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1、3城市综合投资开发运营商华润置地有限公司华润置地有限公司可持续发展报告可持续发展报告扫码查看企业评级档案本报告为华润置地发布的第 6 份可持续发展报告。同时，华润置地积极推动下属大区和事业部发布可持续发展报告，截止本报告发布时， 华润置地及下属大区和事业部已发布可持续发展报告41份。其中，华润置地主报告连续四年获中国社科院企业社会责任研究中心评为五星级报告。200142013路漫漫，风雨如磐，八十年润物耕心水迢迢，千锤百炼，八十年筚路蓝缕八十年春华秋实，沧海桑田八十年，我们脚踏实地，掷地有声我们紧随着时代，奉献着青春，抛洒着热血我们终于，迎来了今天今天，号角嘹亮，歌声悠扬

2、，战鼓正被敲响我们在心中再一次埋下两颗种子一颗叫梦想，一颗叫希望没有什么能够阻挡，种子对阳光、雨露的向往让我们共同携手，向未来，再出发！共赴下一个美好004005导读主席致辞2018 年大事记2018 年关键绩效关于华润置地006007008014016附录 1：政策及法律法规列表附录 2：数据列表附录 3：荣誉列表附录 4：ESG 指标索引附录 5：报告评级附录 6：报告编写人员名单携手共赴下一个美好0820920957目 录C O N T E N T S036260340440560660720490490500530460

3、36074039 0480美好城市空间美好职业选择美好人居体验美好合作伙伴美好生态环境美好社区生活综合案例综合案例综合案例综合案例从老旧宿舍到有巢公寓，留仙洞项目的 190 天华丽变身西安市三大中心、六大场馆项目打造“无霾工地”标杆深圳湾城市综合体布局大健康产业，“理想国”康养项目落地北京0城市发展智慧升级雇佣概况员工权益安全健康职业发展员工关爱产品品质客户服务责任采购行业发展环境管理绿色运营绿色建造环保公益公益慈善社区关爱CHAPTER CHAPTER CHAPTER CHAPTER CHAPTER CHAPTER 006007本报告为年度报告。本

4、年度报告于 2019 年 6 月 25 日获得董事会批准发布。华润置地董事会承诺对报告内容进行监督，以确保其不存在虚假记载、误导性陈述或重大遗漏。除特别说明外，本报告的覆盖范围与华润置地 2018 年度财务报告保持一致。时间范围为 2018 年 1 月 1 日至 2018 年 12 月 31 日，部分超出此范围（如建立企业社会责任委员会的时间为 2019 年初） 。空间范围为华润置地总部及下辖的 6 个大区和 11 个事业部 / 专业公司。本报告主要参照香港联合交易所（联交所）主板上市规则附录二十七环境、社会及管治报告指引 （ESG 指引） ，中国社会科学院中国企业社会责任报告编制指南（CAS

5、S-CSR4.0） ， 联合国可持续发展目标企业行动指南 （SDGs） ， 全球报告倡议组织可持续发展报告标准 （GRI Standards）和华润集团社会责任管理办法进行编制。本报告的编写流程参考上述标准的要求，按照同业对标、问卷调查、利益相关方访谈、社会责任调研、信息收集、信息复核、报告写作、管理层审定、报告评级等步骤进行。本报告遵循环境、社会及管治（ESG）报告指引有关“重大性” 、 “量化” 、 “平衡” 、“一致性”原则的要求，通过可持续发展议题重大性分析回应“重大性”原则，通过量化数据列表回应“量化”和“一致性”原则， 通过对负面议题及不良绩效的检讨回应“平衡”原则。为便于表达，

6、本报告中提及的“华润置地” 、“公司” 、“我们”等均指作为一个整体的“华润置地总部及下辖的 6 个大区和 11 个事业部 / 专业公司” 。本报告包含的数据、信息来源以华润置地的统计数据和相关文件为主。公司承诺本报告不存在任何虚假记载、误导性陈述，并对其内容真实性、准确性和完整性负责。本报告提供简体中文及英文两个版本供读者参阅，并以电子文件方式发布，可在公司官方网站获取。扫描二维码反馈意见报告周期报告承诺报告范围报告标准报告流程报告原则称谓说明数据说明获取报告反馈意见导读2018 年是改革开放 40 周年和华润诞生 80 周年，站在这样特殊的时间节点上，华润置地人问自己 ： 我们的存在，有没

7、有让世界变得更美好？我们做什么，能够让明天的世界更加美好？对于华润置地来说， 这答案当中一定包含了“可持续发展”这个关键词。这份报告是华润置地连续发布的第六份独立的可持续发展报告，报告中凝结了我们可持续发展的意愿、行动和成果。这些年来，我们已连续四次获得了中国社科院社会责任研究中心五星级报告评价，入选恒生可持续发展企业指数成份股，全球房地产可持续发展指数（GRESB）得分持续提升。2018 年，我们继续落实“以编促管”的工作机制，由总部带动公司下辖各大区、各事业部联动进行报告披露，共发布可持续发展报告 9 份，其中 3 份获得社科院五星评级，4 份获得四星半评级，1 份获得四星评级。2019

8、年初，我们在董事会层面成立了企业社会责任委员会，以进一步推进可持续发展工作的系统化管理。在经营层面，华润置地继续坚持“2+X”的商业模式，在做好产品和服务的前提下，大幅提升运营效率，销售额再创新纪录，商业物业持续保持领先，同时在物业服务、长租公寓、产业地产、康养地产文化体育和教育地产、产业基金、代建代运营等方面取得新的突破。在社会层面，公司将产品和服务质量视为生命线，同时注重维护员工权益，促进员工成长，积极推动供应链履责及社区发展。2018 年，公司在创造就业、劳动保障、安全生产、依法纳税、公益慈善等方面的绩效均实现了不同程度的提升。在环境层面，我们注重将环保理念融入项目开发及企业运营的过程中

9、，通过加强排放物管理、节约能源和资源、采用环保材料及低碳设备等举措，最大程度降低企业运营行为对环境的不利影响。2018 年，华润置地环保总投入达到 1888.97 万元人民币，新增 21 个绿色建筑项目，新增绿色建筑总面积 481.63 万平方米。开创美好生活，需要每一个人的共同努力。华润置地将以“建设美丽城市，营造美好生活”为使命，持续追求经济、社会与环境的协调及可持续发展，与各方携手共赴下一个美好！主席致辞华润置地董事局主席企业社会责任委员会主席唐勇008009销售额位居行业前十，投资物业营业额再创新高。加快向城市综合投资开发运营商转型，华润深圳湾全面落成。华润置地大事记2018008立足

10、大局建设西安三大中心，创造“华润速度 + 西安效率” 。探索国企混改新模式，入股天津城投及中华企业。01010699强化商业运营，顺应消费升级，年内新开购物中心 10 家。财务精益管理创价值，高质量完成融资 699 亿元。011华润置地大事记2018012103持续精准投资， 优化投资布局， 全年获取 103 个项目。践行社会责任，晋升香港恒生可持续发展指数。落实“地产 + 互联网技术”的合作模式，携手腾讯共建智慧园区。华润置地大事记202018年关键绩效资产总额所有者权益营业收入利润总额净利润 / 股东应占溢利净资产收益率总资产报酬率国有资产保值增值率2018 年表现较

11、 2017 年进展亿元人民币亿元人民币亿元人民币亿元人民币亿元人民币技术研发投入住宅客户满意度自持写字楼客户满意度商业地产租户满意度客户投诉反馈处理率（住宅项目）客户投诉反馈处理率（商业项目）总部及下辖单位发布报告总数总部及下辖单位发布报告获社科院评级情况 公司报告获社科院评级情况标普穆迪惠誉上升 36.48%上升 25.28%上升 18.88%上升 27.04%上升 22.84%上升 1.1 个百分点下降 0.48 个百分点上升 14.88 个百分点上升 838.36%上升 10.67%上升 1.02%下降 0.2%下降 5 个百分点下降 0.7 个百分点财务表现产品与服务信用评级信息披露连

12、续四年获得中国社科院企业社会责任委员会五星报告评级获得五星评级 3 个，四星半评级 4 个，四星评级 1 个2018 年获得明晟 ESG 指数 B 级评级华润集团社会责任奖银奖连续四年提升全球不动产可持续发展指数评分，2018 年达到 84 分，位列亚太区综合型房地产开发商第 2 名，进入全球领先者行列2018 年首次入选恒生可持续发展企业指数（HSSUS）30 只成份股之一稳定展望稳定展望稳定展望我们始终致力于维持良好的企业管治水平，以保障企业的稳定健康发展，创造可持续的经济效益。经营绩效6,557.41,807.01,211.939024218.8%7.15%132.52%0.366983

13、9998.493.5%99.1%BBB+Baa1BBB+亿元人民币分分分份9劳动合同签订率社会保险覆盖率环保总投入节能减排技术改造投入绿色建筑认证总面积综合能源消耗量万元营业收入综合能源消耗量二氧化碳排放量万元营业收入二氧化碳排放量2018 年表现2018 年表现较 2017 年进展较 2017 年进展员工体检覆盖率工伤事故死亡人数员工总人数女性员工比例管理层中的女性比例员工培训覆盖率人均培训投入人均培训时间招聘新员工人数招聘应届毕业生人数纳税总额慈善公益捐赠支出安全生产投入应急演练次数一般及以上工伤事故发生数持平持平上升 55.36%上升 33.72%上升 160%上升 13.52%下降 1

14、.28%上升 18.55%上升 31.26%持平持平员工权益保障环境投入绿色建筑节能减排员工成长员工安全与健康创造就业公益慈善安全生产多元共融依法纳税我们主动承担公共责任，为社会创造价值，为公众增添福利，担当起负责任的“企业公民”角色。我们重视企业生产经营活动对环境的影响，持续加大环境投入，追求“绿色发展”，建设“美丽中国”。社会绩效环境绩效上升 5 个百分点上升 44.12%上升 63.35%上升 39.37%上升 202.35%上升 73.91%上升 26.28%上升 70.41%上升 15%持平上升 24.49%上升 0.4 个百分点上升 2 个百分点1,888.966705.70744

15、81.638.23290.0077589,732.110.05547,414 35%24%91%1,175.715.627,4131,158320453.130,336.524,1400100%100%100%0人（总监级别以上）元人民币亿元人民币万元人民币万元人民币次次小时人人万元人民币万元人民币万平方米万吨标煤吨标煤 / 万元人民币吨 / 万元人民币吨人016017本章所回应的可持续发展议题本章所回应的SDGs 议题本章涉及的CASS-CSR4.0 指标本章涉及的HKEX ESG 指标P4.1P4.2P4.3P4.4P4.5B6.3B7.1B7.2内部利益相关方关注度外部利益相关方关注度M

16、1.1M1.2M1.3M1.4M1.5M1.6M1.7M1.8M3.3M3.5S1.1S1.2S1.4ABOUT CRLAND关于华润置地公平运营经营绩效利益相关方沟通保护知识产权企业概况华润置地有限公司（公司简称 ： 华润置地，股票代码 HK1109）是“世界 500 强”企业华润集团旗下负责城市建设与运营的战略业务单元，也是中国内地最具实力的城市综合投资开发运营商之一，业务包括住宅开发、商业地产、城市更新、物业服务、康养地产、长租公寓、产业基金、产业地产、文化体育与教育地产、影院等。在城市升级、产业升级、消费升级的新形势下，华润置地确定了“城市综合投资开发运营商”的全新定位，即以专业能力为

17、支撑，充分发挥业态之间的协同效应，更好地响应消费者、政府、合作伙伴的多元需求，提供城市综合投资、开发与运营一揽子解决方案，实现价值创造和多方共赢，共建美好城市，共创美好生活。数据4在职员工总数逾 4 万人9开发业务销售规模行业第 9 名（克而瑞数据）截至 2018 年底72进驻境内外 72 个城市6,557总资产 6,557 亿元人民币1中国商业地产 Top100 榜单第 1 名（观点指数研究院数据）240正在开发项目超过 240 个019018发展历程2002200720142018改组为华润北京置地有限公司，并于 11 月香港联合交易所上市获得英国伦敦写字楼项目，海外战略取得突破国资委明确

18、地产及相关行业成为华润集 团 主 营 业 务 之一。深圳罗湖万象城开业重组北京华远，将北京华远更名为华润置地（北京）股份有限公司，华润地产业务模式由投资管理转变为自主经营3 月纳入香港恒生指数成份股（蓝筹股）确定”十三五”期间“销售物业 + 投资物业 +X”的商业模式2004华润创业入股北京市华远房地产股份有限公司，通过财务管控进入地产行业更名为华润置地有限公司，确立全国发展战略，开始进入上海、成都2007 年注入华润 建 筑、 优 高雅，2008 年 注入励致家私，确定了“住宅开发+ 投资物业 + 增值服务”的独特生意模式发布商业地产战略，致力成为“中国商业地产领导者”向城市综合开发运营商转

19、型华润集团重组旗下地产业务，将北京华润大厦、华润上海、华润深圳三家公司及其持有的商业资产注入华润置地，华润置地由住宅发展商转变为综合型地产商720052000021销售物业2018 年，华润置地签约额人民币 2,106.8 亿元，继续保持行业前十名 ； 总营业额达到人民币 1,051.5 亿元，结算毛利率 42.9%。“销售物业 + 投资物业 + X”的商业模式主要业务华润深圳湾投资物业华润置地投资物业包括购物中心、写字楼、酒店等形式。购物中心 ： 2018 年，华润置地购物中心已进入全国 50 多个城市，已开业万象城 /万象天地 22 个，万象汇

20、/ 五彩城 12 个，储备项目 44 个。另有管理输出购物中心项目 25 个，其中在营项目 17 个，储备项目 8 个。零售总额达 473 亿元，全球合作品牌超过 3,700 个，会员总数约 680 万人。写字楼 ： 在营写字楼 11 个。酒店 ： 开业酒店 9 家。淄博万象汇沈阳万象城深圳前海华润金融大厦杭州柏悦酒店022创新业务华润置地聚焦城市升级、 消费升级、 产业升级和技术升级， 坚持深化 2+X 商业模式，推动城市更新、物业服务、康养地产、长租公寓、产业基金、产业地产、文化体育与教育地产、影院等业务的创新发展。文化体育：深圳湾体育中心产业地产：广州创智园产业地产：杭州大健康小镇长租公

21、寓：广州科学城店影院：深圳湾店杜比影院2018 年，华润置地根据公司战略布局对组织结构进行了微调，总部设 11 个职能部门，协调统领 11 个事业部 / 专业公司、6 个大区及 46 个城市公司。管理架构东北沈阳大连鞍山长春哈尔滨呼和浩特华西成都重庆西安昆明贵阳兰州西安体育会展平台华中武汉合肥长沙南昌赣州大 区华北北京唐山天津郑州济南青岛石家庄太原烟台华 润 置 地 有 限 公 司华东上海南京杭州苏州宁波温州徐州苏中华南深圳福建广西海南广州汕头珠海东莞惠州湛江023影业公司事 业 部酒店旅游与健康事业部海外事业部长租公寓项目部商业地产事业部建设事业部城交事业部商业管理服务事业部产业基金事业部物

22、业总公司文化体育公司华润设计院总 部战略管理部产品管理部工程管理部安全管理部人事行政部财务部审计部党群工作部纪检检察部智能与信息化部法律合规部024025规范公司治理华润置地已采纳联交所证券上市规则附录十四所载的企业管治守则 ，规范公司治理，持续检讨董事会及各董事委员会情况，维持良好的企业营运状态。2018 年，我们在继续深化落实国有企业法律顾问管理办法以及公司既有的各项规章制度的基础上， 编制了华润置地法律事务管理规定等制度， 并更新了华润置地知识产权管理细则 ，进一步完善守法合规管理制度体系。华润置地坚持将法律风险纳入关键管理流程，全面梳理公司九大业务模块中相关法律风险点，并制定相应的风险

23、防范措施及风险整改跟踪机制。2018 年我们更新了华润置地法律风险数据库部分内容，形成商品房销售法律风险数据库（2.0 版） 以及商业租赁法律风险数据库（2.0 版） ，并纳入员工入职及日常培训中。打造“廉洁置地”除严格遵守中华人民共和国公司法等有关防止贿赂、勒索、欺诈及洗黑钱的外部法律法规外，华润置地在内部严格遵循华润置地廉洁从业准则等内部政策，坚决防范贪腐现象。由于报告篇幅所限，相关内部政策及外部法规的完整清单请参考“附录 1 ： 政策及法律法规列表” ，我们为遵守这些政策及规例而采取的具体措施详见本章节正文。华润置地利用多种平台对各层级人员开展廉洁教育，并将廉洁工作纳入业绩考核。公司设置

24、了举报热线、邮箱、网页等多种投诉举报渠道。2018 年，公司充分发挥立案审查工作组织协调机制作用，并建立了纪检监察专家库，极大提高了案件查办效率，反腐倡廉工作取得了阶段性成果。同时，公司要求各级单位在业务开展中坚持“重合同、守信誉、不贿赂、公平竞争”的原则，自 2011 年正式对外发布华润置地阳光宣言以来，已连续 8 年与合作单位签署华润置地廉洁合作协议 。2018 年，华润置地共计开展 181 场普法培训，参训者超过 2,700 人次181 2,700公平运营数据2018 年，华润置地发生贪污、贿赂、勒索、欺诈及洗黑钱的诉讼案件数量为 0完成对下级单位的党风廉政建设专项检查工作 100%开展

25、廉洁教育培训和警示 314 次，参训者18,713 人次0100%314 18,713保护知识产权华润置地严格遵守中华人民共和国商标法等法律法规要求，并编制华润置地知识产权管理细则 。一方面，通过商标注册、专利申请等方式，维护自身知识产权权益。另一方面，充分尊重合作方的知识产权，严格遵守许可范围，并协助合作方抵制侵权行为。截至 2018 年末，华润置地持有国内注册商标 628 件，其中“万象城”商标为驰名商标2018 年新增专利 12 项，截至 2018 年末，华润置地累计拥有国内已授权专利 51 项，软件著作权 5 项62812 51 5数据反不正当竞争华润置地严格遵守中华人民共和国反不正当

26、竞争法 ，倡导合作共赢的可持续发展模式。在处理与客户、供应商、竞争对手的关系时，公司明确规定公平交易，遵守法律法规和相关内部规定。此外，我们加强公平交易内控检查，定期组织相关员工培训，加深对反不正当竞争和公平交易的理解。026027CHAPTERIFINEURBANSPACE助力城市升级提升人居品质美好城市空间01028029深圳湾城市综合体S T O R Y综合案例中国华润大厦（春笋）2018 年 12 月 18 日，深圳湾中国华润大厦“春笋”正式启用，标志着华润置地历经十年耕耘的“华润深圳湾城市综合体”全面落成。2008 年的深圳湾，一片荒僻的滩涂之地，四处黄土。借助大运会的契机，华润置地

27、正式参与深圳湾这片土地的深耕运营，用 22 个月，让一座孕育希望的“春茧” ，在这片土地上跃然而起。2012 年，中国华润大厦“春笋”奠基开工，华润置地以 120 万平方米的综合体向城市致敬。这个综合体不仅囊括地标建筑深圳湾体育中心“春茧” 、中国华润大厦“春笋” ，更拥有深圳湾万象城、悦府、瑞府、安达仕酒店、木棉花酒店、华润金融大厦、中国华润大厦艺术中心、人才公园等丰富多元的空间场所。从深圳湾体育中心“春茧”起，到约 120 万平米综合体的开发运营，以至后海 2.26平方公里的片区运营。十年时间里，深圳湾这片曾经荒僻的滩涂之地，在粤港澳大湾区前沿阵地等一系列定位之下，蜕变为今天的世界级创新活

28、力之区。华润深圳湾城市综合体031华润置地的城市运营之路，始于我们对理想城市的美好愿景。我们希望能够在城市构筑不同的生活空间，重塑城市人的日常生活，给建筑赋予更多的公共使命与社会责任。多年来，我们持续探索城市综合投资开发运营的道路，通过华润中心、大冲旧改、后海片区代建代运营等项目不断积累经验。2018 年，华润置地继续紧跟国家政策步伐，积极投入深圳湾城市综合体、西安三大中心等重点工程的开发建设，同时继续推进城市配套设施建设、旧城改造、保障性住房建设以及智慧城市建设等，从“文商旅体”各方面出发，全方位提高城市人居品质。本章所回应的可持续发展议题本章所回应的SDGs 议题本章涉及的CASS-CSR

29、4.0 指标本章涉及的HKEX ESG 指标章节概述C H A P T E RONES1.4M2.1M2.4M2.6内部利益相关方关注度外部利益相关方关注度公共服务030旧城改造2018 年，华润置地城市更新业务在深圳的基础上开始走出去，拓展了包括广州、东莞、湛江、惠州、绵阳、南宁、太原等城市的城市更新项目。截至 2018 年底，公司积极跟进城市更新项目 30 余个，其中切实落地项目 16 个。城市配套服务华润置地逐步向“城市综合投资开发运营商”转型，提供城市配套服务包括长租公寓、文体中心等，助推城市梦想的升级。城市发展截至 2018 年底，华润置地跟进城市更新项目 30 余个，切实落地项目

30、16 个30 16数据长租公寓 ：“有巢”032项目北京首开华润城项目北京亚林西项目北京未来城市青岛青铁华润城上海静安府上海赛拉维深圳湾柏宁花园深圳银湖蓝山深圳笋岗项目南宁五象玉洞项目赣州蓉江新城棚改安置房项目保障性住房套数4,059735486542763451,8672018 年华润置地保障性住房开发项目情况表2018 年， 华润置地与腾讯成立合资公司， 共同参与“智慧园区”建设， 建成“瑞云”智慧平台，在北京长安中心，雄安华润大学两个智慧园区项目成功输出。保障性住房建设华润置地积极参与政府保障性住房和安居工程建设，为中低收入者提供宜居的生活环境，2018 年在建、承

31、建的保障性住房项目有 11 个。智慧升级自主研发超过 20 个智慧化产品，获取 12项专利与软件著作权20 12数据在美好城市空间建设方面，2018 年最重要的进展是实现了华润深圳湾城市综合体的落地。此外，保障性住房项目数量较上年显著增加，城市更新项目数量与上年持平。同时，公司在城市的智慧升级方面也取得较为乐观的突破。接下来，公司将继续配合政府各项城市建设、住房保障政策，加大智慧应用与产品的投入，以快速而稳健的步态，助力城市全面升级。绩效检讨C H A P T E RONE033034035优化产品品质提升服务质量02美好人居体验CHAPTERFINELIVINGEXPERIENCEII036

32、037从老旧宿舍到有巢公寓，留仙洞项目的 190 天华丽变身S T O R Y综合案例改造前190 天前，这里还是深圳西丽留仙洞的厂房宿舍楼，墙体古板灰暗、破损发霉、街区人流密集，像是 90 年代的小镇，与深圳市南山区这个科创中心显得格格不入。华润置地有巢公寓的入驻让留仙洞开始了华丽的变身。 结构加固升级 扩充水电系统 引进新消防系统 引进新生活水箱系统 装饰外立面 多功能公共区域（健身房、书吧、游戏区等）仅仅 190 天，华润置地通过高品质施工改造、精益化经营管理、多元化增值服务及品质化商业运营以实现综合楼及宿舍改造、村围综合整治、提升租住体验多重目标的标杆项目。总建筑面积 60,000 平

33、方米，商业配套总体量 5,500 平方米，配有 1,725间租住公寓及多功能共享公区。有巢公寓留仙洞店039华润置地在保证房屋产品的功能性与品质化的基础上，坚持研发创新，不断提高物业服务及一系列增值服务的及时性、及地性与智能性特点，全方位提升人居体验。2018 年，公司进一步优化产品质量管理体系与服务质量保障体系，并持续加强评估检查力度与提高客户投诉处理效率，同时通过加大产品创新力度与促进服务的信息化进程，从线下线上两个维度，全面覆盖客户衣食住行，提高客户满意度。章节概述C H A P T E RTWO本章所回应的可持续发展议题本章所回应的SDGs 议题本章涉及的HKEX ESG 指标B6.2

34、B6.4B6.5本章涉及的CASS-CSR4.0 指标M2.2M2.4M2.5M2.7M2.8M2.9M2.10M2.11M2.12M2.13M2.14M2.15M2.16M2.17M2.18内部利益相关方关注度外部利益相关方关注度质量监察与评估产品质量管理保障客户权益038产品质量管理体系华润置地严格遵守中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国城市房地产管理法等法律法规，制定了华润置地全面质量管理体系建设规定等上百项内部的产品质量管理政策，以保障客户能享受安全、健康的产品。由于报告篇幅所限，相关内部政策及外部法规的完整名单请参考“附录 1 ： 政策及法律法规列表” ，我们为遵守这些政策及规例

35、而采取的具体措施详见本章节正文。质量监察与评估华润置地在 2018 年继续优化第三方质量评估检查体系，采取“飞行检查”的方式，提高质量风险权重，加大客户关注主要质量问题的检查力度。产品品质2018 年，华润置地在第三方过程评估实测实量平均得分为 95.57 分，位居行业第一华润置地第三方工程质量检查得分持续稳步上升，2018 年达到 89.7 分95.5789.7数据华润置地企业A企业C企业B企业D企业E企业F企业G企业H企业I企业J企业K企业L企业M企业N企业O70.002015Q32015Q42016Q12016Q22016Q32016Q42017Q12017Q22017Q32017Q42

36、018Q12018Q22018Q32018Q480.0090.00100.0096.086.076.074.789.766.095.57华润置地在第三方质检中的得分稳步提升040041产品创新2018 年， 华润置地在产品条线的研发上形成了“合院小别墅” 、“公寓产品创新” 、“写字楼产品创新”等专项成果。小户型公寓全专业设计和技术标准化研究与应用针对日渐趋严的公建项目审批政策和公建土储，研发完成小户型公寓全专业设计和技术标准化图集，助力公建货值去化，设计管理提效。目前，该产品体系已在公司11 个项目落地应用。技术研发投入研发人员数量单位亿元人民币人2017 年0.0391242018 年0.

37、366963案例服务质量保障体系华润置地严格遵守中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规，制定了华润置地客户满意度调查管理规范 华润置地客户投诉处理指引 华润置地 CRM客户信息提取管理规范等多项内部制度，打造标准化服务流程，建立督导巡检机制，并将客户满意度纳入业绩考核，以切实保证客户服务。由于报告篇幅所限，相关内部政策及外部法规的完整名单请参考“附录 1 ： 政策及法律法规列表” ，我们为遵守这些政策及规例而采取的具体措施详见本章节正文。维护客户权益华润置地严格遵守中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规，制定了华润置地 CRM 客户信息提取管理规范等内部政策，全方位维护客户权益，倡导可持续

38、消费，指引客户作出理智的购买决策和进行负责任的消费。项目信息公示于案场公示最新政策、企业及项目证件、商品房买卖合同、项目建设指标、项目不利因素、项目进度及交付时间、外立面及交楼标准、建筑节能等信息，并如实提供各房源间的对比信息，提高客户评估和比较产品的能力。价格信息公示对各项收费标准进行审批、报备并对外公示，销控房源公示需与政府信息系统中公示情况一致，确保消费者的知情权。客户风险警示严格规范在案场、社区等处展示的销售广告、宣传物料、样板间、沙盘信息、户型楼书、配套信息等信息，杜绝虚假宣传，并通过标签警示、传单指引等方式，引导理性消费。客户隐私保护建立明源系统、ERP/MALL 系统，设置专人专

39、职管理客户信息，禁止项目间客户信息共享，保障客户信息安全。客户服务编号建筑面积套内面积实得套内面积层高CR-SOHO-30-01CR-SOHO-35-01CR-SOHO-40-01CR-SOHO-60-01CR-LOFT-40-4.2MCR-LOFT-40-4.2M31.52m220.98m2/3m35.03m224.45m2/3m38.47m227.54m2/3m63.39m245.39m2/3m38.55m227.54m251.52m24.2m40.93m229.24m262.58m24.5m户型模块总览表042响应客户诉求华润置地本着“客户至上”的原则，针对住宅项目、在营酒店、影业公司等

40、不同业态制定了不同的投诉反馈体系，借助会员中心及服务台、服务热线、微信等渠道实时受理客户投诉。针对客户普遍反映较多的问题，我们会召开专题会议进行研究及分析，并通过提供优惠政策、召回质量产品等举措以及时响应客户诉求。客户满意度提升华润置地通过开展客户需求调研、客户服务满意度调研等方式，及时了解客户满意度现状，并以此作为提升客户服务质量的最重要抓手。全国商业项目共受理顾客投诉量 11,866 件，投诉关闭率99.14%，平均投诉处理时长 9.08 小时，投诉处理满意度98.08%11,8669.0899.14%98.08%2018 年，华润置地全国住宅项目共受理客户投诉 9,655件，投诉关闭率

41、93.5%2018 年，华润置地住宅客户满意度 83%，忠诚度 67%，为近 5 年的最高值9,65583%93.5%67%数据华润置地历年住宅客户满意度（%）华润置地历年住宅客户忠诚度（%）华润置地历年自持写字楼客户满意度 （%）华润置地历年商业地产客户满意度 （%）99959898.698.4387558677594769796809386912014年2014年2014年2014年2015年2015年2015年2015年2016年2016年2016年2016年2017年2018年2017年2018年2017年2017年2018年满意度租户满意度

42、非常满意度顾客满意度99822018年我们始终高度关注客户的细节感受，为客户提供高品质的产品和服务，展示公司实力和社会责任，是华润置地最朴素的初心。2018 年地产开放业务量与客户量迅速上升，我们进一步畅通客户报事渠道， 建设完成客户报事报修移动端“润服务”系统，并规范执行客户投诉关闭的标准。当年实现客户忠诚度、客户满意度、投诉处理满意度等关键绩效指标的提升。我们将通过进一步规范管理客户投诉受理渠道，加强对投诉及时响应率、关闭率、满意率等关键指标的管理，让每一位客户的诉求在开发全价值链中得到“一呼百应” 。在此基础上，我们还将持续开展针对老项目品质提升的“春风行动” ，切实促进客户关系管理能力

43、的持续提升。绩效检讨C H A P T E RTWO043044045履行环境责任推动绿色建造03美好生态环境CHAPTERFINEECOLOGICALENVIRONMENTIII046047西安三中心图 - 国际会议中心西安三中心 - 奥体中心西安市三大中心、六大场馆项目打造“无霾工地”标杆S T O R Y综合案例在建设西安市三大中心、六大场馆过程中，华润置地严格执行住建部“六个百分百”和西安市“七个到位”的工地管理要求，将施工治污减霾融入到整个施工管理中，协同所有建设方以 “工匠精神” 将六大场馆打造成经得起历史和人民检验的绿色工程、优质工程、百年工程。项目荣誉： 2018 年西安市扬尘

44、污染防治先进工地 2018 陕西省文明工地暨施工扬尘防治先进单位 2018 年西安市铁腕治霾暨绿色施工示范观摩工程 2018 年陕西省安全文明工地049华润置地深知作为企业公民所应承担的环境责任，积极响应国家“全面开展蓝天、碧水、净土保卫战”的号召，用“美丽中国”的理念指导自身发展，不断完善环境管理体系，在绿色建造等领域充分利用专业所长来共同应对全球气候变化等环境议题。章节概述C H A P T E RTHREE本章所回应的可持续发展议题本章所回应的SDGs 议题本章涉及的HKEX ESG 指标A1.1A1.2A1.3A1.4A1.5A1.6A2.1A2.2A2.3A2.4A2.5A3.1本章

45、涉及的CASS-CSR4.0 指标E1.1E1.2E1.3E1.4E1.5E1.6E1.7E1.8E1.9E1.10E1.11E1.12E2.1E2.2E2.3E2.4E2.5E2.6E2.7E2.8E2.9E2.10E2.11E2.12E2.13E2.14E2.15E2.16E2.17E2.18E2.19E2.20E2.21E2.22E2.23E2.24E2.25E3.1E3.2E3.3E3.4E3.5E3.6内部利益相关方关注度外部利益相关方关注度生物多样性绿色建筑节约能源应对气候变化废弃物处置绿色运营污染物排放节约水资源048华润置地注重减少自身经营活动对环境造成的影响。我们在严格遵守中

46、华人民共和国环境保护法等法律法规基础上，制定了华润置地节能减排管理规范 华润置地污水排放管理规定等内部政策。由于报告篇幅所限，相关内部政策及外部法规的完整名单请参考“附录 1 ： 政策及法律法规列表” ，我们为遵守这些政策及规例而采取的具体措施详见本章节正文。2018 年，华润置地及旗下建筑施工项目环评达标率达到 100%，未发生对环境及天然资源造成重大负面影响的事件。节能降耗2018 年，华润置地持续推动商业项目能耗能效管理平台建设，共实现 25 个项目平台上线，使相关项目的电力消耗量同比减少 10% 左右。华润置地物业总公司亦开展了 64 个项目的节能减排改造，涉及车库照明、楼内工区照明、

47、设备房照明、电梯变频器等，共投入资金 1199.29 万元。此外，我们积极推广天然气等清洁能源的使用，2018 年天然气消耗量在总能源消耗量当中的占比达到 10.27%。环境管理绿色运营运营阶段投入节能减排技术改造的资金总额达到 705 万元环境管理相关培训参与者累计 1,471 人次7051,4712018 年，华润置地运营阶段投入环境保护的资金总额 1,888 万元1,888数据更换人工草坪及环保塑胶跑道节能照明系统改造华润深圳湾体育场节能环保改造案例050051绿色办公在日常办公过程中，我们也积极实践“绿色办公”行为 ：推行无纸化办公，减少纸张浪费，为森林零净砍伐做出贡献 ；全面使用节能

48、照明光源，依据季节温度变化控制空调系统开关，减少电力消耗 ；减少工作人员差旅，提倡使用新能源交通工具，助力绿色出行 ；严格监控办公区域用水情况，定期检查维修用水管网，减少跑、冒、滴、漏等浪费水资源的现象。绿色建筑华润置地于 2018 年颁布了新版华润置地绿色建筑管理制度 华润置地绿色健康建筑技术操作参考指引 华润置地住宅绿色建筑战略白皮书等内部管理文件。绿色建造2018 年，华润置地获得绿色建筑认证的项目共计 23 个，认证总面积 481.63 万平方米从 2013 年至 2018 年，华润置地绿色建筑认证总面积已累计达到 2,283.82 万平方米232,283.82481.63数据临沂太原

49、苏州苏州苏州苏州宁波宁波无锡深圳广州广州深圳成都成都贵阳武汉武汉长沙赣州南昌南昌南昌200182018华北华东LEED CS 金级预认证华南华西华中47.3824.2612.957.907.0911.6113.3813.0521.9974.66 18.02 5.09 43.00 20.7522.0225.8927.85 28.78 7.41 14.26 18.2011.554.54万m2万m2万m2万m2万m2万m2万m2万m2万m2万m2万m2万m2万m2万m2万m2万m2万m2万m2商业住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅公寓住宅住宅住宅商

50、业所属大区认证年度城市项目基本信息一星二星二星二星二星二星一星一星二星三星一星一星一星一星一星一星一星一星一星一星一星一星一星中国绿色建筑标准设计阶段运营阶段运营阶段华润置地绿色建筑项目汇总山东省临沂市华润万象汇项目苏州吴江安澜华庭 （1-9 号楼）苏州吴江尚林华庭一期 （1-8号楼）无锡江润福邸一期、二期项目深圳市前海华润金融中心惠州市华润小径湾听海轩华润二十四城柒公馆（住宅部分）武汉光谷长动项目一期长沙华润置地广场二期 15、16 号楼赣州华润中心 C2 区 22#25# 楼正荣九龙湖片区 JLH503-CO2 地块紫云府二期 27#A 地块住宅南昌紫云府二期 27#B 地块商业等级等级等