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1、上海市心理援助热线利用现状蔡军国家精神疾病医学中心上海市精神卫生中心上海交通大学医学院附属精神卫生中心上海市疾病预防控制精神卫生分中心研究背景精神健康是健康和幸福的基础，也是个人有意义生活的基础1。2019年，每8人中就有1人，即全球共有9.7亿人有精神障碍，其中焦虑症和抑郁症最为常见。2020年，由于COVID-19大流行疫情，焦虑症和抑郁症患者人数大幅增加2。卫生系统资源严重不足，无法充分满足精神障碍者的需求。全世界治疗需求与治疗服务之间的差距很大，并且通常服务质量较差。例如，只有29%的精神病患者和三分之一的抑郁症患者获得正规的精神卫生保健服务2。2.WHO.https:/www.who

2、.int/zh/news-room/fact-sheets/detail/mental-disorders EB/OL.Accessed:2023-11-201.WHO.https:/www.who.int/china/zh/health-topics/mental-health EB/OL.Accessed:2023-11-20研究背景Zhou M,Wang H,Zeng X,Yin P,Zhu J,Chen W,Li X,Wang L,Wang L,Liu Y,Liu J,Zhang M,Qi J,Yu S,Afshin A,Gakidou E,Glenn S,Krish VS,Mille

3、r-Petrie MK,Mountjoy-Venning WC,Mullany EC,Redford SB,Liu H,Naghavi M,Hay SI,Wang L,Murray CJL,Liang X.Mortality,morbidity,and risk factors in China and its provinces,1990-2017:a systematic analysis for the Global Burden of Disease Study 2017.Lancet.2019 Sep 28;394(10204):1145-1158.doi:10.1016/S0140

4、-6736(19)30427-1.Epub 2019 Jun 24.Erratum in:Lancet.2020 Jul 4;396(10243):26.PMID:31248666;PMCID:PMC6891889.Charlson FJ,Baxter AJ,Cheng HG,Shidhaye R,Whiteford HA.The burden of mental,neurological,and substance use disorders in China and India:a systematic analysis of community representative epidem

5、iological studies.Lancet.2016 Jul 23;388(10042):376-389.doi:10.1016/S0140-6736(16)30590-6.Epub 2016 May 18.PMID:27209143.抑郁和焦虑是中国最常见的两种精神障碍。其他精神卫生疾患包括双相情感障碍、精神分裂症及其他精神病、痴呆、智力残疾、包括自闭症在内的发育障碍等。精神障碍给中国带来了沉重的疾病负担研究背景2.WHO.https:/www.who.int/zh/news-room/fact-sheets/detail/mental-disordersEB/OL.Accessed:

6、2023-11-20心理热线是以电话为中介，通过建立良好的咨询关系，运用心理咨询的基本方法和技术，帮助来电者澄清问题，挖掘和利用现有资源，探讨建设性解决问题的方式，从而满足其需要并促进其成长的过程3,4。3.Wang J,Wei H,Zhou L.Hotline services in China during COVID-19 pandemic.J Affect Disord.2020 Oct 1;275:125-126.doi:10.1016/j.jad.2020.06.030.Epub 2020 Jul 2.PMID:32658814;PMCID:PMC7329652.4.朱丽娜,张伟波

7、,金金,等.上海市心理热线管理实践及能力提升策略J.中国卫生资源,2022,25(4):424-429.DOI:10.3969/j.issn.1007-953X.2022.04.006.为了有效地预防和治疗精神卫生疾病，作为心理健康教育与咨询的途径之一，心理热线因其具备的及时性、方便性、自主性和匿名性等独特属性和优势已成为国内外提供心理卫生保健服务的重要组成部分4。上海市心理热线服务起源于1990年11月开通的“上 海 市 心 理 健 康 咨 询 热 线(0 2 1 64383562)”，最初由上海市精神卫生中心的中青年专家组成接线团队于每日晚间为公众提供电话心理支持4。2021年9月整合了上

8、海市、区两级“2+17”条心理热线资源的心理援助热线（962525）开通运行，提供24 h全天候服务4该热线主要援助对象为全国范围内的求助者4研究背景在 COVID-19 流行之前，中国有 63 条危机热线。截至2020年3月27日，全国31个省份共开通了625条热线电话3。3.Wang J,Wei H,Zhou L.Hotline services in China during COVID-19 pandemic.J Affect Disord.2020 Oct 1;275:125-126.doi:10.1016/j.jad.2020.06.030.Epub 2020 Jul 2.PMID

9、:32658814;PMCID:PMC7329652.4.朱丽娜,张伟波,金金,等.上海市心理热线管理实践及能力提升策略J.中国卫生资源,2022,25(4):424-429.DOI:10.3969/j.issn.1007-953X.2022.04.006.研究目的本研究基于上海市心理热线来电记录开展真实世界观察性研究了解公众对于心理热线资源的利用现状为心理热线进一步的发展和改进提供依据和建议为未来优化精神卫生资源配置及跨地区心理热线服务的合作交流提供循证支持为其他地区或国家的心理热线建设和管理提供参考和借鉴自上海市心理援助热线开通运行至今，该卫生资源被上海市及其他省市公众实际利用的情况尚不清

10、楚。研究方法来电者地理特征变量来电记录时间特征变量来电者一般特征变量来电主诉内容变量研究对象2021年9月1日一2023年9月30日拨打热线的来电者数据来源上海市精神卫生中心信息管理系统962525来电监测数据共97731条来电记录排除骚扰来电、所在省市及其他纳入变量信息缺失的来电记录，本研究最终纳入56662例完整记录纳入记录数纳入变量所在地省：来电者本人来电当时的地理位置的省级行政区划归属情况包括来电当时的年、月、日、时四个层级的时间信息来电者的性别，年龄，工作类型，来电日期，婚姻状态，教育程度，咨询关系，来电时长来电者得知热线渠道变量具体分为互联网、公益广告、朋友、心理咨询/治疗师、医生

11、、其他六个途径是否高危来电根据是否有自杀风险对是否是高危来电的定性判断主诉问题被分为8个大类问题，其中六个大类被进一步细分为小类问题R 软件(Version 4.2.2)双侧检验，检验水准=0.05统计描述：分类资料，用频数及百分比（n,%）进行描述计量资料，当资料呈正态分布，用（SD）进行描述；当资料呈明显偏态分布，用M(IQR)进行统计描述。应用卡方检验分析比较上海市级其他省市分类资料的组间差异，如性别、文化程度、工作类型等；用Wilcoxon秩和检验或t检验比较连续性资料的组间差异。统计分析：研究方法整理分析来电者的地区分布图1 上海市心理援助热线来电记录其他省市分布情况系列1,上海市,

12、36,019,64%系列1,其他省市,20,643,36%N=56,662622623427334235038943546249359365918979261,0531,4171,5291,7022,1202,4220500025003000澳门台湾香港西藏青海宁夏海南甘肃新疆贵州吉林云南重庆山西广西内蒙古天津黑龙江辽宁陕西江西湖南福建四川河北湖北河南安徽北京广东浙江山东江苏来访记录(条)省市总计56662份来电记录，其中64%来自上海地区，36%来自其他省市在其他省市中，上海周边省市如江苏、浙江、安徽，山

13、东及经济发展水平较好的省市广东、北京等使用量较高来电记录的时间特征图2 上海市心理援助热线来电记录时间变化趋势月均来电量22662021年9月1日到2023年9月30日共计25个月来电56662，月均来电量2266p 总体：2022年3月的来电量最高2021年11月份来电量最低2022年6月及以后来电水平较为稳定得维持在较高水平(2266)p 上海地区2022年3月最高，2023年1月最低，变化趋势与总体一致p 其他省市2023年1月最高来电记录的时间特征图4 上海市心理援助热线来电记录时段特征时段划分全部上海其他省市P0-5时6,014(10.6%)3,541(9.8%)2,473(12.0

14、%)0.00112-17时20,274(35.8%)13,172(36.6%)7,102(34.4%)18-23时15,821(27.9%)9,447(26.2%)6,374(30.9%)6-11时14,553(25.7%)9,859(27.4%)4,694(22.7%)日期分布全部上海其他省市P上旬18,605(32.8%)11,891(33.0%)6,714(32.5%)0.3下旬19,868(35.1%)12,553(34.9%)7,315(35.4%)中旬18,189(32.1%)11,575(32.1%)6,614(32.0%)图3 上海市心理援助热线来电记录日期特征每日12-17时

15、的来电数量最多，0-5时来电数量最少每月下旬来电数量最多上海市与其他省市日期分布没有明显差异其他省市18时-次日5时来电占比高于上海市来电者一般特征a n(%);b Median(IQR)表1 上海市心理援助热线来电者一般特征基本特征全部,N=56,662 基本特征全部,N=56,662性别a工作类型a男19,836(35.0%)不详13,447(23.7%)女36,826(65.0%)农民104(0.2%)婚姻状态a其他1,767(3.1%)离婚1,902(3.4%)退休2,125(3.8%)丧偶270(0.5%)下岗无业6,754(11.9%)未婚29,261(51.6%)在校学生11,4

16、20(20.2%)未说明的婚姻状况8,876(15.7%)在职在岗21,045(37.1%)已婚16,353(28.9%)咨询关系a教育程度a本人问题51,011(90.0%)不详24,792(43.8%)代家人咨询5,034(8.9%)初中3,219(5.7%)代亲戚/朋友咨询617(1.1%)大学本科14,280(25.2%)年龄b30(23,40)大专或高等专科4,338(7.7%)来电时长(s)b1,098(571,1,800)高中4,916(8.7%)文盲或半文盲71(0.1%)小学504(0.9%)研究生3,246(5.7%)中专技校1,296(2.3%)主要来电人群为女性青年人群

17、；受教育程度多为大学本科,婚姻状态多为未婚；职业类型多为在职在岗及在校学生。单个来电者的来电时长平均水平为1098秒即18分钟上海市与其他省市来电者一般特征的比较表2 上海市与其他省市来电者一般特征的比较a n(%),Median(IQR);b Pearsons Chi-squared test;Wilcoxon rank sum test变量上海市,N=36,019a 其他省市,N=20,643a Pb 变量上海市,N=36,019a 其他省市,N=20,643a Pb 性别0.001工作类型0.001男11,870(33.0%)7,966(38.6%)不详9,841(27.3%)3,606

18、(17.5%)女24,149(67.0%)12,677(61.4%)农民21(0.1%)83(0.4%)婚姻状态0.001其他944(2.6%)823(4.0%)离婚1,110(3.1%)792(3.8%)退休1,919(5.3%)206(1.0%)丧偶240(0.7%)30(0.1%)下岗无业3,219(8.9%)3,535(17%)未婚15,603(43.3%)13,658(66.3%)在校学生6,383(17.7%)5,037(24.4%)未说明的婚姻状况6,603(18.3%)2,273(11.0%)在职在岗13,692(38.0%)7,353(35.6%)已婚12,463(34.6%

19、)3,890(18.8%)咨询关系0.001教育程度0.001本人问题31,243(86.7%)19,768(95.8%)不详17,696(49.1%)7,096(34.4%)代家人咨询4,261(11.8%)773(3.7%)初中1,909(5.3%)1,310(6.3%)代亲戚/朋友咨询515(1.4%)102(0.5%)大学本科8,460(23.5%)5,820(28.2%)年龄31(24,40)27(22,34)0.001大专或高等专科2,485(6.9%)1,853(9.0%)来电时长(s)1,008(491,1,730)1,222(707,1,913)0.001高中2,380(6.

20、6%)2,536(12%)文盲或半文盲40(0.1%)31(0.2%)小学348(1.0%)156(0.8%)研究生2,043(5.7%)1,203(5.8%)中专技校658(1.8%)638(3.1%)上海市及其他省市的来电者在性别、年龄、婚姻状态、受教育程度、工作类型、咨询关系、年龄及来电时长均有显著的差异其他省市的来电者中男性、未婚、受教育程度为高中及以上、咨询关系为本人问题者占比高于上海市来电者且来电人群年龄更小与上海市（1008秒，即17分钟）相比，其他省市来电者来电时长平均水平（1222秒即20分钟）更高热线获知渠道 热线来电人群主要通过互联网渠道获知 上海市来电者主要通过互联 网

21、 及 公 益 广 告 获 知96225热线 相比于上海市，其他省市的来电者主要通过互联网及朋友两途径获知,且其他省市通过互联网得知热线的占比高于上海市人群 全部N=56,662a 18,701(33.0%)1,492(2.6%)33,620(59.3%)963(1.7%)1,159(2.0%)290(0.5%)437(0.8%)Pb0.001 上海市N=36,019a 12,426(34.5%)1,181(3.3%)20,360(56.5%)619(1.7%)908(2.5%)194(0.5%)331(0.9%)其他省市N=20,643a 6,275(30.4%)311(1.5%)13,260

22、(64.2%)344(1.7%)251(1.2%)96(0.5%)106(0.5%)18,7011,49233,6209631,,4261,18120,36066,27531113,26034425196106不详公益广告互联网朋友其他心理咨询/治疗师医生来电记录（条）图5 上海市与其他省市来电者热线获知渠道的比较a n(%);b Pearsons Chi-squared test高危来电情况表3 上海市与其他省市高危来电情况的比较a n(%);b Pearsons Chi-squared test高危来电全部,N=56,662上海市,N=36,01

23、9其他省市,N=20,643P是否高危0.001否55,496(97.9%)35,493(98.5%)20,003(96.9%)是1,166(2.1%)526(1.5%)640(3.1%)省市是高危来电,N=1166不是高危来电,N=55496省市是高危来电,N=1166不是高危来电,N=55496上海,N=36,019526(1.5%)35,493(98.5%)天津,N=4359(2.1%)426(97.9%)江苏,N=2,422 64(2.6%)2,358(97.4%)内蒙古,N=3895(1.3%)384(98.7%)山东,N=2,120 75(3.5%)2,045(96.5%)广西,N

24、=35015(4.3%)335(95.7%)浙江,N=1,702 50(2.9%)1,652(97.1%)山西,N=34210(2.9%)332(97.1%)广东,N=1,529 42(2.7%)1,487(97.3%)重庆,N=27311(4.0%)262(96.0%)北京,N=1,417 28(2.0%)1,389(98.0%)云南,N=23420(8.5%)214(91.5%)安徽,N=1,053 27(2.6%)1,026(97.4%)吉林,N=2269(4.0%)217(96.0%)河南,N=926 36(3.9%)890(96.1%)贵州,N=20914(6.7%)195(93.3

25、%)湖北,N=897 23(2.6%)874(97.4%)新疆,N=20713(6.3%)194(93.7%)河北,N=891 29(3.3%)862(96.7%)甘肃,N=1316(4.6%)125(95.4%)四川,N=818 31(3.8%)787(96.2%)海南,N=1229(7.4%)113(92.6%)福建,N=810 26(3.2%)784(96.8%)宁夏,N=422(4.8%)40(95.2%)湖南,N=791 23(2.9%)768(97.1%)青海,N=393(7.7%)36(92.3%)江西,N=651 15(2.3%)636(97.7%)西藏,N=251(4.0%)

26、24(96.0%)陕西,N=593 21(3.5%)572(96.5%)香港,N=220(0.0%)22(100.0%)辽宁,N=493 17(3.4%)476(96.6%)台湾,N=160(0.0%)16(100.0%)黑龙江,N=462 6(1.3%)456(98.7%)澳门,N=60(0.0%)6(100.0%)p 56662条来电记录中共1166条(2.1%)为高危来电p 其他省市的高危来电比例（3.1%）高于上海市（1.5%）。p 在其他省市中，高危来电占比排名前五的省市分别是云南，青海,海南,贵州,新疆。主诉问题表4 上海市与其他省市来电者主诉问题大类的比较a n(%);b Pea

27、rsons Chi-squared test儿童青少年类、精神疾病类及恋爱婚姻类是排名前三的主诉问题上海市及其他省市的来电者在主诉问题上有显著差异。上海市来电者咨询最多的问题为儿童青少年类，其次为求医问药类。其他省市来电者咨询最多的问题为精神疾病类，其次为恋爱婚姻类。表5 上海市与其他省市来电者主诉问题小类的比较主诉问题儿童青少年类问题中情绪问题、精神疾病类问题中抑郁障碍被咨询最多续表5主诉问题恋爱婚姻类恋爱问题、家庭关系类家庭关系被咨询最多续表5主诉问题主诉问题全部,N=56,662上海市,N=36,019其他省市,N=20,643职场问题职业发展2,818(5.0%)1,581(4.4%)

28、1,237(6.0%)人际关系2,677(4.7%)1,530(4.2%)1,147(5.6%)自我发展1,279(2.3%)648(1.8%)631(3.1%)其他278(0.5%)160(0.4%)118(0.6%)性骚扰52(0.1%)33(0.1%)19(0.1%)经济问题其他320(0.6%)177(0.5%)143(0.7%)无法偿还贷款189(0.3%)112(0.3%)77(0.4%)遭遇诈骗116(0.2%)60(0.2%)56(0.3%)创业破产89(0.2%)52(0.1%)37(0.2%)赌博欠债79(0.1%)43(0.1%)36(0.2%)职场问题中职业发展，经济问

29、题中除其他类以外无法偿还贷款被咨询最多总结尽管心理热线具备远程、便捷的独特优势，但除上海市、上海周边省市及经济较发达省市对其使用量较高以外，其他区域利用有限。一方面，可考虑未来加强上海及周边地区的心理卫生服务人员的沟通交流，促进热线资源跨省市的融合利用；另外一方面加强对热线利用水平较低的省市的科普宣传，促进其他地区对该卫生资源的知晓及使用。上海市心理热线得到了全国不同地区的人的使用1.加强热线宣传，促进资源共享，弥合区域差距互联网互联网是宣传热线的有效渠道，后续可考虑进一步定性了解上海心理援助热线是通过互联网中的哪些具体途径进行宣传，明确来电者多通过互联网中的哪些具体途径得知热线信息，为未来的

30、热线的宣传或是全国其他热线的宣传策略提供支持。宣传总结(2)(1)2.保障服务能力储备，精准资源配置，做好按需分配心理援助热线962525开通运行至2023.9月份，来电数目总体呈上升趋势来电数目的增多带来的是对服务提供能力的考验，未来考虑同步跟进相应的专业接线人员储备，以防止服务供给量不足2022.3月份月来电量最高，提示重大突发公共卫生事件发生并采取相应管控措施时可能会使得公众心理卫生服务需求增加，因此也需要做好应急心理卫生资源储备及事件应对措施2022年2月份及2023年1月份为春节当月，总体来电数量较少每月下旬及每日12-17时的来电数量最多，0-5时来电数量最少可结合来电的时间特征，

31、对应其来电量做好接线人员的增减配置，如增加12-17时的接线人员、减少0-5时的接线人员，精准资源配置。保障服务能力储备精准资源配置总结(3)服务时长配置合理有效962525接线员操作指南建议一般情绪困扰来电处理时间可控制在 20 分钟左右，危机来电适当延长至 30分钟及以上上海市（1008秒，即17分钟）其他省市来电者来电时长平均水平（1222秒即20分钟）我们的研究表明56662条来电记录单个来电者的来电时长平均水平为1098秒即18分钟上述研究结果提示20分钟的热线支持有效保障了服务提供，热线来电建议处理时间可设置为20分钟左右2.保障服务能力储备，精准资源配置，做好按需分配总结3.聚焦

32、重点问题，热线支持有的放矢No.2 精神疾病类No.1儿童青少年类No.3恋爱婚姻类No.1 情绪问题.No.1 抑郁障碍No.1 恋爱问题在对心理热线服务人员进行培训时，可考虑针对此类问题进行有效应对措施的培训，以期接线人员能够有效满足来电者的服务需求外省市相关心理卫生服务可考虑进一步关注人群的抑郁障碍类问题，做好宣教及支持总结4.增强心理援助热线危机干预功能，促进高危来电干预资源的跨省市交互1高危来电人群存在自杀风险，是需要干预的重点人群其他省市高危来电水平显著高于上海市来电者。尤其是云南，青海,海南,贵州,新疆地区的高危来电占比水平较高。这可能与上海市具有较为充足的心理卫生资源，干预处理

33、效果较好有关为了有效应对高危来电，在对心理卫生服务人员培训时需要做好高危来电的干预培训，强化心理热线危机干预功能。同时可以考虑进一步增加对心理援助热线尤其是在云南，青海,海南,贵州,新疆等高危来电水平较高区域的宣传，促进这些区域对于上海的高危来电干预资源的跨省市的利用。总结研究局限性01030204干预效果评估互联网获知渠道的详细情况满意度调查信息缺失心理热线本身的匿名性特征使得信息获取难度高，记录数据存在很多缺失信息，同时目前是基于接通来电的数据的分析，这使得研究结果只能一定程度反映热线利用现状热线信息系统中不包括来电者对于干预结果的追踪随访，这缺少了对于热线的实际干预效果的评估热线信息系统中缺少来电者对服务的评价，缺少了需求侧改进建议来电者热线获知渠道的互联网途径过于宽泛，导致缺少了更细节的有效宣传途径的探索感谢聆听