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联想：2020版联想对话机器人白皮书（37页）.pdf

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联想：2020版联想对话机器人白皮书（37页）.pdf

1、用户预期与系统实际表现的不一致通常是损害用户体验的一个主要原因。不少对话机器人试图去假扮人工客服来降低用户的转人工率或者保持用户的信任度，但是这样的做法往往事与愿违45。因此我们建议，对话机器人的界面设计应当建立与用户坦诚沟通的渠道。例如，在开场环节，对话机器人可以明确说明自己的能力和服务范围，而不是让用户觉得聊天机器人无所不知，无所不能。当聊天机器人无法理解用户的时候，不会随机推出一个回应话术去尝试碰运气，而是及时针对不理解的问题找寻相关的解决措施，例如转人工客服。虽然需要在对话开场环节明示聊天机器人的身份，但是我们可以使用人类沟通的自然语言和语气来拉近交流距离，而非使用机器般冷冰冰的语言。

2、联想对话机器人在设计过程中使用两种方案避免用户输入错误。一种是在某些场景锁定部分交互功能，不给用户出错的机会；另一种是能够识别用户输入错误，并且自动按照正确的指令执行。比如当用户出现拼写错误的时候，机器人能够忽略错误的拼写，正确理解用户原本意图。同时，因为联想对话机器人同时支持中、英、日、葡等 10 种语言，服务于全球 60 个国家和地区的客户，机器人能够自动识别用户的语言，并使用同样的语种进行回复。在真实的使用场景中，用户可能会存在不同语言混用的情况。比如在中国，用户会用“Hi”与机器人打招呼，用“OK”表示肯定的语气。在上述语言混用的场景下，机器人也能够使用正确的语种进行回复，而不会因为用户回复“OK”就将服务语言自动切换为英语。联想客服型智能对话机器人主要目的是替代人工客服的低复杂度、重复性的工作，为用户解决各种售前售后问题。只有用户能够直接地、正确地理解机器人的回复，才有可能继续使用客服机器人。所以对信息的高效整合和呈现是十分必要的46。联想客服型智能对话机器人拥有一套答案卡片模板，针对用户提到的不同问题和场景，会优先使用答案卡片进行呈现。如图 12 是“维修状态”的答案卡片，以概览的方式为用户呈现当前的维修状态和未来的维修计划，用户点击卡片后可以查看更详细的描述。

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