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1、艾普思咨询2024 年第一季度中国汽车行业投诉洞察报告导导 读读近年来,受益于经济发展与社会进步,我国汽车行业蓬勃发展。同时,随着车主法治观念的增强和维权意识的提升,汽车交易纠纷频现,市场负面反馈增多,能否有效应对诉情,事关汽车品牌的长治久安。艾普思咨询:中国汽车行业投诉洞察报告基于线上公开汽车投诉数据作洞察分析,助力车企及监管者洞悉行业痛点与车主诉求,从源头上提升品牌声誉管理水平,改善产品与服务质量。本报告为专题报告,本报告为专题报告,包含季报、半年报及年报,包含季报、半年报及年报,敬请关注。敬请关注。数据源数据源车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网、易车网、汽车投诉网数据周
2、期数据周期2024 年 1 月-2024 年 3 月数据说明数据说明1、分析样本的汽车品牌数据根据关键字整理,汽车车型数据根据易车网的配置数据所得;2、黑猫投诉以关键字搜索,统计中可能存在少许遗漏;3、单起投诉可能同时涉及多种投诉类型,因此各分类投诉量之和大于总投诉量。目目录录一、一、20242024 年第一季度汽车投诉量:年第一季度汽车投诉量:1-31-3 月投诉量逐月增长月投诉量逐月增长.1 1二、二、20242024 年第一季度汽车投诉重点事件年第一季度汽车投诉重点事件.2 2比亚迪多款车型降价.2五菱星光直降 6000 元.3三、三、20242024 年第一季度汽车被诉缘由年第一季度汽
3、车被诉缘由.3 33.1 根据投诉缘由类别分类.33.2 不同动力源汽车投诉缘由.6四、四、20242024 年第一季度被诉车商分析年第一季度被诉车商分析.7 74.1 十大被诉车型:比亚迪宋被诉量居首.8五、五、20242024 年第一季度年第一季度热门车企投诉缘由分析热门车企投诉缘由分析.9 95.1 比亚迪:多车型价格变动.95.2 长安汽车:逸达停产改名.105.3 一汽丰田:RAV4 荣放车身生锈.12结结 语语.13132024 第一季度中国汽车投诉洞察报告1一、一、20242024 年第一季度汽车投诉量年第一季度汽车投诉量:1-31-3 月投诉量逐月投诉量逐月增长月增长2024
4、年第一季度,监测站点收到汽车投诉共计 4.784.78 万万起,其中燃油车投诉量 3.163.16 万万起,新能源汽车投诉量 1.621.62 万万起。从趋势上看,1-3 月投诉量逐月增长,3 月投诉量达 2.332.33 万万起。图 1:2024 年第一季度汽车投诉量走势从汽车车型来看,2024 年第一季度轿车轿车投诉量最多,约 2.192.19 万万起,其次是S SUVUV,投诉量约 1 1.76.76 万万起,MPV、皮卡/货车、面包车/客车投诉量较少,均低于1000 起。2024 第一季度中国汽车投诉洞察报告2图 2:2024 年第一季度各投诉车型投诉量二、二、20242024 年第一
5、季度年第一季度汽车汽车投诉重点事件投诉重点事件2024 年第一季度热度较高的汽车投诉事件有:比亚迪多款车型降价比亚迪多款车型降价(121112117 7起起)、五菱星光直降五菱星光直降 60006000 元(元(21122112 起起)。除车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网、汽车投诉网的涉诉信息外,我们追踪了以上两起事件在全网范围内的舆情态势。事件事件 1 1比亚迪多款车型降价比亚迪多款车型降价2024 年第一季度,比亚迪秦秦 PLUSPLUS、驱逐舰驱逐舰 0505 荣耀版、宋荣耀版、宋 P PLUSLUS 等车型部分版本降价,相关消息共计 1.731.73 万万条。对此比
6、亚迪老车主老车主积极发声表达不满不满,并在各大投诉网站上投诉,要求车企给予补偿补偿。而潜在消费群体潜在消费群体大多对降价表示欢欢迎迎,期待“价格继续降低价格继续降低”的言论也较多。除投诉类网站外,新浪微博新浪微博、懂车帝懂车帝、今日头条微头条今日头条微头条等网站发布相关信息较多。2024 第一季度中国汽车投诉洞察报告3图 3:2024 年第一季度“比亚迪多款车型降价”相关声量走势及站点分布事件事件 2 2五菱星光直降五菱星光直降 6 6000000 元元2024 年 2 月 19 日,五菱官方正式宣布五菱星光 150150 进阶版进阶版售价调整为 9.98万元,大幅度降价 6000 元,引发大
7、量质疑和不满,当日声量达 2500 余条,截至3 月底,相关消息共计 1.261.26 万余万余条。除投诉类网站外,新浪微博新浪微博、抖音抖音、懂车懂车帝、今日头条帝、今日头条等网站均有报道。图 4:2024 年第一季度五菱星光直降 6000 元相关声量走势及站点分布三、三、20242024 年第一季度汽车被诉缘由年第一季度汽车被诉缘由3.13.1 根据投诉缘由类别分类根据投诉缘由类别分类2024 年第一季度质量相关投诉 2.532.53 万起万起,服务相关投诉 2.842.84 万起万起。3.1.13.1.1 质量问题:车身附件及电器类问题占比超质量问题:车身附件及电器类问题占比超 50%5
8、0%2024 年第一季度,质量投诉中车身附件及电器车身附件及电器相关投诉共 1.281.28 万万起,占总2024 第一季度中国汽车投诉洞察报告4质量投诉的 51%;发动机发动机/电动机电动机投诉共 72007200 余余起,占比 29%;变速器;变速器相关投诉20002000 余余起。图 5:2024 年第一季度汽车质量投诉大类投诉缘由细分中,投诉最多的是车身生锈车身生锈,共 1250 起;其次为影音系统故影音系统故障障,共 1171 起;混动模式转换故障混动模式转换故障排行第三,相关投诉 990 起。图 6:2024 年第一季度汽车质量问题投诉缘由细分2024 第一季度中国汽车投诉洞察报告
9、53 3.1.2.1.2 服务问题:价格变动问题突出服务问题:价格变动问题突出2024 年第一季度,服务投诉中服务收费服务收费相关投诉共 2.59 万起,占总服务投诉的 91%;承诺不兑现承诺不兑现投诉共 2700 余起,占比约 10%;销售欺诈销售欺诈相关投诉 2026起。图 7:2024 年第一季度汽车服务投诉大类投诉缘由细分中,被诉最多的是变更价格变更价格,共 1.93 万起;其次为销售欺诈销售欺诈,共 1399 起;记录仪记录仪/车机降级车机降级相关投诉 1298 起。图 8:2024 年第一季度汽车服务问题投诉缘由细分2024 第一季度中国汽车投诉洞察报告63.23.2 不同动力源汽
10、车投诉缘由不同动力源汽车投诉缘由2024 年第一季度新能源汽车投诉 1.621.62 万万起,投诉最多的缘由是服务收费服务收费(1.45 万起),占总投诉的 8989%;排名第二的是车身附件及电器车身附件及电器(4489 起),排名第三的是发动机发动机/电动机电动机(2797 起)。2024 年第一季度燃油汽车投诉 3.163.16 万万起,投诉最多的缘由是车身附件及电车身附件及电器器(1.42 万起),占总投诉 45%;排名第二的是服务收费服务收费(1.15 万起),排名第三的是发动机发动机/电动机电动机(6009 起)。相较而言,新能源汽车服务收费问题服务收费问题更突出,燃油车车身附件及电
11、器车身附件及电器问题问题较明显。图 9:2024 年第一季度新能源汽车与燃油车投诉缘由对比3.2.13.2.1新能源汽车投诉缘由细分新能源汽车投诉缘由细分:价格变动价格变动、混动模式转换故障混动模式转换故障新能源汽车投诉细分缘由中,价格变动价格变动致诉最多,投诉量达 13,071 起,混混动模式转换故障动模式转换故障(986 起)、系统升级问题系统升级问题(371 起)、影音系统故障、影音系统故障(279 起)、2024 第一季度中国汽车投诉洞察报告7销售承诺不兑现销售承诺不兑现(162 起)等问题也被提及。图 10:2024 年第一季度新能源汽车投诉缘由细分3.2.23.2.2 燃油汽车投诉
12、缘由细分:价格变动、记录仪记录仪/机车降级机车降级燃油汽车投诉细分缘由中,投诉最多的是价格变动价格变动(6185 起),其次是记录记录仪仪/机车降级机车降级、影音系统故障影音系统故障,投诉量分别为 1298 起、1066 起。图 11:2024 年第一季度燃油汽车投诉缘由细分四、四、20242024 年第一季度被诉车商分析年第一季度被诉车商分析2024 第一季度中国汽车投诉洞察报告8各汽车厂商中,2024 年第一季度被诉量最多的是比亚迪比亚迪(1.54 万起),其次是长安汽车长安汽车(3557 起)、一汽丰田一汽丰田(2599 起)。图 12:2024 年第一季度被诉车商 TOP104.14.
13、1 十大被诉车十大被诉车型型:比亚迪:比亚迪宋被诉量居首宋被诉量居首投诉量前十车型中,比亚迪宋比亚迪宋被诉量最多被诉量最多,达 3950 起,此外,比亚迪比亚迪旗下驱逐舰驱逐舰 0 05 5(3218 起)、秦秦(2806 起)、汉汉(2130 起)、唐唐(1297 起)、海豹海豹(751起)等车型被诉量也居前十;五菱星光五菱星光(2242 起)被诉量排行第四;结合销量来看,一汽丰田卡罗拉一汽丰田卡罗拉(0.37%)、一汽丰田、一汽丰田 RAV4RAV4 荣放荣放(0.55%)投诉率较低投诉率较低。五菱星光五菱星光投诉率达 2 20.96%0.96%,远高于其他车型。2024 年 2 月 19
14、 日,这款车的部分配置版本官宣降价 6000 元,引起大量车主不满,进而引发集体投诉。2024 第一季度中国汽车投诉洞察报告9图 13:2024 年第一季度被诉车型 top10五、五、20242024 年第一季度年第一季度热门车企投诉缘由分析热门车企投诉缘由分析5.15.1 比亚迪:多车型价格变动比亚迪:多车型价格变动2024 年第一季度比亚迪比亚迪共收到投诉 1543215432 起,其中热诉车型包括宋宋(投诉量占比 26%)、驱逐舰驱逐舰 0 05 5(21%)、秦秦(18%)、汉汉(14%)等。图 14:2024 年第一季度比亚迪各车型投诉量 TOP102024 第一季度中国汽车投诉洞察
15、报告10比亚迪比亚迪四大热诉车型主要被诉问题均为价格变动价格变动、混动模式转换故障混动模式转换故障。此外,驱逐舰驱逐舰 0 05 5、秦秦因转向系统异响转向系统异响问题导致的投诉量较多,汉汉因里程不准里程不准导致的投诉较多。图 15:2024 年第一季度比亚迪各热诉车型投诉缘由 TOP55.25.2 长安汽车:长安汽车:逸达停产改名逸达停产改名2024 年第一季度长安汽车长安汽车共收到投诉 35573557 起,其中热诉车型包括逸达逸达(投诉量占比 43%)、长安欧尚长安欧尚 X7X7 PLUSPLUS(6%)、逸动逸动(5%)、长安长安 CS75CS75 PLUSPLUS(3%)等。2024
16、 第一季度中国汽车投诉洞察报告11图 16:2024 年第一季度一汽丰田各车型投诉量 TOP10逸达逸达主要被诉原因为记录仪记录仪/车机降级车机降级(1296 起),据车主反馈,长安逸达停产并改名(变相降级)为 24 新款逸动,多项逸动逸动免费自带的功能/配置,逸达逸达车主需要自费或加价选配才能获得,严重影响了 23 款长安逸达逸达车主的合法权益;长安欧尚长安欧尚 X7X7 PLUSPLUS 致诉最多的是系统升级问题。2024 第一季度中国汽车投诉洞察报告12图 17:2024 年第一季度一汽丰田各热诉车型投诉缘由 TOP55.35.3 一汽丰田:一汽丰田:RAV4RAV4 荣放荣放车身生锈车
17、身生锈2024 年第一季度一汽丰田一汽丰田共收到投诉 25992599 起,其中 RAV4RAV4 荣放荣放投诉量 1001006 6起,占比 39%;卡罗拉、锐志、皇冠、亚洲龙卡罗拉、锐志、皇冠、亚洲龙投诉量分别占比 26%、12%、10%、6%。图 18:2024 年第一季度广汽丰田各车型投诉量 TOP10RAV4RAV4 荣放荣放被诉问题主要集中在车身生锈车身生锈,皇冠、锐志皇冠、锐志被诉问题主要集中在仪表台开裂仪表台开裂;卡罗拉卡罗拉排气故障排气故障导致的投诉较多。图 19:2024 年第一季度一汽丰田各热诉车型投诉缘由 TOP52024 第一季度中国汽车投诉洞察报告13结结 语语监测
18、数据显示,2024 年第一季度全国汽车投诉量约 4.784.78 万万起,1-3 月投诉量逐月增长,3 月投诉量达 2.332.33 万万起。燃油车投诉量 3.163.16 万万起,新能源汽车投诉量 1.621.62 万万起。值得关注的热点事件有:比亚迪多车型降价比亚迪多车型降价、五菱星光直降五菱星光直降 6006000 0元元。从品牌来看,比亚迪比亚迪、长安汽车长安汽车、一汽丰田一汽丰田、上海通用五菱上海通用五菱、吉利汽车吉利汽车投诉量位列前五,结合销量考虑,五菱星光五菱星光投诉比(20.96%)偏高,主要由降价降价引发的老车主投诉导致。值得注意的是,据此前统计,2023 年因价格变动价格变动导致的投诉近 1 1 万万起,而2024 年第一季度因价格变动价格变动导致的投诉已达 1 1.93.93 万万起,足见汽车行业价格战正愈演愈烈。在众多车企纷纷加入价格战的情况下,降价对争夺市占率的助力有限,反而容易使车企为压低成本而陷入“降质降配”的泥沼,建议各大车企审慎决策。关注“艾普思舆情大数据”,获取更多数据报告