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1、艾普思咨询2024 年第一季度中国房地产投诉洞察年度报告导导 读读近年来,受益于经济发展与社会进步,我国房地产事业取得重大突破。同时,随着业主法治观念和维权意识的提升,尤其是在宏观调控的大背景下,房地产交易中纠纷频现,大大提升了风险防控难度,降低了开发工作的有效性。本期,我们汇总了人民网地方领导留言板 2024 年第一季度的房地产投诉数据作洞察分析,助力从业者及监管者洞悉本季度行业痛点与诉求,把握来年发展方向。本报告为专题报告,将于每季度末持续发布,敬请关注本报告为专题报告,将于每季度末持续发布,敬请关注。数据源数据源本报告使用的房地产投诉数据采集自人民网地方领导留言板人民网地方领导留言板,2
2、022 年全国各省市商品房销售面积为国家统计局国家统计局数据,2023 年全国房地产企业销售面积为中指研究院中指研究院数据。数据时效数据时效2024 年 1 月-2024 年 3 月数据说明数据说明1、分析样本不包括与房地产无关的纯物管投诉;2、开发商及楼盘以关键字划分,统计中可能存在少许遗漏;3、一起投诉可能同时涉及多种投诉类型,因此各分类投诉量之和或大于总投诉量。目目录录一、一、20242024 年第一季度房地产投诉量:较去年同期增长年第一季度房地产投诉量:较去年同期增长 17.64%17.64%.1 1二、二、20242024 年第一季度房地产行业重点事件年第一季度房地产行业重点事件.1
3、 1三、三、20242024 年第一季度房地产投诉地域分布:河北省、安徽省投诉总量同比增长年第一季度房地产投诉地域分布:河北省、安徽省投诉总量同比增长超超 40%40%.3 3四、四、20242024 年第一季度房地产投诉分类年第一季度房地产投诉分类.4 44.1 质量投诉:车位质量相关投诉较去年同期增长 148%.54.2 服务投诉:物业及配套服务投诉量大幅增长 41%.74.3 合同投诉:合同欺诈投诉较去年增长 53%.8五、五、20242024 年第一季度房地产投诉开发商分析年第一季度房地产投诉开发商分析.10105.1 碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产投诉地域分布.115
4、.2 碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产主要投诉问题.12六、六、20242024 年第一季度十大被诉楼盘年第一季度十大被诉楼盘.1515结语结语.1515艾普思咨询:2024 年第一季度中国房地产投诉洞察年度报告1一、一、20242024 年第一季度房地产投诉量年第一季度房地产投诉量:较去年同期增较去年同期增长长17.64%17.64%2024 年第一季度,人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约 2.812.81 万万起,较去年同期增长较去年同期增长 17.64%17.64%,较去年第四季度下降,较去年第四季度下降 20.13%20.13%。图 1:2024 年第一季度房地产投诉
5、量走势二、二、20242024 年第一季度房地产行业重点事件年第一季度房地产行业重点事件去年碧桂园、富力地产、世茂集团等知名房企纷纷陷入债务危机,房地产市场进入深度调整阶段。今年 3 月,万科地产也卷入债务风波。万科深陷债务风波万科深陷债务风波2024 年 3 月 3 日,有消息称万科正与部分贷款机构进行非标债务展期谈判非标债务展期谈判,引起社会面广泛关注,当日万科债务万科债务相关声量达 5644 条,此后一段时间内该事件一直有较高讨论度,但声量逐渐走低。3 3 月月 1212 日日,“穆迪下调万科投资信用评穆迪下调万科投资信用评级至垃圾级级至垃圾级”、“1212 家银行为万科筹资家银行为万科
6、筹资 800800 亿亿”两条重磅消息传出,“万科地产债务风波”再次回到公众视野,当日相关声量达 6018 条。2024 年第一季度中国房地产投诉洞察报告24 4 月月 1 1 日日,烟台市百润置业举报万科管理人员存在多种违法经营问题举报万科管理人员存在多种违法经营问题,该消息再度引起网友对万科债务的讨论。此后的很长一段时间内,公众对“万科地产债务风波”仍保持高度关注。2024 年 1-4 月,“万科地产债务风波”相关消息主要分布在新浪微博新浪微博(16.32%)、百家号百家号(9.48%)、搜狐搜狐新闻新闻(9.48%)、懂车帝懂车帝(8.25%)、今日头条今日头条微头条微头条(6.32%)
7、、微信微信(4.90%)等站点。图 2:2024 年 1-4 月“万科地产债务风波”事件负面声量分布针对该事件,众多网友发表了自己的看法,其中讨论万科讨论万科“以贷养贷以贷养贷”是否是否违规违规的言论占比 15.71%,讽刺万科高管拿高薪讽刺万科高管拿高薪的言论占比 11.90%,质疑万科的质疑万科的钱去哪儿了钱去哪儿了的言论占比 11.90%,讨论是否该将钱从兴业银行取出讨论是否该将钱从兴业银行取出/转走转走的言论占比 10.79%。此外,还有较多评论讨论房子降价可能性房子降价可能性以及万科原任董事局主席万科原任董事局主席王石千万退休金王石千万退休金等。分析结果显示,很多网友不理解、也不接受
8、房产界的“好学生”万科也会陷2024 年第一季度中国房地产投诉洞察报告3入债务风波,更有部分网友发言直指万科高管中饱私囊万科高管中饱私囊及银行对企业和个人贷款银行对企业和个人贷款双标双标。整体上看,网友反馈中质疑质疑、嘲讽嘲讽的消极声音较突出,。图 3:2024 年 1-4 月“万科地产债务风波”事件网友观点三、三、20242024 年第一季度房地产投诉地域分布:河北省年第一季度房地产投诉地域分布:河北省、安徽省投诉总量同比增长超安徽省投诉总量同比增长超 4 40%0%从地域分布来看,2024 年第一季度河南省、河北省、山东省、安徽省、陕河南省、河北省、山东省、安徽省、陕西省西省投诉量居前五,
9、其中河北省河北省、安徽省安徽省房地产投诉量较去年同期增长超超 4 40%0%。结合销售面积来看,甘肃省、河北省、陕西省投诉比甘肃省、河北省、陕西省投诉比远高于均值远高于均值(0.39)。三省市值得关注的投诉事件有:甘肃省甘肃省兰州市融创城兰州市融创城延期交房、河北省河北省石家庄市石家庄市安联生态城安联生态城质量不达标存安全隐患、陕西省陕西省西安市卓越坊西安市卓越坊质量不达标。2024 年第一季度中国房地产投诉洞察报告4图 4:2024 年第一季度全国各省房地产投诉量 top10四、四、20242024 年第一季度房地产投诉分类年第一季度房地产投诉分类房地产投诉可分为质量、服务、合同三类。202
10、4 年第一季度全国房地产投诉中,质量质量相关投诉较去年同期增长 42.31%,达 11124 起;合同合同相关投诉 7236起,较去年同期增长 30.1930.19%;服务服务相关投诉 15025 起,较去年同期增长 22.9522.95%。2024 年第一季度,质量投诉与服务投诉重合率 29.19%,较去年同期增长27.85%;合同投诉与服务投诉重合率 20.64%,较去年同期增长 14.18%;质量投诉与合同投诉重合率为 17.07%,较去年同期增长 62.13%。2024 年第一季度中国房地产投诉洞察报告5图 5:2024 年第一季度全国房地产投诉分类4.14.1 质量投诉:车位质量相关
11、投诉较去年同期增长质量投诉:车位质量相关投诉较去年同期增长 148%148%2024 年第一季度,质量投诉中房屋及装修质量房屋及装修质量相关投诉相关投诉 81588158 起起,较去年同期增长 43%;车位质量车位质量相关投诉相关投诉 815815 起起,较去年同期增长 148%;违章搭建违章搭建、设计设计不合理不合理相关投诉分别为 424 起、65 起。2024 年第一季度中国房地产投诉洞察报告6图 6:2024 年第一季度房地产质量投诉具体问题本季度房屋及装修质量投诉中主要问题为渗漏、开裂渗漏、开裂,相关投诉量分别为2248 起、1609 起,分别较去年同期增长 41%、34%,脱落脱落、
12、护栏护栏相关投诉分别同比增长 46%、64%。图 7:2024 年第一季度房屋及装修质量投诉问题2024 年第一季度中国房地产投诉洞察报告7图 8:2024 年第一季度房地产质量投诉词云4.24.2 服务投诉:物业及配套服务投诉量大幅增长服务投诉:物业及配套服务投诉量大幅增长 41%41%服务类投诉中,物业及配套服务物业及配套服务投诉量投诉量 9236 起,较去年同期增长 41%,其中乱收电费乱收电费、物业不作为物业不作为、乱用维修基金乱用维修基金等问题投诉较多;办证服务办证服务投诉量 2792起,较去年大幅增长 15%,主要投诉问题为无法办理房产证无法办理房产证;交房服务交房服务投诉 271
13、0起,较去年同期增长 11%,主要涉及延期交房;延期交房;服务态度服务态度相关投诉 1340 起,较去年下降 3%,工作人员办事推脱、拖延工作人员办事推脱、拖延相关投诉较多。2024 年第一季度中国房地产投诉洞察报告8图 9:2024 年第一季度房地产服务投诉具体问题图 10:2024 年第一季度房地产服务投诉词云4.34.3 合同投诉:合同欺诈投诉较去年增长合同投诉:合同欺诈投诉较去年增长 5353%2024 年第一季度,合同类投诉中合同欺诈合同欺诈投诉量 3131 起,较去年同期增长53%,主要涉及面积缩水面积缩水、虚假宣传虚假宣传等问题;退款退款投诉 1070 起,较去年同期增长2024
14、 年第一季度中国房地产投诉洞察报告950%;烂尾烂尾投诉 883 起,较去年同期增长 10%。此外,违规违规、强买强卖强买强卖、降价降价相关投诉较去年同期均有大幅上升。图 11:2024 年第一季度房地产合同投诉具体问题图 12:2024 年第一季度房地产合同投诉词云2024 年第一季度中国房地产投诉洞察报告10五、五、20242024 年第一季度房地产投诉开发商分析年第一季度房地产投诉开发商分析2024 年第一季度,投诉量前五的开发商为碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产,其中碧桂园碧桂园投诉量较去年同期增长 149%,中国恒大投诉量较去年同期增长 132%,其他房企投诉量也较去年
15、同期有所增长。结合销售面积来看,荣盛发展荣盛发展、融创中国融创中国投诉比分别为投诉比分别为 0.830.83、0.510.51,远高于远高于前十平均值前十平均值(0.390.39);万科地产万科地产、龙湖集团龙湖集团投诉比分别为投诉比分别为 0.100.10、0.230.23,远低于前十平均值远低于前十平均值(0.390.39),声声誉表现较好誉表现较好。本季度碧桂园碧桂园投诉量 823 起,较去年同期增长 149%,主要被诉楼盘有兰州兰州市碧桂园公园上城、济宁市碧桂园中央公园、青岛市碧桂园盛汇澜庭市碧桂园公园上城、济宁市碧桂园中央公园、青岛市碧桂园盛汇澜庭等;绿地绿地控股控股投诉量为 325
16、 起,较去年同期增长 24%,合肥市绿地中心合肥市绿地中心、西安市绿地兰亭西安市绿地兰亭公馆、徐州市绿地运河小镇公馆、徐州市绿地运河小镇等楼盘投诉量较高。融创中国融创中国投诉量 313 起,较去年同期增长 52%,兰州市融创城兰州市融创城、青岛市融创青岛市融创时代中心时代中心、许昌市融创观河宸院许昌市融创观河宸院等楼盘投诉量较高;万科地产万科地产投诉量 246 起,较去年同期增长 41%,主要被诉楼盘有合肥市万科森林公园合肥市万科森林公园、郑州市万科城郑州市万科城;建业建业地产地产投诉量 227 起,较去年同期增长 49%,周口市建业新城、濮阳市周口市建业新城、濮阳市建业天筑建业天筑、周口市建
17、业山水湖城周口市建业山水湖城收到投诉较多。2024 年第一季度中国房地产投诉洞察报告11图 13:2024 年第一季度房地产开发商投诉分布5.15.1 碧桂园碧桂园、绿地控股绿地控股、融创中国融创中国、万科地产万科地产、建业地产投诉地建业地产投诉地域分布域分布从地域分布来看,碧桂园碧桂园投诉量最高的是河北省、河南省、山东省、安徽省,投诉量占比均在 10%以上,河北省河北省沧州市碧桂园凤凰城沧州市碧桂园凤凰城(9 起)、河南省河南省郑州市碧郑州市碧桂园天玺湾桂园天玺湾(10 起)、山东省山东省济宁市碧桂园中央公园济宁市碧桂园中央公园(10 起)为重点投诉楼盘。绿地控股绿地控股投诉量排在前三的是安
18、徽省安徽省(15.08)、陕西省陕西省(14.46%)、山东省山东省(10.15%)、河南省河南省(10.15%),安徽省安徽省合肥市绿地中心合肥市绿地中心(17 起)、陕西省陕西省西安市西安市绿地兰亭公馆绿地兰亭公馆(7 起)为重点投诉楼盘。融创中国融创中国相关投诉较多的是甘肃省、陕西省、山东省,分别占比 11.50%、9.59%、8.95%,甘肃省兰州市融创城甘肃省兰州市融创城(34 起)、山东省青岛市山东省青岛市融创时代中心融创时代中心(8起)为重点投诉楼盘。万科地产万科地产投诉量排在前三的是广东省(9.35%)、辽宁省(7.32%)、陕西省2024 年第一季度中国房地产投诉洞察报告12
19、(6.10%),辽宁省大连市万科翡翠都会辽宁省大连市万科翡翠都会(6 起)为重点投诉楼盘。建业地产建业地产投诉量主要集中在河南省,投诉量占比达 91.63%,河南省河南省周口市周口市建业城建业城(18 起)、河南省河南省濮阳市建业天筑濮阳市建业天筑(19 起)、河南省商丘市建业滨河上院河南省商丘市建业滨河上院(6 起)为重点投诉楼盘。图 14:2024 年第一季度房地产投诉量前五开发商投诉地域分布5.25.2 碧桂园碧桂园、绿地控股绿地控股、融创中国融创中国、万科地产万科地产、建业地产主要投建业地产主要投诉问题诉问题从投诉分类来看,2024 年第一季度五大品牌均是服务问题居多服务问题居多,其中
20、绿地绿地控股控股、融创中国融创中国服务问题服务问题占比均超 45%。2024 年第一季度中国房地产投诉洞察报告13图 15:2024 年第一季度地产投诉量前五开发商主要投诉问题2024 年第一季度,投诉量前五开发商质量投诉具体问题中,渗漏渗漏、开裂开裂为主要问题,碧桂园碧桂园收到渗漏相关投诉 81 起、开裂相关投诉 51 起,绿地控股绿地控股收到的渗漏、开裂相关投诉分别为 34 起、18 起。图 16:2024 年第一季度房地产投诉量前五开发商质量投诉问题合同投诉方面,碧桂园碧桂园、融创中国融创中国、建业地产建业地产被诉合同欺诈合同欺诈、烂尾问题烂尾问题较多;绿地控股绿地控股被诉问题主要集中在
21、合同欺诈合同欺诈、退房退款退房退款,烂尾相关投诉较少;融创中融创中2024 年第一季度中国房地产投诉洞察报告14国国被诉合同欺诈、烂尾、退房退款合同欺诈、烂尾、退房退款均较多。图 17:2024 年第一季度房地产投诉量前五开发商合同投诉问题服务投诉方面,碧桂园碧桂园收到的物业及配套服务物业及配套服务、交房服务交房服务、办证服务办证服务相关投诉均较多,分别为 203 起、126 起、72 起;绿地控股绿地控股、融创中国融创中国被诉问题主要集中在物业及配套服务物业及配套服务、交房服务交房服务;万科地产万科地产被诉问题主要集中在物业及配套服务物业及配套服务。图 18:2024 年第一季度房地产投诉量
22、前五开发商服务投诉问题2024 年第一季度中国房地产投诉洞察报告15六、六、20242024 年第一季度十大被诉楼盘年第一季度十大被诉楼盘2024 年第一季度被投诉最多的楼盘为合肥市禹洲嘉誉尚里合肥市禹洲嘉誉尚里,共收到投诉 35起,主要投诉问题为质量不达标、存安全隐患质量不达标、存安全隐患。兰州市融创城兰州市融创城涉及投诉 34 起,主要投诉问题为延期交房延期交房。石家庄市安联生态城石家庄市安联生态城收到投诉 26 起,被诉原因主要为质量不达标、存安全质量不达标、存安全隐患隐患。本季度前十被诉楼盘中,涉及质量问题涉及质量问题(包含安全隐患)的楼盘占的楼盘占五五席席,涉涉及房产证办理的楼盘占三
23、席及房产证办理的楼盘占三席,涉及延期交房涉及延期交房(包含停工)的楼盘占两席的楼盘占两席。图 19:2024 年第一季度房地产投诉十大被诉楼盘结语结语2024 年第一季度,人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约 2.812.81 万万起,较去年同期增长增长 17.64%17.64%,较去年第四季度下降下降 20.13%20.13%。碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产投诉量排前五,结合销2024 年第一季度中国房地产投诉洞察报告16售面积考虑,荣盛发展荣盛发展、融创中国融创中国投诉比偏高,万科地产万科地产、龙湖集团龙湖集团声誉表现较好。本季度车位质量车位质量投诉量同比增长增长 148%148%,物业及配套服务物业及配套服务投诉量同比大幅增增长长 41%41%,合同欺诈合同欺诈投诉量同比增长增长 53%53%;十大被诉楼盘中涉及质量问题涉及质量问题(包含安全隐患)的楼盘占五席的楼盘占五席,涉及房产证办理的楼盘占三席涉及房产证办理的楼盘占三席,涉及延期交房涉及延期交房(包含停工)的楼盘占两席的楼盘占两席。本季度万科地产万科地产陷入陷入债务风波债务风波,网络上质疑、讽刺的声音较多,尤其是对万科资金去向资金去向及高管薪资高管薪资的质疑严重损害了品牌形象,建议品牌予以重视,并在今后的工作中注意舆论疏导。关注“艾普思舆情大数据”,获取更多数据报告