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美的集团：2018年社会责任报告（69页）.PDF

编号：71669

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美的集团：2018年社会责任报告（69页）.PDF

1、关于本报告Compilation InstructionsCSR报告对象原则上以美的集团及其子公司为对象。如对象为美的集团之外的，在报告中特别注明。为便于表述报告中 “美的集团” “公司” “我们” 指代 “美的集团股份有限公司”。报告时间以2018年度（2018年1月1日至12月31日）期间美的集团在经济、环境和社会等方面的活动，也包含一部分之前或最近的一些相关活动报告。发布时间2019年4月20日（下次预计为2020年4月）披露原则在报告内容的选取过程中，美的集团遵循全球报告倡议组织GRI （ G3 ）指南的重要性、完整性、可比性原则，从经济、社会和环境三方面进

2、行陈述，重点报告了美的集团在产品、环境、员工及商业伙伴等方面的可持续发展责任。本报告的指标涵盖了公司对其财务及运营政策及措施有效控制权或有重大影响的所有实体，并和公司的年报所涵盖的范围保持一致。受各种客观条件的限制，本报告的编制可能未尽如人意，公司将在未来持续改进和完善报告的披露内容和形式，并每年发布CSR报告。数据收集为有效收集2018年各所属单位在经济、环境和社会等方面所做的努力及取得的成果，数据收集工作按照本公司现有工作流程进行。财务数据基于美的集团股份有限公司2018年年报。参考指南按照深圳证券交易所主板上市公司规范运作指引的相关要求，参考了全球报告倡议组织

3、（GRI ）可持续发展报告指南的第三代标准（G3 ）和中国企业社会责任报告编写指南（ CASS-CSR3.0 ）。用前瞻布局支撑 “人机新世代” .25创新工业互联网.26智慧家居. 27智能制造.30深化战略布局. 32目录Contents致辞. 01公司介绍. 02美的理念. 03美的荣誉. 04社会责任. 05意见反馈. 63产品领先. 07效率驱动. 17全球运营. 19以用户为中心. . 20美的电商. 2301 02 M-Smart 智慧生活以用户为中心上海品茶. 35美的关爱. 38人才培养. 42供应商管理. 46安全生产. 48合规管理. 50环境友好. 53

4、0304品牌价值. 55协会成员. 57预警方针. 57公司治理. 58职业经理人机制. 59高管薪酬. 59投资者关系管理. 60股东利益保护. 60内部控制. 61信用评级. 62新常态下的社会责任民族企业的发展2018，时代浪潮奔涌向前，改革开放四十周年与新中国成立七十周年接踵而至，新视角、新起点、新格局应运而生，美的也随之踏上五十芳华的新征程。历史洪流之中总有沉郁与坎坷，荣耀与光芒，但勤勉与奋进，变革与担当，始终推动着国家、民族、企业、个人不断前行。2018，“百年未有之大变局” ，风浪激扬中混乱成为常态，铅华褪尽后市场冰冷而真实，变局中危与机同生，周

5、期波动中起与伏共存。面对大江奔流的变局时代，敢于变革，就是美的五十年发展过程中最质朴的传承。2018 年艰难环境之下，美的实现营业总收入2,618.20亿元，同比增长8.23%，实现归母净利润202.31亿元，同比增长17.05%，保持了经营稳定与竞争能力的提升，同时进一步加大了研发投入，推动产品力提升，在渠道变革、协同优势发挥、工业互联网与IoT实践、多品牌体系构建上取得积极进展与成效。2018财富世界500强榜单，美的集团排名第323位，排名上升127位，位列中国家电行业第一名；“BrandZ2018最具价值中国品牌100强” 排行榜，美的在众多品牌中排行

6、第26位，品牌价值上涨40%，领先国内科技家电品牌；据英国品牌评估机构Brand.Finance发布的全球价值品牌500榜单，美的位列138名。提升公司治理水平，维护股东权益，是美的依然坚持的长期价值取向。2018年，美的在市场动荡期间，回购40亿元，成为近年最大规模实施完成的常规回购；同时美的依旧保持持续稳定分红，整体上市以来，累计派现将达357亿元（含2018年利润分配预案）。正是稳定的业绩，优秀的治理，使美的成为最受境外投资人欢迎的长期价值投资标的之一，全球投资人持股比例一度近达28%。重生，重建伟大，感谢有你的见证同行我们正经历着一个不同寻常的时

7、代，人工智能、机器学习、虚拟现实、智能家居、工业互联、 5G 网络等等对人类的工作以及人类未来所需的技能有着巨大的影响，商业模式的创新，人口结构的变化，新竞争者与新业态不断出现，我们面对的不确定性远高于以往。过去的优势不再是优势，过去的劣势也不再成为未来发展的障碍，全世界所有优秀企业，都必须经历不同周期的历练，依然固守工业时代思维和方法的公司，无一不陷入没落，曾经或许春光烂漫，转眼就会风雪载途，数字时代，变革已时不我待。科技尽善、生活尽美，五十美的，唯以重生，才不负时代芳华与价值使命，而改变就是我们应对复杂局面最简单的答案。我们将继续推动商业模式的改

8、变，真正以用户需求为起点，以用户为中心来引导产品的开发与生产，以壮士断臂的决心，推动国内渠道体系的深入变革，运用 “+互联网” 的思维和方法推动价值链的整合和系统优化，把所有资源用到跟终端用户有关系的环节上面，不断提升用户体验，优化服务能力。我们将进一步转变增长方式，推动实现内生式的存量裂变，进行数字化渠道分销和零售转型，建立与稳固用户关系，从传统营销向大数据营销转变，给用户提供更好的体验和服务，立足规模优势，扩大实现网络效应。我们将继续投入资源，加大研发与创新能力的构建，唯产品致胜，面向年轻化、高端化、套系化等不同趋势提供多样化产品，面向未来推动产品全

9、面智能化。以创新传承，进一步在机器人及自动化、智致辞Address能物流、 IoT等领域进行投入布局，发挥美的 “制造业知识、软件、硬件” 三位一体优势，建立领先的工业互联网平台，形成全价值链数字化解决方案。我们将继续推动数字化转型，建设 “数字化美的” ，借助ABC（人工智能、大数据、云计算）及物联网等技术手段，通过智能化运营来改变美的现有的业务模式，降本增效，在效率驱动的前提下继续实现经营能力的提升。改变，重生，自始无终。.2018年，美的创始人何享健被党中央、国务院授予 “改革先锋称号” ，创立五十年，美的成长的每一步无不闪亮着紧随时代的变革烙

10、印。市场的竞争从来不容易，美的五十年的发美的集团股份有限公司董事会二O 一九年四月展也历经坎坷波折，面对竞争的暴风雨，面对时代大潮，面对瞬息变化，每一个前行的奋斗者，都可以成为暴风雨、浪潮与变化本身。过去已经过去，未来尚且遥远，对未来最大的慷慨，是把一切献给现在！50重生，重建伟大，感谢有你的见证同行。02公司介绍公司名称：美的集团股份有限公司.公司地址：佛山市顺德区北滘镇美的大道6 号创业时间： 1968 年. 上市交易所：深圳证券交易所.整体上市时间： 2013 年9 月18 日已发行股票总数： 6,603,422,687 股.股东总数： 228,273

11、人总资产营业总收入员工人数品牌价值2,6372,61814.838.96（该数据来自第八届 BrandZTM最具价值中国品牌100 强排名） .1亿元亿元万人亿美元Brand.Finance 发布的2019 年全球最具价值500 大品牌，美的位列第138位2018 年财富世界500 强，美的位列第323位，较去年大幅上升127位2018 年福布斯全球上市公司2000 强，美的位列245名，较去年大幅提升90位上榜2018 年CCTV 中国十佳上市公司榜单，连续三年入选年度 “十佳上市公司”2018 年度企业社会责任报告书03美的理念为员工创造机会为客户创造价值为股东创

12、造利润.为社会创造财富为人类创造未来股东顾客合作伙伴员工政府地区社会价值创造责任担当价值观敢知未来志存高远.务实奋进包容共协.变革创新愿景科技尽善.生活尽美使命联动人与万物.启迪美的世界使命.联动人与万物， .启迪美的世界04BrandZ 2018 最具价值中国品牌100强第26位Brand Finance2019年全球最具价值500大品牌第138位2018年财富世界500强第323位，较去年大幅上升127位2018年福布斯全球上市公司2000强第245名，较去年大幅提升90位2018年 CCTV中国十佳上市公司，连续3年入选Brand Finance2018全球100个最

13、有价值的科技品牌榜第41位BrandZ 2018最具价值品牌海外收入中国10强第6位BCG2018年 “全球挑战者” 100强，成为今年新上榜的7家中国公司之一福布斯2018世界最佳雇主榜，成为本次上榜的84家中国企业之一第二个 “中国品牌日” ，美的登上人民日报评选产生的 “最受欢迎中国品牌榜”美的荣誉美的荣誉榜2018 最具价值中国品牌100强2019年全球最具价值500大品牌财富世界 500 强福布斯全球上市公司2000强CCTV中国十佳上市公司2018全球100个最有价值的科技品牌2018最具价值品牌海外收入中国10强2018 年 “全球挑战者” 100 强福布斯2018世

14、界最佳雇主榜最受欢迎中国品牌2018 年度企业社会责任报告书05用户坚持通过为用户提供节能、环保、人性、健康的产品和服务，创造人类更舒适的生活环境和高品质生活。员工践行 “以人为本” 尊重员工权益及员工价值观及为员工提供良好的薪酬福利及工作环境，建立员工职业发展通道，并提供良好的培训机会，提升员工从业能力。股东通过完善的经济活动，为股东提供稳定、持久的回报，使公司价值最大化。合作伙伴遵守商业法则，与合作伙伴建立利益共同体，共同成长，分享成功，追求理性竞争，致力维护行业的健康发展。政府恪守法令法规，为政府政策及活动提供支持。遵守世界各地的法律与历史文化习俗，支持地

15、区环境、经济、文化发展。社会积极承担社会责任，参与社会公益事业，积极为教育、医疗、文体、民生、赈灾、慈善等各项社会事业发挥自身作用。鼓励职业经理人长期为股东创造价值。追求股东价值最大化并符合其他利益相关者利益；创造客户价值并有效满足客户需求；坚持诚信、责任、健康、科学发展；提供平台和资源激励员工创造价值、成就自我，与企业共同发展；社会责任基本准则利益相关方1五十重生以用户为中心美的产品和服务，致力于让生活更美的2018 年度企业社会责任报告书07产品领先艾普兰金奖航空涡轮对旋技术，双层远近循环气流，全厅均匀凉意；多矢量柔化扰动，渐扩散流； 20 米超

16、远距离送风，轻松应对更大空间。随着智能制造时代大幕开启，世界制造业的大格局开始了新一轮重构。在激烈的竞争形势下，美的集团提出 “产品领先、效率驱动、全球经营”三大主轴，聚焦 “智慧家居” +“智能制造” 的 “双智战略” ， .加快自身创新体系建设，并伴随AWE 战略发布会上提出的 “人机新世代” 洞察，持续在人机交互等前沿科技领域进行探索和部署，以产品驱动+ 差异化技术驱动的双驱动模式推动产品持续领先，从而实现了产品质量与技术含量的双重提升。.美的东风空调.COLMOBLANC 烟机.踢脚线系列取暖器. 明星产品图谱：空气类 T 塔跨界， 376mm 更薄机身厚度，烹

17、饪不碰头； T 型全面屏净烟美学； A+ 双翻拢吸， 135广角拢烟，大负压面吸油烟，730Pa 内外压差强排油烟； A+ 声阻降噪，同风量噪音低2dB。艾普兰设计奖小空间整体取暖；精雕细琢，铝合金23 道精细工艺处理；热力环流，暖空气幕墙；可控硅无极调功技术， 10 段等效功率输出。08艾普兰创新奖蓝宝石级防潮防尘工业摄像头，配合大数据人工智能算法，实现衣物识别，识色辨型判断衣量；定制每一次专家级洗护，洗烘一体，护型护色，衣若新生。2018 年度中国家电行业磐石奖2018 年中国家电院权威认证.2018 年度智慧创新产品-“金选奖” 全球首创Sahara 热风干

18、燥4.0 ； 29 分钟超快洗；一键智能洗，自动识别油污；美居APP，支持用户定制洗涤程序；防指纹不锈钢+ 隐藏式把手外观；内部照明；全新洗碗剂投放系统。2018 年中国外观设计金奖“智享之选” 2018 年度推荐产品2018 年中国设计红星奖颠覆性创新产品，世界首创720多维洗涤，洁净更护衣；世界首创MBS 减震系统，稳定、静音；智适应旋转筒身，科技感十足；一体式前封门，有机曲线，圆润灵动，独创45人机倾角，配合美瞳造型球面门体，自成优雅，彰显轻奢品质。明星产品图谱：清洁类.COLMOBlANC 洗衣机.比佛利倾系列洗衣机.美的系列洗碗机2018 年度企

19、业社会责任报告书092018 年中国高端家电及消费电子红顶奖多段IH 加热，底部及侧壁线圈交替加热，米饭720双向沸腾，受热更均匀；电极智慧眼自动巡航控制，精准控沸，持续沸腾不溢出；钛金鼎釜蓄热持久，新升级晶钻PLUS 涂层超强耐磨；创新原味蒸釜，一锅两煮，实现双重米饭口感，满足全家需求。艾普兰产品奖变压沸腾浓香；磁悬浮变压沸腾，不同食物不同压力，同样食材味更香；高压大火快煮，最高工作压力从70kPA 提升到112kPA，烹饪更快；真空保鲜技术， 24 小时锁住食材新鲜。2018 年第10 届中国高端家电大奖 “红顶奖” . 智频破壁：智能变频大功率电

20、机，不同食材不同转速，达到最佳破壁效果，营养全吸收； . 静享不繁：智频电机配合五重降噪技术，静享美好养生时光； . 专利搅打系统：国家专利金奖偏心紊流搅拌技术，提升搅打次数、消除搅拌盲区； . 匀火加热系统： 1500W 鼎釜弧形加热+ 微压呼吸焖香阀，快速立体匀热，沸腾翻滚熬煮，食物更浓香； . 贴心设计：一键开盖，轻松不烫手，安装更省力；一机多杯，食物处理更轻松；双重防溢；口感选择。明星产品图谱：营养类.变频静音系列破壁机.“舞动IH” 系列电饭煲.美的系列电压力锅10 明星产品图谱：水健康类2018IFA 产品技术创新金奖 .四年不换膜，长效

21、免打扰，把陪伴留给家人； .尊重时间， 2.5L/min 产水，极致取水体验； .尊重精巧， 132mm 超薄侧显，立式收纳艺术； .尊重简约， 45双芯侧抽设计，无需预约自主换芯； .纯物理高节水设计，比国家一级水效更节水20%。2018IFA 产品技术创新金奖 . 时尚外观：完美黄金分割圆润造型； . 八景六茶个性冲泡，完美诠释当代待客之道； . 首创FIST 一体化复合滤芯，换芯成本节省一倍； . 4.5 寸跑轨镜面全视角TFT 屏， .TDS实时监测； . 四段控温，秒速即热，出水速率提高87% ； . 22L 超高效极鲜冰箱室，三档三景，干湿可调； . 一键清

22、洗+ 定期清洗，杜绝机器二次污染，洁净如初。2018-.2020 能效之星；2018 年热水器行业健康先锋； . 钛芯智护, 内胆防腐蚀.、镁棒免更换、风险智判断； . 小身材，大水量， 70L 尺寸仅800mm,.6 倍增容； . Turbo+ 涡旋速热,1.5 分钟速热； . Pure-Clean 活水，健康洗浴； . 智能管家，连续记录49 天洗浴习惯； . 出水断电、银离子抑菌。.比佛利系列净饮机.比佛利GQ3 电热水器.比佛利系列净水器2018 年度企业社会责任报告书11 美的潮系水生活 “布谷” 正式发布，引领家电潮流设计新风向随着崇尚简约、舒适的生活理念逐渐深刻

23、地影响人们生活，成为新的趋势潮流，美的于2018 年3 月发布. “布谷” 禅意套系新品。秉承50 年技术基因，美的藉由新一代中国当代设计师的全新触觉，以精致、简约的设计理念唤醒沉睡已久的本土酷潮基因。美的在布局国内家电市场上，正是以当下科技融合设计美学的极简时尚风打开了潮系家电的新篇章。美的潮系 “布谷”首套禅意水生活新品以极简的设计，紧扣当今年轻人追求 “删繁就简” 的生活理念，将美学融入生活，让科技更性感。2018年3月发布 “ 布谷”美的时间122018 年3 月，在意大利米兰国际暖通空调及制冷展（MCE ）上，美的分体AE 系列R290 全直流变频空调，凭

24、借极低GWP 制冷剂、高能效、低噪音、严苛的材料安全控制等技术优势，被蓝天使认证机构正式授予官方认证书，成为全球空调行业中首家荣获德国蓝天使环保认证的企业。蓝天使认证由德国环保部主导，是家电领域综合能效、健康与环保特性的最高标准，美的家用空调R290 冷媒技术应用能获此殊荣，并成为为 “基加利修正案” 提供技术方案的企业，具有历史性意义。美的空调率先获德国蓝天使认证，为 “基加利修正案” 提供技术方案2018年3月获德国蓝天使认证美的时间2018 年度企业社会责任报告书132018 年10 月，美的集团旗下AI 科技家电高端品牌COLMO 在欧洲之巅勃朗峰进行了品牌揭

25、幕仪式并宣布全球首发。“COLMO” 寓意 “攀登” ，凭借 “生而非凡” 的品牌精髓和 “科技服务生活本源，设计释放理性空间” 的品牌理念， COLMO 集聚全球前沿科技和高端智造的智慧灵思，为消费者带来兼具至臻品质和自主学习能力的AI 科技家电。以非凡科技缔造智感生活体验，是COLMO 品牌的愿景与目标。依托硅谷未来技术中心为前沿科技研究阵地， COLMO将AI 核心技术融于高端家电，利用图像识别、深度学习以及大数据专家系统，为用户提供舒适、智能的使用体验。同时，COLMO 在设计中以简驭繁，通过先锋设计与原始质感的完美平衡打造品牌独特的 “理性美学” ，以理性守护感性

26、生活，让全球超级个体享受智感生活。美的集团发布全新AI 科技家电高端品牌： COLMO2018年10月发布COLMO美的时间14 四级研发体系和全球研发布局研发成果科技创新研发体系.研发创新.技术创新.用户创新.产品创新.开放式创新.开发一代研究一代储备一代研发模式2018 年，美的共申请专利15,895 件，其中发明专利6,102 件，截止到2018 年底，美的累计国内专利申请量突破9.4 万件，授权维持量4.4 万件。在从事核心技术研究的同时，美的更加注重研发成果的转化，持续获得多项奖励及认定。2018 年美的荣获中国专利奖项为2 项金奖、 2 项银奖、 11 项优秀奖

27、。其中，“偏心搅拌破壁机” 荣获. “中国专利金奖” ，“比佛利倾系列洗衣机”荣获 “中国外观设计金奖” 。新冷媒R290 技术应用AE 系列产品获德国蓝天使环保认证，为全球空调行业首家荣获此殊荣产品的企业。东芝滚筒首展IFA 获德国VDE 认证高效节能认证。2018 年共斩获国际设计奖项51 项，包含德国红点奖16 项，德国IF 奖14 项，美国IDEA 奖21 项。在产品质量方面，美的集团在2018 年全国商业科技质量大会中获颁2017 年全国商业质量奖。美的通过持续加大研发投入与创新开发力度，注重产品品质提升与工艺设计，不断提升产品竞争能力。数说美的专利申请申请专利15,8

28、95件发明专利6,102件专利获奖金奖2项银奖2项优秀奖11项国际设计大奖国际设计奖项共获51项德国红点奖16项德国IF 奖14项美国IDEA 奖21项美的以消费者为中心，持续加大研发投入与产品开发，聚焦研发创新，推动技术创新，用户创新，产品创新，开放式创新体系建设，构建具备全球竞争力的研发体系。美的集团以中央研究院为核心，继续完善事业部四级研发体系，关注先行研究体系构建，布局中长期技术储备。美的围绕产品领先战略，创新性地建立了. “三个一代” 的研发模式，其中开发一代是指有明确上市时间的产品开发项目；储备一代是为了实现全新卖点，采用全新技术，支撑下一代产品的平台创

29、新项目；研究一代是支撑下一代平台创新的技术研究项目。2018 年度企业社会责任报告书152018 年03 月2018 年07 月2018 年10 月2018 年12 月标准创新产品创新并联双驱研发成果美的与中国家用电器研究院联合主导起草的空调器散热片用长效亲水耐蚀型涂层铝箔技术规范团体标准入选了 “工业和信息化部2018 年百项团体标准示范项目”名单，为行业技术标准化作出了积极的贡献。由美的牵头主导的电饭锅及电压力锅能效限定值与能效等级国家标准完成起草制订，于2018 年12 月公示征求意见。美的主导的食物搅拌器国家标准完成审定并报批。美的主导的全球首个电饭煲烹饪米饭品

30、质评价方法标准通过审定并正式发布。美的主导修订的IEC.60335-2-15 国际标准在第97 届IEC 大会上获得通过。美的有七项先进企业标准入选了中国标准化研究院发布的2018年企业标准 “领跑者”试点名单。16“卧式尘杯吸尘器低噪声关键技术研究及产业化”“智能楼宇管理系统高效节能技术(M-BMS) 的研究与应用”“情景防干烧技术和燃气泄露报警技术”“高效均匀燃烧技术的研究与应用”“燃气热水器有害气体低排放技术研究及其产业化”“高效相变储能技术在电热水器中的应用研究”“洗碗机健康存储技术研究与应用”“高能效洗碗机高端性能研究”“R290（丙烷）房间空调器关键技术及应用”

31、“热风机强制热能力与高舒适关键技术研究及应用”“房间微气候多维调节关键技术研究及应用”“超低温气液混合喷射空气源热泵机组的研制与应用”“智能控湿技术的研发和产品化”“微晶保鲜技术的研发和产品化” 科技成果获得 “国际领先” 成果鉴定科技成果获 “国际领先”成果鉴定14 项2018年美的主导开展了多项技术成果鉴定，并获得 “国际领先” 成果认定。2018 年度企业社会责任报告书17 持续推进T+3 美的智能云，以 “数字” 赢未来效率驱动美的推行了以客户为导向、快速满足市场需求的T+3 模式，以拉动整个供需价值链为主线进行变革，积极响应用户需求，瞄准业务痛点，聚焦断点衔接，在产

32、销协同、交期透明、下线直发、供方协同4 个领域展开深度变革，在市场及竞争格局剧烈变化的环境下，形成一整套倒逼系统机制以及市场终端拉动的供需模式。通过智能云仓结合全国分布的协同仓，实现仓储管理一盘货，结合高效的线下配送系统强化终端服务能力，拉通商品、资金、信息和物流，推进物流集中配送的 “一盘货” 物流平台建设。提高服务效率，更重要的在于优化用户体验逻辑，由美云智数提供的数字服务营销云系统，让复杂问题简单化、标准化：慧销云，让场景营销助力企业数字化营销升级，有效融合线上线下用户数据，建立与消费者的全渠道连接，帮助企业运营客户，助力销售提升；电商云，搭建全渠

33、道营销体系，推出全面新零售解决方案，能提供全网订单履行、智能供应链、业务财务一体化、官网商城建设等服务，汇聚全渠道数据、提炼关键业务指标、精益电商运营、做可靠的生意抓手；渠道云，让数字化助力企业精耕营销渠道，能打通代理商、分销商、终端门店全渠道的信息流，与渠道客户互利共赢；实现企业渠道管理数字化透明。针对耐销品行业的用户服务能力提升，营销云以统一消费者用户体验为核心，为消费者提供面向企业一致的体验，无论线上，还是线下进行的购买，用户的账号、基础信息、地址、购买、安装、维修、电子发票、产品、积分权益，以及围绕基础行为产品信息进行进一步的一键快

34、速服务获取实现统一的聚合管理。让消费者无论在哪个入口（微信， app，导购，门店）都能体验到一个企业的一致服务。放眼未来，中国的数字生态系统正在扩展，或将驱动全行业的颠覆，趋势之中，美的将继续推进数字化转型，以 “数字” 赢未来！18聚焦仓配一体核心业务，依托自主研发的信息技术系统和全面布局的配送网络，安得智联实现全国区县乡镇无盲点的全程可视化全网直配，全面提升全场景配送能力；美的深入推进统仓统配战略，减少中间环节，加快全渠道配送时效和资金周转，构建 “共用仓储、统一调度、快速响应、快速配送” 的供应链物流体系；基于构建的全国配送网络，安得智联推出

35、当日达、限时达、定日达等配送服务产品，全面拓展外部市场。2018 年安得智联城配及宅配业务规模同比增长达300%，全面深化与菜鸟网络的合作，共建高效物流服务体系，在承接天猫双十一项目期间，安得智联的天猫买方用户评级得分位居菜鸟联盟大件合作商前列。安得智联基于全国118 个城市物流中心网络，已实现24 小时内可送达19,956 个乡镇， 24-48小时内可送达16,511 个乡镇，全国乡镇48 小时配送覆盖率可达87.6%。探索并落地C2M 模式构建城市配送核心竞争力美的积极探索并落地C2M模式在各产品品类（洗衣机、热水器、生活电器）的应用，通过研产销全价值链数

36、字化全面升级，以平台化模块化开发、柔性化制造、智能化营销等关键项目为抓手，实现以满足用户真实需求为导向的家电个性化定制商业模式，与用户取得双赢的同时，获得了市场的认可。网点布局城市物流中心118个时效24 小时内可送达乡镇19,956个24-.48 小时内可送达乡镇16,511个全国乡镇48 小时配送覆盖率87.6%仓配业务规模同比增长300%数说美的2018 年度企业社会责任报告书19美的一直坚持推行全球化战略，为推动全球业务布局，稳固全球化的基础与能力，搭建全球供应协同机制，强化海外本地运营，推进产品全球化，美的在全球共设立15个海外生产基地，海外员工约33,00

37、0人，全球设立销售运营机构24个，遍布北美洲、南美洲、欧洲、亚洲、非洲、大洋洲，业务涉及200多个国家和地区；此外，美的以市场为导向，以用户为中心，前瞻性地布局未来产品技术，在美国、意大利、德国、印度、新加坡等9个国家设立共20个全球研发中心。2018年，美的在海外区域总部的基础上，合并成立美的国际事业部，从业务管理平台转型为业务经营实体，三大区域在统一的全球化大框架下，持续推进因地制宜的国际化公司治理，加强区域市场研产销体系整合，进一步强化聚合效应。近年来，中国制造行业出现了三大明显特征：从销售产品到销售行业标准、从产品国际化到研发国际化、

38、从竞争到竞合集群，中国制造业开始进入新的拐点。在此趋势下，美的紧抓机遇，做出了继产品国际化之后的又一重要策略研发国际化，实施全球化经营战略。美的放眼全球，在主要经济体、重点市场、科技发达国家或地区布局了研发机构。目前，美的已在美国、日本、意大利、奥地利等全球9个国家设立了研发中心，以实现国际范围内的资产配置，打造全球性科技企业。产品本土化、利用区域性技术及整合当地资源，是美的全球研发中心的三个重要职能。通过积极拥抱世界优势资本配置，美的以科技创新作为布局全球市场的基点，逐步打破了产业边界，建立起了新的差异化竞争力和商业模式。未来，美的将继续践行创新驱动发

39、展、优化供给侧改革的方针，加快布局全球科研网络，以坚实的研发系统夯实核心技术实力，朝着全球性科技企业不断奋进。全球运营研发国际化布局全球海外生产基地15个研发中心.20个销售运营机构24个业务涉及国家和地区200多个海外员工约33,000人数说美的20“美的服务” 是美的家电用户的自助服务平台，集成的服务功能包括：安装、维修、家电深度清洗、在线客服等，用户也可以自助查询服务网点、说明书、电子发票等常用信息。 “美的服务” 平台升级的核心方向，是将用户最关心的服务派工及评价管理数据化、透明化，并且能够分析预测服务需求大趋势，动态调整资源和人工安排，进行迅速及时的

40、服务响应，对企业优化管理意义重大，可以提高订单管理效率，提升员工管理水平，最终优化用户服务体验，成为企业另一个核心竞争力。“美的服务” 平台的一项重要升级是订单信息全程可视化。用户在成功预约之后，可看到整个服务进程，收到及时推送的提醒信息，合理安排自己的时间，在家等待售后工程师上门服务，解决了监控盲点的问题。提升客户服务能力是企业提升品牌价值、打造品牌形象的必经之路。 “美的服务” 经过了从共性到个性，从体系到细节的全方位细致打磨，正在时刻准备着，为用户持续创造价值！.美的坚持以用户为中心的理念，推进实施关注用户实际需求的创新模式，通过用户体验实证推动产品销售和企

41、业发展。从以往的设计师主打产品设计，到融入市场调研意见，再到和用户建立互动平台，聆听用户意见协同创新，美的一步步将用户需求反馈到产品的研发和智能制造流程中。不仅如此，美的还专门成立了用户研究室，建立模拟消费者真实使用的环境。同时，通过深入拜访调研和大数据分析，美的将研究结果纳入产品策划、产品开发、产品测试等每一个环节，为产品研发与改进提供指导意见。以用户为中心为了更好地获取用户需求，美的推行了一系列的产品性能体验及一站式体验中心，通过消费者体验实证来优化产品，与用户需求进行零距离、一对一、面对面的交流。从 “一晚1度电” 体验、“热水器用户体验俱乐部” 、“3

42、0天免费试用不净则退” 到全屋家电体验馆、上海用户体验创新实验室，美的一直以用户需求为产品发展方向，注重用户的产品体验，在企业与用户需求之间，提前搭建了一座 “零距离沟通” 的桥梁。美的开展了 “以用户为中心” 的全环节产品体验改善。从售前咨询、售中购买、产品使用、售后服务全价值链，从 “视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉” 的五感品味品质改善，全面提升用户体验。新产品在外观系列化、精细化设计、使用操作和舒适性等方面有显著变化，主营品类产品体验电商差评率改善26%。 “用户体验中心” 搭建 “零距离沟通” 的桥梁 “美的服务” 平台为用户持续创造价值2018 年度企业

43、社会责任报告书21依托全国连锁家装卖场，美的全新打造了一个集成全屋家电、智慧家居体验为一体的综合性体验中心，通过对体验馆的投入运营，为每一位家装的新家消费者打造一站式的全屋家电设计解决方案。美的全屋家电体验馆运营中心未来将结合消费者的家装风格、生活习惯，为消费者定制一套最适合的智能家电产品包，并提供一站式的售前、售后、安装配送服务，让消费者一次体验下单即可解决全屋家电的需求与安装问题，并提供最具性价比的套餐方案，免去反复选购、沟通的痛点。通过美的一站式的服务，一次解决全屋家电问题。未来，美的将通过全屋家电体验馆的运营，为更多消费者提供一站式的家电服务，致力于为

44、用户创造更为智能舒适的家居生活体验。美的前装家电体验中心，采取场景化体验营销模式，从整屋前装的角度切入，以专业为核心，致力于为消费者提供全流程的前装家电服务，全面满足消费者对于舒适居家场景的极致要求。美的前装家电体验中心共有五大板块贴合提供不同场景下的消费需求满足。其中：舒适生活实验室，以智慧家庭为核心，打造客厅、厨房、卧室、卫浴等智慧生活场景；在环境系统、水系统、营养系统区域，分别提供室内空气、采暖、照明解决方案，饮用水生活用水解决方案，以及食物解决方案；在设计区域，专业设计师综合考虑用户家装需求和产品功能，提供智慧家庭整体解决方案。与此同时，基于美

45、的前装家电体验中心，还能为消费者提供更多会员服务，涵括健康、营养、家居生活等多方面服务。终端革命，从静态到交互体验式美的首家全屋家电体验馆开业- 致力一站服务，创造智能体验22美的集团持续优化拓展CCS 系统2.0、美云销系统和RMS 系统应用，助力深化渠道变革。同时，引入家装设计软件，培育套系化家居场景设计能力，为消费者提供全屋家电解决方案，提供一站式的购物体验。2018 年，美的集团推出 “美的到家”微信小程序，为线下门店提供线上引流、终端销售及会员运营的工具，助力终端门店数字化转型；在全渠道库存透明和实物协同的基础上，打通协同仓信息流，建立全渠道

46、库存共享及消化规则，实现系统自动调节渠道库存水平，落实一盘货管理，提高存货周转率。渠道营销CCSBOMRMS2018 年度企业社会责任报告书23美的线上渠道持续以产品和用户为核心，自建互联网大数据平台，和京东、天猫等平台达成了战略合作项目，持续深入探索数字化精准营销模式，一方面通过深入挖掘用户价值和需求，打造更加符合互联网市场定位、具备行业竞争力的产品，另一方面通过整合广告投放及应用智能投放工具，聚焦推广精细化和数据化运营，营销效率提升显著。2018 年，美的转向用户运营，聚焦核心用户，打通电商平台与美的内部的会员体系，拉通线上线下的数据，统一美的会员身份

47、、会员权益和会员资产，建立统一的会员档案，通过长期固化的会员特权运营，强化用户会员身份认知；加强线上渠道的授权管控，建立电商的运营和客服体系的评价机制， 2018 年通过和电商平台开展供应链深度协同项目，利用大数据驱动和系统对接，实现精准预测、智能分仓、自动补货，建立智慧化供应链可快速响应消费者需求，提升用户购物体验。2018 年，美的全网销售突破500 亿元，同比增长22%，在京东、天猫、苏宁易购等主流电商平台继续保持家电全品类第一的行业地位。双11 美的全网销售再创新高，当天销售突破53 亿元，并且连续六年蝉联京东、天猫、苏宁易购三大电商平台家电全

48、品类销售冠军。通过用户大数据，使制造端服务于终端美的电商全网销售全网销售突破500亿元同比增长22%双11 销售突破53亿元数说美的242五十重生M-Smart智慧生活以贴心服务为核心桥接家庭与社会2018 年度企业社会责任报告书252018 年3 月，美的在上海举行 “人机新世代” 战略发布会，会上分享了对未来的洞察：人与机器将转变为更深入、更融合的协作关系，进入 “人机新世代” 。这一战略，不仅是对 “双智战略” 的延展，更是力图以大数据与AI 为驱动，让产品、机器、流程、系统等环节加载感知、认知、理解、决策能力，把美的在产品及产业布局上的独有优势全线打通

49、，把在制造与生活的实践推往全新高度，为用户带来更美的生活体验。“人机新世代” 的背景下，智能制造进入更深层次的布局，引进机器人，打造无人工厂仅是表层。智能制造最重要的本质是基于大数据的分析和打通，让所有业务的互联互通，打通研发、供应链、生产、物流、销售及售后，包括消费者这些过去相对的独立的环节。历经近3 年的生产标准化、数字化改造，目前已基本实现了 “一个美的、一个体系、一个标准” 的全球协同生产平台，研发出全价值链的支撑软件。用前瞻布局支撑 “人机新世代”2018 年3 月“ 人机新世代”战略发布美的时间26试点项目于2018 年8 月份成功上线，并于10

50、月正式对外发布美的工业互联网平台M.IoT，成为国内首家自主、完整具备工业知识、软件整体解决方案和硬件三位一体的完整平台供应商。美的工业互联网平台M.IoT重点打造SCADA平台、工业云平台、工业大数据平台和工业SAAS服务，将客户定制C2M、供应协同、解决方案等服务标准化、平台化、云化，对外提供开放能力。目前已构建了20+款应用服务层工业SAAS产品、管理服务平台层PAAS产品和边缘计算层SCADA平台。南沙试点项目被评为广东省工业互联网应用标杆项目及2018 年国家工业互联网创新发展示范项目。美的将持续加大在数字化转型及工业互联网方面的投入，布局未来，化优势为动

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