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1、汽车质量安全白皮书汽车质量安全白皮书2022年4月报告说明报告说明1.1.分析方法分析方法本次调研由“中国产品安全与召回信息网”携手“极速洞察”，针对购车时间在6个月内的汽车车主，发送在线调研问卷，收集其在车辆使用过程中遇到的质量问题及满意度：-了解车主对汽车召回的认知和态度-监测和比较主流车型的车辆质量问题-探索车辆质量和用户口碑之间的关系2.2.报告逻辑报告逻辑针对质量数据进行分析挖掘，得到出现频率较高的重要故障，为汽车售后服务、配件采购、配件设计、车辆召回等提供依据；同时根据各部件对用户口碑的重要性，提出改进建议3.3.研究范畴研究范畴本次研究共计720样本，主要包含四大主流车型（紧凑型

2、轿车、中型轿车、紧凑型SUV和中型SUV）共计24款主流合资车型车身类型紧凑型轿车中型轿车紧凑型SUV中型SUV品牌日产大众别克丰田大众丰田日产大众丰田别克本田大众日产大众本田大众丰田本田日产大众本田丰田本田别克车型轩逸朗逸英朗GT 卡罗拉速腾雷凌天籁迈腾凯美瑞君威雅阁帕萨特逍客途岳缤智探歌C-HRXR-V奇骏途观LCR-VRAV4皓影昂科威3提升车辆口碑车辆质量反馈汽车召回123“汽车召回”之于消费者01多数车主知道“汽车召回”，对待召回的态度也较为正面多数车主知道“汽车召回”，对待召回的态度也较为正面您如何看待汽车生产企业做出的汽车召回行为?召回是企业对消费者负责的表现汽车结构复杂，偶尔召

3、回属于正常召回代表企业生产的车辆质量差70%20%10%基数：所有被访者（N=720）94%6%知道不知道您是否听说过汽车召回?基数：所有被访者（N=720）您对企业实施召回的看法？被访者原话：如果某品牌某车型发生过召回，这会对您产生怎样的影响？12%60%19%10%对以后购买完全没有影响对以后购买会有些影响，但还是会根据其它信息来综合考虑以后购买会避开该款车型以后购买会避开该品牌的所有车型主动召回值得表扬，受到舆论压力被动召回极其不负责任主动召回会觉得企业信誉良好，购买有安全感我觉得被发现有问题是必须要召回的；但如果大众还没有发现，只有少数内部人知道，企业可能不会主动去做要敢于担责，保障消

4、费者权益，对待消费者投诉不要扯皮，做到坦诚真实的责任心考虑召回频率和实车品控之间的关系，如果质量问题多，但召回少，说明厂商品控不行且不负责；如果质量问题少召回也少，说明质量好；如果质量问题多，但召回不多，这是最恶劣的大部分车主对召回事件的反应还是比较理智的，相比等质量问题扩大，主动召回能把车主损失和大部分车主对召回事件的反应还是比较理智的，相比等质量问题扩大，主动召回能把车主损失和安全风险降至最低，体现企业的担当和信誉，从而获得车主的理解，降低对品牌的负面影响。安全风险降至最低，体现企业的担当和信誉，从而获得车主的理解，降低对品牌的负面影响。车辆质量反馈02动力系统问题驾驶体验问题车身外观问题

5、车身内装问题座椅问题信息娱乐系统问题空调问题驾驶辅助问题配置和操控系统问题42个方面（车门、漆面、车身饰板、后备箱、天窗、引擎盖、油箱等）57个方面（方向盘、仪表盘、车门内饰板、中控台、置杯架等）19个方面（座椅调节、折叠、记忆座椅、加热/通风、舒适度等）8个方面（前/后排空调操控、噪音、温度等）20个方面（发动机启动/怠速/运转、油耗、变速箱换挡顺畅、异响等）29个方面（制动系统、转向系统、悬架系统、车轮和轮胎等）29个方面（扬声器、触摸屏、音响系统、导航系统、车辆APP等）32个方面（发动机自动启停、倒车影像、定速巡航、车道偏离等）48个方面（车仪表、照明、雨刮、喷淋装置、气囊和安全带等）

6、车辆质量评估体系车辆质量评估体系车辆故障静态故障动态故障9个二级指标284个三级指标一级指标故障指标一览表故障发生指数计算说明故障发生指数计算说明三级故障发生指数每个被访者提到单个故障点发生故障记为1发生数样本量=每辆车单个故障发生数量二级故障发生指数二级指标下所有三级指标的故障数量加总样本数=每辆车在该二级指标上的平均问题数总体故障发生指数所有二级指标故障数量加总样本数=每辆车的平均问题数示例说明：备注：“故障发生指数”越低越好发动机运转时突然熄火自动变速换档不顺制动时有噪音/振动/抖动转向系统/方向盘有异响二级指标1-动力系统二级指标2-驾驶体验总体故障发生指数平均值0.548汽车半年内平

7、均会发生近汽车半年内平均会发生近5 5个故障点，其中驾驶体验问题较为突出，继而是动力系统和配置个故障点，其中驾驶体验问题较为突出，继而是动力系统和配置/操控操控系统以及信息娱乐系统问题系统以及信息娱乐系统问题总体车辆故障发生指数1.16 0.74 0.63 0.55 0.50 0.42 0.40 0.31 0.23 驾驶体验问题动力系统问题配置和操控系统问题信息娱乐系统问题车身内装问题车身外观问题座椅问题驾驶辅助问题空调问题二级指标发生指数基于总体284个故障点中计算4.9329204829574219328三级故障指标数量备注：“故障发生指数”越低越好内置蓝牙系统经常有配对/连接问题品牌官方

8、车辆APP（手机应用）连不上车辆/连接不稳定/连接太慢车载导航系统不准确内置语音识别经常无法识别指令，或不容易理解/使用车载导航系统故障/工作不稳定车载系统（安卓汽车/苹果CarPlay/百度Carlife)不易理解/使用OTA车辆软件远程升级问题车载Wi-Fi（无线网）经常有配对/连接问题触摸屏/显示屏不易使用/不易操作/不易理解驾驶体验问题动力系统问题配置和操控系统问题信息娱乐系统问题0.29 0.08 0.07 0.05 0.05 0.05 0.04 0.04 胎噪过大胎压监测装置不易理解/使用制动时有噪音/振动/抖动离地间隙不足脚踏板（油门/刹车/离合器踏板）有杂音或异响减震/悬挂（车

9、身下方）有异响转向系统/方向盘有异响转向系统/方向盘转向太沉0.14 0.09 0.08 0.04 0.04 0.04 0.04 耗油量过大自动变速换档不顺发动机动力不足自动变速换档有延迟/在错误时间换档发动机有异响变速系统异响车辆有不正常前窜现象0.15 0.03 0.03 0.03 0.02 0.02 0.02 0.02 0.02 0.01 0.01 前雨刷刮不干净挡风玻璃后雨刷刮不干净车窗安全带不用时发出声响/摆动前雨刷/喷洗器故障/无法工作安全带的扣上和解开装置有故障/不能正常工作安全气囊警示灯显示问题充电头插拔困难雨刷/喷洗器的操控装置不易理解/使用，或位置不佳安全带不舒适安全带固定

10、不合适/不能回卷前排乘客安全带未系提醒异常0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.02 0.02 0.02 备注：“故障发生指数”越低越好，仅显示高于平均的二级指标下发生指数高于平均的三级指标各部分发生的具体问题具体到三级指标，驾驶体验方面主要是具体到三级指标，驾驶体验方面主要是“胎噪过大”“胎噪过大”，动力系统方面主要是，动力系统方面主要是“油耗”“油耗”，“换挡不平顺”“换挡不平顺”，“发动机动力不足”发动机动力不足”，配置方面主要是，配置方面主要是“雨刷刮不干净”“雨刷刮不干净”，而信息娱乐系统方面的问题则比较分散。，而信息娱乐系统方面的问题则比较分散。整体紧凑型

11、轿车中型轿车紧凑型SUV中型SUV分车身类型来看，紧凑型车的故障指数普遍高于中型车，轿车的故障指数普遍高于分车身类型来看，紧凑型车的故障指数普遍高于中型车，轿车的故障指数普遍高于SUVSUV驾驶体验问题动力系统问题配置和操控系统问题信息娱乐系统问题车身内装问题车身外观问题座椅问题驾驶辅助问题空调问题故障发生指数高低中型SUV3.44中型轿车4.82紧凑型SUV5.04紧凑型轿车6.37基数：所有被访者（N=720）各车身类型（N=180）备注：“故障发生指数”越低越好总体故障指数整体：4.93提升车辆口碑03什么是什么是NPSNPS？-重要的用户口碑指标重要的用户口碑指标NPS值（Net Pr

12、omoter Score,净推荐值）是度量“客户向他人推荐某品牌/产品/服务倾向”的指标，是当前国际衡量用户口碑和行为忠诚的核心指标1.推荐型客户-推荐者（9-10分）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并推荐给其他人2.消极满意型客户-中立者（7-8分）：总体满意，但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品3.贬低型客户-贬损者（0-6分）：使用并不满意或者对该公司没有忠诚度驾驶体验动力系统信息娱乐系统车身外观空调配置和操控系统座椅驾驶辅助车身内装对对NPSNPS影响较大的是驾驶体验和动力系统的质量问题，其次是信息娱乐系统、车身外观和空调质量影响较大的是驾驶体验和动力系统的质量问题，其次是信息

13、娱乐系统、车身外观和空调质量用户口碑-NPS净推荐值各方面质量安全对NPS的重要性%重要性计算使用PLS回归（Partial least squares regression，偏最小二乘法回归）是一种解决共线性问题、多个因变量Y同时分析、以及处理小样本时影响关系研究的一种多元统计方法。17%16%12%12%11%9%9%8%6%20%影响力动力系统驾驶体验车身外观车身内装座椅信息娱乐系统空调驾驶辅助配置和操控系统-0.20 0.40 0.60 0.80 1.00 1.203%5%7%9%11%13%15%17%19%结合质量重要性以及故障发生指数来看，结合质量重要性以及故障发生指数来看，驾驶

14、体验、动力系统以及信息娱乐系统驾驶体验、动力系统以及信息娱乐系统质量亟待提升质量亟待提升对NPS重要性故障发生指数高低低高重要但故障指数高，急需改善均值均值备注：“故障发生指数”越低越好脚踏板（油门/刹车/离合器踏板）有杂音或异响转向系统/方向盘有异响减震/悬挂（车身下方）有异响胎噪过大胎压监测装置不易理解/使用-0.05 0.10 0.15 0.20 0.25 0.30 0.35-0.005 0.010 0.015 0.020 0.025驾驶体验方面驾驶体验方面，“胎噪过大“，“胎噪过大“、“胎压监测不易使用“以及“车内异响“胎压监测不易使用“以及“车内异响(方向盘、脚踏板、减震方向盘、脚踏

15、板、减震/悬挂异悬挂异响响)“急需改善“急需改善对NPS重要性故障发生指数高低低高重要性高但故障指数高，急需改善均值均值备注：“故障发生指数”越低越好仅显示重要性高但故障指数高的方面车辆有不正常前窜现象发动机动力不足自动变速换档不顺-0.02 0.04 0.06 0.08 0.10 0.12 0.14 0.16-0.005 0.010 0.015 0.020 0.025 0.030对NPS重要性故障发生指数高低低高均值均值重要性高但故障指数高，急需改善动力系统方面动力系统方面，“发动机动力不足“发动机动力不足“、“自动变速换挡不平顺“以及“车辆有不正常的前窜现象“急“自动变速换挡不平顺“以及“

16、车辆有不正常的前窜现象“急需改善需改善备注：“故障发生指数”越低越好仅显示重要性高但故障指数高的方面触摸屏/显示屏不易使用/不易操作/不易理解车载系统不易理解/使用车载导航系统不准确OTA车辆软件远程升级问题 0.004 0.009 0.014 0.019 0.024 0.029 0.034-0.005 0.010 0.015 0.020 0.025对NPS重要性故障发生指数高低低高均值均值重要性高但故障指数高，急需改善信息娱乐系统方面信息娱乐系统方面，“车载系统“车载系统&触摸屏触摸屏/显示屏不易使用“显示屏不易使用“、“软件远程升级问题“以及“导航系统的“软件远程升级问题“以及“导航系统的

17、准确性问题“急需改善准确性问题“急需改善备注：“故障发生指数”越低越好仅显示重要性高但故障指数高的方面总结总结总结召回态度：消费者对于“汽车召回”的态度比较理性，尤其是厂商主动召回，一方面能把车主损失和安全风险降至最低，另一方面也体现企业的担当和信誉。车辆质量：就目前4大主流车身车型的主要合资车汽车车主的反馈结果来看，车辆半年内平均发生近5个左右的故障点，其中驾驶体验问题较为突出，继而是动力系统和配置/操控系统以及信息娱乐系统问题而4个车身车型之间也有比较明显的差异：紧凑型车的故障指数普遍高于中型车，轿车的故障指数普遍高于SUV提升车辆口碑：车辆半年内平均故障数量有将近5个，其中还有不小的改进空间。而从有效提升用户口碑的的角度来分析，以下问题的改善最为急迫：驾驶体验：“胎噪过大“、“胎压监测不易使用“以及“车内异响(方向盘、脚踏板、减震/悬挂异响)“动力系统：，“发动机动力不足“、“自动变速换挡不平顺“以及“车辆有不正常的前窜现象“信息娱乐系统：“车载系统&触摸屏/显示屏不易使用“、“软件远程升级问题“以及“导航系统的准确性问题“