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1、艾普思咨询2024 年 1-2 月餐饮消费投诉洞察报告导导 读读根据国家统计局发布的数据，2023 年全年，全国餐饮收入 52890 亿元，同比上升 20.4%，随着疫情过后的复工复产，餐饮消费潜力持续恢复。同时，据中消协数据，2023 年第三季度餐饮投诉量为 13,619 起，同比增长 6.90%。为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。数据源数据源国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）数据周期数据周期2024 年 1 月 1 日-2 月 29 日数据说明数据说明1、本次数据采集以部分重点

2、餐饮品牌为关键字，共获取数据合计3,366 条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。2、投诉缘由、诉求要求主要以关键字划分。3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。目目录录一、一、餐饮消费投诉数据分析餐饮消费投诉数据分析.1 11.1 品类分布：小吃/快餐类商家投诉量环比增长 22.07%.11.2 投诉缘由：门店服务问题致诉量环比下降超 10%.11.3 投诉要求：退款、赔偿诉求最多.31.4 热诉品牌：肯德基被诉量环比增长超 100%.41.5 涉诉金额：涉诉金额 50 元以下的投诉占比大幅下降.61.6 处理进度：投诉完成率环比下降 4 个

3、百分点.61.7 处理满意度：处理耗时增长，评分略有下降.7二、二、餐饮行业典型舆情数据分析餐饮行业典型舆情数据分析.8 82.1 喜茶：“佛喜”茶拿铁涉嫌违反宗教事务管理条例被约谈.8结结 语语.10102024 年 1-2 月餐饮消费投诉洞察报告1一、一、餐饮消费投诉数据分析餐饮消费投诉数据分析1.11.1 品类分布：中餐类商家投诉量环比增长品类分布：中餐类商家投诉量环比增长 32.10%32.10%2024 年 1-2 月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉约 3,3663,366 起,较上期下降38.11%；其中小吃小吃/快餐快餐类商家被诉量最多(46.70%)，较上期环比下降 38.09

4、%，其次是饮品饮品类商家(33.51%)，较上期环比下降 46.18%；中餐类商家被诉 314 起，较上期增长 32.10%，其中蛙来哒蛙来哒被诉量较上期增长 14 起。图 1：2024 年 1-2 月餐饮行业不同类型商家投诉量占比1.21.2 投诉缘由：客服问题致诉量环比下降超投诉缘由：客服问题致诉量环比下降超 50%50%餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；本期因质量安全质量安全问题导致的投诉量1,332起，环比下降26.89%；因客服客服问题导致的投诉 745 起，环比下降 52.88%；门店服务问题门店服务问题导致的投诉量774 起，较上

5、期减少 17.22%。2024 年 1-2 月餐饮消费投诉洞察报告2质量安全问题中，仍是吃出异物吃出异物类投诉最多（443 起），投诉量较上期下降39.73%；变质未熟变质未熟类投诉 290 起，较上期下降 37.23%；偷工减料偷工减料类投诉 36 起，投诉量与上期持平。图 2：2024 年 1-2 月餐饮行业投诉缘由分布从不同品类商家的投诉缘由来看，各类商家因质量安全问题质量安全问题导致的投诉均排行第一。小吃小吃/快餐快餐门店服务问题导致的投诉量占比 18.04%，“华莱士华莱士门店服务员态度差”导致投诉 105 起；中餐中餐类商家因退款问题退款问题导致的投诉占比 15.14%，胖哥俩胖哥

6、俩（8 起）、九田家黑牛烤肉九田家黑牛烤肉（7 起）、蛙来哒蛙来哒（6 起）此类投诉较多。2024 年 1-2 月餐饮消费投诉洞察报告3图 3：2024 年 1-2 月餐饮行业各品类投诉缘由 top51.31.3 投诉要求：投诉要求：退款、赔偿诉求最多退款、赔偿诉求最多餐饮行业投诉中，消费者要求退款退款的投诉量 1,9111,911 起，较上期下降 40.93%，约占总投诉量的 56.77%；要求赔偿赔偿的投诉量 1,8281,828 起，较上期下降 33.24%；改改善服务、解释善服务、解释诉求分别排行第三、第四，相关投诉量分别为 949949 起、819819 起。2024 年 1-2 月

7、餐饮消费投诉洞察报告4图 4：2024 年 1-2 月餐饮行业投诉要求 top101.41.4 热诉品牌热诉品牌：麦当劳被诉量环比增长麦当劳被诉量环比增长 3 35%5%200+餐饮样本品牌中，华莱士华莱士投诉量最多(295295 起起)，环比下降 21%；其次是肯德基肯德基、瑞幸咖啡瑞幸咖啡，分别被诉 281281 起起、270270 起起，较上期分别下降 74%74%、64%64%；麦当麦当劳劳投诉量 250 起，较上期增长 35%，其中质量安全问题质量安全问题引起的投诉 112 起，占比45%。结合各品牌的门店数量来看，仍是海底捞海底捞投诉比最高投诉比最高(11.24%)，其次是麦当麦当

8、劳劳、塔斯汀塔斯汀，投诉比分别为 4.42%、3.03%。（注：投诉比=投诉量/门店数，此处门店数来自窄门餐眼最新发布数据。热诉品牌 top20 平均投诉比为 2.45%）2024 年 1-2 月餐饮消费投诉洞察报告5图 5：2024 年 1-2 月餐饮行业投诉量 top10 品牌及其投诉比从各品牌的投诉缘由来看，塔斯汀塔斯汀质量安全质量安全问题较突出，投诉量占比达 32%，其中 2828 起起投诉涉及食材问题食材问题，2 27 7 起起涉及卫生问题卫生问题；瑞幸咖啡瑞幸咖啡、喜茶喜茶客服问题客服问题较突出，相关投诉占比均为 27%。2024 年 1-2 月餐饮消费投诉洞察报告6图 6：202

9、4 年 1-2 月餐饮行业热诉品牌投诉缘由 top51.51.5 涉诉金额涉诉金额：涉诉金额：涉诉金额 5 50 0 元以下的元以下的投诉占比小幅增长投诉占比小幅增长从涉诉金额来看，餐饮行业 50 元以下的投诉量占比 57%，较上期增长 6 个百分点；火锅火锅/串串串串类商家 500-1000 元的投诉量占比较上期增长 8 个百分点，主要由食品卫生问题食品卫生问题导致的索赔以及充值卡充值卡相关问题引起；小吃小吃/快餐快餐类商家 50元以下的投诉量占比较上期增长 11 个百分点。图 7：2024 年 1-2 月餐饮行业及各品类涉诉金额区间分布1.61.6 处理进度：投诉回复率环比下降处理进度：投

10、诉回复率环比下降 1111 个百分点个百分点整体上看，餐饮行业投诉完成率为 3434%，较上期下降 5 个百分点；回复率为为7171%，较上期下降 11 个百分点；已完成投诉中，由消费者确认完成（非平台自动完成）的占比 84%，较上期上升 6 个百分点。分品牌看，沪上阿姨沪上阿姨、塔斯汀塔斯汀投诉完成率远低于整体水平，有待提升；华莱士、蜜雪冰城华莱士、蜜雪冰城投诉未回复率均增长 21个百分点。（注：投诉状态分已完成、已回复、处理中、待分配商家 4 种状态，处理中是指平台已将2024 年 1-2 月餐饮消费投诉洞察报告7投诉分配到商家，但商家未做回复；距离商家最新回复超过 30 个自然日，且期间

11、消费者未做进一步操作的被视为已完成投诉。已回复率主要体现商家响应投诉是否积极，投诉实际已回复率主要体现商家响应投诉是否积极，投诉实际完成率与商家实际解决投诉问题的能力及消费者对该投诉的重视程度有关完成率与商家实际解决投诉问题的能力及消费者对该投诉的重视程度有关）图 8：2024 年 1-2 月餐饮行业及热诉品牌投诉处理进度分布1.71.7 处理满意度：处理耗时减少，评分小幅提高处理满意度：处理耗时减少，评分小幅提高餐饮行业投诉处理的整体满意度评分为 4.024.02（满分 5 分），较上期小幅提小幅提高高2%2%，平均处理耗时为 2.582.58 天，较上期减少减少 27%27%，投诉处理表现

12、整体有所提升有所提升。海底捞海底捞、肯德基肯德基、蜜雪冰城蜜雪冰城投诉处理平均耗时较短，满意度评分较高，综合表现较好；肯德基肯德基、海底捞海底捞满意度评分分别较上期提升 2 22%2%、20%20%；麦当劳麦当劳投诉处理耗时最长（9.989.98 天），且满意度评分仅 2.802.80（较上期下降 20%），投诉处理表现较上期暂无提升。2024 年 1-2 月餐饮消费投诉洞察报告8图 9：2024 年 1-2 月餐饮行业及热诉品牌投诉处理耗时及满意度评分二、二、餐饮行业典型舆情数据分析餐饮行业典型舆情数据分析2.12.1 奈雪的茶：西安某店播放不雅视频奈雪的茶：西安某店播放不雅视频2023 年

13、 2 月 28 日，奈雪奈雪的茶的茶被曝西安某门店大屏播放不雅视频。艾普思监测数据显示，自被曝光以来，“奈雪的茶西安某店播放不雅视频奈雪的茶西安某店播放不雅视频”相关声量共计 2055 条，于 2 月 29 日达到声量顶峰（1121 条）。相关信息主要来自新浪微博新浪微博（17.86%）、百家号百家号（13.72%）、搜狐新闻搜狐新闻（11.48%）等站点，新浪微博上相关话题#西安一奈雪门店播放不雅视频西安一奈雪门店播放不雅视频#共获 958 万阅读量。2024 年 1-2 月餐饮消费投诉洞察报告9图 10：奈雪的茶西安某店播放不雅视频相关声量趋势事发时经顾客提醒后店员很快关闭了大屏，且事后奈

14、雪回应及时（回应称怀疑系统被黑），并采取了报警措施，而网友也普遍认为大概率是有人通过店内WIFI 投屏所致。整体上看，此事件并未对品牌造成过大的负面影响。2.22.2 杨国福麻辣烫：顾客称外杨国福麻辣烫：顾客称外卖卖麻辣烫吃出麻辣烫吃出 4 4 根刀片根刀片2024 年 2 月 2 日，有网友发文称 1 月 31 日从杨国福麻辣烫外卖中吃出 4 根刀片，随后该事件通过新浪微博（15.89%）、微信（15.60%）、搜狐新闻（12.54%）、今日头条（9.18%）等主流网站迅速传播，并于 2 月 7 日达到声量高峰（407 条）。2024 年 1-2 月餐饮消费投诉洞察报告10图 11：顾客称杨

15、国福麻辣烫外卖吃出刀片相关声量趋势事件发生后，杨国福回应称店里从不用刀片，并且也已经报警。对此许多网友表示 4 根刀片太过夸张，外卖搅拌、装盒时不可能看不到。2 月 7 日，杭州市临平区市场监督管理局工作人员回应记者，称现场检查时没有发现刀片，目前双方已就此事达成和解。结结 语语2024 年 1-2 月，国内主流投诉平台上共收到餐饮投诉 3,3663,366 起,较上期下降38.11%，其中麦当劳麦当劳被诉量环比增长 35%；结合门店数看，海底捞海底捞投诉比最高(11.24%)。本期餐饮行业投诉处理的满意度评分较上期小幅提高小幅提高 2%2%，平均处理耗时较上期减少减少 27%27%，投诉处理表现整体有所提升有所提升；品牌方面，肯德基肯德基、海底捞海底捞满意度评分分别较上期提升 2 22%2%、20%20%。监测期内，“顾客称杨国福麻辣烫外卖吃出刀片顾客称杨国福麻辣烫外卖吃出刀片”事件值得关注。食品安全与民众健康息息相关，网友对相关信息高度敏感，品牌方积极回应并给出合理的解决方案有利于减少相关事件对品牌产生的负面影响。关注“艾普思舆情大数据”，获取更多数据报告