1、组织绩效改进组织绩效改进 白皮书白皮书 推动企业斩获成功的方法和技能推动企业斩获成功的方法和技能 的组织的组织实施绩效改进实施绩效改进 的组织将的组织将加大绩效改进力度加大绩效改进力度 RESEARCH 的的组织有专人负责绩效改进组织有专人负责绩效改进 2018 ASTD DBA 人才发展协会 (ATD) 版权所有。 未经出版方事先书面许可，不得以任何形式或通过任何方式复制、传播或发送本出版物中任何 部分内容，除非在评论文章中简要引用以及版权法允许的某些非商业用途。如需申请使用许可， 请写信至 ATD Research, 1640 King Street, Alexandria, Virgin
2、ia, 22314。 订购信息： 可通过访问 ATD 网站 www.td.org/research 或致电 800.628.2783 或 703.683.8100 购买 ATD 出版的研究报告。 ATD 产品代码：791802-WP e-ISBN：978-1-947308-22-0 出版日期：2018年 4月 ATD 编辑人员编辑人员 ATD研究经理：Maria Ho ATD出版社经理：Melissa Jones 研究分析师：Megan Cole 初级研究分析师：Shauna Robinson 内部设计：Iris Sanchez 封面设计：Scott Rodgerson 制作经理：Marjy
3、Jones 组织绩效改进 3 赞助商序言 Allego 作序作序 在销售方面，业绩意味着达标。因此，绩效改进可直接转化为公司获得更高收入。那您有高效 的流程和工具来弥补销售团队的绩效差距吗？ 移动电话、视频和同行分享技术的普及带来实施绩效改进方案的新手段，能更好地支持销售。 例如： 无所不在的移动连接让代表随时学习绩效改进内容，不用花费成本，也无需浪费销售 时间前往培训课程。 通过视频而非文件的方式提供材料既可以提高消费效率，也深受销售商的青睐。 课程内含销售商在该领域的真知灼见和最佳实践，从而保持与时俱进，不会在面对竞 争动向和其他市场变化时迅速过时。 Allego 是一款学习和辅导工具，专
4、为快速发展的销售世界而设计。通过以下方式帮助客户提高 销售业绩： 确定团队和个人代表的销售胜任力差距，以便管理人员在差距影响业绩之前弥补差距 加快知识共享，从而使所有代表都能掌握有关产品、竞争对手和市场的最新最好知识 通过移动化、简短视频等微培训内容，提供便捷高效的销售培训课程 通过视频角色扮演增加经理的辅导互动和销售代表的实践 加强现场培训，确保代表掌握新技能、新知识，并在客户交流中灵活运用。 组织绩效改进 4 过去，我们已经帮助众多客户推出有效的学习课程，为此我们深感自豪；今天，希望您能喜欢 本篇有关组织绩效改进状况的报告。 关于关于 Allego Allego 的销售学习和辅导平台充分利
5、用了移动、视频和同行学习的便利和强大，将培训、实践、 辅导和团队协作结合到专为快速发展的销售领域设计的单一应用程序中，以此提升团队绩效。 诸如 SAP、John Hancock、BD (Becton Dickinson and Company)、Red Hat、MFS、Sunovion 和 Apptio 等知名品牌依靠 Allego 帮助其销售人员： 缩短胜任岗位的时间。 加强实地学习新内容。 准确传达信息。 自信地处理异议。 有效地阐述价值。 可靠地达到指标。 Allego 帮助高科技、金融服务、生命科学和其他行业的数万名销售专业人士取得更高成绩，由 此成为 2017 年 500 强名单中增
6、长速度位列第五的软件公司。如需了解更多信息，请访问如需了解更多信息，请访问 。 组织绩效改进 5 纲要 绩效问题的解决没有一劳永逸的方法。出现问题时，许多组织可能会倾向于默认选择培训，但 培训可能无法解决问题。 虽然培训是提高员工技能或知识的有效途径， 但 Joe Willmore (2016) 在 Performance Basics（第 2版）中指出，“在超过 80%的情况下，绩效问题并不是由于执行者 缺乏技能或知识造成的。” 由于绩效问题的原因不胜枚举，在实施有效性有待验证的解决方案之前确定问题的根本原因对 于企业而言至关重要。这就是绩效改进的用武之地。 绩效改进的定义 在本报告中，绩效
7、改进是指确定组织中一项绩效问题的根本原因，并实施解决方案以 解决绩效问题的过程（解决方案可能是培训，也可能不是）。绩效问题可能出现在组 织层面、结构/流程层面或者岗位/绩效人层面。 值得注意的是，绩效改进不是绩效管理，而是经理和员工共同努力确保员工达到与组 织目标一致的目标的持续过程。 绩效改进不仅对于识别问题至关重要，而且对于找到原因并确定解决方案同样关键。 Handshaw 首席绩效顾问及Performance Consulting: Moving Beyond Training作者，Dana Robinson 认为 ：“仅仅知道绩效差距是不够的，还必须知道绩效的原因，而原因与表象不同。与
8、健康状况一 样，表象是问题的外在迹象。缺乏动力或没有时间是表象，而不是根本原因。在深入了解根本 原因之前根本无法解决问题。” ATD 研究对人才发展专业人士进行了调研，以了解组织如何进行绩效改进。虽然近一半的组织 有专人负责绩效改进，但是另一半组织没配专人。研究发现，有专人负责绩效改进的组织明显 更可能落实绩效改进流程，该流程对于提高组织整体绩效有效或非常有效，且具有统计学差异 （p 0.05）。 同时，无专人负责绩效改进的组织还是找到了实施绩效改进流程的方法。这些组织可能依靠其 他员工来执行流程，与外部绩效顾问合作，或者结合两者进行。 组织绩效改进：推动企业斩获成功的方法和技能（以下简称“研
9、究”）旨在认识绩效改进方 法的益处。研究发现，受访者就职于落实了绩效改进流程的组织明显更可能地表示，预计组织 来年的整体业务绩效将会改善。提到的最主要好处包括提高员工的工作效率，提高质量或减少 错误，提高员工满意度。 研究探讨了组织最常见的绩效差距类型，并探索在弥补差距方面最行之有效的解决方案。实施 正确的解决方案无疑只是绩效改进流程的一部分。下一步则是将有效的解决方案长久落地。研 究对象将管理变革视为绩效改进最困难的阶段。 组织绩效改进 6 研究考虑了带来有效绩效改进方法的实践和技能，为组织改进流程提供指导。其中，概要介绍 了以使命为导向的非营利性医疗机构 SightLife 的运营领导团队
10、如何利用合作式绩效改进方法来 确定和弥补绩效差距。此外，研究分享了主题专家和行业领军者的洞见及其就组织如何克服共 同的绩效改进挑战提供的相关建议。 组织绩效改进 7 白皮书 组织绩效的下降可能是一个谜这正是绩效改进如此重要的原因。深入挖掘并找到绩效差距 的根本原因是一个复杂的过程，但确定有效的解决方案以成功地弥补此等差距并提高绩效则必 不可少。 在接受调研的 649 名受访者中，60%的工作单位有绩效改进流程，仅这部分受访者才回答了报 告中列出的问题。组织绩效改进：推动企业斩获成功的方法和技能探讨组织如何利用绩效 改进来弥补绩效差距。其中，详细介绍了组织实施绩效改进的方式（内部实施或者与外部顾
11、问 合作）、面临的绩效差距类型以及与组织整体成功最相关的解决方案。 在大多数组织中，绩效改进日益发展。研究发现，近四分之三的参与者（72）预计，自己的 组织在明年将更多地全面实施绩效改进。另外 27%认为自己组织的绩效改进将保持不变，只有 1%预测自己组织的绩效改进力度会下降。此外，在未实施绩效改进的组织中任职的受访者中， 有一半表示组织计划在未来两年内开始实施绩效改进。 鉴于大多数组织都希望在未来几年开始实施或增加绩 效改进，显然，绩效改进对于所有组织都至关重要， 需要加深了解。 确定统计意义上的显著性差异 在本报告中， 我们经常注意到两组之间的差异是否具有统计学意义上的显著性， 即 p 0
12、.05。具有统计学差异（p 0.05）的显著性是指这种差异是偶然结果的概率小于 5%， 而 95地确信结果代表着统计学意义上的显著关系。如具有统计学差异（p 0.05）， 重复进行研究则很可能得到相同的结果。 60% 组织落实了绩效改进 流程。 组织绩效改进 8 参与者和组织人口统计参与者和组织人口统计 2017年 11月至 12月期间，ATD 研究对 649名参与者展开了调研，以了解其就职组织的绩效改 进方法。几乎所有参与者（96）都表示就职的组织总部设在北美。大多数参与者（73%）就 职于员工人数不足 10,000人的公司。 参与者最多的是普通员工（41%），其次是经理、主管和团队负责人（
13、35%）。19%的参与者是 高管或董事。 关键发现关键发现 近一半的组织（48%）配有专人负责绩效改进。在几乎同样多的组织（47）中，员工 按需实施流程，但并非其主要职责。只有 1%的组织完全依靠外部绩效顾问。 有专人负责绩效改进的组织明显更可能落实绩效改进流程，该流程对于提高组织整体 绩效有效或非常有效且具有统计学差异（p 0.05）。 研究受访者表示，对于绩效改进专业人士而言，最重要的技能是分析技能（51）、 沟通和咨询技能（45）、以及将解决方案与业务目标挂钩的能力（43）。 人才发展人才发展部门部门在绩效改进中的作用在绩效改进中的作用 调研要求参与者回答人才发展在绩效改进中扮演的角色。
14、在本研究中使用了下列角色定义： 责任人责任人：人才发展部门全面负责。 共同责任人或主要参与人：共同责任人或主要参与人： 人才发展部门与一个或多个其他职能部门 （作 为参与人）分担责任。 参与者或非主要参与人：参与者或非主要参与人：人才发展部门没有责任，但参与规划或执行。 组织绩效改进 9 研究发现，人才发展部门在绩效改进中最有可能成为共同责任人或主要参与人（图 1）。超过 三分之一的参与者表示，人才发展部门是参与者或非主要参与人。在 13%的组织中，尽管绩效 改进仍然正式存在，但人才发展部门根本没参与该流程。只有 5%的参与者表示，人才发展部门 是绩效改进的唯一责任人。 图 1： 人才发展人才
15、发展部门部门的参与的参与 人才发展部门在贵公司的绩效改进中的作用是什么？ 绩效改进技能绩效改进技能 分析是绩效改进的重要组成部分。分析是指收集和分析信息并据此得出结论的能力，对于确定 根本原因等必不可少。ATD 人员绩效改进模型中的前三步包括业务分析（确定组织目标）、绩 效和关键绩效分析（确定关键成果、流程和任务）和影响分析（建立并检验假设以确定绩效差 距的根本原因）。 因此，很容易理解为什么较多参与者认为分析技能（包括业务分析、绩效分析和影响分析）是 绩效改进专业人士的重要技能（图 3）。 但分析并不是提高绩效的唯一重要技能。Dana Robinson 认为，分析与另外两种技能相得益彰： “
16、我认为有三种技能是同等重要的，这就像三脚凳，三只脚缺一不可，不然椅子就会倒。首先， 需要咨询技能来提出发人深省的问题，并与他人合作。其次，商业敏锐度是第二项技能，如果 对企业的业务知之甚少，则难以令人信服。第三项技能是分析。绩效改进的关键在于获取所需 的信息，以便就需要的解决方案、成果和目标做出决策。分析是三脚凳的一个重要组成部分， 但单靠分析是不够的。” 共同责任 人或主要 参与人 责任人 参与者或 非主要参 与人 未参与，但绩效 改进正式存在 组织绩效改进 10 事实上，Robinson “三脚凳”举例中的另外两项技能也位居研究回答的前几名：近一半的受访者 认为沟通和咨询技能（绩效顾问和利
17、益相关者之间的信息交流和反馈）很重要，30%的受访者 认为了解公司或行业也是一项必要的技能。 受访者认为，其他最重要的技能包括将解决方案与业务目标挂钩（43%）的能力，以及能够与 业务领导或流程责任人合作（40%）。 图 3： 最重要的绩效改进技能最重要的绩效改进技能 个人成为高效的绩效改进专业人士应掌握哪些最重要的个人技能？（最多选择三项。） 分析 沟通或咨询技巧 能够将解决方案与业务目标联系起来 能够与业务主管或流程责任人合作 了解组织或行业 变革管理 组织绩效改进 11 结论和建议 绩效改进是确定并探索提高组织绩效方法的重要过程。为了提高效率，组织应考虑配备专人专 门负责绩效改进。 然而
18、，需要克服一些挑战。参与者指出，有效的绩效改进方法面临的最大障碍是缺乏具备绩效 改进知识的员工，其次是各部门之间缺乏协作。此外，最具挑战性的绩效改进阶段是管理变革 和实施解决方案。 考虑到这些挑战，人才发展和绩效改进专业人士须考虑以下建议，以便在其组织内成功地实施 绩效改进过程。 推荐解决方案推荐解决方案 根据研究发现，再加上几名主题专家的访谈，我们提出下列建议。 与领导者合作 与领导者合作是两个最具挑战性的绩效改进阶段的关键：实施解决方案并确保解决方案落实到 位。确保得到领导者支持并建立合作关系的方法之一是让领导者参加更多的规划会议。Rachel Hutchinson 认为：“让利益相关者参
19、加实际的开发会议，会让他们感觉更全身心地投入到正在创 建的解决方案中。”她解释到，领导者在选择或制定解决方案中发挥作用时，则更有可能确保成 功地实施解决方案，并将解决方案落实到位。 专注于业务重点 研究发现，没有统计学意义上显著的证据表明，弥补绩效差距比采取其他方法更具有效性。因 此，最好关注于最影响业务重点的绩效差距，这样可以避免将时间和资源浪费在与组织目标无 关的问题上。这种方法还确保了绩效改进工作尽可能有效和高效。 使员工配合组织和业务目标的达成是成功的关键。与高层领导讨论绩效改进目标可以使绩效改 进工作始终专注于组织目标。 同时， 专注于业务目标有助于确保解决方案得到有效落实。 正如
20、Joe Willmore 的解释：“越专注于业务重点，就越有可能真正持久地献身于解决方案。” 组织绩效改进 12 参考文献 美国质量学会（ASQ），2018，“What Is a Quality Management System (QMS)? - ISO 9001 Other Quality Management Systems” http:/asq.org/learn-about-quality /quality-management-system。 人才发展协会（ATD），2014，The Coaching Approach，弗吉尼亚州亚历山德里亚市：ATD 出版社。 .2015，Ali
21、gning for Success: Connecting Learning to Business Performance，弗吉尼亚州 亚历山德里亚市：ATD 出版社。 .2018a， Mentoring Matters: Developing Talent With Formal Mentoring Programs，弗吉尼 亚州亚历山德里亚市：ATD 出版社。 .2018b，SightLife: Eliminating Blindness Through Collaborative Performance Improvement ，弗吉尼亚州亚历山德里亚市：ATD 出版社。 福布斯观察，
22、2017，The Rising Economic Power of Quality: How Quality Ensures Growth and Enhances Profitability，新泽西州泽西城：福布斯观察。 Sanders, E. 和 S. Thiagarajan，2002，Performance Intervention Maps，弗吉尼亚州亚历山大市 ：ASTD出版社。 Willmore, J，2016，Performance Basics（第 2版），弗吉尼亚州亚历山德里亚市：ATD 出 版社。 组织绩效改进 13 感谢 ATD非常感谢以下主题专家奉献时间、洞见和专业知识
23、： Chris Adams，Handshaw 资深绩效顾问 Miranda Greenberg，SightLife 培训与发展经理 Rachel Hutchinson，Hilti North America 全球投资组合和社区管理主管 Dana Robinson，Handshaw 首席绩效顾问及Performance Consulting: Moving Beyond Training合著者 Joe Willmore，Willmore Consulting Group 总裁及Performance Basics（第 2版）作者 组织绩效改进 14 人才发展协会人才发展协会 关于作者和撰稿者 人
24、才发展协会(ATD)是世界上最大的人才会员制组织， 为开发员工知识和技能、 提高绩效并为就职的组织取得 成果的人员提供支持。该协会最初成立于 1943 年，前 称为美国培训与发展协会(ASTD)。 ATD 的会员来自全球 120多个国家或地区，任职于各行各业的公共和私营机构。ATD 通过其在 当地以志愿者为主导的美国分会、全球会员网络以及全球战略合作伙伴为人才发展专业人士的 工作提供支持。如需了解更多信息，请访问 www.td.org。 ATD的研究人员跟踪趋势、提供决策信息，并将研究与实践和绩效相联系。ATD 的研究报告、 简报、信息图表和网络直播等研究产品内含全面的数据和深入分析，有助于企
25、业领导和人才发 展专业人士理解并更有效地应对当今快节奏的行业形势。 Shauna Robinson 是 ATD 的初级研 究分析师，也是本报告的作者。 Melissa Jones 是 ATD 出版社经 理，也是本报告的编辑。其负责编 辑和管理 ATD 研究报告和书籍的 制作过程。 Sue Kaiden 是 ATD 认证的项目经 理，也是本报告的项目经理。 Iris Sanchez 是 ATD 的设计师， 也是本报告的设计师。 Maria Ho 是 ATD 研究服务经理， 也是本报告的编辑。其负责监督和 管理 ATD 所有内外部、 行业特定和 市场研究服务。 组织绩效改进 15 附录： 调研概述
26、 调研调研目标人群目标人群 本研究的目标人群是任职于不同规模和行业组织的人才发展专业人士。 总体而言， 649名独立参 与者完成了调研。 调研调研问卷问卷 该调研包括 33个问题，包括参与者人口统计的问题。 程序程序 ATD 研究在 2017年 11月向目标人群发布了在线调研的链接。调研在 12月结束。2018年 1月， 对主题专家和行业领军者进行了在线和电话访谈。 组织绩效改进 16 ATD 研究的更多成果 个性化和自适应学习个性化和自适应学习 Personalized and Adaptive Learning: Shaping Employee Development for Engag
27、ement and Performance 探讨当前个性化和自适应学习的实践和趋 势，研究在挑战的调节和更好的表现承诺驱使下而不断变化的学习领 域。如需了解更多信息，请访问 www.td.org/adaptivereport。 指导很重要指导很重要 在人才发展协会 (ATD) 的最新研究报告Mentoring Matters: Developing Talent With Formal Mentoring Programs中，结果表明，正式的指导计 划并不常见。事实上，只有 29%的参与组织有正式的指导计划，尽管 近 60%的参与者表示，他们的正式指导计划在很大程度上或在非常高 的程度上有助于
28、实现学习目标。如需了解更多信息，请访问 www.td.org/mentoringmatters。 推动创新推动创新 人才发展协会 (ATD) 和企业生产力研究所 (i4cp) 的Advancing Innovation: High-Performance Strategies for Talent Development对人才 发展主管的调查发现，大多数公司都难以在创新方面取得高水平的成 效。该研究旨在探索人才发展职能在组织创新中的作用，发现了一个 尚未开发的机会领域。同时揭露了推动组织成功进行创新所涉及的许 多复杂因素。 如需了解更多信息，请访问 www.td.org/innovationr
29、eport 。 学习的科学学习的科学 在The Science of Learning: Key Strategies for Designing and Delivering Training报告中，人才发展协会 (ATD) 提出了五个学习概念加上三 个有助于学习的教学策略所构成的框架。该框架通过强调人才发展专 业人士需要理解的关键概念和策略来帮助其增强组织的学习体验。这 些概念和策略包括记忆、认知负荷、动机、联系现有知识、适当设置 学习难度、提取练习、交叉和间隔。如需了解更多信息，请访问 www.td.org/elearningreport。 注：所有 ATD研究报告均可通过访问 www.
30、td.org/Store 购买。 组织绩效改进 17 赞助商及伙伴福利 赞助商赞助商 伙伴关系伙伴关系 赞助 ATD 研究，在全球客户和会员面前亮相。 我们将展示贵公司的品牌，并在研究推广活动 范围内宣传贵公司。福利包括： 在报告及其相关的白皮书、演示文稿 幻灯片和 ATD 研究网页中放置徽标 将贵公司的相关信息直接放在报告的 “赞助商序言”部分 在 ATD 研究网页上链接到免费赞助商 产品 网播直播和参与 免费赠送报告 TD 杂志的文章会提到您是赞助商。 赞助 ATD 研究报告可极大地提高您在工作场 所学习和绩效行业中的知名度、认可度和影响 力。 与 ATD 研究合作，攻关您感兴趣的组织绩效
31、 主题。 合作伙伴优势：合作伙伴优势： 您的理论与我们的客观研究实践保持 一致。 您的兴趣在整个研究期间得到体现。 您的具体研究目标得到明确定义和满 足。 我们的分析工作为您的商业利益和关 注点提供支持。 我们的结果可以提高您的生产效率和/ 或底线。 合作伙伴关系使您享有与赞助商相同的促销 优惠。同时，作为合作伙伴，您可以引导我们 按以下步骤执行研究计划： 明确主题和目标。 确定数据源。 提供收集工具。 进行访谈。 分析数据 著作报告。 传播调研结果。 进行网络直播。 我们在社交媒体上推广我们的产 品和赞助商。 组织绩效改进 18 关于 ATD研究 我们从事什么工作我们从事什么工作 ATD研究
32、跟踪趋势、提供决策信息，并将研究与人才发展专业人士的绩效联系起来。 我们的研究报告为当今数据驱动的决策者提供了实证基础。 ATD关注您的成功，这在我们专注于人才开展的专业研究中得以证明。 2018 年年 ATD 研究主题研究主题 行业现状，2018年 自适应和个性化学习 组织绩效改进 需求评估 提高技能 变革赋能 终生学习 销售辅导 联系信息联系信息 可通过访问网站 www.td.org/Store，或致电 800.628.2783 或 703.683.8100 购买 ATD 出版的研究 报告。 如果您想赞助或与 ATD 研究合作，请通过 researchtd.org 或拨打上面列出的电话号码直接联 系 ATD 研究。
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