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1、 艾普思咨询 2023 年第三季度中国汽车行业投诉洞察报告 导导 读读 近年来，受益于经济发展与社会进步，我国汽车行业蓬勃发展。同时，随着车主法治观念的增强和维权意识的提升，汽车交易纠纷频现，市场负面反馈增多，能否有效应对诉情，事关汽车品牌的长治久安。艾普思咨询：中国汽车行业投诉洞察报告基于线上公开汽车投诉数据作洞察分析，助力车企及监管者洞悉行业痛点与车主诉求，从源头上提升品牌声誉管理水平，改善产品与服务质量。本报告为专题报告，本报告为专题报告，包含季报、半年报及年报，包含季报、半年报及年报，敬请关注。敬请关注。数据源数据源 车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网、易车网 数据周

2、期数据周期 2023 年 7 月-2023 年 9 月 数据说明数据说明 1、分析样本的汽车品牌数据根据关键字整理，汽车车系数据根据易车的配置数据所得；2、黑猫投诉以关键字搜索，统计中可能存在少许遗漏；3、单起投诉可能同时涉及多种投诉类型，因此各分类投诉量之和大于总投诉量。目目 录录 一、一、20232023 年第三季度汽车投诉量：环比增长超四成年第三季度汽车投诉量：环比增长超四成 .1 1 二、二、20232023 年第三季度投诉重点事件年第三季度投诉重点事件 .2 2 比亚迪宋 EV 模式下发动机自启动.2 宝马 3 系传动轴异响.3 三、三、20232023 年第三季度汽车被诉缘由年第三

3、季度汽车被诉缘由 .4 4 3.1 根据投诉缘由类别分类.4 3.2 不同动力源汽车投诉缘由.7 四、四、20232023 年第三季度被诉车商分析年第三季度被诉车商分析 .1010 4.1 十大被诉车系：比亚迪、一汽丰田上榜车系较多.10 五、五、20232023 年第三季度年第三季度热门车系投诉缘由分析热门车系投诉缘由分析 .1111 5.1 比亚迪：混动模式转换故障、变更价格问题突出.11 5.2 一汽丰田：RAV4 荣放车机系统不升级、抖动.13 5.3 广汽丰田：凯美瑞车机卡顿且无法 OTA 升级.15 结结 语语 .1717 2023 年第三季度中国汽车投诉洞察报告 1 一、一、20

4、232023 年年第第三季度汽车投诉量三季度汽车投诉量：环比增长超四成：环比增长超四成 2023 年 7-9 月，监测站点收到汽车投诉共计 3.3.9 9 万万余余起，环比第二季度增长 43.98%，其中燃油车投诉量 2.22.2 万万余余起，新能源汽车投诉量 1.1.7 7 万万余余起。本季度新能源新能源汽车投诉量环比增长环比增长 101.45%101.45%，7 月投诉量达 7 7,065065 起，反超燃油车投诉量 1,357 起。图 1：2023 年 1-9 月汽车投诉量走势 从汽车车型来看，2023 年第三季度被诉最多的车型是 SUVSUV（约约 2.12.1 万起）万起），环比增长

5、 93.21%；其次是轿车轿车（1.7 万余起），环比增长 24.61%；皮卡/货车、面包车/客车第三季度投诉量分别环比下降 12.06%、21.74%。2023 年第三季度中国汽车投诉洞察报告 2 图 2：2023 年第三季度各投诉车型投诉量 二、二、20232023 年第三季度投诉重点事件年第三季度投诉重点事件 2023 年第三季度热度较高的汽车投诉事件有：比亚迪宋比亚迪宋 E EV V 模式下发动机模式下发动机自启动自启动（4,8874,887 起）起）、宝马宝马 3 3 系系传动轴异响传动轴异响（374374 起）起）。除车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网的涉诉信息外

6、，我们追踪了以上两起事件在全网范围内的舆情态势。事件事件 1 1 比亚迪宋比亚迪宋 E EV V 模式下发动机自启动模式下发动机自启动 据艾普思自建搜索引擎数据，2023 年第三季度“比亚迪宋比亚迪宋 EV 模式下发动机自启动”相关负面消息共计 7,7,808808 条，该事件热度自 7 月初持续至 8 月中旬，之后有所下降；除投诉类网站外，懂车帝懂车帝、今日头条、今日头条、百家号、百家号、uc 客户端、搜狐新闻等网站均有报道。此事件中，比亚迪比亚迪被指未提前告知车主 OTA 升级会导致发动机运行逻辑更改，涉嫌私自侵犯消费者权益，导致车主误以为混动模式转换故障引发投诉，2023 年第三季度中国

7、汽车投诉洞察报告 3 同时发动机自启动产生的油耗和安全隐患引起消费者不满，截至目前，比亚迪比亚迪回应正在积极解决。图 3：2023 年第三季度比亚迪宋 EV 模式下发动机自启动声量走势及站点分布 事件事件 2 2 宝马宝马 3 3 系系传动轴异响传动轴异响 “宝马宝马 3 3 系系传动轴异响”相关负面消息共计 4,24,21313 条，发布时间主要集中在8 月初和 9 月初，8 月 3 日达到声量峰值（246）；除投诉类网站外，小红书小红书、懂懂车帝车帝、新浪微博新浪微博等平台发布相关信息较多。宝马宝马自 2017 年曾多次因传动轴问题启动召回，质量问题频发不仅影响车主的用车体验，更易造成品牌

8、信任危机，提升技术水平、加强产品质量控制，方能挽转自身品牌声誉。2023 年第三季度中国汽车投诉洞察报告 4 图 4：2023 年第三季度宝马 3 系传动轴异响声量走势及站点分布 三、三、20232023 年年第三季度第三季度汽车被诉缘由汽车被诉缘由 3.13.1 根据投诉缘由类别分类根据投诉缘由类别分类 本季度质量相关投诉 4 4.2.2 万万余余起起，服务相关投诉近近 1.61.6 万起万起。3.1.13.1.1 质量问题：质量问题：发动机发动机/电动机电动机问题问题增长增长明显明显 2023 年第三季度，质量投诉中车身附件及电器车身附件及电器相关投诉共 1.91.9 万万起，占总质量投诉

9、的 45.80%；发动机发动机/电动机电动机投诉共 1.31.3 万万起，占比 32.22%,环比增长近2 倍；变速器；变速器、前后桥及悬挂系统前后桥及悬挂系统相关投诉分别为 2,760 起、2,038 起。2023 年第三季度中国汽车投诉洞察报告 5 图 5：2023 年第三季度汽车质量投诉大类 投诉缘由细分中，投诉最多的是混动模式转换故障混动模式转换故障，共 8,756 起；其次为影影音系统故障音系统故障，共 2,798 起；仪表台开裂仪表台开裂排行第三,相关投诉 1,774 起。图 6：2023 年第三季度汽车质量问题投诉缘由细分 2023 年第三季度中国汽车投诉洞察报告 6 3 3.1

10、.2.1.2 服务问题：服务问题：服务流程不完善服务流程不完善问题问题环比增长环比增长 2 204.95%04.95%2023 年第三季度，服务投诉中服务服务流程不完善流程不完善相关投诉共 4,065 起，占总服务投诉的 25.81%，环比增长 204.95%；服务收费服务收费投诉共 3,648 起，占比约 23.16%；销售欺诈、销售欺诈、承诺不兑现承诺不兑现相关投诉分别为 2,237 起、1,670 起。图 7：2023 年第三季度汽车服务投诉大类 投诉缘由细分中，被诉最多的是系统升级问题系统升级问题，共 3,697 起；其次为变更价变更价格格，共 2,414 起；与宣传不符与宣传不符和定

11、（订）金纠纷定（订）金纠纷相关投诉分别为 773 起、566 起。2023 年第三季度中国汽车投诉洞察报告 7 图 8：2023 年第三季度汽车服务问题投诉缘由细分 3.23.2 不同动力源汽车投诉缘由不同动力源汽车投诉缘由 2023 年第三季度新能源汽车投诉 1.1.7 7 万万起，投诉最多的缘由是发动机发动机/电动电动机机（1.01 万起），占总投诉的 57.45%，环比增长 13 倍有余；排名第二的是车身车身附件及电器附件及电器（6,134 起），排名第三的是服务收费服务收费（2,896 起）。2023 年第三季度燃油汽车投诉 2.22.2 万万起，投诉最多的缘由是车身附件及电车身附件及

12、电器器（1.3 万起），占总投诉 59.51%，环比小幅增长 17.21%；排名第二的是发动机发动机/电动机电动机（3,465起），排名第三的是服务流程不完善服务流程不完善（2,725起），环比增长1 191.76%91.76%。相较而言，新能源汽车发动机发动机/电动机电动机、服务服务收费问题收费问题相对突出；燃油车车车身附件及电器身附件及电器、变速器问题变速器问题较明显。2023 年第三季度中国汽车投诉洞察报告 8 图 9：2023 年第三季度新能源汽车与燃油车投诉缘由对比 3.2.13.2.1 新能源汽车投诉缘由细分：新能源汽车投诉缘由细分：混动模式转换故障混动模式转换故障问题问题严重严重

13、 新能源汽车投诉细分缘由中，混动模式转换故障混动模式转换故障投诉暴增，投诉量达 8,659起；除此之外，变更价格变更价格（2,283 起）、系统升级问题、系统升级问题（1,177 起）、影音系统故、影音系统故障障（1,042 起）等问题也较为突出。2023 年第三季度中国汽车投诉洞察报告 9 图 10：2023 年第三季度新能源汽车投诉缘由细分 3.2.23.2.2 燃油汽车投诉缘由细分：燃油汽车投诉缘由细分：系统升级问题系统升级问题致诉最多致诉最多 燃油汽车投诉细分缘由中，投诉最多的是系统升级问题系统升级问题（2,520 起），其次是仪表台开裂、仪表台开裂、影音系统故障影音系统故障，投诉量分

14、别为 1,769、1,756 起。图 11：2023 年第三季度燃油汽车投诉缘由细分 2023 年第三季度中国汽车投诉洞察报告 10 四、四、2022023 3 年第三季度年第三季度被诉车商分析被诉车商分析 各汽车厂商中，2023 年第三季度被诉量排名第一的是比亚迪比亚迪（1.2 万起），环比增长 79.06%；排名第二、第三的车商的是一汽丰田一汽丰田（3,307 起）、广汽丰田广汽丰田（2,167 起），分别环比增长 103.88%、299.82%；长安汽车长安汽车排行第九（1,049 起），投诉量环比下降 9.72%。图 12：2023 年第三季度被诉车商 TOP10 4.14.1 十大被

15、诉车系：比亚迪、一汽丰田上榜车系较多十大被诉车系：比亚迪、一汽丰田上榜车系较多 分车系看，比亚迪比亚迪宋宋投诉量居首，为 5,799 起，环比增长超 11 倍；前十车系中，比亚迪比亚迪唐唐（1,794 起）、秦秦（1,257 起）、广汽丰田凯美瑞广汽丰田凯美瑞（1,636 起）、一一汽丰田汽丰田 RAV4RAV4 荣放荣放、宝马宝马 3 3 系系为新上榜车系，投诉量环比增长均超 5 倍。结合销量来看，投诉量前十车系中，一汽丰田一汽丰田皇冠陆放皇冠陆放（6.24%）、比亚迪比亚迪宋宋（5.82%）、唐、唐（5.10%）投诉率排行前三，高于均值（高于均值（1 1.08%.08%）。此外，投诉率更高

16、的典型车系有东风日产楼兰东风日产楼兰（85.71%）和长安福特福克斯长安福特福克斯（34.27%），二者主要被诉缘由分别为变速箱变速箱故障故障、漏油。漏油。2023 年第三季度中国汽车投诉洞察报告 11 图 13：2023 年第三季度被诉车系 top10 五、五、2022023 3 年第三季度年第三季度热门车系投诉缘由分析热门车系投诉缘由分析 5.15.1 比亚迪比亚迪：混动模式转换故障混动模式转换故障、变更价格问题突出、变更价格问题突出 2023 年第三季度比亚迪比亚迪共收到投诉 1 1,21602160 起，其中热诉车系宋宋、汉、唐、汉、唐、秦秦投诉量占比分别为 47.69%、18.20%

17、、14.75%、10.34%，合计占比 90%以上，相对集中。2023 年第三季度中国汽车投诉洞察报告 12 图 14：2023 年第三季度比亚迪各车系投诉量 TOP10 比亚迪四大热诉车系投诉缘由中，混动模式转换故障混动模式转换故障被诉最多，其次是变更变更价格价格和发动机发动机/电动机电动机；此外比亚迪汉因悬挂故障悬挂故障导致的投诉超 100 起。2023 年第三季度中国汽车投诉洞察报告 13 图 15：2023 年第三季度比亚迪各热诉车系投诉缘由 TOP5 5.25.2 一汽丰田：一汽丰田：RAV4RAV4 荣放荣放车机系统不升级、抖动车机系统不升级、抖动 2023 年第三季度一汽丰田一汽

18、丰田共收到投诉 3 3,307307 起，其中热诉车系 RAV4RAV4 荣放荣放、皇冠、锐志、皇冠陆放皇冠、锐志、皇冠陆放投诉量占比分别为 21.59%、18.45%、18.36%、18.32%，卡卡罗拉罗拉投诉量排行第五，为 396 起。2023 年第三季度中国汽车投诉洞察报告 14 图 16：2023 年第三季度一汽丰田各车系投诉量 TOP10 一汽丰田一汽丰田 RAV4RAV4 荣放荣放致诉较多的缘由主要是系统升级问题系统升级问题（325325 起）、抖动、抖动（177177 起），皇冠陆放皇冠陆放影音系统故障影音系统故障、系统升级问题系统升级问题、导航问题导航问题出现较多；皇冠、皇冠

19、、锐志锐志、卡罗拉、卡罗拉被诉的主要缘由是仪表台开裂仪表台开裂。2023 年第三季度中国汽车投诉洞察报告 15 图 17：2023 年第三季度一汽丰田各热诉车系投诉缘由 TOP5 5.35.3 广汽丰田：广汽丰田：凯美瑞凯美瑞车机卡顿车机卡顿且且无法无法 OTAOTA 升级升级 2023 年第三季度广汽丰田广汽丰田共到投诉 2 2,167167 起，其中凯美瑞凯美瑞投诉量 1 1,636636 起，占比 75.50%；雷凌、汉兰达雷凌、汉兰达、威兰达威兰达投诉量分别为 139 起、117 起、96 起。2023 年第三季度中国汽车投诉洞察报告 16 图 18：2023 年第三季度广汽丰田各车系

20、投诉量 TOP10 广汽丰田广汽丰田四大热诉车系因系统升级问题系统升级问题、影音系统故障、影音系统故障导致的投诉量排行靠前，凯美瑞凯美瑞还存在不少仪表台开裂、导航问题、部件老化仪表台开裂、导航问题、部件老化问题，雷凌雷凌异响异响、汉兰汉兰达达空调问题空调问题、威兰达威兰达油耗高油耗高等被不少消费者提及。图 19：2023 年第三季度广汽丰田各热诉车系投诉缘由 TOP5 2023 年第三季度中国汽车投诉洞察报告 17 结结 语语 监测数据显示，2023 年第三季度全国汽车投诉量约 3.963.96 万万起，总体呈上升趋势；燃油汽车投诉量 2.212.21 万万起，新能源汽车投诉量 1.761.76 万万起，环比增长101.45%。值得关注的热点事件有：比亚迪宋比亚迪宋 EV 模式下发动机自启动、宝马宝马 3 3 系系传动轴异响。本季度混动模式转换故混动模式转换故障障相关投诉暴增，除宋宋外，比亚迪汉、秦、唐比亚迪汉、秦、唐等其他车系也被曝出不少此类问题；此外，以凯美瑞、凯美瑞、RAV4RAV4 荣放荣放、皇冠陆放、皇冠陆放为代表的车系被指系统不升级系统不升级问题严重。建议当事车企尽快解决消费者诉求，消除消费者负面情绪，避免口碑恶化累及销量，其他车企也可对照自省，防微杜渐。