图30、2016-2019财年季度前20大订单选择3个以上产品的占比变化情况 原图定位

向 ITON+CRM+ERP 扩展产品边界，公司市场份额不断提升。ServiceNow 从ITSM 平台出发，进行了横向和纵向的延伸扩展。纵向上，公司从 ITSM 向ITOM 等 IT 运维领域延伸，形成 IT Workflows 产品线，包括 ITSM、ITOM、ITAM、ITBM。横向上，他们将 ITSM底层的流程引擎能力延伸为云平台，并进入非 IT运维领域。2014年 ServiceNow开始布局非 IT运维领域，提出了 ESM解决方案（Enterprise Service Management Solutions），包括 IT服务资源管理及人力资源管理、设施服务管理、现场服务管理等非 IT类服务管理，布局 EmployeeWorkflows、Customer Workflows、Creator Workflows产品线。ServiceNow凭借其核心 ITSM业务的领先优势与客户基础，通过平台化向 HRM、CSM（CustomerService Management客户服务管理）等领域进行横向拓展，非 IT运维领域发展良好。ServiceNow以 SaaS形式提供服务，应用产品的实质是业务流，不直接与传统 CRM、HR厂商竞争。目前公司非 IT产品的市场渗透率不足 20%，市场空间广阔。2016-2019财年期间公司季度前 20大订单中 HRM、CSM、安全运维产品占比呈逐渐上升趋势，反映了公司在 CSM、HRM领域良好的发展势头。