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未来银行2.0-零售银行转型（36页）.pdf

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未来银行2.0-零售银行转型（36页）.pdf

1、毕马威未来银行2.0 零售银行转型咨询服务解决方案毕马威中国 1 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。零售银行转型咨询服务解决方案| 未来银行应该是什么样的？相信这是一个萦绕在每一位银行业从业人员的命题。伴随着大数据、人工智能、云计算、5G等技术的飞速发展，未来的银行必然更加智能、开放、灵活，与客户场景深度融合，围绕客户需求和客户体验不断提升服务能力和服务效率。与此同

2、时，银行由于其金融属性，在转型发展的过程中，亦必须严守金融风险。从去年提出的未来银行服务理念，到今年的未来银行2.0，毕马威中国银行业咨询服务团队整合了毕马威全球领先科技成果和成熟的服务方案，并结合本地团队服务于中国银行业超过30年的经验累积，将传统的银行咨询服务与最新的金融科技成果以及毕马威中国“智慧之光”AI工厂深度整合，推出17项专业服务领域。同时，我们也根据客户的需求，灵活地将各个服务领域进行组合，量身定制专属的服务方案，与我们的客户一起，描绘未来银行。前言毕马威未来银行毕马威未来银行2.02.0 零售银行已经成为中国传统商业银行最重要的收入来源和增长引擎之一。毕马威基

3、于部分已公布收入结构的上市银行的年报数据进行的分析显示，2019年零售银行业务为银行带来的业务收入贡献已经达到31.4%，比2018年增长了12%，远远高于公司银行业务5%的收入增长。但相对于发达市场50%左右的零售银行收入占比，未来的发展空间仍然巨大中国个人社会财富正以每年超过10%的速度累积，不断被唤醒或开发的金融服务需求是零售银行业务高速发展的原动力。但近年来客户需求、金融科技、监管政策、市场开放和竞争环境的快速变化给传统银行零售业务发展带来了巨大的挑战。毕马威认为传统零售银行主要面临着四大挑战：首先是以客户忠诚度下降、客户对产品服务需求的多元化、客户对体验更加关注为

4、特征的客户需求升级带来的挑战，获取客户和维护客户的难度和成本不断上升。其次是第三方支付和移动互联网高速发展带来银行零售客户金融“脱媒”的挑战，银行在线上场景和支付端“全面失守”。第三是银行之间、非银行金融机构、金融科技公司之间在渠道、产品和客户服务方面的竞合生态变迁的挑战，中小银行面临更巨大的竞争压力。第四是数字化和金融科技高速发展改变了零售银行的客户经营方式、产品和服务交付模式、风险管理模式，对传统银行的零售业务模式带来的挑战和冲击。未来已来！我们持续关注中国银行业的发展，毕马威未来银行2.0之零售银行转型咨询服务解决方案为中国的银行客户的零售银行业务转型提供从发展规划、数字

5、化转型、组织运营优化、信息科技规划和落地实施、风险管理、财务管理、经营分析，到客户、产品、渠道和服务体系升级的“战略到落地”（Strategy To Result）的服务。毕马威零售银行转型咨询服务解决方案毕马威零售银行转型咨询服务解决方案 2 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。零售银行转型咨询服务解决方案| 零售银行的最新发展趋势银行财富管理迎来新变革银行财富管理

6、迎来新变革资管新规出台后，各家银行对自身的财富管理及资产管理业务模式、组织管理模式均进行了重新的定位与梳理，数十家银行加速申设理财子公司，未提交申请的银行也纷纷依据相关监管制度以及未来更多元化的市场竞争格局，对自身的客群受众、产品种类、服务模式进行调整，重塑理财业务发展目标。这也对银行内部的组织管理、人才结构、薪酬激励等支撑体系提出变革需求。客户显著提高服务体验要求客户显著提高服务体验要求数字化科技已经全面改变了人们的生活习惯，客户对于服务的及时性、便捷性、个性化的需求不断提升。此次新冠疫情进一步推动着人们的金融活动线上化、零接触习惯的养成，刺激了银行线上业务与服务需求的大幅

7、增加，同时加速客户对零售银行服务的内容和体验提出的更高要求。因此，零售银行需要不断满足人们“无时无刻、随时随地、千人千面”的服务需要。面对客户需求的变化，多元的服务渠道以及线上线下融合的服务模式成为零售银行转型升级的重点。零售银行需要搭建符合客户应用习惯的各类线上渠道，不断拓展场景化的服务触点，并充分利用移动科技、API、物联网、人工智能等金融科技手段，将线上与线下服务流程有机融合，形成跨时空、相串联的服务体验。在宏观经济增速放缓、中美贸易战、新冠疫情蔓延、互联网金融冲击等多重影响下，零售个人资产质量下降现象已经凸显。银行个人信贷业务在“下沉”过程中，流入大量资信能力较差的客

8、户，在传统业务模式及风控模式下难以高效辨识、筛选并定价风险，从而导致消费信贷、信用卡等零售资产类业务不良率大幅提升。这使得零售银行风险管理体系转型迫在眉睫，利用数字化风控手段，加强多元化、场景化数据提升贷前、贷中、贷后风险管理效能成为零售银行的重要变革方向。服务渠道多样化与线上化服务渠道多样化与线上化零售业务风险管理再迎挑战零售业务风险管理再迎挑战 3 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威的名称和标识均属于毕马威国

9、际的注册商标或商标。零售银行转型咨询服务解决方案| 毕马威零售银行转型咨询服务解决方案从战略到落地 A1. 零售银行业务转型战略 A2. 零售业务专项战略规划 A3. 零售银行数字化战略规划 B1. 全渠道解决方案 B2. 智能化网点转型 B3. 数字化网点选址 B4. 网点服务升级 C1. 零售银行/信用卡 APP数字化运营 C2. 零售业务运营中台服务 C3. 零售业绩分析与评价 D1. 零售条线组织和个人能力提升 D2. 零售银行组织与人力资源管理体系转型 E1. 零售客户、渠道、产品大数据分析 E2. 数字化驱动的零售客户体验升级 E3. 零售业务数字化营销咨询 E4. 信用

10、卡数据平台及模型 E5. 信用卡智能调额解决方案 F1. 零售银行新核心系统规划与架构设计及实施监理 F2. 零售银行中台化架构转型规划与架构设计 F3. 零售银行科技架构转型与金融科技应用规划 G1. 零售业务流程风险合规体系建设 G2. 零售业务风险指标持续监测、持续审计 G3. 零售业务风险合规流程重塑 G4. 反洗钱和制裁合规服务 G5. 零售风险数字化转型及大数据分析（含小微） G6. 零售风险反欺诈咨询 H1. 零售业务客户经理税商专项提升服务 4 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司(“毕马威国

11、际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。零售银行转型咨询服务解决方案| 毕马威零售银行转型咨询服务解决方案从战略到落地 A1.零售银行业务转型战略5 A2.零售业务专项战略规划6 A3.零售银行数字化战略规划7 E2.数字化驱动的零售客户体验升级18 E3.零售业务数字化营销咨询19 B1.全渠道解决方案8 B2.智能化网点转型9 B3.数字化网点选址10 B4.网点服务升级11 C1.零售银行/信用卡APP数字化运营12 C2.零售业务运营中台服务13 C3.零售业绩分析与评价6 14 D1.零

12、售条线组织和个人能力提升15 D2.零售银行组织与人力资源管理体系转型16 E1.零售客户、渠道、产品大数据分析17 E4.信用卡数据平台及模型,20 E5.信用卡智能调额解决方案21 F1.零售银行新核心系统规划与架构设计及实施监理22 F2.零售银行中台化架构转型规划与架构设计5 23 F3.零售银行科技架构转型与金融科技应用规划24 G1.零售业务流程风险合规体系建设25 G2.零售业务风险指标持续监测和持续审计26 G3.零售业务风险合规流程重塑27 G4.反洗钱和制裁合规服务28 G5.零售风险数字化转型及大数据分析（含小微企业）29 G6.零售风险反欺诈咨询5 30 H1.零售业务

13、客户经理税商专项提升服务5 31 5 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。零售银行转型咨询服务解决方案| 银行面临的问题或挑战银行面临的问题或挑战 A1.零售银行业务转型战略规划方案内容方案内容明确零售银行业务发展的目标和方向，统一全行思想通过体系性规划，解决零售业务单点发力或不聚焦，业务增长瓶颈的问题业务价值业务价值/ /方案亮点方案亮点零售银行转型发展方向和目标零

14、售银行转型发展方向和目标零售银行转型发展方向转型发展目标、分阶段目标零售银行转型策略客户定位和分析客户定位和分析客群定位客户管理策略和管理体系产品服务产品服务零售产品体系零售产品包装组合策略零售产品创新渠道渠道线下渠道定位和发展目标线上渠道定位和发展目标渠道融合和发展目标场景金融模式场景金融模式场景金融模式场景选择场景及金融服务一体化设计零售银行转型支撑体系零售银行转型支撑体系组织架构团队建设绩效考核和激励机制风险管理科技支撑零售业务同质化严重，如何找到零售业务发展的突破口零售基础薄弱，如何利用金融科技实现弯道超车零售业务成本收入比高，前期

15、投入大，如何实现轻型化转型疫情带来零售资产质量承压，是否应该继续发展零售信贷业务 6 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。零售银行转型咨询服务解决方案| A2.零售业务专项战略规划零售业务工作繁杂，东一榔头西一棒子，不成体系，业务发展缓慢业务发展上一个台阶后，支行对总行的支撑要求提升，总行强大脑的职责亟需构建银行面临的问题或挑战银行面临的问题或挑战方案内容方案内容针

16、对零售业务的核心业务板块进行规划，明确核心业务板块发展的方向和目标明确业务板块发展的核心要素，包括客户、产品服务、业务模式、组织和岗位等业务价值业务价值/ /方案亮点方案亮点零售业务零售业务普惠金融普惠金融零售信贷零售信贷信用卡信用卡财富管理财富管理及私行及私行普惠金融业务规划普惠金融业务规划普惠金融业务定位和发展目标客户定位业务和风控模式信贷工厂设计普惠产品创新组织和岗位配置财富管理和私人银行业务财富管理和私人银行业务发展规划发展规划客户定位和细分客户管理策略产品和服务体系设计客户服务流程设计组织和岗位配置系统需求设计零售信贷业务规划零售信贷业务规

17、划零售信贷定位和发展目标客户定位营销模式业务和风险管理流程信贷工厂设计工具设计信贷产品和服务创新组织和岗位配置信用卡业务发展规划信用卡业务发展规划客户分析产品创新营销策划和支持风险管理支持运营体系优化业务组织、流程和政策制定 7 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。零售银行转型咨询服务解决方案| 银行面临的问题或挑战银行面临的问题或挑战 A3.零售

18、银行数字化战略规划新的消费经济时代已经到来，零售银行客户拥有比以往更丰富的信息、更密切的关联和更高的需求。为了满足零售客户不断增长的对数字化和无缝链接体验的期望，零售银行需要重新思考自己的运营模式和定位，建立起以客户为核心的运营体系，同时采取整体的方法，从内而外提升自身的数字化能力。毕马威零售银行数字化战略规划咨询服务，聚焦零售银行数字化战略，提供了完整的数字化能力诊断模型和转型框架，帮助银行基于自身定位、业务目标和资源禀赋，从而明确零售银行数字化转型策略、蓝图和路径。方案内容方案内容通过数据打通渠道，实现银行与客户之间的无缝链接，提供卓越的客户服务体验利用数据打通内部部门墙

19、，通过持续的能力管理和人才引进，实现数字化组织变革构建银行与合作伙伴 “数字化共生”，构建跨平台技术融合、数据互通和资源互换机制业务价值业务价值/ /方案亮点方案亮点 “智链银行”数字化能力快速诊断“智链银行”数字化能力快速诊断“智链银行”数字化战略规划“智链银行”数字化战略规划 “智链银行”的数字“智链银行”的数字化能力模型框架化能力模型框架定义了银行数字化的八大核心能力，涵盖品牌、产品/服务、技术、组织等各方面帮助银行明确零售业务发展重点、全局、面向未来的运营模型和较佳实践，覆盖银行前中后台各项业务以及内部管理各项事务转型路径转型路径规划规划技术转型技术转型

20、规划规划业务转型业务转型帮助银行明确实现数字化转型所需的跨渠道、覆盖前中后台的自动化和智能化平台及功能结合零售业务紧迫性实际情况，制定未来数字化转型的实施方向和演进路线，用于指导规划期内数字化转型建设工作基于“智链银行”数字能力快速诊断结果和银行实际需求，为零售银行提供包括业务转型规划、技术转型规划在内的数字化战略规划服务 “智链银行”数字化“智链银行”数字化能力成熟度评估问卷能力成熟度评估问卷为银行提供了一个评估其相对行业领先基准差距的量化方法 “智链银行”的业务“智链银行”的业务蓝图和技术蓝图框架蓝图和技术蓝图框架基于“智链银行”的业务和技术蓝图框架

21、，评价零售银行数字化能力现状规划规划 8 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。零售银行转型咨询服务解决方案| 银行面临的问题或挑战银行面临的问题或挑战 B1.全渠道解决方案互联网和技术的发展，改变了客户的偏好和行为，线上化的趋势已不可逆转渠道割裂，整合度低，协同难，客户体验差网点渠道获客难，线上流量价格贵，全渠道低成本获客成为难点网点渠道运营重，成为了银行轻型化转

22、型的掣肘方案内容方案内容通过全渠道转型增强渠道协同，提升渠道的获客能力，优化客户体验全渠道资源统一配置，改变渠道重的现状，推进零售银行的轻型化业务价值业务价值/ /方案亮点方案亮点以客户为中心的全渠道服务模式以客户为中心的全渠道服务模式细分客群渠道偏好分析基于客户细分的全渠道服务模式设计客户渠道迁移和配置方案设计渠道一体化流程优化渠道一体化流程优化渠道交易流程一体化渠道服务流程一体化渠道营销流程一体化全渠道后台运营服务共享全渠道后台运营服务共享全渠道后台运营集中全渠道知识库共享全渠道专家服务共享 VTM的全渠道共享模式子渠道详细规划子渠道详细规划移动端渠道

23、规划及运营提升网点渠道规划和全面转型全渠道战略规划全渠道战略规划全渠道战略愿景和目标渠道的差异化定位渠道协同全渠道的业务蓝图渠道的核心战略举措全渠道的实施路线图 9 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。零售银行转型咨询服务解决方案| 银行面临的问题或挑战银行面临的问题或挑战 B2.智能化网点转型解决方案技术的发展与大数据的应用，如何去赋能老旧的网点运营管理体系

24、网点的服务承载能力有限，人力资源利用率低线下网点排队时间长，客户时间成本较大，导致客户体验差网点营销的个性化、差异化、分层化能力不足方案内容方案内容通过智能化网点转型，提升了网点的运营效率，优化了人力资源的利用率为客户提供了智能化的服务环境、减少了时间成本，使客户体验大大提升业务价值业务价值/ /方案亮点方案亮点运营视角运营视角业务线上化业务柜外化柜面运营效率提升 -人控向机控转型 -数据信息打通 -运营进一步后台集中网点管理视角网点管理视角智慧客户资源管理智慧厅堂服务资源管理智慧的营销内容管理客户体验视角客户体验视角智能化线上分流智能化客户识别智能化动态

25、分流智能化营销线索采集与投放智能化业务办理流程差异化服务流程移动化厅堂服务智能化多渠道营销线索跟踪网点管理网点管理视角视角客户体验客户体验视角视角运营视角运营视角智能化智能化网点网点 10 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。零售银行转型咨询服务解决方案| 银行面临的问题或挑战银行面临的问题或挑战各区域经济发展态势对商业银行渠道布局动态调整提出现实需

26、求。银行需要根据城市规划进程，寻找市场热点，及时将营业网点向城市新区、新兴市场等地区转移，抢占潜力市场。数字化网点选址解决方案为银行区域网点优化布局提供重要支撑，用科学决策的方式解决在网点建设中因选址不当造成的资源浪费和丧失市场竞争先机、运营优化等问题，提高网点资源配置效率。方案内容方案内容充分利用内外部数据的量化建模，为网点选址提供决策参考结论不仅支持在哪选址，还支持对未来业绩的预判。业务价值业务价值/ /方案亮点方案亮点设计设计一套量化的网点总量测算、布局一套量化的网点总量测算、布局规划模型规划模型计算出某一特定区域合理的网点布局和调整方案，以支持和指导该区域未来

27、的网点建设工作。设计设计一套量化的网点竞争力评价模型一套量化的网点竞争力评价模型设计一套网点评价指标体系，完成网点竞争力评价并进行现状分析，结合市场潜力分析结果给出网点规划建议。 WorldWorld- - classclass HR HR professioprofessio nal nal servicesservices 网点竞争网点竞争力力 B3.数字化网点选址解决方案 11 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。

28、毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。零售银行转型咨询服务解决方案| 银行面临的问题或挑战银行面临的问题或挑战 B4.网点服务升级解决方案网点智能转型新常态下，服务如何配套升级线上线下融合场景越来越多，如何整合客户体验如何从服务、营销、总分支联动、考核等角度，支撑业务增长方案内容方案内容围绕业务目标，增强服务升级对业务增长的配套支撑作用区分不同客群差异化服务模式，梳理线上线下一体化服务场景和流程，增强客户体验统筹管理厅堂人员、加强服务营销协同、提升专业和服务水平，提升客户满意度业务价值业务价值/ /方案亮点方案亮点岗位管理与考核岗位管理与考核总分支岗位设置

29、管控和权责梳理岗位序列和任职资格优化配套绩效考核设计人员安排与赋能人员安排与赋能人员安排和“转身”计划岗位标准化、模板化、体系化建设试点辅导和内训师培养升级差异化服务标准升级差异化服务标准区分客群差异化服务模式服务场景梳理服务流程梳理结合网点分类制定标准各项标准化服务管理制度 12 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。零售银行转型咨询服务解决方案|

30、银行面临的问题或挑战银行面临的问题或挑战 C1.零售银行/信用卡APP 数字化运营方案商业银行意识到了“以客户为中心”打造业综合性金融服务平台的重要性，以经营 APP为抓手，可以丰富获客和活客的手段，增加客户的黏性，提升零售银行/信用卡客户的经营管理能力。以平台经营、数据经营为突破口，由单一提供金融产品到搭建外部交互开放、内部充分整合的平台，让深度服务成为可能，最终将用户流量转化为银行的商业价值。方案内容方案内容以客户洞察为基础，真正实现“以客户为中心” 对客户的经营，重在一体化的服务业务价值业务价值/ /方案亮点方案亮点通用型产品特定产品产品设计内部协同模式内部协同

31、机制内部协同构建生态形式生态运行图生态合作生态系统痛点及需求参与方行动场景专家数据场景联动场景梳理重点场景分析模型重点及场景展示层分析层数据层 A P P 金融服务非金融服务共享经营圈客户标签智能营销数字化风控行内数据交互行外数据接入 APP数据采集以客户为导向，以技术为手段，基于大数据建立零售银行/信用卡一体化服务生态圈，深化客户洞察，将金融服务外延扩展到非金融服务，精准定位零售银行户/信用卡客户业需求与痛点，解决客户的一揽子金融和非金融服务。 13 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司中国有限责任公司，是与

32、英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。零售银行转型咨询服务解决方案| 银行面临的问题或挑战银行面临的问题或挑战 C2.零售业务运营中台服务方案零售业务已成为银行第二增长曲线的重要支点；零售市场环境变化迅速，建立零售业务运营中台将更有效地提高零售前台对市场的 “快速响应能力”，将前台系统中的稳定、通用的业务能力“沉降”到中后台；以用户为中心的持续化规模创新，支持零售业务运营的自动化、数字化、智能化，通过创新技术建立银行零售业务运营中台，丰富

33、了商业银行服务零售客户的触点和客户获取场景，实现零售市场营销活动从设计到落地的自动化，支撑多渠道协同和管理，实现产品的线上化管理，支持客户权益和业务绩效管理。方案内容方案内容为前台系统减肥，通过零售业务运营中台服务赋予前台更强的灵活度、更低的变动成本；零售业务运营中台服务的价值在于”零售业务模式的重用并推动以用户为中心的持续化规模创新”，帮助银行零售业务赢得竞争优势；业务价值业务价值/ /方案亮点方案亮点零售业务运营中台服务规划零售业务运营中台服务规划零售客户的数字化体系建设零售业务应用的场景化设计智能化客户营销服务设计中台化的零售产品体系零售客户权益体系设计零售业

34、务的绩效应用设计数字化零售管理应用平台规划数字化零售管理应用平台规划通过数字化零售管理应用平台的规划建设，实现 “全客户、全渠道、全数据、全产品、全用户”的功能覆盖；推进零售客户服务及营销模式转型，探索千人千面营销服务模式；零售业务战略对运营中台需求解码零售业务战略对运营中台需求解码特色化的零售业务需求零售服务体系建设需求全新的零售业务模式需求数字化零售的创新管理需求零售业务的核心战略举措需求零售客户体验落地设计零售客户体验落地设计客户体验框架及指标规划零售客户触点体验设计客户忠诚度及粘性分析客户体验的改进措施 14 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有

35、限公司中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。零售银行转型咨询服务解决方案| 银行面临的问题或挑战银行面临的问题或挑战 C3.零售银行业绩分析与评价金融科技的应用正在重塑零售银行业的竞争格局银行市场份额正在向支付宝、微信等非银机构流失零售银行客户行为习惯已发生根本性变化传统的业绩分析模式应用有限，不能敏捷响应前台需求方案内容方案内容基于客户画像，并以客户旅程为价值链重塑的基石，洞察客户价值，助力精准营销应用金融

36、科技，实现零售银行业绩分析可视化、智能化，敏捷响应内外部客户需求通过数据挖掘，识别自身竞争优势，寻找新的业务增长点业务价值业务价值/ /方案亮点方案亮点业绩分析体系构建业绩分析体系构建结构化和非结构化数据融合业务驱动财务的预测模型标准化指标体系多维度分析模板客户全生命周期价值分析客户全生命周期价值分析丰富的客户视图标签设计客户生命周期划分体系设计客户价值评估模型搭建 360360度业绩洞察可视化度业绩洞察可视化数据获取、分析自动化联动分析、清晰展现科技赋能、加速传递价值多领域应用实践多领域应用实践千人千面、场景营销实时推送、智能预警业绩溯因、持续追踪 15

37、2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。零售银行转型咨询服务解决方案| 银行面临的问题或挑战银行面临的问题或挑战一些资源型客户经理，缺乏必要的产品和客户营销知识、技能。每个客户经理的营销各成一套，优秀经验无法复制。管理者对下属提出的要求，没有实际抓手，下属的改变提升很慢下属的改变提升很慢。方案内容方案内容一套营销宝典，实战参考的手边书。一套培训手册，对新客户经理进行培训

38、演练，快速提升战斗力。上下级达成共识，每个人明白所在岗位的期望要求是什么。在岗员工工作更规范、更专业，新上岗员工上手更快。业务价值业务价值/ /方案亮点方案亮点客户营销模板客户营销模板针对几类重点客户（政府、上市公司等），形成对应的营销流程、工具、话术套路。产品营销模板产品营销模板针对各类重点产品，形成面向客户的产品营销套路，而非内部产品说明书。实战案例库实战案例库岗位角色定位岗位角色定位对岗位的角色定位期望和能力要求。岗位工作清单、工作日历岗位工作清单、工作日历角色下的工作清单，每天、每周、每月、每季、每年标准动作定义。岗位工作模板岗位工作模板ABCABC 对

39、岗位绩效影响显著的关键任务，定义标准工具模板。前台前台- -营销模板营销模板中后台及管理岗中后台及管理岗- -岗位模板岗位模板12 “三化”是将每个岗位关键任务“模板化”，从而形成员工行为的“标准化”，达到全行统一业务发展、内控管理的“体系化”。 D1.零售银行组织与个人能力提升解决方案 16 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。零售银行转型咨询服务解决方案| 银行面临

40、的问题或挑战银行面临的问题或挑战 D2.零售银行组织与人力资源管理体系转型一方面，世界经济整体下行，国内利率市场化进一步推进，银行对公业务压力日渐增大；另一方面，国民收入财富稳步上涨，互联网金融带来的变革理念日益深化，为零售业务的转型提供了契机。传统银行的组织架构与管理模式不利于形成专业化竞争力，同时晋升通道与序列转换机制缺乏灵活度，未能建立长效合理的激励机制亦制约了内生发展的动力。在激烈竞争环境之下，打造与业务发展模式相匹配的组织与人力资源管理体系，是零售银行提质增能的关键。方案内容方案内容组织形式重视效率与灵活度，更加适应产品快速迭代的市场与复杂多变的金融环境随着零售

41、银行业务与互联网深度融合，面对客群更加复杂，产品与服务更为多元化，需要为专业化人才提供更广阔的发展平台，使组织目标与个人价值实现结合根据银行自身管理需要，使用与组织形式及战略目标相适应、相匹配的考核激励模式，更大程度激发组织与人才的活力业务价值业务价值/ /方案亮点方案亮点清晰弹性的人才发展体系清晰弹性的人才发展体系搭建明确的序列发展通道，进一步提升人才专业性重视“金融+科技”等复合型人才的培养与引进探索更具灵活性的人才管理机制价值创造为核心的激励体系价值创造为核心的激励体系针对创新性组织形式设计相适应的绩效考核评价体系实践如“项目业绩+个人考核”等多维度的评价

42、模式向“精细化考核体系”转型精简灵活的组织形式精简灵活的组织形式构建“横向扁平”的组织形式以促进沟通、提升效率、加强协同探索实践基于明确业务场景与目标的“敏捷小组” 模式优化授权机制，提升组织运作效率 17 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。零售银行转型咨询服务解决方案| 银行面临的问题或挑战银行面临的问题或挑战 E1.零售客户、渠道、产品大数据分析商业银

43、行对于零售客户的经营，需要实现客户量、收入、利润的多重业务发展目标。这不是单纯的为客户提供金融产品服务就可以实现的，而是需要客、渠道和产品和协同运营。对于客户产品渠道的协同运营，就是需要理顺三者关系，能够在对的时间用对的方式向对的人提供对的产品。能实现这个目标，必须要依托于大数据分析。方案内容方案内容从零售客户经营的本质出发，通过量化分析的手段识别客户经营的密码。客户渠道产品不是割裂的三个层面，而是不可分割的有机体。业务价值业务价值/ /方案亮点方案亮点客户规模客户价值 1 产品产品渠道渠道 2 3 4 5 扩大客户规模：扩大客户规模：如何低成本高效率开展营销

44、活动，精准营销以吸引潜在目标客户，拓展零售目标客户群体？延长客户关系延长客户关系时间：时间：如何稳定和激活已有客户群体，提高客户活跃度，强化客户体验？提升客户价值：提升客户价值：如何甄别和提升高价值客户，提高中高端客户综合贡献度？如何降低客户发生违约或欺诈风险损失？提升营销命中提升营销命中率：率：如何快速将对的产品卖给对的客户？优化客户渠道：优化客户渠道：如何降低渠道服务成本，同时强化客户体验 12345 18 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相

45、关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。零售银行转型咨询服务解决方案| E2.数字化驱动的零售客户体验升级零售业务同质化严重，如何找到零售业务发展的突破口零售基础薄弱，如何利用金融科技实现弯道超车零售业务成本收入比高，前期投入大，如何实现轻型化转型疫情带来零售资产质量承压，是否应该继续发展零售信贷业务银行面临的问题或挑战银行面临的问题或挑战方案内容方案内容通过智能化网点转型，提升了网点的运营效率，优化了人力资源的利用率为客户提供了智能化的服务环境、减少了时间成本，使客户体验大大提升业务价值业

46、务价值/ /方案亮点方案亮点客户痛点扫描及客户体验机会客户痛点扫描及客户体验机会识别识别客户痛点调研和扫描基于业务/产品的客户体验机会识别客户体验机会的优先级分析客户旅程优化设计及实施路线客户旅程优化设计及实施路线图图客户旅程优化设计客户旅程落地的实施路线图设计数字化驱动的客户旅程监测体数字化驱动的客户旅程监测体系构建系构建客户旅程监测体系构建客户旅程监测目标设计组织及配套的支撑体系建设组织及配套的支撑体系建设以客户为中心的组织架构数字化敏捷组织考核优化客户体验目标及指标体系设计客户体验目标及指标体系设计构建全行性的客户体验关键指标体系明确客户体验的

47、目标 19 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。零售银行转型咨询服务解决方案| 银行面临的问题或挑战银行面临的问题或挑战 E3.零售业务数字化营销解决方案互联网金融对市场的教育、对客户习惯的培养，对银行业务产生巨大冲击营销触点更多样、营销场景更丰富、营销数据更复杂客户更为被动，导致营销上存在获客难，留存难，转化难的特点部分机构过于追求先进技术，忽略了真实的客户体验，误判

48、了技术业务价值方案内容方案内容丰富客户洞察和精准营销体系，支持银行梳理业务需求和业务痛点对AI大数据模型的应用，提高了银行业务人员的运营效率以及客户转化率通过简化业务流程环节、快速响应客户需求，实现营销组织敏捷业务价值业务价值/ /方案亮点方案亮点客群洞察触点管理活动管理营销资源管理数字化营销战略数字化营销支撑数字化营销管理客户细分事件分析预测分析 NBA分析精准触达实时触达 OMO客户体验接触管理与优化活动模式优化活动流程优化活动监控管理活动跟踪评估营销创意优化权益配置优化权益组合管理权益资源核查系统平台数据管理与应用数据生态合作组织

49、敏捷数字化人才绩效机制数字化营销战略目标数字化营销战略举措数字化营销实施路线 20 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。零售银行转型咨询服务解决方案| 银行面临的问题或挑战银行面临的问题或挑战 E4.信用卡数据平台及模型解决方案数据分析平民化和数据服务自主化的需求日益高涨数据计算、访问和应用的时效性要求越来越高线上获客成本增加，精准营销，风险管控需进一步加强数据资产多样化, 深度分析场景越来越多方案内容方案内容

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