Qualtrics发布了《2021年全球消费者报告》。

Qualtrics采访了全世界近18000人，了解消费者行为将如何随着经济的重新开放而演变。

通过对18个国家的17个行业的分析，研究分析了人们与组织的关系，重点放在三个关键领域：满意度、信任和倡导。在所有列出的行业中，流媒体服务的客户获得了最好消费体验。

一、技术成为满足新消费者需求的最佳解决方案

2020年超过75%的消费者对在线活动产生了新的兴趣。许多组织意识到产品必须改变以适应“新规范”：一个数字交互的新时代。

自冠状病毒开始以来，您第一次进行了以下哪些活动?

二、新兴市场的数字化应用迅速加快

活动从线下向线上的转变在印度最为显著，30%的消费者在网上联系客户服务、办理银行业务或接受医疗咨询。

菲律宾和英国在首次在线购买产品方面也存在很大差距。39%的菲律宾消费者表是第一次在网上购买产品，但英国只有8%。

过去12个月内从事新的在线活动的人数百分比

三、新冠疫情后消费者行为将如何改变

1. 新兴经济体将看到向数字化的更大转变

印度和泰国等新兴经济体互联网持续增长的潜力最大，疫情结束后，相当数量的消费者可能会更多地从事网络活动。

这些受欢迎的活动包括在线购买产品(+43，泰国)、在线订购餐厅饭菜(+36，印度)、在线订购杂货(+44，印度)、在线联系客户服务(+45，印度)、在线处理个人银行业务(+53，印度)和在线获取医疗建议(+45，印度)。

然而，这些新兴经济体也有例外，可能是由于在大流行期间遇到的文化偏好或数字体验。菲律宾的消费者不太可能增加在线活动，例如购买产品(-2)、点餐(-17)、点杂货(-22)、联系客户服务(-8)和接受医疗咨询(-24)。

2. 在线流媒体将继续在全球发展

随着其他形式的娱乐有限公司，Netflix、Hulu、HBO Max、Disney+和其他流媒体频道变得比以往任何时候都更受欢迎。

展望未来，只有日本和菲律宾这两个国家会减少在线媒体的消费。流媒体作为一个行业的满意度很高，在接受调查的18个国家中，有7个国家将其列为满意度最高的行业(满意度为80–92%)。

四、2021年各行业消费者体验状况

1.银行与金融

金融机构在疫情中安然无恙。在许多国家，各组织迅速作出反应，建立了各种抵押贷款和债务减免计划，并提供财政援助，以支持其客户，这可能有助于保持满意程度。

快速响应客户的挑战有助于保持信任

在美国，银行(86%)和信用卡提供商(83%)的满意度都位居第二。

对全球许多消费者来说，他们对金融机构的信任并未受到损害。除了西班牙(53%)、日本(54%)、德国(64%)和法国(67%)的局外人之外，消费者认为银行是值得信赖的。

2.流媒体服务

在所有列出的行业中，流媒体服务提供商胜出。在调查的18个国家中，有7个国家将流媒体提供商的体验列为最令人满意的体验。

在86%体验良好的消费者中，有45%的人倾向于推荐流媒体服务，甚至在体验较差的消费者中，也有45%的人倾向于推荐流媒体服务。

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数据来源：《Qualtrics：2021年全球消费者报告》。