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1、游乐设备售后服务品质提升工作建议 融创文旅集团倪向旭 2019.10.22 目录 一、运营商的困境 二、供应商的苦衷 三、大家的共同目标 目录 一、运营商的困境 二、供应商的苦衷 三、大家的共同目标 一、运营商的困境 -融创文旅游乐设备基本情况 融创文旅集团定位于“中国家庭欢乐供应商”布局文旅产业,主要包括融创文旅城、融创旅游度假区、融创文旅小镇等业务 板块,融创文旅项目结合地产布局辐射全国10座文旅城、4个旅游度假区、9个文旅小镇、39个主题乐园、24个商业综合体及70 家星级酒店。融创文旅集团目前已投入运营文旅城及度假区7个(版纳、南昌、合肥、哈尔滨、青岛、广州、无锡),后续昆明、 成都、
2、重庆、桂林及济南5个较大的文旅城及度假区也将陆续开业。 文旅城及度假区项目业态较丰富,主要包括主题乐园、电影世界、水世界、海世界、雪世界、融创茂、酒店等,其中涉及乐 园业态拥有游乐设施302台,国内设施151台,国外设施151台,其中纳入监管的大型游乐设施226台;涉及国外供应商17家,国 内供应商18家。 融创乐园2019年度前三个季度游乐设备平均完好率为99.64%,故障次数343次,点巡检过程中发现设备问题8251项。通过重点监控设备、明星 设备管控,检查问题分析总结、技术交流大会等各种管控措施,做好风险预防。但因设备供应商暂停售后服务导致设备故障不能及时修复,备件不能 及时采购,技术问
3、题不能及时解决等现象,部分设备处于停机状态,纳入故障情况统计,对完好率有一定影响。 例: 南昌乐园迪斯科设备因XX供应商停止售后服务,导致该设备故障不能及时解决,造成159天未对外运营; 一、运营商的困境 -融创文旅游乐设备基本情况 1、响应速度缓慢:设备 出现问题时响应不够及 时,造成设备长时间故 障停机; 2、供货周期较长:非标 备品备件供应周期较长, 不能及时满足客户需求; 3、函件回复迟缓:正式 函件未及时回复,造成 问题处置拖延或客户内 部的管理文件无法修订; 响应时间服务质量合理收费技术能力 4、服务态度欠佳:不 能耐心讲解客户回复相 关售后问题; 5、封锁问题原因:处 理问题后不向客户反馈 问题产生原因,客户不 能后续有效预防同类型 问题; 6、备件价格过高:备 品备件定价较高,造 成运营商经营压力过 大; 7、有偿服务不合理: 部分安全部件需要返 回境外厂家进行检查, 客户