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2021聚焦未来-品牌加速（35页）.pdf

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2021聚焦未来-品牌加速（35页）.pdf

1、直到最近，人们还在用鼠标和键盘，主要用机器的语言，来与机器进行沟通。谷歌助理、Siri和Alexa学习了如何用人类的语言来沟通，已向数百万人推介了与机器对话的理念。手机、家宅、汽车我们所有的日常环境现在都内置有语音设备。由于自然语言处理(NLP)和自然语言理解(NLU)领域的进步，互动也变得更流畅。由于虚拟助理无处不在，而且日益智能化，它们的实用性和便利性增加，从而改变着人们搜索信息及与品牌互动的方式，包括他们的购物方式。虚拟助理可以提供产品建议，提醒你已经购买了哪些东西以及最近的搜索内容，甚至能听从命令。此外，品牌还可以打造自己的应用，来提供更加个性化的购物体验。所有这一切使得语音、虚拟助理

2、和机器人成为越来越有趣的商业选择。2019年“双十一”，通过阿里巴巴的天猫精灵语音购物下单付款的订单量逾百万33。应用普及不只是软硬件改善的问题。机器人和技能本身没有受众，而社交平台、直播渠道、通信应用和数字媒体却能赢得大批受众。他们的结合互惠互利，从而将辅助式商业带给更多人，令媒体更具吸引力和互动性。例如，当防疫封锁导致人们无法前往当地银行的时候，印度国家银行就利用聊天机器人和可聊天的显示横幅来回复客户较为急迫的问题。这次互动活动中与客户的互动量超过1.68亿次，在聊天中指导视频观看量超过9600万次。在英国，美妆品牌NARS开展了一项活动，用智能音箱收听Spotify的人们只要说“Ask

3、Send Me a Sample for NARS(请给我寄份NARS小样)”，就能在家里收到一份免费的唇膏、腮红或睫毛膏小样34。在实体店因疫情而关闭的时候，这是让消费者试用产品的绝妙方式。未来，我们预计将会看到更多语音驱动的开箱体验。在这其中，对话互动可帮助消费者了解他们刚刚收到的产品的相关情况。在消费者旅程关键时刻的这种个性化指导到手的第一印象可能对减少因缺乏了解而导致的退货和差评有重大影响。此外，我们预计，将现有素材改用于互动体验的内容策略将有所增加，从而将语音、聊天和视觉资料相结合来吸引消费者的注意力。此外，鉴于第三方Cookie的日渐衰颓，辅助式商业未来可能发挥越来越大的作用。由于所有平台都能链接聊天工具，无论与消费者的对话停在哪里，品牌都能重拾起对话，而不用依赖重定向等技术。有志进入辅助式商业领域的营销人员要记住以下几点。第一，要对他们能为消费者创造的价值有一个清晰的认识，因为把注意力主要放在后端效率上，可能导致用户体验不佳。第二，应打造注重隐私的用户体验，以建立和维持信任。当人们还在了解如何利用这些与品牌互动的新途径的时候，这一点尤为重要。最后，要评估真人与自动化互动之间的平衡，使之对于客户和品牌最为合理。

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