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1、黑猫投诉 315消费者权益保护白皮书 2019年3月 微博数据及热点维权事件 重点案例：春节消费及维权趋势 黑猫投诉平台相关数据 消费维权行业发展趋势 前言 2018年消费作为经济增长主动力作用进一步巩固，最终消费支 出对国内生产总值增长的贡献率为76.2%，比上年提高18.6个百分 点，连续六年成为经济增长的第一拉动力。消费领域不断扩张，消 费内容日益丰富，消费市场呈现出多样化、多层次特点，伴随而来 的消费问题也层出不穷。 数据来源：国家统计局网站 微博数据及热点维权事件 微博用户规模发展及特征01 微博继续扩大传播力，活跃用户稳步增长 1.84 1.90 1.95 2018年Q12018年

2、Q22018年Q32018年Q4 微博日活跃人数(DAU)增长趋势 4.11 4.31 4.46 4.62 2018年Q12018年Q22018年Q32018年Q4 微博月活跃人数(MAU)增长趋势 微博覆盖用户、传播力度持续扩大，为更多普通消费者提供发声平台。截至2018年12月，微博月 活跃人数已达到4.62亿，日活跃用户达2亿。 2（单位：亿）（单位：亿） 数据来源：微博财报 微博年轻用户持续活跃，四线及以下人群继续提升 用户结构占比上，年轻人持续活跃，四线及以下人群继续提升了2个百分点 41% 40% 14% 5% 16-2223-3031-4040+ 1%1%0%-2% （占比变化）

3、 16% 24% 25% 31% 1% 2% 1线 2线 3线 4线 港澳台 海外 0% -1% 0% +2% （占比变化） 数据来源：V影响力峰会 微博影响力渗透到各垂直领域 微博垂直领域拓展至60个，月阅读量超百亿的垂直领域达32个，新增旅行、母婴、汽车等9大领域。 新领域的建设，进一步满足了用户的多元化诉求，强化了平台的网络效应 垂直化 美食 美妆 汽车 读书 音乐 财经 美女 明星 电视剧 综艺 时尚 韩星 旅游 电影 情感 母婴 游戏 体育 动漫 媒体 搞笑 教育 互联网 星座 萌宠 军事 摄影 政府 运动 区域号 戏剧 三农 国画 艺术 书法 国学 武术 数据来源：微博财报+ V影

4、响力峰会 微博数据及热点维权事件 微博2018投诉维权数据01 2018年微博消费维权投诉整体数据 微博维权投诉用户达1104万，博文量为3438万，博文阅读量高达166亿，互动量为3008万。 互动量=转发量+评论量+点赞量 用户数：1104万博文量：3438万 博文阅读量：166亿互动量：3008万 头部用户数据表现突出 头部用户数 发博量 博文互动量 博文阅读量92亿，占总阅读量的55.5% 1697万，占总互动量的56.4% 180万，占总博文量的5.2% 13.6万，占总用户的1.2% 1.2%的头部用户贡献了55.5%的阅读量和56.4%的互动量 数据来源：微博数据中心 投诉维权中

5、被最多的账号 被 TOP 10次数 头条新闻482,287 中国政府网459,817 央视新闻433,569 最高人民检察院377,854 新京报359,824 黑猫投诉353,327 最高人民法院353,064 北京星权律师事务所334,875 公安部打四黑除四害295,799 紫光阁209,221 从被的次数可以看到，大家更 习惯依靠权威媒体和政府官方机 构来解决消费中遇到的问题，黑 猫投诉作为新浪旗下的消费者服 务平台，在相关内容被的次数 已跻身前十 数据来源：微博数据中心 微博投诉维权用户画像 0 10 20 30 40 60后70后80后85后90后95后00后 性别分布年龄分布 女

6、性用户偏多，30岁以下年轻人群为主，90后-00后占比达74% % 数据来源：微博数据中心 微博投诉维权用户画像 0.00 5.00 10.00 15.00 20.00 25.00 30.00 35.00 40.00 1线2线3线4线及以下 大学本科以上 学历分布情况 大学本科以上占84%，城市分布较均衡，四线城市占比最高 数据来源：微博数据中心 城市分布情况 微博热点维权事件 花总揭露酒店乱象 权健保健品风波 ofo退押金 案例1：权健保健品风波事件回顾 5 4 3 2 1 2018.12.252018.12.26 2018.12.27 2018.12.29 2019.01.14 丁香医生发

7、布一篇名为 百亿保健帝国权健， 和它阴影下的中国家庭 的文章，以小女孩周洋 的死，控诉权健造假。 权健老总束昱辉等 16人被依法批捕 权健要求丁香医生撤稿 并道歉，但被丁香医生 拒绝。接着各大媒体纷 纷转载，权健事件引起 大众广泛关注和热议。 京东、天猫、苏宁 同时宣布下架权健 产品 权健官网两天下 架9款营养保健 和自然医学产品 话题阅读量讨论量 #权健要求丁香医生道歉#2.9亿13.7万 #权健投诉人民日报海外版账号#1.2亿6,958 #权健投票现场翻车#9118.1万5万 #权健总部放传销获刑高管海报#7534.6万5,068 #权健#4547.8万1.5万 #权健官网新上架千元内衣#

8、4348.2万7,784 #国家市场监管总局已关注权健事件#1885.9万8,008 #丁香医生回应权健声明#1020.5万1,345 #权健束昱辉被依法逮捕#300.4万541 #周洋父亲起诉权健追踪#223万354 案例1：权健保健品风波热点话题及网友态度 数据来源：微博数据中心 案例2：花总揭露酒店乱象事件回顾 5 4 3 2 1 2018.11.142018.11.15 2018.11.16 2018.11.17 2019.1.8 昵称为花总丢了 金箍棒 的微博用户 发布标题为杯子 的秘密的视频， 揭秘多家五星级酒 店卫生乱象。 被曝光的14家酒 店有13家酒店发 表致歉声明，对 酒店

9、存在的卫生 问题道歉。 被曝光的涉事酒 店所在地监管部 门相继约谈了涉 事酒店。 一张疑似酒店公关 群的截屏再次泄露 了花总个人信息， 次月，花总收到含 有威胁言论的私信， 通过辽宁警方的配 合，已经将此事妥 善处理。 贵阳喜来登因卫生 乱象逾期不改将被 罚2万元，北京颐和 安缦被罚3.5万元， 其余12家酒店均被 警告处罚2000元。 案例2：花总揭露酒店乱象网友态度 确保消费者 卫生安全 提升 管理水平 规范 服务流程 提升 服务质量 酒店卫生安全问题，不仅经济快捷酒店存在，连高端 五星级酒店也会发生，辜负了消费者的期待和信任。 酒店行业管理水平、服务流程和服务质量均亟待提升。 数据来源：

10、微博数据中心 案例2：花总揭露酒店乱象热点话题 话题阅读量讨论量 #五星酒店卫生乱象曝光#6.2亿24.3万 #花总遭死亡威胁#3.3亿5.8万 #杯子的秘密#3亿16.9万 #上海7家五星级酒店罚2000#2亿8,305 #贵阳希尔顿曝光花总个人信息#1.5亿8,575 #给花总发死亡威胁为在校大学生#1.3亿7,461 #花总遭死亡威胁系在校大学生#7527.1万8,483 #泄露花总信息的员工获谅解#4042.3万6,057 #花总考虑不和解死亡威胁学生#2483.7万5,036 #花总信息泄露者致歉#1317.1万1,321 数据来源：微博数据中心 案例3：ofo退押金事件回顾 5 4

11、 3 2 1 2018.102018.11.4 2018.12.21 2018.12.29 2019.03 ofo押金问题爆发， 用户反馈押金退款周 期延长，有15个工作 日未到账的情况。 ofo总部搬离理 想国际大厦 ofo线上申请退款 用户已达到1200 万人。 ofo退押金问题海 外爆发。 ofo退款新套路， 悄悄上线折扣商 城功能。 案例3：ofo退押金热点话题及网友态度 话题阅读量讨论量 #ofo退押金排队系统人数#2.8亿6.3万 #ofo八千万存款和财产被冻结#5113.1万1,942 #ofo退押金可兑换金币消费#4870.7.7万2,208 #ofo小黄车退不了押金#2129

12、.3万1.2万 #ofo押金可以用来购物#485.5万565 #ofo小黄车退押金#451.5万2,875 #ofo退款新套路#297.2万255 #ofo推出折扣商城兑换押金#252.8万654 #ofo测试折扣商城#166.8万241 #ofo钱荒#94.5万44 数据来源：微博数据中心 三大热点维权事件数据分析 权健保健品讨论的用户量最大，而ofo小黄车相关博文量最多，就互动量来看，小黄车事件 的互动量远远低于其他两个热点事件，呈现出单体用户反复诉求却得不到互动的现象 0 50 100 150 200 250 300 350 400 0 50 100 150 200 权健ofo小黄车花总

13、揭露酒店乱象 用户量博文量互动量 用户量、博文量（万） 互动量（百万） 数据来源：微博数据中心 三大热点维权事件关键词博文量走势 0 200000 400000 600000 800000 20181226 20181230 20190103 20190107 20190111 20190115 20190119 20190123 20190127 20190131 20190204 20190208 20190212 20190216 权健保健品关键词博文量 0 50000 100000 150000 200000 20181126 20181128 20181130 20181202 20

14、181204 20181206 20181208 20181210 20181212 20181214 20181216 20181218 20181220 ofo退押金关键词博文量 0 200000 400000 600000 800000 1000000 20181114 20181118 20181122 20181126 20181130 20181204 20181208 20181212 20181216 20181220 20181224 20181228 20190101 20190105 20190109 花总揭露酒店乱象关键词博文量 从热点事件相关博文量可以看出，权健保健品

15、和 花总曝光酒店事件的热度随着时间推移逐渐冷却， 而ofo小黄车押金难退的热度持续提升 数据来源：微博数据中心 三大热点维权事件用户画像对比 0.00 5.00 10.00 15.00 20.00 25.00 30.00 35.00 60后70后80后85后90后95后00后 权健小黄车花总揭露酒店乱象 年龄较大用户更多关注权健事件，95后更关注小黄车，00后更关注花总酒店事件 数据来源：微博数据中心 黑猫投诉平台相关数据02 黑猫投诉平台介绍 黑猫投诉是新浪旗下的消费者服务平台，通过黑猫投诉，消费者能够随时反馈消费过程中遇到的各 种问题。 平台拥有海量的企业库及极具影响力的各领域专家，同时打

16、造投诉数据生态闭环，高效数据分发， 高解决率，使消费者诉求可以得到快速反馈，从而提升消费体验。 消费者 企业 黑猫投诉平台 深入媒体报道，高量级媒体曝光量 A 企业资源库，合作企业联盟，各领域专家 B 数据生态闭环，高效数据分发 红黑榜单，行业分析 C 黑猫投诉微博数据 数据来源：微博数据中心 #315曝光台# 23亿 #微博315# 9亿 #黑猫课堂# 1.2亿 #投诉，就上黑猫# 6150万 #黑猫消费警示# 3060万 黑猫投诉 主持多个阅读量过千万的投诉维权类话题，占据微博讨论高点 黑猫投诉用户画像 男性用户偏多，30岁以下年轻人群为主，90后-00后占比高达82% 60、70后 80

17、后 90后 00后 性别分布年龄分布 数据来源：微博数据中心 黑猫投诉用户画像 大学本科以上占比83%，城市分布较均衡，二线城市占比最高 大学本科以上 0.00 5.00 10.00 15.00 20.00 25.00 30.00 35.00 1线2线3线4线及以下 学历分布情况 数据来源：微博数据中心 城市占比情况 黑猫投诉全年投诉量走势 自2018年1月底上线，截至 2019年2月底，黑猫投诉共 收到有效投诉超过9万，商家 回复率超过75%，完成率超 过50% 去年11月-12月随着共享出 行大量“退押金难” 及电商 购物季后消费维权问题出现， 11月26日单日有效投诉量达 到1456条

18、0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 2018-01-30 2018-02-13 2018-02-27 2018-03-13 2018-03-27 2018-04-10 2018-04-24 2018-05-08 2018-05-22 2018-06-05 2018-06-19 2018-07-03 2018-07-17 2018-07-31 2018-08-14 2018-08-28 2018-09-11 2018-09-25 2018-10-09 2018-10-23 2018-11-06 2018-11-20 2018-12-04 2018-12-1

19、8 2019-01-01 2019-01-15 2019-01-29 2019-02-12 2019-02-26 黑猫投诉平台有效投诉单变化情况 315 ofo退押金 电商平台 用车服务 ofo退押金 数据来源：黑猫平台 主要领域投诉量分析 用车服务（单车及约车）投诉量达4万余条，占比过半；其次为电商平台，投诉量占16.7%。 9月开始大幅提升，11 月-12月达到投诉高峰 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 2019年1月 2月 电商平台投诉量 双11、双12购物季带来投诉 高峰，且一直持

20、续到次年1月 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 2019年1月 2月 用车服务投诉量 数据来源：黑猫平台 入驻商家数量变化情况 截止2019年2月底，入驻商家近9000家 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 9000 10000 2018年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2019年1月2月 数据来源：黑猫平台 不同领域商家数量对比分析 外卖团购、货运物流、用车服务和通讯 网络涉及

21、商家数量较少，行业集中度高； 而文化休闲、金融理财、美妆服饰、教 育培训所涉及的商家众多，行业分散程 度高，仅文化休闲类涉及商家就多达 500多家 文化休闲 金融理财 美妆服饰 教育培训 食品及保健品 房产家居 电商平台 医药产品及服务 旅游酒店 日用电器 数码产品 汽车汽配 通讯网络 用车服务 货运物流外卖团购 数据截至2019年2月底 来源：黑猫平台 黑猫投诉排行榜 全年商家红黑榜零回复商家TOP 10 商家有效投诉量 酷骑单车官微285 BASICHOUSE官博117 爱情银行官微116 小鸣单车109 华夏万家金服89 牛拜单车武汉55 HM中国54 中国南方航空47 宝洁中国46 A

22、irbnb爱彼迎45 年度红榜年度黑榜 苏宁易购享骑电单车 街电酷骑单车 顺丰速运TOGO途歌 美团点评优居客装修家居 京东商城尚德机构 中通快递ofo小黄车 沪江网校爱奇艺 幸福叮咚广州阿里巴巴 中国联通毒App 中国移动申通快递 黑猫投诉排行榜 ofo小黄车 TOGO途歌京东淘宝 享骑出行 投诉量最大商家TOP 5 北京市政 交通一卡通 街电中通怪兽充电聚师网 完成率最高商家TOP 5 数据截至2019年2月底，仅统计合计投诉量大于50的商家 黑猫投诉排行榜 街电中国平安北京市政 交通一卡通 怪兽充电 智行火车票 英语流利说 用户评分最高商家TOP 5 苏宁 顺丰 街电 平均响应时间最快商

23、家TOP 3 单位：小时 数据截至2019年2月底，仅统计合计投诉量大于50的商家 重点案例： 春节消费及维权趋势03 春节消费整体数据：消费趋势多样化，增长强劲 2019年春节假期，全国旅游接待总人数4.15亿人次，同比增长7.6%，实现旅游收入5139亿 元，全国电影票房超过50亿元，全国零售和餐饮行业营收入高达10050亿元，实现了历史性 的突破，第一次超过万亿元大关。 全国零售和餐饮 行业销售额 全国旅游接待 总人数 旅游收入全国电影票房 突破10050亿元4.15亿人次5139亿元50亿元 数据来源：文化和旅游部、商务部数据 旅游过年逐渐成为春节新选择 0% 10% 20% 30%

24、40% 男女 选择春节旅游的主要原因 不满足传统方式度过春节 出去走走，增长见识 旅游能更好的释放生活压力 春节假期时间长方便安排出游 其它 释放生活压力 假期时间长 女性用户选择春节出游的最主要原因是考虑到假 期时间较长，占比30%，远大于男性用户，而男 性用户则认为春节旅游能更好的释放生活压力； 同时，选择不满足传统方式度过春节的男性用户 也要多于女性用户。 家庭出游是春节的首选，占比接近60% 0%10%20%30%40% 个人游 和同事/朋友/同学 和伴侣恋人 和爱人小孩 与父母一家人 春节出游同行人 数据来源： 2019春节消费和旅游出行调查 春节旅游更加偏爱国内游，旅游餐饮满意度最

25、低 春节假期国内游更加受到用户青睐，占比60% 省内游和出境游占比相当 用户对旅行最满意的依次是交通、住宿、景 点，满意度最低的是餐饮 0% 20% 40% 60% 80% 100% 交通餐饮住宿景点 对旅游环节的满意程度分布 满意一般不满意 旅游目的地倾向 省内游 国内游 出境游 数据来源： 2019春节消费和旅游出行调查 在家过年也日益丰富多彩，高消费以男性为主 在家过年人群主要休闲活动 看春晚 77% 吃年夜饭 93% 拜年压岁 73% 抢红包 81% 走亲访友 74% 春节期间支出情况 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 男女 数据来源： 2019春节消费和旅游出行调

26、查 盘点春节花费，你把钱花在哪儿？ 男女生春节支出领域相对均衡，女生在买年货、孝敬父母的领域占比超男性，男性在压岁钱、聚会请客、走 亲访友等领域占比超过女性。年轻人买年货和娱乐项目花费大，年老人主要花费在压岁钱支出。 0% 5% 10% 15% 20% 25% 男女 春节期间的主要支出分布 23-30岁31-35岁36-40岁41-50岁51-60岁60岁以上 数据来源： 2019春节消费和旅游出行调查 春节消费支出大，超过22%的用户遭遇维权难题 22%的用户在购买年货或 礼品的时候遇到假货、物 流、虚标价格等问题 0%20%40%60%80%100% 直接面对商家（景区、酒店、餐馆、 旅游

27、电商平台、大众点评等代理机构 消费者协会等主管部门 微博、朋友圈、论坛等社交媒体 黑猫投诉等第三方投诉平台 不投诉，自认倒霉 遇到侵权行为时，消费者会选择的渠道 遇到消费纠纷，黑猫投诉全心全意为您解决，在春节消费调研中， 黑猫平台用户满意度超过86%。 数据来源： 2019春节消费和旅游出行调查 黑猫投诉春节出行维权情况旅游酒店整体情况 飞猪智行 火车票 同程艺龙去哪儿网携程 春节长假迎来旅行类投诉的高峰， 投诉主要集中在几大购票平台， 直接面对航空公司或酒店的投诉 相对较少 旅游酒店类商家1月投诉量 数据来源：黑猫平台 黑猫投诉春节出行消费维权情况旅游酒店投诉关键词 退票 退款 加速包 酒店

28、 机票 火车票 退票退款不受理 酒店房型与预订不符 确认订单在支付前提高价格（去哪儿） 默认勾选了加速包，多收费（智行火车票） 擅自修改优惠券信息（同程艺龙） 数据来源：黑猫平台 黑猫投诉春节消费维权情况2月投诉量增长TOP 3 文化休闲食品及保健品美妆服饰 旅游酒店、数码产品和通讯网络在2月的投诉 量出现回落，“玩”、“吃”、“穿”的投 诉量继续增加，且文化休闲类投诉提升明显 淘票票 腾讯游戏 快手 交易猫 游戏交易 数据来源：黑猫平台 消费维权行业发展趋势04 微博发挥媒体传播与监督功能改善消费环境 传播连接监督 新浪集团的媒体资源 即时有效的传播渠道 覆盖多个垂直领域 先天的媒体属性 海

29、量用户 大V、草根用户资源丰富 兴趣聚合 政府、企业、媒体账号 关注与讨论 热点话题 黑猫投诉平台 信息的公开与扩散庞大的用户规模 微博先天的媒体属性，对消费环境的改善有着积极的作用，帮助消费者维权，促 使企业提供更具品质的产品与体验。 消费维权面临多重挑战，第三方维权平台引人关注 回顾全年，消费领域热点频出，各种消费现象的巨变不仅是消费者观念和行为转变的结果，也是商家对 消费场景升级再造的过程。然而，新经济下的消费维权仍然面临多重挑战，虚假促销、伪劣商品、支付 安全、霸王条款等损害消费者权益的情况时有发生。 面对挑战，需要协同共治，营造安全放心的消费环境，此时专业公正的第三方投诉平台逐渐成为用户和 商家的桥梁，更好的保障消费者权益。 投诉方式的变迁， 更多投诉利用第三方平台的公信力和影响力对外 发声 传统消费维权渠道 传统媒体影响力下滑 相关官方网站更新慢，投诉效 果参差不齐 “互联网+”网络维权 事件传播速度快，影响范围大 ，大量用户、企业、行业KOL 、媒体、机构等在微博等社交 媒体活跃 以黑猫为代表的第三方维权平台受到用户信赖 进度及时反馈平台权威 及时响应，解决率高 用户选择投诉渠道时最看重的原因 用户选择黑猫的原因 使用方便 处理效率高，反馈及时 背靠新浪品牌，让人信赖 黑猫投诉平台秉承新浪一贯的公正严谨，背靠微博的影响力和传播力， 让普通人的维权更容易！ 123