1.什么是crm

CRM是Customer Relationship Management 的缩写,意为客户关系管理。其定义为：CRM是通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需求的行为，并实现客户与供应商之间联系的手段，来提高企业利润、收入和客户满意度的、遍及整个企业的商业策略。通过CRM将帮助企业加强销售过程的控制、提高销售成功率并缩短销售周期同时加强对市场的调研、分析、以“客户”为中心, 将市场、销售和服务有机地整合起来, 帮助企业提升客户满意度和忠诚度, 最终达到提高企业竟争力的目的。

企业一旦决定实施CRM项目，首先面临的就是选择一个合适的CRM软件，选择正确的CRM软件是企业成功实施CRM项目的基础。

2.crm的类型有哪些

(1)按部署方式来划分CRM的类型：私有云本地部署：可将CRM连同数据库安装在您公司内部的一台性能较好的电脑或服务器上(借助花生壳等域名解析工具实现外网访问、异地访问)，或者安装在由您公司掌控的其他公网服务器上。由于公司直接掌握服务器和CRM数据库，相当于自己掌握钥匙。私有云大多是一次性买断的，后期仅需支付一定的服务费和升级费用，因此这种方式也可以称为企业自建CRM。

SaaS：企业不需要准备服务器，SaaS厂商同时提供服务器、网络带宽、CRM软件和数据库服务，企业以租用的方式应用CRM，一般是按年付费，用户只需要一个URL地址就可以使用，不过，由于CRM的数据掌握在软件厂商手里，这相当于需要您把钥匙交给一个绝对信任的人去管理，另外还需要注意由于部分SaaS厂商的运营能力下降导致的中断服务风险或数据丢失风险。

阿里云集成：基本上等同于私有云，您需要另行付费购买阿里云服务器，然后将CRM安装在阿里云服务器上。阿里云服务器提供了一定的性能、带宽和安全性保障，企业相应的减少了服务器的配置工作。由于服务器、CRM软件、数据库仍掌握在企业手上，又能享受安全快捷的CRM应用和实施体验，这种方式渐渐被很多企业认可。

(2)按收费模式来划分CRM的类型：按用户数、按年付费：按年付费常见于SaaS类CRM，当然也有按月付费的。一般SaaS厂商可能会打包2至3年的折扣方案，按年付费的好处是初始投入较低，但如果用户数量较多或应用时间较长，那么长远的投资则远高于买断的CRM。

一次付费、按用户数和版本决定费用：一次付费常见于私有云本地安装类的CRM，一次付费初始投入较高，但长远来看，总拥有成本大大降低。一般私有云CRM都会根据您的用户数和需求来报价，由于初始投入较高，建议在购买前多了解产品，并积极参与演示，在全面了解产品后再行购买。

免费：大家都知道 天下没有免费的一切 ， 免费的就是最贵的 ，但免费的产品确实有它的吸引力。目前免费的CRM常见于采用国外开源代码进行二次开发或是功能较为单一的CRM产品，由于厂商的开发成本较低，因此对用户量较少和需求较简单的企业提供免费版本。如果企业确实没有预算，不妨考虑选择免费的CRM先行启蒙。不过从长远来看，CRM是和企业运营息息相关的效率工具，产品虽然免费但企业的精力和数据却很昂贵，毕竟企业要的是解决问题的办法，而不是由于免费所带来的问题。

(3)按应用平台来划分CRM的类型：手机App为主要应用平台：CRM的功能主要围绕手机应用来开发，用户使用起来非常方便，不过由于手机的屏幕限制，因此移动端的CRM功能较少，更多的只是提供外出业务管理和数据查询的移动互联网功能。

浏览器为主要应用平台：大多数CRM都是以浏览器为主要应用平台，手机App做为延伸辅助。虽然在移动互联网如此发达的今天，电脑仍然是很多企业主要的办公设备。浏览器端的CRM由于Web端技术成熟，因此能提供更多CRM功能和更多的数据量，这意味着能够解决更多问题，获得更多信息。但如果您的销售人员经常外出，那么也需要考察此类CRM有没有提供相适应的移动端应用。

以钉钉或企业微信为宿主平台：基本等同于手机App，在企业要求员工安装钉钉或企业微信的前提下，终端用户不需要安装额外的CRM应用，管理员通过配置就可以让所有用户在钉钉上使用CRM。由于钉钉提供了丰富的接口，因此CRM除了提供自身的业务管理功能，还能充分利用钉钉的团队沟通能力。由于这类CRM一般采用H5技术，在体验上会比原生App稍差，但随着技术的进步，相信这一点会得到改善。

(4)按功能侧重来划分CRM的类型：侧重在客户和销售流程管理：此类CRM注重企业内部管理效率的提高，提供更多的功能来解决企业的管理问题，通过流程化来优化企业的工作方法，使企业的运行规范高效。但要注意这其中有些CRM的功能繁琐且无价值，反而会给销售人员造成负担。

分析型CRM：此类CRM一般不具有CRM软件应有的功能体现，主要侧重在对企业经营数据进行分析后给出建议，定位在辅助决策层面，BI分析型CRM一般来说价格比较高昂。

呼叫中心CRM：企业通过引入呼叫中心所自带的CRM，这类CRM一般只有客户资料管理和少量的拜访记录功能，主要还是定位在电话呼入呼出管理方面。企业可以通过选择第三方CRM与呼叫中心进行对接，集成后的呼叫中心CRM将具有专业的CRM功能和电话营销管理功能。

侧重在社交层面：社交型CRM一般定位在与客户的互动功能，主要用于营销目的，具体的CRM管理功能较少，主要在于引流、拓客，由于在引流拓客上还存在其他更专业的工具或平台，因此此类CRM的实际应用效果还需要进一步评估。

侧重在外勤管理：外勤管理类CRM注重销售人员的外出管理，通过手机来监控员工的外出行为和工作汇报，多用于门店巡检或以行商模式为主的企业。

(5)按可定制范围来划分CRM的类型：PaaS平台的定制能力：一般有研发实力的CRM SaaS厂商都会提供一定的CRM定制能力，即通过参数配置和功能搭建平台，让用户用搭积木的方式扩展出更多功能。听上去很美好，不过由于配置较为繁琐，业务逻辑繁多，因此这一过程需要厂商的实施人员共同参与，且实施费用较为高昂，后期改造维护成本也高，因此并不被中小企业所看好(参见Sales force在中国的市场占有率)。

基于私有云的精准定制：在私有云CRM现有的功能基础上，用户提出个性化需求(增加功能或业务逻辑)，软件厂商在理解需求后定制开发，再通过企业实际应用后验收。大多数私有云CRM都支持定制开发，根据实际需求和实现的复杂度按人天报价。

不支持定制：一般研发实力较弱或只定位于简单应用的CRM厂商(无论是SaaS还是私有云)，不支持CRM定制开发，除非其现有的功能可以长时间满足企业的发展需求，否则需要慎重考虑。

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