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1、艾普思咨询2023 上半年中国汽车投诉洞察报告导语导语近年来，受益于经济发展与社会进步，我国汽车行业蓬勃发展。同时，随着车主法治观念增强和维权意识的提升，汽车交易纠纷频现，市场负面反馈增多，为各车企提升自身产品与服务质量提供了方向。本期，我们基于线上公开汽车投诉数据作洞察分析，助力车企及监管者洞悉上半年行业痛点与车主诉求，把握接下来的发展方向。本报告为专题报告，将于每季度末持续发布，敬请关注。本报告为专题报告，将于每季度末持续发布，敬请关注。数据源数据源车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网。数据时效数据时效2023 年 7 月 1 日数据说明数据说明1、分析样本的汽车品牌数据根

2、据关键字整理，汽车车系数据根据易车的配置数据所得；2、黑猫投诉以关键字搜索，统计中可能存在少许遗漏；3、单起投诉可能同时涉及多种投诉类型，因此各分类投诉量之和大于总投诉量。目目录录一、一、20232023 年上半年汽车投诉量年上半年汽车投诉量.3 3二、二、20232023 年上半年投诉重点事件年上半年投诉重点事件.4 4三、三、20232023 年上半年汽车被诉缘由年上半年汽车被诉缘由.7 73.1 根据投诉缘由类别分类.73.1.1 质量问题：影音系统故障问题显著.83.1.2 服务问题：变更价格被诉最多.93.2 不同动力源汽车投诉缘由.103.2.1 新能源汽车与燃油车投诉缘由：燃油车

3、投诉近七成错误！未定义书签。错误！未定义书签。3.2.2 新能源汽车投诉缘由细分：变更价格问题突出.113.2.3 燃油汽车投诉缘由细分：与宣传不符问题严重.12四、四、20222022 年上半年被诉车商分析年上半年被诉车商分析.12124.1 十大被诉车商动力来源：比亚迪、极氪新能源汽车为主.134.2 十大被诉车商车型结构：长城、长安汽车 SUV 被诉最多.144.3 十大被诉车系：比亚迪五款车系上榜.14五、五、20232023 年上半年热门车系投诉缘由分析年上半年热门车系投诉缘由分析.15155.1 比亚迪:海豹车身生锈，其他车系价格变动大.155.2 一汽丰田：皇冠陆放系统问题，其他

4、车系开裂老化.175.3 长安汽车：长安车系系统升级问题突出.19结语结语.20202023 上半年中国汽车投诉洞察报告3一、一、20232023 年上年上半年汽车投诉量半年汽车投诉量2023 年 1-6 月份，监测站点收到投诉共计 4.34.3 万万起。上半年汽车投诉量总体呈上升趋势，5 月到达投诉高峰（1.0 万起）。从汽车动力源来看，1-6 月燃油车投诉量均高于新能源汽车，燃油车投诉量共计 3.0 万起，新能源汽车投诉量共计 1.3 万起。图 1：2023 年上半年汽车投诉量走势从汽车车型来看，2023 年上半年被诉最多的车型是轿车轿车（2.0 万起）和 SUVSUV（1.8 万起），M

5、PV 投诉量为 768 起，皮卡/货车为 370 起，面包车/客车为 263起，其他为 3620 起。2023 上半年中国汽车投诉洞察报告4图 2：2023 年上半年各投诉车型投诉量二、二、20232023 年上半年投诉重点事件年上半年投诉重点事件2023 年上半年热度较高的汽车投诉事件有：众多车企卷入价格混战众多车企卷入价格混战（5191起）、华晨宝马车机系统与宣传不符华晨宝马车机系统与宣传不符（733 起）、零跑汽车拒退定金零跑汽车拒退定金（315 起）等。除车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网的涉诉信息外，我们追踪了以上三起事件在全网范围内的舆情态势。事件事件 1 1众多

6、车企卷入价格混战众多车企卷入价格混战特斯拉特斯拉于 2023 年 1 月 1 日开始降价，ModelModel Y Y 和 ModelModel 3 3 降至历史最低，拉开价格战的序幕，1 月特斯拉降价相关声量超 7000。3 月，比亚迪比亚迪、问界问界、小小鹏鹏等多个新能源车企推出补贴优惠策略，全网声量近 5000。紧接着合资品牌发力，吉利汽车吉利汽车、北京现代北京现代、一汽集团一汽集团等车企的燃油车推出大额优惠补贴，其中东东风汽车风汽车旗下的雪铁龙雪铁龙和标志标志等系列的优惠力度从 1 万元到 9 万元不等，全网声量超 7000。2023 上半年中国汽车投诉洞察报告5卷入这次“价格战”的车

7、企超 40 家，涉及的车系超 100 款。“宝马只要 10万”、“东风新车比二手便宜”、“一汽奥迪 A6L 降价 9 万元”等话题持续霸榜。新能源汽车降价 2 至 3 万元，燃油车直接“骨折”，有分析称降价原因为“新能新能源汽车积极抢占市场源汽车积极抢占市场，燃油车清库存燃油车清库存、断臂求生断臂求生”。相关信息来自新浪微博新浪微博、今今日头条日头条、懂车帝懂车帝等站点。图 3：2023 年上半年车企卷入“价格战”声量走势及站点分布事件事件 2 2华晨宝马车机系统与宣传不符华晨宝马车机系统与宣传不符宝马宝马 X3X3 和宝马宝马 X5X5 与宣传不符的投诉共 733733 起，相关负面消息集中

8、在今年的5、6 月，5 月 25 日达到声量峰值。据车主反馈，华晨宝马华晨宝马的宝马宝马 X3X3 和宝马宝马 X X5 5主要是使用了减配的 ID7 系统，车机系统缺少车主手册中宣传的远程升级和语音控制等功能。今日头条今日头条、车质网车质网、微信微信等平台报道相关信息较多。2023 上半年中国汽车投诉洞察报告6图 4：2023 年上半年华晨宝马车机与宣传不符声量走势及站点分布事件事件 3 3零跑汽车拒绝退还定金零跑汽车拒绝退还定金零跑汽车零跑汽车拒退定金相关负面话题从今年 3、4 月开始发酵，并在 5 月 11 日、6 月 2 日达到两个声量高峰，拒退定金相关的投诉达 315315 起，与退

9、还定金投诉一同出现的还有销售欺诈、与宣传不符和不按约交车相关投诉。此次事件起因是零跑被指逾期交付车辆，拒绝退消费者定金，且售前未提示定金不可退。相关信息来自今日头条今日头条、懂车帝懂车帝、搜狐新闻搜狐新闻等站点。2023 上半年中国汽车投诉洞察报告7图 5：2023 年上半年零跑汽车定金纠纷声量走势及站点分布三、三、20232023 年上半年汽车被诉缘由年上半年汽车被诉缘由3.13.1 根据投诉缘由类别分类根据投诉缘由类别分类汽车投诉大体可分为质量问题质量问题、服务问题服务问题两大类，其中质量相关投诉共 3 3.2 2万起万起，服务相关投诉缘由共 1 1.6.6 万起万起，重合率为 33.4%

10、33.4%。2023 上半年中国汽车投诉洞察报告8图 6：汽车质量投诉与服务投诉占比3.1.13.1.1 质量问题：影音系统故障问题显著质量问题：影音系统故障问题显著2023 年上半年，质量投诉中车身附件及电器车身附件及电器相关投诉共 2.8 万起，占总质量投诉的 56.0%；发动机发动机/电动机电动机投诉共 80528052 起，占比约 16.2%；变速器；变速器、前后桥前后桥及悬挂系统及悬挂系统相关投诉分别为 4752 起、2286 起。图 7：2023 年上半年汽车质量投诉大类投诉缘由细分中，投诉最多的是影音系统故障影音系统故障，共 3536 起；其次为异响异响，2023 上半年中国汽车

11、投诉洞察报告9共 3176 起；车身生锈车身生锈和座椅故障座椅故障相关投诉分别为 2044 起、1637 起。图 8:2023 上半年汽车质量问题投诉词云3.1.23.1.2 服务问题：变更价格被诉最多服务问题：变更价格被诉最多2023 年上半年，服务投诉中服务收费服务收费相关投诉共 8366 起，占总服务投诉的35.3%；销售欺诈销售欺诈投诉共 4267 起，占比约 18.1%；承诺不兑现承诺不兑现、服务流程不完善服务流程不完善相关投诉分别为 2940 起、2878 起。图 9：2023 年上半年服务投诉大类2023 上半年中国汽车投诉洞察报告10投诉缘由细分中，被诉最多的是变更价格变更价格

12、，共 5796 起；其次为与宣传不符与宣传不符，共 2629 起；系统升级问题系统升级问题和定定（订订）金纠纷金纠纷相关投诉分别为 2390 起、1420 起。图 10：2023 上半年汽车服务问题投诉词云3.23.2 不同动力源汽车投诉缘由不同动力源汽车投诉缘由2023 年上半年新能源汽车投诉 1.31.3 万万起，投诉最多的缘由是车身附件及电器车身附件及电器（1.1 万起），占总投诉的 84.6%，排名第二的是服务收费服务收费（0.6 万起），排名第三的是发动机发动机/电动机电动机（0.1 万起）。2023 年上半年燃油汽车投诉 3.03.0 万万起，投诉最多的缘由是车身附件及电器车身附件

13、及电器（1.7 万起），占总投诉 56.7%，排名第二的是发动机发动机/电动机电动机（0.7 万起），排名第三的是变速器变速器（0.4 万起）。相较而言，新能源汽车服务收费问题收费问题较为突出；燃油车发动机发动机/电动机电动机、变变速器问题速器问题较为突出。2023 上半年中国汽车投诉洞察报告11图 11：2023 年上半年新能源汽车与燃油车投诉缘由对比3.2.13.2.1 新能源汽车投诉缘由细分：变更价格问题突出新能源汽车投诉缘由细分：变更价格问题突出在服务收费细分缘由中，投诉最多的是变更价格变更价格（4545 起），在车身附件及电器细分缘由中，投诉最多的是影音系统故障影音系统故障（1540

14、 起），除此之外，其他投诉分类的座椅故障、车身生锈、系统升级座椅故障、车身生锈、系统升级等问题也较为突出。2023 上半年中国汽车投诉洞察报告12图 12：2023 年上半年新能源汽车投诉缘由细分3.2.23.2.2 燃油汽车投诉缘由细分：与宣传不符问题严重燃油汽车投诉缘由细分：与宣传不符问题严重在车身附件及电器细分缘由中，投诉最多的是影音系统故障影音系统故障（1996 起），在销售欺诈细分缘由中，涉诉最多的是与宣传不符与宣传不符（2059 起），除此之外，其他投诉分类的仪表台开裂、变更价格、车身生锈仪表台开裂、变更价格、车身生锈等问题也较为突出。图 13：2023 年上半年燃油汽车投诉缘由细

15、分四、四、20222022 年上半年被诉车商分析年上半年被诉车商分析各汽车厂商中，被诉量排名第一的是比亚迪比亚迪（7085 起），排名第二的是一汽一汽丰田丰田（2678 起），排名第三的是长安汽车长安汽车（1853 起）。2023 上半年中国汽车投诉洞察报告13图 14：2023 年上半年被诉车商 TOP104.14.1 十大被诉车商动力源十大被诉车商动力源：比亚迪比亚迪、极氪新能源汽车投诉占比高极氪新能源汽车投诉占比高根据各汽车厂商收到投诉的动力源分析，极氪汽车极氪汽车收到的投诉量均来自新能源汽车，比亚迪比亚迪收到的投诉 77.3%77.3%来源于新能源汽车新能源汽车，长安汽车长安汽车、吉利

16、汽车吉利汽车、长长城汽车城汽车、一汽一汽-大众大众、上汽大众上汽大众、华晨宝马华晨宝马收到的投诉主要来自燃油汽车。燃油汽车。图 15：2023 年上半年十大被诉车商燃油汽车和新能源汽车占比2023 上半年中国汽车投诉洞察报告144.24.2 十大被诉车商车型结构：长城、长安汽车十大被诉车商车型结构：长城、长安汽车 SUVSUV 被诉最多被诉最多数据显示，长城汽车长城汽车的投诉量 96.9%96.9%来源于 SUVSUV，长安汽车长安汽车、一汽丰田一汽丰田、吉吉利汽车利汽车、华晨宝马华晨宝马的投诉 50%以上来自 SUVSUV；极氪汽车极氪汽车的投诉量 98.7%98.7%来源于轿轿车车，比亚迪

17、比亚迪、上汽大众上汽大众、一汽大众一汽大众的投诉主要来自轿车。轿车。图 16：2023 年上半年 10 大被诉车商车型占比4.34.3 十大被诉车系：比亚迪五款车系上榜十大被诉车系：比亚迪五款车系上榜2023 年上半年十大被诉车系中，比亚迪比亚迪 5 个车系上榜，分别是汉汉、海豹海豹、海海豚豚、元元、宋，宋，一汽丰田一汽丰田两个车系上榜，分别是皇冠陆放皇冠陆放和皇冠皇冠，极氪汽车极氪汽车极极氪氪001001 排名第三（1155 起），深蓝汽车深蓝汽车的深蓝深蓝 SL03SL03（767 起）上榜，宝马宝马的宝马X3（698 起）上榜。2023 上半年中国汽车投诉洞察报告15图 17：2023

18、年上半年十大被诉车系五、五、20232023 年上半年热门车系投诉缘由分析年上半年热门车系投诉缘由分析5.15.1 比亚迪比亚迪:海豹车身生锈，其他车系价格变动大海豹车身生锈，其他车系价格变动大2023年上半年比亚迪比亚迪共收到投诉7087085 5起，其中汉汉投诉量2082起，占比29.7%；海豹海豹投诉量 1790 起，占比 25.5%；海豚海豚、元元的投诉量分别为 983 起、545 起。2023 上半年中国汽车投诉洞察报告16图 18：2023 年上半年比亚迪各车系投诉量 TOP10比亚迪海豹海豹投诉缘由最多的是车身生锈车身生锈（1134 起），除此之外变更价格、座椅故障、疑似设计缺陷

19、问题也较为严重；汉汉、海豚海豚投诉缘由最多的是变更价格变更价格，据悉 3 月汉汉降价约 6.2 万，5 月降价约 4.2 万；比亚迪宋宋投诉缘由最多的是发动发动机机/电动机电动机。2023 上半年中国汽车投诉洞察报告17图 19：比亚迪热销车系投诉缘由 TOP55.25.2 一汽丰田：皇冠陆放系统问题，其他车系开裂老化一汽丰田：皇冠陆放系统问题，其他车系开裂老化2023 年上半年一汽丰田一汽丰田共收到投诉 26782678 起，其中皇冠陆放皇冠陆放投诉量为 888 起，占比 34.3%；皇冠皇冠投诉量为 603 起，占比 23.3%；锐志锐志、卡罗拉卡罗拉的投诉量分别是424 起、295 起。

20、2023 上半年中国汽车投诉洞察报告18图 20：2023 年上半年一汽丰田各车系投诉量一汽丰田一汽丰田皇冠陆放皇冠陆放投诉缘由最多的是系统升级问题系统升级问题（552552 起），除此之外影影音系统故障音系统故障、导航问题导航问题也较多；一汽丰田一汽丰田皇冠皇冠、锐志锐志、卡罗拉卡罗拉的投诉缘由最多的是仪表台开裂仪表台开裂，部件老化部件老化的问题也较为明显。2023 上半年中国汽车投诉洞察报告19图 21：一汽丰田各热销车系投诉缘由 TOP55.35.3 长安汽车：长安车系系统升级问题突出长安汽车：长安车系系统升级问题突出2023 年上半年长安汽车长安汽车共到投诉 18531853 起，其中

21、长安长安 UNI-KUNI-K 投诉量 743 起，占比 23.2%；长安；长安 CS75CS75 投诉量 603 起，占比 16.5%；逸动逸动、长安长安 CS55CS55 投诉量分别为 440 起、326 起。图 22：2023 年上半年长安汽车各车系投诉量长安汽车长安汽车长安长安 UNI-K、长安长安 CS75、长安长安 CS55 投诉缘由最多的是系统升级问系统升级问题题，导航导航和影音系统故障影音系统故障问题也较为突出；逸动逸动主要投诉缘由有异响异响、漏油漏油、变变速器速器、车身生锈车身生锈。2023 上半年中国汽车投诉洞察报告20图 23：长安汽车各热销车系投诉缘由 TOP5结结 语

22、语监测数据显示，2023 年上半年全国汽车投诉量约 4.34.3 万万起，总体呈上升趋势，燃油汽车投诉量 3.03.0 万万起，新能源汽车投诉量 1.31.3 万万起。值得关注的热点事件有：超 4040 家车企卷入价格混战、零跑汽零跑汽车拒绝退还定金、华晨宝马华晨宝马车机系统与宣传不符。从投诉分类来看，质量相关投诉 3.23.2 万万起，主要投诉缘由是车身附件及电器；服务相关问题 1.61.6 万起万起，主要投诉缘由为服务收费。新能源汽车投诉缘由中，变更价格问题突出；燃油汽车投诉中，由车身附件及电器引起的投诉占比约七成，与宣传不符问题也较为明显。各汽车厂商中，比亚迪比亚迪、一汽丰田一汽丰田、长安汽车长安汽车投诉量排行前三。从热门车系来看，比亚迪比亚迪海豹海豹投诉缘由主要为车身生锈；一汽丰田一汽丰田皇冠陆放和皇冠陆放和长安汽车长安汽车长长安安UNI-K 系统升级问题、影音系统故障较多。投诉缘由各异，各车企当对症下药，借助良好的口碑赢得更多市场份额。2023 上半年中国汽车投诉洞察报告21关注“艾普思舆情大数据”，获取更多数据报告