1.售后服务体系建设历程

1.0导入期(1990s-2000s)：此时期为品牌商提供服务时期。牌商自建中心维修服务站提供售后服务,授权服务站仅收取故障设备,效率低下。品牌商重销售轻服务,售后服务缺乏统一管理、质量参差不齐。产品中心时代,消费者对服务期望不高,售后服务乱象频出。

2.0培育期(2000s-2015)：此时期为自营与外包服务并存时期。自建与外包并存,网点协同困难,管理成本高。售后服务信息透明度不高，离顾客较远,难以长期良性运营。品牌商寻求售后盈利点,增收节支意识下易压缩服务商利润,影响服务质量。售后服务开始与品牌形象挂钩,消费者对服务效率有更高要求。

3.0成长期：(2015年至今)：此时期为售后服务全链路赋能时期。存量竞争时代服务化转型成趋势,售后服务外延拓宽、场景多元,专业性增强，考验供应链管理与服务体系搭建能力。售后服务与产品打造并行,品牌商转向端到端流程,原服务模式难适配新需求。服务与品牌形象直接相关,体验消费时代,服务体验纳入消费者购买决策。

售后服务行业体系构建历程

2.售后服务行业市场规模

手机售后服务行业市场规模：

据数据统计，2020年中国手机企业全球范围售后服务投入规模达502亿元，因疫情影响同比增长率下降3.4%;但随着5G技术甚至6G技术的普及应用和社会经济的不断发展，预计到2023年中国手机企业全球范围售后服务投入规模将达719亿元，同比增长率达13.8%。

家电售后服务市场规模：

据数据统计，2020年中国家用电器企业全球范围售后服务投入规模达570亿元，因疫情影响同比增长率下降1.2%;但随着市场需求不断扩啊，预计到2023年中国家用电器企业全球范围售后服务投入规模达将达766亿元，同比增长率为6.7%。

PC行业售后服务市场规模：

数据统计，2020年中国PC企业全球范围内售后服务投入规模达237亿元，同比增长率为13.2%;预计到2023年中国PC企业全球范围内售后服务投入规模将达268亿元，同比增长率为2.1%。

服务器行业售后服务市场规模：

据数据显示，2020年中国服务器企业全球售后投入规模达42亿元，同比增长率为15.6%;预计到2023年中国服务器企业全球售后投入规模将达59亿元，同比增长率为11.6%。

3.售后服务行业发展趋势

售后服务成为行业竞争的差异化武器：

从消费者侧来说：消费者的关注点从价格、功能转变为不仅关注产品的品质,还追求“产品+售后服务”的综合体验,全新消费观下体验愈发重要;由耐用性消费品延伸出的服务需求愈发多样,消费者在不同的场景对产品和服务有着差异化的需求,需要个性化、不断迭代的服务来迎合消费者;随着消费维权意识的增强,售后服务问题超越商品质量问题,成为消费者投诉的首要问题。

从企业侧来说：众多行业由高产量高利润阶段转变为服务升级、深耕后市场的高质量发展阶段,存量时代,服务是开拓后市场的根本;售后服务不仅是产品价值的延续，更是新销售的开始,将成为新的利润增长点，为客户提供卓越的服务体验，从而赢得客户信任、巩固客户关系是企业未来的发展重点;售后服务是体验闭环中必不可少的一部分，企业借助大数据、人工智能等技术及时发掘用户需求,反哺企业决策。

企业构建全球售后系统的能力增强：随着经济全球化发展深入，及国家政策对商业出海的支持，中国企业迎来了前所未有的“出海”机遇，企业出海的模式开始逐渐以“品牌”为中心;海外市场的复杂度远超国内市场，由此未来企业加强构建全球售后系统将会成为必然趋势。

数字化深度赋能售后服务全链路：随着科技信息产业的发展，企业未来的售后服务将更加数字化;企业会加强在备件管理、仓储体系、物流管理、网点建设、服务商管理和服务交付方面的发展，利用数字化技术推动售后服务升级，打通上下链路，实现降本增效，强化核心竞争力。

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数据来源

《艾瑞咨询：2021年中国第三方售后服务行业洞察白皮书(65页).pdf》

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