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1、蚂蚁集团2022年消费者权益保护年报目录前言蚂蚁集团消费者权益保护体系P01P02安全及隐私保护P03用户财产安全保障隐私保护与数据安全保障P06P07负责任的产品与服务P01关注用户知情权和选择权注重用户声音与反馈用户服务保障金融适当性管理平台治理P03P04P04P04P05重点群体关怀P01数字化助老未成年人保护无障碍服务生僻字人群专属服务P11P12P12P12普惠金融教育P01消费者金融教育全民反诈反赌教育投资者教育P08-09P09P10消保数字智能化创新P01消保数字化能力建设P13消费者权益保护是蚂蚁集团持续投入的重要工作之一。在消保工作的日常基础上，去年我们启动消费者权益保护

2、长期行动“蚂蚁315”，集消费者权益保护部、安全中心、隐私保护办公室、平台治理部、用户产品部等多个团队力量，将消保工作日常化、专项化，推动相关消保举措出台和落地。2022年，随着蚂蚁集团确立ESG可持续发展战略，消费者权益保护作为贯穿业务设计、发展始终的工作，融入各个议题。在这样一个更为完整的可持续发展治理框架下，我们得以更系统、完善地推进消保工作。我们认识到，作为企业，我们是消费者权益保护的第一责任人。受益于市场改革、数字技术的蓬勃发展，在为消费者带去更丰富的产品和服务形式的同时，也有责任直面技术向善、技术包容这些发展带来的新问题。消费者权益保护是企业履责的根本出发点，我们需要与时俱进地完善

3、消费者权益保护治理体系，在更广阔多元的发展环境下，实现企业同消费者利益、社会关切和发展的同频共振。首先，消费者权益保护不是一项运动式的工作，而应是企业最重要的战略和价值观之一。不仅要建立长效管理机制和流程，将消保纳入产品和服务的全生命周期管理，更要在顶层制度上加强消保工作设计，将消保纳入经营决策层面的框架机制。其次，将生态共建共治作为平台保护消费者权益的必经之路。蚂蚁集团旗下的数字生活开放平台、数字金融开放平台，一头连接产业商家、数字化服务商、金融机构，一头面对广大消费者，除了进一步完善自身的公司治理和风险管理外，更应该同合作伙伴合力打造开放共赢、共治共享的生态。此外，坚持将消费者教育作为面向

4、未来的基础性工作。在经济金融市场的复杂环境里，不同群体的专业知识素养存在差异，可能出现金融行为偏差和不理性，最终带来金融消费健康等问题。因此，引导消费者具备更高的金融素养，从根本上提升自我保护的意识和能力是面向未来至关重要的工作。这也是我们近年来同中国金融教育发展基金会共同发起金融普惠教育“星海计划”，与社会各界共同发起“蓝马甲”助老公益行动的初衷。这些思考伴随着我们过去一年的消保工作，而未来，我们也将继续充分发挥企业自身的能动性、主动承担企业应履行的关键责任，同时在ESG可持续发展战略指引下，为用户提供更负责任、更具包容性的产品和服务，为合作伙伴打造更为公平合理的可持续商业模式与环境，为社会

5、解决问题、为社会创造价值。蚂蚁集团2022年消费者权益保护年报 01前言前言蚂蚁集团消费者权益保护体系蚂蚁集团深入贯彻创新发展理念，将消费者权益保护纳入整体公司ESG战略规划，构建目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效的消费者权益保护长效机制。消费者权益保护长效机制董事会风险与消保专委会集团及持牌管理层集团消保部及持牌消保团队内审全风安全法务合规业务隐私办蚂蚁集团2022年消费者权益保护年报 02蚂蚁集团设有消费者权益保护部，负责消费者权益保护体制机制建设、牵头“蚂蚁315”业务消保治理及管控、响应处置消费者投诉及举报。为规范员工行为、实现业务发展与消保要求的深度融合，蚂蚁集团设有内控制度形成

6、规范和保障，涵盖信息披露、消费者金融信息保护、消费者保护工作考核评价、内部监督与责任追究、消费者投诉管理、突发事件应急、金融营销管控等内部运作流程。2022年，增设董事会风险管理与消费者权益保障委员会并开展相关工作，主要工作职责包括指导公司风险管理与消保工作的策略和目标拟定，结合公司治理、上海品茶建设及经营发展战略，指导相关工作管理制度及体系建立与完善等。蚂蚁集团持续加强消保长效治理制度保障，建立蚂蚁集团金融消费者权益保护工作管理办法蚂蚁集团金融消费者权益保护员工培训管理制度，修订蚂蚁集团消费者权益保护评审工作管理办法及其配套规则，进一步完善消保全流程管控机制。架构保障与内控制度建立标准化消保

7、评审机制、明确各类消保审查标准等措施，进一步强化了公司消保评审关口作用，有效防范和化解了各类金融消保风险，切实保障了消费者的合法权益。2022年，面对不断复杂化、多元化的消保工作，蚂蚁集团以科技赋能的管理思路，推出消保盾智能巡检系统，为消保的全业务流程管控工作提质增效。该智能巡检系统实现了审核规则的数字化转译，建立一套消保风险模型，支持对各子公司产品进行消保风险智能巡检，极大提升蚂蚁集团消保管理的频率和效能，实现消保风险的全链路长效管控。全业务流程管控消保文化建设打造“蚂蚁消保课堂”，全年组织开展了政策解读、消保通用技能、消保专业技能等40场金融消保培训讲座和“守护公平 见心践行”“守护权益联

8、合行动”“我为信任营销代言”3场专项互动活动，持续提升员工消保履职和风险意识；培训互动全面覆盖中高级管理人员、基层业务人员及新入职人员，累计覆盖2.8万人次员工。开设消保风向标栏目，向员工普及消保最新资讯，推出守护公平 见心践行 10条禁止红线、10大亮点、营销9大坑点、消保错题解析4套消保知识学习手册以及消费者权益保护审查规则。组织消保专业认证考试和年度全员消保培训考试，提升消保工作人员理论水平、实操能力和消保意识。蚂蚁集团消费者权益保护体系营销9大坑点消保知识学习手册“我为信任营销代言”专项互动活动负责任的产品与服务关注用户知情权和选择权蚂蚁集团始终将“客户第一”的价值观融入产品服务，为消

9、费者提供负责任的产品与服务，同时不遗余力地提升客户体验。在产品优化设计侧面，蚂蚁集团坚持有所为，有所不为，将消费者的知情权、选择权和安全感融入产品设计。2021年4月，支付宝上线业内首个“用户保护中心”，着眼于为用户提供更便捷、更透明的服务管理功能，截止目前已有4亿人次访问该频道。用户使用最多的功能包括免密支付/自动扣款管理、个人信息授权管理、个性化推荐管理、支付安全检测、个人信息已收集清单查看等。为了进一步了解用户真实的声音，蚂蚁集团搭建线上体验平台，聆听客户原声，并对客户反馈的问题进行归因分析、自助分类、实时追踪，并建立体验问题追踪解决机制，通过开设线下“全民小二”电话调研、“客户面对面”

10、对话、“专场体验问题清零”等专项活动，推动用户体验痛点的快速解决。同时，在内部形成“客户3小时”文化，鼓励员工持续关注用户声音，发现和解决客户问题。方便消费者了解产品服务标准及专业术语。公布支付宝（中国）产品和服务遵循的标准清单用户可以前往设置-通用-我的页管理，自主选择关闭红点以及应用服务提醒，用户选择关闭后，相应的动态内容将不再会提醒。提供上海品茶红点提醒可关闭选择自2022年1月起，围绕APP设置管理能力，支付宝先后上线上海品茶管理、生活页管理、消息页管理、“我的”页管理等功能，用户可前往设置-通用，对不喜欢的选项选择不展示或不开启，保障了用户的自主选择权益。目前，支付宝上海品茶除了必要的扫一扫、收

11、付款、小程序、消息盒子等功能，其他栏目的展示基本可自行开启与关闭。4大Tab逐步实现可管理能力用户可通过点击“消息刷子”按钮在消息界面一键将所有信息标记为已读，更加简洁地处理应用服务信息。上线“消息刷子”功能蚂蚁集团2022年消费者权益保护年报 03负责任的产品与服务支付宝设置-通用界面蚂蚁集团2022年消费者权益保护年报 04负责任的产品与服务蚂蚁集团建立了财富、消金、保险消费者适当性管理制度，向消费者披露金融产品风险及特点并加强风险提示，同时将适当性管理要求纳入产品和服务消费者事前审查流程，从源头融入适当性理念，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。金融适当性管理2021年信贷消费

12、账单助手上线，提供账单管理、进度提醒、超额预警、还款建议等功能。上线至今累计有超过2亿用户开通这一功能，有1400多万用户自主设置消费理想金额，形成更理性的消费习惯。信贷消费账单助手：2亿用户开通自2015年开始，蚂蚁集团设立体验平台，聆听客户原声，以最快速度进行反馈和解决。2022年，体验平台处理近29万客户原声。全年累计开展304场“全民小二”活动，其中276场外呼调研专场，13场客户面对面活动，15场清零行动。注重用户声音与反馈为了第一时间了解用户对产品及服务的反馈，2022年支付宝启动体验官项目，建立和用户零距离沟通的渠道，让用户在前期就参与到产品与服务的优化中来；及时听取用户反馈，进

13、行产品及功能优化，与用户建立深度的信任与友谊，把更好的产品和服务带给用户。2022年，有超过2万用户成为支付宝体验官，总计完成49个产品功能测评，有效建议声音总量1931条，采纳建议声音315条，优化完成57条。启动支付宝体验官项目持续优化客户服务流程体系，升级用户服务保障体系，有效处理用户咨询和投诉，保证问题处理的实效性和规范性，保障客户的权益。用户服务保障支付宝上线“商家交易投诉服务系统”，商家可以登陆支付宝商家中心查看并一站式处理用户交易投诉、服务咨询等问题。系统限定商家72小时内处理用户投诉，当剩余处理时间不足12小时，自动向商家发送提醒；当商家逾期未处理，支付宝平台客服会提醒并跟进商

14、家投诉处理情况，进一步保障用户权益。上线商家交易投诉服务系统疫情期间，蚂蚁消金针对疫区经济困难、孕产妇、重疾、残疾等用户提供了纾困通道，只需提供失业证明或诊断证明等即可享受相关延期还款服务，以实际行动为用户解难，缓解用户还款压力，维护用户征信健康。疫情期间针对特殊用户提供纾困通道伴随在线理财的快速发展，为了帮助大众投资者更全面地认识了解基金产品概况及风险，做出更符合自身风险承受能力的选择，蚂蚁基金主动取消“周销量”等销量维度的榜单，对其他榜单也进行多维度优化，丰富风险指标、聚焦长期业绩。在基金详情页，推出基金指标360等工具，多维度展示基金风险收益特征，对最大回撤、夏普比率等专业词汇提供更通俗

15、易懂的“小百科”注释。在基金购买页，充分提示A类C类基金不同持有时长下的交易费用等，帮助投资者根据自身需求做出更合适的选择。加强基金全链路的信息披露和风险提醒帮助投资者做出更适当的选择202.8万日均提供咨询服务人数98%人工服务接通率3.4亿累计服务用户人数自2022年1月以来作为互联网经济的重要主体，保护消费者合法权益与平台长远发展、合作伙伴友好双赢、行业健康发展休戚相关。为保障用户的使用体验和合法权益，蚂蚁集团加大人力、技术等资源投入，提升组织保障，持续升级治理策略，坚持高标准、高要求的平台治理原则，全力维护健康、有序的平台营商环境。1.治理资源加大投入平台加大治理资源的投入，构建更完善

16、的治理组织体系保障，并通过风险数据标签、识别模型建设等提升技术资源在治理中的运用。同时，全面提升平台知识产权保护与治理能力，上线知识产权保护平台，建立商标认证审核体系，保护覆盖范围超过千万个商家。2.治理策略迭代升级平台不断优化治理策略，重点推进治理智能化，优化冒名侵权主动识别发现策略，完善发现和处置服务冒名侵权类问题的智能化处理方式，减少服务混淆现象。除此之外，突出用户优先的治理策略，优化事中巡检，进一步升级平台内容管控，着力打击恶意营销等违法违规服务，为用户放心、舒心消费保驾护航。升级平台治理能力1.规范制度建设为进一步规范平台秩序，蚂蚁集团持续优化平台规范制度，2022年度新出台部分新规

17、，且对已有的部分规范及违规处理规则进行修订优化，包括重点出台支付完成页投放规范及违规处理规则，严禁支付完成页引导用户下载或加入其他平台，严禁出现自动循环跳转出现转账付款信息，全力打击恶意营销，促进了支付完成页业务健康、开放、有序发展，保障用户的合法权益。同时，优化外部应用唤醒支付宝App管理规范，强调外部应用唤醒支付宝严禁未经用户授权同意自行唤醒，严禁传播虚假或引人误解的信息，严禁未经授权以支付宝或他人名义进行推广，严禁伪装为支付宝对外发送唤醒推送信息，并调整处罚措施，促进了唤醒功能的健康发展。2.违规行为治理自2022年1月以来平台严厉打击了各类违规行为，取得突出的治理成效，营造了健康的平台

18、环境。整治各类违规行为平台积极响应国家网信办2022年各项“清朗”行动，针对各“清朗”行动逐一对应平台处置规范和处罚规则，核实规范和处罚的实际执行情况，并在平台内开展乱象全面排查。对于平台管控的薄弱点，加大整治力度，通过事前准入审核、事中巡检、事后积极处理全关口防范和整治相关网络乱象，严格落实平台主体责任，时刻把握平台提供高质网络服务的首要和突出作用，净化网络环境，营造清朗网络空间。积极响应“清朗”专项行动7000例处理不规范搜索运营行为3万起处理知识产权冒用及侵权行为13613条平台处理违规的推广链接1143个违规商家200w+用户平均每周免受恶意营销骚扰477个处理违规小程序60个违规生活

19、号2299个违规卡券平台治理蚂蚁集团2022年消费者权益保护年报 05负责任的产品与服务恶意营销治理专项安全及隐私保护一直以来，蚂蚁集团不断强化安全及服务保障，通过不断提升安全风控技术能力等基础设施能力建设，提高服务响应率及质效，保障消费者的财产安全权、依法求偿权。蚂蚁集团打造新一代的智能风控体系IMAGE，集合了交互式主动风控、多方安全风控、智能对抗、全图风控、端边云协同风控等五大国际前沿风控能力，可实现全链路风险防控，跨行业联防联控。支付宝2021年资损率低于亿分之0.98，交易风险判定0.01秒内即可完成。用户财产安全保障为帮助消费者提升风险防范能力，蚂蚁集团于2019年上线全球首个应用

20、于反欺诈的交互式风控产品“叫醒热线”。当智能风控系统识别到交易存在风险时，蚂蚁AI机器人能够以0.1秒的速度识别风险，并通过图文互动、语音电话、交易冷静、延时到账等方式，对易受骗用户进行自动化劝阻和风险提示。截至2022年，蚂蚁AI叫醒热线电话日均交互4.3万人次，涉诈交易用户止付率提高80%。AI叫醒服务 预警用户风险若蚂蚁集团的智能风控系统判定用户在交易过程中存在风险，将以弹窗提醒的方式给予用户90秒风险“确认期”、15分钟交易“冷静期”、24小时交易“反悔期”，保障用户在支付转账场景下的安全性。一旦用户发现被骗，在转账24小时内向警方报案可在支付宝申请撤回该笔交易。给予用户确认期、冷静期

21、、反悔期蚂蚁集团2022年消费者权益保护年报 06安全及隐私保护AI全链路反诈 主动安全服务时间表蚂蚁集团2022年消费者权益保护年报 07安全及隐私保护不断加强用户的隐私保护和数据安全，是蚂蚁集团消费者权益保障的重点工作之一。蚂蚁集团专设董事会隐私保护与数据安全委员会，在业内率先组建“隐私保护办公室”，制定蚂蚁集团隐私权政策、蚂蚁集团个人信息管理总则、支付宝隐私权政策等一系列制度文件，并遵循“科技守护信任”的理念，基于可信隐私计算、数据隐私保护技术、安全融合智能等技术底座，建立产品设计运行全周期的个人信息保护流程。以十四五规划中关于数据安全的政策指引为纲领，遵照数据安全法等法律法规要求及关于

22、数据安全的标准和规范，建立以数据安全管理总则为总纲，全生命周期数据安全组织管理制度和流程。对战略、管理和技术统筹规划，将安全与业务有机结合，充分发挥数据驱动的全过程联动协同效能，并依托全息资产画像、快速应急溯源保障、动态安全防护、隐私计算等安全技术创新能力，形成完善的数据安全复合治理体系，覆盖分类分级、采集、传输、存储、使用、销毁、权限管控、监控审计、事件应急、员工管理、合作方管理等环节。隐私保护与数据安全保障支付宝作为首批机构，获“个人金融信息保护能力”国家级认证。这一能力由北京国家金融科技认证中心依据相关法律法规、制度要求展开认证，从个人金融信息收集、存储、传输、处理、分类分级等方面进行标

23、准符合性评估。首批通过“个人金融信息保护能力”认证蚂蚁集团出台生态合作伙伴安全管理规范，对从蚂蚁旗下相关平台获取授权用户个人信息的商户、服务商、合作机构等明确数据安全能力标准，包括应指定数据安全负责人、留存日志、采用加密技术存储等，更好地保障用户个人信息安全和合法权益。加强合作伙伴数据安全管理建立个人信息保护“双清单”：用户保护中心-隐私保护下建立个人信息收集清单与个人信息共享清单，动态展示收集个人信息的次数、条数。个人信息已收集清单分为用户身份信息、服务信息、设备信息、交易相关信息四大类，用户可基于不同需求进入查询。授权弹窗统一优化：优化权限调用的展示方式，清晰告知用户调用权限目的。更新SD

24、K隐私权政策，披露第三方App使用支付宝时调用的信息：支付宝更新SDK隐私权政策，进一步详细披露第三方App在实现“使用支付宝支付”、“使用支付宝账号快速登录”等4个功能时，支付宝需要调用的个人信息清单，更好地保障开发者及用户知情权。目前，开发者及用户已可在支付宝开放平台查看该隐私权政策。个人隐私信息易查看、可管理、更透明隐私保护数据安全普惠金融教育蚂蚁集团2022年消费者权益保护年报 08蚂蚁集团在ESG战略“数字普惠”议题下围绕“三个一”开展普惠金融教育行动，即“打造一堂普惠的金融必修课、建设一个有利于持续学习的金融教育开放平台、构建一套金融素养评估和研究体系”。为落实“三个一”行动，蚂蚁

25、集团同中国金融教育发展基金会共同启动金融普惠教育“星海计划”，并打造公益性金融教育平台蚂蚁金融教育基地，帮助用户提升金融素养和抗金融风险能力。消费者金融教育普惠金融教育200县级行政区个700学校所8500金融普惠教育活动 场6600提供金融知识普及万人次在全国17省开展走进走进线上线下为以助推金融知识纳入国民教育体系为目标，面向国内小、中、高学生群体，通过课堂教学、专家讲座、主题班会、实践活动等创新方式，帮助青少年做好金融知识储备，提升综合金融素质。2022年度，已走进超350所学校，建设2所“金融E教室”，通过集中性+阵地化宣教，达到“教育一个孩子、辐射整个家庭、造福经济社会”的良好效果。

26、青少年金融教育面向我国乡村及部分一线城市地区，通过人民群众喜闻乐见的形式，运用数字化手段，“因地制宜”开展金融宣教活动，2022年度已走进我国12省154个县（市、区），将金融知识带进了千家万户，帮助农村家庭知晓金融基本常识，为提升国民金融素养打下了夯实的基础。金融宣教进百县星海计划在中国人民银行金融消费权益保护局的指导下，蚂蚁集团联合中国金融教育发展基金会发起普惠金融教育行动星海计划，积极开展“金惠工程”、“金育工程”，汇聚社会力量，践行金融教育惠民，共绘金融健康底色。“星海计划”进广州，小学生在学习金融知识金融宣教进百县宣讲会活动现场截至2022年累计蚂蚁集团2022年消费者权益保护年报

27、09普惠金融教育 蚂蚁集团与复旦大学、中央财经大学等高校建立起产学研课程合作模式，开展“1+3”体系性普惠金融教育，针对普通金融消费者、老年人、青少年、小微商户这4类主要和重点人群，开发针对性课程内容。一堂金融必修课2022年获得浙江省消费者权益保护委员会“浙江省网络金融消费教育基地”授牌蚂蚁金融教育基地蚂蚁金融教育基地是在浙江省消费者权益保护委员会指导下，联合社会各界共同打造的“线上+线下”双驱动的数字化、常态化公益性金融教育阵地。蚂蚁金融教育基地线上学习平台全新上线“学习地图”“勋章系统”“答题系统”等新玩法，用户可自主学习体系性金融知识，持续成长并不断提升自身金融素养。线上学习平台全新改

28、版在蚂蚁集团元空间对外打造线下金融知识学习打卡地“蚂蚁金融教育体验空间”，通过体感交互、虚拟人问答、互动剧本视频等新技术形式及普惠教育活动，今年来累计开展各类线下活动11场，接待青少年、大学生、新市民等不同群体来访参观2000人次。线下体验空间活动拓展覆盖全国高校300余所全民反诈反赌教育为帮助大学生树立防骗意识，助力各地公安减少校园诈骗案件的发生，在国家反诈中心指导下，联合全国公安机关持续开展无诈校园防骗计划。累计覆盖人数超过400万无诈校园深入高校开展反诈教育活动300场截至2022年“无诈校园”宣传海报蚂蚁集团2022年消费者权益保护年报 10普惠金融教育投资者教育官方、媒体、行业机构合

29、作超50家截至2022年投教服务累计覆盖5亿人次作为中国证监会授牌的国家级投资者教育基地，与答答星球秉持“以用户为中心”的初心，共同为用户提供负责任、有温度、有深度的投教产品与服务。2022年先后打造系统性、互动性、成长性“三合一”的中心阵地，启动“一司一省一高校”等投教进校园专项，联合新华社、央视财经等权威媒体推出多场教育活动。此外，还相继推出注册制、退市新规、养老三支柱等7个精品投教专栏，联合开展515投资者保护日、防范非法证券期货活动、世界投资者保护周等7大主题活动。蚂蚁投教基地与央视财经联合推出“守护暖冬”专题活动蚂蚁投教基地支小宝基于自然语言处理、机器学习、金融知识图谱、多轮对话等V

30、A（virtual assistant）技术架构体系，能随时在线解答用户的理财问题，及时和有针对性地提醒用户注意追涨杀跌、频繁交易等非理性投资行为。智能理财助理支小宝智能理财助理支小宝展示中国证券投资基金业协会、浙江证监局指导下蚂蚁投教基地“一司一省一高校”活动走进浙大走进学校170所2022年开展投教活动191场覆盖人数425万人次投教进校园专项数字化助老重点群体关怀蚂蚁集团2022年消费者权益保护年报 11重点群体关怀支付宝于2021年上线“长辈模式”，帮助老人看得清、用的懂、玩得转。支付宝长辈模式2022年，持续优化长辈模式，推进不同场景层面的适老化，在老年人较为常用以及关注的医保卡、社

31、保卡等政务服务上实现全链路适老化，字放大的同时强化核心服务，例如社保查询、社保缴费、养老资格待遇认证。2021年上线暖洋洋专线，专门为老年人提供的一键呼入直连人工快速通道。凡是65岁以上的老年人，拨打支付宝客服热线95188后，就会直接进入人工客服服务。暖洋洋专线2022年，支付宝暖洋洋专线通过一键权益、虚拟人伴随、预约回访、助老公益等形式持续升级。上海针对外出较少的老年人可能面临心理压力大、智能设备操作不熟悉等问题，提供数字化生活帮助，让老年人可以通过预约的方式，由支付宝客服提供一对一回访服务，通过电话倾听和陪伴老年人的方式进行抚慰疏解情绪，和老年人聊聊天、说说话。“蓝马甲行动”是由国家反诈

32、中心、全国老龄办、工信部反诈中心指导，由蚂蚁集团支付宝（杭州）信息技术有限公司发起，浙江蚂蚁公益基金会和社会各界公益组织共同参与的公益行动，主要普及反诈知识、助老学用智能手机、提供社区服务等。蓝马甲蓝马甲行动以“手机不会用，安全防诈骗，就找蓝马甲”为口号，自2020年策划启动以来，截至2022年12月，已走进超过100个城市、举办超过30000场活动、服务超45万人次、志愿者参与超2.6万人次，共同搭建一个“人服务人”的平台。如何找到蓝马甲或加入行动：上支付宝搜蓝马甲，关注生活号获取服务信息、报名加入蓝马甲志愿者或加入蓝马甲行动。100+城市30000+活动场45万+服务2.6万+志愿者人次蓝

33、马甲反诈体验展活动现场中国网络文明大会暖洋洋服务展区为了预防未成年人沉迷游戏，帮助家长更好地管理未成年游戏支付，支付宝上线新功能“游戏锁”，当家长账号选择开启游戏锁后，如通过支付宝向主流游戏厂商充值，输完密码后就会出现家长刷脸验证提示，验证为家长本人才能成功支付。截至2022年底，超54万用户开通了游戏锁功能。针对未成年人推出非理性消费及安全感专属服务，呼出超过1.8万通关怀电话，为近1.2万用户提供了安全疑虑解答和建议等服务。截至目前已协助5616位因未成年人非理性消费或被骗的家长追回资金139万，并为未成年人提供心理安抚、防骗教育和理性消费科普等宣传服务。上线游戏锁未成年人保护蚂蚁集团参与

34、编制移动金融客户端应用软件无障碍服务评估规范，这一规范由北京金融科技产业联盟发布，为进一步落实中国人民银行关于引发的通知的团体标准，规定了移动金融客户端应用软件无障碍服务的具体评估要求、评估方法、判定准则等，适用于移动金融客户端应用软件无障碍服务功能建设及评估。参与编制金融APP无障碍服务团体标准 蓝风铃无障碍计划服务100家小店无障碍验证码服务27万人次2021年支付宝上线“挥一挥”“划一划”验证方式，在登录等环节取代拖动滑块等验证方式，视障用户只需根据语音提示完成指令动作即可。“蓝风铃无障碍计划”致力于帮扶残障人士获得生活、培训、就业等方面的更多便利，如通过为残障人士开设和就业的小店提供带

35、语音转文字能力的IoT收银设备，让听障店员和客户之间无障碍沟通，同时结合为小店提供客人到店自动感应灯箱等工具和服务。无障碍服务蚂蚁集团2022年消费者权益保护年报 12重点群体关怀为解决生僻字用户因为打不出名字无法通过支付宝身份认证的问题，上线生僻字键盘，在身份认证环节，输入拼音就可以显示对应的生僻字，原本通过普通输入法无法打出的字就可以轻松打出。通过身份认证后，生僻字用户就可以正常使用支付宝服务，如绑卡、刷脸支付、查看公积金等。上线生僻字键盘生僻字人群专属服务支付宝生僻字键盘推出未成年专线外呼服务消保数字智能化创新蚂蚁集团深入贯彻创新发展理念，依托科技自主研发，持续探索消保管理的数字化智能化

36、新范式。消保数字化能力建设蚂蚁集团2022年消费者权益保护年报 13多样化、复杂化的业务场景对于消保工作提出更高的保障性需求，在此背景下，蚂蚁集团上线“消保盾”智能巡检系统，“消保盾”通过建立基于多模型融合深度学习技术的自研消保风险模型，搭建超过300项消保内控规则的数字化转译，支持对产品活动页面进行风险巡检、预警和评估，极大提升蚂蚁集团消保管理的频率和效能，实现消保风险的全链路长效管控。上线“消保盾”智能巡检系统事前管控若评估消保风险亮起红灯，则直接阻断活动的发布流程，退回优化，修改后方可发布上线。事中审查对已上线产品进行风险稽查。识别风险后第一时间通知责任人并进行全程追踪和最终验收，确保风险已全面解除。事后监督持续关注消费者使用产品后的声音和建议，建立风险标识并完善风险推优追踪链路。消保数字智能化创新