你知道顾客忠诚度的影响因素有哪些吗?怎样才能提高顾客忠诚度呢?下面的文章内容将对以上问题做详细解答。

据相关资料，影响顾客忠诚度的因素大致有下几点

(1)企业品牌

什么是品牌?

品牌是一家企业区别于其他企业最重要的标志，同时，品牌也是一家餐饮企业声誉、形象的象征。忠诚顾客往往更多的是对企业品牌理念和品牌服务的一种忠诚。

随着市场经济繁荣发展，顾客对于品牌的认知和选择也越来越苛刻，好品牌将是顾客的第一选择。

良好的企业品牌形象会有利于顾客更好的接受企业的产品，顾客对于企业的认同会使其爱屋及乌的对其产品产生好感，企业的信誉能嬴得顾客对于企业产品的信任，进而有利于培养顾客的忠诚度。

良好的企业品牌会让顾客产生对于品牌的信任，在信任的基础上所产生的购买行为，有助于顾客满意度的达成，从而提高顾客忠诚度的培养。

品牌其实是一个综合性的概念，它用符号、功能等要素将企业的产品或服务表达出来，品牌形象是一种无形的资产，有助于在顾客心中形成一个联想性的集合，从而影响顾客的购买行为。

(2)顾客的满意度

前面说过，顾客满意度是顾客一种消费感知，顾客满意度是顾客忠诚度的基础，顾客忠诚度是由顾客满意度衍生而来。营销大师科特勒对于满意度的定义是顾客对于消费的一种感知认识，这种感知与顾客消费前的期望相比较，消费感知越超过顾客的期望则满意度越高，并且，通过研究有理由相信，当满意度达到一个程度，久而久之，这位顾客就会变成企业的忠诚顾客。换句话讲，提高顾客满意度其实是提高顾客忠诚度的重要因素。

一次愉快的消费会让顾客满意度得到极大的提升，如果能让这种经历重复几次,那么这位顾客就会很容易变成一位忠诚的顾客,他的消费频次也会不断增加，反之，这位顾客很可能就会到竞争对手的餐厅去消费。当然即使顾客满意了，也不一定会再次消费成为忠诚的顾客，只有这种满意的感觉不断的深入，顾客才有可能成为忠诚顾客。

(3)服务质量

通过各种问卷和调研不难发现，服务质量是影响顾客忠诚度的最重要的因素。以餐饮行业为例，服务质量的高低是决定顾客是否多频次消费，以及是否会把餐厅或品牌推荐给其他人的一个重要评判标准。企业遵守诚信，产品具有合理的价格，企业员工能够展现专业度礼貌的接待以及对于顾客的需求尽力满足都是服务的体现，试想一个整天黑着脸的服务员对顾客爱答不理，就算这件餐厅做的是人间美味，任何顾客也不会去品尝。

(4)购物的方便性

同一区域不同地点的房子租金有很大差别，这是为什么呢?其实归根到底就是方便性不同。顾客的忠诚度也会受购物方便性的影响。以餐饮行业为例，很少有家餐厅会坐落于一个荒郊野外，既没有公交、也没有地铁，那么就算他拥有再好吃的美食，很多人也只能望而却步，因为他们无法到达餐厅。有很多人，他们经常到一家餐厅去消费，而仅仅是因为这家餐厅离他家最近，所以人们常说，有一种忠诚叫懒惰忠诚。

(5)替代者吸引力

以餐饮行业为例，在当今餐饮行业，品牌越来越多，很多品牌提供的产品都是近似的，甚至颜色、味道、口感都是很相同的。所谓产品同质化是指当竞争对手也研发出同样的产品，价格更低、服务更好、餐厅的地理位置更加方便，那么其忠诚顾客很可能会受到影响。

(6)企业的产品和价格

第一，用最好的产品和具有竞争力的价格吸引顾客。以餐饮行业为例，对于餐饮企业而言，没有比可口美味的产品对顾客的吸引力更大的了，餐饮企业顾客的忠诚度有很大一部分是对于这家餐饮企业所制作的菜品的忠诚。试想如果一家餐饮企业所做的食物让人食之无味，就算他有再好的服务，就算他不要钱，顾客也不会光顾。那么，如果一家餐饮企业有了让人垂涎欲滴的产品，其次就是要根据产品的实际成本价值外加合理的利润来指定一个合理的价格。通俗的讲，再好吃的东西，也要吃的起才行，盲目的追求暴利，让顾客感觉物非所值，那慢慢的，再好吃的东西，顾客也会敬而远之，或者消费的频次会大大降低，正所谓薄利多销，才是餐饮企业长期发展的经营之道。

第二，让顾客充分了解产品。人们常说酒香不怕巷子深，但是在竞争越来越激烈的餐饮市场，好酒也开始怕黑巷子了，企业要让顾客充分的了解餐厅的产品、能享受的服务以及餐厅比较其他餐厅的优势，让顾客带着期望而来，满意而归，忠诚而回!甚至应该模拟顾客可能提出的问题和要求，加以提前准备。

另外企业要清楚产品是否会给顾客购买后带来风险，并加以提示，例如餐饮企业的产品，在出售的时候，一定要提醒顾客或询问顾客是否对某些食材过敏，亦或是否有忌口的食品。

(7)顾客的需求

充分了解顾客的需求，知己知彼，每一家企业要知道他们的产品所对应的顾客群是那个阶层、年龄、性别，没有任何一家企业品牌的产品能保证适合所有年龄段和所有收入阶层以及不分男女的，没有特色的产品是无法生存的，那么在确定了品牌的顾客群之后，就要分析这个群体的一些共性，他们喜欢什么，需要什么，对那些比较挑剔和在意的顾客，只能努力的迎合这类顾客，使之变成忠实的顾客。

(8)顾客投诉

对于顾客投诉要妥善处理，顾客投诉是在所难免的。以餐饮行业为例，相信每一家餐饮企业都遇到过顾客投诉，对于顾客的投诉餐饮企业必须格外重视，因为投诉是最直观反映顾客需求的途径，餐厅也不要因为每天只有一个投诉而沾沾自喜，因为通过研究发现，大多数顾客往往没有投诉反而下次到其他餐厅去用餐了，这个是很可怕的。同时，通过妥善处理投诉，而使顾客满意，是培养顾客忠诚度非常重要的方式，这点恰恰印证了中国有句俗话叫做不打不成交。

(9)企业员工的满意度

如果连自己企业的员工都不是自身品牌的忠诚顾客，那么依靠这些员工的服务来赢取顾客的忠诚显然没有可能。企业的员工是企业最基础的力量，只有让员工满意了，忠诚了，员工才能靠自己的服务来满足外面的顾客，使其成为企业的忠诚顾客。

(10)顾客感知价值

顾名思义，顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，而区别于产品和服务的客观价值。而为了更好的培育顾客感知价值，首先就是要识别和了解目标市场顾客的期望价值。通过培养企业的产业洞察力，超越现有的产品和市场,寻找顾客一直重视的价值领域，并在这些领域建立起优势技能。因而，企业核心竞争力的构建是一个审视、分析、发现和创新的管理过程。

(11)顾客信任度

顾客信任度是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖的程度，它是顾客满意的不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。

对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。

以上就是对顾客忠诚度的影响因素及如何提高顾客忠诚度等问题的详细解答，希望能够对你有所帮助。更多相关内容，敬请关注三个皮匠报告的行业知识栏目了解。

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