1 什么是客户关系管理

对于客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)广义的定义是指公司在经营中收集客户信息后，利用收集到的信息优化客户开发战略，获得相关资源、提升双发收益，实现双赢的管理模式。而狭义的定义是指企业借助IT手段，搜集客户信息，从而实现对客户营销管理的一种系统化的工程

2 客户关系管理的重要性

(1)降低客户运维成本

著名二八定律认为，公司80%的经济收入是由20%的客户创造的。企业要重点维护为其带来80%利润的优质客户群体，同时在其他80%的客户群体中寻找可以为企业带来利润与收益的目标客户群体。客户关系管理使企业与老客户保持一种良好而稳定的关系，同时，这样的关系也会促使存量客户主动推荐企业的产品，最终形成口碑效应。口碑效可以有效减少企业获客成本。

(2)降低企业与客户的交易成本

良好的客户关系管理似的企业和客户拥有长期的信用关系，这样的信任可将单次零和博弈的谈判交易改变为多次共赢的合作，从而大大降低整体交易成本。

3 客户关系管理的演变：从0.0-4.0

(1)0.0阶段(被动+务实简单+绩效导向)：CRM在萌芽时期着重体现在客服端，从解决客户差异化需求入手，逐步演进为客户的分类与管理，以加强买卖双方的认知和了解，增强客户体验与提高客服效率。

(2)1.0阶段(主动出击+主动获取)：此时的CRM主要体现在运营端的营销，旨在维系客户与留存需求，以实现新老客户的细分权益保障。沟通多在短信/邮件，内容多用活动去刺激和引导消费。

(3)2.0阶段(客户全周期+全触点管理)：随着老客流量增长出现瓶颈，CRM由此延伸至潜客端和新客端，旨在做好基础建设与维护，从而打通整个消费路径，与此同时找准差异化竞争的优势，进而形成一体化的体系模型。

(4)3.0阶段(基于零售的数据挖掘)：电商的核心是零售，本质是互联网;而CRM的核心是商品，本质是体验。此时的CRM旨在挖掘数据并带来商业智能化的体验，从而提升品牌的反应速度和敏感度。

(5)4.0阶段(围绕客户行为提供需求解决方案)：这个阶段的CRM会是一个全新的整合，核心是密切围绕客户行为提供全路径的需求解决方案。即将以客户需求与体验为重点，展开全品牌营销。

4 客户关系管理内容

客户关系管理主要包含如下内容：

(1)研究客户风险偏好、行为方式等信息;

(2)了解客户对企业品牌的认知、客户迁移的意愿、难易程度以及客群数量变动情况等;

(3)统计分析客群给企业来的经济流入、包括：边际量、总量等;

(4)分析客户过往消费的产品的种类、数量、特征;

(5)预测消费者未来消费的发展趋势包括客户规模、消费偏好、消费类别、消费心理等情况，从而构建潜在获客策略;

(6)优化产品设计、提升产品的社交属性等等;

(7)利用大数据针对不同客户精准投放广告、推广活动等等销售资源

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