响总结影响总结 重大项目资金池可能重新分
23、配给收益快的项目（如资本市场）或能够最大限度降低主要产品、服 务和渠道客户服务成本的项目（如自动化/数字化）； 银行可能优先考虑有助于控制欺诈行为、收紧承保和管理流动性的运营改进举措；疫情期间运营 模式暴露的弱点将成为疫情过后提升运营韧性的重点投资领域； 银行将需要着重开发更高效的数据系统，以攻克将新技术集成到历史遗留系统平台的难题，这为 新产品和新服务创造了很大的机遇； 银行将会回顾疫情应对举措，洞悉其是如何快速行动并养成这些习惯的，避免回到旧的工作方式。 |2020年9月12 无论无论新冠肺炎疫情严峻程度如何，这十大因素都会影响零售银行新冠肺炎疫情严峻程度如何，这十大因素都会影响零售银行
24、洞悉未来趋势洞悉未来趋势 主要贷款机构信贷风险偏好将缩小信贷风险偏好将缩小，政府需要适当介入以 确保特定领域的贷款可得性 1Globe and Mail, CIBC; 2Deloitte Report; 3S 4Deloitte Analysis;5Wall Street Journal; 6New York Post, Reuters 远程运作模式将加速发展远程运作模式将加速发展，雇主和雇员既会获益也会 面临压力 9 前沿洞察前沿洞察 加拿大各阶层拖欠款项和逾期付款的现象有所增加，这可能导致预期信贷损失长期增多；据估 计，如果政府不提供支持，银行客户违约可能增加约50%至70%1； 各国政府
25、通过调整货币政策为贷款机构提供更多低成本资金筹措渠道，并通过降低资本要求和 放松监管规定提升银行和贷款机构的信用风险偏好2； 在中国，由于政府鼓励贷款宽限计划，不良贷款确认规则作出了有利于贷款机构的调整，以期 更好地支持企业和个人借款人3。 影响总结影响总结 银行可能寻求提高贷款要求（负债比率新标准、压力测试变更、贷款价值比区间）以控制中期 信贷损失风险敞口并设定现实可行的贷款损失准备（PCL）； 由于信贷收紧，尤其是优级信用等级群体的规模缩小且更多客户被视为次优级和非优级，民间 借贷市场将迎来发展； 政府出台注重提升流动性的货币政策可能不足以提升主要贷款机构的信贷风险偏好，需要通过 证券化和
26、担保的方式帮助贷款机构降低信贷风险。 前沿洞察前沿洞察 全球各大银行已经采取措施保障大部分员工远程办公4，例如：德意志银行投行部约84%的员工 实现远程办公6，而加拿大各大银行在疫情爆发的一周内将远程办公的人员比例从20%左右提升 至85%以上4； 全球市场正在恢复运转；例如：中国加强了对卫生安全的关注，引起办公室工作体验的变化。5 美国富国银行表示在可预见的未来预计约有180,000名员工继续远程办公6。 影响总结影响总结 所有机构都需要考虑对提升运营模式虚拟化水平的支持力度，在员工个人情绪、成本管理机遇和 潜在生产力下降之间实现平衡； 银行需要建设新的能力以管理日渐复杂的人力组合（现场和非
27、现场），包括人才管理、人员部署、 企业不动产管理及部署技术系统实现跨渠道客户交互的能力； 银行将需要部署长期支持工具并加强领导力建设，以确保远程办公的员工保持工作积极性和生产 力（例如：采用新的协作方式，提供指引和辅导，以及管理员工绩效和福祉）。 10 |2020年9月13 就中国而言，十大因素对零售银行的影响更为具体就中国而言，十大因素对零售银行的影响更为具体 洞悉未来趋势洞悉未来趋势 38 27 49 105 16 零售银行将更加关注在不确定环境下的韧性发展 更好应对风险与挑战的关键在于夯实零售自身发展基础，从战略到实施、 从运营到风控实现全面、可持续的管理变革 数字化技术不断成熟，有利于
28、推动零售银行满足个性化需求 数字化银行的打造将基于新兴科技基础，围绕数字营销、数字运营、 数字风控等领域展开，将覆盖更大规模的长尾客群 政府对金融市场的介入更为精准，更加聚焦支持“六稳”“六保” 政府发行专项债券，资金直达市县，直接惠及小微企业与群众，零售 银行将发挥扶贫攻坚重要作用 远程运作模式将加速发展，场景化融合发展成为主流，客户脱媒将进 一步影响零售银行人员布局 “非接触”服务模式在带来客户洞察与模式创新的同时，也可能导致人 员结构的持续优化调整 商业银行在推动全面复工复产、促进消费方面发挥巨大作用 疫情给零售银行盈利能力带来挑战，银行亟待降本增效 “稳增长”仍是经济工作的首要任务，新
29、基建、新技术、新产品、新 业态、新模式带来新的投融资需求 “新消费”带来新机遇，零售银行在告别过去普遍性、总量增长机会 的同时，也迎来了细分领域、结构性的发展商机 居民投资更为谨慎，零售银行储蓄存款增长明显 居民消费需求下降，收入减少，零售银行信贷业务承压明显 客户群体更加关注体验，客户行为分化，忠诚度下降 零售银行积极变革运营模式，保证金融运行稳定 借助政府的网格化管理，零售银行以网点为单位， 推动“网点”+“网格”+“网络”模式高效运转 疫情下网点流量迅速减少，单纯依靠网点渠道难以实现客户拓展 线上与线下相结合的全渠道模式成为发展关键 监管推动银行“回归本源”，专注主责主业，聚焦服务地方、
30、 服务市民、服务小微 商业银行以零售银行业务为重点，聚焦内涵式发展， 实现“以客户为中心”的发展转变 |2020年9月14 未来走势尚不明朗，两大关键不确定性因素助力把握变局未来走势尚不明朗，两大关键不确定性因素助力把握变局 洞悉未来趋势洞悉未来趋势 疫情严峻程度疫情严峻程度及疫情发展模式如何？ 国内及国际合作水平合作水平如何？ 影响较小 “目光长远，行动果断”。各国及全球开展有效合作，采取统一协调 的策略和最佳实践（例如强制隔离和检测）控制病毒传播速度 通过配合行动减少人员流动和降低传播速度 公共机构积极采取防御措施防止未来病毒大范围蔓延 快速达到峰值快速达到峰值 病毒传播速度快速达 到峰值
31、，然后迅速 下降 自我抑制机制自我抑制机制 人员快速暴露于病毒环 境，最终导致“群体 免疫” 逐步发展趋势逐步发展趋势 病毒呈现出逐步发展 和长期持续的趋势 第二波疫情第二波疫情 第二波病毒感染爆 发，相比第一波来 势更为凶猛 影响较大 1 2 卓有成效微不足道 协调一致，共抗疫情协调一致，共抗疫情 政府及机构在提供抗疫所需物资和资源上协调不足 沟通交流及信息分享上缺乏问责制和细分 针对感染人员流动的控制措施不足且力度不一 各自为政，举措无力各自为政，举措无力 疫情出现反复疫情出现反复 疫情出现季节性反复， 严峻程度有所减弱 |2020年9月15 疾风骤雨疾风骤雨 由于政府采取有效举措，疫情相
32、对可防可控，但也 带来了持久的影响，中小企业及中低收入群体遭受中小企业及中低收入群体遭受 严重冲击严重冲击 疫情发展相对可控 医疗系统高效运转，应对政策快速有力 共克时艰共克时艰 各国政府努力应对疫情危机，大型企业成为解决方案大型企业成为解决方案 的重要部分的重要部分，趋势加速转向“利益相关者式资本主义” 疫情持续时间较长 大型企业引领业界共同应对疫情 旭日东升旭日东升 中国及其他东亚国家中国及其他东亚国家疫情防控成效显著，成为全球全球 舞台上的重要力量舞台上的重要力量 疫情形势严峻 东亚各国引领医疗领域协作 孤军奋战孤军奋战 疫情持续时间较长，促使各国政府采取孤立主义政策采取孤立主义政策、
33、缩短供应链并加强监管 疫情严峻，大面积蔓延 全局协调不足，应对政策不力 基于目前趋势及关键不确定因素构建的四种不同情景基于目前趋势及关键不确定因素构建的四种不同情景 洞悉未来趋势洞悉未来趋势 影响较小影响较大 卓有成效微不足道 合作水平合作水平 （国内及国际） 旭日东升旭日东升 共克时艰共克时艰 孤军奋战孤军奋战 疾风疾风骤雨骤雨 疫情严峻程度疫情严峻程度 |2020年9月16 四种情景下零售银行业的状况四种情景下零售银行业的状况 洞悉未来趋势洞悉未来趋势 疾风骤雨疾风骤雨共克时艰共克时艰旭日东升旭日东升孤军奋战孤军奋战 银行系统强势走出疫情危 机；银行努力引领新常态 并支持遭受重创的群体 金
34、融机构稳步恢复，加大 力度关注合理化调整与效 率提升 随着实践证明疫情期间试 行的计划非常有效，数字 化路上的阻碍将会消失 大型老牌银行及政府为经济 复苏保驾护航，并在疫情危 机过后承担更大的责任 银行利用新技术发展数字渠 道，从实力较弱的行业参与 者手中取得市场份额 监管机构允许金融机构合理 调整业务运营并全面推进数 字化运营 东方国家的复苏经验影响西方 国家的恢复 大型科技公司在全球经济复苏 和疫情恢复中发挥中发挥重大 作用，通过开展合作推动创新 公众对科技公司的信任加强， 消费者加速转向数字化产品和 服务 小型银行艰难求生，引发一 波合并热潮，消费者转向大 型银行提供的安全保障 大型银行
35、海外扩展能力严重 受限 尽管政府竭力采取应对措施， 但巨大的信用损失和沉重的 资本压力导致信贷可得性和 信用风险偏好将长期缩水 |2020年9月17 着眼七大维度分析四种情景及其对零售银行的不同影响着眼七大维度分析四种情景及其对零售银行的不同影响 01 宏观经济环境和金融市场变化宏观经济环境和金融市场变化 全球经济多快恢复？全球经济多快恢复？ 经济环境中对银行带来影响的大规模变化（如利率） 监管响应能力监管响应能力 银行机构面临何种监管要求？银行机构面临何种监管要求？ 这些情景推动金融及相关非金融监管发生渐进式至 根本性改变的程度 03 02 消费者态度和行为转变消费者态度和行为转变 消费者偏
36、好和信任如何演变？消费者偏好和信任如何演变？ 对银行产品和服务的需求，对设备和交互的态度以及 对非传统企业的倾向发生改变 竞争动态改变竞争动态改变 金融机构的增长能力如何受到影响？金融机构的增长能力如何受到影响？ 合并程度、竞争水平及全球化程度发生改变04 06 运营模式演进运营模式演进 工作、人力及流程如何工作、人力及流程如何安排和安排和部署？部署？ 这些情景导致零售银行产品、渠道、工作安排与人力部署 及运营发生变化的程度 05 技术采用技术采用 对技术采用的支持如何发生变化？对技术采用的支持如何发生变化？ 这些情景导致数字和技术解决方案采用发生转变的程度 07 风险管理重点风险管理重点 零
37、售银行业如何应对风险敞口？零售银行业如何应对风险敞口？ 银行改变资本、流动性及其他风险管理策略关注重点的程度 洞悉未来趋势洞悉未来趋势 |2020年9月18 七大维度探析不同情景的潜在影响七大维度探析不同情景的潜在影响 疾风骤雨疾风骤雨共克时艰共克时艰旭日东升旭日东升孤军奋战孤军奋战 宏观经济环境和金融市场变化宏观经济环境和金融市场变化 全球经济多快恢复？ 由于政府响应迅速有力，全球经 济在经历初期衰退过后稳步恢复稳步恢复 由于银行配合政府提供救助，全 球经济在银行的助力下逐步恢复在银行的助力下逐步恢复 随着大型科技公司赋能数字经济 和恢复运营，全球经济非常缓慢非常缓慢 地恢复地恢复 面临贸易
38、保护主义及遭受重创的 大宗商品和房地产市场，全球经 济陷入混乱状态陷入混乱状态 消费者态度和行为转变消费者态度和行为转变 消费者偏好和信任如何演变？ 回归旧常态回归旧常态，但消费者对数字银 行的需求量和熟悉度提升 消费者更加信任更加信任能够渡过难关并 提供客户/社会支持的银行银行 消费者觉得科技在助力经济恢复 中发挥了特别重大的作用，更加更加 信赖大型科技公司信赖大型科技公司 随着疫情持续发展，消费者变得变得 更加注重规避风险和积累储蓄更加注重规避风险和积累储蓄 监管响应能力监管响应能力 对银行提出什么监管要求？ 回归全球标准回归全球标准，但某些应急响应 数字工具许可将会延续 放松监管放松监管
39、，为银行的数字化进程 提供更大灵活性 监管环境更为宽松监管环境更为宽松，鼓励银行采 纳技术 流动资金注入市场并被耗尽流动资金注入市场并被耗尽；多 个计划面临压力 竞争动态改变竞争动态改变 金融机构的增长能力如何受到影响？ 由于成本上升、损失增加，最初最初 遭遇利润缩减遭遇利润缩减，但随后缓慢恢复 增长优势 大型机构专注于抢占市场份额专注于抢占市场份额， 而小型机构面临份额流失和合并 风险 在全球其他市场吸引新客户转向 数字服务的竞争明显加剧竞争明显加剧 由于资产负债表缩水且金融系统 某些部分需要紧急财政援助，金 融机构缩减国内业务缩减国内业务 技术采用技术采用 对技术采用的支持如何发生变化？
40、维持维持同样的优先投资计划，但步 调有所加快 推进数字化转型和数字化自助咨 询的势头增强势头增强 在大型科技公司的推动下及发达 市场的启发下，加大加大创新成果创新成果 应用应用 随着企业数字化和虚拟渠道受到 重视，专注于无接触和远程解决专注于无接触和远程解决 方案方案 运营模式演进运营模式演进 工作、人力及流程如何安排和部署？ 在适应疫情后新环境的同时，专专 注于合理化调整及效率提升注于合理化调整及效率提升 通过调整提升灵活性通过调整提升灵活性，包括部分 人力专业化、在岸外包及远程办 公 通过深化与大型科技公司的合作， 逐步提升运营数字化水平逐步提升运营数字化水平；大大 减少实体网点扩张 实现
41、永久性重新部署实现永久性重新部署：结构重组， 人力/实体网点减少，在岸外包 风险管理重点风险管理重点 零售银行业如何应对风险敞口？ 因资本问题/客户违约面临短暂的面临短暂的 压力压力，随着经济恢复这种压力会 持续存在 随着银行在稳定经济方面作用日 益凸显，银行面临更高的要求面临更高的要求 面临亏损增加的困境，一些金融一些金融 机构努力适应运营模式的变化机构努力适应运营模式的变化 艰难维持系统稳定性艰难维持系统稳定性，资金受困 于境外，小型机构面临失败风险 洞悉未来趋势洞悉未来趋势 较大颠覆性较小颠覆性中等颠覆性 注：注：“颠覆性”是从老牌金融机构（大型或小型；传统或非传统）的角度考量，按照可感
42、知的收益在四种情景中进行衡量的； 请参阅后文情景深度解析中的详细分析。请参阅后文情景深度解析中的详细分析。 图例 |2020年9月19 就中国而言，从七大维度探析不同情景的下零售银行潜在影响就中国而言，从七大维度探析不同情景的下零售银行潜在影响 疾风骤雨疾风骤雨共克时艰共克时艰旭日东升旭日东升孤军奋战孤军奋战 宏观经济环境和金融市场变化宏观经济环境和金融市场变化 国内经济多快恢复？ 由于政府响应迅速有力，国内 GDP二季度增长3.2%，已经实 现正增长，经济正稳步恢复 政府、银行、企业共克时艰， 推动经济稳步恢复 国内拥有较高水平的大型科技 公司赋能数字经济，推动经济 稳步恢复 产业供应链以区
43、域协同替代全 球布局、高精尖产品贸易壁垒 更加高筑 消费者态度和行为转变消费者态度和行为转变 消费者偏好和信任如何演变？ 客户线上化迁移速度加快消费者更加依赖于商业银行 “安全稳健”的特性 金融科技将推动消费者更加追 求个性化体验 消费者变得更加注重规避风险 和积累储蓄 监管响应能力监管响应能力 对银行提出什么监管要求？ 推动零售银行深耕本地、做强 普惠 混业经营逐步放开进一步推动金融科技在银行前 中后台的高效运用 对商业银行海外发展有所限制 竞争动态改变竞争动态改变 金融机构的增长能力如何受到影响？ 资产质量压力较大，规模增长 难以为继，利润水平逐步下降 大型商业银行规模优势显现， 中小银行
44、特色化发展成为关键 数字化水平推动银行盈利能力 大幅分化，数字化程度较高银 行将更好服务于长尾客户实现 增长 资产质量与资产规模将持续 下滑 技术采用技术采用 对技术采用的支持如何发生变化？ 加快技术布局借助咨询与第三方力量推动金 融科技发展 充分借鉴同业先进实践，完善 金融科技水平 重点在于夯实与弥补科技短板 运营模式演进运营模式演进 工作、人力及流程如何安排和部署？ 更加聚焦于线上化营销与 品牌建设 仍然以传统模式为主，不断优 化流程、提升效率 借助第三方资源，实现线上化 迁移，优化网点布局 大幅压缩人员、降本增效 风险管理重点风险管理重点 零售银行业如何应对风险敞口？ 转变发展模糊，实现
45、内涵式 发展 回归本源、做强主责主业借助金融科技实现弯道超车推动特色业务单点突破 洞悉未来趋势洞悉未来趋势 |2020年9月20 1 行业面临重塑 2 洞悉未来趋势 3 情景深度解析情景深度解析 4 致谢及主要联系人 |2020年9月21 情景深度解析情景深度解析 如何阅读情景深度解析部分如何阅读情景深度解析部分 在阅读情景深度解析部分时，在阅读情景深度解析部分时，请务必请务必 重点关注这种情景可能发生的原因以及其潜在影响 谨记其中只有关于过去的数据，并无关于未来的数据； 情景分析旨在激发新思路，刷新原有的预期 避免专注或认定最接近目前预期的情景 在在阅读情景深度解析部分时，阅读情景深度解析部
46、分时，请勿请勿 过于专注具体的细节；相反地，应当着重把握每种情景 描述的总体方向和状况 期待看到按照银行特性或类型（例如：市场规模、运营能力 以及区域性与全球性银行）给出的具体预测或详细观点 尝试针对每种情景设定可能性；即使我们觉得 “不可能发生”,亦应思考需要作何准备 情景深度解析部分的结构 第一页：概述第一页：概述 情景概述情景概述描述了每种情景的状况 及其如何发生 宏观经济环境和金融市场变化宏观经济环境和金融市场变化分 析了经济及金融生态系统的主要 变化 关键情况关键情况列出了这种情景下必定 存在的情况 着眼零售银行回顾四种着眼零售银行回顾四种 情景，考量以下问题：情景，考量以下问题：
47、这些情景会如何影响业务计划影响业务计划？ 此前的预期此前的预期中哪些应当加以重新 审视？ 第二页和第三页：多维度阐述第二页和第三页：多维度阐述 多维度阐述多维度阐述从六大维度详细阐述 了每种情景的未来状况 哪些看似不可能或尚有数年之遥不可能或尚有数年之遥 的计划或机遇可能会加速推进或 到来？ 在不同情景下在不同情景下消费者可能尤其注尤其注 重重哪些因素？不同区域或人口结 构等关键变量会带来什么不同？ 不同情景下当前业务经营面临的 最大威胁最大威胁是什么？ 可能出现什么新的企业、商业模企业、商业模 式和生态系统式和生态系统？哪些现有企业拥 有制胜的优势条件？ 各种情景下哪些能力、关系和资能力、关
48、系和资 产产具有重要作用？ |2020年9月22|2020年9月22 第一第一种情景种情景 出现哪些关键情况？出现哪些关键情况？ 并无爆发第二波疫情的迹象 政府开展有力合作以分享最佳实践；调集抗疫资源及运用病毒对抗机 制（如免疫体系） 2020年夏季至年底，经济活动反弹，消费者信心回升。一开始经济复 苏缓慢，但随着消费者信心增强，2021年下半年复苏脚步加快 并无大型银行遭遇严重的资本问题；围绕提升数字化水平和效率的长 期变革仍在继续 疾风骤雨疾风骤雨 新冠肺炎疫情令全球遭受巨大冲击，虽然疫情初期应对举措迟缓，但之后医疗系统的运转日趋高效，政府的 应对政策强势有力。得益于宣传防疫意识和分享最佳
49、实践方面的协作，疫情并未像我们所担心的那样蔓延， 而是得到了快速控制。尽管疫情持续时间较短，但人们在疫情冲击面前的不平等暴露无遗，加剧了社会经济 不平等问题。疫情危机直接影响经济增长，但政府的干预措施有助于减轻冲击和提振信心，经济有望在2021 年恢复正增长。 相比其他三种情景而言，老牌银行走出危机后将处于优势地位，但也面临着疫情后新的运营环境，而这会引 发持久而深刻的变革。一系列疫情应对举措向消费者、监管机构及银行自身证明了数字化在银行运营模式中 的价值，许多临时性变革也将长久延续下去。银行业效率提升及技术创新的新时代由此开启。 能源价格和全球贸易开始恢复，为经济复苏提供助力；目前陷入停滞的房地产行业也开始恢复元气 强有力的应对政策避免银行业遭受结构性冲击，并引领银行业在一两年内恢复正增长，但受低利率拖累， 银行在利润方面仍饱受压力 银行继续执行贷款延期还款、信用卡利率减免等短期措施，并尽量避免裁员，以此履行对借款人的承诺 情景概述情景概述 宏观经济环境和金融市场变化宏观经济环境和金融市场变化 |2020年9月23 疾风骤雨：多维度阐述疾风骤雨：多维度阐述 情景深度情景深度解析解析 消费者态度和行为转变消费者态度和行为转变监管响应能力监管响应能力竞争动态改变竞争动态改变 新冠疫情之下
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