1、 证券研究报告 请务必阅读正文之后的免责条款 竞争的本质：在蓝海赛道补专业短板竞争的本质：在蓝海赛道补专业短板 空间运维新浪潮系列报告之一2020.10.13 中信证券研究部中信证券研究部 核心观点核心观点 陈聪陈聪 首席基地产业分析 师 S47 张全国张全国 地产分析师 S01 李金哲李金哲 地产分析师 S01 物业管理行业专业能力不足，效率偏低，可能成为迫在眉睫的挑战。我们相信，物业管理行业专业能力不足，效率偏低，可能成为迫在眉睫的挑战。我们相信， 优秀的企业将致力于引入算法，预测和识别需求，指引基层工作，提高基层员优秀的企
2、业将致力于引入算法，预测和识别需求，指引基层工作，提高基层员 工工资收入，培育产业链专业化能力，扩张服务覆盖面。在板块估值结构分化工工资收入，培育产业链专业化能力，扩张服务覆盖面。在板块估值结构分化 浪潮中，我们相信规模化和差异化的优质企业将获得投资者持续青睐浪潮中，我们相信规模化和差异化的优质企业将获得投资者持续青睐。 物业管理的本质是识别特定空间人和房的共同服务需求，对大量机器和人员所物业管理的本质是识别特定空间人和房的共同服务需求，对大量机器和人员所 付出的劳动进行有效整合。付出的劳动进行有效整合。人工成本占物业管理公司成本近 60%。和其它劳动 密集型行业一样，如何在“四保一服”的日常
3、工作中识别客户需求，专业高效配 置人员，是物业管理公司成功的关键。 中国的物业管理行业何以成长？中国的物业管理行业何以成长？我国物业管理行业是在住房供给商品化浪潮 中，凭借围合式小区形态，基于大量公共服务预算不足的现实，在三十年实践中 发展起来的。我国物业管理公司，在业务广度要显著好于境外同行。但优秀物业 管理公司的品牌常常不来自于具体的某项服务，而来自于历史上好产品的营建， 并经常和开发企业共享同一品牌标识。 优秀物业管理公司能力有历史积累， 擅长 整合各类服务和沟通甲方。 效率较低可能成为行业迫在眉睫的挑战。效率较低可能成为行业迫在眉睫的挑战。物业管理公司普遍缺乏算法，无法有 效预测需求，
4、 甚至不能及时响应需求这就造成行业一直面临员工效率低， 工 资低，服务水平低的困扰。低效率，加上好品牌依赖于好产品的特殊历史渊源， 实际上造成社区服务差异度低， 长期被替换风险大。 来自第三方的在管面积比例 上升，进一步加剧了物管公司服务质素可能下降的风险。 服务高效化、专业化可能成为优秀公司战略选择。服务高效化、专业化可能成为优秀公司战略选择。主张人员复用本身可能源自 员工效率过低， 但解决低效的办法不可能是多业务人员复用， 而只能是凭借科技 系统进一步优化人员配置。 将小区的公共区域用益直接变现成为物业管理公司佣 金，可能面临越来越大的法律和道德挑战。无论从人员还是空间角度看，优秀的 物业
5、管理公司可能都会加大产业链上专业能力的投入，增强专业化水平。 风险提示：风险提示：一些物业管理公司缺乏护城河，长期而言可能遭遇空心化危机。 估值或进一步分化，品质龙头成长可期。估值或进一步分化，品质龙头成长可期。短期市场股票供给增加，我们认为唯 有规模化及差异化的优质企业方能持续赢得投资者青睐。 我们认为， 差异化和规 模化，将主要来源于科技系统推动效率提高，产业链孵化（并购）带来专业团队 培养。 我们坚定看好物业管理行业优质企业持续成长， 最看好在科技提效和能力 培育方面业内领先的万科物业和龙湖智慧服务（当然也是我们推荐万科 A 和龙 湖集团的重要理由），在现有物业管理上市公司中，我们推荐绿
6、城服务、招商积 余、保利物业、永升生活服务、碧桂园服务和新大正。 重点公司盈利预测、估值及投资评级重点公司盈利预测、估值及投资评级 公司名称公司名称 评级评级 股价股价 EPS（元）（元） PE （元）（元） 19A 20E 21E 22E 19A 20E 21E 22E 绿城服务 买入 8.52 0.15 0.22 0.29 0.40 56.8 38.7 29.4 21.3 招商积余 买入 27.01 0.27 0.61 0.84 1.10 100.0 44.3 32.2 24.6 保利物业 买入 54.71 0.92 1.45 2.11 3.02 59.5 37.7 25.9 18.1 中
7、海物业 买入 6.38 0.16 0.22 0.30 0.41 39.9 29.0 21.3 15.6 新大正 买入 57.99 0.97 1.19 1.62 2.20 59.8 48.7 35.8 26.4 永升生活服务 买入 13.82 0.13 0.24 0.36 0.53 103.1 58.4 38.0 26.2 新城悦服务 买入 16.72 0.34 0.48 0.71 0.99 49.2 34.8 23.5 16.9 碧桂园服务 买入 46.46 0.61 0.89 1.22 1.61 76.2 52.2 38.1 28.9 资料来源：Wind，中信证券研究部预测 注：收盘价为 2
8、020 年 10 月 12 日收盘价，除中海物业外港 币已换算为人民币 物业管理物业管理行业行业 评级评级 强于大市强于大市（维持维持） 空间运维新浪潮系列报告之一空间运维新浪潮系列报告之一2020.10.13 请务必阅读正文之后的免责条款部分 目录目录 物业的本质：面向人和房，密集劳动的整合者物业的本质：面向人和房，密集劳动的整合者 . 1 物业管理公司为何存在？物业管理公司为何存在？ . 3 明显的短板明显的短板物业管理公司的效率物业管理公司的效率 . 6 没有算法支撑的服务体系 . 6 缺乏差异的服务 . 8 重视社区和基层，不等于无条件支持物业管理公司 . 9 服务专业化可能成为优秀公
9、司共同选择服务专业化可能成为优秀公司共同选择 . 10 人员复用真的有效吗？ . 10 继续地上捡钱真的可能吗？. 11 增值服务和基础服务边界在哪里？ . 12 估值或继续分化，但品质龙头成长可期估值或继续分化，但品质龙头成长可期 . 14 短期的问题：股票供给增加. 14 真正的问题：提高效率和差异化产品打造 . 14 估值可能继续分化，看好优质公司的持续成长. 15 风险提示风险提示 . 17 mNsNsNnRsMrNqMnQmOsMsNbR9R7NsQpPmOpPeRrQoOlOrQtQ6MoPxPMYrRtRNZsQnQ 空间运维新浪潮系列报告之一空间运维新浪潮系列报告之一2020.
10、10.13 请务必阅读正文之后的免责条款部分 插图目录插图目录 图 1：2018 年百强企业成本构成 . 2 图 2：我国社会服务业平均工资及同比增速 . 2 图 3：中美物业增值服务发展思路差异 . 4 图 4：龙湖智慧服务管理的 15 年楼龄龙湖 水晶骊城. 5 图 5：绿城服务品牌已与小区生活质量相关联 . 5 图 6：美团点评的“超脑”系统 . 7 图 7：便利蜂的自助收银系统 . 7 图 8：劳动密集型产业岗位平均月薪比较 单位：元/月 . 7 图 9：23 家上市公司应收账款合计/营业收入稳中有降 . 8 图 10：23 家上市公司管理费用率走势 . 8 图 11：部分龙头公司来自
11、第三方的收入占比 . 9 图 12：益中亘泰的专业化服务种类 . 13 图 13：物业管理的形成源于多业权、多租户情形下公共空间的运维管理责任 . 13 图 14：人脸识别门禁系统 . 14 图 15：物业智慧中心 . 14 图 16：美团点评历年交易用户与营业收入构成 . 17 图 17：物业管理龙头公司和美团点评的营业收入与用户比较 . 17 表格目录表格目录 表 1：住宅物业管理的基础服务：四保一服 . 1 表 2：各大公司总开支中员工成本比例 . 2 表 3：各企业 2019 年营业收入与归母净利润及人均效能 . 2 表 4：各公司历年在管面积与人均在管面积 . 3 表 5：2019
12、年下半年统计，不同城市不同类型物业费（元/平米/月）档位占比：按户数 . 4 表 6：万科物业、碧桂园服务和保利物业的一些城市（镇）服务项目举例 . 6 表 7：物业管理公司环卫领域收购、合作案例 . 9 表 8：各地支持物业管理行业的补贴政策（部分） . 9 表 9：绿城服务业主增值服务一览 . 11 表 10：北京市物业管理条例对公共部位收费的规定（进一步明确收入属于业主） . 11 表 11：物业管理公司横向收购案例 . 12 表 12：即将登陆资本市场的物业管理公司 . 14 表 13：物业管理公司 PE 估值的历史变化（小公司 vs 大公司） . 15 表 14：重点公司盈利预测与估
13、值表 . 17 空间运维新浪潮系列报告之一空间运维新浪潮系列报告之一2020.10.13 请务必阅读正文之后的免责条款部分 1 我们认为，物业管理行业面临效率提升，竞争力夯实的重大机遇，却也面临门外的强 劲对手的挑战，和业务空心化的巨大风险。行业中龙头企业的竞争对手根本并非彼此，庞 大的市场空间等待企业去填补，人民群众对社区生活服务的广阔需求等待企业去行动。如 果企业不去行动，没有从根本上提高效率，增强满意度，重塑社区服务的办法，则将会有 其他的垂直服务提供者“有效拆解”社区服务， 而物业管理行业只会停留在少部分“房屋运维” 职能， 而将庞大的“对人的服务”拱手让给强大的、 非物业管理行业出身
14、的社区服务提供者。 物业管理行业的估值体现的是庞大的需求，是一些优质企业成长的万千可能性，但并 不是企业的护城河， 不是企业的既有效率和能力。 如果企业能够重塑中国社区服务的生态， 在资金和品牌加持的过程中补上效率短板， 提高服务水平， 则目前的估值可以说严重低估。 但如果企业满足于简单扩大再生产，以为物业管理行业本身具备宽广护城河，则可能连基 础服务部分都会遭遇颠覆，其高估值就完全没有合理性。 行业面临短期股票供给扩容，但这也是投资者进一步考察企业，适应分化新常态，寻 求规模化、高效率、有壁垒的优质物业管理公司的好时机。 物业物业的本质：的本质：面向面向人和房人和房，密集，密集劳动的整合劳动
15、的整合者者 物业管理是同时针对人和房的服务，一方面追求业主满意，一方面保证房屋得到必要 养护。 物业管理的基础服务， 通常是纳入物业管理服务合同的基本条款， 包括保安、 保洁、 保修、保绿等内容。物业管理是劳动密集型行业，企业招聘大量员工，将这些员工配置到 不同的岗位（大堂管家、保安员、工程部等） 。 表 1：住宅物业管理的基础服务：四保一服 服务服务类型类型 服务服务内容内容 保安 公共区域秩序维护。1、全面负责小区内安全管理工作，每天定期对小区现场进行巡视，发现问 题解决问题；2、负责日常防盗、防火、预防交通事故的组织与实施；3、定期夜查并详细记录； 4、负责突发事件的组织指挥，结合实际情
16、况和季节特性等进行演练并详细记录；5、负责本区 域内消防工作，发生火情及时组织、报警、疏散人员、灭火、救伤员和维护小区秩序；6、交通 疏导，车辆有序停放引导。 保洁 公共区域清洁卫生。1、保洁岗前培训，2、楼内保洁每日清洁，3、公共区域的保洁每日清洁， 4、边沟、水池等定期清洁，5、生活垃圾每天不低于四次清理。 保绿 绿化养护。1、针对各区域特点，合理制订清洁、绿化养护、消杀工作计划，计划制订完整、及 时、合理。2、定期巡检小区，检查树木花草的养护、浇水、施肥杀虫、修剪和清理枯枝叶、除 杂草的工作情况。 保修 共用部位、 共用设备设施日常运行、 保养、 维修。 1、 负责服务区域内的房屋本体及
17、公用设施 （如 道路等）系统、各类设备系统台账建立和维护，并制定年度、月度养护计划及费用预算。2、负 责确定公共设施设备巡检要求，明确设施设备责任人；定期对设备系统进行巡查；发现并消除 故障隐患，保证公共设施设备正常运行。3、对公共设施设备的故障排除和事故处理，提高处理 故障效率，迅速排除设施设备故障，确保公共设施设备的正常运行。4、负责家居维修服务。 客服 综合管理。1、前台接待服务、报修；2、档案管理、台账管理；3、负责处理突发事件、业户 投诉及走访等工作，并对业户投诉跟踪、回访、收集汇总；4、拟定社区文化年度工作计划，并 组织实施及做好相关的活动记录，与业主建立良好的工作关系；5、负责物
18、业管理相关费用的收 缴工作。 资料来源：中信证券研究部整理 空间运维新浪潮系列报告之一空间运维新浪潮系列报告之一2020.10.13 请务必阅读正文之后的免责条款部分 2 人工成本一般占据物业管理公司绝大多数成本，在样本公司中直接的员工成本根据外 包比例不同约在 30%-70%之间，而加上外包成本，直接计算广义人工成本在样本公司中 均占据 80%以上比例。但实际上由于分包成本中亦包含原材料和设备费用，80%有偏高， 而据中国指数研究院统计， 2018年百强物业管理企业人员费用占比为 57.84%。 总体来说， 人工成本在物业管理成本中应占据巨大部分比例。 表 2：各大公司总开支中员工成本比例
19、科目科目 保利物业保利物业 新城悦服务新城悦服务 碧桂园服务碧桂园服务 永升生活服务永升生活服务 恒大物业恒大物业 融创服务融创服务 金科智慧服务金科智慧服务 世茂服务世茂服务 员工成本 55.60% 32.80% 66.30% 56.00% 67.40% 45.60% 54.79% 51.36% 分包成本 24.40% 47.70% 15.20% 28.50% 14.20% 40.70% 29.56% 27.76% 广义人工成本广义人工成本 80.00% 80.50% 81.50% 84.50% 81.60% 86.30% 84.35% 79.12% 公共区域设施成本 9.30% 5.50%
20、 11.70% 6.30% 7.10% - 2.59% 6.56% 原材料成本 2.20% 9.30% 3.90% 2.90% - - 1.09% - 折旧及摊销 0.60% 0.40% 0.70% - - - 0.03% 0.71% 税及附加费 0.60% 1.10% 0.90% 0.80% - - 0.68% 0.72% 其他成本 7.30% 3.20% 1.30% 5.50% 10.00% 13.70% 11.26% 12.89%- 资料来源：各公司招股说明书，中信证券研究部。 注：因成本明细仅在招股说明书中披露，恒大物业、融创服务、金科智慧服务、世茂服务 为 2019 年数据，保利物业
21、为 2018 年数据，新城悦服务、碧桂园服务、永升生活服务数据为 2017 年 图 1：2018 年百强企业成本构成 图 2：我国社会服务业平均工资及同比增速（左轴：万元/年） 资料来源：中国指数研究院，中信证券研究部。 资料来源：国家统计局，中信证券研究部。 表 3：各企业 2019 年营业收入与归母净利润及人均效能 单位：亿元，人，万元/人 企业名称企业名称 营业收入营业收入 归母净利润归母净利润 员工数量员工数量 人均创收人均创收 人均创利人均创利 万科物业 127.00 100575 12.6 碧桂园服务 96.45 16.71 54085 17.8 3.1 绿城服务 85.82 4.
22、77 29152 29.4 1.6 招商积余 60.78 3.92 39242 15.5 1.0 保利物业 59.67 4.91 38774 15.4 1.3 中海物业 54.66 4.82 41244 13.3 1.2 雅生活服务 51.27 12.31 28771 17.8 4.3 彩生活 38.45 4.99 53060 7.2 0.9 融创服务 28.27 2.70 19740 14.3 1.4 世茂服务 24.89 3.85 11149 22.3 3.4 57.84% 10.71% 7.74% 4.66% 3.09% 2.16% 13.80% 人员费用 公共区域费用 清洁卫生 秩序维
23、护 办公费用 绿化养护 其他费用 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% 20% 0.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 平均工资同比增速 空间运维新浪潮系列报告之一空间运维新浪潮系列报告之一2020.10.13 请务必阅读正文之后的免责条款部分 3 企业名称企业名称 营业收入营业收入 归母净利润归母净利润 员工数量员工数量 人均创收人均创收 人均创利人均创利 金科智慧服务 23.28 3.66 10479 22.2 3.5 蓝光嘉宝服务 21.00 4.30 11494 18.3 3.7 建业新生活 17.54 2.34 4213 41.6 5.
24、6 宝龙商业 16.21 1.79 5019 32.3 3.6 中奥到家 15.19 1.09 9065 16.8 1.2 佳兆业美好 12.62 1.64 8137 15.5 2.0 万荣家 12.51 1.10 8164 15.3 1.4 南都物业 12.30 1.14 8488 14.5 1.3 金融街物业 9.97 1.05 4048 24.6 2.6 奥园健康 9.01 1.62 4548 19.8 3.6 正荣服务 7.16 1.05 4496 15.9 2.3 滨江服务 7.02 1.15 4033 17.4 2.8 鑫苑服务 5.34 0.83 1343 39.8 6.2 弘阳
25、服务 5.03 0.59 3628 13.9 1.6 资料来源：各公司公告，中信证券研究部 注：由于员工数量口径不一且外包比例不同，故而人均效能存在较 大差别 表 4：各公司历年在管面积与人均在管面积 单位：百万平方米，人，平方米/人 公司名称公司名称 2017 年年 2018 年年 2019 年年 在管面积在管面积 员工数量员工数量 人均在管人均在管 在管面积在管面积 员工数量员工数量 人均在管人均在管 在管面积在管面积 员工数量员工数量 人均在管人均在管 保利物业 106.18 26204 4052 190.52 33490 5689 287.00 38774 7402 碧桂园服务 122
26、.76 23961 5123 181.50 33609 5400 276.10 54085 5105 滨江服务 8.60 3199 2690 11.63 3776 3081 14.40 4033 3571 佳兆业美好 24.01 4600 5219 26.90 5000 5380 46.21 8137 5679 绿城服务 137.80 20639 6677 170.40 24975 6823 212.40 29152 7286 南都物业 38.85 6276 6190 55.43 7515 7375 60.61 8488 7140 雅生活服务 78.34 12192 6426 138.12 1
27、8859 7324 234.00 28771 8133 中海物业 128.30 30014 4275 140.90 36115 3901 151.40 41244 3671 资料来源：各公司公告，中信证券研究部 注：由于员工数量口径不一且外包比例不同，故而人均效能存在较大差别，仅供纵向比较 在物业管理行业登陆资本市场的这几年，行业出现专业化的特征。这一方面表现为企 业的人数增长跟不上在管面积的增长，大量的专业工作被外包；另一方面表现为企业的品 牌形象并不依赖于具体的某项服务，物业管理品牌作为社区服务的整合者被消费者所认同。 绝大多数消费者无需辨别某项服务是否外包，且外包也一般不影响服务的品质。
28、 物业物业管理公司管理公司为何为何存在存在？ 为什么从小区到写字楼，从商场到城市空间，服务需要以整合模式，由物业管理公司 来提供呢？如果我们观察海外的经验，则海外的物业管理公司不仅服务内容和国内有别， 且专业化的社区垂直服务提供商也确实更多。物管行业在中国更广泛的服务覆盖面和更处 社区服务 C 位的事实，和我国的监管环境、品牌美誉度以及物业管理公司的核心能力有关 系。 空间运维新浪潮系列报告之一空间运维新浪潮系列报告之一2020.10.13 请务必阅读正文之后的免责条款部分 4 图 3：中美物业增值服务发展思路差异 资料来源：中信证券研究部制图 居住居住形态和形态和监管监管要求要求 我国在 1
29、990 年代之后经历了一波新房建设的高潮，三十年来新建的房屋已经占存量 房屋的主体部分，1990 年以前建设的房屋占比很小。商品化房改之后的房屋，区别于老 旧小区的一个重要特点，就是在销售时普遍指定前期物业管理服务提供方。尽管物业管理 公司并非一个社区的强制存在的机构，但约定俗称的“房屋+物业管理”的捆绑，使得业主选 聘物业管理公司成为主流。不断修订的物业管理条例也在规范物业管理公司的运作。 围合式小区的居住形态，公共服务预算不足的历史现实，使得小区业主有必要发起聘 用物业管理公司维护小区公共权益。由此出发，物业管理公司也开始涉足社区生活服务。 表 5：2019 年下半年统计，不同城市不同类型
30、物业费（元/平米/月）档位占比：按户数 行标签行标签 无无物业物业 0-2 2-4 4 北京 33.11% 46.47% 16.14% 4.28% 成都 17.09% 61.26% 19.14% 2.52% 东莞 6.15% 34.28% 58.32% 1.25% 广州 24.88% 48.31% 24.33% 2.48% 杭州 24.51% 47.80% 22.26% 5.43% 合肥 22.27% 71.62% 5.07% 1.04% 济南 37.73% 51.06% 10.06% 1.15% 廊坊 13.84% 68.99% 16.89% 0.27% 南京 14.65% 77.04% 6
31、.23% 2.08% 青岛 26.14% 57.96% 13.66% 2.24% 厦门 16.18% 56.55% 23.11% 4.17% 上海 10.85% 75.32% 10.17% 3.65% 深圳 21.29% 23.31% 47.80% 7.61% 空间运维新浪潮系列报告之一空间运维新浪潮系列报告之一2020.10.13 请务必阅读正文之后的免责条款部分 5 行标签行标签 无无物业物业 0-2 2-4 4 沈阳 25.58% 57.87% 14.94% 1.61% 石家庄 35.31% 60.62% 3.97% 0.11% 天津 10.53% 71.65% 15.29% 2.54%
32、 武汉 16.07% 59.06% 23.83% 1.04% 西安 16.28% 80.79% 2.32% 0.62% 烟台 40.21% 49.76% 9.26% 0.78% 长春 23.00% 66.79% 9.80% 0.41% 长沙 13.16% 74.36% 11.81% 0.68% 郑州 20.61% 60.56% 16.44% 2.39% 中山 20.01% 46.29% 33.07% 0.63% 重庆 28.24% 51.64% 18.43% 1.69% 总计 21.17% 59.81% 16.52% 2.49% 资料来源：贝壳找房，中信证券研究部 品牌品牌声誉声誉的长期积累的
33、长期积累 由于绝大多数住宅小区还没有换过物业公司，消费者经常将房地产开发品牌和物业管 理品牌混为一谈。中国最优秀的物业管理品牌的确也都脱胎于房地产开发企业，开发商也 十分乐于消费者将开发品牌和物业管理品牌结合在一起。所以说，龙湖、绿城、金地等名 声显赫的物业管理公司，其服务满意度本身和小区营建质量有关系。 这既是优势，也是风险，物业管理是一个品牌声誉不是经由服务创造的，而是经由营 建创造的特殊服务业。物业管理公司去服务第三方项目时品质能否如一（实际上当服务从 关联方走向第三方，服务水平是有下降趋势）？企业的服务行为是否会在长期损害（而不 是优化）公司的品牌？ 图 4：龙湖智慧服务管理的 15
34、年楼龄龙湖水晶骊城 图 5：绿城服务品牌已与小区生活质量相关联 资料来源：公司微信公众号 资料来源：公司微信公众号 响应响应需求，需求，协调统筹协调统筹专业服务方的能力专业服务方的能力 空间运维新浪潮系列报告之一空间运维新浪潮系列报告之一2020.10.13 请务必阅读正文之后的免责条款部分 6 物业管理公司的地位也不仅仅是历史赋予的。业主没有能力识别和反馈复杂的需求， 也没有能力实时监控楼宇运维的投入需要。在精细复杂的诸多需求之中，业主方需要依赖 于专业化的服务整合者，识别需求，满足需求。 城市服务是最近几年才兴起的，并不存在住宅社区服务的历史渊源，何以物业管理公 司也能进入这个领域，并取得
35、大量的订单？因为政府针对城市片区有诸多复杂多元的需求 （保洁保安、车场管理、信访接待、活动组织、秩序维护等） ，政府固然可以通过选聘很 多家专业公司来解决问题，但通过一家物业管理公司来分包则更为简便，且方便问责。 表 6：万科物业、碧桂园服务和保利物业的一些城市（镇）服务项目举例 公司公司名称名称 城市服务品牌城市服务品牌 典型案例典型案例 万科物业 城市空间整合服务 珠海横琴新区、雄安新区、广州白云、成都高新区、青岛动车 小镇、厦门鼓浪屿等 碧桂园服务 城市共生计划 遵义、衡水、西昌、大连金普新区等 保利物业 镇兴中国 浙江嘉善县天凝镇、西塘古镇、大云镇，上海宝山区罗店镇、 杨行镇，重庆谭嗣
36、镇、永城镇、羊角镇，辽宁孤山镇 资料来源：各公司官网，中信证券研究部 物业管理公司确实有对接诸多外包方，解决细致问题的能力。 明显明显的短板的短板物业管理物业管理公司公司的的效率效率 整个物业管理行业都没有太宽的护城河。以传统模式线性发展的行业，至今为止没有 经历过外来力量的挑战。存量物业管理权切换的过程未必只是物业管理行业内部优胜劣汰 的过程，可能也是物业管理行业迎接外部冲击的时机。由于科技的进步，这种挑战可能已 经迫在眉睫。 没有算法没有算法支撑的服务体系支撑的服务体系 劳动密集型行业，从快递到外卖，从便利店到房产经纪，数据中后台的线上算法优化 都极大提升了服务的效率，提高了消费者的满意度
37、，节约了人工的投入。例如，美团的后 台可以高效率分派订单，并激励外卖骑手高效完成订单。便利蜂能够用算法来节约运营成 本，识别消费者需求，优化品类，高效去化库存。 空间运维新浪潮系列报告之一空间运维新浪潮系列报告之一2020.10.13 请务必阅读正文之后的免责条款部分 7 图 6：美团点评的“超脑”系统 图 7：便利蜂的自助收银系统 资料来源：新华网 资料来源：中国经济网 至今为止，绝大多数物业管理公司的服务方式，都是“用户提出需求，公司分配任务， 员工努力满足需求”。物业管理行业普遍缺乏庞大的中后台体系，缺乏技术赋能，鲜有对社 区需求的预测，也没有基于这种预测的人力资源排布，更没有针对预测所
38、开展的前瞻性业 务布局。整个物业管理行业对科技的应用，还只是停留在用一些新设备，去提高服务满意 度，适度替代人工的层次。但人才是物业管理公司成本中最重要的组成部分。物业管理公 司的前台员工工作状态，很多时候和十年前毫无区别。 物业管理行业的效率之低，最直观的表现就是物业管理公司的员工收入较低。最近几 年，物业管理公司经常抱怨无法招募优秀的员工，员工的整体素质有所下降，但实际上则 是物业管理公司员工的工资，较之一些灵活就业岗位，例如快递小哥、外卖小哥、网约车 司机等， 都有明显的差距。 物业管理行业基层岗位越来越成为“逃避忙碌生活”的职业选择。 不是年轻人的素质变差了，是整个行业由于效率低下，对年轻人的吸引力进一步下降 了。 图 8：
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