salesforce发布了《数字化趋势报告》。

2020年，因疫情肆虐，全球大部分地区的实体客户参与度受到限制。品牌通过增加或扩展数字优先体验来进行调整。

随着客户将更多的时间花费在数字化参与上，市场营销、服务和电子商务等领域以客户为导向的专业人士对客户行为和偏好有了更深入的了解，这为进一步实施个性化战略奠定了基础。

更具个性化的体验提高了客户的期望。数字专业人士正在探索如何长期优化客户体验。

报告提出了三个数字化趋势：

1.客户参与将继续采取数字优先战略

随着疫情迫使客户越来越多地上网，许多公司正在采取全渠道的数字方法来提高客户参与度。56%的商业领袖预计，未来三年内，他们的大部分收入将来自数字渠道。

2.数据驱动互联和个性化体验

在平衡客户隐私问题的同时，数字领导者正在使用新的数据源来创造一致、方便和移情的体验。79%的服务专业人士表示，如果没有完整的客户环境，就不可能提供优质的服务。

3.数字领导者评估团队和流程差距

数字领导者正在重新思考其组织如何使用技术来更有效地运作，以更好地满足客户需求。83%的营销人员表示，疫情后技术将对他们的工作产生更大的驱动力。

数据来源 《salesforce：数字化趋势报告 (英文版)(11页)》