毕马威（KPMG）发布了《互联关怀与支持》（Connected support and care）报告。

HSS行业急需改进人力和社会服务技术

世界变化极快，不投资于技术的HSS组织很可能会在市场竞争中错失良机，无法生存。与大型定制系统的历史模式相比，更多模块化技术解决方案的出现带来了巨大的机遇。

COVID-19也促进了HSS改进技术的使用。研究发现，全球流行导致HSS组织优先考虑数字化转型战略，71%的受访者加快了现有战略的实施，67%的受访者增加了数字化转型预算，许多人已经开始认识到护理人员贡献的巨大价值。各组织有机会保持这一积极势头，采用更好的技术，使HSS在社会和经济中发挥新的作用。

以消费者为中心的人力和社会服务行业趋势

2018年末，毕马威对HSS行业的345名决策者进行在线调查，以了解他们在制定以客户为中心的战略方面的目标、投资和挑战。只有37%的组织认为他们的数据和分析能力使他们能够提供有效的客户服务。75%的人在收集/传输数据方面是有效的，大多数人拥有他们所需要的分析技术，但是组织需要做更多的工作。

机遇之窗

尽管COVID-19的破坏性极大，但该行业的应对方式也有许多积极的一面：

在有效的情况下，可以使服务更快、更容易，同时腾出时间和费用进行需要个人接触的护理；

在许多地方，政府在支持弱势群体的不同部门之间建立了密切的工作关系。

COVID-19从根本上改变了社会的许多要素，包括人类和社会服务的提供方式。技术的发展已经从私营部门渗透进来，HSS提供商现在可以利用这些技术在数字交付、可穿戴技术、先进的数据洞察和5G连接的支持下，并通过HSS在社会和经济中的新角色来实现跨越式发展。

此外，研究提供了一个组织需要的八项关键能力，以便成为更加以客户为中心并成功应对未来的挑战，包括：

1.洞察力驱动的策略和行动

2.创新服务

3.设计以体验为中心

4.无缝交互

5.响应性操作

6.协调和授权的员工队伍

7.数字化技术架构

8.综合合作伙伴和联盟生态系统

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数据来源：《毕马威（KPMG）：互联关怀与支持：人类与社会服务的未来》。点击下载PDF报告