1、蚂蚁集团2023年消费者权益保护年报基石与动能履职与创新开放与共建蚂蚁集团2023年消费者权益保护年报02目录引言2023年消费者权益保护进展一览用户为先打造负责任的产品与服务(一)优化用户体验(三)保障用户服务(四)关怀重点人群(四)开放科技能力(二)倡导金融健康履职与创新开放共赢共促消保生态健康发展(一)助力普惠金融发展(三)共建行业标准(二)提振消费信心开放与共建科技驱动夯实消费者权益保护体系基石与动能(一)长效管理机制(三)注重数据安全与隐私保护(四)深化科技创新(二)加强平台消保基石与动能履职与创新开放与共建引言过去的一年，是国家高质量发展扎实推进的一年。作为负责任的企业，蚂蚁集团在
2、助力提振经济发展的同时，坚持把消费者权益保护（下文简称“消保”）融入公司发展战略。2022年，蚂蚁集团升级数字普惠、绿色低碳、科技创新、开放生态四位一体的可持续发展战略，消保作为贯穿业务发展始终的工作，融入负责任的产品与服务议题。在可持续发展框架下，我们不断健全消保长效管理机制，并将其纳入经营决策层面。我们增设董事会风险管理与消费者权益保障委员会，指导公司风险管理和消保工作。数字经济发展下不断催生新产业、新模式、新动能，为消保工作带来诸多挑战。在与行业共同探索的过程中，我们坚定三个方向：一、坚定走好科技驱动的消保发展之路我们相信科技是消保发展与创新的动力。蚂蚁集团深入布局人工智能、隐私计算等根
3、技术，建立以科技为底座的消费者权益保护体系，实现消保风控从数字化向智能化加速跃升，也发展出一系列安全科技。2023年被视为大模型元年，大模型+消保，给了我们无限想象的空间。二、坚定践行平台责任目前有超过1.1万家数字化服务商、超过百万的商家机构、2000多家金融机构活跃在蚂蚁的平台上，为用户提供数字化服务。今年，我们为中小商家提供风险防御能力，营造良好的数字平台健康环境，让消费者放心、安心、省心。随着平台规模日益增长，未来我们将投入更多精力和资源，加大对消费者的权益保障力度。三、坚定大消保工程共建共治消保是一项系统性、复杂性的长期工程，需要在监管部门的指导下，与社会各方合力协作，共同推动解决消
4、保领域的突出问题。2023年，我们以开放的心态与行业共同探讨如何应对数字时代下消保面临的诸多挑战，并将蚂蚁已有的科技能力对外共享，在普惠教育上也走向开放生态建设，联合多家机构，将金融教育覆盖1亿人次。未来，我们会持续研究学习全球企业的消保优秀实践，并将自身沉淀的能力与行业分享，为共建消保健康生态环境而努力。不管数字时代变化多快，环境多复杂，我们保护消费者权益的初心不变。我们认为消保是一家公司能够走得更稳健、更健康、更长远的关键基石。面向未来，我们将持续发挥企业自身的能动性，利用技术与平台能力，承担平台责任，久久为功，善作善成，切实当好消费者合法权益的坚定捍卫者。蚂蚁集团2023年消费者权益保护
5、年报03基石与动能履职与创新开放与共建蚂蚁集团2023年消费者权益保护年报2023年消费者保护进展一览支付宝（中国）网络技术有限公司获得由国家市场监督管理总局、国家互联网信息办公室联合开展、由中国网络安全审查与技术验证中心颁发的数据安全管理认证和个人信息保护认证证书，成为首批获得认证的机构之一。支付宝通过数据管理、个人信息保护国家级认证蚂蚁集团自研自建的智能化消保风险管理系统“消保盾”获得2023IDC中国金融行业技术应用场景创新优秀案例。2023年，“消保盾”新增对商品、商家的消保管控，并拓展助力投诉降量、处置提效等新的应用场景。“消保盾”获得2023IDC中国金融行业技术应用场景创新优秀案
6、例5300万用户对诱导消费者点击链接跳转至其他小程序进行销售劣质商品等违规行为进行专项管控。2023年保护5300万用户免受恶意营销行为干扰。23亿元发挥安全科技能力，秒级识别交易风险，覆盖反骗反赌、资金安全、数据安全、内容安全等10大场景。2023年协助公安机关保护23亿资金、43万人次，返还700万余元。1亿持续深耕“三个一“普惠教育行动，在2023年加强普惠教育的开放与共建，形成与生态伙伴的良性合作机制，线上线下共同推动金融教育全面发展，共计覆盖1亿人次。2000万用户蚂蚁集团积极普及金融健康理念，将其理念融入产品设计和服务体系，升级“三笔钱”“账单助手”等工具，帮助用户形成更科学、合理
7、的金融健康理念。2023年，超过2000万用户开启“三笔钱”服务。发布“服务亚运、亚残运计划”，通过搭建一站式数字馆赛平台、升级境外游客移动支付体验、无障碍支付体验、开展运动员关怀与志愿者服务等一系列举措，全力服务好亚运、亚残运的参赛者、观赛者和来自全球的朋友。积极保障亚运会、亚残运会从支付、观赛、观影、就业多维度升级无障碍群体服务，实现听、说、划都能支付，通过无障碍身份认证技术实现视障用户线上免费观影，保障残障用户的数字观赛体验，为无障碍群体提供灵活就业岗位。升级无障碍群体服务蚂蚁集团以助力“全链条反诈、全行业阻诈、全社会防诈”为目标，面向全行业提供“蚂蚁智能反诈系统”的核心技术能力及产品，
8、首批已开放18件反诈关键专利和专利申请、5套反诈技术产品和解决方案。建立科技反诈开放平台持续建设放心消费环境，通过开展多个专项行动、联合商家举办消费节、推出“放心消费大礼包”等拉动消费增长，提振消费信心。营造放心消费环境个人信息保护监督委员会经蚂蚁集团董事会、董事会隐私保护及数据安全委员会批准设立。监委会将作为独立机构，对公司个人信息保护情况进行监督。成立个人信息保护监督委员会为了充分保护金融消费者的权益，浙江省银保调委于2023年7月设立“蚂蚁调解工作室”，为用户提供一站式在线理赔调解服务，高效高质量化解矛盾纠纷。“蚂蚁调解工作室”试运行半年期间，调解解决率高达97%。设立蚂蚁调解工作室04
9、基石与动能履职与创新开放与共建科技驱动，夯实消费者权益保护体系长效管理机制蚂蚁集团2023年消费者权益保护年报蚂蚁集团深入贯彻创新发展理念，将消保作为贯穿业务发展始终的工作，纳入公司整体可持续发展战略，进一步夯实目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效的消保体系。蚂蚁集团在董事会层面设立风险管理与消费者权益保障委员会，统筹指导消保工作策略和目标的制定及开展落实。2023年，蚂蚁集团风险管理与消费者权益保障委员会会议按期召开，结合公司治理、上海品茶建设及经营发展战略，对全年消保重点工作进行总体规划和专业指导。公司治理蚂蚁集团持续健全消保的各项内控制度，涵盖消费者个人信息保护、产品与服务信息披露、消
10、费者保护工作考核评价、投诉处理、消保工作内部监督与责任追究等方面，并根据监管机构要求和业务实际情况及时更新。我们建立标准化消保评审机制，明确消保审查标准，在集团层面优化消保审查通用基线规则、消保营销指引规范，并根据各类业务特点将消保规范纳入业务管理规范及流程。机制规范蚂蚁集团设有消费者权益保护部，专职负责牵头组织、协调各部门开展消保工作。同时，建立与核心业务公司消费者权益保护部门之间的协同机制，全年召开联席会议15次，定期同步重点工作，保障消保工作同题共答、同向发力。组织架构蚂蚁集团重视消保文化理念建设，推动将诚信文化和消保理念融入公司经营全流程。2023年，我们持续推进常态化的消保培训工作，
11、包括开展培训讲座及文化活动、评选消保实践优秀案例和举办消保专业认证考试等。文化建设董事会安全部法务部技术部产品部隐私保护办公室合规部蚂蚁集团消费者权益保护部蚂蚁集团高级管理层董事会隐私保护及数据安全委员会董事会风险管理与消费者权益保障委员会2023年度蚂蚁消保课堂培训场次30场参与培训活动人次3.3万人次05基石与动能履职与创新开放与共建蚂蚁集团2023年消费者权益保护年报2023年，蚂蚁集团加大对支付宝数字开放平台的管控，进一步保障消费者权益。我们探索数字化分层治理的风险防控体系，全面构建商家在小程序、生活号等场景适用的行为规范全景图谱，搭建生态风险管理的标准化规则，同时深入场景化、行业化治
12、理，对新业态风险与不规范行为及时加强防控部署，保障消费者在平台的服务体验。加强平台消保加强知识产权保护持续丰富一站式知识产权保护平台，新建移动端侵权申诉入口。建立商品假货、影视侵权及冒用搬运的治理能力，累计事前风险拦截2000多万次。深入场景化、行业化管控蚂蚁集团在积极落实国家法律法规的基础上，与商家、生态伙伴共建平台规则，规则覆盖支付会员等八大场景，新增修订生活号、小程序假冒及盗版商品处罚细则、医疗行业门店信息管理规范等多项规则。2023年推出规则中心，实现规则评审、发布、检索全面线上化，所有规则可查可看，便于消费者和商家了解。推出平台规则中心，实现规则透明可查科技驱动，夯实消费者权益保护体
13、系引导行业良性健康发展2023年，对租赁、医疗健康在内的20个行业持续加强风险管控，规范和引导相关行业良性健康发展。租赁行业：成立首个租赁行业联合治理小组，集中处置违规小程序。医疗行业：建立小时级风险防控能力，保障公域医疗商品服务合规。开展“清朗2023年春节网络环境整治”“清朗从严整治自媒体乱象”“清朗杭州亚运会和亚残运会网络环境整治”等7项专项行动。截至2023年1058万条清理违规信息内容4.3亿条拦截不良信息发布提升内容生态健康度加强平台网络信息内容生态管控，制定蚂蚁集团网络信息内容生态治理细则，落实“清朗”专项系列行动，健全网络综合治理体系，营造清朗的网络生态环境。提升营销生态健康度
14、加强恶意营销管理，对诱导消费者点击链接跳转至其他小程序进行销售劣质商品等违规行为进行专项管控。此外，我们升级广告风险审理规则，提升平台营销生态健康度。2023年度保护5300万用户免受恶意营销行为干扰06构建隐私数字化管理体系我们建立了技术驱动的i-ABC隐私工程体系，从事前、事后、尽责三个方面提供支撑。事前管控“看住、可调节”，确保上线的产品都经过隐私影响评估后才对用户开放。事后监测“看清、可监测”，具备隐私数据全生命周期风险洞察能力，做到隐私风险心中有数。尽责证明“看全、可自证”，个人信息数据在企业业务流程中流动的记录完整可还原，透明可控。健全个人信息保护评价和监督机制 成立个人信息保护监
15、督委员会并举行年度工作会议个人信息保护监督委员会（以下简称“监委会”）经蚂蚁集团董事会、董事会隐私保护及数据安全委员会批准设立。监委会将作为独立机构，对公司个人信息保护情况进行监督。委托第三方机构开展关于“用户权利实现”的个人信息保护合规审计蚂蚁集团委托中国信息通信研究院开展了关于“用户权利实现”的个人信息保护合规审计，内容包括个人信息权利的实现方式、行权渠道、受理机制、响应流程和规范等。科技驱动，夯实消费者权益保护体系基石与动能履职与创新开放与共建蚂蚁集团2023年消费者权益保护年报蚂蚁集团一直视数据安全与隐私保护为公司的生命线，以制度为基础，以人为核心，以科技为手段，全方位、全天候守护用户
16、。我们持续健全数据安全复合治理体系和隐私数字化管理体系，为用户创造更安全、更放心的网络环境。注重数据安全与隐私保护数据安全复合治理模式蚂蚁集团升级数据安全复合治理模式，全面阐述该模式的核心思想与建设思路，统筹规划治理战管理核技术，强化治理过程的联动，将管理与技术、安全与业务复合、内部治理与生态联动复合，充分发挥复合协同效能。此外，我们通过数据安全能力评估，编制生态数据安全标准，倡导生态伙伴签署生态自律公约，提供数据安全能力成长路径及激励方案，帮助提升行业数据安全水准。数据安全隐私保护支付宝通过数据管理及个人信息保护国家级认证支付宝通过数据出境安全评估支付宝（中国）网络技术有限公司的“跨境汇款”
17、业务场景、支付宝（杭州）信息技术有限公司的“跨境小程序”业务相关数据项通过国家互联网信息办公室数据出境安全评估。个人信息保护认证证书数据安全管理认证证书支付宝（中国）网络技术有限公司获得由国家市场监督管理总局、国家互联网信息办公室联合开展、由中国网络安全审查与技术验证中心颁发的数据安全管理认证和个人信息保护认证证书，成为首批获得认证的机构之一。07科技驱动，夯实消费者权益保护体系基石与动能履职与创新开放与共建蚂蚁集团2023年消费者权益保护年报科技创新是蚂蚁集团的核心战略之一，我们聚焦数字化发展中的安全可信等难题，攻坚分布式数据库及计算基础设施、隐私计算、图计算、绿色计算、区块链等数据领域根技
18、术，以“AI+大数据“的数据智能为发展引擎，不断思考与探索数字化时代下的消保数字化转型与应用，用数字技术更好地保障用户权益。深化科技创新数智消保消保盾是蚂蚁集团自研自建的智能化消保风险管理系统，基于监管规范、行业准则、消保专家经验与案例形成500多项蚂蚁消保内控规则，通过数字化转译配置到平台，运用AI人工智能大模型预演训练，通过小样本学习、主动学习、噪声学习等技术，提升风险巡检的智能化和精细化水平，实现业务场景的事前、事中、事后全流程消保风险管控。消保盾运行两年多以来，我们不断提升它的智能审核能力和准确率，在2023年覆盖更多业务场景，新增对于商品、商家的消保管控，新增ocr识别、页面多级下探
19、等产品能力，并持续拓展投诉压降等新的应用场景。安全科技我们不断夯实人工智能与安全科技等技术的融合，探索利用前沿安全科技为平台防范风险提供新的工具和能力，打造新一代的智能风控体系IMAGE，通过大模型图风控基础设施等能力秒级快速识别交易风险，集合交互式主动风控、多方安全风控、图风控、智能对抗等国际前沿风控能力，覆盖反欺诈、反赌博、资金安全、数据安全、内容安全等10大场景。截至2023年底，蚂蚁安全智能风控已覆盖超过15种主流诈骗类型，包括虚假话费充值、盲盒、中奖返利、杀猪盘等等。同时，我们与各地执法部门、金融机构强化信息互通，警企联动，密切配合黑灰产线索挖掘、资金“追冻返”。隐私计算蚂蚁可信隐私
20、计算开源框架“隐语”，和可信执行环境隐私计算操作系统Occlum、蚂蚁隐私计算一体机技术一同承载了蚂蚁集团隐私计算技术体系。该体系不仅包括“可用不可见”，也包括“可算不可识”。“可算不可识”是实现个人隐私保护的关键技术模式，在模型训练、数据分析等场景下确保个人身份不会被重识别。隐私计算技术体系的匿名化、数据跨域管控等技术，是对数据二十条等法规落地实施的重要探索。消保盾获得2023IDC中国金融行业技术应用场景创新优秀案例由蚂蚁集团、清华大学、支付宝公司共同完成的面向海量交易的分布式协同风险防御关键技术与系统获“浙江省科学技术进步奖一等奖”基于隐语的“蚂蚁风洞多方安全计算平台”入选2023中国国
21、际金融展“金融科技创新成果”08基石与动能履职与创新开放与共建蚂蚁集团2023年消费者权益保护年报用户为先，打造负责任的产品与服务优化用户体验我们致力于不断提升用户体验，通过数字技术和平台能力强化保障用户安全感，并将用户知情权和选择权融入产品设计，并结合用户反馈不断完善产品与服务。我们设立客户体验部，建立“蚂蚁体验平台”和“蚂蚁体验官项目”等，及时聆听客户声音，邀请用户参与产品体验测评，同时开展多样的用户深度调研，了解用户需求与想法，进行反馈与优化，把更好的产品与服务带给用户。我们鼓励全员聆听客户声音，通过一系列体验文化活动、“以同理心造好产品”文化栏目，营造对客户真需求的探讨氛围，推进处理客
22、户需求，关注保障客户的美好体验。2023年10万人成为蚂蚁集团的新晋体验官，参与测评人次达20万。2023年度处理客户原声86万条收集用户反馈与建议2000万人次体验平台调研平台更自主更安全用户可自主管理系统敏感权限支付宝新增系统敏感权限查看与管理功能，用户可以在用户保护中心-隐私设置的“系统权限管理”中查看不同功能场景下的系统权限（位置、麦克风、相机、相册等）使用记录，并进行管理，实现个人信息用户可查询、可选择。用户可自行设置免密额度付款码新增个性化免密功能，用户可根据自己的安全感诉求设置不同的免密金额额度。付款码上线隐私保护功能针对冒充客户并利用付款码页面需要切换的缘由进行诈骗的案件，支付
23、宝推出付款码隐私保护功能。用户可将付款码设为隐藏状态，待周围环境安全时，点击“展示付款码”即可正常使用。为用户资金提供安全保障蚂蚁集团的AI叫醒热线能够以0.1秒的速度识别交易风险，通过AI会话、延迟到账等形式尽最大可能提醒正在被骗的用户。50万用户通过多元的AI智能提醒方式成功守护近2023年度此外，我们积极协助公安机关打击治理互联网违法犯罪，联合共治，保护消费者的资金安全。43万人次助力公安反诈部门保护用户23亿元助力公安反诈部门保护资金2023年度700余万元返还被骗资金09基石与动能履职与创新开放与共建蚂蚁集团2023年消费者权益保护年报用户为先，打造负责任的产品与服务蚂蚁集团积极普及
24、金融健康理念，将其理念融入产品设计和服务体系，陪伴用户形成科学理财、合理保障、理性借贷的金融健康理念。2023年6月，我们联合中国普惠金融研究院推出业内首个向用户普及金融健康理念的前沿阵地“金融健康专区”，用户可以通过金融健康测评，更全面地评估自身的金融健康情况。此外，专区内的相关管理工具和教育课程有利于帮助用户改善自身的金融健康水平。倡导金融健康上线首个“AI”保险规划师蚂蚁保为用户提供智能保险配置工具“省心配”，用户输入年龄、地区、收入等基本信息后，“AI”保险规划师会通过风险分析、保障评估、产品匹配，快速生成匹配用户需求的方案。用户可以参考方案中的配置险种及保额，结合自身实际情况进行调整
25、，减少用户买多、买错的情形，节省用户的决策精力和成本。更合理优化理赔体验“安心赔”是蚂蚁保基于“理赔大脑”系统，联合多家保险机构共同推出的高品质理赔服务，承诺“全程协赔”和“速度保障”。2023年，“安心赔”服务创新推出“复诊简化理赔”“医疗电子票据直连”等便捷功能。在赔付结果的异议调解上，“安心赔”的协赔满意度达到88%。优化账单助手自花呗在2021年推出理性账单助手后，持续探索用合理的提醒工具，直接、有效引导个人理性消费。更理性今年，账单助手持续推出创新工具，帮助用户在不同消费场景下进行自我管理。升级“三笔钱”工具，帮助用户规划资产“三笔钱”结合了原诺奖经典“生命周期理论”和北大研发的“世
26、代交叠模型”，创建跨资产配置的顶层分配模型，为用户定制包含流动性、子女教育、养老、保障、保值增值等在内的全方位规划。更科学超过2000万用户开启三笔钱服务截至2023年1.5%收益率提升比例5%最大回撤平均降低以投资为例，合理配置用户vs未合理配置用户截至2023年全国有超过2.4亿人正在使用账单助手10基石与动能履职与创新开放与共建蚂蚁集团2023年消费者权益保护年报用户为先，打造负责任的产品与服务蚂蚁集团秉持“客户第一”的服务理念，持续加大资源投入，优化客户服务流程体系，升级用户服务保障体系，切实满足不同人群多元化、个性化的服务需求。设有专业的服务团队受理用户咨询，开放多种投诉受理渠道，并
27、借助智能科技能力将用户问题精准匹配至最优客服人员，保证问题处理的时效性和规范性，保障客户的权益。保障用户服务184万人日均提供咨询服务人数近97.5%人工服务接通率98.6%所受理的投诉三日完结率3.1亿人累计服务用户人数2023年度积极保障亚运会、亚残运会在杭州亚组委和政府部门的指导下，蚂蚁集团发布“服务亚运、亚残运计划”，通过全面升级境外游客移动支付体验、无障碍支付体验等一系列举措，全力服务好亚运、亚残运的参赛者、观赛者和来自全球的朋友。蚂蚁集团提前三年组建了亚运办公室，建立数字支付专班、数字服务专班、绿色低碳专班等专项小组，服务亚运整体筹备。今年，支付宝亚运办公室获得中华全国总工会颁发的
28、“全国工人先锋号”荣誉。升级境外用户移动支付体验发布全新国际版支付宝，支持绑定全球主流的银行卡组织，境外用户绑定本国银行卡即可完成线上、线下支付，无需办理大陆银行卡。同时支持十款境外电子钱包直接扫描支付宝二维码付款。推出“智能亚运一站通”推出亚运史上首个一站式数字观赛服务平台，联合15家技术服务商、2万多个商家，综合运用数字人、区块链等技术，打通各类亚运场景，集成各类城市服务，为观众提供购票、出行、观赛、住宿、用餐和旅游等28项一站式服务。成立境外用户专属服务团队开通7*24小时英文服务热线、海外专线、亚运多语言服务专线等，保障外籍用户求助无忧。在线下招募并培训了106名双语大使，在杭州亚运村
29、开展包括场馆指引、多语言沟通、支付宝外卡绑定、支付引导等服务。升级无障碍支付体验推出语音输入付款金额、声纹极速付款、“划一划”核身、语音播报等4项产品功能，让视障用户可以通过“手划、口说”完成支付，并实现支付全过程可听、可确认。11基石与动能履职与创新开放与共建蚂蚁集团2023年消费者权益保护年报用户为先，打造负责任的产品与服务浙江省银保调委于2023年7月设立“蚂蚁调解工作室”，为用户提供一站式在线理赔调解服务，高效高质量化解矛盾纠纷。当用户对理赔结论有异议时，可在蚂蚁保申请“安心赔”帮调解结论咨询服务，由协赔专家协助处理。若遇到不在保险条款描述范围内、协赔专家无法解决的纠纷，用户可发起调解
30、需求，进入蚂蚁调解工作室，专业的人民调解员会组织调解，沟通、化解用户和保险公司的误解或矛盾，最大程度保护消费者权益。蚂蚁调解工作室试运行半年期间，调解解决率高达97%。上线蚂蚁调解工作室开展多元纠纷调解探索帮助商家建立有效客服通道，纠纷处理时效最快缩减至24小时为13.28万开通交易功能的小程序商家提供 蚂蚁智能客服。在支付宝特定场景（如消费圈、直播间、会员频道）进行营销推广的商家，纠纷处理时效最快缩减至24小时。提升商家服务能力鼓励商家提升商品品质与消费者体验推出无忧服务计划、出台小程序体验分规范等一系列鼓励商家提升服务体验的举措。在特定业务场景，针对商家未解决的用户问题，平台介入处理，根据
31、平台规则对纠纷争议进行判责处理，缩短消费者投诉处理时间。加强平台纠纷处置为解决线下消费场景中消费者与商家发生售后纠纷问题，2023年初，支付宝联合杭州市市场监督管理局共同发起“一键和解”功能，通过支付宝系统化实现政府12315多元接入消费者纠纷处理。消费者在开启“一键和解”功能的店铺使用支付宝购物后，若有退货需求，可点击“12315一键和解”按钮，商家会在支付宝或市监商家平台与消费者沟通并处理纠纷。若和解不成，经消费者要求，监管人员可立即介入。一键和解项目共计3.27万家线下商户的收款交易已开通“一键和解”投诉入口保障交易笔数4200万笔截至2023年积极践行新时代“枫桥经验”，持续探索多元纠
32、纷调解机制的应用，充分运用协赔、调解等方式解决金融消费纠纷，妥善化解矛盾，切实保护用户合法权益。12基石与动能履职与创新开放与共建蚂蚁集团2023年消费者权益保护年报用户为先，打造负责任的产品与服务蚂蚁集团始终贯穿多元、平等、包容的发展理念，持续关注残障群体、老年人群体、未成年人的权益保护。支付宝长辈模式、蓝马甲志愿服务行动、老年人“一键至人工”的暖洋洋客服热线，都是蚂蚁集团持续开展的数字化助老服务。关怀重点人群理财业务和内容频道对未成年人用户进行访问限制，同时，推出监护人管理功能，在未成年人模式下，监护人可设置限制访问的小程序应用、每日支付额度和每月累计支付额度。此外，开展防沉迷守护工作，针
33、对支付宝小程序中类游戏的产品，实行强制实名注册准入机制，对于未成年用户实行时长、时段和充值限制。保护未成年关怀长辈升级支付功能新增“扫一扫”语音输入付款金额、声波极速付款等功能，老年人可通过语音完成支付。同时，上线长辈支付提醒功能，家人亲友可参与长辈账户安全保护。推出医保亲情账户服务在国家医疗保障局指导下，推出医保亲情账户服务，用户可绑定家人医保电子凭证，在陪同就医时代替家人进行医保展码支付，实现陪同就医免带卡。2023年度，全国医保亲情账户用户规模已超2700万。蓝马甲助老公益行动自2020年9月启动以来，蓝马甲行动持续通过“服务+技术”的方式缓解老年人生活中的数字障碍，和政府、机构、企业建
34、立良好互信合作关系。截至2023年，成功举办活动超5万场，“面对面”服务老年群体超140万人次。蓝马甲助老公益行动在2023年荣获中央网信办2022中国正能量“五个一百”网络精品年度公益项目-全国社会治理创新案例关注无障碍人群为无障碍群体提供灵活就业岗位在中国残疾人联合会就业服务指导中心指导下，中国残疾人就业创业网络服务平台与蚂蚁云客服联合发起培训就业一体化项目。截至2023年已开展项目15期，培训残友2000余名，为近300名残友提供灵活就业岗位。推出无障碍身份认证技术根据马拉喀什条约，视障用户可免费观看影视作品，但需确认是残障人群。鉴于此，支付宝试点推出一套可复制的无障碍身份认证技术解决方
35、案。视障用户在支付宝完成身份认证后，向浙江省残疾人联合会一键申领残疾人身份核验凭证，并将凭证存储在手机安全环境内。当他们在优酷等平台观影时，通过支付宝向优酷平台授权，完成核验后即可免费观影。13基石与动能履职与创新开放与共建蚂蚁集团2023年消费者权益保护年报开放共赢，共促消保生态健康发展蚂蚁集团相信商业价值和社会价值的一体创造，我们通过不断创新普惠金融产品与服务，普及消费者金融教育等举措，积极参与到国家推进普惠金融高质量发展的进程中。助力普惠金融发展蚂蚁集团将“金融普惠教育”纳入消保重点工作，面向社会公众，重点关注老年人、青少年、低收入人群等普惠群体，为其提供针对性的金融知识普及。2023年
36、，我们加强普惠教育开放生态与数字创新，建立与生态伙伴的良性合作机制，线上线下共同推动金融教育全面发展。助力社会公众提升金融素养“星海计划”持续走进15个省（区）117个县（市、区），开展“青少年一堂金融必修课”和“金融教育进百县”活动，开展超1.7万场金融知识科普活动，直接受益群众近620万人次。“三个一”普惠金融教育行动累计覆盖1亿人次2023年度星海计划“星海计划”是蚂蚁集团在中国金融教育发展基金会的指导下发起的普惠金融教育行动。今年，我们以金融人才队伍建设为重点目标，与中国人民银行各分支机构、相关地方委办局等一起在全国范围内试点开展基层领导干部培训和教师培训的创新教育。基层领导干部培训：
37、为帮助各地市基层领导干部准确把握最新金融政策动向，提高金融专业水平和运用金融服务实体经济的能力，“星海计划”开设“基层领导干部金融研讨班”，结合当地情况围绕“地方政府债务化解与金融风险防控”等话题进行交流。教师培训：为助力讲师的金融知识教学应用技能提升，星海计划面向中、小学讲师开设了“金融知识教学应用课”，分享知识体系概述、教学技巧应用等内容。蚂蚁金融教育基地作为蚂蚁集团数字化金融教育开放公益平台，蚂蚁金融教育基地在今年加大引入行业生态伙伴，对外共享教育平台数字化能力，汇集行业力量构建金融教育资源生态，携手向消费者开展常态化金融宣传教育。中国人保健康、中国光大银行、中信证券、众安保险等四十多家
38、企业和机构已入驻。金融素养研究2023年，我们与中国互联网金融协会、复旦大学泛海国际金融学院、中国普惠金融研究院等启动多个金融教育相关课题合作，涵盖数字金融素养、消费者金融健康等多个课题，积极参与中国互联网金融协会和复旦大学泛海国际金融学院开展数字金融素养研究，成果全球视野下中国数字金融素养研究报告于2023年金融街论坛正式发布。报告构建了包含金融知识、金融态度、金融行为3大维度25个指标的消费者数字金融素养评估体系，深入分析我国消费者数字金融素养状况，为我国数字金融素养建设提供参考。14基石与动能履职与创新开放与共建蚂蚁集团2023年消费者权益保护年报开放共赢，共促消保生态健康发展上线“放心
39、消费在身边”小程序2023年，在杭州市市场监督管理局的指导下，蚂蚁集团推出“放心消费”专项，上线“放心消费在身边”小程序，商家可自主提交线上申请，经杭州市市场监督管理局审批通过后可获得“放心消费”线上金标。截至2023年底，近 1000家杭州地区商家申请支付宝线上“放心消费”标。升级芝麻信用“先享后付”消费者开启阶段支付模式为优化预付式消费模式，提振消费信心，芝麻信用升级服务内容，向商家和服务商开放了先享后付产品，消费者芝麻分达到550分，就可以享有免充值、不办卡，按次、按月支付等阶段支付方式，给消费者带来新的支付选择。“放心消费大礼包”消费者免费领取多类型优惠券为激发民众消费热情，积极营造消
40、费者“能消费、敢消费、愿消费”的放心消费线上环境，提振民众消费信心，支付宝上线“放心消费大礼包”，消费者可在线下放心消费门店扫码、参与趣味答题或线上访问“放心消费在身边”小程序领取。以数助实，提振消费信心，持续助力实体经济企稳回升，是平台履责的重要课题之一。2023年，我们积极响应国家号召，协同商家参与放心消费环境建设。在“企业出一点，平台让一点，政府补一点”的促消费思路指导下，支付宝联合全国千万商家举办了2场消费节，投入资金资源，用红包码、优惠券、直播带货等形式带动消费增长。助力放心消费建设助力实体经济提振消费信心放心消费大礼包界面金秋消费节活动界面15基石与动能履职与创新开放与共建蚂蚁集团
41、2023年消费者权益保护年报开放共赢，共促消保生态健康发展行业在发展、市场在蝶变，政府与监管机构不断推出相关管理办法。在这个过程中，蚂蚁集团深度参与相关立法、标准的制定与意见反馈，积极向行业分享实践经验。共建行业标准蚂蚁集团联合中国软件评测中心（工业和信息化部软件与集成电路促进中心）、上海交通大学、天弘基金管理有限公司等单位的30余位专家共同编撰、发布业内首个针对平台生态数据安全管理的相关标准平台生态数据安全基本要求，适用于所有提供互联网平台服务的平台生态机构。标准从平台运营者数据安全保护、生态合作过程中的数据安全保护、数据防泄露和应急溯源、消费者数据安全保护四个方面，为企业搭建平台生态数据安
42、全保护能力、履行个人信息保护和数据安全责任提出了指导和评价标准。与行业共同推出平台生态数据安全基本要求标准2023年，蚂蚁集团深度参与个人信息保护相关立法立规、标准制定与意见反馈，积极贡献行业实践经验。反馈关于网络数据安全管理条例、电信和互联网个人信息保护规定、个人信息保护合规审计管理办法、人脸识别技术应用安全管理规定（试行）等意见。2023年蚂蚁集团积极参与个人信息保护国际标准11项，行业标准超20项，团体标准超70项，涵盖个人信息权利实现、SDK管控、小程序平台及小程序管理、儿童个人信息保护、推荐算法、深度合成、生成式人工智能管理等内容。参与个人信息保护相关立法立规16基石与动能履职与创新
43、开放与共建蚂蚁集团2023年消费者权益保护年报开放共赢，共促消保生态健康发展科技创新是蚂蚁集团的可持续发展战略之一，在加快实现高水平科技自立自强、在专业技术领域持续突破的同时，我们秉持开放合作、共同发展的原则，关注科技生态建设与科技开源开放。2023年我们面向行业开放技术能力，推动相关技术取得更大发展。未来，我们会持续加大科研投入，攻坚前沿和底层数字科技，共促科技的共享与发展。开放科技能力平台以助力全“链条反诈、全行业阻诈、全社会防诈“为目标，面向全行业提供“蚂蚁智能反诈系统”的核心技术能力及产品，首批已开放18件反诈关键专利和专利申请、5套反诈技术产品和解决方案。首批开放的专利和技术，包含了
44、“叫醒热线”“延时到账”“电诈风险识别”“受害人预警和保护”等科技反诈核心能力。生态伙伴可以“开箱即用”，实现低成本、规模化反诈应用。未来还会持续开放新能力，并分享产学研界最新研究成果。建立科技反诈开放平台蚁鉴2.0可识别数据安全、内容安全、科技伦理三大类，包含个人隐私、违法犯罪、偏见与歧视等数百种风险，覆盖表格、文本、图像等多种数据和任务类型，是业内首个实现产业级应用的全数据类型AI安全检测平台。蚁鉴2.0面向全球开发者免费提供AIGC安全性、AI可解释性、AI鲁棒性三项检测工具，可服务于数字金融、教育、文化、医疗、电商等领域的大规模复杂业务场景。AI安全检测平台“蚁鉴2.0”对外开放科技反诈开放平台蚁鉴2.0发布现场17
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