1、客户忠诚度的概念

Gremler&Brown将客户忠诚度定义为客户从服务提供商处的重复购买行为，对服务提供商持有积极态度，当需要此类服务时仅从该服务提供商处获得。Jones&Sasser认为对客户忠诚的衡量应当包含有三个方面：再次购买的意愿、购买行为(包含频率、数量、时间)、衍生行为(口碑、推荐、顾客介绍)。客户忠诚度决定了客户终身价值，也决定了企业提供的产品或服务能够获取的长期利润。客户忠诚度是一个比较复杂的概念，涵盖方面较广，是消费者心理，认识，情感，行动，态度等不同程度的结合。

2、影响客户忠诚度的因素有哪些?

影响客户忠诚度的因素有很多，据相关资料显示，具体可以分成以下几点

(1)顾客忠诚度的驱动因素

科特勒指出维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客会更忠诚于公司;公司可能流失80%极小满意的顾客，30%无意见的顾客，10%一般满意的顾客，但是只会流失1%～2%高度满意的顾客。因此，培养和维系顾客忠诚的关键是比竞争者更加让顾客满意。而顾客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知服务质量，即服务质量决定顾客满意度，顾客满意度则部分地决定顾客忠诚。

(2)价格因素对客户忠诚度的影响

由于产品差异及品牌差异的存在，单纯的比较产品最终价格是不科学的，需要针对客户价值进行比较，客户价值即客户在消费时所感知的利益与其所感知的成本间的差值。客户的感知利益体现为客户对产品或服务的认同，而价值=官能利益+情感利益/金钱成本+时间成本+精力成本+ 精神成本。

(3)产品质量因素对客户忠诚度的影响

质量包括产品质量和服务质量。优质的产品质量是留住客户、培养客户忠诚度的前提。以通信行业为例，其产品质量包括对某项通信服务的语音质量、接通率、传输速度、稳定性及便利性等。客户对这些问题的感知好坏，是提高客户忠诚度的基础。

(4)品牌形象、知名度等因素对客户忠诚度的影响

品牌价值在客户价值中占有一个相当大的比重，运用公关传媒手段影响，建立品牌的知名度与美誉度，持续塑造公司的良好形象，使公司的社会形象与文化被客户所认同，使顾客对使用公司的产品、对身为公司的顾客感到自豪，并产生荣誉感，这将使顾客对公司及公司品牌更加忠诚。

(5)服务质量对客户忠诚度的影响

通常而言，售后服务满意度越高，消费者向他人推荐该品牌、再购买同一品牌的机率就越大。当你收集消费者对公司有何不满或意见时，八成的问题均出在服务上。相对于价格、产品等，消费者往往更多的将抱怨投注于服务上，而且热衷于传播这种不满情绪。

有句俗语：“争取到新客户的是销售部，但是能够留住客户的却是服务部。”可见能够挽留顾客，获得顾客忠诚的往往是因为售后服务部持之以恒的优秀工作。一项数据也表明：对顾客服务不好，造成94%顾客离去;因为没有解决顾客的问题，造成89%顾客离去;每个不满意的顾客，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验;在不满意的用户中有67%的用户要投诉;通过较好的解决用户投诉，可挽回75% 的顾客。

3、如何提高客户忠诚度?

据相关资料显示，可以通过以下几种方式来提高客户忠诚度

(1)加强内部管理，提高认识

为提高公司客户忠诚度，应加强内部管理、加强员工意识培训，提高客户忠诚度，首先要提高员工自己的忠诚度，同时要加深员工对客户忠诚度的认识与理解。“一个顾客决定是忠诚还是背叛都是由在你公司的一系列遭遇的总和构成的。”而正是企业的员工在控制着这些小的遭遇。基于此，公司可以通过重建上海品茶，通过新的价值观和与之配套的各种管理工具激励员工树立以客户为本的价值观和服务理念，并以对企业高度负责的精神引导自己的日常工作行为，从每一个基本岗位上为客户提供尽可能完美的服务享受：使客户最终产生美好的服务享受，形成对企业整体良好形象的认同。

(2)实施差异化战略

迈克尔·波特在《竞争优势》中提出：“企业唯一持久的竞争优势来源于差异化。”业务创新和产品的差异化是赢取竞争优势的重要手段。产品差异化是以产品为特色的，尽可能多地为客户提供增益价值，让客户在同等条件下获得最大的效用。产品差异化带来的附加价值可以极大地弥补企业在价格等方面的缺陷。如果说产品差异化战略是赢得客户的“法宝”，那么顾客差异化战略就是企业留住客户的“撒手锏”。采取顾客差异化战略的前提是必须要了解客户。了解客户意味着企业要从客户的资料数据中挖掘出客户的独特之处，掌握导致客户差异的原因。对于不同特征的客户，企业要制定相对不同的营销和管理策略。CRM管理系统的更新与发展，为企业实现对客户“一对一”的服务提供了良好条件。通过建立CRM系统资源库，可以管理客户的整体资料和信息，通过适当的数据存储和挖掘，可得到诸如客户利润贡献率、交易偏好、地理位置、消费习惯等极其重要的信息。这些信息的整合及使用可以有效帮助客户差异化战略的实施。

(3)加强对客服工作中重点环节的监控，多途径提高客户服务水平

客服工作中的一个难点和重点在于客户投诉问题的处理。企业与客户接触点的分散化和多级化给企业控制投诉问题的处理工作带来了很大难度。同时也因为客户投诉问题得不到很好的解决，给企业造成了难以估量损失。正确的做法应该是：首先要解决好客户现有的问题，尽可能弥补给客户造成的损失;其次要善于举一反三，由表及里，由特殊到一般，由个别到整体这样来分析问题，把客户投诉信息作为检验企业内部生产经营和管理工作的标杆与基准。

(4)建立客户挽留体系

企业可以利用SPSS多变量分析、数据挖掘等分析方法，对已流失客户过去一段时间的消费、客服投诉等信息进行分析，判断流失或有流失趋势客户的行为特征，再将这些特征应用于现有的客户服务，进行挽留客户价值模型分析，选择是否进行客户挽留与维系。这样通过客户维系挽留体系的建立，企业可以更好地吸引潜在客户，增加现有客户满意度，减少客户流失几率，提高客户消费水平，充分占有市场。

参考文献：向师.浅析企业客户忠诚度的影响因素.职业[J]

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