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日前，埃森哲 Accenture 最新发布《2019年全球金融服务消费者研究》(2019 Global Financial Services Consumer Study)。报告调查了亚太，欧洲，拉丁美洲，中东和非洲以及北美28个市场的47,000名银行和保险客户，以深入了解消费者优先考虑的因素。我们的调查确定了金融消费者的价值和偏好。

《2019年全球金融服务消费者研究》根据消费者对银行和保险服务的需求态度，将消费者分为四种类型，确定了金融消费者的价值和偏好，并区分了不同消费者的优先考虑，利用消费者分类，银行和保险机构可以为消费者提供私人订制服务。（原文来自皮匠网，关注“三个皮匠”微信公众号，每天分享最新行业报告）
一、谁是银行和保险公司的客户？
金融服务消费者渴望获得个性化服务：定制定价，捆绑服务，定制服务，个性化推荐。通过收集他们的数据，银行和保险公司可以为无数的个人消费者量身定制金融服务。本调查将金融服务消费者分为以下四类：

开拓者

• 年轻消费者（一般在18到34岁之间）

• 有客观的收入并且精通技术

• 87％的人依靠智能手机进行在线交易

• 75％愿意为了改善生活而承担风险

• 此类人群信任他们的机构，但仍有33％的人在过去一年内转换银行
  

实用主义者

• 开放多元，选择多样

• 只要能满足需求，他们愿意使用任何类型服务

• 对当前的提供商更为满意

• 此类人群信任他们的提供商，但79％的人对他们的数据隐私保持警惕和谨慎
  

怀疑论者

• 该角色在人群中占比最高

• 挑剔且敏感，其中只有45％的人对服务感到满意

• 其中只有31％的人有过积极的银行服务体验

• 对综合服务不太感兴趣，其中只有不到三分之一的人愿意使用新渠道
  

传统主义者

• 群体年龄较大，66％是55岁或以上年龄的人群

• 重视人性化体验，但只有53％的人认为服务供应商员工礼貌或广识

• 78％的人群从未使用服务商的移动应用或网站

• 唯一一种在过去一年中，对服务提供者（作为其财务状况的监护人）的信任下降的群体
  

二、客户优先考虑什么？
无论他们是开拓者，实用主义者，怀疑论者还是传统主义者，金融服务消费者的观点都集中在几个主题上。但是，当涉及到这些主题时，消费者重视什么，以及他们如何评价它，会根据角色而发生重大变化。银行和保险服务的提供商需要了解不同角色对不同主题的重视程度。

• 对解决核心需求的综合提案的偏好：当涉及到综合性提案时，角色偏好有所不同。例如金融供应商与非金融供应商合作，将相关服务捆绑到“一站式商店”，包括捆绑了抵押贷款、保险、安全设备和家具等额外贷款的房产购买综合解决方案。开拓者和实用主义者更愿意为综合提案支付。

• 对个性化服务的偏好：消费者对个性化定制产品的兴趣也有差别。开拓者和实用主义者引领着个性化产品的需求。

• 愿意为互惠利益分享数据：数据是个性化和金融服务的成本，客户必须付出代价才能享受。

• 实体与数字的渠道集成：超过一半的金融服务消费者(59%)想要一个真正的全方位银行体验——在这种体验中，他们可以在实体和数字渠道之间无缝切换。

• 信任所扮演的角色：好消息是，人们对银行和保险公司的信任度很高。然而，持怀疑态度的人信任度最低，他们对分支机构的经历也最不满意。
  

三、利用消费者分类
银行和保险公司应利用消费者数据，提供高度相关、高度便捷和值得信赖的客户体验。认识了我们的四个角色，供应商可以通过以下五个步骤获得领先优势:

1 满足客户的核心需求
2 提供个性化的服务
3 收集个人数据以提供更好的服务
4 将渠道与消费者相匹配
5 提升客户忠诚度