Talkwalker 发布了《2021年亚太地区消费者对话报告》。

　　报告指出，新冠疫情改变了品牌和消费者的互动方式以及双方的预期，公司需要依靠消费者对话中的情报来适应新的常态。

　　2021年对话状态的5个关键要点

　　1、使客户参与人性化以优化客户体验

　　82%的受访者表示，自疫情开始以来，消费者和客户对话对其品牌的重要性发生了变化。虽然新冠疫情促进了数字交互，但消费者在品牌体验中寻求更多的人性化接触和支持。

　　为了在未来几年生存下来，品牌将需要快速确定最佳的方法来大规模分析对话，并在组织的每个部门注入后续的见解，以优化各自的战略。

　　新冠疫情是否影响了对消费者对话的理解?

　　2、技术与数字化转型是适应新常态的必由之路

　　绝大多数受访者都表示，品牌、市场和消费者智能对组织非常重要，但大多数人在1到10分制中对品牌的数据成熟度排名较低。然而，数字转型和人工智能等技术将在2021年成为关键，以理解有关品牌、竞争对手或行业的负面和正面对话，迫使首席营销官考虑更有效的流程和工作流程，例如监控所有渠道的统一平台。

　　3、快速洞察对于了解不断变化的消费者需求至关重要

　　50%的受访者确认，从消费者对话中获得见解的渠道仅限于其组织内的特定部门，在数据民主化方面，显然还有一段路要走。是时候让组织打破信息孤岛，让客户的情报从所有渠道流动：社会媒体，评论，市场调查，实时聊天记录，这样团队就可以快速了解新趋势，优化营销工作，创造真正以客户为中心的体验。

　　品牌在商业决策中给予了数据大量的重要性，但企业要达到其数据成熟度的顶峰，仍然存在一些障碍。

　　重视数据和见解

　　4、客户比以往任何时候都更能说了算

　　品牌希望听到客户的声音，这就解释了为什么客户评论和呼叫中心数据在品牌的前五大对话渠道中最常被引用。

　　品牌使用对话渠道的目的是什么?

　　5、从社交倾听到会话智能

　　如果组织想预测消费趋势并为客户创造创新体验，那么社交倾听只是方程式的开始。数据驱动的品牌现在关注的不仅仅是社交媒体趋势：他们在一个平台上大规模分析对话，无论对话发生在哪里：产品评论网站、论坛、呼叫中心、传统市场研究，以提取对话智能。

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　　数据来源：《Talkwalker ：2021年亚太地区消费者对话报告》。