1、担当坚守奉献感恩客服人幸福指数调研数据分享2024年（第八届）中国客户服务节2020年2021年2022年2023年参调人数：23038人企业数：119个+17.8%+34.3%+22.6%样本量逐年提升问卷数量：70题参调人数：27134人企业数：201个问卷数量：69题参调人数：36431人企业数：225个问卷数量：37题参调人数：44672人企业数：240个问卷数量：35题2024年参调人数：45633人企业数：253个问卷数量：30题+2.2%参 调 情 况8.员工福利：我所在企业非常重视员工工作体验，工作环境舒适，员工福利充实（工服/十三薪/体检等）。9.气氛融洽：我所在企业团队气氛
2、和谐融洽，在团队中有我的良师益友，我能够获得归属感与安定感。10.员工薪酬：我所在企业提供了具有市场竞争力的薪酬标准，我认为我的付出与收益是对等的。11.人才培养：我所在企业非常重视服务人才培养，设有建全且付诸实施的员工培训与发展计划，我对于在企业能够获得的发展机遇感到满意。个人工作体验12.客户理性：我的客户普遍理性、好沟通，并不会过于为难个别服务人员。13.成就感：在服务的过程中能够通过自身的努力帮助到客户，使我感受到满满的成就感。14.得到认可：我能感受到家庭与社会对客户服务工作的认可，周围人了解客户服务工作的难处与价值。15.工作选择：如果有重来一次的机会，我仍然会选择客户服务行业。社
3、会认同4.企业重视：领导班子非常重视客户服务工作，通过多种有效措施，行之有效的提升客户服务体验。5.部门配合：各个部门均能有效配合客服工作，通过多部门协同配合，最终达成良好客户服务体验。6.设施完备：具备非常完备的客户服务必要硬件设施，包括但不限于简单易用的信息系统、必要的服务网点与服务资源。7.服务流程：我所在企业的客户服务流程设计科学合理，客户服务痛点、阻点均能得到有效管理，客服体系压力平稳可控。企业管理因素1.幸福指数：目前这份工作令您觉得幸福吗？2.职业发展前景：当前从事的工作职业发展前景（晋升、薪酬增长、能力提升等）如何？3.职业发展预期：对于目前这份工作，您还愿意从事多久？综合评价
4、16.幸福指数提升：作为客服人，工作中最幸福的事。开放性问题1.客服人基本信息：年龄/收入/岗位/地域/所处行业等，共14题2.围绕幸福指数：综合评价/企业 /个人/社会四大板块和1个开放性问题，共16题调 研 内 容优化调研体验530s-394s 问卷回收均长缩短两分钟调整问卷内容删除 您的户口所在地与职场所在地的关系 您的学历 等低价值采集点；删除5个年度对比无明显变化的主观问题。新增分析内容观察 夜班&幸福指数 的关系分析 多种劳动合同机制 与 幸福指数 的关联性2024年1-2月调研设计2024年3-4月数据收集2024年5月出具报告参调企业企业员工幸福指数调研报告 如果企业连续2年参
5、加“员工幸福指数调研”，将展示2年之间员工对各管理体系需求程度的对比变化，用于员工体验持续跟踪监控。报 告 获 取行 业报告：所有参与调研的企业均可在报告正式发布后免费获取行业报告，便于企业更好地了解自身客服团队的幸福指数情况，促进客服行业的交流与进步，为行业的持续健康发展贡献力量。企业报告：客服人幸福指数调研报告将汇集调研结果，并运用深度分析方法来解读数据。企业报告内容将涵盖本公司客服员工的调研结果，为企业提供更丰富的行业洞察。2023(第七届)中国客户服务节客服人幸福指数调研报告2023 全国政务热线服务质量评估指数2023 中国客户联络中心行业发展白皮书节节攀升节节攀升节节攀升节节攀升节
6、节攀升节节攀升青春焕发青春焕发乐在其中乐在其中后浪奔腾后浪奔腾节节攀升节节攀升客服人幸福指数攀升幸福指数攀升2024年客服人幸福指数：82.5 （+9.1）（+9.1）2023年幸福指数：73.42022年幸福指数：71.9行业更年轻在45633个受访者中平均年龄31.331.3岁(+0.56)，年龄中位数31.231.2岁（+0.23）2023年中国劳动力的平均从业年龄为39.42岁，平均从业年龄呈上升趋势而客户联络中心行业年龄中位数和平均年龄首次发生逆转意味着行业低于平均年龄青壮年比例在增加 下班了 下班了 也要参与调研在45633个受访者中22710位选择在15:08分后15:08分后完
7、成调研15:08分对于客服行业是一个很有趣的时间后浪后浪成前浪成前浪 蹄疾蹄疾而步稳而步稳2023年:00后占比9.31%，其中8.65%进入基层管理或职能岗位2022年:00后占比3.64%，其中6.11%进入基层管理或职能岗位2024年的受访者中，有11.9%为00后，其中8.4%进入了基层管理或职能岗位担当坚守奉献感恩调研基本信息B a s i c i n f o r m a t i o n 参调行业分布l 保险业占比最高47.62%，其次是公共服务业、银行业l 通信业、银行业、服务外包业、电商业相对去年占比下降参 调 行 业 分 布 图参 调 行 业 分 布 图 四 年 对 比0.0%
8、10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%保险业公共服务业银行业制造业服务外包业通信业汽车业科研和技术服务业电商业互联网金融业地产业证券基金业其他物流快递业旅游酒店业20224公共服务业公共服务业18.2%通信业通信业4.4%保险业保险业47.6%银行业银行业9.9%服务外包业服务外包业5.2%制造业制造业9.2%电商业电商业1.2%汽车业汽车业2.4%证券基金业证券基金业0.01%地产业地产业0.1%科研和技术服务业科研和技术服务业1.64%互联网金融业互联网金融业0.2%参调规模分布l 本次参调单位规模较23年变化较大l 50席-100席的占比缩小1
9、0.8%；1000席-3000席及占比增加26%参 调 规 模 分 布 图参 调 规 模 分 布 往 年 对 比0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50席以下50-100席500-1000席100-500席1000-3000席3000席以上20242023202250席以下3%50-100席8%500-1000席11%100-500席34%1000-3000席44%参调人员的区域分布l 全国七个大区中，2024年西南、华中两个区域参调比例增加，其他区域参调比例下降参 调 人 员 的 区 域 分 布 图华东32%202435%202325%202224%2021华南17%2
10、02421%202331%202224%2021华中17%202412%202312%202212%2021西南20%202412%202312%202212%2021华北5%202410%202314%202216%2021西北5%20246%202312%202212%2021东北3%20244%20234%20227%2021参调区域幸福指数东北地区 83.374.1华北地区 87.773.2西北地区 70.566.8西南地区 83.7 70.5华中地区 87.478.3华南地区 77.872.5华东地区 82.573.2区 域 幸 福 指 数 分 布 图l 对比2023年，各区域幸福指
11、数均有所提高l 华北地区从业人员幸福指数较高，西北地区幸福指数较低 9.1 9.2 5.3 9.3 14.5 13.2 3.7参调个人信息分布-年龄l 30岁以上客服人比例逐年增加，职业发展和稳定性提升l 36-40岁的客服人幸福指数最高，18-25岁其次，40岁以上客服人的幸福指数相对较低年 龄 分 布 往 年 对 比 图年 龄 幸 福 指 数 排 行 榜26-30岁奋斗青年8 3.236-40岁淡定成年31-35岁三十而立8 2.68 2.118-25岁职场新人8 2.940岁以上四十不惑8 0..96%31.08%29.96%15.59%6.41%0.00%5.00
12、%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%18-25岁26-30岁31-35岁36-40岁41岁及以上20242023202220212020参调个人信息分布-年龄l 18-25岁的职场新人在【员工薪酬】方面幸福指数高于均值，【成就感】低于均值l 40岁以上的客服人在【客户理性】【员工薪酬】【服务流程】【企业重视】方面幸福指数较低76.0078.0080.0082.0084.0086.0088.0090.00客户理性工作选择员工薪酬得到认可人才培养员工福利服务流程成就感部门配合企业重视设备完善气氛融洽18-25岁40岁以上全年龄段不 同 年 龄 段 幸 福 因
13、素 对 比 图参调个人信息分布-年龄l 从区域来看，华北、华东、西北区域30岁以下的年轻人相对较多，人员构成相对年轻化l 东北区域36岁以上的老客服人相对较多，东北、华南、华中超过70%员工分布在31岁以上l 国家统计局公布2023年人口数据显示：老龄化加剧，我国正从人口红利期转入人才红利参 调 区 域 与 年 龄 段 分 布 图参调个人信息分布-年龄l 从行业来看，互联网金融、电商和通信业30岁以下的年轻人较多l 公共服务、汽车、证券基金36岁以上的老客服人较多参 调 行 业 与 年 龄 段 分 布 图参调个人信息分布-性别l 从男女比例来看，性别差距呈现减少趋势l 男生从未婚到已婚、已育，
14、比例呈逐步递减的趋势2022年23.8%26.5%2020年29.2%2023年27.5%2022年2021年73.5%2020年70.8%2023年72.5%男 女 比 例 往 年 对 比婚 育 状 态 男 女 比 例男,26.8%女,73.2%2024年2021年76.2%2024年参调个人信息分布-性别l 从区域来看，华南、华北、西北区域男性较多，东北区域男性相对较少l 从行业来看，证券基金、科研和技术服务业男性较多，保险业、制造业男性相对较少区 域 性 别 分 布 图行 业 性 别 分 布 图0%20%40%60%80%100%东北西南华中华东西北华北华南女男0%10%20%30%40
15、%50%60%70%80%90%100%制造业保险业互联网金融业电商业地产业服务外包业银行业公共服务业汽车业通信业科研和技术服务业证券基金业女男参调个人信息分布-岗位l 从各岗位年龄来看，客服行业的年轻人有机会快速进入管理层，是行业优势l 从各岗位职龄来看，1-3年一线岗位占比较高，3年以上逐步走向管理岗和职能岗参 调 岗 位 与 年 龄 分 布 图参 调 岗 位 与 职 龄 分 布 图参调个人信息分布-岗位l 从岗位幸福指数来看，一线到管理，幸福指数指数呈线性增长的趋势l 呼出岗位幸福指数较低，管理岗位幸福指数较高79.34 82.43 83.32 85.10 89.17 747678808
16、284868890呼出坐席代表呼入坐席代表职能人员班组长管理人员岗位幸福指数幸福指数线性(岗位幸福指数)呼出业 绩 压 力职能准 时 下 班获 得 认 可管理自 我 实 现专 业 价 值呼入帮 助 他 人客 户 认 可班组团 队 协 作和 谐 氛 围客 户 拒 绝不 同 岗 位 幸 福 指 数 对 比 图不 同 岗 位 幸 福 指 数 因 素参调薪资信息分布-整体l 2024年平均收入达到5962.28元，收入中位数为5000.76元l 客服人2024年平均收入较2023年提高415.89元平 均 收 入 与 收 入 中 位 数 往 年 对 比 表5,176.24 5,001.45 5,615
17、.82 5,546.39 5,962.28 4,656.75 4,946.30 5,000.10 5,000.03 5,000.76 40004500500055006000202020224平均收入收入中位数参调薪资信息分布-行业l 银行业、电商业、互联网金融业的员工薪资水平在行业分布中相对较高l 外包服务业的员工薪资水平在行业中相对较低行 业 平 均 薪 资 往 年 对 比 表年份行业202020224保险业49054990624757236092 汽车业52824804721959956082 制造业53545077585460176380 银
18、行业731487977 旅游酒店业6083756956606557-物流快递业66436-地产业76667300730079196175公共服务业43834354509043565725 通信业50664878450550136088 其他4807480748074723-证券基金业58556250629156445967服务外包业49544837520945294275 电商业580176770 科研和技术服务业-6220 互联网金融业-6603 行 业 平 均 薪 资 复 合 增 长 率 对 比 图6.91%5.57%4.7
19、0%4.48%3.94%3.59%2.18%0.47%-3.62%-5.26%-6.00%-4.00%-2.00%0.00%2.00%4.00%6.00%8.00%公共服务业公共服务业保险业保险业通信业通信业制造业制造业电商业电商业汽车业汽车业银行业银行业证券基金业证券基金业服务外包业服务外包业地产业地产业参调薪资信息分布-区域l 华南区域平均薪资高于其他区域l 东北区域平均薪资相对较低区 域 平 均 薪 资 往 年 对 比 表区 域 平 均 薪 资 复 合 增 长 率 对 比 图年份区域202020224西北386856455华东512948505
20、76962136076西南474445552华中47404769465851815302华南574517166华北543855396东北4255424064983882361713.66%5.82%4.33%4.01%2.84%1.84%-3.98%-6.00%-4.00%-2.00%0.00%2.00%4.00%6.00%8.00%10.00%12.00%14.00%16.00%西北西北华南华南华东华东西南西南华中华中华北华北东北东北担当坚守奉献感恩I n s i g h t i n t o H a p p i n e s s
21、 I n d e x 幸福指数洞察幸福男女各自各自有殊有殊婚前婚后，男生幸福指数差异不大，女生差异较大。婚 育 情 况 与 幸 福 指 数 关 系 图婚 育 情 况 与 幸 福 指 数 关 系 图79.579.5808080.580.5818181.581.5828282.582.5838383.583.58484未婚未婚已婚未育已婚未育已婚已育已婚已育男男女女幸福指数洞察l 男生在青年的三个阶段，幸福指数差异不大l 女生在婚后和生育后的幸福感更高，体现了企业对女性员工的关爱跳出二维二维看待幸福工资和幸福指数之间的关联系数仅0.03幸福指数洞察l 在大多数情况下，随着工资的增加并不会显著地提高
22、客服人的幸福指数l 幸福指数的提升并不完全依赖于收入的增加，一是工资增加幅度有限，二是期待比得到幸福00708090100随 工 资 增 长 的 幸 福 指 数 线 性 关 系随 工 资 增 长 的 幸 福 指 数 线 性 关 系工资由低到高升序排列幸福指数只管奋斗 其他交给社保社保员工很重视公司是否足额缴纳五险一金幸福指数洞察l 从缴纳社保情况来看，足额缴纳社保和公积金的客服人的幸福指数最高l 员工重视企业是否足额缴纳五险一金，尤其是加入行业时，员工会将五险一金作为未来规划的一部分不 同 年 龄 段 对 于 五 险 一 金 的 重 视 度不 同 年 龄 段 对 于 五
23、险 一 金 的 重 视 度505560657075808590未缴纳社保及公积金只缴纳社保，未缴公积金按照当地最低工资标准缴存根据实际工资足额缴存18-2526-3031-3536-4040以上总计同工同权公正公正至上只要能够公正地对待每个人，员工其实并不介意编制的差异。幸福指数洞察l 混编在员工中得到了广泛的认同，超过80%的员工对混编持正面或中立的态度l 同工同权与幸福指数正相关同 工 同 权 与 幸 福 指 数 指 数 关 系同 工 同 权 与 幸 福 指 数 指 数 关 系15%18%63%2%2%都可以认同非常认同不认同非常不认同007080901000%10%
24、20%30%40%50%60%70%非常认同认同都可以不认同非常不认同认同态度幸福指数客 服 人 对 混 编 的 认 同 情 况客 服 人 对 混 编 的 认 同 情 况夜班、两段班要适量44.2%的参调企业设置了夜班57.4%的参调企业设置了两段班幸福指数洞察l 调研发现，未设置夜班或两段班的企业的幸福指数较高，行业性质决定特殊班次无法避免，但需适量l 参调企业呼入坐席平均夜班数量4个/月，每月夜班超过2次，幸福指数下降；每月夜班超过6次，幸福指数急剧下降（专职夜班除外）夜 班 幸 福 指 数 差 异 图夜 班 幸 福 指 数 差 异 图两 段 班 幸 福 指 数 差 异 图两 段 班 幸
25、福 指 数 差 异 图0.00%1.00%2.00%3.00%4.00%5.00%6.00%7.00%8.00%9.00%50556065707580859095910 11 12 13 14 15 16 17 18 20 21 22 26夜班幸福指数幸福指数行业占比0.00%1.00%2.00%3.00%4.00%5.00%6.00%7.00%8.00%505560657075808590951001 2 3 4 5 6 7 8 9 5两段班幸福指数幸福指数行业占比担当坚守奉献感恩I m p a c t
26、o n h a p p i n e s s i n d e x驱动幸福指数81.40 80.40 81.00 78.50 77.20 81.10 71.80 75.70 66.90 80.90 75.70 67.00 87.74 87.72 87.83 87.02 86.85 87.90 84.89 86.25 82.60 87.68 85.78 83.29 50.0055.0060.0065.0070.0075.0080.0085.0090.0095.00100.00企业重视部门配合设施完备服务流程员工福利气氛融洽员工薪酬人才培养客户理性成就感得到认可工作选择20232024幸福指数洞察幸
27、福 指 数 驱 动 因 素 对 比 图l 在12个幸福因素中，【气氛融洽】幸福指数得分最高，【客户理性】得分最低l 建立幸福指数分析模型，从相关性和波动性分析幸福因素l 相关性是幸福因素与幸福指数，这两个变量的关联程度l 波动性是不同企业之间的差异度幸 福 因 素 洞 察幸 福 因 素 洞 察驱动幸福指数幸福指数驱动程度强，企业与企业之间差异度高，能够快速改善幸福指数。重点关注领域重点关注领域波动性高波动性高相关性高相关性高波动性低波动性低相关性低相关性低与幸福指数相关性不高，但不同企业的差异度大，能够做到锦上添花。卓越企业需关注卓越企业需关注绝大多数企业均能做到，与幸福指数指数相关性不高，是
28、保证幸福指数的基础。行业基本达标行业基本达标能够驱动幸福指数，但企业之间差异度并不大，可以对照标准，优化改进。幸福必备条件幸福必备条件驱动幸福指数幸福指数驱动程度强，企业与企业之间差异度高，能够快速改善幸福指数。重点关注领域重点关注领域波动性高波动性高相关性高相关性高75.70 71.80 67.00 85.78 84.89 83.29 0.0010.0020.0030.0040.0050.0060.0070.0080.0090.00100.00得到认可员工薪酬工作选择20232024员工薪酬员工薪酬：我所在企业提供了具有市场竞争力的薪酬标准，我认为我的付出与收益是对等的。工作选择工作选择：如
29、果有重来一次的机会，我仍然会选择客户服务行业。得到认可得到认可：我能感受到家庭与社会对客户服务工作的认可，周围人了解客户服务工作的难处与价值。驱动幸福指数能够驱动幸福指数，但企业之间差异度并不大，可以对照标准，优化改进。幸福必备条件幸福必备条件波动性低波动性低相关性高相关性高78.50 75.70 87.02 86.25 70.0072.0074.0076.0078.0080.0082.0084.0086.0088.00服务流程人才培养20232024服务流程服务流程：我所在企业的客户服务流程设计科学合理，客户服务痛点、阻点均能得到有效管理，客服体系压力平稳可控。人才培养人才培养：我所在企业非
30、常重视服务人才培养，设有建全且付诸实施的员工培训与发展计划，我对于在企业能够获得的发展机遇感到满意。驱动幸福指数部门配合部门配合：各个部门均能有效配合客服工作，通过多部门协同配合，最终达成良好客户服务体验。工作成就感工作成就感：在服务的过程中能够通过自身的努力帮助到客户，使我感受到满满的成就感。员工福利员工福利：我所在企业非常重视员工工作体验，工作环境舒适，员工福利充实（工服/十三薪/体检等）。波动性低波动性低相关性低相关性低80.40 80.90 77.20 87.72 87.68 86.85 70.0072.0074.0076.0078.0080.0082.0084.0086.0088.0
31、090.00部门配合成就感员工福利20232024绝大多数企业均能做到，与幸福度指数相关性不高，是保证幸福指数的基础。行业基本达标行业基本达标驱动幸福指数绝大多数企业均能做到，与幸福度指数相关性不高，是保证幸福指数的基础。行业基本达标行业基本达标设施完备：设施完备：具备非常完备的客户服务必要硬件设施，包括但不限于简单易用的信息系统、必要的服务网点与服务资源。企业重视：企业重视：领导班子非常重视客户服务工作，通过多种有效措施，行之有效的提升客户服务体验。气氛融洽气氛融洽：我所在企业我所在企业团队气氛团队气氛和和谐融洽谐融洽，在，在团队团队中有我的良中有我的良师师益益友友，我能够获得我能够获得归属
32、归属感与感与安定安定感。感。波动性低波动性低相关性低相关性低81.10 81.00 81.40 87.90 87.83 87.74 76.0078.0080.0082.0084.0086.0088.0090.00气氛融洽设施完备企业重视20232024驱动幸福指数与幸福指数相关性不高，但不同企业的差异度大，能做到够锦上添花。卓越企业需关注卓越企业需关注波动性高波动性高相关性低相关性低66.90 82.60 0.0010.0020.0030.0040.0050.0060.0070.0080.0090.0020232024客户理客户理性性：我的客户普遍理性、好沟通，并不会过于为难个别服务人员。行业
33、维度：VS 地产业70.9分在部门配合、客户理性、员工福利等差异较大区域维度：VS 西北70.5分在员工薪酬、客户理性、人才培养等差异较大幸福指数两极差距不 同 行 业 得 分 差 值 对 比 图不 同 行 业 得 分 差 值 对 比 图10.7611.3212.2514.3915.2816.4516.6216.6217.117.2217.3918.03员工薪酬气氛融洽人才培养得到认可成就感设备完善企业重视服务流程员工福利客户理性工作选择部门配合不 同 区 域 得 分 差 值 对 比 图不 同 区 域 得 分 差 值 对 比 图11.2111.3311.5811.6111.6112.5113.
34、0613.2113.311414.4415.33气氛融洽员工福利部门配合成就感设备完善企业重视得到认可服务流程人才培养工作选择客户理性员工薪酬担当坚守奉献感恩i m p r o v e h a p p i n e s s i n d e x如何提升幸福指数作为客服人，您觉得最大的幸福是什么？如何提升幸福指数2 0 2 2 年2 0 2 3 年2 0 2 4 年薪酬福利，和谐氛围客服人的幸福瞬间按时发工资涨工资绩效达标发奖金、发福利有餐补、有食堂，食堂好吃冬暖夏凉同事友爱互相帮助领导亲切多劳多得发慰问不扣钱和同事讨论业务问题氛围积极向上和好朋友一起工作同事温暖师傅耐心教导集体活动帮助他人，获得认
35、可客服人的幸福瞬间用自己的专业能力解决客户问题因为帮助到他人而感到满足和快乐被同事表扬.排忧解难客户的一句表扬能让我开心好几天10分好评！受到表彰领导认可客户信赖成功安抚客户客户为我点赞表扬信.客户感谢情绪稳定，生活治愈客服人的幸福瞬间员工最珍视的幸福感瞬间，在于获得充足的休息和平衡的工作生活，包括按时下班、灵活调休、规律的休假制度，以及下班后能享受与家人共度的温馨时光，这些共同构筑了工作与生活之间的和谐与满足。关注成长，自我提升客服人的幸福瞬间员工认为最有幸福感的瞬间在于倾听、耐心沟通、增强抗压能力等个人成长与提升，以及在工作中实现自我价值、解决问题、达成目标、出差学习新事物，这些经历不仅带
36、来了成就感，也让他们成为更温暖、更有价值的人。“工作使我充实”“在工作中认真、专注、体谅、理解”“服务最光荣”客服人的幸福瞬间因为喜欢，可迎万难客服人的希望和期待理解万岁，希望被礼貌对待“我太难了，每天接受负能量”“挨骂要立正”“互相理解”最令客服人感动的话“谢谢，辛苦了，也祝你生活愉快。”“辛苦了，谢谢你。”“你做得真好。”情 绪 价 值客服人员期望在工作中得到客户的认可与尊重，同时企业也需关注员工的情感需求，营造积极向上的工作氛围。薪 酬 福 利调研显示客服人对公正、透明的薪酬制度有着强烈的渴望，合理的绩效和公平的薪酬分配是提升员工满意度的关键。幸福指数调研五年数据回顾五年来，我们深入了解客服人在工作中的关切与期待，汇集17万多条数据，是企业未来改善的方向：情绪价值、薪酬福利、科学排班、标准体系。科 学 排 班客服人希望拥有规律的休假制度，以及灵活调休的权利，这要求企业具备精确的话务预测能力和灵活的排班机制。标 准 体 系客服人期待有完善的运营管理框架和国家行业标准的支持，以提供高质量的服务。在此，感谢每一位客服人日复一日、年复一年的坚守与付出，向所有客服行业的从业者致以最深的敬意和衷心的感谢。征途漫漫沐光而行
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