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小红书：对客高效沟通法（26页）.pdf

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小红书：对客高效沟通法（26页）.pdf

1、对客高效沟通法CONTENTS02高效沟通技巧对客场景中的沟通01Part 01 高效沟通技巧什么是沟通？高效的沟通技巧有哪些？什么是沟通沟通：挖沟使两水相通现代语境里是指人们为了某个明确的目标，把信息、思想、情感在个人或群体中传递交互，且达成协议的过程。差异，使得我们必须沟通认识一位新客户：来到一家新公司：你有没有主动询问客户的需求是什么？你有没有推进下一步的动作，约时间见面聊聊？总结：沟通的基本问题是你的心态对不对，它的基础原理是你没有没关心别人，它的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。什么是沟通你有没有和自己部门的人挨个聊天？你有没有和别的部门打个招呼，说你看我需要怎么和你配合？沟通技

2、巧01有效果沟通02有效率沟通03有笑声沟通有效沟通的“三原则”通过交流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的。强调沟通的目标明确性强调沟通的时间概念沟通的时间要简短，频率要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。强调人性化作用沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值。只有心情愉快的沟通才能实现双赢的目的。焕新生活豆兑万物0203确认需求阐述观点处理异议达成协议0405沟通技巧：有效沟通的步骤事前准备0106共同实施要想达到有效沟通,首先要做到了解别人,而且还要让别人了解自己，在这样的前提下沟通才能称之为有效沟通。这当中有个很重要的环节，那就是沟通途径。沟通技巧：选择沟通的途径01主要是面对面

3、的交流沟通02书面、文件、规章制度、报告等03旅游、活动、节日、司庆等04电话、电子邮件、网络等01口头02正式沟通03非正式沟通04其他沟通方式沟通不仅仅是双方的言语交流，这还涉及到方方面面，如果想要完成有效沟通，一个适合的环境是必不可少的。一个良好的交流环境直接关系着沟通是否达到目标，所以选择一个恰当的时机与环境至关重要。为了达到目的首先要了解对方的情况，然后有所针对的选择交流的环境与时间。不一样的场合交流的效果也不尽相同。沟通技巧：选择沟通的环境公开场合私下场合根据马斯洛的需求层次理论，人们不但要满足生理、安全上的需求，还需要实现自我价值。所以在沟通的过程中双方要把自己与对方平等的位置上

4、，还要尽量设身处地的为对方着想。相互尊重是保证沟通过程顺畅的重要因素。彼此尊重！彼此平等!自我实现尊重需求社交需求安全需求生理需求沟通技巧学会相互尊重“倾听是沟通的一半”。倾听，需要你用心地去听对方的讲话，领悟对方的感受，在必要的时候，需要作出一定的反应，哪怕是点个头，微微笑，至少能让对方知道你在认真的听，找到知心的感觉。听而不闻假装聆听选择性聆听专注地聆听设身处地的聆听倾听的层次不做任何努力的聆听做出假象的聆听只聆听你感兴趣的内容认真的聆听讲话，同时结合自身实际思考用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感沟通技巧学会倾听对方为了理解去倾听，而不是为了评价去倾听！沟通技巧积极有效

5、倾听的技巧积极有效询问：以探索的方式获得更多信息反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全理解你的意思重述：用于沟通结束的时候，确定没有误解对方的意思鼓励：促进对方表达意愿集中精神、认真聆听提问题、少批评保持诚意、不轻易打断、专注而有回应观察对方态度、情绪，让对方轻松控制情绪话术呈现：“您这个问题问的很有针对性，之前许多客户也有同样的问题，看来您对现在的互联网产品很有关注哦”分担：理解并认同客户异议“xx现在发展确实也很快，如果我没理解错的话，您现在担心的是投放效果不如xx好对吧”澄清：确认问题所在我们和xx还是有很大区别的，相比其他平台，我们更关注好产品在平台的成长，实现用户种草，帮助品牌更高实

6、现生意转化和人群拓圈，从而更好实现投放效果。陈述：转移到我们的产品上这是目前针对您这边的两个方案思路，您看一下哪个更合适，我们后期进行精准的策划推动：引导进一步合作您可以详细说一下这个问题吗？倾听：明确客户异议沟通过程中常见异议处理示例异议处理注意事项-四要要主动引导客户不要被客户问题牵制先聚焦解决当前异议，不要引出其他问题要针对当前异议解决针对当下无法解决的异议或者假异议，要学会适当引导客户转移目光，亮出核心优势，扬长避短要善于扬长避短不要说空话套话，多数据，多案例，多故事，用成功案例说话要多准备成功实例异议处理注意事项-五不要不要一开始过于商业化01请记住，你在和另一个人建立沟通的桥梁，而

7、不只是明晃晃的就要卖东西。不要说的比听的多02初期的登门拜访都是关于建立关系和收集信息，如果你持续讲话就无法实现目标不要忘了客户的名字03还有比居然忘了你在与之交谈的人的姓名更尴尬的事情吗？不要把异议变成一场辩论赛04客户认为自己永远是对的，我们不是跟客户争论对错，而是让客户接受我们的建议不要缺乏必要的产品知识05客户认为自己永远是对的，我们不是跟客户争论对错，而是让客户接受我们的建议Part 02 对客沟通场景场景1：拜访客户清晰自己的沟通目标新客户or老客户了解沟通对象的背景及特点属于什么行业？沟通对象在公司扮演什么角色？选择合适的沟通方式或渠道选择合适的时间和环境文字沟通？电话会议？线下

8、讨论？工作日/休息日？公开场合/私下场所？信息收集的过程，主要是提问与倾听的过程从开放性问题开始，用封闭式问题收口融入情景提问，认真倾听并主动回应场景2：信息收集但如果，这样问客户“您一个月内有计划投放吗？”，这就是一个封闭式的问题，客户往往会真实地告诉你有或者没有，你大概就知道在这1月内是否有机会成交。场景2：信息收集当你问客户“您计划什么时候合作？”的时候，这是一个开放式问题，在这个问题下，客户往往会给你一个模棱两可的答复，大部分是“我们再考虑一下”，而这个回答里没有有效信息。举个例子场景3：沟通机制建立全面、准确传递信息与客户对接人、决策人拉群沟通实时跟进，全程保持交流业务进度及时更新，

9、各类动态快速触达强化重点，增强客户对接人及决策人合作体感关键节点做信息同步打动合作方对接人场景4：触达决策人群种草官对接人决策人触达合作方决策人场景4：触达决策人群如何打动客户对接人1.用直白的表述，清晰的逻辑，告诉客户我们的合作能为他带来什么2.教会客户对接人，如何向决策人说清楚我们要做什么如何触达客户决策人1.介绍我们合作项目的方案是什么、收益有哪些，双方如何做好配合2.通过成功案例的展示，撬动对方做决策场景5：售后沟通售后是什么？售后是时间节点，它代表着客户本次消费的结束，也代表着下一次合作的开始。售后的作用是什么？一次良好的售后沟通，不仅促进着再次合作的发生，也能够快速提升客户对你和平

10、台的好感度。场景5：售后沟通突出合作中令人满意的数据让客户看到效果和收益分享曾经持续合作并获得成功的案例让客户了解更多可能对客户品牌和产品提出肯定让客户感觉被重视给出进一步的合作方案让客户感知有上升空间未达到投放预期获客成本太高（如点击成本高、线索成本高、成交获客成本高）销售线索不精准（如线索电话打不通、线索客户不承认曾留信息等）处理思路：前期做好预期管理，适时安抚客户情绪，建议客户关注素材并引导优化共同处理具体问题对服务不满意对服务响应不满意（没有及时服务、服务态度不好）广告不满意（素材制作不满意）审核不过、系统BUG处理思路：事前打预防针，事中快速响应客户，安抚客户情绪，并沟通了解情况，引

11、导向优化进行沟通客户理解偏差怀疑公司消耗数据不准确、有造假不认为公司新产品有效果不认可投放方案或优化师开发票和退款慢看不见自己的广告处理思路：表达理解、专业解读，将客户对价格的关注点转移到产品优势、解决方案客户常见异议处理思路-售后常见客户问题：同样点赞破万的笔记换个账号第二次发布为什么不爆了？场景5：售后沟通解读问题“因为不同的账号，粉丝垂类、粉丝量级、账户内容在我们平台的都不一样，所以无法办法保证一模一样的笔记在不同的账号均能成为优质笔记。同时，就算是同一个账号一模一样的内容，从用户的习惯、标签、行为路径上面来说，也不保证会再次产生同样效果的转化。”介绍原理“根据平台流量分发的逻辑，在笔记

12、发出后，会有一个相对精准但是较小的流量池。在之后的合作中，我们会不断观察笔记的首次数据反馈，并做到及时优化调整。与此同时，除了自然流量，也可以尝试通过追加商业流量的方式，精准触达人群，放大我们优质笔记的效果，让我们的好产品被看到。”提出解决方案并推动进一步合作“在后续的内容策划过程中，可以同步我和我们的策划同学，帮助您做进一步的提升。比如在内容上，我们的笔记可以不局限于一种形式，做精细化内容策略，找到不同的内容方向去做测试动作。这里有一个其他品牌与我们合作的案例，您可以做一个参考，之后我们可以根据咱们的产品特性给出进一步的定制化方案，帮助您这边进一步放大投放效果。您看没问题的话，我们可以约一个时间，下次一起对对方案。”

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