1、UNIT平台智能对话应用与技术解析孙叔琦百度主任研发架构师|01UNIT平台智能对话应用02UNIT平台行业方案03UNIT平台技术解析目录CONTENT|01UNIT平台智能对话应用|UNIT应用 呼叫中心|使用场景适用于各行业企业的呼叫中心业务功能智能外呼对传统呼叫中心进行智能改造，实时了解客户意图，推荐话术应答，实现通知、邀约以及促进销售成单智能呼入理解客户意图，并通过澄清、引导等对话交互，满足来电用户的诉求，比如：订咖啡、订餐、预约出租车等智能IVR 通过对用户意图的理解分析，完成用户自助接入操作智能回访电话回访中，通过对用户意图的解析，进而收集信息，实现电话回访的功能，比如满意度调查

2、等UNIT应用 在线客服|使用场景文字机器人客服，同时满足网页、App、微信等7*24小时文字客服需求，全面提升服务质量功能机器人独立接待接入IM系统，实时了解客户意图，实现餐饮、教育、母婴、汽车等场景的7*24小时智能服务人工和机器人无缝切换理解客户意图，构建转人工机制，把机器人无法处理的业务转接人工，实现人机高效协同全渠道一站式接入基于用户意图和渠道来源，给出个性化的渠道知识应答，一个系统满足多个渠道应答需求UNIT应用 智能家居|使用场景适用于传统家电厂商、广电传媒 IPTV服务商、智能家居服务商、酒店客控厂商、房地产商等客户对已有产品、系统进行智能化升级，给已有产品增加智能语音控制，对

3、话交互的能力，提升产品用户体验和市场竞争力。功能智能语音控制结合语音唤醒、语音识别、语音合成技术，让各种电器、家居设备理解人的语音控制指令，从而实现动嘴不动手的家电家居使用体验。智能问答对话除了智能语音控制各种家居设备，还可以集成 UNIT 各种提升产品智能度的预置技能。提升各种智能硬件整体智能度和市场竞争力。打开电视，调到中央二台打开空调，温度调到26度打开热水器把顶灯调到最暗睡觉了，关灯开启跑步机台灯亮度调到50打开窗帘UNIT应用 政务服务|中国疾病预防控制中心疫情知识问答机器人政府小程序疫情防控与复工复产机器人中国疾病预防控制中心疾控科普小助手使用场景适用于政务服务多渠道在线咨询场景功

4、能机器人独立接待构建政务业务场景的问答模型，接入小程序和公众号等多个渠道，实现机器人客服7*24小时在线相关问题引导通过语义理解及相关性判断，同步返回答案并推荐相关领域问题，供用户进行进一步答案获取相似问题推荐通过相似语义判断，当机器人无法识别用户问题时，进行相似问题推荐，提升应答率UNIT应用 智能办公|餐饮智能BI分析使用场景适用于企业中多种办公场景的智能对话升级功能会议室管理 通过在线对话框、语音输入等方式，实现会议室的查询、预定、修改、删除等智能OA 通过在线对话框、语音等方式，实现日程安排、请假、报销查询及处理等，实现员工自助化完成业务处理智能BI 通过对话等方式进行报表数据查询、通

5、过内置的行业分析模型，通过多伦对话洞察业务需求个人事务日程安排获取资料各种信息沟通互动业务处理工作汇报工作审批分派任务业绩沟通智能OA会议室管理助手UNIT应用 智能出行|使用场景适用于汽车驾驶舱多媒体娱乐，车辆控制，智能导航等场景。功能智能导航通过语音输入等方式，实现的导航服务，为驾驶者提供目的地推荐和行程规划等服务。多媒体娱乐 通过语音输入等方式，实现的音乐、广播等智能语音助理。车辆控制通过语音输入等方式，实现的车内空调温度、车窗、后视镜调节等功能。我要回家，给我找一条不堵车的路线已为您导航，全程需要32分钟有点冷，空调调高一点到24度吧好的，已为您调到24度帮我查一下我的车辆保养时间好的

6、，现在为您查询 02UNIT平台行业方案|智能客服行业方案 智能IVR|基础中间件人工坐席PSTN/NGN用户运营人员业务系统语音识别语音合成其他在线电话AIConnector运营支撑平台权限控制账号接入知识管理数据统计智能语义任务对话智能问答85%服务成功率服务成功率40%转人工率转人工率25%平均通话时长平均通话时长90%识别准确率识别准确率90%识别准确率识别准确率智能家居行业方案 度家-AIOT语音语义平台|度家-AIOT语音语义平台面向智能家居设备的语音语义一体化平台企业办公行业方案 智能语音BI|基于企业报表数据和行业知识，通过智能对话进行BI报表呈现数据分析自动化1人天-1分钟报

7、表查找时间缩短1分钟-2s小浦云校智能BI餐饮智能BI分析业务报表繁多要求实时数据分析解决痛点03UNIT平台技术解析|对话式AI场景覆盖广泛，对话类型丰富，承载方式多样|客户服务消费电子政企服务车载出行ISP 银行 航司智能客服系统智能家电智能手机助手办公自动化 商业情报政策/规章咨询百度地图小度车载OS指令型对话开放式交互小度音箱度晓晓流程型对话问答型对话开放域对话文本语音视频AR/VR产业诉求推动对话式AI技术体系向大模型、知识增强、拟人化、跨模态等方向发展|大模型提效知识增强的对话拟人化交互跨模态对话差异性的预置对话体验；面对新场景对话效果成型更快低成本引入多种类型的业务知识沉淀对话过

8、程引入画像、情感、主动性等要素跨模态理解与生产能力；与音视频、XR系统密切协同知识增强体验改善效率提升模态扩展UNIT对话式AI技术栈及其应用|开放域对话问答对话运营工具集基础对话分析对话中控任务式对话预置对话能力百度大脑UNIT企业版/云端版行业数据行业模型通用对话范式预置技能对话理解(SLU)对话管理(DST)FAQ问答文档问答结构化知识问答多引擎决策可控答复生成对话流控制多模态接口词法分析语义相似度情绪识别纠错/改写数据富集工具效果优化工具百度AIOT小度百度Apollo对话式AI核心技术与工具对话技术输出百度搜索百度地图大模型支撑下的体验提升与数据降本 基于百度文心ERNIE、PLAT

9、O的低资源对话意图理解技术|大规模对话预训练模型研究状况|2020.052020.012020.042020.082021.012019.102018.10Google BERT语言模型，1亿参数百度 PLATO英文对话模型，1亿参数OpenAI GPT-3语言模型，1750亿参数Google Meena英文对话模型，26亿参数2021.09Facebook Blender英文对话模型，94亿参数百度 PLATO-2中/英文对话模型，16亿参数清华&智源 EVA中文对话模型，28亿参数百度 PLATO-XL中/英文对话模型，百亿参数任务式对话理解技术概览|专业高效的成分分析多引擎融合的意图理解

10、任务式对话理解领域自适应关系识别匹配与检索深度学习简单场景快速冷启样例级精准效果干预基于预训练大模型的低资源的意图理解同等理解效果数据降本超50%领域口语自动匹配自动发现修饰关系对话理解我下午3点要从百度大厦出发先去中一天秀再去后海最后去北京站赶火车帮我规划一条红绿灯少的路线吧，走北三环别走北四环。百度大厦中关村一小天秀校区后海北京站出发：目的：顺序/依赖：北三环偏好：出发时间：2020.09.01 3:00PM(下午3点)通用关键词识别与规范化意图：导航中关村一小天秀校区中一天秀北四环(否定)同义词富集成本降低别走北四环否定支持数量、偏正、否定等关系模板匹配与近似检索策略面向低资源的意图理解

11、：依托大模型、效率工具集与自学习机制，全面提升建模效率|模型训练效果优化数据运营自学习闭环机制寻找高价值样本 终身优化预训练意图理解模型效果领先业界，达到SOTA多项效率工具人效成倍提升思路提升模型学习效率降低数据富集成本提升效果运营人效价值首次让机器学习对话理解普惠中小客户数据降本50%以上，效果业界领先可终身学习优化，成倍提升现场运营效率充分发挥预训练大模型的表征能力与生成能力，实现对话意图理解的降本提效|分类特征Encoder度量特征Encoder基于ERNIE的意图表征模型基于PLATO的样本生成模型领域训练数据领域对话理解模型对话日志意图样本对话模板云端平台大数据沉淀预训练Encod

12、er蒸馏参数迁移精调数据增强预训练领域迁移设计面向对话理解的预训练任务，强化语义表示能力与数据增强能力小样本理解效果领先，同等效果数据需求减半，刷新SOTA效果优化与数据运营技术与工具保证对话效果的持续提升|首创自学习闭环机制低成本实现对话理解效果终身提升15套澄清范式，保证线上对话顺利进行百度地图解析准确率+1.5%反馈理解您是不是要切到夜间模式？嗯，是为您切换到夜间模式叶家磨夜间模式对话状态监测介入话术生成对话状态修正对话样本库更新积累高价值样本，提升效果数据运营效率工具运营人效翻倍，沟通成本降低，POC效率提升辅助标注工具标注冲突检测 领域Query过滤提升客户数据分析和优化人效2-3倍

13、现场调参工具参数自动寻优效果运营提供严谨的技术解释，降低沟通成本数据富集工具样本同义扩写：扩写比例1:50POC现场采纳率86%智能问答型对话充分激活业务知识沉淀 问答能力创新：表格问答&对话式文档问答|智能问答型对话的核心价值与技术思路|门槛低业务知识QA问答对QQ扩展问整理扩展运营可以直接满足很多以查询为主的需求见效快技术思路：兼容更多形式的业务知识，降低知识预加工成本搜索需求与技术的延展FAQ问答对文档问答普通文档表格问答数据库&数据表因为知识是构建问答系统的主要成本与入口，因此技术方案以知识类型区分表格问答：自动分析原始数据表，低成本获得结构化知识问答能力|表格问答所属省人口(万)珠海

14、广东202.37成都四川1633奔驰A200动感型有哪些配置？2018年top5宜居城市中，广东的有哪几个？有广州、珠海两个城市。两个城市各的人口和面积分别是多少？广州人口1881.06万，面积7434平方千米；珠海人口202.37万，面积1711平方千米多轮、跨表问答中国城市中国城市排名票数占比青岛519.8%成都168.6%2018年宜居城市年宜居城市文档问答：自动分析原始业务文档，低成本获得非结构化知识问答能力|对话式文档问答婴儿能坐飞机吗？有什么要注意的你想要问的是以下哪个？1.每一成人旅客最多只能携带2名婴儿旅客2.飞机起飞、降落时因气压变化大容易对其造成伤害。第二个由于新生婴儿抵抗

15、力差，呼吸功能不完善，飞机起飞、降落时因气压变化大容易对其造成伤害。多轮对话问答航空公司行李信息说明航空公司行李信息说明车辆使用说明书车辆使用说明书可视化问答后雾灯怎么打开？跨模态场景下的系统对接方案与前瞻探索 对话系统与语音、虚拟形象子系统的对接 跨模态对话应用初探|语音语义一体化中控 降低集成成本、缩短响应时延|一次访问，完成全链路调用UNIT对话服务语音语义一体化中控百度语音TTS百度语音ASR呼叫中心mrcp打断有什么事您好我是是这样的，我们号码是138，1122嗯嗯3344好的,.好的，请问是否下单？请问您还在吗？沉默语义去噪复杂对话实例全双工异常对话处理基于虚

16、拟形象的对话交互方案|UNIT对话服务语音AR对话输入多模输出用户话术+情绪+动作形象控制融合对话、语音、AR技术，赋予智能对话机器人可视化形象跨模态对话综合提升服务效率与用户体验|核心价值主要特征理解更聪明Before：与用户文字交流，读懂文字含义After：读懂用户发来的文字+图片、视频、手势车报警声音很大仪表盘显示您发动机冷却液温度过高，请立即靠边停车并关闭发动机覆盖更全面一套平台覆盖文字对话、语音对话、视频对话等多场景多渠道，甚至可容纳多厂家机器人；不同种类的对话能力，统一且强大的对话流管理能力文本对话语音对话视频对话数字人交互呈现更多元机器人不仅具备声音和大脑，还具备形象，表情，动作

17、，与用户交互的答复内容呈现富文本的内容（回复内容可自动生成）可承接复杂场景产品营销咨询产品故障排查卡证信息收集提升对话沟通的效率平均 通话轮次下降15%全面提升用户体验文字客服场景：文字交流-多模态信息交流电话客服场景：语音电话呼叫-5G VoLTE 呼叫支持数字人视频呼叫支持小结|面向低资源的对话意图理解与运营闭环机制知识增强效率提升语音语义一体化中控、基于虚拟形象的交互方案与应用初探模态扩展面向业务文档、数据表、数据库的智能问答对话未来趋势展望|跨类型对话跨模态对话在大模型支撑下，融合开放域、任务式、问答等对话形式，寻求融合知识、逻辑、记忆、情感等能力的综合对话体验。依托数字人、XR等形态，实现图像、音视频等多种模态信息的理解与应答能力，强化情绪特征的感知及对话的主动性。非常感谢您的观看|