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麻省理工科技评论洞察：人类机器人：不安与机遇（29页）.pdf

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麻省理工科技评论洞察：人类机器人：不安与机遇（29页）.pdf

但是，尽管 AI 无疑已被用作提升客户体验和评估客户体验满意度的工具，但受访者(即便是领导者)大多数并未将两者联系起来。这是客户情绪分析的基石，但尚未稳固奠定：不到 15% 的客户体验领导者(以及 7% 的受访者)表示他们会使用正式指标来了解 AI 支持的客户事务的影响以及客户对于这些交易的感受。“目前并没有专门的客户体验度量标准可以衡量情感关系，”来自淘宝的朱先生说，尽管情感投入深深铭刻 “在我们的基因之中。我们的首要关注点就是解决客户问题，而且要以高度个性化的方式来实现这一目标，” 据朱先生介绍，这是淘宝品牌的主要特征之一。实现 AI 的价值调查受访者很快就注意到 AI 大幅提高效率、流程速度和交易量的能力，这加速了客户体验转型的步伐。这项调查最重要的发现之一是：受访者从 AI 增强型客户体验能力中观察到的积极结果的即时性。近 90% 的受访者表示，根据他们的记录，投诉解决速度发生了可衡量的改进;超过 80% 的受访者注意到，AI 的采用改进了呼叫量处理。跨渠道迁移客户的能力也记录到了类似的改进水平，但超过四分之一的受访者没有相关度量指标可以支持这些获益，这表明需要为 AI 增强型渠道管理应用更多标准和数据。

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