1、12目录一、整体数据. 3（一）榜单数据（一）榜单数据.3（二）在线职业教育平台数据对比（二）在线职业教育平台数据对比. 6二、在线职业教育十大典型案例发布.11三、关于我们.163一、整体数据3 月 10 日， 依据国内知名网络消费纠纷调解平台 “电诉宝” （315.100EC.CN）2021 年全年受理的全国 44 家在线职业教育平台海量纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了2021 年度中国在 线 职 业 教 育 消 费 投 诉 数 据 与 典 型 案 例 报 告 （ 报 告 下 载 ：https:/ 年受理的在线职业教育领域用户有效投诉显
2、示，20214年共受理全国 44 家在线职业教育平台的投诉，前前 1010 名名依次为：潭州教育、学慧网、一只船教育、帮考网、尚德机构、赛优教育、嗨学网、中华会计网校、开课吧、环球网校。排在 11-2011-20 名名的依次为：恒企教育、虎硕教育、对啊网、中大互联、芸学教育、深海教育、高顿教育、聚师课堂、百通医学、聚师网。排在 21-3021-30 名名的依次为：爱课、众趣教育、网易云课程、有为教育、米你课堂、明世在线、雨露众德、起航教育、儒学教育、中国会计网、抖趣教育。排在排在 31-4031-40 名名的依次为：兴职网、华图教育、思鸿网校、会计教练、兴为教育、尚学堂、崇德教育、研才教育、育
3、师教育、鸿图网校。此外，排名 40 名以外的平台有中职通、好学微课、空格教育、鲁班教育。5报告显示，在“2021 年全国在线职业教育消费评级榜”中，中华会计网校、帮考网、一只船教育、开课吧获“建议下单建议下单”评级，潭州教育、环球网校获 “谨谨慎下单慎下单”评级， 嗨学网、学慧网获“不建议下单不建议下单”评级，恒企教育、赛优教育、尚德机构获“不予评级不予评级”评级。同时，据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成，独立、客观、公正。统计数据可选择时间段进行查询，来源为电诉宝（网络消费纠纷调解平台）所选时间内接到的用户有效投诉案
4、例库。6综合指数综合指数=平台回复率*0.5+回复时效性*0.3+用户满意度/10*0.2。平台回复率平台回复率：平台移交给被投诉电商用户投诉，被投诉电商的有效回复率。回复时效性回复时效性：平台回复时间小于 72 小时为 1.0，回复时间大于 72 小时且小于 120 小时为 0.6，回复时间大于 120 小时为 0。用户满意度用户满意度：10 分满分制，数据只截取已评分的用户投诉，未评分的用户投诉将不纳入满意度数据基数的统计。评级划分由综合指数高低决定，不建议下单0,0.4)，谨慎下单0.4,0.75)，建议下单0.75,1.0。对未入驻或未取得售后联系方式的电商平台“不予评级”。由于投诉量
5、的多少与平台的市场占有率有直接关联， 故投诉量不列入评级统计范畴。本榜单所有数据均由系统后台根据各电商平台上述行为， 依据上述模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。本榜单选取平台标准为选取时间段内用户有效投诉量为 5 条及以上，5 条以下平台不列入评级统计范畴。本榜单据实时更新，榜单所有数据及排名仅代表查询当时。（二）在线职业教育平台数据对比（二）在线职业教育平台数据对比7据“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，在 2021 年全国在线职业教育平台综合指数上，中华会计网校以 0.977 排名第一，其余依次为：帮考网 0.935、一只船教育 0.904、开课吧 0.821、潭州教育 0.
6、490、环球网校 0.483、嗨学网 0.306、恒企教育 0.00、学慧网 0.00、赛优教育 0.00、尚德机构 0.00。8据“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，在 2021 年全国在线职业教育平台用户满意度上，中华会计网校以 10.000 排名第一，其余依次为：帮考网 8.286、开课吧 6.000、一只船教育 5.333、潭州教育 4.889、环球网校 2.000、嗨学网2.000、恒企教育 0.000、学慧网 0.000、赛优教育 0.000、尚德机构 0.000。9据“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，在 2021 年全国在线职业教育平台回复时效性上， 一只船教育
7、以 0.959 排名第一， 其余依次为： 中华会计网校 0.923、帮考网 0.887、开课吧 0.769、环球网校 0.385、潭州教育 0.283、嗨学网 0.035、恒企教育 0.000、学慧网 0.000、赛优教育 0.000、尚德机构 0.000。10据“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，在 2021 年全国在线职业教育平台反馈率上，中华会计网校以 100.00、帮考网 100.00、一只船教育 100.00 并列排名第一，其余依次为：开课吧 92.31、环球网校 61.54、潭州教育 59.26、嗨学网47.06、恒企教育 0.00、学慧网 0.00、赛优教育 0.00、尚
8、德机构 0.00。11二、在线职业教育十大典型案例发布【案例一】【案例一】“嗨学网嗨学网”因疫情延期因疫情延期 拒绝提供原课程纸质资料引不满拒绝提供原课程纸质资料引不满4 月 22 日北京市的刘先生向“电诉宝”反映称自己在 2019 年 12 月购买了2021 年度专业考试培训课程 2500 元（包括纸质版资料和网课）。刘先生称，因2020 年疫情原因， 北京地区 2020 年度考试取消， 没有纸质资料， 课程顺延至 2021年，培训机构因顺延的课程为由，不再提供纸质资料（购买时，纸质版资料费用包含在内），协商退款，也拒绝退款，沟通无效。刘先生表示在 2020 年度，也没有收到所谓的纸质资料，
9、所以从始至终所购买的东西，一直没有全部拿到，现申请全额退款并对其欺诈行为道歉。【案例二】【案例二】“学慧网学慧网”被指签订退款协议后被指签订退款协议后 四个月仍未收到退款四个月仍未收到退款5 月 21 日，河北省的张先生向“电诉宝”反映称自己于 2021 年 1 月 7 日经12过自称是学慧网工作人员郭燕的宣传下， 在北京学慧网络科技有限公司购买了专本连读 VIP 班课程共计 7560 元。张先生称经过两天的观看查找学慧网的网评，决定退费，当张先生提出退费要求，告知要扣除 15%报名费，张先生表示扣除一千多，剩余的能退款就行，于是和学慧网签订了退款协议，协议内是 90 个工作日内退款到账，期间
10、张先生一直拨打学慧网客服电话，一直说不能转人工，在学慧网 APP 找在线老师询问，一直推托说反馈了，直到 2021 年 5 月 21 日仍未收到退款，已超出协议退款期限，张先生的诉求是学慧网退款。【案例三】【案例三】“帮考网帮考网”疑称私教班包通过不过退费疑称私教班包通过不过退费 学员未过退款遭阻拦学员未过退款遭阻拦5 月 23 日广东省的刘女士向“电诉宝”反映称在“帮考网”老师的电话怂恿报名了一级注册消防工程师包过班，不过可以申请退款，刘女士称后面帮考网老师又说每天需要花大量时间复习，才能过一消，建议报私教班，明年只剩下一年了，以后就要改加实际操作，私教班老师四对一专门辅导，该班资料涵盖核心
11、知识点，老师押题特别准，一天只要学习一个小时，每天刷两题肯定能过，而且最后老师会总结几页纸的内容，只需要背那几页纸就可以了，不用犹豫，过了挂靠费非常高，十几万左右，不过他们按九成退款。刘女士表示自己每次直播课都有上课，录播课听得也多，但是等到考试的时候， 发现好多题的知识点都是没有见过的， 并不像他们说的老师押题多么准。 2021年 2 月,成绩出来三科一科也没有过，想申请退款却遭到催三阻四，审核不过关。理由是：有些视频课听得不够。刘女士说自己天天打卡跟着老师的课程，全是按要求做的，现在生出来一些莫名的条件，碰任何一个学员都难以达标，明显的不想退费的霸王条款。而且就是当初虚假宣传太离谱，实际退
12、费根本不是一回事，什么一对一班主任，一点不负责任，每次收到的信息都是没啥用处的。【案例四】【案例四】“潭州教育潭州教育”被指诱导贷款买课被指诱导贷款买课 学员欲退款学员欲退款6 月 23 日， 广东省的邓女士向“电诉宝”发来反馈称她于 2021 年 6 月 22号在潭州教 育购买了日系插画入门班， 在邓女士提交了 200 元定金告知她总学费是 9380 元；邓女士称 当时说要退，结果一步一步诱导她贷款，在此期间邓女士表示提过很多次要求退款， 对方并不理睬还说要借钱给她还贷款并诱骗贷款13买课， 以及语言打压并且对于邓女士的要求退款不予回复；邓女士表示这侵害了自己作为消费者的知情权，以及精神损失
13、，希望取消自己的贷 款 9180 元并且退还定金 200 元并且赔偿精神损失费 500 元。接到该用户投诉后， 我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，潭州网校工作人员向“电诉宝”发来反馈称：该学员的情况目前已转交给售后部门进 行跟进处理。【案例五】挂靠费成【案例五】挂靠费成“诱饵诱饵”用户投诉用户投诉“环球网校环球网校”诱导消费多次退款未诱导消费多次退款未果果6 月 24 日，浙江省的陈先生向“电诉宝”反映称他于 2020 年 11 月 18 日花6000 块钱在环球网校购买消防设施操作员初中高企委联报课程。陈先生表示这个课程完全是诱导消费，当时报名的时候是说证书是直
14、出包挂靠的并且承诺 21年 3 月份可以拿到挂靠费用，直到 21 年 5 月份证书也没拿到，挂靠费用更是没看到一分，而且环球方也未主动联系给予过解释，主动联系他们就是各种敷衍，并且多次要求环球方退费都未果。 陈先生表示对于自己这种家里有两个小孩要养一个月工资才五千多块钱的老百姓来说真的不能接受， 陈先生目前的诉求是退费。接到该用户投诉后， 我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，环球网校工作人员向“电诉宝”发来反馈称：已经回电联系学员。【案例六【案例六】考证每年躺赚考证每年躺赚 1515 万？万？“一只船教育一只船教育”被指诱导消费遭班主任拉被指诱导消费遭班主任拉黑黑8
15、 月 1 日，江苏省的石先生向“电诉宝”反映称在 2020 年 7 月底，一只船教育机构以不断催促缴费并承诺每年 15 万的挂靠费为诱导报名，报了一只船的一级消防工程师无忧班，报名费 7380 元。后来得知自己并不符合考试报名条件，并没有相关的工作经验也不是消防专业，一只船销售人员却只字未提，说可以通过企业代报名的方式，再缴纳 700 元代报名费就能通过审核。石先生称他们销售人员说只要学习他们的课程一两个月， 考试前会发一套内14部密卷，做几遍就可以通过考试。但经过了解，消防考试通过率低，在无基础的情况下一两个月通过考试是不可能的，给自己分配的班主任也把自己拉黑了，说是换人了，当初代报名的老师
16、已联系不上。在之后又陆续有一只船的人员给其打电话发信息诱导并称只要再缴纳一万九千多元， 就可以把班型提升为私塾班通过率更高，并且不断发信息骚扰嘲讽。 石先生表示投诉期间他们的售后人员说，他们不是挂靠是兼职，但他们的销售人员宣传的就是挂证，而且微信朋友圈也经常发有关挂靠的信息。石先生称在北京市朝阳区市场监管局受理后因为合同地址是河南的打电话让其去河南市场监管部门投诉，河南市场监管部门又不愿意受理，又让去教育局投诉，现在自己也不知道怎么办，希望能给受骗的消费者讨回一个公道。【案例七【案例七】用户反映未学习课程用户反映未学习课程“赛优教育赛优教育”拒不退款拒不退款 客服以信号差为由客服以信号差为由挂
17、断电话挂断电话9 月 9 日，北京市的杨先生向“电诉宝”反映称他买的课程一直在未学习，拨打客服投诉一直未解决，说不给退费，说两年期限到期，但自己不知道有两年期限，售后客服说是当时签合同了，但本人并不知晓，售后客服工号 9450 不给解决问题，以信号不好为理由挂断电话。杨先生表示课程一直没有学习，前期有过退，但客服售后说可以先冻结不学习，然后自己就冻结了，到现在要求退费的时候就一直不给解决问题，虚假宣传欺骗消费者。 他们所谓的班主任说已经反馈已经反馈， 但售后就是不给解决问题，联系也就是重复那几句话，就说不给退费，说当时签了合同，杨先生认为买的课程一直在未学习不给退款是不合法的。【案例八】【案例
18、八】“开课吧开课吧”被指课程涉及虚假宣传教师无授课资质被指课程涉及虚假宣传教师无授课资质10 月 16 日，北京市的杨女士向“电诉宝”反映称她于 2021 年 6 月 29 日购买开课吧线上数据分析课程，承诺 7 日内课程不满意就退款，他们的销售人员诱导进行分期贷款。开课当天发现课程质量差，涉嫌虚假宣传，7 月 2 号找他们提出退款，但是没人退款，而是再次欺骗说打卡完成再退款，自己多次反复要求退款，他们不给取消分期贷，还要自己支付课程费用。15杨女士表示但是该课程涉及虚假宣传，所谓教师无授课资质，开课吧无办学资质，工作人员多次对自己进行诱导欺骗。 杨女士要求立刻停止我的芝士贷款分期合同，退还已
19、经交的学费。接到该用户投诉后， 我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，开课吧工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司已收到用户的投诉问题，非常抱歉给用户带来不好的学习体验！我司已安排专人和用户进行联系沟通解决分期问题。【案例九】用户投诉【案例九】用户投诉“尚德机构尚德机构”存霸王条款存霸王条款 以不符条件拒绝退款以不符条件拒绝退款11 月 1 日，山东省的祁先生向“电诉宝”投诉称他于 2020 年 3 月 3 日报名尚德机构在线课程，为期两年半，课时至 2022 年 10 月 31 日。只在报名初期参加了六节课，就再未上线学习，期间也未收到平台的沟通。祁先生表示直至 20
20、21 年 9 月份回想起来不能白白的丢了学费，随即申请退学退款，平台老师以不符合他们的退款条件的霸王条款拒绝任何退款。侵害了消费者有依法解约的自由，多次沟通未果，且收到多个地方的电话骚扰，反复沟通冻结或者转专业，现申请平台扣除 15%服务费后全额退款。【案例十】学员投诉【案例十】学员投诉“恒企教育恒企教育”课程无保障课程无保障 申请退款反遭拉黑申请退款反遭拉黑12 月 2 日，广西壮族自治区的周先生向“电诉宝”投诉称他在 2021 年 3 月4 号在网上咨询成人自考，然后恒企教育的老师加微信一步步诱导自己交费，学费是 5280 元，首付 528，然后用第三方平台 APP 度小满金融贷款 475
21、2 元。因为没有任何保障，2021 年 3 月 6 号意识到有可能被骗，考试也要自己交钱，所以向恒企教育提出退款，但对方不同意，直接拉黑，联系不到人。周先生称现在退不了款，说自己签了协议，协议上是分明是霸王条款，交钱时候也没让签，交完钱办理完贷款分期之后， 给的 APP 上的登陆页面弹出来的，当时以为是 APP 上的认证条例，不知道是否是协议。周先生要求恒企教育公司，全额退款，取消第三方小额贷款度小满金融上的贷款。16三、关于我们（一）关于“电诉宝”网经社电子商务研究中心法律权益部成立于 2010 年，专注于互联网的消费权益维护，兼顾法律（推动立法、电商法规、法律案例分析、法律援助）、媒体、电
22、商信用、电商质检、安全、电商物流。实时跟踪把握电商法律动态，研究并运营有电诉宝、电子商务法律求助服务平台等业内知名平台。此前，网经社法律权益部还参与由国家工商总局牵头发起的网络商品及服务交易监督管理条例的立法工作并担任立法组成员。“电诉宝”（网络消费纠纷调解平台；315.100EC.CN）运行十余年，与全国数百家平台建立对接，致力于为广大平台用户解决网络消费纠纷，帮助广大平台提升用户购物体验与售后服务，以自身独有的客观公正性、中立性、权威性，稳17居全国影响力与公信力前列的“第三方电商投诉维权服务平台”，并有 20 余名电商行业资深律师常年开展坐镇咨询与维权服务，平台投诉纠纷解决率在 80%以
23、上，深受全国各地网购用户信赖。根据平台受理的客诉“大数据”和真实案例，每月度、季度、半年度、年度公开发布客观用户体验报告和相关榜单，已连续十余年发布，被业内视为“电商315 风向标”，被全国广大用户、企业、媒体、政府所认可和引用。新平台于 2018 年 315 前夕正式上线运行。新系统实现“一键投诉”、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、满意度评价、律师坐堂法律求助，还有大数据分析功能，真正实现了“天天 315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。此外，为了更好帮助电商平台更好的处理投诉。平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放， 电商可自主申请入驻， 实时受理、 反馈和查
24、询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版18于2020年7月1日正式上线， 新增用户投诉实时受理动态新增用户投诉实时受理动态、 月度平台投诉月度平台投诉量量TOP10TOP10、热点投诉地区热点投诉地区等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。1920（二）关于教育台网经社教育台（EDU.100EC.CN）是专业智库型在线教育门户，运营有：教育台(在线教育门户)、网教宝(自媒体品牌)、研究中心（智库）、网课超市（导航）等，提供媒体报道、报告榜单、融资、营销、售后顾问等服务，是在线教育从业者、媒体、投资者、用户的首选平台。（三）关于网经社浙江网经社信
25、息科技公司拥有近 20 年历史，旗下运营：网经社(数字经济门户)、 网经社电子商务研究中心(智库)、 “电数宝” (大数据)、 “电融宝” (FA)、“电诉宝”(C 端)网经社(数字经济门户)、 网经社电子商务研究中心(智库)、 “电数宝” (大数据)、 “电融宝” (FA)、“电诉宝”(C 端)等系列子品牌/平台/产品，提供媒体、研究、数据、融资、营销、顾问等服务，在业内被誉为数字经济行业的“Bloomberg”，并致力于打造大数据驱动的“中国领先的数字经济门户”。网经社网站（100EC.CN）旗下拥有 100 多个100 多个细分台、频道、平台、分站，365 天/12 小时365 天/12
26、 小时滚动发布国内外数字经济资讯，为全国乃至全球用户提供全面、及时、专业的靠谱资讯，是国内首屈一指的数字经济门户。21公司总部位于杭州，系国内唯一拥有 A 股上市公司背景的数字经济媒体、智库和平台，母公司在全国拥有 30 个分支机构，员工 1000 余人，实力雄厚，是我国电数字经济行业的见证者与推动者。网经社在工信部、公安机关网站合法备案运行，服务客户覆盖各大互联网上市公司、独角兽，以及国家和各地政府部门，有口皆碑。数据墙：数据墙：拥有 100+100+专业频道专业频道，为全国用户提供全面、及时、专业的资讯，是国内领先的数字经济门户。22平均每年有5005000 0余余家海内外媒体， 超过1
27、10 0万万篇新闻报道中引用我们的数据、报告、 分析、 榜单等从中央到地方， 为超过 200200 家家各级政府部门提供了相关服务。超过 2000020000 家家公司在海内外及投融资时，参考使用我们数据分析。平均每年，超过 1010 万万人参加我们主办或协办、演讲的数字经济论坛、沙龙活动，覆盖人群规模超百万。国内上百家券商/基金/投行/机构在投资研究中参考我们的数据和推荐超过 1000+1000+家家电商、10000+10000+家家数字经济企业依靠我们的信息、服务和解决方案不同程度提升了他们的经营业绩。版权声明：版权声明：1、本报告相关知识产权归网经社电子商务研究中心所有，任何部门、企业、
28、机构、媒体等单位引用本报告数据、内容，均请注明：“根据网经社电子商务研究中心发布的20212021 年度中国年度中国在线在线职业教育消费投诉数据与典型案例报告职业教育消费投诉数据与典型案例报告”。2、本报告仅为参考研究资料，不构成投资、决策等任何建议，由此带来的风险请慎重考虑， 网经社电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。3、报告涉及金额单位除特殊标注外，均默认为人民币（元）；本报告数据除特殊说明外，一般不含港澳台。除参与上述报告合作外，我们欢迎也各电商平台及相关公司，基于各自平台大数据，开展个性化定制，包括不限于：平台年度用户画像与大数据报告、公司案例研究专题研究报告、公司与竞对研究分析投资价值、平台合规性审查报告，以及公司所在细分行业关于平台模式、物流网络、金融科技、用户体验、财务分析、投融资、行业影响力、舆情口碑、用户体验评测、平台界面与功能服务评测等细分角度切入的行业性报告。
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