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1、点 点 滴 滴 始 终 为 您基于基于“水管家水管家”服务模式服务模式下的智慧水务终端支持下的智慧水务终端支持长沙供水有限公司 郭如冰点 点 滴 滴 始 终 为 您CONTENTS1“水管家”服务模式简介2需求分析3工作举措4未来思路点 点 滴 滴 始 终 为 您点点滴滴 始终为您壹壹“水管家水管家”服务模式服务模式分区经营、划片管理细分网格、标杆试点以点带面推广“水管家”团队支撑点 点 滴 滴 始 终 为 您“水管家水管家”服务模式服务模式4分区经营分区经营-划片划片管理管理梅溪片区梅溪片区车站片区车站片区雨砂片区雨砂片区井湾片区井湾片区高桥片区高桥片区火星片区火星片区武广片区武广片区东湖片
2、区东湖片区赤金片区赤金片区南托片区南托片区文定片区文定片区汇金片区汇金片区高新片区高新片区望月片区望月片区坪塘片区坪塘片区麓山片区麓山片区市府片区市府片区雷锋片区雷锋片区城东城南德雅片区德雅片区洪山片区洪山片区城北城西裕城片区裕城片区文青片区文青片区湘南片区湘南片区湘雅片区湘雅片区秀峰片区秀峰片区点 点 滴 滴 始 终 为 您“水管家水管家”服务模式服务模式网格化试点:公司充分考虑所属区域内各片区的社区数量、客户类型、客户数量、水表类型及数量等,结合片区现有基础工作情况等,4个分公司分别挑选1-2个片区进行试点,以若干个社区为单位确定服务区域,划小服务网格。细分网格细分网格-标杆标杆试点试点5
3、试点网格试点网格点 点 滴 滴 始 终 为 您“水管家水管家”服务模式服务模式6标杆式水管家:直接负责该区域内客户所有涉水事项管理和协调综合服务平台:由分公司营销管理办、管网管理办、抢修中心、营业厅(客服办)组成,为水管家提供业务指导、培训的同时,做好水管家反馈的各类问题的分析,并按需提供资源与支持 网格网格1网格网格2网格网格3网格网格N标杆式水管家标杆式水管家1标杆式水管家标杆式水管家2标杆式水管家标杆式水管家3标杆式水管家标杆式水管家N综合服务平台:综合服务平台:营销办营销办+管网办管网办+抢修中心抢修中心+客服办客服办标杆标杆式式水管家水管家点 点 滴 滴 始 终 为 您“水管家水管家
4、”服务模式服务模式7总结试点经验总结试点经验保留9个“标杆式水管家”服务模式,同时推行全员“普通式水管家”全员水管家全员水管家客户经理在承担营销和泵房管理工作基础上,为供水用户服务联络人全面网格化全面网格化将25个片区进一步细分工网格,形成客户经理的营销服务工作责任田各分公司根据片区业务工作量及人力资源情况编制工作网格,并对客户经理岗位人选进行配置,2022年以来,供水分公司共划分157个网格,配置187名“普通式水管家”以点以点带面推广带面推广水管家水管家点 点 滴 滴 始 终 为 您“水管家水管家”服务模式服务模式8“1”的服务主体责任的服务主体责任:突出水管家做专营销做精服务职责“N”的
5、支撑主体责任的支撑主体责任:明确团队成员工单联络、量压运维、设施抢修、水质监测职责各分公司通过优化营销、管网、服务等业务流程闭环管理,支撑“1+N”服务开展,形成供水服务的高效合作。团队团队支撑支撑“1+N”“1+N”模式模式点 点 滴 滴 始 终 为 您“水管家水管家”服务模式服务模式 职业发展通道设计薪酬体系设计智慧水务支撑考核指标及制度优化吸纳优秀青年才俊加入水管家,充分调动员工工作的积极性、主动性、创造性积极性、主动性、创造性配套配套机制机制9点 点 滴 滴 始 终 为 您点点滴滴 始终为您贰贰需求需求分析分析全面的信息支撑高效的沟通渠道便捷的使用途径为用户提供必要的信息渠道和自助解决
6、问题的助手点 点 滴 滴 始 终 为 您费用咨询更换用户信息引导用户自己解决问题复杂维抢修专业问题处理快速协调专业人员辅助用户基本信息营销用水数据管网动态数据快速获得各类用水信息水量水费停复水开关阀简单维修换管随时随地解决用户问题管得宽一对多离得近需求需求分析分析“水管家水管家”的工作的工作特性特性点 点 滴 滴 始 终 为 您需求分析需求分析(1 1)水表、管网情况)水表、管网情况(2 2)客服工单数据)客服工单数据(3 3)营销客户数据)营销客户数据(1 1)管网情况)管网情况(2 2)停水区域停水区域(3 3)停、复水时间)停、复水时间(1 1)用水工单)用水工单(2 2)各类用水业务)
7、各类用水业务(1 1)接水点接水点(2 2)水表信息)水表信息(3 3)户主信息)户主信息(1 1)日用水量日用水量(2 2)抄表账单抄表账单(3 3)缴费信息)缴费信息 (1 1)GISGIS管网数据管网数据(2 2)阀门)阀门(3 3)排气阀)排气阀(4 4)排污阀)排污阀(5 5)消火栓)消火栓1.1.用户基本信息用户基本信息2.2.营销用水数据营销用水数据3.3.管网情况管网情况4.4.维抢修数据维抢修数据“水管家水管家”125.5.停水信息停水信息6.6.用户诉求情况用户诉求情况全面信息支撑全面信息支撑点 点 滴 滴 始 终 为 您为了高效、精准地响应“水管家”,全面满足用户的各项用
8、水需求,水司内部各个渠道和系统之间必须建立紧密协作与高效沟通机制,确保服务流程的无缝衔接和高效运作。13需求分析需求分析高效沟通渠道高效沟通渠道1 12 23 3“水管家水管家”现场现场处置处置辅助团队快速响辅助团队快速响应应和及时支援和及时支援用户述求精用户述求精准准传递传递客服中心协客服中心协调指挥调指挥4 4点 点 滴 滴 始 终 为 您需求分析需求分析 Page 14便捷的使用途径便捷的使用途径用户用户的自助工具的自助工具用户信息渠道关键要素123便捷便捷的访问的访问通过多种平台(如网站、通过多种平台(如网站、移动应用)查询信息移动应用)查询信息定制化定制化的通知的通知根据用户业务,偏
9、好推送根据用户业务,偏好推送相关信息相关信息详实的数据详实的数据推送推送提供最新的用水信提供最新的用水信息和账单状态息和账单状态点 点 滴 滴 始 终 为 您点点滴滴 始终为您叁叁工作举措工作举措数据的横向联通纵向工单的相互打通各类业务的互相关联终端汇集点 点 滴 滴 始 终 为 您16取水泵站管网测压点管网测压点分区测量点大用户水表大用户水表商场写字楼企事业单位中途加压站二次供水加压站居民小区自来水厂数据的横向数据的横向联通联通智慧水务工作智慧水务工作举措举措点 点 滴 滴 始 终 为 您17二供工单GIS巡线工单语音客服工单远传表工单工单整合整合各类工单整合各类工单:实现了所有工单信息的集
10、中归集和统一管理,通过一个终端即可轻松处理所有类型的工单信息,极大地提升了工作效率和响应速度。纵向工单的纵向工单的相互打通相互打通水管家智慧水务工作智慧水务工作举措举措点 点 滴 滴 始 终 为 您客服业务 18关联各类业务:关联各类业务:通过在信息化终端将各类业务信息高效关联,确保了业务信息的流畅贯通,为用户带来了一站式、无缝衔接的服务体验。各类业务的互相各类业务的互相关联关联工程业务营销业务业务集成对内:内部终端对内:内部终端便捷内部工作人员处理业务对外:外部终端对外:外部终端用户查询用水情况、申请业务智慧水务工作智慧水务工作举措举措点 点 滴 滴 始 终 为 您19区域停水区域停水工单处
11、理工单处理营销数据营销数据区域加压站区域加压站管网工程管网工程内部内部终端终端水厂数据水厂数据智慧水务工作智慧水务工作举措举措点 点 滴 滴 始 终 为 您20业务业务解答解答业务业务进度进度日用日用水量水量客客户经理户经理计划停水计划停水故障报修故障报修外部外部终端终端智慧水务工作智慧水务工作举措举措点 点 滴 滴 始 终 为 您点点滴滴 始终为您肆肆未来发展展望未来发展展望知识库与大语言模型的结合通讯集成全局供水态势感知点 点 滴 滴 始 终 为 您 22未来思路未来思路 知识库 +大语音模型政策法规公司制度业务知识过往经验用水基础信息问答智能智能准确准确高效高效全面全面问答问答知识库知识
12、库与大语言模型的与大语言模型的结合结合知识库辅助功能将成为智慧水务智能化发展的重要支撑。它可以与其他智能化系统相结合,共同提升智慧水务的自动化和智能化水平。点 点 滴 滴 始 终 为 您 23未来思路未来思路通讯集成通讯集成“水管家”客服各类业务人员用户通讯指挥中心:各方通信、监督、管控、预警电话、语音、视频、简讯点到点网状模式用户、内部通讯实时自动通过热线平台中转:提高响应速度、优化资源配置、增强安全性、便于数据分析和管理点 点 滴 滴 始 终 为 您 24未来思路未来思路全局供水态势感知全局供水态势感知管网水利模型管网水利模型调度人安排事用户诉求管网实时数据管网实时数据停水消息停水消息抢修信息抢修信息.人员任人员任务分工务分工AIAI智能智能分析能力分析能力现有工现有工作进度作进度+点 点 滴 滴 始 终 为 您谢谢观看谢谢观看