1、 帮大家 吃得更好， 生活更好 32 33 36 平凡的骑手，不平凡的追梦人 全面保障配送安全 提升骑手幸福感 61 62 64 彰显年轻力量 引领共同成长 激发创新活力 41 42 探索环保解决方案 共建外卖环保生态 49 54 57 促进社会安全和谐 成为城市守护者 热心社会公益事业 10303858帮大家吃得更好 12 13 18 提供另一种用餐方式 智能服务，让配送更高效 品质服务，带来更优体验 22 24 29 让商家的厨房忙起来 提升商家经营效益 支持商家全面发展 引导商家规范经营 04 06 08 66 高管致辞 一份外卖的旅程 关于我们 关于本报告 2046为美好社会添砖加瓦

2、让骑手不只获得收入与员工共创未来外卖餐盒有了新去处 目录 0405 美团外卖 2018 社会影响力报告 外卖，并不是一个新鲜的词汇。很早以前，就有商 家提供电话订餐服务，但直到近年来网络订餐平台 的诞生，外卖才真正走进千家万户，成为人们在堂 食和做饭之外的另一种用餐方式。 这背后，正是科技与创新带来的深刻变化。一方面， 技术的革新提升了社会生产力，人们在生活水平日 益提高的同时，生活节奏也在不断加快，从而大大 丰富了人们用餐的需求和场景；另一方面，互联网 的发展让社会更为紧密地连接，通过数字化重构实 体经济经营链条与人们的消费场景，有助于社会资 源的协调，在深度融合中创造新的价值。 高管致辞

3、04 美团外卖 2018 社会影响力报告 美团高级副总裁兼到家事业群总裁 、美团外卖社会责任委员会主席 王莆中 美团外卖诞生于数字经济蓬勃发展的时代。自创立之初，我们致力于构建连接用户、商家、骑手等各方的服务平台， 依托自身资源整合能力，全力满足消费者用餐需求，为利益相关方创造价值。我们的业务服务社区，融入社区，在快 速发展的过程中，我们也从未停止思考：如何运用自身的力量，为社会创造更大的价值，带来更多积极的社会影响。 2018 年，全国共有约 3 亿人在美团外卖完成订餐。每一份外卖其实也在无形之中帮助消费者节约了时间，让消费者 足不出户就可以享受丰富多样的美食；我们的业务还催生出了新兴就业群

4、体外卖骑手，每天超过 60 万的活跃骑 手穿梭于大街小巷，用辛勤的工作获得收入。而对我们超过 360 万年度活跃商家而言，我们带来的既有收入来源的 拓展，也有数字化的助力与全方位的支持，帮助他们更好地把握餐饮业的转型机遇。 我们还持续深耕食品安全、环境保护、骑手成长、商家发展、公众倡导等领域，从安全质量、可持续及人文关怀多个 角度，打造系统性、实质性的责任生态。我们先后推出了“安心计划”“青山计划”，联合政府机构和社会各界共同 寻求在食品安全、环境保护等领域的创新解决方案，全力减少业务环节的负面影响。2018 年新设立的“城市新青年 计划”则专注于为骑手提供帮扶和学习发展平台，帮助骑手更好地融

5、入城市生活，成为受人尊重的外卖从业者。 这份社会影响力报告，既是我们对美团外卖成立以来的一份总结回顾，也是我们首次对自身的业务价值所进行的系统 化梳理。未来，美团外卖将继续践行美团“帮大家吃得更好，生活更好”的企业使命，提升自身在经济价值、社会价 值和环境价值方面的贡献能力，为社会带来更多美好的改变。 一份外卖的旅程 在经济快速发展的中国，城市面貌、社会景 象都在发生着巨大的改变。外卖，是在“互 联网 +”的时代背景下催生的全新行业。在 人们的生活节奏日益加快的今天，外卖订餐 服务为人们提供了新的用餐选择，并悄然改 变着人们的生活方式。 外卖让吃饭变得更简单，让生活更便捷。无 论想吃什么，打开

6、手机下个单，骑手就会及 时将美食送到你手上。美团外卖不仅关注餐 食的品质安全与准时送达，更致力于打造合 作共赢的产业生态，与广大从业者们携手， 解决行业面临的挑战和难题，共同创造和分 享平台的社会价值。 美团外卖 2018 社会影响力报告 06 2018 年，全国累计约有3亿人在美团外卖完成在线订餐 全年共完成63.9亿份订单，日完成单量破2400万 加班忙碌到晚上 8 点后点外卖的白领超过1400万人 全国每年约751万医护人员叫外卖到医院 解决了约2000万老人做饭难吃饭难的问题 提升服务体验守护青山碧水 4.5. 支持商家发展 2. 07 注 1: 仅包含美食、甜点、饮品等餐饮相关品类，

7、不包括鲜花、绿植、超市配送等 其他生活服务类。 360万年度活跃商家，带动商家的创新发展 113类平台商家 1 ，为用户提供多样化的选择 入驻商家100%签订食品安全责任书 打造“天网”入网经营商户食品安全电子档案系统，每家商家均在“天网”系 统中建立电子档案，确保商家资质合规，实现对入网餐饮商家的全周期动态管理 “天眼”系统将餐饮评价大数据系统与市场监管部门进行数据对接、数据共享， 督促商家提升餐饮质量与食品安全，全力降低食品安全风险 累计投放超过7000万张外卖封签，让每一份外卖更放心 引入专业的第三方食品安全检测团队，对餐饮商家进行抽检和专项检测 打造外卖餐饮行业开放、共享、专业的培训交

8、流平台美团外卖袋鼠学院 2018 年，超过 270 万骑手在美团外卖获得收入，其中日均活跃骑手超过60万人 超过50%的外卖骑手是家庭收入的主要来源，16%的骑手是家庭收入的全部来源 骑手年度行驶总里程达到97.45亿公里，相当于地球到月亮距离的2.68万倍， 45%骑手日接单超过 20 单，40%骑手日行驶超过 50 公里 2018 年，有2.5亿用户订单给骑手备注“感谢” 传递公益正能量推进科技创新 6.7. 创造就业机会 3. 满足用户需求 1. 启动“青山计划”，从环保理念倡导、环保路径研究、科学闭环探索、环保公益推动 四个方面全面推动外卖行业可持续发展 与政府部门、企业、公益机构、商

9、家及行业协会等达成青山合作伙伴关系，共同助力 环保事业 发动平台商家力量共同助力环保，3万余户商家加入“青山公益行动” 持续探索塑料餐盒的再生利用，用回收塑料制成了摩拜单车挡泥板、果壳日历外壳、 员工名片、行李牌等物品，未来将增加更多循环利用的应用场景，提高外卖餐盒的回 收使用价值 2018 年，累计5000名骑手参与17次台风、 暴雨、泥石流等灾害救援或灾后重建工作 送餐途中协助挽救了40条生命，43名骑手直面 火灾，英勇扑灭10起火灾 全年骑手自发无偿献血1000名，献血总量达 40万毫升 智能调度系统每小时支持29亿次的路径规划算法， 平均0.55毫秒为骑手规划 1 次路线 每个外卖订单

10、平均配送时间约为30分钟，让美食 及时送到用户的餐桌上 发布无人配送开放平台，加快研发无人配送车、无人 配送机器人等无人配送设备，已在多个城市测试运营 每单外卖可为消费者节省餐厅往返的路途时间以及餐厅 等餐时间约48分钟，按照每天 2000 万单为例进行 计算，相当于每天为用户节约1800年 2018 年，用户主动向骑手和商家送出的“满意”和“五 星”好评均超过3亿次 0809 美团外卖 2018 社会影响力报告 关于我们 美团外卖是美团旗下网络订餐平台，于 2013 年 11 月正式上线。我们秉承“帮大家吃得更好，生活更好”的企业使命， 聚焦于消费者“吃”的需求。我们用科技连接消费者和商家，

11、依托庞大的骑手团队，以“线上 + 线下”的业务模式， 为消费者提供品质化、精细化、多样化的餐饮外卖服务。 截至 2018 年末，美团外卖已成为全球最大的餐饮外卖服务提供商，业务覆盖全国 2500 个市县区，平台日完成订单 量超过 2400 万单。我们在加强平台自身建设的同时，致力于运用数字化技术推动餐饮行业的供给侧结构性改革，协 同商家、用户和骑手等产业链上下游共同打造互惠共赢的合作生态，让餐饮行业在数字时代焕发新的生机，让消费者 拥有更加轻松、便捷、高效的用餐体验。 2500个 覆盖全国市县区 360万 年度活跃商家 60万名 日均活跃骑手超过 2400万单 日完成订单量超过 63.9亿单

12、全年完成订单总量 发展历程 9 月， 10 月， 11 月， 美团外卖项目启动，开始从 0 到 1 的尝试 美团外卖第一份真实订单产生 美团外卖正式上线 2013 7 月， 11 月， 美团外卖在线商家数达 1 万 美团外卖日完成单量破 100 万 2014 1 月， 1 月， 3 月， 建立自营配送试点 美团外卖累计用户数达 1000 万 美团外卖在线商家数达 10 万 2015 6 月，全面应用“O2O 实时配送智能调度系统” 8 月，美团外卖日完成单量破 500 万 9 月，美团外卖累计用户数破 1 亿 2016 3 月，美团外卖日完成单量破 1000 万 8 月，推出“青山计划” 9

13、月，美团外卖日完成单量破 1500 万 2017 2 月，在央视春晚致敬 50 万骑手 5 月，美团外卖日完成单量破 2000 万 6 月， 7 月，推出无人配送开放平台 8 月，推出“青山合作伙伴计划” 9 月，美团点评在香港联合交易所挂牌上市 11 月，美团外卖日完成单量破 2400 万 2018 吃 得 更 好 家 园 共 护 生 态 共 赢 安 心 保 障 品 质 选 择 专 注 服 务 科 技 创 新 伙 伴 成 长 创 造 就 业 环 境 友 好 回 馈 社 会 公 众 倡 导 商家用户 合作 伙伴 骑手 员工 政府及 监管机构 环境与 社区 在全国范围默认开启“号码保护”功能 责

14、任理念 2828亿元 年度餐饮外卖总交易额 美团外卖 2018 社会影响力报告 让商家的厨房忙起来让骑手不只获得收入外卖餐盒有了新去处为美好社会添砖加瓦与员工共创未来 1011 帮大家吃得更好 美食是人们美好的追求之一。 从口到心， 美食是温饱、是营养、是享受、是连接、 是回忆、也是甜蜜。在过去，人们在享 用美食之前往往要先选购食材、烹调料 理，又或是精心选择餐饮商家、外出用 餐。而如今，快节奏的生活让人们的用 餐场景大大丰富；品质化、多样化的美 食追求，也对传统的用餐方式带来了更 多的考验。 美团外卖以 “帮大家吃得更好， 生活更好” 为使命，致力于打造领先的外卖服务平 台，满足不同人群的用

15、餐需求，让更多 人便捷、 高效地享用到丰富多样的美食。 帮大家 吃得更好 美团外卖 2018 社会影响力报告 让商家的厨房忙起来让骑手不只获得收入外卖餐盒有了新去处为美好社会添砖加瓦与员工共创未来 1213 帮大家吃得更好 智能技术，让配送更高效 如何让每一份外卖更快送达、让用户第一时间吃上热腾腾的饭菜，一直是我们努力的重点。美团外卖持之不懈地开展科技 创新，从全流程服务环节入手，不断提升外卖配送效率和用户服务体验。 我们运用机器学习、运筹优化、调度仿真等技术，研发了“O2O 即时配送智能调度系统”，充当起配送员的“超级大脑”， 可实时追踪配送员行进的方向和当前位置，结合实时运单情况进行计算，

16、按照系统计算出的效率最高的方式分派和优化订 单。在高峰期，我们每小时要支持 29 亿次的路径规划算法，平均 0.55 毫秒为骑手规划 1 次路线，实现消费者订单最优 分配和骑手送餐路径智能规划。每个外卖订单平均配送时间约为 30 分钟，让美食及时送到用户的餐桌上。 提供另一种用餐方式 外卖为人们提供了一种触手可及、 经济实惠的新选择， 已经成为越来越普遍的第三种用餐方式。 对于许多或是工作繁忙、 或是用餐不便的人群而言，外卖让人们摆脱了用餐的时间与空间限制，亦能从快节奏的工作和生活中解放片刻，在解 决用餐难题的同时，有更多的时间投入工作、学习或陪伴家人。 外卖能够满足消费者的多元化用餐需求。

17、除了 “日常三餐” 之外， 可提供预订餐、 多人点餐、 下午茶、 夜宵、 早点等选择。 一天24小时， 无论是在繁华的写字楼、 住宅区、 商旅酒店， 还是高校、 医院， 都能见到美团外卖骑手们穿梭往来的身影。 生活，因外卖而改变 工作繁忙无暇按时吃饭的医护人员住院的病人和陪护他们的家属 加班到深夜的白领们没有子女在身边照顾的老人 2000万 解决了约 2000 万老人做饭难 吃饭难的问题 751万 全国约 751 万医护人员 叫外卖到医院 1900万 全国每年有 1900 万病人及家 属叫外卖到医院 50万 平均每晚有 50 万份外卖订单， 让加班的人们在为梦想打拼的同 时也照顾好自己的胃 上

18、千万 用户商家 特征 O2O实时配送 智能调度系统 出餐时间 天气信息 取餐难度 交付难度 配送范围 订单结构 配送员 熟悉程度 区域 复杂路况 百亿级 骑手轨迹 亿级 历史订单 大数据精确预估 + 实时配送分布式仿真平台 + 超强机器学习 美团外卖 2018 社会影响力报告 让商家的厨房忙起来让骑手不只获得收入外卖餐盒有了新去处为美好社会添砖加瓦与员工共创未来 1415 帮大家吃得更好 在每一笔的订单中，我们还精确地计算了每项服务环节的预计时长，用户在下单后会在客户端页面上看到“预计送达时 间”。它不仅是我们对用户做出的准时性承诺，也是贯穿整个订单生命周期的重要参数。在计算这一数据时，系统借

19、助 大数据、深度学习等技术，会自动从商家出餐及骑手的接单、取单、送餐等十余个节点考量，纳入室内、室外的场景转 换等因素，从全链路对配送时长进行预估，在不对商家配餐、骑手配送造成压力的前提下准时送达。 同时，我们将物联网技术与智能交通相结合，打造了“无人配送开放平台”，针对具体的配送场景，研发无人配送车、 无人配送机器人、无人机等无人配送设备，让人们原本想象中的无人配送服务真正成为触手可及的现实。 2019 年 1 月 8 日，我们研发的无人配送全线产品、 智能调度系统等多项创新科技在第 52 届国际消费性 电子展（CES）正式亮相。 在互动区现场，许多参观者被一台颇像“大白”、可 自己上下电梯

20、的机器人吸引。这正是我们首次亮相的 室内无人配送机器人“福袋”。 “福袋”与我们的智能调度系统紧密结合，可自如地 与电梯交互，并自动识别目标送餐楼层。“福袋”不 仅支持客户一键取餐，还能保障餐品在送餐过程中的 热量温度，真正成为让用户暖心的“大白”。 目前，我们已先后在北京、雄安、深圳的多个室内外 场景进行无人车配送测试运营。不远的将来， “福袋” 将出现在真实的生活场景中为我们服务。 无人配送车，打开未来想象力 15 通常，要提升外卖配送时效和准时率，最直接的方法是配备较多的配送员。但单纯靠扩大运力规模，不仅会 增加配送成本，也会降低骑手的平均服务效率，影响骑手收入。“O2O 即时配送智能调

21、度系统”的应用， 让我们能够在配送体验和配送成本之间取得平衡，已成为美团外卖的服务根基。 在接收订单之后，我们的“超级大脑”会考虑 骑手位置、在途订单情况、骑手能力、商家出 餐、交付难度、天气、地理路况、未来单量等 因素，在正确的时间将订单分配给最合适的骑 手，并在骑手执行过程中随时预判订单超时情 况并动态触发改派操作，实现订单和骑手的动 态最优匹配。 系统派单后，为骑手提示该商家的预计出餐 时间和合理的配送线路，并通过语音方式和 骑手实现高效交互。同时，在骑手送完订单 后， 系统根据订单需求预测和运力分布情况， 告知骑手不同商圈的运力需求情况，实现闲 时的运力调度。 接单派单派单送餐 “大脑

22、”全知道，配送更精准 美团外卖 2018 社会影响力报告 让商家的厨房忙起来让骑手不只获得收入外卖餐盒有了新去处为美好社会添砖加瓦与员工共创未来 1617 帮大家吃得更好 骑手等餐时间 骑手到店时刻骑手取餐时刻 骑手下车时刻骑手上车时刻 骑手交付时间 骑手到达交付点骑手交付完成时刻 上楼时间下楼时间骑行 室外室内室内 17 骑手接单时间 下单时刻骑手接单时刻 骑行 室外送达时间 骑手时间轴 让商家的厨房忙起来让骑手不只获得收入外卖餐盒有了新去处为美好社会添砖加瓦与员工共创未来帮大家吃得更好 “预计送达时间”借助深度学习技术实现了 外卖配送全链路的时间预估，可帮助用户实 时了解到个人的订单处理情

23、况，让等待用餐 的用户获得更贴心的服务体验。 美团外卖 2018 社会影响力报告 让商家的厨房忙起来让骑手不只获得收入外卖餐盒有了新去处为美好社会添砖加瓦与员工共创未来 1819 帮大家吃得更好 精准化规范化 以客户为中心 智能化 建立审核流程，严格审核入网商 家资质 搭建“天网”“天眼”系统，与 监管部门合作推动行业规范 引入第三方专业检测机构，对平 台入驻商家进行定期抽检和专项 检测 严格规范骑手配送过程的食品安 全管理 为防范骑手非本人跑单，在注册 环节与公安系统合作，引入身份 验证功能，在骑手每日上线前、 跑单过程中，均应通过人脸识别 技术进行本人验真 2017 年 12 月，美团外卖

24、率先在全国推广外卖“放心签”。餐饮商家需 使用封签对餐品外包装进行加封，美团外卖骑手在取餐时将检查确认封 签的完整性，并在配送中保持餐食封签的完整性。用户收餐时可确认封 签保持完好无拆，如封签出现损坏，可以拒绝收餐。 作为外卖行业创新性的小工具，封签的使用从外卖包装层面保障了食 物在打包、配送过程中的食品安全，受到商家和消费者的好评。截至 2018 年末，我们已累计在全国 1500 多个地区投放超过 7000 万张“放 心签”，近 1000 个品牌商家、共计 4 万多家门店主动参与封签试点。 外卖有封签，吃得更放心 商家使用封签对外 卖包装进行加封 骑手取餐时检查 封签完整性 骑手在配送中保持

25、 封签完整性 用户收餐时确认 封签完整性 开发上线“美团外卖小闹钟”， 通过美团外卖小程序设置外卖提 醒，主动提醒用户点餐、用餐， 并可为用户推送每日天气、个人 饮食建议等信息 联合部分养老机构为老人提供送 餐上门服务，为行动不便的老人 配送营养餐，解决老人吃饭难题 完善食品安全保障体系，多维度保 证食品质量与安全；与 12331、 12315 等合作建立消费者权益保 护热线的“绿色通道”，推出食 品安全责任险，实行“快速赔付、 限期结案”制度，高效解决消费 者投诉 推出“号码保护”功能，自 2018 年6月起在用户端全部默认开启， 商家和骑手仅能通过临时生成的 虚拟号码联系用户，订单结束后

26、虚拟号码自动作废，将隐私泄露 风险控制在源头；同时，建立全 方位的纵深防御体系，通过数据 加密、数据脱敏等技术为用户的 信息安全提供全方位保障 服务更贴心权益有保障安全更放心 品质服务，带来更优体验 2018 年，外卖行业市场规模呈现持续增长态势。随着外卖市场逐步成熟，用户对服务品质的重视程度正不断提升。我 们始终坚持“以客户为中心”，主动倾听用户声音，了解用户需求，坚持以智能化、精准化、规范化为导向，持续优化 业务流程，改善服务细节，为用户提供更加优质的服务体验。 搭建大型菜品知识图谱，可智能 生成合理、多样搭配的套餐，根 据用户不同的个性化偏好，为用 户精确推送个性化、场景化的套 餐组合，

27、帮助用户快速找到心仪 的餐品和套餐 在美团外卖 App 添加“满减神器” 新功能后，系统会根据商家的满 减活动相关数据自行抓取热门组 合餐品，并标注满减后的价格， 帮助用户提高点餐效率 依据用户个性化、多样化的服务 需求，拓展服务内容。从餐饮领 域扩展到鲜花绿植、生鲜果蔬、 生活日用品等品类，帮助用户享 受品质生活 自主设计双层隔离保温的新型送 餐箱，同时具备保温与加热功能， 满足日常餐品运输时的保温、热 餐的需求，解决餐食送达用户手 中时出现“冷饮变热”或“饭菜 凉了”等问题 自主研发智能头盔，具有头盔佩 戴检测、夜间尾灯亮起、前照头 灯等功能，实现骑手配送过程中 全程监控骑手是否正确佩戴头

28、盔， 提高夜间辨识能力，降低骑手配 送过程中交通安全风险 对于美团专送骑手，我们联合配 送合作商制定骑手服务标准、形 象标准，骑手每日早会期间检查 仪容仪表，要求统一着装，注意 个人卫生，检查外卖箱内、外清 洁度；配送时，应对每份订单按 标准配送流程完成履约配送，展 现热忱服务 点餐更便捷选择更多样配送更规范 外卖配送 服务 生 鲜 果 蔬 餐 饮 美 食 甜 品 饮 品 生 活 超 市 鲜 花 绿 植 2021 美团外卖 2018 社会影响力报告 让骑手不只获得收入外卖餐盒有了新去处为美好社会添砖加瓦与员工共创未来帮大家吃得更好让商家的厨房忙起来 当前，政府正大力推进供给侧结构性改 革，促进

29、供给体系质量优化、提高全要素 生产效率。对于餐饮行业而言，提高效 率的关键在于商业模式、运营模式与管 理模式的变革。外卖行业的诞生，为餐 饮行业提供了互联网时代的全新发展模 式。借助互联网渠道，餐饮企业可通过 外卖平台拓展销售渠道，获取市场需求， 进而在宏观上优化社会的资源配置。 美团外卖依托自身的平台属性和技术优 势，关注供给侧需求，通过为餐饮商家提 供后厨、前厅、线上、线下的全面数字 化升级服务，推动传统餐饮业的转型升 级；同时，通过创新技术支持、培训引 导等举措，不断加大对商家的扶持力度， 与商家携手打造双赢互益的合作生态。 让商家的厨房 忙起来 2223 美团外卖 2018 社会影响力

30、报告 让骑手不只获得收入外卖餐盒有了新去处为美好社会添砖加瓦与员工共创未来帮大家吃得更好让商家的厨房忙起来 南城香的外卖转型之路 南城香餐饮店的发展与中国餐饮行业的整体发展势头相吻合。2010 年以后， 南城香的门店生意开始显露出下滑迹象，创始人汪国玉甚至一度为企业的生存 问题担忧起来。 在传统堂食陷入不景气之时，互联网外卖却发展得如火如荼。2015 年，南城 香率先上线外卖服务，通过第三方平台进行流量导入，实现数字化转型升级。 与传统餐饮区别，美团外卖的业务经理每天都会给平台上线的店铺提供数据信 息，包括出餐时间快慢、顾客口味反馈以及骑手在门店停留时间等等，通过这 些数据有效评估商家线上运营

31、效果，提供更多数据维度的运营建议，从而进行 优化改进。 与外卖平台合作以来，南城香的外卖业务已经连续两年实现营收和利润同比 100% 的增长，外卖业务占比持续攀升，位居美团外卖平台快餐品类单店的销 售前列。 100% 连续两年实现营收 和利润同比增长 南城香创始人汪国玉亲切慰问外卖骑手 通过与平台共享配送资源来触达更多消费者，外卖能够帮助商家们充分利用外卖订餐时间与堂食高峰时间的时间差，提 升餐厅经营效率。同时，商家还可以借助平台提供的用户消费大数据来调整菜品、开发适合外卖的新餐品，进一步提高 自身运营效率与盈利能力。 截至2018年末 360万 年度活跃商家 63.9亿单 全年商家订单数量

32、2828亿元 全年订单金额 提升商家经营效益 外卖作为一种新的用餐方式，不仅拓展了消费者的用餐场景，也从需求侧为广大餐饮商家带来了更多商机。与传统堂食 相比，外卖用户不必拘泥于实体店的服务，让商家可以在控制店面租金成本、人力成本的情况下，提升单店产出，获得 更多的盈利。 加强渠道覆盖 加强品类扩张 发展品质外卖 拓展消费场景 拓展消费时间 增加配送运力 提高配送效率 扩展配送服务 供给侧 需求侧配送侧 拓展跑腿业务 传统商家转型 提升经营水平 2425 美团外卖 2018 社会影响力报告 让骑手不只获得收入外卖餐盒有了新去处为美好社会添砖加瓦与员工共创未来帮大家吃得更好让商家的厨房忙起来 我们

33、为有突破性表现的商家提供专项奖励和扶 持，通过其榜样作用让更多的餐饮伙伴借助平 台资源，发展得更快更好 为了降低餐饮商家的综合成本，我们深入供应 链服务，从快驴进货到收银系统，致力于构建 专业、短链、高效的餐饮供应链，协助商家以 更低的成本、更高的效率获得安全可靠的食材 供应，让餐饮采购更简单 深入供应链服务先锋商家奖励政策 大地春饼的“年轻化” 大地春饼是大连一家老字号餐饮企业。作为一家主打春饼这一时令美味的餐饮店，大地春饼面临着如何吸引 年轻消费者和增加非时令消费的双重挑战。眼看着不少餐饮店借着互联网外卖的力量提高业绩，大地春饼的 经理姜黎抱着试一试的心态，开始与美团外卖合作。 在合作前期

34、，我们当地的团队就为这家老字号做足了线上营销的准备，指导上线外卖产品、优化商户页面、 沟通可能遇到的问题以及解决方案在美团外卖上线三个月，这家店的业绩提升了 200%，半年升至 300% 以上，一年后达到 400%。 双方的合作不止于此。在我们的专业团队建议下，大地春饼借着势头，通过比对日常热销外卖餐品组合，研 究外卖用户评价区留言和建议，在 2018 年下半年正式推出了以外卖业务为主的子品牌“春饼小妹”，推出 为年轻消费者量身定制的春饼套餐。 姜黎说，和美团外卖合作最大的感受是“授人以鱼不如授人以渔”的理念。2019 年，她更有干劲了，期待 着与美团外卖共同打响“春饼小妹”的知名度，让自己的

35、年轻品牌快速成长。 2019 年 1 月 23 日，“聚变启创无界”2019 美团外卖产业大会在北京召开 支持商家全面发展 作为外卖服务的供给侧，餐饮商家的成长需求不断提升。美团外卖始终关心餐饮商家的成长与发展，助力其全方位升级。 我们不断整合优势资源，为餐饮商家提供营销、技术、物流、创新激励等支持，并为餐饮人量身打造了专业化的学习与 分享平台美团外卖袋鼠学院，致力于与广大商家携手，实现互惠共赢，推动外卖行业的健康、可持续发展。 四大方向，助力商家成长 我们通过提供覆盖外卖全链条的体系化营销方 案，帮助商家塑造餐饮品牌，提升在消费群体 中的知名度和影响力 借助技术优势，我们为餐饮商家提供后厨、

36、前 厅、线上、线下的全面数字化升级服务，优化 后厨作业流程，提升用户服务品质 行业大营销计划全面数字化升级 2627 美团外卖 2018 社会影响力报告 让骑手不只获得收入外卖餐盒有了新去处为美好社会添砖加瓦与员工共创未来帮大家吃得更好让商家的厨房忙起来 组织商家峰会， 向商家提供美团外卖的大数据报告， 把脉行业发展趋势，同时邀请外卖餐饮企业高管， 分享运营和管理经验 举办商家沙龙，提供不同地域和品类的外卖数据报 告，邀请专家对外卖行业进行前瞻性分析和解读 上百门免费线上视频课程，让商家能够在繁忙中利 用碎片时间随时随地学习 商家可以通过课程评论区来交流外卖运营问题 袋鼠月刊 每月 5 日上线

37、，荟萃每月最全外卖运营干货，累计 超过 150 万商家学习 外卖高频问题解答 每月 25 日上线，聚焦商家高频痛点，通过 Q&A 形 式，为商家提供最实用的解决方案 袋鼠干货铺 每周三上线，定期为商家提供外卖运营的指导，至 今已累计上线 30 期 每天有 10 万家商家参与线上视频学习 线下品牌活动 从 2017 年至 2019 年 2 月，袋鼠学院线下品牌活 动已经举办了 118 场，跨越 30 个省，累计参与商 家超过 12300 名 线上平台免费课程 原创主打栏目 新餐饮故事 每月 15、30 日上线，通过真实案例，聚焦中小商 家的外卖运营痛点，帮助同类商家学习标杆商家在 外卖运营中的成

38、功经验和方法论 餐饮外卖大咖说 面向餐饮企业中高层管理者的视频访谈栏目，每期 邀请连锁品牌企业的高管，通过访谈的形式，挖掘 业内大咖对行业趋势的洞察思考及企业经营理念 袋鼠学院，打造学习交流平台 2017 年 3 月 , 我们秉承“让外卖运营更简单”的理念，发起成立了美团外卖旗下的官方培训机构袋鼠学院，致力 于为外卖餐饮商户打造开放、共享、专业的培训交流平台，通过组建专业的培训讲师队伍，利用线上、线下渠道分享餐 厅运营及外卖运营知识，推动餐饮外卖企业持续健康发展。 同时，我们还与清华大学继续教育学院联合开办“新餐饮升级发展高级研修班”，出版面向新餐饮行业商家的首本运营 指南从零开始做新餐饮，并

39、针对不同的商家推出商家零距离、CKA（City Key Account）外卖精英特训营、走进 KA（Key Account）商家等系列培训课程，促进餐饮行业知识的交流与分享。截至 2018 年末，已累计为 200 多万商 家提供学习培训和运营建议。 26 扫一扫，了解更多信息！ 2829 美团外卖 2018 社会影响力报告 让骑手不只获得收入外卖餐盒有了新去处为美好社会添砖加瓦与员工共创未来帮大家吃得更好让商家的厨房忙起来 “走进商家”助力品牌外卖运营引导商家规范经营 针对平台所有餐饮商家的经营与服务行为，我们依据国家法律法规、平台管理规范等制定了美团外卖商户服务规范， 确保与每一家入驻商家签

40、订相关协议。 美团外卖商户服务规范明确了餐饮商家在基础服务、运营服务、售后服务三大方面的行为准则，覆盖商家入驻要求、 服务态度、商品质量、投诉处理等各个环节，引导商家遵守经营秩序，共同营造合规、健康的平台经营环境。 商家应提供有效的营业执 照、行业许可证（包括但 不限于食品经营许可证、 餐饮服务许可证、食品流 通许可证等）、法定代表 人 / 商家负责人手持身份 证件等，详情请参考入 网餐饮服务提供者审查登 记规范 商家应保持积极、 端正的服 务态度， 遵守美团外卖商家 服务规范要求，不得出现 骚扰、辱骂用户等情况 商家备餐时应使用新鲜、 卫生的食材，不得出现有 异物、食品安全等问题 商家应端正

41、态度，正面处 理用户的投诉，积极配合 平台给出合理的解决方案 入驻要求商家服务态度商品质量投诉 / 重大投诉 随着餐饮创新变量不断增多、大环境市场压力增大和运营压力凸显的现状，外卖运营对餐饮商户有着更专业 化和精细化的要求。 2017 年 10 月，为了帮助品牌解决外卖运营在不同阶段遇到的问题，袋鼠学院开展了外卖行业首个针对单 一外卖品牌的个性化培训活动“走进商家”。2018 年 11 月，“走进商家”活动走进麦当劳和必胜客， 为现场超过 230 名餐饮人带去了深度讨论与分析。 我们对品牌进行了深度调研，在充分了解品牌外卖经营现状后“对症下药”，帮助品牌从关注流量、运营状 态等基础指标，过渡到

42、关注关键业务指标、数据分析、业务分析等精细化和系统化的运作方法。同时，袋鼠 学院认证讲师从外卖整体市场格局、市场潜力及区域数据精细化分析等方面做了深入分析，从提升门店外卖 经营意识、线上运营管理等方面为商家提供了改善运营效率、优化顾客体验的建议。 截至 2019 年 2 月，袋鼠学院已为麦当劳、必胜客、乡村基、西贝、喜茶等超过 40 个连锁品牌提供了定制 化培训服务。 3031 美团外卖 2018 社会影响力报告 让商家的厨房忙起来外卖餐盒有了新去处为美好社会添砖加瓦与员工共创未来帮大家吃得更好让骑手不只获得收入 他们是平凡的劳动者，也是人们美好生 活的创造者和守护者。他们穿梭于大街 小巷，每

43、天风雨无阻、守时重诺、使命 必达，用辛勤的努力连接着商家与社区。 他们是美团外卖骑手，更是美团外卖重 要的合作伙伴。 美团外卖在为超过 270 万骑手提供就业 机会的同时，全面关注骑手的安全、健 康与成长，帮助骑手获得收入、认可与 尊重，让骑手以更加自信的姿态融入城 市，与我们一起成为美好生活的建设者。 让骑手 不只获得收入 3233 美团外卖 2018 社会影响力报告 让商家的厨房忙起来外卖餐盒有了新去处为美好社会添砖加瓦与员工共创未来帮大家吃得更好让骑手不只获得收入 全面保障配送安全 我们关心每一位骑手的安全和健康。为骑手准备了各类培训项目，倡导人性化管理，提升骑手的服务能力和安全意识。

44、同时，运用科技手段，在保障骑手安全的情况下，优化配送时效，提高骑手服务效率和工作收入。 培训与引导 我们制定了骑手服务规范手册，并为骑手准备了各阶段的线上线下培训项目，要求骑手务必遵守食品安全、交通安 全准则，具备应对各类突发事件的能力。 我们结合骑手的派单量、综合评分等工作表现为骑手提供相应的收入，并推出不定期补贴方案，骑手完成活动和补贴要 求即可获得奖励。凡在工作中得到客户肯定、获得社会认可的骑手，我们还以授予优秀骑手证书和相应奖励的方式进行 表彰。 平凡的骑手，不平凡的追梦人 骑手是连接平台、商家、用户三者之间最重要的环节，承载着将美好和美味传递给消费者的重任。我们高度重视骑手队 伍建设

45、，通过打造规范、公平的事业平台，为骑手提供灵活的就业机会和收入来源。 骑手需通过骑手 App 自 学交通安全、新人课程， 通过考试才可接单 注册培训 根据骑手配送时长及接单 量，对其进行阶梯型指导 强化培训定向培训 对发生不当行为的骑手进 行规范培训 消防安全 交通安全 食品安全 财产安全 信息安全 治安问题 异常事件处理 . 培训内容 77% 骑手来自农村是骑手主力军 33% 超过 骑手在美团外卖获得收入， 60 多万日均活跃骑手 270万 46%4% 2000-4000 元 4000-8000 元超过 8000 元 50% 超过 骑手的收入是家庭收入的主要来源 工作 4-8 小时 的骑手

46、52%39% 每天工作 4 小时以下 的骑手 15% 骑手拥有大学学历 92% 男性骑手 2018 骑手关键词： 67%66%42% 坚持奋斗成长 骑手月收入： 80后 90后 扫一扫，了解更多信息！ * 详细信息请参考： 城市新青年：2018 外卖骑手就业报告 3435 美团外卖 2018 社会影响力报告 让商家的厨房忙起来外卖餐盒有了新去处为美好社会添砖加瓦与员工共创未来帮大家吃得更好让骑手不只获得收入 在夏季高温、冬季严寒等恶劣条件 下，为骑手发放恶劣及异常天气补贴 科技助力骑手服务 我们与知名科技企业共同研发了“智能语音助手”，基于丰富的大数据和 AI 技术，可自动识别场景并主动发起一

47、系列 的播报、提醒、引导类对话，使得骑手可脱离手机完成接受派单、取餐上报、拨打电话、送达上报、订单改派等操作， 帮助骑手在送单过程中解放双手，提高专注力与安全意识，从而保障骑手安全。配套蓝牙耳机专为骑手工作场景订制， 采用多麦降噪技术阻隔噪音干扰，户外性能和续航时间均超越同类型电子消费产品。 硬件部分：为骑行环境定制的蓝牙 耳机，具有防风降噪、充足续航、 防水等特性 软件部分：基于机器学习的人工智 能语音交互系统，可结合大数据、 语音识别等精准预测服务场景 智能语音助手 定制蓝牙耳机语音交互智能引导场景识别 关爱健康安全 为患 25 种重大疾病 （包括因重大疾病 导致身故）的骑手 提供关爱基金

48、，为 骑手生活健康提供 保障 与保险公司合作， 推出骑手伤害责任 险，覆盖所有骑手 加大骑手安全意识 教 育， 在 骑 手 端 App 推送安全提示 等学习资料，定期 邀请交管部门进行 现场讲座、交通安 全案例等培训，提 升骑手遵守交规、 文明出行的意识 为骑手研发头盔、反 光配送服、反光配送 箱等安全装备，指导 骑手正确使用，增强 安全防护；提高晚间 反光配送服及配送箱 的普及率，突出“被 看见才安全” 在北京、哈尔滨、 满洲里、酒泉、德 令哈、博乐、新巴 尔虎右旗等多个寒 冷地区为骑手配备 高科技加热马甲 人性化管理 通过实时调度系统，实现订单和骑 手的动态最优匹配，优先让骑手配 送附近用

49、户的订单，节省配送距离 和时间，避免骑手因接单过多、压 力过大，造成超速行驶、违反交规 设立争议订单的第三方申诉机制， 如非骑手原因引起的客户投诉，在 经调查核实后将不予以处罚，不影 响正常订单收益 优化智能调度 为骑手搭建保险购买渠道，并与保 险公司合作优化理赔流程，如骑手 期间发生意外，可通过平台申报出 险理赔，缩短理赔结案时间 提升理赔结案率 防止恶意投诉 禁止配送合作商按非配送原因造成 的延迟处罚骑手，而应依据骑手的 着装规范、服务规范、安全合规、 配送体验等综合指标进行考核 改进考核指标 遇到恶劣天气、用户联系不到、送 餐车出现故障等送餐困难情况，骑 手可以第一时间向平台反馈，平台 将为其提供解决方案 特定状况下的申诉机制天气异常补贴 骑手 守护计划 保险 全面覆盖 加强 培训学习 升级 骑手装备 发放 劳保用品 3637 美团外卖 2018 社会影响力报告 让商家的厨房忙起来外卖餐盒有了新去处为美好社会添砖加瓦与员工共创未来帮大家吃得更好让骑手不只获得