1、可持續發展報告中國移動有限公司2014中國移動有限公司2014年可持續發展報告董事長致辭董事長致辭01中國移動有限公司2014年可持續發展報告董事長致辭01?2013 年 12 月 18 日，中國移動正式推出第四代移動通信（4G）商用服務， 並發佈新的商業主品牌 “和” ， 以全新形象步入4G時代。2014 年，我們開通 4G 基站超過 72 萬個，發展 4G 客戶超過9,000 萬，實現了 4G 創紀錄發展。一年之間，我們為廣大客戶建成全世界規模最大、覆蓋最廣泛的 4G 網絡，國際漫遊通達多個國家和地區，網絡規模、建設速度、資本投入在全球通信業史無前例。我們引領 4G 終端發展，推出門檻更低
2、、價格親民的 4G 資費，在個人、家庭、集團客戶等多領域推出 4G 特色業務，用貼心服務讓客戶體驗更加便捷的數字化生活。在我們的努力下，TD-LTE 4G 產業加快成熟，支持並推動了中國在通信信息領域形成完整的自主創新產業體系，帶動中國芯片、終端等領域實現跨越式發展。我們欣慰地看到，依託高速 4G 網絡，移動互聯網應用加速繁榮，深刻融入社會生產生活，“移動改變生活”在 4G 時代走上了“快車道”。改變，從自己開始。伴隨著 4G 時代的來臨，我們加快轉型發展步伐，加速智能管道建設，推動移動互聯網業務、應用與模式創新，努力克服傳統通信業務下滑的不利局面。我們積極推動機制體制改革，調動組織、隊伍創新
3、創業激情，為轉型發展凝聚了堅強動力。我們積極推進更加嚴格的公司治理，追求更為廉潔健康的發展方式，持續打造安全可靠的通信網絡，幫助客戶防範不法侵害、實現放心消費。改變，和相關方一起。我們與員工共成長，深化勞動用工改革，構建多元激勵體系，主動回應和解決員工關心的問題。我們與產業共發展，與價值鏈合作夥伴一起，積極開發新型農村信息化產品，2015 年 3 月豐富移動醫療、交通出行、移動支付、智能家居等多種服務。我們與社區共分享，大力推動移動通信普遍服務，積極開展援藏援疆援青，為彌合地區發展差距和數字鴻溝做出努力；十年如一日開展“藍色夢想”教育捐助計劃，培訓中西部農村中小學校長，捐獻愛心圖書館和多媒體教
4、室；推廣實施“愛心行動”，深入邊遠地區篩查和救助貧困先天性心臟病兒童。我們與環境共和諧，不斷優化能源管理，提升網絡能效，推廣綠色服務，倡導發展綠色新經濟。基於這些努力，中國移動連續七年入選道 瓊斯可持續發展系列指數（DJSI），可持續發展實踐贏得廣泛認可。我們將堅持可持續發展理念，以“移動改變生活”的戰略願景為指引，主動迎接經濟發展的新常態和移動互聯網發展的新機遇，繼續深化轉型發展與改革創新，與相關方攜手共創可持續價值，共同實現包容性成長。我們相信，改變正在發生，“移動改變生活”將觸手可及。奚國華中國移動有限公司董事長目錄01 董事長致辭 03 關於中國移動04 關於本報告 05 可持續發展戰
5、略與管理 08 專題：4G 來了10 負責任的經營 12 更嚴格的治理 14 更可靠的網絡 16 更安心的消費 20 包容性的成長 22 與員工共成長 25 與產業共發展 28 與社區共分享 36 可持續的價值 38 創新與轉型 40 信息與民生 45 綠色與未來 50 關鍵可持續發展績效56 相關方證言 57 獨立鑒證報告 60 讀者反饋 61 相關索引03中國移動有限公司2014年可持續發展報告關於中國移動關於中國移動?中國移動全資擁有以下主要子公司：中國移動通信有限公司、中國移動通信集團廣東有限公司、中國移動通信集團浙江有限公司、中國移動通信集團江蘇有限公司、中國移動通信集團福建有限公司
6、、中國移動通信集團河南有限公司、中國移動通信集團海南有限公司、中國移動通信集團北京有限公司、中國移動通信集團上海有限公司、中國移動通信集團天津有限公司、中國移動通信集團河北有限公司、中國移動通信集團遼寧有限公司、中國移動通信集團山東有限公司、中國移動通信集團廣西有限公司、中國移動通信集團安徽有限公司、中國移動通信集團江西有限公司、中國移動通信集團重慶有限公司、中國移動通信集團四川有限公司、中國移動通信集團湖北有限公司、中國移動通信集團湖南有限公司、中國移動通信集團陝西有限公司、中國移動通信集團山西有限公司、中國移動通信集團內蒙古有限公司、中國移動通信集團吉林有限公司、中國移動通信集團黑龍江有限
7、公司、中國移動通信集團貴州有限公司、中國移動通信集團雲南有限公司、中國移動通信集團西藏有限公司、中國移動通信集團甘肅有限公司、中國移動通信集團青海有限公司、中國移動通信集團寧夏有限公司、中國移動通信集團新疆有限公司，中國移動通信集團設計院有限公司（“設計院”），中國移動香港有限公司（“香港公司”），及中國移動國際有限公司（“國際公司”）。此外，公司還全資擁有中移物聯網有限公司、中國移動（深圳）有限公司、中移在綫服務有限公司、中移（蘇州）軟件技術有限公司、中移（杭州）信息技術有限公司、咪咕文化科技有限公司，並持有中國移動通信集團終端有限公司99.97% 的股權，通過中國移動通信集團北京有限公司間
8、接持有中國移動通信集團財務有限公司 92% 的股權，以及卓望控股有限公司 66.41% 的股權。? 連續 7 年入選道 瓊斯可持續發展系列指數，連續 5 年入選恒生可持續發展指數； 在福佈斯雜誌“全球 2000 領先企業榜”中排名由去年的第 29 位上升到第 28 位； 再度入選金融時報“全球五百強”，排名第 25 位； 中國移動品牌連續第 9 年入選明略行和金融時報發佈的“BRANDZ100全球最強勢品牌”，排名全球第 15 位； 在中國社會科學院發佈的“中國企業 300 強社會責任發展指數（2014）”中位列第 2 位，並位列通信業第 1 位； 獲得中國企業管理研究會社會責任專業委員會和北
9、京融智企業社會責任研究所共同頒發的“2014 公眾透明度典範獎”。?241,550?8.07億?1997 年 9 月 3 日在中國香港成立。?中國內地 31 個省、自治區、直轄市及香港特別行政區。?2014 年，穆迪公司和標準普爾公司分別給予本公司債信評級 Aa3/ 前景穩定和評級 AA-/ 前景穩定，均等同於目前的中國國家主權評級。?主要股東是中國移動（香港）集團有限公司。截至 2014年 12 月 31 日，該集團公司通過其全資擁有的子公司中國移動香港（BVI）有限公司，間接持有本公司約72.85% 的已發行總股數，餘下約 27.15% 由公眾人士持有。?中國移動有限公司（簡稱“中國移動”
10、、 “公司”或 “我們” ） 是中國內地最大的移動通信服務提供商，擁有全球最多的移動客戶和全球最大規模的移動通信網絡，內地市場佔有率保持領先。中國移動有限公司2014年可持續發展報告關於本報告關於本報告04本報告是中國移動有限公司第九份可持續發展報告，重點披露公司經濟、社會和環境可持續發展相關信息，時間跨度為 2014 年 1 月 1 日至 2014 年 12 月 31 日。?本報告同時發佈中、英文版本，包括印刷版及網絡版（瀏覽下載地址為 ）。?報告編寫力求符合業界通行的可持續發展信息披露相關標準，同時立足行業背景，突出企業特色。2014 年重點參考的報告編制標準包括： 全球報告倡議組織（GR
11、I）可持續發展報告編寫指南（G4）； 聯合國全球契約（United Nations Global Compact）“十項原則”； 國際標準化組織（ISO）社會責任指南（ISO 26000）； 香港聯合交易所有限公司環境、社會及管治報告指引； 中國社會科學院中國企業社會責任報告編寫指南之電信服務業（CASS-CSR3.0）。?遵循 G4 報告編寫的“利益相關方參與、可持續發展背景、實質性和完整性”原則，中國移動通過實質性分析確定實質性議題及邊界。?如無特別說明，本報告所有案例與數據均來源於中國移動有限公司及其下屬公司（本集團下設公司情況詳見本報告第 3 頁）。?2014 年報告的數據與信息收集主
12、要通過： 公司內部相關數據收集系統與相關統計報表； 各省公司每季度報送的企業社會責任實踐案例； 公司 2014 年優秀企業社會責任實踐評選； 基於報告框架的定性及定量信息收集問卷。?如無特別說明，本報告所示金額均以人民幣列示。?2014 年，中國移動邀請德勤華永會計師事務所（特殊普通合夥）提供獨立第三方報告鑒證服務，鑒證報告詳見第 57 至 59 頁。本公司 2014 年年報載有公司截至 2014 年 12 月 31 日的經審計財務報表、其他財務表現及經營業績的詳細情況。如需要，可在公司網站 瀏覽下載。掃一掃！關注更多中國移動有限公司2014年可持續發展報告可持續發展戰略與管理可持續發展戰略與
13、管理05?中國移動注重履行企業社會責任（CSR），通過與利益相關方的緊密合作，將經濟、社會與環境責任融入企業戰略與經營活動，在有效管理自身社會影響的同時，最大限度地與利益相關方創造和分享價值，從而實現企業與利益相關方在經濟、社會與環境方面共同可持續發展。2014 年公司重點圍繞“負責任的經營”、“包容性的成長”和“可持續的價值”三大領域開展企業社會責任實踐。公司已建立起管理層深度參與、橫向協調各專業部門、縱向覆蓋各下屬單位的 CSR 組織體系，以及包括策略、執行、績效、溝通四大模塊的戰略性企業社會責任管理體系，企業社會責任管理的規範性與有效性不斷提升。CSR 策略管理CSR 培訓CSR 關鍵議
14、題對標管理CSR 信息追蹤與採集融入戰略續效管理可持續發展能力評估年度優秀 CSR 實踐評選可持續發展報告編制與傳播相關方參與CSR 執行管理CSR 續效管理CSR 沟通管理CSR 規劃與計劃制定責任觀與愿景制定文化組織制度流程負責任經營可持續發展完善 DJSI 對標管理閉環2014 年，中國移動以 DJSI 作為公司對標國際權威標準與最佳實踐的管理工具，完善“對標回應改進”的管理閉環，不斷發現公司在可持續發展管理上的短板，持續改進和提升可持續發展關鍵議題管理水平與績效表現。2014 年中國移動入選道 瓊斯可持續發展新興市場指數，總體得分較上年增長，在 23 項議題中，企業公民與公益慈善、電信
15、服務影響兩個議題得到滿分。加強相關方溝通，積極參與相關標準制定2014 年，公司組織或參與相關方溝通活動 50 餘項；率先採用全球報告倡議組織（GRI）可持續發展報告指南 G4 標準發佈第八份可持續發展報告，報告榮獲中國社會科學院企業社會責任研究中心五星級報告評價、“金蜜蜂 2014 優秀企業社會責任報告 長青獎”等榮譽；連續第七年組織 CSR 優秀實踐評選活動，挖掘並推廣優秀企業社會責任實踐；聯合中國社科院企業社會責任研究中心共同編制發佈中國企業社會責任報告編寫指南之電信服務業標準；大力支持全球報告倡議組織（GRI）可持續發展報告指南 G4 標準中文版的發佈及推廣，並作為中國內地唯一企業參與
16、G4 先鋒項目和知識分享計劃，公司“社區關愛”責任案例入選 GRI知識分享優秀實踐。負責任的經營 嚴控公司治理、堅持反腐倡廉 建設優質網絡、保障安心消費包容性的成長 尊重員工權利、支持員工發展 追求產業共贏、帶動共同履責 助力社區建設、促進社會和諧可持續的價值 推進創業佈局、加快創新發展 以信息應用改變個人生活 以信息服務促進行業升級 踐行綠色運營、共建生態文明公司年度 CSR 專項宣貫培訓共覆蓋216,038人次公司組織開展的第七屆 CSR優秀實踐評選活動公眾網絡點擊量超過196萬次，投票總量超過26萬06中國移動有限公司2014年可持續發展報告可持續發展戰略與管理?充分溝通是中國移動全面瞭
17、解自身社會影響、針對性履行社會責任的基石。2014 年，公司繼續保持與客戶、員工、股東與投資者、政府與監管機構、價值鏈夥伴以及社區與環境代表六大類相關方的積極密切溝通， 發揮新媒體平台的溝通作用，鼓勵相關方參與互動。2014 年底，公司還開展了利益相關方的專項調研，瞭解內外部相關方對中國移動可持續發展議題的關注程度、議題的重要性評價、對中國移動履責評價等信息。相關方重點關注議題1溝通渠道客戶 隱私保護 產品服務質量 知情權利保護 電磁輻射管理 產品服務環境影響1. 客戶接待日2. 10086 熱線3. 微博、微信互動4. 網絡及手機營業廳5. 客戶滿意度調查6. 手機應用 APP7. CEO
18、信箱員工 職業健康與安全 和諧工作環境 員工培訓與發展 隱私保護 產品服務質量1. 職工代表大會2. 定期培訓3. 績效溝通機制4. 彩信刊物移週刊5. 員工評優機制6. 員工申訴機制7. CEO 信箱股東與投資者 合規 隱私保護 經濟績效表現 產品服務質量 公司治理與風險管理1. 企業年報、中期報告與公告2. 股東大會3. 投資者見面會政府與監管機構 信息化社會建設 隱私保護 產品服務質量 反腐敗1. 日常匯報溝通2. 專題調研與現場會3. 相關論壇交流活動4. CEO 信箱價值鏈夥伴 產業共贏 產品服務質量 合規 隱私保護 反腐敗1. 採購活動2. 供應商門戶網站、供應商服務站、供應商服務
19、熱線3. 培訓與評估4. 論壇與大會5. CEO 信箱社區與環境代表 社會公益活動 產品服務質量 供應商社會責任管理 產品服務環境影響 公共參與及行業建設1. 社區活動2. 大眾傳媒3. 微博、微信等新媒體4. 公益項目平台5. CEO 信箱不斷完善的新媒體平台2014 年，中國移動不斷加強新媒體傳播力度，持續做好官方微博、官方微信運營，貼合社會熱點，引導話題設置，創新傳播方式，傳遞企業聲音，回應社會關切，加強網友互動。 官方微博五大平台粉絲總數超過 1,000 萬，官方微信粉絲總數突破 110 萬，粉絲總數、活躍度、轉發評論數和閱讀量等指標在中央企業中名列前茅。 官方微博全年受理客戶諮詢投訴
20、超過 5.7 萬件，10086 微博全年受理客戶諮詢投訴超過 11.1 萬件，提交一級客戶工單處理佔比約20%，在線直接答覆處理約 80%。 獲得“中國企業最具影響力十大新媒體賬號”、“中國企業新媒體傳播十佳案例”等獎項，在“中央企業最具影響力新媒體賬號”中位居首位。CEO?高層意見直通車2014年CEO信箱共收到2,378封來自客戶、合作夥伴和員工的信件。對信中提出的合理化建議，公司要求相關部門認真調查研究，並對有實用價值的建議進行試點，根據試點效果推廣應用；對於員工反映的問題，責成相關單位核查處理；對於客戶和合作夥伴的意見建議，公司積極面對、正視問題、及時解決。註：1. 相關方重點關注議題
21、來源於報告實質性分析相關方調查結論，參見本報告第 7 頁。07中國移動有限公司2014年可持續發展報告可持續發展戰略與管理國際標準分析行業最佳實踐政策輿情分析?為了進一步提升報告針對性與回應性，2014 年中國移動根據可持續發展議題實質性分析模型，分析比較不同社會責任議題對相關方的影響和對公司自身發展的重要性，識別篩選出需要在報告中重點披露的高實質性議題。報告內容相關議題報告邊界更嚴格的治理 合規 反腐敗 公司治理與風險管理內部更可靠的網絡 產品服務質量 電磁輻射管理內部更安心的消費 產品服務質量 隱私保護 知情權利保護內部與員工共成長 和諧工作環境 員工培訓與發展 職業健康與安全內部與產業共
22、發展 公共參與及行業建設 產業共贏 供應商社會責任管理內部和外部與社區共分享 信息化社會建設 社會公益活動內部創新與轉型 經濟績效表現內部信息與民生 信息化社會建設內部綠色與未來 產品服務環境影響 能源使用與廢棄物排放內部評估階段針對 18 項可持續發展議題開展關鍵相關方專項調查，通過在線問卷方式，邀請不同類別相關方反饋不同議題對他們個人的重要程度，確定 18 項議題對利益相關方的重要性排序。篩選階段在中國移動內部評估 18 項議題對於中國移動的重要程度，結合利益相關方打分情況形成議題實質性矩陣，確定報告重點披露議題內容。識別階段通過梳理國際標準要求和公司實踐，並結合各個相關方與中國移動在過去
23、一年內的溝通成果，共確定 18 項與中國移動相關的可持續發展議題。0102分析 GRI G4、DJSI 等相關標準，篩選符合全球可持續發展趨勢和要求的議題對國內外同業企業的可持續發展信息披露進行分析，識別出與通信行業高度相關的議題解讀與通信行業相關的國家政策，分析年度與公司社會責任實踐相關的媒體報道，識別具有普遍社會需求的議題回收有效問卷812份，內外部相關方代表佔比約為1:1。客戶員工股東與投資者政府與監管機構價值鏈夥伴社區與環境代表2.8%9.0%8.6%5.9%26.9%46.8%高實質性議題 產品服務質量 隱私保護 合規 知情權利保護 反腐敗中實質性議題 和諧工作環境 員工培訓與發展
24、信息化社會建設 職業健康與安全 電磁輻射管理 產品服務環境影響 公共參與及行業建設 能源使用與廢棄物排放 公司治理與風險管理 社會公益活動低實質性議題 經濟績效表現 産業共贏 供應商社會責任管理03高高38112對中國移動的重要性對利益相關方的重要性中國移動有限公司2014年可持續發展報告專題：4G來了08專題：全球已有 30 個國家部署了 52 個 TD-LTE 商用網絡，另有 83 個網絡正在建設中。全球TD-LTE 用戶規模達到 1 億戶。TD-LTE 全球發展倡議（GTI）匯聚的運營商數量達到116家來了網絡客戶終端2014 年共開通 4G
25、基站截至 2014 年底，4G 客戶達到2014 年銷售 4G（TD-LTE）手機超過72萬個9,006萬戶1億部相當於 3G 網絡 7年、2G 網絡 17 年的建設量。40%75%佔全球 4G 基站建設總量的4G 終端入網機型佔所有機型的4G 網絡實現了全國絕大部分城市、縣城的連續覆蓋和發達鄉鎮、農村的數據業務熱點覆蓋，覆蓋超過達到5,000萬4G客戶用時為 3G 客戶增長用時的 1/3，2G 客戶增長用時的 1/5。終端技術取得突破，在千元價位終端上普及八核 64 位芯片並支持 TDD/FDD 網絡融合及全球漫遊。價格下探至400元以內。10億人口開通71個國家和地區的 4G 國際漫遊。0
26、9中國移動有限公司2014年可持續發展報告專題：4G來了面向個人客戶陸續推出高清視頻、無損音樂、極速遊戲、在線聽書等多種特色業務。高清視頻已上線總量超過 10,000 小時，正版無損音樂引入 15 萬首。並在移動應用商場設置“4G體驗專區”和免費體驗期，供客戶無障礙、低門檻地嘗試 4G 新業務。面向集團客戶市場，陸續推出了基於 4G 的無線監控、即時視頻直播等業務，助力行業信息化。智慧交通、智慧醫療、城市管理、智慧旅遊、環保執法等多個行業領域也陸續推出了基於4G 網絡的應用服務。業務針對客戶對流量的需求，推出了最低 30元、最高 280 元的流量包產品，在月度流量包之外增加了季度流量包和半年流
27、量包，並且開通流量多終端共享服務。資費4G 語音業務資費降低20%以上在中國境內使用時無漫遊費和長途費。4G 套餐最低月費用從88元58元流量單價最高降幅達 50%，套餐外流量單價降幅達 70%。80%20%實時流量提醒服務，流量用量達到服務推出“不換號、不登記、快速換卡”服務，全面提供不同位置、不同場景、不同時段的 4G 免費換卡服務。50%90%100%時向客戶發送提醒短信。同時針對 4G 套餐客戶提供“流量和費用雙封頂”服務，杜絕“天價賬單”。中國移動有限公司2014年可持續發展報告負責任的經營 10雲南省昭通市是全國有名的花椒產區。每年的7、8 月份，這裡都彌漫著成熟花椒的香氣，這也是
28、農民們一年中最高興的收穫的日子。但是 2014 年 8月 3 日 16 時 30 分，一場突如其來的地震，打破了這裡的寧靜。8 月 6 日，距離地震發生已經過去 70 小時，何林澤，中國移動雲南公司魯甸分公司員工，匆匆吃了一塊壓縮餅乾，在一片廢墟中繼續埋頭調試著剛剛從縣城搬進來的通信設備，“魯甸往龍頭山的路，多少來回，真記不清了”。魯甸縣龍頭山鎮位於這場 6.5 級地震的震中區域，地震瞬間破壞了鎮上和週邊地區內基站設備 105套、 通信機房1,250平方米以及通信光纜2,176公里。身在魯甸縣城的何林澤剛從眩暈感中恢復過來，就接到中國移動魯甸分公司指揮調度室的電話，要求他趕緊到公司報到準備救災
29、。在前往公司的路上，何林澤抓緊時間給家裡打了一個電話，確認家人的平安。16 時 50 分，何林澤就與 5 位同事集合完畢，帶上發電機和汽油趕往受災最嚴重的龍頭山鎮老城，著手修復被地震破壞的通信光纜和基站。可他們乘坐的越野車剛剛從公司出發沒多久，就發現縣城裡幾乎已經沒有汽車可以通行的路了。6 個人只好扛上所有救援設備，踩著滿地的淤泥和磚瓦，徒步前往救援區域。直到晚上 20 時，何林澤和同事們才進入鎮上。找到被破壞的光纜和基站後，他們立刻卸下裝備，在一片廢墟中開始搶修工作。沒有通信網絡，災區內的救災指揮保障就無從談起，因此他們不眠不休，和隨後趕來的第二批、第三批同事一起連夜奮戰。隨著通往鎮上的道路
30、搶通，第一批中國移動應急通信車終於開進鎮內。吃完了同事為他泡的一桶方便面，拿上幾瓶同事帶上來的礦泉水，何林澤又一次帶上設備出發，“鎮裡面通信是恢復了，但是一些週邊山村的通信還是中斷的。我和同事還得到這些村子裡面搶修，爭取儘快讓整個龍頭山的通信恢復到震前的水平”。地震發生後 20 分鐘內，中國移動即派出第一支保障支援隊伍和第一輛應急通信保障車趕赴震中，半小時內正式參與到政府抗震救災指揮體系中，實行了暫緩停機服務，6 小時內為當地開通緊急開機、現場服務點、免費充電等十項服務，將受災地區的無線電話接通率從 42.6% 提升至 95.8%。中國移動在受災區域內共設置現場服務網點 17個，並設置 100
31、86 服務專席，提供 24 小時不間斷人工服務。救災期間累計發送預警、天氣、服務告知等信息 6,900 多萬條，為超過 45 萬客戶提供免停機服務及話費實時減免服務，共為 6,100 餘名客戶提供免費報平安電話服務，為近 3 萬名客戶提供免費充電服務，接到群眾尋親要求 380 起，找到失散親人 107 人。救災結束後，何林澤又跟同事們積極投身到災區重建和抗災能力提升工作中，他們希望儘快將災區通信水平恢復到災前水平。負責任的經營中國移動有限公司2014年可持續發展報告負責任的經營 11魯甸地震通信保障工作是 2014 年中國移動負責任經營的一個縮影。作為通信運營商，中國移動始終相信，以負責任的態
32、度經營自己、經營網絡、經營服務，才是達成可持續發展的必經之路。2014 年，我們對公司治理提出更嚴格的要求，不斷加強運營各環節的合規性，堅決落實對腐敗行為“零容忍”；我們努力讓通信網絡更可靠，讓人們無論身處何方，都隨時可以連接上優質、安全的網絡；我們幫助客戶更安心地使用各項服務，防範電信欺詐和不良信息的侵害。救災期間累計發送預警、天氣、服務告知等信息6,900多萬條為超過45萬客戶提供免停機服務及話費實時減免服務為6,100餘名客戶提供免費報平安電話服務中國移動雲南公司魯甸分公司員工 何林澤在地震災害發生時保障通信暢通是移動人義不容辭的責任。無論在前線救災還是在後方支援，全體移動員工都在傾心盡
33、力，我希望盡己所能，幫助更多受災群眾擺脫災難帶來的陰霾。?中國移動有限公司2014年可持續發展報告負責任的經營 12運營合規董事會運作：2014 年，公司董事會共召開六次會議。年內還就香港證監會調查及監管要求向董事們進行年度培訓，確保董事全面理解監管機構要求、更好履行董事責任。風險管理：2014 年，公司制定並印發了中國移動重大項目專項風險評估管理辦法，明確各單位開展重大項目專項風險評估工作的機構和職責、範圍和步驟、內容和方法。同時，研究編寫了專項風險評估工具和模型，為重大項目專項風險評估提供方法和指引，並在各省公司均啟動了重大項目專項風險評估試點，為防範項目決策風險提供了參考意見。?溝通公司
34、與投資者保持密切溝通，通過投行會議、一對一會面、電話會議等多種形式與投資者進行交流互動，及時向資本市場傳遞公司經營狀況。2014 年，公司共參與投資者大會17 場，舉行日常投資者會面 246 次，會見投資機構 675 家，會見投資者 861 人。內部控制：2014 年公司對內控體系進行了大幅度完善： 完成覆蓋全集團的內控體系建設，將內控要求與業務深度融合。 研究分析 2013 版 COSO 框架，進一步強化董事會內控監督職責；將對外部服務供應商的要求納入公司內控體系；分解細化反舞弊風險；增加對信息質量、信息獲取成本收益的權衡。 參與營業稅改增值稅（“營改增”）試點，對業務運營和管理模式進行調整
35、，通過優化流程、修訂內控手冊和風險控制矩陣，確保“營改增”後內控要求的合規。 組織開展內控 IT 系統固化工作檢查，確保內控要求融入業務操作流程；研究編制內控不相容職責指引等規範，指導各單位高效配合內控審計。內部審計：公司及其運營子公司設有內審部，對各業務單元開展獨立的內部審計工作。公司搭建了內部審計範圍框架，每年開展風險調查，基於調查結果制定內部審計項目滾動規劃和年度審計計劃。公司通過系統化和規範化的審計程序和方法，對各項經營活動和內部控制的適當性、合規性和有效性進行獨立、客觀的監督、評價並提供諮詢服務，協助改善公司治理、風險管理和控制過程的效果。2014 年，公司內審部門著力加強審計信息化
36、，啟動基於計算機輔助審計的持續審計，提升審計工作深度與廣度；公司及所屬運營子公司深入推進審計整改及問責，對審計發現重大問題的責任人進行問責、處罰。 題的責任人進行問責、處罰。中國移動有限公司2014年可持續發展報告負責任的經營 13反腐倡廉公司認真研究建立健全懲治和預防腐敗體系2013-2017 年工作規劃，結合公司實際情況，制定了落實工作規劃的具體實施意見，從抓好作風建設、堅決懲治腐敗、推進預防腐敗工作、加強組織領導等方面對公司懲治和預防腐敗工作提出要求。公司在2014年4月全面開展 “反腐倡廉教育月”活動，以領導人員講課、外部專家報告、參觀教育基地、觀看警示教育片、開設反腐倡廉彩信課堂等形
37、式，組織員工參與反腐倡廉教育，促進廉潔意識深入人心。期間，活動共覆蓋 90% 以上經理人員、70%以上員工。公司建立廉潔從業之窗網站，並利用中國移動信息、中國移動紀檢監察信息等內部平台，讓員工隨時瞭解反腐倡廉工作要求和進展。2014 年，公司共開展反腐倡廉教育活動 3,000 餘場，參加人數達 46 萬餘人次。2014 年，公司強化了對腐敗風險的調查與防範，建立了巡視組長和巡視組成員人才庫，並開展了巡視工作專題培訓和交流研討，提高巡視成效。公司聚焦反腐倡廉工作中心任務，突出問題導向，全年共完成對終端公司、福建公司等 6 個單位的巡視。公司設有郵政信箱、電子郵箱（）、專線電話（010-52616
38、186）、傳真等舉報渠道，鼓勵員工和公眾舉報監督，舉報人也可以利用CEO 信箱等渠道向公司反映違紀違法問題。公司嚴格保密舉報人信息、保護舉報人權益，對於具備可查性的舉報和信訪線索進行認真核實及查處辦理。 2014年， 通過電話、 電子郵件、 來訪、 來信等途徑，公司共收到信訪舉報 561 件次，辦結率 94.65%，其中初核了結 110 件。“反腐倡廉教育月”活動共覆蓋90%以上經理人員、70%以上員工2014年， 公司共開展反腐倡廉教育活動3,000餘場，參加人數達46萬餘人次2014 年，公司共收到信訪舉報561件次，辦結率94.65%，其中初核了結110件在甘肅，公司組織員工參觀懲治和預
39、防瀆職侵權犯罪展覽中國移動有限公司2014年可持續發展報告負責任的經營 14?暢通網絡2014 年，在新疆於田、雲南盈江、魯甸、景谷和四川康定等地發生了多起 6 級以上地震。年內還有威馬遜、海鷗等超強颱風登陸，以及暴雨、泥石流等多頻次災害事件，均對中國移動的災害應對能力提出高要求。公司在 2014 年內累計完成 3,126 次應急通信保障任務，實現在發生自然災害的 5 分鐘內監測到通信異常情況，30 分鐘內啟動應急預案並派出救援隊和通信保障車，及時快速為災區恢復通信。應急通信保障考驗了我們的突發通信事件處理能力，但與廣大人民群眾生活更息息相關的還是日常生活中的通信網絡質量。公司穩步提升 2G
40、和 3G網絡的覆蓋水平與網絡質量，網絡連接成功率相比2013 年分別增長 0.48% 和 0.42%。同時，我們全力進行 4G 網絡建設與優化。自2013 年 12 月正式啟動 4G 網絡建設以來，公司以全球最快速度在一年時間裡建成全球最大的 4G 網絡，全年共開通 72 萬個 4G 基站，佔全球 4G 基站建設總量的 40%。截至 2014 年底，公司 4G 網絡實現了全國絕大部分城市、縣城的連續覆蓋和發達鄉鎮、農村的數據業務熱點覆蓋，覆蓋超過 10 億人口，下載速率達 26.83Mbps，約為 3G 網絡速率的 30 倍。投入服務累計投入超過100 億元應急通信保障3 萬次應急通信車輛7.
41、2 萬次應急通信設備106.9 萬套次應急保障人員337 萬人次欠費免停機（保障災區通信暢通）600萬人次話費減免（減輕災區群眾負擔）500萬客戶3.5億元免費尋親 / 報平安電話（彰顯人性關懷）600 萬人次1,300萬分鐘發佈應急短信（傳遞政府預警 / 關愛）15億條2008-2014 年應急通信保障關鍵數據中國移動有限公司2014年可持續發展報告負責任的經營 15“請瞭解你身邊的通信基站，它們不會傷害你，只會為你付出更多。”出於對“輻射”的疑慮和恐懼，一些民眾在得知自己生活的週邊建有基站時，常常感到擔憂。在浙江杭州的文鼎苑小區，部分業主在瞭解到中國移動在小區內建有通信基站後，強烈要求拆除
42、基站。協商無果後，公司只好停止已建成基站的運轉。但沒有了通信基站，小區內的移動通信信號明顯惡化，業主們只能跑到小區門口打電話。有的業主無奈之下，甚至自行在家中安裝無線信號放大器。事實上，與業主們的認知不同，當手機只能接受到微弱的信號時，會增大自身通信功率以維持信號連接，這時的輻射值其實遠高於正常信號連接時的輻射值，因此拆除小區內基站反而得不償失。為了讓業主們理解正確的電磁輻射知識，中國移動製作了宣傳短彩信和畫冊，在小區裡投放 3,000 餘冊，還組織了多期“電磁輻射知識講座”，以現場實驗讓居民親身瞭解電磁輻射的原理及其對人體的作用。而公司的努力也終於打消了業主們的顧慮，數月後小區內的基站得以重
43、新啟用。“小區裡沒了基站後，通話信號非常差。經過測試和檢驗，我明白了，原來信號差的時候輻射要大多了”。在業主們從心底認同這個道理時，橫亙在中國移動與他們之間的心結也已悄然化解。安全網絡“透明公開、放心存在”始終是中國移動對於基站電磁輻射管理所抱有的期望。我們相信，只要嚴格確保電磁輻射值低於國家標準限制，同時客觀、誠懇地與社區居民交流溝通，人們對於電磁輻射的不信任感是可以逐漸消除的。為了確保基站電磁輻射水平合規，公司制定了電磁輻射管理辦法和基站電磁輻射巡檢評估辦法，執行比國家標準要求更為嚴格的電磁輻射標準，並每年組織各省公司委託具有電磁輻射環境評價資質的單位進行基站環境影響檢測。2014 年，公
44、司開展了豐富多樣的電磁輻射科普宣傳活動： 投入 300 萬元，研發建設電磁輻射科普宣傳與公眾體驗大巴車，創新公眾溝通模式； 在山東、河南、廣西、甘肅四省開展了試點電磁輻射監測系統，向公眾實時展示基站電磁輻射強度； 在中國移動微信官方公眾號平台推出了宣傳基站電磁輻射科普專題，發佈在基站旁、居民家中、馬路邊等多個場景的實地輻射監測情況，向民眾介紹電磁輻射知識。公司還在全國範圍內實施網絡工程環境影響評價公示，各省公司的工程環境影響報告書均在其官方網站予以公示，並接受所有公眾的質詢和意見反饋。中國移動有限公司2014年可持續發展報告負責任的經營 16?2014 年，公司對 12,000 餘家網站上關於
45、中國移動的服務信息進行了分析，並結合熱線電話、營業廳、電子渠道、客戶接待日所收集的 2,300 萬件客戶需求，挖掘客戶對中國移動最關心、最直接、最現實的問題，提出了六項針對性的服務承諾，努力在 4G 時代為客戶提供更滿意的服務。優化資費結構2014 年，中國移動針對 4G 服務進行了全面的資費結構調整與優化，增加了更多中低檔位 4G 套餐以滿足不同客戶的使用需求，調整後的4G套餐最低資費為58元，相比調整前下降了 30 元。針對使用量和受關注程度急劇上升的流量業務，公司在降低套餐內流量資費以外，還下調了流量包產品的資費門檻，調整後流量包最低價格為 30 元包 500MB，和調整前相比價格降幅達
46、50%。 客戶還可以根據自身使用情況，自行搭配訂購月度、季度、半年度流量包，避免“流量月底清零”的問題。六項服務承諾4G 網絡全新體驗流量資費實惠簡明訂購收費清晰透明星級服務便捷提供實名登記嚴格落實不良信息嚴厲打擊溝通線上：通過網站、微博、微信、139 郵箱等平台與客戶溝通，2014年共發佈服務信息4,375 條，在線引導及回覆客戶 68.7 萬次，處理客戶互聯網投訴 46.8萬件。線下：通過總經理接待日與客戶溝通，2014 年共接待客戶 9.3萬人次，6,774 位地市公司經理參加活動，累計解答客戶諮詢投訴10.1萬件，收集意見3.7萬條。連續第 15 年開展客戶滿意度第三方獨立調查，平均覆
47、蓋全國客戶樣本 30 萬份以上。2014 年公司全網整體滿意度為 78.36%。對於 2G 和 3G 客戶，我們也進行了相應的資費下調，將 2G 和 3G 的套餐外流量單價，從過去的1 元 /MB 下降為 0.29 元 /MB，與 4G 套餐流量單價保持一致。繼推出 1/2/3 元區國際漫遊語音資費後，我們在2014 年又啟動了 3/6/9 元國際流量漫遊資費計劃，將漫遊資費優惠範圍從單純的語音業務擴展到流量業務。截至 2014 年底，全球共有 143 個國家和地區支持中國移動 3/6/9 元流量包，在相應國家和地區使用3MB 流量，費用分別為 3 元、6 元或 9 元，每天根據實際流量使用情
48、況自動疊加，可滿足 99% 的境外數據漫遊需求。對於港澳臺地區、日本、韓國等熱門出遊地，公司還推出了 30/60/90 元流量計劃，一天內流量無限任意使用，徹底滿足出遊一族對於數據流量的需求。中國移動有限公司2014年可持續發展報告負責任的經營 172014 年 12 月，中國中央電視台焦點訪談節目報道了中國移動黑龍江牡丹江分公司的工作人員在未經客戶同意的情況下，私自為客戶開通增值業務並收取相應費用的問題。在獲知該問題後，公司進行了認真核查，對相關責任人進行了嚴肅處理，依據公司相關規定對牡丹江分公司總經理、分管副總經理予以停職檢查問責。同時，圍繞此次事件反映出的未經客戶允許私自開通業務的問題，
49、公司第一時間在全公司範圍內開展自查自糾工作，對存在的服務風險進行徹底整改，切實維護客戶權益。平均每月發送扣費提醒短信3.5億條客戶月均使用“0000統一查詢和退訂”4,500萬次保障客戶知情公司對不知情業務訂購始終保持“零容忍”態度，一方面全力打擊未經過客戶驗證確認擅自為客戶訂購業務的惡意軟件，並在中國移動網站上對這些惡意軟件和手機病毒進行公示，提醒客戶潛在危險；另一方面我們也在不斷加強內部管控，一旦發現由於公司管理原因而出現的不知情訂購事件，將立即進行詳盡調查，並嚴肅處理相關責任人。針對客戶關心的精准計費問題，公司構建兩級計費數據管理機制，實現計費數據“一點發佈、逐級反饋、同步監控”，數據業
50、務計費準確性得到有效保障；針對使用頻繁、具有較高超出使用限額風險的流量業務，公司為客戶開通了統一的實時流量提醒服務，根據客戶訂購套餐的不同情況，為客戶提供到達量提醒、升檔提醒、超費提醒、漫遊提醒等8種提醒形式，讓客戶能夠實時掌握流量消費情況。公司還為 4G 客戶推出了流量“雙封頂”服務，即客戶每月套餐外流量使用達 500 元時停止計費，客戶可繼續使用套餐外流量到 15G，避免客戶在不知情情況下產生“天價賬單”。此外，公司明確實施“先退費後查證”，即先根據客戶訴求預退相應的費用，再根據進一步查證情況進行處理，以最大程度確保客戶權益。為了方便客戶隨時查詢和退訂業務，公司在2014 年繼續對“000
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