1、旅游景区标准化管理创新之路 善慧旅游“快乐管理模式”主讲人：张 涛张涛，海南善慧旅游管理有限公司总规划师。海南张涛，海南善慧旅游管理有限公司总规划师。海南南山文化旅游区（南山文化旅游区（5A5A）、大小洞天旅游区（）、大小洞天旅游区（5A5A）、呀诺）、呀诺达雨林文化旅游区（达雨林文化旅游区（5A5A）创始人，中国国土经济协会旅）创始人，中国国土经济协会旅游分会执行会长，中国园艺产业促进会副会长，第二届游分会执行会长，中国园艺产业促进会副会长，第二届全国旅游职业教育教学指导委员会委员。海南省旅游景全国旅游职业教育教学指导委员会委员。海南省旅游景区协会名誉会长，海南省休闲农业协会会长，海南股权区
2、协会名誉会长，海南省休闲农业协会会长，海南股权交易中心交易挂牌审核委员，深圳市美容行业发展促进交易中心交易挂牌审核委员，深圳市美容行业发展促进会副会长，北京第二外国语学院会副会长，北京第二外国语学院MTAMTA课座教授。课座教授。先后获得中共中央统战部授予“中国非公有经济社先后获得中共中央统战部授予“中国非公有经济社会主义优秀建设者”，全国总工会授予“全国五一劳动会主义优秀建设者”，全国总工会授予“全国五一劳动奖章”，党中央和国务院授予“全国劳动模范”等称号。奖章”，党中央和国务院授予“全国劳动模范”等称号。旅游景区的管理是一个复杂而繁琐的过程。旅游景区的管理是一个复杂而繁琐的过程。复杂表现在
3、：部门的业务覆盖了财务、人事培训、市场营销、园容、餐饮、酒店、车辆复杂表现在：部门的业务覆盖了财务、人事培训、市场营销、园容、餐饮、酒店、车辆运营、特种设备、山地运动、商品开发与销售、物业上下水及污水处理、卫生间管理、安全运营、特种设备、山地运动、商品开发与销售、物业上下水及污水处理、卫生间管理、安全保障等，每一项都是一个专业门类。保障等，每一项都是一个专业门类。繁琐表现在：景区管理大部分工作都是露天作业，人员分散、个自为战。景区范围多大繁琐表现在：景区管理大部分工作都是露天作业，人员分散、个自为战。景区范围多大人员分布就多大。人员分布就多大。我们团队自九十年代进入旅游，在景区开发及运营中摸索
4、出一套实战兵法：以全员军事我们团队自九十年代进入旅游，在景区开发及运营中摸索出一套实战兵法：以全员军事化管理为平台；以“令行禁止、快速反应”为口号；以“全员绩效化管理”为手段，推出了化管理为平台；以“令行禁止、快速反应”为口号；以“全员绩效化管理”为手段，推出了一套“圆融文化快乐管理”的模式。一套“圆融文化快乐管理”的模式。一、景区管理案例二、圆融文化、快乐管理之理念目录CONTENTS 一、景区管理案例以善慧旅游开发经营景区为例南山（5A）：撒温情花雨、添人间欢乐呀诺达（5A）：体验呀诺达、欢乐你我他桂林洋：乘兴而来、感动而归核心理念：撒温情花雨添人间欢乐南山文化旅游区中国第一个佛教文化主题
5、景区南山海上观音圣像高108米。像体为正观音的一体化三尊造型，宝相庄严，脚踏一百零八瓣莲花宝座。三面观音手中分别持珠（慈悲）、持莲（和平）、持箧（智慧）。不二法门海上观音海天丛林南山寺南山寺金堂创意活动创意活动南山文化合十礼“合十礼”也称合掌礼，是中国传统文化礼仪手势：两手合十，齐于心口，以示虔诚和尊敬。合亦为和，代表和平、友好、团结合作之意。南山景区，突破了传统的宗教文化格局，开创了我国宗教文化加旅游文化的先河，是海南从观光旅游走向体验旅游的转型之作。南山景区从1998年开园至今已20多年，年接待游客超500万人，共接待中外游客超5000万，营业收入已超过100亿，为海南省、三亚市的旅游发展
6、作出很大贡献。南山景区至今仍然是海南旅游的龙头和标竿景区。核心理念：体验呀诺达欢乐你我他呀诺达雨林文化旅游区中国第一个生态型主题景区呀诺达雨林文化旅游区整体规划面积45平方公里，周边是123平方公里的生态恢复保护区，组织实施雨林谷、梦幻谷、三道谷、蓝月谷、志妈谷、药师文化中心、雨林生态博览馆、黎锦博览园、生肖广场、野外拓训、蜜月山庄、热带果乡、雨林风情小镇等热带雨林绿色观光、体验、养生度假产品。目前已建成雨林谷、梦幻谷 、三道谷三大景观区和高端“野奢”级雨林一号度假酒店。呀诺达文化V字礼呀诺达创新使用“呀诺达创新使用“V V字字礼”，成功地运用海南本土礼”，成功地运用海南本土语言语言12312
7、3“呀诺达”为吉“呀诺达”为吉祥语。祥语。“呀”“呀”创新“诺”创新“诺”承诺“达”承诺“达”践行践行创新管理模式，全员创新管理模式，全员实施实施准军准军事化管理。以事化管理。以ISO14001ISO14001、ISO9001ISO9001及景区及景区5A5A级标准为管理级标准为管理要素，创新推出要素，创新推出“体验呀诺“体验呀诺达、欢乐你我他”达、欢乐你我他”的人性化服的人性化服务标准。务标准。呀诺达，在海南率先创造了景区弹性消费大于刚性消费的景区效益模式；呀诺达，通过创新产品，丰富业态，填补了海南中部生态旅游空白，为海南实现山海互动、蓝绿互补旅游格局的破题之作。呀诺达，是中国旅游景区用最少
8、投入获取最大效益的典范景区。开园10年，年接待游客超250万人，共接待游客超过2000万人次，为海南省旅游发展作出重大贡献。呀诺达是在生态自然环境中开发旅游景区的示范之作，获得了党和国家领导人的高度评价。桂林洋国家热带农业公园核心理念：乘兴而来感动而归海南省第一个国家级农业现代公园桂林洋文化噢呀啦礼“噢呀啦”是上海品茶的一“噢呀啦”是上海品茶的一种体现。种体现。“噢”意为想到，“呀”意为“噢”意为想到，“呀”意为说到，“啦”意为做到。说到，“啦”意为做到。同时，“噢呀啦”也是一句同时，“噢呀啦”也是一句真挚的祝福与欢迎语：尊贵的真挚的祝福与欢迎语：尊贵的客人，欢迎您的到来。客人，欢迎您的到来。
9、桂林洋国家热带农业公园是海南省“十三五”重大项目，是海南省“农高区”核心园区。是按国家AAAAA级智慧旅游景区标准建设的农业主题化、农业景观化、农业科技化、农业体验化的国家热带农业公园。桂林洋国家热带农业公园开园一年来共接待游客30多万人。 二、圆融文化、快乐管理之理念圆融文化、快乐管理圆融文化、快乐管理快乐管理树快乐管理树以全员军事化管理为基础；以“三个考核标准”为支架；推出了“三个结合、五个特征、七种要素”为内容的管理树。达到了“三个满意、两个效益”，形成了企业管理的核心竞争力。圆融文化、快乐管理圆融文化、快乐管理企业核心竞争力企业核心竞争力我们创造性的设计了三连环“企业核心竞争力图”。我
10、们综合“七种要素”，科学体现“三个结合”，形成具备“五个特征”（买不来、偷不走、拆不开、带不了、溜不掉）的资源和能力，通过运营实践打造企业核心竞争力。资源资源团队团队文化文化运营运营战略战略品牌品牌群链群链人员人员圆融文化、快乐管理圆融文化、快乐管理八字方针八字方针“学习、创新、执行、快乐”“学习、实践、创新、再学习、再实践、再创新” 不断的“学习否定、再学习再否定” 不断的“创新提高、再创新再提高”。工作着并快乐着！学习创新再创新再学习圆融文化、快乐管理圆融文化、快乐管理三层次文化三层次文化可见之于形、闻之于声的文化表象，可见之于形、闻之于声的文化表象，如如CI形象、产品服务质量、队形、歌形
11、象、产品服务质量、队形、歌声、员工风貌声、员工风貌1.三大条例（行为准则）三大条例（行为准则）2.ISO标准化认证标准化认证3.组织机构组织机构1.企业思想理念企业思想理念2.道德形态道德形态3.价值、行为取向价值、行为取向表层文化中层文化深层文化（物质层）（制度层）（精神层） 圆融文化、快乐管理之表层文化表层文化是见之于形、闻之于声的文化形象。表现为景区员工的精神面貌、歌声、队形、服饰、标牌、标语以及系统CI形象等。圆融文化、快乐管理圆融文化、快乐管理表层文化表层文化“合十礼”“合十礼” 之南山运用之南山运用“V字礼”字礼”之呀诺达运用之呀诺达运用善慧“欢迎”礼善慧“欢迎”礼之桂林洋、大鹏湾
12、运用之桂林洋、大鹏湾运用表层文化表层文化表现形式早例会为例表现形式早例会为例7：35 组织队列跑步到位唱军歌整队、整理着装问好、企业番号工作讲评故事分享礼仪培训精灵舞管理口诀、服务目标退场表层文化表层文化服务管理服务管理表层文化表层文化细节管理细节管理1、工作界面干净整洁、展示商品摆放有序2、仪容言行规范服饰、配饰头发妆容指甲表情与眼神站姿与手势走姿坐姿表层文化表层文化形象管理形象管理表层文化表层文化培训管理培训管理新员工理论培训消防知识培训表层文化表层文化培训管理培训管理产品培训技能培训表层文化表层文化服务文化服务文化四个起来：路要走起来、礼要敬起来、脸要笑起来、垃圾捡起来；人人四员：人人都
13、是讲解员；人人都是服务员；人人都是驾驶员；人人都是清洁员。 圆融文化、快乐管理之中层文化中层文化中层文化制度标准文件制度标准文件中层文化中层文化管理制度管理制度景区管理方面要建立完备的制度体系，包括培训制度、考核制度、监督制度、绩效制度等，使景区管理在各方面都有制度可循，提高了景区运营的效率及规范性。培训制度培训制度新员工职前培训新员工职前培训各部门在职培训各部门在职培训考核制度考核制度新员工入职培训考核新员工入职培训考核各部门知识及各部门知识及服务考核服务考核服务礼仪考核服务礼仪考核监督制度监督制度督导专员巡查监督督导专员巡查监督值班经理轮值监督值班经理轮值监督全体员工日常全体员工日常相互监
14、督相互监督激励制度激励制度旬会制度旬会制度员工专业培训员工专业培训绩效考核管理绩效考核管理员工职业生涯规划员工职业生涯规划中层文化中层文化旬会制度旬会制度景区在每月上中下旬召开三次总结会，要求管理层领导、部门经理及主管参加。督导部会将这一旬内对各部门进行检查督导的情况做出督查汇报；当旬值班经理对值班工作做出总结与讲评。督导部汇报督导部汇报各部门问题跟踪各部门问题跟踪各部门任务各部门任务完成情况完成情况（已完成（已完成/未完成未完成/进行中）进行中）值班工作汇报值班工作汇报安全问题安全问题服务服务/流程流程不足不足共同关注共同关注（重点事件）（重点事件）领导汇报领导汇报/指示指示具体工作完成情况
15、具体工作完成情况及汇报及汇报总结会议，指示部总结会议，指示部门整改不足门整改不足一线部门经理一线部门经理考核情况考核情况风采展示风采展示（优秀方面）（优秀方面）各部门问题及各部门问题及整改情况整改情况中层文化中层文化管理管理旬会旬会中层文化中层文化管理流程管理流程景区在管理方面同时也要建立完善的流程，包含了由上至下的分配指示流程以及由下至上再至下的汇报反馈流程。完善的管理流程使得景区的各部分工作进行有序并且整体工作的执行力得到提升。管理层根据实际情况管理层根据实际情况确立景区总目标确立景区总目标各部门根据总目标确各部门根据总目标确立分部目标立分部目标落实成具体任务分派落实成具体任务分派给部门员
16、工给部门员工员工将任务完成情况员工将任务完成情况上报给部门上报给部门部门汇总任务实际完部门汇总任务实际完成情况上报成情况上报管理层汇总各部门目标管理层汇总各部门目标完成情况并与目标任务完成情况并与目标任务做比较做比较定期开展旬会，点评和定期开展旬会，点评和总结各部门工作情况总结各部门工作情况未完成任务或存在不足未完成任务或存在不足的部门要继续完善、整的部门要继续完善、整改改由上至下由上至下由下至上再至下由下至上再至下部门将需改进的任务落部门将需改进的任务落实给员工完成实给员工完成景区在管理方面设立严格的考核体系，全方位对员工的基本素质以及基本技能、常识进行考核，规范服务礼仪。考核包括针对新进员
17、工的考核、各部门相关技能与知识考核、每月固定的全员服务礼仪考核三大主要考核以及一些额外的或者特定的考核。新员工考核新员工考核军事汇演考核、军事汇演考核、景区基本知识及上海品茶考核景区基本知识及上海品茶考核部门考核部门考核电瓶车驾驶考核、导游部上岗考核、电瓶车驾驶考核、导游部上岗考核、餐饮部食品安全知识考核、餐饮部食品安全知识考核、运输部驾驶技术考核等运输部驾驶技术考核等服务礼仪考核服务礼仪考核每月定期进行各部门相关的每月定期进行各部门相关的待客服务礼仪考核待客服务礼仪考核中层文化中层文化考核管理考核管理中层文化中层文化考核验收考核验收中层文化中层文化文件流程文件流程1、岗位职责9、检查和评价8
18、、安全管理7、环境管理2、任职资格3、仪容言行规范4、培训及考核5、工作流程：班前；班中；班后6、设施设备中层文化中层文化流程管理流程管理管理就是走流程，没有规范流程，管理一切为零。管理就是走流程，没有规范流程，管理一切为零。各部门班前、班中、班后工作流程图销售岗位工作流程图导游员带团、散游客，接待流程图投诉处理流程图突发事件处理流程图中层文化中层文化餐饮工作流程图餐饮工作流程图一、营业台服务工作流程图二、自助餐服务工作流程三、宴会岗工作流程图四、传菜岗流程图五、酒水岗工作流程图六、果吧工作流程图七、果吧小吃点工作流程图八、婚宴预订接待流程图九、打荷岗工作流程图十、二级库工作流程图十一、管事部
19、工作流程图十二、凉菜岗工作流程图十三、面点岗工作流程图十四、切配岗工作流程图十五、部门工作流程验收图早例会早例会07：35-08：00人员考勤人员考勤仪容仪表检查及企仪容仪表检查及上海品茶培训业文化培训对前一天工作对前一天工作情况讲评情况讲评部门服务礼仪部门服务礼仪培训培训班前工作班前工作08：00-09：00电源设备及界面设电源设备及界面设施等检查施等检查整理商品、整理商品、补充货品补充货品打扫营业点及责任打扫营业点及责任区卫生区卫生班中工作班中工作09：00-16：30对客体提供对客体提供优质服务优质服务随时做好责任区卫随时做好责任区卫生工作生工作16：00-16：30统统计收入、报账计收
20、入、报账盘点商品，了解库盘点商品，了解库存，备货申请存，备货申请班后工作班后工作16：30-18：10结账后的商品结账后的商品销售工作销售工作商品回收、整理工商品回收、整理工作区卫生作区卫生离岗前安全离岗前安全检查工作检查工作负责人监督检查负责人监督检查（三班工作检查、工作质量系数打分）（三班工作检查、工作质量系数打分）中层文化中层文化商品部工作流程图商品部工作流程图中层文化中层文化监督执行（日）监督执行（日）每日上下级按照标准文件，监督执行（工作质量系数分）值班经理监督机制并及时整改（微信群办公）班前工作交叉检查中层文化中层文化监督执行（旬）监督执行（旬）共同关注风采展示界面管理服务流程服务
21、礼仪安全管理中层文化中层文化监督执行（年）监督执行（年）体系运行是否符合“年度质量与环境整合管理体系工作计划”的要求。是否符合法律法规和其他要求，符合质量与环境管理体系标准以及景区质量与环境体系文件的要求。体系运行是否有效并持续改进。质量与环境整合管理体系全面内审计划评价公司管理体系运行是否有效保持并改进，以确定能否保持认证注册资格。外审 圆融文化、快乐管理之深层文化深层文化（精神层）是企业及员工心灵深处的共有意识。如企业的宗旨、方针、理念及所遵守的道德规范、价值取向、行为准则。企业理念企业理念工作理念：团结、合作、快乐工作理念：团结、合作、快乐文化理念：圆融文化、快乐管理文化理念：圆融文化、
22、快乐管理发展理念：大生态、大文化、大教育、大旅游发展理念：大生态、大文化、大教育、大旅游企业愿景企业愿景秉持圆融快乐理念，打造旅游标杆品牌秉持圆融快乐理念，打造旅游标杆品牌推动绿色产业进步，引领生态文化潮流推动绿色产业进步，引领生态文化潮流企业方针企业方针质量方针：体验呀诺达，欢乐你我他质量方针：体验呀诺达，欢乐你我他服务方针：让游客乘兴而来，感动而归服务方针：让游客乘兴而来，感动而归环境方针：先保护再开发，边开发边保护环境方针：先保护再开发，边开发边保护行为准则行为准则包括企业番号、领导力五要素、执行力五要素、工作作风、包括企业番号、领导力五要素、执行力五要素、工作作风、八字方针、三种能力、
23、团队歌曲、“善行旅游”三字经等八字方针、三种能力、团队歌曲、“善行旅游”三字经等价值取向价值取向十大价值标准、团队生活观等十大价值标准、团队生活观等深层文化深层文化基本理念基本理念快乐管理职责快乐管理职责资资 源源 管管 理理运运 营营 管管 理理受控、检测、持续改进受控、检测、持续改进市市场场需需求求市市场场满满意意输输 入入整个服务过程整个服务过程输输 出出管理职责：包括企业宗旨、方针、目标、职责与权限、执行全过程。资源管理：包括人力资源、物质、设施、环境资源、社会资源等。运营管理：包括全员运营、顾客营销、整体流程、后期保障及服务。受控、检测、持续改进：包括顾客满意的全要素运营、受控过程、
24、内部检测、数据分析、持续改进。深层文化深层文化管理流程管理流程深层文化深层文化三个满意，两个效益三个满意，两个效益“三个满意、两个效益”是我们快乐管理的目标，也是一切行动的“度量衡”。三个满意：让顾客满意，使游客量不断上升；让管理者满意，使企业始终保持良好运营；让投资者满意，保持良好的投资回报率。两个效益：不断创造社会效益和经济效益的良好回报，形成不断升值的企业品牌。市场市场社会效益社会效益经济效益经济效益运营运营顾客满意顾客满意市场占有率市场占有率不断上升不断上升产品产品社会效益社会效益经济效益经济效益标准化管理标准化管理运营有保证运营有保证深层文化深层文化ISO国际标准国际标准全面质量管理
25、和全面环境管理是快乐管理的检验尺。我们不但要创造现代旅游业的精品，也要闯在全面质量管理和全面环境管理的精品。两套标准的共同要求是将检查把关转化为预防和改进，将分散活动转化为系统的、全面的治理，将管治结果转化为控制因素。我们将两个体系结合起来，构成“圆融文化、快乐管理”的联合管理体系，让顾客、社会、政府、投资者和管理者都能成为体系的受益者。呀诺达模式列入旅游管理硕士专业学位教材用书，是中国第一本景区管理模式。深层文化深层文化呀诺达模式呀诺达模式深层文化深层文化全员全员军事化管理军事化管理全员军事化管理是快乐管理的基础，是企业管理的行为理念；“令行禁止，快速反应”是军事化管理的基本要求。通过全员军
26、事化管理，培养员工坚强的服务意识，培养员工高尚的道德原则和价值标准，更好地落实对客服务。准准军军事事化化管管理理统一管理统一管理统统一一着着装装统统一一口口号号统统一一军军训训统统一一例例会会统统一一行行动动全员军训全员军训高标准要求高标准要求深层文化深层文化全员军事化管理全员军事化管理联合国教科文组织“善行旅游”项目在呀诺达启动。项目历时三年，将形成了可操作的指南性文件及配套培训工具，作为旅游业界的共同准则指南，通过联合国教科文组织、世界旅游组织、亚太旅游组织等平台向全世界推广。呀诺达是“善行旅游”项目调研点，在全球范围内具有示范意义。这也是联合国教科文组织在中国首次与企业合作的文化产业项目
27、。深层文化深层文化善行旅游善行旅游深层文化深层文化活力精灵舞活力精灵舞我们首创了活力精灵舞，为旅游者和管理者之间搭起了互动桥梁。景区每天会固定时间在园区内播放活力精灵舞的音乐，每当音乐响起，不在对客服务的所有员工都会随着旋律跳起充满活力与热情的活力精灵舞。活力精灵舞不仅成为了景区上海品茶的传播器，也成为带动游客、感染游客的快乐方式。深层文化深层文化活力精灵舞活力精灵舞深层文化深层文化文化创意活动文化创意活动深层文化深层文化文化活动文化活动培养一种意识建立一种观念树立一种态度形成一种文化圆融文化、快乐管理目的一个心眼三种能力两只眼睛“一个心眼”一是发心正，要有敬畏心和恭敬心；“两只眼睛”一是看天
28、上，二是看自己；“三种能力”一是创意和规划力，二是建设力，三是管理创新力。圆融文化、快乐管理 一二三理念圆融文化、快乐管理三高理念高标准规划高水准建设高效能管理圆融文化、快乐管理四大理念大生态 大文化大教育 大旅游文化是旅游的灵魂，也是旅游发展的核心要素和动力源泉。圆融文化、快乐管理文化创意理念品牌文化生态文化管理文化小镇模式之一大景区大景区以景区品牌为驱动力，推以景区品牌为驱动力，推动区域产业的转型和升级动区域产业的转型和升级小镇：小镇：景区为中心的旅游小景区为中心的旅游小镇综合体镇综合体使当地居民参与进旅游产使当地居民参与进旅游产业中，改变原有的生产生业中，改变原有的生产生活方式活方式经济
29、效益、生态效益、社会效经济效益、生态效益、社会效益相统一，实现“旅游”到“益相统一，实现“旅游”到“泛旅游”转变，成为真正意义泛旅游”转变，成为真正意义上的旅游综合体上的旅游综合体核心旅游区带动周边核心旅游区带动周边小镇的经济发展小镇的经济发展周边小镇的发展反作周边小镇的发展反作用于旅游区，使之受用于旅游区，使之受到联动到联动小镇模式之二中心城市中心城市提供更多的游客量，更完提供更多的游客量，更完善的旅游基础设施及多种善的旅游基础设施及多种互补旅游资源类型互补旅游资源类型景区景区+ +小镇小镇丰富旅游产品类型，增强丰富旅游产品类型，增强旅游吸引力，填补没有风旅游吸引力，填补没有风情小镇的空缺情
30、小镇的空缺实现资源上的互补，实现资源上的互补，为区域旅游的发展形为区域旅游的发展形成综合驱动力。成综合驱动力。中心城市的发展将带中心城市的发展将带动景区及风情小镇发动景区及风情小镇发展与成熟展与成熟景区小镇的建设发展景区小镇的建设发展将增强中心城市的吸将增强中心城市的吸引力引力海南善慧旅游管理有公司简介海南善慧旅游管理有限公司是由海南三亚南山文化旅游区、海南呀诺达雨林文化旅游区创始人张涛先生所创建，是一家集投资控股、景区托管、旅游策划、专业管理咨询、产业教育培训等于一体的专业化全产业链旅游发展服务公司。善慧旅游通过三亚南山文化旅游区（1998年开园）、大小洞天旅游区（1998年开园）、海南呀诺
31、达雨林文化旅游区（2008年开园）、桂林洋国家农业公园（2018年开园），已积累20多年的景区经营管理经验，形成富有特色的景区管理体系。通过早例会制度、值班经理制度等，全方位培养提升中层管理人员管理能力、协调能力，强化军事化管理效果；通过日清日毕制度，实现对各岗工作的有效检查；通过督导制度，监督确保各项制度、流程有效运行；通过顶岗体验制度，密切管理层与基层岗位的联系，有效改善工作流程，增进部门之间、岗位之间的交流；设计有效实用的绩效考核制度，最大限度激发员工积极性，提升经济效益。海南善慧旅游管理有限公司主营业务规划设计开发建设开业咨询VI/CI设计文创设计景区运营景区托管景区培训项目策划活动策划营销策划创问服务创A咨询标准化咨询体系咨询认证（ISO9001、ISO4001）+
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工作日 8:30 - 17:30
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