益普索(Ipsos)发布了《B2B客户体验会议报告》，报告讨论并分享了益普索对客户体验（CX）——客户之声(VoC)项目价值最大化挑战的思考和经验。

　　B2B客户体验三大关键经验总结如下：

　　1. B2B客户体验：超越基础

　　与行业类型和客户之声(VoC)项目的性质无关，人们一致认为，VoC项目的成熟度在不断提高，它们现在比以往任何时候都得到了更广泛的认可和重视。

　　顾客为中心的文化自顾客体验领域的工作开始以来已经成熟了很多;顾客体验不再仅仅是一种局限于营销、研究或洞察职能的活动或计划。CX已被整个组织的销售团队和多个其他团队掌握。现在，它在董事会层面被认为是业务关键型的，而且CX语言越来越广泛地被领导者和一线员工使用。

　　2. 客户之声(VoC)历程中的痛点

　　阻碍VoC实现其业务转型潜力的两个直接障碍是，首先是年复一年继续困扰客户的常见痛点的持续存在。尽管这些故事以前听过很多次，但事实证明，它们顽固地抵制解决问题。第二，在VoC反馈的背后推动客户体验的具体有形改善，这一点由于COVID-19大流行的影响而成为焦点。

　　3. 客户之声(VoC)：变革的动因

　　总的来说，最需要的是调整项目并使其运作的能力。VoC项目的成功远不止其本身，在有限的资源和庞大的任务范围内，团队要想内部支持，必须提高水平，从而创造出一个巨大的变革浪潮，以吸引业务并释放价值。

　　为了扩大VoC的业务范围，提高其知名度并释放其价值，益普索推出了四项最佳措施：

　　1.建立顾客体验（CX）投资回报率

　　CX成功与财务绩效之间的联系已得到广泛认可。然而，即使在数据丰富的组织中，创建一个有形的、健壮的链接也是一个挑战。这对于寻求建立盟友、提高知名度和确保改进投资至关重要。

　　2.利益相关方参与

　　B2B组织有一个复杂的内部利益相关者网络，这些利益相关者通过不同程度的参与来获取见解，关键观众的广播时间对于组织的发展至关重要。

　　3.前线参与

　　VoC洞察贯穿整个业务，但往往过早停止。益普索圆桌会议参与者认为，利用反馈创建和动员行动计划方面的指导和支持最佳实践是VoC成功的关键。

　　IPSOS CX成熟度和能力框架

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　　数据来源：《益普索(Ipsos)：B2B客户体验会议报告》。